1、质 量 手 册 编 制： 日 期： 审 核： 日 期： 批 准： 日 期： 受控印章： 分 发 号： 发布：XX年3月15日 实施：XX年3月15日电器有限公司 发布目次01 发布令 - 302 授权书 - 403 企业简介 - 504 手册的说明 - 605 质量方针和质量目标 - 71. 范围 - 82. 引用标准 - 93. 术语和定义 - 94. 质量管理体系 - 104.1 总要求 - 104.2 文件要求 - 115. 管理职责 - 135.1 管理承诺 - 135.2 以顾客为关注焦点 - 135.3 质量方针 - 135.4 策划 - 135.5 职责、权限和沟通 - 135.2、6 管理评审 - 156. 资源管理 - 176.1 资源提供 - 176.2 人力资源 - 176.3 基础设施 - 176.4 工作环境 - 177. 产品实现 - 187.1 产品实现的策划 - 187.2 与顾客有关的过程 - 187.4 采购 - 197.5 生产和服务提供 - 207.6 监视和测量设备的控制 - 218. 测量、分析和改进 - 238.1 总则 - 238.2 监视和测量 - 238.3 不合格品控制 - 258.4 数据分析 - 258.5 改进 - 2601 发布令为了满足市场的需求和顾客的要求，适应市场的竞争，不断提高本公司的质量管理水平，依据ISO90013、：2008质量管理体系要求标准，本公司修订了原A/0版本质量管理手册，经审定本质量管理手册B/0版本符合国家有关政策、法律法规和本公司的实际情况，现正式批准发布，从XX年3月15日开始实施。本质量管理手册是本公司质量管理体系运行的依据，也是全体员工的行为规范，体现了本公司对顾客的承诺。为此，自本手册实施之日起，要求全体员工充分理解、贯彻执行本公司的质量方针，严格按照质量管理手册的要求落实质量责任，开展质量管理活动，满足合同要求及顾客期望，增强顾客满意。特此发布！ 总经理： XX年3月15日02 授权书为确保我们公司按期建立高效的质量管理体系并使其正常有效运行和保持持续改进，现授权XX 同志兼任4、管理者代表，并授予其职责和权限如下：a确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持。b负责向法人报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求。c确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。d负责与质量管理体系有关事宜的外部联络工作。 总经理：XX XX年3月15日03 企 业 简 介电器有限公司地处。交通十分便利，经济发达。公司成立于1983年，注册资金100万,占地面积5000，现有员工40余人。公司以“质量求生存、管理出效益、效益求发展”为宗旨，立足长远，放眼未来。响应国家“西部大开发”的战略，扩大运营规模。“”产品努力做到质优、节能、环保、健康，真正实惠于消费者，正实现了经济效益和社会效益的双丰5、收。04 手册的说明1 手册内容本手册是依据ISO9001：2008质量管理体系要求结合本公司的实际情况修订而成，其内容包括：1) 本公司质量管理体系的范围，它包括了ISO9001：2008标准的全部要求；2) 质量管理标准和本公司质量管理体系要求的所有程序文件；3) 对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的描述。2 手册的编制与管理2.1 概述本节规定了本公司质量手册的使用原则和管理办法，其目的是保持质量手册的完整性、权威性、严肃性并有效地指导质量体系的正常运行。2.2 职责2.2.1 办公室负责质量手册的编写、修改、换版、发放等管理工作。2.2.2 公司总经理批准颁发质量手册。2.2.36、 手册的持有人负责手册的保管。2.3 质量手册的管理2.3.1 质量手册由管理者代表组织编写并审核，公司总经理批准。2.3.2 质量手册由办公室统一编号、登记、发放、修订和回收。2.3.3 本手册按使用目的和持有对象不同，分为受控手册和非受控手册，受控手册发放至公司级领导，有关职能部门领导。非受控手册根据需要发至用户或有关其他第三方。手册修改时，将不通知非受控手册的持有者。2.3.4 受控手册为本公司保密文件，手册持有人对手册的安全负责。不得擅自外借、复印或修改。如有工作调动，手册持有人应办理交接手续。非受控手册的发放须得到公司总经理的批准。2.3.5 手册将根据其执行情况，在适当时候由管理者7、代表组织修改或换版，并经公司总经理批准后实施。2.3.6 质量手册的解释权归公司总经理及其授权的管理者代表。2.3.7 本手册在ISO9001标准修订、本公司产品发生变化及其他可能出现的情况影响手册的有效实施时，本公司将及时对手册进行修订以满足变化的要求。05 质量方针和质量目标1 质量方针以顾客为中心 视质量为生命 技术创新争先 管理持续改进质量方针解释：以顾客为中心： 确保顾客满意是企业生存的基础。企业在生产和服务过程中，要时刻关注顾客需求，实现对顾客的承诺，并努力超越顾客期望。视质量为生命：严格遵守国家相关法律、法规，切实执行行业规范与标准，通过精心组织和严格控制，不断追求完美的产品质量8、。技术创新争先：面对科学技术快速发展，市场竞争日益激烈的形势，企业要实现跨越式发展的目标，不断提高效益和效率，不仅要引入先进的管理模式，还必须实现生产技术的不断创新。通过优化过程，改进工艺，不断降低成本，提高产品的科技含量。管理持续改进：通过质量管理体系的不断完善，确保各项目标的完成与提高，持续改进产品质量、工作质量、服务质量，树立本公司良好的形象。2 质量目标1) 顾客满意率90%2) 工序一次交验合格率98%3) 产品出厂交付合格率100%1 范围1.1 总则1.1.1 本手册依据ISO9001：2008质量管理体系要求标准，结合本公司实际情况修订。1.1.2 本手册是向顾客及有关方面证实9、本公司有能力稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品。1.1.3 通过质量体系的有效运作，包括对体系的改进和保证满足顾客与适用的法律法规要求从而增强顾客满意。1.2 应用1.2.1 手册适用于本公司产品实现的全过程管理，也适用于第二方、第三方对本公司质量管理体系的审核。1.2.2 手册适用于为实施有效的质量体系，提供质量活动的控制方法和程度以及培训管理人员的依据，以及对外提供质量保证的依据。1.2.3 管理手册是公司重要的管理文件，经总经理批准后即生效，各部门应遵照执行。1.2.4 删减说明：GBT 19001-2008质量管理体系-要求第7.3条款“设计和开发”及7.5.2条款“生产10、和服务提供过程的确认”不适用于本公司，在此声明予以剪裁。删减理由：本公司电热毯生产、销售具有多年生产经历，生产工艺成熟，产品依据国家标准和行业规范进行生产和加工，不存在设计和开发过程，因此，公司质量管理体系删减了GB/T19001：2008标准中“7.3设计和开发”的全部要求；且产品生产各工序的质量均可通过后续的检验和试验加以验证，不存在难于确认的过程，故公司管理体系对GB/T19001-2008标准“7.5.2生产和服务提供过程的确认”的内容进行了删减。以上删减不影响组织提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品的能力或责任。1.2.5 本手册覆盖的产品范围：电热毯生产、销售。2 引用标准2.11、1 引用标准1) GB/T19000-2008质量管理体系基础和术语；2) GB/T19001-2008质量管理体系要求；3）中华人民共和国合同法4）中华人民共和国计量法5）中华人民共和国产品质量法6) GB/T2994-2008调温型电热毯2.2 上述标准、法规等均按文件控制程序进行控制，为确保其有效性，本公司有关部门应负责跟踪其修订状况，并及时获得有效版本。3 术语和定义1) 本手册使用GB/T19000-2008规定的术语和定义；2) HS： 为的汉语拼音缩写； 3) QM： 为质量手册英文缩写；4) QP： 为质量程序文件英文缩写；5) GF： 作业规范文件拼音缩写；6) QMS： 为12、质量管理体系缩写；7) ISO： 为国际标准化组织缩写。4 质量管理体系4.1 总要求本公司依照GB/T19001-2008标准建立质量管理体系，并形成文件，以确保其实施和保持，并持续改进其有效性。按照质量管理的基本原则过程方法，本公司质量管理体系所需过程主要包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量分析和改进有关的过程。4.1.1 与管理活动有关的过程确定本公司的质量方针和质量目标，明确本公司组织机构设置及组织内各部门的职能和相互关系，规定与质量有关的管理、执行、验证人员的职责、权限和相互关系，明确本公司的根本目标是实现并增强顾客满意，顾客是本公司各项活动的中心，明确管理评审这一具体过程并编制13、相应的程序文件予以支持。4.1.2 与资源提供有关的过程资源是质量管理体系有效运行和满足过程运作要求的基础，根据本公司的实际情况，特确定了人力资源这一具体过程，并编制相应文件予以支持。4.1.3 与产品实现有关的过程本公司在产品生产过程中，对影响质量的各种因素进行有效的控制，根据本公司的产品特点和组织机构的职能分配，把产品实现又分为：产品实现的策划、采购、生产和服务的提供、标识和可追溯性、产品防护、监视和测量设备的控制、合同评审、质量计划等八个具体过程，并根据实际情况，编制了相应的控制文件予以支持。4.1.4 与测量、分析和改进有关的过程本公司确定了为满足顾客要求和法律法规要求以及为实现体系的14、持续改进的测量、分析和改进过程，分为：顾客满意、内部审核、产品的监视和测量、不合格的控制、数据分析、纠正措施、预防措施七个过程，并根据实际情况，编制了相应的控制文件予以支持。4.1.5 除上述过程外，还编制了文件控制程序和记录控制程序对质量管理体系中的文件以及所产生的质量记录加以控制。4.1.6 本公司质量管理体系确定了以上众多主要过程和子过程，并通过识别这些过程的先后顺序及相互关系，规定为确保过程有效运作所需的准则和方法，并对过程中获得的信息加以测量和分析，以达到确保顾客满意和体系的持续改进。4.1.7 本公司质量管理体系按照标准规定的“过程方法”的模式，为最终实现顾客满意和对体系的持续改进15、，制定以下途径予以实施。根据顾客的要求，确定相应的质量目标，制定管理职责，设置组织机构，并配置必要的资源和信息，制定相应的过程来控制实施产品实现的运作，通过对过程的测量、分析，采取相应措施加以改进。4.1.8 公司产品实现过程中暂无外包。4.1.9 如有外包，则对外包方按照标准7.4要求进行管理，定期进行评价。4.2 文件要求4.2.1 总则本公司质量管理体系文件共分为三个层次：4.2.1.1 第一层次文件质量管理手册本手册描述了本公司质量管理体系的基本情况，包括公司的质量方针和质量目标、企业简介、组织机构、各部门的职责及有关管理人员的职责、权限、质量管理体系过程的表述等。4.2.1.2 第二16、层次文件程序文件：本公司共编制了六个程序文件以确保各主要质量活动得到控制。4.2.1.3 第三层次文件作为对程序文件的补充，针对具体质量活动和工作进行描述和规定的详细作业文件，包括各种技术性文件、管理性文件、质量记录和质量计划。4.2.2 质量管理手册办公室编制质量管理手册内容包括：a. 本公司质量管理手册包含GB/T19001-2008标准的所有要求；b. 支持手册的程序文件（目录见附录C）。质量管理手册确定了质量管理体系所需过程，同时对本公司质量管理体系过程之间的相互作用的表述（详见过程流程图）。4.2.3 文件控制a. 办公室按质量管理体系要求制定了文件控制程序，对文件实施控制。b. 文17、件和资料发布前由授权人员审批，确保文件是合适的、合理的；c. 文件充分考虑到可操作性、实际操作过程中发现不合适、不合理等情况通过评审及时进行修改并再次进行批准；d. 制定可随时得到识别文件现行状态的受控文件清单、明确当前版本或生效日期，以防止使用失效和作废文件；e. 在对质量体系有效运行起重要作用的各个场所，应编制文件发放范围表确保各部门都能得到相应的使用文件，并保证为有效版本；f. 根据目录进行编号达到快速查找并保持文件清晰完整；g. 对外来文件进行识别，并控制分发。文件（包括外来文件）发布时应按程序规定做好发放记录；h. 根据发放记录及受控文件清单，能及时从所有发放或使用场所撤出失效和作废18、的文件，防止错用和误用，为积累知识所保留的作废文件应有作废保留标记，予以明确标识。4.2.4 质量记录的控制a. 办公室制订并执行质量记录控制程序，做好质量记录的标识、收集、编目、查阅、归档、贮存、保留和处理工作。b. 保存质量记录，包括供方的有关质量记录，以保证本公司所有工作符合规定的要求和质量管理体系的有效运行。c. 所有质量记录保持清晰完整，不得随意涂改或用铅笔填写；保管采用各部门自行保管或专门保管两种方式，以便于存取和检索。d. 质量记录确保存放于适宜地点，并由专人保管，以防止损坏、变质或丢失，必要时制作备份。e. 按产品的寿命周期和应用范围，规定质量记录的保留并制作质量记录清单。f.19、 本公司质量记录的呈现形式是书面记录。4.3 支持性文件文件控制程序 HS-QP-01记录控制程序 HS-QP-025 管理职责确定管理职责并得到贯彻，定期进行管理评审确保公司质量方针、目标的实现。5.1 管理承诺公司总经理通过以下活动来证明质量管理体系的建立和不断改进：a. 通过会议等形式及时向各级各类人员传达满足顾客和法律、法规要求的重要性；b. 制定和批准本公司的质量方针和质量目标；c. 每年至少组织一次管理评审；d. 在质量管理体系实施过程中确保获得必要资源，包括人力、物力、财力等方面。5.2 以顾客为关注焦点本公司的生存和发展依存于顾客，本公司办公室及其他部门应调查研究分析顾客的需求20、和期望，并确保其得到确定、及时转化为本公司的要求并予以满足，以实现顾客满意为目标。5.3 质量方针5.3.1 公司总经理制定质量方针和质量目标，质量方针体现本公司的目标和顾客的期望，对顾客作出了质量承诺。5.3.2 本公司应采取培训、宣传并通过工作考核、绩效评定等方法把质量方针传达到每个员工，确保质量方针得到贯彻执行。本公司把质量方针的适应性和贯彻执行情况作为管理评审的主要内容之一，对不适宜方面进行修改或纠正。5.3.3 本公司质量方针由总经理批准并以文件形式发布，修订后由总经理批准并重新发布。5.4 策划5.4.1 质量目标总经理建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容，质量目标应具21、体，可测量，可实现，并与质量方针保持一致。质量目标应在相关职能和层次上得到建立，各部门的质量目标由各部门制定。本公司质量目标由总经理批准以文件形式发布，修订后由总经理批准并重新发布。5.4.2 质量管理体系策划总经理召开会议对质量管理体系建立、实施进行策划并由管理者代表根据策划的结果编制质量体系文件，经批准后作为质量管理体系运行的依据。质量策划包括以下内容：a. 质量管理体系的过程需考虑允许的删减，在质量管理手册内说明理由；b. 需要的资源；c. 质量管理体系的持续改进；d. 在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。5.5 职责、权限和沟通通过规定各部门及与质量有关的22、管理人员的职责和权限、各部门在每个过程或活动中的职能以及相互关系详见具体的程序文件。5.5.1 我公司的最高管理层、管理层的职责和权限分别如下：1) 总经理：a. 负责贯彻国家的质量方针、法律法规及相关的政策，主持制定和宣贯本公司的质量方针、目标和规划，组织建立并保持符合要求的质量管理体系，批准发布质量手册，建立健全质量责任制，明确各职能部门的质量职责；b. 确保获得必要的资源，激励员工，协调活动，营造一个良好的内部环境；c. 主持管理评审，决定有关质量方针和目标的实施或改进措施，决定改进质量管理体系和产品改进的措施；提供保证质量管理体系的有效运行和所需资源，并对质量管理体系充分性、适宜性、有23、效性负责。d. 对本公司提供满足顾客和适用法律法规要求的产品以及生产质量管理负责。e. 本公司管理层任命一名管理者代表.并明确其职责和权限.f. 产品实现过程进行策划，确定与产品有关的要求，并主持持续改进的策划。g. 审批各部门质量目标和年度质量工作计划，并组织对实施情况的监督检查。h. 负责合同的批准和签订；i. 负责公司事务和经营的决策。2）办公室：a. 负责对从事影响产品质量人员的管理和合理的配备，制定各类人员的任职说明；b. 负责对从事影响产品质量人员制定必要的能力准则；定期组织对从事影响产品质量人员的技能和意识进行考核评定；c. 负责组织对从事影响产品质量人员技能和意识的培训；d. 24、负责公司基础设施、办公设备的申请配备及管理；e. 负责组织对质量目标的分解和质量管理体系的内审，参与管理评审和质量管理体系的建立、保持工作；f. 收集分析各类信息及时向我公司最高管理层提供可靠的数据，作为公司决策的参考依据；g. 负责质量手册、程序文件以及与体系运行有关的记录的文件管理；h. 负责公司内部来往文件的收发、处理和文件档案管理工作；做好文件的承办工作，收到上级或外单位文件时，及时组织阅批；i. 负责通知公司各部门的各种会议，做好会议组织和会议记录；j. 负责协调处理涉外事件、公司与外单位或个人之间发生的纠纷、诉讼；k. 办理公司年检、营业执照变更及有关证件的有效管理及规范使用。l.25、 负责公司财务管理。3）供销部：a. 负责提出采购产品（含外购产品）的需求计划；b. 负责项目所需外购产品的采购供应，执行采购计划，确保采购产品的质量符合规定要求；a. 负责组织对合格供方的评定，建立合格供方名录，对合格供方实施动态管理，通过有效的管理建立互利的供方关系；b. 负责与顾客有关的过程的管理，组织产品供货合同的评审与管理；c. 测算外部顾客满意度，及时准确地传达顾客的需求和对顾客的承诺； d. 加强产品销售业务工作，组织本部门业务人员正确及时的办理各项订货业务手续。积极组织产品展销，千方百计扩大销售市场；e. 负责组织实施产品的售前、售中、售后服务及顾客走访等顾客沟通工作，及时传递26、顾客意见；f. 监视和测量公司顾客满意度；g. 加强仓库管理，做好对易燃、易爆物资的防护措施，杜绝重大事故的发生。4) 生产部:a. 负责生产组织和管理，根据销售合同，编制生产计划，并对生产过程质量进行监视和测量；b. 负责制订生产设备维护保养计划，并全面落实实施；c. 协调解决生产中出现的各种技术难题，确保成品质量的合格；d. 负责技术档案、资料、图书的管理工作，及时组织发送生产所需的一切技术资料；e. 在自己的职权范围内组织处理不合格品，检查、验证纠正、预防措施和改进措施的执行效果；5) 质检技术部:a. 在总经理领导下，负责全公司技术管理工作，协调解决生产中出现的各种技术难题，确保成品质27、量的合格；组织力量开展产品技术攻关，编制并审查各种技术文件和工艺规程；b. 负责监督、管理全公司执行国家、行业和企业标准的情况；c. 负责负责来料验收、生产过程质量控制及成品出厂质量检验工作；d. 对出厂产品质量负责，对顾客来人来函提出的质量问题，及时组织有关人员进行分析，提出处理意见；e. 负责不合格品的控制管理，对质量事故损失、判定、控制工作负责；f. 负责检测设备的控制管理及校准工作，确保检测设备的准度和精度；g. 组织应用适用的统计技术进行数据分析；h. 负责组织召开质量分析会，以不断改进产品质量，争取顾客满意。6）检验员：a. 负责产品的监视和测量，并保证记录的真实性；b. 负责检验28、和试验状态的标识。7) 内审员：a. 参与质量管理体系的内部审核，对记录真实性负责；b. 监视质量管理体系的有效运行，内审中不得审核自己的工作。5.5.2 管理者代表a. 总经理任命管理者代表，授权其承担质量管理体系的建立和日常管理工作，确保按ISO9001：2008标准建立的质量管理体系得到实施和保持。b. 管理者代表可直接向总经理报告质量体系的运作情况和来自顾客的信息、质量管理体系绩效等，以作为管理评审和质量管理体系改进的依据。c. 管理者代表可作为本公司的代表就质量管理问题、服务质量问题及质量保证方面的有关问题与外界联络沟通。d. 在公司内部通过培训并制定相应的措施以促进员工提高满足顾客29、要求的意识，使公司员工都能及时地反映质量问题和提出解决质量问题建议。5.5.3 内部沟通各部门通过信息联络单就质量管理体系事宜进行沟通。通过各类会议，宣传栏等形式就质量管理体系的过程及其有效性进行沟通，确保在各部门发现的问题及时反馈、及时解决。5.6 管理评审5.6.1 管理评审由总经理定期主持召开，以确保质量体系持续的适宜性、充分性和有效性，以满足标准要求和实现企业规定的质量方针和质量目标，管理评审每间隔12个月进行一次，必要时可增加评审频次。5.6.2 评审的输入各部门应将本部门工作情况形成书面报告提交管理评审，主要包括以下方面的内容：a. 内部质量审核、第二方审核、第三方审核结果；b. 30、顾客反馈信息（包括投诉、抱怨等）情况；c. 过程控制情况、产品质量情况；d. 预防措施和纠正措施情况；e. 以往管理评审的跟踪措施；f. 当内外部环境发生变化可能影响质量管理体系的变更。5.6.3 评审的输出管理者代表组织编制管理评审报告，经总经理批准后发放到各部门，各部门按报告内的要求采取相应的措施最终可能导致：a. 质量管理体系有效性及其过程有效性的改进；b. 与顾客有关的产品改进；c. 资源得到配置；5.7 支持性文件管理评审控制程序 HS-QP-036 资源管理在各工作岗位上安排合适的人员，并提供必要的设施及良好的工作环境，确保质量管理体系的有效运行。6.1 资源提供a. 总经理及时确31、定并提供资源，以确保：b. 实施和改进质量管理体系；c. 满足顾客要求，达到并增强顾客满意。6.2 人力资源6.2.1 总则办公室在各个岗位上安排人员时应从人员能力（包括学历、培训、技能和经历）以及本公司实际方面考虑以确保担任各项工作的人员是能够胜任的。6.2.2 能力、培训和意识办公室负责以下方面的工作：a. 识别从事影响产品要求符合性工作的各岗位人员的能力要求并确定培训需求。b. 当不能胜任本岗位工作时及时提供培训以获得所需的能力。c. 培训通过口头、书面和实际工作情况实施考核，评价提供培训的有效性，当不能满足要求时按b条实施。d. 确保组织的人员意识到从事活动的相关性和重要性，提高质量意32、识，为实现质量目标做出贡献。e. 保持教育、经历、培训和资格的记录，建立个人档案。6.3 基础设施本公司为实现产品的符合性，应识别并提供所需的设施包括：a. 办公场地、生产场地、水、电等；b. 设备、硬件和软件；c. 支持性服务（如通讯设备、售后服务网点、运输、信息系统等）。6.4 工作环境a. 管理者代表识别和管理实现产品符合性需要的工作环境，必要时请总经理解决。b. 办公室识别工作环境中影响质量的因素并对其进行管理，使其符合规定的要求。c. 工作环境是指工作时所处的条件，包括物理的、环境的和其他的因素，如噪声、温度、湿度、照明或天气等。 7 产品实现7.1 产品实现的策划为保证提供的产品满33、足顾客要求，由生产部技术人员组织各部门负责人进行产品实现的策划，并与质量管理体系其它要求相一致。在策划产品实现的过程中必须确定以下方面的内容：a. 识别产品、合同的特殊要求及质量特性，确定质量目标。b. 确定产品实现需要的过程和子过程，同时确定和配备必要的资源和设施，建立过程文件确保过程有效运行并得到控制。c. 产品验证和验收工作，包括对所有特性的要求，明确接收标准，对产品实现过程中采购的原辅材料等产品进行验证，对加工的成品进行测试。d. 对产品及符合性提供充分和可以信任的质量记录。7.2 与顾客有关的过程7.2.1 与产品有关要求的确定a. 明确的要求包括产品固有质量特性要求、交货期、包装要34、求、售后服务等应在合同或订单上明确；b. 预期或规定用途必要的要求；c. 产品的义务包括法律、法规的要求；d. 本公司附加的其他要求。7.2.2 与产品有关要求的评审7.2.2.1 供销部负责组织产品要求的评审工作，生产部负责对供销部提交的产品需求进行评审，质检技术部负责对产品的技术要求及产品检验能力进行评审，以上责任部门对评审的结果负责，同时保证合同的严格执行。7.2.2.2 对常规产品要求由供销部进行评审；特殊产品要求（用户有特殊要求的）由供销部负责人组织生产部、质检技术部进行评审。7.2.2.3 在接受订单之前，对订单进行评审，以确保：a. 产品要求在合同或协议中得到规定并准确理解。b.35、 各项要求都有明确规定并形成文件，对需方的要求明确理解，在以口头方式接到订单，而对要求没有书面说明的情况下做好记录，确保订单的要求在其被接受之前得到需方的同意。c. 任何与合同签订时不一致的合同或订单的要求已经得到解决。d. 确认本公司具有满足合同或订单要求的能力，能保质保量按时交货。e. 合同修改后，将修订合同的信息，及时、准确地传递到有关职能部门，确保相关人员知道已变更的要求。7.2.3 顾客沟通7.2.3.1 通过各种途径发布本公司产品信息，提高本公司产品的信誉、扩大销售及改进产品质量。7.2.3.2 生产部负责服务工作的归口管理，供销部配合实施。生产部应做到：a. 当顾客有合同规定的服36、务要求时，根据服务产品的具体情况，由生产部明确服务的内容、时间和要求，b. 同时做好服务工作的原始记录和顾客对服务产品完成的确认，收集顾客对公司产品需求的信息。c. 在顾客没有服务要求的情况下，根据实际情况对用户进行走访、信访以了解产品的使用情况及质量情况。d. 当接到顾客投诉或抱怨时，应及时采取措施给顾客一个满意的答复，并验证服务是否符合要求。e. 服务工作不仅是售后服务，也包括售前的服务（如询价、报价、产品特点介绍等）。f. 把每项服务工作完成后的服务记录及时归档。7.2.3.3 沟通方式有电话、传真、通信和上门访问，必要时与顾客共同学习讨论分析并制定相应措施。7.3 设计和开发本公司产品37、实现不包含“设计和开发”，故此条不适用，予以删减。7.4 采购7.4.1 采购过程7.4.1.1 对物资的采购进行控制，以保证所采购的物资符合规定要求。对供方及采购产品的控制类型和程度应取决于采购产品对随后的产品实现或最终产品的影响。7.4.1.2 供销部负责原材料和外协件采购、辅料和办公用品采购工作，对保证采购的适时、适量、适价和采购质量负责。并保持与供方的联系和处理质量争端。7.4.1.3 评价与选择供方应制定选择、评价和重新评价的准则。评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录应予保持。a. 对为本公司提供产品的供方应进行评价，被选定的合格供方应有评价记录。对现有供方应按照供方评价制度进行38、定期复评，以保证采购产品持续满足要求，实现对供方的动态管理。b. 评价供方的方式：现场调研评价，其评价结果应进行会签；样品检验和试用评价，其评价结果应进行会签；电话访问评价，其评价结果应进行会签。7.4.2 采购信息7.4.2.1 原材料采购计划由供销部编制，管理者代表负责对采购工作的监督并审批采购计划。7.4.2.2 采购文件能够清楚地说明采购要求，在采购文件发出前对其准确性和完整性进行审批，适当时包括批准或资格鉴定的要求：a. 产品的型号、规格、名称、数量、交货日期等；b. 设备和人员的要求；c. 质量管理体系要求。 7.4.3 采购产品的验证a. 对采购产品一般采用到公司后按采购技术要求39、进行检验或验证的方式。b. 当有些采购产品需在供方现场进行验证时，在采购文件（或合同）中规定验证的安排及产品的放行或交付方式。7.4.4 建立并保存合格供方的质量记录包括评价的结果和跟踪措施。7.5 生产和服务提供7.5.1 生产和服务的提供控制7.5.1.1 相关部门应获得产品实现的策划和产品要求的评审输出和必要产品信息。7.5.1.2 编制作业指导书并发放到相关部门及相关人员手中。7.5.1.3 保持设备的过程能力，必要时应进行确认。7.5.1.4 根据本公司的产品特点应配备能满足产品要求的测量与监控设备。7.5.1.5 在生产和服务运作过程中，根据产品的质量特性要求实施监控和测量活动。740、.5.1.6 放行前交付的产品必须满足顾客的要求，应做售后服务工作，做到满足或超越顾客的要求。7.5.2 生产和服务提供过程的确认7.5.2.1 当生产过程的输出不能由后续的测量或监控加以验证的，生产部技术人员对工艺进行确认，确认应证实过程实现所策划的结果的能力。经确认，本公司产品实现过程中无需要确认的过程。7.5.2.2 如有特殊过程，将对这些过程的确认安排应包括：a. 对过程的评审和批准所规定的准则；b. 对设备的认可和人员资格进行鉴定；c. 使用特定的方法和程序，如编制相应的作业指导书；d. 对过程参数进行监控；e. 当条件发生变化时应对已确认的过程进行再确认。7.5.3 标识和可追溯性41、7.5.3.1 对产品在进货、生产、交付各阶段进行标识，防止产品错用和误用及保证在规定有追溯性要求的场合具有可追溯性。7.5.3.2 标识的范围：供方提供的产品、制造过程中的产品和成品。7.5.3.3 标识的方式：本公司标识的方式包括挂牌、区域标识、色标、记录、和标签等。7.5.3.4 可追溯性a. 对有可溯性要求的每个产品或每批产品的标识必须具有唯一性，并做好记录；b. 有可溯性要求的物资领用时，由各领用部门做好记录，以便查询；c. 本公司产品应有完整记录和准确标识，以便于顾客进行追溯。7.5.4 顾客财产公司应爱护在公司控制下或公司使用的顾客财产。公司应识别、验证、保护和维护其使用或够成产42、品一部分的顾客财产。若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，公司应向顾客报告，并保持记录。顾客财产可包括知识产权、个人资料。7.5.5 产品防护 在产品实现过程中、交付顾客前，要根据顾客要求提供相应的产品防护，确保顾客满意。生产部负责防护控制工作，生产部负责产品的交付，仓库及各车间做好部门内的防护控制工作。7.5.5.1 标识：凡在本公司控制之下的各种产品都应结合本公司实际情况采用适宜的标识加以区分，以避免错用、误用等。7.5.5.2 搬运：采用适当的搬运方法进行搬运，并做到堆放整齐，防止产品在搬运过程中因野蛮操作而引起损坏或丢失。搬运过程中发现损坏或丢失情况应及时向有关部门进行报告，以43、便及时采取措施。7.5.5.3 包装：生产部对产品的包装、防护和标志作出明确规定，包装应严格按照规定进行，以保证产品包装符合规定的要求。7.5.5.4 贮存：产品使用或交付前，设置适用的仓库或贮存场地，确保产品不发生损坏、丢失或变质现象、对容易发潮的产品用适当的方法加以保护。规定入库验收、发放的管理办法，要求仓库人员严格执行。按物资的种类每半月进行一次库存品的状况检查，发现损坏情况及时提出处理意见。7.5.5.5 保护：当产品受本公司控制时，对产品采用适当的保护和隔离措施，以防损坏。将产品分开存放，以明确区分产品，防止错用、错发、丢失或损坏。7.6 监视和测量设备的控制7.6.1 质检技术部负44、责监视和测量设备的控制，操作者配合实施。7.6.2 质检技术部应识别需实施的监视和测量以及为确保产品符合规定要求所必须的监视和测量设备以确保监视和测量活动的实施能够满足规定的监视和测量要求。7.6.3 基本要求7.6.3.1 在监视和测量设备的技术资料按要求可以提供的场合，当顾客或其代表要求时，能及时提供这些资料，以证实监视和测量设备的功能是适宜可靠的。7.6.3.2 适用于证实产品符合规定要求的监视和测量设备应保证其测量不确定度已知，并与要求的测量能力一致。a. 明确各检测对象所要求的准确度，选择适用的具有所需准确度和精密度的监视和测量设备；b. 对影响产品质量的所有监视和测量设备，按规定的45、周期或使用前按国家标准和有效的量值传递系统进行校准和调整。当不存在上述校准条件时，则编制校准依据并形成相应文件，并按文件实施；c. 规定校准监视和测量设备的过程，其内容包括设备型号、编号、校验周期、校验方法、验收准则，以及发现问题时必须采取的措施；d. 监视和测量设备带有合格证，以表明是合格的并且在检定有效期限内；e. 保存监视和测量设备的校准记录（检定证书）；f. 发现监视和测量设备偏离校准状态时，及时重新评定已检验和试验结果的有效性；g. 保证监视和测量设备在搬运、防护和贮存期间放入原包装中，确保准确度和适用性保持完好；h. 防止监视和测量设备（包括试验硬件和软件），因调整不当而使其校准失46、效。7.6.4 当计算机软件用于规定的监视和测量时，应确认其满足预期用途的能力。确认应在初次使用前进行，并在必要时予以重新确认。7.7 支持性文件合同评审控制程序 HS-QP-04采购控制程序 HS-QP-05生产过程控制程序 HS-QP-068 测量、分析和改进8.1 总则8.1.1 及时识别和发现产品实现过程以及质量管理体系运作中所存在的问题，并实施有效的措施加以解决。本公司应策划并实施为实现以下目的所需进行的测量、监控、分析和持续改进过程。8.1.1.1 证实产品符合顾客要求；8.1.1.2 保证质量管理体系的符合性；8.1.1.3 实现质量管理体系有效性的改进。8.1.2 监视和测量活47、动8.1.2.1 顾客满意8.1.2.2 内部质量审核8.1.2.3 过程的监视和测量8.1.2.4 产品的监视和测量8.2 监视和测量8.2.1 顾客满意8.2.1.1 供销部对顾客有关的信息进行收集和调查，并就本公司是否已满足其要求的有关信息进行监控，作为对质量管理体系绩效客观评价的依据。8.2.1.2 收集信息的内容：a. 有关产品质量、交付和服务等各方面的反映（包括投诉、抱怨、不满意等）：b. 顾客需求的变化；c. 市场需求的变化；d. 流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的信息。8.2.1.3 信息收集的方法：a. 通过互联网络等媒体收集市场信息；b. 通过电话、传真、信函以48、及走访顾客收集与顾客相关的信息。8.2.1.4 信息的分析和评价：a. 供销部应制订顾客满意程度的评价方法；b. 正常情况下，每年由供销部将所收集的信息进行整理和分析，若遇到顾客投诉，并且问题重大时，将直接提交总经理，采取紧急措施加以处理，处理结果应保存记录。8.2.2 内部审核8.2.2.1 管理者代表负责策划和实施内部质量审核，以验证质量活动和有关结果是否符合计划的安排，并确定质量体系的有效性。8.2.2.2 管理者代表组织编制公司年度审核计划和内部质量审核程序，策划和实施内部质量审核，各部门配合做好审核工作。8.2.2.3 审核的频次、范围和方法每年至少对全公司各部门进行一次全面完整的质49、量体系审核，必要时，管理者代表根据质量管理体系运作的情况及外部环境的变化情况以及针对不同的范围追加审核的频次，本公司采用集中式审核的方法。8.2.2.4 审核计划：内部质量体系审核计划由管理者代表指定的审核组长或审核员编制，审核计划包括审核目的、审核依据、审核范围，审核人员及日程安排等并提前一星期发放到各受审部门，让各部门做好审核准备，以便顺利完成本次审核工作。8.2.2.5 审核员：审核工作由具备资格的审核人员担任，且每次审核活动都应安排与被审核对象无直接责任的人员来进行。8.2.2.6 审核报告及跟踪措施：a. 每次审核结束后应由审核人员编写审核报告，报管理者代表审核，总经理批准。审核报告50、包括审核目的和范围、审核依据的标准和文件、审核中发现的不合格项及分布情况、审核综述等，审核报告应分发给有关部门。b. 审核中发现的不合格项的责任部门，接到不合格项的通知后，及时采取纠正措施加以整改，对于措施的实施情况由审核员跟踪验证。8.2.3 过程的监视和测量8.2.3.1 公司应采用适宜的方法对质量管理体系的过程进行监视和测量，并在适用时进行测量。这些方法应证实过程实现所策划结果的能力。当未能达到所策化的结果时，应采取适当的纠正和纠正措施。8.2.3.2 各职能部门应根据公司总的质量目标进行分解，转化为本部门工作过程具体的质量目标，为保证目标的顺利完成，需进行相应的监视和测量。8.2.3.51、3 产品主要通过在生产过程的适当阶段，对生产过程能力进行监视和测量，包括： a. 过程成熟度； b. 过程输出中的缺陷类型及数目； c. 缺陷清除效率； d. 重大的能力下降等。8.2.3.5 当过程中出现了不合格情况时，应采取必要的措施，以予消除。 8.2.4 产品的监视和测量8.2.4.1 质检技术部检验人员应对采购物资按采购合同或采购文件要求实施验收，合同规定情况下有责任协助顾客完成验收工作；8.2.4.2 对产品生产阶段，应在计划文档中明确过程检查点，由质检技术部负责人按规定的实施计划组织产品质量检查； 8.2.4.3 检验人员应完成计划规定的各阶段的测试工作，由顾客对测试结果进行确认52、。8.2.4.4 检验人员与生产作业人员应保持职责上的独立性； 8.2.4.5 所有测试合格后由用户验收，质检技术部负责人应协助用户完成产品验收工作。8.3 不合格品控制8.3.1 对进入本公司的物资和生产过程及用户使用过程中出现不合格品时，应及时进行标识、记录和处置，由负责人及时与采购人员联络，按有关合同要求进行退换处理。8.3.2 质检技术部制订并执行不合格品控制程序，对不合格品进行标识、记录、评价、评审，并通知有关职能部门，以防止不合格品非预期地使用或安装。8.3.3 质检技术部对经鉴别和确认的不合格品进行标识、记录，不合格品发生部门负责将不合格品进行隔离及实施纠正，若无法实现隔离，则用53、不合格标签明确标明，防止不合格品进一步加工和使用。8.3.4 不合格品根据评审意见和不合格的严重程度可能提出下列处置意见：1) 返工；2) 让步接收；3) 降级使用；4) 报废（拒收）。8.3.5 对不合格品提出特殊（例外）放行申请时，必须对顾客说明不合格品的实际状况，并征得顾客的批准。8.3.6 对在交付或开始使用时发现的不合格品，应针对不合格品造成的后果采取适当的补救措施。8.4 数据分析8.4.1 办公室收集和分析适当的数据，以确定质量管理体系的适宜性和有效性并识别可能实施的改进。8.4.2 数据的来源：8.4.2.1 外部信息a. 外部政策、法规、标准等；b. 外部检查的结果及反馈；c54、. 市场、新产品、新技术发展方向；d. 相关方（如顾客、供方）的投诉或反馈。8.4.2.2 内部信息a. 目标完成情况；b. 内部质量审核报告、管理评审报告；c. 质量记录、不合格信息、纠正或预防措施实施情况；d. 其它。8.4.3 通过数据分析为质量管理体系适宜性、充分性和有效性的评价提供如下信息：a. 顾客满意或不满意；b. 与产品要求的符合性；c. 过程、产品的特性及其趋势，包括采取预防措施的机会；d. 采购产品的质量供方的情况；e. 为公司寻找质量管理体系改进机会。f. 8.5 改进8.5.1 持续改进 本公司通过使用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审而55、促进质量管理体系的持续改进。8.5.2 纠正措施8.5.2.1 本公司采取纠正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。所采取的纠正措施应考虑与所发现不合格的影响程度相适应。8.5.2.2 纠正措施的实施采取以下步骤：a. 评审不合格，包括对顾客的意见和投诉加以关注；b. 通过调查分析确定不合格的原因；c. 评价确保不合格不再发生的纠正措施的需求；d. 确定并实施所需的纠正措施；e. 跟踪并记录纠正措施实施的结果； f. 评价纠正措施的有效性。8.5.2.3 通过纠正措施的制定和实施以确保本公司的质量管理体系不断完善，并促进持续改进。8.5.3 预防措施8.5.3.1 本公司对质量管理体系56、运行和产品实现中存在的潜在不合格进行分析，识别所需的预防措施，制定和实施预防措施以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生所制定的预防措施应考虑与所发现问题的影响程度相适应。8.5.3.2 预防措施的实施采取以下步骤：a. 识别潜在不合格及其原因；b. 评价防止不合格发生的措施要求；c. 跟踪、验证并记录措施的有效性，并做出永久更改或进一步采取措施的决定。8.5.3.3 通过预防措施的制定并实施，使本公司的质量管理体系更加完善，并促进质量管理体系的持续改进。8.6 支持性文件内部审核程序 HS-QP-07不合格品控制程序 HS-QP-08 纠正和预防措施控制程序 HS-QP-09附录A质量管理体57、系组织机构图总 经 理管理者代表办公室生 产 部供销部质检技术部附录B 质量管理体系过程职能分配表岗位、部门质量管理体系要求管理层办公室生产部质检技术部供销部4.1总要求4.2.1总则（文件要求）4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6.1总则（管理评审）5.6.2评审输入5.6.3评审输出6.1资源提供6.2.1总则（人力资源）6.2.2能力意识和培训6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现的策划7.2.1与产品有关要求58、的确定7.2.2与产品有关要求的评审7.2.3顾客沟通岗位、部门质量管理体系要求管理层办公室生产部质检技术部供销部7.4.1采购过程7.4.2采购信息7.4.3采购产品验证7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量设备的控制8.1总则（测量改进）8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施注： 表示负责实施 表示配合实施附录C程序文件清单序号文件名称文件编号修改状态编制部59、门实施日期1文件控制程序HS-QP-01V 1.0办公室XX.3.152记录控制程序HS-QP-02V 1.0办公室XX.3.153管理评审程序HS-QP-03V 1.0办公室XX.3.154合同评审控制程序HS-QP-04V 1.0供销部XX.3.155采购控制程序HS-QP-05V 1.0供销部XX.3.156生产过程控制程序HS-QP-06V 1.0生产部XX.3.157内部审核程序HS-QP-07V 1.0办公室XX.3.158不合格品控制程序HS-QP-08V 1.0质检技术部XX.3.159纠正和预防措施控制程序HS-QP-09V 1.0办公室XX.3.15附录D质 量 手 册 修60、 改 页修改章节修改时间修改内容修改人批准人备注附录E质量目标展开表部 门目 标考核期限负责人备注公司目标 顾客满意率90%1年工序一次交验合格率98%1年产品出厂交付合格率100%1年质检技术部 产品出厂交付合格率100%季计量器具检定校准率100%年生产部产品一次交验合格率98%季产品交付及时率100季生产设备检修及时率100季全年无重大安全事故年供销部合同履约率100%季 顾客满意率95%以上年 顾客意见和投诉处理及时率100季 采购及时率100季 采购物资合格率100%季办公室 培训计划执行率100%季 文件发放收回受控率100季 内审、管理评审完成率100%年 纠正预防措施实施有效性100%年附录F产品实现流程图工装准备原材料检验标识与检验穿 线工艺与计划指令接线头检 测产品包装产品入库包 边成品检验