1、 门店 管理 第一章 人员管理第一节 店长岗位职责 第二节 行政副店岗位职责 第三节 品类主管岗位职责 第四节 营业员岗位职责 第五节 促销员岗位职责第六节 收银员岗位职责 第七节 安保岗位职责第八节 信息员岗位职责 第九节 会计人员岗位职责 第十节 企划人员岗位职责第十一节 采购人员岗位职责第十二节 客服主管岗位职责第十三节 门店晨会制度 第十四节 门店例会制度 第十五节 交接班管理制度 第十六节 值班经理制度 第二章 卖场管理第一节 卖场商品陈列规范 第二节 卖场布置管理规范 第三节 商品价签管理规范 第四节 卖场布局规范 第五节 样机管理规范 第六节 门店卫生管理规范第七节 卖场安全管理2、规范第八节 员工行为规范第三章 销售管理第一节 销售指导书 第二节 末位淘汰管理第三节 奖惩管理第四节 门店经营质量分析第五节 激励机制第六节 商品管理第七节 库存管理第一章 人员管理 第一节 店长岗位职责返回目录 上级：加盟店店主（幸福树电器连锁公司加盟商），并接受区域分部的业务指导。下级：加盟店各部门（组）负责人。店经理在加盟店店主授权及公司规章制度范围内行使其岗位职责，并以最大限度提高门店卖场的产品销售、利润为核心职责。门店经理的岗位职责涵盖了计划、组织、领导、控制和管理五个方面：计划职责：1.根据加盟店店主下达的门店经营管理指标及销售任务，结合周边竞争对手的情况和动态，制定相应的每月、3、每周销售计划、主推计划和促销计划并上报加盟店店主审批。2.制定相配套的人员调配计划、轮休计划、库存计划。组织职责：1.根据加盟店指示，按季节变化、节假日、客流大小、竞争对手动态等因素有序、高效的组织卖场，最大限度地挖掘每平方店面、每个销售人员的潜能，提高单店的销售和毛利。2.组织晨检及各种会议，正确、全面传达公司精神及政策。3.实行走动式管理，随时检查、监督、指导卖场销售。4.组织店内、店外促销活动，做好人员调配、广告宣传品发放、POP张贴及门店的商品排列、布局，并协调、配合厂家的现场促销。5.及时、准确、有策略地开展市场调研，确保加盟店价格优势及合理利润，并针对竞争对手的特点灵活、阶段性地实4、行价格掩护。6.掌握门店及配送产品库存情况，执行安全库存制度，及时补货，提高资金使用率，加快资金周转。7.对样机进行专项管理，妥善保管样机配件及包装，加快样机周转。8.组织业务培训，提高员工的业务知识和销售技巧，监督员工对下达促销费商品的了解及主推情况。9.对门店副经理（含）以下人员的任免提出建议。10.对门店副经理（含）以下人员的工作进展进行监督、考核及评定。11.保证上级公司制订及下达的命令、授权及任务等在门店得到畅通传达、充分理解和有效执行过程有效控制，对执行结果及反馈、分析。领导职责：1.在加盟店店主授权范围内对门店各项事务进行决策。2.保证按照加盟店的要求，不择不扣地完成销售额、主推5、任务、帐面毛利、费用控制、库存周转天数等各项经营管理指标。3.定期与门店各部门进行有效沟通，并对其提供恰当的业务指导及工作改进建议。4.贯彻公司的激励机制，以保证团队的凝聚力和员工持续的工作激情。5.指导下属妥善处理售后服务，并督促副经理与门店所属片区消防、工商等政府部门建立良好的合作关系。控制职责：1.督导门店各项工作的落实，保证门店有序、高效运转。2.对门店的财务工作负全责，杜绝门店不合理的费用开支，资金无差错，并督促和支持财务人员严格执行公司的财务制度。3.每月进行盘点，做好帐帐相符、帐物相符。4.控制卖场秩序，使卖场气氛火热而不混乱。5.依据公司对各品项类、品牌及型号的销售政策，有效控6、制和引导营业员、促销员的销售。管理职责：1.对门店的残次品、滞销品、样品依照加盟店制度进行核查并及时处理。2.对经营过程中的意外事件做出快速反应，同时上报加盟店店主，实行危机管理。3.参加加盟店组织的经理例会，进行经验交流，解决问题，并对会议内容进行详尽记录，会后组织门店例会，向门店员工传达会议内容和精神，并对具体事宜进行分工落实。4.完成加盟店指定品类的商品管理、价格管理、库存管理、计划、市调管理。1求期限解决。门店5.指派副经理检查店内硬件设施、固定资产的使用、保养和维护情况，发现问题及 时以书面形式上交加盟店店主并要求期限解决。6执行连锁体系和连锁店的规章制度，指导店铺营运工作，部署店铺7、各商品组的营运任务；7.加盟关系的维护。加强与区域分部各部门的信息沟通，及时反馈信息；8.负责店铺的订货管理、补货配送、日常巡检、店铺销售及预算考核等基础业务的管理以及营业费用的管理。负责店铺零售价格的审批； 9.负责处理顾客投诉；第二节 行政副店岗位职责返回目录 报告上级：门店经理督导下级：行政人员，门店会计，出纳，收银员，内保员，库管，库工，服务台人员,售后人员岗位职责：1.负责周边地区政府部门关系协调、沟通，应急事务的处理。2.办公用品的申请、领用、发放，固定资产的检查、维护、保养。3.负责门店全体员工的考勤检查，仪容仪表的检查及相关处罚，卖场卫生的监督检查，以及对保洁人员的管理。4.门8、店装修的配合、监督、检查、验收。5.展台、电气等设备的检查、维护、保养。6.制定门店水电费的半年度及月度计划，对使用情况进行监督、检查、控制。7.内保管理：保证公司财产的安全，若发生意外事故及时报案并负责取得理赔所需的一切资料。8.消防事务：向加盟店店主积极反映消防工作中的问题，认真负责地解决问题。9.服从门店经理的领导，主动热情的为顾客解决服务质量投诉。 第三节 品类主管岗位职责返回目录 报告上级：门店经理，门店行政副经理督导下级：本组副主任，本组营业员、促销员业务职责：1.合理安排各组人员调研周边市场价格，负责价格管理工作，及时上报，确保价格优势；采集竞争对手各类促销活动；负责店堂美化工作9、的落实和日常维护工作，及时提出修改意见。2.根据调研结果，提出利于本门店的促销活动的建议，并报门店经理。3.合理分配加盟店下发的各项销售指标，明确到个人，并及时追踪上报门店经理。4.向加盟店提出商品的品类、品牌、型号、引进、淘汰、限制、平衡的建议；使商品结构合理化。5.调整库存，严格控制代销商品的库存量，对集中配送商品严格控制周转天数。6.控制门店各类人为残次的发生，对加盟店分配的残次消化任务分配到人，督促完成。7.组织门店内销售人员销售技巧和产品的培训。8.结合促销方案，最大程度利用厂家促销资源，整合卖场气氛，美化店面，通过促销费用调配，利用销售技巧达成高端、高利、新品、包销产品的销售目标。10、9.配合连锁分部和加盟店的促销活动并及时将结果反馈，提出合理化建议。10.负责处理各类投诉。11.及时与配送沟通，协调所售商品的配送。12.发现并主动向加盟店上报加盟店、连锁公司空白商品，并与客户进行初步接触。13.有权在销售商品高峰期对所管辖人员的调配。14在指导零售价与最低限价之间，依据市场情况及主要竞争对手情况，按加盟店价格制保证销售的基础上争取最大利润。15严格执行加盟店、连锁公司有关促销费发放的规定,提高本组销售人员积极性,防止和杜绝漏柜现象发生。管理职能：1.及时掌握员工的思想动态，给予营业员精神上的激励，提高营业员的工作水平。2.以身作则，带领所属销售人员贯彻各项销售政策，努力销11、售各类商品。3.负责协调营业员同库房、财务等岗位之间的关系，保证门店正常的经营秩序。4.在销售卖场实行走动式管理，随时掌握卖场情况，检查监督、指导卖场销售。5.组织店内，店外促销活动，做好人员调配、广告宣传品发放、POP张贴及门店的商品排列、布置，并协调、公司及配合厂家的现场促销。6.服从门店经理的领导，贯彻公司的经营意图，确保各项销售任务的达成。7.以国家“三保服务规定”及消法为依据，站在顾客的角度，为消费者着想，主动客解决售后服务问题，以维护公司和消费者利益。8.检查营业厅的展示情况，包括：展台卫生、样机陈列、POP悬挂、商品出样、门店堆头情况等，发现问题可依据公司的管理制度向行政副经理提12、出相应的处罚建议。9.合理安排门店人员的工作，在节假日销售高峰期合理调配所辖人力。10按时参加主任例会，详细记录会议精神，针对周销售情况提出本品类经营建议，提供市场信息，负责具体落实工作，并于次日将会议内容传达至相关人员。11协助店经理完成所辖商品组的各项经营指标；12.协助店经理监督和指导管辖店铺的正常运营,包括营业员对店铺营运管理手册的执行情况；13.据销售报表分析所辖商品组的绩效指标；14负责带领所辖部组营业员对所辖商品进行盘点； 第四节 营业员岗位职责返回目录 营业员岗位职责上级：本商品品类主管下级：无1.服从主任的日常管理，完成各级领导安排的工作。2.主动、热情地接待每一位顾客，使用13、文明用语，为顾客讲解商品性能、包修须知，解答顾客需要了解的问题。3.主动帮助库房装卸货物，严禁野蛮装卸。4.努力学习业务知识，对不懂的不得随意答复顾客，应立即找其它员工或主任询问。5.销售过程中应主动指引顾客办理交款提机试机手续帮顾客搬运出门，全程礼貌服务。6.对营业厅内突发事件、顾客争吵等问题应主动上前劝解，平息矛盾，并带领顾客到办公室找经理协商解决、不得影响正常营业。7.负责所管辖区域内的卫生，做好样机、展架无灰尘，地面无纸屑、包装带等杂物。8.努力推销加盟店确定的包销产品及经理指示应尽快消化的残次、滞销品，维护门店利益防止漏柜行为发生。9.对顾客反馈有利于公司业务提高的各方面信息及时反映14、给门店经理。10.对顾客所需的商品，本门店无货的应带顾客到办公室找经理联系货源，如暂时无法解决时应记录顾客所需商品的型号、顾客电话，待货到后通知顾客。11.对门店经理分配的售后服务、上门调试工作应坚决执行，力求顾客满意。12.营业员有责任督促促销员执行公司的的各项销售政策，对促销员有损企业信誉的言行有制止、检举、上报的义务。13.保障库存商品的销售供应，及时清理货架、堆头和展台并补充货源；14.按要求陈列，做到排面整齐美观、丰满；15.保证销售区域的每一种商品都有正确的价格卡；16.整理码货区，做到商品清楚，码放安全，规律有序；17.提货时应先进先出，并对商品进行检查；18.事先整理好对厂家的15、退货商品，协助采购办好退货手续； 第五节 促销员岗位职责返回目录 上级：本商品品类主管下级：无1.负责责任区的卫生，要求样机、展架无尘土、地面无纸屑、包装带等杂物。2.根据日库存数量表，检查样品情况，发现新品到货应通知主任陈列样机、制作价签。3.负责本展位样品陈列，厂家宣传品的张贴、悬挂、发放，门店内部POP的张贴及维护，价签的码放、检查、核对。4.努力推销本门店商品，维护门店利益杜绝漏柜（飞单）行为发生，主动执行本门店主推商品及残次滞销品的销售政策。5.主动参与库房装卸工作，完成主管安排的各品项工作。6.对顾客和厂家的反馈的有利于公司业务提高的各方面信息及时反映给门店经理。7.对顾客所需商品16、，本门店无货时应带顾客到办公室找经理联系货源，如暂时无法解决时应记录顾客所需商品的型号、顾客电话，待货到后通知顾客。8.对经理分配的售后服务，上门调试工作应坚决执行，力求顾客满意。9.遇有业务批发客户对价格有异议的带其找门店经理解决。10.协助本品牌厂家在门店进行的促销及演示活动。11.严格遵守公司的保密制度。12.促销员到门店报到上岗后其管理视同加盟店员工。必须遵守企业的系列管理制度要求13.由于企业对销售人员岗位得调整，故促销员的排班及上下班时间必须统一由门店进行安排，并按排定班次执行。14.为保证企业各品类商品销售计划任务的完成，要求门店利用定期的例训对促销员价签相关商品的培训考核，使之17、了解除其所管品牌外各类品牌的商品卖点，对 考核不合格的要求厂家给予辞退。15.促销员在日常销售过程中，为鼓励其积极完成销售任务，各门店、各组应结合任务目标将任务落实到个人，尤其是主推商品销售任务，为督促完成16.以激励促销员在企业积极工作，各加盟店可根据具体情况将促销员纳入当月评选优秀服务明 星或销售能手的评选范围或针对促销员专门设置评奖以鼓先进17向顾客介绍商品的性能、质量、价格等；解答顾客提出的关于商品的疑问和商品使用过程中可能遇到的问题；18回答顾客关于商品使用、维修等方面的咨询（来电、来函、现场访问），并予以记录；接受顾客投诉并及时反馈给主管，并予以处理；商品的质量跟踪；维修服务网点推18、荐. 第六节 收银员岗位职责返回目录 上级：加盟店店经理下级：无1.执行店铺有关的收银、退货程序，保证资金的安全收回；2.负责现金的规范操作；3.防范假钞，避免现金差异；4.做好收银损耗防止工作；5.负责向店经理提交自用品的申购；6.负责收银区域的清洁卫生，配合安全员做好安全防卫工作；7.熟悉收银设备的基本运作，能解决简单的故障；8.按时按质完成店经理所规定的其他任务。9.准确点收顾客购货款项，确保现金和各种有价证券的真实合法性。10.按要求为顾客开具零售发票，特殊情况上报门店经理解决。11.准确使用文明用语接待顾客，在顾客交款后指引顾客至提货处提货。12.责门店内的销售结款，准确点收购物款项19、，支票按标准要求填写，确保收付现金和有价证券的真实性和准确性。13.审核销售小票是否符合各项规定，所附单据是否准确完整，对不合规定的单据，及时要求纠正，有问题及时上报。14核对当日销售票据日报，保证到帐款相符，并将票据装订成册。 第七节 安保岗位职责返回目录 上级：加盟店店经理（或其他主管）下级：无1保障店铺营业期间人员流动、商品交易、现金流通和车辆往来安全有序地进行；2.做好店铺非营业期间的安全守护工作，加强巡视，确保要害，严防盗、抢和火灾等案件、事故的发生；3.加强安全防范设施建设和安全检查工作，及时消除各种不安全隐患漏洞； 4.防范打击各种违法犯罪活动，重点是防范和打击外部盗窃、抢劫、诈20、骗和内部盗窃活动，加强重点区域的巡视和观察，及时发现和打击犯罪活动；5.严格执行安全管理制度和安全操作规程，做好店铺各个运作阶段的安全检查工作；6.加强店铺安全防范设施建设，发挥整体防范的威力；7.负责门店消防安全设施的检查和保养，监督检查卖场禁烟、火情况，防止火灾事故的发生。8.协助门店经理作好门店行政检查工作。9 .检查门店的物品携入携出工作。10.作好与柜组班前班后商品的交接工作。11.负责门店的巡查及夜间值班工作。12.协助门店经理作好对员工的安全、消防意识宣传工作。13.遵守公司规章制度，服从管理。 第八节 信息员岗位职责返回目录 1. 负责对加盟店计算机设备、网络以及信息系统的维护21、；2. 使用幸福树电器连锁的各类信息系统，对加盟店的库存、销售以及其他管理方 面提供支持 3. 在业务方面接受幸福树总部和分部的指导和培训，负责协助信息系统在加盟店 的推广培训工作 4 负责加盟店对各合作厂商的信息收集和维护反馈 第九节 会计人员岗位职责返回目录 上级：加盟店店经理下级：出纳、收银员1.核实各类原始凭证的真实性、合规性与完整性；2.制作记账凭证，并根据审核无误的计账凭证生成各类总账、明细账及会计报表；3.进行资产核算，按时、足额计提固定资产折旧的摊销。及时掌握各项资产的盘存状况，确保账实相符，编制相关报表；4.进行收入核算，编制收入分析报表；5.进行成本、费用核算，成本、费用分22、析，编制成本、费用分析报表；6.进行应收、预收、应付、预付等债权、债务会计科目的核算，并进行分析，编制账龄分析表；7.合理安排应付款项的支付，报店老板审核；8.定期检查债权及销售收入的回收情况，对不能按时、正常收回的及时报告；9.与相关单位对账，催收应收款项、预收款及销售收入等；10完成上级管理人员交付的其它任务。11贯彻实施公司的财务制度，并监督制度的执行情况。12组织门店的会计核算，安排和管理门店财务人员的日常工作，做好日常的帐务处理，保证会计核算的准确、及时、完整和全面。13协助门店经理把好门店进出货物的环节，审核出入库手续是否齐备，严格执行加盟店、连锁公司的有关规定，保证货物流转的安全23、有序。14协助门店经理搞好财务管理，保证公司各项财产的安全、完整。15监督库房定期进行商品盘点，月终出具盘点报告。16协助门店经理，控制费用支出，做好店内费用的审核、报销。17做好帐务结转，按时抄送财务报表。18为门店经理、业务部门及财务部门准确及时提供各种所需数据。19定期进行财务分析及决结，并出具报告。20对店内财务人员的工作进行指导、监督、并定期考核，对门店财务人员的处罚、奖励有建议权。21传达财务工作精神，收集、整理各方面对财务工作、财务制度的意见、建议，及时上报加盟店店主。22负责门店内财务档案的保管及上交，对财务资料的保密性负有责任。 第十节 企划人员岗位职责返回目录 上级：加盟店24、店经理下级：无1.负责加盟店POP等宣传物料的书写、悬挂和张贴；2.负责加盟店宣传、促销物料的申购和管理；3.负责对加盟店宣传、促销物料的使用进行规范和维护；4.协助加盟店店经理策划组织加盟店的促销活动。配合连锁公司开展加盟店的企划工作。5、与连锁分部沟通协助加盟店做好促销活动的策划、组织、落实工作。6、联络新闻媒体关系，积极策划、组织门店新闻宣传公关活动。7、策划、组织、实施公关宣传工作8、与媒体保持密切关系，对企业的活动提供宣传报道，扩大对外影响9、与有关社会单位、团体保持联系，维护良好的企业外部环境。维护新闻宣传口径的统一。宣传公关活动：1、负责加盟店公关活动的组织、策划、实施2、负责加25、盟店的对外新闻宣传。3、负责加盟店新闻资料的整理和保管4、与新闻媒体和各种实惠组织保持密切联系具体工作内容：1、每月初按计划实施当月宣传计划，与店主沟通实施构成中可能出现的问题和情况，整体安排协调解决。2、按照工作流程实施每一项相关工作，积极听取加盟店、连锁分部领导的意见。3、每周和店主沟通当周工作，上报每周工作总结。4、每月月底核对当月工作计划，检验是否充分合理的完成当月计划，并同时对实施情况加以总结归纳。找出当月工作的缺点，分析并找出应对解决方案。5、每月收集当地各媒体的相关情况，积极挖掘更好更合适的宣传平台，积累资源以备不时之需。6、紧密注视竞争对手的相关宣传动向及具体内容，分析总结。 26、第十一节 采购人员岗位职责返回目录 上级：加盟店店经理下级：无1.进行自采商品市场调研，筛选合作的供应商，在首批订货前并向连锁区域分部提交市场调研结果（商品调查表）及店铺商品库存表，由连锁分部进行确认；2.慎选适合本店铺客户群的商品，并积极开发新产品；3.向供应商争取最有利的供货条件（包括：质量、包装、品牌、折扣、价格、进货奖励、广告赞助、促销办法、订货办法、订货数量、交货期限及送货地点等）；4.制定最有竞争力，同时又有合理利润的零售价；5.与店铺各营运部组做好有效的沟通，确保商品畅销；6.收集市场资讯，掌握市场的需要及未来的趋势；7.了解进销存情况，及时跟踪并处理残次及滞销商品；8.及时通知27、店铺各相关部组对新品的出样。9.负责加盟店配送中心商品的进、销、存，指导门店的业务工作，保障门店销售； 10.严格把握自进商品货源渠道，负责审批进货的品种、数量及价格，做到以销定进；11.对本部员工在日常工作状态及业绩进行指导与考评； 12完成分部及加盟店赋予的各项工作； 第十二节 客服主管岗位职责返回目录 上级：加盟店店经理下级：无1.负责商品的维修、安装、调试；2.负责顾客投诉的接待、受理，将信息反馈给连锁公司或供应商的售后服务管理机构；3.根据反馈信息的处理意见和相关规定，对顾客投诉进行处理，并将处理结果向加盟店店经理汇报；4.对暂时无法解决的问题，应向顾客说明原因，安抚顾客情绪，并将情28、况上报。 第十三节 门店晨会制度返回目录 晨会是卖场规范化管理的重要组成部分，是商店布置、讲评各项工作的渠道。通过晨会可以使员工以饱满的精神面貌按时进入工作状态,及时发现并解决工作中存在的问题及时改进,及时、正确传达公司相关文件精神,进而增强管理人员与员工的相互沟通并实施有效的训导。第一条 晨会纪律：不能交头接耳、左顾右盼认真听取晨会内容，不允许迟到或不参加晨会，如有特殊情况必须事前告之本部主任；晨会过程中要求所有员工将手机调至振动状态。第二条 晨会要求:一、晨会时间统一在每天营业开始前20分钟进行。二、晨会由店长或店长委托的副店长主持，商店的全体员工共同参加。三、各品类商品主任负责整队工作，29、商店员工以组为单位分别纵向排队。四、行政副店长负责组织检查员工的仪表、仪容、胸卡佩带、出勤和到岗情况，并带领员工高呼加盟店口号（或加盟店自定口号，或连锁公司的服务口号）五、宣读公司下发的文件和各项要求,并依据公司精神向员工解释文件内容。六、宣布公司在经营管理上新的规定与举措,新的营销策略和促销方法。七、总结前一天工作情况、明确当天的销售目标及任务。八、讲明当天商品构成和存、缺货情况,讲明重点推销和新推出的商品以及销售方法。九、对推销方法、工作协调、待客服务进行讲评;对好人好事进行表扬,指出存在的问题。十、征询大家是否明确各自的任务、要求和有无其它事宜。十一、晨会毕,各自做营业前的准备工作；十二30、如当日晨会内容较多，则可由店长决定提前晨检。十三、安保人员在岗执守人员未能参加，当日晨会则由安保队长负责传达晨会内容要求。 第十四节 门店例会制度返回目录 门店工作例会是传达公司要求、总结管理情况、分析经营动态、布置工作任务听取沟通意见的渠道，门店全体员工尤其是中层管理人员应在会前认真对待、充分准备、参会时按时参加、积极思考提出建议；会后认真落实、注重效果。每次例会应以提升经营业绩、规范管理要求为中心，注意会议效果，及时协调解决店内的问题，明确需要公司协助解决的问题并及时上报。为提高例会效率，特规定如下：第一条 店务会：一、每周一上午8:30AM召开例会，总结上周销售情况、库存分析、促销活动31、的效果、店务管理情况及需各部协调支持情况等（参加人：店长、副店长、各部主任、财务、库房、安保、职能及店长确认需公司职能部门应参会人员提前一天通知）；二、安排本周工作计划、销售任务、主推商品及重点管理的工作事项；三、反馈上周工作中遇到的各种问题（厂家合作情况、店内及送货安装服务、竞争对手动态）；四、对各级人员提出工作要求及分工落实的工作；五、店务会会议纪要应予当日报送加盟店店主。第二条 周末业务会：一、每周五下午6:30AM召开例会，根据DM和业务各部销售指导书落实特价机货源及赠品到位情况（参加人：店长、副店长、各部主任、财务主管、库房主管、安保队长）；二、针对周六、日促销活动安排具体实施细则，32、明确各岗位的具体分工要求（超低特价机操作方式、堆码展示、抽奖地点人员、厂家露演、店内外布置）；三、分解周六、日销售任务（细化到各部）。四、对布置内容所涉及需公司相关部门协助的工作应予于当日联系。第三条 班组会一、每周一班后分别由各部主任、财务主管、库房主管、安保队长召集本小组所属员工召开班组会。二、班组会主要针对本小组上周工作落实及开展情况进行点评，同时传达店务会要求。三、充分听取员工在工作方面意见和建议。四、班组会会议记要须于周二报店长。五、店长、副店长将视情况分别参加各小组班组会。注：如有需要店长可随时召集临时会议。 第十五节 交接班管理制度 返回目录 为合理安排员工休息，杜绝门店出现空岗33、现象，保证工作的延续性和门店商品的安全，特制定门店员工交接班及后验包制度。第一条 门店员工需按照店长室安排班次准时到岗、离岗、排休；第二条 门店员工当日各班次接班需履行交接班程序，即上班员工需将本人负责 的样机、附件、赠品；提到柜组的商品、钥匙；售所用票据，重要的通知、注意事项等，尤其班承诺顾客尚完成的工作项交代给接班员工。交接班员工应对交接的内容进行确认。在交接过程中发现的问题须即时向商品主任汇报，各商品主任在各班进行交接时须加强场内巡视，现场在解决问题；第三条 员工排班休息，须于当日将延续的工作向商品主任讲明，并在休息后返岗时确认工作是否完成；第四条 商场每日开店、闭店工作交接，由店长指定34、的副店总体负责，商店封闭 式卖场区域的交接工作由各柜组员工与负责本区域安全的安保人员负责，开放柜台摆放的样品交清数量及好状况，锁闭式柜内的样品交接检查柜锁完好程度，商店开放卖场尤其与其它单位卖场互通区域的商品交接，同以上要求，必要时须与其它单位的驻店人员履行书面交接确认，闭店时工作交接特别应注意小件数码、手机和IT笔记本类等体积小的高端商品；第五条 每日开闭店前后在未做或做完交接工作后，其他人员不得再次进入卖场或在场内滞留；第六条 各店须建立交接记录，以明确交接责任，行政店长应不定期地检查交接制度的执行情况；第七条 门店所有员工到店期间应尽量不带贵重物品，每日上下班应严格遵守店内规定从员工通道35、进出，并在每日下班时主动配合门店安保人员打开随身携带的包袋进行验包。员工从店内购得的商品应出具有效凭证，因工作需要带出赠品或店内物品应主动向安保人员出具店长签字的出门条。第八条 对违反交接制度的员工将视情况予以行政处罚，造成损失的由交接双方责任人承担赔偿责任；第九条 对员工不自觉或拒绝执行验包制度的安保人员有权暂不放行，并报告店长予以处理。以上制度适用于加盟店全体员工（包括促销员） 第十六节 值班经理制度 返回目录 为了提高门店的服务质量，树立良好的企业形象，更好的锻炼基层管理人员的综合管理能力，特制定门店值班经理制度。值班经理由部门主任担任，主任因故不在由副主任担任，主要工作是在服务台解答顾36、客疑问，提供咨询服务，协调各部门之间的关系，确保各门店工作正常运行。值班经理岗位职责：第一条 仪容仪表规范，佩带值班经理工牌上岗；第二条 协调处理各部门之间的关系，确保工作的正常运行；第三条 积极妥善处理顾客投诉，并作详细记录；对顾客服务时态度 要热情和 蔼，不推委应付；第四条 不随便承诺顾客，特殊问题或重大投诉请店长或副店长解决；第五条 检查员工仪容仪表、服务规范、营业厅内卫生、样机摆放、赠品陈列、宣传资料等方面；第六条 总结当日工作中的问题与违纪现象，并作出相应的处罚；第七条 认真填写门店自检记录表，每日不得少于两次于当日下班前交店长办公室；第八条 负责督促和监督餐厅、更衣室卫生的打扫与清37、洁的保持；第九条 除本部门工作外做好认真做好值班工作，完成上级交办的其他任务。希望各部主任认真对待值班工作，尽心尽责、相互配合，提高自身素质和管理能力，提升商店服务质量和企业形象。第十条 由店长负责安排副店长、各商品主任每周每日轮流担任值班经理，并在每日晨会上明确告之员工，并可在总服务台于以明示。第二章 卖场管理 第一节 卖场商品陈列规范 返回目录 陈列是为了配置商品、吸引顾客注意和方便购买，陈列是影响销售成果的重要条件，所以陈列的首要原则就是“以客为尊”，兼顾卖场内部作业的便利。结合家电类产品的特点，陈列方式主要有：分类式陈列、敞开式陈列、专题式陈列等几种。1.分类式陈列严格按照加盟店经营品38、类划分集中摆放的原则，其中彩电、空调、冰箱、烟机、灶具、热水器尽量靠墙陈列，手机类产品、数码类产品陈列于迎门入口处，白小、黑小、洗衣机陈列于卖场的中间位置。同类产品中根据加盟店ABC品牌划分原则，将主推品牌放置在最前端，以此类推，同一品牌中主推机型紧靠通道摆放或置于眼睛平视位置（贴墙陈列的）。白小、黑小为综合式陈列，其中体积小的优先靠前摆放，分层陈列的同类商品中最上层放主推机型和中档机型，依次为高档、低档机型。彩电(三层陈列式展台)应将主推和主流机型放置在中间层，高端放最上层，低档在最底层。2.敞开式陈列除手机、数码类贵重商品和小件商品外，其它均采用敞开式陈列，营造自然、随意的购物环境，以刺激39、顾客购买。3.专题式陈列针对有条件的店铺，可在相应的季节或紧扣加盟店各项活动主题，单独开辟专门的场地推出如“夏季空调特卖”、“冬季产品特卖”、“迎国庆，百款家电齐跳水”等店内促销活动，通过专题式陈列在短期内掀起购物热潮。有条件的店铺也可设立专门的新品展示区，新品区在装修和陈列方式上可与其它区域有所差别，装修要体现现代感和时尚气息，展台要充满个性并能衬托出商品的科技含量；也可选择场景式陈列，首先布置一个现代家庭的生活环境，将不同品类的家电新品溶入其中，辅之以沙发、茶几等家具和鲜花、墙画等装饰品，使顾客真正体味科技带来的生活享受。 四、不同商品的陈列方法与展台制作参照标准1.烟机、灶具、空调、热水40、器建议靠墙悬挂陈列，均采用统一通顶式高展台，每组长度为120厘米，底部地台高度20厘米、进深为50厘米，背板悬挂部分宜采用带网眼的钢质材料（木质材料因调整陈列而经常打孔会很不美观），如面积不够采用中岛展台时，高度原则上不能超过140150厘米。展台不刻意突出厂家个性，只在顶部灯箱上体现品牌标识和厂家名称，另允许不同品类商品的展台在色彩上可以有所变化，但同一品类的展台建议色彩一致，白电展台适合选用柔和的单色。2.冰箱尽量靠墙陈列，采用通顶式、全木质高展台，地台高度20厘米，进深为70厘米，颜色为柔和的纯色（地台除外），顶部体现品牌标识和名称。样机排列顺序为：按容积从小到大，按档次从低到高。3.洗41、衣机全部采用地台式陈列，宽度120厘米，高度20厘米，地台边缘与地面为60度斜面，厂家名称和标识可体现在斜面上。4.碟机、白小可采用双面陈列的岛屿式展台，高度145厘米（含灯箱），长度120180厘米，宽度80100厘米，陈列面提倡使用厚玻璃，分层陈列时最多不超过三层，层间距可根据样品的大小进行调整，黑小展台宜选用略深的单色，白小展台宜选用柔和的单色，颜色按两大类完全统一。季节性商品如电扇、电暖器等可采用移动的台式展台（地台下部安装轮子），以便销售区域的调整及临时性增减的需要。5.手机、数码产品、其它黑小产品分三种形式：靠墙式：采用背板与前柜相结合形式；围柱式：采用展台围柱形式，柱子上方设灯箱42、，形状与下方展台相一致；中岛式：采用标准柜台与高柜相结合式，高柜建议采用透明玻璃柜或者其它透明柜台，中岛采用半开放形，顶部设置灯箱，形状与下方柜台形状相一致，构成一个厂商的形象展区（根据卖场的实际情况确定应用标准）。标准柜台高度90厘米，宽度60厘米，长度120厘米，柜台上半部为展示区（玻璃结构），下半部为储物区（木质结构），以蓝色和灰色为主色调，柜台下半部可体现厂家名称和标识。注意：柜台在卖场内将摆放成封闭的方形，所以建议在拐角处设计弧行柜台。柜台面向顾客的玻璃面亦应采用弧形设计（方形不美观），另同类产品的柜台从式样到颜色建议完全一致。6. 彩电统一采用通顶式高展台，尽量靠墙集中陈列，展台长43、度、宽度视实际情况具体制订，呈阶梯式共分三（两）层（根据卖场实际情况而定），其中最底层距地面35厘米，且与水平面呈10度仰角；第二层为75厘米，底层立面为标准“蓝”，背板色彩和顶部灯箱可由厂家适当突出自身的个性。7. 等离子、液晶区条件允许的店铺可单独设一高端展区，建议体现科技、尽显高端魅力。但展台形象建议统一，只允许厂商在背板及灯箱处可适当突出厂商自身的特色（结合店铺的实际情况而定）。8.影院仍采用试音间，但须保证外部形象的统一，试音间内部可由厂家发挥想象力，营造富有个性的生活场景。9.电脑区如手机、数码区相一致，分三种形式。靠墙采用背板与展台相结合，展台高度为90厘米，宽度为60厘米。展柜44、内置键盘架。围柱式采用椭圆形或圆形，柱子成圆形或方形（圆形柱子直径约为80厘米），柱子上方要设置灯箱,灯箱高度约为35厘米，展示厂商的形象。空地采用方式与围柱形式相一致，(采用椭圆形，上方设吊顶椭圆形灯箱，灯箱高、厚度根据实际情况而定)。样机陈列标准1.彩电类：样品陈列必须丰满、整齐，有条件的地区要放置专门的等离子墙、背投墙等高端展位，等离子墙要求两排样机，第一排样机下端与顾客视线平齐，距地1.5-1.6米，样机之间距离可容纳价签和功能签，样机保持整洁。背投墙要求样机间距15cm，价签及功能卡置于样机右上端。电视展台或展厅一般要求展柜为三排陈列，等离子、背投单独排放，显管彩电集中摆放，不得混杂45、一起。显管彩电要求排放按尺寸顺序排列，第一排样机要求距离为可容下价签和功能卡；第二排第三排样机要求间距10cm，价签与功能卡置于样机右上端。新品、主推、包销机要求在第二排突出位置陈列。2.冰箱冰箱不允许在卖场中央展示，必须靠墙或靠柱摆放。高端大冰箱要求单独陈列，电脑版类和普通类冰箱区别排放，按高度依次排列。样机间距10cm，价签功能卡粘贴于冰箱上端正中。主推、包销、新品置于最突出位置，特别装饰布置。 3.洗衣机类洗衣机要求在卖场中岛台上摆放，滚筒和波轮分置，样机间距10cm，价签与功能卡要求粘贴于顶盖，主推、新品、包销机位于堆头位置摆放，特别装饰.4.空调类空调柜机、挂机必须分置出样，不允许混46、和摆放。柜机样机间距10cm，价签、功能卡粘贴于样机风栅右下角；挂机样机要求挂于展板上，每列挂四层，要求第二层与人目视平齐（距地1.5-1.6米），层距20cm-30cm，每列距离不超过30cm，主推、新品、包销置于第二、三层。价签、功能卡置于样机右上顶部。5.手机类样机在柜台内艺术化摆放，柜台内衬金布，样机数量要与装饰物比例大于 1：1，单节1.2m柜台样机数量不低于6部。价签、功能卡置于样机左方，整齐排列。柜台顶部放摆样机供顾客把玩，要求必须有手机托架，单节1.2m柜台样机不低于6部，手机托架要求整齐排列，在一排多个柜台平行呈一条线排列，不得凹凸散乱。手机实机样品于柜台内，要充分向顾客演示47、铃声、彩屏、摄像等功能，刺激顾客购买欲望6.小家电、微波炉类此类商品在展台柜台上必须丰满，必要时重复出样，样机之间距离容纳价签、功能卡，根据实际情况要求样机暂时按品牌分散陈列，同品类商品尽可能集中陈列，样品排列要求整齐一致。7.数码类商品样机出样必须丰富，功能卡要求详细、完备、突出介绍卖点，展柜内须有金布内衬，每品牌不低于5个型号作为样品，装饰品突出高科技特性，配件与样品在一起陈列。摄像机要有样机实时演示，与电视相连，显示顾客即时动作。注意样机的塑封保护，每样机只留显示屏、摄像头、电源口，其余塑封保护，显示屏贴保护膜。8.电脑类商品台式机样机须主机、显示屏、鼠标、键盘、音箱等齐备，不允许单独出48、样。包柱展台出样要求每柱面一台样机，厅房要求厅房不低于3台样机，样机间距30cm，功能卡注明配置及卖点。笔记本电脑要求必须加防盗锁，下班后锁于柜内，样机间距20cm，功能卡注明配置及卖点。9.电脑配件类配件使用单独配件展架，在电脑区陈列，配件展架首层放鼠标、鼠标垫、墨盒等小件配件，中层摆放打印纸、游戏手柄、键盘等中型配件，下层摆放游戏车、工具等大型配件，展架要求摆放丰富整齐、重复出样，突出多样化，可不放功能卡和样机卡，价签置于展架边侧。10灶热类此类商品靠墙上架陈列，保证展台丰富丰满，价签、功能卡粘贴于样机旁展柜上，灶台要求价签、功能卡摆放于灶台左上角，不允许无功能卡。 第二节 卖场布置管理规49、范返回目录 目的：根据季节特点和主推方向，加盟店、公司在一年当中要推出多次大型主题促销活动及周末促销活动，为了达到预期的目的，必须要营造浓烈的现场促销气氛。1重大节日促销卖场布置：1.1门店外场销售气氛的营造醒目的公司形象，整洁的外场环境，缤纷的空飘、条幅、充气拱门、彩带和刀旗，新颖、有趣的促销活动，富有气势的样品演示，着装统一的促销人员，以及充沛的客流，这一切共同组成的外场气氛，不仅可以刺激入店顾客的购买欲望，同时能吸引路过者的目光，扩大活动的影响力，激发潜在的消费。现提供一套较完整的布置方案，各加盟店可针对所在门店的具体情况参照组合。1.1.1外挂条幅：加盟店可视条件确定门店条幅长、宽尺寸50、，书写内容要紧扣促销主题。正面巨幅：尺寸由加盟店根据门店情况定，书写内容除促销主题外，一要用醒目的大字突出活动给顾客带来的实惠和好处，巨幅的色彩要鲜艳。厂家条幅：为充分体现厂商之间的合作，可请采购部门联系厂家悬挂同样尺寸的条幅（色彩多样化），共同营造外场气氛。空飘和充气拱门：最好由厂家作为现场促销活动的配套装备，拱门上的贴字和空飘悬挂的条幅内容要与促销活动相关。刀旗：外场如有封闭护栏，可制作多种色彩的刀旗，刀旗也可由促销活动的主推厂家制作。外场促销活动：需要厂家配合，特别是促销活动的主推供应商。活动除常见的歌舞表演和有奖问答外，可考虑其它形式，但要有气势，道具越新颖越好（如充气卡通等）。另公司51、人员可参与到活动的组织中，在活动中穿插介绍幸福树电器的内容。2.1海报张贴规范：不论是公司、加盟店配合促销活动自制的海报，还是厂家的海报，考虑到幅面较大，为不影响整体美观，现对张贴地点做如下要求：海报应张贴于商场门口，如布告栏、公告栏或其它不影响整体形象的地方；有橱窗的商场可以张贴于橱窗内；也可用专门的镜框或支架陈放于迎门入口的通道两侧。海报在商场内部张贴原则上要求在公共区域，如：进门的两侧空间（须用陈列架）、收款台和服务台（不能遮挡公司标识、导视牌并对环境有影响）、设有广告位的立柱、楼梯两侧及迎面墙壁等。为扩大连锁公司、加盟店促销活动的影响力，有条件的加盟店可联系所在门店能辐射的小区物业部门52、，在小区入口处、电梯间等公共场所张贴连锁公司、加盟店自制的海报，或直投连锁公司、加盟店的宣传单页、手册。加盟店一定要根据门店的具体情况确定张贴海报的数量，应杜绝随意性、盲目性，兼顾气氛和整体的协调。2.2手写POP的书写与展示规范手写POP形式活跃，内容直接针对每一个促销机型，对活跃现场气氛、刺激顾客购买具有很现实的意义，但是贴得过多过滥，又会显得杂乱和主题不突出。2.2.1 POP书写要求A. POP书写只能由门店兼职美工完成，其他人禁止书写，要求做到版面丰富、主题突出、书写规范。B. POP内容要紧扣当前的促销活动，其中大张POP介绍活动的内容及活动细则，要用专用的支架陈放于外场或迎门入口53、处；小张POP主要是样机功能和价格介绍，陈放于样机旁。C.小张POP书写内容包括：品牌、型号、功能介绍、价格四项。书写时，每张POP不可超过三种颜色，其中品牌、型号用深颜色书写，功能介绍可用浅颜色书写，价格用红色或其它鲜艳颜色书写。D.POP书写要规范用字，不允许用繁体字，错、别字，要使用正确的计量单位。E. 如须更改内容、增加书写项目必须由加盟店经理、品类主管书面或电话确认后方可执行。F.厂家自己悬挂POP或广告品时，须是印制品、机打品，并由加盟店经理、品类主管审批后方可张贴。2.2.2 POP展示要求A.大张POP要用专用的支架排序展示于外场或迎门入口处；小张POP展示于样机旁。B.小张P54、OP的展示统一采用“L”型支架和“T”型支架，POP要集中体现公司的主推机型，同类展台POP展示的位置应大体相同。C.“L”型支架统一要求升高190CM，立柱须与地面保持垂直，并紧贴展台邻通道一侧放置；“T”型支架应靠近相应样机放置，但不得遮挡其它样机，另POP必须端正地固定在支架上。D.每个展台POP展示的数量要严格控制，不得随意在展台和样机上粘贴、悬挂。2.3宣传签卡（爆炸贴）的书写与粘贴宣传签卡是超市常用的一种广告品，它主要是传递商品的折价信息，由于表现形式夸张，能够快速抓住顾客的眼球，刺激其购买欲望。但是粘贴得过多又会使卖场显得零乱和主次不分，甚至让顾客对促销的可信度产生怀疑，反而会影55、响销售。具体要求如下：宣传签卡是手写POP的一种补充，其中较大的宣传签卡适用于靠墙陈列的冰箱、热水器、烟机、灶具（这几类商品不用手写POP，只使用宣传签卡）等体积较大的商品，彩电也可适当使用；小的宣传签卡适用于碟机及白小、黑小中体积稍大的商品。宣传签卡只能由门店兼职美工书写，字体要统一，一律用红笔。较大的宣传签卡书写内容最多只能有型号、价格两项；较小的POP仅限价格一项。小的宣传签卡统一要求粘贴在样机的左上角。数码类商品、手机原则上不使用宣传签卡（会影响商品的品位），另体积较小的黑小、白小类商品也不使用宣传签卡。可在展架的边沿或价签的左上角选择适当的位置粘贴，但位置要相对统一。 2.4商品功能56、卡商品功能卡能够补充销售人员对商品介绍的不足，详细列清商品的各项功能，作为”VI”推广中的重点应用元素，适用于各门店全品类商品。制作要求：“商品功能卡”模板分为大件商品及小件商品两种，尺寸严格按“VI手册”制作，各加盟店自行购买蓝色打印纸，录入、打印。“商品功能卡”由各个商品部主任组织销售人员填写，必须按“功能卡”上的各项要求逐一填写，要将每一产品的“核心卖点”提炼出来,由门店经理指派专人负责录入、打印，制作完毕后由商品主任监督销售人员悬挂到位。2.5吊旗悬挂要求吊旗只能悬挂于通道上方，不得于其它位置张贴和悬挂。为不影响顾客视线，原则上要求吊旗底边离地面的垂直高度不少于220CM，两旗的间距不57、少于2米，个别受条件限制的门店可稍做调整。吊旗必须用专门的夹具固定，不得出现歪斜或脱落。2. 连锁公司统一的中小号海报（1）悬挂标准：必须使用L型支架（包括个别店铺柜台上方专门用于悬挂海报的支架）双面悬挂，如果顾客从其他角度看不到海报背面的可以单面悬挂；海报另一侧没有宣传卖点的，悬挂相同内容的海报。双面悬挂的海报，两侧的规格必须一致。中小号海报不得连接悬挂和夹带悬挂。（2）摆放位置： 岛台：L型支架陈列在岛台厂商产品销售区域内两侧人流量主要的通道，并保持海报两面都面向通道行进方向.专柜：厂商产品销售区域内，L型支架应与专柜成90度直角放置，保持海报两面都面向通道行进方向。T字型通道口顶端专柜：58、优先考虑将海报正面面向主通道放置或面向人流量较大的一条通道，然后依次类推。（3）连锁公司统一的中小号海报一律不得贴于商品上、厅房墙壁上、灯箱上和道具展台外围。（说明：鉴于海报规格较少，店铺在不影响卖场形象的前提下，暂时可以在促销活动期间在冰洗类商品和厅房墙壁上使用中小号海报）。在2.5米3米（可根据商场通道高度及宽度情况做适当的调整）。4.小型的促销终端发布品（1）种类：经连锁公司企划部审核，为配合主题促销活动而制定的小型的促销终端发布品，包括：磁性标贴、镜面胶贴纸、跳跳卡、立体台卡、KT板喷绘等。（2）摆放位置：样机正面醒目位置，统一专柜或同一品类中岛的摆放位置要求必须具有一致性。（3）连锁59、公司统一印制的介绍产品的标牌发布方式同上。5. 其他促销终端发布品（1）种类：经连锁公司企划部审核，为配合主题促销活动而制定的促销终端发布品，包括：地贴、易拉宝、巨幅海报等。（2）摆放位置：地贴：连锁公司统一的活动信息，贴放地点为主要通道的入口，扶梯的入口。易拉宝：主通道及次通道尽头，面向人流行进的方向，如门口、电梯口等人流大且现眼的地方。巨幅海报：内容与当前促销活动的主题及对外发布的内容一致，由专业广告公司制作，具有一定的固定性，放置在店门口门侧。（3）以上未提及的厂家促销发布品，参照同类大小和功能的摆放原则摆放，保证整齐统一，且不影响整个店面形象.6. 终端常用爆炸性促销物料（1）“赠品”60、标贴牌的使用规定：A. 张贴要求：根据赠品的大小，选择大号或小号“赠品”标贴牌。B. 张贴位置：赠品正面中间部分。（2）“热卖中”标贴牌的使用规定：A.“热卖中”使用的商品类型： 主推商品 畅销商品B. 张贴要求：根据商品的大小，选择合适尺寸的标贴牌张贴在商品正面的中间位置。（3）“特别推荐”标贴牌的使用规定（可代替POP使用）：A.“特别推荐”使用的商品类型： 新品 主推商品 性价比较高的商品B张贴位置：根据商品大小张贴在商品正面的正中间位置.c. 文字内容用红色书写，写清商品型号及主要功能。（4）“新品”标贴牌的使用规定：A.“新品”使用的商品类型：新上市的商品。B.张贴位置：根据商品大小61、选择合适尺寸标贴牌张贴在商品正面的中间位置。（5）“特价”标贴牌的使用规定：A.“特价”使用的商品类型：特价促销的商品。B. 张贴位置：根据商品大小选择合适尺寸的标贴牌张贴在商品正面的正中间位置。c .书写要求： 原价用黑细楷体字书写，并使用红线打上斜叉。 现价用红粗美体字书写（字体须大而显眼）。（6）各类导购牌使用时应注意事项：A.一种商品尽量使用一张标贴牌，“特别推荐”和“新品”、“热卖中”可配合使用；“赠品”、“特价”必须单独使用。B. 在粘贴标贴时，对被粘贴商品所粘贴部位应先用湿布擦拭干净，并且对选用粘贴材料以能粘贴即可，禁止大面积使用粘贴材料。c.如在使用标贴牌与周期性促销活动标贴有62、冲突时，以发布的周期性促销标贴为先。7.供应商提供的现场宣传品（1）供应商提供的任何海报的陈列必须经连锁公司企划部同意，方可悬挂在指定时间指定区域发布(备注：不可与连锁公司统一的促销活动发布发生冲突)。 （2）供应商吊旗、彩旗、条幅等终端促销悬挂道具的发布：经连锁公司企划部同意，方可悬挂在指定时间、指定区域发布。(备注：不可与连锁公司统一的促销活动发布发生冲突)。（3）供应商提供现场宣传品的悬挂和使用参照连锁公司相关宣传品规范执行。8.现场宣传品（POP）的时效性卖场中不得存在过期宣传品，各柜组和相关责任人要及时更换过期宣传品。9.现场宣传品（POP）的更新与清除。卖场中不得存在陈旧和破损的宣63、传品，陈旧和破损的宣传品要及时更新或清除。企划部人员对过期、破损的宣传品的更换进行跟踪。对粘性标贴、地贴须及时清除粘贴痕迹。 第三节 商品价签管理规范 返回目录 目的：为了规范卖场内价签的管理.1. 统一使用连锁公司提供的价格标签，并做到货价相符，标签齐全，货签对位，不得一物多价。2. 标价签上的内容必须齐全，认真核对；价格牌的内容要与商品的品牌、产地、规格、单位、单价相符。3. 价格必须得到品类主管以上的员工按本店的价格文件确认后，方可盖核价章。4. 标价签的摆放必须整齐、统一；同一区域标价签要求整齐、有序、保持同一水平线，不得参差不齐。5. 冰箱标价签(大号)统一贴至冰箱左上角。6. 洗衣64、机标价签(大号)统一贴至洗衣机顶部中上。7. 空调标价签(中号)统一贴至挂机中部位置或柜机(电脑板左侧)。8. 手机IT数码标价签(小号)陈列在样机右下侧。9. 小家电标价签(小号)陈列在样机右下侧(与样机前沿平行)。10. 缺货商品的标价签应暂时撤掉，并注明：脱销。11. 其余未提及的商品，根据商品实际体积需要选择使用大、中、小号标价签，在同一区域和品类保持一致，并与相应标价签支架的统一使用、并保持美观、整洁。商品价签的使用规定1在使用价签的过程中必须分清商品属性方可使用，不准以任何理由乱用、错用商品价签。2门店在填写价签的过程中要求以“电脑打印价签”的方式进行填写，即：门店根据所下发的电子65、版价签格式，将商品信息按各填空项所规定的内容录入到电脑价签打印版式中，然后将商品信息打印在商品价签上，并且确保打印项清洁、无误；不准以任何理由手写价签，物价部门规定价签上需盖章的内容，必须盖章，不得打印。3价签制作完毕后放置价托内方可使用，如有价托不够用的情况，请及时上报门店申请，不得出现价签褶皱、变形、歪曲等现象。 第四节 卖场布局规范 返回目录 1面积占比:1.1各品类商品面积占比（以下均指净陈列面积占比）A.AV、通讯数码、电脑的参考面积占比标准分别为28%、16%、9%。B.白电、空调、小家电的参考面积占比标准分别为24%、10%、13%。C.基本陈列原则：通讯数码、电脑类商品陈列于卖66、场的最佳位置；白电、空调、小家电陈列于次佳位置；AV陈列于一般位置。D.为便于现场管理，原则上要求各门店将同一品类商品陈列于同一楼层。E.收款台和服务收款台和服务台：设置于不易陈列商品的位置，面积1平方米。F. 通道：要求店内主通道宽度不少于2-3米，不同类商品之间的通道不少于1-1.8米，同类商品展台之间的通道不少于1.2米，彩电区通道不少于2-2.5米。G.其它：包括办公区（经理室、办公室、财务室）面积30平方米；生活区（男更衣室、女更衣室、休息室、保安室、卫生间）面积30-60平方米；库房面积250平方米。其中卫生间的装修参照公司标准执行。面积10平方米。（注：各品类应占面积中已包含通道67、面积。）2.各品牌位置、面积分配原则2.1主推品牌优先原则。以公司的ABC品牌划分为依据，其中A类主推品牌的展台应设置在该品类所在区域的最前端或最醒目的位置，展台占用的面积也应较大（与非主推品牌有所区别）。B类次之，C类最次。2.2 知名品牌优先原则（兼顾销售贡献率大小）。同类品牌（按ABC分类）中优先考虑知名度较高且销量贡献率较大的品牌，其展台的位置要相对醒目，陈列面积也可有所区别，其它品牌依排序考虑。3布局原则3.1分类统一原则说明：卖场内展台可分为柜台、高玻璃展柜、靠墙式展台、岛屿式展架、地台、个性化展台、独立试音间等几种，要求相同产品必须使用高度、色彩完全一致的展台，区别只能在厂家标识68、或灯箱片，不同类型产品展台可以在色彩上有所差别，但白小、黑小类产品必须分别采用形式、色彩一致的展台，彩电展台可有限度地突出厂家个性，试音间的面积和隔墙外部形象要统一。3.2 黑、白电分离原则说明：黑电、白电遵循分区展示的原则，使消费者有明确的购物目标，方便集中购物。如门店为两层，则白电在一层，黑电在二层。3.3动静分离原则说明：不同品类家电在销售过程中需要不同的演示方式，对环境也有不同的要求，如：手机、电脑类商品要求购物环境相对安静所以要与彩电、音响类音量较大的商品分离，使各个区域更符合选购商品时的特点。原则上演示时对音量要求高的品类尽可能向里、向后排，以免声音过大破坏购物环境。3.4 通透性69、原则说明：门店布局应该充分体现通透性，即顾客进入卖场后能很快对整体商品的分布有一个大致的了解，卖场没有明显地死角，没有展台之间的相互遮挡，使顾客在舒畅的心情下很容易地找到希望购买的商品。3.5 疏导客流原则说明：在卖场规划布局中，通道的合理分配对于分散购物人流，指导购物起着重要的作用。在门店规划中，通道的设计应做到“顾客购物方便，客流移动顺畅”。3.6方便随机购买原则说明：随机性购买的商品，应陈列在比定向性购买商品或展示力强的商品更靠前位置，或主通道途径的位置。 第五节 样机管理规范返回目录 一、目的 保证门店样机出样的丰满度、良好的外观及演示效果，加速样机的周转；使样机管理规范化、细致化、合70、理化，提高门店的可操作性；同时增加样机促销处理的方案；二、样机出样标准按照规定“有货即出样、无样有价签、主推新品必出样”的原则彩电、冰洗类商品：2.1背投、等离子、液晶、大容量冰箱、豪华洗衣机等高档商品，加盟店根据商品价值结合样机政策，使新品、主推、包销、畅销机型出样率达到100%，出样数按加盟店、连锁公司规定经营型号标准执行，加快样机周转。2.2一般中、低档型号要做到库存有货即出样，门店要积极处理滞销商品及样机，不断更新，保证新品及主推、包销、畅销型号的出样率达到100%。2.3同一商品只存在颜色差异，则只允许出样一台，价签可标多个。2.4淘汰型号必须使库存商品与样机同步清理，严禁库存有货无71、样品也无价签的现象发生。3空调、手机类商品3.1此类商品一般无实机样品，要求空调样壳要摆放数量丰富，在加盟店、连锁公司规定经营型号标准中，样壳数量与标准库存型号数量相等，样壳以主推、新品、畅销、包销机为主，空调每品牌一台实机出样，显示制冷或制热效果，凡是库存有货商品必须标有价签及同功能卡对应。3.2手机要求样品极大丰富，凡是库存商品必须有两个以上模型样机，主推新品、包销机要求有3个以上模型样机，不同颜色的手机样壳分别出样，并且要求新品、畅销、包销、主推型号有实机出样以向顾客演示功能。4数码类商品4.1新品、主推、包销型号，出样率100%以上，淘汰机型样机及时更换，体现新品、高档；样品出样天数不72、超过1个月，注意数码产品样机保护。有货必须有价签，价签必须丰富，功能卡必须详细完备。5黑白小家电、碟机、配件5.1此类商品凡是有库存就必须有样品，出样率100%以上，并且为保证展台丰满度和商品的丰富度，个别型号可重复出样。三.样机的日常管理样机在正常陈列周期内出现外观不良和性能不佳，不仅有损公司形象和销售，在一定程度上也会影响与厂家的合作，所以，门店必须做好以下日常管理工作：3.1各门店须实行样机的“三级管理”，由门店经理总负责，商品主任负责所属品类样机的管理，营业员和促销员具体负责各品牌样机的管理。3.2高端品（如等离子彩电）样机和无政策的样机必须由促销人员和各品类主任共同负责管理（两个责任73、人），样机必须有加封热塑膜等保护措施，一定要保证样机在展示期内完好无损。3.3各门店必须实行“样机卡管理”。即门店首先细化管理责任，将样机按品牌划分给每一个营业员和促销员，并制作相应的样机卡：“随机样机卡”：各加盟店按连锁分部规定的标准版式，制做红、兰两色样机管理卡。（由加盟店询价制作，具体印量结合不同门店不同品类的要求区别对待）区分大、小卡，数据填写真实完整，特别是机号，必须与机器对应，整齐贴于机器后背板右上角，小件商品贴底部，一律用窄透明胶带贴边，保证销售时可以完整取下样机卡，而不对机器外观造成任何损伤。“分品牌样机管理卡”：为便于门店随时了解样机的出样、更新等情况，各加盟店须汇总制作“分74、品牌样机管理卡”，该卡一式二联，各商品部主任一联，门店办公室一联，以便随时检查。“分品牌样机管理卡”须建档归类，与样机上所贴“样机管理卡”一一对应，如果出现门店个别人员样机到期不换样机只换卡等弄虚作假行为，一旦查出，对责任人给予一定的处罚。 样机建档完毕后定期对样机情况进行分析，督促门店积极处理样机，并将处理结果定期向加盟店经理及店主反馈。3.4样机在展示期间，从外观到性能都应处于良好的状态，要保证陈列品与未开箱产品从外观到性能的基本一致。3.5遇布局或陈列调整时，必须做到轻拿轻放，严禁野蛮操作。出现人为因素造成的磕碰、划伤、破损或功能故障，相关损失由直接责任人承担；找不出直接责任人，损失由管75、理责任人承担，另门店经理须承担连带和领导责任。3.6如样机本身出现功能故障，门店必须于24小时内通知厂家维修或更换，不得影响正常的操作和演示。3.7营业员在讲解和演示时，不仅应注意自身操作的规范，同时要引导顾客正确的使用，以免造成人为的损坏。 3.8样机管理责任人应同时负责展台的维护。营业时间内必须保证样机和展台的完整和清洁，样机摆放应整齐、有序。如展台出现破损、射灯和灯箱不亮等影响销售的问题时，门店应要求促销员立即通知厂家、广告公司维修或更换。每天营业前，管理责任人要将卫生和相关整理工作做好，样机和展台上不得有浮土、水渍、污渍，营业中要将宣传品随时归整到位。3.9样机管理责任人要负责营业期间76、样机的安全。每天结束营业前，责任人要在保安在场的情况下对样机进行清点，交接单须由双方签字；每天开始营业前，同样要清点数量，一旦发现问题要及时反馈。如营业期间出现样机和附件的丢失和损坏，责任人须照价赔偿。四.样机更新办法为充分利用厂家的政策并避免使公司蒙受损失，各门店须采取以下更新办法：1免费提供展示样机的更新此类样机更新的唯一标准是展示效果。如样机展示时间较长（不得短于标准陈列周期），因正常磨损（非人为损坏）与未开箱产品已有明显的差异，门店则可通知营销部联系厂家给予优惠销售政策或予以调换。遇厂家主动淘汰旧机型，营销部门应争取厂家在出新品样机的同时，将淘汰样机退回无政策样机的更新样机更新关系到加77、盟店的直接利益，各门店必须加强管理，通过下达任务、加大促销费和促销赠品力度（争取厂家提供），鼓励此类样机的销售。2、样机更新标准更新周转期为更新周转期、更新警告期、必须更新期三个时间段。 品类更新周转期更新警告期必须更新期普通彩电304560背投彩电306090等离子、液晶3090150普通冰箱、洗衣机306090豪华大型冰箱、洗衣机3090150数码摄照产品、手机实货出样产品出样之日715笔记本出样之日1530台式机153045其它小家电类3045603、出样商品样机、附件(配件,说明书)保管1） 按品类由各自柜台保管,(彩电、小黑、音响、手机、IT数码、微波炉等的附件须展示)，具体品牌及型78、号须设立专人专管，落实到专人。2） 配件、说明书不得放置在样机内、展台上等顾客随意可取之处，应妥善保管。3） 设立柜台样机台账，定期/不定期盘点。4） 出样商品不得外借。5） 如遇展台调整，须对样机挪动时轻拿轻放，严禁违规操作。4、包装的保管1）外包装有选择性的进行保管（在仓库仓储有限的情况下，进口品牌的商品样机外包装必须保留，合资品牌的外包装选择性保留）。2） 对于保留的样机外包装，各柜组作好登记，定期查看账物情况。3） 内包装与外包装一同保管，不得放置在样机内、展台上等影响样机展示的地方。 第六节 门店卫生管理规范返回目录 上级：加盟店店经理（或其他主管）下级：无 职责：1店内清洁员负责全79、店日常和定期的清洁卫生，含卫生间、办公区、男女更衣室、墙面、柱子、玻璃、垃圾桶、营业厅的公共区域及门前三包区；2营业员、促销员、收款员负责商品陈列、展示柜、展台、服务台、款台的清洁卫生及展台展柜前不少于1.5M距离的地面卫生；3库房人员负责库房区域内及库区外不少于1.5M距离内的清洁卫生，库房卫生标准和检查标准按要求执行，门店副经理不定期检查；4商品主任负责对本组各区域商品清洁及日常卫生进行检查；5门店行政副经理负责对全店日常和定期的清洁卫生进行检查。作业内容：1店内清洁卫生分类及清洁卫生规程:1.1店内清洁卫生分为商品、展台卫生和日常清洁卫生1.2商品、展台卫生清洁工作规范和检查标准区域清洁80、项目频次工具检查标准卖场各营业域商品样机、样品展台、展柜货架、地面价签、样机卡POP、功能卡早开门前（营业中随时保持）下班后干抹布（样机样品 价签 货样卡）湿抹布（展台展柜 货架）掸子 刷子、扫帚整齐 清洁 光亮 无尘 （注意把渗入夹缝中的细小污尘擦干净）价签齐全、清洁POP无破损、变形地面整洁无杂物 行政副经理（或指定清洁组领班）负责分配各清洁员卫生工作，并制订每周清洁组排班，按清洁日检查表填写（见附表），各主任检查所负责区域填写记录； 2.2清洁员根据门店清洁卫生工作规范和检查标准中规定的日常清洁工作规范，在规定的时间安排进行全店的清洁卫生工作；2.3每日清洁工作完毕，需作好设备的清洁和归81、位存放工作；2.4掌握一般清洁机械的使用保养知识并注意合理控制清洁药剂的使用，掌握清洁用品消耗情况并及时补充，杜绝浪费；2.5及时向行政副经理、门店经理申报所属区域内需维修项目；2.6完成经理临时指派的工作，并保证工作质量；2.7及时报告所属区域内的安全及事故隐患。3店内清洁卫生检查3.1行政副经理或指定人员负责按清洁日检表内容对卖场的清洁卫生进行检查，并将以下检查结果记录在清洁日检表中：合格用“”表示 。不合格，问题已解决用“”表示。不合格，问题暂时不能解决用“”表示4对店内清洁检查不合格处理4.1行政副经理负责对卫生检查中发现的不合格进行处理，处理方式包括：清洁卫生不合格由责任人员进行返工82、；对缺少的清洁用具和清洁用品按时配备；对店内设备设施出现的问题，报分部相关部门进行维修；门店及各组区域卫生不合格按门店检查制度规范严格执行处罚。5店外场地的清洁5.1所有店外场地的清洁工作由行政副经理指定专人负责；5.2遇场外活动由行政副经理负责安排加大清洁力度； 第七节 卖场安全管理规范返回目录 门店安全管理1.1门店所有员工、促销员、临时雇佣人员在进行入门店上班时，必须主动向出入口安保人员出示公司有效证件，未带证件者须进行登记，并由所属部门到出入口领入门店；1.2员工进入门店后应有序进入各自工作区域，不得携带易燃、易爆、危险品、管制刀具等违禁物品进入门店；1.3上货、理货要尽量安排在顾客较83、少时，轻拿轻放、搬动小心，谨防碰伤顾客或损坏商品；1.4营业员、促销员要注意看管好商品，空岗要及时补位，如发现可疑人员要及时通知安保人员；1.5各门店应与各柜组、厂家签定样机安全管理责任书，营业员、厂方人员要共同负责营业期间的商品安全管理及日常维护工作；1.6收银员在收款中要严防假币流入，遇有持假币购物人员要及时报告门店经理和主管领导。收银员在因事暂时离开收银台或换班时要严格执行交接手续；1.7各收款台、收银机在营业结束后，不允许存放现金或帐后款及重要票据；1.8收款台要加强防范措施，特别是交款集中的收款台要加装防护措施，高峰时间安排安保员加固定岗，大额货款严禁在桌面上存放；1.9营业员填写售84、货单时，严禁采取变相消价为亲朋好友牟利；1.10下班后所有员工（促销员、外聘临时人员）离店必须自行打开随身携带提包、手袋及物品，接受安保人员检查，拒不接受检查者，店经理有权给予当事人罚款。1.11营业结束后，各柜组要要对责任区域进行认真检查、清理，切断商品电源，在领导检查后方可离开；1.12营业员、促销员在工作过程中无故不得离开卖场，如需离开必须持门店经理签发的出门条，经门岗安保人员核实后方可离开；1.13未办理公司有效证件的厂方人员，不得在卖场内经销售商品或进行广告宣传、促销活动1.14赠品视为商品的一部分，侵占、私拿赠品属于盗窃行为，安保人员有权向店经理进行检举，店经理有权按商品价值对当事85、人处以10倍罚款，并给予除名处理，赠品价值较高的送交公安机关处理；1.15对未经领导批准，严禁在门店内照相、摄像；1.16卖场内发生的治安案件、消防事件、自然灾害事故，及员工重大违纪事件应及时报告店经理和加盟店店主；1.17所有扰乱卖场秩序、危害人身安全、损坏公司财物、侵占公司财产的行为以及安全隐患问题，每位员工都有权利和义务给予制止，并向主管部门进行举报。2库房安全管理2.1非库房工作人员严禁进入库房，因公进入应由主管部门出具证明，持入库准行单在库房人员陪同下方可入库；2.2库管、库工要坚守岗位，不许串库聊天，离库时将门锁好，切断电源。库房钥匙要妥善保管，发现遗失要立即报告并及时更换锁具。物86、流部配送中心库房人员要参与夜间值班，值班人员管理由安保班长负责；2.3商品入库必须双人复核，记好数量帐，发现件数不对应立即报告，查找原因，对残损包装清点数量，规格不符时应立即向部门领导报告；2.4商品出库要严格按照制度执行，库房人员要按提货单据如数清点，将商品提出库外复验提货手续。如手续不全，不得将商品交与提货人员，发现问题要及时上报和追查；2.5库存商品要建帐立卡，严格执行帐、物分管原则。坚持日清月结制度，保证帐、物相符，确保商品安全；2.6库房人员要做到班前、班中、班后随时对库存商品进行检查，发现数量短缺及其它安全隐患要及时报告，班后关窗、断电、锁门，认真填写安全日志；2.7严格执行双锁制87、，钥匙由专人负责保管，并制定交接流程和管理制度；3押款安全管理3.1在执行押款任务前应提前通知安保人员，做好押款装备以及顶替岗位的准备；3.2押款人员要高度遵守保密守则，服从命令，听从指挥；3.3安保人员要佩带（电）警棍、对讲机或其他通讯工具。对于有经常性押款任务且数额较大的部门，应配备防弹（刺）背心、钢盔等装备，以确保人员、财产安全；3.4公司出纳应掌握安保人员通讯方法及排班情况，做到与公司、银行联系通畅；3.5每次押款应严格按照指定路线出入公司、银行；3.6对押款路线、时间、车辆、人员做到不固定，注意周围情况，遇到危险情况要及时报警；3.7押款车辆运行时，司机应将车门锁好，如遇堵车或其他情88、况发生时，严禁乘车人员开门开窗，防止意外事件发生；3.8押款往返途中，严禁中途下车办事，车辆在公司指定出入口上下人员；3.9负责携款的财务人员应位于安保人员之间，且相互保持在1米的距离范围，遇款项巨大时，增加押款安保数量；3.10押款过程中，必须开启款箱的安全保护装置；3.11押款车辆除押款人员外，不得搭乘其他人员；3.12押款工作前，司机应做好押运车辆的检查工作，确保车辆无故障。押款途中谨慎驾驶，严禁违章、超速；3.13遇突发事件，安保人员应机智勇敢的保护公司财产和员工人身安全；3.14押运过程中发现危险情况要及时报警，并向公司领导进行报告；3.15每次押款结束后将押款情况详细记录在案。 第89、八节 员工行为规范返回目录 1目的：建立健全门店员工日常行为标准化管理制度，树立公司良好服务形象；2范围：2.1适用范围：幸福树电器湖南分部加盟店2.2发布范围： 幸福树电器湖南分部营运部、各加盟店门店；3名词解释：（无）4职责：4.1湖南分部营运部负责制定湖南分部加盟店员工日常行为规范标准：4.2分部营运部负责对门店执行情况进行督导；5作业内容5.1外表与修饰公司要求的外表形象.1男员工每日刮胡须，保持发型整齐，前不遮盖眼眉，侧不超过耳朵，后不超过衣领。经常修剪鼻毛，保持干净清洁；.2女员工发型整齐，不披头散发，可化淡雅的职业妆；.3保持头部的干净，无头屑，不染发（黑色除外）；.4面部清洁，90、保持个人卫生，身体不带有异味；.5上班期间，不吃产生口腔异味的食品；.6眼镜合适，镜片干净，胸前不挂眼镜；.7牙齿洁净，口气清新（无异味）；.8指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油。被禁止的外表形象.1浓妆艳抹、染色彩艳丽的头发，涂颜色夸张的口红和指甲油；.2佩戴过耳的耳坠，佩戴奇异、夸张的首饰；.3衣冠不整，胡须满面，头发蓬乱，留长指甲；.4手指不停地敲东西，玩弄手指或咬指甲；.5当众梳头化装、照镜子；.6不停的摆弄笔、钥匙链等小物件；.7嚼口香糖、槟榔、抽烟。5.2着装要求的着装标准.1上班期间，必须穿着规定的统一工装；.2保持工装整洁，熨烫平整，无异味、无污点、无线头，领口、袖口无磨损、91、钮扣齐全；.3在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清洁、端正，不被遮挡；.4男员工领带系好，下端长及腰带上下缘之间；.5女员工系好领结；.6穿低跟黑颜色的皮鞋或步鞋，保持干净、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前检查皮鞋是否擦亮，布鞋是否干净。.7上衣不外露，束于裤内。.8临时促销员胸前佩戴加盟店门店统一下发的临时促销员胸牌。被禁止的着装行为.1工作时间穿着短裤、背心、牛仔裤、运动装、过分暴露的服装、超短裙、低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服，不穿袜子；.2首饰仅限于优质手表、项链、耳环、每只手只戴一枚戒指，不佩戴叮当作响、耀眼或分散他人注意力的首饰；.3不穿运动鞋、休闲鞋；.4在工作区域以外（班中正常92、外出就餐除外）着工装。5.3行走站立公司要求的行走站立标准.1行走步伐稳健、轻快、有目的；.2两臂自然下垂，双手自然交叉于体前；.3不倚不靠，不东张西望；.4身体站直，抬头挺胸，脚保持安静。公司禁止的行走站立行为.1站立时来回移动脚，低头、晃动身体，两臂抱胸；.2行走时脚步拖拉，声音太大，步履沉重，迟缓。5.4行为表情公司要求的行为表情标准.1待客时面带微笑，眼睛直视对方，眼神很关注；.2恰当运用手势，不使用禁忌手势；.3恰当运用形体语言（点头、招手、鞠躬等）表达服务精神。公司禁止的行为表情.1行走站立时双手背在后面或插入口袋里；.2交谈时表情呆板，张大嘴打哈欠，或手势过多，目光游离不定；.393、手指着别人说话。5.5公司要求的门店工作标准店内商品陈列整齐，商品及展台内外干净、无灰尘、污迹、 水迹；地面无烟头、纸屑、污渍、杂物和尘土；桌面干净、整洁，私人物品放在抽屉内或不明显处；店内公共设备工具使用后，要清理整齐，物归原位；值班室内务整洁，床下、床面物品摆放到位；下班后员工须清理所负责区域的物品并关闭电灯、电器设备，锁好文件柜和抽屉；在规定时间就餐，就餐后及时返回岗位办公桌椅指定人使用和保管，不可随意变动；员工的外套、大衣等放在公共衣柜内或不明显处；有顾客投诉时，应礼貌接待并及时与相关负责人联系进行妥善处理。5.6被禁止的行为在公司内任意调换、挪动桌椅、电脑和办公设备；将衣物等放在办公94、区（卖场）的展台、商品、桌面上；工作时间、工作区域内睡觉、吃零食、大声喧哗、嬉闹；在工作区域内吸烟；墙上乱钉、乱贴、乱涂；损坏公物和花木；随地吐痰，乱扔纸屑杂物；未经公司允许接受媒体的采访。5.7员工工作标准工作时间应穿着统一的工装，并在胸前佩戴胸牌；按时上下班，遵守公司的各项规章制度；严禁工作时间倚靠货架，将手放在衣服的口袋内；严禁工作时间闲聊、吃零食及做其他与工作无关的事；严禁在工作时间擅离岗位；严禁有意破坏团结、煽动怠工或罢工行为；店内移动设备及物品使用完毕后要及时放还到指定位置；店内移动设备及物品不得擅自挪离出店；不得私自配制店内门橱钥匙，如钥匙丢失应及时通报店长；在使用店内移动设备及95、物品过程中造成商品损坏或员工造损伤的，必须立即报告店长，当事人及目击者若知情不报，一经查实，除赔偿损失外，双方立即开除；当通道内没有顾客也暂时没有其他工作时，反复清理所负责区域的商品、货架、柜台以及地面上的杂物；休息、饮水或用餐时，应到员工休息室；遵守时间，按时用餐、休息后，准时返回工作岗位。5.8 服务标准用语：各岗位人员统一使用规范的服务用语，包括保安、收银、服务台干事； 当门店开门营业时，顾客进入卖场时，对顾客说：“欢迎光临”。 顾客距员工三米时，要对顾客说：“欢迎光临”或“您好”。 服务时，对顾客要使用文明礼貌用语如：“请；您好；对不起，请您稍等；这是您需要的商品；对不起，让您久等了”96、。在顾客离开卖场时，对顾客说：“再见，欢迎您再来”。有顾客到来时，应马上停止其它工作进行接待，并说：“您好，欢迎光临”。当顾客较多，接待不过来时：“对不起，请稍等，我马上就来”。当顾客看商品时：“先生（小姐），您需要些什么，我能帮您做些什么吗？”当顾客询问无法解释时：“对不起，请您稍等，我请其他人来给您回答，“请原谅”.当顾客所要商品缺货时：“对不起，您要的货暂时没有，我帮您填写缺货登记单，请您留下联系电话，货到后马上通知您”。顾客来找差价时：“请稍等，我先帮您登记”。顾客来提意见或建议时：“谢谢您提出的宝贵建议（意见）”“我会把您的建议（意见）登记下来转给公司的领导，谢谢您对幸福树电器的支持97、”。当顾客离开柜台或服务台时：“您慢走，欢迎您再来”当顾客决定购买商品时：“先生（小姐）请稍等，我为您开发票”。开好小票后：“这是您的小票，请拿好，请到收款台交款，谢谢！”当顾客离开商场时：“请拿好商品，欢迎再来！”当顾客退、换货时：“对不起，给您添麻烦了，您的机器出了什么故障？”当听到顾客的批语或意见时：“谢谢您对我们的关心，您说的很对，我们今后一定注意改正。”受到顾客称赞或表扬时：“不用谢（或不客气），这是我们应该做的！”禁用语，例如：.1“你自己看吧”。.2“这肯定不是我们的原因”。.3“这么简单的问题你也不明白”。.4“我不知道/我不会”。.5“这种事不关我的事，你去找厂家好了，我只负98、责卖货，不负责”。.6“这些商品质量都差不多，没什么可挑的，要买就赶紧买”或“想好没有，好了就赶紧交钱吧”。.7“没看我正忙着吗？等会儿”。.8“一分钱，一分货，你看清楚”。.9“这是本店的规定”。接听咨询电话标准 .1必须热情礼貌，使用标准招呼语。切忌语调冷淡，严禁使用不礼貌语言。.2电话铃响三声之内必须接听。.3接听咨询电话第一句话应为：“您好！幸福树电器”。.4对于商品咨询电话，应明确答复顾客，如：“有现货，零售价为元”，如此类商品正举办促销活动，必须在电话里向顾客说明促销活动的内容，不得遗漏条款。最后向顾客说“欢迎您光临选购”。.5顾客咨询的商品无货，应向顾客说明“对不起！此商品已售完99、，暂时无货“，然后向顾客推荐有现货的可替代商品。介绍两种商品的差异及零售价格。.6结束通话时要和顾客礼貌道别，等对方挂上电话后在放下听筒，表示尊重。使用店内的广播系统时，用统一的标准用语：.1呼叫员工到某处：员工（姓名），请到（位置）。.2呼叫员工回电话：员工（姓名），请给回电话。.3呼叫某部门员工：（部门名称）部员工，请速到（位置），顾客在等。.4呼叫顾客到某处：顾客（姓名），请到（位置）。.5呼叫顾客回电话：顾客（姓名），请在店员帮助下，给回电话。.6呼叫员工时，应称呼员工的姓名，而不称呼员工的职位。同样的内容应广播两遍，然后说“谢谢”再挂机。第三章 销售管理第一节 销售指导书返回目录 安100、乡新视野店店庆销售指导书为了更好的完成此次促销活动的销售任务，正确指导各品类负责人和员工销售，在第一次店庆活动启动，冰箱、空调销售进入旺季之际，为抢占更多的市场份额，争取更好的厂商资源，进一步扩大幸福树电器在安乡影响，依据本次活动的目标，公司将此次活动销售任务下达如下：第一部分数据分解A、任务分解表各品类负责人应积极与业务经理协调畅销货源，新品备货，确保货源充足，认真了解此次活动的销售政策，充分利用厂家资源正确引导营业员销售。各品类负责人将任务分解到品牌并迅速与营业员沟通、学习店庆销售指导书、按促销活动方案执行。公司将对完成情况进行跟踪，对完成任务较好的品类给予奖励，如末完成给予严历处罚。B 101、主推任务分解表各品类负责人积极指导厂商和营业员销售，引导厂家业务人员和本企业员工主推利润机型 ，实现企业的最大利益化。C 畅销机型任务分解品牌机型限价活动价零售价库存赠品厂商活动任务责任人D、 品类特价机销售明细任务分解品牌机型原限价本次活动价库存限卖数量是否参加活动赠品是否送货购卖方式各品类负责人和营业员必须清楚特价机销售要求，不得超出规定，不得向消费者乱承诺，在销售特价机时应注意进行销售转换，引导消费意向。E、 滞销机主推明细表品牌机型限价本次活动价库存任务是否参加活动赠品奖励方案负责人各品类负责人和营业员必须加大推销力度，积极清理滞销机，优化库存结构，加速资金周转。F 各厂家活动明细：彩102、电：冰箱：洗衣机：空调：小家电：厨卫：数码：第二部分活动激励措施1）、公同对销售考核任务完成100%且达到目标毛利的品类，第一名奖励 元，第二名奖励 元；对考核任务完成低于80%且未达到目标毛利率的品类，倒数第一名罚款 元，倒数第二名罚款 元。公司对销售进行通报奖励兑现公司将对主推任务完成第一名的个人奖励如下：公司对滞销机任务完成第一名的个人奖励如下： 幸福树电器安乡新视野店 2006年6月01日 第二位 末位淘汰管理返回目录 1目的：为促进公司发展,完善门店管理的优胜劣汰机制，特制定本制度 分部营运部负责制定加盟店末位淘汰制度的标准；分部营运部负责对加盟店进行末位淘汰的执行情况的督导；作业内103、容：门店竞标周期：门店竞标每半年举行一次，门店经理竞争上岗。2门店经理末位淘汰管理2.1门店经理末位淘汰采取月度排名奖罚，季度淘汰的方式；2.2门店经理排名奖罚管理：门店经理第一个月排名在淘汰区的，给予通报批评（黄牌警告）；门店经理连续两个月排名在淘汰区的，对门店经理予以罚款的处罚。门店经理连续三个月排名在淘汰区的，行政级、工资级各降一级，并视情况调整工作岗位。门店经理季度平均分排名在淘汰区的，加盟店应根据实际情况对门店经理进行处罚。门店经理月度排名或季度平均分排名在优秀区的，予以通报表扬。3营业主任的末位淘汰3.1门店主任的末位淘汰采用综合考核、月度排名奖罚、季度淘汰的方法。3.2公司给定考104、核主要项目和考核比重，各加盟店根据实际情况制定具体的考核标准和方案，由加盟店店主审批后执行。考核项目、比重如下：销售考核占70，其它行政及管理任务考核占30（包括营业员管理、促销员管理，卖场管理、售后处理、专项任务等）。3.3对门店主任奖罚的方法与对门店经理的奖罚方法相同。3.4“淘汰区”规定：对拥有34家门店的加盟店2家（含）门店以下加盟店暂不开展此项工作，每月综合排名在加盟商所有门店最后2位的商品部主任； 3.5“优秀区”的规定：对拥有34家门店的加盟店2家（含）门店以下加盟店暂不开展此项工作，每月综合排名在加盟商所有门店前2位的商品部主任； 4营业员末位淘汰方法4.1门店营业员的末位淘汰105、采用综合考核、季度定额比率淘汰的方式。4.2加盟店给定考核主要项目和考核比重。各加盟店根据实际情况制定具体的考核标准和方案，由加盟店店主审批后执行。门店营业员考核项目、比重如下：门店营业员岗位销售考核占80，其它行政及管理任务考核占20（包括促销员管理、售后处理、卖场管理、专项任务等）。4.3淘汰方式：各加盟店营业员淘汰工作采取定额比率方式按季度实行，即各加盟店对门店营业员每月进行综合考核排名，并视情况作相应奖罚，在一个季度的时段内进行末位淘汰，各加盟店季度淘汰率不能低于加盟店营业员总数的5。各加盟店对营业员的淘汰方式可根据本加盟店的具体劳动管理环境进行操作，加盟店对此的原则为保证加盟店末位淘106、汰工作的执行和加盟店人力资源的有效管理。采取的方式可以是直接淘汰，也可以进行培训转岗再淘汰。4.4培训转岗淘汰方式：即营业员第一个月进入淘汰区后，进行下岗培训，培训合格之后重新上岗，当月只发基本工资和奖金应发额的50；连续第二个月进入淘汰区的，则予以培训或转岗，只发当月基本工资；连续三个月进入淘汰区，予以解聘5.5门店促销员的末位淘汰方法：门店淘汰的促销员，必须是根据考核标准排名末位的促销员，不包括其它原因被清退的促销员。 附考核表附件一：1-1岗位胜任评估表（管理人员） 考评日期： 被评者姓名岗位名称任本岗时间考评者姓名岗位名称与被评者关系评估标准：A.卓越(54.5分) B.优秀(4.43107、.8分) C.胜任(3.73.0分) D.合格(2.92.6分)E. 基本合格（2.5分以下）项目序号参考评估项目 项目满分评分业绩评估1个人业绩：个人在2006年业绩、工作完成情况52团队绩效指该员工所领导的团队是否能完成工作目标，处理问题的条理性以及工作结果的稳定性。工作能力评估3专业知识：专业知识水平、职业技能掌握情况54业务能力：业务流程熟悉程度、业务水平在工作中体现管理能力评估5计划与指导指该员工能否明确团队目标并制订可行性计划，并经常有效给部属以指导。 56沟通协调能力指该员工沟通协调工作中的各种关系并解决工作中的矛盾的能力。7分析判断能力指该员工所做的决定是否稳妥，是否能根据事实108、分析判断后采取行动。8人员培养与团队建设指该员工是否能够时常培训下属，促使下属对公司和部门目标的认同。 综合素质评估9改革及创新指该员工是否能超越现状，对部门整体业务及管理不断提出创新性思路及改进方法。510知识与学习指是否能够主动学习本职工作范围内所需的专业知识和技能。11原则性与包容性指该员工在工作时能否坚持原则和立场；对内部同事是否具有包容心。12成本意识指该员工能否采取序控制成本，不浪费公司资金和资源，将其用在关键或有效的地方。13培养和发展潜力指该员工具备良好的学习和发展愿望，注重个人职业生涯发展，具有培养潜力等。廉洁14廉洁自律指该员工能否严格遵守公司各项规章制度，并能时常对下属进109、行廉洁教育并严格执行。（此项得分在D级（含）以下的，此次工岗位评估等级直接降为相应级别）5平均分综合评语：直接上级签字： 日期： 附件二：1-2岗位胜任评估表（非管理人员） 考评日期： 被评者姓名岗位名称任本岗时间考评者姓名岗位名称与被评者关系评估标准：A.卓越(54.5分) B.优秀(4.43.8分) C.胜任(3.73.0分) D.合格(2.92.6分)E. 基本合格（2.5分以下） 项目序号考核项目项目满分评分绩效1工作绩效指该员工是否能够积极完成工作，工作效率高低，工作的条理性以及工作结果的稳定性。 52顾客服务指该员工是否能尊重内部和外部顾客，积极满足顾客需求，努力减少顾客投诉等。技110、能3专业知识和技能指该员工是否掌握本职工作范围内所应具备的知识、技能、并熟悉工作流程。54沟通协调能力指该员工沟通协调工作中的各种关系并解决工作中的矛盾的能力。品德勤奋素质5责任感指该员工是否愿意对自己的行为结果负责，是否可放心交付工作。56遵章守纪指该员工能严格遵守公司各项规章制度及员工行为规范无损害公司和集体利益的行为。 7执行力指该员工能否听从上级的指示并将工作进行有效推进。 8积极主动指该员工是否主动承担工作，并会乐于接受有难度的工作积极提出意见和进建议。9学习总结指该员工是否会主动学习相关的知识技能，能否在工作中学以致用并不断总结经验。10培养潜质指该员工是否具有较好的综合素质，是否111、具有较强的可塑性和个人发展意愿。平均分综合评语：直接上级签字： 日期： 附件三 员工考核他评表 被考核员工姓名： 部门职务： 考核人员姓名： 部门职务：与被考核员工关系： 上级 协作部门 下级尊敬的先生/女士，公司考核工作至关重要，请您从关心公司和员工发展的角度，公平公正的提出对被考核员工的宝贵意见，促进本企业的不断发展，谢谢你对公司考核工作的大力支持。内容序号考核项目项目满分评 分业绩1是否能完成本岗任务和公司规定的工作目标52工作质量是否能够达到公司要求5能力3是否有良好的专业岗位知识54是否有良好的沟通协调能力55是否能够在工作中对同事或下属给予帮助或指导56是否有较强的企业忠诚度5态度112、7是否能够遵守公司各项制度规定58是否有较强的责任心，勇于承担任务和责任59是否具有较好的与他人协作性和团队精神5潜能10是否能够主动发现并改进工作中的不足5算术平均值5填写标准说明：对被考核人评价分卓越、优秀、良好、需改进、不称职五个层次进行：等级卓越（54.5）：表现能够一贯超越本岗位所要求并胜任有余优秀（4.43.8）：表现一贯良好，能达到或有时超越本岗位所要求的胜任程度良好（3.73.0）：表现一贯能达到工作要求需改进（2.92.6）：表现有时达到要求，但经常未能完全达到满意程度，有待改进不称职（2.5及以下）：表现差劣，显著低于本职位的常规要求综合评价： 签字： 日期： 第三节 奖惩113、管理返回目录 为充分调动员工的积极性，并保障公司规章制度的贯彻执行，特制定本制度。1. 范围： 2.1适用范围：加盟店全体员工。 2.2发布范围：加盟店全体员工。2. 名词解释：3.1行政加分与行政罚分；根据奖惩的不同档次，公司分别设定了不同的行政分值（2分、5分、10分等），在员工受到奖惩的同时，予以行政加分或行政罚分。公司根据员工所受奖罚分数附带经济奖罚，在考核期内（考核期为自然年1月1日-12月31日），奖惩积分可以相互抵消。员工年行政分值为20分，跨年不累计，奖惩积分相互抵消后行政分为0分自动解除劳动关系。3.2积分相抵原则:公司实行奖惩积分相抵原则，在一个考核期内，奖励积分与处分积分114、可以相互抵消，但员工恶意犯错除外。奖惩积分当年有效（每年1月1日至12月31日），不跨年度累积。3.3连带责任:如果某部门员工受到直接上级（不含）以上主管部门领导书面指导（含）以上级别的越级处分，则受处分员工的直接上级将负连带责任（管理失职），并将由此受到比该员工相应轻两级的处分。3.4恶意犯错:指公司处罚制度中，可能遭到解雇的严重违纪行为以及明知自己的行为违反公司规定或会给公司利益造成损失而仍然进行的违纪行为。3. 职责：4.1加盟店老板负责本制度的复审工作；4.2加盟店人力资源中心为本制度的制定和管理部门，负责公司奖惩制度的拟定、培训、推广、解释，并负责日常信息的收集、反馈和研究；4.3公115、司各级管理人员依照公司授权执行日常奖惩工作；4.4加盟店人力资源部负责奖惩制度执行的指导、监督；4.5公司财务部负责奖罚款项的发放和收取，奖罚款项统一在工资中发放（门店人员现场处罚可即时进行）。5.管理制度： 5.1奖惩原则公平、公正、公开；有功必赏，有错必纠，赏罚分明；以事实为依据；奖惩积分相抵；员工享有举报权和申诉权。5.2奖惩形式奖励：采取精神鼓励与物质奖励相结合，日常奖励和阶段性奖励相结合的方式，通过日常表彰、阶段性鼓励、奖励积分、参加培训等方式，促进员工不断发展。处罚：以帮助引导员工发展，促进员工不断改进自身工作为目的。处罚采取日常督促改进和行政罚分相结合的方式。行政处罚分不同等级，116、层级递进。 公司奖惩根据级别附带经济奖罚。5.3奖惩结果运用公司阶段性奖惩与绩效评估工作同步，根据绩效评估结果进行奖惩。员工奖惩记录由人力资源部定期收集汇总，与员工绩效评估挂钩；奖惩记录和积分将对员工绩效评估成绩、晋升、降级、个人职业生涯发展等产生直接影响。5.4奖励公司奖励的种类有：通报表扬、通报表彰、记功、记大功等四种。公司将视员工的表现，给予相应的奖励。所有奖励记录均由负责奖惩管理部门保存，作为员工绩效评估的重要参考意见，并可能由此给予员工升职、升级、加薪、经济奖励等形式激励。通报表扬:员工若有下列“良好表现”，将会被给予“通报表扬”奖励，可采取口头表扬、内部通报、当众表扬等形式。被授予117、通报表扬的原因包括但不局限于下述项目：.1 品行端正，注意公德，拾金不昧等良好行为；.2 热爱企业、爱惜公物、厉行节约等行为；.3 遵章守纪、忠于职守、任劳任怨堪为员工楷模者；.4 工作中一贯自觉主动积极肯干表现良好，并有具体事实者；.5 热心服务，并有具体事实者；.6 团结同事，领导有方，较好提高部门业绩的管理人员；.7 较好完成阶段性工作任务（如月度销售任务、岗位工作管理任务等）；.7 专项工作任务完成较好或超出一般水平（如合同签订管理、供价管理等）；.8 提出较为良好工作建议和行动方案的员工；.9 关心企业和他人，无私奉献爱心的行为；.10 积极维护公司荣誉，在客户中树立良好的公司形象和118、口碑；.11 能完成岗位工作，又能不断坚持继续学习提高者；.12 敢于抵制不良现象的行为；.13 其他有益于公司和岗位工作的良好表现行为，并有事实证明者。通报表彰:员工若有下列“出色表现”，将会被给予“通报表彰”奖励，并给予行政加2分奖励，通报表彰以公司正式文件的形式在公司内部发布（有特殊奖励要求的事项除外）。被授予通报表彰的原因包括但不局限于下述项目：.1 服务尽责成绩优异者；.2 好人好事或部门、个人行为较好的提高了公司美誉度者（如获得地区性服务信得过单位等称号）；.3 热爱企业、爱惜公物、厉行节约，取得较好成效的员工；.4 维护企业利益，挽回公司损失或维护企业利益的行为；.5勇于举报公司119、内严重失职、贪污盗窃、营私舞弊、泄露公司机密、违法违纪等行为经核查无误，情况属实的；.6 阶段性工作、临时或专项任务完成出色的（如季度门店综合排名在本部前列的或营销工作取得较好效益者）；.7 提出良好工作建议和行动方案，并取得较好实际效果的员工；.8 忠于职守、见义勇为的行为；.9 其他类似表现出色行为或业绩。记功:员工若有下列“优异表现和工作成绩”，将会被给予“记功”奖励，并给予行政加5分奖励。被授予“记功”奖励的原因包括但不局限于下述项目：.1 遇紧急及非常事故，应变得当，减少或防止公司损失者；.2 提供合理化建议，取得良好效益或有一定成就者；.3 控制成本，节约物料，取得良好效益者；.4120、 阶段性工作、临时或专项任务完成极为出色，并取得良好效益或成就者（如加盟店开业专项任务，阶段性支援工作专项任务或本岗位涉及公司范畴的较为重大的专项任务等）；.5举报公司内严重失职、贪污盗窃、营私舞弊、泄露公司机密、违法违纪等行为经核查无误，情况属实的，挽回重大损失的；.5 好人好事或部门、个人行为很好的提高了公司美誉度者（如好人好事或部门、个人业绩获得地区级以上主流媒体的宣传报道，公司形象和美誉度得到较大提高）；.6 发现职责外事故，予以及时挽救，防止公司受到损害；.7 其他类似维护公司利益优异表现和取得优异成绩的行为。大 功: 员工若有下列“重大成绩”，将会被给予“大功”表彰，并给予行政加1121、0分奖励。被授予大功表彰的原因包括但不局限于下述项目：.1 对公司各项管理方法、操作流程等的重大改善，使公司得到明显收益者；.2对舞弊、危害本公司利益的行为或事件，进行举报，而防止公司受到重大损失者；.3 有益公司发展的重大创新，并在实施中取得重大成绩和经济效益者；.4不顾个人安危，奋勇救护公司财产、公物，行为出色者；.5 维护公司利益，避免公司重大损失者；.6 其他给公司带来重大利益的行为。奖励说明.1员工的每一次获奖情况均由加盟店负责奖惩管理部门存入员工副档，作为员工绩效评估的重要依据之一；.2 除公司发文通报奖励外，其他奖励需填写表彰通知书，并由负责奖励管理部门给予记录存档；.3 一年内122、员工奖励积分（经与处分积分抵扣后）达到或超过20分的员工根据所在单位的薪资成本情况优先获得调薪的机会；.4年度评估成绩达到规定分数的员工方可优先获得晋升的机会。具体某员工是否升职，担任何职位，将由加盟店老板会同负责绩效管理部门根据员工考评成绩并依据岗位空缺情况确定；.5 评估成绩相同的情况下，奖励积分高的员工优先考虑职位晋升；.6 在对员工奖励时，奖励项目可由加盟店根据实际进行选择；.7日常性奖励，加盟店可根据本店的实际经营管理情况及授权设置（包括奖项名称、奖项评选时段等）；.8奖金鼓励，公司鼓励员工先进行为，对确实表现出色并给公司带来具体效益的人员和行为将给予奖金鼓励。团体及个人奖励标准依照123、公司奖惩额度标准执行。如遇公司特别奖励项目（如合理化建议、节约物料等）或特别优秀行为，除给予相应行政加分奖励外，奖金数额以公司单项奖励规定或公司总部特别奖励文件为准；.9 奖项设置及考核奖励颁发可参照门店奖励项目规定附件；.10 促销员的奖励方法同公司主管级以下员工。5.5处分处分是对犯错误员工的教育和指导,公司奉行有错必纠的原则,鼓励知错必改，公司愿意帮助员工不断改进提高自身工作,与公司共同成长。处分的种类有：理由书、口头指导、书面指导、决定日指导、停职察看、解雇等六种。公司将视员工所犯错误的具体情况，给予相应的处分。所有处分记录均由负责奖惩管理部门保存，作为员工绩效评估的重要参考意见，并可124、能由此导致员工降职、降级、减薪等后果。 员工在受到行政罚分的同时，将被并处经济处罚（具体处罚额度见附件一公司奖惩额度标准）。理由书:员工若第一次发生下列“过失行为”，将会被要求提交理由书。理由书的有效期为三个月，有效期内不影响员工的升职或转职（见说明）。要求提交理由书的原因包括但不局限于下述项目：.1 忘记佩带或遗失员工证、上下班未打卡且未能及时填写未按时打卡说明书；.2 违反公司着装要求或公司关于员工上班的仪容、仪态要求；.3 在工作时间从事私人的或与工作无关的活动，如：读与工作无关的书籍、报纸、杂志，上网聊天，打瞌睡、嬉戏、玩耍、运动、闲聊、打私人电话等；.4 上班时间，未经上司许可擅离工125、作岗位，串岗、空岗；.5 在公司之内，指定的时间和地点之外用餐；.6 未准时完成任务、培训测试试卷、作业等；.7不爱护公物的行为(未造成经济损失)；.8 责任区卫生不符合要求；.9 不按规定使用指定的表格申请事、病假、出差等；.10 营业厅、库房商品及个人物品码放不规范；.11 工作疏忽或不认真；.12 未按规定进行晨检、召开例会；.13 接听咨询电话不规范；.14 文件传达不及时、不到位；.15 未履行岗位职责（未给公司造成损失）；.16 其他违反公司规定情节轻微的或相当于以上内容的过失行为。口头指导:员工若发生下列“一般违纪行为”，将至少会受到口头指导，并行政扣罚2分。口头指导的有效期为半126、年，有效期内不影响员工的升职或转职。口头指导包括但不局限于以下原因：.1一个月内已提交两张理由书，则第三张理由书将直接升级为口头指导；.2 不按公司规定参加培训，违反培训制度；.3 在工作时间睡觉，大声喧哗、争吵，扰乱工作岗位的正常秩序；.4 没有正当理由，不服从上司的指示；或者超越职权，扰乱职务制度；.5 怠慢业务，经上司提醒后仍未有改善；.6 对同事、来访者、顾客不礼貌，在接待工作中出现冷(态度冷漠)、硬(语言生硬)、顶(顶撞顾客)、推(推卸责任)等现象；.7 发现有损公司利益的言行,不上报或不及时制止；.8 无事生非,挑拨离间,损害同志之间团结；.9 续假、逾期休假但不做事前申请；.10127、 不按时归还公司借款或结算手续；.11 违反公司卫生、安全和消防管理规定；.12 促销员管理不符合公司规定；.13未履行岗位职责,给公司造成一定损失；.14其他违反公司有关规章制度，情节较严重的或相当于以上内容的过失行为。书面指导:员工若发生下列“中度违纪行为”，将至少会受到书面指导，同时行政扣罚5分。书面指导的有效期为一年，员工在有效期内不能升职但可转职。书面指导包括但不局限于以下原因：.1如果员工在一年内累计已有两次口头指导，则第三次的口头指导将直接升级为书面指导；.2 如果口头指导中所列的违纪行为较为严重，可直接导致书面指导；.3加班人员加班时不按规定工作，有偷懒、睡觉、擅离工作岗位情况128、，经查实，予以书面指导以上处罚；.4任何违反公司政策的行为或任何不诚实的行为，一经证实，将至少受到书面指导或以上处分；.5在明令禁止吸烟处吸烟；.6因服务态度问题导致顾客来信、来访、投诉等较大服务问题；.7工作态度恶劣,侮辱他人；.8因过失泄漏公司机密(未造成公司损失) ；.9违反规定私自挪用公司办公设备或车辆；.10知情不报、隐瞒他人严重违纪行为；.11未履行岗位职责(给公司造成较大损失) ；.12其他严重违反公司规章制度或相当于以上内容的过失行为。决定日指导:员工若发生下列“严重违纪行为”，将至少会受到决定日指导。决定日指导是员工在被解雇前最后进行自我反省的机会。受决定日指导的员工将由公司129、指定一天无薪假在家中完成并签署一份详细的检讨书和行动计划。决定日指导的有效期为一年，员工在有效期内不能升职或转职，并行政扣罚10分。决定日指导包括但不局限于以下原因：.1在一年内已受到两次书面指导，则第三次书面指导将直接升级为决定日指导；.2 未经公司批准，在其它单位兼职或上班；.3 在公司内赌博、一贯自由散漫或有不道德行为；.4 经常故意不服从上司的工作安排；.5上下班需亲自打卡，任何人不得代他人或由他人代刷、打卡，违反此规定者，公司按情节轻重给予决定日指导以上处罚；.6一贯对工作不尽责，或未履行岗位职责(给公司造成重大损失) ；.7 将薪资福利的情况透露给同事或其他未经授权的任何一方；.8130、 在工作时间或工作场所内饮酒；.9 如果书面指导中所列的违纪行为较为严重，可直接导致决定日指导。停职察看:在某些情况下，为便于公司相关部门或经授权的外部机构进行深入调查，公司可以在调查期间对相关员工进行停职处理，停职期间薪资按照当地最低工资标准核算。停职察看包括但不限于以下原因：.1上司为下属隐瞒其违纪情况，则二者将同时被停职察看；.2未向公司及时报告自己所得的传染病或其它严重疾病；.3有重大不诚实或贪污腐败嫌疑；.4任何正在接受调查的违反国家法律法规或公司违章制度的行为；解雇:员工若发生下列任何一条“不可原谅违纪行为”，将被立即解雇；.1已被停职察看的员工违纪行为经调查得到证实，或在停职后再131、度违纪；.2已受到决定日指导的员工所提交的行动计划不被公司认可；或在决定日指导有效期内再次受到书面指导（含）以上级别的处罚；.3 犯有偷窃行为；未经许可的情况下携带或企图携带公司的财物离开；携带或企图携带国家法规或公司不允许携带的物品，如：毒品、武器、爆炸性或危险性的物品进入公司；.4 因重大过失导致公司的建筑、设备、器具及其它物品丢失或损坏；.5因有意或过失，给公司造成重大的经济损失或导致公司名誉及信用受到较大的损失；.6 违反*公司保密制度中相关条款；.7贪污、侵占、挪用公司财物或利用职务之便，营私舞弊、收受不正当钱财；欺压厂商、吃请、受贿、索要赠品等；串通外来人员，监守自盗公司财物或在业132、务往来中收取回扣等非法收入（无论金额多少）；.8违法违纪，被公安机关收容审查、劳教、监禁或判刑；或做出了受社会广泛谴责的行为；.10 对上司、同事或下级施加暴行、恐吓、打击报复；.11 在办公场所内打架斗殴，扰乱办公场所的秩序和安宁；或故意从事对公司其它员工健康和安全有威胁的活动；.12 未经公司许可，在公司设施内进行集会、开展非法宣传活动，妨害公司正常的生产、经营；.13 加入任何非法组织（如：邪教组织、恐怖组织等）；.14 在任何时间、任何场所吸毒；.15 严重的不诚实行为（包括但不限于以下行为）：.15.1 在求职时提供假资料，伪造个人经历或为达到让公司雇佣而采取不正当的方式；.15.2133、 加入公司之前，未报告自己所得的传染性疾病或其它将影响自己工作能力的健康问题；.15.3 以欺骗性理由请假、休假、续假；.15.4 弄虚作假，填报假单据或者费用报销不真实；.15.5 员工在长病假期间至任何其他公司或机构工作。.16 故意对顾客进行误导性宣传、介绍及推销；.17 向外散布对公司污蔑性言论；处罚说明.1任何处分都有可能导致员工降职、降级、降薪或调换岗位处理；.2一年内员工处分积分（经与奖励积分抵扣后）达到或超过20分的员工，原则上将被公司解雇；.3 损坏公司财产、财物或给公司造成重大损失的，还应根据损失情况进行赔偿；.4 在评选期内，奖罚累计积分-5分以上的员工，取消参加优秀员工134、评比的资格；.5 上级对直接下属的任何处罚，上级本人不负担连带责任；.6 指导书执行期限，原则上在员工过失行为发生的3天内；上级对员工的越级处分，原则上在公司文件或通报下发3日内执行；.7 对经查属实的处罚，员工本人拒不签字者，经人力资源部仲裁、见证人签字及上级领导审批后，处罚同样生效；.8 关于交纳违纪罚款的规定:.8.1对员工违纪的处罚,各单位经理应督促员工按处罚额度及规定的时限交财务部；.8.2 每次下发的处罚文件,由财务部监督执行,并在交款规定时限3日内将执行情况反馈给人力资源部；.8.3 受罚当事人必须在罚单上签字，并于3日内到财务部门上交罚金。3日以外，公司将加倍处罚直至解雇；.8135、.4受罚员工如对公司处罚有异议，也应首先按照处罚程序，签字确认，缴纳罚金，并可于3日内向上级主管部门申诉。公司将接受员工的申诉，并根据实际情况加以解决；.9 指导书见证人：书面指导（含）以上处分必须由奖惩管理部门部进行见证，门店行政经理可以代表人力资源部作为本门店的处分见证人；.10 处分有效期：积分有效期为当年度（不跨年度），处分有效期从受罚之日起至有效期之日止（可跨年度）；.11 文中“转职”指的是员工主动申请调岗（平级调动）的行为。公司因工作需要而要求员工调岗的，不受该员工所受处罚的限制；.12 无薪停职的员工在被证实嫌疑不成立时，公司将无条件补发停职期间的全部薪水；若嫌疑成立，公司将按136、当地最低工资标准补发停职期间的薪水；.13 员工表现确实优异，经考评成绩也达到公司晋升要求，但由于受到口头指导以上级别处分不能晋升而加盟店又特别有需求的，须报加盟店老板审批；.14本制度中未罗列的违纪行为，视其严重程度，参照本制度予以处罚；.15促销员的处罚方法同公司主管级以下员工。申诉.1当处罚对象对违纪事实存在异议或对处罚结果不服的，自接到处罚通知之日起三日内，携员工过失处罚单当事人留存联向所属加盟店人力资源部提请申诉；如逾期，则处罚生效。.2公司奖惩管理部门对员工的申诉要进行认真复议，复议结果的回复期自接到员工申诉之日起不超过十个工作日。.3 经复议证明申诉人申诉理由详实、充分的，由授权137、部门开具撤销处罚书面通知或声明，通知申诉人所在公司人力资源部门、财务部门，撤销处罚。.4经复议仍维持原处罚决定的，处罚有效，并为终审裁决，并由所在公司人力资源部通知申诉人复议结果。申诉人自接到复议结果之日起3日内，按规定程序缴纳罚款。逾期不交者，加倍处罚。5.6*公司奖励项目规定奖励分为日常奖励、阶段性奖励以及特别奖励。日常奖励是加盟店对团队、员工个人在日常工作中优秀表现的肯定和鼓励。奖项包括：团队优秀表现奖和个人优秀表现奖。.团队优秀表现奖：.1目的：奖励在一定时期表现优秀或对公司某项专项任务完成出色的团队.2 范围：*公司及下属公司的部门、门店。.3 标准：该团队或部门在一定时间内业绩或服138、务达到较高水平，取得较好成绩，或者在执行公司专项任务时，表现出色，成绩优秀。.4 评委：该团队所属公司的部门经理级以上人员或上级管理部门。.5 评选时间：定期或不定期。.6 评选流程：见公司奖励流程。.7奖励：.7.1 授予锦旗、荣誉证书；.7.2 给予适当的物质奖励；.7.3 该团队员工代表可与所属公司高层领导共进晚餐。.8积分：无个人优秀表现奖：.1目的：奖励在一定时期内，表现优秀或对公司某项专项任务完成出色的员工个人。.2 范围：*公司及下属公司所有员工。.3 标准：.3.1员工个人在一定时间内工作业绩突出；.3.2临时或专项任务完成出色；.3.3日常工作表现优秀、敬业精神强；.3.4为139、保卫公司财产和人身安全忠于职守、见义勇为；.3.5勇于举报公司内严重失职、贪污盗窃、营私舞弊、泄露公司机密、违法违纪等行为经核查无误，情况属实的；.3.6好人好事或个人行为提高了公司美誉度的。（注： 以上标准不必同时具备。）.4 评委：该员工所属部门主管领导或上级管理部门。.5 评选时间：定期或不定期。.6评选流程：见公司奖励流程。.7奖励：.7.1 授予荣誉证书；.7.2 给予适当的物质奖励；.7.3 该员工可有机会与所属公司高层领导共进晚餐。.8积分：根据该员工优秀事迹，具体积分等级由所属人力资源部确认。 阶段性奖励是在一定考核期内，公司给予表现优秀的团队及员工个人的鼓励。阶段性奖励包括团140、队奖和个人奖。 团体奖包括年度子公司、优秀部门、优秀门店。 优秀公司奖:根据单位的年终量化评估成绩,包括：综合管理、销售业绩、团队建设、顾客服务、公共关系等项目，达标的公司,可获公司奖。.1目的：奖励一年中公司内最优的部门、分公司。.2范围：*有限公司及下属所有子公司。.3标准：综合评估分公司销售额、利润、行政管理等项目（采取加权平均方式计算）。.4评委：优秀公司由加盟店老板、各部门经理评定。.5评选时间：每年年初。.6评选流程：公司年度奖项评选委员会设定优秀公司、部门评选标准，并汇总各公司、部门考核数据，加盟店老板、各部门经理评定综合评定选出。.7 奖励：.7.1 授予奖状、牌匾或奖杯；.7141、.2 奖金或物质奖励；.7.3 在公司年会上，由公司总裁/副总裁亲自颁奖。.8 积分：无优秀部门奖:根据单位的年终量化评估成绩,包括：综合管理、销售业绩、团队建设、团队协作、顾客服务等项目，达标的部门可获优秀部门奖。.1目的：奖励一年中公司各系统内最优秀的部门。.2范围：*有限公司及下属所有子公司的各职能部门。.3标准：综合评估部门工作业绩、员工管理、协调服务等项（采取加权平均方式计算）。.4评委：由各公司推荐，总经理、各职能部门经理评定。.5评选时间：每年年初。.6评选流程：公司年度奖项评选委员会设定优秀部门评选标准，各公司根据标准推荐，总经理、各职能部门经理综合评定选出。.7奖励：.7.1142、授予奖状、牌匾；.7.2奖金或物质奖励；.7.3在公司年会上，由公司总经理亲自颁奖。.8 积分：无优秀门店奖:根据单位的年终量化评估成绩,包括：综合管理、销售业绩、团队建设、顾客服务、公共关系等项目，达标的门店,可获优秀门店奖。.1 目的：奖励一年中公司内最优秀的门店。.2 范围：*公司各门店。.3 标准： 综合评估门店销售、卖场管理、顾客服务、售后处理等（采取加权平均方式计算）.4 评委：由公司推荐，总经理、各职能部门经理评定。.5 评选时间：每年年初。.6 评选流程：公司年度奖项评选委员会设定优秀部门评选标准，根据标准推荐，总经理、各职能部门经理综合评定选出。.7 奖励：.7.1授予奖状、143、牌匾；.7.2奖金或物质奖励；.7.3在公司年会上，由公司总裁/副总裁亲自向门店经理颁奖。.8 积分：无个人奖包括：杰出管理者奖、优秀员工奖、微笑服务明星奖、明星主任奖、长期服务奖、委屈奖。杰出管理者奖（杰出店长、杰出经理）.1 杰出店长奖.1.1目的：奖励一年中在门店综合经营管理、顾客服务方面做得最优秀的门店经理。.1.2范围：加盟店所有门店经理。.1.3 标准：A综合评估门店的销售额、利润、缺货状况、卫生状况、卖场布置、员工精神面貌和整体服务水平等（采取加权平均的方式计算）。B加盟店各职能部门主管级（含）以上职位的人员参与评选，将所有人的评估成绩去掉最高分和最低分后取平均分，得分最高者获奖144、。.1.4 评委：加盟店各职能部门主管级（含）以上职位的人员.1.5 评选时间：每年年初。.1.6评选流程：公司年度奖项评选委员会设定杰出店长评选标准，各门店根据标准评选推荐，总经理审批。.1.7 奖励：A参加公司年会；B在开年会时由总裁亲自授予“杰出店长”荣誉证书；C奖励一定额度的奖金；D与总经理（含）以上高管人员合影留念。.1.8积分：每获奖一次积10分.2 杰出经理奖.2.1目的：奖励一年中在部门管理中极具领导魅力、带领出一支优秀团队、所在部门业绩突出的管理者。.2.2 范围：*有限公司及下属所有子公司所有经理级人员。.2.3评选：A每年年终评选一次。B参选评委无记名投票。.2.4 评委145、：各部门经理/部长级（含）以上人员。.2.5 评选时间：每年年初。.2.6评选流程：公司年度奖项评选委员会设定杰出经理评选标准，各部门根据标准评选推荐，总经理审批。.2.7 奖励：A参加年会；B在开年会时由总裁亲自授予“杰出经理”荣誉证书；C获得一定额度的奖金；D与总经理（含）以上高管人员合影留念.2.8 积分：每获奖一次积10分优秀员工奖（年度公司级、部门级）:根据员工工作业绩,完成各项指标,无纠纷、无事故、无投诉、贡献突出者,年终参评优秀员工,授予“优秀员工奖”。.1公司级年度优秀员工奖.1.1目的：奖励在一年中勤奋工作、业绩突出的员工。.1.2范围：*有限公司及下属子公司经理级（不含）以146、下的全体员工，“微笑服务明星”可参选。.1.3评选时间：每年年初。.1.4评选流程：公司年度奖项评选委员会设定优秀员工评选标准，各部根据标准评选推荐，总经理审批。.1.5评选：.1.5.1每年年终评选一次.1.5.2各公司、各部门评选推荐.1.6 评委：由经理级（含）以上人员评选推荐，总经理评定。.1.7奖励：.1.7.1授予“公司级优秀员工”证书；.1.7.2奖金或物质奖励；.1.7.3参加公司年会，由总经理亲自颁奖。.1.8积分：10分。.2 部门年度优秀员工奖.2.1目的：奖励在一年中勤奋工作、业绩突出的员工。.2.2范围：*有限公司及下属所有子公司经理级（不含）以下的全体员工，“微笑服147、务明星”可参选。.2.3评选：.2.3.1公司职能部门和各门店各有一名优秀员工的名额.2.3.2各部门采取无记名投票的方式评选.2.4评委：.2.4.1各部门（门店）评选上报.2.4.2所属公司、部门经理审核确认。.2.5 评选时间：每年年初。.2.6 评选流程：各公司各部经理级以上人员设定本部优秀员工评选标准，各部门根据标准评选推荐，各部经理审批。.2.7 奖励：.2.7.1授予“部门级优秀员工”证书；.2.7.2奖金或物质奖励；.2.7.3由部经理亲自在员工大会上颁发证书。.2.8 积分：5分微笑服务明星奖.1目的：激励员工为顾客提供最佳的服务。.2范围：所有门店的全体一线员工。.3评选：148、每月由门店各科推选候选人一名，由全体员工无记名投票产生一名“微笑服务明星”；.4 评委：门店全体员工。.5 评选时间：每月定期.6奖励：.6.1员工照片贴于评选表格上，并公示于商场醒目处；.6.2获奖章一枚；.6.3一年内获得五次“微笑服务明星奖”的员工可获得加薪的机会。.7 积分：每获奖一次积2分。明星主任奖.1目的：奖励综合业绩突出的商品部主任。.2范围：门店的商品部主任。.3评选：.3.1 参照“杰出店长奖”的评选方法；.3.2 每月评选一名。.4评委：门店经理、副经理、采购主管人员、职能部门经理级人员。.5 评选时间：每月定期.6 评选流程：根据公司各部月度工作综合考核排名，经经理会审149、核通过。.7奖励：.7.1 授予“明星主任”证书；.7.2 奖金或物质奖励。.8积分：每获奖一次积2分长期服务奖.1目的：奖励那些在公司勤恳工作，对公司高度忠诚，为公司做出一定贡献，并且在公司服务满一定年限的员工。.2范围：*有限公司及下属所有子公司的全体员工。.3标准：在公司服务的年限。.4评选时间：定期或不定期。.5奖励：.5.1发给员工注明已工作年限的徽章；.5.2服务每满五年的员工，将获得公司特制的纪念章、证书及相应额度的奖金。.6 积分：无。 委屈奖.1目的：奖励在工作中，面对某些顾客、客户的苛刻要求、刁难、粗暴无礼行为，能以公司整体利益为重，甘愿承受、妥善解决，同时还能保持良好服务150、态度的员工。.2范围：*有限公司及下属所有子公司的全体员工。.3评选：根据员工表现事实，由员工所在部门向人力资源部提出申请、审批。.4评委：授权管理部门、人力资源部。.5 评选时间：定期或不定期。.6评选流程：见公司奖励流程。.7奖励：.7.1授予奖状，通报表彰；.7.2根据问题的性质，给予奖金或物质奖励；.7.3由人力资源部经理在员工大会上颁奖。.8积分：根据该员工优秀事迹，具体积分等级由所属人力资源部确认。特别奖励：公司支持一切有利于公司管理和建设的行为，公司将对员工提出合理化建议、节约开支、降低成本、维护公司利益等行为给予特别奖励，奖励包括：员工建议奖励、参加培训奖励（如：高级管理层人员151、参加脱产培训等）、公费旅游奖励等。合理化建议奖励办法.1目的:为充分调动和鼓励全体员工参与公司经营管理的积极性，汇集全体员工的智慧与经验，改善公司的经营管理，提高工作效率、降低经营成本、推动公司事业的更快发展，特制定本制度。.2评奖范围 : 以下范围的意见或建议一经公司采纳，可参与评奖：.2.1经营管理思路和方法的改进；.2.2各种业务流程的改进；.2.3新产品开发、营销、市场开拓、服务举措的建议；.2.4原辅材料节约、降低成本和费用；.2.5公司急需解决的重大难题的解决方案；.2.6其他任何有利于本公司的改进建议。.3 评委.3.1公司设立合理化建议评议委员会。该委员会由老板任主席，委员由各152、经理及相关职能部门代表组成。.3.2委员会中设立合理化建议提案审核小组，小组由委员会指定人员组成。此小组负责对员工合理化建议的征集、登记、整理、评审、传递、存档等工作。.4管理程序.4.1 评议委员会颁布实施员工建议评议的工作流程，并进行必要的培训。.4.2 员工均有权对公司经营管理运作情况提出建议，建议应使用公司的合理化建议提案表填写。.4.3 员工的建议可以直接或以电子邮件、信件、电话、传真等形式送到审核小组，审核小组应有专人及时记录和定期接收。.4.4 评议委员会可公布公司经营管理中的难题，征集员工建议。.4.5审核小组工作人员收到建议后应进行登记、编号，同一内容以先提者为准。.4.6员153、工的建议经审核小组初审通过后，方可汇总。.4.7员工建议经初步分类整理后送至有关部门审核。A不予以受理的提案，应及时由审核小组负责人签注理由并通知建议人。B被采纳的提案，应及时交由有关部门实施，除通知建议人外，还应对实施效果进行跟踪和检查。C被保留的提案，须将保留理由通知建议人（保留期限为三个月，经委员会同意的可适当延长）。.4.8 经初审认为可以采纳并实施的建议，由审核小组以书面形式注明建议人姓名、提案内容及该提案实施后可能给公司带来的利益等内容，一并上报加盟店老板。加盟店老板对提案进行复审、划分等级、提案审批执行。提案依其重要性分为三级：A级：重要（重大）的提案，以创新性提案为主；B级：较154、重要（较重大）的提案，以改良性提案为主；C级：一般性提案；.4.9审核小组对提案的执行情况进行调查、追踪，协调解决存在的问题。各实施部门应认真执行，每月填报实施成果报告，报上级主管核定后，转交审核小组。审核后评议。.4.10评议委员会对提案执行情况进行总结、效果评估、效益测算后，由审核小组将相关资料归档保存。.4.11评议委员会根据实施结果拟订奖励方案，加盟店老板核准后以发文形式通报表彰，并在公司公告栏上公布。.4.12 提案改进结果所导致的专利、专有技术和成果，其知识产权归公司所有。5.6.17.5奖励:公司鼓励员工提出合理化建议，公司采取积分形式，根据积分每半年度予以奖励，本积分可扣减员工155、处罚（直接除名的除外）。5.6.17.5.1.对在工作中实施并取得相应效果的建议，公司将视具体情况给予积分奖励：A级提案：10分 B级提案：5分 C级提案：2分5.6.17.5.3奖项设置：A.半年度考核期积满20分或超过20分的员工，授予“金点子”奖，并晋升一级工资；B.半年度考核期积满10分不足20分的员工，授予“银点子”奖；C.半年度考核期积分不满10分的员工，授予“特别智慧”奖。5.6.17.6奖金奖励：对建议实施后为公司降低成本或提高效益的，由评议委员会根据实施结果按比例计发奖金：5.6.17.6.1年节约或创造价值100万元以上，或对公司发展有重大推进的，可给予10000-5000156、0元奖励。5.6.17.6.2年节约或创造价值50万元以上至100万元以下，或对公司发展有较为重大影响的，可给予500010000元奖励。5.6.17.6.3年节约或创造价值10万元以上至50万元以下的，可给予10005000元奖励。5.6.17.6.4.年节约或创造价值10万元以下的，可给予1000元以下奖励。5.6.17.7提案改进成果注册了公司所有的专利或专有技术，可给建议人一次性特别奖金。5.6.17.8保留或不采用的提议如后续得到采纳，仍可按本制度给予建议人奖励。5.6.17.9联名建议的奖励分配由审核小组提出分配方案。5.6.17.10总经理或其他高级管理层人员的合理化建议及其奖励157、由公司董事会参照本条例执行。5.6.17.11奖金在公司成本费用中列支，不计入工资总额。5.6.17.12提案内容如涉及国家专利法的，其权益属本公司所有。附件8.1奖惩额度表序号岗位级别奖惩额度标准（元/分）标准1标准21副总以上级别（含）4002公司总监以上级别（含）3003部长/经理（含）以上级别2004副部长、副经理/门店经理、职能部门经理以上级别（含）1501005公司高级主管/门店副经理、职能部门副经理以上级别（含）100506主管级员工50307主管级（不含）以下级别3020团体奖励额度标准序号奖励项目奖励额度1通报表彰500元/次2记功1000元/次3记大功3000元/次4特别奖158、励按文件或授权领导审批为准表彰通知书尊敬的 先生/女士/部门：感谢您（贵部）在 的优异表现，根据公司奖励制度，特给予您（贵部） 奖励，希望您再接再厉，取得更大成绩。 员工所属部门： 人力资源中心（部）： 主管总经理： *有限公司200 年 月 日员工工作表现指导书姓 名： 工 号： 本指导书为：部 门： 职位/级别： .口头指导经理姓名： 日 期： 注：口头指导但不构成档案记录见 证 人： . 书面指导 . 决定日 据观察，以下是该同事的日常行为表现： 以下是已被确认的个别指导原因： 今后所期望的表现： 期望表现有所改进之时限： 如果这种行为表现持续不改，那么下一级的纠正措施将是： 针对这种行159、为或表现，由管理部门和该员工所采取的改正措施： 1、 2、 3、 4、 本人意见： 员工签名： 经理签名： 见证人人力资源部门： 总监总经理： 指导日期： 文件存档： 员工过失理由书本理由书的目的是帮助你与公司共同进步，请认真填写，改进和提高岗位工作。姓 名工 号入职时间部 门职 位填写时间过 失事 件原 因改 进措 施 本人签名： 部 门主 管意 见人 力资 源部 门意 见注：30日内已提交两张理由书，则第三张理由书将直接升级为口头指导。处罚标准：处 罚 分 类 和 标 准员工类别处罚类别营业员级(包括促销员收银员安保库工干事)主任级(包括会计库管安保班长)门店正副经理一般处罚30元/次50160、元/次100元/次重点处罚50元/次100元/次200元/次解雇补充规定：营业员级员工每受到一次一般、重点、解雇处罚，其直接上级主任级员工即同时承担30%责任的处罚，处罚金额分别为9元、15元和30元。3.1.如违反下列要求将受到一般处罚：公司着装、仪容仪表要求：上班期间，必须穿着连锁公司规定的统一工服，并保持工服整洁，熨烫平整，无异味、无污点、无线头，领口、袖口无磨损、纽扣齐全；员工必须佩戴胸牌。对空岗的主动补位意识，当顾客在无员工在岗的展位观看 时，临近的空闲员工必须立即补位接待顾客，对未补位的空闲员工将视为违规；门店员工三人以上（含）在卖场一起谈话即为扎堆聊天行为。3.2.如违反下列要求161、将受到重点处罚：员工故意遮挡或私自涂改工牌。3.3.如违反下列要求将受到一般处罚：站姿站态规范：两臂自然下垂，双手自然交叉于腹前。不倚不靠，不东张西望，身体站直，抬头挺胸，脚保持安静。3.4.如违反下列要求将受到重点处罚：卖场禁忌行为：如卖场内拨打手机、掏耳挖鼻、看报纸杂志，在样机内摆放私人物品，如对顾客、同事污言秽语，随意喧哗、饮食或咀嚼口香糖、槟榔，玩电脑游戏、看碟唱歌，工作时间擅离岗位，串岗，在店门口抽烟、休息等；3.5.如违反下列要求将受到一般处罚：服务台人员在接待顾客时热情、耐心、站立微笑服务，有问必答，不厌其烦，咨询服务到位。3.6.如违反下列要求将受到重点处罚：门店自检，每天检查162、次数不得少于2次，每次使用门店检查记录表记录；记录要有具体问题和相关责任人，对于普遍性的问题，经理要组织培训，评分不得流于形式；经理必须将当天的自检情况进行汇总，填制自检报告；自检报告必须在第二天晨会向全体员工通报。3.7.如违反下列要求将受到一般处罚：迎送宾语三米三声，即对半径3米内任何顾客来有迎声、问有应声、走有答声，要求迎宾语亲切，送宾语礼貌，语调轻柔、真诚。3.8.如违反下列要求将受到重点处罚：无三米三声且对顾客不理不睬，且在顾客询问商品时态度散漫。3.9.如违反下列要求将受到一般处罚：对顾客主动热情自然，以发自内心的自然真诚接待每一位顾客，交流时要与顾客进行友善的目光接触、微笑、点头163、回应等。3.10.如违反下列要求将受到一般处罚：收银员对顾客要唱收唱付，告诉总额及应收款项，找还零钱，感谢顾客，请他们再次光临。3.11.如违反下列要求将受到一般处罚：店内外宣传品，POP、价签书写及展示规范，产品宣传册摆放位置科学合理，广播及背景音乐舒适，赠品摆放规范整齐。3.12.如违反下列要求将受到重点处罚：照明开关灯时间，营业外时间15分钟内关闭，只留夜间照明长明灯。店招、展台灯开关灯时间规范。3.13.如违反下列要求将受到一般处罚：个人及公共责任区卫生符合公司要求：展台、展柜无损坏，无灰尘杂物，玻璃干净、光滑。3.14.如违反下列要求将受到重点处罚：留夜间照明长明灯。店招、照明开关灯164、时间，营业外时间15分钟内关闭，展台灯开关灯时间规范。3.15.如违反下列要求将受到一般处罚：保证店外卫生区域无杂物，及时将门店的垃圾清理，确保门店各项卫生的整洁；门店店标完好、清洁，灯光保持明亮完好。保持店面外部门窗墙面的完好、清洁卫生，保证幸福树电器店面的整体形象。3.16.如违反下列要求将受到重点处罚：库房管理：商品码存放无倒置、侧置、超高现象；商品按区码放；样机包装箱码放整齐；库区商品无潮湿、破损情况。库区人员无私扯电源现象；无私用电器现象；夜间巡逻记录到位。库房管理：商品码存放无倒置、侧置、超高现象；商品按区码放；样机包装箱码放整齐；库区商品无潮湿、破损情况。3.17.如违反下列要求165、将受到一般处罚：财务室、员工休息区，卫生整洁，地面干净，无烟头、纸屑及其他异物；楼梯扶手干净、光亮、无灰尘。桌面办公用品排放整齐，重要文件不得随意摆放，收入抽屉中。垃圾桶及时清理，垃圾物不可超过容量的三分之二；3.18.如违反下列要求将受到一般处罚：驻店人员宿舍要求：干净整洁，物品摆放整齐到位。3.19.如违反下列要求将受到一般处罚：卫生间，需安装通风装置，保证室内空气流通，无异味；洗手池台面干净、光滑，无积水；镜面清晰干净，无水珠、无污渍，马桶等洁具净洁；3.20.如违反下列要求将受到重点处罚：卫生间异味大，地面污渍较多；3.21.如违反下列要求将受到重点处罚：库区人员无私扯电源现象；无私用166、电器现象；夜间巡逻记录到位。消防设施：消防栓及消防标志无遮挡、损坏；消防检查登记健全；安全出口常开；消防通道内无杂物阻挡；灭火器每天擦拭光亮如新；4员工若发生下列任何一条“不可原谅违纪行为”，将被立即解雇：A.安保人员物品携入携出管理不到位。B.在办公场所内打架斗殴，扰乱办公场所的秩序和安宁；或故意从事对公司其它员工健康和安全有威胁的活动；C.诋毁同类产品，故意对顾客进行误导性宣传、介绍及推销；D.漏柜，凡是厂商促销人员或业务人员故意引导或以其他方式诱导在幸福树电器商场购物的顾客进行各种形式的场外款货交易；E.严重的不诚实行为，以欺骗性理由请假、休假、续假，弄虚作假，填报假单据或者费用报销不真167、实；F.贪污、侵占、挪用公司财物或利用职务之便，营私舞弊、收受不正当钱财；欺压厂商、吃请、受贿、索要赠品等；串通外来人员，监守自盗公司财物或在业务往来中收取回扣等非法收入（无论金额多少）；G.对上司、同事或下级施加暴行、恐吓、打击报复。5.5处罚流程：处罚流程图员工违纪复议结果的回复期为十个工作日,经复议被撤销处罚的，开具撤销处罚通知单；经复议仍维持原处罚决定的,按规定程序缴纳罚款。一般处罚：罚款30元各级检查人员对员工进行指导，并开具处罚通知单重点处罚：罚款50元解雇 向加盟店人力资源部申诉,申请复议。申诉员工必须在处罚通知单上签字（不论是否申诉）不申诉检查人员将处罚通知单四联分别送达相关执168、行人员，违纪员工须在3日内持处罚通知单去所在加盟店财务交纳罚款财务收款必须填写日期，加盖现金收讫章，并给被处罚人开据处罚收据。（门店财务需每月将第一联交加盟店财务汇总按月装订）。财务人员将罚款归入指定账户。检查人员汇总每月奖罚数据，与财务部门确认罚款缴纳情况，每月月底前报加盟店店主。A.各级检查人员发现违纪人员开具处罚通知单，由当事人当场签字，并对是否申诉作相应选项；处罚通知单一式四联，当事人一联，当事人所在加盟店人事部门和财务部门各一联，由开单部门分别送达并自留一联；并由检查人员同时向员工的主任开具员工罚款金额为30的处罚单。B.检查人开具的处罚通知单由检查人所在的部门主管签字确认，处罚即生169、效。签批后，按公司规定执行。当事人拒不签字确认，则加重处罚；当事人签字确认后如不申诉，须于接到处罚通知单后三个工作日内，将罚金交至门店财务部。逾期不交，双倍罚款。5.6员工申诉受理流程：员工申诉受理机构：加盟店人力资源部员工关系部申诉与复议流程：A.当处罚对象对违纪事实存在异议或对处罚结果不服的，自接到员工过失处罚单之日起三日内，携员工过失处罚通知单当事人留存联向申诉受理机构提请申诉；如逾期，则处罚生效。B.各申诉受理机构对员工的申诉要进行认真复议，同时将申诉人所持的员工过失处罚通知单复印件留档，原件退还本人；复议结果的回复期自接到员工申诉之日起不超过十个工作日；C.经复议证明申诉人申诉理由翔170、实、充分的，由受理申诉的机构开具撤销处罚通知单，加盖公章生效；撤销处罚通知单一式四联；申诉人一联，申诉人所在加盟店的人事部门、财务部门各一联，开单部门一联，由受理申诉的机构分别送达；人事部门一联与申诉人提交的员工过失处罚单复印件一并装订存档，处罚自动撤销；其它相关部门自接到撤销处罚通知单后，与原留存的员工过失处罚通知单一并装订存档，并于月末与人事部门的单据核对，避免出现错单现象。D.经复议申诉成立、被撤销处罚的，将对开单的检查人员及所在部门主管等确认签批人分别给予口头指导一次的处罚。E.经复议申诉不成立、仍维持原处罚决定的，处罚有效，并为终审裁决，并由所在加盟店人事部通知申诉人复议结果。申诉人171、自接到复议结果之日起3日内，按规定程序缴纳罚款。逾期不交者，双倍处罚。 第四节 门店经营质量分析返回目录 门店评效经营分析此分析由门店经理(必须亲自做)每月10日前完成，并上交加盟店店主。主要目的是要求门店经理学会分析，了解门店经营和管理中优劣之点，以提高单店经营质量。(该分析可以按月、季、年做分析)湖南分部*加盟店店经营分析一、*店2006年02月总体经营分析门店类别销售任务（万元）销售额（万元）完成率与上月相比与去年同期相比毛利率毛利占比毛利率与去年同期相比*店影音*店冰洗*店空调*店彩电*店数码*店厨卫*店小家电合计本月完成销售任务的*%，毛利率为-（在此分析门店的优劣）。与上个月相比：172、（在此说明增长下降的原因）。与去年同期对比：二、效益分析项目数量/金额上月数增长率销售量(件)销售额赠品发放量(件)销售量/赠品单品值元坪效（元）人效(元)资源投入量(元)产出率（元）毛利毛利率人均毛利每坪毛利资金回报率产出率销售额/资源投入量，从上表可以看出，每销售*件商品需要公司投入一定资源(赠品是指加盟店购买的商品，不包括厂家投入的赠品)，说明该店的资源投入使用与销售比例*，同时也暴露出资源管理存在问题(如乱发赠品、私拿赠品-等行为)。本月产出率仅*元(资源投入量包括负毛利、返现、广告宣传费用、厂家促销费用)，应该加强资源合理投放，提高产出率。本月毛利对比上月：资金回报率=本月毛利/本月173、投入资金额，从资金回报率对比上月可看出： 重点分析一下下降的原因，并指出资源投入增减幅度与销售额幅度不一致原因)三、区域效益分析（销售额）品类区域销售数量销售额赠品发放量/坪效人效资源投入量产出率彩电区音响区冰洗区厨卫区数码区通讯区小家区 空调区音像区平均值(简要分析区域投入产出和对该门店销售贡献率高低的原因，并指出劣势区域改进措施) 。四、区域毛利分析品类区域毛利额毛利率毛利额占比坪效（毛利）人效（毛利）资源投入量回报率彩电区音响区冰洗区厨卫区数码区通讯区小家区 空调区音像区平均值(分析区域投入产出和对该门店利润贡献率高低的原因，并指出劣势区域改进措施)回报率是指资金回报率五、七大类占比分析174、品类销售额占比上月销售额占比增长率毛利毛利占比毛利率上月毛利率毛利率增长率彩电白电通讯空调数码影音小家电(分析各科增长、下降的原因)六、各品类品牌的前5位和后5位分析品牌销售数量销售金额单品值资源投入量毛利率平均值本月该门店共有*品牌实现了销售，其平均值为 * 元，高于其平均值有*个品牌，实现销售*元，占比XX%，低于平均值有*个品牌，实现销售XX元。毛利水平为*，其中前五名毛利水平为*，后五名毛利水平为*(品牌分析目的在于为主推、包销、淘汰品牌、资源投入等方面提供决策)。七、销售人员销售情况前10位销售排名后10位销售排名营业员销售数量销售金额资源投入营业员销售数量销售金额资源投入(本月该门175、店其有销售人员XX 人，其中实现销售有XX人，零销售人员共有XX人。(并从数据中分析判断代开票行为、季节性产品漏柜行为、非正式促销进场销售行为，也可以为淘汰促销人员提供依据) )八、管理中存在的问题（包括机构设置、人员编制、与部门之间的沟通等问题）九、当期促销活动的优劣及同区域竞争对手点评。主要从以下几个方面：（一） 同期促销活动的优劣(主要分析当月促销活动的优劣)（二） 同区域竞争对手点评当地主要竞争对手：当地主要竞争对手的有哪些、市场占有率约 %，网络布局是否完整，共有 家门店，幸福树的市场份额；1、 *店同区域的竞争对手有哪些：如：*店、*店。、 人流量如何，卖场气氛：、厂家支持力度：2176、 从促销活动看，*店力度大于还是小于幸福树*店3、 从价格优劣来看，幸福树*店和竞争对手比商品的标价如何，在商品标价上 处于的优劣势。十、改进措施。在2006年3月份将采取以下措施提高销售和管理：1、利用公司“激情3月，天天过节”、“2周年庆”活动积极主动开展销售；2、合理配置门店现有的促销资源和厂家促销资源，以促进销售；3、充分调动员工的积极性，提高成交率和单品值。4、及时、准确进行市场调研。第一时间掌握竞争对手的动态，以更好组织活动和资源，以更好的打击对手，占领市场。5、加强门店布置，渲染节日气氛，烘托活动力度。6、将任务详细分解，责任到人，并进行有效的跟踪和指导。7、加大力度销售主推商177、品、包销定制和新品销售，以提高毛利和利润。XX分部XX门店 2006-3-5 第五节 激励机制返回目录 下达促销费针对门店商品结构，明确主推方向，加强主推力度，以点带面更好的提升销售，强化我方的销售主导地位，充分发挥员工的销售潜力，最大化的提高销售，有效提升公司的经营质量。特对专供、首销、主推商品，各品类的高利润机型，高利润的包销尾货机型，滞销机型下达促销费。促销费真正落实到一线员工身上，提升主人翁意识，为公司争取更大的利润。促销费是员工现有薪资上增加的福利。促销费下达的利润要求：采用分段式设立的原则，根据不同的综合利润并结合商品的单品值制定不同的促销费下达标准。充分体现高利润、高回报的目的（178、各品类下达促销费的商品综合毛利不能低于该品类的平均综合毛利）。促销费下达的标准：（各门店根据实际情况调整并根椐同品牌不同利润档次确定不同促销费）1）A类新产品新型号带促销费型号占比40%，一级促销费；2）A类包销定制型号全部带促销费，一级促销费；3）A类主流商品带促销费型号占比40%，二级促销费。B类商品的促销费下达标准为：1）B类新产品、新型号带促销费型号占同类产品的20%，二级促销费；2）B类包销定制型号全部带促销费，一级促销费；3）B类主流商品带促销费型号占比20%，二级促销费。C类商品无促销费D类商品无促销费T类商品无促销费Z类商品根据情况适时制定促销费并应上报加盟店店主认可注：促销费179、的制定应根据产品分类、利润状况及结合市调情况进行制定，每月进行重新修订，当产品分类出现变更时，促销费的制定应相应调整。各品类计提要求：（仅供参考）项目品类单品值利润促销费微波炉高于或等于正常利润5-10元烟机500元以下500元以上高于或等于正常利润5-10元10-30元灶具300元以下300元以上高于或等于正常利润5-10元10-50元热水器300元以下300元以上高于或等于正常利润5-10元10-50元白小类高于或等于正常利润销售额的2%计提空调2000元以内利润额100元（含）200元10元2000-4000元利润额200元（含）400元20元4000-8000元利润额400元（含）80180、0元40元8000-10000元利润额800元（含）1200元80元10000元以上利润额1200（含）元以上100元彩电2000元以下利润额100元（含）200元10元2000-4000元利润额200元（含）400元20元4000-7000元利润额400元（含）700元40元7000-10000元利润额700元（含）1000元70元10000-15000元利润额1000元（含）1500元100元15000元以上利润额1500（含）元以上150200元冰洗1500以下利润额100元（含）-200元10元1500-3000元利润额200元（含）-400元20元3000-6000元利润额400元（181、含）-700元40元6000-9000元利润额700元（含）-1000元70元9000元以上利润额1000元（含）以上50-100元碟机400元以下利润额50元（含）-100元5-10元400-1000元利润额100元（含）-300元10-20元1000元以上利润额200元（含）以上20元迷你音响、音箱、功放利润额50元（含）100元5元利润额100元（含）200元10元利润额200元（含）300元20元利润额300元（含）以上30-100元加盟店店主将批复的带促销费价格文件第一时间表格形式通知门店经理并传达至各品类主任。每天的门店晨会上门店经理向门店全体一线销售人员传达已更新的带促销费的品牌182、型号、零售价和最低零售价及促销费金额，并由该品类的主任组织柜组员工学习下达促销费商品的卖点。门店经理要对每月的促销费发放情况进行汇总，并在门店显著位置以POP形式公示，从而更好的引导门店销售人员对带促销费商品的销售意识。加盟店发放促销费流程：促销费每月发放一次，每月的促销费加盟店财务应于次月5日前将加盟店促销费进行统计并于当日交于加盟店经理进行核对。对加盟店店主已签字的促销费发放明细交至门店，并由门店经理指定专人协同门店出纳进行促销费的发放，并记录发放的结果。发放单据上必须有销售人员的亲笔签名，不得代领。放结束后各门店将发放记录单据原件交回门店财务，将复印件存档备案，加盟店店主将对发放情况进183、行检查。促销费计提要求：低于零售限价销售的不能计提促销费。（加盟店店主确定合理的利润并规定最低零售价）门店经理根据以上规定将需要下达促销费的商品报加盟店店主审批后实施。促销费每月下发一次（特殊情况可由加盟店单独针对某一型号下发文件，对其促销费单独计提），由门店经理负责发放，门店经理为第一责任人。要求必须完全发放到相应的销售人员手里，不得挪用或克扣。为合理利用加盟店资源提高销售，门店各品类主任必须及时将有促销费下达的商品信息传达给一线销售人员。有促销费的商品不得低于最低成交价。否则只享受原加盟店提成标准。有促销费的商品提成与原加盟店提成标准可同时享受。 第六节 商品的管理返回目录 1、商品的引进184、销售、采购部门均有责任进行商品的引进，不断的丰富充实产品系列。商品的引进要结合当地市场销售情况，充分考虑到该商品的市场占有率，再对供货商的实力及该商品的发展前景和获利能力进行充分的调研，最终确定该商品的引进。商品的引进，必须遵守以下原则：A、新品牌的利润率应高于本系列商品的平均利润率的20%。B、若采取经销方式经营，供货商应有一定的铺底；若采取代销方式，应严格按照加盟店连锁公司的代销合同执行，确保加盟店的利润。C、供货单位应在广告促销活动、店内展示和促销员等方面给予大量支持。D、应尽量争取独家经销或代理，或排除当地主要竞争对手同时经营同品牌。各加盟店引进品牌的标准：类别：品牌现经营品牌数具体政185、策厂家支持力度竞争对手是否经营当地排名情况(该类别)当地市场份额促销员赞助费广告宣传投入特价机展台制作其它（含占用面积）2、新产品的开发各加盟店销售部门每两个月向加盟店店主、连锁公司营运中心推荐一个以上新系列化商品（具有独特功能、用途，能够满足顾客的某种需要，并具有多个品牌的一类商品），要求必须附有详细的可行性分析报告和经营方式研究报告，得到批准后，各加盟店销售部门试销。A、可行性分析报告：包括：引入新品类目的、顾客需求分析（市场整体容量、购买习惯、品牌偏好等）、供应商分析（品牌知名度、市场占有率、竞争优势等）、竞争对手分析（主要经营方式、销售情况、经营优势、劣势等）、自身分析（预估销量、预估186、利润、优势、劣势等）。B、经营方式研究报告：目标为制定出相适应的经营模式。包括：进货渠道、如何促销、如何展示、销售策略、广告促销方式、销售方式（代销、经销）、付款方式（原则上要求有铺底）、是否有促销员、是否有促销费、需场地面积多少、店内广告位置、灯箱费及占地费的收取、广告费收取等等。3、商品品牌的A、B、C分类A、分类的原则商品的A、B、C分类要符合“3、5、2”的原则。A类商品占该品类总品牌数的30%以内，B类商品占该品类总品牌数的50%，C类商品占该品类总品牌数的20%以下。商品的A、B、C分类要符合平衡和限制的原则。根据加盟店内部实际情况平衡某些品牌的销售，提升某些品牌的竞争力，使内部销187、售平衡发展，避免受到供应商的制约。B、分类的标准商品的A、B、C分类按协议类别、综合利润、市场占有率分别设定各自的权重，根据各品类及品牌的权重，得出该品牌得考评结果，满分100分，再进行排名，划分出 A、B、C类品牌分类的结果。合同类别，彩电、通讯、IT部为一类，权重为30分；冰洗、空调、白小、影音部为一类，权重为20分。综合利润率，彩电、通讯、IT部为一类，权重为40分；冰洗、空调、白小、影音部为一类，权重为50分。各品类部针对不同品类设定利润率标准，彩电、通讯、IT部合同中综合利润率大于利润率标准的品牌的考评分数为40分，等于利润率标准的品牌的考评分数为30分，小于利润率标准的品牌的考评分188、数为20分。冰洗、空调、白小、影音部合同中综合利润率大于利润率标准的品牌的考评分数为50分，等于利润率标准的品牌的考评分数为30分，小于利润率标准的品牌的考评分数为20分。合同中综合利润率包含各种费用的支持。市场占有率权重为30分，分为幸福树加盟店占有率和市场占有率，各占15分。加盟店占有率和市场占有率前三名的品牌的考评分数各为15分，加盟店占有率和市场占有率为四到六名的品牌的考评分数各为10分，加盟店占有率和市场占有率为七到十名的品牌的考评分数各为5分，十名以后的品牌的考评分数为0分。XX加盟店XX科品牌A、B、C分类考评表品类品牌合同类别综合利润率市场占有率考评结果排名加盟店占有率市场占有189、率加盟店根据各品类中品牌数量，遵循“3、5、2”原则和平衡与限制的原则按排名进行划分。4、商品的展示和演示商品的展示要遵循黑白分开，动静分离的原则，确保通讯部、IT部在最佳展示位置；要遵循品牌的A、B、C分类，将最佳位置给A类品牌；要适应消费者的购买习惯，方便消费者购物。A、消费类商品消费类商品包括彩电、冰箱、洗衣机、空调、影碟机、烟灶、热水器等消费者日常必须购买的电器商品。消费类商品的展示和演示以静态展示为主，演示以店外促销活动为主，配以丰富的赠品。B、非消费类商品非消费类商品包括家庭影院、组合音响、MP3、电脑等不属于消费者日常必须购买的电器商品。非消费类商品的展示和演示以动态展示为主，演190、示以店内丰富的促销活动为主。C、应季商品应季商品包括电暖气、浴霸、加湿器、风扇等季节性购买的电器商品。应季商品在季节到来时调整到店内较佳的位置，以动态进行展示，以大量的店内促销活动和丰富的促销赠品为主。5、商品竞争力的分析为了准确的判断各品牌产品的销售趋势, 把握时机及时调整产品营销策略, 对产品进行竞争力的分析就成为基础性工作之一.。对产品进行科学准确的竞争力分析, 还能为连锁公司包销,定制，买断, 分类设定主推任务等提供参考依据。A、产品竞争力分析的原则： 分析对象是指大客户名单中的品牌及其销售排名前五名的畅销产品（参照对比物为当地主要竞争对手）。凡是产品销售及利润数据的提供，必须是以财务191、部门（内部数据）确认的为准，外部市场的各项数据提供，必须是经加盟店确认的渠道。销售部门的分析结果应严格保密。B、产品竞争力分析的方法、内容从分析的角度上分为宏观分析和微观分析宏观分析是指该品牌在该品类市场中的销售排名，在利润结构中（对比其他品牌、在品类实现总利润占比、负毛利情况）的重要性。该品牌在市场地位的变化趋势及重要影响因素。 微观分析是指对该品牌在各地市场中主推产品的外观、功能、价格、利润水平、宣传情况等状况的分析，与其他品牌性价比的比较，性价比是决定其竞争力的重要方面。横向对比分析是指各品牌间销售占比，产品型号间竞争对应情况、型号数量、获利能力等进行对比分析，对各品牌间对应型号价格的变192、化趋势，销售需求的变化趋势，供应厂商供应能力，产品结构等趋势进行横向对比分析。从纵向上对比分析是指依据销售时间顺序前后进行销售、利润、产品计划等趋势分析。分析的目的是从时间的递延上，推出其逻辑变化数据。C、产品竞争力分析的程序由加盟店从门店，市调员、采购员、供应商及其他市场渠道进行情报数据收集 对采集的资料进行筛选、对比 汇总分析，并出具产品竞争力初级分析报告书 上报加盟店、连锁分部相关主管品类部 由加盟店店主、连锁分部编写产品竞争力分析报告以上工作以月为单位进行分析。 6、商品的淘汰在单位面积销售额与单位面积毛利润的综合评比结果中，低于平均值50%以上的作为淘汰候选品，应上报加盟店店主。各加193、盟店淘汰品牌上报标准：类别：月份三个月销售情况帐面毛利率（三个月平均）综合毛利率（三个月平均）竞争对手是否经营厂家的支持力度现经营该品类的总品牌数备注销量排名第1月份第2月份第3月份单品的管理A、分类原则：按彩电、冰洗、空调、手机、IT、白小、影音等七个部类，将所经营商品的所有型号依据商品属性、利润状况、品牌知名度及市场占有率三个方面的不同评价标准打分（各部类内不同类别，如IT部的数码相机、光学相机、数码摄像机、模拟数字摄像机只在同类商品内相比）。并按分值大小分为A类型号、B类型号、C类型号、D类型号等类别（特价机T、滞销机Z单独管理），针对不同类别采取相应的营销管理手段和管理办法。B、分类标194、准 从以下三个方面对某型号商品进行考评，计算出该商品的综合得分：商品的属性：（权重40%）产品属性型号新品类、新型号（20分）包销（50分）市场主流机型（15分）型号竞争力（15）得分（分值40%）首销尾货买断、专供、定制名词定义：（1）新品类：指厂家新开发上市的品类或加盟店未经营的品类，具备市场潜力。（2）新型号：指厂家新开发上市并性价比优于现有型号的产品，具备市场潜力。（3）包销：指经过销售系统充分调研，采购系统谈判签约，利润丰厚，市场规模较大，符合加盟店的销售能力，在某一区域范围内只供加盟店单独销售，性价比明显优于市场其他商家所经营型号的产品。（4）首销：厂家开发出的新产品，在上市销售前195、，先经过加盟店挑选、选择，在某一时间段内只供加盟店销售，具备丰厚利润和市场潜力的产品。（5）尾货：指经过一定时期的销售，是厂家新品上市前的市场主流产品，经过厂家大幅度降价后，有丰厚利润和较强的市场竞争力，由加盟店独家销售的产品。（6）买断、专供、定制：指经过销售部门充分的市场调研，向厂家提出具体生产要求，并由连锁公司单独销售或贴牌生产的某个品牌的产品。（7）市场主流机型：指在市场上最具备竞争力和销售规模的型号。（8）型号竞争力：指在市场上与其他型号相比具有很强的竞争力。利润状况（权重40%）属性型号高于平均利润N%以上（100分）平均利润率（50分）低于平均利润率N%以上（0分）得分（分值40196、%）名词定义：平均利润率：指该品类的平均利润率，该机型高于平均利润率N%或低于平均利润率N%以内（不含N%）得50分，其他类推。N：数码、电脑、手机1%组合音响、冰、洗、空、彩、碟 2%黑小、白小、家庭影院5%品牌知名度及市场占有率（权重20%）中怡康排名 （40分） ：第一名40分；第二名30分；第三名20分；第四名以后10分；加盟店销售排名 （60分）：第一名60分；第二名50分依此类推，每减一名递减10分；型号中怡康排名（品牌）加盟店销售排名（品牌）合计第一名40分第二名30分第三名20分第四名10分第四名以下均10分第一名60分第二名50分第三名40分第四名30分第五名20分第六名以下197、均10分计算方法：根据各型号所得分数权重=该型号分值商品类别的确定：根据以上得分加权后：型号分值类别在同类机型中占比80分以上A类45%以上60-79分B类30%以内40-59分C类15%以内40分以下D类10%以内Z类动态管理控制在1%以内T类不考核型号占比，只考核销量占比80分以上为A类商品，在该品类内所有型号中A类型号占比为30%以上60-79分为B类商品，在该品类内所有型号中B类型号占比为25%以内40-59分为C类商品，在该品类内所有型号中C类型号占比为15%以内40分以下为D类商品，在该品类内所有型号中D类型号占比为10%以内Z类商品为动态管理，控制在1%以内T类商品不考核型号占比198、，只考核销量占比C、营销方法（1）操作办法商品分类操作对照表分类样机展示位置POP促销费销售任务库存DM单市调备注A类新品类、新型号必须出样突出展位有一级制定，周检规定库存周转天数的2倍制作比较同类机型安排每日抽查调研带促销费型号占比40%A类包销、定制必须出样最佳展位有一级制定，日检规定库存周转天数的1.5倍制作比较竞争机型安排每2日抽查调查全部带促销费A类主流商品必须出样一般展位有二级制定，日检规定库存周转天数制作经常每日抽调带促销费型号占比40%B类新品类、新型号必须出样突出展位有二级制定，周检规定库存周转天数的1.5倍制作安排比较同类机型带促销费型号占比20%B类新品类、新型号必须出样199、突出展位有二级制定，周检规定库存周转天数的1.5倍制作安排比较同类机型带促销费型号占比20%B类包销、定制必须出样次佳展位有一级制定，日检规定库存周转天数的1.5倍制作安排，比较竞争机型全部带促销费B类主流商品必须出样一般展位有视情况制定，周检规定库存周转天数无经常带促销型号占比20%C类商品必须出样较差展位适当有无制定，月检规定库存周转天数无经常D类商品出样最差展位无无制定，月检规定库存周转天数的0.5倍无经常T类商品选择出样堆头展示小爆炸无无活动期内有当日Z类商品选择出样适当展示有视情况7日内清理无选择刊登经常（2）管理办法库存管理：在合理分配资金及库房资源保证日常经营销售的同时，突出销售200、量及利润水平使占主导地位的A类商品及B类商品加快库存周转速度，现对A、B、C、D、T商品的库存量做如下规定：A类商品库存量原则上不得超过前N天内的总销量的1-2倍，依据市场情况及厂家供应情况随时补货。B类商品库存量原则上不得超过前N天内的总销量的1-1.5倍，依据市场情况及厂家供应情况随时补货。C类商品库存量原则上不得超过前N天内的总销量，依据市场情况及厂家供应情况随时补货。D类商品库存量原则上不得超过前N天内的总销量的0.5倍，依据市场情况及厂家供应情况随时补货。T类商品库存量原则上不得超过活动期内的总销量。备注：N天指标准库存管理天数，按库存管理办法执行。销售系统担负控制库存量的职责，门店201、库存每周检查一次。（3）特价机管理规定特价机是指为开展促销活动、聚集人气，由厂家或加盟店、连锁公司降价让利从而降低单品机型价格，原则上同一品牌厂家年度内特价机数量（金额）不能超过总付款的20%。A）严格审查，避免厂家用特价机政策消化我方利润；B）注意厂家用降价产品充特价机；C）特价机的定价应准确预测，既有竞争力，吸引消费者，又要赢取利润；D）特价活动期间，特价机价格无优势而未销完的产品，是假特价机，必须由采购重谈价格；E）门店应加强管理，严禁内部人购买特价商品，否则将予以重处。（4）滞销机的界定及处理办法滞销商品的管理以该品类商品的周转天数来考核。手机：库存周转天数7天以上列为滞销预警商品；冰202、洗、空调、彩电、碟机、数码等经销产品的库存周转天数25天以上列为滞销预警商品。对列入滞销预警的商品分析原因停止定货，调整营销手段,进行下达销售任务，在一个周期内考核库存销售情况。滞销预警周期定为手机：4天内；其它品类10天内。经4天或10天强化销售仍不能达到连锁公司规定的库存周转天数，则正式列为滞销商品，按滞销商品的操作手段进行处理。单品库存周转天数以一个周期内的销售量以及期初库存比率来计算。手机：如1月1日*型号库存20台（期初库存）；1、考核从1月1日-1月7日计7天销量10台；则该型号周转天数为20107天=14天。2、考核从1月1日-1月7日计7天销量为60台（7天内补充货源）；则该型203、号周转天数为20607天=2.3天；如公司规定手机周转天数为7天，则第一种情况下库存的10台手机进入预警期，经4天强化销售，销完10台，则下次进货定单慎重，最多只能定10台；如只销3台则剩余7台列为滞销商品。其它品类：如1月1日*型号库存20台（期初库存）；1、考核从1月1日-1月25日计25天销量10台；则该型号周转天数为201025天=50天。2、考核从1月1日-1月25日计25天销量为60台（7天内补充货源）；则该型号周转天数为206025天=8.3天；如公司规定该品类周转天数为16天，则第一种情况下库存的10台产品超过16天，定为滞销商品。A）首先考虑退换货，通知采购，由其与厂家谈判（204、进货处理）；B）如不能退换，由采购与厂家谈判，压低价格，折价处理；C）对厂家已撤柜，不能退换和降价的滞销品，可调整价格，增加赠品，取得价格优势，上DM单页，下达任务，加大力度，尽快处理掉。D）代销商品每月由采购部负责与供应商协商直接作退货处理。E）滞销机和界定暂定为：手机7天以上；冰、洗、空、彩、碟机、数码产品一个月以上。（5）考核奖惩办法A）A、B类商品每递增2%则给予门店经理、主管业务50元/人的奖励。原则上A类销售应高于总销量的45%-50%。B）当月未达到A、B类产品应占的任务目标，则给予加盟店销售主管警告处分。C）A、B类商品的销售量每递减2%，则给予主管业务50元/人的处罚。D）连205、续两个月及以上未达到A、B类产品应占的任务目标，加盟店销售主管调离岗位，直至降级处分，对门店经理通报批评一次。E）当月C、D类商品超出规定占比，则对加盟店销售主管予以严重警告处分。F）C、D类商品的销售每递增2%，则给予加盟店销售主管50元/人的处罚。G）连续两个月及以上C、D类商品超出标准，则对加盟店销售主管降级使用，并给予加盟店经理记过处分，通报批评一次。H）单品型号的清理根据对型号的A、B、C、D、T、Z的划分，各加盟店定期针对D、Z类产品进行分析研究，并会同采购部门与供应商协商解决办法，仍无销售支持型号的商品坚决予以清理，有销售支持型号的商品重新进行类别的划分，杜绝Z类产品长期库存积压206、。返回目录 第七节 库存管理库存管理的原则以勤进快销，以销定进，快速周转为经营宗旨。依据各加盟店不同的销售情况，由加盟店核定库存上限（安全库存），并细分到各品类的库存量，考核库存的合理性。通过对库存总量中各品类结构的控制和对各品类部型号结构的控制，达到库存的合理性。A、库存商品的分类库存商品分为正常库存和非正常库存（残次商品、滞销商品）二种。正常库存责任部门为加盟店销售人员；非正常库存责任部门为加盟店采购部。B、库存商品的标准根据加盟店、连锁公司规定，对经营品类、经营品牌和经营型号进行限定，在限定的数量范围内进行更新和淘汰。各品类、品牌和型号的经营数量各门店均有所区别，加盟店经营的品类、品牌和207、型号数量由加盟店店主审批。根据公司要求，库存商品的周转率目标任务为12天，基本任务为16天。根据这一规定，结合各品类的特点，制定以下标准：彩电： 16天冰洗： 16天空调： 16天碟机： 12天 黑色小电： 12天 组合音响：16天 家庭影院：20天 烟灶热： 7天 白色小电： 12天 手机： 7天 电脑： 7天数码摄照：16天加盟店在以上标准内根椐实际情况可自行调整。C、库存商品的考核库存商品的考核按各品类分别进行考核，基数为各品类的库存标准。 超过库存标准10%以上的进行处罚，相应控制库存在10%以内的进行奖励；加盟店店主对门店经营品类数量和经营品牌数量进行考核加盟店配送中心各品类商品的库208、存的责任人为加盟店销售部各科主管 D、库存商品的调整加盟店店主每月根据各品类商品的库存标准及配送中心提供的库存状况，制定相应的商品型号库存量，对超过库存标准的商品可向采购部申请供货商退换、要求供货商提供促销支持、向门店下销售任务、限制进货数量等方式调整库存商品结构，使库存商品合理化。第三篇 物流第一节 物流作业流程1.目的：规范加盟店物流部基本作业流程，使其达到标准化、程序化和制度化。2.职责：2.1物流部负责商品配送工作；2.2财务部、采销、门店和物流部对物流作业流程中的相关环节进行配合。3.作业内容： 3.2 门店送货换货作业操作流程门店经理/副经理审核顾客所退商品是否符合换货条件，是否有209、供应商的故障单，审核后在发票上签字。营业员/促销员按原商品的金额填写借款单，同时按新品型号及金额开销售小票，借款挂门店经理应收。将退货通知单的仓库联及销售小票顾客联核对信息后转交库管。门店财务凭原商品发票及借款单为顾客办理差额部分款项，打印新发票，并将发票联给顾客，凭原商品发票打印退货通知单，财务留存存根联，凭退货通知单顾客联及原商品发票冲借款金额，将发票提货联给司机。门店信息员根据退货通知单调取并复制原顾客信息，制退货派车单，再根据新发票的存根联制新的送货派车单，并注明不同型号商品换货。门店调度员打印退货单及送货派车单，明确不同型号商品换货，留存送货派车单的司机联，将换货派车单的司机联交司机210、，月末办理结款。门店送货司机凭换货派车单提货。为顾客送货，同时去顾客家将残次商品附件验清后拉回。将换货派车单的顾客联及发票提货联给调度员。门店库管凭派车单库房联系进行发货，根据拉回商品的型号及退货派车单的随货同行联查找退货通知单办理入库，将退货通知单顾客联盖“货已收”章后由司机转财务，留存退货通知单的仓库联。将残次转仓至物流部残次库。3.3 集中送货作业操作流程门店信息员从款台定时取走发票的存根联同顾客服务信息单将单据按集中配送进行分类。物流部调度员根据电脑提示或查询得到门店待送货信息，在售后管理模块派工界面进行送货派工。打印送货派车单（一式三联）第一联用于库房提货，第二联顾客回执联（用于顾客211、签字并结算运费），第三联送货司机留存。收到送货回执后，在系统中进行送货成功确认。司机持送货派车单前三联到相应库区办理提货后通知顾客。将货物送达顾客处后核对发票提货联与送货派车单上的型号是否相符并请顾客验收完毕后在送货派车单顾客回执联上签字确认，然后收回顾客手中的发票提货联与顾客签字后的送货派车单顾客回执联，捏对交于调度员，并换回送货派车单司机联。若货物到达顾客家遇到问题，由顾客填写故障证明，送货司机当即将货物拉回入残次品库，残次库出具手工入库单，送货司机凭残次入库单到正品库再提货。正品库仓库保管员凭残次入库单作该残次商品若货物送达不成功，送货司机将商品送至暂存库，暂存库库工验收商品无误后，开据212、两联商品暂存单，存根联库房留存，暂存联交存货人。调度员将送货司机的商品暂存单暂存联和送货派车单全部收回，以待下次派车。财务人员凭调度员更改后的送货派车单中的“司机名称”办理月末送货费结款。仓库保管员根据 送货派车单提货联中的商品信息付货，并盖“货已付”章，提货联留存。 第二节 商品入库规定目的：为规范库房商品入库操作，特制定本规定。职责：物流部负责商品入库管理。做业内容：1 库房无终端入库作业标准操作流程：1.1 预约送货通知：与厂家建立沟通机制，批量商品到货前应及时通知库房，库管员依据到货通知做好准备工作，如：货位安排、装卸人员调度。1.2接单、审单：送货单位必须持有“商品订货单”和“送货单213、”到仓储主管办理入库手续。仓储主管（或指定专人）接单后，首先查询系统中的“商品订货单”并按商品订货单审核送货单。仓储主管按商品订货单制“验货通知单”（两联），打印“验货通知单”并转交送货单位到库房送货。 1.3入库验收：仓库库管员凭“商品订货单”进行实货验收；验收主要内容包括：单货核对（品名、型号、数量）、外包装检查（污损、凹陷）、内部质量检查（抽检率10/%）。注：收货数量不得大于订货数量。1.4抽检开箱商品处理办法：用厂商提供的胶带重新封箱。统一制作幸福树电器商品检验单（见附件）并加盖“检验合格章”。抽检开箱商品优先用于出样。1.5分类搬运按商品品名、型号分类搬运到指定货位；按堆码极限要求214、进行码垛。1.6单据处理库管员在“验货通知单”和“送货单”回执联上填写实收数并签字确认，“验货通知单”一联由供应商送货人员交还物流部廓作业标准操作规程：设立并登记跺卡。1.7帐务处理。供应商将签字后的“验货通知单”交物流部仓储主管，仓储主管审核后，按实收数量制作“商品入库单”，并在厂商“送货单” 回执联上盖章，汇总单据并交至财务。财务人员依据供应商“送货单”和“验货通知单”进行审核入帐。注：财务只按订单中的价格入库，价格差异由采销业务做调价第三节 残次库存率控制管理规定目的：为降低残次品与废旧物资占据库房的有效使用面积，降低残次品对公司正常经营带来的风险，提高库房的使用效率，特制定残次品与废旧215、物资库存控制的管理规定。名词解释：1死残商品：厂家已不存在，或厂家存在，但商品已无使用价值；与厂家不再合作，存放超过3个月的商品，或仍在与厂家合作，但因各种原因存放超过一年的商品等。2一般残次商品：除上述界定的死残品之外的残次商品，如商品外观出现划伤等现象但不影响商品质量，或商品存在质量问题但可以返厂等。职责：1、物流部负责残次库存率的统计、上报；2、财务部根据停止付款通知书给厂家结算货款；3、加盟店采销中心负责监督协调残次的返厂工作。作业内容：1残次品存放管理1.1死残商品1.1.1需入库的死残商品，由加盟店采销相关业务申请，经总经理签字后，物流部残次库管严格按照审批的退货单验收入库。1.1216、.2物流部残次库管将入库商品在残次库单独码放，单独管理。1.1.3对入库裸机，将外观擦拭干净，用吹风机除去内部积尘后、用包装薄膜进行封装处理。确保商品在存放过程中不会进一步腐蚀、积尘、毁损。1.1.4物流部对库存死残商品按月统计，随月报表上报报废（处理）申请。1.2一般残次商品1.2.1残次商品在物流部库房存放时间不得超过60天。对超过期限存放的商品，并视情况对品类采销主管处2分以上的处罚。1.2.2残次库管每周将库房残次商品明细（品名、规格、数量、入库日期、库存时间等）报加盟店采销业务。督促采销部的品类主管及时联系厂家办理清退、换货。1.2.3加盟店采销业务应主动查询残次库存情况，积极处理残217、次品退换工作。1.3超额存放考核考核指标.1品牌残次率：某品牌所有品类残次库存量/其所有正品库存量*100%。.2总残次率：物流部库房残次库存量/库存商品量*100%。残次率.1品牌残次率：某品牌的残次库存金额/其该产品大类所有商品库存金额*100%。如海尔的残次率指海尔品牌所有型号商品的残次库存金额与其所有型号的库存金额的比值。.2品牌残次率上限2%为停止向厂家支付货款的品牌单品类残次率上限。以周为单位，由物流部每周一下午16：00前将品牌残次率超过2%的统计上报加盟店采销中心与财务部，同时向财务部出具停止付款通知书（见附件一）。财务部见到停止付款通知书后，须自本周起停止向厂家支付货款。单个218、残次商品存储天数超过60天的，同样由物流部出具停款通知单。对不按通知书停止支付货款的，将对财务部经理处以2分/次的行政处罚。对品牌残次率超过2%时，物流部经理未及时下达停止付款通知单的，则对物流部经理行政处罚2分。品牌单品类残次率一旦低于2%，物流部出具恢复付款通知书，财务部方可恢复支付货款。 总残次率.1 2.0%为处罚采销主管的残次库存比率上限。对残次比率超过2.0%的，加盟店将对采销主管行政处罚2-5分。总残次率超过2.5%，加盟店将对采销主管行政处罚5分以上的处罚。对残次比率超过2.0%时，物流部经理未及时下达停止付款通知单的，则对物流部经理连带处罚。.2 3.0%为处罚总经理的残次库219、存上限。超过3.0%，加盟店将对总经理处于行政处罚2-5分。特殊情况下，注明申请原因，经物流部经理签署意见，报加盟店老板批准后方可延期清退，并免于处罚。1.4 死残报废流程：由物流部统计汇总，按月上报至总经理，总经理签批后，上报加盟店老板处理。7.1停止付款通知书附件1：停止付款通知书财务部： 经物流部核实， 品牌供应商 现库存残次商品已超过规定2%指标（实为-%），按我公司残次品管理规定要求，应予停止付款。特此通知！附库存残次明细品名数量金额合计物流部经理：日期： 年 月 日第四节 盘点差异处理管理规定1.目的：为了更好地指导分部的盘点工作，提高库存商品管理水平，及时妥善地处理盘点差异，特制220、定此管理办法2部门职责2.1物流部经理与各门店经理为本部门盘点差异处理的第一责任人，负责赔偿方案的上报，并跟踪协调解决盘点中出现的各种问题；2.2财务部负责收集赔偿方案，并根据盘点结果出具处罚意见，并于次月盘点前上报盘点中各种问题的处理结果；2.3人资部门负责根据处罚计划对相关责任人进行处罚；根据赔偿方案与处罚计划的限定时间，跟踪各种赔偿款项与处罚金额的到位情况；2.5总经理负责整个盘点差异处理的协调与管理工作。作业内容： 1丢失、被盗处理亏损承担原则1.1能分清责任人的，由责任人全额赔偿，直接领导承担管理责任。1.2找不出直接责任人、且无外盗迹象的丢失赔偿办法。物流部库房商品丢失赔偿比例.1221、总经理/副总经理3%；物流部经理/副经理10%；仓储主管和相应库房的品类分库管各12%；安保经理、安保主管和安保班长各5%；由负责的库管和库工承担40%，物流部其余驻店人员8%；门店库房商品丢失赔偿比例：总经理/副总经理3%；门店经理10%，行政副经理10%；安保经理5%，安保主管8%，安保班长10%；由负责的库管和库工承担35%；其余的驻店人员19%。【注、A、门店商品出现丢失情况，分部物流部经理与仓储主管各提交理由书一次。1.3找不出责任人、且有较明显外盗迹象的丢失赔偿办法。物流部库房商品丢失赔偿比例.1总经理/副总经理3%；物流部经理/副经理3%；仓储主管与相应库房的品类分库管各5%；安222、保班长15%，安保主管10%，安保经理8%；由负责的库管和库工承担10%，当值的安保员和安保班长承担41%。门店商品丢失赔偿比例.1营业期间：总经理/副总经理3%；门店经理5%，行政副经理10%，业务副经理5%，商品主任15%，实物保管人42%，安保主管和安保经理各5%，安保人员10%。.2非营业期间：总经理/副总经理3%；门店经理5%，行政副经理5%；安保经理和主管各10%，安保班长17%，门店的库管和库工承担10%，当值的安保承担25%，其余安保人员承担15%。【注】以上为经济赔偿比例，加盟店可根据实际情况酌情进行调整，并可对相关人进行包括调岗、辞退等相应处理。5.12各种原因导致的商品串223、号的处理 由于库房收发货导致的商品串号，属于工作的差错导致，一经发现，应由库房责任人向财务部提出申请，由责任人承担相应的价差后进行调帐处理，以保证商品的帐实一致。对于串号商品超1个月不处理者，对责任人行政扣罚2分，并且限期限赔偿差价损失。5.13盘点差异分类处理跟踪工作责任划分：责任部门的经理负责分析盘点差异产生的原因，上报丢失、被盗的赔偿方案。并且负责根据产生的问题进行后续的整改工作。财务部负责收集赔偿方案，并根据盘点结果出具处罚意见，并于次月盘点前上报盘点中各种问题的处理结果。人资部门负责根据处罚计划对相关责任人进行处罚。据赔偿方案与处罚计划的限定时间，跟踪各种赔偿款项与处罚金额的到位情况224、。总经理负责整个盘点差异处理的协调与管理工作。第五节 库区作业人员工作管理规定1.目的：为规范物流系统人员的全面管理，特制定本规定。2.作业内容：2.1作息时间：正常工作时间，即每日8：4518：00，除中午吃饭时间，应保持全员在岗。其他时间值班，保证库房根据需要24小时可以作业。2.2每日工作安排：2.2.1 7：00，起床 按时起床，起床后将被褥、床铺收拾整齐。2.2.2 7：30 晨练，.2晨练由仓储主管组织，除值班人员外，全体库管、库工必须参加。仓储主管负责每日晨练考勤，无故不参加者，予以警告。连续三次迟到、缺席的报物流部经理给予2分以上处罚。.3因大风、雨、雪等恶劣天气不能进行晨练的225、，可组织其他活动。具体方式由仓储主管自定。分部物流部经理应不定期抽查晨练情况，并就存在问题提出整改建议。2.2.3 8：00 早饭时间2.2.4 8：30 交接。仓储主管带领库管和安保人员交接，逐一检查各库区门窗、锁等正常后由各分库管在安保交接记录上签字确认，仓储主管将钥匙分发各品类分库管，共同将各库房门锁打开。2.2.5 8：45 晨检 由仓储主管主持，内容：点名，总结前天工作，就当天重点工作事项提出要求，各品类分库管反映问题。分部物流部经理每周应至少参与一次晨检。2.2.6 9：00 正式工作。.1各岗位人员在工作时间要坚守工作岗位，不得无故脱岗、串岗。工作期间须暂时离开工作岗位的，要交接226、好手头工作，明确责任。.2工作期间要按照公司要求穿着工服，佩带胸卡。仪容仪表符合公司要求。.3严格按库区规划、分类分别存放保管库存商品。.4库区作业严禁野蛮装卸、侧置、倒置商品和超高超限堆置、码放商品。.5严格按照出入库流程操作，商品出入库要及时完成操作，避免漏操作。重票现象，严禁违规操作,发现异常情况要及时上报。、.6小件商品库区严禁无关人员入内。贵重商品重点监控。.7分类整理、保管好相关票据，避免票据丢失。.8保持库区卫生，做到商品无积尘、库区地面无杂物、水渍。.9库区作业接受安保人员监督，协助安保人员做好库区安全防范工作。服从指挥和管理。自觉处理好工作关系，发生问题要冷静、克制，及时反映227、给相关领导协调、解决。2.2.7 12：00 午饭 采取分两班轮班吃饭，班次由仓储主管根据工作需要排定。2.2.8 13：30 上班 2.2.9 18: 00 下班准备.1打扫库区卫生，归整货位和商品码放，清扫库区地面卫生。.2各品类分库管打印本库房商品库存表准备盘点。.3各品类分库管带领库工对照商品库存表按商品物理位置逐一盘点。将差异情况在库存表上标注。.4各品类分库管根据盘店情况填报盘点差异明细表。.5仓储主管根据各品类分库管盘点情况制作日盘点情况表。.6仓储主管于每日上午将前次日盘点情况表附各品类差异明细报分部物流部经理，分部物流部审核后签字交仓储主管留存备查。日盘点库存情况表保存时间不228、少于180天。仓储主管安排人员值班，其余换班晚饭。2.2.11 20：00 交接仓储主管带领各分库管和安保小组进行交接。库区值班人员离开库区。对库房夜间到货，由仓储主管安排人员接货。具体交接内容如下：.1消防设施完好情况、电源是否关闭。；.2库区门窗完好情况（由安保人员签字确认）；.3库管和安保人员一同将库房上锁，并共同在交接记录确认上锁情况和时间后，库管离开。库区作业人员钥匙由仓储主管集中保管。.4库房人员下班后，无故不得在库区逗留；.5各库房及库区大门严格按公司安保要求实行双锁制，钥匙由仓储主管和保安班长分别集中保管。班后人员管理：.6下班后库区作业人员不得外出，有事外出，须向仓储主管请假229、，经批准后方可外出。外出须按准假时间返回。.7班后可以适当娱乐，不准聚赌、酗酒，打架滋事。2.2.12 23：00 就寝。严禁夜不归宿，所有人员必须在22：30分以前返回驻地，仓储主管每日在22：30分检查，并记录检查情况。库区夜间作业管理：.1夜间须进行出入库作业，由仓储主管协调通知保安班长，安保人员必须配合。.2作业之前仓储主管带领相关品类库管和安保人员履行交接手续。双方同时打开库房，详细登记入库时间、人员、事由。.3夜间作业应在安保人员的监督下进行。作业结束，按下班交接要求，库房人员和安保人员交接后，库房人员方可离开库房。2.3销售旺季或重大节庆假日等特殊情况下，物流部经理可以根据实际需230、要调整工作时间，延长工作时间的物流部备案。第三篇 售后第一节 化解客诉制度顾客投诉是企业服务的晴雨表、是反映质量的检测剂、是促使服务改善的推动力。对客诉化解关键在于能否及时、有效地为顾客提供满意的解决方案，有效地消除诱发问题产生的根源，弥补工作的失误。为此特制定如下化解客诉的管理制度。第一条、客诉全员受理制全体员工均有责任和义务受理客诉。在工作和日常的社会交往中留心注意周边人员对公司服务的评价，尤其是公司员工到店巡场的过程中，应主动征求顾客对服务的评价和感受。同时将顾客提出的建议和意见向商店和客服部门反馈。在此特别强调全体员工对现场投诉的顾客应以礼相待，耐心了解情况、确系企业过失的应率先承认并231、致歉，听取顾客投诉意见并亲自引导顾客找有关人员解决问题，绝不可置若惘闻或借故推诿。第二条、客诉一站化解制接到客诉，客诉受理人员应尽力在自己职权范围内求得客诉圆满解决。若非本职授权能解决尤其是需其它部门协同化解的客诉，客诉受理人应直接向可以解决问题的层级领导和部门汇报情况并亲自跟踪客诉的解决结果。绝不可互相推诿或直接将客诉一推了之。受理部门有责任以最简捷的流程求得客诉的快速解决。解决客诉时，在上级领导无法解决的情况下，员工可越级直接向有关领导汇报。第三条、客诉限时解决制接到客诉在第一时间应做出反应，明确告知顾客解决的时间，在限定的时间内予以解决。原则上本部门（商店）能够解决的客诉应在4小时内解决232、并向顾客反馈解决结果，需两个以上部门协调解决的客诉应在当日解决并反馈结果。严禁在接到客诉后借故推拖，或不予明确答复无限期延迟解决。第四条、客诉分析例会制每周一下午四时由客户服务部主持召集召开客诉分析例会。参加人员包括：商店店长、商店行政副店、商店客服组长、客服部服务主管、物流部物流经理、物流主管。人资部负责商店服务督导人员并视情况请当期产生客诉较多的外联（送货、安装、维修）单位负责人列席会议，例会主要针对当期客诉情况及产生原因进行通报、分析并研究解决对策，明确限时解决的要求和责任人。同时检查上周例会布置解决客诉的落实情况。另外，对下步改善客服的工作提出具体的目标和要求。第五条、客诉整改目标制公233、司将根据客诉产生的原因,确定阶段性的减少客诉达标率，以此做为考核各部门负责人客服管理的工作效果奖罚的依据。 第六条、客诉化解满意制客诉最终是否得到了改善解决的判定标准取决于客服部门对顾客的回访结果，提出客诉的顾客具有一票否决权，未能达到顾客满意或顾客仍有异议的客诉当视为无效客诉化解。对此，承担解决客诉的员工将负失职责任。具体客诉化解流程及要求见流程。第七条、客诉管理奖罚制一、客诉管理奖励条例。1、在工作中有以下情况之一者，视情况予以奖励。11发现客诉主动向有关部门反馈，积极协助使客诉得到妥善解决，经客服回访顾客给予好评的，奖励50元。12接到客诉后，在最短时间内使客诉得到圆满解决获得顾客好评的234、，奖励50元。13在客诉分析会上，对客诉管理提出有针对性、建设性意见并取得明显效果的，奖励50元100元。14非自身原因造成的客诉，通过自身努力使客诉得到圆满解决，并经回访确认受到顾客好评和表扬的，奖励50元。15严格管理，限期实现客诉整改目标，并保持持续改善的，奖励50元100元。二、客诉管理处罚条例。1、在工作中有以下情况之一者，视情况予以处罚。11因自身原因造成的客诉，在限定的时间内以诚肯的态度、切实的行动挽回影响，经回访顾客认可解决结果的，将免于处罚。12因自身原因造成的客诉，在限定的时间内未予处理的，对责任人处以100元罚款13因自身原因造成的客诉，在限定的时间内未予妥善处理或顾客不235、认同处理方案，造成再次投诉的，对责任人处以100元罚款。14未在限定的时限内使客诉得到有效解决的，对责任人处以200元罚款。15对未在限定的时限内查清客诉责任人并未使客诉得到解决的单位负责人处以200元罚款。16对未在限定的时限内反馈客诉处理单的单位负责人处以200元罚款。17对虚报客诉处理结果，经回访核实的，对单位负责人处以300元罚款。18对有意包庇客诉责任人的单位负责人处以300元罚款。19对由客户服务部接手处理仍未解决的客诉使顾客向上级领导或媒体投诉的，对责任人处以300元罚款。110在两月内因同样问题受到顾客两次投诉的，对责任人处以300元罚款。111在一月内受到顾客两次投诉的，对责236、任人处以300元罚款。112对接到的客诉漠不关心、不作为或有意推给其它部门的，对受诉人处以100元罚款。113对权限范围内能够解决的客诉或通过与其它部门协调能够解决的客诉未予解决或互相推诿、推拖解决的，对责任人处以200元罚款。114未准时参加客诉例会或对例会中明确的工作未如期完成的，对责任人处以100元罚款。115因主观原因未达到企业确定的客诉整改目标或拖延整改的，对责任人处以200元罚款。116因顾客投诉或解决客诉不利给本单位工作造成一定影响的将同时给予责任人5分（含）以下的行政处罚。117因顾客投诉或解决客诉不利给公司造成一定影响的将同时给予责任人10分（含）以下的行政处罚。118因顾客237、投诉或解决客诉不利给公司造成严重影响的将同时给予责任人10分以上直至处名的行政处罚。119因单位负责人管理不利，造成本单位客诉率超过要求标准，且不能在限期内明显改善的，给予责任人降职直至撤职的行政处罚。第二节 客户中心管理制度第一条 目的：一、按照公司的服务规范对门店的服务情况进行监督检查及考核接；二、积极接听、记录各类顾客投诉、建议信息，并进行反馈；三、加强对企业各环节的监控、管理，形成系统、完善的服务体制；四、收集顾客反馈意见及服务环节存在的问题的重要途径。 1、工作内容11中心岗位职责：12接听投诉电话，妥善解决各种投诉问题；13对各类问题作好记录，汇总并上报；14上报本部经理对责任人作238、出相应处罚；15定期完成回访顾客，对不满意情况的进行记录、统计，定期编制顾客满意率调查表。2、客户中心接听电话规范：21接听用语规范21使用礼貌用语22您好，幸福树电器*店客服中心*号为您服务！23请问有什么可以帮到您？24对不起，给您添麻烦了！25请稍侯，我为您查实一下！26对不起，我们确实有做的不对的地方，请您谅解！27谢谢您的宝贵建议，我们一定会在今后工作中注意，请您谅解！28很高兴您能来电！29欢迎您再次光临幸福树电器，谢谢！210再见，欢迎您随时拨打幸福树电器服务热线，我们将热情为您服务！3、接听电话要求31客户中心所有来电必须在三声内进行接听，不允许有任何理由超出；32客户中心电话239、禁止接在传真机上；33客户中心电话严禁个人私自使用电话功能表中的各项功能项，如有需要要报于组长或主管进行设置、更改。34.对待顾客提出的问题要耐心、细致的解答，本部门能够解决的客诉应在4小时内向顾客反馈解决结果；35若遇不能马上回复问题需立即与相关部门联系或上报上级领导，在有效时间（24小时）内给予顾客回复。36在接听顾客投诉时对所反映的问题要认真倾听、并做好详细的记录。不可出现中途打断、推委、敷衍了事、出言不逊等情况，更不得让顾客再去打其它的电话。37根据公司的服务规定向顾客解释，帮助顾客解决问题。38严格执行客诉一站化解制服务，严禁借故推委现象发生。39严格依据公司规定及国家相关法律法规给240、予顾客提供电话服务。4、工作时间：41根据公司要求及门店营业时间分为：411分为二班：白班早上9：00下午16：00 晚班下午16：00晚上21：30 42客服部可根据当地门店营业时间及工作习惯再进行调整，5、客诉记录交接51上班人员必须提前（15-30）分钟到岗进行工作交接；52接线人员工作时间内不允许擅自离开座席或由其他人代接听。53对当日未处理完毕的信息要做好跟踪记录，并与他人做好交接。54所接各类投诉必须做好详细记录，并确保信息的准确真实性，同时要保证他人查询记录时能够详尽知晓客诉内容。6、工作服务质量61电话投诉信息处理611接听人员详细登记客诉信息，遇特殊、重大客诉填写投诉处理反馈241、单交与相关部门协助解决,根据反馈结果将各类处理单填写完整。612无法自行解决的客诉马上上报主管，并提供客诉信息详细记录。613随时监控各类信息的处理情况，必须保证所有客诉信息的准确、完整性。7、接听人员相关专业知识71须熟练掌握中华人民共和国消费者权益保护法 中华人民共和国产品质量法商品修理更换退货责任规定（三包规定）72须熟练掌握公司销售商品的基本使用、保养知识；73须熟练掌握公司经营环节的销售流程和退、换货流程；74须熟练掌握公司的各项服务活动及实时更换的服务信息。8、绩效考核标准81绩效考核对象811所有呼叫中心接听人员、客服主管、客户服务部经理82绩效考核指标821硬性指标：服务态度、242、礼貌用语、服务承诺、法律法规熟知度822量化指标：客诉解决率、服务承诺熟知度、上报的投诉处理反馈单附表1 客户中心日常绩效考核细则项目绩效考核内容负激励考核对象服务态度1.接听过程中未做到热情、有礼貌，对待顾客提出的问题未耐心、细致的解答，若遇不能马上回复问题未立即与相关部门联系或上报。2通话过程中使用禁语1次提交理由书2次口头警告1次客户中心人员接听电话未在铃响三声内接听电话。1次提交理由书2次口头指导1次虚报客诉数量，记录不真实、准确的数据，隐瞒有问题的顾客信息1次口头警告2次行政处罚5-10次并提交理由书接听人员责任心不强或处理、跟踪不及时、不得当1次提交理由书2次口头警告1次礼貌用语接243、听电话时未使用“您好，幸福树电器*店客服中心*号为您服务” 在需要表示致歉、感谢、征求意见的时候，未使用相应礼貌用语1次提交理由书2次口头警告1次日常工作客诉信息交接工作不及时、到位投诉报表未真实、准确、完整并及时上报未做到重大客诉的跟踪、回复、及时上报1次提交理由书2次口头警告1次相关法律法规不了解中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国产品质量法商品修理更换退货责任规定（三包规定）1次提交理由书2次口头警告1次客诉解决率日常客诉未解决率高于0.51次扣罚2分2次以上扣罚2-5分第三节 客户回访制度第一条 目的：通过完善的管理手段，建立详实的顾客档案，对幸福树电器每一位顾客进行主动回访。244、通过电话回访监督销售、送货、安装、维修等服务的全过程，为新服务、新业务的开展提供有利的信息依据，在与顾客的沟通与交流中，确保顾客使用商品舒适及无忧售后服务保障。一、加盟店负责制订回访项目及范围、监督检查回访内容的真实准确性；二、客户服务部负责根据规定标准对顾客进行回访，及问题信息的汇总分析处理；三、回访语言规范：1、您好！我是幸福树电器客服中心，给您做电话回访。2、对不起！打扰了！3、请问，您的商品*！4、对不起，给您添麻烦了，我们一定会注意！5、很感谢您提的建议（意见），我一定会转达给我们相关部门，*。6、您反映的问题我一定会及时为您处理（解决），请放心。7、谢谢您的配合！8、欢迎您再次光临245、！再见！四、工作内容 ：1、电话回访工作的时间要求1.1在顾客购机日期后五日内，电话回访人员完成需回访的顾客商品信息；1.2如在回访中遇到投诉、意见或建议的顾客信息，处理方式：121回访人员将问题信息转交至相关责任部门的负责人，客服部客服主管核对、跟踪处理结果,责任部门须在24小时内反馈处理结果，如不能及时反馈，须说明原因；122如因特殊原因不能及时处理的信息及客服主管本职范围内无法解决的需及时报至本部客户服务部经理，由本部客户服务部经理出具意见后，联系顾客并向顾客说明原因，得到顾客的谅解；123如出现不能说明原因而未及时处理，客服部将视顾客陈述情况为投诉事实，出具处理意见，对责任人进行相应处246、理。1.4回访时间原则上从早9：00晚21：00，特殊情况下如节假日等销售高峰时可以适当延长回访时间。延长回访时间的决定权由客户服务部经理行使3、电话回访工作的回访内容、范围3.1集中配送商品：311电话回访的商品范围：彩电、冰箱、洗衣机、空调、热水器、烟机、灶具312规定必须回访内容：送货员服务情况、送货情况（是否按预约时间、是否摆放指定位、是否开箱验机）、安装员服务情况、安装情况（是否按预约时间、是否安装指定位、是否试机）、商品质量及使用情况等。32回访人员根据不同的商品进行有针对性的回访,原则上根据不同的品类进行有重点的回访，视实际情况和促销重点另行调整。3 3可选择回访内容：331您对247、我们的购物环境还满意吗？ 是 否332您对我们营业员的服务还满意吗？ 是 否333您对我们送货、安装人员的服务满意吗？ 是 否334送货、安装人员对您收取额外费用了吗？ 是 否335送货人员为您开箱验机了吗？ 是 否336送货、安装人员是否穿着工服、鞋套及配戴工牌？ 是 否337送货、安装人员进门时，使用礼貌用语了吗？ 是 否338安装人员对安装后的环境是否清扫干净了？ 是 否339安装人员安装后为您试机了吗？ 是 否4、回访人员绩效考核管理办法：41日常绩效考核指标体系：规定指标：回访礼貌用语、服务态度、回访及时性、回访到位率、回访完成数量、回访解决率。量化指标：回访投诉率（投诉回访人员）、248、回访数据真实性、不满意解决率。42日常绩效考核处理办法：421对发生的投诉事件由客户服务部经理根据化解客诉的管理制度的处罚标准拟订相应的处罚文件由加盟店老板签发。432凡在服务过程中对顾客态度粗暴、蛮横，引发客诉且情况属实的发生一次即除名。项目考核内容负激励考核对象服务态度3 在回访过程中未做到热情、有礼貌，对待顾客提出的问题未耐心、细致的解答，若遇未能马上回复问题不予以上报处理。2回访时喝水、吃东西、或与其它人交谈。3回访人员责任心不强或处理不及时、不得当。1次提交理由书2次口头警告1次回访人员回访及时性应回访的信息未在规定时间内完成。回访率小于95提交理由书一次；回访率小于90%口头警告一249、次；客服经理回访真实性虚假信息（经查证属实，对当事人处罚）1条扣2分回访人员、客服主管、客服经理、虚假信息（经查证属实，对当事人、客服主管）2条以上：主管扣2分、当事人扣5分虚假信息（经查证属实，对当事人、客服主管、经理）5条以上：经理扣2分、主管扣5分、当事人扣10分回访问题解决率问题信息未及时解决率高于0.5%(未解决信息/已回访信息数)1次扣罚2分2次以上扣罚2-10分，并提交理由书回访人员文明用语电话接通后未使用“您好！我是幸福树电器客服中心，给您做电话后回访。”在需要表示致歉、感谢、征求意见的时候，未使用相应礼貌用语1次提交理由书2次口头警告1次附表 回访规范日常绩效考核标准 客服质250、量管理奖罚标准项目类别考 核 内 容负激励（元/次）1、男员工头发不整齐，头发过长。面部不清洁或留长胡须；502、女员工头发梳理不齐、浓妆艳抹；303、员工留长指甲，或穿着奇装异服、戴夸张饰物等；50着装及标识1、未按规定穿着公司的工装、未配戴公司工牌；502、上门服务人员衣服不干净整齐；403、上门服务时工牌不干净、字迹不清晰；304、上门服务人员未主动向客户出示胸卡；40礼貌用语1、接听用户电话或上门服务时说话不礼貌、态度生硬；502、未使用规范用语，使用粗言秽语；803、服务态度恶劣，讽刺、欺骗、辱骂或与用户发生争执；500空调安装操作规范1、无法达到空调安装（市区）24小时服务到位的服251、务要求（新开业期间72小时服务到位），（因送货或商品等原因造成的延误除外）；402、未按与顾客的约定时间上门服务；503、不按公司对顾客的承诺提供免费服务；504、为用户服务时不将工具放在自带的垫布上；305、上门时未穿鞋套；406、在用户家吃、喝、拿、偷等，或乱翻用户家物品的；507、没有让顾客签写并留下空调安装、维修施工单；508、安装前未做开箱检查，导致零部件或资料不齐全未及时发现的；509、未检查用户家条件是否满足空调安装要求，导致安装问题的；4010、安装前未征得顾客同意而导致安装位置不合理；5011、安装前未核实发票与送货机型是否相符；4012、未按规定要求实施安装造成安装质量问题252、；按造成的实际损失费用13、服务人员未使用随机附料进行安装，而更换、省略和改制其它材料的；5014、安装不牢固或破坏建筑物的安装结构；4015、因空调管线连接不固定，密封不严出现安装质量问题；实际维修费或实际损失费用16、空调器排水弯头和排水管安装、布置不合理，导致室内机滴水或冷凝水对建筑物造成危害；5017、连接管包扎不平整美观或不固定；4018、安装完成后未进行检查及试机，出现质量问题；实际维修费或实际损失费用19、安装完成后，上门服务人员未向用户介绍空调使用、维护、保养的必要知识；4020、为用户服务时，损坏用品或损坏用户装修；50，并照市场价赔偿用户21、未按规定收费，并未向用户出示价253、格表征求用户同意，收费后未向顾客开具发票或收据；不合理收费的5倍22、安装完成后，未给顾客清理安装现场；30安全作业规范1、因上门服务人员在施工过程中未采取有效的人身安全保障措施而导致安全事故的；250，承担所有费用2、因空调安装不规范导致其它事故或重大损失的；250，承担所有费用服务要求用户信息处理1、未建立用户信息档案1002、用户信息记录不清；503、用户信息未及时进行处理；504、异常顾客信息未及时向客户服务部反馈；405、已处理顾客信息未及时向客户服务部反馈40用户投拆处理及服务请求处理1、对用户安装、维修要求推诿，对客户服务部委派的安装、维修工作不执行，或未在商场明确承诺的时间内完254、成安装维修任务的；2002、对客户服务部转的用户投诉，未及时处理或在处理完毕后，不及时回复客户服务部；80第三节 退、换商品管理规定第一条 目的一、为能更好的提高门店的服务质量；二、为能给顾客提供方便、快捷的退、换货手续。第二条 工作内容一、服务规范1、使用礼貌用语，热情接待顾客；按公司规定给予顾客答复、办理。2、商品退、换货处理办法21顾客自身原因而不满意退换货22顾客在规定时间内因不满意，要求退、换货的23门店服务人员先确定顾客所退商品是否已开箱使用，如未开箱的，通知顾客直接到门店办理相关手续。24门店服务人员先确定顾客是否已开箱未使用，如已开箱未使用必须确认其包装及附件是否齐全，如有缺损255、向顾客说明扣除的相关费用及二次运费，该商品退回门店，由门店自行处理。25所有商品都必须满足不满意退换货条件，如有不符合而办理的，由办理的相关人员承担责任。3、因商品质量问题退换货31门店服务人员在接到相关信息后，安排厂家售后人员上门签定并出具“产品质量签定单”，由厂家售后人员将“产品质量签定单”传真至门店客服部。32门店服务人员应督促厂家售后处理的及时性，门店在接到厂家出具的“产品质量签定单”后，由营业员填写退换申请单，同时与“产品质量签定单”一并交门店负责人审核签字，符合退换货条件的，在退换申请单上签字.备注栏注明包装及附件是否齐全。34配送中心在接到信息后，安排车辆上门拉货，司机在拉货时要256、确认顾客的包装及附件是否齐全，如果发现包装或附件不全要及时与门店客服联系，包装可以协商免收取费用，但附件必须支付相关的费用。确认后请顾客在退货通知单上签“附件不全需扣除费用*元”，将该单据交与顾客做为上门店退款凭证，同时此项费用在顾客上门店退款时直接从货款中扣除；如包装及附件齐全，在退货通知单上请顾客签字认可。35司机将货物拉回大库入库，门店在接到货已拉并办理入库手续的信息后，通知顾客去门店退款。4、工作质量要求41要求所有门店客服人员亲自为顾客办理退、换货手续，不允许由顾客自己进行手续的办理。42门店客服人员必须对需配送中心派车的顾客进行跟踪，保证顾客的款项及时收取。43门店客服人员要按顾客257、要求尽快办理，如有特殊原因需延迟时间的需向顾客讲明，取得顾客认可。 客服管理表单 单号：200*-*-* 顾 客 投 诉 处 理 反 馈 单 投诉分部： 发单日期： 投诉类型： 处理日期： 责任部门负责人限期反馈时间顾客姓名购货日期联系电话记录编号购货商品顾客地址顾客投诉内容: 制单人： 审核人： 记录日期: 责任部门落实责任人及分析投诉原因: 分析原因： 责任人： 责任部门处理顾客投诉结果反馈情况:处理人: 责任部门负责人: 日期:客服部回访结果: 回访人: 日期:客服部负责人：注:1、责任部门须在指定期限内回复客服部。2、单号制定：前4位数为年号、中间为月份、后三位为自然序号，如2005-01-001。3、处理结果：如涉及到内部人员，注明内部处罚的结果（对内部人进行的处罚）4、回访结果：回访顾客对解决结果是否满意，是否接受！附件1、门店退、换货顾客明细表（日期：*月*日*月*日）日期编号顾客姓名购买商品信息购买日期联系电话退换货数量家庭住址退换货原因制表人：日期： 负责人：返回目录