1、目 录 一、公司简介与范围 - 5 二、经营理念、质量方针、质量目标、质量承诺、公司组织、单位职- 6三、质量手册之分发及管制说明 - 7四、质量管理体系流程与TL 9000：R5.5版标准之对照表 - 7五、质量管理体系流程导向模式 - 8六、质量管理体系架构图 - 9七、质量管理体系叙述- 10第一章范围 - 10第二章引用标准 - 10第三章 -用词和定义 - 10第四章 -质量管理体系 - 11第五章 -管理阶层责任 - 13第六章资源管理 - 16第七章产品实现 - 18第八章 -量测、分析、改善 - 281、 公司简介与范围1.1 公司简介：1.1.1 公司名称：北京XX通信技术有2、限公司 我们是一家专业通信技术服务公司，从事移动通信和有线通信网络中各类设备的运营维保与资产管理服务。其中包括，基站、传输、核心网等高端设备的维护、维保、板卡芯片级维修等服务；并与中科院等顶级科研机构开展合作，自主研发针对基站等固定资产的物联网管理服务。我们拥有一批在爱立信、诺西和摩托罗拉等国际电信公司长期工作过的资深技术专家，并在在北京、无锡建立分布式研发基地；1.1.2 公司地址： 北京XX通信技术有限公司地址：海淀区电 话：传 真：无锡XX科技有限公司北京XX通信技术有限公司深圳分公司1.1.3 创立时间：2007年 1.1.4 公司沿革：1.1.5 员工总数：142人1.1.6 主要客3、户：中国移动、中国联通、中国电信、各设备厂商及海外市场；1.1.7 主要销售地区：江苏、广东、广西、湖南、福建、内蒙、吉林等省开展维保及资产管理服务1.1.8 主要设备： 1.2 范围：本手册之内容与规定事项为适用本公司服务项目接收、交付，依循TL 9000 质量管理体系之规范，而公司主要产品项目为：产品范围：通信设施之维修、备件替换、技术咨询，现场支持服务，公司依据客户提供之合同实施服务，无设计开发职责，排除ISO9001&TL9000标准条款7.3设计开发责任，不影响提供客户服务之承诺。1.2.1 登录产品代码： 7.4 Repair Services （XX年11月开始申报）7.3.1 4、Network Field Maintenance （暂不申报）7.5.1 Technical Assistance and Customer Support Centers（暂不申报）2、 经营理念、质量方针、质量目标、管理承诺、公司组织、单位职责：2.1 经营理念：公司本着互信互赖、技术自主与创新及质量至上之至善理念，以质量用心、服务贴心、企业永欣，建立人性化之管理制度，营造自励自发之研究风气。2.2 质量方针：每次管理审查会议修正后由总经理公告之(参照附件一)。2.3 质量目标：每年年底前由管理代表搜集审查会议记录，由总经理公告之(参照附件二)。2.4 管理承诺：本公司总经理应藉由下述，5、提供证据以证明本公司发展和改善质量管理体系及持续改善之有效性：2.4.1 在公司内透过相关之会议或沟通之方式倡导符合客户要求和法规及法令要求之重要性。2.4.2 建立质量方针。2.4.3 建立质量目标。2.4.4 执行管理阶层审查。2.4.5 确保资源的可用性。2.4.6 本公司组织结构(参照附件三)及各部门工作职掌。3、 质量手册之分发及管制说明3.1 管制说明：3.1.1 质量手册之制订、修订、废止流程：3.1.1.1 制订流程：3.1.1.1.1 起 草：支撑部。3.1.1.1.2 审 查：管理代表。3.1.1.1.3 核 准：总经理。3.1.1.1.4 发 行：文件管制中心。3.1.16、.1.5 执 行：各相关单位依核准内容执行。3.1.1.2 修订流程：3.1.1.2.1 修 订：支撑部。3.1.1.2.2 审 查：管理代表。3.1.1.2.3 核准执行：总经理。3.1.1.2.4 修订作业：依文件控制程序之规定执行。3.1.1.3 废止流程：3.1.1.3.1 原因确认：支撑部。3.1.1.3.2 审 查：管理代表。3.1.1.3.3 核准执行：总经理。3.1.1.3.4 废 止：由原起草单位为之。3.1.1.3.5 废止作业：依文件控制程序之规定执行。3.2 质量手册之分发、回收及管制规定：3.2.1 分 发：由文件管制中心执行。3.2.2 回 收：由文件管制中心执行。7、3.2.3 数量管制：由文件管制中心依分发核准数量分发，并依列管数量列管。3.2.4 保 管：由各单位主管负责保管。3.2.5 影印管制：本手册不得任意影印。3.2.6 消耗管制：因客户需求而有分发或赠送情况时需商务部主管核准之，并留适当记录而不列入管制。3.3 版本版次之管制：依文件控制程序之规定执行。4、 质量管理体系图：依据TL 9000: R5.5版标准之对照表:如附件三所示。5、 质量管理体系流程导向模式：如附件四所示。第一章： 范围1、 范围1.1 概述本公司系依据国际标准TL 9000质量管理体系(Quality Management System Requirements Ha8、ndbook)所订的质量管理体系要求制订一能符合以下条件之质量管理体系：1.1.1 该质量管理体系必须能展现提供符合客户要求和符合适用法规要求一致地服务能力。1.1.2 透过该质量管理体系有效之应用足以达到客户满意之目标，包含对体系的持续改善各流程和对客户要求及适用法规要求之符合的保证。1.2 应用公司主要为客户提供通信设备之维修服务、备件替换、技术支持、现场服务、租赁等业务，无设计开发职责，故排除条文7.3设计开发。第二章： 引用标准2、 引用标准2.1 TL 9000 Quality Management System Requirements Handbook（Release 5.5）.9、2.2 TL 9000 Quality Management System Measurements Handbook（Release 5.0）.2.3 ISO9000：2005 基础和术语2.4 GB/T190012008 质量管理体系标准当以上标准修订或改版时，公司应及时按最新版本的标准修订体系。第三章： 用词和定义3、 用词和定义3.1 用来描述供应链的用词如下：供货商 组织 客户3.2 本公司所依据TL 9000:R5.5质量管理体系(Quality Management System Requirements Handbook)全文上下无论何处使用到用词产品，它亦等涵于服务。第四章：10、 质量管理体系4、 质量管理体系4.1 一般要求4.1.1 本公司依据TL 9000:R5.5质量管理体系之要求制订质量管理体系并规划、制订、实施、维持、量测、监督、分析、和持续地改善质量管理体系。4.1.2 质量管理体系包含主流程与各相关子流程，除财务管理外之所有流程，皆应涵括在内。4.1.3 本公司制订质量管理体系架构图以界定各流程的顺序和相互作用。4.1.4 本公司以质量管理体系图，并以文件总览表确定所需的标准及工作方法。 4.1.5本公司外包流程主要为运输，按照采购与供应商控制程序实施。4.2 文件要求4.2.1 概述4.2.1.1 本公司制订质量管理体系文件包含：4.2.1.1.1 11、质量方针。4.2.1.1.2 质量目标。4.2.1.1.3 品质手册。4.2.1.1.4 本公司所依据TL 9000:R5.5质量管理体系所要求的各相关书面流程。4.2.1.1.5 本公司用以确保其流程有效的规划、作业和管制所要求的文件。4.2.1.1.6 本公司所依据TL 9000:R5.5质量管理体系要求的质量记录。4.2.1.1.7 文件可以是任何格式或形式的媒体。4.2.2 品质手册本公司制订和维持质量手册，质量手册应包括以下：4.2.2.1 质量管理体系的范围。4.2.2.2 为质量管理体系而建立的书面流程或其参考引用（参照附件四）。4.2.2.3 叙述质量管理体系内流程间的相互关系12、（参照附件五）。4.2.2.4 公司组织。4.2.2.5 各单位职责，参照部门工作职掌。4.2.2.6 本公司经营理念。4.2.3 文件管制(含内部文件与外部文件)本公司制订文件控制程序以规范内部及外部（含客户提供）之文件：4.2.3.1 文件制订修订之准则。4.2.3.2 核准之权限。4.2.3.3 编码原则。4.2.3.4 文件发行之方式。4.2.3.5 失效文件之处理方式。4.2.3.6 外来文件之管制方式。4.2.3.7 客户提供的文件与数据之管制。5.1.1 记录管制本公司制订记录控制程序以规范：4.2.3.8 记录之易读、容易辨识和调阅性。4.2.3.9 鉴别记录管制。4.2.3.13、10 储存记录管制。4.2.3.11 保护记录管制。4.2.3.12 调阅记录管制。4.2.3.13 记录管制之保存期限。4.2.3.14 处置过时之质量记录。第五章：管理阶层责任5、 管理阶层责任5.1 管理阶层承诺5.1.1 本公司制订质量手册及管理评审控制程序，并制订公司组织、各单位职责、职务说明书，指派管理代表。5.1.2 本公司制订质量方针。5.1.3 本公司制订质量目标。5.1.4 本公司发展和改善质量管理体系及持续改善其有效性，并应由高阶管理阶层以下述之证据证明之。5.1.4.1 于本公司内，藉由各沟通之方式使公司内所有成员认知符合客户要求和法规及法令要求，并认同本体系之重要性，14、广为倡导公司方针及目标。5.1.4.2 建立质量方针。5.1.4.3 确保已建立质量目标。5.1.4.4 执行管理审查。5.1.4.5 确保资源的可用性。5.1.4.6 发生法律修订、客户要求变更。5.1.5 本体系发生变更时，若客户有要求，则应依客户规定向客户提出申请。5.2 以客户为关注焦点本公司制订招投标作业规范流程、合同签署规范流程、品質提升方案管制程序、客户满意度管理程序、顾客财产管理办法、客户服务控制程序、新项目策划控制程序、沟通控制程序并应由高阶管理阶层确保客户要求与期望已被鉴定，以达成提高客户满意之目标。5.2.1 客户关系开发负有执行责任的高阶管理阶层，展现主动参与客户互利关15、系的建立与维系。5.2.2 客户沟通公司建立和维持对于选择客户沟通的文件化的程序，在沟通控制程序包括 ：5.2.2.1 客户选择的策略与准测。5.2.2.2 分享客户期望和提升产品质量的方法。5.2.2.3 在订定的期间与客户共同检讨或邀请客户提供意见，分享期望的状况及追踪问题解决的方法，已满足客户要求，让客户满意。5.3 质量方针本公司制订质量方针以符合公司要求且质量方针应：5.3.1 合于本公司目的。5.3.2 包含符合要求和持续地改善质量管理体系之有效性的承诺。5.3.3 提供一个建立和审查质量目标之机制。5.3.4 在本公司内被传达和了解。5.3.5 审查其持续适切性。5.4 规划5.16、4.1 质量目标本公司每年需制订各部门各阶层的质量目标，质量目标应含：5.4.1.1 公司目标。5.4.1.2 部门目标。5.4.1.3 设定执行方针。5.4.1.4 检讨与修订目标。5.4.1.5 评估目标与回馈。5.4.1.6 公司之质量目标含TL 9000质量管理体系衡量手册所定义之指标。质量目标应可量测并与质量方针一致。5.4.2 质量管理体系规划5.4.2.1 各单位依据质量目标及执行方针，提出可达成的质量计划。5.4.2.2 质量管理体系规划和实施变更时，应维持质量管理体系的完整性。5.4.2.3 长期和短期规划公司的质量规划活动必须含有与组织及其顾客相关的营运因素“包括与特 选客17、户联同建立之绩效目标。可包括长期和短期计划来提升质量和客户满 意，长期计划为一年，短期计划为一季，这些计划应说明周期时间、客户服务、训练、成本、交货承诺、产品可靠度及对质量目标之设定成果监控和呈报。5.4.2.4 客户参与公司建立和维持达成质量规划活动而取得和考虑客户输入的方法，公司考虑可提供建立联合客户之质量提升方案。5.4.2.5 供货商输入公司建立和维持为达成质量规划活动而取得和使用供货商输入的方法。5.5 责任、权限与沟通5.5.1 责任与权限：本公司制订质量手册并编制公司组织结构、部门职责，以界定和沟通本公司内对责任、权限和其相互关系。5.5.2 管理代表本公司高阶管理阶层应指定管理18、阶层的一员作为管理代表，参照附件六：管理者代表任命书该代表不受其它职责影响，应有的责任和权限，包括：5.5.2.1 确保质量管理体系所必须的流程已建立、实施及维持。5.5.2.2 向高阶管理阶层报告质量管理体系的绩效和改善的需求。5.5.2.3 确保促进本公司全员对客户需求认知的提升。5.5.2.4 管理代表的责任得包括就质量管理体系有关事务与外部团体联系，包括向供货商及外包商转达有关本公司质量方针及客户要求的规定事项，同时于发现不合格品时，须依本手册8.3.5.1办理，且依客户规范向客户报告。5.5.2.5 若客户有要求时，则应于管理代表变更时，依客户规范方式通知客户。5.5.3 内部沟通本19、公司制订沟通控制程序以规范公司内部沟通之方式，流程并应就有关于质量管理体系有效性进行沟通，得以下列方式行之。5.5.3.1 建立公司形象。5.5.3.2 推销公司产品。5.5.3.3 说明公司方针、营运状况、意外处理。5.5.3.4 组织绩效回馈。公司将质量绩效及客户满意的水平、质量体系检查结果将以公告、邮件方式提供给员工周知。5.6 管理阶层审查5.6.1 概述。5.6.2 审查输入。本公司制订管理评审控制程序并应于所规画的期间审查本公司的质量管理体系，以确保其持续适用性、适切性和有效性，此审查应包括：5.6.2.1 上次会议议决事项追踪报告。5.6.2.2 流程绩效检讨。5.6.2.3 产20、品符合性检讨。5.6.2.4 内部及外部稽核执行结果之检讨。5.6.2.5 客户回馈(透过客户抱怨、客户需求鉴定、与客户满意度调查等流程所取得客户回馈之检讨)。5.6.2.6 质量方针适切性检讨。5.6.2.7 质量目标设定及达成状况检讨。5.6.2.8 质量体系流程之改变，对质量管理体系的影响之检讨。5.6.2.9 预防与矫正措施的状况之检讨。 5.6.2.10质量改进建议及实施状况检讨5.6.3 审查输出。管理审查的输出包括下列项目:5.6.3.1 质量管理体系与其有效性之改善。5.6.3.2 客户要求有关产品（服务）的改进。5.6.3.3 维持质量管理体系运作的资源需求。第六章： 资源管21、理6、 资源管理6.1 资源的提供本公司提供下列所需要的资源以实施和维持质量管理体系和持续地改善其有效性并达成客户满意：6.2 人力资源6.2.1 概述本公司需界定影响产品质量工作之人员所需的适当教育、训练、技能和经验并提供适合的人力资源，以执行质量管理体系。6.2.2 能力、认知和训练本公司制订教育训练管理程序并应规划下列：6.2.2.1 编制训练预算。6.2.2.2 调查训练需求。6.2.2.3 规划新人导引。6.2.2.4 规划专业人员训练。6.2.2.5 规划在职训练。6.2.2.6 执行训练。6.2.2.7 维持训练纪录。6.2.2.8 课程开发公司每年调查各部门/客户/公司培训需求22、排定年度教育训练课程计划实施内部发展的训练课程的流程。6.2.2.9 质量及流程改进概念对产品（服务）质量有直接影响的员工，包括负执行责任的高阶管理阶层，应被施予质量提升、问题解决及客户满意的基本概念训练并加以运用。6.2.2.10 训练需求和认知对产品（服务）质量有直接影响的所有阶层应定义其训练需求，此方法涵盖告知员工训练机会、提供训练给员工。6.2.2.11 静电防护训练所有员工参与对静电敏感的产品的搬运、储存、包装、保存或交货作业时，应在执行该工作前接受静电防护的训练。6.2.2.12 进阶质量训练适当时，公司提供统计技术、制程能力、统计抽样、资料搜集分析、问题鉴定、问题分析矫正与预防23、措施等训练。6.2.2.13 危害状况安全训练内容潜在危害存在的地点，需对上岗人员培训任务执行要求、个人安全防护（及适当的保护具）、危害环境的认知、设备防护及安全操作要求等。6.2.2.14 岗位人员资格公司对所影响产品（服务）人员需建立及实施岗位资格认定及再认定要求，已满足满足岗位员工经验、训练和展现的技能之符合性，公司对所有会受影响的员工沟通此讯息要求。6.3 基础设施本公司制订资讯设备控制程序、维修设施及检测控制程序以鉴别、提供和维护所需的基础设施，以达成产品的符合性。基础设施包括：6.3.1 工作场所和相关设施：含厂房、水、电。6.3.2 机具设备、硬件、软件：含生产所需之机器、设备。24、6.3.3 支持服务：含维修、搬运、仓储、物流、模具、治具。 6.3.4基础设施公司设施中关键区域为维修区、机房、库房，这些区域选派专人管理及实施门禁管制措施，已保证该区域之安全，每年管理评审对上述区域进行定期评估，已确保区域的安全性。6.4 工作环境本公司提供适合产品（服务）的工作环境，并按照5S管理原则及ESD管理办法作业。6.4.1 工作区域公司制定仓库管理作业办法规范用于产品搬运、储存和包装区域应清洁、安全和被整理，确保不会对质量或人员绩效有反面影响。第七章： 产品实现7、 产品实现7.1 产品实现的规划：服务实现过程的策划公司总经理负责组织。策划时依据新项目策划控制程序、新项目维修导25、入作业办法应确保服务实现过程实现以下要求：1) 确定公司及客户管理目标、合同的要求；2) 确定服务的过程、文件和资源的需求；3) 确定对产品、活动及服务所要求的验证、确认、监视和测量活动的安排和准则；4) 确定对服务过程所需的记录的要求。服务过程的策划输出应形成文件，公司建立客户服务控制程序、备件租赁控制程序所形成的文件包括：1) 规定服务过程中各项活动的管理流程；2) 描述服务实现过程的职责、流程、资源配置、综合管理目标/指标等要求的服务计划（方案）。7.1.1 生命周期模型公司制定新项目策划控制程序建立和维持一套涵盖产品（服务）生命周期的指引，此架构应规划了 包含开发、操作及维护的流程、活26、动及工作和必要时的产品（服务）处置，产品生命周期的延续之处理流程。7.1.2 灾害回复公司建立和维持灾害恢复控制程序，确保组织在产品整个生命周期内重建和修复产品（服务）的能力。7.1.3 产品安全性：公司依据新项目策划控制程序对于服务过程中识别和分析产品在其整个生命周期的安全风险和漏洞, 风险分析的结果用于支持安全预防或缓解网络操作的安全漏洞在产品（服务）设计和操作控制。 设计和操作控制的持续有效性应当评估在整个产品生命周期的选择和 使用适当的安全测量。 7.1.4 生命终止的规划公司对于服务之终止处理流程，依据新项目策划控制程序实施当客户合作项目在某一段时间后全部或部份的停止、把服务相关之文27、件、软件、数据收集归档、任何未来残留问题的职责按照合同规定处理。7.1.5 工具管理公司依据新项目策划控制程序必须确保在产品生命周期中，内部开发的软件与或使用的工具，附合适当质量方法。生命终止的规划7.1.6 服务交货计划公司依据新项目策划控制程序、招投标作业规范流程、合同签署规范流程、新项目导入作业办法对每项项目进行策划，已符合及满足客户各项服务要求。7.2 于顾客有关的过程7.2.1 与产品有关之要求的决定本公司制订招投标作业规范流程、合同签署规范流程以界定下列之需求与期望：1）客户要求：如服务模式、维修时间、备件提供时间、维修及时率、技术支持、数据及报告要求、包装物流要求等。2）非客户明28、确指明之需求：非客户明确指明但对于客户意图或特定使用之需求如区隔需求、感受及主观认知。3）与产品有关的约定包括规章和法律之要求(使用地区对产品适用的规定)。4） 任何由本公司主动提出之额外要求，并透过下列之流程以达成客户满意：a) 调查客户需求。b) 鉴定需求(可行性分析)。c) 依据招投标作业规范流程、将可行之需求转换成执行方案。7.2.2 与产品有关之要求的审查 本公司制订招投标作业规范流程、合同签署规范流程、客户服务控制程序，并规范权责以审查本公司与客户所订之任何形式之合约 (含合约、订单、报价单、传真、e-mail、memo、电话订购、口头订购等等)，合约审查应依下列原则审查之：审查结29、果和措施如审查的归结应加以记录。若合同变更时由市场/客服部通知相关单位进行变更处理。a) 产品要求已加以界定。b) 与先前陈述的不一致的合约或订单要求已得到解决。c) 本公司具有满足所界定要求的能力。7.2.2.1结案追踪 全部自需求审查产生的行动结果，必须追踪至结束。7.2.2.2合约审查 组织必须建立并维持一合约审查流程，其内容应含：a) 适当的智慧财产的保护b) 关于外包组织的责任定义c) 顾客进行的活动，包括顾客在需求、规格及验收的责任d) 顾客提供的设施、工具及软件项目e) 全部参考标准及程序7.37.3.1 客户沟通本公司制订客户服务控制程序、沟通控制程序，以便与客户沟通有关：1)30、信息。2)变更时的询价、合约或订单处理；3)客户抱怨在内的客户回馈。7.2.3.C1问题的严重性分类 公司依据客户对问题报告的严重性等级进行分类，参考衡量指标申报办法实施。7.2.3.C2问题升级公司建立客户服务控制程序规范对客户问题报告升级之要求。7.2.3.C3客户回馈 公司建立客户服务控制程序规范对客户问题报告升级之要求。 7.2.3.V.1关键问题服务中断通知公司建立客户服务控制程序若营运过程中发生中断事件，将主动通知客户。7.4 设计与开发：因公司产品无开发职责，排除该项条款。7.5 采购7.5.1 采购流程7.5.1.1 为使所采购的材料或零配件，外购设备等入货时之质量符合要求，及31、适时提供生产，公司制定采购与供应商控制程序与进料检验作业办法。7.5.1.2 供应商绩效管理：供应商选定是通过调查对方能力， 是否具有可提供符合质量要求的能力及技术能力，生产能力及相应成本等，由采购部配合进行。7.4.1C1采购程序书面采购程序应包括、产品需求的定义、风险分析和管理、合格的规范、合约定义、专利、惯例、所有权、保固和许可证照的符合、对已规划的产品的未来支持、进行中的供应基础管理和监控、分包商选择的规范、供货商重新选择、根据分包商绩效的资料分析，回馈给主要的供货商7.4.1.C.2 供方业绩管理组织 必须 策划和执行供方业绩管理和开发活动，以便：a) 依据建立的准则的合格供方，b)32、 在供方选择活动中评价的结果被考虑，c) 依据建立的准则，供方被周期性被复评，d) 供方质量业绩被跟踪，并反馈给供方促其改进，和e) 针对识别的关键供方，当供方的产品发生时，推动TL9000 要求和测量，或其他合适的质量管理体系, TL9000 优先考虑。7.5.2 采购信息。采购信息应叙述所采购的产品，相关项目如下:7.5.2.1 产品程序过程及设备要求的核准。7.5.2.2 采购人员的要求。7.5.2.3 质量管理体系的要求。7.5.3 采购产品的查证。7.5.3.1 本公司制订采购与供应商控制程序以评鉴及评估供货商，本公司采购应以经评鉴合格之供货商为采购之对象。7.5.3.2 本公司制订33、采购与供应商控制程序以界定采购人员之资格，并规范采购审核权限，询价、比价、议价、进料检验，以达成采购最适当之质量，最适当之价格，与最适当之交期为目的若本公司或本公司客户拟在供货商现场进行查证时，本公司应在采购信息中规定所订的查证安排和产品放行的方法。7.5.3.3 本公司制订采购与供应商控制程序以规范因故须委托其他所需服务之之流程（如货运、快递等）。7.6 生产和服务供应7.5.1 生产和服务供应管制：本公司制订维修服务控制程序、测试服务控制程序规范服务过程的提供。7.5.1.C.1 服务资源公司制定新项目维修导入作业办法、客户服务控制程序及人力资源控制程序向与顾客接触的员工提供有效、及时服务34、所需适当的工具、培训和资源。 7.5.1.C.2 产品的交付公司建立维修服务控制程序、测试服务控制程序并维持在产品交付及安装时减少对客户站点正常运作的影响。 7.5.1.HV.1 运行变更 : 公司制定新项目维修导入作业办法对每一次关键的变更时。(例如：一个新的操作人员,新的机器,新的技术)，对对首件/首次服务实施检查及验证以保证变更后的运行流程的符合性及有效性。7.5.1.V.1 在提供服务中使用的软件 公司制定新项目维修导入作业办法规范服务过程中的软件使用要求，以确保持续的服务过程能力和完整性。 7.5.1.V.2 工具更改 ：公司制定新项目维修导入作业办法，以确保在执行服务所使用的工具发35、生替代或更改不会影响服务质量。 7.5.2 生产和服务供应流程确认服务过程为产品维修及产品检测，按照新项目维修导入作业办法对过程中的维修、检测流程、维修设备、维修人员能力、维修检测软件，对新投入的维修、检测项目必须经验证及确认后实施。，7.5.3 标示与追溯性书面采购程序应包括、产品需求的定义、风险分析和管理、合格的规范、合约定义、专利、惯例、所有权、保固和许可证照的符合、对已规划的产品的未来支持、进行中的供应基础管理和监控、分包商选择的规范、供货商重新选择、根据分包商绩效的资料分析，回馈给主要的供货商7.5.4 客户财产本公司制订顾客财产管理办法以管理本公司客户所提供作为使用或组合成为产品的36、原物料、机器设备、模治具、智慧财产、型录等，若任何客户财产有所遗失、损坏或发现不适用的情况，应予以记录并向客户报告。7.5.5 产品的防护：公司制定仓库管理办法规范产品标识、搬运、包装、贮存和防护要求，已确保交付到预定的地点期间，为产品提供防护，以保持符合要求。7.5.5.C.1 静电释放损害的保护:公司制定ESD管理办法对静电破坏敏感的零件和产品之处必须进行防静电保护。考虑的零件和产品如：集成电路，线路板组装件，磁带和/或磁片，和其它用于软件或资料储存的媒体。 7.5.5HV变质 公司针对影响产品及物料变质的区域,按ESD管理办法及仓库管理办法实施 7.6 监督和量测装置的管制本公司制订监督37、量测设备控制程序确认本公司产品对规定要求之符合性本公司量测设备应：1）针对可追溯到的国际或国家标准的量测装置，在定期或使用前加以校正或查证，当不存在这样的标准时，应记录用来作为校正或查证的基准。2）必要时加以调整。3）加以鉴别，使能够决定校正状况。4）加以防护，避免因调整而使校正失效。5）在运搬、维护和储存时，加以保护，避免损伤和变质。6）对其校正结果加以记录。7）量测设备失效时应：追溯库存品与出货品。通知客户。7.6.C.1 设备标识 ：监控和测量装置在不使用时或不适合使用时必须被明显标识和不再使用。所有不需要校准的监控和测量装置必须被标识。 第八章： 量测、分析和改善8、 量测、分析和改善38、8.1概述本公司制订内部审核控制程序、进料检验作业办法、最终产品检验作业办法、品質提升方案管制程序等流程以规画和实施所需之监督、量测、分析和持续性改善，以：展现产品的符合性，确保质量管理体系的符合性，达成质量管理体系有效性的改善。并对含统计技术在内之适当方法的程度及使用予以决定。8.2监督和量测8.2.1客户满意度：本公司制订 客户服务控制程序透过下列之作业流程，并藉由合约/订单审查管理程序、客户抱怨处理程序、服务管理程序退货产品管理程序，以管理客户之满意度。8.2.1.C1客户满意：公司建立及维持一种搜集客户对所提供产品满意度直接数据的方法，公司也应搜集包括公司符合承诺和对客户回馈及需求的反39、应的情况。资料应搜集及分析，并保持此趋势。8.2.2内部稽核：公司制订内部审核控制程序并执行定期内部稽核，以决定质量管理体系是否：1)符合本公司之质量管理体系要求。2)符合 TL 9000质量管理体系要求。3)已被有效地实施和维持。本公司规划下述以执行稽核作业：1)稽核计划。2)稽核时机。3)稽核范围稽核人员之资格界定。4)稽核人员之限制：稽核人员不得稽核与本身相关之工作范围。5)稽核方式。6)不符合之矫正措施。7)稽核之后续跟催。8.2.3流程的监督和量测本公司制订质量目标并应界定各相关流程之成目标，透过内部审核控制程序对质量管理体系加以监督，相关的检验与试验程序加以量测，以展现流程达成规划40、结果的能力，若实际执行之绩效未能达成流程之目标，应采取矫正和预防措施。8.2.3.C1流程量测：在适当的位置应发展文件化及监控流程量测，确保流程持续的稳定性及促进流程的效益。这包括制定适当的设计过程测量，影响产品质量的主要过程测量应具特定绩效目标或制定管制界线。8.2.4产品的监督和量测：本公司制订进料检验作业办法、最终产品检验作业办法、产品维修指导书、以检验、监督和量测产品的特性，以查证产品符合要求。8.2.4.HV1检验与测试文件每一检验与测试活动应有详细文件，内容可包括检查的参数及允差、统计技术、管制图等的使用、抽样计划，包括频率、样本大小、允收规范不符合的处理、记录的数据、缺点分类表、41、对指定的检验项目或批次的方法、电性、功能及外观测试。8.2.4.HV.2 检验和试验记录检验和试验记录必须包括：a)产品标识；b)检验的产品的数量；c)所遵循的形成文件的检验程序；d)执行试验和检验的人员；e)使用的检验校正的设备；f)检验和/或试验的日期； g)检验和/或试验的结果）；h)所发现的缺陷的数量、类型和适用发现严重性程度8.3不合格品的管制：本公司制订不合格品控制程序以确保不合格品已予以鉴别和管制，以防止误用或交货。1)采购验证和使用过程中发现的不合格品采用拒收或报废；2)在日常工作和服务提供过程中发现的不合格服务由责任人限期整改；3)维修检测过程中的不时，通知顾客或报废 法维修42、者进行报废。4)顾客投诉由客服部按照客户服务控制程序跟踪处理并反馈。8.4资料分析：本公司制订沟通控制程序与衡量指标申报办法并应界定各相关流程每月绩效之统计与统计图表以利分析数据分析至少应包含：1)客户满意度。2)符合产品（服务）要求。3)流程和产品的特性和趋势。4)预防措施。5)供货商评估。 8.4.1.C.1:趋势分析:定期对不合格品中发现的差异按规定的,有规律的原则和利用结果进行趋势分析，作为纠正和预防措施的输入 8.4.V.1 服务业绩数据公司制定衡量指标申报办法对服务绩效数据的收集和分析，用于确定服务失效的原因和频次。并作为公司服务的持续改进之依据。 8.5改善 8.5.1持续性改善43、本公司制订品質提升方案管制程序并经由下列之措施以促进质量管理体系有效性的持续性改善： 8.5.1.1质量方针。 8.5.1.2质量目标。 8.5.1.3稽核结果。 8.5.1.4资料分析。 8.5.1.5矫正和预防措施。 8.5.1.6管理阶层审查。 8.5.1.C.1持续改进提升方案公司建立及维持书面质量提升方案来改进客户满意、产品质量和可靠度、公司使用的其他流程/产品/服务。 8.5.1.C.2员工参与:公司应有鼓励员工参与质量提升的流程之方法。 8.5.2矫正措施本公司制订纠正及预防措施控制程序并透过客户服务控制程序以消除客户抱怨之原因及不符合的原因，防止不符合之再次发生，矫正措施应含下44、列之作业流程： 8.5.2.1审查不符合(包括客户抱怨)。 8.5.2.2决定不符合的原因。 8.5.2.3评估措施的需要，以确保不符合不再重复发生。 8.5.2.4决定并实施所需之措施。 8.5.2.5记录所采取措施的结果。 8.5.2.6审查所采取的矫正措施。8.5.3预防措施本公司制订纠正及预防措施控制程序以决定预防措施，以消除潜在不符合的原因。所采取的预防措施应含下列之作业流程： 8.5.3.1决定潜在不符合及其原因。 8.5.3.2评估为了预防不符合发生所需的措施。 8.5.3.3决定和实施所需之措施。 8.5.3.4记录所采取措施的结果。 8.5.3.5审查所采取的预防措施。附件一45、：质量方针：为实现以顾客满意为目标，确保顾客的要求和期望得到满足，特确定本公司的质量方针为：全员参与，持续改进，追求卓越，顾客满意 以质量争市场，以管理出效益，努力达到顾客满意与信任。 总经理：XX XX-09-10附件二：质量目标：a成品一次交验合格率98%以上b产品交付率100%c顾客满意度达到90%d. NPR 1%以下e. FRT 100%f. OFR 100%g. OTD60%h. SQ 98%质量目标已分解到各个职能部门，具体见“部门质量目标一览表。” 总经理：XX XX-09-10附件三：附件四：质量体系流程图 市场部 运营部 维修基地 物质采购部市场渠道投标/合同评审 可行性评46、估/项目方案制作客户需求流程策划验证项目流程策划/验证项目流程策划/验证项目导入采购生产及品质管理出货安排现场服务技术支持部件加工检验维修/测试客户需求坏件/备件进料检验仓储客户服务质量异常服务数据统计（客户指标）客户接收/客户确认不 良 原 因 分 析 、纠 正 措 施 、 预 防 再 发不合格品持续改善内外审核、持续改善附件五：管理者代表任命书为确保公司质量管理体系的建立、运行、保持和持续改进，经公司研究决定，任命宋波同志为本公司质量管理体系管理者代表，并履行好下列职责：1负责质量管理体系的建立、实施、保持和持续改进的策划、组织、协调、监督和检查工作；2定期向总经理报告质量管理体系的运行情况，包括改进的需要；3负责质量手册和程序文件的审核；4负责促进全体员工形成满足顾客要求的意识；5就质量管理体系有关事宜与外部的交流；6负责管理评审的组织工作；7负责测量、分析和改进的总体策划以及内审、过程的监视和测量的领导工作；8负责数据分析和改进控制的领导工作。9、质量管理体系有关事宜和与外部方进行联络本通知于XX年09月10日生效，任期三年。 总经理：xxx XX-09-10