1、序本手册是一本专门为连锁公司编写，真实反映和记录x公司各部门运作流程的资料。手册中的信息内容是为了协助加盟公司合理经营和运作。连锁公司作为x的加盟机构之所以使用x这个品牌，就是为了复制x成功的经营模式。很多加盟商在加入x前也许对本行业有所了解，但是并不清楚x运作的细节和成功关键。有的加盟商在加入x前从未接触到该行业，对x运营操作的每一个步骤在短期内更是很难去了解。那么该手册刚好就是满足了两者的需要，有助于加盟商了解x方方面面的业务运作流程。 本手册共分为行政人事管理、客户服务管理、市场营销管理、工程质量管理、财务核算管理、设计管理等六个方面内容，而这六个方面刚好是x公司运作的核心部门。手册中的2、内容由各部门负责人提供资料后汇总到连锁部统一进行整理。由于是初次进行系统的整理，所以难免有许多错误与纰漏，希望大家能够给予理解与包容。同时，也恳切希望大家在实际的操作过程中对本手册的内容提出宝贵的意见和建议，我们力求在下次的改版中让内容更丰富、更实用、更精彩！最后，希望本手册能为连锁公司带来实际性的帮助，愿每一个加盟公司都能良好运作！ 编 者 20x年7月25日目 录行政人事管理6第一章 行政人事岗位的设立711岗位设立712行政人事负责人需具备的素质713行政人事负责人岗位职责7第二章 营业及办公场所管理821营业及办公环境8第三章 员工管理931招聘932员工录用11第四章 企业文化建设13、141企业文化的作用1142x公司企业文化内容12第五章 培训管理1251培训管理1252日常培训及会议内容13第六章 薪资管理1461工资构成1462薪资管理原则1463影响薪酬管理的因素1464绩效考核15第七章 激励机制1571员工激励原则1572员工激励方法x73员工惩罚x第八章 档案管理X81公司档案包含的内容x客户服务管理17第一章 部门架构1811客户服务部组织架构1812客户服务部岗位职责18第二章 业务接待2021业务流程图2022接待客户的礼仪标准2123电话接待语言标准：2124来访客户接待程序2225客户接待注意要点23第三章 客户资源管理2431客户资源的定义24324、售前客户资源管理2533售中跟踪管理2734售后客户资源管理2835客户资源分析29第四章 客户投诉处理3041关于对客户投诉的处理办法3042面对客户投诉的技巧3143面对各种客户投诉的处理程序32第五章 工程合同、定点及派单管理3351合同管理3352工程定点3453关于工程派单的基本原则36第六章 客户服务制度3661客户服务工作“七不准”、“两必须”3762客服十项跟踪工作37市场营销管理40第一章市场部架构4111市场营销部架构图41第二章 市场营销基本程序和准则4221市场调研分析:4222市场定位4323确定核心竞争力4324价格策略4325营销传播44第三章 销售管理4731销5、售队伍建立47第四章 业务员管理及待遇的相关规定4941有关业务员条件规定4942业务员工资待遇规定5043业务经理工资待遇5044业绩表彰5145有关业务人员工资发放的规定5246业务部管理考核制度52工程质量管理54第一章 工程管理组织机构551.1工程部主要工作岗位职责55第二章 工程监理管理5621工程监理管理制度5622工程监理内容：57第三章 项目施工单位管理6131施工单位的招聘6132项目经理的培训、考核6333项目经理的辞退6334施工单位定级制度6335施工单位解聘制度65第四章 工程施工管理制度6541项目经理工程施工组织流程：6542工地现场管理制度66第五章 工程材料6、管理制度6751材料配送制度675.2材料质量价格管理制度685.3材料管理处罚制度68第六章 工地结算6961、提取营销广告费、维修基金、监理费制度6962工程结算制度69第七章 工程部会议制度7071 会议制度7072会议纪律70第八章 工程管理奖罚制度708.1工程管理奖罚总则718.2项目工程施工（前后）各环节处罚办法：7183监理工作处罚办法：7484工程部经理处罚办法：7685施工单位奖励办法：7686工程管理人员奖励办法：76财务核算管理78第一章 财务部架构7911部门设置：7912岗位职责：79第二章 财务预算8021、费用预算内容8022主营业务利润率预算8023主营业务利7、润预算8124其他收支预算81第三章 资产管理8131固定资产8132现金资产81第四章 工程结算824.1工程结算财务工作流程图：824.2、工程收支程序83第五章 编制会计报表8451日报表8552资产负债表和利润表85设计管理85第一章 设计师部架构设立8611部门设置8612岗位职责86第二章 设计师薪酬设计8721底薪模式设计8722无底薪提点标准8723有底薪提点标准：8833设计师晋降级制度：8934设计师工作质量评定标准9035设计费收取标准及提成办法92第三章 设计师接单流程及规范9331 设计师工作流程933.2设计计师接单程序组织表943.3设计师服务标准规范96第四章 8、图纸报价设计规范1024.1 设计绘图规范及审查细则10242报价规范10443 签约规范10444全程服务规范10545设计师签单管理106第八章 档案管理81公司档案包含的内容1、公司各类公章：行政章、财务章等；2、公司各类证照：营业执照、税务证、机构代码证、车辆行驶证等；3、员工资料：员工入职表、员工个人资料（身份证、学历证等）复印件、体检表等；4、工程资料：施工合同，报价单、设计图纸、施工记录（监理本）、验收表等资料；20万以 上工程尤其要特别存档，作为公司营销资料使用。5、 影像资料：开业庆典等大事记及营销活动的记录性音像等；6、 相片资料：公司大事记及相关营销活动的相关照片、设计作9、品等；公司各类档案要专人保管，领出需办理领用手续；公司营业执照等相关证件要按政府规定时间按时年审。客户服务管理第一章 部门架构11客户服务部组织架构客户服务部经理（总经理兼任）客户服务文员（售前）客户服务文员（售中、售后）岗位设置：客户服务部经理：公司总经理兼任客户服务代表（售前）：可由公司前台兼任客户服务代表（售中、售后）部门职能：在公司总经理的直接领导下，负责对公司客户进行售前、售中、售后跟踪服务，尽可能的为公司客户提供优质的硬件、软件服务。主要工作内容包括： 制定客户服务管理制度并坚决执行； 进行客户满意度调查； 处理客户投诉； 客户关系管理； 内部客户之间的工作协调； 发现并总结公司业10、务运作中存在的问题并提出合理化建议；说明：硬件服务包括：优质的施工工艺、优质的工程质量等软件服务包括：人力资源的提供、售后维修的安排、材料配送等专业的服务处理流程等直接上级：连锁公司总经理：必须担负起客服经理的责任，定期对客户服务部的工作进行监督和检查。12客户服务部岗位职责一、客户服务部经理岗位职责：1、 在总经理助理领导下开展工作，对客户服务部进行管理；2、 负责全公司客户服务观念的灌输，对全员客户服务方面进行培训； 3、 负责全公司的客户关系管理和客户服务工作；4、 拟定本部门工作计划与各项管理制度，并负责具体实施；5、 管理售前、售中、售后客户跟踪服务，了解业务需求，反馈业主意见，为公11、司决策和工作持续改进提供客观依据；6、 负责受理客户投诉，解决纠纷，化解矛盾，维护公司声誉；7、 组织客户服务文员业务培训，检查、督促客户服务文员工作；8、 建立客户满意度调查表、每月业务统计报表，并针对阶段情况，提出改进意见；9、 管理售后维修安排及相关工程服务工作，保证售后服务的及时性和有效性；10、 负责工程派单、定点工作； 11、 负责工程合同的保管工作。二、售前、售中客服文员工作内容：1、 客户服务部经理的直接领导下开展工作；2、 负责前台来访接待（包括来客接待、接送传真、打字、复印、公司会议的招待等）；3、 接听客服热线电话，随时做好登记,并将获得的外部信息及时转到相关部门。4、 12、对所接单源进行派单与跟踪；5、 月底对所跟踪客户进行统计分析，并将分析报告交部门经理；6、 负责公司的报纸、信函的分发工作；7、 管理发放公司员工的服装。公司宣传品等物资；8、 协助建立建全客户服务系统。三、售中、售后服务文员工作内容：1、 客户服务部经理的直接领导下开展工作；2、 帮助售前文员做好前台接待工作；3、 接听客服热线电话，随时做好登记, 并将获得的外部信息及时转到相关部门。4、 售中在建工程的跟踪管理，通过客服系统以发短信的方式在客户签单、在建中和结算时进行跟踪三次（使用统一用语）。5、 安排售后维修服务工作，对接到报修的客户进行详细登记并核实，安排相关责任人或售后维修队，并对报13、修单源进行跟踪及回访，做到单单有落实，件件有回复；6、 对维修工作进行跟踪与管理（进行统计表格分析）；7、 每月根据客服系统的统计数据对各公司业绩及客户到访量进行分析，即业务数据分析；8、 协助建立建全客户服务系统第二章 业务接待装修咨询21业务流程图 有否平面图 填写预约表 无 现场度尺平面方案设计 有 预算报价 看样板房 签定设计协议 施工方案设计 完成修改业主审图、确定施工方案 工程部派监理设计师现场交底施工队进场客服部派项目经理办理装修手续签定施工合同 装修、施工工程监理工程验收维修服务（基础工程保修二年、防渗漏工程五年、终生维护）工程结算22接待客户的礼仪标准1、 表情：无论是接电话14、或谈话时要面带笑容，并目视对方眼睛，表示认真与尊重；遇到客户提出的重点难点问题要做好相应记载。2、 坐姿：不能翘脚或用手撑头，坐姿端正，身体稍微前倾，但注意不要离客户太近。3、 走姿：手自然下垂或双手覆盖放在小腹前，走到门口，要跨前一步为客户打开门，并作出“请”的姿态，并让客户先行；客户离开，要挥手示意。4、 递、接名片：要将文字方向正对客户，递名片及接名片时要站起身并用双手，派名片时，在场相关人员都要一一递上，如名片已派完，要作出解释：“对不起，名片派完了，下次有机会再补上”；接到名片时，要马上将对方姓名、职务念一遍，遇到不常用字要及时问清对方，以免下次打招呼时弄错；接到对方名片后，要收好以15、示尊重。5、 递钢笔或利器：要将手柄部分面对客户，方便对方握住，对方用完同样拿住尖利部分将其收回。6、 传递文件：要将文字方向正对客户，遇到重点细节要指点对方看清。7、 接待过程中遇到重大问题，个人处理没把握需要其他设计师（助理设计师）或部门经理协调合作时：“对不起，这个问题我暂时不方便回答，我去叫我们经理（或XX设计师）来给您解释行吗？”叫来经理（或XX设计师）后，主动为客户介绍：“这位是我们X经理（设计师），这位是X先生（小姐）”并将情况简单介绍一下，让经理（或XX设计师）与客户进行沟通交流。8、 在与客户沟通过程中，须其他同事提供相应帮助时，对同事要以职务或小姐先生相称。23电话接待语言16、标准：1、 接听电话礼貌用语：电话铃响（二声后），拿起听筒：“您好，x装饰！”“有什么可以帮到您的？”2、 拨打电话礼貌用语：“X先生（小姐）您好！我是x装饰公司客服部文员，、”3、 非上门客户咨询或者是电话确定信息资源，请执行如下标准操作：“XX先生（女士）您好！您现在接听的是x装饰的客户服务电话，我是负责联络您的客户服务专员XX，我们市场拓展部的XXX委托我们给您来个电话，帮您在XX小区的新居做个前期的免费装修分析，即：免费量房、免费出平面方案、免费出初步的预算报价。不知道您是否有时间？您可以到我们公司来详细了解一下，参考一下不同风格的装修图片，相信应该会对您的新居装修有很大的帮助。您看您17、什么时间比较方便，我帮您安排一下？”如遇到客户拒绝，请执行如下标准：“不好意思，打搅您了，真是抱歉！祝您愉快，同时我们也随时欢迎您的咨询，谢谢！”4、 电话咨询客户，请执行如下标准：“欢迎致电x装饰，这里是客户服务部XXX（姓名），请问有什么可以帮您？您想了解一下装修事宜是吗？那您是通过什么途径了解到我们x装饰的？您是位于哪个小区的新居？哦！XX小区啊，我们听说过，那是个不错的小区呢！请问您贵姓？X先生（女士）装修其实是个非常严谨的过程，毕竟您和您的家人都需要生活在其中的，我建议您可以抽空到我们位于XX位置的公司来一次，我们可以为您提供不同风格的装修图片，同时我们还有一些免费服务的过程，而且您18、可以面对面的和我们的优秀设计师详细聊一下，相信他们能够为您提供一些非常新颖的想法的，您看您什么时间比较方便，我帮您安排一下，X先生（女士）您给我留一个您的电话号码好吗，我可以及时的和您预约，谢谢您了，再见？”5、 电话询问价格客户，请执行如下标准：“欢迎致电x装饰，这里是客户服务部XXX（姓名），请问有什么可以帮您？您想详细了解一下我们的报价系统是吗？那您是通过什么途径了解到我们x装饰的？您是位于哪个小区的新居？哦！XX小区啊，我们听说过，那是个不错的小区呢！请问您贵姓？X先生（女士）我们公司执行的报价系统是依据国家的相关标准并结合我们使用的材料科学制定出来的电子报价系统。在报价中非常详细的记19、录了我们的材料用料和施工工艺包括验收标准。如果您有空，我们欢迎您到我们位于XX的公司来进行详细咨询。X先生（女士）您给我留一个您的电话号码好吗？也许我们会有您那个小区的户型发布方案，我可以及时的通知您，谢谢您对x装饰的信任！再见！”24来访客户接待程序1、 有客户来访马上起身接待，并安排就座。安排就座时，接待人员需侧身在客户旁引导其进入应就座区域，并为其轻轻拉开椅子。2、 客户就座后，需将洽谈桌旁准备好的相关公司资料双手放至客户面前，并告知：“您先看一下公司资料，我先为您倒杯水。”3、 倒水时，注意水不要太满，以3/4的水位为最佳。同时水温需根据天地情况选择热水、温水或凉水。若遇冬季，需及时为20、客户换掉冷却的凉水。4、 为客户倒完水后，客服人员需拿好客户资源登记表、笔、本子轻轻做在客户对面，询问客户的相关需求，为其介绍公司情况和进行相关业务咨询。5、 若接待过程中，有其它客户来访，可先向正在接待的客户解释让其稍等。在征得在谈客户同意后，按1-5条中的程序接待完毕后，要求其它同事协助接待，再返回与先到客户继续交流。若与先行接待的客户交谈时间较久，也可适时安排设计师介入交谈，再重新接待其它客户。6、 在引荐设计的过程中，客服人员需站在客户和设计师旁，先向客户介绍：“这是*设计师，他毕业于*专业院校，从业*年，获过*奖，做过*楼盘，擅长*家居风格的设计，是一个非常认真、敬业、优秀的设计师。21、”7、 引荐设计师完毕后，需再向设计师介绍客户：“这位是*先生（小姐），他的房子是*地方，喜欢*风格。”然后再转向客户：“你们慢慢聊，如果有什么需要可以随时喊我。”8、 在设计师与客户洽谈过程中，应随时关注客户和设计师的洽谈状况。若遇到客户或设计师有相关需求的时候，应协助其拿相关资料或给予相应帮助。若遇到设计师回答不上来的问题，也应当适时给予解围。9、 客户与设计师洽谈完毕后，客服人员应提醒客户及设计师完成客户资源登记表。同时，可简单询问客户的感受。10、 客户准备离开时，应侧身站在客户旁边，并伸出右手做出“请”的动作，然后提前一步快速走到电梯前，为客户按下电梯键后，在电梯楼道处等待客户。1122、 在与客户等待电梯的过程中，可与客户闲聊一些与装修方面无关的轻松话题，避免冷场。25客户接待注意要点1、 客户来访时带有小孩，应首先确定一人照顾小孩，并拿出准备好的儿童玩具供儿童玩乐，同时可备果汁糖果等供小孩食用。2、 资询时，客服应全面了解客户待装房间的基本情况,确定装修级别、设计风格、主要材料，做好客户登记，安排好量房时间；3、 在未确定客户意向以前，不得将客户资源马上转入设计师接待流程中；4、 咨询时不得回答说“我不知道”“我不了解”“没有听说过”只能回答“这个问题我将咨询后与您联络好吗？”“我会落实这个事情后和您联络”；5、 客户接待工作中，必须以每15到30分钟为一个段落，看客户是23、否需要杯中续水，每次续水必须说“打搅了，帮您续/换杯水好吗？”；6、 咨询结束后，必须马上将该信息转入档案备案；7、 咨询过程中，无论任何客户何种方式咨询，必须将体现公司规模及实力等主要信息传递给客户；8、 前台接待空间必须在上班时间保持有人状态；9、 遇电话转接时，不允许大声喧哗“XX在吗？”必须在电话中说“请您稍等，我帮您看一下XX是否在办公室？”后到办公室查看是否在场，如不在场，必须回答“让您久等了，XX出去了，您方便留下姓名和电话号码吗？他回来后我让他给您回电话”如在场，必须回答“让您久等了，我帮您转接，请稍等！”10、 前台接待区域不允许有人流堵塞现象，到访人员必须第一时间引至到访地24、点；11、 前台接待区域不允许有其他部门工作人员长时间逗留现象； 12、 前台接待区域必须保持整洁，干净的统一形象，同时保持灯光明亮形象；13、 前台工作人员必须执行工作周记制度，和跟进事宜及时反馈制度；第三章 客户资源管理客户资源是公司重要的保密资料，公司所有的客户资源应纳入客户服务部统一进行管理。客户服务部应详细作好客户资源的登记和跟踪及分析工作，不可漏登、误登、漏跟踪、误跟踪。否则将对公司带来很大的损失。同时公司对客户资源进行级别监管制度。客户服务主管每天需对客户服务专员的客户资源登记、跟踪情况进行检查。公司总经理需定期对客户服务部的资源管理情况进行抽查。并且需每月末根据客服部统计的客户25、资源统计进行分析，了解公司的签单率、单源流失率、客户来访方式、及竞争对手等。为公司的经营决策提供有利信息。31客户资源的定义电话来访的客户和到公司咨询的客户统称为客户资源，公司对信息资源的确定划分为两种：A：有效信息资源：指通过客户上门、市场部门、公司广告、回头客户所带来的，带有平面图、或让公司量过房、并在公司留下相关信息资料，并在客户服务部门登记备案的客户信息;B：无效客户信息：指未能与客户当面接触或了解客户意向不明确，仅仅只做简单咨询并未留下相关客户信息的资源。32售前客户资源管理 凡是未签单的客户资源，统称为售前客户资源。对于售前客户资源，客服部应做好登记、跟踪及提醒的工作。其目的是为了26、将售前客户资源变为售中客户资源。在售前客户资源管理中，需要建立以下表格：一、客户资源登记表附样表：见附表.1任何到访客户需填写客户资源登记表。该表格中需详细记录客户的姓名、电话、装修取向、预算和客户的家庭情况等内容。该表格的目的是为了帮助我们更好的了解客户的相关资料，便于根据客户的不同情况和需求提供服务。服务人员在与客户进行第一次洽谈时就需填写好该表格，若第一次未填全的，可由设计师补填。但在量房前，该资料必需齐全。填写完毕后就需将其录入电子表格售前派单情况表中。二、售前派单情况表附样表：见表.21、填写方法：A：售前派单情况表中分SHEET1和SHEET2表。其中SHEET1表中记录的是公司所27、有客户资源的资料（有效和无效）。SHEET2表中的资料记录的是有效客户资源的信息。B：所有的客户资源均需登记至售前派单情况表中的SHEET1”客户资源表”中.并按照该表中提示的内容准确填写相关资料。C：当客户量房后，将该资料重新复制登记至SHEET2“有效资源派单表”中。同时，在“进度”一栏填写：量房。并将第一次量房的相关内容填写至“跟踪信息”的内容中。同理，当设计师出了平面、或客户交了定金、包括该客户流失或签合同。在该表中的进度栏和跟踪情况同样要跟随变化。尤其在填写跟踪情况时，必须要从第一次客户来公司起到签合同前的每一次过程简述登记。例如：*月*日来访，*情况；*月*日量房，客户有何要求、当28、每一次打开表格时，都能够根据登记跟踪的内容，了解该客户的详细情况。2、依据表格进行跟踪：客户专员每天早上来清理好卫生等杂事后的第一件事就是打开售前派单情况表进行相关管理及跟踪工作：A：首先检查有没有前一日未登、漏登的资料。然后再将今日市场部或其它方式交上来的客户资源登记至售前派单情况表。B：然后再依据单源进度情况，跟踪和提醒每一个设计师。例如：提醒设计师某位客户的平面图是否出来？某某客户今日来访，请作好准备。某某客户已看过几次平面方案现在意向如何？某客户施工图何时出来？、跟踪设计师的目的，主要是依据客户的出图时间标准和客户的特殊要求，对设计师的工作进行提醒。相当于做好设计师的小秘书的工作。同时29、，也是对设计师的工作进行管理和跟踪。每跟踪完一个单，都需将最新的内容在“售前派单”表中进行更新登记。C：单源跟踪过程中，跟单文员（或分公司经理）应将客户在设计方面的个性化需求和改进、修正设计方案等相关意见及时反馈给设计师，并对在设计或服务方面客户不满意的设计师、业务员进行妥当调换。D：在单源跟踪过程中，客户因各种原因不愿再次来访时，要向客户了解清楚，是哪方面原因造成，可适当提醒客户，比如：设计师的方案不满意、报价太高、沟通不好等情况，对客户反映的建议，要表示诚恳的感谢，并希望客户能够再次给我们为他服务的机会，并记录在跟踪情况表中，注明流失单。E：流失单情况应及时反馈由公司经理，由其进行最后一次30、回访，表示对该客户的重视，有可能的情况下甚至还可以挽回流失单。F：跟踪完设计师后再依据表格中记载的内容进行客户跟踪。三、售前跟踪时的标准用语：1、 来访咨询过的客户：“先生（小姐），您好！我是x装饰客户服务部文员*，*号您曾经来过（或打电话到）我们公司咨询过房子装修的问题。不知道您现在有没有选择哪家公司装修？我们现在刚好有一个*优惠活动（或我们刚刚在您那个楼盘开工了*工地/或我们前期有一个免费服务）如果您现在还没有选择哪家公司的话，我们欢迎您来我们公司来看一下（或我们愿意为您提供前期的免费服务）不知道时候有空来我公司看一下呢？大概上午/下午几点钟呢？我好让设计师安排好时间等您！谢谢！2、 已出31、平面的客户：“先生（小姐），您好！我是x装饰客户服务部文员*，您新家的方案及报价已经出好了，我们为您出了几套平面布置方案，并做了几套相应的预算，我看了一下，有一套方案非常的精彩。不知道您明天什么时候有空来我公司看一下呢？大概上午/下午几点钟呢？我好让设计师安排好时间等您！谢谢！”3、 看过方案的客户：“先生（小姐），您好！我是x装饰客户服务部文员*，上次（前几次）您已经来公司看了方案及报价了说要考虑一下，不知道现在考虑得怎样了？如果您对我们的方案有什么意见或建议可以随时告诉我，以便我们做出相应的调整。如果您对我们的方案和报价都满意了，要不要先签订一个设计协议？签订设计协议后呢，我们就可以为您出32、具详细的施工图？如果您有时间的话，欢迎您来公司了解一下设计协议的详细内容，好吗？谢谢！”四、售前跟踪注意要点：1、 虽然我们在售前跟踪时，急于签单，但也不能向客户传达非常迫切的心情，并为了签单而向客户做出了过度承诺。2、 跟踪时语言要尽量的亲切、和善，要站在为客户提供良好服务的角度上进行跟踪，否则客户会产生厌烦。3、 跟踪时，若客户在外地出差、旅游。应适时的问候客户：“祝您出差（旅游）愉快”。4、 跟踪过程中，若明显感觉客户不耐烦，应尽快结束通话，并改用短信的方式进行跟踪。5、 有些长期客户（即表示过段时间再跟踪）的客户，不可轻易将其晾在一边，等到他约定的时间再跟踪。而时适时的通过短信或电话进33、行相关的问候，让其感觉他受到我们的尊重及重视。6、 在跟踪时，不要仅仅围绕着装修事宜进行跟踪。可供助短信系统给予亲切的问候。例如：节假日问候、祝其度过愉快的周末、周一可愿其有个好心情开始新的一周。这样的问候方式通常比较容易让客户接受，且可获得客户的好感。33售中跟踪管理 凡是已经签订合同的客户，称为售中客户资源。对售中客户资源应当进行细致的跟踪，了解设计、监理及施工人员的服务态度。以便及时的发现施工中的问题，避免投诉及矛盾。一、在建工程登记表附样表：见表.3签定合同的单源统一录入在建工程登记表，该表中需注明：合同编号、工地名称、客户姓名、联系电话、预算造价、施工工期、设计师、项目经理、监理、业34、务员、关于此工程其它信息以及完工日期、结算日期、结算金额和售中跟踪情况等内容。以上资料录入要完全与合同相吻和。二、售中跟踪标准语言：客服部售中文员要根据在建工程登记表中的单源，至少进行三次跟踪：1、 开工当日为第一次跟踪：“ 先生（小姐），您好！我是x装饰客服部文员，我姓，首先祝您家开工大吉！在您装修过程中如有需要，请与客服部联系，我们将竭诚为您服务！客服热线：”。2、 隐蔽工程验收时第二次跟踪：“先生（小姐），您好！我是x装饰客服部文员，我姓，您家装修现已有一段时间，不知道在这段装修的时间里，您对我司员工的服务态度还满意吗？工人的技术水平、监理的职责、设计师的图纸以及项目经理的管理等等都还满35、意吗？如有问题请及时与客服部联系，谢谢您对我司的信任与支持！”3、 工程竣工时第三次跟踪：“先生（小姐），您好！我是x装饰客服部文员，我姓，恭喜您侨迁之喜，您家工程已经竣工，感谢您一直以来对x装饰的信任与支持，在今后的日子里，如有需要请与客服部联系，我们会竭诚为您服务！”三、售中跟踪要点：4、 每次跟踪前，最好先与该工地的项目经理、设计师、监理先取得联系，了解工地现在的进度和状况。5、 除了以后规定的三次跟踪之外，还可在每一道工序开始或完毕时，通过短信告知客户，并征询相关意见。6、 跟踪中，如有投诉或对员工有意见的，要录入在跟踪表中，并落实到当事人，责令整改，并再次回访客户，是否满意。34售后36、客户资源管理已完工客户资源的服务。其分保修期内售后服务与保修期外售后服务二种。一、售后服务内容1、 公司为客户提供电话跟踪服务和客户电话预约维修服务两种。2、 售后客户保期为：基础工程二年，防渗漏工程五年二、售后维修登记表附样表：见表.4完工客户报修的记录根据报修的实际情况录入到售后维修登记表中，该表格应该详细记录客户报修的时间、工程地址、客户姓名、联系电话、完工日期、项目经理以及报修内容、跟踪情况。以上资料录入必须进行核对，尤其是完工日期，因为根据完工日期的时间可判断出是保修期内或保修期外的客户，从而安排维修人员。三、售后跟踪服务：工程竣工验收后，分4次对业主进行电话跟踪服务或短信跟踪），具37、体跟踪时间：3、 第一次：工程竣工验收一个月。（跟踪内容：尊敬的业主您好！*工程已竣工，如有需要维修及出现质量问题请与客服部联系，我们将竭诚为您服务！）4、 第二次：工程竣工验收六个月。（同上）5、 第三次：工程竣工验收一年。（同上）6、 第四次：工程竣工验收一年半。（尊敬的业主您好！*工程将于*月*日过保修期，如有需要维修的质量问题请及时与客服部联系，电话*，我们将竭诚为您服务！）四、售后维修服务程序：7、 保修期内的客户通知并安排原项目经理免费维修（原项目经理离职，可由其它项目经理代替维修，并报销相关维修费用，保修期外客户安排维修队维修，收取成本费；8、 若属于保修期外的客户（保修期外的工38、程终身维护）需收取按成本价收费维修，如有严重质量事故的工程，要上报公司领导，协商处理。9、 安排好维修人员后要求维修人员在20分钟内与客户取得联系；10、 20分钟后询问客户维修人员是否与客户取得联系，并确认维修时间；11、 在约定维修的时间提醒维修人员前去维修；12、 电话跟踪检查维修情况及维修人员服务态度。13、 维修完毕后回访客户对维修情况的满意度。14、 售后维修的相关制度请参加管理规章制度中的客户服务部内容35客户资源分析 每月末，客户服务部经理需将本月的客户资源数据进行统计，并填入客户资源分析表。此表中有三个内容：签单汇总表、来源渠道统计表、单量大小统计表。一、签单汇总表：见表.539、该表需填写的内容有：客户到访量、签单量、签协议量、联系单、流失单量等。统计这些数据的目的是为了了解每个设计师的签单情况。比如有的设计师派了很多单给他，但签单率却很低，那么我们就要分析原因。还有若公司到访量高，但整体签单量低，我们也要引起重视。特别是流失单，一定要了解流原因和去向，便于我们去了解公司有待改善的弱项，和竞争对手。二、来源渠道表：见表.6该表主要是统计当月来公司的客源主要是通过什么途径了解到公司的。统计这些数据的目的是便于我们了解市场开拓的主要方向。比如：户外广告的客源多，就可以表明公司的户外广效果不错；如果朋友介绍的客源多，表明公司的口碑效应好等等。三、单源金额大小统计表：见表见表40、.7该表主要统计的是单量的大小。x现的定位是中高端，单量的大小可以看出我们的单量主要集中的大小区域。特别是关注小单是否过多？如果是这样就要尽快明确和调整公司的定位。以上客户资源统计分析的表格以每个月第一天起至最后一天止计一个月，业绩以签合同为准，此表内录入的数据必须真实准确，客户资源的来源渠道必须真实，这些数据直接影响高层领导对市场的策划以及广告的定位，可以针对每个月业绩的数据来分析市场的行情以及公司需要提高的地方。除了以上内容的统计分析之外，还可针对本公司的情况统计其它的数据，例如：本月拓展的新楼盘、回头单情况、投诉情况、表扬情况等等。第四章 客户投诉处理客户的投诉是给我们的第二次表现机会。41、装修是一个全人为操作的过程，在装修过程中和装修完毕后，难免会有一些问题。作为一名品牌公司的员工，应正视客户的投诉。因为客户愿意向公司投诉是相信公司可以为其解决问题。因而在接到客户投诉时应冷静、心平气和、并带着一种感谢的心态为其解决问题。不可害怕、逃避或与客户产生正面冲突。下面详细介绍下如何处理客户的各种投诉。41关于对客户投诉的处理办法一、客户投诉的界定1、 客户投诉必须是客户亲自致电公司反映的真实情况。2、 对反映员工未按公司相关制度操作的投诉，一次投诉即为有效投诉。3、 对反映员工协调、配合工作不到位的投诉，客服部根据投诉，提请被投诉人积极处理问题，如处理不妥被再次投诉即为有效投诉。二、客42、户投诉的处理1、 对违反制度的有效投诉，按相关制度处理。2、 对无制度参照的有效投诉，客服部视具体情况具体处理。3、 对季度内被一次有效投诉的员工，取消当季评优资格。4、 对全年被三次有效投诉的员工，给予立即除名处理。5、 员工个人的投诉记录，将作为公司选拔人才的考评内容。6、 部门员工被投诉的整体记录，将作为公司对部门负责人的考评内容。三、客户投诉的操作程序流程图：客户维修投诉安排维修维修队原施工单位按规定操作位违返操作规定违返规定按规定操作不满意不满意满 意满 意 处 罚 处 罚维修队重者开除 重 排客户服务部、工程管理部满意 42面对客户投诉的技巧在客服工作中，我们会经常遇到一些投诉问题43、,需要我们解决，有很多时候我们会面对一些难以对付的客户，但是不管客户粗鲁、糊涂、还是发怒，尽量不要将矛盾升级。在受理用户投诉时，要耐心地倾听用户说话，无论客户的的埋怨有多么难听，我们也要微笑的回答和认真的倾听。具体技巧表现为：一、让客户发泄当客户心烦意乱时，他们想做两件事：第一，想表达他们的感情；第二，想使他们的问题得以解决。只有在客户发泄完之后，他们才会听你要说的话。注:尽管客户似乎对你发火,但一定要记住,你仅仅是他们倾诉的对象,不要把它当真二、避免陷入负面评价不可避免地，有时我们的客户会有一些偏见，我们要消除他的这些想法，而不是进入一种不可解决的局面，我们要了解“客户需要的是什么？而我们又44、是如何提供的？如果换位思考一下着眼点就变了，积极主动的态度会让客户感到我们的诚意。三、客户要谅解如果你给客户一个发泄的机会。待他们发泄完后，就能积极同你谈话，这时我们要用真诚而简短移情作用来表达，如:：我明白你的意思、我理解你现在感受、我对此事表示很抱歉等等。这样就会让客户觉得你在换位思考站在他的角度在考虑问题，你与客户之间也就架起一座理解的桥梁。四、主动解决问题当我们结束了与客户的对话，我们就可以通过提问的方式，主动帮助客户解答问题。比如客户投诉了装修质量问题，你可以问项目经理是谁？监理是谁等等五、双方协商解决方案当我们了解了事情的情况后，就是如何来解决了。在这种情况下我们要承诺少一些，做得45、多一些，这样在客户的头脑里就会树立一种期望。当我们的解决方案比我们承诺的还要让他满意时，客户才会认可我们的服务。六、跟踪服务对客户进行跟踪服务，做事有头有尾，让每个客户都给我们一个总结或建议，可以防止以后再出现类似的问题。43面对各种客户投诉的处理程序一、对服务态度的投诉服务是经营者永恒的话题，用优质服务满足客户的需求是经营者最主要的目标之一，所以员工的服务态度直接影响着客户对这个品牌的感受，优质的服务才是客户选择公司的前提条件。如果客户对员工的服务态度不满而投诉时，我们应做到如下：1、 主动道歉，并代替员工向客户致以诚恳的歉意；2、 了解事情的经过，并为客户所提出的问题进行落实3、 会责令当46、事人对客户进行道歉，并对当事人进行内部处理4、 希望客户对公司多提宝贵意见，并感谢客户能够再次给我们为他服务的机会二、工程质量的投诉质量是装饰公司的生命线，优良的工程质量才是保证企业存活的所在，工程质量的不断进步及创新，才会让客户更有信心的选择我们。当面对客户对工程质量投诉时，应做到如下：5、 面对所发生的质量问题，向客户表示歉意；6、 解决问题，查出原因；7、 主要责任，尽快进行整改；8、 客户的生活及住宿等问题造成的影响及损失，协商后进行相应的补偿。三、对设计师的投诉客户对设计师的投诉一般为：服务态度不好、设计的图纸不合理、对工地的跟踪太少等等。当面对以上问题，我们应做到如下：9、 设计师47、的言行代表公司的形象，如有态度恶劣者，公司将按制度进行处理，客户有权利更换设计师。10、 设计师对图纸的设计负有主要责任，如在施工过程中发现设计不合理的情况，设计师必须进行解决，并承担相关责任。（重新整改图纸，并承担因设计不合理造成客户的经济损失）11、 设计师在签署合同后，除设计施工图纸外，还有对工地的跟踪义务，配合项目经理和客户完成工程的竣工。四、对工程监理员的投诉工程监理员的职责是负责监督和管理工地，并且公平公正的执行监理的权利，及时处理施工中发现的各种问题，在这个过程中，客户对监理的投诉主要有几个方面：专业水平有限、监理力度不够、去工地的次数太少、未及时发现问题等。面对以上投诉，应做到48、如下：12、 提高自身专业水平，实事求事的反映工地情况，用操作规范来约束项目经理的施工过程；13、 严格执行施工管理的各项制度，对出现违纪事件进行执罚；14、 在开工及重要验收项目时，监理必须到场，对工程进度要非常了解；15、 当施工中发现问题时，要及时告之项目经理整改，并提出解决的方法，并与客户主动沟通，保证施工顺利进行；16、 详细记录每次监理工地的情况与工程进度，让客户清楚的了解施工的情况。客户的投诉，不仅仅是以上相关的投诉，还有很多方面，就不一一例出，但我们可以在工作中避免投诉的发生，提升服务意识、加强专业的培训、讲诚信的去服务、面对问题时要勇于承担责任、提高自我保护意识，最后这一点我49、要重点说明，很多投诉的案例，都是因为项目经理在施工中没有自我保护意识造成的，比如说：隐蔽工程数量客户未确认、增加工程没有客户的签字、因客户原因导致工期延误，也没有客户的确认、客户随意改动设计方案，也未经设计师出图确认等等，最终都将导致严重的后果，所以在为客户服务的同时，我们也要讲究方式方法的去做好每一个工程。第五章 工程合同、定点及派单管理51合同管理合同管理是客户与公司签订的、受法律保护的文书资料。客户服务部作为合同的管理部门应妥善管理这些资料，避免今后与客户产生纠纷时能够查阅和提供正式的书面文件资料。一、合同包含的内容：1、 合同正本：即工程施工合同；2、 附件：补充合同正本中未尽事项的文50、件；3、 图纸：平面图、施工图、效果图、施工中更改的图纸等；4、 报价：预算表、结算表；5、 施工管理资料：监理记录本，施工管理资料（11页）；6、 其它资料：催款通知单、整改通知单等。二、合同如何管理：1、 空白合同由总公司办公室统一管理；2、 由办公室加盖合同章按一式三份（两份合同、一份报税合同）编制流水号后，由客服部领取后进行保管；3、 设计师签署施工合同时，在客服部签字领取空白合同，合同签署完毕后，交与客服部存档；4、 设计师在签署合同时，要按照规定填写，工期的时间要根据工程量的大小确定，不可随意填写，工程的付款方式、违约责任要明确。合同签署人要对自已所签的合同负相应责任。5、 施工过51、程中凡是与本工程有关的相关文件都应及时交予客户服务部存档；6、 工程结算时，客户服务部应在结算单中将合同档案的上交情况进行说明，合同文档不齐全的不予结算。合同内容有遗失的要给予相应的罚款。52工程定点工程定点工作关系到公司和项目经理的切身利益。客户服务人员因为大部份非专业出身，对工程报价、材料、人工价格不是很了解。因而，需要掌握一些方法，避免影响到项目经理或公司的利益。一、工程定点审核项目：1、 对规范报价、图纸审核：统一报价：按公司统一定额标准报价按图报价：报价应与图纸一致完整报价：不得有漏报，少报。如住宿费、垃圾清运费，实际测量尺寸等规范用料：防白蚁防虫，必须钢化玻璃，必须石膏吊顶（除特殊52、造型），批灰项（康邦卓邦不得混用）等。（可根据所使用的材料做相应的规范说明）土建施工图、水电布线图：土建项目要提前通知土建负责人参与，了解是否需设计院审批。2、 材料用量审核：正常工程材料用量必须达到25% 3、 对优惠折扣审核：是否有违反公司规定优惠又没有申报的情况（公司优惠限97折）4、 对设计师、业务员提点的审核。5、 对回头单的审核。6、 对分公司经理签署意见审核。类别工程预算造价（M）元提点率%A3M3.5万20%B3.5M4.5万21%C4.5M55万22%D55M6.5万23%E6.5M75万24%F75M8.5万25%G8.5M10万26%H10M12万26%I12Mx万27%53、JxM22万28%K22M26万29%L26M30万30%M30万以上视具体情况定二、公司常规提点标准： 三、提点方法（参考）：1、将该工程的每个项目报价与公司规定报价做对比，若某一项目单价超过（或低于）常规报价，则将超过（或低于）的单价*工程量大小=该项目超出（或低于）总额；（其中高于常规报价用正数计算，低于常规报价用负数计算）2、将该工程每一项超过（或低于）的总额相加，得出该工程超过（或低于）常规报价的总额。3、将超过（或低于）的总额/该工程的总报价=超过（低于）率； 4、将本工程的正常提点率+超过（低于）率=该工程应得提点率。5、举例如下：某工程预算报价为8万元，属于G类工程，正常提点为54、26%。但该工程报价比常规报价少报3000元，为77000元。该工程应提点计算方式为：7700080000=0.971常规提点26%-1%=25%该工程应提点25%6、以上计算方法仅做参考使用，在审核报价时应注意看工艺说明。有些工艺可能是因为设计较简单或复杂，使得报价有浮动，所以需灵活掌握。7、 遇到拿不定主意的报价，可请求工程部专业人员的帮助。说明：该提点方案为总公司提供给各分公司的参考方案，各分公司可根据实际情况调整。53关于工程派单的基本原则根据公司工程管理的相关规定及需要，为加强工程派单的严肃性，确保派单工作公平、公正、顺利进行，也为更进一步地提高工程质量 ，对项目经理的派单工作特制定55、以下基本原则：7、 每个项目经理在建工程个数与公司的整体平均个数基本保持一致；8、 项目经理的在建工程量（含个数和工程金额）必须在其可施工能力范围之内；9、 对所有项目经理视其具体施工情况，适当给予提高的机会，共同竞争，对确实没能力做好大工程的项目经理可另行考虑；10、 对于项目经理所带回头单，由分公司经理签字、以文字方式在施工信息申报表注明，客户服务部核实确认后，可通知该项目经理施工；11、 项目经理在建工程量达到或超出其管理能力范围的，由工程管理部派单员开据暂停派单通知，该项目经理暂停派单（回头单可根据情况而定）；12、 客户看了样板房后强烈要求某项目部施工的，如该项目部的在建工程量已达到56、其管理能力范围的，从考虑工程质量出发，可建议客户延期开工以保证施工质量，否则另行安排。第六章 客户服务制度客户服务是一个全员参与的过程，客户服务制度则是全体员工必须执行的制度，制约每位员工的行为与态度，客户服务部应让所有的员工了解并严格执行客服制度，并作为该制度的考核部门。61客户服务工作“七不准”、“两必须”一、客户服务工作的“七不准”1、 不准失约；2、 不准失信；3、 不准对客户无礼（包括肢体语言55%、语气38%、内容7%；电话时语气86%、语言14%）；4、 不准回答客户“我不知道”、“这不是我的工作”等推卸的话语；5、 不准在客户面前就设计发表不良评价；6、 不准在客户面前就工程质57、量、工程管理发表不良评价；7、 不准在客户面前发牢骚（尤其是谈工程利润问题）。二、客户服务工作“两必须”接到客户反映问题时必须：1、 回答：我马上处理您的事情，半小时内给您回复；2、 行动：马上着手处理，及时将处理进展告知客户。62客服十项跟踪工作一、售前客户跟踪1、 执行部门：分公司跟单文员2、 执行方式：电话3、 执行目的：留住客户、弄清丢单原因二、开工问候1、 执行部门：客服部前台2、 执行时间：开工后10天内3、 执行方式：短信4、 执行目的：致谢、明确施工中协调部门（客服部）5、 标准用语：尊敬的业主：您好！首先祝您开工大吉！感谢您对x装饰的信任与支持，在您装修过程中如有需求，请拔客58、服热线83918988，我们将竭诚为您服务，祝您装修愉快！三、售中跟踪1、 执行部门：分公司文员、客服部前台2、 执行时间：分公司：施工全过程跟踪（注意：与提醒交工程款时间错开，以免造成为催款而做 ，让业主心理不舒服）客服部：施工前、中、后期3次跟踪3、 执行方式： 电话4、 执行目的：分公司确保及时发现问题并解决问题总公司重点检查分公司客服工作是否到位5、 标准用语：XX先生（小姐）您好！我是x装饰客服部文员，从您进x的第一天起我们就对您进行跟踪服务了，我想了解一下我们的服务人员在给您服务的过程中有什么需改进的？提引导性问题会更方便业主回答也了解服务情况。如：监理工作到位吗？设计师与您有保持59、联系吗？项目经理有经常联系吗？等四、完工问候1、 执行部门：客服部前台2、 执行时间：结算后10天内3、 执行方式：短信4、 执行目的：致谢，告知客户售后维修工作操作程序5、 标准用语：尊敬的业主：您好！恭贺您新居装修完毕，再次感谢您对x装饰的信任与支持。今后如果您家出现工程质量问题，请拨客服热线83918988，我们将尽快安排为您维修。五、售后跟踪1、 执行部门：客服部前台2、 执行时间：竣工后半年、一年、一年半3、 执行方式：短信4、 执行目的：关怀客户，帮助客户解决实际问题5、 标准用语：尊敬的业主：您好！您家装修完毕已近X时间，如有任何工程质量问题请拨客服热线83918988，我们将尽60、快安排为您维修。六、保修到期提醒1、 执行部门：客服部前台2、 执行时间：保修到期前两个月3、 执行方式：短信4、 执行目的：关怀客户5、 标准用语：尊敬的业主：您好！x装饰向您温馨提示：您家装修的保修即将到期，如有工程质量问题请尽快联系我们，我们将派人上门维修。客服热线83918988七、VIP客户回访1、 执行部门：客服部2、 执行时间：不定期3、 执行方式：登门拜访、组织活动、赠送礼品4、 执行对象：样板房客户、10万以上客户、特殊客户5、 执行目的：维护VIP客户，扩大公司品牌影响八、节日问候1、 执行部门：客服部前台2、 执行时间：传统节日3、 执行方式：短信4、 执行对象：当年客户61、内部员工、VIP客户5、 标准用语：尊敬的业主：您好！值此XX佳节，x装饰全体员工祝您全家身体健康！生活幸福！九、维修工作跟踪1、 执行部门：客服部前台2、 执行时间：一般维修24小时内、紧急问题12小时内解决3、 执行方式：登门维修、电话回访维修落实情况4、 执行目的：建立及时、高效、高质的售后维修，免除业主后顾之忧十、客户满意度调查表抽查 附样表：见表.81、 执行部门：客服部2、 执行时间：根据需要3、 执行方式：电话4、 执行目的：对回收的调查表的真实性、客观性调查、对客户意见予以回应5、 标准用语：XX先生（小姐）：您好！我是x装饰客户服务部，根据我们电脑记录您家工程已完工结帐，恭62、贺您乔迁之喜，我们想确认下您是否做了客户满意度调查表。（如客户做了，对他的配合表示感谢，如没做，就电话调查一下。对存在弄虚作假的行为按公司规定处理。） 市场营销管理第一章市场部架构营销管理包括营销策划和市场推广，近年来，从国外又引进来新的理念，即品牌的概念，有些大公司特别成立了品牌推广部。在我们家装这样一个特殊的行业，一个公司成立之初时，应该是精简高效的，策划和市场可以合并成一个部门。尤其在创业之初，总经理一定是要亲自抓营销的，从公司的整体策划和市场团队的运作，都要亲力亲为，市场是领先于管理的。同时市场推广的费用是占公司成本中最大的一笔费用，所以总经理和市场营销部经理要有成本意识。11市场营销63、部架构图总 经 理 市场营销部经理理 业务主管企 划 文案平面设计业务员业务员业务员业务 员人员的编制可视公司的情况而定，文案可由企划兼，业务员的人数也要视公司规模而定。初期人数少一点，然后再逐步增加。第二章 市场营销基本程序和准则切入一个新市场首先要进行市场分析，然后进行市场定位，最后做整体策划。市场分析时要了解外部环境，同时要结合公司实际情况，才能定位准确。市场是瞬息万变的，没有通用的规则，不同的时间，不同的城市，公司发展的不同阶段、以及当地市场的成熟度等众多因素都会影响到市场运做的手法，所以因地制宜、了解市场运做规律，善于变通才是做市场的基本准则。21市场调研分析:市场调研分析是影响营销64、决策最重要的一个环节，营销人员要善于利用情报和调研工具，分析外部环境，时刻研究顾客和竞争对手，为公司提供有用的决策信息。可按以下几个方面进行分析：一、环境分析1、政策法律环境：家装行业要关注国家政策法律对房地产行业的影响，当地的政策法律环境也应该大力关注。2、人文环境：中国南北差异大，人文环境不一样，导致南北消费者的消费心理和购买行为迥异，营销人员尤其要关注这点，具体到营销企划和市场推广的运用都要考虑到这些因素。3、自然环境：考虑南方、北方的气候差异导致的市场淡季、旺季，以及特殊气候对施工管理和施工工艺的要求等。4、社会文化环境：了解当地居民和目标客户的价值观、收入、生活方式、消费习惯和当地的65、文化习俗，社会文化环境是影响消费者的重要因素。5、行业竞争环境：了解当地同行业竞争对手情况，并对竞争对手进行分类，竞争对手的公司规模、业绩、市场占有率、薪资待遇、运作模式、广告投放、销售策略、价格、工程等各方面信息，知己知彼、百战不殆。二、市场规模、市场总量、市场潜力：1、市场规模：了解当地房地产市场每年的交房数量、入住数量、装修数量2、市场总量：了解当地家装行业的市场总值以及正归军的市场份额，竞争对手的年产值。3、市场潜力：了解近几年来当地的房地产市场的变化情况。三、目标市场分析：目标市场的确立要建立在充分的调查和分析基础上，公司确立目标市场要考虑两个因素：一是目标市场的大小、成长性、盈利率66、低风险等因素；二是考虑公司的长远目标和现有资源情况。22市场定位 根据家装行业的特点，谈到定位主要指的是市场定位，即公司进入市场后是做低端、中端还是高端市场。前面目标市场选择强调要考虑两个因素，定位同样要考虑这两方面的因素。普遍来讲，省会城市、经济发达地区中高断市场潜力大，而其他二级城市和经济不发达地区则中低端市场潜力更大。新公司定位时，一定要考虑公司的长远目标和现有资源。如果公司的人力资源、内部管理、设计师实力、工程管理等方面配置不够强时，或者和当地的一线品牌有差距时，定位一定要谨慎。定位准确即能实现“做正确的事情”，定位不准则是“把事情做正确”，方向不对要走弯路。定位准确后，公司在一定时67、间内要坚持而不游离。解决定位问题好处在于，帮助公司解决营销组合问题。将自己定位高端的公司，必须有最优配置，设计实力，工程质量都要跟上，做高端意味着高的品质和高的价格，选择锁定高端客户的媒体进行传播等，定位高端并不是一句简单的口号“专做中大户型、豪宅”，他同样也是一个系统工程。定位中端的公司一定要运做灵活，市场的占有率很重要，要注重量的积累。做大众品牌和做高端品牌思路可能不一样，但是经营的好，都能盈利。23确定核心竞争力 公司从成立之初即要确立自己的核心竞争力。核心竞争力简单的说是竞争对手无法模仿或复制的一种优势，有可能是营销、设计或工程、一旦公司确定核心竞争力后就要不断从内到外强化这种优势。内68、部要整合各类资源来保持和创新核心竞争力，外部要不断通过媒介来宣传公司的核心竞争力，营销策划和组合也要围绕公司核心竞争力。假如确定是工程优势，公司就要狠抓工程质量和工程管理，要把这种优势做到极致，公司要调动一切尽可能的资源来支持工程管理，而且对外要不断强化宣传这种优势，从材料、质量、现场管理、施工队伍的管理、施工工艺、施工规范到验收标准都要告知客户和公司内部员工，而且要做到步步领先于同行 。24价格策略公司通常不要制定一种单一的价格，而要建立一种价格结构。1、制定价格的步骤：（1）了解当地人工、材料价格；（2）核算公司成本；（3）确定公司毛利率；（4）分析竞争对手的成本和价格；（5）确定最终价格69、。2、制定价格要考虑的因素：（1）成本；（2）公司定位；（3）常规项目和非常规项目；（4）合理性；（5）市场变化因素；（6）价格的市场敏感度。6、 价格折扣和折让：（1）不要和竞争对手采用同一种优惠办法； （2）制定折扣时要有创意； （3）利用折扣提升业绩； （4）要对折扣时间作出限制； （5）尽可能早地停止折扣优惠。7、 促销策略：（1）、针对细分市场，例如可针对特殊人群和特殊单位。 （2）、针对节假日：“五。一”“国庆”等 （3）、针对特殊楼盘。 （4）、灵活多样的促销方式25营销传播 公司切入新市场时，要迅速获得知名度和打开市场，选择媒体可以是户外广告和报纸广告。户外广告要选择在人流量大70、的地方或交通要道，报纸广告前期可以做一些公司形象宣传和推出一些促销活动 ,促销活动要有创新和力度。报纸广告要注意软性文章和硬性广告相结合，报纸广稿要定期发布公司的动态信息，公司的内部管理、企业文化等都可以作为软性文章的素材，同时要注意系统性和连续性，对一个问题的阐述要深刻透彻。很重要的一点是在传播的过程中可以强调深圳优势。另外，公司这些年来的优势是工程管理和客户服务，在传播过程中可以体现这一优势，但是很忌讳的是你所强调的并不是你真正的优势。所以寻找优势或卖点要视公司实际情况而定。1、目标营销策略的三个步骤：（1） 根据消费者所需或营销组合，将一个市场分为若干不同的消费群体，并描述他们的特征。（71、即市场细分）（2） 选择一个或几个准备进入的细分市场。（市场目标化）（3） 进行市场定位（细分变量）：A、消费者细分：公务员、白领、金领、企业主、个体老板等；B、楼盘细分：楼盘均价、地理位置、销售情况、竞争对手的占有率、游击队的占有率等；C、服务细分：不同客户对服务的要求不同，尽量提供差异化和个性化的服务；D、优势细分：对不同的目标客户强调公司不同的优势：设计、工艺或者价 格等2、品牌推广：公司从成立之初即要树立品牌意思。品牌推广是系统工程，包括运营机制、内部的管理实施、工程质量和传播，而且是长期工程。品牌要有核心价值和清晰的理念，同时品牌推广要兼顾企业短期效益和长期效益。3、 CI实施：企业72、CI是营销重要的传播工具，VI指的是企业识别系统，公司的店面形象、标识、平面设计以及工地现场的形象等均应体现公司的标准色和标准字体，且平面设计要有自己的特色风格。MI、BI指的是企业行为识别和理念识别，具体见公司员工守则、核心价值观以及经营理念和其他相关管理制度。（参见VI手册）4、 诉求策略：A、诉求对象策略：（1）确定诉求对象：目标客户（2）决定广告诉求的三个因素：目标客户、市场定位、实际客户（3）诉求对象的制约因素：诉求重点、诉求方式选择、广告媒体策略。B、诉求重点策略：（1）广告一次不要传达太多信息（2）在一定时间段要反复传达同样的信息（3）针对目标客户作特定的诉求C、诉求风格策略：（73、4） 理性诉求（5） 感性诉求（6） 比较诉求家装行业多采用理性诉求方式。5、广告媒介策略：（1）、主要媒体特点媒体种类优势劣势制作户外广告1、主题鲜明、形象突出1、传播范围小1、内容简短、清楚2、传播直接、迅速2、传播内容受限2、色彩醒目3、不受时间、空间限制3、字体单一、保证字体尺寸足够醒目4、内容一目了然，要在7秒之内要使人能接受报纸广告1、发行量大、覆盖面宽、受众稳定1、保存时间短1、明确广告对象2、易于传播、可信度高2、阅读仓促2、保持统一风格3、传播信息量大3、信息拥挤3、标题醒目4、影响力好4、构图简洁明快5、连续刊登（7次以上才能产生效果）6、版面大小、位置安排要科学电视1、形74、式多样生动、传播迅速、受众稳定1、不易记忆专业化制作2、视听兼备、视觉冲击力强2、查阅困难3、影响力好3、传播信息有限电台1、传播迅速、受众层次广泛1、有声无形，缺乏形象感专业化制作2、适用发布时效性较强的广告2、转瞬即逝、不易查存网络1、传播迅速、信息量大1、传播分散2、传播形式多样、生动2、传播对象集中在18-35岁3、具有可重复性和检索性3、权威性不高（2）媒介组合：选择强势媒体，指媒体覆盖面、频率、影响力、目标受众的媒体习惯，兼顾媒体组合，形成立体传播效应。组合方式：1）视觉媒体与听觉媒体组合2）瞬间媒体与长效媒体组合3）大众媒体与促销媒体组合（3）选择媒体的原则：1）、考虑不同地区消75、费者接触媒体习惯2）、媒体受众应和目标受众以及需求相一致3）、考虑媒体的覆盖率、到达率、暴露频次等4）、选择相对成本较低的媒体（4）选择媒体的方法：1）、扩大销售，选择覆盖率广，表现力强，容易打动消费者的媒体，顺序为：电视、报纸、广播、POP；2）、增加市场占有率，持续反复宣传，影响力强、费用较低的媒体顺序：报纸、广播、POP、电视；3）、提高知名度，长远、权威、可信度高的媒体顺序：报纸、电视 （5）广告费用预算：1）、业绩百分比法：家装行业广告费一般是控制在年度业绩的3%5%以内，公司成立第一年的广告费用支出可以略高这个标准，但有些城市媒介费用高，可能造成广告费支出要远大于这个比例。2）、利76、润百分比法：可按利润和纯利润的百分比计算。（6）广告投放策略：集中时间、均衡时间、季节时间、节假日时间第三章 销售管理31销售队伍建立一、销售队伍成立的原则：销售队伍的规模要和公司规模、年度经营目标挂钩。一般来讲，一个销售团队控制在10人以内比较好管理，超过10人以后，尽量分组管理。二、销售队伍成立的程序：1、拟定一个具有吸引力的报酬计划。销售人员的薪金待遇可采用纯佣金制（提成）或薪金佣金混合制（底薪+提成）。纯佣金制可以减低公司成本,但是不利于团队稳定, 底薪+提成应该是比较科学的一种方式。2、选择优秀的业务经理。经理人选可以考虑从事过家电行业、快速消费品行业等的管理者，他们有比较成熟的销售77、经验和带团队的经验。3、选择优秀的销售人员。优秀的销售人员应具备下列素质：能承受压力、强烈的使命意识、对财富的追求、坚忍不拔的毅力、跨越障碍的能力。初期招聘的时候尽量选择有过销售经验的人员，尤其是有过保险工作、快速消费品、房地产销售经验或者是部队退伍的军人，这样的人上手比较快，公司付出的成本较低。选择销售人员学历不是最重要的，关键是选择有做销售特质或天分的人，销售不是人人能做的。销售人员的组合可以考虑，有经验的和没经验的搭配，宁缺勿滥。三、销售队伍的管理：1、 分层管理：对销售人员可以分层面进行管理，收入和激励都要拉开档次，综合素质好、能力强的销售人员可以进行楼盘整体公关，能力弱的可以放在小区78、驻点和工地维护，包括成立大客户部等方法。2、 培训管理：销售人员代表公司的形象，所以销售人员上岗前一定要进行系统的培训，包括参加公司组织的新员工入职学习，系统地接受企业文化、职业道德、规章制度、业务流程、施工工艺、服务意识、工作技能等知识的培训，培训的内容详见公司的销售人员培训教材，培训要坚持，而且要注重实战和接决问题，方式可以灵活多样，工地现场，晨会都可以用来培训，同时培训一定要考核， 培训的目的是：（1）让销售人员充分了解公司的各方面情况。（2）销售人员要对公司流程、设计、施工一定程度的了解（3）销售人员要了解客户和竞争对手（4）销售人员要有一定的销售技巧3、 销售监督：对销售人员的的行为79、要进行有效的管理和监督，每天坚持晨会制度，检查销售人员工作日志、考核销售人员拜访数量，都是行之有效的方法。带领销售队伍一定要纪律严明，一定要有执行力，奖罚分明。4、 销售激励：销售激励一般有金钱、提升、荣誉、尊重、成就感等，所有这些都要因人而异，“重赏之下必有勇夫”，金钱奖励是必不可少的，同时奖励一定要到位。另外日常工作中要培养员工对公司的归宿感，和对公司的凝聚力，加强团队建设，经常组织员工开展一些有益的活动，比如郊游、爬山，体育竞赛等，做到有张有弛。管理人员要经常关心销售人员的思想动态，做到工作中严格要求，生活中关心他们。5、 销售评价：最直接的是业绩和客户资源数量，其余包括专业水平、服务质80、量、综合素质等。对销售人员一定要制定合理、科学的考核机制，考核机制要结合行业实际情况，一旦形成制度以后就要严格考核，销售就是一个大浪淘沙的过程，像末尾淘汰制就是很好的一种考核办法。7、客户资源管理：客户资源要有专人管理，跟单尤其重要，通过电话行销和跟单，可以阻止资源流失。对业务人员可以实施有效资源考核的办法，其中有效资源指业主必须来公司12次并有量房做设计方案。8、销售渠道建立；和开发商、物业合作；和中介、代理公司合作；和其他上下资源建立合作关系等。和开发商的合作可以从样板房入手，公司对一个楼盘的跟进一定要在交钥匙半年前，有些楼盘可以从样板房的角度来合作，对于一些目标楼盘公司在样板房方面不要太81、注重眼前利益，同时可以提前做一些户型设计方案协助开发商售楼，在和开发商的合作过程中要站在对方的立场上去考虑问题，我们是为对方提供延伸和附加值服务。和物业和中介、代理公司的合作可能就只能建立在利益层面了，关键是激励到位。和其他上下资源主要指的是一些材料商和卖场，联合进驻小区，联合促销，资源共享等。四、营销控制：营销控制很重要的是公司的执行力问题，市场和企化的配合重点就在执行力。企划、市场、设计、施工一定要紧密配合，销售团队的业绩和设计部门的配合是息息相关的，如果设计部门不重视业务部门的资源，是无法打造一支高绩销的销售团队。失败的销售团队很多是没有解决好设计和业务的配合问题。第四章 业务员管理及待82、遇的相关规定为了提高公司的竞争力，为了提升公司的统一形象和品牌，必须加强和规范对业务人员的统一管理，充分调动起业务人员的工作积极性，同时防止业务人员的炒单和内耗，特制订本规定。41有关业务员条件规定1. 各分公司业务员需高中学历，按公司规定办理入职手续，由分公司直接管理，提供住宿，住宿租金最高限额1500元； 2. 各分公司业务员不得少于6人，本着少而精的原则，由分公司直接管理，提供工作晚餐，公司按各分公司业务员9人晚餐记费，每月最高限额1350元；3. 业务员试用期为2个月，试用期没有签单，自动离职。2至3个月后予以转正享受正式员工待遇； 4. 业务员不得单独或伙同他人炒单，不准兼职，违者扣83、除所有工资和提成，并立即除名。42业务员工资待遇规定1. 底薪：600元，需达6条有效信息。有效信息指业主必须来公司两次并有量房做设计方案，少一条有效信息扣100元。面积90平米（含90平米）以下按半条有效信息计。无有效信息无底薪。公司按各分公司业务员9人底薪记费，每月最高限额5400元。2业绩提成：（1）每个单在5万元以下（含5万元）的按2.5%提成；每个单在5万元以上（不含5万元）万元15万元以下（含15万元）的按3%提成；每个单在15万元以上（不含15万元）的按3.5%提成。按照单个单源结算提成。 （2）年业绩总量达180万元以上（含180万元），分公司予以业务员0.5%提成的奖励。（384、）纯设计的单，按照收入减税及相关费用后的利润进行分配，业务员按10%计算提成。（4）公装业绩提成按分公司提点，减税、回扣等相关费用后的利润的8%计算业务员提成（见2005年3月30日关于规范设计提成的决定）。（5）有充分依据证明业务员参与了接洽和跟踪的回头单，业务员可按上面规定计发提成。未参与接洽和跟踪的，不能计发提成。3.对每月业绩和信息量突出的业务员，分公司根据实际情况可以给予适当奖励。43业务经理工资待遇1、 月分公司业务部完成任务在10万元以下（含10万元）的底薪为500元，以当月分公司业务部签单合同总量为准(含业务经理个人的签单)；2、 当月分公司业务部完成任务在10以上（不含10万85、元）25万元以下（含25万元）的底薪为1000元；3、 当月分公司业务部完成任务在25万元以上（不含25万元）的底薪为1500元；4、 业务经理的家装业绩提成按业务员单个单源的0.5%提成；业务经理的公装业绩提成除去分公司提点，减税、回扣等相关费用后的利润的0.5%计；业务经理的业绩提成不含业务经理个人的签单；5、 业务经理个人的签单提成按业务员提成的规定执行； 6、 业务经理不再享受业务员的底薪，即有效信息费；7、 分公司业务部年业绩总量达500万元以上（含500万元），分公司予以业务经理0.5%提成的奖励。44业绩表彰公司每半年对优秀的业务员和市场部经理进行表彰和奖励（具体规定见关于对优秀86、业务员、业务经理实施奖励的办法），分公司的表彰和奖励可根据具体情况自行规定。关于对优秀业务员、业务经理实施奖励的办法为了迅速占领更大的业务市场，为了更好地调动、激励业务人员的工作积极性，以及体现业务人员的价值和促进他们更好地发展，公司决定对优秀的业务员和市场部经理进行表彰和奖励。一时间：每半年进行一次（即16月一次，712月一次）。二奖励名额及规定：1市场部优秀团队奖1名，奖金1000元（此奖金归团队所有）；奖励条件：（1）市场部团队业绩在各公司前3名；（2）业务员人均签单数多；（3）市场部经理及业务员无违规行为。2优秀业务员奖励6名，其中：（1）业绩明星奖1名，奖金1000元（个人业绩排第一87、名）；（2）业绩先锋奖1名，奖金800元（个人业绩排第二名）；（3）业绩鼓励奖，奖金600元（个人业绩排第三至六名）。3优秀市场部经理奖励2名，其中：（1）优秀管理奖1名，奖金800元；（2）管理鼓励奖1名，奖金600元。奖励条件：市场部团队业绩在公司前4名的；业务员人均签单数多的；个人及团队无违规行为的；个人德才兼备的。三公司每半年从评比出的6名优秀业务员中，选取德才兼备并具管理才能的，推荐到分公司市场部经理岗位。四每半年实行市场部经理末位淘汰制。（1） 市场部业绩排名在各分公司末2位；（2） 个人有违规行为；（3） 业务员有违规行为；（4） 不配合或不服从公司的管理及有关规定。五对市场部及88、业务员业绩弄虚作假的，公司按有关规定予以严厉处罚，并取消表彰奖励资格。45有关业务人员工资发放的规定1、计算提成的业绩以合同报价为依据；2、每月21日，各分公司应将其业务人员的当月底薪连同考勤卡，一起交公司行政部计发工资。业务员及业务经理当月底薪不得在分公司预支提成时发放，而必须由总公司财务统一发放；3、业务人员的提成，在收到二期工程款后，分公司按该工程提成额的70%给予预支，剩余提成必须由分公司按照公司设计师的提成发放程序上报(在工程结算说明表第三行的预算员栏填上业务员的姓名和提成比例)，由公司财务部计算后交行政人事部按工资发放程序发放。业务经理的业绩提成按月结算，由公司财务部计算后交行政人89、事部按工资发放程序发放；4、业务人员的提成必须通过公司市场营销部审核后，财务部方可发放； 5、违反以上规定，无论以其他任何方式发放业务人员和业务经理工资、提成的，财务部均有权拒绝审批。46业务部管理考核制度1、工作时间安排：上午9：00 12:30 下午14：00 17:30 (注：工作时间为守盘时间)工作时间之内，业务员必须坚守岗位，不得擅自离岗、脱岗。在楼盘睡觉者、或者在工作时间回宿舍者，发现一次罚款30元，月累计三次者予以除名。若有特殊情况需请示部门经理，经同意方可离岗。2、业务员不得向同行业单位、个人泄露客户资料(如飞单、炒单)，经发现或举报属实，立即辞退并扣发所有工资及提成。3、 每90、周三下午19：30举行市场部一周工作总结报告会，不得无故缺席，如有特殊情况需提前请假，无故不到者罚款30元。5、 市场部每周星期二休息一天(特殊情况除外)，其余时间不得随意无故请假，如有特殊情况需请示部门经理同意，否则每次罚款30元。6、 业务员需积极配合部门经理工作、服从安排，若有顶撞领导、不服从安排者视情节予以50-100元罚款或辞退处理。7、 业务员应以积极的心态面对工作，对待公司不得以任何形式同公司消极对抗(如：消极评价、抵毁、诽谤等)一经发现或举报属实，视情节严重予以100元罚款或辞退处理。8、 两个月无有效信息者将自动辞退。9、 工作时间严禁用公司电话打私人电话违者予以重罚。10、91、 市场部每天早上必须执行晨会制度，开会时间为9：20分。任何市场部人员不得缺席，有特殊情况需提前请示部门经理，无故不到者罚款30元。工程质量管理第一章 工程管理组织机构1.1工程部主要工作岗位职责一、工程部经理岗位职责：1、执行总经理办公会议下达给工程部的任务和使命，负责工程部全面工作；2、整合工程部的内部优势，培训、培养优秀的施工管理人才；3、研究行业发展动态，调整、修正对内及对外的各项管理制度与管理体系；4、负责制定施工用料、施工工艺、质量管理等内容的标准，包括工艺改革、创新的管理办法；5、负责公司的工程质量、工程分派、施工工艺的管理，协调处理工程纠纷；6、负责组织实施所属部门的工作方案并92、检查落实和完成情况；7、审核工程部各项费用开支，审核检查各施工单位发放工人工资情况；8、考核、考察下属工作过程及工作成效，作好激励、奖罚工作；9、负责施工单位、监理的招聘、培训、考核、定级和解聘工作；10、组织召开施工单位和监理的各项会议，组织施工单位进行施工经验交流、劳动竞赛、评比活动；11、 监管工程部奖罚基金使用情况，正确分配使用奖罚基金。12、 处理工程上的遗留问题和难度工程问题，协助售后维修的工作量鉴定工作。13、 负责施工工人福利保障（保险、暂住证、劳务纠纷处理）工作；二、 工程监理员岗位职责1、 程监理员在工程部经理领导下工作；2、 负责监理施工单位在施工过程中的施工进度、施工流93、程、施工用料、施工工艺及安全文明施工等内容；3、 责进行施工过程中隐蔽工程验收、分项工程和工程竣工的验收工作，并对工程质量负责；4、 对每个分管监理工地做好监理记录，及时处理施工中发现的各种问题，协调各方面的关系；5、 严格执行企业关于施工管理的各项制度及奖罚条例，对施工现场出现的违纪行为执罚，并公平公正；6、 时向工程部经理汇报监理情况，协助工程部经理对工程施工质量进行管理；7、 对重大质量事故或施工单位其他重大违纪现象，不能处理的，须及时向工程部经理报告，并提出处理意见。三、 项目工程部经理岗位职责：1、 项目工程部经理在工程部经理领导下工作；在施工过程中接受监理的监督和管理2、 负责企业94、所承接工程的施工组织、安排等各项施工管理工作。3、 负责本部施工工人的招聘、技能培训、考核和工资的计算及支付等具体工作。4、 负责施工现场文明、安全施工工作，并对结果负担。5、 负责监督所承接工程的施工质量，并对结果负担。6、 严格遵守企业关于使用施工材料、售中售后服务、客户关系维护等各项制度。7、 协助设计师使用新型装饰材料及配合设计师完善创新设计。8、 协助企业各主管部门工作；接受客户服务部的监督管理，并完成分配给的维修工作。第二章 工程监理管理21工程监理管理制度1、监理工作须由企业培训考核合格的人员担任。2、监理人员上岗工作时，须工穿着企业统一工作服、佩带工作牌。3、监理人员在工作过程95、中，须文明监理，严禁发生与施工单位、客户争吵或其他不文明行为发生。4、服从工程部指派的监理工程任务。5、工程部对监理人员工作情况、工作能力、工作态度进行统一考评。6、监理员对其所分管的工程须按监理细则要求开展监理工作并按工程监理记录表要求事项进行记录，监理记录的内容必须真实、全面反映工程施工的全过程，下次记录要对上次记录进行“关闭”。7、监理员对其所分配监理的工程严格按照工程部为了提高工程质量、统一企业形象而制定的各相关制度进行监理。8、监理过程中，如发现施工单位施工水平低劣，不能达到企业基本施工规范要求的，须及时报告工程部经理，并建议命令其停止施工或更换施工单位。9、监理过程中，如发现施工单96、位施工严重违纪的，须及时报告工程部经理，并建议命令其停止施工或更换施工单位。10、监理人员每月须按所监理工程数量的30%向工程部提交样板房。11、监理人员不得利用职务之便接受施工单位馈赠财物或被请吃饭等，不得对施工单位徇私打击报复。12、监理员对监理过程中发现的一般性问题及时处理或执罚。处理结果与业主发生分歧的，可交工程部经理协商处理。13、监理员在监理过程中发现项目经理有重大违纪事件（如炒单、使用伪劣材料等）时，须及时向工程部经理作口头反映，随后提交详细书面报告，并协助相关工作人员做好对违纪事件进行处理。14、监理员须于每月每次项目经理工作例会前一天开工作总结会，总结出这期间施工工作中存在的97、普遍问题、焦点问题及发现的新工艺。15、每个工程竣工完毕三日内，监理员须将监理记录交工程部经理，供做监理费结算提取的依据。x、服从工程部经理安排，配合客户服务部对售后服务工程做好工程量确认工作。22工程监理内容：一、 对施工准备内容及状况进行监理并记录：1、 有无通读包括施工图纸，工程预算报价表，甲方提供材料明细表工程设计施工合同等在内的工程技术文件；2、 工程所需要的技术工人是否合理安排就绪；3、 编制的施工进度是否合理；4、 施工前所需工器具是否准备就绪；5、 有无根据进度安排提前编制材料计划单并提交给甲方甲方采购材料计划表；6、 有无对施工现场进行勘察；7、 对勘察出的问题有无跟踪解决方98、案；8、是否安排好客户自购材料验收人员，填写好客户自购材料验收单并签字确认。二、对隐蔽工程的施工及验收进行监理并记录：1、 防水工程是否按规范操作程序进行；2、 闭水实验时间及实验结果是否符合规定的要求；3、 进水管是否按规范操作程序及工艺标准进行；4、 进水管改造试压的时间及压力值是否符合规定要求；5、 排水管改造后是否按规范的操作程序及工艺标准进行；6、 排水管改造后排水实验效果是否符合规定的要求；7、 强弱电路改造是否按规范的操作程序及工艺标准进行；8、 强弱电路改造所用材料是否属于合同约定的品牌及质量等级标准；9、 结构墙体施工是否按规范的操作程序及工艺标准进行；10、 砌体的垂直度、99、平整度是否符合规定的要求；11、 砌体完成后的保养是否按要求进行；12、 新旧墙体接驳处是否使用铁丝网挂贴；13、 防虫操作程序、使用药品是否符合规范要求；14、 防火施工程序、施工工艺、使用的防火材料是否符合规范要求。三、对泥水工程的施工及验收进行监理并记录：1、 水电线槽封闭、电线底合是否固定，封闭后是否按规定进行保养。2、 线槽封闭后是否与原墙面平顺、电线底合固定后是否三维平正；3、 地面找平施工前是否对原地面进行过粗糙处理；4、 地面找平施工后是否按要求进行了保养；5、 地面找平后地面平整度是否符合工艺规范要求；6、 墙地面铺贴及大理石安装施工前有没有检查过墙体的三维平正；7、 瓷片地100、砖及大理石切割时是否加水切割、铺贴砂浆是否饱满；8、 铺贴的瓷片、地砖整体垂直度、贴面平整度、平面水平度、空鼓率等是否符合工艺规范要求；9、 铺贴对缝是否平直、勾缝手摸是否起灰、所用瓷片是否有缺损污秽色差纹路交错；10、 大理石与周边接触处连接是否严密、平顺；11、 成品保护措施是否合理、完整；12、 洁具安装是否平直、牢固，水源连接有无暴露应隐藏部分、连接部有无渗水、给排水是否顺畅。四、对木器制作程序、工艺、材料使用进行监理并记录：1、门窗工程 夹板打底前有没有检查门窗洞，垂直度水平度是否符合要求，是否按设计方案施工； 夹板底与墙体间隙是否符合规范、是否做了防潮处理、夹板与墙体连接是否牢固、101、夹板主体的三维是否平正； 门扇制作是否符合工艺规范、有无变形；饰面板有无缺损、污秽、外力伤痕、明显色差； 实木收口线条门、窗套线条是否有明显色差、是否有接口、是否有疤痕、钉眼是否是过大、交叉接驳处是否紧密平顺、门扇关闭是否与套接触面严密接触、室内方向门扇与套间隙是否均匀且符合规范； 门锁安装是否平直、紧固；开关是否顺畅。2、家具工程 施工前有没有检查安放处墙、地面的垂直水平情况； 与墙地面接触部位有没有做防水或隔潮处理、所用防水或隔潮材料是否符合要求； 夹板主体是否与墙地连接牢固、是否按设计图纸施工、各部位使用夹板规格是否有差错； 夹板主体三维轴线是否正、饰面板有无缺损、污秽、外力伤痕、明显色102、差； 实木收口线条是否有明显色差、是否有接口、是否有疤痕、钉眼是否过大、交叉接驳处是否紧密平顺； 活动部件是否有变形、开关是否顺畅、内配置部件安装是否紧固； 圆弧造型部位的收口线与主体间连接是否顺畅紧固。3、吊顶工程 是否严格按图纸施工； 龙骨与房体连接是否牢固； 龙骨安装的平整度是否符合规范、是否牢固； 罩面板安装是否平整、牢固，接口处是否切角留缝； 圆弧部分罩面板的安装是否牢固顺畅； 合同要求做放火处理的部分是否已按要求做到； 油白罩面板是否做了防泛底处理。4、隔断工程 是否按照设计图纸施工； 经纬用材、分布密度是否符合规范；与周边房屋主体连接是否牢固；安装三维轴线是否正； 饰面板有无缺损103、污秽、外力伤痕、明显色差； 实木收口线条是否有明显色差、是否有接口、是否有疤痕、钉子眼是否过大、交叉接驳处是否紧密平顺。5、墙面装饰工程 装饰面的三维轴线是否正； 底板有没有做防潮处理； 饰面板有无缺损、污秽、外力伤痕、明显色差。五、油漆工程1、木制品油漆 油漆施工前是否对需保护物品进行了全面保护； 钉眼接缝等补底所用腻子颜色是否与饰面板颜色一致； 油漆勾兑是否按要求比例操作； 油漆施工工艺是否符合要求； 油漆施工效果是否符合要求。2、墙面及木制天花油漆 批腻子前是否对原墙面、阴阳角进行过检查； 需要用水泥沙浆进行处理的地方是否已处理过； 油漆施工前是否对需保护物品进行了全面保护； 腻子批的104、平整度是否符合规范，阴阳角是否符合要求； 油漆勾兑是否按要求比例操作； 油漆施工工艺是否符合要求； 油漆施工效果是否符合要求。六、其他类1、隐蔽工程验收是否由施工方、监理人员、业主三方共同进行，共同确认；2、竣工工程验收是否由施工方、监理人员、业主三方共同进行，共同确认；3、工程完工交接时合同签署人是否参与、施工现场是否进行了彻底的清理清扫清洁；4、施工所用材料是否有外购的，是否有使用非合同规定品牌、规格、质量等级的材料；5、工程施工进度是否与计划工程进度吻合；6、工程完工交验合格（业主入住视同交验合格）后，是否在规定时间范围内到公司结算并销单。七、监理人员对监理结果据实填写工程监理记录表，并105、于工程完工交验合格做结算考核依据。第三章 项目施工单位管理31施工单位的招聘一、施工单位负责人（项目经理）应聘条件：1、年龄25-40周岁；2、高中以上学历；3、需在深圳市内从事室内施工工作5年以上，从事室内装饰施工管理经验2年以上；4、有固定的施工工人至少8名(水电工1名；泥水工2名；木工2名；墙面油漆及家俬油漆工2名；施工现场管理员1名。)；5、懂粤语，有深户和房产担保者优先。二、招聘程序：应聘者报名工程部经理审核其提供的资料（个人资料、施工工人资料）面试（口头考核、书面考核）对固定施工工人施工能力考核对施工实景考核。三、试用和录用：i. 应聘人员必须经过1-2个月的试用及考核期。在试用期106、间，试用期的第一个工程，应聘人员须按工程量全额垫付工程款；工程部通过对应聘人员的在建工程、专业知识、管理能力、施工能力等进行全面的考核、评价。ii. 试用期间，应聘人员须交纳2000元的培训费用，雇佣双方任何一方如有不满，可随时提出辞退或辞职的要求，交纳2000元的培训费用不予退还。iii. 试用期第一个工程为全额垫资，考核合格按公司财务制度正常结算，不合格的应聘人员扣出试用期的第一个工程50%的工程款，到二年保修期满后，扣除保修费用后无息退还。4、应聘者经工程部、行政人事部考核合格后，交纳30000元工程质量保证金后签署承接工程施工合同，试用期不计入本公司工龄。四、应聘人员须提供以下书面材料107、：1、 个人身份证（原件及复印件）；2、 学历证、专业技术等级资格证（原件及复印件）；iv. 婚姻、生育状况证明（原件及复印件）；v. 个人体检表；vi. 个人简历；vii. 填写个人资料登记表，并建立人事档案。五、不得录用人员：1、剥夺政治权力尚未恢复者；2、被判刑、被通辑尚未结案者；3、吸食毒品者；4、品行恶劣、曾被行业通报或同行开除者；5、经体格检查，有传染性疾病者；6、参与社会邪教组织或帮派者。六、录用人员转正手续：1、与公司签订劳务合同；2、签订承接项目工程施工管理合同。32项目经理的培训、考核工程部根据公司的年度培训计划对项目经理进行各类教育培训。 本公司员工的教育培训分为不定期培108、训和定期培训两种。1、不定期培训由工程部根据本部管理的需要组织实施；2、定期培训由工程部配合公司的各项经营策略制订年度培训计划；3、具体培训参照项目经理培训细则和工程部年度培训计划。33项目经理的辞退项目经理有下列情形之一者，公司与其解除合同（劳动合同和项目工程管理合同）并辞退：1、公司根据发展的需要对施工单位进行调整；2、向公司所提供的资料有虚假成份者；3、经工程部绩效考核属于淘汰范围者；4、因工程质量或服务态度引起客户投诉（指：报纸、电视、电台、网络、杂志等），导致企业声誉严重受损者；5、私自向客户收取工程款不上缴公司财务并私自挪用、或炒单者；6、严重拖欠工人工资（金额大于3000元，时间109、超期达60天）；7、严重违反公司的规章制度者；9、 聚众闹事，影响公司正常经营秩序者。34施工单位定级制度一、等级级别：1、分级：施工单位按A、B、C、D四级来进行划分定级，等级标准： 承接工程能力合格工程按期完工工程回头单工程样板工程客户投诉工程纠纷工程备案施工工人数量可同时开工数A级100%98%20%30%00B级98%85%98%95%30%10%155%3%03%0C级85%80%95%80%10%5%5%05%3%5%3%D级试用期施工单位或正式施工单位经考核不符合上述条件留司查看单位注： 比例设为。2、合格工程评定标准：指工程监理员与客户两方共同认可合格的、且监理人员在监理过程中110、处罚总额低于100元的工程为合格工程，由客户服务部进行最后确认。3、按期完工工程：按合同工期或合同工期加实际施工情况（增加施工项目延长工期、因甲方原因延长工期、因设计或预算原因延长工期）延长工期，施工单位并能提供书面延期证明的，均属于本按期完工工程，由客户服务部进行最后确认。4、回头单工程：指以参观样板房的方式或项目经理带回来的工程，均属于回头单工程，由客户服务部进行最后确认。5、样板工程：指经监理人员推荐、经工程部评定为可向承接业务单位提供销售展示的工程。6、客户投诉工程：指在施工过程中，因施工单位在施工用料、施工质量、施工安全、服务态度等方面原因（客户投诉设计、监理工作不包含在内），客户向111、客户服务部或公司其他管理部门发出投诉且经客户服务部鉴定属实的工程，由客户服务部进行最后确认。7、纠纷工程：指在施工过程中，因施工单位在施工用料、施工质量、施工安全、服务态度等方面原因（客户投诉设计、监理工作不包含在内），造成工程款无法全额收回的工程，由客户服务部进行最后确认。二、定级方式：1、由客户服务部按季度对各施工单位工作情况进行统计公布： 施工单位季度完工工程情况统计表施工单量合格工程按期完工工程回头单工程样板工程客户投诉工程纠纷工程个数金额（万元）个数%个数%个数%个数%个数%个数%施工单位名称合 计施工单位等级鉴定表在编施工工人合格工程（%）按期完工工程（%）回头单工程（%）样板工程112、（%）客户投诉工程（%）纠纷工程（%）等级评定人数允许同时开工数评定等级评定人签名施工单位名称合 计2、由工程管理部核实后进行等级鉴定，级别标准七项考核指标达到五项的，按相应级别定级。35施工单位解聘制度一、 解聘条件：1、发生重大质量事故或客户对媒体暴光事件，对企业美誉度造成伤害者；2、施工水平低下，经培训及指导后仍无改进者；3、多次偷工减料屡教不改、屡罚屡犯者；4、私自炒单，对企业利益造成伤害者；5、连续二个季度考核处于D级的。6、符合工程管理处罚办法规定的其他关于开除、辞退条款的。二、解聘方式：1、由客户服务部对各施工单位的季度考核指标进行统计公布，由工程部核实后写出书面解聘通知予以解聘113、，报行政人事部备案；2、施工单位所交工程质量保证金以该单位最后承接工程完工结算后公司给业主开具的保修卡上的起始日计算，四分之三在二年后结算，四分之一在五年后结算。第四章 工程施工管理制度领取施工管理资料41项目经理工程施工组织流程：办理技术文件交接手续办理开工手续，勘验现场制材料配送计划制作施工进度表 施工准备客户自购材料通知材料进场进场标识，环境保护拆除、间隔、水电施工交验防虫施工、记录厨房卫生间防水施工交验门窗天花主体施工片材铺贴、家俬框架制作柜门压制门扇压制天花罩面、木器饰面收口天花罩面补缝木制品补钉眼接缝缝补补油漆施工墙面批腻子打磨、墙漆涂刷成品保护清场提请验收组件安装五金洁具安装42114、工地现场管理制度1、开工现场当日，须将施工单位标志牌、临时用电配电箱、施工管理资料、安全标识等按公司规定置放，并在现场配置2kg灭火器二只；2、进驻施工现场4日内，须将工程进度安排表、施工人员名单等文字内容填写准确、完整、清晰；3、工人员都必须购买意外伤害保险，费用为每人每年壹佰元，其中：施工人员承担伍拾元，项目经理承担叁拾元，公司承担贰拾元，受益人全部为本人；4、施工人员须按公司规定统一穿着工服，着装要整齐，不得穿破损、严重污秽工服，不得穿拖鞋；5、根据施工人员进场施工时间办理相应的留住手续；6、施工现场不得留非施工人员居住或长时间逗留；7、施工现场不得抽烟、打闹嬉戏、打架斗殴；8、施工现场115、不得生火或使用电炉做饭、烧水、取暖；9、必须注意节约用水用电，做到用完即关，不得有长流水、长明灯现象；10、工余时间，留宿人员不得赌博或进行其他影响邻居休息的活动；11、施工人员必须服从监理人员的监管；若对监理人员的处罚有不同意见，可向项目经理反映，由项目经理反馈到工程部进行解决；12、施工人员在退场时必须在工人考勤表上签字，并在领取工资后在工资发放表上签字。13、每次进购材料必须认真填写材料配送计划表；14、施工用料须分门别类堆放整齐，置于干燥地界；15、施工过程中，须关闭施工现场入户门，不得干扰邻居日常生活；x、施工现场应随时保持整洁，垃圾随时清理，现场存放垃圾不得超过三袋；17、施工过程116、中必须对成品和半成品进行保护，不得使其受损；妥善保管业主提供装修用料及室内原有须保留设施，对易损件须加以保护处理；18、遵守物业管理单位的相关规定，不得违章作业；19、对参观样板房客户或其他来访者，须热情接待并对相关问题给予解答；20、工程竣工，须做到人走场清、窗明几净。第五章 工程材料管理制度51材料配送制度1、工程施工常用主要材料的供货由材料超市统一配送，严禁施工单位未经工程部许可私自外购材料；2、 施工单位根据施工项目所需材料数量，依照工程预算报价表所列材料品牌、质量及等级标准填制工程材料配送表，并列明送货时间，地点，于材料使用日前36小时将工程材料配送表报送材料超市；3、 材料超市按工117、程材料配送表所列要求内容组织材料，按要求时间及地点准时送货；4、 工程项目经理指定专人负责验收配送材料，办理验收手续，保存好收货单据，工程竣工交验后凭此单据到结算中心办理材料款的结算；5、工地施工材料在收货验收时发现有与工程材料配送表品牌不符的或质量及等级标准不符的材料，拒绝接收，并限定材料超市马上更换；6、工程项目施工过程中，工程监理人员对工地有无使用非指定（品牌、材料质量及等级）材料进行监理。5.2材料质量价格管理制度 1、材料超市根据工程材料配送表常用材料品牌及要求的理化指标、质量等级组织进货；2、材料采购质量的环保指标要求达到“省级环境保护”认证级别，并提供产品环保性能检验合格证（正本118、）；3、材料采购质量的物理性指标要求达到x公司装饰装修产品质量标准；4、工程部对材料质量从材料采购到使用进行全程监理；5、工程部、财务部每季度对材料配送价格进行一次联合考察评估；材料超市组织的材料配送价格必须低于或等于市场同等材料价格。5.3材料管理处罚制度1、材料超市所组织配送的材料品质未能达到x公司装饰装修材料质量标准的，每例处以1000元罚款。所造成的一切损失及连带责任，由材料超市承担；2、材料超市组织配送材料单价超过市场价格的，一律予以没收；并对超出单价的单项材料处以总销售价差额的10倍的罚款；3、在施工单位施工过程中或保修期内，由于材料质量不稳定造成经济损失的，材料超市承担直接及连带119、赔偿责任。4、施工单位违反材料配送管理规定，未经许可，擅自外购材料的，处以外购材料金额10倍的罚款，并立即更换已使用的外购材料；5、施工单位未及时根据施工项目所需材料数量，依照工程预算报价表所列材料品牌、质量及等级标准填制工程材料配送表并报送到材料超市的处以50元次的罚款，并立即补作工程材料配送表，递交材料超市；6、材料超市未按工程材料配送表所列要求内容组织材料，按要求送货时间及地点准时送到施工工地或施工工地在收货验收材料时发现有与配送单品牌不符的或质量及等级标准不符的，须承担由此而对施工单位造成的误工损失及间接的经济损失；7、施工单位没指定专人验收配送材料的，处以200元次的罚款；8、施工单120、位在材料配送验收及材料使用过程中发现有存在质量问题的材料而没有要求更换的，处以500元次的罚款，并立即纠正；9、材料超市在前款情况下不给施工单位退换材料的，处以1000元次的罚款，并立即进行退、换；第六章 工地结算61 提取营销广告费、维修基金、监理费制度1、所有施工单位在企业提取正常的管理费基础上，必须按相应比例承担企业营销广告费、售后服务维修基金、监理费，具体比例如下：营销广告费维修基金监理费A级施工单位551%B级施工单位551%C级施工单位551.5%D级施工单位551.5%2、营销广告费、售后服务维修基金、监理费在工程完工结算时，由财务部统一扣除。62工程结算制度1、 工程竣工、客户121、结算完毕三个工作日内，合同签署单位须办理结算手续，并交施工单位办理结算；2、 无论何种原因，客户逾期达15天没结算的，合同签署单位须按上述规定办理结算手续，并交施工单位办理结算。未收回工程款部分，由客户服务部裁定责任人后由责任人负责收回。3、 施工单位办理结算时，须将结算表及合同、工程管理档案资料等进行收集整理后交客户服务部办理结算；对缺乏档案资料的部门或个人，结算后可暂停发放结算款，待资料补齐后再予发放。4、 对客户服务部结算裁定有异议的，可向总经理、董事会提出复议，但不影响结算。第七章 工程部会议制度71 会议制度1、工程部按每月月中、月末时间组织二次工程管理例会。2、各施工单位按月组织二122、次内部管理会议。3、会议召开必须具备： 会议通知； 会议主题； 与会范围及对象； 会议时间（起止时间）及地点； 会议资料； 会议记录； 会议决议或安排事件落实检查记录。72会议纪律1、严格遵守与会时间，有效控制议程，在预定时间内完成会议任务。2、尊重他人的意见，学会聆听；不能打断他人发言，要发言，先递条预约；关闭电话铃声，不能在会场频繁走动或中途退出会议；保持会场清洁。1、 违犯前二款者每次每项罚款100元。第八章 工程管理奖罚制度8.1工程管理奖罚总则1、施工过程中以规范指导为主、处罚为辅进行管理。对不符合施工管理要求的事项，第一次以口头通知或下达书面整改通知的方式进行，对仍未按时进行整改或123、整改未达标的，以罚款的方式进行，直至整改达标为止。2、工程质量控制及服务出色的施工单位，可给予优先安排大型工程施工、降低监理费支付比例等奖励。3、对施工单位的处罚由工程监理人员执行。每例罚款，由监理人员将一式二联罚款单据填妥，交工程部经理审核签字后，监理人员留存一份，交被处罚责任人一份；每个工程施工完毕，监理人员填制移交清单将罚款单移交给财务部，由财务部在工程结算时直接扣收罚款。4、处罚人在接到处罚通知后，对处罚有异议的，可在接到通知后的72小时内向执行处罚人的上司提出申述，超过72小时没提出申述的，视为默认，公司不再受理申述。受理申述者必须完全记录、留档；并告知申述人计划处理时间。5、对监理124、人员及合同签署人、设计师的处罚由公司客户服务部在工程结算时统一执行，财务部、行政人事部配合执行。6、对工程部经理的处罚，原则上由客户服务部随时或按考核时间进行。重大问题，总经理有临时执罚权力。8.2项目工程施工（前后）各环节处罚办法：1、施工现场管理处罚办法：1) 施工现场没有施工牌、安全标识牌、灭火器、医药箱、完整的施工管理资料的，每次每项罚款50元人民币。2) 施工现场工作人员没按要求着装、没配戴工作证的，每次每项罚款50元人民币。赤裸身体施工的每人次罚款200元，并责令被处罚人立即离开工地。3) 施工现场有不清洁、材料摆放不整齐的，每次每项罚款50元人民币，并责令整改。4) 施工现场没有125、对原有须保护物品、客户所购材料、施工成品、半成品进行有效保护的，每次每项罚款50元人民币。客户自购材料因保护不好而损坏的，按客户要求赔偿并罚款100元。5) 施工单位开工没通读施工技术文件的、工人没准备就绪的、工程进度安排不合理的、工器具准备未就绪的、未召开施工协调会议的、未编制并提交材料配送计划表的、未进行施工现场勘测校验并填制校验表的、未编制并提交客户准备材料通知单的、未填制客户准备材料验收单的，每次每项罚款50元人民币。6) 施工过程中电动工具及大功率灯具没使用电缆线作电源连接的；电缆线需要而没使用插头的每例罚款100元。7) 施工单位在未收到有效施工技术资料（加盖业务单位审核章）情况下126、，进行施工的，每例罚款1000元；2、隐蔽工程处罚办法： 1) 防水工程施工前没有对基层进行勘测的、对存在的问题没有进行整改的、使用防水材料基层不平整不光滑不干燥的，每次每项罚款100元人民币。2) 使用防水材料没按产品要求比例进行配兑的、防水材料进行涂刷施工后没进行有效保护的、每例罚款100元人民币。3) 未进行闭水实验的罚款200元人民币。4) 供水管路改造施工操作程序不规范的、改造完成后不做减压试验的每次每例罚款100元。未进行闭水试验即进行下道工序作业的加倍罚款，并拆除重做。5) 排水系统改造施工程序不规范的、坡度不够的、排水实验排水不通畅的、每例罚款100元，并责令返工。6) 电路系127、统改造施工程序不规范的、用线线径不符合规定的（品牌正确、规格不符）、使用套管不符合规范的、工艺不规范的每次每例罚款100元。7) 电路系统改造使用非工程指定品牌、质量等级、规格型号的材料的，每次每例处以500-3000元的罚款。8) 结构墙体改造没按预算表要求使用材料的罚款500元。9) 结构墙体改造施工砌筑垂直度、水平度不符合要求的、新旧墙体接驳处没挂钢丝网的罚款200元。10) 防火工程施工程序不规范的，每例罚款50元，使用非工程指定品牌、型号的防火材料的罚款500元，；未按产品要求随意稀释防火涂剂的罚款500元。11) 防虫工程施工程序不规范的，每例对防虫施工单位罚款200百元，并责令返128、工。使用非工程指定的品牌规格型号的杀虫药剂的罚款500元。3、泥水工程处罚办法：1) 暗装水电管路线槽封闭前管线没固定的、开关插座底盒安装不垂直不水平的每次每例罚款50元。2) 管槽封闭面与承载墙面不平整的、地面找平前没对基层进行粗糙化处理的、水泥沙浆配比不规范的、地面找平水平度不合格的、找平后地面翻沙的每次每例罚款50元。3) 墙面瓷片铺贴前瓷片没浸水的、墙面没润水的、没采用湿水切割的没次每例罚款50元。4) 墙面瓷片铺贴平整度、接缝垂直度、接缝高低误差不符合要求的每例罚款50元。5) 墙面瓷片铺贴勾缝手摸起灰的、所贴瓷片有纹路不对的有缺损或污秽的、空鼓率（面积比）大于3%的每例罚款50元。129、6) 地砖大理石铺贴前没对基层空鼓进行整改的，没将基层打毛的、基层没润水的，每次每例罚款100元，。7) 地砖大理石铺贴水泥沙浆标号不符合要求的、垫层厚度小于2cm的、干贴地砖大理石底面没刮水泥油的、没采用湿水切割的、每次每例罚款50元。8) 地砖大理石铺贴表面平整度、接缝高低误差、横竖缝垂直度、空鼓率（面积比）不符合标准的、勾缝剂手摸起灰的、地砖有纹路不对的有缺损污秽的、每次每例罚款50元。 洁具安装不稳固的、水源连接处有渗漏的、排水不通畅的、因保护不力而损坏的每例罚款50元。4、木制品工程处罚办法：1) 门窗及家倶制作施工前没对基础进行修正直接打孔加留头楔的、制作没按设计方案施工的、制作的130、垂直度水平度误差不符合验收标准的、底板没做防潮处理的、底板与基础连接不牢固的、收口封边线条色差太大的、修边刮破/外力损伤及污秽饰面板的、固定饰面板、线条使用直钉的、每例罚款50元。2) 锁/拉手/活页等五金及内配件安装不牢固的、锁具/内配件等开关不顺畅的每例罚款50元，并责令整改。木制品部件的连接部位施工工艺不符合牢固原则的每例罚款50-200元。3) 木制吊顶龙骨固定方法不合理的、龙骨安装密度大于300X300mm的，每例罚款50元。4) 木制吊顶罩面板平整度误差大于3MM的、油白罩面板没做防泛底处理的、安装不牢固的、接缝处没切角的、接缝高低误差大于0.5mm的、造型处弧度不顺畅的、每例罚款131、50元。5) 木质隔断工程没按设计方案施工的、与基础连接方法不合理/连接不牢固的、基层没做防潮处理的、结构垂直度/面的平整度误差大于2mm的、饰面板有缺损污秽的、封边或收口线色差太明显的每例罚款50元。6) 墙面装饰工程施工没做防潮处理的、垂直度/水平度误差大于2mm的、饰面有缺损污秽的每例罚款50元。5、完工交验环节处罚办法：1) 完工交验工程现场不卫生/没彻底清理的、每次罚款200元，并立即整改。2) 合同签署人没参加完工交验的，对合同签署人罚款200元。3) 施工单位无有效理由而延误工期的，除赔偿客户延期损失外，并处每延期一天50元的罚款。一个工程无有效理由延期超过十天交验的，工程部停止132、对该施工单位派单，至其所开工工程完全完工交验并到财务部完成工程结算销单为止。由于工程部在建工程信息失误导致未能及时发现延期工程而继续派单的，对工程部信息管理工作人员及工程部经理各处以100元/次的罚款。4) 除监理员以外的任何人在工程监理记录表上做记录符号的,每次每例罚款500元。6、结算处罚：1）施工单位不按规定时间到财务部办理结算的，对施工单位按50元/天进行处罚。2）延期结算达15天的，除按上述标准进行罚款外，工程部停止对该施工单位派单，至其办理结算为止。3）施工单位应交到客户服务部的各种工程管理表格必须完整齐全，缺少任何一种，客户服务部在签署结算意见、财务部办理结算时，可按正常程序结算133、。同时，将缺少资料责任人的分配额暂扣不发，待其补齐资料后，再予发放。7、累计处罚管理：（1）施工单位同一工程中，同一问题经一次处罚后仍未整改达标的，予以加倍处罚，直到达标为止。（2）同一问题累计罚款达1000元的，执行停单一个月的处罚。（3）年度内施工单位被两次处以停单的，予以辞退。83监理工作处罚办法：1、 工作时间没按规定着装、配戴工作牌的，每次罚款50元；2、 面对施工人员言谈举止不符合礼仪规范的，由工程施工人员监督，一经查实每次每例罚款50元，必要时责令受罚人向对方赔礼道歉；3、 面对客户言谈举止不符合礼仪规范的，接到客户投诉后一经查实每次每例罚款5002000元并责令受罚人向客户出具134、书面赔礼函并当面道歉，情节严重者予以开除；4、 对工程监理记录表所列的对施工单位开工准备情况未按规定监理，或对施工现场管理情况未按规定监理，每次每例对监理责任人罚款50元；5、 对隐蔽工程未按规定进行监理的每次每例对监理责任人罚款100元；6、 对木制工程、泥水工程、油漆工程未按规定进行监理的，每次每例对监理责任人罚款50元；7、 对施工单位是否按设计要求、工艺规范施工未进行检查的，每次每例对监理责任人罚款50元；8、 袒护包庇施工单位、监理结果与实际情况不符的，每次每例对监理责任人罚款500元；因监理结果与实际情况不符而导致工程款不能收回的，按未收回金额的40%对责任监理人进行处罚；9、 依135、据工程施工管理处罚办法之规定对施工单位应该执行相应处罚而没执行的，对责任监理人处以每次每例500的罚款。对位按工程施工管理处罚办法规定的程序进行监理，滥用处罚权力的，每例处以200元罚款；10、 对隐蔽工程竣工验收没按规定与客户共同验收的，每次罚款100元；11、 未按规定时间上交监理表格的，每拖延一天罚款50元；12、 客户投诉监理人员连续四分之一合同工期不到工地，经查证属实的，该工程监理费全部扣除； 13、 季度内累计3次或年度内累计6次因监理工作不力导致工程质量低劣，引起客户投诉到公司，经鉴定为有效投诉的，免除其监理职务；14、 利用职务之便对项目经理打击报复，经查属实的，对责任监理人每136、例罚款2000元并免去监理职务；15、 不服从监理及售后服务工程量鉴定工作安排的，每次罚款100元，并责成接受所安排的监理任务。若拒不接受，做开除处理，并扣发未结算监理工资；16、 接受施工单位财物、请吃或变相贿赂的，情节严重者，做开除处理，并每次罚款500元；17、 对所监理工程无凭据延期完工、延期结算，不予跟进或跟进不力、结果无变化的每个工程罚款100元； 18、 18、未按规定申报样板房的，每月罚款50元；19、工程竣工验收没按规定组织验收的，每次罚款100元；20、年度内因监理工作责任而导致客户投诉到公司经鉴定为有效投诉，出现6次者，免除监理职务。84工程部经理处罚办法：1、 季度内合137、格工程率未达90%的，对工程部经理处以2000元罚款；连续二个季度工程合格率未达90%的，免除工程部经理职务；2、 季度内工程非正常延误工期比率大于15%的，对工程部经理处以3000元罚款；3、 季度内纠纷工程率在5%以上（含5%）、10%以下（不含10%）的，对工程部经理处以2000元罚款；超过10%的，对工程部经理处以3000元罚款并免除工程部经理职务；4、 季度内，在建工程因工程质量、服务质量等原因造成客户向客户服务部的有效投诉率达10%（含10%）的，对工程部经理处以2000元罚款；超过10%的，对工程部经理处以3000元罚款并免除工程部经理职务；5、 工程部接到客户关于工程施工问题的138、投诉后，因为信息传递工作失误或安排、处理不当，导致客户投诉到公司外的，每次对工程部经理处以5000元罚款；年度内达二次的，处工程部经理二次5000元罚款外，并扣发其剩余工资、撤消其经理职务；6、 审核工程管理罚款单时对处罚标准不严格执行、随便更改执行标准的，对审核者处以应执行标准等额的罚款。85施工单位奖励办法：1、 原则上对施工单位进行季度考核，按考核结果进行等级评定；对连续二个季度名列A级的施工单位，年终以此一票通过优秀项目经理称号，享受公司年终优秀工作者相应的表彰待遇。2、 连续二个季度内被评为一级的施工单位、且六项考核指标都符合一级考核标准的，可将监理费比例下调0.5%。86工程管理人139、员奖励办法：1、 监理员所监理工程，季度内合格工程率达95%（含95%），且无纠纷工程的，对责任监理人奖励200元。2、 季度内非正常超期完工交验工程比率小于1%（不含1%）、超期结算比率小于1%（不含1%）的、所监理工程发生客户有效投诉（公司内/外）量为0个、对责任监理人奖励2000元。3、 季度内所监理工程未发生客户投诉的，对责任监理人奖励200元。4、 年度内所监理工程未发生客户投诉的，对责任监理人奖励800元。5、 监理人员、工程部其他工作人员，对监理工作、工程施工管理提出合理化建议被采用的，每次奖励500元。6、 季度内，全部工程合格率达95%（含95）的，对工程部经理奖励2000元140、。7、 季度内按期完工率达98%的（含98%），对工程部经理奖励2000元。8、 季度内，在建工程售中投诉率小于3%（不含3%）的，对工程部经理奖励2000元。9、 季度内纠纷工程率小于3%的（不含3%），对工程部经理奖励2000元；连续季度保持纠纷工程率小于3%的（不含3%），每增加一个季度，奖励金按上一季度奖励标准翻一番。10、 工程部经理上述奖励全年获取5次的，一票通过其“优秀管理者”称号，享受公司优秀工作者相关待遇。财务核算管理第一章 财务部架构11部门设置：财务部由总经理直接管理。财务部可按以下要求进行设置：1、一般连锁公司：设财务部经理、出纳各一名。2、规模较小的公司：设会计职位、141、出纳一名。（其中会计可兼任行政人事工作、出纳可由客服文员兼）12岗位职责：一、财务部经理（会计）岗位职责：1、根据公司年度经营计划，向公司董事会提交财务年度预算；2、制定及落实公司会计核算、资金结算及财务管理制度；3、审核财务报表，组织财务分析，为股东及决策层及时、真实地提供公司的财务经营状况及财务管理建议；4、严格审核、控制公司付款及各部门费用开支，合理安排现金流量，确保公司资金运转正常；5、公司的整体税务管理；6、根据公司年度经营结果，向公司董事会提交年度决算及股东分配方案；7、考核、培训各岗位财务人员；合理安排培训计划，提高财务岗位人员综合素质；10、监督财务人员执行国家和企业的财金政策142、法规、制度，坚决制止违纪事项的发生；11、；检查、监督结算中心出纳员现金管理及收付款；12、负责每月工程结算、设计师、监理、业务等人员提成计算；二、出纳管理制度1、严格执行公司现金管理制度，负责工程款的现金收、付，及对外结算付款，保障公司现金的安全，余款及时上缴总公司出纳；2、登记现金及银行存款日记账，作到日清月结；3、及时核实和清理往来科目的余额，如员工借款、押金、代扣保险及与材料店之间的往来；4、完成日常费用报销及其他各项收付，保证财务收支的流畅；5、及时取得银行对帐单，完成银行余额调节表；出纳岗位职责。第二章 财务预算21、费用预算内容公司是按结算工程实行提点，直接材料费、直接人工费和143、制造费不由公司控制，而是由项目经理控制。公司提点减设计师提成、业务员提成后的结余部分为公司的毛利润，而设计师和业务员提成相对比较固定，所以财务部门只对费用部分进行预算管理。费用预算内容包含：工资、工会经费、职工教育经费、社保费、房租、水电费、车辆使用费、低值易耗品、办公费、差旅费、开办费摊销、管理费、广告费、业务招待费、折旧、车船使用税等。费用的审批权限自定。22主营业务利润率预算主营业务利润率=主营业务利润/主营业务收入。主营业务利润=主营业务收入-主营业务成本-主营业务税金及符加其中；主营业务收入按实际收款额计算。主营业务成本包括项目经理直接成本、设计师提成、业务员提成、主材成本等。主营业144、务利润率是一项很重要的指标，在计算方法一定的情况下主营业务利润率应为14%x%。 影响主营业务利润的因素主要有：预算和决算的质量、公司提点比例、设计师提成、业务员提成、有无中介费、主材利润分配比例、外包专项工程利润分配比例、有无折扣、有无扣款、有无坏帐等。23主营业务利润预算在不考虑其他业务收支和营业外收支的情况下，公司的保本点为：主营业务利润=费用支出费用包括营业费用、管理费用、财务费用在制定主营业务收入预算时，一般根据主营业务利润率预算和费用支出预算来确定。保本主营业务收入预算=费用支出预算/主营业务利润率预算当主营业务实际收入大于保本主营业务收入时企业将盈利，反之则亏损。24其他收支预算145、除主营业务外，其他收支对企业的利润也会产生一定的影响，其他收入包括材料销售收支、纯设计收支等。第三章 资产管理31固定资产公司的固定资产主要有房屋、设备、车辆和工具等。公司的固定资产实物由行政部门管理，并设立固定资产台帐。由财物部门核算。各职能部门购置固定资产应向行政部门申报，行政部门审查汇总后报财务部门进行平衡，经总经理审批后下达采购计划。特殊情况下的采购，由总经理审批。固定资产的领用和调拨，要办理领用和调拨手续。财务部门每年至少一次协助行政部门对固定资产进行全面的清查盘点，做到管理部门的台帐与使用部门的实物一致。设备要进行编号管理，特别是计算机要对硬盘、内存、CPU、显示器进行详细登记。车146、辆要注意日常检查，按行驶里程保养。32现金资产现金指库存现金、银行存款、既期支票及到期票据。会计和出纳要有明确的分工，会计不能接触现金和银行存款。但会计管理出纳帐和银行存款帐，所以会计每月最少要对出纳的现金进行一次盘点，对银行存款进行一次核对，并编制银行存款余额调整表。如果有分公司，各分公司收到的现金，必须在24小时内交总公司。公司的现金除日常零星支付所需要定额的库存外，要及时存入银行（存折）。由于行业的性质，公司对库存现金的需求较大，财务人员要做好库存现金的预算，保证库存现金需求。银行印章必须分处、分人管理，并放入保险柜。第四章 工程结算4.1工程结算财务工作流程图：工程收款收款开出收据施工147、中,结算员根据收款比例计算项目经理领工程款出纳领现金设计师预支提成业务员预支提成材料配送单材料配送中心领材料结算员根据决算单办理工程结算项目经理结算工程款出纳领现金设计师结算提成随工资发放业务员结算提成随工资发放材料配送中心结算材料申报及缴纳营业税发票交客户4.2、工程收支程序1、工程收款收工程款。工程款收款采取分次收款方式，收款次数由合同造价的大小决定，合同造价小则收款次数少，合同造价大则收款次数多，如2万到10万的工程，收款次数34次较合适。收款时应由出纳办理，特殊情况由设计师、项目经理等其他人员代收的，要先由出纳开好收据（或发票），交其他人员代收，不能将空白收据（或发票）交其他人员。其他148、人员收到款项后，必须于当日交出纳。出纳收到款项后，要及时登记现金日记帐。出纳向会计交凭证最长不得超过一星期。2、成本支出工程成本主要有项目经理施工工程支出、设计师提成、业务员提成：（1） 项目经理施工工程支出包括备料款和人工费，以2-10万工程按四期收款为例收到第一期工程款，项目经理可领取到款额的65%，如果公司有材料配送，则材料款为45%，现金为20%收到第二期工程款，项目经理可领取到款额的60%，如果公司有材料配送，则材料款为40%，现金为20%收到第三期工程款，项目经理可领取到款额的40%，如果公司有材料配送，则材料款为20%，现金为20%收到第四期款，项目经理办理工程结算（2）设计师提149、成及预支提成。 设计师是否发底薪，由各公司决定，底薪随工资表发放设计师提成基数为合同金额减主材，如有其它特殊项目扣除，由各公司根据具体情况确定。设计师提成分两次发放，第一次是在收到工程款的60%以上，按应提成总额的50%发放。第二次是在办理结算后发放。公装及特殊工程的设计师提成，由各相关人员协商确定（3）业务员提成及预支提成业务员是否发底薪，由各公司决定，底薪随工资表发放业务员提成基数为合同金额减主材，如有其它特殊项目扣除，由各公司根据具体情况确定。业务员提成分两次发放，第一次是在收到工程款的60%以上，按应提成额的70%发放。第二次是在办理结算后发放。公装及特殊工程业务员提成，由各相关人员协150、商确定。3、费用支出财务人员要制定费用计划，报告期终了，把费用完成结果与计划进行比较分析。对于超计划或不正常开支，要报告领导，并提出整改意见。4、工程结算工程结算说明表是办理工程结算的重要依据，所以工程结算说明表内容的完整和准确是顺利办理工程结算的基础。会计部门在办理决算时，首先要对工程结算说明表进行审核。审核的内容主要有：内容是否完整，数据是否准确，各数据间的关系是否合理，相关数据是否衔接，各相关人员是否签字。另外，有特别说明的内容要完全弄清楚。办理结算时，工程内容不同，结算方法也会有区别，一般将工程分为施工工程，辅助工程及其他特殊工程。施工工程中项目经理结算款=施工工程*96.85%（1-151、1%-管理费率）-已支材料款-已领用现金-其他扣除项其中：施工工程*96.85%只指施工工程除营业税3.15% 1%是指项目经理要承担的监理费 管理费率是指报价中包含的管理费3%，该管理费属于分公司。辅助工程及其他特殊工程，根据具体情况确定结算方法，一般原则是保证税金、设计师和业务员提成、监理费、公司利润。计算方法是辅助工程利润大于或等于上述要保证的项目。第五章 编制会计报表51日报表客户姓名客户地址日期收据号项目编号款期 金额 项目经理52资产负债表和利润表资产负债表和利润表按小企业会计制度会计报表编制方法编制。设计管理第一章 设计师部架构设立11部门设置根据省级城市的规模，设计部门人员可按152、以下总编制为15人；具体设置如下：设计部经理：1人主力设计师：6人助理设计师：3-6人绘图员：1人（该岗位可选择性设立）报价员：1人（该岗位可选择性设立）团队组建说明：1、其中，可将主力设计师与助理设计师进行团队管理。即：1个主力设计师带1-2个助理设计师；谈单及设计能力强的为团队组长，负责与客户的谈单，而助理设计师负责协助设计师量房、绘图等。2、单独设立绘图员、报价员的目的是为了分工明细。让擅长设计的人员安心的从事设计、谈单、跟单工作。若条件不许可的情况，这两个岗位也可选择性的设立。12岗位职责1、设计部经理：负责设计团队的组建、设计人员的培训、设计图纸的审核等工作；2、主力设计师：负责业务153、洽谈、工程设计、合同签订的工作； 3、助理设计师：协助设计师进行谈单、量房、绘图、报价等工作；4、绘图员：协助设计师制作效果图； 5、报价员：协助设计师编制工程预算、结算；第二章 设计师薪酬设计21底薪模式设计 设计师薪酬可分为无底薪+提点和有底薪+提点两种，这两种薪酬的优缺点比较如下：优点缺点适用人员适用公司弥补办法无底薪单量提点率高、公司固定成本低因缺乏薪酬保障，设计师易流动，且不利于公司对设计师的约束与管理。能力较强、签单率高的设计师。单源有保障，公司运作已较成熟的公司1、可给设计师买社保；2、可允许提前借款；3、提成可按工程款的到款额度分期计提。有底薪设计师基本工资有保障，易于对设计师154、进行约束与管理公司固定工资成本较高工作时间不长、无一定积蓄的外地设计师。及助理设计师和绘图员。刚起步、或运作还不成熟，公司品牌还未扩展开的公司1、可给设计师设定工作任务；2、加强对设计师的约束性管理。 各城市可根据自身的特点选择其中一种模式。22无底薪提点标准无底薪模式即设计师的收入按单个签单额的一定比例进行提取，深圳市的无底薪提点标准为：M8万，计提5%；8万M15万，计提6%15万以上计提7%分公司可根据本地的情况设定提点的额度。23有底薪提点标准：有底薪模式即将设计师的收入分为底薪+提成的方式。其中底薪主要是为了给设计师一个固定的工资保障。在设计底薪时，可按任务量的高低来设计底薪的标准，155、以下是新疆分公司的底薪设计标准，可进行参考： 1、底薪标准： 保底68万 810万 1012万 1215万 15万以上 设 计 师 600 700 900 1300 1500 1900副主任设计师 600 800 1100 1400 1700 2100 主 任设计 师 700 1000 1200 1500 1900 2300工 作室总 监 800 1100 1400 x00 2100 2500注：6万以下含6万，8万10万含10万，以此类推。2、设计师工程提成标准 （1）提成的构成如下： 工程提成=基本提成+工作质量提成 基本提成：设计师可提取本人提成的50%； 工作质量提成：工程结算后，公司156、根据客户意见反馈表或电话回访（在客户未填“客户意见反馈表”的情况下）中，客户对设计师服务质量、设计质量的反馈意见以及由公司相关部门评定的“设计师工作质量”得分，给设计师发放工程总额2%的质量提成。 （2） 具体提成办法如下： 1)客户对设计师的设计质量和服务质量均表示满意的，提取剩余提成的50%； 2)客户对设计师设计质量和服务质量中的一项表示满意，另一项表示一般的，提取剩余提 成中的12.5%； 3)客户对设计质量和服务质量中一项不满意或二项均表示一般的，无剩余提成中的50%； 4)相关部门在合同签定后，对图纸、合同、补充条款、报价单及现场交底单等的规范性进行初审，完工后再加上变更图纸进行复157、审。根据图纸、合同、补充条款、报价单等资料的规范程度(详见设计师工作质量评定标准)对设计师的工作质量评定出分值，确定提成比例。 120分以上者，不扣罚二次提成，90分到120分者，二次提成中剩余的50%扣除20%，总得分在90分以下者，扣除二次提成中剩余的50%的50%，总得分在60分以下者，二次提成的50%全部扣除；5)凡因设计师原因造成投诉到公司决策部门或其余政府机构的，无剩余提成的50%的提成。投诉严重的取消设计师该项工程的所有提成，并按公司管理制度赔偿其给公司所造成的损失。（A政府机构认定成立公司就认定成立的。B投诉到公司决策部门进行认定成立的。以上两种情况均无剩余提成的50%提成） 158、6)如设计师对客户评价和工作质量评定持有异议的，可在一周内向其部门负责人提出申诉，由其部门负责人到相关核查。 7)如因非设计师原因客户没按规定交纳尾款的，设计师可在尾款交纳期限过后一周内向其部门负责人提出申诉，由其部门负责人向人力资源部核查，经核实后根据实际回款给予相应部分提成，在下个月发放效益工资时给予补发。 3、任务额度制度：根据公司发展战略规划，对公司设计人员做如下月度任务划分：绘图中心，不做任务考核；设计师，月完成8万；副主任设计师，月完成10万；主任设计师，月完成12万；工作室总监，月完成15万33设计师晋降级制度：为充分提高人力资源的合理利用，保证内部竞争优势符合岗位需求，设计师实159、行晋降级制度；1）：设计师未能完成季度考核任务或工作质量评定连续三个月在90分以下者，职务降一级，降级标准为工作室总监降为主任设计师；主任设计师降为副主任设计师；副主任设计师降为设计师或绘图中心主任；绘图中心主任降为绘图员；2）：设计师超额完成季度考核任务的20%，职务晋升一级，绘图中心依据公司要求月超额完成80万的图纸绘制工作后，绘图中心主任可晋级为设计师，月超额完成100万的图纸绘制工作，可晋级为副主任设计师；绘图员月超额完成30万的图纸绘制工作后可晋升一级；3）：晋级程序，设计师、绘图员符合上述条件和要求后，书面提出申请，并经过工程总监工作质量评定标准评分后上报设计总监，由设计总监做工作160、评语后报总经办批准后予以晋级；4）：晋级为高一等级职务后，设计师须试岗一个月，试岗期间，工资提升半级，在试岗合格后享受该等级待遇；34设计师工作质量评定标准 一、量化扣分项目： 合同、补充条款部分： (1)甲、乙方填写项目漏填或填错扣10分； (2)合同金额大小写不一致扣3分； (3)合同、补充条款签字日期不一致扣2分； (4)定金协议签名与合同签名不一致扣10分； （5）特殊约定未经公司同意或没有批准扣10分； (6)开竣工日期之差小于工程期限扣5分； （7）所定工期过短低于合理工期扣5分； 报价部分： 报价单缺页每缺一页扣5分。 报价单装订未按序号或装订错误或者为按公司规范打印扣1分； 报161、价单总金额与合同总金额不一致扣10分； 漏项及工程量少计超过合同额10%15%扣4分； 漏项及工程量少计超过合同额15%20%扣10分； 漏项及工程量少计超过合同额20%以上扣20分； 漏取或外地工程需增加远征费用而没有增加项扣10分； 补充报价未标注材料及工艺做法扣2分； 报价单上每页无客户名称扣3分； 电话、地址、开竣工日期与合同不一致每项扣2分； 图纸部分： 目录、平面、天花、电位、立面图中每缺一项扣10分； 报价单上有项目，施工图不全每少一项扣5分； 未使用公司规定图幅、图框以及不符合公司制图标准每张图扣4分； 初步设计图纸在三天内为出具扣10分，每晚一天扣1分； 全套图纸在签单五日内162、未交齐扣5分，每晚一天扣1分； 存档图非原始签字或未用签字笔钢笔签字每处扣1分； 图纸未按主次顺序装订或未编号的扣1分； 使用铅笔绘图或徒手绘图作为施工图纸的扣10分； 图纸脏乱、图面不整洁的，每张图扣2分； 图纸图面修改、涂抹不得超过三处，多一处扣1分； 图纸目录缺图号、内容及备注的每缺一项扣1分； 设计不符合施工规范要求，不具可施工性的每处扣5分； 设计图纸不符和公司装帧要求的扣2分； 固定扣分项目： 报送公司的合同任何一项上无甲方签字扣10分； 合同、补充条款、报价单交单不及时扣5分； 合同、补充条款、报价单交底前未交齐扣10分；合同、图纸、报价单丢失其中一项扣5分； 设计师现场交底迟到163、超过10分钟扣5分； 审核承办内容意见反馈后，错处重复出现，加倍扣分；未按规定五次下工地指导施工者，每缺一次扣5分； 考评办法： 1、每单由工程部门、设计总监、客户服务部门填制审核单，依据评定标准计算分值核出总得分后交行政财务部。 2、设计师对计发的提成工资有异议，可相关部门核查。如审核或计算有误，由相关部门书面通知人力资源部给予更正。 3、所有项目只扣分不加，120分以上者，不扣罚二次提成，90分到120分者，二次提成扣除20%，总得分在90分以下者，扣除二次提成的50%，总得分在60分以下者，二次提成全部扣除；35设计费收取标准及提成办法 1、设计师收取设计费执行下标准： 设计师级别 设计164、费收取标准 设计费收取下限/每个工程 设计师 10元/平米 1000 副主任级设计师 15元/平米 1500 主任级设计师 20元/平米 2000 总监级设计师 30元/平米 30002.设计费提成办法： 1、设计费按80%提成，在当月按所收取设计费的50%提成；工程完工后，客户对设计质量及服务质量的一项表示满意，另一项表示一般的提成10%，对两项都满意的，提成30%；对任何一项不满意或对二项均表示一般的，无30%提成；客户仅交设计费未签合同的提取设计费的70%。2、对于客户另外交纳效果图制作费用的，按照每张500元向客户取费，由效果图制作人员（绘图中心人员）提成该部分的60%；设计师不参与该165、费用提成，若由设计师自行要求设计效果图的，由设计师自行承担该效果图制作费用，按照每张300元由财务部门直接扣发到效果图设计师工资3、绘图中心对所绘制的图纸，提成按照如下标准 保底月绘制总额在60万 月绘制额在60万90万 月绘制额在90万以上助理级绘图员 800 0.3% 0.4% 0.5%绘图员 1000 0.3% 0.4% 0.5%绘图中心主任 1300 0.3% 0.4% 0.5%奖励办法：1 公司鼓励设计师人员积极参与到各种比赛活动之中；2 在各种比赛活动中获奖设计师公司将予以奖励，奖励办法如下：在市级以上获三等奖以上奖励300元 获二等奖以上奖励400元 获一等奖以上奖励500元在省166、级获三等奖以上奖励500元 获二等奖以上奖励600元 获一等奖以上奖励700元在全国范围获三等奖以上奖励1000元 获二等奖以上奖励1200元 获一等奖以上奖励1500元3每季度评选公司优秀设计师，完成季度任务额120%并季度设计师工作质量评定标准没有后三名的设计师予以奖励，奖励办法按照： 奖励 设计师 1000 副主任设计师 800 主任设计师 600 工作室总监 500 4年度完成任务额度的，以完成时间为标准，将全年签单额的超过额度部分的2.5%作为超额任务奖第三章 设计师接单流程及规范 31 设计师工作流程1、介绍：热情真实的向客户介绍公司的市场地位（深圳第一）、设计特点,x公司的企业文167、化,施工流程,按材料等级报价和付款方式。2、沟通：仔细了解客户房间的基本情况和客户基本的设计思路，与客户就未来的房间设计做充分的沟通，提出一些能够赢得客户认同和信任的设计意见。3、客户资源登记：客户咨询时，及时对客户姓名、房间基本情况、设计要求、预算、预计量房、签单时间、客户来源做登记。4、签约：量房后开始设计、绘图、报价，与客户充分沟通、达到客户要求后，签订正式合同，签约时客户应同时到财务部交纳合同金额规定内的首期款，签约后设计师应在(N日内,详见第三节第三项第7点)将合同交至工程主管部审核，以便及时安排开工事宜。5、开工：合同后安排开工时间，由工程部统一安排施工队，设计师、监理、工长和客户168、在开工当日，同时到现场交底。6、电话回访：每个在建施工工程，公司电话回访员每周至少电话回访1次，对于客户反馈，认真记录，并于当日转至工程部和客户部。7、催款和结帐：设计根据工程进度和合同规定,督促客户依时交付工程款,如客户未能依时交款,设计师负责填发催款通知书经盖公司合同章后交给客户,并做好相关收款手续.8、投诉处理：工程在施工过程中，遇到客户投诉时，投诉到部门时，应由部门负责人及时处理，部门无法解决时，应将投诉及时转至客户服务部，由客户服务部及时协调、监督各相关部门处理.9、客户维护：工程竣工后，保修期内电话回访员、设计师每隔一季度，应对客户进行电话回访，发现问题，及时协商解决，做好客户维护169、工作。3.2设计计师接单程序组织表依据本公司信息资源流程化组织图,设计师接单必须执行如下程序: 1)经由设计总监确认后所派出的有效信息资源； 2)从客服或市场手中领取成套资料,本成套资料包括:业主房型图纸一份、客户信息资源一份、客户装修要求一份、客户所喜欢的风格图片以及文字说明一份、工作流程卡一份；没有或者缺少文件资料，设计师可视作无效派单，拒绝开展设计工作（无房型图纸除外）； 3）设计师领到相关资料后，必须执行最晚下一个工作日开始量房，第三个工作日通知客服初期设计工作已完成，（由客服统一联络客户，不得私自预约客户），等候客服预约后的反馈结果，并准备在客服所预约的时间内和客户初审； 4）初审时170、设计师必须准备如下相关材料：设计完成后的成套图纸（包括设计说明，原始量房图纸，平面设计图纸，概算方案），工作流程卡、为客户准备的本风格的设计类图片和文本性说明，并将所有准备文件交设计总监签字确认后装订成套交由客服保管； 5)在客户于约定时间到公司确定方案时,由客服专员负责将成套资料送递于洽谈区域,设计师不锝私自将图纸、预算打印给客户； 6）对于客户所提出的修改要求，设计师必须在工作流程卡上做简单记录后，与客户走后一并将图纸、预算和工作流程卡的成套文件送交客服专员保管，并及时把修改后的图纸、预算交由客服存档后，由客服执行从第 3）步预约客户流程。3.3设计师服务标准规范客户接待规范 在接待客户过171、程中，面部表情需微笑（依照公司礼仪培训规范训练标准，以亲切、自然为宜）；言语中少用“我”，多用“我们”，禁用“你”，必须用“您”，问问题时少用“吧”多用“好吗”，无论客户表情、态度如何，必须面带微笑，眼睛不可左顾右盼，不允许手舞足蹈，必须和客户保持1M左右距离，注意谈话时不得口水四溅，同时不允许嚼口香糖、必须保持口气清新无异味；同时注重自己的专业素养以及在此过程中给客户留下的印象，语速以中快速为准；无论客户是否吸烟，不得在公共办公区域或洽谈接待区域中吸烟。标准流程示范: A：在接到由客服递交的经过设计总监签字确认后的客户信息资源表时，请执行以下操程序作：（三分钟内需要做完以下程序）第一：确认该172、小区是否有自己或公司施工过的户型？第二：向客服确认该客户的装修风格、装修要求和喜欢的图片资料；第三：从客服手中领取工作流程卡并初步填写，客户户型结构复印图纸和几张空白打印纸；第四：确认自己的着装是否符合公司要求？确认是否携带名片、工作记录本、笔？是否保持口气清新无异味？ B：在确认以上准备工作后，由客服带领至客户面前，需走在客服专员后半步，到达客户面前后在客服专员向客户介绍过程中，设计师必须保持站立姿势，双手自然下垂或背于背后，并听完客服专员说 “X工，XX先生（女士）比较喜欢你设计的这种风格的作品，你再和XX先生（女士）详细交流一下好吗？后才能入座，坐姿必须以坐于沙发2/3位置，身体略微前倾173、，面带微笑，双手放置自然为标准，在客服专员说完“X工，XX先生（女士）的方案设计就拜托你费心了”以面带微笑，向客服点头示意或说“谢谢”，后双眼直视客户双眼，以“X先生（女士），您好，我是XX工作室的设计XX（级别）XXX，很高兴有机会为您服务，这是我的名片”作为开场白，同时将自己的名片以名字正对客户方向双手由下而上递往客户，在客户接过名片后，向客户点头或欠身示意后，继续“刚才听我们客服专员对您的新居情况做了一个大概的介绍，您是位于XX小区的XXX户型是吗？您期望的设计风格是XXXX的对吗？”并对业主的设计要求做清晰的记录后根据客服专员是否移交的户型结构图（如果有）开始与业主分析，在分析过程中注174、意以下要点：A：和客户分析户型时，不能直接在客户所带来的图纸上和客服专员递送的复印图纸上进行，必须在自己随身携带的空白打印纸上对每个空间单独绘制手稿，并初步和客户沟通；B：全面了解客户的房间具体情况，并就采光、通风、楼层、结构局限、居住人口、生活习惯、工作特点、兴趣爱好等细节听取客户意见； C：帮针对其户型结构做投资分析，并先谈客户关注和简单容易的物件，并突出公司的特点（材料统一配送、工人内地调派），并时刻让客户感觉到，你时刻为他考虑。 D：详细记录客户的要求，并和客户确定客户的装修的级别（基础装修、普通装修、豪华装修）、设计风格（中式、欧式、简约、田园等）、主要材料（地板、地砖的使用）初步方175、案的绘制时间和审核的具体时间； E：向客户提交客户装修详细要求清单，并指导客户填写； F：如客户提出看样板房要求，以“公司将统一安排样板房参观时间，一般是礼拜六和礼拜天这两天，我们客服专员会提前通知您的”作为标准回答；如果客户没有户型结构图纸，请注意以下要点： A：不要过多的和客户就户型方案做探讨； B：不要过多的和客户就价格问题做探讨，如果涉及价格问题，以谈公司特殊做法的项目如：门套等或者是特殊材料如：专用的星辉铰链为主； C：多谈我们在该小区所做的成功案例；以及自己所做的成功案例 D：多谈公司统一的材料配送制度（所有使用材料均可提供三证，确保该材料的绿色环保执行的是国家标准）和工人内地调派176、原则； E：多谈集团公司在全国的分布范围和行业影响力度；（全国近40个分公司，深圳同行业第一） F：向客户提交客户装修详细要求清单，并指导客户填写； G：如客户提出看样板房要求，以“公司将统一安排样板房参观时间，一般是礼拜六和礼拜天这两天，我们客服专员会提前通知您的”作为标准回答； C：在取得客户信任的基础上，与客户就具体的量房时间做协调，并请客户在工作流程卡上签字向客户解释“这种流程化的工作卡，表示我们x装饰已经正式开始为您进行服务了，同时能更好的保证您的设计、施工、服务等一系列过程的规范化操作” 到此，首次客户接待结束，设计师以“XX先生（女士），您看我们将在XX时间（和客户所约定的时间）177、为您作出设计方案或上门量房,您看好吗?谢谢您对x装饰的信任”作为结束语.D：送客户离开公司标准示范: 在与客户交流结束后,送客户离开公司时,必须执行如下标准:第一:右手或者是左手(依据客户所坐的位置确定)从下往上做出“请”的姿势；在客户起身后设计师起身；第二：始终走在客户左侧后半步位置，双手以背于背后皮带位置或自然下垂，挺胸收腹，行走自然，面带微笑；第三：送客户至公司门口或者是进入电梯后，与客户点头示意并欠身15度，如客户有与自己握手的趋势，在客户伸出手时同时伸手，同时说“我们将及时完成您的设计工作，也感谢您对我们的信任”，由客服接手继续送行工作，或送入电梯后设计师方能回到自己的工作区域； E178、：在送离客户后，设计师将工作流程卡填写完毕后，并将客户详细装修信息自行作出备案后（包括户型图纸的重新复印，客户要求转抄于自己工作本上等）将所有资料交由客服专员（包括工作流程卡、户型复印文件、客户装修详细要求清单以及徒手勾画的房间单独布局图纸等）交还给客服专员，由客服专员统一保存； F：依据工作流程卡上的时间安排，设计师在指定时间量房或以客户户型图为依据作出设计初稿，并联络绘图中心主任安排图纸的绘制工作； G：在绘图中心拿出初步绘制图纸后，由绘图员手签绘图栏名字，绘图中心主任手签审核栏后，设计师手签设计栏并转设计总监签字校核并盖出图章后由客服专员负责装订并统一存放于客户资料档案柜；在客户一审至合179、同签定时，包括中期变更图纸的设计、出图工作，统一按照本规范执行。现场量房规范原则：公司原则上以客户或者市场提供的户型图作为初步设计依据； 市场部门客户，量房时由设计师与市场人员共同完成； 其他资源客户，量房时由设计师与绘图中心主任指定的绘图员共同完成；第一：在约定的时间到达量房地点，设计师需准备的相关设备包括（1，量房卷尺，2，量房本，3，红色和黑色笔各一只，4，工作流程卡，5，测距仪）；第二：如果遇到同时有几家装饰公司在量房时，设计师应先和客户就房屋格局，采光，通风等硬性条件沟通交流吸引客户注意并等其他装饰公司人员离开后开始量房；第三：现场量房时必须做到认真细致，要注意上下水管、暖气、卫生间180、厨房、梁柱、墙厚等细节问题，并清楚的标注出现有开关、插座的位置，（上下水、暖气、开关插座必须以红笔作出记录，其余结构用黑笔做记录）；第四：对客户的房型作出真诚的夸奖和赞美，比如“您的房间格局挺不错的，”“这房子采光非常好”“真好，客厅真棒，设计一个XX风格的背景墙一定很好”；同时对客户的房屋不足作出提醒，比如“这个地面需要重新做一下找平”“墙面有点裂缝呢，基层处理的工作得好好做”第五：在房型量、绘结束后，将随身携带的工作流程卡交由客户签字确认，同时和客户约定审核图纸、概算的具体时间并在工作流程卡上做出记录；第六：量房结束后，现场量房人员对所有设施全面检查一遍，看看窗户是否关好，水、电设施是否181、关闭，同时让客户先行离开房屋、现场量房人员在客户左侧后半步后出房门后，将房门关好；并与客户问候致意，在征的客户同意后先行离开。设计绘图规范本公司对图纸和预算的编制有详细要求，以依据新疆x装饰设计工程有限公司标准化操作手册（设计规范篇）为明确标准，所有其它形式的图纸、预算的编制工作均属违规操作；第一：在量房或者收到客服所转户型复印图纸后的0.5个工作日内，由设计师签发工作流程卡后转绘图中心主任，并由绘图中心主任指定的绘图员（以量房时参与的绘图员为准）将户型平面绘制并打印A4幅面图纸；第二：在收到绘图中心转交的A4幅面户型图纸后，设计师在1个工作日内拿出户型格局布局图纸并转回绘图中心；第三：绘图中182、心在收到设计师手稿设计图纸后，必须在1.5个工作日内将平面、顶面和概算拿出；第四：所有的文件绘制完成后，绘图员必须在所绘图纸绘图栏签名，并转绘图中心主任在审核栏签名后通知客户服务专员并在工作流程卡签字后转回设计师；第五：设计师在收到绘制完成的图纸并在设计栏签字确认后，连同工作流程卡一起交设计总监签字审核确认；第六：所有的绘制文件走完签字全过程和流程卡手续后，交由客户服务部主管，并由客服专员统一装订后保存；设计师不锝自行保管所设计图纸、预算；第七：设计师不得自行约客户进行图纸、预算的审核工作，但需提醒客服专员并在工作流程卡上写名清晰的时间，由客服专员统一预约客户；第八：设计师在收到客服专员与客户183、所确定的审核时间通知后，必须确认并将接待用品准备好；第九：在客户上门到访时，由客服和设计师执行接待流程后，设计师展开工作，并提醒客服专员将图纸等文件送呈客户； 预算报价规范本公司对图纸和预算的编制有详细要求，以依据x装饰设计工程有限公司标准化操作手册（2005年8月预算大调整）为明确标准，所有其它形式的图纸、预算的编制工作均属违规操作；第一：公司实行分级、分室报价体系；即按照设计师给绘图中心所确定的工艺做法（清、混、染）按客厅餐厅走道工程、主卧室工程等分房间报价制度；第二：报价时必须按照公司统一的报价格式，报价体系进行报价，如有不清楚或报价体系中没有的预算项目，必须请示公司工程部门，不得擅自改184、动所规定之报价；第三：报价时，严禁低点切入，漏报项目，除水电改造外，工程结算价格上下不允许超过5%；第四：在同一套报价中，严禁将不同级别的价格体系应用于同一报价中；定金协议规范第一：在客户二审通过后、设计师必须明确向客户提出设计协议的签署工作；第二：设计协议签署前，由设计师向客户服务专员申请协议书；第三：在签定设计协议时，必须有客服专员在场，并由客服专员负责条款的结束；第四：客服专员与设计师同时在协议书上签字确认本协议后；留存一份交公司财务统一保管；合同签定规范第一：所有合同的签定必须由图纸设计人员（非绘制人员）签署；第二：设计师签定的合同、图纸、报价单，必须有绘图员、绘图中心主任、设计师、设185、计部经理、客户签字方能生效，没有客户签字的合同、图纸、报价单，设计总监有权不盖图纸审核章，公司行政主管有权不予盖合同章，领用已盖好章的合同由责任人承担； 第三：设计师在签约后0.5个工作日内将成套文件转至客户服务部门； 装修合同两份：公司、客户各一份； 报价单五份（复印四份）：公司、设计师、客户、项目经理、巡检各一份； 全套图纸四份（复印三份）：公司、设计师、客户、项目经理各一份； 补充条款（与合同同时签）两份：公司、客户各一份； 代购协议二份（复印一份）：公司、客户各一份； 代购明细四份（复印三份）：公司、客户、财务部、项目经理各一份。 第四：设计师交公司存档的合同、图纸、报价单必须有客户、186、审核、设计师三方签字方能生效；全程服务规范第一：设计师实行全程服务，应在签约时明确制订开工、竣工时间表；第二：设计师必须在交底前天（48小时前）将工程全套图纸交给客户服务部门； 第三：交底人员包括客户、设计师、巡检和项目经理、客服专员及现场负责人；第四：现场交底时，由设计师依照图纸向工程人员详细介绍设计理念、表达效果，工程人员向设计师提供签字认可后的交底单；第五：设计人员、工程人员如有一方未按照流程操作，或者文件不齐，另一方可拒绝在交底单上签字，并上报公司，所造成的损失，由责任方负责； 第六：设计师应在工程中期验收前，报请客服专员约请客户至施工现场，共同进行中期设计验收； 第七：中期预决算后加187、项，设计师应向客户说明，由项目经理配合设计师收回增项款； 第八：设计师应在工程开工至竣工期间内，与客户保持密切的联系，发现问题，及时协调、处理，报公司客户服务部主管消除投诉；并向客户明确我公司设计师在施工过程中必须履行五次到工地现场（分别为开工交底一次，水电验收一次，木工交底一次，木工验收一次，竣工验收一次 ）；第九：在规定之外的设计师下工地，如因客户需求属正常工作行为，如因工程部门要求增加（因图纸设计问题除外），设计师可填写工作流程卡后报工程部门对项目经理实施处理；竣工结算规范第一：设计师在收到工程部门竣工验收通知后，应依据工程部门所约定的时间到达现场参与验收；第二：设计师竣工验收仅负责本部188、分的设计效果工作，涉及到工程质量和工程期限的问题，设计师有义务但无责任帮助解释，该部分解释权归工程部所有；第三：设计师在收到工作流程卡后表示可以竣工结算后，由设计师编制工程竣工结算表格后，通知客户服务部门通知客户审核并配合客户签字确认；第四：设计师将竣工结算文件汇总后报客户服务部门，由客户服务部门对客户做满意度调查，并在反馈表格上（包括客服意见反馈表、工程部门意见反馈表）签字后，转财务统计该单后续提成；折扣幅度规范第一:公司预算体系为公司的运作组成部分;除公司总经理外任何人员均无权对单项价格作出调整；第二:除公司统一活动或具体客户、团购客户外，常规客户均不打折扣；第三：特殊定单的折扣必须实行申189、请制度，由合同签署人向部门主管申请后，报财务部门和总经办批准后与客户签定优惠补充协议；第四：未经批准的折扣优惠由优惠人承担全部责任；第四章 图纸报价设计规范4.1 设计绘图规范及审查细则一、图纸构成及排列顺序。一套完整的图纸应包括以下13个部分并按照所标明的序号排列：1.图纸封面2.图纸目录3.方案设计说明4.原始框架图5.设计后墙体改建图6.设计后平面布置图7.地面材料图8天花布置图9.天花节点图10.电源插座布置图11.线路开关控制图12.装饰施工立面图13.构造节点图。二、 图纸各部分的内容。1、 图纸封面：使用公司统一的封面。应包括工程名称，设计师姓名和联系电话。2、 图纸目录：使用公190、司统一的目录格式。包括页号和图号。3、 方案设计说明：工程报价5万元以上（包括5万元）的需要写设计说明，此说明将用于工地包装上的宣传。4、 原始框架图：原始的勘测框架图，标出承重墙位置用纯色填充。房间的梁结构用虚线表示并标出高度。房间内空尺寸需标23道尺寸（一道各房间净空，一道总长或宽）。5、 设计后墙体改建图：在原始框架图的基础上，标出设计后要拆建的墙体的定位尺寸，拆砌墙体用两种不同图案填充。房间内空尺寸需标23道尺寸（一道各房间净空，一道总长或宽）。6、 设计后平面布置图：标出设计后房间功能。设计后立面索引标示。23道尺寸标注（一道为设计后房间净空，一道为总长或宽）。7、 地面材料图：根据191、设计标出地面所用材料。如： 600*600地砖。（如有地面拼花需出此图，其他不做特别规定）8、 天花布置图：设计后天花造型图，吊顶位置标明标高及定位尺寸。9、 天花节点图：有吊顶造型的部分需画剖面图。10、 电源插座布置图：应配有电路标志图例。距地高度可标于图纸也可现场定（现场定位的需在图纸上注明：所有插座具体位置现场放样）。11、 线路开关控制图：应配有电路标志图例。卫生间和厨房无特殊要求情况下开关装在卫生间和厨房外。12、 装饰施工立面图：包括俯视图（平面图），正立面图，侧立面图（左视图），柜内结构图，剖面图。俯视图摆在与立面对应的正下方位置。具体图纸内容根据设计造型难易定，以方便施工为准192、。尺寸可多标，不可少标，最少两道尺寸。造型处文字标示应体现材料，色彩，油漆种类，功能（此类文字标示字体及大小应一致）。13、 构造节点图：包括门套的节点，凹凸门的节点，非公司标准工艺的各类接口处节点。三、 其他规范内容。1.图框标签栏：工程名称，图名，设计，审核，客户，日期，比例，图号，序号。签名位置使用手写。并加盖公司专用出图章。 2.图纸线型（建议）：使用三种线型，墙体线线宽应为粗实线。家具外轮廓线线宽为细实线宽度为墙体线宽1/2。填充类线宽为最细的设置。3.尺寸标注样式：统一使用建筑装饰类标准，样式为实心小原点（Dot Small）4文字标示：文字样式为仿宋体。5图纸比例：平面类图纸比例193、应一致。立面图及节点大样图所用比例为 1：20，1：30，1：50，1：75，1：1206.施工图纸：应有图纸索引编号，图名，比例（在图面范围内体现）。7交图日期：边设计边施工工程，按下列规定时间（以合同签定日至通知客户审图时间为准）出初次施工图方案，如因业主的原因导致施工图不全，应写清原因后请分公司经理及业主签字证实，并将复印件付图纸交项目经理，以作为工期延误的说明：附工程量（M）平面图，水电改造图出方案时间M3万元开工当日4天3万元M5万元开工当日5天5万元M10万元开工当日6天10万元M20万元开工当日8天M35万元开工当日15天图纸出现超期情况请主动向设计部说明四、施工图纸原则上采用A194、3 图幅，且必须有客户签字,设计师签字,分公司设计主管签字。五、施工图及相应的预算报价须同时核对,避免漏项或缺图.42报价规范1、 我公司实行分材料级别、分室报价，即按主卧室、次卧室、儿童房、客厅、餐厅、书房、厨房、卫浴间、阳台等分房间、部位报价（不含水、电）。2、报价时，应严格按公司统一报价做工程项目报价，如有不清楚的项目应向公司技经部门及时咨询，不得擅自改动规定报价。3、时，严禁低点切入、漏项报价（误差不允许超过10%）。4、将不同级别的报价做在一个工程项目报价单中。43 签约规范1、 设计师签定的合同、图纸、报价单，必须有设计师、审核、客户签字方能生效，没有客户签字的合同、图纸、报价单，195、公司行政主管有权不予盖章，领用已盖好章的合同由责任人承担。设计师在签约后一日内将报价单转至公司主管部门.各分部签署文件明细：装修合同两份：公司、客户各一份。报价单五份（复印四份）：公司、设计师、客户、项目经理、监理各一份（市场需要可增印一份）。全套图纸四份（复印四份）：公司、设计师、客户、工长各一份（市场需要可增印一份）。补充条款（与合同同时签）三份：公司、客户各一份、市场一份。代购协议二份（复印一份）：公司、客户各一份。代购明细四份（复印三份）：公司、客户、财务部、项目经理各一份。设计师交公司存档的合同、图纸、报价单必须有客户、经理审核、设计师三方签字方能生效.第四节 提醒设计师在做工程报价196、和签合同中应注意的问题：（一）合同、补充条款部分：1.合同、补充条款、报价单、图纸上必须签字齐全、规范；2.甲、乙双方各自应填写的项目必须齐全规范；3.除市场鉴证日期外，凡甲、乙双方签字部位的月日必须一致；4.合同中工程地址必须详细、区（县）、门牌号（路、街号）、小区、楼、单元（门）、室（号）；5.凡在市场内买的合同必须按公司的合同空白处红印章内容注解文字说明；6合同中的总金额与报价单总金额必须一致（百位数前）；7.合同总金额的大小写必须一致；8.合同封面甲、乙方必须规范、工整填写。(二)报价部分：1.报价单各项累计必须准确，报价单总金额与合同总金额必须一致；2.报价材料必须准确并与工程图标注197、材料一致；3.报价单上的客户姓名、开竣工日期、联系电话、工程地址必须与合同一致、详细、工整。44全程服务规范一、设计师实行全程客户服务，应在签约时明确制订开工、竣工时间表。二、设计师必须在交底前天将工程全套图纸交给项目经理和相关部门。三、交底人员包括客户、设计师、项目经理和工长及现场负责人。四、现场交底时，由设计师依照图纸向工程人员详细介绍设计理念、表达效果，工程人员向设计师提供签字认可后的交底单。五、设计人员、工程人员如有一方未按照流程操作，或者文件不齐，另一方可拒绝在交底单上签字，并上报公司，所造成的损失，由责任方负责。六、设计师应在工程分项验收前，约请客户至施工现场，共同进行分项设计验收198、。七、中期预决算后加项，及增加的水电数量,设计师应向客户说明，需当时由业主确认并在增改表上签字;八、设计师应在工程开工至竣工期间内，与客户保持密切的联系，发现问题，及时协调、处理，消除投诉。45设计师签单管理设计接单由公司前台或设计主管安排,设计师不能抢单,不能弃单.1、任何一个正式设计师当月不签单的，设计分部主任或分公司经理将具体原因书面上报总经理办公室备案。2、任何一个设计师连续两个月不签单的，将被公司解聘。3、 助理设计师连续三个月累计签单未超过12万的，将被公司解聘。4、如遇特殊情况，由公司特批。 附表说明：因本手册提及的表格多为电子操作格式，故无法一一用文本方式表述，具体内容可参见光199、盘附表1：客户资源登记表尊敬的客户：您好！非常感谢您对我公司的信任与支持！为了更好的为您服务，希望您不吝笔墨，填写下表，您所提供的资料，将仅用于对您提供的个性化服务。姓名： 先生 联系手机： 电话： 姓名： 小姐女士 联系手机： 电话： 传真E-Mail： 拟装修房地址 花园 栋 房户型： 房 厅 卫 （复式别墅写字楼商铺）建筑面积 M入伙时间： 年 月 日 职业/职务： 您所处的年龄阶段：18-25岁 26_35岁36_45岁 46-55岁 55岁以上您所受的教育程度：中专 大专 本科 硕士 博士您的家庭常住成员：父母 儿子 女儿家庭成员的特殊爱好及生活习惯：家庭成员有无宗教信仰或特殊忌讳的200、事情：家庭成员有无对特殊的色彩爱好或排斥：您喜欢的装修风格： 简洁素雅 豪华气派 中式 台港/欧式您计划的装修投资：2-4万 4.1-6.8万6.9-10万 10.1-15万 15万以上您是通过何种途径知晓本公司：深圳特区报 深圳商报 深圳晚报 南方都市报置业导报 深圳电视一台 装点一新 广播电台 路牌广告 公司网站 楼盘促销 协会推荐 朋友介绍 口碑 其他家里有特殊家具、电器（需说明尺寸）家里有否保姆、宠物您希望本公司在装修设计、施工外，还应当提供那些附加服务？备注： 主任设计师： 助理设计师： 年 月 日附表8： 深圳市x装饰设计工程有限公司客户满意度调查表尊敬的业主：很荣幸您给了我们这次201、为您服务的机会！工程竣工后，恳请您不吝笔墨，将工作人员的表现给予如实评价；您的肯定是我们前进的动力，您的批评有助于我们的提高！谢谢！客服部（热线：8008306148,83918988，839x043）一、 工程基本资料：1工程地址： 花园 栋 号2业主联系电话： 3本工程设计师： 项目经理： 监理： 分公司： 二、 您对工作人员的评价：（A：很满意；B：满意；C：基本满意；D：不满意）1设计师的设计水平：（ ）、服务态度：（ ）。2业务员的业务水平：（ ）、服务态度：（ ）。3项目经理的管理能力：（ ）、服务态度：（ ）。4水电工技术水平：（ ）、服务态度：（ ）。5泥水工技术水平：（ ）、服务态度：（ ）。6木工技术水平：（ ）、服务态度：（ ）。7油漆工技术水平：（ ）、服务态度：（ ）。8监理人员监理水平：（ ）、服务态度：（ ）。6材料销售营业员的业务水平：（ ）、服务态度：（ ）。7公司负责人的管理水平：（ ）、服务态度：（ ）。8公司其它工作人员的工作水平：（ ）、服务态度：（ ）。9您对工作人员为您推荐（导购）装饰材料的意见：（ ）主要导购人员的服务态度（ ）三、 对工程质量的总体评价：（A：很满意；B：满意；C：基本满意；D：不满意）（ ）四、 您对本公司发展与提高的建议或其他：业主签名： 时 间： 年 月 日