1、总经理致词总经理致词尊敬的员工： 欢迎您加入深圳市XX国际俱乐部的行列，并衷诚祝贺您在XX国际俱乐部这个广阔的事业舞台上，通过勤奋刻苦的努力，取得辉煌的成绩。 我非常高兴能有机会和您们彼此合作，并深信这种合作对我们之间都是有益和有效的，我们的共同目标是以高水平的企业管理，高素质的员工队伍，高标准的服务质量，高品味的工作环境，使来宾满意，使员工得到收益和进步，为公司赢得声誉和效益。 作为本公司的一名员工，您应该具有良好的素质修养，熟练的专业技巧、高尚的情操和端正的品行，现代化的企业需要您优秀的工作质量，认真的工作作风，殷勤的服务态度、出色的工作效率和无私的奉献精神。 为了达到上述目标，本公司制定2、了完整的工作程序和操作规范，相应的培训计划，同时也制定了严格的规章制度及奖惩条例，明确了员工应当享有的各项基本权益及各项福利待遇，希望您们深入的了解和自觉的遵守。 公司的发展，取决于每位员工的努力，公司的成功就是您的成功，衷心祝贺我们能共享成功之喜悦。 总经理：（一）、公司总则 本培训手册是根据深圳市XX国际俱乐部员工手册以及本公司有关规章制度，结合本公司楼面部的工作特性支持点所制定的，其目的是为了使员工能尽快了解和适应现代化整体管理的规程，充分掌握服务流程和操作规范，并在工作中不断提高自身素质和工作效益，成为XX国际俱乐部一名真正优秀的员工。（二）、序言 “携手共进，创造美好前程” 本手册是3、“XX国际俱乐部”在遵守中华人民共和国劳动法的前提下为确保公司经营，确保娱乐业服务的公共性形象，确保公司所有职工平等地享有权利和履行各自职责和义务。 讙代表公司热诚欢迎您的加入，成为这个大家庭的一员，希望我们携手共进。 本公司以科学的方式管理和经营，使之成为一流的娱乐场所，并培育成为一流的服务行业从业人员，为达到此目的，各员工务必遵守各项规定，使我们的合作更愉快，更充满意义。深盼大家能够发挥一技之长，忠于职守，以热心、殷勤、礼貌和主动的服务获得升职及提薪的机会，迈向美好的前途。希望您能熟读内容，若有疑问可向人事部查询。 再次欢迎您加入“XX国际俱乐部”的行列，衷心希望我们能真诚合作，共同为“X4、X国际俱乐部”的明天谱写新的篇章。（三）、公司管理理念、服务理念和工作精神 1、管理理念：严谨、互助及高效率和科学管理制度让公司成为行业中的领导者。 2、服务理念：微笑、真诚、礼貌、无论何时保证客人受到亲切的专业服务。 3、工作精神：团体精神、服务精神、创新精神、节约精神。公司简介深圳市XX实业发展有限公司是在深圳市工商局注册成立的一家大型综合企业,公司旗下投入几千万巨资经营深圳XXXX国际俱乐部及XX海鲜餐厅,坐落在深圳最繁华的黄金地带XX酒店是深圳市酒店行业唯一一家上市公司,其中在酒店三楼四楼五楼开设XXXX国际俱乐部,内设金碧辉煌的豪华包房八十几间,以及璀璨华丽的多功能表演厅,企业总体经5、营面积八千多平方米,是聚集饮食文化,休闲娱乐为一体的大型综合性俱乐部.整体装修设计由香港别具设计公司设计，以欧陆风情为主体，格调豪华高雅，拥有多间不同风格和装饰各异的KTV包房，将美酒文化结合DISCO、金曲劲舞、精彩节目表演和品酒休闲为一体，场内设施富丽堂皇、一应俱全。让人感受独特非儿的忘返境界。公司行政架构深圳XXXX国际俱乐部架构图.消费架构及收费标准： 1、大厅逢周日至周四，储值门票_元，周五、周六或假日储值门票_元，特殊节另定，不设加一服务费。 2、总统房_间,最低消费_元,可容纳_人; 豪华大房_间,最低消费_元,可容纳_人; 大房_间,最低消费_元,可容纳_人; 中房_问,最低消6、费_元,可容纳_人; 小房_间,最低消费_元,可容纳_人; 3、基本酒水知识 大厅啤酒_元支，KTV_打，设加一服务费。 4、全场人民币定价，港币通用，人民币对港币按汇率等值； 5、本公司可通用之信用卡：(I)长城卡(2)牡丹卡(3)运能卡(4)万事达卡 (5)_(6)_公司培训的意义、目的、原则及服务宗旨培训的意义、目的、原则及服务宗旨一、培训的意义和目的 兵法说：“欲攻善其事，必先利其器”员工培训同样应该先行在其它工作的前列。 服务质量好坏，有赖于员工的素质。要提高员工的素质，关键是抓好培训，这即是公司管理的中心，也是管理的基础。因此，可以说没有培训就没有服务质量，没有服务质量就没有竞争力7、。 主要目的是：将来自不同地区、不同文化修养和素质以及不同场合的个体行为培训成为统一高素质、高效率的服务整体。二、培训工作的原则 (一)层次化 由于员工的职务不同，负责的工作不同，所需要掌握的知识、技能和服务态度也不同，所以培训必须按层次进行。 (二)标准化 这个标准是我们根据本公司的工作实际，按照公司规章制度的有关规定而订立。统一授课、统一教材、统一的考核标准，只有这样，员工才能有章可依，公司才能在整体方面达到总的服务目标。 (三)培训工作的宗旨 使员工有良好的思想品质、职业道德和专业知识，遵章守纪、忠于职守、刻苦耐劳、诚恳自律、谦虚和蔼、尊重上司、团结同事。有良好地责任心和上进心，从热诚、8、耐心、积极、殷勤、礼貌、迅速、主动的工作态度和方式为宾客和公司服务。员工培训制度与培训计划员工培训时间安排内容时间天数备注总经理致词、经营结构、模式介绍各级人员职责、经营目标与计划、服务宗旨介绍1天全体员工参加礼节、礼貌、仪容、仪表及日常问候语、工作操守及职业道德。2天全体员工参加工作中的言谈、行为举止及服务态度。1天全体员工参加酒水、杯具以及餐具的识别，酒水知识及西厨部出品知识。4天PA部、酒吧及西厨部、酒吧部除外托盘技巧、实际操作流程的规范及电脑操作等。4天PA部、酒吧及西厨部、酒吧部除外了解公司内部环境及结构；安全知识培训（消防分布、使用、应变方案等）。2天PA部、酒吧及西厨部、酒吧部除9、外保安部协助指导各项培训工作考核及补充。3天PA部、酒吧及西厨部除外一、培训期员工守则1、关心公司发展，热爱本职工作，遵守职业道德，维护公司声誉。2、尊重领导、团结同事，服从上级的工作安排和指挥。3、爱护公物，自觉维护训练场地卫生。4、准时上课，做到不迟到、不早退、不无故旷课。5、遵守课堂纪律，认真听讲，做好笔记，上课时不准交头接耳，窃窃私语，吃东西，吸烟等违纪行为。6、努力学习专业知识，认真钻研业务技能，为以后的工作打下坚实的基础。7、进出培训场地，严禁大声喧哗，追逐打闹，本公司员工不准乘坐营业电梯，只准走员工通道。二、培训员工考勤评比与奖罚制度1、迟到：各部门负责人应在每天下午两次上课时间10、之前点名检查本部门中员工到位情况，连续迟到3次者将给予除名，保证金不予以退还。2、早退：不向部门主管打招呼，擅自离堂或未到下课时间提前离开者，第一次点名警告，第二次者立即除名，保证金不予以退还。3、缺席：未经批准而无故缺席培训者，按自动放弃处理，保证金不予以退还。4、病假：员工因病不能参加培训的，请假一天须经部门经理批准，三天以上须经总经理批准。事后，须将病历、病假单、药费收据一同上交部门经理存档备案。5、辞职：为了维护公司正常的工作秩序，保证培训工作逐项落实到实处，确保人力资源储备充足，公司规定：三日后到开业前员工一律不能辞职，同样不予以退还保证金（特殊情况例外）。6、奖优：对于在培训期间学11、习认真、训练刻苦、工作能力强、业务技能拔尖、其它方面均达到公司有关规定要求的员工给予提前办理试用或入职手续，以鼓舞士气。7、罚劣：对于那些学习态度不端正、服务意识不强、工作敷衍了事、训练怕苦怕累、品行不端、消极懒散、不遵守纪律者，公司将立即给予辞退。8、总结：员工在培训期间的工作表现，学习成绩，培训结果都将归档备案，作为以后正式入职的考评依据。附则：1、本守则所定事宜如有未尽全之处，概依各部门工作程序，岗位职责为准，要灵活运用。2、公司可根据培训期间出现的实际情况，有权对该管理办法进行临时增补修改。公司规章制度公司规章制度一、员工入职操作须知 员工入职时，若是本市户口，需交身份证、毕业证复印件12、三份(需核对原件)、健康证(原件)，一寸彩照六帐外地户口除上交以上证件外，还需交暂住证(复印件)计划生育证或未婚证。 特殊岗位还需交本市户口担保书(如：收银部) 为了进一步保障公司的利益，员工要忠于职守，遵守纪律、保守秘密，谨记职业道德，全心全意为公司开展各项工作及服务。 1、未经批准，员工不得向外界传播或提供任何有关公司之资料，公司的一切有关文件及资料不得给无关人员查阅，如有查询，请到总经理室。 2、公司营业额不得向外界透露。 3、公司各部门运作程序及方案不得向外界宣扬。 4、公司内部所发生的一切事件不得向外界宣扬包括突发事件。 5、未经许可或授权，不得拨打紧急电话(110、119)。 注：13、任何员工如犯上述任何一项规定，将即时解雇，不作任何补偿兼没收代管保证金。三、员工宿舍管理制度 为了给员工创造和维护一个宁静、舒适、安全的住宿环境，员工宿舍由人事部统一管理并制定如下规章制度，凡在宿舍的员工必须严格执行。 1、员工申请入住宿舍，必须提前向人事部申请，经批准后，方可入住。 2、非本市户口员工必须提前办理暂住证，并在超出有效期之前续办暂住证手续。 3、员工一经分配床位，未经人事部同意，不得私自换房、调床。 4、员工必须爱护宿舍房间内的一切设备，节约水电，人走灯灭。不准乱动宿舍房间内的一切设备及公共区域设施。如果发现公物已损坏，要及时报告宿舍管理人员，查明原因，如能确定破坏者，本人照价14、赔偿；不能确定破坏者赔偿金额由全室员工共同分摊。有意破坏者，将以物件原价的三倍赔偿，并考虑取消其住宿资格。 5、基于集体宿舍之原因，员工须注意防盗，不要在宿舍存放现金及贵重物品，如有丢失，公司将不负任，何责任。严禁挪用他人物品，违者将视为盗窃行为给予开除处理。 6、为了宿舍防火安全起见，员工必须注意防火安全，严禁在宿舍区域内吸烟，以免引起火灾；不得在宿舍内乱接插头及在宿舍内进行自炊，并严禁使用大功率电热器，由于违章使用而肇事由本人负全责；对于公司防火设施，除紧急情况外，严禁员工动用任何公司的防火设施。如有违反立即作开除处理。 7、严禁在宿舍内大声喧哗、唱歌、跳舞、聚众赌博、酗酒、打麻将、吵架、15、打架、吸毒及存放任何攻击性武器和利器、易燃易爆等危险品，情节严重者，将交送保安部直至公安机关处理。 8、严禁外来探访者进入宿舍区域。 9、严禁住宿男女员工之间互串宿舍并不按规定在其他房间、床位留宿，违反此规定者，立即作开除处理。 10、凡在宿舍住宿的员工必须遵守员工宿舍规定的作息时间熄灯睡觉。 1I、讲究个人卫生和公共卫生： 每位员工都应讲究个人卫生，并有责任维护公共环境卫生 (1)个人卫生 每个员工需要养成良好的卫生习惯，起床后自觉整理床铺，摆放整齐生活用品，使宿舍清洁整齐、美观大方。 (2)室内卫生 保持室内整齐干净，不准随地吐痰。排好值日表，值日生负责当天宿舍卫生。将私人物品及洗刷用品放16、在指定的位置。 (3)环境卫生 严禁从窗口或阳台丢掷杂物、吐痰、泼水，以免损害环境卫生或造成意外，危及他人安全；严禁在宿舍走廊、楼梯等公共区域内乱倒垃圾、堆放杂物，所有的垃圾必须倒在垃圾桶内。洗好的衣物只能晾在人事部指定的区域。 (4)严禁在宿舍范围公共区域内张贴字画、标语及个人启示。 (5)卫生间卫生不得在卫生间内乱扔垃圾，使用卫生间后必须冲水，将用过的卫生纸扔废纸篓里，严禁向马桶内扔任何可能堵塞下水道的东西。 12、收听录、收音机，要自觉戴上耳机，且不得高声谈笑，以免影响他人休息。 13、员工要自觉出示证件并服从宿舍管理人员的管理。人事部和保安部有权随时检查宿舍。 14、在宿舍内如发生任何17、违纪事件，同室员工及知情者有责任向宿舍管理员或人事部举报(所有举报人之情况将绝对保密)，知情不报者，与违纪者一并处罚。 15、不论何种原因离职，均应在三天内办理一切宿舍的手续并离开，否则将给予罚款的处理(其罚款的数额视实际情况而定，严重者将交与公安部门处理，公司有权处理其遗留在公司宿舍内的物品)。 16、凡入住宿舍的员工，每月需缴纳50元(人民币)基本水电费(若有超出公司规定的标准，将按人均分摊)。 17、凡住宿员工，如有违反以上规定，人事部将视情节轻重给予纪律处分。员工职业道德、操守员工职业道德操守 职业道德就是具有自身职业特征的道德和规范，也就是从道义要求人们以一定的思想、态度、作风和行为18、去待人、接物、完成本职工作。职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证，本部员工的职业道德主要包括以下内容： 一、对待工作： 1、热爱本职工作热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。本俱乐部的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。 2、遵守公司的规章制度。 3、自洁自律，廉洁奉公。 A、不利用掌握的权力和工作之便贪污，受贿或谋取私利。 B、不索要小费，不暗示、不接受客人赠送物品。 C、自觉抵制各种道德精神的污染。 二、团体意识： l、集体19、主义 集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为基本原则，正确处理个人利益、他人利益、组织利益、部门利益和公司整体利益的相互关系。 2、严格的组织纪律观念。 3、团结协作精神。 4、爱护公共财产。 三、对待客人： (一)全心全意为客人服务。 (二)诚恳待客，知错就改。 (三)对待客人一视同仁。 1、服务意识的培养 服务知识是把客人当“上帝”对待，时刻准备为客人提供主动、热情、周到、礼貌、耐心、细致入微的服务思想和行为方式。(注：从业人员服务质量差，在很大程度上就是由于员工素质差，缺乏服务意识造成的。) (1)什么是服务： 概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，并应该将自己融人20、服务内，从自己要求最高的服务为最低标准，英文“SERVICE”解为微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、平等。 服务质量的特点 a无形性：服务是看不见摸不着的，在实际消费之前，客人难判断其好坏和质量的高低，这决定了服务产品的销售特别难 b. 服务质量与消费的统一性：服务产生的质量和消费是同时进行的，当客人发现服务质量不合格时，已经消费了这种不合格的服务，因而服务产生的质量具有不可弥补性，这就决定了对服务质量的控制具有更重要的意义。 c. 服务质量信息反馈的直接性：员工必须机智灵活、训练有素、善于接受客人的意见和投诉，随机应变和妥善处理各种情况。 d. 服务质量评价的主观性和不确定性：要求服务员必21、须灵活，在提供服务时要因人而异，见机行事。 e服务质量的稳定性:服务质量是确定的，它不能因受服务员情绪、服务时间、环境以及服务的对象所影响，在不同的情况下，对不同的客人产生不同的服务。 (2) 什么是顾客： 顾客是最重要的人。要求员工牢牢记住“客人就是上帝”，“客人总是对的”的思想，不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客，顾客不是我们与人争论或斗智的对象。故“客人总是对的”只是指导服务工作，强调一种无条件地、全心全意为客人服务的思想，而不能教条地理解。 (3) 全心全意为客人服务 要求员工具有服务意识，员工在“客人就是上帝”的思想指导下无条件全心全意地为客人提供主动、热情、周到、耐心、细致入微的服22、务。 主动就是要求服务员见到客人要主动打招呼、主动问候，想在客人的前面或想客人之未想，做到在客人未提出服务要求之前就服务周到。 热情就是服务要发自内心，要真诚，面带笑容，并注意礼貌用语。 周到就是全向、体贴要能满足客人的一切合理要求，并力图把工作做到最好。 耐心即不厌其烦，站在客人的角度，理解客人。 细致要求服务工作一丝不苟，尽善尽美。 2、语言表达技巧与应变技巧 (1)严禁说的话语： 不行，这是不可能的 没有 这样很麻烦的哦! 不行，我会给人骂的! 你去XX部门问一下就知道了。 XX部门真是，有没有搞错! 我们规定是这样的。 不去 干嘛 你怎么这样 (2)礼貌用语技巧： 最好的说话技巧就是“23、请”字当头“谢”字不离口，顾客永远是对的。 迎客时说“晚上好，欢迎光临”，同时鞠躬(以35度的鞠躬礼)。 3、员工的个人品质要求 (1)殷情、周到、密切注视你所服务的台位或厅房正在发生什么、可能发生什么以及客人的消费程度。 (2)礼貌服务、礼貌的行为和语言表达了对他人的尊重，是使客人为同伴感到高兴和满意的基本要素之一。 (3) 可靠：可靠是一个人成熟的标志，亦是职业服务人所必具的品质，一个可信赖的人首先对完成工作的承诺负责，同时能在规定的期限内充分利用时间完成所交给的任务，可靠性是在招收新员工时必须考虑的一个因素。 (4) 经济头脑：一个标准的职员要为公司降低成本，为公司着想，杜绝浪费。 1、24、储存瓷器和玻璃器皿时要小心拿放。 2、使用清洁剂时应适量。 3、清理台面时不要把骰子、吧巾等当脏物扔掉。 4、纸巾节约使用。 5、效率：用较少的劳动而获得较好的效果。 6、诚实：诚实是任何人都应具有的重要品质。 7、知识：一个称职的服务员对客人们提出的问题必须具有解答能力，这样才能在繁忙的工作中应付自如(了解西厨及洒吧知识)。 8、忠诚：一个服务员在工作时应努力按规章制度办事，忠诚也是保证服务质量的前提条件。 9、准备工作：事事赶在前做在前的工作。 10、保持安静：良好的服务是在十分安静的情况下进行的。 11、敏捷反应：行动迅速、准确、快捷。 12、技巧：不断提高自身的服务技巧。 13、机智：25、在合适的时机说合适的话，做合适的事。员工日常礼貌用语及仪容、仪表标准员工日常礼貌用语及仪容仪表标准一、礼节礼仪部分(一)礼貌、礼节、礼仪1、礼貌：文明行为的最起码的要求，人们交往时，表示相互敬重或友好的行为规范。(注：如做事小心、慎重，礼貌待人、谈话)；2、礼节：是指语言、行为、仪态等方面的具体规定，被称为礼节；3、礼仪：在比较大、比较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。(二)礼貌的主要内容：1、遵守秩序2、言必有信3、敬老尊贤4、待人和气5、仪表端庄(指对对方的服务态度)6、讲究卫生(职业道德、卫生)7、理解宽容(得理让人、把理让给客人)8、热情有度(有分寸)9、遵守时间10、女士26、优先(不要问及女士,消极的个人私事,指年龄,胖瘦,收入等.)(三)风度:是一个人德才,常识等方面的修养.包括:1、谈话时的全部特征2、人所有的举止(坐,走,看等方面表现)3、服饰4、工作作风5、礼貌行为(四)服务人员应具有的风度1、不卑不亢2、落落大方(五)仪容、仪表、仪态1、仪表：泛指一个人的外表2、仪容：泛指一个人的面容3、仪态：指行为中的姿势的风度，称为仪态(六)形态规范1、正确的站立姿势上压：指两腿肌肉和躯干部线往上伸。下压：两肩放平、放松、前后相夹，收腹收臀，左右向中梗颈立腰。2、温文尔雅的坐姿：脊椎要垂直向下，膝盖要“并拢”(女士)；3、风度翩翩的走姿：小姐要走一字步，两臂要在身体27、两侧轻轻摆动，步伐为一脚距离，男士走平行线；4、手势：总的要求是正规适度(大臂随小臂走)，指人或方向以肘关节为轴，掌心向上，五指自然并拢，禁止用指头指向人和方向；5、表情：微笑服务(微笑是一种润滑剂)要从眼神中表现出来；6、优雅的动作：(捡东西)下蹲、屈膝、上下楼梯得体。(七)注重个人仪表、仪容的意义1、是每一位员工的自尊自爱的表现，是一项基本素质；2、反映了企业的管理水平和服务质量；3、是满足顾客的需要；4、对服务人员仪容仪表的要求；5、上岗必须穿工作制服；6、女士要化淡妆，男士头发不过发髻线，女士头发不应过肩，不要佩戴任何饰物(以突出客人的光亮)。(八)见面时礼节1、介绍 A自我介绍;B相28、互介绍2、握手：服务人员不要主动和客人握手；3、招手致意；4、谈话时的礼节：语言简洁、清楚、明白；不要粗声大气；要摆正自己和对方的关系；要和别人谈话时，应该先打招呼，用右手挡住自已的嘴，客人和别人说话时，不要上前旁听；谈话时要尊重对方；要注意口腔卫生(上班时不可吃带异味的食品)；5、服务人员与客人的关系：是友善而非亲密关系(不能过于随便，不能直呼其名)；礼貌而非卑躬的关系(自尊、不低三下四)；助人而非索取；重点关照并非拍马屁；（九)礼貌服务1、服从：下级对上级应负的责任；2、自律：自我约束的纪律；3、仪表：客人到来时，你给予客人的第一印象。（十)娱乐服务1、服务的特点(服务较为笼统)；2、一次29、性(服务是一次性)；二、服务操作规范(一)形体规范1、站立规范：公司各部门工作人员在上岗后必须做到的站立规范：男生：双手自然下垂，紧贴裤缝，收腹挺胸，双眼平视；女生：双手自然下垂，从半握拳形式，右手在上、左手在下，收腹挺胸，双眼平视；2、行礼规范：在距离客人1.5-2米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度。3、引道规范：在迎宾时，须走在客人前面，保持1米左右距离，在上楼梯或通到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台位时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐(包房客人在到达房间时，厅房服务员和咨客应站在靠门轴方，用标准姿势开门，请客30、人入内)；4、服务规范：当收到咨客开房通知后，会员拓展部工作人员应在1分钟内到达该房间，到达房间口时应注意检查自身仪表是否符合公司标准，然后进房。进房后按标准姿势向客人行礼和问好，同时用标准语主动向客人介绍自己的职位和姓名，询问客人是否可以坐下，得到客人许可后，递上自己的名片，然后按流程和规范进行服务。5、送客规范：当客人买单后准备离房时主动起身开门站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢，同时将客人送到公司出口。四、日常礼貌用语(一)基本礼貌用语l、称呼语：小姐、太太、先生您好2、欢迎语：晚上好，欢迎光临3、问候语：您好、早安、下午好、晚上好4、祝贺语：恭喜、祝您圣诞快乐、祝您生日快乐、祝您31、新年快乐5、告别语：再见、晚安、明天见、欢迎下次光临6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了，失礼了7、道谢语：谢谢、非常感谢8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢你的好意，不要客气、没笑系、这是我应该做的9、征询语：请问有什么事吗?(我能为您做点什么吗?)您还有别的吩咐吗?您喜欢(需要)吗?请您好吧?10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见11、常用礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见(二)常用十句礼貌用语(中英文)1、Good evening，welcome to club晚上好，欢迎光临!2、May I help you?请问先生/小32、姐?3、Walt a moment please?请稍等!4、Excuse me，(I am sorry to interrupt you)对不起，打扰一下。5、I am sorry to have kept you waiting不好意思，让您久等了。6、Help yourseltplease请慢用。7、Do you have anything else?请问还有什么需要?8、Any requests，let me know，please(please let me knowif you have any requester)?有什么请尽管吩咐?9、Enjoy yourself,please33、祝您玩得开心。10、Thank you for joining us，good luck，See you next time多谢光临，请慢走欢迎下次光临。11、Thank yougood night bye bye多谢，晚安、拜拜!(三)公司礼貌用语统一标准晚上好，欢迎光临XX俱乐部请问先生/小姐请稍等对小起，打扰一下不好意思让您久等了请慢用请问各位还有什么需要?有事请尽管吩咐祝您们玩得开心多谢光临，请慢走欢迎下次光临托盘使用技巧、操作流程及服务标准托盘使用技巧、操作流程及服务标准一、托盘的使用(一)托盘的准备： 1、托盘必须干净、无破损； 2、服务时垫有干净布巾，以免打滑。(二)正确使用托盘34、： 1、左手托盘，一般情况下将五个手指头托住盘底，托盘底部和掌心需有一定的距离； 2、关节成90度角，手臂与身体有一拳头限； 3、重心尽可能垂直并且略靠自己，手腕与手臂成90度，不要太高或太低，手掌适度张开； 4、在圆托盘上摆放东西时，须将高、重的物体放在靠身体的一侧，较低、较轻的放在外面； 5、使用托盘时左手将托盘平稳托起，抬至腰间，五指张开，保持平衡，托盘朝向身体的左前方，端东西行走时，步伐平衡，两眼前观，注意来往行人，右手随时保护左手，不能抢道； 6、如有人从前面走来，或从旁走过，尽量主动侧身让客人先过，再继续前行； 7、右手用于协助开门，或替客人服务； 8、当用托盘把东两送到房间时，托35、盘不能与桌面平放，应保持与桌面30cm的距离为适； 9、当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式靠近裤边行走(注：托盘底往外)。 注：切忌勿拿空的托盘玩耍。二、怎样更换烟缸： 1、准备好干净、消毒、无破损的烟缸放入托盘中； 2、站在客人的右侧示意客人，说：“对不起，打扰一下”； 3、左手托住托盘，右手从托盘中取出一个干净的烟缸盖住台面上的烟缸，用手指压住上面的烟缸，再用拇指和中指夹住下面的脏烟缸拿起来放入托盘中，再将干净的烟缸放在桌上； 4、当在更换烟缸的过程中，还有半截正在燃烧的烟头必须征询客人的意见，是否可以撤换；(注：烟缸内有一小节雪茄，必须征询客人是否需要) 5、不得用于去拾36、掉落的烟头，如必须，应立即洗手； 6、客人桌上烟缸内不得超过三个烟头； 7、在方便的情况下，直接用客人桌面上的纸巾护住脏烟缸，用纸巾把赃物抹干净，即可使用。三、各类餐具的拿放方法： 1、准备干净无异物的服务托盘； 2、为客人服务的任何餐具，都要放入干净的服务托盘用左手托托盘送到客人桌前为客人服务； 3、无论摆台、撤台，还是对客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿杯角或底部，避免用手接触杯口； 4、拿刀、叉、勺等餐具时，应用拇指和食指拿其把处； 5、拿盘子时，要手执盘子的边缘； 6、取冰时，要用冰铲或冰夹； 7、为客人服务食品时，不得用手直接接触食品。四、怎样擦拭玻璃杯： 1、准备工作：准备一冰桶37、开水，准备一块干净的布，准备一个干净的圆托盘，将清洗过的水杯从洗碗间取出； 2、擦拭：用左手拿住口布一角，将杯角包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水气产生； 用右手拿住杯巾，塞入杯内，两手协助杯子转动，擦拭杯角、杯壁和杯口； 擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯； 擦拭完成以后，将杯子对着灯光检查，保证无破损、无污迹、无水迹； 3、存放：依然用手拿住杯角； 将杯口向上，重新放于托盘上，如暂时用，需将杯口向下放好。五、怎样给客人点烟： 1、每位员工必须佩戴打火机，并将火焰调至中火程度即可； 2、当客人拿烟时，必须做到“烟起火机到”让客人有“至尊无上”的感觉，享受一流的服务。 注：点烟时，右手拿打38、火机，打出火焰，左手五指并扰，手指自然微弯，护住火焰的外焰，双手送上给客点烟。1. 酒水知识：开酒、斟酒规范一、酒吧酒水常识(一)酒水知识 1、所有的酒水：分为两大类 A 硬饮料：是指含酒精量的酒水； B软饮料：是指不含酒精量的酒水； 2、白兰地：是将葡萄是果汁发醇后蒸馏，并经过一定的时间陈酿而成； A. 白兰地的三大品牌公司：人头马、轩尼诗、马爹利(其中轩尼诗李察是干邑白兰地中的传奇之作，采用产量最稀少、品质最上乘的大香槟区的葡萄酒酿制)。 B. 白兰地例如人头马XO：人头马是代表它的名字，XO是代表它的陈年度，XO表示40年以上，VSOP表示20-25年，THREE SATR表示三年以上，39、EXTRALEON表示不低于五年； C. 法国白兰地在商标上有不同的英文缩写，来代表不同的洒质，例如：E(ESPEICAL)特别的、F(FINE)好、V(VERY)非常的、O(OLD)老的、S(SUPERIOR)上好的、P(PALE)淡色的、X(EXTRA)格外的、C(COGNAC)科涅克； 3、威士忌：是以大麦等谷物为原料，经发酵二次蒸馏而成； 饮法：一般是净饮或加冰，加七喜、可乐、矿泉水或绿茶等；总分为四类： A、苏格兰威士忌：如皇家礼炮、黑红牌、芝华士、格兰菲迪、顺风、珍宝等； B、爱尔兰威士忌：如尊美醇等； C、美国威士忌：如杰克丹尼、四玫瑰等； D、加拿大威士忌：如加拿大会所等； 440、开胃酒：又称餐前酒，是用餐前饮用的酒品，具有生津开胃，增进食欲之功效，通常以葡萄酒或某些蒸馏酒为酒基，加上调香材料制成沐酒，例如意大利产的金巴利、飘仙1号等； 5、毡酒：又称杜松子酒，是以谷物为原料，经糖化、发酵后，加入杜松子蒸馏而成，例如哥顿毡、将军毡等，酒精含量为40-47度； 6、伏特加：是将材料(如：大麦、小麦玉米或马铃薯多种原料)经过糖化、发酵后，连续蒸馏成酒度在75以上的蒸馏酒，并让其经过木炭滤，成为无色、无味的蒸馏酒。例如皇冠伏特加、苏联红牌、苏联绿牌，酒精含量为44度，主要产地有苏联、波兰、芬兰等国家； 7、郎姆酒：是以甘蔗汁或糖浆经发酵，蒸馏而成，其主要产地位于中美洲加勒比41、海和印度群岛一带，例如百家得、美雅士等，酒精含量为40度； 8、特其拉：是用龙舌兰为原料，经发酵、蒸馏而成的，例如金武士、奥米加等，酒精含量为40-45度； 9、力乔酒：又称为香甜酒，是一种含酒精量的饮料，由中性酒(如：白兰地、威上忌、郎姆酒、金酒、伏特加或葡萄酒)为酒基加入一定的加味材料，如果皮、香料等，经过蒸馏、浸泡、熬煮等过程而成，且至少含有30的糖浆，力乔酒按照其生产酒水原料可分：柑橙类、樱桃类、奶油类、香草类、桃子类、咖啡类； 10、葡萄酒分为：红葡萄酒、白葡萄酒、玫瑰红葡萄酒、香槟和加强葡萄洒； A、红葡萄酒是在酿酒过程巾将葡萄果实破碎后将葡萄的果汁与果皮，果肉一起发酵，酿制而成的42、深红色葡萄酒； a.国产常用红酒有：长城红 b.进口常用红酒有：武当红(法国) c.自调红酒：西班牙红酒 B、白葡萄酒：是征酿酒过程中将原汁与葡萄的果皮、果肉等皮渣分离，单独发酵制成的葡萄酒； C、玫瑰红葡萄酒与红葡萄酒的酿造方法大致相同，只是在发酵过程中及时将原汁与皮渣分离，浸泡的时间较短； D、香槟指香槟酒是将未发酵完的白葡萄酒装入瓶中进行第二次发酵，使其在瓶中自然产生气体； 11、啤酒分为生啤和熟啤： A、生啤：未经高温加热消毒处理，口味新鲜，保鲜期较短的啤酒，但不宜存放。并是散装，由啤酒机打出扎装或杯出品。(金威) B、熟啤：经过高温，加热消毒处理，所有的支装及罐装啤酒都是熟啤，啤酒的43、酒精度为4-12度； 2、果汁：分为鲜榨和浓缩两种： A、鲜果汁是由新鲜水果榨制而成，如：西瓜汁、柠檬汁等； B、浓缩果汁饮用时需要用冰水稀释。如：橙汁、柠汁、西柚汁等； 3、饮料分为原装及冻饮和热饮： A、 原装就是原罐饮料如：可乐、七喜、新奇士、椰汁等； B、 冻饮如：冻咖啡、冻鲜奶、冻柠茶等，配搅棒吸管出品； C、 热饮如：热鲜奶、热柠茶等，配糖包、咖啡匙等出品； 14、雪糕、新地、奶昔 A、雪糕有多种味，如芒果、朱古力、椰子、哈密瓜等； B、新地由几种雪糕加其它材料配制面成，如什果新地、香蕉船等； C、奶昔是用不同口味的雪糕加入鲜奶和糖浆而成，如朱古力奶昔等； 15、生果盆：有西瓜、苹44、果、菠萝、提子等时令水果，分为特大盆、大果盆、中果盆、小果盘及时令净果盆5种规格出品。(二)开酒、斟酒规范 1、给客人验酒 酒的服务中首先是要给客人验酒，这是相当重要而不可忽视的过程，是酒水服务的重要礼节规范，验酒的目的，其一是给客人认可，其二是使客人品尝酒的味道和温度是否合适，其三是显示服务周到。 给客人验酒是酒水服务中最重要的环节，假如拿错了酒，验酒时主人发现可立即更换；否则未经同意而擅自开洒，也许会遭到退回的损失，不管客人对酒是否认识，均应做到验酒，这种做法也体现了对客人的尊敬。 2、开酒 A、 先把软木塞及瓶颈外面的锡箔剥掉，应使用小刀而不是用指甲； B、 陈年的葡萄酒在瓶塞上面发现生45、霉，应用干净的餐巾擦拭软木塞的瓶口部份，然后用塞钻插进软木塞，并很小心地用恰到好处的力量往下钻，因为软木塞很脆，容易破损，所以钻入螺丝锥时要保持垂直，防止软木塞破碎而掉进酒瓶。(冰冻的支装允许应用毛巾包住倒酒) 3、斟酒的礼节 依照惯例先倒入的酒在主人杯中，得到主人嘉许后再开始给全桌斟酒；只有在斟啤酒或陈年红葡萄酒时可以将酒杯拿在手上而不失礼。 如客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种不同种类的酒，已开启的酒瓶应放在主人的右侧。 4、注意事项 A、斟酒时一定让客人看到酒的标签； B、香槟酒、白葡萄酒须要冷藏，斟酒时应用服务巾包着，剩余的酒应马上放回酒桶以保持酒的温度； C、不同的酒类所46、斟的成数不同； D、陈年葡萄酒的软木塞经常发生霉腐的情况，倒酒时应注意有无杂质； E、斟酒时尽量使用服务巾； F、随时为客人添加酒水。2. 酒水服务方法及杯具搭配酒水服务方法及杯具搭配(一)香槟酒的服务方法 气泡的香槟洒，无论在什么场合，都是葡萄酒的王牌，并且在哪里都可以饮用，酒内含有的二氧化碳发生作用，使其呈现出-种芬芳的气味、冒气泡，香槟酒饮用前需加以冷却。1、开香槟酒前 把冷却过的香槟酒用托盘端着，并放进小冰桶后放在客人右边的小圆几上面，把未开过的香槟酒给客人过目，然后摆在桌上，使客人们有期待饮酒的乐趣；2、开香槟酒时 因瓶内有气压，故软木塞的外面有铁丝帽预防软木塞被弹出，这个保护软木塞47、的铁丝或锡箔必须剥除，当在剥除铁丝帽时，经四十五度的角度拿着酒瓶，并用大拇指压着软木塞。 用餐巾包着酒瓶，并保持四十五度的倾斜角度，在左手紧握软木塞，并将酒瓶扭转，使瓶内的气压优雅的把软水塞打出来，继续数秒钟保持四十五度的角度拿着酒瓶，防止酒从酒瓶中冲出来，开酒时，如手不控制；而任软木塞弹出去，会令客人讨厌又易发生危险，经常要注意瓶寒的弹出，并绝对不可把瓶口对着客人。3、倒酒 先把餐巾拿掉，然后倒给主人少许，请其品尝，经认可后开始倒酒，倒酒的动作是两次，先倒酒杯容量的1/3，等泡沫消失后，再倒满、2/33/4。其余服务工作与白葡萄酒一样。(二)红葡萄酒的服务方法1在酒吧领出客人所点酒后，将酒的48、商标呈给主人，求得认可，如果这种酒未被认可，则应更换；2、在餐桌上开酒，让客人看到开酒的过程；3、在主人的酒杯倒入安全量的酒，供主人品尝，以求认可，倒酒时商标应向上，倒酒近完毕时，将酒瓶稍转动一下，这个动作可防止酒从瓶口滴下；4、在为客人倒酒时，按顺时针方向进行，传统做法是女士优先，而后是男士。按现代风尚，则完全按主人所坐的位置顺时针服务，一般倒三分之一杯；5、所有的葡萄酒在储存过程中都有可能产生沉淀物， 饮用前应将酒瓶竖起，或卧放在酒篮中，商标朝下，以避免沉淀物泛起。红酒如打有汽水单(七喜)则跟扎壶装冰粒，搅棒、柠片3片及卡拉壶。卡拉壶的作用是方便倒酒及过滤冰块。(三)白葡萄酒服务方法 白葡49、萄酒和玫瑰红葡萄酒在饮用前须经过冰镇，这一种酒服务温度应为-1，过度冷却会使酒的香味减少。出品时要遵循下列步骤：1、将冰桶里装满2/3的冰和水，装酒桶旁加一条餐巾；2、冰桶的位置放在主客的右角边；3、从客人的右边把酒显示给客人，以求认可；4、开瓶后软木塞放在主客酒杯的右边；5、用酒前将酒瓶口擦拭干净，然后用餐巾包住酒瓶，在主人的杯中倒入小点滴供品尝认可；6、倒酒时按主客所坐的位置顺时针进行，一般倒入2/3杯；7、对冰镇过的酒，倒酒时都要用餐巾包住酒瓶，防止水滴下，亦可防止酒的温度上升。(四)啤酒服务方法 啤酒一般酒精度较低，爽口、冒泡，饮用温度在3度左右。倒瓶装啤酒时，要慢慢倒入杯中，或者将杯50、子稍稍倾斜，让酒沿着杯壁流下，这样就不会冒出许多泡沫，盛啤酒的杯子一定要干净，没有油垢，否则就不起泡，啤酒一般倒入酒杯中应有2分泡沫飘浮在上面。(五)白兰地、威士忌及其它支装洋酒服务方法 1、其出品程序：(1)验酒(2)开酒(3)斟酒方法跟上述出品手法一致 2、常见饮法：(1)净饮(2)加冰(3)勾兑汽水、果汁、奶类等； 3、为客人服务支装洋酒净饮时，必须使用分酒器(即拉壶)； 4、下列顺序为各类酒水的常饮法及出品应跟备的物品(1)白兰地3. 酒水出品标准及杯具搭配注：啤酒l打=12支 半打=6支 1打或l打以上用胶框出，半打或者以下用香槟桶出。每个香槟桶装半打。4. 酒杯的种类酒杯的种类水杯51、：容量8-10安上，用于饮水洛杯：容量8-10安士，用于喝加冰的酒或净饮威士忌，也可作鸡尾酒杯；冻饮杯：容量l0-12安士，用于各色特别饮品和冻饮类鸡尾酒杯：容量4.5安士左右，呈倒三角形或梯形用于短饮鸡尾酒；生啤酒杯：容量12-18安士，一般用于饮生啤酒；果汁杯：容量6安士左右，用于喝各种果汁；力乔杯：容量1安士，用于饮各种力乔酒或餐后甜酒、白酒烈酒净饮；些厘杯：容量1.5-2安士，用于饮各种餐前开胃酒净饮，白酒烈酒净饮；白兰地杯：容量8l0安士，净饮白兰地时用；红葡萄酒杯：容量9-12安士，l/3出品，饮用各种红葡萄酒成份鸡尾洒；白葡萄酒杯：容量7-9安士，l/2出品，饮用各种白葡萄酒；爱52、尔兰咖啡杯：容量10安上左右，用于饮用各款特色咖啡;新地杯：用于各种雪糕新地雪糕杯：用于各种雪糕，香焦船：用于各种雪糕船；香槟杯：(宽口)5-6安士；咖啡杯：用于各款热饮；5. 酒杯的类型酒杯的类型:6. 生日蛋糕服务流程 生日蛋糕之服务1、若客人需要预订蛋糕，一定要通知经理联络(最好提前一日)；2、如客人自带蛋糕庆祝生日，要先询问客人预备享用之时间，是否要准备香槟(所有准备工作要在客人预定之时间前十五分钟备好)；3、准备用具：生日蜡烛、饼刀、BB碟、叉(数量视人数而定)4、香槟：参照香槟服务方法；5、生日歌表演厅庆祝者应五分钟前通知乐队奏出生日歌，在VIP房内，五分钟前通知DJ预备生日歌；653、切蛋糕生日者吹熄蜡烛后，服务员应递上饼刀，由生日者切一刀便可，其后由服务员依照人数把蛋糕分配给客人。第一件一定是给生日者，然后是其他客人。与过生日的先生或小姐说一声“生日快乐”。7. 饮品的配制及杯具搭配餐牌品种及其配料楼面各级岗位职责楼面各级岗位职责楼面部一、楼面部经理岗位职责 具体职责： 1、认真贯彻执行公司的工作方针和总经理的安工作排，在 法律，法规允许的范围内组织经营活动，保证整个楼面的正常营业； 2、定期向公司汇报经营管理情况，根据公司的要求适时调整工作计划和安排，协助总经理有计划的组织经营活动，努力完成公司下达的经营招标，保证楼面取得较好的经济效益。 3、应酬宾客，及时处理宾客的54、投诉、吵闹，若发现宾客吵闹事件，第一时间上去劝阻，防止事态蔓延，把事情处理在萌芽状态，在工作中尽量用最多的时间参与巡房招呼客人，做到运作顺利畅通，发现问题及时处理。 4、经常组织法律常识学习和培训，不断提高下属人员的法制观念，杜绝吸毒、贩毒、赌博、卖淫、嫖娼等违法行为。 5、经常督促检查部门落实工作计划和规章制度情况，发现问题应及时纠正，保证各项规章制度的落实。 6、及时督促检查买单、收银、出品状况，尽量杜绝跑单、飞单的情况，将不正常损耗降至最低限度，防止员工中出现损害公司利益，谋取个人私利的现象。 7、重视抓好楼面的治安消防工作，及时纠正治安管理和安全防火所存在的问题，杜绝各种不安全隐患，保55、证楼面的营业安全。 8、抓好员工队伍的思想建设，熟悉掌握员工的思想状况，培训考核和选拔人材，通过组织员工活动，增强对公司的凝聚力，激发员工的工作积极性。 9、检查主任、部长的仪容仪表，检查管理人员的工作效率和工作态度，树立良好的个人形象。 10、主持本部门的班前例会和班后会，做好本部门的管理层人员考勤和监督服务员的考勤记录，全权参与各执行公司与本部站的奖罚制度，做到公私分明、不偏不袒、奖罚分明。提高员工的工作积极性和工作效率。二、楼面副经理的岗位职责 直接上司：楼面经理 岗位提要：在楼面经理的领导下管理好整个楼面的日常工作。 具体职责： 1、直接上司是经理； 2、协助经理完成各项工作； 3、当56、经理不住场时，随时执行经理的职责； 4、落实执行对员工的服务和工作效率； 5、直接向经理反映楼面实况； 6、与客人建立良好的公共关系； 7、对营业场所器具、器皿的管理； 8、必须对员工做好有讣划的培训，并以此向客人提供高质量的服务； 9、对下属员工的礼貌、服务态度进行督促； 10、及时快速处理客人投诉； 11、认真做好本部门员工的报表，核查员工的出勤率； 12、及时处理公司的突发事件并呈上书面报告给总办； 13、带头遵守公司的各项规章制度； 14、完成上级特别指派的任务。三、楼面主任岗位职责 直接上司：楼面经理 岗位提要：在经理的领导下，协助经理管理和监督好整个楼面的日常工作。 具体职责： 157、准时主持每天的班前例会，传达经理的有关吩咐和工作指示，检查本部门员工的仪容仪表是否符合公司的要求与标准。 2、负责本部门员工的考勤，编排好每月的更期表，处理好有关请假、休假、迟到、旷工等一些事务，确保楼面运作所需人手充足。 3、准时检查整个楼面的卫生情况，不合格的地方重新清理，并检查台、凳、椅是否摆放整齐和有关用品用具是否摆放规范。 4、检查家私柜的卫生情况和杯具、用具的摆放是否符合标准，每天所需的用品用具、杯具是否准备充足。 5、安排好当天的工作计划，并编排好当天服务员的工作区域、工作岗位及所看的房号、随时检查工作的情况。 6、营业中不断巡视各区域的动作情况，督促服务员按标准为宾客服务，并58、提供技术指导，不断地提高本部门的服务质量。 7、工作中不断与客人沟通，妥善处理宾客的投诉和咨询，及时调解各部门之间、员工之间、宾客之间、员工与宾客之间的矛盾纠纷。每日收集各种信息，并及时地反映给经理。 8、安排好每天的物品领用和申购，查看要作记录并跟进所有工作，做好营业前的一切准备。 9、做好服务员的思想品德教育，教导每个员工要爱护公司的一切财产，养成勤俭节约的习惯，做一个优秀的员工。 10、安排好收市工作，下班前写好工作记录，并交给经理审阅。四、楼面部长岗位职责 直接上司：楼面主任 岗位提要：在楼面主管的领导下协助主管管好本部门的一切日常事务和工作细节。 1、开班前例会，了解员工的出勤状况，59、检查员工的仪容仪表，布置当天的工作任务并根据主管编排的工作岗位安排服务员上见岗。 2、检查所管区域的台、凳、椅及台面配备的摆设，所需用品用具是否充足，电器设备和灯光有无问题。 3、督促员工搞好卫生并进行整体检查，注意卫生死角的清理，发现不合格之处，分配下属做好。 4、检查餐具及用品用具数，并安排清洁卫生，检查汁、酱等物品的收发情况，做好补充工作。 5、向出品部了解当天的供应品种，搞清楚当天的沽清品种和需要促销的出品。 6、在指定的时间内，根据实际工作情况安排好员工的宵夜。 7、客人结账时帮客人结账，收钱时注意礼貌用语，禁止私拿小费。 8、安抚服务员的工作情绪，处理服务员之间和在工作中出现的问题60、，若情况严重时及时向主管反映。 9、检查服务员的工作和服务程序，随时督促员工的服务态度、工作成效、仪容仪表、工作纪律、服务规范等，发现问题及时解决和指正，并向上级汇报。 10、逐步做好收市工作（从不影响客人为准），清点小费、餐牌、餐具、用品用具等到，并督促做好卫生工作。 11、做好当天的工作记录，并开班后会总结今晚的工作情况，对所发生的有关问题和事件进行评讲和指正。 12、进行收市后的安全检查、注意火灾隐患、关闭所有灯光并锁好家私柜和门窗。注：编制中无部长职位则主任需做好上述职责。五、楼面服务员岗位职责 直接上司：楼面部长 岗位提要：在楼面部长的直接领导下，为客人提供最优质的服务。具体职责： 61、1、每天上班要检查好个人的仪容仪表是否整洁是否带齐工作当中所需要之用具，如：笔/火机/开瓶器白纸头/三联单（不能将现金带入营业场所）。 2、每天上班前要在指定的时间和地点参加班前会议，不准迟到。 3、服从主管的工作安排，每天按指定工作范围准备开工前的预备措施。 4、当值有客人到位，要主动上前询问并提供服务。 5、当值时勤巡每张台，注意观察每张台的消费情况及客人示意需要的服务，收走空瓶、脏杯、碟之类的东西，并随时向客人提供推销服务。 6、见到客人争吵或突发事件应立刻通知部长级的主管人员，在工本中禁止与客人争吵、争论（就算自己认为自己没错），应主动找主管人员解决。 7、下班前本区域的卫生搞好，清理62、脏杯具用具到洗杯房，并检查地面有无骰子和其它用具用品，如有应主动拾起，将干净的杯具摆放于家私柜并锁好。 8、下班前清点所有的用品及用具，并将之摆放于指定的地方和锁好。 9、如有遇到客人找经理或老板时，应向客人问清姓名和所属单位，不得直接找经理或老板，也不得答复经理或老板在不在。 10、下班离开公司时，必须接受保安员检查手袋之类的物品，禁止偷拿公司的任何物品。 六、传送部 一、传送主管岗位职责 具体职责： 1、定期培训本部门员工，不断提高服务技能和业务水平，做好每月考勤、更期表； 2、各区域的动作情况，不断巡视各个岗位，能够在有突发事件发生时，可以及时处理； 3、监督传洒员的服务礼貌和工作纪律，63、严格遵守公司的各项规章制度； 4、及时处理客人投诉和员工之间的工作沟通问题，合理调解工作中的一切问题； 5、随时检查各区域的运作情况，使之各项工作达到标准，在工作过程中认真执行部门奖罚条例，做到奖罚分明 6、发现工作上的问题及时解决，主持每天例会，上传下达公司的有关通知、规章制度、规定等一些文件； 7、做好各部门之间的沟通和协调，主动解决问题，并及时将问题反映给部门经理； 8、检查各区域的准备工作和员工的仪容仪表，不合格或不符合规定的要马上指正； 9、查看饮品、食品的出品要求，做好打荷、分单、分区工作，安排传酒员出单，使饮品、食品及时送到台、房； 10、及时检查买单、出品状况，尽量杜绝飞单的情64、况，防止员工中出现损害公司利益、谋取个人私利现象； 11、负责各区域员工纪律、礼貌、礼仪、工作安排和处理日常事务，尽量要做到不偏不倚，能够公正、公平、公开； 12、收集员工在工作中的各种信息，并每同写好工作日记上交出品部经理，每天在班前或班后向楼面经理汇报有关工作情况； 13、认真记录好每天的出品情况，以及和部门配合的情况，对于异常的事情要特别记录清楚，下班前将单据交于经理。二、传送部长岗位职责 直接上司：传送主管 岗位提要：在传送部部长的领导下管理好本部门日常工作，监督下属员工的工作。 具体职责： 1、在主管的领导下，和服务员一起工作，负责本部门的管理工作，确保服务质量，组织服务技术培训； 65、2、每日开档：安排好各区域的人员和准备工作，到收银处领取当日传送员所用的银头； 3、检查各区域的准备工作和员工的仪容、仪表； 4、每个区域的部长负责各区的工作安排和问题处理； 5、查看饮品的出品质量：做好分单、分区工作，安排传送员出单，使饮品、食品及时到相应的台、房； 6、每日不定时检查传送员腰包，如发现问题，及时处理上报； 7、每日收档后，清点当日员工小费，交收银签名并做好当日传送部小费登记工作； 8、协调下属员工的工作关系，负责各区域员工的纪律、礼貌和出品的质量； 9、控制物料，降低成本，节约开支； 10、熟悉楼面、KTV业务及传送部运作； 11、以身作则，做好带头作用，对下属员工作出评估66、； 12、经常与主管检讨服务过失，并提出改进意见； 13、检查收档工作，召开班后例会； 14、做好每日工作日记。 三、传送员岗位职责 直接上司：传送部长 岗位提要：在传送部长的领导下准确无误地快速将各种出品送到指定的地点。 具体职责： 1、每天上班要检查好个人的仪容、仪表是否整洁，是否达到公司规定的标准； 2、每天7：00PM时前，从员工通道打卡进入营业场所，并接受保安部的严格检查，严禁带酒水、食品或现金进入公司； 3、每天上班前要在指定的时间和地点参加班前会议，不准迟到，认真听取部长或主管下达的有关指示； 4、熟悉各区域的台号、房号和临时加的台号，将出品准确无误地送到指定的台、房号； 5、每67、天列队由传送部长传达公司指示，安排当天工作，并绝对服从安排，执行“先服从，后上诉”的工作宗旨； 6、如在楼面发生任何事情，要及时汇报部长、主管处理，不可擅做主张； 7、营业结束后，将收档工作做好，并列队由传送部长总结今天的工作以及明天的有关工作事项； 8、积极参加公司或部门组织的有关培训，不断提高自己的工作技能和业务知识。七、咨客部一、咨客部经理岗位职责 具体职责： l、对上级负责，全权管理咨客部的运作及日常工作；2、负责本部门的员工考勤，安排好每月的更期表、排班表以及处理认识变动、请假、迟到等日常事宜； 3、主持班前会议，检查员工仪容、仪表及工作纪律，树立良好的个人形象，为公司作好门面及形象68、，提高公司的知名度； 4、制定本部门的各项规章制度、工作流程及服务规范，树立良好的个人形象，为公司作好门面及形象，提高公司的知名度； 5、认真监督做好每天的房间预订及当天的订房记录，并确保其真实性； 6、了解每天的房态，根据公司的要求去合理分配所有台、房，使之达到最高使用率，保证每天的最高房率开 7、以身作则并督导员工的各项工作，检查站姿、行姿、礼貌用语及工作状况是否达到公司的规定和要求； 8、积极参加公司的主管级会议，如实汇报本部门的近期工作情况，并主持部门会议，传达会议精神和公各级领导的指示于要求； 9、在不违反公司规定和损害公司利益的前提下，主动协凋本部门与其它部门工作上的一切事务； 169、0、定期开展培训工作，加强礼貌、礼仪、仪容、仪表、工作纪律等方面的培训，不断地提高服务质量和工作效率，充分体现公司的形象； 二、咨客主管岗位职责 直接上司：咨客部经理 岗位提要：在咨客部经理的直接领导下，负责本部门全 面工作。 具体职责： l、协助经理管理好咨客部工作，确保优质的服务，使用礼貌用语，做到微笑服务； 2、出席每日部门班前、后例会，安排和总结当天的服务工作，传达会议精神和工作安排； 3、监控好每日订房情况，做好与客人、部门订房要求的合理安排； 4、强化性培训咨客的礼貌用语、应变技巧，熟练公司内部娱乐功能、房态及收费； 5、检查员工的仪容、仪表、礼貌态度和微笑服务是否达到标准； 6、70、监督检查所管辖区域的广告牌摆放及卫生情况； 7 做好员工考勤工作，遵守各项规章制度。三、咨客部长工作职责 直接上司：咨客主管 岗位提要：在咨客主管的领导下，认真完成本部门工作并积极配合各部门工作。 具体职责： 1、在咨客主管的领导下，协助主管管理好咨客部的日常工作，确保优质的服务，使用礼貌用语，做到微笑服务； 2、协助上司监控好每日订房情况，做好与客人、部门订房要求的合理安排； 3、协助上司培训咨客的礼貌用语、应变技巧，熟练公司内部娱乐功能、房态及收费； 4、每日检查员工的仪容、仪表、礼貌态度和微笑服务是否达到标准； 5、与KTV主管密切配合，为客人提供优质服务； 6、监督检查所属区域的卫生情71、况和布置； 7、检查咨客台的有关摆设及卫生情况，是否符合公司标准； 8、跟进咨客每日的考勤，遵守各项规章制度； 四、咨客工作职责 直接上司：咨客部长 岗位提要：在咨客部长的领导下，认真做好各项接待工作。 具体职责： 1、按时上下班，穿着整齐制服，保持良好仪容、仪表、行为规范； 2、准时开例会，接受上级的工作安排(先服从，后上诉)； 3、接受客人预定的房间，做好电脑登记工作； 4、热情、主动、礼貌地迎接客人，并按客人意思为客人适当安排房间及座位； 5、迅速、快捷将开房信息通知KTV、DJ总控等相关部门 6、上班时间不准擅自离岗，在岗时间不可随意接听私人电话与他人交谈； 7、熟悉各项收费标准、服务72、项目，做到有问必答； 8、严格执行各部门之订房制度； 9、楼面员工均不可私自转房及取消房间，咨客在接到转房通知后应立即赶到该房间进行转房工作； 10、熟记每天的订房记录，按规定做好开卡、开房、转房、取消房等具体工作； 11、规范地做好迎窖、带客及送客工作，并充分使用礼貌用语 12、严格遵守员工手册及各项规章制度。 五、订房员工职责 具体职责 1、隶属咨客部管理； 2、准时上班、不迟到、不早退，保持服装整洁及良好的仪容、仪表、行为规范； 3、上班时间不准擅离岗位，在岗位不能拨打或接听私人电话； 4、熟记俱乐部各项收费标准、会员章程、服务设施、不断提高自己的推销技巧，推销及介绍俱乐部的各种娱乐设施73、和节目安排； 5、接听电话声音要亲切、甜美、认真聆听客人的咨询，对客人提出问题做到对答如流； 6、详细记录客人订房，订台的资料及各种需求，做好预订房间的电脑登记工作； 7、将预订房、台信息在营业前及时通知KTV，楼面等相关部门为客人提供优质服务； 8、做好各项报表统计工作，及时上交大堂和总办； 9、做好交接班工作、清楚明了； l0、不能替他人完成订房任务，发现作解雇处理； 11、严格执行各部门订房制度及遵守公司各项规章制度。PA部八、清洁部 一、清洁部主管岗位职责 具体职责： 1、对上级负责，认真完成上级下达的各种指示和任务； 2、全权负责本部门的运作，制定各岗位职责和工作流程，保持其良好的运74、作； 3、主持班前和班后会议，检查员工的仪容、仪表是否符合要求，并分配好当天的工作岗位，下达有关指示，总结每天的工作情况； 4、负责本部门员工的考勤，排好更期表、岗位分配表，并处理好员工的请假、交接班、迟到、违纪等事宜； 5、全权参与奖惩制度，做到奖罚分明，充分调动员工的工作积极性； 6、做好郜门员工的思想道德教育工作，充分认识本职工作的重要性，不断的提高工作效率和工作质量； 7、营业中巡查各个工作岗位，检查员工的工作状况，督导员工按规定做好各项工作； 8、参加公司和部门的各项会议，认真听取上级领导的工作指示和建议，改良部门的运作和工作质量，不断提高管理水平； 9、做好公司废品的回收与销售工作75、，充分利用资源禁止浪费现象发生，并将收入所得全部交给公司进行登记； 10、认真登记公司的所有用品、用具、杯具等损耗情况，并将实际情况及时反映给上级领导，严格控制公司的成本； 11、精简员工人数，发扬勤俭节约、吃苦耐劳的优良传统和精神，提高整体人员素质； 12、安排好收市工作，搞好垃圾的清理与清运，保持公司营业场所良好的清洁环境；二、清洁岗位清洁职责 直接上司：清洁部主管 岗位提要：在清洁部主管的领导下，搞好公司各个环节的卫生工作。 具体职责： 1、服从上级的指挥完成各自的岗位工作； 2、每天将清理的垃圾及时送垃圾站，不得隔夜； 3、营业时间结束时要及时地将杯、碟送到洗杯间，要做到小心轻放，避免76、碰撞以减少损耗； 4、及时清扫客人吐出的污物及丢弃的杂物，保持楼面清洁； 5、严格按要求清洗杯、碟做到一浸、二刷、三冲、四消毒； 6、保证楼面有充足的杯、碟使用，并符合卫生标准； 7、每天对杯、碟的损坏数量进行登记，分清是楼面损坏还是本部门损坏、分清是自然损坏或是人为损坏 8、收回废物纸皮、易拉罐等要集中卖出，钱款交回公司财务部，任何人不得占为已有。 三、衣帽间工作守则 1、准时上班、化淡妆； 2、每晚开档前清洁衣帽间地区垃圾，用清水、抹布全面清洁各衣柜，台面、确保工作环境干净整洁； 3、当班迎客时，不能随便离开工作岗位，如确需暂时离开，一般不能超过1分钟，且在离开前上好门板及锁好门，如由于未77、做好以上工作而导致客人财物损失，则追究当班者的责任； 4、衣帽间人员不得有好奇心偷看客人寄存的物件，如发现一次重扣500元，亦不可偷客人寄存物件，如发现一次，即无尝解雇，不得有异； 5、每晚做好客人存放，取回物、包的登记手续，客人取包时，要校正、副券号码签名一致才能发回，如由于疏忽、错漏而造成客人财物损失，由当班者负责。 6、原则上不接纳客人宠物的存放，如客人坚持存放，须请求部长级能上能下同意才能接纳，且要做好登记，放在较安全的位置； 7、收档后，如发现遗留物，衣帽间员工应在场所内或房间询问，无误后应立即交给值班的经理处理，原则上遗留物保存二个星期，如还有人认领交由行政经理处理（如发现遗留物不78、上交者，而客人又投诉，当班者无偿解雇，不得有异）。 8、衣帽间员工须有深圳市户口人员担保才可入职； 四、布草房员工守则 1、公司设布草员一名，上班时间：中午1：00PM-晚上10：00PM，逢星期日休息。 2、负责公司员工收发制服登记手续。 3、负责将员工交来需换洗的制服交给洗衣店，及接收洗衣店送回清洗好的制服并分类摆放整齐，布草房与洗衣店面交接衣物时间为1：00PM-2：30PM。 4、负责办理离职员工衣物收回及新入职员工制服派发的工作。 5、负责跟进所有破损制服的缝、补、上纽扣、换拉链等工作，确保员工有充足的制服换。 6、负责保管布草房门锁，及布草房开关门责任。 7、若收到楼面总书面通知申79、请采购的制服或自查发现员工制服数量不够派发，应立即填写采购申请单，交给总经理处理。 8、员工遗失衣物的领取及处理流程，由楼面经理到布草房领取与遗失的相同物品发放给员工（如当时没有存货，则由布草房通知总经理尽快处理。） 9、凡购买任何用品，应先填写采购申请书，交予总经理批准，若未经同意，不得自行购买。 10、制服太残旧及洗衣店送回之制服不够干净，应从书面形式向总经理反映。 11、洗衣店送回来的制服，若属洗衣店洗坏责任，应立即开单记录下来，并要洗衣人员在单上签名，将单证交给总经理处理赔偿事宜； 12、若发现公司员工在布草房内破坏，及不遵守布草房规则者，应立即加以制止，若不能处理，则书面通知总经理处80、理赔偿事宜； 13、逢每月1号盘点制服，将盘点交给总经理财务部各一份。 14、每天收货、发放制服及每月盘点制服工作，要认真准确地点算。 15、以上各项规则，经总办发现布草员不按守则执行，扣分处理，多次违反，则即时无偿解雇。楼面工作流程楼面工作流程一、KTV(一)营业前 1、准时7：00上班(以换好制服为准)，备好上班所需要的上具(笔、打火机、开瓶器)； 2、班前例会(认真听取主管的工作安排及礼貌训练)； 3、班前例会完后，认真做好营业前的准备工作，搞好区域卫生，包括摆好水晶瓶和红酒杯，检查沙发、电脑、电视、咪线、功放是否完好；(二)开始营业；听取主管安排 1、8：00需站立于所属厅房门口恭迎客81、人，做到脸带微笑、双手背后、昂首挺胸； 2、宾客来时，做到：热情礼貌、欢迎宾客，同时鞠躬30度问候：“先生/小姐，晚上好，欢迎光临”全体人员要求一致； 3、客人至厅房后，应先清客人落座，后自我介绍：“XX先生/小姐，晚上好，欢迎光临，我是厅房服务员XX，今晚由我为你们服务，有什么需要请尽管吩咐”； 4、每次进房必须敲门三次，并附：“不好意思，打扰一下”上食物时：“对不起，让你们久等了，请慢用。”做请用的手势(五指合拢向食品的方向)，女士优先； 5、服务的时候一定要与DJ员密切配合，多为公司推销酒水，做好厅房卫生工作、酒水供应工作，随时注意客人的进食程度，做到四勤(眼勤、手勤、嘴勤、腿勤)。准确82、判断客人的要求，做到有问必答，有求必应，及时端、擦、收、送，让客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤、礼貌的优质服务； 6、随时提醒客人消费多少，还差多少消费； 7、客人叫买单时，应先询问是否还需要什么，并说：“先生/小姐，请稍等。”立即通知主管买单，客人走时提醒客人是否有遗留物品，并奉送客人：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临；” 8、及时打扫房间的卫生清理工作(杯、烟盅、酒杯等杂物)，摆放好厅房设施(功放、电脑等)，关掉所有电源、水源开关。二、大厅服务员(一)营业前 l、准时7：00上班(列队换好制服，女性以化好淡妆)； 2、班前例会(认真听取领班的工作要求及礼貌用语训练)； 3、认真做好营业前83、的一切准备工作及搞好区域卫生；(二)开始营业 1、站在自己所属岗位恭迎宾客，面带微笑，双手自然而立放前； 2、在走路或工作中，不慎碰撞了客人，不论轻重，要及时表示歉意； 3、工作中做到四勤(眼勤、手勤、嘴勤、腿勤)； A、做到眼观六路，耳听八方，并根据宾客的进食程度举止行为准确判断宾客的要求，及时主动的予以满足； B、做到有问必答，有呼必应：“请问先生，小姐，有什么需要；” C、做到在本负责岗位的桌子周围走走看看，及时端、擦、收、送； D、烟盅烟头以二个为限，需要及时更换，把自己岗位区域的台面及地面卫生搞好，让客人在这里玩得舒适； E、清洁桌面卫生时，要：“不好意思，打扰一下。”工作时不能挡住84、宾客看节目，妨碍客人之问的谈笑等； F、当营业结束，宾客起身走时，要打手势恭送客人：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。”(三)营业后 l、清理所属岗位全部物品(杯，烟盅、椅子等)； 2、集合班后，认真听取主管对当晚工作服务的评价；工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。主管安排工作时，绝对要先服从后上诉。三、传送部(一)营业前 1、准时7：00上班(以换好工衣及签到为准)； 2、开班前例会，认真听取主任、部长的工作安排； 3、做好营业前的准备工作包括餐具卫生、数量及各种汁酱之调配工作；(二)营业中 1、准时进入工作区域(厨房)，等待第一份出品； 2、配合好厨师，及时将85、托盘和出品所须跟配的用品(花签、匙粳、刀、叉、筷子、汁酱等)准备好； 3、熟悉掌握公司每一间VIP包房，散台所在的位置，清楚了解每一样食物的名称及样式，出品做到迅速、准确； 4、每次送食品入房必须敲门三下方可进入，礼貌用语“对不起，打扰一下，”走到台桌前半跪式送上食物，必须做到，所在位置不可妨碍客人看电视或交谈，并附上礼貌用语：“不好意思，让您们久等了，请慢用，”同时做请的手势(五指合拢指向食品的方向)； 5、出房时礼貌示鞠躬：“祝您们玩得开心，”顺手轻轻关上房门；(三)营业后 1、帮助楼面部做好收档工作； 2、班后例会，认真听取主管对当天的总结。(四)、咨客部工作程序与规范 (一)营业前 186、准时7：00上班(以换好制服，化好淡妆为准)； 2、班前例会(认真听取主管的工作安排及礼貌用语训练)； 3、认真做好营业前的一切准备工作； A、从订房部了解订房情况并输入电脑； B、准备工作中所须之物品(打火机、笔、咨客卡)； (二)开始营业 1、站在大厅前，恭候宾客，做到昂首挺胸、面带微笑； 2、宾客来到时，做到：热情有礼貌、面带微笑、鞠躬问候：“晚上好，欢迎光临，”“请问先生/小姐有否订房，”“对不起，请稍等我帮您查找一下，”“不好意思，让您久等了，请跟我来，”了解客人贵姓并随时尊称宾客；(同时要了解客人坐大厅还是坐房)。 3、带客时，要走在客人前面，保持与客人之间的距离为1米左右(不快87、不慢)，主动向客人介绍公司的消费设施及节目； 4、带客人房时，做到：先请客人进房入座(礼貌用语，手势)； 5、退下语：“XX先生/小姐，祝您们玩得开心，以下由DJ员继续为您们服务；” 6、送客：客人走出门口时，要有技巧地询问客人是否稍后再来，若客人表示离去，要鞠躬微笑表示：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。” (三)营业后 1、做好岗位环境卫生，收拾好工作中的物品。各部门配合流程楼面部与相关部门配合程序一、KTV服务员与DJ员配合 当KTV服务员知道客到时，主动开门、请座、开电视、上某，DJ员根据程序进行自我介绍及其向客人介绍餐牌、点歌、服务酒水及台面卫生，中途两者互相督促卫生及其促销和补充酒88、水，同时热情欢迎客人。二、KTV服务员与传送配合 KTV服务员根据客人的不同需求进行酒水电脑落单，传送接到KTV落单，及时按公司标准速度记清楚名称、数量、把出品部备好的洒水送到KTV服务员手中或房间，互相确认、盖章或签名。三、大厅服务员与KTV服务配合 大厅服务员根据客人的不同需求进行酒水服务或转房，房间客人出大厅闲坐，必要时把房间出品送到大厅知会大厅服务员去服务，KTV服务员也可根据大厅客人转入房间的酒水之后服务。四、酒吧、厨房出品部与传送配合 出品部收到落单时，及时按公司标准速度把搭配好的出品和数量摆放到出品位，传送员盖章或签名也按公司标准速度把出品送到大厅或房间。五、KTV服务员与总控配89、合(领咪与还咪) KTV服务员开房前，把各自房间的眯、咪线到总控写好房号、签名，总控确认发放，让服务员领入房间备好，客离房后，及时把咪、咪线送同总控，总控检查确认签名。优质服务快捷标准楼面部优质服务快捷标准一、楼面部服务标准 1、每位员工应提前5分钟报道及交接班； 2、八点钟前将所有开档工作完成； A、卫生清洁在7：30PM前完成； B、备齐各类必需品，工具品，8：00PM完成； 3、客人入座后，须第一时间为其服务。等待时间为2分钟内； 4、为客人落单时间要1分钟内完成； 5、洒吧1分钟内出酒； 6、酒吧员将出品送到客人台面时间为2分钟； 7、收银员结帐时间为2分钟； 8、当台面有用剩的空瓶、90、空罐等物品时，需在2分钟内清走，随叫保持适当的整洁； 9、当客人离场时，收拾等待时间为1分钟，2分钟内完成清理，准备迎接新的客人； 10、洗手间的卫生在营业时应有人随时清理，保持整洁无味； 11、楼面的卫生在营业时、由楼面的服务员即时清理； 12、场内垃圾桶应每小时清理一次； 13、客人呼唤要举手示意，等待时间为1分钟内； 14、日常维修要在10分钟内落单通知工程部； 15、紧急维修要立即致电工程部； 16、客人加杯、骰盅等服务时，要在2分钟内完成； 17、对讲机的领用时间为8：30PM交回时间为4：30PM， 18、门、柜、水、电、电脑的开关时间(略)。二、传送部服务标准(一)出品要求 1、91、根据酒吧或厨房电脑单的项目、数量、台号、时间、必须做到准确无误； 2、在电脑单上签名，将第一联(白单)交出品部，将第二联(红单)放任出品找盘或水桶胶柜内出单； 3、出品速度是在3分钟内完成，食物15分钟内完成出单回头将红单放在出品位。(二)传送要求 l、默记台号，选择最快路线，行动快速、小心，避免相撞； 2、准确地找到出品单上的台(房)号，将出品放在客人面前(选择最佳位置)； 3、注意按客人要求开酒； 4、送VIP房出品时，敲门二下入房后微笑礼貌地说：“晚上好，这是您们点的XXX，请慢用”或“请问哪位小姐/先生点的XXX，请慢用”(必须将出品放置合适位置)，然后退后两步再转身在消费卡上记 录包92、括品种、数量并要求签全名(或盖章)； 5、送KTV房的出品传送员必须确保出品已被送入，方可签名认可。(三)出现以下问题时 1、经理赠单 接到经理赠单时，应快速、准确地将出品送到台面或KTV房，并礼貌微笑的知会客人：“这是XX经理送的，请慢用，”语调热情、清晰、富有节奏，退后两步并在消费单签名，包括：项目、数量、签 全名，要求字迹清楚； 2、会员卡 凡持会员卡的客人可赠送水果盘一个，传送员必须将会员卡用电脑单交传送部指定部长签名，记录会员卡号码，将会员卡准确地交还给会员卡持有者手上，并将电脑单交还收银处； 3、当客人更换全部出品时，传送员必须知会区域部长电脑柯打单，先交传送部注明取消原因，再将出93、品及电脑单交于出品部取消，切记加上出品部经理或主管签名后交总经理批准； 4、当客人取消个别出品或取消全部出品时，第一，将已出品完成买单工作，再知会打单员重新打单并知会传送部长及出品部处理。取消原电脑柯打单，在重新打的电脑柯打单上名确认，由该名传送员亲 自跟进。第二，收回出品，知会传送部长并说明退货原因，将出品交由出品部取消 5、客人转房 由楼面部长证实客人已转，并完成服务工作，除此情况，不得将出品进其它台、房(先取消后出单)； 6、重单 将出品拿回出品部将红单交出品部主管然后由传送部当值部长签名证实后交收银处，完成取消工作： 7、在传送途中被客人撞倒饮品时，第一时间知会楼面部长级以上人员处理，94、后知会传送部当值部长。(四)传送员必须确定出品已被送到该台或该房，出品已被送到该台或该房并盖上印章。服务推销技巧服务推销技巧 在服务过程中，服务员同时也是推销员，在此之中能充分体现出服务员是一名兼职推销员，而不仅仅是一名接受柯打者。有建议性的推销和强迫性的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大差别。后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西。盲目推销也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。另外，服务人员不能凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮料表示不满。 如何利用推销经营手段达到95、高额利润。 1、熟记客人姓名和他爱好的食品、饮品而使日后再光临时介绍方便，增加本人的信心； 2、熟悉饮料酒水，明白所推销的食品、饮料的品质及口味； 3、客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中等价、低价多款式，由客人去选择，按照客人不同身份推销不同饮品； 4、不断为客人斟酒； 5、收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还要加点什么； 6、如男士多的台，应推销各种酒类，女士则推销各式饮料；如有孩童，应推销适合他们的各种食品、饮料； 7、根据客人喜好进行推销； 8、根据不同类型的客人进行各种方式的推销，分为：A、家庭型 B、朋友聚会 C、庆贺生 D、业务洽谈请客(尤其是请较有身份的人) E、公96、司聚会 F、情人约会等； 9、根据客人所用的各种饮品加以推销各种小食； 10、根据客人来自不同地方民族特点加以推销。楼面部有关运作程序楼面部有关运作程序一、营业前 1、准备工作 A、准时上班(从换好制服，女性化好淡妆为标准)； B、班前例会(认真听取领班的工作要求及礼貌用 语训练)； C、认真做好营业前一切准备工作及搞好区域卫生。 2、货物申购程序： 4、赠送单流程： 相关人员落两联柯打单赠送收银输入电脑确定正确后将第一联柯打单交酒吧，厨旁酒吧厨房凭手写赠单第一联出品传酒(菜)员传出相关部门人员确认 5、取消单流程： 大厅：客人要求退货取消服务员找出相应三联手写柯打单及出品单(酒吧/厨房)楼面97、经理、酒吧/厨房上管确认楼面将取消之所有单据钉在一起交财务赠送：相关经理落两联柯打单交收银输入电脑时、收银输错收银直接在电脑上取消相关取消单在酒吧/厨房出现取消单给财务 6、大厅落单流程： 咨客带客入座开卡卡头交收银确定后开台服务员落柯打单并记录在食品卡上确定金额即时买单交钱到收银处并盖章将盖章之柯打单第二联交打单员输入电脑酒吧(厨房)凭电脑单出品传酒(菜)员传出落柯打之传酒(莱)员将出品上台传酒(菜)员在食品卡上盖章 7、酒吧存酒流程 (1)啤酒或已经开瓶的红酒不可寄存； (2)酒吧人员必须认真填写存酒卡的时间； (3)整支的洋酒和已开瓶的洋洒及支装红酒(未开瓶的)可存放在酒吧； (4)洋酒98、的寄存期为两个月，红酒寄存期为一个月； (5)须经理级以上人员才可代客人存酒(存酒卡可由其保管)，楼面其他人员一律不可以代客人保管存酒卡，一经发现，视情节轻重作出处理。 8、取酒流程： (1)仓库、酒吧做好存酒每一步登记； (2)若客人的存酒卡丢失，由行政经理证实和签名担保后才可取酒； (3)每个月月底由财务部与酒吧、仓库核算一次。 9、买单程序 (1)买单人员：KTV主管及以上人员 (2)买单流程： 当包房客人要求买单时，KTV服务员应再次征询客人：“先生/小姐，是现在买单吗?”得到肯定后，要说：“好的，请您稍等一下。”然后通知分区经理及用电话通知收银台申请买单； 将消费卡交至收银台，告知买99、单房号。在离开所服务房间时，应与同事交待好，防止客人跑单，和便于及时为客人提供服务； 买单人员拿到帐单后，应仔细核对房号、开房时间及相关数据，无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着帐单去包房； 到了包房门口时，应先敲三下，一轻二重，之后才可进入包房，并向客人问好：“先生/小姐，晚上好，打扰一下，请问哪位买单?”并用眼光巡视包房客人； 将买单夹同帐单一起交给客人，手指金额，不可讲出金额。如客人有异议，应向客人解释清楚； 客人付过钱后，就当着客人的面点清，如客人使用信用卡，首先应看此卡足否可以在本公司使用。要有礼貌地向客人拿出身份证明到收银台登记，并尽快将身份证明还给客人； 退出包房时，应再次向100、客人致谢，先退后三步，后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台； 找赎零钱给客人时，进房后，应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎钱了应向客人致谢，并及时将找赎钱物投入到小费箱中，并做好登记； 如客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票； 一切买单就绪退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎客人下一次光临。 (3)买单规范 买单时应注意假钞、破钞，如有怀疑可以礼貌地询问客人：“先生/小姐，可以换一张吗?” 买单人员在买单期间，不得进入无人区域，如空包房、洗手问、拐弯角处； 如公司挂帐或签单，应请有关人员在帐单上签字确认； 如客人提出要多开发票，应婉言向客人101、拒绝，特殊情况，可向上级作出请示，酌情处理。三、营业后 1、清理所属岗位全部物品：杯、烟盅、椅子等； 2、集合开班后会，认真听取主管对当晚工作服务的评价。第十八章 客人投诉处理程序 当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要即时处理： 1、如非职权可解决，亦要先小心聆听客人的投诉内容，用纸笔详细记录下来，表示关心及重视，并立即上报上级处理，协调解决问题； 2、在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉(把知道的情况上报上级主管)，有什么要求? 3、存第二次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，在自己处理的职权范围内拟定好解决方案； 4、再次接触客人前不要再问客人“有什么问题”。应保持冷静、诚恳，认102、同客人之态度，再复述一次所知的问题，征询客人是否如此，如有不明之处，以诚恳态度弄清问题； 5、在问题清楚后，立即向客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及有诚意补救； 6、如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方意见； 7、无论客人有无礼貌或有过激的行为时，身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲讽等行为，只会加深对方反感，对解决问题无补于事； 8、若客人投诉内容不属自己职责范围，亦不能拒绝客人或让其去另一部门投诉，应表明自身身份后，听取客人意见，表示对客人投诉问题的重视，立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容，并将其介绍给客人认识，由负责人解决客人的投诉问题； 9、客人未必永103、远是对的，但亦无必要揭穿客人错误，令其下不了台，这样可能令你一时之快，但最终损失仍会是自己； 10、处理客人投诉的最终目的，是解决问题研究对与错，除非客人的要求有抵触公司之规则，或有过份苛索，如有可能的话，都应尽量满足客人； 11、处理投诉中，要照顾对方之情绪，并且让客人知道问题在处理中，使客人放心自己的投诉没有被遗忘； 12、投诉问题解决后，由处理者向客人询问其结果是否满意，并且向客人致谢，感谢对方提出意见使公司进步。客人投诉处理及注意事项客人投诉处理程序当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要即时处理：1、如非职权可解决，亦要先小心聆听客人的投诉内容，用纸笔详细记录下来，表示关心及重视，并立104、即上报上级处理，协调解决问题；2、在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉(把知道的情况上报上级主管)，有什么要求?3、存第二次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，在自己处理的职权范围内拟定好解决方案；4、再次接触客人前不要再问客人“有什么问题”。应保持冷静、诚恳，认同客人之态度，再复述一次所知的问题，征询客人是否如此，如有不明之处，以诚恳态度弄清问题；5、在问题清楚后，立即向客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及有诚意补救；6、如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方意见；7、无论客人有无礼貌或有过激的行为时，身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲讽等行为，只会加105、深对方反感，对解决问题无补于事；8、若客人投诉内容不属自己职责范围，亦不能拒绝客人或让其去另一部门投诉，应表明自身身份后，听取客人意见，表示对客人投诉问题的重视，立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容，并将其介绍给客人认识，由负责人解决客人的投诉问题；9、客人未必永远是对的，但亦无必要揭穿客人错误，令其下不了台，这样可能令你一时之快，但最终损失仍会是自己；10、处理客人投诉的最终目的，是解决问题研究对与错，除非客人的要求有抵触公司之规则，或有过份苛索，如有可能的话，都应尽量满足客人；11、处理投诉中，要照顾对方之情绪，并且让客人知道问题在处理中，使客人放心自己的投诉没有被遗忘；12、投诉问题解决后106、，由处理者向客人询问其结果是否满意，并且向客人致谢，感谢对方提出意见使公司进步。营业中突发事件的应变及处理要求突发事件应急处理方案1、为了更好、更有效的控制现场，保安员须按指定位置站岗，站岗时注意观察周围区城的变化与动静，如发现有可疑情况或苗头，立即向所在区域的楼面部长和保安队长通知，队长到达现场后根据情况，呼叫营业部总经理或经理还有保安经理，如大吵大闹，保安经理立即派保安巡逻大队人员赶到现场，先由楼面负责人调解，保安存现场预备控制作用，如调解无效，将进行防备措施，及时通知110和派出所以便调解，2、如分布图所示，在自己区域发生冲突时，保安在控制，任劝阻不听的情况下，将其从本区域最近的通道强硬107、拉出现场，以免影响现场其它客人，减少现场混乱，在现场营业部总经理的指示下，再进行有效处理；3、保安处理突发事件的同时，不能盲目冲动，重点保护出面调解的营业部负责人、服务员、被动客人的安全，行动中既要动作迅速，又要反应灵活，站在公司立场上，维护公司利益，一切行动听从指挥；4、在出事故的同时，所在区域的保安队长根据事故大小还要快速通知保安公司在征求总经理同意获得授权的情况下打电话到派出所及拉响报警器，使他们快速赶到现场控制处理(此项需报总经理决定)；5、保安行动中切记：听从指挥，遇事镇定，与楼面配合协调，该向前冲的要向前冲，反应要果断迅速，不能遇事退缩，一经发现立即开除。一、如遇打架事件楼面工作人108、员配合保安部的应急方案 1、楼面各部门员工一但发现或察觉某客人有打架、闹事苗头，应立即向所在区域较近的保安通知，保安得知后立即通知保安队长和保安经理，作快速防备 控制作用，保安经理一边也要通知总经理，同时视情况大小是否通知派出所； 2、同时应防止本区客人跑单情况发生； 3、楼面经理应即时了解事发情况，先进行调解，控制场面避免恶化，避免影响现场其它客人； 4、接到通知后的总经理和保安经理赶到后，楼面负责人应用最快的方法向其讲出客人故意搞事的原因。以便妥当处理解决问题； 5、根据情况大小，楼面服务员适当将搞事客人范围内的酒杯、烟盅、水杯、酒瓶等物品尽快收拾干净，以防打架时方便客人利用这此杯具乱砸；109、 6、员工在事件现场捡到掉落的电话，手表、钱包等物品应立即拾起上交妥善保管； 7、闹事现场(一般指包房)没有公司高级领导批示，服务员不得进行清理现场，以便公安人员做物证； 8、在公安到来处理时，保安员和服务员所讲的经过要基本一样，要事先及时沟通好，从而减少口供不一样的麻烦； 9、除公司董事和执行董事及总经理、副总经理、保安经理职务级别之外，其它工作人员都无权直接控制指挥、调动保安； 10、若发生停电事故，员工应冷静，即时间房间客人解释，送上蜡烛，同时防止跑单情况发生。二营业中突发事件的处理方案 KTV服务过程中常出现问题的处理方法与技巧； 1、如何处理素质较低的客人? 服务过程中有时会出现经常110、把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟盅或收拾来干扰客人，同时礼貌地提醒客人把脚放低； 2、客人呕吐后如何处理? 马上为客人送上毛巾，和热开水，然后推销热参茶解酒，片刻，叫他的朋友送走，以免有意外；接着通知清洁员来处理呕吐物， 3、如何处理喝醉酒到处闹事的客人? 服务人员马上收掉房间的酒瓶，以免醉酒客人拿来做武器，通知他的朋友，劝其同家或先把他送走，切忌通知保安，以免把事情搞大； 4、如何处理客人发生争吵、打架? 如发现客人开始产生口角，应立即上前劝阻，设法通知主任、经理出来调解，如发生打架，马上收走空瓶，以免客人做武器用，并马上通知上级，知情况严重，立即通知保安，让保安把打架客人送出门 口111、并注意事态的发展； 5、服务中酒水不小心洒到客人怎么办? 马上说：“对不起，”并拿出纸巾印干，再用毛巾擦干净，真诚地道谦。 6、当发生火警时应怎么办? 根据火警大小而定，如火大就紧急疏散客人，并通知上司，拨打报警器或打119，如小火警应立即制止火势蔓延，使用消防器材火火；7、客人损坏公司的财物怎么办? 如发现客人损坏公司财物时，服务员立即礼貌地上前劝阻，向客人解释损坏物品要照价赔偿，如果客人继续其行为，则应向经理或保安人员报告来处理；8、玻璃或倒酒时洒在地上，应该怎么办? 应马上站在现场，提醒过往的客人注意，及时通知PA部清洁现场，或自己通知同事处理现场，有异味的话及时喷上清新剂；9、客人遗失112、物品怎么处理? 服务员马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理协同保安仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过什么地方以及和哪些朋友在一起，是否是朋友拿去用了，如找 到的话，经理、保安双方证明确是客人的应还客人，保安人员建立登记，如末找到的话，则应礼貌地留下客人的联系电话，便于以后联系；10、客人投诉公司的音响效果不好怎么办? 服务员应注意现场音响效果，有问题即找总控部人员处理，并礼貌地安顿好客人；11、当客人与员工或公司利益发生冲突时应怎么办？ 应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横，粗言以对，并立即通知上级。12、开爆啤酒瓶时如何处理? 如发生以113、上事情，马上向客人说“对不起，我帮您换另一瓶，”之后把房间内事情安排好，通知上司到现场处理。营业中注意事项与应变技巧营业中注意事项及应变技巧1、当客人叫你送东西，而这问房客人还没有消费时? “先生，小姐，不好意思，我的职权不在增送范围之内，而且这间房的最低消费是XX元，请先点些食品或酒水，等一下我介绍我们经理给您认识。”2、当客人让你去找老总? “先生，请问您贵姓，找我们哪位老总?”如果客人不愿透露姓名，就婉转地告知客人，我尽快给您通知，同时在与客人周旋的时候应尽量了解客人找总经理的意图是什么，然后把了解到的信息反馈给客人要找的总经理，从而使老总判断是否要见此客人；3、当客人在公司破坏设备、沙114、发或其它设施时? 应以诚恳的态度立即上前劝阻客人，并说：“因为是我负责这个房间，如有东西损坏了，我是要负责赔偿的，”然后将事情反映给上司或保安处理；4、当客人问公司投资了多少和每天的营业额多少?几位老板等商业机密以及一些营业范围问题时?要含蓄回避“不好意思，我们基层人员对公司行政上的事不是很清楚。”并立即找其它话题巧妙地带过；5、客人呕吐时如何处理? 在服务工作中经常遇到喝酒呕吐的客人，这时马上为客人送上热毛巾，并向其朋友推销热参茶解酒，并用纸巾把客人的呕吐物盖上，然后通知管事部同事清理卫生；6、当客人过生日时，你应怎么办? 如果有蛋糕，帮客人拿去酒吧或西厨冷藏好，询问切蛋糕的时间，再通知DJ115、放生日歌。客人过生日，应先上前祝贺过生日的客人“生日快乐”，把客人过生日需用的东西准备好，如果客人需要切蛋糕，应把香槟桶与蛋糕刀及香槟杯准备好，把我们的服务做在客人提出要求之前，并提醒客人切蛋糕时注意卫生，不要弄脏公司的设施，否则有必要时我们会收适当的清洁费，使客人有个心理准备(和客人交谈时应很婉转)；7、凡经理级以上人员送酒水时，你应怎样向客人表明情况？ 当你将赠送酒水送到客人台面时，应主动和大声说：“这是我们XX经理/老总送的，请慢用。”(五指合拢，示意酒的方向)然后把酒水打开，斟到每位客人的杯里；8、若客人向我们提出宝贵的意见时，你会怎样做? 在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉，感谢116、你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报改正，希望下次能使你们满意，谢谢。”最后将意见反馈给上司；9、当你为客人点东西而出品沽清，你怎样向客人解释? “对不起，你要的东西比较畅销，现已全部卖光了，请您点其它东西好吗?”顺便推销相同价格的出品；10、若你不小心碰到客人或客人碰到你，你怎样做? 不小心碰到客人，以诚恳的态度向客人表示抱歉“对不起，我不是故意的，请原谅。”并站在一旁接受客人的批评。当客人碰到你时，应用宽容的态度对待客人，说：“没关系，不要紧。”11、如何处理客人自带酒水、食物? 这时应向客人解释公司不接受客人自带酒或食物，如客人坚持的话，应通知上司进行解决(按酒水牌价格50收取开瓶费，并117、在酒水单上写明开瓶费及相应价格)；12、当看见客人争吵、打架该如何处理? 发现客人开始争吵，应马上上前制止，不能视而不见，让事件处在萌芽状态，附近的同事立即劝阻通知经理，如发生打斗情况，严重的即通知保安，让保安把打斗客人送离现场并注意事态的发展；13、你不小心将酒洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你会怎样做? 诚恳地表示歉意，并想法进行补救，在获得客人同意时及时用温毛巾为客人擦拭衣服，客人是女士，擦拭动作要轻重适当，如果客人还是不满意，应该报上司处理，不能与客人发生冲突。如果客人不小心将酒洒在你身上，应对客人报以一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。”14、如发生火警，无论程度大小，118、须作出以下措施： 每一位员上都应熟悉打火警电话、讯号，熟悉走火通道及出口位置，熟悉灭火器材的使用方法，在扑火过程中听从指挥。 (1)保持镇静，不可惊慌失措； (2)呼唤附近的同事援助； (3)通知咨客台、保安部，清楚地说出火警地点，燃烧物质，火警情况及本人姓名，接着汇报给总经理和有关人员； (4)在安全的情况下，利用就近的灭火器材将火扑灭； (5)如火势蔓延，又须协助引导客人撤离火警现场，切勿乘搭电梯，须走楼梯；15、客人遗失手机或物品怎样处理? 服务员应马上通知经理，负责该房的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安员仔细检查客人使用过的地方，询问当时情况并建议客人连同保安检查该员119、工的工衣柜，并帮客人作好记录，以备日后有线索可联系到客人，加强保安，收工后认真检查员工手袋16、当客人问有没有妈咪或小姐时? 应肯定和果断地说：“我们这里没有妈咪或小姐，如果你需要找人喝酒的话，我们这边有会员部，他们主要工作是订房和负责推销会员卡的，你看要不要认识？”17、发现假酒，但酒已打开怎么办? 应认真和酒吧尝试是否有假，如发现真实的是假酒马上向客人道歉，立即通知经理到酒吧换取另一支新酒给客人，亲自在客人面前开启让客人品尝酒，然后到酒吧把该情况作书面报告，留作第二天把酒交给供应商换取新酒18、当遇到上司时，你怎样的态度? 只要见到上司都要向上司微笑问好，行走时迎面遇到上司，应主动向右退后120、或向右侧身让路，并主动问好；19，当客人东张西望时，你怎样做? 应主动上前招呼客人，了解客人的需要，“晚上好，请问有什么可以帮到你?”20、当你看见走廊地下有纸屑和烟头应如何处理? 员工如见到地面上有烟头或纸屑时，应主动弯身下蹲，将其拾起扔进垃圾桶，如果烟头未来熄火，应将烟头熄灭后再扔进垃圾桶，完毕后，保持于里洁净。所有员工均有责任爱护、保持公司环境卫生清沽，有责任和义务将地面的烟头或纸屑拾起并扔进垃圾桶，保持清洁；21、客人希望点用一些酒水牌以外的饮品，在不知道酒吧是 否存货时正确回答说：“好的，请稍等，我马上帮你向酒吧咨询一下。”22、遇到自行解决不了的问题? 正确回答：好的，先生/小姐，121、你希望是吗?我找经理来，他能帮到你，请稍等；23、客人询问有些公司的电话号码? 正确回答：先生/小姐，不好意思，我帮你查询一下好吗?请稍等；24、客人向新员工提一些问题，而新员工不知如何回答时? 正确同答：先生/小姐，不好意思，我是新手，不太清楚，如果不介意，我找部长来，他一定可帮到你；25、当客人离开时，而又没有买单，怎样处理? 正确回答：上前询问客人是否需要买单，当客人回答不是，而是去看节目或上洗手问，应找借口说：“请问您的朋友都去了，是否留下一两个人看东西，避免有贵重物品丢失，”若客人说不用时，应设法通知上司帮助，看清客人的去向，如果离场，即时通知上司或保安协助买单；26、如果看到管理人122、员在房内被客人灌酒或是管理人员进房时不大受欢迎时，你该怎么办? 服务员如果看到管理人员在房间被客人缠住灌酒时，应主动进房委婉地说：XXX经理，XX找您，请您过来一下或XX有事需要你来处理一下，找借口帮管理人员离开，管理人员进房时就主动向客人介绍：这是我的XX经理、XX总，如客人的反应冷淡应伺机找借口让管理人员开溜；27、当客人提出打折时? 答：应礼貌地向客人解释：“先生/小姐，不好意思，我们没这个权力，我向经理申请，争取给您们打折。”28、当客人提出打折不满怎么办?I 答：公司最低只能打XX折，若客人不满意应解释，以我的权限实在无能为力，要不买我们的会员卡可享受XX折，还可享受优先订房权，若客123、人没兴趣应视情况判断是否要请示上司；29、当房内客人离座或换位时怎么办? 答：服务人员应时刻留意房内消费情况和卫生情况，如客人离座或换位，应将客人所饮用的杯子、用具一起随客人转移，做到客到杯到，充分体现优质的五星级服务30、你应怎样向客人推销? (1)依据顾客不同的年龄、性别、爱好、提出适当的参考建议并加以个人意见； (2)主动询问顾客添加酒水食品，给其推荐酒水小食； (3)对公款消费的客人，推荐价格高的食品和饮料 (4)对重要的客人推荐最好的食物及饮料； (5)对独自一人不消费的客人，给予正面的接触和介绍 (6)对特殊场面，配备香槟和葡萄酒； (7)对于经济型的客人，推销经济、充足、价格适中124、的食品； (8)对于一家人消费的客人，要让儿童参与选择； (9)对于情侣要请女士来选择。各部门有关规定和制度各部门有关规定和制度一、员工办理入职手续程序1、到人事部领入职申请表填写；2、由部门经理面试审批，再由总经理签批，然后到人事部办理入职于续；3、办理入职手续须具备：1寸彩照4张、身份证、暂住证复印件、未婚证或流动人口计划生育证复印件、健康证原件、交到人事部，并到财务部交入职保证金。(注：收银部及存包处员丁还须深圳市户口担保书一份及担保人身份证复印件一份)4、各部门须交入职保证金如下： 经理级： 交 元 主管级、部长级 交 元 楼面服务员、KTV服务员 交 元 保安员 文 元 其它部门员工125、 交 元 大厅DJ及打碟DJ 交 元 KTV DJ经理 交 元 KTV DJ员 交 元5、需用对讲机的部门员工，由总经理签批，到人事部领出。二、员工办理离职手续程序1、到人事部领离职表填写；2、由部门经理签字，再由总经理签字，生效后到人事部办理离职手续；3、员工在试用期内辞职，必须提前7天以书面形式通知人事部(人事部以收到通知当日起计算)，或以7天薪金代替通知期(即扣除7天工资)；4、试用期满后，必需提前15天以书面通知人事部(人事部以收到通知当日起计算)，或以15天薪金代替通知期(即扣除15天工资)；5、凡入职未满一个月辞职者，一切工资及入职保证金没收；6、凡是辞职的员工任期满后。三天内要到126、人事部办理离职手续，逾期者不再办理，后果自负，退押金及领薪金日期为每周五下午3：00PM5：00PM,到财务部领取。三、员工工衣柜规定1、公司只向发放制服的员工提供工衣柜；2、工衣柜在办理入职手续时，由人事部发放，离职时退还人事部；3、工衣柜必须保持整洁干净；4、工衣柜只能按规定存放制服及当天更换衣物，不得存放其它私人物品，如贵重物品、现会、食物、危险品等，如有违反者，后果自负；5、未经人事部批准，员工不得私自加锁或换锁，不得私自调换工衣柜，否则扣分处理；6、公司有权随时检查工衣柜；7、工衣柜内不得藏有任何属于公司的物品，否则公司有权没收，并作扣分处理；8、工衣柜外面不得摆放其它杂物，如鞋、袜127、纸巾等，违者公司当废品处理，公司不负任何责任。员工换洗制服规则 1、员工必须严格按公司规定日期、部门换洗制服，具体安排如下：星期一、四：楼面部(女)，咨客部、收银部、女部长星期二、五；KTV部，传酒部、男部长星期三、六：酒吧部、保安部、西厨部、工程部、督察部、总控注：布草房逢星期天休息，不安排更换制服。 2、员工可在规定的换洗时间内进行换洗制服，在非换洗时间更换，布草房有权拒绝，员工不得有异，若遇有特殊原因确需在非规定时问内换洗者，应交一份由部门经理签批的申请报告书给布草房，布草房 才准予换洗； 3、规定每天更换制服的时间为：下午 PM- PM, 4、换洗制服手续如下： A、先出示员工证； 128、B、登记姓名、日期、换洗制服的明细等； C、员工将需换洗的制服交给布草员； D、布草员清点时，发现数目不对、破损、有意弄致难洗的污溃，即刻登记下来双方签名确认，将单交予办公室处理； 5、员工丢失或损坏制服，按制服原价的1倍赔偿，从工资里扣除此款； 6、员工不准在布草房内聊天、谈笑； 7、严禁将私人衣物拿到布草房清洗； 8、员工必须严格遵守此规定，如有违反，扣分处理，情节严重者，即时无偿解雇。六、布草房员工守则 1、公司设布草员一名，上班时间1：00PM一晚上10：00PM， 2、负责公司员工收发制服登记手续； 3、负责将员工交来需换洗的制服交给洗衣店，及接收 洗衣店送回清洗好的制服，并分类摆放129、整齐，布草房与洗衣店交接衣服时间为1：00PM-2：30PM； 4负责办理离职员工衣物收回及新入职员工制服派发的工作； 5、负责跟进所有破损制服的缝、补，上钮扣、换拉链等工作，确保员工有充足的制服换； 6、负责保管布草房关门责任； 7、若收到楼面部书面通知申请采购的制服或自查发现员工制服数量不够派发，应立即填写采购申请单交给总经理； 8、员工遗失物的领取及处理流程，由楼面经理到布草房领取与遗失的相同物品发放给员工(如当时没有存货，则由布草房通知总经理尽快处理)； 9、凡购买任何用品，应先填写采购申请书，交予总经理签名，若未经同意，不得自行购买； 10、制服太残旧及洗衣店送回制服不够干净，应以书130、面形式向总经理反映； 11、洗衣店送回的制服，若属洗衣店洗坏，应立即开单记录下来，并要洗衣人员在单上签名，将单证交给总经理处理赔偿事宜； 12、若发现公司员工在布草房内破坏，及不遵守布草房规则者，应立即加以制止，若不能处理，则书面通知总经理处理(写清楚所犯事由、姓名、所属部门、日期及时间)； 13、逢每月1号盘点制服，将盘点表交给总经理及财务部各一份； 14、每天收货、发放制服及每月盘点制服工作，要认真准确地点算； 15、以上各项规则，经人事部发现布草员不按守则执行扣分处理，多次违反，则即时无偿解雇；七、员工基金制度 1、员工基金来源：公司小费箱小费收入，公司所有遗纪违规员工的罚款收入，存包费131、收入 A、公司违纪违规员工罚款，以经理签发的扣分单上注明金额扣罚； B、被无偿解雇的员工以扣分单上注明扣罚金额入缴基金，剩余部分归公司所有； 2、基金分配方式： A、在每月基金收入总数内支出_元，作为奖励给每月评选出来的最佳员工及其它符合在奖励制度守则里而又被公司评定给予奖励的员工； B、剩余部分的基金，其中抽出_%按员工小费分配方案分配给员工，作为员工每月的福利，剩余_%的基金，存在公司帐户内，用于公司组织大型员工活动时使用，例如：组织员工去烧烤、游泳、旅游、开员工餐舞会、员工抽奖等活动； 3、所有员工基金支出，必须经总经理签字，审批才可支出；八、客人遗留保管处或楼面内的物品处理方法 1、各132、员工须知会经理并交出物品，由经理和收银员同时当面清点登记后，锁在保管处专柜内，加入个人意见； 2、客人要取同物品时，由经理和保管员同时开柜，将物品当面清点归还客人，并由客人签名确认； 3、保管期限为十四天，如客人逾期未领则当作废，将物品交办公室保存处理； 4、任何人私吞客人物品立即解雇，并作偷窃送公安机关处理， 5、保管处需加标牌，注明：遗留物品，保管期限为十四天，过期作废；九、工程部一般维修工作手续 l、由部门主管或以上级别人员落工程维修单，维修单一式三联； 2、落单时须写明“待修事项，落单部门、落单人签名、日期、时间”，直接交给工程部； 3、工程部接单时，写上“接单签名、日期、时间，”按单133、工作，完成任务后，交由落单人在“验收签名”项签名，写上“时间、日期”，一联工程部自留，一联落单部门，一联交财务部核对维修单予以报销维修费； 4、工程部主管每天巡查各区域，发现需维修事项，立即填维修单交一份给行政经理以上签名，方可生效； 5、重大维修须由副总以上才可落单， 6、由于某种特殊原因维修部完成不了任务的，在红单上注明原因，并通知副总经理或总经理，如不能处理，提交董事局。十、公司订房制度 1、咨客部人员必须每天认真作好公司人员的订房记录，并根据公司的要求去合理分配所有的房间，使之达到最高使用率，并不断提高工作效率来保证每天的最高开房率； 2、咨客部每天安排人员准时接听公司的订房电话，并在134、咨客台接受订房登记，在此过程中实行“先订先得”的原则(公司自留房除外)，所有订房必须提前，公司在原则上不保留任何房间； 3、咨客部人员在接受公司人员订房时必须清楚填写： 客人姓名、订房时间、联系电话、订房经手人、开房时间(指客人实际到来的时间)及开房经手人等栏日，告知房人所订房间的有关消费情况(房间配置、最低消费金额、公司有关折扣及优惠)，并保证令订房人清楚无误； 4、公司为了防止所有订房人员有订空房、假房或者占房现象发生，规定每天订房的保留时间为：周日至周四留至当晚9：30PM，周五至周六或节假日留至当晚8：00AM，到了最后保留时间后，订房人必须通知客部全部开卡，没有通知开卡的视为自动取消135、，咨客部有权将其所订房间转订给其它订房人或客人而不通知订房人； 5房间开卡后而客人未到的，订房人要将所订房按最低消费买单； 6、客人来到时指定找某员工，并报出员工姓名的，或客人来到公司并已进入场内后才要求入房者，此房不算为该员工订房； 7、所有未预先在订房处登记订房者(最少提前10分钟)，或在开卡时才通知咨客部订房者，不计为他人订房； 8、公司内部人员在订房后若已注明订房者，不能再更改为公司其他人员的订房。全部以咨客部的订房登记表为准，不得随意更改或涂抹。由咨客部主管负责监督和实施； 9、坚决禁止各订房指标人员利用索买途径向其他内部员工进行买房交易，一经发现给予严厉惩处； 10、所有人订房要由136、咨客部统一进行预订登记，不能由经理或其他人员安排，公司的自留房每天由总经理全权安排； 以上内容请严格遵守执行，如有违反或弄虚作假者，公司将严厉查处，第一次罚款人民币500-1000元，第二次作解雇处理。部门处罚条例部门处罚条例一、公司总体处罚条例 为了更有效地管理各部门，提高服务质量，端正工作态度，防范错误率的上涨，特制定以下处罚制度。由各部门经理全权执行，每分1元，工作表现出色，经理级可以代表公司奖赏，由总经理批准。(一)出勤状况的处罚条例： 1、迟到、早退5分钟以上半小时以内者，扣一天工资；迟到半小时到1小时扣一人工资；迟到1小时以上作旷工一天处理； 2、病假：扣除当天工资(必须有区级以上137、医院证明，KTV扣50分)。每月累计超过l0天者扣发全部工资 3、事假：一天扣除两天工资，依此类推，KTV扣100分； 4、无论病假或者事假(除重病住院)者，本人要亲自填写请假单，违者当天算旷工一天； 5、旷工：一天扣三天工资，连续旷工二天或每月累计超过二次者，作自动离职处理，不发薪金及不退服装代管保证金；(二)仪容、仪表及行为规范处罚条例： A、员工如犯有下列过失者扣50分： 1、上班时，女服务员不化妆穿黑色丝袜、戴夸张或多余饰物者，留长指甲和涂有色指甲油者，男员工不剃须者，头发染色必须符合公司规定； 2、上班时，去洗手间或其他事情须离开而不同领班或主管打招呼，擅离岗位者； 3、上班时，见到138、客人和上司不使用礼貌用语打招呼或粗言秽语者； 4、上班时，不微笑服务、不用礼貌用语者，相互追逐，大声喧哗者； 5、上班时，阅读报刊、书画者； 6、服务工作效率慢者，不按规范服务程序操作者； 7、在原岗位站立超过三分钟以上不巡台者； 8、忘记或不佩戴员工证者； 9、随地吐痰、乱扔垃圾、烟头、纸屑、见到垃圾不捡者；B、员工如犯下列过失者扣100分： 1、搬弄是非，诽谤他人、影响团结、扰乱公共秩序者； 2、上下班不按时打卡签到、签退者，发现代替签到或提前签退或委托他人打卡者； 3、上班时间发现在厅面饮水、吃东西者； 4、上班时，三五成群地聚在一起聊天者； 5、上班时间打电话者； 6、工作时，同事之间139、如有顶撞、吵架者，打架双方停职处罚； 7、无论任何事，上班时，一律要听从上司安排，先服从后上诉，不得顶撞上司； 8、工作疏忽，造成宾客投诉者； 9、偷吃公司食物者； 10、经理或主管，辞工须提前一个月申请，没提前一个月辞职的不退还服装代管保证金以及不发当月工资，服务员辞工须提前半个月申请，DJ部员工辞职须提前一个月申请；C、员工如犯下列过失者将立即解雇处理： 1、利用职权欺辱下级，营私舞弊、谋取私利者； 2、组织及煽动罢工、斗欧、聚众闹事、酗酒闹事、打架者； 3、贪污、谩骂、索贿、涂改，制假单据证明者； 4、玩忽职守，违反操作规程造成严重后果令公司损失者； 5、侮辱、谩骂或与客人发生争吵者，并140、对公司声誉造成严重响者； 6、触犯国家刑事法律者； 7、蓄意破坏、偷窃公司、客人或同事财物者，按物品价格的5倍给予处罚并作解雇处理； 以上守则，望员工严格遵守、执行；服务时，一定要做到勤走、勤看、勤问、公司将采取奖勤、罚懒的制度。 二、楼面处罚条例 为了更好的管理楼面，有效配合各部门工作，提高服务质量，端正工作态度，防范错误率的上升，特定以下条例：(一)营业前：(班前例会)犯以下条例者扣50分 1、迟到、早退扣50分 2、工作制服不清洁，仪容、仪表不整齐(领口没扣、领结没戴，女生披头散发，男生头发过耳等)； 3、没化淡妆者(以口红为准)留长指甲，涂有色指甲油者； 4、佩戴夸张之饰物者； 5、在141、规定时间内，没做好区域卫生； 6、未带齐工作所需物品(笔、火机、开瓶器)； 7、桌面摆台未按规定摆放。(二)营业中犯以下条例者扣50-100分： 1、8：00开始营业时，未站自己所属岗位躬迎宾客； 2、客人坐下时，不及时服务未问好、不用礼貌语； 3、负责区域卫生不干净者(烟盅、纸巾、空瓶、杯等)； 4、未经主管同意或未给周围同事打招呼，无故隐退； 5、工作中对客人或同事、上下级之间行为粗鲁大呼小叫； 6、不以职称称呼上司或乱叫同事花名者； 7、同事间无故诽谤他人，挑拨离间者； 8、工作时站立东倒西歪、靠柱子或抱手聊天说笑，跳舞者； 9、上班时口中嚼物偷吃公司小食或偷吃客人所点食物 10、未经主142、管批准早退或接见亲朋好友访问； 11、遇事欺下瞒上，不说实话者； 12、未经上管同意，私自外出打电话或占用公司电话妨碍公务； 13、未到规定时间，进房休息或打电话； 14、不填写食品卡及其它卡者；(三)营业结束，犯以下列条例者扣50分： 1、所用服务用具未放在指定位置(吧巾、冰桶等)， 2、桌向未擦、未摆放好凳子者。(四)犯以下条例扣l00-200分，事态严重者交由公安机关及作解雇处理，不退还服装代管保证金： 1、上班时间擅离职守； 2、对客人的招手视而不理者； 3、工作前饮酒带醉意上班者； 4、私自外出帮客人购物者； 5、上班时间顶撞上司、不服从安排者； 6、工作疏忽造成客人投诉者； 8、侮143、辱、谩骂或与客人争吵，给予解雇处理； 9、向客人强硬索取小费，给予解雇处理； 10、偷窃公司物品和客人物品，给予解雇处理； 11、参与各种毒品交易，给予解雇处理； 12、一个月内接三次黄单者，给予解雇处理； 13、私卖酒水，给予解雇处理； 14、旷工一天罚款200元，每月两次者辞退处理。 注明：请事假需提前一天向经理申请同意后方可，否则按旷工处理，旷工一天扣200元，病假扣当天工资，病假需由区级以上医院开具证明盖章方有效。辞工须提前半个月提出，否则不退还服装代管保证金。三、KTV服务员处罚条例第一条 1、KTV部：迟到早退扣50分； 2、病假需由区级以上医院开具证明方有效，否则按事假处理； 3144、旷工一天罚款200元，每月两次者按辞退处理； 4、辞工须提前半个月提出，否则不退服装代管保证金。第二条 犯以下过错扣罚50100分 1、仪容、仪表、头发凌乱，不剃胡须者； 2、不得留长指甲，并应经常保持手指及衣物清洁； 3、皮鞋必须保持光亮、整洁、着装整齐、自然，上班不准穿私衣、私裤； 4、必须佩戴工号牌； 5、工作时间不准抽烟或吃口香糖； 6、营业巾，未经批准擅自进包房； 7、上班或开会时，手机一定要开震机； 8、见到客人或领导要主动让路，打招呼(要求热情、礼貌、微笑)； 9、在给客人服务时一定要用礼貌用语及手势、面带微笑 10、工作时谢绝访问，如属要事需主管部门批准接见； 11、工作时不145、准看报、看电视、写私信及擅离职守； 12、工作时间不准有私人电话、妨碍公务； 13、避免主动与客人做工作范围以外的接触及应酬，但是一定要做到“有呼必应，有问必答”； 14、不准擅自使用为客人准备的一切设施； 15、存客人未到之前不准串房，不准在房间睡觉； 16、不准私自带朋友或亲人到工作场所(亲友以客人身份例外)； 17、上下班按时打卡，不准替他人打卡； 18、房间卫生检查不合格； 19、不填写食品卡或其它卡者。第三条 犯以下过错扣罚l00-200分情节严重者给予辞退处理： 1、工作时间内，同事之间顶撞、吵架、打架者； 2、工作时间内，无论任何事一律听从上司安排，先服从后上诉，不准顶撞上司； 146、3、工作疏忽造成客人投诉者； 4、不准向客人索取小费； 5、不准偷吃公司的物品。第四条 犯下列过失者，解雇处理： 1、服用或参于各种毒品交易； 2、组织及煽动罢工、闹事发打架者； 3、违反操作规范，造成严重后果或损失者； 4、侮辱、谩骂或与客人争吵者； 5、搬弄是非、诽谤他人、影响团结、扰乱公共秩序； 6、一个月内接三张黄单警告者； 7、蓄意破坏、偷窃客人或同事物品者； 8、在公司场地私自买卖酒水者； 9、一个月内连续矿工三天或累计旷工两次者。四、咨客部处罚条例 为了更好地管理，有效配合各部门工作，提高服务质量端正工作态度，防范错误率上升，特定下以下条例(一)营业前：犯以下条例者扣罚30分 1147、上班迟到、早退者； 2、工作制服不清洁，仪容仪表不整齐； 3、不化淡妆者(以口红为准)； 4、没做好区域卫生； 5、不佩戴工作牌和笔；(二)营业中犯下列条例者扣罚50-100分： 1、晚上8点没准时在大厅门口躬迎宾客； 2、客人来时未问好、不用礼貌语； 3、站位时去洗手间或其他事情没跟主管打招呼，擅离岗位者； 4、带位出现带错房者； 5、带完房未开消费卡者；(三)以下过失扣罚100分，情节严重者给予辞退处理 1、无故旷工超过三天或每月累计超过两次者作辞处理； 2、作弊代他人订房者； 3、因工作疏忽而造成客人投诉者； 4、与他人窜通偷卖门票者；五、PA处罚条例 为了更好地管理好管事部，有效配合148、各部门工作，提高清洁卫生质量，端正工作态度，防范各方面的错误出现和发展，特定下以下条例：(一)上班前犯以下条例者扣罚10一100分： 1、上班时迟到、早退，衣服不整齐，纽扣未扣好者； 2、分配的工作任务没有及时完成和做好者； 3、上班时不坚守岗位，随时离开自己的工作地点者； 4、未经主管同意或术给同事打招呼，无故不上班或隐退者； 5、不以职称称呼上司或无名无姓叫同事，对人不礼貌者 6、上班时同上司顶撞，不听从上作安排者； 7、同事间无故诽谤他人，挑拨离间者； 8、上班时抽烟，偷吃公司小食及偷吃客人所点之食物者； 9、未经主管批准早退者； 10、遇事欺下瞒上，不说实话者； 11、偷窃公司任何物品149、或做对公司有损失者，作除名处理 12、上班时进包房看电视、睡觉、休息者； 13、无事同其他部门吵闹，甚至发生打架造成事故出现者，作除名处理并追究刑事责任； 14、上白班和晚班人员垃圾没有及时倒干净留在公司内者(包括酒杯及其它卫生用品)； 15、上班时酒杯、毛巾、冰桶、胶盘、杯框等工具及厨房餐具没有洗干净者； 16、不受护公司财物者，下班以后没有把自己所用的清洁卫生工具放回原地完成任务，如有触犯以上条例达到三次以上者，作辞退处理。六、厨房处罚条例 在工作时问内违反以下条例者，扣罚20-100分，情节严重者作辞退处理。 1、仪容、仪表不符合规定者； 2、上班迟到、早退者； 3、没做好区域卫牛工作者150、； 4、违反公司成本规定，出现浪费现象； 5、出品卫生不符合规定者； 6、生、熟食品未隔离者； 7、上班时间抽烟、偷吃食品(试菜另当别论，经由主管同意)； 8、客人味道不符合要求退货，并由厨房员工不负责所造成的； 9、上班未扣卡者； 10、不服从主管作工安排； 11、跟其他部门和同事发生冲突者； 12、违反消防安全者， 13、不爱护公司财物者。七、收银员处罚条例 为了更好地管理好收银部，有效配合各部门工作，端正工作态度。防范错误率上升，特定以下条例：(一)犯以下条例者罚款30元： 1、工作制服不清洁，仪容、仪表不整齐； 2、迟到、早退者； 3、没做好区域卫生； 4、上班做与工作无关的事者； 5151、上班谈笑、嘻闹者； 6、上班睡觉、听耳机者； 7、上班打私人电话者；(二)犯以下条例者罚款100元： l、营业时段未经批准擅离工作岗位者； 2、收取假币原数赔偿并处罚； 3、不服从安排，与上司顶撞。八、酒吧处罚条例 为了更好的管理，有效地配合各部门工作，提高服务质量，端正工作态度，特制定以下条例：(一)上班前：犯以下条例罚款50元(以班会开始为准)： 1、仪容、仪表不整(衣服不整、头发散乱、领口不扣)； 2、迟到、早退者； 3、未带齐上班必备物品者(笔、火机)； 4、开会时东倒西歪，交头接耳，东张西望。(二)营业中：犯以下条例罚款100元，情节严重者予以辞退 1、上班不得衣冠不整，站姿东倒西152、歪； 2、不得违抗主管及领班的安排，有任何意见，先服从后上诉； 3、上班不得与同事吵架、打架； 4、不得私自借酒和卖酒，不得接触到客人的钱物； 5、不得偷吃、偷拿生果和任何洒水； 6、不得私自带仟何酒水或饮料进入公司，发现者即除名； 7、不得与任何同事台伙倒卖洒水； 8、上班时间，不得擅自离岗； 9、上班时不得吃口得糖、瓜子及其它食物； 10、严格遵守公司条例，正规出品，杜绝偷工减料； 11、不得擅离工作岗位，私自调吧、串吧。(三)收工：犯以下条例罚款50元： 1、未搞好卫生就下班者； 2、未按收吧流程下班者。 注：在上作时间内犯以上条例者，视情节轻重作罚款或辞退处理，请各员工严格遵守。IC卡153、电脑音响使用流程IC卡、电脑音响使用流程1、IC卡的使用与程序；2、电脑的操作方法；3、电视、音响调试方法4、灯光与空调的标准。卫生防疫培训知识卫生防疫培训知识注：以上两章作现场培训消防知识培训火警应急及行动知识一、消防知知识培训及应急疏散计划 (一)消防制度 1、广泛开展防火宣传，普及消防常识； 2、建立健全防火规章制度，落实防火责任； 3、建证健全消防组织，充实更新设备； 4、经常开展防火检查，及时整改火险隐患； 5、要求每一位员工都熟记火警电话119； 6、定期检查更换残旧的电路及用电设备； 7、定期检查组织员工学习消防知识，进行消防培训； 8、在公司范围内各主要位置，放置足够的灭火器154、材、应急灯、安装喷淋、烟感消防栓等，消防设备设施； 9、保持各走火通道畅顺无阻，不准在走火通道放置杂物； 10、保持各主要路口有明确的安全出口标识，及应急灯，并确保正常工作， 11、下班后关闭所有用电设备，检查并即时消除火警隐息 12、如遇火警，按火警疏散措施方案及时疏散处理。 (二)消防灭火措施 1、冷制法：就是将灭火剂直接喷洒在燃烧的物质上，将燃烧物品温度降低到燃烧点以下，使燃烧停止。 2、窒息法：就是用隔绝空气或稀疏燃烧区的空气含氧量，使燃烧物得不到足够的氧气熄灭。 3、隔离法：就是将还在燃烧的物质与未燃烧的物质隔离开，中断燃烧物质的供给使燃烧停止。 4、抑制法：是根据燃烧游离基连锁反应机理，使有抑制作用的灭火剂参与到燃烧反应过程中，使燃烧时产生的游离基消失，形成稳定的分子，使燃烧停止。