1、x商贸有限公司管理手册目录总 则2第一章 综合部标准化工作流程4一、人力资源评估5二、招聘入职流程6三、离职手续办理7四、调职调薪办理流程9五、职业生涯规划流程11一、绩效评估13二、绩效考核14一、行政督察19二、对外信息发布流程20三、发文管理流程21四、收文管理流程22五、印章刻制流程23六、印章使用流程24七、公司证照管理流程25八、出差管理流程26一、商务接待流程27二、危机公关28第二章 客服营销中心标准化工作流程30一、市场需求调研分析：31二、策划方案制定与实施32一、前厅接待33二、收银34三、客户回访34四、销售订单35五、客户投诉管理36一、调研市场竞品：37二、竞品SW2、OT分析：38三、确定产品品项与价格39四、产品结构与价格优化40一、锁定目标客户41二、客户洽谈41三、签订代理合同42四、产品销售手续43五、售后服务43一、客户档案管理44二、退换货管理45三、数据管理46四、赠（礼）品管理46一、团队组建47二、部门培训48三、绩效管理481、制定目标与计划482、过程跟进与辅导49四、梯队建设49五、激励授权50第三章 茶餐部标准化工作流程52一、餐前准备53二、菜单53三、席间服务54四、传菜55五、宴席包桌56一、品茶鉴茶57二、茶艺表演58一、茶叶销售59二、存茶60第四章 厨艺研究中心标准化工作流程61一、菜品制作62二、菜品价格体系62一、3、原物料采购与保管63二、原物料使用64一、原物料采购与保管64二、原物料使用65关键步骤：原物料使用 数据统计 财务核对 签字确认65总 则第一条、为了指导和规范x全体员工的工作行为，建设畅通有效的工作流程，制定明细可依的工作标准，实现有效的员工工作绩效考核，提升x集团的工作效率和水平，特制定x商贸有限公司管理手册。第二条、本制度适用于x商贸有限公司全体员工。第三条、本手册共分职责篇、流程篇、绩效篇、制度篇四个部分。第四条、本手册中时间节点所使用的“工作时”指公司保持正常运营的上班时间，按小时计，1个工作时等于1个小时的上班时间，1天等于8个工作时。时间节点在24个工作时（即3天）以内的，以工4、作时表示。超过24个工作时间的，按天数表示。休息日仍然计入工作流程的时间节点要求；但法定节假日不计入时间节点要求。第五条、在实际工作中，如遇紧急或其他特殊情况，对工作完成有明确的时间节点要求，则以实际工作要求或领导指示完成。第六条、本手册所有条款的审核权、解释权、修改权归x商贸有限公司董事会所有。第一章 综合部标准化工作流程第一节 综合部中心鱼骨图 薪酬管理招聘管理培训管理绩效管理薪酬体系建设绩效体系建设培训体系建设考核完成率招聘成功率离职访谈率薪酬激励效果效果达标率考核准确率人均培训情况公司集团招聘需求满足率综合部鱼骨图关系协调服务及时度制度完善度员工违规率企业形象制度管理有效度服务满意度危5、机公关整改有效率员工流失率办公费达成率公共关系制度文化行政后勤服务行政督察 第二节 招聘管理一、人力资源评估关键步骤：明确评估目的 拟定评估内容 设计评估指标体系 选择评估方法 进行评估 评估结果分析 提交评估报告序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1明确评估目的综合部经理1、人力资源市场现状；2、公司人力资源培训需求；3、公司人力资源招聘需求。1、例行评估在有关制度规定时间内完成；2、临时评估在提出评估时即要明确目的。2拟定评估内容综合部经理1、依据评估目的确定评估模块，拟定评估内容。2、评估内容要具体明确，切忌抽象空洞；认真分析被测评群体的特点，评估内容要切合被测评群体的实际情况6、。明确评估目的后16个工作时内拟定评估内容。3设计评估指标体系综合部经理主要是依据评估内容，拟定测评要素及其测评标志、测评标度。测评要素要细化明确，测评标志要具有代表性和关键作用；测评标度要合理规范明确评估目的后16个工作时内设计完成评估指标体系4选择评估方法综合部经理依据评估内容和评估指标体系，选择评估方法、测评工具。可以多种方法相结合，如问卷法、面谈法、兴趣测试及其他测评工具。设计完成评估指标体系后8个工作时内确定评估方法。5进行评估综合部经理负责组织工作人员，严格按照评估指标体系、评估方法和公司各项规章制度，按时进行评估，并及时汇报评估结果。确定评估方法后8个工作时内开始执行评估，并在开7、始后7天内完成。特殊情况可顺延6评估结果分析综合部经理组织相关人员进行评估结果分析。分析结果要准确详实。评估结束后16个工作时内完成。7提交评估报告综合部经理综合部经理依据评估分析结果，撰写评估分析报告，并提交至总经理。评估结果分析完成24个工作时内完成。二、招聘入职流程关键步骤：人力需求 招聘计划 计划审批 发布招聘信息 初试 复试 入职培训 试用期考察 合同录用序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1人力需求用人部门1、各部门依据工作需求和人员情况，拟定部门人员需求计划2、用人部门明确招聘人员的岗位职责、应聘条件，并提出薪资待遇建议1、每月26日前，确定下月用人需求；2、临时招聘应8、在岗位空缺后8个工作时内提出。2招聘计划综合部经理1、综合部经理依据各部门需求计划，制定公司集团人力资源招聘计划，拟定招聘岗位薪资待遇2、综合部经理将计划书和建议提交至总经理审核1、每月28日前，确定下月招聘计划；2、临时招聘应在用人部门提交申请后8个工作时内完成招聘计划制定。3计划审批总经理1、审批招聘计划2、审批该岗位薪资待遇收到招聘计划后8个工作小时内。4发布招聘信息综合部助理1、依据招聘计划书在各招聘平台和渠道发布招聘信息2、依据岗位要求通过各种招聘平台寻找合适的人才3、接听应聘电话，或主动约谈合适目标招聘计划审批通过后4个工作时内发布全部招聘信息。5初试综合部经理1、依据岗位要求对应9、聘人员进行初步面试，并签写初试意见2、安排工作人员核对应聘人信息资料的准确性。集体面试应提前确定日期，并组织有关工作人员。6复试用人部门1、在综合部的安排下，由部门负责人对应聘人员的专业技能水平进行复试考核2、签写复试意见表，并提交至综合部初试完成后24个工作时内安排并完成复试7入职培训综合部助理1、综合部助理负责向新员工简要讲解公司集团内部组织架构、部门职能及管理分工2、综合部助理负责讲解公司集团的企业愿景、宗旨、理念及其他企业文化内容3、综合部经理指导协助各部门做好新员工岗前技能培训复试通过后，8个工作时内拟定入职日期和培训计划；原则上进行16个工作时的企业文化培训和为期7天的岗前技能培训10、。8试用期考察综合部助理1、搜集新员工试用期人际关系、职业素养等综合评价；2、协助各部门负责人做好新员工试用期工作绩效考核，征求新员工直属领导意见。3、将绩效考核结果及直属领导意见提交至综合部经理处。入职后13个月。试用期最少时间为1个月。试用期最长为3个月，3月未通过者，即时办理离职手续。9合同录用综合部经理1、依据综合评价、绩效考核及领导意见确定是否转正或提前转正。2、对于录用的员工，及时通知本人办理转正录用和劳动签订手续。劳动合同一式两份，企业与员工本人各保存一份。试用期通过后16个工作时内办理完毕劳动手续。特殊情况可顺延，但劳动合同的签订完成最迟不得超过30天。三、离职手续办理关键步骤11、：填写离职申请表 部门经理面谈 部门经理审批 综合部面谈 公司领导审批 通知审批结果 领取离职交接表格 所属部门工作交接 综合部交接 财务部结算 解除劳动合同 综合部归档序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1填写离职申请表离职人员离职人员到综合部领取离职申请表，填写并提交给直属部门经理计划离职时间的30天前领取并填写2部门经理面谈直属部门经理直属部门经理与离职人员进行面谈，了解离职原因等情况，帮助员工解决遇到的问题和困难，为公司留住人才，并维护公司与员工之间的良好关系。离职申请表递交后16个工作时内；3部门经理审批直属部门经理直属部门经理填写面谈结果并签字后，转交至综合部。有上级部门12、的二级部门，在转交前还需上级部门领导签字审批，上级部门领导自主决定是否需要进行离职面谈。面谈结束后，即时填写并转交；上级部门应在收到申请后24个工作时内审批完毕；4综合部面谈综合部经理与离职人员进行面谈，了解离职原因等情况，帮助员工解决遇到的问题和困难，为公司留住人才，并维护公司与员工之间的良好关系收到离职申请表后24个工作时内。5公司领导审批总经理或其他有关高层领导1、基层员工离职申请由其直属领导和综合部经理签字生效；2、部门主管等基层管理人员离职申请由部门经理和综合部经理签字生效；3、部门经理等中层管理人员离职申请，由总经理签字生效；4、总经理、总监及其他高层管理人员离职申请，由董事会研究13、审批，并由董事长签字。1、中层管理及以下级别员工的离职申请，应在审批人员收到上交的离职申请后7天内审批完毕；2、高层管理人员离职申请，应在董事会收到离职申请后30天内完成审批。6通知审批结果综合部助理离职申请审批通过后，及时通知离职人员。离职申请通过后8个工作时内。7领取离职交接表格离职人员离职申请审批通过后，离职人员到综合部领取离职交接表格，进入工作交接状态。接到审批结果通知后24个工作时内8所属部门工作交接直属部门经理1、直属部门经理安排人员与离职人员进行工作交接，并确保其交接的顺利进行和完整2、取消离职人员有关业务权限；3、高管人员工作交接由董事会研究安排。领取离职交接表格后10天内完成14、交接；高管人员工作交接时间由董事会研究安排。9综合部交接综合部1、综合部助理负责接收离职人员工装、工牌等办公用品和宿舍用具。2、综合部助理负责计算离职人员剩余工资报酬，并报综合部经理审核；综合部收到交接表格后16个工作时内完成10财务部核算财务部核算离职人员剩余工资并安排发放；核算离职人员与公司之间的财务往来明细，准确结算；全部结算完毕并由相关结算人员签字后，方可将交接表格转交综合部财务部收到交接表格后16个工作时内完成核算；7天内完成结算；工资按制度规定发放；11解除劳动合同综合部经理审批办理公司与离职人员劳动合同关系的解除手续收到交接表格后16个工作时内完成12综合部归档综合部助理离职人员15、完成所有交接后，在交接表格上签字，交至综合部；综合部助理负责修改员工信息，记录存档。收到交接表格后4个工作时内四、调职调薪办理流程关键步骤：人员调整分析 部门面谈 填写申请表 部门审批 综合部审核 公司领导审批 发布通知 工作交接 修改员工档案序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1人员调整分析部门负责人部门负责人审阅员工绩效考核、技能评估及职业生涯规划，结合公司经营管理和人力资源实际情况，进行员工调职调薪分析根据实际情况需要2部门面谈直属上级需调整员工的直属上级，与该员工进行沟通面谈，征询员工个人意愿分析结束后24个工作时内3填写申请表需调整员工在综合部领取公司员工调职调薪申请表，并16、按要求填写面谈结束后8个工作时内；4部门审批部门负责人部门负责人审批调职调薪申请表收到申请表后8个工作时内5综合部审核综合部经理1、综合部指派人员与需调整员工进行面谈，征询员工个人意愿，协助调整、理顺员工职业生涯规划2、审核员工各项条件是否符合公司有关制度要求收到申请表后16个工作时内6公司领导审批总经理或其他有关高层领导1、基层员工调职调薪申请由部门负责人和综合部经理签字生效；2、基层管理人员调整申请由总经理签字生效；3、中高层管理人员调整申请，由董事会研究审批，并由董事长签字。收到申请后7个工作日内。7发布通知综合部综合部发布调整通知；中层管理人员由总经理、高层管理人员由董事会成员在公司会17、议上宣布通知公司领导审批后24个工作时内8工作交接需调整员工需调整员工依据公司有关管理制度进行新旧岗位的交接，保障工作的持续正常进行通知发布后24个工作时内9修改员工档案综合部助理修改员工档案和相应权限通知发布后8个工作时内办理五、职业生涯规划流程关键步骤：设定员工职业生涯发展道路 制定职业生涯发展的资质要求 讨论修改职业规划指导方案 总经理审批 确定员工职业规划指导方案 与员工进行职业规划讨论 制定员工职业生涯规划 存入员工档案序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1设定员工职业生涯发展道路 综合部综合部依据公司组织架构、职级职等体系、部门职能描述、岗位描述、设定员工职业生涯发展道路18、单个岗位设定的指令下达后16个工作时内2制定职业生涯发展的资质要求综合部由综合部制定职业生涯发展到不同阶段的资质要求职业生涯发展道路设定完毕后，8个工作时内制定完毕3讨论修改职业规划指导方案直属上级公司高层领导及各部门负责人，讨论修改其职级以下员工的职业规划指导方案资质要求制定完毕后，24个工作时内4总经理审批总经理审批员工职业规划指导方案收到方案后16个工作时内5确定员工职业规划指导方案综合部根据审批意见，综合部确定员工职业规划指导方案，并将该方案下发相关管理层审批通过后16个工作时内6与员工进行职业规划讨论直属上级依据员工职业规划指导方案，直属上级与该岗位员工讨论其职业生涯规划收到指导方案19、后16个工作时内。7制定员工职业生涯规划员工依据指导方案和直属上级的职业生涯规划讨论，员工制定自己的职业生涯规划讨论结束后24个工作时内8存入员工档案综合部综合部将员工的职业生涯规划存档，记录员工档案，以供日后培训及员工职业发展参考使用职业生涯规划上交后即时入档第三节、培训管理关键步骤：拟定培训计划 制定培训方案 实施培训 培训效果评估 培训工作总结 培训结果归档序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1拟定培训计划综合部经理1、依据公司有关培训制度和要求，安排培训计划2、各部门依据人员素质情况，提出培训需求，并由培训专员拟定培训计划常态培训按制度规定执行；临时培训在提出培训要求后16个20、工作时内完成拟定。2制定培训方案综合部助理依据培训计划，制定培训方案。培训方案包括培训目的、培训讲师、培训内容、考核方式、培训步骤等1、常态培训按制度规定执行；2,、临时培训在培训计划制定后16个工作时内确定培训方案3实施培训各部门负责人1、企业文化培训由综合部负责2、专业技能培训由需求部门的负责人或专业讲师负责按制度或培训方案规定时间执行。4培训效果评估综合部经理1、综合部统一安排培训考试，考试内容依据培训教材和课程讲解制定2、组织各部门培训负责人进行培训效果评估3、综合部经理依据评估结果编写培训评估报告培训结束后16个工作时内完成培训效果评估5培训工作总结综合部助理负责编写培训工作总结，并21、提交综合部经理审核效果评估结束后24个工作时内完成工作总结。6培训结果归档综合部助理1、将培训考试成绩归入员工档案；2、将培训效果评估与工作总结归入公司文件档案。培训总结结束后，即时归档保存第四节、绩效管理一、绩效评估关键步骤：设定绩效目标 设计绩效考核指标体系 设计评估指标体系 选择评估方法 进行评估 评估结果分析 提交评估分析报告 拟定绩效改进方案 审核绩效改进方案 执行绩效改进方案 绩效改进效果汇报序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1设定绩效目标综合部经理设立绩效目标着重贯彻三个原则。其一，导向原则。依据企业总体目标和部门目标，层层分解，设立个人目标。其二，SMART原则。其22、三，目标数量适中原则。目标不要太多，最多68个。提出绩效评估要求后16个工作时内2设计绩效考核指标体系综合部经理绩效指标主要有业绩指标、行为指标、能力指标等几大类。能力指标又可细分为业务能力、计划能力、应变能力、学习能力、领导能力、创新能力及其他多项内容。绩效指标要有明确可依、符合工作需要的操作标准和考核标度。设定绩效目标后24个工作时内拟定评估内容。3设计评估指标体系综合部经理主要是依据评估内容，拟定测评要素及其测评标志、测评标度。测评要素要细化明确，测评标志要具有代表性和关键作用；测评标度要合理规范设定绩效考核指标体系后16个工作时内完成评估指标体系的设计4选择评估方法综合部经理依据评估内23、容和评估指标体系，选择评估方法、测评工具。可以多种方法相结合，如问卷法、面谈法、兴趣测试及其他测评工具。设计完成评估指标体系后8个工作时内确定评估方法。5进行评估综合部综合部经理负责组织工作人员，严格按照评估指标体系、评估方法和公司各项规章制度，及时准确地进行评估。确定评估方法后7天之内完成评估。6评估结果分析综合部经理组织相关人员进行评估结果分析。分析结果要准确详实。评估结束后24个工作时内完成。7提交评估报告综合部经理综合部经理依据评估分析结果，撰写评估报告，并提交至总经理。评估分析结束后24个工作时内完成提交8拟定绩效改进方案综合部经理依据评估报告拟定绩效改进方案评估分析结束后24个工作24、时内完成，与评估分析报告同时提交9审核评估报告和改进方案总经理审核并批复意见，完善绩效改进方案，部署安排相关部门实施执行。报告与方案提交后24个工作时内完成审核10执行绩效改进方案各部门负责人严格按照批复的绩效改进方案进行工作改进在方案规定时间内11绩效改进效果汇报综合部经理在方案规定时间完成绩效改进后，综合部负责检查核实，并将结果上报绩效改进完成后24个工作时内二、绩效考核关键步骤：制定和分解公司经营目标 制定和分解部门绩效目标 确定员工个人绩效目标 每周绩效督导 绩效面谈 绩效打分 拟定绩效改进方案 核对绩效结果 确定绩效工资 审核绩效工资 财务部门核算绩效工资序号步骤责任人内容、标准及相25、关操作说明时间节点1制定和分解公司月度工作目标总经理办公室每月依据自身经营和市场实际情况，确定下月度公司经营目标。经营目标包括各项财务指标、人力行政工作指标、营销工作指标、生产指标等。每月25日至26日，每年2月份需提前1天完成2制定和分解部门绩效目标总经理办公室依据各部门工作职能，将公司经营目标分解，并制定和下达各部门绩效目标每月27日至28日，每年2月份需提前1天完成3确定员工个人绩效目标部门经理依据员工岗位职责和部门工作流程，将部门绩效目标分解，并制定和下达给部门所属员工执行完成。每月29日至30日，每年2月份，最迟在当月结束的最后一天完成。4每周绩效督导直属上级每周一，所有管理人员应对26、直属下级的上周绩效完成情况予以总结，对其本周绩效工作安排予以指导督促。被考核人每周如实填写纸质版的工作计划表，并由本人签字后交至上级领导处每周六晚上20点前完成5绩效面谈直属上级每月初，所有管理人员应召集直属下级或单独就上月工作和绩效目标完成情况进行绩效面谈。绩效面谈时，首先由员工进行绩效自评，其后由上级领导给予评定。结束后如实填写绩效面谈表。每月1日3日完成。6绩效打分直属上级依据下级绩效目标完成情况，由直属上级予以绩效打分，如实填写绩效考核表，并附带呈交有关考核依据和材料，上交至人力行政部门。每月4日6日完成7拟定绩效改进方案直属上级依据绩效面谈情况，所有管理人员指导直属下级拟定绩效改进方27、案。每月1日6日完成8核对绩效结果综合部助理负责收集各部门上交的绩效考核表，并核对有关考核依据和资料每月7日8日9确定绩效工资综合部经理综合部经理核算确定全体员工绩效工资，上报至总经理处。每月9日10日10审核绩效工资总经理审核绩效工资，并签字后转发财务部门每月11日12日11财务部门核算执行财务中心核算员工工资及其他收入所得，并在制度规定的时间内发放工资及其他各项员工收入每月13日14日第五节、薪酬管理薪酬管理体系设计关键步骤：岗位评价 制定或调整岗位等级划分原则 建立或调整岗位管理办法 岗位管理 薪酬调查 建立或调整薪资架构及指导原则 拟定薪资调整方案 审核薪资调整方案 修正员工个人薪资档28、案序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1岗位评价部门经理每年3月份，各部门评价现有岗位，分析员工的工作性质和内容，撰写岗位分析报告每年3月1日5日2制定或调整岗位等级划分原则综合部经理综合部参考各部门呈报的岗位评估意见，制定或调整科学合理、切合实际的岗位等级划分原则3月6日8日3建立或调整岗位管理办法综合部经理综合部结合实际情况和以往经验，在有关理论的指导下，建立或调整岗位管理办法3月9日10日4岗位管理综合部经理综合部对各部门的岗位进行管理，包括增减岗位，修订岗位职责内容和权限3月11日15日5薪酬调查综合部经理综合部负责组织进行市场调研，了解当前同行业的薪酬水平，撰写薪酬调研报告29、3月16日18日 6建立或调整薪资架构及指导原则综合部经理综合部通过分析公司发展战略和市场薪酬调查结果，同时向高层建议、与基层员工沟通，从而建立或调整薪资架构及指导原则。3月19日20日7拟定薪资调整方案综合部经理依据指导原则和各岗位具体职责，综合考虑各部门提出的薪资调整建议，并结合员工上年度绩效考核结果，拟定并向高层呈交公司薪资调整方案3月21日25日8审核薪资调整方案董事会/总经理董事会或总经理，按照权限核准薪资调整建议。3月26日29日9修正员工个人档案综合部经理综合部依据审核结果，修正员工个人薪资档案，新的薪资方案自4月1日起执行。3月30日31日第六节、制度管理制度制定关键步骤：提出30、动议 审批 搜集整理 拟定制度条款 提交审核 颁布实施序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1提出动议有制度修改制定需求的部门有关部门和人员根据工作实际需要，提出需要新制度制定或原制度修改的要求，报上级部门和总经理审批同意。当工作实际需要产生时，尤其是比较重大迫切的需求，应即时提出制定或修改要求2审批总经理审核提出的制度需求是否合理，是否切实符合工作需要，并批复意见，转发综合部执行收到动议后16个工作时内完成审核批复3搜集整理综合部经理1、安排工作人员深入各部门、基层一线收集公司集团日常管理过程中存在的需求和问题，并做详细记录2、工作人员将记录资料整理后，以书面形式提交至综合部经理3、31、工作人员要客观、真实、准确地记录问题建议，不得随意议论，或发表不客观、不准确的信息审批转发至人力行政中心后16个工作时内安排工作人员，7天内完成搜集整理。4拟定制度内容综合部经理1、综合部经理组织有关专家、综合部人员和需求部门人员分析和研究管理需求和问题2、向各部门及员工征求改进意见，讨论和拟定制度内容搜集整理完毕后7天内，完成制度内容的拟定5提交审核董事会/总经理1、董事会或总经理依据权限审核相关制度，董事会对所有制度拥有最终审核权和解释权2、对于审核未通过的制度条款，发回重新拟定后提交，重新审核，直至通过为止制度提交后24个工作时完成审核。审核未通过的，最迟7天内完成修改并通过审核6颁布实32、施综合部1、审核通过后，总经理签字颁布实施2、在总经办的指导下，综合部监督制度执行情况所有制度内容通过后16个工作时内发布，并在30天内安排有关人员进行制度培训第七节、行政管理一、行政督察关键步骤：确定督察事项和时间 组织行政督察人员 督导检查 上报督察结果和奖惩措施 领导审核 通报督察和奖惩结果 制定改进方案并贯彻落实 改进效果汇报序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1确定督察事项和时间综合部经理1、依据公司规章制度和高层领导指示，确定督察事项和时间2、制度规定的例行检查严格按照规定执行。如每周例行卫生检查、仪容仪表检查等1、例行督察在有关制度规定时间内完成；2、临时督察在领导指示33、下达后8个工作时2组织行政督察人员综合部经理综合部经理负责牵头组织工作人员、各部门负责人、与督察事项相关且有必要参加的人员等。临时检查视具体情况，及时通知相关人员到位进行检查的前一天全部通知完毕3督导检查督察小组督察小组人员严格按照有关制度要求和领导指示，执行完成督导检查工作例行督察在有关制度规定时间内完成；临时督察在领导指示的时间内完成。4上报督察结果督察小组负责人1、督察小组填写督察结果，或撰写结果报告，全体督察人员签字后，由小组负责人提交至综合部经理处。2、级别高于综合部经理的督察工作，视情况应将报告提交至上级领导或董事会。3、督察结果应包括问题的原因、发生、过程、时间、地点、相关人员、34、结果和影响等内容。督察结束后1个工作时内汇报完毕。需要撰写报告的，最迟8个工作时内提交。迫切需要解决或影响重大的问题，发现后即时汇报。5拟定奖惩措施综合部经理综合部经理依据相关制度，充分考虑督察结果，初步拟定奖惩措施，连同督察结果一起上报总经理收到督察汇报后8个工作时内，完成奖惩措施的拟定和上报5领导审批总经理1、总经理审核督察结果和奖惩措施，并批示意见。2、重大问题视情况由总经理提交至董事会上报后16个工作时内审核完毕；董事会需要研究的另定。6通报督察和奖惩结果综合部依据领导审核意见，通报督察和奖惩结果。领导审批后8个工作时内7制定改进方案并贯彻落实被督察部门1、 被督察部门对不足的问题制定35、改进方案2、 将改进方案上报领导，并抄送综合部备档3、 贯彻落实改进方案通报督察结果后8个工作时内制定方案，并在上级要求的时间内完成改进8改进效果汇报被督察部门1、 严格按照领导审批过的改进方案完成工作改进。2、 部门负责人向高层提交改进效果汇报。全部改进时间最长不得超过一个月，改进结束后16个工作时内汇报改进效果二、对外信息发布流程关键步骤：拟定需要发布的信息内容 综合部审核 总经理审核 联系媒体 协商洽谈 领导审批 信息发布 归档保存序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1拟定信息内容综合部助理按照公司有关要求草拟对外发布的信息内容信息发布指令下达后，在指令要求的时间内完成2综合部36、审核综合部经理综合部经理审阅信息内容，如果需要修改则发回修改，不需要修改则送总经理审核4个工作时完成审核，若需要修改，最迟不得超过8个工作时3总经理审核总经理/董事会总经理审核信息发布内容，若需要修改则发回修改，不需要修改则签字确认。特殊或重大事宜，由总经理提交董事会审核4个工作时完成审核，若需要修改，最迟不得超过16个工作时4联系媒体综合部经理信息内容若需要在外部媒体发布，则联络外部媒体；不需要媒体发布的，则进入第七步流程8个工作时内联系；特殊情况按领导指示或视实际情况可顺延5协商洽谈综合部经理与媒体协商洽谈，确定信息发布有关事宜，并形成书面文案24个工作时内完成；特殊情况按领导指示或视实际37、情况而定6领导审批总经理/董事会审批信息发布方案；特殊或重大信息，由总经理提交董事会审批。16个工作时内完成审批。董事会需要研究的另定。7信息发布综合部依据领导审核意见，按照有关制度流程和标准要求，发布信息。领导审批后4个工作时内。领导审批有时间要求的，在要求时间内发布。8归档保存综合部助理将信息发布有关文件等资料，归档保存。信息发布完毕后4个工作时内。三、发文管理流程关键步骤：拟定公文 部门负责人审核 部门会签 总经理审核 盖章 复印存档 发文序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1拟定公文综合部助理1、公司公文由综合部助理按规定格式拟定；2、各部门因业务往来需发送公文，由各部门负责38、人指派人员拟定，或由综合部协助拟定拟制公文指令要求的时间内2部门负责人审核部门负责人公司公文由综合部经理审核；各部门公文由部门负责人审核。公文提交后即时审核；特殊情况可顺延3部门会签部门负责人综合部经理或部门负责人审核时，判断公文是否需要其他部门会签。如需会签，则转发各部门，由各部门负责人签字审核结束后8个工作时内4总经理审核总经理按照制度规定的权限，将需要总经理审核的公文提交公文提交后即时审核；特殊情况可顺延5盖章综合部经理按照公司印章使用流程，申请加盖与公文相符的印章；审核完毕后即时盖章6复印存档综合部助理审批信息发布方案；特殊或重大信息，由总经理提交董事会审批。16个工作时内完成审批。董39、事会需要研究的另定。7发文综合部综合部将盖章后的公文正本发送给受文单位，同时在在收发文登记表上登记在公文要求的时间内发送完毕四、收文管理流程关键步骤：文函签收登记 审阅 领导审批 文件传阅 具体办理 发文回复 归档保存序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1文函签收登记综合部助理综合部助理接收文函，并按文件管理制度的要求立即将其登记在“收文登记表”上接受文函即时登记2审阅综合部经理综合部助理将登记后的文函呈交综合部经理审阅，综合部经理依据职责权限和文函内容，确定并呈交相关领导审批综合部经理收到文函后1个工作时内3领导审批相关领导与文函所述事宜相关的领导审批综合部呈交的文函，并确定是否需40、要其他部门传阅收到文函后1个工作时内4文件传阅综合部经理对于需要传阅的文函，由综合部经理负责安排传阅，相关人员传阅后签字确认领导审批后4个工作时内5具体办理相关部门相关部门传阅文函后，具体办理文函所述的相关事宜1、在文函要求的时间内完成；2、视文函所述内容，在领导指示的时间内完成6发文回复综合部经理1、不需要传阅的文函，由综合部经理审批，综合部助理发文回复2、需要传阅且由其他相关部门具体办理的文函，由其他部门负责人自行安排人员发文回复，必要时综合部应给予协助文函相关事宜具体办理结束后7归档保存综合部助理将收到的文函、具体办理的记录、回复的文件及其他有关资料，按文件管理制度要求进行整理，并归档保41、存发文回复后4个工作时内五、印章刻制流程关键步骤：刻章申请 需求部门审核 综合部审核 总经理审批 取得公安部门批文 刻制印章 启用印章序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1刻章申请刻章需求部门需求部门根据业务需要和公司印章管理办法，填写“印章刻制审批表”，并注明印章保管人员。无2需求部门审核需求部门负责人需求部门负责人审核印章刻制审批表并签字即时办理3综合部审核综合部经理综合部审核印章刻制是否符合公司制度和实际需求；如不符合，则退回申请收到申请后4个工作时内完成4总经理审批总经理总经理审核印章刻制申请，批复意见后返回综合部；未通过审批的，退回申请部门；通过审批的，由总经理指定人员负责42、办理收到申请后4个工作时内完成5取得公安部门批文指定人员总经理指定人员负责具体办理刻章事宜，联系公安部门，获取刻章批文印章刻制申请通过后4个工作时内6刻制印章指定人员总经理指定人员持公安部门许可批文，到公安部门指定的刻章机构办理印章刻制业务获取批文后2个工作时内7启用印章印章保管人员印章刻制审批表中填写的印章保管人员，持刻制好的印章到综合部，按有关制度要求填写印章启用登记表，并签字确认印章刻制完毕后即时办理启用登记六、印章使用流程关键步骤：用章申请 用章部门审核 综合部审核 总经理审核 加盖印章 用章登记 资料存档序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1用章申请用章申请人用章申请人填写43、“用章申请单”，呈交部门负责人人审批需要用章即时办理2用章部门审核部门负责人用章部门负责人审核用章申请单并签字；加盖部门章的，在部门负责人审核后直接用章即时办理3综合部审核综合部经理加盖公司章的，部门负责人审核后，将用章申请单送交综合部审核；外发文件和其他按权限规定需总经理审核的用章申请，在综合部审批后呈交总经理即时办理4总经理审批总经理审批用章申请单即时办理5加盖印章印章保管人员用章申请人持审批通过的用章申请单，到印章保管人员处加盖印章即时办理6用章登记印章保管人员对用章情况进行详细登记即时办理7资料存档印章保管人员将用章相关资料整理后归档，以备查阅用章完毕后即时存档七、公司证照管理流程关键44、步骤：取得证照 登记保管 申请使用 审核 移交证照 使用证照 归还证照 证照年检序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1取得证照综合部助理综合部助理负责到证照发放机关、检验机关办理和领取证照政府办理证照的规定时间内2登记保管综合部助理将证照领取或检验信息，登记于证照信息记录表领取或检验完毕后即时办理3申请使用需求部门需要使用证照的部门，填写证照使用申请表，并按申请表要求逐级审核即时办理4审核综合部经理审核证照使用申请表即时办理5移交证照综合部助理将证照移交给使用部门，并填写证照交接表，注明是否需要归还即时办理6使用证照使用人按公司证照管理办法的规定进行使用，不得私自挪作它用证照使用的规45、定时间内7归还证照使用人需要归还的证照，在规定的期限内归还人力行政中心，并填写证照交接表；逾期未归还的，行政主管及时督催；拒不归还的，上报处理。证照使用结束后8个工作时内8证照年检综合部助理在规定的年检期限内，办理证照年检事宜证照年检期限内八、出差管理流程关键步骤：出差申请 部门审批 行政审核 工作交接 办理出差手续 出差 提供报销凭证 部门审核 总经理审批 财务核算 报销付款 资料存档序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1出差申请出差人按要求填写公司员工出差申请单出发的8个工作时之前2部门审批部门审批出差人所属部门的负责人，在出差申请单上签字；部门负责人出差的，需上级领导签字即时办46、理3行政审核综合部经理综合部助理检查出差单填写是否完整、是否符合要求。如有漏项或不符，返回重新填写；检查通过后，呈交综合部经理签字审批即时办理4工作交接出差人如出差时间较长，需暂时交接工作的，则由部门负责人安排出差人进行工作交接即时办理5办理出差手续出差人如需办理车票、身份证明及其他手续，可由综合部协助办理即时办理6出差出差人出差过程中，严格遵守公司员工出差管理制度，控制各种成本费用出差申请的时间内7提供报销凭证使用人出差结束后，及时整理各种报销费用的凭证；填写报销申请单；逾期未填写申请单的，不再办理报销手续。出差回来后24个工作时内，如遇公休和法定假日，予以顺延8部门审核部门负责人审核报销凭47、证是否符合公司要求，费用是否符合公司标准等报销申请单提交后16个工作时内9总经理审批总经理审批出差费用报销申请提交后16个工作时内10财务核算财务部核算各类费用是否准确，以及是否符合标准报销申请提交后24个工作时内11报销付款财务部核算无误后，通知出差人员领取报销款；出差人领款时须签字确认核算完毕后24个工作时内12资料存档综合部综合部为出差人员办理考勤事宜，并将出差相关资料整理归档出差回来后24个工作时内第八节、公共关系一、商务接待流程关键步骤：确认接待内容 编写接待计划 领导审核 通知参与接待人员 做好接待准备 检查接待准备工作 组织接待 送行序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点48、1确认接待内容综合部经理了解来宾基本情况，包括单位、职务、级别、随行人员、到达日期等收到接待指令或请求后1个小时内2编写接待计划综合部经理综合部经理负责编写接待计划，包括接待规格、日程安排、饮食住宿、接待预算等确认接待内容后8个工作时内3领导审核总经理或相关领导审核接待计划，批复意见即时审核4通知参与接待人员综合部经理按审批过的接待计划，通知参与接待活动的有关人员接待计划通过后4个工作时内5做好接待准备综合部经理综合部经理协调组织各部门和有关工作人员做好接待准备，包括饮食住宿、票务预定等截止接待开始前8个工作时，准备完毕5检查接待准备综合部经理检查接待准备工作是否完善截止接待开始前2个工作时，49、检查并改正完毕6组织接待综合部经理指挥、协调和组织接待人员按计划做好接待工作7送行综合部经理协调组织相关人员送行，并提前做好有关票务预定等工作二、危机公关关键步骤：确认危机事件 危机汇报 必要行动 调查分析 拟定危机应对措施 密切监测相关动态 确定重点处理问题 寻求援助 及时发布处理信息 责任追究 建立预防机制序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1确认危机事件发现人员第一时间确认危机事件即时2危机汇报发现人员逐级汇报，必要时直接通知总经理即时3必要行动总经理指令有关部门采取必要行动，制止危机事件的继续发生，缓解危机事件不良影响接待危机信息后即时决定4调查分析综合部经理组织人员调查危机50、事件情况，并协同领导作出正确分析接到危机信息后8个工作时内5拟定危机应对措施总经理办公室1、接到危机信息后研究拟定危机应急措施2、收到调查结果后，研究拟定详细具体的危机应对措施1、即时；2、收到调查结果后4个工作时6密切监测相关动态综合部经理综合部经理组织人员密切监测危机相关动态，其他员工有义务将发现的危机相关动态信息及时向上级或危机处理人员全程监测，即时汇报7确定重点处理总经理确定重点需要处理的问题视情况即时决策8寻求援助总经理确定是否需要寻求其他援助，并协调执行视情况即时决策9及时发布处理信息总经理授权综合部或其他相关人员发布危机处理信息，缓解并逐步消除危机事件不良影响视情况即时决策10责51、任追究总经理办公室区分危机事件有关部门和人员的责任，并拟定责任追究处理措施接到调查结果后8个工作时内11建立预防机制危机有关部门建立有效的预防机制，避免危机事件的再次发生接到调查结果后8个工作时内第二章 客服营销中心标准化工作流程第一节 客服营销中心鱼骨图 产品结构与价格客户服务营销策划前台接待市场需求和竞争对手调研与分析市场调研与分析收银竞品SWOT分析订单确定产品品项与价格制定策划方案客户回访培训与执行评语与优化产品结构与价格优化客户投诉管理客服营销中心鱼骨图VIP客户维护售后服务团队氛围人员培训签订并执行合同绩效管理赠品与优惠活动数据分析与管理梯队建设客户洽谈锁定目标客户激励与授权客户档52、案管理流通渠道客服管理团队管理 第一节 营销策划一、市场需求调研分析：关键步骤：确定调研目的 确定调研范围和对象 确定调研工具和方式 培训学习 开始实施调研 调研分析序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1确定调研目的客服主管1、市场主管结合相关人员确定调研目的：了解消费者分布及消费特性和市场环境。2、确定调研时间、进度、周期、人员及费用预算，形成调研方案。调研指令下达后8个工作时2确定调研范围和对象客服主管1、确定调研范围。2、确定调研对象。3、确定调研密度和调研对象的占比。确定调研目的后4个工作时内3确定调研工具和 方式客服主管1、调研方式一般为观察法、问卷法、电话。2、设计调研问53、卷、问卷形式、问卷用语。确定调研目的后4个工作时内4培训学习客服主管1、确定调研人员及分工。2、演练。3、演练过程中对调研工具及话术不断优化。4、准备调研工具。调研指令下达24个工作时内5实施调研调研人员1、调研人员根据调研目的、范围、对象、工具、方式实施调研。2、调研人员每天向营销经理汇报调研情况。3、调研结束后，把调研结果上交营销经理审核。培训结束后7天内完成6调研分析客服主管市场主管组织调研人员分析调研结果并出具市场调研报告上报客服营销经理审批。调研结束24个工作时内二、策划方案制定与实施关键步骤：确定策划目标 制定策划方案 方案审批 培训实施 市场督导 评估优化序号步骤责任人内容、标准54、及相关操作说明时间节点1确定策划目标客服主管1、客服主管根据市场需求和竞争对手调研报告进行SOWT分析，确定市场切入机会。2、根据市场切入机会确定策划方案要达到的目标。指令下达后4个工作时内2制定策划方案客服主管客服主管根据策划方案要达到的目标组织相关人员拟定上报客服营销经理审批。策划方案内容：目标、公关策略、价格体系、产品结构、渠道政策、费用预算、人员分工、行动计划。方案制定指令下达后24个工作时内3方案审批客服营销经理客服营销经理审批策划方案交销售主管实施。方案呈交后8个工作时内4培训实施客服主管/销售主管1、客服主管给销售人员讲解方案。2、销售主管带领销售团队实施方案。方案审批通过后2455、个工作时内5市场督导客服主管客服主管组织客服专员对销售部实施策划方案的情况进行监督反馈，并填写督导反馈表上报客服营销经理策划方案实施过程中的每天6评估优化客服主管1、客服主管根据计划进度，评估策划方案达到的效果，针对差距分析原因，出具评估报告报客服营销经理审批。2、销售主管根据计划进度，对比分析目标与成果的差距分析原因，出具评估报告报客服营销经理审批。策划方案实施结束后24个工作时内第二节 客户服务一、前厅接待关键步骤：迎车 引领客人 询问预定 介绍会所 安排客人 部门交接 消费服务 送客序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1迎车保安前台接待1、保安随时注意客人来往情况，发现有客人抵56、达会所时，保安及时通知前台。2、保安主动上前引领车辆停放，待车停稳后，为客人打开车门。客人下车时用手挡住车门上方，防止客人碰伤。保持微笑和30度礼节性鞠躬致意。3、前台接待迅速赶至停车场，向客人礼节性鞠躬致意，致欢迎词。客人抵达停车场时2引领客人前台接待保持微笑，按正前方45度角、手势指引成45度角、侧身45度角的标准，引领客人抵达前台客人下车后3询问预定前台接待询问客人预定情况引领途中4介绍会所前台接待为生客介绍会所特色及其他情况，在客人同意或有意向的前提下，引导客人参观会所；客人消费等待期间5安排客人客服主管1、按照客人要求，安排服务房间；2、前厅接待应与茶餐部充分沟通，确定服务房间没有异57、常情况6部门交接值班经理客服主管1、客服主管及时与茶艺或餐饮主管沟通2、茶餐部安排服务人员做好房间接待准备工作即时7消费服务服务员/茶艺师/前台接待为客人做好消费服务；服务员负责席间服务；茶艺师负责茶艺服务；前台接待负责棋牌及其他娱乐服务。客人消费期间8送客服务员前台接待保安1、将客人引领至停车场；2、前台接待30度礼仪鞠躬，感谢致意；3、保安为客人打开车门，待客人坐稳发动车辆后，引导车辆驶出停车场4、微笑目送客人离去客人离开二、收银关键步骤：确认消费情况 核算 收款 找零 致谢序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1确认消费情况收银员1、和客人、服务员确认消费明细情况；2、整个收银过58、程应保持微笑；2核算收银员核算消费金额3收款收银员收取现金或刷卡4找零收银员现金找零，双手奉上。5致谢收银员向客人30度礼仪鞠躬，并按标准话术致谢；三、客户回访关键步骤：建立回访规则 回访 反馈与分析 跟踪落实 优化规则序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1建立回访规则客服营销经理客服营销经理组织客服专员制定客户回访规则，上报总经理审批后执行。包含：定期回访时间、回访话术、问题处理流程和权限、应急措施、回访记录与汇总、回访情况分析等2回访客服专员客服专员按照客户回访规则对客户进行回访，并填回访记录表。1、定期回访在规定的时间内完成；2、不定期回访在指令的时间内完成3反馈分析客服主管159、客服专员将回访记录表汇总后上交客服主管。2、每周客服主管组织客服专员对客户回访记录进行分析，形成书面报告，上交客服营销经理。3、客服营销经理组织相关人员优化提升客户服务的流程。每周日中午12点之前，将分析报告上交客服营销经理4跟踪落实客服营销经理1、客服营销经理跟踪回访报告的落实情况。2、客服主管组织客服专员与客户确认整改情况。每周日下午18点前完成本周回访跟踪落实5优化规范客服主管1、客服主管不定期进行优化客户回访规则2、每月客服主管对客服专员培训回访技巧。不定期优化，每月培训四、销售订单关键步骤：订单接收 订单汇总 订单传递 订单跟进 到货确认 订单分析 分析报告序号步骤责任人内容、标准60、及相关操作说明时间节点1订单接收客服专员1、客服专员随时接收业务员/客户传递的客户订单。2、客服专员依据客户回访规则核实订单。即时2订单汇总客服主管客服专员将客户订单汇总后，上报客服主管。即时3订单传递客服主管客服主管将订单传递到后厨或库管即时4订单跟进客服主管在订单要求的时间内，及时跟进订单完成情况订单要求的时间内5到货确认客服主管1、餐饮订单要及时核对菜品是否齐全；2、销售订单要及时核对货品是否按时送达；订单时间内6订单分析客服主管通过订单分析，了解和把握客户的爱好、需求、特点及其他有关信息。订单完成后8个工作时内7分析报告客服营销经理客服营销经理负责撰写每周的订单分析报告，并在每周例会上61、汇报每周日18：00前完成五、客户投诉管理关键步骤：受理客户投诉 协调处理 跟踪落实 汇总分析序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1受理客户投诉客服专员1、客服专员受理客户投诉，并登记客户投诉登记表。2、客服专员在第一时间上报客服主管。即时受理2协调处理客服营销经理1、客服主管、客服专员分析原因，并向客服营销经理汇报。2、客服营销经理与相关部门和责任人协调处理。3、客服专员在处理完毕后即时将处理结果反馈给投诉人。即时协调处理3跟踪落实客服专员1、客服专员跟踪投诉人对公司处理结果的意见。2、客服专员在客户投诉登记表上填写处理结论并归档。3、由客服主管跟踪处理方案执行情况。即时办理，全程62、跟踪落实处理方案的执行情况4汇总分析客服主管客服主管每周汇总和分析投诉事件、原因及处理情况，并形成书面报告提交客服营销经理。每周日18:00前提交报告5优化整改责任人1、由相关部门和责任人出具整改措施。2、按制度要求，需要追究责任的，客服部不得隐瞒，由客服主管负责将投诉事宜向综合部通报；综合部依据制度追究责任，执行奖惩。处理完毕后4个工作时内第三节 产品结构与价格一、调研市场竞品：关键步骤：确定调研目的 确定调研范围和对象 调研工具和方式 培训学习 开始实施调研 调研分析序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1确定调研目的客服营销经理1、客服营销经理结合相关人员确定调研目的：了解竞争对63、手产品的结构、政策、价格体系、产品特点、消费者认知、品牌忠诚度、市场份额、竞品样品（取样、进行分析）、原辅料品质和成本。2、确定调研时间、进度和周期。按制度要求组织定期或不定期调研2确定调研范围和对象客服主管1、确定调研范围。2、确定调研对象。3、确定调研密度和调研对象的占比。4、形成调研方案报客服营销经理审批。确定调研目的后2个工作时内3调研工具和 方式客服主管1、调研方式一般为观察法、问卷法。2、设计调研问卷、问卷形式、问卷用语。确定调研范围和对象后2个工作时内4培训学习客服营销经理1、确定调研人员及分工。2、演练。3、演练过程中对调研工具及话术不断优化。4、准备调研工具调研计划方案确定后64、24个工作时内5实施调研客服主管1、客服主管组织调研人员根据调研目的、范围、对象、工具、方式实施调研。2、调研人员每天向客服主管汇报调研情况。3、调研结束后，把调研结果上交客服营销经理审核。按调研计划方案执行6调研分析客服营销经理客服营销经理组织客服主管、销售主管及调研人员分析调研结果并出具竞品调研报告，上报总经理。调研结束后16个工作时内二、竞品SWOT分析：关键步骤：分析内部优势 分析内部劣势 分析外部威胁 找到外部机会 出具分析报告序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1分析内部优势销售主管1、分析出公司产品比竞品的优势，分别以表格对比形式；2、根据对比分析并确定公司内部优势。165、新的竞品出现后24个工作时内；2、竞品信息发生变化后16个工作时内2分析内部劣势销售主管1、根据竞品信息以表格形式对比出公司产品劣势；2、根据对比分析并确定公司内部劣势。1、新的竞品出现后7天内；2、竞品信息发生变化后16个工作时内3找到外部机会销售主管1、根据竞品信息以表格形式对比出公司产品外部机会；2、根据对比分析并确定公司外部机会。优劣势分析结束后24个工作时内4分析外部威胁销售主管1、根据竞品信息以表格形式对比公司产品外部威胁；2、根据对比分析并确定公司外部威胁以及应对的方案。优劣势分析结束后24个工作时内5制定分析报告销售主管1、根据SWOT分析汇总整理出公司产品的机会和威胁；2、66、制定出相应的对应措施和解决方案，并交客服营销经理审批。外部机会和威胁分析结束后16个工作时内三、确定产品品项与价格关键步骤：确定产品定位与特性 确定产品目标群体 确定价格政策 培训销售人员 新品发布序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1确定产品定位与特性客服营销经理1. 根据竞品分析报告确定对应的产品组合2. 预估潜在的销量。3. 确定产品的卖点、特性。产品贸易计划拟定后16个工作时内2确定产品目标群体客服营销经理客服营销经理结合产品定位与特性，通过市场调研，明确产品消费目标群体及其消费特征确定产品定位与特性后24个工作时内3确定价格政策财务中心经理1、财务中心经理根据采购成本、运费67、人工等核算成本；2、客服营销经理依据市场消费情况拟定产品价格和价格政策，交财务核算毛利润。3、总经理办公会审核价格体系后下发执行。确定产品目标群体后7天内4培训销售人员销售主管1、销售主管制定和培训销售话术及技巧；2、客服营销经理依据财务中心提供的成本和利润，制定业务员的提成奖励政策，报总经理审批。3、销售人员演练销售话术和技巧。确定价格政策后10天内完成5新品发布客服营销经理1、客服营销经理确定新品发布计划（时间、地点、发布效果目标、宣传用品、目标客户、人员分工、媒体、政策、费用预算、发布形式），报总经理审批后执行。2、相关人员按分工执行，客服主管执行过程检视。3、客服营销经理根据发布计划68、进行效果评估，出具效果评估报告报批。销售人员培训结束后7天内完成四、产品结构与价格优化关键步骤：竞品信息反馈 信息分析 制定优化方案 培训执行 评估反馈序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1竞品信息反馈业务员1、销售主管制定信息反馈规范。2、业务员按信息反馈规范进行竞品信息收集与反馈。3、业务员对市场整体情况信息进行整理汇总交客服销售主管。1、日常工作中即时收集信息并反馈2、在工作指令规定的时间内2信息分析销售主管销售主管根据反馈信息进行分析，出具分析报告。收到信息后8个工作时内3制定优化方案客服营销经理1、客服营销经理结合后厨或其他相关部门，制定优化方案，报总经理审批后执行。2、根69、据优化方案调整价格政策。收到分析报告后8个工作时内4培训执行销售主管1、客服营销经理制定销售话术及技巧，及业务员的奖励政策，报总经理批准。2、销售主管培训销售人员销售话术及技巧、政策。3、销售人员进行演练。优化方案制定审批后24个工作时内5评估反馈客服营销经理客服营销经理评估优化方案达到的效果，针对差距分析原因，出评估报告报总经理审批。优化方案执行后30天内 第四节 流通渠道一、锁定目标客户关键步骤：市场调研 筛选锁定客户序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1市场调研业务员1、销售主管制定调研计划，安排业务员执行。2、业务员按照调研计划进行调研并填写市场调研表，汇总后交上级主管。工作70、指令要求的时间内2筛选锁定客户销售主管1、标准：A类客户：有较高的社会地位和修养、较强的消费欲望和能力B类客户：有一定的社会地位和消费能力C类客户：有一定的消费能力。2、销售主管与业务员共同按照客户标准把意向客户分类。3、业务员锁定目标客户群。调研结束后8个工作时内二、客户洽谈关键步骤：制定洽谈方案 方案演练 方案实施序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1制定洽谈方案业务员业务员根据目标客户具体情况制定洽谈方案，报销售主管审批，并视情况是否需要演练，如不需要演练，则直接进入第三步锁定目标客户后8个工作时内完成制定2方案演练业务员按照洽谈方案的流程和要求，在销售主管的指导和同事的协助下71、，进行方案演练方案制定后8个工作时内2方案实施业务员1、业务员提前与目标客户沟通预约洽谈时间、地点。2、业务员按照洽谈方案与目标客户进行面谈，详细记录客户反馈的信息。3、如果达成共识，签订相关合同（代理业务）或联系客服人员办理产品销售手续（产品销售）；如果没有达成合作共识，寻求销售主管支持。再次与目标客户邀约、洽谈，直至达成共识。4、业务员总结洽谈经验，并书面上报销售主管。5、销售主管总结洽谈经验上报客服营销经理作为培训教材。方案制定后8个工作时三、签订代理合同关键步骤：统一合同约定 签订合同 合同建档序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点 1统一合同约定客服营销经理1、客服营销经理根72、据国家法规、销售政策等适时结合法律顾问调整合同文本，报总经理审批。2、销售主管组织下属学习合同内容。2签订合同业务员1、业务员给客户讲解合同内容。2、业务员与客户签订合同（一式两份）。3、与客户明确付款方式。洽谈成功后8个工作时内3合同建档客服专员1、业务员把已签约的合同、客户详细资料交给客服专员。2、客服专员编号后录入电脑，并把文本合同交到财务存档。3、客服专员建立客户档案。收到合同后4个工作时内四、产品销售手续接单 下单 领货 发货 客户付款序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1接单业务员1、业务员与客户约定发货品种、数量。2、业务员核算订单金额并与客户沟通确认。3、业务员与客户73、再次确认付款方式。洽谈结束后4个工作时内2下单业务员填写产品销售三联单，其中一联自己保管，另外两联提交至客服主管处接单后4个工作时内3领货客服专员客服专员持产品销售单其中一联，交至库管处，领取产品；库管保存该联销售单，并另作登记下单即时办理4发货业务员业务员将产品送达客户处领货后即时发货送达2客户付款销售人员1、依据合同约定的方式进行付款；2、如果是银行转账，业务员将公司指定帐号转发客户并约定汇款时间、汇款后通知业务员。业务员通知客服专员去财务查询款项是否到帐。如果到帐，由客服专员先通知业务员并进行帐务处理。3、如果是现金结账，销售人员送达货物后8个工作时内将收到的货款上交财务部1、银行转账应74、在发货后24个工作时内完成2、现金结账应在发货后8个工作时内完成五、售后服务关键步骤：定期与客户沟通 处理客户反馈 客情关系维护序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1定期与客户沟通业务员1、 业务员定期了解客户销售（使用）情况及反馈信息和建议2、 业务员结合客户反馈的信息，并提供相应的帮助和指导。定期沟通为每周至少2次；2处理客户反馈业务员处理客户反馈的各种问题。接到反馈后4个工作时内3客情关系维护业务员定期拜访客户，介绍和宣传公司各类产品及销售政策；协助客户处理产品使用中的各种问题。定期拜访为每周至少1次第五节 客服管理一、客户档案管理关键步骤：建档 更新 客户分类 建立保密体系序75、号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1建档客服专员/业务员1、 业务员开发新客户后，填写新增客户资料表交给客服专员。2、客服专员当天建立客户纸质和电子档案，并电话回访客户消费建议或产品购买使用意见。3、建档后，客服专员把经销合同交给财务专管人员。即时办理2档案更新客服专员/业务员1、 当客户信息变更时，由业务员书面告知客服专员更新客户档案。2、 当客户主动要求变更信息时，客服专员与业务员核实后并及时更新客户档案。3、 将符合客户淘汰标准的客户，转入淘汰客户档案中。即时办理3客户分类客服专员客服专员按客户分类标准对客户进行分类。即时办理4建立保密体系客服主管1、客服专员不得私自透露任何客76、户的信息。2、业务员只允许查阅自己的客户信息。3、销售主管只允许查阅自己所管辖部分的客户信息。4、客服营销经理审查各级保密情况，并不断优化客户档案保密管理制度。即时二、退换货管理关键步骤：建立退换货标准 受理 协调处理 办理手续 跟踪落实 汇总分析 改进优化序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1建立标准客服营销经理1、客服营销经理组织制定退换货标准，报总经理审批后执行，财务部和客服部备案。2、客服营销部组织实施培训。2受理客服专员1、客服专员受理退换货。根据退换货标准办理并填写退换货申请单。2、如果不符合退换货标准的，上报客服主管。即时受理3协调处理客服主管1、客服主管分析退换货原因77、。2、协调相关部门出具处理意见，并在退换货申请单注明。即时办理4办理手续客服专员由客服专员将退换货申请单逐级签字。即时办理5跟踪落实客服专员1、客服专员跟踪退换货处理意见的落实情况；2、客服专员在退换货申请单上填写处理意见和客户意见，归档备查。处理完毕后8个工作时内6汇总分析客服主管客服主管每月汇总分析出退换货情况，并向客服营销经理提交分析报告每月30日18:00前7改进优化客服营销经理依据实际情况变化，随时改进和优化退换货流程及相关政策、制度。即时三、数据管理关键步骤：每日数据统计与存档 数据审核 财务核算 每周数据汇总 数据报告序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1数据统计客服主78、管客服主管负责组织客服专员，每日统计各类销售数据，并保存相关凭证资料。每日21点前2数据审核客服营销经理客服营销经理审核数据统计信息和相关凭证资料每日10：30前将前一天的数据审核完毕3财务核算财务部核算销售数据和营业收入，并及时督促前台人员将营业收入存入公司账户。每日12点前完成前一天核算4每周数据汇总客服主管1、将每周数据进行汇总，并提交给客服营销经理2、每周数据的截止时间为上一个周日至星期六。每周日中午12:00前5数据报告客服营销经理客服营销经理在每周例会汇报有关数据信息每周例会四、赠（礼）品管理关键步骤：赠（礼）品需求申请 直属上级审批 部门负责人审批 总经理审批 办理手续 赠（礼）79、品发放 核查发放情况序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1需求申请销售人员销售人员根据实际情况，填写赠（礼）需求申请即时2上级审批销售主管销售主管根据赠品需求表填写的内容，核实客户信息是否准确，理由是否充分4个工作时内3部门审批客服营销经理审核是否符合公司有关政策和制度，是否能够达成作用和目的8个工作时内4领导审批总经理审核赠送是否合理，是否符合公司需求16个工作时内5办理手续客服专员1、销售人员将审核通过的需求表，转交客服部2、客服专员按申请表要求到财务库管处领取礼品或填写申购单；3、礼品领取需客服专员和库管双方登记存档；4、需要申购的按申购流程办理，并记录存档。即时办理；需申购的80、应在16个工作时内完成申购6赠品发放销售人员将赠（礼）品发送给客户，并在客户收到后告知客服专员16个工作时内完成发放并通知客服专员6核查发放情况客服专员客服专员核查赠（礼）品发放情况是否符合需求申请表，并按客户回访的规则征询客户意见和建议，登记存档。即时核查第六节 团队管理一、团队组建关键步骤：人员招聘 团队愿景 团队分工 团队纪律 明确团队目标 优化团队成员序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1人员招聘客服营销经理1、根据公司组织架构确定部门岗位及编制。2、确定每个岗位的核心能力素质，岗位任职要求3、填写人员需求表，与综合部结合，寻找岗位要求最适合的人员。产生人员需求后8个工作时内81、确定任职要求2团队愿景客服营销经理1、在公司整体愿景、规划的指导下，与团队共同制定团队愿景、团队核心价值观、团队精神。2、在客服营销经理的带领下，培训执行到位。3团队分工客服营销经理1、确定部门职能，部门存在的意义。2、确定部门各岗位分工。3、确定部门目标、岗位目标，人人头上有目标。4团队纪律客服营销经理团队成员制定团队约束机制，并严格执行到位。二、部门培训关键步骤：定期培训 不定期培训 培训实施 培训效果评估序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1定期培训部门负责人1、部门负责人根据部门工作目标和团队管理需求，结合综合部制定部门人员培训计划。2、要求每个部门每月至少2次技能或心态培训82、。按培训制度2不定期培训部门负责人1、新员工加入时，安排新员工入职培训。2、内部晋升、转岗或轮岗时，安排晋升、转岗或轮岗培训。按工作需求3培训实施部门负责人1、按照培训计划，组建内部培训师团队。2、部门负责人结合综合部意见，部门内讲师实施部门培训计划。3、受训人员在工作中应用培训内容，每周分享一次应用心得。按培训计划4培训效果评估部门负责人1、部门负责人在每次培训结束后，都要写培训总结对培训效果进行评估和分析，书面向综合部部递交培训评估报告存档。2、部门负责人，对比分析培训对绩效提升的效果，针对不足优化培训流程及内容，促进培训不断提升绩效结果。培训结束后24个工作时内完成三、绩效管理1、制定目83、标与计划序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1月计划部门负责人1、每月30日组织本部门进行制定上月工作总结和本月工作目标与计划，逐级报批。2、每月5日前，由综合部经理汇总各部门当月工作重点及目标计划。每月30日；每月5日2周计划例会成员每周一上午召开公司周例会（上周总结及本周工作目标计划），就遇到的问题进行讨论与解决。每周一下午召开部门例会（上周总结及本周工作目标计划），就遇到的问题进行讨论与解决。每周一2、过程跟进与辅导序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1例会检视部门负责人1、周例会（每周一12：00前），每一名员工填写本人月工作目标进度检视表相应的“第X周完成情况”、84、“绩效得分栏”和“周总结与改进”栏。2、召开周例会时，总经理检视部门负责人工作目标完成情况，就每个部门工作目标的完成情况、存在的问题给予支持与辅导。每周一例会2部门例会检视例会成员1、召开部门例会时，直接上级检视下属工作目标的完成情况，就存在的问题给予支持与辅导。2、在下属遇到问题或障碍时、主动征求上级意见时、上级发现工作方法不当时，直接上级与下属进行支持辅导。每周一例会四、梯队建设关键步骤：候选人 培养计划 培养管控 培训考核 人才应用序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1候选人选部门负责人1、部门负责人结合综合部，制定岗位任职要求和晋升标准。2、 根据标准确定接班人选和精英人选，85、并与本人沟通确认。岗位空缺时2培养计划部门负责人部门负责人结合人力部，制定培养计划（计划包含：培训目标、培养方式、培训内容、培训对象、培训时间、培训费用、培训资源等）以及辅导导师激励政策。岗位空缺时3培养管控部门负责人人力部门1、按照培养计划进行实施，并记录培训数据（比如工作表现、总结提交、学习心得、工作案例发表、效果评估等），并统一记录存档；2、候选人按时参加培训或个人学习，把成长心得交部门负责人和综合部各一份。培养期内4培训考核人力部1、综合部部组织进行培训效果考核（考核指标专业知识、工作能力、职业素质等）。2、考核结果运用：考核得分80分（含）以上者为合格，合格者继续培养，不合格者取消资86、格；3、综合部每周对培养过程进行效果跟踪整理，分析培养效果，以便及时做出方案调整。培养期内5人才应用人力部考核通过者根据晋升管理制度进行逐级审批晋升。培养结束并考核通过后五、激励授权1、激励序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1了解需求部门负责人了解下属的期望及需求。每月至少了解1次2激励方式部门负责人1、激励的方式：思想激励、行为激励、参与激励、目标激励、培训激励、竞争激励、晋升激励、文化激励、榜样激励、绩效激励、荣誉激励、薪酬激励、股权激励等。2、根据不同人员不同任务选择不同的激励方式。3、部门负责人与被激励人沟通达成一致。每月至少激励1次 2、授权关键步骤：选择需要授权的任务 87、指定被授权者 明确任务和委派 任务管控 检查和修正序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1选择需要授权的任务部门负责人对当前的任务进行分析，哪些是根本就不必完成的，哪些是应该让其他人完成的，哪些只有我才能完。当任务需要授权他人完成时，即时进行分析2指定被授权者部门负责人根据任务选择能够胜任的人去做，并授予其相应的权力。分析完毕后即时授权3明确任务情况部门负责人向被委派人明确任务完成时间、方式、计划和说明。授权时即时明确任务4任务管控部门负责人检查任务的进展情况，要不断听取下属的汇报，及时协助解决其遇到的问题。任务过程中定时不定时5检查与修正部门负责人当任务完成后，对委派任务进行评价，并88、修正改进，指导员工成长。任务完成后7天内第三章 茶餐部标准化工作流程第一节 茶餐部鱼骨图 餐饮服务茶艺服务茶叶销售菜单餐前准备确定销售目标茶艺知识讲解席间服务茶道交流促进成交鉴茶品茶传菜存茶茶艺表演宴席包桌建立客户档案，做好售后服务茶餐部鱼骨图茶餐文化交流团队氛围养生建议人员培训养生宣传绩效管理茶餐文化建设梯队建设养生知识激励与授权茶餐文化知识饮食养生茶餐文化团队管理 第二节 餐饮服务一、餐前准备关键步骤：检查卫生 服务用具 开水小料 餐台桌椅 餐具 灯光 工作台 室内环境序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1检查卫生服务员检查包间地面卫生、有无蚊蝇鼠虫痕迹，有无尘土、水渍、油污等，89、确保清洁卫生状况客人抵达前半小时检查完毕2服务用具服务员检查托盘、圆珠笔、打火机、毛巾夹、启子、杂物夹、点菜夹、单据、菜谱等服务用具是否齐全。客人抵达前半小时检查完毕3开水小料服务员备好开水，备好调味品、纸巾、湿巾、茶叶等小料客人抵达前半小时检查完毕4餐台桌椅服务员检查台面摆设和桌椅布局是否符合要求；检查口布、台布是否破损，是否有污渍客人抵达前半小时检查完毕5餐具服务员检查餐具是否准备齐全，是否有破损和污渍客人抵达前半小时检查完毕6灯光服务员检查灯光设施是否可以正常工作，灯具光线是否适宜客人抵达前半小时检查完毕7工作台服务员检查工作台、备餐间是否干净卫生，物品是否齐全，是否摆放整齐客人抵达前半90、小时检查完毕8室内环境服务员检查窗帘是否悬挂整齐，室内温度是否适宜，室内空气有无异味等室内环境情况。客人抵达前半小时检查完毕二、菜单关键步骤：下单 菜单传递 菜单确认 菜单核算 菜单存档序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1下单服务员服务员记录客人点菜和酒水情况即时2菜单传递服务员服务员将菜单分别传至前台和传菜间各一份即时3菜单确认传菜员传菜员确认订单内容，并通知后厨即时4菜单核算收银客人结账客人结账时5菜单存档客服专员/服务员/传菜员保管好当月菜单，以备查询订单完成后8个工作时内三、席间服务关键步骤：迎宾 自我介绍 问茶斟茶 点菜 落单 上菜摆菜 分菜分汤 敬鱼头酒 细节服务 收尾91、 结账 客人意见和建议 送客 收台序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1迎宾服务员1、提前站位恭迎客人，站姿按仪容仪表规范的要求；2、引导宾客做好主宾座次安排；即时2问茶斟茶服务员问茶、上湿巾、泡茶、落巾、斟迎客茶即时3自我介绍服务员按照标准话术进行自我介绍即时4点菜服务员1、了解客人就餐偏好、忌口等有关信息；2、点菜并向客人复述菜单；即时5落单服务员要写清楚菜品名称、数量、单位、所在包厢、用餐人数、起菜时间、点菜时间、起菜方式、特殊要求、注意事项，一式四联下单到各个部门。即时6上菜摆菜服务员1、上菜前把好菜品质量关；2、按照会所服务标准要求的各类摆法进行摆菜；即时7分菜分汤服务员按92、会所服务标准要求的分菜原则和方法，为客人进行分菜分汤；客人要求自行分菜分汤的，尊重客人意见即时8敬鱼头酒服务员按客人要求或会所服务标准，在合适的机会敬鱼头酒即时9细节服务服务员按会所服务标准为客人进行换骨碟、点烟、换烟灰缸、撤盘换盘及意外处理等细节服务；即时10收尾服务员提醒客人是否遗忘物品即时11结账服务员/收银1、客人要求结帐时：应征求客人的意见，将未打开的烟、酒退回吧台或带走，并核对帐单。2、客人去收银台结账，盯台服务员须一同前往，核对帐单。3、客人前往收银台结账，收银员要唱收唱付,4、当面点清现金数目、真伪和找零；即时12客人意见和建议服务员征询客人就餐意见和建议，准确记录并及时反馈给93、部门经理即时13送客服务员/前台帮助客人检查有无遗留物品；带上客人打包的食品，送客人到停车场上车，打开车门，说：“请慢走，欢迎再来”。即时14收台传菜员及时收台就餐完毕后15分钟内收台四、传菜关键步骤：接单 菜单确认 备菜 确认房间 传菜序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1接单传菜领班接受服务员传递来的菜单即时2菜单确认传菜领班与服务员确认菜单内容即时3备菜后厨传菜员通知后厨制作菜品；即时4确认房间传菜领班后厨菜品制作完成后，传菜领班确认菜品及花式有无明显缺陷，确认该菜品应传至哪个包间，并指派传菜员即时5传菜传菜员按领班指示，将菜品传至房间；传菜途中严禁私自食用，严禁将有明显缺陷的94、菜品传至客人餐桌即时五、宴席包桌关键步骤：提前沟通 人员分工 提前准备 员工就餐 员工到岗 礼台布置 宴席方到位 播放音乐 菜品准备 餐前准备 传菜就位 起凉菜 起热菜 送客 收台 结账序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1提前沟通主事人宴席方和会所各指定一名主事人，提前确定菜单、来宾人数、场地布置要求及其他宴席内容宴席当天的前一天确认完毕2人员分工主事人安排各岗位工作人员宴席当天的前一天分工完毕3提前准备我方主事人协调组织各部门人员准备宴席所需的餐桌、餐具、摆台、原物料采购等工作宴席当天的前一天准备完毕4员工就餐后厨后厨准备员工餐，各岗位工作人员提前就餐宴席当天8:305员工到岗工95、作人员各岗位工作人员进入工作岗位，做好工作准备，并检查各项工作是否准备就绪宴席当天9:006礼台布置我方主事人协调组织人员布置礼台宴席当天9:007宴席方到位宴席方工作人员宴席方工作人员到位，我方接待人员协调、协助宴席方做好接待及其他各项工作宴席当天9:308播放音乐我方主事人安排播放宴席背景音乐宴席当天9:309菜品准备厨艺中心经理菜品制作宴席当天10:0010餐前准备服务员服务员进入就餐房间，检查餐前准备工作是否完整宴席当天10:3011传菜就位传菜员传菜员进入工作岗位待命；宴席当天10:3012起凉菜主事人按菜单要求起菜，具体时间按举办方要求调整宴席当天11:4013起热菜主事人按菜单要96、求起菜，具体时间按举办方要求调整宴席当天12:3014送客前台接待宴席结束后，按接待标准要求送客宴席实际结束时间15收台服务员传菜员完成收台工作宴席结束后2个工作时内16结账主事人完成宴席结账工作宴席结束后16个工作时内第三节 茶艺服务一、品茶鉴茶关键步骤：看干茶的外观形状 干闻 看茶汤色泽 看叶底 热闻 四品 三回味 冷闻序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1看茶茶艺师引导客人看干茶的外观形状，并做相关介绍茶前2干闻茶艺师引导客人闻干茶的香型，以及有无陈味、霉味和其他异味，并做相关介绍。茶前3看茶汤茶艺师引导客人看茶汤是否清澈、鲜艳、明亮，是否具有该品种应有的色彩，并做相关介绍茶中97、4看叶底茶艺师引导客人看冲泡后充分展开的茶叶叶片或叶芽是否细嫩、匀整，有无花杂、红筋、红梗等现象，乌龙茶还要看是否绿叶红镶边。同时做相关介绍。茶中5热闻茶艺师引导客人在开泡后趁热闻茶的香味，并做相关介绍茶中6四品茶艺师引导客人做好四品：1、品五感：调动人体所有感觉器官用心去品味；2、品火功：品茶的加工工艺；3、品滋味：让茶汤在口腔流动，品味茶香；4、品韵味：调动自身感情、心境去品味；泡茶全过程7三回味茶艺师引导客人做好三回味：舌根回味，齿颊回味，喉底回味；饮茶全过程8冷闻茶艺师引导客人在茶水温度降低后闻茶盖或杯底的留香饮茶后二、茶艺表演关键步骤：净手 赏具 烫杯温壶 马龙入宫 洗茶 冲泡 春风98、拂面 封壶 分杯 玉液回壶 分壶 奉茶 闻香品茗序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1净手茶艺师做好卫生准备工作；2赏具茶艺师引导客人欣赏茶具，并做相关介绍3烫杯温壶茶艺师把茶叶器具用开水冲洗一次4马龙入宫茶艺师把茶叶放入器具；可加入适当花式。5洗茶茶艺师将沸水倒入壶中，让水和茶叶适当接触，迅速倒出，将茶叶表面杂质和没炒制好的茶叶过滤掉6冲泡茶艺师将沸水再次倒入壶中，倒水过程壶嘴“凤凰三点头”，向客人致敬；7春风拂面茶艺师用茶盖拂去茶末8封壶茶艺师盖上壶盖，保存茶盖里茶叶冲泡出来的香气9分杯茶艺师用茶夹将闻香杯、品茗杯分组，放在茶托上，方便分茶、加茶10玉液回壶茶艺师轻轻将茶水倒入公99、道杯，使每个人都能品闻，给人精神上的享受和感官上的刺激11分壶茶艺师将茶汤分别倒入每个客人的闻香杯12奉茶茶艺师将杯子双手奉至客人面前13闻香品茗茶艺师/客人客人闻茶香，品茶饮茶；茶艺师可适当予以简单介绍第四节 茶叶销售一、茶叶销售关键步骤：锁定销售目标 了解客户需求 茶叶介绍 促进成交 告知 送客 建立客户档案 客户回访序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1锁定销售目标茶艺师通过初步沟通，判定客户的购买力和消费欲望，锁定合适的销售目标2了解客户需求茶艺师了解客户想要的茶叶，个人偏好等相关需求信息3茶叶介绍茶艺师依据客人需求介绍和推荐合适的茶叶4促进成交茶艺师抓住客户需求和成交点，促100、进成交5告知茶艺师告知茶叶保管方式及其他必要信息6送客茶艺师1、将客人送至停车场或门口，注意礼貌用语；2、客人如还有其他消费，应将客人引领至其他消费场所。7建立客户档案茶艺师1、上菜前把好菜品质量关；2、按照会所服务标准要求的各类摆法进行摆菜；茶叶销售后1个工作时内8客户回访茶艺师按会所服务标准要求的分菜原则和方法，为客人进行分菜分汤；客人要求自行分菜分汤的，尊重客人意见新客户应在售后3天内回访一次；老客户按回访制度进行例行回访二、存茶关键步骤：客人存茶 建立存茶记录 茶叶保管 用茶记录序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1客人存茶茶艺师客人有存茶需求时，应和客人确认存茶信息2建立存101、茶记录茶艺师建立存茶记录，并请客人签字确认客人存茶后即时建立记录3茶叶保管茶艺师严格按照正确的方式方法保管好客人的茶叶4用茶记录茶艺师做好用茶记录，并请客人签字确认客人结账时签字确认用茶记录第四章 厨艺研究中心标准化工作流程第一节 厨艺研究中心鱼骨图 卫生管理成本控制环境卫生原物料采购厨师形象原物料保管原物料使用厨具卫生厨艺研究中心鱼骨图菜品价格体系饮食养生菜品名称菜品成本与价格菜品质量菜品盘式试菜新菜研究菜量标准菜品制作厨艺研究 第二节 菜品制作一、菜品制作关键步骤：菜量标准 菜品盘式 菜品质量 菜品名称序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1菜量标准厨师确定每道菜的菜量和所需原物料102、，并在菜品制作时严格按照标准操作2菜品盘式厨师确定菜品盘式，并在上菜时确保盘式的美观与完整3菜品质量厨师按照技术标准制作菜品，并确保菜品的色、香、味、形等质量4菜品名称厨师制定具有一定文化含义，能够引起客人好奇心或食欲的名称二、菜品价格体系关键步骤：市场调查 成本核算 利润核算 确定目标消费群体 确定价格 领导审核 菜品推荐序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1市场调研厨师调查市场同类菜品或同类原物料菜品的销售价格，对比分析菜品优劣势2成本核算财务中心依据后厨要求的原物料，在厨师的协助下，核算菜品制作成本3利润核算财务中心在厨师的协助下，核算菜品的毛利润4确定消费目标厨师在客服营销部103、门的协助下，确定目标消费群体5确定价格厨师在客服营销部门的协助下，确定菜品价格6领导审核总经理审核菜品质量、色香味形等是否符合经营要求；审核菜品成本与利润，并批复意见7菜品推荐茶餐部茶餐部工作人员在服务时向客人介绍和推荐菜品第三节 卫生管理卫生管理关键步骤：环境卫生 厨具卫生 厨师形象序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1环境卫生厨艺研究中心经理安排人员按照公司有关卫生管理制度和标准，做好厨房环境卫生工作2厨具卫生厨艺研究中心经理负责厨具的保管和清洁工作3厨师形象厨师厨师要按公司有关卫生制度、仪容仪表规范，做好自己个人卫生，树立和维护自身的良好形象第四节 成本控制一、原物料采购与保管104、关键步骤：原物料采购或领取 原物料保管序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1原物料采购或领取厨艺研究中心经理1、按公司有关制度要求，提前准备第二天所需的原物料，将采购申请单交至财务中心采购人员；2、库房有存货的原物料，由厨艺研究中心经理填写原物料领取单，经库管签字后领取2原物料保管厨艺研究中心经理将采购回来或从库房领取的原物料妥善保管，减少原物料的浪费，避免原物料不必要的损耗，节约成本二、原物料使用关键步骤：原物料使用 数据统计 财务核对 签字确认序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1原物料使用厨师严格按照菜品制作标准使用原物料，减少和避免原物料的浪费2数据统计厨艺研究中心105、经理统计前一天的菜品制作情况和原物料使用情况，并填写统计数据表，交至财务中心每天上午9:30至10:303财务核对会计/库管会计或库管查验菜单，核对厨艺中心交送的数据统计表，包括前一天的菜品制作数据和原物料实际使用数据，并核算原物料应使用数据每天下午17:00前核对核算完毕4签字确认财务人员/厨艺中心经理财务核算人员和厨艺中心经理，在核算无误的数据统计表签字确认每天下午18:00前第五节 厨艺研究一、原物料采购与保管关键步骤：原物料采购或领取 原物料保管序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1原物料采购或领取厨艺研究中心经理1、按公司有关制度要求，提前准备第二天所需的原物料，将采购申请106、单交至财务中心采购人员；2、库房有存货的原物料，由厨艺研究中心经理填写原物料领取单，经库管签字后领取2原物料保管厨艺研究中心经理将采购回来或从库房领取的原物料妥善保管，减少原物料的浪费，避免原物料不必要的损耗，节约成本二、原物料使用关键步骤：原物料使用 数据统计 财务核对 签字确认序号步骤责任人内容、标准及相关操作说明时间节点1原物料使用厨师严格按照菜品制作标准使用原物料，减少和避免原物料的浪费2数据统计厨艺研究中心经理统计前一天的菜品制作情况和原物料使用情况，并填写统计数据表，交至财务中心每天上午9:30至10:303财务核对会计/库管会计或库管查验菜单，核对厨艺中心交送的数据统计表，包括前一天的菜品制作数据和原物料实际使用数据，并核算原物料应使用数据每天下午17:00前核对核算完毕4签字确认财务人员/厨艺中心经理财务核算人员和厨艺中心经理，在核算无误的数据统计表签字确认每天下午18:00前