1、x 公 司理 货 岗 位 培 训 手 册目录第一部分 理货岗位职责3一 理货岗位工作职责3二 理货组长岗位职责3三 理货岗位纪律10不准4四 理货位日周月工作流程5第二部分 商品陈列规范12一 商品陈列九大原则12二 突出陈列商品规范13第三部分 理货岗位商品管理16一 配送商品出库流程16二 配送商品验货流程21四 配送货车尾板及笼车使用注意事项22五 商品退库、返厂、退残要求23六 直送商品订验退货流程37七 日配区商品保质期检查要求42八 必备商品和新品的管理要求43八 门店赠品管理流程44九 商品标识基础知识45十 门店采价流程及规范50十一 时运系统基本操作知识55第四部分 理货岗位2、营运管理56一 POP、主题插板使用规范56第五部分 理货岗位盘点要求59第六部分 理货岗位防损管理61一 门店员工购物管理规定61二 门店防损要求62三 商品防损知识和技巧63第七部分 顾客服务66第八部分 营运部检查稽核69一 营运部检查考核方式和内容69二 营运部对门店责任员工的奖罚条例70第一部分 理货岗位职责一 理货岗位工作职责1 对组长负责，完成组长所分配的各项工作；2 熟悉门店商品的布局，了解商品特点、口味、功能、用途，做好顾客咨询3 工作；4 热情为顾客服务，尽其可能的满足顾客合理要求，不得怠慢顾客；5 根据销售情况做好出库、上货工作；6 做好退货、退残、采价等日常营业工作；73、 维护卖场及货架、商品卫生；8 参加班组及门店召开的各种会议；9 参加公司或门店组织的培训及考核。二 理货组长岗位职责1 对部门经理负责，在其指导下全面实施理货组管理工作；2 切实保证公司各项规章制度在理货班组得到贯彻落实；3 确保理货区商品按类合理摆放，周转畅通，并保障商品安全；4 查看电脑库存，审核直送商品厂家送货单，做好商品的出齐上全工作；5 组织盘点（日盘点、综合盘点、审计部抽查盘点）6 查找盘点盈亏原因；7 每月16日上报次月本组员工排班表，每月19日前准确上报本组员工考勤；8 指导和监督理货员工作落实情况；9 按规定执行促销商品、新品定价的采价工作； 10 主持班组例会，做好上传下4、达工作；11 参加门店班组长会；12 参加公司或门店组织的培训及考核。三 理货岗位纪律10不准1 仪容仪表整齐，不符合规范不准上岗；2 不准怠慢顾客，任何理由都不得在卖场内与顾客和同事争吵；3 不准做有损于门店利益和同事之间团结的行为；4 不准在岗上会客待友或扎堆聊天；5 不准趴、蹬、靠、坐货架和商品以及嘻笑、打闹等不文明行为；6 不准在工作岗位上看书报、吃东西、听音乐、接电话、购物等与工作无关之事情；7 不准带任何私人物品上岗，不准将私物外露；8 必须服从工作安排，不准顶撞经理和组长；9 不准在当班擅自离岗、串岗，有事有病必须向经理请假；10 不准未经经理查场擅自离岗。四 理货位日周月工作流5、程营业前清洁卫生检查价签营业中日盘点复核整理卖场出库配送验货营业后日盘点更换价签晚间理货清洁卫生 理货岗位每日必做工作 清扫地面,擦拭商品和货架,巡视所辖卖场堆位、货架商品有无异常情况检查堆位POP、货架价签对位情况1 将前一日所有日盘点有差异的商品进行复盘；2 认真清点盘点差异的商品后，确实属于人为差错的，经部门经理复核实物，无误后方可更改数据；3 确属丢失应立即汇报部门经理,以便尽快采取防范措施。上货：按先进先出原则；理货：保持陈列的美观、整齐、合理、丰满；看货：保障商品的安全；卫生：随时清理本区域卫生。1 由门店核价员负责打印出库建议单；2 理货组长或部门经理填写和调整出库数量；3 门店6、核价录入电脑，于指定时间上传配送中心。1 配送到货后依据配送路单核验到货的总箱数；2 各班组依据配送验货单核验本组出库商品明细；3 将核验后的商品搬运到指定区域，组织员工进行上货。1 日盘点对象：单价在50元以上的商品或体积小、当季畅销且易丢失的公司指定商品2 认真清点商品，按要求填写日盘点表，并于下班前交到店长室。1 更换变价价签，核价员将变价价签交给班组晚班理货员，旧价签由核价员及时收回；理货员接到价签后，在核价组价签交接本上签字确认；2 促销前一日晚更换促销价签，同时更换POP、惊爆价签、买赠签，并在相应的价签后面插上促销、新品、会员等主题插板。1 货签对位，中文标识正面朝前；2 货架、7、端架及堆位商品丰满整齐；3 商品保持前进式陈列，最优做到镜面陈列；4 符合商品陈列原则；5 货架顶仓整齐有序；6 货架底板干净无杂物。1 对责任区货架、地面进行打扫和清理；2 检查责任区的设备、照明是否断电。周一周二周三周四周五退残前一天 理货岗位每周必做工作 卫生大扫除1 对所管区域商品、货架、陈列器具、使用设备以及责任区地面进行清扫及擦拭（要求门店落实专人）；2 对灭火器、消防栓、玻璃、灯具，等卫生区域进行彻底清理打扫（门店必须责任到人）；3 做好个人卫生，保证工服干净整洁。整理周转库1 库房商品分类码放整齐，不同类别商品不得混放；2 体积小和贵重商品须放在包装箱内封口放置；3 商品出齐上8、全，不允许出现库有厅无现象；4 残品按类、按包装整理封箱，放在指定地点；5 库内无杂物，地面无纸屑，留用的包装盒拆平整齐码放；6 商品码放离灯具50cm以上；不阻挡消火栓、灭火器。检查保质期1 将班组内的所有货架分配到责任人，根据货架数量每天进行1-3组货架商品的保质期检查；每月必须将所分管货架的商品保质期检查一遍；2 周三汇总临期商品检查记录表交给组长；3 组长在月度盘点后统一呈报给部门经理。整理班组柜1 存放物品码放整齐；2 柜内保证干净整洁；3 个人物品不准外露。整理返厂退库商品（详见细则）整理残品，对本班组残品按“残品管理规定”进行整理，并装箱退回配送每天每月19日-22日盘点盘点前整9、理盘点中工作盘点后差异查找月盘点后三天促销结束后两天每月26-30日前随时 理货组长每月必做工作 1 努力完成经营指标2 查阅本班组每天销售指标的完成比率；3 调整当天促销计划,补足本班组销售未完成部分。上报报表1 上报排班表：向人事店长上报下月本班组员工（包括员工和促销员）的排班；2 上报考勤表：向人事店长上报本班组员工上月的考勤。做好盘点前、中、后的各项工作1 对顶仓、周转库商品进行整理；2 对本班组残品进行整理；3 对残破商品进行手掌机扫码，登记在残品表上；4 经销不退残商品按照公司残次商品处理流程，呈报本班组淘汰及残次商品。5 提醒机关美工对机关商品进行提货检查，核价员对退到配送残品进10、行数据接收检查。1 整理货架、堆位商品不得混放，规律码放，以便于清点；2 按要求对货架、堆位商品进行逐一清点，商品条码朝外，贴好盘点卡。1 对盘点差异商品进行实盘（重点查找大金额和大数量商品)；2 将盘点结果填写到差异表上交到核价员处。1 上报本组库大商品：月盘结束后三天内上报本班组库大商品至部门经理；2 上报本组临期商品：月盘结束后三日内上报本班组临期商品明细至部门经理。上报促销库大商品：促销结束后，对促销库大商品进行整理汇总，并上报给部门经理20商品市调：对本班组20商品进行市调，采价表填写完整准确，整理好呈报给核价新员工培训：对到本组报到的新员工进行基础知识培训，指导其日常工作营运卫生细11、则仪容仪表责任区卫生货架商品货架（顶板、层板、底板）价签、价签条仓储笼促销台展示柜地面、通道门店周转库房 具体工作细则 1 工服穿戴整齐，干净整洁；2 胸卡佩戴正确。1 将货架商品下架，对商品（及货架）进行彻底擦拭；2 货架商品无灰尘、无污渍，保证干净（不允许出现胶带粘印）；3 商品商标齐全、不能残损。1 顶部周转箱码放整齐；2 顶板擦拭干净，无尘土；3 层板、网筐无尘土、无残渣、无卫生死角；4 底板下无杂物、垃圾；5 货架任意处不得有非卖品。1 价签对位（放置在第一个商品得左下角处）；2 保持价签以及价签条的干净、整齐，无破损、无脏污现象。1 仓储笼围档干净、整洁，无残损（不允许使用的仓储笼12、无围档）；2 仓储笼下定时清扫，保证无杂物、无垃圾。促销台、展示柜内外擦拭干净，保证无残渣、无污渍（不许出现胶带粘印）柜内商品整齐码放、不允许乱堆、乱放。1 地面无纸屑、口香糖、购物小票、废价签等杂物；2 地面无油渍、污迹和水印；3 清扫用具不得摆放在顾客视线所见的卖场任何区域（包括通道、入口处、租赁区等），须统一安排在后场指定区域存放。1 商品码放整齐，重不压轻，大不压小；2 体积小和贵重的商品须放在包装箱内并封口；3 赠品应随其所属商品一同存放；4 残品应按残品管理规定存放在指定地点；5 食品与洗化类商品不能同架混放；6 库内无积尘、无杂物；7 商品码放的高度和灯具之间的距离大于50厘米。13、返厂退库退残细则常规退库商品返厂商品整理退残商品整理退货交接注意事项1 门店在常规退库时应将退库商品装箱封好，并在包装箱上写清门店名称,区域名称。不同商品分类整理封箱；易碎商品单独码放；2 退库商品一定与包装箱相符，并且箱内不能有多个生产日期；3 拆零商品应按拆零系数退库。如：袜子每盒12双应退12的倍数，不应退18双。如果没有原包装应用绳捆好或用袋装好；4 衣物退库时应将同规格，不同尺寸的内衣，按尺寸大小用绳捆好使用专用退货箱盛放并用拉带封箱；化妆品及巧克力等贵重商品退库时也应使用专用退货箱并封箱；5 退库商品一定不能过期或临期；6 退库商品门店装车时应整齐码放，以免损坏商品；7 门店上传退14、库数据时应及时准确。品种,数量与退库清单相符；8 买赠装商品，赠品随正品同步退回；家电商品须配件齐全。1 须是二次销售可流通的商品;直送商品不得返厂；2 不得在外包装上随意涂写，确保商品不脏损；3 家电商品须配件齐全；4 买赠装商品，不得缺少赠品；5 市盐、市糖商品门店一律不得发起返厂退货；6 返厂商品需分类整理封箱。1 听装商品退残时，需退回整个听体，包括空听；2 瓶装商品退残时，需退回瓶体连带瓶盖，包括空瓶；3 罐装商品退残时，需退回完整罐体，包括空罐；4 所有玻璃瓶装白酒，碎瓶一律不退残；5 包装的米、面、油类食品内容物不少于80,其它袋装商品内容物不少于50；6 盐业和市糖的残品必须保15、留原包装规格的70；7 空袋、空盒一概不退残；8 盒装商品内容物，不得少于50；9 针织类残品清退，不得在外包装上随意涂写，须经整理封袋后，另行标明商品编码。（例如：袜子、拖鞋等商品，用纸标明商品编码，整理封袋后清退。）；10 所有过期商品，一律不得退残。1 非原箱整箱商品退货必须将明细单封存在箱内，不得粘贴在箱子外面2 门店与配送中心司机必须有交接单，司机数好退货箱数后签字确认；3 门店在退货商品装车后要将车门锁好。出库验货保质期工作细则出库配送验货保质期检查1 由门店核价员进入时运系统中的“配送中心断货查询”模块，依据相关条件生成出库建议量，整理、排序、筛选后、打印出库建议单；2 理货组长16、或部门经理手持订货建议单，填写和调整出库数量。3 根据门店的堆位、应季商品、小包装商品等实际情况手工填写出库数量，补充到订货建议单的空白处；4 订货完成后，将出库单上交给部门经理核对订货单，调整出库量后签字确认，于规定的时间转门店核价录入电脑上传配送中心5 认真核对核价员回传的配送验货单，发现出错库商品立即上报值班经理，与配送中心经理协商解决。1 配送到货后依据配送路单核验到货的总箱数；2 各班组依据配送验货单核验本组出库商品明细；3 出现商品差异时及时呈报给当班经理，由核价员先检查配送路单，再对差异商品进行复核，如确属到货差异，及时填写到配送差异台帐；4 核价员将各班组的配送差异汇总后48小17、时内呈报到配送验货组负责人，并且必须将门店本日到货的长短商品一同上报；5 将核验后商品搬运到指定区域，组织员工进行上货1 将班组内的所有货架分配到责任人，根据货架数量每天进行1-3组货架商品的保质期检查；每月必须将所分管货架商品保质期检查一遍；2 周三临期商品检查记录表商品进行汇总，并交给组长；3 组长在月盘后统一呈报给部门经理，并对临期商品检查记录表上的商品进行跟踪（呈报返厂、门店售价四），直至彻底解决；4 一般商品：保质期在两年以上三年以下的商品，临期三个月上报；保质期在半年以上两年以下的商品，临期二个月上报；保质期在半年以下商品，临期一个月上报；所有进口商品须于临期二个月上报。每月盘点后18、的三日内在时运系统中生成门店申请返厂单，上传公司。5 经销不退残的商品：保质期在两年以上三年以下的商品，临期六个月上报；保质期在半年以上两年以下的商品，临期四个月上报；保质期在半年以下商品，临期三个月上报；每月盘点后的三日内在时运系统中生成门店申请返厂单，上传公司。如果上报后公司不能解决，门店需及时使用售价4进行处理。保质期检查表班组负责人责任经理检查日期编码名称规格数量到期日检查人店内解决意见备注第二部分 商品陈列规范显而易见的原则易拿易放的原则充盈丰满的原则先进先出的原则纵向陈列的原则 重点商品突出陈列的原则关联陈列的原则避免丢失的原则干净整齐的原则一 商品陈列九大原则1 商品正面(有显著19、商标或名标的面)要面向顾客2 价签放在第一个商品的左下角1 货架商品的陈列高度不要超过1.6米；2 伸手可取,放回容易；1 挂件商品不得少于5件；2 层板或筐式陈列应充满其空间的三分之二,不能露背板背网。3 所有商品要“站起来” 、“肩并肩” 、“顶天立地”,切忌“躺、倒、靠,挤作一团” 。4 袋装商品靠近护栏处,必须在三袋以上直立陈列.5 瘪听商品不得在架陈列6 货架商品及挂件商品均需做到前进式陈列，最优达到镜面陈列；1 补充商品从后面开始，以保持商品的新鲜度，避免过期，具体方法是:把货架上原有的商品取出来，放入补充的新商品，然后再把原来的商品放在前面。2 陈列时随时注意对后排商品进行清洁，20、保持外包装干净完好。(见突出商品陈列规范)1 关联性商品要陈列在通道的两侧或陈列在同一通道，同一方向，同一侧的不同组货架上，原因是顾客一般不会回头选购商品。如一侧陈列牙膏，那么对面就可以陈列牙刷。2 关联性商品禁止陈列在一组背靠背货架的两侧。应将体积小，单价高的商品小类安排在以下位置：1 顾客流动量大的地方 2 理货员看货固定岗位旁边3 收银台前4 监控头正对的方向货架，网筐，仓储笼，花车要随时保持干净整齐。不得私物外露。端架陈列堆位陈列促销台（仓储笼）落地堆箱二 突出陈列商品规范1 商品正面朝前2 商品充盈丰满(除必须遵守以上货架商品的陈列要求外)3 每层不得超过2种单品(B类店除外)；4 21、每层层板商品陈列面积不得小于2/3，且应及时向前补充，靠近护栏处陈列成一个平面；5 端架层板、网筐、挂臂的间距要根据商品高度随时调整，不得露背板及背网； 6 除端架最底层层板允许整箱满陈列外，其他层板上严禁陈列整包装未拆箱商品。1 堆位的高度在1.2m-1.5m之间；2 同一通道内的堆位要保持同宽度、同高度，两侧基本平行；3 仓储笼四周必须用“促销”围档，落地堆位底箱应与上层商品一致，如不一致必须用POP纸围档，严禁用与堆位商品不同的商品箱打底；堆位陈列必须丰满充盈；采用促销台（仓储笼）进行陈列时：1 袋装、瓶装、盒装等易于整齐码放的商品，应码放商品三层以上并高于促销台（仓储笼）上沿；2 体积22、较大的商品，只能码放一层的，要露出促销台（仓储笼）上沿2/3个商品；3 百货类商品（如拖鞋、袜子）要丰满陈列，要高于促销台（仓储笼）上沿30公分；4 商品商标向外，一目了然。1 用小刀于最上层箱皮上沿向下2/3包装箱高度整齐裁切；2 最上层堆箱商品须时时补充，保持丰满，瓶装商品缺少大于2件的，袋装商品少于表面陈列量4/5的即为不充盈。第三部分 理货岗位商品管理门店配送出库操作人适用商品大类门店配送商品出库操作的流程图关于配送出库时运模块操作说明门店日均销量说明重点提示经由配送商品出库流程经由配送商品操作流程图配送商品接货、验货流程特别说明配送出库商品的核验货车尾板注意事项货车尾板操作的责任人货23、车尾板操作要求使用货车尾板的注意事项笼车的使用注意事项一 配送商品出库流程必须由门店各厅组组长负责（如组长休息，可以由部门经理顶替）进入“配送商品断货查询”模块，查询、并另存为EXCEL格式由门店核价负责整理、排序EXCEL表格，排序筛选后，打印出库建议单。手持订货建议单，并根据现场陈列、自促等实际情况填写和调整出库数量。订货完成后由部门经理核对订货单，调整出库量后签字确认出库数量转门店核价录入电脑上传配送中心本流程主要用于所有配送商品的出库（针织类的内衣系列由于有混码销售的情况，可以暂时沿用原出库操作）。第一步：进入“配送商品断货查询”模块，对断货商品进行初步筛选查询条件录入：使用状态在用销24、售状态全部门店最大销售天数：食品类3天，洗化类3天，针百类5天门店库存数上限：食品类5，洗化类3，针百类3货架区域选择相应的班组号选择过滤条件过滤条件说明：门店日均销量大于0.28，表示门店周总销量大于2个公司日均销量大于8，表示如所有门店经营该单品，则单店平均周总销量大于3个正常商品为前一周的平均销量，促销商品为促销开始日起开始计算的平均销量（最大天数为7天），促销结束是从结束的第一天起计算。第二步：由门店核价员负责，将查询结果另存为EXCEL格式表格后，排序整理后制成出库建议单交厅组。点击“预览”另存为EXCEL格式表格条件2按门店日均销量降序排列条件3按全公司日均销量降序排列表格中增加“25、初级出库量”和“调整量”，两项空格第三步：厅组进行初级出库在“建议单”上筛选特殊陈列和自促商品：门店厅组首先手持“建议出库单”根据现场实际情况，挑选出“堆位商品”和“自促商品”，在商品编码前“”注明，如“建议单”上未罗列的，可以填写在表后的空白格中。出库数量的要求：正常商品按1个“拆零系数”出库，如特殊需求的必须按“拆零系数”的倍数出库。（拆零系数为0的除外）厅组填写初步出库数量：首先：完成“促销类状态”商品的出库：“促销”状态：除了表格中提示的单品外，门店在出库时还必须参照促销商品目录订货。“促销结束”状态：如门店需要继续经营，按一个“拆零系数”出库。“促销准备”状态：离促销开档期限大于3天26、以上，按一个“拆零系数”出库。促销开档前3天，可以加大出库量（部门经理重点审核）其次：完成“正常状态”中日均销量大于0.28的商品的必须出库。一般正常商品按1个“拆零系数”出库（拆零系数为0的除外）如特殊需求的必须按“拆零系数”倍数出库。（部门经理重点审核）第三：完成“正常状态”中门店库存和销售均较低商品的出库，该类商品中包括门店久断、门店不经营或滞销的商品，门店可根据实际情况选择出库，以下几类商品门店必须要出库：（部门经理重点审核）全公司日均销量大于8的商品必须出库。公司的月度必备商品必须出库。应季商品必须要出库。功能补缺类商品必须要出库。最后：完成“建议单未罗列”的商品的出库。由于筛选条件27、的限制，“建、议出库单”中可能会有以下几种商品未能列出，厅组可以根据现场实际情况予以补充：公司或门店自促的商品：厅组根据“促销商品目录”选择出库商品。新品：厅组根据“新品目录”选择出库商品。团购需求：指门店已经落实团购销售的商品。公司久断的畅销商品：该类商品由于断货时间较长，系统销售数据较差，建议单将无法提示，门店可以利用断货价签，查询大库到货情况，及时出库。迎季商品：该类商品由于还未到季，系统销售数据较差，建议单将无法提示，门店可以参考往年销售情况，及时出库。陈列需求：堆位、端架、多点陈列等特殊陈列方式。由于商品体积小，虽然当前库存量大于最低库存限量，但实际陈列面无法满足需求，如牙刷、鞋油、28、以及各种需要挂钩陈列的商品。大库配零的商品：由于“建议单”只提供大库有库存的商品，故门店在实操是会发现有销售好，厅存低，但“建议单”没有提示。门店在填写新增商品出库量前，必须先查询门店当前实际库存、门店日均销量和配送当前库存，填写完整后再确定出库量。（部门经理重点审核）第四步：厅组订货完毕后，将订货单交门店部门经理或店长审核、修改第五步：审核完毕后，交门店核价录入，上传配送中心1 针织类内衣、袜子类商品：由于尺码等原因的混码销售，系统库存不准确，暂时不适用以上订货流程，按原流程执行。2 低库存滞销商品处理：是指“建议单”中罗列的公司和门店销售均较差，且门店当前库存已经低于库存下限的商品，除了（29、必备、应季和功能商品）必须出库的商品外，其他商品可以按以下方式操作：3 梳理库存：对库存商品实际情况进行梳理，如为残次、破损或虚挂等非有效库存，按公司相关流程进行处理（手工损溢、退货或售价4）。4 滞销清理：通过库存梳理后，当前有效库存数量仅剩余1、2个的商品，由门店店长负责审核，如决定不再继续经营的，可以通过退货、调拨、折价销售、售价4内部处理等方式，做最后的库存清理。5 门店状态修改：门店将每月汇总一次处理完的滞销商品目录，上传公司核价部更改门店使用状态为“配送淘汰二 经由配送商品出库流程1 需求单填写时根据配零单、经由商品上周销售、门店库存、现场陈列及是否是迎季商品等情况，进行订货。2 30、门店订单集中周一12:00前统一上传公司。3 经由配送促销商品目录提前15天下发门店，促销稿的价格是参考价格，请门店根据明细对经由商品进行订货。（保证门店有2次订货机会）4 门店机关销售经由配送商品，需要订货时，将需求商品的编码、数量、销售金额及配送时间OA上报给商品部李彩霞及赵春燕，由采购进行订货，并直送到店。5 经由配送商品退残，按原流程执行，用手掌机直接退回配送残品库。每周一门店上传商品需求单中午12点前公司补货汇总订单下午4点前发出订单供应商周二至周四送货到配送配送中心收货、分货完成当日配送中心电脑完成商品配送到店门店订货（填写需求单）周日13点至周一12点周五六配完门店信息下载，打印31、配货明细单打印配零单（周日中午13:00）门店验货，配送差异呈报2-3天内品验货流程1 各班组依据配送商品出库清单汇总本班组商品总箱数，报接货员，接货员汇总全店商品总箱数,填写门店订货箱数汇总表。2 配送中心到货后，及时通知当日值班经理或大值经理。3 值班经理或大值经理现场用专用钥匙把车门打开,并及时组织人员卸货。4 接货员进行一级验货，根据配送商品到货清单和商品配送交接单与配送中心人员共同清点整车商品总箱数，分班组每10箱一确认，总箱数与接货员统计的总箱数及商品配送交接单上“本车件数”一致，则签字确认，如不符，重新清点，确认差异后，在商品配送交接单“备注”栏注明差异箱数，双方签字确认；留存商32、品配送交接单其中一联。5 所有商品未清点完总箱数，门店不得将商品运进卖场。6 验货时，门店发现残损商品（商品在车上，未卸到地上），可以拒收，但必须在商品配送交接单上注明，任何其他形式的收据、收条，公司不予承认。7 清点来店的周转箱数,并退回相应的周转箱数。8 配送中心车辆返回。9 各班组长或班组代班安排员工将商品搬运回班组.10 班组人员对照配送商品到货清单和配送商品出库清单，对到厅商品进行二级验货，核对商品的名称、编码、规格、保质期、数量等。11 若核对无误，依陈列要求将商品上架或入周转库。12 若核对有误，到门店机关处填写与配送差异表并上报责任区经理或大值经理。13 值班经理或大值经理在233、4小时内将与配送差异表及时上报给验货组，由验货组与配送中心于48小时内协调解决。14 各门店每月盘点前将48小时内配送中心未解决的差异商品明细，以OA形式上报营运部。赠品要求随商品一起到店,如发现赠品未到、有差异的或品质有问题的视作正常商品一样处理解决。四 配送货车尾板及笼车使用注意事项1 整箱出库商品按整件核验，拆零商品验明细，按原流程执行。2 笼车内商品核验操作步骤：验货组核验后，配送装车人员根据门店所 配商品件数，将商品装入指定笼车，同时检查连杆是否插实，将笼车推到配货区指定位置。配送司机1 根据门店情况将送货车停放在能够展开尾板的区域。2 尾板在升降前，应检查是否有影响升降的人和障碍物34、。（避免出现人员安全问题）1 往下放尾板时小心压脚，避免磕碰，保证安全。2 将整托盘商品从车内往尾板拉出时，拉货人员要注意安全，以免用力过猛，出现从尾板上掉下现象。3 整托盘商品从后车厢拉到尾板上，松动地牛，将托盘放平（托盘与尾板直接接触），地牛旋转90度，固定好地牛，保证地牛的稳固。4 由配送司机将尾板降到与地面平，卸货人员升起地牛将商品拉到指定地点（为了人员安全，要求地牛在固定状态押起）。1 笼车从车厢内往尾板上推时，先打开笼车的车轮固定锁，打开锁后，由卸货人员将笼车推到货车尾板上。2 货车尾板与车厢底板后边后沿高度持平，便于笼车推到尾板上笼车推到尾板上，卸货人员将笼车扶好，并将笼车固定锁35、好，避免笼车从尾板上侧翻或前冲。3 笼车拉到指定区域时，放置到地面无坡的地方，同时将笼车车轮固定锁死，防止笼车滑动出现伤人现象。4 次日配送配货时，将笼车返给配送，由配货车辆拉到配送。5 在使用尾板和笼车卸货时，要求的专业技术较高，没有经过专门培训的人员卸货时，容易发生人员安全事故问题，要求门店固定接货人员。门店商品退货流程以及操作要求常规退货上报时间执行要求退货流程返厂退货上报时间执行要求退货流程配送返品执行要求重要提示返厂商品退货的相关规定定义各种返厂退货方式的上报时间和要求返厂退库要求常规、返厂退货差异查询操作流程责任人检查时间退货差异查询步骤时运系统查询步骤营运部稽核检查时间退货差异处36、理要求残次商品退货的相关规定定义各类残次商品退货的上报的要求配送退残类型及实际操作流程整理残品配送到门店收残门店直接将残品退回配送残品清退要求及相关规定瓶装商品退残袋装类商品退残有条件换残商品盒装类商品退残其它类商品退残不退残供应商清单不退残商品查询方法淘汰及残次商品处理相关规定适用范围处理方式处理权限处理操作流程门店考核以及处罚规定五 商品退库、返厂、退残要求分为正常商品、促销商品、采购指定退库商品1 正常商品为盘点后的三日内，采购员两日内批复2 促销商品为促销结束后的两日内，采购员两日内批复3 采购指定退库商品根据采购员下发的通知门店查询库大商品分析模块后在时运系统中生成常规退库申请单1 37、接采购指令后，门店根据要求整理库存，修改退货数量，当天生成退货单，上传配送。商品整理打包(并在退货箱正面左上角加盖“退货章”)。商品退正品库2 门店下载配送中心确认信息后，扣减库存。3 如出现常规退货和返厂退货一并上报批复的，配送中心将先退常规退货，第二天再退返厂商品。分为临期商品、质量商品、采购指定返厂商品1 临期商品和质量商品为盘点后的三日内，采购员两日内批复2 采购指定退库商品根据采购员下发的通知1 临期商品根据盘点前保质期检查结果，汇总临期数量在时运系统中生成2 返厂退库申请单，3 质量商品仅限于有质量问题的日杂、针织和家电商品(附退货小票)1 接采购指令后，门店根据要求整理库存，修改38、退货数量，当天生成返厂单，上传配送。商品打包整理(并在退货箱正面左上角加盖“返厂章”)。商品退残品库2 门店下载配送中心确认信息后，扣减库存。3 每月515日为配送中心退厂日，门店所有返厂退货申请不上报，商品部不进行批复(如遇促销结束，顺延下一档一起上报)分为现场验货和事后验货发现短缺1 现场发现配送差异数量，经配送司机签字后，门店上传返品申请2 事后验货发现的配送差异，填写“配送差异上报表”传配送经理，经配送核实批复后通知门店上传返品申请3 配送中心第二天必须予以确认1 经销不退残商品：如门店销售不好，可以通过常规退货退入配送中心正品库，但商品必须为整箱原包装，且不影响其他门店再次销售。2 39、门店库大退货中不满一个拆零系数的零散商品：也可以通过常规退货退入配送中心正品库，由配送中心负责将各门店退货中的零散商品进行装箱合并成一个拆零系数后，再配送到其他门店，但门店退回的商品必须是不影响再次销售的，如配送中心在整理装箱过程中发现有门店将残次、破损商品一并退回，配送将做记录，并归入门店的季度考核中。3 各门店在退货前，必须做好商品的分类打包，残次商品与正常商品不得混装。并在退货时做好与配送司机的验收工作，如验收时发现有混装现象的，配送将不予接收返厂商品是除公司规定经销不可退、换及有条件退换商品外，不影响供应商二次销售流通的商品，即商品无损坏、包装完好。返厂退货类型退货操作的要求上报方式临40、期商品返厂一般商品保质期在两年以上三年以下的商品：临期三个月上报按要求在月盘点后三日通过时运系统上报商品部保质期在半年以上两年以下的商品：临期二个月上报保质期在半年以下商品：临期一个月上报所有进口商品须于临期二个月上报经销不退残的商品保质期在两年以上三年以下的商品：临期六个月上报按要求在月盘点后三日通过OA方式上报商品部保质期在半年以上两年以下的商品：临期四个月上报保质期在半年以下商品：临期三个月上报采购指令返厂所有门店一次性启用的促销商品门店需保留原包装箱，将未损坏的商品封箱后，清退至配送中心。（残品不得返厂）促销结束后两天内以公司时运系统上报商品部。商品汰换返厂采购返厂退库指令下发时间为每41、周一、四，以邮件形式下发门店。门店返厂退库时间为每周六、日。季节商品返厂媒体曝光质量问题返厂商品部随时以电话、传真、邮件、OA等形式下发门店。门店申请返厂月盘点后三日内以时运系统上报返厂退货的商品，商品部在两个工作日内，回复门店。门店需按采购员回复时间进行清退。1 须是二次销售可流通的商品。2 直送商品不得返厂。3 不得在外包装上随意涂写，确保商品不脏损。4 家电商品须配件齐全。5 买赠装商品，不得缺少赠品。6 所有白酒的碎瓶，一概不退。（渗酒另行通知商品部采购员）7 市盐、市糖商品一律不得发起返厂退货。8 返厂商品需分类整理封箱：按商品本身功能及属性，分门别类进行分拣后封箱退库(食品同非食分42、开；瓶装同袋装分开；商品按类别分开）9 如门店返厂商品未按以上要求执行的，残品库有权拒收。1 门店店长 部门经理2 门店店长负责检查电脑时运系统退货差异；3 部门经理负责退货差异现场核查；每天对门店退货差异（常规、返厂）进行查找1 由核价每天对时运系统退货差异模块进行查询，并打印明细表交给部门经理；（部门经理休息时由店长负责）2 部门经理负责将差异分发给相应班组负责人，班组负责人根据退货差异明细表中“配送解释原因”进行查找；3 各班组查找退货差异后写清楚造成差异原因交部门经理进行审核，部门经理审核后签字确认； 4 部门经理审核后将退货差异明细表返回核价，由核价选择状态，并录入造成退货差异原因。43、5 特殊提示：录入退货差异时要求门店写清楚造成退货差异原因，便于营运部进行跟踪查找。点击开始门店-配送中心退货管理门店-配送中心退货查询配送退货与申请差异查询修改确认日期“退货类型”选全部；“认可差异”是门店确认差异； “不认可差异”是门店未确认的差异；以上两项差异要求：门店写清楚产生差异原因“未确认”差异是门店未查找处理的差异项。（营运部在核查退货差异时，门店不允许有此项差异）选择差异认可状态：点击查询，如下表1.先查询配送拒收解释原因，根据配送拒收原因进行退货差异查找。2. 门店“差异原因”回复意见。每周一门店“不认可差异”联系验货组，协助门店查找，并根据查找结果通知门店修改“退货差异认可44、状态”，同时对造成“不认可差异”项责任人进行处罚；门店“认可差异”根据每周核查结果，对退货差异进行分析，并汇总到退货通报中，对问题门店进行通报批评及处罚；营运部根据门店对退货差异流程的执行情况，对各店出现的退货差异进行跟踪并落实解决。残品是公司和供应商不能二次销售流通，商品包装或实物发生质量问题的商品总称残品（退货时必须保证残品能够辨别品牌及规格）。残次退货种类上报时间和要求不退残商品目录见附件1目录直送商品退残门店直送商品发生的残品，随有随退，门店必须确保实际退残数量需与退单应退数量相符。退单须在规定时限内上传公司财务。（如遇直送供应商长期不送货或清退残品出现问题时，门店可通过“大值”上报给45、营运部协助门店解决。）配送商品退残星期六、日：所有门店返厂退货；时间周一周二周三周四周五第1周上午无450292217第1周下午8、1419、6107、13第2周上午无4504220、15第2周下午1、162145035、124501注意：隔日出库门店，如赶上收残日不到货，残品随车拉回配送中心，由验货组和库管员一同清点。因每月1015日为供应商集中退残时间，如残品库忙不过来，保证不了到店收残，配送中心会提前电话通知门店经理。1 门店按类整理残品；2 整理的同时，书写退残单（一式两联），其中一联放在箱子内（保证退3 残单的完好），另一联店内留存（便于拉回配送退残的门店核对差异）；4 要求整理好的46、残品箱皮外，标注清楚店名、厅组以及退货箱数1 配送到门店收残日，配送车辆到店后门店将各组整理好的残品拉到卸货广场；2 每组派一名组员协助配送收残人员进行收残，并与门店残品单进行核对；3 收残结束后门店协助封箱、装车；4 门店接收残品信息，与店内留存的单据进行核对；5 如存在残品差异现象，先查门店电脑库存，是否核减残品数量；如未核6 减请联系配送经理并OA给营运部李玉兰一份；7 配送经理协助解决，并将解决意见反馈给门店；8 门店残品在30箱以上，请提前一天通知配送中心，配送中心会有针对性9 安排车辆和人员；各门店每两周退一次残品，未经营运或配送中心同意，门店擅自拉回残品出现差异，门店负责。1 配47、送到货时，大值经理在现场组织员工进行卸货，并将退货商品进行装车2 门店退残商品在60箱以上，装车后由门店派人跟车直接到配送进行核验，不再进行现场交接，但必须要求配送第一时间为门店核收，如出现配送未直接核收现象，请门店直接电话联系营运部。3 退残商品在60箱以下（包括60箱），要求大值经理与配送司机点验退残商品的总箱数，进行交接，并分别在门店退残/库箱数交接单签字确认，将货装车拉回配送。4 门店退残/库箱数交接单一份门店留存；另一份配送司机带回配送交配送当班经理备档。5 验货组人员对拉到配送残品库残品进行现场监验（门店实际退残商品与 6 退残单进行核对）；以店内退残实物为准。7 门店接收残品信息48、，与店内留存的单据进行核对；8 如存在残品差异，门店先查电脑库存，是否核减退残数量；如未核减上报验货组和营运部，验货组协助门店查找并回复门店解决意见；1 门店在配送收残日或拉残日前一天按类对残品进行分装整理；2 直送、过期商品一律不得退残；3 所退残品不允许集中装在太大的箱内，不方便装卸货；4 退残的商品要求同一种商品必须放在一个箱子内（方便两个手掌机同时收残）；5 有汁液商品不得与其它商品混装（尤其不得与破袋粉状类商品混装）；6 破袋开封商品用胶带封好；非玻璃瓶装商品退残，执行以下标准：1 听装商品退残时，需退回整个听体。（包括空听）2 塑料瓶、非听装、商品退残时，需退回瓶体连带瓶盖。（包括49、空瓶）3 罐装商品退残时，需退回完整罐体。（包括空罐）4 玻璃瓶装液体类商品退残，执行以下标准：5 所有玻璃瓶装白酒，碎瓶一律不退残。6 瓶体破损时，需退回瓶盖，但不得混淆清退。7 瓶体未破损时，需退回瓶体连带瓶盖（包括空瓶）。袋装类商品退残，执行以下标准：1 包装的米、面、油类食品内容物不少于80。2 其它袋装商品内容物不少于50。3 袋装类商品，空袋一概不退残。供应商编码供应商名称商品范围残品退换要求1273盐业所有商品残品必须保留原包装规格的70。425市糖所有商品残品必须保留原包装规格的70。1 商品外包装盒丢失，不得退残。2 盒装商品内容物，不得少于50。3 空盒不得退残。1 家电类50、商品退残，外包装及配件必须齐全。（例如：电源线、说明书、保修单等）2 门店未经商品部签字确认，使用过的商品，不得退残。（例如：灯泡、灯管、梯子、插线板等商品）3 礼盒类、买赠装商品退残，不得缺少赠品及外包装。4 针织类残品清退，不得在外包装上随意涂写，须经整理封袋后，另行标明商品编码。（例如：袜子、拖鞋等商品，用纸标明商品编码，整理封袋后清退。）供应商编码供应商名称不退残商品范围供应商编码供应商名称不退残商品范围3一商宝洁所有商品322、1361 朝批双隆(经销)2117红星二锅头31中侨强生、可伶可俐、 娇爽系列商品1074佳之兴所有商品55 高露洁 所有商品1273盐业所有商品129朝批中51、得苏菲、舒而美、舒洁、妈咪、风影、舒蕾、美涛、顺爽及好奇尿裤系列1364北京燕京啤酒股份有限公司所有商品253上海花王所有商品1368东城糖业(经销)2226燕京325百事食品所有商品1372联合利华（食品）所有商品326天津顶津所有商品1406佰益盛通所有商品327天津顶园所有商品1407瑞丰源 所有商品329天津顶益所有商品1408一商二分所有商品399统一饮品所有商品1417朝批中得所有商品425市糖所有商品1424一商美洁吉列经营部454可口可乐所有商品1430一商美洁 上海庄臣所有商品536三元食品所有商品1432一商兰枫叶联合利华所有商品499、1360 朝批华清露露、椰树椰汁1452、35美洁金信所有商品590、1357 中恒实信茅台、京酒、五粮液、剑南春、酒鬼、红星二锅头1438一商综合上海花王系列商品1205欣人友所有商品（提前6个月上报，过期不退）1438一商综合雕牌洗衣粉系列，人为损坏不退，例如：刀割痕迹。备注检查不退残商品请直接参考时运“主档”信息。进入基础信息查询分店商品信息查询商品主档维护查看送货方式为“配送”，“不退残商品”是否划“”1 本流程仅适用于所有经销不退残的商品2 由商品部在签订供应商年度合同后，负责下发“不可退残的商品目录”到门店，以及转公司营运部，并负责维护电脑系统中的商品基础信息，如有变化第一时间更新目录和通知门店。3 门店在处理商品前（可退53、或不可退）可以查询商品主档信息。4 门店在日常经营中，如遇到以下三类经销不退残的商品，可按本流程处理：5 临期商品（过保质期70的商品）6 残次品（包装破损但商品本身完好的，能继续销售的商品）7 已经淘汰的滞销商品（一个月以上销售为零的单品）1 临时处理：当门店在日常经营中发现有少量破损、渗漏、瘪听的单品时，当场处理有利于更大限度的回收单品价值时，门店店长应本着损失最小化的原则第一时间处理破损商品。2 月度定期处理：每月盘点结束后的十天时间内，门店整理各类经销不退残的待处理商品后，在指定区域（收银台附近）由专人负责，进行统一折价处理。分为店长处理、督导处理和总部处理三个权限等级等级权限界定商品54、界定折让幅度界定店长处理单品进价在50元以下（含50元），库存总额在1000元以下 。单品进价在50元以上，库存总额在500元以下 。最大降价幅度为进价5折督导处理降价幅度大于进价5折总部处理单品进价在50元以下，库存总额在1000元以上 。单品进价在50元以上，库存总额在500元以上 。营运部、商品部协商解决1 商品批价：门店在对残次商品进行处理时，必须由门店正职店长负责，填写变价处理台帐，并按以上权限批复处理价格后交门店核价员。门店问题商品变价处理明细台帐（经销不退残）处理期限： 月 日到 月 日 编码品名处理原因含税进价待处理总数量第一次处理第二次处理店长签字处理价处理完数量处理价处理完55、数量0000商品名滞销5.00103.0010店长0000商品名临期06.07.2810.00307.00205.0010店长0000商品名破损12.0035.003督导2 商品变价：门店核价员根据上表的处理价格，调整系统中单品的售价（4），台帐由门店核价负责装订保留。3 商品销售：折价处理商品必须统一集中陈列在收银台区域进行销售。门店必须安排专人售卖处理商品。4 商品收银：由公司IT部为各门店制作“折价处理卡”，由门店店长负责保存。商品处理期间，由店长将“折价处理卡”，转交专职销售人员保存。顾客购买处理商品进行结算时，必须在指定的收银台完成。由销售人员先将“折价处理卡”交收银员扫码后，再进行56、商品扫码和收款。5 销售情况的跟踪：店长负责，每3天对处理商品销售情况进行查询如发现动销慢单品（特别是临期商品），要及时进行再次核价降价。对于最后剩余尾数商品，可以进行二次降价，加快处理。门店务必在指定时间内将所有商品处理完毕。（特别是临期商品）6 价格恢复：商品处理结束后，由门店核价负责将系统中售价（4）恢复成与售价（1）一致。7 上报公司处理：对于超出门店处理权限的单品，门店汇总后在每月盘点后的三日内OA上报公司营运部。营运部接门店处理申请后，与商品部协调解决方案。1 数据汇总：每月度营运部负责对各门店“不可退残商损”和“折价让利总额”的占销比进行汇总排序。（需要系统支持）2 营运部每月对57、门店变价处理台帐的登记情况检查。3 临期商品的检查：如因门店工作失误，造成商品过期，由直接责任人按商品原价（零售价）全数购买过期商品。，门店工作失误主要包括：4 未按时上报临期商品，或少报，漏报，造成商品过处理期(或过保质期)。5 未按商品部退货指令的时间要求退货，造成商品无法退回的。6 直送商品：由于门店在验货时未查保质期，使过期商品进入卖场，造成商品损失。门店订货操作人 门店直送商品订货流程 直送订货模块使用说明 主要订货参比项目使用说明参比订货操作的重点说明 订货特别提示接验货准备工作订验货单生成上传订验货单的上传退货准备工作 接验货流程及规范 接货人员安排接货流程接货要求数量差异情况处58、理特别提示订验货单据传递接货注意事项检查与处罚退货准备工作应退单的生成应退单的复核差异情况处理退货单据传递日配组补货空退六 直送商品订验退货流程1 必须由门店日配组长负责(遇日配组长休息，可以由门店指定人员顶替)2 班组员工和促销员可以根据堆位、促销等订货需求，将需求数量填写在“手工订货本”上，转门店日配组长，由日配组长通过参比，确定订货数量，录入电脑，生成订验货单。1 为了确保订货时的库存准确，要求核价组每日12：00前将所有票据录入完毕2 门店日配组长进入订货模块，参比同期销量、天气等条件后,汇同班组员工填写的手工订货本,确定订货量。3 门店日配组长完成电脑订单，通知门店核价员上传“网上订59、货”系统。1 进入“日配品参比订货”模块2 进入模块后输入“补货组号”和“供应商编码” 3 双击“供应商信息”后显示该供应商所有商品4 双击“单品信息”后显示该单品近两周的销售信息，提供订货参比1 历史销售数据：本模块中提供了昨日销量、前两周的明日的销量。2 购物指数(即天气指数):1.1代表好;1.0代表正常;0.9代表一般0.8代表差;0.7代表恶劣。3 销售状态：分为正常、新品、促销、促销准备和促销结束等，特别是商品状态处于促销各阶段时，参比订货时要重点关注。按“销售状态”进行排序第一步:首先完成“促销类状态”的商品订货：促销状态商品：重点参比昨日(促销日)销售数据、当前库存、以及今日销60、售数据后，确定今日订货数量。(班组如有订货需求的话，需要按参比模块复核后才能录入电脑)，促销准备及促销结束状态商品：按正常状态进行订货；第二步：完成“正常”状态商品的订货：重点参比昨日销售数据、上两周销售数据、当前库存、以及今日销售数据后，确定今日订货数量，订货数量原则上不小于历史平均销量(如当前库存较大，或有特殊陈列要求的另行调整)第三步：完成“新品”状态商品的订货：如门店陈列位置可以提供新品上架销售的，门店可以根据新品的包装规格进行订货，首批订货数量原则上不大于一个包装系数。如门店陈列位置不能提供新品上架销售的，门店可以根据销售情况，淘汰滞销商品，然后将新品订货，上架销售。第四步：生成电脑61、订货单：门店日配组长按以上要求完成厂家的订货并生成电脑订验货单，生成所有厂家的订验货单后，通知门店核价员，由核价员负责上传“网上订货”系统。1 每天日配组长上午9：30前，先将0593三元厂家的奶制品根据前一天销售量及参比信息进行订货，生成订验货单，10：00前核价员将订验货单上传到网络；2 日配品生成订验货单后，若未上传到网络，可随时对订验货单进行修改；若已上传到网络上，如遇特殊需求，需要增加订货数量或品种，必须征得店长同意，在指定订货模块生成新的订单，通知核价员上传到网络。日配组由门店日配组长负责订货并生成电脑订验货单其他班组由班组长负责订货并生成电脑订验货单及安排双人验货工作所有班组1562、:30前完成订货并生成电脑订验货单，由核价员16：00前将订验货单准时上传网络(日配组三元厂家于 10：00前订货并上传到网络)1 日配品：周一至周五19：00前，周六日18：00前将不符合商品鲜度和超过售卖期的商品(商品售卖期=商品的保质期*0.7) 下架，按供应商和商品类别的不同分开存放于退货区；2 其他直送品：随时理货，发现残品随时下架，在供应商送货前一天，将需退商品按供应商和商品类别的不同分开存放于退货区。1 各门店早班大值经理、接货员、早班日配组员工于7：00上班；2 A类店7：00后必须安排专职接货人员，所有门店7：00前及B类店的兼职接货员必须相对固定，不允许门店出现多人轮流接货63、的情况。(特殊情况必须上报公司营运部备案)1 供应商手持打印的2页A4纸订验货单到货后，将商品放在门店验货区(卖场外)等候。2 早7：00前：由供应商唱品，门店指定的兼职接货员手持订验货单，按商品最小销售单位逐个清点，在2页订验货单上分别填写实收数量,2页订验货单的实收数量核对无误后，与供应商在订验货单上签字确认，一联交供应商，一联附在商品上，商品不得进入卖场，7：00后日配组员工上班后依据订验货单对7：00前到货的商品进行二次验货后，在订验货单上的复核人处签字确认，将订验货单返回给接货员后，方可将商品进入卖场上货；3 早7：00以后必须是由接货员和组员分别进行一级和二级验货。由供应商唱品，接64、货员和班组员工各持一联订验货单，按商品最小销售单位逐个清点后，在订验货单上分别填写实收数量，接验货员核对两张订验货单上的商品实收数量是否相符，无误后，接货员、班组员工与供应商一同在订验货单上签字确认；1 认真检验商品的名称、规格、生产日期及保质期、到货数量、包装外观等2 商品抽验率30(日配品为100)，百货类商品100检测商品条形码，(豆包类、豆制品类、带馅的主食和汉堡类、袋鲜奶类商品必须是当天的生产日期，否则拒收)；3 收到的赠品(商品随带的赠品)按商品验收，并记录于订验货单上；4 对整箱商品要隔箱开箱抽验，整箱重新封箱商品要开箱100验收；非整箱商品抽验比率30%； 5 商品保质期过1/65、2的坚决拒收，日配商品保质期过1/3的则坚决拒收；1 7：00后日配组组员对7：00前的到货进行复核时，如发现差异，不得修改实收数量，上报当班大值经理调查情况后，由相关责任人对差异数量进行赔偿；2 若供应商送货数量大于订货数量，则请示店长酌情处理，店长同意全收，则将多余的补打订单并全部验收，店长不同意则按订货数量验收,将供应商送货单数量划掉，填写实收数量，并要求供应商在该处签字确认；3 对于未订而到货的，要请示店长酌情处理，店长同意，则补打该商品的订单，进行验收；店长不同意，则坚决拒收。4 未经采购的品项，则坚决拒收；若供应商有未送商品，将该商品在订验货单上的整条信息划掉，并在“实收数量”处划66、“”，请供应商在该处签字确认；接验货完毕后，订验货单一联交供应商，另一联订验货单与供应商的送货单一同转门店核价员，并要求核价员在票据交接登记本上签字确认。1 任何班组的退货商品必须使用手掌机录入退货商品及数量并打印应退单，禁止在订验货单及厂家送货单上直接核减数量；核价员一旦发现此类情况，入库单暂不入机，上报当班大值经理，由当班大值经理负责联系供应商更正送货票据后方可入机；2 订验货单数量不清或有歧义时，核价员必须找接验货员核实，并更正订验货单数量，确认不会产生歧义后，方可入机。1 大值经理晨接货检查：门店早班大值经理每日对已到货厂家进行抽查(每天选择1家即可)，对订验货单、厂家送货单、现场到货67、数量及保质期情况进行复核，登记于门店晨接货管理台帐。表格如下：( )店( )月晨接货管理台帐检查日期厂家编码厂家名称订单是否有接货人员双人签字接货员是否按实际到货数量接收厂家未按订单来货接货员是否按流程执行到货商品保质期情况到货供应商退货是否全部办理值班经理签字2 营运部检查营运部每月对各门店接验货情况进行抽查1 门店设立专门的存放退货商品的退货区，将所有需要清退的日配商品送到退货区，按不同厂家分类摆放。2 其他直送商品的退货需要班组随时整理下架，并按不同厂家放在班组库房的指定区域，在供应商送货前一天，将需退商品按供应商和商品类别的不同分开存放于退货区。1 日配组商品由每天晚班日配组员工整理退68、货；2 门店由专人于周一至周五19：30，周六日19：00前持手掌机，进行3 扫码录入(如发现有无法扫码的商品，可以手工输入国际条码或店内商品编码的方法录入)。然后上传电脑，生成并打印一式两联应退单；1 由门店核价员周一至周五20：00前，周六日19：30前根据应退单复核退货数量填写“实退数量”，签字确认，并夹好放在门店退货区指定位置；2 次日由接货员、供应商核对应退单与实际退货数量是否相符，签字确认。1 核价员复核应退单的应退数量时发现差异，核价员在“实退数量”处填写实际退货的数量；核价员将差异情况与班组员工确认并记录台帐，对班组员工给予处罚，对核价人员给予奖励；2 次日接货人员与供应商交接69、时发现差异，与供应商核对无误后,划掉“实退数量”，填写正确的退货数量，并请供应商签字确认；然后请大值经理签字，由大值经理调查情况后对相关责任人进行处罚；核价员如发现应退单上修改数据，必须有大值经理签字方可确认退货。退货完毕后，退货单一联交供应商，另一联转门店核价员，并要求核价在票据交接登记本上签字确认。1 公司商品部采购员要求或同意空退的商品，门店必须以OA形式上报给主管采购员，得到“同意”的批复后，将OA打印，附在应退单的后面，核价员方可进行退货确认。2 门店与日配厂家协商的补货空退商品，由门店正职店长在应退单上写明详细原因，并注明同意退货的厂家业务人员姓名和电话，签字确认后，核价员方可进行70、退货确认门店保质期查询台帐门店保质期台帐的种类保质期检查流程特别提示七 日配区商品保质期检查要求门店通过时运系统按中分类为单位，提取单品保质期明细后，进行整理筛选(保留本店经营的单品)，制成“门店商品保质期检查台帐”。根据单品保质期天数的不同，分为以下4类：每日一查：保质期在7天以内的单品(包括7天),门店必须每日检查商品保质期，登记检查台帐。三日一查：保质期在8天到15天的单品，门店每3日检查商品保质期，登记检查台帐。一周一查：保质期在16天到30天的单品，门店每周一检查商品保质期，登记检查台帐。一月一查：保质期在一个月以上的单品，按原保质期检查规定，在月度盘点日进行检查。1 由厅组组长负责71、每天晚7点后，安排晚班理货员根据“保质期检查台帐”进行单品保质期的检查，填写“检查结果”。如未发现临期商品，在检查结果栏中“”。如发现临期商品(保质期过70)，立即撤离货架，并将临期数量填写在“检查结果”栏中，填写完毕后交值班经理。2 值班经理负责检查结果，并批复临期商品的处理意见。(退货或绑赠)3 次日上午9点前，门店店长对“保质期检查台帐”的登记以及临期商品的处理结果进行检查，检查内容主要包括：临期商品是否已经退货完毕。绑赠处理的商品是否按登记的数量落实。4 营运部每月对门店的台帐登记情况进行检查，并将检查结果汇入店长的月度考核中。每天晚7点后由值班经理将保质期检查台帐交日配组理货人员进行72、检查，检查人员检查结束后将台帐交回值班经理，由值班经理在台帐上填写处理意见，由日配组理货人员执行。必备商品管理要求新品的管理要求新品的定义配送强配新品上架的管理流程直送新品或配送自选新品的上架流程八 必备商品和新品的管理要求1 保证货量：尽量保证充足的货量，无特殊原因，不允许出现缺货。2 黄金位置陈列：门店应尽量把畅销商品安排在黄金位置，如主通道的两侧，黄金货架等；3 关注销售变化；4 不得出现库有厅无的现象。是指第一次在门店上架的商品。1 营运部根据各门店的分类、销售情况将接收到新品信息强配到门店2 门店核价从配送接收强配单据，并从公司接收新品信息。3 核价将新品情况上报门店店长，确认是否需73、要采价，如果需要采价，则制作采价目录，组织班组进行采价，采价后由店长批复新的售价。4 核价打印商品标价签，并在价签背面标注新品上架时间。5 班组见到新品以后，与区域经理协商陈列的位置和方式，上架以后插放新品主题插板提示顾客。6 美工依据新品引进单进行检查、维护、将检查结果汇总到登记单上，提示周期为上架一个月。7 新品上架一个月时，美工检查状态是否更改，如果未更改，要求上报公司调整更正商品状态。8 店长在新品上架一个月时，要再次组织采价，调整制定出合理的价格，并根据一个月的销售情况确定合理的位置。9 班组在新品上架一个月时，主动撤下新品推荐插板，并将插板归还到美工处；1 门店核价在接收到新品单以74、后，转交给门店店长，2 店长、部门经理和班组长一起协商决定要经营新品品种和订货量3 门店订货员和门店核价根据确定的品种和数量进行订货。4 同配送强配新品上架的管理流程的(2)-(9)八 门店赠品管理流程类型原品赠原品A赠B备注非绑赠装绑赠装非绑赠装绑赠装赠品方案有有有无赠品编码赠品码与商品码一致赠品独立编码赠品无编码，赠品装有独立编码不可销售的赠品编码是9字头出库门店出库商品，系统自动配赠品库存。门店单独出库绑赠装，与单只装编码不同验货赠品在门店验货单上的金额为0，门店见单验货。分清单只装与买赠装。门店根据出库单验货，出现差异48小时内上报验货组。陈列1、有赠品库存，必须一直绑赠销售，过促销期75、间也要绑赠。 2、赠品能捆绑的捆绑，不能捆绑的也要把赠品陈列出来。 3、所有买赠商品必须有赠品签。正常陈列营运部按照陈列要求每月现场检查。销售赠品随商品自动扣减库存收银选择不带赠和带赠装返厂门店见通知单，整理带赠商品，商品与赠品电脑库存不符的情况下，核价上报核价部，核价部转采购，根据采购意见，核价部直接退货或执行赠品损溢。与正常商品退货流程一致退库退残门店上报带赠残品数量至核价部，核价部核实，执行赠品损溢。盘点盘点商品赠品总数量，再单独手工录入系统赠品库存数量。打印赠品库存单，手工录入。区分单只装与绑赠装。商品保质期生产日期保质期标示方法食品定型包装食品保健食品日用百货商品避免商品临期或过期的76、方式订货验货日常检查临期及过期处理商品编码商品销售码商品条形码QS认证QS认证范围CCC产品认证“CCC”标志分类强制认证(CCC)范围CE认证CE标记适用的产品HACCP质量认证标识长城”标志食品认证标识无公害食品有机食品绿色食品九 商品标识基础知识商品质量的保证日期。商品生产出来的日期。包括保健食品与普通食品。按食品卫生法规定，必须在包装标识或者产品说明书上标明保质期限。常见保质期标示法为：保质期：个月(或年)，需按生产日期推算。生产日期和保质期常标于同一位置，以便有效期推算、登录，也有些厂家采用直标法：如：保质期至年月日或有效期至年月日，这种方式，不用计算，可以直接识别。保质期的标示规定77、可采用下列方式：A保质期：个月，B保质期至，C在之前食(饮)，D之前食(饮用)，日期的标示为年月日，如20020818。日用百货品种繁多，以标示有效期方式为多，如卫消字号(外用消毒液体)大多标有效期；卫妆准字(化妆品类)多数标有保质期或有效期，少数标有“限期使用日期”或“失效日期”等。要合理订货，避免出现因商品积压造成的商品临期或过期，如因订货不合理造成商品保质期不好，要积极进行促销、绑赠等多种方式尽快消化库存。商品接验货过程中要对保质期较短或容易出现问题商品进行保质期抽查，配送商品如保质期过半，坚决拒收，直送商品保质期过1/3，坚决拒收。商品保质期要按公司的保质期检查规定进行日常检查，避免因78、人为原因造成商品临期或过期。临期或过期商品要本着事先预防，积极处理，减少损失的原则。一般商品根据公司保质期的上报要求申请返厂或退残；经销不退残商品根据公司保质期上报要求上报公司商品部，如公司未批复，要采取促销、绑赠、门店店长权限卡（售价4）等方式积极进行处理。为方便管理，在电脑系统中为每一种商品所编的号码，一般为4-7位数，每个商品编码可以对应几个条形码，主要用于时运系统查询销售、库存等信息。商品编码商品销售码商品条形码商品编码商品销售码商品条形码为方便前台收银员查询和销售商品，在电脑系统中为每一种商品所编制的号码，一般为7位数，每个销售码仅对应一个条形码，主要用于前台收银员的查询和销售。商品79、编码商品销售码商品条码是由一组规则排列的条、空及其对应代码组成，是表示商品特定信息的标识。零售商品代码与条码是指以满足零售扫描结算为主要目的，而为商品单元编制的代码和条码标识。商品条形码的编码遵循唯一性原则，以保证商品条形码在全世界范围内不重复，即一个商品项目只能有一个代码，或者说一个代码只能标识一种商品项目。不同规格、不同包装、不同品种、不同价格、不同颜色的商品只能使用不同的商品代码。凡具有独立营业执照、所经营的产品涉及以下35类食品的食品生产加工企业，必须在国家质检总局限定期限内提出申请并获得食品生产许可证。食品生产加工企业，是指有固定的生产加工场所、相应的生产加工设备和工艺流程，制作、销80、售食品的企业，不包括现做现卖、流动制作等形式的食品加工场点，“质量安全”的英文名称的缩写“”表示。食品市场准入五类食品:大米,小麦粉,食用植物油,酱油,醋食品市场准入十类食品:肉制品,罐头,乳制品,饮料,冷冻饮品,方便面,饼干,膨化食品,速冻面米食品,调味品(糖及味精)食品市场准入十三类食品:糖果制品,茶叶,葡萄糖及果酒,啤酒,黄酒,酱腌菜,蜜饯,炒货食品,蛋制品,可可制品,焙炒咖啡,水产加工品,淀粉及淀粉制品.（2005年1月1日开始实施）食品市场准入七类食品:豆制品,果冻,蜂产品,糕点制品,鸡精调味品,酱类产品,挂面.（2006年9月1日开始实施）认证标志的名称为中国强制认证（英文名称为C81、hina Compulsory Certification，英文缩写为CCC，也可简称为3C标志。），认证标志是目录中产品准许其出厂销售、进口和使用的证明标记。中国强制认证（CCC）标志是根据强制性产品认证管理规定（中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局令第5号），国家认证认可监督管理委员会制定，对涉及到的产品进行国家强制执行的安全认证。“CCC”标志。分为四类，每类标志有大小五种规格。S标志：安全类型的标志EMC 标志：电磁兼容类认证标志SE标志：安全与电磁兼容认证标志 F标志：消防认证标志共19大类，132种产品被列入第一批强制执行范围内。电线电缆(共5种)、电路开关及保护或连接用电器装置82、(共6种)、低压电器(共9种)、小功率电动机(共1种)、电动工具(共16种)、电焊机(共15种)、家用和类似用途设备(共18种)、音视频设备类(不包括广播级音响设备和汽车音响设备共16种)、信息技术设备(共12种)、照明设备(不包括电压低于36V的照明设备共2种)、电信终端设备(共9种)、机动车辆及安全附件(共4种)、机动车辆轮胎(共3种)、安全玻璃(共3种)、乳胶制品(共1种)、农机产品(共1种)、医疗器械产品(共7种)、消防产品(共3种)、安全技术防范产品(共1种)是跨越欧盟地区贸易技术壁垒的手段。欧盟市场评定产品是否可以流通的依据，是产品是否已获得CE认证。CE是法语Conformit 83、Europenne (欧洲合格评定)的缩写。产品贴附CE标记表明其符合欧盟新方法指令和的基本要求。指令中的基本要求。指令中的基本要求指的是：公共安全、卫生、环保及对消费者的保护。目前流通于欧盟统一市场上的产品中，约有多于的产品已经被列入必须帖附CE标记，否则不准进入市场流通。CE标记认证是针对具体产品的认证，侧重于产品的安全特性。它是反映产品对公共安全、卫生、环境以及人身的安全性要求的符合性证。CE标记适用的产品有：医疗设备，机械，工业安装，玩具，电流设备，电子产品，家用设备，建材，压力设备，个人防护设备，娱乐游艇，冰箱等。CE标记不适用于：化妆品，化学品，医药品，食品等HACCP (Haza84、rd Analysis Critical Control Point) 即危害分析及关键控制点的含义，是一个被国际上普遍认可的，保证食品免受生物性、化学性、物理性危害的预防体系。近年来关于食品的卫生、安全与质量问题已越来越得到人们的重视，随着有关食品的各种知识的日益普及，国内外的消费者对食品和服务提出了涵盖安全、品质和价值的更高要求。对于那些重视食品安全的企业来说，HACCP无疑是一个行之有效的食品管理体系。中国电工产品认证（CCEE）质量认证标志。已实施强制认证的产品有：电视机、收录机、空调器、电冰箱、电风扇、电动工具、低压电器。长城标志又称CCEE安全认证标志，为电工产品专用认证标志。中国85、电工产品认证委员会（CCEE）是国家技术监督局授权，代表中国参加国际电工委员会电工产品安全认证组织（IECEE）的唯一合法机构，代表国家组织对电工产品实施安全认证（长城标志认证）。是农业行政部门对于能够按照相应生产技术标准生产的符合通用食品卫生标准，并经认证的食品。是由“有机食品认证中心”对于在生产加工中不使用化学农药、化肥、化学防腐剂和添加剂，也不用生物基因工程而被认定的食品。是由专门的认证机构对生态环境符合标准的产地，在生产加工过程中允许使用限量、限定的化学合成物质，并经绿色食品认证机构认定的食品A级绿色食品标志。如果达到有机食品要求的则用AA级绿色标志。公司定价形式定价和维护职责分工门店86、定价原则采价要求十 门店采价流程及规范统价商品：包括AA类敏感商品、生鲜AA类商品、所有非食(除洗化)价格区间：包括食品、洗化的A类商品和普通商品。商品部：负责所有统价商品定价和维护，以及价格区间的制定和调整 (2)各门店：负责在价格区间内制定非统价商品售价。A类商品：允许越下界，但不得越上界；正常商品：允许越上界，但不得越下界5家指定门店的采价对象明细表门店采价对象5店法宝7店物美、欧尚8店冠军10店美廉美(德胜门)14店华堂其他各门店采价门店(竞争店)明细目录：门店编号门店名称竞争店编号竞争店名称4001顺天府1店0001安贞华联4002顺天府2店0003华堂店顺天府2店0004美廉美4087、05顺天府5店0005法宝4006顺天府6店0006超市发顺天府6店0007美廉美(增光路)4007顺天府7店0008物美4008顺天府8店0048首航超市46店4010顺天府10店0011美廉美(德胜门)4012顺天府12店0013利客隆4013顺天府13店0015京客隆4014顺天府14店0040亿客隆4015顺天府15店0017首航(西便门)4016顺天府16店0019西单商场恩济里超市4017顺天府17店0044美廉美32店顺天府17店0045首航32店4019顺天府19店0023华普顺天府19店0024华润4020顺天府20店0003华堂店顺天府20店0025物美大卖场4021顺天府88、21店0052乐天玛特4022顺天府22店0037物美大卖场(华天店)顺天府22店0038马连道家乐福4501顺天府综超二七店0028物美4502顺天府综超府佑街店0010物美大卖场新街口店4503顺天府综超岳各庄店0051物美备注：各门店可以根据各自商圈变化的情况，调整采价的对象，但需要报公司营运部备案。门店A类商品采价品种表中分类编码品类名称小分类名称在用品种数A类商品采价品种数0101粮食初级品大米(010101)478面粉(010102)508杂粮(010103)1020102方便食品357270103食用油大豆油(010301)1513花生油(010302)2313调和油(0103089、3)2715香油(010304)23120201液体调味品186200202固体调味品252250203火锅配料104150204调味酱菜385250205酱类233200206馅芯类750301宠物食品105120501白酒495400502果酒300200503饮用黄酒2730504啤酒11180505洋酒12900601碳酸饮料70120602矿泉水41100603纯净水1330604蒸馏水10605苏打水10606汤力水10607进品水00608即饮茶饮料74506096个月以上常温奶品137200610普通果菜饮料243150611冲调饮料650300612八宝粥1720613功能饮90、料109100614蛋白质饮料150701糕点、饼干饼干(070101)50135糕点(070102)226250702冲调品540300703糖果1577300704蜜饯、果脯、肉脯1336200705炒货、干果866200706膨化食品375300707保健品2531009016个月以下常温奶制品236200902低温奶品620400903其它低温饮料3950904外送主食306200905外送面包点心549200906冷藏包装豆制品小菜320200908冷藏包装熟肉制品427300909常温熟肉制品221150910腌腊品6221001速冻面食537301002速冻畜产品1291010091、3冷冻火锅产品9951004速冻水产128101005冷饮480201301清洁护理品洗发水(130101)31730牙膏(130102)25420牙刷(130103)11210沐浴露(130104)20110香皂类(130105)9710护发类(130107)15710洗手液(130110)245定型染发(130112)1405防蚊止痒香体(130113)6251302卫生用品669401303家庭清洁洗衣类(130301)30730厨房清洁(130302)7910消毒(130303)205卫生间清洁(130304)295家居清洁(130305)345个人皮革清洁(130306)37313092、4婴儿用品105101305杀虫剂98401306急救计生用品10面部清洁(130701)165101307化妆情节面部保养(130702)20010面部功能护肤品(130703)295眼部护理(130704)235面膜鼻贴(130705)835唇部护理(130706)295防晒(130707)675身体其它护肤用品(130708)28其他化妆品(130710)7花露水、香休露(130711)01308男士护肤11310合计11531 要求门店提高采价的准确性。2 竞争超市有变化的，第一时间报公司核价部和营运部，调整系统中的采价指定竞争店。十一 时运系统基本操作知识 模块查询频率重点提示门店库93、存分析每天查询当日断货商品明细大类销售汇总每天关注每天本班组的各大类销售第四部分 理货岗位营运管理标价签价格POP新版堆位价签价格牌(生鲜区使用) 价签条挂网签挂件签座签缺货签各种主题插板新品推荐插板会员插板促销插板一 POP、主题插板使用规范1 标价签必须与商品对位，放在商品的左下角(排面两个以上的，放在左边商品的左下角)；2 垂直陈列的商品每层都应有标价签；3 商品变价时，应及时更换标价签，标价签的价格须与电脑的价格时时保持一致； 4 保持标价签的干净、整齐，发现破损、脏污的应及时更换。1 POP悬挂于堆位上方(包括：促销台、网筐、地堆、加工间促销台)，2 不得超出堆位外沿；3 为保证PO94、P悬挂整齐易识辨，要求POP底边距地面1.7米，堆位上方的POP悬挂较多时，应是并排3张，间隔一张POP的间距，堆位边对位挂放“哇”价签或商品标价签下网筐下方提示；4 堆位促销商品的POP应尽量使用一品一签,有买赠促销活动应在POP底边突出提示或绘制活性价签；5 禁止在网筐上、促销台上、商品上、货架上、墙壁上使用双面胶或胶带直接张贴POP；6 发现POP破损、脏污应及时更换；7 商品变价时，应及时更换POP，POP的价格须与电脑的价格和标价签的价格时时保持一致；8 可整箱售卖的商品在POP上除须标注单件售价外，另须标注整箱价，以方便顾客；1 新版堆位价签推出以后替代以前的大哇签；2 将堆位价签95、对应堆位商品的左侧对齐挂放。必须一品一签对应挂放，不得缺漏；3 堆位价签在使用时必须配套使用透明插片并用价签搭扣固定，不得直接贴在箱体、堆位商品、促销台边上；4 堆位价签不应随意应出现在其他区域：立风、岛柜、通道货架上；5 当撤掉堆位价签时将透明插片一起撤下，不允许只保留透明插片在原位。1 蔬果区(自营、联营)的商品价签应统一使用小黑板书写价格，目的是降低耗材成本、易更换价格；2 小黑板上的品名用白色粉笔，价格用红色粉笔书写；3 当期海报促销商品可以用POP纸突出书写；4 悬挂整齐，有损坏的及时更换；5 货签对位，不得偏移；6 不允许有空白的价格牌；7 字迹清晰、工整、避免错别字。1 货架上使96、用的价签条必须插入槽中，不能用胶带等其它方式固定；2 风幕柜、岛柜、平柜等使用的价签条，在没有价签槽的情况下，须用海绵底座的双面胶固定，不能用其他方式。 1 使用的挂网签必须用专用的白色搭扣悬挂，不能用曲别针、铁丝、胶带等代替；2 挂网签必须用双搭扣挂正，不能歪斜。双挂钩上使用的挂件签必须别进挂钩上端的横杆中，不能用胶带等固定柜台、酒柜等使用的座签必须与商品对位并摆放整齐，正面朝向顾客 1 班组员工发现有缺货商品时，负责在缺货签上注明缺货日期后放置在货架上，具体摆放标准如下(附图)：2 要求摆放在商品价签的左侧(压住商品的价格和品名)；3 正常层陈列的商品缺货时，摆放完缺货签后，将价签和缺货签97、一起移至本节货架的最右侧，并空出一个价签的陈列位，剩余其他商品扩大排面；4 用挂钩等独立器具陈列的商品缺货时，在原陈列位置摆放缺货签，原陈列位置必须开天窗。5 缺货商品到店以后，班组先检查价签信息是否与新到的商品一致，如果一致，做好补货，并及时撤下缺货。6 每次要货前，现场检查“缺货签”商品是否要货，要求部门经理每天巡场检查“缺货签”商品是否要货，班组员工要定时检查各班组的缺货签情况，对缺货7天以上的商品要及时上报部门经理。1 向顾客推荐第一次上架的商品(并非是新品就要推荐，应专用于广告新品、迎季商品、畅销新品)是公司蓝点商品中与代表性的商品；2 新品提示周期为商品到店上架一个月为维护周期，门98、店美工以此为标准进行检查维护；3 美工在查询中如发现个别新品状态到期一月后状态未调整，要求上报公司调整更正商品状态；4 新品插板提示到期，各厅组应主动下撤新品提示插板，并将插板返还美工处。美工应登记主题插板的使用、检查台帐。1 为持有“顺天府返利卡”的消费者提供的会员专享商品，包括各店自定的会员商品、公司海报中刊出的会员商品；2 货架上的会员促销商品由主题插板和会员价签同时提示，要求会员价签上的价格用黑色记号笔书写价格；1 用来显示低价形象、促销惊爆和门店自促的商品；2 “降价商品标价签”后面必须插放促销主题插板；3 海报上的惊爆商品，在货架上应插放小号“哇”签提示惊爆促销商品，避免遮挡商品陈99、列。第五部分 理货岗位盘点要求周转库盘点的时间周转库盘点责任人周转库商品整理要求周转库商品盘点要求顶仓盘点要求货架商品盘点时间货架商品盘点责任人货架商品盘点要求货架商品复盘要求盘点前两天由组长和一个组员进行周转库、顶仓的盘点1 商品按照类别集中码放。同一种商品集中放在一起；2 箱体码放遵循大不压小、重不压轻的原则；3 库房内商品必须全部装箱，散箱商品尽量上货架，实在无法上货存在库房必须装箱，不得裸露在外，数量尽量为5、10等整数；4 同一箱内不得存放三种以上商品。1 按周转库的货架编号的顺序，逐一打开箱内商品，用手掌机扫商品条形码，确定商品的编码，盘点商品数量后用粗笔将商品编码和商品名称，填写100、在库存单上。2 同一种商品多个原整箱集中码放在一起，粘贴一张装箱单。不必每箱都粘贴装箱单；3 按周转库的货架编号的顺序，从左到右，逐一将商品编码、商品名称、盘点数量记录到周转库盘点表上，标上货架编号。4 每个库房货架使用一张盘点表，每层商品间空一行作为层板间商品的标记；5 组长给周转库盘点表分别编号，并在表头注明“周转库字样”交给盘点员，核价员登记盘点表数量，组长签字确认；6 盘点后若需上货，必须经组长同意，并及时通知核价员在周转库盘点表上减数。1 顶仓周转箱内的商品必须与货架商品的陈列位置一致；2 顶仓箱内的商品数应尽量凑整数，如5、10、15；3 每箱内的商品种类不得超过3种，周转箱尽量使101、用规格尺寸相同的箱子，如：鲁花油箱；用手掌机确定箱内商品编码，盘点商品数量，将商品编码、商品名称、商品数量填写到装箱单上；4 按照货架编号的顺序，抄写顶仓商品盘点表，仔细核对商品编码防止抄错编码；5 每组货架使用一张盘点表，不得在同一张盘点表上面抄写多个货架顶仓商品；6 同一班组的所有顶仓全部抄写完毕后必须当时交组长，用于录入手掌机。盘点当日所有员工和外协人员1 按每个货架，从左到右，从上到下的顺序盘点。2 将盘点数量填写在盘点卡的上端（便于录入人员的录入），插入对应的商品价签后面。3 不得随意改动盘点卡上的数量，如需修改必须重新更换新盘点卡。更换下的盘点卡立即撕毁。4 保持盘点卡与商品一一对102、位，整齐放置在价签后面。5 初盘结束后，将第一个商品的条形码朝前。6 冷食组岛柜内的商品，可以将盘点卡放置在对应的商品上。7 小柜台商品可以将商品抄写在盘点表上，再进行录入。1 盘点实物，检查与盘点卡上的初盘数量是否一致。2 如果复盘数量与初盘数量无差异，在盘点卡上的数量外围划“”。3 如果复盘数量与初盘数量出现差异，与初盘人重新复盘；若确认 4 初盘数量错误，更换新盘点卡，用红笔重新填写一张盘点卡，写5 明正确的盘点数量，更换下的盘点卡立即撕毁。第六部分 理货岗位防损管理所购商品范围购物时间重点要求：监督接验货及退货保质期检查更衣柜内盗的定义内部偷盗方式顾客偷盗行为定义顾客偷盗的方式顾客偷盗103、的手段识别顾客偷盗方法商品防损技巧一 门店员工购物管理规定所有员工(包括店长、经助理、后勤人员、外协人员、厂家人员)用餐时间仅限于购买立即进食的食品(包括主食厨房的商品)。1 所有员工(包括店长、经助理、后勤人员、外协人员、厂家人员)在岗时间一律不允许购物。2 休息日不得到在工作的门店购物；3 工作用餐购物时限：午餐11：3013：00晚餐17：3019：00 4 下班后购物时限：早班14：3015：30晚班20：3021：30。1 专用机台：由门店指定一个固定款台作为员工专用结款台，除此机台外，员工不得在其它款台结账。2 指定商品存放区域：员工不得在卖场内进食，不得将所购商品留存在更衣柜、存104、包区或卖场其它地方；员工所购商品必须放在值班台或收银区以外的指定地点，下班后由保安员统一送到员工出入口。3 保安核验：员工出入口的保安员必须一一核对员工所购商品与购物小票是否相符，没有问题的在小票上加盖“验讫”章后放行。门店员工若发现有违反以上规定者，可第一时间告知公司营运部(电话：63800006)或安保部(电话：13301209643)；门店对发现个别员工、引厂进店厂家外协人员不诚实行为的员工要予以大会表彰和奖励。二 门店防损要求1 配送到货后，卸货时必须轻拿轻放，避免人为原因造成商品损耗；2 配送接验货发现商品差异，必须及时上报并跟踪解决；3 直送商品到货后必须仔细核验商品的编码、名称、105、数量，无误后方可签字验收；4 配送商品退库、返厂、退残要保证商品安全到达配送中心，并需与配送司机做好交接手续；要遵守保质期检查规定，避免人为原因造成商品临期或过期；1 更衣柜内严禁存放贵重物品；（手机、钱、有价证券、等物品）2 更衣柜内严禁存放与店内所售相同的商品和奖赠品；（卫生用品除外但必须有小票和验讫章，如无视为不诚实行为）3 更衣柜在员工入职式由人事经理办理，并交相应的押金开具收条，离职时更衣柜无损坏，凭收条退钱；4 备用钥匙由经理保管以备对更衣柜检查。5 为避免员工在更衣柜内发生丢失物品和不诚实行为，店内每周应对更衣柜进行一次抽查，由值班经理和一名保安员共同检查，发现问题应及时进行处理106、；6 更衣室应上锁，根据本店情况定时开放更衣室。7 更衣室内严禁吸烟、严禁外单位人员进入。三 商品防损知识和技巧指公司员工（含促销员、营业员），以非法占有为目的，秘密窃取公司财物的行为。1 员工直接偷窃公司的商品、赠品、其它物品。2 员工直接偷窃同事的私人财物。3 员工末按有关程序故意丢弃公司的商品，以逃避责任。 4 员工与员工或外部人员进行勾结、策划，协助进行盗窃活动。5 偷吃公司的商品、赠品。6 利用改换标签或包装，将贵重商品以便宜的商品价格结帐。7 私自将店内所售商品据为已有或拿来使用。8 私自接受或使用供应商提供的赠品。9 贪污公款，携款潜逃。10 收银员从收银机中盗窃钱款，为亲属、朋107、友等少结帐或不结帐。11 收银员利用其它手段盗窃钱款。12 收银员故意漏扫商品，使公司蒙受损失。13 利用退、换货等手段偷窃公司钱款。1 顾客利用衣服、提包等藏匿商品，不付帐带出超市；2 顾客更换商品包装，用低价购买高价的商品；3 顾客在大包装商品中，藏匿其他小包装的商品；4 顾客未付帐白吃超市中的商品；5 顾客将撕毁商品的标签或更换标签，达到少付款的目的；6 顾客与店员相互勾结，进行盗窃活动；7 盗窃团伙的集体盗窃活动。1 随身隐藏：这种现象比较常见，顾客将商品隐藏在衣服内带出卖场。这种方式主要靠电子防窃系统中贴防窃标签，或监控设备监视器来监督查获。2 高价低标：顾客将低价商品的店内条形码更108、换到高价商品，这种方式的防止主要靠收银员对商品的品名及价格的熟悉掌握，并在收银时逐一报价，迅速反应。3 偷梁换柱：这种现象是顾客将高价值商品装入低价商品的包装内，以低价商品的价格采结账。这种现象比较隐蔽，也不易防范，尽可能的防范措施是将包装袋用胶袋封口。4 蒙混过关：顾客将商品隐藏到有隐蔽处的商品内；比如：购买书包将其他商品隐藏到书包内以致收银员发现不了，蒙混过关，漏结账。这种现象需要收银员在结账时，检查有可能隐藏商品，比如:垃圾筒、水1 顾客不买任何商品，利用衣服、提包藏匿进行盗窃。2 顾客买少量商品，利用衣服、提包藏匿进行盗窃。3 顾客更换包装、标签等进行盗窃。4 顾客利用大包装商品盗窃商109、品。5 顾客组成盗窃团伙，协同进行盗窃活动。1 看神色。“做贼心虚”是永恒不变的真理，外盗人员在寻找作案机会时，两眼总是环顾四周，若无他人注意便迅速下手，此时因精神比较紧张，往往有两眼发直、发呆、脸色时红时白等现象。2 观举止。外盗人员在选定作案目标后，往往会在卖场内的目标区域流连、俳徊，观察工作人员的举动，伺机作案；3 识衣着。外盗人员经常以孕妇或伪装成孕妇的装扮出现，一是为了不引人注意，孕妇的的宽大衣服可以盗取更多的商品，二是在被擒获时可以逃避严厉惩罚；对于带大包的顾客，以及穿着的衣服与时令不符的顾客要特别加以关注；4 听语言。扒窃者之间为了方便联络，常常使用黑语、隐语。5 看动作。外盗人110、员在作案得手后一是要尽快将商品转移至用于传递或运输的口袋或其他器具内，二是要尽快离开，所以对于行色举止慌张，或感觉某人负重较多，行动不方便的顾客要多加留意。1 较贵重容易被偷商品，不要陈列太多或只陈列空盒，高值体积小的可设专柜销售，避免陈列在卖场死角，应陈列于较显眼、易看护货架上。2 要边工作边留意卖场内情况，特别留意一些可疑的人，例如：带大袋的、东张西望、走回头路的、行色匆匆的、在糖果街上流连的小童及在用品街上流连的妇女等。3 提高警惕，不要被一些借故查找商品的人引开注意力。4 工作中要不断扫视通道。若发现某个地方有顾客在徘徊，上前询问是否需要帮助。5 凡手推车中放着敞口手提包的顾客应加以注111、意。6 应特别注意把物品放在手推车周围而留下中间以备打包用的顾客。这种技巧叫“筑巢”。7 在天气暖却穿着厚大衣或茄克的人大多图谋不规。8 顾客携带“反常”物品时，须多加防备。如，睛天带雨伞等。9 卖场发生争辩、打斗、顾客酗酒等混乱情况，须冷静观察趁火打劫者10 尽可能地盯住将物品藏匿于手提包、口袋、包装袋或衣服里的顾客，并记住所藏物品的种类，最好是让同事迅速告知保安人员来处理。11 一般情况下，如果没有超市负责人的授权，尽量不要只身捉拿偷盗者。可是，必须将有人偷盗的情况报告上一级或保安部门。12 在卖场巡视时，应利用不同的通道，尤其要经常利用交叉通道。第七部分 顾客服务服务服务的特征顾客的有关112、权益服务六标准六个规范的用语顾客服务18句处理顾客抱怨或投诉常见的投诉意见处理办法服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果。1 服务本身是不可感知的，既看不见，也摸不着。顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务，在接受服务后又通常很难察觉或立即感受到服务的利益，也难以对服务的质量作出客观的评价。所以，服务往往隐含在销售行为中，并随着商品一块出售。也就是说，因为有了优质的服务而促成了销售，才让顾客有了评价我们的服务和商品的机会。2 服务具有不可分离性。员工向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。所以顾客必须加入商品的销售过程中才能消费到服务。3 服务存在113、差异性。服务无法像有形商品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。这主要体现在三个方面：第一，由于员工的原因，如心理状态、服务技能、努力程度等，即使同一员工提供的服务在质量上也可能会有差异。第二，由于顾客的原因，如知识水平、爱好等，也直接影响服务的质量和效果。比如，同是去旅游，有人乐而忘返，有人败兴而归；同听一堂课，有人津津有味，有人昏昏欲睡。第三，由于员工与顾客间相互作用的原因，在服务的不同次数的购买和消费过程中，即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差异。正因为服务存在的这些差异性，所以员工必须执行统一的服务标准，尽量使顾客每次光临时都能感受到114、同样好的服务。4 服务标准的定义。服务标准是专为员工而设的指引，宗旨是如何向顾客提供一致的服务。1 安全权。消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产不受损害的权力。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。2 知情权。3 选择权。4 公平权。5 尊重权。1 规定着装、整齐划一；2 发型规范、淡妆上岗；3 精神饱满、微笑服务；4 主动热情、微笑服务；5 文明礼貌，端庄大方；6 规范服务、准确快捷“欢迎光临！”“要我帮忙吗？”“请您稍后。”“让您久等了。”“谢谢您！”“欢迎再次光临” 1 迎接顾客时说：您好！欢迎光临。2 道歉时说：对不起，请原谅。3 道别时说：再见115、，欢迎您再来。4 顾客多时说：对不起，请您稍等，马上就来。5 顾客所需的某种商品无货时说：对不起，这种商品暂时无货，您若急需请留下通讯地址，来货时通知您。6 顾客询问某种商品的出售地点时说：请您往走。7 拿递商品时应说：您看，这样的行吗？8 顾客表示谢意时说：不客气，这是我们应该做的。9 付货递交时说 ：这是您的商品，请收好。10 退换商品后说：对不起，让您又跑一趟。11 不符合退换商品原则时说 ：实在对不起，您的商品按原则不退换，请谅解。12 劝说顾客不要在营业现场吸烟时说：同志，对不起，请不要在这吸烟，注意安全。13 劝说顾客不要弄脏弄坏商品时说：同志，这种商品色浅易脏(或易碎易损)，请您116、协助我们保护好商品。14 在维护销售秩序时说：请大家不要拥挤，按顺序选购。15 顾客看过商品又不想买时说 ：没关系，请您再看看其它商品。16 下班铃响时顾客仍在购物，应说：您别着急，挑满意为止。17 出售的商品量大时说：请您清点一下商品数量。18 顾客要求送货时说：请您稍等，我帮助联系一下，现在是否有车。1 对商品：价格高、商品质量差、标识不符、商品缺货；2 对服务：员工、收银员服务质量差；3 对购物环境。1 聆听；2 表示同情；3 向顾客道歉；提出解决方案；4 执行解决方案；检讨自身工作。第八部分 营运部检查稽核促销开档检查营运综合检查营运夜查神秘顾客检查违反商品陈列管理规定违反标价签及PO117、P管理规定违反区域卫生管理规定违反岗位纪律管理规定违反周转库管理规定一 营运部检查考核方式和内容1 门店对促销商品管理（限日、买赠、会员以及厅组商品的管理）2 海报主题陈列情况3 促销堆位组的设置（计划单）1 流程的执行情况（退货、出库、理货员日周月）2 营运基础（卫生）3 现场陈列（促销商品陈列、正常商品、公司统堆商品）1 门店夜间各厅组理货情况（码放整齐丰满、价签对位）2 各区域卫生的清理（厅组、收银台、外租区等）3 接退货流程的检查1 员工劳动纪律2 商品价签是否对位3 是否有瘪听商品在架陈列4 堆位POP5 员工着装6 严重断货商品二 营运部对门店责任员工的奖罚条例1 违反货架商品陈列118、原则的每项罚款10元；2 违反端架商品陈列原则的每项罚款20元；3 堆位（仓储笼）促销桌商品陈列达不到标准要求的和违反高度要求的每项罚款20元。1 标价签与商品不对位、标价签、价签条破损不更换每项罚10元2 价格POP未按规定悬挂、破损未及时更换每项罚款20元； 3 POP、价签与电脑价格不符的每项罚款20元；4 价格牌未按规定更换、书写，未标箱价的每项罚款10元1 商品上有尘土、污渍和商标有残损未下架的每项罚款10元；2 货架脏每项罚款10元；3 卖场及办公区有纸屑等杂物和油渍、设备器具脏的每项罚10元4 售卖设备有污渍、班组柜上乱堆物品每项罚款20元；5 加工间卫生脏乱的每项罚款30元；6 未按规定更换工服和个人卫生达不到规定要求的每项罚款20元 1 岗上聊天的罚款40元；2 岗上倚靠货架、蹬踩坐商品的每项罚款40元；3 岗上嬉戏打闹的罚款40元；4 离开卖场时穿工服的罚款40元；5 与顾客发生争吵的罚款100元并开除；6 岗上接打私人电话的罚款40元。1 商品码放不整齐，有重压轻、大压小罚款10元；2 商品码放超高的罚款20元；3 体积小和贵重商品不装箱的罚款20元4 赠品未与所属商品一同存放或捆绑；5 残品未按管理规定另架存放的罚款20元；6 食品与洗化类商品同架码放的罚款20元；7 库内脏乱、存放杂物的罚款20元；8 不随手关灯的罚款10元。