1、前 言欢迎您来到XX百货！XX百货作为XX集团旗下的百货品牌，从一开始便致力于全国布局，力争成为中国一流的全国性连锁百货。成长中的XX百货，历时短短数年，便取得了令人瞩目的成绩，开店速度始终保持行业领先，经营业绩快速稳步提升，已经成为中国百货行业内最具活力的新生力量。这一切都让我们每个身肩重任的XX人深感骄傲和自豪！立志以“引领时尚超越期待让生活更精彩”为使命的XX百货，深知伟大的事业源自每一位成员十足的干劲儿和不懈的努力，这是公司最宝贵的财富。我们需要诚实正直、富有激情、乐于奉献的成员加入我们的团队，共创XX美好的未来。导购员手册详实地介绍了您应遵守的各项制度。请您务必仔细阅读本手册，详细了2、解并牢记相关内容，同时请通过各种途径传递给您的同事，以便于我们的语言和行动保持一致。您是我们面向顾客的一个重要窗口，您的一言一行代表着XX百货的企业形象，真诚希望我们能共同努力，共同实现企业和个人价值，共同分享成功的喜悦！XX人以走遍千山万水，历经千辛万苦，想尽千方百计，道出千言万语的“四千精神”为口号，正在书写着中国百货业新的发展史。我们愿与您一起为打造“中国第一流的连锁百货集团”而奋斗！共同谱写XX百货新的华章！再次欢迎您加入XX百货，祝您工作愉快！目 录第一章.总.则 1第二章.企业简介 1第三章.组织架构 2第四章.导购员岗位职责 3第五章.现场行为规范 3第六章.导购员入/离场流程 3、18第七章.考勤规定 19第八章.导购员培训 20第九章.奖罚规定 21第十章.突发事件管理 25第一章. 总 则1.为规范供应商驻店人员（以下简称“导购员”）的管理，提高门店服务质量，树立XX百货良好的服务形象，有效促进门店销售业绩提升，实现公司、供应商、导购员的协调和共赢，特制定本手册。2.供应商派遣导购员到XX百货所属门店从事商品管理及销售等工作的，供应商应与导购员依法签订劳动合同，并承担工资、社保等福利薪酬，导购员属于供应商的员工，导购员与供应商产生的劳动纠纷应由供应商负责协调、解决，与XX百货无关。但导购员基于供应商的劳动工作地点安排，其工作地点在XX百货所属门店，因此必须服从门店的4、现场管理，以保证XX百货商场的有序运营。第二章. 企业简介XX百货有限公司成立于XX年 5月 8日，是XX集团有限公司旗下全资子公司，是大连XX集团第三代城市综合体的四大支柱产业之一。企业愿景：第三章. 组织架构XX百货各地公司组织架构中心店非中心店第四章供应商导购员岗位职责1.努力完成XX百货与供应商达成的销售任务。2.遵守XX百货各项制度。3.熟练掌握商品知识，不断提升销售能力和服务水平。4.保护专柜内商品、人员、顾客的安全。第五章.现场行为规范1.仪容仪表1.1工作中精神饱满，站立、说话、仪态，充满朝气与活力，愉快热情，不带情绪上岗。1.2上岗时间穿工作服、带胸卡，整洁利落。1.3添加衣5、物不可超出衬衣领口、袖口，制服不应有褶皱、污渍，鞋应擦拭干净。1.4上班期间施淡雅清妆，不戴华丽、夸张的饰品；不梳奇异发式；不留长指甲，不涂有色指甲油。1.5男性人员应穿深色鞋袜，衬衣应合身、干净、洗熨妥帖，并系好领口、袖口，头发应保持清洁，不可留长发，胡须修理干净。2.现场纪律2.1更换衣服、补妆必须到更衣室或卫生间，工作时间不得吃零食、干私活，工作时间内不得饮酒，吸烟。2.2准时上下班并考勤，按规定路线行走，用餐和上下班乘坐专用电梯，按时轮班就餐。遇事须提前请假，病假要出据医院有效证明。2.3不随意串岗、聚众聊天、打闹嬉笑、勾肩搭背、高声喧哗、吵架谩骂、打架斗殴。2.4工作期间手机应处于振6、动状态，不打私人电话，不处理私人事情，不在专柜内接待亲友。当没有顾客时须站在专柜内，不准离岗或与其他人聊天等。2.5及时接听柜台来电，勿让电话响铃声音超过三遍，迟接电话要表示歉意，接听电话应用普通话告知对方“您好，XX百货（某品牌 /柜台）”。2.6在商品销售中，坚决杜绝私收银和恶意串码。严禁利用职务之便帮顾客套取公司礼券、赠品、现金、积分等，不得出现涂改售货凭证、私自打折、截留顾客信誉卡、私下交易等行为。严禁以任何理由损害公司形象和利益。2.7现场人员禁止对顾客问题回答“不知道”，不清楚时应指引顾客到咨询台，严禁对顾客指指点点、冷言冷语、讽刺耻笑。2.8不与顾客争执，遇顾客投诉时应及时处理，7、不得拖延或推诿，遇不能及时解决的投诉应及时上报楼层管理人员。2.9爱护公共物品、爱护柜台道具，保持专柜、货品的干净整洁，不得在营业柜台摆放私人物品，账簿、票据、纸笔等应摆放有序，给顾客创造一个清洁、舒心的购物环境。2.10遵守职业道德，尊重他人，导购员间相互帮助，相互团结，不得拉帮结派，严禁恶意中伤或诋毁他人的行为，不因个人利益而恶意贬低其它同类商品。3.销售能力3.1为提高销售能力，应重点关注3.1.1售前：熟练掌握商品知识和商品特征；熟练掌握销活动内容；熟练掌握并运用商品陈列技巧；熟练掌握货源情况、存放位置和商品价格。3.1.2售中：了解和把握顾客需求，积极宣传品牌和商品特色，积极宣传促销8、活动，耐心周到的服务。3.1.3售后：维护和推展专柜老客户资源，保持沟通和宣传，促进再次消费。3.2导购员在销售过程要精神集中、仔细观察，接待过程中要主动热情、态度真诚、礼仪规范、语言得体、机敏应对，在面对不同的顾客应该选择适合的方式进行销售。4.服务规范4.1服务用语4.1.1顾客走进专柜时您好，欢迎光临XX百货！（语调亲切柔和、感情要真挚令人愉悦）节日时，可变换形式，如：新年好，欢迎光临！4.1.2接待顾客时（针对不同情况使用以下礼貌用语）对不起，让您久等了、请问您需要什么？请问您需要什么？我拿给您看看好吗？请您随便试试！您慢慢选，我过去一下就来。对不起，请您稍等！请稍等，我马上给您拿。49、.1.3顾客决定购买时请问您有我们的 VIP卡吗？这款商品持 VIP卡可享受XX折优惠。很抱歉，这款不打折，但可以累计积分。很抱歉，这款商品属特殊商品，VIP卡积分按X：1累计。4.1.4顾客付款时（热情、周到并辅以指引式手势）请您到收银台付款。请您随我去收银台付款。特殊情况：顾客要求营业员代为交款时，为避免纠纷，对此要求婉言拒绝，并主动带领或指引顾客交款。4.1.5顾客取货时帮顾客打包，并提醒顾客商场促销活动、其它服务项目。您如果有任何退换货方面的问题，请在不影响二次销售的情况下凭购物发票办理。很抱歉，此商品属特殊商品，无质量问题，售出后不予退换，请见谅！特殊情况：如顾客提出要求或团购、批发10、等情况，应主动帮其送货至停车场或目的地。4.1.6当顾客所购商品缺货时（语气要温和，态度要诚恳）很抱歉，这种商品刚售完，您方便留下姓名及联系电话吗？货一到我们马上通知您。很抱歉，这种商品刚售完，如果您不急要的话，我可以帮您调一件。4.1.7顾客注意或做某件事时请妥善保管好您的物品！请您看管好您的小孩！4.1.8当顾客离开时（要充满感激，语气诚恳、真挚、目光柔和）请拿好，您慢走！欢迎常来，谢谢！谢谢再次光临！4.1.9服务忌语服务接待中严禁使用其他可能引起顾客不满的语言，例如：不知道；别问我；我已经说过了；不买就算了；不买拉倒；真麻烦；真罗嗦。你问我，我问谁？你到底买不买，已经试了多少遍了；你到11、其它商场去看吧，我们这里没有你需要的，真难伺候。你太矮了，你太胖了，太瘦了。你太挑剔了；你说话好凶；我就这个样子；我就是这样说话的4.2服务水准4.2.1迎接顾客，顾客距本柜一米时，应将视线转向顾客，面带微笑，主动热情招呼顾客：“欢迎光临”。顾客多时，要求导购员做到“接一顾二招呼三”。4.2.2介绍商品在顾客有购买目的观看某一商品时，要准确、简洁地向顾客介绍此商品的产地、性能、特点、规格、品牌、价格，同时介绍连带性商品。在顾客尚未表现出明确购买目的时，要耐心、细致地向顾客介绍本柜商品的品牌特色、新到商品的详细情况，引导顾客消费、激发顾客的购买欲望。在顾客所需商品缺货时，应主动地做好登记，以便及12、时联系告知顾客，提升服务。在公司开展促销活动时，应介绍优惠酬宾的主要内容、参加方法和顾客可得到的具体实惠及 VIP卡的使用、申领方法并对已经购物的顾客进行登记。主动告知顾客商品的特殊性能，不能为了促成销售而隐瞒商品的洗涤注意事项、保养说明、维修事项等。4.2.3展示商品在向顾客介绍商品的同时，要向顾客展示商品、根据商品的式样特点，选择适当的展示，以充分表现出该商品的特色和优势。要积极鼓励顾客试穿、试戴、试用商品，并在顾客进试衣间时提醒顾客将皮包及随身携带的贵重物品带进试衣间、严禁私自为顾客保管贵重物品。某些特殊品类的商品，最好随同顾客进试衣间，帮助顾客进行试穿，以提高销售的成交率，例如：内衣类13、。4.2.4明确销售小票的用途，要认真填写小票，填写好后，告诉顾客“请您到收银台交款”，并以手明示收银台方位。将发票顾客联交给顾客，并告诉顾客：“这是您在本商场的购物凭证，请妥善保管好，如有不合适，在不影响二次销售的情况下，可至商场进行调换。”如有活动，要告知顾客凭购物凭证及发票参加活动，并礼貌地告诉顾客活动地点。如顾客满足办理 VIP卡的标准，则需清楚告知顾客此信息，并为顾客指明 VIP中心的位置，引导顾客携带销售小票前去办理。4.2.5整理、包装商品如顾客自己交款，则应在顾客交款后，当面、迅速将商品整理、包装好。如厂家提供购物袋，按顾客所购商品和购物袋尺寸整理、包装商品。如顾客需礼品包装服14、务，应主动介绍顾客前往一楼总服务台。4.2.6商品交付前应先核对购物小票发票是否正确，再进行商品交付。在将整理包装好的商品递交顾客时须注意文明礼貌，轻拿轻放，不甩不摔，双手递交给顾客。在递交商品时要提醒顾客现场验货并向顾客介绍使用保管方法及洗涤注意事项。4.2.7接待中的注意事项讲究说话的顺序及逻辑性，必须有条理性、层次性，清晰、准确的表达意思。突出重点和要点，以引起顾客的兴趣和注意 ;不夸大其辞。不对顾客无礼或在语言上失礼，任何讽刺、挖苦或使用侮辱性言语都会产生不良后果。不要与顾客争论，不要反驳与顶撞顾客。因人而异，根据不同接待对象，选择不同的表达方式与表达技巧。不使用粗俗语言，慎用方言土语15、，多用文明礼貌用语。避免使用命令式，多用请求式。少用否定句，多用肯定句。语言要生动，语气要委婉。要配合适当的表情和动作。4.2.8迎送宾客时，在没有顾客的状态下，导购员以标准站姿，在柜台前指定位置站立迎送顾客。遇到经过柜台的顾客，致以亲切的问候：“欢迎光临”，“欢迎再次光临”。5.商品管理商品管理包括：商品销售流程、商品退换货流程、台账、库存、日月盘点、交接班管理、进销调存、价签管理、陈列、验货、进退货管理、保质期管理。5.1商品销售流程5.1.1导购员填制购货凭证（一式四联：第一联（白）收银联、第二联（粉）专柜联、第三联（兰）顾客联，第四联（黄）促销联），填写时需询问顾客有无 VIP卡，如有16、则须将相应 VIP折扣填写在销售小票上)，由顾客持销售小票到收银台交款。5.1.2收银员收款并打印出机打小票（一式两联，第一联顾客联为顾客退货唯一凭证；第二联收银联由收银员留存）。5.1.3收银员收款并核对购货凭证后在“收银员”栏上签名并注明收款类别，同步在购货凭证（四联）及机打小票第一联上加盖“收款专用章”，信用卡支付或充值卡支付需在收银单上相应卡类打。将购货凭证第二联（粉）专柜联、第三联（兰）顾客联、第四联（黄）促销联及机打小票第一联顾客联共计 4张一并交给顾客，收银员留存购货凭证第一联和机打小票第二联，信用卡支付需留存刷卡机 POS机第一联。5.1.4顾客将三联购货凭证及一联机打小票一并17、交导购员，导购员核实购货凭证与机打小票一致并确认收讫图章后，留存销售小票第二联（粉）专柜联，将商品与购货凭证第三联（兰）顾客联、第四联（黄）促销联和机打小票全部一并交给顾客。5.1.5回款核对：每日营业结束，导购员根据购货凭证第二联（粉）填写销售日报表（一式两联，第一联（白）财务联、第二联（黄）专柜联），第一联交给楼层主管级以上人员，第二联导购员自留。楼层主管级以上人员于第二天上午核对 ERP系统，如有不符，楼层主管级以上人员需及时查明原因并作相应调整，两者差异即为当日长短款，长款收账，短款补齐。5.2商品销售退换货流程机打小票第一联顾客联作为退货的唯一凭据（因为机打小票上记录了顾客当时购物的18、所有信息，包括收银方式、是否赠券赠礼品等，可以防止退货套取现金及防止公司资产流失）。5.2.1商品销售退货（1）导购员须仔细检查所退商品是否符合退货条件（如商品质量等），经楼层经理同意退货后填写退货凭证（一式三联，第一联（白）收银联；第二联（粉）专柜联；第三联（蓝）顾客联）。（2）楼层经理在签退货凭证时应注意验看原购物机打小票上是否有活动期间商场所送礼券及礼品的记录，如有则应带顾客至客服中心办理礼券和礼品收回手续，并在退货凭证上进行标注后方能签字办理退换货。如礼券和礼品不能收回，则需扣除礼品礼券价值并在退货凭证上进行标注，之后由导购员凭退货凭证（一式三联，第一联（白）收银联；第二联（粉）专柜联19、；第三联（蓝）顾客联）、顾客退货商品原始销售凭证及原始机打小票一起带顾客至退货指定收银台办理余额退款。收银员收到退货凭证、顾客退货商品原始销售凭证及原始机打小票后对金额填写及楼层经理以上签字核对无误后，在三联退货凭证上签字并加盖“退款专用章”，将应退款项、退货凭证第三联顾客联一并交给顾客，收银员将退货凭证第一联收银联，连同原始购货凭证或发票、机打小票一同装订留存，导购员留存退货凭证第二联专柜联，以便销帐及财务核查。5.2.2销售商品换货按正常退货流程操作后同步按正常销售流程入帐，换货商品金额必须大于或等于原购商品金额。收银员需在新的购货凭证及新的销售机打小票上加盖“换货不参加活动”章。顾客换货20、不允许填写补差的购货凭证。信用卡换货视财务收银标准操作。收银机打小票第一联作为退货凭证，遇特殊情况由营运部经理和客服部经理协商裁定。导购员应该提醒顾客妥善保管收银小票。5.3商品盘点（1）各门店营运部必须预先了解各专柜月度盘点周期，要求以每月 25日至 30日为统一盘点期，各专柜供应商须于盘点周期内实施盘点，特殊情况经供应商书面申请并批准后予以配合。（2）各专柜盘点必须于商场营业结束后进行，严禁营业中盘点。5.4商品台账管理各门店专柜必须建立“商品台账”，并由店长或实物负责人专人专管，每日须对商品的进、销、调、存情况进行登记，做到日结日清。店长或实物负责人作为柜台台账第一责任人，务必确保专柜台21、账做到账账相符（商场销售记录和专柜台账相符），账实相符（专柜台账和货品实物相符），各门店营运部须进行不定期检查，一旦发现账实不符，除要求核对清楚外，还须将短缺商品按私收现金处理。同时楼层必须加强抽查，杜绝高扣率商品按低扣率商品条码销售等恶意串码现象。（1）导购员必须对到货商品严格检查，经楼层营运管理人员监督复检确认商品质量后方可出样陈列。验收内容包括商品数量、品名、型号、规格、外观、质量等项目是否符合要求，避免不合格品进仓、进柜、上柜销售。退货商品需经楼层营运管理人员对库存情况审核后，结合新品到货期、活动期情况准予退仓。（2）导购员必须负责对柜内商品进、销、调、存建立手工登记账，商品应做到日结22、日清，日交接。定期进行商品自盘。“商品保管账”由实物负责人进行登录。（3）每日早上营业开始前，导购员需要在进入工作岗位第一时间翻看交接记录簿，根据上一天的交接记录簿完成遗留工作。每日下班前柜台导购员需要做好当日专柜商品的库存及销售的日盘点工作，并在交接记录簿上做好相应记录，并签字确认，便于与第二天专柜人员做好交接。（4）导购员应结合商品品类特点依据销售适时进行调整，按核定库存标准要求考虑库存有效性，对滞销或过季商品库存积极催促补充调整，避免发生缺货及要货不及时而影响销售。任何人不得以任何理由挪用或外借柜内商品，如外借商品必须经各地营运经理和商品部经理审批后办理。5.5商品物价和质量管理导购员必23、须对所有上架商品按规范明码标价，严格按标价出售。不允许私自降价或抬价。商品标价签必须由电脑统一打印方可上架，降价签必须与正价签配套使用，不可单独使用。价签的内容完整、清晰和准确，不得随意涂改。导购员每日应对上架标签进行检查，标价签挂放时要求一货一签，不能有货无签或有签无货。严禁销售假冒伪劣商品，严禁销售“三无”产品。实际出售的商品为处理品、残次品、等外品的，必须明确标注。严格遵守国家和XX百货制定的物价、质检制度。5.6商品和促销宣传物品的陈列导购员必须在新品到货 24小时内及时出样陈列。陈列摆布要求满、全、行、美、库有柜有，拿齐摆全。按时节、按气候变化、按新款到位进行卖场商品陈列。模特要规范24、摆放，无污迹和损坏，衣着得体、美观，且不能在营业期间整理模特及更换出样服装。严格遵守XX百货美术陈列规范，各种促销宣传物品按规定摆放。6.专柜环境6.1清洁卫生规范6.1.1“三洁”：商品洁，货架、货柜洁，服务设施洁。6.1.2“四无”：地面无痰迹，无杂物，无瓜果皮核，无纸屑、烟蒂。6.1.3“六不见”：柜组（收银台）销售区域内不见饮用水杯、饮具、抹布、水盆、卫生用具和零乱纸张。6.2专柜卫生要求6.2.1货架、货柜、立柱、设备必须安全、牢固，各表面、侧面、底面、必须干净，不得有灰尘和水迹，不得摆放与商品无关的物品。6.2.2货架、货柜出样商品必须整洁、整齐，不得有残次污损现象。6.2.3货架25、货柜及收银台的玻璃表面，必须擦干净，不得有手指纹印、灰尘、水迹。6.2.4试衣间四周及地面必须整洁，不得有杂物堆放，影响顾客使用。6.2.5试衣间等镜面及四周必须擦拭干净，不得有灰尘、手指纹印及水迹、要求洁净、明亮。6.2.6各层小库、货柜、底柜及收银台必须干净，物品摆放整齐，不得有私人物品，同时柜拉门卡缝内不应存有灰尘。6.2.7出样用模特、道具等用具，必须整洁，不得破损，不得有灰尘，商品标价牌应擦拭干净，规范放置。6.2.8各楼层及柜组范围内，区域环境卫生必须达到“四无”；同时，货架顶部必须保持干净（尤其各楼层在卖场开票台内物品必须摆放整齐、整洁，不得存放私人物品）。6.3售货器具、杂物26、储存标准6.3.1柜内、工作间内不得存放任何私人物品（服装、包、零食等）。6.3.2卖场整洁、有序，以利于商品保管。及时清理包装物、杂物，消除隐患，确保安全。6.3.3柜内不能出现暖瓶、水杯、抹布及私人衣架、废旧塑料包装以及与工作无关的物品等。6.3.4销售小票及账本帐页统一放置于票台内，柜台及收银台不得零乱放置账本、计数单、笔、计算器等用品。6.3.5货架、货柜周围地面不得堆放整包、整袋商品和包装材料。6.3.6扶梯口底下不得放置各部撤下废弃的货架、道具等物品。6.3.7楼层小库货物摆放必须符合安全消防规定。6.4库房管理6.4.1仓库遵循“谁使用、谁保管、谁负责”的原则。6.4.2仓库内存27、放的物品应进行分类管理，清晰标注类别、名称；出入库的商品要建立台账，票据管理应做到数量与实数相一致，且对台账、票据管理负完全责任。6.4.3仓库内严禁使用“热得快”、微波炉、电水壶等电加热设备，在电源、插座旁不得堆放物品。导购员要加强防火意识，仓库内应配备灭火器。6.4.4严禁在仓库内聊天、逗留、就餐、吸烟、动明火。6.4.5仓库内严禁存放私人物品，不得存放贵重物品、现金、易燃易爆品及其他危险品。6.4.6仓库内人走灯关，下班后关闭照明、拔掉电源插头并确认仓库锁闭，在换班时须做好交接工作。6.4.7仓库内商品摆放位置不宜过高，以防坍塌，具体要求：商品存放距离墙体50cm、距离屋顶50cm、距离28、地面20cm、距离防火喷淋不得小于90cm，仓库内通道宽度不得小于1.5m，有限制层数的应标注最高堆放数量，有易碎物品的在外包装上应清晰注明。6.4.8保证仓库地面无杂物，商品无灰尘。6.4.9仓库如发生故障，应及时通知楼层管理人员，并报工程部及时进行维修。7.票据管理7.1私收银管理7.1.1凡在商场内，一切不经过公司统一收银台进行的钱款交易、结算等行为均属私收银行为。7.1.2发现私收银按如下标准进行处罚：按照交易金额十倍对于供应商进行处罚；对专柜导购员予以强制离场处理。7.1.3奖励办法 :凡发现供应商私收现金行为，公司核实确认后将给予举报人两倍货款的奖励。7.2恶意串码销售7.2.1供29、应商或专柜蓄意私自串用商品编码（未按照经营合同或临时促销单规定，将正价商品编码与促销商品编码串用、或不同扣率的商品编码串用）进行销售，造成XX百货经济损失的行为均属恶意串码行为。7.2.2发现恶意串码销售按如下标准进行处罚：按照交易金额十倍对于供应商进行处罚；对专柜导购员予以强制离场处理。7.2.3导购员应每天认真核对销售凭证及销售商品是否存在串码销售的情况，如发现应于 2个工作日内进行上报至楼层管理人员处，由楼层管理人员开具专柜销售调整单进行调整，并对于导购员进行相应处罚。7.2.4如专柜发生串码没有在规定时间内发现并上报的，XX百货有权视同恶意串码销售进行处理。7.3销售凭证开具规范开具要30、求：内容完整、书写规范、文字正确。7.3.1开具计数单的内容包括：日期、柜组、导购员工号、商品编码、商品。7.3.2书写要求：书写要整洁；字迹工整；下笔略重，使复印清楚。7.3.3文字正确：数字大写：壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、佰、仟、万。第六章.导购员入 /离场流程1.导购员入场条件1.1年龄：35岁以下。1.2学历：高中及以上学历。1.3形象：女：身高 1.60米以上；男：1.70米以上；身材匀称、五官端正、具有亲和力。1.4技能：具备相关的商品知识、法律法规知识，普通话流利，有大型百货销售经验的优先。1.5操守：品行端正，责任心强。1.6无不良前科及复杂背景。2.入场规定2.31、1新导购员入场2.1.1导购员入场需结合商场要求递交相应材料并由导购员本人如实填写供应商导购员入场申请表。2.1.2按规定日期由营运部进行面试并签署意见。百货公司根据导购员入场标准进行复核并安排培训考核，合格导购交纳相关费用，准予办理入场手续，发放工牌并领用工服。2.2临时导购员结合商场临时特卖及促销导购员，经供应商出具书面公函，按正式导购入场要求递交相应材料，如实填写临时导购员入场申请表，经营运部进行面试，确定临时周期并签署意见。经复核后，营运部进行针对性培训后，导购员交纳相关费用，准予办理入场手续，发放工牌并领用工服。营运部对临时导购上岗周期进行日常监督。3.导购员的离场3.1导购员要求离32、场，必须按商场规定日期提出离场申请并填写供应商导购员离场申请表，经供应商出具离场确认公函，营运部了解导购员离场情况依据“先进后出”原则审批，“同意”后办理离场手续。3.2导购员离场后一个月内不得重新入场（撤柜供应商导购员除外），特殊情况需经营运部经理审核后方可入场，避免发生供应商争议。4.有以下情况之一的导购员，不能再进入XX百货从事导购员工作4.1导购员未经批准，擅自离场的。4.2违反供应商或XX百货规章制度，造成恶劣影响的。4.3受其他供应商高薪利诱，不顾所在品牌需要，未经同意而擅自离场的。第七章.考勤规定导购员在岗期间需严格遵守商场考勤管理要求，专柜每月月底提交次月专柜导购排班表，导购员33、严格按照排班作息时间表执行上下班和休假，发生事病假需经营运部审核后方可休假，营运部负责考勤监督。考勤侧重问题如下：1.按时上下班，不得迟到、早退、旷工、空岗1.1迟到：未经事前请示并获得批准，因非工作原因导致没有在规定的上班时间内到达指定工作区的现象视为迟到。1.2早退：未经事前请示并获得批准，因非工作原因出现在规定的下班时间前离开指定工作区的现象视为早退。1.3旷工：事前未经请示并获得批准，按条例要求迟到、早退规定以上或事假未征得楼层负责人批准而擅自离岗，被视为旷工。1.4空岗：指定工作时间内，因非工作或午餐原因，出现超过 30分钟不在指定工作区域的现象视同空岗。2.专柜每月月底提交次月专柜34、导购排班表，楼层管理人员、经理签字后生效，导购员按照排班作息时间表执行上下班和休假。3.专柜导购员换班、调休、事病假须提前向楼层管理人员申请并填写报批单据，未经楼层管理人员同意，私自换班、调休者按有关规定将予以处罚（突发事件酌情考虑）。3.1事假导购员请事假必须提前一天向营运部楼层管理人员申请，未事前请示并获得批准，视为旷工，且事假一个月内不能超过 2天；请假一周以上（如事假、婚假等）必须提前一周上报，由品牌公司安排替补人员，经营运部审核后，方可执行。3.2病假导购员请病假须提供医院的相关证明，具体休假时间由楼层管理人员负责确认。请假人员需在上班前联系供应商和专柜店长，供应商负责人需做出相关的35、人员安排，确保专柜不空柜。第八章.导购员培训1.导购员培训分为入场培训、早会和午会培训、现场实战培训等形式。2.入场培训采用集中授课，统一考核的方式，内容包括：XX集团和XX百货介绍，企业文化，规章制度，销售能力和服务水平等方面。导购员入场前（最迟入场后一周内），必须参加各地百货公司组织的入场培训。培训考试合格者，进入为期 30天的实习期，实习期满合格者，方可获得正式入场资格。考核不合格者将统一安排补考，两次不通过者，不得再XX百货从事导购员工作。3.早会和午会培训内容主要包括规章制度，促销活动等。4.现场实战培训内容包括提升销售能力和服务水平，陈列技巧，现场管理等。第九章.奖罚规定1.奖励136、.1每月每楼层评选出一定数量的销售能手和服务标兵，给予物质奖励1.1.1按销售达成率为主要依据评选“销售能手”1.1.2以服务水平为主要依据评选“服务标兵”1.2导购员如有下列优异表现，可获得特殊贡献奖，给予物质奖励1.2.1遵守公司规章制度，起到表率作用，成绩突出1.2.2受到顾客书面表扬，或者受到新闻媒体表扬；或者在公司内通报表扬超过 3次1.2.3对公司的各项工作提出合理化建议或方案，并被采用1.2.4勇于揭发违规事件，对公司意义重大2.处罚 导购员处罚将采取三级过失处罚制度，具体如下：2.1一级过失2.1.1迟到、早退十分钟之内2.1.2无故不参加晨会、晚会（未征得当职楼管认可）2.137、.3妆容、服饰不符合XX百货服务礼仪手册内容2.1.4佩戴作废工牌或串戴工牌2.1.5倚靠柜台、商品、设施、背对顾客2.1.6聚众闲聊、会友、做与工作无关事宜2.1.7开票台上乱堆物品或放私人物品2.1.8未能保持柜台前地面通道清洁，地面留存污渍，商场内不讲卫生、随地吐痰、乱扔纸屑杂物2.1.9未保持柜内清洁，陈列商品严重污渍2.1.10销售区域乱堆包装箱及其他杂物，仓库货品堆放杂乱2.1.11影响商场形象，未按指定要求或期限进行整改2.1.12在柜台里看书，在商场及柜台内吃 /喝 /蹲坐或干其他私事2.1.13营业当班时间私自搭乘客用电梯、办公楼电梯及卫生间，未征主管认可2.1.14工作区域38、内使用手机或因私利用柜内电话长时间聊天2.1.15上述规定未提到，但违反第五章规定且情节较轻2.2二级过失2.2.1迟到、早退十分钟以上2.2.2未经允许私自串班、串休2.2.3无故不参加培训2.2.4擅自使用柜台内商品或私自试穿柜台内服饰2.2.5损坏公司财产或不合理使用商场公共设施造成损坏2.2.6未按规定如实填写销售报表，或台账出现差错2.2.7不按退货流程标准执行退货或拒绝顾客合理退货要求，故意刁难顾客退货2.2.8未开具商品出门单私自携带商品外出2.2.9未经商场同意私自销售未核价商品或合同以外商品2.2.10私自搭建、添加电器设备或使用微波炉、电加热2.2.11私自占用、搬移消防设39、施、设备、消防通道，遮挡防火设施2.2.12未按商品交接制度早晚清点商品并进行交接或造成商品误差2.2.13违反商品及标价规范要求，导致商品标识、牌价与实际商品不符2.2.14未按规定如实填写销售报表，造成台帐误差2.2.15未按规定摆放宣传物品或私自在商场各区域墙面、立柱乱张贴2.2.16营业当班时间内窜岗聊天2.2.17工作时间饮酒或酒后上岗2.2.18上述规定未提到，但违反第五章规定且情节较重2.3三级过失2.3.1旷工（迟到、早退 1小时以上视同旷工）2.3.2未按规定流程申请，造成当班人次缺少2.3.3介绍商品时、误导顾客，虚报商品价格、欺诈顾客2.3.4恶意诋毁顾客、同事，打架斗殴40、漫骂2.3.5因个人行为不负责任或擅自接受媒体采访以至对商场声誉造成负面影响2.3.6由于营业员疏忽，没有做好防火、防盗工作，造成不良后果2.3.7私收、多收、少收货款，截留顾客信誉卡或伪造单据退货2.3.8私自串公司电子提货卡、返券卡、礼券、私自为VIP卡积分等谋私利2.3.9偷盗、私收银、挪用公款、扣留他人遗失物品2.3.10携带危险物品进入商场2.3.11泄露公司、专柜机密文件、信息或资料2.3.12对上级指示或期限之命令无故不执行2.3.13上述规定未提到，但违反第五章规定且情节严重。2.4处罚程序导购员出现违纪行为，由楼层主管及以上职级人员开据导购员处罚通知单，违纪人员在罚单上签字41、确认，罚款金额 2日内必须上交财务部，2日内不交者，罚款金额增加 1倍，并通知其所属供应商，在导购工资中扣除，10日内仍拒交罚款者，通知供应商将其辞退，罚款从导购工资中扣除。有过失行为若认错态度不好，受到顾客投诉，影响公司声誉或给公司造成一定损失，公司可视情节加重处罚。一级过失罚款 20元，二级过失罚款 50元，三级过失罚款 200元，并予以辞退。半年内，一级过失累计三次者记二级过失一次，二级过失累计两次者记三级过失一次。第十章.商场紧急事件管理1.防火、防水紧急事件管理1.1专柜导购员对柜台和所在商场公共区域安全有监护的责任和义务，发现安全隐患和火灾等事故应及时上报。1.2各专柜导购员必须及42、时参加商场物管部组织的各类消防演习。1.3各专柜导购员必须熟知本楼层消防器材的准确位置，并会使用小型灭火器材，商场局部起火时，临近人员在向商场消防部门上报火情的同时，应立即使用临近灭火器材灭火，隔离易燃物品和商品，防止火势蔓延。1.4发现商场管道破裂或喷淋头喷水等情况发生时，应立即通知楼层主管到达现场，同步搬离柜台商品，避免损失严重。2.突然断电事件管理2.1遇楼层现场发生突然断电事件，专柜导购员应维护好现场秩序，看护好柜台商品，等待物管、工程部门修理恢复照明。2.2导购员及顾客不要慌乱，保持镇定，维护商场井然有序，禁止使用明火（蜡烛、打火机等）照明。3.偷盗、暴力突发事件管理3.1发现商品被43、盗，应立即通知物管部或现场值班的安管员。3.2为现场安管员处理商品被盗事件搜索和提供线索。3.3在商场购物现场发生顾客间斗殴或打砸抢等暴力事件应立即通报安管员，并请示现场值班经理，必要时及时报警。3.4各楼层在现场发现有危险物品放置在商场应立即上报物管部门，并专人看守危险物品，直到物管安管员到达现场。4.其他突发事件4.1对顾客因商品质量问题而发生投诉：现场人员应该积极接待并解决，不能及时解决的应陪同顾客到客户服务中心办理退货、修理和调换手续，如顾客在服务现场争吵，应立即带顾客到客服中心接待协商。4.2顾客受伤或发病时的处理：当顾客在商场内意外受伤或发病，知情人员应立即报告事发现场楼层的值班经理，同时通知急救中心进行医疗处置，如情况严重，应由医生决定是否送往医院治疗。4.3顾客损坏商品的处理：当顾客因无意或不小心将商品损坏时，导购员应主动向顾客表示关心和安慰，其他营业人员则应迅速将损坏的商品清理好，并按商场相关规定处理损坏的商品。4.4节假日、大型促销活动发生商场人员拥挤现象时：营运各级管理人员应积极维护好营业现场秩序，并积极配合物管部门，做好顾客的疏导工作，避免踩踏事件的发生；发生拥挤踩踏事件时，应立即上报主管部门，紧急疏散人群，并保护好柜台贵重商品，防止哄抢。4.5出现任何突发及意外事件时，应立即报告楼层经理，通知物管部保护好现场，等待有关人员前来处理。