1、第一章 仓库、货场区域规划总体布局规范 一、 仓库、货场区域规划基本原则1、利于作业优化。仓库作业优化是指提高作业的连续性，实现一次性作业，减少装卸次数，缩短搬运距离，最短的搬运距离；最少的搬运环节；使仓库完成一定的任务所发生的装卸搬运量最少。同时还要注意各作业场所和科室之间的业务联系和信息传递。保证仓库安全。2、单一的物流流向；强调唯一的物流出口和唯一的物流入口，便于监控和管理；3、最大限度的利用平面和空间4、节省建设投资。仓库中的延伸型设施供电、供水、供暖、通讯等设施对基建投资和运行费用的影响都很大，所以应该尽可能集中布置。5、便于储存保管。提高物品保管质量；6、保管在同一区域的货物必须具2、有互容性，当货物的性质互相有影响或相互有抵触时，不能在相同的库房内保存。7、保管条件不同的货物不能混存。如温湿度等保管条件不同，不宜将它们放在一起，因为在同一个保管空间内，同时满足两个或多个保管条件的成本是非常高的，是不实际的。8、作业手段不同的货物不能混存。在同一保管空间内，物体的体积和重量相差悬殊时，将严重影响该区域作业所配置的设备利用率，同时也增加了作业的复杂性和作业难度。9、灭火措施不同的货物不能混存。当火方法不同的货物放在一起，不仅会使安全隐患增加，也增加了火灾控制和扑救的难度和危险性。 二、 区域规划的方法（一）、按照仓储的功能不同进行分区。各功能区的规划和布局是否合理，将对仓库作3、业的效率、质量、成本和赢利目标的实现产生很大的影响。1、通道。通道畅通；物流入口和物流出口要挂牌；将通道和功能区域用油漆在地面规划出来。分为主通道、副通道、检查通道。2、办公区。为了增加保管面积，仓储办公室尽可能设置在仓库内的二楼，便于沟通交流和快速反应；3、生活区。更衣室、卫生间、休息区。4、工具区。集中管理，便于维修、养护；规定消防设施存放的位置；5、保管区。保管区内功能的规划。1）验收区。接待供应商的区域。2）整货区。主要的仓储区域。3） 散货区。规模大的企业可以将拆包的整件货单独设置区域，货位与整货区相对应，便于分拣备货管理。4）备货区。提前按定单备货。5）复核区。对出入库的最后把关，4、与客户交接区域。6）退货区。接受顾客退货。7）废品区。等待报废核销。8）次品区。有修复或退货给供应商的可能。（二） 按照库存商品理化性质不同进行分区，确定存入同一库房的物资品种理化性质相同，便于采取养护措施；如：金属区、塑料区、纺织区、冷藏区、危险品区等。（三） 按照库存商品使用方向不同进行分区，如专用品：中药、西药、保健品； （四） 按照库存商品供应商不同进行分区，便于项目管理。（五）物流行业，按收货区和到货区分开。三、 仓库平面图显示仓库内的通道和区域、门窗、楼梯、电梯的位置，显示消防设施位置，显示仓库所在的地理位置，所处的外界周边环境； 四、 货位规划（一）货位摆放原则1、最接近物流出口5、原则。在规定固定货位和机动货位的基础上，要求物料摆放在离物流出口最近的位置上。2、以库存周转率为排序的依据的原则。经常性的出入库频次高且出入量比较大的品种放在离物流出口最近的固定货位上；当然，随着产品的生命周期、季节等因素的变化，库存周转率也会变化，同时货位也在重新排序。3、关联原则。当两个或两个以上相关联的物料被经常同时使用，如果放在相邻的位置，就可以缩短分拣人员的移动距离，提高工作效率。4、唯一原则。（合格的）同一物料要求集中保管在唯一货位区域内，便于统一管理，避免多货位提货；当然，自动化立体仓库不用严格遵守这个原则。5、系列原则。同一系列的物料，设置一个大的区域。6、隔离易混物料原则。外6、观相近，用肉眼难以识别的物料，在标示清晰的基础上，要间隔2个以上的货位，防止混在一起，难以区分。7、批号管理原则。适用于食品、药品、化妆品等对有效期比较敏感的商品，一个批号的商品必须单独放在一个货位上；通过先进先出，进行严格管理，同一批号的商品如果检验不合格或者早产不允许放行，要设立红牌警示，避免混出工厂，产生质量事故；8、面对通道原则。即把商品的标示面对通道，不仅是把外面的一层面对通道，而且要把所有的商品标示都要面对通道，面对同一方向，使分拣人员能够始终流畅地进行工作，不用中断工作去确认标示。不围不堵。9、合理搭配原则。要考虑物料的形状大小，根据实际仓库的条件，合理搭配空间；避免空间不足多货7、位放货，避免空间太大使用不充分。10、上轻下重原则。楼上或上层货位摆放重量轻的物料，楼下或者下层货位摆放重量大的物料，这样可以减轻搬运强度，保证货架、建筑与人员的安全。11、化学品、易燃易爆危险品单独区域存放原则。重点管理维护，避免影响其它物料的安全。12、目视化看板原则。绘制货位平面图，标明商品明确的货位，即使是临时人员，也能准确无误的分拣出正确的商品。13、“五距”顶距：距离楼顶或横梁50厘米，灯距：防爆灯头距离货物50厘米，墙距：外墙50厘米，内墙30厘米，柱距：留10-20厘米，垛距：留10厘米。易燃物品还应留出防火距离。货位管理简表作业规范内 容面向通道先进先出周转率对应高的放在门口8、，按顺序归类上轻下重形状对应包装标准化和非保准的形状适当保管标示明确物料卡，系统货位信息准确分层码放摆上货架五五成数横竖对齐、上下垂直，过目成数五、 货位的存货方式1、类型1）固定型。是一种利用信息系统实现将货架进行分类、编号，并贴上货架代码，各货架内存储的货物事先加以确定货位的存货方式。要注意设定每一个货位的容量都应该大于在该货位储存货物的最大库存量，否则将会出现货位不足，货物不能及时入库的现象；通过设置一定数量的周转货位来解决，及时调整到其他临时货位上。适用于非季节性货物的管理，适用于固定的重点客户和种类多性质差异大的库存。具有准确性和便利性的特点。2）流动型。是一种不事先确定货位的存货方9、式，所有货物按到货顺序摆放在空的货架中。由于货物和货位是不断变化的，当频繁变更登陆管理信息系统时，出现差错的机会就比较高。适用于出入库频繁、周转量大、物流量变化剧烈的货物，如一些季节性商品。2、货位编码管理1）货位唯一性：每一个货位编码。只能代表唯一的货位；2）编码顺序：库位、区位、架位、层位、（格位）；3）系统检索时，能跟踪每一批货物的来源、去向、批号、保质期等各个方面的特点。4）货位盘点：参看盘点方法。3、货物堆放的原则1）合理。是指性质、品种、规格、批次不同的货物和不同客户的货物，应该分开堆放。取保先入先出。2）牢固。是指堆放稳定结识，不偏不斜。货垛较高时，上部适当收小，防止倒垛。不稳定10、的货物要使用绳索捆绑固定。3）定量。是指每一垛的数量保持一致，底数和层高一致。长宽高的数量最好是整数，便于过目成数。4）整齐。是指垛型整齐，标准化统一化管理，横平竖直，不压线，不出肚。5）节约。是指在规定允许的范围内尽可能加高，节省货位，提高仓容利用率；一次性作业，避免重复劳动；6）方便。是指堆码方便出入库、装卸搬运、盘点作业。 7）到货，我们可以根据货物的件数分类摆放。便于查找货物、便于核对货物。8）收货，我们可以根据货物的重泡程度分类摆放。有利于装车配载。第二章 工具使用规范一、叉车使用规范叉车使用制度及操作规程一、使用原则 安全高效的使用叉车，定期保养. 减少装卸时间，提高装卸效率。二、11、使用权限 非授权人员严禁发动及驾驶叉车。三、使用范围 非管理人员批准，叉车不得驶离仓储现场区。四、基本安全操作准则1 . 必须坐在座椅上操作叉车，严禁离座驾驶叉车。2驾驶叉车过程中，严禁擅自跳离叉车，严禁将身体的任何部位伸到护顶架以外。3参叉取货物时，尽量不要让货物偏载。4驾驶过程中，要时刻注意观察周围的路况，避免碰到赛场上的人和物。5操作过程中，要严格遵守叉车司机安全操作规程和国家有关规定，安全、正确使用设备，确保设备完好。6违反安全操作规程和国家有关规定，野蛮驾驶造成车辆、货物损坏、人身伤害的，驾驶人员负全部责任。 7. 驾驶员驾驶叉车前不得饮酒和服用嗜睡类药物（比如感冒药）。五、操作规程12、（一）开动前应检查以下项目，如发现损坏或有缺陷时，应在修理后操作。1、 检查是否有漏油或漏水，特别是检查液压管路的接头处，油缸，泵，控制阀。2、 检查轮胎气压是否足够。检查轮胎的磨损，损伤及轮毂的变形，损伤情况。3、 检查散热器内的水是否充足。4、 检查油箱油量是否充足。5、 检查踏板动作情况。6、 检查喇叭鸣响情况。7、检查车灯是否正常。（二）搬运时不应超过规定值，货叉必须全部插入货物下面，并使货物均匀地放在货叉上，不许用单个叉运转货物。严禁用货叉尖挤推货物或提升货物。（三）平稳起动、转向、行驶、制动和停止，在潮湿或光滑的路面，转向时须减速；路面有水时，附着力减少，容易侧滑，所以禁止滑行，并13、尽量避免猛打方向盘和紧急制动。（四）坡道行驶应小心驾驶，在大于十分之一的坡道上行驶时，上坡应向前行驶，下坡应后退行驶，上、下坡忌转向，叉车在行驶时，请勿进行装卸作业。（五）装物行驶应把货物尽量放低，门架后倾。在风大的情况下尽量避免门架高起作业，以避免货物坠落，对驾驶员和周围人员造成伤害。（六）开车时绕开石块，和地面上的杂物，以避免损坏叉车底盘、轮胎或伤害他人。行驶时应注意他人，障碍物和坑洼路面，并注意叉车上方的间隙。叉车在高速行驶时，严禁换档。(七) 禁止人站在货叉上，车上不准载人，并严禁用人代替平衡重，严禁站在货物上以及从货叉上穿越叉车，严禁乱放其他与工作无关的物品，以免阻挡司机的视线和阻挡14、司机的正常判断而造成事故。（八）不准人站在货叉下面或在叉车下行走。（九）不准从司机座以外的位置上操纵车辆和属具。（十）不要搬运未固定或松散堆垛的货物。（十一）运载庞大货物视线不好时，要倒车行驶或他人引导；倒车行驶时，要脸朝后方，对后方直接进行确认行使。（十二）搬运超长，超宽货物时，驾驶要特别小心，转向和升降货物时都要慢速，以免货物移动，同时要注意四周安全。（十三）严禁搬运偏载货物，容易引起货物坠落或叉车倾翻。（十四）在装箱或临时铺板上行驶时，应倍加小心，缓慢行驶。（十五）加燃油时，司机不要在车上，并使发动机熄火，在检查电瓶或油箱液位时，不要点火。（十六）离车时，将货叉下降着地，门架前倾，并将档15、位手柄放在空挡，发动机熄火并断开电源，然后将停车制动装置拉好，在坡道上停车长时须用垫坎垫住车轮。（十七）转向时，要缓慢行驶遵守交通规则，并开转向灯，（十八）严禁无令行车和空挡溜车。（十九）定期检查油、水泄漏、变形、松动等情况，忽视检查会缩短车辆寿命，在恶劣情况下将会导致事故发生。（二十）不要使用明火检查燃油油位、电解液或冷却水及泄漏。（二十一）叉车运行时切勿上下叉车，上、下叉车时请用叉车的安全踏板和安全扶手。（二十二）不要牵引发动机有故障、转向系统不正常及制动系统损坏的车辆。六、叉车注意事项1、在良好的路面上，叉车的额定起重为3吨，在较差的道路条件下作业，起重量应适当降低，并降低行驶速度。2、16、在装载货物时，应接货物大小来调整货叉的距离，货物的重量应平均的由两货叉分搭，以免偏载或开动的货物向一边滑脱。货叉插入货堆后，叉壁应与货物一面相接触，然后门架后倾，并将货叉升起离地面200毫米左右再行驶。3、严禁高速急转穹行驶，起升或下降货物等，起重架下绝对禁止有人。4、 在超过7的坡度上运载货物应使货物在坡上的上方。运载货物行驶时不得作急刹车，以防货物滑出。在搬运大体积货物时，货物挡着视线，叉车应倒车低速行驶。5、严禁停车后让发动机空转而无人看管，更不允许将货物吊于空中而驾驶员离开驾驶位置。6、在工作过程中，如果发现可疑的噪音或不正常的现象，必须立即停车检查，及时采取措施加以排除，在没有排除故17、障前不得继续作业。7、未经公司领导同意，无授权人不得动用叉车。为了提高叉车的使用寿命及防止意外事故的发生，为保持叉车最佳运行状态和各零部正常运转，在使用过程中必须对本机器严格地进行定期保养。8、停车时，应停靠指定停放地点七、叉车的日常保养要使叉车工作正常可靠，发挥叉车潜在能力，要有经常维护措施。保养措施，一般为：（一）日常维护：每班工作后。1、 清洗叉车上的污垢、泥土和垢埃，重点部位是：货叉架及门架滑道、发电机及起动器、蓄电池电极叉柱、水箱、空气滤清器。2、检查各部位的紧固情况，重点是：货叉架支承、起重链拉紧螺丝、车轮螺钉、车轮固定销、制动器、转向器螺钉。3、 检查脚制动器、转向器的可靠性、灵18、活性。4、 检查渗漏情况，重点是：各管接头、柴油箱、机油箱、制动泵、升降油缸、倾斜油缸、水箱、水泵、发动机油底壳、驱动桥、主减速器、液压转向器、转向油缸。 5、 放去机油滤清器沉淀物。（二）一级技术保养：累计工作200小时后，一班工作制相当于4周。按照日常维护项目进行，并增添下列工作：1、 各润滑点加注润滑油。2、 检查气缸压力或真空度。3、 检查与调整气门间隙。4、 检查节温器工作是否正常。5、 检查多路换向阀、升降油缸、倾斜油缸、转向油缸及齿轮泵工作是否正常。6、 检查与调整手、脚制动器的制动片与制动鼓的间隙。7、 检查是否需要更换油底壳内机油，是否需要清洗机油滤清器和柴油滤清器滤芯。8、19、 检查发电机及起动电机安装是否牢固，与接线头是否清洁牢固，检查碳刷和整流子有无磨损。9、 检查风扇皮带松紧程度。10、检查车轮安装是否牢固，轮胎气压是否符合要求，并清除胎面嵌入的杂物。11、由于进行保养工作而拆散零部件，当重新装配后要进行叉车路试。（1）不同程度下的制动性能，应无跑偏、蛇行。在陡坡上，手制动拉紧后，能可靠停车。（2）倾听发动机在加速、减速、重载或空载等情况下运转，有无不正常声响。（3）路试一段里程后，应检查制动器、变速器、前桥壳、齿轮泵处有无过热。（4）货叉架升降速度是否正常，有无颤抖。12、 检查柴油箱油进口过滤网有否堵塞破损，并清洗或更换滤网。（三）二级技术保养：累计工作520、00小时后，一班工作制相当于一个季度。除一级技术保养外，并增添下列工作：1、清洗各油箱、过滤网及管路，并检查有无腐蚀、撞裂情况，清洗后不得用带有纤维的纱头、布料抹擦。2、 清洗变矩器、变速箱、检查零件磨损情况，更换新油。3、 检查传动轴轴承，视需要调换万向节十字轴方向。4、 检查驱动桥各部紧固情况及有无漏油现象，疏通气孔。拆检主减速器、差速器、轮边减速器，调整轴承轴向间隙，添加或更换润滑油。5、 拆检、调整和润滑前后轮毂，进行半轴换位。6、清洗制动器，调整制动鼓和制动蹄摩擦片间的间隙。第三章 车辆配载、配装的目标和原则一、车辆配载、配装的目标1、以效益最大化为目标2、以成本最低为目标3、以准确21、性最高为目标4、以劳动、机械消耗最低为目标5、以运力利用最合理为目标二、配载的原则1、货物的重量和体积同时达到最大配载的原则。2、重货和泡货按最佳比例配送的原则3、同一客户的货物尽可能装在同一车辆的原则。就是要求车辆装配时，只能有一位客户的货物分车装配。除非是几台大型机械或大宗货物不能同时装载，或为满足装载最大利益化原则，可以允许一辆有两个以上的客户货物不能同时装车。三、车辆装载前的理货原则客户货物达到后，在货物装车之前，货物进入库区时，要对货物进行分类整理，在分类时应遵循以下原则:1、为了减少或避免差错，尽量把外观相近、容易混淆的货物分别装载；2、不将散发异味的货物与具有吸收性的食品混装：322、切勿将渗水货物与易受潮货物一同存放；4、包装不同的货物应分开装载，如板条箱货物不要与纸箱、袋装货物堆放在一起；5、具有尖角或其他突出物的货物应和其他货物分开装载或用木板隔离，以免损伤其他货物；6、尽量不将散发粉尘的货物与清洁货物混装；7、危险货物要单独装载，实在不能单独装载的，要尽可能根据危险品的性质，配装于车辆最安全的位置。同时做好标示或提醒接货分公司，在装卸时小心操作，以免发生危险。8. 货位的安排遵循“先装的货物最靠近装车位”；同一客户的货物安排在一起；四、装车环节的原则收货、理货结束后，要进行具体的装车，在此环节一般要遵循如下原则:1、装车的顺序：先送后装. 即同一车中有目的地不同的23、货物时，要把先到站的货物放在易于装卸的外面和上面，后到站的货物放在里面和下面。2、重不压轻，大不压小。轻货应放在重货上面，包装强度差的应放在包装强度好的上面；3、货物堆放车厢内要注意前后、左右、上下重心平衡，以免发生翻车事件。4、货与货之间、货与车辆之间应留有空隙并适当衬垫，防止货损；防止车厢内货物之间碰撞、相互玷污5、货物的标签朝外，以方便装卸；6、到达同一地点的适合配载的货物应尽可能一次积载7、确定合理的堆码层次与方法8、积载时不允许超过车辆所允许的最大载重量9、装货完毕，应在门端处采取适当的稳固措施，以防开门卸货时，货物倾倒造成货损或人身伤害。第四章 某物流定价规范一、定价原则1、按重量24、定价。按重量定价以纯重货为基础。比如吨/公里1000元，就是指纯重货。重货和重泡货的价格要高于纯重货8%-18%.重货分为纯重货、重货和重泡货，纯重货是指一吨货物体积为1方，一般说来，1.5方以内的货物重量为一吨的，都认为是纯重货；重货是指，1.5方-3方的货物重量为一吨的（333.3kg666.7kg/方）；重泡货是指1吨或体积为35方的货物。2、按方量定价。按方量计费以纯泡货为基础。方/公里333.3元，就是特指纯泡货。泡货和重泡货的价格要高于纯泡货20%-50%。 泡货分为纯泡、泡货、和重泡货。纯泡货是指12方以上货重为1吨的（货物比重小于0.083吨/方）货物，泡货是指712方货物重125、吨的（0.0830.142吨/方）货物，重泡货是指37方的货物货重为1吨的（0.1420.333吨/方）3、按件数计费。货物数量较少，可以按件计费。按件计费的原则是，所得出的价格应该高于按重量和按方量计费的价格。4、按里程数计费。货物的价格要根据里程数的多少确定。公司根据专线的距离确定每条专线的价格。（附表）5、根据货物包装方式的不同，计费价格有所不同。1） 比如木箱配车有些困难需要占车底面位置，一般计价时比普货要高15%-20%；2） 裸装的设备和大木箱（单件尺寸大于2.4*1.3*2.5（长宽高），重量在3吨以上）按车位计价或按平时收货价格的130%-150%计费报价；3） 托运行李的价格26、比普通通货物要高10%-20%；4） 不可叠放的货物报价要比正常报价高20%左右。注：车位计价=整车运费价格（8000以13米的车为例） 6、 货物是否需要送货的价格。一定要详细到具体收货地，这样便于报价时算准送货费，还有地方越偏需要中转两次以上的货物可适当加收费用。北方公司到南方公司需要送货的价格，由南方各公司根据当地实际情况（或报出抵达地送货费用清单），报到总公司。南方公司到北方公司需要周转的，由北方公司报出到山东各地的中转费用。7、根据货物的性质、时间要求的不同，计费价格有所不同。1）货物价值高的产品运输风险大，报价时应该比低值产品高10%左右。2）化工类的（非危险品）比普货要高10%左27、右。3）时效要求紧，价格要高10-20%。8、 需要等通知放货的货物，该票货物在三天以内客户自提的，免收上下车费和仓储费。超过三天要加收费用最低20元每票。如果同时还是需要送货的货物，储存超过3天的按20元/吨收取上下车费和10元/天的仓储费。9、根据客户关系定价。客户在公司的业务量，信誉度也是货物定价的参考值。具体客户的定价方案，公司另行通告。、 二、物流专线定价基础表第五章 货物装卸标准一、目的此标准作为公司货物在装卸（搬运）时，操作员指导、监督与检查装卸（搬运）活动，装卸人员进行货物装卸（搬运）活动的总的指导原则，以保证货物正确装卸与码放，确保人员与货物的安全。二、装卸标准总的标准：安全28、第一、轻拿轻放、码放稳固、留有通道、横看成行、竖看成列、大不压小、重不压轻、好不压坏、标签向外、箭头朝上1、装卸人员入职后必须掌握公司仓库区域划分情况，以及各区域的具体功能作用：2、仓库货物堆放要求：各个客户的货物间要留有间隙或其他明显标识区分，以防混淆。3、操作员、装卸人员（含叉车司机）入职后必须掌握仓库内各类搬运和装卸设备的日常维护、正确使用与管理的方法。4、公司的叉车司机必须能进行叉车日常维护和普通故障的排除；装卸人员必须懂得各类手推车的结构、维护与使用。5、叉车作业时，一定要有人员在旁指挥与协助，其他人员不得在旁围观，要特别注意人员与货物的安全，不要损坏被装卸的货物和临近的货物，保证货29、物堆码与摆放整齐、平稳.6、装卸人员在用各类手推车（老虎车）时，在装货物时不得强行将手推车插入货垛底，原则上要有人从旁协助，以保证货垛底层货物包装的完好性；卸车时不能用抛甩、脚踢的方式使货物快速存放到位。7、装卸人员入职后要学会在捆绑货物、防雨篷布时绳子打活结的方法。 8、对客户送货来的车辆，装卸人员要注意车辆的车厢、车厢篷布状况，发现异常情况要及时提醒客户。9、装卸人员要根据货物的特性、卸车操作员的特别提示，在货物搬运、卸车过程中做好对易碎、易损、贵重、精密货物的保护：装卸工具上铺垫保护物、轻拿轻放、放置稳固、整齐、货物严禁倒置等。10、装卸人员在卸车时要就发现或新发生的货物质量异常（货物、30、包装变形或破损、泄漏等）立刻报告卸车操作员处理。11、装卸人员在卸车时将货物按客户进行分类，有批次要求则还要进行货物分批，并将货物放在仓库指定位置，如发现货物数量异常情况要立刻报告经理处理。12、装卸人员在卸车过程中要及时用包装带、胶纸等将包装破损的货物重新包装好。13、装卸人员在进行货物卸车的同时要协助卸车操作员做好货物运号标签的检查、张贴或补贴。14、装卸人员在装卸货物时要小心谨慎，轻拿轻放，货物要沿区域线整齐堆放；做到货物横看成行，竖看成列，垛形垂直；大不压小，重不压轻、好不压坏；并按包装箱上标识的箭头方向正放，严禁倒置；货运标签朝外，便于查看。15、袋装货物一律成垛堆码，一般情况下，每31、垛货物的件数相同，要视货物的重量、耐压强度和高度来确定每垛货物的高度（不准超高码放）：方便拿取和保证人员、货物的安全。16、箱装货物，一般情况下，每垛高矮要一致且件数相同，垛向相同，排列整齐，不可倾斜，排列后余下的零星货物，须放置在最显眼处。17、圆柱形货物水平放置时，货物底部一定要先加放垫板以防其在装卸时产生滚动而伤人损物。18、杂货、零担货要按货物票数分开，标识朝外，码垛件数一致，行距0.5米左右；条形货物要理顺集中堆放，圆柱形货应竖放成形。19、电器类货物一般要按货物包装上堆高提示进行货物的堆码。20、卸车操作员一定要监督装卸人员做好特殊类货物（如贵重、精密、易损、易碎和污染性）的隔离与32、保护措施，贵重货物不能长时间放在仓库门附近。21、在客户的货物发生损坏时，原则上每个客户的货物要依其好坏情况分开放置并作相应的识别标识。22、 经理要每班安排相应的值班装卸人员协同操作员巡查仓库：仓库卫生情况、货物质量情况（如：货垛底部货物变形、虫鼠害情况、货物泄漏、雨天防水防潮等）、货物摆放情况（如：货物乱放、货垛倾斜、不整齐等）和货物安全情况，报告检查情况并及时采取相应的措施。23、装卸人员不得踩踏或坐在货物上，也不得将个人物品、仓库内用的各类工具等放在货物上。24、装卸人员找不到要装车的货物、发现要装车的货物数量异常（或多或少）时，要立刻报告经理处理，否则造成的后果由装卸直接责任人承担。33、25、装卸人员发现要装车的货物（包装）变形或破损、泄漏等质量异常时，要立刻报告经理处理，否则造成的后果由装卸直接责任人承担。26、装卸人员装车时要将货物摆放平稳、水平方向紧凑（防止货物在行车中的晃动）、重不压轻、按箭头方向正放、易碎易损件在上，整车货物的重心要低、居中略靠前汽车，多层货物装车时视情况每层间要加放层板以形成底层货物的整体抗压性能。27、单个或几个大件货物装车时要做好相应的紧固措施，在装小件货物时要用纸皮等缓冲物塞满货物间的空隙以保证同层货物水平方向紧凑，防止货物在行车中晃动或倾倒而损坏货物。28、原则上在货物装车时，贵重或易损货物要靠中、靠车厢里端装车，不能靠门窗以防外物挂坏、磨34、损。29、装卸人员在装车时要检查正在装车的货物质量，并要做好货物装车时的保护措施。30、机械叉车作业时，在旁指挥与协助的人员一定要在叉车的插杆承受货物底部托盘全部宽度时才能让司机升降货物，以防止货物在行车过程中因晃动而掉下；在货物（一般是抗压性能较好，且外包装要求低）没有托盘时指挥人员一定要组织装卸人员在旁协助作业，以保证货物或其包装不受损。31、用叉车装卸多层货物时，叉车行进一定要平稳，必要时要用皮筋将货物稍加紧固。32、叉车、手推车在货物搬运行车过程中，行车速度适中而平稳，不得走飞车，要保证人员与货物的安全。33、装卸人员在人工徒手作业或用其他方式作业时，不得将货物在地面上拖行，也不得远距35、离抛接货物。34、装卸人员在货物装完车后要协同装车操作员迅速查看仓库，看所要装车的货物是否已经全部装车，不能有遗漏或错装，要特别注意货物的尾数、零散货物是否装车。35、装卸人员在装车操作员确认货物已经全部装车后，做好车厢的安全封闭措施。36、装卸人员在完成每次货物装卸作业后，及时整理作业现场，将装卸工具、卫生工具归放到指定位置整齐摆放，清扫作业现场，保持其干净整洁。37、装卸人员每天上班前做好装卸工具的检查和日常维护，叉车司机要按车辆管理的相关规定进行叉车的操作与维护。第六章 装卸工安全操作规范一、安全操作。装卸工作业与休息时不仅要注意保护货物的安全，也要注意个人的人身安全：1、 卸货开车门时36、，要慢慢试着打开车门，以防车门开启过快造成货物突然掉落伤人；2、 叉车作业时，要有人协助指挥的同时，在旁进行装卸作业的人员要时刻注意躲避；3、 装卸工堆码货垛较高时，要注意货垛的稳定性，如需再往其上加码货物则要有协助完成，以防货物掉下来或使货垛倾倒而伤人；4、 装卸工当班期间休息时不要过于靠近码放较高的货垛或存放安全性差的货物旁边。5、登高作业时，更应谨慎操作，防止高空坠落和货物砸头。二、散装货物 1、根据物资的性能、形状、作业环境选择适用的工具和采用正确的装卸工艺； 2、做好机械与机械之间、机械与人力之间的配合工作，安全作业； 3、人力搬运较大的货物应注意有无裂缝，倒塌的危险，对不易搬动的应37、用撬棍拔动，不得用手拔，脚踏搬动时，应从上到下阶梯式落垛层层搬取，严禁掏挖，防止塌方； 4、作业完毕要做到“大清”。三、包装货物 1、根据货物的包装和性质不同而选配合的工具托盘等； 2、装车时要平稳牢固，四方整齐，点数清楚； 3、装车时工人不少于2 人。四、桶装物资 1、采用合适的工索具（铁担钩、桶钩）； 2、起吊前，应用手扶住钩子，待完全吃紧松手，稳起稳吊稳落； 3、卸装时要自上而下，不得从底层抽装，桶口视要求确定朝上或卧装； 4、装车不少于2人。五、危险品类 1、装运危险品前，应了解所装危险品的特性，按要求采取必要的防火、防爆、防毒、防腐蚀、防幅射等方面的安全措施，开好工前会，制订正确的作38、业方法； 2、严禁烟火，杜绝各类火种，严禁铁器撞击，穿钉鞋，防止摩擦起火； 3、作业人员与车辆应具有危险品操作证和准运证，做到定人定机定车，并会正确作用消防器材； 4、按规定穿戴好必要的防护用品，作业中的工索具设施应符合危险品作业要求，采用机械装卸时，应按规定负荷降低25%； 5、装车工不少于2 人，视作业情况进行轮换，安全员要根据实际到场监督； 6、采取必要的通风措施，谨慎操作，轻拿轻放，密切注意作业现场周围的动态，防止中毒、失火、爆炸等事故的发生； 7、作业过程中，一般不宜饮食，用过的防护用品应单独洗涤，作业人员沐浴后才能进入其它场所； 8、作业结束后，应做好清理工作，不能残留酸、碱、油质39、或危险物质；附：装卸流程三字经1、开车门、需小心，防货品，掉下来，马槽边，人不踩，动作稳，保安全。2、下接牢，上松手。搬不动，大家抬。打包带，不能提，划伤手，腰闪坏。3、液体货，轻落地。查托盘，防钉子。摆平稳，不过边，码高度，不过三。4、查标签，分区域，按地域，分开存。查对单，核对货，查数量，要仔细。5、中转货，交接单。错发货，损信誉。第七章 收货员标准作业流程1、主动打招呼。客户送货上门，要立刻迎上前去打招呼问好。比如：“你好”“早上好”主动打招呼，表现出我们的热情和修养。2、询问发货信息。“四问”问发货的方向、问货物的名称、问货物的数量、问货物的重量。通过询问了解货物的基本信息，对下一步货40、物的定价、货位的的安排，都起到指导作用。3、卸货初检。将货物卸到托盘或临时货位上。卸货时注意轻拿轻放，爱惜货物。在卸货的过程，清点数量，检查外包装的情况。卸货过程种对货物的性质大体有了印象。重货还是泡货？ 外包装的坚固与否？裸装还是有包装?纸箱还是木箱？货物是否有托盘？货物是否超长？4、再次询问客户、检查货物。询问、检查客户货物的价值。（定价时要考虑加价）询问、检查客户货物是否化学药品？（定价时要考虑加价）询问、检查客户货物是否易燃易爆危险品？（是否可以装运，定价标准提高）检查货物的外包装是否完好？是否坚固？5、货物的计量。测量货物的规格。（长宽高）称量货物的重量。同时记录下来。准确的货物计量41、，可以确定货物托运的价格，还可以帮助确定货物的货位。6、根据定价规则、综合情况定价。根据上述了解的货物情况，根据XX物流定价规范，综合客户与公司是否长期客户的关系，确定货物的运输价格。7、货物杠号。定价完成后，根据货物发往地、件数确定货物的杠号，并标注在每一件货物上。认真填写XX物流收货单每一个科目，并在备注中写明货物的规格（长宽高）和重量完成上述工作流程后，带客户到开票处杠号标准：以临沂发南方各分公司为例目的地收货员代码日期收货序号货物件数苏L19238注：苏-苏州 又如 无-无锡 要求用汉字L， 每个收货员独有的代码，要求临沂各处收货点不得重复（仁智、同兴、河东）19 代表当天的公历日期242、3 代表该收货员当日所收的第23票货8 代表货物时8件注：收货员必备工具；1.XX物流收货单、2.卷尺、3.圆珠笔、4、胶带(以上随身携带)。5.磅秤 第八章 开票员标准开票流程(开票职责)1、开票准备。上班后检查电脑和打印机，使其进入最佳工作状态。2、开票检查开票员查看司磅单看目的地是否填写清楚。看货物杠号是否规范。看重量体积是否写明（要求最少填写一项）。看货物的件数是否写清楚。3、开票询问、录单开票员一遍根据司磅单内容录入电脑一遍要询问发货人，对发货信息进一步确认1) 问发货人的姓名？电话？（对发货人的了解，可以让我们更多的了解客户信息）2) 问收货人的姓名？电话？（了解收货人的姓名、电话43、可以及时的通知客户收货或送货上 门）3) 问货物的名称？（了解发货人的经常发送的货物信息）4) 问货物的件数？（同时问清楚货物的包装情况，如果有特异的包装可以在备注中说明）5) 问货物的重量？（核实司磅单）6) 填写运费。（根据司磅单的提供重量、体积，计算出运费，如果外场已填写也需要核对一下，如果外场确定的运费和计算结果相差很大，可以报主管或经理解决）7) 问是否有代收款？8) 问是否有保价费？（告知保价赔付条款）9) 问提货方式？（如果需要送货还需加收送货费，具体数额和到货公司沟通后告知发货人） 提付合计项运费送货费代收款保价费10) 为进一步确认，填入金额大写。11) 最后，备注栏：1、回44、单数量 2、易碎品写明外包装完整，破损自负 3、包装情况，裸装设备、带托板的、木箱，或多件相同的包装，有一件或几件不相同包装的情况说明，其他需要说明的情况。12) 打印货物托运单，请发货人阅读托运单背面运输协议（二），并签字确认。4、发车打单 1）根据收发货主管提供的留存货物清单，确定大车清单的内容。2）根据大车清单（大货单），找出相应的货物托运单（小货单），要求大货单、小货单和货物相符。3）核对完毕后，确认发车。第九章 仓管员标准作业流程1. 收货入库1）收货入库要进行清点并检查。检查货物外包装是否完好。如果有外包装有轻微的损坏，可以适当的加固、包装一下。如果损坏情况比较严重，要马上向主管或45、经理报告，联系发货方，商讨解决办法。避免更大的损失。检查货物数量是否准确，如果货物数量不准确，应该立即报告主管或经理，联系发货人。2）货物清点、检查完毕后，将货物放置到托盘上要求每票货物都各自放在托盘上，除非货物数量很少，可以几票货物都放在一个托盘上，但是要求同一托盘的货物都能直接看到，并要求所有杠号（或标贴）向外，利于货物的查找。（减少重复做无用功）3）货物入仓，要符合相应的规则。从货物入位开始，就是为了准备装车，所以货物的货位要符合利于装车，减少货损、货差的原则。比如，重货、木箱、重的裸妆货物都放到靠近装车位最近的货位；轻泡货物因为最后装车，所以一般要放到离装车位较远的货位。等等2.装车前46、的货物整理。确定装车的清单作出后（装车前2小时或货物数量足够装车），仓管员要对照货物装货清单，对货物进行整理。（依照车辆配载配装的原则） 。整理后的货物在装车时，会最大限度的减少货损货差。3.装车前的清点。车辆装车前仓管人员要对确定的装车的货物进行最后的清点。可以在装车前对确定装车的货物清点后定位，并确定装车好的顺序，做好记录后，按记录装车。也可以装车时按票装车，根据装车货物清单一票一清。记录装车顺序。记录每一票货的装车顺序，对卸车时货物的快速查找提供依据。装车完毕后，制作装车情况说明，注明主要的装车顺序，易碎品的装载位置，半票货物的相差件数等等，其他需要说明的装车情况。4.到货清点。1) 车47、辆到达货区后，对所到货物对照”货物装车清单”、“货物托运单”进行清点。每票货物都要查找清楚。2) 卸车过程中，装卸人员根据货物的杠号（或贴标），把同一票货物放入托盘，仓管人员负责清点数量、核对货单是否相符。在托盘上放置货物时，要排放整齐，杠号朝外，要求易于清点。3) 一票货物不完整的，暂时放到一边，继续核对清单上的其他货物。4) 在所有货物都卸下后，再寻找不完整的货物。寻找时要查看托运单备注，是否货物包装不同；要查看是否混入相同包装的其他货物中。5) 所有货物卸车清点完毕后，根据点货情况，记录货物异常情况，填写卸车情况表。要求写明货差情况（有单无货，有货无单）、货损情况。在卸车完毕后，一小时内48、通过电邮方式，反馈发货公司，并同时转发总部客服、总部人事各一份。6）清点后的货物入库，以大车清单作为货物入库登记凭证。根据大车清单（写明卸车的实际情况），按货物的件数不同，分区摆放，分类管理。便于查找、识别货物。7）到货和收货要分开摆放，不能混放在一起。中间要有明显的分隔区。5.货物出库。1） 仓管人员根据内场放货员签字，确定放货的货物单号。根据货物单号，确认货物的杠号、件数，在仓库中查找货物。2） 找到货物后，仔细核对货物的单号、杠号、件数，放置在托盘上。并填写出库登记表，要求写明提货日期、时间、品名、货单号、杠号、件数，提货人姓名等等。以便万一发错货物，可以有据可查。第十章 放货员标准发货49、流程放货最容易出现的问题 问题一：客户进入仓库，造成丢货隐患。 问题二：提货时未点数或点数有误。 问题三：提货时点数，但是未核对标签（杠号），仅凭外包装或感觉判断是否为一票货。 问题四：直接把托盘拉出仓库，但托盘上有2票以上的货物。装车时，误把其他货物一同装上车。 问题五：给客户装完货后，没有再次确认件数、标签。 问题六：未在出库登记本上登记，造成丢货后无据可查。 问题七：未按清仓流程操作，或对清仓敷衍了事，丢货后却浑然不知。 经营仓库放货流程客户11、出库记录登记10、点数核对杠号9、外场查找货物8、检查柜台签名6、收取到付款5、客户签名确认4、登记证件信息3、核对客户证件2、柜台查找货单外50、场仓管柜台客服1、客户到达部门7、柜台签名确认12、装货、再次点数核对杠号放货员通知客户提货一、到货通知1、 货物到达后，立刻通知收货人提货（如是晚间到货，要求次日上班后第一时间开始通知）。并告知需要携带的证件、印（鉴）章、运费及代收款数额，告知提货点的详细地址及联系方式。a、运费已付货物无代收款、无回单的货物，通知客户携带有效证件（身份证）提货，并告知提货点的详细地址及联系方式。b、运费到付货物。通知客户通知客户携带有效证件（身份证）及所需运费数额提货，并告知提货点的详细地址及联系方式。c、需要代收预付款的货物。通知客户携带有效证件（身份证）提货及所需运费、货款数额，并告知提货点的详细地址及51、联系方式。d、发货人要求回单签收，并要求在回单上加盖专用印鉴（章）的，通知时一定要和收货人说明。e、公司月结客户要求回单上需加盖收货人专用印鉴（章）的，通知一定要和收货人说明。注意：货物到达后，必须在两个小时内全部通知客户（夜间到货的次日工作开始2个小时内）2、电话通知收货人时，问清楚来提货的时间安排，确认一位客户，做好标记。如果发现收货人电话不通或号码有误，可以暂时放到一边，等所有客户通知完毕后，继续拨打未打通的电话；收货人电话号码有误的，联系发货人，告知具体情况，由发货人查找收货人的联系方式；如果确实联系不上收货人，经收货人同意，可将货物重新开单（标明运费提付）、贴标（或杠号）发回始发地，52、发生的费用由原发货人负担。二、客户到公司提货第一步：客户进入营业厅“一声问好”。对新客户“您好！有什么可以帮您”；对老客户“某先生/女士，您好！”第二步：柜台客服快速查找货单。标准：凭客户提供的单号或姓名，迅速查找货单。注意： 1、凭姓名查找货单的，还必须核对客户电话，以防止同名同姓客户。 2、确定单号后，需查看系统是否有更改函。 第三步：核对客户证件。印鉴（章）,根据客户之前提供的印鉴样本仔细核对。第四步：登记客户证件信息。客户证件信息完整登记后存档，便于查询。第五步：客户签名确认。第六步：收取到付款。到付的运费、代收款清点清楚。第七步：柜台签名确认。签字的单证代表该票货物运费、代收款已付，53、收货人身份真实，可以放货。第八步：仓管人员检查收货人提货单证，确认柜台客服的签收情况后，准备发货。第九步：库管到仓库找货。标准：外场在仓库找货时，劝告客户不能进入仓库，但要注意劝告的语气、态度。可以说 “*先生/女士，仓库货物较多，为了您和其他客户的货物安全，请您在仓库外等候，我很快帮您拿出来。” 第十步：找到货物后，先清点件数。件数清点无误后，在核对每一件货物的标签（或杠号）。确认无误后，将货物带出仓库。注意：若托盘上有2票（含）以上货物，必须将货物从托盘搬到小拖车上，用小拖车拉出！不得将整个托盘拉出。 第十一步：货物出库登记本登记。标准：件数、标签确认无误后，外场在出库登记本上登记。 注意54、：不得让客户在登记表上签名确认。 第十二步：帮助客户装车，并再次清点件数、核对标签（或杠号）并对客户说：“*先生/女士，您的货物共计*件，已全部帮您装上车，请您核对确认。”注意：客户离开时，要对客户说“谢谢您！再见或一路顺风” 三、回单的交接1、签收完毕的回单，当日汇总后，交与出纳保管。四、数据记录和再次通知。1、已发货的货物登记造册，以备查验。2、当天通知的客户未来提货的，第二天要继续通知提货，并告知仓储费用的收取办法。第十一章 XX物流监装标准工作流程一、目的为提高货物装卸过程的效率，减少货损、货差现象的发生，科学的配载车辆，制定本规范。各分公司负责装车员工作依照本规范执行。二、监装的工作55、职责。 1.检查核对仓库、货场每票货物的件数、规格、重量以及外包装。 2.监督收货员、开票员所收货物的货物信息是否完善。 3.了解仓库、货场的货物分布情况，确定货物的装车顺序。 4.当货物的重量、体积达到装车数量时，通知线路主管，确定装车时间。 5.监督货物装车过程，保证高效、合理、科学的装货，确保装车配载最大效益，减少货损情况的发生。三、监装员的工作流程。 1.监装员上班后，马上对仓库、货场的货物进行检查。 1） 查询货物托运单 。 2） 查看货物托运单所有信息是否完整，方量和重量是否写明；有回单的是否标明； 同一票货物不同包装的情况是否说明。等等其他需要备注说明的事项。 3） 根据货物托运56、单对每票货物的规格、重量、件数、杠号核对是否无误。 4） 查看货物的外包装是否完整，如果是稍有破损，可以简单修补的，马上安排人员修 补。如果无法修补的话，联系发货人重新进行包装，以防在运输过程中，造成货损。 5） 查看收货员定价是否合乎公司规定。（依照XX物流定价原则）如有不符合定价原则，作好记录。并上报公司经理。2. 查验货物后，发现货物“货票不符”的，马上查找原因，纠正错误。3. 对仓库、货场的货物进行整理（整理办法依照车辆配装配载的目标和原则的理货原则），并对货场货物的分布情况充分了解，了解货物的属性（是重货、还是泡货），根据掌握的情况基本确定货物的装车顺序，并作好记录。4. 当某条专线57、货物的数量较多时，从三务软件软件中调取数据，查看该线路的货量是否达 到装车数量，如果达到，通知线路主管，做好发车准备。 5. 装车时，指挥叉车工，按照事先确定好的顺序，依次装车（依照车辆配载、配装的目 标和原则的规范装载车辆）。要保证每一票货物的完整性、准确性；要保证合理、高效、科学的装载。6. 做好装车记录。记录装车的顺序；制作装车说明书，注明易损货物的位置，随发货清单达到收货分公司。第十二章 客服标准作业流程一、目的为提高客服岗位的服务水平，加强客服日常运作管理，规范总部客服、分公司客服的岗位操作及作业标准，为客户提供标准的优质客服服务，搜集、整理客户资料信息和投诉，为公司客户管理和绩效考58、核提供数据，制定本作业流程规范。二、范围适用于总公司专职客服、分公司兼职客服的岗位操作。三、客服岗位职能（一） 总公司专职客服1、客户信息的收集、整理。1）客户资料收集，对每月发生的业务进行分析，了解重要客户的发货量，找出关键的20%客户。2）将收集的客户资料进行分析，了解客户发货的品种、发货量、季节性等数据，并适当的归纳、整理、分类。报总经理3）对重要客户要经常当面回访（每月5人次），电话回访（每月10人次），了解客户对我们工作的满意度和要求。2、客户投诉的处理。1）对客户反应的货损、货差等异常情况及时调查处理、或上报相关上级主管。2）记录异常事件调查结果，找出相关责任公司和个人。3）异常情59、况报告汇总。每月汇总报公司行政人事部，作为对分公司和个人考核的依据。3、客户货损、货差的调查、处理。1）调查货损、货差发生的原因、责任人，作出处理意见，报总经理批示。2）对发生货损、货差的货物查明货物价值，为赔付提供依据。（二 ）分公司兼职客服1）货物在途跟踪。2）客户询问货物信息的解答。3）客户对预付款信息询问的解答。4）客户投诉的解答及反馈。A. 正常运输情况: 每天上午的上班后，对昨晚发车的车辆，进行在途跟踪。并将跟踪信息上报主管、及经理，以便客户查货。如有客户临时的查货需求，要求必须在30分钟内给予客户答复。B. 出现运输车辆异常情况，比如，严重堵车，车辆故障或者高速封路: 司机必须在60、30分钟内将情况反馈给客服，司机根据现场情况估算出预计通车/恢复时间。客服人员要和客户/收货人进行客情维护,对于在途异常的订单必须自发生之时起每隔2小时要了解一次在途信息，直至到达目的地。第十三章 客服话术（全体员工参照实施）第十四章 回单管理流程一、所有发货回单的签收。二、回付客户回单的管理。1、准确性。2、时效性。客户签收后5日内，返回发货公司。（总公司）三、月结客户回单的管理。1、准确性。2、时效性。客户签收后5日内，返回发货公司。四、中转供应商回单管理。1、供应商的选择。回单效率作为考核供应商的主要数据之一。2、合同的约束。规定在客户签收10日内，回单返回中转部回单管理员。3、不同线路61、的供应商回单，回收时效规定省内客户要求在5日内。省外客户要求在10日内。偏远客户要求在15日内。五、回单单证员收到回单后，1日内及时将回单转交财务人员。第十五章 应收账款管理流程一、回付客户1、回付客户的选择。发货量、信誉。2、收到回单后，5日内收回应收账款。3、5日后，客户未付的，转为呆账，要求每日电话催款。确定好还款日期。仍未归还的，上门催要，到期仍不归还的，可以采取留置货物的方式。并取消其回付资格。二、月结客户。1、月结客户的选择标准。2、收到回单后，汇总，尽快结算。要求根据双方协议，规定的期限，回收应收账款，超过5日的，视为呆账，要求每日电话催要，确定还款日期。到期仍不归还，要求上门追62、讨。仍然没有结果的，必要情况下，采取留置货物的办法。并取消其月结用户资格。第十六章 代收款回付流程一、代收款在收货人付款之日起，5日内。转给发货人。二、通过银行转款的，在7个工作日内，打入发货人账户。三、银行账户要全，满足各种客户的需求。四、通过网银，减少对银行的依赖，提高效率。增加客户满意度。第十七章 货损赔付标准和流程1、调查确认是否完全毁损或丢失。（1周时间）2、调查确认相关责任人。(和上一条同一时间内完成)3、调查客户报价的准确性。（由货物发送地经理指派人员完成，3天之内）4、客服写出报告。（3天之内）5、总经理批复（三天之内）6、赔付（批复后的三天之内）（合计19天时间）在以上时间内，各分公司都要积极查找货物。如赔付后又在分公司仓库找出，则按赔付价值由该分公司仓管和经理购买。第十八章 货物管理规则一、收货1、货位的安排标准2、码放的要求。二、理货1、按线路、按票数对货。2、对包装有破损货物的加固。3、重泡货的区分清楚，设计合理的装车思路。三、装车1、按装车规范装车。2、对包装有破损货物及时告知监装人员处理。如不报告，视为包装及货物完好。到站后的货损由装车人员负责。四、到货1、规范卸车2、卸车清点。3、分类码放五、放货1、客户确认2、客户信息登记3、客户货物确认4、客户签字确认。六、仓库出库。1、内场签字确认2、货物确认3、货物出仓登记4、货物装入客户车辆确认