1、章节号：0.1标题：目录序号章节号标题页码10.1目录120.2颁布令2-331公司概况442手册的使用和管理553质量手册的说明664质量管理体系774.1总要求784.2文件要求7-1695管理职责17105.1管理承诺17115.2以顾客为关注焦点17125.3质量方针18135.4策划18145.5职责、权限和沟通19-23155.6管理评审24-26166资源管理27176.1资源提供27186.2人力资源27-30196.3基础设施31-32206.4工作环境32217产品实现33227.1产品实现的策划33-34237.2与顾客有关的过程34-36247.3257.4采购37-42、2267.5生产和服务提供42-46277.6监视和测量设备的控制47288测量、分析和改进48298.1总则48-49308.2监视和测量49-56318.3不合格品控制57328.4数据分析58338.5改进58-6034附录一GB/T 19001：2008标准与手册条款对照表6135附录二手册更改记录6236附录三受控手册发放范围63章节号：0.2标题：颁布令为适应市场竞争和国际贸易接轨的需要，进一步提高产品质量和企业管理水平，保证产品质量满足用户的需要，本公司依据GB/T 19001-2008 idt ISO 9001:2008质量管理体系要求建立质量管理体系。今批准颁布本质量管理手册3、，本手册阐述了本公司质量方针和目标，规定了组织机构及影响质量的管理、执行、验证人员职责、权限和相互关系以及各质量体系要素的控制要求，是我们XXXXXXXXXXXX公司质量工作的基本法规，是进行质量管理和质量保证的准则。要求全体员工切实遵守手册中的各项规定，为提高产品质量，满足用户需求，适应社会需求，赢得本公司信誉而脚踏实地地努力工作。为确保本公司质量管理体系的建立、实施和保持，本总经理任命 XXXXXX 同志为公司管理者代表并处理本公司在贯彻、执行质量管理手册和质量管理体系建立、实施和保持中有关的质量问题。总经理： XXXXXX 年五月三十日质量目标分解序号分解部门质量目标分解值采取的措施和方4、法1生产部1) 成品合格率96%以上2）在用设备使用完好率100%进行岗位应知应会培训、严格按工艺文件要求操作严格执行工艺文件，进行设备维护保养及生产过程中现场的自检和专检。2办公室1）确保体系文件100%有效2）人员培训普及率90%以上3）确保新员工100%进行岗位应知应会培训4）培训合格率95%以上定期更新收集最新版本文件按照制定的年度培训计划进行培训，临时有培训需求时，可增加临时培训新员工报到由办公室组织培训。新员工到岗前进行培训考试。3质检部1）按要求，及时完成率98%以上2）产品出厂100%检验3）产品出厂合格率100%4）使用的计量器具100%在有效期内；严格按照其他部门要求完成。5、做好进货检验、过程检验、出厂检验等相关检验及其记录严格执行检验规程和国家标准。按计量检定计划及时送检。4供销部1）原材料、外协件批次入库合格率100%2）100%从合格供方进行采购3）95%履行合同4）每半年统计一次，定期向顾客发顾客满意度调查表5）处理反馈率100%A 类物资100%检验；B 类物资批次100%抽检；发现不合格向供方反馈按规定向顾客发顾客满意度调查表以电话、传真、电子邮件等方式与顾客沟通顾客信息及时向有关部门反馈，当日问题，当日处理，日后处理写明原因。根据合同要求，制订生产计划，并作好应急准备章节号：1标题：公司概况公司概况：我们XXXXXXXXXXX公司坐落于XXXXXXX6、XXX,筹建于2009年5,公司主要从事速冻肉制品（速冻鸡排、鸡柳、速冻串类等）的生产和服务,公司下设办公室、供销部（含采购部、销售部）、生产部（含库房管理部）、质检部、财务部等5大部门，现有员工28人，公司拥有3名专业的技术人员、20名生产人员。我公司全面控制质量，在产品定位和服务方面，保持低成本、新技术、集中化等竞争优势，坚持“以市场为导向，以客户为中心”的营销理念，有效地满足客户的利益及需求。我公司的质量方针是：诚信、创新、高效、质量第一、用户至上我公司的质量目标是：产品一次交验合格率96以上公司地址：XXXXXXXXXX电 话：XXXXXXX 传 真：XXXXXXXXXE-mail: 7、XXXXXXXX联系人： XXXXXX章节号：2标题：手册的使用与管理1质量手册的编制、审核和批准质量手册由管理者代表在总经理领导下具体组织办公室、供销部（含采购部、销售部）、生产部（含库房管理部）、质检部编制，各部门经理审阅，管理者代表审核后报总经理批准。2质量手册出版格式本质量手册分为“受控”及“非受控”版本，“受控”版本采用活面装订的方式，以便于更改换页。3.质量手册的发放、更改与保管31公司内部使用的质量手册均为“受控”版本，按“文件控制程序”进行发放。受控版本必须加盖红色“受控”印章，否则无效，向公司外部提供的质量手册均为“非受控”版本（认证公司除外），加盖红色“非受控”印章。32手8、册的更改采用具体内容修改、单页或换版的形式，办公室按文件控制程序的要求，进行质量手册的更改。本手册的任何更改修订或改版。都须经总经理批准后方可生效。4 质量手册的换版：a) 本公司质量职能机构有较大变化时；b) 手册所依据的标准和法律法规有较大修改时；c) 本公司质量方针和目标更改时；d) 某章节修改次数在九次以上时。 5手册持有者的责任5.1保持手册完好，严禁乱涂乱画，作好维护工作；5.2当手册持有者岗位调动或机构调整时，应归还手册；5.3未经管理者代表批准不得自行复制或向外提供、泄露手册内容。6手册的解释权属于本公司管理者代表。章节号：3标题：质量手册说明1 手册内容本手册依据GB/T 19、9001-2008 idt ISO 9001：2008质量管理体系要求和本公司的实际相结合编制而成（包含了标准所要求的6个程序文件），包括：1.1 公司质量方针和目标及组织结构1.2 公司质量管理体系的范围，它包括了GB/T 19001：2008标准的全部要求；1.3质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件或对其引用；1.4对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。2 适用范围本手册适用于公司质量管理体系要求和XXXXXXX的生产和服务3 术语和定义3.1 本手册采用GB/T 19000-2008 idt ISO 9000：2008质量管理体系基础和术语的术语和定义。3.2 本公10、司专用技术术语在各章节中分别作出说明。4 删减说明:本公司XXXXXXXXXX产品主要依据国家标准SB /T 10379-2004速冻调制食品进行生产的，生产过程中不存在设计开发过程，因此对标准条款7.3进行了删减，删减后并不影响公司提供满足顾客要求的产品的相关服务。章节号：4标题：质量管理体系4.1总要求4.1.1 为了建立和实施公司的质量管理体系，总经理/管理者代表必须组织有关人员进行策划，并按照GB/T 19001：2008标准的要求结合本公司实际，建立质量管理体系并形成文件，加以实施和保持及对其有效性进行持续改进。为达到此目的公司总经理/管理者代表应做到：a). 依据GB/T 190011、1：2008标准要求确定本公司质量管理体系所需的过程，并根据公司特点来考虑这些过程在公司质量管理体系中的应用；b). 确定所需过程的顺序、职责、和接口关系；c). 为确保这些过程有效运行和控制，对其所需的准则和方法形成本手册的支持性文件；d). 确保及时获得必要的资源和信息，以支持这些过程有效运行和实施监视；e). 按照GB/T 19001：2008标准要求，对所需的过程进行监视、测量和分析；f). 制定和实施必要的措施，实现这些过程所策划的结果和持续改进过程。g). 公司应按GB/T 19001：2008标准的要求对质量管理体系所需的过程进行管理。4.1.2 质量管理体系所需的过程、顺序、相12、互作用、控制方法及其应用体现在质量手册的第四、五、六、七、八章中。4.1.3 公司应对任何影响产品符合要求的外包过程，在质量管理体系中应加以识别，并实施有效的控制。本公司在整个产品实现的过程中XXXXXXXXX的运输过程为外包过程，对该外包过程按照质量手册采购控制程序或标准条款7.4要求进行控制。4.2 文件要求总则为确保本公司质量管理体系有效实施，公司的质量管理体系文件应包括：a） 形成文件的质量方针和质量目标（详见章节号1，标题：公司概况）；b） 质量手册：阐明了本公司的质量方针和质量目标，描述了本公司质量管理体系所需的过程，总体结构，职责及相互关系，是本公司员工必须长期遵循的法规，对内是13、质量管理体系运行的依据，对顾客和认证机构是本公司质量管理能力的证实文件；c） GB/T 19001：2008标准中所要求的形成文件的质量管理体系程序（为确保过程有效实施和控制编制的程序文件），描述了实施质量管理体系过程的各项质量活动；d） 公司为确保其过程有效运行和控制所需的文件、作业指导书（工艺文件、检验文件、试验规范、操作规程、图纸等）和管理制度，它详细的规定了进行作业（活动）的方法；e） GB/T 19001：2008标准中所要求的质量记录：质量管理体系所要求的质量记录是体系有效运行的一种特殊类型的证实文件。 质量手册管理者代表负责组织办公室及有关部门和人员，在质量管理体系策划的基础上，14、编制质量手册并对其进行审核，总经理批准后予以发布实施。质量手册的内容包括：a） 质量方针和质量目标；b） 公司组织结构和部门职责描述；c） 质量管理体系范围，包括对GB/T 19001：2008标准任何删减的具体内容和理由说明；d） 对质量管理体系程序文件的编制和其引用；e） 质量管理体系过程之间的相互作用的描述；f） 有关质量手册的使用和管理。 文件控制程序办公室负责编制文件控制程序,以规定本公司质量管理体系所要求的文件(记录是一种特殊类型的文件,按记录控制程序中规定要求进行控制)控制和实施办法。1 目的为使质量管理体系文件处于受控状态，严格、有效地防止使用失效、作废文件，确保对质量体系起重15、要作用的各个场所都能得到相应文件的有效版本，确保质量管理体系的有效运行。2 适用范围适用于本公司所有与质量有关的文件（包括外来文件）的编制、审核、批准、发放、使用、更改、再次批准、标识、回收、保存和作废等全过程管理活动的控制。3 职责3.1 办公室 办公室负责编制文件控制程序及所有质量管理性文件的统一管理（包括外来文件的发放、更改、审核、标识、回收、保存和作废等）；3.2 办公室负责相关质量管理文件的建目管理。4 工作程序4.1文件的保管a） 质量管理性文件，由办公室统一管理，包括原版外来文件；b） 下发至各部门的质量性文件，由各相关部门分别建立本部门文件控制清单予以保管。4.2 文件的编号，16、代码及格式文件的编号，代码及格式等，按质量文件编写导则规定执行。4.3 文件的编写，审核与批准，确保文件是充分和适宜的。 文件编写要求（a） 编写质量管理体系所要求的文件目录，管理者代表应将文件编写意图和要求传达给有关编制部门或人员；（b） 编制部门或人员领会编制意图和要求后，结合本公司实际情况根据质量文件编写导则规定进行起草。文件的编写，审核，批准。1） 质量手册由办公室负责组织编写，由管理者代表审核，总经理批准；2） 程序文件由使用部门负责组织编写，由相关部门负责人审核，管理者代表批准；4.4 文件评审与修改后，需要再次批准。 文件在使用过程中或经过评审后如需进行修改，应由提出修改人填写文17、件更改通知单中修改原因栏，按本程序4.3条款规定权限再次得到审批，除非有专门指定，文件的修改应由原批准人进行批准，若指定其他人批准时，该批准人应获得批准所需依据的有关背景资料，文件修改后应注明修改状态。 管理者代表每年组织一次（管理评审前15天）对公司所有质量管理性文件的有效性的评审，必要时按4.4.1条款规定执行。4.5 文件更改办公室负责制订受控文件清单，以确保文件的更改与修订状态得到识别。4.5.1 文件更改需执行条款规定；4.5.2 文件更改处以杠改为准，技术文件可划改并表明其更改状态；4.5.3 文件如更改9次或多处更改时，应考虑换页或换版。4.6 文件的发放与回收 办公室负责质量管18、理文件发放与回收，确保使用处（特别是关键工序，特殊工序）可获得适用文件的有关版本。 办公室及时收回失效文件，防止有效文件与失效文件共用。 文件的发放与回收，由办公室负责登记在文件发放、回收记录表中。4.7 文件的控制为确保质量管理体系文件清晰及易于识别办公室应对其实施控制：质量管理体系所要求的文件分为两大类：即受控文件和非受控文件。凡与质量管理体系过程有关的文件均为受控文件，受控文件必须在该文件封面的“受控状态”处加盖“受控”印章，注明文件编号及受控号，并控制其发放范围。a) 公司使用的质量管理体系文件和认证机构使用的或向供方提供的文件（技术文件和图纸）均为“受控”文件；b) 凡向公司外部提供19、的质量手册为“非受控”文件并加盖“非受控”印章，程序文件一般情况下不向外提供。质量管理体系文件需向外部提供时，必须经管理者代表批准。 各职能部门和人员使用的受控文件都不得任意涂改，确保文件清晰。如需要更改时，应执行本程序第4.4.1条款中规定。 文件的领用b) 因破损需重新领用（更换）的新文件，受控号不变，同时收回相应的旧文件；因丢失而补发的文件，应给予新的受控号，并注明丢失的文件受控号失效；发放部门作好发放签收记录。 文件的借阅、复制a) 借阅复制与质量管理体系有关的文件应填写文件借阅、复制记录表由相关部门负责人按规定权限审批后向办公室借阅、复制。复制的受控文件必须由办公室登记编号；b) 密20、级技术文件，借阅复制时除按.a)条款执行外,不能带出公司。4.8 外来文件的控制 收到外来文件的部门（质量管理体系有关的文件），需识别其适用性，并控制分发以确保其有效。 质检部负责收集与质量管理有关的标准，办公室负责收集法律法规文件并分别对其识别适用性，统一编号，加盖受控印章，由办公室存档。质检部负责收集产品技术标准如国际、国家、行业标准的最新版本和技术规范等并对其识别适用性，统一编号，加盖控制印章，由办公室存档。对顾客提供的技术文件如设计、工艺文件、图纸、样件等由质检部负责识别其适用性并存档。对承载媒体不是纸张的文件的控制，也应参照本程序规定执行。作为质量记录的文件应执行记录控制程序。4.921、 文件的保存、作废与销毁文件的保存.1质量管理体系有关的文件必须建目、分类、存放，存放条件干燥通风、防潮湿、防鼠咬、防盗、防火并易于索取等；.2任何人不得在受控文件上乱涂画改，不准私自外借，确保文件的清晰、易于识别和检索。文件作废与销毁.1所有失效或作废文件由办公室及时从所发放或使用场所收回，并加盖明显的“作废”印章，防止作废文件非预期使用；.2为某种原因需要保留失效或作废文件，都要明显标识，加盖“保留文件”印章；.3要销毁或保留的作废文件，由办公室填写文件销毁、保留申请单经相应文件批准人的批准由办公室负责销毁与保留；.4对需要保留的作废文件应于其他文件分别存放，防止错发、错用。5 相关文件522、.1 记录控制程序5.2 质量文件编写导则6 质量记录6.1 文件更改通知单6.2 文件发放、回收记录表6.3 文件借阅、复制记录表6.4 文件销毁、保留申请单6.5 受控文件清单6.6 记录清单6.7 文件销毁通知单6.8 外来文件清单记录控制程序本公司质量管理体制体系所使用的记录是提供产品符合要求和质量管理体系有效运行的证据，因此记录的使用部门或人员应保持记录清晰易于识别和检索。由办公室负责编制记录控制程序。1 目的对记录的标识，贮存、保护、检索、保存期限和处置实施的控制。2 适用范围适用于本公司质量记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置的控制。3 职责3.1 办公室负责收集、整理、23、保存质量管理体系、审核、管理评审、文件发放、更改等记录，以及公司所有记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置；3.2 办公室负责整理、保存产品质量记录；3.2各部门负责收集整理、保存本部门的有关记录。4 工作程序4.1 质量记录的标识编号质量记录的标识编号按质量文件编写导则中规定执行。4.2 质量记录的填写 质量记录填写要及时真实、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改，记录项目不得空白；如因某种原因不能填写的项目，应将该项用单斜杠划去，记录人栏目应由记录本人签字不允许空白。 如因笔误或计算错误需要修改原数据时应采用单杠划去原数据，在其上方写上更改后的数据，加盖或签上更改人的印章或姓名及日期。424、.3 质量记录的贮存、保护、检索及保存期限各部门使用的质量记录由相关人员进行分类按编号顺序加以装订，每月的记录装订成册，并加上索引（目录），由本部门妥善保管，保存环境应防潮湿，防鼠咬、防火、防盗等防止在保存期内损坏或变质。 办公室负责编制记录清单，记录的保存期限均在记录清单中给予规定，记录清单内容包括记录名称、编号、版本、状态、保存期、使用部门等，交管理者代表审批，并汇集记录原始样本。各部门编制本部门的记录清单并汇集本部门质量记录原始样本加以保存。4.4 质量记录的发放、借阅和复制各部门保管记录应分类编目便于检索，需借阅或复制者要经相关部门负责人批准并填写文件借阅、复制登记表由记录管理人员登记25、备案。4.5 质量记录的处置质量记录到保存期或其他特殊情况需要销毁时，由质量记录管理人员填写文件销毁保留申请单交办公室审核、报管理者代表批准，由授权人执行销毁。4.6 记录格式各部门的质量记录格式，由记录使用部门负责人组织编制，经部门经理批准，交办公室备案。 办公室负责人接到质量记录表后将记录编号、登入记录清单中； 各部门可根据工作需要提出记录格式设计更改，执行文件控制程序中有关文件更改的规定。5 相关文件5.1 质量文件编写导则5.2 文件控制程序6相关记录6.1记录清单质量文件编写导则1. 目的本导则是为开展质量文件编写而制定，使本公司的质量文件规范化。2. 适用范围适用于本公司所有质量文26、件的编写。3. 术语3.1质量术语使用GB/T 19000-2008 idt ISO 9000：2005版标准术语。3.2编码及部门代号统一使用本导则规定。3.3 技术术语使用本公司技术文件规定的术语。3.4 质量文件中采用其他编写符号及代码须注明。4. 职责本公司质量文件编写工作，在管理者代表统一领导下，由办公室负责组织编写和协调。5. 编写要求5.1 质量文件的格式 质量文件的封面a) 质量手册封面b) 程序文件封面c) 质量计划封面d) 作业指导书封面 质量文件刊头文件格式a) 质量手册；b) 程序文件；c) 质量计划根据需要自行规定；d) 作业指导书 质量文件的内容a) 质量手册依据G27、B/T 19001-2008 idt ISO 9001：2008标准要求及结合本公司实际进行编写；b) 程序文件内容包括： 目的 适用范围 术语（必要时） 职责：该项活动的主要部门和相关部门的职责 工作程序：按活动的逻辑顺序，描述活动的过程，包括做什么，谁来做，何时、何地，如何做及采用的手段、方法、记录等。必要时画出工作流程图。 相关文件 质量记录：本文件所采用的报告、记录表式等 附录：需要列出的记录表格的式样5.2 质量文件编写导则 编码规则（代码均采用汉语拼音第一个字母）a) 手册B W L C / S C - ； 年号 手册编号 手册代码 本公司代码b) 程序文件或作业指导书B W L 28、C / C X - - ； 年号 顺序编号 部门代号 文件类别 本公司代码 部门代号部门名称领导层管代办公室质检部生产部供销部车间仓库代号0102030405060708 文件类别代码文 件类 别质 量手 册程 序文 件质 量计 划作 业指导书记 录文 件其 他文 件代码SCCXJHZYJLQT5.3 质量文件编写注意事项 择词准确，不使用可能引起误解的语言。尽可能采用适量描述方法，如对时间的要求等。 编写质量文件应做到“该说的要说到，说到的要做到”，不要将不实际的作法写入，要注意文件的有效性、符合性。质量管理文件要注意协调、可操作和系统性。 对原有的管理文件中实用有效的管理规章制度和记录，应29、继续使用。不足之处进行补充、完善，采用统一编号、统一格式，录入质量管理体系文件中。 质量管理文件的章节号用四位数字为限，如有具体内容须区分，则用大小写英文字母作为区别（如A、B、C、D和a、b、c、d）。 排版方式可参照GB 1.1-1993的要求编写。6. 质量管理体系文件编写审批程序6.1 按本公司质量管理部门（或编写组）关于质量管理体系文件编写安排，完成初稿。6.2 在文件会签前先在编制部门内讨论，部门领导审核后报质量管理部门（或编写组）。6.3 由质量管理部门（或编写组）组织文件会签，会签采用统一格式，会签意见反馈回编制部门，由文件起草人根据会签意见进行修改，并按程序会签。6.4 质量30、手册由总经理签发，程序文件由管理者代表签发，作业文件（指导书）由管理者代表、部门负责人签发。6.5 为保证首编质量管理体系文件的系统性和协调性，文件编写完成后，由质量管理部门（或编写组）组织文件合成审查，根据审查意见统一修改并按程序审批。6.6 质量管理体系文件（质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录等）经批准后，发放由总经理宣布（不同形式）质量管理体系文件即日起运行。章节号：5标题：管理职责1 目的明确最高管理者的职责，以利于质量管理体系的建立、实施和改进。2 范围适用于本公司管理承诺，以顾客为关注焦点、质量方针、目标、组织结构、管理者代表的确定，质量管理体系的策划、管理评审等相关内容。331、 职责3.1总经理负责管理承诺，质量方针、目标、组织结构的确定及质量管理体系的策划；负责管理者代表的任命及主持管理评审。3.2管理者代表负责质量体系建立、实施、保持和改进体系的具体事宜；负责促进全体员工形成满足顾客要求的意识。3.3 办公室负责内部信息沟通活动、人力资源管理、文件管理、库房管理等。3.4 各部门负责质量目标的适宜分解和质量方针、目标的贯彻实施及各个部门的职责。4.工作程序4.1 管理承诺4.1.1 总经理必须承诺建立、实施和改进质量管理体系，并通过以下职责的履行及相关活动的开展为其承诺提供证据：4.1.2 利用公告栏、板报、培训、会议及宣传资料等形式向公司全体员工传达满足顾客和32、相关法律法规要求的重要性；4.1.3 制定质量方针和质量目标；4.1.4 每年按规定的时间间隔进行不少于一次的管理评审；4.1.5 确保提供满足顾客和产品质量及体系改进所需的资源（包括：人、财、物、技术、基础设施等）。4 2以顾客为关注焦点l 总经理管理者代表组织销售部进行策划、实施市场调研和预测或与顾客直接沟通，以实现顾客满意为目标，对顾客和最终使用者所关心的产品特性：l 符合性；l 可信性；l 可用性；l 交付能力；l 交付后的服务；l 价格和寿命周期的费用；l 产品安全性；l 环境影响等。销售部统筹确定顾客的需求和期望，由质检部、生产部等协助转化为具体（技术、监视、测量及服务等）要求（包33、括对生产过程、质量管理体系等方面的要求），并在公司内部各个层次进行沟通，由总经理调配公司的整体资源予以满足。总经理负责公司特殊销售合同的审批，主动了解与顾客要求有关的信息，理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。4.3 质量方针总经理以质量管理原则为基础，针对公司实际情况，适当考虑相关方的要求，制定质量方针并形成文件，传达到全体员工，同时应确保质量方针；a) 与公司经营的总方针相适应；b) 适合公司的生产性质和规模；c) 对满足顾客要求和持续改进质量管理体系的有效性作出承诺；d) 提供制定和评审质量目标的框架，便于质量目标依此逐层分解；e) 在公司内特别是管理层及从事影响产品34、质量的工作人员（管理、执行、验证和作业等）各层次人员要充分沟通达到上下理解一致；f) 在管理评审时对其持续适宜性方面进行评审，如质量方针需要更改，应执行文件控制程序；g) 质量方针： 诚信、创新、高效、质量第一、用户至上4.4策划4.4.1质量目标4.4.1.1总经理负责制定质量目标，并责成办公室将目标分解到相关职能部门和层次上，相关部门为实现目标采取相应措施；质量目标应与质量方针相一致。4.4.1.2建立质量目标时应满足下列要求但不限于：l 质量目标应建立在公司质量方针的基础上，在质量方针给定的框架内展开；l 质量目标应高于现状，具体可测量体现分阶段实现的原则，经过努力后可以实现；l 质量目35、标经分解后，在作业层次上的质量目标应是量化的，管理层上的质量目标可以是定性的。l 质量目标可包括产品具体特性，满足产品要求所需的资源，满足顾客要求的内容等。l 本公司质量目标：产品一次交验合格率为96以上；l 各部门和层次质量目标见第3页质量目标。4.4.2质量管理体系策划l 总经理与管理者代表应对质量管理体系进行整体策划，以实现公司的质量目标。l 确定与公司质量管理体系所需的过程，过程的顺序和相互间接口及输入输出活动控制所需的准则和方法，包括确定对质量管理体系要求所进行的删减及充分理由；l 确定为实现质量目标所建立的过程需要提供的资源；l 确定满足质量方针、质量目标和质量管理体系各项活动的要36、求；l 监视、测量和分析这些过程，通过内部审核和管理评审，寻找改进的机会，采取措施，以实现对这些过程策划的结果和提高质量管理体系的有效性和效率。l 公司在对质量管理体系的更改进行策划和实施时（如组织结构改革、市场变化、顾客要求、体系标准修改、技术更新等的变化），应保持质量管理体系的完整性并使其有效运行。4.5 职责、权限与沟通4.5.1职责和权限办公室以书面的形式确定公司的组织结构及各职能部门的职责和权限，下发相关部门；各部门负责人在征询各岗位人员意见的基础上，以书面的形式确定本部门的组织结构及各岗位的职责和权限，经总经理批准后向部门全体员工公布，以促进有效的质量管理。质量管理体系组织机构图见37、后所示。公司各类人员及各职能部门的职责和权限1、总经理l 全面负责公司各项工作，认真执行和宣传国家的方针、政策、法律和法规，组织对质量管理体系的策划及对所需过程的识别。l 负责质量管理体系建立和有效运行并提供适宜的资源；l 定期主持召开管理评审会议，确保质量管理体系完整有效运行；l 确保满足顾客要求为目的，对产品质量负责；l 负责任命管理者代表、质检员、内审员；l 负责重大合同的评审；l 批准质量手册；2、 管理者代表协助总经理按GB/T 19001-2008 idt ISO 9001：2008标准建立、实施、保持和改进质量管理体系，组织质量管理手册、程序文件和作业文件及其他体系文件的编写工作38、；l 向总经理报告质量管理体系运行情况，并作为改进的信息；l 通过各种有效活动，提高公司员工的顾客意识；l 就本公司质量管理体系的有关事宜与外部各方的联络工作；l 组织、实施、协调公司质量管理体系审核工作；l 协助总经理实施、实现质量管理体系持续改进和质量方针、目标；l 协助总经理策划识别产品实现过程，并协调各部门工作和特殊事务的处理；l 负责物资供应和采购计划的审批，确保生产正常运行；l 审批采购合同或采购单，监督实施采购；3、质检部l 负责产品形成过程的质量检验和试验，确保按检验文件规定执行；l 负责采购材料的质量检验和试验，确保按检验文件规定执行；l 负责公司计量器具管理工作，建立计量器39、具管理台帐，制定检定计划、作标识及记录的保存；l 负责检验、试验信息的传递，为总经理决策及时提供有效的信息；l 负责组织对不合格品的处置及信息的传递和验证；4、办公室l 协助管理者代表组织编制质量管理体系所需质量文件；l 负责公司各部门管理性文件归档、登记、建目、借阅等的管理工作；l 负责公司内外一切事务的联系及管理工作；l 负责质量手册、程序文件、作业文件及质量记录的编制、审核、报批、发放、回收、更改、保存、报废的管理工作；l 负责按记录的性质分类、建目、编号、标识、保管、存在适宜的环境中。l 负责质量管理体系运行中各种信息的收集、分类、汇总、分析、传递和利用；l 协助其他各岗位人员的质量职40、责在作业文件中予以规定。l 负责公司培训计划的制定，并协助各部门实施培训；l 协助总经理编制各职能部门和各岗位质量职责和权限。l 根据各部门的人力资源的需求，组织招聘工作。l 负责人员档案的管理工作。l 主持制定质量方针和目标；l 负责建立与质量管理体系相适应的组织机构，明确职能部门和岗位的职责、权限；l 负责公司劳动人事招聘、培训计划实施，并组织实施管理工作；5、供销部：l 负责市场调研、反馈信息和新产品预测为决策层提供信息。l 负责合同评审及对顾客需求的识别；负责与顾客沟通及处理顾客意见；l 负责销售人员的管理、客户管理、销售目标和回款率的实现；l 负责合同的修改及合同发放登记和合同记录复41、印件的保管；l 负责建立顾客档案和顾客满意度的调查统计报告。l 协助总经理策划、识别、确定顾客要求，努力实现公司的质量方针和目标，负责使所分管部门员工都理解和沟通并为实现质量方针和目标做出贡献。l 负责分管产品要求评审，顾客满意度测量等工作。l 负责市场调研和顾客信息分析，向总经理提供决策依据。l 负责与顾客沟通及处理顾客投诉，发展新的目标客户并维护原有客户。l 负责与本公司产品有关的法律法规文件的收集、建目、编号、发放登记及管理工作。l 负责供应商管理、货物管理，为质量管理体系有效运行提供资源；l 负责物资供应和采购计划的编制，确保生产正常运行；l 负责供方选择评定工作；l 负责合同及有关原42、始记录的保管；6、生产部l 协助总经理对产品实现过程的策划和识别，负责生产部的人员管理、培训和考核；l 根据销售合同、生产通知单、市场预测以及库存等信息结合生产能力制定生产计划，报总经理批准，完成生产任务；l 负责将生产计划下发至相关部门（财务部、生产班组）并作好发放记录；l 负责检查生产计划完成情况，如遇问题及时协调解决，确保生产正常进行；l 负责加工过程的重点工序产品完成统计工作；l 负责生产设备管理建帐、维护、保养、记录和设备档案；l 负责制定设备购置计划和组织设备验收；l 负责现场定置管理和工作环境的管理，确保生产现场清洁、整洁。l 负责优化资源配置，做到科学管理，安全施工，按期交付，43、作好交验记录，并转销售部保管。7、财务部l 会计核算、银行结算、结余报表、产品出货收款报表；l 帐务登记、货款对帐、生产统计、员工工资计算；为员工购买福利等l 购买日常用品；出外差旅费及各项费用报销；8、库房管理员：l 负责制定库房管理制度，负责原料、辅料、半成品、成品、包装材料的出入库管理和相关记录；l 负责本部门目标的实现和考核；1） 质量职能分配表管理者代表总经理 主要领导质量职能 职能部门（活动）生产部供销部办公室质检部41 总要求42 文件要求 总则 质量手册 文件控制 记录控制51 管理承诺52 以顾客为关注焦点53 质量方针54 策划 质量目标 质量管理体系策划 职责和权限 管理44、者代表 内部沟通56 管理评审61 资源提供62 人力资源63 基础设施64 工作环境71 产品实现策划 与产品有关要求的确定 与产品有关的要求评审 顾客沟通73 74 采购 生产和服务提供的控制 生产和服务提供过程的确认 标识和追溯性 顾客财产 产品防护76 监视和测量设备控制81 总则 顾客满意 内部审核 过程监视和测量 产品监视和测量83 不和格品控制84 数据分析 持续改进 纠正措施 预防措施备注：“” 为责任部门（人），“”为支持部门（人）4.5.3内部沟通4.5.3.1各部门负责在公司范围内建立信息传递系统，确保在不同层次或职能之间：各部门将质量管理体系运行过程中收集到的信息如质量45、方针和质量目标完成情况，内审情况，管理评审报告、生产或加工过程监视和测量记录、顾客反馈等，利用简报形式将上述信息传递到各部门，各部门所收集到的信息利用信息反馈单及时向管理层反馈（传递）；紧急信息如出现顾客投诉或不合格工作（产品）或重大质量事故，发现部门应在2小时内向管理者代表/总经理报告（电话、传真等），随后将信息反馈单向信息站等相关部门传递。a). 质量管理体系运行信息的内部沟通方式，可利用布告栏、板报、会议、简报、声像等。b). 4.5.3.2 通过质量管理体系的过程及其有效性与公司全体员工进行沟通与交流，达到相互理解，相互信任相互促进全员参与的目的。4.6管理评审控制程序1. 目的对公司46、管理体系进行评审,确保体系持续的适宜性、充分性和有效性。2适用范围适用于本公司质量管理体系的评审工作，包括方针和目标的评审。3职责 31总经理负责主持管理评审活动，审批管理评审计划和报告。 32管理者代表负责管理评审计划的落实，并向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议，编写相应的评审报告。 33办公室负责管理评审计划编制及组织工作，收集并提供管理评审所需的资料；负责纠正预防措施实施后的跟踪和验证工作。 34各相关部门负责并提供与本部门工作有关的评审所需的资料；负责评审中提出的需要采取纠正预防和改进措施的制定和实施工作。4工作程序 41公司管理评审工作流程制定管理评审计划 审批、下发 收47、集信息 准备会议资料 总经理主持召开评审会议 会议发言 总经理总结及决议 编写管理评审报告 审批、下发 纠正预防措施通知单 责任部门采取纠正预防措施 跟踪验证 管理评审记录归档 42管理评审计划 421一般情况下，管理评审每年进行一次，于每年的一月份对质量管理体系运行情况进行评审。 422办公室于每年十一月份编制年度管理评审计划，经管理者代表审核后，提交总经理批准。 423年度管理评审计划的内容包括a 评审目的；b 评审组织（参加部门的负责人和总经理指派人员）；c 评审内容；d 评审的准备工作要求；e 评审时间和地点； 4241在下列情况下由总经理提出，适时制定计划，适时进行相应的管理评审；a48、 当公司组织结构、产品结构、资源发生重大改变与调整时；b 当公司发生重大质量事故或相关方连续投诉时；c 当法律、法规、标准及其它要求发生变更时；d 市场需求发生重大变化时；e 当总经理认为有必要时，如认证前的管理评审。 4242办公室编制适时管理评审计划，经管理者代表审核后，提交总经理批准。适时管理评审计划的内容参照年度管理评审计划，但评审内容一般针对.1中某一具体事项。 43管理评审的内容 431管理评审的输入一般包括以下内容：a 质量管理体系审核结果（包括内部、顾客和认证机构的审核报告），评价质量管理体系的适宜性、有效性以及公司结构职责分工，程序和资源配置的合理性、充分性；b 顾客反馈信息49、，根据市场信息、顾客反馈信息、服务信息及与顾客沟通的结果，评价顾客对本公司产品的满意程度；c 过程的业绩和产品的质量趋势：通过对过程的确认、控制的效果以及产品实际质量状况与质量要求的符合性的审核，评价质量管理体系运行有效性；d 质量方针、目标实现情况；e 纠正和预防措施实施情况：对纠正和预防措施实施结果进行评审、确认以便修改相关文件，保持措施的后续有效性；f 以往管理评审的措施跟踪情况：检查上次管理评审结果所采取纠正措施的跟踪结果的有效性、及时性和正确性，以确保质量管理体系运行的有效性；g 可能影响质量管理体系的变化（如公司的组织结构、产品结构、资源发生的重大改变与调整；相关的法律法规标准及其50、它要求发生的变更等）；h 对改进建议：对相关方和员工有益改进建议评价以及采纳的情况。 432管理评审的输出要反映出对以上输入进行比较和评价的结果；a 质量管理体系的过程及其相应文件是否有修改的需要；b 质量方针、目标是否正在实现，是否有修改的需要；c 与产品要求有关的改进，如产品质量特性，投放市场的能力等，优先考虑顾客的要求及产品实现过程中的薄弱环节；d 为质量管理体系各项活动配备的资源是否适宜，根据内、外部环境的变化，确定资源需求，如对关键设备、关键工序、特殊工序、测量设备、人员等方面的需求，予以确认和配置，以适应体系运行的需要；e 对体系的持续适宜性、充分性和有效性的评价；f 对上述评价结51、果所需采取的措施的跟踪验证措施；g 对改进的建议采纳情况。 44管理评审准备 441办公室于每年十二月将总经理批准后的管理评审计划分别发至各个部门，由部门负责人准备并提供与本部门工作有关的评审所需资料。 442办公室于一月上旬按照管理评审计划内容（评审会议的时间、地点、参加人、评审内容）以“管理评审通知单”（经总经理批准）的形式发给参加评审人员。 45评审 451评审会议 4511总经理主持评审会议，各部门负责人和总经理指派人员参加。 4512参加评审会议人员对“管理评审通知单”的评审内容进行逐项评审。 452评审结论 4521总经理对所涉及评审内容作出结论（包括进一步调查、分析、采取措施、验52、证等）。 4522总经理对评审后改进提出明确要求（包括体系、资源、方针、目标是否需要调整等）。 46管理评审报告 461办公室对管理评审的内容及会议发言进行总结，编写“管理评审报告”，经管理者代表审核后，提交总经理批准，并发至相关部门。 462评审报告内容包括：a 评审目的；b 评审日期、地点；c 评审会议主持人和参加人；d 评审的内容及结论；e 采取的纠正预防和改进措施。 47纠正和预防及改进措施的实施和验证 办公室根据会议评审结果填写纠正/预防措施通知单“中“不符合事实”栏，定出责任部门，由责任部门分析原因填写纠正或预防措施并实施，需采取改进措施时，由办公室提交相应的改进计划，经管理者代表53、审核，总经理批准后，发给相关部门予以执行。 办公室负责对上述措施情况进行跟踪和验证。 48评审记录管理评审会议的相关记录（管理评审计划、管理评审通知单、管理评审报告、纠正和预防措施通知单、签到表等）由办公室负责保存。5相关性文件 51纠正措施控制程序 52预防措施控制程序6质量记录 61管理评审计划 62管理评审通知单 63管理评审报告 64纠正和预防措施通知单 65签到表章节号：6标题：资源管理1 目的确定并及时提供建立和改进质量管理体系所需要的资源，用于组织、过程和项目的管理，以达到顾客满意。2 范围适用于本公司人力资源、基础设施、工作环境等资源的管理。3 职责3.1 办公室负责人员的选聘54、安排和能力的考评；负责组织对培训效果进行评价，建立员工培训记录、档案，负责人员培训计划的制定及监督实施。 3.2 各职能部门按规定向办公室申请人员需求，用人申请单经总经理批准。3.3 生产部负责作业现场基础设施适用及工作环境管理；办公室负责办公环境管理。3.4 总经理负责公司培训计划及资源配备的批准。4 工作程序4.1 资源提供为了实施、保持和改进质量管理体系的所需过程，确保其有效运行；为了满足顾客的要求达到顾客满意，公司各级管理人员应及时确定并提供所需的资源包括人员、供方、信息、基础设施、工作环境及财务等方面的资源。4.2 人力资源总则办公室负责组织相关人员，对公司从事影响产品质量的各岗位55、工作人员所需能力进行识别和评价，这种识别应基于对公司当前和预期人员的能力的需求与人员的现有能力的比较分析。对员工能否胜任此岗位工作的判断，应从教育、培训、技能、和经验等方面考虑，确保岗位工作人员的能力满足要求。办公室负责组织制定公司岗位入职要求来加以规定，作为公司选择、招聘、人员安排的主要依据。 能力、意识和培训a). 公司应确定，产品形成过程中，从事各岗位工作人员的岗位入职要求及其职责，通过岗位应知应会培训和考核识别其是否具有本岗位所要求的能力；b). 为满足从事影响产品质量工作人员的岗位工作能力的需求，公司应采取相应的措施如：（1）. 制定培训计划办公室根据公司各部门对从事质量管理体系各过56、程质量工作人员（岗位）能力的要求和发展需求，每年十二月制定次年度的年度培训计划，经总经理批准后实施。（2）. 培训计划内容包括：i. 培训方案和方法（公司内部和外送具有资格的培训机构（单位）培训）；ii. 培训目标（针对培训项目的要求）；iii. 培训所需的资源（教师、教材、及教具资金等）；iv. 确定培训必要的支持（场地、照明、环境等）。（3）. 培训计划由办公室进行发放至各有关部门以便各有关部门提前安排好工作；（4）. 培训计划的实施：i. 开课前的组织准备工作； 办公室负责培训计划的实施，对每次培训工作都落实到具体的负责人； 落实学习人员、时间、地点，要提前35天发出“培训通知单”； 落57、实培训教材和经费、教具等。ii. 开课过程控制 坚持考勤制度，上课前必须点名，并在签到表上签到； 控制教学进度，要求授课教师严格按教学计划进度实施； 控制课堂纪律，保证有一个良好的学习环境； 培训结束后要进行考试，检验学习成果，授课人要合理地公正地评卷。iii. 培训资料归档：办公室应将下列资料归档并登记在培训记录表中 考试卷； 员工培训签到表； 各类教育、培训资格证书。iv. 培训计划的修订：如培训计划由某种原因需要修改或末按原计划实施时，办公室应在“培训计划”的备注栏写明原因及修改后的计划实施日期，报原计划批准人批准后发放至有关部门并同时收回原计划。v. 办公室应对下列岗位人员实施培训 具58、有一定专业知识和技能操作岗位工作人员，如计量检定人员、化验人员、试验人员、内审员等需具有资格的国家授权机构的培训，持证上岗； 涉及人身安全、设备安全的岗位人员，需经相应具有资格的国家授权机构培训、考核持证上岗如：电工本、电焊工本、机动车驾驶本、健康证等； 特殊工序和关键工序操作人员需经生产部负责培训考试合格持证上岗； 产品设计人员、工艺设计人员、销售人员、质量管理人员、质检员、库管员和岗位操作人员等由本部门负责人组织培训或公司组织外部培训； 领导干部的培训，增强科学的先进的管理方法，理解质量管理体系的建立、实施、保持和改进是公司各领导的责任，掌握质量管理标准的系统地、透明的管理方法和决策方法，59、增强顾客满意为目的方面的理论知识，领导企业获得持续的成功，为此可参加上级组织的培训； 对新员工培训及内容包括：l 办公室负责组织对公司简介、员工纪律、质量方针、目标，质量意识、安全和环保意识，相关法律法规，质量管理标准基础知识等的培训；l 各部门负责本部门工作职责、工作程序的培训及岗位技能安全知识等培训，经书面考核合格持证上岗。 转岗员工培训内容包括：由接收部门负责人组织岗位技能培训；如学习作业指导书、设备使用操作规程、安全知识等，经书面和操作考核合格持证上岗。c). 评价所提供培训的有效性（1）. 评价方法；a. 理论考核；b. 实际操作；c. 业绩评定和观察等。（2）. 办公室组织有关人员60、加强对员工日常工作业绩的评价，随时进行现场抽查，对不能胜任的员工，应及时暂停工作，安排培训、考核按岗位员工的能力与其从事的工作相适当；（3）. 办公室组织各部门有关人员对培训结果的有效性进行评价，对培训结果末达到岗位要求时，应再次进行培训；（4）. 培训结果的评价应形成报告。d). 通过教育和培训使员工意识到：（1）. 满足顾客要求和法律法规要求的重要性；（2）. 在本岗位所从事的活动与公司发展和产品相关性及重要性（将下道工序作为自己的顾客，用保证本岗位工作质量来保证产品质量）；（3）. 违反上述要求所造成的后果；公司鼓励员工参与质量管理，为实现质量目标做出贡献。e). 培训内容应包括：（1）61、 岗位应知应会（作业文件、操作规程、安全环保知识等）；（2） 新技术新工艺；（3） 顾客意识；（4） 相关法律法规；（5） 质量方针、目标及质量管理体系文件等。5 支持性文件5.1 岗位入职要求6 质量记录6.1 年度培训计划6.2 培训通知单6.3 培训记录表6.4 签到表6.5 培训结果评价报告6.6 人员申请计划4.3基础设施生产部应识别和提供维护为实现产品符合性活动所需的基础设施，其包括：a) 工作场所（车间、办公场所、设施）；b) 所需设备、工装（工、量具）和模具、软件（计算机网络）；c) 支持性服务（水、电、气供应）、通讯、维修、运输等。设施的提供a） 各部门根据工作要求及公司发展62、的需要，制定或填写设备购置申请单，注明设施名称、用途型号规格、技术参数单价、数量等，经部门经理审核，报总经理批准后，由财务部负责组织采购部安排采购或自制的有关事宜，生产部具体实施自制；b） 需要自制的设施由使用部门提出，由生产部组织设计，经生产、技术及使用部门共同审核，报总经理批准后，生产部负责组织（下达生产任务等）加工制造。设施的验收a） 采购或自制完成的设施，生产部负责组织使用部门进行安装调试，经生产部、使用部门和设备管理人员确认满足要求后，由参加验收人员在设备验收单上签字，并记录设施名称、型号、规格、技术参数、单价、数量及随机附件、资料等内容，设备验收单由生产部（或管理人员）保管，低值易63、耗的工具等由使用部门负责人自行验收；b） 验收不合格的设施，由财务部（或质检部）、采购部等与供方协商解决，并在设施验收单上记录处理结果；c） 经验收合格的设施由生产部（或设备管理人员）进行建帐登记编号，并建立设备档案登入设备管理台帐；d） 凭设备验收单办理入库手续。设施的使用维护和保养a） 生产部按设备使用说明书和生产需要编制设施操作规程，发给使用部门。对大型、精密设备或关键、特殊过程使用的设施必须编制操作规程，相关操作人员应由办公室组织培训、考试合格后持证上岗；b） 生产部应根据基础设施的重要性和用途，规定维护保养、验收和建立设施保养记录设备运转记录表将设备保养情况（项目）记录在设备运转记录64、表中。生产部每季收集设备运转记录表整理成册入档并作为制造年度检修计划的依据；c） 生产部每季度的设备检修计划，经生产部经理批准后，发至各有关部门执行；d） 各相关部门按设备检修计划实施对设施的检修，并将检修情况，填入设备检修单，检修后的设施应经使用部门验收并在维修单中签字方可使用。在设施检修中应挂“检修”标识牌，检修好的设施挂上“完好”标识牌，设备因故障待修时应挂“停用”标识牌，生产部应将检修情况记录在相应的设备档案和设备管理台帐上；e） 现场使用的设施应有统一的编号，便于维护、保养和管理。设施的报废a） 对无法修复或无使用价值的设施，由生产部填写设备报废单经生产部经理批准后报废，并及时在设备65、档案及设备管理台帐中注明“报废”；b） 对低值易耗的工装夹具、辅具等，由使用部门填写设备报废单报生产部经理批准即可报废；c） 报废的设施应挂“报废”标识牌。4.4工作环境生产部识别并提供和管理为产品符合性所需的工作环境中人和物的因素，根据生产作业需要，负责确定并提供作业场所必须的基础设施创造良好的工作环境，包括：a） 配置适用的厂房和办公场所，并根据生产需要适当装修，防止暴晒风雨侵蚀和潮湿；b） 配置必要的通风、消防器材，保持适宜的温、湿度及职业卫生、安全和环境保护；c） 生产现场施工设计时要考虑人体工效学的要求，努力提高工作效率；d） 为员工提供劳动防护设施，确保员工生产符合劳动法规要求。566、 支持性文件5.1 岗位入职要求5.2 人员培训管理规定5.3 设备维护保养制度章节号：7标题：产品实现1 目的确定产品实现所必须的过程与子过程并予以有效的控制。2 范围适用于本公司产品实现的策划，与顾客有关的过程，采购，生产和服务提供，监视测量装置的控制等相关过程的控制。3 职责3.1总经理负责组织销售部、质检部、生产部等对产品实现过程的策划。3.2销售部负责顾客要求的识别，组织产品要求的评审和与顾客的沟通；负责市场、顾客信息的收集及传递。 3.3生产部负责生产过程控制；负责职责范围内的生产计划的制订产品标识和过程产品的防护；负责确定特殊工序、关键工序，编制相关技术文件、检验文件参与产品实现67、过程的策划。 3.4质检部负责产品的状态标识及可追溯的管理；负责监视和测量设备的控制；编制相关技术文件、检验文件参与产品实现过程的策划；负责进货、过程、最终产品的检验和试验。3.5采购部负责组织对供方的选择和定期评价；负责原材料、零部件、外协外购件和生产设备的采购；3.6库管员负责库存产品的贮存防护标识及收发的控制。3.7办公室负责组织岗位人员技能的培训及配备岗位所需的人员。4 工作程序4.1产品实现的策划总经理应组织相关部门及人员，对产品实现所需的过程和子过程进行识别，并对过程和子过程的顺序和相互关系进行策划，以满足顾客和其他相关方的要求，特别是那些对产品和过程至关重要的输入要求，以便分配适68、宜的职责和权限。这种策划要与公司的质量管理体系的其他要求相一致，并且以适于公司操作的方式形成文件。办公室根据产品实现的策划结果，组织编制相应的质量计划，确定以下适用的内容：（a）. 针对特定产品项目或合同确定的质量目标或技术要求；（b）. 针对特定产品、项目或合同确定所需的过程和子过程，并识别出关键的过程和活动；对过程或涉及的活动规定途径；确定这些途径需要形成文件；确定这些过程需要配备的资源及各岗位人员的职责、权限和相互关系；（c）. 确定产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动及其验收准则；对过程和产品的重要特性或关键特性，应规定监视和测量活动（具体的检验、试验、监视方法）；对特殊过程的69、输出应按输入的要求进行验证和确认；（d）. 确定过程和产品满足要求所需提供证据的记录；（e）. 在产品实现的策划时，要有持续改进的过程方法和管理的系统方法的思想。4.2与顾客有关的过程与产品有关要求的确定销售部负责识别（或组织）顾客对产品的需求和期望，根据顾客合同、订单或标书的要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单草案等填入合同评审表中进行识别的确定：a） 顾客明示的产品要求，包括交付及交付后的服务（如运输、保修、培训等）、价格等方面的要求；b） 顾客虽然没有明示，但规定的或预期的用途所必需的要求，这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司也应予以满足；c） 与产品有关的法律法规、国家和行业标准的要70、求；d） 本公司确定的附加要求。与产品有关要求的评审公司在向顾客作出提供产品的承诺之前（如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改（在网上销售应对产品目录或广告内容）进行评审。.1评审a） 产品要求（包括顾客的要求、公司自行确定的附加要求及法规要求），得到合理、明确的书面化的规定；b） 与以前表述不一致的合同或定单的要求（如投标或报价单等）双方已协调一致，已予解决；c） 顾客提供的要求没有形成文件时（如口头、电话、网上定单等）销售部在接受顾客要求前应对其要求进行确认；d） 公司有能力满足合同或订单、标书中规定的要求。.2合同的分类（二类）a） 一般合同：公司定型产品所签订的合同；设备清71、洗、维修、保养时所签订的结算单及合同；b） 特殊合同：顾客有特殊要求的合同；低于公司正常销售价格表的合同；供货量大的合同。.3销售部负责合同评审并将合同订单或标书填入合同评审表中按合同评审方式规定进行评审。.4评审流程图与顾客沟通合同评审识别顾客需求准备合同草案销售部与客户洽谈投标意向 签订合同是否中标投标准备 是 通过 否结 束 否 合同归档结 束 .5评审方式规定a） 对于一般合同由质检部经理、销售部经理、总经理评审，在达成一致的情况下，并填写合同评审表，业务员可与顾客（客户）签订合同。b） 对于特殊合同由销售经理组织相关部门、管理者代表、总经理等召开评审会议，签字认可，业务员方可与顾客（72、客户）签订合同。.6合同的签定和实施a） 对合同评审后，由销售部总监或委派业务员代表公司与顾客签合同；b） 合同签定后，由销售部将合同备案后，业务员填写任务单，发到相关部门作为、生产的依据；c） 销售部应建立合同管理台帐和顾客档案对合同执行情况进行监控，根据需要及时将信息与顾客沟通。.7产品要求的变更当产品要求由于某种原因需要变更时，相应的文件如合同应得到修改，销售部应把变更的要求与顾客协商一致，并用合同更改单的形式通知相关部门，对更改的内容还需进行评审。 顾客沟通.1销售部负责与顾客的沟通，业务员负责与顾客日常的沟通。.2在产品售出前及销售过程中，销售部应通过多种渠道（如产品说明书广告宣传产73、品服务月、订货会、展销会、技术交流会等）向顾客介绍产品（功能性能），回答顾客的咨询，并予以记录；.3业务员负责回答顾客的咨询及合同、订单的处理包括修改；当对问题不能解答时，应及时向领导和有关部门商讨，弄清问题后再给予顾客满意的答复，对处理的结果要记录。.4产品交付后要主动搜集顾客使用信息（顾客满意度调查表或电话走访等方式），妥善及时处理顾客的投诉（如维修更换等）并向领导报告。在二十四小时内给客户回应，然后派人以最快的方式到达现场，给予顾客满意的解决，以取得顾客的持续满意。.5与顾客沟通的记录如电话记录、问询记录、顾客投诉记录、信息反馈单及服务记录等由销售部负责保管。5 相关文件51文件控制程序74、52记录控制程序6 质量记录61合同评审表62合同清单4.4采购1.目的11监督计划用料；配合计划用料目标；增加资金运用灵活度；减少呆滞料的产生；便于存量管理。12适当存量管理；提高存货周转率；适时、适量供货；提高库位使用率。13强化采购管理；适质、适量、适价、适时；充分掌握市场行情；与供货商保持良好关系。14降低成本：采购与自制的合理性；以旧换新物尽其用；积极开发替代品；监控市场价格；为公司决策提供有力依据。 2适用范围 适用于物资采购过程控制3职责31 库管员负责编制采购明细表，报采购部经理批准。3.2 采购人员按批准的采购明细表在合格供方名录中的单位采购材料，确保采购产品的质量。33质检75、部质检员负责进货检验。34质检部经理负责进货审核。4采购过程4. 1采购物资分类库房管理员负责制定采购物资技术标准及采购明细表，根据其对随后的实现过程及最终产品的影响，将采购产品分为三类：a） 重要物资：构成最终产品的主要部分或关键部分直接影响最终产品使用或安全性能，可导致顾客投诉的物资；包括影响最终产品质量的外包过程；b） 一般物资：构成最终产品非关键部位的物资，它一般不影响最终产品的质量或即使略有影响，但可采取措施予以纠正的物资；c） 辅助物资：非直接用于产品本身的起辅助作用的物资如一般包装材料等。42 工作程序421用料部门根据实际需要填报采购申请单，采购申请单必须详细注明材料名称、规格76、型号、数量、质量要求、生产厂商及所用于的工程名称，经质检部经理确认后交财务部；422财务部库房管理员据采购申请单核查库存，据实际库存量填报采购明细表，经采购部经理批准后交采购员；423采购员据采购明细表在合格供方名录中选择供货单位实施采购；424采购产品为合格供方名录之外的产品，作为特殊临时采购产品（如工程现场施工就近采购的产品），对采购的产品由质检员检验合格后（或由现场施工负责人验证合格后）方可使用，并做好检验记录。425充分利用供方检测手段，如：本单位检测手段不健全或无检测手段时，可在采购合同或采购单中注明“下厂验收或提供检测或试验合格报告”。426外购物资（包括非标及订做材料）进厂待入库77、前，应先经由质检员验收并填写进货检验记录，执行库房管理制度。426由合格供应商采购的物资由财务部库房管理员根据物资种类、型号、材质等清点数量后摆放于货架并填写入库单据以作为结算依据并登记材料帐簿。427经检验不合格的产品，质检员填写“不合格品通知单”执行不合格品控制程序根据处理意见如“退货”，交采购人员退换。428临时采购材料和非合格供方采购产品，需通知质检员确认后方可办理手续入库或直接使用。429采购文件资料的管理4291采购明细表应建立台帐或目录由专人保管。4292随采购产品的质保书（合格证、检测报告或试验报告等）由库管员转交质检员负责保管。 采购产品的验证.1本公司对采购产品实施检验和其78、他必要的活动，以确保采购产品满足规定要求，检验和其他活动（验证）方式有：a） 由质检部进行进行验证；b） 由顾客在本公司现场实施验证；c） 由本公司在供方现场实施验证；d） 由顾客在供方现场实施验证。对b)、c)、d） 三种情况，采购部应在采购文件中规定验证的安排和产品放行的方法。.2验证活动可包括检验、测量、观察、工艺验证、提供合格证明文件等方式。根据采购明细表，在相应的检验规程中规定不同的验证方式。.3顾客的验证不能免除本公司提供合格产品的责任，也不能排除其后顾客拒收的可能。5 支持性文件 51 供方评定管理制度52 不合格品控制程序6质量记录61进货检验记录62不合格品通知单63采购申请79、单64 合格供方考核表65 合格供方调查表66 合格供方名录67 采购明细表对供方的选择与评价1 目的对原材料或提供服务的供方进行评定，是为了选择适合本公司的合格供方，确保原材料符合规定要求。2 适用范围适用于本公司产品所使用的原材料和提供服务的供方的评定。3 职责3.1 财务部、采购部负责组织对供方的评定。3.2 其他各相关部门协助。4 工作程序4.1财务部、采购部依据采购物资技术标准（或图样）通过对采购物资的质量、价格、服务及供货能力进行比较，选择合格供方，并填写供方评定表（对同类重要物资和一般物资，应同时选择三家以上的合格供方），采购部负责建立并保存合格供方的质量记录。4.2对具有重要物80、资的供方（包括潜在的或目前正在供货的供方）应提供充分的书面资质证明材料，以证实其质量保证能力，可包括以下内容：a) 营业执照、组织机构代码证、质量管理体系认证证书或产品认证证书；b) 本公司对供方质量管理体系进行审核的结果；c) 本公司及供方的其他顾客的满意程度的调查；d) 供方的供货业绩、产品质量、价格、交货能力等情况；e) 供方的财务状况及服务和支持能力等；4.3取得质量管理体系认证证书或产品认证证书的供方可直接列入合格供方名录；44选择供方的程序物料分类：将主生产物料和辅助生产物料等分类；供方调查；发放供方调查表至供应商填写；成立供应商评估小组：由总经理任组长，采购员、采购部经理、质检员81、生产部经理等组成评估小组。调查评估：根据反馈的调查表，由评估小组按照调查表所列标准实地调查、综合评估并将合格厂商分类按顺序统计记录；送样或小批量试用：调查合格的供方可通知送样或小批量采购，送样检验或试验合格者即可正是列为合格供应方，未合格者可列为候补序列。之后采购只可从合格供方中采购，财务供应付款时应审核名单。比价议价：对送样或小批量合格之材料评定品质等级，并进行比价和议价，确定最优性能价格比。追踪考核：每月对供应商的交期、品质、价格变动、售后服务等进行统计并报上级和财务部、采购部作考评记录；每年进行综合考核评分一次并填写“供方考核表”。供应方货物价格发生变化时应填写“价格变动说明书”，并及82、时上报，由评估小组确定合理性,。供方的筛选：.1对于较差之供方，应予以淘汰，将其列入候补名单，重新评估；.2对于一般之供方，应予以减少采购量，并重点加以辅导；.3对于优秀之供方，应加大采购量。4.5 评定内容 产品与技术规范的符合性 质量保证能力 交货能力 服务和价格4.6 评定标准 产品与技术规范的符合性，对供方提供的产品或服务进行检验验证的结果是否满足本公司相关文件中技术指标要求。 质量保证能力A类：原材料一般采用抽样检验（业绩评定）方式进行。连续半年内无质量不合格的供方，优先被评定为合格供方。B类：原材料连续七批次无出现供货产品质量责任，经验证合格的供方优先被评定为合格供方。提供A类及B83、类产品新选供方还应进行现场考察（必要时）或书面调查。并对提供的样品进行检验或试验合格后，进行小批量试用合格，由检验和试验人员验证合格后出具相应报告，交财务部和采购部，由财务部、采购部按“供方调查表”中的规定对质量管理体系进行评价，并填写供方考核表报评定小组评定后，经采购部经理批准，可选为合格供方。C类：提供C类产品的新选供方，对其提供的产品经试用无质量问题的供方，由财务部、采购部填写供方考核表报采购部经理批准后，可选为合格供方。 交货能力：历次交货是否及时，供货能力生产能力产品信誉。产品信誉好交货及时生产能力有保障的供方，可优先被评为合格供方。 服务和价格在质量和服务相同的情况下，价格低的厂家84、被优先评定为合格供方。4.7具体合格供方评定条件详见供方调查表和供方考核表。5支持性文件 无6质量记录6.1供方评定表6.2供方调查表6.3供方考核表6.4合格供方名录6.5价格变动说明书6.6供货承诺书6.7采购申请单6.8采购计划、采购单、进货验证记录4.5生产和服务提供生产和服务提供的控制生产部应策划并确定直接影响产品质量的生产和服务过程，这些过程应在受控状态下进行生产和服务提供。a） 质检部应对有关规定产品特性的技术文件（产品标准、技术规范、产品说明书等）发至相关部门和有关人员并理解和执行；b） 在没有形成文件的过程不能保证质量时，生产部或质检部应制定必要的工艺文件，操作规程、检验文件85、等发至相关部门和岗位，并理解和执行，办公室组织编制岗位入职要求；c） 生产部负责配备生产和服务过程适当的设备并进行必要的维护保养，制定设备维护管理制度；d） 根据测量任务的要求，生产部配备适宜的过程参数和产品特性的监视和测量设备；e） 根据过程参数及产品特性对最终产品质量影响程度实施必要的监视和测量，必要时对监视测量装置进行校准和检定；f） 规定产品放行的方法、交付的条件、方式和手续，规定交付后如何开展相应的服务活动；（详见.6条款）g） 生产部根据获得的信息（市场需求、销售合同、库存等情况），结合生产能力，制定生产计划或临时生产计划，经生产部经理批准后，上报总经理，并发至相关部门作为采购、生86、产、服务等的依据。生产和服务提供过程的确认.1生产工艺流程图本公司速冻肉制品（速冻香辣鸡排、速冻牛味鸡排、速冻串类等）的生产和服务产品在产品实现过程中工艺流程图合同评审及签定办公室留档生产任务通知单生产计划根据需要确定采购（含进货检验、入库等）-领料解冻搅碎配料搅拌成型计量速冻内包装外包装入库贮存运输贮存及售后服务.2关键和特殊工序控制A 关键工序（过程）设置原则a) 对最终产品的性能、功能、寿命可靠性及成本等方面有直接影响的工序（过程）；b) 产品重要质量特性形成的工序；c) 工艺难度大，质量容易波动，对工人技艺要求高或问题发生较多的工序（过程）。B 特殊工序（过程）设置原则a) 产品质量不87、能通过后续的监视或测量加以验证的工序；b) 产品质量需进行破坏性试验或采用复杂、昂贵的方法才能测量或只能进行间接监视的工序；c) 该工序产品仅在产品使用或服务交付之后，不合格的质量特性才能暴露出来；d) 生产过程不能重复的工序。.3在速冻肉制品（速冻香辣鸡排、速冻牛味鸡排、速冻串类等）等产品实现过程中，配料搅拌过程、成型计量过程、速冻过程、入库贮存过程、运输贮存过程等是关键过程，无特殊过程。总经理应组织质检部、生产部等部门相关人员对这些过程能力进行确认，适用时，这些确认的安排应包括：a） 过程鉴定，证实所使用的过程方法是否符合要求并有效实施；b） 对使用的设备设施能力（包括精确度、安全性、可用88、性等要求）应进行确认，需满足工艺要求，岗位生产人员（操作人员）需进行岗位培训、考核、持证上岗；c） 由生产部编制工艺要求和过程活动方法（作业指导书）经管理者代表批准并实施；d） 对过程监控所需监控记录；e） 生产设备、工艺要求、人员、原材料等发生变化及设备大修后需对过程能力再确认，确保对影响过程能力的变化及时作出回应；根据需要对相应的生产工艺和作业指导书进行更改时，应执行文件控制程序中文件更改规定；f） 过程使用的设备和检测装置应按规定进行维护保养和检定，确保满足工艺要求，并作好相应的记录。产品标识和可追溯性管理1 目的通过对产品标识，防止不同的产品误用。在需要时，对产品质量形成的全过程实施追89、溯。2 适用范围适用于在接收和生产、安装交付的各阶段，亦适用于需要追溯的场合。3 职责31生产部负责制定产品标识的管理规定。32仓库管理员、质检员、操作人员负责按文件规定做好标识，并对其正确性负责。33质检部、生产部、财务部、办公室等领导负责监督检查标识的建立、移植及其正确性。4工作程序4. 1根据需要，公司应规定产品实现全过程（采购品、生产过程、半成品和成品）的标识方法。采购产品的标识a 经质检员检验合格的物资，按库房管理制度中有关规定进行标识，如“物存卡”、挂牌和区域标识等，标识内容一般有产品的名称、型号、规格、厂名、批次号或生产日期构成的批次号等；b 因材料等原因，标识随时做移植，使材料90、永远处于有标识状态；c 无标识或标识不清的产品不许发放或加工，应重新检验标识后才准发放和转序。412成品标识一般采用“合格证”、“标牌”等方法进行标识。413贮存的标识 成品入库，货位必须有明确的标识，内容包括：产品名称、规格、等级数量、入库日期等。415交付的标识a 交付的成品必须有“合格证”；b 产品发运如果有包装要求时，应有装箱单和运输标志；c 现场安装设备，在施工过程中应有“安装”、“试运行”、“待验收”等挂牌标识。416生产部负责制作标识牌和管理。4.2产品追溯a） 当合同要求时，应对可追溯的范围予以明确规定，如：追溯起点和终点，必须在产品上使用的关键件进行标识，并对该批次产品（或每91、个）都要有永远性的唯一性标识和记录等。b） 顾客投诉或产品出现重大质量问题时，由生产部依据清单的要求，组织相关部门进行追溯。追溯途径为：采购产品原标识生产过程流程卡成品领料单物资标识卡5 支持性文件 51记录控制程序6质量记录61信息反馈单顾客财产.1在本公司控制或使用的顾客财产一般包括：a） 顾客提供的用于修理、维护或升级的产品；b） 服务作业时在我方控制下的顾客的建筑物等现场环境；c） 顾客知识产权的保护，产品技术规范、图样、专利技术、工艺要求及商业机密等。.2识别、验证保护维护顾客财产A 识别和验证顾客财产a) 质检部按照销售合同的规定对顾客提供的财产进行验证，出具相应的检验凭证；b) 92、生产部在为顾客服务时，对其财产作好保护和维护；c) 验证合格的顾客财产入库贮存时，将其单独存放于指定区域，用物资标识卡注明顾客提供的产品；B 对于顾客财产的贮存和维护应根据产品特点或按顾客的要求进行控制，并定期检查产品状态，防止因贮存维护不当造成变质损坏或丢失。C 顾客财产按顾客指定的用途使用，未经顾客同意不得擅自挪用作它用或处理。.3在进货使用、贮存搬运期间如发现不合格（产品数量短缺、损坏、产品名称、型号不符等）由质检部填写信息反馈单连同检验凭证，由销售部及时向顾客反馈，协商处理检验记录由质检员保管。4.5.4.4本公司的验证不能免除顾客提供合格产品的责任。 .5顾客提供的图纸由质检部标识、93、编号、建目和保管。 产品防护.1标识从采购产品接收至内部加工过程、放行、交付、直到目的地的所有阶段，根据顾客要求和产品的特性提供符合性防护包括产品标识、运输标识、防止变质损坏和错发等。.2产品搬运的控制产品所在现场的负责人根据产品的特点，配备适宜的搬运工具，并规定其合理的搬运方法应考虑：a） 在设备搬运过程中防止跌落、磕碰、挤压；b） 应按标识的要求进行搬运；保持搬运通道畅通；搬运过程中要保护好产品，防止丢失和损坏；c） 对易损易燃及危险物品，应按其使用说明书中规定的搬运方法实施；.3包装控制a） 供销部负责确定包装材料、包装设计和要求；b） 顾客有要求时按照顾客的要求包装产品，如无要求时应当94、采取适当的防护；c） 包装工在产品包装过程中应注意核对产品合格证；保持产品外观清洁完好按装箱单核对装箱配件及技术文件及资料；经质检员检验后包封并加盖“检验合格”标识。.4贮存控制a） 库房管理员负责编制库房的管理制度，规范库房的管理，按规定码放，对有贮存期限要求的物品，要明显标识有效期，执行“先进先出、易坏先出“的原则；b） 库房应配备相应的安全设施（如消防设备），以保持安全适宜的贮存环境；c） 对贮存物资的库房应具备防盗、防潮、防漏雨、防暴晒、防鼠害等各种要求；d） 所有进库物资应建立物资管理台帐，库房每一年定期盘点一次，保持帐、物相符；e） 库管员应结合库房盘点，对库存物资状态进行检查，发95、现异常状态进行标识隔离，用书面形式通知质检员确认和处理；f） 库房管理员应严格执行未经检验合格的物资不准入库、不准发放的规定。.5 交付控制a） 产品在未交付之前，库管员应对该产品作好防护工作，如单独存放及标识等；b） 财务部和采购部负责对提供运输服务的供方进行评价，以确保运输过程中的产品质量；c） 合同要求时公司对产品的防护要延续到交付目的地；d） 产品到达目的地后，由顾客验收，并在验收单或送货单相应栏目中签字（可电话查询）。.6 产品交付后的活动a） 销售部负责组织协调产品售后服务工作；b） 销售部负责与顾客沟通妥善处理顾客投诉；负责保存相关的服务记录；c） 销售部负责对顾客满意程度的测量96、，确定顾客的需求和潜在需求，执行顾客满意度测量的规定；d） 销售部建立顾客档案表，详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购产品名称、型号和数量；对顾客使用产品质量情况及时沟通，沟通信息应作好记录；e） 销售部利用顾客的交往，主动向顾客介绍本公司的产品或新产品，提供宣传资料，解答顾客提出的问题，每年派出市场调研人员，及时了解掌握市场动态和顾客需求的动向；f） 办公室设专人接待解答顾客的咨询，如面谈、信函、电话、传真等，暂时未能回答的，应详细记录，待与相关部门研究后给予满意的答复；g） 办公室接到顾客投诉，应详细记录投诉内容，并向有关领导或部门汇报，相关部门4小时内与顾客沟通或派出相应的服务人员上97、门服务，服务结果由服务人员填写维修单，并经顾客确认（签字）；h） 技术服务人员应进行培训考核合格后持证上岗；.7 支持性文件 a.记录控制程序4质量记录a.维修单b.客户满意度调查表4. 6 监视和测量设备的控制质检部应确定生产过程（工艺过程）验证产品符合性的监视和测量活动，同时控制监视和测量设备与监视和测量的要求相一致，为确保监视和测量结果的有效性，需对测量设备实施控制如：a） 对已建立国际或国家测量基准的应按国家有关规定进行校准和检定，如无国家测量基准的，公司应自行建立检定或校准规范（包括校准检定的项目方法、设备、周期、条件和合格标准等）质检部经理批准，实施校准、检定并予以记录；b） 生产98、过程使用的某些测量设备，在实施监视和测量前需要进行调整或再调整，如某些仪器需调平衡、调零点或满刻度量程等）；c） 公司使用的测量设备应有校准状态标识及采用的标识方法，如检定合格证、准用证、禁用证、封存证等）；d） 质检部采取适当的措施，防止在调整时偏离校准状态，以使测量结果失效，如采取封缄、对操作人员培训、精密仪器设专人操作、编制调整作业指导书等；e） 按相应测量设备使用说明书的要求，搬运、维护和贮存测量设备，防止损坏或失效。如搬运时采用防振、防碰撞、设专人维护、贮存区域标识、提供适宜的贮存条件等；f） 当发现测量设备不符合要求时（如失准或损坏时），质检部应对该测量设备以前测量结果的有效性进行99、评价和记录，并对该测量设备采取措施，如校准维修或报废等。对已确定测量结果有疑问的产品应重新对其进行测量，对校准和验证结果应做好记录；g） 用于监视和测量的计算机软件，应在初次使用前确认，必要时可重新确认，确认通常参照功能测试的方式进行；h） 测量设备的检定校准维护记录由质检员保管；i） 质检部应编制计量器具管理规定对监视和测量设备的购置、校准使用和管理做出规定。支持性文件.1 计量器具管理规定章节号：8标题：测量、分析和改进1 目的规定、策划和实施必要的测量、分析和改进活动，根据其结果采取相应的措施，确保产品、过程、体系的符合性及持续改进。2 范围适用于本公司产品、过程、体系、顾客满意度的测量100、和监视，以及在监视和测量结果和数据分析的基础上所采用的纠正、预防、改进措施的控制。3 职责3.1 销售部a） 负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关记录；b） 负责对顾客满意度的测量，收集顾客需求及其他方面的信息及传递。c） 销售部负责市场和潜在顾客信息的收集、汇总、分析和传递；3.2 质检部a） 负责产品、过程、体系的监视和测量的控制及记录，并出具相应的测量报告；b） 负责收集、传递、保存质量信息。c） 负责不合格品的判定，组织相关部门对不合格品进行处理，并跟踪记录不合格品处理结果.d) 负责在检验过程中对纠正、预防、改进措施实施效果的跟踪和验证；3.3 生产部a） 负责产品、过程的101、监视与测量提供符合要求的产品；b） 负责在生产过程中对不合格品采取纠正、预防和改进措施实施。 3.4办公室负责公司各种信息收集、汇总、分析、识别，传递有用信息，为总经理决策提供依据。4 工作程序4.1 总则办公室应在管理者代表的具体领导下，策划并实施为以下目的所需进行的监视、测量、分析和改进过程：a） 证实产品符合规定要求；b） 确保质量管理体系的符合性；c） 持续改进质量管理体系的有效性。 测量、分析和改进的过程目的实现需要考虑：a） 公司应对顾客满意、内部审核、过程和产品监视和测量作出明确规定，并形成文件；b） 利用统计技术和适用的方法（如：调查表，趋势图，饼分图，柱型图，控制图，因果图及102、工序能力分析等）对监视和测量的信息进行分析处理和使用。4.2 监视和测量顾客满意.1销售部负责采用适当的方法和措施，通过适当的渠道，征询和监视顾客满意度的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量；.2 销售部定期汇总统计向本公司顾客发出顾客满意度调查表，调查顾客对本公司的产品、服务的满意程度，并收集相关方的意见和建议，可通过与顾客面谈、信函、电话、传真等；通过消费者组织，行业协会；通过销售人员利用外出的各种活动，了解顾客需求和市场动态；通过产品展销会等各种渠道收集有关的正、反方面的信息。.3 销售部对各种渠道反馈的信息进行分项分类整理，利用调查表统计分析本公司产品、服务满足顾客需求的程度，以及需103、要改进的方面，用信息反馈单反馈给销售部，组织采取相应的纠正、预防或改进措施。.4销售部对顾客投诉处理结果及时将信息反馈给顾客。4.3支持性文件4.3. 1 统计技术应用指南4.3. 2 持续改进管理办法 内部审核控制程序1 目的通过采用客观的独立的系统的方法对本公司质量管理体系实施的适宜性和有效性的审核，不断改进公司的业绩。2 适用范围适用于本公司质量管理体系的审核。3 职责3.1 管理者代表负责组织公司年度内审计划的制定和审核，报总经理批准，组织内审、选派审核组长和内审员。3.2 办公室负责制定实施内审计划、内审通知及下发、内审记录的保管。3.3 各职能部门作好内审的准备工作。4 工作程序4104、.1 审核方案的管理 本公司每年进行一次内部质量审核，包括对过程的审核。 总经理负责对审核方案的管理和实施审核，对所需的资源进行识别并予以提供，资源的需求可包括：.1 开发实施管理和改进审核活动的财务资源；.2 审核工具与技术，时间以及其他审核需求；.3 为了保持审核员能力并改进其工作业绩所进行培训的计划等。 每个审核方案的实施均应涉及如下内容：.1 将审核方案形成文件，并予以沟通；.2 就审核活动进行协调并安排日程；.3 选派审核组长及审核员；.4 为审核组提供所需的资源；.5 根据审核方案实施审核；.6 整理审核活动的记录；.7 评审审核记录；.8 评审审核报告并按规定发放；.9 实施跟踪105、验证。 办公室在每年一月编制本公司的年度内审计划对拟实施审核的类型目的范围依据时间和频次等做出规定，报总经理批准后发放至各有关部门。 总经理批准通过对审核员和审核组的工作业绩，审核方案和审核日程是否得到遵守，以及审核员受审核部门的正面和负面的反馈信息对审核方案进行监控。 根据年度内审计划总经理组建审核组，并任命审核组长，在确定审核组的规模和组成时应考虑：.1审核的目的、范围、准则、时间及方法等；.2保持审核组与受审核活动的独立性，以避免利益冲突；.3审核组成员合作的能力等。 现场审核策划.1审核组应制定现场审核实施计划，对审核工作的日程安排和分工协作的情况做出周密安排。.2现场审核实施计划应包106、括：a.审核目的b.审核准则和引用范围；c.审核的日期、地点、方式和方法；d.受审核部门和审核内容及审核员；e.现场审核预计时间，包括各类会议的时间；f.审核报告预期发布日期和分发范围等。.3现场审核实施计划经总经理批准后提前五天发放至各有关部门。如受审核部门对审核实施计划提出异议，在审核开始前三天，管理者代表、审核组长及受审核部门负责人应解决这些异议，并就更改后的审核实施计划达成一致意见。.4审核组长应与审核组其他成员协商，将有关具体的审核职责下达给审核组成员，分配审核任务时应考虑对审核员的独立性和专业能力的要求。.5审核员根据其承担的审核任务，准备所用的工作文件如：a.审核程序，检查表和抽107、样方案；b.记录所用表格，会议和审核发放的记录表格等。 现场审核.1首次会议审核组长应在现场审核的第一天安排半小时左右的首次会议并主持，参会人员应在签到表上签到，会议涉及的内容：a.对审核目的、范围和准则进行确认；b.对审核方法和程序的简短说明；c.确认审核实施计划；d.确认末次会议以及中间会议的时间和地点。.2 信息的收集和验证审核员到现场收集信息并进行验证，作为审核的客观证据的信息可包括：a.面谈；b.对活动和工作环境与条件的观察；c.文件和记录；d.数据的汇总、分析、图表和业绩指标；e.顾客的反馈、外部报告等来自其它方面的报告；f.相关抽样方案的水平和确保对抽样和测量过程实施有效质量控制108、的程序。.3 审核发现对所收集到的客观证据，审核组应根据审核准则进行评价以形成审核发现，将不符合项记录在不符合项报告中，对不符合项的归纳至少应指明所审核的场所职能或要求，并得到审核方的确认表明不符合项的事实是准确的且不符合项得到理解。.4 沟通在审核期间，审核组长应定期就审核的状况和任何关注的问题，与受审核部门进行适当的沟通。.5 末次会议的准备在末次会议前审核组应进行内部商议，以便：a.在审核期间所有发现的和所收集到的任何其他的适当信息进行评审；b.编制审核发现完整的清单；c.达成一致的审核结论；d.就末次会议的作用和任务达成一致的意见；e.必要时，讨论审核的跟踪措施等。.6 末次会议由审核109、组长主持末次会议并提出审核发现、审核结论，审核组应确保审核结论得到受审核方清楚的理解和确认。审核报告.1审核组长对审核报告的编制准确性和完整性负责，审核报告由管理者代表批准后，按文件发放的有关规定发放。.2审核报告的内容审核报告应提供审核的准确记录，并应包括诸如以下方面的结论：a. 质量管理体系在审核范围内是否符合审核准则；b. 质量管理体系在审核范围内是否得到了有效实施；c. 质量管理体系的持续适宜性和有效性的能力。另外，审核报告应包括或应用以下内容：d. 审核目的、范围；e. 审核准则f. 审核实施的日期和地点及方法；g. 审核组成员；h. 审核过程的综述；i. 审核发现（正面和负面）；j110、. 对存在问题的分析；k. 对质量体系运行的适宜性和有效性的评价；l. 建议。 审核结束当审核实施计划中的所有活动均已完成，包括经批准的审核报告已分发完毕，审核即告结束。 审核的后续活动.1受审核部门接到审核报告和不符合项报告后,应确定并采取纠正措施，纠正措施应在规定的期限内完成，并填写在不符合项报告中的“原因分析及纠正措施”一栏中，经管理者代表批准后，由部门组织实施。当纠正措施完成后，填写在“纠正措施完成情况”栏中交办公室申请验证。.2办公室接到要求验证的申请后，办公室主任应派出有资格的人员或原内审员进行验证，并在“纠正措施验证”栏之中签署意见及签字，此项符合后才可关闭。 记录有关审核活动的111、所有记录（审核报告、检查表、审核实施计划和通知、不符合项报告、不合格项分布表、首次和末次会议签到表等）保存在办公室。 内审员资格.1教育水平本公司内审员教育水平应达到中等以上教育水平。.2培训内审员应参加过从事审核所必须的知识和能力的培训，且考试合格持有合格证书者。培训应涉及以下方面的内容：a.质量管理体系审核所依据的标准知识；b.检查提问记录信息评价和报告的技巧；c.沟通和策划组织和指导审核所要求的能力。.3个人素质作为内审员应具备的个人素质包括但不限于：a.开放式思维；b.善于交往；c.觉察能力；d.反应能力；e.执着；f.决定能力；g.自信；h.正直。 审核员应经总经理授权4.1.15 112、内审员职责a) 按分工收集审核区域资料，编制检查表。b) 客观公正地完成审核任务c) 开列不合格项报告d) 协助受审核方制定纠正措施，并跟踪验证。e) 配合支持审核组长的工作。5 相关文件内部审核员任命书6 质量记录6.1 年度内审计划6.2 检查表6.3 不符合项报告6.4 审核实施计划6.5 内部审核报告6.6 签到表6.7 内审员培训合格证书 过程的监视和测量.1 公司对质量管理体系过程（特别是生产和服务提供过程）应进行识别，根据过程对产品实现（项目、特性）重要性及影响程度，采用适当的方法（内部审核、过程审核、工作质量检查活动、过程及其输出的监视和测量及过程有效性的评价等）进行监视和测量113、，以满足顾客要求。.2 生产部必须采用适当的方法对生产过程进行监视和测量，确认每一个工序持续满足其预期结果的能力。.3 根据每一个工序的特性（如关键工序和特殊工序）及其对整个生产过程的影响程度如人、机、料、法、环等因素满足工艺要求的能力，分别采用工序能力分析、统计一次交验合格率、生产计划完成率、采购产品合格率等方法对其进行监视和测量。根据测量结果，对过程能力不足或异常的工序，由生产部采取相应的纠正措施，确保产品满足要求。.4 生产部所采取的措施经管理者代表审核，总经理批准后，组织实施；办公室对措施实施结果进行验证，直至达到预期结果。.5 应注意在过程监视和测量或其后采取的措施中，选用适当的统计114、技术，如：抽样检验、控制图、工序能力分析、排列图、对策表、趋势图等。 产品的监视和测量.1质检部负责编制各类检验文件，明确检验点、检验频率、抽样方案、验收标准、检验项目、检验方法、判别依据、使用的测量和监视控制装置等内容，作为产品监视和测量的依据。.2 进货检验和试验a） 质检部质检员根据检验文件中规定，检验和试验采购产品，确保其符合采购规定要求，防止未经检验或检验不合格的产品入库和使用；b） 质检员依据检验文件中规定的抽样方案，抽取检验或试验样品，经检验或试验合格的产品，由检验人员出具合格凭证，办理入库手续；c） 质检员到供方验收带回的产品，由该质检员出具合格凭证，可办理入库手续；d） 检验115、或试验发现不合格时，质检员出具不合格证明，按“不合格控制程序”进行处理；e） 采购产品未经检验需紧急放行时，应通知质检员，质检员确认后可放行，但须做好标识。.3 过程检验和试验a） 按照工艺文件和图纸中规定要求对工艺过程的输出实施自检，关键工序和特殊工序由班组长检查并作好记录，质检员抽检，经检验合格的产品方准转序；b） 检验人员发现不合格执行不合格控制程序c） 因生产急需来不急检验进入下一道工序时，应执行.2.e)条。.4 最终测量a） 质检员按检验文件的要求，在进货及过程监视和测量都完成以后，对产品进行最终的测量；b） 只有在最终测量完成后且认定产品符合规定的要求，同时有关数据和文件齐备后方116、可入成品库或交付；c） 对于符合验收准则的证据，如产品实验报告、各类监视和测量记录等，应由经授权负责产品放行的责任者（质检员）签名。各类监视和测量记录，必须字迹清晰、完善、数字准确，如需更改时，只准“杠改”，更改人在更改处签名；各种检验、试验记录由质检员或试验员保存。d） 需特殊放行时，由公司总经理书面批准，但凡是在适用的场合下，应由顾客书面批准，否则在检测项目或试验项目未圆满完成或未满足要求之前，不准放行产品和交付服务。e） 对特殊放行的产品由质检部进行跟踪。.5支持性文件 a.检验文件 b工艺文件 c不合格品控制程序4.3 不合格品的控制程序1. 目的对不合格产品进行控制、防止非预期使用。117、2. 适用范围适用于本公司进货、半成品、成品及库存过期的不合格品的管理。3. 职责3.1 质检部负责不合格品的处理并编制不合格品控制程序。3.2 自检和质检员负责不合格品的标识、隔离、记录和填写不合格通知单。4. 工作程序4.1 进货不合格品的处置处置方法有：选用让步接收退货等。4.1.1 进货物资先由质检员进行符合性判定。如发现不合格品应作好标识（不合格）、记录、隔离，由库房管理员放置在不合格品的放置区域。4.1.2 质检员填写不合格通知单呈交总经理，并作出处置意见。4.1.3 质检员根据处置意见填写相应的记录表，如：处置意见是“退货”，质检员应通知财务部采购人员退货。4.1.4 顾客退货的118、产品由质检部负责人作出处置意见如“全数检验”时，质检员重新全部检验后，出现的不合格品应标识、记录、隔离，质检员填写不合格通知单呈交总经理处置。4.2 生产过程中、半成品、成品不合格品的处置处置方法有：返工、让步接收、降级改作它用、报废等。4.2.1 质检员在工序过程检验时，发现不合格“口头”通知操作人员“返工”并在不合格品通知单签上“返工”直至检验合格。如返工后不可修复时，质检员应填写不合格品通知单按条款执行。4.2.2 质检员对成品检验时，发现不合格品应：a） 质检员应及时填写不合格通知单同检验报告一起交总经理处置。b） 不合格品在未作出处置之前，质检员应对其进行标识，由生产部移交“不合格区119、域”隔离存放。如果不合格品体积大或不易转移，可就地标识。c） 处置意见“返工”时，质检员应在不合格品通知单上注明返工，作记录后，通知生产部返工，对“返工”后的产品进行重新检验。d） 处置意见“让步接收”时，质检员应在检验记录和出示的检验“合格证”上注明“让步接收”（合同有要求时，应征得顾客书面同意）。e） 处理意见“报废”由生产部或售后服务部移至“报废区”由公司统一处理。4.3 其他不合格品处理库存物资过期或变质、搬运或防护不当产生的不合格品等，由库管员通知质检部质检员后按422条款执行。5. 质量记录5.1 不合格品通知单、不合格品处置单4.4 数据分析 办公室负责确定收集的信息渠道、方法和120、选择的分析方法。通过对数据分析，来证实质量管理体系的适宜性和有效性，同时发现持续改进质量管理体系的机会。这些数据一般来源：a） 与本公司产品质量有关的数据，如供方供货质量统计报表，产品质量统计报表，销售情况统计报表，顾客满意度调查表，产品不合格品率等；b） 与本公司过程能力有关的数据，如过程运行的监视和测量记录（或报告），过程能力分析记录，内部审核记录和报告，管理评审输出信息，纠正，预防，改进措施执行记录及交付期等；c） 同类产品的市场动态，竞争对手的产品和过程信息。 办公室负责对收集或反馈的信息分类汇总，根据其重要程度组织相关部门和有关人员进行分析，分析的方法可采用适当的统计技术如调查表，趋121、势图，饼分图，控制图等，通过分析需提供以下方面的信息：a） 顾客满意或不满意方面的信息；b） 与顾客和法律法规要求的产品符合性；c） 产品和过程的特性变差，现状及其趋势，如对其变差或发展趋势，有无必要采取预防措施；d） 与供方产品有关的信息。 办公室负责组织对公司员工统计技术知识的培训。4.5 改进 持续改进a） 办公室通过质量方针和目标贯彻过程，审核结果，数据分析，纠正和预防措施的实施，管理评审结果，积极寻找持续改进的机会，并确定需要改进的活动和安排。不断地提高质量管理体系的有效性和效果；b） 实现质量管理体系的持续改进途径；1） 日常的改进活动，可通过纠正和预防措施的实施来实现；2） 较重122、大的改进项目涉及对现有过程和产品的更改及资源需求变化（技术改进，工艺优化，设备更新，工作环境的改善）组织相关部门进行策划应考虑： 改进项目的目的和总体要求； 分析现有过程的状况制定质量计划（或改进计划）； 实施改进并在管理评审中评价改进的结果，确定新的改进目标和改进的决定。 纠正措施控制程序1. 目的有效的实施纠正措施，消除不合格的原因，防止不合格再发生，增强质量管理体系的有效性。2. 适用范围适用于本公司纠正措施的制定、实施和验证。3. 职责3.1办公室负责编制纠正措施控制程序，负责组织识别不合格，确定责任部门；负责对实施预防措施效果进行验证并保存记录。3.2责任部门制定的纠正措施应与所遇到123、的问题影响程度相适应。4. 工作程序4.1 识别不合格办公室通过质量管理体系各过程输出的信息进行识别：a） 过程、产品质量出现重大问题或超过公司规定值时；b） 内部审核发现不合格时；c） 管理评审发现不合格时；d） 数据分析的输出；e） 供方产品或服务出现严重不合格时；f） 出现重大环境污染或环境事故；g） 其他不符合质量方针、目标或质量管理体系文件要求的情况。4.2 办公室负责识别不合格后，确定责任部门并填写纠正和预防措施通知单中“不合格事实”栏，由责任部门分析原因，并将不合格原因填写在纠正和预防措施处理单中相应栏目中。4.3 查明不合格产生的原因后，责任部门负责人负责制订纠正措施和需求，经124、管理者代表审核，总经理批准；4.4 对不合格所采取的纠正措施和需求经管理者代表审核后，报总经理批准，责任部门负责人组织实施；4.5 办公室负责纠正措施的跟踪及验证效果；验证人员将验证结果填写在纠正和预防措施处理单中验证效果栏并签名；纠正措施产生的记录由办公室保存；4.6 凡纠正措施无效或不明显时，均应重新调查原因，采取新的纠正措施；4.7 每项纠正措施完成后，办公室负责人对实施效果的有效性进行评审，评审其能否防止类似不合格继续发生。必要时经管理评审对其采取的纠正措施和效果进行评审。5. 相关文件5.1 文件控制程序5.2 记录控制程序6. 质量记录纠正和预防措施处理单 预防措施控制程序1. 目125、的有效的实施预防措施，消除潜在不合格的原因，防止不合格发生，增强质量管理体系的有效性。2. 适用范围适用于本公司预防措施的制定、实施和验证。3. 职责3.1 办公室负责编制预防措施控制程序；组织识别潜在的不合格，分析原因并采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生；负责对实施预防措施效果进行验证并保存记录3.2 责任部门所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。4. 工作程序4.1 识别潜在不合格办公室应及时重点分析以下信息：a) 供方供货质量统计、产品质量统计（包括调查表、排列图、趋势图等）、市场分析、顾客满意程度调查表、环境质量统计等；b) 以往的内审报告，管理评审报告；c)126、 纠正、预防、改进措施执行记录等；C 办公室负责召集相关部门根据获得的有关信息识别潜在的不合格及分析确定产生的原因；D 办公室根据确定的产生潜在不合格原因，确定责任部门，并填写纠正和预防措施处理单的潜在的不合格事实栏后，交责任部门负责分析原因及采取相应的预防措施和需求；E 责任部门负责所采取的预防措施和需求，经管理者代表审核，报总经理批准，责任部门负责人组织实施；F 责任部门按所制定的预防措施和规定的期限完成后，应将实施情况和实施结果填写在纠正和预防措施处理单相应栏目中，并向办公室提出申请验证。G 办公室接到申请后，及时组织人员对所实施措施的有效性进行验证，并在纠正和预防措施处理单相应栏目中记127、录并签名。该记录由办公室保存。H 如果纠正和预防措施实施效果无效或不明显时，均应重新查明原因，并制定新的预防措施；I 预防措施的有关信息应作为管理评审的输入之一；J 由预防措施引起的对质量管理体系文件的任何更改，按文件控制程序执行。5. 相关文件5.1 记录控制程序5.2 文件控制程序6 质量记录纠正和预防措施处理单 章节号：附录一标 题： GB/T 19001-2008标准与手册条款对照表序号GB/T 19001：2008本手册章节号14 质量管理体系424.1 总要求4.134.2 文件要求4.245 管理职责555.1 管理承诺4.165.2 以顾客为关注焦点4.275.3 质量方针4.128、385.4 策划4.495.5 职责、权限和沟通4.5105.6 管理评审4.6116 资源管理6126.1 资源提供4.1136.2 人力资源4.2146.3 基础设施4.3156.4 工作环境4.4167 产品实现7177.1 产品实现策划4.1187.2 与顾客有关的过程4.2197.3 4.3207.4 采购4.4217.5 生产和服务提供4.5227.6 监视和测量设备的控制4.6238 测量、分析和改进8248.1 总则4.1258.2 监视和测量4.2268.3 不合格品控制4.3278.4 数据分析4.4288.5 改进4.5章节号：附录二标题： 手册更改记录更改日期/人申请单号更 改 原 因状 态审核日期/人批准日期/人章节号：附录三标题： 受控手册发放范围序号受控号持册人版次备注101A管理层（内审员）、供销部经理202A办公室主任（内审员）303A质检部经理（内审员）、质检员、化验员404A生产部经理（内审员）505A库房管理员606A质检员、化验员注：1.本手册分发至本公司中层以上管理人员。2.本公司内部审核员。3.认证公司、咨询公司。4.非受控手册发放范围为上级有关部门、根据合同要求提供给顾客或其它相关组织。