1、xxx电子科技有限公司质量*环境管理体系手册 (依据标准:ISO9001:2000,ISO14001:2004编制)编 制: 审 核: 批 准: 版本状态: 受控状态: 发放编号: 20xx年6月28日发布 20xx年6月28日实施目 录0前言0.1公司简介0.2任命书0.3发布令0.4手册管理办法0.5Q/EMS管理方针0.6Q/EMS管理目标1范围2引用标准3术语和定义4管理体系要求4.1总要求4.2文件要求4.2.1总则4.2.2文件要求4.2.3记录控制5管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3Q/EMS管理方针5.4策划5.4.1Q/EMS管理目标和指标5.4.2管理体系策2、划5.4.3环境因素的识别与评价5.4.4法律和其他要求5.4.5环境管理方案5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审5.6.1总则5.6.2评审输入5.6.3评审输出6资源管理6.1资源的提供6.2人力资源6.2.1总则6.2.2能力、意识和培训6.3基础设施6.4工作环境7产品实现7.1产品实现的策划7.2与顾客及其他相关方有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定续上表7.2.2与产品有关的要求的评审7.2.3顾客沟通7.2.4与相关方的信息交流7.3设计和开发7.4采购7.4.1采购过程7.4.2采购信息7.4.3采购产品的验证7.3、5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量装置的控制7.7环境行为和活动控制7.8应急准备和响应8测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2管理体系内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.2.5环境、职业健康安全监测8.3不符合控制8.4数据分析8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施附录：附录一组织机构图附录二职能分配表附录三生产工艺流程图附录四程序文件清单1.2 前言本公司质量/环境管理体系手册（即质量4、环境一体化管理体系手册）是依据GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准、GB/T24001-1996 idt ISO14001：2004标准要求结合公司的实际情况而制定的。手册阐述了公司的质量/环境方针和目标，概括描述了公司的质量/环境管理体系，以及改进其有效性时采用“PDCA”的方法。覆盖了公司所应控制的质量/环境管理体系要求，并就涉及到的与质量/环境管理有关的职责、权限、相关活动作了明确规定。手册中的质量/环境方针及目标同公司的宗旨相适应，是公司对满足顾客和相关方要求的承诺，是对持续改进和污染预防的承诺，是对遵守适用的法律、法规和其他要求的承诺。手册是公司实施质5、量/环境管理体系的法规性、纲领性文件，是全体员工的行动准则。此外，作为手册的支持性文件，编制了程序文件和相关的作业文件（包括设定的记录）。手册由管理部负责组织编写，管理者代表审核，总经理批准发布实施。公司全体员工必须作到认真到位、职责到位、措施到位、落实到位，确保公司质量/环境管理体系有效运行并持续改进。手册由管理者代表负责组织实施，管理部负责管理和解释。手册的发放：手册分为“受控”和“非受控”两种版本状态。受控版本在封面上加盖“受控”章，因需要提供给外部的为非受控版本，均按文件控制程序的规定执行。手册发放对象为：公司最高管理层成员、有关职能部门负责人和其他获准人员。具体发放数量由公司管理部确6、定，管理者代表批准。手册对外发放必须经总经理批准。手册发放和回收工作，由公司管理部负责统一办理。每本手册均有统一编排的分发号，对内发放时加盖受控状态印章，发放、回收时按规定办理签字、登记手续。手册限定在公司范围内使用，未经总经理批准，任何部门和个人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者应对其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂改。当手册持有者调离公司或不再担任相应职务时，要及时将手册交还公司管理部。手册使用期间如有修改建议，应及时反馈到管理部，管理部应定期对手册的适应性、有效性进行评审，必要时对手册予以修改，执行文件控制程序的有关规定。1.3范围1.3.1目的质量/环境管理体系手册证实本公司有能7、力稳定地提供满足顾客和有关法律、法规要求的服务；通过质量/环境管理体系的有效运行，持续改进，满足顾客和相关方要求，增强顾客和相关方满意。1.3.2适用范围本手册适用于为顾客提供液晶显示器外壳的生产、销售服务过程中的质量/环境管理，是向顾客展示产品质量保证能力和实施环境污染防治控制、节能降耗、“安全第一、预防为主”、不断提高质量/环境管理的纲领性文件，并为第三方提供审核的依据。1.3.3删减说明无。1.4手册发布令质量/环境管理体系手册发布令xx电子有限公司质量/环境管理体系手册，即质量、环境一体化管理体系手册符合GB/T19001-2000idtISO9001：2000标准、GB/T240018、-2004idtISO14001：2004标准的规定和要求。本手册是公司质量、环境管理活动纲领性文件和行动准则，适用公司各职能部门。现批准A版质量/环境管理体系手册自20xx年8月15日实施。请公司全体员工必须认真学习、坚决贯彻落实各项规定要求；各职能部门严格履行职责，强制实施A版质量/环境管理体系手册，保证体系持续有效运行，以实现公司的质量、环境方针和目标。总经理： 20xx年8月15日 1.5管理者代表任命书管理者代表任命书为了贯彻执行GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000质量管理体系 要求标准和GB/T24001-2004 idt ISO14001：2004环境管9、理体系 要求及使用指南标准，加强对质量/环境一体化管理体系运行的领导，推动公司质量/环境管理体系的正常有效运行和持续改进，及时处理影响质量/环境管理有关问题，确保公司体系有效实施和保持，特任命 x 为我公司的管理者代表。管理者代表职责：1、确保按照以上二个标准的要求建立、实施与保持质量、环境一体化管理体系。2、向最高管理者汇报质量、环境一体化管理体系的运行情况以供评审，并为质量/环境管理体系的改进提供依据。3、确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识。4、负责体系运行有关事宜的外部联络。5、行使和履行公司总经理规定的其他质量、环境管理职责和权限。公司各级人员必须服从管理者代表的领导，积极配合，共10、同履行质量、环境管理职责，以确保公司质量/环境管理体系有效运行和持续改进。总经理： 20xx年8月15日 质量/环境管理体系方针遵守环境法规，规范诚信经营；保护生态环境，预防环境污染；确保品质优良，增强顾客满意；实施持续改进，造福人类社会。质量/环境目标l顾客满意率为90%以上l年顾客重大投诉事件为零l固体废弃物做到分类管理l做好设备的维护保养，降低运行中的能耗l年重大火灾事故发生率为零（顾客满意率包括：质量满意率、环境满意率、售后服务满意率、安全满意率、顾客对投诉处理的满意率等）内涵：公司为顾客提供的各类电子产品均通过了质量/环境进行科学规范的管理，坚持“质量可靠、安全环保”的方针、遵守国家11、相关法律、法规，实施环境污染防治控制、节能降耗，注重安全、减少事故，不断提高产品质量和环境绩效，持续改进，满足顾客和相关方要求，增强顾客和相关方满意。本公司承诺：虚心听取每位顾客的意见，全心全意服务于各位顾客、以持续改进获得满意；员工实行先培训、后考核、再上岗，确保上岗人员具有相应的能力和水平；品质优良，保证产品符合国家有关法律法规的要求，符合顾客的要求；奉公守法，遵守国家相关法律、法规的规定；保护环境、防治污染，节约能源、改进绩效；本公司以高效率的工作，保持其生命力，以顾客为关注焦点，以科学的管理和优质的产品，来实现我们对顾客的承诺。文件修改页序号修 订 内 容 提 要修订日修订页修订码批准12、人12345678910 1112131415161718192021222324252627282 引用标准2.1 GB/T190002000 idt ISO9000：2000质量管理体系 基础和术语2.2 GB/T190012000 idt ISO9001：2000质量管理体系 要求2.3 GB/T240502000 idt ISO14050：1998环境管理 术语2.4 GB/T240011996 idt ISO14001：2004环境管理体系 要求及使用指南 3 术语和定义3.1 本手册采用GB/T190002000 idt ISO9000：2000质量管理体系 基础和术语、GB/T213、40502000 idt ISO14050：1998环境管理体系 术语中给出的术语和定义。3.2 本手册根据公司服务项目特点还采用下述术语和定义：3.2.1 部门指公司各直属职能部门。包括：管理部、生产部、采购部、财务部、业务部、品保部、研发部等。3.2.2 员工代表指公司各级部门工会组织成员代表。3.2.3 产品本公司产品指经本公司生产的为提供给顾客的电子产品及相关服务。3.2.4 Q/EMS方针 组织对其全部质量和环境绩效的意图与原则的声明，它为组织的行为及目标和指标的建立提供了框架。3.2.5 Q/EMS目标组织依据其Q/EMS方针规定自己所要实现的总体质量和环境目的。如可行应予以量化，14、使其具有可测量性。3.2.6 服务质量反映质量满足相关标准或合同约定的要求，包括其在产品及服务质量、安全、使用功能、及时性、环境保护等方面所有明确和隐含能力的特性总和。3.2.7 环境污染是指有害物质或因子进入环境，并在环境中扩散、迁移、转化，使环境系统的结构与功能发生变化，对人类以及其他生物的生存和发展产生不利影响的现象。3.2.8 污染源是造成环境污染的污染物发生源，通常是指向环境排放有害物质或对环境产生有害影响的场所、设备和装置的总称。3.2.9 污染物是指进入环境后能使环境的组成、结构、性质、状态乃至功能发生直接或间接有害于人类生存和发展的物质，是造成环境污染的重要物质组成。3.2.115、0 固体废物是指生产和生活活动中丢弃的固体和泥状物质。3.2.11 清洁生产对产品和产品的生产过程采取预防污染的策略来减少污染物的产生。3.2.12 “三同时”制度是指新建、改建、扩建、技术改造和引进的工程项目，其环境保护和劳动安全卫生设施必须与主体工程同时设计 v v、同时施工、同时投入使用。3.2.13 三级安全教育是指公司级教育、部门教育、班组教育。公司级教育：是指新员工在分配到工作岗位之前，由公司管理部进行初步的安全教育；部门教育：是指新员工从公司分配到部门后，由部门进行的安全教育；班组教育：是指新员工在进入工作岗位之前，由班组进行的岗位安全教育。3.2.14三定三不准三定：指对事故隐16、患定措施、定负责人、定整改时间；三不准：指班组能解决的 v不推给部门，部门能解决的不推给公司，公司能解决的不推给上级。3.2.15 “四不放过”原则1) 原因不查明不放过2) 员工不受教育不放过3) 责任人不查处不放过4) 不采取措施不放过 4 质量/环境管理体系组织在质量/环境方面实施控制的管理体系，包括：为制定、实施、实现、评审和保持质量方针、环境方针所需的组织结构、规划活动、职责、惯例、程序、过程和资源。通过体系的建立实施和保持，预防和控制服务不合格、环境污染等。本公司按照GB/T190012000 idt ISO9001：2000标准、GB/T24001-2004 idt ISO14017、01：2004标准要求建立质量/环境管理体系。4.1 总要求本公司从自身的实际情况出发，按照GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准、GB/T24001-2004 idt ISO14001：2004标准要求，建立系统化、结构化、文件化的质量/环境管理体系（以GB/T19001-2000标准为主线，以“过程方法”为基础，融入GB/T24001-2004标准要求，简称Q/EMS管理体系）。明确了文件的范围以及对文件和记录的控制；明确了公司内部组织结构设置以及各部门的职责和权限，确定了Q/EMS管理体系所需的过程、活动及相互关系，确定了过程的顺序和相互作用（接口关系）以及过18、程有效运行和控制所需的准则和方法。这些过程包括与管理活动、资源提供、服务实现和测量、分析和改进及环境绩效等有关的过程。通过在运行过程中持续改进，从而使Q/EMS管理体系得到有效实施和保持。本公司采用PDCA的方法识别和控制过程的有效性，使每一个过程都可以通过“策划、实施、检查、总结”达到持续改进体系有效性的目的。本公司针对任何影响产品质量和环境绩效符合性的外包过程和劳务供方，按手册7.4.6.2和7.5条款实施控制，并执行相应的二、三级文件。 4.2 文件要求4.2.1 总则本公司质量/环境管理体系文件包括：1) 形成文件的质量方针、质量目标、环境方针、环境目标；2) 质量/环境管理体系手册；19、3) 程序文件（本公司按质量/环境管理体系标准要求，结合公司实际情况编制的程序文件）；4) 三级文件：管理制度、作业文件（为确保其过程有效策划、运作和控制所需的操作规程、规范、作业指导书）；5) 记录；6) 与质量/环境有关的外来文件。注：文件可采用任何形式或类型的媒介（纸或电子版）4.2.2 质量/环境管理体系手册本公司依据GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000、GB/T24001-2004 idt ISO14001：2004标准的要求，结合公司实际情况，制定了质量/环境管理体系手册，该手册确定了公司质量/环境管理体系的范围，规定了所应控制Q/EMS管理体系要求，包括20、删减的理由，对形成文件的程序的引用，描述了过程顺序及相互作用，反映了公司Q/EMS管理体系方案等内容的描述，展示了公司Q/EMS管理体系的总的原则和意图，并明确规定了公司各层次的职责和权限。质量/环境管理体系手册的管理，见本手册1.2条款的规定，具体执行文件控制程序。4.2.3 文件控制4.2.3.1 总则本公司为确保Q/EMS管理体系所要求的文件得到有效控制，建立并保持文件控制程序，此程序使公司Q/EMS管理体系文件从批准发布直至失效的全过程都得到有效的控制，确保在使用处可获得适用文件的有效版本，确保外来文件得到识别，并控制其分发。4.2.3.2 文件的控制范围本公司Q/EMS管理体系所要求21、的所有文件均属控制范围。见本手册4.2.1条款规定，记录是一种特殊类型的文件，依据本手册4.2.4的条款要求进行控制。公司管理部为文件控制程序的主管部门，负责对文件控制的执行情况予以监督、检查和管理，其他相关部门予以配合。4.2.3.3 文件的批准和发布1) 所有文件发布前应得到授权人批准，以确保文件的充分性和适宜性（内容正确完整，与其他文件协调一致，且易于理解）；确保文件清晰，易于识别；2) 管理部每年年底组织相关人员对现有的体系文件进行全面评审，因评审或其他原因对文件进行修改时，修改文件发布前应再次批准；3)质量/环境管理体系手册、程序文件经管理者代表审核后由公司总经理批准、发布；4) 三22、级文件由相关职能部门负责人审核，管理者代表批准、发布。4.2.3.4 文件的更改1) Q/EMS管理体系文件的更改应由该文件的原审批部门进行审批，作出相应的修改，若由其他部门进行修改时，该部门应获得审批所需依据的有关背景的文件资料；2) 文件更改应在文件修改申请/通知单上记录文件的修改内容、更改日期和原因、更改生效时间，同时对更改文件作出现行修订状态标识；3) 更改后的文件、资料，按规定的发布范围及时发放到位。4.2.3.5 文件的发放1) 所有本公司制定和发布的与Q/EMS管理体系有关的文件和资料，按照文件和资料的层次分类，经相应的授权人员审核、批准发布；2) 对Q/EMS管理体系有效运行的23、各个场所，文件和资料均应发放到位，保证有关人员使用现行有效的文件；3) 文件发放填写文件收/发记录表，并注明受控状态和分发号；4) 作废文件要及时从发放和使用场所收回，并登记造册，定期销毁；5) 因特殊需要所保留的任何作废文件，盖“作废留用”章，防止误用；6) 应确保相关适用的外来文件在使用前得到确认，按规定范围分发并记录；管理部负责相应外来文件的识别，管理部负责分发，对于外来的法律、法规及各类标准文件，要识别最新版本，确保现行有效；7) 所有文件的保存要便于查找，标识明确、妥善保管，防止霉烂损坏；8) 管理部为文件保存的归档部门，并负责其发放。4.2.4 记录的控制4.2.4.1 总则建立并24、保持记录控制程序，通过对记录的标识、储存、保护、检索、保存期限和处置的有效控制，证实服务质量、环境绩效，同时为相关活动、产品或服务的可追溯性和质量、环境状况改进提供分析依据。来自供方或相关方的记录也应成为本公司质量和环境管理记录的组成部分。4.2.4.2 记录的设置1) 记录的设置应易于识别和检索；要有足够的记录凭证、图表、报告，以证明Q/EMS管理体系运行有效和产品符合要求；2) 记录的种类包括：培训记录、验收报告、内审报告、评审报告、不合格品报告、有关法律、法规信息、Q/EMS管理体系运行记录等；3) 记录的媒介有文字记载、磁盘、相片、光盘和录像带等。4.2.4.3 记录的管理1) 分级管25、理：管理部负责Q/EMS管理体系记录的管理和保存，各职能部门负责服务过程中质量/环境管理运行过程中形成的专业性记录的管理和保存，定期将本部门相关记录归档管理部统一管理；2) 标识：以记录或表格的名称、编号或代码来标识；3) 储存和保护：Q/EMS管理体系记录保存期一般为3年；产品质量、环境控制记录保存期按公司有关规定执行。所有记录要有适宜的存储条件，防潮、防火、防虫蛀、防鼠害；4) 检索：所有汇总到管理部统一管理的记录由管理部负责进行登记，建帐或建卡归档，并建立索引目录；5) 处理：保存期满记录的处理、销毁应造册登记，加以鉴定，经主管领导批准实施销毁；6) 记录的收集与填写：记录的收集由各职能26、部门负责；记录的填写由该项活动的具体执行人按要求填写；记录应清晰、标识明确、内容完整、真实、简单明了、日期准确、签名齐全；7) 查阅：合同要求时，在双方商定期限内，记录可提供给顾客、相关方，或其代表查阅，并做好登记；8) 提供：根据合同规定或顾客的要求，及时提供相关记录。管理部和各相关部门应妥善保存本部门的记录，以防止由环境造成的损坏、变质和丢失。4.2.5 支持文件1)文件控制程序2)记录控制程序5 管理职责明确最高管理者的职责，以利于质量/环境管理体系的建立、实施和改进（包括管理承诺和持续改进承诺及污染预防承诺的证据，以顾客为关注焦点的原则、方针、目标、组织结构、管理者代表的确定、一体化管27、理体系的策划、管理评审的组织等相关内容）。5.1 管理承诺公司总经理通过以下活动，对其建立和实施质量/环境管理一体化体系并持续改进其有效性、环境控制成效、遵守有关法律法规和其他要求的承诺提供证据。1) 采取培训、印发宣传资料或会议等方式向员工传达满足顾客、相关方和法律、法规要求的重要性，树立和增强全员的质量/环境意识；2) 制定质量方针、环境方针，确保质量目标、环境目标的实现；3) 确定组织结构，规定其职责权限；4) 任命管理者代表，指定其负责质量/环境管理体系的建立、实施和保持的具体事宜；5) 为一体化管理体系的建立、实施和持续改进提供人力、财务、物力、设备、设施、原材料、技术等资源支持并确28、保资源的获得；6) 定期主持管理评审 5.2 以顾客为关注焦点公司应以顾客为关注焦点，实施预防控制方案，确保顾客的要求和法律法规要求予以满足，增强顾客满意。建立和保持与顾客有关的过程控制程序。全面理解顾客的需求和期望，在法律、法规、国家或行业标准规定的范围内，将顾客的需求和期望转化为组织的要求，予以满足。5.2.1 职责5.2.1.1 公司总经理应以增强顾客满意为目的，确保顾客要求得到确定并予以满足。5.2.1.2管理部1) 负责制订并执行顾客满意度测量程序，对顾客满意度进行测量；2) 负责建立与顾客沟通渠道，确定顾客要求；3) 负责收集和整理有关顾客反馈信息、保管相关资料，予以确定顾客要求，29、负责解答、跟踪、评审及记录所采取措施的结果等并定期归档。4) 负责组织采购部、生产部、品保部、业务部、财务部等相关部门对合同行评审，确认并报总经理批准。5.2.2 使顾客的要求得到满足1) 公司必须满足适用的法律、法规及国家或行业标准等强制性的规定；2) 随着顾客要求，法律、法规及国家标准、行业标准的变化和提高，公司应不断改进，持续满足顾客要求，并争取超越顾客期望。公司应将已确定的顾客要求及已建立的质量/环境管理体系进行更新，并执行文件控制程序和管理评审控制程序；3) 顾客对环境、安全方面的要求也应予以满足；4) 顾客要求和期望通过本手册7.1，7.2，8.2条款的实施结果予以证实。5.2.330、 对顾客满意度进行测量建立并执行信息交流和沟通管理程序和顾客满意度测量控制程序，保持与顾客的日常沟通，了解顾客满意度，认真分析和处理顾客信息反馈和抱怨，以采取相应的纠正、预防或改进措施达到顾客满意。也包括顾客所涉及的对环境方面的满意程度。5.2.4 公司总经理通过管理评审等活动掌握顾客要求的实施和预防控制的状态，提出持续改进的措施，确保顾客的要求得到确定并予以满足。5.3.5 支持性文件1)文件控制程序2)管理评审程序3)信息交流和沟通管理程序4)与顾客有关的过程控制程序5)顾客满意度测量控制程序 5.3 质量/环境方针（Q/EMS方针）公司总经理以质量管理原则为基础，结合公司实际情况，并考虑31、相关方的要求，制定质量方针、环境方针并形成文件，传达到全体员工。5.3.1 质量/环境方针应确保：1) 与公司的宗旨相适应； 2) 适合公司的行业性质、规模、与环境影响；3) 包括满足顾客要求的承诺、持续改进和污染预防的承诺以及对遵纪守法的承诺；4) 为公司制定和评审质量目标和环境目标提供框架和基础；5) 在公司全体员工范围内进行宣传贯彻，以达到充分沟通、理解一致；并能为公众所获取；6) 在管理评审时，对其实施情况及持续适宜性方面进行评审；7) 应体现公司的质量宗旨，也要同时体现顾客的期望和要求，也是公司对顾客的承诺。5.3.4公司质量和环境方针见管理手册1.6条款。5.3.5 方针的传达和实32、施5.3.5.1 传达途径公司通过培训、信息交流、板报、小册子等方式传达到全体员工。5.3.5.2 实施公司通过制定质量目标、环境目标、管理方案的实施，在过程控制和运行控制中得到贯彻实施。5.3.6 方针的评审当出现以下情况时，应对方针进行评审：1) 管理评审时；2) 组织的活动、产品或服务发生变化；3) 公司的规模、性质发生变化；4) 法律、法规及有关标准发生变化；5) 外部环境、形势发生变化；6) 相关方提出新要求。5.3.7 方针的修订和改进按文件控制程序要求执行5.3.8支持性文件无5.4 策划5.4.1 质量/环境目标5.4.1.1 公司总经理负责制定公司质量/环境目标并确保在公司的33、相关职能和层次上进行分解，尽可能量化，形成文件。5.4.1.2 质量/环境目标的内容可涉及产品的具体特性及满足产品要求所需的资源、过程和活动，并反映其持续改进的承诺。5.4.1.3 质量/环境目标应与质量/环境方针保持一致，经分解后，质量/环境目标应是可检查、可测量或能判定的。5.4.1.4 公司的质量/环境目标（见手册1.6条款）。5.4.2 质量/环境管理体系策划5.4.2.1 公司总经理应对一体化管理体系进行策划，以满足质量/环境目标及体系的总要求。1) 确定公司一体化管理体系所需的过程，明确对Q/EMS管理体系要求所进行的删减并保持其合理性；2) 确定为实现质量/环境目标要求需要投入的34、资源；3) 不断提高一体化管理体系运行的有效性及效率，定期评审，寻找改进的机会，以使体系得到持续改进；4) 应对公司相关的组织结构、体系文件、过程和资源等变化作出判断，必要时按策划进行适当地调整或更改，并采取相应措施，保持一体化管理体系的完整性。5.4.2.2 一体化管理体系策划后形成输出文件，由管理部组织各部门编制，经相关领导审核、批准后，以受控文件形式发放到相关部门实施；管理部负责对一体化管理体系策划的执行情况进行监督、检查及验证。5.4.2.3 公司一体化管理体系策划输出的结果为质量/环境管理体系手册、程序文件以及各部门工作手册，如有变化，应确保其完整性。5.4.3支持性文件环境目标、指35、标管理方案 5.5 职责、权限与沟通5.5.1 职责和权限公司总经理根据公司实际情况，确定各部门职责和权限，形成文件，由管理部下发到各部门。各部门负责人根据本部门的职责和权限，确定本部门的岗位设置和各岗位的职责和权限，总经理批准后，由管理部以文件形式下发，公司总经理确保上述职责和权限的规定在全公司得到沟通，充分利用组织的资源（人力资源、人才配置、资金投入、基础设施、材料购入、技术方案的策划等），确保公司质量/环境一体化体系的有效运行。5.5.1.1 总经理1) 制定并批准本公司的质量/环境方针、目标、指标和管理方案，审定批准质量/环境管理体系手册并对一体化管理体系的运行作整体策划；2) 任命管36、理者代表，决定组织机构设置，对与体系运行的有关人员，用文件形式规定其职责、权限以及相互关系；3) 调动公司员工积极性，增强公司的凝聚力和提高服务质量、环境保护、职业健康安全意识，促进各项方针、目标的实现；4) 按策划和规定的时间主持管理评审会议，评审一体化管理评体系的适宜性、充分性、有效性，并持续改进；5) 确定并提供体系有效运行所需的资源。5.5.1.2 管理者代表1) 确保按照三个标准的要求建立、实施与保持一体化管理体系；2) 向最高管理者汇报体系的业绩和任何改进的需求等运行情况以供评审，并为体系的改进提供依据；3) 确保在整个公司内提高顾客要求的意见；4) 负责Q/EMS体系运行有关事宜37、的外部联系；5) 行使和履行公司总经理规定的其他质量/环境的职责和权限；6) 负责组织体系内部审核，负责组织管理评审，组织实施纠正、预防措施及验证；7) 负责体系文件和记录的控制，组织编写、修改Q/EMS管理体系文件；8) 负责公司的内部质量/环境的监督检查，对各部门Q/EMS体系的运行效果进行监视测量及考核；9) 负责加强公司各职能部门内部其与外部的信息沟通、数据分析，以提高体系的有效性；10) 负责公司财务工作的督导和检查。11) 负责监督采购产品的检验和验证工作；12) 负责Q/EMS体系中重大不合格及事件、事故的调查、分析及处理，并组织相关部门制定应急准备和响应计划； 5.5.1.3管38、理部1)负责Q/EMS管理体系的具体策划和组织管理工作2)负责组织内部审核和管理评审及输入与输出文件的编制；3)组织管理体系手册、程序文件、各部门工作手册的编写、发布、评审、更改及记录控制管理；4) 负责对各职能部门质量/环境目标指标的分解、实施及管理方案的制定、实施及监督、检查；5) 负责对管理评审和内部审核出现的不符合项的纠正和预防措施跟踪验证；6) 负责对公司内部信息沟通、数据分析与应用管理；7) 负责对各部门服务提供过程实施监视和测量；8) 负责本部门员工培训、绩效考核、督察等管理工作；9) 负责体系运行过程的环境保护测量及环境标识；10) 负责环境绩效的测量和评审，以确保体系的持续适39、宜性、充分性和有效性；11) 负责环境管理体系的环境因素识别、评价和监督检查；12) 负责公司外围清洁卫生和园林绿化工作；13) 负责对公司的接待情况进行统计、分析和整理。14）负责法律法规及相关要求的识别、获得与更新；15) 负责组织进行顾客满意度的调查、统计分析；16) 负责顾客信息的沟通和顾客投诉的处理工作；18）协助公司领导负责组织安排公司级行政、业务活动；19）协调督办各部门工作；20）文书档案、文印管理工作。5.5.1.5 财务部1) 根据本公司需要，综合分析，确保资源、能源的合理利用；以最低成本，求得最好的经济效益； 2) 加强财务监督，定期编制报表及作出经济分析报告，及时反映公40、司的财务状况；3) 根据公司实际情况，负责编制财务预算计划；4) 定期对财务人员财经纪律的执行情况进行检查、考核；5) 定期作出财务分析，为Q/EMS体系的正常运行提供财力保障。5.5.1.6采购部1) 负责收集市场上原材料的信息及市场动态；2) 负责公司日常运营所需物资的采购管理；3) 负责公司日常运营所需物资供应商的选择、评定与管理工作； 4) 负责本部门环境因素的控制； 6) 负责本部门节约能源工作的具体执行与检查工作；5.5.1.7 品保部1) 负责公司原材料来料的进货检验；2) 负责公司生产过程中半成品的检验工作；3) 负责公司生产过程中的巡视检验；4) 负责全公司产品成品的检验工作41、；5) 全公负责编制公司的产品质量检验文件；6) 负责公司计量器具的管理，及时进行校准与检定工作;7) 负责本部门环境因素的识别与控制。5.5.1.8业务部1） 负责编制公司的产品的销售，收集产品的市场动态和相关信息；2） 负责与顾客联络，组织与客户进行沟通，了解客户的需求；3） 负责公司顾客信息的收集，按规定的时间间隔进行顾客满意度调查；4） 负责及时处理客户的投诉、意见和建议；5） 负责处理客户的问询，对客户的询价等应及时进行答复；6） 负责组织相关部门对特殊合同、合同变更进行评审，确认并报总经理批准；7） 负责产品的售后服务，对客户的要求应及时进行妥善的处理；8） 负责本部门环境因素的识42、别与控制。5.5.1.9生产部一部1) 负责生产部的日常工作，确保生产正常运行，直接向总经理汇报。2) 负责合理实施公司的生产计划，跟踪生产物料采购到位状况，协调各工序生产并对本部门生产安全负责。3) 负责公司各类生产设备的采购、管理、维修和技术改造，确保设备在良好状态下运行。4) 负责制定工艺技术标准和修正操作规程，并监督实施。5) 负责生产过程现场质量检查及考核。6) 负责半成品、成品的管理及产品标识工作。7) 负责相关生产岗位人员培训及考核。8) 负责产品运输，负责搬运、储存、保存和交付各阶段品质控制。9) 协调市场供销部处理客户之抱怨投诉。10) 负责本部门环境因素的控制。11) 负责43、公司应急准备和响应方案的实施。12) 负责公司各类生产设备的采购、管理、维修和技术改造；13) 负责设备的日常维护和保养，确保设备在良好状态下运行。5.5.1.10生产部二部14) 负责生产部的日常工作，确保生产正常运行，直接向总经理汇报。15) 负责合理实施公司的生产计划，跟踪生产物料采购到位状况，协调各工序生产并对本部门生产安全负责。16) 负责公司各类生产设备的采购、管理、维修和技术改造，确保设备在良好状态下运行。17) 负责制定工艺技术标准和修正操作规程，并监督实施。18) 负责生产过程现场质量检查及考核。19) 负责半成品、成品的管理及产品标识工作。20) 负责相关生产岗位人员培训及44、考核。21) 负责产品运输，负责搬运、储存、保存和交付各阶段品质控制。22) 协调市场供销部处理客户之抱怨投诉。23) 负责本部门环境因素的控制。24) 负责公司应急准备和响应方案的实施。25) 负责公司各类生产设备的采购、管理、维修和技术改造；负责设备的日常维护和保养，确保设备在良好状态下运行5.5.1.11研发部。1) 负责产品的设计与开发工作。2) 负责组织本部的技术交流和业务培训，并负责本部员工的考核工作。3) 参与合格供应商的评定及合同评审工作。4) 监督有关技术资料的建档工作，并对技术资料进行保密。5) 协助处理公司产品在生产、仓储、流通、使用等环节的有关质量问题。6) 协调市场供45、销部处理客户之抱怨投诉。7) 负责本部门环境因素的识别与控制。5.5.2 管理者代表总经理在公司的管理人员中任命一名管理者代表，并授予其代表总经理按照GB/T19001-2000标准、GB/T24001-1996标准主持公司质量/环境管理体系的建立、实施、保持和持续改进工作，具体职责见本手册5.5.1.2。5.5.3 内部沟通公司应采取多种信息交流方式，保持在相关职能部门和层次之间进行有效的沟通，确保质量和环境管理体系的有效运行。控制要求：1) 管理部负责公司内部沟通过程的策划和管理；2) 信息来源分为内部信息和外部信息两类；3) 信息的收集和整理。管理部负责体系运行信息的收集和整理，并记录存46、档。各职能部门负责所管辖范围内有关内部信息和外部信息的收集管理，重要视与外部相关方的交流，为公司树立良好形象。正常信息由相关部门每季度向管理部交送一次，紧急安全信息及重大事故信息应及时向营运部和公司主管领导报告；4) 信息的传递和处理。信息可以采取书面资料、内部交流、召开会议等方式传递；正常信息由管理部在每季一次的办公会上予以传达，重大事故信息公司应在事故发生后尽快适时召开事故报告会，通报事故及发生原因，初步处理意见以吸取教训，防止类似事故的发生；相关方的质量、环境及安全信息应及时通过班前会传达给每一个员工；5) 应保持信息沟通过程的记录；6) 管理者代表定期检查内部沟通情况，确保体系运行的有47、效性。5.5.4 支持性文件1)信息交流和沟通管理程序5.6 管理评审5.6.1 总则最高管理者为确定Q/EMS管理体系达到规定目标的适宜性、充分性、有效性，应按策划的时间间隔定期对公司的体系现状及适用性进行管理评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性，保证Q/EMS管理体系有效运行和持续改进。5.6.2 管理评审的频次、时间和方法1) 管理评审每年进行一次（时间间隔不超过12个月），时间定于内审完成后，外审前；2) 特殊情况需要时（组织结构、体系、方针目标、市场形势或法律、法规有重大变异时），可适时增加评审次数；3) 管理评审一般采用会议形式进行，应进行签到并作会议记录，会议由总经理主持，48、形成管理评审次数；4) 管理评审的过程应形成记录，管理部负责保存管理评审的记录及评审后纠正、预防措施以及跟踪验证等资料的保存。5.6.3 管理评审的内容管理评审的内容包括评价质量/环境管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针、目标、环境方针、目标的评审。即：1) Q/EMS方针是否持续适用，是否满足未来、发展需要；2) 目标、指标的完成情况，管理方案是否可行，目标、指标是否需要调整、更新；3) 是否符合法律、法规和其他要求；4) 组织结构或新产品（服务项目）及活动的变化；5) 内审中反映的不符合项和需要改进的方面；6) 对相关方关注的质量、环境事故分析，寻求体系改进的方法；7) 体系今后发49、展的方面，评审后需完善的工作。5.6.4 管理评审结论1) 管理评审后应对Q/EMS方针、目标、指标的适宜性作出判断，是否需要调整、修改或提高，对体系要求是否需要加以修改并作出判断；2) 质量/环境管理体系运行活动的资源需求；3) 与顾客要求有关的产品、过程及环境运行控制、安全控制的改进；4) 对管理评审的结果、结论、建议应评审后予以落实和实施。5.6.5 支持性文件1)管理评审控制程序5.7 法律法规和其他要求公司建立并保持法律、法规和其他要求的获取、识别与更新程序，用来确定其生产活动、产品或服务中质量/环境所适用的法律、法规及应遵守的其他要求，并建立获取的渠道。5.7.1 职责1) 管理部50、为法律法规管理的主管部门，负责与国家、地方及行业主管部门的联系，获取相关法律、法规与其他要求的最新文件，或通过刊物、网络以及其他途径获取最新信息；2) 管理部会同相关部门确认本公司在质量/环境方面适用的法律、法规及相关要求的文件，管理者代表负责审批其适用性；3) 各部门注意收集本部门适用的法律、法规，并及时与管理部沟通信息。5.7.2 法规和其他要求的获取和确定1) 法规是指法律、行业法规、地方性法规、自治条例和单行条例、国务院部门规章和地方政府规章；2) 公司应有畅通的渠道及时获取、不断更新和补充适用的法律、法规和规定的文件；3) 公司还应遵守与政府机构形成的协议；4) 建立获取、识别和更新51、程序，明确其中要求，确保适用，作为体系运行的管理依据；5) 已确认适用于公司的Q/EMS法律、法规、标准和其他要求应发放到各个相关部门，以便做好各自的Q/EMS工作。5.7.3 支持性文件1)法律、法规和其他要求获取、识别与更新程序2)人力资源管理程序5.8 Q/EMS目标和指标为确保公司的质量管理、环境管理行为得到整体改善，确保公司质量/环境方针的实现，制定切实可行的目标、指标。5.8.1 职责1) 管理部负责提出和修订公司的目标和指标并对其进行日常检查及考核；2) 管理者代表负责审核质量/环境目标和指标；3) 各相关职能部门负责分解、细化和实施本部门的质量/环境目标指标；4) 总经理负责审52、批本公司的质量/环境目标和指标。5.8.2 控制要求5.8.2.1 目标和指标制定的依据1) 依据本公司的质量/环境方针，在相关职能和层次上具体的质量、环境目标，且目标要尽可能量化；2) 依据目标，制定具有可操作性的控制指标，体现持续改进，并形成文件；3) Q/EMS目标、指标要适合产品质量和服务的要求，应体现针对重要环境因素和重大危险源的特殊需要，并考虑技术的先进性及可选方案；4) 相关方的期望和要求，法律、法规的要求；5) 经营管理与竞争的要求、市场状况、经济可行性。5.8.2.2 目标、指标的检查与修订1) 管理部组织有关部门每半年对公司Q/EMS目标、指标的实施情况进行一次（必要时可以53、增加次数）检查，将结果报告管理者代表；2) 当目标、指标需要修订时，管理部报管理者代表，并提交管理评审审议，各相关部门根据评审结果对本部门的目标和指标进行相应的修订；3) 各相关部门应根据管理方案的实施，对分解的目标和指标实施过程进行检查和控制。当重要环境因素发生变化时，应及时修订目标和指标；4) 目标和指标的变更和修订必须经管理者代表审查，总经理批准。5.8.2.3 目标、指标要适时评审并更新，提交管理评审时应考虑如下因素：1) 适用的法律、法规与其他要求；2) 符合Q/EMS方针，包括对持续改进的承诺；3) 应考虑公司的可选技术方案、财务、运行和经营要求，包括对顾客的要求、相关方观点、污染54、预防的承诺。5.8.2.4 公司质量/环境目标、指标（见5.9.3）。5.8.3 支持性文件无 5.9 Q/EMS管理方案质量/环境管理方案是实现质量/环境目标和指标的保证，是公司实现质量/环境方针的关键。5.9.1 职责1) 管理部负责组织制定公司Q/EMS目标、指标实施计划和管理方案，确保实现目标和指标的相关活动和资源、职责部门与实施时间表并实施监督检查考核；2) 财务部对实施计划和管理方案的可行性作经费预算；3) 各相关部门根据分解确定的目标、指标制定具体的实施计划和管理方案，并经部门负责人批准；4) 管理者代表负责审核公司的实施计划和管理方案；5) 总经理负责批准公司的实施计划和管理方55、案。5.9.2 控制要求5.9.2.1 计划和管理方案的制定1) 公司应分级制定和评价实现目标和指标的实施计划和管理方案；2) 实施计划和管理方案要有技术措施，并且可行；3) 实施计划和管理方案要写明完成的时间和进度；4) 实施计划和管理方案要有规定的责任部门和责任人；5) Q/EMS管理方案的制定应考虑重要环境因素和重大危险源的影响，有些要纳入管理评审。5.9.2.2 计划和管理方案的审批和实施1) 管理者方案必须依据目标和指标变化而修订，制修订的计划及管理方案要形成文件，报管理者代表审查，总经理批准；2) 为了保证Q/EMS管理方案的实施，最高管理者要保证所需的资源要求。5.9.2.3 Q56、/EMS管理方案的修订1) Q/EMS管理方案应随公司活动、施工生产和服务的变化及时调整和修订；2) Q/EMS目标和指标发生重大变化时，管理部应组织有关部门Q/EMS管理方案进行修订和补充；3) 由于管理评审或审核要求的需求应对管理方案进行修订。5.9.3 Q/EMS目标、指标和管理方案见公司Q/EMS目标、指标和管理方案。6 资源管理资源管理就是人力、物力、财力的管理。公司应确定并提供所需的资源包括：人力资源、专项技能、技术、基础设施和工作环境。6.1 资源提供公司应确定并提供所需的资源，以确保质量/环境管理体系的运行。1) 实施、保持公司Q/EMS管理体系并持续改进有效性；2) 通过满足57、顾客要求和相关方要求，增强顾客和相关方的满意度；3) 通过质量、环境运行控制，实施质量控制和污染预防，提高产品质量和环境绩效。本公司为上述三方面的要求提供必要的资源，包括：人力资源、基础设施与工作环境、财力资源以及供方、信息、技术、专项技能等。6.1.1 支持性文件1) 能源综合利用管理控制程序2) 人力资源管理程序3) 基础设施管理程序6.2 人力资源6.2.1 总则建立并保持人力资源管理程序、基础设施管理程序，对公司与Q/EMS管理体系有关的所有人员进行培训（含临时聘用人员），使其能够胜任本职工作。以满足相应岗位的能力要求，并从教育、培训、技能和经验等方面综合考核和评估其能力。管理部负责对58、人员能力进行评估和总结，各职能部门配合实施。6.2.2 能力、意识和培训1) 总经理负责教育、培训的控制管理工作；2) 管理部应依据体系运行对过程各岗位对人员能力的需求，进行识别并确定从事质量、环境运行控制人员所必要的能力，组织制定岗位任职要求，明确规定相应人员学历、培训、技能及工作经验的具体要求，经总经理批准后，作为招聘、上岗、换岗和调岗的依据；特殊工种、特殊过程操作人员必须经过专门培训，合格上岗；3) 各部门负责按岗位制定岗位职责，经部门负责人批准后报管理部备案，作为员工考评和培训的主要依据；4) 各部门应于每年年初根据工作需要将本部门的培训需求上报管理部； 5) 管理部在汇总各部门培训需59、求的基础上，统筹规划，制定公司年度培训计划，报管理者代表审核，总经理批准；6) 培训计划内容应包括质量和环境管理知识培训、专业技术培训、岗位培训、应急培训及Q/EMS体系适用的法律法规培训等；培训要确保员工意识到其从事的活动与质量/环境管理的相关性和重要性；7) 管理部负责检查各部门培训计划的落实情况以及在职、在岗人员劳、绩、技、勤考核和评价；8) 对新员工必须进行岗前技能培训和环境运行控制及安全教育培训；9) 对转岗人员必须接受转岗培训；10) 对从事特殊工作的人员（如Q/EMS管理体系的内审员、特殊过程/关键过程操作人员、电工、司机等）应获得上级或有关部门考核证书/资格证书（或部门授权）；60、11) 管理部负责对员工教育、培训、技能和经验的适当记录予以保存和归档，各部门在规定时间内上报归档；12) 对各类培训，要评估其有效性。评估的具体措施可以通过考试考核、实际操作和收集有关服务施工项目、质量、环境运行控制的信息等。6.2.3 支持性文件1)人力资源管理控制程序2)基础设施管理程序 6.3 基础设施6.3.1 建立并保持基础设施管理程序，公司应确定提供并维护为达到生产过程符合要求所需的设施和设备，包括生产设备、检测设备、运行控制设备、环境治理设备、安全防护设施、工作场所、交通运输和通讯硬件、软件等。针对每项特定的服务合同或项目所需的专用设施可在服务实现过程策划中确定，或在适用时的质61、量计划和管理方案中阐明。6.3.2 生产部负责基础设施的管理。对基础设施的控制由生产部负责，其他各使用部门负责对所使用的设施进行日常使用和维护。6.3.3 支持性文件1)资源管理控制程序2)基础设施管理控制程序6.4 工作环境6.4.1公司在进行一体化管理体系策划时，应确定和管理为达到服务或运行控制符合要求所需的工作环境，通常包括：照明、通风、卫生、噪声、振动等要求以及适宜的温度、湿度要求和工作方法、安全规则与指南等。同时也包括充分调动员工积极性，创造良好工作氛围。6.4.2 针对每项特定的服务合同或项目所需的特殊工作环境要求，可在服务实现过程策划时确定，或在质量计划和管理方案中阐明。6.4.62、3生产部负责工作环境的日常管理，负责统筹安排，各职能部门配合实施，并协助管理和保持。6.4.4支持性文件1)公司工作环境控制程序7 产品和服务实现与运行控制公司将“过程”管理的原则用于所有的运行和活动，并对其进行控制。服务的实现和运行控制是实现产品的一组有序的服务和子过程，这些过程中，一个过程的输出将直接形成下一个过程或下几个过程的输入。这些过程和子过程是相互影响，相互联系的，也是复杂的。因此在7.17.6条款中分别作出描述。7.1 产品和服务实现的过程与运行控制的策划总经理/管理者代表负责组织相关部门对服务实现与环境运行控制实施策划，并对服务提供的主要过程及对关键的运行活动进行控制，确保质量63、方针、目标和环境方针、目标、指标的实现。策划应确定下列内容：1) 生产活动应达到的质量/环境目标和要求；2) 针对具体的生产任务确定所需的过程，生产过程实施前应由生产部负责组织策划生产过程实现的全过程，品保部提交生产操作规范和产品验收验收规范，实施所需的人力、物力等资源配置；3) 确定服务所要求的检验、试验、验证、确认、过程监控活动以及产品的接收准则；4) 识别、评价重要环境因素；5) 证明过程及其产品服务符合要求所需的记录。7.1.1 职责1) 生产部负责组织制定生产过程和环境运行控制的实施方案以及其他相应的技术、作业文件；2) 各相关部门负责按服务规定要求和运行控制方案组织实施； 7.1.64、2 过程及运行控制范围1) 生产活动包括：生产过程、生产设备的维护保养、原材料供应、产品防护、作业环境、污染物预防治理等；2) 管理包括：能源、资源、仓库、检查验收、监视测量、相关方、承包方等。7.1.3 过程及运行控制内容要求1) 文件中必须明确全过程的控制及相应操作规程；2) 确定与重要环境和重大危险有关的活动，并对环境进行控制；3) 对特殊过程和与重要环境因素有关岗位严格执行相关程序和作业文件；4) 明确岗位责任制，对特殊过程和重要环境因素有关的岗位人员进行专业技能、环境运行控制和安全作业培训；5) 由技术部制定产品质量控制标准，对产品质量进行监控；6) 各部门进行日常检查，保存监测记录65、发现不符合向有关部门汇报，并制定纠正措施；7) 在使用的产品和服务中有可标识的重要环境因素和危险，要制定有关的程序并及时通知给供方和相关方；8) 生产部搞好设备维护保养，发现异常应及时检修，保证设备的正常运行。7.1.4 生产和服务实现的过程及相互间的关系生产和服务实现是一项有序的过程和子过程，这些过程中，一个过程的输出将直接形成下一个过程（或是几个过程）的输入，而这些过程和子过程是相互联系相互影响的，也可能是复杂的。按照资源管理控制程序、能源综合利用管理控制程序、采购控制程序、相关方的管理控制程序、与顾客有关的过程控制程序、服务提供控制程序、信息交流和沟通管理程序、过程和服务的监视和测量控66、制程序、环境运行控制程序等对其相关过程进行控制，在这些相关程序中描述了相互之间的关系，流程示意如下图：质量和环境目标及要求信息交流过程控制资源提供监视和测量环境控制与顾客有关的过程安全控制7.1.5 支持性文件1)服务实现的策划控制程序2)信息交流和沟通管理程序3) 监视和测量装置控制程序4) 人力资源管理程序5) 能源综合利用管理控制程序6) 采购控制程序7) 相关方的管理控制程序8) 与顾客有关的过程控制程序9) 服务提供控制程序10) 过程和服务的监视和测量控制程序11)环境运行控制程序 7.2 与顾客有关的过程建立并保持与顾客有关的过程控制程序。7.2.1 与服务有关的要求的确定公司应67、充分了解、掌握顾客的要求和期望，提高公司顾客满意度。1) 产品和服务要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定；2) 顾客没有以文件形式提供要求时（如口头定单或协议），顾客要求在接受前得到确认；3) 与产品有关的法律、法规要求（如安全性、环保性能等）。7.2.2 与服务有关要求的评审7.2.2.1 在公司向顾客作出提供服务的承诺之前（接受合同及接受合同的更改之前）评审与服务有关的要求。7.2.2.2业务部负责组织对特殊服务合同的评审，并负责收集、保管评审的相关资料，和采购部、生产部、财务部、研发部等相关职能部门参加评审。7.2.2.3 公司签订的每一份服务合同都必须经过评审，评审可68、采用会议评审、传递会签、授权人签字等方式，合同评审应确保：1) 产品的要求以文件形式得到规定，以确保合同双方理解一致；2) 合同草案中任何与以前表述不一致的要求已经得到解决；3) 公司有能力满足规定的要求。7.2.2.4 合同履行中，如顾客提出较大的产品要求的更改及其他变更情况，由管理部组织相关部门对顾客没有形成文件的变更内容进行确认，确认后进行评审，并确保相关文件得到修改，修改后的合同文件，由管理部及时发至有关部门及顾客。7.2.2.5 管理部负责评审结果及评审所引起的措施的记录保存并定期归档。7.2.3 顾客沟通7.2.3.1 公司从以下几方面对与顾客外部相关方的沟通作出有效安排，以实施持69、续改进。1) 传递服务的信息 公司应采取电话、传真、网络、新闻、广告宣传、推广会等方式向顾客介绍本公司的产品、资质、业务范围、业绩等信息，并收集顾客关于服务要求的信息；2) 问讯及合同的处理业务部负责收集顾客来信、来电、传真等信息，并予以解答、跟踪，对信息进行汇总；在合同执行过程中，业务部与顾客保持联系，如需修改合同，及时传递信息并负责修改合同及与顾客进行沟通；3) 顾客或相关方信息反馈和抱怨各部门接受到顾客或外部相关方（政府、银行、质量、安全、环保、保险、周围居民等）投诉或抱怨，应及时报告管理部，作出回应，对与质量、环境有关的重要信息采用信息联络单逐级传递，认真分析和处理，采取有效措施，使顾70、客或相关方满意；4) 和同行业的沟通交流（可通过会议、业务往来等）；5) 安全、环保部门的沟通交流；6) 将相关信息在组织内各层次和职能部门之间进行内部信息交流。7.2.3.2 沟通的内容1) 与相关方的沟通，了解相关方包括内部员工和外部相关方的意见和要求，顾客投诉抱怨的处理，对供方和合同方等可望施加影响的因素或信息进行调查，员工代表参与；2) 运行信息及安全控制状态信息（特别注意紧急状态下的信息）；3) 对Q/EMS管理体系进行监视和测量结果的反馈信息（对关键质量特性和重要环境因素、重大危险源的控制监测要引以重视）；对涉及重大质量影响或重要环境因素的外部投诉应予以处理，并记录其决定；4) 不71、符合与纠正措施的信息；5) 有关培训的信息；6) 内审及管理评审信息等。7.2.5 支持性文件1)信息交流和沟通管理程序2)与顾客有关的过程控制程序7.3 设计和开发公司编制并执行设计和开发控制程序，以规定以下方面的内容。7.3.1 设计和开发策划7.3.1.1公司针对具体产品的设计和开发应进行策划，根据产品的特点及公司的能力和经验等因素，规定参与设计和开发活动人员的职责和权限，确定设计和开发过程中需开展的评审、验证和确认活动。7.3.1.2设计和开发策划的输出应形成文件(设计和开发计划)，经总经理审批后，由技术质量部组织实施。7.3.1.3在设计和开发的过程中，因顾客要求的变更或由于公司资源72、等原因，可以对策划的结果进行适当的修改或更新，任何修改或更新均形成文件，并及时传递到相关部门。7.3.2设计和开发输入7.3.2.1本公司产品设计和开发的输入资料可以是以下文件的部分或全部：1) 产品合同及其附件；2) 技术协议书或顾客的技术规格书等；3) 产品要求评审表；4) 产品质量计划；5) 适用的标准、法律、法规等。7.3.2.2由产品设计和开发的负责人，组织参加设计的人员对输入信息的充分性、适宜性进行评审，发现不完整的、含糊的或自相矛盾的要求。及时予以解决。7.3.3设计和开发输出7.3.3.1设计和开发的输出以能够针对设计和开发输入进行验证的方式形成文件，产品设计输出的成套性资料应73、符合体系文件的规定。7.3.3.2设计和开发输出必需做到：1) 满足设计和开发输入的要求，工艺设计的输出必须符合所制订的工艺方案的要求；2) 编制技术条件或产品的企业标准，作为接收准则。3) 规定对产品正常使用所必需的产品特性，它必须满足产品设计和开发输入所规定的功能和性能要求。7.3.3.5设计和开发的输出文件在发行前予以批准。7.3.4设计和开发评审7.3.4.1技术质量部负责及时组织开展设计评审活动。以便：1) 评估设计和开发的结果满足要求的能力；2) 识别任何问题，并提出必要的措施。7.3.4.2参加评审人员包括与所评审的设计和开发阶段有关的职能部门的代表必要时派有关专家参加。7.3.74、4.3评审结果形成文件，评审所提出的任何措施，予以记录，并对实施情况进行跟踪检查，对结果进行验证和记录。所有记录均予以保存。7.3.5设计和开发验证7.3.5.1公司对实施设计和开发验证的活动予以规范，以确保设计和开发输出满足输入的要求。7.3.5.2针对具体产品的设计和开发的验证活动的方法和时机，由品保部实施。7.3.5.3对验证后所采取的任何必要措施及其实施情况应进行跟踪检查，对结果进行验证和记录。所有记录均予以保存。7.3.6设计和开发确认7.3.6.1公司对实施设计和开发确认活动予以控制，以确保产品能够满足已知规定的或预期的使用要求。7.3.6.2确认在产品交付或实施前完成,确认的方法75、可用模拟试用或顾客确认的形式进行。7.3.6.3设计确认的结果应形成文件。如果确认结果表明设计的产品不能或不全部满足要求时，必须采取有效的纠正措施，确保满足顾客的要求。任何必要措施的实施情况应跟踪检查，对结果进行验证和记录。所有记录均予以保持。7.3.7设计更改7.3.7.1提出设计更改的部门应填写“设计更改申请单”，项目负责人组织复审，评审应考虑更改对交付产品及其组成部分的影响，经批准后方可实施，并对这些更改进行适当的验证和确认。7.3.7.2设计更改的记录应保存。7.4 采购7.4.1 采购过程7.4.1.1 建立并保持采购控制程序，评价和选择合格的供方，对采购的产品及物资（包括原材料、服76、务设备、产品备件、计量器具）和服务供方、培训机构等进行控制，确保采购产品和服务供方符合规定的要求。7.4.1.2 公司采购部是物资采购管理的主管部门，负责对物资供方的评价、选择和管理。7.4.1.3 管理部负责公司各部门之间的沟通与协调工作，负责公司日常管理及员工的考核等工作。7.4.1.4 当监视和测量设备需要委外检定和校准时，必须选择具有法定资格的检定部门进行检定和校准。计量检验合格证、校准卡（书）有责任人签字和日期方可有效。7.4.1.5 环境检测项目的外委时，必须选择具有一定资格的法定检测单位，检验报告、报告单有责任人签字和日期方可有效。7.4.1.6 特殊工种的培训，必须选择经国家或77、有关权威机构进行资格认可合格的培训机构进行定期培训，培训证书有培训机构公章和日期方可有效。7.4.1.7 物资供方的评价与选择1) 物资的分类：依据采购物资的重要性，分为A、B、C三类（详见采购物资分类明细表）：A类重要物资：直接影响产品质量、使用或安全性能、可能导致顾客投诉和员工安全防护、重要环境因素运行控制的物资。如：设备（如：电梯、监控设施、公司内温湿度控制设备、防静电设施、服务设施等）、关键原材料（如：电子元器件、电路板、包装材料等）、安全防护用品（消防用品、灭火器等）；B类一般物资：不影响使用性能或即使稍有影响但可采取措施予以弥补的物资（如水管、灯具、洁具、一般劳保用品等）C类办公用78、品及辅助物资：如：纸张、油墨、小型工具等；2) 调查方式：对产品进行市场调查、派人现场考察、抽样检验，试用等方式；3) 调查内容：对供方的资源情况，供货能力、财务能力和产品质量等进行调查； 4) 根据满足采购要求的能力，正确评价和选择供方；评价结果及评价所引起的必要措施的记录由管理部保存；5) 在调查评价的基础上选择合格供方，并建立合格供方名录，报主管领导审批；6) 对合格供方的控制方式和手段（见采购控制程序），取决于采购产品对服务实现以及环境、安全控制要求的影响程度；7) 对合格供方实行动态管理，定期复评，对不符合要求的供方从合格供方名录中剔除，增加新的合格供方；8) 品保部、生产部的有关人79、员将供方产品的符合性情况定期反馈给采购部。7.4.2 采购信息7.4.2.1 采购信息（如采购订单或采购合同）依据拟采购产品的具体情况，对采购要求作出适当的规定包括：1) 类别、等级或其他准确标识的方法；2) 规范、图样、检验规程及其他有关技术要求；3) 对产品、程序、过程、设备和对供方人员资格的要求；4) 供方采用的质量和环境或其他管理体系标准的名称、编号和版本。在与供方沟通前，公司确保规定的采购要求是充分与适宜的。7.4.2.2 采购文件1) 采购文件有技术资料、采购计划、采购合同、采购清单组成，技术资料与服务计划是采购计划的编制依据；2) 材料采购计划由管理部制定，主管领导批准后组织实施80、；3) 产品或服务的外协供方需要计划由生产部制定，主管领导批准，管理部组织实施。7.4.3 采购产品的验证1) 采购产品进货验证由申请部门负责；2) 采购产品的验证按合同规定进行，公司需要在供方货源处对采购产品进行验证时，应在采购合同中说明验证的安排，以及产品的放行方式；3) 验证活动可包括检验、测量、观察、提供合格证明文件等方式。根据采购产品对产品和服务实现或最终服务以及环境、安全控制要求的影响，规定不同的验证方式，确保采购产品满足产品质量以及环境、安全控制方面的要求；4) 顾客对供方服务的验证不能免除本公司提供合格产品和服务的责任，也不排除其后顾客拒收的可能。7.4.4 支持性文件1) 采81、购控制程序2) 相关方的管理控制程序7.5 生产和服务提供过程与运行控制7.5.1 生产和服务提供过程与环境管理的运行控制7.5.1.1 总则本公司生产和服务提供的控制是指对各种产品实现和服务项目全过程的控制，环境运行控制是对重要环境因素有关的运行和活动进行的控制，并确保目标、指标的实现。为确保满足合同的要求，公司应建立并保持产品和服务提供控制程序、过程和服务的监视和测量控制程序、环境运行控制程序、能源综合利用管理控制程序、环境因素识别、评价与更新程序等。7.5.1.2 生产部负责生产和服务过程的组织实施1) 生产和服务过程控制：生产部是服务过程的主管部门，各班组具体实施，执行服务提供控制程序82、环境卫生管理制度和废弃物管理控制程序；2) 材料控制：材料的采购要确保其质量、环保性能、安全性能符合要求，供货及时、齐备，具体执行采购控制程序；3) 人力资源控制：严格按照先培训后上岗和三级教育的规定，对员工按照规定严格控制和管理，具体执行人力资源控制程序； 4) 设备管理：配备适当的设备，进行必要的维护保养，保证现场设备始终处于完好状态，执行基础设施管理控制程序的有关规定；5) 实施监视和测量：对顾客提供的产品和服务、按规定进行监督检查；对材料和产品进行检验和试验，按过程和服务的监视和测量控制程序执行； 6) 生产部对服务过程实施控制，通过质量检测项目和检测点对特殊服务过程采用“目标策划实83、施检查改进”的循环进行控制，对于重大质量变化、重要环境因素变化，由生产部按照环境因素识别、评价与更新程序组织评审、制定有效措施并实施；7) 产品交付：规定产品交付放行的办法、交付的方式和相关的手段，并规定产品交付后，进行服务调查活动及对顾客满意度信息的反馈。执行过程和服务的监视和测量控制程序。7.5.1.3 质量/环境运行控制1) 对可能导致偏离质量/环境方针、目标、指标的运行与重要环境因素、重大危险有关的岗位，由管理部/生产部负责制定相应的控制程序和作业文件，各相关部门实施；2) 与生产有关的活动包括：物资采购、生产过程、检验过程、安全管理、污染预防、设备运行、设备维修、产品储存、工作环境及84、产品防护等；3) 管理包括：能源资源、物资、仓库、检查验收、监视测量、相关方等。7.5.1.4 质量/环境运行控制要求1) 制定相关文件明确服务全过程的控制，规定操作规范；2) 明确岗位责任制，对特殊过程操作人员进行必要的培训；3) 在文件中制定服务控制标准；4) 对潜在质量、环境问题制定预防措施；5) 各部门进行日常检查、保留监测记录、执行记录控制程序的有关规定，发现不符合向有关部门汇报，制定纠正措施；6) 在使用的产品和服务中，含有可标识的重要环境因素，要制定有关的程序、要求并通知给供方和合同方；7) 做好设备的维护保养，及时检修，保证设备的正常运行。7.5.1.5 生产和服务提供的控制185、) 依据合同规定提供服务，最大限度地满足顾客的要求；2) 处理顾客的投诉和抱怨执行顾客投诉和抱怨处理控制程序；3) 对公司提供的产品运输等服务项目由管理部实施检查和监控；4) 管理部负责定期组织相关部门对顾客进行服务质量调查并保留有关的记录，执行顾客满意度测量控制程序的有关规定。7.5.2生产和服务提供过程的确认当生产和服务提供过程的输出即产品质量不能通过后续的监视和/或测量加以验证时，本公司对这样的过程予以确认。经识别，本公司产品生产过程中锡焊工序为特殊过程，为确保这些过程能够持续满足要求，由生产部负责，品保部等相关部门配合对其实施确认，以证实这些过程实现所策划的结果的能力。对这些过程作出的86、安排，包括：1) 生产部提供作业指导书，必要时进行技术辅导；2) 生产部组织对关键生产过程场地的能力进行定期检定，每年不少于1次；3) 各操作人员使用前对关键过程设备进行检验，发现问题立即检修，确保设备满足使用要求；4) 管理部及生产部车间主任负责对关键过程操作人员的资格进行考核和认可；保存能证实人员资格鉴定的记录；5) 适用时，生产部确定特定的生产和服务提供的方法和程序，相关部门实施；6) 生产部及品保部建立并保存能证实设备认可和过程能力评定等活动的记录；7) 在产品参数变更、材料变更或设备大修等情况下，生产部应会同相关部门再次确认。7.5.3 标识和可追溯性1) 防止不同产品或不同检验状态87、的产品混用,对不同检验状态的产品予以状态标识，检验状态分为待检，合格，不合格等。必要时可对产品质量和形成进行追溯。2) 产品标识与可追溯性管理由生产部负责。3) 在生产的各个阶段标识产品，当产品有追溯性要求时，应对产品进行唯一性标识，并做好相应的记录。4) 产品的标识可以以文字、标签、标牌、区位等适当的方式表示。7.5.4 顾客财产7.5.4.1 对于顾客的技术图纸，提供的样品或实物，顾客来料加工，顾客停放在停车场的车辆、以及顾客寄存、遗留物品等皆属于顾客财产。7.5.4.2 相关部门和人员应予以识别、必要时作好记录，要保管好顾客财产，若发生损坏或丢失应及时向顾客报告采取解决措施。执行相关文件88、规定。7.5.5 产品的防护7.5.5.1 对于生产和服务提供过程中使用物品从搬运、贮存、使用的所有阶段，应针对物品的符合性提供防护，防止物品变质、损坏或错用；7.5.5.2搬运人员应根据物品的特点，选择适当的搬运工具，运用适宜的搬运方法，保护其材料、设备、半成品等在搬运过程中不受损坏。搬运物品要作到保护好标识，搬运中不损坏产品标识。7.5.5.3 储存仓库保管员负责作好入库物品的标识和防护工作。7.5.5.4 对电子元器件等对电子敏感的产品，应按其防护要求实施储存，具备必要的储存环境条件（如防静电措施）和消防设施，并采取有效的管理措施，防止损坏、失效或误用；7.5.5.5仓库人员要定期检查、89、按先进先出原则发放材料、设备、入库、出库要有凭证，作到帐物卡一致。7.5.6 紧急事故、事件的处理对服务提供过程中发生紧急事故事件的处理执行公司区突发事故处理控制程序和应急准备和响应程序的有关规定。7.5.7 支持性文件1) 服务实现的策划控制程序2) 文件控制程序3) 记录控制程序4) 人力资源控制程序5) 基础设施控制程序6) 采购控制程序7) 服务提供控制程序8) 相关方的管理控制程序9) 过程和服务的监视和测量控制程序10) 能源综合利用管理控制程序 7.6 监视和测量装置控制7.6.1 确定所需实施的监视和测量，并根据监视和测量要求选择装置，为服务符合规定的要求和运行控制中可能具有重90、大影响和重大危险影响的过程与活动的关键特性进行例行监测提供证据。7.6.2 品保部负责监视和测量装置的控制，建立监视和测量装置台帐，建立检定和校准计划，及时委外送检定部门进行检定或自行校准，对检定、校准状态作出明确标识，并保存校准和验证结果的记录。7.6.3 对能溯源到国家或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行检定或校准。不存在上述标准时，应自行制定检定、校准规范，实施检定、校准，并予以记录。7.6.4 在使用监督和测量装置时由具有一定资格的操作人员进行调整或必要时再调整（如调零点、调平衡、调满刻度量程等），防止可能使测量结果失效，保证测量结果的正确性。7.6.5 确保监视和测91、量装置在适宜的环境下使用。7.6.6 作好监视和测量装置的日常维护，确保在搬运、防护和储存期间，其准确度和适用性保持完好。7.6.7对于例行检验和确认检验的设备进行运行检查，当发现监视和测量装置不符合要求时，品保部应组织对以往测量结果的有效性进行评价和记录。必要时，确定需要重新检测的范围并重新进行检测。对已交付顾客的服务也应采取适当的措施处理（如重新测量或修复补救）。对该装置进行重新校准、修理或报废。7.6.8 支持性文件1) 监视和测量装置控制程序2) 例行检验和确认检验控制程序8、测量、分析和改进为确保服务、过程和一体化管理体系的符合性及改进，公司明确规定对顾客满意、内部审核、过程的监视和92、测量、服务的监督和测量，以及对污染预防治理和职业健康安全运行和活动的关键特性和环境、健康安全绩效进行监视测量（定性和定量），并通过数据分析及统计技术应用、纠正和预防措施以持续改进质量/环境管理体系。8.1 监视和测量总则公司应策划并实施所需的监视、测量、分析和改进过程，以便证实服务的符合性，对重要环境因素、可能具有重大危险的活动、服务或服务中的关键特性、关键安全技术数据进行绩效测量和监测，对有关法律法规的遵循情况进行评价，确保质量/环境管理体系的符合性，同时通过对包括 统计技术在内的管理方法的运用。持续改进体系的有效性。1) 建立并保持日常的监测检查及定期、不定期的监督检查，积累数据；2) 应93、用统计技术、数据分析，以寻求改进机会；3) 在数据分析的基础上确定新的改进目标和改进机会。8.1.1 支持性文件1) 监视和测量装置控制程序2) 过程和服务的监视和测量控制程序3) 相关方的管理控制程序4) 顾客满意度测量控制程序5) 顾客投诉和抱怨处理控制程序6) 不合格品和服务控制程序7) 不符合、纠正和预防措施控制程序8.2 监视和测量建立并保持过程和服务的监视和测量控制程序和环境管理体系运行控制程序，不断地对组织的Q/EMS管理体系进行常规监视和测量，不断地总结运行控制过程中的经验和发现体系中的薄弱环节，并通过控制质量/环境目标、指标的实现使服务达到顾客满意及符合适用的法律、法规和其他94、要求，并为服务符合顾客要求和法律、法规要求提供依据，确保体系的有效运行。8.2.1职责1) 管理者代表负责服务实现全过程的策划和控制；2) 品保部负责测量和监视装置的控制，制定检定、校准计划，对其进行定期自检或委外送检；3) 管理部负责对各部门日常的监测进行检查，对环境和安全事故、事件以及顾客满意度规定监视测量的办法和频次；4) 各相关部门负责本部门的日常监视。8.2.2监测方法1) 日常例行监视和常规监视测量；2) 内审；3) 管理评审；4) 外部相关部门的检查；5) 认证机构的监督审核；6) 消费组织报告。8.2.3监测内容1) 原材料、生产设备、包装材料采购的监视和测量；2) 过程、服务95、的监视和测量；3) 顾客满意度测量；4) 有关的运行控制（事故、重要环境因素控制的效果、能源、资源管理等）；5) 目标、指标实现程度，管理方案实施效果；6) 适用的法律、法规的遵循情况；7) 测量装置的维护和检定、校准；8) 生产现场设备的维护；9) 监视结果的记录；10)改进、纠正措施、预防措施的执行情况；8.2.4测量、分析和改进建立并保持日常的（常规的）监测检查及定期、不定期的监督检查，对监测结果定期评价，以验证与有关的法律法规、标准及目标、指标的符合性，并积累数据寻求改进；建立统计表、顾客满意度表、相关方的调查表、顾客问卷调查获得信息、采用统计技术方法对信息进行分析；在数据分析的基础上96、制定改进措施。8.2.5 顾客满意建立并保持顾客满意度测量控制程序，实施对顾客满意度的测量。1) 业务部负责采用适当方法对顾客满意度进行测量，并对取得的信息进行汇总分析，了解顾客满意度程度，对需要改进的方面，采取相应的纠正、预防或改进措施；2) 对顾客满意度的测量可以采用定期回访或发调查表，通过顾客反馈与顾客进行沟通，获得相关方面信息；3) 有关顾客满意的调查过程及数据处理依照顾客满意度调查表和顾客满意度调查统计分析表执行；4) 业务部负责将顾客满意度调查情况向管理部汇报，必要时由管理者代表协助解决顾客所需；5) 管理部每半年负责将信息汇总，对搜集到的信息加以分析整理利用，评价公司Q/EMS管97、理体系当前的业绩，与顾客要求的差距，在竞争中所处的位置，为改进体系、领导决策提供依据。6) 管理部对顾客的投诉和抱怨执行顾客投诉和抱怨处理控制程序的有关规定。8.2.6 内部审核1) 建立并保持内部审核控制程序，按策划和规定的时间间隔实施内部审核，验证公司质量/环境活动和有关结果是否符合策划的安排，是否符合GB/T19001-2000标准、GB/T24001-2004标准的要求以及公司所确定的质量/环境管理体系的要求，促使公司质量/环境管理体系得到有效实施和保持，以确保Q/EMS体系的充分性、有效性和适宜性；.内部审核控制程序2) 管理部考虑拟审核的过程和区域的状况和质量/环境所涉及活动的重要98、性以及以往的审核结果，负责审核方案的策划，制定审核计划，规定审核的准则（依据、范围、频次和方法）以及实施审核和报告结果的职责与要求；3) 质量/环境管理体系内部审核每年不少于一次，特殊情况的审核根据需要安排；4) 管理者代表负责组成审核组，审核组成员应由与被审核部门无直接责任关系的人员担任，并且具备内审员资格及公司聘用资格；审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性；5) 审核组按内审计划实施现场审核，记录审核发现，给有关部门发出不符合报告，由责任部门进行原因分析，制定纠正和预防措施，经审核员确认，管理者代表批准后实施纠正和纠正措施，审核员负责对纠正措施实施结果进行检查和验证；6)99、 审核组长编写内部审核报告交管理者代表审批，审核结果作为管理评审的输入；7) 内审所形成的文件、记录应予以保存，由管理部定期归档管理。8.2.7 过程的监视和测量1) 公司应对体系运行过程进行监视和测量，以证实过程实现所策结果的能力；2) 建立并保持“管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进”四大过程及环境运行控制活动进行监视和测量，以确保产品和服务过程以及运行控制活动持续满足预期结果的能力；3) 生产和服务过程的监视和测量主要包括：产品的质量；职责的分配及管理是否到位；资源是否予以确定和满足；对测量、分析的数据收集和整理，拟改进的意见和建议；纠正和预防措施的实施及环境运行控制与绩效评定100、；有关的法律、法规遵循情况评价；能源、资源是否合理利用等；4) 当未能达到策划的结果时，管理部责成相关部门采取相应的纠正措施，并负责纠正措施效果的验证；5) 管理部应对每一个服务项目进行监视和测量，经监视和测量确认的不合格，应及时纠正；6) 未经监视和测量或监视和测量不合格的生产和服务程序不得转入下道服务程序；7) 对特殊过程及可能具有重大环境影响的服务过程由生产部、品保部、管理部进行监视和测量并作好记录；8) 管理部应定期对各部门遵循有关法律、法规情况进行监视和测量；9) 管理部必须采用适当的方法对生产和服务过程中质量、环境表现进行测量和监视，确认每一个生产和服务过程持续满足其预期结果的能力101、；10) 根据每一个过程的特殊性及其对整个服务过程的影响程度，分别采用过程能力分析，统计产品质量及服务的合格率、优良率、生产设备故障率、生产计划完成率及环境对产品的影响等方法，对其进行监视和测量；根据监测结果，对不满足要求的过程或活动，由公司的相关部门采取相应的纠正措施，并实施和验证。8.2.8 服务的监视和测量1) 生产部负责建立并保持过程和服务的监视和测量控制程序，对生产和服务的特性进行监视和测量，以验证生产和服务过程的要求已得到满足；2) 品保部负责编制产品检验规程，明确检测点，检测频次、检测项目、检测方法、判别依据、标准等；3) 品保部负责对所采购的原材料进行验证，并填写进货检验/验证102、记录；4) 生产和服务过程质量监视与评价分为：内部质量管理评价和外部质量管理评价；5) 内部质量评价分为：管理评审、内部审核、专题检查、各部门的日常检查等；6) 外部质量评价包括：第三方监督审核、顾客满意度分析、顾客的抱怨与投诉等；7) 对生产和服务过程质量的检查与监视中发现的不合格按.不合格品和服务控制程序的有关规定办理。8.2.9 环境绩效监视和测量建立并保持环境管理体系运行控制程序，对环境污染预防控制绩效进行常规监视和测量，掌握体系运行状况，为分析、制定纠正和预防措施，提供充分的依据。1) 绩效监视测量的内容环境方针、目标、指标的实施及完成情况；环境污染控制是否实施且有效（尤其是重要环境103、因素控制措施是否有效）；监视检查组织环境污染活动的符合性，包括管理方案、运行准则、法律法规和其他要求的执行情况；调查、分析和记录环境污染现象，例如噪声、粉尘、废弃物；2) 监视测量设备（包括相关方所用测量设备），执行监视和测量装置控制程序的有关规定，作好检定、校准和维护，并保存好检定、校准维护记录。3) 绩效监视测量设备（包括合同方所用测量设备），执行监视和测量装置控制程序，作好检定、校准和维护，并保存好检定、校准、维护记录。8.2.7 支持性文件1) 监视和测量装置控制程序2) 相关方的管理控制程序3) 应急准备和响应程序4) 内部审核控制程序5) 顾客满意度测量控制程序6) 监视和测量装置104、控制程序7) 过程和服务的监视和测量控制程序8) 环境运行控制程序9) 内部审核控制程序10)管理评审控制程序11)不合格品和服务控制程序12)不符合、纠正和预防措施控制程序14)环境因素识别、评价与更新程序15)废弃物管理控制程序 8.3 不合格控制8.3.1 总则建立并保持.不合格品和服务控制程序和不符合、纠正和预防措施控制程序，品保部负责不合格品和服务的控制管理。8.3.2 对物资的采购和服务过程中的不合格项由相关人员按照规定进行鉴定、标识、记录、隔离和处置，确保其得到有效及时的控制。8.3.3 不合格分类及处置权限、方式按.不合格品和服务控制程序规定执行。保持不合格性质以及随后所采取的105、任何措施的记录，执行记录控制程序。所采取的措施引起的文件更改，执行文件控制程序。8.3.4 对环境管理中的不符合，执行不符合、纠正和预防措施控制程序。8.3.5支持性文件1) 文件控制程序2) 记录控制程序3) 不合格品和服务控制程序4) 不符合、纠正和预防措施控制程序8.4 数据分析8.4.1 确定、收集和分析适当的数据，以证实质量/环境管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量/环境管理体系，提高其有效性。管理部负责对公司开展的统计技术应用进行监督和检查，并负责培训和指导，其他相关部门组织实施。8.4.2 品保部要及时重点分析以下记录：有关测试报告、供方供货质量统计表、服务质量106、统计表、顾客满意度调查表、重要环境因素的控制、预防措施效果统计、以往的内审报告、管理评审报告和纠正、预防、改进措施执行记录等。8.4.3 管理部组织有关部门采用适当的统计技术对上述记录或信息进行分析，以了解顾客和相关方的满意度、服务过程的质量和环境现状及趋势。8.4.4 在以上数据分析的基础上，积极寻找改进的机会，评价环境因素，确定需要采取预防措施或改进的方面。由管理者代表上报总经理，为领导决策、企业进步提供必要的依据。8.4.5 支持性文件1)信息交流和沟通管理程序2)法律法规和其他要求的获取、识别与更新程序8.5 改进8.5.1 持续改进公司通过质量/环境方针、目标、管理方案的审核结果、数107、据分析、管理评审、纠正和预防措施以持续改进质量/环境管理体系的有效性，不断寻求进一步改进的机会，增强满足Q/EMS要求的能力。公司持续改进的策划按以下步骤进行：1) 测量分析现状，确定改进的部分；2) 对已识别的改进方面确定改进的目标和方向；3) 调查事故、事件不符合的原因，通过数据分析找出关键的原因；4) 为实现已确定的改进目标，研究、评价、确定改进措施；5) 实施所确定的改进措施；6) 对改进的结果进行测量、验证和分析，在管理评审中评价和确认改进后的效果；7) 将证实有效的改进措施纳入相关文件，遵照实施并作好更改后的实施记录，必须时对相关人员进行培训，以保持改进的成果；8) 原有的改进实现108、后，再选择新的改进项目，再进行新一轮的PDCA循环。继续进行新的改进。8.5.2 纠正措施8.5.2.1建立并保持不合格品和服务控制程序和不符合、纠正和预防措施控制程序，在对服务不合格或事故、事件、不符合原因分析的基础上，采取纠正措施以避免和减少由此而产生的质量/环境问题。所采取纠正措施，要与改进不合格的影响程度相适应。8.5.2.2 纠正措施包括以下程序1) 管理者代表负责组织、协调、解决、监督公司的事故报告、调查和处理工作，批准各部门制定的纠正措施；2) 管理部按要求作好事故报告工作，负责组成事故调查组，开展事故调查工作，并负责提出事故处理意见，公司安全领导小组组织和参与事故调查处理工作；109、3) 管理部负责组织评审不合格（包括顾客抱怨）；4) 不合格产生的责任部门负责对不合格进行调查、分析和确定原因，制定出纠正措施，并组织实施、记录纠正措施实施情况及结果；5) 管理部组织责任部门评价纠正措施的可行性；6) 管理部负责对各部门实施纠正措施的情况进行跟踪验证并保持记录；7) 管理部组织相关部门评审所采取的纠正措施的有效性；8) 有关职能部门协助管理部作好纠正措施的验证工作。8.5.3 预防措施8.5.3.1 实施不合格品和服务控制程序和不符合、纠正和预防措施控制持续，采取必要的措施，消除潜在的不合格的原因，防止服务不合格及事故、事件的发生。预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。8.5110、.3.2 预防措施包括以下程序：1) 管理部负责组织各部门对与质量/环境有关的信息进行调查分析，确定潜在不合格及其原因，制定相应的预防措施；2) 相关责任部门对出现的不符合，要求采取措施减少其影响；3) 相关责任部门调查分析潜在和可能产生不符合的原因，制定实施预防措施，防止发生不合格；4) 管理部组织相关部门评价预防措施的可行性；5) 管理部组织相关部门评价所采取的预防措施实施的有效性，并负责对预防措施的实施效果进行跟踪验证；6) 管理者代表批准相关部门制定的预防措施，责任部门负责实施预防措施并记录结果；7) 相关部门协助管理部作好预防措施验证工作。8.5.4 纠正和预防措施管理要求1) 为消111、除存在和潜在的不合格所采取的任何纠正和预防措施应与问题的重要性和所面临的风险相适应；2) 由纠正和预防措施所引起的文件的更改由相关部门按文件控制程序办理；3) 任何事故的处理，均应按“四不放过”的原则进行，管理部应建立事故档案；4) 纠正和预防措施提交管理评审。8.5.5 支持性文件1)文件控制程序2)不合格品和服务控制程序3)不符合、纠正和预防措施控制程序4)突发事故处理控制程序5)应急准备和响应程序8.6 环境因素公司建立并保持环境因素识别、评价与更新程序，确保在公司的活动、产品、服务过程中识别公司能够控制并期望对其施加影响的环境因素，通过适当的评价方法确定公司重要环境因素并即及时更新。8112、.6.1 控制要求1) 环境因素识别、评价方法见环境因素识别、评价与更新程序；2) 环境因素更新应及时，并于管理评审前提交管理评审；3) 管理者代表负责每年评审环境因素和确定重要环境因素；4) 总经理通过管理评审掌握公司重要环境因素实施预防控制的状况，拟订出持续改进的措施，确保环境方针、目标、指标的实现，使其符合国家、政府、行业部门等相关规定并满足相关方及有关要求。8.6.2 支持性文件1)文件控制程序2)管理评审程序3)环境因素识别、评价与更新程序4)突发事故处理控制程序5)应急准备和响应程序 8.7 应急准备和响应为保证公司对各种意外和潜在的紧急情况作出应急准备和响应，以便于预防或减少可能113、伴随的环境影响，制定应急准备和响应程序。8.8.1 职责1) 总经理对应急准备和响应的全过程负责，并确定资源到位；2) 总经理负责公司应急总指挥；3) 各相关部门的日常活动以“预防为主，防治结合”为原则，紧急时全体作出响应；4) 管理部进行日常安全、环境检查，预防或减少环境和安全隐患，为“应急准备和响应”的主管部门；5) 各部门做好配合工作。8.2.2 控制要求1) 管理部制定公司应急准备和响应计划，加强对重大环境因素和重大风险岗位操作人员的培训，组织相关人员进行公司级的应急演练（可行时）、应急培训及对应急准备和响应程序进行评审和修订；2) 管理部负责制定公司办公、生活区域的应急准备和响应计划114、，并组织演练；3) 可行时，公司应组织相关部门和人员进行防火、防洪涝灾害、防触电、救护等演练；4) 保证公司办公区域及生产现场、仓库消防通道畅通，易燃易爆物品储存符合有关要求，并配置必要的灭火器材及用具，如：灭火器、消防栓、铁锨、沙子等；5) 发现事故苗头及时上报职能部门领导，紧急时与主管部门或公司领导取得联系，必要时同消防、安全部门、医院或其他部门联系，得到相应的救助。8.8.3 改进管理1) 一旦事故或紧急情况发生后，应分析原因，必要时对突发事故处理控制程序和应急准备和响应程序重新评审和修订；2) 加强管理、预防为主，防治结合，制定并实施改进措施，以减少影响和损失为目的。8.8.4 支持性115、文件1)突发事故处理控制程序2)应急准备和响应控制程序 附录一组织机构图董事长总经理管理者代表生产二部生产一部研发部业务部管理部品保部生技课涂装课装配课品管课注塑课设计课开发课业务课生管课采购课会计课总务课关务课附录二职能分配表部门职能过程总经理管理者代表管理部业务部生产二部品保部生产一部研发部44.1总要求4.2文件要求4.2.1总要求4.2.2文件要求4.2.3记录控制55.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3管理体系管理方针5.4策划5.4.1管理体系管理目标和指标5.4.2管理体系策划5.4.3环境因素的识别与评价5.4.4法律和其他要求5.4.5环境管理方案5.5职责、权限与沟通5116、.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审5.6.1总则5.6.2评审输入5.6.3评审输出66.1资源的提供6.2人力资源6.2.1总则6.2.2能力、意识和培训6.3基础设施6.4工作环境77.1产品实现的策划7.2与顾客及其他相关方有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定7.2.2与产品有关的要求的评审部门职能过程总经理管理者代表管理部业务部生产二部品保部生产一部研发部7.2.3顾客沟通7.2.4与相关方的信息交流7.3设计和开发7.4采购7.4.1采购过程7.4.2采购信息7.4.3采购产品的验证7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2117、生产和服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量装置的控制7.7环境行为和活动控制7.8应急准备和响应88.1总则8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2管理体系内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.2.5环境监测和测量8.3不符合控制8.4数据分析8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施注： “”为主管领导或主要责任部门，“”为协助部门。附录三生产工艺流程图生产工艺流程图:调 漆下 料喷 漆注塑成型烘 干检 验检 验入 库YES配件准备组 装YESNO附录四程序文件清单序号文 件 名 称118、文 件 编 号01文件控制程序FJ/QEP-01-20xxA02记录控制程序FJ/QEP-02-20xxA03管理评审控制程序FJ/QEP-03-20xxA04法律法规和其他要求的获取、识别与更新程序FJ/QEP-04-20xxA05信息交流和沟通管理程序FJ/QEP-05-20xxA06人力资源管理程序FJ/QEP-06-20xxA07能源综合利用管理控制程序FJ/QEP-07-20xxA08基础设施管理程序FJ/QEP-08-20xxA09设计和开发控制程序FJ/QEP-09-20xxA10与顾客有关的过程控制程序FJ/QEP-10-20xxA11采购控制程序FJ/QEP-11-20xxA119、12生产和服务提供控制程序FJ/QEP-12-20xxA13相关方的管理控制程序FJ/QEP-13-20xxA14监视和测量装置控制程序FJ/QEP-14-20xxA15顾客满意度测量控制程序FJ/QEP-15-20xxA16内部审核控制程序FJ/QEP-16-20xxA17过程、服务和环境的监视和测量控制程序FJ/QEP-17-20xxA18不合格品和服务控制程序FJ/QEP-18-20xxA19顾客投诉和抱怨处理控制程序FJ/QEP-19-20xxA20不符合、纠正和预防措施控制程序FJ/QEP-20-20xxA21环境因素识别、评价与更新程序FJ/QEP-21-20xxA22废弃物管理控制程序FJ/QEP-22-20xxA23危险化学品管理控制程序FJ/QEP-23-20xxA24应急准备和响应程序FJ/QEP-24-20xxA25例行检验与确认检验控制程序FJ/QEP-25-20xxA2627282930313233343536