1、质 量 手 册 编制： 审核： 批准： 01 目 录章节号标题页码01目录102文件修订履历表203任命书304手册颁布令405质量方针510公司概况611公司组织架构712引用标准820质量手册内容830质量手册的编制、批准与修订840质量管理体系941总则942文件要求1050管理职责1251管理承诺1352以顾客为关注焦点1353质量方针1454策划1455职责与权限和沟通1756管理评审1860资源管理1861资源提供1962人力资源1963基础设施2064工作环境2070产品实现2171产品实现的策划2172与顾客有关的过程2073设计和开发（已删减）2374采购2475生产和服务提2、供2576测量和监控设备的管理2680测量、分析和改进2781总则2782监视和测量2783不合格管理2884数据和资料分析2985改进30附件一各部门质量目标分解31附件二程序文件目录32附件三质量管理体系条款职能分配表3302文件修订履历表版本修 订 摘 要修订日期修(制)订者审核核准A0初版发行2015.5.19王金合03 任 命 书为保证全面贯彻 GB/T19001:2008版质量管理体系，严格按照本质量手册完善公司质量管理体系，现任命 经理 先生为公司质量管理体系管理者代表。其主要职责是：1、负责建立、维持和改进质量管理体系。2、向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求。33、负责在公司内部提高满足顾客要求的意识。4、负责质量管理体系的内部沟通和外部联络。 此任命自 年 月 日起生效04手 册 颁 布 令本质量手册（以下简称“手册”）是为了在我公司建立和实施质量管理体系, 持续、稳定地生产出符合产品质量标准, 满足顾客要求的产品而制定的。本手册是依据GB/T19001:2008质量管理体系要求和本公司实际情况相结合编制而成。手册对质量管理体系作了系统、总体的阐述, 是质量管理工作的基本法规, 也是我公司质量管理体系运行应长期遵循的纲领性文件, 它是我公司对外向顾客提供满意的产品和服务的可靠保证, 适用于本公司所有的部门和人员。现批准颁发公司的质量手册，由管理者代表4、组织贯彻落实,全体干部员工必须切实执行,不断地改进与提升,迎接市场经营新的挑战。总经理：年 月 日05 公司质量方针质量为本 全员参与持续改进 顾客满意永续经营 公司总质量目标生产及时率99%，统计周期为每季度一次；顾客满意率98%，统计周期为每年一次；06公 司 简 介 常州XX灯饰有限公司位于,建立2006年,是专业生产各种灯饰配件的生产厂家,公司拥有一批技术、生产、管理人才，占地面积1320多平方米，注册资金150万美元。经过多年的发展，公司拥有丰富灯饰生产经验，形成技术、生产。销售的完整体系，公司技术雄厚，精湛的技术队伍不断致力于灯饰产品的研究和技术。采用先进的生产流程和检验设备，产品5、均采用ISO标准要求生产，结合完善的管理系统；公司将进一步扩大市场，寻求真诚合作伙伴，公司总经理XX先生及全体员工竭诚欢迎国内外客商前来洽谈业务，共同繁荣业务。公司生产的主要产品包括:透光玉石、透光石、欧贝石、拼花欧贝石、雕刻欧贝石、家具马赛克；透光灯饰包括：吧台、云石背景墙、云石灯壁、云石观景灯、云石吊顶灯、云石户外灯等等。公司本着“质量至上，顾客满意”的经营理念，不断制造出高质量的产品，深受各顾客好评；成为具有批发零售及材料加工于一体的实力型协作企业.本公司素以质优,价低和良好的售后服务称誉同业,一贯奉行互利互惠的经营理念,贯彻人无我有,人有我优之思路,坚持以客户为中心的方针,愿与各精英企6、业共同合作,共同发展.本公司竭诚欢迎来电来函联系或来访指导!公司电话:11 组 织 结 构董事长总经理管理者代表行政部财务部采购部制造 部营业部货仓 部加工 部品质部生产 部PMC部 行政经理 注：财务部不在本质量管理体系管理范围.2 引用标准：本公司依据GB/T19001-2008标准建立质量管理体系-要求。本公司按照客户提供的技术资料和规格进行生产，因此7.3设计和开发不适用故本公司予以删减。.3 术语及定义：本手册采用GB/T19001-2008质量管理体系基本原理和术语中所确立的术语和定义。2.0 质量管理体系的范围：本质量手册依据GB/T19001-2008标准，结合本公司实际情况编7、写而成。适用于公司所有制造和加工的配送服务，各部门（除财务部）开展的质量活动。本手册阐明了本公司的质量方针，充分描述了本公司质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用，对文件化的质量管理体系运行做出了明确规定，是本公司各部门进行质量活动必须遵循的法规和准则。本手册也是向客户展示公司质量管理体系的依据，以便使客户了解并相信我公司的产品质量得到严格有效的管理和保证。3.0 质量手册的制定、批准和修订3.1 质量手册的制定、批准和实施：质量手册由管理者代表组织制定，由总经理批准颁布。本手册为公司的受控文件，自批准之日起实施。本手册由管理者代表负责解释。3.2 质量手册的发行和修订3.2.1 本手册由管理8、者代表编制及更新，并由总经理审批。文管负责保存本手册正本,复制副本盖“发行章”按规定的部门分发。未经管理者代表批准，任何人不得将本手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还文管，办理核收手续。3.2.2 本手册如有修改建议应及时汇总到管理者代表处，管理者代表应定期对本手册的适用性、有效性进行评审，并记录在修改管理页上。本手册的持有者应使其妥善保管，不得丢失、损坏、随意涂抹.必要时按照文件管理程序进行修订.4.0 质量管理体系 4.1总则：公司应：l 确定质量管理体系所需的过程并识别公司需要的过程；l 确定这些过程的顺序和相互作用；l 确定所需要的相关标准和方法,以确保有效运9、作和对过程的管理；l 确保取得必须的资源和信息，以支持运作并监督管理；l 测量（适用时）、监控和分析这些过程，并实施必须的措施以获得计划的结果并持续改进。组织应按照GB/T19001-2008国际标准的要求管理这些过程，所有这些过程的管理程序见公司的各相关程序文件。l 本公司目前识别过程为：制造和加工的配送服务，目前公司暂无外包过程，将来如果有此过程公司按采购控制程序进行管理。l 组织应实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。质量管理体系所需过程包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。质量管理系统的过程模式为：管理职责质量分析改进资源管理 产品实现 客户10、需求 客户满意产品服务 输出 输入 质量管理体系的持续改进 4.2 文件要求4.2.1 总则质量体系文件包括的内容4.2.1.1 质量体系文件描述了公司运用的质量体系，是公司各项质量管理工作所必须遵循的准则，质量体系文件共分为四个层次，具体如下：质量手册程序文件作业指导书 质量记录4.2.1.2 质量手册是公司质量管理活动的依据，规定了质量体系的基本结构，反映出质量体系的全貌，明确了公司的质量方针和目标、组织结构、程序和体系要素的要求。4.2.1.3 程序文件规定了实施质量体系要素所涉及的质量活动的过程，明确其目的、范围、职责、步骤文件和记录,是质量手册内容的扩展和支持性文件。4.2.1.4 11、作业指导文件作业指导文件包括工艺规程、检验指引、操作规程、工作规范等作业指导书，确定了具体操作的详细技术规范等信息。工作规范包括用于指导具体管理工作的工作细节、计划、规章制度等。4.2.1.5 各质量活动都要作好质量记录,以证实该项工作已被执行,为质量改进提供依据。4.2.2 质量手册：4.2.2.1本公司按GB/T19001-2008idtISO9001:2008标准要求编制和保持质量手册，包括：4.2.2.1.1质量管理体系的范围（见2.0），包括任何删减的细节与理由（见1.2）；4.2.2.1.2相关程序文件的引用；4.2.2.1.3质量管理体系各过程之间的相互作用的描述。4.2.2.112、.4质量手册的管理（见3.0）4.2.3 文件管理规定质量体系文件的管理方式和管理范围，公司所有文件在发布前都应经过审批.体系文件包含外来文件和产品标准以及客户有关资料。4.2.3.1质量体系文件公司的质量体系文件可分为两大类,即公司文件和外来文件。4.2.3.1.1公司文件内部质量体系文件-包括质量手册、程序文件、作业指导书、表格和检查表。设备资料和工艺文件用于系统调试、验证、作业指导的资料。记录是一种特殊类型的文件。4.2.3.1.2外来文件客户提供的文件,包括规格标准。与产品和质量有关的行业、国家和国际标准。4.2.3.2 质量文件的批准和发布4.2.3.2.1文件发行前须经相关领导审核13、，必要时经总经理批准。4.2.3.2.2 管理者代表以缺少该文件会对质量体系的正常运作产生不良影响为标准确定文件的适用性及分发地点，文管须相应地分发文件。4.2.3.2.3 文件应发放到使用场所或个人。受控文件须使用最新版本，失效文件由文管回收并销毁。4.2.3.2.4 所有留作法律用途或知识保存作用的过期文件和资料，须进行明确标识并将其与现行文件分开保存。 4.2.3.4文件和资料的更改除非另经授权，任何受控文件之修改，须经原审批部门再审及核准。相关文件：文件及记录管理程序4.2.4质量记录质量记录是质量体系有效运行的证据，也是产品质量符合规定要求的证据，公司对质量记录的编制、收集、归档、存14、贮保管和处理程序及职责必须有明确的规定并予以管理。4.2.4.1质量记录通常由执行操作或活动的人员按规定的要求进行填写。4.2.4.1.1质量记录必须尊重事实，应标明所记录的项目、人员、活动结果和日期并由记录者签名。4.2.4.1.2记录可以是表格、图片、报告、单据等多种形式，也可以是计算机软件或数据库文件，具体某一种记录的方式必须明确的规定。4.2.4.2 编制和标识质量记录空白原稿由文管文员负责统一编制登记,应建立公司质量记录总览表, 记录应易于识别和检索；质量记录应有规定的格式和标识。4.2.4.3 收集和归档质量记录由各相关部门负责收集、整理和归档保管。4.2.4.4 存储和保管质量记15、录由记录部门自行保管，但保管的方式、地点、责任人、保管的条件和保存期限必须有相应的规定。各种质量记录的保存期限应明确规定。4.2.4.5 质量记录的处置由各部门领导或经理决定。4.2.4.6 质量记录的使用必须按规定办理有关手续。相关文件：文件及记录管理程序5.0管理职责5.1管理承诺l 建立符合GB/T19001-2008版国际标准要求的质量管理体系，并通过定期的管理评审、内部质量审核、统计分析等方法，来持续不断改进和提高公司的质量管理体系。l 建立满足客户要求及法律法规要求的分析和执行程序，以保证其要求在公司内部得到充分理解和有效满足。l 建立公司的质量方针与质量目标，并通过管理评审定期对16、其进行评价，根据公司的实际发展状况、客户的要求及市场的变化及时调整公司的质量方针与质量目标。l 定期执行管理评审，以评价公司质量管理体系的有效性、充分性及适用性，并对公司的质量管理体系作持续不断的改进。l 为建立、保持和改进公司质量管理体系提供充分必要的人力、物力、财力及设备资源。l 培训与激励员工，不断提高其业务技能和水平，使其满足公司持续改进质量之需要。l 确保获得与建立、实施和改进质量体系有关的必要的资源，通过PDCA循环改进，完善和发展管理体系。5.2以顾客为关注焦点公司的发展依存于顾客，因此公司总经理应以增强顾客满意为目标，确保顾客要求得到确定，并予以满足。1)公司总经理通过各种渠道17、了解和确定顾客当前的以及未来的需求和期望。2)顾客的需求和期望为主要依据制定和调整质量目标。3)使全体员工充分理解顾客的需求和期望，公司通过执行本手册7.2、8.2.1和8.3、8.4、8.5.3、8.5.4的要求及相关程序，采取有效措施确保实现满足顾客需求的质量目标。5.3质量方针总经理应正式发布公司的质量方针，并确保： 与公司的宗旨相适应； 包括满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺； 提供建立和评审质量目标的框架； 在公司内各层次进行沟通和理解；定期评审其持续适宜性，一般在管理评审中进行；公司的质量方针是见0.5节。5.4策划5.4.1 质量目标由总经理及公司管理层根据顾客的期望和要18、求、市场信息及公司内部的实际状况对公司的质量目标进行策划。质量目标应该分解到各职能部门(见各部门质量目标一分解表)，质量目标必须量化且与公司的质量方针和不断改进的宗旨相符合，包含对产品的要求;质量目标必须是可以测量的。5.4.2质量管理体系策划 5.4.2.1 总经理授权管理者代表对建立和实施质量管理体系所需要的过程进行策划，通过策划由相关部门形成相应的文件，以满足质量目标以及质量管理体系的总要求。 5.4.2.2 质量管理体系策划包括： 确定质量管理体系所需的过程，包括服务实现过程和支持过程，规定过程的输入、输出及相应的活动； 明确实施这些过程以实现质量目标所需投入的资源，包括人员、供方、设19、备设施、工作环境、财务资源和信息； 对质量管理体系实现质量目标的适宜性、充分性和有效性定期进行评审，根据评审寻找改进的契机，确保质量管理体系的持续改进。5.4.2.3 在对质量管理体系某一过程进行变更策划和实施时，应考虑其它过程的变化并采取相应措施，以保持质量管理体系的完整性；系的完整性。5.5职责与权限和沟通5.5.1职责和权限为满足客户和法律法规要求，本公司建立组织机构并规定和沟通其职责、权限和相互关系。本手册只对二级以上部门或岗位描述职责、权限，二级部门以下的岗位的设置和能力要求在各部门中岗位描述职责、权限加以规定。A)总经理（副总经理）1)负责确定本公司的组织机构及各职能部门的职责和权20、限，并配备满足需要的资源；2)向公司全体员工及时转达满足顾客和法律、法规要求；3)主持管理评审，负责制定公司质量方针，确保公司各级人员都能充分理解并贯彻执行；5)负责公司质量手册、程序文件的批准发布；负责重大经济、经营事务的决策。6)负责重大质量、安全问题和重大顾客投诉问题的处理；B)管理者代表：1)受总经理委托确保按照GB/T19001-2008标准建立、实施和保持质量管理体系；2)协助总经理做好管理评审及相应纠正措施的实施工作；3)向总经理报告质量管理体系运行情况，以供管理评审和作为质量改进的基础；4)负责就质量管理体系方面与外部机构的联络；确保在公司内提高满足顾客要求的意识5)负责主持质21、量管理体系方面的内部质量审核，并审批内部审核报告；6)负责主持质量管理体系文件的编制、修改、审核质量手册批准发布程序文件、作业指导书、记录表格；C）行政部1)负责公司日常行政事务管理工作，做好对外联络工作；负责办公环境、水、电管理；2)负责建立健全办照、用工等制度；负责公司公文处理、文件印发、印鉴管理工作；3)负责顾客投诉接待工作，并及时反馈给责任部门处理；负责部门之间的协调沟通工作；4)负责编制年度培训计划，保存员工培训记录；负责公司车辆调配管理工作；5)负责公司人力资源的调配、招聘、评估、薪酬等有关工作；6)负责执行上级的治安法规、条例，抓好治安事件的防范后勤保障管理工作；7)负责公司质量22、管理体系文件的总监控，拟定体系文件控制清单，交管理者代表审批后实施；协助管理者代表组织和协调各部门质量管理体系文件的编制、修改、审批、发放等工作，保存文件正本和文件修改记录；8)负责公司水电设备的维修和保养；运输车辆的调配安排。9)负责食堂、宿舍、厂区内保安服务、清洁卫生等一切后勤事务；D）营业部1)负责顾客联络，接受并处理顾客投诉和退货；负责顾客满意度调查和分析。2)负责与生产、品质部的协调，以更好的满足顾客要求；3)负责组织顾客要求的确定与评审；负责顾客资料和销售合同的管理；4)负责公司生产原材料的管控.E）采购部1)负责组织对供应商的调查、选择和评价；负责生产材料的采购；2)负责采购货物23、的跟踪；负责采购合同的管理；必要时参与合同评审；3)就采购产品的质量问题与供应商联络，解决采购产品的质量问题。F）生产部1)负责生产设备的管理，建立公司设备台帐；定期对生产设备进行预防性维修；2)负责检查操作工对设备的日常维护和保养情况；负责保存设备资料和维修记录；3)负责建立设备操作指导书，并监督生产员工按指导书执行操作4)参与合同评审工作，对产品的技术要求和质量要求进行评审5)负责生产工人的操作培训；负责按生产计划组织生产；负责按计划完成生产任务；6)负责检查车间工作场地的清洁、整理；生产现场材料、半成品和成品的标识、管理；7)负责产品生产过程中自检和互检；按质检员要求对不合格品进行返工；24、8)负责生产搬运过程中的保护；落实不合格品的返工、返修工作；G）品质部：1)负责客户投诉的处理和验证；负责产品的质量监督；2)负责原材料及产品的验收和交付工作；负责不合格品的处理；3)负责在生产过程中及其后对产品进行抽检，对不合格产品，责令返工直至合格为止；4)严格按照检验/测试标准对产品进行监控；执行关于质量方面的决定；5)协助检查各部门纠正和预防措施的落实情况；检查生产车间对不合格品的控制情况；H） 财务部：（不列入管理）L)货仓部1负责生产辅料储存管理.2负责仓库的标识和可追溯性的持续性；负责物料产品保存及处理过程中遇到的问题；3负责做好安全、环保、节能工作。负责原辅材料防护工作。4负责25、公司仓库的盘点、进出账目的归口管理与归档；确保公司货物先进行出。5.5.2管理者代表最高管理者应指定一名本组织的管理者，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限；1)确保按照ISO9001：2008的要求建立、实施和保持质量管理体系；2)负责向总经理汇报质量管理体系运行状况，以供管理评审和作为质量管理体系改进的基础；促使公司内全体员工形成“满足顾客要求，达到顾客满意”的意识。3)负责就公司质量管理体系有关的包括顾客在内的内部沟通和外部联络工作；5.5.3内部沟通内部信息资料来源于各部门责任者，内部沟通形式有：1、会议,文件,改善提案、通告、内部联络书、内部电脑网络等；2、培训26、各类日常报表、总结报告等有形的管理活动和评审活动。交流的内容至少但不限于所有对质量有影响的工作内容，各部门之间的质量信息，应以书面形式传递；3、向上级沟通以总结报告、文件、改善提案、电脑网络等形式进行；4、向下级沟通以会议、内部联络书、培训等形式进行；5、各部门之间的沟通主要以会议、内部联络书、电脑网络等形式进行；5.6管理评审5.6.1总则公司由总经理每年至少组织各部门领导进行一次管理评审，两次间隔最长时间不超过12个月，以确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，评审包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。5.6.2评审输入管理评审输入是为管理评审提供充分27、准确的信息，是为管理评审有效实施的先决条件。管理评审输入包括以下内容相关的、现时的、实绩和改进的机会。内部及外部审核的结果；纠正和预防措施的现状及改进的机会；客户反馈的相关信息与资料；以往管理评审所确定的措施的实施状况；过程的业绩与产品的符合性；经策划的可能影响质量体系的内、外部变更；改进的建议。5.6.3评审输出管理评审输出是管理评审的结果，将直接导致本公司质量管理体系、产品质量的不断改进，是总经理对质量方针和目标，及至经营方针作战略决策的重要方面。管理评审输出包括：1) 质量管理体系及其过程的改进措施；客户要求有关的产品的改进措施；资源需求的措施；2) 管理评审按照管理评审管理程序进行，其28、输入和输出结果予以记录并按照记录控制程序的要求加以管理。相关文件管理评审控制程序6.0 资源管理6.1资源提供:本公司承诺及时确定和提供充分的资源，以实施质量管理体系并持续改进其有效性；增强顾客满意。公司资源包括；人员、物料、资金、设备、技术和方法。支持性服务(通讯,运输,环境)等所有相关部门负责确定和分配下列资源以执行工作及进行验证活动：具备必要专业技能的合格人力资源,检查测量和测试设备,测试设备及电脑软件6.2人力资源6.2.1总则 本公司对每项工作，都会委派基于一定教育，培训，技能和经验的人员去担任，从事影响产品与要求的符合性工作人员应是能够胜任的，并且有严格人员需求调查和审批，招聘和考29、核制度。6.2.2能力、培训和意识 本公司对每个从事影响产品要求符合性的工作人员的能力进行识别，制定培训制度、有计划有目的、系统地提供培训以满足这些需求。培训的有效性须进行评估。确保员工能意识到他们从事的活动的相关性及重要性，以及他们对达到质量目标如何贡献。培训记录应予以保存，具体参阅人力资源控制程序相关文件: 人力资源控制程序6.3基础设施：本公司需对设备、设施等提供维修、维护和保养，以保证产品的符合性，包括：工作场地和相关设施，支持性服务：包括供水供电系统及其照明、信息系统等。6.3.1设施、设备、过程策划的有效性为确保公司提供的产品满足客户和适用法律法规的要求，本公司对实现产品的这种符性30、所具备的设施进行识别，并在提供这些设施的同时还对这些设施进行维修和保养。这些设施指：建筑物（包括办公和生产现场）和相关的设施（如供水、供电、通风、安全等设施）；过程设备（如机器、工夹模治具、测试仪器、硬件和软件）；支持性服务（如运输、电话、传真、内、外部网络以及信息系统）；建筑物、工作场所外相关设施由行政人事部管理；生产、检测设备由品质部按照基础设施控制程序管理，以确保其满足规定的要求。相关文件 : 基础设施控制程序6.4工作环境:最高管理者应当确保创造一个满足产品生产和贮存需要的温湿度环境，公司产品在常温、常湿下储存、生产和使用。对影响产品质量及环境状态符合相关法规及其他的相关因素进行有效管31、理，同时需要创造一个良好的软环境来激励员工的士气，包括良好的内部沟通文化、安全及保障制度、顾客第一的文化理念。7.0 产品实现公司应及时准确地了解顾客的要求,实现产品的过程策划,以保证产品达到质量要求7.1 产品实现的策划产品实现过程应包括接到客户要求（包括隐含及口头要求，及有关书面资料的输入）评审开始，通过合同评审寻找合适的供应商进行采购，再通过对生产及品质检验过程的有效管理和资源配置及管理测量和监控设备完成产品的交付，实现全过程。产品实现全过程的策划由销售部主持，策划结果以下料单、检验标准等形式表示。检验文件和工艺文件、表格由相关职能部门负责编制。产品的采购、生产、测量和监控的过程策划已在32、程序文件中体现，并遵循PDCA循环原则不断改进。针对特定产品实现过程的策划以工艺文件、检验文件、资源配置等形式来完成。明确质量目标和产品要求后，由品质部编制检验文件；包括：（产品 所要求的验证、确认、监视、测量、检验和实验活动，以及产品接受准则）并提出相应的所需资源和设施要求，由总经理批准后实施；行政部负责组织培训，使其能达到规定要求，培训过程详见能力意识和培训管理程序；品质部依据有关检验标准并实施验证和确认活动；各职能部门应按要求实施质量记录以提供真实可靠的客观证据。由文控负责整理后的归档管理工作。7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定 销售部为充分了解客户对产品的要求（包括33、隐含要求）和期望，以达到客户满意，应对客户要求进行识别。包括：1) 明示规定的要求，包括对产品固有特性的要求，对产品的交付和交付后活动的要求及对产品支持方面的要求；2) 隐含要求，即虽然未加以规定，但对已知预期或规定用途所必要的要求，包括通过对市场信息的收集、分析、调研，针对客户需求而作出的承诺；3) 产品的义务，包括适用于产品的法律法规的要求和其它社会要求；4) 本公司认为必要的任何的附加要求. 识别客户要求的方式有：会议、电话、电传、订单、客户满意度调查等。7.2.2产品有关要求的评审为确保本公司已经正确理解产品要求，公司编制订单评审控制程序规定在向客户做出提供产品的承诺前，销售部对已经识34、别的客户要求和本公司确定的合理附加要求进行评审，确保有能力满足规定的要求：1) 确保准确充分理解客户要求，包括客户口头表达的要求也已得到确认；2) 产品要求已在前述基础上做出明确规定，一般要求形成文件；3) 本公司内部确信通过初步策划，包括采取必要的、可实现的技术上和资源上的措施，有能力保证客户对产品的使用、交付和服务各方面的要求。4) 当本公司提出产品要求更改时，应在得到客户的认可之后才能进行，且业务人员要将相关信息及时传递到有关人员；当客户提出产品要求变更时，销售部要对其进行重新评审，并确保相关信息已经通达到有关人员.7.2.3顾客沟通本公司针对以下方面由销售部确定并实施与客户沟通的有效安35、排：1) 产品信息；客户反馈，包括客户抱怨；问询、合同或订单的处理，包括对其的修改；2) 销售部每年向客户进行一次客户满意度调查，对结果进行分析，对不足项采取相应的改善措施。 合同文本、合同评审结果等记录须保存，其中合同文本须保存到法律责任结束。相关文件:订单评审控制程序7.3设计和开发（已删减）7.4采购7.4.1采购过程公司应对供应商进行评估，采购文件在发布之前应经过评审和批准.采购负责组织相关部门领导按采购控制程序评估原材料供应商和外协厂, 最初着眼点是他们的基本公司背景，再由品质部、生产部、品质部等部门根据物料对公司产质量的影响程度进行样品检测与试用，并从质量保障能力 、交货期、生产能36、力等方面对供应商进行综合评估。评估合格的列入合格供应商名单，对评估不合格的取消其资格或再次评审。采购须对重要物料/产品的供应商的表现进行持续监控和管理，评定因素包括质量表现、交货、价格、服务，不能达到要求的供应商会被要求提供纠正行动。改善的方式由品质部决定，可包括自评、现场审核、第三方审核。7.4.2 采购信息 采购信息应表述对采购产品：a) 产品、程序、过程和设备的批准要求；b) 人员资格要求；在采购前，须经过审批确保其采购要求是适宜的和充分的。7.4.3 采购产品的验证：公司所有采购物料由品质部负责检验,当需要在供应商处验证原材料采购产品的要求时,应在采购文件中明确规定此验证的安排及验证后37、产品放行的方式。客户对采购产品的验证如有特殊要求时，客户有权对采购产品进行验证，客户的验证不能免除公司提供合格产品和满意服务的责任。7.4.4相关文件：采购控制程序7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制公司确保整个生产过程在受控条件下有条不紊的进行监视和测量；主要包括以下几点：a、生产部根据生产任务组织人员按生产计划进行生产;品质部对生产设备进行日常维护和保养,确保生产连续进行. B、品质部根据技术资料编制对应的生产工艺文件，以确保生产的产品满足客户的要求。C、品质部确保获得和使用监视测量设备并编制检验文件，进行质量检验.D、检验合格成品由资材部负责保管和交付并确定产品放行、交付和38、交付后活动的实施。7.5.2生产和服务提供过程的确认当生产过程质量不能由后续的监视或测量加以验证，本公司将对这样的过程实施确认，这包括仅在产品交付后问题才显现的过程，本公司对此类过程进行管理，以确认过程实现所策划的结果的能力。目前本公司生产为此过程，按以下规定进行管理。（1）编制作业指导文件，规定作业方法和程序。对过程设备能力和人员资格进行认可。（2）确定所需的质量记录。必要时对过程进行重新确认。相关文件：生产过程控制程序7.5.3标识和可追溯性1)采购产品的标识和可溯性a)采购产品的标识通过图标内容进行控制，确保各种标识清楚，必要时实现可追溯性。b)每份采购文件、标识必须具有唯一性。2)服务39、过程标识和可追溯性控制a)保管员负责做好库存产品的标识保管员负责根据检验报告、合格证等资料对进场材料检验和试验状态进行确定和加以标识。b)在规定有可追溯性要求时，对产品标识进行记录，以便实现可追溯性。所有记录均为产品可追溯性的依据。c)各部门根据本部门工作内容，分别按照规定要求对材料、设备、现场安全等进行标识，通过各种质量记录实现可追溯性。d)在有可追溯性要求的场合，组织应控制并记录产品唯一性标识。7.5.4顾客财产本公司的生产和服务过程中，应对客户的返修产品等客户财产予以妥善的保护。对客户财产予以登录、标识、验证、保护、维护。如客户提供的财产出现遗失、损失或发现不适用的情况时应报告给客户并保40、持记录。销售部负责客户提供图纸和传真件的登记和使用、管理。7.5.5产品防护产品在未完成送到客户约定的地点交付客户接收前，本公司对产品负有防护责任以保持与要求的符合性,资材部负责产品形成过程的搬运、贮存及包装、防护管理工作。包括：a)建立并保护适当的防护标识，如包装标识等；b)提供适当的搬运方式和设备，防止在生产过程及交付的搬运时损坏产品；c)根据产品特点和客户要求进行包装，重点有利于产品搬运、贮存时的防护；d)采购产品、中间产品和最终产品的贮存期间，本公司提供必要的环境和设施条件，采取有效的管理管理措施，防止产品损坏、变质或误用。7.6测量和监控设备的管理为保证各工序质量和、测量结果的精度和41、有效性，对于用于检验、试验、测量等工序的管理设备、仪器仪表、试验软件、模具和量具的管理、校准和使用必须做出明确的规定。所有用于检验、试验、测试等工序管理的设备、仪表、试验软件统称为计量器具。7.6.1设备管理检验品质部负责计量器具的管理，并建立计量器具一览表，明确规定计量器具的编号、使用地点、使用范围、校准周期和保管人员。明确计量器具的功能特性、测量精度和所需的精度。7.6.2 校准计量设备应能够识别，以确定其校准状态。品质部负责制定计量器具一览表并组织实施计量设备管理。公司对简单、直观而且有合适的校准手段的计量器具可自行校准，但应有明确的作业指导文件，并能追溯到国家或国际标准。需外协委托校准42、时，被委托方必须经过评估，确定具有相应的资格并提供必要的资格证明，其使用的标准和校准仪器、方法应能追溯到国家或国际标准。需校准的计量器具应有校准标识,每次校准应有校准记录和校准合格标识。经校准不合格的计量器具应及时安排修理和再校准,以保证其精度。7.6.3使用制定使用计量器具的操作指导文件,使用人员必须按规定使用计量器具。只有在校准有效期内的计量器具才允许使用。相关文件 :基础设施控制程序8.0 测量、分析和改进8.1总则为证实产品的符合性、确保质量管理体系的符合性和持续改进质量管理体系的有效性，本公司应策划和实施所需的监视、测量、分析和改进过程。监视和测量的策划包括:对产品、过程能力、客户满43、意度和体系运行有效性的确认、审核、监控等评价活动。规定对监视和测量活动的内容、频次、方式和必须的记录，其中：对产品的策划规定产品实现过程中的工序管理点及进行必须的检验和试验；对过程能力的策划考虑质量体系过程包括管理活动、资源提供、产品实现和测量活动有关的过程。尤其对：产品实现过程中人员、设备、材料、方法及工作环境方面因素；对客户满意度的管理包括产品质量、改善效果及交货期等方面的内容，并规定客户不满意的处理和改进措施的监控；体系运行有效性的测量和监控须考虑质量目标的实现程度，并通过内部审核来实施，提交管理评审。在监视和测量活动中运用恰当的统计技术进行统计和分析。8.2监视和测量 8.2.1顾客满44、意通过客户对产品质量、交付、服务等方面满意度的监控，从而实现对质量管理体系的绩效的测量和改进. 对客户不满意或投诉原因分析及纠正措施的制定与实施；销售部负责对顾客满意和不满意信息进行收集分析；监控客户满意和不满意的信息，销售部负责将信息分析的资料留存，并将结果作为管理评审的输入，并做出改进决策；相关文件顾客满意度控制程序8.2.2内部审核实施内部审核是为了证明质量管理体系实施效果是否达到了规定要求，以便及时发现问题采取纠正预防措施，使体系得到有效运行及持续改进。公司每年至少进行一次内部审核。并遵循以下原则：1. 管理者代表依据内部质量审核管理程序进行策划和组织实施内部质量体系审核；2. 内部审45、核应依据所审核活动的实际情况和重要性来安排日程计划;3. 审核组应尽量安排与审核部门活动无直接关系的人员进行;4. 审核人员必须由具备审核资格的人员参与；5. 记录质量体系审核结果，并提请受审核区域的责任人员予以确认；6. 对审核时发现的问题，负责该区域的管理人员应及时采取纠正措施，在其后的跟踪审核活动中，验证和记录所采取纠正措施的实施情况及有效性；7. 将每次内部质量审核的结果提交管理评审.相关文件内部质量审核控制程序。8.2.3过程的监视和测量由于质量管理体系直接影响产品的质量和客户的满意程度，所以本公司品质部负责建立制程检验控制程序对过程进行监视并在适用时进行测量，以证实其能力,当发现过46、程能力不足时，应根据需要采取纠正和预防措施，以确保产品的符合性。相关文件制程检验控制程序8.2.4产品的监视和测量为了验证产品要求是否得到满足，本公司对产品的特性进行测量和监视。按成品检验控制程序管理。品质部负责编制来料、过程、成品检验标准，组织对来料和成品按照检验标准实施检验和试验；组织填写各类检验和试验记录，记录应表明经授权产品放行的责任者；按成品检验控制程序进行出货检验，当检验和试验结果表明产品满足了客户需求时，方可交付客户；如果交付时发生不满足要求需特采的情况必须由客户批准。相关文件成品检验控制程序8.3不合格管理为防止不合格品材料/产品的误投或继续加工及误出厂,保证不合格品处于受控状47、态,必须对不合格品的标识、记录、评价、隔离和处置做出严格规定并予以执行。8.3.1不合格品来源于:进厂物料检验、生产过程的在制品检验、成品检验和各种试验、客户的维修/退货。不合格品的处置视其具体情况可采用选别使用、特采、退货、返工、返修、报废等方式。8.3.2标识、记录与隔离各阶段发现的不合格品和可疑材料/产品，应对其做出可视/明显的不合格标识并按规定进行有效的隔离，将不合格情况通知责任部门，并取得认同，以便于跟踪产品性能，分析趋势，在适当条件下采取必要的纠正措施。8.3.3不合格品的处理不合格品的处置有以下几种方式：不合格的项目经返工达到规定要求，并经重新检验确认不合格的项目经过返修或不经返48、修后暂准接收.经返修后的项目必须经过重新检验，进厂物料的不合格品，可采取暂准接收的方式处置但必须记录。暂准接受必须经过授权人员的批准，暂准的产品必须有明确的跟踪措施。当在交付或开始使用后发现不合格品时，组织应采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施。1 对于无法返工、返修、暂准接收的成品和在制品应作报废处理。废品应作报废标识，并放入废品区。2 采购物料的不合格品，必要时经批准后从不合格品中筛选出合格品，重新按规定抽检直至合格，筛选后的不合格品视情况以其它方式处置。3 采购物料确定无法使用时，经品质部判定，总经理批准，由采购退给供应商，并记录，作为供应商评定依据。4 对严重不合格情况，按不49、合格品控制程序采取纠正或预防措施，以防再次发生。5 返工产品的管理负责返工操作员须得到书面化的作业指导书，返工后产品按管理计划进行重检。相关文件 不合格品控制程序8.4数据分析公司收集并分析有关数据和资料，以供评价质量管理体系的适宜性和有效性，并为实施持续改进提供机会。公司各职能部门应按要求收集相关的数据和资料，并进行分析。公司数据和资料的收集主要来自于测量和监控活动、产品实现过程和顾客、供方有关的过程。这些数据和资料包括：与产品质量有关的数据和资料、与运行能力有关的数据和资料等。各部门利用收集的数据和资料进行分析，为质量管理体系适宜性和有效性的评价提供相关信息,这些信息包括：a) 顾客满意度50、的现状和趋势；b) 产品和服务与顾客要求的符合性；c) 过程及产品特性的变化趋势；d) 公司产品、过程和体系的相关信息。公司应通过数据和资料的分析，识别需改进的内容，并落实责任部门实施改进。8.5改进8.5.1持续改进本公司制定系列程序文件，对持续改进的过程予以规定以实现质量管理体系及产品符合性的持续改进。持续改进的过程包含持续改进的提出、立项、不合格的原因的分析、纠正和预防措施的确定、跟踪和评价及负责部门和人员等。本公司通过质量方针、目标的达成分析、内部质量审核结果、数据资料统计分析、纠正和预防措施和管理评审等方式，以推动质量管理体系的持续改进。具体运作按管理评审控制程序、纠正和预防措施控制51、程序和内部审核控制程序执行。8.5.2 纠正措施本公司制定文件化的管理程序，实施纠正措施，消除不合格的原因，以防止其再发生。纠正措施应与遇到不合格的影响相适应。纠正措施是指为了防止已出现的不合格，缺陷或其他不希望情况的发生，消除其原因所采取的措施，纠正措施涉及消除不合格发生的原因,各部门可以就以下情况根据程序提出纠正措施要求：1.产品同一类型的轻微缺陷多次重复出现,或严重的产品缺陷；2.通过数据和资料分析、内部审核不断寻求改进机会，并安排适当的改进活动；3.实施纠正和预防措施以及其他适用的措施，实现改进；4.在管理评审中评价改进效果，确定新的改进目标，其它不符合情况当出现外部不符合时, 相关部52、门必须按顾客规定的方法作出反应.已确定的责任部门必须调查不合格的原因，执行纠正措施时，适当时必须考虑防错技术和纠正措施的影响，即将纠正措施应用于类似的产品和过程等。8.5.3预防措施本公司制定文件化的程序，识别、消除潜在不合格原因，以预防其再发生。预防措施是指为了防止潜在的不合格、缺陷或其他不希望情况的发生，消除其原因所采取的措施，可以包括程序和体系的更改。采取的预防措施要与其潜在的影响相适应。预防措施的制定由提出部门与相关部门研讨决定，并由提出部门跟踪其效果和评价有效性。预防措施与纠正措施不同，后者着于解决现有的问题，前者着重于预防潜在同样的问题或情况再次发生。预防措施的程序文件包含以下要求53、：1.识别潜在的不合格及原因；评价防止不合格发生的措施的需求；2.确定并实施所需的措施，记录采取措施的结果；评审所采取的预防措施的有效性；具体运作按纠正和预防措施控制程序执行。纠正与预防措施的落实情况必须在管理评审和或公司经营会议上作评审。相关文件纠正和预防措施控制程序附件一：公司质量目标一览表一、公司总质量目标按期交货率99%，统计周期为每月度一次；顾客满意率90分，统计周期为每半年一次；二、各部门质量目标部 门质量目标目标值统计周期考核部门生产部产品检验合格率(批)98%每月一次营业部按期交货率(批)100%每月一次营业部产品报废率(件)2每月一次营业部采购部仓库账物相符率95%每月一次营54、业部采购物资按时交货率90%每月一次营业部营业部客户满意度95半年一次品质部行政部文件发放准确率100%每月一次品质部培训计划达成率100%每月一次品质部设备维修及时率(次)94%每月一次营业部品质部错检漏检率0.5%每月一次营业部客户投诉处理及时率98%每月一次营业部附件二： 程序文件目录序号文件名称文件编号1文件及记录控制程序2生产过程控制程序3管理评审程序4人力资源管理程序5基础设施管理程序6采购控制程序7顾客满意度控制程序8定单评审控制程序9内部审核控制程序10不合格品控制程序11进料检验控制程序12纠正和预防措施控制程序13制程检验控制程序14成品检验控制程序附件三： 质量管理体系条55、款与职能分配表目的：使各部门人员知道本部门在ISO9000标准要求的相关职责,便于理解程序文件执行事宜。GB/T19001：2008标准条款号管理层制造 部采购部生产部品质部行政部质量管理体系4总则4.1文件要求4.2总则4.2.1质量手册4.2.2文件控制4.2.3质量记录的控制4.2.4管理职责5管理承诺5.1以顾客为中心5.2质量方针5.3策划5.4质量目标5.4.1质量策划5.4.2职责与权限和沟通5.5职责与权限5.5.1管理者代表5.5.2内部沟通5.5.3GB/T19001：2008标准条款管理层制造部采购部生产部品质部行政部管理评审5.6总则5.6.1评审输入5.6.2评审输出56、5.6.3资源管理6资源的提供6.1人力资源6.2设施6.3工作环境6.4产品实现7产品实现的策划7.1与顾客有关的过程7.2设计开发7.3已删减采购7.4生产和服务提供7.5生产和服务提供控制7.5.1生产和服务提供过程的确认7.5.2标识和可追溯性7.5.3顾客财产7.5.4产品防护7.5.5测量和监控设备的控制7.6GB/T19001：2008标准条款号管理层制造部采购部生产部品质部行政部测量、分析和改进8概述8.1测量和监控8.2顾客满意度8.2.1内部审核8.2.2过程的测量和监控8.2.3产品的测量和监控8.2.4不合格品的控制8.3资料分析8.4改进8.5 主要责任部门 配合部门