1、百货公司门店厂派员工工作管理手册目 录第一章、关于厂派员工工作手册第二章、企业概况第三章、厂派员工入离职须知第四章、员工日工作流程第五章、质量价格管理第六章、专柜开单与对账流程第七章、服务礼仪与投诉处理第八章、楼层退货流程及退货分析第九章、消防与安全第十章、专柜现场管理第十一章、关于会员卡积分的内部管理要求第一章、关于厂派员工工作手册一、厂派员工定义：厂派员工是指其劳动关系隶属与供应商的员工。即所有由厂家/代理商/联营商/承包商聘请，并支付工资的各专柜工作人员统称厂派员工。包括超市部门促销人员、超市内专柜促销人员、临时促销员工和短期促销员工（以下简称“员工”）。二、厂派员工工作册的内容：厂派员2、工工作手册收录了公司规章制度中与厂派员工密切相关的内容，公司所有专柜厂派员工均须认真学习，按照工作手册所列的制度规定和规范要求做好本职工作。各专柜新员工入职当天由各楼层商品营运部依据手册对员工进行先期培训，培训后经楼层主任初步考核合格，至人力资源部再次参加入职培训，之后的培训考试及经理考核时依据厂派员工手册进行考核。公司保留随时修订本手册的权利，手册内容的解释权归本公司。本工作手册为内部资料，请勿外传。第二章、企业概况xx国际控股有限公司（以下简称“xx百货”。公司成立于1996年，主营百货零售业务，年销售额56亿元，税收贡献逾3亿元，居中国百货零售业三十强。1997年3月，xx百货首家店xx3、xx店开业。截止目前，公司于华南、西南、华东、华北开设了28家百货门店。2005年6月，xx百货成功收购国内商业上市公司xx集团股份有限公司，作为第一家成功收购国内百货上市公司的企业，影响深远。xx百货坚持“时尚生活方式缔造者”的经营定位，不断提升服务与品牌升级，取得了良好，历年来曾获得“全国（行业）顾客最佳满意企业”、“中国百货连锁市场最具竞争力十大著名品牌”、“中国服务业十大满意品牌”、“广东省商业服务业改革开放三十周年杰出贡献企业”、“2008中国最具成长性连锁品牌”、“深圳市民营领军骨干企业”、“深圳十大生活方式创造者”、 “最具影响力的深圳知名品牌”、“消费者信得过的名牌商场”等荣誉4、。在国家商务部2008年百货行业分等定级活动中，均被授予百货行业最高荣誉称号“金鼎百货”。xx百货主要经营时尚男女服装、金银珠宝、化妆品、皮鞋皮具、运动器械、儿童用品、箱包文具、家居床用、家电、超市、美食等产品，业态包括百货店、品牌折扣店、购物中心及社区店。xx百货构筑了以 “顾客为导向，诚信、高效、开放”为特征的企业文化体系，凝聚着一批批志同道合者建立起一个强大的组织，短短十余年间迅速成长为中国百货零售业三十强。第三章、厂派员工入离职须知一、入职流程：厂派员工至专柜柜长处报道，由专柜柜长依据厂派员工工作手册进行培训。专柜培训后，楼层主任对厂派员工进行初次面试并考核培训效果，考核通过发放厂派员5、工入职登记表公司担保书本人声明。厂派员工填写完毕入职登记表后，参加人力资源部组织的入职培训。初次面试形象不合格者，考核不通过者，均不予发放。全天培训结束后，进行入职考试，考试合格者，准予办理入职，不合格者，再次参加培训并考试。两次考试均不合格者，不予办理入职，厂家重新派员。通过考核后，厂派员工回厂家盖章，楼层主任或经理检查其入职资料是否齐全并依据厂派员工工作手册进行考核并签署意见。签字完毕后厂派员工带齐资料根据门店人力资源部入职手续办理时间办理入职并到指定收银台缴费。办理完手续后根据人力资源部通知，厂派员工持缴费收据至人力资源部领取工牌。正式上岗资料验证时如有形象身高仍不合格者，或抽查考试不合6、格者，取消入职资格，并追究楼层责任。三、入职条件1、男员工身高1.68米以上，女员工身高1.56米以上，形象良好，身体健康。高中以上文化程度，思想品德端正，能吃苦耐劳。具有较强的奉献精神。2、熟悉相关销售知识，有销售经验达半年以上，有较强的服务意识和服务技巧，能为顾客提供优质服务。3、了解xx正常营运工作要求。4、了解各楼层经营项目和服务项目及本部门经营品牌。5、不允许有员工试工现象，周六周日等节假日因专柜人手不够可安排人员协助帮忙，但务必：a、提前一个工作日办理工卡；b、临时人员（无工衣时）着白色衬衣、黑色西裤、黑色平跟鞋、肉色袜子。四、入职手续1、办理正式工牌所需资料：厂派员工入职登记表、7、公司担保书（加盖公章 本地公司加盖红色章，异地公司可传真后复印但必须清晰。对于以个人名义与我司签订合同的供应商，须在担保书上公司盖章处加按红色手印，即与我司签订合同的人手印或私章要求红色的，复印件无效）及本人声明（本人申明处也需加盖公司公章），一寸彩色登记照片2张。同时个人需提供二代身份证、学历证、健康证(关内）、健康培训证、流动人口计划生育证（以上证件的原件及复印件）。厂家需提供公司承诺书（承诺其依法为派遣员工签定劳动合同、购买社会保险和按时发放工资）。（员工本人签名确认）2、厂派员工入、离职办理时间：以各门店公示的厂派员工入、离职办理时间为准（法定假日除外）；3、费用收取：以门店公示的费用8、标准为准工衣领取时间为：以各门店公示工衣领取时间为准工衣领取地点：门店行政仓四、离职手续1、员工出现严重违纪、特大服务事故以及有损公司形象的行为，按厂派员工管理制度进行处罚的同时，部门有权要求厂家撤换该员工。2、一个月内迟到、早退三次或无故旷工一天以上按严重违纪处理（迟到30分钟按旷工处理）。3、员工换班需提前一天征得楼层管理人员同意；请假必须由所在公司同意盖章或相关负责人签批的请假条，并由楼层经理签字备案员工方可离岗，否则一律按旷工处理。4、离职流程：向本楼层主任领取xx百货厂派员工离职手续办理表主任签字人事部签字经理签字5、凡员工离职需立即收回工牌并办理离职手续，谨防不法分子利用工牌盗取财9、物6、办理离职时间：以各门店公示的离职办理时间为准第四章、员工日工作流程一、专柜员工一天工作须知1、早上按门店开市时间提前30分钟进场：着工衣、佩带工卡、化淡妆、用好早餐后再进场。2、进场后集合：带好交接班本到指定地点集合，准备开晨会，要求按高低个头依次排队，着xx工衣的站前排，着自身品牌工衣的站后排。3、晨会结束后到专柜打扫卫生，整理商品，调整卖场货品，检查价签。4、开市前的五分钟准备开始迎宾：1分钟整理清洁用品，1分钟检查仪容仪表是否规范。迎宾时间：十分钟迎宾要求：（1）面带微笑，声音响亮。（2）站姿：a、双脚脚跟并拢，前脚掌自然分开。b、挺胸收腹，c、左手握右手，虎口相交，平置于小腹处。10、（3）至迎宾词：早上好，欢迎光临xx百货！（4）致迎宾词后鞠躬30度。（5）无论是见到顾客还是同事均要求有迎宾问候语。5、中午11：0014：00为员工用餐时间，每人次30分钟。6、中午11：00之后员工应站在专柜迎宾位，随时准备接顾客，接待顾客是务必做到三声服务：欢迎声、介绍声、送别声。7、下午3：003：30为交接班时间，请按交接班内容做好交接记录，要求晚班人员点数，早班人员接待顾客。8、接班后专柜员工应站在专柜迎宾位，随时准备接待顾客，接待顾客时务必做到三声服务：欢迎声、介绍声、送别声。9、用晚餐时间下午16：0019：00，每人次30分钟。10、送宾时间：十分钟。11、收市时间：遵照门11、店营业时间执行，节假日另行通知。12、专柜员工送宾完后方可打扫卫生，晚上务必将专柜卫生打扫干净、地板拖干净。次日早晨不可拖地，不可将垃圾扫到专柜外的公共通道。13、各专柜导购每日上午11：00前到本楼层组长台核对前一日的销售额。如核对总额有误，由专柜柜长带上差异白色销售单按门店规定的对帐时间到收银部办公室核对差异原因。二、导购日常规范1、基本待客（1）、亲切自然的微笑，热情、友好、耐心的态度；（2）、主动明朗的问候，使用礼貌用语； 待客几大用语：欢迎光临*专柜、请随便看看、好的，知道了、请稍侯、对不起、谢谢您、谢谢光临、欢迎下次光临、 *回报顾客三大精神：衷心感谢顾客光临，努力提供优质服务，细12、心体察顾客需要、 *服务理念：真诚服务每一天！ *接待顾客的“三声”要求：看见顾客要有“迎声”、接待顾客有“招呼声”、顾客走时有“送声”。（3）、正确的站立、行礼的资料 *站立：挺胸肩平，眼睛平视前方，左手握住右手，虎口交叉置于腹前，脚跟并拢成外八 字，15-45度，背部呈一直线。 *鞠躬：身体保持正直，上身向前倾斜30度，视线在脚尖前方1米左右。2、仪容仪表（1）、必须穿戴好工作服，店中店需着专柜指定制服的，可着专柜制定制服上岗，严禁着便装上岗工作。制服保持整洁，扣子全部扣好，不卷袖口； *严禁穿拖鞋、凉鞋、布鞋、厚底大头鞋等上岗工作，只可穿黑色的无装饰物的浅口坡根皮鞋； *袜子颜色要求：女13、士：穿裙子着肉色长筒丝袜、连裤袜，冬季防寒着纯深色袜子；男士：一律着纯深色袜子。（2）、工作牌应佩戴在左前胸，严禁将工作牌转借他人或佩戴过期工作牌；（3）、发型朴素整洁，前发不过眉，不梳怪异发型、不染怪发( 黑色除外)。*女士：短发不过肩，着统一制服长发束在脑后使用公司统一头花扎好（头发扎在头花里），着专柜制服的发带、发夹颜色：黑色、茶色、深蓝色。*男士:横发不过耳，发后不过领，鬓发不过耳中间，每天刮胡子。（4）、除结婚戒指外不得佩戴其他首饰（如：耳环、项链、手链、装饰戒指等）；食品部员工包括结婚戒指在内都不能佩戴。（5）、指甲短于指尖，指甲油只能是透明或淡粉红色。食品部员工严禁涂指甲油。3、14、卖场要求（1）、严禁闲聊：严禁擅自离岗、串岗、空岗，在卖场打呵欠应用手做好掩饰；（2）、严禁与同事或顾客争吵、打架火灾卖场议论顾客，应随时保持谦虚礼貌的行为；（3）、随身携带笔和笔记本，参加早会、晚会提前2-3分钟到达指定地点，并认真做好笔记将内容写在交接本上交接给另一班人员，做到无遗漏。（4）、不得左与工作无关的事（如看书看报、伸懒腰、打盹、发呆、化妆、剪指甲、吃东西等）（5）、不得使用为顾客准备的设施（如休息处、观光电梯、扶梯、客用试衣间等等）（6）、遇到顾客时应主动把道路让给顾客，让顾客首先通行，不得与顾客抢通道；（7）、在店内行走时不得勾肩搭背，或手牵手，边走边说笑、唱歌；（8）、在卖15、场应保持端正的站姿，不得靠柜，或坐在卖场上，不得将手背在身后或交叉在胸前，严禁将手插在口袋里；（9）、若有顾客询问应立即停下手中的工作进行接待，应耐心解释，自己不清楚时，应向其他员工请教，绝对不能对顾客说“不知道”或做不负责任的回答，并且语言要通俗易懂，不得使用店内的专用名词。（10）、吸烟必须在制定场所，严禁乱扔烟头，严禁在店内乱扔垃圾、随地吐痰，吐痰应先吐在纸巾上，再扔到垃圾筒里；（11）、在顾客面前不得贬低、诋毁竞争对手的商品及促销人员。（12）、迎、送宾应该提前2分钟站在指定位置，准备迎送顾客；严禁此时在卖场随便走动或做与工作无关的事情（正在接待顾客例外）；若在门口迎宾应提前5分钟到达16、，当顾客从面前经过时需大声问候：早上好，欢迎光临“且行45度鞠躬礼。（13）、严禁佩戴临时出入证、过期工牌、冒用别人工作牌或无任何证件在卖场销售；（14）、养成爱护公共财务的良好习惯，不得出现损坏公司设备、设施、商品、物品等行为；（15）、严禁出现偷盗公司商品、同事的财务、私收货款等违法行为；严禁将公司财产、促销赠品等挪为己用或私自使用商场购物袋。（16）、营业员书写收银小票时，应清晰、正确、规范，严禁混开条码，在回收顾客购物小票时要注意检查收银条是否与小票内容一致，如不一致请及时找收银台或主管处理；（17）、接待顾客时应用双手递交钱币、商品；且对待商品应轻拿轻放。（18）、卖场内（如货架下、17、通道上、顾客试衣间、紧急出口处、楼梯上等）严禁乱堆放垃圾、纸箱、杂物等，应保持店内良好的购物环境，且看见的地面上有垃圾需随手捡起并放入垃圾筒内。（19）、店内的手推车、送货台车、购物篮等使用后应及时归还原处，长期不使用的货柜、货架等严禁堆放在后场及消防通道等处，应及时报告上司进行清理。（20）、若专柜的电源、用电设备等出现故障，应及时和上司汇报，营业员在关店离开柜台时应确认电源、用电设备是否关闭，避免引起消防安全隐患；（21）、店内除职工食堂或指定用餐区域可以用餐外，严禁在店内其他地方用餐或吃东西。（22）、在工作时间内不得购买私人物品。（急需物品除外：如药品、卫生用品、丝袜等）；员工在超市购18、物时，应到员工购物的收银台交款（在用餐时间内员工可着工衣但不许带工牌到超市购买食品）；（23）、在工作时间内严禁在店内ATM机上取钱；（24）、严禁在卖场长时间交接工作，若超过3分钟需到后场交接；4、工牌规定（1）、员工在上班时间内须佩戴人力资源部配发给本人的工牌，工牌应端正佩戴在左胸位置。（2）、营业员的工牌分为正式工牌、临时工牌两种，临时工牌只能在登记的有效期内使用。 凡进入本公司商场工作的营业员，必须经店人力资源部组织的岗位培训合格后办理工牌。每个新入职的营业员申办工牌时，作为雇主的厂商应按照xx订立的员工工牌收费标准规定交纳工牌费和培训费。 短期促销人员应在上岗前办理临时工牌。须根据x19、x订立的员工工牌收费标准规定交纳工牌费和培训费。短期促销人员佩戴的临时工牌如需延期使用，期满日前必须到店人力资源部申请办理延期手续，有效期最长可延到60天。（3）、营业员上班时不佩戴本人工牌的，将给予经济处罚，每发现一次，则对未佩戴者处罚5-10元。（4）、佩戴他人工牌或失效（超过有效期）的临时工牌，则对未佩戴者处罚10-20元。（5）、未获发本公司有效工牌的人员不得在本公司商场的各专柜从事销售、服务工作。如有违反，则对专柜柜组长进行相应的处理、处罚。（6）、营业员的工牌如有遗失或损坏的，则应马上申请补办。（7）、营业员离职时应当由其本人到店人力资源部办理手续，并将工牌交回。5、进退店规定（120、）、进退店需走员工通道，并主动出示工作牌，与同事、防损互相问候：“早上好”并听从防损人员的指示，再上入场直接到指定地点准备早会，不得进行商品区；（2）、工作时间严禁私自外出，如特殊情况需要外出时，须经卖场主管同意；（3）、无论因公、因私外出时必须从员工通道进出店（严禁从卖场直接进退店）；（4）、进出店时，必须积极配合防损进行私物检查；（5）、促销用品的带入、带出，必须在楼层管理人员处办理有关手续，除运送货物外，严禁乘坐货运电梯，严禁使用自动扶梯运送货物；（6）、员工有义务提醒本公司业务员及送货员从员工通道进退店，并在楼层管理人员处办理相关手续，再到该柜从事业务方面的工作。6、休息规定（1）、休21、息时间实行轮流制，不得私自休息，应听从上司安排；（2）、只能在指定场所休息，休息处严禁吃东西、睡觉、看书报、化妆、大声喧哗等。7、用餐规定（1）、实行轮流制用餐，不得空柜造成无人接待顾客；（2）、在本公司以外地方用餐必须走员工通道进出；（3）、女员工注意餐后补妆。8、饮水规定（1）、爱护清洁，勿乱扔垃圾。纸屑或将水泼倒在地面上，节约用水，严禁浪费或用开水洗涮杯子；（2）、爱护饮水机，严禁将物品放在开水器上，严禁将接水盒等零件扔掉，水杯应放在专用水杯架上，严禁将水杯带入卖场；9、使用电话规定（1）、严禁在工作时间打私人电话，在卖场不得使用个人手机、传呼，严禁长时间接听及使用柜内电话，打电话时有顾22、客应立即放下电话招呼顾客；（2）、员工可使用通道上的磁卡电话，严禁在墙上诃磁卡电话机上乱写乱划。10、考勤规定（1）、进店前应交排班表交卖场主管，并严格按排班表上班。如需改班需得到卖场主管的同意（需提前3天向主管提出申请）；（2）、不得随意迟到、早退、缺勤，如遇到特殊情况需事先向上级及主管请假，并出具相关证明；（3）、应提前2-3分钟到达指定地点参加早会、晚会，严禁无故迟到或不参加早会；11、卫生间使用规定严禁在卫生间睡觉、看书看报、打堆聊天、大声喧哗等；12、报告事项（1）、如果在店内捡到物品应及时交到防损部或主管台，如遇到偷窃请立即与防损或主管取得联系；（2）、如果在店内发现顾客受伤，请迅23、速与总台或卖场主管联系；（3）、若在店内发现顾客与顾客之间争吵或打架事件，请立即通知防损或主管；如果遇到顾客退货、投诉等问题，自己不能解决时不能私自向顾客承诺，应及时与卖场主管联系。12、电梯乘坐规定（1）、店内指定电梯为所有员工专用电梯，手扶梯及其它直升梯为顾客专用电梯；（2）、专柜厂派员工上下班必须走员工通道；（3）、专柜运送货品必须走货梯，专柜装修走指定货梯和路线；三、营业员奖惩办法1、奖励：为提高厂派员工工作积极性,及时给予奖励,特设立奖励奖项：（1）、业绩奖、季度销售奖金：以专柜为单位，按照预先下达的销售目标，完成100%，按照公司奖励制度发放季度销售奖金。、开发集团购买奖：按团购政24、策的规定，对联系集团购买，业绩显著者，可予奖励。合理化建议奖：提合理化建议被采纳者予以奖励，贡献较大者报公司进行特别奖励。、风格奖1）、拾金不昧奖：拾到贵重物品主动上交，予以奖励。2）、奖正义：敢于同坏人坏事做斗争，维护商场及顾客利益；维护公司利益，检举揭发弄虚作假行为；事迹突出者报公司追加奖励。2、惩罚：类别序号具体表现处罚金额重复犯错1、柜台纪律1因结帐影响售货-5加倍处罚2带外人或小孩进入柜台-5加倍处罚3*站姿不规范(坐着售货托腮抱臂叉腰抄手手插口袋背向顾客脚踏货箱前爬后靠)-5加倍处罚4*未按定位点站位-5加倍处罚5*私人物品带柜台-5加倍处罚6上班时间干私活吃东西-10加倍处罚7聚25、堆聊天、嬉笑打闹-10加倍处罚8岗位上会客上谈-10加倍处罚9串柜台-10加倍处罚10*私自调班-30加倍处罚11上错班经联络到岗的扣15分，因此而造成柜台空岗扣30分-15加倍处罚12酒后上班5-100加倍处罚13在公司范围内吵架。60-100加倍处罚14在公司范围内打架斗殴。100加倍处罚15迟到早退、擅离岗位，按时间长短扣分5-80加倍处罚16旷工5-100加倍处罚17在商场非就餐区用餐或在洗手间清洗餐具倾倒剩饭10加倍处罚18*将饭盒带入营业现场5加倍处罚19在现场打手机，未回避顾客，影响接待服务。5加倍处罚20其他违反柜台纪律的行为5-10加倍处罚2、接待服务1顾客有效投诉根据情节作26、以下处理：加倍处罚语言使用不当或接待过程不完整10-20冷落怠慢顾客10-30顶撞顾客，与顾客吵架10-30不唱收唱付60-100顾客询问商品一问三不知5称量不准确10对顾客来访，要求退、换、修商品故意推委、刁难。10-30漏发或错发商品、配件；未按要求及时给顾客备货或送货10其他方面的投诉5-1002干扰顾客选购商品，引起顾客反感5-10加倍处罚3强买强卖，夸大介绍，贬低竞争对手等不正当行为20-100加倍处罚4员工之间抢生意10-100加倍处罚5神秘顾客检查60分以下，参考上述标准扣分5-100加倍处罚3、商品管理1打错价格或调码，或商品上有其他商场的价格等5-100加倍处罚2*货签不对应27、5-100加倍处罚3*写错价格牌或商品无价格牌5-100加倍处罚4*开错销售小票；交接班不清楚；质量纪律不规范等。5-100加倍处罚5未按要求检查商品质量，造成凭外观即可识别的不合格商品上柜5-100加倍处罚6未办理促销手续进行促销10加倍处罚7价格调整未经商场备案10加倍处罚8商品未经审批私自上柜20加倍处罚9议价销售50加倍处罚10场外交易倾向（给顾客留厂方电话地址、给顾客低于商场标价的价格等行为）50-100加倍处罚11场外交易100加倍处罚4、商品陈列1*商品陈列不整齐5加倍处罚2*商品陈列不丰满或太拥挤5加倍处罚3*商品空位一处5加倍处罚5、商品卫生1不用指定工具销售散装食品5加倍处28、罚2售货工具不清洁5加倍处罚3无包装食品裸露出售5加倍处罚4*商品上有灰尘5加倍处罚5应包装食品无包装出售加倍处罚6、环境卫生1乱张贴；POP未按指定位置摆放；未经批准使用自制的POP5加倍处罚2现场擅自堆货5加倍处罚3随意扔杂物5加倍处罚4*柜台、货架不清洁5加倍处罚5*地面有杂物5加倍处罚6*非商品上货架5加倍处罚7无除四害的工具（食品柜）或未使用工具5加倍处罚8周转仓内外不清洁5加倍处罚9*清洁工具不定位5加倍处罚10未按要求定期消毒5加倍处罚11*货架上或柜台内手触摸到的地方有较后的灰尘5加倍处罚7、仪容仪表及个人卫生1不穿工作服一次5加倍处罚2*不佩带工牌一次5加倍处罚3*不化淡装上29、岗5加倍处罚4发型不规范5加倍处罚5穿拖鞋、超短裙、短裤上班 5加倍处罚6个人物品乱放5加倍处罚7勤剪指甲、勤换衬衣、勤理发、侵洗澡，其中一项做不到5加倍处罚8其他违反公司办公行为规范及营业员仪容仪表规范行为5加倍处罚8、消防安全1*晚上下班未倒垃圾5加倍处罚2商品、货架或其他设施设备放在防火卷帘门下，消防栓前，堵塞消防通道，未造成损失5加倍处罚3晚上下班未关外墙玻璃窗，未锁办公室，任一项未做到，未造成损失5加倍处罚4电源、水龙头、煤气开关，任一项未做到，未造成损失5加倍处罚5*试衣间门夜间未敞开。5加倍处罚9、个人技能培训1培训迟到大于30分钟,扣5分,超过30分,视同未参加培训,扣10分.30、5-10加倍处罚2不参加培训或培训考试10加倍处罚3分部考试补考不及格5加倍处罚4业务不熟练,业务技能未在规定时间达到应有水平5-10加倍处罚5工作拖拉,不按规定完成任务.5-100加倍处罚6部门或 公司业务考核最后一名5-10加倍处罚10、其它1团结协作较差5-10加倍处罚2无故不参加集体活动10加倍处罚3弄虚作假40-100加倍处罚4不服从管理10-100加倍处罚5泄露公司机密1006侵占,挪用,盗窃,偷用,破坏公司财务或顾客,供应商,自营和专柜员工财产.1007利用自己或别人的优惠卡私自给顾客打折,给自己或别人的优惠卡积分.1008公司通报批评10-100加倍处罚9报刊批评20-100加31、倍处罚10有过错,失误,或不良行为;表现一般工作量不饱满或工作不积极主动5-2011有较大过错,失误,严重违纪,造成不良影响或经济损失20-6012有较大过错,失误,造成责任事故,较大影响及重大经济损失.60-100四、销售管理1、卖场、货品管理（1）、商品质量必须符合国家有关规定；标识标注齐全。（2）、若专柜需退货回公司，必须开具一式两联的放行条，周一至周五上午11：00以后及晚上18：00之前、周六、周日及重大节假日和促销活动期间不可开具商品放行条。（3）、调货出场必须开具放行条，并如实填写数量，由楼层主任或经理验货签字后方可从员工通道离开。（4）、入货时间按出货规定的时间段执行。（5）、32、为保证良好的卖场形象，卖场内严禁用纸箱、塑料袋盛放货物。（6）、上午10：0020：00不可在专柜内做帐。（7）、若专柜需改店面形象、换货架、更换形象画或有更换地板边条等行为，请提前申请，部门将安排专柜在上午10：00前或晚上20：00后进行整改，若贵公司需重新装修，请与采购部联系。（8）、若需增加照明设备，提高卖场照明效果，请到工程部领取“增加用电审批单”，然后到工程部负责人核定电量，审批后方可安装。（9）、若专柜自行开展促销活动，请在活动前1-2天书面知会到部门，我们将协助您做好宣传工作及卖场布置工作。（10）、专柜租用仓库，可到部门领取“仓库租用审批表”办完手续后，由部门安排仓库。（1133、）、若因贵公司举行大型促销活动，撤下的花车、货架、模特等设备物品不要随意乱放或放在消防通道内，以免影响正常的营业秩序。（12）、各专柜每周一上交周销售分析，每月1号上交月销售分析。每周四上午上交周末促销活动反馈。 （13）、各专柜每日必须做好当日工作交接并按交接班内容要求详细记录。（14）、专柜购买销售小票的时间在门店规定时间到指定的收银台交费，到店行政仓领取。（15）、各专柜试衣间务必保持清洁，每间试衣间内只能放一双鞋，其它杂物不可放在试衣间内。（16）、各专柜存货仓库请务必备有合格的4kg干粉灭火器（ABC型）及防暴灯。2、商品放行管理规定（1）、所放行商品必须为滞销、严重断码、过季、或有34、质量问题的商品。（2）、按一式两联商品放行条相关内容认真填写，不得漏填，字迹清晰工整规范，所填数量单位以最小单位为主。如：50件（伍拾件）。（3）、专柜柜长签名后由楼层管理人员和防损员检查签字确认后，商品连同放行条方可从员工通道通行。3、交接班必备内容（1）、日期、星期、班次、当班人员及当天天气情况（2）、传达早会精神（3）、来货、退货情况（4）、当班销售情况（5）、当班客流情况（6）、当班已完成工作（补货、商品陈列、卫生、价签等）（7）、当班未完成工作（如顾客的送货、预约、投诉等），要交接到具体人员（8）、接班人签名4、销售分析必备内容（1）、认真按专柜销售手册或统一表格如实填写销售数据，上35、上周及上周销售金额的增减额及增减率。（2）、各专柜各位员工上周销售数汇总及增减数及增减率。（3）、上周畅销款列举6种及滞销款列举4钟。（4）、本周入货、出货及现有库存。（5）、销售上升、下降的原因、促销情况。（6）、存在问题及解决方法。（7）、本周销售计划及工作计划。注：请严格按专柜销售手册填写当班当天的销售及本品牌在其它商场的销售情况，周销售分析内容写在背页，每周一下午6：00至收市前交到值班台。第五章、质量价格管理一、价格管理规定1、专柜商品价格管理规定（1）、模特上必须一物一签，且在商品吊牌上打印相同价格的xx价签纸，相同款式相同价格不同颜色的商品要求分别标注价格签，每件商品或其吊牌上都36、打印相同价格的xx价签纸。（2）、不同款式相同颜色的，无论价格是否相同，每件都应标上一个价格签，且每件商品或其吊牌上都必须打印相应价格的价签纸。（3）、首饰、化妆品等小件商品要打上“价格详见商品”的xx价签字样，且每件商品或其吊牌上都必须打印相应价格的价签纸。（4）、花车上的特价商品，可在花车上贴一张“价格详见商品”标价签，再在每件商品或其吊牌上打上相应价格的价签。如果有POP注明折扣幅度的，价签纸上必须标明原价，如果有POP注明是特价的，价签纸上必须标明现在的特价价格。（5）、各专柜所售商品必须保证比所属区域其他商场的零售价略低或持平。（6）、各专柜进行本专柜促销活动，必须提前以书面形式报楼37、层备案，在xx大型促销活动前3天，必须将本专柜商品价格和折扣进行备案上交，严禁私自提高折扣或抬高售价。二、价签打印须知必须是专柜经过培训的正式员工方可操作，具体操作流程如下：1、双击桌面“POS系统”；2、输入“用户代码，用户密码；3、点选“系统功能”后，选择“业务基本信息”栏下的“标签打印”项；4、在编辑菜单下选定“添加”项；5、输入“条码、售价、名称、型号、产地、零售单位”的相关内容；6、如果同一型号的价签需打印多份，则在“数量”栏输入打印份数并按回车键；7、点击价签打印键，选择相对应的价签型号；8、按“确定”键；9、标价签由专柜柜长到十楼行政仓领取。三、商品退换货流程1、检查商品问题及购38、买单据；2、确认属质量问题的用红笔开具一式三联红色退货单，并注明：a、退货原因，b、“货已收回”字样；3、由楼层管理人员签字确认后到收银台办理退货。如以银行卡交易的要知会顾客需大约十个工作日才到帐上；4、单具，确认条码、金额无误。四、三包政策1、国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者在出售时必须出具“三包”的凭证，并确定具备条件的维修单位，“三包”凭证应当明确消费者的权利和义务。2、实行“三包”的商品有质量问题的，自售出之日起七日内，经营者应当根据消费者的要求予以退货、更换或者维修；十五日内，应当根据消费者的要求予以更换或者维修。经营者承诺的时间超出本款规定时限的，依经营39、者的承诺。3、经营者按照“三包”规定承担退货责任的，应当按照商品的发票价格一次退清货款。4、经营者按照“三包”规定承担更换责任的，应当免费为消费者调换同型号同规格的商品，无同型号同规格产品的，经营者应当根据消费者的要求予以退货，并不得收取任何费用。5、经营者按照“三包”规定承担修理任务的，应当在二十日内修复，并不得收取任何费用。经营者应当在“三包”凭证上如实记录接受修理日期、修理所占天数、修理部位、故障原因等情况。6、经营者在二十天内未能修复的，可以更换同型号同规格的商品；经营者未更换的，每延期一日按照商品价款百分之零点二的标准赔偿消费者因延误使用该商品的损失，或者提供同类商品供消费者在维修期40、间使用；经营者在60日内未能修复或者在包修期内两次修理仍不能正常使用的，应当根据消费者的要求，负责退货或者更换。7、包修商品在包修期内修理的，其修理部位，从交付使用之日起，重新执行原规定的包修期；其他部位的包修期应当扣除维修占用天数。8、对实行“三包”的大件商品，应当由经营者负责修理、更换、退货的，经营者应当上门服务或者负责运送；经营者要求消费者运送的，经营者应当承担运输费、误工费、差旅费等合理费用。9、经营者对消费者提出的修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，应当按照规定或者约定履行义务，不等故意拖延或者无理拒绝。第六章、专柜开单与对账流程一、填单及发货41、1填单要求：（1）、导购员正确填写销售单（一式三联），注明店号、楼层、专柜名称、销售日期、销售条码（必须盖编码单，不可手写）、商品名称、单价、数量、金额、合计栏大小写（数字前要加上￥人民币符号，大小写要求一致）、营业员一栏必须写姓名，不能以工号或简称代替。（2）、销售单最多限开3项商品，不可多件商品不分行开在一张单上，超过3件商品必须重新开销售单。不同专柜和同一专柜不同的销售码的商品必须分开填单，严禁弄虚作假，正价码与特价码混用，一经查实，按公司制度给予处罚。（3）、为方便会员顾客享受会员优惠，对于折扣商品，专柜应在合计栏的数量位注明具体X折扣，禁止填写“已折字样”，折扣不同的商品应分开开单，42、收银员按照公司规定进行会员折扣操作；（4）、正常销售商品的销售单用蓝色或黑色圆珠笔填写，退货单要求用红笔填写（一式三联）要求注明退货原因及“货已收回”字样，字迹工整清晰，不得涂改，不得连笔。2、发货要求：（1）、顾客持已付款销售单及收银电脑小票第一联到专柜取货，导购核对收银电脑小票日期专柜条码、名称、收取金额是否正确，核对销售单上加盖的收银公章与私章是否清晰。（2）、确认以上各项无误后将收银电脑小票流水号后8位抄在销售单柜组联上留存。（3）、不一致要到原收银台调整。3、专柜发货4步骤：（1）、核对金额（实付金额）（2）、核对条码（是否是本专柜销售码）（3）、核对专柜名称（是否是本专柜名称）（443、）、抄销售流水号到柜组销售单上二、日销售对账1、各专柜导购每日上午11：00前到本楼层组长台核对前一日的销售额，核对时专柜用纸写好本专柜的销售金额、条码及店号交收银员进行核对，核对无误后必须签字确认；2、如核对总额有误，销售金额不正确时要求签名后并写出差异金额，回专柜计算出每位收银员的收款明细，（手工数），并要求贵公司财务提供当天的销售明细表（电脑数），专柜核对出错误收银员的工号或名字。于星期一至星期五上午10：0011：00带上差异白色销售单到十楼收银部办公室核对差异原因。三、责任承担1、非促销期（1）、收银员收款时须认真、仔细核对销售码和价格，如遇销售单开错，收银员将在销售单第一联打上“”44、，让顾客带回专柜重新开单，第二、三联由收银员扣留，交管理人员对开单人以“工作失误”处罚。（2）、如专柜导购所开销售单不符合规定，收银员又未审核出错误，导致收错款的，其损失由收银员和专柜导购按以下比例赔偿： 、专柜导购开错商品单价、数量及销售码或未在销售单上注明折扣比例且大小写金额相符，造成少收款由导购全额承担 、专柜导购开错销售单的合计栏大、小写金额，造成少收款由导购承担70%，收银员承担30%； 、销售单开单符合要求，收银员工作失误造成少收款，导购未审核电脑小票已发货的，收银员承担70%，导购承担30%； 2、促销期（以整个公司促销期为准，含门店上报公司批复的促销）促销期间，开单不规范造成少45、收款的按以上第2点承担责任，开单符合要求由于收银员审核错误造成少收款，而导购未审清电脑小票已发货的双方各承担差错金额的50%。（1）、专柜导购开错商品单价、数量及销售条码，未在销售单上注明折扣比例导致少收款、发货时未审核电脑小票相关要素，造成商品流失或商品款少收，由专柜导购承担全部责任；（2）、开单时如用手写条形码，没有用盖章条码的专柜每单处以20元罚款； （3）、发货时未将收银电脑小票流水号后8位抄在销售单上，给予每单20元的罚款；未核实条码导致串码的，对每单进行20元的罚款；（4）、日销售对帐：专柜导购次日未及时与收银部核对前一日的销售或核对后未签名确认，三天内可到收银部进行补对，导购每补46、对一次罚款￥50元，超出三天视同专柜默认前一日的销售数据，若产生金额不符，专柜承担全部责任；（5）、月销售对帐：由于未及时对帐导致月对帐销售数据不符，经核查当事收银员已离职的，造成损失或延误货款结算由专柜承担责任。第七章、服务礼仪与投诉处理一、仪容仪表标准1、发型：女士：不梳怪异发型，不染夸张颜色男士：前不过眉，侧不过耳，后不过领2、化妆：女士：提倡化淡妆，香水不宜过浓，不宜佩戴过多首饰 男士：不留胡须3、手部：保持清洁，不可留长指甲，不得涂有色指甲油。4、工牌：卡类端正佩戴在左上胸部；5、鞋袜：一律穿黑色皮鞋，不可以穿拖鞋、凉鞋、运动鞋（特殊申请除外）。女员工：穿裙时，应着肉色透明丝袜，袜头47、不可露出裙脚，不得有破损。男员工：穿正式的深色袜子。6、服装：整洁、合身、鲜明、无破损二、仪态标准1、正确地站姿是：抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型，身体重心放在两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或背后。2、正确的坐姿是：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3；后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略开）。如长时间端坐，可双腿交叉重叠。身体稍向前倾，以示尊重谦虚。3、正确的走姿是： 步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦； 头不低、腰不佝、疾不显得匆匆忙忙，缓不显得磨磨蹭蹭； 空手行走不可倒剪双手度方步； 不可用力甩手像军人； 入室陪同应做到女士48、在前、客人在先； 在通道处客人相遇，应侧步让客人先行。4、正确的蹲姿是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后，脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。三、用语标准礼貌用语称呼语：小姐、先生、女士、小朋友欢迎语：欢迎光临。问候语：您好！早上好！告别语：再见，欢迎下次光临。道歉语：对不起，请原谅。道谢语：谢谢，非常感谢！应答语：是的，好的，我明白了。征询语：请问有什么可以帮到您？四、服务习惯1、首问负责制：当接到顾客咨询、投诉、寻求帮助时，首位接待顾客的员工要以高度的责任心帮助顾客解决问题，高效率接待顾客，保证让顾客满意，不得推诿、拖延。2、细节服务:随时跟进细节服务，看见地板有49、垃圾、杂物要随手拣起，提醒顾客注意安全购物等等。五、常见咨询1、顾客询问专柜的位置：带顾客到专柜的位置或咨询顾客是否需要为其带路。如属于不能离岗的情形，要告诉顾客专柜的详细位置、路线。2、顾客询问洗手间位置：将最近的洗手间位置告诉顾客，包括如何走以及洗手间在什么区域附近，咨询顾客是否需要为其带路。3、顾客询问出口的位置：用手势指引和告知给顾客，咨询顾客是否需要为其带路。4、顾客询问店内广播室位置：主动带顾客到服务中心。六、电梯乘坐礼仪：1、扶手电梯：（适用于需要跨楼层完成工作的工作人员）（1）、顾客先行原则：不可与客人抢道，必须让客人先行；（2）、靠右原则：在扶手电梯上靠右侧站立，空出左侧通道50、，以便有急事的人通行；（3）、主动照顾同行的老人与小孩踏上扶梯，以防跌倒；（4）、如须从左侧急行通过时，应向给自己让路的人致谢；（5）、如果扶梯不是太拥挤，避免和你前面的乘客靠得太近，保持一个台阶的距离。2、直升电梯：（1）、先出后入原则：应先等电梯内的客人出来后，再进入电梯；（2）、若电梯内无人，可先进入操控电梯，方便老人、妇女、客人进入电梯确保安全；（3）、先进入电梯要尽量往里站，与同乘电梯客人不相识时，目光应自然平视电梯门；（4）、在电梯里应保持安静，不高声笑谈；（5）、出电梯时，应让老人妇女和客人先出电梯，若站在电梯口，用手按住开门按钮，确保客人安全离开电梯；七、顾客投诉处理LAST原51、则 L (Listen)倾听-做一个好的听众 A (Apologize)致歉 S (Satisfaction)满足顾客需求 T (Thank)致谢营运管理人员对事件进行真实性、合理性、单据齐全的审核10分钟处理完毕专柜员工接到投诉符合退换货规定的及专柜能处理的（3分钟处理完毕）检查商品核对电脑单据及小票是否齐全对处理不了的要在3分钟内通知到楼层管理人员管理人员及时进行调查，了解事件的详细经过及顾客需求，10分钟内处理完毕如不能马上解决的投诉，及时通知当天总值班进行处理不能当场处理需要继续跟踪的投诉把顾客详细资料留下把相关资料交由店办负责处理投诉的人员继续跟踪处理把最后处理结果告知顾客，并取得与52、顾客的协调，解决投诉对处理不了的及时反馈到部门经理处理经理处理不了的反馈到分管店长处理各楼层指定一位投诉记录、整理人员，每周五报备至商厦营运部备案第八章、楼层退货流程与退货分析一、退换货流程1、检查商品问题及购买单据。2、确认属质量问题的用红笔开具一式三联红色退货单，并注明：a、退货原因。 b、“货已收回”字样。3、由楼层管理人员签字确认后到收银台办理退货，如以银行卡交易的要知会顾客需大约十个工作日才到帐上。4、回退换单据，确认条码、金额无误。二、退货签单要求1、管理员或主任在办理退换货手续时，应在原始退换货的销售单、电脑单、发票上注明，是什么原因导致退换，是同意退还是同意换并签上姓名。2、专53、柜导购在写退货单时必须一式三联销售单用红色笔写，并注明“货已收回”字样，管理员或主任在上面注明退货原因并签上姓名。3、无销售小票、电脑票、发票等购物凭证的商品不予退换，特殊情况须查实买单时的真实情况并附上说明签署意见方可办理。4、收银员在确认签字的真实性后，根据电脑小票上的结算方式予以办理相应方式的退款手续，并在系统中退出销售。三、退换货要求1、促销期的退换货：（1）退非促销期买的商品，按实际买的金额退；（2）退前次促销期买的商品，按前次促销力度退；（3）退本次促销期买的商品，先退出该退的商品销售，不退的再重新组合买单。2、非促销期的退换货：（1）退非促销期买的商品，按实际买的金额退；（2）退54、促销期买的商品，按当时的促销力度退；第九章、消防与安全一、商场消防组织简介1、消防监控中心（1）、监护运作公司消防、监控、防盗系统设备（2）、公司消防安全管理（3）、公司消防安全检查（4）、员工消防安全知识宣传、培训、演习。2、义务消防队（1）、配合、参加公司的各项消防宣传、灭火训练；（2）、学习、掌握消防知识，熟悉公司消防设施、设备的位置及使用方法；（3）、积极参加防火安全宣传教育工作，提高防火意识；（4）、宣传贯彻消防规章制度，制止任何违反消防安全的行为，发现火险隐患及时报告；（5）、安全突发事故发生后，应在第一时间赶赴现场，积极参加灭火战斗、抢救、疏散受灾人员及物资。二、消防设备1、烟感55、报警器：现场产生烟雾时，烟感报警器根据烟雾浓度向消防中心发出报警；2、温感报警器：现场温度超过室内环境温度时，温感报警器及向消防中心报警；3、紧急手动报警按钮：火警时，既无电话、对讲机等通讯设备报警，紧急情况下，可使用大厦内墙壁、柱头上的红色紧急手动报警按钮，向大厦消防监控中心发送火警信号（按下报警按钮中心部位的黑色玻璃即可）。4、自动濆淋：室内温度达到68度时，濆淋红色玻璃管内的金属液体遇热膨胀，从而胀裂玻璃管，濆淋头的止水阀自动掉下，管网内的水自动流出；5、消火栓：发生火警时，人为的操作及拉直消防水带、一头扣接消火栓出水口、一头扣接上水枪头、然后另一人打开消火栓水阀、抱水枪的对准火场喷射即56、可。6、灭火器：（清水、CO2、1211、泡沫、BC干粉、ABC干粉灭火器等）（1）、灭火器的使用方法 灭火器的操作：（ABC干粉灭火器） 、先将灭火器上、下翻转几次，将灭火器内干粉抖松； 、拔掉保险环，立于着火点的有效距离处（3-4M）； 、手持灭火器喷嘴部，将喷嘴对准火焰根部，按下灭火器压把即可； 、如遇多处明火，可移动位置喷射，直到火焰安全熄灭，不留明火为止，以免复燃； 、灭火后，抬（松）起灭火压把，即停止喷射。（2）、使用灭火器注意事项： 、灭火时不可冲击液面，以免着火液体飞溅； 、灭火器一经开启后，不能保存，要重新灌气、装粉后才能保证使用或更新； 、使用时遇干粉喷不出情况，应检查喷嘴57、有无阻塞，保险环是否拔掉，检查灭火器有无压力等。7、防火卷帘：大厦内防火、防烟，隔离着火与未着火区域的卷闸门，对控制火场有重要的作用，故应保持防火卷 帘下方、周围无物阻塞；8、排烟机：火场中产生的大量烟雾，通过排烟机排出大厦外，以防火场中的受困人员被烟窒息、死亡；9、正压送风机：送风给在消防通道内疏散逃生的人，以此保证通道内的逃生人员有鲜空气呼吸。三、火警报警方法1、拨119或公司消防报警电话，直至听到对方回话；2、准确讲明起火单位名称，所在位置。要讲清什么小区（大村）、栋、楼或什么街道、门牌号，不易找到的地方要说明周围有什么标致性建筑；3、讲清起火部位、燃烧物品、火势大小、面积，起火部位可分58、为：住宅、办公楼、酒楼、商场、招待所、仓库等，燃烧物可分：油、化学物质、一般物质等；4、讲清报警人的姓名、联系电话，以便随时联系火场情况及火灾调查；5、如需安排接消防车要讲清楚接车地点，地点应在起火附近易找的地方或标志性建筑旁。四、员工应知应会1、员工：会报警 会灭火（使用灭火器） 会疏散逃生2、管理人员(安全防损)：公司消防设施（备） 应急程序 应急措施 灭火战斗（分工）3、政府再三强调要求各单位要做到：一畅两会：各种疏散通道要畅通无阻 会扑救初期火灾 会逃生疏散五、疏散计划1、发生火警时的特征： 烟雾大 有浓烈的烧焦味 警铃声长鸣。2、注意事项：保持镇静 听从指挥 注意听消防广播3、疏散计59、划：（1）、消防警钟长鸣时注意听广播发布的有关消息，保持镇静不要惊慌；（2）、做好疏散顾客、员工及重要文档资料的准备；（3）、一旦广播发布有关疏散命令，全体员工应严格遵守广播发布的有关灭火、疏散、逃 生命令；（4）、疏散工作由现场值班主任、保安负责具体安排指挥。疏散的原则是：先疏散顾客 （先老人、小孩及病残者，再妇女，其次为其他需要疏散的人员），再疏散员工及公司重要文档资料；（5）、根据现场情况疏散所有火灾现场人员，交于消防队员；（6）、疏散出大厦的所有员工，统一在一楼员工通道集合点名。（严禁所有疏散出大厦的 人员重返火灾现场，除消防队员及灭火工作需要的有关人员外）；（7）、疏散出来的物资不得60、阻塞通道，应放在免受烟、火、水等威胁的安全地点，并派人 保护，防止丢失和损坏；4、具体方案：（1）、消防中心发出火警信息时（各位顾客、员工请注意，本商场的某个部位发生了紧急情况，我们的工作人员正在处理中，请做好疏散准备）当值防损员协同楼层负责人：将商场分成4个区，每一个通道口安排一个员工清理通道；（2）、楼层所有员工应做好疏散前的准备： 、整理文件档案（发票、现金、公章等）； 、清理消防通道（注意防火门）； 、组织、安抚好顾客； 、提高警惕，加强周边防范措施；、做好疏散前的准备（3）、消防中心发出疏散命令时、各位顾客、员工请注意，本商场某个部位的紧急情况已解除，请恢复正常工作。、各位顾客、员工61、请注意，本商场的某个部位发生了紧急情况，请某层、某层、某层的顾客、员工立即疏散撤离出大厦.（4）、各区员工组织本区内的顾客就近选择消防通道有序疏散.（严禁乘坐电梯）先疏散着火层、上、下三层的顾客员工。（5）、顾客疏散完毕后，楼层负责人组织员工紧急疏散，切记疏散出大厦后到一楼员工通道集合点名。5、逃生要领火场中重要是防烟（火灾中伤亡的人员有80是由于烟气中毒或窒息，晕倒后再被火烧死）。（1）、疏散时要弯腰躬背疏散，不能站立在火场中猛跑（避免有毒气体吸入体内）；（2）、疏散时应准备湿的毛巾或其它棉布物品，捂住嘴、鼻避免有毒气体吸入体内，形成一个简单的防毒面具；（3）、选择就近的消防通道疏散（一般是62、从上向下疏散 ，遇下层疏散通道被火封锁时应 及时向上疏散，一直到天顶）；（4）、被困天顶或房间时应想尽一切办法向外界求救，以免长时间处于火场中，危险性高也不利救援人员发现；（5）、身体着火时应就地平躺灭火苗，或同伴用衣服、棉被、毯子等物扑灭、压灭火苗，决不能惊慌失措的跑动，以免扩散火势；（6）、发生火警时，切忌不要乘坐直升电梯及走扶梯，一定要走消防通道；第十章、专柜现场管理一、POP制作与张贴1、POP制作流程（1）、部门开具POP制作申请表。（2）、凭单到门店指定收银台交费。（3）、专柜凭已交费收据到企划部于24小时内取回POP。（4）、POP费用为：以各门店企划部公示为标准。（5）、折扣P63、OP可置于专柜内，相同折扣POP必须两个一组，单个货架可单张张贴。2、POP张贴要求（1）、打印类POP：标准尺寸为39X54厘米、要求：1）、打印类POP必须由企划部统一制作；专柜不得擅自打印发布；2）、打印类POP必须使用店内统一的L架陈列，L架专物专用，未经企划部或店领导认可,不得用来发布其他形式的POP；3）、打印类POP的陈列必须清洁、平整、美观、及时有效。、严禁以下行为或现象：1）、使用除歌谱架之外的其它道具陈列打印类POP；2）、未经批准在公共区域放置展架；3）、私自涂改POP；4）、未经批准利用歌谱架陈列其他类型广告；5）、有污渍，破损及严重褶皱现象；6）、陈列时效过期的POP64、；7）、其他有碍商场形象的行为。8）、使用广告内容不符合物价相关规定的POP。（2）、折扣牌类 POP折扣牌规格：22x10.5cm、要求：1）、专柜开展一种促销活动时，POP方牌必须两张并列张贴；不可单张摆放。2）、开展“折后买送”促销活动时，必须先折扣（一张）后买送（两张）共三张同款方牌并列张贴；3）、专柜开展其他两种以上促销活动时，方牌张贴顺序原则上为：新品上市+折扣促销+专柜促销（礼）；两组方牌间间距10厘米；(低于8折商品不贴“新品上市”)4）、方牌摆放必须在同一条水平线上，应保持平整无损、清洁美观，整齐大方。5）、钟表，金银珠宝，必须使用A4亚克力架另行制作。、严禁以下行为或现象：65、1）、单款折扣牌未成对张贴；折扣牌之间相互重叠。2）、专柜内开展两种促销以上时，折扣牌张贴秩序颠倒；3）、折扣牌排列不整齐，即不在同一水平线上或垂直线上；4）、在背柜LOGO、背柜形象灯箱、专柜灯带、模特、橱窗展示区等禁止的区域内出现促销信息牌；5）、自行制作；私自涂改；有污渍、破损、及严重的褶皱卷曲；6）、使用有字胶纸张贴。3、公共区域广告牌，指示牌（电梯内，手扶梯口，大门口的广告牌、电梯包门等）（1）、要求：、公共区域广告牌，指示牌主要由企划部统一发布公司各类促销活动，公司信息等，企划部安排使用；、广告内容要真实可信，同时在广告内容中一定要附加xx百货的标志，陈列必须清洁、平整、美观、及时66、有效； 、陈列材质必须使用喷绘，或更美观大方的广告载体。、未经企划部或店办领导认可,不得用来发布其他形式的POP。、电梯包门材料必须用移动背胶。（2）、严禁以下行为或现象：、未经企划部或店办领导批准在公共区域放置和使用；、私自涂改，有污渍、破损、及严重的褶皱卷曲的，有损公司形象的；、POP表面粘贴手写POP；、陈列时效过期的POP；、其他有碍商场形象的行为。二、POP管理规定对于外来POP，我司将严格审核，具体规定如下：1、审批内容：（1）、广告的内容是否合法、真实，外表是否美观、安全（尺寸、材料）、发布期限及其他可能对卖场产生影响的因素；涉及价格欺诈内容的审查按店内下发的相关物价规定执行。（67、2）、放置在柜台或开单台上的广告牌规格为29.7X42厘米或21X29.7厘米；（3）、所有的POP板一定要双面裱板，包边方可陈列；（4）、允许使用的材料有：亚克力架、金属、木板、石材及其他高档材料。2、审批程序：（1）、需在专柜内发布的广告，必须经区域经理或企划部批注方可发布； （2）、需在公共区域发布的广告，必须经区域经理以书面形式报店办同意后，合理分配时期，报企划部备案后方可发布，企划部按期前后及重要性。3、禁止发布的项目：（1）、不得在卖场的任何地方出现X展架、易拉宝广告（统一使用三角支架方式）；（2）、不可摆放落地广告，不得在柜台上、开单台上摆放KT板制作的立牌；（3）、不得在专柜天68、花、灯带、门楣上方、品牌标志区 悬挂发布任何形式的广告；（4）、不得在公共区域发布地贴广告和使用背胶张贴广告。4、管理规定 对专柜下列行为或现象处以10元罚款:（1）、折扣牌之间相互重叠、排列不整齐、未按顺序张贴、单款未成对张贴；（2）、使用有字胶纸张贴折扣牌或其他POP广告；（3）、未经批准利用L架陈列自行制作的POP广告；（4）、在模特上或橱窗展示区张贴折扣牌；（5）、在非商品区张贴折扣牌；（6）、其他类似的现象或行为。对下列行为或现象处以20元罚款:（1）、使用L架同步组合陈列其它POP、除L架之外的其它道具陈列打印类POP；（2）、私自涂改POP、发布的各类广告有积灰、污渍、破损及严重69、褶皱卷曲现象；（3）、未经批准在公共区域放置L架及其它自制广告；（4）、未经批准在专柜内发布自制广告、自行制作打印类POP及折扣牌；（5）、发布过期或不符实际的广告；（6）、其他类似的现象及行为。5处罚程序：、本规定的处罚对象为出现违规现象专柜当班导购。、楼层主任和区域经理发现违规现象，开处罚单至责任人并监督执行。、企划部发现违规现象，开处罚单交给区域经理，由区域经理监督执行。、店商品营运部不定期对卖场POP内容进行检查，对不符合国家相关物价规定的情况，及时通知相关部门进行处理。 第十一章 、xx百货会员卡积分的内部管理要求一、积分返利是xx百货为鼓励会员客户持续消费而推出的一项顾客增值服务，70、公司任何员工（含自营员工、厂派员工）不得利用职务或工作便利以积分牟取私利。二、出现以下行为均视为作弊行为：1、员工利用工作之便，将顾客的消费积分积到自已的会员卡内，为自已谋取不正当积分返利；2、员工利用工作之便，帮助别人将其他顾客的消费积分积到其会员卡内，为别人谋取不正当积分返利；3、员工利用工作之便，将顾客的团购消费积到自动或帮助别人积到其会员卡内，谋取不正当积分返利；4、其它谋取不正当积分返利的行为。三、出现第二条所列之行为一经发现，该会员卡将列为“异常卡”先被冻结，经门店相关部门核实后将该“异常卡”进行作废处理。“异常卡”的积分将全部被清除。四、对于以上利用工作之便，谋取不正当积分的品牌专柜柜长或专柜厂派员工，我公司将全场通报并书面知会品牌公司，要求辞退该人员。