1、 目 录 1. 关于所有权和资料保密的通告 22. 企业宣言 33. 经营宗旨品牌定位 431经营宗旨 4 32品牌定位 44. 市场策略 541市场策略 542公司文化 543成功的保障 55. 特许经营商利益概述 651产品认识 652市场支持 653行政支持年度大会其它支持 66. 开设特许经营商的时间表 77. 资金投入及财务预算 871店铺每月损益表 872财务 973零售店铺人员最低配置 974雇员销售人员 98. 店面要求、规定 xx81公司形象标准 xx82店铺面积要求 xx9. 开业前的责任和程序 xx91选址报批 xx92内部设计、装修及规格 xx921内部设计 xx9222、货架装置11923招牌11924货架装置、物料、包装、招牌、设备、库存的订货和收货12925店内陈列物料要求1310. 店铺巡查项目1311. 库存16111款式比例16112配货标准1612. 销售行动计划1713. 培训年度订货会181关于所有权和资料保密的通告该操作手册的所有权属于xxxx事业部（授许人），必须在合同终止或授许人提出要求时归还。本手册所包含的资料均属机密，一律不得将其内容泄露给任何个人、公司或第三方。与本公司员工工作职责有关的部分只能供内部参考。该手册需随时更新内容，过时的资料应妥善销毁。本人清楚和同意上述“操作手册”中的保密条件。本人在此确认收到该手册，并将在有需要时，3、完好交还给授许人。签名： 姓名职务：日期： 时间： 店号：城市： 省份： 国家：见证人签名： 日期：见证人姓名职务： 领取资料：原件交授许人，副本交特许经营商保存在操作手册里。2企业宣言致：各特许经营商亲爱的特许经营伙伴们：首先欢迎您们加盟xxxx事业部特许经营店！非常荣幸有您们加入xx的队伍成为正式特许经营商。我们的目的是帮助您们开创和发展一个成功的生意，在个人事业和财政两方面都得到丰厚的回报。为达到此目标，我们制定一套合理有效的特许经营项目。请仔细阅读该手册，并经常加以参考，因为它可以帮助您更好地拥有和管理店铺。与公司员工工作职责有关的部分只能供内部参考。这里所包含的内容对整店的实际运作和4、更有效的管理将起到极大的作用。您如果对该手册有任何疑问，请立即联络我们。同时欢迎大家提出宝贵意见和建议。最后，诚祝您们生意成功。此致敬礼！ xxx实业有限公司 xx事业部 20xx-8-63品牌定位经营宗旨31经营宗旨（xx ） 将以下列的宗旨成为所有员工做事的原则。 重视顾客 重视员工 团体精神 精简、效率 物超所值32品牌定位-“xx系列”是一个复兴明清文化，引领时代的红木家具品牌,是xxx集团为适应不断成熟的消费市场,进一步细分消费群体，并在延伸驰名品牌”xx”的基础上力求弘扬红木千年文化的经典品牌 xx系列自02年成立至今，设计主流风格除继续延续xx主路线外，大力发掘复古展现、融汇时代5、作为产品设计灵感，相继开发了具有跨时代意义，针对性极强的产品，旨在提升居者高尚清雅的尊味，满足高端人士对尊贵、雅致、简洁、内敛的追求；随着产品路线的灵感均来自生活的点点滴滴，xx客户群里涌现了大批年轻、时尚，不流于世俗的消费者；他们对事物有着近乎完美的追求，他们喜欢精美、高品质的时尚但却满载历史文化的产品。“xx系列”时刻以消费群体的眼光来要求自己的产品，以最优良的品质满足每一个的心愿。4市场策略41市场策略xx系列成功的市场策略是：材质高端、文化承载、品质优良，完美服务，政策灵活、强力支援；42xx文化xx事业部成功的管理文化是：专业、精简、服务、速率、品质。43成功的十大保障1、极高知名度6、商标使用权，能瞬间提升店铺广告效应和号召力。1、 取得指定区域的独家经营权，建立垄断地位。2、 将成为当地销售量最大、回报最快的红木家具品牌。3、 掌握先进的零售及服务管理经验，终生受用。4、 享有享大的营销网络所带来的大量采购，低价进货优惠。5、 充足的货源及频密有效的推广，超越竞争对手。6、 全面的业务分析及投资回收评估，将风险降到最低。7、 现有600多间专卖店柜的成功实例，胜于雄辩。8、 事业部协助开业及定期巡访，确保维持高水平。9、 完善的店长及员工培训制度。10、 事业部每天跟进销售变化，做到专人辅导。5特许经营商利益概述以下是xx事业部提供给特许经营商的利益，但不仅仅限于这些。57、1产品认识A设计 拥有一支强大的专业设计队伍，根据市场销售的趋势和品味研究出最适合我们目标顾客的红木家具。B生产 近4000千大师荟萃配置高效设备，力保产品源源不断；。C发货 经济及时，包括货物的提前配套吊牌（产品身份证）和专业包装。5 2市场支持授许人拥有一个零售经营丰富的营销中心，他们将在以下几方面支持特许经营商：A市场计划 根据地域销售情况制定年度市场计划，具体又分成每季度和每月销售行动计划。B视觉效果表达 帮助店铺的视觉效果布置和核查，包括产品、招牌、橱窗和特定推广，同时包括培训员工视觉效果方面的知识。C促销材料和特殊事件 根据季节订货提供促销和特殊事件的招牌。D特许经营指南和政策 帮8、助理解、培训和执行特许经营的政策和制度。E专业的市场培育开发督导，引导地域的销售情况5 3管理支持年度培训会其它支持A销售和管理人员的培训B年度培训大会C库存系统培训D认可供应商订货E财政分析F店铺巡查计划5. 4广告策划支持A广告推广事业部专人协助策划品牌在当地的推广，以及开业策划推广B促销策划专人负责依据当地实际情况，制定该区域促销文案及执行活动方案，并跟踪执行6开设特许经营店的时间表开店日程预计表时间表店铺工作公司工作签 约洽谈合作之明细条款秉着互利互惠之原则签定合同汇合同保证金进公司帐根据谈判明细订立合同确立合作关系出图纸寻找合适之店面通知本部接受图纸，明确装修细节确认装修图，开始装修9、确认预算金额汇款进公司丈量场地出装修图商讨装修图之明细小节安排货架，门头字，灯箱制作出费用预算表交客户确认。开业前十五天确认装修进度决定店长人选，通知本部预约店长培训课程开始招聘店员与客户商讨开业事宜：A推广活动B开业广告通知电脑部准备配件设备跟进所须物料：饰品、陈列开业前十天店长下总部店铺培训应聘店员，面试跟进装修进度，重申交场时间地区特殊需求，调配铺场货。推广物料，陈列物料，落单。开业前七天跟进铺场货料执货情况了解店长培训情况开业前六天确认店员，安排SA培训场地交运饰品培训人员到场开业前五天交运货品，电脑（根据托运期可适当提前）开业前四天店长结束培训，参加考核准备SA培训开始SA培训开业前10、三天装修交场门头装修到位验收货场装修情况结束SA培训课程，验收结果。开业前二天确认货品及物料数量。策划开业典礼。工程部人员到场组装修货架电脑部人员出差开业前一天清洁货场发放制服。货品陈列到位，一切准备工作就绪，电脑装机 开业人员到位，最后检查所有工作准时开业全面协助一切店务工作7资金投入及财务预算71利润分析汇总表（附表）例：货品进货价地域级别销售价毛利润72特许经营商启动资金预算（零售）零售店类型（面积） 销售区 储货区 总 计房地产及装修 新建店旧店翻新或商柜招牌 外部招牌 内部招牌形象装置扩音系统开张备货（根据事业部要求，新店铺货要求）开张费用政府执照许可证费用开业前培训费用水电、电话押11、金店铺配件物料及包料前期宣传开张广告周转基金（36个月）流动资金在初始阶段可能不足应付日常运行，所以建议准备周转金以维持初始的正常运作。收银机总启动资金73零售店平均人手配置（专店最低配置）店铺类型 平均面积 平均人手配置A类 1500-2000平方米以上 （）B类 8001400平方米 （）C类 400800平方米 （）74雇员销售人员：以下是专业的销售人员应具备的品质和特点：1、 热爱他人，性格外向2、 热衷销售，服务优质3、 应具有至少一年的红木家具店铺销售经验，最好是名牌店的工作经验。4、 喜欢销售工作，并有较强的品牌意识5、 具备大专以上，熟悉历史文化的最佳。备注：以上提供参考,不包12、括店铺经理或自己担任经理的经营商。人手数量最后由特许经营商决定，应考虑多方面的因素：顾客流向、人数、销售及成交量等。8店面要求、规定81公司形象、标准xx系列的终端形象对xx来说始终是至关重要的。创立xx良好形象必须有正确的品牌定位、专业广告和宣传活动，还需要有优质的产品和服务，所有这些都体现在一个舒适的商店和购物环境里。视觉效果的表达最重要的一点就是用哪种方法将商品展示出来吸引顾客购买。这是一项每天都要进行的工作，要求对产品和招牌具有充分的认识。授许人负责向特许经营商提供吸引顾客的促销材料和计划，而特许经营商保证努力维持这些标准。特许经营商必须充分意识到形象的重要性，并保持一致的标准，给顾客13、留下良发了的印象，才能使我们的品牌终端形象深入人心。良好的形象可以通过以下做法实现：1、 仔细阅读“特许经营操作手册”2、 支持xx系列有关特许经营店形象、制度、维护和招牌等方面和活动。3、 仔细阅读和执行“公司形象及标准手册”4、 执行销售行动计划5、 培训员工理解并执行其内容。xx事业部设计了几种店面模式可供特许经营店和专柜参考。尽管每间店在布局上不尽相同，但必须遵循以下几项基本要求。请参照“公司形象及标准手册”。所有特许经营店都应保持一致的标准。 82店铺面积要求（该行业店铺的平均面积，但不一定适用于所有店铺。）1、 专（柜）店：A类 800平方米以上B类 500平方米C类 300平方米14、9开业前的责任和程序91选址报批特许经营商负责选址，考虑成熟后提交给授许人批准。授权人只作为顾问，对选址过程中的部分要点提出意见。以下列出各个要点，但并非只限于这些：A 地点的选择B 特许经营店区域的指定C 租约D 销售空间总空间E 可见率F 人口统计G 人流量H 商业计划I 其它授许人根据特许经营商提供的资料和实地视察做出决定，授许人对选址概不负责。9 2内部设计、装修及规格921内部设计xx系列的内部设计要求内墙用金黄色，地板、柱子和入口处用中性颜色。照明设备应跟店内的主流用色。增加暖色基调。所有内部装饰必须得到授许人的批准后进行，装修完毕后必须得到xx事业部的验收后方可投入使用。922饰15、品装置所有饰品装备必须符合产品主流文化，形象饰品必须由xx集团提供。923招牌所有外部和内部招牌应由xx事业部认可方可制造，所有招牌必须有合适的灯光照明。外部招牌特许经营店至少须有以下外部招牌：1、 正面招牌材料和颜色2、 主要正面招牌3、 街道边车流招牌4、 通道灯箱（走廊）内部形象墙特许经营店至少须有以下内部形象墙：1、 公司文化展示处（形象背景）2、 客户洽谈处924饰品配置、物料、包装、招牌、设备、库存的订货和收货以上所有订货必须参照“公司形象及标准手册”。开业工作安排按开业时间表进行，以保证货物能及时到达.。特许经营商应负责仔细检查和记录收到的货物有何不符情况。如有不符情况发生，应立16、即联络业务部讨论解决方法。不同的运输商对于发货、破损、短缺等情况的处理方法不尽相同。备注：专店必须有独立的门头，统一招牌LOGO及店内形象墙。专柜必须统一招牌LOGO及店内形象墙。（若无门头制作招牌，则在工作台上制作LOGO标示。）925店内陈列物料要求店铺内所陈列物料必须遵循“公司形象及标准手册”要求，统一由总部配置。1、 工艺品2、 花卉2、 宣传册3、 POP4、 员工铭牌5、 其他xx店铺巡查项目xx系列的高级管理人员、经理或营销部人员会到特许经营店视察工作，给特许经营店排名，培训特许经营店的经理和员工怎样有效地布置商店、橱窗和招牌及顾客服务质量、现场管理等。这些巡查可能是事先通知或不17、通知的。巡查结果将成为各店的档案记录作为评估等级参考。（附表）店铺巡查考察评估表店 号 所在城市、省份 购物中心 视察日期 视察人姓名、职位 视察时间：自 AMPM至 AMPM店长是否在场： 天气： 视觉效果的表达1、 选择各项：A 饰品陈列是否有创意，是否有序？ 是 否B 主打位置是否陈列着新产品或主打产品，并且招牌明显？ 是 否C 商品标识有否标清楚？ 是 否D 商品是否按规定陈列？ 是 否E 商品是否清洁、是否整齐有序？ 是 否F 对特定商品是否上了正确的标识？ 是 否G 饰品配置是否有效地吸引了人流？ 是 否H 音律是否符合产品主旋律？ 是 否I 灯光和产品是否协调？是 否J2、 评价18、店铺整体的视觉效果、招牌、商品及执行销售行动计划情况。 很好 一般 需明显改进 好 比一般较差 很差招牌1、 选择各项：A 外部招牌是否依循公司形象和标准的规定？ 是 否B 内部招牌是否依循公司形象和标准的规定？ 是 否C 店内的方向指示是否合适？ 是 否D 柜台面的指示牌是否恰当？ 是 否E 所有标志，包括主要商品、形象、特价等，是否以适当的方法悬挂在适当的地方？ 是 否F 是否用上了所有价格插卡标明不同的商品？ 是 否G 灯箱内容是否最新，是否安装妥当，并有合适的灯光？ 是 否2、 评价店铺执行招牌准则的整体效果。 很好 一般 需明显改进 好 比一般较差 很差顾客服务1、 选择各项：A 销19、售人员是否主动招呼顾客？ 是 否B 销售人员是否运用服务的标准？ 是 否C 销售人员对顾客是否热诚，友好，并面带笑容？ 是 否D 销售人员和其它员工是否通力合作，显示出团队精神？ 是 否E 顾客投诉是否得到专业处理？ 是 否F 顾客投诉是否记录在“顾客投诉登记薄”里？ 是 否G 销售人员向顾客提议追加购物时，是否将商品寓意展示给顾客看？ 是 否H 员工是否穿着制服，是否佩戴名牌？ 是 否I 所有员工是否知道正在进行的促销项目？是否将信息传达给了顾客？ 是 否J 产品寓意是否清晰？是 否2、 评价店顾客服务的整体质量。 很好 一般 需明显改进 好 比一般较差 很差装潢配置装修1、 选择各项：A 20、所有设备装置是否维护良好，无破损或倾？ 是 否B 墙壁是否干净，无污迹？ 是 否C 天花是否干净，无污迹？ 是 否D 所有照明是否正常？ 是 否E 地板是否干净，无污迹？ 是 否F 储货室是否干净、整齐？ 是 否G 店内是否干净，整齐有序？ 是 否2、 评店铺的装置的整体情况，包括货架、墙壁、油漆、天花、照明、地板等。 很好 一般 需明显改进 好 比一般较差 很差商品管理A商品陈列是否依据陈列标准？是 否B店内是否有其他品牌或系列的商品？是 否C店内商品是否丰满？是 否Dxx主推产品是否到位？是 否E商品有无污损？是 否F 会议1、 有否与店主开会？ 有 无2、 有否与店长开会？ 有 无3、 21、有否与主管、员工开会？ 有 无综合意见概述该次视察情况，及需引起注意和跟进和重要事项。综合评分根据以上各项的评分，该店铺的综合分为： 很好 一般 需明显改进 好 比一般较差 很差需采取的措施列出店铺应立即采取的行动和措施：11上货（铺场货）111款式比例（按系列）以下列举了xx事业部特许店铺的典型上货计划。材质产品系列（两个以上）占总货量的 %市场等级112配货标准（按面积）店面面积（平方米）形象产品主推产品常规产品备注：应保证各等级店铺的首期上货不能低于该等级最低铺底数，例：A市场：B市场：C市场：形象产品（基本款）占货场比例50，主推产品占货场比例30，常规产品占货场比例20。注：形象款重22、点推广吸引客流、销售的主来源。订货量的比例历年销售分析考量。12销售行动计划xx事业部自今年起将常年举行有效的促销活动，促销的材料将会提供给特许经营商，使之有足够的时间制定销售行动计划。促销活动的体会形式：1、 季节性促销（新品上市）2、 节假日（购物的最佳时机）3、 特别事件及酬宾（贵宾卡、送礼、抽奖、特价等）销售行动计划是店内营销中不可缺少的部分，它向店长和员工提供某个月份、季节或某次促销活动的具体营销方案。执行销售行动计划可以保证xx事业部对营销活动的贯彻。同时它也是训练销售人员辅助店长工作的能力。销售行动计划于每月、每季或按照特别促销活动送达给特许经营商。采用该营销方法可以保证公司品牌在全国销售服务的一致性。以下销售行动计划中包括的部分内容：1、 促销计划及持续时间？2、 有那些新产品？3、 哪些商品减价？4、 应该使用哪些招牌？POP、灯箱、价格卡。5、 本月、本季的重点商品6、 前线7、 制服钮扣8、 优先商品陈列9、 橱窗陈列10、 刺激方法调查13培训研讨订货会xx事业部定期举行新品推介会，同时策划新一年的工作，并举行商店运作和管理培训。对于操作良好的店铺和管理人进行颁奖。以下是培训/研讨订货会所包括的几项基本议题：1、 新品或促销品下订单2、 员工培训3、 商品发展回顾4、 新品设计研讨开发5、 下年度的营销规划6、 颁奖7、 其他