1、礼仪公司特色喜庆管理运营手册及客户服务流程编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录使 命4第一章 大堂经理岗位职责与日常工作制度5第一节 大堂经理角色定位与岗位职责5第二节 大堂经理日常工作制度6第二章 大堂经理任职要求与职业规划9第一节 任职要求9第二节 大堂经理业务学习与培训9一、客户经理岗位资格认证培训9二、大堂经理后续教育培训9第三节 大堂经理职业生涯规划10第三章 优质客户服务流程11第一节 喜庆客户市场定位与客户统一视图11一、喜庆客户细分11二、喜庆客户市场定位11三、喜庆客户统一视图策略12第二节 优质2、客户服务流程概述14一、店铺优质客户服务流程14二、店铺客户服务流程的意义与作用16第三节 大堂经理识别引导流程执行规范16一、概述16二、客户识别18三、客户引导20四、识别引导原则与注意点28第四节 大堂经理业务处理流程执行规范33一、概述33二、业务处理规范34三、客户投诉处理规范35四、最大可能挽留优质客户41第四章 优质客户服务规范44第一节 大堂经理服务规范44一、大堂经理日常工作规范44二、优质客户服务规范45第二节 大堂经理服务礼仪47一、着装礼仪47二、仪表礼仪48三、仪态礼仪49四、接待礼仪50五、礼貌用语53第五章 大堂经理督导与评价考核54第一节 大堂经理督导54第二节3、 大堂经理绩效评价考核体系55一、概述55二、综合绩效评价考核指标56三、产品销售超额奖励积分考核57四、考核实例58附件一：大堂经理案例与话术索引60附件二：表格填写说明61本手册表格格式参考61第一章 大堂经理岗位职责与日常工作制度第一节 大堂经理角色定位与岗位职责大堂经理是专职识别引导客户、为客户提供业务咨询和指导服务的人员，是客户进入公司店铺时最先接触到的人员，代表公司给客户的第一印象。大堂经理通过接待引导客户、解答客户疑问、了解客户需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及引导客户购买喜庆用品与服务等工作，在识别引导客户、建立和巩固目标客户关系上发挥4、着重要作用。大堂经理的尽职尽责既是识别引导成功的关键，也是接触营销、业务处理、关系维护、高效执行的基础。大堂经理岗位职责主要如下：一、负责店铺内营销、咨询、样品管理工作；维护公司店铺形象和大堂秩序，管理大堂环境及硬件设备并负责报修。二、识别目标客户，根据分层服务原则，给予特别关注和优先服务，并向策划营销经理推介潜在目标客户；认真记录待跟进目标客户基本资料并递交营销经理或策划经理，以便后续维护。三、负责分流、引导客户。客户进入店铺后，主动地了解客户需求，热情引导客户到各展示区推介相关业务。对于潜力客户，重点引导其关注文字区、图示区、视频区、实物区，尽量给来店客户以尽可能多的视听觉印象。对于优质客5、户要体察其需求，引导其关注公司介绍、特色产品及特色服务介绍，特别是公司推出的新产品、新服务要给于重点推介；适时推荐给策划营销经理。对于高端客户由于其目的不同、需求差异化较大，要积极挖掘其深层需求，有针对性地推介公司产品或服务，并适时推荐给营销经理或策划经理和公司管理层。四、指导客户了解和使用各种庆典用品。五、为客户提供业务咨询服务，根据客户需求，主动宣传、推介公司各项产品和服务；了解客户需求，及时反馈有关信息。六、维护店铺的正常营业秩序，及时、耐心、有效地处理客户批评意见，受理客户投诉和其他突发事件，保障店铺内外现场服务的有效性、高质量和高效率，提高客户满意度。七、负责每日有关服务质量、内部协6、作水平的数据统计，提交店长，主要包括每位客户经理接待的客户数量、大堂经理识别出的优质客户数量、接到的投诉案件数量等。第二节 大堂经理日常工作制度时间与频率预期实现目标手段与注意事项每日营业前 参加早例会，学习交流新业务，讨论分析近期店铺客户服务、营销、制度中存在问题和解决措施检查大堂内外门头、LED显示屏、户外灯箱、电视显示屏、电脑、庆典用品、宣传告示栏： 告示栏的宣传告示摆放是否整齐、美观 是否有过期告示 检查营销宣传资料、广告牌及各类业务资料是否齐备，及时更新与调整 检查店铺内各种设备是否能够正常运转 预备所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等） 整理仪容，佩带名牌，提前五分钟检查店铺其他7、岗位同事的仪表仪容及上岗情况 参见本手册优质客户服务规范 整理好工作文件夹，可从上到下依次放置最新业务宣传单、已识别优质客户推介表、投诉记录表；并将客户经理名片放在工作服上衣口袋内每日店铺正式营业时间优质客户识别： 引导现有识别出的待跟进客户获得优先服务 了解客户经理每日客户预约及营销活动安排，并在店铺每日营业期间了解客户经理接待客户的时间和进度，将识别出的待跟进客户分派给客户经理接受服务，控制客户等待时间 将大堂经理已识别的待跟进客户引导到策划经理或营销经理服务区，接受策划/营销经理服务 对于已识别、但当日没有空闲或不愿接受客户经理策划咨询服务的优质客户，向客户发送客户经理的名片，与客户约定8、今后的联系方式或表示欢迎客户随时进行咨询 登记已识别优质客户信息记录表 遵循大堂经理识别引导流程规范 填写表格已识别优质客户信息记录表分流引导客户： 客户进入店铺后，接待客户并掌握客户需求，依据客户需求和客户细分，将其引导给策划营销经理接受服务 遵循大堂经理识别引导流程规范 向客户提供咨询服务，随时了解客户需求，及时反馈有关信息。分析了解客户的建议或需求，根据客户需求，充分运用文字图片资料、实物展示、视频演示等手段，主动宣传推介各种新业务和特色服务有遵 密切关注大堂动态：在有多名客户等候，应及时与有关人员或店长联系，分析情况，及时作好客户的解释及应急问题的处理 处理客户的投诉和异议，进行记录，9、上报店长或营销部负责人，并跟进处理结果。 一日至少两次检查店铺内各区域文字图片资料、样品、视频资料、办公设备设施等摆放的环境状况，检查视频、音响、电脑、道具物料的开启率、故障率是否符合要求 店长要暗查大堂经理的服务是否符合规范及营销情况，协助营销课负责人分析服务特色及不足之处 作好各大堂经理间的业务协调与宣传营销工作 维护店铺正常营业秩序，保持店铺场内的环境每日店铺营业后 收集大堂经理当日填写的已识别优质客户信息记录表，递交客户经理（策划/营销经理）及时在已识别优质客户信息记录表中记录成功推介情况，由客户经理确认后，作为考核大堂经理识别引导考核的主要依据 关注并协助客户经理后续跟进 熟悉公司经10、常往来的优质客户特征及基本信息，能做到见到客户后即叫出客户的姓名并使用正确称谓 多注意记忆优质客户容貌、口音、行为举止、穿着爱好等方面特征 总结、归纳并熟悉识别引导具体话术 熟读各项产品介绍及操作规程，对每一种产品都要在平时设计好如何应对各种可能引起困扰的局面，以利于回答客户的问题 营销管理部门要注意总结大堂经理识别引导案例，及时固化先进经验统计当日店铺业务流量，供店长和公司负责人进行人力资源调整和业务改进，主要包括： 大堂经理识别出的待跟进优质客户数量 各业务渠道营销数量统计 店铺接待和处理的客户投诉数量 参加每日客户经理晚例会，或在第二天的早例会上，对昨天店铺整体运营情况与客户服务流程执行11、情况进行分析总结，发现问题、解决问题 统计并记录当日店铺营销业绩和营销任务完成情况 每日报表上交店长或公司负责人审阅并确认 填写店铺业绩汇总表每月 统计汇总店铺营销业绩和任务完成情况 每月报表上交营销部负责人审阅并确认 汇总并填写店铺业绩汇总表，作为评价考核店铺营销绩效的主要依据至少向营销部负责人汇报一次： 客户信息、客户需求和市场状况 客户投诉处理情况及原因分析 客户服务流程执行情况，包括经验案例和现存问题 店铺整体营运状况每月对店铺营业环境与服务以及客户关系管理等现状、改进和发展做出书面分析第二章 大堂经理任职要求与职业规划第一节 任职要求一、工作认真负责，作风正派，具备良好职业操守。二、12、具备销售技巧、服务经验与意识，体察客户的敏感性；具备沟通及建立关系的技巧，能够承受压力，有团队精神，能够灵活协调和激励他人。三、了解各类庆典道具物料的使用方法。四、熟悉个人喜庆、商务庆典、婚庆业务操作流程、店铺内外各种宣传载体、电脑操作等知识信息、使用方法以及各项规章制度，对其他庆典礼仪公司的产品有一定了解。五、应保持大堂经理在店铺工作的持续性，大堂经理调岗、离职需经公司审核同意。六、身体健康、形象良好、能胜任工作；七、无任何不良记录。第二节 大堂经理业务学习与培训一、客户经理岗位资格认证培训大堂经理作为专职客户经理的重要类别，必须通过公司客户经理岗位资格认证培训和考试，才能获得大堂经理的任职13、资格。因此，客户经理岗位资格认证的培训内容是大堂经理必须掌握的基础业务知识。具体培训内容见公司制定的大堂经理岗位资格认证考试大纲。二、大堂经理后续教育培训通过公司客户经理岗位资格认证培训与考试的大堂经理，每年必须接受一定时间的后续教育培训。针对大堂经理的岗位职责与要求，大堂经理后续教育培训应包括如下重点：（一）以客户为中心的工作理念和职业态度 建立正确的客户服务心态与意识 建立专职大堂经理的专业价值观与职业态度，提升职业荣誉感和使命感（二）重点业务学习领域 公司核心竞争力项目客户服务流程与服务标准 市场与品牌管理知识，包括公司各种产品与服务的品牌内涵 公司各类产品和服务主要特征和目标客户群特征14、（三）营销服务技巧 客户服务礼仪规范与礼貌用语 产品推介与营销话术技巧 情绪自控与客户投诉处理技巧 与其他岗位人员的沟通合作技巧第三节 大堂经理职业生涯规划大堂经理可以主要从业务熟练、客户服务能力较强的营销经理中选拔，也可以通过招聘应届大学生，并在营销岗位实习期满后选拔上岗。随着大堂经理客户服务能力和业务水平的不断提升，相应的客户经理职务序列等级也将随之提升。同时，随着大堂经理识别引导和相关产品推介营销业绩增长，其收入也将随着增长。对策划经理或营销经理工作有更大兴趣和热情的大堂经理，也可以通过策划业务、客户关系维护技巧等方面培训，成为策划经理或营销经理，更好发挥自己的特长和优势。职务序列更高的15、大堂经理职级专业性工作兴趣热情专职大堂经理专职策划/营销经理等收入业务素质工作兴趣热情工作兴趣热情业务素质外勤实习图2-1：大堂经理职业生涯规划内部招聘（策划/营销等）外部招聘（应届大学生等） 第三章 客户服务流程第一节 客户市场定位与客户统一视图准确的客户市场定位是成功发展特色喜庆业务的必要条件。特色喜庆业务具有客户数量多和客户分散等特点，经营资源的稀缺性决定了特色喜庆都必须在市场细分基础上根据自身经营特点确定本公司主要目标客户群，并通过在主要目标客户市场占有率和营销服务水平的不断提高来实现特色喜庆业务经营效益的稳步提升。一、喜庆客户细分特色喜庆业务可以运用“客户关系管理系统”（PBMS）统16、计分析公司客户群为主要细分标准，以客户利润贡献度、教育程度、职业、年龄等因素将客户分为高端庆典客户、一般商务客户、婚庆客户、个人喜事客户和潜力客户五类。每类客户的基本划分标准如下：第一、高端庆典客户：单笔合同金额在数万元以上，要求提供庆典礼仪活动从策划到实施“一条龙”服务的单位及个人；第二、商务客户：要求提供一般庆典策划、物料、道具租赁服务的单位或个人；第三、婚庆客户：要求提供婚庆策划服务的新人或亲友；第四、个人喜事客户：谢师宴、寿喜、纪念婚、生日庆、乔迁等喜庆活动的个人；第五、潜力客户：通过进店观摩、电话或网络了解咨询各种业务的客户；以及进店零星购买喜庆用品的客户。我们把第一类客户统称为“高17、端客户”，二、三、四类客户统称为“优质客户”，第五类客户统称为“潜力客户”。按照以上标准对具体客户的细分归类，要遵循动态评价与调整原则。二、个人客户市场定位综合市场规模、盈利潜力、经营资源和经营能力、市场环境等因素，我公司将喜庆客户市场定位为：“定位高端客户，竞争优质客户，培育潜力客户”。“定位高端客户”意味着我公司的主要目标客户群是要求提供庆典礼仪活动从策划到实施“一条龙”服务需求的单位及个人，是我公司的战略客户主体，也是公司营销产品或服务的核心目标客户。因此，店铺乃至全公司都必须建立“营销服务高端庆典客户、识别竞争商务婚庆客户、培育吸引个人潜力客户”的客户差异化服务流程，形成在庆典礼仪客户18、市场上的持久竞争力，实现特色喜庆业务的持续稳定增长。三、喜庆客户统一视图策略按照“定位高端客户，竞争优质客户，培育潜力客户”的市场定位，我公司制定出喜庆客户统一视图策略，明确了细分后不同层次客户的基本特征、服务品牌、服务渠道、产品服务内容等。店铺作为喜庆客户视图中服务“五大类”“三个层次”客户的主要渠道，是落实“定位高端客户，竞争优质客户，培育客户潜力”之客户市场定位、执行喜庆客户统一视图差异化服务理念的关键。鑫公司核心竞争力项目在本质上正是以“以客户为中心”为核心理念、以喜庆客户服务流程打造为核心内容、以公司业务核心竞争力打造为核心目标的管理项目。它有效保证喜庆客户群体的稳定发展和店铺经营业19、绩的不断提升，从而保证公司客户发展战略的顺利实施。表3-1：特色喜庆客户统一视图客户细分标准服务品牌服务渠道产品或服务物理店铺转介绍定向营销外勤访问电话网络PBMS道具组合策划创意新品推介增值服务高端客户要求提供庆典礼仪活动从策划到实施“一条龙”服务的单位及个人喜来禄各连锁网点节假生日访问、售后服务回访节假生日访问、售后服务回访、新品推介商务客户要求提供一般庆典策划、物料、道具租赁服务的单位或个人喜来福各连锁网点节假生日访问、售后服务回访节假生日访问、售后服务回访、新品推介婚庆客户要求提供婚庆策划服务的新人或亲友喜来禧各连锁网点节假生日访问、售后服务回访节假生日访问、售后服务回访、新品推介个人20、喜事客户谢师宴、寿喜、纪念婚、生日庆、乔迁等喜庆活动的个人喜来福（寿）各连锁网点节假生日访问、售后服务回访节假生日访问、售后服务回访、新品推介潜力客户通过进店观摩、电话或网络了解咨询各种业务的客户，以及进店零星购买喜庆用品的客户各连锁网点第二节 优质客户服务流程概述优质客户作为我公司业务价值创造的基础，是店铺营销和服务的主要对象。优质客户服务流程按照“以客户为中心”原则对店铺业务流程进行组织，引导店铺重点关注优质客户的喜庆需求，积极开展客户关系管理，有效贯彻公司客户统一视图策略。一、店铺优质客户服务流程店铺优质客户服务流程依次包括识别引导、接触营销、业务处理和关系维护四个核心环节，各环节间通过21、不断循环往复实现优质客户服务流程的持续运行。如下图所示：图3-1：店铺优质客户服务总流程1、识别引导在PBMS等系统支持下，通过识别推介优质客户和分流引导潜力客户实现店铺客户服务差异化和有限资源有效配置，是店铺细分客户、挖掘优质客户资源的重要一环。2、接触营销通过客户与客户经理（大堂营销策划经理）的接触沟通，不断挖掘优质客户喜庆需求和其他需求，制定满足客户需求的喜庆策划方案。并以公司产品为基础，定制相关产品或服务组合，实现喜庆产品和服务的销售并提供具有专业水准的附加服务。它是优质客户关注程度最高的环节，是店铺培育和扩大忠诚优质客户群的重要一环。3、业务处理通过系统支持，为营销成功的各类喜庆产品22、或服务完成策划到最终实施，是店铺提高运营效率、降低运营成本、提升客户满意度的重要一环。4、关系维护在PBMS等系统运用和店长、营销部和公司领导的参与支持下，主要由大堂经理和营销经理提供各种喜庆附加服务和日常关系维护服务，最大限度地创造和维护客户价值。它是维护优质客户忠诚度、实现客户价值、员工价值与公司价值有机统一的重要一环。以上四个流程环节中，涉及的主要岗位人员和要实现的目标各有侧重。表3-2：喜庆客户服务流程各环节比较流程环节岗位人员主要目标识别引导大堂经理为主；店长、策划营销经理为辅优质客户：识别后推介引导到营销策划经理，进行专业、优先服务；潜力客户：识别后分流引导到多种服务渠道上，满足其23、需求同时，实现店铺高效率运营接触营销策划营销经理为主；其他人员配合准确掌握、充分挖掘优质客户喜庆需求提供专业喜庆策划服务，最大程度满足客户需求实现各种喜庆产品、服务的交叉销售和组合销售业务处理策划经理为主；技术经理后续实施；策划部、营销部负责监控支持为优质客户提供优先、优惠、舒适的贵宾服务体验为优质客户提供量身订制活动策划方案为优质客户完成喜庆活动安排关系维护营销经理为主；店长为辅，其他人员配合以主动、持续的客户维护，提高各类喜庆客户的满意度，创造客户需求，建立公司的忠诚客户群体。对已经符合优质客户定位的客户，店铺应通过实施优质客户服务流程挖掘开发，以不断满足客户的各项喜庆需求；对于潜力客户，24、店铺应通过优质客户服务流程中识别引导等环节的实施，准确判断客户类型，敏感发现喜庆需求，实现多渠道整合推介，激发其购买欲望，不断提高产品或服务交叉销售成功率，满足客户的喜庆需求。二、优质客户服务流程的意义与作用核心竞争力项目在“以客户为中心”的核心理念指导下，旨在通过对优质客户的需求分析，迅速提高公司业务处理流程效率，全面整合塑造服务流程，建立健全优质客户服务体系，从而打造出一个有别于其他公司的经营模式。其实质就在于建立一套面向喜庆优质客户的服务流程，引导店铺重点关注优质客户的喜庆需求，规范运营管理体制和客户服务标准，形成以客户为中心的经营模式和管理制度，加强了店铺的客户关系管理能力和整体营销能25、力，打造店铺在区域内喜庆市场上的核心竞争力。优质客户服务流程的有效实施和细化执行是提升店铺业务核心竞争力的必要保障，是发挥客户关系管理效能的有力体现。具体表现在：1、从建立和维护客户角度：从满足客户喜庆需要出发，创新喜庆产品，细化优质客户服务内容，改善优质客户服务方式，不断发掘优质客户的综合性竞争服务手段；2、从创造客户价值角度：为优质客户提供专业、个性化、高品质的顾问式销售服务与增值喜庆服务；3、从提高业务效率角度：适应市场发展与新业务要求，提高客户的满意度。第三节 大堂经理识别引导流程执行规范一、概述识别引导是落实“以客户为中心”经营理念的重要环节，其核心就在于关注客户，实现客户识别细分，26、从而进行引导和差异化营销服务。通过识别引导，要实现如下主要目标： 优质客户得到充分关注。客户（大堂策划营销）经理得到与优质客户（或待跟进优质客户）面对面进行接触营销的机会，以便对其进行营销或提供差别化的服务，不断提高优质客户数量与质量，并通过发展“喜来卡”不断提升客户忠诚度。 对于尚未成为“喜来卡”的待跟进优质客户，通过识别引导后，客户经理在PBMS系统客户管理模块中进行优质客户或待跟进客户登记，并对其进行后续跟进，努力发展成为我公司忠实客户。 为不同喜庆需求提供有所差异的识别引导：将“喜来卡”客户引导到合适的服务渠道，得到优先、高效的服务；将潜力客户分流引导到合适的服务渠道，帮助客户通过多渠27、道满足其喜庆服务需求。图3-2：识别引导流程图大堂经理在识别引导、接触营销、业务处理和关系维护四个优质客户服务流程关键环节中，是识别引导环节顺畅执行的核心岗位人员。主要通过人工识别途径和不同层次客户的差异化引导服务，使客户经理得到与优质客户面对面接触营销的机会、建立与优质客户的持续维护关系，或将不同客户引导到最合适的服务渠道上，开展高效的营销和服务活动。具体的识别引导流程如下图所示。二、客户识别如图3-2所示，客户识别主要通过店铺识别、系统挖掘、电话网络挖掘和外部挖掘四种途径实现。其中，大堂经理在店铺人工识别途径中发挥了关键作用，主要通过观察、解答客户疑问、提供咨询服务等方式，收集客户信息和喜28、庆需求，从前往店铺的客户中识别出符合待跟进优质客户特征的客户，推介到喜来卡客户服务区，由客户经理进行接触跟进，不断拓展店铺优质客户资源。大堂经理在疏导客户、提供业务咨询服务时，通过观察和简单交流，了解客户喜庆需求，掌握客户特征。根据即时的信息分析和经验判断，识别出优质客户。在与客户的接触沟通过程中，可以参考优质客户的如下特征： 典事活动咨询：如有重大典事业务咨询、一定规模的展示营销活动安排、司庆校庆活动等 开卡办理：如申请办理喜来会员卡等 业务需求：如购买喜庆用品或有喜庆业务咨询等 外观特征：如驾驶或乘坐高档轿车前往店铺，出示喜来卡，或着高档服装或佩戴名贵手表、首饰，使用高档手机或掌上电脑，演29、艺人士、社会名流或具有领导气质等 信息分析：如在交谈过程中发现客户地址、工作单位或高级办公区；客户透露自己或家庭成员中有喜庆业务需求等。案例3-1：大堂经理挖掘优质客户金融需求客户背景：黄先生，校庆咨询服务类别：识别推介服务场景：客户咨询建校30周年庆典事宜，被大堂经理识别出来人物对话备注大堂经理您好，请问有什么可以帮您？主动走向客户处，微笑、点头并配合手势黄先生我校将在教师节举行建校30周年校庆活动，想打听一下贵店气模、飘空气球等庆典用品如何租赁。大堂经理（注意到校庆典事，符合待跟进优质客户特征）好的！您先请坐。请问你是需要咖啡还是茶呢？微笑、礼貌的表情黄先生来一杯茶吧判断有喜庆需求大堂经理30、今年国庆60周年，各种节事挺多的，贵校正好在教师节校庆，真是“双喜”临门呢？搞这种活动特别注重细枝末节，挺让人操心的，是吧？进一步试探、挖掘客户需求黄先生是啊？大堂经理如果您对我们公司信任，就尽管提出需求，交由我们为你打理好了。我公司最近刚为公司、大学的庆典活动提供了全程策划实施，非常的成功，这里是一些图片资料和产品租赁报价单，请您过目。黄先生全程策划服务实施？价格一定很贵吧？我们只想租些喜庆用具。大堂经理是这样的，我们特色喜庆的产品或服务在租赁报价之外，均由本公司资深策划经理为您免费提供喜庆业务咨询、方案策划、效果预测、活动实施等增值服务。其实就是想让您省事、省时、省心又省钱啊！我们的商业口31、号就是：喜庆，要的就是场面。如果您希望以尽可能少的投入营造最喜庆的场面，我可以向您推荐我们的资深策划经理经理何威为您推荐几款投入较小、场面气派的庆典用品组合，尽可能使您在现有条件下取得非同凡响的现场效果。您看可以吗？ 根据客户较厌恶风险的特征，推介增值服务，进一步引起客户兴趣黄先生哦，看来还不错。大堂经理您这边请（引导至优质客户服务区，何经理策划间）微笑、手势大堂经理（到策划经理处，为客户开门）黄先生，这是我公司的策划经理何威，请他根据您的实际情况，为您的校庆活动策划几款投入少、场面效果不错的庆典用品组合方案吧。微笑，配合手势介绍介绍中尽量向客户经理多透露客户信息和已经挖掘出的喜庆需求黄先生谢32、谢了大堂经理不客气，你们慢慢谈（关门，填写已识别优质客户信息记录表）处理成效：寻找营销服务机会，挖掘客户需求并进行推介案例点评：由于涉及校庆典事，且让客户接受产品组合需要一定的时间和专业上的支持，故推介给策划经理做接触营销和后续跟进维护三、客户引导（一）喜来卡客户：一般此类客户凭借我公司优质客户介质（喜来卡等）自行通过大堂，进入喜来卡客户服务区接受服务。也可以在出示喜来卡后，由大堂经理引导优先、高效地完成喜庆业务处理或进入喜来卡客户服务区接受客户经理服务。案例3-2：喜来卡客户引导人物对话备注客户（掏出喜来卡，准备进入）大堂经理您好，欢迎您！点评：对凭借喜来卡自行通过大堂，进入喜来卡客户服务区33、的优质客户，大堂经理无需识别引导，只需表示欢迎即可。对经常惠顾的优质客户，尽量在欢迎时加上客户的姓氏、职务等。人物对话备注大堂经理您好，请问您需要提供什么帮助吗？客户何经理在吗？我昨天跟他约好了今天来买讨论方案的。大堂经理请问先生您贵姓？我马上帮您联系何经理。判断客户为优质客户客户我姓赵。大堂经理赵先生，请您稍等。（联系何经理，确认马上可以接待客户）赵先生，何经理正在等您，您这边请。（引导至喜来卡客户服务区，请客户进入）（引导客户至何经理策划间，敲门）大堂经理需通过晨会上与客户经理的沟通和日常工作过程中的内部沟通，及时了解客户经理预约客户和时间安排情况客户经理（大堂经理联系后迅速整理办公环境，34、准备迎接客户）（听到大堂经理敲门生，开门迎接）赵先生，您好！请这边坐。点评：对没有自行进入喜来卡客户服务区，但是根据特征判断为喜来卡客户的，大堂经理及时引导至喜来卡客户服务区，由客户经理提供专属服务。（二）待跟进优质客户：待跟进优质客户，可以通过店铺识别、系统挖掘、电话网络、外勤访问等多种渠道被识别挖掘出来。通过店铺大堂人工识别途径被识别的待跟进优质客户一般由大堂经理直接识别。对于此类待跟进优质客户，首先应由大堂经理根据客户需要，将客户引导到最合适的服务渠道完成喜庆业务处理。然后，及时引导至客户经理处，由客户经理通过接触了解后进一步细分成为高端客户、优质客户（喜来卡目标客户）、潜在优质客户进行35、差异化服务。如果大堂经理的引导推介没有成功，应及时在已识别优质客户信息记录表中登记客户相关信息，并向客户提供客户经理名片。事后由大堂经理收集已识别优质客户信息记录表，递交客户经理，为客户经理跟踪服务和后续引导作准备。案例3-3：大堂经理识别待跟进优质客户客户背景：某超市业主，开业庆典活动服务类别：发现客户是优质客户，客户没时间作进一步交流，纳入待跟进优质客户范围服务场景：谭先生进店后咨询超市开业庆典业务人物对话备注大堂经理您好!先生,有什么可以帮您? 谭先生是啊，我从新市区赶来，已经去过几家庆典礼仪公司了，你们这也太远了，要倒几趟车大堂经理实在不好意思，我们是连锁机构，不久的将来就会在您家附近36、再开一家机构的。所以很多远慕名前来办理喜庆业务的客户都抱怨地方太远，请问您需要办理什么业务呢？（转移话题）附合后立即转移话题谭先生我们超市即将开业，想搞得热闹点大堂经理哦，先生请问尊姓大名？哦！谭先生，能认识您非常高兴（鞠躬或主动握手），要不我先给您把特色喜庆的业务情况给您做个简要介绍吧！谭先生好的大堂经理（有优质客户特征），先生，您的超市刚开业各种促销活动一定不少吧？可结合喜来卡宣传资料做介绍谭先生是呀大堂经理先生，其实像你经常有各种促销活动安排的超市，建议您在我公司办理一张喜来卡，这样就可以享受我公司的贵宾服务，办理业务得到优先、周到的服务谭先生是吗，那办理你们的喜来卡要什么条件大堂经理很37、简单的，您只需填写完“喜来卡”会员表就可以了。谭先生哦，就这么简单，不会有什么问题吧？大堂经理您就100个放心吧！您先仔细阅读一下会员规则，那上面写得很清楚的。您一旦成为我们“特色喜庆”“喜来卡会员”，办理各种喜庆业务时不仅可以享受我公司的优惠优先服务，还有专门的服务区和客户经理为您提供个性化的喜庆策划服务，您觉得怎样？微笑，配合手势介绍同意情形谭先生嗯，我考虑一下大堂经理我看您时间挺紧的，要不我先陪您去见见策划经理，他是我们这里最资深的喜庆策划专家，让他为您解释“喜来卡”会员服务的具体内容语调温和避免因为谭先生提出考虑一下引起的尴尬谭先生可以吗？那谢谢你了。大堂经理您请这边来。（进喜来卡服务38、区，过物理隔断）这位就是我公司资深喜庆策划师何威先生，从今以后他就是您专属的客户经理了。谭先生想就喜来卡会员的问题做些咨询。再见谭先生！可以将待跟进优质客户引见给策划经理先进行贵宾服务体验，以提高识别推介成功率策划经理您好，能认识您感到特别高兴。首先，谢谢您对特色喜庆的惠顾。请允许我先把特色喜庆的基本情况向您做个简单汇报吧？谭先生（会员签字确认）您们的服务确实非常专业周到，能成为喜来卡会员看来也是我们的荣幸啊！策划经理再次感谢您对特色喜庆的关注与惠顾，欢迎再次光临！拒绝情形大堂经理（递上宣传资料和客户经理名片）这是特色喜庆客户服务资料和我们策划经理的名片。您看现在方便到我们的策划经理那里详细了39、解一下吗？进一步试探、引导客户谭先生嗯，先不用了，我现在没时间。大堂经理没关系。您下次有空时，可以跟我们的策划经理（指名片）作详细咨询。要不您是否可以留下您的联系方式，让我们的策划经理跟您预约好吗？培养客户预约习惯留下客户联系方式，方便客户经理手续跟进谭先生嗯，也好，我的电话号码是159XXXX0257。大堂经理好的，谢谢您。欢迎下次光临。（送客户出店铺门口）大堂经理应做好相关信息记录，日终记录已识别优质客户信息记录表，并交给客户经理进行后续跟进维护推介成效：挖掘优质客户案例点评：能够根据客户特点推介产品，引导客户享受喜来会员卡服务体验，并记录客户信息，将优质客户推荐给客户经理作后续跟进维护（40、三）潜力/普通客户：潜力/普通客户，主要是指来我公司或店铺购买零星喜庆用品，或来店铺观摩、咨询一般业务的客户。这部分客户主要由大堂经理进行引导，根据客户的不同来店目的和喜庆需求，将客户引导到最适合的服务渠道上，实现图文资料、实物样品、视频展示、电话网络等多种渠道的综合运用。对于这部分客户已有或潜在的喜庆需求，可将客户引导各展示区域由大堂经理进行简单的喜庆产品推介和销售，逐步培育该类客户的喜庆意识。表3-3：不同的业务适用不同的服务渠道渠道种类使用区域适用业务种类店面店铺大堂初来店铺客户或公司有新品推出时喜来卡喜来卡会员服务区专业喜庆策划服务外勤访问客户工作或居住处各种喜庆业务推介咨询电话客户工41、作或居住处电话、自有手机喜庆业务咨询、投诉等服务网络店铺电脑服务区客户工作或居住处电脑查询喜庆业务；全面而标准的喜庆产品和服务信息提供；喜庆产品购买；简单喜庆咨询服务等四、识别引导原则与注意点（一）关注客户对前往店铺的所有客户，无论是喜来卡客户，还是待跟进优质客户、潜在客户，大堂经理均要予以关注，并以适当的方式让客户感受到欢迎与关注。1、对所有进入店铺的客户都应表示欢迎 尽可能记住每一位来过店铺或公司优质客户姓名，对认识或熟悉的每位喜来客户都应主动表示欢迎，并在保护客户隐私前提下，将关注表达给客户。 当店铺内客户较多、工作繁忙而无法招呼每一位客户时，要对新进入店铺客户点头致意，表示关注与欢迎。42、 当发现客户主动寻求帮助时，应立即上前了解情况，立即招呼客户。（2）高度重视任何客户的投诉或不满。高度重视耐心、细致地听取客户投诉意见，当面认真做好记录。 若客户有所不满，应对客户的不满致歉并对客户给予特色喜庆的关注表示感谢。 若客户对店铺工作有所抱怨，还未完成业务处理，应引导至营销策划经理处进行专业服务。（3）当优质客户离开时，应感谢客户并向客户道别。2、服务态度始终友好亲切，切忌向潜力客户明确表达客户服务差异性。 在欢迎客户、一般业务咨询、维持秩序过程中，应对所有客户一视同仁，始终保持友好、亲切的服务态度。 在为优质客户提供客户经理推介、引导优惠办理业务等差别化服务的同时，要注意保证优质客43、户的私密性和舒适性服务体验。3、主动识别大堂经理不仅要观察客户的外貌特征和神情举止，同时也要注意了解客户喜庆需求的类型。 对进店后主动前来咨询的客户，大堂经理要先解答客户的问题，根据客户咨询的内容及询问中得到的信息识别是否优质客户。 对进入店铺四处环顾的客户，大堂经理要主动上前询问客户的需求，根据客户需求内容及询问中得到的信息识别是否优质客户。案例3-9：大堂经理识别优质客户客户背景：办理一般喜庆业务服务类别：识别分流服务场景：某客户进入店铺大堂人物对话备注大堂经理您好，欢迎光临特色喜庆，请问我能为您做些什么？客户你看，我们单位要搞一次年终表彰大会，听说贵公司最近在搞优惠促销活动，想了解些情况44、？倾听客户需求，掌握客户信息大堂经理好的，如果你同意，我先给您把特色喜庆的基本情况向您做一汇报好吗？符合优质客户特征客户好，谢谢（不再焦急，变得满意高兴）大堂经理（各展示区域简介完毕后）如果您申请特色喜庆的“喜来会员卡”，不仅以后办理业务可以享受优惠产品或服务，还有我们喜庆策划专属客户经理为您提供更多专业服务。根据客户需求特征，初步判断客户可能经常有喜庆礼仪服务需求，积极寻找营销突破口客户是吗？那我想申请一个，麻烦吗？大堂经理我为您介绍一位客户经理，详细为您介绍喜来卡贵宾客户的服务内容，好吗？客户非常感谢！ 根据经验可以大致判断出或感觉上可能的优质客户，大堂经理应主动上前询问客户需求。4、主动45、引导 在客户走入店铺的第一时间就要注意与客户进行沟通，询问客户喜庆需求情况，及时做好分流引导，案例3-：大堂经理识别发展待跟进优质客户客户背景：一对年轻人服务类别：发现准喜来卡客户服务场景：进入店铺后左顾右盼人物对话备注大堂经理你们好！请问需要什么帮助吗？观察到客户表情似一对恋人张先生是啊，我们想咨询一下婚庆的事。大堂经理欢迎二位惠顾特色喜庆，请问这位先生尊姓大名？哦！张先生，林女士，能允许我先给二位简单介绍一下特色喜庆的基本情况，好吗？（递上婚庆相关宣传资料，重要推介婚庆产品和服务）注意态度要温和，观察客户穿着、口吻，可能是年轻白领，初步判断有可能为待跟进优质客户 张先生那个喜来会员卡可以享46、受多少优惠阿？大堂经理只要您符合喜来卡的申请条件（指宣传单，提示客户在双方充分协商并签订了特色喜庆服务合同情况下），办理了喜来会员卡后，今后无论是你自已还是亲戚朋友都可以使用喜来会员卡，不仅可以得到实实在在的优惠，同时可以得到专属客户经理的服务呢！ 态度温和，避免客户不符合条件而不满语调不宜过大张先生办这个卡要钱吗？大堂经理您只要符合喜来会员卡客户的基本要求，申请办卡没有任何工本费用的。而且他还是一个挣钱工具呢？可结合喜来会员卡的宣传资料做介绍张先生嗯，听起来还不错大堂经理如果您有兴趣，请让我为您推荐我们这里的客户经理XXX给您详细介绍一下喜来会员贵宾服务的具体内容，然后为您办理，好吗？张先生47、嗯，好的大堂经理您请这边走（引导至喜来卡会员客户服务区）先生，这是我们公司资深喜庆策划师，以后他就是您专属的客户经理了。这位是张先生，这位是林女士，二位客人要咨询婚庆服务和喜来会员卡的有关情况。二位请坐！待会见。微笑，配合手势介绍向客户经理交待客户需求，便于开始接触营销张先生哦，真好！谢谢了！大堂经理不客气推介成效：成功挖掘喜来会员客户案例点评：能够根据客户特点推介产品，较为全面介绍产品特点，并将优质客户推荐给客户经理作后续跟进维护第四节 大堂经理业务处理流程执行规范一、概述业务处理流程既是接触营销成功后的为客户进行交易的一个重要环节，也是店铺满足潜力客户日常喜庆需求的主要业务环节。按照喜庆业48、务特点，可将店面的喜庆业务归纳为以下几种：喜庆用品批发、零售、租赁，特色喜庆产品或服务推介、企业形象推广，喜庆活动策划，高端和优质客户维护等。二、业务处理规范大堂经理在业务处理过程中应遵守客户经理操作规范，遵循以下原则：（一）安全原则业务处理流程对大堂经理主要要求如下：1、严禁大堂经理收银与货管混岗操作。2、严禁大堂经理在店铺内独自操作演示庆典道具或用品。3、严禁大堂经理进入账务系统操作或办理任何核算业务。4、严禁大堂经理为客户保管现金、贵重物品。5、严禁大堂经理代替客户签字。6、严禁大堂经理泄露个人客户信息，或违规调查、下载、保存、变更和删除人客户信息，或将个人客户信息资料带离本店。7、严禁49、大堂经理未按规定办理工作交接即换岗或离职。（二）迅速原则1、大堂经理应安排引导优质客户享受策划营销经理专属服务，同时应注意保护客户隐私。2、大堂经理应做好客户分流和业务咨询工作，为客户提供相关业务资料。（三）专业原则1、在喜庆产品营销咨询过程中，大堂经理应对客户进行必要的操作风险提示；2、在为优质客户提供产品服务同时，规范使用针对优质客户的优惠价格和承诺。如果客户对产品和服务的要求超出公司所能承诺的范围或违反相关法律法规，应向客户详细解释原因，取得客户谅解。三、客户投诉处理规范店铺对于客户投诉及异议的处理就相当于喜庆产品或服务的售后服务，是店铺避免优质客户流失、提高客户满意度、建立良好形象和口50、碑的重要步骤。同时，有效的投诉/异议案件的管理和分析对于店铺了解客户需求、改进服务品质、进行产品创新都会起到非常重要的作用。在店铺日常运营过程中，大堂经理和店长是客户投诉处理工作的主要承担者，应做好客户解释和维护工作。（一）接受客户投诉，表示欢迎与认可店铺接受客户投诉可能来源于客户当面投诉，也可能是接到8876188、网络或其他部门反馈意见。 对客户当面投诉，首要工作就是平息客户怒火。大堂经理要通过亲切友好和认真对待的态度让客户感觉到他的异议得到了店铺的认可，并且大堂经理能够站在他的角度来考虑他的感受，会尽快为其解决问题。如果可能，要说出客户的名字；如果不知道客户的名字，要用其它的尊称代替。 51、对8876188、网络或其他途径反馈的投诉意见，营销管理部门将于接受投诉当日尽快联系店长或大堂经理。大堂经理在获知客户投诉信息后，应及时与客户取得联系。在联系中要注意态度、用词和语音语调，以免再次激怒客户。应自客户投诉之日起3天内处理客户投诉并反馈。（二）认真倾听客户投诉，寻找客户不满原因大堂经理面对面沟通时，在解决客户问题前应先安抚投诉客户的情绪。让客户知道受理人员在专心地听他讲（例如，保持目光接触，坐直，不要托腮等等），并且可以在话语中让客户感受到员工对他的理解，鼓励客户倾诉不满原因。在电话沟通时，在解决客户问题前应先安抚投诉客户的情绪。可能客户会在电话那边大声喊叫，要耐心听他讲，在他停顿52、的间隙可以通过询问客户姓名来切入，并在话语中表示对他的理解。然后再开始了解客户抱怨，倾听问题的详细情况，寻找线索，必要时作记录。在此过程中，要特别注意：在面对愤怒的投诉客户时，要对其表示认可和理解；但不要在客户愤怒情绪平复前为他办理业务。一般客户投诉的原因包括以下几类：1、客户感到受到忽视、轻视 客户长时间等待却没能得知原因； 无人关注客户的意见； 客户对店铺多次提出自己的需求却得不到任何反馈等。2、客户质疑店铺专业性，对服务水平不满 因店铺内的人为疏忽而造成了价格解释前后不一致； 客户认为店铺在喜庆业务方面缺乏专业能力； 没有人为错误负责； 客户期望从店铺获得的服务，没有表现为其应有或曾承诺53、过的水平； 遭到了不礼貌的对待，或没能获得应有的帮助； 与公司其他专业部门沟通不利，在清晰度、完整性或真实性上发生了问题； 店铺缺少人性化服务（情感服务）3、客户固有想法的影响 之前曾有不良印象 客户对店铺的期望超过了店铺自身的实力（三）确保了解必要信息，引导客户转移思考安抚客户，对不完全或不确定的关键信息进行挖掘。要敢于询问问题，当确信掌握所有必需信息后，引导客户转移思考方向、回复理智。询问过程中要表现地谦逊有礼，不可用质询口气，但也不必要害怕惶恐、受客户胁迫。当询问，澄清问题并获取信息时，需要给予移情方式的反馈。（四）微笑冷静地为客户提供补救性服务以帮助客户解决问题、满足客户喜庆需求为前提54、，为客户提供补救性服务。不必与客户争论，更不可暗示或明示客户是错误的。应保持客观态度，在自身职权范围内妥善解决问题。如果无法独立解决问题，应向客户说明，请求客户理解，并马上寻找可以解决问题的同事或上级主管。如果客户提出的要求确实无法满足，应向客户解释说你所能做的基本符合客户的要求，并请客户体谅。诚实的回答既无损于特色喜庆专业的形象，又不会丧失客户的信任，并且这样的回答会使客户觉得自己也参与了决策。（五）感谢客户并争取其他销售机会在投诉处理的最后对客户表示诚恳的感谢，注意态度、语音语调要诚恳，并针对客户投诉过程中获取的客户需求信息，提出进一步解决建议，争取更多接触营销机会。（六）做好投诉管理工作55、大堂经理在每一次投诉处理完毕后，都应进行记录。对没有当场解决或需要其他部门配合的投诉情况，要注明详细情况，确认后续跟进负责人进行监督跟踪，并定期统计汇总，将相关信息上交营销部门负责人。案例3-：客户投诉产品质量问题客户背景：林先生购买了喜庆礼花服务类别：投诉处理服务场景：林先生显得很不耐烦，发出抱怨人物对话备注大堂经理您好，请问我可以为您提供些什么服务？ 听到客户抱怨，主动走向客户处，微笑、点头并配合手势林先生你们的产品质量太差了，买了8只手持礼花，其中有二只不能响（怒气冲冲）大堂经理先生，请问您是什么时候购买的呢？保持微笑林先生上个月吧大堂经理先生，请问您把它放在什么地方？保持微笑林先生我把56、它放在了窗台上，以防潮湿大堂经理这就找到原因了，该产品是不能放在阳光下曝晒的，否则礼花体内填装的氮气会挥发的，当然影响操作了。林先生哦！上次买的时候你有告诉过我吗？大堂经理先生，当然有的林先生我只看了如何操作，忘了看保管说明大堂经理实在不好意思，我们的售后服务工作做做得也不到位，这样吧，我请示一下店长，马上再给您换二只新的，您看如何？保持微笑林先生嗯，那好吧大堂经理请往这边来（指导使用保管说明，略）微笑、点头并配合手势处理成效：分析客户投诉原因，从客户实际需求出发，转移到更高效的服务渠道案例点评：主动、冷静处理客户投诉四、优质客户销卡规范最大可能挽留优质客户当店铺优质客户提出销喜来会员卡注销处57、理要求时，店铺必须对客户进行挽留补偿性服务维护，决不能简单地为其完成销卡处理。确认为可能流失的优质客户，大堂经理应及时告知客户经理，由客户经理（理财/营销经理）出面对客户进行维护挽留。如果客户经理（理财/营销经理）工作繁忙时，应由大堂经理提供补救措施，尽可能挽留优质客户。具体可参考以下解决方案：表3-4：销卡原因分析与解决方案参考销户原因解决方案参考原客户经理离职或调职，改由其他客户经理接管，客户不习惯或不想接受改变 接手的客户经理应该与客户重新建立关系，根据以往的会面记录、基本信息记录表等，了解客户目前的偏好并将这种关系延续到未来。 与这类客户的交流应该是不断进行和逐渐加深的。客户经理考察适58、当的方式并相应地调整产品、服务或提出建议。如果客户所需的客户经理不能提供，则该客户经理应立即推荐能够提供服务的其他人(直属上级或同事)。产品不满足客户所需求 客户经理必须耐心地与客户沟通，挖掘客户需求。 不要假定所有的客户都一样。从容地提出问题，确定客户真正需要的价值，再找出适合的产品，客户会赞赏你所做的工作。客户对店铺不满 通常是不满意客户经理的服务等原因造成。解决方法可参考异议或投诉处理章节的内容。 要了解客户对店铺不满之处，必须耐心查问。如果始终得不到答案，客户经理随时可以去找主管协助，主管也必须采取迅速的行动。积极迅速的行动可以为店铺面临的困境营造正面的气氛，也让客户体验备受尊重的感觉59、，使其说出真正的问题，从而可作出应对方案或行动。被竞争者或跳槽至其他公司的客户经理游说销卡。 这种客户通常不是故意要销卡。一般会坦白的说出原因，客户经理必须非常认真的处理，耐心的了解清楚，客户仍然愿意与店铺往来而不是想要寻找替代品。如果确定客户仍愿与我们往来，应尽量说服客户不要立即销卡。 客户经理应强调特色喜庆比竞争者做得好的地方,服务的优势(当然应尽量忽略劣势，万一客户指出，应告知客户银行正在努力改进)。另外，可以从系统中找出与客户所有的往来关系，对于往来关系密切者，可向客户提醒销卡将带来的不便及不利。如各种促销活动、专享优惠等。 经验表明这类客户比较容易挽留。在挽留的过程中，大堂经理可依照60、情况，请主管出面协助挽留客户，替客户服务营造一种正面气氛。当客户看到公司或店铺主管关心员工、关心客户，迅速及专业地解决问题的时候，客户会有得到优质服务的愿望，动摇离开的念头。客户挽留无论成功与否，都应当详细填写优质客户销户登记表，上店长或营销部负责人。第四章 优质客户服务规范第一节 大堂经理服务规范一、大堂经理日常工作规范（一）保持店铺内外环境清洁卫生大堂经理要保持店铺大堂的洁净卫生，对地面、机具、座椅及桌面物品要经常进行整理和清洁，以便给客户以良好的第一感觉。（二）物品的规范摆放和整理大堂经理日常使用的各种文具、名片等物品要按一定顺序规范摆放，各类文件、表格、图文视频资料也需分门别类有序摆放61、，用毕及时放回原处，力求桌面整洁有序，业务操作高效规范。采用大堂经理工作夹制度：在班前准备时，大堂经理将申请表、最新业务宣传单、喜庆用品使用指南、已识别优质客户信息记录表、投诉记录表放入工作夹内，同时将本人或客户经理名片放在工作服上衣口袋内。（三）关注客户1、接待客户时不应接听电话。可以设定电话语音，或设定特殊电话铃响。2、尽量避免干扰正在进行洽谈的客户经理与优质客户。（四）从细节处入手，塑造专业形象大堂经理要在与客户接触的任何时候都体现出专业性的素质，因此要注意日常各个细节，逐渐培养专业化、规范化的工作习惯和作风。无论在店铺提供服务或是进行定向营销活动过程中，要时时注意保持谈吐大方、举止得体62、态度亲切且不卑不亢，使用规范化的文具及相关物品，如带有公司标志的笔记簿、信纸、笔、文件夹、名片夹等等，而注意不能使用会破坏专业化形象的物品，如有卡通形象的记事簿等。（五）保持大堂经理岗位职能的持续性 大堂经理活动范围主要是店铺营销咨询区，同时应兼顾到其他服务区的业务指导与客户引导。 没有替班安排不能擅自脱岗。替班人员应为店长或营销部负责人或暂时不接待客户的客户经理等具备大堂经理基本业务素质要求的人员。 严禁大堂经理在岗时做与岗位工作无关的事情。 店铺客流量大时，应立即向店长或营销部负责人反应，请求协助支持，避免造成客户抱怨。二、优质客户服务规范（一）客户沟通规范1、面带微笑在与客户接触时，要63、注意把握笑容的深浅、频率、幅度以及场合与气氛，笑容既不僵硬，又不虚假，更不要刻意应付和讨好，以让客户感到舒适和自然轻松最为贴切恰当。2、使用文明用语，并注重语言技巧。（1）大堂经理在识别引导和客户服务时，要正确使用文明用语，做到称谓得体、语义明确、用语贴切、语气谦和，杜绝服务禁语。除能表达基本意思，还应带有感情色彩，真正做到和气、文雅、谦逊。（2）必须使用普通话，二级以上标准。（3）大堂经理与客户交谈或询问客户问题时，切忌用审问式的、封闭式的口气与方式。大堂经理在询问客户需求时要语气委婉友好，避免引起客户的反感；在对识别出的优质客户进行引导时，要注意以抬高客户身份、推介尊贵服务为主，而不要以销64、售的态势引起客户的反感。（4）大堂经理在营销服务过程中，应避免过多使用行话和专业术语，表述要求简单明了和清楚。3、接待客户规范大堂经理对来店铺的所有客户都要点头微笑并问好，无论是第一次见到客户还是熟悉后与客户见面，都要热情有礼地进行接待。 大堂经理要关注店铺优质客户和经常前往办理业务的客户。对熟悉的客户，不一定要称呼先生/女士，可以使用其职务或者职业，如某主任、某老师，显得更自然、亲近；关系特别亲近者，可直呼其名；同时要注意客户的年龄和对称呼的接受程度。 看到需要帮助的客户，大堂经理应主动上前询问客户需求；对于可较明显识别出的优质客户/潜在优质客户，要主动上前询问其需求并对其进行喜庆服务推介，65、引导客户与客户经理进行深入的沟通。4、送别客户规范客户离开时，大堂经理应向客户道别。在客户较多、业务繁忙时，大堂经理应协助客户经理，为客户经理接待服务的优质客户引路，将客户送到门口或店铺外，目送客户离开。5、注意控制时间由于大堂经理工作区域在店铺大厅内，具体工作位置涉及到图文区、视频区、实物样品区、咨询休息区、喜来会员服务区等等，每天需要应对的客户较多，来回走动范围较大，识别引导责任较重。因此，与客户交流的时候应尽量控制时间，以提高工作效率。若客户一时不愿接受客户经理“面对面，一对一”的专属服务，不要急于求成，可通过逐步灌输专属服务的理念，为下一次对其的引导工作做好准备。同时，大堂经理在识别引66、导某一客户成功后应马上投入到另一次识别引导工作当中，尽量减少滞留在大堂里的客户，将客户引导到合适服务渠道上，缩短客户业务处理时间。（二）业务处理服务规范1、通报业务结果（1）客户对产品或服务有疑问或意见的，大堂经理应用委婉的语言给予耐心细致的解释，严禁以产品或服务规定为理由简单应付客户。（2）不能解释清楚或客户不接受意见的，大堂经理要将客户的意见记录下来，整理后及时向营销部负责人反馈，并向客户承诺尽快给予解释。客户不在场的，大堂经理应该及时通过电话将办理结果反馈给客户。2、投诉处理规范客户经理要高度重视客户投诉，在遇到客户抱怨和投诉时，要沉着冷静，表情自然，认真倾听客户的意见，问清原因，找到问67、题的关键。能当时解决的当场给予解决，不能当时解决的要认真记录备案，第一时间内向营销部负责人或公司反映，并每天跟踪进展并向客户反馈情况，直至问题解决、客户满意。第二节 大堂经理服务礼仪一、着装礼仪大堂经理是客户前往店铺接触的第一位人员，代表了公司的服务形象。大堂经理着装应以端庄大方、平整洁净为标准。大堂经理上班时，应着公司统一工作服，与店铺其他岗位人员服务款式、色调都要整齐一致（详见VIS手册）。二、仪表礼仪（一）佩戴工号牌或胸卡上班时间，大堂经理应在服装左上方佩戴公司统一制发的工号牌或佩戴胸卡。（二）仪表要求1、男职员仪表要求 上班必须佩带工作卡 必须精神饱满，面带微笑 必须理短发，保持头发的68、清洁、整齐 必须经常整刮胡须 西装、衬衣必须平整、清洁，领口、袖口无污迹，西装口袋不放物品（客户经理名片除外） 必须剪短指甲，保持清洁 皮鞋必须擦抹光亮，无灰尘2、女职员仪表要求 上班时必须佩带工作卡 可化淡妆，面带微笑 必须保持头发清洁，发型文雅、庄重、梳理齐整 西装、西裙、衬衣必须平整、清洁 指甲不宜过长，并保持清洁，涂抹指甲油必须自然色 穿套裙时须配肤色丝袜，无破损 皮鞋必须擦抹光亮，保持清洁三、仪态礼仪（一）微笑 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。大堂经理接待客户时，应面带微笑、深情专注。注意事项：要与69、对方保持正视的微笑；眼睛要有胆量正视对方，也要有胆量接受对方的目光；微笑应贯穿客户服务的整个过程。（二）目光 在与人谈话时，大部分时间应看着对方；正确的目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，应该用目光注视着对方的眼睛。（三）站姿 标准站姿：抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，双臂自然下垂。男职员站姿：双脚分开，比肩略窄；双手交叉，放于腹前或体后。女职员站姿：双脚并拢，脚尖呈V字或丁字状，双手交叉放于腹前。注意事项：大堂经理站立接待客户时，应保持正确站姿，双手不得抱在胸前、叉腰和插入口袋。（四）坐姿 基本坐姿：入座要轻，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠70、椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。（五）行姿 女职员行姿：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉；男职员行姿：抬头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。（六）蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。男士应注意弯膝。（七）手势手势是谈话必要的辅助手段。手势的幅度和频率不要过大过多，要特别注意手势的规范和手势的含义。 在示意方向或人物时，应用手心向上五指并拢的手势，切不用可手指或手心向下的手势。 在示意他人过71、来时，应用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。四、接待礼仪（一）接待客户客人来到时大堂经理应主动迎上，初次见面的还应主动作自我介绍，并引领客人至各服务区域内，安置好客人后，奉上茶水或饮料。（二）乘电梯陪同客人乘电梯时，如电梯内没有其他人，应在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入电梯。到楼层时，应按住“开”的按钮，请客人先出。如电梯内有人，则无论上下都应客人、上司优先。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；先上电梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘电梯；电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。（三）引路大堂经理引导客户时，应走在客人左前方二、三步前，让客人走在路中央，并适当地做业务介绍。要引导72、客户上楼时，应让客人走在楼梯间右侧，自己走在左侧。在拐弯或有楼梯台阶的地方，大堂经理应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。（四）开门大堂经理引导优质客户进入喜来会员卡客户服务区后，应及时联系单间客户经理迎接客户。引导客户行至单间后： 向外开门时，大堂经理应先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”，并将客户经理介绍给客户。 向内开门时，敲门后，自己先进入房内，侧身，把住门把手，对客人说“请进”，并将客户经理介绍给客户。（五）奉水或奉茶优质客户等候业务办理或处理客户投诉时，大堂经理需要请客户就座，并快速奉水或上茶。上茶时应注意使用崭新洁净的一次性水杯。如果给客户上茶，茶水的温73、度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯七分满。奉水或奉茶时，应“请客户稍候”。（六）递送名片 要保持名片或名片夹的清洁、平整 名片可放在工作服上衣口袋里。 大堂经理向待跟进优质客户或其他客户递送客户经理名片时，应将名片放置手掌中，用拇指压住名片边缘，其余四指托住名片反面，名片的文字要正对对方，然后身体前倾，用双手递过去，以示尊重对方。（七）接听电话 三声铃响之内必须接听 要使用规范应答语“您好，特色喜庆” 语音清晰，电话中的语言应该比平时速度稍慢一些。特别是在大堂经理接听客户投诉电话时，首先应调整好自己的情绪 体态优雅，沉着大方，电话中的体态是挺拔潇洒还是慵懒无力，直接影响大堂74、经理的声音、语气和精神状态 谈话内容要注意礼节，并使用礼貌用语 需要大堂经理代转电话时，要热情地为对方转接给相关人员。如果对方拨错电话，应礼貌说明情况。（八）送客大堂经理应主动向离开店铺的客户道别，“感谢您对特色的信任”“欢迎下次再来”，并主动为客人开门。案例：鞠躬礼仪大堂经理接待客户时，可参照以下礼仪规范鞠躬，表示对客户的尊敬和欢迎：一、三种鞠躬礼仪（一）欠身礼：头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。（二）15度鞠躬礼：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。（三）30度鞠躬礼：头颈背成一条直线，双手自然75、放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。二、鞠躬礼行礼的距离行鞠躬礼一般在距对方23米的地方，在与对方目光交流的时候行礼，且行鞠躬礼时必须真诚的微笑，没有微笑的鞠躬礼是失礼的。三、大堂经理接送客户时的鞠躬礼规范（一）迎接客户 正面迎接进入店铺的客户：微笑问候、行15度鞠躬礼 在客户经过大堂经理身边时：问候、行欠身礼 客户经理或负责人陪同客户，前往大堂经理处：起立、问候、行15度鞠躬礼 在楼梯或电梯处遇见客户：问候、行15度鞠躬礼 行走时遇到客人咨询时：停下、行15度鞠躬礼、回答（二）接待优质客户 在自我介绍或交换名片时：行30度鞠躬礼并双手76、递上名片。 请客人用茶时：行欠身礼。（三）送别客户说“再见”或“欢迎下次再来”，同时行30度鞠躬礼。目送客人离开后再返回。五、礼貌用语大堂经理应用语规范、以诚待人、语调适中、语气平和、语言亲切，提倡使用普通话。服务用语要杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。表4-1：大堂经理礼貌用语一览情景参考礼貌用语迎接客户 “您好”或“欢迎光临” 对经常惠顾的客户，主动称呼客户时，加上客户的姓氏或职务客户办理业务时“请您”或“对不起，请您”送别客户“谢谢”、“请您慢走”或“欢迎再次光临”客户徘徊犹豫时，主动询问“您好，请问您需要提供什么帮助吗？”客户经理不在时“非常抱歉，经理这会不在。我正与他联系”业务繁忙77、时“对不起，让您久等了”客户量大时“对不起，请您稍等”正在接待客户，其他客户提问，无法立即回答“对不起，请您稍等”客户疑问无法立即回答“对不起，我需要请示后再答复，请您稍候”办理业务或解答出错时“对不起，我没有听清楚或讲明白”接听电话“您好，特色喜庆，请讲”拨打电话“您好，我是特色喜庆（）”、“请问”或“麻烦您”结束通话“再见”或“谢谢您”对个别客户失礼表现和无理要求，婉转拒绝时“对不起，很抱歉”第五章 大堂经理督导与评价考核第一节 大堂经理督导在项目实施督导检查过程中，营销部负责人为项目实施第一责任人，公司营销副总为项目督导第一责任人。对大堂经理岗位职责履行和优质客户服务流程的督导重点与主要78、手段如下：表5-1：大堂经理督导重点与主要手段督导项目督导重点执行标准督导主要手段物理分区图文展示区图片文字张贴、悬挂、摆放情况 整齐整洁、放置有序 现场观察视频演示区设备运行情况声频视频正常输出，摆放整齐，介质放置规定区域 现场观察实物展示区摆放情况实物样品丰富、摆放整齐、表面清洁 现场观察营销咨询区大堂经理业务咨询台 位置方便大堂经理识别引导 资料摆放整齐有序 现场观察等候区设置 客户进店井然有序，大堂经理巡视和识别引导效果较好 现场观察提示说明各类提示说明清晰、醒目 现场观察宣传资料与表单 宣传资料摆放有序、不凌乱 表单有填写样板 现场观察会员服务区呼叫系统 内外沟通有效 现场观察岗位职79、责大堂经理大堂经理配备 至少配备一人 业务发展，应至少配备两名 现场观察 现场访谈 文件检查：已识别优质客户信息记录表大堂经理岗位职责 按照手册要求，做好形象宣传、视频演示、产品推介等，完成优质客户识别引导及其他相关工作优质客户服务流程识别引导关注客户 大堂经理对每位进入店铺的客户都打招呼 对客户的疑惑及时提供咨询 现场观察识别优质客户 大堂经理对识别出的优质客户进行引导 大堂经理将成功推介的优质客户引领至客户经理处 记录待跟进优质客户信息 统计已识别待跟进优质客户数量，上报营销部负责人 现场观察 文件检查：大堂经理已识别优质客户信息记录表业务处理喜庆用品零售 大堂经理引导客户至样品展示区 大80、堂经理演示说明产品功能、效果，操作事项等大堂经理成功销售产品 现场观察 文件检查：店铺业绩汇总表优质客户推介 大堂经理引导客户至客户经理服务区 现场观察 现场访谈客户投诉 按照手册要求的投诉处理流程进行 大堂经理能够耐心冷静处理，做好补救关系维护，积极寻找深入营销机会 现场访谈 文件检查：投诉记录表、投诉分析报告第二节 大堂经理绩效评价考核体系一、概述（一）评价考核范围 本手册拟通过大堂经理考核办法，建立一套有效的激励机制，用于对店铺大堂经理工作情况作出全面评价，并根据考核结果确定大堂经理所得绩效与奖励，以体现“多劳多得、优劳优获”的原则。由于大堂经理岗位强化识别引导能力，保证店铺大堂的服务质81、量，承担辅助营销职能。根据大堂经理岗位职责考核侧重在以下几方面 识别优质客户 分流、引导客户 管理店铺区域秩序及服务环境 了解客户需求并反馈，处理客户意见、批评及投诉（二）评价考核方案制订与执行公司制订大堂经理具体考核办法，每月或每季对大堂经理进行绩效考核与业绩排名，将考核结果作为大堂经理绩效发放的依据，严格执行考核方案。（三）定量与定性结合的评价考核体系大堂经理绩效评价考核体系分为两个层次：综合绩效评价考核与产品销售超额奖励积分考核。由于大堂经理维护店铺秩序、识别引导客户等主要工作内容很难完全用量化指标来评价考核，因此大堂经理的评价考核指标按照定量与定性相结合的原则设置。1、综合绩效评价考核82、综合绩效评价与大堂经理岗位等级工资相挂钩。由于大堂经理的工作对公司各岗位人员团队协作，落实优质客户服务流程执行标准起到较关键作用。同时，大堂经理的工作内容决定大堂经理工作强大和压力较大，因此，适当提高大堂经理岗位等级工资。2、产品销售超额奖励积分考核产品销售超额奖励积分是对大堂经理成功营销各类喜庆产品、识别拓展优质客户的量化体现，并将其作为营销奖励的计价依据，与大堂经理的销售业绩奖励挂钩。公司根据实际与考核的需要设置积分与营销奖励的转换比值，每月根据大堂经理产品销售总积分发放相应奖励。二、综合绩效评价考核指标（一）评价目的综合绩效评价考核指标体系主要综合、客观考核大堂经理识别拓展优质客户、分流83、引导客户、维护秩序和店铺内样品实物、设施设备正常使用、处理客户投诉等工作完成情况与效果。（二）综合绩效定量评价考核指标设置（60）表5-2：大堂经理综合绩效定量评价考核指标指标名称权重指标说明喜庆产品销售量30%数据可从日销售报表中提取喜来会员卡开卡量20%营销部负责人确认后的已识别优质客户信息记录表数据待跟进优质客户推介量10%营销部负责人确认后的已识别优质客户信息记录表数据（三）综合绩效定性评价考核指标设置（40%） 营销部负责人应参考项目督导员反馈结果，对大堂经理下列工作内容作出定性评价：1、大堂环境评价（15%）营销部负责人根据大堂秩序、卫生状况、视频播放等因素对大堂经理管理水平分级别84、评定。2、工作态度评价（15%）营销部负责人每日进行评定，分为优秀、良好、合格以及不合格四个级别。3、客户投诉处理（10%）大堂经理对各渠道收集的客户意见与投诉进行及时跟踪处理，及时记录，并于公司内公布，由营销负责人监督。（四）数据来源大堂经理综合绩效量化指标数据主要来源于大堂经理每日登记的已识别优质客户信息记录表和店铺业绩汇总表，需由营销部负责人确认签字。定性指标主要由营销部负责人评定，每月由分管公司副总确认。三、产品销售超额奖励积分考核（一）考核原则产品销售超额奖励积分是在制定一系列产品定价的基础上，将大堂经理营销业绩超额部分进行折算加总，是大堂经理产品销售业绩的量化体现和奖励依据。（二）85、业绩登记根据大堂经理客户经理绩效考评表填写、营销部负责人确认的相关指标数据，减去综合绩效评价考核指标中的营销任务数，即为超额完成数，可以根据积分计算，转换为营销奖励。（三）积分奖励计算规则根据本公司业务发展的实际现状与发展目标，分别制定不同喜庆产品的销售积分。表5-3：大堂经理产品销售超额奖励积分设置参考个人金融产品销售积分设置（分每件）礼炮系列20彩炮系列15一次性礼花5异性礼花5特色鞭炮10气球系列5舞台器械10铁艺烛台10水晶5冷焰火5普通气模拱门（定做）10立柱、特色气模（定做）10飘空气球（定做）10站立固定卡通10舞星气模10卡通人偶服装10开业庆典特色用品5装饰辅助用品5结艺5营86、销部每月根据店铺上报大堂经理销售超额奖励积分计算奖励工资。销售超额奖励积分单位分值对应奖励金额由公司另行确定。四、考核实例（一）综合绩效评价考核综合绩效评价考核实行百分制。大堂经理B某月共实现个人金融产品销售基分设置（分每件）实际销售量积分礼炮系列2000彩炮系列1500一次性礼花550250异性礼花500特色鞭炮10220气球系列5525舞台器械10010铁艺烛台10220水晶51050冷焰火5525普通气模拱门（定做）1010100立柱、特色气模（定做）1000飘空气球（定做）1010100站立固定卡通1000舞星气模10550卡通人偶服装1000开业庆典特色用品5525装饰辅助用品55287、5结艺51050小计750按公司规定大堂经理本月的喜庆产品的销售基分为500。同时，通过识别引导，成功办理会员卡15名（本月基数10名），成功向客户经理推介待跟进优质客户25名（本月基数15名）。则综合绩效定量评价考核计算如下：表5-4：大堂经理综合绩效定量评价考核实例计算指标名称权重销售基分实际完成完成率%加权得分喜庆产品销售量30%50075015045喜来会员卡开卡量20%101515030待跟进优质客户推介量10%152516716.67综合绩效得分60%91.67由于大堂经理B工作认真勤勉，对待客户耐心细致，能够较好达到各项岗位职责要求，店长对其工作情况较为满意，定性评价考核分为9088、分，经营销部负责人确认。因此，大堂经理B综合绩效定性评价考核加权得分为36分。大堂经理B综合绩效评价考核总得分为127.67分，可享受100%大堂经理岗位基准工资，该大堂经理基准工资为1000元，则大堂经理B本月所得综合绩效工资：1.27671000=1276。70元。（二）未完成产品销售积分考核表5-5：大堂经理综合绩效定量评价考核实例计算指标名称权重销售基分实际完成完成率%加权得分喜庆产品销售量30%5002006012喜来会员卡开卡量20%101515030待跟进优质客户推介量10%152516716.67综合绩效得分60%58.67假设当月大堂经理喜庆产品销售量未完成500的销售基分，89、而只完成了200分的喜庆产品销售，其他两项销售情况同上述，则大堂经理B本月所得综合绩效工资：0.94671000=946元。（三）大堂经理分享推介积分当月在大堂经理的识别推介下，策划、营销客户经理新增喜来会员卡客户20户。同时通过大堂经理B的引导，客户经理A完成策划项目若干项，项目中所使用道具、物料和其他若干喜庆产品，均按大堂经理喜庆产品销售共分享推介积分。（三）排名公布与绩效发放按照考核结果，每月向大堂经理发放相应岗位等级工资与产品销售奖励工资，并与其他岗位客户经理一并排名公布。附件一：表格填写说明 已识别优质客户信息记录表（纸质表格） 店铺业绩汇总表（电子或纸质表格） 投诉记录表 客户经理90、业绩考评表具体说明如下：表格名称说明使用与管理办法岗位已识别优质客户信息记录表 使用人员人手一表 大堂经理每日或每周收集，请客户经理去人、填写营销成果并汇总成功推介工作成绩，在店铺业绩“喜来会员卡数量”与“优质客户建档”中记录大堂经理投诉记录表按要求要求填写相关表格 由大堂经理按照制度要求填写大堂经理店铺业绩汇总表店铺业绩汇总表 大堂经理每日将店铺业务数据按照表格要求填写在相应栏内大堂经理每周/月汇总数据，交负责人审阅 月末汇总一份，留底一份大堂经理店长客户经理业绩考评表PBMS“营销管理营销任务管理营销任务执行情况登记” 店长在PBMS系统中登记大堂经理每日营销业绩，并确认 每月营销课在PB91、MS系统中查询并确认，作为评价考核主要依据店长会议记录填写班前班后学习记录 按照制度要求填写 营销课长随时查阅会议记录 存档备查指定的会议记录人二、本手册表格格式参考已识别优质客户信息记录表日期状态客户姓名性别卡号/身份证号推介原因联系方式最佳联系时间客户经理确认营销情况/成果备注已推介待跟进注：一、将客户成功引导给客户经理的，请选择“已推介”，并可不填写联系方式及最佳联系时间；现场未能将客户引导给客户经理，需要客户经理进一步跟进的，请选择“待跟进”。二、大堂经理在营业终了，收集所有人员的表格，交客户经理核对，由其在相应的“客户经理确认”栏签名。客户经理对“已推介”的客户资料进行确认，并将相应92、的开立喜来会员卡或销售产品数量等在“营销情况/成果”栏中登记；对“待跟进”的客户根据派发名片情况或有关分配原则，由后续跟进的客户经理确认，并将客户资料转录个人客户营销管理系统。三、“推介原因”栏请按客户喜庆类型注明。 店铺业绩汇总表日期上月累计累计指标新增累计一二三四五六日一二三四五六日一二三四五六日喜来卡数量（户）优质客户建档（户）礼炮系列彩炮系列一次性礼花异性礼花特色鞭炮气球系列舞台器械铁艺烛台水晶冷焰火普通气模拱门（定做）立柱、特色气模（定做）飘空气球（定做）站立固定卡通舞星气模卡通人偶服装开业庆典特色用品装饰辅助用品结艺营销课长确认投诉记录表受理投诉时间： 年 月 日 时 分受理方式：93、店面受理 电话受理 网络受理 部门转来 其它受理人： 受理人填写客户姓名：卡号：客户电话：提出的问题：需回复时间：适宜联络客户时间：受理人处理移交他人处理移交时间：接收人签收：投诉类别：产品或服务 服务质量 技术 其它处理人填写处理意见或结果：处理意见反馈人：反馈时间：逾期： 天逾期原因：回复人填写回复客户记录：处理人回复 受理人回复 其它人回复 回复时间：回复人姓名：客户满意度：满意 一般 不满意会议记录时间： 年 月 日 时 分地点：记录：类型：日例会 周例会 月例会 其它主持人：与会人：会议纪要：工作任务负责人完成时间12345客户经理日志客户经理： 日期： 年 月 日 星期 工作计划预约客户编号客户姓名预约时间处理时间处理事件备注123456工作内容识别引导接触营销关系维护其它工作中急需解决的主要问题：主管意见：主管签字确认：