1、物流公司客户服务手册目 录前言1第一章 客服人员基本要求2基本要求2职业素养要求2第二章 客户服务基本礼仪5电话礼仪5邮件书写礼仪6第三章 出港客服工作职责与工作流程8第一节 出港客服定义与工作范围8第二节 普通业务基本操作流程9第三节 索赔处理流程17第四节 特殊业务操作流程20第五节 报价管理流程23第六节 合同管理流程24第七节 签收单管理及应收账款回收流程25第四章 到港客服工作职责与工作流程29第一节 到港客服工作职责29第二节 到港客服基本工作流程29第三节 到港业务特殊流程指导46第五章 物流公司客户服务业务基本知识48第一节 各类专有名词48第二节 网络结算知识49第三节 物流2、公司网络责任划分与扣罚标准52前 言随着经济全球化的进一步发展，物流企业面临着的竞争越来越激烈。如何“留住老顾客，发展新顾客”是每个物流企业关注的问题，物流企业提供的客户服务水平是决定其竞争成败的关键。客户服务简称客服，它是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。广义上讲是企业为提高核心竞争力，贯彻以客户为中心的发展战略，运用先进的计算机网络技术，通过优化企业组织结构和业务流程，开展系统客户研究，提供优质的客户体验，进行富有意义的交流沟通，最终实现扩大客户市场、提高企业获利的活动与过程。在竞争日趋激烈的市场状况下，谁能与客户建立和保持长期稳定的合作关系，掌握客户3、资源、赢得客户信任、分析客户需求，为客户提供满意的产品和服务，谁就能迅速占领市场，提高市场份额，获得最大利润。据统计，流失客户减少5%,利润可以增加50%，所以，在物流系统的设计和运作中，客户服务是至关重要的环节。物流公司集团作为传统的第三方物流服务提供商，专注于合约物流领域，客户服务尤为重要，良好的客户服务体系也是物流公司集团的竞争优势之一。为客户提供优质的客户服务，离不开优秀的客户服务人员以及先进的管理制度。由此，物流公司集团对客户服务制定了基本要求和规定。 第一章 客服人员基本要求物流企业是以服务客户为导向的企业，在为客户服务过程中，客服人员在整个物流业务操作过程中扮演着极为重要的角色，4、客服人员的服务质量也是物流体系的中坚力量。优质的客户服务不仅是销售的售后工作延伸，更多时候也延伸到销售的售前环节。因此客服人员的职业能力和素养至关重要。客服工作人员要具备以下基本能力和素质：基本要求1、 基本职业技能：完成订单咨询、订单处理、客户回访、营销、客户投诉受理及处理、客户索赔受理及处理、大客户管理等业务能力。2、 基本职业礼仪：仪容、仪表符合职业要求，接待、拜访客户、接听客户的电话符合职业要求。3、 基本职业通用能力：口头表达能力、准确处理业务能力、基本英语能力、沟通能力、合作能力。4、 基本职业素质： 真诚、友善、认真、负责的工作态度，专业、高效、爱岗敬业的工作精神。职业素养要求15、 真诚、友善的工作态度 客服人员在与客户日常业务处理中，需要正确理解客户的需求及所要到达的目的，正确理解客户投诉、索赔、抱怨等行为，在实际业务处理中，对待客户真诚、友善，不仅要为客户的需求提供解决方案，在面对客户的投诉与抱怨的时候，换位思考，了解问题原因，结合客户需求，为客户提供可行的解决方案。2、 注重仪容仪表，树立良好的职业形象仪容仪表体现了客服人员的职业素养，良好的仪容、得体的着装既是对他人的尊重，也是对自己的尊重。良好的职业形象有利于客服人员与客户进行顺畅地沟通与交流，更有利于维护企业形象。日常业务中，客服人员有更多的机会与客户与外界接触，从几个方面注意仪容仪表问题：1） 穿着干净得6、体，衣着不夸张不暴露，整体形象简单、大方、整洁、明快，符合工作及场合需要。2） 讲究个人卫生，适时梳洗，指甲修剪整齐，发型大方得体，女员工妆容自然大方。3） 办公场所整洁有序，与人交流时的站姿、坐姿得体。3、 谦和友好态度、规范得体的语言客服岗位是解决所有问题的枢纽中心，无论对內对外，谦和友好的态度和得体的语言是解决所有问题的前提条件。只有做到谦和友好对内沟通时才能做到及时高效，否则将可能产生抵触情绪阻碍业务的顺利进展。对外能安抚客户情绪，创造良好的沟通环境，有利于促进问题的有效解决，并能更好的维护客户关系。4、 专业、高效的问题处理能力处理客户日常业务，投诉的效率要专业、高效，一是可让客户感7、觉到尊重，二是表示企业解决问题的诚意，三是可以及时防止客户负面情绪对企业造成的伤害，四是可以将损失降到最低。5、 团队合作意识及大局观客服人员必须具备全局意识，面对客户时，公司的问题即我的问题，其他部门其它环节造成的问题即我的问题。客观原因导致的问题我也要想办法补救。先维护客户利益满足客户需求，后内部协调处理的解决问题能力是客服人员的必须具备的重要素质。在接到客户或者内部员工电话、邮件反馈的滞留、损坏、少货等等异常情况时，第一时间采取相关措施处理，禁止推诿扯皮，避免事态扩大，力争在最短时间内解决好问题。6、 客户关系管理能力客户关系管理其实就是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对8、产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。客服是客户管理管理工作的重要执行者，要做到不断交流不断了解顾客需求。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。7、 客户维护基本能力1）、电话回访：定期对客户进行电话回访，及时了解客户需求，听取意见或者建议。2）、客户拜访：对于重点客户进行周期性的上门拜访，回顾过去一段时间的业务情况，听取客户意见或者建议，解决问题满足客户合理要求。及时对客户提出的问题或者要求进行反馈。3）、重点项目客户维护：对于重点项目客户，安排专门的项目经理负责跟进，除定期对客户进行拜访，对业务操作情况进行汇报之外，还需要在公司内部定期9、组织专题会议，讨论操作过程的存在的问题以及解决问题的办法，定期向客户反馈，必要时需求客户的支持和配合。4) 、定期会议组织：a、与客户之间的业务操作及回顾会议 与客户相关人员协商确定会议周期（每月一次、每季度一次）、会议地点（上客户公司拜访或者邀请客户到公司进行实地考察等形式），回顾操作过程，听取客户意见，就客户提出的问题给予解答。对于不能现场给出解答或者解决方案的问题记录并承诺回复时间。同时就操作过程中发生的问题或者困难向客户寻求协助，争取得到客户的支持。会议结束后对会议进行总结并整理会议纪要发送所有会议参与人。会议纪要内明确每一个问题点的责任人以及任务完成时间。b、公司内部各职能部门之间的10、项目专题会议 定期与公司各相关部门之间组织操作会议。会议之前提前整理操作过程中存在的问题，根据客户要求确定需要达到的目标。请各相关部门根据目标针对当前存在的问题制定解决方案并承诺改善完成时间并明确责任人。整理会议纪要并发送与会人员。 客户规模1-10万元/月10-20万/月20万以上/月工作项目电话回访每周一次电话会议1次/（1-2）月1次/月随时（如需要）业务回顾会议（客户端）1次/3月1次/2月1次/月公司内部操作会议1次/月1次/月随时（如需要）第二章 客户服务基本礼仪电话礼仪电话作为现代通信联络手段，在公司运作上起着十分重要的作用，很多客户首先是通过电话感受公司服务。所以当你把工作热情11、和责任通过电话传给客户，会给客户留下非常深刻的印象，为提高客户满意度打下良好的基础。反之则为公司造成不良影响。所以客服人员应该在电话里表现出良好的职业规范和讲话水准。基本礼仪：1） 接听电话的要求：铃声响起，要立即接听： “您好，物流公司公司”。打电话时要先道一声“您好”，主动通报自己的公司名称和自己的名字，然后再确认客户身份语调要彬彬有礼。 2） 通话过程中要精力集中，不能一边打电话，一边做其他的事，给客户心不在焉的感觉。在通话过程中，切忌贸然打断客户讲话，要耐心听客户讲完之后，再进行回答。不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声，同时要姿势端正，不要趴着、仰着、斜靠着，打电话的时候，即使客户看不见，12、也要当做客户就在眼前，注意自己的姿势。通话过程中要注意保持声音、语调和态度的亲切热情、诚恳、令人愉快。3） 电话需转接，一定“请”字相求，并且应客气地道谢。由于某种原因，电话中断了，需要重新拨打，并向客户说明，而不应该等着客户拨过来。如打错电话，要向客户说“对不起”、“打扰您了”等道歉的话，不可以一言不发，挂断电话了事。通话完毕，应说声“再见”或“谢谢”再把话筒轻轻放下。4） 当客户查询业务时，礼貌清晰的询问客户相关查询信息之后查询回复。如果所查询事项不属于自己管辖范围或者不能立刻查询出结果的，请客户留下联系方式，承诺回复并给出回复的时间。当客户的问题不能很好的回答时，可请同事、主管帮忙，也可13、请客户留下联系方式，确定答案后致电对方予以解答。与客户沟通好完成之后，不能急着将电话挂断，要等客户讲完话，并对客户致谢之后，缓缓将话筒放下，无论手头工作是否繁忙，切忌将话筒直接扣下。5） 当客户投诉时，客人可能由于某些原因处于怒火中烧中，此时需要耐心礼貌的倾听客户的抱怨、甚至是谩骂。等客户倾诉完成，即时表达对客户遭遇的理解，对由此造成的不便致歉。同时积极配合客户寻求解决方案，首先在态度上获取客户的认同和谅解，从而降低由于差错原因造成的负面影响。6） 真诚、友善的面对客户的咨询和不礼貌的质问，对态度粗暴、语言粗鲁的来电，要保持礼貌和职业用语，不得与客户争执和顶撞，要体现良好的素质和修养。7） 选14、择客户可以接受的通话时间，电话时间段尽量不要选择客户下班之后以及中午休息时间（最佳时间段为09：11:30 14:0017:00）。若非特殊情况，不要在节假日、用餐时间打扰客户，如由于预约事宜较为特殊，务必向客户说“打扰您的休息了”，以致歉意。8） 在电话旁边摆放一个电话记录本，认真记录来电着姓名、单位、电话号码、注意事项等，以便必要时可与他联络或者回访。邮件书写礼仪 电子邮件使用规范是职场礼仪的一部分，非强制但不可不遵守。规范撰写电子邮件，体现了发件者文化素养、企业的管理水平，是企业形象的一部分。同时也方便进一步联系沟通，提供工作效率。1、 电子邮件的发送1） 恰当的称呼收件者，拿捏尺度，对15、收件人要表示出应有的礼貌与尊重。2） 邮件开头和结尾要有诚挚、友善的问候语，签名档文字应该选择和正文文字匹配，一般选择比正文字体小一些。3） 邮件正文简明扼要，行文通顺，合理使用图片、表格等形式来辅助描述。邮件书写需要使用客观、礼貌、简洁、扼要、清晰、准确、完整的用语，不要使用带有情绪的字眼或者是表情符号。避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查。4） 合理提示重要信息，比如用红色标记或者其他使人一目了然的提醒标志。5） 邮件收件人明确，发送时候只给需要信息的人发送邮件，不要占用他人的资源。“主送TO”的人是要受理这封邮件所涉及的主要问题，理应对邮件予以回复响应的。而“抄送CC”的人只是需要知道16、这回事的人，没有义务对邮件予以响应。如果邮件带有附件，应提示收件人查收附件。2、 电子邮件的回复电子邮件如同电话，正如不应该让电话响太久才接听一样，在可能的情况下，必须尽快回复1) 回复的邮件必须针对来信的主题和内容，谨慎使用“全部回复”。2) 在日常工作中，也可能会遇到恶意中伤或者引起争端的邮件，在采用“就事论事”的方法回复，保持心态平和，不要使用带有情绪的字眼或符号。如面对无法回复的邮件，可以请上级主管部门协助解决。在回复某一特定邮件之前，请先阅读所有已回复该信的内容。3) 重要邮件发出后要和收件人确认是否收到邮件，避免收件人漏收邮件，重要的机密和敏感话题不使用邮件，可以在双方协商一致后，17、就协商结果进行邮件确认，并将邮件保存，以备后续查询。第三章 出港客服工作职责与工作流程第一节 出港客服定义与工作范围 一、出港客服定义：出港客服做为信息枢纽，链接、处理、解决客户与物流公司公司间的信息，解决客户需求与公司资源不足的矛盾，为客户提供合理运输方案，在合理降低成本的同时，实现公司利润最大化。同时定期维护客户关系，建立起良好的客户关系，做好售前以及售后的延伸工作，为营销提供服务支持。二、出港客服工作范围1、 客户档案建立：客服根据物流公司系统管理规则，在系统建立客户档案，生成唯一客户管理账号。进行客户业务数据管理、信息管理以及结算管理等等所有与客户相关的管理工作。2、 接收客户指令：客18、服及时、准确、规范完成客户日常接单、下单业务。3、 业务监控与协调：客服对货物从客户下单至签收过程进行监控，并对操作环节中发生的异常进行协调和处理，合理降低操作成本的同时，满足客户需求。4、 业务查询：接受客户、收货人等各种渠道对货物在途至派送等环节的查询，并及时将查询结果准确向查询方进行反馈。5、 报价管理：接受客户查询，并向客户合理报价，结合公司现有运作资源，为客户提供合理运输方案。定期整理特殊处理流程、报价以及合同，并进行合理的归纳整理。6、 重大异常反馈与通报：对操作中出现的重大异常，客户重大投诉等，及时通报到公司各个相关部门，并积极跟进处理7、 投诉、赔偿处理：及时处理客户对异常业务19、的投诉、索赔需求，并将投诉、索赔信息第一时间反馈上级主管处理，协助上级主管完成对投诉、索赔的的处理，并协助相关负责部门完成保险理赔工作。8、 签收单、应收管理：出港客服定期整理签收单，每月向客户提交准确的上月账单确认并完成开票收款工作，确保应收款及时回收。9、 大客户维护：大客户管理专员需要负责客户的维护管理及月度分析，按月上报大客户经营情况，协调解决重大的客户投诉及时反馈客户意见，以便于公司进行整改。10、 客户关系管理：积极维护客户关系，采取定期客户回访等方式，不断深化与客户的沟通，发掘并满足客户需求，及时更新客户操作手册，组织召开项目会议，组织操作部门进行项目培训；不断提升定期配合公司要20、求完成客户满意度调查并提供相应的反馈资料；维护日常客户关系基础上，进行项目成本的控制，整体控制项目操作成本，逐步实现项目效益最大化。11、 营销支持：负责配合营销部门做好新客户的支持、维护工作。客户服务不仅是销售的售后延伸，也是售前工作的延伸，客服人员的专业程度可以为销售工作提供有力的服务保障。第二节 普通业务基本操作流程一）客户档案信息系统建立 一、 建立信息：打开物流公司系统，在“基础模块”界面下的“基本资料一栏中点击 “客户”模块，出现下图后，添加客户基础信息，信息包含：设定客户简称、联系人信息、电话、选定客户编码、中文名称、地址等基础信息，点击确定做保存，完成客户基础档案信息的建立。 21、二、检查、修改客户基础信息：在“客户”模块，在系统“信息查询”处将设定的客户简称录入系统进行查询，点击查询后，检查录入的客户信息是否准确，如出现错误，点击“修改”界面进行更正。或者直接双击选定的项进行更改。见下图： 二）接单流程一、存储客户：1、客户通过邮件或传真的形式向客服下达发货指令，发货指令可以使用物流公司公司与客户约定的具有法律效力的单据作为委托书提供给物流公司，也可使用物流公司物流委托书。客服人员需审核相关单据信息的准确和完整。委托书内容需包括：委托方、始发地、目的地、收货人及发货人的详细信息、件数、品名、型号、运输方式、运输时限、付款方、申明价值、是否投保、是否使用客户自备单、特殊22、注意事项等。确认单据无误后下达发货指令至存储库。客服下单邮件格式如下图2、存储客户严禁口头传达下单信息。中途修改下单或者取消、增加货物数量均需客户发送邮件，邮件内容需清晰、明确、可执行，如在无法确认相关岗位能否操作的情况下电话沟通，确认后让客户补发邮件。存储客户的邮件或者传真下单需单独存档留底。3、急件/专车业务：如当天客户下达急件指令，客服下单时，需在邮件上标题上注明“急件”或“专车”字样，发给操作部门，以便操作部门特别关注并按照客户需求，完成该类特殊业务操作。同时，需要就配载方案和操作岗位沟通，确保信息通畅，保障操作。 二、流转客户：1、客户通过邮件、传真、电话、QQ、微信等形式下达发货指23、令，客服人员点击物流公司业务系统的“业务管理”模块，打开“客服管理”下的“本地提货”一栏录入提货信息，信息包含委托方信息、提货地点、提货联系人、货物件数、货物包装方式、运输方式、货物品名、重量、体积、要求提货时间、提货备注（如急件、专车、裸包装提货、大件业务操作等）等信息，填写完毕，点击保存后，系统生成新的提货下单信息，提货信息需准确、详细、具体。流转业务操作物流公司运单一般由客户委托方或发货方填写，特殊业务需求，也可以由客服接收客户指令填写物流公司运单，交接至当班调度用于操作提货、入库操作。如需修改提货信息，点击“修改”模块进行修改。本地提货系统下单模板：2、新增提货点的录入：在“本地提货”24、栏处打开系统下单界面，点击“提货处的箭头符号”，出现提货地址录入界面，点击“添加”模块，录入提货信息后，点击“保存”，系统会出现“保存成功”提示，点击“确认”后，新增提货地址会自动在“提货处”显示。如需修改，点击“修改”模块更改内容。 3、急件/专车/特殊包装/贵重物品等特殊业务操作：专管客服系统下单后，需电话加邮件方式将操作指令通知到调度、仓库处，提醒并监控操作部门完成该票特殊业务的操作。三、委托件业务：1、委托件，指客户委托物流公司在异地操作的提货业务，运输至客户所在地，或者第三方地区，由提货方物流公司操作。客服接到客户电话或邮件指令后，客服人员点击 “客服管理”下的“异地提货”一栏进行系25、统下单，下单完毕后以电话形式通知操作方委托件专管客服接单安排，特殊下单指令（急件/专车等）和操作要求（特殊包装等要求）需附加邮件通知到对方接单人员。有客户自编号或者自备单的，需要把客户信息录入到界面对应的模块中。委托件下单模板：2、委托方客服需跟踪操作方是否及时安排提货、出港，并要求操作方提供相关的出港信息直至业务正常签收。二）业务监控与异常通报流程 一、提货环节：专管客服跟踪调度或业务员是否准时提货，提货是否出现延误等异常，如出现延误，需提前和客户进行良好沟通，取得客户理解，如重新预约提货时间，需将与客户确认好的提货时间通知调度安排。二、入仓、出港环节：跟进货物入库、出港是否出现异常，是否可26、能对运输时限造成影响，可能影响到客户满意度或导致客诉的，专管客服与出港沟通出运方式，如变更运输方式、运输渠道等满足客户需求。三、在途运输环节：货物出港后，专管客服通过后台、信息跟踪人员、系统在途信息等环节，监控货物在途是否出现异常，对可能影响派送时限，影响客户满意度的货物，需提前和目的港到港方沟通保障方案，确保货物到目的港后，可以得到到港方最大力度的补救，预防可能出现的客户投诉、索赔等问题。四、目的港派送环节：1、客服每日早上9点，打开“客服管理”中“出港查询”模块，以“委托方简称”或“分单号”等信息，核查当天派送时限货物目的港安排情况，对系统内还未安排或可能已经延误的业务，以电话或者邮件方式27、跟进目的港派送情况。对因目的港原因造成的延误，需与目的港沟通寻求解决方案，保障客户对运输时限的要求。同时核查前一天派送时限未接到目的港反馈异常，且未签收的业务，以电话或者邮件方式向目的港进行核、查对出现差错的业务，积极与目的港、客户沟通，对业务进行补救，同时在系统备注目的港差错。2、系统备注:在“客服管理”模块下，点击“出港查询”，将所要备注的单号录入系统，双击系统出现的分单信息后，出现“出港业务详细信息”界面，点击“出港监督”，勾选“质量差错”，添加“差错日期、差错港口、网络差错、详细环节、完成情况”等信息，信息录入完成后，点击“确定”。五、市内派送环节：1、客服每日早上9:30 打开 “客28、服管理”中“出港查询”模块，以“委托方简称”或“分单号”等信息，查询是否有总单信息（有总单信息代表已经派送），对可能延误的或业务员反馈异常的货物，以电话方式和调度沟通，了解货物信息和补救方案。同时核查前一天派送时限未接到业务员反馈异常，且未签收的业务，以电话或者邮件方式向调度进行核查，对出现差错的业务，积极与调度、客户沟通，对业务进行补救，同时完成系统备注。2、系统备注:在“客服管理”模块下，点击“出港查询”，将所要备注的单号录入系统，双击系统出现的分单信息后，出现“出港业务详细信息”界面，点击“出港监督”，勾选“质量差错”，在“本地差错、详细环节、完成情况”等业务栏中添加信息，信息录入完毕后29、点击“确定”。六、异常货物监控：专管客服对目的港反馈异常货物（破损、变形、受潮、短少等）的派送情况进行监控，通过电话、邮件与目的港沟通了解客户签收情况，同时核查签收单是否完整、清洁签收，对可能造成客户索赔的业务，按照索赔流程操作。七、特殊指令监控：专管对急件、专车、特殊时限、特殊包装等业务进行全程监控，对出现的问题，第一时间与操作岗位主管、经理沟通，并反馈至本部门主管、经理、质量管理部，寻求解决方案，预防客诉、索赔等问题发生。八、异常通报机制：专管客服在监控货物的全程操作过程中，对出现的可能导致客户投诉、索赔，或已经导致客户投诉、赔偿的业务，需第一时间电话附加邮件方式通报至本部门主管、经理、质30、量管理部，责任部门或责任分支主管、经理处，协同主管、经理完成对客户投诉、索赔的处理，将损失降到最低，并维护好客户关系。三）异常货物处理类型和流程一、货物破损1、客服收到目的港异常反馈信息，根据目的港提供的货物照片确认破损程度，依据货损的不同程度结合客户性质进行处理，1.1轻微破损：依据客户性质，采用购买纸箱更换包装或协商客户低价赔付包装费等方式；1.2严重破损：直接买赔货物；或通过其他渠道购买同样货物换货完成交付；折价赔偿或依据合同约定赔偿等方式。2、对预计可能产生赔偿的货物，需第一时间电话附加邮件方式通报至部门主管、经理、质量管理部，责任部门或责任分支主管、经理处，核查问题环节，落实解决方案31、。对客户正式提出索赔的业务，依据索赔流程处理。二、货物短少1、客服收到短少反馈信息，核查发货当天整车清单确认是否有分批出运情况；2、邮件、电话方式通报操作岗位协助查找货物，同时联系目的港仓库同事协助库内查找；3、调用当天交接货物时段库内视频确认货物交接环节情况，核查出港与承运商核对交接环节确认是否存在漏发情况；4、如确认货物遗失，对预计可能产生赔偿的货物，需第一时间电话附加邮件方式通报至本部门主管、经理、质量管理部，责任部门或责任分支主管、经理处，依据索赔流程处理。5、针对外包装完好内物短少情况：如收货人签收外包装完好情况，反馈发货人请其核查货物打包装运情况，如货物出运件数及包装与发货人交付时32、一致，则物流公司公司不承担内物短少部分损失。6、如外包破损内物短少情况：可请客户提供货物装箱单，根据单据清点内物以确认是否存在短少情况，如确认货物短少，对客户正式提出索赔的业务，依据索赔流程处理。三、货物错发1、错发的类型：1.1 错发目的港；1.2 存储货物型号错发；2、客服接到客户或目的港异常反馈后，如属于客户原包装，请目的港或客户对外包装箱上的物流公司标签拍照，核对物流公司标签单号与系统是否一致；如属于物流公司包装货物，请客户或目的港拆箱，核对箱内型号与发货单货物型号是否一致，确定是否错发货物。3、如确定错发货物，则依据客户对货物的要求时限，对货物进行调拨并跟踪至业务完成。 4、核查错货33、环节，并将异常通报至本部门主管、经理、质量管理部，责任部门或责任分支主管、经理处，落实责任，客户正式提出索赔的业务，依据索赔流程处理。四、货物受潮依据受潮类型进行处理：1、如属于轻微受潮情况，请目的港将货物放置通风处风干后安排派送（避免暴晒） ；2、严重受潮情况：及时与客户沟通反馈异常情况，针对客户要求检测的货物，请目的港配合拆箱检测，如货物可以使用情况，则与客户协商换箱操作后再次派送；如货物受潮无法使用，客户正式提出索赔的业务，依据索赔流程处理。五、差错落实及异常通报机制1、客服接到货物错发、丢失、受潮、破损、短少等异常反馈，均需要对问题环节、原因、责任部门进行核查，并协同责任部门就改善方案34、进行沟通，跟进责任部门的方案落实情况，通过客服的主导作用，提升项目运作质量，降低日常差错，减少货损、赔偿，降低客户投诉率，提升客户满意度。 2、客服对接到的异常，可能导致客户索赔或者赔偿的业务，或典型差错，均需要通报至本部门主管、经理、质量管理部，降低后续可能存在的客诉、赔偿等问题，并将责任部门差错登记到“差错表”中，由质量部门对差错进行分析、汇总，对流程不断查漏补缺，同时将责任通过绩效方式落实责任部门中，以提升运作质量。 第三节 索赔处理流程一、货损确认和通报客服对货物出现破损、丢货、受潮、短少、错发等问题，可能导致客户索赔的，客服与客户以邮件方式确认准确货物价值，如客户暂时无法提供货物准确35、价值，则请客户提供预估价值，并以邮件方式向本部门主管、经理、操作部门主管、经理，质量经理，责任分支机构主管领导进行通报。如货损价值超过5000元以上，需向当地总经理进行通报。二、保险报案申报处理 客服向客户了解到货物价值后，将货损问题通报质量部门进行保险申报和报案处理，降低后续可能出现的索赔风险。三、责任判定1、出港业务：依据目的港反馈邮件、破损证明、货物照片等资料，核查破损环节和责任方，属于目的港责任的，在系统理赔系统登记预索赔信息。2、市内运输：依据交接环节，确认责任方。四、赔偿方案确认与审批1、客服与客户就货损进行协商，需客户提供索赔函、货物价值发票等有效证明货损价值的资料，以便审核客户36、提供的价格真实性，同时可对比京东、天猫等同类货物价格做为参考。2、客服按照与客户签订的合同赔偿条款，与客户就赔偿金额方式等进行协商，协商价格尽量按照货物出厂价（成本价）进行赔偿，避免承担税点等额外费用。3、客服就与客户沟通的赔偿进度、赔偿金额、赔偿方案需通报至部门主管、经理处、质量经理处，赔偿金额、赔偿方案需由部门经理、质量经理审核后，才能给予客户最终确认。4、客服与客户双方确认赔偿金额、赔偿方式后，需以邮件方式进行确认。五、赔偿方式 1、目的港垫付索赔：客服需提供代垫审批单给目的港（转账方式不予代垫），由目的港直接完成赔付，代垫审批单需由部门经理、财务经理、质量经理三方签字审批。客服凭借发票37、客户索赔函、费用报销单走情况说明审批流程递交财务销帐。代垫审批单样板：2、始发港直接与客户赔款现金赔付:客服填写借款审批单，领取现金直接赔付客户。借款审批单需部门经理、质量经理签字审批。客服凭借发票、客户索赔函、费用报销单走情况说明审批流程递交财务销帐。3、始发港转账赔付(对公账/对私可开票):客服填写领用支票申请单，由财务银行转账赔付客户。领用支票申请单需部门经理、质量经理签字审批。客服凭借发票、客户索赔函、费用报销单走情况说明审批流程递交财务销帐。4、运费冲抵：赔款在当月与客户运费中扣除，物流公司公司开具的发票金额为扣减运费后的金额。客服凭借发票、客户索赔函、费用报销单走情况说明审批流程38、递交财务冲抵扣减的运费。如开具的发票为足额发票，需客户就扣减运费部分提供发票，用以财务进行税务审核。5、目的港责任破损处理注意事项：5.1 预计可能产生索赔需进行系统预索赔登记（需在业务发生的30天内登记系统）。客户确认正式索赔方案后更新“预索赔”为“正式索赔”，并邮件通知质量经理跟进企管部裁定情况，次月跟进质量经理赔款回笼情况。5.2系统理赔登记：点击系统“客服管理”下的“业务理赔管理”，出现理赔登记界面，点击“理赔添加”，在“业务理赔操作环节”录入分运单号后按回车键，添加索赔信息，信息包含品名、货损价值、货损件数、索赔类型等基础信息，信息录入完成点击“理赔登记”。6、 情况审批流程：客服确39、认赔偿事宜后，撰写关于赔偿的情况说明，情况说明中需说明事件发生的过程、赔偿金额、赔偿方案、责任方等信息，附带客户索赔函、发票等资料提交部门经理签字、责任部门经理签字（本地责任），提交至质量经理审核，由质量经理提交当地总经理进行审批后，转交至财务处进行赔付、销账等工作。质量经理对情况说明复印件留底存档。情况说明样本：7、理赔款的监控：客服对属于零担、整车责任的货损，跟进渠道部门的理赔款回收的确认；对属于目的港责任、保险理赔范围内的理赔款，跟进质量经理对理赔款回收的确认；对残值货物，跟进行政人事部对残值处理确认。监控理赔款的回收，降低公司损失。第四节 特殊业务操作流程特殊业务定义：区别于一般业务操40、作基础之上，大件业务、敏感货物、客户要求需特别关注的单票业务、高价值非大件的特殊业务（但不限于），特殊业务定义由企管部不定期进行补充规定。一、大件业务业务定义：符合货物价值（一）重量150KG和（二）价格10万元人民币的货物，须按公司制定的大件贵重品装卸作业指南执行。1、确认货物是否属于大件业务：客服在接客户下单时，需向客户详细了解货物实际价值、包装种类(是否裸包装、是否是托盘包装)； 货物尺寸、单件货物重量（单件重量超过150KG），如属于大件范围，需走大件审批流程；大件货物确认标准： 分类A级B级C级D级价值100万50万20万10万重量1000公斤500KG300KG150KG备注：以上41、两者需同时满足，等级判定标准两者取大者.2、大件通报流程2.1客服需以邮件方式将客户名称、货物名称、单件货物尺寸、单件货物重量、单件货物价值、整票货物价值、目的港、预计提货时间、货物的运输搬运禁忌 (防倾斜、防震动等)，客户指令单中的备注和特别加注的内容，与此操作相关的部门、提（接）货单位联系人之间的信息沟通渠道等信息通报本部门主管、经理， 操作部门主管、经理，质量经理；目的港物流公司到港人员、主管、经理；属于A级别大件的，需要抄送当地和目的港物流公司总经理，集团大件部；同时提供大件审批单； 3、勘察与审批流程 3.1出港客服与发货人或收货人预约现场勘察时间，勘察时间需在操作前一天完成；3.242、操作部门大件人员依据操作现场勘察情况，填写大件提货或派送操作方案。 客服将各部门操作方案统一汇总并提交各操作部门主管或经理审核签字；专管客服将签字后的大件审批单提交至质量经理进行审批，审批完成后，导入大件审批系统，进行系统签核。 大件方案中需要特别检查实物外观和防倾斜标志、防震标签是否出现异常，如出现异常，需即刻停止操作，逐级反馈处理；4、大件费用确认：依据客户合同报价或单独约定报价。大件审批单录入系统路径：在 “操作管理”界面，点击“大件操作”，出现“大件基础信息导入”界面，填写大件信息，导入大件审批单，点击保存，进行大件审核。 5、审批权限:系统大件审批导入注意核对确保审批单货物信息与系统43、录入一致，由客服人员负责一级签核；签核后客服人员邮件通报本地质量经理、集团大件部分别完成做二级签核及三级签核。 6、通报目的港：货物安排出运后客服人员必须邮件预报给涉及货物流向中转站、目的港操作分支机构对应人员和质量经理，做操作准备并附大件操作流程审批单；7、大件业务监控：货物到达分支后，跟踪分支预约及安排配送情况，及时提醒分支做系统大件审批并做一级签核，直至业务签收。二、敏感货物运输业务定义：冷藏品、危险品（易燃、易爆、易碎）、鲜活类、私人物品等的业务；1、 客户下单时客服需对敏感货物存在警惕性，对此类非常规业务，客服需明确告知客户公司内部需要审批后回复，同时邮件发送至部门经理、质量经理审批44、是否可以操作。如无法操作业务，需妥善和客户沟通清楚。2、 对审批通过的业务，需向操作部门通报客户需求，协调操作资源，如冷藏车、危险品车等，待操作部门提供成本报价后，客服根据业务常规利润核算报价，报价需邮件部门经理审批；报价经客户确认后，客服将操作指令、需求以电话附加邮件方式通报操作部门，并全程跟进业务操作直至签收。3、 危险品业务操作，如公司无危险品资质，且属于易燃易爆品，则不予操作。三、裸包装货物业务定义：客户要求物流公司上门提取没有包装的货物，并要求提供相应的包装服务并进行运输；1、 与客户联系，充分了解货物的信息，包括货物的数量、尺寸、价值、品名、包装需求、操作需求等详细信息；2、 客服45、人员将以上信息以裸包装提货申请单的形式提供给操作部，操作人员确认是否需要进行上门勘查，如需要上门勘查，客服提前与客户联系好勘察时间，通知上门勘查人员必须记录详细的货物信息、尺寸、包装种类和数量，对货物进行拍照，以便回公司后向仓库申请包装材料；3、 勘察人员制作完包装后进行提货，客服要求司机对裸机外观进行检查，对包装后的货物拍照留底，对提货现场发现的货物破损等问题随时与发货人沟通，并要求发货人签字确认，注明破损情况，预防风险。4、 货物提回后客服人员及时邮件通报并监控相关操作人员关注业务入库、出运及配送情况，直至货物签收。第五节 报价管理流程一、报价分类1、原始合同报价客服将销售与签订的双方签字46、盖章的合同原件、报价原件，提交至运管部进行存档管理，将电子版本的报价邮件发送至财务。2、新增报价2.1合同客户（包括无合同但是在客服部维护的客户）新增业务报价 客服按照报价利润率及客户的整体报价情况，做适当调整后提交主管、经理审批，经理审批通过后由专管邮件发送客户确认。2.1.2 客户需以书面形式回复确认报价，专管将邮件进行存档，同时将新的报价添加到原有的合同报价中保存，同时注明确认报价客户名字和确认报价日期.新增报价的电子版以邮件形式提供单证组及财务处。 散客户询价/需要新报价专管邮件或电话通知主管，由主管提供新报价给客户。.项目/委托客户：专管可根据项目情况将成本（含利润）提供给项目部同事47、，由项目部负责人以邮件形式确认报价，专管将邮件进行存档，同时将新的报价添加到原有的合同报价中保存，同时注明确认报价客户名字和确认报价日期，新增报价的电子版以邮件形式提供制单组及结算中心。二 、报价的定期维护1. 客户需以邮件形式回复确认报价，报价格式同合同报价格式，续签合同时更新报价部分签订合同；2. 每月5日前各专管整理上月新增报价，添加至电子版合同报价中，同时注明确认报价客户名字和确认报价日期，发送给主管。第六节 合同管理流程 一、 合同续签工作1、 客服在客户合同到期前一个月，与客户沟通下一年度合同续签工作；2、 对合同账期、赔偿条款、KPI考核等结合上一年操作情况重点与客户沟通，尽量的48、满足客户需求同时，维护和保障物流公司公司利益；3、 合同内容约定后，将电子版本合同提交至质量经理处，上报企管部进行审核。如审核通过，客服填写合同审批单，将合同一式两份打印出，提交质量经理处上报公司进行审批盖章。如集团未审核通过，则根据法务建议与客户进行沟通，对无法解决的问题反馈上级主管、经理与客户、企管部沟通处理。4、 专管客服将与客户签订的合同原件、报价原件，交接至运管部进行存档管理，双方就合同交接，需做签字交接。二、 新合同签订工作1、 合同版本可以采用物流公司版本合同，也可以采用客户合同模板。2、 客服与客户就对合同账期、赔偿条款、KPI考核等重点与客户沟通，尽量的满足客户需求同时维护和49、保障物流公司公司利益。3、 合同内容约定后，将电子版本合同提交至质量经理处，上报企管部进行审核。如审核通过，客服填写合同审批单，将合同一式两份打印出，提交质量经理处上报公司进行审批盖章。如集团未审核通过，则根据法务建议与客户进行沟通，对无法解决的问题反馈上级主管、经理与客户、企管部沟通处理。4、专管客服将与客户签订的合同原件、报价原件，交接至运管部进行存档管理，双方就合同交接，需做签字交接。合同审批单模板: 第七节 签收单管理及应收账款回收流程一、签收单管理 签收单（即POD单）是做为物权转移的书面凭证，也是物流公司与客户责任的终结，通常也是承运商与委托方结算物流费用的重要凭据之一。1、 据客50、户求需定时提供POD副本给客户，对于需要POD原件的，客服定时整理后邮寄给客户，并附上交接清单，交接清单需客户签字确认，回传至客服处保管。交接清单样板：2、协助物流公司POD管理人员向目的港分支机构跟催POD的返回，对于签收不合格的提供协助，如：提供自备单给目的港分支机构安排补签、对于收货人不配合补签的与客户、委托方进行沟通处理。二、应收款管理 应收帐款的及时回笼对于企业的正常运转及发展至关重要。客服需及时制作费用清单提供客户核对，及时回收应收帐款。1、 根据客户需求、结合财务帐单制作费用清单2、 跟进与客户确认费用，客服及时处理对帐存在的异常（如考核罚款、赔款等）。客户需邮件方式确认当月运费51、金额，及开票金额。3、 在物流公司SIPC系统中进行对帐及开票3.1应收对帐：在“财务管理”界面点击“应收对帐”，录入业务日期及结算单位，点击查询、对帐。3.2开票申请步骤：财务管理开票申请录入业务日期及结算单位查询申请开票对查询结果进行勾选开票申请根据客户开票需求填写开票信息保存。3.3 客服开出发票后，以快递、物流公司寄送等方式寄送发票给客户，快递单上需填写发票号，便于客户对发票进行签收。客服跟进客户在合同账期内付款，对于客户逾期付款的及时向部门主管、经理通报，积极与客户沟通回款。对恶意拖欠等类型的，通过发送催款函、律师函等方式进行应收款的回笼处理。客户确认支付运费后，客服将转账日期通知财52、务人员，直至运费的回笼。 第四章 到港客服工作职责与工作流程第一节 到港客服工作职责一、到港客服定义：到港客服做为信息枢纽，负责连接、共享、协调、解决始发港与到港客户的信息，至货物准时、完好清洁签收。二、到港客服工作职责 1、系统接单：到港客服依据系统到港信息，根据公路、空运、铁路等不同运输方式，在物流公司系统内进行接单工作。2、派送预约：到港客服依据货物信息、系统内派送时限、派送要求事项等通过电话、邮件等方式与收货人预约可行收货时间，收货要求，同时确认现场收货条件。3、业务查询：到港客服接受始发港、发货方、收货人对货物在途至派送等环节的查询，并及时将查询结果准确向查询方进行反馈。4、业务监控53、与协调：到港客服对从始发港到货至派送环节进行监控，并对操作环节中发生的异常进行协调和处理，合理降低操作成本的同时，满足客户需求。5、费用管理：到港客服完成、监控到付运费的开票与回笼，跟进、完成始发港对系统额外费用的确认与回笼。6、投诉、赔偿管理:到港客服接受、处理始发港、发货人、收对业务的投诉、索赔需求，并将投诉、索赔信息第一时间反馈上级主管处理，协助上级主管完成对投诉、索赔的的处理，并协助相关负责部门完成保险理赔工作。7、客户关系维护：到港客服积极维护客户关系，与客户建立起长期、稳定、良好的客户关系，通过精湛的客户服务让客户体会到真诚、友善、专业、高效的物流公司企业文化，提高客户满意度。第二54、节 到港客服基本工作流程 一）系统接单工作一、到港客服打开系统“客服管理”界面，点击“到港操作”模块，选择到货日期，根据空运、整车、零担、铁路大列等不同到货情况进行系统内接单操作；同时生成报表并向操作部门发送相应提货预报、到货预报。并打印、核对系统派单信息，将完整的派单与仓库、调度、出港（中转业务）进行交接。到港业务中如有高价值或超大、超重货物，到港需与始发港邮件确认货物是否属于大件，如是大件业务，需按照大件业务流程操作。对属于贵重货物、特殊物品操作（危险品、冷藏品等），到港客服需将货物单号、价值、名称、操作事项以邮件加电话方式通报部门主管，操作部门主管、经理进行操作前的准备工作,并全程监控业55、务操作，直至货物正常签收。二、整车到港业务A. 在系统“客服管理”界面，点击“到港操作”模块查询新的整车业务，选择“日期选择”、“仅未核对的业务”，点击“查询”(图一)，查找实际运输方式为公路的新总单（图二），按照整车司机排列，得出当日新的整车信息：图一：图二：在“查询结果”界面，按照整车司机排序，查找出该整车司机对应的所有总单信息。 1. 分单审核：筛选出新总单使用“编号查询”输入系统，导出整车信息表。对表中的分运单号进行系统审核（见图三），打开“批量对单通知调度界面”，对属于市内派送业务，需要勾选“到港通知调度”、“到港批量对单”、“已提货”，如是中转业务，需勾选“到港批量对单”、“已提货56、”、“已生成中转文件袋”。一个单号可在分单号对话框处添加，多个单号则必须选择“批量输入”项添加入单号。分单审核成功后，系统分运单颜色从红色变为紫色。 2. 派单打印：点击“分单批量传真”界面，将左下角数字改选为最大值，打印派单时点击全选，出现下述界面（见图四），点击“签收联传真”即可，派单打印完毕后需清点一遍，检查打印的派单数量与系统派单数量是否一致。打印完毕后审核分单，保存后系统派单颜色从红色变为紫色。 图四： 3. 制作入库清单：系统颜色变为紫色后，需制作入库清单提供给仓库做收货准备，在系统点 “导出”，出现总单信息表，对表中数据进行整理，保存“总运单号，分运单号，始发地，原件数，分单件数57、，分单计重，分单实重，立方数”等信息，制作入库清单（见图五），注明司机，车牌，司机联系电话（以便随时和司机确认车辆在途信息、预计到达时间）及货物大约到达仓库时间，安排收货。入库清单一式两份，一份交由仓库收货，一份到港客服留底。入库清单需在当日18点前提供给仓库。同时以邮件方式制作整车到货预报，将当天货量情况预报给操作部门，做收货和派送准备整车预报格式见图六。图五：入库清单样板 图六：邮件预报整车预报格式 4. 跟踪车辆到达时间：到港客服制作入库清单后，需及时与司机联系确认车辆情况及具体到达本地仓库时间，需每日上午，下午各跟踪一次。对车辆超过要求到达时间，到港客服需重点电话跟踪。5. 到货时间登58、记：客服对整车到达时间进行系统登记，打开操作管理界面的“在途跟踪”中，使用总单号（车清单号）进行登记。把总单号录入系统，点击查询，选中所有显示分单号，再点击添加，登记到货时间和状态。见下图七。G、异常信息系统备注：将异常货物的分运单号输入到港操作系统，双击系统单号信息，选择“到港监督”，对差错环节进行登记和保存。三、空运到港业务1. 查询空运到货信息：在“到港操作”界面，筛选信息，选择项包含“日期选择”（提前至少一个月），“仅未核对的业务”，点击“提货报表”（见图一），导出图二报表。图二：2. 制作提货报表：将图二导出的报表内容复制粘贴进空运到港提货清单保存，制作空运入库清单，用以机场操作人员59、提货（见下图三）3. 空运提货清单提供时间：早航班“空运提货清单”12：00前提供至空运组，晚航班空运提货清单18：00前邮件发送空运组指定人员邮箱；如果货物品名为高价值产品,需在航班落地后四个小时之内安排人员到机场提货（高价值产品:笔记本数码相机手机及单件价值在五万元以上的）。4. 分单审核：筛选出新总单使用“编号查询”输入系统，导出空运分单信息表，对表中的分运单号进行系统审核（见图五），打开“批量对单通知调度”界面，属于市内派送业务，需要勾选“到港通知调度”、“到港批量对单”、“已提货”，如是中转业务，需勾选“到港批量对单”、“已提货”、“已生成中转文件袋”。分单审核成功后，系统分运单颜色60、从红色变为紫色。 注明：一个单号可在分单号对话框处添加，多个单号则必须选择“批量输入”项添加入单号。图五：打印派单：点击“分单批量传真”界面，将左下角数字改选为最大值，打印派单时点击全选，出现下述界面（见图六），点击“签收联传真”即可，派单打印完毕后需清点一遍，检查打印的派单数量与系统派单数量是否一致，预防单据漏打印。 图六：打印派单 5. 异常信息系统备注：点击“到港操作”业务栏，将异常货物的分运单号输入到港系统，双击系统单号信息，选择“到港监督”，对差错环节进行登记和保存。6. 将“空运入库清单”邮件预报（图八）并交接至仓库：包含总单号、分单号、始发地、件数、包装，在货物入库前提供仓库做收61、货准备 (当天已派送的业务单号，不需要做到入库清单中 )。图八：邮件预报格式四、零担到港业务1. 在系统中点击到港操作，查询新的零担业务，选择“日期选择”、“仅未核对的业务”，点击“查询”，查找实际运输方式为零担的新总单（见图一），筛选同一始发港的总单信息，得到零担货物信息（见图二）。图一、 图二、在系统“查询结果“业务栏中，使用该总单信息，查出该总单对应的所有分运单信息。2. 对零担到货情况进行跟踪：到港客服查询始发港发货日期及承运商，每日电话跟进或根据始发港预报邮件查询零担公司到货情况，对派送时限当天仍未到目的港货物，必须发邮件及电话询问始发港查询，由于货物晚到导致派送时限已过的业务系统做62、好备注（见下图三）。 3. 分单审核：点击系统中“批量对单通知调度”一栏，勾选“到港通知调度”、“到港批量对单”、“已提货”，中转业务需勾选“生成中转文件袋”，添加入分运单号，保存。一个单号可在分单号对话框处添加，多个单号则必须选择“批量输入”项添加入单号。如下图四。4. 货物到达前一天发送提货预报（邮件）给调度提货，并在系统中“客服管理”的“本地提货”栏中录入本地提货信息，本地提货需把货物明细、承运商名称、总单号、分单号(、提货事项等信息等详细注明在系统中（见图五）。同时将提货信息以邮件方式通知操作部门，邮件主题需体现零担公司名称、提货日期、本地委托编号、邮件内容需写明总单号、分单号、货物明63、细需以表格体现。 图五、系统下单模式 图六：邮件通知格式5. 打印派单：点击“分单批量传真”界面，将左下角数字改选为最大值，打印派单时点击全选，出现下述界面（见图七），点击“签收联传真”即可，派单打印完毕后需清点一遍，检查打印的派单数量与系统派单数量是否一致。打印完毕后审核分单，保存后系统派单颜色从红色变为紫色。（1） 如需当日提货当日派送业务需在邮件中注明派送信息并及时交派单至调度处，如不需当日市内派送，则在提货当日18：00交单给调度安排第二日派送。（2） 如到货为贵重物品（包含手机）、易碎等物品，到港客服需在邮件上单独通报调度、仓库做好交接和收货准备，对属于大件业务，需按照大件流程进行操64、作。6. 异常信息系统备注：点击“到港操作”业务栏，将异常货物的分运单号输入到港系统，双击系统单号信息，选择“到港监督”，对差错环节进行登记和保存（见下图八）。二）派送预约1) 派单审核：客服仔细清点打印的派单件数与总单件数是否相符，仔细检查每票分运单的收货人信息（地址、电话、收货人姓名、公司名称）是否完整2) 预约：到港客服依据派单收货人信息、系统货物信息、系统派送时间，通过电话、邮件等方式与收货人预约可行收货时间，收货要求，并确认现场收货条件。预约时，到港客服需详尽告知收货人具体的到货时间、到货件数，并与收货人确认派送单上地址是否正确，电话、收货人、公司名称是否正确。如是自提业务则通知客户65、自提信息。3) 针对单件超重、超大体积等情况的业务，到港客服需提前与收货人确认现场收货条件，并与始发港确认货物价值及单件最高声明价值、重量，对符合大件标准货物需按大件操作。4) 对非大件业务，单件超重（150KG）、超高、超长业务，需与收货人确认是否有货台、叉车等可正常卸货条件，同时确认需搬运位置，如需上楼，确认是否有电梯，电梯承重及电梯高度、内深等(如货物超高则咨询电梯高度，如货物超长则咨询电梯内深)，避免货物无法进入电梯；如客户处无电梯，需人工搬运上楼，则与客户确认是否由物流公司公司搬运上楼，如需物流公司公司操作，则与客户确认勘查现场确认操作可行性后再预约派送时间。5) 预约时间要求：每日66、上午十点前完成当天下午需派送业务的预约；每日18：00前完成次日需派送业务的预约；每周五需完成周六、周日包含下周一需派送业务的预约；法定假日，放假前最后一天汇总完毕所有收货人假期可收货时间，并公司内部通报运作部及到港客服组，假期如遇急件业务，需根据派送时限，提前联系客户确认客户能否在假期期间收货，如有可收货业务，索要收货人手机，以便派送时联系；6) 急件、连夜派送业务，根据系统内生成业务时间，要求派送时限，在业务安排前联系客户预约；7) 对预约过程中出现的收货人地址、公司名称等不正确或需更改的情况，与客户确认正确的信息并邮件反馈始发港确认，待确认后再进一步安排；8) 与收货人预约时确认收货人可67、收货的时间段，如有收货人午休时间长、上班晚或下班早等情况，在派送单注明，以提醒业务员派送时注意避开客户休息时间段。9) 单据整理A. 自备单处理：分别整理当日及非当日派送业务的派单及对应的自备单，将自备单订在对应派单后；对大件、惠普、联想等特殊操作业务，需单独存放，以便区别处理；B. 派送单据按照整车、零担、空运、大列等运输方式分别摆放，避免单据混淆；C. 当日需派送业务、非当日派送时限业务按时限分别存放，以便业务安排。10) 对已与收货人预约，货物已正常到达或可正常提货安排派送的业务，将所有需派送业务单证扫描清单后交予调度安排派送，对清单内容发送调度存档；交单时间要求：每日10：30前递交当68、日下午需派送业务单据，每日18：00前递交次日需派送业务单据；三）自提业务操作指导1) 预约收货人A. 根据货物预计到达库房可提货时间与收货人预约，告知收货人具体货物件数、重量、体积、是否有较高或较长货物（单边超过1M）、提货地址、物流公司联系人；B. 要求收货人带齐相关提货证明资料到物流公司公司提货，具体要求如下：a) 如收货人为公司：则收货公司必须开出介绍信，介绍信必须有公司公章；b) 如收货人为公司与指定人员：则收货公司必须开出介绍信，介绍信必须有公司公章，指定人必须提供身份证原件；c) 如收货人为指定人员：则收货人必须提供身份证原件；d) 如指定人员不能前来提货，委托他人提货，则提货人69、员必须出示指定人员的委托提货函，该委托函必须有指定人员的签字，提货人员必须提供自己的身份证原件和指定人员的身份证复印件，到港客服需就此反馈始发港专管客服，并取得始发港客服邮件确认。e) 自提签收人身份证必须复印留底。f) 到港客服检查提货人员所带提货证明材料是否齐全，如无问题则将相关提货证明留存，提货人员身份证原件复印留底（如收货人指定他人代提货，则提货人身份证复印件及原派单中指定收货人身份证复印件均需留底）；g) 到港客服填写出仓申请单至仓库提取货物，放置货台指定位置由收货人清点，无问题后请收货人在指定签收单位置按签收要求进行签收；h) 货物交接完毕后请当班组长开据放行条，安排提货人员离开库70、区；i) 到港客服在收货人人签收完毕30分钟内完成系统签收，将签收单附留底提货证明、提货人身份证复印件，在签收完毕后在第二个工作日9：00前交到港签收单小组回收。四）到港中转业务操作指导1) 到港客服审核派单，根据货物预计到达仓库时间，中转操作所需时间确认能否满足派送时限，如无法满足派送时限则邮件及电话反馈始发港获得处理意见，并根据始发港回复的处理意见做后续安排并完成系统备注。2) 确认出港信息：到港客服对需中转的业务根据到货时间、货量在货物到达仓库当天与出港部门沟通是否可正常出港，并确认出港方式，如出港方式属于零担直送业务及自送业务，到港客服需联系收货人与收货人预约，有特殊签收及派送要求的与71、客户联系清楚,并在派单上注明，时限无法保障反馈专管,跟进处理意见。3) 派单交接：到港客服在货物入仓后1小时内在中转交接清单上注明需中转业务单号, 交派单至仓库，要求仓库在交接单上签字确认；对客户有特殊需求等业务，需在派单上注明，并以邮件方式将特殊事项通知到相关责任岗位关注和执行。4) 业务跟踪：到港客服次日10点核查出港系统是否有总单信息，如无总单信息，需第一时间向责任岗位核查货物出运情况，直至异常货物得到解决；对系统已经有总单的货物，核查系统信息情况，对出现的异常需第一时间向责任岗位核查，对影响货物派送的时限，需及时反馈始发港专管客服，并跟进异常解决至最终签收。属于本地直送业务，到港客服需72、跟踪到货物签收。五）到港异常处理流程指导1) 到货异常A、空运到货：主要异常有：破损、受潮、变形、短少等，如发生异常需第一时间反馈始发港，并请机场开具有效的破损证明(事故签证)，提货人员将证明带回后由到港客服在飞机落地后6个小时内转发始发港并留档，入库货物需拍照留底并邮件反馈始发港，等待始发港对货物的处理意见。B、零担、整车到货异常：针对破损、受潮、变形、短少等异常，提货人员需请零担公司开具有效的破损证明，公路整车为始发港货物直接送至目的港仓库，仓库人员卸货时发现任何的异常，可在车辆交接证明上注明货物的异常情况，做为破损证明。C、陆运、空运出现的到货延误，落货，多货，少货等信息，到港客服需要第73、一时间反馈给始发港专管客服，等待始发港处理意见。2) 入库异常对进入仓库的货物出现的异常，到港客服接收仓库人员反馈的破损信息（单号/始发港/货物名称/照片编号记录在破损异常表中），第一时间连同货物照片一反馈给到港客服，等待始发港的处理意见，并反馈给仓库人员。3) 预约异常针对预约中出现的各种异常状况：派单上的收货人名称错误（名字写错：收货人离职，收货人有改动）；派单上收货人的联系电话错误（空号，少写号码，电话号码错误）；派单上收货公司名称错误（公司名称写错，公司名称与实际公司名称不相符，没有公司名称）；派单上的派送地址错误（派单上的地址与实际地址不相符，地址不详细等）、收货人更改派送时限、派送74、地址等，需邮件方式附加处理意见反馈始发港，并取得始发港正确的货物信息并邮件确认之后给予安排派送。4) 出仓异常处理货物出仓时业务员发现并反馈的货物异常：破损、变形、受潮、件数不符、单号不正确等，如异常轻微，则安排正常派送，对破损较严重业务，反馈专管客服确认是否需安排派送；5) 派送异常A. 因路况或者车辆故障，交通事故等问题导致货物无法在时限内送达以上货物延误需要操作员提前2个小时反馈，到港人员需要及时与客户联系，协商解决方法，并将解决方案反馈给始发港；B. 送至客户处客户临时外出，更改地址，更改收货人，联系电话无人接听等需及时将异常反馈至始发港专管客服处理。异常处理时间尽量控制在30分钟以内75、。6) 签收异常A. 货物随货无自备单，自备单错误，少自备单,联系始发港补寄自备单；B. 货物无退货，但是有破损/受潮/变形，客户要求在派单上注明），第一时间联系客户确认注明原因，核查问题环节，联系客户根据货损轻重进行换箱、买赔等多种补救方式，完成签收单清洁签收。对可能导致客户索赔的，需和始发港确认准确货物价值，并反馈至责任岗位进行保险理赔等处理。C. 货物因破损、受潮、变形、缺货、多货、货物错误、型号不对等导致退货、拒收等情况，到港客服第一时间联系客户进行补救、根据货损轻重进行换箱、买赔等多种补救方式，完成签收单清洁签收，最大限度的挽回公司损失。对可能导致客户索赔的，需和始发港确认准确货物价76、值，并反馈至责任岗位进行保险理赔等处理。D. 需要本人签收的本人不在；需要盖章的，公司无公章或者公章不在；需要签身份证号码的，客户不同意提供身份证号码；公章与派单上的公司名称不相符的。类似签收异常情况需电话加邮件及时反馈始发港并等待始发港的处理结果。处理异常时间在三十分钟之内，超过三十分钟即可反馈始发港不予派送。7) 单证异常（签收信息不合格）A. 签收单证当天未返回；B. 需要盖章的，没有盖章；C. 需要本人签收的，非本人签收；D. 需要签身份证号码的，没有签身份证号码；E. 没有签收具体时间与日期；F. 公章与派单上公司名称不相符；G. 未做系统签收；H. 未签收在规定的位置；I. 自备单77、错误。关于签收单的异常，到港客服均需要需要邮件方式与始发港专管客服确认或进行补签。 六）费用管理操作指导1) 到付费用A. 核对到付业务a) 若有到付业务根据派单中显示的到付运费金额，检查始发港是否已开据相应的到付运费发票；同时，确认是否有代收货款业务，如有代收货款业务，则检查始发港是否已开据相应的发票；b) 若货物已到目的港仓库，但发票未到，则反馈始发港，确认发票预计到达目的港时间。B. 与收货人预约a) 预约收货人时，告知收货人到付运费金额，如始发港未开据发票随货，则与收货人确认开票信息：是否开据抵扣发票，如开据抵扣发票，请收货人提供完整的收货人公司名称、国税号及相关资质证明；b) 如始发78、港已开发票并已随货到目的港，则将发票显示的相关信息提供客户确认是否可接受并正常安排付款，如因发票信息不正确不能正常收款，则在30分钟内反馈始发港处理；c) 如始发港已开发票，但发票晚于货物到达库房并不能在派送时限前到达，则反馈始发港，并与收货人沟通确认是否可先收货，并在签收单中注明货已收款未付，待发票到达目的港后安排送发票收款，如收货人及始发港均同意按此操作，则可正常安排派送；d) 预约收货人在派送当天准备好相应的现金，以便派送时收款。C. 开据发票需目的港开据到付运费发票业务，则根据收货人提供的资料填写开票信息单，将开票信息单提供财务开据发票。D. 安排派送收款a) 将发票订在派单后，与其他79、派单一同交至调度，并在发票交接中登记单号由调度签字确认发票签收；b) 对发票不能及时随派单安排收款业务，派单中注明派送及签收要求，以便派送业务员现场根据操作要求安排派送收款；c) 调度根据派单中显示到付运费金额及到港指令安排收款，款项收取后直接交财务部。E. 特殊操作如金额较大，收货人不能支付现金，则请收货人开据相应金额的支票或直接转帐至我司账户，此项操作只针对长期派送业务，新客户不采用此种操作模式。如是已支付支票，则由业务员转交到港客服，到港客服通知始发港下委托退回。F. 到付运费回收核对每月10日前根据财务部邮件发送的到付款未回业务统计表及运作部发送的到付运费统计表，逐一核对，1个工作日内80、回复收款情况。G. 系统外额外费用的回笼a) 因专车、大件等业务产生的非网络结算内包含个的特殊费用，到港客服在业务操作前，需将费用明细通报始发港，并得到始发港的确认，对始发港疑议的费用，需进行良好沟通，不能以始发港未确认为由，拒绝业务操作。b) 在取得始发港确认邮件后，将邮件转至财务人员结算添加应收，并跟进结算人员费用回收情况。七）到港签收要求指导1、业务员在货物派送完毕后30分钟内进行系统短信签收，到港客服优先跟踪急件、专车、专人、连夜派送业务的签收情况；2、 每日17：30检查当日需派送业务系统签收情况，对未签收业务，检查系统备注，无特殊备注业务，电话联系业务员确认派送情况，将异常情况添加81、到系统备注中；3、处理派送过程中业务员、调度等反馈的派送异常；a) 业务员反馈的签收异常邮件反馈始发港。第三节 到港业务特殊流程指导一、大件业务操作指导1、审核货物信息：依据大件业务的标准，审核系统货物信息，或根据始发港派送预报，检查是否有单件尺寸超大（单边超过1.5M非托盘货物），重量超重的货物（单件超过150KG）,如有，则与始发港确认整票货物声明价值及单件最大声明价值，确定是否符合大件标准；若为大件标准，始发港提供大件审批单，安排勘察现场。2、 安排勘察现场，确认符合大件操作标准时，填写大件审批单中有关货物信息内容，与始发港及收货人确认派送时限，确认大件操作等级，派送时限前1-2天邮件通82、知运作中心安排具有操作权限的人员勘察现场（最迟派送前1天勘查现场）出具勘查报告；3、 客服将各部门操作方案统一汇总并提交各操作部门主管或经理审核签字；专管客服将签字后的大件审批单提交至质量经理进行审批，审批完成后，导入大件审批系统，进行系统签核。 大件方案中需要特别检查实物外观和防倾斜标志、防震标签是否出现异常，如出现异常，需即刻停止操作，逐级反馈处理。4、 方案审批:系统大件审批导入注意核对确保审批单货物信息与系统录入一致，由始发港客服负责一级签核；签核后客服人员邮件通报本地质量经理、集团大件部分别完成做二级签核及三级签核。若方案被签退，则需进一步整理筛选更新方案直至方案通过。5、费用：如现83、场勘查确认不需特殊设备操作，则根据网络结算中关于大件的收费标准及操作业务的大件等级，将相对应的大件操作费收费标准发始发港专管客服邮件确认在由费用备案人审批，审批后发送结算中心系统登记；如需使用特殊设备，则根据相应的设备使用成本加网络大件收费标准发送始发港专管客服确认在由费用备案人审批，审批后发送结算中心系统登记；5、 派送准备，根据勘查现场确认所需材料，在派送前一天通知仓库准备相关材料，注明需出仓时间，同时邮件通报调度。6、 业务监控：客服对操作全程进行跟踪，跟踪派送当天跟踪车辆是否按规定时间出车、到达派送现场情况、现场操作情况、签收情况，直至货物最终签收。 二、 商超业务操作指导送超市需预约84、派送业务，如始发港已预约，则根据预约时间直接安排派送，对需目的港预约业务，根据始发港要求在货物到达深圳当天，检查订单取消日期，如未过期，打相应预约电话进行预约，取得预约号，在派单中注明预约信息，并发送邮件预报操作部门，并跟进操作部门派送和签收情况，对无法按照预约时间到达，实际派送件数和签收单件数不符问题，需和始发港进行反馈，得到明确解决意见。三、报关业务操作指导对于派送保税区业务，必须联系收货人进行报关后才可安排派送，报关信息需提供司机姓名、身份证、车牌、货物名称、重量、体积等信息。客户完成报关后，到港客服通知操作部门按照报关信息完成货物派送，并全程监控业务操作情况。 第五章 物流公司客户服务85、业务基本知识为了促进企业的发展，在物流公司成立并发展的过程中逐渐形成了公司独有的文化、管理规则以及网络系统等等企业各分子公司之间集团之间互动的规则和定义以及核算原则。第一节 各类专有名词1、 分运单号：指委托方委托物流公司承运的该单货物的货单号，该单号具有唯一性。2、 总运单号：指物流公司将同一方向（或同一目的港）的多个分运单号（可能包含多家客户）拼票出运的单号。3、 空运门到门：将货物发到该地机场，由该地的分支机构或代理将货物在机场提出，并由分支机构或代理将货物送至收货人处；4、 公路门到门：将货物发到该地零担公司处，由该地的分支机构或代理将货物在零担公司提出（或零担公司送货至分支机构或代理86、处），并由分支机构或代理将货物送至收货人处；5、 公路零担运输：是指当一批货物的重量或容积不够装一车的货物（不够整车运输条件）时，与其他几批甚至上几十批货物共享一辆货车的运输方式。6、 代理派送：指货物由干线“零担”公司送至目的港，由目的港物流公司分支机构送至最终收货人处，总单收货人为目的港物流公司公司或办事处。7、 一类城市：指有航班（可载货飞机）/列车到达的城市（一般为省会城市），如郑州、广州、沈阳、哈尔滨、天津。8、 二类城市：无航班（可载货飞机）到达的城市。或有列车到达，但我司在该地无分支机构或代理城市：如东莞、锦州、绵阳、湘潭、唐山代理派送：指货物通过零担或整车运输至目的港物流公司分87、支机构，由分支机构派送至终端收货人处。9、 干线延误：指受物流公司委托的干线承运商在运输过程中延误到达目的港，包括但不限于：干线发车不及时、干线运输出事故、干线卸货不及时、干线派送延误等 。10、 指定点提货：是指货物到达目的港分支机构后，由客户到物流公司仓库提取货物。11、 零担直送：指货物由干线“零担”公司直接送至收货人处，总单收货人为特定的收货人。12、 货损：是指货物在运输途中发生的任何毁损、灭失、污染等异常现象。13、 破损证明：指记载货物毁损、灭失等异常信息的凭证，包括但不限于随车附带的车清单，航空公司及铁路部门开具的事故签证。破损证明应明确、详细记录货物损失的相关信息，包括但不限88、于运单号、毁损或灭失的事实，注明货物到达时间，并由承运人签章签字或盖章确认。14、 索赔函：当事人应详细写明客户索赔信息，包括但不限于索赔货物的运单号、托运时间、货物品名、损失数量、损失金额、索赔金额，并加盖客户的有效印章，索赔信息不真实、内容被篡改及无有效印章的索赔函为无效索赔函，不能作为正式索赔的依据。15、 公路整车运输：凡一批货物的重量、性质、体积、形状需要以1辆或1辆以上货车装运的，均按整车条件运输。也指深圳物流公司出港部向叫车中心订车，或是使用杰豹整车运输。16、 代理接货（车）：代理接货业务是指，目的港负责安排人员至客户处卸货，并负责与收货人的异常协调，签收单回笼。17、 付款方89、式：预付：由委托人或发货人付款。到付：由收货人付款。18、 应收：即收入，指委托方支付给物流公司的该分运单的费用，包括但不限于：运费、保费、包装费、搬运费、专车费、清点费等；19、 应付：指成本，指物流公司操作该单业务产生的提货、包装、干线、派送、装卸货等成本。20、 计费重量：体积重量和实际重量相比，取其大者为计算运输费用的重量。21、 体积重量：将货物的体积按照一定的（约定的）货物泡重比折算出的重量22、 实际重量：过磅后得到的货物实际物理重量；23、 到港货物：由其他各分支分子公司始发各目的港需要各目的港按照网络规定完成最后运送服务的货物。24、 到港客户服务：负责连接、共享、协调、解决90、始发港与到港客户的信息，至货物准时、完好清洁签收。第二节 网络结算知识 一、 常见业务成本构成：费用名称名词解释费用提供部门系统数据录入方是否系统自动生成零担（干线）费用始发港支付干线承运商的干线成本出港部陆运组单证组否提货费目的港至零担公司、机场代理、铁路行包房提货产生的费用目的港目的港否地面服务费空运、铁路代理货栈提货费出港部空运组单证组否高开差额委托件业务操作方产生的提货成本（收费标准同到港派送费）始发港单证组否保险费始发港支付保险公司的运保费单证组否包装费始发港或目的港运输、保管货品为主要目的产生的费用目的港目的港否始发港结算中心否专车费为达到一定派送时限要求或服务水平，采用专车派送产91、生的费用目的港目的港否始发港结算中心否网络代理费 （代理派送费）目的港收取的派送费目的港目的港是跟/接车派送费始发港整车到货要求目的港跟车派送产生的费用是中转费始发港支付直达港将货物中转至目的港的干线费用是中转服务费直达港收取始发港中转货物至目的港的费用是清点费送超市、送有需求在末端开箱清点内物业务的费用否加急费目的港收取始发港在规定时限内将货物送达所加收的费用否搬运费目的港收取始发港特定（超重、超高等）货物上楼费否二次派送费目的港收取始发港因非目的港过错造成二次派送费用否第三节 物流公司网络责任划分与扣罚标准 附件：物流公司网络责任案件处理流程（20x年）附件：物流公司网络责任划分与扣罚标准（20x版）完结