1、XX市*科技有限公司 工程安装质量控制工作手册 地 址：XX市 电 话： 传 真： 邮 编： 目 录1 手册说明第01页2 手册修改控制第xx页3 质管部组织结构与职责第03页4 工程质量管理总则第05页5 工程质量检查工作流程第08页6 工程质量自检第13页7 工程质量过程监控第19页8 工程过程文档质量检查第27页9 工程完工质量检查第30页10 工程质量问题整改第34页11 工程满意度调查办法第36页12 工程质量奖罚措施第39页13 工程质量控制中管理人员的处罚规定第42页14 对违反服务规范的处罚规定第43页15 免检工程师认证管理实施办法第50页16 免检工程师资格管理办法第53页2、17 工程质量控制网络管理规定第54页18 工程文档归档管理规定第55页19 工程质量检查整改管理规定第56页20 技术培训与考试管理规定第58页 手册说明1.1 手册适用范围本手册是为本公司进行的XX工程安装和设备维护服务业务而编写。本手册适用于质检工程师，是质检工程师的工作指导，同时适用于安装调试工程师、各级工程管理人员对工程质量的控制。1.2 手册内容本手册依据公司质量手册和本公司的实际相结合编制而成，包括：(a) 工程质量管理的总体原则(b) 质检工程师工作流程(c) 质量检查流程(d) 工程过程监控(e) 各项检查制度(f) 工程质量奖罚措施(g) 免检工程师认证和管理(h) 其它质3、量管理制度1.3 手册的发布、批准、保管、修改(a) 本手册为公司的受控文件，由质管部经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由质管部统一负责，未经质管部经理批准，任何人不得将手册提供给公司以外的人员。(b) 手册持有者应妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂改。(c) 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到质管部；质管部应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行文件控制程序的有关规定。2 手册修改控制章节号修改内容修改日期修改人审核批准3 质管部组织结构与职责3.1 组织结构图3.2 职责1）质管部经理在管理者代表的领导下，确保公司质量管理体系正4、常运作；负责组织编制与质量方针和目标相一致的质量管理体系文件；按合作方质量保证体系及相关规范和本公司的检查制度对工程质量进行监控，使工程质量达到合作方工程质量要求；负责协助培养和建设公司的技术专家队伍；协助工程师队伍的培训工作，保证工程人员在技术上达到合作方的要求；负责组织技术人员参加各种技术培训和资格认证考试，确保公司的技术队伍与各竞争对手相比处于领先地位；协助人力资源部执行对工程师的任职资格等级认证工作；负责公司IT系统中质量管理子系统的建设与管理工作。2）高级督察（或高级督导） 对办事处产品线质检工程师检查过的工程进行质量检查，提交工程质量检查报告； 提交月度工程质量检查计划； 提交月度5、工程质量检查报告和质量分析报告； 负责日常技术支援工作； 负责XX产品的技术资料的跟踪、收集、整理、下发工作。3）各产品线质检工程师（交换接入质检工程师、光网络质检工程师、综合产品质检工程师） 按XX公司质量保证相关规范、软件质量检查标准和本公司的检查制度对工程质量进行例行检查，提交工程质量检查报告，使工程质量达到XX工程质量要求，并对工程最终软件质量负责； 制定月度工程软件质量检查计划； 提交月度工程软件质量检查报告； 制定产品线内部软件质量控制措施。4）硬件质检工程师 按XX公司质量保证相关规范、硬件质量检查标准和本公司的检查制度对工程硬件质量进行例行检查，提交工程质量检查报告，使工程硬件6、质量达到XX工程质量要求，并对工程最终硬件质量负责； 制定月度工程硬件质量检查计划； 提交月度工程硬件质量检查报告； 制定办事处内部硬件质量控制措施；负责与XX办事处硬件高级督察的接口和技术协调工作；负责对工程师队伍的硬件培训工作；负责XX产品的硬件安装资料收集、整理、下发学习工作。4 工程质量管理总则4.1 质量方针 规范优质高效，实现客户满意，树XX服务品牌。4.2 质量目标 工程一次检查合格率达到90%； 工程合格率100%；优质工程率达到40%；客户满意率达到80%。4.3 质量控制原则(a) 基本要求：经过系统培训，具备上岗能力的员工，应该具备按工程要求进行规范施工的能力，保证工程质7、量是公司对工程人员的基本要求。(b) 普遍意识：质量意识应当成为每位工程师的根本意识，而不仅仅是质管部、质检工程师的事情。公司将推行免检工程师认证和管理制度，加强工程师质量自律。(c) 过程控制：工程质量的控制贯穿于整个工程过程之中，工程质量是做出来的而不是检查出来的，要求第一次就将工作做好。(d) 预防措施：工程质量检查制度是为了预防可能的质量事故而制定的，通过有效的监控体系防止质量事故的发生。(e) 质量成本：质量控制的根本目的是保证固有或潜在利润的实现最大化，本身不会产生额外的利润，因此质量控制必须保证高效、质检队伍必须精干，重复投入是对公司资源的极大浪费。质量控制的本质是成本控制。4.8、4 质量保证措施总原则 建立比较完善的工程质量保证体系，从组织上、制度上、人力上保证； 制定、落实和监控工程质量控制的具体措施；建立和利用质检IT平台，提高质检效率，实现资源与经验共享；开展质量培训，提高员工质量控制意识和质检队伍的整体素质；建立有效的考评、激励机制。4.5 质量控制方式(f) 工程师自检 由工程师按照自检标准进行自检，是对工程师的基本要求。(g) 互检 由产品线安排内部人员对其它工程师的工程质量进行检查。(h) 质检工程师质量检查 由质检工程师实施的工程质量检查。4.6 工程质量监控与检查 示意图 说明1) 检查标准 硬件质量检查（自检）标准； 软件质量检查（自检）标准； 用9、户设备档案质量检查标准； 工程过程文档流向表及有关规定； 工程规范：工程设备安装流程、管理流程、质量检查流程； 服务规范：工程人员服务规范； 技术规范：各产品数据设定规范、操作指导书、技术公告等。12) 检查部门 XX公司检查：由XX公司办事处或质量工程部组织的检查。 质管部检查：由公司质管部组织、实施的检查。3) 检查方式 过程检查：在安装、调试过程中对工程质量进行的检查。 完工检查：在安装或调试完成后对工程质量进行的检查。4) 检查类型： 硬件质量检查； 软件质量检查； 文档质量检查； 客户满意度调查。5) 检查结果处置 工程质量问题整改； 工程质量奖罚； 形成案例学习。4.7 质检人员服10、务规范坚持原则，认真细致，帮学结合，共同进步；实事求是，就事论事，深入现场，服务大局。 5 工程质量检查工作流程5.1 检查分类质检工程师的质量检查可分为两类：计划内检查和计划外检查。两种检查方式必须覆盖所有的工程。计划内检查是指根据月度质量检查计划进行的检查，适用于阶段性工程质量的检查，如硬件质量检查、软件质量检查、工程文档质量检查、服务规范与客户满意度检查等。计划外检查是指随机进行的检查，主要是对工程过程质量的监控和检查，包括硬件质量、软件质量、文档质量、服务规范、客户满意度。5.2 计划内检查流程图5.3 计划内检查流程说明(a) 制定检查计划质检工程师 质检工程师根据产品线工程周报汇总11、表和办事处月度工程安装计划制定当月的工程质量检查计划，明确检查内容和检查时间，要求在每月的25日前提交到质管部。(b) 进行检查准备质检工程师 质检工程师根据检查计划，并结合工程安装的实际进展情况，确定检查时间和检查方式，了解工程相关资料和工程负责人提交的 工程过程文档情况，特别是自检报告的提交情况，以便提高检查效率和检查重点，保证检查质量。(c) 实施检查质检工程师 质检工程师根据准备情况实施检查，检查可以是现场检查和远程检查，对硬件的检查必须采取现场检查的方式。(d) 检查结果沟通质检工程师 根据检查中出现的各类问题与工程负责人进行沟通确认。(e) 提交检查报告质检工程师 工程师根据工程质12、量检查标准（自检标准），汇总检查中发现的工程质量问题，提交工程质量检查报告。对于发现的表现突出的人和事也可以体现在报告中。(f) 不合格工程整改工程负责人 根据检查结果，公布检查报告，必要的出具工程质量整改通知单，要求工程负责人对工程中的质量问题进行整改。(g) 检查结果处理质管部 根据工程质量奖罚措施的规定，对工程质量责任人进行相应的处理。(h) 分析改进 质检工程师 质检工程师整理汇总当月的工程质量检查实施情况，提交工程质量月度检查报告和工程质量控制月度分析报告。5.4 计划外检查流程图5.5 计划外检查流程说明(a) 进行检查准备质检工程师 质检工程师根据工程进展情况，确定检查时间和检查13、方式，了解工程相关资料和工程负责人提交的工程过程文档情况。(b) 实施检查质检工程师 质检工程师根据准备情况实施检查，检查可以是现场检查和远程检查，对硬件的检查必须采取现场检查的方式。交换接入数据检查可以在公司服务器上进行。(c) 提交检查报告质检工程师 工程师根据工程质量检查标准（自检标准），汇总检查中发现的工程质量问题，提交工程质量检查报告。(d) 检查结果沟通质检工程师 根据检查中出现的各类问题与工程负责人进行沟通确认。(e) 不合格工程整改工程负责人 根据检查结果，公布检查报告，必要的出具工程质量整改通知单，要求工程负责人对工程中的质量问题进行整改。(f) 检查结果处理质管部 根据工程14、质量奖罚措施的规定，对工程质量责任人进行相应的处理。附件1：XX公司工程质量月度检查计划附件2：XX公司工程质量月度检查报告附件3：XX公司工程质量控制月度分析报告附件1：XX公司工程质量月度检查计划附件2：XX公司工程质量月度检查报告附件3：XX公司工程质量控制月度分析报告XX公司工程质量控制月度分析报告办事处： 产品线： 质检工程师： 一、本月工程检查情况简介二、问题分析三、对策四、下月计划五、质检工作建议6 工程质量自检6.1 目的(a) 落实质量责任制，工程督导必须对自己督导的工程质量负责；(b) 工程质量是做出来的，而不是检查出来的；(c) 工程质量自检是对工程师的充分信任，自检报告15、的真实性是工程师诚信的体现；(d) 自检报告是质管部检查的基本依据。6.2 自检的依据工程督导的自检依据是XX公司最新公布实施的各产品软件、硬件质量检查（自检）标准，注意自检标准同时也是质量检查的标准。 硬件检查（自检）标准：1)光网络：光网络工程硬件质量检查（自检）标准2)交换接入网： A8010工程硬件质量检查（自检）标准 CC08INET工程硬件质量检查（自检）标准 NE80&S8016工程硬件质量检查（自检）标准 交换接入网工程硬件质量检查（自检）标准 宽带工程硬件质量检查（自检）标准3)无线产品： BTS工程硬件质量检查（自检）标准 ETS工程硬件质量检查（自检）标准 GSM(ISi16、te一体化小基站)工程硬件质量检查（自检）标准 GSM交换侧工程硬件质量检查（自检）标准4)综合产品： BITS工程硬件质量检查（自检）标准 INtess-112工程硬件质量检查（自检）标准 STP工程硬件质量检查（自检）标准 ViewPoint会议电视工程硬件质量检查（自检）标准 网管工程硬件质量检查（自检）标准 新业务工程硬件质量检查（自检）标准 智能网工程硬件质量检查（自检）标准 软件检查（自检）标准：1)光网络： 光网络产品工程软件质量检查（自检）标准2)宽带产品： ISN8850（V500R001）软件质量检查(自检)标准 MA5100（xx版）软件检查（自检）标准 MA5100软件17、质量检查（自检）标准 MA5200软件质量检查（自检）标准 Radium8750软件质量检查（自检）标准3)数通产品： A8010软件质量检查（自检）标准 NE80软件质量检查（自检）标准 S8016软件质量检查（自检）标准4)窄带产品： 128模软件质量检查（自检）标准 B型机软件质量检查（自检）标准 HONET软件质量检查（自检）标准5)无线产品： C9000L大容量MSC软件工程质量检查（自检）标准 GSM BSS软件工程质量检查（自检）标准 GSM系统NSS软件工程质量检查（自检）标准6)综合产品-BITS： BITS工程软件质量检查（自检）标准7)综合产品-网管和帐务系统： （Ibi18、ll gw）工程软件质量检查（自检）标准 （Ibill-Lan）工程软件质量检查（自检）标准 （iManager I2000网管）工程软件质量检查（自检）标准 （iManager N2000宽带网管）工程软件质量检查（自检）标准 （iManager N2000窄带网管）工程软件质量检查（自检）标准 （NetBill）工程软件质量检查（自检）标准8)综合产品-无线智能网： WIN SCP(HP)质量检查标准 WIN SCP(IBM)质量检查标准 WIN SCP工程软件质量检查（自检）标准 WIN SMP(HP)质量检查标准 WIN SMP(IBM)质量检查标准 WIN SMP工程软件质量检查（自19、检）标准 无线智能网软件质量检查及巡检报告9)综合产品-有线智能网： 有线智能网SCP工程软件质量检查（自检）标准 有线智能网SCP软件质量检查标准 有线智能网SDP工程软件质量检查（自检）标准 有线智能网SDP软件质量检查标准 有线智能网SMCPV2.0软件质量检查标准 有线智能网SMCP工程软件质量检查（自检）标准 有线智能网SMP工程软件质量检查（自检）标准 有线智能网SMP软件质量检查标准10)综合产品-增值特服： 增值特服ICD产品工程质量检查及设备巡检报告 增值特服ICD工程软件质量检查（自检）标准 增值特服短消息工程软件质量检查（自检）标准 增值特服短消息工程质量检查及设备巡检报20、告 增值特服排队机工程软件质量检查（自检）标准 增值特服排队机工程质量检查及设备巡检报告11)综合产品-支撑网： SSP工程软件质量检查（自检）标准 STP工程软件质量检查（自检）标准6.3 自检的实施 硬件自检(a) 硬件安装过程中，硬件督导应严格按照相关产品的硬件质量检查（自检）标准进行施工，对已完成的硬件部分进行自检确认，填写每一项的扣分情况，必要的请注明原因，硬件完工后汇总每一项的实际得分，按照要求填写工程质量检查申请表及检查（自检）报告。(b) 硬件督导自检完毕后2天内，填写工程质量检查申请表及检查（自检）报告给XX办事处产品副经理，同时传递给办事处产品经理、高级督察。(c) 硬件督21、导应自检完成后5天内将工程质量检查申请表及检查（自检）报告的电子件上载到公司网站，做为公司质管部进行工程质量检查的基本依据。 软件自检(a) 软件督导在系统调测过程中，应该严格按XX公司数据设定规范、现场调测作业指导书、相关产品的软件质量检查（自检）标准进行操作。 并对现场调测记录表的每一项内容进行测试，并做好记录，为工程验收做好准备。(b) 在系统调试过程中，软件督导应该按照相关产品的软件质量检查（自检）标准，对已完成的软调部分进行自检确认，填写每一项的扣分情况，必要的请注明原因，软件调试完毕后汇总每一项的实际得分，按照要求填写工程质量检查申请表及检查（自检）报告。(c) 软件督导自检完毕后22、的2天内，填写工程质量检查申请表及检查（自检）报告给XX办事处产品副经理，同时传递给办事处产品经理、高级督察。(d) 软件督导应在完成自检后的5天内将工程质量检查申请表及检查（自检）报告的电子件上载到公司网站，做为公司质管部进行工程质量检查的基本依据。6.4 自检责任的划分(a) 原则上硬件自检的第一责任人是由产品经理任命的硬件督导，软件自检的第一责任人是由产品经理任命的软件督导。(b) 当软件督导和硬件督导为同一人时，则硬件自检和软件自检由同一人负责完成。(c) 软件督导对硬件督导的自检有督促执行和反馈的权力，对硬件质量问题负有连带责任。(d) 工程硬件、软件质量自检是工程过程文档的重要部分23、，办事处秘书或文员负有监控职责，产品经理负有管理职责。6.5 自检执行情况的奖罚措施(a) 工程质量自检的奖罚措施按照工程质量奖罚措施执行。(b) 凡未提交硬件、软件自检报告的工程一律为不合格工程，按规定进行处罚。(c) 无论以何种方式检查，检查结果符合奖励条件但没有提交有效自检报告的，都不予奖励并且按规定进行处罚。(d) 有效自检报告必须是及时提交到质管部网站“自检报告”栏目下或自检邮箱（）。自检报告提交后请到网站上查阅确认。为便于管理，自检报告命名格式要求如下： 工程督导姓名+工程名称+工程号+自检年（2位）月（2位）日（2位）+硬件/软件自检表。例如：王国富-吉林XX德惠西十局0301024、0011105A01-xx0410硬件自检表附件1：工程质量检查申请表及检查（自检）报告附件1：工程质量检查申请表及检查（自检）报告工程质量检查申请表及检查（自检）报告工程名称工 程 号重大工程o是 o否施工单位工程督导督导电话办 事 处开工时间完工时间主机版本设备配置所属产品 质量系 检查 数 类型硬件质量软件质量文档质量系统设计得 分检查人检查日期得 分检查人检查日期得 分检查人检查日期o使 用督导自检o未使用单位自检o未提供过程检查客户满意度完工检查工程质量问题扣 分整改意见督导自检单位自检过程检查完工检查检查人意见： 检查人： 年 月 日办事处意见： 要求整改完成期限： 年 月 日 质25、量责任人： 年 月 日施工单位整改反馈： 整改完成期限： 年 月 日 整改人： 年 月 日办事处整改复核： 质量责任人： 年 月 日 备注：1.工程质量问题：填写工程质量存在的具体问题，并指出违反的质量检查标准条款（编号）。2.整改意见：填写对问题的处理意见。 3.检查人意见：检查人对工程特殊质量问题等的说明。4.办事处意见：办事处质量责任人根据问题情况，填写问题处理意见；若需要施工单位整改，填写整改期限。5.办事处复核：办事处质量责任人对工程整改情况进行复核。6.过程、完工检查：XX公司对工程进行的检查。7.单位自检：施工单位对工程进行的质量检查。8.系统设计：选择系统设计实际使用情况。9.26、填写空间不够可以加行，注意排版要整齐，字号为小五，尽量不要超过本页。7 工程质量过程监控7.1 目的加强对工程的过程监控，特别是工程过程文档的监控，确保工程规范，保证工程质量。7.2 操作步骤1) 工程督导资格审核办事处主任（或产品经理）在接到XX办事处的工程委托书之后需严格选择工程督导，工程督导的资格要求包括以下两个方面：一、所选工程督导必须具备XX公司要求的督导资格；二、所选工程督导不能同时督导多个工程；2) 工程策划产品经理在接到工程委托书后需尽快安排工程督导人选，对于本地网扩容及重点工程需确定项目经理，工程督导（或项目经理）在接受工程安排后，应积极和XX办事处相关产品线联系，在获得工程27、勘测信息、发货信息、工程文件、用户信息后应提前做好工程策划，策划报告需提交XX办事处产品线及工程管理经理进行审核；工程策划界定范围：一、重点工程、本地网扩容、全省项目；二、升级、改造、割接、网络调整、拆移机工程；三、新建局（单个工程）；说明：本地网工程必须以项目的形式运做，确定项目经理；1工程策划报告需提交XX办事处工程管理经理、XX办事处产品（副）经理、XX办事处服务经理、XX办事处市场客户经理、局方工程建设及运维的主管，同时报送产品经理、秘书或文员存档。对于局方反馈的不同意见需尽快和办事处进行沟通。3) 工程安装 工程督导在到达现场后应严格按XX公司的安装规范进行施工，项目经理（工程督导）28、需对整个工程的质量、进度及客户满意度负责，具体要求如下： 一、 工程督导在到达和离开工程现场时必须通知XX公司当地的客户经理、技术支援服务经理、XX办事处工程管理经理、产品线工程主管、用户工程主管，如涉及停工、复工则需局方主管签署停（复）工报告并传真至XX办事处，同时提交至公司秘书或文员存档并报送产品经理；二、为了保证工程的顺利进行、减少工程中不必要的协调工作，项目经理（工程督导）在工程开工前必须召集用户工程主管召开工前协调会，以此确定工程进度、工程配合、二次安装环境等信息；工程督导需和局方签署工前协调会会议纪要、开工协议书、工程安装规划、工程进度计划表、二次环境检查表并发邮件至XX办事处和产29、品经理、秘书或文员，工程安装完毕后上述纸面件随文档返回。工程安装规划及工程进度表需张贴在机房明显处；三、 工程督导在硬件施工前需召集局方人员进行开箱验货，如到货情况与箱单相符则和局方共同对装箱单签字确认，如到货情况与箱单不符或在工程中出现了货物问题，现场督导需三天内以货物问题反馈表的形式进行反馈；四、工程督导应根据工程进展情况定期（周五）召集用户召开工程现场例会，及时向用户反馈工程中存在的问题并提出配合需求，工程现场例会纪要需局方主管签字；工程督导定期整理工程现场周报，工程现场周报应提交至产品经理、秘书或文员、用户主管（最好是副局长）、XX服务经理、XX市场客户经理，对于重点工程或本地网扩容，30、项目经理应及时整理出项目工程周报并提交至产品经理、秘书或文员、XX办事处项目组、XX本地网用户主管、XX服务经理、XX市场客户经理，由XX服务经理提交给用户主管；五、工程施工过程中出现的问题必须首先反馈至产品经理，由产品经理决定是否与XX办事处工程主管联系，是否通知XX当地客户经理和XX技术支援服务经理，注意相关报表的反馈；工程备忘录 主送XX工程管理经理、相关产品（副）经理，抄送产品经理、秘书或文员；技术问题反馈 主送XX相关产品经理、副经理，同时提交产品经理；工程设计更改、数据设定使用反馈 主送XX工程设计科长、产品（副）经理；六、工程督导在硬件施工、软件调测结束后需严格按照设备软硬件自检31、表对工程进行软硬件自检，工程督导应对自检质量负责，自检报告将作为XX办事处和公司质管部工程检查的依据，自检报告必须按要求及时提交；七、工程督导在工程现场进行重大操作时（升级、改造、拆移机等），需以书面的形式（重大操作通知）通知XX办事处相关工程主管、区域服务经理、局方的工程主管，在征得同意后方可进行操作，重大操作通知需有XX办事处及局方的签字；重大操作应选择在深夜12：00之后，操作前应对重要数据及话单进行备份；八、工程结束后需进行完工确认，工程督导必须提前三天以书面的完工确认通知书的形式通知XX办事处和产品经理，由XX办事处决定是否进行完工确认，工程督导需准备好相关的资料（文档、自检报告等）32、；4) 现场培训为了保证局方维护人员能尽快承担起设备的维护工作，工程督导在工程结束后，应按工程现场培训指导书的要求积极组织用户进行现场培训工作，培训的内容要和局方主管及XX办事处培训经理进行有效的沟通，接受XX办事处培训经理的指导。培训结束后需用户签署培训意见调查表及现场培训报告；培训工作的界定：一、新建局或新进设备；二、升级、改造工程；三、局方维护人员发生更换；建议：对于涉及本地网的工程或重点工程，可和局方主管进行沟通，采用所有局维 护人员集中培训的方式；5) 工程验收工程督导在软调结束后应及时向局方提出验收请求，保证工程的圆满结束，使设备顺利进入试运行，具体要求如下：一、软调结束后工程督导33、应要求局方配合对用户、中继、呼叫及计费等关键数据进行验证，并填写相应的测试记录表、计费验证确认表，要求有局方签字，该记录表将作为验收材料之一；二、测试结束后，项目经理（工程督导）应尽快准备相应的验收材料，并向用户主管及办事处提交初验申请报告，同时和局方、XX办事处确定验收内容及验收小组成员名单；三、项目经理（工程督导）应严格按照验收内容组织工程验收，对于验收中出现的问题应及时向办事处进行反馈；四、验收结束后，工程督导需尽快准备设备安装报告、硬件竣工报告、初验证书并提交局方签字、盖章； 6) 设备（资料）移交工程督导在工程结束离开现场前应对现场的未用板件（备件）及资料进行清理，并填写设备（资料）34、移交单交与用户签收。 资料范围：一、随机的工程资料 、工程文件；二、设备资源分配资料（如中继分配表、DDF资源分配等）。 7) 工程总结对于重点工程、本地网工程、升级改造工程，工程督导（或项目经理）在工程结束后应对工程整个过程进行总结，总结报告需提交XX办事处、XX服务经理、XX客户经理及局方主管，同时提交产品经理、秘书或文员；工程督导对设备问题（含工程问题及前期维护遗留问题）应积极解决 ，对于处理不了的问题，工程督导应整理出一份遗留问题统计表提交XX办事处产品线及服务经理，在充分沟通及得到允许后方可离开工程现场。8) 工程文档工程督导在工程中应随时进行文档资料的整理，避免工程结束后的文档突击35、，工程督导应对工程文档的准确性、及时性、规范性负全责 ，工程文档包括以下内容：一、纸面文档：涉及以上所有需局方签字或盖章的纸面件；二、电子文档：文档的制作应严格按XX公司要求进行，刷新应在工程进行中；工程结束后，工程督导(或项目经理)尽快整理和上交文档，归档要求见附件1。附件1：工程文档归档说明附件2：常用报表流向表 附件1：工程文档归档说明工程督导必需严格按照以上要求进行工程文档的整理及归档，文档首先归在秘书或文员处，由其做第一步检查，然后由合秘书或文员汇总后提交与XX办事处文员进行文档移交。工程资料归档内容完成情况备注1、工前协调会议纪要需局方签字2、开工协议书需局方签字3、工程安装规划、36、工程进度计划表、二次环境检查表需局方签字4、过程文档（工程策划报告、周报、货物问题反馈、技术问题反馈表、数据设定反馈、完工确认、重大操作申请）5、工程备忘录需局方签字、盖章6、计费验证确认表（及相关报告）需局方签字、盖章7、装箱单需局方签字8、工程现场例会纪要需局方签字9、设计更改通知单需局方签字10、停、复工报告需局方签字、盖章11、初验申请报告需局方签署意见12、测试记录需局方签字、盖章13、软、硬件自检表14、设备安装报告需局方签字、盖章15、硬件竣工报告需局方签字、盖章16、现场培训报告、用户培训意见表需局方签字、盖章17、遗留问题统计需办事处确认18、工程（升级）总结报告需局方签字、37、盖章19、初验方案需办事处确认、用户签字20、初验申请需局方签字21、初验证书需局方签字、盖章22、设备（资料）移交清单需局方签字注：此表格中的项目各办事处要求不尽相同，请索取最新表格。归档说明 ：1、开工协调会议纪要：w 明确和局方的施工界面；w 明确局方配合工作（车辆、人员）；w 工程大体安排（进度、工期）；w 其它相关事宜；2、工程备忘录：对于局方违反XX公司的“高压线”的行为（如DDF机架地线），现场工程督导需积极和局方协调，并和XX办事处及市场作好有效的沟通，严禁私自填写备忘录；3、工程现场例会纪要：A、对前期工程进行阶段性总结，列出工程中存在的问题，明确局方需解决的内容；B、和局方38、进行有效沟通，制定下阶段的工程计划，明确局方需配合的内容；4、设备安装报告、硬件竣工报告：需按填写规范仔细填写，严禁涂改；5、测试记录：测试记录必须具体到每个局点、站点，并提交局方一份；6、软硬件自检表、用户培训调查表：需认真填写、此表是XX办事处和公司质管部工程检查的依据；7、重大操作申请、完工确认：重大操作、工程完工确认需XX办事处产品线签字确认，提交时需交签字件。8、遗留问题统计：对工程中存在的问题（包括维护中的遗留问题）工程督导必须尽力解决，对于处理不了的问题，工程督导应整理出一份遗留问题统计表提交XX办事处产品线及服务经理，在充分沟通及得到允许后方可离开工程现场。 附件2：常用报表流39、向表工程督导在工程现场必须严格按照下表进行报表的反馈。报表名称上报时间上报XX部门上报公司部门传递方式备注工程策划报告升级、改造策划报告工程开工前工程管理经理产品（副）经理服务经理客户经理产品经理秘书或文员纸面件或电子邮件需和局方进行有效沟通，如有意见应及时和办事处进行沟通工前协调会议纪要开工协议到达工程现场，工前协调会议讨论后及时传回工程管理经理产品副经理产品经理秘书或文员纸面件无工程安装规划工程进度计划到达工程现场，工前协调会议讨论后及时传回工程管理经理产品副经理用户工程主管产品经理秘书或文员纸面件安装（规划）计划需张贴在机房明显处二次环境检查表到现场检查后工程管理经理产品副经理产品经理秘40、书或文员纸面件无备忘录及时工程管理经理产品副经理产品经理秘书或文员纸面件或电子邮件需局方签字、盖章现场工作联络单及时工程管理经理产品经理产品经理秘书或文员纸面件无货物问题反馈表及时产品经理工程管理经理产品经理纸面件或电子邮件无技术问题反馈表及时工程管理经理产品（副）经理产品经理纸面件或电子邮件无设计更改通知单及时工程管理经理产品（副）经理产品经理秘书或文员纸面件无数据设定反馈软调结束数据设定中心工程管理经理产品副经理产品经理秘书或文员纸面件无装箱单工程结束本单位文员（汇总）秘书或文员纸面件需局方签字工程现场周报表每周五用户主管本单位文员服务经理客户经理产品经理秘书或文员纸面件或电子邮件无工程现41、场例会纪要工程例会之后工程管理经理产品副经理产品经理秘书或文员纸面件 无重大操作申请完工确认及时工程管理经理产品（副）经理产品经理秘书或文员纸面件无停、复工报告及时工程管理经理产品副经理产品经理秘书或文员纸面件无计费验证报告验证后立即传回工程管理经理产品副经理秘书或文员纸面件无现场培训报告用户培训意见表培训结束后2天内 工程管理经理产品副经理秘书或文员纸面件无工程质量检查申请表及检查（自检）报告自检后及时上报 工程管理经理产品副经理产品经理秘书或文员质管部纸面件无初验申请报告初验条件具备 局方主管工程管理经理产品副经理产品经理秘书或文员纸面件无工程（升级、改造）总结报告工程结束升级、改造结束 42、局方主管工程管理经理产品副经理服务经理客户经理产品经理秘书或文员纸面件或电子件无遗留问题统计工程结束后 工程管理经理产品副经理服务经理产品经理秘书或文员纸面件或电子件督导在离开工程现场前需就遗留问题和办事处沟通并进行移交设备（资料）移交清单工程结束后 局方主管办事处秘书或文员纸面件需局方签章确认初验方案初验前产品（副）经理产品经理秘书或文员硬件竣工报告设备安装报告验收报告工程结束 秘书或文员纸面件需局方签章确认注：此表格中的项目各办事处要求不尽相同，请索取最新表格。8 工程过程文档质量检查8.1 目的规范工程文档的管理，保证工程质量和客户满意度。8.2 文档归档管理 详见工程文档归档管理规定。43、(a) 由办事处秘书按照公司要求负责进行归档管理，目的是便于查阅和追溯，原则是保证文档的完整性、规范性、有效性。(b) 完工文档的纸面件和电子件保存期限为工程完工后一年，与工程付款有关的文档永久保存。8.3 文档审计(a) 内部文档审计由质管部每个季度的最后一个月安排对工程文档进行抽查审计，输出审计报告；审计以秘书或文员的文档监控记录为主，秘书或文员必须对监控记录的真实性和有效性负责。(b) 外部文档审计 主要是指配合XX公司对我公司工程文档的审计。(c) 文档审计处罚内部审计不合格的，将取消免检工程师资格，上报公司薪酬委员会对工程师的任职资格等级进行降级，同时对产品经理和秘书进行通报处罚。外44、部审计（XX公司组织的审计）不合格或造成不良影响的，对办事处进行通报处罚，最高处罚是上报公司薪酬委员会对本办事处的任职资格等级降级或暂停认证，质管部可以酌情取消办事处所有工程师的免检工程师资格。8.4 工程文档质量管理8.4.1 目的保证工程文档质量，包括文档的完整性、规范性、准确性和真实性，以及文档内容的可用性与质量。8.4.2 职责(a) 工程师是工程文档质量的第一责任人；(b) 各办事处秘书是工程文档规范性、完整性的检查责任人；(c) 产品经理是工程文档质量的监控责任人；(d) 办事处主任是文档质量问题的连带责任人；(e) 质检部是工程文档质量的检查和处理部门。8.4.3 管理办法(a)45、 工程师是文档质量保证的第一责任人，要保证所提交的过程文档和完工文档的质量，不清楚、拿不定的要向办事处秘书反馈或咨询并接受指导，自行处理、不懂装懂，胡乱应付的后果自负。(b) 秘书对工程师提交的文档进行检查，对检查出的问题提交质检部进行处罚。(c) 秘书负责对工程师关于文档的问题和要求进行指导和解答。(d) 产品线经理可以随时对工程师的文档进行抽查，对抽查的问题提交质检部进行处罚。(e) 质检部对文档进行抽查，抽查的形式可以是现场检查，也可以是远程检查，要求工程师或秘书在5-15分钟的时间内将文档传真或发送邮件回公司总部，逾期的按无文档处理。8.4.4 处罚措施8.4.4.1 用户设备档案(最46、终用户文档) 1）秘书检查出的文档质量问题，按最小错误项目进行累加统计，处罚如下：1最小错误项目总数5处罚200元5最小错误项目总数10 处罚300元10最小错误项目总数20 处罚400元20最小错误项目总数处罚500元 2）对于批量错误，即相同的最小项目重复出错，按下计算：出错项目累计总数小于5的，按实际数进行累加；出错项目累计总数大于5的，按封顶数5进行累加；不同的批量错误，按上述计算后统一进行累加。对于单板校验出错的，不按批量错误计算，按照出错单板的类型计算进行累加，计算不封顶。 3）由秘书负责统计错误项目，由质检部处罚。 4）XX办事处检查文档质量，低于92分的处罚200元。 5）对下47、列错误另行额外处罚公司名称填写错误处罚100元工程施工类型填写错误处罚100元 6）对文档（初验证书、设备安装报告、硬件竣工报告）重签的，每次处罚200元。 8.4.4.2 过程文档1）缺漏要求的过程文档，每份每次处罚100元；2）文档提交不及时的，按文档缺漏处理，每次处罚100元；3）文档填写不规范，内容明显错误、矛盾的，每份处罚100元；4）工程周报、工程总结报告、策划报告等内容要详细，无实质性内容或纯粹应付的，每份处罚100-200元，此项由产品经理、办事处主任和质检部确定；5）下列项目填写错误的，每次处罚50元。日期填写错误1要求签字盖章而未签字盖章督导填写错误（填写的督导无上岗证）该48、填写的未填写，如装箱单验货数等8.4.4.3 勘测文档 勘测文档按办事处评审得分进行处罚：95得分98分处罚200元得分95分处罚400元9 工程完工质量检查9.1 目的(a) 从流程规范上保证在割接（或初验）前，对完工的工程实施及时有效地检查，及时发现工程质量问题，并进行整改；(b) 保证对所有完工的工程实施质量检查； 9.2 工程完工质量检查流程(c) 工程督导准备 工程督导 工程完工2天前，工程督导准备软、硬件质量自检表、全套正确的工程文档，向质管部提交完工质量检查申请；(d) 质检工程师检查准备 硬件/软件质检工程师 质管部根据工程情况安排质检工程师进行检查，质检工程师根据工程督导的质49、量检查申请，做好质量检查准备；(e) 硬件检查 硬件质检工程师 质检工程师根据硬件质量标准实施工程硬件质量检查，着重对过程检查中发现的质量问题整改结果进行核查；将硬件质量问题记录在工程质量检查报告中；并相应出具质量问题整改通知单，监控工程质量整改，对整改质量进行复核；(f) 软件检查 软件质检工程师 质检工程师根据软件质量标准实施工程软件质量检查，将软件质量问题记录在工程质量检查报告中；如工程软件检查中发现了工程实施中遗留下来的质量问题，需进行分析定位；对需要进行整改的工程质量问题，出具质量问题整改通知单，监控工程质量整改，并对整改质量进行复核；(g) 文档检查 秘书或文员 秘书或文员根据文档50、要求标准对文档进行一致性检查，结合工程配置信息、装箱单、工程安装流程规范等，负责对工程督导提交的工程文档进行审核，保证工程文档的规范性和完整性；工程师对文档的准确性、及时性负责。将文档质量问题记录在工程质量检查报告中；(h) 质量检查报告汇总 质检工程师 质检工程师汇总上述硬件、软件、文档检查结果，输出最终工程质量检查报告，并将这些检查记录存档，以备XX公司检查；(i) 申请XX公司质量检查 工程督导 工程软件质量、硬件质量、文档质量合格后，由工程督导申请XX公司的质量检查；申请时必须提供完整的工程文档、工程质量检查报告等文档资料；工程督导、质检工程师配合XX公司的工程质量检查；(j) 分析总51、结 质检工程师 质检工程师通过对工程质量检查的结果进行汇总、统计，找到工程质量管理中存在的异常点或共性的问题，输出月度工程质量分析报告，并作为月度总结计划的附件上报各办事处主任、产品线经理、质管部经理；(k) 培训改进 办事处主任/产品线经理 办事处主任或产品线经理根据质量检查分析报告组织本部门工程师进行有针对性学习，提交学习纪要； 附件1： 工程质量检查申请表及检查（自检）报告 附件2：工程质量问题整改通知单附件1： 工程质量检查申请表及检查（自检）报告工程质量检查申请表及检查（自检）报告工程名称工 程 号重大工程o是 o否施工单位工程督导督导电话办 事 处开工时间完工时间主机版本设备配置所52、属产品 质量系 检查 数 类型硬件质量软件质量文档质量系统设计得 分检查人检查日期得 分检查人检查日期得 分检查人检查日期o使 用督导自检o未使用单位自检o未提供过程检查客户满意度完工检查工程质量问题扣 分整改意见督导自检单位自检过程检查完工检查检查人意见： 检查人： 年 月 日办事处意见： 要求整改完成期限： 年 月 日 质量责任人： 年 月 日施工单位整改反馈： 整改完成期限： 年 月 日 整改人： 年 月 日办事处整改复核： 质量责任人： 年 月 日 备注：1.工程质量问题：填写工程质量存在的具体问题，并指出违反的质量检查标准条款（编号）。2.整改意见：填写对问题的处理意见。 3.检查人53、意见：检查人对工程特殊质量问题等的说明。4.办事处意见：办事处质量责任人根据问题情况，填写问题处理意见；若需要施工单位整改，填写整改期限。5.办事处复核：办事处质量责任人对工程整改情况进行复核。6.过程、完工检查：XX公司对工程进行的检查。7.单位自检：施工单位对工程进行的质量检查。8.系统设计：选择系统设计实际使用情况。9.填写空间不够可以加行，注意排版要整齐，字号为小五，尽量不要超过本页。附件2：工程质量问题整改通知单 工程质量问题整改通知单 ：质管部于 年 月 日对 工程的工程质量进行了检查，发现存在如下问题：问 题 点扣分改进建议 以上问题限期在 年 月 日前整改完毕，并将更改结果传真54、到质管部，谢谢合作！ 高级督察： 电话： 传真： E-mail:整改结果：1、2、3、4、5、上述质量问题已在 年 月 日完成整改，请质管部安排复检。特殊情况说明：整改人： 10 工程质量问题整改10.1 目的(a) 保证工程质量检查的时效性；(b) 工程质量检查的过程与结果同样重要；(c) 从制度上保证工程质量问题得到及时有效的整改。10.2 整改责任划分(a) 硬件整改 因硬件质量问题导致的整改，第一责任人是硬件督导，硬件高级督导提供必要的协助和技术支援，对整改过程进行监控，对整改结果进行复核。(b) 软件整改 因软件质量问题导致的整改，第一责任人是软件督导，软件高级督导提供必要的协助和技55、术支援，对整改过程进行监控，对整改结果进行复核。(c) 过程文档 因过程文档提交不及时、不完整、不准确或未按要求提交导致的整改或返工，第一责任人是该工程的软件督导，如果是实施项目管理的工程，则第一责任人是项目经理，由秘书或文员进行过程监控，由产品经理对整改结果进行复核。10.3 整改的实施流程(a) 出具质量整改通知单 质检工程师 由质检工程师根据工程质量检查报告，出具工程质量问题整改通知单并以邮件或电话的形式通知到相关责任人。 工程质量检查报告中的问题点就是工程质量问题整改通知单中的整改内容。 检查得分及格的工程只出具工程质量检查报告，不出具工程质量问题整改通知单，工程师根据工程质量检查报告56、中的问题进行整改。 检查得分不及格的工程除了出具工程质量检查报告，还要出具工程质量问题整改通知单，工程师根据工程质量问题整改通知单中的问题进行整改。(b) 实施整改 硬件督导/软件督导 相关责任人根据工程质量检查报告或工程质量问题整改通知单进行整改，并在规定时间内返回整改情况，对于不能整改的项目必须做出说明。(c) 整改过程监控 质检工程师 由质检工程师负责对整改过程进行跟踪监控。(d) 整改复核 质检工程师 由质检工程师负责对整改后的工程质量进行检查复核，检查形式为现场抽查。(e) 整改情况汇总整理 质管部 由公司质管部对整改情况进行汇总整理成月度工程质量检查简报，根据整改情况进行奖罚和通报57、。10.4 工程质量整改的奖罚措施按照工程质量奖罚措施的有关规定执行。10.5 其它对于XX公司工程检查发现的质量问题的整改，按照XX公司相关的工程质量整改流程执行，由质管部高级督察负责监控，产品经理负责组织。11 工程满意度调查办法11.1 目的指导工程满意度调查操作及调查结果评审，规范工程满意度调查行为。11.2 工作指导(a) 工程满意度调查报告供高级督察在现场检查时使用；(b) 非现场检查时，由质管部或工程部通过传真、电话采集调查结果；(c) 调查对象为用户方本次工程负责人；(d) 调查人负责收集结果，计算工程满意度系数，作为工程质量系数评定的一部分；(e) 调查人对用户提出的问题，应58、作好记录，对于不能立即答复的问题，要转交相关部门处理、跟踪，将结果反馈用户；(f) 现场工程满意度调查报告必须有用户签字或盖章，否则视为无效；11.3 评审办法工程满意度调查满分10分，共有七大项目19个问题需要回答，前六项中每个问题的结果，很好、较好、一般、较差、很差分别对应0.5分、0.4分、0.3分、0.2分、0.1分，第七个项目中回答的结果权重乘以2，即很好、较好、一般、较差、很差分别对应1分、0.8分、0.6分、0.4分、0.2分；对于问卷（针对传真）中没有填写项目一律视为结果为一般。附件1：工程满意度调查表 附件1： 工程满意度调查表 工程满意度调查表尊敬的客户：非常感谢您在过去的59、岁月里对我们的大力支持和厚爱！感谢您配合我们的工程满意度调查，您真实评价的宝贵意见对我们来说非常重要，它将鞭策我们更加努力地工作并不断改进，从而为您提供更优质的产品和更满意的服务。我们将对您的建议进行反馈和处理。感谢您的支持和参与！工程满意度调查表 工程名称： 联系电话： 内 容 结 果很好较好一般较差很差一、技术水平1、专业知识2、解决问题的能力二、服务态度1、敬业精神 0 2、服务技巧 3、服务热情三、服务规范性1、工前准备是否充分2、工程中配合与协调能力3、工程计划与实施4、工作效率5、遵守机房管理规定6、割接前进行系统测试初验四、工程质量1、硬件工程质量2、软件工程质量五、培训1、培训60、时间2、授课水平3、现场培训效果（实际动手能力）六、工程质量移交情况1、工程资料及时移交2、工程资料完整实用七、综合服务质量评价反馈的意见及要求：用户签章：12 工程质量奖罚措施12.1 目的(a) 保证公司质量控制体系的建设和有效运作；(b) 增强工程师控制工程质量的责任心和主动性。12.2 原则(c) 有奖有罚，罚多于奖，因为做好本职工程、保证工程质量，是公司对合格员工的基本要求，也是工程师具备最基本工作能力的体现；(d) 奖罚适度，给予工程师改进提高的机会。12.3 执行(e) 质管部以文件的形式进行通报，由财务部门具体执行；(f) 奖罚记录将与工程师任职资格等级和免检工程师挂钩。12.61、4 奖罚措施附件：工程质量奖罚措施（V2.0）工程质量奖罚措施（V2.0）类别现 象处罚措施自检处罚1.1未做软件自检或未提交软件自检报告罚款400元1.2未做硬件自检或未提交硬件自检报告罚款200元1.3自检弄虚作假，自检结果与实际情况不符合，自检不认真按照弄虚作假处理罚款500，降薪两级1.4自检标准考试不合格罚款200元工程规范处罚2.1工程规范或施工流程考试不合格罚款200元2.2缺漏要求的工程过程文档或因提交不及时造成投诉（按文档份数）罚款100元2.3严重违反服务规范导致内部、外部投诉罚款500元2.4未按设备安装流程施工造成影响的（按次数计）罚款100元质量处罚3.1质检部完工检62、查，硬件36分以下罚款200元3.2质检部完工检查，软件45分以下罚款300元3.3质量整改通知单不能及时返回，造成影响的从重处罚罚款200元3.4质检部要求整改而没有整改或没有及时整改（要求及时返回整改报告）罚款200元3.5XX完工检查，硬件36分以下（以工程号计）交换接入工程容量2万线以上罚款1000元交换接入工程容量1万线以上2万线以下罚款700元交换接入工程容量1万线以下罚款500元交换接入工程容量5000线以下罚款300元传输等效站数50 以上(155H）罚款1000元传输等效站数20 以上50 以下(155H)罚款500元传输等效站数20 以下(155H)罚款300元数据通信、宽63、带（单局计算）罚款200元数据通信、宽带全省工程（5个点以上）罚款1000元3.6XX完工检查，软件45分以下（以工程号计）交换接入工程容量2万线以上罚款1000元交换接入工程容量1万线以上2万线以下罚款700元交换接入工程容量1万线以下罚款500元传输等效站数50 以上(155H）罚款1000元传输等效站数20 以上50 以下(155H）罚款600元传输等效站数20 以下(155H)罚款400元数据通信（单局计算）罚款200元数据通信全省工程（5个点以上）罚款1000元3.7过程检查硬件36分以下（以工程号计、不具备检查条件的项目不扣分）罚款200元3.8过程检查软件45分以下（以工程号计、64、不具备检查条件的项目不扣分）罚款300元3.9重大质量责任事故（影响恶劣、后果特别严重的报公司处理）罚款1000元质量奖励XX公司检查软件48分以上，硬件39分以上（有正式报告，以工程号计）4.1交换接入工程容量2万线以上奖励1000元4.2交换接入工程容量1万线以上2万线以下奖励500元4.3交换接入工程容量1万线以下奖励300元4.4传输等效站数50 以上(155H)奖励1000元4.5传输等效站数20 以上50 以下(155H)奖励600元4.6传输等效站数20 以下(155H奖励300元4.7数据通信（单局计算）奖励200元4.8数据通信全省工程（5个点以上）奖励1000元质检部软件检65、查得分49分以上，硬件检查得分39分以上（现场检查，以工程号计）4.9交换接入工程容量2万线以上奖励400元4.10交换接入工程容量1万线以上2万线以下奖励200元4.11交换接入工程容量1万线以下奖励100元4.12传输等效站数50 以上(155H)奖励400元4.13传输等效站数20 以上50以下(155H)奖励200元4.14传输等效站数20 以下(155H)奖励100元4.15数据通信（单局计算）奖励100元4.16数据通信全省工程（5个点以上）奖励400元4.17质检部检查后XX再检查，软件48分以上，硬件39分以上 （以工程号计）奖励300元质检人员处罚5.1检查不认真，存在严重工66、作失误罚款300元5.2纵容包庇造成工程质量扣款罚款1000元注：1）因工程质量问题对公司造成严重损失和影响的，酌情另行处理，不受上述规定限制。2）对造成工程质量扣款的按上述相关规定的1-5倍处罚。13 工程质量控制中管理人员的处罚规定为了有效地将工程质量控制的压力传递到位，增强各办事处、各产品线、秘书（或文员）的工程质量控制和管理意识，对违反下列情况的现象将进行处罚：(a) 质管部门下发的质量管理文件不能按规定及时组织宣传、学习、反馈的，对办事处主管处以300元罚款。(b) 各质检工程师不能按时提交（每月25日前）下月质检计划和当月质检工作总结的，对质检员处以200元罚款，对产品经理处以3067、0元罚款，对办事处主管处以300元罚款。办事处主管、产品线经理在工程安排中应保证质检工程师的质检工作时间并充分考虑其质检工作量和工作质量。(c) 内部审计严重不合格的，对办事处主管处以500元罚款，相关产品线主管处以300元罚款。(d) 外部审计严重不合格的，对办事处主管处以500元罚款，相关产品线主管处以300元罚款。(e) 文员或秘书对过程文档监控不利，导致过程文档严重短缺的，对文员处以200元罚款，对产品线经理处以300元罚款。(f) 工程周报汇总表不能及时抄送质管部或及时上网的，处以相关负责人100元罚款。(g) 收到不合格工程质量整改通知单的（即硬件、软件检查得分低于及格分数）或有效68、投诉的，对办事处主管处以300元罚款，产品线主管处以300元罚款。对隐瞒或不能及时上报到质管部的加倍处罚。8) 上述规定中产品线包括硬件、交换接入、光网络、数据通信、勘测等。14 对违反服务规范的处罚规定为有效监督工程实施过程中流程规范的贯彻落实，进一步提升工程师的服务水平，规范服务工作，实现客户满意度的全面提高，制定本处罚规定。14.1 目的(a) 贯彻严格按照流程规范做事的思想，强化业务管理者和执行人员规范做事的意识。(b) 促进各级业务管理者全面理解业务和有效监控整个业务。(c) 促使业务执行者立足本岗位进行绩效改进，提高效率，为客户提供规范的服务。(d) 全面树立XX公司的服务品牌。169、4.2 服务规范内容服务规范包括行为规范、业务流程和技术规范三个组成部分。14.3 适用范围工程部全体员工。 14.4 处罚等级规定(a) 特级处罚：下岗培训或辞退（报公司总部处理决定）(b) 一级处罚： 通报批评，降薪，罚款1000元以上；(c) 二级处罚： 通报批评，罚款5001000元；(d) 三级处罚： 通报批评，罚款200500元；(e) 四级处罚：通报批评。 14.5 处罚总则 员工违反服务规范，应承担直接责任；其直接主管和导师，应承担直接管理责任；其部门主管，应承担连带管理责任；若违规情节严重，相关业务流程部门主管，应承担连带管理责任。总体处罚原则如下： 对于新员工（入公司半年以70、内，含半年）违反服务规范的情况：员工的直接主管和导师负主要责任，部门主管负管理责任，其处罚等级应在员工处罚等级基础上加重一级。 对于非新员工（入公司半年以上）违反服务规范的情况：员工自身负主要责任，员工的直接主管、部门主管负管理责任，均处以相同等级的处罚。 对于所有员工，三个月内两次以上（含两次）违反服务规范相关规定者，相应给予加重一级处罚。 若员工严重违反规范并处以二级以上（含二级）处罚，相关业务流程部门主管应负连带责任，给予三级以上（含三级）处罚。14.6 处罚细则（一）工程安装一、开箱验货部分1、开箱后未及时清点移交局方；1.1 货物未丢失，四级处分；1.2 货物丢失，三级处分；1.3 71、对遭到局方严重投诉或给工程造成较大损失的情况，一、二级处分；2、装箱单没有填写或没按实际数量填写或没有局方验货人签字；2.1 货物未丢失，给予四级处分；2.2 事后出现货物差错而因装箱单不准确而被局方推卸责任，给予三级处分；2.3 对遭到局方严重投诉或给工程造成较大损失的情况，给予一、二级处分； 3、清点货物后发现有差缺损坏没有给XX办事处订单流程工程师正当反馈；3.1 没有在3日内反馈或没有通过货物问题反馈单的形式反馈，未发生后果者给予四级处分；3.2 因货物反馈错误遭到局方严重投诉或给工程造成较大损失的情况，给予二、三级处分；4、向XX办事处订单流程工程师反馈货物差缺信息不属实；4.1 未72、形成后果者，四级处分；4.2 因此造成后果者，三、四级处分；5、货物清点并移交局方后，未经局方容许将货物随便挪用；5.1 未形成后果者，四级处分；5.2 被用户投诉者，三级处分；5.3 如发生货物差错或毁损，给予二级到三级处分；二、硬件安装部分1、检查发现督导的硬件工程自检不规范；1.1 未自检、无自检报告、对未自检而事后随便补做自检报告的情况经查实的按XX公司工程质量奖罚措施处理；1.2 不按自检标准进行自检，或自检不认真，按XX公司工程质量奖罚措施处理；2、工程备忘录不规范；2.1 工程中因为用户原因导致个别局部达不到XX公司的安装规范要求有安全隐患而不做备忘录备查的，给予四级处分，（如用73、户不愿意在备忘录上签字，该备忘录需经XX办事处工程管理经理签字同意并传回XX公司工程质量管理部仍视为有效）；2.2 对事后补签工程备忘录应付检查或其它用途的情况，给予当事人三级处分；3、现场不按设计文件施工；3.1 为施工方便或根据个人经验，未按图施工，视后果分别给予二到四级处分；3.2 现场情况改变私自与用户协商后未按图施工，改动部分不上报XX工程设计部修改设计文件后再进行施工，给予三到四级处分；4、安装中违规操作导致：4.1 用户其它设备的运行或性能受到影响，视后果给予特级到四级处分；4.2 设备受到损伤，视后果给予二级到四级处分；4.3 出现人身安全事故，视后果给予特级到三级处分；5、硬74、件自检后向XX办事处工程管理经理或公司质管部申请硬件质量检查不规范；未申请或申请不及时导致后期出现质量事故视后果给予二级到四级处分；6、XX公司或本公司硬件高级督导检查的硬件质量系数得分不合格者；按照XX公司工程质量奖罚措施处理；7、对XX公司或本公司硬件高级督导要求进行质量整改的工程完成不规范；7.1 整改后不将整改报告立即反馈给硬件高级督导和XX办事处工程管理经理以备复查给予四级处分；7.2 不按期整改，给予四级处分；对拖延时间达3个月以上不整改者可给予三级处分；7.3 整改后经高级硬件督察复查仍不及格者，给予三级处分；三、软件安装调测部分1、检查发现督导的软件工程自检不规范；1.1 未自75、检、无自检报告、对未自检而事后随便补做自检报告的情况经查实的按XX公司工程质量奖罚措施处理；1.2 不按自检标准进行自检，或自检不认真，按XX公司工程质量奖罚措施处理；2、工程备忘录不规范；2.1 工程中因为用户原因导致个别局部达不到XX公司的安装规范或合同指标要求可能存在争执而不做备忘录备查的，给予四级处分，（如用户不愿意在备忘录上签字，该备忘录需经XX办事处工程管理经理签字同意并立即传回XX工程质量管理部仍视为有效）；2.2 对事后补签工程备忘录应付检查或其它用途的情况，给予当事人三级处分；3、现场不按设计文件施工；3.1 为施工方便或根据个人经验，未按设计文件施工，或对设计文件未包容的部76、分未按数据设定规范视进行数据设定，视后果分别给予特级到四级处分；3.2 现场情况改变或用户要求更改私自与用户协商后修改数据，随便承诺用户要求和条件，不上报XX工程设计部修改设计文件后再进行数据修改和调整，视后果给予一到四级处分；4、对发现的明显硬件质量问题处理不当4.1 不向产品经理报告而放任问题存在，给予三级到四级处分；4.4 对于力所能及的简单整改不接受产品经理或质管部的委托进行整改，给予三级到四级处分；5、安装中存在如下违规行为：5.1 白天对已上网运行设备进行数据设定（局数据）；5.2 白天进行升级、加载、关电复位等操作；5.3 白天进行业务割接；5.4 使用没有归档或非本次开局指定的77、软件版本；5.5 没有制定割接方案或升级方案并报XX办事处产品副经理、办事处产品经理评审；5.6 割接方案或升级方案未报用户领导部门批准；5.7 割接或升级软件、板件准备不充分；5.8 带电拨插单板； 由于以上违规导致用户其它设备的运行或性能或收入受到影响，视后果给予特级到四级处分；导致设备受到损伤或造成割接、升级失败，视后果给予二级到四级处分；6、软件自检后向XX办事处产品副经理或公司质管部申请软件质量检查不规范；未申请或申请不及时导致后期出现质量事故视后果给予二级到四级处分；7、XX公司或公司质管部软件高级督导检查的软件质量系数得分不及格者；按照XX公司工程质量奖罚措施处理；8、对XX办事78、处或公司软件高级督导要求进行质量整改的工程完成不规范；8.1 整改后不将整改报告立即反馈给XX软件高级督导、XX办事处产品副经理、质管部以备复查给予四级处分；8.2 不按期整改，给予四级处分；对拖延时间达3个月以上不整改者可给予三级处分；8.3 整改后经高级软件督察复查仍不及格者，给予三级处分；8.4 公司有规定的，按照XX公司工程质量奖罚措施处理。四、其它安装业务执行不规范；1、接受督导任命后不了解合同信息、勘测报告、开局文件、不进行工前环境的二次环境确认；2、工前协调会不开或不认真，没有就用户或现场的变更情况和重要进度及配合安排形成书面的会议记要，没有输出“开工协议书”、“工程进度计划表”79、和“安装规划表”；3、未按时输出工程现场周报，不及时向XX办事处产品副经理、公司产品经理通报自己无法解决的困难，不经XX办事处产品副经理或用户负责人同意私自调动计划外人员或其它资源，或者擅自停工、从工地撤离施工人员；4、加载、升级或数据修改后前不认真检查，完成后不值班观察，缺乏应急处理措施；5、未经过授权答应局方不合理要求；6、未按要求对局方人员进行现场培训；7、制作的文档达不到及时性、完整性、规范性、准确性的要求；8、未按要求向局方移交完整的工程文档资料；9、不遵守局方的管理规定、合同条款、双方协议，违反XX公司的行为规范； 以上不规范行为会导致的工程施工效率、工程质量、客户满意度、文档质量80、的下降，视情节严重程度给予三级或四级的处分，XX公司工程质量奖罚措施中有规定的按规定处理；10、 对出现重大设备事故或客户满意度严重下降的情况，不及时通报XX办事处工程管理经理、XX产品副经理、公司办事处主任、公司产品经理寻求积极的解决办法和控制后果的发展，试图个人自行处置，无论问题是否解决，对隐瞒不报的当事人给予三级以上的处分；11、现场工程师将出现的重大设备事故或客户满意度严重下降情况通报给办事处后，办事处或产品线相关责任人不积极采取解决措施控制事态发展，造成处理延误，使事故升级、后果扩大，对相关责任人给予三级以上的处分；12、办事处和文员、秘书、产品经理、质检人员等疏于职受，导致工程进行81、受阻，施工效率下降，影响到客户满意度，视后果给予二级到四级的处分。（二）技术支持一、在行业默许规定时间（一般为00：00至6：00）外修改网上运行设备的局数据、进行对设备运行有重要影响的版本升级、数据设定、带电拨插重要单板、 加载、关电复位等违规操作者，按如下处罚： 1、造成设备特级事故者给予特级处罚； 2、造成一级事故者给予一级处罚； 3、造成二级事故者给予二级处罚； 4、 造成三、四级事故者给予三级处罚； 5、 虽然未造成事故但违反上述操作者，一经发现，给予三级处罚； 6、 对于特殊原因在规定时间外局方要求对设备进行操作的，并经过XX技术支持部同意的，由于责任心不够造成的人为重大事故，根据82、上述处理。二、维护工作中由于责任心不够造成话单丢失者，综合事故等级按以下处罚： 1、金额在20万以上（包含20万）且无法恢复的给予特级处罚； 2、金额在10万至20万（不包含20万）且无法恢复的给予一级处罚； 3、金额在10万以下且无法恢复的给予二级处罚； 4、话单可以恢复，根据造成的影响按照通报的事故级别给予相应处罚； 4、本条与第三条有交叉时从重处理。三、由于计划制定不周、与局方沟通不足或准备工作不充分等原因造成升级改造失败的直接责任者，按以下处罚： 1、不能在局方认可时间（一般为00：00-6：00）内及时倒回，给局方造成重大损失或局方强烈投诉、造成恶劣影响者给予一级处罚； 2、及时倒回83、，但局方强烈投诉，造成恶劣影响者给予二级处罚； 3、其它情况视情节分别给予三、四级处罚；4、对于因技术方案或测试不周原因造成升级失败的视情况要给予相应责任人二级处罚； 5、对于纯属XX公司设备存在的重大质量缺陷或纯粹局方原因造成的升级改造失败不对当事工程师进行处分。四、未按XX公司或质管部要求限期整改并因此酿成重大事故的处罚：1、造成特级重大事故者给予特级处罚；2、造成一级重大事故者给予一级处罚；3、造成二级事故者给予二级处罚；4、造成三、四级事故者给予三级处罚；5、虽未造成重大事故但存在重大事故隐患的，给予四级处罚。五、对于版本升级、维护工作中未按流程要求输出相应报告和表格的视情节给予三级、84、四级处罚。六、违反重大事故上报流程，对相关环节的责任人按如下处罚： 1、隐瞒不报按对应事故级别下浮一级处罚； 2、未及时上报给予三级处罚。 3、响应不及时给予二级处罚。七、未经特别授权，使用非正常发布的软件或受控软件者，按如下处罚： 1、 一经发现给予二级处罚；2、 当造成重大事故时按重大事故相应条款处理。八、不按规程进行质量检查，或质量检查虚以应付而造成质量检查后一个月内出现重大事故者，按重大事故相应条款处罚。（三）行为规范一、机房行为规范1、进入用户机房未征得用户同意或离开机房未告知用户，一经查到给予四级处罚；2、 在机房玩游戏或抽烟，一经查到给予一级至特级处罚；3、未征得用户同意，擅自使85、用用户电话，一经查到给予三级至四级处罚；4、在机房乱动其它厂家设备，一经查到给予三级以上（含三级）处罚；5、违反用户机房管理制度遭用户投诉，给予三级以上（含三级）处罚；6、机房工作现场未进行日清，一经查到给予四级处罚；7、无论何种原因与用户发生争执，一经查到给予二级以上（含二级）处罚。二、其它行为规范1、违反其它行为规范造成不良后果或用户投诉的，给予三级至四级处罚；2、违反其它行为规范造成严重不良后果或用户强烈投诉的，给予二级以上（含二级）处罚。 15 免检工程师认证管理实施办法(V2.0)15.1 目的 通过免检工程师的认证，促使工程师提高工程质量意识和工程规范意识，引导员工逐步形成职业化的86、工作作风和职业素养； 为工程师任职资格等级认证提供依据。15.2 原则 免检工程师认证的重点在于工程质量和工程规范，反对“唯技术至上”； 一切以工程实施中的证据为依据。15.3 适用人员 所有转正满半年具有施工等级的工程师； 硬件工程师具有硬件安装工程师施工资质； 软调工程师具有设备调试工程师以上的施工资质； 完全独立实施的工程数量（按母局计算）不得少于两个。说明：w 原来的硬件一级、硬件二级与现在的硬件安装工程师等效；w 原来的软件三级、软件四级与现在的设备调试工程师等效；w 原来的软件五级、软件六级与现在的产品督导工程师等效；w 上述对应关系和XX新的工程师技术认证等级不按产品区分。15.87、4 考核要素考核要素要 求工程质量工程质量检查合格：软件质量得分高于（含）46分，重点工程高于（含）48分；硬件质量得分高于（含）36分，重点工程高于（含）38分；严格进行软硬件自检，及时提交自检报告，自检报告填写规范；可以对他人工程进行严格的自检检查；工程规范熟悉工程质量检查标准；严格按工程安装流程施工，连续6个月没有办事处、局方有效投诉；按时提交工程过程文档，连续3月没有不良记录；无个人原因导致的文档重签或返工现象。15.5 实施流程工程师按照免检工程师认证管理实施办法，根据自己的现状和标准要求自己提出申请，填写免检工程师资格认证申请表，由相关人员签字确认，然后提交质管部认证。要求签字必须88、是纸面件，相关人员必须对签字负责。15.6 附则免检工程师资格管理详见免检工程师资格管理办法VER2.0。本规定的解释说明权归公司质管部。附件： 免检工程师资格认证申请表免检工程师资格认证申请表姓 名入公司时间转正时间现任职部门 办事处 产品线 硬件施工资质软件施工资质工作 经 历按时间顺序排列，入公司后相关的工作经历：时间 部门 具体职责 主要业绩 工程实施：按自己担负责任大小，列举35项工程情况(先填自己负责的工程)序号时间工程名称担负责任工程质量软硬件得分有效投诉工程过程文档12345签字确认上述事实经确认属实。产品经理签字确认质管部确认产品经理、办事处主任签字确认产品经理、秘书签字确认89、备注：1、列举的工程应该是提交认证申请表之前6个月内的工程。2、担负责任：是指独立承担或辅助或支援，独立承担的优先。3、工程质量得分：有XX公司检查的以XX公司检查结果为最终结果，未经XX公司检查的以公司质检部的检查结果为准。4、有效投诉：包含局方和XX办事处的投诉，导致月度考核扣分的，或产品线、办事处主管认定具有投诉性质的事件。5、工程过程文档：按各办制定的规定进行，包含及时性、准确性、规范性等。6、签字确认由指定相关人员填写。 16 免检工程师资格管理办法(V2.0)16.1 目的(a) 严格免检工程师的认证结果管理，维护免检工程师的资格形象。(b) 促使工程师保持不断提高和改进的积极性，90、免检工程师与工程师任职资格等级相关联，同时也是一种荣誉、信任和肯定。(c) 免检工程师的认证和管理要形成“能上能下”的体制，严格管理，确保质量。16.2 期限免检工程师资格有效期为一年，到期前请提交申请认证表，到期后未提交认证申请的将自动取消免检工程师资格。16.3 认证时间(a) 公司质管部每个季度的最后一个月，既三月、六月、九月、十二月集中组织认证；(b) 首次申请认证的员工不受时间限制；(c) 每相邻两次申请认证之间的时间间隔不得少于3个月。16.4 资格管理1)具备下列条件之一者，取消免检工程师资格： 软件质量检查得分低于（含）46分，重点工程低于（含）48分； 硬件质量检查得分低于（91、含）36分，重点工程低于（含）38分； 未严格进行软硬件自检或未及时按规定提交自检报告； 1不熟悉工程质量检查标准，工程质量检查标准考试不达标； 未严格按工程安装流程施工，因个人原因导致工程实施中有办事处、客户有效投诉； 未按时提交工程过程文档，累计超过2次或对相关人员工作造成极大不便，引起内部、外部投诉； 提交的过程文档质量差，弄虚作假的； 其它对公司造成严重影响，有损免检工程师形象的事件。2)对免检工程师每三个月进行一次资格审查，确保免检工程师的质量和工程规范。16.5 其它说明免检工程师将做为工程师资格等级认证二级以上的必要条件，免检工程师的待遇问题将统一到工程师资格等级认证体系中。本规92、定的解释说明权归公司质管部。17 工程质量控制网络管理规定17.1 目的针对公司IT建设，对公司网站上的质管栏目的有效利用和管理做出规定。17.2 质检网站管理(a) 质管信息公告栏：发布最新质检信息和动态，发布人员为质量控制相关责任人。(b) 质管论坛：用于对质检工作的讨论，发布人员无限制。(c) 质管文件夹：用于发布质管部签发的文件。(d) 质管部报告：用于发布质检报告和自检报告，质检报告是质检工程师提交的质量检查结果，自检报告是所有工程师提交到自检邮箱然后由网络管理员提交到自检报告栏目下。(e) 案例中心：用于工程师提交案例，是案例评定的有效依据，发布人员无限制。(f) 技术公告：用于发93、布最新的技术资料、有普遍指导意义的指导书、规范等，质管部和产品线负责人有权发布。(g) 质管资料：用于发布各产品线的检查标准、数据设定规范、安装流程规范等长期具有指导意义的资料。(h) 技术论坛：用于平时技术问题的探讨，不适用于开局问题的处理，问题描述应尽可能详细，版本、配置、告警、已采取过的处理措施等等。17.3 质管部的需求(a) 自检报告按时提交到自检邮箱并及时到网站上查阅确认。自检报告要求格式如下： 工程督导姓名+工程名称+工程号+自检年（2位）月（2位）日（2位）+硬件/软件自检表。 例如：王国富-吉林XX德惠西十局030100011105A01-xx0410硬件自检表(b) 各产品94、线的每周工程汇总表，直接提交到质检信息公告栏，标题格式要求如下： XX办事处光网络产品线周报汇总（20xx0401-20xx0407）。(c) 案例及时提交到案例中心，要求按规定描述清晰，文字组织流畅，分析思路明确。(d) 交换机数据请上载到交换机数据上载区，按要求注明版本和本次工程内容，质管部安排人员进行检查并提交质检报告，工程师应根据质检报告整改，返回整改结果。(e) 工程师在将数据上载到公司网站提交检查之前，要求提交自检报告，质管部将参照工程师提交的自检报告对数据进行二次检查并按规定进行处理。18 工程文档归档管理规定18.1 目的规范工程文档的管理，保证可追溯性。18.2 职责各办事处95、秘书是工程文档归档管理的责任人，负责工程文档的归档、保管。18.3 管理办法(a) 工程文档按照工程号或合同号进行整理，按地区分产品进行归档，并且可靠保存。(b) 保证工程文档的完整性，原则上提交到XX办事处的文档都要求做同步保存。(c) 提交XX办事处的文档要有签收记录。(d) 工程完工后一周内整理该工程的所有文档，过程文档尽量以纸面形式保存，有签字要求的文档必须以纸面件存档。(e) 归档格式各办事处要统一，请采用附件1的封面形式，文档提交清单中的项目内容各办事处可以根据产品和要求进行增加或删减。(f) 除与付款直接有关的工程委托书、初验证书、设备安装报告、硬件竣工报告等需要永久保存之外，其96、它工程文档（含交换接入NOTES文档）的保存期限为完工后两年。(g) 建立工程文档总清单，便于快速查阅。(h) 现场技术服务报告、工程备忘录、表扬信、客户满意度调查表等参照上述规定一并保存。(i) 未完工工程要督促和检查文档的及时提交。18.4 其它对违反规定的，将按照有关文档监控和管理的规定，确定责任人员后进行处理。本规定自发布之日起执行19 工程质量检查整改管理规定19.1 质管部交换接入数据上载检查与整改为了对交换接入的数据规范进行有效的监控，质管部利用公司IT平台，在公司网站上设立了交换接入数据上载区，在公司总部设置了服务器，专门用于对上载的数据规范性进行检查，经过几个月的使用，取得了97、一定的效果，为了将这一检查监控手段固化，做出如下规定：19.1.1 对于新建局数据(a) 要求在系统调试完毕，割接前将数据上载到公司网站，时间要尽可能提前，预留整改的时间；(b) 在提交数据前，工程师必须要对照数据设定规范和自检标准进行严格自检并提交自检报告，没有经过自检或自检不认真不负责的将按规定处罚；(c) 经过自检后的上载数据检查发现的问题，由检查人员提交检查报告并上网公告；(d) 工程师根据检查报告进行数据整改，将整改情况提交到“整改回执”栏目下。19.1.2 对于扩容改造局数据(a) 对于首次由我司接手的局，要求对此次工程所涉及的数据部分进行自检后将自检报告和数据一并提交到公司网站，98、提交数据时请详细说明本次工程的内容；未涉及的数据请按标准严格自检，此类问题要在自检报告中如实体现；(b) 检查人员对数据进行严格检查，提交检查报告并上网公告；质管部将对照自检表，对自检不认真的按规定处罚；(c) 工程师根据检查报告进行数据整改，将整改情况提交到“整改回执”栏目下。19.1.3 整改要求(a) 要求工程师适时主动提交数据，不提交或拖延提交的将进行处罚；(b) 不能只提交不整改，工程师要主动跟踪数据检查报告并主动提交整改报告，整改报告不需要单独另外填写，要求在工程质量检查申请表及检查（自检）报告中的“施工单位整改反馈”栏目中填写整改的情况即可，未整改的问题必须说明原因；(c) 工程99、师在工程现场的必须在3日内反馈整改情况，不能立即整改的必须承诺完成整改的时间，产品经理应进行督促。(d) 对不能及时整改或因提交不及时造成数据无法整改的将进行处罚。(e) 扩容改造中其它未涉及的数据能整改的需要向局方说明并向产品经理请示，批准后按有关 流程规范执行。(f) 因数据整改导致要进行重大操作的一定要慎重并严格按照流程规范执行，如加载、倒换、复位、重启、主控掉电、系统重新安装、格式化、与异种机型对接的V5接口的倒换、重启等等，一定要进行申请，必要时进行策划，做好话单、数据等的可靠备份和系统恢复、倒回、拨测验证等工作。(g) “整改回执”栏目在“质管专栏”的“质管部报告”下。19.2 软100、硬件质量检查整改报告管理规定(a) 质检工程师将质量检查报告提交到质检报告栏目下，质检报告格式要求统一采用最新工程质量检查（自检）标准V3.3提供的“工程质量检查申请及检查（自检）报告”，此表是将自检报告、检查报告、检查申请、整改报告统一为一张表格，见附件。(b) 工程师应主动访问公司网站，对于质量检查硬件低于38分，软件低于48分的必须要求在质检报告提交之日起的七个工作日内完成整改，整改完成后相关责任人下载相应的质量检查报告，在工程质量检查申请表及检查（自检）报告中的“施工单位整改反馈”栏目中填写整改的情况，然后将此报告提交到“整改回执”栏目下。(c) 工程师不得更改此前质检工程师提交的质检101、报告中的内容，在“施工单位整改反馈”栏目中逐一针对检查的问题答复整改情况。(d) 整改工程师必须对整改的真实性负责。(e) 未按时提交整改回执的将按规定处罚，造成质量事故的将追究相关人员责任。(f) 质检人员将对整改情况进行必要的监控和检查，对整改不认真的将进行处罚。(g) 特殊情况无法及时整改的也要提交整改回执报告，说明原因并承诺整改的措施，由质检工程师进行监控检查，产品经理应对此负责督促。19.3 此规定从发布之日起执行。20 技术培训与考试管理规定20.1 目的规范内部管理，引导工程师的技术成长。20.2 管理办法20.2.1 培训管理：1）培训组织 公司统一进行的培训由培训部和质管部统102、一组织； 各办事处组织的培训由办事处主任组织并报培训部备案。2）培训内容焈工程安装规范与流程的培训；1焈工程质量体系文件的培训；焈工程技术专题培训；焈其他培训。3） 培训形式焈集中授课；焈网上学习；焈案例学习与经验交流；焈其它适宜的形式。4）培训考核焈培训要按照规定签到；焈要组织考试，一般为闭卷；焈考试成绩要进行公告；焈对考试结果酌情进行处理，处理措施包括通报批评、罚款等；焈对组织的学习要输出学习纪要。5）归档培训资料、教材、签到表、考试试题、试卷、成绩汇总等统一提交培训部归档，记入员工培训档案。20.2.2 考试管理1）组织焈公司统一的考试由质管部组织；焈办事处组织的考试由办事处主任组织；焈103、组织内容包括考试通知、试题、参考资料、试题回收、阅卷、汇总、统计分析等。2）考试资料提供焈对专项考试，可以提供考试参考资料；焈对整体技能水平考试一般不提供考试参考资料。3）考试类型焈一般为闭卷考试。4）归档考试成绩统一上报培训部整理归档，记入员工档案。20.3 奖罚措施焈在质管部组织的集中考试中成绩突出的员工奖励金额100到500元，对考试成绩差的员工进行处罚，罚款金额200-1000元。焈对参加XX上岗考试的过程和结果进行监控，对考试组织不力的产品线和办事处进行通报批评，对考试成绩特别差影响公司形象的员工，处以100-500元的罚款。焈对技术成长缓慢，明显不能适应工程要求的员工，可以辞退或劝退。焈对参加XX组织的各类培训或外出培训，表现突出的员工，进行100-1000元的奖励，对表现差的员工进行200-1000元的处罚。焈对考试中舞弊的人员处以最低500元的罚款。焈无故不参加的人员每次罚款100-200元。焈对考试组织不力的办事处进行通报批评并处罚。焈在考试成绩的奖罚处理中对新员工、老员工区别对待。焈违反培训相关规定的由培训部负责进行处理。焈对进行的大比武考试，设立办事处产品线团体奖，授予奖状，以精神奖励为主，酌情进行物质奖励。对团体成绩差的产品线通报批评，适当酌情处罚。20.4 其它本规定的解释修订权归公司质管部。