1、商务大厦客服管理手册目录1 组织架构及职责范围1.1 客户服务部组织架构1.2 客户服务部部门职责1.3 客户服务部岗位职责 客户服务部主管岗位职责 客户服务部管理员岗位职责 客户服务部前台接待岗位职责2 规章制度2.1 客户服务部员工管理规定 客户服务部员工仪容仪表及行为规范 客户服务部安全工作守则 访客接待程序 备用金使用管理办法 告示栏设置与使用管理程序 客户档案管理制度 客户服务部值班日志填写及管理制度 标志牌放置工作程序2.2 客户迁入/迁出程序 客户迁入程序 客户迁出规程 业主入住程序 客户换房工作程序2.3 客户服务规定 服务原则 客户前台寄存物品流程 客户物品暂存程序 普通信件2、投送规定 邮件快件、挂号信、包裹及包裹单的投送规定 邮件接收通知单使用方法 票务服务工作程序 代办服务 客衣洗涤收发工作程序 访客问询接待工作 投保维修程序 接听电话服务标准 客户二次装修办理程序 客户拜访程序2.4 托管钥匙管理规定 钥匙增配工作流程 更换门锁、信箱锁程序2.5 巡视工作 房屋设备检查工作规范 大厦大堂及外围检查工作内容2.6 有偿服务管理制度 有偿服务规定 有偿服务收费标准2.7 商务/文化活动管理制度2.8 处理日常突发事件 处理客户投诉 处理客户发生意外事件 处理客户遗失物品工作程序 非正常事件的处理程序 停电 火警 特殊天气工作程序3 工具表格1 组织架构及职责范围13、.1 客户服务部组织架构客服部主管管理员前台接待 1.2 客户服务部部门职责 负责制定客户管理的各项制度及各项服务的工作流程。 提供所辖物业的管理咨询服务。 负责客户的投诉、报修和回访工作。 负责办理客户入住、搬离手续和各种费用的收取工作。 负责办理所辖物业的装修申请验收手续、大件物品放行手续。 负责所辖物业范围内相关证件的办理工作，如车辆出入证、施工人员出入证等。 负责外来信函、报纸及客户寄存物品的管理工作。 负责外来人员的接待工作。 负责所辖物业相关服务信息的发布工作。 负责建立客户档案及分类整理工作。 负责其他与客户约定的代办服务工作，如订票、家政等。1.3 客户服务部岗位职责 客户服务4、部主管岗位职责直接上级：管理处经理直接下级：管理员、前台接待岗位职责.1 负责制定本部门各项工作计划并组织实施。.2 及时解决客户的各类投诉，对所投诉的内容予以分析，并按规定及时给予客户回复，回访率要达到100%。.3 组织定期走访客户，征求其对管理处各项工作的意见、建议及需求等，不断完善服务内容提高服务水平。.4 每日组织对前台工作人员的工作情况进行检查。及时了解租赁情况、空置单元情况、二次装修情况。.5 负责对本部门员工的培训，以确保员工掌握相应技巧并最有效的完成工作。确保熟知并遵守公司员工之规章与制度。.6 遇到原则性问题不可轻易向客户做出承诺，应及时向上级回报，待同意后再向客户做好解释5、工作。.7 负责管理处组织的商务文化活动及对外的接待工作。.8 完成领导交办的其他工作。 客户服务部管理员岗位职责直接上级：客户服务部主管直接下级：无.1 熟练掌握物业管理处（以下简称管理处）各项管理制度与服务程序和标准，为客户提供高标准及满意的服务。.2 负责办理客户的入伙、开户、装修、费用托收和车辆（人员、物品）出入手续等事宜。.3 负责收集整理客户资料，建立客户信息库。严格遵守保密制度，自觉维护公司和客户利益。.4 接待和处理业主的报修、投诉，并及时反馈相关部门处理，做好相关记录。.5 接纳和办理客户的家政等特约服务工作.6 紧急事件出现时坚守岗位，协助联络相关部门及人员。.7 完成上级6、下达的工作任务与指令。 客户服务部前台接待岗位职责直接上级：客户服务部主管直接下级：无岗位职责.1 负责前台及客户接待区的卫生、整理工作。楼座各岗位签到签退工作。.2 负责大堂日常问询、访客接待工作，积极主动为客户服务，随时注意客户的入驻及搬出情况。.3 接收传送的报纸、信件、及各种书面文件等，并进行分类发放。.4 配合帮助保洁人员工作，随时检查大堂的清洁情况。（尤其在雨雪天）。.5 按照规定巡视大堂内的各项设施设备，植物租摆等。如有损坏，及时报修。.6 负责客户寄存物品的管理。.7 做好日常工作的登记、记录，确保信息及时得到传递。.8 在规定的范围内了解客户信息并注意保密工作。.9 认真做好7、与大厦内各客户的联系工作，根据不同情况配合管理处其他部门做好与客户的沟通。2 规章制度2.1 客户服务部员工管理规定 客户服务部员工仪容仪表及行为规范.1 仪容仪表 a 员工在当班期间必须按照公司规定着工作服。工服要平整、清洁、钮扣要全部扣好，要特别注意袖口、领子的清洁，如有污迹马上更换。b 员工只准按公司规定佩带耳环、项链、戒指。c 男员工必须穿深色的不透明的袜子。女员工必须穿与肤色相近与工服裙相配的袜子。d 员工在工作期间必须穿黑色皮鞋，并要保持干净光亮。e 发型要整洁大方，男发长不过领，鬓角不过耳。女发要拢齐，长度以在低下头时头发不盖住脸为准。男女双方都要经常洗发，注意整洁，不可有头屑，8、汗臭，不可使用强烈味道的洗发液，护发素及香水等。f 工作时间员工必须佩戴胸卡， 胸卡佩带于胸前，正面朝外。g 员工要勤洗澡，经常剪指甲。女员工化妆要以淡妆为主，不准使用香味过强的香水，要淡妆。指甲油要使用透明或淡色的，不准染红指甲。.2 岗前及在岗行为规范a 穿好工作服，提前五分钟到达工作岗位。b 凡是遇到无法解决的工作问题要首先报告部门主管并处理解决。c 任何事故，包括员工本身以及客户或是客户发病、醉酒等情况，都要及时地汇报给部门主管。d 在岗上员工之间不准进行非工作交谈或大声说笑。e 不准因工作劳累而依靠着墙壁或趴在桌面上休息，在岗期间不允许嚼口香糖。工作期间不准吸烟。f 不准给客户留便条9、或请客户为自己办事。g 不准与客户的小孩开玩笑、玩耍和打闹，不准私自为客户看护小孩h 非客户要求未经批准不准为其代买食品、药品和其它物品。i 不准在客户面前做任何有碍服务、礼貌的任何行为举止。j 尊重客户的风俗习惯、宗教信仰。对于衣着、发式、肤色和礼仪奇异特殊之客户不准讥笑、模仿、指手划脚、评头论足、聚众围观。不准以体型高低、胖瘦等相貌特征称呼或给外宾起绰号。k 与客户讲话保持一定距离，以客户能听到讲话为宜，讲话口齿清楚，简要和客户讲话不要侧头、昂头或低头。客户讲话要注意倾听，目光要注视客户，如没有听明白，可再询问一遍，切不可不懂装懂。l 上班前不准食用异味大的食品。如：饮酒、吃生葱、生蒜等食10、品。m 对待客户要热情礼貌，但不准与客户长时间交谈。在任何情况下，应很有礼貌对待客户，不得与客户争辩。.3 员工不得在大堂进餐，并做好值班人员安排。.4 工作区行为规范a 员工上班时只能在与自己工作有关的区域活动，禁止在大厦内其它区域闲逛。b 不准在大厦大堂、楼层走廊或和客户使用的公共区停留和休息。c 与客户见面，一定要首先打招呼问好。d 在大堂行走或因工作需要通过其他客户活动场所时，要靠边行走。步子要轻，姿势端正，不摇头晃脑，跑跳追逐或拉手、扒肩、叠肩并行。.5 其它a 工作期间内不准打私人电话，办理个人事情，回答客户电话时要语言亲切，记录要认真负责。b 不准拆阅、毁坏或扣压客户的书刊、信件11、邮件或电报等。不准擅自挪用客户的物品。c 所有员工未经管理处经理批准，不得以任何借口使用客户之设施和公共区域。d 员工工作时间不允许在工作岗位上会见亲友，亦不准利用工作时间处理私事，特殊情况需经部门主管批准。e 员工上班不准喝酒，违者将受到严重的纪律处分。f 员工应爱护公司的各种设施、设备，随时保持工作区域的整洁。损坏公物、涂污公司设施、乱扔废弃物品，随地吐痰等不文明行为将受到处罚。g 公司严令禁止员工参与任何诸如赌博、吸毒、卖淫嫖娼等违法活动。h 员工应严守保密制度，不准将公司、客户资料与信息泄露他人。i 员工不准在外兼职工作。j 不允许员工利用工作之便与客户拉私人关系。 客户服务部安全工12、作守则.1 为规范和加强治安、消防和其他安全工作及安全意识，特制定本守则。.2 客户服务部（以下简称客服部）所有员工均须自觉遵守，外来办事人员参照执行。.3 安全准则a 防火、防盗、防灾、防破坏、防恶性事故，是每个员工应尽的义务和责任，要敢于与坏人坏事作斗争，要有主人翁的意识。b 员工自觉接受安全教育，增强安全防范意识，防患于未然。c 员工上下班、外出公干、出差时要遵守道路交通管理法规、条例，做到确保人身、财物等的安全和保障。2.1.2.4 日常安全措施a 客服部员工不应将贵重、大件私人用品存贮于公司办公场所或仓库。要随时拿走，以免造成不必要的麻烦。b 员工下班前认真检查本岗位和办公场所及周围13、环境，主要包括门锁、开启报警系统、水、电、气等设备存在的隐患，如有问题应急时解决，如本人不能解决，下班前应立即报告主管领导。2.1.2.5 发现火警，须采取以下措施a 保持镇静，千万不要惊慌。b 视火灾的轻重来采取措施，如果火情较小就通知保安部或由客服人员使用灭火器，将火扑灭。c 如果火情严重，拨打火警电话119，准确报告起火部位、燃烧品等情况。d 按动附近火灾报警器。关掉电源开关，关闭现场的门窗。e 迅速呼唤同事援助。利用现有的灭火设备，尽力灭火。f 防止用水或泡沫灭火器灭火引起漏电而导致火灾。服从现场主管的指挥，自觉的扑救，接到疏散通知，切勿搭乘电梯，由安全楼梯转移。g 客服员工积极参加防14、火演习，学习和了解有关消防知识，熟记火警电话，熟悉电源开关、出口通道、灭火器具位置及使用方法。2.1.2.6 一旦出现意外事件，须采取以下措施a 如果遇到意外伤害事件，赶快拨打急救电话，及时通报部门主管或值班人员。b 对危险区架设标记，警告别人切勿靠近并派专人看护。c 无关人员不准进入事故现场。对外界暂行封锁消息，统一对外发布口径。 访客接待程序.1 凡来拜访客户的来宾，称为“访客”，本程序用于对访客进入至其离开时整个过程的控制。.2 所有访客在客户处逗留时间不得超过当日23：00点。.3 所有访客需在前台办理登记手续，即填写访客登记表。.4 访客办理完上述程序后，由前台工作人员通过电话或陪同15、访客用门对讲系统同客户联系，在得到客户的允许后，将密码门打开或指示访客应乘坐电梯的位置，并告知受访客户所在楼层和门房号。.5 对于在客户家中逗留时间超过23：00点的访客，需要由受访客户带领访客到前台办理住宿登记手续，需要由前台工作人员复印访客的有效证件，此类证件仅限于由国家颁发的身份证件，如护照、身份证、港澳同胞回乡证、台胞证等。并需要由受访人在临时住宿登记表上签字。.6 当发生访客所拜访的客户不在家的情况时，如前台人员通过电话或门对讲系统与客户无法联系时，则需要请示访客，是否继续联系客户，如访客谢绝继续联系客户，则应询问访客是否给客户留言，并协助访客办理留言事宜。如访客要求继续联系客户，则16、需从客户档案中查找其他的联系方式或由访客提供可行的联系方式与客户联系。.7 当客户在访客到来之前通知前台如何接待访客，且在访客到来期间客户家中有人时，则访客到来后可参照本程序“第3条”或“第5条”办理登记程序，之后按照客户的要求办理后续事宜。.8 当客户在访客到来之前通知前台如何接待访客，但在访客到来期间客户家中无人时，则需要请客户提前到前台填写部分访客的身份资料（可直接填写访客登记表），以便前台的工作人员在访客到来时识别其身份。在此类情况下，当访客到来后，前台工作人员应根据客户留下的访客信息识别访客，并请访客通过客户留下的联系方式，如电话等与客户取得联系，并请客户通过电话通知前台是否可以按客17、户的要求办理后续事宜。.9 当客户在前台留有房间钥匙，并请前台在访客到来后将钥匙交给访客自行上楼开门，则需遵照本程序第7条办理完相关手续后，由访客在客户物品临时存放记录表上签收，再将钥匙交给访客，当在处理此类情况时，前台人员务必要严格确认访客的身份。.10 访客来访，但客户不在家时，由前台工作人员通过有效的联系方式与客户联系上，如客户请前台从保安部用备用钥匙带访客进房间时，则前台工作人员应询问客户是否可以签署确认函，如客户同意，可将空白的确认函以传真方式发送给客户，等客户将签署后的确认函签回后，方可为客户办理后续手续，在办理上述手续期间，如时间较长，可请访客到大堂的沙发区休息，等一切手续办好后18、，再到保安部借用钥匙带领访客上楼，如客户不同意签署确认函，则由客服主管做出相应解释，基于保安并保障住客权益的原因，管理处无法让访客进入客户的房间内。.11 当使用备用钥匙为客户开门时，钥匙必须自始至终由前台人员掌握，在为客户开门且客户进入房间后，前台人员应立即返回保安部交还钥匙，并告之访客需要外出锁门时，可请其通知前台工作人员，再由前台工作人员借用钥匙为其锁门。 备用金使用管理办法.1 备用金系客服部管理员代客户垫付小额费用时使用，如用于替客户寄送信件等事。2.1.4.2 备用金应专款专用，不能挪为他用。2.1.4.3 当客户所托付的事项在办理时需使用备用金时，则由管理员在备用金使用登记表上登19、记后请客户签字，最后由客服主管签字批准。2.1.4.4 客户每次使用备用金的额度原则上不应超过RMB50.00元，当超出此笔费用时，可询问客户可否先支付部分预付款。2.1.4.5 每次使用备用金均要取得正式发票，以便交付客户结账使用。2.1.4.6 每当备用金的剩余金额低于RMB100.00元时，则由客服主管向管理处申请增补备用金，每次申请额度不得少于RMB200.00元。2.1.4.7 备用金由管理员使用，由客服主管负责审批及管理。 公告栏设置与使用管理程序2.1.5.1 为了能将管理处的各项工作安排及时通知客户，加强管理处与客户之间的联系与沟通，特此在公共区域设置公告栏，以方便客户。2.120、.5.2 公告栏的定义：管理处设置在首层大堂明显位置，用于张贴管理处对全体客户之重要公告，及发布重要信息时使用的设施称为公告栏。设置目的是方便管理处与客户间的信息传递，使客户能够及时知晓管理处发布的重要信息，方便客户的日常工作和生活。2.1.5.3 公告栏内公告的张贴：a 公告栏内张贴的任何公告均须经客服主管批准后方可张贴。b 除特殊原因外，所有公告均以A4纸（297mm210mm）打印，每张公告在不与其他公告发生重叠时，均以透明图钉在距离纸张四角临近两边各10mm处固定。c 张贴及撤换公告的工作由客服部负责。d 公告的张贴及撤换时间根据公告内所载信息的生效时间确定，具体情况可参照以下2条处理21、：如公告所载信息为不需要客户提前做任何准备工作，则张贴工作在公告时间生效前48小时完成。如公告所载信息需要提前告之客户做好准备工作，需在所载信息生效前72小时将公告张贴在公告栏内。2.1.5.4 公告栏内公告的撤消a 公告的有效日期已到期时，由客服前台人员于到期当日20:00前，将到期的公告取下，并于次日交客服主管确认收回签字。如有特殊情况未能按时撤消公告，客服前台人员应及时上报，由客服主管跟进处理。b 公告栏内的到期公告被撤下后，如还有其他公告，撤下公告的人员需要进行重新排列。c 所有撤消的公告由客服主管进行存档，保存期限为三年，到期后由客服主管进行统一处理。 客户档案管理制度.1 客户档案22、资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料：a 客户单位资料b 客户缴费记录包括各样应付之押金c 客户装修工程文件d 客户迁入时填具之资料e 客户联络资料(包括客户紧急事故联络人的资料)f 客户日常工作联系人的人事变迁资料g 客户与客服部往来文件h 客户违规事项与欠费记录i 客户报修记录j 客户投诉记录 2.1.6.2 客户档案资料由管理员负责收集、整理和保管。原则上不得外借和公示。相关人员必须严格执行保密制度，不得对外泄露客户资料。 .3 因公务需要查阅客户档案必须经客服主管审批同意方可办理。 客服部值班记录管理制度.1 为了确保托管区内发生的所有管理事件，于23、不同班次内的值班人员知晓并跟进，客服人员应将托管区内发生的所有管理事件记录在值班记录表内。此外，所有重大事件均应填写特别事件报告并跟附现场照片。.2 此项政策与程序将会直接影响物业值班之工作。a 记录本上事项：日期：每一班都在新的一页开始写上日期延续上班的工作时间：事情发生的时间事情情况：将事情情况发生的经过客观地报告出来处理：将事情发生后处理的方法记录下来善后处理：事情的最后处理和结果b 一般需要记录之事项：客户投诉、电话投诉人任何失窃风、火、水、电之意外打架员工违规客户的迁入及迁出施工情况c 其他认为应向上级反映的事件。d 每天的客服部值班记录必须由客服主管签字。 标志牌放置工作程序.1 24、需放置标志牌的工作：a 日常需放置在大堂的通告。b 其它大厦要求放置的通告。c 客户名牌的更换。.2 标志牌摆放位置：a 大堂服务台旁边。.3 注意事项：a 及时放置，及时收取。2.2 客户迁入/迁出程序 客户迁入程序.1 业主办理：与业主签定房屋租赁合同后，在房屋面积变更通知书相应位置签字，通知客服部。.2 客服部办理：a 为客户讲解物业管区相关情况，解答客户提出的问题b 签订物业管理服务协议防火协议书大件物品放行协议书防火责任人回执表客户公司档案，向客户讲解关于装修事宜，发放装修须知租户手册，收取房屋租赁合同复印件，营业执照，法人身份证复印件。c 在房屋面积变更通知书上相应位置签字确认。d25、 陪同客户去公司财务部门。财务开据发票和收据后在房屋面积变更通知书上签字确认。e 由客服部人员陪同客户对所租房屋进行检验，填写房屋室内设施检验表。如客户发现房屋有问题，客服务人员立即通知相关部门进行处理。检验无问题或处理后无问题双方对水、电表等独立能源计量装置起码读数进行签字确认，然后进行钥匙交接，交接给客户两把钥匙，封存一把作为备用钥匙，封存时使用信封，需要客户与管理处双方在信封接缝处加盖公章。办理完成后，客服部将客户迁入的全部手续和封存的钥匙进行存档和保管。f 为客户办理水牌及铭牌申请手续。 客户迁出规程.1 租户向业主提交迁出申请表，业主在房屋面积通知书上签字确认。.2 业主、客服部办理26、租户租金、管理费、电费等的结算。.3 结清所有相关费用后，租户应将所有迁出的物品和数量列一清单交客服部，并在物品放行条中负责人签字盖章确认。如对房屋进行装修的，需将房间恢复原状。.4 租户拆走的装修部分、恢复原状的部分是否有损坏物业原有的设施及应索赔金额。已装修固定不能拆走有特殊情况另外处理。若有需要租户修善和整改的项目应书面通知租户。.5 租户退还房间钥匙两把，如不能提供两把，应收取相关费用。.6 工程部对房屋进行验收，签署意见。.7 以上手续办理完成后，客服部在房屋变更通知书物业公司签字处签字，办理退还房租押金等相关手续。2.2.2.8 业主在房屋面积变更通知书上签字确认。.9 租户正式迁27、出离场。 业主入住程序.1 为了使客服部各级员工熟知业主入住程序流程，能迅速地办理入住手续，特拟定入住程序流程如下：a 由客服部管理员为业主办理入伙手续，并按交接房步骤填写交接房屋各项手续办理明细表。b 验证：客服人员核实房产公司发出的收楼确认书或通知书，确认业主身份证或代理人身份证、业主委托书。c 按规定标准由管理员收取管理费用。d 填写客户资料登记表、签订前期物业管理服务协议、物业使用手册。e 业主验房：按验收项目逐项验收，凡需返修的项目以维修跟办单形式通知各施工方返修，限期一周完成。f 发放由开发商提供的房屋质量保证书、房屋使用说明书。g 钥匙签收：业主按规定标准验收并付清管理费后，签收28、钥匙，抄录水、电等各表读数，填写水电读数确认单，并在交接房屋各项手续办理明细表签字确认，完成入伙。 客户换房工作程序.1 由于客户自身原因或单元工程问题，客户在其租用单元期间有更换单元的需要，为更好的协调各部门在换房过程中的工作衔接，制定如下程序：a 管理处在接到有关招商部门关于客户换房的通知后，应立即对客户即将搬入的房间进行全面检查，如有工程方面的问题及时报工程部，并于客户换房日期前三天完成新房间的工程修缮工作。b 客服主管提前进入入住单元进行钥匙核对工作，以确保准确无误，并对有关办理入住手续表格进行整理。c 对新房间进行查房无误后，通知保洁部做清洁服务。d 招商部门/客户向管理处提供单元租29、约复印件。e 客服部于换房日当天会同工程部及客户完成原房间及新房间的能源表抄表工作，并请客户签字确认。f. 客服部负责客户租住原房间时发放的客户人员出入证、停车证、钥匙等物品的回收工作，并填写换房记录表。g. 制作新的客户人员出入证、停车证及门锁钥匙按规定发放与客户。h. 管理员按照租约条款收取原房间能源、电话等相关费用。i. 在所有手续完成后，管理员填写客户单元变更通知单分发相关部门，以便其他部门开展相关工作。2.3 客户服务规定 服务原则.1 一站式服务的基本原则在提供服务中，礼貌服务和微笑服务是改善服务态度，提高服务质量的重要手段。在综合服务过程中，客户的需求虽然多种多样，但归根结底不外30、乎于高效优质服务的要求。.2 综合服务的内容一站式服务是管理处按照物业管理的宗旨，根据客户的需求所进行的全方位服务。使业主和客户得到安全感、舒适感、方便感、归属感的服务。.3 客服部工作的要求a 熟悉管理处的工作计划，方针及内容。包括：托管范围内所有设备设施管理处所有的规章制度及管理内容（如：租赁、财务、保安、保洁）管理处所有服务的申办手续及内容管理处所有客户的基本情况掌握客户投诉的基本类型。（对设备设施、对服务态度、对服务质量、对突发或紧急事件、其他 ）b 熟知对待客户投诉的基本原则真心诚意的帮助客户解决问题决不与客户争辩不损害自身物业的利益c 设增值服务为客户提供多方面信息服务及帮助。包括31、：提供优秀设计装饰公司提供优质办公家具公司洗车服务 裁缝制衣法律咨询、专业律师办公用品采买名片印刷邮政速递机票、火车票订购鲜花、绿植洗衣预约出租车、车辆租赁外文翻译旅游服务安排会议场地展览展示场地有偿提供意外伤害的紧急救助照片冲洗电话簿清洗饮水机回收废旧物资d 客服部的人员工作汇报渠道直接报告到客服主管处,每日详细记录当值工作记录，每周上交一周工作报告。e 整理客户需求、投诉分析。每天认真仔细的整理投诉记录，对最突出的投诉问题及多次发生或非第一次发生的投诉进行整理。一般性投诉、遗留问题投诉，进行事件分析及时的向客服主管汇报，进行事件分析，对投诉种类进行划分：能源、设备、服务，降低投诉率。每周分32、析所有需求/要求/投诉及处理方法并分门别类。f 协调各部门之间的配合工作要做好各部门之间的沟通协调工作，以整个管理处为一体的团队精神出发，以突出协助客户解决问题为工作主导思想，为客户做到“最好的服务”。g 定期的汇报工作每月客服部全体人员及管理处经理共同开一次研讨会，总结部门员工在工作上出现问题。共同商讨下个月的工作计划和改进计划，从问题中汲取教训，通报处理方法及成效，避免问题的再次出现。以提高管理处全体员工的服务水平。 客户前台寄存物品流程.1 前言a 行李的定义：此处指当前居住在或即将入住/迁出在管理区域内的客户委托大堂前台临时存放的旅行箱、旅行袋、公文包、大衣、高尔夫球袋、雨伞、包裹、盒33、子、塑料袋等等，在此处统一定义为“行李”。b 寄存的定义：由于客户不方便将上述物品随身携带，而将其临时委托大堂服务台临时存放，或居住在管理区内的客户将自己长期不用的物品存放在为客户提供的库房内，而在此后由本人或委托他人领走的过程称为“寄存”。c 客服部前台接待负责全部行李的接收、登记、存储、领取服务，提供此项服务的核心目的是为客户提供入住及出行的便利。d 登记制度：前台工作人员在接收行李后至客户领取行李前的整个过程中严格执行行李的登记制度，以保证每件行李均留有可追溯的文字记录，并通过此项制度避免行李的遗失或错发情况的发生。.2 行李的接收a 当前居住在管理区内的客户可亲自将行李寄放到前台，也可34、以通过电话的方式通知前台到其所居住的房间提取其要寄存的行李，此时前台可派遣门童到客户房间提取行李，并通知客户需要到前台来办理寄存手续，如客户不方便到前台办理手续，可由前台工作人员携带足够数量的行李认领单到客户房间办理手续。b 行李认领单共分上下两联均由客户自己填写，上下两联的填写内容及笔迹求一致，填写完毕的行李认领单下联交客户妥善保存，行李认领单的上联与所寄存的行李做可靠连接后与行李一同保存。c 前台工作人员在指导客户填写行李认领单时，需要并明确告之客户：不得将易燃、易爆、有毒等危险物品或国家明令禁止的物品寄存在前台，否则一切后果由客户自己承担。前台不提供现金或贵重物品（如珠宝首饰等）等物品的35、寄存服务，如客户确实需要，请建议客户到有保险箱服务的银行等金融服务部门办理。不得存放食品、味道浓烈、易碎、易腐蚀变质的物品，如客户坚持存放，除客户要对此类物品提供妥善的保护措施外，前台亦不负责上述物品在保存期间的安全。客户保存的行李认领单下联将作为他领取行李时的唯一凭证，如若发生丢失而被其他人员冒领，前台将不承担任何责任。请询问客户寄存行李的期限，如果客户寄存的大件行李期限超过24小时，或小件行李寄存期限超过1周，请建议客户将其行李存入储物间，并参照客用储物间出入库管理程序为客户办理相应的手续。当填写完行李认领单的行李到达前台后，前台工作人员再将行李单上的内容登记在行李寄存登记表上。.3 行李36、的储存a 前台工作人员根据客户寄存行李的时间长短及行李的体积大小，可选择将行李保存在大堂前台、物业办公室或地下库房，无论行李保存在什么位置均应将保证行李的安全放在首要位置。b 对于易散落的行李，为避免里面的物品遗失，前台工作人员可在客服主管的监督下对其用绳索或胶带进行加固，并可采用粘贴封条的方式来保证行李的安全。c 前台工作人员在交接班时，必须对当班时发生的行李存入及提出情况进行交接，接班人员对于存在疑问的行李，有权要求上一班工作人员解释清楚，在问题解释清楚前，交班人员不得离开工作岗位。.4 行李的提取a 客户持自己保存的行李认领单下联到大堂前台联系领取寄存的行李。当领取人与寄存人不符时，除提37、交行李认领单标识牌下联外，前台工作人员还需要复印领取人的有效身份证件。b 前台工作人员根据客户提交的行李认领单编号对行李寄存登记表相应的编号进行查找，并尽快将与行李单对应的行李运送到大堂，如客户需要在房间接收行李，也可派人将行李运送到客户的房间。c 在行李抵达后，服务人员应对两张行李认领单的编号及内容进行核对，确认无误后，再将行李交客户检验。d 客户在接收行李时应当面检验行李是否与交存时的状态一致，是否出现缺少或损坏，如出现此类问题客户可当面提出，前台将根据行李接收时的记录做出合理解释，如确实因保存期间发生行李损毁或缺少的情况，前台应照价赔偿客户。e 如客户对所领取的行李没有任何异议，则可由前38、台工作人员协助客户将行李运送到房间或门外运输工具上。f 前台工作人员将行李认领单上下两联背面向对顶端对齐，用订书钉将行李认领单上下联装订在一起，交客服主管存入客户档案。.5 行李认领单遗失a 因客户自己保管不慎而发生将行李认领单丢失时，客户应及时通知大堂前台，并提供房间号、客户姓名及行李认领单编号等信息，由前台对该张行李认领单进行挂失，如前台发现此件行李尚未被领走，可通知客户携带有效身份证明到前台办理领取手续。b 如客户的行李已被他人用遗失的行李认领单冒领，前台应及时通知客户及保安部，并提供全套的行李认领单及当时领取人的有效身份复印件，由保安部跟进事件做进一步调查。c 有人持客户已通知挂失的行39、李认领单来领取行李，前台应稳住来人，并及时通知保安部采取相应的措施。 客户物品暂存程序.1 为方便管理区域内的客户在短时间内将一些小件物品，如钥匙、运动用品、书籍等临时存放在前台所提供的服务，非客户将物品通过前台转送给客户时不可适用本程序。实际操作中所遇到的情况可划分为以下几类：a 内部客户自己将物品暂存在前台，领取时由本人领取。b 内部客户将物品暂存在前台，但领取时的人员是存放人在存放物品时指定的， 他们有可能是管理区内的客户，也有可能不是管理区内的客户。c 管理区以外的人员来拜访客户，但因客户不在家，而将交给客户的物品暂存前台，并由前台的工作人员见到客户时再将物品转交给客户。d 当客户在前40、台留存物品时，前台的工作人员应主动确认领取人及领取时间后，由前台的工作人员在客户物品临时存放记录表上做好详细登记，务必将各栏目填写完整。之后将物品贴上物品临时存放标签，标签上应标明单元号、客户姓名、留存时间、经办人等信息。e 当客户将钥匙留存在前台时，由前台工作人员将钥匙用信封密封，并用铅笔在信封上记录（便于今后信封的循环使用）或用便签纸记录好单元号、留存日期、领取人姓名等信息贴在信封（需确保粘贴牢固）上，保存在前台。f 客户留存在前台的物品，无论与客户熟悉与否、留存时间长短与否、留存物品价值高低与否，均要在客户物品暂时存放记录上做好登记工作。.2 客户办理物品取出程序a 当领取人到前台领取自41、己暂时存放的物品时，由前台工作人员对客户的身份进行核对无误后，再将物品承交给领取人，并请领取人在客户物品暂时存放记录上签字。b 对于领取人不是内部客户情况，当领取人到前台领取客户转交给他的物品时，应请领取人出示能证明其身份的有效证件，由前台工作人员验证后（必要时，可留取领取人证件的复印件），再将物品交给领取人，并由其在客户物品暂时存放记录“领取人签署”一栏内签收。当前台无法确认领取人身份时，应立即与存放人取得联系，经过存放人确认后，再将物品交给领取人。c 当客户所暂存的物品较重时，可视情况，协助客户将物品运送到客户的单元。.3 相关注意事项a 在为客户办理临时存放程序时要认真仔细，将信息记录完42、整。b 当客户或物品的指定领取人到前台领取物品时，务必要仔细核对领取人的身份，当对领取人的身份确认无误后，再将物品交送给领取人。c 前台工作人员在交接班时，也要对当日留存的全部物品进行交接。对于长期存放在前台，已超过领取日期很长时间的物品，请尽快与存放人取得联系。 普通信件投送规定.1 本规定适用于现居住及工作在管理区内客户信件的日常投送。.2 由政府邮政部门投送到管理区的信件一律由前台接收。.3 任何投递给客户的信件，任何人不得私自拆看、私藏或销毁。.4 收到的信件由前台接待负责信件的分拣及投送，通常情况下。.5 一封信件在投递前均应在邮件投送记录表上完成登记工作，分拣人员应先仔细核对收件人43、的姓名及单元号，再检查该名客户是否对邮件有特殊的要求（如放前台等）。登记的同时在信件上用铅笔标注清楚单元号。.6 完成登记工作后，应再检查一遍信封上的客户姓名是否与当前居住在该单元的客户姓名相符，之后再按客户的邮箱位置进行投送。.7 如有单元号，但收信人姓名标注不清楚，或不能确认收信人是否仍居住在该单元的，可通过检查客户档案来确认，如仍不能确认，可以通过电话方式与客户联系，或通过其他相关部门进行确认。.8 如已确认不是投送到管理区内客户的信件，可在信件上贴上退信条并标注“退”字，加盖管理区邮件“收发章”后，在第二天交还邮局送信人员。.9 能够确认以前曾居住在管理区内客户的信件，如果原客户留有联44、系方式，可以通过电话通知原客户到管理区取信，如无任何联系方式，可按本规定做退信处理。.10 递件的人员在投递信件时，应同时检查客户的信箱是否完好，信箱破损或信箱锁损坏时，应及时通知客户，客户同意维修后通知工程部进行维修。.11 需要更换信箱锁时，应提前告之客户，并将更换后的信箱锁一把交客户，由客户签收，并将客户手中的旧钥匙收回，剩余的存客服部，为避免混乱将原存底钥匙销毁。.12 发现客户长时间未取信件，可先检查客户的档案是否已退房或外出渡假，如客户未退房，可将放不下的信件暂存前台，并联系客户电话，及时通知客户领取信件。.13 长期在管理区的客户要退租时，应主动询问客户离开后的信件该如何投递，通45、常情况下，可请客户留下联系电话，当有客户信件时，以电话方式通知客户或客户的委托人来前台取信。 邮件快件、挂号信、包裹及包裹单的投送规定.1 本程序适用于现居住及工作在管理区内客户邮政快件、挂号信、包裹及包裹单、汇款单的日常投送。.2 接收到的快件由前台接待负责，通常情况下，该人员负责日常信件的分拣及投送。 .3 挂号信、快件、包裹及包裹单、汇款单均为紧急物件，要在联系到客户的第一时间内送出。.4 快件到达后，应由前台人员迅速确认该快件的收件人是否为管理区内的客户，当确认为管理区内的客户后，方可接收，否则由送件人员收回。.5 所有由政府邮政部门投送到管理区的邮政快件（仅限于EMS）、汇款单、包裹46、单一律由前台接收，接收时应加盖管理处“邮件收发章”（在暂时没有邮件收发章时，可由前台收件人员签收）。.6 对于DHL、FDX、UPS等非国家邮政部门的速递邮件，应由前台人员协助送信人员联系客户，如客户在家，可由送快件的人员直接将快件送到客户手中。.7 如果当时客户不在家，可通过电话方式联系到客户或其公司，由客户告诉送信人员该如何处理。如客户明确表示可由前台人员代替接收后，方可代替客户进行签收工作。.8 通知客户领取快件时，可通过电话方式联系客户，如客户暂时不在，则每日19:00之前，每隔1小时做一次电话通知，晚22:00之前，每隔半小时做一次电话通知，也可以手写快件通知单的形式投送到客户的信箱47、内，通知客户速到前台领取快件。.9 任何投递给客户邮政的快件、挂号信、包裹及包裹单、汇款单，任何人不得私自拆看、私藏或销毁。.10 所有要客户领取的转交物均要在邮件投送记录表中登记，在客户领取时由客户进行签收。.10 对于不能当日送出的快件，应注明原因，并于次日继续联系客户，直至送出为止。.11 客服主管随时监督前台人员递送物件情况，保证所有物件递交的安全及准确性。 邮件接收通知单使用方法.1 为使管理区的客户能够准确、及时、方便地收到邮件，在通过电话无法与客户取得联系的情况下，由客服部工作人员以邮件接收通知单通知客户联系客服部以便取得邮件。.2 当客服部收到投递给管理区内客户的邮件，在确认邮48、件的收取人当前在管理区后，除普通的信件根据客户的要求投入信箱或保留在前台外，其他的邮件根据邮件本身的性质可做如下处理：a 收到的邮件为UPS、DHL、EMS等紧急邮政速递文件，在确认收件人的单元后，应立即通过电话方式联系客户到前台收取邮件或由物业人员将快件送至客户单元。b 收到包裹或其他邮件因体积太大等原因无法投入到客户信箱内时，可通过电话与客户取得联系，由客户选择到客服部收取邮件或由客服部人员将快件送至客户单元。c 对于收到邮件后，如无法在当时联系到客户，则由客服部人员根据邮件的性质填写邮件接收通知单，并同时在邮件接收通知单使用记录上登记，客服部人员根据邮件接收通知单右上角的红色序号顺序使用49、邮件接收通知单。d 客服部人员填写好邮件接收通知单之后，可亲自将邮件接收通知单的首联（白色）放入客户公寓户门的门缝，放入时请将通知单头部向外，从门缝正中平推入，纸张外边距离户门外沿12公分。e 客服部人员将邮件接收通知单的第二联（绿色）用透明胶条粘贴在邮件的背面，并将邮件保存在客服部的妥善位置。f 客户在看到邮件接收通知单后，可选择：亲自到客服部领取邮件，届时客服部人员应在核实客户身份后，请客户交回邮件接收通知单的首联，并请客户在“客户签署”一栏内签字，如客户忘记携带邮件接收通知单的首联，则客服部人员可请客户在邮件上粘贴的邮件接收通知单第二联上“客户签署”一栏内签字，但应将此联取下保存于客服部50、。电话通知前台将邮件送到单元，此时客服部人员自己将相应的邮件送到客户的单元，同时取回有客户签字的首联邮件接收通知单。客户收到邮件后，客服部人员须将完成情况在邮件接收通知单使用记录上填写完整。客服部人员在交接班时，清点邮件接收通知单使用记录上的未交送邮件是一项必须的工作内容，一旦在交接过程中发现丢失邮件等情况，应立即报告客服主管，并将追究交班人的责任。对于投送邮件接收通知单72小时后客户仍未取走的邮件，客服部人员应以电话方式联系客户，通知他邮件保存在前台，望其尽快领取。无论是否联系到客户，工作人员均应将联系的日期、时间、经办人记录在粘贴邮件上的邮件接收通知单第二联的空白位置。g 已完成的邮件接收51、通知单由值班经理审核后交给客服主管，由客服主管按序号倒序排列装订后妥善保管，以便查询所用 票务服务工作程序.1 购买机票a 根据客户要求详细记录航空公司名称、日期、航班、座舱级别和目的地。b 核对客户姓名、证件号码，必要时复印客户有效证件，以备查询。c 与票务公司联系确认机票价格，经客户同意后，向票务公司报出客户姓名订票。d 票务公司负责将票送达管理处。e 客服部工作人员将票务事宜详细记录在记录本上。.2 确认机票a 机票应于航班起飞前24小时进行确认工作。b 与航空公司联系，报出客户姓名、航班号、起飞日期、时间及定座记录编号，待航空公司予以确认后，记录确认编号。.3 更改航班及退票a 更改航52、班需到出票地点进行更改，或由票务公司代理此项业务，并收取相应费用。b 退票业务需由票务公司代理，并收取相应费用。.4 注意事项a 代购机票需由客户提前以现金形式支付。b 在客户未提前付款情况下，客服部可代先订座，以免出票后发生客户退票情况，而产生退票费用。c 服务过程中必须填写票务预定登记表。 代办服务.1 邮寄服务a 前台接待员应掌握邮费计算方法。b 根据信件重量、邮寄目的地计算邮费。c 协助客户在信件指定位置贴上足额邮票。d 收取客户相应邮费。e 按时将信件送往邮局。2.3.8.2 代向酒家订餐、剧场和娱乐场所订票，代办购物a 按照客户所提供要求与酒家联系，讲清人数、用餐时间、联系人及其他53、特别要求，并记下对方联系人姓名。b 记录客户要求文艺节目内容、名称、时间、票数，同时记下客户姓名、公寓号码，与戏院、文娱中心票台联系，并记下对方联系人姓名。c 客户代购物品，应了解清楚客户所购物品名称、规格、数量及价格，做好记录后安排专人代为购买。d 备注：食品、药品等入口物品，请客户自行购买 客衣洗涤收发工作程序.1 客户将欲洗的衣服放置前台。.2 请客户填写干洗单或湿洗单内容，（包括：姓名、房号、日期、衣服类型与件数）。.3 前台人员在干洗单或湿洗单标头注明经手人、日期及件数。注：若干洗单显示3件衣服，件数计作3D，若湿洗单显示2件衣服，件数计作2L.4 前台人员将客户所填写内容和洗衣单编54、号抄写于衣物送洗登记表。.5 洗衣单一式三联，白联交与客户，以此联为凭证取衣。绿联和黄联放入洗衣袋中传至洗衣房，并对送至衣服进行核对验证。.6 洗衣房人员于每日9：30和17：30分别到客服部收取洗衣，并由洗衣房人员对所送衣服进行核对，无误后，双方签字确认，客服主管将洗衣房取走的洗衣单编号及送洗日期输入电脑备查。.7 洗衣房人员于每日17：30分将前天晚17：30分后至当天9：00前的洗衣随附绿联送回客服部。 .10 客服主管同洗衣房人员核对送回洗衣单编号及收取洗衣单编号，审核无误后双方签字确认。.11 客服主管按照衣物送洗登记表中填写内容核对送回衣物数量及特殊要求（折叠或悬挂），将房号写于衣55、物套右上角，分叠衣及悬挂方式按照各栋房号从小至大顺序排列，以便前台人员查找。.12 客户前来前台取衣，前台人员请客户在洗衣单绿联上做确认签字，并由前台人员注明经手人、取走日期，绿联交由客服主管留存，客服主管在电脑洗衣资料中注明衣物是否取走及是否付费。 访客问询接待工作.1 工作程序a 遇大厦来访客人询问，应礼貌对待。b 根据客人需求进行指引； .2 注意事项：a 对待来访客户应礼貌，热情；b 熟悉大厦客户名称，单元号码。 投报维修程序.1 及时、准确地将客户及其他部门提出的维修内容以维修工作单的形式传达给工程部，使报修内容得到处理，并最终达到使客户满意。.2 管理区范围以内，包括写字间、住宅房56、间、公共区域及会所等，具体的维修工作由工程部完成。 .3 客户已入住房间的维修程序a 客户以口头、电话或书面形式将自己所居住房间内需要维修的内容报与客服部管理员（以下简称管理员），管理员对客户的报修内容进行详细记录；在记录过程中，管理员需要与客户核对报修的信息，重要内容包括客户的房号、维修内容、客房的特殊要求，可进行维修的时间、可否利用备用钥匙在客户不在房间内期间进入维修等。b 管理员在确认客户报修的内容之后，应认真填写工程维修单，并以电话、对讲机等联络方式通知工程部，工程部接通知后5分钟内到客服部领取维修单，通知时应将需要维修的内容以及客户的特殊要求通知工程部，以便工程部能够提前做好准备工作57、，以使报修能够尽快地予以解决。c 工程人员领取维修单后，应尽快到客户所在房间进行维修。当遇到客户要求客服部人员陪同，或工程人员在与客户就维修内容交流上存在障碍时，管理员应陪同工程人员一同前往客户所在的房间。在与客户沟通完毕，并得到客户的允许后，管理员可在工程人员未完成工作前撤离房间。d 在完成工作后，应详细检查维修效果，确认无误后请客户检查，并请客户在工程维修单上签字确认。工程人员在完成每次维修后，应以电话形式通知客服部，管理员应再次与客户确认修复后是否使用正常以确定该项维修工作已经完成。e 因特殊原因（如缺少配件），无法立即为客户解决维修问题时，应将详细情况通知前台，管理员应立即与客户进行联58、络，将不能立即为客户维修的原因告诉客户，在得到客户的谅解后，将结果通知工程部。并将此项内容做好详细记录。f 当因客户不在家，或客户在维修期间外出时。工程部应将此情况通知管理员，管理员应尽快与客户取得联系，确认再次可进行维修的时间，之后将结果通知工程部，并按约定时间提前提醒工程部及时对客户维修。g 如客户允许工程人员在其不在家期间进行维修工作。则管理员应将此项要求做好记录，在与客户确认无误后，由管理员和保安部人员陪同工程部人员利用备用钥匙进入客户房间维修，在整个维修过程中，三个部门的人员必须同时在场，当其中一个部门的人员需要离开时，另外两个部门的人员也必须同时离开客户房间。绝不允许只有一个部门人59、员留在客户房间内的情况发生。.4 公共区域的维修a 任何部门及人员在工作过程中均要注意公共区域的设备设施状况，当发现某一项工作需要由工程部进行维修时，可以以电话或口头形式通知管理员。报修时应准确讲述自己的姓名、部门、报修的内容及位置。b 管理员对上述内容做好详细记录，并认真填写工程维修单，通知工程部取单维修。对于一些特殊的项目，如更换大堂天花板的照明灯具等内容，应请工程部在0:00至6:00之间进行维修。c 工程部完成公共区域的维修工作后，应在工程维修单上做好记录，并将结果以电话方式及时通知管理员。d 客服部应制定公共区域巡检制度，发现情况及时报修，管理员应根据分管区域每天递交巡视报告，并对维60、修情况进行跟进。.5 会所的维修工作a 会所的工作人员在发现会所的设备设施需要维修时，可以通过电话方式通知管理员，应讲明自己的姓名、需要维修位置及维修内容。b 管理员应对会所的报修做详细记录，并与会所报修人员对报修内容进行确认。之后填写工程维修单，通知工程部到客服部取单维修。c 工程部完成维修后，应取得会所服务人员的签字认可。并将维修结果及时通知管理员，管理员应做好相关的记录。d 会所需要由工程部配合的一些日常工作，不在报修范围之内，例如每日早晨会所游泳池加温等每日例行性工作，请会所直接与工程部联系并获得协助。.6 工程维修单的使用a 管理员应认真填写工程维修单，字迹工整，对维修位置及维修内容61、的描述应清晰准确。对客户提出的特殊要求更要在工程维修单上进行认真记录。b 在完成工程维修单的填写后，管理员应将维修单上的部分信息摘要抄写在工程报修记录台帐上，抄写时要求使用黑色签字笔，并要求字迹清晰工整。c 管理员在完成工程维修单的填写后，应立即通过电话或对讲机通知工程部到客服部领取工程维修单，通知时应把要维修内容进行简要的描述，以便工程部提前做好准备工作。d 工程部派相应的人员到前台领取工程维修单，前台人员需要请工程部取单人员在工程维修单上工程部接单时间一栏中相应位置签字。e 每日的17:00之前，工程部将当日全部工程维修单的第一联交回客服部；对其中未能完成的维修单工程部应注明未能完成的原因62、。f 管理员当日的工程维修单进行核对，并记录在报修记录台帐的相应位置。对于未能完成或存在问题的工程维修单在填写未完成工程维修记录后，于次日转交工程部主管。.7 特殊和紧急情况的处理a 当发生紧急情况时，以客户家中发生跑水为例，管理员在得到信息后，可暂不填写工程维修单，应立即通过电话或对讲机通知工程部，在通知时应讲明房间号，事件的严重程度。同时管理员应立即携带一部对讲机与工程部人员5分钟内赶往事故现场。b 在确认所发生的为紧急情况后，管理员应将事件的详细内容、严重程度、对客户造成及由此可能造成的影响立即以电话方式通知客服主管。c 工程部在进行紧急处理的过程中，管理员、客服主管将视现场情况，并对现63、场的损失情况进行拍照及记录。d 维修完成后，管理员应尽快完成事故报告并上报客服主管。 接听电话服务标准.1 所有电话需在三声震铃内接听。.2 声音中要带有微笑，表现出友好及乐于助人，语言清晰，语调柔和。.3 接听电话规范用语：a 中文：您好！+公告牌。b 英文：Good morning /Afternoon/Evening c Property officed May I help you?.4 勿在对方讲话前即让对方等候。在要求客人等候之前，要先知会客人，如不能于20秒内为客人办妥事情，应提议稍后再覆电给客人。.5 若需要为来电的客人去找寻资料，必须先把电话转到暂停模式，以免客人听到员工与员64、工之间的谈话内容或其它杂声。.6 员工不应无故筛选来电；.7 如客人想找其它部门，应主动帮客人转拨过去。在转拨前，员工应先礼貌地告知客人，他们将会被转拨到那里。.8 勿泄露客户任何信息。.9 勿在对方挂断电话前挂断。.10 在完成电话对话前，员工必须询问客人有否其它需要，并向客人的来电做出致谢。 客户二次装修审批管理程序.1 为了客服部各级员工能清楚地了解客户二次装修管理程序，能顺利优质地为客户办理装修事项，拟定客户二次装修管理流程如下：.2 客服部与工程部共同为客户办理装修申请：a 客户提交装修申请表及装修问卷。b 与客户承包商会面，了解具体装修要求及细节，解释有关装修要求。承包商提交装修图65、纸。c 工程部审批客户所提交资料。d 工程部对客户资料提出整改意见，填写客户申请装修审批意见单，由客服主管审批以上客户提交资料所办理的手续是否妥当之后，请客户或其承包商进行整改。.3 客户到客服部办理手续：a 填写临时出入证申请表，办理装修期间临时出入证（保安部办理）。b 交纳施工押金，施工人员出入证押金及工本费等。c 办理开工证（客服部办理，客服主管签署）。d 办理动火证，配备灭火器（保安部办理）。e 安排开门（不移交钥匙）（客服部办理）。f 配备电表并记下电表读数加封（工程部办理）。g 提供装修指南、签署有关文件，例如担保书（附件3）等（客服部办理）。h 客户进入装修阶段，工程部定期检查装66、修情况，保安部经常性检查安全事项，管理员经常督导装修卫生情况并协调客户与各部门的关系。.4 客户装修完毕手续。a 提交竣工图，报客服部审核。b 转工程部提交审核意见。c 工程部验收客户装修完的设施。d 对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。e 工程部验收完毕将填写竣工验收单，并签署意见、盖章。f 客户将验收单、临时出入证、工程部签署的意见书送客服部验明，按章扣除有关罚款后无息退还出入证押金。g 经客服主管同意后，由管理员通知客户入住。 客户拜访程序.1 对客户的拜访是客服部众多客户事务中一项重要的工作，客服部管理员通过定期对客户的拜访达到以下目的：a 加强客服部与客户的感情联络。b 加强沟67、通，让客户配合，协助客服部工作。c 提高客服部管理质量以及管理人员的服务素质。.2 拜访内容a 让客户了解物业客服部的运作。b 倾听客户对物业客服部管理方面的建议和意见。c 了解客户对物业设施合理性方面的要求。.3 拜访流程a 管理员应每天巡查本物业公共区域，并制定客户拜访计划，每个客户定期拜访。b 拜访情况记录于建议/意见登记表向客服主管及管理处经理汇报。c 与管理处经理、客服主管、相关部门的主管人员商讨解决办法，并具体执行。d 反馈解决方案给客户，并了解客户满意程度。e 客户反映的问题解决后，应回访客户，了解其满意程度，以及是否有其他建议。f 继续填写建议/意见登记表报客服主管审阅签署后，68、存入该客户档案2.4 托管钥匙管理规定 业主在入住后，因维修等原因将钥匙暂交管理处管理、使用，为了保证业主的财产安全，避免发生问题，特制定本规定。（因租用客户在管理处留有备用钥匙，可参照执行本规定） 业主将钥匙交客服部后，要经客服主管、保安主管、管理处经理批准，封存于保安部钥匙箱内。 对托管钥匙要逐一登记造册，填写封存钥匙登记表定期（一个月）由客服部和保安部联合核对一次。 每次使用托管钥匙要填写封存钥匙使用申请单，经客服部、保安部主管和管理处经理同时签字批准。 管理员负责领取托管钥匙，同保安部人员(必须二人以上)一起到现场开封，开启业主房门。 管理员同保安部人员负责对客户财产进行现场监护，如施69、工需要搬动时，要绘制物品摆放平面图，对物品进行登记，施工完要恢复原位。 每次施工前，保安部要填写“使用客户托管钥匙入室登记表”，必须有保安部、客服部、施工负责人的签字。 每次使用完托管钥匙，要由客服部、保安部人员共同封好，交回保安部办公室，存入钥匙箱，并填写封存钥匙登记表进行登记。2.4.9 更换门锁、信箱锁程序.1 为避免因钥匙遗失给业主单元造成的损失，请在每一位业主入住时，告诉客户钥匙的重要性。.2 业主一旦发现钥匙遗失，应立即通知客服部前台，前台人员应询问业主，是否还有该单元的钥匙，单元内是否有人。.3 如单元有人，则通知业主在单元中等候，我们会尽快安排为其更换门锁，但由于是其将钥匙丢失70、，请其支付更换门锁的费用。.4 如业主家中暂时没有人，请通知保安部加强对该单元的巡视，或直接派保安员在其门前值守，直到业主回到单元或为其更换门锁。.5 通知工程部为业主准备可更换的门锁及钥匙，此后通知客户更换门锁及钥匙。2.4.9.6 请业主重新填写钥匙领取记录，将钥匙交给业主。2.4.9.7 所有旧锁的钥匙连同旧锁一并转给客服部，将更换的记录存入业主档案，更改一切与门锁及钥匙有关的记录。2.4.9.8 如业主将信箱钥匙丢失，则先检查备用钥匙中是否有其余的信箱锁钥匙，此后询问业主是否需要更换信箱锁的钥匙，如需要则请业主支付更换信箱锁的费用，否则请业主支付配钥匙的费用。2.4.9.9 如业主要求71、更换信箱锁，则在更换信箱锁之后将其中一把钥匙交给业主，剩余钥匙留存前台信箱钥匙柜中。2.4.9.10 更换记录存入业主档案，如有旧锁及钥匙，则请交管理处留存，以备他用。2.5 巡视工作 房屋设备检查工作规范.1 客服部在接到入住通知后，应派专人对单元内设备设施及卫生状况进行检查，并联系相关部门跟进处理，以确保客户顺利收楼入住。.2 厅、卧室检查a 房门b 门铃：按钮正常，音量正常c 门锁：开启灵活无松动d 门对讲：图象清晰，音质清楚e 安全疏散图：门后配备安全疏散图f 磁吸：门后磁吸完好，稳固无松动g 家具h 门开门正常I 衣架杆：牢固，无浮尘j 卫生：里外、边角干净k 抽屉：开门自如，内部无72、积尘l 台面：无脱色、破损、浮尘m 梳妆镜：镜面明亮洁净，镜框无浮尘n 所有电器设备o 开关：正常、无损、干净p 各类插座正常、干净q 空调控制器正常有效、干净r 垃圾桶：内外清洁，无异味s 天花板：无裂缝、渗水、霉点、水泡、灰尘和蛛网t 墙壁：无裂缝、渗水、霉点、水泡、灰尘和蛛网，墙壁完好无损u 窗：开关自如，窗框、窗轨、窗台干净、无积灰；窗面明亮、洁净.3 厨房、卫生间检查a 门、门锁：开关正常，清洁b 灯：开关正常，表面洁净c 地面：干净清洁，地砖接缝及地缝无污渍d 墙面、天花板：无破损、污渍，墙砖接缝洁净，无渗水、霉斑e 灶台：清洁无污渍、破损，开关打火正常f 操作台：无破损、裂缝，光73、亮、洁净、无污渍g 洗菜池：无凹突现象，洁净、无堵塞、渗漏h 通风口：运转正常，风口处干净I 水供应：冷热水供应正常g 卫生设备（浴缸、台面、恭桶）：洁净明亮，无堵塞、滴漏现象，无黄渍、污垢，面镜无水迹、皂迹。 大厦大堂及外围检查工作内容.1 巡视内容：玻璃幕墙、门窗设施、照明设施、大堂秩序、大堂公共区域及卫生间的卫生情况、租户水牌、植物租摆、电梯.2 巡视地点：大堂、小堂、电梯间、货梯厅、垃圾间、开水间、卫生间.3 巡视要求：a 玻璃幕墙：是否有裂痕等损害；是否洁净。b 门窗设施：是否可以正常运行；是否洁净；是否有裂痕等损害；是否有异物。c 电梯：行是否正常；是否洁净；是否出现紧急事故。d 74、照明设施：否可以正常运行；是否洁净；是否有裂痕等损害。e 大堂秩序：梯厅是否人员拥挤；是否有可疑人员；是否出现突发事件。f 大堂公共区域及卫生间的卫生情况：是否洁净；地面是否有水渍；卫生用品是否齐全。g 租户水牌：水牌是否安装，内容是否正确；水牌安装是否到位，有无松动；撤租租户水牌是否及时撤换。h 植物租摆：叶面是否洁净，有无枯枝、虫孔；花盆是否洁净；是否由破损；巡查时间：8：30：人员到岗后即应检查一次。i 服务台人员每隔两个小时，对大堂整个区域巡视一次。.4 根据巡视情况填写巡视记录，并由客服主管复查并签字； 如有损坏，或发现问题及时上报，并记录并安排维修。.5 存档：巡视表要及时存档a 75、对于每次巡视检查中发现的问题，及时给工程部下工程维修单进行修复并填写巡视记录表，经客服主管审阅签字再呈报管理处经理审阅签字，并于第二天对其修复的设备设施按照前一天的巡视记录进行回访和复查。b 对于需维修的设备设施暂无备件的和暂时无法修复的，及时通知工程部主管在短时间内进行解决处理。人员及时跟进。c 在巡视期间如发现抽烟、制造噪音或异味、破坏公物及其它违反大厦有关管理规定的行为，应立即制止并及时通知有关部门进行处理。2.6 有偿服务管理制度 有偿服务规定.1 管理处为方便客户，提高服务水准，为客户提供了以下有偿服务项目：a 日常清洁服务所有家具台面、框架的抹尘。浴室内浴缸、面盆、恭桶及地面清洁。76、厨房内的灶台、碗柜、台面清洁。地砖、木地板、地毯吸尘或推尘、上蜡。b 首次入住大清洁服务收取公寓单元内垃圾。房间内的所有玻璃之清洁（内侧）。家具清洁及上蜡。浴室墙、风口、浴缸、面盆、恭桶内外清洁，冲洗地面。厨房清洁（橱柜、台面的清洁）。木地板用布垫托尘。c 日常维修服务户内灯具照明源的维修、更换。卫生间上、下水管道的维修、更换。户内锁具的维修、更换。d 商务服务 有偿服务收费标准a. 为体现“服务第一”之宗旨，特制定客户有偿服务收费标准，以供参阅，其解释权归客户管理部。b 有偿服务收费标准 将根据市场及政府价格变化而进行调整，客户应以调整服务价格之通告为准。c 基本收费：项目费用备注物业管理费77、押金物业管理费库房租赁押金库房租金电费冷水费热水费中水费卡费加时空调费装修垃圾清运费装修押金装修施工人员出入证装修工程第三者责任险临时用电天燃气费水牌制作铭牌制作注：以上费用收费标准将根据政府有关价格变动，以及本管业实际情况进行调整，本管理处将随时通知各客户有关服务费用价格调整事宜。会议室容纳人数租用费（人民币元/半天）同声传译服务费备注主机开机费（人民币元/次）耳机（人民币元/付）报告厅第一会议室贵宾厅第二会议室第三会议室第四会议室d 会议服务收费：e 工程维修服务收费安装类（所列价格不包括材料费）序号服务项目价格（RMB）1日光灯（单管）2日光灯（双管）3导轨灯、普通灯、装饰灯4电源插座、78、开关5装锁6柜台门7布电源线维修类（所列价格不包括材料费）序号服务项目价格（RMB）1换灯泡或灯管2修日光灯或吸顶吊灯3修换开关或插座4校准门铰链5换阀门6管道渗漏维修7管道、地漏疏通8换水龙头9加装水龙头10电话机点线路维修注：以上工程维修服务收费标准未能详列所有维修项目，如客户有需要维修时，本管理处将根据更换零部件的价格，加收20%服务费。f 清洁服务收费序号清洁项目单位单价（元）备注1化纤地毯清洗每平方米2羊毛机织地毯清洗每平方米3羊毛手织、艺术毯清洗每平方米4大理石地面与地砖清洗上蜡每平方米5木地板清洗上蜡、抛光（二底二面）每平方米6PVC清洗、上蜡（一底一面）每平方米7办公家具上蜡879、清洗皮质沙发（单人）只9布艺沙发清洁（单人）只10办公椅（布质）清洁只11玻璃清洁（内部单面）每平方米12单元日常保洁13一次性大清洗g 绿化服务类收费序号品种规格单价（元/天）单价（元/月）1铁树2散尾葵3巴西木4棕竹5绿萝6八叶木7发财树8南洋杉9棕竹10绿主人11罗汉松12其它品种价格另议h 保安服务类收费临时服务：长期服务：2.7 商务/文化活动管理制度 适用于客服部组织开展的各类文化活动。 寓教育于活动之中，创建高品位的人文环境。其职责包括：.1 客服主管负责编制文化活动计划，并具体组织实施。.2 管理处经理负责审核、批准管理处文化活动计划。.3 管理处其他部门员工有责任配合管业文化80、活动的顺利开展。 工作程序.1 每年年初客服主管根据管理处具体情况拟定本年度管理处文化活动计划，实施过程中可根据实际情况在管理处经理批准后对计划做适当调整。.2 较大型文化活动a 客服主管在每次较大型的文化活动开展前，应拟定活动的实施计划，并报管理处及公司领导批准。b 客服主管根据上级审批意见制定活动的具体方案。c 管理处经理应组织协调各部门完成活动的前期准备工作，客服部向物业客户及有关单位发出活动通知。d 如文化活动在管理区域外举行，必须将活动方案报有关政府部门审批，并应组织好地面交通疏导。e 活动进行时，管理处指定的有关人员应注意安全防范工作， 保障消防通道的畅通， 防止意外事故的发生。f81、 管理处相关部门人员在活动结束后应及时清理现场。g 在较大型的文化活动完成后，客服主管应及时填写管理处文化活动记录表对活动进行总结。h 常设性的文化活动客服部按规定时间开放管业文化活动中心，并设专人管理，以便丰富客户的日常文化生活。对管业文化活动中心的管理可参照相关规定执行。2.8 处理日常突发事件 处理客户投诉管理人员都不断希望提供给客户最好的服务，但往往有时因工作人员的疏忽或因为客户的心情、生活习惯不同而引起客户的不满及投诉，管理人员应采取欢迎投诉的态度，因为客户的宝贵意见能使管业的设备及服务得以改善和进步，从而进一步提高物业服务之水准。具体程序如下：.1 来访客户亲自投诉a 客户亲自到客82、服部做出投诉，管理员应以亲切态度招待客户，使客户的怨气平息。(可奉上茶水)b 用真诚友好谦和的态度耐心的听取客户问题，绝不允许表现出不耐烦的态度，更不要打断客户的陈述，尽可能不使用“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的、不过、不可能、真的吗？、可是、但是等词汇”与客户交谈。c 准备好纸、笔，将客户投诉内容详细记录下来。d 如可立即解决，应马上派人处理，并于记录册内记载有关内容。e 如不能马上解决，应马上告知客户有关解决办法，或马上向部门主管请示，并通知客户有关结果。f 如客服主管未能做出决定或处理，应尽快以书面形式向上级领导报告，并尽快将结果通知客户。并将办理过程及时通知客户，使客户83、觉得受到重视。.2 电话投诉a 接听电话人员礼貌地记录客户单位及姓名、时间、被投诉人姓名、投诉事件。b 细心听取客户投诉内容，做出记录。c 如有需要，马上派人员到有关单位做出了解及调查。d 如属严重事故，应马上通知客服主管做出处理。.3 书面投诉a 有客户书面投诉，应全部交客服主管处理，并根据情况回复，并将回复内容交客服主管批准后发送给客户。b 如属严重或未能处理投诉，应连同事故报告及客户书面投诉交上级处理。.4 工程项目投诉a 客服部应先行派人到有关单位做出调查。b 属有偿维修项目，首先得到客户同意自费后，告知客户有关收费标准，派人上门维修，时机根据情况而定，工程完成后应请客户签字认可。如c84、 维修的同时，安排好跟单人员，以便有效了解工程进展和维修结果，我方人员跟单维修结束后应在交接班本上记录工程维修进展状况，是否继续跟进维修的需要，并做好交接工作。.5 表示歉意及同情心a 无论客户投诉的是何种事情，管理人员都要诚心地表示歉意，他们总希望自己是对的b 说话要有礼貌、婉转，并表示对他们投诉绝对之关注。.6 查出真相a 寻找投诉者之资料，查询有关的员工，客观地分析投诉者之投诉。b 找出被投诉之有关员工或设备。.7 跟进投诉a 将相关之投诉反映至相关部门。b 及时督促相关部门处理投诉。c 当日无论投诉处理有何结果，都应及时主动地通报投 诉者。d 若是误会或员工的失误，则以管理中心之名义发85、出道歉信，并让可贺知晓已正在进行或已经改善。e 如责任不在管理处，则应客气地向投诉者解释。.8 在处理投诉时，我们会遇到与管理公约、装修指南或客户手册相抵触之事情。作为处理投诉者，如遇无理要求应正视对方，明确清楚地向客户婉拒。.9 其他：a 如遇涉及租赁问题而未能解决，汇报并请示上级跟动。b 做好记录，将事件汇报并存档。c 遇有事件严重，及时报告相关部门主管或客服主管。 处理客户发生意外事件客户在物业管理区内，出于各种不同原因，可能会遇到意外事件，若管理处工作人员处理恰当，不但可以为客户提供额外服务，亦可令身处异地而又需要别人关怀的客户得到物业管理中心人员之关怀。.1 客户常遇之意外a 在公共86、区域绊倒或滑倒b 公共区域玻璃刺伤c 急病或晕倒在公众地方d 道路上被车撞伤e 高空掷物被砸伤.2 程序a 员工发现客户有任何意外，应马上通知客服主管和保安主管。b 如客户意外程度严重，客服主管应立刻通知救护车送医院救治。c 门前保安应疏通交通，以便救护车方便，并指导救护人员至现场。d 如伤者伤势较轻，经自行处理好后客服主管及保安主管应协 助伤者填报一切意外受伤报告，以便有关部门备查。 处理客户遗失物品工作程序.1 管理处任何人员捡拾或发现客户失落物品，必须立即上报，并将物品上交前台客服主管。.2 客服主管应及时记录物品名称、数量和特征，捡拾物品时间、地点和捡拾人姓名，并填写捡拾物品登记表。.87、3 若捡拾物品价值较高，应立即通报保安部主管、客服主管及管理处经理。.4 客服部对捡拾物品要妥善保管，加强检查，严禁擅自挪用，价值较高的物品应放入贵重物品保险箱内保存。.5 客服部应根据相关信息尽力查找失主。.5 客户在办理认领手续时，客服主管与客户确认后，将物品归还，并请客户在捡拾物品登记表上签字。.6 失物保管的时间是：价值在100元以内的物品为3个月，价 值在100元以上的为1年，如超过保管期限，由客服主管提出意见予以处理. 非正常事件的处理程序.1 客户财物的失窃当客户报告财物被窃后，请保安部予以解决，并配合搞好失窃的调查。.2 客户损坏财物 由于某些原因，客户损坏物品，管理员应及时通88、知客户，费用要记入客户的总账。如客户对于赔偿有不同看法时，可向上级汇报，请示解决方法。.3 醉客不要与醉酒的客户争论，必须谨慎，有礼貌地将其引出公共场所，要求保安员陪同醉客进入房间。如果醉客的行为相当粗暴无礼，要报告保安部，请其帮助解决，大值班经理要做好醉客闹事的记录。2.8.4.4 打架斗殴 如有打架的情况发生时，应即刻通知保安部，如有可能，上前劝阻并平息殴斗，但要注意自我保护。.5 客户死亡 如有客户死亡事件发生，绝对不要惊动其他的客户，应即告知客服主管、保安主管和管理处经理，房门必须贴上封条直至公安部门通知可以解除为止，客户的尸体必须从员工进出口运出。死亡事件必须作好记录并存档。 停电 89、停电发生时，应立即通知客服主管、工程部主管，查清原因，如果涉及的范围只在局部，请工程部迅速抢修；如果是周围区域都有停电现象，应配合工程部，立即与地区供电部门联系，问清停电的原故及何时能恢复正常，并及时向客户做好解释和善后工作。 火警火警发生时，首先在沉着镇静，并按照规定的火警报案处理程序，积极配合保安、工程等部门做好危险区域的客户撤离，疏散和维持秩序等工作。 特殊天气工作程序.1 前台当值人员负责观察天气情况及时安排相关工作：摆放防滑垫、防滑指示牌及伞套机。.2 与保洁公司取得联系，要求保洁员在指定地点摆放相关物品：防滑垫、防滑指示牌、伞套机、天气日报牌。.3 安排专门保洁员为客户套雨伞套，人90、员多时，1名服务台人员协助。.4 检查大堂是否有渗漏现象，及时上报。.5 检查大堂地面是否有水渍，及时通知保洁人员擦拭，以免有客户滑倒。.6 雨雪天气过后，请示并与保洁公司取得联系以便及时撤除防滑用品。3 工具表格（见附件）表格编号类型名称备注-CSE-FO01-08-1记录访客登记表-CSE-FO02-08-1记录临时住宿登记表-CSE-FO03-08-1记录客户物品临时存放记录表-CSE-FO04-08-1函确认函-CSE-FO05-08-1记录备用金使用登记表-CSE-FO06-08-1记录值班记录表-CSE-FO07-08-1记录房屋室内设施检验表-CSE-FO08-08-1记录客户资料登记表-CSE-FO09-08-1记录邮件投送记录表-CSE-FO10-08-1记录工程保修记录台帐-CSE-FO11-08-1申请装修申请表-CSE-FO12-08-1记录投诉受理登记表-CSE-FO13-08-1记录拾捡物品登记表