1、 前言致XX所有营销人员欢迎加入XX公司营销人员的行列，成为这个大家庭中的成员。作为XX的营销人员，希望你们热爱本职工作，执着于这一事业，成为XX事业前进的排头兵。在这里，有必要让大家了解我们这个企业的理念和精神。做企业最根本的东西，就是本分。说话要算数，是一种本分。守信誉不是给人看的，为了一个承诺去赔钱，可能很多企业家会赖帐，但我会毫不犹豫地践诺。我曾经为一个承诺赔了1800多万元。客观地讲，信誉是一笔巨大的无形资产，守信誉能带来巨大的收获，XX发展到今天，正是得益于良好的信誉得到股东的支持。我觉得好汉应能吃眼前亏，吃了眼前亏将来才不会吃亏，有的人看上去很聪明，算得很精，甚至能骗钱，但他赚不2、着大钱。只有智慧的人才能挣大钱，他不会去玩手腕，不会去骗人，而这种企业家往往能将企业做大。企业不要什么钱都赚，这是一种本分。企业应该有道德，有自己的原则。有些生意哪怕再赚钱，如果违背自己做企业的原则，那我肯定不会去做的。企业不能不赢利，但赢利应该建立在对市场的准确把握的基础上进行合法经营。如果什么钱都想挣，这种企业永远也长不大。企业挣钱固然非常重要，但挣钱的过程更充满了乐趣，如果挣钱就是目的，那目光就太短浅，这种企业很难长大。做企业要有责任感，而不是简单的为了赚钱，赚钱只是一个过程。企业存在要有价值，比如为社会创造财富，提供就业机会等。企业不是什么事都做，这是一种本分。也就是遵循“焦点法则”，3、把80%的精力放在20%的事情上，那么20%的事情会带来80%的效益。有多大能力做多大的事，而不是有多大的胆量。实际上每个企业的资源都是有限的，包括人力、物力、财力，把这有限的资源用到无限的投资方向上去肯定要出问题，有的企业什么都在做，但都没有什么特点，你不知道它到底是干什么的。这种企业的问题也许短期内不会表现出来，但将来很麻烦。必须要集中优势兵力打歼灭战，即在一个企业中实现焦点化，集中一个行业中最尖端的技术开发出最尖端的产品。企业就那么点能力和规模，不可能再分散资源，我不相信有天上掉馅饼的事。要老老实实做事，是我们做企业的准则。做企业其实非常简单，没有什么花拳绣腿，最厉害的招数是没有招的招，4、一拳打出去，非常朴实。我觉得也跟做学问、搞科研一样，勤奋和坚韧都是非常重要的，爱迪生关于成功的公式：99%的汗水加1%的灵感，这里同样适合。必须老老实实做事，做企业就像长跑赛一样，唯有老老实实保持匀速前进，不偷懒、不投机者才不会被淘汰。一个企业在成长过程中，随时都可能遇到困难和挫折，有时甚至是灾难性的打击，但企业家必须能扛得住，绝不能放弃自己的追求，很多人老是埋怨自己的运气不好，在逆境中沮丧，甚至走向颓废，这实际上是意志品质不够好。企业家应该有一种精神，百折不挠，方能致胜. 要处理好企业的利益链。一个企业都有一个利益链，供应商也好，批发商、零售商也好，消费者也好，都是利益链中的一环。就企业内部5、来说，从高层管理人员、中层管理人员一直到基层的工人，都有其利益要求。俗话说，有钱大家赚。各方面的利益处理得好，这利益链就会运转正常，如果某一个环节出了问题，那么就会一损俱损，因此每一个环节都不能忽视。要敢为天下后。我觉得敢为天下后对较小的企业尤其重要。我们实力本来就不强，很难跟世界级的大公司相比，因此，我先看人家国外大企业做什么产品，而且要看它什么产品好卖，然后我再做什么，这样成功的机率要大得多。其实，先与后是相对的，暂时的。进入市场有先后之分，这只是竞争的开始，后来者确有不利之处，但超越前人本身就是巨大的动力和目标，而且在更后面看清对手和市场，更容易看到，自己的差距，也更容易少走弯路，只要能6、找到突破口，就可以集中优势兵力，快速切入，快速跟进，后来居上。不攻击对手。我觉得互相攻击是种不健康的行为，做企业要有点风度，攻击对手恰恰是没有自信的表现。心态上要沾染这些东西，纵然一时得手，将来总是要摔交的。靠攻击别人过日子，是得不偿失。其实，每个企业都有自己的长处，也有自己的短处，宣传自己的长处就行了。我一直这么认为，一个企业的失败，企业家要负主要责任；一个企业的成功，功劳肯定是大家的。我们的企业的成功与发展需要各方面的人才，给大家提供充分施展才华的舞台,提高我们的专业化水平和企业的素质。市场竞争的背后其实是人才素质的竞争。企业的发展，需要我们的人才队伍不断壮大。我们正在处在一个竞争日趋国际7、化的时代，我们的企业面临更为严峻的挑战。与跨国公司这些重量级的企业相比，我们还是一个弱者，我们在资金、技术、管理、经验及产品开发能力上都必然要逊一筹。我们要不断努力缩小与他们的差距，提高我们的专业化水平和整体素质；我们要把企业做大，把它培养成为世界级和重量级的选手。为此，需要大家励精图治，共同努力，共同奋斗。 总经理第一章 手册宗旨和目标目录 页码本手册的宗旨 一-1本手册的目标 一-1学习目标 1、懂得为什么要使用本销售手册 2、理解我们这本手册能做什么本手册的宗旨本手册旨在为公司营销人员提供的规范化和标准化的运作指导，统一于在XX的理念，在市场细化工作中形成统一的思路，统一的形象，以规范化8、和标准化的作业，推进通路建设和零售终端建设。这几年来，XX在市场上的地位不断加强，建立了相对的品牌优势，各级经销商队伍也随着XX的成长而规模不断扩大。但是随着企业的发展，随着进入WTO日程的临近，我们所面临的竞争也日益激烈，所面对的对手更为强大。而我们在市场与销售工作与跨国公司相比，确实存在很大的差距，主要体现在标准不统一，操作不规范，思路不明确，运作不够程序化，人员无经验、管理上过于依赖经验和感觉。因此建立一套理性化、标准化、程序化、规范化的统一的做法是我们的当务之急，并以此来培养适合企业发展的销售人员。本手册的制定，很大程度上是对以往公司和个区域市场销售实战的经验总结，并吸收了国内外先进营9、销理论，经过收集提炼，综合整理成册。因此，也仍然需要在实际中不断检验、修正和完善。本手册的目标本手册使用者为公司各级营销人员和各级代理的业务经理。目标是达到:1、 帮助销售人员提高和达到专业化销售的水平和技能。2、 帮助销售人员掌握专业销售的日常工作的具体内容和操作方法。3、 帮助销售人员提高业务工作的效率，有效完成工作任务。作为营销人员，要根据手册统一的标准和规范从事市场工作，在实践中加以运用和推广，推进我们营销工作向更高的层次前进。第二章 企业和企业理念 学习目标1 了解XX公司的过去、现在与将来。2 了解企业理念和价值观。企业的历史广东XX电子工业有限公司成立于1995年9月18日，几年10、内在经济繁荣、工业发达的华南珠江三角洲地区迅速崛起，享誉国内外。XX数字视听（超级VCD/DVD、家庭影院）、通讯（有绳、无绳电话）、教育电子（语言复读机）三大系列产品凭着过硬的质量和优质的服务，赢得了广大消费者的信赖，成为国内电子行业的名牌产品。总经理XX先生以其“明晰的远见和创新能力”，被Asia Week（亚洲周刊）评为“千禧英雄”，是亚洲20位商业与金融界“千禧年”行业领袖之一。XX人将产品质量视为自己的生命，孜孜不倦地追求高品质是每个员工的责任和义务。生产三大系列产品的三个分厂先后通过了ISO9001国际质量体系认证，全面推行生产制造系统的电脑化管理，建立规范化、高效率的管理和控制系11、统，依靠科学管理增强企业的竞争力。在迈向二十一世纪之际，XX公司将坚守“信誉是本分”的原则，为广大消费者提供优质的产品和完善的服务，以本分与踏实保持企业的平稳运转和持续发展，逐步发展成为具有强大国际竞争力的现代化企业。企业信念顾客、员工、经销商与股东是企业的最大资产：对顾客“XX”提供品质优良的产品与服务。对员工“XX”提供稳定的收入及良好的发展机会。对经销商“XX”提供合理公平的销售制度，互信互利。对股东“XX”使其投入的股本有高过社会平均报酬的合理回报。企业价值观以诚为本，即本分。保持平常心。由上到下踏实做事。说到不如做到，要做就做最好。分厂介绍1、XX厂简介XX厂成立于1997年6月，主12、要致力于VCD、超级VCD、DVD、家庭影院等数字视听产品的开发研制与生产，目前已经推出了多种型号、款式的数字视听产品。XX影碟机以其款式新颖、品质优良、超强纠错，自推出以来深受广大消费者的喜爱。XX厂一建厂便引进现代化的自动生产流水线及电脑全自动检测设备，严格按照国际标准来管理和指导生产，严把产品质量关，在国家电子部第五质量检验所、东莞市技术监督局进行的多次定期、不定期抽查检验中，XXVCD产品全部达到合格要求。在国家电子部对国产VCD视盘机产品等级质量集中检测评价中，XX公司是广东省（除深圳以外）众多的VCD生产厂家中唯一一家获得国家级优等品质量等级证书的企业。现在，XXDVD、家庭影院更13、是强势出击，一推出便供不应求、好评如潮。在未来，XX厂将集中优势力量，继续进行高品质VCD、超级VCD、DVD、家庭影院等数字视听系列产品的开发研制与生产，不断改进产品性能，以满足广大消费者的需求。2、XX电话机厂XX电话机厂，成立于1995年10月，一直致力于有绳、无绳、来电显示、IC卡电话机等各类通信终端产品的开发和生产。目前已先后取得电话系列产品“通讯产品进网证”近50个，并通过ISO9001国际质量体系的认证。XX系列电话产品一投产就以其高起点、高技术和先进的工艺、完善的管理在同行中独树一帜，后来居上。XX电话机更是以其外型新颖、工艺精美、品质优良深获消费者的信赖。1997年6月，在国14、家技术监督局对电话机质量进行的国家监督抽查中，“XX”无绳电话机所验项目全部合格，新华社、人民日报、市场报等各大新闻机构对此做了报道。XX无绳电话机还被中国保护消费者基金会推荐为“消费者信得过产品”。秉着为社会造福，为用户负责的宗旨，XX电话机厂始终致力于电话尖端领域的开发与研究，同时准备稳步向其他终端产品领域渗透和扩展，使XX通讯产品成为行业中的翘首。XX优XX电话机厂将在立足国内市场的基础上，大力开拓国际市场，努力使电话机厂发展成为一家国内外知名的、具有强大竞争力的通讯产品企业。3、XX电脑电玩厂XX电脑电玩厂，成立于1995年9月，一直致力于面向工薪阶层和中小学生的计算机普及教育电子产品15、的开发、研制和生产，先后推出了XX有声电脑学习机、XX多媒体学生电脑、XX98型学生电脑、电脑语言复读机、儿童学习宝等产品。1997年6月，XX多媒体学生电脑被中国保护消费者基金会推荐为“消费者信得过产品”。1997年7月，在中央人民广播电台进行的关于电脑市场的一项调查报告中，XX学生电脑在同行业中市场占有率第一、品牌知名度第一。XX复读机更是以其优良的性能、完善的服务、合理的价位，迅速走俏市场，赢得了广大用户的青睐，一经推出就成为行业中的佼佼者，成为复读机市场中的第一品牌，现已是电玩厂的拳头产品。XX电脑电玩厂将继续进行多品种、多型号的计算机普及教育类产品和益智类儿童教育电子产品的开发研制和16、生产，不断改进产品性能，增强高技术含量，进一步开拓市场，为探索符合中国国情的计算机普及和现代化教育之路做出贡献。第三章 销售人员职责和工作内容目录 页码销售人员的使命 四-1销售人员职务描述及职责 四-1销售人员访问工作的进程 四-3销售人员每周工作安排 四-3销售人员每天工作准备工具 四-4学习目标 1、熟悉销售人员的本职工作。 2、培养良好的工作习惯。销售人员的使命工作使命的确定有助于销售人员明确工作的努力方向和目标，明白需要做到什么？达到何种目标？如何去努力等。销售人员的工作目标主要是：1、提高销售量和及时回收货款；2、建立良好的战略伙伴式的客商关系，帮助客户销售我们的产品，发展和巩固销17、售 网络；3、规范售点终端的产品展示，达到第一注目率，树立良好的品牌形象；4、售后服务。销售人员职务描述及职责 通过职务描述可以明确销售人员的工作范围，划分责任，那些是属于销售人员职责范围的事情，如何进行目标管理，如何考核评价、如何提高业绩，以及向谁汇报等，职务描述形式和内容如下：岗位名称：销售人员所属部门：销售部上级主管：经理地区： 城区位置： 街道工作目标：通过优质服务和零售支持工作，与经销商建立 良好关系以达到分销目标和提高销售量，并及时回收货款。本职责任：1、销售。2、回款。3、分销。包括：（1） 开发新的售点。（2） 开发新的区域市场。（3） 寻找新的客户。（4） 找出新的营销渠道。18、（如：学校、集团购买等）4、上柜组合。5、营业主推。通过提供最佳服务组合和合理的利润，加强与零售商及其营业员的沟通和联络等方式来达到零售商主推我们产品的目的。工作包括：（1） 与商场、经销商、营业员保持密切、良好的关系。（2） 按拜访工作表格进行工作，服务客户。（3） 帮助解决客户的问题，如遇难题尽快汇报。（4） 对营业员进行产品知识培训及营业技巧培训。6、产品陈列展示。（1） 争取产品上柜的最大陈列面。（2） 产品陈列的标准化和规范化。（3） 争取产品在售点和货架的最优位置。7、售点广告与助销。 包括售点广告制作、发布和维护，宣传品摆放的标准化和规范化等。8、促销工作。促销，包括安排促销活动19、，与客户取得协议，安排促销员和促销品等。9、零售价格管理。 比如：对违反最低零售价的处理，说服零售商采取建议零售价。10、反馈市场信息。包括：（1） 竞争者的活动情况（如：促销、价格变动、新产品上市）。（2） 客户的反映与问题、评价。（3） 市场新动态或趋向。11、行政工作。具体是：（1） 完整填写各种工作表格。（2） 填写销售报告。（3） 下定单。（4） 每天向上级主管汇报。销售人员每周工作安排 周一周二周三周四周五周六9:00-10:00ABBBBB10:00-11:00BCCCCC11:00-12:30CCCCCC12:30-13:30DDDDDD13:00-17:00CCCCCC17:20、00-18:00EEEEEF 字母所代表的意义：A: 向销售经理汇报上周工作，陈述本周计划，接受任务。B: 工作计划有无调整，若有，重新计划；若无，拜访客户。C: 拜访客户。D：午餐。E: 总结当天的工作，安排第二天的工作。F: 总结本周工作，做下周工作计划。销售人员每天工作准备工具。1、 公司简介。XX企业的历史，取得的成绩，以及公司的现状等。2、 产品介绍书。包括所有主推机型的功能介绍、性能指标、产品外观图等。3、 价格表。包括二级价、批发价、建议零售价、最高零售价、最低零售价、促销品价格等。4、 拜访路线。5、 证件。包括营业执照、产品合格证、质量体系证等的复印件，自己的身份证明等。6、21、 定货单。7、 宣传用品。包括产品宣传彩色单张和软性文章等。8、 每周行程表。9、 地图。10、文具。包括：笔、笔记本、双面胶、剪刀、计算机。11、客户资料和客户档案。客户的姓名、年龄、通讯地址、联系方法、销售情况、资金实力、人际关系等。第四章 销售人员的素质要求目录 页码素质 五-1五心 五-2对销售人员的形象建议 五-2学习目标 努力塑造专业形象素质1、 诚实守信。与客户建立信赖关系，需要销售人员具有“诚”“信”品格。销售 首先是销售自己，推销自己的人格，信用不好，生意很难维持。客户接受一个销售人员的前提是客户对他的信任，这样才能保持交易的可持续性和良性发展。2、 敬业精神。坚守本分，保持22、认真的工作态度，是这一职业所必须的。3、 坚持不懈。成功的销售人员总是比别人坚持得久一点，工作更刻苦一点。销售遵循“平均法则”，通常探访若干数目（例如是一百）的客户，才有一家愿意购买，那么必须忍受九十九次回绝，必须忍受一次一次的回绝，坚持下来，离成功才能越来越近。4、 吃苦耐劳。销售是一项十分艰苦的工作，处在销售的前线，条件艰苦，工作量大，面临各种复杂的问题和障碍。没有吃苦耐劳的精神很难扛得住。5、 善于沟通。销售是一项说服性的沟通工作，需要70%的倾听，30%的表达。善于沟通者容易成功。优秀的销售人员会不断探询客户的需要，将心比心，以细腻的感受心和同情心，判断客户的真实需要并加以满足，最终成23、交。6、 解决问题的能力。优秀的销售人员应具备解决问题的能力。能对突发事件做出准确迅速的反应。7、 积极的人生态度。销售人员每天都承受来自公司、客户、家庭方面的压力；销售人员每天都是单兵作战，承受着成功与失败的喜怒哀乐。销售人员必须有积极的人生态度，不屈不饶的精神，远大的眼光，坦然、成熟地面对和处理挫折与失败，面对推销工作的巨大的犀利压力和严峻考验。8、 协作精神和团队精神。在公司内部形成良好的工作气氛和团结协作精神是非常重要的。个人能力固然重要，但只有团队协作才能迸发出巨大的力量。五心1、 平常心2、 责任心3、 耐心（恒心）4、 诚心（爱心）5、 进取心对销售人员的形象建议1、男性销售人员24、的衣着规范及仪表。u 西装：深色，最好为深蓝色。u 衬衣：白色，注重领子、袖口清洁，并熨烫平整。u 领带：以中色为主，不要太花或太暗。u 长裤：选用与上衣色彩质地相衬的面料，裤长以盖住鞋面为准。u 便装：中性色彩，干净整齐，无油污。u 皮鞋：最好为黑色系带式。要把皮鞋面擦亮，皮鞋底边擦干净。u 短袜：最好为黑色，穿时不要露出里裤。u 身体：要求无异味。u 头发：梳理整齐，不要挡住额头更不要头皮屑。u 眼睛：检查有没有眼屎，黑眼圈和红血丝。u 胡子：胡须必须刮干净。u 手：不留长指甲，手心干爽清洁。2、女销售人员的衣着规范及仪表u 头发：干净整洁不留怪发，无头皮屑。u 眼睛：不要有渗出的眼线，无25、眼袋和黑眼圈。u 服装：西服套裙或套装，色泽以中性为好款式要简洁大方。u 鞋子：黑色高跟淑女鞋，保持鞋面的光亮和鞋边的干净。u 袜子：长筒丝袜，色泽以肉色最好。u 首饰：不可太过醒目和珠光宝气。u 身体：不可有异味，选择高品位的香水。u 化妆：一定要化妆，但以淡妆为好，不可浓妆艳抹。3、行为要求。u 平视对方、眼光停留在对方的眼眉部位。u 距离对方一肘宽的距离。u 手自然下垂或拿资料。u 挺胸、直立。u 平稳地坐在椅子上，双腿合拢，上身稍前倾。4、语言要求。u 语气和缓、热情、充满自信。u 声音洪亮。u 避免语速过慢。u 避免发音出错。第五章 销售体系和政策目录 页码销售体系 六-1销售体系结26、构图 六-1销售体系的策略 六-2价格体系 六-2考核体系 六-2如何建立专有的销售网络 六-2学习目标 掌握公司的相关体系和政策。销售体系XX公司整个通路设计上基本采取“一级代理二级代理零售商”的模式，实行区域总代理制，即每个区域设立代理（经销）商。全国共划分若干个销售区域（一个区域相当于一个省），每个区域只设一个一级代理。一级代理以下又划分若干的区域（一般为行政区划中的地区或地级市），每个区域下设二级经销商。一级、二级代理全权负责XX产品在当地的销售工作，包括市场开发、售后服务等。一级代理负责管理和控制各地区的二级代理，并对其提供销售支持和其他服务。销售体系结构图 XX一级代理 一级代理 27、一级代理二级代理 二级代理 二级代理 零售终端 批发商 三级代理 零售终端 零售终端 销售体系的策略1、XX的一级代理是一个统一的整体。2、二级代理、三级代理和批发等渠道的客户是XX的战略合作伙伴。3、零售终端是销售体系的重心，是企业赢得竞争优势的关键。价格体系 价格体系由一级价、二级价、批发价、最低零售价以及建议零售价构成。一级代理以统一的二级价格向二级代理结算，各二级代理以批发价向零售商结算。同时规定零售商的售价不得低于最低零售价。一级价、二级价、批发价由XX总公司统一控制，各经销商不能随意更改和变动。 考核体系 根据确定的区域销售目标，再结合网络各成员的实际销量，考核该时间段内的网络各成28、员的销售成绩。可根据第九章的内容来确定区域销售目标。若完成预期的销售目标，可给予奖励（如旺季优先供货等）；若没有完成预期的销售目标，提出警告（或扣除返利等），并协助分析原因。 如何建立专有的销售网络1 慎重选择经销商，合理设置二级批发商。 批发商不是越大越好，二级批发商也不是越多越好。应该掌握好合理和适度的 原则。2、加强对经销商和二级批发商的培训。 专有的销售渠道和网络对每一个网络成员均同样有利，我们需要通过培训让客户 明白这个道理。 3、建立专业的渠道与网络开发队伍。第六章 客户目录 页码销售渠道 七-1定义 七-2 各种渠道的组织机构 七-2零售客户 七-2零售渠道按客户性质分为 七-329、零售渠道的关键人物 七-3不同渠道的关键人物 七-3学习目标 1、熟悉销售渠道。 2、抓住各渠道中的关键人物。销售渠道1、销售渠道按产品分为：一、AV产品1）百货商场。2）超级市场。（国际连锁店）3）电器专营店。4）专营店。5）XX专卖店二、通讯产品1） 百货商场。2） 超级市场。（国际连锁店）3） 电器专营店。4） 专营店。5） XX专卖店三、电脑电玩产品1） 百货商场。2） 超级市场。（国际连锁店）3） 电器专营店。4） 专营店。6） 书店 2、按销售政策分：1） 一级代理。2） 二级代理。3） 三级代理。4） 批发市场。5） 县级客户6） 零售客户。定义1、 百货商场。是综合性商业经营场30、所，店面大，有商场的售货员服务，划分不同品类集中售卖，是消费者经常光顾的场所。2、 超级市场。固定场所，商品开架陈列，明码标价，消费者自选商品，无售货员服务，出口一次付款结帐。3、 电器专营店。专门经营AV产品（影碟机、功放）或通讯器材（电话、手机等）或电教娱乐产品，店面较小，商品展示面较狭窄，店面数量多，集中在一条街或一个区域，形成大规模经营情形，是我们各产品销量的最大渠道。4、 专营店。XX自有或与代理商合作的固定经营场所，有专业促销人员，统一店面设计和陈列，专门单一销售XX产品。5、 XX专卖店。专门销售XX系列产品的场所。6 书店。展销书籍及文化用品的固定场所，是复读机的主要零售场所，31、来此的消费者以大、中学生居多，而复读机的售点多以独立的柜台为主。6、 批发市场。大宗产品交易的场所，购买者一次购买量大，以转售为目的。7、 集团购买。以机构团体为购买单位，由一次性购买量较大的消费群体组成。各种渠道的组织机构 领导决策层：总经理 业务决策层：业务部 财务部 仓储部 实地操作层：采购层 组长、柜长 营业员零售客户零售客户包括零售终端的经营者，同时也包括零售的中间商或经纪人，我们的既可以采取直接向零售商店直接供货的直营方式，也可以通过中间商向零售商店供货的代理或经销方式。零售渠道按客户性质分为： 1、国营：由政府所有。 2、集体：由一批投资者，政府和私人，私人和私人所有。 3、私营32、：由私人本身的资金投资。零售渠道的关键人物在使客户中人人对你的产品产生兴趣的同时，你要弄清其中谁是拿主意做决定的人。通常，做决定的人是有一定权威的，从这点可以将他识别出来。你访问客户并对他们做销售说明时，能够的话，尽可能观察人们听从谁的指挥。年龄、看东西的神态、动作或谈话方式，这些常常会帮助你辨认出谁是做决定的人。对于我们所访问的客户，关键人物可能包含在下面： 1、负责进货：商场经理、家电商场主任、采购经理、采购员、店主。 2、店内支持：家电商场主任、家电组长、柜长、营业员。 3、购买活动：柜台营业员。不同渠道的关键人物百货商场超级市场电器专营店专营店XX专卖店书店批发市场集团购买新客户电器经33、理电器经理店主店主店主经理店主单位领导销售电器经理营业员电器经理店主营业员店主营业员店主营业员经理营业员店主营业员单位领导回款财务经理财务经理店主店主店主财务店主财务分销数电器经理电器经理店主店主店主经理店主上柜组合电器经理电器经理店主店主店主经理店主营业主推电器经理电器经理店主店主店主经理店主陈列营业员营业员营业员营业员营业员营业员营业员售点广告助销电器经理营业员电器经理营业员店主营业员店主营业员店主营业员经理营业员店主营业员价格电器经理电器经理店主店主店主经理店主促销家电组长营业员店主营业员店主营业员经理营业员店主营业员第七章 客户访问计划和工作目录 页码访问计划 八-1客户访问步骤 八-34、1客户访问目标 八-2学习目标1、如何计划一次访问。 2、进行有计划的客户访问。访问计划计划是销售工作成功的基础。要预先确定你想完成什么，并针对所希望的结果制定出一个行动方针。访问计划的第一步，是决定销售什么，在哪里销售，以及什么时候销售。访问计划中，十分关键的部分是你对每一客户的了解。你的客户将欢迎你向他们提出帮助他们生意的主意和计划。当计划访问时要预先估计到反对意见： 如果你已经做了有效的工作，对你的客户有深入了解，并全面了解你准备进行销售的整个计划，你能减少客户提出反对意见的可能性。简单地说，减少出现反对意见的可能性就是在你的推销中，已包含有关资料，使得在预期的买主提出反对意见之前，就有35、效地对之做出解答。客户访问步骤 由于各客户的状况和人员情况各不相同，没有任何两次零售访问会是完全一样的。但是，几乎所有零售推销访问中，都有一些确定的步骤。这些步骤确保访问得以完成。1、 计划/设立目标； 每天工作的第一步是检查你当天的行动计划。如这计划未制定好，则花一点时 间来制定你的日程和目标。 在进入售点前，复查以下你的计划和目的。2、 回顾访问； 如果以前有遗留问题，在再拜访之前一定要考虑清楚怎么解决。并对一些关键 的信息如买主的姓名，客户需求，限制及机会等加深记忆。3、 问好； 在进入售点时，向工作人员问好。4、 检查货架/POP； 按照公司的标准，评估我公司产品在货架上的位置、空间和36、排列情况，评估POP 的放置是否有效、到位。5、 了解产品的销售和库存； 了解我们产品各种型号在该售点的销售量，收集销售过程中出现的问题；检查 售点的库存。6、 调整计划； 根据实际的销售情况以及其它因素（淡旺季、促销等）来调整销售计划。7、 向客户决策人介绍和说服； 客户只有详细了解产品的价格、功能、性能和售后服务等，经过深思熟虑才能 决定，因此在与客户决策人交谈时，一定要讲产品优势讲出来。8、 成交，确立下一步的工作； 当客户决策人同意合作后，应该将付款方式、进货方式、进货时间地点等确定 下来。9、 对相关人员相应的培训； 对售点的销售人员做企业介绍、产品知识、产品陈列和POP布置的培训。37、10、 道别；11、 记录、报告、总结。 对照你这次访问的目标衡量获得的结果。如是成功，试试找出成功的原因。如 不成功，试试去发现其原因。花些时 间去找出如何能最好地克服你的弱点， 并增进你的长处。客户访问目标 1、 认识； 认识是开展销售工作的第一步。给客户好的第一印象是非常重要的。 2、 建立客户关系； 3、 产品知识培训； 对客户进行产品知识培训可以让客户更好的为消费者服务。 4、 帮助再销售； 在对销售意见达成一致后，采取必要的行动使之执行。 5、 提高产品的陈列水平； 好的陈列可以鼓励消费者的冲动性购买，增加销售和利润；改善售点的形象。 6、 客户服务； 履行服务承诺，提供商品资料，38、联络客户感情。 7、 进销存的掌握； 对客户的进货量、销售量和库存量要了如指掌，通过这些数据可以分析出该客户的 销售是否正常，是否有潜力可挖。 8、 建议提高销售的方法； 9、 进行终端助销； 通过POP等宣传材料把消费者的注意力引向我们的品牌。 10、建立良好的关系； 和客户建立良好的关系是稳定销售的重要步骤，也为销量的提高打好了基础。 11、商场主推； 商场是树立品牌形象的重要场所，做到商场主推，可以促进该区域整体销量的提升。 12、共同做大生意。 让销售网络中每个成员获得应有的利润，共同赢得市场，才能将生意做大。第八章 销售目录 页码销售 九-1区域销售目标的确定 九-1 合理销售定额的39、特点 九-1 影响销售目标实现的因素 九-2 提高销售量的途径 九-2学习目标1 了解销售管理。2 完成销售。销售与回款的管理，是零售终端工作中最基础和最根本的内容。销售 是通过帮助我们的客户达到他们的目标和增加他们的生意，来获得定单，提高我们的销售量。区域销售目标的确定区域销售目标的确定需要根据以下因素：1、 区域内总的市场状况。2、 竞争者的地位。3、 现有市场占有率。4、 营业主推的程度。5、 该地区过去的业绩。6、 新产品推出。7、 促销和广告的投入。合理销售定额的特点1、 明确。定额应明确易理解，无异议。2、 可行。定额可行，在经过努力后可完成。3、 可考核。定额完成情况可以量化。440、 挑战性。具有挑战性才能激发潜能。5、 时效。定额制定应具备时效性。影响销售目标实现的因素1、市场因素u 潜在市场消费人数的多寡。u 销售的季节性。u 顾客购买习惯（地点、价格、服务要求等）。u 售点的地理集中性。2、竞争因素u 市场竞争激烈程度。u 竞争对手的促销方式。u 竞争对手的铺货数量、付款方式等。3、经销商u 经销商所能提供的服务（运送、培训、售后等）。u 经销商的配合程度即营业主推。4、产品因素u 产品功能、外观和价格。u 产品质量。5、外部因素u 社会关系。u 政府法令。（如高考要考查英语听力等）提高销售量的途径1、销售政策和销售人员u 重新划分销售区域。u 改进销售访问计划。41、u 增加和提高销售人员的质量和数量。u 修改对销售队伍的奖励方法。2、通路方面u 在现有通路上提供更多的产品支持和陈列。u 开发更多的售点，巩固已有售点。u 开发新类型的通路。 3、产品方面u 质量改进。稳定可靠的质量可加强经销商的信心。u 功能改进。强大新颖的功能可以吸引更多的消费者。u 样式改进。 4、价格方面u 特价。u 削价。u 提价。u5、广告方面u 提高广告费用。u 修改广告内容。u 改进媒体组合。u 变动宣传的时间，频率或规模。6、促销方面u 采取有效的促销方式。如赠品、竞赛等。u 选择恰当的促销时机。如春节、元旦、周末、平时等。u 选择适合的促销场所。如百货商场、专卖店、广场等42、。7、服务方面u 改善售后服务。u 扩大对顾客的技术支援。第九章 回款目录 页码 回款 十-1 信用额度的内容 十-1 确定信用额度的方法 十-1 帐期 十-2 结算方式 十-2 支付方式 十-2 创设回款实现的良好条件 十-2回款的注意要点 十-3学习目标1、 了解回款的相关概念。2、 完成回款。收回货款才算完成销售。信用额度的内容1、 对某一客户，唯有在所确定金额限度内的铺货才是安全的。2、 也只有在这一范围内的铺货，才能保证客户业务活动的正常开展。确定信用额度的方法1、 周转资金分割法周转资金（流动资金-流动负债）/经销商个数2、 综合判断法根据经销商收益性、安全性、流动性和销售能力、购43、货情况和员工素质等综合确定一个大致的信用额度，然后根据支付状况和交易额大小确定一个安全的信用额度。 另外，对于以我们产品作为营业主推的经销商（同类产品中我们产品的营业额占其总营业额的75%以上的）可以给他较高的信用额度。对于有潜力的客户，则应仔细审核，适当给予少量的信用额度。 帐期 根据客户进货量、信用额度确定一个客户回款的最后期限。结算方式 1、现款现货。2、预付款。u 货源紧张。u 资金紧张。3、铺货。支付方式 1、现金支付。 2、支票支付。 3、货物抵押。创设回款实现的良好条件 搞好回款工作，除了加强回款工作的管理以外，还要善于创设回款实现的良好条件，即通过自我的努力而达到回款环境的改善44、，从而促进回款工作的开展。 1、提高销货与服务质量。 在具体的销售工作中，要努力向客户提供一流的产品，一流的服务，公平交易，诚实本分，只有这样，才能赢得客户的尊重，为回款工作打下良好的基础。2、重视客户资信调查。 市场交易并非不存在风险，为了尽量降低交易的风险，销售人员有必要先对客户的资信状况做出评估。对客户实施资信评估，一方面能自觉回避一些信用不佳的客户；另一方面，也便于为一些客户设定一个信用额度，从而确保货款的安全回收。3、加强回款技能培训。u 回款信心的培养。销售人员应该明白，回款是正当的商业行为，没有必要在催款时心存歉意。u 培养各种催款方式。要善于结合时间、地点和环境条件做出灵活的安45、排。4、回款工作制度化。 为了确保回款工作的正常开展，各级经销商应努力实现回款工作制度化。就是对回款工作的每个环节，如销售目标设定、激励制度，回款技能培训，回款工作配合等方面做出明确的规定，以便回款工作有章可依，有规可循。 回款的注意要点1、 最重要的是防止呆帐。u 销售人员应该明确收回货款才算完成销售。u 准备用信用额度交易前，应彻底做好信用调查并决定正确的和合理的信用额度。u 应迅速获得经销商经营或支付情况的异常情况。u 交易开始后，要定期性的重新研讨信用额度。u 若发现异常情况，应立即采取必要措施（如限制销售，促进回款，没收担保物或抵压金等）。2、 债权管理及促进回款。u 不可将债权管理46、的全部权利委托给销售人员和财务人员。u 部门主管对于经销商的销售额、收款额、未收款额等应经常留意是否正常。u 回款应经常叮嘱催促，尽量减少回款时间。回款是一个销售周期的最后一个环节，完整的销售必须是圆满解决回款问题。第十章 分销目录 页码分销的定义 十一-1分销计划 十一-1分销的内容 十一-1分销的意义 十一-2客户在分销中获得的好处 十一-2分销的标准 十一-2分销的维持 十一3案例 十一3学习目标 1、学习分销的概念。 2、提高和调整分销率，使市场的铺货率达到最佳。分销的定义在我们的生意中，当我们某个型号或类型的产品被某个客户库存，并且可供顾客购买时，我们就说这个牌子或规格正被分销。世界47、上最好的产品，即使这些产品还得到可能是最优秀的广告所支持，但如果它们没有摆在消费者可以购买到的地方，那么，它们仍然无法售出。分销计划当为现有的某种型号或类型做一个初次销售演示时，你必须记住两个基本点：1、 这种产品正在被公司出售，因为它满足顾客的真正需求。2、 你的销售演示应当仔细地计划好，并且有说服力地向客户讲述出来，使得客户能了解如何通过库存这种产品而得到好处。分销的内容 分销是指产品从出厂经过若干流通环节到达零售终端的过程。分销水平是产品到达消费者的程度，分销过程一般由厂家经过经销商到零售商，进入售点，摆上柜台一系列环节组成。因此，分销率包含深度、宽度和上柜组合三个尺度。 1、深度。指某48、一品牌的产品及其销售网络按地域等级垂直向下到达的层次。即从中心城市向所属郊县和周围所有城市、县、乡、镇和村存在的潜在消费群体进行的分销。如从一级城市到二级城市再到县、镇。如某区域有10个县，XX电话到达8个，在县级的分销广度为80%。 2、宽度。指某一品牌的产品及其销售网络到达同一层次的所有区域单位的程度。如XX电话机在北京200个售点中到达180个，分销密度为90%。 3、上柜组合。针对不同产品在不同类型零售终端的特性和销售差异，提出根据公司总体推广策略并结合销售经验的产品和主推组合。（第十二章介绍）分销的意义1、提高市场占有率。分销要达到较高的深度和宽度，这是迅速提高产品市场占有率的有效途49、径。2、扩大宣传效果。在分销过程中，销售人员对产品进行介绍，发放宣传资料，回答客户咨询等，这是一种面对面的产品宣传，销售人员充当活广告和义务广告员的作用。这种灵活、具体、形象、深刻、全面地宣传产品，其效果是广告和媒体难以达到的。3、优化市场结构。在分销过程中，涌现出一批信誉高、销售好的网点，显露出一些信誉低、销售差的网点。好的网点继续管理，差的网点予以淘汰，最终掌握信誉好、销售好的优质网点。客户在分销中获得的好处1、 消费者的需要。你的产品是设计来满足顾客的要求或愿望的，并且是大规模地满足这些需求或愿望地。 客户的好处。通过消费者对你销售的每个产品的需求，你为客户提供了机会，让 他们能增加他们50、现有的销售额和利润。2、 消费者的需要。你的所有产品都通过了考验，因而具有信得过得质量，并且已得到发展，以满足顾客得真正需求。客户的好处-生产厂家会提供更优质的服务（如送货服务，售后服务等）3、 广告支持。电视和其它新闻媒介的广告把你的各个牌子的质量告诉消费者。 客户的好处。由于广告宣传的结果，消费者知道你每个产品的质量。客户只要库存这些牌子供顾客购买，就可以从这种广告中获得的营业额和利润。 分销的标准 不同产品有不同的分销标准和要求，但就XX产品而言，一般要求分销的深度至少到县级。考虑到电子行业的购买集中度相对较高，分销宽度达到80%已经足够，主力机型的上柜率应为100%，但如果不同类型售点51、价格不统一的情况下，可以考虑不同售点分配不同机型。分销的维持在你获得分销之后，把分销继续维持下去就是你的责任了。正如你随时会失去销售之外，你随时都会失去某个牌子的分销的危险，这是因为：1、由于订货不当或缺乏足够的货架空间而导致没有库存。2、货架空间或位置不佳，使这种牌子未能很好的展示给顾客看。3、客户决定中止经销。4、缺乏助销。下面列出一些你可以采取的行动，这些行动可以帮助你维持分销：1、根据初始的订单出售恰当数量的所有各个规格，以防止库存用光。2、保证良好的货架空间和位置，让这些产品能很好的展示给顾客看。3、保证这种产品的定价合适。4、运用助销辅助手段来把消费者的注意力吸引到新产品上。5、教52、育售货员，使他们能主动向顾客推荐新产品。案例：如某县城，有8家做家电。根据当地实际情况，下图你认为哪种分销宽度合适？14013011514512021025 图1-1 图1-2 图1-3分析：图1-1：当县城只有1家分销我们的产品时，主推是没有问题，但有可能他的零售价高，根据市场需求关系，当产品处在买方市场时，利润率就会高，最典型的是计划经济时代。他为了追求单机利润而把产品的价格提高，已满足他的利润率，从而损失厂家的利润。现在我们的产品处在市场经济时代，市场的总需求量如果没有其它外来因素的影响是稳定的，影碟机产品已经由前几年的买方市场过渡到卖方市场。产品同质化，品牌差异小。如果多家经营，相互有53、竞争，那么高价问题就自然而然的解决了。再则，1家电器店所涉及的消费群体不全面，影响面太小，如果不做促销他的销售量是难以有所起色。 图1-2：多个分销店的影响面比1家的影响面要大，面对的消费群体多。只要我们协调好各方关系，控制好零售价，保证每个经销商都有一个合理的利润。那么整体销量必然要高。 图1-3：当分销率太高，就会影响每个分销商的积极性，这时候市场因素等多种问题就 必暴露无遗。因为市场的总需求量是不变的，谁都想自己多销售，此时就会想尽一切办法，最常用的是降价，到最后谁都没有利润可图。 结论：通过以上分析，最佳的分销率是图1-2。在区域市场实际操作时，应先进行微观分析（竞争对手情况、市场总需54、求量等），考虑各地实际情况，将我们分销率达到最佳。第十一章 上柜组合目录 页码上柜组合的概念 十二-1上柜组合的目的 十二-1上柜组合的实施 十二-1 学习目标1、 了解上柜组合的具体内容。2、 能够按规范进行上柜组合的实施。上柜组合的概念 针对不同产品在不同类型零售终端的特性和销售差异，提出根据公司总体推广策略并结合销售经验的产品和主推组合。上柜组合的目的1、把消费者的注意力吸引到主推组合和产品上，从而提高销售量。2、提升品牌形象。上柜组合的实施 1、AV产品。 2、通信产品。 3、电玩产品。 第十二章 营业主推目录 页码主推的重要性 十三-1营业主推的若干力量 十三-1营业主推的影响因素 55、十三-2如何形成营业主推 十三-2学习目标 1、了解营业主推的相关知识。 2、在已有的售点实现营业主推。主推的重要性营业主推是指品牌及其产品被优先和重点向消费者推介和销售并予以好评的过程。中国的电子产品的零售终端，品牌专卖店被消费者接受的程度低，消费者大都在综合许多产品类别和品牌的商店及其柜台购买，厂家多数情况下共用同一经销商、商场、柜台和营业员。在购买交易当中，由于信息不对称，卖者处于主动和甚至支配性的地位。因此，在销售当中，哪个品牌及其产品被优先推介，对其销量的增加有很大的影响。营业主推的若干力量 营业主推的力量，是由经销商、商场及其柜组、营业员这几方面组成，是这些方面共同作用，共同参与的56、结果。1、 经销商主推。指经销商对所经营多种产品中的某个品牌及其产品的重点推介。如对某品牌和产品向零售商以及商场优先和重点销售。2、 商场主推。指商场对所经营多种产品中的某个品牌及其产品的重点推介和销售以及其他支持。如提供最佳的场地、位置和柜台，指令柜组和营业员主推某品牌。3、 柜组主推。指商场的柜组对某个品牌及其产品的重点推介和销售以及其他支持。如提供最佳的柜台和陈列位置，要求营业员主推某品牌。4、 营业员主推。指营业员对某个品牌及其产品向消费者的优先和重点推介，予以好的评价。上述主推力量紧密联系，环环相扣，相互推动。因此主推必须兼顾上述各方的力量。营业主推的影响因素1、品牌。强势品牌可以促57、进销售，提高销售量。2、相关支持和服务。如好的售后服务可以减少客户的经营风险，广告支持可以加快 产品流转速度，减少库存。3、产品信息。产品信息有助于解决如何推的问题，使主推容易和简单。如向营业员 培训产品的知识，让他们掌握产品的优点和卖点，消费者容易接受，主推者操作 容易。4、利益。主推的形成首先是利益驱动，这是主要推动力。5、决策人。6、关系。良好的合作关系以及相互信任有助于形成主推。如何形成营业主推1、强势的品牌。选择强势品牌，可以减少投入，提高利润。2、厂家主推和相关服务、支持。厂家主推指厂家重点推介某个主力牌子、产品和机型。如XX广告重点推103K丽声超级VCD、来电显示电话等。厂家主58、推对经销商、商场、营业员的主推具有引导作用和提示作用。另外厂家的良好的服务如包换、退货、维修，市场保护政策，以及广告支持有助于解决经销商、商场后顾之忧，愿意主推。3、充足的产品知识培训及营业技巧培训。4、派驻促销员。向商场派促销员专卖自己的产品，主推程度高。5、保护各方的合理利益。 这是解决利益链的问题，任何一个利益环节处理不好，都会形成主推的阻力。比如给商场合理的利润，给营业员合理的提成；处理和防范窜货，保护经销商的利益。6、形成良好的密切的关系。第十三章 产品陈列目录 页码陈列的定义 十三-1陈列的目标 十三-1陈列的目的 十三1样机的处理 十三2产品陈列评价标准 十三-2产品陈列要求 十59、三-3 产品陈列规范 十三3陈列方式 十三3客户从陈列中获得的好处 十三-4学习目标1 了解我们产品的陈列准则。2 达到终端陈列的第一注目率。陈列的定义 陈列是指产品在售点空间的摆放以便销售和展示。良好的陈列首先可以提高注目率，进一步有机会推销产品，从而完成销售。良好的陈列管理有利于防止断货，使消费者容易找到所需的产品，反映了售点的价值形象。好的陈列带来好的销量和利润。因此在每个销售点里争取比其他品牌产品更好的陈列位置是非常重要的。陈列目标就是在零售点固定的陈列空间里，使每一种产品取得最大的销出量和最大的广告效果。陈列的目标陈列的目标：XX产品在终端的第一注目率1 在最显眼的位置（第一注目位置60、）陈列2 占据最大的陈列面（一定超出其他品牌）3 按照规范要求陈列陈列的目的1 规范视觉形象，提高XX产品在终端的第一注目率。2 提供给消费者足够的产品信息和知识信息，树立和维护品牌形象，提升品牌价值。3 创造一种强烈的购买气氛，吸引消费者，促进产品销售，形成与其市场份额相匹配的竞争优势。样机的处理样机的处理在许多地区（特别是县城和乡镇）会极大地影响经销商进行产品陈列工作的积极性，所以样机处理应是各推广小组产品陈列工作的一个重要部分。1 每个推广组员及代理商业务员应配备电吹风及热塑薄膜，在拜访经销商时，将经销商的样机用热塑膜包装，并用电吹风吹紧，需要演示的机器应再在仓门口开一个小口。2 业务人61、员应建议经销商对陈列的样机经常更换（一周、十天或半月更换一次，将原样机包装好出售，换一台机器出样），并在拜访过程中，督促并协助经销商更换样机。3 可能情况下，对经销商的影响销售的样机应尽量收回，交各地售后服务部门或各地保修中心重新包装后，再交还给原经销商销售产品陈列评价标准产品陈列是我们终端建设中的一项重要内容，统一制定一个可以对陈列水平进行评定的基本标准无论是对推广组员还是组长而言都是十分必要的。产品的陈列水平划分为四个档次：即A（好 ）、B（较好）、C（一般）、D（较差），具体标准如下（其中A类和B类陈列为达标陈列，C类和D类陈列为不达标陈列）：A类陈列： （1）具有相对独立的陈列空间，并62、且所占据的空间应力争优于或不低于竞争对手 （2）产品的上柜组合基本完整，主推机型的品种应该具备并且排列整齐。 （3）POP数量充足且能反映主推产品的信息。 （4）整个产品陈列位置较好、整洁有序、符合规范。 B类陈列：（1） 具有相对独立的陈列空间，并且所占据空间应不低于竞争对手。（2） 产品的上柜组合基本完整，主推机型的品种应该具备并且排列整齐。（3） POP数量充足且排列整齐。（4） 产品陈列整洁有序、符合规范。C类陈列：（1） 相对独立的空间。（2） 主推机型具备。（3） 有常用的POP陈列。（4） 产品陈列整洁有序。D类陈列：（1） 无独立陈列空间。（2） 主推机型缺乏。（3） 无POP63、或只有过时产品POP。（4） 产品陈列杂乱无章。产品陈列要求上柜组合陈列主推大商场VCDAB009KB1 专柜或堆头2 空间不小于竞争对手，且独立3 陈列集中4 达到第一注目率1 营业第一主推2 商场自发促销活动AB019KAB011超VAB103KYAB115AB117DVDAB907KAB905KAB909影院震憾先锋震憾1号震憾2号加强型震憾3号加强型震憾4号中小商场VCD、超V、DVD主推机型四款以上1 陈列集中2 空间独立3 第一主注目率营业第一主推零售商店VCD、超V、DVD主推机型三款以上1 陈列集中2 位置较好营业主推产品陈列规范1、 产品应陈列于消费者进店时能看到的最佳位置，64、并尽可能占据较大的陈列空间。2、 产品裸机陈列时，两机之间保持一定的距离，3、 分类按顺序陈列：左边陈列低价产品系列，中间部分为主推产品，右边陈列高价产品系列下边陈列低价产品系列，中间部分为主推产品，上边陈列高价产品系列。 3、产品应正面、水平陈列，并应注意保持产品清洁。 4、有价格标示的售点，应尽力做到地区标价统一陈列方式 1、按顾客可否自由选取，可分为三种形式，具体如下：u 自选式。产品以顾客容易拿到的方式，以便顾客自由挑选。u 封闭式。一般是指顾客必须经过营业员才那到产品的陈列方式。u 产品展示。产品放置在封闭的玻璃柜里仅供消费者观赏，作为广告宣传的一种方式。 2、按摆放产品所依托的附属65、物又可分为：u 货架式。通过货架上产品的有序陈列达到刺激消费者冲动购买的目的。适合于电话机。u 柜台式。在柜台上陈列产品的方式。u 堆放式。在地面将某一品类产品集中码放的陈列方式。调查证明，堆放式比一般陈列高出一倍的销量。u 特殊货架方式。一般为厂家自行设计提供，以立地或悬挂的方式附着于卖点货架两端或正面，专门用来展示自有品牌产品，货架上有醒目的品牌标志。u 专用展柜或展台。由厂家统一设计，专门用来展示自有品牌产品，附加有品牌标志。客户从陈列中获得的好处1、 当消费者在陈列中看到我们的各个产品时，他们会很容易地认出它们。这样，就能获得快速的周转。2、 我们的产品都比较快速的被消费者购买。快速的66、购买意味着快速的周转，而快速的周转就会产生销售额和利润。3、 我们的各个产品在它们的产品类别中，通常被视作优质的标准。4、 我们的产品能产生较高的每次产品的销售额和利润。通过陈列我们的产品，客户们将能增加每平方米的利润和销售额。第十四章 售点广告和助销目录 页码售点广告 十四-1助销 十四-1售点广告和助销的作用 十四-1助销标准 十四-1 宣传广告陈列基本原则 十四-2宣传品摆放和售点广告维护 十四2POP布置工作的量化管理 十四2学习目标 1、了解售点广告和促销的作用。 2、按照规范做售点广告和促销。售点广告 是指在售点发布的具有品牌视觉形象功能的广告，如店头、门头广告，柜台广告。助销助销67、是为用于把消费者的注意力引向我们品牌的任何附加材料，包括吊旗，货架说明、贴墙广告、标牌、价格标签、海报等。助销的原则和标准是在每个商店分销中的每个产品都受到POP材料的支持。售点广告和助销的作用1、统一规范视觉形象，提高XX产品在终端的第一注目率。2、树立品牌形象，提升品牌价值。使消费着生动体验XX的品牌信息。3、使XX在众多竞争对手中形成与市场份额的优势。4、吸引消费者，促进产品销售。有效的售点广告和助销可以给顾客的购买活动提供 和增强刺激，促进消费者购买。5、宣传产品知识。产品宣传资料可以帮助消费者详细了解产品功能、性能、操作等 方面的信息。助销标准 在每一个售点分销中的每个产品都受到助销68、材料的支持。宣传广告陈列基本原则 1、 销售人员有保护XX所有商标版权及形象的责任。 2、 商标不可被其他图案和物品遮盖和包围。 3、 商标不可歪放，不可更改和删减任何部分。 4、 广告品置于显眼和人流量大的位置，海报等广告品应尽量贴放在视位（1。5M左右）， 不应太高或太低，以便吸引消费者注目。 5、选择独立的陈列位置，并确保广告品不被其他图案或物品遮盖或包围。 6、充分利用XX的陈列工具（如展台，展柜等）展示产品，注意保证此陈列工具不 允许陈列其他品牌，也不允许做陈列以外的用途。 7、尽可能使用多种宣传广告品或陈列工具，一般商场至少具备三种常规性广告宣传 品 。 8、灯箱、店招等广告原则应69、由市场专业人员按标准制作并获得公司认可，在实施前应 与店头相关人员签订使用期协议，包括： 宣传工具在一年（或几年）内不得取消 宣传工具前5米（或更远）内不得建立其他设施阻挡视线 宣传工具在任何情况下不得被遮盖 其他使用及限制条件 9、 广告牌、灯箱等大型广告用品应由市场专业售货员按标准制作并经公司总部认可， 不得随意涂画。 10、保持广告宣传品的干净、整齐，随时更换已过期或遭损坏的宣传品宣传品摆放和售点广告维护POP的摆放及其维护是经销商的销售人员工作职责。在访问零售商店时，需要考虑POP制品是否都已摆放出来并投入使用，是否按统一标准进行摆放，是否强于竞争对手，广告制品是否需要添置和更新等。P70、OP布置工作的量化管理1 组长应当依照不同的售点类型，制定相应的POP布置要求，同时依照下表方式制定相应的考核量化标准，然后明确出各个业务员所负责区域每月的考核标准（多少家POP布置达标）。2 组长可依照当地各阶段POP已布置实际情况及可使用的POP资源调整相应POP的分值，以体现本阶段POP布置工作的侧重点。3 对组员负责区域的POP布置考核最终标准应不低于80%的分销售点达标，但组长可在头两月订立80%以下的可行的当月考核目标。 POP终端布置达标标准项目达标要求市区、县城分值乡镇分值商场专卖店电器店彩页主推机型每种必须保有该售点上月该机型提货量2倍的数量1010海报影院海报要求至少贴二张71、，905或形象代言人海报要求至少贴5张2030压纸覆盖该售点货架的所有（包括其他品牌机器）的档位2020彩盒堆头堆叠至少4行2列，要求在醒目位置整齐堆叠（最好为门口），堆头上放置半身人像立牌2010人像立牌至少有一个在醒目位置展示1010吊旗至少悬挂五串，且吸天花板顶悬挂保持水平，不出现弧形1010小展板必须悬挂在醒目位置，保持水平10大展板必须悬挂在醒目位置，保持水平10DVD展板必须摆放在机器旁，便于阅读，保持清洁25影院台卡必须放置在功放机或中置音箱上，保持整齐 *80分为及格分数*打“”为必须布置的POP，打“”为建议布置的POP 第十五章 营业员技能目录 页码营业员技能培训的目标 十72、五-1营业员技能培训的原则 十五-1营业员技能培训的注意点 十五-1营业员技能培训工作的量化管理 十五-1营业员技能培训的其他方法 十五-2学习目标1 懂得为什么要进行营业员技能培训。2 懂得如何对营业员技能培训进行量化管理。营业员技能培训的目标：增强营业员的业务能力，提高终端的销售能力，提高通路力。营业员技能培训的原则： 1、 每一个分销网点的每一次回访，都必须进行营业员技能的培训2、 营业员技能的提升，依赖于业务员长期的拜访过程中的点点滴滴培训的积累营业员技能培训的注意点：1、 推广组带队组长应在代理点安排场地以及所有机器，以便于推广组人员熟悉机器2、 每晚例会结束后，固定安排半小时时间让73、大家熟悉机器，交流营业员技能培训的问题与方法，并将所有组员分成小组，互相提问，刁难，互相培训。3、 在终端售点进行营业员技能培训工作时，对于机器功能等可以以直接的语气告知，而对机器功能如何卖等销售技巧性的方面，则不应直接以培训语气与终端销售人员沟通，应注意采用适当的语言。 例：“老板，您这段时间生意不错啊，你（机型、功能等）是怎么卖的？”待老板回答后可接着说：“这样不错啊，我们地方某经销商挺有意思，他给顾客卖的时候如何如何卖，（培训内容）效果也不错，你倒不妨试试！”营业员技能培训工作的量化管理1、 推广组组长应以半月或月为周期，每个周期制定23个技能点，依照各组员所负责区域的客户类型分布情况，74、定出该组员区域多少家本月必须知道这些技能点的考核目标，检查时只对这些技能点内容进行检查。到下一周期再更换几个技能点，如此循环。2、 技能点应明确、细化，从语言到动作等都应标准化3、 考核检查时，应以终端销售人员是否知道技能点为达标标准，而不应以营业员是否采用为标准营业员技能培训的其他方法 1、集中会议式培训第十六章 通路力目录 页码通路力的定义 十一-1通路力计划 十一-1通路力的内容 十一-1通路力的意义 十一-2客户在通路力中获得的好处 十一-2通路力的标准 十一-2通路力的维持 十一-3学习目标 1、学习通路力的概念。4、 提高通路力。通路力的概念1、 通路成员:分销通路中互相联系、互相75、依赖，又互相竞争的独立经营体厂家、代理商、零售商2、 通路力:在销售通路中一个成员(代理商)控制或影响另一个不同地位的通路成员(零售商)的营销策略的能力 通路力的存在是基于通路成员的互相依赖关系基于你的价值高低，有这种依赖关系与不存在这种关系相比，更能激励每个成员以更高的水平从事经营销售活动通路力的实现形式1、 强制力：一个成员对另一个成员的惩罚能力，也叫威胁方法2、 奖赏力：也称作承诺策略3、 追随力：基于其它的成员希望与第一个通路成员统一形象4、 专家力：建立在一个成员认可另一个成员的知识基础上代理商对市场情况有专家力，零售商在促销方面有专家力5、 说服力：基于有理有据的呼吁，不是因为承诺76、或威胁6、 合法力：以合同（或契约）为基础7、 信息力：信息时代，信息的多少决定你的价值高低 每一种通路力都在同时起作用，不可割裂，而是互相补充的。强制力和奖赏力效果最好， 但负作用也大，一定要慎用好钢用在刀刃上。你的通路力源于你的价值：1、 实际提供的价值提供更大的价值给其他成员2、 拥有的潜在价值声望、品牌、竞争优势、发展前景网络的衡量指标1、 数量l 网络深度l 网络宽度2、 质量（1） 终端的质量l 营业主推l 上柜组合l 产品陈列l POP布置l 营业员技能（2） 通路的质量l 通路力l 通路的市场反应速度l 通路的双向信息流量（3） 顺口溜酱豆腐搞活立刻目前通路力的现状（几种典型：77、深圳、重庆、新乡）（通路力。、市场反应速度、信息流量）1、 强制力不够2、 被反控制3、 爱护发挥棵网络品牌美誉量（多少家）、诋毁量通路力的来源消费者（品牌、拉销市场氛围）销售政策（现时收益源）品牌（发展前景、企业形象。）代理商（能力、前景。）感情（很脆弱）通路力的误区 不敢上分销，担心他不听话，其实失去了通路力的基础（没有消费者的通路力来源），反而被反控制，不敢撤点，因而不敢采取处罚措施，通路力更差，只有降低他的比例，上分销，造出区域品牌氛围，形成了拉销，才能形成强有力的通路力提高通路力的基本思路提高通路力的基础1、 品牌2、 市场声望3、 竞争优势4、 发展前景目前推广组提高通路力1、 营78、造区域内的品牌氛围2、 强制力：价格控制3、 促销4、 营业员培训第十七章 价格管理目录 页码价格管理的目标 十六-1价格管理的原则 十六1对终端的价格管理 十六1进行价格管理的原因 十六-1价格管理的内容 十六-2价格管理的工作 十六-2学习目标3 懂得为什么要进行价格管理。4 依照价格管理进行销售。价格管理的目标：保证经销商的利润，加强市场竞争力、提高市场占有率。价格管理的原则：禁止低价，不鼓励高价对终端的价格管理：对单个终端来说，我们进行价格管理应从两个方面来考虑：1 提供合理的价格给消费者终端的XX产品零售价格与其他品牌的价格差距应在对品牌之间差异的消费者认可范围之内（零售价不能过高，79、也不应过低）。2 提供合理的价格（批发价与最低零售价的空间）给经销商与消费者可接受的合理零售价相比较，提供给经销商的批发价应能形成合理的利润进行价格管理的原因 1、可以给渠道中各成员一个公平竞争的宽松环境和条件； 2、价格管理可以保障销售通路顺畅，也可以将合理的价格提供给消费者； 3、抬高价格，导致失去部分消费者，造成区域内绝对销售量下降，等同于帮助竞争对 手提高销售量； 4、压低价格会影响周边地区的正常销售，从而导致恶性循环，直至大家都没有钱赚， 并且也牺牲了自己合理的利润。价格管理的内容是：1、 最低零售价。2、 建议零售价。3、 商店的店家定价惯例。4、 季节性定价。5、 促销定价。6、80、 竞争定价。根据市场状况，XX规定了产品的最低零售价和建议零售价。价格管理的工作 1、价格规范；检查零售定价是否低于最低零售价，以便保护各零售商的合理利润，使 他们有积极性主推XX产品，避免价格战。 2、检查零售定价是否远高于建议零售价，防止零售商片面追求单机利润，零售价格居 高不下，使价格成为销售的瓶颈，浪费已经投入的广告和其他资源。 3、检查各零售点的零售价格相差是否很大，避免消费者的价格异议，影响XX形象 的统一。不同售点类型的会有价格管理问题。个体经营和承包的商店和出租柜台的价格自主权较大，是价格规范管理的重点。国营商场往往倾向于追求单机利润，零售价偏高。超市擅长打低价。我们禁止低价出81、售，同时也不鼓励高价销售。零售网点密集的区域，统一零售价格是十分必要的，这样才能保证零售商的利润，拥有更多的售点。第十八章 促销管理目录 页码促销 十七-1 促销的目标 十七-1促销产品的选择 十七-2针对经销商的促销方式 十七-2针对消费者的促销方式 十七-2促销的时间十七-3促销的区域十七-3促销的组织、实施和监控十七-3促销效果评估十七-3新产品促销十七-4学习目标1 知道如何展开促销活动；2 能对已实施的促销活动做出正确的评估。促销促销是通过信息传播和说服活动，与个人、组织或群体沟通，以直接或间接地促使他们接受某种产品。促销的目标 对经销商和消费者的促销，要服务于整体市场目标，有目的有82、针对性地进行。一般而言，促销主要是为了达到：1、 提升产品销量。有效的促销活动可以激发需求，在一定情况下还可以创造需求，从而提高销量。2、 突出特点，树立形象。市场上同类产品增多、竞争激烈，同类产品功能差别细微，而且这种差别消费者往往不易察觉。因此，采取促销行动宣传自己产品不同于同类竞争产品的特点。使消费者对企业本身及产品有深刻印象，充分认识到本产品带给消费者的利益。3、 巩固与经销商的合作。4、 提高竞争能力。比如促销使同一柜台和同一商场竞争品牌的产品销量减少。促销产品的选择 是指选择何种规格型号的产品进行促销。通常我们都选择新产品进行促销，另外也可以对清库产品或老机型进行促销。针对经销商的83、促销方式1、 添购折让。指短期内减价，以刺激经销商够新货，通常用于新产品上市时，鼓励经销商陈列或补偿陈列柜架所导致的损失。2、 清货折让。提供一定金额，鼓励经销商赶快清理积货或快速周转库存。3、 广告赠品。厂家将一些印有品牌名称或产品的东西赠送给消费者。最常见的如笔、衣服、手表等4、 特别推销金。给予经销商或其推销员特别金钱或礼品，请其特别介绍我们的产品而非竞争者的产品。5、 设备赠品。赠送装置给购买一定数量货物的经销商。如货车等。6、 售点陈列及展示。在售点上进行产品陈列和展示说明，主要吸引消费者对零售店的主意。针对消费者的促销方式1、 免费样品派送。免费样品是将产品直接送到消费者手中的一种84、促销方式，主要针对潜在消费者。当一种新产品或改良产品推向市场时，为了鼓励消费者试用，提高产品的知名度和美誉度，可以采用这种方法。2、 赠品。赠品一般以消费者为对象，以免费来缩短或拉近品牌与消费者的距离。3、价格优惠。通过降低价格来吸引消费者。 4、产品展示。产品展示有以下几种：u 现场演示；u 店内展示；u 展览会；u 咨询服务讲座；u 参观总部（公司、工厂） 5、服务促销。以活动或劳务性工作向消费者提供服务，以获得消费者的好感，进而促进销售。如售后服务、维修服务、送货服务、培训服务和付款方式服务。 促销的时间 促销的举办时间，通常根据下列五个因素确定：u 节假日。如元旦、“十一”、“五一”等85、。u 季节性。如春节、暑假等。u 目前流行的、有新闻性的话题。u 公司的庆典节日。u 公司的策略性决定。促销的区域 要考虑促销的实施地区的范围。由于大量的广告常与促销同时进行，为加强执行效果，应让广告范围与促销实施地区相一致。促销的组织、实施和监控通过促销的组织达到各部门之间的协调配合，以确保促销工作的顺利开展。安排具体的人员去完成促销计划，保证促销活动可以正常实施。为了监控促销过程，我们要有人员对促销过程中的每一个环节做时事监控，了解促销时机、促销区域是否合适，促销品选择是否得当等、是否达到促销效果，倘若促销效果离预期目标相差甚远，可以考虑停止促销活动。促销效果评估 1、事前评估事前评估是促86、销计划正式实施前所进行的调查测定，用以评估该计划的可行性和有效性，或以次在多个计划中确定出最佳方案。u 征求意见法。即邀请部分消费者对备选的几套方案发表意见，选出一个可以得到普遍接受和相对理想的方案。u 试验法。即选择一定地区、在一定时间内对备选方案进行短期试验性实施。根据市场记录和信息反馈最终确定实施效果最佳的方案。2、事中评估 事中评估就是在促销活动进行过程中对其效果进行评估，主 要方法是消费者调查。u 促销活动进行期间消费者动态，可通过现场记录来分析消费者参与的数量、购买量、购买量的增幅等。u 消费者的意见，包括消费者参与动机、态度、建议、要求、评价等。3、事后评估 事后评估就是在促销活87、动告一段落或全部结束后对其产生的效果进行评估。常用的方法有：u 比较法。即比较促销活动开展前后销售额的变化情况。在假定其它条件不变的前提下，可对销售额增幅与促销投资进行比较，以判断和评价其实际效果。u 调查法。即对参与促销活动的消费者进行调查，以了解他们对促销的意见和受影响程度，以及他们由此获得的利益。新产品促销新产品的推广工作关系到市场的认同与接纳程度，关系到产品的销售量，以至企业和产品的市场形象。1、新产品的推广与消费者对新事物的认同度、感知度及需求程度有关，也与新产品的自身特点有关。2、新产品投放市场首先要突出品牌形象，包括：u 新产品的相对优越性：尤其是能够直接被消费者知觉和认同的新增88、加的产品功能、成本消耗的节约等特点。u 产品使用的便利性：强调新产品的性能、用途、使用方法容易掌握，不需要复杂的专业知识和技能，没有烦琐的操作程序，短时间内就能学会使用。3、新产品投放市场的推广过程主要有五个步骤。u 广告宣传，引起注意。u 激起询问，提供咨询。u 展示、演示，增加试用。u 提供优惠，鼓励购买。u 强化认同，促进传播。第十九章 经销商管理 目录 页码价格管理的目标 十六-1价格管理的原则 十六-1进行价格管理的原因 十六-1价格管理的内容 十六-1 价格管理的工作 十六2价格管理为保护XX系列产品在市场的竞争力和占有率：1， 要求所有经销XX产品的经销商都与代理签订合同并交纳保89、证金（视当地实际情况定金额）或按返利价提货（隔月返利）；2， 制定统一最低零售价与最高零售价，公司规定的最低零售价格与最高零售价格为各经销商在销售时不可逾越的最低零售价格与最高零售价格；A：各经销商自营店或中心城市指定经销店标价不得高过我公司规定的最高零售价格；B：各县级城市指定经销商报价或标价不得高过我公司规定的最高零售价20元以上；C：各镇级城市指定经销商报价或标价不得高过我公司规定的最高零售价30元以上；D：公司规定之最低、最高零售限价为裸机价，如在销售过程中，各级经销商要加赠其他物品，只可在规定价格基础上加上其他物品之成本价；3， 违反市场价格的界定：A：经零售商举报，或各级经销商的业90、务人员发现或由各级经销商的业务人员现场购买现场认定者；B：经销商出具机器和发票（或收据）证明确有此行为者；4， 对违反市场价格条款的经销商，第一次发现，处以每台100元的罚款；第二次发现，处以200元的罚款；第三次发现，取消其经销XX产品的资格；5， 罚款用于补偿零售商用于收购违规机器的费用与处理违规机器所得的差额和用于奖励发现有违反价格规定的守纪经销商。窜货管理为加强市场统一规范管理，保障共同利益：1， 明确各级经销商的销售区域，同时发往各级经销商的机器必须要有条形码记录存档；2， 各级经销商对自己所辖区域范围内非自己提供的XX产品有权进行收购；3， 收购窜货由当地经销商将窜货机器的型号、台91、数、条形码、价格、当事人店名等全部注明并同发票（或收据）一同传真到公司主管人员处确认，或由公司主管人员直接派业务员进行查实收购；4， 经确认有效，七个工作日后收购机器的经销商可对窜货机器进行处理；5， 对违反区域销售、窜货的经销商公司将进行处罚（在保证金或返利中扣除）：A：代理价 B：批发价 C：最低零售价 D：运费（每台以5元计算）罚款金额=（C-B）*80%+（B-A）*5+5*5其中归被串方所得=（C-B）*80%+（B-A）+5归公司所得=（B-A）*4+4*5其中（C-B）*80%作为被窜方的收购费6、如有经销商恶意制造假跨区域违规销售的行为以损害其他经销商信誉造成经济损失的，一经查92、实，公司将扣除当月所有返利或将所交保证金全部扣除并立即停止与此经销商的销售合同；产品、POP管理为保证XX产品在市场的注目率1， 要求经销XX产品的经销商要有独立的XX产品销售区域；2， 要求经销商对XX产品样机必须要定期进行包装销售或对样机进行注膜包装；3， 要求经销商把XX产品的位置要摆放在营业厅最明显的位置；4， 要求经销商对XX产品要爱护、经常保持整洁；5， 对XX公司所投放的POP各经销商必须要放置在显眼地方并要保持整洁；库存管理1、 各区域业务员在每次拜访时对所属区域内各经销商的机器型号、库存台数进行统计并备案；2、 掌握各经销商销货频率（月、周、日）；3、 掌握各经销商提货频率（93、月、周、日）；4、 让XX产品在经销商的库存数中始终大于竞争品牌，占其最大资金，致使其主推，使XX产品在销售中处于绝对优势；案例（市XX公司市场政策）步 步 高 市 场 政 策一：基本销售政策（经销商零风险经营政策） 全额补差政策 XX全系列产品都实行调价全额补差政策，市XX公司对每一位经销商的提货都有详细的帐目记载，当总公司实行统一调价时，对经销商从市XX公司所提的所有的库存机器，都实行全额补差。 机型调换政策 经销商从市XX公司三个月内所提机器，若经销商销售有困难，可以以原价与市XX公司调换新机型或畅销机型（所换商品不包括易耗品、人为损坏的商品，且包装不得损坏）。 停止合作退货政策如出现意94、外情况，双方终止合作，则对经销商所有从市XX公司所提库存机器，公司以 原价全部收回清盘，市XX售后服务部继续承担其所售XX机器的售后服务工作。免费送货政策市XX公司备有专人、专车负责送货工作，经销商提出要货需求，公司将及时免费送货上门。（偏远乡镇一次提货数量须六台以上） 售后服务政策严格执行国家新三包政策，实行全国联保，确保经销商无后顾之忧。二：市场管理政策1. 窜货各经销商严格禁止对零售商进行批发销售，一经发现，视为窜货处理，对窜货机器的处罚如下（罚款的含义是没收其所有的非法所得）： 第一次发现，处以所发现台数批发价与最低零售价差额五倍的罚款 第二次发现，处以所发现台数批发价与最低零售价差额95、十倍的罚款，并予以全区通报。 第三次发现，处以所发现台数批发价与最低零售价差额十倍的罚款，并取消经销商资格，终止合作。 罚款计算公式： 第一次发现的罚款金额 = 窜货台数（该机型最低零售价批发价）5 第二、三次发现的罚款金额 = 窜货台数（该机型最低零售价批发价）102. 价格 （1）为了保护市场，维护所有经销商的整体利益，市XX公司规定每款机型的最低零售价，各经销商必须无条件严格遵守价格规定，不得以低于最低零售价的价格进行销售，对于违反最低零售价者，坚决处罚，具体如下： 第一次违反作通报批评，且处以五倍于批发价与最低零售价的差额的罚款； 第二次违反作通报批评，且处以十倍于批发价与最低零售价的96、差额的罚款； 第三次违反则取消经销资格，并扣除十倍于批发价与最低零售价差额的罚款。（2）罚款的用途： 用于补偿零售商用于收购违规机器的费用与处理违规机器所得的差额； 用于奖励未发现有违反价格表规定的守纪经销商 （3）违反最低价的界定： 第一种：经一级代理、二级代理的业务人员认定者（不须证据） 第二种：经其他零售商出具机器和发票(或收据)证明确有该行为者3. 现款现货原则为公司的一项基本原则4. 返利 为保护所有经销商的整体利益，稳定市场，各经销商以价格表所列提货价提货，每台机器提货价中包含30元返利（家庭影院每套为90元），每月25日后以冲抵货款形式返还上月的此项返利，此项返利不论销售数量多少97、，只要不违反公司市场政策都将及时返还。 5. 对经销商的奖励 为奖励真正主推的经销商，公司对4款主推机型采取让利奖励制度（奖励机型为：AB019、AB109、AB103KY、AB115）。公司对每个经销商每月下达销量任务（所有机型的总任务），若经销商完成总任务，则按奖励机型的提货量，每台奖励（10、20、30）元。每月25日后以冲抵货款形式返还上月的此项奖利。（计算任务时，DVD一台折算两台任务量、家庭影院一套折算三台任务量） 三：声明1、市XX公司将严格加强对市场的管理，公司将会请各地当地人以顾客身份买机询价，并将有专人定期、不定期对市场进行明访、暗访形式的检查、监督；2、对窜货、最低零售价98、的控制处罚制度将严格执行，对累计违反达三次者，即使销量再大，也会坚决撤点，以维护网络整体的利益。市XX公司2000/12/28第二十章 工作体系目录 页码销售部门的组织模式 十八-1销售人员的工作职能十八-1 销售人员的培训体系十八-2人员招聘 十八-2学习目标明确销售部门的运作体系及个人在部门内所扮演的角色销售部门的组织模式 组织模式的设计是为了保证整个组织在不断变化的外部环境中，能够自我完善、自我发展。 总起来讲，组织设计应体现如下原则：1、目标：组织设计应有自己的奋斗目标。2、分工：各部门及个人有具体的任务。3、权威：组织内应有最高权威。4、统一：组织内应有统一的指挥、命令、步调、规范。99、5、责任：组织内各部门和岗位、职责明确。6、跨度：管理跨度应有效合理。 本公司销售部门适用以下两种组织模式 1地域型组织模式优点：l 地区经理权力相对集中，决策速度快；l 地域集中，费用低；l 人员集中，易于管理；l 区域内有利于迎接挑战。 2产品型组织模式优点：l 适合技术含量高，产品种类多的企业；l 生产与销售配合紧密，供货及时。销售人员工作职能 销售人员在指定的区域内开发和维护客户，完成销售部门下达的销售、铺货及收款目标，并在指定区域内维护、巩固现有市场基础，积极开发新客户，占领新市场，提高市场占有率。销售人员培训体系 销售人员应积极学习，以提高个人的理论水平。部门经理应定期组织相关工作100、内容的培训。应准备充分的培训材料及培训人员。人员招聘 人员招聘由该部门经理负责。 新聘人员应符合公司的发展需要，具备销售人员应有的素质。 第二十一章 工作评估目录 页码职责评估 十九-1经销商满意评估 十九-2品质评估 十九-2学习目标 1、了解评估体系。 2、对销售人员做全面的评估。职责评估从销售人员的职责的九个方面进行评估。1、 销售。根据销售人员所负责区域完成销售量的程度来评估。2、 回款。完成回款才算完成了销售。业务人员要保证经销商按时回款及督促经销商回款。 3、 分销数。销售人员在所负责区域内维护和巩固现有市场基础，积极开发新客户以增加销售数量4、 上柜率组合。5、 营业主推。足够的101、营业主推是保证区域销售目标实现的重要条件。6、 产品陈列展示。产品陈列是否达到陈列标准。7、 售点广告助销、POP。8、 价格。售点的价格是否按照公司规定的价格执行。负责的区域内有无乱价销售，跨区域销售等。9、 促销。每一次促销活动的实施，是否达到预期的目标。促销活动的时机、地点和促销品是否合适，促销人员和促销品有无安排到位。经销商满意评估 销售人员可能工作开展比较顺利，但经销商对其评价不高。或许只是比竞争对手的销售人员稍好一些，或是产品较好。我们需要通过电话访问经销商来衡量。在使经销商满意方面评价高的销售人员可以受到奖励。品质评估 同样可以评估销售人员对公司、产品、消费者、竞争者、经营地域和102、责任的认识。个人品格如礼貌、外表、口才和性格都可以评价。第二十二章 售后服务目录 页码宗旨 二十-1服务要求 二十-1 投诉 二十-1 保用卡制度 二十-1 学习目标 了解售后服务的具体内容宗旨 提供优质的产品和优良的服务，满足消费者的客观需要。服务要求1 包换期：在正常使用下，未经私自拆修，属质量问题，免费更换同型号新机。不收取任何费用。2 保修期：在正常使用下，未经私自拆修，属质量问题，提供保修服务，不收取任何费用。3 永久维修：已过包换和保修期的产品，提供只收原配件成本的维修服务。4 人为因素造成机器故障，或用户私自拆修的机器，也按第三条提供永久维修服务。5 讲究职业道德，热情对待顾客。103、6 对顾客不得有任何欺骗行为，诚实对待所有顾客。7 顾客咨询耐心细致应答。投诉顾客如对售后服务中心服务不满意，可用以下方式投诉1 直接向服务中心的负责人投诉，姓名电话号码。2 向XX公司总部投诉。保用卡制度 （一） 根据国家有关法规，全面实行三包 XX电子产品的用户，将根据国家有关部门在1995年8月25日发布的部分商品修理、更换、退货责任规定，享受全面三包服务。 （二）保用原则。 1.在正常操作使用情况下，出现故障，未经拆修，自购买之日起三个月包换，一年保用。 2.属下列情况者包退、包换、保修失效，但提供维修服务，只收取元器件、配件成本费： a.人为因素造成的损坏，包括非正常工作环境下使用，104、不按说明书使用所引起的损坏等； b.用户私自拆机、自行维修、改装或经非本公司联保单位维修； c.因不可抗拒力（如水灾、火灾、地震、雷击等）造成的损坏； d.无产品保用卡和有效购买凭证的； e.产品保用卡和购买凭证与产品型号不符或者涂改的。 （三）保用方法 1.更换或维修时，必须凭保用卡和有效购买凭证。如有遗失，请与本公司售后服务部联系，查询用户信息档案（通过寄回保用卡副卡建立档案） 2.您可以到本公司全国联保网络的任一联保点进行更换、维修。 3.您可以通过邮局直接寄回本公司售后服务部进行更换、维修。 4.在三个月的包换期内，对符合包换的产品，主机有故障，则免费更换本公司同型号同规格主机；配件有105、故障，则更换配件。第二十三章 销售人员自我管理目录 页码目标管理 二十一-1时间管理 二十一-1行动管理 二十一-2文书管理 二十一-2目标管理 1、目标的作用。 销售人员为自己确定工作目标和工作达到的理想状态，有助于：u 提高业务成果。u 激励作用。u 提高工作技能。u 使人的努力集中，指向工作目标，提高效率。 2、目标的特征：u 具体性。u 可衡量性。目标可以量化为具体的步骤，可以衡量何时达到。u 可到达性。即具有现实可行性。u 兼容性。即自身的目标和上级的目标兼容。 3、贯彻目标。 不要定下一个目标随即置之脑后，并随时检查执行情况和结 果。将目标贯彻始终。必须明确：做什么？为何做？如何做106、？ 何时做？由谁做？(5W1H) 何时、如何评估和报告结果。时间管理1、评价：目前你如何使用你的时间。2、规定目标：我如何使用时间以达到特定的目标。每项工作如何分配时间。3、确定优先次序：哪一个是最重要的。4、分清步骤：u 将一个大的计划划分为若干的小的可管理的部分。u 哪些应去掉。u 哪些应少做一点。u 哪些应以不同的方式去做。u 哪些你应让别人去做。行动管理1、设定行动基准。u 设定每天的行动基准。把每天的工作和活动按时间过程进行标准化和细分。 将行动的基准数字化。u 事先按客户的重要性程度决定每周的拜访次数。 2、提高行动效率。 计划详细具体。 物品准备充分。文书管理书面的记录和报告有助107、于将个人的工作目标、任务、分工，工作努力情况、工作进展，工作安排，工作优先次序加以固定化、清晰化，并有据可查和上报。为此要做到：1、要精确而迅速。2、只要可能，每份文件要一次处理完。3、摆脱那些已经处理或不需要的文件。4、在接手新的工作时，将原所有记录、报告及档案检查一次，将不需要的处理掉。5、要避免堆积，定期将过时的材料去掉，并组织新的材料。第二十四章 日常管理目录工作守则工作手册工作任务工作跟进每日/周/月工作报表业绩考评技能评估学习目标1 从哪些方面管理销售人员。2 从哪些方面评估考核销售人员。工作守则1 本部门员工必须遵守公司制度、国家各项法律、法规，若有违反本部门将不对其行为负责。2108、 严禁向竞争对手透露公司市场信息、销售状况及公司内部资料，一经发现予以警告、辞退，情节严重者将追究其法律责任。3 在公司上班时间与总公司相同，驻外人员上班时间按当地时间为准。4 出访仪容整洁、言行举止大方，不攻击竞争对手，以事实为依据。5 工作积极认真，每日完成工作计划及工作目标：如实汇报工作进展及差旅费用，如未属实，将作警告处分。6 上班时间禁止大声喧哗、追逐嬉戏，建者罚款10元。7 与客户交谈诚实本分，不欺骗客户，禁止与客户发生争吵，违者罚款100元。8 营销部会议期间必须关掉所有手机、CALL机，有特殊情况可事先说明，否则，一有震铃声罚款10元。工作手册工作手册人手一份，为活页文件夹，内109、含与工作相关的资料，包括：宣传彩页，产品知识，客户档案，固定访问路线，销售政策与资料，常见问题解答，检验报告，证书与证件等。详细见各营销部员工工作手册。工作任务 以下内容为每个XX业务人员必须严格执行的，请所有业务员将此项内容加入你每天的工作手册，并随时在工作中携带。1） 访问目标： 访问要求达到所有中心城市及周围郊县、地级市、县级市县级，富裕地区要访问到镇。 第一次访问要求走访所有100%客户。 每月访问次数：客户超级市场百货商场电器专营店专卖店城市国际连锁店大城市8444小城市4444县级市4444县城4444富裕镇42442） 销售目标 每个业务员必须使自己所管辖的各主要商场、电器店主推110、XX产品在该地区总销量大，市场占有率第一。3） 收款按各代理商要求进行4） AV网络目标：一宽度 国际连锁店 100% 大型商场 90% 电器商场 60% 电器批发市场 30%二深度 市、县级 100% 乡镇级 50%三主推 分销售点 60% 全部售点 40%5） 报表与报告：任何一个市场推广员必须每访问一个经销商必须填写客户档案表，每天做工作总结和工作准备。每个队每天必须交流与总结每日工作情况，每月做一次月总结交经理或队长处。每一分队必须将所在地区客户档案整理归类入电脑。工作跟进市场推广员按照既定的工作计划，固定访问路线，访问目标和访问步骤，有序的开展工作，及时对市场拜访与维护，将计划中的111、生项工作指标落到实处，对于市场出现的问题及时妥善地加以解决，疑难问题在得到业务经理和一级代理商的同意下按研讨的方案加以解决。每周、每月对自己的工作进行及时的总结，发现问题点和机会点，在以后的工作进行改进。每日/每周/月工作报表按照统一的表格格式，认真填写业务员拜访记录表、经销商档案表、派驻点周销售总结等，完成日工作总结报告和一定时期的区域市场总结报告，完成月销售总结。业绩考评针对业务员一定时期的工作表现和工作成绩，业务经理对业务员的工作业绩进行考评，包括：销售额、汇款、分销数（深度和宽度）、上柜组合、营业主推、产品陈列、门牌专柜和助销等，通过与目标相比较，给出量化的考评结果。所有的考评参考总公112、司对区域市场的打分，且以此为最低准绳。技能评估依照业务员工作守则和相关管理规定，以及对工作指令的服从与执行态度进行考核；根据其负责区域的经销商的评价和投诉情况对业务员的沟通与解决问题的能务进行考核；通过工作总结与学习培训的测试结果对业务员进行考核。第二十五章 销售人员的培训目录 页码培训的目的 二十三-1培训计划 二十三-1学习目标 1、了解为什么要针对本手册进行培训。 2、培养优秀的销售人员。培训的目的让销售人员明确在市场中面对经销商和消费者该去做什么？怎样去做？并且结合实际操作，不断提高自己的业务技能，从而提高所负责区域的业绩。培训计划 你的销售培训是一个根据你的需要编排的，在工作中进行培113、训的计划。你处理工作中每一部分的能力决定你的培训计划进行的速度，本计划允许作调整以适合你个人的需要，培训的每一部分都预先确定标准，必须符合该标准的要求才能进行其它培训；根据区域的需要可以为你的培训提供某些灵活性。经过最初步的实地销售培训和后续几段时间的培训后，针对大多数销售地区的共同要求，培训分成若干个单独的培训或实践操作部分，它还提供适当的灵活性，可根据各区域的要求对培训计划进行调整。 1、入门导向。包括一周的会议和课堂讲授，使你了解基本情况和基本销售技术。 2、区域内基本培训。用一个月的时间在某个区域演示和实习从课堂上学到的知识。 3、深入培训。用六个月的时间在业务经理的指导下，针对基本技114、能逐项进行强化学习。第二十六章 考题1、 XX的企业理念和精神是什么？2、 XX销售人员手册的宗旨和目标是什么？3、 XX的企业信念和企业价值观是什么？4、 XX成立于什么时间？有何产品？5、 XX的发展战略是什么？6、 XX各产品的主推机型及主要功能是什么？7、 销售人员的工作目标是什么？8、 销售人员的职责是什么？9、 销售人员走访顾客应携带什么？10、销售人员的素质要求有哪些？11、XX的销售体系是怎样的？销售体系的策略如何？12、各销售渠道的关键人物有哪些？13、客户访问的步骤和目标是什么？14、如何确定销售目标，实现销售？15、怎样完成回款？16、如何进行分销？17、如何实施上柜组合？18、怎样做到营业主推？19、为何要强调产品陈列？20、售点广告和助销有和作用？21、为什么要进行价格管理？22、怎样做促销？并对促销效果进行评估？23、售后服务的宗旨是什么？24、销售人员应从哪些方面进行自我管理？