1、楼 层 经 理 工 作 手 册目 录一、 序言2二、 XX 晨 词3三、 营运部组织架构4四、 楼层经理岗位职责说明书5五、 楼层经理的工作职责7六、 楼层经理的日工作流程8七、 XX 送 词10八、 现场管理11九、 巡检表使用方法13十、 楼层经理基础技能管理方法141.分派工作的方法142.检查指导的方法143.评价的方法154.总结工作的方法155.指导16 序言 人人都想成功，但并非都通晓成功之道， 个个都有成功的机会，但并非都能得到成功的果实。将成功的渴望与梦想变为现实，需要一座桥梁。而XX非常愿意做我们通往成功的桥梁。 你是我们最重要的团队成员之一。祝贺你成为一名管理人员，和XX2、的事业一同发展。 做为一名楼层经理，你会在今后的工作中遇到一些困扰，这应该是我们必须帮你解决的问题，所以我们提供了这本手册。本手册详尽描述了我们所要负责的工作内容，以及如何完成它，我们必须要在什么时候完成它，当然还有一些我们要想成功就必须共同遵守的团队制度。但是，有了这本手册，并不代表我们就可以完全胜任自己的工作了，要想解决这个问题，除了拥有这本手册之外，我们还需要仔细阅读，掌握、领会并遵守它，再加上我们的努力行动就完全可以胜任工作了。亲爱的同仁！让我们共同来搭建XX这个通往成功的桥梁，并一起为成功努力吧。团队人员每个人的成功才是我们的成功。并且相信我们在XX渡过的这段人生旅程都将成为我们一生3、当中最值得纪念、最富有意义和价值的时光。最后，祝福我们在XX愉快的渡过每一天。副总经理营运部组织架构内勤部三楼四楼二楼一楼负一楼三楼层经理楼层经理楼层经理楼层经理楼层经理楼层主管楼层主管楼层主管楼层主管楼层主管专柜店长专柜店长专柜店长专柜痁长专柜店长专柜导购专购导购专柜导购专柜导购专柜导购 楼层经理岗位职责说明书姓 名职 务 楼层经理直接上级副总经理直接下属部门主管在组织中的位置副总经理楼层经理楼层主管工作职责及工作任务一、 制定工作计划1. 制定全年任务分配计划2. 制定销售完成比率计划3. 制定梯队培养计划4. 制定全年促销计划5. 制定全年人员培训计划二、 部门日常管理工作1. 做好现场4、细节管理工作2. 做好现场人员管理工作3. 做好导购业务培训工作4. 做好各例会主持及总结工作5. 做好现场货品管理工作三、 行政管理工作1. 做好日常数据分析工作2. 做好各种相关文案制定及管理工作3. 做好各种函件书写、传真工作任职资格从业经验：三年以上从事相关行业企业管理工作经验基本要求：大专以上学历、25岁以上、身体健康、无不良嗜好个性特征：性格开朗、善于沟通、有良好心态、工作环境楼层经理的工作职责作为团队中的一员，我们要想成为一名出色的楼层经理，除了必须拥有一个良好上进的学习心态之外，最重要的莫过于必须要掌握自己的工作内容。下面所列出的就是我们现在或是将来上岗后所要负责的工作。在学习5、以后，如果还有什么不懂的地方我们可以直接寻求直属主管的帮助。楼层经理的工作职责：1、 制定工作计划a) 制定全年任务分配计划b) 制定销售完成比率计划c) 制定梯队培养计划d) 制定全年促销计划e) 制定全年人员培训计划2、 部门日常管理工作a) 做好现场细节管理工作b) 做好现场人员管理工作c) 做好导购业务培训工作d) 做好各例会主持及总结工作e) 做好现场货品管理工作3、 行政管理工作a) 做好日常数据分析工作b) 做好各种相关文案制定及管理工作c) 做好各种函件书写、传真工作楼层经理的日工作流程我们学习了自己的工作职责，掌握了我们要完成的工作内容和要达到的工作目标。下面我们将进入到对一6、些具体工作部分的学习，也就是我们的日工作流程。所谓日工作流程就是把一天内我们所要完成的具体工作内容和标准用时间段的方法确定下来。这样我们就可以直观的看到自己在一天内的任何时间段内要完成的工作内容和标准。时间段工作内容工作标准9：459：55打卡、更换工装、自我检查仪容仪表参照公司仪容仪表规范要求（见导购手册服务细则仪容仪表要求）9: 5610：09例会前准备工作参照例会准备流程10：1010：45组织例会参照晨会流程10：4611：00检查营业前各店开店的准备工作检查人员、货品等是否按照工作准备计划进行11：0111：10立岗迎宾检查运用巡视表进行检查11：1111：40与需电话沟通的厂家或商7、户联系，沟通相关工作事宜无11：4111：55巡场检查货区卫生工作完毕情况运用巡视表进行检查11：5613：50巡场检查、约见客户、与员工沟通、与各相关部门工作对接、参加会议、处理现场应急事件运用巡视表进行检查13：5114：10与相关工作的配合人员进行上午工作交接如：员工/商户/营业场/会议/巡场无14：1115：11中午吃饭时间无15：1215：20检查个人仪容仪表根据公司仪容仪表内容进行检查15：2115：40准备午例会内容1、上午工作总结2、下午工作事项安排15：4115：55组织召开午例会按照晨会流程进行召开午例会，安排下午工作内容15：5616：10检查货区交接班情况及早班离岗情况8、根据公司交接班制度进行检查16：1116：20检查早班离岗情况检查早班人员是否按照公司要求离岗及工作交接内容16：2118：40巡场检查、约见客户、与员工沟通、与各相关部门工作对接、参加会议、处理现场应急事件运用巡视表进行工作检查18:4119：00与工作配合人员对一天的工作内容进行交接，将存在问题例出进行跟进1、 整理早班工作2、 就为完成事项进行交接3、 作工作日志19:01下班离岗无XX 送 词我是世界上最伟大的奇迹，我独一无二。我要永远记住，只有战胜满足，才能实现超越。我要象蜜蜂一样辛勤的工作，象蝴蝶一样快乐的生活!现场管理l 概述：楼层经理通过楼层的巡视及时发现问题，对店长及楼层主管9、的管理工作给予辅导和支持，并对员工进行正面的激励，激发员工的工作热情。l 本现场管理适用于楼层经理追踪或辅导楼层主管工作时使用。l 现场管理的模式：（1） 评估情况 寻找以下改进方法： 改进计划的执行度 改进团队合作（2） 追踪（3） 设定方向 确定目标和计划 给予店长执行的指导 将实际结果与标准进行比较 提供认同和建设性的回馈 征求回馈（4） 辅导和支持确保满足店长和楼层主管的切身需要： 认同每位店长、楼层主管工作出色的方面 对不足和问题提供建设性回馈，并协助店长、楼层主管处理意外和紧急事件 评估情况(1). 在巡视前，先确定巡视的事项A 环境卫生B 服务规范C 楼层经理的巡视记录等(2).10、 在评估过程中寻找改进机会点：(3). 当你了解了问题点后，你便能与楼层经理一起制定计划，设定明确的方向 设定方向(1). 请楼层主管执行工作(2). 向楼层主管说明工作具体内容及完成时间(3). 确认楼层主管是否理解（用询问的方式来确保楼层主管理解你的指导）(4). 感谢楼层主管（每次提出要求或给予指导之后，都要感谢你的下属给予配合） 辅导和支持 辅导及确保楼层主管具备正确履行工作所需的一切要素：培训、练习、工具、时间及认同鼓励！辅导就是向楼层主管表明：你关心其工作内容与工作方式。(1). 以认同的回馈表示赞同A 明确、真诚地说明楼层主管工作出色之处。B 说明赞同的原因(2). 提供建设性的11、回馈（必需向你的下属提供建设性的回馈）A 楼层主管依靠你来坚持标准和指引B 辅导下属正确执行工作将有助于你和团队向顾客提供优质服务(3). 关于提供建设性回馈的提示A 说明不合标准之处保持平静，相信下属都处于好的动机描述你看见的事实，你的语言必须以客观事实为依据B 通过询问取得更多信息C 决定行动步骤D 给予正面的支持(4). 追踪A 根据目标和标准衡量楼层主管的工作B 对工作中存在不足的，重新给予建设性的回馈，直到改善符合标准l 巡店的区域：所有零售店铺每月进行一至两次的巡视l 巡店的内容：硬件设施、环境清洁、店铺晨训、人员服务规范、服务流程的使用情况、楼层主管管理工具使用情况l 例如：每周12、一上午14：00前将批阅的楼层主管工作日志返回楼层主管；每月第一周内完成上月服务分析报告。巡检表使用方法巡检表是掌握营业厅整体运营情况而设立的，其实，在巡检表的使用过程中，使用人能发现几十种与自己管理风格相关的方法与技巧，使用人可根据具体情况加以运用。1. 顾客角度站在顾客的角度来检查，进行巡视时，不能为了巡视而巡视，应能发现现场的问题2. 整体过程巡视过程中，不是特别紧急的事情不要马上解决，因为这会影响到巡视的时间性3. 封闭线路巡视封闭式路线，这样可以节省时间，并能做到不留死角4. 符号标注对于营业厅中不正常的状况做出标注，在能使用符号的时候，应用符号表示5. 问题处理分紧急与不紧急的问题13、处理，前者就巡视完毕后马上解决，后者可以根据具体情况安排时间进行处理6. 表达简洁对于发现的问题，应表达清楚、简洁7. “全对为错”巡视表中全部是对号或大部分是对号，此时的巡视肯定是有问题的8. 形成报告最终，巡视人要能从检查出的问题中总结出规律性的东西，有利于提高自己的管理水平，并能形成报告，反馈上级相关主管9. 巡视表请见楼层主管手册卖场巡视表楼层经理基础技能管理方法1. 分派工作的方法l 清楚准确地阐述任务 对任务的内容做清晰的描述，然后说明需要什么样的结果，可能会是一份报告、一段解释、一套简图，或者仅仅是一个数字。尽可能地将你所期望得到的结果表述清楚。l 限定分派工作范围 在对话前，应14、该先站在听者的角度想想自己的要求听起来会给人什么感觉。如果他是一个聪明而又有进取心的下属，他会知道哪些工作与你分派的任务有关。如果有些工作无关紧要，你就指示他不必去做。l 明确任务内容期限在结束谈话前，让他告诉你在什么时候给你什么东西。让下属说明他们对你的要求的理解是一种很有价值的信息反馈，这样做可以从中看出你是否清楚地表达了自己的意思，而他是否明白了你的要求。2. 检查指导的方法l 跟踪检查和阶段检查相结合 跟踪检查是指伴随着计划的贯彻执行，紧跟着对实施情况进行检查以便及时发现偏差，随时解决；而阶段检查则是指决策实施告一段落时，对这一阶段的结果进行检查，总结经验教训，以利再战。在工作中必须把15、二者有机的结合起来。如果只抓阶段检查，没有跟踪检查，那么执行计划过程中就容易形成自流，失去控制，等到过程告一段落，再来纠正偏差，往往已是亡羊补牢，损失过大。反之，只抓跟踪检查，没有阶段检查，就不能看到比较完整的面貌，也无法进行比较系统的分析。l 由上而下检查和由下而上检查相结合 可以调动上下两方面的积极性，有利于沟通从上到下的信息输出渠道和从下到上的信息反馈渠道，达到信息的双向交流，同时也有利于管理者集思广益。l 班子检查与管理者检查相结合 没有一个人可以洞察一切错综复杂的情况，即使是有才干的部门领导，也无法靠自己来检查一切工作、掌握一切信息。所以在检查工作中，应当充分发挥反馈系统、监督系统等16、职能机构的作用。3. 评价的方法l 书面报告评价法 这种方法的特性是：简单、明确、直接、便于沟通与传递。在书面报告中，楼层经理在对部属的优点、缺点与潜在能力描述的同时，还可以提出改进的意见，如果书面报告写得中肯，就能为部属提供详细的反馈信息，为进一步的面谈提供沟通交流的内容与空间。l 成对比较法 这种方法通过对部属工作情况的相互比较，对部属的绩效进行评判，就是将每一个部属与其他部属做逐一比较，再将每一对中的佼佼都挑选出来，最后，每一位部属的排列位置由净胜数多少而定。这对于那些好胜心强的部属特别适用。l 工作行为对照表法 这种方法适用于讲实效、重条理的主任。设计出一张部属工作行为对照表，表中是一17、系列描写工作行为的内容，然后将下属的工作行为与表中描述的工作行为相对照，看哪些内容、在何种程度上能较准确描述部属的行为。在每种评价性陈述的后面，都有代表着行为程度的选项并与一定的分数相对应。最后将得分累计汇总就得出了对下属的评价总分。分数是最常用的评价依据，通过分数就可以划定下属所处的档次，使部门主管更明确地了解部属现状。l 确定行为评价法 最有效也是最难使用与维持的方法。其最大特色，是对于每一项要进行评价的工作内容都给出了明确的定义，同时它还使用关键事件法对不同水平的工作要求进行了描述。4. 总结工作的方法l 尽量自己独立完成总结工作 自己的工作经验，当然要自己总结，别人不能代替。对于单位的18、工作总结，最好也亲自动手，因为这样可以对做过的工作进行重新整理，加深自己的感受和认识，使思想得到升华，同时对其分析能力和写作能力也是一个锻炼。对于一些大型总结，因事实在是不能亲自动手写，也要做到“三管”：一管总结的开始，明确总结的目的、要求、方法、步骤，指定人员，提出设想；二管总结的过程，随时掌握进展情况，广泛听取各方面意见，重大调查要亲自参加，重要的汇报和座谈会要亲自听取；三管总结的结束，把自己的认识与大家的意见进行归纳和概括，形成一个高质量、有指导意义的总结。l 总结正反两方面的经验正面的、成功的经验固然需要，但从错误和挫折中总结出来的经验往往更为宝贵，应当既重视从成功的经验中学习，又善于19、从失败的教训中学习。l 总结不能脱离实际 既要看到成绩，又要看到缺点，对成绩不夸大，对缺点不回避，既报喜又报忧。同时要注意这些经验与当时当地主客观因素的联系，研究其历史环境和具体条件。这样就可以明确哪些经验在什么条件下可以继续沿用和推广，哪些经验则不能；哪些经验虽然在其他条件下可以运用，但要做哪些改进等等；这样可以少犯主观主义的错误。l 总结要展开多向思维 总结经验是一种很复杂的脑力劳动，既需要经验式思维也需要理论性思维；既需要平面思维也需要立体思维；既需要单维式思维也需要多维式思维；既需要封闭式思维也需要开放式思维；既需要求同性思维也需要求异性思维。这种方法可以有效地区别好与坏、落后与先进，20、使人们认清差距，找出不足，从而更好地改进工作。l 总结不能一劳永逸工作在不断前进，事业在不断发展，情况在不断变化，新的课题需要人们去实践，新的经验教训需要人们去总结，所以总结经验不能一次完成，一劳永逸。作为一个部门的负责人，既要善于有计划、分阶段地总结经验，又要善于随时随地总结经验。5. 指导l 卓越的指导艺术(1). 最佳和最差的指导者对于所有的楼层经理而言，进行指导是一项基本的技能，而那些掌握这一技能的楼层经理者们已经掌握了导致积极有效的行为和特性。最差的指导者 表达的期望不明确 确立的目标/标准不清 给予有限或模糊的反馈 不经常对绩效进行观察 只给予负面的反馈 给予有限的正面认同 几乎不21、提供培训 给予零星的建议 把更多的时间花在技术或行政事务上 倾听的效率较低 处理人际关系技巧较差最佳的指导者 表达明确的期望 确立清楚的目标/标准 定期给予反馈 经常对绩效进行观察 给予有建设性的反馈 对成绩进行表彰和奖励 定期提供培训 提供有益的建议 花时间帮助员工 倾听的效率很高 良好的处理人际关系技巧(2). 指导的方法有两种主要的指导方法：正式的和非正式的。通过指导的方式，楼层经理可以帮助员工获得成功，从而完成更多的工作任务。指导是高绩效的一门艺术；如果你对员工进行正式或非正式的指导，他们可能不喜欢你的一些决定，但他们仍然会尊重你，并把工作完成。A 非正式指导非正式指导牵涉到楼层经理与22、员工之间每天的关系。它的影响可能是积极的，也可能是消极的。如果它是积极的，管理者和员工之间存在信任，那么就会导致良好的工作成效和高的绩效；如果是消极的，管理者和员工之间缺乏信任，通常绩效会受到影响。正如银行储蓄一样，情感储蓄也需要你先存后取。你该怎么做才能使“情感储蓄”带来的是积极的影响，并增加和员工之间的信任呢？积极的做法 每天和员工们打招呼 和员工谈论与业务无关、他们感兴趣的话题 与员工共进午餐 表示礼貌和尊重 了解和称呼员工的姓名 做一个好的听众 有幽默感 处理绩效问题 言出必行 公平地对待员工 体贴周到，知道何时处理个人问题 态度积极 对于重要的项目，和员工并肩工作 鼓励他人 对于进步23、和成效给予认同 让工作充满乐趣 为员工买饮料或咖啡 其他：如果你在每天的工作里都能贯彻和使用这些技巧和策略，你就会使你员工的情感储蓄里有所“盈余”。这将至关重要，因为你有时不得不做出比较强硬的决定：像改变工作时间、要求员工加班、训诫员工、贯彻实施管理部门一项不得人心的决定、不顾员工的反对而采取你认为最佳的解决方法。这时候，你在从你员工的情感储蓄里“支取”，通常它们会带来消极的影响。但由于员工的情感储蓄里尚有“盈余”，员工们依然会受到激励。更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载B 正式指导所谓正式的指导，就是楼层经理与员工逐一地进行面谈，帮助他们改进工作绩效。指导牵涉到共同努力解决问题，会面通24、常持续30-60分钟。花几分钟来解决问题，与其说它是正式的指导，还不如说它是告诉员工该怎么做。正式指导的另一个目的是要培养员工独立思考问题和解决问题的技能。这样一来，员工以后就会来告知你问题的解决方法，而不只是带着问题来问你。在以下情况下，建议你采取正式指导的方式： 帮助那些工作表现差或表现欠佳的员工提高工作绩效时； 帮助工作表现良好的员工更上一层楼，或帮助他完成分配的项目； 在变革时。C 正式指导的过程指导是沟通的过程，目的在协助他人订一个行动计划以改善其表现，并利用这种帮助所做的一个正面双向的沟通。我们将最佳指导者的行为转化为下列的形式。请参考并在工作中实践。第一步：回顾工作目标和期望1.25、与员工探讨已达成共识的工作目标和期望。2.抽出不受干扰的私人时间与员工会面。3.在每次指导之初，反复斟酌员工的工作目标和期望。第二步：评估绩效水平4.在召开指导性会议时，鼓励公开的讨论。5.在回顾员工绩效时，询问他们的意见。6.倾听并解释员工的想法。7.对于所有影响员工绩效的因素进行仔细评估。8.经常观察员工与客户或他人打交道时的表现。第三步：提供反馈/指导9.对于出色的绩效进行表彰和奖励。10.通过积极的方式，给予员工经常和及时的反馈。11.发表自己的意见之前，注意听取员工的反馈和他们关心的情况。12.进行建议和指导时，对于行为和工作任务十分明确。13.按员工的实际情况、绩效水平和工作目标，给予恰当的反馈。14.明确且系统地教授员工新的技能。第四步：制定行动计划15.制定明确的行动计划来帮助员工改进工作技能和成效。16.循序渐进地让员工承担更多的工作责任，从而使他们得到发展。17.确信员工了解并赞同他们的行动计划。18.就项目的任务和最后期限，和经验丰富的员工进行磋商。第五步：召开后续会议19.在指导性会议之后，召开后续会议。20.确保指导性会议之后的后续会议的召开。指导工作表姓名： 日期：、 设定目标：、 评估达成状况员工反馈：观察/结果：、 提供反馈/指导、 制定行动方案、 确定后续步骤