1、质量、环境、职业健康安全一体化管理体系工 作 规 范(信合篇)受控状态：版 本：A编 写：批 准：分 发 号： 发布 实施XX物业顾问（广州）有限公司目 录 收、交楼工作规范2业户档案管理工作规范10巡查工作规范16接待工作规范29空置房管理工作规范44撤离工作规范51保洁监管工作规范59绿化监管工作规范74邮件代收、分发工作规范84治安服务工作规范88消防工作规范103停车场管理服务工作规范132物品放行管理工作规范139装修监管工作规范143抄水电表工作规范155业户室内维修服务工作规范160收费及费用公示工作规范166收、交楼工作规范7.5.1-01B1. 目的为明确租户收楼的工作程序，2、使相关部门各司其职，确保收楼工作顺利进行，特制定本规范。2. 范围本规范适用于信合大厦租户进场收楼服务工作。3. 职责3.1 客户服务部负责组织、实施、检查及监督工作。3.2 工程部、保安部配合客户服务部完成收楼工作。4. 工作内容4.1 交楼前准备工作4.1.1 由客服部接到大厦业主提供的准备收楼的出租单元房号、面积、承租单位等资料后，当天内根据信合大厦物业管理日常收费项目一览表，编制关于租户进场缴费项目及汇款账号的通知，经财务部审核后发给租户，并抄送大厦业主。4.1.2 客服部负责交楼单元的助理负责在收楼前一天整理备齐全套收楼文件资料，准备交楼。4.1.3 客服部接到收楼通知后负责通知工程3、部、保安部及清洁公司，检查准备交楼单元的各项设备设施及卫生情况，发现问题及时整改，确保现场环境卫生干整洁，设备设施使用正常。4.2 交楼工作程序4.2.1 接待工作安排：租户到达管理处后由客服部前台负责接待，请租户到会客室等候，并通知客服助理到场跟进。4.2.2 查验文件：由客服部助理负责根据关于租户进场缴费项目及汇款账号的通知上注明须由租户提供的资料文件，并存档。对于资料、文件不全的，通知客户备齐后，再进行下一步收楼工作。4.2.3 签署交楼文件：由客服助理指引租户签署以下文件资料：a. 业户消防责任书一式两份b. 业户资料登记表4.2.4 发放资料：由客服部助理向租户讲解大厦物业管理情况、4、并将以下资料发放给租户，请租户在办理收楼文件签收表上签字确认。a. 信合大厦业户手册b. 信合大厦装修指南4.2.5 缴费：客服助理指引业户到财务部缴费，缴费标准按关于租户进场缴费项目及汇款账号的通知执行，财务部收费后，各租户开具相关发票。4.2.6 验楼交匙：客服部助理应联同工程部及保安部人员陪同租户验收单元，办理移交。4.2.6.1 工程部负责配合客户验收室内各项设备设施情况及抄录电表，并在单元验收移交记录表上记录验收情况。4.2.6.2 保安部负责配合客户验收室内消防设施情况，并在单元验收移交记录表上记录验收情况。4.2.6.3 对验收单元时租户提出的问题，陪同验收人员应耐心解答，对发现5、的质量问题，应在单元移交验收记录表中详细记录，工程部跟进维修工作。4.2.6.4 钥匙移交，租户办完确认以上手续后，客服部助理向租户移交单元钥匙，租户在单元验收移交记录表上签收，有遗留工程的，租户需预留一条钥匙给管理处，以便管理处安排尽快跟进返修。4.3 收楼后工作租户收楼后，由客服部助理整理资料存档，并将收楼情况汇报经理。5. 服务质量验收标准5.1 跟进收楼人员服务态度亲切，业务熟练，服务热情周到。5.2 前期资料准备齐全。5.3 收楼过程分工明确，责任到人。5.4 收楼文件记录清晰。5.5 资料归档有序、完整。5.6 及时跟进整改项目，完成率达100%。6. 相关文件6.1 附件1信合大6、厦物业管理日常收费项目一览表6.2 附件2关于租户进场缴费项目及汇款账号的通知7. 记录的表格7.1 办理收楼文件签收表 (7.5.101Bj01)7.2 业户资料登记表 (7.5.101Bj02)7.3 业户收楼汇签表 (7.5.101Bj03)7.4 单元验收移交记录表 (7.5.101Bj04)7.5 服务质量考评记录表 (7.5.101Bj05)(执笔人:XX)办理收楼文件签收表7.5.101Bj01业户名称/Name of Tenant： 楼 层 号/Floor： 1. 业户提供资料/Information Provided by Tenant 派发/Deliver 收回/Recei7、ve收楼通知书/Handover Notice 房屋租赁合同及复印件/Lease Contract and Its Duplicate 营业执照复印件/Duplicate of Business License 法人代表身份证复印件/Duplicate of the Juridical Persons ID Card 委托书（非租户本人收楼）/Letter of attorney (if not the tenant ) 委托人的身份证或有效证件（护照）及复印件/Duplicate of Proxys ID Card or Passport 2. 业户签署文件/Documents Signed8、 by Tenant业户资料登记表/Tenants Information Form 消防安全责任书一式二份/Liability Statement of Fire Security in Duplicate 单元验收记录表/Checkout Record 业户收楼汇签表/Handover Signing Form 物品放行签字模式/Sample Signatures for Item Release Form 3. 派发文件资料/Documents Delivered业户手册/Tenant Manual 装修指南/Fit-out Guide 业户收楼须知/Notice for Handove9、r 物品放行条/Item Release Form 业户签名/Tenants Autograph： 客服部经办人/Handler of CS Dept.: 日 期/Date: 日 期/Date： 备注：已完成的项目请用“ ”表示。PS: Please put a upon document regained or delivered.业户资料登记表Tenants Registration Form 层Floor： 室Room： 7.5.101Bj02业户名称Tenants Name单位负责人Person in Charge营业执照号码B.R. No.传真Fax No.办公电话Office Te10、l. No.办公时间Office Hour星期一至五Mon.-Fri.星期六Sat.星期日Sun.日常事务联络人Daily Work Contact Person文件授权签收人Person of Documentary Acknowledgement姓 名Name职 务Title电话Tel. No.姓 名Name电 话Tel.签名样本 Autograph紧急联络人电话：办公时间Emergency Contact Peron (Office Hours)紧急联络人电话：非办公时间Emergency Contact Person (Non-Office Hours)姓 名 Name电 话 Tel.11、 No.姓 名 Name电 话 Tel. No.单位保安及消防监督负责人 Persons in Charge of the Security and Fire Control姓 名 Name电 话 Tel. No.业户确认 Tenants Signature注：请详细填写上述内容，若日后变更请业户书面通知管理处。Note: Please fill in the form carefully and inform the management office in writing for any alternatio 业户收楼汇签表 7.5.101Bj03业户名称Tenants Name证件号码C12、ertificate No.联系电话Contact No.法人代表Juridical Person营业执照编号BR. No.验收代表/证件号码Check & Receive Person/ Certificate No.审核项目Auditing Item接待组Reception Team验收组Check & Receive Team财务组Financial Department客服组CS Department验收组Check & Receive Team1、 检查业户是否具体收楼条件。2、 引导业户按程序办理入伙手续。3、 为业户复印资料并存档。1. To check if tenant is13、 entitled to takeover the unit.2. To guide tenant with entrance procedure.3. To copy tenants document and filed.1、 验房。2、 抄电表号码及底数。3、 记录遗留工程移交发展商。1. To check the unit.2. To mark down the ammeter reading.3. To mark down the carried-over works and hand in to developer. 1、收齐相关费用。1. To receive all releva14、nt fee. 1、 向业户讲解物业管理服务内容，接受业主咨询。2、 与业户签订或移交验收文件。1. To introduce management services and reply enquiries.2. To sign document of handover.1、 钥匙移交。2、 跟进遗留工程。1. To handover keys.2. To follow up carried-over works.经办人签名盖章Auditor Signature备注Remark验收手续已办妥，同意接收上述单元。 Handover procedure accomplish, agree to t15、akeover the captioned unit.业户/代表（签章）： Tenants/Proxys Autograph (Seal): 单元验收移交记录表7.5.101Bj04 单元: 日期: 年 月 日 序号项目数量验收情况备注1风机盘管2烟感3消防栓4警铃5破玻6消防电话插孔7喷淋头8消防广播9出口指示10防火门锁11温控开关12外窗玻璃13外窗锁14电动窗帘15地台板16玻璃门17单元钥匙18信箱钥匙19其它电表编号： 电表读数： 接收单位: 业户经办人: 管理处经办人: 日 期: 日 期: 服务质量考评记录表 7.5.101Bj05考评规范 名称考评人考评时间段考评时间项目质量验16、收标准应得分实得分考评状况记录接待考核接待人员须态度亲切、业务熟练、服务热情周到10前期准备前期资料准备齐全，室内卫生整洁，设备设施符合交楼标准10收楼过程负责办理收楼手续各项环节的工作，做到分工明确，责任到人15收楼现场布置收楼现场秩序井然，各项工作环节安排合理，工作人员业务达到专业水平15业主档案管理资料归档须整理有序、清晰、详实15保修跟进工作整改项目须跟进及时、完成率100%15其它无因工作失误给业主造成损失20业户意见表扬+15批评-15实得合计建议业户档案管理工作规范(7.5.1-02B)1. 目的为加强业户档案的规范化管理,为日后工作提供准确、真实可靠的数据，特制定本规范。2. 17、范围本规范适用于信合大厦所有业户档案及资料的管理。3. 职责客户服务部负责对本规范的实施。4. 工作内容4.1 档案资料的收集客服部人员在工作中接到业户的收楼资料、装修资料、来函、去函或其它关于客户的文件，在部门经理审阅，安排相关工作后，将上述资料统一放入部门的待存档文件柜内，由前台专人负责整理存档。4.2 档案的整理4.2.1 前台负责按大厦业户名称设立档案，每户一个档案，档案资料按类别设立目录分类。4.2.1.1 收楼资料：租赁合同及附件（复印件）、业户工商营业执照税务登记等、业户资料登记表、消防责书、收楼验收记录文件4.2.1.2 装修资料：业户装修申请、管理处、业主、政府部门的审批意见18、文件、业户装修图纸资料、装修违规整改记录、竣工验收记录等4.2.1.3 业户来函/去函：业户致送或抄送给管理处的文件或管理处发给业户的信函4.2.1.4 其它有关业户的文件4.2.2 前台收集到业户文件资料后，一个工作日内按上述目录整理归类入档，并在业户档案目录上登记。4.3 档案的保存4.3.1 客服部设置专档，存放业户档案，并由专人整理、保管、更新，确保档案安全。4.3.2 重要、机密文件、资料的使用与管理，必须采取以下措施：4.3.2.1 专人负责文件处理、保管和销毁。4.3.2.2 在发文簿上记录文件发放和回收情况。4.3.2.3 传递时，除责任者亲自传达外，必须加封后传递。4.3.219、.4 外出时不得携带密级文件；确需携带外出，由专人保管，并采取必要的安全措施。4.4 档案的更新4.4.1 单元业户更变：旧租户退场，业主重新出租，在新租户办理收楼手续后一个工作日内，重新设立新租户档案，在原旧租户档案上须注明已撤场继续保存。4.3.3 现有业户资料更新：现有业户资料增加时，入档后及时在档案目录上增加记录，更新资料。4.3.4 档案的借阅4.5.1 借阅档案必须严格履行登记手续，归还的档案要进行检查、清点，并在登记薄上注销。4.5.2 各部门借阅本部门档案须经部门领导批准。4.5.3 借阅者应按约定时间归还所借档案；若需延期使用，须办理续借手续。4.5.4 借阅人对档案要妥善保20、管，不得遗失。4.5.5 凡借阅的档案、文件一律不得私自复印，如工作需要，由部门经理同意后，办理相关登记手续。5. 服务质量验收标准5.1 归档文件完整，准确，系统。5.2 档案目录清楚，档案标题简明扼要。5.3 合理分类存放，便于查找。6. 相关文件 无7. 记录的表格7.1 文件借用记录表 (7.5.102Bj01)7.2 客服部档案目录 (7.5.102Bj02)7.3 服务质量考评记录 (7.5.102Bj03) (执笔人:XX)文件借用记录表 7.5.102Bj01部门借用文件名称事由借用人借出时间客户部经手人归还人归还时间客户部经手人 客服部档案目录 C2.1.1 计划和总结，预算21、C1.1 客户资料一览表C2.1.2 邮件签收记录C1 客户档案C1.2 装修资料一览表C2.1.3 客户回访资料C1.3 客户日常往来文件C2.1.4 事件报告C2.1.5 维修派工单记录表C2.1.6 来电来访记录表C2.1 内部管理C2.1.7 工作联络单记录表C2.1.8 装修资料（公共区域）C2 现场管理服务C2.2 供应商管理C2.1.9 巡检日报表C2.1.10 客户加班空调申请记录C2.3 公共标识管理C2.1.11 大厦通告 物业管理C2.4 商业活动C2.1.12 车位月保卡申请记录C2.1.13 收费通知单C3.1 会议记录C3.2 ISO文件（部门存）C2.2.1 清洁22、(君阳)C2.2.2 除四害C3 部门行政管理C3.3 考勤资料C2.2.3 绿化（白云苗圃）C3.4 其它文件C2.2.4 余泥清运C2.2.5 油池化粪池C2.2.6 邮政C2.2.7 可回收垃圾C2.2.9 纸品C4 往来文件C4.1 政府往来文件C4.2 内部往来文件C4.2.1 人事部往来文C4.2.2 保安部往来文C4.2.3 工程部往来文C4.2.4 财务部往来文7.5.102Bj02服务质量考评记录7.5.1-02B-j-03考评规范名称考评人考评时段考评时间项目质量验收标准应得分实得分考评状况记录及被扣分人档案资料的收集收集齐全，没有遗漏20档案资料的整理建立索引导，分类明确23、，标识清晰20档案的保存设立专柜，专人管理，做好文档的案全管理20档案的更新新档案的更新，旧档案妥保存。增减内容做好记录20档案的借阅认真做好借阅登记，不准有遗失，回收要及时其它无因档案管理遗失或损坏资料的现象20业户意见表扬+15批评-15实得合计建议 巡查工作规范7.5.1-03B1. 目的为确保大厦公共区域及设施完好，大厦整洁美观，为业户提供良好的办公环境， 特制定本规范。2. 范围本规范适用于信合大厦公共区域及公共设施日常巡检工作。3. 职责客户服务部负责本规范的实施。4. 工作内容4.1 巡检工作安排4.1.1 日常巡检客服助理每天按照客服部巡查表的内容和区域至少进行一次巡视和检查。24、4.1.1.1 早班巡检：早班客服助理每日7:308:30时全面巡查大厦外围、2F大堂、地下停车场的清洁卫生和公共设备设备设施运行情况；12:3013:30重点巡检45F餐厅、2F大堂、车场、外围的清洁、绿化和公共设备设施运行情况；其余时间按日常巡检工作安排执行。4.1.1.2 中班巡检中班客服助理每日11:3012:30时全面巡查大厦外围、2F大堂、地下停车场的清洁卫生和公共设备设备设施运行情况；其余时间按日常巡检工作安排执行。4.1.2 装修巡检 客服部助理每日至少二次对主责区域的装修施工单元和现场进行全面巡检，并在装修巡查签到表上签到。4.1.3 节假日巡检节假日期间，当值客服助理每天对25、大厦加班、施工楼层巡查不得少于二次，其余时间按日常巡检工作安排执行。4.2 巡检内容和标准4.2.1 卫生状况:4.2.1.1 地面、墙身、扶手栏杆、天花（出风口）干净、无杂物、无积尘、无污迹、无粘物。4.2.1.2 玻璃、无污渍洁净透亮、无手印；4.2.1.3 指示牌、宣传牌、金属制品表面无污渍、无锈迹、光泽明亮、无松脱；4.2.1.4 照明设备：无积尘、洁净、无蜘蛛网；4.2.1.5 垃圾桶、烟灰缸：表面干净，垃圾袋装化，日产日清，无散落，无异味4.2.1.6 垃圾池：垃圾是否分类（生活垃圾、余泥）堆放，是否及时清运。4.2.1.7 卫生间：a. 皂液盒、储纸器、厕兜、水箱设施干净，齐备，26、无破损；b. 洗手盆、尿兜、厕兜无水锈，无污渍，无黄渍，无漏水，供排水通畅；小便池内厕香球是否及时更换；c. 台面干净无水迹，玻璃镜面洁净透亮，无积尘，无手印，无污渍；d. 照明灯罩干净无尘，地面无杂物，无积水，无垃圾积存，无异味；e. 正常办公时间：擦手纸、卷纸、洗手液齐备。f. 清洁工具有无随意摆放。4.2.2 绿化状况4.2.2.1 叶面无积尘，盆内外无杂物、垃圾、烟头。4.2.2.2 植物应保持其原有的色调，如发现枯黄、掉叶应马上修剪、更换。4.2.2.3 绿化植物每日均要淋水一次，淋水过程不得影响周边清洁。4.2.2.4 所有植物必须套盆，套盆内不得有积水。4.2.2.5 巡检植物是27、否有丢失、是否摆放整齐。4.2.3 设备、设施4.2.3.1 手扶梯：是否按规定时间开启、关闭，运行是否正常。4.2.3.2 客、货电梯：是否按规定时间开启、关闭，运行是否正常，轿箱卫生、地毯、照明状况及内部空气是否流通等。4.2.3.3 空调、新风机、车场送、排风机：是否按规定时间开启、关闭，风机运行是否正常，是否有异响。4.2.3.4 其它各类照明设施：是否按规定时间开启、关闭。4.2.3.5 幂墙窗帘：是否按规定时间升、降至一定高度，是否有窗帘被夹住或其它故障。4.2.3.6 排水沟、地漏：是否有堵塞、杂物是否及时清理，隔网是否齐全。4.2.3.7 安全出口指示、紧急疏散指示、警铃、破玻28、外观是否完好。4.2.3.8 消火栓、消防器材箱封条是否完好、里面配件是否齐全。4.2.3.9 其它各类设备、设施：表面是否有损坏、丢失，运行是否正常。4.2.4 装修施工现场4.2.4.1 无未经许可、未按审批内容施工的现象。4.2.4.2 现场做好成品保护，无占用公共通道、损坏大厦设备现象。4.2.4.3 施工人员凭出入证乘搭货梯或按指定通道出入，不准乘搭客梯。4.2.4.4 正常办公时间段不得从事有噪音、粉尘、异味、震动等施工；不得在开放的公共区域施工。4.2.4.5 无开门、开空调作业现象，新风口应封闭。4.2.4.6 无电源线乱搭、乱接现象。4.2.4.7 无未经审批的动火作业，动火29、作业现场应配备灭火器材。4.2.4.8 施工现场无吸烟现象；无施工人员在公共区域赤足、穿背心和拖鞋。4.2.4.9 无施工人员在非工作区逗留，高声喧哗、打闹。4.2.4.10 无装修垃圾乱倒、乱堆放在装修范围之外和公共区域，施工垃圾需及时清理。4.2.4.11 无擅自乱动消防设备设施行为。如消防水、消防器材等。4.2.4.12 无易燃、易爆、带腐蚀性、有毒等物品存放。4.2.5 公共场所管理4.2.5.1 标识维护及时，标识清楚，无破损、松脱、过时、错误等现象。4.2.5.2 及时处理占用公共区域、走火通道现象。4.2.5.3 公共场地无乱涂、乱画、乱贴等现象。4.2.5.4 无未经统一规划而30、私自占用公共场地的现象。4.2.5.5 无大宗货物出入大堂、搭乘客梯的现象。4.2.5.6 是否有人在楼层非吸烟区吸烟。4.2.5.7 各空置单元和已上锁区域是否正常上锁。4.3 异常情况处理4.3.1 发现公共设备、设施故障、损坏时应记录在维修服务单登记表上，由前台发给工程部信合大厦维修服务单维修。4.3.2 对检查中发现的清洁、绿化不合格项，应及时督促清洁、绿化公司进行整改，视情况发出整改通知书，直至整改完毕。4.3.3 发现施工现场违章施工时，应及时制止，并视情发出违约处理单给施工单位整改，并进行复检，直至整改完毕。4.3.4 发现占用公共区域、堵塞消防通道时，应及时要求清理，视情发出消31、防隐患整改通知书，并进行复检，直至整改完毕。4.3.5 发现重大异常情况，物业助理应及时向主任或经理反映，并督促相关责任部门处理。4.3.6 物业助理应将每次检查情况如实记录在客服部巡查表中，详细、规范填写异常情况跟进处理情况，做好各项记录。5. 服务质量验收标准5.1 大厦公共区域整洁美观，洗手间清洁状况良好，公共设施正常使用。5.2 装修单元无违章作业现象，不影响其他客户正常办公。5.3 公共消防通道保持畅通。5.4 大厦外围无车辆乱停放现象。5.5 详细填写各项记录表格，记录内容详细准确。6. 相关文件无7. 记录的表格7.1 客服部巡查表 (7.5.1-03B-j-01)7.2 维修服32、务单登记表 (7.5.1-03B-j-02)7.3 维修服务单 (7.5.1-03B-j-03)7.4 装修巡查签到表 (7.5.1-03B-j-04)7.5 违约处理单 (7.5.1-03B-j-05)7.6 整改通知书 (7.5.1-03B-j-06)7.7 消防隐患整改通知书 (7.5.1-03B-j-07)7.8 服务质量考评记录表 (7.5.1-03B-j-08)(执笔人:XX、陈俊) A/0 巡查工作规范 客服部巡查表7.5.1-03B-j-01楼层巡查 时间电梯标识牌防火/烟门楼层 卫生绿化照明空调设备垃圾 处理走火梯墙身 天花洗手间其它植物状况节能设施检查 签到环境卫生垃圾收集33、设施 状况厕纸 洗手液异味备注:巡检情况正常请打“”，发现存在问题请打“”并在异常情况栏中注明异常情况跟进处理装修单元成品保护靠窗物品噪音施工异味施工占用公共位置卫生情况有否违规施工情况跟进处理情况巡查时间： 年 月 日 信合大厦维修服务单登记表 7.5.1-03B-j-02日期编号单元服务内容报事人有偿/无偿信合大厦管理处维修服务单7.5.1-03B-j-03性质: 有偿 无偿日期:地址/单元联系人及电话:报修部门/姓名:预约服务时间:服务内容收单人收单时间预计完成日期服务费材料费有偿服务适用维修费用合计:材料名称单价数量单位金额客户付款方式:客户签名:财务部收款人签名:收据号:维修人员:工34、作时间:自 月 日 时至 月 日 时完成情况验收(客户)意见: 满意 不满意 签名:工程部主管签名: A/0 巡查工作规范 信合大厦装修巡查签到表 7.5.1-03B-j-04日期时间巡查部门巡检人巡查情况跟进情况备注无异常异 常违纪处理表 7.5.1-03B-j-05单元号码单元名称情况简述：违约责任人/公司确认签名：客户服务中心经手人/日期：处理意见：审核人/日期：外判服务单位整改通知书7.5.1-03B-j-06 公司情况简述： 责任人/ 客户服务中心经手人/日期： 整改意见： 审核人/日期：整改公司/单位意见： 负责人签名/日期： 外判服务单位整改通知书 公司情况简述： 责任人/公司 35、客户服务中心经手人/日期： 整改意见： 审核人/日期：整改公司/单位意见： 负责人签名/日期： 消防整改通知书7.5.1-03B-j-07致： 为营造一个安全、舒适的办公环境，大厦管理处在 年 月 日对大厦进行的消防安全检查，发现存在以下安全隐患，请贵司配合，于 年 月 日之前完成整改。如有疑问，欢迎随时致电大厦管理处：22389202。 XX物业顾问(广州)有限公司 信合大厦管理处 年 月 日安全隐患整改意见 客户签名： 日期： 年 月 日整改复查情况客户签名： 管理处经办人： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日服务质量考评记录表考核规范 名称考评人考评期限考评时间项目质量验收标准应得分36、实得分考评状况记录巡查区域巡查区域范围清晰,职责划分清楚10巡查时间按规定时间巡查，做好书面记录，记录无遗漏20巡查内容严格按照巡查内容进行检查,记录无遗漏20异常情况处理针对异常情况，及时落实、跟进、处理率10020态度文明、热情服务、不与业户发生争执10其它无因工作失误，给业户造成损失，导致客户投诉20合计建议 7.5.1-03B-j-08 A/0 接待工作规范 接待工作规范 (7.5.1-04B)1. 目的规范客户服务部接待服务工作，确保为业户提供优质服务。2. 范围本规范适用于信合大厦客户服务部前台接待工作。3. 职责客户服务部负责该规范的实施4. 工作内容4.1 大堂前台岗4.1.137、 大堂前台的人员在客户上班高峰时段做好迎宾礼仪服务及客人乘梯疏导。使客人对大厦的管理有良好的第一印象，以良好的心情迎接新一天的工作。4.1.1.1 东翼大堂：前台的人员在每个工作日8：00AM-9：00AM时段站立于二楼手扶电梯口，主动、微笑与进入大厦上班的客人打招呼。4.1.1.2 南翼大堂：前台的人员在每个工作日8：30AM-09：15AM时段站立于一楼电梯厅，主动、微笑与进入大厦上班的客人打招呼。并主动为客人呼梯，当电梯满载时，请客人等下一趟电梯，做好维护乘梯秩序，及时疏导客人。4.1.2 报纸邮件代收分发按按邮件代收分发收范进行处理。4.1.3 免费借伞4.1.3.1 前台人员负责在雨38、天备定10把以上雨伞,并将免费借伞的标牌，摆在前台显眼位置，以方便大厦业户。4.1.3.2 当业户借伞时： a. 请客户检查雨伞使用情况，确认无损坏。b. 并在雨伞外借登记表上填好客人相关资料。c. 向客人收取借伞按金，说明还伞退按金的规定，请客人签字确认。4.1.3.3 客人还伞时，当面与客人检查雨伞无损坏,退还借伞按金及请客户签名；如雨伞有损坏，则向客户说明情况，将借伞按金作为购伞款抵扣不予退还，雨伞归客户所有。如前台收到客户的购伞款项应一个工作日内上交财务部。4.1.4 问询服务业户来电或来人时,前台人员应使用文明用语接待业户,对业户的咨询要耐心倾听，分析内容属于咨询、办手续、报修、投诉39、四类中的哪一类，在来电来访记录表中做好登记。然后按类处理。对于公司已有明确规定的事务，必须清晰、明确回复业户，对于暂不明确暂时无法马上回答或不在职责范围内的可向客人表示道歉，告诉客人请稍候，马上请示上级领导或相关部门，在第一时间给客人回复，如有需要可请客人留下联络电话，稍后回复。4.1.5 上班高峰期间的人客疏导4.2 管理处前台岗4.2.1 咨询处理按本规范4.1.4条规定方法处理。4.2.2 投诉处理4.2.2.1 接到业户投诉，应聆听客人所投诉的内容，待客人讲完后应先表示对客人同情或惋惜并重复客人投诉的主要内容并详细记录在客户投诉处理跟进表上，按照投诉处理程序进行处理。4.2.2.2 对40、于因业户误会而引起的投诉，应诚恳、有礼向业户说明情况，耐心解释使误会消除。4.2.2.3 如业户的投诉是因管理处工作不当或大厦其它业户的原因引起的，前台应及时通知当值物业助理及本部门主管，调查事情的经过，认真落实及时处理投诉。一般投诉在三十分钟内确定处理措施立即实施。对于未及时处理的投诉，应将每天将跟进情况通知客户，并由部门主管视情况上报总经理协调解决。4.2.3 报修处理4.2.3.1 公共设施报修处理 对于大厦内公共设施的报修,由管理处员工或业户报告给客户服务部前台,由前台人通过精软物业管理软件开工程维修单通知工程部跟进维修。4.2.3.2 业户报修按业户报修服务规范进行处理。4.2.3.41、3 报修统计与汇总a. 每日将工程部完工返回的工程维修单交物业助理核实完成情况及质量，确认完成后，做好电脑记录。b. 对未完成工程维修单情况，要求工程部回复未完成原因，涉及到业户室内的未完成的报修工作，安排当值物业助理与业户沟通协调处理。c. 每月整理统计工程维修单情况，逢20号将业户室内的有偿维修单汇总，交财务部统一收费。4.2.4 受理车辆月保或资料变更a. 指引业户填妥月保车辆申请表注明新增车辆或需更变的资料情况，安排物业助理，当日送业主指定人员审批。b. 业主批复后，如属新增月保车辆需通知业户到业主计财部缴交月保车辆租金后，将月保车辆申请表抄送管理处财务部，安排业户到管理处财务部缴停车42、卡的押金和工本费，领取停车卡；如属变更月保车辆资料的，直接月保车辆申请表及停车卡交财务部配合变更资料。上述工作应于业主审批后，一个工作日内完成。4.2.5 受理业户加班申请a. 指引业户填妥加班申请表注明加班单元、日期、时间、所需空调或电梯等服务要求，并计算由此产生的费用。租户加班需增加空调服务所产生的费用按申请单元的租凭合同执行，业主加班空调按50元/半层/小时执行。b. 业户的物业管理负责人在加班申请表签字或盖章后交部门经理审批，于当天17：00前交工程部和保安部签收并配合执行。c. 业户的加班正常工作时间内向管理处提出，以便工程部提前做好相关工作安排，如业户超过当天17：30分后才提出申43、请，一般不予受理，特殊情况由管理处部门经理级以上人员审核原因，视情况，电话通知工程、保安部配合。4.2.6 受理装修申请及办理施工人员出入证4.2.6.1 接到业户装修申请，通知当值的物业助理跟进，具体按装修监管工作规范执行。4.2.6.2 业户办理施工人员出入证，前台助理审查办证人身份，确认业户的已获管理处装修施工许可证后方可办理。a. 按业户须办证数量，填妥收费通知单指引办证人到管理处财务部交费。b. 业户缴费后，前台配合办证，施工出入证上必须注明施工人员名称、施工地点、证件有效日期、贴上施工人员照片，加盖印章及过塑后,方可发出给施工人员使用，所有发出之证件必须在装修出入证登记表上做好记录44、，并复印施工人员身份证复印件存档。c. 施工出入证应在受理后三十分钟内完成制作发办证人。4.2.7 电话回访4.2.7.1 客服前台负对每日所受理的事项进行落实，并电话回访所受理的各项投诉、报修等，如有需要，安排当值物业助理上门回访客户。4.2.7.2 回访工作应认真执行，应热情向业户询问对管理处的处理投诉或维修服务等的意见，并感谢客户的意见或建议，承诺我们一定会不断改进，提供服务。4.2.7.3 将回访情况在业户来电来访记录表做好登记。5. 服务质量验收标准5.1 保持良好的仪容仪表，使用标准的文明礼貌用语，务必做到诚恳、亲切，热情、大方，不得与客人发生争执。5.2 听到电话铃声，在铃声响三45、声内接听电话。业户来电投诉或咨询，接听电话应使用“您好，信合大厦管理处，请问有什么可以帮到您”标准用语，吐字要清楚，语速要适中，通话结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。5.3 熟悉大厦的业户情况，明确大厦对客的管理规定，处理事务熟练、及时、准确。5.4 业户投诉处理及时率达100%5.5 受理之报修及投诉应做好各项记录，回访率达100%，回访满意率达98%。6. 相关文件无7. 记录的表格7.1 来电来访记录表 (7.5.1-04B-j-01)7.2 维修服务单登记表 (7.5.1-04B-j-02) 7.3 雨伞外借登记表 (7.5.1-04B-j-03)7.4 客户46、投诉处理跟进表 (7.5.1-04B-j-04)7.5 工程维修单 (7.5.1-04B-j-05)7.6 月保车辆申请表 (7.5.1-04B-j-06)7.7 加班申请表 (7.5.1-04B-j-07)7.8 收费通知单 (7.5.1-04B-j-08)7.9 装修出入证登记表 (7.5.1-04B-j-09)7.10 服务质量考评记录 (7.5.1-04B-j-10) （执笔人：XX/罗琳）来电来访记录表 7.5.1-04B-j-01 日期时间来人 来电 来信 其它工程 清洁 保安 客服 其它接待(听)人跟进结果 月 日回访记录 月 日签名日地址时姓名跟进人分电话日期时间来人 来电 来47、信 其它工程 清洁 保安 客服 其它接待(听)人跟进结果 月 日回访记录 月 日签名日地址时姓名跟进人分电话日期时间来人 来电 来信 其它工程 清洁 保安 客服 其它接待(听)人跟进结果 月 日回访记录 月 日签名日地址时姓名跟进人分电话日期时间来人 来电 来信 其它工程 清洁 保安 客服 其它接待(听)人跟进结果 月 日回访记录 月 日签名日地址时姓名跟进人分电话信合大厦维修服务单登记表 7.5.1-04B-j-02日期编号单元服务内容报事人有偿/无偿借伞登记表 7.5.1-04B-j-03日期卡号公司名称按金雨伞情况借用人签名联系电话客服部登记归还日期雨伞情况客服部登记备注客户投诉处理跟进48、表 编号: 7.5.1-04B-j-04客户单元及名称投诉人投诉事项跟进处理情况客户意见满意 可接受 不满意 其他意见: 客户(负责人): 客户部经办人: 日 期:总经理审核信合大厦管理处维修服务单 7.5.1-04B-j-05性质: 有偿 无偿日期:地址/单元联系人及电话:报修部门/姓名:预约服务时间:服务内容收单人收单时间预计完成日期服务费材料费有偿服务适用维修费用合计:材料名称单价数量单位金额客户付款方式:客户签名:财务部收款人签名:收据号:维修人员:工作时间:自 月 日 时至 月 日 时完成情况验收(客户)意见: 满意 不满意 签名:工程部主管签名:说明:1、客户可凭此单到管理处更换正49、式收据。2、此单经各部门人员及客户签名确认可后返回客户服务部。信合大厦车场月租车位申请表7.5.1-04B-j-06Monthly Car Park Application Form性质Type： 新业户 遗失 更换车卡 更换车辆 损坏 New Tenant Lost Permit Renew Permit Car Replacement Damage Permit 车主资料Owners Information车主名称Owner Name联络电话Contact No.身份证号码 ID No.公司名称 Companys Name部门Department通信地址Mailing Add.司机资料Dr50、ivers Information姓名Name身份证号码 ID No.住址 Add.车辆资料Cars Information车牌号码License No.类别Type款式Model颜色Color本人将*新自/委派 先生/女士于 （日期）来领取月租车卡No 身份证号码： I will/will authorize Ms. / Mr. to take the parking permit No on (Date).ID No. 申请办理期限Application Deadline：自From / / 至To / / 申请人签署（或公司签章）Applicant Signature (Company 51、Seal)： 以上由申请人填写Fill in the Above Information by Applicant-业主批核意见Remark from Owner： 同意 租金： 不同意 审批人签名： 月租车卡号码 Car Permit No.领用人 Owner客服部经办人 Handler of CS Dept.财务部经办人 Handler of Fin. Dept.办公加班申请表7.5.1-04B-j-07信合大厦管理处：本公司为信合大厦 单元之用户，因工作需要，特向管理处申请加班，具体情况如下：加班日期： ；时间： ；加班人数为： 人。空调供应： 不需要供应 需要供应,时间： 至 共 小时52、本公司同意按管理处如下收费标准支付加班服务费：收费内容收费标准金额加班空调 元/小时/半层其它 申请公司签名盖章申请日期： 年 月 日 以下由管理处填写:客服部经办人: 客服部审批人: 日 期: 日 期: 保安部： 工程部： 财务部： 第一联：客户； 第二联：客服部； 第三联：工程部； 第四联：保安部收费通知单 7.5.1-04B-j-08客户名称：联系人：联系电话：收费内容（一）场地租用收费项目收费金额备注场地使用租金不足半小时按半小时计算收费；超过半小时不足1小时按1小时计算收费场地押金场地使用完毕，经管理处检查无损坏后，押金不计利息全额退还。场地设施损坏赔偿按实际情况议价电能供应保安服务53、其他小计：人民币： 万 仟 佰 拾 元 角 分（RMB： ）（二）其他收费项目收费金额备注装修押金出入证押金出入证工本费大堂水牌费用楼层水牌费用消防注水费维修材料费小计：人民币： 万 仟 佰 拾 元 角 分（RMB： ）经办部门： 经办人： 经办部门经理： 财务部收款人： A/0 接待工作规范 施工出入证登记表 7.5.1-04B-j-09编号装修单元办证日期施工员姓名身份证号码装修公司证件有效期按金工本费经办人签收人退证日期退证人备注A/0 接待工作规范 服务质量考评记录7.5.1-04B-j-10考评规范名称考评人考评时段考评时间项目质量验收标准应得分实得分考评状况记录及被扣分人仪容仪表标54、准上班时按规定着装，配带工牌，头发整洁，女员工化淡装，站姿挺拔，坐姿端正，迎送起立20服务语言行为举止标准按听来电使用标准文明礼貌用语，务必做好诚恳、热情，语气不生硬，不与业户发生争吵。20记录本的填写、工作水平说细、准确地做好业户来电来访记录，每日汇总跟进情况20调度安排合理安排本部门或相关部门配合工作20其它无因工作失误，给业户造成损失20业户意见表扬+15批评-15实得合计建议A/0 空置房管理工作规范 空置房管理工作规范7.5.1-05B1. 目的规范大厦空置房管理工作，确保空置房内设施、环境保持良好状态。2. 范围本规范适用于信合大厦待出租使用物业。3. 职责3.1 客服部负责做好空55、置房的管理,安排清洁公司定期清洁,对空置房的钥匙进行控制。3.2 工程部责空置房的维修、养护工作。3.3 保安部负责空置房的消防安全管理。4. 工作内容4.1 巡查4.1.1 客服人员每周对空置房卫生设施、门窗情况等检查一遍，并填写客服部巡查表；如发现空调、照明等开启的须立即关闭， 4.1.2 发现问题应及时以工程维修单的形式转达工程部安排解决。属保修期内的，由工程部通知保修单位跟进。4.1.3 巡逻保安员在巡逻时须注意检查空置房大门是否紧锁，闻、听室内是否有异常，如发现问题在巡楼记录表上登记并报告领班处理；监控中心保安在值班室如发现空置房有报警信号应引起高度重视，并及时报告上级。4.2 清洁56、4.2.1 清洁领班每星期安排清洁员对空置房进行一次清洁卫生工作；4.2.2 清洁项目包括：地板、墙面、卫生间、窗户；4.2.3 清洁完毕后，客服部人员应进行检查，并填写清洁大项作业监督表，若不合格应立即发出整改通知书。4.3 空置房钥匙管理4.3.1 空置房钥匙要分类编号，目视有明显的识别标志；4.3.2 由客服部指定人员专门保管空置房钥匙；4.3.3 管理处其它部门工作人员因工作需要，借出钥匙应填写钥匙领用登记表，归还后客服部人员应在钥匙领用登记表中登记注销。4.4 空置房移交4.4.1 移交业主：业主须收回空置房自用的，管理处与业主代表做好室内物品设施清洁检查、抄录水电表读数后，在单元验57、收移交记录表上做好记录，空置单元移交回业主。4.4.2 移交租户：按租户收楼工作规范执行5. 服务质量验收标准5.1 按时对空置房间进行巡检，保持地面干净，室内无垃圾杂物。5.2 空调、照明、消防等设施设备正常。5.3 借用钥匙记录、巡查记录清晰、完整。6. 相关文件无7. 记录的表格7.1 客服部巡查表 (7.5.1-05B-j-01)7.2 钥匙领用登记表 (7.5.1-05B-j-02)7.3 整改通知书 (7.5.1-05B-j-03)7.4 单元验收移交记录表 (7.5.1-05B-j-04)7.5 服务质量考评记录 (7.5.1-05B-j-05)（执笔人：XX）A/0 空置房管理58、工作规范 客服部巡查表楼层巡查 时间南翼 电梯标识牌防火/烟门楼层 卫生绿化照明空调设备垃圾 处理走火梯墙身 天花洗手间其它植物状况节能设施检查 签到环境卫生垃圾收集设施 状况厕纸 洗手液异味备注:巡检情况正常请打“”，发现存在问题请打“”并在异常情况栏中注明异常情况跟进处理装修单元成品保护靠窗物品噪音施工异味施工占用公共位置卫生情况有否违规施工情况跟进处理情况 7.5.1-05B-j-01巡查时间： 年 月 日信合大厦钥匙领用登记表7.5.1-05B-j-02序号借用日期位置钥匙编号用途借用部门借用人经手人归还日期经手人备注A/0 空置房管理工作规范外判服务单位整改通知书7.5.1-05B-59、j-03 公司情况简述： 责任人/ 客户服务中心经手人/日期： 整改意见： 审核人/日期：整改公司/单位意见： 负责人签名/日期： 外判服务单位整改通知书 公司情况简述： 责任人/公司 客户服务中心经手人/日期： 整改意见： 审核人/日期：整改公司/单位意见： 负责人签名/日期： 单元验收移交记录表单元: 日期: 年 月 日 7.5.1-05B-j-04序号项目数量验收情况备注1风机盘管2烟感3消防栓4警铃5破玻6消防电话插孔7喷淋头8消防广播9出口指示10防火门锁11温控开关12外窗玻璃13外窗锁14电动窗帘15地台板16玻璃门17单元钥匙18信箱钥匙19其它电表编号： 电表读数： 接收单位60、: 经办人: 管理处经办人: 日 期: 日 期: 服务质量考评记录7.5.1-05B-j-05考评规范名称考评人考评时段考评时间项目质量验收标准应得分实得分考评状况记录及被扣分人定期室内设备设施检查按期进行检查空调、照明、消防等设施设备，并做好巡查记录。20空置房卫生情况安排定期清洁，每周检查，保证保持地面干净，室内无垃圾杂物20异常情况处理及时落实跟进，处理率100%20空置房钥匙管理专人管理，做好借用登记，不准有遗失，回收要及时20其它无因对空置房管管理不善，造成设备设施损坏，影响移交的现象20业户意见表扬+15批评-15实得合计建议A/0 撤离工作规范撤离工作规范7.5.1-07B1. 61、目的规范租户退场手续办理程序，确保手续顺利办理，并维护各方的正当权益。2. 适用范围本规范适用于大厦租户办理退场手续的办理。3. 职责3.1 客服部负责具体办理用户退场手续，并通知各部门跟进相关事项；3.2 财务部负责核收/核算各项应缴费用，退还押金；3.3 工程部负责租户室内各项设备设的检查记录。3.4 保安部负责客户退场的物品放行管理。4. 工作内容4.1 受理租户撤场申请4.1.1 租户退场应先向书面向业主提出申请，与业户协商对单元内装修情况的处理意见,并征得业主书面同意。4.1.2 客服部收到经业主同意的客户退场审批文件后，受理租户撤场申请，填写业户退场审批表，通知工程部验收、保安部跟62、进物品放行、财务部核算费用。4.2 室内设备设施检查4.2.1 工程部对用户室内设备设施进行退场验收，填写单元验收移交记录表，如发现需整改的项目，通知客服部出违约处理单要求租户限期处理或赔偿。4.2.2 退场验收后由工程部，并按客户退场日期抄录水电表读数,并切断该单元电、水、空调等供应。4.3 查核撤场单元的物业管理费用的缴交情况由财务部负责查核撤场单元的物业管理费用的缴交情况，如实在业户退场审批表，如有欠费，请租户缴交后，再办理物品放行手续。4.4 租户搬迁及物品放行4.4.1 客服部在租户办妥上述事项后，根据业主的书面意见，审批租户的物品放行条，为租户办理物品放行手续。4.4.2 保安部负63、责按物品放行条上内容，逐项租户搬走物品名称数量，给予放行。搬迁过程中，如有损坏大厦设备设施，由租户负责赔偿。4.4.3 客服部负责收回单元有关钥匙。4.5 管理费按金及水电周转金的退还。各主责部门跟进完成租户撤场跟进事项后，在退还押金申请表签署意见，并征得管理处总经理同意后，由财务部办退款手续。4.6 客服部负责将用户退场的全部相关资料统一整理归档，并负责将租户撤场情况报业主。5. 服务质量验收标准5.1 服务人员在服务过程中应使用礼貌用语，态度友好。5.2 结算费用公开透明，清晰准确，维护各方正当权益。5.3 相关文件记录清晰完整，退场业户档案保存完好。6. 相关文件无7. 记录的表格7.164、 单元验收移交记录表 (7.5.1-07B-j-01) 7.2 租户撤场审批表 (7.5.1-07B-j-02) 7.3 违约处理单 (7.5.1-07B-j-03) 7.4 退还押金申请表 (7.5.1-07B-j-04) 7.5 物品放行条 (7.5.1-07B-j-05) 7.6 服务质量考评记录 (7.5.1-07B-j-06) （执笔人：XX）单元验收移交记录表7.5.1-07B-j-01单元: 日期: 年 月 日序号项目数量验收情况备注1风机盘管2烟感3消防栓4警铃5破玻6消防电话插孔7喷淋头8消防广播9出口指示10防火门锁11温控开关12外窗玻璃13外窗锁14电动窗帘15地台板165、6玻璃门17单元钥匙18信箱钥匙19其它电表编号： 电表读数： 接收单位: 经办人: 管理处经办人: 日 期: 日 期: 租户退场审批表7.5.1-07B-j-02单元租户名称负责人联系电话合同租赁期退场日期退租原因合同期满 其它_单元退场情况按装修现状退场 恢复收楼时原貌退场其它 业主意见财务部：欠费情况: 无欠费,尚欠费 元应退费用:租金押金 元，其它 元主管签字：日 期：办公室：管理处意见财务部：欠费情况: 无欠费,尚欠费 元应退费用:管理费押金 元其它 元水电周转金 元主管签字：日 期：工程部:主管签字：日 期：客服部:主管签字：日 期：总经理意见: 总经理签字：日 期：违约处理单7.66、5.1-07B-j-03单元号码单元名称情况简述：违约责任人/公司确认签名：客户服务中心经手人/日期：处理意见：审核人/日期：退还押金申请表7.5.1-07B-j-04填表人： 填写日期： 退费内容 1、广场拍摄场地押金客户名称:联系人:联系电话: 2、装修押金装修单元：业户名称：业户联系人:联系电话:装修公司：装修公司联系人:联系电话: 3、出入证押金装修公司/客户名称：联系人:联系电话:各部门意见工程部 设备无损坏，可全额退还押金经手人: 设备有损坏， 经理审核:需扣减金额RMB: 客服部 无纠纷，可全额退还押金经手人: 因 经理审核:需扣减金额RMB保安部 无纠纷，可全额退还押金经手人:67、 因 经理审核: 需扣减金额RMB:财务部 已收拍摄场地押金:RMB 已收装修押金: RMB出纳: 已收出入证押金: RMB 已收其他押金: RMB会计审核: 减：扣费金额 RMB实退金额： RMB驻场总经理意见：备注：客户办理退还押金申请时，请交回管理处开具的押金收据或发票原件。物品放行条Item Release Form (存根联/Counterfoil) 7.5.1-07B-j-05单元名称 Name of Tenant单元Unit搬进/出时间 In/Out time年Year 月Month 日Date 时间Time经办人Handler身份证号 ID Card No.序号No.搬运物品名68、称 Name of the article数量Quantity型号规格Demonstration颜色Color123车牌号码Car License No.经办人Handler负责人Responsible Person注：批准人签字应与管理公司预留签字模式相同，否则不与放行。带物品出信合大厦时将放行凭证联交管理公司保安员，并查验。Note:Signature of the responsible person must be the same as the sample autograph.Warrant of the Item Release Form should be submitted 69、to the security guard of Management Office. 物品放行条Item Release Form(放行凭证联/Warrant)单元名称 Name of Tenant单元Unit搬进/出时间 In/Out time年Year 月Month 日Date 时间Time经办人Handler身份证号 ID Card No.序号No.搬运物品名称 Name of the article数量Quantity型号规格Demonstration颜色Color123车牌号码Car License No.经办人Handler负责人Responsible Person注：批准人签字70、应与管理公司预留签字模式相同，否则不与放行。带物品出信合大厦时将放行凭证联交管理公司保安员，并查验。Note:Signature of the responsible person must be the same as the sample autograph.Warrant of the Item Release Form should be submitted to the security guard of Management Office服务质量考评记录7.5.1-07B-j-06考评规范名称考评人考评时段考评时间项目质量验收标准应得分实得分考评状况记录及被扣分人服务态度接待人员态71、度友好,业务熟练15撤场过程各个环节清晰,做好分工,明确,责任到人。20搬迁现场搬迁退场秩序井然,各项要作环节安排合理,工作人员业务达到专业水平20整改情况处理及时落实跟进整改项目，处理率100%15撤场记录相关文件记录清晰完整，退场业户档案保存完好。15其它业户按规定撤场,无因工作不当,造成业主或管理处财经济损失15业户意见表扬+15批评-15实得合计建议A/0 保洁监管工作规范保洁监管工作规范7.5.1-08B1. 目的落实清洁管理制度，确保大厦清洁服务质量，为顾客提供一个干净、整洁、舒适的办公和消费环境。2. 范围适用于信合大厦范围内的清洁服务监管工作。3. 职责客户服务部负责大厦范围内72、的清洁卫生服务工作的检查和监督管理。4. 工作内容4.1 审核清洁工作计划清洁承包商于每月27日前提供下月的清洁工作计划，客服助理审核，于每月1日前制定部门下月工作计划，并交部门经理审批后，由清洁公司驻场主管签收执行。4.2 清洁巡检工作4.2.1 日常巡检4.2.1.1 物业助理每日至少一次检查地下停车场、外围广场、大堂、洗手间、楼层公共通道、走火梯、电梯、天面的卫生状况和清洁承判商驻场工作人员的行为规范，对清洁服务质量作出评估，详细填写客服部巡查表4.2.1.2 检查内容和标准a. 地下停车场：- 地面：无积水、无散屑、无油污、沟渠畅通。- 天花、墙面：无污迹、无蜘蛛网，设备、管道无明显积73、尘；无乱张贴物。- 垃圾桶：桶体光洁无污迹、无痰迹；烟灰缸盖上无烟头、杂物；桶内垃圾不得超过1/3，垃圾按指定时段及时清理干净。b. 外围广场：- 地面、花基、花坛：无污迹、无积水、无杂物、沟渠畅通无堵塞；- 大门：无污迹、无积尘、无乱张贴物；- 雨棚：无积尘、无杂物- 标识牌、灯柱干净洁亮，无积尘，无胶迹。c. 大堂- 地面干净明亮，无积尘、无脚印，无污迹、无杂物。- 地毯：无污点、污迹、霉坏和破损- 大门：无手印、无污迹、无积尘、无乱张贴物；- 指识牌：表面光亮、无污迹、无积尘、无手印；- 玻璃：是否目视洁净透亮，无水印，无手印，无毛巾脱毛现象。- 扶手电梯：扶手带表面不粘手，无污垢，无胶74、迹，两旁玻璃饰面保持明亮，踏脚板无积垢，无积尘d. 洗手间：- 物业助理每天必须全面检查公共区域洗手间清洁卫生情况，并在洗手间签到表签到- 擦手纸、卷纸、洗手液配置齐全，垃圾桶内垃圾及时清理，不得超过1/3。- 清洁员工每小时必须签到一次，清洁领班或主管每天必须签到二次。- 地面：无污迹、无积水、无地拖脱毛现象；地漏无污物积聚、无堵塞。- 墙面、天花：无污迹、无乱张贴物、无蜘蛛网、无霉迹。 - 洗手盆、镜面：表面光洁、无污迹、无积尘、无毛巾脱毛。- 尿槽：表面光洁、无尿迹、无污迹、无水锈迹、无烟头、无杂物、无异味。 - 厕格：厕盖及厕体内外表面光洁，其内无尿迹、无污迹、无水锈迹、无阻塞。 - 75、水阀：光亮无锈迹、无污迹、无手印、无毛巾脱毛、无漏水现象。e. 楼层公共通道- 地面：无脚印、无污迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无垃圾。- 天花墙面：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹、无乱张贴物。 - 水牌及标识牌：摆放整齐，无污迹、无积尘、无铜油迹、无乱张贴物。- 大门（管井门、防火门）：无污迹、无积尘、无乱张贴物。 - 垃圾桶：桶体光洁无污迹、无痰迹；烟灰缸盖上无烟头、杂物；桶内垃圾不得超过桶口，不得有裸露垃圾，石米及时更换，垃圾按指定时段及时清理干净。f. 走火梯、走火通道：- 阶梯干净，无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。- 扶手栏：无污迹、无水迹、无积尘。- 76、梯级墙脚线、地脚线无积尘，无散屑，无积水，无污垢，目视干净。- 垃圾桶：桶体光洁无污迹、无痰迹；烟灰缸盖上无烟头、杂物；桶内垃圾不得超过1/3，垃圾按指定时段及时清理干净g. 电梯- 电梯轿箱、显示屏：是否目视干净无尘无蜘蛛网；无手印；使用不锈钢油保养是否均匀、无明显油迹。- 轿箱镜面：是否目视洁净透亮，无水印，无手印，无毛巾脱毛现象。- 地毯：无污点、污迹、霉坏和破损h. 天面：- 地面：无堆放杂物、无垃圾、无明显污迹。- 地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。- 墙身：无污迹、无蜘蛛网、无乱张贴杂物。i. 清洁清洁承判商驻场工作人员行为规范- 按时上、下班并打考勤卡，穿着统一工装，配戴工作证，从77、员工通道出入。- 不得随意乘坐客梯，电梯保洁时，必须配戴“电梯保洁员”证件。- 使用文明礼貌用语，不得在楼内大声喧哗、吵闹，不得影响客户正常办公。- 服从大厦管理，遵守大厦各项规章制度，不得当面顶撞客户。4.2.2 大项作业检查：4.2.2.1 清洁承包商每次完成大项清洁作业后，由驻场主管填写大项清洁作业检查表交物业助理进行检查验收，双方签名确认检查结果。4.2.2.2 大项作业检查的内容和标准a. 晶面处理：- 首层南翼电梯厅、2F大堂、4F电梯厅地面每周必须做一次晶面处理，其余楼层每季度进行一次晶面处理。- 清洁公司采用晶面处理机、钢丝垫、尘推、K2、K3晶面处理液进行作业。- 晶面处理作78、业安排在节假日或者晚间进行，现场摆放告示牌，不得影响大厦客户正常出入和办公。- 检查地面表面反光清晰、光洁明亮，地面打磨均匀，不得有花痕。b. 天面、外围雨棚玻璃、外广场、停车场出入口地面冲洗- 大厦外广场、停车场出入口地面采用高压水枪每周冲洗一次，安排周六、日或节假日进行。- 外围雨棚玻璃采用水管每周冲洗一次，安排于周、六日或节假日进行。- 天面玻璃、地面冲洗每月采用水管冲洗一次。- 作业期间必须摆放告示牌，遵守操作规程。- 检查地面无污迹、无杂物、沟渠通畅，无堵塞。- 玻璃无积尘、无水痕、水印、无杂物、无污迹。c. 洗手间清洁清毒- 清洁公司采用蒸汽机、漂白水每周进行一次对楼层洗手间全面消79、毒，安排于周六、日或节假日进行。- 作业期间必须摆放告示牌，遵守操作规程。- 物业助理抽查不得少于5个洗手间进行检查。- 洗手盆、尿槽、厕格表面光洁、无污迹、无尿迹、无堵塞，d. 高位管道清洁- 楼层高位风口、灯具清洁每周进行一次，安排于周六、日或节假日进行。- 停车场、走火梯高位风口、管道清洁每月进行一次，安排于周六、日或节假日进行。- 作业期间必须二人同时进行，其中一人负责看护、一个负责清洁，现场必须摆放告示牌。- 高位管道、风口无污迹、无积尘、无水印、无毛巾脱毛现象。e. 停车场集水井、排水沟清理。- 停车场集水井、排水沟清理每月进行一次。- 作业期间必须摆放告示牌、遵守操作规程。- 集80、水井内无杂物、排水沟无积水、杂物，保持畅通、无堵塞。f. 电梯槽吸尘。- 电梯槽吸尘每周进行一次，安排于周六、日或节假日进行。- 作业期间必须摆放告示牌，遵守操作规程。- 电梯槽内无沙石、无污迹、无杂物。g. 地毯机洗、吸尘- 首层营业厅、6F、1527F东翼室内地毯采用洗地机、吸尘机每月进行一次，安排于周六、日或节假日进行。- 作业期间必须遵守操作规程。- 地毯表面无污迹、胶迹、无积水、无积尘。4.3 清洁工作评估4.3.1 物业服理针对在清洁检查中发现存在的问题，发出整改通知书通知清洁承包商进行整改，并安排进行复检，直至整改完成。4.3.2 客户服务部经理或主任组织人员每月二次联同清洁承包81、商主管巡查大厦各区域的卫生状况，将相应扣减的分数记录于清洁质量评分表内，双方签认。4.3.3 客户服务部按照客户回访工作规程对大厦客户进行回访，向大厦客户了解大厦的清洁服务质量情况，并做好记录。4.3.4 每周五与清洁承包商驻场主管召开清洁协调会议，商讨大厦清洁事宜，做好会议纪录。4.3.5 客户服务部主任依据整改通知书及清洁质量评分表扣减分数进行统计以评定当月清洁承包商的清洁质量，将统计结果记录于清洁质量月评估表内，交经理审批签发。4.3.6 月末，按照信合大厦清洁评分制度考核标准，根据本月清洁服务质量情况支付清洁承包商清洁款项。5. 服务质量验收标准5.1 按规定时间、内容、范围巡查签到，82、及时发现清洁质量问题，并落实改进。5.2 按规范填写各项清洁记录表格，内容详细准确，做好统计归档。5.3 清洁作业期间不影响大厦清洁环境和客户正常办公。5.4 洗手间按时清洁签到，地面、设施干净清洁、按时消毒，纸品、洗手液按时配置齐全，无异味。5.5 地面、墙面、天花无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无杂物。5.6 设备、设施表面光亮，无积尘、无污迹、无手印、无毛巾脱毛现象。5.7 垃圾按时收集、清理，无积压、无过夜现象。5.8 大厦清洁服务质量客户满意率达到98%以上。6. 相关文件6.1 清洁工作评分制度7. 记录的表格7.1 客服部月度工作计划 (7.5.1-08B-j-01)7.2 客服部巡查83、表 (7.5.1-08B-j-02)7.3 清洁质量评分表 (7.5.1-08B-j-03)7.4 大项清洁监督表 (7.5.1-08B-j-04)7.5 外判服务单位整改通知书 (7.5.1-08B-j-05)7.6 清洁质量月度评估表 (7.5.1-08B-j-06)7.7 洗手间清洁记录卡 （7.5.1-08B-j-07）7.8 保洁监管质量考评表 （7.5.1-08B-j-08） (执笔人:XX、陈俊)A/0 保洁监管工作规范客服部工作计划年 月 7.5.1-08B-j-01 日期 内容主责人1234567891011121314151617181920212223242526272884、2930备注楼层巡查 时间南翼 电梯标识牌防火/烟门楼层 卫生绿化照明空调设备垃圾 处理走火梯墙身 天花洗手间其它植物状况节能设施检查 签到环境卫生垃圾收集设施 状况厕纸 洗手液异味备注:巡检情况正常请打“”，发现存在问题请打“”并在异常情况栏中注明异常情况跟进处理装修单元成品保护靠窗物品噪音施工异味施工占用公共位置卫生情况有否违规施工情况跟进处理情况客服部巡查表巡查时间： 年 月 日 7.5.1-08B-j-02A/0 保洁监管工作规范信合大厦清洁质量评分表 7.5.1-08B-j-03检查日期： 年 月 日 工作范围序号检查项目及质量要求占分评分标准得分说明 首层大堂1防盗门、玻璃门干净、85、无污渍，拉手洁净。1每发现一处扣0.5分2地面光洁明亮、无尘、无污渍、无垃圾杂物。2未达到要求该项不得分3墙身保持光亮，无污渍。1每发现一处扣0.5分4公共设施洁净，光亮，无灰尘2每发现一处扣0.5分5天花洁白，无污迹、无灰尘蜘蛛网1每发现一处扣0.5分楼层走廊电梯厅6地面无杂物，无污渍，洁净光亮3每发现一处扣0.5分7墙壁身洁净，无污迹、无灰尘3每发现一处扣0.5分8指示牌，窗台，窗框干净，无灰尘3每发现一处扣0.5分9照明设施 ，排风口，灯无饰污渍2每发现一处扣0.5分10消防栓内设施无灰尘，杂物2每发现一处扣0.5分走火楼梯11地面及梯级无泥沙，无垃圾，扶手无尘2每发现一处扣0.5分1286、低位墙身无尘。2每发现一处扣0.5分13天花，照明设备，防盗设备无尘。2每发现一处扣0.5分电梯 14客货电梯轿厢地面无垃圾，地毯干净整洁无污迹，2每发现一处扣0.5分15坑槽无泥沙无污渍。1每发现一处扣0.5分16按键板，防烟门，应急灯表面干净，无灰尘。2每发现一处扣0.5分17灯饰，排风扇干净、无尘，轿厢身光亮洁净2每发现一处扣0.5分停车场18地面干净，无垃圾杂物、无油渍和积水。3每发现一处扣0.5分19告示牌，指示牌，反光镜洁净，无积尘2每发现一处扣0.5分20公共设施，管道，墙身无积尘，无蜘蛛网2每发现一处扣0.5分21明渠无垃圾，无泥沙。2每发现一处扣0.5分天台外围22地面干净，87、无垃圾， 无积水，无杂物。1每发现一处扣0.5分23渠口去水位无泥沙，无积水。1每发现一处扣0.5分24低位墙身无污渍。1每发现一处扣0.5分25地面洁净，无污迹。3每发现一处扣0.5分26门户干净无尘，拉手洁净无污渍3每发现一处扣0.5分 业主办公区域27玻璃，窗台，窗框及展示柜干净无灰尘。3每发现一处扣0.5分28指示牌，照明设施，排风口，灯饰无污渍。3每发现一处扣0.5分29按时清倒垃圾清洁烟灰盅，果皮箱3每发现一处扣0.5分30桌面，沙发，接待台洁净无尘，无污渍。3每发现一处扣0.5分清洁公司检查人签名 管理处检查人签名： 管理处审核:说明： 1.清洁质量评分制每月抽检二次.2.二次检88、查的平均分数为本月实际得分数.3.每月的实际得分90分以上(含90)属达标,每少1分,扣减清洁费50元.4.检查人员由管理处及清洁公司人员组成.5.此评分得分将作为每月结算小区清洁保养依据。6.清洁公司连续二月得分未达到80分,管理处有权终止与清洁公司的合约. 工作范围 序号 检查项目及质量要求 占分 评分标准得分说明 洗手间32地面干净，无污迹、无水迹、无积尘。3每发现一处扣0.5分33门，间隔设施干净，无尘。3每发现一处扣0.5分34洗手盆，镜面洁净明亮3每发现一处扣0.5分35洗手间气味清新，无异味3每发现一处扣0.5分36及时清倒厕所位垃圾篓2每发现一处扣0.5分37尿槽，厕具洁净，无89、污渍。3每发现一处扣0.5分物管用房38桌面，沙发，前台洁净无尘，无污渍。2每发现一处扣0.5分39地面洁净，无污迹。2每发现一处扣0.5分40定时清倒垃圾2每发现一处扣0.5分员工行为规范41工作服装整齐清洁，配带工卡。2每违规一次扣0.5分42清洁员工按时上下班，不迟到，早退。2每违规一次扣0.5分43服从甲方管理人员调动。2每违规一次扣0.5分44按操作规程安全作业。3每违规一次扣0.5分其它45客户无投诉3每投诉一次扣1分 合计100评比得分A/0 保洁监管工作规范清洁大项作业监督表工作内容计划日期实际工作情况清洁公司跟进人检查情况检查人日 期： 时间： 时至 时，工作人数：使用工具：90、物 料：日 期： 时间： 时至 时，工作人数：使用工具：物 料：作业楼层：1F、4F日 期： 时间： 时至 时，工作人数：使用工具：物 料：日 期： 时间： 时至 时，工作人数：使用工具：物 料：日 期： 时间： 时至 时，工作人数：使用工具：物 料：日 期： 时间： 时至 时，工作人数：使用工具：物 料：日 期： 时间： 时至 时，工作人数：使用工具：物 料：7.5.1-08B-jA/0 保洁监管工作规范外判服务单位整改通知书7.5.1-08B-j-05 公司情况简述： 责任人/公司 客户服务中心经手人/日期： 整改意见： 审核人/日期：整改公司/单位意见： 负责人签名/日期： A/0 保洁91、监管工作规范清洁质量月度评估表年 月 日 7.5.1-08B-j-06清洁人员 公共区域 ( 30.5 人)农信社室内 ( 7.5 人)主要工作内容1.大厦公共区域(包括车场、外围、楼层的日常保洁及地毯清洗）的卫生保洁2.业主室内(包括1F营业厅、4F-6F东翼、15F-27F东翼）的卫生保洁清洁质量优秀良好合格不合格参加人员单位姓名职务洗手间清洁记录卡位置: 7.5.1-08B-j-07日期时间清洁员巡查时间巡查员检查项目良可劣地面墙身洗手台厕具/尿斗纸品供应洗手液天花、照明、风口垃圾处理是否有异味其它地面墙身洗手台厕具/尿斗纸品供应洗手液天花、照明、风口垃圾处理是否有异味其它 数量更换日期92、大卷纸擦手纸洗手液厕格一厕格二厕格三考核规范 名称考评人考评期限考评时间项目质量验收标准应得分实得分考评状况记录工作计划每月按时督促审核清洁承包商提交工作计划，交部门经理审批签发。10督促清洁承包商按照工作计划进行各项工作，并进行检查，做好记录。20清洁巡查按日检、大项作业检查规范及标准进行巡检签到,详细、准确填写各项记录表格。30问题处理针对存在清洁问题发出整改通知书，并督促清洁公司整改，并进行验收，直至整改完毕。20清洁例会按时组织清洁承包商驻场主管每周五召开清洁例会，协调清洁事宜，做好会议记录10其它无因工作失误，造成大厦清洁工作质量下降，导致业户投诉10合计建议服务质量考评记录表7.593、.1-08B-j-08 A/0 绿化监管工作规范绿化监管工作规范7.5.1-09B1. 目的落实绿化养护监管理工作，确保大厦绿化美观，为客户提供舒适的办公环境。2. 适用范围本规范适用于信合大厦范围内室内绿化租摆及室外绿化养护监管工作。3. 职责客户服务部负责本规范的实施。4. 工作程序4.1 审核工作计划绿化承判商于每月27日前提供下月度大厦室内绿化租摆、外围绿化养护及时花种植工作计划，客服助理审核后于每月1日前并交部门经理审批签发。4.2 绿化巡查4.2.1 日常巡检：4.2.1.1 物业助理每日至少一次检查外围绿化、室内公共区域租摆植物养护和绿化承判商驻场工作人员的行为规范，对绿化养护服94、务质量作出评估，详细填写客服部巡查表4.2.1.2 检查内容和标准a. 外围绿化养护- 绿化公司驻场员工视天气情况每日至少一次对外围的绿化植物进行浇水、除草、清理杂物。- 浇水期间应避开上、下班高峰期，不得浇水过度，避免花基积水，浇水时不得影响周边清洁，作业结束后应及时清理现场；确保周边无积水、无污迹。- 保持绿化带内无杂物及枯枝败叶，无病虫危害；树木健康生长，外观不破相，表面无明显黄土裸露秃斑点，花坛防护设施应清洁完好。- 要根据树木品种特性及绿化设计艺术造型进行修剪整形，无特别要求的作一般性修剪。- 修剪整形应达到均衡树势，完整树冠和促进生长的要求。造型修剪应保持层次分明，线形美观，图案清95、晰。- 乔木类每年修剪1-3次，主要清除陡长枝，调整树形，促使茁壮成长。- 棕榈科植物修剪保持自然树形，及时剪除枯枝残叶，其乔木型的，必须严格保护主干顶芽不受损伤。- 开花灌木类修剪应保持自然形态，须有3-5个主干，分枝均匀，花繁叶茂。- 观叶灌木类及绿篱，可作造型修剪，应保持线平直或流畅，树冠丰满，树型美观，植物叶色鲜亮，生长茁壮。- 雨后及时进行排水，确保花坛内无积水现象。- 及时处理枯死树木、时花和补植缺株，补植的的品种、规格与原植物保持一致；清除枯死树时，必须挖除树根。- 树木休眠期需施基肥，生长期需施肥，根据树木品种、生长势、观赏特性和生长阶段确定肥料种类；开花灌木类须在花前和花后施96、肥。- 花坛时花应按照季节要求每二个月更换一次时花，做到图案美观，线形清晰，植物叶色鲜亮，花色艳丽，生长茁壮。b. 室内租摆植物养护- 室内租摆植物每日要全面淋水、养护一次，淋水过程不得影响周边清洁。- 所有植物必须套盆，套盆内不得有积水。- 室内植物养护时应带齐剪刀、桶、抹布等工具，发现月黄叶病枝立即剪除应立即剪除，及时清理花盆内的垃圾，养护完毕后用抹布清理周边环境，保持地面清洁。- 室内植物应保持原有的色调，如发现有生长不良或死亡，影响观赏效果的花木时应立即更换。- 如果要更换室内外植物，提前做好计划，由绿化公司提供植物品种名称供管理处选择，并于48小时内更换，填写室内植物更换记录表，物业97、助理核实签名。- 更换室内植物时提前做好植物的修剪、整形和清除枯叶的工作，确保新换植物的观赏效果；更换期间应做好地面铺垫防护，更换完毕后及时清理现场环境，保持周边清洁。- 室内植物应保持生长正常，叶片光亮，无灰尘，水肥施用适度，花色均一。c. 绿化承判商驻场员工行为规范- 按时上、下班并打考勤卡，穿着统一工装，配戴工作证，从员工通道出入，乘坐员工电梯。- 使用文明礼貌用语，不得在室内喧哗、吵闹，不得影响客户正常办公。- 服从大厦管理，遵守大厦各项规章制度，不得当面顶撞客户。4.2.2 专项巡检物业助理每周六根据室内租摆植物养护检查标准对业主室内绿化进行一次全面巡检，检查室内植物养护情况，并记录98、业主室内植物更换记录表内。4.3 月度绿化工作考评4.3.1 客户助理在绿化租摆、养护的检查过程中，凡发现不符合绿化养护质量标准的，视情发出整改通知书通知绿化承包商限期整改，并进行复检，直至整改完毕。4.3.2 客户服务部按照客户回访工作规程对大厦客户进行回访，向大厦客户了解大厦的绿化服务质量情况，并记录于客户回访表内。4.3.3 月末，客户服务部主任根据日常巡查情况进行统计，以评定当月绿化承包商的绿化租摆、养护质量，将统计结果记录于绿化质量月评估表。4.3.4 客户服务部主任将考核结果上报部门经理，结算绿化费用。5. 服务质量验收标准5.1 室内绿化租摆植物生长旺盛、均匀美观，无枯枝、黄叶、99、病虫枝叶养护良好。5.2 外围绿化乔灌木类枝叶繁茂，生长旺盛，没有枯黄现象，树干、树头整洁、自然、美观；地被类生长正常、均匀，叶色鲜艳，无枯株、缺株，边线明显、自然、流畅，根据各个品种的特性进行适当的修剪，保持外观整齐、自然、美观。5.3 时花类植物花朵旺盛、均匀，色泽鲜艳美观5.4 绿化养护期间不影响大厦清洁环境和客户正常办公。5.5 大厦绿化服务质量客户满意率在98%以上。5.6 按规范填写各项清洁记录表格，内容详细准确，做好统计归档。5.7 按规定时间、内容、范围巡查，及时发现绿化养护质量问题，并落实改进。6. 相关文件 无7. 记录的表格 7.1 客服部月度工作计划 (7.5.1-09100、Bj01)7.2 客服部巡查表 (7.5.1-09Bj02)7.3 室内植物更换记录表 (7.5.1-09Bj03)7.4 整改通知书 (7.5.1-09Bj04)7.5 绿化工作月评估表 (7.5.1-09Bj05) 7.6 服务质量考评记录 (7.5.1-09Bj06) (执笔人:XX、陈俊)A/0 绿化监管工作规范客服部工作计划年 月 日 7.5.1-09B-j-01 日期 内容主责人123456789101112131415161718192021222324252627282930备注客服部巡查表巡查时间： 年 月 日 楼层巡查时间南翼 电梯标识牌防火/烟门楼层 卫生绿化照明空调设备101、垃圾 处理走火梯墙身 天花洗手间其它植物状况节能设施检查 签到环境卫生垃圾收集设施 状况厕纸 洗手液异味备注:巡检情况正常请打“”，发现存在问题请打“”并在异常情况栏中注明异常情况跟进处理装修单元成品保护靠窗物品噪音施工异味施工占用公共位置卫生情况有否违规施工情况跟进处理情况7.5.1-09B-j-02A/0 绿化监管工作规范室内绿化植物更换记录表时间地点/区域更换原因调出植物品种及数量调入植物品种及数量绿化公司 签名检查人签名 7.5.1-09B-j-03外判服务单位整改通知书7.5.1-09B-j-04 公司情况简述： 责任人/ 客户服务中心经手人/日期： 整改意见： 审核人/日期：整改公102、司/单位意见： 负责人签名/日期： 绿化质量月度评估表200 年 月 7.5.1-09B-j-05序号项目绿化养护情况一室内养护二外围养护三浇水四施肥五杀虫六修剪七去尘八补缺九品种更换情况十行为规范绿化公司负责人： 客服部评估人： 部门经理审核：服务质量考评记录表7.5.1-09B-j-06考核规范 名称考评人考评期限考评时间项目质量验收标准应得分实得分考评状况记录工作计划每月按时督促审核绿化承包商提交工作计划，交部门经理审批签发。10督促绿化承包商按照工作计划进行各项工作，并进行检查，做好记录。20绿化巡查按规范及标准进行巡检,发现问题，及时处理。30问题处理针对存在绿化问题发出整改通知书，103、并督促绿化公司整改，并进行验收，直至整改完毕。20记录表格详细、规范、准确填写各项记录表格10其它无因工作失误，造成大厦绿化工作质量下降，导致业户投诉10合计建议A/0 邮件代收、分发工作规范邮件代收、分发工作规范7.5.1-10B1. 目的规范大厦邮件代收、分发管理工作，保障客户邮件准确、及时派送到户。2. 范围本规范适用信合大厦业户的报纸、杂志、挂号信、包裹及平信等代收、分发工作。3. 职责客户服务部负责本规范的实施。4. 工作内容4.1 重要邮件4.1.1 重要邮件指：由邮局派送到大厦需要管理处人员签收的杂志、挂号信、包裹单等邮件。4.1.2 重要邮件的代收代发4.1.2.1 客户服务部104、人员收到客户重要邮件时，及时在邮件签收登记表上记录，并将重要邮件存放于前台专柜。4.1.2.2 前台人员每日将重要邮件交由客户邮件指定接人签收，保证每份签收的文件及时交到客户手上。4.2 平信客户服务部前台人员每天按收件单位、房号分类整理，存于前台，每日由客户指定人员到大厦二楼前台领取。4.3 报纸客户服务部前台人员根据派报员在报上注明的单位、房号分类整理，存于前台，每日由客户指定人员到大厦二楼前台领取。4.4 盲信凡属地址不全、记录不清晰的邮件，客服前台安排各单位邮件接收人辨认，可确认收件人的按规范派发，如经各单位邮件接收人辨认，均无法确认收件人的，作盲信退回邮递员。4.5 特快专递特快专递105、直接由邮递人员上门派发给业户，管理处不作代收代发工作。5. 服务质量验收标准5.1 重要邮件交接各环节中，交接双方必须办理清晰的交接手续。5.2 各类邮件按单位、地址分类整理清晰，便于发放。5.3 遗失客户重要邮件事件为零。6. 相关文件 无7. 表格与记录7.1 邮件签收记录表 （7.5.1-10B-j-01）7.2 服务质量考评记录 （7.5.1-10B-j-02）（执笔人：XX）邮件签收记录 7.5.1-10B-j-01日期单元邮件签收内容数量签收人管理处派发人备注备注：请在备注栏注明签收人正楷姓名，以便日后查阅。服务质量考评记录7.5.1-10B-j-02考评规范名称考评人考评时段考评106、时间项目质量验收标准应得分实得分考评状况记录及被扣分人工作人员代收分发态度工作认真,对待邮递人员和业户邮件收取人态度友好10邮件接收整理接收后及时按单元整理,存入指定柜台10邮件的分发分发迅速、准确无误30重要邮件的签收记录重要邮客户签收记录清晰完整,有据可查30其它遗失客户重要邮件事件为零20业户意见表扬+15批评-15实得合计建议A/0 治安服务工作规范治安服务工作规范7.5.1-12B1. 目的规范大厦的治安工作，确保大厦公共财产及人身财产安全，为大厦各业户提供安全有序的办公环境。2. 范围本规范适用于信合大厦治安管理工作。3. 职责保安部负责本规范的实际实施。4. 工作内容4.1 大堂107、岗4.1.1 提前15分钟按保安员交接班制度和保安员仪容仪表规定做好上岗执勤准备，准时交接班，对管辖区的设施进行检查，发现异常情况及时报告。4.1.2 大堂正门在周一至周六8：00-9：30，11：30-12：00，17：30-18：30视为可开启双门时间，其余时间保持关闭，有客人进出时应主动提醒客人走南侧门。4.1.3 对来访人员、施工人员填写来访登记表施工人员登记表。4.1.4 在非办公时间对进出大厦人员必须登记有效证明文件，并认真核对证件与持证人身份是否相符，若相符则登记进出时间，否则不予进入。在接待过程中应使用“请”“谢谢”等文明用语。若遇到不登记强行进入大厦的，应即时报领班处理。4.108、1.5 对由大堂运出的非个人物品或较小货物应核对放行条。4.1.6 认真履行职责维护大堂秩序，发现客户进出大厦正门有困难时，应主动协助，如协助持重物者。4.1.7 注意大堂正门外视线范围内的公共秩序，发现异常情况及时报告当值保安领班。4.1.8 当值时，无论监听到非本岗管辖区内的任何报警信号，在未得到上级主管指令时，绝对不能擅离本岗位，必须相应加强对本辖区监管，协助通报巡楼保安员迅速前往现场处理。4.1.9 为确保进入大厦的客户安全，指引施工人员从西门出入，禁止外来推销人员自由进入大厦。4.1.10 严禁大件货物从大堂进入大厦，并引导客户将货物由指定通道进入大厦。4.1.11 不向客人提供大堂109、任何地方保管物品。4.1.12 谢绝衣冠不整者进入 ，看护老人、小孩在该范围内的活动，有异常情况应劝喻制止并及时报告。4.1.13 监控大堂范围内的设备（包括照明、空调、电梯等）运作情况，发现异常及时报告，并采取有效措施避免事态扩大。4.1.14 当发生危害大厦的事件时，应立即前往制止，并报上级领班处理。4.1.15 如发现客户遗留物品，立即交给当值领班，并做好记录。4.1.16 禁止携带动物、气球或易燃易爆物品进入大堂或电梯内；不可随意携带手提摄录机、照相机进入大厦公共场所摄录、照相等活动（经申请获批的或特定场合除外）。4.1.17 记录一切有关大堂范围发生的事故，提交事故报告。4.1.18110、 密切保持与其它岗位联系，互相通报工作情况。4.1.19 每班认真填写保安员交拉班记录本4.2 西门岗4.2.1 提前15分钟按保安员交接班制度和保安员仪容仪表规定做好上岗执勤准备，准时交接班，对管辖区的设施进行检查，发现异常情况及时报告。4.2.2 对施工人员、来访人员填写来访人员登记表带物品出走时要填写施工人员登记表，核对物品放行条与物品数量及名称是否相符，并须注明放行人姓名、离场时间，下班前收齐放行条统一交领班送客户部存档。4.2.3 对送货车辆主动上前询问，核对送货单元房号，确属无误，指挥货车停放，杜绝货车堵塞西门电梯口及通道口，并提醒搬运人员尽量使用11号电梯(如不影响客梯人员上下，111、可使用14号电梯)。杜绝使用客梯运货。4.2.4 加强施工人员管理，严禁无施工证者进入大厦，指引持证者要在指定通道进出。对短期施工人员(不超过一天)可凭身份证办理临时施工证，临时施工证收取20元押金，还证时退回押金。严禁携带易燃易爆物品进场施工(特殊情况需获管理处批准后可执行)。4.2.5 必须保持西通道畅通无阻，该通道杜绝停放任何车辆(除临时送货车)，对违规者劝其离开。4.2.6 密切注意管辖区周边的治安动态，如发现人流中有异常情况苗头，要提高警惕，并及时通报当值领班及附近岗位人员，必要时采取有效措施。4.2.7 协助监控辖区内的卫生状况，发现脏乱现象要及时报告当值领班，由当值领班通知清洁公112、司清洁处理。4.2.8 严禁无关人员及衣冠不整者进入大厦内。4.2.9 执行工作任务过程中，如有特殊情况不能处理的，要即时向领班报告。4.2.10 密切保持与其它岗位联系，互相通报工作情况。4.2.11 每班当值认真填写保安员交接记录本。4.3 车辆入口岗4.3.1 提前15分钟按保安员交接班制度和保安员仪容仪表规定做好上岗执勤准备，准时交接班，对管辖区的设施进行检查，发现异常情况及时报告。4.3.2 指挥车辆有序进入车库，杜绝漏油车辆、超高车辆、非法车辆、携带有易燃易爆车辆进入车库。4.3.3 车库入口车道不作人行道及运货道，指引来访人员从东门，送货人员从西门登记进入大厦。4.3.4 每天早113、上8：3010：30左右配合经警进行运钞车进入金库的安全防范工作，如金库门打开时，其他车辆暂时不允许进入车库(临时停放入路边等侯)，等金库门完全关闭后再指挥车辆放行。4.3.5 指挥自行车从指定路线推行进入车库。4.3.6 除执行特殊任务车辆外，其余任何车辆禁止停放东门广场。4.3.7 监管辖区内卫生状况，发现脏乱现象要及时报告当值领班，再由当值领班通知清洁公司处理。4.3.8 执行工作任务过程中，如有特殊情况不能处理的，要即时报告领班。4.3.9 密切保持与其它岗位联系，互相通报工作情况。4.3.10 每班当值认真填写保安员交接记录本。4.4 巡楼岗4.4.1 提前15分钟按保安员交接班制度114、和保安员仪容仪表规定做好上岗执勤准备，准时交接班，对管辖区的设施进行检查，发现异常情况及时报告。4.4.2 巡查楼层公共区域设施，检查治安、防火、防盗设施，发现问题立即处理并报告，做好记录。4.4.3 密切留意各租户单位的情况，发现可疑人员应上前礼貌地询问。4.4.4 发现推销人员立即报主管并带回本部处理。4.4.5 如租户投诉，须耐心聆听，并做好记录，报主管处理。4.4.6 检查大厦装修现场，包括施工许可证、动火证、施工人员有否配戴工作证，现场是否配备足够的灭火器，及时制止吸烟等违例行为，作好相关记录。严禁无证施工或超时装修。4.4.7 严禁施工人员在楼层公共区域内吸烟和游荡。4.4.8 如115、接监控中心通知楼层有烟感报警，则应迅速赶到现场查看确认类别，及时把现场情况通报监控中心，收到监控中心的指示即按指示处理。4.4.9 若发现楼层租户内有偷盗或抢劫者，在确保自身安全情况下严密监控，并报告领班，要求增援。4.4.10 非办公时段，检查所有租户的大门，如发现门锁未锁好且房内无职员（按门铃确认，不能擅自入内），立即报领班处理。4.4.11 非办公时段无租户加班的楼层，应及时关闭卫生间电源及茶水间电源。4.4.12 随时保持公共区域和走火通道的畅通，清理违规乱放物品，并上报。4.4.13 密切留意租户单元未向管理处申报大宗物品搬出，及时报告领班，核查上报（注意处理手法和语气，参照保安规范116、用语）。4.4.14 密切留意是否有租户更改公共设施用途或破坏公用设施，并及时上报。4.4.15 劝告客户不要占用客梯运货，做好解释并上报。4.4.16 密切留意大厦内发生的异味、异常声音、异常光线，并查明来源，查找原因，及时上报处理。4.4.17 密切保持与其它岗位联系，按指定路线签到巡逻。4.5 南门岗4.5.1 提前15分钟按保安员交接班制度和保安员仪容仪表规定做好上岗执勤准备，准时交接班，对管辖区的设施进行检查，发现异常情况及时报告。4.5.2 密切监控大厦外围广场范围内及周边的治安秩序，随时保持与南门、西门、大堂岗的保安员联系，发现异常情况采用相应措施处理并上报。4.5.3 监控外围117、公共区域内的卫生状况，如有不整洁则上报领班处理。4.5.4 禁止大厦广场范围内摆摊贩卖，派发宣传单张，贴广告等一切扰乱大厦正常秩序的行为。4.5.5 禁止机动车、单车停放在广场范围，公、检、法、军警车执行公务以及来农信社办理业务除外。4.5.6 禁止所管辖范围堆放装修材料及杂物。4.5.7 大厦在开放时间应注意进出大厦人员的动态，发现可疑情况有礼貌地盘问并及时通知领班。4.5.8 保持所管辖范围内的秩序，保证行人安全，劝阻各种不当行为。4.5.9 熟悉消防知识，掌握各种器材使用方法。4.5.10 完成上级交待的其他工作任务。4.5.11 每班当值认真填写保安员交接记录本。4.6 监控中心岗4.118、7 提前15分钟按保安员交接班制度和保安员仪容仪表规定做好上岗执勤准备，准时交接班，对管辖区的设施进行检查，发现异常情况及时报告。4.6.1 严密监控及定期检查记录各系统运行情况，发现问题即时报告，并按程序迅速处理，做好记录。4.6.2 监控录像要保持录像清晰，硬盘录像机采用自动循环动态录制(约保存10日)，不得擅自把录像内容删除。4.6.3 其他部门或业主、客户须要查看录像时，必须由管理处经理级以上人员批准方可查阅，查阅后监控中心当值做好记录。4.6.4 充分利用大厦闭路电视监控系统，对大厦严密监控，发现可疑情况定镜录像，即时报告领班处理并与各岗位保持密切协作。4.6.5 负责做好公用及托管119、钥匙的保管工作，按规定使用钥匙并做好借还记录。4.6.6 负责值班电话管理，严禁打私人电话，打进来的私人电话不转接。4.6.7 认真邻听客户咨询及投诉，礼貌询问内容，并上报领班通知相关部门跟进。每班当值认真填写监控中心值班电话记录本。4.6.8 在非办公时间内掌握加班公司情况，紧急情况及时与客户联系并做好记录或定点录像。4.6.9 熟练掌握监控设备设施的操作及处理程序(不得误操、错操)，监控人员必须具备独立处理日常报警事项的能力。4.6.10 监控中心一切密码（电脑、监控、控制器等），不得外泄，如果值班人员有事离开，需要治安领班顶岗时，要把跟进事项交待清楚方可离开，以免造成错误操作。4.6.1120、1 密切保持与其它岗位联系，互相通报工作情况。4.6.12 非当值的闲杂人等不得随意进入监控中心。因工作需要进入监控中心，必须登记。4.8 治安监督工作4.7.1 每班实行岗前岗后集队点评、带队上岗。4.7.2 保安经理每日不定时的对各岗位进行监督巡查礼仪、站姿及岗位职责落实情况。4.7.3 保安经理在巡查岗位时，必须查阅保安员岗位交接班本。4.7.4 带班领班每一小时对各岗位巡查一次，夜班岗位实行每半小时报岗一次。4.7.5 领班对各岗位值班登记本进行查阅签名，每日领班登记本送经理处审阅，经理审阅后再送总经理查阅。4.9 带班领班认真填写保安部领班交接班记录本。5. 质量考评标准5.1 各岗121、位值班人员着装整齐，动作规范，执勤时佩戴齐全，精神面貌良好。5.2 处理问题有礼有节，不与客人发生争吵，及时纠正处理违章率达98%。5.3 物品出入凭物品放行条，经当值保安员仔细检查确认无误后方可放行。5.4 因管理不善引发的治安刑事案件为零。5.5 报警电话畅通，记录表格及时填写，密切注视监控屏幕。5.6 无因治安管理不善导致损坏设施设备现象。6. 相关文件6.1 附件1保安部岗位规范用语6.2 附件2紧急事件处理程序6.3 附件3电梯困人事件处理程序6.4 附件4盘查可疑人员并阻止推销人员的干扰处理6.5 附件5访客登记工作处理程序7. 表格与记录7.1 来访人员登记本 (7.5.1-12122、B-j-01)7.2 临时施工人员登记表 (7.5.1-12B-j-02)7.3 保安部领班交接班记录本 (7.5.1-12B-j-03)7.4 保安员交接班记录本 (7.5.1-12B-j-04)7.5 监控中心值班电话记录表 (7.5.1-12B-j-05)7.6 保安巡查签到表 (7.5.1-12B-j-06) 7.7 事件报告 (7.5.1-12B-j-07)7.8 服务质量考评记录 (7.5.1-12B-j-08) (执笔人：王健、曾建军)A/0 治安服务工作规范信合大厦管理处保安部来访人员登记表7.5.1-12B-j-01序号日 期来访时间来访姓名被访楼层/姓名有效证件及号码事 由123、离开时间当 值 人备 注信合大厦管理处保安部施工人员登记表 7.5.1-12B-j-01日 期进场时间施工人员证件号码施工单位临证号码押金经手人退证时间经手人备 注A/0 治安服务工作规范信合大厦管理处保安部 领班交接班记录 7.5.1-12B-j-03 班次 日期 当值领班 天气 接班时间 交接物品 当值队员 休息人员 当值记录：交班领班 时间 接班领班 时间 经理审阅 信合大厦管理处保安部保安员交接班记录 7.5.1-12B-j-04 班次 日期 当值队员 天气 接班时间 交接物品 当值记录：交班队员 时间 接班队员 时间 领班签名 A/0 治安服务工作规范信合大厦管理处保安部监控中心值班124、电话记录表7.5.1-12B-j-05年序号通话日期拔打时间拔打人被打人电话 事由通话时间当值签名备注A/0 治安服务工作规范信合大厦管理处保安部 巡查签到表 7.5.1-12B-j-06日 期时间巡查情况巡查人领班签名备注审阅：信 合 大 厦 管 理 处Credit Cooperative Tower Management Office 部事件报告7.5.1-12B-j-07发生日期： 发生时间： 事件地点： 呈 报 人： 主 题： 事件详情(可另附纸补充)： 服务质量考评记录 7.5.1-12B-j-08考评规范名称考评人考评时间段考评时间项目质量验收标准应得分实得分考评状况记录仪容仪表装125、整齐，动作规范，执勤时佩戴齐全，精神面貌良好。10工作态度有礼有节，不与客人发生争吵，及时纠正处理违章率达98%。15物品放行物品出入凭物品放行条，经当值保安员仔细检查确认无误后方可放行。5治安刑事因管理不善引发的治安刑事案件为零。15监控操作保持报警电话畅通，记录表格及时填写，无遗漏。5巡查工作每班按路线巡查4次，记录无遗漏，刑事案件为0，无打架斗殴事件。15领班巡查每小时不得少于一次岗位巡查，对区域进行安全督导，记录无遗漏。10紧急事件处理及时并合理，及时填写事件报告。5其它无因工作失误给业主造成损失。20业主、业户意思表扬+1-5批评-1-5实得合计建议A/0 消防工作规范消防工作规范7126、.5.113B1. 目的规范大厦消防管理工作，确保消防设备设施完好，预防和减少各类火灾事故的发生，保障大厦业户生命财产安全。2. 范围适用于信合大厦消防安全管理工作。3. 职责3.1 保安部负责消防设施设备的检查和管理，对火灾事故的处理。3.2 工程部负责消防设施设备的维修、保养工作。4. 工作内容4.1 消防责任管理制度4.1.1 管理处的驻场总经理为信合大厦的消防安全的第一责任人，负责管理区域消防工作的策划、统筹、组织检查、安全防范施的审定、批准执行及现场消防事故的总体指挥。4.1.2 管理处各部门经理负责本部门相关处所的消防安全的监督、组织检查、消防安全措施的落实监督，以及对本部员工的消127、防知识培训、消防知识的宣传、实操演练的组织实施的监督、记录和向主管上级汇报，并负责本部门责任区域内消防突发事故的现场总体指挥工作。4.1.3 各部门主管负责本部本员工各项相关消防训练的组织实施，本责任区域内的消防知识宣传、定期进行本责任区内的消防安全检查、整改措施的落实，检查记录及上报部门经理，并负责本部门责任区域内各类突发消防事件的现场救险、人员疏散、物资抢救、伤员救护及现场保护、协助公安机关调查、现场清理等工作的指挥。4.1.4 各级员工都有责任及时发现并消除本部门乃至本公司的消防隐患，都有责任在消防险情出现时无条件服从上级的正确指令，投入救险工作。4.1.5 各部门员工在出现消防险情的情128、况下，都有责任无条件服从现场指挥员的安排并以大无畏的精神。4.1.6 各部门员工都有责任知悉我国相关的消防法律、政策和地方政府的相关行业规定。4.1.7 各级消防管理责任人都必须严格落实消除工作的监督、检查、培训等工作，并对相关不合消防要求的项目及时落实整改措施。4.1.8 各岗位员工都有责任确保岗位区域内的消防安全。4.1.9 各岗位消防责任人都必须对本岗位责任区域内出现的消防事故承担相关责任。4.1.10 部门必须制定消防突发事件事故应急方案并落实到具体的岗位及人员,必须明确本责任区域内各岗位人员在出现消防险情时各自的工作任务。4.2 消防安全检查4.2.1 信合大厦消防设施设备实行日检和129、季检，日检由当班巡逻岗负责全面检查(每班一次)，季检由消防领班负责全面检查。4.2.2 日检范围为大厦公共区域消防设施设备，季检范围为大厦所有区域(包括租户室内)。4.2.3 检查项目为各楼层所配备的消防灭火器材、消防栓、疏散指示牌、应急灯、消防广播、烟(温)感、排(送)风系统是否齐全，疏散通道是否畅通，及消防消防联动柜的运行情况是否正常。4.2.4 日检工作项目主要为消防通道是否畅通、消防设施封条是否完好、消防设备设施是否挪动或占用。4.2.5 季检设备时，消防领班协助工程部系统工程师对大厦所有设备房、电房进行运行检查，是否存在用电安全隐患及是否正常运行。4.2.6 大厦所有季检后的消防栓、130、灭火器箱、沙箱必须粘贴当次日期的消防封条。4.2.7 季检必须详细填写季度消防检查隐患统计表、消防设施设备季检表。对存在配件的缺少、设备的故障及安全隐患要及时汇总上报公司，提出整改和补配及维修。4.2.8 每班接班后，消防员对消防联动柜进行一次全面检查，确保消防联动柜正常运行，接到火警、故障报警必须及时通知巡楼保安员到现场确认，查找报警原因。如联动柜出现故障及时报部门由工程部进行维修。4.3 二次装修消防安全管理4.3.1 施工现场须按装修的实际面积和使用材料配备一定数量的4KG以上灭火器。配备标准：100M2以下配2-3支；100M2以上半层以下配3-4支；半层5-6支；全层8-10支。4.131、3.2 施工现场严禁吸烟及使用明火烧杂物、弯胶管。4.3.3 禁止将易燃、易爆、带腐蚀性、有毒等危险物品带入大厦内。4.3.4 装修工程所需有机溶剂、油漆等只允许带进当天装修所需用量，当天离开时一律带走，不得储存、堆放在大厦内。4.3.5 严格遵守安全用电规定，不得乱拉乱接电线或超负荷用电。4.3.6 室内布电线须符合电源电压要求，电源电压为380V的应采用额定电压为550V的绝缘导线，电源电压为220V的应采用额定电压为250V的绝缘线。4.3.7 室内装修须严格按消防安全要求，使用不燃或难燃的防火材料，不得使用易燃材料。4.3.8 动明火烧焊的单位，在计划烧焊动火作业前须先向管理处工程部提132、出申请，严格按临时动火焊割作业安全管理规定作业。4.3.9 未经申报批准，不得擅自改动触动烟感器、喷淋头、紧急广播喇叭和消防栓等消防设备。4.3.10 室内装修间隔必须符合消防安全规定，如间隔封顶、间隔内无烟感喷淋的必须加装等。4.3.11 装修施工不得遮挡消防设施、疏散指示标志及出口，不得妨碍消防设施和疏散走道的正常使用。4.3.12 为避免施工场地粉尘过大引起烟感报警，每日施工前报经保安部同意后须用胶纸袋将烟感器包住，每日施工结束后须将包装袋取掉，恢复烟感器的正常工作状态。4.3.13 每日施工结束离场前，须通知保安部当值保安员到场进行室内消防安全检查，确认无安全隐患后方可锁门离开。4.4133、 临时动火、焊割作业安全管理规定4.4.1 申请a. 需在大厦范围内进行临时动火、焊割作业的单位或个人，必须提前向管理处提出书面动火申请动火审批申请登记表，申请时列明动火作业时间、范围、内容及操作者姓名，提交承诺遵守大厦一切规定，同时提交操作者的有效操作证书复印件。b. 管理处接到申请后两个工作日审批。审批申请过程中若认为有必要，管理处可以要求申请人提交操作者操作证原件及消防部门的有关批文原件，以供查验。4.4.2 分级审批管理a. 一级动火须由用火部门防火责任人会同工程部、保安部认真检查施工现场，定出可靠的防火措施，填写一级动火申请单（重大动火项目要写出专题备忘录），由管理处防火总负责人签署134、后，报当地公安消防监督部门审批，经现场检查确认措施可靠，逐条落实后，方可批准动火。b. 二级和三级动火必须由用火部门防火负责人制定消防措施，填写动火申请单后，报管理处防火总负责人批准，工程部、保安部现场检查监督。c. 焊接和切割（简称焊割）属于明火作业。公安消防管理部门规定，从事烧焊作业的人员，必须持有当地部门培训后发放的焊工证，方可上岗烧焊。d. 审批后，取得动火作业许可证方可动火作业。4.4.3 动火作业的“八不”、“四要”和“一清”4.4.3.1 动火前“八不”a. 防火、灭火措施不落实不动火。b. 周围的易燃杂物未清除不动火。c. 附近难以移动的易燃结构未采取安全措施不动火。d. 凡盛135、装过油类等易燃液体的容器、管道、未经洗刷干净、排除残存的油质不动火。e. 凡盛装过气体受热膨胀有爆炸危险的容器和管道不动火。f. 凡储存有易燃、易爆物品的房间、仓库等场地未经排除易燃、易爆危险的不动火。g. 在高空进行焊接或开始焊割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取保护措施的不动火。h. 未配备相应灭火器材的不动火。4.4.3.2 动火中“四要”a. 动火前要指定现场安全负责人。b. 现场安全负责人和动火人员必须经常注意动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动火。c. 发生火灾爆炸事故时，要及时补救。d. 动火人员要严格执行安全操作规程。4.4.3.3 动火后“一清”- 动火人员和现场安全责136、任人在动火后，应彻底清理现场火种，确保火种完全熄灭，留守现场15-30分钟才能离开现场。4.4.4 违反规定的处理4.4.4.1 在大厦范围内进行临时动火、焊割作业的单位或个人，违反本规定时，管理处有权视其情节轻重采取以下处理措施：a. 限时整改；b. 责令立即停止动火作业；c. 移交消防管理部门处理。4.5 消防中心岗位4.5.1 提前15分钟按保安员交接班制度和保安员仪容仪表规定做好上岗执勤准备，准时交接班，对管辖区的设施进行检查，发现异常情况及时报告。4.5.2 严密监控及定期检查记录各系统运行情况，发现问题即时报告，并按程序迅速处理，做好记录。4.5.3 负责消防电话管理，严禁打私人电137、话，打进来的私人电话不转接，转告被联系人复电话。4.5.4 如遇火警，按照火警处理程序处理并写事件报告。4.5.5 认真对待客户咨询及投诉，礼貌询问内容，并上报领班通知相关部门跟进，处理完毕后由处理人签名确认，若暂时无法处理，应首先上报并做好解释工作。4.5.6 在非办公时间内掌握加班公司情况，紧急情况及时与客户联系并做好记录。4.5.7 熟练掌握消防设备设施的操作及处理程序(不得误操、错操)，监控人员必须具备专业消防知道，具备独立处理日常报警事项的能力。4.5.8 消防中心的一切密码（电脑、消防控制器等），不得外泄，如果值班人员有事离开，需要治安领班顶岗时，要把跟进事项交待清楚，方可离开，以138、免造成错误操作。4.5.9 密切保持与其它岗位联系，互相通报工作情况。4.5.10 非当班人员、闲杂人员不得随意进入消防中心。因工作需要进入消防中心，必须进行登记。4.5.11 当值认真填写消防中心任务值班记录，消防联动设备报警记录、消防联动设备故障维修记录、闭路监控设备运行记录、 消防中来访人员登记表、消防中心电话来访记录表、来访来电登记表。4.6 消防培训4.6.1 每月制定培训计划消防培训计划表培训人员并填写消防培训签到表新入职员工必须进行消防知识培训后方能上岗。4.6.2 每月安排全体保安员一次消防培训(培训项目有消防理论知识及消防水带接驳、灭火器材、防毒面具的使用)，课时为2小时。4139、.6.3 落实每年一次的消防演习。4.6.4 对大厦用户的消防宣传教育培训，管理处每年至少两次对用户开展消防宣传教育培训。内容包括：a. 大厦防火工作的各项规定。b. 手提式灭火器的使用方法。c. 消防应急通道位置及紧急情况时的疏散方法。4.7 消防演习4.7.1 演习的目的是增强员工和大厦各公司人员的消防意识，提高管理处对火灾扑救工作的组织和处理能力，让用户更好地了解大厦的防火制度及大厦的消防逃生路径，提高自救能力。4.7.2 大厦的消防演习原则上每年进行一次，特殊情况下经防火负责人批准可以增加演习次数。4.7.3 参加消防演习成员a. 管理处防火责任人及公司领导。b. 各部门管理人员。c.140、 各部门义务消防队员。d. 大厦各公司防火负责人和工作人员。4.7.4 大厦消防演习的组织由管理处保安部具体负责，管理处其他部门配合。消防演习准备工作步骤如下：a. 保安部拟订消防演习方案并报公司防火总责任人批准。b. 保安部在消防演习前两周内对现有的保安员进行消防集训，锻炼队员的耐力和意志，以达到备战目的。c. 请消防器材专业技术员现场指导，使全体队员能熟练掌握各种器材的性能和使用方法。d. 演习前管理处组织一次消防设施设备检查，确保大厦现有消防设备正常使用。e. 管理处确定演习日期和时间后，由客户部提前一周发文通知大厦内各单位，并要求用户演习前七天提供参加演习人员名单。4.7.5 消防演习141、过程4.7.5.1 报警程序（保安部负责）a. 发生火警，首先把火警地点报告消防监控中心，消防中心值班人员立即通知巡楼保安或有关人员到现场确认，同时将监控镜头定在火警楼层进行监控。b. 经确认火警属实，立即通知保安部经理或消防中心负责人，按计划迅速召集各部门义务消防队员尽快各就各位，部分义务消防队员迅速赶赴火灾现场。c. 总经理指挥到场人员进行灭火和救人工作。d. 根据总经理的命令，消防中心用紧急广播通知需要疏散的用户或按警铃报警。4.7.5.2 疏散抢救（客户部负责）a. 负责引导人员向安全区疏散，护送行动不便者撤离险境，然后检查是否有人留在报警楼层，安置好从着火楼层疏散下来的人员，并安抚稳142、定其情绪。b. 疏散次序。先从发生警报楼层开始，再从火警楼层上、下层开始。c. 引导自救。组织员工引导用户沿着走火梯冲过烟雾下楼梯。派人带领不能从预定消防走火梯疏散的人员登上天台等待营救，并组织水枪喷射掩护。4.7.5.3 组织灭火（保安部及义务消防队员负责）a. 启动消防水泵，备足着火层以上各层的消防用水量，铺设水带做好灭火准备。b. 关闭防火分区的防火门。c. 携带灭火工具到着火地点和上下层的房间通道查明是否有火势蔓延的可能，并及时扑灭蔓延过来的火焰。d. 针对不同的燃烧采用不同的灭火方法。4.7.5.4 安全警戒（保安部负责）a. 大厦外围警戒任务是清除路障，指导车辆离开现场，劝导过路行143、人及无关人员撤离现场，维护好大厦外围的秩序。b. 大厦首层出入口警戒任务是不准无关人员进入大厦，指导疏散人员撤离大厦，看管好从着火层抢救下来的物件。c. 着火层下一层的警戒任务是阻止客人进入着火层，防止有人趁火打劫，保护好消防装备器材，指导疏散人员向下一层有秩序地撤离。4.7.5.5 医疗救护（人事部、财务部负责）- 部分人员组成医疗救护小组，配备所需的急救药品和器材，设立临时救护站。其余人员对各自部门的重要资料和账薄进行保护或转移。4.7.6 每次消防演习结束后，保安部须书面总结演习效果和经验教训；客户部负责搜集汇总大厦用户对消防演习的反馈意见；以上两份总结呈报大厦防火总责任人审阅后存档。4144、.8 火灾的处理4.8.1 大厦发生火灾时即启动火灾紧急预案，具体操作见火警(灾)处理程序附件C.4.8.2 失火事故调查，客服部对现场拍照；工程部协助消防部门到场调查失火原因；保安部保护现场，禁止无关人员进入现场，向受影响用户解释、致歉，做好事故记录。失火事故记录一式二份，一份由保安部存档，一份由行政办存档。常见失火原因有：a. 未熄灭的烟头；b. 易燃易爆物品存放不当；c. 用电不当，产生火花；d. 电器产品不合格；e. 货物长期堆积自燃。5. 质量考评标准5.1 监控中心岗位准时交接班,认真填写值班记录。5.2 消防安全检查，检查记录表填写完整、清楚。5.3 施工现场的防火安全日常检查，145、相关表格填写完整、清楚。5.4 动火、焊割作业许可证按规定经过分级审批。5.5 消防教育培训按计划进行。6. 相关文件6.1 附件1消防安全责任制6.2 消防宣传材料6.3 广东省实施办法6.4 附件2消防、监控系统操作规程7. 记录表格7.1 季度消防检查隐患统计表 (7.5.1-13B-j-01)7.2 消防设施设备季检表 (7.5.1-13B-j-02)7.3 消防隐患整改通知表 (7.5.1-13B-j-03) 7.4 消防培训计划表 (7.5.1-13B-j-04)7.5 消防培训签到表 (7.5.1-13B-j-05)7.6 装修人员出入登记表 (7.5.1-13B-j-06)7.146、7 装修现场巡查签到表 (7.5.1-13B-j-07)7.8 动火作业许可证 (7.5.1-13B-j-08)7.9 动火审批申请登记表 (7.5.1-13B-j-09)7.10 人员疏散签到表 (7.5.1-13B-j-010) 7.11 失火事故记录表 (7.5.1-13B-j-011)7.12 消防中心值班记录 (7.5.1-13B-j-012)7.13 消防联动设备报警记录 (7.5.1-13B-j-013)7.14 消防联动设备故障、维修记录 (7.5.1-13B-j-014)7.15 闭路监控设备运行记录 (7.5.1-13B-j-015)7.16 消防中心来访人员登记表 (7.147、5.1-13B-j-016)7.17 消防中心电话使用记录表 (7.5.1-13B-j-017)7.18 来电来访登记本 (7.5.1-13B-j-018)7.19 服务质量考核记录 (7.5.1-13B-j-019) (执笔人：王健、曾建军) A/0 消防工作规范信合大厦管理处保安部季度消防检查隐患统计表 7.5.1-13B-j-01序号楼层地点/单位存在安全隐患情况整改方案负责整改单位/部门检查人备注消防领班：部门经理：年 月 日 A/0 消防工作规范信 合 大 厦 管 理 处 保 安 部 消 防 季 检 统 计 表 7.5.1-13B-j-02序号楼层地点消 防 设 备消火栓灭火器安全出148、口指示牌破玻按钮消防电话警铃应急灯风阀消防广播备注注明:正常的打“”。 存在问题的打“”并在备注栏写明原因。检查人：日期：A/0 消防工作规范信 合 大 厦 管 理 处CREDIT COOPERATIVE TOWER MANAGEMENT OFFICE 7.5.1-13B-j-03消防整改通知 编号： 致： 为营造一个安全、舒适的办公环境，大厦管理处在 年 月 日对大厦进行了一次全面的消防安全检查，发现存在以下安全隐患，请贵司配合，于 年 月 日之前完成整改。如有疑问，欢迎随时致电大厦管理处：22389202。 XX物业顾问(广州)有限公司 信合大厦管理处 年 月 日安全隐患整改意见 客户签名149、： 日期： 年 月 日整改复查情况客户签名： 管理处经手人： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日A/0 消防工作规范信合大厦管理处保安部 消防培训计划表 7.5.1-13B-j-04序号日期培训内容时间课时培训地点参加人员授课人备注1234568制表人：审批年 月 日A/0 消防工作规范信合大厦管理处保安部 消防培训签到表 7.5.1-13B-j-05 培训内容培训时间培训地点授课人参加人员部 门姓 名部 门姓 名部 门姓 名A/0 消防工作规范信合大厦管理处保安部 施工人员登记表 7.5.1-13B-j-06 日 期进场时间施工人员证件号码施工单位临证号码押金经手人退证时间经手人备 注A150、/0 消防工作规范信合大厦管理处保安部 装修巡检记录本 7.5.1-13B-j-07 日期时间巡查部门巡检人巡查情况跟进情况备注无异常异 常备注：情况正常的请在无异常栏中打， 信 合 大 厦 管 理 处CREDIT.COOPERATIVE TOWER MANAGEMENT OFFICE 7.5.1-13B-j-08 信合大厦临 时 动 火 作 业许 可 证施工单位：施工位置：现场负责人：动火内容：施工期限： 年 月 日至 年 月 日XX物业顾问（广州）有限公司信合大厦管理处年 月 日信 合 大 厦 管 理 处CREDIT COOPERATIVE TOWER MANAGEMENT OFFICE 151、临时动火作业申请 Welding Work Application 7.5.1-13B-j-09 申请动火单元Unit业户Tenant装修单位 Fit-out Co.现场安全负责人 On-side Security Responsible Person身份证号码 ID No.动火操作人 Welding Work Operator操作证号码 License No.动火种类、事由/Welding Work Type & Causes:现场配备灭火器 Fire Extinguisher Equipped on Site动火日期 Date开始时间 Begin Time完工时间 End Time现场安全152、负责人及动火操作人已清楚和明白动火作业规程并会严格遵照执行。On-site security responsible person and the welding work operator have understood and will fully comply with the Welding Work Regulations. 现场安全负责人签字/Signature of On-site Security Responsible Person: 装修公司签章/Seal of Fit-out Co.:动火操作人签字/Signature of Welding Work Operator： 153、日期/Date:- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 以下由管理处填写/Filled in by The management office:保安部意见/Notion of Sec. Dept.: 签字/Signature： 日期/Date： 客服部意见/Notion of CS Dept： 签字/Signature： 日期/Date： 动火作业结束后保安部检查情况/Review after Welding Work Comple154、tion by Sec. Dept.： 检查人/Inspector： 检查日期及时间/Inspection Date & Time:信合大厦管理处保安部 人员疏散签到表 7.5.1-13B-j-10 序号单位名称姓名单位名称姓名信合大厦管理处保安部 失火事故记录表 7.5.1-13B-j-11 失火楼层及单位名称失火时间人员伤亡情况直接经济损失和间接经济损失情况失火原因灭火器材数量失火单位负责人失火调查人员签名年：月：信合大厦管理处保安部消防中心交接班记录 7.5.1-13B-j-12 班次 日期 当值队员 天气 接班时间 交接物品 当值记录：员 时间 接班队员 时间 领班签名 A/0 消防工155、作规范信合大厦管理处保安部消防中心联动柜报警登记本 7.5.1-13B-j-13 序号日期时间报警设备报警原因处理结果跟进人中心当值备注信合大厦管理处保安部 消防中心联动设备故障、维修记录本 7.5.1-13B-j-14 序号日期时间故障设备故障原因处理结果跟进人中心当值修复时间信合大厦管理处保安部闭路监控设备运行记录本 7.5.1-13B-j-15 序号日期时间发现可疑情况处理结果跟进人中心当值备注信合大厦管理处保安部消防中心来访人员登记表 7.5.1-13B-j-16 序号日期来访时间来访姓名有效证件及号码事 由离开时间当 值 人备 注信合大厦管理处保安部消防中心值班电话记录表 7.5.1156、-13B-j-17 年序号通话日期拔打时间拔打人被打人电话 事由通话时间当值签名备注信合大厦管理处保安部 来电来访记录表 7.5.1-13B-j-18 日期时间O来人O来电O来信O其它O工程 O清洁 O保安 O客服 O其它接待（听）人处理结果月 日回访记录月 日签名日地址时姓名跟 进 人分电话日期时间O来人O来电O来信O其它O工程 O清洁 O保安 O客服 O其它接待（听）人处理结果月 日回访记录月 日签名日地址时姓名跟 进 人分电话日期时间O来人O来电O来信O其它O工程 O清洁 O保安 O客服 O其它接待（听）人处理结果月 日回访记录月 日签名日地址时姓名跟 进 人分电话日期时间O来人O来电O157、来信O其它O工程 O清洁 O保安 O客服 O其它接待（听）人处理结果月 日回访记录月 日签名日地址时姓名跟 进 人分电话A/0 消防工作规范服务质量考评记录 7.5.1-13B-j-19 考评规范名称考评人考评时间段考评时间项目质量验收标准应得分实得分考评状况记录消防中心保持消防电话畅通，记录表格及时填写，无遗漏。5消防检查检查记录表填写完整、清楚，记录无遗漏。20施工管理施工现场的防火安全日常检查，相关表格填写完整、清楚。15动火、焊割作业按规定经过分级审批10领班巡查每小时不得少于一次岗位巡查，对区域进行安全督导，记录无遗漏。10工作态度文明、不与业户、业主发生争执。20紧急事件处理及时并158、合理，及时填写事件报告。10其它无因工作失误给业主造成损失。10业主、业户意思表扬+1-5批评-1-5实得合计建议A/0 停车场管理服务工作规范 停车场管理服务工作规范7.5.1-14B1. 目的规范信合大厦停车场日常管理服务，确保停车场交通秩序及车辆安全。2. 范围适用于信合大厦停车场日常管理3. 职责3.1 保安部负责停车场交通秩序及车辆安全管理服务。3.2 财务部负责停车场的收费服务工作。3.3 客户服务部负责停车场的环境卫生工作。3.4 工程部负责停车场设施设备维修和保养工作。4. 工作内容4.1 停车场车辆管理4.1.1 信合大厦属室内地下停车场，分别设在负二、负三、负四层(负一设为159、自行车临时停放点及设备房)。车场分为固定车位、月保车位、临保车位。全天24小时对外开放。4.1.2 停车场实行三班24小时值，早班：7：0015：00；中班：15：0023：00；夜班：23：007：00，早班岗位分布为车场入口岗、负二车辆指挥岗、负二车场收费岗、负三车辆指挥岗、负四因车辆不是很多，暂不安排岗位。中班岗位分布为车场入口岗、负二车辆指挥岗、负二车场收费岗、负三车辆指挥岗，中班20：00后负二指挥岗接替收费岗。夜班岗位分布为车场入口岗、负二收费岗。4.1.3 停车场负二层属农信社专用车位，其它车辆不准备停放，负三层、负四层属租户及外来车辆停放(月保车停放负三、负四)。4.1.4 车160、场入口岗除负责东、北广场治安、交通秩序外，主要负责车辆进入车场时的指挥和敬礼、对农信社领导车下车场时用对讲机通知负二车场指挥岗做好跟进工作。自行车的进出负一层时，必须推行不得占用汽车道。4.1.5 负二车场指挥岗负责指引农信社车辆的停放、指引其它车辆往负三、负四停放，对农信社固定车位，车走摆上雪糕桶，车来及时拿开雪糕桶，杜绝其它车辆占用。对进入车场车辆详细登记车牌及进入时间、检查车况(如：是否漏油、车门车灯未关等)。并协助收费员的收费工作。4.1.6 负三车场指挥岗负责指引月保车、租户临保车及外来车辆的停放工作，如果负三车位已满，及时指引去负四停放。对进入车辆祥细登记车牌及进入时间、检查车况(161、如：是否漏油、车门车灯未关等)。4.1.7 自行车场未设人员管理，只提供停放，不负责保管。4.2 交通设施设备管理4.2.1 停车场所有标示牌必须按国标制做，停车入口处配有明示的“P”字牌，入口上方配有“限速牌”、“限高牌”、“禁烟火牌”、“禁鸣牌”，车道上配有规范的交通线、方向箭头。4.2.2 车场内配有“行驶方向指引牌”、“限高牌”、“出口指示牌”、“应急出口指示牌”、“电梯指示牌”、“禁止反方向行驶牌”。地面车道配有规范的交通线及方向箭头。4.2.3 车场配有智能化收费系统(PK)管理车辆进出。车位已编号共计293个。4.2.4 按照消防法规定，车场配有灭火器33箱(手提式4KGABC干162、粉灭火器)、防毒面具70个、沙箱43个，灭火器分别配置在负一层2箱，负二层11箱，负三层11箱，负四层11箱，负二和负三各配有手推式35KGABC干粉灭火器二支；防毒面分别配置在负一层4个，负二层22个，负三层22个，负四层22个。沙箱分别配置在负一层4个，负二层13个，负三层13个，负四层13个，以及智能化消防设施设备。4.2.5 车场地面已做防水漆，墙面整洁干净。4.3 停车场收费管理4.3.1 信合大厦停车场分为月保车、临保车、免费车三类。4.3.2 月保车收费标准：1800元/月，临保车收费标准：6元/小时。免费停放车：分为二种，第一种为IC免费卡读卡离场，第二种凭农信社免费票离场。4163、.3.3 办理月保车程序：车主、租户需带齐公司书面申请、车牌、行驶证、保险，提前五个工作日向管理处申请办理月保停车。4.3.4 免费车辆以农信社书面通知为准。5. 服务质量验收标准5.1 停车场收费标识清晰，交通标识完好率达100%。5.2 因管理不善导致车辆损伤及车辆丢失事件为零。5.3 文明执勤、热情服务、指挥手势规范，无与司机发生争执事件。5.4 临保车辆无漏收、漏放车辆事件，收费率达100%。5.5 相关记录保存完好。6. 相关文件6.1 附件1信合大厦停车场管理规定6.2 附件2车场突发事件的处理7. 相关表格与记录7.1 车场车辆巡查登记表 (7.5.1-14B-j-01)7.2 164、车场临时停车费用统计表 (7.5.1-14B-j-02)7.3 信合大厦车场未交费记录表 (7.5.1-14B-j-03)7.4 服务质量考评记录 (7.5.1-14B-j-04) (执笔人：王健、曾建军)A/0 停车场管理服务工作规范信合大厦管理处保安部 车场车辆巡查登记表 7.5.1-14B-j-01序号车牌号码进场时间车辆状况停迫车位号当值签名出场时间当值签名备注A/0 停车场管理服务工作规范信合大厦管理处保安部临时停车费2007年 月 日收入汇总表一、现金统计(单位：元) 7.5.1-14B-j-02 当班电脑收入业主免费军牌免费月保未续卡和其它免费长江商学防免费实收现金A班8：00-165、16：00B班16：00-24：00C班24：00-次日8：00当天合计 当天现金收入大写： 仟 佰 拾 元 角 分二、收回免费券、优惠券统计(单位：元)二在业主免费券在在 在长江商学院优惠券在在A班8：00-16：00 B班16：00-24：00C班24：00-次日8：00当天合计管理部领班核查人： 日期： 管理处财务核查人： 日期： 业主计财部确认人： 日期： 备注：信合大厦管理处保安部停车场未交费车辆记录表 7.5.1-14B-j-03序号日期车牌号码进入时间离开时间未交费原因当值收费员当值领班备注审阅：A/0 停车场管理服务工作规范服务质量考评记录 7.5.1-14B-j-04考评规范166、名称考评人考评时间段考评时间项目质量验收标准应得分实得分考评状况记录车场标志停车场收费标识清晰，交通标识完好率达100%。15车场管理因管理不善导致车辆损伤及车辆丢失事件为零。20工作态度文明、不与业户、业主发生争执。10车场收费临保车辆无漏收、漏放车辆事件，收费率达100%。10交通事故交通事故为0，记录无遗漏。10值班岗位无投诉事件5巡查工作登记每辆进入车场的车辆，记录无遗漏，交通事故为0，无违章事件。10领班巡查每小时不得少于一次岗位巡查，对区域进行安全督导。5其它无因工作失误给业主造成损失。15业主、业户意思表扬+1-5批评-1-5实得合计建议A/0 物品放行管理工作规范物品放行管理工167、作规范7.5.1-15B1. 目的控制信合大厦各单元物品、货物运出，防止公共、业户物品失窃。2. 范围适用于信合大厦写字楼业户、施工单位物品搬离大厦。3. 职责3.1 保安部负责物品放行条、物品的检查，无误后登记放行。3.2 客户服务部负责通知业户将物品放行的签字，盖章模式报管理处备案，并抄送保安部。4. 工作内容4.1 业户日常货物出入4.1.1 客户服务部通知业户将物品放行的签字，盖章模式报管理处备案，并抄送保安部。4.1.2 业户搬出物品时须填写放行条，当值保安员核对业户签字盖章模式无误后，登记放行。4.1.3 业户无预留签字盖章模式的，由客户服务部前台核对业户和带运人身份证、放行物品种168、类、数量，确认无误后，由前台经办人、部门经理或主任签字同意后，交保安部核对放行。4.1.4 保安部每周一把上周的物品放行条交回客户服务部前台，以便客户服务部进行存档。4.2 业户搬家或搬走大量家具物品4.2.1 业主搬家,须核对业主身份证原件,确认无误后，由业主签字确认后，客户前台为业户办理的物品放行手续。4.2.2 租户搬家，填写放行条，客户前台再为业户办理的物品放行手续。4.2.3 租户搬家，负责搬运的人员须持管理费、水电费交纳方式等书面文件到管理处前台办理。客服前台核对业户签字及致电业户负责人确认无误后，为业户办理物品放行手续。4.2.4 租户搬迁需符合以下条件，方可办理放行手续，若未达169、到以下条件，则要求租户办妥后才能办理放行。a. 租户无欠租金、管理费，工程部已上门抄电费，电费已结算至搬家当日。b. 租户已到商务中心办理退租手续,联众同意放行。c. 客服助理已与工程部人员上门检查单元，租客无损坏单元设备设施。若有损坏，则由租户赔偿或修复。4.2.5 租户搬迁后，由客服前台发工程维修单通知工程部更换门锁，清洁部跟进单元卫生清洁。4.3 施工单位(非业主、租户)的物品放行，管理处前台人员须检查核对放行条有相关负责人签字同意后，方可为施工单位办理物品放行手续。4.3.1 凡属农信社聘请的施工单位搬离物品出大厦,负责人签字同意放行。4.3.2 租户聘请的施工单位搬离物品出大厦由租户170、负责人签字同意放行。4.3.3 管理处聘请的单位搬离物品出大厦，由跟进部门经理签字同意放行。5. 服务质量验收标准5.1 物品放行，收取有效放行条率达100%。5.2 因管理不善导致业户物品失盗为0。5.3 文明执勤、热情服务，无与业户发生争执事件。5.4 物品放行条每周交一次到客户前台。5.5 相关放行条、记录保存完好。6. 相关文件6.1 保安部运作手册7. 相关表格与记录7.1 物品放行条 (7.5.1-15B-j-01)7.2 服务质量考评记录 (7.5.1-15B-j-02) (执笔人：王健、曾建军)物品放行条Item Release Form 7.5.1-15B-j-01(存根联/171、Counterfoil)单元名称 Name of Tenant单元Unit搬进/出时间 In/Out time年Year 月Month 日Date 时间Time经办人Handler身份证号 ID Card No.序号No.搬运物品名称 Name of the article数量Quantity型号规格Demonstration颜色Color123车牌号码CarLicense No.经办人Handler负责人Responsible Person注：批准人签字应与管理公司预留签字模式相同，否则不与放行。带物品出信合大厦时将放行凭证联交管理公司保安员，并查验。Note:Signature of the responsible person must be the same as the sample autograph.Warrant of the Item Release Form should be submitted to the security guard of Management Office. 物品放行条Item Release Form(放行凭证联/Warrant)单元名称 Name of Tenant单元Unit搬进/出时间 In/Out time年Year 月Month 日Date 时间Time经办人Handler身份证号 ID Card No.序号No.搬运物品