1、门店运营手册（初稿）x贸易有限公司目录第一章 企业文化- 3 -第一节 企业简介- 3 -第二节 企业文化- 3 -第二章 人员管理- 4 -第一节 优秀团队- 4 -第二节 组织架构和岗位职责- 6 -第三章 货品管理- 20 -第一节 货品管理- 20 -第二节 货品订货与出库管理- 22 -第三节 库存管理- 24 -第四节 异常货品处理- 28 -第四章 销售管理- 29 -第一节 销售技巧- 29 -第二节 销售管理- 32 -第三节 销售沟通与激励- 33 -第五章 客户管理- 35 -第一节 客户管理流程- 35 -第二节 售后服务管理- 38 -第六章 营业管理- 41 -第一2、节 日常营业流程- 41 -第二节 日常管理制度- 42 -第三节 营业标准与规范- 46 -第四节 会议管理- 50 -第七章 财务管理- 53 -第一节 形象店财务管理规范- 53 -第一章 企业文化第一节 企业简介x贸易有限公司成立于20xx年，系一家以矿山石材设备工具为主体的大型多元化采购供应服务商，公司座落于x，主要经营钢丝绳系列、空压机系列、矿山锯系列、装载机系列、桅杆吊起重系列、柴油机（发电机组）、电机系列、水泵系列、电线电缆系列、石材工具系列等，已经逐渐形成具有覆盖全国多省乃至东南亚渠道批发及终端零售的企业规模。公司自创建以来，秉承“诚信为本，永续经营”的理念，坚持“质量上乘，3、服务制胜”的宗旨，依托产品优势、商业优势及优质的服务创造一路飙升的业绩，成为行业、加盟商以及终端客户公认的实力诚信企业。第二节 企业文化使命： 把握矿山石材设备工具市场，提供一站式采购服务。事业观：专心专注 精益求精创新观：前进一步 海阔天空团队观：社会需要我们，因为我们是社会的一份子 公司需要我们，因为我们是公司的一份子客户观：客户是的朋友工作观：态度决定一切 就是服务 学习创新完美价值观：做人和做事一样重要 品格和成就一样重要 经营理念： 诚信为本 永续经营 企业愿望： 携手共同成长（员工-厂商-客户） 企业口号： 手连手 心连心 每天更进一步第二章 人员管理零售业属于第三产业，也即服务业4、。行业的特点决定了公司从业人员和工作性质就是服务。员工守则上明确地告诉我们：公司所有的职能部门和所有员工服务对象和目标，就是顾客；服务工作贯穿于我们整个工作的始终。顾客是我们的生计所在。所有事都是在为我们的顾客而工作。衡量我们工作的成功与否，最重要的标准就是看我们的“保证顾客满意”的程度。广义的服务包括商品、劳务、环境三个方面，要求做到“优质商品、优良服务、优美环境”三优服务。狭义的服务即人的服务，也就是劳务服务。为规范公司全体员工的服务行为，树立良好的服务形象，特制订本制度。第一节 优秀团队优秀团队的定义是：有明确且清晰的目标；具有极强的集体荣誉感；有熟练的业务技能；有稳定的业绩且能稳步提升5、；执行力强；整体团队的作战能力强。 优秀团队打造的四个阶段优秀团队的形成不会一蹴而就，也不是可望不可及。实际是有一定规律可循的，如种子发芽、生长、开花、结果，要经过几个阶段。一般分为：入门期、成长期、稳定期、成熟期。不同阶段有不同的特征，需要注意调整工作重点。（一）入门期 1、团队特征：新员工比重达到90%以上，员工产品知识缺乏，销售技能很弱，激情有待提高，团队凝聚力不强，集体荣誉感的意识很差，效率低。2、工作重点如下：（1） 加强产品和技能的培训，增强信心，建立权威。（2） 工作和生活分开，多给员工生活上的帮助和思想上的教育。（3） 建立形象店文化（互帮互助，一人有难，人人有责，倡导形象店利6、益大于一切个人利益）。 （4） 有必要时要给员工多点刺激，让其他员工向非常优秀的员工学习，学会激发员工的上进心。 （二）成长期 1、团队特征：目标不明确，情绪不稳定。成长期是我们员工能不能通过自身的努力在业务能力和业绩上有一个质的突破的阶段。2、工作重点如下： （1）抓基础性工作，让员工养成一个良好的工作习惯（一天的、一个月的阶段性工作的步骤和方法）。（2）培养员工对内和对外的学习能力，教员工怎么向优秀的员工学习。 （3）帮员工找差距，树立目标。（4）激励不同层面的员工和不同特点的员工，并对他们的工作给予认可。 （5）总结和分析每个人的优缺点，让其有对外开发思想。 （6）让员工尽情的施展自身的7、优点和特长。 （7）掌控每个员工的成长和思想。 3、领导风格：人性管理执行力（什么时候用，用的要恰到好处、公平透明） （三）稳定期1、团队表现：骨干员工数量占团队比重大于50%，员工具有独立操作定单的能力。2、工作重点：（1） 对外树立初级目标，加强他们的操作能力，紧抓基础工作要求（熟能生巧，加强客户的开发量和技能的提升）使部门的业绩大大提升一个台阶。 （2） 此时选择培养下批骨干员工，对其加强培养和教育。3、管理方式选择：心治，注重沟通。 （四）成熟期1、团队特征：具有部分能力强的员工，能够自主制定销售思路及策略，业绩稳定，但其惰性强，通过一般的语言技巧感染和制度设定对于他们的调动性不强。28、工作重点：（1) 业绩上树立更高的超越目标（门店、个人）。 （2) 总结和分析员工自身不足。 （3) 加强对骨干员工的基础工作要求。 （4) 多一些心与心的沟通。3、 管理方式：多用技巧和方法。第二节 组织架构和岗位职责一 、 组织架构设置 （一）目的建设规范的店面管理体系，让形象店管理朝向公司化方向发展。根据目前行业的特点，及店铺经营的基本情况，建立适合的组织架构及进行有效的人力定编，有利于优化人力资源结构，提高劳动成效。（二）“”门店标准化岗位设置及人员定编1、店长为店面最高管理者，对经销商全面负责店面的日常运营，人员管理、销售、售后、货品采购、财务、日常开支、店面盈利等，根据店面大小，9、经销商可兼任该职位，或由经销商授权行使总经理职权。2、店长助理为店面仅次于店长的管理者，辅助店长对店铺进行日常管理，店长不在时代店长行使店长职责，同时作为店长的储备人选。3、根据店面规模及当地市场状况，组织架构可根据实际情况调整，某些职位店长可以兼任， 比如，各组的统筹、售后、订货等。（三）组织设置及人员定编建议1、根据公司营销职能，不论店面大小，有关组织结构的职能一个都不能少，根据实际情况各职能岗位不一定要求专人专管，可一人兼顾多个职能岗位，但必须 做到每项工作都有特定的人员负责落实，并给予具体工作内容、工作目标及工作考核。2、各经销商根据各个地区及各自规模和经营的不同，可以将岗位做一定的合10、并，基本要求。3、大店应该人员健全，各岗位至少有名人员（导购、内勤必须是多名）。店面各项工作均有专人负责，体现形象店管理的专业化。4、除大店外，各类门店都至少有店长及财务组、销售组、仓储组、业务组。 5、各管理组具体岗位设置根据店面具体情况而定。一个人可兼任数职但工作责任必须要明确，不能由于兼职太多而导致分工不明确、责任不明确。6、根据店面的实际情况或管理人员的具体情况，如性格、资历等，组长下属的管理组别人员可相互调换换，具体情况组长间进行初步沟通，报予店长审核。二、组织架构与岗位职责市场运营部店长店长助理业务组财务组销售组仓储配送组销售内勤出纳会计仓管搬运司机售后专员导购员（一）市场运营部岗11、位职责1、制定销售目标，分解销售目标到人，并制定保证目标实现的计划方案。 2、制定形象店中、短期发展规划。3、市场全面运营，协调业务、销售、财务、仓储等部门的工作。 4、产品销售分析及订货。 5、销售货款的回收及管理。6、协调与公司总部、办事处的工作。 7、危机事件的公关与处理。8、形象店的人事制度建立、人员招聘、绩效考核。 9、制定员工薪资标准。10、对内外文件的起草、发布与监督执行。 11、市场促销与竞争策略制定。（二）店长岗位职责（由经销商自己担任或对外招聘） 1、对形象店的建立、运作、管理负总体责任。2、结合公司整体市场战略，制定形象店的市场战略并督导落实执行。 3、对店面财务及后勤系12、统负责 。 4、人事行政职责：（1）负责导购员各项销售知识与技能的培训工作，提高员工素质与业务水平。 （2）负责制定与实施切实可行的绩效考评机制，体现多劳多得的分配原则。 （3）负责员工仪容仪表、职业礼仪、出勤情况、纪律作风等工作。（4）负责组织召开日晨会、周例会、月经营分析会，让员工树立目标、制定计划。（5）负责团队建设工作，了解员工、关心员工，为其创造宽松融洽、积极向上的工作氛围，重视思想教育，倡导企业文化。 5、销售管理职责：（1）经常巡查形象店，了解商品销售情况，掌握消费者购买动态，根据商品的畅、滞销情况组织进销货，合理安排存货结构。（2）负责店面整理清洁和陈列摆设，合理布局卖场，展示13、要以吸引和服务顾客为中心，要富于艺术性和生动性。（3）搞好分工分区域负责，样品有问题要及时组织维修。（4）掌握市场动向，关注销售信息，及时向公司反馈信息并提出合理化建议。（5）召开经营分析会，竭尽全力提高销量，并根据公司的指示，让员工清楚总部的方针及形象店的计划安排。6、其他重要职责：（1）保持形象店整体的整洁，维护店面及店外形象，安排人员及时对形象店的卫生、环境做好清洁、整理。（2）票证审核，审查、核对销售订货单、送货单和其它相关票证，确保准确无误。（3）处理投诉及其它突发事件，听取顾客意见及批评，处理好顾客投诉，及时改进工作，合理妥当的处理突发事件并上报，维护公司声誉。（4）三防管理，经常14、督促检查，做好“防火”、“防盗”、“防损”工作。 （5）积极协助同事处理工作。 （6）处理领导安排的其它工作。（三）店长助理岗位职责1、对门店店长负责，根据店长指示开展工作。2、协助店长使公司的各项规章制度及经营计划在门店得到贯切、落实。3、协助店长做好门店销售工作：（1）协助店长落实门店的销售计划，并监督执行情况向店长反映。（2）带头做好周边市场调查，收集市场信息，向店长反馈详细的调查情况。（3）指导员工进行新商品的推介、促销的调整或更换。（4）跟踪促销活动的执行情况，并提出促销建议。（5）跟踪门店货源及畅销商品库存情况，确保商品能满足日常的销售需要及高效率周转。（6）对销售情况进行分析、总15、结并向店长反馈。4、协助店长做好门店基层人员的培训和管理工作。5、及时向店长反馈门店的运行情况。6、在店长授权下代行店长职责，对店长和门店负责。（四）业务经理岗位职责1、负责市场规划、调研分析。2、负责大宗团购业务洽谈。3、负责大客户的客情维护。3、负责区域市场的拓展。4、负责售后服务、客户投诉的处理。5、完成领导交代的其它事项。（五） 销售内勤岗位职责1、严格按要求开单填表，开单过程中要认真细致，写清顾客姓名、产品、型号、价格、详细地址等，经店长签字、财务盖章后安排提送货；开出库单必须按要求注明厂家、规格、货号、数量；所售货物在送货前必须开具送货跟踪服务单并同送货人员一起对商品名称、规格、价16、格和数量进行认真清点；如从店铺提货，必须将实物交给送货人员并监督货物完整的装车；按程序提货送货，并做好售后服务。2、负责店铺的数据收集、分析。 3、负责具体的市场促销策划、广告策划及价格策划和实施工作 。 4、负责区域市场调查与开发、潜在客户的挖掘与整理。 5、负责大型设备、大宗购买等事务。6、促销活动的讲解培训、指导与执行监督。7、负责公司的货款催收、售后服务。8、监督库房定期进行盘点，月终出具盘点报告。9、按要求完成销售报表并及时汇报给负责人，销售数据必须及时、准确、完整；掌握所售商品的进、销、存情况，对各种畅销和滞销商品要及时向店长反映；定期检查，保证不出差错。10、完成领导交办的其它各17、项工作。（六）导购员岗位职责1、注重仪容仪表，遵守服务行为规范，塑造自身专业形象。2、不窜岗脱岗、抢单抢岗；不在形象店内吃零食、吸烟、聊天、休息、闲谈、打闹、干私活。 3、接待顾客热情大方、积极主动、耐心细致；保持优质服务、站立服务；与顾客真诚交流，口齿清楚、思路清晰、表达流畅。4、尊重和善待顾客，不准歧视和冒犯顾客；接待顾客咨询投诉，不准说“不知道”；不准因结帐、点货等任何理由怠慢顾客；任何时间不得以任何理由和顾客发生争执。 5、导购员必须善于学习，熟悉掌握所售产品的全部知识和其它专业知识，了解其它品牌产品，并根据客户不同的需求有技巧的向顾客推荐，当好顾客购买商品的参谋。6、注意适度服务，不18、允许擅自夸大产品性质和功能；遵守行业规范，不诋毁同行及其它品牌产品，保持良好的职业道德。7、严格执行店铺价格政策和其它优惠政策，未经上级领导同意不得擅自降价。8、合理使用并妥善管理公司的宣传品、礼品，不得将其据为己有；爱护商品、工艺品和所领用的一切物品，如发现有损坏、丢失，要及时报告；不得收取顾客礼物；拾取顾客遗失物品要及时上交。9、注意收集市场和其它品牌信息，及时报告上级领导。10、员工之间要相互支持、齐心协力，发挥团队精神；要敬业乐业，积极向公司提供合理化建议。 11、严格保守公司机密，包括数据、动态、产品信息、促销手段、培训资料等。 12、做好安全防范工作，杜绝隐患，防止盗窃、水灾、火灾19、等事故的发生。（七）售后人员岗位职责1、负责门店客户各类咨询投诉服务请求（包括来电、来访）的受理、调解工作。2、负责对顾客提出的特殊服务给予解决，对重点顾客进行登记并向店长汇报。3、负责销售单据的整理，将门店销售明细传递仓库，协同调度，安排送货。 4、负责对顾客送货及使用情况的监督和跟踪，并制作质量跟踪汇总表，定期汇报。 5、接听询问电话必须使用公司统一服务用语。 6、负责门店退换货报表及客服报表的统计和制作。 （八）会计岗位职责1、贯彻执行店面财务管理制度，并监督制度的执行情况。 2、做好门店财务日常工作，指导和监督出纳、收银员的工作。3、协助门店店长把好门店进出货物的环节，审核出入库手续是20、否齐备，严格执行有关规定，保证货物流转的安全有序。4、负责财务档案的保管及上交，对财务资料的保密性负有责任。 5、检查门店出纳现金及收银台现金安全情况。6、每月按照月销售汇总计算门店经营损益情况，制作损益汇总表，上报经销商（表格项目包括门店销售月汇总、月毛利、月销售成本、月度各项费用等）。7、督促收回欠款，对应收账款按协议时间及时催收。8、建立健全账册、定期对账、应收应付账目记载详细、准确无误。 9、完成领导交办的其它各项工作。 （九）出纳岗位职责1、严格遵守公司货币资金管理制度，负责现金、支票、发票、收据的保管。2、负责门店资金的安全，按时上缴资金，如送存银行、上缴经销商或者存入指定银行账户21、。 3、负责按公司制度规定开具普通发票、收据，并及时将收据及款项上缴经销商。 4、负责支票、现金等公司转账业务的办理。5、核对当日销售票据日报，保证账款相符，并将票据装订成册。 6、协助门店会计做好门店收银工作。7、在接待顾客时礼仪、语言符合公司行为规范。8、本岗位在行为规范等行政管理上遵守公司的相关要求。 9、税务事务的处理与管理。 10、支票签付。11、年度费用计划的制定。 12、财务、票据的签收与管理。 13、完成领导交办的其它工作。 （十） 库管员岗位职责1、负责对商品的出入库进行管理，并做好出入库台帐管理。 2、负责保障库房商品安全，确保商品的正确码放，分类并有标示。 3、负责库房商22、品日常盘点的管理等工作。 4、负责门店商品出入库手续的登记工作。5、负责每日及时向门店店长提供商品进销存方面的信息。6、负责向店长及经销商汇报库存异常情况（如开箱坏的、发货错的、长期积压的、配件不齐的等）。 （十一）搬运岗位职责1、禁止向顾客要吃、要喝、要赠品。2、熟悉所经销商品的品名、规格、产地、厂名、型号，提货时必须根据货单的内容进行验收（根据编号逐件核对，防止漏发、错发现象的出现），并核对每件产品的数量。3、服从仓管、司机的指挥，装卸货物轻拿轻放，按指定位置把货物堆放整齐，所有商品禁止倒置。4、文明搬运，合理堆放，节约仓位；卸货时，注意货物是否有破损、撞击、雨淋、水湿并及时报告仓管。5、23、具备基本的维修技术，做到小毛病基本能自己维修。 （十二） 司机岗位职责1、配合店长调度安排，合理安排行车线路。 2、按规定及时保养车辆、检查车辆，确保技术性能良好，方可出车运货。3、按标准清洗车辆，收车后对车辆进行检查，停放在指定位置。4、为顾客送货时，面带笑容，不得以喇叭催叫顾客。5、督导装卸人员文明装卸，核对型号，并按规定摆放商品，防止货品摩擦损坏。6、做好装卸人员的组织管理工作，如搬运人员不足，要主动帮助搬运。 7、服从店长的安排，随叫随到并尽最大可能满足顾客要求。 9、不得饮酒后开车，出车途中转办其它事务，必须及时报告。 10、自觉遵守交通规则，凡因违反交通规则而被罚款者责任自负。第三24、节 形象店人事制度一、 招聘制度（请参照“”员工手册）二、考勤制度（请参照“”员工手册）三、休假制度（请参照“”员工手册）四、薪酬制度（请参照“”员工手册）五、日常规章制度（一）形象店员工形象规范及行为规范1、 统一的着装标准：（1）上班期间，必须穿着公司规定的统一工装。 （2）保持工装整洁，无异味，领口、袖口、熨烫平整。 （3）保持干净、整洁。 （4）首饰仅限于手表、项链、耳环和结婚戒指。（5）在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清洁、端正。 （6）被禁止的着装行为：（7）工作时间不着工装，不按要求佩戴、遮挡或涂改工牌。穿着背心、短裤、拖鞋；（8）过分暴露的服装、超短裙、低胸衫或其他有碍观瞻的25、奇装异服；不穿袜子。（9）佩戴叮当作响、耀眼或分散他人注意力的首饰。 2、统一的形象标准：（1）男员工每日刮胡须；保持发型整齐，要求前不遮盖眼眉，侧不超过耳朵，后不超过衣领；经常修剪鼻毛，保持鼻腔干净清洁。（2）女员工发型整齐，可化淡雅的职业妆。 保持头部的干净，无头屑。（3）面部清洁，保持个人卫生，身体不带有异味。指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油。（4）上班期间，牙齿洁净，口气清新（无异味），不吃产生口腔异味的食品。 眼镜合适，镜片干净，胸前不挂眼镜。 3、统一的行为标准： (1） 站立标准:1）男员工身体站直，女员工V字步站立，抬头挺胸，两臂自然下垂，两脚与肩同宽。 2）不倚不靠，不东26、张西望。(2) 行姿：1）稳重干练，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。2）男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 (3) 引导手势：1) 手势的规范标准是：五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线，前后臂间呈90左右摆角，掌心朝上。2) 迎接来宾做“请往前走”手势时，其动作要领是：站成右丁字步，左手下垂，右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。 (4） 坐 姿：坐座位的2/3处；双腿平行放好、挺胸收腹、神态自然；不叉开双腿、不跷二郎腿、不抖腿、不向前伸或向后伸；要移动椅子的位置时，应先把椅子放到应放的位置，然后再坐；不要连身体带椅子一起移动27、。 （5） 目光：自然友好；不傲视、不扫视、不斜视、不死盯；交谈时用目光注视对方。 （6） 讲话：声音温柔清晰、不得大声交谈；走到对方身旁交谈；当对方和别人交谈时，要静静等候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要选择时机并表示歉意。 （7） 行礼：在卖场中与顾客打招呼时，行点头礼即十五度鞠躬。即与顾客打招呼或交错而过时，须面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 （8） 递交物件：递资料名片等物件时，要将正面的文字向着对方的方向递上去；如钢笔、刀子、剪刀等有锋利部分的物品，要把锋利部分对着自己，以便对方接到同时也避免导致意外。（9） 接听电话：1）门店咨询服务电话由销售内勤28、或客服专员接听。2）公司各部门、门店在接听电话时必须注意声音宏亮、口齿清楚、语气和蔼、亲切。 3）电话铃响三声必须接起，并热情主动使用标准用语“您好，XXX分店”。4）对于电话里不能马上回答的问题必须向顾客致歉，并请顾客稍等，留下顾客联系方式，在约定时间内给予顾客回复，切不能说让顾客等一下再打过来。5）禁止在接听电话时说：“我不知道，我不清楚”之类的语言，也不允许让顾客拨打XXX电话。 6）对于顾客提出的建议无论能否采纳、对错都必须向顾客表示感谢。7）在结束通话时，必须是对方先挂断电话，绝对不能先挂电话，并在结束通话时说：“欢迎光临XXX分店。”(10) 被禁止的形象：1) 站立时来回移动脚，29、低头、晃动身体、两臂抱胸。 2) 行走时脚步拖拉，声音太大，步履沉重，迟缓。 3) 不使用有禁忌，容易引起歧义的手势。 4) 手指着别人说话。5) 手指不停地敲东西，摆弄笔、钥匙链等小物件，玩弄手指或咬指甲。 6) 当众梳头、化装、照镜子。 7) 嚼口香糖第四节 人员培训及职业发展一、 形象店员工培训（一） 培训内容培训内容包括知识、技能和素质培训。 1、知识培训对员工进行本专业和相关专业新知识的培训，使其具备完成本职工作所必需的基本知识和适应未来工作所需的新知识。 2、技能培训对在岗员工进行岗位职责、作业流程和专业技能的培训，使其在充分掌握理论的基础上，能自由地应用、发挥、提高。 3、素质培30、训对员工进行心理学、人际关系学、社会学、价值观的培训，建立公司与员工之间的相互信任关系，满足员工自我实现的需要。（二） 培训形式培训形式分为内部培训、外派培训和员工自我培训。 1、内部培训（1）新员工岗前培训。指形象店为新员工介绍有关公司的基本背景情况，使员工了解所从事的工作的基本内容与方法，帮助员工明确自己工作的职责、程序、标准，并使他们初步了解企业及其部门所期望的态度、规范、价值观和行为模式等，从而帮助其顺利地适应企业环境和新的工作岗位，提高工作绩效。（2）岗位技能培训。指形象店为更新、扩展员工知识面、增强员工技能，为提高工作质量和效率、减少工作失误以及工作轮换、横向调整和晋升做准备。（331、）转岗培训。根据工作需要，公司原有从业人员调换工作岗位时，按新岗位要求，应对其进行岗位技能培训。如提升为店长等。转岗培训可视为新员工岗前培训和岗位技能培训的结合。（4）新员工上岗培训。新员工到店铺报到，由店长指定一名老员工指导新员工迅速进入工作状态，起到“传”：传授产品知识、专业技能；“帮”：帮助新员工解决日常工作中遇到的苦难；“带”：带领新员工迅速成熟；的作用2、外派培训外派培训是指培训地点在形象店以外的培训，主要指公司、形象店组织的各种推展训练等。3、员工自我培训公司鼓励员工利用业余时间积极参加各种提高自身素质和业务能力的培训。 （三） 培训档案1、形象店应建立培训工作档案，包括培训签到表32、培训教师档案、培训往来单位档案、培训人数、培训时间、学习情况、获得的各类培训资料目录、内部考试试卷等。2、形象店应建立员工培训档案，填写员工培训记录表，将员工接受培训的具体情况和培训结果详细记录备案。（四） 培训资源建设与管理培训资源包括培训师、培训教材、培训设施设备、培训经费等。 培训讲师1、培训讲师分为内部讲师和外部讲师，形象店应建立培训讲师档案。2、内部讲师由形象店各级管理者和业务骨干构成，各级管理者负有培训员工的义务和责任。内部培训师可以报销一定金额书籍费，视每年培训的次数而定。3、外部讲师是通过公司安排的授课讲师，或聘请顾问机构讲师授课。培训教材1、培训教材包括内部教材和外部教材，33、教材的载体可以是书面文字、电子文档、录音、录像等形式。2、内部培训教材通过以下渠道建设： （1）工作过程中的经验分享与教训总结； （2）企业本年度重大事件（成功或失败）的案例； （3）培训师组织开发； 培训设施设备培训设施设备的建设、购置、维护和管理依照“资源共享、充分利用”的原则由形象店和公司统筹安排。 （五） 培训经费形象店每年投入一定的经费用于培训，经费专款专用，主要用于培训、讲师培养等。培训费用的报销范围主要是资料教材费用和活动费用等。为了便于管理，因培训所发生的交通、餐饮费用由形象店报销。二、 形象店员工职业发展公司秉承“任人唯贤”的发展理念，为员工打造良好的职业升迁平台，同时为公司34、的快速发展奠定良好的人员储备。1、员工职业发展流程1）垂直发展初级员工中级员工高级员工组长行业专家2）横向发展组长其它组别实习员工实习组长店长助理店长区域经理营销经理营销总监营销副总裁2、员工发展规划1）新员工为初级员工上岗两个月后可向组长或店长申请中级员工考试，考试合格后晋升为中级员工，中级员工满三个月后申请高级员工考试，高级员工满半年申请组长考试，组长满半年申请行业专家考试，考试内容主要涉及产品知识、专业技能等方面。2）组长满半年后，可根据自身情况或店长推荐选择成为行业专家，或者向全能型管理方向转型。原则上组长成为其它组别组长需经过专业培训、实习、实习组长、组长的成长流程；培训实习期必须满35、3个月才可申请实习组长考试，实习组长满3个月申请店长助理考试；特别优秀员工可由店长推荐直接接受目标职位考试。店长助理职位必须了解形象店所有组别的运作流程，每个组别至少三个月的工作经历，并接受考试合格后方可晋升；店长助理晋升为店长须由店长推荐区域经理考核，店长以上职位由营销经理直接观察考核。第三章 货品管理第一节 货品管理一、货品目录管理（一） 公司产品介绍 1、产品体系1）钢丝绳系列 2）空压机系列 3) 矿山锯系列 4）叉装车系列5）桅杆吊系列 6）柴油机系列 7）电机系列 8）水泵系列9）电线电缆系列 10）石材工具系列2、系列简介（暂略）3、产品目录货品一般指可供销售的产品，而本章讨论的36、货品概念不仅指产品，还包括配件、辅料、资料等，以上物料都需要经公司发送到各形象店，对形象店经营起到推动作用，因此需要对物料进行科学有效的管理。形象店内陈列和展示的货品部分是样品，很多形象店由于面积所限无法将所有销售商品全部进行展示，就比如餐厅的菜谱，可根据客户的需要进行订购，因此有必要对形象店所能销售的商品进行资料档案的汇总，对货品实行目录化或餐单化管理。以品类为业务单元的管理流程，清晰的货品管理还包括对货品的销售数据进行分析，分析的基础也是在对货品进行分类分析的基础上，这样一来货品的管理就有了清晰的脉络，分析数据、分析库存也有了科学的依据，从而对订货提供可靠的科学的信息，更有利于做好库存管理37、形成良性循环。二、货品管理运作流程（一）货品管理运作流程图调拨入库调拨出库订货入库总部退货客户退货销售出库订货运输接收出库入库验收记账存库商品质量问题或数量、型号不符（二）货品流转线路图发货发货发货发货客户形象店经销商公司总部订单订单订单订单发货 （三）管理运作说明事项 1、订货管理订单：订货传真到各办事处总经销处（直营店传到公司），注明店别、货品清单、发货日期、联系电话、联系人、收货地址；接单：订货员接单，核对货品及确认传真；定单：公司订单室对口负责人或总经销接单人员与经销商订单人员确认后，初步定单； 开单：经销商确认后，按定单的货款金额打款，总经销确认后将定单开出，保留货品； 发货：根据订38、单日期要求组织发货，直接发往客户指定地点或总经销及经销商指定地点。 2、收货管理及入库验收：收货验收时若发现差错、包装破损等运输事故，应立即与承运单位相关人员填写事故记录，以办理索赔手续；若在拆包验收时发现货品与订单规定不相符，如产品数量短缺、发错货、需立即与总经销联系，商定解决事宜（因个人原因导致错误，由经销商自行负责）；入库：办理入库登记，如属滞销返回或顾客退换货时，仓库验收后办理入库登记手续，并把情况上报店长；3、存货及出库货品存货要求：（见本章第三节仓库货品管理规范）库存管理：为便于库存管理及了解存货的数量动态，防止差错，须建立每日进、销、存报表，并每月进行一次盘点，对货品规格、数量进39、行核对，并填写盘点统计表，了解存货状态。货品出库管理：仓库出货时，销售内勤须事先填写出库单，仓库人员根据提交单，核对无误后，即安排发送，填写每日进、销、存报表然后办理相关货品出库登记手续。第二节 货品订货与出库管理一、订货入库与出库管理（一） 订货及入库管理1、订货分一般客户订货（已销售）及库存备货订货两类。一般性客户订货主要指客户已经下了订单，该货品已经销售出去了，而库存备货是由于新品上市、形象店样品补货、畅销品备货、公司推出特价货品备货等因素。2、订货传真规范（1）用统一格式电子表格打印后填写并传真，尤其要注明订货店别、联系方式、产品型号规格、数量订货人避免错订错发。（2）对于发货时间有要40、求的，在备注栏位内注明。（3）原则上是以总经销库存为先行发货，在特殊的情况下可从公司总部直接发货。（4）物流到货时，库管人员必须在场负责，由专人负责清单，收货人必须对到货货品的准确性负责验货标准：货品包装必须完好；货号与数量必须与订货单一致；验货时必须轻拿轻放；所有清点完毕后双方签字确认；（5）安排合理的货位，以便查找货品，入库以及盘点；（6）验货时如发现差错，如产品损坏等运输事故，应立即与承运单位相关人员填写事故记录，以办理索赔手续；如数量和货号与订单不一致应立即与总经销或公司物流部联系；（7）办理入库登记时，若发现滞销返回或顾客退换货到货，库管或收货人员应立即做登记，并将该到货情况报告给店41、长，以便下一步工作的开展。（二） 订货控制 1、订货质量控制根据店铺的需要，对产品作出详细，具体的规定，如产品的畅销、规格、系列比例要求等。1）当地畅销系列、销售价格接受范围；2）成本较高的（进货成本高或物流成本高的）必须要严格控制质量； 2、订货数量控制；订货有定期和定量两种方法（根据实际情况自行选择）： 1）定期订货法订货数量下期需用量现有库存量期末需存量 下期需用量日平均消耗量订货周期天数 期末需存量日平均消耗量订货在途天数1.5 2）定量订货法订货数量=最高储备值-现有库存量+日均消耗量订货在途天数二、出库管理出库注意事项（1）出货前销售内勤应与库管沟通库存情况，如有库存则填写发货单，42、送货人员到仓库进行提货；（2）出货的凭证为销售单、提货单，仓库需要确认有提货人及店长签字方可办理出货手续，仓库接到店铺出货安排后，按顾客订单进行出货准备，如库存不足则立即申请订货准备；（3）出货准备完毕后，通知送货人员办理出库登记手续方可出货；（4）出货到客户指定地点后由客户再次再次确认后，通知仓库和店铺已经到货并进行卸货，如发现有差异及时与销售内勤和仓库联系，核对差异明细，并确定解决方法。第三节 库存管理一、仓库要求 （一） 硬件要求：1. 条件：场地平整、防水、防潮、严禁超高存放，产品不得架空、重压、变形堆放。2. 面积：根据存货量计算仓储面积，即每个单位存货所占面积，需存货数量；而总存货43、的计算为全年提货量的四分之一；据此就可测算出仓库所需面积。3. 通道：有明确的主辅通道及存货区，以方便员工搬运货物，主通道宽度要考虑大型车辆的进出空间, 辅通道宽度根据货品存放区域灵活调整。4. 人员：仓库需配备库管人员一名，并做货品进出日记帐及库存商品台帐。5. 设施：货架：小配件摆设在层高高于3米的仓库使用专业仓库货架以合理利用空间；商品应注意防潮，及位置存放的安全性；货梯：避免高处货物无法拿取，高度适中；叉车：搬运工具，或是手推平板车；手动液压叉车：搬运工具（二）、区域划分及通道设置：1、仓库功能区分为商品存货区、中转区、大型产品区、小型产品区、配件区及杂物工具区。中转区为来货及出货的暂44、存区域不得长期占用。2、分区域间隔多用通道或是黄线进行区分，为方便取货，将通道分主通道和辅通道。 3、各区域应有区域标识牌，标识牌尺寸为60cm*30cm(长*宽)。区域标识牌悬挂于库区对应主通道上方。二、仓库整理规范（一） 商品整理（1） 归类集中原则形象店货品分为两大类，十大系列，依据下列顺序进行整理规范：1、 区分成品类和配件类产品；2、 成品类：1） 十大系列成品分区存放；2） 各系列按产品品牌、规格大小顺序存放；3、 配件类：1）十大系列配件分区存放；2）各系列按产品品牌、规格大小顺序存放；（2） 方便取货原则 a. 商品包装印字面朝外；b. 重新包装商品应在包装外写明商品名称、规格45、等信息； c. 同一商品而含多个包装应集中存放； d. 注意保留仓库内主辅通道的宽度； （3）、整齐原则a、 同一规则商品码放外侧成一平面；b、 不规则商品应尽量减少占地面积，码放按安全要求堆码并保持整齐； c、 商品码放面不超过通道划线。 1、 仓库整理（1） 仓库应保持干净、整齐、地面干燥无积水。（2） 仓库过道中严禁堆放商品、资产、空箱、垃圾，必须随时保持通畅。（3） 资产整理主要在于分类、整齐码放，商品取货后保持仓库内整洁。 （4） 仓库主通道采用“黄线管理”，即在主通道两边划黄线，保证主通道货车能进出，所有商品、货架的码放均不得超出黄线。（5） 库区副通道货架之间保留120cm以上的46、距离，方便取货。 三、仓库台账（一）、进出库登记表（暂略）（二）、产品电子台账（暂略）四、仓库盘点1、关于盘点定义：盘点是全部存货管理的一部分，是店内商品实际数目是否与帐面数字相符，盘点质量的好坏对一段时期店面经营的评估有很重要的影响，因此必须保证其准确、真实。任何不真实的因素都会对未来营业决策造成误导。2、盘点时间及频率：每月一次，具体时间由店内确定。 3、盘点流程 （1）、盘点准备A、 人员准备：店长为盘点总指挥，店长指定1人为盘点经理，财务人员为盘点单汇总及核账人员，全体导购、销售内勤及库管人员为盘点员，因商品种类较多。可根据实际情况将人员分为2人1组，以组别来划分盘点区域。B、 区域划47、分：按卖场或仓库结构划分盘点区域，注明A区、B区、C区仓库等分区，落实每个区域的必须有一个或一组盘点人员，注意避免盲区出现，形象店内分区以系列为一个单位。C、 物料准备：提前列印出商品明细表、盘点表、商品盘点汇总表、笔、纸、小标签；说明：商品明细表为财务及店长列印出全店所有经销商品的产品明细，商品盘点汇总表为财务列印出汇总全店盘点数据及核对库存账目的主要资料。D、卖场及仓库商品整理：良好的盘前整理是盘点能否准确的基础，商品整理也是盘点前需要最仔细及耗时的工作，因此需要格外重视。盘点总指挥必须清楚“货品没有整理完毕不得进行盘点”。货品整理有以下注意事项：1） 卖场商品清理将商品依类别、系列、品牌48、规格集中放置； 2） 尤其注意小配件及小辅件；3） 仓库整理标准见第二章：仓库整理标准，要注意通道的通畅； （2） 盘点过程盘点组1盘点组2初盘复盘盘点经理核单单据汇总签核总指挥重盘核单问题单据（1） 集合点名按区域计划分配人员， 责任人总指挥； （2） 分发盘点用品，责任人盘点经理；（3） 盘点点数， 责任人盘点小组，盘点人员； 1）、点数原则：见物盘物、从左到右、自上而下、顺时旋转； 2）、盘点注意事项：A、盘点前完成各种库存异动单据的录入财会人员：收货单、退货单、销售单完成后的录入工作，对已售未送货的商品需提前将商品集中存放，并做销售下账处理，不进行商品盘点，盘点当天禁止收货。B、 盘49、点准备期中，店总、盘点经理要每日检核各课盘点准备情况，特殊情况须经盘点总指挥确认。C、 盘点人员分工如须人员调配，由盘点经理主导进行协调。D、无商品标识商品或不明商品配件等一律进行标记，盘点结束后统一由盘点经理进行处理。a) 无包装、标记商品进行商品包装并标记。b) 确实为多余商品配件或无法辨认商品配件另外统计。E、问题商品；a) 破损品一律登记，并标注清楚，盘点后列破损清单由总指挥负责上报处理； b)已售未送货商品不得计入盘点。 4、单据数据汇总因货品种类较多，汇总核对工作需要进行二部汇总，工作量比较大也最拖延时间，因此盘点数据汇总工作需要盘点员参加。责任人: 盘点员及财务人员；(1)、资料50、输入 ， 责任人: 财务人员； (2)、产生差异报告责任人: 财务人员；第四节 异常货品处理一、异常库存即问题库存或不正常库存，如滞销货品、高库存货品、过时产品、质量次品、破损库存、配件不全、客户退货等，这部分库存因各种各样的原因无法及时销售出去回笼资金，同时又占用店面或形象店的资源，为提高现金流转和形象店的经营业绩，因此需要及时清理。二、异常库存的界定店面库存信息数据的应用是做好异常货品管理的基础，要建立在专人专管、工作细化的基础上，这项工作才能做好。三、异常库存统计及处理1. 根据盘点情况、定期对异常库存进行登记，做到专人专管。2. 异常库存处理作为形象店管理人一项考核指标，每周每月开会上51、报异常货品情况及处理情况。 3. 店长需制定责任人负责对异常库存的处理跟踪。4. 破损或客户退货处理以厂家退货为主、指定售后人员对产品进行登记退货；若因公司问题而产生的破损产品应尽力修复，做好专人的跟踪与登记。第四章 销售管理第一节 销售技巧一、 常用技巧（一）销售技巧集合 1、FABE销售法（1） F：特点 （2） A：优点 （3） B：利益点 （4） E：举例说明 我们有多少优点并不重要，重要的是给顾客有什么好处？我们卖的不是产品也不是服务，而是能为顾客创造多少价值。 2、直接成交法这一方法是指由销售人员直接邀请成交，例如：“我能给您开单吗？” 3、假定促成交易的方法例如：“您看，假设用了52、这款产品以后，它的效率所创造的价值远远胜过产品本身的价值，如果您用较差的产品影响了效率，那就不值了是不是？ 4、提供选择促交法这是指销售人员向顾客提出一些购买方案，让顾客在其中选择。如：“您要这种型号还是那种型号？” 5、惟一机会成交法就是告诉顾客，这款产品所剩不多，欲购从速。例如说： “这是最后2套，要买趁早，运用机会型促成成交这一方法时。 6、让步成交法这种方法指的是销售人员通过提供优惠的条件促使顾客立即购买的一种方法。例如“我们这一段时间有一个优惠活动，假如您现在购买我们的某款产品，我们可以给您提供优惠”。这就叫附加价值，它是价值的一种提升，所以又称之为让步成交法，也就是提供优惠的政策。53、 7、保证成交法这种方法是指形象店人员直接向顾客提出成交保证，使顾客立即成交的一种方法。所谓成交保证就是指销售人员对顾客允诺担负交易后的某种行为，例如，“您放心，这款产品我们及时追踪，保证星期六给您送到。”让顾客感觉你是直接参与的，这是保证成交法。当产品的单价过高，顾客对此种产品并不是十分了解，对其特性、质量也没有把握，产生心理障碍，成交犹豫不决时，销售人员应该向顾客提出保证，以增强信心。这种情况是使用保证成交法的最佳时机。这种方法是可以消除顾客成交的心理障碍，增强成交信心，同时可以增强说服力和感染力，有利于销售人员妥善处理有关成交的异议。（二）成交及送客1、 成交：要尽快帮助顾客确定他需要的54、产品，办理销售手续要快捷，成交后可对顾客表示感谢，或称赞顾客做出了英明的选择，并对售后做出承诺，然后就不要谈商品的事情了，多谈些别的话题，以防顾客突生异议，引起反复。 2、 出售连带商品:顺便询问是否还需要与顾客所购买商品可以配套使用的商品，这样即可增加销售，又可使顾客所买商品发挥更大效用，让顾客感到物有所值，但此类推荐要有分寸，以防顾客反感,在连带销售中有以下六点需要注意： （1）提问和仔细聆听回答-在了解顾客需要和获取信息时,销售人员应确信顾客说的每一个字, 他将告诉你他的需要，如果你仔细听,你会发现他潜在的需要。（2）在把话题转移到相关产品之前，请先满足顾客提出的要求。（3）确保你介绍的55、产品与顾客的需要和兴趣有直接的联系，否则说再多也是徒劳，（4）永远不要给顾客一种感觉，你只想从他身上获得更多的利益。（5）当销售人员在花时间介绍每一种产品来满足顾客的其他需要之前，请给顾客一个说法，要让顾客觉得你是从他的切身利益出发的。（6）演示每一件产品-演示将有助予你销售每一件产品。言之有物，眼见为实。3、建立相关资讯：尽可能地记下顾客姓名、性别、年龄、地址、电话、职业、所需产品等资料以便做消费分析。 4. 欢送顾客：送客是最后的服务机会，给顾客留下一个好印象，有助于顾客的重复购买或下次再来店面选择产品，无论是已购买或没有购买产品的顾客，对他们都要表示真诚的感谢之意，顾客离开店面的时候，为56、顾客递上一份宣传资料，加深其对的印象，同时注意顾客有无遗留物品，及时送还顾客。（四） 说话待客的技巧1、接待顾客的原则：（1） 不用否定式，多用肯定式 。 （2） 不用命令式，多用请求式 。 （3） 用语委婉，表示肯定和尊重 。（4） 拒绝时用“对不起”。 （5） 不断言，请顾客自己决定 。 （6） 在自己的责任范围内说话 。 （7） 多用赞美感激的话。3、对顾客提问的技巧：（1） 掌握实际恰当运用文明用语。 （2） 巧妙使用转化语，变被动为主动 。 （3） 灵活机动，随机应变 。 （4） 用给予性语言开始交流 。4、回答提问的技巧 （1）掌握好迂回的技巧 。 （2）用变换句式的技巧。 （3）57、用两多、两少的技巧 。（4）根据顾客的表情回答顾客问题 。第二节 销售管理一、销售计划的制定与分解（一）目标1、目标设计得越具体越细化，越容易实现；2、如果清晰知道行动目标和进展速度，人们就能自觉克服困难，努力达到目标； 3、看不到目标容易让人心生恐惧和愤怒； 4、将目标简单化、轻松化，更容易实现；5、目标需要不断地被细化（阶段性标志、小目标）； 6、方向比努力更重要，快乐也是生产力。 （二）如何做好销售计划与目标分解要做好年度、季度、月度目标销售计划和目标分解，应依据形象店上一年、上季度、上月度具体数据，上一年形象店广告投入和销售额增长之间的关系，上一年形象店销售实际完成率，上一年各月销售占58、比来制定，基本就可以达到科学、合理、有效。二、销售报表管理（一） 常用报表（1）销售日报表（2）销售周报表（3）销售月报表（4）进销存报表（二）、销售分析1、销售分析的项目 （1）销量达成情况分析销售达成情况统计分析是门店经营的基础工作，是了解门店经营业绩的直观体现，月度一般主要分析：月度计划完成率，销售环比（与上月比较）销售同比（与去年同期比较）。年度主要分析每月的销售占比，以了解每年的淡旺季，以作为在不同月份经营准备工作的参考，以及分析年度销售环比。（2）产品销售占比分析产品销售占比分析，主要用于了解不同产品的销售贡献率以了解哪些是重点品类，哪些是次重点。用于调整经营策略或产品选择以及门店59、布置。对门店经验具有十分重要的参考价值。 （3）来客分析用于分析每月里来客的数量变化，以确定每月中的重点关注期间，用于调整人力配置。同时来客分析还能知道门店的商圈分布，作为商圈开发的重要参考。（4）新品销售分析 用于了解新品销售动态，指导新品销售。 （5）质量反馈统计分析门店要长期发展和盈利，品牌要形成正向积累，需要重点关注客户反馈意见，及时与工厂或客服沟通，促进生产管理的加强，不断提升产品品质和客户服务。2、提交相关数据和总结。形象店店长每日向形象店总经理或区域经理提交当日销售数据；每周、每月及时向形象店总经理或区域经理提交相关统计数据和总结及经营建议，根据公司相关部门需要提交相关报表，以利60、于公司汇总作为提升经营，改善服务和质量的参考。第三节 销售沟通与激励导购员、销售内勤是形象店销售的主体,形象店业绩的好坏与其有着必然的关系,因此对导购员及销售内勤的管理十分重要。就目前行业而言,导购员、销售内勤相对不稳定,这也是影响形象店业绩的主要原因之一,那麽怎样建设和管理一支稳定的终端销售队伍关键是什么呢?我们知道经过甄选和培训的导购员、销售内勤不一定能完成销售任务,形象店还必须制定合理的薪酬管理制度和人事制度,在此基础上还要不断地对导购员及销售内勤进行鼓励和沟通,下面就介绍一下如何对导购员进行激励和沟通.一、沟通沟通可分为语言方式及非语言方式，根据员工及环境情况适时的与员工进行沟通，作为61、管理者应该时刻关注员工的情绪变化，适时引导。语言：口头沟通、书面沟通；非语言：语气、肢体、表情等方式；二、激励(一）赞美的技巧 赞美要自然、简单扼要、把握时机、对能力强的员工赞美要深刻。（二）批评的技巧作为一个管理者一定要记住批评的目的是为了更好的激励，批评是从反面激励， 有些店长以批评为主，专挑员工的缺点和错误做文章。批评要让员工认识问题，从而提高销售能力。但一味地责备可能导致员工的自卑和不满，甚至不打招呼走人。 （三）激励具体方法： 1、对员工的信任。2、同事的压力。每个公司中最好的销售员都是真正的竞争者。他们的收入就是成功的重要指标，他们觉得相对收入是更好的衡量标准，每月的业绩表现记录一62、定要张贴在明显的地方，没有一个人会希望他的名字出现在名单的最下面，举办销售竞争，奖品不必大，用一切可能的办法激发优秀销售员之间的自然竞争。3、认同。激励销售员的最重要的因素之一，就是对他所做的事的认同。4、荣誉 5、休假 6、奖励 7、竞赛 8、实际的目标 9、决策责任 10、没有限制的收入潜力 11、成就 12、晋升 13、合理与公平对待 14、培训（四）日常的销售激励 1、导购员（1） 每月对全员销售进行排名：第一名XXX元；第二名：XXX元；第三名：XXX元，销售排名最后一名扣XXX元，连续3次排名最后者劝退。 （2） 每月团队人均销售最高者，团队奖励XXX元。 （3） 未达成个人基本任63、务的导购扣XXX元。（4） 通过以上措施，员工状况会发生了很大的改变，员工积极性会有一定程度的提高。 （5） 新进员工在进入店面即有组长对应一对一的培训，从一开始对就产生了归属感和信赖感。（6） 其次强调团队作战且兼顾个人销售的提成方式，使个体收入差距不致太大，同时保障了优秀员工的工作积极性。（7） 除了常规的获得收入增加的动机外，增加员工级别和组长职级使员工获得职位的升迁，虽然工资不见得高很多职位的变化和对其管理能力的肯定更能有效的激励员工发挥积极性，为店面创造更高的效益。 第五章 客户管理第一节 客户管理流程一、 客户管理的流程协调管理发出售后服务指令监督管理店长店长助理开单信息反馈导购销64、售内勤仓管司机搬运财务人员确认收款指令传达信息反馈售前服务售中服务售后服务服务申请投诉客户售后专员电话回访、服务跟踪客户是以上服务运作流程的中心，各项人员安排及职能都是围绕客户展开的，导购、销售内勤、财务人员、仓管等职位只是服务系统中的每个点，而店长助理则是串成每个点，形成有效的服务动作系统的主线。而店长作为系统的管理监督者，以保证系统高效有序的运转。其核心要点是：全员皆服务，服务无处不在，即形象店所有工作人员，都应具有主动、积极的服务意识。注：在以上人员职位结构中，各形象店根据自身人员配备情况，相关职位可相互兼任。二、客户信息管理（一）潜在客户信息管理形象店应每月做一次潜在客户信息收集工作，65、尤其在进行新品到货前期的准备阶段，潜在顾客信息的收集非常重要。为了解客户需求，做到有针对性的宣传和服务，将销售工作提前到顾客信息收集阶段，先入为主，做在竞争对手前面，而不是等顾客上门。购买产品的客户一般分为三大类型：刚性需求型客户、老化更换客户、准备型客户。1、信息收集渠道2潜在客户数据的有效性：收集客户信息时，应对客户数据的有效性进行甄别筛选，以避免因无效的信息而增大人员工作量和成本投入，以收集信息时间为坐标，建议准备型客户数据的有效性，以收集信息时间的三个月内有启动工程意向的客户。3、潜在客户信息建档将潜在客户的信息整理后建立电子档案，备档，将采集到的客户具体信息录入档案，在促销活动前期，66、重点针对该类客户。对潜在客户信息的收集要尽量全面，应保证有潜在客户的姓名、电话、需求设备范围等基本信息，信息收集后，应及时交给售后人员，售后人员需及时作好记录：4、潜在客户拜访 （1） 拜访方式 1) 短信通知针对已经收集到的潜在客户信息，可根据信息内容排出顾客需求的时间，将形象店产品或者活动内容等编入短信，告知给顾客，在编辑短信时注重信息内容的吸引性，不要将过多的价格信息编入短信当中，主要目的是将顾客吸引进店或来电咨询。 2） 电话拜访针对信息不完整的潜在客户，如只有姓名，电话，没有具体需求的客户，需登门拜访的潜在客户，拜访前应先进行电话拜访，电话拜访时最好由女性销售人员与潜在客户联系，因女67、性销售人员的拜访会让客户放松，更容易被接受，因此相对男性销售人员被拒绝的概率较低。3）登门拜访销售人员亲自将相关宣传资料以及活动宣传单送往潜在客户手中，同时向客户介绍产品及相关产品的优惠价格，同时为客户提供产品知识方面的咨询服务，在登门拜访的过程中，留意顾客经营场所的类别、规模及目前所使用的设备情况，拜访结束后进行信息汇总。（2）拜访计划客服人员应根据潜在客户评定等级及事前沟通情况，协助店长做好潜在客户的拜访方式及客户拜访计划表：（3）拜访记录工作人员对拜访计划实施完成后，应及时将完成情况反馈给客服人员，客服人员应完善潜在客户信息表，将拜访人员收集回来的潜在客户信息情况进行信息汇总记录。（二）68、 客户数据管理 1、接待客户类型分析客户类型分析对产品销售至关重要，客户类型分析是针对客户购买行为特点的重要依据，根据客户的行为特点，可制定有效的推广及促销活动，因此形象店人员对客户类型的收集和分析应格外重视，并做好客户数据记录工作。2、客户信息数据整理销售人员必须做好每天的客户数据统计工作，根据收银员提供的客户订单录入客户信息： 注：根据客户姓名、年龄、性别、职业、经营类别、规模、购买金额等信息，即可分析出哪些客户最喜欢我们的产品，目标客户结构、产品需求结构、购买力、决策人身份、影响人身份等消费行为特征，因此对客户数据的收集非常重要，销售人员在填写客户数据表时，一定要遵循以下原则：数据的真实69、性：销售人员在填写数据中，遇到订签、售后登记表中部份内容看不清、模糊或者没有填写的，一定不要根据自己判断、喜好擅自填写，销售人员一定要叮嘱客户真实、工整的填写相关表格。对没有或不确定的信息可不填写。数据的完整性：在数据的真实性原则下，尽可能做到数据的完整性，因此，在客户填写表格时，销售人员一定要叮嘱客户完整的填写表格内容。（1）形象店每日接待报表针对到店未成交客户信息的数据整理（2）目标客户资料表针对到店次数较多的意向性客户，购买几率较大的需进行重点跟踪。（3）成交客户资料表针对已经成交的客户进行较为完善的信息数据整理第二节 售后服务管理一、售后服务资料售后专员应将当天购买产品的客户资料输入售70、后服务记录表中，以便更好的管理、实施售后服务工作以及对售后服务的信息查询。二、售后服务流程（一）顾客购买产品交付定金后，销售人员将顾客所需送货时间按时急缓性进行售后服务配送的日程安排，销售人员将送货日程安排好后对所需送货的客户进行电话预约，同时告知送货时间，提醒顾客做好准备。（二）分配形象店售后人员进行售后服务的任务，仓管接受任务后，到店领取单据并对单据进行检查核实，了解送货时间和地点，安排行车路线。（三）销售人员或司机到库房提货，检查产品的完整性，清点货物的数量。（四）司机送货，送达指定地点后请顾客验收，确认无误后收取货物余款，进行卸货（未完整收取货款的应立即联系店长确认是否卸货，在未获店长71、明确指示不得擅自卸货）。 （五）余款收回，财务入账。注：也可在送货前期电话告知顾客，请顾客到形象店付清货物余款后进行送货。 注意事项:（1） 礼貌拜访客户，请示客户具体的卸货地点； （2） 保持服务过程中的个人卫生和仪容；（3） 耐心回答顾客的疑问，不得有损害公司形象的行为和言语； （4） 卸货完毕后，请示客户是否还有其它服务需求，得到客户肯定回复后，向客户礼貌告别；三、售后服务回访形象店售后专员在顾客购买的产品安装完成使用后的三天之内，以电话回访的形式感谢顾客对我们的支持，同时向顾客询问售后人员的安装情况，服务态度，产品使用情况等信息，将回访后的信息进行记录汇总。四、客户投诉处理（一） 客户72、投诉管理细则凡在本形象店消费的顾客，因质量或服务方面而产生的纠纷，均要受理；顾客在本形象店购买商品其权益受到损害时，依据消费者权益保护法、产品质量法以及相关法律、法规之规定，合法、合理、公正的处理顾客投诉：顾客凭在形象店产生购买行为的有效凭证，向形象店相关负责人反映情况或投诉。1、统一的“顾客投诉登记表”，由形象店对顾客投诉进行详细填写，每天必须有一位售后人员或是形象店负责人负责顾客投诉。以确保每日、每时顺利开展工作。2、顾客所填写或反映的投诉问题必须在最快的时间内进行处理，注明处理结果和顾客对于该处理的满意度。3、广泛征求顾客的意见，可加强顾客对于我们的认同度，采纳顾客提出的合理化建议并进行73、完善，最终提升顾客满意度。（二） 客户投诉处理技巧处理投诉时，要对顾客表现出关心与关切，而不是针对投诉事件不理不睬或应付了事。顾客的投诉要有公平、公正的应对，而不是埋怨、否认或是找借口。倾听可以针对问题找出解决之道。迅速、彻底的反应顾客投诉的问题，而不是拖延或沉默。遇到情绪特别激动的顾客或与顾客不能达成一致意见时，切记不可与顾客争吵，及时联系形象店负责人或客户专员来处理。 1、聆听。应认真、仔细地听完顾客的投诉内容。 2、保持冷静。倾听顾客投诉要保持冷静心态。3、表示同情。对顾客的感受应给予理解，对顾客的处境要表示同情，同时应使用恰当的语言给顾客以安抚。4、给予特别关心。使用姓名称呼顾客并告诉74、顾客将处理此事，千万不可以采取怕麻烦或大事化小，小事化了的态度，而应尽快着手解决。5、不转移目标。无论当时多忙，都应将注意力集中到顾客所投诉的问题上，不可以随便走开或随意引申，更不可发牢骚以嫁祸他人或责怪形象店。6、记录要点。将顾客投诉事的主要内容记录在备忘录上，这样做不但能使顾客的讲话速度放慢，以缓和其激动的情绪，而且还能让顾客感觉到形象店对其投诉的重视程度，此外，记录的要点也可以作为今后解决问题的依据。7、要把采取的措施告诉顾客。听完顾客的投诉，应立即考虑解决办法，并告诉顾客，如果可能可以让顾客选择解决问题的办案或补救措施，以尊重他们。切忌不可一味地向顾客道歉、请求谅解而对顾客投诉的具体内75、容置之不理，也不可在顾客面前流露出因权利有限而无能为力的态度。 8、将解决问题所需的时间告诉顾客。应充分估计出解决问题所需的时间，并将其告诉顾客，绝不可含糊其词、摸棱两可、让顾客琢磨不透，从而引起顾客的抵触情绪，给解决问题增加难度。 9、立即行动。应立即着手调查，弄清事实，找出根源，并将解决问题的情况通报顾客。在处理顾客投诉时，既要坚持原则又要灵活机动，弹性处理，使两者矛盾统一起来，有些货品的退换，可能有一定的经济损失，但这损失是在预算控制内。为长期赢得顾客，这种近期损失是可以接受的。但过度的灵活，可能失去原则。10、检查落实。问题解决以后，应与顾客再次联系，征询顾客投诉的问题是否得到圆满的解76、决，做到有始有终。11、整理、归类、存档。将该顾客投诉的处理过程整理出材料，并进行归类存档，同时将其记入顾客的投诉档案，避免顾客再次来形象店发生类似的投诉事件，把本次投诉事件变为真正改进服务的动力。第六章 营业管理第一节 日常营业流程（以营业时间为8:00-18：30的形象店面为例）1、店日常营业流程时间工作内容责任人7:307:45人员到岗、个人仪容仪表整理、准备召开晨会（15分钟）全体7:458:00召开晨会（15分钟）轮值员8:00店铺开门、准备整理工作全体8:008:30打扫卫生、货品归位轮值人员8:30正式营业全体人员8:3011:30接待客户导购接待客户、报表整理销售内勤外出拜访客77、户业务员整理客户资料、跟踪售后服务售后专员整理记账凭证、做销售报表会计收银、资金进出账目核对出纳安排货物进出、备货仓管装卸货品搬运送货及监督货物装卸司机组织协调店铺正常店长11:3012:30轮流吃饭导购、内勤吃饭搬运、司机12:00吃饭管理人员12:0013:30午休（安排2-3人值班）员工午休管理人员13:30上班全体13:3017:30日常工作全体16:00：将现金送至银行存入指定账户出纳巡场、协调店铺运作店长17:3018:30汇总销售情况及售后进度、安排下班前工作店长准备下班前工作全体18:30下班全体日常营业注意事项：2、店长、店长助理、组长等管理人员休假采用职位代理制度，即店长休78、假必须指定店长助理或一位组长做职位代理人行使店长权利和义务；组长休假须指定一位职位代理人行使组长权利和义务。3、 店长组长工作按照店长业务检查表执行，采用店长、店长助理、组长进行巡场并将问题进行记录，并填写整改时间及整改人签字，并由店长负责整改完成，完成不到位第一次处罚5元，再次出现处罚10元。处罚单按快乐基金制度收取。4、 每日由店长负责在早会进行人员点名，由当天值班人员主持早会。5、 店长与组长讨论，将责任区域划分到每位员工，每位员工必须对各自区域的产品摆场、饰品陈列、区域卫生、灯光及标价等的工作负责，出现问题须及时进行整改，整改不到位组长和店长应根据处罚规定对相关人员进行处理，对各区域空79、场问题，区域负责人上报销售内勤，由销售内勤负责追踪货品到位时间。第二节 日常管理制度一、常规纪律1. 遵守店面各项规章制度和劳动纪律，维护店面利益和荣誉，爱护店面设备、设施。2. 秉公办事，公平待人，公私分明 3. 认真贯彻店面“开源节流”的经营方针，在工作中力求节俭，不浪费店面资源。4. 从全局出发，树立良好的合作意识，加强团结，真诚协作。5. 切实服从领导的工作安排和调度，对店面的经营决策、现有制度、管理方式等有不同见解，应循正当渠道提出，不得影响正常工作。6. 员工的意见和建议应当遵循逐级向上反映的原则，通过相互沟通，统一管理模式，不得自作主张，自行判断做处理。7. 认真对待店面组织的各80、类培训、考核，并自觉通过各种渠道钻研业务知识，提高自身业务素质。了解店面运作流程，熟悉本岗位的相关业务知识，以高度的工作热忱与责任感完成工作任务，并及时向上级反馈完成情况。 8. 工作注重计划性，合理性，办事条理清晰。9. 对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任，并从中吸取教训。10. 店面报销通讯费用的人员，必须保持通讯设备随时处于开机状态并及时回应。 11. 员工行为如不符合规范，或触犯工作纪律，一经查出，将受到纪律处分。二、工作纪律（一） 通用守则1. 员工上班时间不得用办公电话拨打私人电话；2. 员工工作时间应坚守岗位，须暂时离开工作岗位时应与同事交代；离开形象店外出，应向店长或组长人81、说明。3. 形象店及办公室设施如电脑、传真机、复印机等办公设备的使用，详见有关规定及使用说明书；故意损坏办公设施、设备者，照价赔偿。4. 最后离开形象店办公室人员需关闭电源、门窗和空调，避免浪费公司的财产和其它资源，防止意外事故发生。5. 形象店配置的工作用品如：计算器、卷尺、板夹等，由使用人负责管理，如在正常使用过程中因个人原因造成丢失或损坏，由使用人赔偿。6. 保持形象店整洁，下班前清理好个人负责的卫生区域，包括商品、饰品、灯光及宣传品等。7. 禁止在形象店里大声喧哗，严禁在形象店吃零食、严禁随地吐痰或乱丢纸、杂物。8. 接电话时应注意使用礼貌语言（如：您好、商贸XXX分店）。接打电话时应82、该用左手握话筒，右手拿笔将谈话的重要信息记录下来。适度控制声音，尽量以不影响其它人工作为宜。9. 在接打电话及办公期间应尽可能使用普通话；10. 严禁上班时间做与工作无关的事，如浏览网页、打游戏、听歌、看影视娱乐节目。 （二） 被禁止的行为1、仪容仪表不合格。2、带小孩上岗。3、在卖场内吃东西、嚼口香糖；随地丢弃垃圾；乱放私人衣物；4、上岗时干私活、化妆、阅读与工作无关的报纸杂志等，做与工作无关事物。 5、开错销售单据。6、无故空岗、窜岗半小时以上按旷工处理。7、无理拒绝服从主管安排、与同事协作，造成不良影响。 8、对自己或同组员工的违纪行为故意隐瞒、包庇。 9、上班时间内私自外出购物。10、83、偷盗店铺财物，处以商品十倍的处罚。 11、在卖场内发生吵架、打架造成恶劣影响。三、奖励制度形象店员工有以下需表扬的行为时，总经理或店长应及时召开员工会议，对员工提出表扬，可根据事迹的影响大小给予50-100元的奖励，这个奖励要及时公开及进行兑现！1. 对改进店面管理，提高服务质量有重大贡献。 2. 在工作中受到顾客高度赞扬。3. 保护店面财产，排除重大隐患，防止重大事故的发生。 4. 保护店面利益、宾客及同事利益、财物。 5. 提出合理化建议，并行之有效。 6. 拾金不昧，主动上交。7. 控制开支，节约费用有显著成绩。8. 勇于与不正之风及不良事情进行斗争，检举重大违规或损害店面权益事项。 984、. 完成经营任务及利润指标表现突出。10. 工作中积极配合领导及同事工作，尽职尽责，不计较个人得失。 11. 代表店面参加的各种比赛获得优异成绩。 12. 在工作中表现优异，成绩突出。四、快乐基金制度(一) 快乐基金的定义及目的店面的管理以人性化为主，店面提倡快乐工作、快乐生活，凡事找方法，不找借口；快乐基金是店面的一种奖惩制度，为了帮助员工在工作中提高积极性，减少工作及生活的压力，追求的是在快乐中接受惩罚，让员工在快乐的同时校正不良的习惯。(二) 适用对像 形象店全体工作人员 (三) 快乐守则1、 迟到、早退5分钟以内者应予以乐捐5元/次（迟到指在规定上班时间之后5分钟以内，早退指在规定下班85、时间之前5分钟以内）。迟到、早退30分钟以内者当日乐捐扣除半日薪金（底薪）2、员工上班时没有按要求着装，1次乐捐10元 3、 工作期间不得随意坐、躺在商品上，违犯一次乐捐10元，若因此造成损失全额赔偿。4、 形象店和库房内打牌，第一次违反乐捐10元，二次及以上违反1次乐捐50元。5、 擅自离岗、睡觉、打私人电话、打闹嬉戏、扎堆聊天，1次乐捐10元，吵架1次各乐捐1550元。6、 与顾客产生冲突自己有不文明行为，1次乐捐20元，对店面的形象和声誉造成损害的1次乐捐50200元。7、 卫生检查，1次不合格乐捐5元. 8、 在公共场所抢单1次罚20元；9、 带情绪上班、工作不在状态的1次罚10元 186、0、 不听从主管安排的1次罚30元；11、 损坏店面财物的赔被损坏财物价值的2050%；故意的全赔； 12、 损害店面业务的1次罚20500元；13、 其他方面常说“不可能”，凡事不去找方法； 14、 做事经常找借口；15、 说消极的话，落入负面情绪； 16、 未在规定的时间内主动完成任务17、 老犯同样的错误。（以上5条由店长酌情确定快乐金额）(四) 快乐基金收取:在一定时间内，若员工第一次违反快乐条例，则由店长提出口头警告，若第二次又犯同样的错误，则由员工负责人开具快乐基金奉献单，并由快乐人签字、店长或是主管签字后生效；快乐人在晨会上将RMB投入快乐基金专用存钱罐，以提醒自己改进。 (五)87、 快乐基金的使用:快乐基金为店面培训学习基金或集体参与的活动经费，不列入店面的财务收入。 (六) 其他1、快乐基金存放可购买储钱罐内，被罚人员在早晚会时间将基金存入乐基金专用存钱罐。2、快乐基金由店长或店长指派专人进行统一管理。3、形象店员工日常工作中的一些错误则用快乐基金制度来体现，快乐基金以罚款的形式为大家的快乐集体活动筹集资金。第三节 营业标准与规范一、形象店形象规范（一）、形象店环境标准说明1、 严禁任何物品以任何理由挡住正门口，如果门口是停车场，车顶不能挡住店招。如果店招有射灯，需保证天黑开始到关店前不能熄灯，店外灯箱也是如此。2、 如果入口处未临街，应有店外灯箱，保证顾客都能够清楚88、的看到店招。3、 入口处安排专人迎宾，如果有顾客堵在入口处，需立即疏导，保证出入口通畅。4、 疏散通道保持畅通，任何人不得以任何理由占用疏散通道。5、 通道上禁止堆放任何物品，摆放不能影响顾客通行。尤其是可能勾住顾客裤子或者衣服的饰品，摆放必需小心。6、店内宣传栏、张贴栏、标语栏都必须保证清洁明了，让顾客一目了然。7、服务台、收银台等桌面必须光亮整洁。清洁用品和文具都不能放在台面上。给顾客用的纸笔、纸杯等必须是专门准备，定点摆放。并保证这些用品干净、完好。 (二)形象店卫生管理制度形象店卫生管理制度，形象店卫生分区管理，每个分区安排负责人。整体的卫生由卫生专员负责。值班员在工作闲暇时巡视各区域89、，发现问题后通知各区域负责人处理。店长每天至少两次巡场，每次巡场针对卫生进行考核，并作为值班人员的绩效考核依据，其他规定主要有：1、劳动工具统一保管存放，在形象店内要规划出存放此类物资的储物间，便于劳动工具的合理存放方便拿取。2、 扫卫生期间要注意卖场内杂物的清理，比如私人用品、标价签及过期的POP、等，形象店要统一规定这些物料的存放位置，专人负责和保管，3、人员分区域实行区域负责制，早会后各人进入区域打扫卫生。公共部分如服务台及楼梯店外的卫生要有每日值班的人员进行打扫4、每日日常的卫生工作包括地面、通道、商品表面、饰品清洁及杂物的清理下班结束前，各区域负责人需负责各自区域饰品、商品的整理5、90、公共区域卫生，每周一为大扫除日，全员进行卫生大扫除，每周二为卫生大检查，对全场卫生进行专项检查，不到位之处店长应对责任人员进行快乐基金处罚。店长办公区域卫生由店长助理负责，助理休息日店长须安排人员打扫。（三）卖场工作规范1、销售小票的开具规范和要求：（1）、所有项目务必填写完整，包括商品品牌、规格、数量、销售金额等。（2）、客户信息如电话、地址送货时间等要详细写明，有特殊事项如同一批货物需送往两个或多个地点，单据则需将情况在备注栏位内备注。（3）、备注栏位除标明备注事项外，将客户的货款信息填写到此栏位：“已预付定金XX元，货到支付余款XX元”销售人员的姓名、电话及店内的联系电话需写清楚。（4）91、每张销售订单需由财务人员确认收款及店长签字（签核在“经销商”栏位内）后方可进行发货等流程 。、2、形象店员工服务规范（1）形象店员工的服务职能1) 严格遵守服务流程及相关礼仪、服务制度。2) 负责店内环境营造和维护：视觉环境、听觉环境、嗅觉环境、味觉环境。3) 严格按照服务流程操作服务，为客户提供主动、热情、满意、周到、细致的售前、售中的客户咨询、选购服务。4) 在售前服务时，仔细观察、聆听客户的诉求，了解客户需求，向客户介绍产品选购知识、的产品系列及服务理念，并将客户需求信息、客户态度及时反馈。5) 负责对客户的接待，产品咨询、选购，签单、送离等售中服务工作，将客户信息、客户态度及时反馈。92、6) 负责宣传品牌信息，维护品牌形象。 7) 加强对销售技巧、企业及商品知识学习。 8) 根据服务实际情况，对服务系统提供合理的意见及建议，以协助店长完善服务。（2）卖场员工的服务规范1）员工上岗必须佩戴工牌且穿着工衣；2） 全程的服务过程中，一定要保持微笑服务3） 在工作期间应保持站立姿势，不得斜靠在门、柜台。站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。仪态端庄，落落大方、精神饱满、面带微笑、双手合于身前，抬头挺胸，站立于门店入口左右两侧。 4） 坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台或产品上，不得将腿搭93、在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。5） 在进行咨询工作时，应以礼貌而热情的态度，表述清晰，诚恳自然，接待客户或与其他人员交谈时，应目视对方双眼以示专心；距离适当，不要拉扯拍打，咨询过程中，注意力应集中在顾客身上，认真听取消费者的提问，针对顾客的问题进行仔细解答，并用标准普话或本地方言向客户介绍产品不要贬低其它品牌的同类产品。6） 给客户介绍产品或进行演示时，动作要轻盈、准确。介绍产品功能时，可适当做手势，但动作幅度不要太大，熟练掌握产品知识及每款产品的特点、卖点。7） 工作态度耐心、细致、不急不躁，对客户的提问要细心解答。8） 不得对客户的招呼视而不见、充耳不闻， 9） 不得用白眼瞅过往打招呼过94、的客户。 10） 回答客户问题时不得支支吾吾或有气无力。 11） 客户离去之后，不得与其他的员工对他评头论足。 12） 客户参观产品时，不得从客户与产品之间过去。 13） 不得因为一个客户没有购买意愿时，就不爱搭理客户。 14） 与客户同行时应让客户先行，请人让路要讲对不起。 15） 客户落下了贵重物品不得据为已有。16） 不许在工作区域化妆、吃零食，不准看与工作无关的书报。 17） 非工作需要不得在工作场所奔跑，不得随意在产品上躺、坐休息。18） 不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。19） 不得用手指、头部或物品为顾客指示方向。用手指示方向时，要求手95、臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。20） 上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。21） 接待客户时在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。22） 注意自我控制，在任何情况下不得与客户或同事发生争吵。23）工作时，不得随意接拨私人电话，特殊情况，通话不得超过1分钟，如正在接待客户，需接待工作结束后方可接拨电话。24）各级管理人员不宜在客户面前斥责员工。第四节 会议管理一、晨会制度1、晨会制度（1) 人员：全体人员（因工作需要外出人员可提前申请报备）。（2) 时间：开店前15，时间控制在15-20分钟以内为96、宜（3) 地点：形象店内前厅或场外空地（4) 主持人：员工轮流主持，形象店内可设置值班人制度，负责晨会、公共区域卫生、店外形象维护等职责（5) 原则：不要长、不要闷、不要念、不要批；主管最后说、少说、轮流说；（6）营造开心会议范围：引用故事、笑话、动作、歌曲、口号等活跃气氛；（7) 引导发言、分享是最好的学习和激发（8) 店长发言注意事项：工作回顾、目标完成情况、今天目标分解、工作布置、选择一个最近较优秀的员工进行表扬，然后问大家：有没有信心超过她，最后激励的话语结束：成功的秘诀是什么-立刻行动！2、晨会流程（1) 整队、点名：标准立正姿势； （2) 问好：主持人：各位伙伴大家早上好 伙伴：好97、！主持人：今天心情怎么样 伙伴：好、很好、非常好！（3) 整理仪容仪表-前排后转，两两相对相互整理仪表。（4) 相互赞美和鼓励-你是最棒的！让我们携手共进！心心相印！展翅高飞！做到最好！ （5) 工作总结和安排-主持人请店长安排工作、通知、工作计划及分派销售任务。（6) 伙伴誓愿：我愿真诚的对待每一个人，并誓愿尽全力为顾客服务，以创造自我与团队更美好的未来。（7) 主持人宣布早会结束“祝大家一天工作愉快、散会”大家击掌一次，结束早会。二、主管人员周例会1、人员：店长、店长助理、组长等管理人员2、时间：每周二或周一上午9:00-10:00 3、地点：形象店4、主持人：店长 5、内容：(1)各部门98、负责人对工作进行周总结及下周主要工作做说明。 (2)各部门之间需要协调的工作做沟通。(3)店长对上周的销售数据做说明，需要各部门人员提前准备。 (4)店长对上周工作总结及下周工作进行安排。6、周会注意事项 （1) 周会需做会议记录（2) 周会必须确认到具体工作的执行，包括责任人、工作进度、时间节点、检查标准。 （3) 周会一定要把上周的工作重点执行情况拿出来分析。所有与会人员都要对此发表自己的评价，并明确哪些是下周工作中必须避免的问题。（4) 把员工在工作中遇到的问题收集起来，分析解决办法。（5) 收集顾客投诉和客服工作情况，分析解决办法。 （6) 检查上周的工作执行情况。（7) 检查各项工作99、的完成情况，责任人必须拿出说法。（8) 检查卫生、设备完整、货品在库、库房整齐等事项。由责任人讲出问题，并提出需要的支持。三、月度例会1、人员：店面全体员工、经销商或区域经理2、时间：每月5日前3、地点：办公室 4、主持人：店长5、会议内容：（1）店长对上月销售情况做分析，进行环比、同比及达成状况做说明，并对下月的销售任务做下达。（2) 店长对上月工作中出现的问题做说明及通报上月奖惩 。（3）员工发言。（3）经销商或区域经理总结发言。6、月会注意事项：（1) 月会的任务：月会要围绕着年会中确认的工作重点和月度销售目标来安排工作。总结上月的销售和工作情况。再次确认下月销售目标，并据此制定周间销售100、目标。将工作重点划分到周间工作当中。（2) 最终确认下月的销售目标，并划分到周。（3) 将年会中明确的月度工作重点明确到接下来的每一个周。逐周完成工作重点才能保证月度工作重点的完成。而月度工作重点的完成与否将关系到店长的月度奖金。（4) 确认月度优秀员工，张贴出来，给予物质和精神奖励。对于进步最大的销售人员也要提出来表扬。（5) 月会需要明确的数据：月度销售目标、周销售目标、期间促销活动具体时间和销售目标。（6) 做好会议记录。四、其他会议其他会议包括促销活动前的动员会、活动结束后的总结会、重大事件的总结会、定期培训会。这些会议都属于针对性很强的会议，会议必须提前1天通知，并告知所需准备的东西101、。如果需要数据统计或事件收集必须提前讲清。（1）会议任务：会议任务必须明确起来，主持人要控制会议讨论的内容，避免发生跑题。会议必须把所有事项分解为一个个数据或者有标准的步骤。即保证工作可量化考核。 （2）会议必须解决的问题：主题性的会议一定要明确为什么做；怎么做；什么时候做；做到什么程度；谁负责；谁检查。如果是总结会议，则还要考虑学到了什么，如何将这些经验运用到以后的工作中。第七章 财务管理第一节 形象店财务管理规范一、形象店各类财务账（一）、商品存货帐手工帐本： 用实际的帐本商品明细分类帐，统计货品进销存。特点：保险、传统、繁杂、费时电子台帐：运用OFFICE电子表格做商品台帐 ，包括商品库102、存明细表、商品进货明细帐商品销售明细帐，加入进价、售价、毛利率等信息，对商品的库存金额及商品销售毛利可快速的查找到，对经营决策提供有力的数据依据 特点：简单、保险、方便、快捷管理系统：运用企业ERP管理软件管理商品台帐，全面支持商品的供应链管理特点：科学、轻松、高效、安全通过进销存管理，可看到库存如何，需订哪些货。走向规范管理使用电子账簿或是管理系统。 （二）、资产设备账目,包括工具、设备、货架等等 （三）、其他财务账目清晰的分类账目是形象店必不可少的，只记流水账无法显示实际的盈亏，只有切实记账，才能真正掌握营运状况，分类记账为财务管理的基本功，有效运用账目的三个步骤是：记录、分类和比较分析。103、（1）记录是将每天的收支状况做详细的记载，但依据时间逐笔记录的账目还须依照不同用途分门别类，将原始的流水账整理为各种明细账；（2）记录分类后，再以账目比较，分析营业状况，适时调整，形象店可依据记录、分类好的账目做简易的营运分析。详实的账目即可做出正确的现金流量预测表，现金流量预测表是对实际收支状况做预测和管理。现金流量预测可清楚了解何时有闲置资金可用，何时资金会短缺需要周转，确实掌握每月的现金和支出情况。设定应收应付账款明细是帮助形象店做好现金管理、规避风险的有效工具二、 日常财务制度（一）会计要素会计要素是组成会计报表的基本单位，是对会计对象进行的基本分类，是会计核算对象的具体化，我国企业会104、计准则规定会计要素包括：资产、负债、所有者权益、收入、成本和费用、利润六个方面。资产总额=负债总额+所有者权益（净资产）会计做账（二）报销制度总经理签名店长签名填写费用报销单1、报销流程：到出纳交单领现金2、报销注意事项：（1）报销单必须用蓝、黑水笔书写，用胶水粘贴附件，不得使用订书针、大头针、回形针串别。不符合规定的，财务部门作退回处理。（2）报销的原始发票要求是正规发票，确实无法取得，可以采用付款凭单代替，但需写明原因，且金额不得超过100元（特殊情况需提前请示）。发票级次：增值税发票-普通发票-正式收据。（3）对其他部门委托办理的事项，费用需由委托部门承担的，报销单应由经办部门填写，并经105、委托部门经理签字确认,无委托部门经理签字的,费用记入经办部门账。 （4）各种费用说明：1) 招待费：招待客人的餐费、礼品、娱乐活动、旅游景点门票等； 2) 差旅费：出差的长途车费、住宿费、市内交通费、出差生活补贴； 3) 交通费：市内出差、办事所产生的车费；4) 车管费：车辆产生费用，如：汽油、养路费分摊、过桥路费等； 5) 会务费：参加各种会议而单独列明的费用（费用由总部负担的除外）； 6) 装修费：办公场地、仓库等的装修费用； 7) 佣金 ：支付的代理费用；8) 其他：通讯费 除移动通讯费之外的其他通讯费；9) 广告费： 支付媒体广告的；10) 宣传费：资料、小礼品、展示摊位费等； 11)106、 工资：支付临时用工的费用；（三）凭证、账目管理制度1. 形象店每月必须计提当月应交税款，根据实际缴纳的税款，当月做记帐凭证，登记帐簿，出现实交数与计提数不符时，当月税差必须做相应的账务调整；2. 为办理各种税收优惠需要，形象店根据每月的完税凭证或已交税款的缴款书原件，装订成册，妥善保管，严禁丢失；每月根据完税凭证及已交税款的缴款书复印件填写“报销回单”，形象店财务负责人及店面经理签名后入帐。3. 有关税收的记帐凭证、账簿、完税凭证、缴款书及其他有关资料不得伪造、变更或擅自损毁；4. 有关税收的记账凭证、账簿、完税凭证、缴款书及其他有关资料应当永久保存（另有规定的除外）。 （四）现金管理1实行107、钱、账分管。为了加强现金的控制，形象店的出纳和会计必须分开，如果没有专职的出纳和会计，也必须是两个人，一个管钱，一个管账。实行相互制约。2收入业务分开，收款和开票不能是同一个人，也就是收款的不开票，开票的不收款。3现金支出要有原始凭证，原始凭证要由经办人签名，相关主管或者负责人审核以后，出纳才据此付款，并妥善保管付款后的原始凭证。4、收入现金要开据收据或是发票出去，一般收据分为三联第一联为存根、第二联为交款人、第三联为收款人。规范的财务管理，收据上应附上会计凭证，说明收款的原因、收款批准人和经手人，开出的收据作为现金支出的凭证，出纳做好统一的保管以备查验账目。 5、现金的支出也一定要有对应的收108、款人的收据或是发票，正式的公司会开据发票，而对于一般的个体经营或是临时性的工资支付，则需要收款人开据正式的收据或是手写的收据，手写格式要注意：一定要写上收款人和付款人的名称及收款的原因，以便后期会计做帐。6库存现金必须日清月结。出纳人员每日终了前应对现金进行账款核对，现金余额是否与当日收支的账面余额一致。为了保证现金的安全，除保留部份必要的零钞外，当日结余的现金都应送存银行。同时，形象店应组织相关人员定期或者不定期对出纳员保管的现金进行监督盘点、查明有无贪污挪用等行为。 （五）银行存款管理1. 对公款账户管理，会计上的银行存款指的是,企业在各商业银行网点开设的对公账户。通常情况下形象店在接到大109、宗采购或公司采购时客户会提出将款项汇至公司对公账户，财务人员应报予公司预留对公账户，或联系公司财务人员提供账户，并对款项的金额及到账时间进行确认。企业自行登记的对公账户存款日记账要定期同银行打印出的对账单（或者是存折）对账，发现差异要及时查明原因。 2个人账户管理。由于我们很多形象店都没有到银行开设对公账户，而是以老板、老板娘或者相关职员的名义开设个人账户用于收支结算，个人账户与对公账户最大的区别就是不凭预留印鉴支取， 而是凭预留的密码支取。所以，为保证个人账户的资金安全完整，掌握密码的人不应保管银行卡或存折。另外，办理个人银行账户支付业务的出纳员不能管账，也要银账分管。企业自行登记的个人账户110、存款日记账要定期同银行打印出的对账单（或者是存折）对账，发现差异要及时查明原因。 （六）应收账款管理应收账款是企业在正常经营活动中，由于销售商品和提供劳务，而应向购货单位或个人收取的货款和劳务款。这是由于赊销而产生的，是企业资产的重要组成部份。企业应建立专门的明细账簿逐笔登记应收账款的发生，已收回、尚未收回的金额。并及时组织人员催收欠款，责任落实到人。以避免天长日久发生呆账、烂账。同时，每月至少同欠账单位或个人核对应收而暂未收回的货款。以防止收款人员收回欠款而未及时上交企业财务部门。另外，我们形象店的应收账款还包括公司总部给予的各种返款，交给公司总部的各种保证金。形象店应及时与公司总部有关部门联系、并核对应返未返款项、或者是已收到的返款是否一致。（七）应付账款管理应付账款指因购买材料、商品或接受劳务供应而发生的债务。这是买卖双方在购销活动中由于取得物资与支付货款在时间上不一致而产生的负债。形象店的应付账款主要指预付给公司总部的货款或者是尚欠公司总部以及其他供应商的货款。形象店应建立专门的账簿逐笔登记按实际提货应付给公司总部的货款以及通过银行或者是用现金实际支付给公司总部的货款。并每日结算出在公司总部结余的货款或者是欠付公司总部的货款。并及时与公司总部的销售会计进行核对。一般每月一次，如果不相符合，应及时查明原因。