1、市场客户部运营手册目 录一、 部门概述二、 部门组织架构图三、 部门岗位职责概述1、 CR部礼仪规范2、 CR部办公室管理细则3、 员工守则4、 市场客户部主要职能5、 岗位职责四、 CR理念概述1、 CS的理念与意义2、 全面客户满意3、 CS原则与标准: 客户关系维系上必须做到：从满意到感动，从感动到忠诚4、 TCS对公司的价值分析5、 x对CR的理解五、 流程概述1、 市场企划管理2、 经营数据分析3、 主营业务支援4、 客户关系维护5、 CS回访与调查6、 CS改善与提高7、 CS培训六、 与销售部往来报表与单据后记一、 部门概述x系住了客户关系，谁就维系住了财富。满意只是起步和标准，2、感动才是水平和能力，忠诚是x客户关系管理追求的目的。x要求全员、全过程、全方位让全体客户得到全面满意。让客户看车、买车、用车、修车、换车、等车的各个环节体验到拥有一汽丰田汽车的喜悦；实现销售、服务与维系的无缝连接；从而达到客户、员工与公司的三满意。要求全员、全过程、全方位让全体客户得到全面满意。让客户看车、客户买车、客户用车、客户修车、客户关怀的各个环节体验到拥有一汽丰田汽车的喜悦、快捷和尊崇，实现经销商销售、服务与维系的无缝连接，从而实现全面客户满意。TCS（全面客户满意）的提出是建立在全面客户体验 （ TCE ：Total Customer Experience ）的基础之上。 TCS就是3、在CS的前面加上了T（TOTAL 的“ T ” ），从而使CS（ Customer Satisfaction ）变成了TCS （ Total Customer Satisfaction ），意思由客户满意变成了全面客户满意。 由此，形成经销店客户关系3T理念，即全体员工行动起来，让客户全程体验，达到全体客户的全面满意： TED:Total Employee Do 全体员工行动（全员行动） TCE:Total Customer Experience 全程客户体验（全程体验） TCS:Total Customer Satisfaction 全面客户满意（全面满意）二、部门组织架构图总经理：xx市场4、客户部经理：xx续保专员：xx回访专员：xx市场专员：xxEDC专员：xx续保专员：xx数据分析：xx三、部门规范与岗位职责1、CR部礼仪规范1.1、着装1.1.1、上班时间应穿x汽车销售服务有限公司统一服装并保持整洁；1.1.2、工作时间应穿皮鞋并保持光亮。1.2、仪表举止1.2.1、举止言行应大方自然、彬彬有礼；1.2.2、头发保持干净、整洁、清爽；1.3接电礼仪1.3.1、应在电话铃响三声内接电话（以最近人员接听），应答语言用规范用语，在对方挂机后方可挂机；1.3.2、用礼貌、热情的职业用语进行问候及交谈；1.3.3、在最快时间为客户解决问题。2、CR部办公室管理细则2.1、上班时间应自5、觉节约用电;2.2、爱护办公电脑，任何人不得恶意损坏；2.3、保持各自工作区清洁卫生，随手清理办公桌面，有责任保持本部门卫生；2.4、禁止使用公司内部电话拨打私人电话；2.5、任何外来人员不得随意进入本部门办公室。2.6、台面：随时保持整洁、无杂物，下班后保持台面除电话外无他物3、员工守则：3.1、爱岗敬业：热爱自己的岗位工作，尽职尽责；3.2、严于律己：严格遵守公司各项规章制度，以最高的标准要求自己；3.3、服从领导：服从上级领导安排的工作；3.4、礼貌待人：对同事、客户热情礼貌；3.5、团体意识：共同进取，勇于创新；3.6、回访电话的专业性：通过电话回访针对客户提出的各项问题，整理出更能提6、高CS的话术，并定期更新回访话术，提高自身的专业性。3.7、保密制度：严禁泄露公司机密，如客户资料，公司内部文件等。4、市场客户部主要职能4.1、构筑顾客与销售店之间长期信赖关系、并不断的维系于顾客之间的关系。4.2、在每天的公司CR活动（包括销售、服务）中负起责任，并跟进活动内容。4.3、与一汽丰田客户关联部紧密协作的同时，倾听顾客的心声，不断开展客户满意的CR活动。4.4、建立一支强悍的培训队伍。4.5、监控销售、售后成功及失败案例，做好总结与责任部门沟通4.6、支持销售、售后开展工作5、岗位职责5.1市场客户部经理职责 与媒体定期的关系维护，并不定期提供“一汽丰田”相关讯息 处理重大投诉7、 正确、及时传达总经理、公司领导的信息给部门员工 不断为公司建立品牌形象、开拓公司市场 与当地行政机关建立好密切的关系5.2部门主管工作职责： 公司每月的客户满意度调查及弱项分析 为提升CS满意度不断完善内部工作流程，善于发现问题并提出整改方案 监督客户关怀回访人员的日常客户联系工作 监控销售、售后服务部门回访跟踪结果 新交车客户资料建立档案 CR客户资料的维护及更新 负责销售、售后服务客户信息的传递及整合 监督联络定期保养、车检、续保通知等等 接受客户投诉 及时向市场客户经理、总经理汇报重大客户投诉案件5.3市场专员工作职责 车主活动的策划、组织及活动效果的跟踪 把次月公司举办的“诱导活动”8、及“促销信息”，请媒体配合相关的时间做适当的报道 区域市场分析及信息收集 每月诱导活动的成效分析，及次月计划的拟订 协助诱导活动中的客户邀请 关注市场动态，及时提供新车资讯，展示活动及维修资讯5.4电话回访专员工作职责： 整理近三天的销售数据和维修进厂数据,对客户进行回访；不定期制作回访的方案和问卷，由销售长及服务部长确认回访问卷的可操作性后实施，回访方式：电话回访、短信回访、问卷回访、DM回访、面访； 回访员应秉着公开、公正的工作态度及电话回访的专业性，全客户回访，目标回访准确率100%； 回访完成后由回访员进行原始数据统计，CR主管监督和签名确认数据的客观性，然后与销售员、前台接待人员确定9、，如有争议，以录音为准； 在回访、调查中，如有客户反馈不满，回访员将其意见制作客户意见跟进表或客户投诉表，上报CR主管及CR经理后按照客户投诉处理流程处理，处理完毕后如属于销售员或售后服务人员个人责任的，根据考核规则处罚； 销售回访员对销售顾问提供交车流程中的支持； 销售回访员为客户办理购车用户车主俱乐部会员卡申请手续； 售后服务回访员负责车辆维修的预约； 联络定期保养、车检、续保通知等 在系统中及时更新CR客户资料； 协助市场企划专员每月CR活动的开展；5.5 续保专员的工作职责1、负责客户保险相关的投保，续保工作。2、负责对保险一年到期的客户进行联系，并促成客户续保完成。3、负责客户保险信10、息的收集整理。4、负责投、续保业务招揽及统计分析。5、客户现场投、续保业务的受理。6、维系好与保险公司的合作关系。7、负责来电、来店客户对保险业务的咨询解答工作。8、负责定期与财务进行相关保险业务的对账工作。9、以前未在公司续保的保险客户追踪跟进。10、解决续保客户关于保险业务的投诉。11、负责建议、改善续保流程等，以促进续保业绩的达成。四、 CR理念1、CS的理念与意义CS的雏形是20世纪80年代北欧斯堪的纳维亚航空公司提出的“服务与管理”的企业理念。此后传入美国，发展为“对顾客满意度”的调查。1981年J.D.POWER首次以CS为标准，发布了消费者对汽车行业满意度的排行榜，对全美企业界震11、动很大。现在无论在欧美或日本、大企业或中小企业，莫不以追求顾客满意为企业的目标之一。国内也一样，许多管理者已经发现顾客满意的重要性，从以往认为只有第一线的业务或客服人员才需要认识顾客满意，如今已经转变为全公司都必须认真努力的重要经营方向。 汽车这种商品对消费者而言，因其产品本身牵涉到后续维修保养等长期持续性消费,一旦购买，短期之内不容易立即换购或抛弃。按照J.D.POWER等行业权威调查公司的研究结果发现，共有四个因素来分析顾客整体满意度(TCS)，分别为产品质量(IQS)、销售满意度(SSI)、服务满意度(CSI)以及新车产品魅力度(APPEAL)。 J.D.POWER的SSI 、CSI模型12、 2、 全面客户满意全面客户满意（ TCS）是建立在全面客户体验 （ TCE ）的基础上，经销商实现销售、服务与维系的无缝连接。TCS循环中， 销售部的两大使命 让客户拥有购车的喜悦 把满意的客户送到服务部门 服务部的两大使命： 让客户体验拥有汽车的喜悦 把换购和增购客户送回展厅客户关系部的两大使命 倾听客户心声，做客户在经销店的代言人 创造忠诚客户，打造客户终生价值链 3、CS原则与标准: 客户关系维系上必须做到：从满意到感动，从感动到忠诚。 4、TCS对公司的价值分析4.1、 客户满意度对经销商的价值 4.1.1.良好的SSI带来的好处:销售满意度是赢得良好的口碑和忠诚客户的保证4.1.213、.良好的CSI带来的好处：售后服务满意度也会给您带来同样的好处4.2、客户满意对经销商的财务价值4.2.1. 开发 1个新客户的成本 = 维系 6个老客户的成本4.2.2. 新的客户从哪里来 一半以上的客户会靠朋友和亲戚的推荐来您这里买车4.2.3.客户满意度对利润的影响 5、x对CR的理解 管理大师德鲁克曾说过： “企业的任务在于创造满意的顾客，利润不是最重要的事情，因为利润不过是我们让顾客满意后的一种回馈。” 做为FTMS的经销商在推进CS工作中要回答好下列问题：（1）战略与战术之争 经销店是自发推动CS理念战略，还是迫于厂家要求被动应付。（2）诚信与伪善之争 是否真正地站在客户角度来考虑14、问题。企业无诚信，客户无忠诚。（3）理念与技巧之争 树立CS理念是第一位的，有了CS理念各种服务技巧自然就会出现 ，经销店不要沉迷于学习其它DLR技巧之中，而忽视自身机制的建立。（4）短期与长期之争 CS是一种长期行为，不能搞突击。 CS改善与提高决不是一日之功。（5）ES与CS的关系 员工满意度的提高是客户满意度提高的前提和保障。七、 内部管理流程根据TCS理念和要求，结合公司整体销售和服务工作，本运营手册把公司经营活动分解为销售、服务与维系三大流程。本手册以客户为中心，强调和关注每一个流程环节的客户体验、客户满意与客户感动。x市场客户运营手册从客户角度出发，在每一流程上，考虑客户关注什么、15、关心什么、要求什么，同时考虑公司关注什么、关心什么、要求什么，再把两方面结合起来，把客户的希望变成公司的指望，把客户的要求变成公司的行动，从而为每个关键时刻点编制公司的市场企划行动计划：“我们应该做什么”，“我们的最佳做法是什么” ，为公司提供实际TCS工作的参考依据。 从客户自身体验（TCE）公司的销售、服务与关怀，由客户评判自身的全过程满意度（ TCS ），通过一汽丰田与公司的CS调查与回访，得知客户对我们公司的满意度高低。 客户关系管理七步法之价值意义步骤名称关键点价值意义第一步CS企划管理CS战略规划CS年度计划CS活动企划CS是一项马拉松式长期战略工作。 CS企划为公司CS指明了方向16、目标、行动计划。否则公司陷入被动应付的局面，往往事倍功半。第二步客户信息管理建立数据库客户信息分析客户价值分析报告客户信息管理是客户关系管理的最基本和基础的工作，它为公司的销售、服务、客户维护提供了基盘依据，否则就会无的放矢。第三步主营业务支援促销业务支援销售业务支援服务业务支援为主营业务提供信息支援和对策支援。让各主营业务在充分调查的基础上，有的放矢、精准营销。第四步客户关系维护客户关怀客户俱乐部投诉处理 紧急救援客户维护是创造忠诚，一个满意的客户会把它的满意告诉5个朋友，一个不满意的客户会把它的不满告诉10-20个亲友。如果抱怨快速解决，70-90%的客户会重复购买。TCS就是倡导全员行动17、全程体验、全面满意。第五步CS调查与回访CS调查CS回访CS考核 客户与公司利益不同、角度不同、看法不同。客户通过购车与修车的亲身体验，感知公司的产品与服务。 CS调查与回访是倾听客户心声，发现问题。第六步CS改善与提高CS提升检核CS弱项查找CS改善提高CS改善与提高就是通过发现问题而解决问题，从而让公司的CS工作步步升高。第七步CS培训CS培训计划CS培训实施CS培训评估CS培训改进员工满意是客户满意的基础与前提，全员CS培训是提高CS工作的基础和本钱。总体七步循环提高客户关系七步法为公司客户关系部指明了方向道路，规定了职能职责。客户关系部按此七步循环提高，可以极大地提高客户满意度，体现18、部门的作用意义。 新车销售、售后服务、二手车是公司的三大事业，但支撑这些事业的基础是客户关系，良好的客户资源就是企业财富之源。市场客户部主要体现在销售环节满意、服务环节满意、维护环节满意：其中，1、市场客户部销售流程环节的CS主要是参照一汽丰田经销店销售业务标准(SSP) 执行提高； 2、市场客户部服务流程环节的CS主要是参照 关怀顾客的技巧（ TSA ）和 经销商评估及指导检查表（ TSM ）、 服务顾问CS强化培训手册等执行提高。3、市场客户部维护流程环节的CS，主要体现在本手册的客户关系管理七步法里。客户关系管理七步法主要是强化和指导客户维系环节的CS，作为市场客户部工作指南。1、 市场19、企划管理随着市场竞争的加剧，汽车销售的工作越来越难了，人们发现单靠销售部门努力的去推销，很难实现企业的目标。必需靠营销结合才能不断推动公司的销售工作，实现公司的战略目标。这就需要人们不仅要关注销售工作，还要密切关注与销售有关的各种工作，比如通过市场调研了解行业信息和发展趋势，了解竞品信息和竞争趋势，了解消费者信息和市场需求变化；通过开发新品来满足消费者日新月异的需求；通过媒体、公关宣传企业和产品形象，树立品牌地位，使产品更好卖；通过制定产品的推广策略，使得销售部的工作更加规范和有成效；通过规范和监管产品的市场销售行为，使得市场保持稳定和可持续发展；这一类工作就需要企业成立单独的部门来执行，这时20、候市场部这样的部门就在公司里大量出现了，并在企业的营销工作中发挥着越来越重要的作用，成为公司的核心部门。1.1市场部的功能1.1.1、策划功能 远景战略规划：中小企业抵御市场风险的能力较弱，在竞争中往往处于被动，更需要对市场的现状作出客观的判断，对市场的前景作出科学的预测。市场部作为企业对信息资源的收集与管理者，收集和了解各类市场信息和有关情报，并在此基础上进行归纳分析。其中包括国内外市场的需求状况，用户的满意度，国内竞争对手情况，国内市场政策环境，宏观经济发展趋势等。 依据企业资源状况、市场信息制定长远整体营销战略。种战略的意图实际就是企业的发展方向和远景规划，对于企业的意义非常深刻，它关系21、到企业是否拥有适应市场变化的能力和具有比竞争对手对市场更敏锐的嗅觉，只有这样才能在竞争中掌握先机。 营销策划：面对强大的对手不正面对抗，而是通过市场调查和竞争者的分析，寻找资源配置空白的领域，进行补缺式定位。市场部在市场调查和研究的基础上，根据本企业的自身优劣势，在充分分析研究市场竞争的基础上，针对营销渠道、产品改进与定价、促销和售后服务等几个方面，制定出一系列具有创意并符合市场和企业的实际的营销方案或建议。 新产品：需要指出的是，新产品的引入往往带有很大的风险性。传统的观点认为：随着竞争的日趋激烈以及变革速度的加快，新产品的利润贡献将超过以往。然而，新产品上市推广的失败率却很高，大致从66%22、到90%，一次失败的投入对于中小企业来说可能是致命的。市场部将市场调研作为经营战略的核心内容，搜集、整理、汇总销售人员发送回来的市场信息，有选择的加以核实，发现市场上的机会和风险，通过分析公司的优劣势，为产品的前景做出预测。对新产品的市场进入作出周到细致的策划，并对现有产品或营销战略进行调整。1.1.2、核聚力的功能。集中一切资源围绕着树立品牌这个核心，实施品牌规划和品牌的形象建设，扩大品牌知名度、提升美誉度。品牌作为核心竞争力，已经决定到一个企业的生存与发展，中小企业并不能因为资源有限就放弃品牌的树立，只有依靠品牌中小企业才能发展壮大。市场部的工作主要的目标是树立品牌，市场部制定营销方案的中23、心思想就应该是树立品牌、维护品牌、提升品牌。 1.1.3、纽带的功能。在营销过程中,企业所做的所有努力,最后都会作用到消费者身上,从消费者身上得到反馈。深刻了解消费者成为制定营销策略的基础。 很多企业沟通消费者缺乏方法和工具，大多时候是在凭自己的感觉去理解消费者，制定营销策略的。 因此，了解消费者的购买行为，对企业营销策略的制定至关重要。 市场部通过市场调研来倾听消费者的声音，作为一个窗口了解消费者 ，成为公司联系消费者的纽带。 1.1.4考核的功能 增加市场部的考核功能。随着竞争的激烈，市场变幻莫测，这就需要给予销售人员更大的权力使其更具灵活性，但同时带来监控困难，往往等到发现问题时，补救都24、难以奏效。让市场部具有考核销售人员的功能或者作为年终考评的重要一项，可以很好的解决这个问题。市场部在监控市场的同时也在了解销售人员的表现，发现问题及时指出，由过去单一在年终所进行的集中固定的培训改变为与现在随时的技术指导相结合，依据销售人员在工作中暴露出的不足，市场部有选择性针对性的进行强化，把问题消除在萌芽状态。促使销售人员在工作中由实践到理论，由理论到实践的学习，在学习中进步。监控、考核、培训相结合是中小企业建设多功能市场部的一个发展方向。 1.1.5 由市场部组建整合营销的组织构架。 整合营销作为一种新兴的营销理论，九十年代传入我国后，逐渐被企业接受下来，并且作为传统营销学的替代。一些大25、型企业专设有整合营销传播部，负责整个企业的整合营销的推行。中小型企业照章办理会使机构臃肿、令出多门。最难办的是，整合营销改变了原有的运行机制，仅靠一个机构的建立很难推动，难以把权威树立的结果会使这个机构象是一个花瓶，妆点一下门面。依靠市场部进行整合营销的推行有着得天独厚的便利条件，只需改变工作方式和完善职能。市场部把企业能够影响消费者的活动统一起来，如：促销活动、公共关系、广告、产品包装、产品开发、CL等进行一元化的整合重组，让消费者从各个方面获得对品牌的一致信息，突出品牌的一致性和完整性。在广告上，市场部采取多种方式、多样媒体，让消费者从全方位获得不同来源、形式各异的信息，在保持一种声音、一26、个面孔的同时，使消费者获得对品牌的最大程度的认知，发挥出最好的效果。为了达到这个目的，建立一个高效的市场资讯系统（MIS）不可避免，它需要及时、全面、动态、综合、系统地将消费者和竞争对手的各种信息进行汇总、整理、分析，作出准确的形势预测和切实可行的建议。 另外还有广告策划、市场调查、市场监控等功能在这里就不一 一赘述，总体来说，市场部功能的多少，权力的大小，体现了企业对市场部的认知。中小企业市场部感知市场、了解市场的能力是最重要的功能作用，这种能力同样在企业内部得到体现。1.2、市场部在企业内部发挥的功能作用 1.2.1、市场部与销售部 对于中小企业来说，市场部刚刚从销售部分离出，将原先属于销27、售部的职能、权利划分出来单独组成市场部，销售部仍然把市场部看成是自己的附庸。销售部会认为市场部是协作服务的性质，整个销售应该以销售部为主。并且企业的生存和发展全都依赖于销售部门将产品销售出去并收回货款，长此以往销售部门就建立了在企业中的核心地位，认为让市场部在旁边指手画脚什么作用都不起，它的功能自己完全可以一并承担，对于所做的策划也阴奉阳违，令其大打折扣。市场部则认为，销售部已经成为一个仅能使企业维持的部门，无法承担企业发展的重任，现在的市场竞争需要的是高水平的营销策划和目光久远的营销战略。 两个部门在企业的地位如何？答案体现出企业的经营的主导思想，是销售导向还是营销导向。以销售为导向侧重于对28、销量的追求，会出现经营观念不适应市场竞争环境变化，对市场调研重视不够，对市场选择不当，成长战略选择不当，缺乏战略规划等等，是造成企业在市场竞争中失利或者竞争力不强的主要原因。 对于两个部门我认为，应该是计划与执行的关系。先有计划再去执行才比较有条理，胜算也相对较多，先执行，再补充计划会使一切乱了套。要树立市场部的威信，营销策划不合理的地方，通过实践加以改正，但是不能成为对抗市场部，降低市场部地位的一个理由。经营的原则是，生产围绕着销售转，销售围绕着市场转，这个市场不能具体指市场部，但是市场部的工作应该是市场信息的一种体现。 两个部门既要有制约，又要有合作，既要有纷争，又要有沟通。 制约：市场部29、对市场监控的同时就是对销售人员的工作业绩了解，从销售人员对市场信息的反馈的及时性、准确性、完整性表现出来，把销售员业绩考核项目部分的交予市场部可以加强制约的力度。 合作：销售部门在市场推广工作中承担着市场第一线的执行和市场反馈第一手资料的收集整理、统计分析和建议上报工作，是一个极其关键的环节。没有销售部的合作，市场部再好的策划也不会有任何效果。市场部与销售部的合作应该是主要方面。 纷争：纷争是任何企业的市场部和销售部无法避免的事情。通过纷争把各自工作中的缺点暴露出来，对于双方的工作都是促进。 沟通：市场部与销售部的工作关系并不是谁领导谁的问题，工作中应以沟通为主,通过沟通把双方的目标和利益统一30、起来，通过沟通把营销计划落实、完善。 1.2.2、 市场部与生产系统 营销为导向的生产系统并不能固守自封。对于产品的开发，销售部只是把职责理解为进行产品生产出来以后的市场行为，而公司的生产系统更关心能够生产出什么样的产品，至于以后的产品售出那是销售部的事情，这种闭门造车的行为使得有些产品丧失了在市场竞争的基础消费者的认同。市场部是企业生产部门与外部市场环境的两大系统的融合部分。市场部的作用是两大系统的信息交流、反馈和技术革新战术的策划，实现从生产到最终顾客的产销高度一体化，提高企业对市场竞争的反应能力。 市场部使生产系统聆听到消费者的声音，对于生产起到决定性的指导作用，根据市场的发展作出预测，31、使开发的产品具有广阔的市场前景。同时对竞争对手的产品进行研究分析，把信息及时反馈生产系统作为参考。 1.3、方法P（ Plan） 制定计划、设定目标、采取对策D（ Do） 公司、部门、人员等全员执行操作C（Check） CR部检查考核并与业绩薪酬挂钩A（ Action ） 不断改进，不断提升1.3.1、CS企划管理关键点流程 标准1、符合一汽丰田要求，符合本经销店特点2、 CS 战略方向准确，3、 CS 战略目标清晰可行4、 CS 战略对策措施针对性 CS 战略对策措施可行性5、战略规划可执行性6、战略执行有效性 1、符合一汽丰田要求，符合本经销店特点2、年度 CS 任务准确度、明确度3、年度32、CS 目标清晰可行度 4R目标清晰可行度 SSI目标清晰可行度 CSI目标清晰可行度4、年度CS 活动措施针对性 年度CS 活动可行性5、年度CS计划可执行性6、年度CS计划执行有效性1、 CS活动企划的独创性2、 CS活动企划的针对性3、 CS活动企划可执行性4、 CS活动企划影响效果1.3.2、CS市场企划管理责任人工具 成效市场企划担当负责起草市场客户部经理审阅总经理审批PDCA法客户矩阵分析法五要素分析法 3年CS战略规划与成效CS企划担当负责起草市场客户部经理审阅总经理审批CS年度活动计划一览表PDCA法 年度CS计划4R目标达成CSI目标达成SSI目标达成CS企划担当负责起草市场客33、户部经理审阅总经理审批PDCA法 大型活动企划方案专题活动企划方案1.4、CS战略规划公司的3年CS发展战略。公司高度重视CS中长期发展战略规划，并由市场客户部负责中长期战略规划与年度执行计划的编制与监督实施。 1.4.1、CS中长期发展战略规划方案格式内容序号类别内容工具一CS战略分析1、汽车销售外部环境分析2、本经销店内部环境分析3、CS发展趋势与影响分析4、FTMS的CS战略要求分析5、机会威胁优劣势分析1、外部环境分析法2、内部能力分析法3、五要素分析法4、客户矩阵分析法5、机会威胁优劣势分析法二CS战略目标方向1、公司CS发展方向2、公司CS发展阶段3、公司CS发展目标4、公司CS发34、展重点1、四维战略地图2、战略滚动法3、三大目标法4、核心能力定位三CS战略重点措施1、销售方面SSI重点措施2、服务方面CSI重点措施3、客户维系方面重点措施1、FTMS的考核标准2、经销商战略重点3、PDCA法四CS战略资源配置1、人力资源配置2、财务资金配置3、组织管理机制1、关键指标法2、平衡计分卡法3、全面预算管理法五CS战略控制1、CS战略评估审计2、CS滚动计划3、预警管理1、滚动计划法2、预警管理法1.4.2、市场战略分析1.4.2.1外部环境分析1.4.2.2内部环境分析CS战略制订与执行战略内容战略重点标准战略方向客户信息管理1、信息库的完整性、准确性、及时性2、信息分析报35、告的针对性、有效性主营业务支援1、业务支援的针对性2、业务支援的操作性3、业务支援的有效性客户关系维护1、客户关怀2、客户俱乐部3、客户投诉、救援CS调查与回访1、CS调查2、CS回访3、CS考核CS改善与提高1、CS提升与检查2、CS弱项查找3、CS改善策略4、CS提高CS培训1、CS培训需求2、CS培训规划3、CS培训实施战略目标1、CS得分（SSICSI）1、全国排名2、大区排名2、4R（经销店业绩提高）1、客户推荐率2、客户保留率3、基盘客户的RFM分析 4、相关产品购买战略方法1、经销店领导重视与全员参与2、客户关系部职能职责健全3、客户关系部人力资源配备4、客户关系部学习与提高5、36、客户关系预算与资金配置1.4.3、CS年度计划市场营销中长期战略规划转化成为可执行的年度计划，把年度计划再分解成上半年计划和下半年计划，并可以再分解到一年四个季度，最终分解到经销店每月市场营销计划。要特别注意CS计划年半年季月计划的滚动衔接性。 制定年度CS计划的方式大致有两种：一是按时间制定法，二是按活动主题制定法。按时间制定CS年度计划法年度分解落实计划半年度季度月度年度目标年度重点年度措施主要活动执行人员费用预算效果预测上半年：上半年度目标上半年度重点主要活动执行人员费用预算效果预测1季度主要活动执行人员费用预算效果预测1232季度主要活动执行人员费用预算效果预测456下半年：下半年度目37、标下半年度重点主要活动执行人员费用预算效果预测3季度主要活动执行人员费用预算效果预测7894季度主要活动执行人员费用预算效果预测1011121.5、CS活动企划经销店除战略规划、年度计划以外还有很多大型活动策划或专题企划，也需要专门人员来进行专业的专题企划，如： 客户俱乐部成立企划； 经销商宣传刊物企划； 经销商网站建设企划； 大型文体活动企划； 大型商务活动企划； 市场促销企划； 大客户促销企划； 服务月企划； 自驾游企划 - -战略规划、年度计划是一个时间和活动的经纬框架，而具体活动则是一个个精彩的瞬间。战略规划、年度计划是针对经销商内部活动的计划性、组织性、有效性，而具体活动则是针对具体38、客户的，让客户满意而来，感动而去，下次再来。因此活动的时间、主题、质量、效果全靠活动企划的基本功。2、经营数据分析 经营好客户的心，销售业绩自然能顺利增长 客户是河源中裕发展的重要资产 客户信息管理与计划追踪是河源中裕发展的重要工作 有效的客户信息管理对销售目标的达成有巨大的功效 2.1 客户信息管理包括三大方面： 客户数据库建立 客户信息分析 客户价值分析报告2.2、客户信息管理方法漏斗原理木桶原理 水桶装水量的多少取决于最短的板块！ 2.3.1客户信息管理关键点流程 标准完整性100%准确性100%及时更新性24小时以内针对性90%以上有效性90%以上准确性90%以上及时性每月信息分析及时39、性：每月10日前交上月报告；4月-7月-10月-1月15日前交每季报；6月20日、1月20日前交半年报告每年1月30日前交年度报告全面性95%以上准确性95%以上有效性95%以上2.3.2客户信息管理责任人工具 成效信息管理担当负责市场客户经理检查客户信息管理检核表 完整性100%准确性100%及时更新性24小时以内信息管理担当负责市场客户经理审批 A卡来店原因分析表 A卡购车时间预计分析表 A卡按车型分析表 A卡按地区分析表 C卡按行业分析表 AC卡电子地图 C卡按消费交易分析表 C卡客户忠诚度分析表 客户终生价值分析表 针对性90%以上有效性90%以上准确性90%以上及时性每月信息分析信息40、管理担当负责市场客户经理审批客户价值分析报告格式 每月价值分析报告每季价值分析报告每半年价值分析报告每年度价值分析报告及时性：每月10日前交上约报告；4月-7月-10月-1月15日前交每季报告；6月20日、1月20日前交半年报告每年1月30日前交年度报告 针对性90%以上有效性90%以上准确性90%以上2.3.3建立客户关系数据库（长远系统）2.3.3.1 软硬件设施建立客户数据库的基础是信息系统的软硬件设施，包括硬件的电脑、服务器、布线等等，软件方面包括操作系统、客户管理软件（ 长远系统）等。 2.3.3.2客户信息整合宗旨： 客户信息是建立数据库的关键，如果只建立了软硬件设备， 那只是机器41、设备而已，客户数据才是建数据库的目的和灵魂。 有效地整合客户资源，必定会提高工作效率、效益、客户满意度。信息整合数据时，注意对各种相关信息的分类保管、及时更新：包括 * A卡资料 * C卡资料 * 各部门业务情况 * 客户购买车辆、维修车辆、参加活动、投诉、反馈及推荐新顾客的信息 * 对客户信息进行分类归档 * 各种数据及时核实、补充、更新注意事项优秀的数据整合是成功CRM的基石2.3.4客户信息管理审核表客源管理项目审核要点展厅来店/电登记表1、是否及时登录2、信息登录是否齐全3、是否做来店/电登记统计与分析销售活动日报表4、是否每天下班夕会前及时填写当日活动5、日报表内容填写是否全面6、是42、否制定次日行动7、销售主管是否每天检核日报表并批示8、销售主管晨夕会是否就日报表内容进行指示意向客户进度管制表9、意向客户名单是否全部记录10、是否根据不同级别按不同周期追踪11、客户跟踪记录是否全面客户分级管理12、是否分级13、分级标准判定掌握14、主管是否参与判定基盘客户管理15、是否有基盘客户清单16、是否有明确客户回访计划并落实到日报表中17、客户资料卡是否有回访记录18、是否有基盘客户推介系统客源分析19、是否定期做客户来源分析20、是否定期做来店分析信息标准21、完整性100%22、准确性100%有了CRM客户关系管理软件，工作效率明显提高了！23、及时更新性24小时内2.3.543、客户信息查询应用序号查询方式说明1车型查询花冠、卡罗拉、皇冠、锐志、普锐斯、普拉多、柯斯达等2生日查询1958.03.02 、1968.03.02、1978.03.02等3俱乐部活动查询滑雪、爬山、卡拉OK赛等4客户级别查询钻石卡客户、金卡客户、银卡客户、普通卡客户5地区查询东城区、西城区、海淀区、石景山区等6联系人查询张涛、赵丽、王明7行业查询工业、服务业、金融业、IT业、农业等8客户类型查询正式用户、潜在用户、内部员工、合作伙伴等9客户来源查询展销会、媒体、网络、推荐等10客户状态查询活跃、停顿、流失等11联系活动查询促销活动、俱乐部活动、回访、关怀等12历史记录查询维修情况、投诉、再消费44、等13服务反馈查询购车、保险、装饰、维修等1、设置查询权限，加强保密工作。2、提供个性化的销售与服务对策 3、销售、服务与后台数据无缝链接 注意事项2.3.6客户信息分析汽车的生命周期决定了汽车消费的周期性，统计数据显示，已经从某家经销商购买汽车的客户，其再次从这家经销商购买的比例可达到65%，而从竞争对手那里转化过来的客户只占35%。因此销售及服务人员应不断与客户进行联系与沟通，为客户提供各种服务与关怀，从而使得客户在下一次购买汽车时继续选择您良好的客户关系管理，能通过对客户信息资源的整合，对客户进行细分，分析客户对汽车产品及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更为有效地赢得45、客户和保留客户。客户信息分析主要包括两方面内容： 按A卡来店原因分析序号来店原因数量比率成交率备注1广告宣传2车辆展示3客户推荐4上门推销5来电查询6随意逛店7-总数总量100%100% 根据客户数据库，可以按A卡来店原因分析，分析客户是通过什么途径知道本销售店并来本销售店看车、洽谈的。如通过广告、车展、客户推荐等，通过这些分析对本经销商的客户挖掘和客户推广的效果、效益做出分析，以便改进促销手段，提高促销效率和效益。 按A卡购买时间分析 根据客户数据库，可以按客户预计购买时间进行分析，一个月内、三个月内、半年内、一年内等进行分析；也可以把客户实际购买时间进行对比分析，分析预计购买时间与实际购买46、时间的比率、差异及原因，为经销店营销、促销、车辆订购提供参考依据等。时间A卡预计购买数量A卡预计购买比率A卡实际购买数量A卡实际购买比率A卡预计购买与实际购买比率一个月内三个月内六个月内一年之内其它时间 按A卡车型分析根据客户数据库，可以分析每一个车型（如威驰、花冠、皇冠等）、在某一时间段内的A卡客户数量、 A卡客户群体类型、A卡客户所占比率、 A卡客户的最终成交率等。为每一车型的客户挖掘、销售策略、促销方式等提供参考根据。车型A卡客户数量A卡客户群体分析A卡客户比例A卡客户成交率威驰花冠锐志皇冠普锐斯普拉多、LC柯斯达各车型总量100%100% 按A卡地区分布进行分析A卡按地区分析可分为A卡47、数量、A卡比率、A卡购买数量、A卡购买比例等，同时根据所在省市划分为省内各地区A卡数量、A卡比率，或主要所在城市的市区各区A卡分布情况，例如下图：地区A卡数量A卡比率A卡购买数量A卡购买比率备注源城区东源县紫金县和平县龙川县连平县总量100%100% 按C卡客户分类分析 通过一系列可量化的指标对客户群体进行分类，由此推断哪些客户群是最高可能购买现有产品和服务的客户，哪些对公司最有价值。 例如：为我们带来利润最大的客户特征是什么，他们使用汽车的主要产品与服务方式和操作习惯是什么，不同客户群体享受公司服务的方式有哪些差别？通过分析，推断哪些客户对汽车公司最有价值并定位目标客户，包括： 客户基本分析48、 客户结构分析 客户群体分类分析 客户流动情况分析 序号分类方式说明1车型花冠、皇冠、锐志、普锐斯、柯斯达2地区源城、河源（五县一区）3销售员李幼娟、邹琦、金利桃4行业工业、服务业、金融业、IT业5客户类型潜在用户、正式用户、内部员工、合作伙伴6客户来源展销会、媒体、网络7客户状态 活跃、停顿、流失8客户贡献度钻石卡客户、金卡客户、银卡客户、普通卡客户 9客户关怀 短信问候、电话沟通、寄礼品10客户档案 11联系信息1-10次 、 10-20次 、20次以上 12交易记录04年、05年、 06年 13历史服务档案购车、保险、维修、零部件、精品 潜在客户分析 按C卡客户交易区域分析通过客户交易区49、域分析，发现客户地理位置分布，分析客户消费购买的区域分布，以便针对重点区域采取重点营销推广措施，如车展、小区推广、上门营销等。 根据C卡行业客户分析汽车购买消费者行业分析可以发现客户行业购买分布情况，发现各行业购买与服务的数量和比例，分析各行业对经销商的贡献度，为营销战略、营销策略、促销活动、上门营销等提供根据。行业购买人群购买数量购买比例购买车型政府部门电力部门石化部门通信部门教育部门金融部门零售行业餐饮行业房地产业-各行业总计100% C卡客户交易分析 提供分析交易业绩的方法，包括总交易，组合交易(比如将几种产品或服务合并成一种方案形式向客户交易，或跨地区的交易)，新产品的交易，向老客户进50、行的交易业绩等。本分析同时会提供客户忠诚度的指标；从而能够了解哪些类型的交易对特定的一类或几类客户是最有效的；帮助归纳未来交易汽车行业公司的产品和服务的(应具备的)基本特征从而发现最有价值的客户。 交易汇总分析 交易分析 交易客户满意度分析 客户忠诚度分析 客户对服务和产品作出反应的特征分析 交易组织效能(业绩)分析 按单个客户消费交易分析（例）客户购车金额精品金额保险金额累计维修金额消费总金额张晓五20万3万10万15万48万王文其45万8万15万20万88万赵化成-按客户消费交易群体分析（例）类别积分数量金额满意度与贡献度钻石卡会员消费积分20001分以上1000人对公司忠诚度高， 消费档51、次高，长期客户，对公司价值贡献度大金卡会员消费积分1500120000分3000人对公司忠诚度较高， 消费档次较高，长期客户，对公司价值贡献度较大银卡会员消费积分1000115000分5000人对公司满意度较高， 消费档次一般，长期客户，对公司价值贡献度一般普通卡会员消费积分010000分10000人对公司满意度一般， 消费档次一般，或较短期客户 C卡客户忠诚度分析帮助发现忠诚的客户的特征，有助于采取某些措施保留客户。客户活跃度分析，分析客户的购买或交易行为。 客户关系维持期分析，分析客户关系的维持期，给出维持时间最长的客户类别属性和客户明细。 客户认可的产品范围分析针对不同产品和服务，分析客52、户维持时间和持有产品的种类之间的关系。 客户流失分析，分析停止购买或消费某一产品或服务的客户数量和特点。 客户保持分析，分析具有和流失的客户具有相同或相似特征的客户，从而促进采取相应措施用以弥补并挽留现存客户。 客户推荐率分析，客户转介绍推荐是经销商销售与服务的忠诚度的集中体现。 C卡客户忠诚度分析表忠诚度类别上期比率当期比例比例升降问题查找改进建议其它客户满意度客户保有率客户流失率客户推荐率2.3.7客户价值分析报告客户价值分析报告主要是对经销商按A卡客户、C卡客户、A卡转C卡客户进行细分与评价、查找存在问题并提出改进对策。（注明分析报告时间、分析报告撰写人、分析报告审批人、传送对象等）。 53、客户价值分析报告内容格式报告序号报告内容 客户细分/分析评价问题查找改进建议一A卡-C卡客户数量分析A卡C卡二A卡-C卡客户满意度分析SSI得分CSI得分CS重点改善项目得分上述三项改善率三4R分析客户推荐率客户保留率基盘客户的RFM分析 相关产品销售四C卡客户财务贡献度分析钻石卡客户贡献度金卡客户贡献度银卡客户贡献度普通卡客户贡献度五下一步改善课题报告时间： 编撰者： 审批者： 报送： 计算一个忠诚客户的终生价值假定一个30岁的人将在今后的25年内购买5辆车，单车均价为20万元。 那么，经销商得到其终生购车额是20万5辆=100万； 假定一个客户平均每年进店五次进行维修保养，每次平均服务消费54、为2000元，一个客户的终生消费额： 125万那么，经销商得到其累计维修额是2000元5次=1万元 25年=25万； 假定经销商能从每辆新车销售盈利2万元，那么，经销商得到客户终生购车利润为5辆2万=10万元， 假定经销商的平均服务利润为30%，那么，经销商得到客户终生服务利润0.3万 25年=7.5万 一个客户终生利润额18万顾客人数与消费金额比例图示（对照表）级别ABCD人数比10%20%30%40%消费比40%30%20%10%人利比1:41:1.51:0.671:0.25注1：人利比= 消费比/人数比顾客资料对照表姓名ABCD人数比10%20%30%40%人数消费额消费比平均值人利比总55、人数=_人总消费金额= _元说明： 1.人数比为固定比例。 2.人数是顾客人数，即（总顾客人数*人数比）。 3.消费额为该级顾客之全部消费额，将此级顾客之个别消费额加总即可。 4.消费比=这一级之消费/总消费金额。 5.平均值=消费/人数。 6.人利比=消费比/人数比。总人数=_人总消费金额= _元说明： 1.人数比为固定比例。 2.人数是顾客人数，即（总顾客人数*人数比）。 3.消费额为该级顾客之全部消费额，将此级顾客之个别消费额加总即可。 4.消费比=这一级之消费/总消费金额。 5.平均值=消费/人数。 6.人利比=消费比/人数比。举例：业务部门对公司收入和赢利的贡献举例：公司未来工作重点56、 客户价值报告时间频率 客户价值分析报告，根据各经销商要求不同，从时间阶段上，可以分月度报告、季度报告、半年度报告、年度报告等。上报总经理及各相关部门，以供改进工作和决策参考。月度报告季度报告半年报告年度报告1月客户价值分析报告第一季度客户价值分析报告上半年客户价值分析报告2月客户价值分析报告3月客户价值分析报告4月客户价值分析报告第二季度客户价值分析报告5月客户价值分析报告6月客户价值分析报告7月客户价值分析报告第三季度客户价值分析报告下半年客户价值分析报告8月客户价值分析报告9月客户价值分析报告10月客户价值分析报告第四季度客户价值分析报告11月客户价值分析报告12月客户价值分析报告客户价57、值分析报告应用董事长、总经理、市场部、销售部、服务部、客户部根据客户报告的分类分析与评价、存在问题、改进建议等，改进自己部门、自己岗位的工作，并为公司决策、各部门工作提供参考建议。 毛泽东说：“没有调查就没有发言权！” 客户价值报告的分类、分析、评价、问题和建议正是建立在调查分析基础上。3、 主营业务支援公司的客户信息管理、客户价值分析在于“知己知彼”，主营业务支援在于“有的放矢” 知己知彼主营业务支援关键点流程 标准促销业务支援促销客户信息准确性100%促销建议的可行性85%以上销售业务支援销售客户信息准确性100%销售建议的可行性85%以上服务业务支援服务客户信息准确性100%服务建议的可58、行性85%以上 主营业务支援责任人工具 成效CS企划担当市场促销支援分析建议表针对性90%以上有效性90%以上准确性90%以上CS企划担当针对性90%以上有效性90%以上准确性90%以上CS企划担当针对性90%以上有效性90%以上准确性90%以上 促销支援通过对各类客户资料的整理和分析，提供客户的分布情况，以及客户的不同需求，为市场营销促销提供必要的信息以及对策建议，协助市场营销活动的开展。如广告宣传、大型车展、地区推广、社区巡展、上门推广、店头活动等的市场对策措施建议的支援。提出的市场建议应该事前和市场部充分沟通，分析各种市场策略、促销措施的可行性，比较其优劣性，预测活动对策的结果。但不能强59、制市场部一定采纳执行，因为CR部是业务支援部门，CR部有建议权但没有强制权。事后应和市场部一起分析市场活动的效果。 促销支援内容主要分两大类：客户市场信息支援：客户来店信息、客户区域分布信息、客户行业分布信息-客户市场对策支援：广告对策支援、地区推广对策支援、社区巡展对策支援- 客户信息分析支援市场对策建议支援与市场部沟通效益评价支援广告支援客户来店原因分析表媒体广告DM-优劣势是否采纳促销活动效果评价地区推广客户区域分布分析表唐山地区安阳地区-优劣势是否采纳促销活动效果评价社区巡展客户社区分布分析表方庄小区回龙观小区-优劣势是否采纳促销活动效果评价店头活动店头集客分析表爱车课堂-优劣势是否采60、纳促销活动效果评价上门推广行业客户分布分析表政府行业金融行业-优劣势是否采纳促销活动效果评价-市场支援流程图销售支援销售支援内容主要分三大类： A卡客户信息支援：A卡客户信息、客户预计购买时间信息、重点大客户信息- 客户销售跟进支援：销售顾问拜访信息、客户信息录入整合、客户回访反馈- 销售满意度调查支援：展厅环境满意度、人员销售满意度、销售程序满意度-通过对各类客户资料的整理和分析，提供客户信息的情况，以及客户的不同需求，为销售部门提供必要的信息以及对策建议，协助销售活动的开展。支援类别信息支援对策支援效果评价支援其它客户信息支援销售跟进支援满意度支援 A卡客户信息与销售对策建议支援 A卡客户61、信息支援主要是通过对A卡客户信息的分类与分析，提出近期有购车意向的客户群体、客户名单，并针对客户的购买意向需求与购买消费行为习惯，向销售部相关人员提出一定针对性的销售建议与对策，帮助销售部门达成销售交易，提高A卡客户转C卡客户比率。预计三个月内A卡购买名单与对策建议客户名单客户基本信息资料客户购买需求与行为销售对策建议其它张三李斯王五-总数A卡客户行业数量与销售对策建议行业A卡人群对象A卡客户数量行业客户购买需求与行为销售对策建议政府部门电力部门石化部门通信部门教育部门金融部门-各行总计A卡客户地区数量与销售对策建议地区A卡数量A卡客户人群A卡购买需求与行为销售对策建议源城区紫金东源龙川总量销62、售信息跟进与反馈支援1）区域销售主管将收集到的资料转交给信息管理担当；2）信息管理担当对资料进行核对、签收、整理录入电脑；3）对客户资料进行回访确认，将情况转交部门经理，不合格信息进行补充，再次确认；4）对合格信息进行潜在意向调查：无意向长期跟进，有意向转交销售部；5）销售部对意向客户进行跟踪联系；6）意向客户跟踪联系的结果反馈；7）意向客户签定定单，转为事实客户；8）潜在客户转信息管理担当，进行长期跟进。销售满意度支援 销售满意度支援主要是根据影响汽车行业消费者满意度构成要素： SSI的 6大项48个要素及权重，对客户进行回访与调查，发现在汽车销售环节存在的问题，并提出改进建议，督导销售部门63、人员改进提高。满意度要素销售满意度得分销售存在问题销售改进建议执行情况检查硬件设施销售人员服务购车价格与合同手续办理新车交付时间交车服务总体服务支援 通过对各类客户维修服务资料的整理和分析，提供客户信息的情况，以及客户的不同需求，为服务部门提供必要的信息，以及对策建议，协助服务活动的开展，以提高客户满意度，提高经销商工作效率服务支援内容主要分两大类： C卡客户信息支援：C卡客户信息、 C卡客户服务历史记录、重点大客户信息- 服务满意度支援：维修服务质量满意度、服务人员满意度、服务手续满意度- 支援类别信息支援对策支援效果评价支援其它C卡客户信息支援客户服务满意度支援- C卡客户信息与服务对策建64、议支援 C卡客户信息支援主要是通过对C卡客户信息的分类与分析，提出客户群体、客户名单，并根据客户历次维修服务记录客户个人行为习惯，向服务部相关人员提出一定针对性的个性化服务建议与对策，帮助服务部门提高满意度，提高客户保留率，减少客户流失率，提高客户转介绍推荐率。C卡客户车型数量与服务对策建议车型C卡数量C卡客户人群C卡维修服务重点部件与技术问题C卡服务需求与行为习惯专题性服务对策建议威驰花冠锐志皇冠-总量C卡客户名单、服务记录与服务对策建议客户名单客户基本信息资料客户维修服务历史纪录个性化服务对策建议张三李斯王五-总数C卡客户行业数量与服务对策建议行业C卡客户数量C卡客户服务历史记录C卡客户服65、务需求与行为行业性服务对策建议政府部门电力部门石化部门通信部门-各行总计服务满意度支援 服务满意度支援主要是根据影响汽车行业消费者满意度构成要素： CSI的 6大项32个要素及权重，对客户进行回访与调查，发现在汽车服务环节存在的问题，并提出改进建议，督导服务部门人员改进提高满意度要素服务满意度得分服务存在问题服务改进建议执行情况检查入厂前服务接待人员的表现等待区的设施与服务交车服务维修保养质量服务方便性、合理性总体4、 客户关系维护 经营好客户的心，销售业绩自然能顺利增长 客户是公司的重要资产 客户信息管理与计划追踪是公司的重要工作 有效的客户信息管理对销售目标的达成有巨大的功效 4.1客户关66、系维护对策 客户关怀 客户俱乐部 投诉处理 紧急救援4.2客户关系维护目的追求从客户满意到客户感动，从客户感动到客户忠诚。 提高销售人员主动开发潜在客户的能力，增加来店客户数量，进而提升销售业绩 提高成交客户的满意度，增加成交客户增购、换购或介绍其他客户的机会，提升销售业绩 对客户进行有效分级，提高客户开发和管理效率 妥善处理客户投诉，避免给经销商经营带来负面影响，并争取将客户投诉变为展示经销商优质客户服务水准的机会4.3客户关系维护流程关键点流程标准客户关怀1、针对性强：客户分析、市场分析、对手分析、行业学习2、频率适当：各部门协调沟通，3、内容合适：体现企业文化、体现客户关怀、贴近客户需求67、4、时间要适当：每年做好企划客户俱乐部1、争取最大量的车主入会2、科学分类管理3、从客户需求出发组织活动投诉处理1、投诉对应及时有效：24小时解决机制2、投诉处理顾全大局：尽快平息客户怨气，防止事态扩大3、认真听取用户讲话4、对实车、实物、现场要仔细查看、仔细调查5、充分了解用户的情况以及同用户的交往情况紧急救援1、快速反应机制：24小时专人值守电话，专业的接听人员，专业的技术队伍2、合理的收费标准3、亲情化服务4.4客户关怀 公司对客户的关怀来源于两个方面:店内体验和店外体验两个环节。顾客通过这两个环节的体验，产生对经销店的评价，为了让顾客有喜悦的体验，我们必须发现顾客在两个体验的关键环节。68、 店内体验店头关怀活动是客户关怀活动中最重要的一环，让到店客户全程体验一汽丰田关怀的每一个细节，把一汽丰田“客户至上” 的理念传递给每一个到店客户，让客户的不满和抱怨在店内等待中得到解决，从而提高客户满意度，维系客户和经销店的关系，增加销售和服务利润。店头关怀需要客户关系部、销售部和服务部共同协调进行。店内体验的方式：4.4.1、店内关怀 客户到店，对应人员全程对应接待。4.4.2、店头面访 店头面访是CS调查的一种方式，也是店头关怀的一种表现方式，通过店头面访可以发现客户的不满和意见，及时给予处理解决，可以发现客户关注的重点环节，给予重点关怀。4.4.3、店头活动 让客户参与销售、服务、客服69、人员的票选评比，一方面可以增加客户参与意识和满意度，从而达到客户关怀的效果，另一方面可以促进相关人员业务水平和服务水平的提高。x店头活动计划书（示例）事项说明备注店头活动主题活动目标活动策略活动说明时间：地点：担当：参与人员：客户来源：活动安排：需支援事项广告宣传预估成效预算费用 编写人： 时间： 4.4.4店外体验 短信祝福、提醒 贺卡、蛋糕、鲜花祝福 电话回访 电台点歌 上门拜访 DM 客户俱乐部 其他个性化活动短信祝福、短信提醒目的：体现经销商对客户的关怀，拉近客户和经销商的距离，提高CS，促进客户再购、换购和转介绍丰田车。1 )短信发放的流程2 )短信发放的时间3 )短信客户反馈表4 70、)短信发送评估表短信发放的时间：序号 重要节日时间备注1元旦 1月1日 根据短信发送流程，发放祝福短信。2春节 农历新年3情人节 2月14日 4劳动节 5月1日 5母亲节 5月的第2个星期天6端午节 农历五月初五7儿童节 6月1日 8父亲节 6月的第3个星期天9教师节 9月10日 10中秋节 农历八月十五11国庆 10月1日 12中国消费者日 11月9日 13感恩节11月最后一个星期四14圣诞节 12月25日 15客户生日16客户交车日17服务周 根据企划和市场情况，积极应对。18个性化服务 19产品促销 20车友俱乐部活动 -4.4.5等待关怀等待是最容易出现客户不满和抱怨的地方之一，恰恰也71、是经销商最容易忽视的地方之一，等待的关怀也是客户最需要的关怀。 等待关怀分三种基本情况：到店后等待的接待关怀、 订车后交车前的等待关怀、车辆维修时的等待关怀。开发客户忠诚计划的要素忠诚是基于客户满意及价值之上的4.4.6客户俱乐部 客户俱乐部为非营利性的社团组织；客户俱乐部以会员制形式向会员提供优质服务；客户俱乐部根据客户车型或活动特点分别进行会员分类管理；俱乐部本着以立足自身实际情况，通过整合资源组建俱乐部平台，建立符合自身的宗旨和理念的管理模式来服务会员。以提高经销店品牌形象，满足会员需求开展工作。通过俱乐部为广大客户搭建一个信息沟通、技术指导及休闲娱乐的平台。为会员提供丰富多彩的假日活动72、和更方便、快捷、高品质配套服务，体现企业经营理念，弘扬企业文化。 第一章：总则第1条：为宣传汽车文化，以车会友，为广大新老顾客提供更加尊贵贴心的服务，提高用户的忠诚度，贯彻中裕“以客为尊，以人为本”的服务理念，特成立中裕车友会。凡申请加入车友会或参与车友会活动者视为主动同意并遵守本章程！第2条：中裕车友会（以下简称本会）是由中裕发起，由热爱生活、喜欢汽车的各界社会人士自发、自愿组成的非盈利性民间社会团体。是以河源中裕汽车服务有限公司及本公司网络平台为基础建立的车友会。随时接受广大车友、车迷和汽车爱好者的指导和监督。并热诚欢迎为我们提供宝贵意见。第3条：本会宗旨：1、 本会为公民自由自愿组建的社73、会团体。严格遵守国家宪法及各项法律法规、遵守社会功德，接受国家相关部门的宏观管理和监督。2、本会以维护车主权益，服务广大新老客户为宗旨。3、为车友会成员提供完善的维修、保养服务，更多的优惠服务活动、休闲娱乐活动、汽车信息咨询等。第4条：本会由河源中裕汽车服务有限公司组织发起，所有活动由本公司发起并开展联络。车友会会员志愿加入并实施。第二章：活动范围第5条：本会活动范围： 1、 驾车出游（自驾游）、爱车学堂、车主联谊、场地竞技、文体、社会公益活动及各类优惠服务活动。2、 活动参与实行自愿参加，自由结合，责任自负的原则。3、 在未经本会许可的情况下，其他任何会员或非会员不得以本会的名义组织和策划各74、类活动。4、 活动具体实施细则及活动要求根据每次活动内容而定。第三章：会员第6条：本会会员为集体会员制。第7条：申请加入本会，必须具备下列条件：1、 遵守中华人民共和国宪法和法律。2、 热爱汽车，热爱运动，热爱生活，团结友爱。3、 年满18岁具有完全自主行为能力，能够对自己的行为负责，具备驾驶资格。4、 必须遵守本会章程，并填写相关资料，定期联系。5、持有效驾驶证，证件齐全。6、车辆必须为年检合格且手续齐全的非营运车辆。7、 不符合上述六项要求的人士，我们将谢绝其加入本会。第8条：会员等级本会会员分金卡、翡翠卡、钻石卡三个级别，按消费积分累计进行升级，不同级别会员享受不同优惠待遇。散客可以手机75、号码登记消费积分参与会员计划（详见服务体系）。第9条：会员的权利和义务：权利：1、 对本会的各项制度有建议、监督权，对本会各项活动的计划、组织、筹备等方面有监督权。2、 提前得到本会的各项活动通知。优先参加本会组织的各项活动，享受本公司提供的各项优惠权利。3、 可以定期阅览本会提供的汽车行业相关信息资料。4、 以会员价格（低于非会员价格）参加本会的活动和购买户外用品及组织团购。5、 可享受本会为会员提供的各类优惠活动。6、 本会充分尊重会员隐私等个人权利，为会员个人资料保密。7、 会员参与的活动以及个人的远行，本会将会全力协助，在紧急情况下将动用一切可动用的力量援助会员，让会员能够在远方得到家76、庭般的温暖和关怀，平安返回。8、 会员有加入和退出本会的权利。义务：1、 遵守中华人民共和国宪法及其他相关法律，遵守社会公德。2、 遵守本会章程，响应本会号召。自觉维护本会形象和声誉，扩大本会影响。3、 有义务向社会各界宣传本会，积极推荐和发展新会员，对新人积极引导，并给予帮助和关怀。4、 积极参加本会组织的各项活动，倡导团队精神、服从安排、团结互助。5、 及时向本会提出成长建议，汇报活动成果及各种情况，总结经验、扬长避短。6、 爱护生态环境，不捕杀、不购买野生动物。7、 尊重少数民族的风俗及信仰。第10条：会员加入方法：有意加入本会的朋友须先填写入会申请（见会员手册），可通过网站反馈、E-m77、ail、QQ、或来店索取。须提供以下真实资料：身份证、驾驶证、车辆行驶证复印件各一份，QQ/MSN，E-mail，通讯地址，手机号码，职业，爱好。经本会认证后即方可成为本会会员。本会将建档并对资料保密。第四章 车标、通联第11条： 1、 车友会标识是车友会会员的身份标志，是车友之间相互确认的一种方式，也是车友会的形象标识。入会车友有义务在车身张贴车友会统一标识。2、 会员可免费领取车友会标识一套并粘贴，以便于会员之间相互交流。3、 会员的联络方式或地址有变动时，请及时通知本会或通过网站自行更新，以便于及时反馈相关信息。第五章：组织与管理第12条：组织与管理1、车友会组织成立理事会，主要成员由中78、裕丰田汽车服务有限公司内部成员担任，名誉会长（总经理）、理事长（市场客户经理）一名，副理事长（车主担任），理事会理事5名（车主担任）。2、会长负责组织内大型活动的开展及重要决策的下达，理事长负责协调车友会内部事务及日常工作开展，副理事长协助理事长开展工作，理事由车友推荐产生，监督会内工作的开展。3、车友会组织成员接受全体会员监督。第六章：章程的修改程序第13条：会员有对本章程提出修改建议的权利，经车友会组织成员研究通过后一周内公布。车友会入会申请表尊敬的用户：欢迎您加入x车友会，请您填写好以下相关资料：车 辆 资 料车牌号码私人用车 单位用车车 型颜 色初次领证日期年 月 底盘号码发动机号码是79、否在x购买的车辆 是 否是否在x购买的保险 是 否所购买保险的保险公司简称： 其它（请注明）： 人保 平安 华安 太平洋 车 主 资 料车主/用户名称身 份 证号 码民 族职 业通 信 地 址邮 政 编 码电子邮箱地址联 系 电 话固定电话： 移动电话/小灵通：温 馨 访 问1、 举办车友会活动，您希望我们用何种方式通知您？电话通知 手机短信通知 信函通知 电子邮件通知 其它（请注明） 2、 您较喜欢哪一种形式的车友会交流活动？自驾游 知识讲座 汽车竞赛活动 新车试乘试驾 名酒鉴赏会 高尔夫球培训会 其它（请列举） 3、 您第一次接触x店，是以下哪种方式？报纸 电台广告 手机短信 网站 社会网80、站 车展展览 朋友介绍 路过看到 其它（请注明） 签名： 日期： 年 月 日请将上述各栏目填写妥当，签名后交到CR室，并领取礼品。具体会员章程资料，我们将在审核后直接邮递到阁下的通讯地址。谢谢！俱乐部活动俱乐部会员活动组织运作流程客户俱乐部日常活动 会员生日派送生日蛋糕； 有偿礼仪车队，可根据车型、颜色分类，提供各种有偿服务。会员可自愿参 加礼仪车队； 会员代办检车业务免费（不包含检车所需费用）； 24小时紧急救援及抢修服务 ； 会员卡积分升级服务：入会当日开始自动累计消费积分。1元为1分，达到一 定积分，可以持会员卡从IP卡兑换VIP卡，享受VIP特别服务； 俱乐部会刊及会员网站 ：会刊和会81、员网站是俱乐部与会员互动的活跃平台， 俱乐部通过其与客户产生良好的沟通与互动 ； 客户俱乐部日常活动操作表 日常活动参与对象活动时间活动人数活动费用活动效果负责人 其它 事项会员生日活动维修保养活动会员杂志发放 其他客户俱乐部主题活动 俱乐部做好基础工作和服务项目来解除会员对车辆出现故障的后顾之忧，从俱乐部自身条件出发，可结合经销店业务需求、会员爱好和社会公益活动开展各种团体主题活动，如俱乐部爱车自驾游、爱心公益捐赠、明星见面会、汽车知识讲座、汽车车主讲堂、汽车音乐派对、周年庆典、组织少儿夏令营，帮助会员丰富子女寒暑假的活动等一系列活动，目的是对客户实现差异化服务，不断将最有价值的服务呈现给会82、员。与客户真诚相对，取得客户信赖和由衷的拥护，在有效提高客户忠诚度的同时，塑造俱乐部服务品牌。 客户俱乐部主题活动操作表 活动 主题参与对象活动时间活动人数活动费用活动效果负责人 其他 事项爱车自驾游爱心公益捐赠汽车知识讲座明星歌友会其他活动投诉处理目的：1、消除客户的不满，保持或恢复企业信誉； 2、作为市场调查数据加以充分利用； 3、企业应该对投诉进行充分的分析，妥善地保存好分析结果并在生产、设计、试验方法等方面的改进中加以利用； 4、挖掘潜在需求； 5、发现销售服务中的问题，改进提高，提高CS； 6、有条件的经销商应着手成立客户关怀中心，设立客户投诉基金。 1、投诉客户管理制度目的1. 183、消除客户的不满，保持或恢复企业的信誉；1. 2作为市场调查数据加以充分利用；1. 3发现销售服务，维修服务中的问题，并针对性的提高，提高客户满意度；1. 4挖掘潜在的需求；1. 5 本制度适用于销售部、服务部、财务部、客关部。2、投诉的定义投诉是指客户主观上认为企业所提供的产品和服务没有能够满足其期望，以及因为企业所提供的产品和服务存在缺陷而形成的不满或抱怨，并且通过来访、来电、来函、网络的方式直接或者间接地表达出来。3、投诉对象3.1、对质量的投诉：如未修好、反复出现故障，增添新故障等。3.2、合同投诉：如交车、修车时间、结算内容、结算方式、购车时答应的售后条件等3.3、服务投诉：主要针对各84、类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨。4、投诉处理的原则基本姿态 1、真诚地站在顾客的立场上（用心、关怀）； 2、专业的精神，积极进取、实事求是的态度； 3、对明显不合理的要求要果断处理。行动原则1、认真耐心听取顾客讲话；2、对实车、实物、现场要仔细查看、仔细调查；3、充分了解顾客的情况以及同顾客的交往情况。注意事项1、 处理原则是迅速；2、 要有代表公司的自觉，不能推卸责任；3、 克制自己的情绪，以第三者的角度保持冷静；4、 绝不可以嘲笑顾客；5、 不可以强硬的使用公司的规定去对应客人，应该晓之以理去说服客人；6、 如有媒体，第三方（警察，消防，质检，鉴定机关，律85、师，行业协会，消费者委员会）参与，应在第一时间上报总经理，并在制定应对方案之前，启动“危机公关处理机制”；投诉应对制度公司针对顾客不满、投诉，制定以下对应制度；1 设立由总经理负责的客户投诉对应体制；2 对应人员必须认真负责，执行自己的职责、权限；A：客户对应负责人、市场客户部经理、服务经理、销售经理*创造容易进行交谈、汇报的工作气氛和环境*确定明确的对应方针（重要投诉）*由客户对应负责人及时厂家汇报（提供记录）确定对应方针*确定对应方针并做出对应指示*把握对应经过和结果，必要时向厂家进行报告（一般投诉）B：服务专员、销售专员*迅速、准确的初期对应*用户信息（状况等）收集（重要投诉）*向投诉负86、责人进行书面记录的报告*按照投诉负责人的指示进行对应3 对应人员应具有专业的精神，积极进取、不屈不挠的态度，对明显不合理的要求果断处理。4 对应人员要认真听取顾客讲话，对实车、实物、现场要仔细查看、仔细调查后再做出相应的应对。5 对应人同充分了解用户的情况以及用户的交往情况。6 对于让用户产生疑惑和不安，对应人员表示歉意，态度工诚恳、语言要有礼貌：7 发生重要案件进立即联系*与安全性有关的案件（例如：车辆火灾事故及人身伤害事件等）*有第三者参与的案件（例如：有政府机构、消费者协会、律师、宣传媒体、警察、消防部门参与的案件）投诉处罚管理规定1 对来店或来电投诉的顾客，要耐心倾听，认真全面记录客户87、和车辆相亲信息度及时整理填写用户对应管理表（重点：详细记录顾客和双原话对应记录）。2 不能解决的投诉必须及时按照规定流程进行逐通讯上报。（1） 投诉对应机构：公司总经理投诉对应负责人服务/销售经理组长（前台主管/销售主管）S/A销售专员（2） 投诉责任处理小组：用户对应负责人、销售/服务经理、前台主管、销售主管（3） 投诉责任划分由用户负责人召集小组成员对投诉责任进行划分和确认。总体原则：谁引起投诉谁负责、谁赔偿。（4） 投诉电话：（5） 有效投诉的直接责任人将在员工考核之“投诉或内部投诉”一栏进行扣分：A:直接被投诉者或找不到被投诉者由被投诉部门负责人承担B由于产品质量原因。精品装饰引发/维88、修所用零件质量原因/已经由呈批书上报但客户未同意修理面造成的投诉除外C意外事故另议流程说明：对来店或来电投诉的顾客，要耐心倾听，认真全面记录客户和车辆相关信息并及时整理填写用户对应管理表（重点：详细记录顾客信息和双方原话对应记录）。注：详细填写方法参照用户投诉管理表示例，见附件。不能解决的投诉必须及时按照规定流程进行逐级上报。1、 河源市中裕丰田汽车销售服务有限公司投诉对应机构：公司总经理投诉对应负责人服务/销售经理组长（前台主管/销售主管）S/A和销售专员2、 投诉责任小组：用户对应负责人、销售/服务经理、前台主管、销售主管3、 投诉责任划分由用户对应负责人召集进行划分和确认，总体原则：谁引89、起投诉谁负责、谁赔偿。4、 有效投诉的直接责任人将在员工考核之“投诉或内部投诉”一栏进行扣分： 无直接被投诉者/或找不到被投诉者由被投诉部门负责人承担: 由于产品质量原因/精品装饰引发/维修所用零件质量原因/已经由呈批书上报但客户耒同意修理而造成的投诉除外： 意外事故另议5、根据实际情况对有效投诉客户，选择合适礼品由销售/服务经理带队进行走访道歉，邀请客户再次来店。根据实际情况对有效投诉客户，选择例行礼品由客户经理、销售经理或服务经理带队进行走访道歉，邀请客户再次来店。客户投诉流程每月3号客户经理分析做培训计划投诉结束,资料由客户部存档否一般投诉重大投诉是进行投诉电话回访,征求客户是否满意完成90、投诉登记表,认真填写分析报告,交客户部存档责任部门经理组织安排人员解决问题,并做好记录直接由客户经理组织安排人员解决问题,并做好记录责任部门确定投诉是否成立,投诉分类接到客户投诉填写客户投诉登记表并确认签名_顾 客 对 应 管 理 表受理编号受理日完成日 年 月 日 年 月 日标题：用户姓名男/女职 业地址电话车辆所属1.个人 投诉人姓名男/女职 业地址电话与用户关系1.亲属 2.友人 3.其它（ ）故障发生日车 名车 型识别码发动机号码 年 月 日行驶距离牌照号码购买日期保修登记日期销售方式销售商名称Km年 月 日1.4S店 2.一般销售商3.其它要求被害1.无 2.死亡 3.重伤住院 4.91、受伤有治疗 5.受伤无治疗 6.自身外物损 7.自身物损注：第三者参与1.无 2.警察 3.消防 4.质验局 5.鉴定机关6.消协 7.律师 8.媒体 9.其它机关名称担当者年 月 日初期对应：月/日/时/分担当详 细 内 容服务/销售经理投诉负责人总经理投诉登记表投诉方式 电话 其它投诉人地址车 牌电话E-MAIL车 型日期维修日期投诉内容 接受员签名责任部门投诉分析 调查及处理情况受理人 受理时间结果分析及改善计划部门主管_ 部门经理_ 客户经理_月（季、年）度投诉报告客户投诉分析：通过对投诉进行整理总结，进行投诉分析，从而发现我们工作中存在的问题，找出解决问题的关键点。投诉分析报告部分示92、例:通过对售后服务质量投诉分析后，我们发现，售后服务质量投诉主要集中在以下五个方面：1）人员技术：第一次就能把车修好或保养好。 2）服务收费：报价单的详细程度及员工解释情况。 3）服务态度：服务的诚恳度，处理返修的方式和程序等。 4）配件供应: 配件供应的质量及时效。 5）其它：实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况。 从投诉统计分析得出，维修人员技术差、服务站工作人员服务态度差仍是急需解决的问题，占总投诉的很大一部分。图：汽车服务质量问题投诉构成5.CS回访与调查行业调查：J.D.Power进行的汽车行业CSI和SSI的调查厂家调查：FTMS开展CSI93、和SSI的标准自我调查：经销商自我调查标准 目的调查与回访是倾听客户心声；业绩与利润是提升CS的目的。5.1CS调查 CS调查的三种形式5.1.1 独立调查 由各种媒体、调查公司或组织机构针对行业进行的调查，在调查过程中和行业内的所有厂家没有直接接触，调查结果直接公布各厂家的满意度得分和在行业中的排名情况。这种调查的结果比较客观，不存在主观臆断的东西，结果直接反映出各厂家真实的CS水平。例：2007年J.D.Power要进行的汽车行业CSI和SSI的调查调查内容：售后满意度（CSI） 销售满意度（SSI）调查方法：面对面采访。调查时间：2007年3月至5月调查对象：售后满意度（CSI）受访者为94、2005年9月2006年5月购车的客户 销售满意度（SSI）受访者为2006年9月2007年3月购车的客户FTMS公司委托调查公司进行调查 由FTMS确定调查主题、调查方法和调查时间，调查公司按照FTMS的要求开展调查，这种调查的目的比较明确，针对性较强。影响汽车行业消费者满意度构成要素： CSI 权重CSI 权重 入厂前服务 12.8% 维修后的交车服务 19.3% 到店时，等待服务人员接待所需的时间 55.2% 及时并如约修好您的车 22.7% 进场服务过程的合理性 44.8% 对维修保养项目的说明 18.3% 服务顾问 14.4% 对维修保养收费的说明 10.3% 对所需服务项目的解释 95、14.3% 付款手续 15.3% 态度礼貌友善 11.9% 车的外表和干净程度 12.9% 真实坦诚 13.5% 从您的车开始维修/保养，到最终取车所花费时间 20.5% 判断问题所在的专业技术水平 11.7% 维修/保养的质量 18.5% 履行对您的承诺（包括维修保养时间、费用等） 13.1% 正确诊断问题的能力 26.3% 倾听您的要求 10.7% 维修保养的质量 29.8% 详细追问您的需求 11.3% 圆满完成您的要求 26.2% 了解车子所出的问题 13.5% 配件供应齐全 17.7% 顾客等候区的设施及服务 15.2% 服务的便利与合理性 19.8% 等候区的整洁程度 33.8% 96、合理的收费 13.8% 等候区的舒适程度 18.3% 提供的服务物有所值 6.8% 等候区娱乐招待设施（如是否提供电视、上网、杂志、饮料等） 28.5% 充分考虑您的时间 11.1% 等候区打发时间的方式 19.4% 经销店重视对您的服务 12.1% 对您的服务负责到底 9.0% 经销店位置便利 15.5% 维修点营业时间方便 11.4% 维修点整洁有序 20.3% SSI 权重 SSI权重经销商的设施 15.3% 购车价格和合同 12.4% 位置便利 7.4% 最终付出的价格与您的期望相符 48.2% 可供选择的范围（包括多种可选的颜色、配置等） 8.4% 合同条款充分采纳了您的意见 51.97、8% 营业时间便利(如晚上、周末营业) 6.7% 购车手续 11.6% 店面的外观和整洁情况 9.1% 详细解释各种购车文件 10.4% 周边环境（安全和卫生状况等） 8.5% 办理手续的人员真实坦诚 12.5% 店内交易区的舒适程度 10.6% 贷款/保险/牌照等申请简便 8.5% 样车停放有序，看车方便 10.5% 办理过程没有争议 11.5% 产品信息资料的提供 11.0% 办理人员能够全面回答相关问题 11.5% 没有压力的氛围 9.8% 办理人员礼貌友善 8.5% 营业厅内环境布置亲切怡人 18.0% 办理人员对贷款/保险/付款方式的了解程度 12.1% 销售人员的服务 15.8% 98、手续办理过程快捷(包括开始书面文件所等候的时间) 24.9% 销售人员的汽车常识 6.2% 新车交付时间 12.2% 对所销售车型特性、优点的介绍 4.4% 有能力在事先约定的日期内交车 38.8% 销售人员的仪表（衣着、打扮等） 4.9% 交车所需时间或提车周期 61.2% 对您的关注程度 5.1% 交车服务 32.8% 为您提供最适合的车型建议 4.0% 交车人员能够解答您的疑问 11.1% 礼貌亲切 5.6% 交车人员礼貌友善 8.0% 真实坦诚 8.3% 交车人员对您的关注程度 8.8% 能够兑现销售时的承诺和义务 7.0% 新车的完好性(是否有划痕、凹陷等) 5.8% 介绍购车流程时99、清楚明了 6.0% 新车的整洁程度 7.0% 认真考虑了您的预算 5.8% 完整地解释用户手册 10.2% 能够对您提出的问题全面解答 6.8% 完整地解释车辆的功能特性 8.0% 给您充足的时间作购车决定 5.5% 完整地解释车辆所需的保养维护 8.2% 给您一次无争议的购车经历 8.2% 完整地解释车的保修期和保修范围 12.2% 帮助您快速挑选到您想要的车 6.2% 完成整个交车过程所需的时间(包括检查车的性能，用户手册等) 20.8% 议价/定价过程迅速 7.5% 购车过程中感受的压力适度 8.3% CS回访流程 SSI回访流程第一个 关心电话（销售员）打电话时间：预计客户回到家时间，100、打电话关心客户内容：1、致谢选择x的XX车型2、告知客户，公司客户部有回访电话并询问方便接电话时间3、如果客户对我们的服务满意，请客户在厂家回访时帮我们说好话第二个 致谢电话（客户顾问）打电话时间：交车后的第三天内容：1、致谢选择x的XX车型2、对我们公司的整体水平评价3、对我们公司整体水平提高好的建议第三次 关心及询问需求（客户顾问）打电话时间：交车后一个月内容：1、关心客户用车的感觉及公里数询问2、邀请客户参加公司的爱车养护学堂3、询问客户对我们公司售后的期望及第一次保养的提醒备注：销售员完成当天电话回访后交部门经理签名确认，第二天早上10：00前交客户部，进行三天回访，客户顾问完成当天电101、话回访后交部门经理签名后存档！回访考核：客户顾问在回访过程当中，发现销售员未打致谢电话给车主，扣当台车的所有奖金，客户经理对客户顾问进行抽查监控，发现客户顾问未打回访电话，扣当月工资的5%，扣除的钱做为两个部门的活动基金！销售满意度（SSI）电话调查1，导入话术：*先生/小姐，您好！我是中裕丰田的客服专员，我姓曾，非常感谢您在我们公司购买了汽车，我们想就销售过程中您对我们经销店服务的满意程度向您了解几个问题，大约会占用您5分钟的时间，请问您方便吗？（是A，否感谢您对我们经销店的支持，那您觉得我是下午3点再打给您还是明天早上10点打给您方便呢？）2，请问当时主要负责接待您的是-吗？（访问员读出销102、售员的姓名） A部分 硬件设施序号内容问题是否不涉及A位置便利和来店渠道请问您是通过什么途径了解到我们公司的地址的呢？不扣分项目B部分 交车准确性 总分10分 共2题序号内容问题是否不涉及B交车准确性B1：请问我们有没有按跟您约定好的时间交车给您？B2：那么销售顾问有没有提前打电话给您向您解释为什么延迟交车呢？您觉得他们回答还可以接受吗？跳问：C1统计，但不扣分续问：B1如：没有约定交车时间C部分 交车过程 总分：60分 共6题序号内容问题是否不涉及C1介绍服务专员请问，交车时，销售员有没有向您介绍一位维修顾问和客服专员给您认识呢？是您不需要吗？有扣10分如客人有事走了不扣分C2保修范围销售人103、员有没有向您解释车的保修范围？比如：哪些是保修件？有无解释保修期限是您不需要吗？（客人说不需要不扣分）有扣10分客人听到一半有急事走了不扣分C3首保时间说明销售人员有没有向您说明5000公里或3个月的第一次首保要回来本店呢？有扣10分C4车辆清洁当时车交到您手上是干净的吗？干净扣10分如：交车时天已经黑了C5示范车辆功能请问交车时，销售员有没有向您示范所有配件是如何操作的呢？比如：大灯，空调是您不需要吗？（如果是不扣分）有扣10分客人听到一半有急事走了不扣分C6确认“交车评价表”并签字请问，交车时，销售员有没有请您确认“交车评价表”并让您签字呢？有扣10分不记得的扣10分D部分 销售服务 总分104、70分 共7题序号内容问题是否不涉及F1简单的购车流程请问您觉得整个买车过程是否简单顺利的呢？记录后由销售员和CS主共同判定责任F2热情礼貌请问我们销售人员对您是热情和礼貌的吗？是不是扣10分F3回答问题的能力对于您提的问题，销售员的回答您满意呢？满意不满意扣10分F4兑现承诺我们的销售员承诺给您的事有做到吗?（如果是因为展厅经理部兑现承诺扣销售员5分，统计展厅经理不兑现次数）是扣10分F5专业知识请问您觉得我们销售员的专业水平方面110分您可以打几分得分客人说不清或是不知的为0分，不愿意说的也为0分，如果客人说7/8的，取最高值F6上牌人员请问您对我们上牌人员的服务110分给几分？得分F7财105、务人员请问您对我们收款人员的服务110分给几分得分E部分 开放题G2：请问您在我们经销店购车的过程中，我们的销售员有做什么让您特别高兴或者感动的事情呢？（如果有，追问“是什么”，原话记录） G3:请问您在我们经销店购车的过程中，是否有遇到过令您不愉快的事情？（如果回答有，访问员追问“是什么”（原话记录，将答案对照已经问过的问题，不重复扣分，如果不重复，并且是由于销售人员的责任-10分，视情节严重再另行处罚）G4：请问您对我们经销店还有其他建议吗？（原话记录）F部分 售后跟踪 总分10分 共1题序号内容问题是否不涉及D1售后跟踪请问交车后，除了本次电话，销售人员有没有跟您联系过以确保您的满意呢？106、扣10分G部分 推荐程度 总分10分 共1题E1向亲朋好友推荐如果您的亲戚朋友想要买丰田车，您会推荐他我们公司购买吗？如果因为公司原因不扣分；如果有个人因或者对销员的态度能评分低于8分的话这里扣10分访问员读出：谢谢您对我们公司的支持，我们客服部主要是起到监督和管理的作用，如果以后您对我们经销店有什么建议或意见都欢迎您拨打我们的客户电话，好吗？谢谢您，祝您生活愉快，再见！回访表格CSI回访流程三天内回访工作回访专员负责电话回访要点1 准备-施工单和顾客资料。2 确认-接电话的是否是要找的人。3 询问-是否方便交谈。4 解释-电话的目的（确认满意度而非推销）。5 倾听-倾听顾客的建议。6 致谢-107、感谢他的时间。五天内进行随机抽查回访与客户进厂感谢。客户顾问三个月以上（含三个月）的邀约工作回访专员负责预 约客 户 来 厂记录和报告顾客的意见。每天下班后主管CR经理签名每周将抽查情况报客户经理并进行存档客 户 车 辆出 厂售后服务回访话术 1.导入话术： 您好，请问是XX先生/小姐吗？ 我是x客服部的蓝惠梅，您可以叫我小蓝，现在打扰你两分钟时间做一个回访，可以吗？（是2； 否感谢您对我们工作的支持，您看一下我们是今天上午10点还是下午4点给您回电话方便呢？） 2.感谢您的 车粤P*， 月 日在我们公司做了 保养/钣喷项目， （是问题；否是您的家人或朋友开您的车过来的吗？那您方便告诉我他的联108、系电话吗？）序号内容问题计分保养/维修过程您觉得整个保养/维修过程顺畅吗？不计分（原话记录）保养维修质量保养了以后车辆的行使情况还可以吗？（10）（是）；否请问是什么情况呢？（保养维修/钣喷）（原话记录）服务态度接车员的服务态度您还满意吗？（10） （是）； 否请问我们的交车员是哪一方面做的不好让您不满意呢？马上接待3. 您入厂后是否马上有人接待您？（10）（是）； 否接待员有没有提醒您稍等一会或指引您到休息区先休息一下呢？大约等了几分钟呢？若无指引扣10分，客户在休息室等待超过5分钟扣5分，超过10分钟扣10分。按时交车 我们有没有按照跟您约定好的时间准时交车给您呢？（10）（是)；否大约等109、了多久呢？接车员有没有跟您解释延迟交车的原因呢？（原话记录）（针对部分）：交车前接车员有没有主动电话通知您过来拿车呢？针对钣喷或部分维修时间长的客户，有则不扣分，若无扣10分解释说明交车时，接车员对保养维修项目的解释说明您还满意吗？（10）请问是哪一方面让您不满意呢？无解释或解释不清楚，扣10分其他那您觉得我们还有什么地方做得不够好的需要改善的吗？（原话记录)结尾： 感谢您对我们工作的支持，我们客服部主要是起到监督和管理的作用，如果以后在服务 方面有什么我们可以为您服务的地方，都欢迎您随时拨打我们的客服电话。 谢谢您，祝您生活愉快！再见！销售回访流程序号内 容 1当日下班前或次日10：00前将110、当天所有提车客户明细单，以电子版形式传给CS调查与培训担当手中；2CS调查与培训担当根据销售部提供回访明细单进行电话回访；3回访后，将客户信息输入客户档案的电脑系统，以备客户首保时做档案登记和日后查询首保率；4在回访中遇到客户提出意见或情况，及时报送销售部长协调解决；5次月4日将本月所有回访信息交销售部，进行对销售员的评分；6每月将所有回访中有意见、建议客户的信息以及回访问卷中各失分项比率统一汇总报送销售部，以做下个月销售部改善依据；7每月上报一份销售部回访总结给总经理。服务回访流程序号内 容1CS调查与培训担当每天记录入厂客户信息，以做回访电话；2CS调查与培训担当在客户入厂后三天内进行回访111、；3CS调查与培训担当每天将回访中有问题的客户资料以规范表格形式总结一份抄送服务部，并请相关负责人在“回访投递明细单”上签字，以表示：“问题汇总表已交到相关负责人手中，二日内将问题解决完毕”；4由服务部部长（或指定负责人）对反映问题的车主进行电话回访工作，并调查、解决问题；5将处理结果及时反馈给CS调查与培训担当；6CS调查与培训担当针对反馈内容与相应反应问题客户进行回访确认；7每周将所有客户回访记录档案复印件送服务部一份；（部分客户对公司提出的合理化意见，需服务部门协办；便于服务部及时掌握CS调查情况）8CS调查与培训担当将问题汇总表整理归档，作为CS的原始记录；9每周一归纳总结报告总经理。112、CS督导、对客户进行回访调查，监督各级工作人员是否按客户回访流程进行各级回访；、根据客户回访情况，提出加强客户沟通所应举行的活动内容、促销措施，同时为相关部门提出宣传指导思路；、将每天回访中反映出来的问题进行分类整理，将不同的问题上报相关部门，及时下达“问题整改通知单”，让其限期执行，对执行情况进行监督；、对反映问题的客户进行再次回访，了解问题整改情况，并对问题整改通知单建档保存；、对客户提出的建议，及时反馈给有关部门的相关人员，并且督促改善；、每周、月根据客户资料统计客户回访的反馈信息，为公司销售以及售后服务存在的问题提出书面报告；、对各部门的CS推进情况进行监督，根据推进过程中存在的问题提113、出CS培训计划，不定期开展CS培训，通过培训、实操，贯彻CS理念，协助各部门提高客户满意度。问题整改通知单考核标准CS考核结果与薪酬挂钩CS考核指标体系及考核标准确定 考核指标体系确定：将与客户有直接接触的各项指标一一列出，从中选出对客户满意产生较大影响同时也是客户最关注的指标要素作为考核指标，该指标应根据每次CS调查得分情况或改进情况加以更改。考核标准：将全体员工工资的一部分作为CS考核资金，考评标准可以采取两种方式：一是根据考核指标的得分情况，按分值的不同进行奖罚；一是根据考核指标的地区排名情况，按排名的位置进行奖罚不同岗位的CS考核工资占工资总额的比重(示例) 考核权重具体发放比例（示例114、）以FTMS调查的地区平均分为考核标准考核标准发放比例高于平均分5分120高于平均分1-5分之间110等于平均分100低于平均分1-5分之间90低于平均分5分0以经销店的改善目标为考核标准考核标准发放比例每提升1分发放10（依次类推）未有所提升0以FTMS调查的地区排名为考核标准考核标准 发放比例 前3名 120 等于第4名 110 等于第5名 100 低于第5名 0 6 、CS改善与提高在追求顾客满意的过程中，最容易让企业感到挫折的就是顾客与公司之间的认知落差过大，所以如何找出双方会产生落差的接点，并且进一步寻求解决之道，就是相当重要的事了，下面介绍五缺口模型作为我们提高顾客满意度的工具。 115、之所以会有缺口产生，是因为不同的利益相关者关注的重点不一样。公司组织关心的是生产力、利润以及生存；股东与投资者关心的是股票报酬率、销售报酬率、资产报酬率、投资报酬率；顾客关心的是服务品质、产品品质、反映速度、低成本、还有创新；员工关心的是公平待遇、满意度、就业能力、授权、安全健康；社会关心的是法令规章、社会责任、企业伦理道德；公司的策略伙伴关心的是供应商关系、社团工会、销售商关系。不同利益相关者的不同关注点 一汽丰田CS提升检查表为提升经销店的CS的总体水平，根据实际调查总结出销售和服务过程中应该注意的关键点，以及关键点提升的最佳做法。只有做好这些关键点，才能全面提高客户满意度。这些最佳做法只116、是给经销商提供一个思考的范例，在具体工作中大家要将自己好的做法补充到最佳做法中，成为一汽丰田经销商团队的共同财富与知识库。SSI提升检查表序号评价指标检核要素最佳做法满分分值最终得分一、硬件设施1 经销店位置便利交通状况查找方便（如：上网查询、地图查询等）9 乘座交通工具到经销店便利，较少交通限制和交通堵塞9 品牌标识品牌标识显著，具有明确的位置指示作用11 2 店面的外观和整洁程度品牌形象店面外观凸显一汽丰田的统一品牌形象，门头、店招统一遵照一汽丰田VI标准；外立面按照一汽丰田许可的范围张贴或悬挂12 整洁状态经销店保持随时待客的良好状态，一方面不留垃圾，另一方面对相关物品及时补充12 3 117、店内环境的舒适程度温度人体舒适的温度3 音乐播放轻柔音乐，音量不能影响正常交谈4 绿色植物观赏植物保持良好状态；盆景内不得有杂物，尤其是烟头 3 装饰在重大节日期间，营造节日氛围3 根据季节不同，营造展厅的季节氛围 （颜色、装饰物与季节相配) 4 饮料保证饮料的多样性和及时供应4 设施业务洽谈区和顾客休息区设施完善，无损坏4 可根据各经销店情况设置其他服务设施，如：美容美发、免费午餐、儿童娱乐区等3 4 展车布局合理且看车方便展车布局合理根据展厅空间，合理布置展车，方便顾客绕车观看和上下展车5 顾客在展厅落座时能够看到汽车侧部，不能将尾部朝向顾客2 适时调整展厅（如：展车摆放位置）设计方案，给118、予顾客新鲜感（建议2个月）2 看车方便每个车型至少摆放一台样车5 不同车型分区域陈列（如：SUV和轿车）5 设置重点推荐车辆区，重点推荐的车辆必须停放在重点推荐车辆区5 5 店内气氛缓和，没有压力 进入展厅后感觉气氛缓和，没有压力35 合计：140 序号 评价指标 检核要素 最佳做法 满分分值 最终得分 二、销售人员的服务 6 汽车知识的丰富程度 历史沿革 销售顾问了解一汽丰田企业背景及其在中国发展史（重要人物和重要事件） 7 熟悉一汽丰田企业理念和企业文化、价值观 3 产品知识 掌握一汽丰田各款产品的特性和优点 7 独特卖点知识 熟练掌握一汽丰田独特或领先技术的相关理论 7 竞品知识 了解一119、汽丰田主要同级产品的特性，能够与竞品进行比较，并通过分析凸显丰田产品优势（着重强调与顾客需求或关注相对应的优势或特性） 7 其他相关知识 掌握其他辅助知识，如：消费心理、新闻热点、社交礼仪，以及城市交通现状 3 7 仪表（衣着、打扮） 着装规范（符合SSP规范） 着装统一，保持服装整洁（领口、袖口没有污渍） 5 佩带名牌，样式统一 4 衣服笔挺，没有明显皱褶 4 8 对所销售车型的特性、优点的介绍情况 充分介绍竞品并且能够通过对比凸显一汽丰田商品的特性和优点 7 对于顾客所提出的产品弱点不要采取防卫“攻势”以压倒顾客，应以产品其他优势来”化解”顾客的疑虑 5 如遇难以解答的问题，须请教其他销售120、顾问、服务顾问或销售部长，切忌无根据的解释 5 9 设身处地为用户预算着想 顾客预算 了解顾客预算范围 3 购车及使用费用 清楚地向顾客讲解购车以及上牌等相关费用 3 清楚地向顾客讲解车辆使用成本 3 购车建议 根据5W2H方法进行需求分析，向顾客推荐适合的产品 3 10 给用户足够的时间做购买决策 遵照SSP规范对顾客进行回访跟踪 6 回访跟踪的目的是向顾客提供更多商品信息、解答顾客疑问，或探询顾客需求 6 切忌出现“买不买”的催促语言 9 11 介绍的购车流程清楚明了 按照购车流程向顾客做详细解释 24 序号评价指标检核要素最佳做法满分分值最终得分12 能够实现销售时的承诺和义务明确界定承121、诺和义务范围，并遵照执行4 明确界定承诺和义务的批准权限，如超出销售顾问权限，须上报销售部长审批后方可承诺4 对顾客的承诺必须在合同中一一列明，并给予实现5 13 礼貌亲切微笑问候9 关注顾客需求，并尽力现场解决，在第一时间解决9 耐心回答顾客提问9 控制个人情绪，不影响与顾客沟通9 14 对用户的关注程度了解、分析顾客需求6 满足顾客需求；如不能满足，向顾客合理、耐心、尽早做解释6 售后跟踪顾客的车辆使用情况（遵照SSP）6 规划并组织车主活动（组织顾客参加产品培训、驾驶技巧培训、养护课堂、俱乐部活动等,有活动照片或书面记录）6 合计：194 三、购车价格和合同15 最终购买价格与用户的期望122、相符购买价格经销店备有裸车价格和包含购置税、保险等必要费用的价格单26 销售人员对价格单做出详细解释，使顾客了解购买车的总体价格26 汽车价值销售人员按照丰田汽车的价值优势（性价比、故障率、使用成本、残值、售后服务）对顾客详细讲解购买一汽丰田车辆所能得到的价值35 16 在制定购车合同条款时，对用户意见的参考程度手填项目所购车型、颜色、价格填写正确17 条款增加合理的附加条款 17 格式使用格式统一、规范且标准化的合同17 内容解释充分、明确地解释顾客不明白的条款内容17 相关人员的解释准确、耐心17 合计：170 CSI提升检查表顾客满意经营检核表1.与顾客有关的作业流程都有明确的规范1 2123、 3 4 5 2.顾客意见与顾客满意度调查结果，都运用在改善服务上1 2 3 4 5 3.第一线员工被充分授权处理顾客的各种意见1 2 3 4 5 4.公司有顾客受教育训练课程1 2 3 4 55.年度经营计划中顾客满意有较高的优先次序1 2 3 4 56.定期或不定期检测服务流程1 2 3 4 57.定期或不定期进行服务现场的改善活动1 2 3 4 58.每个员工都知道顾客有内部与外部的分别1 2 3 4 59.工作环境符合员工的需求1 2 3 4 510.公司内各层级的沟通顺畅1 2 3 4 511.每个员工都了解公司的经营理念与价值观1 2 3 4 512.定期或不定期进行顾客意见调查1124、 2 3 4 513.公司的服务提供方式有考虑顾客需求1 2 3 4 514.公司欢迎顾客提供意见，并且立即回应1 2 3 4 515.在各项品质文件都有顾客满意的规范1 2 3 4 516.公司有各项增进顾客关系的长期计划1 2 3 4 517.公司的各种部门及员工的绩效考核和奖励制度，都与顾客满意结合1 2 3 4 518.招募新人的标准中，有与顾客满意有关的标准1 2 3 4 519.顾客、公司与员工一直追求的优先目标1 2 3 4 520.公司与供应商、销售商关系融洽1 2 3 4 5很多公司都不知道推动顾客满意怎样进行，这里提供大家一张检核表，可以在开始推动顾客满意经营的时候，先检测125、一下自己公司有没有做到这些项目，会比较清楚自己缺些什么。分数的计算是依据你同意与否的程度来圈选： 1分是非常不同意，2分是不同意，3分是普通，4分是同意，5分是非常同意。 如果你的总分低于四十分，需要加强提高。 如果你的得分在四十分与七十九分之间，表现还不错，需要加强整体的架构与整合所有内容之后，再去执行顾客满意经营的行动，会更容易迈向成功。假如你的分数超过八十分，其实你已经具备相当成熟的顾客满意观，可以依照自己的想法，配合着手册的服务竞争策略的建议，推进执行。以CS调查结果为依据查找弱项将满意度各项指标的得分情况与行业平均得分进行对比，结合指标与客户的相关程度作出CS改善象限图，将低于行业平126、均水平的指标作为弱项。分数差距较大的作为改善重点。CSI四象限图 象限图说明：第一象限表示对CSI的贡献度很高，但做的很差，得分位于该象限的CSI指标应该作为急需改进的重点；第二象限表示对CSI贡献度高，并且做的很好，得分位于该象限的CSI指标应该鼓励其保持优势；第三象限表示对CSI贡献度不高，但也做的很好，得分位于该象限的CSI指标可以保持现状，在急需改进的指标得到改善后，再做改善；第四象限表示对CSI贡献度低，而且做的也很差，得分位于该象限的CSI指标需要关注，可在其他象限指标稳步改进的同时再做改进，是次要努力的区域。SSI四象限图 象限图说明：第一象限表示对SSI的贡献度很高，但做的很差127、，得分位于该象限的SSI指标应该作为急需改进的重点；第二象限表示对SSI贡献度高，并且做的很好，得分位于该象限的SSI指标应该鼓励其保持优势；第三象限表示对SSI贡献度不高，但也做的很好，得分位于该象限的SSI指标可以保持现状，在急需改进的指标得到改善后，再做改善；第四象限表示对SSI贡献度低，而且做的也很差，得分位于该象限的SSI指标需要关注，是次要努力的区域。改进建议与实施改进方法：P（Plan） 发现问题，采取对策D（Do） 全员执行操作C（Check） 检查考核与薪酬挂钩A（Action） 不断改进，不断提升CS改善会议CS改善与提高发现问题根据调查得到的结果，将分值低、且与客户满意度128、高度相关的指标要素一一列出，进行全面、深入的分析，找出问题的原因所在。提出建议分析造成得分低的原因，并分析能否进行改进和提高，对于能提高的指标提出改进办法。对于需要重点提升的指标结合实际情况进行多方面深入研究，提出改进建议，从多方面进行改善。同时制定建议阶段提高计划，确定阶段目标。弱项指标改进建议表弱项指标阶段提升计划表建议实施 将制定的改进建议和阶段提高计划上报公司经理审批，审批通过后，实施改进建议，对整个实施过程进行监督。对阶段效果进行评估，如若没有达到预期目标或与预期目标相差甚远，及时调整改进方案。阶段改善结果对比分析改进提高建议实施结束后，对效果进行评估，与改进前进行对比，总结改进结果129、以及客户满意度提高情况，填写弱项指标改善效果评估表，将改善结果上报公司经理。弱项指标改善效果评估表CS培训贯彻全面客户满意度理念，提高CS执行力，学习先进的CS做法，培养全体人员的CS意识和CS创新机制，培养企业的CS文化，提高员工业务水平、文化素质及综合竞争能力，最终提高企业的知名度和品牌的美誉度，为企业创造更大的价值。 CS 培训体系 CS 培训的步骤 CS 培训企划 CS 培训的内容 CS 培训的实施 CS 培训环节示例全员CS意识提高，全员参与CS提高行动，客户满意度提升，销售和服务利润提高CS培训管理体系 公司CS理念n FTMS CS理念n 经销商CS理念n CS培训的原则与要求n130、 经销商CS培训目标 培训组织与责任 培训管理程序与规定 培训课程体系 培训计划与预算管理 培训活动管理 培训师的管理n 内部培训师培养、认证与管理n 外部培训师认证与管理 培训服务商选择与管理 培训课程开发与采购管理 CS培训员工职业生涯发展 CS培训的步骤第一步：培训需求分析：分析现状与差距，把握培训需求；第二步：明确培训目标：找到培训关键要素；第三步：制定培训计划：制定培训时间表和预算，以及师资、人员、场地计划；第四步：培训实施，主要四个内容 1）导入培训：CS知识、理念、思维、框架模式、工具方法等； 2）诊断培训：CS弱项分析与改进，关键点和关键时刻做法； 3）标杆学习：优秀实践案例分131、析，优秀个人实践分享； 4）实践模拟培训：OJT培训。第五步：培训过程和结果评价：员工学习应用和培训后CS提高情况；第六步：持续巩固培训成果：不断学习，发现问题及时解决；第七步：CS培训总结、改进与提高。CS培训企划1、现状分析 如：公司CS现状；FTMS CS现状；行业CS现状2、CS的目标 如：FTMS的 CS 目标，公司CS 目标3、SSI现状与差距 如：公司SSI现状；FTMS的 SSI现状；行业SSI现状4、 CSI现状与差距 如：公司CSI现状；FTMS 的CSI现状；行业CSI现状5、部门CS培训需求的调查与分析 如：销售部需求调查，服务部需求调查6、FTMS CS推进的要求分析132、7、FTMS销售和服务CS要求分析每月销售SSI、售后CSI调查培训流程：市场客户部月4号前总结上月销售SSI、售后CSI成功案例与弱项分析、提交给总经理并抄送给销售、售后经理每月5号晚上18：30-20：30分进行CS分享会议，由公司拨CS分享基金400元（水果、点心、饮料、啤酒），活跃气氛每月6号由市场客户部主管进行CS的PDCA，并提交总经理审核，抄送销售、售后部年度CS培训计划表（示例）序号培训内容培训时间培训地点讲师教材参训人员担当考核1月电话接听技巧2006年1月10日二楼会议室S/A销售顾问赵霞2月职场礼仪2006年2月5日二楼会议室S/A销售顾问赵霞3月交车流程2006年3月1133、9日二楼会议室销售顾问赵霞4月CS培训2006年4月15日酒店客户关系部5月客户信息分析6月大客户沟通7月店头关怀8月投诉处理9月紧急救援10月CS提高11月CS下年度计划制定12月客户活动策划客户关系部目标梯度图客户关系工作的成果考评经销店客户关系工作考核可以从两方面进行：一是CS考核得分；二是经销店4R收益贡献率本店CS得分值项目得分值FTMS的排名大区内的排名SSI得分CSI得分CS重点改善项目得分上述三项改善率4R4R 内容客户推荐率Customer recommendation rateOr Referrals rate这个指标在销售上表现为：CR受注率：经销店每月获得的定单中因老客134、户介绍和老客户自身增购或换购时产生的定单数量除以定单总数就是当月CR受注率，该指标可以到店的层面，也可以到销售顾问的层面；在服务上该指标表现为：在经销店每月新增的服务客户中，因老客户推荐或经销店的口碑好而产生的第一次入厂台次占经销店当月新增客户的总入厂台次的比例，经销店每月新增服务来店接受服务的原因分为以下几种：经销店自己销售的汽车；因老客户推荐而来店接受服务的；经销店的口碑(比如是老店，技术比较好等)；广告促销活动(包括经销店自身开展的促进来厂活动和FTMS统一开展的促进服务入厂活动)；无特别原因随机来店；与保险公司合作产生的入厂(主要发生在事故车入厂)；劝诱入厂（如电话邀约）；经销店的地理135、位置比较便利；其他原因。目前经销店对销售客户的来店原因进行了分析但大多数对服务客户的来店原因没有进行分析。这样分析第一次来厂客户后第二次来厂客户就成为了老客户，直接进行下一率的分析 。客户保留率Customer retention通过这个指标分析让经销店清晰：“现有客户是金”这个概念。这个指标可以细分为几个小指标：新车首保回厂率；保修期内客户回厂率；超过保修期内客户回厂率(CR掌握率)；针对上述三个指标都存在客户流失率的分析。基盘客户的RFM分析Recently Frequency money这个指标主要从客户价值上把客户分为4个级别：钻石卡客户金卡客户银卡客户普通卡客户(或ABCD四级客户)136、。目的是让经销店对自己现有的基盘客户资产了如指掌。一般分析可以一年为周期对每个客户建立消费履历，包括来经销店的频率每次消费的金额。相关产品销售Related production sales主要指新车保险投保率续保率单车精品销售额其他衍生产品(如信用卡客户俱乐部卡等)。八、 与销售部往来报表与单据1、 客户档案（购车合同、身份证、居住证、保险单、保险发票、交车单、首保单、行驶证、驾驶证、购置税本、购置税发票、临时牌照、登记证书，结算单，精品单，交车相片。）2、 来电来店信息统计表（附件）3、 客流量登记量4、 展厅销售目标任务分解表销售顾问交车完毕准备：购车合同、身份证、居住证、保险单、保险发票、交车单、首保单、行驶证、驾驶证、购置税本、购置税发票、临时牌照、登记证书，结算单，精品单，交车相片。用档案袋装订车一个文件，当天交给销售信息员销售信息员每天早上10点统一将客户档案袋、来电来店信息统计表、客流量登记量、展厅销售目标任务分解表交给市场客户部回访专员，进行存档后记：CS是一种理念，它需要自上而下的推动；CS是一种体系能力，它需要全员参与；CS是一种文化，它需要时间； CS是一种态度，它需要从心开始，从心出发；CS是一种感觉，它需要惊喜；CS是一种过程，它需要坚持与创新；