1、质量管理手册Quality Management System Manual文件编号QM-x编 制综合部审 核x批 准x制定日期x年8月10日手册版本A x市x档案整理服务有限公司目录0.0批准及修改0.1目录0.2手册说明0.2手册批准页0.3修改页0.4管理者代表任命书0.5内审员任命书1.0质量管理体系概述1.1公司简介11.2质量方针及目标21.3组织机构图31.4服务流程图32.0引用标准43.0术语564.0质量管理体系4.1总要求74.2文件要求85.0管理职责5.1管理承诺165.2以顾客为关注焦点165.3质量方针165.4策划165.5职责、权限和沟通195.6管理评审242、6.0资源管理6.1资源提供286.2人力资源296.3基础设施336.4工作环境337.0产品实现7.1产品实现的策划347.2与顾客有关的过程357.3设计开发387.4采购397.5资料整理服务的提供427.6监视和测量设备的控制468.0测量、分析和改进8.1总则528.2监视和测量538.3不合格品控制588.4数据分析608.5改进61附件1程序受控文件清单i附件2质量管理体系职能分配图ii手册及管理体系范围说明本管理手册是针对“x市x档案整理服务有限公司”的生产、经营现状及中长期发展规划，并根据GB/T19001-2008标准的要求，提出了公司的质量管理方针和目标，规定了公司的质3、量管理体系，纲要性地说明了各职能部门在质量管理体系中的作用和标准要求，对质量管理体系各要素、活动各环节都进行了原则性阐述。本公司全部采用GB/T19001-2008标准。本质量管理手册适用x市x档案整理服务有限公司，适用的产品范围为：档案资料整理和服务。适用的过程范围为：档案资料整理和服务有关的一切活动。由于GBT 190012008 idt ISO 9001：2008版标准的所有要求或条文并不针对某一具体行业，所以在确保质量管理体系有效性、适宜性的前题下，为了使公司更好地提供满足顾客和符合法律、法规要求的产品。因本公司经营的项目，按国家标准及相关要求进行，因此本公司不承担责任，也不适用监视和4、测量设备，对标准7.3、7.6条款中的内容予以删减。本手册分受控版和非受控版两种发放控制形式，作为受控版发放到本公司各部门，非受控版发给外部单位或个人，以作宣传、介绍之用，受控版由持有人妥善保管，不得丢失，并由持有人负责在所在部门贯彻实施，当手册正本发生修改时，各受控版本将随之修改，本公司不负责修改非受控版。质量手册每年由管理者代表组织评审一次，总经理认为有必要时也可随时组织评审。本质量手册的解释权归管理者代表。质量手册的管理执行本公司文件控制程序QP-4.2.3-00的规定。批 准为健全和完善本公司的质量管理体系，确保优质产品，树立良好的企业形象，提高产品在国内外市场的竞争力，根据GB/T15、9001-2008标准并结合本公司的实际情况，编制此质量管理手册，阐述公司质量管理体系的控制活动和要求。本手册是公司产品质量管理体系各类过程中开展活动的基本法规和准则，现予以公布，于x年8月10日起正式实施。各职能部门和全体员工必须认真学习，切实贯彻执行，保证质量管理体系的建立、实施和持续改进。手册现行版本：A现行版本审核日期：x年8月10日手册批准日期：x年8月10日 总经理： x 日期：x年8月10日修改页序章节号页码修改单号修改码修改人/日期批准人生效日期1新发布x年8月10日管理者代表任命书根据GB/T19001-2008标准要求，任命赵伟为本公司质量管理体系管理者代表（简称管代）并赋6、予其以下职责：（1）质量管理体系所需的过程建立、实施和保持。（2）向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求。（3）确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。（4）质量管理体系有关事宜的对外联系。总经理： x 日 期：x年8月10日质量管理体系内部审核员任命书根据GB/T19001-2008标准要求，任命以下人员为本公司质量管理体系内部审核员（简称：内审员），负责本公司内部审核工作：总经理： x 日 期：x年8月10日第一章质量管理体系概述1.1公司简介x市x档案整理服务有限公司成立于2013年，注册资金一百万。我公司为新成立公司，虽然没有响亮的品牌，但我们有昂扬的激情；虽然没有显著的绩7、效，但我们有过硬的技术；虽然没有庞大的员工队伍，但我们的员工个个都是精英。成立半年以来，我们目前共承接了多项工程并都在施工中。随着承接的工程越来越多，诚邀您的加入。只要你有专业的技术，奋斗的激情，我们诚邀你的加入，通过我们共同的努力，我们定将开创美好的明天。本公司以GB/T19001-2008标准为基准，学习优秀企业的管理模式，把许多建设性的建议和具体的工作结合在一起，确定了公司的质量理方针和目标，制定了一系列的标准和管理程序，建立健全一体化的公司质量管理体系，做到人人工作有章可循，公司事事责任到人。产品和服务的质量是现代市场化竞争的关键因素，公司要求全体员工努力工作，规范行为，使公司的管理素8、质、服务质量及企业效益能得到稳步提高。公司地址：x市x联系电话：传 真：1.2方针和目标企业质量方针：以完善的管理，有效的过程控制，持续满足和超越顾客的期望。并承诺：1） 在项目运行过程中，自觉遵守相关的法律，法规，执行国家、行业和企业标准，奉行以质量求生存，以技术图发展，以经营占领市场，从而达到满足相关方的要求。2） 为使产品持续满足和超越顾客期望，在资源配置上不断引进国内外新技术，新工艺；强化员工的专业化技术培训，提高员工的专业技术能力，从而保证向顾客提供优质的产品。目标：1、完成任务时间准确率95以上；2、档案整理错误率小于5；3、顾客满意度达到96%以上总经理： x 日 期：x年8月19、0日1.3组织机构图总经理综合部管理者代表资料部签订合同任务单客户合同台账收集资料组卷整理提交组卷资料客户审核修改（适用时）资料交接1.4业务流程图第二章引用标准及术语2.1引用标准2.1.1GB/T19001-2008质量管理体系要求2.1.2GB/T19000-2008质量管理体系基础和术语2.2术语2.2.1质量术语本手册有关质量管理方面的术语直接采用GB/T19000-2008中给出的术语标准，当GB/T19000-2008出现修改时，这些术语自动以修改后最新发布的术语标准为准。2.2.2专业术语无第三章 管理体系过程3.1质量管理体系过程模式图质量管理体系的持续改进顾客满意顾客要求产10、品实现测量、分析和改进资源管理管理职责产品图释： 增值活动 信息流程序输入输出方针目标测量/分析测量点业务流动反馈过程监视指标 （过程的 效率性 : 原因因素）过程成果指标（过程的效果性 : 结果因素）3.2质量管理体系过程控制图3.3质量管理体系过程关系图与顾客有关要求的管理资料整理服务管理顾客满意不合格品控制人力资源管理方针目标文件管理记录管理目标管理纠正预防措施内审管理评审组织及业务分担顾客顾客信息管理及数据分析供方开发及采购设备管理计量器具管理第四章 质量管理体系4.1总要求4.1总要求1）为了确保产品满足顾客要求，本公司采用过程方法对产品实现的各过程进行管理。同时按照GB/T190011、1-2008标准要求、顾客要求、法律法规要求及本公司实际情况建立文件化质量管理体系，并采取必要的措施以确保实施、保持和持续改进所建立的质量管理体系。2）识别并建立了所需运行的过程，并建立文件化的程序文件，用以描述实施质量管理体系所需要的过程，质量管理体系程序包括：a）标准中要求的形成文件的程序；b）本公司为确保过程的有效运行和控制所需要的程序；3）采用过程方法并做到：a）明确过程的控制准则和方法；b）确定过程的顺序、相互关系和接口；c）监测、测量、分析这些过程。4）确保过程所需资源和信息的获得；备注：资源包括材料、资金、人力、设备、时间和数据信息等。5）实现过程策划的预定目标；6）持续改进这些12、过程；7）经识别，装订过程为公司外包过程。其控制按7.4要求控制。4.2文件要求4.2.1总则本公司文件包括以下类型，文件的形式可以是任何形式的媒体。1）质量方针：最高管理者对质量的承诺；公司在质量方面追求的最高宗旨和方向；必须文件化；公司所有员工必须遵守并不断进行改进。2）质量目标公司及公司各部门、各层次在质量方面所努力追求的目的，对其进行量化、分解并不断改进。3）质量手册（4.2.2）定义质量管理体系的范围；概略的引用质量体系程序；质量管理体系过程及其相互关系的表述。4）程序文件标准所要求的程序；其他为确保体系有效运行所需的程序。5）作业指导书、规范、标准等确保过程有效策划、控制及运行所需13、要的文件。6）记录体系运行结果的证据。方针、目标管理者代表根据公司的规模、活动的类型、过程、其相互作用的复杂程度及人员的能力策划整个公司的质量管理体系文件。并通过培训等方式贯彻到体系所有过程及有关人员。手册目标程序文件作业指导书、规范、标准记录文件图：文件控制程序（QP-4.2.3-00）1. 目的对管理体系文件和资料进行控制，确保在使用处获得适用文件的有关版本。2. 范围适用于管理体系运行中所有质量文件和资料的控制。3. 术语定义无4. 职责与权限4.1 管理者代表组织管理手册和程序文件的编制、修订、管理工作，并对管理体系文件的内容进行必要的协调与控制。4.2 管理手册及程序文件由总经理批准14、。4.3 各相关部门负责各部门的管理体系文件和资料的管理。4.4 文件管理员负责管理体系文件资料的分发、控制、保管、归档工作。5. 监控指标无6. 工作程序6.1 文件及资料的分类与编号6.1.1 文件和资料分为以下几类:管理手册、程序文件、技术文件、作业标准书、外来文件、记录、其他文件等。6.1.2 文件和资料分为受控文件和非受控文件:1）公司内发放的管理手册为受控文件，由管理者代表批准发放到公司外的为非受控文件；2）程序文件、技术文件、作业指导书等为受控文件，不对外发放，除非经过总经理批准；3）受控文件用红色受控印章标记。6.2 文件的编写6.2.1 管理者代表组织各部门编写管理手册，内容15、应相互协调，避免重复与错漏。6.2.2管理者代表组织各部门根据管理手册的要求编写程序文件。6.2.3 其他质量文件按各职能部门的实际情况编写。6.3 文件的审批6.3.1 管理手册由管理者代表审核，总经理批准。6.3.2 程序文件由管理者代表审核，总经理批准。6.3.3 审批主要内容:1）内容是否符合GB/T19001-2008的要求，职责是否明确、合理；2）各文件之间是否协调；3）是否适合本公司实际情况3）与法律法规、顾客要求是否一致。6.3.4 部门业务范围的作业文件和其他文件由各部门负责人审核，管理者代表审批。6.4 文件编号6.4.1 管理手册QM-xQM代表质量体系管理手册，x代表发16、布年份；6.4.2 程序文件QP-XX-00QP-质量管理体系对应程序， XX-标准对应章节号；00-修改次数0099；如该程序覆盖了多个要素，则只标主要要素。6.4.3三级文件QW-XX-OO-00QW-质量管理体系对应作业指导书， XX-标准对应章节号；OO-作业指导书顺序号0099；00-修改次数0099；如该作业指导书覆盖了多个要素，则只标主要要素。6.4.4 表格记录JL-XX-00 JL-质量管理体系对应记录， XX-标准对应章节号；00-记录顺序号0099；如该记录覆盖了多个要素，则只标主要要素。6.4.5 顾客提供的技术文件，按顾客要求编号，如顾客无编号，则按本公司三层文件编号17、方法进行编号。6.4.6文件的版本以A表示第一版，依次类推，以00-99表示修订次数，一般体现在文件的右上角。6.5 文件的发放6.5.1 各类文件经批准后由文件管理员发放，使用人在文件发放回收登记表（JL-4.2.3-01）上签字，受控文件必须加盖红色受控印章。6.5.2 管理手册和程序文件发放范围：总经理、管理者代表、 各部门负责人。6.5.3 外来文件（包括顾客的图纸、作业文件等）由文件接收部门交到文件管理员， 文件管理员建立外来文件登记评价表（JL-4.2.3-05），组织相关部门对外来文件进行评价，并根据评价结果对外来文件进行处置，处置的结果包括：存档、发放、转化为本公司标准等。需要18、发放的按6.5.1执行。6.5.4 文件管理员编制和汇总管理体系文件和资料的受控文件清单（JL-4.2.3-02），对全公司的文件进行统一管理。6.5.5 如文件发生破损，由文件使用部门申请，由管理者代表批准后由文件管理员更换并销毁破损的文件，并在文件发放回收登记表（JL-4.2.3-01）备注栏中注明更换字样。6.6 文件的复审与更改6.6.1 管理手册与程序文件结合内部质量审核、管理评审，每年复审一次，对不合适的文件应重新修订。6.6.2 文件如在条文上需要更改，由原编制岗位或管理者代表指定人员填写文件更改单（JL-4.2.3-06），经原审批岗位或经授权人员审批实施更改，并在文件修订记录19、表上登记。6.7 文件的更换与作废6.7.1 文件如不适合企业发展的需要应重新修订或更换，文件管理员在新文件发布后通知有关部门换用新文件。6.7.2 新版文件实施后，原文件自行作废，由文件管理员按原文件发放回收登记表（JL-4.2.3-01）统一收回并销毁，填写文件销毁单（JL-4.2.3-04），原版文件封存备查，并加盖红色保留印章。6.8 文件的管理6.8.1 文件经审核批准后，各部门原版文件由文件管理员统一归档保存，并填写受控文件清单（JL-4.2.3-02）。6.8.2 文件应妥善保管，防霉、防蛀，每年由文件管理员到文件持有部门检查一次，若有损坏应及时更新。6.8.3 文件原件一律不准20、外借。任何部门未经批准，不准擅自复制受控文件。6.9 文件的补发各部门如需补发文件，应向管理者代表申请，经管理者代表批准后由原文件发放部门进行补发。6.10 电子文件的管理 本公司质量管理体系的所有电子文件，由文件管理员进行管理。储存电子版文件的电脑，应安装有杀毒软件，杀毒软件应时刻开启即时防护功能，并保持病毒库最新，每周应进行一次系统杀毒。7. 相关文件记录控制程序（QP-4.2.4-00）8. 相关记录文件发放回收登记表（JL-4.2.3-01）受控文件清单（JL-4.2.3-02）文件更改单（JL-4.2.3-06）文件销毁单（JL-4.2.3-04）外来文件登记评价表（JL-4.2.321、-05）记录控制程序（QP-4.2.4-00）目的对记录进行控制和管理，提供产品符合规定要求及管理体系有效运行的证据。2.范围适用于管理体系所有相关的记录。3.术语定义无4.职责与权限4.1文件管理员负责管理体系运行所产生的记录的归口管理。4.2各职能部门负责本部门所产生的记录的控制。5. 监控指标无6.工作程序:6.1记录的传递与收集6.1.1记录以书写文件或表格形式传递、保管。责任人填写记录，字迹须端正清晰，内容真实，数据准确，不得用铅笔填写。记录必须有责任人签名；有审批和批准栏的，必须有主管领导签名。6.1.2如记录中涉及数据的更改，更改人应在记录单上签署姓名或盖章。6.1.3记录每月底22、由各部门按类别收集，作好标识，妥善保存。6.2记录的编号6.2.1记录的编号和表式更改根据文件控制程序（QP-4.2.3-00）规定执行。6.2.2对于有规律性的记录，量大面广，可通过日期追溯，只规定代号。6.3记录的归档与贮存6.3.1记录由该记录职能部门归档，发至其他部门的记录由收文部门归档。6.3.2文件管理员负责与各部门协商并确定记录的最短保存期限。记录的保存期限最低应满足法律法规和顾客的要求。6.4记录的保管和处理6.4.1文件管理员负责将各类文件中出现的相关记录的表式装订成册，编制记录清单（JL-4.2.4-01）。6.4.2各部门应把记录保存在干燥和安全的地方，避免损坏、变质或丢23、失。6.4.3记录可用电子媒体保存，但必须要有备份，作好标识，并异地妥善保存。6.4.4记录不外借，如需要外借则必须经管理者代表审批才可提供。6.4.5保管期满后的记录由保管部门填写文件销毁单（JL-4.2.3-04），经管理者代表审批后销毁。如需保留，须由该部门领导提出申清，经管理者代表审批后，由该部门记录保管者在封面上标识过期保存字样，予以保存。6.5记录不需要进行版本控制。7.相关文件文件控制程序（QP-4.2.3-00）8.相关记录记录清单（JL-4.2.4-01）文件销毁单（JL-4.2.3-04）第五章 管理职责5.1管理承诺目标 建立方针 建立目标内部审核 管理评审 对法律/法规24、要求及顾客要求的重要性与组织沟通 制定方针 确保目标的建立 进行管理评审 确保资源的获得 管理承诺-体系的建立与实施-持续改进体系有效性的承诺提供证据-确保过程的有效性和效率相关过程要求事项5.2以顾客为关注焦点最高管理者确定顾客要求之后，以增进顾客满意为目的，按“与顾客有关要求管理程序（QP-7.2-00）”及“8.2.1顾客满意”要求和顾客满意度管理程序（QP-8.2.1-00）满足顾客要求。5.3方针相关过程要求事项目标 方针-提供品质保证及满足顾客要求的基本的思考框架 最高管理者制定质方针-包含在质量手册内-对方针的理解进行教育-告示质量方针 确保方针-与本公司的宗旨相适应-满足顾客要25、求的承诺/持续改进管理体系有效性的承诺-为目标的建立提供框架-在公司内得到沟通和理解-持续评审适宜性5.4策划5.4.1质量目标总经理在各职能和层次上制定与质量方针保持一致的质量目标，并使全体员工理解和实施。质量目标包括满足“7.1产品实现策划”及与顾客有关要求管理程序（QP-7.2-00）中所体现的内容。本公司为了目标的管理，建立目标管理程序（QP-5.4.1-00）。（1）质量目标应是可测量并且与方针保持一致（2）质量目标应表明产品要求所需的内容目标管理程序（QP-5.4.1-00）1.目的本程序目的为，规范本公司的目标的建立、实施、保持、监督和改善。2.范围本程序规定了本公司目标管理的的26、全过程，以有效地沟通和进行业务，从而达成本公司的持续发展。3.术语和定义无4.职责与权限4.1总经理4.1.1建立公司目标。4.1.2确认并审批各级各部门的目标执行情况。4.2各部门负责人4.2.1本部门的目标并组织实施。4.2.2本部门改善活动的确认及管理。4.2.3具体事项的职责分配请参照组织及业务分担（QP-5.5.1-00）。5.监控指标无6.工作程序6.1公司总目标的建立总经理根据本公司经营发展战略，结合公司内外环境，建立本公司目标，并向全公司传达。6.2各部门目标的建立各部门负责人根据所负责的业务，在考虑到本部门实际情况建立本部门的目标。6.2.1人员计划各部门负责人考虑所属部门职27、员的业务领域及个人的业务能力，应建立适时适地可以配置人员运行的人员计划。6.2.2采购计划综合部考虑顾客要求，市场环境等因素确定购买计划。6.2.3顾客满意计划生产掌握顾客的不满、要求、期待事项等，建立可以提供给顾客最大限度的方便的顾客满意计划。6.2.4人力资源开发计划综合部根据人力资源管理程序（QP-6.2.2-00），建立培训计划（JL-6.2.2-01）。6.3目标确立及实施各部门目标草案及管理方案，提交总经理审批，必要时可召开会议进行研究。不适当部分各部门继续完善并再次进行审批。经过审批后的目标草案及管理方案，由各部门进行实施，总经理负责资源的提供。6.4成果测定各部门定期对本部门目28、标的达成情况进行统计分析，必要时进行纠正及预防措施。6.5管理评审6.5.1总经理在月度会议时对管理系统的适宜性、充分性及有效性进行评价并在每年年底进行管理评审。6.5.2各部门负责人定期形成统计报表，向总经理进行汇报。7.相关文件人力资源管理程序（QP-6.2.2-00）8.相关记录质量目标分解与实施表（JL-5.4.1-01目标达成现况（JL-5.4.1-02）培训计划（JL-6.2.2 -01）5.4.2管理体系策划最高管理者应确保以下内容（1）对管理体系进行策划，以满足质量目标和GB/T19001-2008标准“4.1总则”的要求。（2）在管理体系的进行变更策划和实施时，应保持管理体系29、的完整性。5.5责任、权限和沟通5.5.1责任和权限相关部门内的职责与权限以及它们之间的相互关系在“1.3组织机构图”和组织及业务分担（QP-5.5.1-00）中规定，并且通过会议或培训等方式确保职责与权限在组织内得到沟通。组织及业务分担（QP-5.5.1-00）1. 目的为了加强公司内部管理，明确各岗位的工作职责，制定本程序。2. 范围本程序适用于管理体系有关的所有岗位。3. 术语定义无4. 组织及业务分担4.1总经理职责4.1.1全面负责公司的日常工作，保证经营、管理等各项工作的正常运行。4.1.2负责组织制订年度工作计划和远景发展规划。4.1.3负责制订方针和目标，督促建立管理体系，督促30、保证其有效运行并持续改进。4.1.4任命管理者代表，批准相关的文件。4.1.5组织进行管理评审。4.1.6为管理体系的有效运行提供必要的资源。4.1.7负责向本公司全体传达满足顾客要求和遵守法律法规的重要性。4.1.8参加顾客要求确定等活动，确保顾客的要求得到满足，增强顾客满意。4.1.9建立公司的组织机构，确定部门职责。4.1.10建立内部沟通机制，就公司运营及体系运行的各类信息进行交流。4.2管理者代表职责4.2.1协助总经理完成公司在产品质量及其他方面的工作。4.2.2完成总经理指定的其它工作。 4.2.3确保按照国际标准的要求建立、实施和改善管理体系。4.2.4向总经理报告管理体系的运31、行情况及任何改进需求，以作评审和作为管理体系改进的基础。4.2.5负责管理体系的外部联络工作。4.2.6负责组织内部审核，并监督各部门纠正措施的实施。4.2.7负责组织过程的监视和测量。4.2.8负责公司内部数据分析的组织工作。4.2.9负责公司内持续改善工作。4.2.10负责纠正预防措施的监督及管理。4.3资料部职责4.3.1负责项目任务单编写。4.3.2负责产品可行性研究报告编写。4.3.3负责项目申请报告编写。4.3.4负责资金申请报告编写。4.3.5负责项目服务过程的检验及实验。4.3.6负责参与纠正及预防措施。4.3.7负责不合格的判断及措施的验证。4.3.8 负责合同的评审。4.432、综合部职责4.4.1负责体系文件、记录管理。4.4.2负责人力资源管理。4.4.3负责组织实施各种培训工作。4.4.4对各部门进行考核。4.4.5组织协调制定公司有关规章制度，并监督检查执行。4.4.6负责公司基础设施的确保及维护。4.4.7负责公司工作环境的管理及维持。4.4.8负责供方的评审。5. 相关文件(无)6. 相关记录(无)7. 附件(无)5.5.2管理者代表总经理在本公司管理层内指定一名管理者作为本公司管理者代表（见0.4管理者代表任命书），在管理体系范围内，直接代表总经理协调、指导各部门的工作。无论在其他方面的职责如何，管理者代表还应履行确保管理体系所需的过程得到建立、实施和保33、持；向总经理报告管理体系的业绩和任何改进的需求；提高全体员工满足顾客要求的意识；就管理体系有关事宜与外部各方进行联络。5.5.3内部沟通总经理及各部门应确保建立适当的沟通过程，在本公司（部门）不同层次和职能（部门）之间就质量管理体系的有效性进行沟通，以达到相互了解、相互信任、实现全员参与的目的。具体可采取：会议；质量数据信息传递；网络传播等。管理评审控制程序（QP-5.6-00）目的对管理体系定期进行评审，确保其有效性、充分性和适宜性以及适合本公司方针和目标的要求，使管理体系得到不断地完善和发展。2.范围适用于最高管理者对整个体系所有要求及经营业绩的评审。3.术语定义无4.职责与权限4.1最高34、管理者主持管理评审（以下简称评审）活动。4.2管理者代表负责制订评审计划并组织实施。4.3管理者代表负责管理评审的资料准备与收发。4.4各部门负责准备并提供与本部门工作有关的评审所需资料。4.5各部门负责落实评审中提出的纠正和预防措施的实生产作。4.6管理者代表负责评审后行动的跟踪检查和报告工作。5.监控指标无6.工作程序6.1评审计划6.1.1最高管理者提出评审要求，管理者代表负责制订管理评审计划（JL-5.6-01），经最高管理者批准后组织实施。6.1.2评审计划内容:a）评审依据、目的及内容；b）评审时间及日程安排；c）提供评审资料的部门；d）参加人员。6.1.3评审一般每年至少一次，但35、在下列情况下可由最高管理者决定适时进行评审：a）顾客要求、审核结果；b）管理体系建立后的运行初期；c）连续出现重大事故或机构有重大变化；d）顾客的重大投诉、过程的重大变更；e）最高管理者认为有必要时。6.1.4管理评审计划（JL-5.6-01）由管理者代表提前一个星期通知有关部门。6.2各部门负责人以书面形式对评审计划所要求的评审内容及本部门的体系运行情况进行总结和分析，做出总结报告，上交管理者代表。6.2.1管理评审的输入一般包括以下内容：A.上一次管理评审会议决策事项追踪措施提报（提报部门：管理者代表）。B.方针和目标的适宜性提报（提报部门：管理者代表）。C.内部和外部管理体系审核结果提报36、（提报部门：管理者代表）：D.体系所有要素的适宜性和有效性提报（提报部门：相关部门）E.顾客反馈的相关信息提报；（提报部门：综合部）F.过程的绩效/业绩和产品的符合性；（提报部门：相关部门）G.纠正与预防措施的实施情况（提报部门：关于内审由管理者代表提报；其它的由资料部及综合部提报）H.对管理体系改进的建议（提报部门：各相关部门）。I.下一次管理评审会议召开的时间确定（提报部门：最高管理者）J.可能影响管理体系变化（如公司的组织结构、产品结构、资源发生的重大改变和调整；相关的法律、法规、标准及其他要求发生变化的变更，提报部门：管理者代表；）K.改进建议的提出（各有关部门）。6.3评审会议6.337、.1管理者代表组织有关人员参加评审会议，包括:a）最高管理者；b）管理者代表；c）各部门负责人；d）管理者代表指定的其他人员。6.3.2评审会议由最高管理者主持，管理评审必须覆盖体系的所有要求，其内容为：a）分析体系的有效性对服务特性、方针目标的贯彻实现情况，对体系运行的业绩进行分析；b）分析体系的适应性对外部环境和内部管理中的持续改进、顾客抱怨、顾客满意度的要求和变化进行分析；c）分析体系的符合性对管理职责、内部审核、纠正与预防措施进行分析，对技术要求进行分析；d）分析体系资源与活动的充分性对人员结构、培训等进行分析。6.3.2.1管理评审的输出要反映出对以上输入进行比较和评价的结果：a.管38、理体系的过程及相应文件是否有修正的需要；b.方针、目标是否正在实现，是否需要更新；c.是否需要进行相关的过程审核或改进；d.为管理体系各项活动配备的资源是否适宜；e.对体系的持续适宜性、充分性和有效性的总体评价；f.对上述评价结果所需采取的跟踪措施；6.4评审报告每次评审由最高管理者对评审的各项内容做总结性决策，管理者代表负责编写管理评审报告，管理者代表审核，最高管理者批准后发布。6.5管理评审由管理者代表负责组织人员签到及会议记录，会议记录与管理评审报告（JL-5.6-02）经最高管理者批准后发布。6.6评审中出现的不合格由管理者代表负责填写不符合项报告（JL-8.2.2-04），责任部门实39、施改进措施，并由管理者代表跟踪验证。6.7评审后使用的跟踪验证记录由管理者代表负责上报管理者代表，并按记录控制程序（QP-4.2.4-00）进行归档。7.相关文件记录控制程序（QP-4.2.4-00）8.相关记录管理评审计划（JL-5.6-01）管理评审报告（JL-5.6-02）不符合项报告（JL-8.2.2-04）第六章 资源管理6.1资源提供本公司将及时确定并提供以下方面所需的资源：a）实施和改进质量管理体系的过程；b）满足顾客要求，增强顾客满意度。资源主要包括：人力资源、财务资源、基础设施、材料等方面，本公司以人为本。6.2人力资源6.2.1总则本公司根据质量管理体系各工作岗位、质量活动40、及规定的职责对人员能力的要求，选择能够胜任的人员从事该项工作。对这些人员能力的评价基于教育程度、已接受的培训、具备的技能和工作经验予以考虑。6.2.2能力、意识和培训本公司建立并保持人力资源管理程序（QP-6.2-00），以便：a）确定影响质量的各岗位人员的能力需求；b）提供培训，以满足所确定的需求；c）对培训的有效性进行评价；d）确保员工能意识到他们工作的相关性和重要性，以及如何为达到质量目标及为本公司的发展做出贡献；e）保存有关教育、培训、技能和经验的适当记录。人力资源管理程序（QP-6.2.2-00）1.目的对管理体系中负有相关职责的人员，规定相应的岗位能力要求，并提供必要的培训或其他方41、式以满足规定的要求。2.适用范围适用于承担管理体系职责的所有人员。3.术语定义无4.职责与权限4.1综合部a）负责组织确定各岗位工作人员所必要的能力；b）依据员工的培训成绩、工作履历、所属部门意见，鉴定员工的岗位能力；c) 负责培训计划（JL-6.2.2-01）的制定、修订和组织实施；d) 负责各部门填写的培训记录（JL-6.2.2-02）的汇总、分析；e)负责组织对培训绩效进行监督、检查、验证。4.2各部门a)负责提出本部门的培训需求，按培训计划（JL-6.2.2-01）完成本部门负责的培训；b)负责本部门员工的岗位技能培训。4.3总经理负责本公司培训计划（JL-6.2.2-01）及计划外培42、训申请的批准。5.监控指标5.1培训合格率：6.工作程序6.1岗位能力的确定6.1.1承担管理体系规定职责的人员应是具有能力的，对能力的判断应从教育、培训、技能和经历等方面考虑。6.1.2综合部负责组织编制员工入职要求（JL-6.2.2-03），报总经理审批。6.1.3员工入职要求（JL-6.2.2-03）经审批后，作为本公司选择、招聘、安排人员的主要依据。6.1.4综合部负责组织每年一次的人员考核。考核的依据为员工入职要求（JL-6.2.2-03）、各部门的目标，包括工作绩效、重要环境因素/需控制风险的管理情况等。考核结论包括：合格；不合格需培训；不合格解聘等。凡需培训的人员列入培训计划，具43、体执行6.2条款的规定。6.2教育培训6.2.1提出需求：各部门、单位根据公司发展和人员能力识别后的需求应于每年的12月底前，提出下年度培训需求，报综合部。6.2.2编制计划：综合部根据公司的人力资源状况，及各部门的培训需求，编制培训计划（JL-6.2.2-01）。6.2.3培训对象：全体员工。6.2.3.1新员工：在入职一个月内，由综合部组织进行培训，合格后方能上岗。a）基础教育：包括公司简介、员工纪律、管理体系标准基础知识、安全常识等的培训。b）部门教育：包括部门基础教育、岗位技能、专业知识培训等，由所在部门负责人组织进行。6.2.3.2按培训计划（JL-6.2.2-01），对在岗人员（包44、括合同工和代理工作人员）进行岗位技能培训和考核。6.2.3.3以下特殊及关键岗位作业人员应进行相关的培训后持证上岗工程师、内审员、国家有持证上岗要求的人员等。6.2.3.4转岗人员培训（同6.2.3.1b），培训合格后方能转岗。6.2.4计划审批：培训计划（JL-6.2.2-01）报总经理批准后下发各部门。6.2.5培训方式6.2.5.1内培：由内部聘请讲师或外聘讲师到本公司授课。6.2.5.2外培：由本公司派员到外部接受培训（包含国家有资格要求的人员）。6.2.5.3内部会议、板报、宣传小册子等。6.2.6计划实施：综合部按照培训计划（JL-6.2.2-01）组织实施，各部门负责本专业范围内45、的培训工作。培训时应填写培训记录（JL-6.2.2-02）。6.2.7评价所提供培训的有效性a）每月底综合部根据培训计划（JL-6.2.2-01）及培训记录（JL-6.2.2-02）分析本月培训实施情况，并向总经理汇报。b）综合部根据人事统计及各部门的评价，对不能胜任本职工作的员工，应及时暂停工作，安排培训、考核或转岗，使员工的能力与其从事的工作相适应。6.2.8证件发放与有效证件的控制a）公司发放的资格证书，由综合部建立资格管理台帐（JL-6.2.2-04）进行统一管理。b）外培证书由综合部统一保存并登记在资格管理台帐（JL-6.2.2-04）。6.2.10各部门的培训计划需变更时，应及时通46、知综合部。6.2.11各部门的计划外培训，应报管理者代表审核，总经理批准，由相关部门组织实施。6.3员工激励与授权6.3.1根据公司实际的生产经营管理状况和需求，员工激励制度项目分为：行政激励、物质激励、升降激励、调迁激励、日常激励等。6.3.1.1行政激励，行政激励分为以下三种：a）按照公司规章制度给予的警告、记小过、记大过、留用察看、开除等处罚和嘉奖、荣誉称号等；b）按照规章制度通过各相关部门评比而确定的各类委员、代表、模范、等以及对其的豁免；c）按照规章制度通过各相关部门评比而评定的科技进步成果奖和科学发明奖。6.3.1.2物质激励：就是通过满足或者限制个人的物质利益的需求，来激发干部和47、员工的积极性和创造性。物质奖励方式有：奖品、奖金、休假、疗养、旅游等福利待遇；处罚方式有：扣发奖金、工资等。6.3.1.3升降激励：升降激励以任人唯贤，升降得当为原则，并坚持正确的干部路线，唯能是用，德才兼备。做到选贤任能。6.3.1.4调迁激励：调迁激励方式有：岗位调动、部门调动、任务调动和入学深造等。它主要通过调动干部和员工去重要岗位、重要部门担负重要工作或者去完成重要任务，使干部和员工有一种信任感、尊重感和亲密感，从而调动积极性，产生一种正强化激励作用。同时还可将不胜任工作的干部和员工从重要部门、重要岗位调出，免去其所担负的重要任务，使其看到自己的差距和不足，从而产生一种负强化激励作用。48、6.3.1.5荣誉激励：荣誉激励方式有：被本公司授予的荣誉称号（如：优秀干部/员工等）等。被本公司授予荣誉称号，即是公司承认为全体干部、员工的学习榜样，标志了某方面追求的成功和自我价值的增值，是对一种高级精神需要的满足。6.3.1.6日常激励表达方式有：文字语言，及时宣扬好人好事，批评不良行为；口头语言，即用口语通过声音传播激励信息，及时告诉员工是与非、对与错、可行与不行、赞扬与反对，以此规范员工的言行。7.相关文件记录控制程序（QP-4.2.4-00）8.相关记录培训计划（JL-6.2.2-01）培训记录（JL-6.2.2-02）员工入职要求（JL-6.2.2-03）资格管理台帐（JL-6.49、2.2-04）6.3基础设施基础设施是本公司实现顾客满意的物质保证。本公司依据产品实现过程识别、确定并提供符合要求所需的基础设施，基础设施包括顾客提供的及本公司提供的，如：a）计算机等办公设施；b）维修保养；c）支持性服务。6.4工作环境必要的工作环境是本公司提供顾客满意的支持性条件。本公司各部门应对所需的工作环境中人和物的因素加以识别和确定，并对其实施有效控制。包括：a）工作方法（控制人在环境中的行为）；b）职业道德（养成爱护和保护环境的良好习惯）；c）办公的工作条件（如噪声等）。6.5 相关文件人力资源管理程序（QP-6.2.2-00）6.6.相关记录设备台账（JL-6.3-01）设备检修50、计划（JL-6.3-02）设备维修、保养记录单（JL-6.3-03）第七章 产品实现7.1产品实现的策划 确定对产品的质量目标及要求过程的确立、文件及资源的需求产品所要求的验证、确认、监视、检验和实验活动，包括产品的接收准则相关记录产品实现策划目标 要求事项相关过程与顾客的协议 服务管理7.1.1在需要时，针对特定的产品、项目或合同指定和实施质量计划，规定质量管理体系过程（包括产品实现过程）和资源。与顾客的有关要求管理程序（QP-7.2-00）1.目的为正确理解和了解顾客的要求及期望，确定满足顾客要求的产品要求，以确保公司按合同要求向顾客提供产品，使顾客满意。2.范围本程序适用于公司项目合同、51、订单、技术协议的评审。3.术语定义无4.职责与权限4.1综合部职责：4.1.1组织集中评审4.1.2评审所签订的合同、订单是否违反国际、国家法律、法规规定；4.1.3对合同评审执行情况进行检查；4.1.4负责对合同的价格和利润水平进行评审，当有异议或不能满足合同要求时，应由综合部与顾客进行沟通、协商。4.2资料部职责：4.2.1正确理解合同或订单的技术和其参数要求，分析公司对满足合同或订单在技术、检验等方面的能力。4.2.2对技术上有特殊要求的合同或订单，资料部应与有关部门进行综合分析，并提出满足顾客特殊要求的专项对策和措施。4.2.3一旦对合同规定的技术要求的理解和执行有异议，应提出建议和意52、见交资料部由其与顾客进行沟通、协商。4.2.4分析计划时间进度，确认是否能够满足。5.监控指标6.工作程序6.1合同、订单的接收：综合部在接到顾客的合同或订单时，应确保所接到的合同或订单的各项要求都明确、具体，并将其记录于合同登记台帐（JL-7.2-01）中；本公司无口头订单。6.2与产品有关的要求的确定：6.2.1当资料部接收到顾客的合同或订单后，应会同相关部门对以下与产品有关的要求进行确定，以充分了解顾客的要求及期望，确保公司提供的产品质量、交付和服务能符合和满足顾客的要求，使顾客满意。6.2.1.1顾客明显规定的要求：包括对产品特性的要求和对术支持的要求。6.2.1.2顾客隐含的要求：即53、顾客虽然未加以明确规定，但对预期或规定用途所必要的要求，包括通过市场调研，针对顾客需求本公司所做出的承诺。6.2.1.3本公司自己内部所规定的其它任何附加要求等。6.3合同评审：资料部在接到顾客的合同后，由资料部负责人组织进行合同评审。合同评审的内容主要是合同所涉及的条款，包括：服务内容、价格、付款方式、顾客财产、违约责任等。评审人员要填写合同评审表（JL-7.2-02）。6.3.1通过合同评审要确保：6.3.1.1各项要求都有明确规定并形成文件；6.3.1.2公司具有满足合同或订单要求的能力；6.4合同签订和实施：6.4.1合同必须经评审通过后，方可签订。6.4.2合同签订后，合同签订单位负54、责将相关的资料根据各部门的需要将其传递到相关部门，以作为服务提供、采购、检验等之依据。6.4.3资料部对合同的履行情况负主要职责。6.5合同修订：合同的修订由综合部在与对方协商一致的基础上进行。合同在修订之前必须按原评审方式进行评审，并填写合同评审表（JL-7.2-02），合同修订内容可在“说明”栏中陈述。修订后的合同所涉及到的相应变动情况应及时通知变动涉及部门。6.6与顾客沟通：6.6.1当发生合同意向时，资料部应及时与顾客进行沟通，确保顾客需求和/或服务要求得到及时的沟通。6.6.2当公司在服务提供过程中，资料部必须以传真、电话和按顾客满意度管理程序（QP-8.2.1-00）与顾客进行沟通55、协调，以充分和准确掌握顾客对公司的服务满意程度有关信息。6.6.3服务提供后，综合部应以售后走访等形式，对顾客对我公司服务的满意度进行沟通，并了解有关的意见、建议以便更好的满足顾客要求。6.10与合同有关的质量记录的保存与归档，由各部门按记录控制程序（QP-4.2.4-00）进行作业。7.相关文件记录控制程序（QP-4.2.4-00）顾客满意度管理程序（QP-8.2.1-00）8.相关记录合同登记台帐（JL-7.2-01）合同评审表（JL-7.2-02）7.3设计和开发7.3设计和开发本公司生产的产品严格按照国家标准及相关法律法规进行生产，故不需要自主设计、研发。故本公司将7.3设计和开发条56、款进行删减。供应商管理及采购控制程序（QP-7.4-00）1.目的对本公司的供应商选择、评价、再评价进行规范。对本公司的采购业务进行规定，确保从合格的供方处采购符合要求的产品及服务。2.范围:本公司经营活动中所涉及到的产品及外包的采购。3.术语定义无4.职责:4.1综合部4.1.1综合部负责供方的选择、评定及等级。4.1.2综合部负责采购订单的制定、发放及产品的接收。4.1.3综合部负责供方的定期评价管理。4.2综合部负责采购产品的验收。4.3综合部负责易耗品及辅助用品的验收。5.监控指标无6.工作程序:6.1供方选择及评价6.1.1供方的寻找当有采购需求时，综合部进行新供方的寻找，寻找的方式57、可能为：a）国际互联网；b）行业介绍；c）顾客推荐；d）供方自荐等6.1.2供方的筛选对于寻找的供方，由综合部进行筛选，必要时发出供方定期评价表（JL-7.4-01），进行调查，并组织进行现场走访。6.1.3供方评价，综合部根据供方调查表的结果及现场走访结果进行供方评价。评价的方法可包含：a）调查表评价；b）现场审核；c）样品评价等。选定的合格供方登记在合格供方台帐上（JL-7.4-02）上。6.2采购活动的进行6.2.1当顾客提出生产需求时，综合部负责进行评审，签订服务合同后，综合部开始寻找合适的供方进行采购。6.2.2采购信息采购信息应包含，但不仅限于：a）产品的规格型号；b）数量价格的信58、息；c）附加的服务要求；6.2.3采购的流程6.2.3.1采购合同的编制综合部根据与顾客的合同要求编制采购合同，总经理准。为了便于供应商的理解和实施，根据标准和合同要求准备采购文件，必要时，采购文件应包括如下内容。a）清楚指明采购物品型号、规格、名称。b）技术指标等。6.2.3.2采购物品的认可a）需要在供应商处认可所购物料时,应指明认可步骤和方法，一般采取综合部验证供方提供的检测报告的方式，如对检验报告的结果有异议应送样至国家权威检测机构进行检测。b）如需要在供应商处认可所购的产品或服务，应在采购文件或合同中指明。6.2.4易耗品及劳保用品不签订采购合同，综合部经总经理授权后，直接购买，购买59、时需确保劳保用品符合国家的有关规定。6.2.5供方评价综合部每年1月，对所有的供方进行评价，评价主要包括价格、供货及时性、质量状况、售后服务、升级及完善性服务等。评价不合格的取消其供货资格；要求改进的向供方提出改进要求，按纠正及预防措施管理程序（QP-8.5-00）执行。7.相关文件纠正及预防措施管理程序（QP-8.5-00）8.相关记录供方定期评价表（JL-7.4-01）合格供方台帐（JL-7.4-02）原材料检验表（JL-8.2.4-01）资料整理服务控制程序（QP-7.5-00）1.目的为了对本公司的服务过程进行管理，确保向顾客提供符合要求的产品。2.适用范围本程序适用于我公司所有服务的60、管理。3.术语定义无4职责4.1总经理4.1.1批准项目计划。4.1.2监督、检查项目的进展情况。4.2资料部4.2.1组织编制资料整理计划。4.2.2组织资料整理服务实施。4.2.3监督、检查产品的质量、进展情况。 5.监控指标6.工作程序6.1资料整理服务提供的控制本公司要策划并在受控条件下进行资料整理服务的提供，以确保满足顾客的需求和期望。受控条件可包括：a）根据顾客的合同要求或设计图纸确定产品要求的信息；b）资料部负责组织编制作业指导书，为所有过程操作人员提供形成文件的作业指导书。这些指导书应在工作岗位易于得到。c）公司配备和使用适宜的工具设备，并做好维护；d）资料部负责按控制计划完成61、监测；e）经检验合格方可放行，做好交付和交付后的服务的工作。6.2资料整理服务特殊过程的确认 经确认本公司的暂无特殊过程。若在今后的经营过程中遇到，按如下所述进行控制。实施中要制定资料整理服务规程，按规程操作，做好监测记录。对这个过程应进行确认，资料部负责组织特殊过程的确认，编制特殊过程确认报告，以证实它们实现所策划结果的能力。适用时，这些确认的安排包括：a）为过程的评审和批准所规定的准则，以证实所使用的过程方法是否符合要求并有效实施；b）对所使用的设备的认可，包括设施能力和完好要求；c）相关人员进行岗位培训、资格鉴定，持证上岗；d）具备资料整理服务规程或作业指导书；e）对这些过程的监控有记录62、能证明过程可靠并达标；f）过程的再确认：当条件发生变化时（如要求、规程、设施和人员的变化等），应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时作出反应；根据需要对相应的作业指导书进行更改，执行文件控制程序关于文件更改的有关规定。6.3 标识和可追溯控制A 公司的标识分检验及试验状态标识，产品自身标识。B可用标记及版本号进行标识。C在有可追溯性要求时，可通过相关记录等实现。6.4顾客财产根据公司产品是的特性，公司控制和使用的顾客财产为顾客提供的图纸及相关文件，收到顾客财产后，综合服务部进行识别及验收,，验收确认后填写顾客提供的财产记录，保管和使用过程中应做好防护工作.丢失及损坏应通知顾客，并63、要达成共识.6.5 产品防护对于资料整理、放行、交付的所有阶段，应针对产品的符合性提供防护，应包括标识、搬运、包装、贮存和保护（包括隔离）等，由综合部组织实施。6.5.1产品搬运的控制，应根据产品的特点，配置适宜的搬运工具，规定合理的搬运方法，应考虑： a）不得破坏包装，防止跌落、磕碰、挤压； b）应按照包装箱外标识的要求进行搬运，保持搬运通道畅通，搬运过程中要防止商品丢失或损坏； c）根据需要对搬运人员进行必要的培训，使其掌握作业的要求。6.5.2贮存和库存控制a）综合部规范仓库的管理，按规定码放，对有贮存期限要求的物品，要明确标识有效期；b）仓库应配置适当的设备；c）对贮存物品有适宜的环境64、及安全条件；d）贮存物品应有“物料标识卡”和台帐，仓库定期盘点，保持帐、卡、物一致；6.6产品放行、交付及交付后活动的控制6.6.1对产品的放行和交付，应执行8.3过程和产品的监视和测量控制程序的有关规定。产品的交付由综合部负责，必要时交付的责任包括运输和交付到用户的全过程。6.6.2服务交付后的活动综合部负责组织、协调售后服务工作： 对顾客面谈、信函、电话、传真等方式的资料整理，综合部有专人解答记录，暂时未能解答的，应详细记录并会同相关部门研究后予以答复；综合部每年统计顾客资料整理及服务情况，填写顾客满意程度报告，以便综合分析，采取相应的纠正、预防和改进措施。6.6.3服务信息反馈综合部负责65、服务信息反馈，将服务信息尤其服务中的不合格由综合部以通知书形式反馈给资料部。7.相关文件顾客满意度管理程序（QP-8.2.1-00）供应商开发及采购控制程序（QP-7.4-00）8.记录特殊过程确认报告（JL-7.5-01）顾客财产登记表（JL-7.5.4-01）生产有关记录第八章 测量、分析和改进8.1总则为了保证产品要求的符合性及过程改进，本公司策划和实施所需要的监视、测量、分析和改进活动。在策划时应确定统计技术及其他适用方法的需要和应用。应包括：a）数据的收集及分析；b）确保质量管理体系的符合性；c）持续改进管理体系的有效性。8.2监视和测量8.2.1顾客满意综合部应负责监视顾客满意和不66、满意程度的信息，将其作为质量管理体系有效性的一种度量，并充分加以利用。a）确定获取顾客满意程度的方式及如何利用这些信息进行改进。c）作为满足顾客需求的测量。顾客的感受可包括顾客满意度调查、来自顾客的关于已交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告。关于顾客满意度的度量方法，本公司在顾客满意度管理程序（QP-8.2.1-00）中予以规定。顾客满意度管理程序（QP-8.2.1-00）1.目的为了处理顾客不满，并对顾客进行满意度分析，确定顾客不满意的主要方面，同时进行原因分析和拟定纠正与预防措施，以确保公司服务满足顾客的需求与要求。2.范围本程序适用于同本公司有贸易67、往来的所有顾客。3.术语定义无4.职责4.1综合部负责接收顾客不满并组织有关部门实施纠正措施。4.2综合部负责编制年度顾客满意度调查计划、并对顾客满意度调查结果进行分析；4.3综合部负责顾客满意度调查表的发出、接收并传递给管理负责人；4.4各有关部门负责对顾客不满意进行原因分析并制定和实施纠正与预防措施；4.5管理者代表负责对各单位纠正与预防措施实施效果进行确认。5.监控指标顾客满意度96%以上6.工作程序6.1顾客不满处理6.1.1顾客不满接收6.1.1.1以文件/口头/电子文件方式接收顾客不满时登记在顾客不满登记台帐（JL-8.2.1-01）上。6.1.1.2用电话详细分析顾客不满，包括：68、a）顾客名，品名，接收日期b）不满事项和顾客要求c）要求者及联系地址d）接收者姓名及签字6.1.1.3服务不满事项由项目主管处理。6.1.2顾客不满的处理6.1.2.1质量不满a）通过检验/检查/试验检讨并分析发生原因，必要时得到相关部门的协助。b）必要时资料部/综合部要访问顾客确认不满事项并采取相应的措施。c）以分析到的原因为根据实施纠正措施。6.1.2.2服务不满a）综合部从顾客接收服务不满时，记录在顾客不满登记台帐（JL-8.2.1-01）上，并组织进行分析。b）以分析到的原因为根据建立并实施纠正及预防措施。6.1.2.3对顾客不满事项，综合部有权要求相关部门采取措施。6.2顾客满意度管69、理6.2.1当顾客主动来访时，综合部应主动向顾客发给顾客满意度调查表（JL-8.2.1-02）进行调查。6.2.2当顾客用自己的相关表单来评价对公司的满意度调查状况时，综合部应优先采用顾客的相关表单与之进行沟通。6.2.3顾客满意度调查项目和内容策划：6.2.3.1综合部根据公司提交给顾客的服务实际状况对顾客满意度调查的内容和项目进行策划。并将策划的顾客满意调查项目和内容顾客满意度调查表（JL-8.2.1-02）的形式列出，管理者代表审查批准后，进行顾客满意度的调查工作。6.2.3.2顾客满意调查的项目和内容包括：a）已交付产品的质量绩效；b）对顾客造成的干扰 c）服务时间安排的绩效d）有关的70、顾客沟通（即：反应速度）等。6.2.4编制顾客满意度调查计划：综合部于每年12月份，根据上年度的顾客满意度和不满意度状况并结合本公司实际生产经营状况拟定下年度的顾客满意度调查计划（JL-8.2.1-03），经总经理批准后由综合部负责组织执行。6.2.5顾客满意度调查的方式和频率及其发出：顾客满意度每年调查1次（一般安排在每年的12月进行），每次的顾客满意度调查工作以顾客满意度调查表（JL-8.2.1-02）的形式向与本公司签约或有业务往来的所有顾客以传真、拜访、邮寄或E-mail及请人携带的方式发出。6.2.6顾客满意度调查表的回收：顾客满意度调查表（JL-8.2.1-02）发出后，综合部负责71、追踪、反馈，并与顾客联络其填写后回传的状况，原则上在两周内应回收顾客满意度调查资料且收回率应至少达80%以上（重要顾客的满意度调查表收回率应为100%），若在两周内没有收回时，发出部门应负责跟催，如跟催后因各种原因仍未收回者，则可用电话记录或其它形式向顾客查寻以取得相关资料。6.2.7顾客满意度调查统计、汇总：顾客满意度调查表（JL-8.2.1-02）回传至本公司后，由综合部根据顾客反馈的调查结果作满意度和不满意度的统计、分析，对顾客满意的趋势和不满意的主要方面要形成书面文件，并需以顾客的客观书面资料予以支持。6.2.8相关责任部门负责人应对涉及到本部门的不满意原因分析，并针对分析后的主要因素72、制定纠正与预防措施，然后将其呈报总经理审查核准。6.2.9如顾客有要求时，综合部应将责任部门的纠正与预防措施反馈给顾客。6.2.10管理者代表根据相关部门拟定的纠正与预防措施进行追踪及效果确认，对确认无效的由相关责任部门重新进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直到问题得到有效解决和处理。6.2.11经确认有效的，如有必要将其予以标准化。6.2.12与顾客满意度调查有关的质量记录之保存。7.相关文件记录控制程序（QP-4.2.4-00）管理评审控制程序（QP-5.6-00）纠正及预防措施管理程序（QP-8.5-00）8.相关记录顾客不满登记台帐（JL-8.2.1-01）顾客满意度调查表（JL-73、8.2.1-02）顾客满意度调查计划（JL-8.2.1-03）内审管理程序（QP-8.2.2-00）1.目的验证管理体系符合性和有效性，确保体系持续符合GB/T19001-2008的要求。2.适用范围适用于本公司管理体系内部审核。3.术语定义本程序采用GB/T19000：2000中有关审核的术语。4.职责与权限4.1审核组长负责组织质量审核、编制内审计划、指导具体审核工作。4.2管理者代表负责任命审核组长、审批内审计划。5.监控指标无6.工作程序6.1总则6.1.1审核是审核有关活动是否符合规定的计划程序和实施要求，其结果是否达到预期目的，从而明确是否采取纠正和预防措施，实施改善，以提高管理水74、平。6.1.2审核必须是独立的，有计划的，有组织的定期举行，并做出审核报告。6.1.3由审核组长负责组织成立审核小组，各审核小组具体执行、开展各项审核工作及验证，管理体系内部审核每年至少进行一次，并覆盖全部要素/部门和工序。如果出现重大质量问题、重大顾客投诉及体系发生变更或管理者代表认为必要时，可增加审核次数。6.2审核组人员要求及组成6.2.1审核小组成员必须与被审核业务无直接责任关系，审核人员应具备以下条件：a.接受过内审员培训；b.具备相关管理经验并对本公司的产品及生产过程有一定了解；c.审核员须正直、诚实、有判断、分析能力，易接受新的知识；d.具备通过调查、询问、评价和报告等方法进行审75、核和验证的能力；e.审核组长须具备组织、沟通和领导能力。满足以上资格人员由管理者代表提名确认，总经理任命聘为内审员，执行审核工作。6.3审核6.3.1由管理者代表制定年度内部质量体系审核计划（JL-8.2.2-01），确保每年至少审核一次，审核必须覆盖体系全过程。6.3.2根据年度内部审核计划，由审核组长组织成立审核小组，由审核组长制订内审实施计划（JL-8.2.2-02）明确审核目的、范围依据、被审核部门、日程安排、审核员等，并于审核一周前发至被审核部门。6.3.3根据内审实施计划（JL-8.2.2-02）中确定的内容及日程，审核员进行审核，并通过观察、交谈、查阅文件记录等方法，了解质量体系76、的执行情况，如发现问题应及时记录在内审记录（JL-8.2.2-03）上，并通知被审核部门。6.3.4审核组根据审核结果于审核结束后两日内开具不符合项报告（JL-8.2.2-04）分发各部相关部门。6.3.5被审核部门接到不符合项报告（JL-8.2.2-04）确认后应于一周内完成原因分析，并制订相应纠正和预防措施，并反馈审核员，由审核组长根据纠正和预防措施的完成期限，安排对其有效性进行验证。6.3.6本次审核结束后，由审核组长编制内审报告（JL-8.2.2-05）提交管理者代表。6.4内部质量审核结果由管理者代表提交管理评审会议。6.5所有内审记录由文件管理员保存，保存期三年。7.相关文件纠正及77、预防措施管理程序（QP-8.5-00）记录控制程序（QP-4.2.4-00）8.相关记录年度内部质量体系审核计划（JL-8.2.2-01）内审实施计划（JL-8.2.2-02）内审记录（JL-8.2.2-03）不符合项报告（JL-8.2.2-04）内审报告（JL-8.2.2-05）产品及过程的监视和测量管理程序（QP-8.2.3/4-00）1.总则通过产品实现过程和产品进行监控和测量，以确保产品质量满足顾客要求。确保质量管理体系的有效性和符合性。2.范围适用于本公司产品的过程及最终检验的控制（及服务过程中监测和测量。3.术语无4.职责4.1综合部负责过程的监视和测量。4.2资料部负责产品的监视78、和测量。5.程序目标：无6.工作程序:6.1过程的监视和测量内容：a）人员的配备及其意识、能力状况；b）设备设施和其他物质条件的配置及其能力、完好状况；c）使用的技术、方法、信息及其相关文件的有效性和适宜性； d）检验、监测、检查的手段和方法状况；e）工作环境条件状况；f）部门/过程的质量目标/工作目标的实现程度及其稳定性、及时性状况。6.2产品的监视和测量资料部负责编制检验规则，明确检验项目、检验方法、判别依据等内容。6.2.1过程检验6.2.1.1资料整理服务过程中，资料部在每次项目开工后，按检查程序对资料整理项目进行检验，不合格的按不合格品控制程序(QP-8.3-00)进行处理。6.2.79、2.2最终检验不合格品控制程序(QP-8.3-00)完工后的产品，由检验员按照检查规则进行检验，并记录检验结果。检验合格后，方可存档；检验不合格时，放置到不合格区，按不合格品控制程序(QP-8.3-00)处理。不允许产品未经检验或检验不合格出厂。6.2.2.3对于以上检验涉及的人员需要进行培训，熟悉检验标准。6.2.3检验和试验记录6.2.3.1在相应的记录中都要填写具体的检验数值或内容并有检验人员的签字。6.2.3.2当年的检验和试验记录由综合部负责保管，并于次年1月份将记录整编交文件管理员归档保存，当合同中有规定时，检验和试验的相关记录可在得到综合部负责人确认后提供给顾客查阅。7.相关文件80、记录控制程序（QP-4.2.4-00）不合格品控制程序(QP-8.3-00)纠正及预防措施控制程序（QP-8.5-00）。8.相关记录部门检查记录（JL-8.2.3-01）产品检验报告单（JL-8.2.4-02）不合格品控制程序（QP-8. 3-00）目的对不合格的材料、产品进行控制，防止非预期使用。2.范围:适用于本公司业务范围内的一切不合格品。3.术语定义无4.职责:4.1资料部负责不合格服务的判定及不合格的材料及产品的判定，并跟踪不合格品的处置结果。4.2相关部门对评审后的不合格品进行处置。4.监控指标无6.工作程序:6.1采购不合格处置6.1.1材料不合格的处理购买的材料使用中发现存在81、缺陷时，由综合部进行判定，必要时进行外部检测，确实为供方提供产品质量时，综合部供方进行联系，要求供方进行处理，处理的方法可包括，退货、换货、降价等。6.1.2辅助用品不合格的处理办公中需用的易耗品和辅助用品，在使用中发现不合格的，由综合部负责与供方进行调换或退货。6.2产品不合格的处理资料部进行日常的监控及验收过程中，发现不合格的产品，应通知相关部门进行处理。轻微不合格，要求生产人员当场改正。严重不合格，组织进行评价，确认不合格的原因，并采取纠正及预防措施消除不合格。6.2.1不合格的处理方式返工返修降级让步接受返工、返修后的产品必须重新进行检验方可进入下一生产流程或交付。如顾客有特殊要求时，82、必定征得顾客的同意。降级及让步接受必须得到顾客的承认。7.相关文件纠正及预防措施管理程序（QP-8.5-00）8.相关记录不合格处理报告（JL-8.3-01）8.4数据分析为判定本公司建立的质量管理体系的适宜性和有效性，以及识别持续改进质量管理体系有效性的机会。资料部负责确定、收集而且分析与产品、过程及质量管理体系有关的数据，包括对它们进行监视和测量结果方面的数据。收集的内容、渠道和方法包括：a）顾客满意与不满意的程度；b）与产品要求的符合程度；c）质量管理体系过程变化的趋势，以及采取预防措施的机会；d）变化的趋势，以及采取预防措施的机会；e）涉及与供方的有关信息。8.5改进8.5.1持续改进83、管理者代表应根据总经理意图组织好持续改进的策划工作，并负责实施持续改进过程的管理。应利用方针、目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。纠正及预防措施管理程序（QP-8. 5-00）目的采取有效的纠正预防和改进措施，实现体系的持续改进。2.范围:适用于纠正预防和改进措施的制定、实施与验证。3.术语定义无4.职责与权限4.1资料部负责在出现问题时发出相应纠正及预防措施处理单（JL-8.5-01），并跟踪验证。4.2各部门负责组织制定自己部门相应的纠正预防和改进措施，并分别进行跟踪验证。4.3当内部管理体系审核及管理评审出现不合格时，由管理者代表在内部审核控制84、程序（QP-8.2.2-00）及管理评审控制程序（QP-5.6-00）中详细说明。6.监控指标无6.工作程序:6.1采取纠正措施的时机a）服务出现重大失误；b）顾客及相关方投诉时；c）审核（内审、外审）不合格项；d ）管理评审输出。6.2不合格事实填写、原因分析、措施的制定、实施与验证。6.2.1综合部组织各部门一起讨论并填写处理单中“不合格事实”及“原因分析”栏，定出责任部门，由责任部门填写纠正措施并实施纠正，资料部负责跟踪验证。6.2.2验证部门必须对纠正措施进行评价，确保不合格不再发生。6.3预防措施的实施6.3.1数据分析综合部要及时重点做如下记录分析：顾客投诉报告；纠正预防措施处理单85、，以便及时了解体系运行的有效性，产品趋势。6.3.2一旦发现有潜在不符合的事实，应召集相关部门商讨原因，定出预防措施和责任部门，由管理者代表写入纠正及预防措施处理单（JL-8.5-01），经责任部门确认后予以实施，管理者代表检查、验证实施的效果。6.4纠正预防和改进措施实施情况及记录6.4.1各部门在纠正预防和改进措施的实施过程中，对于实施的情况在纠正及预防措施处理单（JL-8.5-01）中做详细记录。综合部通过该表监督纠正预防和改进措施的实施。6.4.2综合部记录各次纠正预防和改进措施的发出时间、责任部门、完成时间及验证结果。逾期未能完成的，要组织进行原因分析，再次明确责任部门和完成期限。686、.4.3对纠正、预防和改进措施的记录和资料由管理者代表保管，并于次年1月份进行整理，入旧资料库与文件管理员一起保存。6.4.4由纠正预防和改进措施引起的对体系文件的任何更改，都按文件控制程序（QP-4.2.3-00）的要求执行。6.4.5纠正预防和改进措施结果报告须向总经理提交。7.相关文件文件控制程序（QP-4.2.3-00）管理评审控制程序（QP-5.6-00）内审管理程序（QP-8.2.2-00）8.相关记录纠正及预防措施处理单（JL-8.5-01）不合格项报告（JL-8.2.2-04）附件1：程序受控文件清单序号文件名称文件编号实施日期版本备注1管理手册QM-x15年8月10日02文件87、控制程序QP-4.2.3-0015年8月10日03记录控制程序QP-4.2.4-0015年8月10日04目标管理程序QP-5.4.1-0015年8月10日05组织及业务分担QP-5.5.1-0015年8月10日06管理评审控制程序QP-5.6-0015年8月10日07人力资源管理程序QP-6.2.2-0015年8月10日08与顾客有关的要求管理程序QP-7.2-0015年8月10日09供应商管理及采购控制程序QP-7.4-0015年8月10日010生产及服务管理程序QP-7.5-0015年8月10日011顾客满意度管理程序QP-8.2.1-0015年8月10日012内审管理程序QP-8.2.288、-0015年8月10日013产品及过程的监视和测量管理程序QP-8.2.3/4-0015年8月10日014不合格品控制程序QP-8.3-0015年8月10日015纠正及预防措施管理程序QP-8.5-0015年8月10日016附件2：质量管理体系职能分配图ISO9001条款管理层综合部资料部4.1总要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4 记录的控制5.1管理承诺5.2以顾客为中心5.3 质量方针5.4 策划5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审6.1 资源的提供6.2.1人力资源6.2.2能力意识和培训6.3 基础设施6.4 工作环境7.1产品实现的策划7.2.1与产品有关的要求的确定7.2.2与产品有关的要求的评审7.2.3 顾客沟通7.3设计7.4.1采购过程7.4.2采购信息7.4.3采购产品的验证7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3 标识和可追溯性7.5.4 顾客财产7.5.5 产品防护7.6监视和测量设备的控制8.1总则8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施注：“”主要负责部门；“”相关责任部门。