1、营业厅服务规范与后台基础管理制度手册编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录前 言1第一部分 销售服务内容与要求4第一章 迎导服务4第二章 流动咨询服务5第三章 固定咨询服务9第四章 演示体验服务10第五章 综合业务受理11第六章 客户保持13第八章 品牌客户服务16第九章 投诉处理16第十章 终端销售服务（含卡）19第十一章 信息处理19第十二章 培训师20第十三章 质检20第十四章 值班经理21第十五章 厅经理22第二部分 服务规范27第一章 服务总则27第一节 服务原则27第二节 服务标准27第二章 服务形象规2、范28第一节 仪容规范28第二节 着装规范29第三节 饰品规范29第四节 形体仪态规范30第五节 日常礼仪规范33第六节 沟通规范34第七节 基本语言35第八节 服务忌语35第三章 客户接待服务规范37第一节 服务规范要点37第二节 服务过程规范37第三部分 销售活动执行41第一章 宣传活动41第二章 促销活动41第三章 客户需求挖掘42第三章 业务推介43第四章 区域销售44第五章 销售分析47第四部分现场管理50第一章 环境管理50第二章 排班管理51第三章 离席管理55第四章 排队叫号管理57第五章 突发事件处理57第六章 厂商管理60第七章 信息收集管理61第八章 服务质量自检管理623、第九章 会议管理63第十章 培训管理65第十一章 信息披露管理67第十二章 安全保密制度69第十三章 消防安全管理70第五部分 后台管理71第一章 报表管理71第二章 基础资料管理73第三章 票据管理74第四章 资金管理75第五章 业务/帐务稽核76第六章 库房管理76第七章 设备管理77第八章 绩效考核78第九章 实习管理79第十章 卡类管理80第六部分 团队文化建设81第一章 概述81第二章 员工激励82第三章 有效沟通83第六章 员工素质管理84第一部分 销售服务内容与要求第一章 迎导服务一、服务内容1、向进出营业厅的客户问候；2、判断客户是否具有办理业务的条件，再根据客户需求，帮客户取4、号并指引客户到相应的业务窗口办理业务,把好营业厅现场分流工作的第一关；3、恭送客户；4、初级的引导；5、门外环境卫生的督导、监督协助保安对门外现场轶序的督导；6、排队叫号的引导。二、服务要求迎接客户1、在迎接客户时采用标准站姿，男营业员：双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬；双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。女营业员：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬；双臂自5、然下垂，处于身体两侧，）当客户走入营业厅时微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和微笑迎接客户，“您好，欢迎光临！请问您办理什么业务？” 2、当同时有几个客户进入时这时不必向每一位客户致欢迎语，但一定要对每一位进来的客户微笑并点头示意。提供帮助1、当了解到客户要办理的业务类别时，应判断客户是否带有办理业务所需的有效证件，此时可以这样对客户说：“办理业务需要您的有效证件，请问您带证件了吗？” 2、当客户没带证件而需要办理业务时，耐心地向客户解释没带证件不能办理此项业务的原因，可以说：“很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的身份证，麻烦您带上身份证再来办理好吗，谢谢。”同时，可以介6、绍客户去一个距离客户住址或单位最近的营业厅办理业务。 3、当了解到客户需要去营业厅的某一区域时 用标准指引手势指引客户到目标区域，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势所指示的方向。手势范围在腰部以上，下颚以下。恭送客户当客户办理完业务走出营业厅时，面带微笑、目光迎视客户，用热情的声音感谢他的光临。这时可以这样说：“感谢您的光临，再见！”第二章 流动咨询服务一、服务内容1、在营业大厅内流动巡视，解答客户的问题，做好客户咨询；2、指导用户使用自助服务终端；3、引导用户至体验区进行新业务体验，协助实施体验营销；4、开展主7、动营销工作，如：询问了解客户需求，进行针对性的业务宣传，派发宣传资料等；5、不能提供免填单的，指导并帮助客户填写出各种工单、表格和卡片填写无差错、无涂抹；6、根据现场情况开展客户关怀、安抚客户情绪，比如：端茶送水、送糖果；7、监督检查营业厅环境是否整洁卫生，负责业务宣传资料的更换补充；8、协助值班经理维持现场秩序；9、信息收集。二、服务要求迎接客户1、发现客户的目光在寻找帮助时,主动迎上前,亲切询问对方。 如：“您好！小姐/先生，请问您需要帮助吗？”2、客户在悠闲的边走边看，没有办理业务的意思时，不必急于上前提供帮助，察言观色，在他流露出对某项事物感兴趣的时候再上前提供帮助。3、客户徘徊疑惑时8、，主动上前对客户提供帮助，“您好，有什么可以帮助您？”当客户需要帮助时，及时快速地帮助客户找到相应的资料，并对客户进行详细介绍。咨询解答1、在倾听客户咨询时双眼注视客户，合情合理面带微笑，在倾听过程中适当加入一些“嗯”、“对”不时和客户保持回应。2、没有听清客户的问题时重复客户的问题，并与客户确认，也可以说：“不好意思，我没有听清您的问题，请您再说一遍好吗？谢谢。”3、当客户没有听懂解答时耐心为客户再解释一遍，注意要换一种更容易明白的解释方法，可以这样向客户说：“对不起，我没说清楚，请允许我再说一遍好吗？”4、如有其他客户插问时观察并判断这位客户的表情是否很焦急，如果后面的客户非常着急，可微笑9、着征询先到的客户意见，可以说：“先生，您看，这位先生非常着急，耽误您几分钟时间，我先帮他解决一下，好吗？请您稍等。” 如果后来的客户不焦急，则亲切地安抚后者，可以说：“先生，您请稍等一下，我会尽快帮助您的，好吗？”5、咨询的客户较多时可以根据情况将客户分散到其他区域等候，这时可以说“您好，先生/小姐，现在人比较多，请您到休闲区喝杯水，等一下好吗？”6、咨询解答完毕时需要征询客户的意见，得到客户对咨询的确认。这时可以这样说：“请问，您都清楚了吗”？ 7、遇到无法解决的问题应首先向客户致歉，求得客户的谅解，这时可以说：“对不起，您的问题目前还没法解决，您可以将意见写在意见簿上，同时也请您留下联系电10、话，我马上和上级部门沟通，我叫*，工号是*，我将尽快与您联系。对于由此给您带来的麻烦，还请您多多谅解，谢谢。”之后填写首问负责表格，并跟踪事情进展，负责向客户反馈。 提供帮助1、客户需要办理业务时，应询问客户办理业务的种类和确认客户是否带有办理业务所需的有效证件。2、询问客户办理业务种类时，可以这样说：“请问您办理什么业务？”如果此时客户无法确切说出办理业务的名称时，耐心询问客户需要什么样的服务，以便准确地为客户提供帮助。3、客户没带证件而需要办理业务时，耐心向客户解释没带证件不能办理此项业务的原因，可以说：“很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的身份证，麻烦您带上身份证再来办11、理好吗，谢谢。”同时，可以介绍客户去一个距离客户住址或单位最近的一个营业厅办理业务。4、客户已经符合办理业务的条件时，快速并准确地为客户递上业务单。需要客户填单时，应主动帮助客户填写。（适合于未提供免填单的营业厅）5、给客户递送单据时，要用双手递送，将业务单的文字以正向方向交给客户，同时面带微笑，目光注视客户。（适合于未提供免填单的营业厅）5、帮助客户填业务单时，应侧身站在客户的右手边填写，以方便让客户看见。填写时注意不要将头压得过低，一边填写一边与客户确认，如果遇到不认识的字时，应询问客户：“对不起，请问您这个字怎么写？” （适合于未提供免填单的营业厅）6、客户来办理销号业务时，引导客户说出12、拆机的原因，有针对性地向客户进行其他业务的介绍，对客户进行挽留。若挽留不成功，应提醒客户带齐相关证件才可以办理销号业务7、当客户嫌排队等候的时间太长时，可向客户解释说：“很抱歉，现在是营业高峰期，人比较多，我们会尽快为您服务，请稍等。8、客户办理业务需要复印证件时，主动询问客户：“您好，我帮您先复印一下证件，这样可以为您节省时间，好吗？”双手接过，向客户道谢，快速将证件复印好。9、知道客户的姓氏后，对客户的称呼前面应加上客户的姓氏，如：“XX小姐/先生”，以示对客户的尊重和亲切感业务推介1、新业务推介在替客户填写业务单时，如果时间允许的话，应向客户介绍新业务，可以先向用户派发宣传单张，可以使用13、二择一的法则征询客户是否需要开通办理。2、推介10000号及其它渠道客户咨询、业务办理时要主动向客户推介10000号、网上营业厅、代办点服务等3、推介充值卡及其它缴费方式如果客户前来咨询话费，可以向客户推介小灵通手机充值卡、银行缴费、银行划帐等缴费方式。4、推介自助服务如果客户咨询的业务可以通过营业厅自助设备及网上自助服务系统实现，我们可以向客户推介自助服务，如营业厅自助话单打印、自助话费查询以及网上自助服务等。5、促销活动介绍向用户派发宣传单张，向用户讲解最新促销活动内容，注意做到言简意赅。投诉解决将客户引导到专用区域，由专人进行接待；如并未设专人处理投诉，则需按以下规范进行投诉接待 1、进14、行简单的招待，比如泡茶等，缓解客户情绪。2、认真倾听，保持冷静；同情、理解，并安慰客户。给予客户足够的重视和关注。不让客户等待太久。当客户不知道要等多久时，告诉客户明确的等待时间。 3、注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 4、不得与客户争辩或一味寻找借口。注意解释语言的语调，不得让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的是非。在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。 5、如果确实是我公司原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉15、，注意掌握客户的期望；同时提出解决问题的办法。 6、根据投诉类别和实际情况，提出解决问题的具体措施。向客户说明解决问题所需要的时间及原因。如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚向客户表明公司的原则。按时限及时将需要后台处理的问题传真给相关部门处理。 7、根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。及时将处理结果通知投诉客户。询问客户对处理结果的满意程度。恭送客户1、客户咨询完后，如不办理其它业务，应对客户说：“再见，请慢走！”2、如果客户需要到其它柜台办理业务，应对客户说：“XX先生/小姐，请带好您的相关证件到营业前台xx窗口排队等候”，并指引客户到相关柜台。第三章 固定咨询服务一、服务内容116、接受客户现场咨询工作，解答客户的所有疑问，包括资费、政策、业务等问题；2、根据首问负责制的要求接受并处理好客户投诉；3、信息收集。二、服务要求迎接客户1、在迎接客户时采用标准站姿，男营业员：双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬；双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。女营业员：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬；双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，17、右手叠加在左手上；两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。 2、当客户来到咨询台时，用亲切的目光和微笑迎接客户，“您好，请问您咨询什么业务？”咨询解答、提供帮助、业务推介、投诉解决同流动咨询岗位规范要求恭送客户1、客户咨询完后，如不办理其它业务，应对客户说：“再见，请慢走！”2、如果客户需要到其它柜台办理业务，应对客户说：“XX先生/小姐，请带好您的相关证件到营业前台xx窗口排队等候”，并指引客户到相关柜台。 3、客户离开后，应尽快将台面整理干净，迎接下一位客户的到来。第四章 演示体验服务一、 服务内容1、按正确使用方法和操作向客户演示、讲解各种业务，引导客户进行业务体验，客户在体验时指导客户具体操作18、；2、做好新业务的宣传工作，业务介绍和演示体验必须按现有的实际情况向客户提供，暂不能提供演示或欠缺相关资料的应向客户说明；3、详细解答客户提出的问题，对不能答复的疑难问题应做好记录，尽可能在最短时间内答复客户；4、 收集客户的需求信息，及时整理反馈给值班经理或厅经理；5、 针对客户兴趣与需要进行产品推介；6、演示体验区秩序的维护和设备的督导和维修。二、服务要求现场推广业务1、当使用小灵通手机为客户进行业务演示时应侧重于某项小灵通业务的手机的实际操作流程。一边讲解，一边在小灵通手机上进行实际操作，并不时与客户要保持眼神交流，以判断客户了解程度以及客户满足客户的被尊重感，并指导现场客户进行操作，如19、“如果您感兴趣，可以亲自试一下”，使其放松心情，对产品产生浓厚兴趣。 2、当使用现场电脑终端演示业务时营业人员应注意行体规范，对一些重点业务，在演示前，应提醒客户注意，如“下面是本产品最.的特点，请注意看这里”并配以适当手适。演示时有条件的应连接大屏幕为客户详细讲解业务的优点、特点。引导客户现场试用新业务分析新老产品的差异，凸现新产品的优势，当客户对讲解产生兴趣，并要求试用时，应为客户做好前期准备工作，按产品特点一步步引导客户使用，并适时进行讲解，激发用户使用的热情。咨询解答：同流动咨询岗位规范。为客户办理业务如果用户有办理业务的需求，应指引用户到相应营业柜台进行办理，并适当语言提示，“方便的20、话，您请跟我来，我带您过去办理”，或视顾客多寡决定是否现场办理，如因客户多而不能立即办理的，帮助客户填写相关资料，安抚客户体验其它产品或引导至等候区域，并向客户至歉，“很抱歉，现在客户比较多，您可以到等候区休息一下，或者可以再继续体验我们其它的产品，我去帮您安排一下，请稍等。”当客户进行体验时间过长时：应每隔三分钟，主动询问，如“您好，您对我们的服务还满意吗？”，“您好，打扰一下，您看您还需要帮助吗？”，“您看，您还需要我给您介绍点什么吗？”，“您看，今天的客户真不少，您能让后面等候的客户体验一下吗？”第五章 综合业务受理一、服务内容1、详细了解客户需求，识别确认客户身份；2、清晰说明业务办理21、程序和注意事项；3、根据客户的要求办理业务；4、打印业务单据并请客户签字确认；5、根据客户信息，适时进行针对性的说明和推介各项产品，进行主动推介和销售；6、回答客户咨询；7、收集、记录并反馈相关信息。二、服务要求空闲等候时1、采用标准坐姿等候客户的到来。如果等侯的时间较长，可侧身面向电脑，目光注视电脑屏幕，利用空闲时间学习公司业务知识，当客户进入的视线时再调整坐姿。2、当客户径直走向台席并在1.2米内视线时，如无其他客户等候，应起身呈标准站姿站立，目视客户，并主动向客户点头微笑示意。如有其他客户等候，可不站立。当客户到了营业台席时，以标准的指示手势（标准手势的解释），示意客户座下，同时对客户说22、：“您好，请坐”。当客户坐下后，按标准姿势入座，坐好后亲切地询问客户：“先生/小姐，请问办理什么业务？”业务办理1、当客户递上资料、证件时，双手相接，且轻拿轻放，并致语道谢。2、在辨认证件真伪时，应态度认真、表情自然。3、在返还证件时，应双手将证件的正方朝向客户递交于客户手中，并再次致谢。4、认真核对客户填写的资料，核对无误后道谢，例如说“谢谢您，我马上为您办理。”5、在替客户填写资料时，应边填写边与客户确认。如遇到不认识或看不清的字时，应说明：“对不起，请问这个字怎么念”，或“请问这个字怎么写？”得到回应后，应致谢。6、需要客户签名或填写漏项时，将资料平整、正向摆放在客户面前，并用食指示意填23、写位置，其它四指自然合握，例如说“麻烦您在这里签名（填写内容）。”7、发现客户签名时没有笔，尽快用左手将笔递到客户的右手中。请注意笔尖应朝向自己。8、接受客户付款和找回现金给客户时，要唱收唱付，对于客户递来的现金要双手接，并致谢：“收您元，谢谢”。找回现金也应双手将钱递交到客户手中说：“找您元，请清点并收好。”9、需客户输密码时，应将键盘轻放在客户的右手边，同时对客户说：“麻烦您输入您的个人服务密码。”10、需返还证件或给客户单据时，应双手将证件或单据随同业务资料正方向递到客户手中，并与客户确认：“这是您的XX证件和XX发票（或业务资料），请收好。”11、办理业务发现当日是客户生日时，可适时地24、为客户送上一些生日祝福语，如：“真巧，今天是您的生日，衷心地祝您生日快乐。”客户会因细心的服务而感到意外的惊喜。12、客户没带证件而需要办理业务时，耐心地向客户解释没带证件不能办理此项业务的原因，可以说：“很抱歉，为了保障机主的切身权益，办理XX业务需出示XX证件，麻烦您带上XX证件再来办理好吗，谢谢。”同时，可以介绍客户去一个距离客户住址或单位最近的一个营业厅办理业务。13、在业务受理过程中，如有其他客户前来咨询时，可作简单的回答或告知客户：“对不起，请您稍等”。也可礼貌地建议客户前往咨询台或离较近的空闲台席咨询，切忌置之不理。14、当为客户办理业务有其他客户探过来看电脑资料时，可以委婉地提25、醒客户：“您别着急，您先到那边休息一下好吗？我会尽快帮您办理的。”15、当为客户办理业务因特殊情况需要短时间离开坐席时，应主动告知用户离席原因，征得用户同意后方可离席，同时将“请稍等”的标志牌放在台席上。回到坐席继续为客户服务时，应再次向客户表示歉意：“对不起，让您久等了。”同时应立即将“请稍等”标志牌收到台席下面。切忌一言不发离开或一言不发就开始服务。16、当客户排队等候时，如果有客户不按秩序排队，应委婉的告诉客户，“我们将很快就为您办理业务，请在黄线外排队等候片刻或到休息区休息一下好吗！”17、当客户所要办理的业务不属本台席时，应为客户准确指明其所要办业务的台席位置，不得用笼统的语言或不明26、确的手势支走客户。可以这样说：“请您到XX窗口/台席办理此项业务。”18、当客户提出询问时，应热情、及时地解答客户的询问。如遇客户表达不清楚，应耐心问明，不得搪塞敷衍客户。在解答客户问题时，应避免使用专业术语。 19、 当客户着急催促时，既要加快业务处理速度，又应语气温和地请客户谅解。20、当客户办理业务动作太慢时，可协助客户提高速度，不可催促客户。21、当客户提出超出业务规定、不能满足的要求时，应有礼貌地解释清楚，请客户谅解。可以这样说：“对不起，先生/小姐，我们暂时无法满足您的要求，因为”。22、对个别客户的失礼言行，要克制忍耐，得理让人，不与客户争辩顶撞，必要时请值班经理协助解决。23、27、对有特殊需要的服务对象（残疾人士、行动不便的老年人等），必要时应站立服务。24、在工作中有差错时应及时纠正，当面主动向客户道歉，诚恳接受客户批评。客户保持如果没有专门客户保持岗，应参照客户保持岗服务规范。业务推介同流动咨询岗服务要求恭送客户1、业务受理结束时，主动征询客户的意见，“您的业务已经办理完了，请问还有其他需要吗？”。2、客户离开时，致语道别，“再见，请慢走！”。3、客户离开后，尽快将台面整理干净，迎接下一位客户的到来。第六章 客户保持一、服务内容1、询问客户拆机原因并做好记录；2、对不符合拆机条件的客户做好安抚和解释工作；3、根据客户拆机原因有针对性地提出挽留措施；4、对挽留失败的用28、户要办理拆机手续并对用户的使用表示感谢；5、详细记录客户离网原因，形成离网统计报表，定期对离网客户进行分析汇报；6、对派单客户进行二次挽留；7、信息的收集。二、服务要求1、当客户提出拆机时，应当了解客户拆机的原因，并根据具体情况对客户进行挽留。可以这样说“方便的话，请您告诉我您为什么不用了呢？”2、如果客户是因为话费太贵而离网，可以根据其话费情况向其推荐其他业务。3、如果客户是因为遗失小灵通或者暂时不用固话而销号，可以建议他停机保号或者到营业厅办理补卡手续，尽可能让他（她）继续使用我们的网络。“我建议可以先办理停机保号或者办理补卡手续。”4、如果客户是因为对我们的服务或其它方面不满而拆机，要尽29、可能地向客户解释，改变他（她）对我们的看法。“给您带来的不便，真是抱歉，我现在可以帮您把您的意见记录下来。我们会尽快解决和改善并给您答复。”并坚持首问负责的原则，在规定时间内处理好客户问题。5、对于未能挽留住的客户，我们同样表示感谢和遗憾。“感谢您这么长时间以来使用我们的服务”客户保持流程示例第八章 品牌客户服务服务内容1、提供更加快捷高效及有亲和力的服务；2、为品牌客户提供客户接待及关怀，做好业务受理及咨询工作；3、品牌客户专区的现场管理；4、其他参照综合业务受理要求执行；5、根据用户消费需求进行针对性营销和业务推介工作；6、信息收集，负责收集客户的各类动态信息、客户营销及服务信息等，以及对30、相关品牌业务的信息收集，主要收集客户对品牌业务及其对套餐的意见和建议。服务要求同综合业务受理岗第九章 投诉处理一、服务内容1、接待客户，了解客户投诉内容并做好安抚工作；2、遵照首问负责制及时有效地协调内部各环节、各部门解决客户投诉，协调相关部门给予用户答复；3、记录、登记客户投诉信息，撰写投诉情况分析与报表；4、整理投诉意见表并制成案例脚本；5、对投诉全过程进行跟踪；6、信息收集。二、处理原则1、受理与反馈统一的原则(1)做到首问负责，即谁受理谁回复（这里的“谁”不单指具体受理人）。(2)所有服务人员在受理客户投诉时，应态度诚恳，利用业务支撑系统，核对相关资料。(3)能够立即协调和解决的问题给31、客户一个满意的答复。不能立即处理的投诉问题，在向客户做好解释工作的同时将情况详尽地记录下来，并填写投诉电子流工单提交给相关部门，跟踪处理结果，回访投诉客户。(4)为确保用户有个安全舒适的办理业务环境，个别用户出现过激情绪的，应创造条件隔离客户，保安人员应及时劝助，劝助无效的可直接与分公司保卫科联系或直接向110报警。同时，向中心领导汇报。2、情绪稳定原则：(1)控制自己的情绪，保持冷静、平和。(2)理解客户的心情，做好沟通，安抚客户情绪，然后处理投诉内容。3、积极配合原则：虽然实施了首问负责制，但对处理投诉过程中的求助，应予以积极配合。4、中立原则：应对客户的投诉进行实事求是的判断，不得加入个32、人情绪和好恶5、优先原则：优先处理品牌客户的投诉。三、投诉处理规范接受投诉阶段1、客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪。2、要认真倾听，准确记忆，态度诚恳，尽量做到不让客户重述，以避免客户的不满升级。3、适时给予客户回应，表明对这件事情的关注和重视。4、注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。解释澄清阶段1、 根据客户的表述快速分析整个事件对客户影响的程度。2、 在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他部门。3、 从客户角度出发，做好合理的解释和澄清，注意解释的语气，不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦。433、 在解释过程中，如客户提出异议，不得与客户争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。提出解决处理阶段1、 根据客户的投诉将问题进行分类，大致分三个方面：当即可以解决的；在短期内可以解决的；属于网络、技术问题现阶段无法解决的。2、 向客户说明解决问题所需要的时间及原因。3、 如果客户不认可或拒绝接受解决方案，用心坦诚地向客户表明公司的限制。4、 按照公司规定时限，及时将需要后台处理的投诉记录通过电子流系统派单给相关部门处理。 跟踪总结阶段1、 根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。2、 在客户等待处理结果的过程中，必须做到适时回访（通过电话）。3、 处理结果出来后，要及时告知客户。4、 34、关心询问客户对处理结果的满意程度。附表:营业厅客户投诉意见表(示例)营业厅客户投诉意见表客户姓名电话号码客户投诉时间客户联系电话客户投诉事由及详细过程处理过程相关部门配合及信息回复时间和内容回复客户客户满意度 非常满意 满意 基本满意 不满意客户回访时间及过程记录客户满意度 非常满意 满意 基本满意 不满意说明：该投诉意见表用于营业员在接待客户时，记录客户的投诉和意见所用。此项服务需要作好跟踪和客户回访工作，此表由各投拆处理岗归档，以便查阅。第十章 终端销售服务（含卡）一、服务内容1、做好客户终端产品的售后服务工作。2、落实相关的服务规范、柜台的管理以及资金的管理和货物的管理。3、问候客户，询35、问客户需求。4、针对性的推荐终端产品、相关套餐及其他产品组合，清晰准确介绍业务内容突出介绍业务的卖点(优点、特点、优惠)能对比各产品、各运营商产品优、劣势。5、涉及到实物终端的提供实物操作、功能演示，详细介绍终端产品配置，阐述售后服务的相关条款。6、进行重点产品的专项销售。7、信息收集，主要负责对终端及卡的质量，功能，款式，价格，套餐等进行信息收集。二、服务要求站姿：收腹挺胸，双脚自然合拢，双手在身前自然交叉表情：面带微笑，亲切自然，态度和蔼当客户前来询问产品情况时，应目视客户，距离客户1米处做到“来有迎声，问有答声，走有送声”，语气热情真诚。第十一章 信息处理1、主动收集并汇总各岗位服务信息36、产品及业务信息、竞争信息、客户信息、网络信息等（各类信息），做好信息管理工作，审核其他员工上交的各类信息稿件，不断提高信息稿件的质量。2、根据上级部门的要求，收集和撰写相关的信息材料。3、分区域有针对性地进行信息收集。4、为了保证信息的时效性和准确性，信息收集结果应定期以报表的形式汇总到营业厅管理部门。5、负责公司内部有关信息的通报与披露，同时将信息分类、汇总、筛选、并对信息处理结果进行跟踪与反馈。第十二章 培训师职责1、结合员工素质、特点以及员工培训需求，制定员工个性化的培训方案，并对培训的结果进行实施的工作。2、针对公司推出的新业务、阶段性营销政策、工作需要等制定相应的培训计划报厅经理审37、批，通过后予以实施。3、定期收集员工培训需求、与员工以及上级领导沟通培训目标后，制定相应培训计划。4、定期与质检员进行沟通，以及时了解员工短板，制定培训计划。5、参加公司举办的相关培训班后，对营业员作二次培训，全面提升营业员素质。6、利用培训后的测试、填写培训效果评估表等方式做好培训效果评估，使培训工作不断完善与提高。7、建立员工培训档案。档案包括：培训通知、参培签到表、培训教材、试卷、成绩表等。8、对知识库的内容进行更新与维护。9、进行典型案例与脚本的撰写与汇编。第十三章 质检一、 职责 1、不定期的对营业厅内所有服务人员进行监督检查，提升现场管理人员的现场管理意识，提高服务人员服务主动性，38、提升营业窗口整体服务水平。2、对各类不规范服务的行为进行纠正，并将扣分情况与当事人沟通。3、填写相关记录，将加、扣分情况及厅内质检结果向厅经理汇报，并提出工作建议。4、与培训师及时沟通，有效提升员工各项能力。结合营业厅能力建设，形成员工质检档案并进行动态管理，按培训师要求对员工进行针对性辅导。5、协助上级部门进行检查，做好厅内各类服务质量检查与自查的分析、通报以及后续的改进与跟踪工作。6、注意进行相关信息收集。二、服务要求1、该岗位主要以后台工作为主，其在厅内的服务要求同值班经理2、在做质检时不要影响营业员及客户的情绪第十四章 值班经理职责杜绝违章、违规操作。负责营业现场、整体形象和服务质量的39、管理，解决内外部客户提出的要求。及时、准确、负责的完成上级交办的各项工作，主动配合协助厅经理完成各项工作任务，及时汇报日常工作，发现问题马上反馈。1、检查督促营业员遵守服务质量、服务纪律制度。2、检查营业人员仪容仪表，对营业员的整齐着装、淡妆上岗、胸牌、工号牌挂放进行检查。3、对营业厅内清洁卫生、物品放置等进行规范检查并及时予以纠正，对大厅内外的设备进行检查，确保运行正常。对便民用品、业务宣传资料等进行及时补充。4、进行现场巡视，对服务环境、卫生、设施、秩序、人员进行日常管理，对大厅用户进行疏导，做好巡视记录及现场管理。5、每天检查客户意见本内容，及时处理、落实、答复用户。6、协助营业员做好疑40、难咨询，对现场管理过程中厅内成员遇到的问题及突发事件时进行及时有效处理，做好支撑工作。7、协助厅经理组织班会的召开，传达上级文件精神以及各类业务套餐等，对营业员进行业务指导，及时发现并处理工作中产生的问题，做好相关记录；认真做好各项新增业务、业务变更的通知工作，及时了解各项业务在实际操作中的合理性，提出优化建议。8、 负责对各类信息的收集。第十五章 厅经理职责1、负责营业厅的全面管理工作，保证营业厅正常运作。对前后台的工作负第一责任。建立与其它部门的信息联系与协调，对营业厅各项制度完善与落实。2、制定营业厅内排班计划，监督值班经理做好班会及排班的落实工作。3、指导培训师的工作，审核培训项目，监41、督培训师组织班组成员进行有计划、有针对性的系统培训。4、定期召开营业厅各项会议，通报营业厅工作情况，提出整改方案并落实整改。5、落实和完善各项制度，完成上级下达的各项指标任务，对全厅员工进行绩效管理。6、对值班经理的管理工作进行指导与监督，负责值班经理权限之外的投诉处理工作。7、建立与后台支撑部门的联系和协调，对不能现场处理的问题及时转交相关部门，重大问题及时上报。8、定期对本厅工作进行总结，按时上报各类报表，撰写相关报告和材料，协助上级部门及时掌握营业厅的营业状况。9、 协助其他员工进行应急处理。值班经理/厅经理服务要求一、日常服务规范1、以标准的站姿和行姿出现在营业厅，面带微笑、目光亲切地42、检查营业厅的工作。遇到客户，应主动点头与客户示意，若与客户相距较近时，应有热情的问候语。2、当在营业厅内巡视时，匀速且轻缓地走动，双手交叠置于小腹前，目光环视左右，观察营业厅内的情况。3、当发现客户的目光在寻找帮助时,主动的迎上前,亲切地询问对方。如：“您好！小姐，我可以帮助您吗？”4、当进入营业厅的客户带有很多物品时，主动迎上前去提供帮助。这时首先确认客户携带的是否有贵重物品，如果不是贵重物品，可以告知客户对他的物品提供寄存服务。如果客户的物品不方便寄存的话，叮嘱客户注意随身携带的物品，以免丢失。5、当进入营业厅的客户恰好正在吸烟时，需要提醒客户：“先生（小姐），对不起，这里是无烟营业厅，请43、不要吸烟，谢谢您的配合。”6、当客户在营业厅的公共区域投诉时，应先陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播。7、当有客户在自助查询终端前停留，并仔细查看时，主动迎上前去提供帮助，“您好，有什么可以帮助您？”。8、当有小孩子在营业厅乱动物品时，有礼貌地上前进行制止，维持营业厅良好的营业秩序。可以说：“小朋友，小心被刮伤（碰伤）啊！”9、当客户躺在沙发上睡觉时，及时上前进行阻止，但语气应平和，可以说：“先生，打扰您了，您需要去客户休息室休息一下吗？这样睡觉会感冒的。”10、当客户停留在公共通道中造成挡路现象时，应及时将客户疏散开，说话时可采用：“您好44、，这里是公共通道，麻烦您到休息区等一会儿，好吗？谢谢。”二、营业厅晨会流程及规范 （一）目的：使营业厅员工清楚晨会的流程规定，从而达到教育员工、激励员工、调节员工情绪、提升晨会会议实际效果的目的。（二）晨会时间1. 正常营业时间前15-20分钟开始。2. 晨会长度15分钟为宜。3. 用于主题训练的时间5-10分钟为宜。（三）参会人员1. 当班营业人员2. 当日值班经理指定的晨会主持3. 营业厅主任4. 市场部主管不定期参与（四）晨会主持1. 晨会主持由全体员工轮流担任，以增加参与感。2. 当日值班经理负责晨会会议督导。（五）晨会内容1. 早操训练。2. 自我激励训练。3. 迎送宾训练。4. 有45、计划地进行阶段性、主题性训练（基本服务规范训练、服务情景训练、业务竞赛、标准服务示范及观摩等）。训练主题由营业厅主任统一规划、制定。5. 传达上级工作要求，学习公司文件。6. 汇总前一日发生的问题，安排当日工作。（六）晨会记录1. 晨会记录由会议主持在当日完成。2. 晨会记录应详细记录当日晨会的详细信息，如：日期，主持人，值班经理，到勤状况，训练主题，工作总结及工作分析的摘要，上级工作要求等。3. 晨会记录应由晨会值班经理签字后存档管理。三、 投诉处理规范同投诉处理岗附表:营业厅现场巡视表(示例)营业现场巡视记录表巡视人: 年 月 日 时间检查项检查内容状态描述与扣分情况状况发生时间改善措施班46、前卫生状况包括厅门、厅内、台席等设备运转电子屏、清单打印、多媒体、售卡机、空调、电灯、复印机、工作台席内设备意见本客户意见批复晨会服务人员1仪容仪表2准备工作（备用金，日戳等）班中营业厅硬件环境1保安人员管理停车2保洁及时清理垃圾3绿色植物干净整洁4卫生间清洁干净53米以内无小商小贩6空调温度适宜7室内通风透气，无异味8室内光线充足，灯具无损坏9监控系统运行正常10厅台标识无破损营业厅设备运转1发票、卡类等申领充分2饮水机水源供应充足3饮水杯配备充分4宣传资料整齐摆放，并保证更新与充足5对外宣传内容更新（电子屏、广告、资料）6多媒体播放设备按要求放映宣传片7背景音乐按要求播放8日历及时钟准确947、报刊内容及时更新10故障记录服务人员的表现1三声服务2面部表情3形体姿态4语气语调5服务技巧6回答问题的准确性7销号挽留8营销意识9新业务推广10宣传资料发放11班前准备12离岗10分钟记录13资金安全现场秩序1客户流量2台席配置合理班后班后工作1交接班记录2员工辅导3设备关闭断电（指停止营业班务）第二部分 服务规范第一章 服务总则第一节 服务原则1、亲和原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。其言行举止应是发自内心、真诚而自然的表露。服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户48、不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。2、全程原则：在礼仪上对客户一视同仁，服务全过程服务标准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务全过程和服务质量高标准。3、差异原则：在对待VIP/品牌客户时提供区别于一般客户的更为高效、快捷、优质的服务。4、高效原则：在服务过程中营业人员首先应熟练掌握业务技能，减少业务办理时间，提高工作效率；其次应以最少的环节解决客户问题，提高效率；最后以负责的态度，对现有方法、制度的科学性，高效性提出改进49、意见，以最大限度的发挥作用。5、主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，同时针对客户的需求开展好主动营销服务。第二节 服务标准1、服务亲和力：营业人员必须通过在接待客户中的举止、言行和服务等方面体现企业的信誉和品牌，必须通过形象统一、规范服务、亲和的感染力，以赢得客户的信赖。2、现场管理能力：应根据营业厅的现场情况、业务类别、服务时间与业务量情况合理组织营业，确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终处于受控状态。如遇高峰期以及其他原因导致的营业厅内客户数量急剧增加，应建立相应的应急处理方案。3、业务处理能力：营业人员作为营业厅营销服务的责任主体，必须具备较全面的业务知识、较高的业50、务处理能力和投诉处理技巧。4、主动营销能力：营销人员应具有较强的表达和沟通能力，讲解演示思路清晰、表达清楚，有较强的发挥能力、现场控制能力、活动组织能力。并能善于把握客户心理、挖掘销售机会、熟悉营销过程、有效突出营销卖点、使营销成功。第二章 服务形象规范第一节 仪容规范一、男士仪容规范发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒51、或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。二、 女士仪容规范发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并用统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。面容：面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮酒及饮含有酒精的饮料。耳部：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、52、灰尘；如佩带耳饰应以配带一幅耳钉为宜。手部：保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得长于2mm，可涂用无色指甲油。体味：应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水。第二节 着装规范一、男士着装规范工作时间身着公司统一制服，佩带统一领带；制服、领带要干净挺括、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。员工上岗统一佩带工作牌。衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。应系黑色皮带，着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；袜子要穿黑、深蓝、深灰色。二、 女士着装规范工作时间身着公司统53、一制服，佩带统一领花；制服、领花要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。员工上岗统一佩带工号牌。衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内。应系黑色皮带。穿裙装时，穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况。着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋。着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肉色。第三节 饰品规范一、男士饰品规范男士可佩带的饰品有领带夹、手表，不得佩带其他饰品；着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间；着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间；手表不得选择电子表、卡通表及式54、样夸张的款式。二、女士饰品规范女士可佩戴的饰品有项链，戒指，手表，耳钉，不得佩戴其他饰品；女士佩戴的饰品数量为单件，质地只可选金、银两种材质；所佩戴的饰品款式不得夸张。第四节 形体仪态规范男士标准站姿双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后；脚跟并拢，脚呈“V”字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。女士标准站姿双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直；双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然55、叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上；两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。站立服务时的注意事项服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些有变化的站姿，但在变化中应力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。男士的标准坐姿头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾；采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；日常手姿：双手自然放在双膝上；柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。女士的标准56、坐姿头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾；采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；日常手部姿态：自然放在双膝上；柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；腿的姿式：双腿并拢垂直于地面。入座时的姿态规范入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；男士入座时，可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。离座时的姿态规范离座时，身旁如有人在座57、，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；离座时，应先起身站定后再离去。坐姿禁忌切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置；不要采用“4”字型的叠腿方式；在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。标准行姿明确前行目标方向；保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美；应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。行进指引时的姿态规范行进指引是在行进中带领、引导客户。请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则58、，服务人员位于客户的左侧；双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置上；在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调；行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应及时地提醒客户，不要将客户置于身后不顾；在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应侧转身目视客户。在工作场合不接待客户时的姿态可以调整自己的坐姿和站姿，使自己保持较轻松的生理状态；在不接待客户时，以下几种姿态不得使用；弯腰塌背；趴在工作台席上；工作人员之间交头接耳，嬉笑怒骂。营业台席内的服务手势站立服务时，应采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧；以坐姿服务于客户时，要求上身保持正直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲59、，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。方向指示手势为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。第五节 日常礼仪规范一、递送证件和资料礼仪递送时，上身略向前倾；眼睛注视客户手部；以文字正向方向递交；双手递送，轻拿轻放；如需客户签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。二、接物品礼仪在递送物品时，应以双手递物；递给客户的物品，要直接交到客户手中；服务人员在递60、物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。三、递名片礼仪用双手接受或呈送名片；接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名字，然后再将客户的名片放好；四、出入房间礼仪进房间前要先敲门，得到允许后再入内；敲门时，隔五秒种轻敲两下；出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。五、电话礼仪电话铃声响起，三声以内接起电话；接起电话时，用规范的语言问候客户：“您好，# #路营业厅，请问有什么可以帮到您？” 在客户陈述期间，随时进行纪录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认；客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复；如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明原因，请客户留下联系61、电话，并给予确切的答复时间；通话结束后应在客户挂机后再挂断电话。第六节 沟通规范一、表情规范1、与客户交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。2、在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意；3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。二、眼神规范1、在与客户交流的过程中应注视客户，使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务；2、在与客户保持较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点；3、在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开；4、在接递物品时，应注视交递的62、物品及客户的手部；5、目光柔和亲切。6、不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。三、倾听规范1、倾听时，目光转向客户；2、倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头； 3、在客户陈述时，要有回应，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是的”、“好”等语言进行回应；4、如有必要，随时进行纪录；5、在客户结束陈述时，简单对客户提出的诉求进行重复，并与客户进行确认。四、声音规范声调：女营业员选用中高音区声调，男营业人员选用中音区声调；音量：视客户的音量调整，并保持与客户相适合的音量；语气：轻柔、和缓、清晰、自然；语速：适中，每分钟应保持在150个字左右。第七节 基本语言一、基本语言要求：1、在迎候客户时，要63、送出问候语；2、在客户离开时，要送出告别语；3、在营业厅内行走时，当与客户的目光相接触时，应送出问候语；4、得知客户的姓氏时，可称“先生/小姐/女士”；5、在和客户接洽时，随时使用礼貌用语；二、服务用语：欢迎语：欢迎光临；问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐；送别语：再见/请慢走/请走好；征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽；致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；礼貌语：当对客户提出要求时，用“请”字当接到客户任何物品时，用“谢谢” 当对客户提出要求时，64、用“对不起”结束语：谢谢您，请慢走。三、 谈话礼仪1、当与客户交流时其他工作人员不得插话打搅，待客户离开时另行处理；2、如确有紧急事项必需处理时，需向客户说明原因并表示歉意，同时将工作妥善移交给其他同事方可离开。3、在工作场合，不得用俚语、方言、口头禅等不规范的语言；4、在工作场合，不得使用任何带有歧视、侮辱、嘲笑客户的语言。第八节 服务忌语1. 不行。2. 不知道。3. 找领导去。4. 你懂不懂。5. 不知道就别说了。6. 这是规定，就不行。7. 没到上班时间，急什么。8. 着什么急，没看见我正忙着。9. 墙上贴着，自己看。10. 有意见，告去。11. 刚才不是和你说过了吗，怎么还问。12.65、 你想好了没有，快点。13. 快下班了，明天再来。14. 我就这态度，不满意到别处问。15. 干什么，快点。16. 挤什么挤，后面等着去。17. 你问我，我问谁。18. 我解决不了。19. 不是告诉你了，怎么还不明白。20. 交钱，快点。21. 没零钱，自己换去。22. 我没时间，自己填写。23. 欠费你不急，停机你着急了。24. 眼睛睁大点，看清楚了再写。25. 只知道用电话，就不知道交电话费。26. 就这些号码，不要再挑了。27. 电脑坏了，我有什么办法。28. 说了这么多遍还不明白。29. 人不在，等一会儿。30. 没有身份证就是不能办，你吵什么。第三章 客户接待服务规范第一节 服务规范66、要点1、来有迎声：当有客户来到你的工作岗位范围之内，均需与客户打招呼，表示对客户的迎接。2、尊称姓氏：在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应尊称其姓氏。如：陈小姐，张先生。3、问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。4、对视露笑：在与客户目光对视时，应面露微笑。5、暂离致歉：在对客户服务的过程中，需要暂时离开客户时，一定要向客户说明离开原因并致歉。6、唱收唱付：在收付现金时，需说出收款金额与找还金额。7、双手接递：在与客户之间有物品交接时，一定要用双手，表示对客户的尊重。在接到客户递来的物品时，一定要说谢谢。8、关注确认：当回答完客户的问题时，一定要67、确认客户是否清楚，当办理完业务时，要确认客户是否有其它需要帮助。9、走有送声：在客户离开的时候，一定要向客户道别。第二节 服务过程规范一、引导客户时的服务要求主动迎宾：客户进入营业厅时，服务人员主动热情上前致意问候；引领客户：如果客户需要，在客户左前方二、三步处，用手势为客户指引方向，按客户步速前进，至柜台前，为客户轻拉座椅。当客户坐下时，按规范轻推座椅；送客：客户办完业务后，在客户起身将离开时，应立即做出反应，致告别语并目送客户；照顾老弱病残孕幼：引导特殊人群优先办理；二、 日常业务办理时的服务要求详细了解客户需求，识别确认客户身份；清晰说明业务办理程序和注意事项；根据客户的要求办理业务；打68、印业务单据并请客户签字确认；说明和推介各项服务和费用； 向客户表示感谢。三、 客户咨询时的服务要求根据客户的言行举止，主动上前招呼；主动介绍并推介有关业务，介绍营业厅内各种设施的使用，做到客户有求必应，有问必 答；在客户明确表示不需要帮助时，应任由客户走动浏览；回答客户咨询时应尽可能详细，不要假设客户已明白你的意思；主动询问客户是否还有其它问题，而非仅仅回答客户的问题；尽可能记录每一个咨询过程，以做整理。四、客户投诉处理时的服务要求当发现客户有争议倾向时，立即引导至客户接待室/区，并由专人负责处理。应判明投诉的原因，如确实存在问题且必须立刻解决时，则应尽快解决，如属情绪等原因，应稳定投诉者情绪69、，运用倾听的技巧并加以劝慰、说服；始终保持对客户的关注，让客户感觉你在为他解决问题；与客户建立朋友关系；及时予以回复，否则应告知回复时间；不能满足客户需求时，应从客户角度耐心解释原因，避免直接予以拒绝；超出处理权限时，应及时上报，并告知提出者；记录主要内容并保存，确保信息共享；向客户表示感谢。五、提供自助服务时的服务要求了解客户的需求；协助或指引客户进行相关操作；提醒客户相关的注意事项。六、 终端产品销售时的服务要求问候客户，询问客户需求；有针对性地推介产品；实物操作、功能演示；详细介绍终端产品配置阐述售后服务（三包服务）的相关条款；向客户表示感谢。七、 为品牌客户服务时的服务要求在专门的VI70、P客户服务室/区提供一对一服务（硬件条件允许的营业厅）。提供绿色通道，保证三优服务，体现VIP卡/品牌客户的尊贵地位；首问负责，专人接待，全程跟踪，确保满意；注意倾听客户的表述；使用客户容易理解的方式解释问题；使用客户熟悉的语言；保留客户服务记录；并按照工作流程传递信息；赞美客户，要记住“别吹捧你的服务有多好，而应赞美选择了你服务的客户”；始终的微笑；向客户表示感谢。八、 客户挽留时的服务要求了解客户取消服务项目的原因；明确哪些客户和哪些服务项目是需要予以挽留的；有针对性地采取措施挽留客户；客户取消服务项目后，应向客户道歉和道谢（道歉表达没有令客户满意的含义；而道谢表达感谢客户曾经使用我们的服71、务）。九、 处于空闲时的服务要求整理工作台；整理责任区；阅读相关资料；办理公务事宜（尽量避免离开公务区）。十、 交接班时的服务要求提前告知等待的用户；在桌面摆放暂停服务牌；快速进行交接班；禁止在对客户的服务过程中进行交接班；当前有客户时，请客户原谅，并致歉；不得在交接过程中闲聊；要交接清楚当日工作，特别是需再次答复客户的工作；填写交接班记录。十一、 客户合理化建议接受与处理时的服务要求感谢客户支持与关怀；肯定态度；及时予以答复，如不能及时回复的应告知回复时间；超出处理权限时，应及时上报，并告知提出者；全程记录并保存；在处理时应请提出者参与；对客户表示感谢。 第三部分 销售活动执行第一章 宣传活72、动宣传方案执行1、根据市场部门制定的宣传方案，明确各宣传形式的实施细节，即各类形式的宣传品如何摆放，摆放区域等；2、宣传品方案的维护，即宣传方案在实施过程中营业厅人员对宣传品的保管维护、收集客户信息等工作。宣传品管理1、根据营业厅的宣传品消耗量确定需求数量；2、分析营业厅各类宣传品的消耗量，在宣传品用完的前十天确定需求种类和宣传品要数；3、收集客户对产品的建议和对宣传品本身设计的意见，提出改进建议，并随宣传品需求一同上报。4、及时检查营业厅各类宣传品，对有时限要求的和不符合当前宣传要求的宣传品，及时撤除，并报废处理。第二章 促销活动促销方案培训参加培训人员：根据业务发展策划，分级培训，所有促销73、人员都需参加培训。 培训形式可采用授课、情景模拟、实际业务操作和演示并通过抽查考试等方式进行培训效果检测。促销实施促销人员按脚本要求在营业厅内外确定的促销区域进行针对性营销。信息反馈收集根据用户的使用情况,通过电话回访、填写意见反馈表、现场咨询等方式收集用户使用产品意见。对收集的信息整理分类，提炼出用户在使用产品中反馈的主要问题进行汇总分析，在促销过程中及时进行方案改进。促销活动的现场管理依据促销方案确定活动区域；确定参加宣传促销的人员；保障促销品的供应；促销品的管理。第三章 客户需求挖掘客户需求挖掘的机会、为客户提供业务办理时如可在收取客户电话费时，根据客户的缴费金额，判断客户的收入水平；根74、据客户的年龄结构等，判断客户的文化及职业等，针对相应客户进行沟通。、为客户咨询提供回答时在客户咨询相关业务或资费时，对客户需求进行判断，重点关注客户对相关产品的咨询。、为客户提供业务宣传时在散发宣传单页和在等候区为客户做现场业务宣传时，对感兴趣的客户进行进一步的需求挖掘。、为客户提供业务演示时在为客户提供业务演示时，对感兴趣的客户进一步进行沟通。、客户体验业务时对进行产品体验的客户，针对体验的产品，进行深入沟通。、为投诉的客户解决问题时对前来投诉的客户，在为用户解决问题的同时进行沟通。有效利用客户信息、客户目前使用业务的用途；如针对客户目前使用的包月宽带业务进行网上炒股，而推荐e8套餐，探求其75、对此的产品需求。、客户目前使用业务的费用额度；如对电话费较高的客户，探求其增值业务和宽带业务的需求；针对话费额度和E6套餐费用相近的客户，探求其对套餐业务的需求。、客户对业务的兴趣点；、通过客户的在网时长；针对在网时间长的老客户，推荐其使用套餐业务，增强用户的忠诚度。第三章 业务推介主动推介的机会、业务引导在为客户引导时进行交叉营销：引导员在为客户进行业务引导的过程中和客户进行沟通，了解客户的产品使用和使用费用的基本情况，进行相应的产品的交叉营销；对咨询用户进行营销：分析客户咨询的重点，根据客户对产品功能和资费接受程度，推荐合适的产品。特别要关注重点咨询产品功能的客户；、客户等候办理业务的时候76、；、客户参观营业厅，并对我公司某项业务宣传广告流露出感兴趣时；推介技巧、在客户办理业务的过程中，可向客户了解平时的消费情况，并通过查询客户的话费情况，如客户的每月话费较平均，则可向客户推荐适合的套餐业务；、在客户缴费时观察客户使用业务的状况，根据客户需求推荐适合的新业务；、当客户明显对新业务感兴趣时，营业员应掌握主动，向客户推荐新业务，不仅进行口头推介，还可充分利用营业厅的各项资源，如演示与体验区终端，向客户进行现场演示或让客户亲自体验，以激发客户的潜在需求。、系统支撑的情况下，对于客户到期的产品给予告知并做续约营销。第四章 区域销售根据营业厅各功能区域的特点，由营业人员主动向客户开展业务宣传77、和业务推荐，以达到促进业务发展和宣传产品、保存激增的目的。各区域销售职责、等候休息区在客户等待办理业务时，可利用互动的方式（例如做个小游戏、现场快速解答客户的问题等方式）从感知上缩短客户的等待时长，同时丰富了客户获取业务知识的娱乐化渠道；主动与客户沟通，了解客户的通信消费信息，推荐适合客户的组合套餐；通过主动宣传新推出的产品与业务，引起客户的兴趣并根据客户的潜在需求，推荐适合客户的新业务；根据用户的反应结合其他区域开展现场营销并在不成功的情况下做好相关客户信息管理。、演示体验区当客户对业务流露出感兴趣时、当客户询问的具体业务的资费时、当客户询问到办理某种业务的手续时，营业员应主动了解客户的需求78、，充分利用营业厅的各项资源，如演示与体验区的各类终端，向客户进行现场演示、解说业务的卖点或让客户亲自体验，以激发客户的消费需求并开展现场营销促成交易；对于现场营销未成功的客户要做好客户信息资料的收集管理，以便于后期开展跟踪服务与推荐营销。、终端销售区对销售的各种终端的操作、功能、售后服务的相关条款等要熟练掌握，并通过不同的营销技巧向客户进行终端的展示、营销；根据当前的营销政策和方案针对客户的需求，推荐适合客户的终端、产品及套餐。各区域销售流程参考一、等候区销售流程二、演示体验区销售流程三、终端（销售卡）销售区营销流程第五章 销售分析一、销售信息分析1. 定期分析营业厅营销信息收集反馈流程运作中79、存在的问题，关注重点信息、商机，并提交相关部门；2. 整理营业厅工作人员在营销信息收集与客户需求挖掘方面好的做法与存在的问题，尤其是要剖析重点需求挖掘与商机运用成功的案例，以便应用推广，充分实现经验共享。二、产品销售分析(一)营业厅常见分析主题(依据产品类别或促销活动划分)1. 基础类产品销售分析，如固定电话、小灵通、宽带2. 套餐类产品销售分析，如我的e家、各类组合话务量套餐等，针对专项营销活动3. 增值业务销售，如来显、彩铃、96800等增值业务4. 客户挽留分析，如固定电话、小灵通、宽带、增值业务5. 专项促销活动分析与评估 (二)分析维度1. 时间维度：按照月度、季度、年度分析营业厅各80、类产品营销量变化等；2. 区域维度:营业厅不同的功能区域或不同销售主体，开展不同主题的营销分析与效果评估； 3. 客户维度：包括渠道属性、入网时间、客户状态、服务等级、计费类别等； 4. 营销活动维度：活动种类、活动时间等。销售分析参考模板1. 基础类产品销售分析月份：200X年X月 营业厅：XX路营业厅产品类别当月发展(户)上月发展(户)本年累计(户)完成比%环比上年同期完成(户)同比固定电话小灵通宽带附上简单文字分析与说明，分析业务发展内外部环境影响及发展趋势变化情况以及业务发展中好的做法与差距，并明确下一步如何弥补差距。2. 套餐类产品营销分析月份：200X年X月 营业厅：XX路营业厅专81、项营销活动名称与编号：活动相关内容与政策简介：套餐类别当月符合办理e家的老目标用户数（户）老用户变更e家（户）营销成功率%当月新装用户数（户）新装用户办理e家（户）E家总体办理量（户）E家办理新装占比%e6e8专项营销（或针对性营销）效果评估1活动总体评价：成功率说明、品牌引导与宣传中营业厅发挥的作用2套餐推广过程中好的做法：值得推广的经验之举3营销中存在的不足、如何改进：3. 专项促销活动效果评估促销时间段：200X年X月X日X月X日 活动地点： XX路营业厅（或具体的场地）专项营销活动名称与编号：活动相关内容与政策简介：促销前期准备情况：1 宣传品准备：具体的宣传物品与宣传资料准备，列出具82、体明细及数量；2 临时促销场地布置安排（可附具体方案与效果图）、礼品、宣传品等投入预算；3 预期效果描述（促销目的）。促销过程记录天数礼品准备份数实际发放份数宣传资料发放份数促销产品（户）预期贡献（元）效益分析项目是否继续开展？专项营销（或针对性营销）效果评估1活动总体评价与取得的效果：此类促销活动目标客户群的选取、场地的选取、政策的制定等方面综合评价；2促销活动最成功的地方：经验之谈3促销中存在的不足、如何改进：第四部分现场管理第一章 环境管理为保持营业厅服务现场环境卫生清洁、整齐，公用设施完好可用，为客户创造温馨、舒适的服务环境，提高工作效率。一、外部环境要求、营业厅门外应按照中国营业网点83、VI应用规范手册（以下简称VI手册）要求装置营业厅门头，悬挂侧翼灯箱和营业时间牌；昼夜服务的营业厅要在明显位置设置灯光显示装置，标注“中国”字样。、营业厅门外的所有标志和悬挂物必须保持清洁状态。、营业期间禁止门前三米以内出现小商小贩兜售货品，保持营业厅外三米内地面干净、整洁。管理好门前车辆，并按规定停放。二、内部环境要求1、营业厅内布局合理，美观大方，舒适安全，空气流通，绿化适中，整洁干净。2、功能区的设置应考虑不同类型客户的需求，方便客户快捷的办理业务，减少客户在营业厅的滞留时间。3、营业厅功能区必须悬挂该功能区标志牌或有明显的功能区特征，引导客户快捷办理业务。 4、各服务区域须随时保持清洁84、，桌椅摆放整齐，台面收拾干净。保持所有设备整洁完好，业务用品用具放置整齐，服务柜台上不得随意摆放与工作无关的物品，私人用品一律不得存放在工作区域内。5、二级以上营业厅及200平米以上的营业窗口必须设置区位图，标注醒目的业务和服务内容标识，要明确提供各种业务和服务的方向和位置，标识一般由窗口编号或名称等组成。6、营业厅墙面应挂有时钟和日历牌。时钟安置于营业厅适中、醒目的位置，日历牌为可更换年、月、日、星期的挂历牌。营业厅应设置服务功能区域平面示意图或引导标志。7、营业厅玻璃门、窗应装饰带有中国标识的防撞条，防撞条用蓝色底色，白色字体。8、营业厅内的营业、便民等服务设施、设备，应按照VI手册要求式85、样制作或装饰中国标识。9、公布最新的业务通知和资费标准等，向客户发放业务使用手册和业务宣传资料；营业厅悬挂、派发的宣传资料、个性化海报要与公司宣传口径保持一致，并做到及时更新。10、保持各类客户使用单据充足，客户用笔均可正常使用。11、每日检查客户意见簿，并对客户提出的问题及时回复。12、营业厅内应有专人（花卉租赁公司）负责环境净化和绿化。保持良好的环境卫生和空气流通，确保客户在舒适的环境下办理业务。第二章 排班管理为确保营业厅日常排班工作能够正常进行，保障营业厅的营销服务工作能够顺利进行,需加强科学的排班管理。一、排班及调班原则排班原则1、排班时应根据每月的业务忙闲程度、季节和气候、促销周期86、客户习性等因素合理进行科学排班，在法定的时间内，尽量避免加班并尽量通过调休解决加班问题。2、排班统一，便于统计各员工每月平均工作时间、各员工平均每月各班次时间等各项数据，使之便于管理。3、非台席人员的排班应考虑合理的时段兼职，以减少客流低峰期的人员浪费。4、尽量减少交接班的次数，便于现场的控制。5、根据客流量及业务量的变化科学排班。6、尽量做到每位员工每月工作时间一致。7、保证营业现场至少有一名管理者进行现场值班。调班原则1、调班要求必须提前一天由本人向负责排班的厅经理或者值班经理提出。2、调班要求书面提出申请，经负责排班的厅经理或者值班经理通过后才能生效。二、 排班表制作1、每月25日之前87、完成下一个月份的排班工作。2、每月26日将下一个月份的排班情况通报全厅人员。3、每月30日之前将本厅下一个月的排班汇总到营业厅管理部门。排班示例依据上述排班原则，再结合营业厅实际运营状况，我们这里以A营业厅为例，进行营业厅人员的排班设计。（注：在此我们假定营业厅的营业时间是8：3020：00，全天营业11.5H，营业台席均提供“一台清”服务）一、业务受理员的班次安排业务受理员的班次安排主要依据客流量的变化规律来进行设计，全观A营业厅的营业特点，我们总结出这样的一个规律：营业厅早上刚开始营业、中午休息时间和晚上结束营业前的这三个时间段相对来说客流量较少，而上午9：30-12：00与下午14：0088、-17：30是全天营业的高峰期。时间段8：30-9：309：30-12：0012：00-14：0014：00-17：3017：30-20：00时 长1.0H2.5H2.0H3.5H2.5H客流量少多少多少根据营业时段，我们将营业厅分成三班倒，即：早、中、晚班。早班的工作时间为8：10-14：10，中班的工作时间为9：00-18：00，中间休息1个小时，晚班的工作时间为14：00-20：00。班次名称班次代码工作时间休息时间工作时长备 注早班A8：10-14：10无6H早班和晚班的交接班时间为10分钟。中班B9：00-18：0012:15-13:158H晚班C14:00-20：00无6HA营业厅89、共有4个营业台席，编制业务受理员7名。我们将7名业务受理员分成四组，每组各负责一个台席，即：早班员工与晚班员工共同负责一个台席，中班员工各负责一个台席。员工工号班 次负责台席备 注001早台席一营业闲时开放2个台席，忙时，开放4个台席。001号和002号相互交接，共同负责一号台席的全天工作。003号和004号相互交接，共同负责二号台席的全天工作。005号、006号负责忙时的三、四号台席开放。002晚003早台席二004晚005中台席三006中台席四007休无以001号员工为例，我们来看一下她一周的班次安排。时间星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日班次安排ABCABCR工作时间6H8H6H90、6H8H6H0H总计工作时间40H通过上面的描述，我们就可以制作出业务受理员全月的工作排班表：工号/日期台席123456789101112131415001一ABCABCRABCABCRA002一BCABCRABCABCRAB003二CABCRABCABCRABC004二ABCRABCABCRABCA005三BCRABCABCRABCAB006三CRABCABCRABCABC007四RABCABCRABCABCR工号/日期台席161718192021222324252627282930001一BCABCRABCABCRAB002一CABCRABCABCRABC003二ABCRABCABCRAB91、CA004二BCRABCABCRABCAB005三CRABCABCRABCABC006三RABCABCRABCABCR007四ABCABCRABCABCRA营业厅不同时间段台席开放数量一览表：二、咨询员的班次安排咨询员的排班原则与业务受理员排班原则相同，在此不加以赘述。三、值班经理的班次安排营业厅共有2名值班经理，一个负责早班的营业情况，一个负责晚班的营业情况；值班经理每周休息一天，另一位值班经理则需在对方休息时上全天班，负责全天的营业状况；值班经理工作班次时间表班次工作时间休息时间工作时长早班8：10-14：10无6H晚班14：00-20：00无6H整班8：10-20：0012：00-14：92、0010H值班经理周工作时间表岗位/时间周一周二周三周四周五周六周日值班经理1早班晚班早班晚班早班整班休息值班经理2晚班早班晚班早班晚班休息整班周工作时长40H四、营业厅经理的上班时间依照公司规定行政班的上班时间。第三章 离席管理为加强营业厅现场营业人员管理，保证营业厅工作正常开展，建立人员离席管理制度，确保人员在岗，服务工作秩序正常化。离席管理要求营业员在离席时，首先要翻转“暂停营业”牌，并在离席登记表上做好登记。同一个受理区在同一时间最多只能有一人离席，交接班时间除外。非受理台上的营业员因各种原因需要离席的，必须先通知值班经理（或兼顾该岗位的人员），并在离席登记表上做好登记，并有其它人员兼93、顾该岗位。营业厅营业员离席登记表功能区：日期： 年 月 日序号姓名班次离席时间回席时间事由抽查人1234567营业员离席登记表示例第四章 排队叫号管理一、排队叫号服务的优势营业厅选用排队叫号服务，为客户和员工提供良好的等候环境和工作环境，以解决客户在办理业务时所遇到的拥挤、夹塞、混乱、个别人的插队而发生争吵及排错队等现象；不仅免除客户站立之苦，客户也不用担心失去在队列中的位置。真正做到人人平等，合理公正，次序井然。二、排队叫号管理要求1、迎宾员主动引导用户取号办理业务。2、取号机（触摸屏）上的业务分类要通俗易懂，口语化，便于客户正确取号。3、营业员随时了解客户的等候情况，人性化安排业务办理时间94、，始终面对一位客户专心致志，提高服务质量；4、相关人员（流动咨询员）对排队等待的人员进行普遍营销和针对性营销，并对客户进行及时的安抚。5、针对不同客户群的差异化服务。为VIP/品牌客户、伤残病弱客户、营销周期内的目标客户提供快捷服务；6、营业厅值班经理（或厅经理）根据排队叫号系统提供的各项统计数据，随时了解各窗口及每一位工作人员的工作量及各窗口的等候情况，以便及时进行调整，为科学有效地排班管理提供了依据。7、定期进行综合分析，了解客流信息、业务受理历时、员工技能等信息，为科学排班、业务培训、流程优化提供科学信息。8、在收费高峰期不能使用排队叫号服务，使用普通等级服务，减少客户等候时间；9、排队95、叫号服务提供的用户满意服务评价功能给每位营业员的服务考评提供一定依据。第五章 突发事件处理为加强营业厅服务管理工作，提高服务质量，确保处理问题的各个环节畅通无阻，提高员工处理特殊事件的技能，使紧急事件处理制度化、流程化、责任化和透明化，特制定本要求，以期达到遇事不乱、平稳过度、损失最少的效果。一、 事件种类1、业务系统突发故障，如本地终端PC机出现故障问题、业务系统出现突发故障等；2、通信网络故障引发的紧急事件，如由于通信网络故障引发客户投诉量急增，业务流量造成冲击的事件；3、营业厅紧急停电，如营业前紧急停电、营业途中紧急停电等；4、各种紧急安全事件，如营业厅发生客户打架闹事、偷窃、抢劫、火灾96、等事件。二、处理原则客流高峰期应急处理1、当客户办理业务的等候时间较长（超过15 分钟时），值班经理应及时调度，增加营业受理台席（可酌情减少业务引导），缩短客户等候时长，达到快速疏通客流量的目的。2、当业务促销高峰期，客户办理业务异常拥挤时，值班经理应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。系统运行缓慢、死机的应急处理1、当营业受理系统运行缓慢或出现死机现象时，值班经理应根据障碍对营业服务的影响情况，采取相应的应急措施，进行相关疏导处理:要向客户说明原因，请求客户谅解。 并及时安排营业厅工作人员为客户提供其他可行的建议或替代方法，比如人工预受理。对于缴纳费用的客户，应引导他们采用自助交97、费系统（如缴费卡）、银行缴费等方式进行缴费。 2、当营业厅的相关业务支撑系统或其他机线设备出现故障时，第一接触故障的现场营业人员，要立即向值班经理报告，值班经理应在10分钟内将故障发生时间、故障范围、故障现象向维护部门和本部门领导报告，并启动营业厅设备故障应急处理流程进行处理，同时登记好故障报修表，记录发生时间、修复时间相应记录。生产运营应急处理各营业厅应在节假日前做好备品备件的准备工作，对促销期间出现的备品备件供应问题，应第一时间和库管人员取得联系配送并及时向中心领导汇报。火灾的应急处理发生火警及时拨打119求助。当营业厅发生火灾时，应立即通过专用渠道告知现场工作人员，并迅速赶到各自的岗位，98、配合疏散工作；做好安排后，现场管理者开始疏导客户，但说话时语速不要过快，保持平稳，以免给客户造成慌乱的感觉；通知客户营业厅内发生火警，请客户不要慌乱，在工作人员的指引、组织下有秩序的从消防通道紧急疏散现场人员、退离现场；组织人员利用消防设备，开展灭火行动和自救措施，将人员和财产的损失降到最低点。 客户发病的应急处理当营业厅内出现生病的客户时，应建议并安排客户到休息区休息，并送上热水请客户饮用；遇到病情严重的客户，应立即拨打120急救电话，同时通知病人家属，并采取急救措施；如有客户在营业厅摔伤，应首先将客户扶起，并搀扶他至休息区域，为客户提供医药用品，及时为客户提供帮助。停电的应急处理当营业厅突99、然停电时，应立即安排人员到客户区进行解释，解释时语速不要过快，保持平稳，以免给客户造成慌乱的感觉；解释内容应包括：通知客户由于停电而造成暂停营业的情况，并告知客户，我们将尽快解决，会在时间内恢复营业，对由此给客户带来的不便，请客户谅解，代表营业厅全体员工向客户道歉，并感谢客户的支持；流动服务人员要对客户作好解释工作，取得客户的谅解，并安排客户等候；值班经理应立即致电相关部门请示给予迅速解决；如果无法立即解决，流动人员应迅速进行合理疏导，安排客户离开营业厅，并通知客户在时刻再来营业厅办理相关业务，或者建议客户去一处临近的营业厅办理业务。记者采访的应急处理1、如有客户自称为记者需要在营业厅进行采访100、时，员工必须请他出示工作证及公司的介绍信确认来者的身份；如证件齐全，则请他到接待室由值班经理接待，值班经理负责接待记者，并与相关部门联系以接待采访工作；如证件不齐全，则需要热情耐心地告知他应先与公司有关部门取得联系，得到许可后方可到营业厅内进行采访或录像。2、客户或其他运营商职员来营业厅拍照录像时，当有未经许可的客户在营业厅内私自录像时，营业厅员工应立即上前婉言阻止，并告诉客户营业厅内不直接接受采访或录像，征得客户的理解与支持。雨雪天气的应急处理在营业厅门口放置告示牌以提示客户小心路滑；遇雨、雪天气时为保证营业厅地面的整洁，迎候人员应站在营业厅入口处迎接客户；有条件的可为客户提供雨伞；第六章 101、厂商管理厂商销售是营业厅的一个重要组成部分，是整个营业厅服务的有机组合。厂商服务质量的好坏直接影响到整个营业厅的服务质量，为了规范厂商的服务行为，需加强厂商的规范管理。1、厂商进驻营业场所，须书面申请，由营业部门报市场部审批或市场部直接通知营业部门。进入营业厅之前需交纳部分“风险押金”，以便进行管理考核。对管理考核不合格的，未按要求进行整改的上报市场部勒令其退出。2、营业厅每月就服务、营销、服从管理等方面进行考核，将考核结果上报市场部，并通报各厂家，监督厂商严格考核。3、场地的安排由部门指定，展柜布置必需符合营业厅管理的相关要求，且与营业厅的环境相协调。节日布置要征得厅经理的同意，主题突出，与102、营业厅的整体宣传一致。4、人员的配置要做到营业时间内有人上岗，客流高峰期销售人员适当增加，不得由于销售人员问题造成客户等待时间过长。5、厂商销售人员仪容仪表和服务规范方面完全按照营业员的标准进行管理，仅在服装的颜色和样式上区别与营业员即可。6、终端的价格在分公司的统一管理下。执行申报、审批制度。7、厂商销售人员业务管理、培训学习纳入营业员的相关管理。8、厂商销售人员营销管理由厂商和营业厅共同管理，营业厅管理侧重于业务的主动推介，销售人员在营业厅厅的统一安排下开展相关主题营销。第七章 信息收集管理确保员工及时获得市场信息，准确掌握市场动向，从而提高营业厅客户服务工作的针对性、时效性和灵活性，提高103、营业厅人员的业务与服务综合能力。为公司提供市场信息，为经营决策提供依据。一、信息涵盖范围营业厅应该根据市场实际情况与市场动向，主动收集各类市场信息，主要包括：1、收集和反馈竞争对手市场价格、营销活动、宣传推广等竞争信息，包括服务及营销活动、服务调整、政策调整、网络建设等；2、客户目前使用产品的状况、对产品的潜在需求、体验区与业务演示区客户对于新产品新业务的反馈、客户对产品提出的建议等；3、客户反馈的使用竞争对手的产品存在的不满与营销商机时；4、营销信息管理中商机把握的成功案例。二、 信息收集的要求1、营业厅各岗位工作人员应积极主动地了解营业厅客户群的客户需求，具备敏锐的信息收集反馈意识，收集并104、定期整理反馈与营销以及营业厅工作密切相关的信息，员工要定期上报营业厅信息管理员；2、营业厅信息管理员定期汇总分析，并将有价值的信息反馈至相关部门或渠道；对于反馈到市场拓展部的信息力争做到信息内容新、事实准、对公司再次出台新的营销政策提供有力支撑；对于反馈到渠道的信息力争目标客户明确、客户需求了解与掌握准确、客户联系方式不能空白等，以便于渠道准确开展针对性营销。三、 信息的来源1. 客户的咨询2. 客户的投诉3. 客户在办理业务中反映的事件4. 客户提供的信息5. 营业员主动探询6. 值班经理的记录第八章 服务质量自检管理为加强服务管理者对营业服务的管理力度，提升现场管理人员的对现场管理的意识，105、建立以监测为手段，以改进为目的的营业窗口服务质量提升的监测机制，开展各级营业厅的互查、自查管理，互查结果提交营业管理部门进行通报。服务质量自检内容1、监测指标分类：自查指标侧重于检查营业厅内部各项管理工作的开展与各项制度的落实情况为主。2、监测流程:服务质量监测流程是一个螺旋上升的闭环流程，每一次的检查均是对前一次整改的总结和新问题的分析，从内到外全面推进营业窗口服务质量。自查流程示例自查流程第一步内部质量监督组到各自办营业厅进行检查。第二步根据营业厅实际服务管理的状况，对各项监测指标进行打分。第三步汇总得分数。第四步在营业部范围内召开质量分析会，查找制约服务质量提升的弱项指标，并分析其产生的106、原因，提出整改建议。第五步编写自查结果总结报告。第六步营业部根据自查结果总结报告内容，制定各营业厅的整改措施。第七步整改措施下发至各营业厅，抄送内部质量监督组。第八步营业部指导各营业厅进行整改，并监控改进效果。5. 检查结果可与绩效考核进行挂钩： 6. 营业厅绩效奖金；1) 营业厅经理绩效奖金；2) 营业厅值班经理绩效奖金；3) 营业厅员工绩效奖金。第九章 会议管理为加强部门和营业厅的管理，落实公司各种服务技能要求和业务政策，加强营业厅与各支撑单位之间的沟通，以及营业厅内部之间的交流与学习，确保营销服务工作得到更好的开展，特制定本制度。一、会议的分类及要求班前会会议召开时间：营业厅每日上班前召107、开班前会，时间控制在1015分钟之间。会议主持人：当班值班经理。会议参加人员：营业厅当班员工。会议内容：检查每位员工的仪容仪表是否合乎规范标准；针对前一天的营业情况作相关总结，布置今天的工作要求和任务；通报各种信息（如业务通知、公司文件精神、安全、消防等问题）；调动员工的工作情绪，使员工情绪激昂的投入工作。班后会会议召开时间：营业厅每一班次工作结束后召开，时间控制在30分钟之内。会议主持人：当班值班经理。会议参加人员：营业厅当日下班的所有营业人员。会议内容：对当天的营业情况作相关总结；向现场管理者及时通报当天各种业务信息；对当日发生的疑难问题和客户投诉进行案例分析与分享；会议记录：由值班经理指108、定本班次内的员工进行会议记录，记录人员每周进行一次调换。（注：班前会、班后会可视工作情况合并召开，视当天会议内容将时间控制在1030分钟以内。）管理人员工作例会会议召开时间：营业厅每周召开一次管理人员工作例会。会议主持人：营业厅经理，特殊情况可由厅经理指定人员主持。会议参加人员：值班经理、组长、业务骨干等。会议内容：总结本周营业厅营业状况及员工工作情况；汇总本周工作上或业务上的疑难问题，对本周的客户投诉、建议进行汇总，对存在的 提出相应的改进建议；总结上周服务质量会议所安排工作的执行情况。会议记录：由厅经理指定人员进行会议记录。营业厅全体员工例会会议召开时间：营业厅每月召开一次全体员工例会。会109、议主持人：营业厅经理。会议参加人员：营业厅全体员工。会议内容：总结本月营业厅的工作情况及员工的工作情况；就提高营业厅服务效率、员工服务水平提出可行性解决方案；对本月出现的业务问题和服务上的薄弱点加以强调，强化管理时效性；进行各类新业务培训及员工素质培训；会议记录：由值班经理进行会议记录。营业厅厅经理例会会议召开时间：营业厅每月召开一次厅经理例会。会议主持人：营业主任。会议参加人员：同地、市各营业厅经理。会议内容：总结近期主渠道的营销服务情况；服务改善的讨论；主营渠道营销计划的讨论；营业厅经理管理经验的交流。会议记录：营业厅经理轮流进行会议记录。临时会议根据工作情况和工作需要，不定期召开的会议。110、会议召开前1-2天由营业厅主任下达通知，通知内容包括会议主题、召开时间、地点、参加人员、主持人等。二、会议注意事项与会者必须遵守会议时间，准时出席，不得无故迟到早退、中途离席或顶替。特殊情况不能参加或不能准时参加者，必须向会议主持人请假，说明理由。非会议主持人无权批准请假。1. 发言中肯，勿占太多时间。2. 不中途打断他人的发言。3. 不提出与主题无关的言论。4. 表示与他人相反意见时，应以亲切态度及语气说服。5. 不固执己见，一切以大局着想。6. 绝对避免会而不议，议而不决，决而不行。7. 凡经决议的事项，一定彻底实行。第十章 培训管理为树立员工服务意识，提高人员素质和服务水平，充实其知识与111、技能，培养团队精神，明确营业厅内部培训的工作内容和目标，使营业厅的培训工作更具导向性，特制定本制度。一、培训课程设计个人综合素质培训：优秀的服务团队，必须塑造优秀的人才，优秀人才首先应具备的是良好的个人综合素质，因此重视个人综合素质的培训，对提升服务质量同样具有重要的作用。该系列课程可循环讲解，也可按受训者的分类分层次讲解。课程内容大致可分为以下几类：A、个人形象塑造。B、树立正确心态。C、日常情绪管理。D、职业道德培训。E、外语类培训业务知识培训：没有娴熟的业务技能，就没有高质量的服务可言，业务知识培训是日常培训必不可少的一项内容。课程内容大致可分为以下几类：A、事实案例分析。B、新业务知识112、培训。C、系统知识培训。技能、技巧培训：课程内容大致可分为以下几类：A、服务规范培训。B、服务技巧培训。C、服务营销培训。D、客户投诉及抱怨处理技巧培训企业文化培训：通过企业文化的培训，可以培养员工对企业的忠诚度和团队的凝聚力，也是企业文化建立和发展的重要途径。课程内容大致可分为以下几类：行业现状、企业文化、服务理念培训、情景模拟培训、其他培训。二、 培训计划的申报根据培训课程的内容，如需聘请公司外部的专业讲师进行培训的，需提前将培训计划报人力资源部审批。三、 培训执行根据营业厅人员基础素质的差别和营业状况不同的特点，应适当将营业厅内的培训进行分级，培训的内容及时间安排由于级别的不同也都应有不113、同的要求。现将营业厅的培训分为三级，一级为“日培训”、二级为“周培训”、三级为“月培训”。培训计划制定：培训课程的计划由营业厅培训项目小组制定，分级进行审批，内容包括：培训目标、选定培训项目负责人、设立并确定培训项目、制定受训人员分类、师资来源、培训队伍的建设培训实施：培训准备、培训过程。培训评估：1）评估方式小规模评估（由讲师对现场学员进行评估）问卷评估（制作调查问卷，由学员对课程及讲师进行评估）2）评估内容对讲师的评估；对组织过程的评估；对课程的评估；对效果的评估（对效果的评估既可采用上述方式，也可由日常工作来评定）；培训考核：考核可分月考核，季度考核或年考核。考核的目的是对培训的过程进行114、检验，对效果进行评估。考核内容为：1）培训内容进行考核2）对讲师进行考核3）对组织过程进行考核培训报告：由项目负责人写培训报告，其中培训日志是对每日的培训进行纪录。培训报告包括以下内容：1）建立培训日志2）效果评估报告3）考核成绩报告四、 讲师配置和要求1、营业厅内部讲师：1）个人形象良好、品行端正、热爱本职工作、有较好的口头表达能力2）已获得岗位高级资格3）有经验的中高层管理者4）某项技能的擅长者（限于外语，化妆，型体训练）2、营业厅外部讲师公司其他相关部门的讲师：选择公司内相关部门在网络、计费与新业务知识等方面具备授课能力的人员担任。外聘企业顾问公司的专业讲师。五、 课程的开发由项目负责人115、根据培训计划，协助讲师进行课程的开发，由营业厅经理最后审核。六、 培训设备的管理各项培训设备应有专人负责，定期进行维护和检修，并将结果备案，由营业厅经理进行监督。七、 培训资料库的建立课题库的建立：针对营业厅进行的各类培训是一项系统工作，这不仅包括一些常规的业务培训内容，更需要我们在日常工作中发现具体的问题、制定相应的培训内容。为使这些宝贵的经验能够更好的保留、积累下来，应制定课题库加以收集。游戏库的建立：在培训过程中我们除了运用常规的培训手段以外还应引进先进的培训模式，来加强培训效果。而由游戏的方式进行的培训就是在现代行为学的基础上建立的先进的培训模式。为了在培训过程中有效的运用这一模式，便116、需要将各类训练游戏汇总建立游戏库。案例库的建立：由营业厅的全体工作人员对日常发生的案例进行搜集、分类，针对典型案例进行分析并建立案例库。案例库要专人管理、定期更新。八、 业务技能跟踪评定制度对员工应该掌握基础业务知识和基本操作技能测评结果要记录在案含：时间、内容、日期、测评结果等。依据测评结果对出现的短板问题有针对性的进行再培训并记录，直至达到测评要求。第十一章 信息披露管理为确保营业厅对外信息披露规范化、严谨化，从而保守公司商业秘密，特确立营业厅信息披露制度。本制度适用于营业管理部门各营业厅对外口头、书面、互联网信息发布及其他媒体的信息发布。一、信息披露原则营业厅新闻发言由营业厅主管部门负责117、，各营业厅未经许可不准直接或间接接受任何新闻单位的采访、处理任何媒体投诉和对外发布各种书面信息。营业厅对新闻媒体、社会公众及其他传媒渠道的信息披露必须保持统一口径，避免对公司发展造成不必要的影响。政策法规尚无正式文件，尤其属于热点敏感社会舆论的问题，禁止以个人或公司名义对外宣传发表任何观点。二、可披露信息的种类1、营业厅现有的各种服务和业务产品、正式执行的资费标准及正在进行的促销优惠活动。2、公司领导已在公开场合发表或经公司领导审核同意的有关企业信息。3、公司已在新闻媒体或通过其他传媒渠道发布过的信息。三、不可披露信息的种类1、有关通信网络规模、容量及结构的资料和文件，有关通信网络规划及设备配118、置情况的资料。2、公司未来发展、投资决策，本企业技术标准、体制的相关资料及预测性数据。3、有关公司基建项目和技改项目招投标计划。4、有关公司财务收支计划、投资计划、资金资产状况资料以及各类会计报表。5、员工工资计划及资金分配方案。6、员工人事档案资料。7、营业厅内所有报表数据。8、公司客户信息资料。8、公司要求保密的信息。四、违规责任违反上述信息披露制度规定，未经允许擅自通过各种传媒渠道宣传发布公司相关信息及重要资料，影响公司发展或造成公司损失的，按照公司有关规定及相关法律法规对个人、所属部门及其负责人予以严肃处理；情节严重者将上报公安机关，确系个人原因将立即解除公司劳务合同。第十二章 安全保119、密制度根据中华人民共和国条例第六十六条明文规定：“用户依法使用的自由和通信秘密受法律保护。除因国家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安机关、国家安全机关或者人民检察院依照法律规定的程序对内容进行检查外，任何组织或者个人不得以任何理由对内容进行检查。”、“业务经营者及其工作人员不得擅自向他人提供用户使用网络所传输的内容。”，确立营业厅保密制度，以保证上述条例相关规定的正确贯彻执行。一、公司信息保密守则1. 保守公司商业秘密，人人有责；2. 不准把公司商业秘密擅自带出工作区域；3. 不准在各类媒体上擅自披露公司商业秘密；4. 不准在互联网络上擅自发布、传递公司商业秘密；5. 不准在非保密通信工具上探120、讨公司商业秘密；6. 不准在私人信函中涉及公司商业秘密；7. 不准在公开场合中谈论公司商业秘密；8. 不准在个人交往中泄露公司商业秘密；9. 不准为他人提供公司商业秘密。二、客户信息保密守则1、因业务需要而保存的我公司客户档案登记资料、客户手机资料及客户通话资料，均属于客户的私人资料；2、营业厅内有关客户资料的所有原件记录和电脑记录，只能作为核对机主身份、受理申办业务和联系客户的资料，不得泄露他人；3、客户档案登记资料须由专人负责管理，录入电脑后要及时收集、分类整理，并按有关通信保密制度归档保存；4、各相关人员因业务关系需要查核底单时，一律由资料保管员提供，并及时归档，严禁私自翻阅；5、因工作121、需要出借客户档案原件时，需要营业厅经理同意，并做好登记和复印替存工作，并按时跟踪归档；6、客户需要查核其本人的档案登记资料或通话清单时，须严格核对机主身份，防止他人冒名索取；7、执法部门因办案需要查核客户资料，属于非业务性查阅、复制客户的档案资料的情况，须有公安机关、人民检察院、人民法院按照法律程序，提出正式书面申请，经公司安保部门许可后方可办理；8、前台服务人员须严格保守自己的电脑工号密码，严禁向他人泄露，防止客户资料非法处理；9、客户的PIM卡资料只作公司内部查阅所用，原始记录需要安全保存，谨防资料外泄而造成非法并机；10、清理过期的客户相关资料时需要妥善销毁，严禁当作废品出售。三、客户信122、息查询打印操作守则1、严禁员工擅自查询、打印客户话单，或向他人提供客户的详细话单记录，查询客户资料、查询客户银行账号等违规操作。对于违反操作规定的员工，将上报公司处理，情节严重者将报公安机关处理并立即解除公司劳务合同；2、客户可以通过服务密码方式进行话单的查询和打印，也可以通过机主本人携带有效证件进行查询和打印；3、对单位客户若要查询、打印话费详单，需要经办人本人身份证和单位证明方能进行。 第十三章 消防安全管理为了提高营业厅员工安全意识，保护员工人身及设备安全，确保营业厅经营工作的正常动作和顺利进行确定营业厅消防安全制度，此制度包括改善劳动条件，预防伤亡事故和职业病等方面所采取的各种管理措施123、和技术措施；保护劳动者在生产过程中的安全和健康以及保护公司财产和机器设备。一、消防安全工作原则安全经营必须贯彻“安全生产、预防为主”的方针政策，营业厅厅长及值班经理要坚持“管经营必须管安全”的原则。对违反安全经营制度和操作规程造成事故的责任者要给予严肃处理，触及刑律的交由司法机关依法论处。二、责任划分营业厅厅经理、值班经理是消防安全经营的主要责任人；分管生产和专（兼）职安全经营管理员是现场消防安全保卫工作的第一责任人。三、管理要求1、防火问题：营业厅禁止吸烟、明火；停电时应使用应急灯，切忌使用蜡烛。2、保持厅内整洁，随时清除各类废品杂物。3、严格执行电器设备使用申报制度，按规定使用电器；严禁乱124、拉乱接电线，电源插板不能超负荷运行。4、严禁使用不合格电器产品及电源接插设备，设置专人每3-6个月对电器设备进行检查，年久失效电器要坚决淘汰；电器设备附近严禁堆放易燃易爆物品。5、严格按照规定位置在厅内配备灭火器和防烟面具，灭火用具统一放入专用箱内，并有明显灭火标志。6、必须按规定安装火灾自动报警装置，信号与110联网。7、疏散用门应向疏散方向开启，自动启闭门应有手动开启装置；疏散通道应按规定安装紧急事故照明和疏散指示标志，且保持畅通。四、营业厅员工要求掌握“三懂”，即：懂得本岗位通信过程和设备的火灾危险性；懂得预防火灾的措施；懂得火灾扑救的方法。掌握“三会”，即：会用消防器材；会处理事故；会125、报警。掌握“三能”，即：能自觉遵守消防安全规定；能及时发现火险；能有效扑救初期火灾。第五部分 后台管理 第一章 报表管理规范和完善营业厅的报表管理工作，提高呈交报表的工作效率。确保营业厅能够顺利开展工作，保障营业厅营销信息的及时反馈，加强报表管理将在很大程度上理顺营业台席与服务后台之间的账务连接，从管理层面上解决营业员的后顾之忧，从而能全身心的投入服务运作当中，为客户提供更优质的客户服务一、原则及种类1、原则格式统一：统一设计各类报表的格式，禁止使用非统一形式或自设格式。填写规范：按照性质和业务类型相对应的资料对应填写。填写时要注明填写人，审核人，填写时间，制表时间，经理签字等。若为纸质报表要126、厅经理签字。2、报表的分级报表的种类中主要分为：日报表、旬报表、月报表。主要有卡类报表，终端发送报表，业务量统计报表，营收报表，质检报表，投诉分析报表等。二、传递方式及传递时限1、通过OA的形式2、过传真的形式3、通过手工递交报表的形式4、在规定的时间内及时传递三、报表数据统计要求1、数据的真实、准确：报表数据必须与原始凭证或资料相关记录进行校对，确保上报数据真实有效。当两份或两份以上的报表数据互相关联时，数据必须一一核对再递交（如总帐、表与各明细帐、报表数据必须相符）。2、定期对库存物资进行盘点，确保帐目数据三单合一。3、申领计划表数据填写要合理：要求根据近期的用量对未来资源的领用进行预测，127、有计划性地制定领用量，使资源得到合理的调控，避免造成短缺或浪费。四、报表的归档和监督报表的归档收集和整理各种单据、报表，及时装订、妥善保存，以作备查。鉴于上交报表数据的重要性，营业中心于每月5日前对营业厅上交的各类报表进行备份及归档工作，保证数据的完整性。经备份归档后的报表数据率不得更改。若出现非人为原因造成不符需要修改的，也必须在一周内由厅经理向上级部门提交书面申请说明原因及修改要求，上级部门签名同意后，再由服务支撑部门专人修改数据，书面申请备案存档。报表的监督各营业厅厅经理、值班经理、后台管理员对所有报表负有直接责任；营业中心对各厅报表负有指导、监管责任。各营业厅后台管理员按规定进行数据统128、计。营业中心管理人员应不定时到营业厅检查，及时指导营业厅后台管理员。第二章 基础资料管理一、基础资料的收集、整理档案的分类：档案按文件、制度、报表、员工档案等类别独立编写目录。各营业厅现场管理分别设立以下文件夹：(参考)序号文件夹名称制作周期保管期限责任人1现场巡视记录表每天1月值班经理2员工考勤记录每天1月值班经理3周培训总结每周半年值班经理4员工考核汇总表每月年厅经理5员工排班表每月半年值班经理6员工差错记录表每月年值班经理7现场管理积分登记表不定期年值班经理8员工成长档案不定期不定期厅经理9合理化建议不定期不定期厅经理10设备故障记录表不定期不定期值班经理11业务通知不定期半年值班经理1129、2案例汇编不定期半年值班经理13会议记录不定期年值班经理收集、整理：1、文件、制度档案按保管期限、年度、问题分类，以文件的特征分类，统一归档。2、报表按时间、类别、保管期限分类整理，由会计部门整理后归档。3、员工档案，按入职时间、工号进行归档整理。二、基础资料的管理1、设置适当的文件库，达到防盗、防火、防鼠、防霉、防尘、防光、防潮等“八防”要求。2、定期检查文件管理情况，维护文件的完整和安全。3、文件保管人员根据公司制定的相关保密制度，对文件进行日常的管理。4、非本厅管理人员未经许可，不得进入随意翻阅文件资料。借阅文件必须严格执行保密制度，认真履行借阅手续。5、对已到保管期限的档案，经厅经理确130、无保存价值的可给予销毁。6、报表档案的销毁，应经上级主管部门的批准。第三章 票据管理一、票据的申领票据稽核员根据营业厅使用情况及时向上级主管部门申领，并将申领单据装订保存。营业员在领取发票时应填写发票申领单，登记发票的起讫号码、数量及领取时间并签申领单一式两份，票据稽核员和营业员各保存一份。二、票据的使用营业员在发票使用时应按发票编号顺序由小到大进行使用。因失误或错号而造成的作废发票在加盖作废章之后统一编入已使用的发票中进行保管，并按时上报。在使用过程中严禁涂改。除机打以外的所有手写发票填写格式需规范。其中，用户姓名，款项名目，具体金额（大小写），开具时间，开具人及日戳等项目齐全。三、票据的上131、交使用过的发票按从小到大的顺序编好后每日上交，如遇缺损应及时应及时向值班经理汇报。而后由票据稽核员将发票及时装订，认真保管，登记。营业员在交班时未使用发票不在交接内容之列，由营业员自行保管。稽核员按月向主管部门上交装订完毕的发票存根，箱面必须详细填写上交发票存根箱面张贴表，注明发票存根的种类、填表日期、本箱数量、上交箱数、走止号码、用票单位、说明，并盖上营业厅公章。过期发票应及时上交或在取得相关部门的同意后就地销毁，严禁外流。四、监督与责任各营业厅厅经理、值班经理对发票的请领及上交的过程必须严格监督，并及时将监督结果反馈给主管部门，营业管理办公室对各厅发票、收据等票据负有指导、监管责任。票据管132、理员应认真执行发票的请领和上交规范，发现问题及时向值班经理汇报，并协助值班经理处理由此产生的问题。此外，还应逐月对库存发票进行清点，并根据清点结果向有关部门报送请领需求。各营业员对于发票的请领或上交必须严格规范，对未使用完的发票要认真保管尤其是对报损发票必须认真检查并详细做好记录，不得随意撕毁、丢弃、涂改发票。第四章 资金管理一、资金的审查每个厅的值班经理每天核对营业员的帐目，并在监管下及时上交各类营业款。营业员受理业务时杜绝错收款现象，如有短收款项由经手营业员补齐，发现溢收要如数上缴，并在报表上注明。营业员应做到帐目日结日清，帐目不符不得下班离开工作现场。营业员对自己营收款的安全负责。营业厅133、的营收款必须在每天营业工作结束时，全额存入当地市公司指定的银行/邮储/信用社的专用帐户。对于确实无法存行的部分应向值班经理说明原因，而后存入金库，最迟于次日上午存入银行。不得截留、挪用、贪污。营收款除规定退费外，不得坐支、不得套现。值班经理或者帐务稽核人员应应认真检查银行上门收款人员相关手续（委托书、身份证或工作证）。营业员与指定的银行送款人交接送款手续时，交接双方应当面清点需要交接的营收款项、表单，而后按入账银行的要求填写送款单，送款单一释两份一张与营收款一起打包交银行，另一张交营业厅营收管理员汇总留底备查最后双方同时封箱确认，做好各项交接。营业厅营收管理员对每天发生的营收款、银行送款单（现134、金、支票分开）、各类票据进行汇总整理，填写各类营收款日报表，做到票据齐全无缺漏，发票、送款单、日报表三相符。二、资金的安全营业厅应配备保险柜，营业期间大额营业款（100元面值）应及时放入保险柜，保险柜要随时上锁并打乱密码；每天下班后，当日营业尾款应在下班后入保险柜。要认真检查保险柜、储物柜是否锁好；不得将大额现金暴露在工作现场，保险柜的门不要向柜台方向开放。营收款被盗，应第一时间报警，不得隐瞒不报。营业员应有警觉意识，协助厅经理做好各类安全设施的实施和检查。认真做好交班表。积极发现现有制度的隐患问题，对异常的人和事要及时向厅经理汇报。第五章 业务/帐务稽核一、帐务稽核岗人员的要求业务水平高、原135、则性强，并有一定财务知识的人员担任。稽核工作中所稽核到的一般失误及时向责任人反馈，大的违反公司财务或业务制度的问题向主管领导和有关部门反馈，并真实记录稽核到的错误情况，对于失误的情况编写稽核日报表、周报表、月报表，提交至营业厅管理部门，提供员工考核的实际依据。稽核人员按照相关规程，每日对前一日业务/帐务单据进行审核，对客户业务单据进行清点、登记、检查、归档，发现不符合要求的客户业务资料填写不合要求及时统计汇报。及时按要求补齐或修改存在问题的客户业务资料。保证原始工单完整无缺。二、稽核工作的原则日常审核为主、月度审核为辅。遵循合理、合法、准确、真实的原则。三、注意事项1、各种业务报表/帐务是否按136、规定期限及份数编送有无缺漏。装订是否完整及符合规定。2、各种业务报表/帐务内容是否完整、正确，报表中各个项目的数字是否衔接，补充资料是否填列齐全。是否有遗、漏、错项。数字计算是否正确，签章是否齐全。3、业务报表/帐务保存方法及放置地点是否妥善。4、每日下班前应稽核营业日报表对现金款的记载是否与银行存款相符。第六章 库房管理一、工作规范1、库房必须安装防盗门锁，有窗的库房须加装防盗窗。2、库房管理实行双人专人管理、同进同出制，钥匙分由两人管理。3、根据物品的种类、属性定制合适的保险箱柜，进行分类库存管理，且分类登记入册，便于查询。4、随时保持库房整洁卫生，不得存放易燃易爆物品；5、在规定位置配备137、灭火器和防烟面具，灭火用具统一放入专用箱内，并有明显灭火标志。6、库房内应安装闭路电视监控系统、防盗防抢及火灾自动报警装置，信号24小时与110联网。7、库存物品的收发必须及时认真登记，并进行定期盘点；每月填制库房收发存根表（具备来源明细）交至营业管理部门。8、非工作需要，任何人不得进入库房（含本公司员工）；上级单位或上级领导到营业厅指导检查工作，由各营业厅厅经理或值班经理及库房管理员陪同进入。9、库房物品被盗丢失应第一时间报案并通知公司安保部门。二、责任划分营业厅厅经理是库房管理工作的主要责任人；专（兼）职库房管理员是库房管理工作的第一责任人。每日收发记录及每月库房收发存根明细表由库房管理员138、填制，营业厅厅经理需认真审核，确保准确无误后，签字确认。第七章 设备管理一、设备类别本章所指设备可分为：业务演示、体验设备、自助服务设备、业务受理终端、打印机、传真机、复印机、话机、小灵通、电子屏、挂钟等各类营业厅工作中所需要的相关设备。二、设备的管理厅经理是设备管理第一责任人，厅经理可根据实际工作情况确定各类终端的第二、第三责任人。三、使用原则1、业务演示、体验终端、自助查询终端、电子显示屏主要给客户试用我公司新业务，宣传公司新产品。这些设备必须都摆放在营业厅显眼的位置，并且时刻应处于可用状态，以方便客户的正常使用。2、在营业时间，电子屏应播放当前主要营业重点的业务宣传片，或者进行客户培训，139、或者其他有关的业务介绍活动。3、业务受理的中各项设备，如；打印机，电脑，复印机，传真机，应始终处于可用状态，若出现异常情况时，必须及时的进行修复，并启用相应的应急预案。以不防碍客户办理业务为准，并且必要时采用人工方式处理。4、经常检查服务设备的状况，及时检查、维修，提高设备的使用率。四、服务设备的申领规则1、厅经理根据实际工作需要，及时向营业中心写出服务设备的申领需求。2、营业中心交由分管服务的相关部门审核决定。五、设备的维护保养1、为了保持设备的性能、精度、延长使用期，不断提高设备完好率，必须做好设备的维护保养工作。2、设备的维护保养工作主要包括清洁、操作系统运作是否正常、设备通电防潮等。应140、做到“防尘、防潮、防震”，“定人保管、定期保养、定期检验”，以保证设备经常处于良好的技术状态。六、设备的固定资产管理营业厅设备的固定资产管理由专人负责，并按固定资产管理办法进行管理。设备的拆改：设备应保持完整，不得随意拆装，如确需拆装，须先写报告阐明理由，经由上级主管部门批准再组织技术人员进行拆改。第八章 绩效考核一、绩效考核原则1、上级考核下级、一级考核一级的原则。2、公开性原则。考核者要向被考核者明确说明有关考核标准、考核程序和评价方法等事宜，让被考核者心中有“数”。3、客观考核原则。考核要做到“用事实说话”，对被考核者的任何评价应有事实依据，避免掺入主观因素和个人感情色彩。4、开放沟通原141、则。考核者与被考核者沟通，解决被考核者工作中存在的问题与不足。5、反馈原则。考核结果要定期反馈给被考核者本人，肯定成绩，指出不足，并提出今后努力和改进的方向。被考核者认为有失公正的地方，可以进行必要的解释。6、差别原则。考核不搞平均主义，对被考核者评定等级应有明显的差别。7、常规性原则。将考核工作纳入日常管理，成为常规性管理工作。8、发展性原则。考核的目的在于促进人员和团队的发展与成长，而不是惩罚。二、考核的运用通过员工绩效考评，体现如下激励：提高员工销售服务工作的主动性和积极性；提高对优秀员工高质量服务工作的认同度；促进员工思想及业务素质的提高；增强员工的自觉服务意识，以利于开展服务竞争；提142、升营业窗口整体服务形象。通过员工考评，正确把握员工的服务质量、工作业绩、工作能力及个人素质，加强对员工的指导和帮助，促进员工的成长。员工的绩效考核结果可与奖金分配、岗位聘任、教育培训等方面挂钩。第九章 实习管理营业厅的整体进步和每一位厅内员工都是息息相关的，营业厅的进步需要全体员工的共同努力。为了帮助新入职的员工尽快适应新的工作环境，以达到营业厅工作需求，尽快掌握业务知识和服务技能，需建立实习管理制度，该制度所规定的适用于营业厅的新入职的员工。一、实习管理职责1、培训师负责制定培训计划2、培训师负责安排业务知识的阶段集中培训和测试3、厅经理安排“一带一”的授课工作，培训师负责周期性测试和关联考143、核工作4、综合业务管理员负责实习结果的评估二、实习管理规定1、对新招聘营业员要进行业务知识和规章制度培训。培训后进行培训内容的考核，若符合要求，进入营业柜台参与台席实习。2、新入职员工必须着标准制服、戴实习标志牌方可进入台席实习。且安排指导老师进行一帮一的技能培训，并进行关联考核。导师所带的实习生在实习期间流失，同样对导师进行相应的关联考核。3、对新入职的员工进行定期执行实习效果跟踪，考核内容包括服务技能及业务知识，记录新入职员工的每次考核结果。4、根据新入职员工的实习期间的表现，考核结果，及其达到的目标，在三个月后正式签署劳动合同。5、在实习结束后发现有不适应本岗位的人员，退回人力资源部。6144、实习期加强对实习人员的关爱，做好思想引导和压力释放，减少实习生的流失。对发生流失的要认真分析总结，较少成本的浪费，对涉及管理和培训方面人员失职的，直接追究责任。新入职员工实习自我评估表示例姓 名兴趣爱好培训时间培训内容一、对培训内容的了解程度二、对培训期间的内容的自我评估三、对各项规章、制度的了解情况四、根据所了解的知识，评价自己是否能适应本岗位五、请说出有利于提高培训效果的合理化建议六、审批意见：审批人：审批时间：填写人： 时间：第十章 卡类管理营业厅后台管理人员应对前台营业工作起到有效的支撑，促使卡类管理与销售得到最大配置的利用，保障卡类销售正常运行。一、管理职责厅经理对卡类销售起到监督145、管理作用。如遇厅内无某种卡的销售，厅经理负直接监管责任。卡类主要销售人员对卡类进行销售的直接管理。各售卡营业员有责任对自己卡类的库存进行监管，保证卡、款统一，如果发现有卡款不统一的情况，应立即核查卡类帐目，如有其他异常情况立即与厅经理汇报。当天进行卡类日报表的填写时与票据所开具的款项进行核实，若发现有票据与所交钱款不符的情况，该售卡营业员负责。二、管理要求1、卡类主要销售人员根据营业员手中的卡类帐目类型，做好卡类的日销售报表及月销售报表，提出领卡需求。2、每天下班前上交款项时要核对卡的售出量、库存量、所开票据。营业员根据需要适当领取相应卡，做到不防碍次日的卡类销售。3、后台稽核员定期盘点。由后146、台稽核员盘点自管库存量；月末核对卡结存。并与系统数据库中各卡数量核对（包括对领入量、销售量及库存量的核对）。4、各类卡报表按规定时间及时上报。第六部分 团队文化建设第一章 概述营业厅作为中国的实体渠道，是企业与客户接触与沟通的主要场所之一，也是企业开展营销和服务工作的重要阵地。加强营业团队的建设，让员工有归属感，认同团队文化，是更有效开展各项工作的保证。如何把全体营业员凝聚在一起，拧成一股绳，形成合力是我们打造本地网营业团队的关键所在。也就是说，营业在抓好服务、受理和营销的同时，必须营造浓郁的团队氛围，培养良好的团队精神，造就一支讲政治、讲学习、讲奉献、勇于吃苦、敢打硬仗的营业员队伍。一、团队147、文件建设的要求目标明确：通过对未来方向与目标所达成的共识，树立团队的愿景目标，调动每位员工的积极性和工作热情。队伍稳定：建立一支稳定的文化建设队伍，部门管理人员直接指导文化建设工作，选拔营业优秀员工参与文化的实施和管理。大家相互尊重，相互关心，相互帮助，共同进步。信息畅通：注意信息的搜集，提高信息反馈时效性，及时、有效解决思想上、工作中的问题和困难。员工关怀：放松营业员的工作压力，时刻关心员工工作生活，让员工感受到“家”的温暖。使员工真切感受到自己确实是企业的一份子，从思想和心理上对企业产生强烈的认可感和归宿感。学习提高：创造条件，开展形式多样的学习活动，注重提高员工业务素质的提高，服务理念的148、灌输，强调主动营销和团队协作意识。注重实效：文化建设形式多样化，更重要的是实际效果。在文化建设中要管理指导到位、关注分析到位、实际提高到位。二、团队文化建设的形式团队活动：营业厅聚会、郊游、文体活动、服务技能比赛、机房参观、演讲活动员工激励：荣誉激励、发展激励、危机激励、星级评定、积分兑换有效沟通：压力释放、绩效面谈、意见征集团队展示：荣誉展示、明星墙报、营业厅文化长廊、企业文化宣贯员工关爱：员工素质管理、困难捐助第二章 员工激励在深化内部分配制度改革过程中，有效的团队激励措施更能激发员工的劳动热情，充分发挥他们的主观能动性和创造性，同时，良好的分配激励机制又能使广大员工自觉地加强学习、勤奋钻149、研，不断提高自身素质，这就在客观上推进了企业整体素质的提高，为可持续发展提供了强大的团体智力资源。激励应该是物质激励与精神激励的有机结合。一、典型激励树立营业团队中的典型人物和事例，营造示范效应，使全体部属向榜样看齐。如设明星榜，成立精英俱乐部，还可以给成绩优秀的营业员提供疗养等。二、荣誉激励荣誉反映了企业对团队和个人贡献的充分肯定和高度评价，是满足员工自尊需要的重要激励手段。授权激励、赞扬激励，是荣誉激励的一种形式，人人都想实现自我价值，授权体现了管理者对员工的信任和能力的肯定。多赞扬，哪怕是员工小小的贡献或进步。赞扬一定要真诚，要让员工感受到重视、尊重和自豪。表扬几乎不需要任何成本，但效用150、却很大。让每位营业员参与到团队管理的工作中来，激发他们的兴趣，培养对企业的使命感、归属感和认同感，满足其自尊和自我实现的需要。通过集体荣誉的争创，培养营业员集体意识，使其为自己能在这样优秀的团队而荣，从而形成一种自觉维护集体荣誉的力量。如开展各种形式的劳动竞赛、挑战赛等。对于表现优秀的员工给予小礼物，或通过小灵通短信对员工进行实时激励。同时结合营业厅的分级管控，将高星级的营业厅与集体荣誉挂钩，与营业员的奖金系数挂钩，调动他们的敬业爱岗、团结拼搏的精神，从而推动企业团队精神的形成。三、职业发展通道为员工设计个人职业生涯、晋升、培训等计划。使营业员看到了自身职业发展的前景，认识到岗位不是一成不变，151、岗位可上可下、可升可降的形势，增添了勤奋工作、开拓进取的信心和决心。培训机会同样也是一种激励，给予培训和提高的机会不仅是对优秀员工的一种肯定和奖励，对公司来说同时也是一项有价值的投资。通过星级营业员评定、服务明星评定、操作能手选拔等形式，营造提升空间，给员工个人发展创造前景，留住人才最好的激励方式是个人发展激励，这是营业团队长远性的一种激励方式。四、淘汰机制一方面向员工灌输竞争意识、使他们增加危机感。同时，有必要进行硬性淘汰一些消极，能力差或不适合业务岗位的员工，采用末位淘汰制，必然会给员工带来一定的压力，使员工有一种紧迫感，并在企业中形成一种竞争的气氛，有利于调动员工的积极性和主动性，使员工152、不断努力，提高自身的工作绩效，同时也提高企业的效益。为了避免挫伤营业员的积极性，可采取连续两期团队内排名最差的一位强行撤离业务岗位，之后对他加强培训，帮助他早日找到合适自己的位置，体现出公司“人性化”的管理理念。 第三章 有效沟通1、建立压力释放机制，积极为团队成员搭建释放压力的平台，通过一定的形式，使广大员工“释放压力，素质提升”。2、定期确定主题，召开座谈会，及时与团队成员沟通，了解成员的思想需求，通过召开员工思想、工作情况座谈会，把握员工思想动态，为员工解决实际困难，确保员工队伍的稳定。并定期收集员工对团队活动的合理化建议，不断变化活动的内容与形式； 3、每月结合绩效考核结果，针对性的开153、展面谈。选择进步大的员工和后进的员工进行面谈，鼓励工作中积极改进，迎头赶上，形成比学赶帮超的氛围。4、营业厅长间要打破部门壁垒与本位主义，适当地建立管理人员交流制度，促进团队之间的沟通。第六章 员工素质管理构建一流的服务能力服务需求的洞察力、服务系统管理力、营业员的执行力是服务制胜的三要素，而洞察力、管理力最后都要落实为执行力，营业厅员工急需提升的正是这样的能力。全面提升服务人员的执行力，建立一支服务精英队伍。员工素质的基本要求服务人员的思想素质指服务人员的理想目标、思想觉悟、职业道德、文化修养、业务素质的外在表现。服务人员的服务艺术是服务技能的自然结合。保持自然适度的形象美。练就精湛、娴熟的154、服务技能技巧。服务人员应有真诚、热情、持久、适度的服务态度。员工素质管理要求一、让员工具备服务沟通技巧1、与客户建立良好的第一印象。需要五个步骤：步骤一：开心诚恳的笑 步骤二：注视对方的公务注视区 步骤三：主动问候 步骤四：主动握手，但不要冷冰冰的 步骤五：自我介绍，互道姓名2、学会倾听要用心去倾听，善于听出客户的需求和需要、渴望和理想。要听出客户的异议、抱怨、倾诉和投诉，听出客户没表达出来的意思。对学会倾听需要六个步骤：步骤一：表示出对话题的兴趣步骤二：询问步骤三：坚持自己的观点步骤四：测试你的理解能力步骤五，评估所听到的消息；步骤六，保持中立的态度。3、善于用语言表达，与客户交流。必须要有155、逻辑性，有条理的表达，让对方理解你所说的内容。语言表达的技巧：1） 注重语气，说话时一定要微笑2） 声音适度3） 语速要与对方同步4） 语言要生动，多使用礼貌用语，禁止使用服务忌语，尽量不要使用行业用语和专业术语二、自我压力释放随着产品日益增多，客户对服务行业的要求越来越多。营业人员的 工作压力越来越大。需要每个员工都要学会自我释放压力。1、不断改善营业环境与内部工作环境，为员工营造整洁，优美，舒适，温馨、和谐的集体氛围。2、不定期的开展形式多样的业务比赛、劳动竞赛等。3、建立压力释放机制，积极为员工搭建释放压力的平台，通过健康有益的文艺体育活动使广大员工“释放压力，增进健康，陶冶情操，提升素156、质”。4、在营业厅内部有计划的进行一些减压培训。5、定期开展员工座谈会。三、员工形象展示营业厅的工作人员代表的不仅仅是自己一个人的形象，而是代表着整个的形象。所以，营业员在保持自身良好形象外，也要具备良好的服务意识，过硬的业务知识，与客户沟通的技巧及处理投诉的能力，才能展示出人的风采和的良好的以外形象。营业员要保持良好的自身形象，做到仪容大方。工作中衣装整洁，淡妆上岗，佩戴饰物得体。工号牌佩戴整齐。言谈举止要不卑不亢，要有良好的礼貌素养，培训良好的服务礼仪。四、建立员工成长档案建立健全员工基础资料，员工的月度考核，荣誉，奖惩，员工沟通记录，业务技能测试结果，职务发生变化或调动。营业厅厅经理负责157、本员工的成长档案的建立与更新。每季度于次月15日之前记录完毕。员工成长档案记录表示例此页由员工本人填写员工基本信息姓名性别身份证号码联系电话入职时间入职岗位家庭基本成员受教育经历记录（从高中开始填写）：入学时间毕业时间毕业院校学历何时受过何种奖励何时受过何种处分个人特长及兴趣爱好序号变更前岗位变更后岗位变更时间记录人签名1234员工培训记录(外训)序号培训起讫时间培训课程评语记录人签名123 本资料来自企业管理资源网本资料来自企业管理资源网 4员工考核成绩记录200 年月份考核成绩月份考核成绩月份考核成绩年终评定1月5月9月2月6月10月3月7月11月4月8月12月200 年月份考核成绩月份考核成绩月份考核成绩年终评定1月5月9月2月6月10月3月7月11月4月8月12月