1、沟通技巧手册电子工业有限公司业务推广部 20xx年7月目录目 录1引言沟通的重要性3第1章 学习基本技巧31.1改进沟通31.2理解身体语言61.3理解和运用手势71.4学会聆听91.5提问121.6高效率阅读141.7作好记录16第2章 交流信息182.1进行接触182.2传递信息192.3使用电话202.4运用信息技术222.5书写信件24第3章 掌握更多技巧263.1有效地下达指示273.2单独沟通283.3成功地主持会议293.4与听众沟通313.5销售中的沟通353.6成功谈判373.7编写报告383.8撰写提议403.9创造视觉效果40第4章 为成功而沟通414.1公司形象设计422、4.2注重公关454.3广告宣传484.4工作中的沟通50考试题：测评你的沟通技巧52 引言沟通的重要性沟通在管理中就如人的血脉,在生活中也同样的重要。如果沟通不畅，就如血管栓塞，其后果是可想而知的。所以要学会沟通，就要一定懂得其途径。因为它不只是语言，还包括动作、姿态、眼神、表情等等。有时一个眼神，一句我来了，抱一下肩膀，笑一笑.都会有很大的作用,让你工作开心、事业有成。 下行沟通的重要性：如果你没有和对方、同事、上司、下属得到合适的沟通，那么你们的关系就不会很好，工作的开展也就不畅，同事也不会真的服你。也许他会一时尊重你的职务，可后果是他会离开，去找自已的前途。平行沟通的重要性：也就是人际3、关系了，如果你的人际关系不好、沟通不畅，工作就不会顺心。因为没有人会和不懂沟通的人有良好的合作的。 所以在管理当中沟通是相当重要的。生活中没有沟通，就没有快乐人生。事业中没有沟通，就没有成功。工作中没有沟通，就没有发乐趣。当然，管理中说没有沟通，就谈不上管理，不懂沟通也就是不懂管理。 只有全力以赴的朋友，明知方向的朋友，才是成功的朋友！我们要取得销售工作的成功，要打造高绩效的团队，我们就需要有很强的沟通意识跟能力！让我们为了成功和快乐，敞开胸怀，伸出双手，用心沟通吧！第1章 学习基本技巧学习目标：掌握沟通的基本技巧，达到有效沟通。本章目录：1.改进沟通 理解身体语言 理解和运用手势 学会聆听 4、提问 高效率阅 作好记录1.1改进沟通良好的沟通之于机构犹如血液之于生命。虽然沟通的最终目的是把信息传递给接收者，它却有着诸如说、写、听等多种表达方式。沟通旨在处理信息和改善关系。小提示1：鼓励你的同事改进各种类型的沟通。小提示2：注意：善于沟通的人更善于管理。1.1.1讲求效率能否成功地沟通并做成生意，取决于他人是否理解你的意思，是否能用促进交流（使它朝你所希望的方向发展）的语言加以回应。沟通总是一个双向过程。在管理中，通过沟通可以处理事务、传递和获取信息、制定决策、促进相互理解并发展关系。1.1.2识别障碍任何沟通都至少有两方参加。各方可能有着不同的愿望、需求和态度。如果一方的愿望和需求与5、另一方相冲突，就会形成障碍，这可能导致你不能正确地表达或接收信息。任何沟通若要成功，都须克服这些障碍。克服障碍的第一步就是正视它们的存在。1.1.3积极沟通实现良好沟通的第一步是消除障碍。保持目光接触，聆听他人讲话并模仿其身体语言，这一切都将助你成功地沟通： 面向对方以表明你对他（她）的话并不觉得害怕。 微微侧头，表明你在聆听。 正视对方的眼睛。 采用与对方相似的姿态和动作以消除障碍1.1.4力求明晰促成良好沟通的三条原则均与明晰相关： 对想表达的内容了然于心； 简洁地表达信息； 确认信息已被清楚、正确地理解。 良好的沟通意味着说出你心中之所想，并充分理解所有的反馈。小提示3: 在努力克服与他6、人之间的障碍时要力求客观。1.1.5选择沟通方式慎重选择沟通媒介是信息沟通的基础。对许多人而言，这种选择不外乎口头语言和书面语言。如果你追求的是快速和便利，不妨选择口头语言；如果你追求的是像打印的文件那样持久和有序，不妨选择书面语言，它将使对方经反复思考后做出答复。电子媒介创造了一种介于口头语言与书面语言之间的沟通方式，为信息沟通提供了新的选择。电子邮件既有电话交谈时的那种即时和非正式的特点，又能以信件的形式存在并存档。沟通方式的选择决定于信息沟通的目的。请你先确定要沟通的信息，然后选择最适当的沟通方式，前提是要确保你已掌握了运用这种方式的技巧。小提示4：尽量使沟通媒介与信息内容相配。1.1.7、6文化差异正如不同民族有不同的烹饪方式一样，不同的沟通风格在语言和手势上也有很大差异。比起欧洲人来，日本人和其他亚洲人更爱保持沉默；德国人、北欧人和英国人不像拉丁语国家的人那样善于辞令，他们的手势也趋于保守；英国人不愿直接道明自己的用意；澳大利亚人的实话实说往往使别人感到不习惯；美国人则喜欢通过集会或视觉效果强烈的标语进行沟通。1.1.7各种方式相结合沟通方式可分为五种：书面语言、口头语言、身体语言、图像语言以及各种方式的结合。尽管前四种方式独立运用效果也不错，但两种或多种方式结合使用可以增加趣味性、促进理解并且具有更持久的效果。因此，多种方式结合使用，沟通效果更佳。通过商业传媒与电子技术相结8、合，如多媒体、电视会议，进行沟通，是多种方式结合使用的实例。多媒体使用权我们能更好地利用视象材料。当与许多人，尤其是与大型组织的员工进行沟通时，多媒体越来越受青睐。小提示5：尽可能利用视象材料进行沟通1.1.8选择沟通方式沟通方式举例功用书面语言在任何一种语言和各种媒体中，书面语言都是文明社会的基础。信函、备忘录、报告、提议、记录、合约、指示、议程、通知、规章、笔记、计划、讨论文件。书面语言是组织间进行沟通的基础。因为它具有相对持久性且便于使用而被广泛使用。口头语言这种沟通只有被目标接收者听到才有效。访谈、会议、电话、辩论、提出请求、听取汇报、通告、演说。面对面的交谈与电话中的交谈因其具有即时9、性而被采用，它是组织机构处理日常工作的主要沟通方式。身体语言任何能被目标接收者接收到的积极或消极行为。手势、面部表情、动作、行为、语气、沉默、站姿、体态、活动、静止、出席、缺席。动作和身体语言在无意中给他人以深刻影响。要想对积极和消极姿势加以控制。图像语言能够被目标接收者看到的图像。幻灯片、照片、图画、插图、图表、漫画、表格、录像、商标、电影、随意涂抹、美术拼贴、色彩配置。图像语言因其生动地传达着有意识或无意识的信息而被使用。多媒体它是以上多种方式的结合，经常涉及到信息技术的运用。电视、报纸、杂志、散页印刷品、小册子、传单、海报、因特网、内联网、万维网、录像、广播、盒式磁带、只读光盘。当媒体具10、有交互性时，就会 其有用。媒体的使用越专业。就可能越有效。1.2理解身体语言身体语言是一系列无意识的躯体动作。它可以促进沟通，也可以把沟通推向绝境。即使一动不动地坐着，你仍会在不知不觉中流露出自己的真实感情。小提示6：当与他人站在一起时，请留出大约1米的私人空间。1.2.1通过身体语言沟通在身体语言中，一个人的姿势是极为重要的。在初次会面时，下面三种姿势会给人们留下不同的印象。积极的姿势能促进开诚布公的沟通，带来最佳效果；而消极的姿势则会使沟通陷入困境。姿势一：面向前方，采取大方的姿态，显示出十足的信心，正面注视，面带微笑，表示出态度友好，又手叉腰表明进行控制的决心和能力。（积极）姿势二：正面11、注视表明注意力集中，松弛的四肢表明缺乏紧张感。（中间状态）姿势三：躲闪的目光意在回避，拉耳朵的动作表明心存疑虑，肩部低垂表明缺乏信心，身体侧转意味着拒绝接受他人所说的话。（消极）1.2.2领悟身体语言身体语言既细致入微又范围广阔，令人很难领悟和把握。然而，对身体语言的大致了解有助于你了解他人的真实想法。例如，当人们因撒谎而感到内心不安时，他笨拙的身体语言会将它表露无遗。1.2.3克服紧张情绪在进行演讲和参加面试之前，人们往往会感到紧张，这是很正常的。大脑通过神经系统为行为做准备。因此，在一定程度上，紧张是由于腺体把肾上腺激素分泌到血液中引起的。如果运用身体语言，有意识地微笑，同时放松两臂，你会12、显得自信一些。讲话或倾听时，要正视他人，身体自然挺直，不要摆弄双手。1.2.4文化的差异与其他国家的人相比，英国人和美国人往往会为自己留出更大的私人空间。如果觉察到自己的私人空间受到侵犯，他们可能会移远一点。另外，站在一起时，住在农村的人往往比住在市区的人彼此之间离得远些。小提示7：如你感到紧张慢慢地深呼吸以使自己放松。1.2.5保持一定距离为他人留出一定的私人空间，是身体语言的一部分。这种空间的大小随环境的改变而有所不同。例如，社交聚会上的客人要比在非社交场合相遇的陌生人站得近一些。应该时时注意不要侵入他人的私人空间，以免激起防卫性或敌对性的反应。1.2.6树立良好的第一印象第一印象总是到关13、重要的。据说，任何首次会面的前五秒钟要比接下来的五分钟重要的多。因此，留心细节会使沟通效果大不相同。请注意衣着的整洁得体，在传统习惯方面不可出错。即使所出席的场合并不要求正式的衣着，也要确保你的衣服和鞋子让人无可挑剔。在进入会场之前，对镜检查一下外表，以保证你的头发整齐。1.2.7留下深刻印象衣着和姿势总能给人留下深刻印象。在对外表进行了一番修饰后，这位女士显得信心十足，精明能干。乱蓬蓬的头发，皱巴巴的T恤，懒洋洋的站姿，脏兮兮的鞋子。（不整洁）整齐的头发，笔直的站姿，扣好的外衣，锃亮的鞋子（整洁）1.3理解和运用手势手势同姿势和面部表情等非语言沟通手段一起，成为身体语言的一个重要组成部分。无14、论是在面对大众的讲台上还是在面对面的会谈中，了解如何有效地运用手势，都可以帮助你有效地传达信息。小提示8： 在国外，你如果不知如何行事，就向当地人请教。小提示9： 注意别在无意中流露出不友好的神情。1.3.1识别手势所有技巧娴熟的公共演说家都懂得运用手势进行强调。例如，约翰F肯尼迪习惯用砍东西的动作，而希特勒则喜欢挥拳头。用拳头砸向掌心、用手指指或手掌慢慢伸展等动作，都能加强你的口头表达效果。记住：过火的手势，如拍桌子或其他愤怒的动作会使听众对你敬而远之。如果你确实需要拍桌子，注意不要让你的说话声被淹没。简单的手势可以结合在一起构成复杂的手势。例如，在私下会面时，通过同事把手放在面颊或下巴上的15、动作，你可以知道他（她）在听你讲话时正在对你进行评价。然而，要想知道这种评价是肯定还是否定，还要注意他们的其他动作，他们是在防卫性地交叉着双腿呢，还是攻击性地把头和下巴压低？1.3.2文化差异作为一种非语言沟通手段，手势运用在不同国家有所不同。下面是一些需要注意的地方：北美人用大拇指和食指做手势表示OK（在丹麦人看来这是一种侮辱人的手势）；用一个手指指人（中国人认为这是粗鲁的）；法国人握手表示热情（英国人觉得这样做有些过分）；摇头表示否定（印度人用这一动作表示肯定）；在公共场合拥抱（新加坡人不能接受这种方式）。小提示10： 对镜演示各种手势，看一看哪些手势你做得比较自然。1.3.3发出身体信号16、鼓励性姿势，如他人讲话时与之保持目光接触或点头，可以表示你有同感。但若做得不好，对方可能看出你在隐藏真情实感。每个人都能对自己的身体语言进行一定程度的控制，但很难做到随心所欲。措辞要谨慎，态度要诚恳，否则你的身体语言会与你所说的话相矛盾。赞同地倾听：微微侧头的头和友好的目光接触表明她在赞同地聆听。手放在下巴处表明在评判。加以注意：目光保持接触，身体前倾，这表明听者很专注，并乐于帮助说话者。扬起眉毛表明感兴趣。 强调某一点：有力的手势是强调讲话要点的一种方式，用手势来强调。表明不确定性：嘴咬笔头有点像需要保护，这表明了心里恐惧并缺乏自信。斜睨的眼神增强了不确定感。需要安慰：一手绕颈，一手绕腰，表17、明需要安慰。手臂环绕身体是自我安慰的表现处于矛盾中：紧闭的双眼和扶鼻的动作表明听到对方的话时内心充满混乱和矛盾。紧锁的眉头和紧闭的双眼表明心存疑惑。1.4学会聆听沟通的双向性使得双方能够互相理解，这一点常常被忽略。聆听本身就在向对方传递着信息，它有助于交流获得成功。因此，聆听技巧显得格外重要。小提示11： 恰当的发问可帮助你得到恰当的回答。小提示12： 充满信赖的沉默可以鼓励欲言又止的说话者。1.4.1表示专注在寻求信息、达成共识或建立工作关系的过程中，你在聆听时表现得越投入越好。为得到回答，你可能需要发言，但要表明你不想控制谈话。问些开放性问题以引导展开讨论，回答问题时要注意言简意赅。听到关18、键词时默默重复一下，这可以帮助你记住对方的话。1.4.2运用聆听技巧聆听类型用理论指导实践共鸣鼓励并支持对方开口，以获取信息。设身处地为他人着想；理解他人的想法；尽量让他们感到无拘无束。或许还可以联系他们的感情经历，以向对方表示有同感。把注意力集中于他们讲话的内容，少说话，多使用鼓励性的言语和点头的动作。分析寻求具体信息，努力从情感中理出事实。当你需要知道一系列的事实和想法时，运用分析性问题寻找说话者讲话背后的动因。仔细询问，以便从回答中找出线索，并根据对方的回答提出其他问题。综合主动地把交流引向一个目标。若想达到预期效果，你的发言要促使他人提出自己的想法。注意聆听，回应他人的话语时可指出哪种19、想法可行，应该如何实施。你也可以在下一次发问时提供新的解决方案。要点： 你的专心聆听可以帮助说话者树立信心。 应该始终相信别人说的话，直到有证据表明那是谎言。 误解是由选择性聆听，即只听到你想听的内容引起的。 经常插话会使人因表达受阻而感到不悦。1.4.3 诠释对话领悟话语的字面意思，而不要在其隐含意义上做文章。根据你的理解重组语句，并说给对方听，以检验你的理解是否正确。这样，你就可以确定你们双方已相互理解，否则对方会纠正你并澄清他们所说的话。不管怎样，要注意一些身体信号和语言信号，如闪避的目光和犹豫不决、自相矛盾的言辞。它们可以帮你探查信息的真实性。切忌只听进那些你想听到的话而对其他内容置之20、不理。1.4.4运用神经语言程式神经语言程式（NLP）的基本理论是人们的说话习惯反映其思维方式。思维习惯可以根据语词选择分类。具体类型包括视觉的，如“我看出你从那儿来”；听觉的，如“我听得出，这是个问题”。仔细倾听后，你可通过模仿对方使谈话更和谐。也就是说，你可以用视觉语言回应视觉语言，用听觉语言回应听觉语言，依此类推。这些都有助于你同对方建立起融洽的关系。在专注地聆听与模仿对方思维习惯的同时，你还可以在姿势方面模仿对方。采取与对方相似的姿势并运用相同的手势能创造共鸣的效果。1.4.5聆听与模仿运用神经天方夜谭程式可以帮助缓解紧张局面，例如，当你与坐在对面的人意见相左时，注意倾听他们的讲话，你21、讲话时采用与对方相似的比喻与措辞。如果他们防卫性地坐着，微妙地模仿他们坐姿，然后慢慢改为像画面所示的那种大方的坐姿，以缓和他们的防卫心理。例如：双手放松相握，目光直接接触，笑不露齿，坐姿显得专注。小提示13： 琢磨你听到的话，而不是说这些话的人。1.4.6识别成见当你对视听信息的选择被自己的期望所左右时，你可能已形成了一种僵化的思维模式。大多数人身上都存在这个问题，他们经常无意中受到定型看法的限制。我们还经常受他人影响，不假思索地接受他人的观点。成见阻碍了良好的沟通。如果你清楚自己有哪些成见，就能更好地倾听别人讲的话。1.4.7克服成见个人成见扎根于头脑中，不因他人的行为或个性轻易改变，因而很22、难根除。一个常见的错误是自以为知道别人将要说什么，而不去听对方实际所说的话。事实上，人们并不总是依据你的刻板模式或期望行事。要注意聆听，不要为成见所阻。1.4.8避免偏见在此例中，经理正在就一个新策略征询三位下属的意见。他对三位都持有个人成见。所以，这次会议想要成功，他必须克服这些成见，倾听他们的发言而不应臆断。经理心中已有几种看法：经理认为男职员甲的衬衫领口不应敞开，经理对信心十足的女士产生了防卫心理，经理对与已相似的着装表示赞同。1.4.9检查你的理解当你需要对方澄清所说的话，或者你认为自己的话可能已被误解时，可使用下列语句，然后注意聆听对方的回答。“恐怕我没有完全领会您的意思。请您重复一23、下可以吗？”“我知道这不在您的工作范围之内，可我仍想听听您的意见。”“我没说清楚。我的意思是要建立”小提示14：宽容地对待他人所说的话1.4.10回应他人要对所听到的话做出回应，第一步就是注意聆听。聆听的时候，如果你在准备如何答复或考虑接下来该说什么，那你就没有集中全部注意力听对方讲话。回答时，先概述你目前的理解。如果需要对方进行重复、作进一步解释或提供更多信息，请直接提出要求，不必迟疑。小提示15：可能尽快把承诺变成白纸黑字，以避免产生误解。1.4.11采取行动在某些情况下，沟通本身就是目的，如汇报工作进展方面的最新情况便是一例。在别的情况下，行动才是至关重要的，如消除瓶颈。许诺后却又食言，24、此举万万不可行。最典型的例子是员工意见调查。这种调查总是使人对修正管理中的错误心存希冀。如果你对调查结果置之不理，则意味着你没有听取群众意见，并传达了一种对你很不利的信息。请履行你的诺言，并尽快行动。1.4.12首先要聆听通往成功沟通的三步是：仔细聆听；回应（如有必要，请对方澄清）；采取行动。1.5提问提问方式对于建立良好的沟通基础十分重要。“为什么”、“什么”、“怎样”、“什么时候”等词是很有力的。凭借这些词你可以从自身或他人那里探寻进行有效管理的途径。小提示16： 如欲他人具体回答就需具体发问。小提示17： 问开放式问题，以洞悉他人性格，并鼓励对方作答。1.5.1该问什么恰当的提问往往可以25、打开知识和理解之门。提问的艺术在于知道什么时候该问什么问题。第一个问题应问你自己：如果按一下神奇的按钮，你就能得到任何你想得到的信息，那么你想了解什么呢？对这一问题的回答会帮你迅速组织一个恰当的提问。如果你计划召开会议，那么请准备一页纸，列出你想问的所有问题。开会时，在已得到回答的问题旁边打勾。别人讲话时你若想起了新问题，先把它们记下来，过一会儿再问。小提示18： 开会前列出所有问题。小提示19： 思考下一个问题时，不要害怕略作停顿。1.5.2选择问题事先准备问题时，时时注意哪种类型的问题有助于你实现自己的目标。也许你想组织一次讨论，或了解具体信息，或达到一定的目的，或者以提问的形式下达命令。26、这时候，要知道事先准备好的问题是远远不够的他人对这些问题的回答未必完整，这些问题本身也会引发出一些新的问题。你要一直问下去，直到得到满意的回答为止。在提预先准备好的问题时，注意回答中的蛛丝马迹，以便稍后根据它们提出一些新问题。1.5.3为得到不同回答而选择问题 问题类型举例开放性问题这种问题并不能促使对方做出特定回答，但能引起讨论。问：若为全体员工开设一个餐厅你认为如何？答：从多方面考虑，我认为这是个好主意。封闭性问题具体的问题，一般用“是”或“不是”回答，也可辅之以适当细节。问：你读过公司的内部杂志或简讯吗？答：没有。探查事实提问的目的是获取关于某一特定主题的信息。问：交回“员工意见调查表”27、的员工比率是多少？答：发出2000份问卷，收到1400份答复，即回复率是70%。追踪问询旨在获取更多信息或引出新观点。问：同上一次相比，这次调查的结果怎么样？答：三分之二处于平均水平，这表明员工士气尚可。反馈这类提问旨在获取某种类型的信息。问：你认为公司内的沟通状况是否有所改进？答：我认为有所改进。在最近两周一次的会议上，通过同我的经理交谈，我受益非浅。小提示20： 尽量使语气自然，以创造热情的氛围。1.5.6控制语气你的语气本身就是沟通的一个组成部分。例如，说话粗声大气可以表示愤怒，轻声细语可以表示同情。语气不当可能会起反作用。因此，你应努力控制自己的语气。用录音机放出自己的声音，听一听你的28、声音中有无意中流露出的嘲讽吗？你的声音听起来是不是太低声下气？多多练习，直到你对自己的声音满意为止。你往往可以通过乐观自信的语气使大家达成一致意见。1.6高效率阅读阅读和理解的内容越多，你了解的情况就越多。几个简易技巧的运用可以使你提高阅读速度和效率。在所有提高阅读速度和加深理解的方法中，集中注意力是关键。小提示21： 利用联想尤其是奇特的联想，帮你加深记忆。小提示22： 确保阅读条件，如光线，令你满意。1.6.1高效率阅读阅读并充分理解一段话时，最常用的方法有两个：慢读和重复阅读。这两种方法都没有效率。慢读无助于理解；第二种方法（常被称为“回读法”）则使阅读速度减半，而理解程度只能增加3%729、%。不回读，阅读速度会从平均每分钟250300个字提高到每分钟450500个字，却并不影响理解程度。1.6.2学会略读略读能帮你驾驭时间并减少用于阅读的时间。正常阅读时，眼睛在词的组合间小幅度快速移动（被称为跳跃式阅读），视线暂时地集中在每一组词上。读得更快时，组的范围增大，从一组到另一组的移动速度加快。在读一本书或一个提议前，如果有目录、引言、结论、索引，先浏览这些内容，然后决定什么必须读，什么不需读。1.6.3提高速度练习过程中，以20分钟为一个时段。阅读时，排除分心因素，并使自己处于舒适的状态。身体坐直，光线适中，把书摊平。舒适的坐姿有助于集中注意力。1.6.4增强记忆力一般说来，读一本30、一般厚度的书（10万字左右）大约要用7个小时左右。如果略读，可以省去一半时间。学习快速阅读的目标是在理解程度不降低的前提下，阅读速度提高80%。但如果读后旋即忘了所读的内容，阅读和理解速度的提高根本无济于事。因此你可能需要改善记忆技巧。阅读刚结束的几分钟是记忆力最佳的时候。24小时后，遗忘率为80%。从书本上学习，最好的方法是学习1个小时，用学习时间的十分之一（6分钟）休息，然后复习所学过的知识，再过学习时间的10倍（此例中是10个小时）后，重新复习。要点： 理解力常被高估。 看一眼插图或其他视象材料，你可获得许多信息。 可以通过课程或书籍学习快速阅读。 从上到下扫视一页书的中间部位或沿对角线31、扫视全页，以求迅速理解文章大意。 读一本书的目录、引言、结论或索引以确定该书的可读性，这样可以节省时间。 改变学习方法并定期复习，有助于增强记忆力。1.6.5测评你的理解力在“高效率阅读”、“学会略读”和“增强记忆力”三个标题下大约有300个字。为了检查你的理解程度，重读这部分内容（大约用1分钟时间），然后回答下列问题：问题：1、 何谓“回读法”？2、 用回读法阅读对理解有何帮助？3、 阅读的平均速度是什么？4、 快速阅读课程的目标是什么？5、 快速阅读的速度是多少？6、 重读所有内容的主要结果是什么？7、 在24小时内，遗忘率是多少？8、 一本一般厚度的书大约有多少字？9、 阅读一本一般厚度32、的书大约要多久？10、 什么时候记忆力最佳？答案：1、 重读材料。2、 大约3%7%。3、 每分钟250300个字。4、 在理解程度不降低的前提下，阅读速度提高80%。5、 每分钟450500个字。6、 把所有内容读两遍只会使阅读速度减半。7、 80%。8、 大约10万字。9、 大约7个小时。10、 阅读结束后几分钟。1.7作好记录如果你已掌握了记录发言或浓缩书面材料的有效方法，就不必再依赖于记忆力。作书面记录有几种不同方法，试一试，选取一种最适合你的方法。小提示23： 趁记忆犹新时重读笔记。小提示24： 在书上标明段落，过后再做笔记。1.7.1重点记录当你边听边作记录时，不要试图按普通写法一33、字不漏地进行，不时则你会跟不上。倾听对方讲话，用自己的语言记下要点。试着为每个要点都写一句简要说明，运用标题和数字组织记录。1.7.2采用速记速记可以通过培训学习，也可自学，其结果会使记录速度加快一倍。一般情况下，可以省略除作首字母用的所有元音，用阿拉伯数字代替数字书写，并使用标准缩写，如用&代表“和”。还可以用特殊缩写形式代表一般词或词素，例如用tt(that), th(the),t(to和it)，r(are)，s（is），v（very），f（of），g（-ing），d（-ed）。1.7.3用速记法作记录把记录分隔成小段。记完后，快速浏览所记内容，检查你是否看得懂自己的记录。In th sm34、 wy tht spdwrtg cn incrs th spd at whch y wrt nts wth a pn or pncl, y cn gtly incrs th spd at whth y mk nts usg a wrd prcssr or typwrtr, if tht s hw y prfr t wrk.Whn y spdwrt, th shp f th wrds s unffctd by th dltd vwls, & y hv an entrly smpl & prctcl systm.Y my fnd tht evn whn y r sklld at spdwrtg, 35、t s snsbl t spll unusual or dffclt wrds in fll. Als, f yr spdwrttn wrd cld b mstkn for 1 or 2 othr wrds,thn t s a gd pln t wrt th wrd in fll.由于上下文的关系，此词的意义显而易见，这里的“nts”代表“notes（记录）”而非“nuts（坚果）”像“at”这样简单的词可全部写出wrds省去元音字母的单词仍是容易辨认的unusual难以缩减或可能造成解读困难的词全部拼出。1.7.4使用心智图心智图是由托尼布赞设计的一种视觉记录方式。制作心智图时，先写下一个关36、键词或短语，也可在纸的中央画一幅图像，这就是心智图的主题。作记录时，从这个中心出发，画出“枝杈”，每一枝杈又有分枝（一个想法导向另一个想法），不同的枝杈可以彼此相连。运用色彩和图形标明要点可使心智图更易于记忆。小提示25：运用色彩与图解把心智图做成艺术品。1.7.5绘制心智图 把主题置于纸张中心。当产生想法时，把词写在“枝杈”或向外辐射的线条上；改变字体大小，并运用色彩和图形（因二者均有助于记忆）；用箭头连接相关想法。小提示26： 用荧光笔标识要点。第2章 交流信息学习目标：熟练掌握多种交流信息的方式，达到完美沟通的目的。本章目录：进行接触 传递信息 使用电话 运用信息技术 书写信件 2.1进37、行接触会见时，无人能保证必然会有一个圆满的结局，而良好的开端却总是可能的。你的言行深深地影响着他人的反应，因而要用热情友好的话语为以后的交往打下良好的基础。要点 开头的问候语要尽量热情。 所有出席会议的人应从一开始就被引见。 即使大家意见分歧，会议仍应在友好的气氛中结束。 旅行过程中，如存在行为和文化差异（例如是否有握手的习惯），对方的习惯总应受到尊重。小提示27： 问候或告别时要起身，坐着不动是没有礼貌的。2.1.1问候他人众所周知，问候语应依据彼此间的关系而定。如果你们关系平等，不妨直呼其名，并用“早上好”，“你好”或“见到你很高兴”之类的非正式问候语。见到陌生人时，问候语兼作自我介绍，首38、先你应自报姓名（“我是玛丽布莱克”），一句礼貌的问候语紧跟其后（“很高兴见到您”），这显示出友好的意向。即使心存敌意，礼貌的开端总是明智的。2.1.2运用身体接触问候熟人时，可以握手也可以不握，虽然在正式场合倾向于握手。遇到陌生人，多数情况下要主动和对方握手，握手时要有力，否则会给人以软弱无力之感。留意影响两性之间问候方式的文化习惯，例如，在某种文化传统中，男女身体接触被认为不当。同时，还应注意姿势：迎接客人时要起立、站直。 2.1.3文化差异西班牙、法国、意大利和拉丁美洲的男性同事问候时会相互拥抱；而日本人则离开一段距离互相鞠躬，只有熟识些时才握手；日本人和中国人在相互介绍时常交换名片。2.39、1.4结束会议当协议达成或会议圆满结束时，要用身体语言来强调成功。如果你是主人，记住要感谢他方所作的贡献，送他们到大楼出口处而不是只送到会议室门口。你们可能会握手告别，这次握手可能比见面时更为热情和持久。换言之，像对待自家的客人那样对待他们。出席会议的客人亦应如此，如果他们在你处，他们的行为应有礼貌。如果会议开得并不顺利，你仍应大方有礼，但也不必对不成功这一事实遮遮掩掩。2.1.5热情道别道别时要起身面对对方，保持目光接触双手道别比单手相握更显热情2.2传递信息主管人员为亲自发送和接收信息而花去大量时间，这方面的沟通往往最重要也最令人满意。要想使信息内容清晰，沟通不断取得进展，诚恳的态度和及时40、的反馈都是关键。小提示28： 做出肯定反馈时要陈述赞扬的理由。小提示29： 让员工了解你为传递信息所作的种种努力。2.2.1寻找信息在任何机构中，员工获取信息的需要与经理用恰当方式提供信息的能力，都是决定性要素。工作稳定性、工作条件、奖励、工作场所和福利等因素很重要。如有任何变化会影响到这些方面，你应尽快尽可能直接与员工沟通。小提示30：当你对是否传递某条信息感到犹豫不决时，姑且试之。 2.2.2寻求理解信息在传递过程中极易被误解。这可能是因为你并不清楚自己想说什么；或者尽管说话目的明确，你的语言表达却模糊不清；或者你的身体语言与口头语言有细微差别。造成误解的另一原因可能是：与你沟通的人在听你41、说话前就认定你会说什么，而不再听你讲话，对你实际上说些什么他也置之不理。避免误解的一个有效办法是向一个客观的评判者进行试讲。另外，你也可让信息接收者复述你所说的内容，这样，你就可以利用他们的反馈来纠正理解上的出入。你还可以运用积极的身体语言对口头信息加以强调。小提示31： 不要在那些拒绝理解你的人身上浪费时间。2.2.3做出反馈反馈是沟通过程中必不可少的一个环节。反馈可以验证你是否已理解对方的话，并对他人的言行做出反应。做出否定反馈很困难，但要记住：如果总是回避说“不”，就绝不能实现良好的管理。做出否定反馈时，遵循以下几条原则可避免敌对情绪。 表明你清楚哪里出了错以及为什么会出错； 指出对不佳42、表现或行为加以改进的方法； 用提问代替断言可使员工了解你的想法及动机； 以积极的方式诚恳地表达你的否定意见； 最重要的是，否定反馈不应搀杂个人情感，不应针对个人。 2.2.4处理矛盾不要让针对你的消极性身体语言阻碍你。坐直，保持友好的目光接触，表达要清楚。身体前倾有助于清晰地阐明观点手掌伸开的手势有助于强调要点自我防卫性地交叉双臂挑衅的表情 2.2.5诚恳的做出反应你对员工的言行做出反应时态度要诚恳，这一点至关重要。做出肯定反馈时应阐明原因；做出否定反馈时请用问句，不要轻下断言。下面是一些可供选择的句子：“你用相关事实、关于竞争对手的信息以及最新统计数字支持自己的论点，这一点我很欣赏。”“这工43、作你做正合适，因为”“你认为这篇报告是否存在着不足？”2.3使用电话电话是极其有效的沟通工具。它使远隔千里的人们，甚至完全陌生的人能够即刻取得联系。利用电话可创造许多沟通机会，要是没有电话，这些机会将很难获得。小提示32： 桌子上放钟表以便控制通话时间。小提示33： 运用“等候电话”功能来提高效率。2.3.1改善技巧许多人都不重视打电话的技巧。实际上，学习一些窍门并适当实践后，打电话的技巧往往可以大大改善。远程销售员是运用“冷热电话”（把电话打给陌生人）的专家。下面是远程销售的一些基本诀窍： 提前依次记下想说的内容； 讲话的速度不要太快，使自己的语速与对方相协调； 礼貌友好要切记； 微笑热情洋44、溢的笑脸往往使声音溢满微笑，使对方做出积极的答复。小提示34： 若你说过要回电话，则必须遵守前言。2.3.2依据书面稿讲话打重要电话时很容易跑题。为避免这种情况，方法之一是列一张清单，写明要讨论的所有事项，每说完一件事后打上勾号。同理，如你认为谈话过程中可能出现困难，通话前可以先写下一些有用的句子。微笑它会使你的声音响亮，显得热情而又友好依书写稿讲话以免跑题为通话定时以免耗时过长2.3.3留言如果说你有留言电话和语音信箱，应尽快处理其中等你回复的留言，最迟不应超过24小时。留言给他人时，先说清姓名、电话号码和打电话的时间。讲话要慢而清晰，否则姓名和电话号码均有遗失的可能。录制外出留言时，需简短45、而有条理。若能确定归来时间或能确定你不在时可联系的人，相应改动外出留言。要点 反复重复要点最后要加以强调。 较长的信息应用传真或电子邮件处理，不宜使用语音信箱或留言电话。 因为电话交谈中相互间的交流条理清晰、简明切题，所以它比面对面的商谈容易控制。要充分利用电话的这一优势。小提示35： 结束电话留言时要重复姓名和电话号码。2.3.4接通电话如不能与合适的人取得联系，就无法有效地沟通。进行彻底调查，找出适合你需要的人选。接下来用亲切而又自信的方式打电话给他，即使他是个陌生人（但却是个重要人物）也应如此。例如，首次通话时，不要称姓应呼其名，并用“我是某某”（不要用“我叫某某”）作自我介绍。如果你要46、找的人正在开会，问清楚他（她）何时空闲，并讲清你何时再打。下次再打时，讲明你已预约。与有关人员的电话接通后，在挂断电话前，一定要强调你的要点（如有必要可反复强调）。像任何非书面交流时一样，检查对方是否已正确理解你的话。小提示36： 视情况更改留言电话中的问候语2.3.5远程销售远程销售是专门的沟通形式。如果你从事远程销售这一行，一定要让员工遵循下面这些金科玉律： 工作时要依据书面稿； 开始讲话后不要停顿或中止； 勤用“请”、“谢谢”； 桌上放一面镜子以保证你在微笑； 慎用“我”字。2.4运用信息技术新科技增加了沟通者的选择。台式或便携式个人电脑是经理们在世界范围内迅速接收和发送信息的最佳伙伴。47、小提示37： 在有效利用信息技术方面要征求专家的意见。小提示38： 试行利用因特网的新方法。2.4.1使用传真尽管电子邮件已开始应用，传真仍是帮助人们节省时间的有效沟通工具。例如，当你不得不传递信息给一个会在电话里唠叨个没完的人时，使用电子邮件和传真可以解决这一问题。当要求文件以比邮寄更快的速度被传递和回复时，传真的价值就尤其明显。2.4.2使用电子邮件电子邮件具有速度快，界面友好与用途广的特点。它是商业沟通的主要媒介，并为员工提供越来越多的外部信息。另外，利用电子邮件来使员工了解情况也可以节省纸张。然而，电子邮件不能滥用。使用时应遵循以下几点： 标题要有意义； 尽可能简明； 区分开商务邮件与48、非商务邮件； 电子邮件的接收者要经过选择； 如果你把邮件邮给多人，避免附寄多余文件； 避免使用淫秽的语言和侮辱性词句，不要发送带有种族或性别歧视性质的邮件。要点 传真可以是独立式并自动送纸的，也可以是与个人电脑连接的。 没有台式或笔记本电脑的经理会自认为装备不足。 将来，利用万维网可以实现大多数沟通目的。 因特网成为有效沟通工具，主要是因为它可以把多种媒介结合在一起。 不进行无用沟通将使人人受益。2.4.3使用因特网因特网与内部网络、组合软件、内联网（公司内部网络）、外联网（连接消费者和供应商的网络）一起改变着人类的沟通方式。使用因特网上的基本网站向顾客和员工发布机构的最新消息。同时，还可以利49、用其他公司的网站查寻关于竞争对手的信息。因特网是进行交互式对话和各种研究的好帮手。你也可以利用因特网购买或销售产品。2.4.4充分利用技术优势计算机和信息技术使员工能够了解到来自全世界的从金融交易到科学数据等各类信息。只发送重要信息 信息表达言简意赅 回复要及时2.4.5加强信息流通用电子手段进行快速高效的沟通时，不要发送无用信息。信息书写要中肯，收到信息后应尽量立即回复。小提示39： 利用电子邮件的“复信”功能快速作答。2.4.6加速沟通控制数量是提高沟通和信息流通的速度与质量的最有效方式。无论何时，当你想发送信息时，先问一问自己是否真正有必要，如果答案是否定的，取消原计划。信息内容应简明扼50、要，因为信息越简明，处理速度越快。检查例行报告，考虑是否可以精简或删除某些内容会有人注意到某些例行沟通已不再进行？最后，注意及时处理公文，这样既可避免办公桌上公文的堆积，又可使沟通更为迅捷和高效。2.5书写信件要使信件行文优美、简明易懂并切题中肯，书写者往往需要于动笔前整理好思路。动笔前先思考，并把你想到的记下来，这样写出的信件能产生良好的效果。小提示40： 写信或写报告时要考虑读者的感受。小提示41： 授权助理写日常回信。2.5.1有目的的书写所有商务信件都有其目的，写信的首要原则就是向接收者阐明这一目的。第二条原则是信件要包含让读者理解你的意旨所需的全部信息。不要写得太多，一封信尽量用一页51、纸写完。请一个友好的批评者阅读一下那些处理棘手问题的信件。2.5.2行文清晰要使商务信件的内容清晰简明，关键在于语言表达的简明扼要。可用短句代替长句，用主动句代替被动句；避免使用双重否定、行业语和古语；措辞要自然妥帖。换句话说，就是要使行文明白如话。写完后进行修改时，要大胆地加以删减编辑修改总能增强信件的表达效果。小提示42： 避免使用复杂生僻的词和抽象的术语，这些词语会使你的表达含混不清。小提示43： 写信前，要理清思路，甚至需作笔记。2.5.3组织信件组织信件时可运用直邮信件中的若干原则，其具体内容如下： 通过陈述写信原由吸引读信者注意力，恰当运用幽默； 通过激发读信者对信件内容的好奇心引52、起读信者兴趣； 通过对提议或产品富有吸引力的描述，来激起读信者的欲望； 通过指明参考物与证明人使读信者相信你写的内容； 通过向读信者解释你对他们行为的期望来刺激他们采取行动。2.5.4 一封失败的信这封信表达不清晰。信件内容缺乏全面考虑。信中有错别字与标点错误，而且废话连篇。亲爱的先生/女士：我已间接获悉你在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处。这是因为 写信者不愿费神查明53、联系人 语义含混 有语法错误与错别字 信件超过一页 写信人提供了无关信息2.5.5 一封成功的信这封信内容清晰，态度乐观，切中要点。对于与该公司潜在的合作前景写信人努力表现出乐观态度。日期马丁女士计划公司街名城市名亲爱的马丁女士：继我们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传手册。您曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务定会让您满意。期待您的回音，并希望在不久的将来能同您会面。此致敬礼 签名 信只写一页 知道此信发给何人 说明写信原因 表明积极的态度 暗示下一步应采取的行动第3章 掌握更多技巧学习目标：掌握一些高级的、专业的沟通技巧。本章目录：有效地下达指示 54、单独沟通 成功地主持会议 与听众沟通 销售中的沟通 成功谈判 编写报告 撰写提议 创造视觉效果3.1有效地下达指示在沟通过程中，一项基本活动是向他人解释委托给他们的任务，包括任务之目的、方法与范围。学会如何向顾客、同事或供应商介绍情况，这将助你踏上成功之路。小提示44： 给他人的自主权宁多毋少。3.1.1选择指示的形式指示有多种形式，可以是将来要采取的行动，也可以是解释事情原委的汇报。如果涉及到顾客，它就兼有汇报与行动计划的性质：既要详述行动细节，又要阐明顾客需充当的角色。注意对方提供的反馈，以判断你是否已提供了足够信息。3.1.2提供信息如果你把一份书面介绍材料交给同事或顾客，同他（她）详谈55、以扩充或澄清有关要点，检查他（她）是否已完全理解。介绍情况时，良好的目光接触有助于集中注意力小提示45： 为使员工有机会发挥其主动性，书面指示的规定不应过细。3.1.3编写书面指示介绍任务时，应商定你们中将由谁把谈话内容整理成书面材料。编写书面材料时应注意： 开宗明义； 指出哪些资源可供利用； 规定时限； 指明工作方式； 如果该说明书须形成文件，应指出文件发给哪些人； 即使你授权他人做的工作很简单，你的指示明确些仍可少出错。书面指示 制作问卷，调查员工对餐饮部的看法。（讲清目标） 使用公司打字员并索要复印报价表。（指明可利用资源并提出预算建议） 星期五中午以前完成。（规定期限） 编写问卷前，在56、各楼层各访谈一人。（指出为实现预定目标应采取的行动） 把问卷交给我审批，然后发给各部门主管。（指出问卷应发给谁）小提示46： 如果执行原来的指示，但项目进展并不顺利，那么应尽快重新作指示。3.1.4授权大多数指示都涉及权力移交问题。如果一项任务由你负责，并由你指派他人具体执行，那么，你就向该人授权。此时，在书面指示中，你一定要讲清受托人的责任范围，你希望他向你汇报些什么内容以及你是否会做出进一步指示。若这项工作历时较长，书面指示中应包括进行检查的时间。3.2单独沟通同员工的会见可以是作为工作内容的一部分的正式会见，也可以是为解决任何一方所提出的个别问题而安排的非正式会见。请你利用单独沟通检查员57、工的表现，并藉此查明是否需对员工进行辅导或向他提供咨询。小提示47： 要求所有应邀出席会议的人提前作好充分准备。3.2.1正式会见非正式会见没有固定程序，正式的单独会见则与其他会见有相同的规则：迅速切入正题，严格遵守议事日程，最后作总结并确保对方对结论表示赞同。在单独会见中，经理与下属间的关系很容易陷入一方命令，一方遵从的模式。因此，若想使会见富有成效，你应聆听对方说话，争取展开理性的讨论，始终保持谦逊有礼。但有一点须牢记：一定程度的对抗不仅是有益的，也是不可避免的。3.2.2要做的事 每月至少安排一次与员工的正式的单独会见。 遵守议事日程，并确保你们双方对最后制定的所有决策取得一致意见。 记58、住：要聆听员工讲话，不要操纵会议。小提示48： 记住：富有成果的会议才是成功的。 3.2.3准备要充分 对于常规会见而言，准备是否充分决定着结果是否会令人满意。有些公司每两周举行一次上级与下属之间的单独会见，共同讨论问题、制定目标并宣传考核意见。在会见的前几天，经理你就已先发下了考核意见，以使员工有足够的时间准备他们的答复。小提示49： 倾听员工的心声。许多令人不满的问题可以通过辅导或咨询得到解决。 3.2.4辅导员工优秀的管理人员就像优秀的教练员一样，他们了解员工的潜能，熟知应如何鼓励员工改进工作，如何提高员工的知识水平。辅导行为应贯穿于管理过程的始终，不应仅限于成绩考核及年度评估。作为经理59、，应主动帮助员工确立工作目标，不时鼓励员工向更高标准进发，并讨论员工的强项和弱项。当接受辅导的员工赢得了信心，并取得了一定成绩后，他们会自觉确立更高的个人目标，以求改进工作。小提示50： 留心员工面临的问题，因为这些问题可能会影响到他们的工作。3.2.5向员工提供咨询服务无论是工作上还是个人生活上的问题，均可通过咨询得到解决。如果你既未受过这方面的训练又无经验，则应把向员工提供咨询的工作留给专业人员去做，他们会帮助人们正视问题并解决问题。当员工因为某事而郁郁寡欢时，你应对其处境表示同情，并提出你可以为他安排一次会见，为他提供咨询。负责咨询的人员会帮助他找出问题的症结。应尽可能给他实实在在的支持60、。例如，当一段假期有助于解决员工面临的问题时，你应当准假。3.2.6探寻解决方案向员工推荐专业咨询人员前，应核实员工是否的确有困难需要帮助，同时也愿意接受帮助。还应保证会见不受他人和电话干扰。3.3成功地主持会议许多经理认为，会议占用了他们太多的时间。实际上，成功的会议将极大地促进沟通。主持会议时，请注意控制会议进程，别让讨论失控。小提示51： 会议开始前分发所有相关资料。小提示52： 如果会议旨在制定决策，应确保决策得以制定。3.3.1为开会准备为开会做准备时，有四个关键性问题需要问问自己：会议内容是什么？开这次会的目的是什么？会议开得成功的标志是什么？应该邀请哪些人参加？这些问题将帮助你判61、断这次会议有没有必要召开。每次会议都应有其最终目标。即使不能达成最后决议，至少应制定一个行动计划。只有少数重要人物参加的小型会议往往最富有成效。小提示53： 如果你担任主持人，不应操纵会议来谋取私利。3.3.2会议开场白必要的介绍之后，应向与会人员讲清开会目的、预期效果与会议结束时间。如有应遵守的基本规则，应直接说清。核实是否每个人手中都有相关资料，还应确保会议议程能被全体与会者接受。如果以前曾经召开过一次有关会议，那么会议记录须提交大家讨论并通过，但不要讨论议事日程上已列出的内容。如这是第一次会议，可以直接开始第一项议程。最好邀请另一与会者发起讨论。小提示54： 恰当地运用幽默有助于双方达成62、一致意见。3.3.3引导会议进程在会议进行过程中，应在加快讨论进程和所有人都畅所欲言这两个极端之间保持一种平衡。在一个问题上争论不休的做法既浪费时间又可能造成关系紧张。为避免这种情况，应保证身边有一块表或一个钟，以便计时。对讨论时间加以限定，这样，就可以按原计划结束会议。小提示55： 一定要遵守议事日程上规定的时限。3.3.4结束会议为自己留出充裕时间来结束会议。会议结束前，要总结讨论结果，并检查他人是否赞同你所得出的结论；还应安排好未竟事宜（包括指定专门人员负责此事）；最后应安排实施所制定的决策的步骤，也就是会后应采取的行动。指派有关人员负责各项活动，并对完成时间做出限定。3.3.5通过荧屏63、沟通虽然电视会议不能代替面对面会议，它却是后者的有益补充。开会时，与会者往往希望（有时也需要）看到正在发生什么事。因此，电视会议的效果往往要比电话会议好。如果你的分公司离总部较远，常规会议不易进行，电视会议将尽显其优势。3.3.6召开电视会议电视会议使每一个与会者都能观察到讲话人的身体语言和面部表情。这种开会方式可以节省用于旅行的时间和开支，因此十分有效。3.4与听众沟通无论在举行演讲活动，开研讨会、开大会还是在进行培训时，充分作好演讲准备并作好演讲都是大有裨益的。听众觉得，通过视觉接受信息要比通过听觉容易得多。因此，如有可能，应该使用视听（AV）设备。小提示56： 在规定时限内完成演讲，不要64、拖延。小提示57： 作好准备（至少是心理准备），以备视听设备万一失灵。3.4.1为演讲做准备安排好写稿、试讲以及最后回顾的时间。作30分钟的演讲，讲稿大约4800字，写讲稿需用几小时。写提要式讲稿显然快得多，围绕相关主题安排这30分钟，对每一主题加以概括，并把有关材料以提要形式列于每一主题之下。如果使用视听设备，为每个主题安排3分钟（30分钟讲完10个主题），否则为每个主题安排12分钟。小提示58： 如果让听众提问，会使演说速度减慢，那么，你可以问听众有何问题。3.4.2讲清要点书面材料中，多次重复往往不妥，而在演说中，重复却是必不可少的。演讲就是在表演。如果你计划用提要式讲稿，应使提要简洁明65、确。这样，只要瞥见一个词，就会回忆起几个复杂的想法。演讲时可以参考提要，但切忌原封不动地阅读讲稿。听觉信息不便于大脑进行回忆，因此，尽可能使自己的演说容易被想起，演说时力求语言清晰、句式简短、语言流畅、要点之间过渡自然。另外，最后一个要点应与第一个要点遥相呼应。3.4.3信息传递信息传递过程中，有三个关键步骤：介绍大致要讲的内容；正式演说；重复所讲内容。介绍信息传递信息重复信息小提示59： 把演说控制在2045分钟这是一般人能够集中注意力的时段。3.4.4鼓励听众做出反应演讲时，尽可能不看提要，并且自信地在讲台上走动，这样做可以消除讲台所带来的距离感，使你本人和你的演讲更容易被听众接受。讲话时66、，视线应落到听众的中心，大约在从末排起算的三分之二处。听众的态度通常倾向于积极支持而不是敌对，因此，可以让他们的支持给你以更多自信。与听众保持目光接触，通过向个别听众或全体听众提问来鼓励他们参与，这些做法均会收到良好效果。另外，引听众发笑也可以活跃气氛。3.4.5运用视听媒介迄今为止，35毫米幻灯机与投影仪仍是最常用的视觉媒介。若听众人数较少，也可以用挂图或书写板代替。而运用了色彩和图像（包括移动图像）的视听媒介则最具感染力。新技术把投影仪与计算机连接在一起，从而使这一视听媒介变得方便、快捷并且价格低廉。无论你计划运用何种视听媒介，都要保证其操作技术简单易学，并尽可能使用最好的视象材料。演讲时67、，你也可以适时地发给听众一些笔记或视象材料。3.4.6成功地演讲演讲时你应运用积极的身体语言。可以用手势强调要点，但不应过于频繁。如果不看提要你也能讲得既流畅又自信，请尽量脱稿演讲。 检查投影仪上的材料是否已放好 用指示棒辅助演讲 身体站直，面向听众 声音清晰，语速适中 面部表情要积极 用张开手掌的手势表示强调小提示60： 可能的话，邀请著名演说家参加研讨会或大会。3.4.7富有成效的培训为员工上培训课是一种重要的沟通形式。像对其他听众讲话时一样，对学员讲话时应显示出自信，和学员保持目光接触，并鼓励学员提问。用几天时间到办公室以外的地方进行集中培训，效果最佳。通过课外与员工进行非正式讨论或交谈68、，你可以获得关于组织内部各方面的有益反馈。学员对培训课程本身所做出的反馈对于检测这次培训是否有意义至关重要。小提示61： 定期检查员工是否得到了他们所需要的培训。3.4.8举行研讨会内部研讨会与讲习班在某些领域为员工提供培训，这些领域对于组织而言是至关重要的。这类培训涉及到工作中的事务，具有实践性、非正式性以及着眼于具体目标等特点。如果是内部研讨会，只邀请相关人员参加，请高级经理参加往往大有裨益。举行外部研讨会时，可以向顾客和供应商介绍公司进行了哪些变动，也可以利用这类机会推销产品。最好邀请你的最高领导为这类研讨会致词，或作一个不以销售为目的的报告。小提示62： 询问其他经理是否愿意在会上发言69、。3.4.9研讨会上的发言如果你要在内部或外部研讨会发言，发言前应先向组织者询问其他发言人将讲些什么内容，这样就能保证你们的发言不致重复。会前应弄清楚你该讲多久以及讲完后是否要回答听众提问。如果不用麦克风，应确保坐在后排的听众也能听清（如有必要可问一问他们）。讲话速度不要太快，注意看钟表，别超过规定时间。3.4.10计划召开大型会议大型会议比研讨会规模更大，也更正式。正如所有会议都有自己的目标一样，大型会议也不例外。会议的目标是制定议程的基础，并决定着讨论话题的转换。值得一提的是，内部销售年会往往具有极强的激励作用。像其他类型的大型会议一样，这类年会要求一流的会场、职业演说家的演说、效果绝佳的70、会场布置与视听设备以及周密的计划，还应提前指定在会上发言的人。如果能邀请一位客座演说家活跃会场气氛，将有助于激发听众的兴趣和热情。应让每一个将要发言的人了解自己何时发言以及发言时间的长短。要点 安排重要活动时，计划越周密，考虑越周详，越易取得成功。 辅以视听技术，信息接收效果会更佳。 象尊重和关心供应商那样，尊重并关心出席研讨会和大型会议的员。 在某些重要场合，公司可以花钱雇人表演和或演讲。 大型会议或研讨会后，还应组织后续活动，否则这类会议往往收效甚微。小提示63： 选择新会场时要听听别人的建议。3.4.11选择会场会场无形中向与会者传递着大量信息。选择举行大型会议或研讨会的会场时，应认真考71、虑此次会议或研讨会的会场时，应认真考虑此次会议有哪些要求，然后选择与会议的规模及类型相称的会场。若要举行大型会议，须选择一个能容纳所有与会者的会场；而开办讲习班时，挑选一个中等大小的房间再另增几个小房间，只要使学员能够分组工作就足够了。预订会场前，应检查会场设备是否齐全，如电子设备和其他设备（麦克风、投影仪等）、为与会者准备的舒适的坐席以及餐饮设施等。要与不要要保证与会者确知如何到达会场并有交通工具。不要让与会者在未做准备的情况下作即兴演讲。要制定日程表，其中要包括休息时间。不要邀请无关紧要的人物出席会议。要准备随时修订会议议程以防会议超时。不要忘记通过征求反馈意见来检查会议是否成功。3.5销72、售中的沟通销售是商务活动的基础，这不仅仅是就说服外部顾客购买商品而言。在所有商务场合，均可运用销售技巧赢得他人的赞同与支持，获得资源或说服他人放弃反对意见。小提示64： 如果说你想作“软性推销”，那么请用提问的方式提出观点。3.5.1软性推销最好的推销总是“软性的”：设法使人产生某种需求，然后对满足这一需求做出承诺。你可以把这种销售手段运用到工作中去，使你的“推销术”能够随机应变。软性推销技巧包括： 通过提问与聆听了了解情况，而不是轻下断言； 稍停片刻，让他人有机会回答； 如果遇到反对意见，要表示你能够理解实际上仍坚持自己的观点，直到你的观点被对方接受为止。 3.5.2运用软性推销技巧面带微笑73、手掌伸展、掌心向上，这是软性推销惯用的技巧。你要表现出友好的态度与令人信服的姿态，而不是咄咄逼人。另外，运用手势有助于强调你的话。自然的微笑张开手掌的手势小提示65： 倾听来自潜在顾客的反对意见。他们可为你提供线索，帮你成交。3.5.3硬性推销传统的硬性推销法是通过把人逼到一定位置，强迫他人做出决定的方式进行推销。如果你想在工作中实践某一想法，在距成功只有一步之遥时，你应保持积极的态度，并运用硬性推销技巧。其策略如下： 提出所谓“最后”报价； 强调机不可失； 指明竞争形势； 做出不容妥协、毫不含糊的提议； 要求对方当场表态。小提示66： 请一位同事阅读你写的商务信件，检查它们是否清晰明了。374、.5.4运用书面材料推销运用书面材料推销，无论是通过邮件推销产品还是向同事“推销”提议，往往遵循着一些似乎相互矛盾的规则。例如，在针对外部人员的营销活动中，长信的推销效果明显优于短信；而在向内部人员分发备忘录时，简短文伯的效果往往更显著。无论用长信还是短信，在信的开头你都应阐明写信目的。写信时应注意激发读者兴趣，论述切中要点，所举实例真实可信。信件的结尾宜清晰、简洁并表现出积极的态度。小提示67： 做每一笔生意时，都应把它看作你与对方的一次合作。 3.5.5利用计算机个人电脑已发展成为一种得力的推销工具。你可以把潜在顾客的姓名和地址存入数据库，甚至可以在与客户进行电话交谈的同时查访与其有关的资75、料。荧屏上的数据能使你提高办事效率，并帮助你同对方成效。在推销金融服务方面，计算机尤为有效：输入买方的财政状况方面的具体数据后，许多电脑程序会帮你设计出有针对性的方案。3.5.6推销点子与概念推销方面的基本技巧在许多重要的管理工作中都适用。无论在组织内还是组织外，学说几句“行话”都是迈向成功的关键。下次当你劝说别人接受自己的想法时，你不妨试一试下面的软性或硬性推销术语：“那天同您谈过后，我产生了这样的想法。”“这正是我们所孜孜以求的，如果不尽快采取行动，一定会让对手占先。”“我们没有太多时间考虑这一提议应该当机立断。”“这笔生意由我们来做是再合适不过的了。”3.6成功谈判要进行谈判，首先要掌握76、一流的沟通技巧。因为你需要清楚地阐明你的提议并正确理解对方提出的条件。在各种类型的管理工作中，这种技巧都是至关重要的，所以你应尽量提高这种技巧。小提示68： 选择不同个性的人组成谈判小组。3.6.1为谈判做准备准备越充分，谈判成功的可能性越大。准备过程中，首先要确立谈判目标，然后决定派谁参加谈判。你要想好，该派一个人还是一个小组呢？如果派一个小组，哪些人在一起能构成最佳组合？谈判前，应确保谈判小组已对问题进行了彻底调查，并确定了立场。调查结果有助于双方协商，共同制定谈判日程并获得对方认可。小组还应提前作至少一次角色预演。最后，确定你们的底线，即你们的最低目标。3.6.2掌握谈判技巧谈判专家往往77、把自己的谈判策略建立于需求（通常是对方需求）的基础上。若你“针对对方的需求”而展开谈判，就可以冒最小风险取得最大控制权。抓住时机是很关键的。在辩论与讨价还价过程中，你要揣摩对方的想法，并且不失电动机地抬高或改动报价、拒绝对方提议或提出新条件。时时注意把敌对意见转化为合作态度。你可以问一些引导生问题，如“您打算签约吗“，这可以使你的态度更为温和，同时还有助于吸引对方的注意力，获取与发出信息，并刺激对方思考。3.6.3谈判步骤1、 战略战术设计2、 提出建议3、 表明立场并展开辩论4、 讨价还价5、 总结并达成协议小提示69： 考虑最理想的结果是怎样的，然后考虑如何才能取得这样的结果。3.6.4购78、物谈判购物谈判过程中，有两点必须考虑清楚。第一，确定你所需要的是什么（而不是你想要的）。记住：卖方的工作就是劝你相信，你们的需求与他们提供的产品恰好吻合。第二，决定你准备付多少钱。为自己设定一个上限，不要超过它。在这种谈判中，先开价的一方往往处于劣势，所以应争取让对方先开价。小提示70： 与供应商分享有用信息，这会帮你获得更好的交易。3.6.5与供应商斡旋与供应商谈判时，传统作法是从多个供应商处索要报价单（以便形成有益的竞争），倾听对方报价，狠狠杀价并要求对方大幅度降价，然后把自己提出的价格稍稍抬高一点儿，最后在尽可能低的价格水平上成交。如供应商在供货或质量方面不过关，则需再次谈判。一种更有效79、的新做法是选择最好的供应商。谈判时，争取使双方的报价都降低，并共同分享利润。这种谈判方法不是仅在价格问题上做文章，而是先谈妥可靠性及其他一些与价格无关的问题，然后再讨论实际价格。小提示71： 记住：当无利可图时，没有人会继续罢工。3.6.6同员工商谈在就工作质量与生产力问题同员工商谈时，单独沟通是颇为有效的。记住：达成协议时，如果让对方觉得他们占了便宜（即使事实并非如此），将对你很有利。如果你要对付的是一个老练的职业谈判家（可能牵涉到某一工会），他们的要求超过了你为自己设定的上限，这时应冷静沉着，集中精力将谈判结果维持在你设定的限定内。3.7编写报告报告是供他人阅读的正式文件。报告的内容要正确80、，结构要合理并要得出确定的结论。如果有人要求你写报告，要保证完稿后的报告满足他提出的所有要求。小提示72： 毫不犹豫地删减报告中多余的内容。小提示73： 根据你对读者的了解，对报告进行加工以适合读者口味。3.7.1为写报告作调查如果你想汇报自己参加的某项活动，应核查每个细节以确保报告的内容准确无误。如果有人要你写关于某一方面，比如说开拓市场的报告，应把需要了解的内容光焕发写出成一系列要点，然后记下你所参考消息的材料，并使它们与要点相匹配，要确保所有要点都已讲到。定稿前，保证你所参考的材料至少得到一个可靠权威的证实。要与不要要使每一份报告生动有趣。不要用词含混，段落不宜过长。要一字不差地引用接受81、访谈者的原话。不要滥用单数第一人称代词“我”，不要表现出个人偏见。要强调最重要的调查结果与事实。不要跑题或忽然转换话题。要用数字标注段落以便前后互相参照，并隔开要点。不要在证据不足时下结论。要用标题标明不同主题，与主题相关的内容用副标题标明。没有对参考资料进行仔细核对前，不要匆忙将报告付印。3.7.2组织报告开头几段应阐明写报告的目的并概括主要观点。在报告的主体部分，用论据论证调查结果，论证要按逻辑顺序展开，各段落用数字标明。标题、副标题和实心黑点可以帮助你有效地组织报告，并可引导读者注意重要事实。下划线和黑体字可以用来表示强调。在报告末尾，可以简要地提出行动建议。小提示74： 抓住机会亲自向82、听众讲解报告。3.7.3确保清晰报告并非文学作品，然而，好报告却遵循着文学作品的写作规范。撰写时应注意避免歧义，如果你对结论不十分肯定，应讲明存在着其他可能性，并鼓励读者自己作判断。尽量多用短句。最重要的是要从读者的角度出发考虑问题，想一想他们是否能够理解你的意思？如有可能，分发报告前请一位朋友或同事审阅。小提示75： 不要妄下断言。3.7.4力求简洁如果能做到简洁，你的报告将清晰易懂。尽量用最少的字表达最多内涵。尽量用简单的句子代替复杂的长句。在报告的主要结论上多下功夫。报告的每一部分前可以写一段简短的摘要。写完后通读报告，尽可能多作删减，这有助于提高文章的含金量。3.7.5讲解报告准备口头83、讲解报告时，问一问自己，这两点哪一点更重要：引发听众讨论还是对听众施以影响？如果你要在会上提出一个观点，应当场把报告分发给听众，如果有条件，可使用视听设备进行总结。而当你站在中立的立场上，例如要讨论可行性研究报告，应该提前分发材料。在这种情况下，开会前你一定要做好充分准备，以便解答听众提出的问题并处理反对意见。3.7.6用视听设备演示用先进的视听设备与卓越的演说技巧演示与解说你得出的结论，可以增强大家对会上分发的报告的印象。视觉形象可使听众迅速接受报告内容。3.8撰写提议提议不同于报告之处在于：它是自我推销性质的文件，它的目的在于说服读者接受提议的内容。例如，在公司内，你可提议公司增加在电脑或84、员工方面的投资。小提示76： 在准备提议并力争使它得以通过的过程中要争取同盟者。3.8.1为写提议作调查为了成功，所有项目都应与组织的总体目标保持一致。在动笔写提议前，调查一下该提议是否与组织的总体计划相一致，以及两者符合的程度如何。安排调查时应做到如下几点。 查明怎样才能使提议符合公司的总体战略要求，以及提议内容与目前的活动和将来的计划有无冲突。 查明应考虑哪能些方面（资金、人力资源或法律问题等），并了解这些方面会给公司带来什么影响。 向决策者们询问他们期望实现的短期、中期与长期目标分别是什么。 收集所需信息以支持提议，并准备进入下一阶段安排提议的结构。3.8.2草拟提议阐述提议内容解释做出85、这一提议的原因以及它将起到作用预测所需资源，并表明该提议符合预算标准指定负责人，规定时限以行动计划作结论小提示77： 问一问自己：为什么有的提议失败了，而有的提议却能成功。小提示78： 运用软性推销技巧使人接受你的提议。 3.8.3提议的设计提议与报告的格式大体相同：提议的开头要概述提议内容；论证过程中用标题组织行文；最后在结论中重述要点。你的提议应充满积极乐观的态度你的热情会使读者相信你有能力把提议中所述的前景变为现实。如果要承担一定风险，应讲清你已充分考虑过潜在的不利因素，然后集中论述积极方面。 3.8.4自我提问这项提议的花费多大？会涉及到哪些人？若这项提议被接受，它将带来哪些利益（在经86、济、销售、质量等方面）？该项提议应怎样实施？为什么提议要在此时提出？你为什么相信提出的计划能够取得成功？ 3.8.5后续活动分发提议时，应让接受者了解你准备在什么时间、以什么方式采取后续活动，以及你是否期望他们作书面答复。无论把提议发给公司内部的同事，还是发给外部的供应商或顾客，分发后开会讨论提议内容的做法将大有裨益。有条件的话，在会上演讲时可使用视听设备；因为提议的视觉效果越强烈，它获得通过的机会就越大。可是要记住：无论你的演讲多么生动，明显没有说明力的提议是不会被接受的。 3.8.6撰写商务计划如果为了创建企业而申请一笔资金，愿意向你提供资金的借方很可能要看你的商务计划。撰写这种文件时应先87、写清提议，然后展开讨论，最后得出结论。预测在一段时间（一般情况下至少三年）内可能发生的情况与有关的数据，用预测结果支持你的提议。你的商务计划应表明：你能处理好财务问题；你已经把各种因素考虑在内，做出了最好与最坏估测；如果这一计划得以实施，会有很多赢利的机会。计划书的设计：确保你的商务计划形式正规化：有标题页与目录页，并且有封面、封底，装订精良。3.9创造视觉效果即使是最有希望获得通过的报告和提议也可能为糟糕的格式、图表及印刷式样所损害，而设计精美的文件往往会带来更好（可能是决定性）的效果。若有条件，应请专业人员来做这部分工作。小提示79： 增加一些意义明确的标题与说明文字这是读者最先读到的内容88、。小提示80： 文件中尽量多用彩色图像、图表和表格。3.9.1评估设计需要无论设计什么样的文件，都应向最高的可行标准挑战。但是，应注意根据不同需要选择设计方法。例如，设计外部销售文件时，应恰当地运用公司标志，展现出公司的高档次，以强化公司形象并为公司作宣传；而公司内部文件的形式则可以相对自由些。如果你没受过设计方面的专门训练，最好向专业设计人员求助，以求增强文件的视觉效果。你应请教专门从事这类工作并在这方面有着丰富经验的人。小提示81： 请留意设计工作的进程以防出错，若有问题须及时重作布置。 3.9.2聘用设计人员 决定聘用专业设计人员后，该如何去寻找合适的人选呢？你可以查看设计者以前的设计成89、果，因为他们以前的工作足以证明他们的工作能力。选定设计人员后，应先为他提供清楚的书面指示文件，并讲清你的要求，适当的话，还可以索要设计草图；另外，应限定检查及截止日期。为了最终拿到令人满意的设计，你应不异放弃最初不尽如人意的方案，并重述你的设计要求。记住：评判时不能依你的喜好下结论，而应考虑设计方案是否与商业目标相一致。3.9.3设计要清晰字体的选择是设计过程中的关键步骤之一。现代化的软件系统为我们提供了多种选择，但最主要的字体应该清晰并容易辨识。如果条件允许，应充分利用各咱色彩。然而，不尖把字印在有颜色的背景或插图上，这会影响阅读效果。另外，写在黑色背景上的白字也不易读出。不要多搞花样：设计90、图案应力求简单并紧紧围绕设计目的展开。要点 同时使用多种字体会给人以混杂的总体印象。 文件应清晰易识，因此字体不可太小。 设计得好的文件应既能赏心悦目又能很好地为目的服务。3.9.4不成功的设计这份文件看起来比较混乱，这是因为如下几点：不协调地混用太多字体，行距不均，图案与设计内容无关。它的外观表明， 这份文件是匆匆写成的。3.9.5成功的设计运用黑体数字与小黑点标明不同主题，排版整齐，各条目之间行距均匀。这一切都使这份提议的首页看起来很专业，这传达出一种积极的信息。第4章 为成功而沟通学习目标：公司如何利用各种媒介有效地对公众施加影响。本章目录：公司形象设计 注重公关 广告宣传 工作中的沟通91、4.1公司形象设计公司形象有助于公众和企事业单位识别一个组织，有助于公司确立它在市场上的地位。如果经济条件允许，你应寻求设计人员或顾问的帮助来设计公司形象。小提示82： 在最终确定新标志前，应听取值得信任的外部人员的意见。小提示83： 言简意赅地讲清你对设计图案的要求，争取使你的指示能够作为设计人员行动的指导。4.1.1考虑公司形象选择什么样的公司形象，这决定着他人怎样理解你的组织。设计得成功的形象，可以引导观众从对你有利的角度去理解，而形象不佳则会向员工和公众传达对你不利的信息。因为视觉形象是有效沟通的关键性因素，公司形象应具有强烈的视觉效果，可能要有引人注目的公司标志并运用各种色彩。在指示92、他人设计新形象前，应考虑你想把怎样的形象展现给公众，还应确保你的想法得到同事的支持和认可。小提示84： 查看大公司的网站，看一看他们怎样做。4.1.2改变形象每一组织都有自己的形象，他人凭借这一形象来理解该公司。然而，许多公司却并不重视公司形象的设计。如果你也是如此，那就意味着你忽视了一种重要的促销和招募人才的工具。为了创制良好的公司形象，在考虑你想传达的形象的同时，你还应确立一个中心目标与战略（即“远景”与“使命”）。把当前形象与理想中形象作比较，努力缩短两者间的距离。4.1.3运用形象完成形象设计后，应把它用到各种材料中去。从公司报告到信头，从内部资料到外部标识，都应运用这一形象传达一致的93、信息。你也可以把公司形象印在像备忘录这样的内部文件上，以加深人们对它的印象。在所有沟通媒介中，应使用一致的公司形象。你还要密切注意员工运用公司形象的情况。有时可能需要对公司形象加以改变，以适应公司发展战略的需要。4.1.4产品上印上公司标志可口可乐醒目的标志及包装上红白两色的运用，使其产品极易辨识。这一鲜明的形象帮助可口可乐成为全球市场上的佼佼者。塑料瓶的形状与玻璃瓶相似传统的玻璃瓶使可口可乐与其他可乐饮料相区别亮丽的红色易拉罐上印有公司标志4.1.5利用网站万维网是了解公司信息的主要渠道，它也可以提供产品信息和服务信息。每个人都能进行网站设计。创建网站时，记住以下几点很重要： 设计网站时，专94、业人员往往更加在行，应让他们帮你把主页（网站第一页）内容减至最少。记住：对于网站访问者而言，在繁多的网页间漫游是耗时又令人厌烦的。 如果遇到了一个设计得很好的网站，应学习它的有效作法，或者对这些作法做适当改运以满足你公司的需要。 警惕图片的滥用，这类坏习惯会减缓进入网站时的速度。4.2注重公关所有管理者都得考虑他们的所作所为对公众的影响。公关（PR）一词指的是组织与公众间相互沟通及信息交流的方式。你应该利用内部人员或聘用外部专家处理好公共关系。小提示85： 让公关人员处理可能会引起麻烦的媒体问题。小提示86： 会见不怀好意的记者时，头脑要冷静，不要说任何会有损公关形象的话。 4.2.1改善形象95、对于组织来说，声誉是一笔宝贵的财富。公共关系的任务就是树立并不断提高组织的良好声誉，同时使公司的声誉名胜受或少受损害。专业公关人员的工作通常依照计划进行，这一计划是与组织的长期性整体战略紧密相关的。他们采取各种手段补充广告活动，增强公众对公司的认识。最有效的广告莫过于出自公众之口的赞誉之辞。公关活动的主要目标之一，就是促使公众做出这种宣传。小提示87： 如果坏消息传开，应向所有人，尤其是你自己承认事实。4.2.2运用公关手段开展工作在一些小公司中，从事公关活动的可能是一些管理人员或普通员工，他们可能不善于应付新闻界人士或处理公共事务。在大公司中，公关部是必不可少的，他们主要负责与外部保持联系，96、并对媒体或感兴趣的群体做出反应。如果你公司设有公关部或聘用了公关人员，应把所有可能引起公众兴趣的事务，包括从新产品到公司最新成果等通知给相关人员。4.2.3聘用顾问人员向顾问人员下达指标聘用公关公司的职员时，应把他们介绍给组织里的相关人员。你应指示公关顾问要完成哪些任务，并保证在需要时他们知道应该与谁联系。一般来说，需要向公众传达最新消息时，应聘用专门的公关顾问，甚至设有专门公关部的大公司有时也可能需要公关顾问的帮助。这些顾问机构可能是大型跨国集团，也可能是个人组建的小公司。从处理突发事件到安排会议，从产品投入市场到介绍新经理，在这许多方面他们都应很精通。他们的交际面往往很广，他们不仅知道该如97、何有效实施行动计划，还能想出创意的点子业。你应考查他们以往的工作并考虑别人的推荐意见。记住：无论公关公司的人多么能干，他们只能按指示行事，不可能做得更好。4.2.4有效运用公关运用公关手段时，须注意这一点：质量远比覆盖面重要。就本质而言，公关要比做广告廉价得多。但多付出必然多回报，所以你应拨出相当款项从事公关活动。还应注意，公关过程中的宣传具有双向性和不可预测性。如果媒体未作积极报道，不应该不假思索就责备公关人员。另外，公关人员也无法对领导的指导不当负责。当你需要他们协助你设计公关战略时，应像处理与供应商的关系时那样，明确他们的职责与你的期望，并就行动计划达成一致意见。此外，你应定期检查活动进98、程。要点： 应把公司从事的面向公众的活动及时通知公关部和公关顾问。 员工对媒体讲话或应对问询时，应先接受相应的培训或指导。 明确公关顾问的任务，以使他们清楚公司期望他们做些什么。 公关可作为广告的有益补充。 运用公关手段为公司形象所作的宣传有助于增强公众对公司的理解。小提示88： 如果你想对某一报纸或杂志施加影响，应先买一份这种报纸或杂志并认真阅读。 4.2.5利用报刊新闻界对公众而言，报刊对你公司及产品的介绍比直接的广告更可信。如果你或你的公关顾问有机会在报刊上，无论是国家级的还是地方级的，发表特别报道或新闻短讯，都应充分利用这样的机会。编辑们往往是在如饥似渴地寻求稿件，因此你可以直接同他们99、联系，不必迟疑。有些编辑可能要求较高，因此，你应确保自己了解报纸或杂志需要哪类稿件，有必要的话，可以请专业人员帮你书写稿件。同时，还应确保你的新闻稿简明清晰，行文优美。要点： 新闻稿应符合报刊的要求。 如果你能抽出时间与新闻界人士打交道，你的公司定能从中受益。 实事求是是安全之计总有一天真相会大白于天下。 与媒体联系越密切，你公司获得的宣传就越多。4.2.6利用广播节目数不胜数的地方级和国家级广播节目是从事各种宣传活动的有效工具。收音机使各类公司迅速走入广大听众的生活。在决定参加节目前，应了解这一节目的收听率与听众类型。参与节目时，站在平等的立场上与播音员对话，并诚恳作答。争取控制采访时的局面100、，这样你就可以谈得多一些，把自己的意思交待清楚。小提示89： 你可以把摄像机和麦克风看作友好的听众。4.2.7利用电视节目电视作为一种媒体，具有极强的影响力与诱惑力。因此，只要你能信心十足地面对摄像机，一定不要放弃任何在电视上露面的机会。采访前，你可以接受一些处理采访场面的训练。接受采访的技七是：尽量像在没有面对摄像机时那样自然地回答问题。通过出席电视会议并回答一些出乎意料的问题，管理者往往可以在这方面得到很好的锻炼。小提示90： 如果你与新闻界保持着良好的关系，一定要充分利用这一优势。4.2.8与记者打交道与新闻界和广播电视记者搞好关系，会使你受益无穷。但是要明白，记者并不对满足你的需要感兴101、趣，他们感兴趣的是你的好故事这一故事最好能帮助他们击败竞争对手。要一视同仁：不要把独家新闻给一个记者而激怒其他记者你不应与记者为敌。如果哪位记者同你联系，要求你对某事做出评伦，在你不能确定该说什么的情况下，应询问对方可否迟些给他回电再做出答复。4.2.9恰当地传达信息与新闻记者交谈时，开口前应先思考，回答问题要坦率，讲话时须自信。记者偶尔作笔录以便整理谈话录音保持目光接触表明无须隐瞒任何事开放性的身体语言表明愿意配合录下谈话内容以使引用准确无误4.2.10运用统计数字读者、电视观众与广播听众对统计数字产生深刻印象，即使在他们不能核查这些数据的真实性与准确性的情况下亦是如此。实际上，无论在报刊文102、章中还是在接受广播采访时，你所列举的用于支持某一观点的统计数字越多，你讲的内容显得越可信。统计数字有这样一个特点：相同的数据可以从不同角度提出，用以他定或否定某一观点，关键在于你怎样处理。例如：有一统计数据反映了258的增长率，这一数据似乎令人感到欣慰，可事实并不一定如此。如果前一阶段并未赢利，这一数据展示出的结果仍是很糟糕的。4.3广告宣传在通过各种媒介进行广告宣传活动时，富有创意的想法和设计总是与清晰的、可衡量的销售目标紧密相连。你的广告必须举出充足的理由来促使潜在的顾客购买你们的商品或接受你们的服务。小提示91： 确保你的产品与广告中的承相符，否则你的广告将会适其反。小提示92： 广告要103、力求取得最大的影响。4.3.1广告设计不管是进行耗资巨大的长期广告宣传，还是想在一家报纸的人才招聘版上刊登一则小广告，都应精心设计。因为所有广告都向公众传递着关于你公司的信息。广告媒介的选择要依产品性质和预算状况而定，可以选择电视、广播、报纸、杂志、海报、附于围墙上的广告、因特网和直邮等。如果你使用的媒介不止一种，各种媒介所传递的信息会相互影响，宣传效果将更为显著。进行大型广告宣传时，最好聘用专门的广告代理商。小提示93： 如果富有创意，你就可以用少量资金取得巨大成功。4.3.2利用目标群体在这个例子案研究中，由于代理商熟知目标群体的情况，广告活动大获全胜。这表明广告的数量并非决定性因素，承载104、广告的媒体的质量才是最为关键的。4.3.3个案研究一家鞋厂因为想向市场投入一种款式新颖的靴子，聘用了一家广告代理机构。这一机构进行市场调查的结果表明，这种靴子的市场极其有限，如果针对每一位可能的购买者而大作广告，鞋厂又支付不起巨额的广告开支。于是，这家代理商决定把宣传目标指向一小群能够“引导潮流”的人。这样，购买欲就会从这一群体扩展到其他消费者。这家广告商在一家时尚杂志上刊登广告，以吸引那些热衷于时尚的人，尽管调查结果表明并不会有太多潜在消费者会阅读这一杂志。这一战略大获全胜：一些时尚引导者购买了这种靴子后，成千上万从来没有见过这则广告的购买者也纷纷仿效，这家鞋厂的销售额增加了五倍多。小提示9105、4： 发布广告前，先组织消费者座谈，以预测广告效果。4.3.4测评产品的知名度市场调查是至关重要的，因为反馈回来的信息是评价广告效果的标准。必要时，可请市场调查专家协助，以获助有价值的反馈信息。例如，调查结果可以反映出在广告活动之前、广告活动过程中及广告活动结束后公众对某一产品的熟悉程度。然后，再适当采取一些后续广告活动以影响另一目标群体。4.3.5利用因特网目前，越来越多的组织在利用万维网作广告，并取得了很大成功。一家大型计算机公司10的销售额来自于每周7天、每天24小时的网上“商店”。网上广告受到欢迎，有各种各样的原因： 进行广告宣传的同时可以直销产品； 图像可动，它能增强广告效果； 与其106、他类型的媒介相比，这种广告形式费用较低； 网络可能成为为消费领域以及工业产品中多种商品和服务作广告宣传的最大规模的单一媒体。公司网站：你可利用你们公司在万维网上的网站销售产品、作广告宣传并提供信息。即使你自己拥有网站、仍可以在他人网站上刊登广告。4.3.6运用直邮直邮即通过邮寄的方式向经过选择的消费者推销某种产品或服务。其优势在于可以使市场信息直接抵达目标群体。这意味着可以精确地测量出直邮的答复率及成本效益。若要取得最佳效果，你必须有合适的邮递清单，这一清单可由你公司的员工撰写，也可从邮递清单公司购买。如果附上一定的优惠条件，效果会更好。调查表明，如果在信封上列出许多商品名称，得到回复的可能性107、会大大增加。目标群体人数不多时，在不设立专门部门、不请教邮递专家的情况下，也可以顺利地处理邮递事务。4.4工作中的沟通用于公司外的沟通技巧也适用于公司内部，只不过规模较小，预算较少而已。充分利用这些技巧，以使信息对员工产生真正的影响。小提示95： 出席单位的各种社交活动，以便从员工那里获得非正式反馈。小提示96： 向专家咨询，在公司内部应使用何种媒介。4.4.1赢得员工支持员工的生活完全依赖于公司的管理制度所提供的服务。事实上，他们才是公司最重要的“顾客”。同理，公司内部的每一部门都是其他部门的“客户”。每一部门都要依靠其他部门提供有效服务。因此在部门间、应敞开各种渠道以促进沟通。精明能干的老108、板总是利用各种机会以及同员工接触的场合，表明自己坚信人才是最宝贵的资源。沟通在传达这一信息的过程中显得十分重要。你应设法提供各种条件来满足员工的需要，如进修、社区工程及运动设施等。小提示97： 把公司标志印在所有文具上以提高公司的知名度。4.4.2内部销售公司内部销售同公司外部销售一样有效，它可以吸引员工的注意力，激发他们的兴趣，激起他们积极参与的欲望，使他们心悦诚服地服从你的领导并鼓励他们按你期望的方式行事。从竞赛到“消费者”调查等各种各样的活动都可以有效地为管理制度作宣传，这些活动的宣传效果直接而又有力。记住：不要居高临下地对听众讲话，并注意实事求是。 4.4.3组织内部各种媒介的运用媒介109、类型需要考虑的因素书面材料包括问卷、通知和备忘录。l l 这些材料有助于解释并反映出那些会对员工产生影响的问题，意见调查便是一例。l l 即使材料的内容简短明了，仍难免造成纸张堆积，最终难逃未经阅读就被丢入废纸篓的厄运。集会与社会活动包括团队会议、销售年会及产品投入市场。l l 这些场合是激发组织与团队成员积极性的好机会。l l 因为这类活动需要周密的计划和准许，还要求有后续活动，所以花费较高。此外，大型活动往往需要专业人员的协助及一流的会场。出版物包括印有彩图的杂志和报纸。l l 为使出版物更好地适合员工的口味和需求，可进行征求读者意见之类的调查，以确保所作的努力生效。l l 有可能下了很大110、功夫，却不能吸引读者。电子媒介包括网站、内联网与其他电子网络。l l 这种媒介的最大优势在于它能不断更新，能针对问题迅速做出反应，并迅速把信息送往世界各地。l l 其最大的缺点在于可能被滥用，包括用于个人而非商业需要。视听设备包括录像、闭路电视与多媒体。l l 这是一种迅速发展起来的现代化沟通方式，它经常利用交互功能取得最佳效果。 l l 因为需要专业人员参与培训，这类沟通的费用较高。小提示98： 了解一下，哪位同事最精于沟通之道。 4.4.4为团队宣传作为经理，你的责任之一是在同行和上司面前为你所在那个团队的形象作宣传。因此，你应该充分他定员工的工作；举行庆祝会、培训活动或战略决策会议时，争111、取上级主管的出席；确保部门内部的好消息登载在公司刊物上；对外部人员演讲时，要宣扬本部门所取得的成就。4.5确保信息畅通如果沟通的目的是促进理解，那么就要掌握对方接收情况。经理们往往很难对此做出正确判断。你应明白，检验理解程度时，最可靠的信息源只有一个，那就是信息的接收者。小提示99： 与员工谈话时应坦率，只有这样，员工才会诚恳作答。4.5.1评估理解情况如果你想测评组织内外的沟通是否顺畅，最好的方法就是了解接受者的理解情况。造成理解障碍的原因主要有两个：信息本身含混不清或未能很好地表达想要传达的信息。无论是何种原因，都应及时采取行动。实事求是地分析失利原因，以便为日后更有效地进行沟通奠定基础。112、 4.5.2获取有用的反馈如何获取反馈并做出回应是决定沟通能否成功的基础。得到反馈后，应立即做出回应。同时，定期举行团队会议以检查对反馈信息的利用情况。4.5.3倾听来自员工的声音对经理来说，最重要的反馈来自与员工之间单独的、非正式性谈话。但是，为了了解员工对管理制度的看法，你也可采用意见调查之类的正式方法，尽管这类方法有时花费较高。此外，你也可采取部分调查、民意测验、设备意见箱及专题调研小组等方式获取有用信息。例如，你可以每年让员工投票两次，以了解他们对管理制度的评价。这种有针对性的问询能够揭示出存在的问题与总体士气的状况。同处理其他反馈意见一样，最重要的还是你对了解到的信息作何反应。4.5113、.4询问员工你主要通过什么方式获得关于组织的信息？经理与你沟通的频率如何？频繁经常有时从不你怎样理解公司的发展战略？你想了解哪些未知情况？何种沟通方式最适合你？小提示100： 如果抱怨同一件事的人不止一两个，那就说明事态可能比较严重。4.5.5了解外部人员的看法如果内部问卷调查、专题调研、单独会见或其他会议表明存在问题，这意味着公司的外部形象也须改进。你可以同供应商、客户或顾客交谈，也可以对目标群体进行意见调查，以期获取反馈。另外，你应了解公众对近期的广告或公关活动的反应如何。如果反馈表明有不满情绪存在，那么你应及时采取补救措施。小提示101： 如果你得到的反馈都是正面的，那么其中可能有隐情。114、4.5.6促进沟通为了促进内部沟通，要动员所有经理，强调他们始终有责任保障内部沟通能够顺畅、协调地进行。你也要考虑普通员工是否也需要改进沟通技巧。关于外部沟通，应与所有相关人员共同制定行动计划。找出问题的根源，提高效率，增进理解。否则，对同一错误你会一犯再犯。测评你的沟通技巧回答下列问题，测评你的沟通技巧。选择与你的经历最相近的答案，请尽量如实做答。如果你的回答是“从不”选1，“总是”选4，依此类推。把得分加起来，参考“分析”，评定你的沟通技巧。根据自己的回答找出你在哪些方面仍然需要改进。选项：1从不 2有时 3经常 4总是1. 我适时地把适当的信息传递给合适的人。 1 2 3 42. 在决定115、该如何沟通前，我认真思考信息内容。 1 2 3 43. 我表现出自信，讲话是信心十足。 1 2 3 44. 我希望对方就我的沟通提供反馈。 1 2 3 45. 我注意聆听并在回答前检查我的理解是否正确。 1 2 3 46. 评价他人时，我努力排除各种个人成见。 1 2 3 47. 会见他人时，我态度积极、礼貌周到。 1 2 3 48. 我及时向他人提供他们需要与像要的信息。 1 2 3 49. 我利用单独会见检查员工的表现并辅导他们。 1 2 3 410. 我通过提问了解他人的想法以及他们的工作进展。 1 2 3 411. 我分发书面指示以提供关于某一任务的所有相关信息。 1 2 3 412.116、 我运用专业的电话技巧改进沟通。 1 2 3 413. 我通过所有可以利用的电子媒介进行沟通。 1 2 3 414. 我把写文章的规则应用到外部与内部沟通中去。 1 2 3 415. 会见、调查或作会议记录时，我使用有效的记录方法。 1 2 3 416. 写重要信件或文件时，在定稿前，我常征求可信赖的批评者的意见。1 2 3 417. 我运用快速阅读技巧来提高工作效率。 1 2 3 418. 做演讲前，我认真准备并多次试讲，演讲取得了成功。 1 2 3 419. 进行内部培训时我发挥着明显的积极作用。 1 2 3 420. 我安排的大型会议已达到了专业水平。 1 2 3 421. 我用软性和硬117、性推销技巧说服他人接受我的观点。 1 2 3 422. 谈判前我已经对问题进行了深入研究，并熟知对方的需要。 1 2 3 423. 我写的报告结构合理，内容准确、简明、清晰。 1 2 3 424. 提出提议前我往往进行彻底的调查。 1 2 3 425. 我努力了解有关听众对组织的看法。 1 2 3 426. 我认真考虑技巧娴熟的顾问如何帮助我解决公关问题。 1 2 3 427. 我与记者及其他媒体工作人员进行有益的接触。 1 2 3 428. 我确保由合格的专业人员来完成设计之类的专门工作。 1 2 3 429. 我交给广告代理商的书面指示是以明确的商业目标为基础的。 1 2 3 430. 我118、把定期与员工沟通看作重要工作。 1 2 3 431. 我积极接收并回应来自与员工和他人的反馈。 1 2 3 432. 我确定了沟通目标，并且不允许任何行为阻碍这一目标的实现。1 2 3 4分析：现在你已经做完自我测评题目，请把各题得分加起来，然后通过阅读相应评语，检查你的表现。无论你在沟通方面已经取得了多么大的成功，一定要记住：永远有改进的余地。检查一下你在哪一方面做得最差，然后参看本书中的有关章节，找到实用的建议和提示以改进沟通技巧。3264：你不能有效地沟通。要倾听反馈，努力从失败中吸取教训。6595：你在沟通方面表现一般。要针对弱点，努力提高。96128：你能极好地沟通。但要记住：沟通多多益善。