1、xXX工程咨询有限公司质 量 手 册依据GB/T 19001-2000 idt ISO 90012000 质量管理体系 要求编制ZJGC/SCx（B版）受控状态： 编写：受控编号： 审查：文件持有人： 批准：x年9月1日颁布实施颁布令本公司依据GB/T 19001-2000 idt ISO 9001：2000质量管理体系 要求编制完成了公司质量手册B版，它阐明了本公司的质量方针、质量目标，明确了本公司质量管理的总体要求，并提出了质量管理体系具体模式。本质量手册是公司质量管理的基本法规，是质量管理体系运行的准则，是实施质量保证的纲领性文件和标准，充分体现了本公司在产品质量和服务质量方面对顾客的郑2、重承诺。公司各级领导及全体员工都要认真学习本质量手册，并予以坚决执行。本质量手册B版现准予颁布，从x年9月1日正式实施。董 事 长：日 期：x年9月1日任命书为了贯彻执行GB/T 19001-2000 质量管理体系 要求，加强对质量管理体系运作的领导，特任命公司总工程师x为本公司管理者代表。其职责是：1、确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持；2、向公司最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3、确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；4、保持与质量管理体系有关事宜的外部联络。董 事 长：日 期：x年7月18日质量方针经研究确定，我公司质量方针是：科技创新 质量为本 服务社会 争3、创一流质量方针的内涵：科技创新 质量为本：运用先进科技手段和先进的管理体系，积极创新，精心研究，不断提高产品质量。 服务社会 争创一流：树立优良服务理念，全方位服务社会，打造特色品牌，增强核心竞争力，实现组织的持续改进，不断增强顾客满意。公司各级领导及全体员工，必须全面深刻理解质量方针内涵，并以实际行动认真贯彻执行。董 事 长：日期： x年9月1日质量目标经研究确定，我公司的质量目标是：成品质量合格率100%。产品及服务总体顾客满意率85%以上，新产品及服务的顾客满意率80以上，并在入市后的三年内每年提升2%。顾客反馈意见处理率100%。董 事 长：日 期： x年9月1日xXX工程咨询有限公司4、简介（x）单位背景：1999年6月，为适应x省人民政府对x省水利水电科学研究院实行“一院两制”改革的要求，由原x省水利水电科学研究院和其工会职工持股会共同出资成立xXX工程咨询有限公司，2000年11月原x省水利水电科学研究院与原x省x研究所合并成立x省水利水电河口海岸研究设计院，2003年又更名为x省水利河口研究院，公司成为该院控股的下属单位。组织机构：XX公司下设综合办公室、经营部、资料室等职能部门，设计院、岩土工程院、建设监理公司、造价咨询公司、水土保持研究所、自动化研究所等经营服务部门，经过几年的发展，公司已拥有各类专业技术人员176人，其中博士4人、硕士26人，教授级高级工程师3人，5、高级工程师41人，注册监理工程师111人，注册造价工程师30人，国家注册一级结构工程师2人，国家注册一级建造师23人，国家注册二级建造师3人，国家注册二级建筑工程师1人，国家注册安全工程师2人，国家注册咨询工程师15人，国家注册土木工程师（岩土）9人，国家注册土木工程师（水利水电）17人。单位资质：水利工程咨询、围垦工程专项设计、招标代理、工程勘察、水利工程建设监理、水土保持监测等甲级资质，水利工程设计、水土保持方案编制、施工图审查、工程造价咨询等乙级资质，市政公用行业（给水）工程设计丙级，电子工程专业承包叁级等资质；经营范围：主要涉及水利工程咨询、工程设计、工程勘察、工程监理、招标代理、造价6、咨询、水土保持方案编制、水土保持监测、电子工程专业承包等业务。单位业绩：已承担一百余项大中型水利、能源、城建等工程的设计、监理、招标代理、工程勘测等业务，累计工程投资400余亿元，涉及的工程类型有水库工程、水闸工程、电站工程、大坝除险加固工程、围海工程、堤防工程、灌溉排水工程、河道整治及引供水工程等。我们衷心希望在今后的发展中，继续得到一直关心XX公司的政府有关部门、业主等各方面的支持和帮助。我们将竭诚以优质、高效的服务，为国家经济建设和客户的发展作出更大贡献。地址：x市x 传真：x邮编：x 电话：x公司质量管理体系组织机构图：综合办公室自动化研究所最高管理者管理者代表资 料 室经 营 部造价7、咨询公 司设计院岩 土工程院建设监理公 司水土保持研 究 所职 责 分 配 表董事长总经理管理者代表资源分管副总经理经营分管副总经理总工程师部门分管副总经理质量体系要求综合办公室经营部资料室业务部门4.1总要求（质量管理体系）4.2.1总则（文件控制）4.2.2质量手册（工作手册）4.2.3文件控制4.2.4记录控制5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现策划7.2与顾客有关的过程7.3设计与开发7.4采购7.5生产和服务提供7.6监8、视与测量装置的控制8.1总则（测量分析与改进）8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视与测量8.2.4产品的监视与测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进注：主管领导和责任部门 分管领导和归口管理部门 相关领导和相关部门浙 江 广 川 工 程 咨 询 有 限 公 司质 量 手 册版本/修改B/1质量手册目录页码1/10引 言70.1总 则70.2过 程 方 法70.3与控 制 程 序、工 作 手 册 的 关 系80.4与 公 司 其 他 管 理 体 系 文 件 的 关 系81范 围91.1总 则91.2应 用92 引 用 控 制 程 序和工 作 手 册103术 语 和 定9、 义114质 量 管 理 体 系124.1总 要 求124.2文 件 控 制125.管 理 职 责145.1管 理 承 诺145.2以 顾 客 为 关 注 焦 点145.3质 量 方 针145.4策 划145.5职 责、权 限 与 沟 通155.6管 理 评 审176.资 源 管 理186.1 资 源 提 供186.2人 力 资 源186.3基 础 设 施186.4工 作 环 境187.产 品 实 现197.1产 品 实 现 的 策 划197.2与 顾 客 有 关 的 过 程197.3设 计 与 开 发207.4采 购217.5生 产 与服 务 的 提 供227.6监 视 与 测 量 装 置 10、的 控 制238测 量 分 析 与 改 进248.1总 则248.2监 视 和 测 量248.3不 合 格 品 控 制248.4数 据 分 析248.5改 进25附 件附件1质 量 手 册 表 单 目 录26附件2控 制 程 序 文 件 目 录51附件3质 量 手 册 /程 序 文 件 更 改 记 录 登 记 表8541浙 江 广 川 工 程 咨 询 有 限 公 司质 量 手 册版本/修改B/10 引言页码1/20 引言0.1总则建立满足GB/T19001:2000质量管理体系 要求（以下简称标准）的质量管理体系是公司的一项战略决策。本质量手册对公司质量活动所作的规定可以作为各部门质量活动的依11、据。本质量手册可以作为公司内部或外部审查公司质量管理体系是否满足标准的依据。本质量手册已考虑与公司其他管理体系原则的一致性。0.2 过程方法公司通过识别质量活动过程，按照并列和隶属关系使这些过程转换成标准所描述的“以过程为基础的质量管理体系”模式（详见图1），使用过程方法进行管理。资源管理部门质量管理部门岩土工程院设 计 院建设监理公司造价咨询公司自动化研究所公司最高管理者图1 xXX工程咨询有限公司质量管理体系模式产品管理部门产品注意：图中的每个方框均可以代表一个大过程。水土保持研究所顾客（和其他相关方）产品要求顾客（和其他相关方）满意信息流增值活动质量管理体系的持续改进浙 江 广 川 工 12、程 咨 询 有 限 公 司质 量 手 册版本/修改B/10 引言页码2/20.3与控制程序、工作手册的关系A）控制程序、工作手册以质量手册为依据，是对质量手册的细化与落实，质量手册、控制程序、工作手册都属于公司质量管理体系文件。B）控制程序管理控制共性的质量活动，工作手册管理控制各部门负责的质量活动，依程序批准后才能运行。C）工作手册由部门策划和编制，使部门质量活动得到及时、正确、全面、有效控制。0.4与公司其他管理体系文件的关系公司质量管理体系是为了实现质量目标，即取得市场信誉；经营管理体系是要实现发展目标，即取得市场份额；财务管理体系是要实施费用管理，即取得市场利润；技术管理体系是企业进步13、和发展的保证。因此在建立质量管理体系时，应考虑与这些管理体系的兼容性。但是质量是企业的生命，当有矛盾时，以质量管理体系的制度为准。必要时，建立职业健康安全、环境管理体系。浙 江 广 川 工 程 咨 询 有 限 公 司质 量 手 册版本/修改B/11范围页码1/11范围1.1 总则本质量手册依据标准和结合公司实际情况编制而成，以达到：A）向顾客和第三方证实本公司所提供的产品在质量管理方面具有国际和国家认可的水平和能力，并确保提供的合格产品和优质服务，使顾客满意。B）通过质量管理体系的有效运行和持续改进，确保产品符合顾客要求和适用的法律法规要求，增强顾客满意。1.2应用本质量手册应用于：A）与质量14、管理体系有关的所有的人员、部门、场所。B）岩土工程勘察、水利工程设计、工程招标代理、建设工程监理、水土保持监测及方案编制、科研与咨询、电子工程专业承包等所有产品实现过程。C）本质量手册覆盖标准的全部内容，对标准不作任何删减。浙 江 广 川 工 程 咨 询 有 限 公 司质 量 手 册版本/修改B/12 引用程序和工作手册页码1/12 引用控制程序和工作手册下列控制程序和工作手册所包含的条文，通过在本手册中的引用而形成本手册的条文：1、 ZJGC/CX01-x文件控制程序；2、 ZJGC/CX02-x记录控制程序；3、 ZJGC/CX03-x内审控制程序；4、 ZJGC/CX04-x不合格品控制15、程序；5、 ZJGC/CX05-x改进控制程序；6、 各产品生产部门的工作手册。浙 江 广 川 工 程 咨 询 有 限 公 司质 量 手 册版本/修改B/13术语和定义页码1/13术语和定义本质量手册所用的术语和定义除了引用GB/T19000-2000质量管理体系 基础与术语及相关行业通用术语外，作如下规定：部门：指公司所属产品生产部门、职能部门；质量管理部门：综合办公室；资源管理部门：综合办公室；经营管理部门：经营部；资料管理部门：资料室。浙 江 广 川 工 程 咨 询 有 限 公 司质 量 手 册版本/修改B/14质量管理体系页码1/24质量管理体系4.1总要求公司通过识别质量管理的各有关16、过程，并确定这些过程之间的相互关系；再应用过程方法对这些过程进行管理；从而确保公司的质量管理体系得到建立、实施、保持和持续改进。公司质量管理体系的建立、实施、保持和持续改进过程由以下四个过程组成：管理活动过程：由管理者代表负责；资源管理过程：授权资源管理部门；产品实现过程：授权产品生产部门；测量改进过程：授权质量管理部门。其中，公司产品实现有以下过程：水利工程设计产品实现过程：由设计院负责；岩土工程勘察产品实现过程：由岩土工程院负责；建设工程监理产品实现过程：由建设监理公司负责；工程造价咨询产品实现过程：由造价咨询公司负责；水土保持产品实现过程：由水土保持研究所负责；电子工程承包产品实现过程：17、由自动化研究所负责；科研与咨询产品实现过程：由相关产品生产部门负责。产品实现过程中的采购工作分解出两个子过程，一个是设备采购过程，由资源管理部门会同产品生产部门实施；一个是服务采购过程，由经营管理部门会同产品生产部门实施。4.2文件控制4.2.1总则公司质量管理体系的文件分成以下五个类别：A）质量方针、质量目标；B）质量手册、程序文件；C）工作手册及作业指导书；D）法律、法规、规程、规范、标准及规定、办法、细则等；E）记录。4.2.2质量手册公司根据标准的要求，按照ZJGC/CX01-x文件控制程序编制并保持质量手册。质量手册的内容包括：A）质量管理体系的范围，覆盖了标准的全部要求，无任何删减18、；B）质量手册引用了5个程序文件和各产品生产部门工作手册及作业指导书；C）对质量管理体系过程之间的相互作用进行了表述。浙 江 广 川 工 程 咨 询 有 限 公 司质 量 手 册版本/修改B/14质量管理体系页码2/24.2.3文件控制公司各部门引用ZJGC/CX01-x文件控制程序，对质量管理体系各类文件实行分类分级控制。4.2.4记录控制公司各级组织引用ZJGC/CX02-X记录控制程序对质量管理体系运行所产生的记录实行分类分级控制。浙 江 广 川 工 程 咨 询 有 限 公 司质 量 手 册版本/修改B/15管理职责页码1/45.管理职责5.1 管理承诺公司最高管理者通过以下5项活动，对19、建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：A）通过会议、文件、公告、网络等形式，总结和部署工作目标和任务，传达满足顾客和法律法规要求的重要性，使全体员工理解这些目标、任务和要求，从而提高员工的质量意识和法制观念。B）策划本公司的质量方针和质量目标，编制质量手册，明确质量管理的方向与途径。C）要求产品生产部门编制工作手册及作业指导书，确保部门质量目标得到明确，部门质量管理活动得到控制。D）每年至少一次对质量管理体系进行管理评审，确保持续的适宜性、充分性和有效性。E）适时对组织机构、岗位设置、任职条件进行评估和调整，在充分沟通的基础上确保资源优化配置和高效使用。5.2 以顾客为关注焦20、点 公司通过以下工作贯彻“以顾客为关注焦点”的宗旨：A）讨论市场（政府、顾客、供方和竞争者）动态、公司经营资质及产品的战略；B）讨论客户反应和产品质量改进措施；C）评审公司的经营方针和部门的业务范围，部署下一阶段的经营战略和战术。必要时，通过分析公司财务状况，评估公司经营情况，以便更好地了解公司产品对市场的适应情况。5.3 质量方针根据管理评审提出的质量方针改进意见，组织各部门进行充分有效的讨论，然后形成书面意见，报董事长批准后发布实施。5.4 策划5.4.1 质量目标A）根据质量方针，由管理者代表策划公司质量目标，并及时根据管理评审意见进行修改，报董事长批准后实施；B）通过传达公司质量方针、21、质量目标的精神，由各部门提出本部门的质量目标及实施意见，交管理者代表评审，报董事长批准后实施。5.4.2质量管理体系策划 最高管理者授权管理者代表负责公司质量管理体系的策划，公司各级组织的责任人负责授权范围内的质量活动策划。所策划的质量活动，应能够满足公司各个层面上的质量目标及标准4.1的要求。为保持质量管理体系的完整性和连续性，在公司出现内部机构调整、新产品研发等情况时，应对所策划的质量管理体系及时进行调整和文改。浙 江 广 川 工 程 咨 询 有 限 公 司质 量 手 册版本/修改B/15管理职责页码2/45.5 职责、权限与沟通公司根据已建立的组织机构和所策划的质量管理体系要求，明确公司22、领导、管理者代表以及部门的管理职责和权限。通过实施内部沟通过程，确保职责权限的内容得到贯彻。5.5.1 职责和权限董事长：全面主持公司的质量管理，主要抓与管理职责活动相关工作。A）负责向公司员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性；B）颁布质量方针和质量目标，任命管理者代表；C）批准质量手册和控制程序；D）适时调整组织机构，明确公司领导、管理者代表和各部门的职责权限，并确保其内容得到落实；E）主持或授权总经理主持管理评审，确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。总经理：董事长授权履行管理涉及的相关职责，主要有：A）主持公司的生产管理，组织与落实公司的质量方针与质量目标；B）审查公司组织编制23、与颁布的有关规定、办法、细则等；C）批准部门的工作手册及办法细则。副总经理：协助总经理履行分管相关的职责，主要有：A）审查分管部门编制的规定、办法和细则；B）监督和控制各部门按照批准的工作手册开展质量管理工作；C）监督和协调ZJGC/CX04-x不合格控制程序的实施，确保其及时关闭。总工程师：协助总经理履行公司生产和产品质量的技术职责。A）根据国家和行业的标准、法规、规范和技术政策，建立并实施公司技术管理体系；B）组织和策划新业务设计与开发活动，审定新业务设计与开发输入内容及其成果质量的验证，确认新业务设计与开发的成果（包括企业的产品和过程标准），促进公司技术进步；C）审核或授权公司副总工程师24、或部门总工程师审核项目的质量计划及其成果质量；D）主持产品质量严重不合格项的调查、纠正，并提出处理意见；E）副总工程师协助总工程师分管相关的技术质量工作。资源管理部门：组织实施与质量手册相关的资源提供过程的工作，对所提供的资源质量负责。A）负责策划、编制并实施资源管理方案及各类资源管理工作配套的规定、办法和细则；B）负责提供满足质量管理体系运营要求的人力资源、基础设施、工作环境；C）负责组织管理满足产品实现要求的人力资源、基础设施、工作环境；D）会同产品生产部门采购产品实现要求的项目设备。质量管理部门：负责实施本质量手册与监视测量分析有关的过程，对所提供的监视测量分析的数据质量负责。浙 江 广25、 川 工 程 咨 询 有 限 公 司质 量 手 册版本/修改B/15管理职责页码3/4A）策划和编制技术质量工作方案及与监视测量工作配套的规定、办法和细则；B）组织和实施质量管理体系的内部审核，负责体系运行的过程及产品监视和测量；C）负责项目实施过程中的技术、质量、资料与成果等管理工作；D）按照管理评审的要求，提供体系运行所取得的监视、测量和分析数据，并对质量管理体系提出改进意见；E）负责控制本质量手册、控制程序、法律法规等文件，负责控制本质量手册运行产生的记录。经营管理部门：协助部门开展本质量手册相关的项目前期工作与市场调研工作。A) 会同产品生产部门开展服务采购；B) 负责市场调查，包括顾26、客的满意程度等，对市场动态进行研究，并提出公司资质及产品的战略调整建议。资料管理部门：负责与档案保管过程相关的工作，对所保管的档案质量负责。A) 定期发布外来标准、规范及有关文件的有效版本；B) 负责对归档资料的检查与验收工作；C) 负责各种档案管理工作。产品生产部门：负责实施本质量手册与产品实现有关的过程，对所提供的产品质量负责。A) 贯彻执行国家、行业、地方、企业的技术标准、规程、规范和法律、法规及有关政策等，并实施控制；B) 负责本部门产品实现的策划，编制本部门工作手册和与之配套的规定、办法和细则，执行本公司的质量方针和质量目标；C) 负责保持与客户的沟通，包括进行客户满意调查、策划产品27、标准、拟订项目合同以及提出产品战略设想等；D) 负责与本部门有关的新业务的设计与开发工作；E) 制定采购须知或招标文件，验收供方和顾客所提供的采购产品质量；F) 负责本部门生产和服务提供活动的实施；G) 建立监视测量装置，并运行和记录。5.5.2 管理者代表管理者代表的任命、变更另行发文，但不改变标准赋予管理者代表的全部职责（具体职责见任命书）。5.5.3 内部沟通公司通过明确公司领导及部门的职责、权限，确保内部沟通有效。包括：A）沟通内容：与体系有效运行相关的问题，包括但不限于管理评审、监视测量、顾客满意、内部审核结果等；B）沟通方式：可以采用网络、文件、会议、通知等；C）沟通时机：管理评审28、内部审核采用定期沟通，其余采用及时沟通；D）必要时形成记录并予以保持。浙 江 广 川 工 程 咨 询 有 限 公 司质 量 手 册版本/修改B/15管理职责页码4/45.6 管理评审5.6.1 总则管理评审一般安排在每年的11月底前进行，时间间隔不超过12个月，会议由董事长或其授权代表负责主持。对管理评审建议的处理、反馈等信息应形成记录，并予以保持。会议由公司领导、部门责任人以及部门的质量负责人等参加。5.6.2 评审输入管理评审输入由质量管理部门负责提供，即：A）审核结果（包括第一方、第二方、第三方审核等）；B）顾客反馈（包括对顾客满意程度的调查结果或顾客抱怨等）；C）过程的业绩，即一个过29、程资源的投入和活动的开展将输入转化为输出，从而实现增值，并达到预期结果的程度的情况。如果某一质量管理的过程安全实现了增值并达到了预期的结果，则这个过程的业绩是令人满意的，反之，则为过程需要改进之处提供契机；D）产品的符合性，包括产品适宜性、充分性、有效性的符合情况及符合顾客、法律法规和组织自身要求的情况。有条件时还应当包括与竞争对手和行业先进水平对比等；E）预防和纠正措施的现状，改进的结果；F）以往管理评审所确定的措施的实施情况及效果；G）可能影响质量管理体系的各种变更（包括外部环境变化，如新技术出现、质量管理理论、相关法律法规变化和组织自身的变化，如产品、工艺组织结构、财务状况等变化而导致体30、系的变更）；H）由于多种原因而引起有关组织产品、过程和体系改进的建议。5.6.3 评审输出管理评审的输出授权质量管理部门根据管理评审会上的意见编写。内容包括，但不限于：A）质量管理体系及其过程有效性的决定和措施包括对质量方针和质量目标的修订和调整，组织结构的变动、人员职责、权限规定的调整或变更，以及质量管理体系文件的修改、补充或换版等。B）与顾客要求有关的产品的改进决定和措施为了达到顾客满意，应针对顾客反馈和产品监视与测量活动的结果，针对整个产品或某些关键特性，做出改进决定。C）资源需求的决定和措施包括对需补充或调整的资源，也包括对人力资源的开发，如对员工再培训，强化质量意识教育等。浙 江 广31、 川 工 程 咨 询 有 限 公 司质 量 手 册版本/修改B/16资源管理页码1/16.资源管理6.1 资源提供公司各部门根据各自产品的特点和业务发展需要，提出管理、生产岗位的设置数量及要求，并适时调整；同时，报分管领导审查，公司办公会议讨论，董事长批准。资源管理部门，通过对岗位设置数量及要求的分析和协商，优化配置各岗位所需的资源，并对所配置的资源质量进行控制，以满足生产和管理对资源的需求。6.2 人力资源6.2.1 总则A）资源管理部门应根据公司发展的总体要求，结合各部门提出的岗位设置数量和任职条件，制定人力资源管理方案。B）在管理工作方案内，用人部门根据员工的教育、培训、技能和经验等基本32、信息，实行聘用上岗。6.2.2 能力、意识和培训制定公司人力资源管理方案，以明确：A）进行分类管理，使人力资源管理与部门的岗位管理相协调，岗位的设置与质量活动相一致，确保员工能满足岗位要求；B）制定并实施员工教育、培训、激励等管理制度，以提高员工的工作能力，使之适应不断提高的岗位要求，努力提高员工对其工作岗位的胜任程度； C）通过考勤、考核以及测评等手段，收集和分析人力资源状况的运行数据，定期评估所采取的教育、培训和激励措施的有效性，做到持续改进；D）通过上岗培训，确保员工认识到所从事工作的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标做出贡献；E）有关教育培训、招聘解除、考核考勤测评等信息，应予以记33、录和保持。6.3 基础设施基础设施包括工作场所、办公桌椅柜、通风、电话、电脑、生产设备、交通车辆、电信、网络、计算机软件等。制定基础设施管理规定，对现有设施的档案、标识、验收、维护、报废等内容予以控制。6.4 工作环境资源管理部门负责公司直接提供给各部门的工作环境质量进行控制；控制内容包括：环境卫生、劳动保护、消防安全、优美舒适四方面。资源管理部门可以通过委托方式，由物业管理部门提供服务，以确保工作环境满足产品符合性要求。由资源提供部门定期听取各部门对资源提供工作的质量评价，以便持续改进。公司其他部门负责其生产和服务提供过程的工作环境质量控制，包括产品保护需要所实施的工作环境质量控制工作，具体34、的策划和实施方案在相应的质量计划中予以明确。浙 江 广 川 工 程 咨 询 有 限 公 司质 量 手 册版本/修改B/17产品实现页码1/57.产品实现7.1产品实现的策划各产品生产部门根据约定的业务范围及职责权限编制部门工作手册。工作手册主要包含以下内容：A）业务范围及各类产品的质量目标和要求；要求可以引用国家或行业的产品标准；B）针对产品确定过程、文件和资源的需求： 明确产品实现的活动： “与顾客有关的过程、设计与开发、采购、生产与服务的提供、监视与测量装置的控制”； 确定实施各质量活动所需文件：为建立和实施每个质量活动所需的文件，可以引用规范、标准、规定、办法、细则等作业文件； 配备为实35、现各类质量活动所需的人力资源、基础设施和工作环境等，必要时包括相关机构或岗位的职责权限。C）产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则： 产品要求的验证、确认安排； 生产和服务提供的监视测量活动； 检验和试验活动以及产品接收准则的规定：成果报告放行准则、采购产品的验收准则。D）与工作手册运行相关的记录格式。7.2与顾客有关的过程7.2.1 与产品有关要求的确定A）顾客明示和通常隐含的要求；B）顾客规定的过程和活动；C）法律法规的要求；D）本公司规定的附加要求。7.2.2 与产品有关要求的评审A）合同签订前，由部门自行对“与产品有关的要求”进行评审； B）当本条A款评审中存在36、部门无法解决的技术问题时，该部门应要求公司分管副总工程师组织召开拟签合同的技术评审会；C）本条B款技术评审会仍无法解决的，应报请公司总工程师，组织专家评审会。经三审仍未通过评审的项目，经总经理批准可以宣布放弃；但公司总工程师仍可以根据评审的情况，申请立项进行科研攻关，以便主动应对市场挑战。上述BC两款的评审结果、措施等应形成记录，并予以保持。各部门应根据评审的结果，必要时，对自己的产品信息宣传册、广告等进行审查修改。浙 江 广 川 工 程 咨 询 有 限 公 司质 量 手 册版本/修改B/17产品实现页码2/57.2.3 顾客沟通部门应与各自的客户保持联系，及时将产品的生产信息告知客户；妥善处37、理客户要求的变更、确认和评审，当客户的要求没有形成文件或记录时，应采用联系单进行确认，确认可以采用免责方式，如：在联系单上注明“如有异议，请在几日内予以回复”；产品交付时或年底前按照预定的格式，进行客户满意度调查，主动听取和及时处理客户的反馈意见。7.3设计与开发7.3.1 设计和开发的策划新产品的设计与开发的策划工作由总工程师或其授权代表负责，策划的内容包括：A）成立设计与开发研究小组，并明确相应的职责和权限；B）明确设计与开发的阶段，包括每一阶段的期限；C）设计与开发各阶段的评审、验证和确认活动的安排。策划应形成产品开发大纲，并予以保持。7.3.2 设计和开发的输入以下内容由设计与开发小组38、收集，并报公司总工程师或其授权代表批准：A）该业务的主要特性或属性（产品的要求，与现有产品的关系分析）；B）适用的法律、法规、标准、规范；C）该业务的市场和技术现状；D）该业务发展潜力。并形成输入记录，且予以保持。7.3.3 设计和开发的输出设计与开发输出成果作为产品作业指导文件（如产品生产指南、岗位手册、成果范本等）或产品标准等予以发布。7.3.4 设计和开发的评审由部门根据设计与开发策划的安排，对设计开发所取得的进展及时进行评审，以便及时发现设计与开发过程中存在的问题，并采取措施，努力使设计与开发成果达到预期要求。评审应形成记录，并予以保持。7.3.5 设计和开发的验证由公司总工程师或其授39、权代表根据设计与开发策划的安排，组织对通过评审的设计和开发成果进行验收，以验证设计与开发的输出满足设计与开发输入的要求。通过验证的设计与开发的成果由公司总工程师签发，并作为企业的产品作业指导文件予以发布。验证记录予以保持。7.3.6 设计和开发的确认由部门对通过验证的设计和开发成果进行试运行，以确认试运行所产生的结果满足产品生产和市场要求。试运行的结果可以结合外部验证工作同步进行，并由部门报公司总工程师批准，同时形成记录、予以保持。7.3.7 设计和开发更改的控制当产品要求发生变化时，应根据设计和开发的策划要求，调整设计与开发的输入，重新运行和修改设计与开发的相关子过程，修改设计与开发成果。形40、成输入记录，并予以保持。浙 江 广 川 工 程 咨 询 有 限 公 司质 量 手 册版本/修改B/17产品实现页码3/57.4采购设备采购按照7.4.17.4.3条款要求执行，服务采购按照7.4.4条款要求执行。7.4.1 采购过程经营、资源管理部门与产品生产部门按照分工负责的原则，对需要采购的资源或中间产品编制相应的采购须知，以明确采购所需的过程和要求：A）编制采购信息（见7.4.2），明确采购要求；B）拟定潜在供方的资格条件，建立、变更合格供方名录；C）依据采购产品对最终产品的影响程度，确定采购方式和条件，如：询价、议标或招标方式和条件；D）确定采购过程和定标办法；E）发布采购信息，接受供41、方报价，并决标；F）订立采购合同，并予以履行。7.4.2采购信息各部门在编制采购信息时，包括：A）产品的要求：如产品名称、规格、数量、技术要求、交付方式、验收准则等；验收准则应包括检验或试验方法；B）程序要求：双方共同遵守的采购程序，如采购方式不同，国家规定法定程序不同；C）过程要求：对供方的生产和服务过程提出的强制性要求；D）设备要求：对供方的生产和服务设备提出的强制性要求；E）人员要求：对供方的生产和服务人员提出的强制性要求；F）体系要求：对供方的质量管理体系提出的强制性要求。7.4.3 采购产品的验证各部门应按照采购须知的规定，对所采购的产品进行检测或试验，以验证该产品符合采购信息所提出42、的要求；检测或试验合格后，产品管理部门才能组织验收。必要时，在采购信息的程序中明确采购产品离开供方生产现场的条件，并将检测或试验工作安排在供方的现场进行。7.4.4 服务采购对于服务类产品采购过程、信息，可根据实际情况，适当从简。服务类产品验证工作，按照项目组检查、产品生产部门复查、经营管理部门确认的程序进行。浙 江 广 川 工 程 咨 询 有 限 公 司质 量 手 册版本/修改B/17产品实现页码4/57.5生产与服务的提供部门应明确项目负责人，并负责“生产与服务的提供”过程的实施。7.5.1 生产和服务提供的控制项目负责人应对生产与服务的提供过程实施控制，包括：A）文件控制：作业指导书、规43、程规范、产品标准和合同文件； B）事前控制：应依据合同要求或公司领导的书面意见，策划并编制项目计划书或工作大纲，并按规定报批；C）资源控制：对项目所需的人力资源、基础设施、生产环境等进行优化； D）监视、测量装置：对特定的产品应明确此类装置，并加以控制；E）监视、测量活动：明确监视测量方法；F）事后控制：对产品的质量进行验证、保护和放行交付以及进行客户满意度调查。7.5.2 生产与服务提供过程的确认当阶段产品的质量不能被后续工作验证时，由项目负责人通过下列过程对生产与服务的提供过程进行确认：A）生产确认：为生产途径设置关键节点，如待检点、见证点，并由项目质量计划中明确的专责人员评审、批准后，才44、能继续生产； B）中间产品和原材料（包括设备）确认：由项目质量计划中明确的专责人员评审、批准后，才能投入生产；C）人员确认：对具有上述校审、批准权限的人员进行资格审查和确认；D）上述三条控制必须形成相应记录；E）必要时，重复A、B、C活动，进行再确认。7.5.3 标识的可追溯性项目负责人应以书面合同（包括委托书、协议等）为依托，对每一项提交给客户的产品进行唯一性标识，以便识别产品的状态，并确保产品质量和责任的可追溯性。产品的标识应包括，但不限于，产品名称（表明与合同的联系）、责任部门、年号、序号、保密级别、交付时间以及所处的阶段、状态等。阶段和状态可以用阶段报告、中间成果、征求意见稿、送审稿、45、报批稿等进行描述，以区分同一个合同下不同阶段的成果，必要时使用不同的序号编码进行区别。7.5.4 顾客财产顾客财产一般由项目负责人负责保管，在接收时，进行检验和验证；在储存、使用过程中，进行保护、维护；归还时，由顾客进行清点、验证、接收。对接收、归还的过程进行记录，并予以保持。如有缺失、损坏，应加以记录、报告顾客，并协商赔偿、解决办法。涉及知识产权的，注意保护；未经客户同意，不得由第三方使用。7.5.5 成果交付项目产品经逐级校审签署后，项目负责人或指定专人按有关要求的成品份数对外提交，并填写产品交付记录单。产品交付记录单由项目负责人或指定专人负责签发，产品接受方代表负责签收。浙 江 广 川 46、工 程 咨 询 有 限 公 司质 量 手 册版本/修改B/17产品实现页码5/5项目产品分为报告（附图、附表）、图纸及电子文档；勘察项目产品还有岩土试验报告、水质分析报告；项目产品若为图纸，对应图纸目录应附后。7.5.6产品防护项目负责人应对中间产品（水样、土样、岩芯）和最终产品（投标文件、成果报告、图纸等）做好标识、搬运、包装、储存和保护工作。项目负责人应将项目成果、资料及时向资料管理部门归档。7.6监视与测量装置的控制对特定的产品实现过程，产品生产部门应配置监视与测量装置，以提供监视测量的证据，证明产品实现的过程符合产品实现策划的要求。对监视和测量装置控制如下：A）按照规定的时间间隔或在使47、用前进行检定或校准，确保装置处于正常状态；B）防止发生可能使测量结果失效的调整。调整时必须由有资格的操作人员进行；C）在搬运、维护和贮存时，防止损失或失效；D）监视和测量装置应有表示其校准状态的标识，并保存校准结果的记录（如检定证书、记录等）；E) 当发现设备不符合使用要求时，应对以往测量结果的有效性进行评价和记录，并对该设备及其影响的产品采用适当的措施，确保产品满足要求。校准和验证结果的记录应予以保持。需要率定的监视测量装置，由产品生产部门及时交资源管理部门率定。当采用计算机软件进行监视与测量时，由部门确认其满足预期用途的能力，确认应在初次使用前进行，必要时进行再确认。浙 江 广 川 工 程48、 咨 询 有 限 公 司质 量 手 册版本/修改B/18测量分析与改进页码1/28测量分析与改进8.1总则公司通过顾客满意度调查、内部审查、过程及产品的监视测量等活动实施体系所需的监视、测量、分析和改进工作。8.2 监视和测量8.2.1 顾客满意产品生产部门、经营管理部门及质量管理部门通过成果提交时过程收集或年底前集中收集外部顾客对公司产品是否满意方面的信息，了解公司质量管理体系运行业绩。所收集的信息主要包括：A) 市场对公司产品的满意程度（需求）信息。进行市场调查，收集政府、顾客、供方、竞争者的各种信息。B）客户对公司产品满意程度的信息。结合产品管理部门的顾客满意度调查，一起实施。8.2.249、内部审核在每年年中，通过引用ZJGC/CX03-x内审控制程序对公司质量管理体系的状况进行审核，以获取质量管理体系的运行现状是否满足标准、本质量手册和部门工作手册的要求；当检查过程中发现不能满足要求时，应责成责任部门按照ZJGC/CX05-x改进控制程序进行整改。8.2.3 过程的监视和测量适时参加部门或项目的各类质量活动，对各类产品的实现过程进行监视，对设有监视测量装置的产品实现过程进行测量，以检查产品实现的过程是否符合策划的要求。当发现不符合要求时，应责成责任部门按照ZJGC/CX05-x改进控制程序进行整改。8.2.4 产品的监视和测量通过审查产品生产程序是否符合有关规定，实施对产品的监50、视测量。通过产品监视测量的公司技术成果，由质量管理部门加盖技术成果专用章等有关规定图章后，才能成为有效、合法的成果。如有特殊情况批准人不能按时签署意见，又急于提交技术成果的，经产品成果批准人口头同意，填写项目成果紧急放行签发单后，可以盖章、放行，事后补办相关手续。8.3 不合格品控制在监视测量过程中出现的不合格品，应责成责任部门按照ZJGC/CX04-x不合格品控制程序进行整改。8.4 数据分析为了证实质量管理体系的适宜性、有效性，根据监视测量过程收集到的信息进行数据分析。这些信息包括：A）顾客满意的信息，如满意与否的趋势和不满意的主要方面；B）与产品要求的符合性；C）过程及产品的趋势及特性，51、包括采取预防措施和持续改进的机会；D）供方的相关信息，如供方业绩，包括供货的质量情况、合同履行情况、售后服务情况等。应重视统计技术在质量管理体系和产品实现过程中的应用。浙 江 广 川 工 程 咨 询 有 限 公 司质 量 手 册版本/修改B/18测量分析与改进页码2/28.5 改进8.5.1持续改进质量管理部门应根据监视测量的成果，如：审核结果、数据分析，对体系运行过程中可能或已经出现的问题，在质量方针、质量目标、纠正和预防措施以及质量手册、工作手册方面，提出体系持续改进的意见，并形成管理评审输入所要求的分析报告，为管理评审时提供决策依据。以合理评价体系的运行状态，确保体系及时得到改进。8.552、.2纠正措施为消除不合格的原因，防止不合格的再次发生，引用ZJGC/CX05-x改进控制程序颁布规定、办法和细则，对出现的不合格进行控制。8.5.3 预防措施为消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生，引用ZJGC/CX05-x改进控制程序颁布规定、办法和细则，对可能出现的不合格进行控制。附件1：质量手册表单目录0、表单清单271、联系单292、会议签到表303、会议纪要314、年度管理评审记录325、产品要求及合同评审表336、设计与开发计划书347、设计与开发输入表358、设计与开发评审/验证表369、设计与开发确认表3710、设计与开发更改表3811、分承包方/供货方能力登记表3912、合53、格供方名录4013、项目计划书4114、顾客财产交接验证登记表4215、产品交付记录单4316、监视和测量装置使用登记表4417、监视和测量装置校准/验证表4518、顾客满意度调查表46附件1：表单清单记录号： jl 4.2.4编号：001序号记 录 名 称记录号保存期限批准1联系单 jl 5.5.3-1根据实际确定2会议签到表 jl 5.5.3-2根据实际确定3会议纪要 jl 5.5.3-3根据实际确定4年度管理评审记录 jl 5.6五年5产品要求及合同评审表 jl 7.2.2五年6设计与开发计划书 jl 7.3-1十年7设计与开发输入表jl 7.3-2十年8设计与开发评审/验证表 jl 754、.3-3十年9设计与开发确认表 jl 7.3-4十年表单清单记录号： jl 4.2.4编号：002序号记 录 名 称记录号保存期限批准10设计与开发更改表 jl 7.3-5十年11分承包方/供货方能力登记表 jl 7.4-1五年12合格供方名录 jl 7.4-2五年13项目计划书 jl 7.5.1根据实际确定14顾客财产交接验证登记表 jl 7.5.4五年15产品交付记录单jl 7.5.5五年16监视和测量装置使用登记表 jl 7.6-1五年17监视和测量装置校准/验证表jl 7.6-2五年18顾客满意度调查表jl 8.2.1-0105五年联系单记录号： jl 5.5.3 -1编号：事由主送抄55、送主要内容：发出部门附件：签发人年月日接收意见：接收人年月日注：1、本表至少一式两份，一份交接收单位(或个人)，一份留存。抄送单位(或个人)按需增加。 2、本表根据不同情况由技术负责人/部门负责人/公司总经理签发。会 议 签 到 表记录号： jl 5.5.3-2 编号：会议名称时 间主 持 人地 点姓 名部 门职务/职称姓 名部 门职务/职称注：本表主要用于本公司内部会议召开的签到。会 议 纪 要记录号： jl 5.5.3-3 编号：会议名称时 间主持人地 点会议主要内容及结论：记录日期审核日期年度管理评审记录记录号： jl 5.6编号：主题：主要内容：评审结果：落实情况：已发出联系单，要求予56、以落实已起动改进控制程序 不作处理记录人： 注：本记录一个主题一张。 xXX工程咨询有限公司产 品 要 求 及 合 同 评 审 表记录号： jl 7.2.2编号：拟定项目名称客户名称顾客要求(包括技术要求、质量要求、支持服务、价格等)概述：竞争对手与不利因素：部门意见：1、同意 2、明显处于劣势，决定放弃 3、存在严重资源提供问题，决定放弃4、有不能解决的技术问题，请总工程师组织讨论5、其他： 负责人： 日期：如部门意见为第四项时，需总工程师签署意见：1、建议承接，技术处理意见另议 2、建议总经理放弃 签 名： 日期：如总工程师意见为第二项时，总经理决定：1、同意总工程师意见 2、同意部门意见57、 3、请总工程师再议 签 名： 日期： 注：1、本表要求在新的、重大的及招投标项目填写2、不能通过技术评审的项目，应有总经理的审定意见设计与开发计划书记录号： jl 7.3-1 编号：产品名称产品编号设计计划主要内容及安排设计与开发研究小组成员姓 名公司职务职 称专 业小组长技术负责人时间进度专 业计 划相关专业提交资料时间提交校核日期各阶段活动安排阶段活动方式与时间安排评 审验 证确 认方 式时 间总工程师（授权代表）意见：签名： 日期：注：本表由设计与开发研究小组填写。设计与开发输入表记录号： jl 7.3-2 编号:产品名称产品编号小组长日期输入项目输入简要记录产品的主要特性与属性适用的58、法律、法规、标准、规 范市场和技术现 状发展潜力其 他总工程师（授权代表）意见： 签名： 日期：注：本表由设计与开发研究小组填写。设计与开发评审/验证表记录号： jl 7.3-3 编号:产品名称产品编号评审/验证主持人评审/验证时间评审/验证人员评审 验证内容评审/验证 方式： 会 议 不同计算方法 类 比 法其 他：评审/验证结果实施情况： 评审/验证主持人：日期：总工程师意见：签名 日期：注：1、本表作为评审表时由设计与开发所在部门填写，最后一栏可不填。2、本表作为验证表时由总工程师或其授权代表填写。设计与开发确认表记录号： jl 7.3-4 编号：产品名称产品编号确认地点确认时间主持人本59、公司参加人员：顾客或专家：确认结论要点：改进情况的跟踪结果：总工程师意见：签名： 日期：注：本表由设计与开发所在部门填写。设计与开发更改表记录号： jl 7.3-5 编号：产品名称产品编号小组长日 期更改理由：调整输入项目： 产品主要特性与属性 适用的法律、法规、标准、规范市场和技术现状发展潜力其他：调整输入简要记录：对产品输出的调整意见：注：本表由设计与开发研究小组填写。分承包方/供货方能力登记表记录号： jl 7.4-1 编号：单位名称成立日期法人代表地 址邮 编联系人电 话传 真一、资质证书和营业执照（复印件）二、人力资源配备（企业规模、组织机构、人员能力、获奖情况等）三、设备资源配置（60、主要设备数量、型号与生产能力等）四、质量管理体系（包括质量体系认证情况、管理能力等）五、近五年来主要业绩（包括单位主要业绩、类似项目/设备主要业绩、主要技术人员业绩、顾客证明材料与其它信誉服务证明等）六、产品交付与服务支持承诺综合评价意见：合格，同意登记 不合格，不同意登记 补下列资料后，给予登记：经营管理部门/资源管理部门负责人： 日期：记录人：注：本表由部门填写，一式两份，一份交经营管理/资源管理部门，一份由部门留存。合 格 供 方 名 录记录号： jl 7.4-2 编号：序号供方名称资质等级地 点联系人电 话首次合作日 期年度复评结果备 注记录人： 项目计划书记录号： jl 7.5.1编61、号：项 目名 称项 目 编 号责 任部 门协助部门需否分包是否项 目负责人校 核负责人项目组成 员阶 段名 称技术要求工作进度安排编写依据：合同 任务委托书 公司领导审批单 其他项目等级等有关建议1、项目等级： 公司级2、工作大纲编写： 是3、审查负责人：4、其他5、分管副总工（签名/日期）： 6、部门负责人（签名/日期）： 1、项目等级： 部门级 2、工作大纲编写： 是 否3、审查负责人：4、其他5、分管副总工（签名/日期）： 审查意见分分管副总工或授权人：部门总工或授权人：核定意见公司总工或授权人：分管副总工或授权人：批准意见董事长或总经理：分管领导或部门负责人：注：1、公司级项目范围：重62、点（大）及有前瞻性的项目；新的拓展业务；重大跨部门协作业务；有外协（技术）比重较大项目；院级及以上科研项目等；2、在工作进度安排中应说明评审、验证、确认的方法及时间；3、审查负责人应对工作计划安排的合理性作明确的意见；4、本表由责任部门保存，同时抄送审查负责人、质量管理部门、经营管理部门。顾客财产交接验证登记表记录号： jl 7.5.4 编号:项目名称项目编号委托单位顾客联系人承担部门项目负责人财产名称领用人日 期财产归还情况顾客意见：签名：年 月 日记录人：产品交付记录单记录号： jl 7.5.5 编号:项目名称项目编号产品阶段项 目负责人产品名称数量签发人日期签收人日期52xXX工程咨询有63、限公司监视和测量装置使用登记表记录号： jl 7.6-1 编号：仪器名称管理编号使用起始日期使用终止日期使用人姓名设备运行状况设备运行不正常事由记录人：监 视 和 测 量 装 置 校 准 / 验 证 表记录号： jl 7.6-2 编号：序号管理编号仪器名称校准/验证日期校准/验证机构标识情况校准/验证有效期限记录人： 注：本表由部门填写并保存。顾客满意度调查表记录号：jl 8.2.1-01 编号：业主单位地 址邮政编码联 系 人电话传真项目名称分项序号内容效果很满意满意基本满意不满意产品质量1项目成果的完整性2项目成果报告、图纸的错、漏、缺及印刷装订等情况3项目成果对工程实际的符合性或适用性项64、目进度4满足工程实际进展需要顾客（业主）沟通5对产品要求的理解6项目工作过程中对业主及相关方提出问题及时解释或处理情况施工期服务7对项目施工过程中的相关问题处理情况8态度您对我们工作的意见和建议（可另附页）：经办人签名：日期：注：1、该表适用于勘察、设计、水保及造价等产品；2、请您在所要选的效果栏内打“”；3、本公司联系电话：0571-86438363/86997220 传真：0571-86438033顾客满意度调查表记录号：jl 8.2.1-02 编号：业主单位地址邮政编码联系人电话传真项目名称分项序号内容效果很满意满意基本满意不满意原材料进场质量把关情况1粗、细骨料、水泥、钢材等把关2中间65、产品及设备等把关3砂浆砼试块等检测记录把关质量检验把关情况4单元工程检查验收5隐蔽工程及关键部位检查验收6平时巡视抽检事前事中质量预控况7事前质量预控把关8重点部位、关键工序跟踪质量把关9控制能力及技术水平质量事故或缺陷处理10处理粗细及监督执行情况11相关记录12处理效果及结论工期控制把关情况13监督工期按计划执行14出现偏差监督纠正15对工期预见性控制能力投资控制把关情况16工程款阶段控制能力17工程计量核准程序18进度款及时拨签服务质量协调能力19办事态度20完成监督程序的签认情况21对现场发生问题及时处理情况22坚守现场积极发现及处理问题23及时协调甲、乙双方有关问题24协调能力及效果66、职业道德及守则25不准推销建筑材料、设备26不在工地工作时间搞娱乐活动27不在工地时间酗酒和酒后活动28遵守监理工作准则、不准吃、拿、卡您对我们工作的意见和建议（可另附页）：经办人签名：日期：注：1、该表适用于工程监理产品；2、请您在所要选的效果栏内打“”；3、本公司联系电话：0571-86438363/86997220 传真：0571-86438033顾客满意度调查表记录号：jl 8.2.1-03 编号：业主单位地 址邮政编码联 系 人电话传真项目名称分项序号内容效果很满意满意基本满意不满意顾客（业主）沟通1对业主招标要求的理解2工程中对业主及相关方提出问题及时解释或处理情况代理过程3代理过67、程的组织、安排、协调项目进度4符合有关规定并满足业主要求招标文件或标底编制质量5针对性6明确性7完整性8错、缺及印刷装订等情况代理效果9代理效果您对我们工作的意见和建议（可另附页）：经办人签名： 日期：注：1、该表适用于招标代理产品；2、请您在所要选的效果栏内打“”；3、本公司联系电话：0571-86438363/86997220 传真：0571-86438033顾客满意度调查表记录号：jl 8.2.1-04 编号：业主单位地 址邮政编码联 系 人电 话传 真项目名称分项序号内容效果很满意满意基本满意不满意产品质量1设计质量2安装调试质量3总体可靠性项目进度4满足工程实际进展需要顾客（业主）沟68、通5对产品要求的理解6项目设计过程中对业主及相关方提出问题及时解释或处理情况施工期服务7对项目施工过程中的相关问题处理情况8态度您对我们工作的意见和建议（可另附页）：经办人签名：日期：注：1、该表适用于电子工程产品；2、请您在所要选的效果栏内打“”；3、本公司联系电话：0571-86438372 传真：0571-86438274顾客满意度调查表记录号：jl 8.2.1-05 编号：项目名称项目编号业主单位调查方式口当面了解口电话了解口 其他被调查人姓名职务/职称接受调查地点/电话调 查意 见对本公司产品和服务总体评价：产品质量：口很满意 口满意 口基本满意 口不满意项目进度：口很满意 口满意 69、口基本满意 口不满意技术服务：口很满意 口满意 口基本满意 口不满意最满意是：口产品质量 口项目进度 口技术服务 口其他对本项目/我公司今后的工作有什么意见和建议：备注调查人员调查时间注：1、该表适用于经营管理部门对公司产品和服务总体评价的调查；2、由参与调查的人员根据调查的结果如实记录，在所要记录内容前的“”内打“”；3、接受调查地点和电话是分别针对面对面了解和电话了解二种不同情况的，选取其一即可。附件2：控制程序文件目录1、ZJGC/CX01-X文件控制程序522、ZJGC/CX02-X记录控制程序623、ZJGC/CX03-X内审控制程序664、ZJGC/CX04-X不合格品控制程序7770、5、ZJGC/CX05-X改进控制程序81ZJGC/CX01-x文件控制程序1 目的和范围1.1 目的为了控制公司的有关文件，确保相关部门及场所得到和使用有效版本文件，特制定本程序。1.2 范围适用于本公司的各类体系的手册、程序文件、工作手册、作业文件和相关的规范性文件以及上级和外部文件等。2 职责与权限2.1 文件的编制与分类体系文件一般由当事人组织人员进行编制与更改，并明确文件控制人员进行控制。公司对内部各类体系的文件分成以下五个类别：A）方针、目标；B）体系手册、程序文件；C）部门工作手册及作业指导书；D）法律、法规、规程、规范、标准及规定、办法、细则等；E）记录。2.2 职责与权限文件71、控制实现分类分级管理，公司对质量手册A-E类文件的审批权限作如下特别规定：A、B类文件由管理者代表组织策划和变更，总经理审查，董事长批准，公司质量管理部门控制；C 类文件由部门质量负责人负责策划和变更，除另有规定外，一般由公司分管领导审查，总经理批准，部门自行控制；D 类文件中法律、法规、规程、规范、标准由公司按外部文件受控，公司层面上的规定、办法、细则及作业文件参照A、B类文件受控管理，部门层面上的参照C类文件受控管理；E 类表单作为特定文件的附件随该文件一起控制。2.3受控文件的确定公司各级组织在明确文件控制人员的同时，应确定受控文件，建立受控文件清单，以便对受控文件进行控制。文件控制一般72、分二级，即公司级和部门级，根据工作特点及实际情况可增设项目级。公司文件控制受控文件可以分为三类，即外部文件、上级文件、内部文件，具体表述如下：2.2.1公司受控文件：（1） 外部文件：国家管理市场的文件，如法律法规、政府有关部门颁布的规定、办法和细则等；行业主管部门对产品进行管理的文件，如行业规程、规范及标准；合同等；（2） 上级文件：有必要下发的上级主管部门颁布的有关规章制度；（3） 内部文件：公司颁布的质量管理文件，如公司颁布的体系手册、有关规章制度。2.2.2部门受控文件：（1） 外部文件：有必要转发至部门的由公司统一受控的外部文件；（2） 上级文件：有必要下发的公司颁布的有关体系管理文73、件；（3） 内部文件：部门颁布的管理文件，如部门工作手册、部门的规定、办法和细则以及操作指南、岗位手册、成果范本等。2.2.3项目部受控文件： （1）外部文件：与项目有关的外部管理文件，一般由合同或业主决定，包括项目生产经营活动中应遵循的规程规范、技术标准；（2）上级文件：有必要下发的部门颁布的有关体系文件；（3）内部文件：项目部颁布的体系文件，如质量管理体系中的项目质量计划以及内部规章制度等。3 流程图文件要求无价值有价值同意受控文件不同意上级和外部文件开始编制与更改签阅或审批发放和回收识别销毁归档结束修改意见识别文件控制程序流程图4 程序和方法文件控制的途径由编制与更改、签阅或审批、发放和74、回收、归档、销毁五个途径组成。4.1 编制与更改4.1.1组织应适时对现有管理体系文件进行评审。针对评审或平时使用中发现的问题，决定是否需要编制新的文件或对原有文件进行更改。4.1.2文件更改的方式可以分为局部更改、换页和换版。对局部的更改由文件持有人根据文件更改通知在原条文处划上横道，并在适当位置写上更改后的内容；对更改内容较多的可采用换页的方法。针对大范围的更改，则应采用换版方式进行。4.1.3文件更改状态标识,以版本号/修改号表示，其中版本号以A、B、C顺序表示，修改号以0、1、2顺序表示。并形成记录，见文件编制与更改登记表，记录号JL4.2.3-1。4.2 文件的审批和签阅4.2.1组75、织应对编制与更改后的文件进行审查，必要时可以召开评审会，并作出处理意见，如需进一步修改，应明确进一步修改的要求，若同意颁布，应明确控制范围，各类文件按2.2条规定进行审批。4.2.2组织应对上级和外部文件进行识别、登记，并由组织的负责人或授权人初定传阅范围，利益相关方迅速传阅并作出处理意见，此类意见包括：文件传阅与转发范围（部门、人员）的进一步确认、文件涉及事项的处理与落实情况记录、文件过期的保留意见、无价值的文件的销毁意见，并形成记录，见文件审批、签阅表，记录号JL4.2.3-2。职工当收到上级和外部文件时，应自行（或请部门负责人）识别文件受控级别，并及时交至受控负责人或授权人处。规程规范有76、效版本控制，由资料管理部门汇总、发布受控总目录并及时更新，各部门负责建立受控分目录并实施控制，及时向资料管理部门信息反馈。4.3 发放和回收 文件在发放和回收之前，应完成受控文件登记和标识工作。4.3.1登记与标识（1） 文件登记1）受控文件的发放组织，必须编制 受控文件清单，以防止使用失效文件。2）文件控制人员应通过上网查询或向资料室咨询等多种途径获得最新有效版本的信息，确保所登记的受控文件为有效版本。资料室应收集与核实国家、行业有关标准、规范、技术软件的最新版本，并定期通过网络发布最新的有效版本名录。3）组织在任何情况下均不得使用没有登记的受控文件。4）公司和部门层面的受控文件,需在封面加77、盖组织的“受控”字样专用章，列入受控文件清单后才能作为受控文件使用。并注明文件受控编号，受控号按分发顺序编制。记录号JL4.2.3-3。（2）文件标识受控文件在发放前应使用统一编号进行标识，具体规定如下：1）体系手册：其编号为ZJGC/XXSC-x，表示xXX工程咨询有限公司XX管理手册，其中ZJGC为单位简称，XXSC为体系手册名称的拼音字母标识，如：ZLSC为质量手册标识,x为年代号。2）程序文件：ZJGC/CXAA-x，表示xXX工程咨询有限公司程序文件，其中：ZJGC为单位简称，CX为程序文件标识，AA为顺序号,x为年代号。3）部门工作手册：ZJGC/GS*-x，表示xXX工程咨询有限78、公司部门工作手册，其中：ZJGC为单位简称，GS为部门工作手册标识，*部门拼音标识，x为年代号。如：xXX工程咨询有限公司设计院工作手册，ZJGC/GSSJ-x。4）部门作业指导书：ZJGC/*BB-x,表示xXX工程咨询有限公司*(部门)作业指导书，其中：ZJGC为单位简称，*为部门拼音标识，BB为顺序号，x为年代号。如：xXX工程咨询有限公司（设计院）作业指导书，ZJGC/SJBB-x。5）作业文件；参照公司发文的顺序号。6）上级和外部文件：公司各级组织可采用原有的规程、规范编号，技术性软件及新购进的规程、规范按原编号。4.3.2发放（1）组织在受控文件登记和标识后，根据签阅或审查的意见确79、定受控范围、印制数量，并开始发放。未经批准，控制人不得擅自调整发放范围。（2）受控文件的发放应形成文件发放、回收记录，文件领用人应在文件发放、回收记录上签名确认。（3）因破损而重新领用的新文件，分发号不变，并收回相应旧文件；因丢失而补发的文件，应给予新的分发号，并注明已丢失的分发号失效，发放人应做好相应的发放签收记录。4.3.3回收对失效的受控文件由发放人负责回收，并进行文件登记，形成文件发放、回收记录记录号，JL4.2.3-4；4.4 文件的归档控制人应将内部文件及时归档，归档后的文件由资料管理部门按档案管理办法执行。涉及公司质量管理体系文件分成以下五个类别归档：A）质量方针、质量目标；B）80、质量手册、程序文件；C）工作手册；D）法律、法规、规程、规范、标准等；E）记录。4.5 文件的销毁4.5.1所有失效或作废的文件由各级组织及时从使用人或使用场所撤出,加盖作废印章,确保使用文件版本的有效性；4.5.2作废文件由控制人按文件发放、回收记录收回，并做出标识，如销毁时，需填写文件销毁（留用）清单，公司层面文件经管理者代表批准、部门层面文件经部门总工程师批准、项目层面文件经项目负责人批准后销毁；4.5.3因某种原因需保留的任何已作废文件，应再加盖保留印章标识，并填写文件销毁（留用）清单，公司层面文件经管理者代表批准、部门层面文件经部门总工程师批准、项目层面文件经项目负责人批准后，方可保81、存留用。并形成销毁（留用）记录，记录号JL4.2.3-5。5 记录表单：5.1 文件编制与更改登记表5.2 文件审批、签阅表5.3 受控文件清单5.4 文件发放、回收记录5.5 文件销毁（留用）清单 80 文件编制与更改登记表记录号： JL 4.2.3-1 编号：拟编制、更改文件名称文件名称拟编制、更改文件编号申请部门文件编号拟编制与更改的理由（可附页）：申请部门负责人： 日期：文件内容提要（可附页）：评审意见（可附页）：批准人： 日期：记录人： 文件审批、签阅表记录号： JL 4.2.3-2 编号：文件名称：文件来源：文号：收文日期：正文（见附页）审批/签阅人审批/签阅日期审批/签阅意见记录82、人：受控文件清单记录号： JL 4.2.3-3 编号：序 号受控文件名称编号数量版本登记日期批准记录人：文件发放、回收记录记录号： JL 4.2.3-4 编号：序号文件名称编号发放号发放记录回收记录部门/个人签收日期份数签收日期记录人： 文件销毁（留用）清单记录号： JL 4.2.3-5 编号： 序号文件名称销毁/留用依据监销人销毁方式执行部门/人记录人：ZJGC/CX02-x记录控制程序1 目的和范围1.1 目的为有效控制管理体系运行过程中所产生的记录，并作为管理体系有效运行客观证据，特制定本程序。1.2 范围本程序规定了记录的填写、标识、收集、归档、贮存、保管和处理办法，适用于各类体系有效83、运行的记录控制，包括对分包方验证记录。2 职责与权限组织应明确记录控制人，负责记录的保护、储存、借阅、归档、销毁工作，以确保下列记录得到控制。记录实行分级分类控制管理，以确保记录得到控制。2.1质量体系运行方面的记录（1）体系审核报告；（2）管理评审记录；（3）过程控制记录；（4）人员培训记录；（5）设备管理记录；（6）标识和可追溯性方面的记录；（7）数据分析和统计技术应用记录；（8）纠正、预防措施记录等。2.2产品质量有关的记录（1）产品有关的输入、输出记录；（2）产品策划输出记录；（3）校对、审核记录、分项、分部工程报验单、认可书等；（4）质量抽查记录；（5）成果验证、成果确认及评审记录等84、；（6）图纸会审记录等。组织应明确各种记录的审核人，并负责记录的审核。记录工作一般由当事人直接完成。3 流程图受控记录外来记录有价值受控表单合格无价值开 始保存结束归档记录销毁识别记录控制程序流程图4 程序和方法 本控制程序由记录、审查、保存、归档和销毁五个途径组成。4.1 记录4.1.1记录的形成途径组织应编制受控表单清单，表单使用时，需要相关人签字的，由记录人负责收回，并定期将已记录的受控记录装订成册上交组织记录控制人。记录号JL4.2.4-1。外来记录由控制人直接根据外部组织的要求进行记录和办理，该记录通常情况下应一式两份，并交审核人审查确认后，由控制人留存一份保存。4.1.2记录表单（85、1）程序文件中所附的各种记录表单均已经得到批准，在执行过程中如需增加新的记录表单，各级组织可根据工作需要提出记录表单的设计更改意见，按文件控制程序有关文件编制和更改的规定进行控制。（2）组织在记录表单的发放时，应填写文件发放、回收记录，执行文件控制程序有关文件发放的规定。记录号JL4.2.3-4。4.1.3记录的形式记录的形式可以是图表、表格、卡片、报告，也可以是光盘、磁带或胶片等。4.1.4记录的填写及更改（1）记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改；如因某种原因不能填写的项目，应能说明理由，并将该项用单杠划去。（2）如因笔误或计算错误要修改的数据，应采用单杠划去原数据，在其86、上方写上更改后的数据，并加盖或签上更改人的印章或姓名及日期。4.2 记录的保存控制人应把所有记录分类，依日期顺序整理好，并在指定的场所予以保存，以确保记录能够检索、查阅。4.3 记录的归档记录归档工作按谁控制谁归档的原则确定，体系运行记录由记录控制人在次年1月底前按有关规定归档，产品质量记录由记录控制人在项目结束后2个月内按有关规定归档。记录归档成为档案后，由资料管理部门按有关档案管理规定进行控制。4.4记录的销毁记录控制人负责将不需要归档、超过保管期限和其他特殊情况需要销毁的记录，填写文件销毁（留用）清单，公司层面记录文件经管理者代表批准、部门层面记录文件经部门总工程师批准、项目层面记录文件87、经项目负责人批准后执行销毁，并形成销毁记录。记录号JL4.2.3-5。5 记录表单：5.1 受控表单清单受控表单清单记录号： JL 4.2.4-1编号：序号记 录 名 称记录号保存期限批准记录人： ZJGC/CX03-x内审控制程序1 目的和范围1.1 目的为了验证体系是否符合特定标准要求，如质量管理体系是否符合ISO9001质量管理体系 标准，并得到有效的实施、保持和改进，特编制本程序。1.2 范围本程序规定对各类体系审核的步骤和方法；适用于本公司质量管理体系、安全管理体系所覆盖的所有区域和所有要求的内部审核。2 职责和权限公司体系管理部门编制_年度内审计划，由管理者代表审核，董事长审批，并88、任命内审组长及成员。内审组长根据批准的_年度内审计划编制内审实施计划，并报管理者代表审核，董事长审批。审核员根据批准的内审实施计划编制内审检查表，实施现场审核，开具不合格（符合）报告。审核组长编制内部管理体系审核报告，各受审核部门针对提出的不合格（符合）项实施ZJGC/CX05-x改进（纠正/预防）控制程序。3 流程图同意同意不同意不同意同意不同意开始制定内审计划审批实施前准备结束审批内审实施编制审核报告审批实施改进不合格项内部审核控制程序流程图4 程序和方法4.1年度内审计划4.1.1根据拟审核的活动和区域的状况和重要程度，及以往审核的结果，由体系管理部门负责策划全年审核方案（可采用滚动式内89、部审核和集中式内部审核相结合的内审方式），编制_年度内审计划，确定审核的目的、范围、方法、时间，报管理者代表审核，董事长批准。内审每年至少一次，集中式，时间一般安排在每年的8月中旬，并要求覆盖体系标准的所有要求。在出现以下情况时，体系管理部门应及时组织进行内部质量审核：（1）组织结构、管理体系发生重大变化；（2）出现重大事故、事件或严重不合格（符合），或用户对某一环节连续投诉；（3）法律、法规及其它外部要求的重大变更；（4）在接受第三方审核之前。4.1.2 年度内审计划的内容（1）审核目的、范围、依据和方法；（2）受审核部门和审核时间。4.1.3 根据需要，可审核体系标准覆盖的全部要求和部门，90、也可以专门针对某几项要求或部门进行重点审核，但全年的内审必须覆盖体系标准的全部要求。记录号JL8.2.2-1。4.2实施前准备4.2.1 管理者代表任命内审组长和内审组成员，任命时应考虑内审员与受审核部门无直接关系原则。4.2.2 由内审组长策划并编制本次内审实施计划，报管理者代表审核，董事长批准后实施。计划的编制要具有严肃性和灵活性，其内容主要包括：（1）审核的目的、范围、方法、依据；（2）内部审核的日程安排；（3）审核组成员及分工；（4）审核时间、地点；（5）受审核部门及审核要点；（6）首、末次会议开会时间；（7）审核报告分发范围、日期。记录号JL8.2.2-2。4.2.3 在了解受审核部91、门的具体情况后，由内审组长组织审核员编写内审检查表，内审检查表要详细列出审核项目、依据、方法。确保无要求遗漏，使审核能顺利进行。4.2.4 内审组长于内审前7天将内审实施计划下达到受审核部门，受审核部门对内审时间如有异议，应在内审前3天通知内审组长，可另行安排。4.2.5 内审组长在审核前10日内召开审核预备会，确认审核计划、审核要求、分配任务，并提供必要的标准、文件、表单（记录格式）等。4.2.6 特殊情况下，如发生重大的事故事件或严重不合格（符合）、顾客对某一环节有连续的投诉等，管理者代表可临时组织一次有针对性的内部体系审核活动。记录号JL8.2.2-3。4.3内审的实施4.3.1 首次会92、议（1） 参加会议人员：相关领导、内审组成员及各部门负责人，会议参加者应签到，内审组长主持会议；（2） 会议内容：管理者代表作内审动员，内审组长部署内审工作，着重介绍内审目的、范围、依据、方式、内审组员和内审日程安排及其它相关事项。4.3.2 现场审核（1）内审组根据内审检查表对受审核部门的质量管理体系文件执行情况进行现场审核，审核员应通过交谈、查阅文件、验证记录、观察事实等活动，调查收集客观证据，并将体系运行效果及部门不合格（符合）项详细记录在检查表中；（2）内审期间需定期召开内审组会议，全面交流内审情况，研究确定不合格项，由审核员开出不合格（符合）报告；（3）内审时，审核员要公正而又客观地93、对待问题。记录号JL8.2.2-3；JL8.2.2-4。4.3.3 末次会议（1） 现场审核结束，召开末次会议前，审核组长应召开一次审核组内部会议，就受审核部门质量管理体系运行状况进行客观全面的评价，准备末次会议的审核结论。（2） 审核组长主持召开末次会议，参加人员有相关领导、受审核部门负责人和审核员，会议参加者应签到，并由体系管理部门作好会议记录。（3） 会议内容a）综述本次审核过程和审核结果，说明不合格（符合）项数量和分类，按轻重程度依次宣读不合格报告；b） 要求各部门负责人认可不合格事实；c） 提出体系运行状况的评价意见；d） 告知受审核部门审核报告的发放日期。（4） 受审核部门的负责人94、应对不合格事实予以认可，并在不合格报告上签字，对不合格项，若存在不同看法，由管理者代表负责仲裁。4.4 编制审核报告4.4.1 内审组长以末次会议的总结为依据，一周内编制内部体系审核报告交管理者代表审批后，由质量、资源管理部门分发给受审核部门负责人和相关领导。各部门的不合格项报告作为审核报告的附件一并分发，并作为管理评审的输入之一。4.4.2 审核报告的内容：（1） 审核目的、范围、方法和依据；（2） 审核组成员、受审核方代表名单；（3） 审核计划实施情况总结；（4） 不合格项分布情况分析、不合格数量及严重程度；（5） 存在的主要问题分析；（6） 对本公司特定管理体系有效性、符合性结论及今后应95、改进的建议或要求。记录号JL8.2.2-5。4.5 制定实施纠正措施4.5.1 受审核部门负责人应组织有关人员对不合格项分析原因，经审核员确认后，实施纠正。4.5.2 审核员对纠正措施情况进行跟踪检查，受审核部门应记录纠正措施完成情况，审核员对实施结果进行验证，关闭不合格项。记录号JL8.2.2-4；5 记录表单5.1 年度内审计划5.2 内审实施计划5.3 内审检查表5.4 不合格报告5.5 内部质量体系审核报告年 度 内 审 计 划记录号： JL 8.2.2-1 编号：审核目的：受审核部门：审核依据：审核范围：审核方法：审核时间：编制： 审核： 批准：日期： 日期： 日期：内 审 实 施 96、计 划记录号： JL 8.2.2-2 编号：1审核目的：2审核依据：GB/T 标准 本公司 管理体系文件及相关的法规性文件3审核范围：4审核时间： 5审核组组长： 内审员安排：6日程安排：见附件1：内审实施计划日程安排表。注：1、若根据工作需要进行变化，须再行调整；2、若审核时间不足，须适当延长。编制： 审核： 审批： 日期： 日期： 日期：年 内 审 实 施 计 划 日 程 安 排 表A组，审核组成员：B组，审核组成员：C组，审核组成员：审核时间审核人员审核区域要求条款审核人员审核区域要求条款审核人员审核区域要求条款首次会议审核组会议审核组会议，整理不合格报告向领导层通报末次会议内 审 检 97、查 表记录号： JL 8.2.2-3 编号： 共页 第页受审部门审核日期序号标准条款审核内容及方法审核记录评价审核员： 审核组长： 日 期：日 期：不 合 格（符 合） 报 告记录号： JL 8.2.2-4 编号：受审核部门部门负责人审 核 员审核日期不合格事实：不符合 标准条款号：GB/T 中 体系文件名：性质：严重不合格 一般不合格审核员： 部门负责人：时间： 年 月 日 时间： 年 月 日不合格原因及对产品质量影响的分析：部门负责人： 日期：建议纠正措施及其实施计划：预定完成日期： 部门负责人： 日期：审核员： 日期： 纠正措施完成情况： 部门负责人： 日期：纠正措施验证评价： 审核员：98、 日期：注：本表一式两份，一份送受审核部门，一份留存在体系管理部门。内部体系审核报告记录号： JL 8.2.2-5 编号：审核目的：审核范围：审核依据：审核方法：受审核部门：受审核方代表名单：审核日期：审核计划实施情况综述：不合格项数量、程度、特定部门优缺点以及存在的主要问题等统计与分析：对体系的评价（包括：文件化体系与标准的符合程度、体系运行效果、改进机制及措施等）：审核结论：纠正措施要求及审核报告分发对象：审核组长： 审核： 批准： 日 期： 日期： 日期： ZJGC/CX04-X不合格品控制程序1 目的和范围1.1目的为确保不合格品予以识别并采取有效的方法实施控制，以防止不合格品的非预期99、使用或交付。1.2 范围适用于不合格品的识别（确定）、标识、处置和记录。2 不合格品2.1不合格品是指未满足产品所处状态的要求。要求指：（1）相关法律、法规、技术标准等明示的要求；（2）合同及项目所在地经济、社会、人文环境等明示及隐含的要求；（3）公司有关文件、制度规定的要求等。2.2产品状态产品状态：包括采购产品、（内部/外部）过程产品、最终产品。采购产品：为完成合同任务而采购的产品和服务，包括采购的原材料、零部件、器材、设备及服务成果。内部过程产品：指作为下道工序基础的各专业技术成果、作为项目组成部分的子项目的技术成果、项目阶段成果（指工作大纳、方案成果、中间成果、内部校审稿等）等组织内部100、形成的过程成果。外部过程产品：指组织向顾客办理交付手续后，由顾客组织主管部门或委托专门咨询单位主持外部审查的成果，如征求意见稿、咨询稿、送审稿等。最终产品：产品已标识、办理登记手续，并经审查批复或被顾客接受的产品，如报批稿等。未有标识的成果一律视作最终成果，其责任由项目负责人承担。3 流程图一般不合格原来合格结 束合 格否决严重不合格不合格返 修返 工批 准验收识别开始报废不合格品控制程序流程图4 程序和方法（不合格品的处置）4.1 严重不合格品的处置不满足产品基本功能要求的产品为严重不合格品，应作报废处理，并标识“废品”字样，予以报废。记录号JL8.3。4.1.1 采购产品的严重不合格品的处101、置（1）采购的原材料、零部件、器材、设备的严重不合格品由相应产品生产部门会同资源管理部门对采购的原材料、零部件、器材、设备进行验收，验收时发现的严重不合格品，由验收人员在联系单中指出严重不合格的事实，在不合格品处置表中提出退货的意见，经分管领导同意后，按照合同条款处理相关事宜，包括要求重新发货、拒付货款、终止合同、索赔等。（2）分包方提供的分包成果的严重不合格品由相应产品生产部门负责对分包成果的验收、确认，如发现严重不合格品，由验收人员在联系单中指出严重不合格的事实，在不合格品处置表中写明“严重不合格”的验收意见，经分管领导同意后，按照合同条款处理相关事宜，包括要求重新生产、拒付合同款、终止合102、同、索赔等。4.1.2（内部/外部）过程产品的严重不合格品的处置（1）作为下道工序基础的各专业技术成果由项目负责人和下道工序的专业负责人对上道工序的专业技术成果进行验收，如发现严重不合格品，在不合格品处置表中提出报废的意见，经部门领导同意后作报废处理。（2）作为项目组成部分的子项目的技术成果由项目负责人对子课题的技术成果进行验收，如发现严重不合格品，在不合格品处置表中提出报废的意见，经部门领导同意后报废处理。（3）项目阶段成果三级校审人员在校审过程中发现的严重不合格品，三级校审人员应指出严重不合格的事实，在不合格品处置表中提出报废意见，经公司技术审核人审批确认后作报废处理。外部过程产品评审时认103、定的严重不合格品，由公司技术审核人会同相应生产部门研究确定处置办法。4.2 一般不合格品的处置功能存在缺陷，但有利用价值，必须重新返工的产品（一般不合格），组织应指出不合格的事实，作出不合格品的标识，明确须重新返工的要求。经返工的产品需重新进行验收。记录号JL8.3。4.2.1 采购产品的一般不合格品的处置（1）采购的原材料、零部件、器材、设备的一般不合格品由相应的产品生产部门会同资源管理部门对采购的原材料、零部件、器材、设备进行验收，验收时发现的一般不合格品，由验收人员在联系单中指出一般不合格的事实，在不合格品处置表中提出返工合格后再使用的意见，并明确须返工的要求，经公司分管领导审批确认后执104、行。经返工的原材料、零部件、器材、设备必须重新进行验收（2）分包方提供的分包成果的一般不合格品由相应产品生产部门负责对分包成果的验收，如发现一般不合格品：由验收人员在联系单中指出一般不合格的事实，在不合格品处置表中提出返工的意见，并明确需返工的要求，经公司分管领导审批确认后执行。经返工的分包成果需重新进行验收。4.2.2（内部/外部）过程产品的一般不合格品的处置（1）作为下道工序基础的各专业技术成果由项目负责人和下道工序的专业负责人对上道工序的专业技术成果进行验收，如发现一般不合格品，由项目负责人和下道工序的专业负责人提出修改意见，由责任人按修改意见进行修改；若该责任人有不同意见的，应及时与项105、目负责人或专业负责人沟通，经项目负责人或专业负责人同意后放行。（2）作为项目组成部分的子课题的技术成果由项目负责人对子课题的技术成果进行验收，如发现一般的不合格品，由项目负责人提出修改意见，由责任人按修改意见进行修改；若该责任人有不同意见的，应及时项目负责人沟通，经项目负责人同意后放行。（3）项目阶段成果三级校审人员在校审过程中发现的一般不合格品，三级校审人员应指出一般不合格的事实，在不合格品处置表中提出返工的意见，明确须重新返工的要求。经公司技术审核人审批确认后执行。外部过程产品评审时认定的一般不合格品，由公司技术审核人研究确定处置办法。经返工的成果报告须按相关控制程序、作业文件重新实施三级106、校审。4.2.3 最终产品的一般不合格品的处置最终产品在外部使用时发现的一般不合格品，按照4.3款执行。4.3 合格品的返修对原来合格的产品，因顾客的要求发生变化需进行修复的产品，由项目负责人填写不合格品处置表，记录顾客要求发生变化的事实，提出处置措施，经公司技术审核人同意后实施修复。经返修的成果报告仍须按相关控制程序、作业文件重新实施三级校审。记录号JL8.3。4.4 根据本公司产品的特点，外部过程产品、最终产品不允许降级、让步使用或接收偏离许可的不合格品。5 记录表单不合格品处置表 不合格品处置表记录号： JL 8.3 编号：项目名称项目编号项目负责人不合格的内容： 记录人： 日期：处置意107、见：1严重不合格品：不满足产品基本功能要求的产品报废2一般不合格品：功能存在缺陷，但有利用价值，必须重新返工的产品返工3产品返修：最终产品在产品使用过程中发现的需进行返修的产品；或外部过程产品因顾客要求发生变化返修的产品返修根据需要选择填写：1、验收人员意见：2、专业负责人项目负责人意见；3、三级校审人员意见。签名： 日期：执行情况说明： 经办人： 审批人： 日 期： 日 期： ZJGC/CX05-X改进控制程序1 目的和范围1.1 目的为消除存在和潜在的不合格（符合）或其他不期望情况的原因，防止不合格（符合）或偏离期望值的情况的发生和再发生。1.2 范围本程序适用于针对本公司质量管理体系存在108、和潜在的不合格（符合）、顾客抱怨和投诉反馈的不合格的原因所采取的纠正/预防措施的控制。2 职责和权限本控制程序所指的组织，是指公司各级机构。工作责任部门负责评审、识别不合格项，分析主要原因，制定、实施与记录纠正/预防措施。其责职分配可以由质量手册、部门工作手册、项目质量计划另行规定，在缺省状态下由所在机构的责任人负责。组织不能及时履行本控制程序的规定时，由上级主管部门分管领导及时进行协调。3 流程图不合格（潜在不合格）没有好不好有原因分析开始需求评审实施措施制定措施跟踪评审结 束改进控制程序流程图4 程序和方法 本控制程序由不合格（符合）识别、原因分析、需求评审、制定措施、实施措施、跟踪评审6109、个途径组成。4.1 不合格（符合）识别按照体系的有关规定，识别已产生的不合格；组织应从顾客的需求与期望、市场分析、自我评定结果、操作条件失控的早期警报、监视与测量结果、质量分析会记录、员工的合理化建议等方面来识别潜在的不合格。4.2原因分析对于所产生的不合格（包括潜在不合格、不符合，下同），组织应从人、仪器设备、原材料资料、方法程序、环境等方面分析不合格原因，并确定主要原因或考虑的优先顺序，做好记录。必要时，可通过现场调查、专题讨论、试验验证、质量回访及因果分析等方法来分析确定不合格原因与主因，以区分偶发事件还是带有普遍性事件，并抓住问题重点。4.3需求评审组织应评价已发生和潜在的不合格对质量110、影响程度。包括不合格对质量影响的严重程度、范围、重复发生的概率及安全性、利益和成本的关系等进行综合评价分析，以提出纠正/预防措施的意见。4.3.1对于已经产生的不合格组织应做出是否需要进行改善资源条件、改变过程和方法、改进控制手段等重大的纠正措施的决定。（1）对于没有普遍性、规律性、重复性或轻微的不合格，纠正不合格即可。（2）对于那些带有普遍性、规律性、重复性或重大的不合格，要采取纠正措施；当出现影响大的或者趋向性的问题时也要采取纠正措施。4.3.2对于潜在不合格组织必须做出改善资源条件、改变过程和方法、改进控制手段等重大的预防措施的决定。4.4制定措施为了消除已经产生的不合格和预防潜在的不合111、格，组织应制定相应的纠正/预防措施。4.4.1纠正/预防措施可以采用规定途径和内容的办法，明确要求、罚则的规定，及对办法规定细化的实施细则等文件。4.4.2纠正和预防措施的控制，即编制和批准等工作，执行文件控制程序。4.5实施措施根据“需求评审”途径的评审结果，对不需要制定纠正和预防措施的不合格，组织应对其直接实施纠正，纠正预防措施批准后，组织应立即实施。4.6 跟踪评审 组织应跟踪纠正预防措施的实施情况（包括直接实施纠正的情况），发现问题及时解决，并认真记录纠正预防措施的实施结果。 组织应对自己所采取纠正预防措施的结果进行评审，分析纠正预防措施是否有效，提出是否需要进一步分析和改进的意见。并形成记录，记录号JL8.5。5 记录改进措施处理单86改进（纠正预防）措施处理单记录号： JL 8.5编号：事由：日期：原因：日期：需求评审（分析不合格对质量影响的重要程度）：日期：拟采取的纠正（预防）措施：编制或修改文件直接纠正其他 日期：执行情况：日期：评审意见：日期：记录人：附件3质 量 手 册 /程 序 文 件 更 改 记 录 登 记 表记录号：jl 4.2.3-06 编号：序号更改文件名称更改通知号更改内容更改人审查人批准人日期