1、*路桥工程有限公司质 量 手 册 受 控 编 号 版次/修订状态 /0 编 制 审 核 审 批 年 月 日发布 年 月 日实施目 录内 容 页 码封 面1目 录2质量手册发布令3管理者代表任命令3质量方针、质量目标批准令3本公司简介40.1 质量手册管理50.2 引用文件50.3 术语和定义61 范围和适用领域62 质量方针、目标和承诺63 组织结构、职责和权限64. 质量管理体系总要求104.1 总要求104.2 文件要求105. 管理职责125.1 管理承诺125.2 以顾客为关注焦点125.3 质量方针125.4 策 划125.5 职责、权限与沟通135.6管理评审146. 资源管理162、6.1资源提供166.2人力资源166.3基础设施166.4工作环境177. 产品实现187.1产品实现的策划187.2与顾客有关的过程187.3 设计和开发197.4 采 购 197.5 生产和服务的提供217.6 监视和测量装置的控制238.测量、分析和改进258.1总则258.2测量和分析258.2.1顾客满意 258.2.2内部审核 258.2.3过程的监视和测量268.2.4产品的监视和测量268.3不合格品控制268.4数据分析278.5改进278.5.1持续改进278.5.2纠正措施278.5.3预防措施28附录1 公司质量管理体系职能分配表29附录2 质量手册程序文件清单30附3、录3 内部沟通图31附录4 与顾客沟通图31附录5 公司质量管理体系组织机构图32附录6 公司项目部、施工队质量管理体系图33附录7 产品实现过程流程图34附录8 文件更改修改页35质量手册发布令 全体员工：公司依据GB/T190012000版标准要求，结合公司的具体情况制定质量手册。质量手册规定了公司的质量方针、质量目标和职责，制定了质量管理体系的基本结构，是公司建立实施质量管理体系的纲领性文件和指导全体员工工作的行为准则，对于维护顾客利益和企业自身的发展有着十分重要的意义，自批准之日起正式发布，望全体员工认真执行。 此令总经理： 日期： 年 月 日 管理者代表任命令任命 为公司管理者代表，4、其职责与权限是：1、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2、定期向总经理汇报质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3、确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；4、负责公司质量管理体系有关事宜与外部各方的联络工作。 此令总经理：日期： 年 月 日 质量方针、质量目标批准令为了本公司质量管理体系运行的需要，同时满足GB/T19001-2000标准的要求，本公司制定了质量方针、质量目标，此为本公司纲领性文件，望全体员工认真执行、理解。质量方针：全员参与、持续改进、让顾客满意质量兴业、科学管理、建精品工程质量目标： 单位工程一次交验合格率达到100%; 顾客满意度达到90%，逐年提高； 合同5、履约率100%； 全年无重大质量事故。此令 总经理：日期： 年 月 日01 质量手册管理1、总则严格对质量手册的编制、审核、批准、发布、更改、换版和日常使用的管理，对保持质量手册与程序文件，过程文件的一致性，有效性具有十分重要的作用。2、职责：办公室负责组织有关人员进行编写、印制及修改质量手册。3、管理内容和控制要求3.1 质量手册的批准发布质量手册编制后，由管理者代表审核，总经理批准发布。3.2 质量手册的发行和保管3.2.1手册发布后，办公室向使用部门发放，发放范围和数量由办公室根据工作需要确定，并存档一份，其原稿由办公室长期保存。3.2.2公司外部发放的手册，使用非受控版本并由办公室发放6、登记。3.2.3在质量手册的封皮上有“受控编号”编码的为受控版本，无“受控编号”编码的为非受控版本，未经批准质量手册不得翻印和复印。3.3 质量手册的更改、修订、换版3.3.1针对手册和程序文件在实施中发现的不一致或缺陷等问题，由办公室负责更改并保存记录。3.3.2应适时对手册进行修改，以保证质量管理体系的有效性。3.3.3当质量管理体系及外部环境有较大变动时，经总经理批准后，由办公室组织质量手册换版。3.3.4导致质量手册修订、换版的因素a.质量方针变动;b.组织机构有较大变动；c.内部审核和管理评审提出的重大改进；d.质量手册依据的标准和法规换版等。3.3.5质量手册的更改、修订及批准按7、有关规定执行。3.4质量手册的日常管理3.4.1质量手册持有者应妥善保管，不得遗失、外传和擅自修改，并及时反馈对手册的修改意见。3.4.2质量手册的持有者应按要求接受办公室对手册的更改、修订、对以改换页方式的更改、修订，应履行旧页换新页手续，确保使用的手册是现行有效版本。02 引用文件本手册引用下列法律、法规、标准和规范，凡被引用文件均为现行有效版本，属受控文件：0.2.1 质量管理体系基础和术语 GB/T19000-20000.2.2 质量管理体系要求 GB/T19001-20000.2.3 中华人民共和国建筑法0.2.4 中华人民共和国合同法0.2.5 公路工程质量检验评定标准 JTJ078、1-980.2.6 建设工程施工合同书0.2.7 建设工程质量管理条例0.2.8 公路养护质量检查评定标准 JTJ075-9403 术语和定义0.3.1 本手册采用 GB/T19000-2000的术语和定义，并根据需要在相应章节所描述的过程中，增补了所涉及的术语和定义。本标准使用的供应链为：供方 公司 顾客0.3.2 公司 *路桥工程有限公司0.3.3 单位工程是指具有独立的设计文件，建成后可以独立发挥生产能力或使用效益的工程。0.3.4 工程项目指年度计划内正在进行建筑安装活动的建设项目。0.3.5 劳务供方由公司以劳务合同方式，将分部、分项工程委托施工的劳务组织。0.3.6 顾客本组织的顾9、客指业主、业主代表、最终用户等。1 范围和适用领域本手册适用于本公司的领导层、各职能部门、项目部和生产场所。本手册覆盖了GB/T19001-2000标准对质量管理体系的要求（7.3设计和开发及7.5.5产品防护中的包装除外）。本手册适用于在合同环境下向顾客和认证机构提供本公司质量管理能力和达到顾客满意能力的证实。本手册所覆盖的范围为：公路养护工程和路桥施工删减说明：因本公司不具备设计和开发的资格，不具备设计开发能力，不承担设计和开发责任，只是依据顾客提供的设计文件，按照国家或行业的施工及验收规范进行；并且删减也不影响我公司提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力和责任,因此将7.3设计和开发10、条款进行删减。2 质量方针、目标和承诺21 质量方针全员参与、持续改进、让顾客满意质量兴业、科学管理、建精品工程内涵：全员参与是我们的力量之源； 持续改进是我们的执著追求；让顾客满意是我们的终生承诺；质量兴业是我们企业发展的基础；科学管理是企业发展的手段；建精品工程是我们的永恒目标。22 质量目标单位工程一次交验合格率达到100%;顾客满意度达到90%，逐年提高；合同履约率100%；全年无重大质量事故。23 质量承诺我们向顾客做出以下庄严的承诺：1） 保持质量管理体系，对任何偏离质量方针的行为坚决抵制，严肃处理；2） 对顾客提出的合理要求，公司在24小时内予以答复，并立即解决，满足顾客的要求。11、3 组织结构、职责、权限3.1 组织3.1.1 公司为适应市场竞争的需要，设立公司组织机构（见附录 5）。3.1.2 各职能部门的质量管理职能见职能分配表（见附录 1）。3.2 职责和权限对从事与质量有关的管理、执行和验证工作的人员，特别是需要独立行使权力开展质量工作的人员，规定其职责、权限和相互关系。本公司强调对内部审核员、检验人员及控制不合格品进一步加工、交付、安装、提出预防措施并确保其实施、验证、纠正、预防措施的有关人员，要明确其职责，并给予充分的授权，以保证他们在所从事任务中的独立性。（1） 总经理l 向公司各部门及员工传达满足顾客要求和法律法规要求的重要性；l 审定、批准、发布公司的12、质量方针和质量目标，并组织实施，确保：a） 使方针、目标与公司及顾客的需求相适应；b） 确保在公司相关职能和层次上建立质量目标；c） 提供制定和评审质量目标的要求；d） 在整个公司内理解、贯彻实施质量方针、目标，并进行管理；e） 评审质量方针、质量目标的适宜性和有效性。l 领导公司的财务成本管理，促进公司的成本降低；l 加强成本核算和项目成本考核，确保公司的经营效益；l 对从事与质量有关的管理、执行和验证工作的人员，规定其职责、权限和相互关系，并为质量管理体系有效运行提供充分的资源；l 确保质量管理体系策划符合相关标准要求；l 负责质量管理体系的建立、策划与改进，负责质量手册的批准和发布；l 13、任命管理者代表，赋予其明确的职责和权限，并支持其工作；l 主持管理评审，确保质量管理体系持续的适宜性、充分性、有效性；l 负责领导制定公司员工的培训要求，决定各部门负责人员的配置；l 对公司产品质量负全责，确保顾客的要求得到满足。（2） 管理者代表l 贯彻公司的质量方针和质量目标；l 负责建立、实施和保持质量管理体系；l 协调和监督体系中各过程的实施；l 向总经理报告体系运行业绩和任何变更的需要，以便评审、改进质量管理体系；l 组织公司内部审核工作和与认证机构联系质量管理体系认证事宜；l 组织解决质量管理体系中所出现的不合格项，批准纠正和预防措施，参加重大不合格品（项）评审，并组织验证，以确保14、符合规定要求；l 确保整个公司满足顾客要求的意识不断提高；l 负责公司部分质量管理体系文件的批准和发布。（3）工程技术科l 贯彻公司的质量方针和质量目标； l 认真贯彻执行国家规范、标准、公司质量方针、目标及其他有关的文件和制度；l 参加各级主管部门组织的技术交流、技术研究、科技成果研究发布，新标准、新技术、新材料、新工艺应用学习专题会议，例行会议等；l 负责公司内新技术、新材料、新工艺的研究应用开发及科技成果、QC活动的组织、研究、开发、实施和上报；l 组织施工组织设计和作业指导书的编制和监督实施；l 按公司规定发放各类建筑资料和有关技术资料文件，负责对技术记录的管理和控制；l 组织好纠正措15、施和预防措施的实施、验证工作；l 参加各级主管部门组织的质量工作会议，经验交流，培训学习，质量检查，检查情况总结报告和质量问题整改反馈等；l 参加各类质量检查验收，参加工程的分部（子分部）质量评定，按有关规定组织协调和创造单位工程的验收条件，报请有关部门的核验；l 对公司所有质检人员在业务上实行指导和培训，召开质量技术工作会议，及时通报和协助解决工程中出现的各种质量技术问题；l 参与工程质量事故的调查处理，按有关规定做好处理报告，并提供技术服务，提出防治措施并监督实施；l 按标准填报质量监督，建设管理等部门要求的各类报表，整改措施，汇报资料等，并协调配合好有关工作；l 负责组织对特殊过程的确认16、及其管理；l 负责计量、检测设备的管理；l 负责组织回访和满意度调查；l 负责公司技术类档案的管理。（4）办公室l 贯彻公司的质量方针和质量目标；l 负责公司管理类、体系类文件的管理工作；负责对质量管理体系纪录的管理和控制；l 负责内部审核工作的组织和协调；l 在总经理的领导下组织管理评审工作；l 做好公司人力资源管理，编制培训计划，并组织实施，评价培训效果，保存员工教育、培训记录；l 负责公司非技术档案管理。（5）机料科l 贯彻公司的质量方针和质量目标； l 组织对物资供方的调查和评价，编制合格供方名册；l 组织对合格物资供方的供货记录及年末业绩考核评定工作；l 审批项目上报的物资需求计划；17、l 负责机械设备供方的选择，建立大型设备档案；l 为项目部配备适宜的生产设备；l 归口管理的施工机械设备，制定、实施机械设备大(中)修理，建立、健全总台帐；l 组织新安装设备的验收和外包施工设备检修后的验收；l 归口管理机械设备的标识和设备的安全检查；l 负责机械设备事故的调查、处理；l 负责原材料的标识、分类、存放。(6)财务经营科l 贯彻公司的质量方针和质量目标； l 负责公司合同管理，建立合同台帐；l 组织各部门识别与工程项目有关的要求并做好评审，保存招标文件、投标书、合同及评审形成的记录。l 组织对劳务供方的调查和评价，编制年度合格劳务供方名册；l 审批项目部上报的劳务需求。（7）施工18、项目部l 贯彻公司的质量方针和质量目标； l 负责编制项目的施工进度计划，组织各施工班组按进度计划实施，并及时向公司领导反馈计划执行情况；l 参与标书或施工合同的评审；l 严格按程序组织施工，落实和执行各项施工生产的标准要求，及时解决施工中出现的矛盾，落实开竣工日期；l 参加业务主管部门组织的各项大检查活动，加强项目自查、监督，制止违章作业和违章指挥；l 全面落实年内安全文明工地目标，制订切实可行措施，确保各项目标的实现；l 参加重大伤亡事故、设备安全事故的调查处理，按照“三不放过”的原则提出防范措施，并督促实施；l 负责组织对项目施工人员的安全教育；l 负责回访和满意度调查工作的实施；l 做19、好工程的预、决算工作；（8）养护工区l 贯彻公司的质量方针和质量目标； l 负责编制项目的养护计划，组织人员按进度计划实施，并及时向公司领导反馈计划执行情况；l 参与顾客对道路养护要求的评审；l 严格按程序组织养护工作，落实和执行养护工作的标准要求，及时解决养护工作中出现的矛盾；l 参加业务主管部门组织的各项大检查活动，加强项目自查、监督，制止违章作业和违章指挥；l 全面落实年内安全文明工地目标，制订切实可行措施，确保各项目标的实现；l 参加重大伤亡事故、设备安全事故的调查处理，按照“三不放过”的原则提出防范措施，并督促实施；l 负责组织对养护工作人员的安全教育。l 负责回访和满意度调查工作的20、实施；4 质量管理体系要求41 总要求公司依据GB/T19001-2000标准要求，建立质量管理体系，形成文件并加以实施、保持和持续改进。公司总经理负责组织建立公司质量管理体系，明确公司组织机构和相互关系，并要识别：a）本公司质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用，包括与管理职责、资源管理、产品实现和测量有关的过程，应识别每个过程的输入、输出、所需资源和活动内容；b）确定这些过程的分析和改进顺序和相互作用、过程之间的接口，以便针对整个过程的系统进行有效管理；c）为使过程达到预期的目标或要求，需确定为确保这些过程有效运行和控制所需的准则和方法，形成相关的管理制度；d）确保在体系运行时获得必要的21、资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；e）对这些过程进行监视和测量，获取必要和充分的信息，并分析这些过程是否有效地运作；f）针对上述分析结果实施必要的措施，以便最终实现过程策划的结果，并且根据需要对这些过程进行持续改进。公司在体系运行过程中有可能涉及的外包过程主要有：劳务队伍的分包、原材料及试件的委托试验，具体控制程度和方式在7.4采购条款中做出了明确规定。公司依据标准要求制定了确保实现过程有效运行及控制所需的要求和方法的文件，每个程序文件明确了目的和范围，对开展活动的方法做出了规定。42 文件要求421 总则公司的质量管理体系文件包括：a）质量方针、质量目标：是公司总的质量宗旨22、方向和追求目标，适用于全公司；b）质量手册：规定本公司如何贯彻所选标准的各项要求，适用于全公司；c）程序文件：为进行某项活动或过程所规定的途径，适用于部门、项目部；d）管理文件（此处的管理文件是指除了4.2.1a）至c）、e）项文件以外的其它应有文件，可以编制成程序、程序附件、作业指导书、各层次机构的管理制度、岗位责任制等各种性质、各种形式的文件）：是管理过程或各种作业文件，适用于部门、项目部；e）记录：过程/作业的实施记录，适用于部门、各岗位。422 质量手册公司依据GB/T190012000版标准，结合公司实际编写了质量手册、并对以下情况进行规定：a） 质量手册的编写说明已在第0.1章中23、进行说明。b） 标准应用中的删减已在1.3应用范围及7.3设计和开发条款中说明。c） 质量管理体系中形成的程序文件清单在附表中说明。d） 办公室负责编制质量手册，管理者代表审核，经公司总经理批准后发布实施。e） 质量手册描述了质量管理体系所覆盖的产品和过程，以及过程之间的相互作用。f） 具体产品实现过程详见附录“产品实现过程流程图”。423 文件控制4.2.3.1 公司制定了文件控制程序以规范文件的管理，包括文件的批准、修改、发放、版次和修订状态、外来文件的识别和控制、回收和销毁等要求。4.2.3.2 受控的质量管理体系文件包括：质量手册、程序文件、管理制度、检验规程、各种记录表格等。4.2.24、3.3 公司文件分为质量管理体系类、技术类、外来类，其中上级、行业主管来文等外来文件，归办公室负责接受、请领导批阅，并发放；技术标准、规范、图集由技术科负责管理；图集定额类由工程部负责识别管理；其他文件由主控部门负责识别管理。4.2.3.4 办公室负责对公司质量管理体系类、管理类文件的总体管理和归档及各类文件的发放工作，定期发布受控文件目录。4.2.3.5 文件控制程序中对文件的有效性、充分性有严格的控制要求。a）文件在发布前要经审批，以确保文件是充分和适宜的，审批权限见文件控制程序规定。b）各类文件需要更新时，应由主管部门或人员在适当的时机评审其适宜性，做出必要的更新，发布前还需经过授权人员25、批准。c）确保使用文件的各个部门、人员都得到和使用适用文件的有效版本。d）文件必须保持清晰、可辨。e）对技术标准规范、图集、验收标准等外来文件由主控科室负责识别、明确发放范围、购置，下发相关责任部门。f）对保留的作废文件以适当的方式进行标识，以防止其非预期的使用。g）做好文件的收、发记录。h）办公室为文件管理部门，各部门和各项目部设兼管人员进行本部门文件管理。424 记录控制公司对质量管理体系所要求的有关记录予以控制，制定了记录控制程序，由办公室负责总体管理。记录应在标识、贮存、检索、保护、保存期限和处置等方面进行控制，以便为产品的符合性和质量管理体系运行的有效性提供依据，也为可追溯性和持续改26、进质量管理体系提供依据。a）我公司记录，除了体系文件规定的以外，项目施工中建设单位、监理单位、质监站、各主管部门发来项目的质量管理方面的通知或记录性文件也属于本条款控制范围。我公司将记录分为质量管理体系运行中产生的记录、行业的记录；b）记录应填写准确，不得涂改，填写后应识别其填写的正确性，以符合标准要求；c）施工过程中的各种记录应有统一编号，非同类记录应分别编制目录单，以便于检索；d）记录应有专人保管，有适当的贮存条件，以保证不损坏、不丢失；e）在记录控制程序中规定各种记录的有效期限，到达规定时限后，可交主管部门存档保存到规定期限，或经核定和记录后销毁，或作其它处理。施工记录及竣工资料管理应符27、合国家或地方政府规定及项目承包合同要求。f）有些记录，如试验报告，应按行业要求控制其分发。g）记录是纸张形式，必要时采用电子储存方式。5 管理职责51 管理承诺公司总经理依据GB/T19001-2000标准要求，结合公司的具体情况，确定了公司的质量方针，在此框架中，建立质量目标，规定了各部门、人员的岗位职责。为了满足顾客及法律法规的要求，总经理要求各级人员树立质量意识，明确质量要求。总经理可以通过以下渠道，提出建立、实施和改进质量管理体系承诺的证据：l 通过培训、文件、适当的会议、内部刊物、声像、口头、宣传等方式向全体员工传达满足顾客以及法律和法规要求的重要性。l 建立质量方针和质量目标，并通28、过实物质量来达到顾客满意，对于质量目标要按照5.4.1条款的要求在各部门、层次上建立。l 实施管理评审，对质量管理体系的充分性、有效性、适宜性作出评价，确定体系、过程、产品及资源需求等有待改进的内容，并实施改进措施。公司每年至少进行一次管理评审（见5.6），确保实现公司的质量方针和质量目标。l 提供充足的资源。公司的资源包括：人员、资金、设备、设施、技术和方法。总经理向各级部门配备充足的资源，来保证体系的有效运行。52 以顾客为关注焦点公司总经理确保：确定顾客的需求和期望，并将其转化为公司要求，以达到实现顾客满意的目的。通过质量策划，开展质量管理活动，不断考核和评价活动效果，确保顾客满意的实现29、。l 公司总经理及全体员工须树立“顾客至上”的理念，以增强顾客满意为目的，从而赢得顾客的信任，提高公司的信誉。l 公司通过与顾客沟通、市场调研和预测、对与工程有关的要求进行确定及评审等方式，确定顾客明确的和隐含的要求，以及当前和未来的期望。l 公司通过项目投标、签订合同、施工、竣工工程、回访服务等过程，将顾客的期望转化为质量管理体系的要求，最大限度地达到顾客满意。53 质量方针公司的质量方针、质量目标和质量承诺，见本手册第二章。质量方针是制订质量目标的框架，应能体现八项质量管理原则的内涵，是一个组织质量管理的方向和动力，公司总经理主持制定的质量方针应确保：a） 适应本公司的实际情况，与公司的经30、营宗旨相适应；b） 包括对满足顾客要求和持续改进质量管理体系的承诺；c） 提供制定和评审质量目标的框架，并有效地开展质量目标的评审；d） 在全公司范围内，在管理层、执行层、验证层、作业层通过多种形式，宣传讲解质量方针，以达到沟通和理解；e） 在管理评审、市场和（或）环境变化可能影响质量方针的适宜性时，对质量方针的持续适宜性进行评审，包括为保持质量方针的适宜性更新质量方针，对质量方针的评审通常安排在管理评审时进行。f） 将质量方针作为重要的受控文件或受控内容。公司的质量方针，体现了满足顾客要求和相关法律法规要求的承诺，体现了通过对质量管理活动的日常监督检查，定期的内审和管理评审，完成PDCA循环31、，以实现质量管理体系持续改进的承诺。54 策划公司为实现组织的质量目标，由总经理组织有关人员，按照质量目标的要求对质量管理体系的各个过程进行选择，确定。由各部门编制了质量管理体系文件和各项管理制度，对人力资源的配备，施工，设施，工作环境都有明确的要求，特别满足了质量管理体系的要求，为确保实现质量目标进行了策划。541 质量目标5.4.1.1 总经理为保证本公司质量方针在质量管理体系内部得到有效实施，制定了公司的质量目标，见质量方针、质量目标批准令。质量目标应在我公司相关职能和层次上建立；应包括满足产品要求所需的内容；应是可测量的，尤其在作业层上应尽可能量化，以便于操作和评审；质量目标与质量方针32、要保持一致。5.4.1.2 为确保质量目标的实现，在公司的各职能和层次上均应建立质量目标，具体详见目标分解及考核办法，由管理者代表负责监督实施，办公室协助做好统计工作。5.4.1.3 通过分解目标的实现，确保公司质量目标的实现。542 质量管理体系策划在公司质量管理体系建立时，由总经理组织有关人员按照质量目标的要求，对质量管理体系的过程进行选择，总经理确保识别和策划实现质量目标所需的资源，确保质量目标的顺利完成。质量管理体系策划包括：l 质量管理体系所需要的过程。l 需要的资源，以及识别各阶段的质量特性。l 验证活动，接收准则，以及所需要的记录。l 质量管理体系的持续改进。策划应确保质量管理体33、系的变更在受控状态下进行，并保持变更期间质量管理体系的完整性。5.4.3 策划的结果应形成文件，如策划报告。55 职责权限与沟通551 职责和权限5.5.1.1 公司组织机构图表明了公司的机构设置。5.5.1.2 公司质量管理体系职能分配，表明了领导层、各部门、项目部在质量管理体系中所承担的责任。5.5.1.3 手册中明确了部分人员和部门的职责和权限，其他未具体规定的人员职责和权限见办公室编制、总经理审批的岗位职责。5.5.1.4 最高管理者要将各岗位职责和权限规定传达到相关员工，使之理解并相互沟通：并通过日常检查、内部审核等方式来落实。552 管理者代表公司总经理已任命 为管理者代表，在质量34、管理体系范围内，直接代表总经理协调、指导各方面工作，确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；负责主持质量管理体系运行的日常工作，定期组织内审，负责组织质量管理体系文件的编制、审核、更改、修订工作；向总经理汇报质量管理体系的业绩，并提出质量管理体系改进的需求；确保公司内部以顾客为中心的质量意识的提高；代表公司联系认证机构的审核工作。其职责和权限见“管理者代表任命令”。553 内部沟通在公司建立并保持了内部沟通的渠道，充分发挥最高管理者的主导作用，用以确保不同层次和有关职能部门之间，就质量管理体系的过程及其有效性进行充分沟通。5.5.3.1我公司应沟通的信息如下：（1）承包项目质量管理动态35、：如重大的质量签认、项目管理业绩或问题、建设单位合同变更、重大的设计变更、建设单位和监理单位对项目管理的满意度等；（2）公司的质量管理动态：如例会中重要信息；持续改进体系有效性的措施；内部审核、外审及管理评审动态等；（3）新材料、新工艺、新结构、新设备信息：新出台的法律法规、标准、规范信息；建设市场新动向；上级主管部门质量管理动态；（4）其它有关过程及质量管理有效性的内、外部信息。5.5.3.2内部沟通的方式通常有：各种报表、各种例会、电讯、内部通报、内部刊物或其它宣传媒体等，如（1）公司领导层定期召开会议，对公司的重大问题进行沟通，做出决策。（2）定期召开部门负责人会议，部署工作，传达公司的36、要求，达到质量管理体系内部沟通的目的。（3）每月组织召开生产例会，解决施工中存在的问题及做好施工安排，工程部负责落实会议要求，办公室做好会议记录。我公司内部沟通的活动、方式、沟通的内容详见质量手册附录内部沟通图。56 管理评审5.6.1 总则总经理组织策划管理评审工作，一般每年进行一次，时间间隔不超过12个月，评审对象为公司的质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。管理评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。体系持续的适宜性是指质量管理体系能持续满足内外部环境变化的需要，例如：新的相关法律、法规出台；产品市场形势的变化；施工新技术出现；质量要求变化37、及顾客的要求和期望的变化；公司内部在产品、过程、资源管理方面的重大变化，或它们对质量方针及目标的实现有较大影响时；公司的机构、职责分配、最高管理者、运行机构出现重大变化后。体系持续的充分性是指质量管理体系满足市场、顾客潜在或未来的需求或期望的能力是否充足，也是指质量管理体系各过程是否已经充分展开可以满足预期要求。为了评价体系持续的充分性，公司一方面要不断预测市场和顾客潜在和未来的需求和期望，另一方面要不断借鉴以往的经验教训。体系持续的有效性是指通过完成质量管理体系所需要的过程（或活动）而实现质量方针和质量目标的程度。这就需要把顾客反馈、过程绩效、产品的符合性等作为评审的输入与规定的质量方针、质38、量目标进行对比判定质量管理体系的有效性。质量管理体系的适宜性、充分性和有效性是相互关联的一个整体。评审召开前一周由总经理授权管理者代表编制管理评审计划，规定评审的目的、需要输入的内容、参加人员、主持人、评审日期和要求，总经理审批。办公室做好该计划发放。5.6.2 评审输入管理评审输入应包括以下内容：a）内、外部质量管理体系审核结果：由办公室提供内、外部审核结果、内、外审中查出的不合格项和跟踪验证情况。b）顾客反馈：在投标、施工承包、保修期中建设单位、监理单位及相关方对承建工程和企业的满意程度、意见、建议乃至抱怨的问题，包括顾客满意度的测量结果和与顾客沟通的结果，由工程部和工程部按分解目标的完成39、情况，以及回访、顾客满意度的测量、与顾客的沟通、合同的履行情况做出分析报告。c）过程的业绩和产品的符合性：包括过程测量和监视的结果以及工程质量稳定情况分析报告，由技检部对一年来我公司所承建的工程的质量情况进行总结；由办公室负责对各部门质量目标的完成情况进行分析总结，编制质量目标完成情况汇总分析报告。d）预防和纠正措施的落实情况：公司质量管理体系的各部门，依据建设单位或用户的满意结果和沟通的结果，提出纠正和预防措施，并贯彻实施。由技检部将公司纠正措施和预防措施的实施情况汇总分析。e）上次管理评审改进措施的实施情况：由办公室负责对前次管理评审采取的跟踪措施的情况进行总结，提交管理评审。f）可能影响40、质量管理体系的变化：重点是质量管理体系的内、外部环境变化，确定公司质量管理体系需变化的内容，由管理者代表提出。g）任何改进的建议：由各部门、管理者代表按照运行情况，提出改进建议、意见。h）质量方针和质量目标的适宜性：由管理者代表提交分析报告。各部门、人员将以上内容按管理评审计划要求整理，于评审前三天上交办公室。5.6.3 评审输出管理评审采取会议的形式，首先由各部门汇报本系统体系运行情况，总经理组织评审，并做最后总结，办公室做好管理评审会议记录及签到。管理评审的输出应包括拟采取的措施，涉及：a）质量管理体系及其过程的改进，通过管理评审，形成公司质量管理体系改进的决策。b）与顾客要求有关的产品的41、改进，确定与工程质量有关的改进措施。c）资源需求，进一步完善各类资源的配备。d）评审输出还应包括对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性的评审结论。5.6.4 管理者代表负责将该输出汇总，编制管理评审报告，对评审中提出的问题，编写管理评审出现问题采取措施计划，报总经理批准，办公室做好发放，管理者代表负责做好采取措施的验证工作。具体见管理评审控制程序。6 资源管理61 资源提供公司为保证工程施工的正常进行，配备相应的资源，以保证质量管理体系的有效运行；通过满足顾客要求来增强顾客满意。a）办公室应组织对各层次人员进行管理意识的培训；b）机料科负责材料供方的选择和评价；施工机械设备的维修、保管、基础设42、施的资源配备工作；c）工程技术科负责工程需用的图纸、资料和各种技术文件的管理以及计量、检测设备的管理；d）财务经营科负责劳务分包的选择和评价以及合同的管理；e）项目部和养护工区负责项目工作的具体开展工作。62 人力资源621 总则为保证公司质量管理体系的有效运行，提高全员素质，为用户提供满意的工程，公司根据必要的教育、培训、技能和经验来安排人员，以确保人员素质满足岗位需要，胜任其工作。622 培训、意识和能力a）识别从事影响质量的人员工作能力的需求。由办公室从教育、培训、技能、经验等方面编制公司各岗位的标准，形成岗位任职能力要求，经总经理批准，并在每年适当时候协助领导做好考核，考核验证视情况而43、定，可采取审查个人履历、考核工作业绩、面谈或问卷调查等方式。b）办公室汇总考核结果，识别并确定为满足人员能力所需的培训或其他措施。各部门、项目部根据需求提出培训计划，办公室进行汇总，编制公司培训计划，经总经理批准，以满足所确定的需求和公司的发展。培训要涉及各种强制性培训及持证上岗培训；新颁布的法律、法规、标准、规范内容所进行的内部、外部的培训；新结构、新工艺、新材料、新设备的培训；新员工上岗培训、特殊岗位人员培训、安全知识培训、转岗人员的培训、质量管理体系知识的培训。c）办公室按照预定的计划组织培训或招聘活动，培训/招聘结束后，办公室要对培训的有效性进行评价，可以通过各种培训考核、考试结果或实44、际操作等方式评价培训的有效性，对于某些培训（如：特殊工种的培训、现场工人的培训、质检人员的培训等）。办公室委托工程部、技检部对其效果评价，填写人力资源能力考核评价表。d）培训还要包括意识性培训、教育，确保员工质量管理意识提高，它涉及：企业的质量意识、职业道德、法制意识等宣传教育工作；贯标培训工作；内部及外部的体系审核等方面。办公室协助领导层通过文件、会议等培训方式使全体管理人员全面了解质量管理体系内容，明确自身的工作职责、所从事活动的相关性和重要性及所应执行的工作程序和管理制度。f)办公室保存公司人员的教育、培训、技能、资格认可和经验的记录，如学习证明、培训记录、职称证明、工作经历等。63 基45、础设施6.3.1 公司应确定并识别、提供实现建设工程施工、安装的符合性所需的基础设施，包括公司本部及下属项目部的：a）办公和生产用的建筑物及工作场所，其中包括相关的设备系统（如水、电、通讯供应系统）；b）生产设备、机械、计算机软件、检测设备以及各种工具、辅具等；c）支持性服务，如运输、通讯或质量管理所需的其它服务。6.3.2 项目部的基础设施内容及控制要求如下：a）施工机械（在施工组织设计中提出需求计划，通过调拨或租赁或购买到场）。b）施工设备如钢模具，脚手架等周转设备（在施工组织设计中提出需求计划，通过调拨、租赁、购买或自制到场，检验合格后使用）。c）生产、生活用临时房屋、可利用的现有建筑物46、，应确保施工需要。d）施工道路、上下水系统，电信设备、电力设备以及其它应有设备，在施工过程中确保畅通和使用。e）施工现场须按照项目需要进行平整。f）监视和测量装置（见7.6条款）。6.3.3 设施、设备的维护、检修（含大修）应在整个施工过程中得到保证，不管是内部提供或外部租赁，都应控制它们处于完好状态以确保使用，外部租赁重要机械设备时，供应单位的评价、选择和控制应符合7.4条款的要求。6.3.4若采用计算机网络进行质量管理时应有适宜的运行及维护管理制度。64 工作环境6.4.1 公司各有关职能部门应识别实现产品符合性所需的环境中人和物的因素，并对其实施有效控制。包括：a）卫生和安全条件。b）工47、作方法（控制人在环境中的行为）。c）职业道德（养成爱护和保护环境的良好习惯）。d）周围的工作条件（温度、湿度、粉尘度、噪声和振动等）。6.4.2 施工现场的平面布置，按单位工程施工组织设计平面图的要求布置，满足规定要求。6.4.3 施工现场的临设用房、施工道路、材料堆放要严格执行施工组织设计中的要求，不得随意更改，保持现场整洁。6.4.4 项目部要严格执行安全、文明施工的标准，项目部对其监督检查，做好安全文明工地的参评组织工作。6.4.5 对影响产品质量的施工环境因素,如:气候变化,冬雨季施工。要在产品实现过程的策划时确定，并在施工组织设计或质量计划中阐明。7 产品实现71 产品实现的策划7.48、1.1 针对每个工程项目都应进行实现过程的策划，其实现过程包括：与顾客有关的过程；物资采购、分包过程；施工过程；工程验收、交付过程；养护服务过程。7.1.2 我公司针对具体项目策划形成的文件是施工组织设计，在施工组织设计及生产任务单中，应确定以下方面的内容：a）项目的质量目标和要求。b）针对建设项目施工、安装项目确定过程、文件和资源要求。c）建设工程施工、安装项目通常包括的过程见附录。d）明确本项目必要的文件，如：图纸、适用的法规、标准、规范等。e）确定必要的资源（含项目部机构和人员及职责、施工和检测机具、劳力、器材、进度，确定是否需要分包）等。f）确定针对项目所需要的验证、确认、监控、检验和49、试验活动，以及产品的验收准则；涉及的活动主要是原材料的复试、分项、分部（子分部）、单位（子单位）工程的验收，要依据原材料及施工过程取样规定、建筑工程施工质量验收统一标准进行验收；同时要明确特殊过程和关键过程，编制作业指导书或明确其编制要求。g）确定和准备各类记录。针对具体的工程项目，由工程技术科组织项目部进行策划，编写施工组织设计、作业指导书。72 与顾客有关的过程721 与产品有关的要求的确定为了确保顾客的需求和期望得到充分理解，产品满足顾客需求，必须重视且认真识别与产品有关要求。在识别要求的过程中，应确保：a）顾客明示的产品要求：包括产品质量要求、工期、竣工时间（交付日期）、材料供应、拨款50、方式、价格等方面的要求，可以在工程投标、承包的要求中明确；施工期间建设单位及监理单位结合工程进展在所发文件中或口头提出合同实施的一些具体要求，有时还可能提出合同变更或设计变更要求；交付或交付后的顾客要求体现在竣工验收、工程保修的法律法规和合同规定中的各种要求；b）顾客没有明示的产品要求，但预期或规定用途所必要的产品要求，是习惯上隐含的要求：我们应以技术或管理要求为准。c）顾客没有规定，但国家强制性标准和法律、法规规定的要求：是我们必须遵守的，包括在外地施工的项目部要注意遵守当地主管部门的法规要求。d）公司确定的其他附加要求，通常是为了增强顾客满意而提出的附加要求：如作出获某种质量管理奖项的承诺51、提出让利、自愿加长工程保修期或免收非施工责任的维修费用等。对于上述要求，由财务经营科组织工程技术科、项目部（养护工区）根据顾客的招标文件、合同草案协议，口头要求等确定，并向主管领导作好反馈，财务经营科保存招标、投标与合同文件评审记录。722 与产品有关的要求的评审7.2.2.1 在向顾客作出提供产品和服务的承诺（如在投标、接受合同或订单、广告宣传和提供质量保证书）之前，公司应对顾客要求和所做的承诺进行评审，以确保：a）产品要求明确，顾客要求和公司确定的要求得到规定；b）与投标或报价单不一致的合同或订单要求已妥善解决；c）公司有能力履行在合同或订单中所做出的承诺，确保合同履约。评审时对发现的问52、题及时与顾客沟通，对顾客要求的评审结果和随后的跟踪措施予以记录。7.2.2.2 招投标阶段的评审主管副经理组织财务经营科等部门对招标文件进行评审，研究建设单位，是否有与常规工艺不同的特殊招标要求，通过评审做出工程投标的决策，并填写标书(合同)评审记录。投标文件编写完成后，由财务经营部组织评审，发现问题及时改正，必要时要报经主管副经理审阅。7.2.2.3 合同阶段的评审对于一般合同由公司主管经理组织有关人员进行合同评审；对于重大合同（有特殊技术要求或国家、省、市重点投资项目）由公司总经理组织工程技术科、财务经营科、机料科、项目部采取会议的形式进行评审，填写标书(合同)评审记录，最后经总经理批准。53、7.2.2.4 合同变更与设计变更的评审当建设单位提出合同变更与设计变更时，由财务经营科或工程技术科与顾客办理施工补充协议或经济、技术洽商，必要时组织评审。7.2.2.5 合同档案的管理工程部负责建立经济合同管理台帐及招标文件、投标书、合同与评审记录的保管工作。7.2.2.6若产品要求（见7.2.1）发生变更时，公司有关部门应确保相关文件（如合同、施工组织设计、施工方案等）得到修改，并将变更的要求传递到相关部门和人员。723 顾客沟通为了满足顾客要求，公司应与顾客进行充分的沟通，以便充分掌握顾客的需求和期望，满足顾客的要求。7.2.3.1 需要沟通的信息a）关于工程要求、提供的条件等方面的信息54、。b）建设单位或监理单位询问的问题，合同实施中出现问题后的处理，包括合同的修订。c）在施工过程中和工程交付后，顾客反馈的信息，包括顾客满意程度或抱怨。7.2.3.2 其它要求a） 及时、准确掌握建设单位、监理单位的意见或建议、投诉和抱怨；b） 及时传达给责任部门c） 努力地、合理地采纳建设单位或监理单位的意见或建议，认真地、虚心地对待投诉和抱怨，并采取应对措施。重大问题报上级单位共同处理；d） 将处理结果通报建设单位或监理单位，努力使建设单位、监理单位满意，并在质量管理中体现出来。施工中顾客的意见和要求，公司有关部门和项目部应及时予以答复。7.2.3.3 与顾客的沟通见质量手册附录与顾客沟通图55、。73 设计和开发因本公司不具备设计和开发的资格，不具备设计开发能力，不承担设计和开发责任，只是依据顾客提供的设计文件，按照国家或行业的施工及验收规范进行路桥工程施工，因此将7.3设计和开发条款进行删减。74 采购741 采购过程7.4.1.1 本公司对采购全过程进行有效控制，以确保采购的产品符合要求。采购控制的方式和程序应取决于对随后产品实现过程及其输出的影响。7.4.1.2 根据所提供的产品符合本公司要求的能力来评价和选择供方，应规定选择和定期评价的准则并记录评价结果及跟踪措施。7.4.1.3 我公司要求控制的采购活动包括：物资采购和分包。7.4.1.4 施工中采购的物资分为A、B、C三类56、。7.4.1.5 对于A、B类物资，由机料科收集供方的营业执照、生产许可证、认证证书、推广许可证等，调查、分析供方的产品质量、顾客满意程度、信誉、质量保证能力、交付后的服务和支持能力、与履约能力有关的财务状况、价格和交货情况。技料科对供方评价，评价方式主要有：到厂家实地考察、做样品试验、通过以往业绩或其他单位使用效果等，填写供方质量保证能力调查表。按照评价结果，建立公司的合格供方名录，报经管理者代表审批。7.4.1.6 对劳务组织，调查该组织的人员结构、技术能力、操作能力、以往业绩、人员上岗证书等情况，由财务经营科组织评价，填写劳务组织调查表，将结果汇总，建立合格劳务组织名册，并经管理者代表审57、批。7.4.1.7 对于所涉及到的物资供方、劳务供方，每年由相应主管部门组织项目部对供方进行一次业绩评价，填写在劳务组织评价表或合格供方业绩记载表中，对不合格的供方，要从合格供方名册中去除。742 采购信息7.4.2.1 物资采购a） 对于物资采购，由项目部按照生产进度和现场材料使用情况，由材料员编制物资采购计划报机料科，要注明材料名称、类别、规格、型号或标号、数量、质量要求、付款方式、需用期限等内容，对某些特殊物资有必要时要注明质量管理体系的要求和人员资格的要求，副经理要对其充分性、适宜性审批。b） 物资供方必须是经调查批准的，符合要求条件的，要根据物资的类型和种类及时选择供应厂商，并对其进58、行评定，应从以往有业务往来的厂商中评定有质量保证能力和供应能力的厂商，作为合格的供方，以确保采购物资的合格。7.4.2.2 劳务分包对劳务分包，由项目经理提出，财务经营科审批并办理分包手续、签订合同。7.4.2.3 应建立合格供方档案，保存供方以往提供产品的业绩和产品的出厂质量证明及产品使用情况。743 采购产品的验证7.4.3.1 采购物资的验证a）物资进入料场后，由保管员做好验收记录，并登记在物资进场（库）验收记录中。并通知试验员按照材料取样复试规定送检验部门检验。b）若有可能因为供货不合格而影响公司履行合同时，材料员应对采购产品实施货源处验证，经验证合格的才能发货。c）当公司或顾客提出在59、供方货源处验证时，应在采购信息中规定预期的验证安排和产品放行方法。7.4.3.2 劳务组织的验证对选择的劳务组织，由工程部组织项目部对其实际操作能力、提供的资料进行验证，可采取试工的方式，填写劳务组织调查表，并作出评价结论。公司为对物资采购和劳务采购进行控制特制定物资采购控制程序和劳务采购控制程序。75 生产和服务提供公司为确保满足顾客的需求和期望，对生产和服务过程进行有效控制，特制定施工过程控制程序，以便于对施工和服务过程进行有效控制。751 生产和服务提供的控制公司在下述方面考虑并实施生产和服务的提供安排：a） 提供产品规定特性的信息：在项目承包合同、设计文件及相关技术文件、合同交底及附加60、要求、设计交底等文件和活动中获取，主要在项目开工准备初期获得信息。施工中建设单位、监理单位也可能提出一些后续要求，例如设计修改、工期变动等。b） 必要时，获得作业指导书：主要包括施工的作业指导依据，如：设计文件、施工组织设计、施工方案、企业自订的技术规定、工程建设标准强制性条文中的相关内容、操作规程、工法、规范、技术交底及样板工程等。一般在项目开工准备阶段编制或取得。c）据施工组织设计要求配备、使用并维护适合于生产和服务运行的设备：按6.3基础设施条款实施。d） 提供合格的监视和测量装置：包括项目部应配备的装置，如不满足使用要求，则需外委试验，如我公司使用的需要二次化验的原材料、拌合物以及外地61、项目施工经常需要外委的试验。d）实施监视和测量： 项目开工准备初期设备，项目部通过现场勘察、设计交底、图纸会审、编制施工组织设计、施工方案使项目施工策划及准备活动得以落实；做好施工物资及分包服务准备；做好施工现场准备（如：暂设工程、机械设备、材料进场及检验、现场环境保护、安全及保卫措施等）。施工期针对工程质量、进度、造价、工作环境（见6.4）、合同管理等各方面实施控制。具体规定详见施工过程控制程序。项目竣工验收：合同约定内容全部完成后，准备竣工验收资料，向建设单位提交竣工报告申请验收、提供工程质量保修书。建设单位组织设计、施工、监理等单位、质监站及相关主管部门进行验收由建设单位向质监站备案后结62、束。e） 放行、交付和交付后活动的实施，包括：合同约定的服务项目：例如工业项目试生产中的配合服务、培训等。出现企业应负责的质量问题应予免费维修，出现保修项目时应保证及时返修，并经建设单位验证合格，保修合同必须符合国家及地方法律、法规及合同要求。为持续提高工程质量和使建设单位满意，技检部安排项目部有计划地、主动地回访建设单位，可以有例行回访、技术性回访等不同目的。752 生产和服务提供过程的确认7.5.2.1 当建设工程施工、安装过程的结果不能由后续的监视和测量加以验证，包括在建设工程使用后缺陷才变得明显的过程，称之为特殊过程，公司应对任何这样的过程实施确认。对特殊过程要在生产和服务之前进行确认63、，规定生产设备和人员的要求，规定作业方法和过程参数，以防止因作业方法不当而造成损失，对上述特殊过程由工程技术科确认并提出控制方法，填写特殊过程确认记录，以确保生产过程的受控，要确认：a） 作业人员的资格认可；b） 机具、设备满足要求的程度；c） 操作方法和工艺要求的评定；d） 生产过程检验方法的确认；e） 记录的确认；f） 工程技术科要在每年适当时候或必要时对特殊过程进行再次确认。753 标识和可追溯性7.5.3.1 对产品在接收、生产、交付阶段进行标识，其目的是防止错用产品，在有可追溯性要求的情况下，公司制定标识控制方法，对合格、不合格、待检、待定的产品，在相应的记录上予以记录。7.5.3.64、2 外来的材料、半成品、工程设备的标识包括采购或建设单位提供的，可以采用标牌、存放地点、进货验收单、进货台帐、保管台帐、合格证、检验报告等方式标识，由项目部保管员负责，注明产品名称、厂家、规格/型号、出厂日期、强度、批次。并标明监视和测量状态，有“待检”“待定”“合格”“不合格”四种。7.5.3.3 施工半成品的标识各类分部分项工程，可采用任务单、技术交底记录、工序交接记录、各类检验记录、隐蔽工程施工及检验记录、施工日志、特殊过程确认记录等方式标识，各种检验报告应能表明监理单位或建设单位已经签认。7.5.3.4 工程成品标识：通过法定的各种竣工验收资料，如工程技术资料、施工管理资料、各种检验报65、告、主管部门认可文件、工程竣工报告、监理资料及工程质量评估报告、勘察设计单位报告等方式标识。7.5.3.5 有可追溯性要求的产品主要表现为对最终工程质量有较大影响的产品，如现浇（沥青）混凝土结构、商品混凝土等；建设单位、监理单位必作验证的产品；容易出现质量通病，有待改进的产品；采用了新材料、新技术、新工艺、新设备的产品；法规规定必须严格控制的易燃、易爆或有毒物品等。7.5.3.6 应妥善保管有关记录，以确保工程质量和采购产品的可追溯性。7.5.3.7 在施工过程中分包单位也应执行该条款，项目部做好监督。754 顾客财产7.5.4.1顾客财产是指所有权属于顾客的财产。按合同规定，顾客将其拥有的某66、些财产交给组织使用或构成产品一部分，最终仍归还顾客。由顾客提供的其它有关施工、安装的资料，顾客不再保留其所有权的，应按外来文件实施控制。7.5.4.2项目部对顾客提供的产品进行验证、贮存和维护，防止损失、损坏和不适用，保证顾客财产的控制，应对顾客的财产进行验证，验证合格的产品应单独存放，保管并加以标识。7.5.4.3 应妥善管理受其控制或使用的顾客财产，做到专管专用。7.5.4.4 如发现顾客的财产丢失、损坏或其他不适用的情况时，应予以记录并及时报告顾客。755 产品防护7.5.5.1 应加强对采购原材料、设备、半成品以及已验收的单位（子单位）、分部（子分部）、分项工程进行防护，在标识、搬运、67、贮存和防护等方面，保持产品的符合性。防护措施的实施时间段应覆盖：采购、施工、安装直至工程验收、交付顾客为止。7.5.5.2 标识：建立并保持适当的防护标识，如现场安全标识；7.5.5.3 搬运：a）应根据产品特点，选用适宜的搬运设备和工具，防止产品被破坏、腐蚀或污染等。有特殊搬运要求的产品（如特大、超长、特重、可燃、易爆、有毒物品、贵重物资等）应满足法规要求，搬运人员应熟悉搬运要求；避免二次搬运。b）搬运中应防止产品标识的磨损或丢失。7.5.5.4 包装根据各类原材料、半成品、成品的特点，采取适当的包装方法，确保防护的有效性。7.5.5.5 贮存a）材料、半成品、设备等外来物资在仓库或施工现场68、都必需有适宜的贮存环境和防护措施，针对不同物资保证必要的防雨、防潮、通风、控温、采光、清洁、防虫等，防止贮存期间产品变质或损坏。对于大型钢筋混凝土预制构件，或金属构件应制订专门的堆放贮存方案。b）对产品贮存有必要的控制制度，现场材料员（保管员）负责做好收发记录，并定期查验，做到帐、物、卡相符。7.5.5.6 保护a）施工半成品保护：施工过程中针对工程特点制订防护责任制和防护方法，工序交接应包含必要的防护交接。特殊的防护应在施工组织设计中规定，应避免颠倒作业或不合理的立体交叉作业以防施工交叉污染或损坏。b）竣工验收期保护：定人定岗保护已完工工程，发生丢失、损坏时应及时补救。设备、设施未经允许不得69、擅自启用，防止设备失灵或设施不符合使用要求。7.5.5.7 其它要求：a）在上述任何一个过程中发生损坏变质时都应按照不合格品处理，以保证工程质量。b）分包单位施工也应符合上述要求。76 监视和测量装置的控制应确认所需的测量和所要求的监视和测量装置。对监视和测量装置的使用和控制，应确保其测量能力与测量要求相一致。公司工程技术科建立公司总的监视和测量装置台帐，项目部建立本部门的台帐。应按周期或使用前，对本公司内部的强检器具，按规定周期进行强检。具体由工程技术科编制监视和测量装置检定计划。对测量设备应：a）按法规规定需要“送检”的监视和测量装置应在规定的校准周期或使用前送检，对于需要自检的装置（如试70、模、塌落度筒、小钢尺等）由工程技术科制订自检规程，并协助项目部做好自检记录。b）必要时进行调整和再调整。c）识别校准状态，由项目部在装置上做好状态标识，注明器具编号、检定日期、有效期限。d）防止可能使测量结果失效的调整和在搬运、维修和贮存期间，防止损坏和变化。e）当设备偏离校准状态时，应复评先前结果的有效性。并对监视和测量规定要求的软件采取措施，在使用前应予以确认。8 测量、分析和改进81 总则8.1.1 为了证实产品的符合性、确保质量管理体系的符合性、持续改进质量管理体系的有效性，公司应策划和实施所需的监视和测量活动。8.1.2 在策划时，应确定a）监视、测量的内容，包括监视点、测量点及频次71、；b）监视、测量和接受准则；c）适用的监视、测量方法及应用程度（包括统计技术的需求和适用的统计方法）；d）监视、测量获得的信息的分析和利用，以持续改进质量管理体系的有效性。82 监视和测量821 顾客满意8.2.1.1 公司为确保产品质量达到顾客满意和质量管理体系的有效性，要求各部门对顾客的满意度进行调查和测量，确定顾客的需求，处理顾客投诉，同时将顾客满意度作为质量管理体系业绩的一种测量，通过采取措施，达到顾客满意。8.2.1.2 顾客满意信息生产计划完成情况；建设单位对工程质量的满意情况；工程竣工后的回访维修；招标阶段顾客对公司综合实力的满意程度；合同执行情况；对材料质量满意度的调查结果；工72、程质量目标的完成情况；特殊过程的管理；合同的履行情况；具体顾客满意度的测量办法见顾客满意度测量控制程序，由工程技术科负责组织实施，并要将顾客满意度测量结果输入管理评审。822 内部审核8.2.2.1 公司应定期进行内部审核，以确定质量管理体系是否：a）符合公司质量管理体系策划的安排及GBT19001-2000标准的要求（符合性）。b）得到有效地实施和保持（有效性）。c）得到持续改进。8.2.2.2 公司制订了内部审核控制程序，由办公室负责具体实施。该程序规定了以下方面的要求：a）审核方案的策划：策划时应考虑：拟审核的过程和区域的现状；这些过程和区域对质量影响的重要程度；以往的审核结果等信息。一73、般公司每年组织两次内部审核，如发生组织机构变化、人员变化或重大质量事故，顾客有投诉时，临时追加内审次数。b）审核方案的内容应包括：给定时间框架、审核目的、审核准则、审核范围（拟审核的过程/部门/场所及深度）、审核频次、审核方法（如集中审核、滚动审核、专项审核）。c）由管理者代表指定审核组组长，组长提名内审员，组建审核组，管理者代表批准，审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性，审核员不应审核自己的工作。d）具体现场审核计划（包括日程安排）由审核组长安排，内审员编制检查表，组长审批。e）现场审核阶段从首次会议到现场审核、末次会议，中间要包括审核组内部沟通会、与领导层沟通会，内审员开74、具内审不合格报告，受审部门分析原因、采取纠正措施，内审员验证实施的有效性。审核组长编制审核报告，经过管理者代表审核后经办公室分发。审核的结果要提交管理评审。823 过程的监视和测量8.2.3.1 本公司采用适当的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量，过程监视和测量的目的是证实：过程是否按规定运行、规定是否适宜、是否达到预期的结果。8.2.3.2公司采用适用的监视和/或测量方法，如：授权有关人员对施工、安装关键过程实施监督检查，明确实施监督检查的职责权限、周期、内容、要求，并记录检查结果，以评价过程的活动是否符合规定要求，规定是否适宜、是否达到了预期的结果，并在适当时对发现的不合格75、进行纠正和采取纠正措施。8.2.3.3 工程技术科定期对项目部各过程实施情况进行监督检查：公司通过内审检查各过程的能力，办公室定期对各部门质量目标完成情况汇总分析，来做好质量管理体系各过程业绩的测量。具体管理要求见过程的监视和测量管理制度。824 产品的监视和测量公司保证在产品形成的各个阶段实施相应的检测控制，如进货检验和试验、过程检验和试验、最终检验和试验。具体执行产品的监视和测量控制程序。8.2.4.1 进货检验和试验所有采购的物资都要按规定要求做好检验和试验，确保未经检验或不合格的产品不投入使用。8.2.4.2 过程检验和试验做好交接检验、隐蔽工程检验、分项工程中间检验、分项、分部（子分76、部）工程验收、外包工程验收控制，确保未经检验和试验的不合格产品不转入下道工序。8.2.4.3 最终检验和试验最终检验和试验必须在进货和过程检验和试验全部完成且合格后进行。8.2.4.4 保存相关的记录。8.2.4.5 各项评定贯彻有关的质量验收评定标准的要求。对于紧急/例外放行的产品，除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客批准，否则在所有策划的安排已圆满完成之前，不得放行产品和交付服务。顾客批准的放行应符合法律法规要求。我公司对于处理时影响下道工序质量、关键、特殊过程、用于主体结构的物资不能紧急/例外放行。83 不合格品控制8.3.1 应标识和控制不符合要求的产品，以防止非预期的使用和交付77、。我公司所涉及的不合格品主要包括：原材料、半成品的不合格；项目部自检、互检发现的不合格；公司检查发现的不合格；监理检查发现的不合格；主管部门检查发现的不合格等。8.3.2 应纠正不合格的产品，并在纠正后重新验证，以证实其符合性。8.3.3 对在交付和开始使用后发现的不合格，应对其引起的后果采取适当的措施。8.3.4 提出修正不合格时，通常要求应向顾客、最终用户、法定组织或其他组织提出让步报告。8.3.5 要保持所采取措施及验证的记录。8.3.6 关于不合格品的控制，详见不合格品控制程序，具体由工程技术科负责执行。84 数据分析8.4.1 为确定质量管理体系的适宜性和有效性，识别可进行改进的机会78、，各部门均应确定数据范围和来源、收集的方法（如：直接记录、交谈、调查等）。8.4.2 数据的来源有：a）监视和测量的输出；b）施工、安装和保修服务提供过程的有关记录；c）供方（如施工分包方）；d）竞争对手；e）各级政府的建设工程主管部门、行业协会；f）监理、业主和行业质辆监督部门。8.4.3常用的统计技术方法有：a）以数理统计为基础的抽样检验方法；b）用于问题分析的直方图、因果图、散布图等；c）用于过程连续监控的控制图；d）用于查找过程质量规律的方差分析；e）用于施工进度控制的网络图；f）用于对供方、顾客满意度等方面分析的调查表等。8.4.4 通过数据分析，提供以下更有价值的信息：a）顾客满意79、程度和/或不满意程度。b）与顾客要求的符合程度。c）过程特性、产品及其趋势。d）供方的情况分析。8.4.5 按照数据分析的结果，各部门应从变化的数据中寻求规律，以确定所需的改进，具体见8.5改进。85 改进851 持续改进8.5.1.1 管理者代表应根据总经理意图组织好持续改进过程的策划工作和实施工作。8.5.1.2 公司应主动寻求持续改进的机会，以确定在何处可以实施质量管理体系的持续改进，改进的机会通常来自于以下过程的输出：a）质量方针的实施和评审；b）质量目标的定期考核；c）内部审核、第二方审核、认证审核；d）管理评审；e）数据分析。8.5.1.3 公司的持续改进过程包括日常的改进和重大的80、改进。公司应通过纠正措施、预防措施和管理评审来实现质量管理体系的持续改进。8.5.1.4 对于重大的改进还应适当考虑以下方面：确定拟改进的事项；确定改进事项的目标和要求；分析拟改进事项的现状，识别主要影响因素；制订改进措施计划；按计划实施持续改进；对持续改进的结果实施验证。852 纠正措施应采取纠正措施，以消除不合格的原因，防止其再发生。纠正措施应与发生问题的影响相适应。纠正措施活动，应包括：a）确定不合格信息的来源和沟通渠道（信息反馈）；b）规定对不合格信息汇集和评审不合格（包括顾客抱怨）的职责权限；c）评审不合格（包括顾客抱怨），并确定不合格的原因；d）评价不合格的性质及其是否需要采取纠正81、措施，以确保不合格不再发生和实施纠正措施。e）下达纠正措施要求，不合格的责任部门/人员确定和实施所需的纠正措施，并记录采取措施的结果。f）由授权人评审所采取的纠正措施，包括对纠正措施的合理性、可行性以及实施结果的有效性的评审。853 预防措施应确定预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止其发生。采取的预防措施应与潜在问题影响相适应。预防措施活动，应包括：a）确定潜在不合格信息的来源和沟通渠道（信息反馈要求）； b）规定识别潜在不合格及其原因的职责权限；确定并确保所需的预防措施的实施。c）确定潜在的不合格及其原因；d）评价潜在不合格的性质及其影响程度，以确定是否需要采取预防措施；e）下达预防措施要82、求与潜在不合格有关的部门/人员确定和实施所需的预防措施，并记录采取措施的结果。f）评审所采取的预防措施，包括对预防措施的合理性、可行性以及实施结果有效性的评审。公司制定改进控制程序，具体由工程技术科负责组织实施。附录2质量手册、程序文件清单序号文件编码文件名称涉及标准条款号附录3 内 部 信 息 沟 通 图信息类型方法、渠道责任部门参加部门信息沟通内容信息评价责任部门评价内容质 量 管 理 体 系 信 息管理评审会议及评审报告总经理管理者代表部门负责人内、外部审核结果、顾客投诉、质量方针、目标完成情况、纠正/预防措施、体系有效性、适宜性办公室评价信息是否齐全，参加人员是否符合规定，信息是否传递83、有效、及时内、外部审核 信 息首、末次会议、内审、现场审核、审核报告审核组长审核员受审核部门内部审核情况、不合格项报告、内审报告、不符合性的问题办公室评价信息是否齐全，参加人员是否符合规定，信息是否传递有效、及时工作依据会议、文件、电话、信息、内部刊物、电子媒体工程技术科各部门项目部执行有效的国家、行业、地方、上级、企业有关质量管理的法律法规、办法、规定、措施工程技术科齐全、有效、发放到位、修改及时顾客、国家、地方要求信息会议、文件、电话、信息、内部刊物、电子媒体工程技术科各部门项目部顾客投诉、上级要求、顾客满意程度、供方评价记录工程技术科信息收集齐全、处理及时、传递迅速检查、控制、评审、考核84、信息会议、文件、电话、信息、内部刊物、电子媒体项目部各部门项目部专业检查记录、评价、培训考核等情况工程技术科信息收集齐全、处理及时、传递迅速合同信息会议、文件、电话、信息、内部刊物、电子媒体财经科相关部门工程合同、合同变更工程技术科信息收集齐全、处理及时、传递迅速生产、技术信息会议、文件、电话、内部刊物、通知单、报告项目部项目部生产例会会议记录、技术通知单工程技术科信息收集齐全、处理及时、传递迅速附录4与 顾 客 沟 通 图阶 段方 式责 任 部 门/人沟 通 内 容 及 解 决 问 题形 成 的 资 料合同签定前电话或面谈管理者代表财务经营科了解顾客的要求（质量要求、价格、工期、设计要求），85、协 议 书合同签定过程面谈、电话财务经营科工程技术科签订合同。向建设单位调查工程质量、工程造价材料供应方式、拨款方式等方面的要求。合 同合同执行完成上门回访电话调查项目部工程技术科了解建设单位对我公司工程质量、工期、服务等方面的满意程度；进一步了解顾客对我们的其他要求。顾客满意度调查表回访记录电话记录附录5： 公司质量管理体系组织机构图附录6： 公司项目部质量管理体系图项目经理施 工 班 组项目技术负责人质检员材料员试验员安全员施工员资料员施工负责人附录7 产品实现流程图组建项目部施工现场准备技术资料准备图纸会审预算编制施工组织设计资源配置劳动力准备机械设备准备材料等准备分 包工程投标签订施工合同项目施工策划开标施工合同管理产品防护标识和可追溯监视装置控制供方控制物资供应工程(劳务)分包项目施工过程控制工程竣工验收回访保修管理检验和试验控制不合格品控制建设单位确认建设单位、保修要求部门、质监站监控建设单位、监理单位、主管未中标审 定监控审核、报批监控监控、签认组织、签认、备案签认附录8： 文件更改修改页序号文件名称更改内容时 间更改人批准人/时间