1、质量手册颁布令公司各部门： 为适应市场经济发展的需要，更好地服务于XX市人民，建立和健全XX市电梯工程有限公司质量环境职业健康安全管理体系，强化企业质量管理、安全管理，提高全体员工的工作质量，确保电梯施工质量和服务质量，确保电梯的安全和设备的安全运行，增强本公司的市场竞争能力，依据GB/T19001-2000 质量管理体系 要求、TSG Z0004-2007特种设备制造、安装、改造、维修质量保证体系基本要求、GB/T24001-1996 环境管理体系 规范及使用指南和GB/T28001-2001职业健康安全管理体系规范四个标准编制了XX市电梯工程有限公司质量手册。质量手册是规定本公司质量环境职2、业健康安全管理体系的纲领性文件和活动准则，适用于本公司各部门。A版质量手册自XX年2月10日起实施。公司全体员工要认真学习本手册，坚决贯彻落实各项规定的要求。努力提高服务意识和质量、环境及职业健康安全意识，严格履行职责，确保公司的质量、环境、职业健康安全管理体系持续有效运行，以实现公司的质量、环境和职业健康安全方针和目标。 公司经理（签名）： XX年1月31日0.1 前言 XX市电梯工程有限公司质量手册公司成立于2011年6月，是独立经营，自负盈亏的经济实体。主要从事乘客电梯、载货电梯的维修保养服务工程。本公司现有员工27人，其中工程技术人员3名，电梯维修和焊工、电工等特种作业人员15人，电梯3、检验人员2人； 技术人员、检验员和各工种人员搭配合理，能满足公司近期内规模的乘客电梯、载货电梯、杂物电梯的维修、保养工程服务的需要。为增强企业的竞争能力，不断增强顾客满意程度，公司建立了质量、环境和职业健康安全整合型管理体系，确保维修保养的工程符合绿色产品的要求。公司将坚持 “以顾客为中心、让顾客满意”的经营宗旨：全面确立以质量取胜、为顾客服务的思想，不断开拓创新，提高自身的管理水平、工艺技术水平及维修保养质量水平和服务水平。以品质赢得客户的信赖，以服务追求客户的满意。竭诚为顾客提供满意的产品和满意的服务。公 司 地 址：联 系 电 话：传 真：邮 政 编 码：XX0.2质量手册的说明0.2.4、1 本手册依据GB/T19001-2000、TSG Z0004-2007、GB/T24001-1996和GB/T28001-2001四个标准的要求并结合本公司的实际情况编写而成。手册阐述了本公司的质量、环境及职业健康安全方针和质量、环境及职业健康安全目标，覆盖了本公司现有产品（乘客电梯、载货电梯、杂物电梯的维修、保养）及所控制的质量环境职业健康安全管理体系要求，并就与质量、环境和职业健康安全有关的职责、权限及其相互关系和需要开展的质量、环境和职业健康安全活动做出了明确规定。0.2.2 手册的编写和批准（1） 手册的编写由公司管理者代表（公司质量保证工程师）主持，报公司经理批准后发布实施。（2）5、 本手册编写的目的是，对外介绍本公司质量环境职业健康安全管理体系，证明其符合GB/T19001-2000、TSG Z0004-2007、GB/T24001-1996和GB/28001-2001四个标准的要求；对内作为控制各项应该控制的质量、环境和职业健康安全活动的依据，以向各类型、各层次顾客提供达到预期的服务水平的乘客电梯、载货电梯的维修保养服务。0.2.3 手册管理（1） 质量手册的解释权归管理者代表（质量保证工程师）或其委托的公司质管部。（2） 公司质管部负责本质量手册的编写、更改；手册的标识、发放和处置按文件控制程序中的有关规定执行。（3） 质量手册的发放范围由质管部提出，经管理者代表批6、准后实施。（4） 手册封面必须带有“受控”或“非受控”标识。“受控”版本的手册为本公司内部使用的有效版本；“非受控”版本的手册经管理者代表批准，可用于投标和报送认证咨询机构。“受控”版本的手册更改时，由公司质管部组织统一更改（划改、换页或换版）；“非受控”版本的手册不再跟踪修改。（5） 质量手册至少每年评审一次，在公司管理评审时进行。（6） 任何员工调离本公司（或内部调岗）时，应将持有的质量手册交回本部门的文员，按文件控制程序中有关规定执行。0.3 引用标准 GB/T19001-2000 质量管理体系 要求 TSG Z0004-2007特种设备制造、安装、改造、维修质量保证体系基本要求 GB/7、T24001-1996 环境管理体系 规范及使用指南 GB/T28001-2001 职业健康安全管理体系 规范0.3.5 本公司所采用的主要技术标准和规程：电梯制造与安装安全规范（GB75882003）电梯、自动扶梯、自动人行道术语（GB/T70242008）电梯主要参数及轿厢、井道、机房的型式与尺寸（GB/T 7025.1-2008）电梯主要参数及轿厢、井道、机房的型式与尺寸（GB/T 7025.2-2008）电梯技术条件（GB/T100582009）电梯试验方法（GB/T100592009）电梯安装验收规范（GB100602011）自动扶梯和自动人行道的制造与安装安全规范（GB1689928、011）0.3.5.9电梯监督检验和定期检验规则-曳引与强制驱动电梯（TSG T7001-2009）0自动扶梯和自动人行道监督检验规程1监督检验规程2电梯使用管理与维护保养规则（TSG T5001-2009）0.3.6 本公司产品应遵循的法规、条例和制度：特种设备安全监察条例（国务院 第549号）（国务院 第373号）特种设备质量监督与安全监察规定（国家质量技术监督局令 第13号）机电类特种设备安装改造维修许可规则（国质检锅2003251号）特种设备制造、安装、改造、维修许可鉴定评审细则（TSG Z0005-2007）中华人民共和国劳动合同法（国家主席令 65号）0.4 术语和定义0.4.1 9、本手册采用GB/T19001-2000 质量管理体系 基础和术语、TSG Z0004-2007特种设备制造、安装、改造、维修质量保证体系基本要求、GB/T24001-1996 环境管理体系 规范及使用指南和GB/T28001-2001职业健康安全管理体系 规范中的术语和定义。 质量手册质量环境职业健康安全管理手册 质量管理体系质量环境职业健康安全整合型管理体系 质量方针质量方针、环境方针、职业健康安全方针 产品乘客电梯、载货电梯、杂物电梯的维修、保养与服务） 施工相当于标准术语：生产 物资采购相当于标准术语：采购工程0.4.8 公司相当于标准术语：组织0.4.9 管理者代表相当于TSG Z0010、04-2007标准的术语质量保证工程师 QMS质量管理体系 TSG特种设备制造、安装、改造、维修质量管理体系 EMS环境管理体系 OHSMS职业健康安全管理体系0.4.14 LSAS罗山安夏物业管理有限公司 0.4.15 SC手册0.4.16 CX程序文件0.4.17 QT管理制度 JL记录表格0.5 质量方针和质量目标发布令公司各部门：为建立、实施、保持和改进公司的质量环境职业健康安全管理体系，制定了罗山县安厦商贸有限公司公司的质量、环境、职业健康安全方针（质量方针）和目标，现发布如下：一、 质量方针遵章守纪，质量第一；信守合同，用户至上；持续改进，行业领先。二、 环境方针环境保护，人人有责11、；环境保护，常抓不懈。三、 职业健康安全方针经常教育、提高安全意识；执行制度、促进安全管理；遵守规程、确保安全生产。四、质量、职业安全、环境目标（1）重大维修质量一次检验合格率达到95%以上；（2）顾客满意度测量平均达到90%以上；（3）上述指标在今后三年内每年递增 0.5% 。（4）用户意见处理率100%。（5）特种设备作业人员持证率100%。（6）全年无重大安全事故。（7）按规定需要检定或计量的检测仪器的检定或计量率100%。（8）全年无火灾事故。各部门要认真组织员工学习、宣传质量方针和目标，并结合工作实际，贯彻落实。 公司经理（签名）： XX年12月1日 0.6 任命管理者代表的通知为了12、严格执行GB/T19001-2000 、TSG Z0004-2007、GB/T24001-1996 、GB/T28001-2001四个标准，建立、实施、保持和持续改进本公司的质量环境职业健康安全管理体系（质量管理体系），任命 张青 为质量、环境和职业健康安全管理者代表（质量保证工程师），其职责和权限规定如下：一、确保按照上述四个标准的要求并结合本公司的具体情况建立、实施和保持质量、环境和职业健康安全整合型的管理体系。二、向最高管理者报告公司质量环境职业健康安全管理体系的运行情况，并为质量环境职业健康安全管理体系的改进提供依据。三、确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识、环境意识和职业健康安全意13、识。四、负责就质量环境职业健康安全管理体系有关事宜对外联络。五、及时处理质量管理体系运行中出现的问题。 公司经理（签名）： XX年12月1日1、适用范围1.1 总则依据GB/T19001-2000、TSG Z0004-2007、GB/T24001-1996和GB/28001-2001四个标准编制的质量手册，用以证实本公司有能力稳定地提供满足顾客及相关法律法规要求的产品，并通过质量环境职业健康安全管理体系的有效运行和持续改进，满足所有顾客和相关方的要求，增强顾客满意程度。1.2 应用本手册适用于本公司现有产品（乘客电梯、载货电梯、杂物电梯的维修保养 下同）全过程和质量、环境、职业健康安全管理。适14、用于在合同条件下向顾客及第三方认证机构提供本公司质量保证能力和环境、职业健康安全管理能力以及达到顾客满意能力的证实，是向第三方提供认证审核的准则之一。本手册覆盖了GB/T19001-2000 、TSG Z0004-2007、GB/T24001-1996 和GB/T28001-2001四个标准所规定的要求。本手册所覆盖的产品是：乘客电梯、载货电梯、杂物电梯的维修保养 C级。2 组织结构图和安全管理结构图 A本公司的组织结构图如下： B本公司的安全管理结构图如下： C本公司的质量保证体系结构图如下：法定代表人（总经理）质量保证工程师工艺责任人材料、零部件责任人检验责任人安装责任人修理责任人 3、管15、理职能分配表 主管 配合、执行 职能 领导/部门 管理体系要求公司经理公司副经理公司技术负责人管理者代表质管部技术部工程业务部办公室QMS要求TSG要求EMS要求OHSMS要素4.2.3文件控制3.1文件控制4.4.5文件控制4.4.5文件和资料控制4.2.4记录控制3.2记录控制4.5.3记录4.5.3记录和记录管理5.1管理承诺4.2环境方针4.2职业健康安全5.2以顾客为关注焦点4.3.1环境因素4.3.2法律和其他要求4.3.1危险源辨识、风险评价和风险控制的策划4.3.2法律和其他要求5.3质量方针1.1质量方针和目标4.2环境方针4.2职业健康安全方针5.4 策划4.3 规划（策划16、）4.3 策划5.5.1 职责和权限1.3职责、权限4.4.1 组织结构和职责4.4.1 结构和职责5.5.2 管理者代表1.3职责、权限4.4.1组织结构和职责4.4.1 结构和职责5.5.3内部沟通4.4.3 信息交流4.4.3 协商和沟通5.6 管理评审1.4管理评审4.6 管理评审4.6 管理评审6.1 资源提供4.4.1 组织结构和职责4.4.1 结构和职责6.2人力资源16人员培训、考核及其管理4.4.1 组织结构和职责.4.1 结构和职责6.3 基础设施4.4.1 组织结构和职责4.4.1 结构和职责6.4 工作环境4.4.1组织结构和职责4.4.1 结构和职责7.1产品实现的策17、划2.2程序文件2.3作业(工艺)文件和质量记录2.4质量计划4.4.6运行控制4.4.6运行控制7.2 与顾客有关的过程4合同控制4.4.6运行控制4.4.6运行控制管理职能分配表续表 主管 配合、执行 职能 领导/部门 管理体系要求公司经理公司副经理公司技术负责人管理者代表质管部技术部工程业务部办公室QMS要求TSG要求EMS要求OHSMS要素7.3 设计和开发5设计控制4.4.6运行控制4.4.6运行控制7.4 采购6材料、零部件控制4.4.6运行控制4.4.6运行控制7.5.1 施工和服务提供的控制2.2程序文件2.3作业(工艺)文件和质量记录2.4质量计划4.4.6运行控制4.4.618、运行控制7.5.2 施工和服务提供过程的确认15质量改进服务4.4.6运行控制4.4.6运行控制标识和可追溯性4.4.6运行控制4.4.6运行控制7.5.4 顾客财产4.4.6运行控制4.4.6运行控制产品防护4.4.6运行控制4.4.6运行控制7.6 监视和测量装置的控制13设备和检验与试验装置控制4.5.1监测和测量4.5.1 绩效测量和监视8.2.1 顾客满意4.5.1监测和测量4.5.1 绩效测量和监视8.2.2内部审核15质量改进服务4.5.4 环境管理体系审核4.5.4 审核8.2.3 过程的监视和测量12检验与试验控制4.5.1 监测和测量4.5.1 绩效测量和监视8.2.4产品19、的监视和测量12检验与试验控制4.5.1监视和测量4.5.1绩效测量和监视8.3不合格品的控制14不合格品(项)控制4.5.2不符合、纠正与预防措施4.4.7应急准备和响应4.5.2事故、事件不符合、纠正和预防措施4.4.7应急准备和响应8.4数据分析15质量改进服务4.5.1监视和测量4.5.1 绩效测量和监视8.5改进15质量改进服务4.5.2不符合、纠正与预防措施4.5.2事故、事件、不符合、纠正和预防措施4 质量管理体系公司按照GB/T19001-2000、TSG Z0004-2007、GB/T24001-1996 和GB/T28001-2001四个标准的要求建立了质量、环境和职业健康20、安全整合型管理体系质量管理体系。4.1 总要求 为了加强对质量、环境和职业健康安全的严格控制，依据GB/T19001-2000 、TSG Z0004-2007、GB/T24001-1996 和GB/T28001-2001四个标准的要求并结合公司的具体情况，建立起能够满足上述四个标准要求的、结构化的质量环境职业健康安全管理体系。确定了其管理体系所需的过程、活动以及过程的顺序和相互作用、过程有效运作和控制所需的准则和方法。质量管理体系的过程由管理职责、资源管理、产品实现及测量、分析和改进等部分组成。4.1.2 公司编制了系统化的质量环境职业健康安全管理体系文件，包括质量手册和配套的支持性文件程序文21、件，用以描述实施质量环境职业健康安全管理体系所需的过程。本公司编制了23个程序文件，包括四个标准要求的形成文件的程序和公司为确保体系过程的有效运行和控制所需的程序。 各程序文件名称见本手册附录1程序文件目录。4.1.3 采用过程方法并做到：（1） 确保过程所需的资源和信息的获得；（2） 明确控制准则和方法；（3） 确定过程的顺序和相互作用（接口）；（4） 监视和测量并分解这些过程。 实施过程策划的质量、环境和职业健康安全目标并持续改进这些目标。4.1.5 执行特种设备许可制度，制定执行特种设备许可制度的控制程序、遵守特种设备相关法律、法规和安全技术规范。4.2 文件要求 总要求 本公司质量环境22、职业健康安全管理体系文件包括：（1） 形成文件的质量、环境和职业健康安全方针及质量、环境和职业健康安全目标；（2） 质量环境职业健康安全管理手册（即质量手册）；（3） 质量环境职业健康安全管理体系程序文件；（4） 质量、环境、职业健康安全管理作业文件（管理制度、作业指导书、标准、工艺、技术文件等）还包括适用的法律法规等外来文件；（5） GB/T19001-2000 、TSG Z0004-2007、GB/T24001-1996 和GB/T28001-2001四个标准所要求的记录。 质量手册本公司编制的质量环境职业健康安全管理手册（质量手册）的内容包括：（1）质量环境职业健康安全管理手册（即质量管23、理体系）的应用范围，包括了GB/T19001-2000、TSG Z0004-2007、GB/T24001-1996 和GB/T28001-2001四个标准的全部要求，无任何删减。（2）为质量管理体系编制的程序的引用。（3）质量环境职业健康安全管理体系过程之间的相互作用的表述（见本手册“7.1” 条款）。对手册的管理要求详见本手册“0.2”条款质量手册的说明。4.2.3 文件控制本公司编制了文件控制程序，用以控制质量环境职业健康安全管理体系运行和改进所需要的文件，控制的内容包括：（1） 发布前其适宜性和充分性应得到批准；（2） 对文件进行评审，每年在管理评审时统一进行。必要时进行修订并进行再批准24、；（3） 识别质量、环境、职业健康安全控制文件的现行修订状态，确保其适用性和有效性。确定适用的法律、法规、标准等外来文件的获得渠道和外来清单，控制其发放范围；（4） 确保在质量环境职业健康安全管理体系运行起重要作用的各个场所都能获得适用文件的有效版本；（5） 及时从发放和使用文件的场所撤出作废文件；如需保留，应得到批准并标识；（6） 控制文件的编号、标识，严格收文、发文和回收文件的制度，包括外来文件；（7） 文件应清晰可辨，易于识别。控制质量环境职业健康安全管理体系文件的保管条件，以保持文件的受控状态。（8） 本公司适用的法律法规文件.4.2.4 记录控制（1） 质量、环境、职业健康安全管理的25、各类记录归公司所有，应予以妥善保存，以提供符合要求及质量、环境、职业健康安全管理体系有效运行的证据。（2） 本公司编制了记录控制程序，对质量、环境、职业健康安全记录实施标识、储存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。（3） 对GB/T19001-2000、TSG Z0004-2007、GB/T24001-1996以及GB/T28001-2001四个标准要求的记录认真控制，重点管理好以下记录：管理评审记录；教育、培训、技能和经验的记录；为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录；对产品要求的评审结果及评审所引起的措施；施工方案设计开发全过程、施工方案设计更改的评审结果以及任何必要的措施；供方26、评价结果及评价所引起的必要措施；维修保养和服务提供过程的确认；可追溯性要求的惟一性标识；监测装置检定（校准）、验证和维护记录；内部审核记录；授权放行产品的人员及产品验证记录；不合格的性质及处置记录；采取纠正措施结果的记录；采取预防措施结果的记录；环境因素识别、评价记录；重要环境因素清单；环境管理方案；危险源辨识及风险评价记录；重大危险清单；4.3 建立、实施许可证、法律法规、安全质量监察和监督控制程序，使公司各项活动和过程符合国家特种设备有关许可证、法律法规、安全质量监察和监督的要求。5 管理职责 规定公司管理、执行和验证各领导、部门和层次的职责、权限及其相互关系，以便建立、实施、保持和改进质27、量环境职业健康安全管理体系，确保质量环境职业健康安全管理体系的适宜性、充分性和有效性。5.1管理承诺公司经理通过以下渠道，对建立、实施质量环境职业健康安全管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：（1） 以有效的形式向公司成员传达满足顾客、相关方和法律法规要求的重要性，树立并不断增强全员的质量意识、环境意识和职业健康安全意识；（2） 制定质量方针、环境方针和职业健康安全方针；（3） 确保质量目标、环境目标和职业健康安全目标的确定和实现；（4） 对质量管理体系，按规定的时间间隔进行管理评审；（5） 确保质量管理体系有效运行和持续改进以及满足顾客及相关方要求所必要的资源的提供。5.2 以顾客和相关28、方为关注焦点企业的生存和发展依存于顾客。公司的一切经营活动取决于理解并满足顾客及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。顾客和其他相关方的需求和期望包括对产品维修保养质量的要求，对环境和职业健康安全控制的要求，对满足相关法律法规的要求。识别公司重要环境因素和重大危险，为制定质量方针，进行质量管理体系策划做好准备。5.2.1 以顾客为关注焦点公司编制并实施了与顾客有关过程控制程序和顾客满意测量程序，以便落实顾客为关注焦点的原则。通过对与产品有关的要求的确定和评审以及与顾客的密切沟通等程序，在充分识别顾客要求，确保公司完全有能力满足顾客要求以及当顾客要求发生变化时通过及时沟通以29、进一步满足顾客新的要求和期望，以使顾客满意。但是，顾客究竟满意和不满意、满意到什么程度，特别要了解顾客不满意的问题是什么，这就必须经常测量顾客的满意程度，以便不断识别改进。公司应通过多种渠道了解顾客的抱怨，特别是要及时正确处理顾客投诉，并向顾客反馈，达到顾客满意。5.2.2 环境因素公司制定了环境的识别、评价和管理控制程序，确定并更新重要环境因素，并对其进行有效的控制；为本公司产品符合相关法律法规要求创造条件，并促使其自觉保护环境，改进环境行为。5.2.2.1 识别重要环境因素和环境影响，应：（1） 识别范围覆盖公司各部室和维修服务全过程。包括相关方活动对环境的影响；（2） 包括污染范围：向土30、地、水体和大气排放的污染物质；（3） 对周围居民区的影响（例如扬尘、噪声等）；（4） 水、电、气、原材料及其他能源的消耗；（5） 固体废物、流体废物的处置；（6） 噪声强度等。5.2.2.2 考虑过去、现在和将来三种时态及正常、异常和紧急三种状态当适用的法律法规变更或更新工程维修保养工艺、引进新项目以及相关方有新要求等情况发生时，应及时对环境因素进行评价，更新重要环境因素。 危险源辨识、风险评价和风险控制策划（1） 公司编制安全管理控制程序文件，对公司的维修保养服务全过程进行控制，包括：（a）常规和非常规活动；（b）所有进入维修保养现场的人员，包括合同方人员和访问者等人员活动；（c）工作场所的31、设施（无论是本公司的还是外包方带入现场的）。（2） 对公司的危险源识别和风险评价的方法：（a）危险源辨识的范围覆盖公司的维修保养服务和其他活动中能够控制和可能施加影响的各方面，覆盖过去、现在和将来三种时态及正常、异常和紧急三种状态。（b）制定风险分级，内部各层次建立职业健康安全目标并通过管理方案可以实现而消除或控制风险。（c）与运行和所采取的风险控制措施的能力相适应，考虑重大危险的规模、范围、程度、发生概率和持续时间。（d）为确定设施要求、识别培训需求和开展运行控制提供输入信息。（e）规定对所要求的活动进行监视，确保及时有效实施。（f）初次建立、实施质量环境职业健康安全管理体系时，应先进行初始32、环境状态评审和初始职业健康安全状态评审并分别写出报告. 法律法规及其他要求公司编制了许可证、法律法规、安全质量监察和监督控制程序，以进一步确保在公司范围内和维修保养服务的所有过程和活动均符合许可证、法律法规、安全质量监察和监督和其他要求。技术部对各部门执行许可证、法律法规、安全质量监察和监督的情况进行检查，并将检查情况向管理者代表报告。5.3 质量方针质量方针的基本要求公司最高管理者确保公司制定的质量方针、环境方针和职业健康安全方针分别符合GB/T19001-2000 、TSG Z0004-2007、GB/T24001-1996 和GB/T28001-2001标准的要求。（1）质量方针；（a）33、与公司的宗旨相适应；（b）包括对满足要求和持续改进质量环境职业健康安全管理体系有效性的承诺；（c）提供制定和评审质量目标的框架；（d）在公司内得到沟通和理解；（e）在持续适宜性方面得到评审。（2）环境方针：（a）适合于组织活动、产品或服务的性质、规模与环境影响；（b）包括对持续改进和污染预防的承诺；（c）包括遵守有关法律、法规和公司遵守的其他要求的承诺；（d）提供建立和评审环境目标和指标的框架；（e）形成文件，付诸实施，予以保持，并传达到全体员工；（f）可为公众所获取。（3）职业健康安全方针： （a）适合公司的职业健康安全风险的性质和规模； （b）包括持续改进的承诺；（c）包括公司至少遵守现行34、职业健康安全法规和公司接受的其他要求的承诺；（d）形成文件，实施并保持；（e）传达到全体员工，使其认识各自的职业健康安全义务；（f）可为相关方所获取；（g）定期评审，以确保其与公司保持相关和适宜。 质量方针内容 为建立、实施、保持和改进公司的质量环境职业健康安全管理体系，公司制定了质量、环境和职业健康安全方针（质量方针）。详见本手册0.5章质量方针发布令 质量方针评审 本公司在每年的管理评审中，包括对质量方针的评审，以确保其适宜性。5.4 策划 质量目标和指标5.4.1.1 公司经理负责制定公司的质量、环境和职业健康安全目标，包括满足产品要求、环境要求和职业健康安全要求所需的内容。质量目标应尽35、可能是可测量的，并与质量方针保持一致。5.4.1.2 质量、职业安全、环境目标（1）重大维修质量一次检验合格率达到95%以上；（2）顾客满意度测量平均达到85%以上；（3）上述指标在今后三年内每年递增 0.5% 。（4）用户意见处理率100%。（5）特种设备作业人员持证率100%。（6）全年没发生重大安全事故。（7）按规定需要检定或计量的检测仪器的检定或计量率100%。（8）防火、易燃物隔离存放，全年没发生火灾事故。 公司经理确保对公司目标进行分解，在相关职能和层次上建立相应目标，详见质量、职业安全、环境目标分解。5.4.2 质量管理体系策划公司经理负责组织对质量、环境和职业健康安全整合型管理36、体系进行策划，以满足质量、环境和职业健康安全目标要求及质量环境职业健康安全管理体系的总要求。为此，开展以下活动：（1）确定质量环境职业健康安全管理体系所需的过程，并考虑允许的删减的合理性；（2）确定应配置的资源，以实现质量、环境和职业健康安全目标；（3）规定对实现的总目标和阶段目标进行定期评审的内容，例如：过程和活动的改进等；（4）依据评审的结果寻找与质量、环境和职业健康安全目标的差距，为提高质量管理体系的有效性和效率而持续改进。（5）将策划的结果形成文件（质量手册和程序文件等）。文件应说明、分析、确定实现公司质量目标目前所存在的问题及采取的相应措施、时间要求、责任人落实等，并对目标实现的程度37、进行检查和评价。策划文件的编写、审批、发放和更改，执行文件和记录控制程序的有关规定。（6）当策划的输出文件需要更改时，应保持质量管理体系的完整性。例如，当公司的组织结构发生变化时（进行局部调整时），应对相关部门的职责做出相应的更改，以确保质量环境职业健康安全管理体系的完整性和有效运行。5.4.3 环境及职业健康安全管理方案公司建立并实施有关环境与职业健康安全管理的程序或制度，以实现其目标和指标。为确保质量目标和指标的实现，根据重要环境因素和重大危险，公司分别制定出相应的环境管理方案和职业健康安全管理方案并予以实施。5.5.3.1 环境管理方案（1） 环境管理方案的基本内容（a）依据的环境目标和38、指标；（b）重要环境因素及方案的具体方法或技术措施应具有可操作性和适应性；（c）方案实施的资金预算；（d）方案实施进度的时间表；（e）方案实施的责任单位、主要责任人及其职责等。（2）质管部根据各部门和维修保养班组的环境目标因素编制公司的环境管理方案或管理措施，报管理者代表批准后实施。（3）当新的环境因素出现时，应按环境因素的识别与评价控制程序的有关规定执行。（4）当环境目标、指标发生变化或新的环境因素出现等原因需要对环境管理方案更改时，执行文件或记录控制程序的有关规定。 职业健康安全管理方案（OHS管理方案）（1） 职业健康安全管理方案的基本内容和要求。（a）依据的职业健康安全目标和指标；（b39、）重大危险及方案具体的技术措施，应具有可操作性，适用并可行，包括：规定的责任部门及主要责任人；方案实施的资金预算；管理方案实施进度时间表。（2）公司安全主任组织各部门编制公司的职业健康安全管理方案，经管理者代表审核报公司经理批准后实施。（2） 相关部门和维修保养班组根据分解的目标和指标制定本部门（维修保养班组）的实施方案或管理措施。（3） 办公室负责管理方案资金预算，报总经现批准。（4） 每年对OHS管理方案进行评审。由于维修保养和服务活动变化或适用的法律法规变化和目标、指标调整以及管理评审或审核要求等原因而修订OHS管理方案时，应执行文件和记录控制程序的有关规定。5.5 职责、权限与沟通 职40、责和权限为了有效地实施质量环境职业健康安全管理体系，公司确定了领导层、质量保证工程师、各职能部门、部门质量控制系统责任人、维修保养班组职责、权限及其相互关系。各职能部门和维修保养班组内部的管理、执行和验证人员的职权由各职能部门及维修保养班组负责人组织制定或完善，报分管领导批准后实施。5.5.1.1 法定代表人/公司经理的职责和权限（1） 法定代表人是公司电梯施工质量和安全的第一责任人；（2） 向公司传达满足顾客和其他相关方要求及法律法规要求的重要性；（3） 以增强顾客满意为目的，确保顾客和相关方的要求得到识别、确定和满足；（4） 主持制定公司的质量、环境和职业健康安全方针，并确保其符合相关标准41、的要求；（5） 确保在公司的相关职能和层次建立质量、环境和职业健康安全目标；（6） 确保所需的资源能够获得；（7） 确保质量环境职业健康安全管理体系策划符合相关标准要求；（8） 确保公司内部的职能和层次职责、权限得到规定和沟通；（9） 指定一名管理者为管理者代表（质量保证工程师）；（10） 确保在公司内建立适当的沟通过程，对质量环境职业健康安全管理体系的有效性进行沟通；（11） 主持管理评审，确保质量环境职业健康安全管理体系持续的适宜性、充分性和有效性；（12） 批准公司的质量环境职业健康安全管理手册（质量手册）和环境、职业健康安全管理方案及管理评审计划、报告以及公司年度培训计划等文件，审批采42、购计划和维修保养合同。5.5.1.2 管理者代表（质量保证工程师）的职责和权限（1） 组织公司质量环境职业健康安全管理体系所需的过程得到建立、实施和保持的具体活动及进程；（2） 向最高管理者（公司经理）报告公司质量环境职业健康安全管理体系的业绩和任何改进的需求；（3） 确保在全公司内提高满足顾客要求的意识、环境意识和职业健康安全意识；（4） 与质量环境职业健康安全管理体系有关事宜的外部联络；（5） 审核公司的质量环境职业健康安全管理手册（质量手册）及管理评审计划和报告，批准公司的程序文件和分管的作业文件；（6） 审核环境及职业健康安全管理方案，及时处理质量环境职业健康安全管理体系运行中发现的问43、题。5.5.1.3技术负责人（公司技术经理）的职责和权限（1） 保证公司技术文件和施工方案的适宜性和充分性；审批所有技术文件(工艺、规范、规程、方案)和设计图纸；（2） 组织本公司维修保养工程设计的策划、评审、验证和确认活动。（3） 组织新技术、新工艺的评价和与维修保养有关的设计的评审；（4） 组织设计工程的维修保养交付验收活动；（5） 参与环境和职业健康安全管理方案的评审工作。5.5.1.4公司副经理的职责和权限（1） 主管办公室的工作，处理所属部门的问题，重大问题报公司经理处理；（2） 在分管工作范围内，组织实施公司的决议，贯彻执行公司的质量方针和目标，对分管部门质量目标的实现负最终责任；44、（3） 负责公司各部门的人事总体安排与工作绩效考核；受公司经理委托审批对员工的录用、辞退、提职、调动及处罚意见。5.5.1.5 各部门质量控制系统责任人的职责和权限（1）组织编写由本部门主管的要素有关的质量体系文件；（2）在本部门组织贯彻执行公司的质量方针和目标，对本部门质量目标的实现负最终责任；（3）在公司质量保证工程师的领导下，保证本部门质量环境职业健康安全管理体系得到建立、实施和保持的具体活动及进程；（4）开展部门内审自查工作，随时纠正出现的不合格、不符合现象或问题。（5）参与和配合公司内审和管理评审工作，对部门的不合格项、组织本部门进行原因分析并采取纠正措施，对纠正的效果进行跟踪与验证45、。5.5.1.5 公司办公室的职责和权限（1） 执行与本部门相关的程序文件的工作内容，完成分解到本部门的质量管理目标；（2） 负责公司的质量环境职业健康安全管理体系文件和记录的归口管理；（3） 负责人事管理，对公司人力资源组织进行调查、配置、培训、考核，确保各类人员胜任岗位要求；（4） 严格执行财务和财经纪律，搞好公司财务管理；负责行政、后勤、保卫工作；（5） 记录和保管公司经理提供的各项承诺证据资料；（6） 记录公司经理建立、实施信息沟通过程活动；（7） 参与标书或合同评审；（8） 参与环境和职业健康安全管理方案的评审及其实施所需资金的预算；（9） 编制质量、环境和职业健康安全活动资金计划，46、为质量管理体系运行、工程维修保养或改进所需资金的筹措；（10） 审核各类事故处理的费用支出，努力降低故障成本；（11） 对物资仓库进行管理，组织实施对维修保养材料的标识、防护，确保储存条件合格和账、卡、物三相符。质管部的职责和权限（1）协助管理者代表工作，全面监控质量环境职业健康安全管理体系的运行；负责质量管理的日常工作；（2） 对公司质量环境职业健康安全目标的实现进行监视；组织监视和测验顾客满意程度；（3） 执行与本部门相关的程序文件的工作程序内容，完成分解到本部门的质量目标；（4） 归口管理公司的纠正预防措施的实施和效果验证工作；（5） 按各项检验规范检验执行检验工作；负责编制质量检验方面47、的制度和记录；（6） 对不合格项目督促整改，复检验收；（7） 参与工程维修保养合同评审和供方评价；（8） 负责环境职业健康安全管理的日常管理工作；（9） 负责质量技术文件、质量管理文件及有关质量记录的建档管理；（10） 负责检测仪器的使用、检定和管理工作，建立检测仪器管理档案；编制有关计量、检测和试验设备操作规程，并指导监督正确使用；负责组织对本公司重要质量信息的收集、分析、处理、归档，并提出持续改进的建议。（11）负责公司内质量问题的处理，主持召开质量例会，执行质量奖惩制度；接受质量投诉，与頋客沟通，处理质量纠纷；5.5.1.7 技术部的职责和权限（1）负责技术设计和技术管理工作，编制或设计48、维修保养相关的技术文件和作业指导书，对维修保养现场中的技术问题进行指导和处理；（2）参与新技术、新工艺的评价和维修保养有关设计的评审；（3）参与设计工程的维修保养交付验收活动；（4）参与环境和职业健康安全管理方案的评审工作；（5）组织本公司维修保养工程设计的策划、评审、验证和确认活动。（6）审核严重不合格产品，报技术负责人审批处置方案；（7）归口管理许可证、法律法规、技术标准的执行情况。 5.5.1.8 工程业务部的职责和权限（1）负责市场调查、合同开发和管理、维修保养和服务、维修配件采购工作；（2）执行与本部门相关的程序文件的工作内容，完成分解到本部门的质量管理目标；（3）组织标书、维修保养49、工程合同的签订、评审；负责组织对供方的评价；（4）负责组织与顾客的沟通，建立顾客信息档案；（5）负责顾客满意度调查和统计，组织对顾客的回访并记录；（6）及时、正确处理顾客投诉，并向顾客反馈；（7）对维修保养施工现场的质量、环境和职业健康安全进行督促、检查指导，确保安全生产和员工生产操作符合劳动法规；（8）负责对维修保养施工设备的日常维护管理，对维修保养施工设备进行标识和安全检查；负责维修保养现场的标识工作和对顾客财产的保护；（9）负责外包工程供方的评审和外包过程的控制。（10）根据公司的要求，搞好质量管理体系运行、评审和改进的各项工作；按要求及时标识和处置不合格品（项）。（11）加强对关键过程50、和特殊过程控制，做好现场监督记录。 管理者代表（质量保证工程师）总经理已任命了公司管理者代表（质量保证工程师），其职责和权限已经明确，详见本手册第0.7章节任命管理者代表的通知。 信息沟通本公司编制了数据分析与交流控制程序文件，对信息的收集、分析和沟通（传递）做了具体规定。 信息沟通的基本内容和形式（1） 信息沟通的基本内容内部信息，例如：方针、目标、指标完成情况，质量、环境和健康安全方面的监视和测量记录，质量管理体系运行情况检查记录、内审及管理评审报告，不合格、不符合信息，异常、突发信息，员工建议等。外部信息，例如：法律法规、产品标准、顾客满意度测量、相关方反馈信息、外部检测报告、政府文件、51、上级指示等。（2） 信息沟通的基本形式沟通方式应多样化，讲求效果、常采用的沟通方式有：会议、布告、板报、通知、书面文件、音像、电脑网络等。 公司组织召开各项业务例会时，应形成记录，通过部门负责人向下传达。办公室对公司的有关信息整理成公文或者布告、通知等，经公司经理批准公布于众（布告）或下发各部门。 各部门对主管业务中的重要信息上报、横传或通过办公室以布告、通知或文件形式公布于众或下发。5.6 管理评审本公司制定并实施管理评审控制程序文件，定期（每年至少一次）对质量环境职业健康安全管理体系进行评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审会议由公司经理主持。质量管理评审对公司的质量环境职业健康52、安全管理体系及其方针、目标、体系文件是否需要更改做出决定。办公室负责组织对管理评审决定的输出（措施）进行实施验证。6 资源管理6.1 资源提供公司经理确保及时提供以下所需的资源：a) 实施、保持和改进质量管理体系的有效性；b) 改进质量环境和职业健康安全行为，通过满足顾客和相关方要求，增强顾客和相关方满意度。c) 资源包括人力资源、基础设施和工作环境以及信息和财务等方面资源。6.2 人力资源 总则公司建立并实施人力资源控制程序，根据必要的教育、培训、技能和经验选派人员，以确保从事影响维修保养质量及可能对环境和职业健康安全产生重大影响的人员的素质能够满足岗位需求，胜任其工作。 能力、意识和培训公53、司办公室依据人力资源控制程序文件，归口组织和管理公司的培训工作，并组织和管理对员工进行的考核工作。（1）识别从事影响质量、环境和职业健康安全的人员的工作能力需求，编制岗位任职要求。（2）提供培训，以满足所确定的需求。公司办公室编制公司年度培训计划，报公司经理批准后下发各部门、维修保养班组实施。（3）对培训的有效性进行评价。任何培训都必须记录并保存培训、考核资料。评价培训的有效性的方法可以是试卷、口试、操作和访问被考核者负责人等。（4）确保员工能意识到他们工作的相关性和重要性以及他们如何为达到质量、环境和职业健康安全目标做出贡献。公司经理、管理者代表和各部门、维修保养班组负责人，应以生动活泼的形54、式对员工进行顾客意识、环境意识、职业健康安全意识和法律法规意识的教育。（5）按照职责和权限范围的规定，各职能部门和维修保养班组保存好有关教育、培训、技能和经验的适当记录。凡外部培训（复审）后，均应将培训资料报公司办公室存档。6.3 基础设施公司将识别、提供、保持和改进产品（施工）符合性和重大环境因素及重大危险治理所需要的基础设施，包括：（1）建筑物、工作场所和相关的设施，例如办公室、维修保养用房、库房和相关的水、电、气源及起重设备等；（2） 过程设备，例如施工设备、环境及危险源治理设备和软件、防火、安全防护）设备等；（3） 支持性服务（例如运输、通讯及文印设备等）。公司编制了施工设备管理程序对55、所需的基础设施管理进行控制。6.4 工作环境公司编制了环境的识别、评价和管理控制程序文件，规定各有关职能部门和维修保养班组应识别和确认为达到产品符合要求、保证员工身心健康所需的工作环境中人的因素和物理的因素，并对其实施有效的控制。（1）卫生环境。 各部门办公室的环境卫生由办公室定期检查，垃圾处理按公司有关规定处置，并回收可利用的资源（废弃物）。维修保养班组坚持文明维修保养，由工程部定期检查设备和室外环境的控制情况。（2）维修保养作业环境执行国家有关法律法规或标准，工程部发现作业环境的温度、湿度、粉尘度和噪声超出国家或行业规定控制范围时，应进行环境改造或强制佩戴劳保用品，确保员工操作符合国家有关56、劳动法规的要求。（3）教育培训对新员工坚持三级安全教育，对在岗员工坚持规章制度培训和考核。教育员工养成爱护和保护环境的职业道德。（4）讲究工作方法。各级负责人要关心员工的工作和生活，控制员工在环境中的行为。良好的人际关系可以激发员工焕发团结奋进和爱岗敬业的精神。7 产品实现与运行控制7.1 产品实现的策划 工程部负责产品实现策划的归口管理。产品实现的策划应与质量环境职业健康安全管理体系的其他过程的要求相一致。 策划分为对常规维修保养项目的策划和对特定产品、项目或合同的策划。7.1.3 产品实现策划的基本内容和要求。（1）产品应达到的质量目标和要求； （2）针对产品确定过程、文件和资源的需求； 57、（3）产品所需的验证、确认、监视、检验和试验活动以及产品接收准则； （4）为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录。策划的输出形式要适合于公司的运作方式。 本公司维修保养所使用的工程图纸有顾客提供的，也有本公司自行设计的，因此，本公司对常规产品实现策划的过程顺序是：与顾客有关的过程设计和开发采购维修保养和服务及运行控制监视和测量控制。各过程的接口关系是：前一个过程的输出是后一个过程的输入。策划的输出形成了以下程序文件：与顾客有关的过程控制程序、施工方案编制控制程序、采购控制程序、外包劳务、外包工程控制程序、维修保养和服务控制程序、标识和可追溯性控制程序、顾客财产和产品防护控制程序、监视和测58、量控制程序。 当公司的维修保养项目涉及特定的产品、项目或合同时，应确定新的质量目标和要求，并按本手册“”条款的其他要求进行策划。7.2 与顾客有关的过程7.2.1 与产品有关的要求的确定为了保证公司所维修保养的工程能够满足顾客的要求，必须重视并仔细识别顾客的要求。在识别顾客的要求的过程中，应确保：（1）顾客规定的要求，包括对工程交付和交付后活动的要求。要注意识别顾客对交付工程要求的完整性，即搞清楚顾客所要求的交付工程具有的功能性、安全性以及工程交付期和价格等方面的要求。（2）顾客虽然没有明示，但有规定的用途或已知的预期用途所必须的要求。例如顾客在维修保养和工程交付后的保修及保修期以后的维修保障59、等方面的要求。（3）与维修保养工程有关法律法规要求，包括质量、环境及安全卫生等方面的要求。（4）本公司确定的附加要求7.2.2 与产品有关的要求的评审（1）公司在向顾客做出提供维修保养和服务的承诺之前（例如在投标、接受合同或订单、维修保养广告宣传和提供质量保证之前），对顾客要求和所作的承诺（包括对其修改）进行评审，以确保： （a）维修保养工程要求得到规定；（b）与以前表述不一致的合同或订单的要求已予以解决；（c）本公司完全有能力满足规定的要求。（2）对于标书或合同、订单的评审结果及评审所引起的措施应予以记录。（3）若顾客提供的要求没形成文件，公司在接受顾客要求之前应对顾客要求进行确认。（4）若60、维修保养工程要求发生变更，公司应确保相关文件得到修改。要确保向相关部门和人员通报已变更的要求。（5）如果进行网上交易，不可能对每个订单进行正式的评审时，则应对网上交易工程项目的目录、维修保养广告的内容等进行评审。 顾客沟通为了满足顾客的要求，公司应对顾客进行充分的沟通，对以下沟通内容进行有效安排：（1）工程信息；（2）顾客问询、合同或订单的处理（包括对合同及其修改），应征求顾客的明确意见；（3）顾客反馈（包括顾客抱怨、交付工程和服务中的不合格等）的处置措施。尤其要正确、及时处理好顾客投拆。关于与顾客有关过程的控制，详见本公司编制并实施的与顾客有关的过程控制程序。7.3 设计和开发 对乘客电梯、61、载货电梯、杂物电梯的维修、保养这个特定工程而言，设计和开发主要是指乘客电梯、载货电梯、杂物电梯的维修施工方案（以下简称施工方案）的编制。施工方案编制的策划公司制定了施工方案编制控制程序，对施工方案的编制过程进行控制，技术部是本程序的主管部门和执行部门。7.3.2 施工方案的编制内容1）应包括适用的法律、法规、标准要求；2）应明确用户对工程的要求；3）内容主要有：编制依据、工程概况、施工规划、施工准备、施工方法、质量检验、安全管理等。4）施工方案中，所列技术文件齐全，技术、质量检验标准、接收准则等符合相关国家标准，能控制工程从开始到交付的全过程；5）当工程发生采购时，应有指导采购的适当信息。 施62、工方案的评审1）施工方案的评审由技术部组织进行。1）编制新的施工方案，应经过方案的编制、验证、确认三个阶段性评审；2）施工方案进行更改时应进行评审；3）评审的方法：编制新的施工方案，应以会议的形式进行评审，一般评审，可以以会签的形式进行评审。4）评审的参与者，应包括与评审内容相关的职能部门代表。5）评审内容应进行记录。7.3.4 施工方案的验证1）公司技术部策划并组织对施工方案的验证活动。一般地，施工方案的验证在工程完工后进行。如果存在设计计算，还应进行计算验证、类比验证、试验或检验报告等方式进行验证。2）验证的参与者，应包括与验证内容相关的职能部门代表。3）对验证结果及随后采取的必要措施，技63、术部应予记录并建档保存。7.3.4 施工方案的确认1）施工方案的确认，由公司技术负责人主持，技术部负责资料准备。2）施工方案的确认，一般在工程监督检验合格后进行。3）施工方案确认的主要内容是：确保工程满足国家标准的要求、满足规定的使用要求。4）确认的参与者，应包括与确认内容相关的职能部门代表。5）应记录确认的结果及对存在的问题采取跟踪措施。7.3.5 施工方案的更改施工方案更改由方案编制人员申请，说明更改理由，经施工负责人校对，技质部负责审核决定是否需要进行评审和验证，报公司技术负责人批准（如果需要进行评审和验证，应先进行评审和验证，然后再向公司技术负责人报送，请求批准），更改的评审、验证、审64、批结果及任何必要措施的记录在质技部建档保管。7.3.6 施工方案输出1）施工方案范本：施工方案，经确认后，其内容去除特定对象的特性后，形成一种空格式文档，此空格式文档可作为施工方案的内容范围范本。2）工程按电梯的种类，其最高规格的施工方案确认后，随后的所覆盖的规格的电梯工程，其施工方案的编制，可将前者视为已有成功经验，仅进行施工方案的编制、审核、批准，按一般技术管理文件对待。 采购过程公司工程业务部负责采购全过程的有效控制，执行采购控制程序文件。公司工程业务部负责对外包全过程进行有效的控制。对采购供方、外包供方及采购产品、外包项目的控制类型和控制程度，应取决于采购及外包产品对维修保养工程和交付65、的影响程度。按照本公司的要求，依据供方提供合格产品（服务）的能力，评价和选择供方。工程业务部负责执行采购控制程序、外包劳务、外包工程控制程序的规定，选择、评价、控制供方并记录。供方评价表和合格供方名录应经公司经理批准。评价结果及评价所引起的必要措施的记录在工程业务部保存。 采购信息采购信息通常包括采购计划、采购合同（协议）等采购文件和采购清单。采购信息应表述拟采购产品（外包项目）的名称、规格、数量、验收准则等，适用时还可包括：（1）对采购部件或配件的要求：电梯主要零部件、安全部件等要在经国家工商部门批准、颁发营业执照并取得生产许可资质的生产企业或经销商采购；（2）产品、程序、过程和设备的批准要66、求；（3）人员资格的要求；（4）质量管理体系的要求。采购计划经部门负责人审核后报公司经理批准。在与供方沟通前，应确保所规定的采购要求是充分的与适宜的。 采购产品的验证采购产品的验证由质管部质检员进行，执行监视和测量控制程序中的有关规定。当因供货质量不合格有可能影响公司的维修保养和交付时，应由质管部提出，对采购产品实施货源处（供方）验证。经现场验证合格的产品才允许供方向本公司发货。当本公司或公司的顾客提出在供方现场验证采购产品时，应在采购信息文件（例如采购合同）中规定预期的验证安排及产品的放行方法。对外包供方服务的验证控制执行外包劳务、外包工程控制程序的有关规定。7.5 维修保养和服务运作公司编67、制了施工和服务控制程序、标识和可追溯性控制程序和顾客财产及产品防护控制程序，以对维修保养过程和工程交付及交付后活动进行控制。7.5.1 维修保养和服务控制 策划并在“受控”条件下进行工程维修保养和服务运作。应控制好以下受控条件 （1）获得表述工程特性的信息（a）工程业务部依据经批准的设计开发文件（或工程维修保养合同）确定维修保养过程所需要的维修保养图纸、图册、维修保养规范以及维修保养工程质量验评标准等技术资料的有效版本并下发到维修保养班组和相关部门。公司办公室负责确定并下发适用的法律法规的有效版本文件。 （b）工程业务部依据工程维修保养合同编制年度和月度维修保养计划。 （c）工程业务部对常规的68、工程维修保养过程进行分析，对于那些对维修保养质量和维修保养工程寿命有直接影响的工序，工程重要特性形成的工序和维修保养工艺复杂质量波动、对操作者技艺要求高难度工序提出确定为关键过程的建议，经技术负责人批准并形成文件下发到维修保养班组实施控制。 （d）当采用新材料、新工艺时，工程业务部将经公司技术负责人批准的维修保养规范和维修保养质量验评标准下发到维修保养班组和相关部门实施。 （2）必要时获得作业指导书当维修保养操作无作业指导书就不能进行操作时，工程技术部编制作业指导书下发到维修保养班组及其他作业场所。必要时，规定技艺评定准则。（3）使用适宜的维修保养设备工程业务部负责编制施工设备管理制度下发到维69、修保养班组组织实施。维修保养班组应对使用的设备进行标识、编号、建档和维护保养及检修，以确保过程能力；工程业务部应直接控制设备的大（中）修理计划及检修设备的验收。涉及环境和职业健康安全管理方案中的施工设备一经验收，应纳入设备管理范围。有关维修保养设备的具体控制，执行施工设备管理程序。（4）获得和使用监视和测量装置质管部负责维修保养质量测量装置及环境、职业健康安全监视和测量装置的归口管理，执行监视和测量装置控制程序。（5）实施监视和测量公司建立了监视和测量控制程序，以对采购产品、维修保养过程、工程质量及环境、职业健康安全管理方案进行监视和测量。对于采购产品（包括外协加工产品）、维修保养过程和工程质70、量的检验或验证由质检员进行实施。对于维修保养现场环境和职业健康安全的监视和测量，由维修保养班组负责一般的监督检查、验收等活动；需要用专用设备、器具测量的内容，由质管部部组织内部测量或者确定外包方进行测量。（6）放行、交付和交付后活动的实施产品放行依据相关的验收准则执行监视和测量控制程序的有关规定，由质管部执行。维修保养工程交付和交付后活动的实施由质管部负责，执行与顾客有关过程控制程序和顾客财产及产品防护控制程序、顾客满意测量程序。7.5.2 维修保养和服务过程的确认对于过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证的工序、验证方法复杂或价钱昂贵甚至需要进行破坏性试验才能验证的工序、仅在维修保养工程或71、维修服务交付后问题才能显现出来的工序为“特殊过程”。工程服务“特殊过程”是指重要受力构件的焊接，例如撑架和搁机大梁的焊接，对“特殊过程”必须严格控制，技术部提出并经技术负责人批准确认，确认应证实这些过程实现所策划的结果的能力。维修保养班组的维修保养、技术人员对特殊过程应进行现场监控，适用时包括：（1）为过程的评审和批准所规定的准则技术部依据国家有关法律法规和维修保养质量验评标准，确定特殊过程的操作规范和质量验评标准文件，经公司技术负责人批准后下发维修保养班组及相关部门实施。 （2）设备的认可和人员资格的鉴定特殊过程应使用专业设备或器具，特殊过程的作业人员应经过专门培训、持证上岗。（3）使用特定72、的方法和程序对特殊过程应编制作业指导书并进行技术培训（或技术交底）并记录。（4）对特殊过程的现场监控应填写专门记录，按记录控制程序的有关规定执行。（5）再确认（a）当经过确认的过程质量明显不稳定时应进行再确认；（b）当经过确认的过程发生设备变化、人员变化和作业方法发生变化时，应进行再确认；（c）当特殊过程的作业完工后，应对其进行再确认。7.5.3 标识和可追溯性（1）工程业务部负责对标识和可追溯性实施归口管理，确定维修保养过程中如何使用适宜的方法识别产品、材料、设备，各相关部门具体实施。（2）针对采购产品、维修保养工程质量的监视和测量状况，确定识别产品的检验或验证的状态。采购产品质量的状态分为73、合格、不合格、待检、待判四种；电梯大修和年检工程的质量状态分为合格、不合格、整改、待检四种；日常维修保养的电梯及监测设备的质量状态分为完好、待修（或检修）、报废三种。（3）在有可追溯性要求的场合，相关部门要控制并记录产品的惟一性标识。落实标识责任人，建立或完善标识使用、保护和更换等管理制度。（4）技术部负责对许可证的标志、编号和有效期的标注实施归口管理，其他部门配合实施。 顾客财产顾客财产系指业主提供控制或使用的维修保养材料、维修保养设备和维修保养图纸图册等技术资料。对顾客财产应建立清单，并进行检验和标识。有条件时应单独存放。当在对顾客财产进行检验、储存或使用过程中发现丢失、损坏或不合格时，应74、向顾客（业主）进行书面报告。7.5.5 产品防护为确保采购产品和维修保养工程在控制过程中不降低质量，对维修保养材料（设备）和分部分项工程进行标识、搬运、包装、储存和保护控制。（1）工程业务部负责对直接管理的配件材料库进行防护控制。（2）维修保养班组对领用的配件和原材料、维修保养工程进行防护控制。7.6 监视和测量装置的控制公司编制了监视和测量控制程序及监视和测量装置控制程序，确定了需要实施的监视和测量活动及所需的监视和测量装置，以对产品（维修保养）及环境、职业健康安全特性符合规定要求提供证据。公司质管部是监视和测量装置的归口管理部门，对监视和测量装置的采购、检定（校准）、使用、维护和报废进行控75、制，以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量要求相一致的方式实施。为确保测量结果有效，监视和测量设备应：（1） 按照检定周期的规定或在使用前，对照可溯源到国际或国家标准的测量标准、按照规定的时间间隔进行校准或检定并标识。当不存在上述标准时，应记录用于校准或检定的依据（作业指导书）。（2）进行调整或必要时再调整，但应防止会使测量结果失效的调整；（3）得到识别，以确定其校准状态；（4）在搬运、使用、维护和储存期间防止损坏或失效；（5）对易损坏、锈蚀等的部位进行维护保养；（6）记录校准或检定结果并妥善保存；（7）在测量中，当发现设备不符合要求时，应复评先前的检测结果的有效性并记录。应对该设备及任何受76、影响的产品采取适当的措施，例如对检测设备进行调整、再校准，对已交付的工程进行维修等。当计算机软件和比较硬件用于规定要求的监视和测量时，应确认其满足预期用途的能力。确认应在初次使用前进行，必要时进行再确认并记录。8 测量、分析和改进8.1 总则 为了保证维修保养工程的符合性和质量管理体系过程的持续改进、为了保证策划和实施了所需的监视和测量活动，并规定了统计技术及其他适用方法的需要和应用程度，包括： （1）证实维修保养工程的符合性； （2）确保质量环境职业健康安全管理体系的有效性； （3）持续改进质量环境职业健康安全管理体系的有效性。8.2 监视和测量 顾客满意 公司制定并实施顾客满意测量程序，质77、管部负责收集、分析和传递顾客满意和不满意的信息，以作为对本公司质量环境职业健康管理体系有效性的一种度量，并加以充分利用。8.2.2 内部审核 定期进行内部审核，以确定本公司的质量环境职业健康安全管理体系是否： （1）符合策划的安排； （2）符合GB/T19001-2000、TSG Z0004-2007、GB/T24001-1996和GB/T28001-2001四个标准的要求； （3）符合本公司的质量手册、程序文件以及适用的法律法规的要求； （4）得到有效的实施与保持。 公司建立并实施内部审核控制程序，管理者代表（质量保证工程师）通过公司质管部对审核计划策划时，应考虑审核活动及各受审核区域的现状78、与重要程度以及以前审核的结果。规定审核的目的、范围、准则、频次和方法，并保持内部审核员的独立性。受审核的领导和各部门和维修保养班组的负责人应确保及时采取纠正措施的实施情况及其真实效果进行验证并报告。8.2.3 过程及环境职业健康安全的监视与测量 过程的监视和测量公司建立并实施，监视和测量控制程序，管理者代表通过质管部具体策划和实施，工程业务部等部门配合。过程监视和测量的对象是质量环境职业健康安全管理体系的各个过程。过程监视和测量的直接作用是证实过程是否保持其实现预期结果的能力。本公司除采用内部审核、管理评审方法以外，采用对维修保养过程进行监测的方法，测量过程是否保持其实现预期结果的能力。对关键79、过程确定检测点，由维修保养技术管理人员定期测量，利用统计技术分析，使过程参数稳定在控制的波动范围内。对于特殊过程，质检员和维修保养管理人员到现场连续监控，对于不符合规定的设备、人员、工艺和操作方法等及时予以纠正，以确保维修保养工程的符合性和过程的有效性。当监视和测量结果反映出过程未能达到预期结果时，通过数据分析，找出原因。首先通过纠正活动使不符合要求的过程输出得到有效处置，再进一步采取纠正措施来消除过程运行中引发不合格的原因，使不符合不再发生。8.2.3.2 环境和职业健康安全的监视和测量公司对环境及职业健康安全监视和测量，执行监视和测量控制程序。公司质管部实施归口管理，各部门配合。对与重要环80、境因素和重大危险有关的活动中关键特性技术参数进行绩效测量和监测，对有关法律的符合性程度及目标、指标的实现程度进行评价。检测项目及指标的设置，依据相关的法律、法规或标准并结合公司的实际情况确定。由具有专门资质的技术人员定期监测或请具有专门资质的单位监测，并评价、验证与适用的法律、法规、标准以及公司的环境及职业健康安全管理方案的符合性。评价记录由质管部和受检单位各保存一份。监视和测量结果超出预定的参数要求时，应立即复测一次。如果仍超出预定的相关参数要求，质管部应组织相关部门、维修保养班组采取必要措施。监视和测量装置的检定与使用要求，执行监视和测量装置控制程序中的有关规定。8.2.4 产品的监视和测81、量依据监视和测量控制程序，公司质管部对产品（维修保养）的监视和测量实施归口管理。监视和测量的对象是产品的特性，监视和测量的目的是验证所提供的产品是否已满足要求。监视和测量的产品范围包括采购产品（含外协加工产品）、分部分项工程和交付的单位工程。公司质部负责采购件的入库检验。对于维修保养的分部分项工程实行自检、交接检和专职检相结合的“三检制”。交付工程的检验需在进货检验、分部分项工程检验都已完成且均合格后方可进行。电梯维修工程和年审的检验由维修保养班组申请、工程业务部审核后，通知质管部进行内部综合检验，内部检验合格后，再请业主、监督检验部门进行现场检查验收；如果一次验收未能通过，经采取措施后，需进82、行复验。在所有产品的检验中，都可能发现不合格品，对不合格品的处置执行不合格品控制程序中的有关规定。专职质检员应经过培训、考核，并由公司经理聘任（授权）。8.3 不合格品的控制8.3.1 不合格品的控制公司建立并实施不合格品控制程序，公司质管部对不合格产品控制实施归口管理，工程业务部及维修保养班组具体实施。（1）对不合格品实施控制的目的是防止不合格产品的非预期使用和交付。（2）对不合格产品的控制内容。 （a）标识由专职质检员判定为不合格品后立即进行标识，以便于识别；（b）隔离发现不合格品立即隔离存放（必要时）并标识；（c）评审一般不合格品由维修保养管理人员评审并决定处置方案；严重不合格品由公司质83、管部审核，报公司技术负责人评审、决定处置方案；（d）处置维修保养班组按照评审决定的处置方案处置维修保养（采购）过程中的不合格品并记录；（e）验证质管部负责督促检查责任单位对不合格品（项）的处置情况；如果是返工和返修不合格品，返工或返修后应由专职质检员重新进行检验并记录。（3）不合品的处置方案。（a）采购产品及其他进货产品中的不合格品由工程业务部进行换货或退货。更换的产品应执行监视和测量控制程序规定，进行质量检验。（b）维修保养过程中的不合格品（项）的处置方案有：返工；返修或不经返修让步接收；报废。（4）让步接收不合格品应经过批准，包括业主的书面批准和公司负责人批准（签字）。 事故报告与处理公司84、编制并实施事故报告与处理程序，以在公司内发生工伤、死亡和火灾、中毒以及其他意外事故时实施控制。（1）以公司经理为首的公司安全委员会，对所发生的重伤以上事故进行调查和处理；维修保养班组建立维修保养安全组织，对轻伤事故直接调查和处理。（2）火灾和其他重大事故，应协助本地公安、消防等机构进行调查处理。（3）重伤、死亡事故应按本地政府法令规定的程序逐级上报；涉外伤亡事故要及时报告外交部门。（4）坚持“三不放过”的原则，查明原因，妥善处理，采取有效的改进措施，以预防和减少重大事故发生；改进措施并加强劳保用品使用的控制。 （5）有计划地组织消防、抢险、救护等义务专业队进行作业演练和记录，并不断改进，以使在85、事故和灾害发生时能“召之即来，来之能战，战之能胜”。 （6）当事故和灾害发生后，执行事故报告与处理程序的规定，实施报告、分析和处置，并改进、完善相关的管理制度和相关的培训考核制度，实现持续改进。8.4 数据分析公司建立并实施数据分析与交流控制程序，以适用的方法（包括使用统计技术），认真收集、整理适当的数据并传递，以便进行内部沟通，以证实质量环境职业健康安全管理体系的适宜性和有效性，并寻求改进的机会。数据分析由管理者代表（质量保证工程师）通过公司质管部进行阶段性分析。各相关部门对职权范围内的业务数据进行分析，为公司进行数据分析做好准备。数据分析应提供以下有关方面的信息：（1） 顾客满意（见“”条86、款）；（1） 与产品要求的符合性（见“”条款）；（2） 过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会；（3） 环境和职业健康安全监视与测量的信息；（4） 供方的信息等。8.5 改进 持续改进公司制定质量、环境和职业健康安全方针，确定质量、环境和职业健康安全目标、指标及管理方案，通过内、外部审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量环境职业健康安全管理体系的有效性。管理者代表（质量保证工程师）根据公司经理的意图组织持续改进的策划工作，通过公司质管部具体组织改进过程，持续增强满足要求的能力。改进的重点是改善产品的特性和提高公司的质量环境职业健康健安全管理体系过程的有效性。改进的87、途径包括日常渐进的改时活动和突破性的改进项目。（1）通过公司质量环境职业健康安全方针的建立与实施，营造一个激励改进的氛围与环境；（2）确认质量、环境和职业健康安全目标、指标和管理方案，以明确改进的方向； （3）通过数据分析、内部审核，不断寻求改进的机会，并做出适当的改进活动安排；（4）实施纠正措施、预防措施以及应急准备和响应等措施实施改进；（5）在管理评审中评价改进效果，确定新的目标和改进的决定。 纠正措施针对现已存在的不合格的原因采取适当的措施，以防止不合格再发生。（1） 纠正措施的时机；（a）内、外部审核发现不合格（不符合）时；（b）监视和测量中发现的严重不合格产品或连续出现同类的一般不合88、格产品时；（c）监视和测量中发现环境和职业健康安全行为不符合要求时（发生环境污染或OHS事故时）；（d）顾客（业主）投诉或顾客（业主）对同类问题连续发出抱怨时；（e）同一供方连续发生供货或服务质量问题时；（f）管理评审决定的改进措施；（g）其他不符合质量环境职业健康方针、目标或管理体系文件要求时；（2）纠正措施的实施 公司质管部发现质量环境职业健康安全管理体系运行中的不合格，工程业务部发现产品严重不合格、顾客投诉以及环境、职业健康安全行为不符合要求或出现事故时，分别向责任单位发出实施纠正措施的通知并对实施情况进行督促检查和验证。（a）识别不合格，包括本手册“8.5.2（1）”条款所举例的不合格89、发生时，及时识别；（b）通过调查分析，确定产生不合格的原因；（c）评价确保不合格不再发生的措施需求；（d）确定和实施所需的纠正措施；（e）跟踪并记录纠正措施的结果；（f）评价纠正措施的有效性。对于富有成效的改进，做出永久性的更改，执行文件和记录控制程序的有关规定。如果纠正措施无效，应重复（a）至（f）的过程，直至有效。 预防措施应确定预防措施，以消除潜在不合格产生的原因，并防止潜在不合格的发生。确定的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。各部门发现潜在的不合格信息（迹象）时，以信息联络处理单的形式将信息传递给公司办公室，执行数据分析与交流控制程序中的有关规定。办公室对潜在不合格信息进行分析，向90、相关部门发出实施预防措施的通知，并按照部门业务分工，与工程部共同承担对预防措施实施情况的跟踪验证。（1）确定潜在的不合格及其原因；（2） 评价防止不合格发生的措施需求；（3） 确定并实施所需的措施；（4） 记录所采取预防措施的结果；（5） 评审（验证）所采取的预防措施。 关于持续改进的实施，详见本公司建立并实施的纠正、预防和改进措施控制程序。附录1：程序文件目录序号文件名称文件编号1许可证、法律法规、安全质量监察和监督控制程序LSAS/CX-001A2文件控制程序LSAS /CX-002A3记录控制程序LSAS /CX-003A4环境的识别、评价和管理控制程序LSAS / CX-004A5安全91、管理控制程序LSAS /CX-005A6管理评审控制程序LSAS /CX-006A7人力资源控制程序LSAS /CX-007A8施工设备管理程序LSAS /CX-008A9与顾客有关过程控制程序LSAS /CX-009A10施工方案编制控制程序LSAS /CX-010A11采购控制程序LSAS /CX-011A12外包劳务、外包工程控制程序LSAS /CX-012A13施工和服务控制程序LSAS /CX-013A14标识和可追溯性控制程序LSAS /CX-014A15顾客财产及产品防护控制程序LSAS /CX-015A16监视和测量装置控制程序LSAS /CX-016A17顾客满意测量程序LSAS /CX-017A18内部审核控制程序LSAS /CX-018A19监视和测量控制程序LSAS /CX-019A20不合格品控制程序LSAS / CX-020A21数据分析与交流控制程序LSAS /CX-021A22纠正、预防和改进措施控制程序LSAS /CX-022A23焊接控制程序LSAS /CX-023A