1、x客户服务工作手册目录x1一、组织架构3（一）、客服主管4（二）、前台客服4（三）、客户管家5（四）、客户管理员6（五）、收费员7四、礼仪规范8（一） 通用行为举止礼仪规范8（二）问候、言谈礼仪规范9（三）引领礼仪规范10五、管理工作内容11四、工作程序154.1投诉的受理154.2投诉处理期限154.3无效投诉的销单16六、业主入住管理方案17七、二次装修管理方案17（一） 在交付时与业主签定装修管理服务协议，告知业主在装修前17（三） 按照业主装修备案中填写的装修范围、装修设计对装修现场进17（一）制定装修管理办法以及相关装修管理服务协议。18八、违章处理办法及措施18（二） 对装修现场进2、行严格管理，做到不同施工阶段有重点的巡查，18（三） 巡查中若发现违章装修或乱搭乱建现象，立即予以制止，把违18（一）制定完善的装修管理办法。18（三） 确定专人负责装修管理工作，加强装修巡查管理力度。18九、相关制度19（一） 、业户档案管理制度19一、 目的：193、档案分类：业户档案、商业网点档案；19四、档案管理：195、档案存放地必须做到三防，即防火、防潮、防霉变；20一、目的20二、适用范围20三、内容20（三） 、社区文化活动管理制度21一、目的：21四、 活动内容：21五、 活动要求：224、大型活动与日常活动相结合，丰富业户业余文化生活，激发业户22一、目的：224、财务部负3、责收取相关便民服务费用；23四、 内容：235、便民服务项目及收费标准经物业经理审批后，由服务中心客服主236、有偿便民服务项目公告方式可采取下列方式237、便民服务项目可包含但不限于下列几种；238、业户看到有偿便民服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取24一、目的：24五、 内容：243、 装修施工人员在搬出大件物品时，须持本人身份证到客服中心办理254、大件物品出小区时由门岗护卫员对出小区的物品进行查验，对照物25十、 应急预案25（二）、突发停电应急预案26（三）、盗窃和破坏事件应急预案27（四）、意外伤亡应急预案28（五）、水浸应急预案30（六）、火灾应急预案31一、组织架构收费员4、客户管理员客户服务主管客户管家前台客服二、具体人员配置职务人数工作岗位主要职责客服主管1人服务中心办公室负责处理业主投诉，属职责范围内坚持一个工作日内回应，不属于职责范围内及时传递相关部门，并负责做好投诉的回访工作；负责各类文档收发、归档工作，负责服务中心对外联络、来访接待等工作。前台客服2人前台主要负责物业服务中心的管理。业主信息的受理、传递、处理、回访；日常投诉、报修、问询等信息的受理、传递、记录。客户管家4人别墅园区负责别墅的业主联系、主动征求其服务需求，同时应根据业主的服务档案以及物业服务中心的服务计划组织内外部资源提供主动服务。客户管理员24人园区内（多层、高层）负责高层住宅的日常管5、理，装修管理、各项费用的收取、节日布置；建立业主园区信息档案，并向业主提供园区生活服务，包含无偿、有偿等居家型服务。收费员2人服务中心办公室负责物业服务中心的各项财务工作，业主物业服务费等各项费用的收取等。合计：33人三、员工岗位职责（一）、客服主管直接上级：项目经理直接下级：前台客服、客户管家、客户管理员、收费员管理级别：管理层1、为了确保工作按计划进行，全面负责本部门的日常管理工作；2、监督、指导、评价及考核本部门员工；3、组织相关人员收缴物业服务费，确保物业服务费按时缴纳；4、回访一定数量的业主，整理业主的意见和建议；5、及时处理突发事件；6、负责策划、组织公益性活动；7、完成领导交办的6、其他工作；（二）、前台客服直接上级：客服主管管理级别：操作层1、负责来访业主（客户）的接待工作，包括为业主（客户）让座、 递茶水、咨询来访意图，对来访人员进行登记；2、业主（客户）入座后，主动给业主（客户）倒水，业主（客户） 离开后，及时的把水杯及垃圾清理干净，公司资料放回原处；3、如有推销人员到我项目办公室处，应及时制止，可将其资料留下， 不让其进入到办公区域。如果有媒体或厂家来访经理，应先通报， 得到允许后，将其引领至经理室；4、负责前台服务热线的接听及电话转接，做好来电咨询工作，重要 事项认真记录，并传达给相关人员，不遗漏、延误；5、对不能当场解答的问题，应做好记录并及时移交执行；6、每7、日负责接收外来信件、资料、并正确转交相应部门。负责将当 日报纸放在报架上，旧报纸放指定地点；7、负责前台的卫生清理及桌面摆放，保持整洁干净；8、完成领导交办的其他工作；（三）、客户管家直接上级：客服主管管理级别：操作层1、 按管家服务的纺一要求，使用语言、着装、礼仪规范为业主服务；2、 主动协调各部门为业主解决各类问题，并跟踪最终处理结果；3、 负责业主钥匙的接管、分类标识、借用管理；4、负责业主入住和装修手续的办理及其他服务的手续办理；5、负责装修房的巡查并做好巡视记录；6、协调相关部门，妥善解决业主的投诉事宜，保证业主对投诉处理 满意；7、根据业主的特点，因地制宜组织各种聚会和文体娱乐活动8、，活跃 社区的气氛，使业主与管理处建立良好的关系；8、完成领导交办的其他工作；（四）、客户管理员直接上级：客服主管管理级别：操作层1、负责业主入住和装修手续的办理，接受业主的咨询；2、准时向业主派发物业费用缴费通知单，确保物业费催缴及时率达 100%；3、受理业主对物业服务的投诉，并按照公司相关规定给予答复；4、协调相关部门，妥善解决业主的投诉事宜，保证业主对投诉处理 满意；5、负责装修房的巡查并做好巡视记录；6、负责对物业服务相关资料的整理，并对需要存档的资料及时归档， 防止资料遗失；7、在客服主管安排下，负责开展社区文化及社区宣传等工作；8、根据业主的特点，因地制宜组织各种聚会和文体娱乐活9、动，活跃 社区的气氛，使业主与管理处建立良好的关系；9、完成领导交办的其他工作；（五）、收费员直接上级：客服主管管理级别：操作层1、按照与相关单位达成的协议代收各项费用；2、协助会计做好各项费用的收取、统计、核算工作，在业务上接受公司财务部的指导和监督，保证做到工作日清月结，账表相符，钱据相符，对拖欠费用及时催收，做到费用收缴率达98%。3、根据业户需要提供上门收费服务，在预约时间内准时到达。4、对拖欠费用的业户以电话联系、上门催收或下发催费通知单等方式使拖欠费款项及时回收。5、完成领导交办的其他工作；四、礼仪规范（一） 通用行为举止礼仪规范1、站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，肩平10、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。2、行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，两臂自然前后摆动，走路时男子步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。做到步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。 3、在取低处物品或需要下蹲作业时，采用适当的蹲姿。以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不能撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要11、靠紧。4、面部表情自然热情，面带微笑，举止应大方、得体，动作有条不紊。整体保持整洁、不在业主面前整理打扮。（二）问候、言谈礼仪规范1、遇到客户要主动行礼，打招呼；遇到同事和上司要主动微笑问候。如“早上好、下午好、晚上好、某经理，您好”等，尤其是对于认识的客户，则要带上称呼，如“某先生、某女士”等。当客户和公司同事在一起时，要先向客人问候，再向同事问候。2、说话声音应适度，对方能听清楚即可，注意在公共场合不大声说话，谈笑。3、不轻易打断对方的讲话或随意插话，言谈过程中尊重他人，养成使用礼貌用语的习惯，经常讲“请、您、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。（三）引领礼仪规范1、在陪同引导客户时，应注意方12、位、速度、关照及体位等方面，引领时一般走在客户左前方两三步远的位置，如双方并排行走时，应居于左侧，如果双方单行行走时，要居于左前方约两三步左右的位置。2、经过拐角、楼梯时要提醒对方留意。上下楼梯应遵循“右上右下”原则，单排行走。3、向客户示意的时候一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。 五、管理工作内容（一）、客户/业主来电、来访服务流程流程责任人要点说明指示明确判 定客户/业主来电来访登记表记录请示管理处经理客户/业主咨询接待客户、填写“客户/业主来电来访登记表补充“答客问”按“答客问”回复客户前台接待员前台接待员前台接待员前台接待员 按规定填写 约13、定回复时间约定时间内答复客户（二） 、业户报修/投诉服务工作流程（三） 、物业费用收缴工作流程（四） 、信件分发管理工作流程（五） 、顾客投诉管理作业指导书一、目的：规范投诉的处理及回访，使业户投诉的处理更加快捷。二、范围：适用于香樟园物业服务中心管辖范围内业户投诉的处理。三、工作职责3.1公司全体员工有责任接受业户的投诉。3.2客服人员负责投诉信息的记录，反馈、跟踪以及回访。3.3各相关部门负责投诉的处理。四、工作程序4.1投诉的受理4.1.1任何员工接到投诉时，应认真填写业主报修投诉工作处理单，并向业户说明尽快通知公司相关人员给予处理；并及时向客服中心汇报，由客服中心及时联系相关人处理。具14、体分类如下： 日常事务、有关收费方面的投诉由客服中心进行处理。 环境卫生、绿化等的投诉由环境绿化组进行处理。 房屋质量等的投诉由工程维修进行处理 安全、消防等的投诉由护卫队进行处理。4.1.2客户服务部对投诉处理的过程和结果负有跟踪、指导、监督责任。4.1.3客户服务部接到内部员工报来的投诉，有义务将处理结果反馈该员工，在得到该员工的验证后，方可销单；外部业主投诉，由投诉业主验证，客服进行回访。4.2投诉处理期限4.2.1环境科关于环境卫生的投诉,由相关责任人24小时内解决（业主投诉环境卫生不干净时，无论是有效投诉还是无效投诉，所管区域的保洁员没有权利直接与业主解释和论证。投诉处理完成后，有环15、境科主管负责与投诉业主认证签字）。以投诉单位签字验证为投诉处理完成4.2.2护卫科关于占车位的投诉，第一时间处理解决；关于无法打开单元门的，第一时间处理解决；其他事件投诉处理期限最长不得超过一周；以投诉单位签字验证为投诉处理完成；4.2.3客户服务部投诉处理期限最长不得超过一周；以投诉单位签字验证为投诉处理完成，销单归档；4.2.4工程科电梯故障无法运行而投诉的，在24小时内处理解决；关于跳闸停电投诉，在第一时间处理解决；关于水管破裂应急事件，在第一时间处理解决；关于工程质量投诉，物业公司内部处理的在15天内解决，由置业公司处理的在30天内解决；以投诉单位签字验证为投诉处理完成；4.3无效投诉16、的销单 无效投诉物业公司经理、相关负责人的验证签字确认后，方可销单。六、业主入住管理方案管理内容（一） 在业主领房前将所有资料准备齐全，与开发商一起布置园区交 付现场，为业主办理领房手续提供一条龙服务。（二）凭业主所持的入伙通知单和各类必备证明，发放交房资料。（三）收回业主按规定填写的各类表格，收取业主应缴纳的费用。（四）陪同业主验房，办理领房手续。在验房过程中，发现的房屋质 量问题经业主确认后，填入业主验收交接表。（五）对验房交接中发现的房屋质量问题，及时汇总后交开发商解决。管理措施（一）制定业主领房程序。（二）策划业主入伙现场布置方案。（三）按照业主领房程序，安排工作流程。（四）按规定办理17、业主入伙手续。（五）领房过程中存在的问题，汇总后交开发商，并进行跟踪与反馈。七、二次装修管理方案管理内容（一） 在交付时与业主签定装修管理服务协议，告知业主在装修前 需办理的有关手续以及装修注意事项。（二） 业主填写装修备案表，详细说明二次装修的装修范围、工期、 装修设计及装修施工单位等，服务中心进行备案，并书面告知 业主及装修施工单位装修管理办法。（三） 按照业主装修备案中填写的装修范围、装修设计对装修现场进 行不定期巡查，是否按装修管理办法进行文明施工、安全 施工。管理措施（一）制定装修管理办法以及相关装修管理服务协议。（二）明确装修登记程序，便于业主及装修施工单位办理相关手续。（三）做好18、装修进场的手续办理以及装修现场的管理工作。（四）对违章施工的行为，采取停工、恢复原状等方式进行处理。八、违章处理办法及措施管理内容（一） 把好装修备案关。严格根据装修设计图纸，结合房屋装修范围， 在装修手续办理过程中尽杜绝违章装修行为的出现。（二） 对装修现场进行严格管理，做到不同施工阶段有重点的巡查， 避免违章装修的出现。（三） 巡查中若发现违章装修或乱搭乱建现象，立即予以制止，把违 反规定现象消除在萌芽状态。对不听劝阻者，报政府相关主管 部门处理。管理措施（一）制定完善的装修管理办法。（二）与业主及装修施工单位签订装修管理服务协议，明确责、权、 利。（三） 确定专人负责装修管理工作，加强装19、修巡查管理力度。九、相关制度（一） 、业户档案管理制度一、 目的： 1、为了加强对业户档案资料进行有效的管理，特制定本制度； 2、业户档案资料管理应遵循系统性和完整性的原则； 3、档案分类：业户档案、商业网点档案；二、 适用范围：香樟园物业服务中心三、内容：业户档案资料主要包括三类，具体内容如下所示。1、 业户资料。由开发商发出的业主入住手续书、业主情况登记表、业 主身份证复印件、业主入 住房屋验收表、购房合同、业主临时管 理规约、前期服务协议、 钥匙托管承诺书、购买发票等；2、 装修资料。房屋装修申请表、装修许可证、无锡市房屋装饰装修登 记表、业主装修承诺书、装修施工单位装修承诺书、房屋装饰20、装修 管理协议、装修工程区域消防安全协议书、临时动火/用电作业申 请表、装修竣工验收/整改单、室内装修巡检表、装修违章通知书、 房屋原始结构平面图、业主装修施工设计平面图等；3、 其他资料。临时订立的其他协议，如垃圾清运规定、租用车位协议 等四、档案管理： 1、对档案要进行编号、分类管理； 2、建立档案目录，并装订成册； 3、档案管理应尽可能把各种形式的档案资料转化为计算机存储，以 便于查找和存储； 4、察看或借用档案，必须经服务中心经理批准后，方可察看或借出， 借出人归还档案时，管理员负责对档案进行检查检查，如有破损， 需要立即修复，并追究相关责任人的责任； 5、档案存放地必须做到三防，即防21、火、防潮、防霉变；（二） 、客户服务值班制度一、目的为加强管理处与客户的联系，及时为客户排忧解难，体现物业管理的规范化特点，特制定本制度。二、适用范围 香樟园物业服务中心三、内容1、客户服务值班工作由服务中心负责，服务中心应设立固定的办公地点、 值班电话，并广为宣传，方便业主、客户来访。2、 客户服务值班不仅包括正常上班时间、星期日及节假日，也应由服务中 心安排人员值班；其他时间（晚上）可不在办公室值班，但必须由专人 负责接听值班电话，保证24小时有人员值班。3、 值班人员上班时必须身着工装、佩戴工作证，以便接受客户监督；必须 坚守自己的工作岗位，不得看报、不得闲聊、不得做与本职工作无关的 事22、情。 4、 值班人员应热情、周到、主动、高效服务客户。对接待事项应填写在客 户/业主来电、来访登记表上，能立即处理的应及时处理；不能立即处 理的，也应在规定的实效内处理；属投诉的，应按投诉处理有关工作规 程进行处理。（三） 、社区文化活动管理制度一、目的： 为了丰富业户业余文化生活，加强物业公司与业户的沟通，增进 业户之间和睦关系，促进社区精神文明建设发展，特制定本制度。二、适用范围：香樟园物业服务中心三、职责： 1、服务中心制订年度辖区文化活动计划； 2、根据活动内容，填写社区活动计划申请表； 3、根据活动规模，提前三至五天发出通知； 4、采购活动所需奖品和物品； 5、布置活动场所； 6、及23、时向审批人汇报活动的准备情况； 7、拟定活动议程，邀请有关领导讲话； 8、活动结束后，工作人员及时清理场地和设备； 9、做好每次社区活动记录，拍好照片存入档案；四、 活动内容： 1、服务中心应结合本辖区实际情况，组织一些有特色并为广大业户 乐于参与的系列文化活动； 2、宣传强身锻炼活动，让辖区内掀起全民体育活动的热潮； 3、通过开展社区活动，配合做好党和政府的有关宣传工作； 4、服务中心要在重要节日里，开展多种形式的联欢和庆祝活动； 5、业户自发组织的文娱体育活动，服务中心应给予大力支持和配合， 并提供电源、场地等必要条件；五、 活动要求： 1、活动能够促进辖区精神文明建设，形成良好、活跃的辖24、区文化氛 围，营造安定、和谐、温馨的辖区环境，为本市的精神文明建设 贡献力量； 2、从提高辖区业户的文化素质、道德水准的角度切入，引导、优化、 提高业户文明素质； 3、通过丰富、有益的文化活动，加强与业户的交流，密切服务中心 与业户的感情，争取业户的参与和支持，促进物业管理工作的开 展； 4、大型活动与日常活动相结合，丰富业户业余文化生活，激发业户 的主人翁意识和爱护辖区的责任感，增强辖区的凝聚力； 5、开展重大、富有创意的专题活动，激发业户的荣誉感、自豪感、 归属感，树立核心意识，提高物业管理水平；（四）、有偿便民服务管理制度一、目的： 为了有效规范有偿便民服务，确保为业户提供及时、方便、满25、意 的便民服务，特制定本制度；二、适用范围：香樟园物业服务中心三、职责： 1、公司物业经理负责审批便民服务项目及相关便民服务的收费标准； 2、服务中心客服主管负责策划并落实便民服务项目、制定相关收费 标准及进度跟踪； 3、服务中心人员负责具体组织实施有偿便民服务，监督服务质量和 协调便民服务过程中的有关问题； 4、财务部负责收取相关便民服务费用；四、 内容： 1、服务中心客服主管结合业户需求情况策划开展便民服务项目； 2、服务中心物业经理召集服务中心全体人员进行便民活动调查，以 便征集业户对有偿便民服务的需求情况； 3、服务中心客服主管对征集到的便民服务调查表进行归纳总结，挑 选出必要可行的服26、务项目，报物业经理审批； 4、物业经理根据调查结果制定切实可行的便民服务项目收费标准； 5、便民服务项目及收费标准经物业经理审批后，由服务中心客服主 管具体组织实施； 6、有偿便民服务项目公告方式可采取下列方式 （1）在物业部醒目位置张贴； （2）在小区宣传栏、公告栏张贴； （3）将公告投递到业户信箱或业户家中； 7、便民服务项目可包含但不限于下列几种； （1）无偿接受业户代为保管单元大门钥匙，并有规范的保管制度； （2）无偿为业主代收快递件和代叫快递； （3）无偿提供订桶装饮用水服务； （4）代办带租客及中介看房、家政介绍等服务； （5）代订报刊杂志、牛奶； （6）免费提供各类服务信息（旅游27、保险、入学、就医等资讯）； （7）帮助办理境外人士居住证明； （8）代订花束服务代冲洗照片； （9）打字、复印、传真服务； 8、业户看到有偿便民服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取 电话预约通知或订立长期服务协议形式与物业公司联系； 9、服务中心员工将要求提供服务的业户姓名、住址、服务项目进行 详细登记，对订立有长期服务协议的业户按协议内容提供服务， 并建立相关业户服务档案； 10、向业主提供服务时可采取记账月结方式，将每次为业户提供的服 务情况逐一登记报财务部，财务部负责在月底时一次性收取该月 内相关服务费用；（五）、大件物品放行管理制度一、目的： 为了规范大件物品的放行，保障管辖区内28、的财产安全，必须对物 品的放行进行管理，特制定本制度；二、适用范围：香樟园物业服务中心三、职责： 1、客服中心负责办理大件物品放行手续。 2、门岗护卫负责大件物品的查验及放行。五、 内容： 1、大件物品是指小区内的业户的家俱和电器等；2、 业户在搬出大件物品时，须持本人身份证到客服中心办理物品放行手续，经客服中心确认后予以出具物资搬运放行条，由业户负 责填写；3、 装修施工人员在搬出大件物品时，须持本人身份证到客服中心办理 放行手续，由客服人员和业主进行确认，无误后予以出具放行条；4、大件物品出小区时由门岗护卫员对出小区的物品进行查验，对照物 资搬运放行条查验无误后予以签字确认，给予放行； 529、护卫员负责将回收的放行条于次月1日交客户服务部存档；十、 应急预案（一）、电梯困人应急预案1. 任一员工接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知护卫消防监控室，同时记录接报和发现时间。2. 护卫消防监控室接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向护卫部负责人或当班领班汇报，请求派人或联系工程部前往解救。3. 护卫部负责人或当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，30、不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向公司总负责人或值班领导汇报。4. 工程部负责人或值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。5. 若工程部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、消防部门求助前应征得公司总负责人或值班领导的同意。6. 在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤31、其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。7. 被困者救出后，护卫部负责人或当班领班应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到本小区事由。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。8. 被困者救出后，工程部应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。9. 护卫部负责人或当班领班应详细记录事件经过情况，包括接报时间、护卫和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被32、困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。10. 工程部负责人或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。（二）、突发停电应急预案1. 在接到停电通知的情况下，管理运作部应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知每个住户和商户，并提前发布停电通告；同时，工程部应做好停电前的应变工作。2. 在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，工程部应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知服务中心客服33、部。3. 护卫部立即会同工程部派人分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。4. 服务中心客服部立即将停电情况通知小区内住户和商户，必要时启用紧急广播系统通知住户，要求住户保持冷静，做好防范。5. 若突发停电时，正值晚上商场营业，护卫部应协助商场维持好秩序，指导商户启用应急照明灯、蜡烛等备用照明，疏散顾客，并要注意防火，防止发生火灾。6. 安排员工到小区各主要出入口、电梯厅维持秩序，护卫加强护卫措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。7. 派人值守办公室、值班室，耐心接待住户和商户询问，做好解释和疏导工作，防止与住户、商户发生冲突。8. 详细记录停电事故34、始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。9. 突发停电的预防措施：1) 工程部应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正常。2) 服务中心客服部应提醒住户、商户备置一些应急照明灯或蜡烛，以防停电。3) 护卫部、工程部除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并时时充电保养，保持完好。（三）、盗窃和破坏事件应急预案1. 任一员发现工盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即查清楼号、单元号、楼层，通知护卫部或当班护卫领班派员前往现场查验，并通知监控值班员密切注意相关画面，监视犯罪嫌疑人动向。2. 护卫巡逻时发现有人在小区内实施盗窃或破坏行为，应马上用对讲机向护卫部负责人或当班领班汇报，并通35、知消防监控室协助监视；同时保持冷静，如能处理的可及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。3. 护卫部负责人或当班领班接报后，视情况尽快派适当数量的护卫赶赴现场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时向警方报警。4. 护卫人员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录后移交警方处理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁施刑拷打、审讯和扣押，并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。5. 若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，护卫人员应注意保护现场，阻止任何人员进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候警方前来36、处理。6. 如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知医护人员前来救护。7. 在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出入口，劝阻业主及访客暂停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘机逃逸。8. 警方人员到达后，护卫员应清楚记下警官官衔、编号及报案编号，并积极提供线索，配合警方人员办案。9. 在事件中涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。（四）、意外伤亡应急预案1. 小区内出现人员意外伤亡事件，护卫人员应立即赶赴现场，查明情况，向护卫部负责人或总负责人汇报。2. 若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医疗救护37、中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。3. 若伤亡事故系由触电引起，护卫人员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。4. 若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，护卫部应立即通知工程部负责人（或主管）到场，共同制订抢救方案。5. 若伤亡事故系由溺水引起，护卫人员或其他员工应立即抢救，若落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必要时施行人工呼吸。6. 若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片38、或录像，留下目击者，同时向警方报警。7. 若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保存相关录象，报请警方处理。若交通事故引起小区内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。8. 伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。9. 详细记录意外伤亡经过。对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于管理公司原因引起的触电事故，相关部门在事发4小时内写出书面报告给公司总负责人，以便公司总负责人视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。（五）、水浸应急预案1. 员工接到报警或发现小区范围39、内出现水浸事故，应立即将进水地点、楼层、水源、水势情况报告当值领导、工程部值班人员和当班护卫领班，并在支援人员到达以前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。2. 相关人员接报后，立即派员就近采用防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，并将电梯升上最高层，切断电源，以免电梯受损；若电梯轿厢控制面板已经进水，则应立即切断电源，切忌升降电梯，以防故障扩大。3. 立即查明水浸原因，采取措施（包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等），切断水源，并关闭受浸区域之电闸，防止人员触电。若水源来自供水总管或工程部无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修。4. 在水蔓延的通道上摆设拦水沙40、包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到设备房、配电室、业主室内或其它楼层。5. 组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、吸水机吸水，排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。6. 水源中断后，工程部应立即派人尽快修复受损设施；护卫部、行政部应设法维持小区内秩序，并耐心做好住户的安慰解释工作，尽力解决水浸给住户带来的实际困难，并注意维护物业公司的形象。7. 如在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，应知会相关业主或在小区各主要出入口设置告示，知会全体业主；如有任何区域存在危险性，应在该范围内设置警告标志。8. 召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止出现类似事故。41、 9. 详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。 10. 一些常见水浸事故的预防措施： 1) 护卫巡逻和设备巡检时，应留意排水渠道是否有淤泥、杂物或塑胶袋， 有否堵塞，并随时加以清理疏通；清洁工定时清扫天台、排水沟，防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。2) 加强对消防喷淋系统的巡视，防止碰撞、移动喷淋头或消火栓引起水浸。3) 灾害性天气（台风、暴雨、大雪）来临前，工程部人员应对小区内门窗、天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查，发现问题及时修复。4) 管道工在操作安装、维修时应严格按照操作规程操作，防止因操作不当引发水浸事故。5) 对业主/用户装修要加强管理，防止由于业主/用42、户在进行管道安装、尤其是消防喷淋系统试压时施工不当引起水浸事故。6) 平时应备足沙包作为应急用。（六）、火灾应急预案无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位员工都必须立即向消防监控室报警（注意当现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体），请其派人查明真相，并做好应急准备。1. 目击报警11 小区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。12 如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。13 如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动43、报警器向消防监控室报警。14 关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。15 引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。16 切勿在火警现场附近高喊：“着火了” ，以免造成不必要的混乱。17 在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。18 带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。2. 消防监控室报警21 消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知护卫人员赶赴现场确认，并通知消防专管员。22 火44、情确认后立即通报护卫部负责人或当班领班，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。23 立即将火情通报物业总负责人或值班领导以及工程部负责人。24 值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认。如有业主打电话询问，注意不要慌张，告诉业主：“火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采取其它措施，我们将会用紧急广播通知您” ，同时提请业主关好门窗。25 接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即按要求报警，并派人前往路口接应消防车。26 接到现场灭火工作总指挥传达的在小区内分区域进行广播的指令时，立即按要求用普通话（或中英文）进行广播45、，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要适当，语音要清晰。特殊情况下，应派护卫员或管理员逐单元上门通报，通报顺序为：起火单元及相邻单元 起火层上面2层 起火层下面1层。27 详细记录火灾扑救工作的全过程。3. 报警要求31 内部报警应讲清或问清：A. 起火地点；B. 起火部位；C. 燃烧物品；D. 燃烧范围；E. 报警人姓名；F. 报警人电话。32 向“119”报警应讲清：A. 小区名称；B. 火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）；C. 火灾发生部位；D. 燃烧物品；E. 火势状况；F. 接应人员等候地点及接应人；G. 报警人姓名；H. 报警人电话。4. 成立临时指挥部41 物业总负责46、人或值班负责人接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。42 临时指挥部由物业总负责人、护卫部负责人、工程部负责人、行政部负责人、消防专管员以及其他相关人员组成，由物业总负责人任临时总指挥。物业总负责人尚未到场时，由护卫部负责人或值班负责人代任总指挥。43 临时灭火指挥部职责：431 根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。432 根据火势情况确定是否疏散人员。433 立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。434 在火势难以控制时，应及时下达向“119”报警的指令。435 根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警47、戒组，组织救人，抢救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。436 根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。437 下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之用。同时停止起火区域的其它电梯和中央空调运行。438 根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等措施。439 消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。4310 火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。5. 人员疏散和救护小区内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员48、为主。火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护业主、访客及自己的生命安全。51 火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开。52 人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。53 认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗和空调。发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。54 接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳49、定人们的情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。55 疏散顺序为：先起火单元及相邻单元，后起火层上面2层和下面1层。疏散一般以向下疏散为原则（底层向外疏散），若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。56 在火场上救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。6. 警戒61 护卫部接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好小区内部及外围警戒。62 清除小区外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火创造有利条件。63 控制起火大楼底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火场上救出的贵重物资。64 保50、证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。65 加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因的勘察。66 保证非起火区域和全体业主、访客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。7. 善后工作71 火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，工程部应迅速将小区内的报警和灭火系统恢复至正常状态。72 护卫部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。73 管理运作部统计人员伤亡情况和小区财产损失情况，上报灭火指挥部及总负责人。74 综合管理部组织员工对受灾业主/用户进行慰问，并根据实际需要给予切实帮助。75 清洁绿化部组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。76 灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。77 由物业总负责人发动员工，收集可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查，并责成消防专管员写出专题报告，分清责任。78 如果小区财产办有保险，则由财务部门联系保险公司进行索赔。