1、家电数码科技有限公司促销人员销售成交技巧手册目录第二章 促销人员（营业员）岗位职责3第三章 柜长职能职责43、联络、融洽与商场、超市销售管理人员的关系。411、分析本柜销售状况，及时对本柜销售提出促进建议。5第四章 促销人员入、离职须知53、辞职、解聘6xxxxxx数码科技有限公司7第五章 促销人员管理制度12促销人员管理制度151、员工必须仪表端庄、整洁：152、工作场所的服装应清洁、方便、不追求修饰：16薪酬及福利待遇16第六章 销售成交技巧17一、揣度顾客成交心理17二、顾客对商品的心理需要18三、顾客购买动机18四、达成交易的六个条件20五、促进成交的技巧和方法22选择成交法22公司简2、介 xxxxxx数码科技有限公司在xxx省从事数码、小家电产品的销售及渠道建设工作至今已18年有余。公司经过多年发展与磨合，现构建起完善的产品线。各品牌相互补充、相显溢彰。公司是xxxx总代理商及分销商。涉及品类有点读机、点读笔、学习机、电子辞典、学生电脑、MP3、MP4、平板电脑、收音机、收录机、移动DVD、GPS、录音笔、数码相框、移动电视等。公司在经历市场的洗礼中不断发展壮大。现今公司直控近30家家电门店，四个产品专卖店。公司各职能部门分工协作，有主管渠道的市场部、主管零售的零售管理部、主管IT渠道的IT事业管理部、主管渠道数码的欧达事业部、主管售后服务工作的售后服务部、主管仓库、物流的3、物流管理部、主管财务核算的财务部。近100多名员工。 第二章 促销人员（营业员）岗位职责1、促销人员主要职能职责是熟练掌握产品知识，运用熟练的销售技巧，提高公司产品在该售点的销售量，争取完成并超额完成公司销售计划任务。2、xxxxxx数码有限公司在各销售点的促销人员由xxx公司聘用，接受xxx公司和销售所在商场、超市的双重管理，必须严格遵守公司及销售点所在商场、超市的管理制度。3、促销人员代表公司形象，对顾客、竞争对手及商场、超市人员，不得说任何有损公司形象、利益的话，不得做任何有损公司形象、利益的事。4、作为受双重管理的促销人员必须严格遵守所在商场、超市的管理制度，维护其利益和声誉。5、促销4、人员执行公司规定的产品零售价，不得随意更改价格或抬高、降价销售，违反公司规定，将根据具体情况及公司规定进行处罚。6、每天了解竞争对手在商场、超市的销量、价格变动，以及商场的制度、人事、柜台位置变动等信息，及时向主管业务汇报。7、尊重商场、超市工作人员、管理人员，与他们进行良好的沟通，创造有利于公司产品销售的商业环境。积极完成商场、超市安排的工作。8、在与商场、超市的工作、管理人员发生分歧时，要保持克制，并及时向业务主管汇报，由公司主管领导出面调解。9、促销人员销售业绩差，首先从自身找原因，不找客观理由推脱责任；销售业绩好，及时总结经验，以利于再创好成绩，鼓励将成功经验与同事分享，共同进步。105、坚持“下级服从上级，少数服从多数，局部服从整体”的组织原则，同事相处，团结协作、真诚坦率，有意见当面交换，切勿背后传递小话和搬弄事非。全公司人员形成融洽和谐，蓬勃向上的气氛。促销人员必须服从公司的管理及工作安排。普通促销人员必须服从柜长及主管业务人员的管理，柜长服从公司领导及主管业务人员管理。11、敬业爱岗，努力学习，不断提高自身的素质和业务能力。12、凡涉及超过本人权限的事项，须先请示后办理。13、每天早班人员必须做清洁卫生，保持柜台、样品的整洁。14、按时更换样机。积极销售处理品、老产品。15、每月规定盘点时间，所有人员必须参加。并按公司要求做好盘点表。16、每天按时做好销售日报表，（店6、名、日期、型号、数量、价格、及促销人员签名必需清晰明了）当日销售的日报表最迟于次日中午12点前做好，便于业务人员收取。否则，将根据具体情况及公司规定进行处罚。第三章 柜长职能职责1、柜长是公司的基层管理人员，对销售人员和销售事务的管理负责。柜长要团结员工、激励员工，形成团结协作、积极向上的良好氛围，不断提高销售技能，共同做好销售工作，完成销售任务。2、柜长必须监督、管理本柜人员的劳动纪律执行情况。妥善安排本柜人员上班时间。每个销售人员销售技能各有千秋，人员的合理搭配有助于销量的提高。柜长排班必须注意人员技能的搭配及销量相对集中时间的人员安排。3、联络、融洽与商场、超市销售管理人员的关系。4、组7、织柜员完成公司下达的销售任务，将公司下达的各项销售任务进行合理分配，细分每人、每日的销售任务量，并组织人员完成销售计划。5、组织本柜人员学习、交流、总结产品的功能、卖点和销售经验、技巧，不断提高销售能力和销量。6、组织安排人员每天填写销售日报表，按时上交报表。认真检查日报表的填写情况，报表发生错误，每项次给予填写人5元罚款，柜长连带罚款3元。（注明：报表填写日期、型号、数量、价格、填写人签名少一项扣5元）7、妥善保管货物。组织安排本柜人员妥善保管库存机和样品机，并不定期自盘。货物遗失按关于销售点库存机、样品机保管及遗失处理管理办法执行。8、定期盘点，保证货物的完好、安全。每月结账期当天，组织全8、体柜员盘点，并认真填报盘点表。报表发生错误，每项次给予5元罚款。9、存货管理控制。必须掌握进货及销售情况，按公司规定按时提交合理的要货计划，保证终端销售正常进行，不超储、不缺货。10、保持柜台整洁、卫生、美观。组织柜员搞好柜台的清洁卫生，魅力陈列货品，营造销售气氛。11、分析本柜销售状况，及时对本柜销售提出促进建议。12、柜长必须严格带头执行各项管理制度，发现柜员有违规行为而不加管理的，罚款20元。柜员要服从柜长及公司领导安排，柜员不服从柜长及公司领导管理的，视情节严重程度给予50元200元罚款，直到开除。13、柜长必须参加每周周例会，不得无故请假。如确有突发事件，需提前2个小时向主管业务请假9、，并同时安排柜台其它同事参加周例会。否则每次扣柜长50元。第四章 促销人员入、离职须知1、促销人员使用实行全员聘用制。2、聘用程序：、填表：促销人员首先填写员工应聘登记表（见附表一），公司根据应聘人员填写的资料，从中初步选择出符合公司需求人员，安排面试。、面试：面试主要考核应聘人员的文化素质、思想品德、工作阅历、沟通技能、身体状况等是否符合公司需求目标。为保证面试的公平合理性，须有两个以上的相关人员主持面试。面试后，由主持面试人员给出面试意见。、培训：面试合格者，接到通知后，到公司进行为期1至7天的免费培训。培训内容包括企业文化、管理制度和专业知识、销售技巧等。、培训考核：（见附件）培训结束后10、，根据培训期间表现，综合所培训内容书面考试、现场讲解考核成绩，选择出符合公司需求人员，安排实习。培训考核是为核查应聘人员是否掌握所应聘岗位的基本工作技能、技巧，是否遵守公司规章制度，是否认同公司企业文化。培训后未办理入职手续的员工将不计工资。、实习。培训合格者安排工作岗位进行试用，考核实习人员实际工作能力。实习期为13个月。、新员工进场。办完入职手续的员工，由各业务主管根据各商场的实际情况，给新员工开具相关手续前去商场办理上班手续。办理时，如商场需要培训费、工装费的先由员工自已先行垫付，入职满半年后予以报销。商场押金由员工自已交纳，离职时员工商场规定办完手续后找商场退还。、转正考核。实习期满一11、个月后，根据所在实习售点柜长的考核意见、工作业绩等，综合评价实习人员工作能力、思想素质，并且进行业务知识、技巧、企业文化等方面的书面考试、现场讲解考核，从中选择出合格人员。为保证考核工作的公平合理性，须有两上以上的相关人员主持对实习人员的考核，并详细填写新员工考核表（见附表二）。、转正。实习合格人员，由其本人填写转正申请申请表（见附表三），促销人员转正申请由柜长审核批准，推荐转正，再报批业务主管人员，业务主管同意后，报公司隶属部门经理审核批准并把转正申请表交给财务。实习人员自转正申请批准之日起，成为xxxxxx数码科技有限公司的正式员工，安排岗位，开始正式促销员的工作并由财务按正式员工核算工资12、及福利。（9）、员工入档。（见附表）入职人员需出示学历、学位、职称、二代身份证等证件原件，交公司核实。与公司签订担保责任书与劳动合同。所有证件资料必须真实、有效，否则公司一经发现应聘人员有欺瞒行为，立即辞退。3、辞职、解聘公司不得无故解聘员工，员工不得无故辞职。、解聘A、 对违反公司规章制度，严重损害公司名誉、利益的员工公司可予以解聘。B、 私自与顾客场外交易或者私自销售公司产品与配件等，公司可予以解聘并处10倍于销售额的罚款、或以侵占公司财物追究刑事与民事责任。C、 对连续无故旷工超过一个星期（含7天）的员工按自动离职处理。公司不作任何补偿。D、 对连续三个月达不到公司的销售目标，或未完成公13、司的销售任务的员工公司可予以解聘。解聘时业务主管安排好接替人员，并填写促销人员离职通知书给被解聘人员本人，并通知在规定的时间内，与接替人员按照促销人员离职交接表（见附表五）规定事项办理离职交接手续。双方必须对商品进行盘点，并把做好盘点表与促销人员离职交接表交公司财务部审核。凡未按要求办理离职交接表、盘点表以及交接不清，财务停发工资，直至促销人员离职交接表交接完毕后，才给予结算工资。工资在下个月度工资表体现并发放。丢失商品按商品零售价八折赔偿。、辞职：A、 实习期员工需提前7天、正式员工需提前30天向上一级主管提出申请，由本人填写促销人员自愿离职申请表（见附表四）提出书面申请，柜长、业务主管签署14、书面意见后，将申请报公司领导。B、 辞职申请在规定时间内未获批准时，辞职员工仍需在原岗位正常工作。C、 公司同意辞职的员工，公司通知主管业务选定接替人员，安排辞职人员与新接替员工对原工作进行交接，并对商品进行盘点。将由双方签字的盘点表与促销人员离职交接表交财务部审核。离职未经核准，或交接不清，而处自离职者，作自动离职处理。未发放工资暂停发放。待办完离职手续后，未发放工资在公司下个月度工资中与在职人员统一核发。丢失商品的按零售价八折赔偿。员工应聘登记表编号： 应聘岗位： 填表日期：姓名性别出生年月婚否民族籍贯身高、体重学历专业毕业院校身份证号码政治面貌联系电话待遇要求家庭详细住户口所在地个人简历15、及自我评价面试意见 面试人签名： 实习员工考核表：合格打，不合格打分项调查（附表二）姓 名表达能力态度产品知识销售技巧行业知识学习能力执行力建 议促销人员转正申请表 编号：姓名实习起至时间实习店位转正岗位（由业务主管填写）转正申请申请人： 日期：200 年 月 日实习所在点位柜长评价与意见：主管业务评价：隶属部门经理意见：转正后岗位职能职责：工资待遇及工作任务要求：促销人员自愿离职申请表姓名销售点位职务合同有效期：自 年月 日至 年 月 日拟离职时间：离职类型：合同期满，公司要求解除劳动合同合同期满，个人要求解除劳动合同合同未到期，因违反公司纪律、制度的要求解除劳动合同合同未到期，个人要求解除16、劳动合同试用期内公司要求解除劳动合同试用期内个人要求解除劳动合同 离 职 原 因签名：日期：销售点位柜长意见是否已经进行离职访谈？ 是 否访谈结果和意见： 签名： 日期： 主管意见物流部意见售后服务部意见财务部意见副总经理意见总经理意见促销人员自愿离职交接表（附表五）销售点位： 离柜人员： 日期：交接内容交接情况交接人员签字柜长签字主管业务签字库存商品（附盘点表）赠品交接（附盘点表）工作服交接工牌交交接商场手续交接日报表交接帐本交接办公用品交接电源插线板交接（注明数量）试机电池交接（注明数量）试机耳机交接（注明数量）其它其它其它其它其它交接情况是指已交接清楚或差什么配件，如何承担赔偿。工服，工17、牌注明交接给谁;交接人员需离柜和进柜人员同时签字。第五章 促销人员管理制度劳动纪律1、促销人员除提前请假并获得公司批准同意外，必须严格按照经公司认可的排班表上班。2、促销人员请病、事假，一天内，必须提前向柜长请假，柜长同意后，报经业务主管同意，方可休假；两天内，必须提前向柜长提出书面请假申请（见附表六），柜长签名同意后，报经业务主管同意批准，方可休假；三天以上，必须提前向柜长提出书面请假申请，征得柜长、业务经理签名同意后，报经公司领导批准同意后，方可休假。未经公司同意，擅自不上班者，视为旷工。柜长请病、事假，一天内必须提前向主管业务申请同意后，方可休假。一天以上三天以内必须报隶属部门经理意同意18、后方可休假，三天以上须经总经理同意后方可休假。3、十五天以上的病、事假者，公司原则上劝其暂时离职调整，身体康复或事情处理完后，重新应聘上岗。4、促销人员以销售为重，星期六、星期日、节假日不安排轮休、补休。未经公司领导同意，擅自在星期六、星期日是、节假日轮休者，给予每天50元以上的罚款，情节严重者，除罚款外，将给予开除处理。5、正常工作时间班次按照商场、超市或公司规定的时间上下班，星期六、星期日、节日，各班次必须提前到岗，柜长根据实际情况安排到岗时间。6、午餐、晚餐限时45分钟，午餐时间段：12：0012：45；晚餐时间段17：3018：15，离、归柜时登记时间，离柜午餐、晚餐不登记时间者，认作19、超时，并按空柜处理，空柜一次，每人罚款50元。多人销售点位一律不允许空柜。7、上班迟到、早退半小时以内，每次扣除当月工资30元；迟到、早退半小时以上，作旷工处理。8、无故旷工一个班次，扣罚50元；连续无故旷工三天，除罚款外，公司给予开除处理。9、员工在工作时间内，不得长时间接、打私人电话（两分钟以上）。发现一次，罚款10元。10、工作时间不得嬉戏、打闹、聚众聊天，发现一次，每人罚款30元/次。11、不得代打卡或代填工作时间，发现一次，代打卡人员、被打卡人员各罚款50元；代打卡三次以上，公司给予开除处理。12、公司管理例会每周一上午9：30召开，各柜柜长必须准时参加会议，对无故不参加周例会的柜长20、每次给予50元的罚款。公司组织培训例会，不上班的所有人员必须准时参加培训。每无故迟到一次，促销人员每人罚款30元，公司行政管理人员罚款50元；未经公司领导批准不参加培训者，每次罚款50元。整个周例会与培训期间严禁打电话、随意走动、大声暄哗。违者扣款30元。13、促销人员不得擅自安排连续两天以上的休息和调休。否则，视为旷工。14、请病假者，身体康复后，必须提供病历本、治疗诊断书、治疗收费凭证，不能提供上述证明者，按事假处理。15、节假日未正常休息者，补休假期须在次月10号以前补休完，过后视同放弃，不得补休。16、交接班要有记录。早班人员必须等到晚班人员到岗交接手续后，方可离岗，否则，按早退处理。21、17、转正的促销人员每周可安排休息一天，实习人员实习期间每月休息两天。所有促销人员周末不准休息，单人店位，休息时间不准与店要货时间相冲突。详见附件公司商品出库流程规范。促销人员请假条姓名销售点位事由： 属性：病假（ ）事假（ ）销售点位柜长意见：主管业务意见隶属部门经理意见： 主管副总意见总经理意见备注：促销人员请假,一天以内，柜长与主管业务批准即可。一天以上三天以内需由隶属部门经理或主管副总批准。 超过三天以上需报总经理同意后方可请假。促销人员管理制度仪容仪表要求1、员工必须仪表端庄、整洁：、头发：员工头发要经常清洗，保持整洁，男员工头发不宜太长。、指甲：指甲保持清洁，应经常注意修剪。、胡子22、：胡子不能太长，应经常修剪。、口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食品。、化妆：女性员工工作时间应化淡妆，工作妆应给人清洁健康的印象，不宜浓妆艳抹。2、工作场所的服装应清洁、方便、不追求修饰：、衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子、袖口不得有污秽。、领带：男性员工工作时间必须佩带领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。、鞋子：应保持清洁，如有破损应及时修补。、女性员工着工作服，或职业及近似于职业装的服饰，保持服装淡雅得体，不宜过分华丽、暴露。3、员工举止保持优雅的姿势和动作，不得粗俗。4、与公司同事相遇，应主动打招呼，或行点头、微笑礼表示致意。5、每季度评选公司最佳仪23、容仪表人员，公司将给予奖励。 促销人员管理制度薪酬及福利待遇1、公司薪酬按照多劳多得，希望留住优秀员工的原则而制定。商场、超市新进实习人员发固定工资，月工资800元，实习期13个月。转正后详见门店销售人员薪资制度。2、公司正式任命的柜长，根据所在售点人员数量、区域等情况，给予补贴。详见附件柜长职位补助办法。3、在公司服务二年以上的员工，经公司批准的病假，当月休三天以内（含三天）的病假，享受的日基本工资，三天以上的病假，不发放病假期间的基本工资。在公司服务未满一年的员工，病假期间不发放基本工资。4、事假：因个人原因须占用工作时间处理事务者，须提前七天提交书面请假条，报批主管领导，同意后方可休假；24、未经公司同意的事假，视为无故旷工；两天以内（含两天）的事假，事假每天扣30元，旷工每天扣50元。 5、婚假：在公司服务二年以上的员工，新婚享受6天带薪婚假。请婚假须提前一个月出示书面请假条。服务未满二年的员工，作为事假处理。6、丧假：在公司服务一年以上的员工，直系亲属去世，享受三天丧假。服务未满一年的员工，作为事假处理。8、加班管理：因零售行业的特殊性，国家规定的法定假日、，所有促销人员必上班。公司安排加班的人员，除正常提成外，公司给予额外补助每天补助30元，春节每天补助50元。9、员工工资每月15日统一核发，遇到节假日、银行放假等因素相应顺延。第六章 销售成交技巧成交是营业员所努力的目标，为25、此，营业员要对顾客的心理进行分析，激发顾客的购买欲望，创造和把握成交机会，巧妙运用各种成交技巧。一、揣度顾客成交心理不同的顾客有不同的兴趣与爱好，他们的需求也就不同。但大量研究表明，顾客的反应要比人们想象的有规律得多，而且大部分是可以预料的。有关顾客的情况可以概括为以下面：1、顾客需要什么？2、顾客在工作方面和个人生活方面有哪些奋斗目标？3、哪些因素有利于顾客在工作和个人奋斗方面获得成功？4、哪些因素不利于顾客在工作和个人奋斗方面获得成功？5、顾客在起什么作用？6、顾客对营业员的态度如何？顾客是怎么样的一个人：是心胸开阔的，小心谨慎的，还是慷慨大方的？是墨守成规的，不守信用的，还是胆大妄为的？26、诱导顾客同意自己的看法：好贵好贵，好的产品才贵。F、A、B、E销售法则 F代表特性； A代表优点； B代表好处； E代表证据； 特性引发优点： 特性指商品款式或功能 优点指商品质料或质量 好处指颜色或商品带给顾客的好处 证据用来说服顾客达成购买。二、顾客对商品的心理需要营业员的主要任务是推销产品，所以是决不能无视顾客对商品的心理需要的。在成交阶段，针对顾客对商品的心理需要进行强化，往往会收到意想不到的效果。顾客对实用的要求由于现代生活节奏的加快，使顾客对商品的实用性和时尚性要求越来越高，反映在顾客购买商品时，要求新颖、时尚、功能齐全、操作简单等。顾客对商品质量、安全和心理需要由于生产力水平的发27、展和人民生活水平的提高，顾客对商品有了新的要求。要求商品是高质量的、精制的，而不是粗制滥造的；商品应能保证顾客的需求，是对顾客有帮助的。顾客对商品新、奇、怪、美的心理需要现代商品社会为顾客满足同一需要提供越来越多的商品。而且随着人们生活水平的提高，审美观念和价值倾向也都发生了巨大的变化。顾客对商品价格选择的心理需要顾客对于商品价格，出于各种各样的原因，是非常敏感的。顾客对满意的心理需要：人生可以说是一场满足欲望与需要的战争，而人的需要又无止境。在所有的需要中，最大的需要就是希望得到别人的赞美。要适时地称赞顾客的孩子。 对顾客的选择和观点给予称赞。三、顾客购买动机一般来说，购买动机可以分为生理性28、动机和心理动机。（一）生理性购买动机生理性购买动机是指消费者为维持和延续生命、改善生活的需要所产生的购买动机。生理性购买动机可以分为以下三种：1、 生存购买动机为了维持和延续生命，人们必须满足自身生理机体的一系列需要。如为了充饥，需要购买食品；为了御寒，需要购买服装；为了遮避风雨，需要住房；为了治病，需要药品。2、 享受购买动机人们的基本生活需要得到满足后，就会进一步产生享受的需要。如饮食不仅为了充饥，还讲究营养和味道；服装不仅为了遮体，还要求合体与美观；房屋不仅为了栖身，还要求宽敞舒适；为了减少家务劳动，增加闲暇时间，人们购买洗衣机、电冰箱、微波炉、吸尘器；为了改善生活条件，人们购买电视机、29、组合音响、空调等；为了提高品位、享受和自身素质，人们购买MP3、MP4和学习产品等。3、发展购买动机人的发展需要，分为智力发展需要和体力发展需要两方面。在智力发展方面，如购买书籍、订阅报刊、学习技术、进修外语等需求；在体力发展方面，为增强体质的需要，消费者购买体育用品及健身器材等；在自身发展提高或小孩教育方面，消费者购买学习产品等；（二）心理性购买动机顾客的购买行为不仅受生理性购买动机的驱使，而且受心理性购买动机的影响。我们将心理性购买动机概括为以下两类：1、理智购买动机这是顾客建立在对商品客观认识的基础上，经过分析、比较和深思熟虑之后而产生的购买动机。在理智动机驱使下的购买，比较注意商品的质30、量，功能，讲求设计美观、实用方便、功能齐全等，购买时一般不受环境气氛的影响。 2、感情购买动机这是顾客在购买活动中由于感情变化而引起的购买动机，可分为情绪动机和情感动机两种。3、仿效心理这是一种从众式的购买心理动机，其核心是自己或者家里小孩子不甘落后并“胜过他人”。他们对社会风气和周围环境非常敏感，总想跟着潮流走。有这种心理的顾客，购买某种商品，往往不是由于生活的需要，而是为了赶上他人，超过他人，借以求得心理上的满足。（三）求实购买动机这是一种以追求商品的实用性为主要目的的购买动机。他比较注重商品的质量、功能和实用性。要求商品经久耐用、使用方便等，而对商品的外观、造型、美潢、色彩及设计等要求不31、高。1、价格求实一般情况下，顾客购物都要经过挑选，一是对商品的质量、功能与价格进行选择；二是对商品售后服务是否完善的选择。2、商品功能求实顾客购物的最终目的是要取得商品的有用性。因此在购买商品时，最希望得到的是具有实实在在的质量的真货，即无论价格高低，质价必须相符。3、 商品服务功能求实顾客购买商品时，除了要求货真价实外，还希望花钱买方便。（四）求利购买动机顾客以追求价格低廉，从而获得较多的利益为主要目标。这类顾客对价格反映敏感，因此对价格优惠品、特价品、折价品、处理品等比较感兴趣。 （五）求新奇购买动机这是以追求商品的新颖、奇特、时髦为主要目标的购买动机。这种动机比较注重商品的外观造型、式样32、装潢及时尚性。 （六）激发顾客的好奇心“非礼忽礼，非礼勿听，非礼勿动”，这是中国自古以来的礼教训示。然而言者谆谆，听者藐藐。毕竟人类是一种满怀好奇心的动物，愈是不该听的，愈想得知一二；愈是不该看的事，反而愈有兴趣一探究竟，根本得窥知天底下所有的隐私。 四、达成交易的六个条件面对各种类型的顾客，推销员必须掌握以下达成交易的前提条件：1、使顾客完全了解所推销的商品，尤其是商品的价格。2、使顾客对自己和自己所代表的企业产生一种信赖感。3、使顾客产生购买欲望。营业员可以促使顾客做好购买决定，但不能代替顾客做出决定。4、人们常说：“机不可失，时不再来”。这一说法常使许多营业员感到过分紧张以致于冒昧行事33、，甚至由于害怕失去成交的机会，所以常在不适当的时间催促顾客做出购买决定。5、任何一次推销洽谈都有几个高潮和低谷。如果没能在这个高潮中达成交易，那么，还可以在下一个高潮中争取。6、确定购买决策者。对于同时多人购买某一产品，在推销过程中，营业员要了解谁掌握着产品的的购买大权？是什么因素促使他做出购买决定？他会作出什么样的决定？他为什么要做出这样的决定？成交时机的辨别与成交信号识别多数情况下，顾客不会主动请求购买，营业员需要在恰当的时机主动请求顾客购买。那么营业员应在什么时候向顾客提出购买请求呢？（一）成交时机的辨别第一，当顾客表示对商品非常有兴趣时；第二，当营业员对顾客的问题做了解释说明之后；第三34、，在介绍了商品的主要优点之后；第四，克服顾客异议之后；第五，顾客对某一推销要点表示赞许之后；第六，顾客仔细研究商品、商品说明书、报价单、合同等等后。 （二）成交信号的识别成交信号是多种多样的，一般可以分为四类：1、语言信号当顾客有采取购买行动的意向时，营业员可以从顾客的语言中发现。顾客询问：关于商品的使用、保修、与保养注意事项，开始讨价带价，问可否再打点价等；要求继续试用及观察；对商品的一些小问题，如包装、颜色、规格等提出很具体的修改意见与要求；用假定的口吻与语句谈及购买等。2、动作信号营业员也可以通过观察顾客的动作识别顾客是否有成交的倾向。由静变动。原先顾客采取静止状态听营业员讲解，这时会由35、静态转为动态，如动手操作商品，仔细触摸商品，翻动商品等。 3、表情信号人的面部表情不是容易捉摸的，人的眼神有时更难猜测。推销员可以从顾客的面部表情中读出成交信号的眼神变化。眼睛转动由慢变快，眼睛发光，神采奕奕，腮部放松。由咬牙沉思或托腮沉思变为脸部表现时朗轻松，活泼与友好。情感由冷漠、怀疑、深沉变为自然、大方、随和、亲切。（三）捕捉客户的成交信号1、向周围的人们：“你们看如何？”“怎么样，还可以吧？”这是在寻找认同，很明显，他的心中已经认同了。2、突然开始杀价或对商品提毛病，这种看似反对论，其实他是想做最后的一搏，即使你不给他降价，不对商品的所谓“毛病”作更多的解释，他也会答应你的。3、褒奖其36、他公司的商品，甚至列举商品的名称，这犹如此地无银三百两。4、问及产品市场反映如何，制造厂商是哪一家，商品的普及率及市场占有率，或问及付款方法，商品的折旧率以及保证期限，售后服务或维修状况等。5、直叹“真说不过你”、“实在拿你没有办法”。这已经在比较委婉但心甘情愿的表示服输，你已经胜利了。6、不时翻翻有关资料，凝视商品。这是标准的爱不释手的姿态，此时还不“趁热打铁”，更待何时？ （四）创造有利的成交环境在推销成交阶段，周围环境对成交与否有重要影响。它会影响成交的气氛，并在无形中影响顾客的心情，甚至改变交易的结果。1、成交环境应安静舒适安静舒适的环境可以使人心情舒畅、精神愉快、心平气和，有利于顾客37、接受营业员的劝说和要求。2、成交环境要尽量能保证单独洽谈在协商成交的事宜时，最好只有营业员和顾客两人参与。应避免第三者介入，以防第三者中途进入而重复已完成的某些推销环节，打断推销正常的程序；或两人之间意见不一致，导致重新做出决策，改变本来的购买结果。3、在安排成交环境时，要注意适应顾客的心理在条件允许的情况下，营业员选择协商成交应以照顾顾客为原则，适当选择让顾客放松的场所。 （五）营业员如何把握成交时机把握成交信号，适时拿出销售票据（或保修卡）与笔，主动为其填写，边与边聊边询问其有关填写资料，诱导其完成缔约。这对最终成交是极有帮助的。1、由动作表情上观察购买讯号当客户陷于深思时；突然很关心很注38、意某些重点；再次翻阅或询问商品细节、目录；身体前倾表示关注；开始看合约条件或注视商品；征求第三者意见；显示犹豫不决时；停止习惯性动作；开始招呼您时；深呼吸；变换坐姿。2、由语辞上研判购买讯号要求其他更有利条件时；询问其他细节时；拿计算机时；谈论价格并询问有无折扣优惠；重复某一相同问题；与您更龙善交谈时；话题非常投机、一直询问问题。3、时示或暗示其应缔约购买之时机地点说明完毕后，立即拿出销售票据，主动为其填写；更加重复强调某重点后；引用实例提出证据后；回答其反对意见后；强调现在购买的好处后。五、促进成交的技巧和方法（一）成交技巧在顾客通过多种形式表露出购买欲望时，促销员要抓住时机，给予适当的提示39、，这样做，会加快和坚定顾客的购买决心。提示成交的技巧要因人因时而宜，一般做法有如下几种。1、多方案选择法在顾客尚在犹豫中，向顾客提供两种或多种选择方案，促使顾客从多方案中决定一种。您更想要V650, 还是V660?您买两台还是一台？您所要求的功能，我们3种型号的产品均可满足，看哪一种型号更适合您的要求。多方案选择法，使顾客的思维重点放在了数量、质量、型号等方面的选择上，而不是买与不买的抉择上。2、直接提示法如果顾客已对产品产生良好印象，推销员可以直接提示成交，或提出一个诱导性的问题，让顾客作出有利成交的回答。3、用赞美的语言鼓励成交每个人几乎都喜欢赞扬，抓住这一特性，是促进成交的基本技巧之一。40、您的小孩成绩应该不错，如果用上我们的产品，我相信成绩会更好。您用上这款MP4，更能突显您美丽的气质。（二）利弊权衡分析法当顾客已有购买意图，但尚未下定决心，处在犹豫不决时，拿出笔和纸，把现在购买的利益及现在不买的理由一一列出，或通过语言分别表述，并巧妙地突出现在就买的利益所在。时过境迁法时过境迁法，又叫“过这个村没这个店”法，意在提示顾客，不抓紧时机，就会失去良好的机会和利益。我们现有的顾客，几乎把我们生产的全部产品都订购下了，如果你准备下个月再订货，恐怕我们就难以保证了。选择成交法1、选择成交法可以减轻顾客的成交心理压力，创造良好推销气氛。因为选择成交法似乎将成交的主动权交给了顾客，但事实上41、，顾客掌握的只是选择权，但却可以主动地参与成交法活，而不是被动地接受，这对于减轻顾客心理压力，形成融洽的成交气氛是有利的。2、选择成交法可以有效地促成交易。在运用这种方法时，推销员只是向顾客提供几种选择，间接地促成交易。3、选择成交法可以使推销员掌握成交的主动权。因为顾客被限定在推销员所提供的几种方案中进行选择，无论选择哪一种成交，都能达到推销的目的，即使选择成交失败，也仅仅是对所提供的选择方案的不满意，而不会完全否定成交，这就留出了一定的余地，可以进一步开展促成交易实现的成交活动。暗示拥有法暗示拥有法，又称假定成交法，是指销售人员假设顾客已经接受了推销建议而展开实质性问话的一种成交方法。这种方法的实质是人为提高成交谈判的起点。如果此技巧使用得当，可起到事半功倍的效果。下列几种情部宜于采用时间暗示拥有法：固定顾客、依赖型顾客和性格随和的顾客；时确发出了各种购买信号的顾客；对推销的产品显露出兴趣，无推销异议的顾客；多次接受产品且重大异议已被排除的顾客。