1、目 录I.培训专员的工作目标II.培训专员的职责III.培训专员的素质要求IV.培训环境与协调V.培训组织VI.实习组织VII.员工教练管理VIII.未来经理项目（FT）跟踪IX.培训管理X.新店培训XI.培训专员的实习计划XII.培训专员的工作检查清单XIII.培训课程I. 培训专员的工作目标根据本公司公司的发展战略、商店的营运目标及员工发展的需要，积极、有效地组织商店的培训，使商店人员了解企业文化，掌握公司流程和标准，具备应有的知识和技能，以增强对企业的认同感，向顾客提供优质的服务并能高效率地完成日常工作。II. 培训专员的职责- 根据商店营运工作和员工发展的需要确定培训需求，并制定培训计2、划；- 及时组织对新员工、厂商代表和新晋升管理人员及调换岗位人员的培训；- 对培训课程的进行组织、协调和管理；- 落实并跟踪员工的实习计划，参与对管理人员的实习评估；- 向商店管理层和HR提供员工培训及实习情况；- 管理员工的培训档案和培训记录；- 负责商店新进人员的入职培训；- 负责员工和厂商代表的顾客服务培训；- 负责员工教练队伍的建立、辅导、协调和管理工作；- 管理商店的产品知识考核体系；- 支持并跟进未来经理项目和其它员工发展项目；- 支持本区域的新开店培训工作；- 完成总部和区域培训部制订的商店年度和月度培训计划；- 按时向区域和总部递交商店培训周报等常规报表并提供各类培训反馈。II3、I. 培训专员的素质要求- 深刻领悟企业文化并了解公司的发展战略和商店的营运目标；- 热爱零售培训工作；- 熟悉商店营运；- 具有良好的团队合作精神和主动工作意识；- 具有良好的沟通、协调、计划、组织能力；- 具有良好的授课表达能力；- 具备学习能力和进取精神并善于自我激励。IV. 培训环境与协调 店长室 培训工作在商店有效开展并在能营造良好的培训氛围，能否得到店长室的支持至关重要。作为培训专员，请把握以下三个关键词：主动、专业、清晰。- 主动与商店总经理和店长沟通培训安排情况，提交简要的培训报表，并了解对培训的期望和要求，让店总、店长持续了解并关注商店的培训状况；- 主动向店长室反映巡店状况4、，并提供日常营运管理的改进建议；- 主动向店长室汇报员工培训考核评估情况，并提供员工发展建议；- 在管理层例会上介绍商店培训情况并得到商店管理层的支持，从而形成重视培训的良好氛围；- 邀请店总、店长作为内部培训讲师，对商店管理层及员工进行培训及经验分享，培训专员需在课程开发过程中提供协助；- 组织各种商店培训活动时获取店长室的支持；- 邀请店总或店长在入职培训上致欢迎辞；- 邀请店总或店长参加员工教练例会。 部门经理和主管 部门经理和主管作为商店的中坚力量，是培训专员必须经常进行沟通的一个团队，合作时请把握以下关键词：有效、自信、耐心。- 主动与部门经理和主管沟通部门培训情况，让部门经理可以更5、加关注本部门员工的培训和发展；- 向部门经理和主管介绍员工教练的工作情况，让部门经理对员工教练的工作给予积极支持；- 与部门经理和主管沟通新员工培训及实习事宜并跟踪落实情况；- 向部门经理和主管了解员工的发展愿望和培训需求；- 向部门经理和主管反映巡店时发现的问题并给出建议；- 激发并组织部门经理和主管作为内部培训讲师并提供必要协助。 HR HR与培训在日常工作中属于一个团队，彼此相互协调、互相帮助。所以，必须与HR保持良好的合作关系，主动分享培训项目和活动的进展情况，将培训与员工发展相结合。- 主动向HR经理介绍商店培训组织及落实情况，并获得工作上的支持；- 主动向HR了解与员工发展有关的公6、司人力资源管理政策；- 向HR收集新员工和厂商代表的入职情况、员工岗位及职务变化情况；- 向HR反馈员工培训和实习考核及评估成绩，以作为转正及评定的依据之一；- 邀请HR经理向新员工介绍公司的人员管理政策及薪资福利待遇；- 向HR介绍商店员工的发展状况。 员工教练 员工教练是商店培训体系的重要组成部分，由培训专员直接带领。能否很好发挥这个团队的功能和潜力，很大程度上决定了商店的培训氛围和培训落实状况，。- 向员工教练介绍员工培训和实习的计划、落实、跟踪及评估方式；- 对员工教练进行新员工辅导技巧的培训；- 提升员工教练的专业知识和技能，关心其发展并创造机会；- 对员工教练的工作给予支持、帮助、7、跟踪、考核和激励。 专项讲师 专项讲师能对于推动商店的销售实战技巧起到很大的作用，培训专员应该关注并指导这个团队，从他们的身上学习更多的顾客服务的实际工作经验。- 向专项讲师进行授课技巧的培训；- 对专项讲师给予指导和激励；- 定期收集整理成功的销售案例。 区域培训部 商店培训专员直线向区域培训部汇报工作，这也就意味着区域培训部对培训专员的实际工作成效和个人的发展负责。因此，商店培训专员与区域培训部的沟通应是直接的、双向的和专业化。- 区域培训部向培训专员明确公司的发展目标、介绍区域的营运动态及重大活动项目；- 培训专员应完成区域培训部提出的商店培训工作的要求和计划；- 培训专员将接受区域培训8、部组织的专业培训、参加定期的业务沟通与交流活动；- 由区域培训部提供培训课程的材料及其它培训工具；- 定期向区域培训部提供“培训周报”和培训汇总数据，并接受工作指导；- 在工作遇到困难时向区域培训请求支持和帮助；- 向区域培训部提出个人发展的愿望；- 区域培训部参与对培训专员的评估和考核。 总部培训部 总部培训部根据公司的发展战略和业务增长的需要，制定培训工作的长期规划和短期目标，对全公司的培训资源进行有效整合，并且负责公司统一的、标准化的培训体系的建立、发展、维护和管理，这包括新的培训课程和工具的开发和确认。- 总部培训部将对区域培训的工作给予支持、帮助和监督；- 向由区域培训部提供培训课程9、的材料及其它培训工具；- 向区域提供并且协调内部和外部的培训资源；- 各区域的培训创新活动通过总部培训部进行推广。V. 培训组织1. 需求确定在新员工入职、员工升职或调动岗位时，将产生培训需求。培训专员应根据商店营运的需要和员工发展的要求确定培训需求。此外，为了配合公司项目的推广，还需组织专门的培训。 新员工和厂商代表入职在新员工及厂商代表入职时，应作相应的安排并将接受下述培训：- 建立新入职人员的培训档案；- 培训专员及时组织入职培训；- 培训专员指导员工教练制定培训和实习计划并跟踪落实情况；- 培训专员进行基础的顾客服务培训；- 所属部门的员工教练进行相关的商品知识、商店流程、营运知识、岗10、位技能的培训；- 员工教练对员工进行SAP、收银机、CALYPSO、SPC、HHT等系统操作的培训；- 供应商对厂商代表进行商品知识的培训，培训专员应进行确认；- 员工教练指导员工进行实习；- 培训专员安排HP公司对员工进行SAP系统培训；- 培训专员与员工教练对员工和厂商代表进行考核、评估，并将其培训结果向HR和相关部门负责人反馈；- 员工只有完成入职培训和其它相关培训并通过考核，达到“商店员工知识与技能结构”中的普通员工的要求才能正式上岗。入 职入职培训健康与安全岗位职责商店概况公司简介企业文化工作技能流程与规定顾客服务商品知识岗位代理在岗实习轮岗实习实 习评 估书面考试口头考试模拟考核组11、 织培训专员教 练管理人员协 调跟 踪授 课考 评讲 授示 范指 导考 评跟 踪考 评考 核培 训合格员工 新入职人员的培训组织如下图所示： 员工发展培训专员关注员工的发展，通过培训提高员工的知识、技能水平，能加强员工对企业的认同感，激发员工的工作热情；另一方面，提升员工的聘用价值也是公司向员工做出的承诺。员工的发展途径如下图所示：普通员工资深员工销售专家管理人员商品部管理人员普通员工资深员工非商品部员工在各个发展阶段的知识与技能构成如下表所示：商店员工知识与技能结构顾客服务商品知识流程与规定工作技能管理能力管理人员1. 顾客服务管理；2. 顾客投诉管理。1. 商品的流行趋势和生命周期。1. 12、商店流程；2. 财务管理规定；3. 营运审批权限；4. 人事审批权限。1. BIW数据查询；2. 销售报表分析；3. 促销实施与管理；4. 成本与预算控制；5. 利润维护；6. 风险防范；7. 供应链和物流体系；8. 初步的财务知识。1. 面试技巧；2. 沟通与激励；3. 辅导与授权；4. 绩效评估；5. 团队建设。销售专家1. 购买行为与消费心态；2. 顾问式销售技巧与关系维护。1. 其它部门（至少一个子类）商品的特性、用途及与家庭装潢相关的知识。资深员工1. 正确提问技巧；2. 按性能、优点、好处介绍商品；3. 有效处理顾客投诉。1. 本部门一个子类商品与家庭装潢相关的知识。1. 商品销售13、情况；2. 库存维护与管理；3. 有效地订货。1. 商店的货架设备；2. 商店平面图；3. 商品展示规划图。普通员工1. 顾客服务理念；2. 公司服务标准；3. 与顾客有效沟通；4. 基本销售技巧。1. 所在部门商品的类别；2. 本部门所有子类商品特性和用途；3. 商品的安装和维护要求及相关的售后服务。1. 本部门的流程和规定；2. 商店服务政策；3. 顾客投诉规定；4. 盘点知识。1. 商品标识；2. 商店陈列标准；3. SAP/HHT/CALYPSO收银系统等的操作；4. 部门设备操作。入职1.公司简介；2.企业文化；3.商店概况；4.岗位职责；5.健康与安全培训专员应与员工直接进行交流与14、沟通，了解员工的发展愿望，与其所在部门的经理、主管一起，为其制定发展计划，以帮助员工提升。培训专员也可通过“培训需求调查表”向员工征求培训需求。 员工晋升员工晋升或加入公司的人员发展计划，其今后的工作性质、职责和要求都发生了变化，主要将会有下述培训需求：- 营运技能- 管理能力- 商店流程- 公司制度培训专员重点关注新晋升主管的培训需求。另外，还需配合晋升经理、店长员工FT第1和2级的培训工作。培训专员应与新晋升或预备晋升人员的直属上级（经理、店长、商店总经理）一起为其制定培训和实习计划，安排合适的同级或更高级别的员工作为其教练。本店无培训资源的课程，应向城市培训主管或区域培训部提出培训需求。15、培训专员应对培训和实习过程进行跟踪，与培训对象的教练、直属上级进行定期回顾，在培训完成之后，对其进行考核和评估。培训专员应将晋升和发展人员的培训结果向商店总经理、HR反馈。 员工岗位调换员工和管理人员岗位调换时，其工作内容和要求也就发生了变化，将会产生下述培训需求：- 商品知识- 工作技能- 商店流程- 公司制度员工教练为换岗员工制定培训和实习计划，实施培训并指导实习。培训专员为换岗管理人员制定培训和实习计划，跟踪培训和实习过程，并对其进行考核和评估。 商店营运需要培训专员可通过下述方式确定营运培训需求：- 关注商店的营运动态；- 参加商店管理层会议；- 与商店总经理和店长沟通，了解他们对培训16、的期望和要求；- 与部门经理和主管沟通，了解他们对培训的期望和要求；- 在工作现场观测员工及厂商代表的实际工作表现；- 分析神秘顾客调查报告和顾客投诉案例；- 对员工和厂商代表进行考核，特别是现场的模拟考核；- 关注公司流程、标准和制度的变化；- 关注总部、区域、小区提出的新的或强调的营运要求及组织的重大活动。 项目培训需要本公司是建材零售行业的领头羊，是一个创新型企业，总是不断地推出新的项目。目前已有的项目有：招商银行分期付款、小区开发、地板安装等。培训专员应根据总部培训部提供的培训材料，在项目正式启动之前组织并完成培训及进行考核。2. 培训准备 制定计划培训内容在确定了培训需求之后，可根据17、“本公司商店培训课程清单”选择相应的培训课程。课程清单上的是本公司已开发的并经本公司总部培训部正式确认的培训课程。在培训课程无法满足培训需求的情况下，培训专员可选择：1）自行开发；2）向区域培训部提出需求。应根据营运对培训需求的迫切程度、总部及区域组织的活动和项目安排培训课程。培训对象根据员工所承担的职责（职务和岗位）、通过培训将产生的效益、需要解决的问题、加入公司的时间等，结合所能提供的培训资源（讲师能授课的时间、培训能安排的时间、培训费用等）确定培训对象。为了达到最佳的培训效果，应合理地安排每批培训的人数。培训讲师进行商店培训的可以是下述讲师：- 培训专员- 同区域的其他培训专员- 员工教18、练- PSS专项讲师- 本店的其他人员（商店总经理、店长、经理、主管、员工、促销员等）- 通过城市培训主管安排的同城市其它商店的人员- 通过区域培训部安排的同小区、同区域其它商店的人员- 通过区域培训部安排的区域总部、全国总部人员- 供应商培训时间培训时间的安排应避免与商店营运工作发生冲突。参与人员多、培训时间长、非紧急的、集中的专题培训应避开营运高峰，特别是是黄金周前后，而应安排在销售淡季，像元旦-春节-元宵期间、北方的冬季、华东的梅雨季节等。一般一周当中周五至周日不适合安排培训；周一、周二不适合安排管理人员培训。事先可与商店总经理、店长、部门经理及主管协调培训时间。培训地点需根据培训方式、19、参加人数、使用设备等，与培训讲师沟通，选择合适的培训地点。可供选择的培训地点有：- 工作场所（如销售区域的货架前）- 培训教室- 店内可供使用的其它场所（如安居课堂）- 外借场所培训地点需提前预定好，以避免与商店的其它安排发生冲突。 发布通知在完成培训计划之后，培训专员需填写“培训课程计划”，提前2天张贴在商店信息栏/培训天地里。还可直接将“培训课程计划”交给培训参与人员或所属部门，以E-Mail的形式发布通知。重要的培训需提前一周发布通知，并提前2天与培训参与人员或所属部门经理/主管进行确认。 准备设备培训专员需事先准备好课程所需要的电脑、投影仪或幻灯机、电视、DVD机、白板、白板笔和纸，并20、检查电子设备是否处于正常的工作状态。 准备教材培训专员可根据讲师的需求事先准备好课程PPT，课程PPT一般可以从“培训课程清单”提供索引的总部或区域培训部课程包中调取。培训专员还需根据课程的需要为学员准备教材。教材可按课程包中的电子文件打印后再复印；也可经商店总经理批准，向总部培训部申请购买印刷教材。 准备道具培训所需要的商店单据应事先向行政部及相关部门领取或借用，使用过的单据应销毁，重要的单据及剩余的单据归还行政部或相关部门。如果需要商品用作培训展示，应经过所属部门经理的同意及资产保护部的批准，用完后需及时归还并注销。供应商携带进入商店的展示物品应指导其办理携入/携出手续。 布置教室培训专员21、需根据课程的需要，摆放好课桌椅、白板、电脑、投影仪或幻灯机。必要时，还可填写并放置学员桌卡。培训道具（图片、展示物品等）也需按讲师的要求进行放置。在培训教室门前张贴“培训课程计划”，在教室附近张贴指示路牌，以方便学员参加。3. 培训实施 签到培训专员需根据培训人数准备相应的“培训签到表”并指示参与人员签名。员工参加培训情况应记入个人培训档案；“培训签到表”需归档保存并用于统计商店培训小时数。员工培训缺席或迟到严重的，需查明原因，必要时提出批评并向相关部门经理反映。 秩序在开始培训之前，培训专员应向培训参与人员宣布培训纪律，并在培训过程中协助讲师维持正常的培训秩序。 授课培训专员自己授课，事先需22、作充分的准备。在授课过程中，应认真讲解、耐性解答、加强互动，与商店的实际工作相结合、注重实效。 旁听培训专员旁听课程能够直接了解课程的内容、讲师的授课水平、学员的反映、培训效果，以便于课后与讲师沟通，提出建设性意见，或对课程及讲师进行调整。 评估培训结束之后，学员需要填写“课程评估反馈表”，培训专员汇总并分析所收集的信息，与讲师进行沟通，以提高其授课水平。4. 考核培训结束之后，需安排考试，以了解学员的掌握情况，促进其更努力地学习。 考试形式有下述考试形式：- 书面考试- 口头考试- 现场考试参照商店的实际工作出题，针对服务第一线员工试，从顾客角度出题。提倡模拟真实情景的现场考试，考试时发现问23、题也能立即予以纠正，达到深化培训的目的。 结果分析 培训专员需对考试结果进行分析，对有共性的问题，可采取跟进培训方式。 成绩汇总 考试成绩可按部门进行汇总，在商店信息栏/培训天地里予以公布，对成绩优异的员工给予表扬。员工考核成绩应归入个人培训档案。 对考试不合格的人员可安排一次补考。VI. 实习组织员工新入职、晋升或调换到工作性质完全不同的岗位，除了接受授课培训之外，还需安排实习。管理人员（商店总经理、店长、经理和主管）的实习分为：轮岗实习、在岗实习和岗位代理。此外，定期参加管理层会议、陪同商店总经理及其他高级管理层巡店也将是实习的重要部门。员工由培训专员或员工教练、部门经理/主管带领参观商店24、之后，进行在岗实习。部分关键岗位的员工（库存专员、资产保护部员工）也将安排轮岗实习。实习时间建议如下：厂商代表： 2周普通员工： 1个月经理和主管：3个月店长： 3至6个月1. 轮岗实习 安排在入职培训完成之后、系统化培训开始之前的第一阶段实习，用于了解商店各部门的工作环境、内容、职责和流程及组织架构，为后续的培训提供感性的认识。时间：建议5至10天（根据实际情况而定）顺序：建议按照收货部商品部收银部服务台配送仓库行政部资产保护部物业部 的顺序进行实习过程： 培训专员应落实员工的轮岗实习时间，并与相关部门进行确认； 员工应按照“轮岗实习计划”上项目进行实习； 各部门员工教练或部门经理/主管应系25、统性的介绍本部门的情况并指导实习人员进行实际体验； 在本部门的实习完成之后，指导人员应与实习人员作简短的回顾，以确认其掌握情况，在“轮岗实习计划”上注明并签字； 培训专员对轮岗实习过程进行跟踪； 整个轮岗实习完成之后，培训专员、实习人员的直属上级应与实习人员进行回顾，并做出评估。2. 在岗实习 在本人所在部门，按照今后承担责任、担任职务的性质所安排的岗位培训，是管理人员的第二个实习阶段。授课培训可与在岗实习穿插进行。在完成本阶段的实习后，员工应基本上能独立工作。时间：员工在岗实习的时间长短取决于其的工作岗位和职务及允许用于培训的实际时间（推荐的实习时间见新店培训工具包）过程： 培训专员应安排员26、工教练（对于管理人员应安排相同职务员工或直属上级）作为其实习教练； 培训专员需向实习教练明确责任并介绍带教方式； 实习教练需向实习人员介绍“在岗实习计划”及要求； 每天开始实习之前，教练向学员明确当天的学习内容；结束实习之后，与学员进行简短回顾； 教练的带教过程由下述步骤组成：- 教练讲解、示范- 学员练习、体验- 教练纠错、辅导- 学员独立工作 如果教练无法亲自带教，应指派其他有经验的员工指导实习； 学员应完成“在岗实习计划”上的每个项目，一个项目完成之后，教练应标注完成日期、完成情况并签名； 学员应记“学员培训日志”，对学习进行自我管理； 教练应与学员每周进行一次回顾，填写“学员每周小结”27、； 根据实习效果的需要，教练可安排学员交叉至其它部门进行短期的实习； 培训专员对在岗实习过程进行跟踪； 在岗实习结束后，教练应对学员进行考核； 学员的直属上级和教练对学员的实习情况进行评估，与学员对教练的带教工作进行评定，分别填写“在岗实习计划”和“教练评估表”，并将相关信息提供给HR；（管理人员在岗位代理结束后进行） 已完成的“在岗实习计划”归入员工培训档案。3. 岗位代理 为了帮助管理人员顺利结束培训过程进入工作状态，提高解决问题的能力，并检验其真实的管理水平，安排岗位代理作为第三个实习阶段。时间：建议一个月（根据实际情况而定）过程： 商店总经理、店长或部门经理授予学员相应的代理权限； 学28、员承担实际的管理工作； 教练及相关管理人员继续给予指导和监督； 学员的直属上级和培训专员与教练根据学员的实际工作表现对学员进行评估，与学员对教练的带教工作进行评定，分别填写“在岗实习计划”和“教练评估表”，并将相关信息提供给HR和商店总经理； 已完成的“在岗实习计划”归入员工培训档案。 VII. 员工教练管理为了进一步做好新员工的岗位技能培训，并为公司储备连续、稳定的后备管理人员，以支持公司的高速发展，商店设立员工教练团队，由培训专员负责管理、培训这个团队。详见员工教练手册部门按照8：1比例确定部门员工教练空缺人数，部门按照2：1比例填写员工教练推荐表。部门推荐/部门公开招聘1. 员工教练的选29、拔口试由竞选演讲及面试提问两个环节组成。由店总、分管店长、HRM、培训专员担任评委，评委根据演讲评分表及面试评分表打分。相关部门经理、员工及厂商代表参加旁听。口试时间为15分钟，满分为50分，按照部门空缺数择优录取。分管店长初步审批人力资源部笔试 （PK、SOP、CUL）笔试成绩85分通过，通过者有资格参加口试。口试（包括演讲及面试提问两个环节）签批（店总/商店人力资源经理）HR公布当选员工教练名单晨会由店总及人力资源经理颁发员工教练徽章产生空缺（员工教练升职、转职、自愿放弃或被撤消资格）培训专员一周内为新当选员工教练作TTT培训商店培训专员每月月底将更新的员工教练名单发给商店 C&B同事。新30、任员工教练备注：1、笔试成绩的分数线可以视试题的难度、候选人的具体情况做相应的调整2、口试的环节评委数量最少为3人，分别为店长室成员、培训专员及HRM，其他人员可以视具体情况决定人选；2. 员工教练的培训员工教练培训计划表序号培训内容培训时数培训日期教练签名学员签名1员工教练手册讲解2H2如何使用部门培训记录表0.5H3如何使用并制作部门培训月计划0.5H4如何使用并制作部门培训月小结0.5H5入职培训体系1H6新员工在岗培训操作流程1H7PK体系简介0.5H8部门培训档案及培训资料整理0.5H9如何获取更多的培训资料0.5H10员工仪容仪表与服务礼仪1H11顾客服务之3A5C3H12服务政策31、1.5H13销售单据的填写1H14健康安全与防损防火1H15商店服务项目0.5H16商店常识（部门划分及职能简介）1H17TTT3H18有效沟通技巧3H19时间管理2H20各部门操作流程（在岗实习）1周3. 员工教练的工作安排 新员工和厂商代表在岗培训- 与新员工/厂商代表清楚沟通书面的培训计划- 为新员工/厂商代表积极提供示范、指导、反馈和答疑- 通过观察和提问清楚了解新员工/厂商代表的掌握程度- 每周与学员进行培训回顾和计划下周培训- 帮助新员工入职1个月完成在岗实习计划，并对其实习情况进行评估- 确保新员工/厂商代表入职三个月内通过PK顾问级及SOP考核 - 在岗培训期间完成企业文化及价32、值观的灌输，确保新员工/厂商代表拥有积极热情的工作态度 部门内部培训- 对部门日常工作的实际情况进行分析，积极发现并向部门经理/主管及员工收集培训需求；- 每月25日汇总培训需求，与部门经理沟通下月培训计划，后交至商店培训专员处；- 每周五将一周部门内部培训记录汇总交至商店培训专员处；- 按照培训计划组织、协调、实施、评估部门培训，保证员工教练本人授课时数2小时/月；- 每季度在部门至少组织一次与培训相关的竞赛与活动；- 关注老员工岗位知识与技能的加强与更新培训；- 在部门经理支持下根据商店/部门引进新品、促销活动、流程改进等计划及时组织员工培训；- 协助培训专员完成未来经理、其他部门员工轮岗33、培训、总部/区域新进人员或MT轮岗培训。 部门培训资料管理- 收集部门内部培训所需要的商品知识、SOP、顾客服务资料，维护部门培训手册，及时更新部门培训资料；- 更新维护部门培训档案。4. 员工教练的管理- 员工教练团队在培训工作上直接向商店培训员负责，商店培训员每月召开一至两次员工教练例会，沟通各部门的培训工作；- 定期组织员工教练的岗位工作技能交叉培训，使他们得以更加全面地了解商场运作，强化自身的工作技能；- 不定期地为员工教练开设管理技能课程，帮助他们获得全面发展，加快个人的职业发展；- 作为激励措施，员工教练享受教练津贴，并且在员工教练队伍正式成立后每半年定期评选“最佳教练”和“优秀教34、练”，进行奖励和表彰；- 商店培训专员不定期到部门了解员工教练的日常工作表现和教练职责的履行情况，制作员工教练月度工作记录表，在员工教练例会上进行点评；- 对员工教练的评估由培训专员、部门经理/主管、部门员工参加；5. 员工教练的任期员工教练需至少任职三个月以上。在下述情况下员工教练资格终止或撤消，其相关培训资料应交还给培训专员：- 当员工教练升职或转职时，将不继续担任原部门的教练职务；- 员工教练的日常工作出现重大失误或工作表现下滑时，可由部门经理向培训专员提出撤消其员工教练任职资格，核实相关情况后，由培训专员报请店总批准；- 员工教练未履行好其员工教练职责时，培训专员可提出撤消其员工教练任35、职资格，并报请店总批准；- 员工教练不愿继续担任该职，应事先向培训专员申请并进行面谈，经店总批准后生效；- 员工教练辞职、自动离职或遭解聘时，其教练资格自动终止。VIII. 未来经理项目（FT）跟踪 未来经理项目是公司内部向员工提供的一个强化培训和发展的完整系统，以帮助他们拓展职业道路，并与本公司共同成长。同时也是商店人员晋升的必经之路。1. 未来经理项目的宗旨- 我们需要有才干和有献身精神的员工来领导企业发展；- 我们需要提供给商店每一位员工一个提高和发展他们职业生涯的机会；- 我们必须保证优秀的员工能通过筛选脱颖而出，并且得到持续的发展机会；- 有发展需求的员工可以得到我们最好的支持和帮助36、。2. 未来经理项目的级别 第一级：员工/主管向部门经理职位挑战 第二级：部门经理向店长职位挑战 第三级：店长向商店总经理职位挑战 第四级：商店总经理向高级商店总经理晋升3. 未来经理项目的时间表 第一、二级别未来经理项目每年安排2期，分别从一月份和七月份开始。每期持续6个月，其中包括3个月培训期和3个月代理实习期。第三级别未来经理项目每年安排1期，从六月份开始，其中包括6个月培训期。4. 未来经理项目的培训课程Fast Track (Level 1)听数字说话成本控制库存管理制定计划库存管理时间管理业绩评估实务打造高绩效团队Fast Track (Level 2)如何调整商店布局如何了解市场37、环境如何管理客户服务执行力Fast Track (Level 3)接班人计划时间管理如何做个好店总利润维护管理面试技巧顾客服务如何设计和制定培训教材商业意识非财务人员财务管理零售战略沟通与影响力预算和成本控制未来经理人发展课程未来经理各个级别的培训课程见下图：5. 未来经理项目学员的评估标准 以下所描述的六种能力作为衡量商店管理者能力的基准也是评估的重点： 自我管理能力： 认识自己的能力，尤其是个人的影响和对别人的影响力。 关注顾客能力： 了解、倾听、回应顾客的需求和期望，为顾客提供优质服务的能力。 销售和盈利能力：通过负责与合理的商业行为实施商业计划的能力。 流程管理能力： 通过对信息、系统38、和资源的管理，使得商店业绩最优化。 团队领导能力： 通过识别和利用每个成员的优势、建立明确和一致的目标、构建相互信任的交流氛围等方式，发挥团队精神的能力。 领导力： 营造一种环境的能力，这种环境让员工在为达到本公司的远景目标全身心投入的同时，感受到支持、挑战、激励和鼓舞。6. 培训专员承担的责任培训专员应对于商店里进入未来经理项目培训期的第一、二级别学员的学习情况进行跟踪和监督：- 每周四向教练了解学员的培训表现并收集“评估表”；- 与学员进行沟通，了解培训需求，并主动寻找途径予以满足；- 要求学员按时出席工作室课程并完成在各部门的实习计划；- 将不能完成培训任务学员的情况主动反馈给教练，有针39、对性制订培训计划。对于参加未来经理项目评估、但未通过而有潜能员工，培训专员应有跟进培训计划任务。跟进培训计划是指跟进这些员工的“个人发展计划”，与其直属上司沟通了解培训需求，如店内无法满足其需求可上报至区域培训。IX. 培训管理1. 员工培训档案（格式见附件）目标：帮助培训专员建立完善的商店培训档案，掌控每位员工的培训动态和效果，有针对性的制定合理有效的培训计划。使用方法：- 员工培训档案适用于所有本公司商店的员工培训记录，无论新开店或正式营业的商店，都须将员工所有参加过的培训根据类别分别记录在该员工的培训档案中，培训员应每周进行更新。- 根据员工所参加的不同类别的培训，在已参加课程边上登记上40、培训日期，以代表该员工完成了该项培训。- 培训员应该对每位员工的课程完成情况作一个课后评估或考核，并将结果记录在成绩一栏中。- 表中已经将该部门和职级的所有新开店需参加课程都列在表中，主要是帮助新开店的培训员快速了解新开店过程中的课程项目。其中的课程包括了该部门所有岗位的课程，但在实际使用中需要根据员工在该部门的不同职位作略微的调整（如收货部，文员和叉车司机在技能培训和系统培训的需求上是不同的）。- 每次培训或考核后，同样需要作好培训记录，以便作为员工培训档案的原始依据，届时统一输入至该员工的培训档案中。- 具体使用细节请参见员工培训档案使用指南2. 培训报表 培训周报表（格式见附件）- 培训41、专员应在每周五将一周内商店所进行过的培训按照格式要求录入至报表中，并EMAIL至区域培训中心，由区域培训中心汇总后发送至总部培训部。- 每个月的月末，须将商店当月的员工和厂商代表人数及人均培训小时数分别统计在周报指定区域，按要求，商店员工每年应至少接受48小时的培训，培训专员应及时关注每月的完成情况。- 培训专员应保证每周培训周报数据的真实性和准确性，并注意相关填写格式。 培训月度计划（格式见附件）- 培训专员应在每月的最后一周，根据商店的培训需求和业务导向，按格式要求制定出下月的培训计划，并EMAIL至区域培训中心，由区域培训中心汇总后发送至总部培训部。 KPI月报表（格式见附件）- 培训专42、员每月月末须统计出商店员工PK和CS两项培训的人均培训小时数，按照格式要求录入至报表中，并EMAIL至区域培训中心，由区域培训中心汇总后发送至总部培训部，由总部培训部抄送至营运部。- 按照营运部的考核要求，商店每月PK和CS培训分别要达到人均4小时和6小时为合格。- 培训专员还须将商店当月的各级别PK考核数据一并汇总在KPI报表中。X. 新店培训新店培训专员是新店培训项目的负责人和责任人，将接受区域新店培训项目负责人的指导，在新店教练组的支持和配合下，根据新店培训工具包进行新店的培训工作。1. 新店培训的目标处理好培训与新店筹备营运工作之间的关系，利用有限的时间，采取灵活的培训方式，对员工和厂43、商代表进行充分的培训，使他们了解本公司的企业文化，掌握与实际工作相关的知识和技能，以便商店开业后能向顾客提供优质的服务。2. 新店培训的资源 教练组： 经区域营运部确定的、由来自老店的有营运及培训经验的管理人员组成，向新店总经理负责，具体承担新店员工和厂商代表的培训、辅导、考核工作，培训专员支持、协调、跟踪、督促并与区域培训部考评其培训工作； 实习商店： 经区域营运部指定的、用于新店管理层和关键岗位员工培训与实习的、经营及管理水平较高的老店，应确定一位负责店长，实习商店的培训专员应协助、配合新店培训专员的工作，区域培训部将对实习商店进行考评； 实习教练： 实习商店对口指导新店人员实习的员工教练44、资深员工和管理人员，新店培训专员和实习商店培训专员将对其考评； 部门经理/主管： 根据本部门的工作内容及商品特性组织有针对性的部门内部培训，跟踪员工和厂商代表的培训情况； 部门培训协调员：配合培训专员并帮助部门经理/主管，负责本部门的培训协调、落实工作； 店总经理/店长： 帮助、支持并监督培训专员与教练组的工作，并辅导及评估管理人员； 其它内外部资源：培训专员还可直接或通过区域培训部安排：1）公司内部的培训课程，像财务知识、物流管理、小区推广等；2）公司外部的培训课程，像SAP系统操作（HP）、CALYPSO收银系统操作（WINCOR）、招行分期付款项目（招商银行）。3. 新店培训的对象 管45、理人员： 培训和实习（轮岗、在岗和岗位代理）安排在实习商店，经理和主管培训期一般为3个月，店长为6个月，在商店移交之前完成； 关键岗位员工：如金库、退货台、服务台前后台、订价办等岗位员工，培训期一般为2个月，安排在实习商店进行在岗实习； 普通员工：培训期一般为1个月，收货部、收银员、服务台员工一般安排在实习商店实习，收货部员工应在商店移交及开始进货之前完成培训； 厂商代表：培训期一般为1个月。4. 培训参照的时间表 营运提供的新店筹备时间表- 商店移交日期- 正式开业日期 HR提供的人员到岗时间表5. 新店培训专员的职责- 培训专员根据新店筹备时间表和人员到岗时间表，制定“新店培训时间表”；-46、 安排新店培训启动仪式，参加人员可以是区域和小区总经理、营运、人事、培训负责人、新店与实习商店总经理和店长及HR经理、教练组成员、新店管理培训人员等；- 根据新店培训工具包向教练组、实习教练、新店管理层及培训人员介绍新店培训的要求和组织、管理方式；- 及时完成对新员工和厂商代表的入职培训；- 与教练组一起为管理人员和关键岗位员工制定“培训计划”；- 提供给管理人员及关键岗位员工相应的实习计划，跟踪实习情况，并参与对其进行评估；- 联系、安排、协调、组织培训课程，用“培训课程计划”通知参加培训人员，并进行培训签到；- 对员工及厂商代表进行考核，特别应采用根据实际工作出发的现场考核；- 用“培训专47、员每周工作报告”定期汇总培训情况并上报区域培训部；- 在开业前一周组织全商店的“模拟销售”，以检查员工和厂商代表的培训情况，并通过发现的问题，以便安排后续的跟踪培训，帮助员工和厂商代表由培训状态进入正常的工作状态；- 将员工和厂商代表的培训情况向商店管理层及HR反映；- 在新店开业后，向区域培训部提交新店培训的总结报告，并由区域培训部对其工作进行评估。XI. 培训专员的培训和实习1. 培训专员的培训计划Within 3 Months 三个月内 （80H）New Orientation Induction 入职培训计划Time完成时间Venue地点Resource资源Remarks备注Compa48、ny History & Culture公司历史与企业文化 1天区域/商店区域培训经理/城市培训主管脱岗培训8小时Training Strategy, Strucutrure and Objiectives培训战略、组织结构与目标1天区域/商店区域培训经理/城市培训主管脱岗培训8小时Store Training Responsibilities & Procedure商店培训职责与流程3天商店城市培训主管/资深培训专员脱岗培训24小时Store Operation Procedure 商店营运流程3个月内商店资深培训专员或员工教练在商店各岗位脱产实习5至10天Within OneYear 一年49、内 (48H以上)Professional Training & Management Training专业培训与管理培训Time完成时间Venue地点Resource资源Remarks备注Training Needs Analysis培训需求分析 6个月内待定区域培训部脱岗培训7课时TTT-Presentation Skill培训培训师-呈现技巧 6个月内待定区域培训部脱岗培训7课时Self-organization Skill个人组织技能9个月内待定区域培训部脱岗培训3.5课时Communication Skill沟通技巧 9个月内待定区域培训部脱岗培训3.5课时TTT-Designing50、 & Writing Training Material 培训培训师-设计和编写培训教材 12个月内待定区域培训部脱岗培训7课时Project Management项目管理 12个月内待定区域培训部脱岗培训7课时Selective-FT Workshop, TL/SV Workshop选择参加-区域未来经理培训，经理培训课程12个月内待定区域培训部脱岗培训Beyond One Year 一年以上 To be planned according to individual development needs根据个人发展需要制订培训计划2. 商店营运实习作为商店培训的培训负责人，培训专员必须对商店51、流程和营运情况有充分了解。这就需要新同事根据“管理人员轮岗实习计划”，至商店各主要营运部门进行轮岗实习，实习将包括了解各部门的工作内容和职责、流程、标准，学习如何为顾客服务、处理顾客投诉及进行系统操作。脱产培训时间5至10天，并在实习后通过相关内容的考核和评估。3. 培训岗位实习培训专员岗位实习是指新同事正式开始工作前由区域培训经理指定一位教练（资深培训专员）负责辅导，时间不少于3天。辅导内容可以包括：如何与商店管理者沟通、如何发掘培训需求、商店培训常用方式、如何完成商店培训报表等。4. 区域总部实习区域和总部培训部门向培训专员提供的培训资源及给予工作支持。区域培训部门实习包括：了解区域培训的52、方向和目标、区域培训资源的分享、区域和培训部门组织架构及工作职责等，时间不少于1天。5. 补充说明作为商店培训专员，自我学习并不仅仅指留出足够的时间参加某一门课程的学习，重要的是如何让自己在平时的工作中不断积累与提高。例如在与员工教练沟通的时候，你可以让员工教练现场掩饰如何教授新员工流程以及产品知识，在衡量员工教练专业水平的同时，也可以学习到这个部门的知识，所以积少成多，作个“有心人”非常重要。此外，请记住培训专员并非一个人在商店里孤军作战，遇到问题时可以与其他商店的培训专员或区域培训经理以及总部的同事直接沟通，这样可以互通有无、共同成长！XII. 培训专员月度工作检查表培训专员月度工作检查表53、 姓名： 商店： 时段：类别检查项目要求Y/N备注培训需求 1.了解新员工和厂商代表的入职情况？ 2.了解供应商对厂商代表的培训情况？ 3.了解员工的岗位变化情况？ 4.了解员工的晋升情况？ 5.定期参加管理层会议？每周1次 6.在工作现场观测员工和厂商代表实际工作表现？每周半天 7.了解商店的营运状况？营业额、毛利和库存的实际值与预算，神秘顾客调查和顾客投诉情况，内部审计情况 8.了解公司的营运动态？新流程和标准，重大活动 9.定期向商店管理层了解培训需求？每月2次10.定期向部门经理和主管了解培训需求？每月1次11.了解公司新推出的项目？12.定期了解员工的发展愿望？每月1次，按部门收集培54、训计划 1.为新员工和厂商代表根据工作要求安排培训？新入职人员2个月内完成培训 2.督促供应商完成对厂商代表的商品知识培训？入职1个月内完成培训 3.为岗位变化人员安排培训？岗位变化2个月内完成培训 4.为晋升人员安排培训？晋升2个月内完成培训 5.根据营运的要求安排培训？商店管理层认可 6.根据公司的新项目安排培训？商店管理层认可 7.根据员工的发展需要安排培训？员工基层委员会认可 8.完成区域和总部的培训任务？区域培训部认可 9.商店培训计划按时制定？每月28日之前10.商店无法安排的培训课程向区域培训提出需求？培训实施 1.采取措施保证培训出勤率？出勤率90以上 2.旁听培训课程并与讲师55、沟通？讲师第一次授课100旁听 3.培训之后安排考试？100课后考试 4.培训考核情况与部门经理或店总室沟通？ 5.对考核所发现的问题采取跟进措施？ 6.组织商品知识部门顾问级考核？每月1次 7.组织商品知识部门和商店专家级考核？达到规定的人数和到期换考授课 1.及时进行入职培训？新入职人员1个月内完成 2.及时进行健康与安全培训？新入职人员1个月内完成 3.及时进行顾客服务培训？新入职人员1个月内完成，常规培训按要求 4.讲授了其它课程？在备注栏内列出实习组织 1.组织新员工和厂商代表参观商店？入职当天 2.新员工按在岗实习计划实习？所有新入职员工 3.对新员工的在岗实习情况进行跟踪？所有新56、入职员工 4.实习结束后对新员工进行评估并向HR提供情况？所有新入职员工 5.新进管理人员按轮岗、在岗实习计划实习并进行岗位代理？所有新进管理人员 6.对新进管理人员的实习情况进行跟踪？所有新进管理人员 7.与新进管理人员的直属上级及教练对其进行评估并向店总及HR提供情况？所有新进管理人员员工教练管理 1.按规定的流程选拔员工教练？岗位空缺2周内完成 2.员工教练接受相应的培训？员工教练任命1个月内完成 3.对员工教练的工作给予指导、支持、评估和奖励？例会每月1次，评估半年1次 4.商店有完整的员工教练体系？新店开业半年内完成FT跟踪 1.对学员的学习情况进行跟踪、监督、沟通、了解并满足需求？57、 2.每周四向教练了解学员表现并收集“评估表”？所有学员培训管理 1.为每位员工建立培训档案？所有员工 2.培训及考核情况归档保存？ 3.已完成的实习计划归档保存？ 4.按时向区域培训部提供“培训周报”？每周五 5.如实统计商店培训小时数，提供给区域培训部？每月5日前个人学习 1.区域安排培训及业务交流？在备注栏内列出 2.自己安排个人的业务学习？在备注栏内列出XIII. 培训课程1. 入职培训培训目标帮助新入职员工和厂商代表了解本公司的历史、发展、文化、顾客服务理念以及在商店工作的基本知识。培训内容新员工入职培训-公司简介-企业文化-新员工入职须知-商店概况-商店设备-健康与安全-防损与防火58、-价签与标识-布货原理-商店服务顾客服务（可选）-商店与你-为顾客挑选合适的商品-走近顾客与得到认可培训对象商店员工厂商代表(入职培训必修课)授课讲师商店培训专员员工教练培训形式破冰游戏课堂培训情景演练参观商店参考教材新员工入职培训为顾客挑选合适的商品商店与你走近顾客与得到认可培训周期新员工/厂商代表入职后培训协调向HR部门了解新员工和厂商代表的入职情况，由商店培训专员发起，如每月组织一次，结合新员工入职培训计划完成协同部门经理/主管，对学员的日常工作给予辅导，巩固培训效果；安排新员工入职测试，统计通过情况，并提交给HR部门2. 顾客服务本公司顾客服务课程分为以下四个级别：第一级别，主要课程包59、括顾客服务3A5C和 MOT顾客服务关键时刻；第二级别，主要课程包括专业销售技巧PSS和面对顾客投诉； 第三级别，暂时空缺；第四级别，主要课程包括顾客服务管理L1和L2。l 顾客服务3A5C培训目标培养商店人员的顾客服务意识，并使之具备向顾客提供服务的基本知识和技巧。通过培训学员能够：5. 领会顾客服务的基本理念；6. 学习公司服务标准；7. 学习与顾客有效沟通的基本方法；8. 掌握基本的销售技巧。培训内容本公司商店员工服务意识与规范1. 仪容仪表 ：着装、发型、首饰、化妆、工具和其他规范 2. 工作礼仪：如何问候、指引、倾听、道歉、帮助顾客等3. 各岗位服务行为销售五部曲1. 主动问候顾客260、. 了解顾客的需求3. 满足顾客对产品的需求4. 主动小结并提出建议5. 完成销售培训对象商店员工/厂商代表(入职培训必修课)授课讲师商店培训专员培训形式课堂面授集体讨论情景演练游戏讨论现场模拟（课后）参考教材本公司商店员工服务意识与规范、销售五部曲培训课时本公司商店员工服务标准： 3小时销售五部曲： 3小时培训协调向HR部门了解新员工和厂商代表的入职情况，由商店培训专员发起，如每月组织一次，结合新员工入职培训计划完成；协同部门经理/主管，对学员的日常工作给予辅导，巩固培训效果； 每年可以开展各种形式的培训活动强化员工的服务意识和提高销售技能。l MOT顾客服务关键时刻培训目标通过案例分享和观61、看录像，帮助学员理解顾客服务对企业的重要意义，通过把握关键时刻提升服务水平、促进销售目标完成。通过培训，学员将：1. 领会顾客服务的真谛2. 提高顾客服务意识和积极性3. 了解日常工作中的关键时刻培训内容认识顾客服务认识什么是顾客服务认识顾客服务的意义、目的和结果关键时刻行为模式关键时刻的起源行为的魔力MOT行为模式关键时刻的应用工作中的关键时刻培训对象商店员工、管理层授课讲师商店培训专员培训形式课堂面授观看录像案例分析集体讨论游戏练习参考教材MOT顾客服务关键时刻行为的魔力录像光碟培训课时3小时培训协调商店培训专员在已经组织实施本公司商店员工服务标准课程的基础上，组织员工和管理层接受本课程学62、习与商店管理层沟通，使之对学员的日常工作给予辅导，巩固培训效果；每年回顾一次，向新进员工和厂商代表提供全套培训课程，并通过活动和竞赛方式对全店情况进行回顾。l 专业销售技巧PSS培训目标通过对销售各步骤中实战技巧的讲解和演示，提高销售人员对专业销售理论的把握和运用。通过培训学员将：运用简单实用的销售技巧和工具，把握更多销售机会，提高销售业绩成为专业的销售顾问，为顾客提供更具吸引力和竞争力的选购建议更好地把握顾客需求，更有效地利用时间，提高生产力培训内容本公司对销售人员的要求专业销售技巧：销售步骤回顾 销售前准备把握接触发现需求呈现产品FABE方法促进销售促进销售的秘密武器售后跟进专项讲师经验分63、享培训对象子类启动阶段：已有专项讲师的子类员工/厂商代表全面推广阶段：全体员工/厂商代表授课讲师培训专员（以讲解专业销售的理论和步骤为主）子类专项讲师（以分享实战经验为主）培训形式由培训专员和专项讲师合作完成，培训专员负责理论的讲解，专项讲师负责实践方法的分享和销售案例分析课堂面授案例分析集体讨论课堂练习现场模拟（课后）参考教材安居顾问销售技巧培训课时2.5小时培训协调商店培训专员应积极了解销售人员的销售技能水平和问题，适时推出销售技巧课程至少每半年一次，向新进员工提供整套课程；每年对商店销售人员的技能水平作一次回顾，可针对他们在销售行为中的突出问题开展相关的培训活动和竞赛；特别邀请商品部门经64、理/主管和员工教练参与对员工销售行为的辅导和评估。l 面对顾客投诉培训目标通过观看录像案例和讨论的方式，帮助学员了解顾客投诉处理的关键技巧。通过培训，学员将：1. 找到自身需要提高的投诉处理技巧2. 明确采取哪些行为可以成功处理顾客投诉3. 认识到专员处理顾客投诉行为的重要性4. 掌握处理投诉时的关键技巧和策略培训内容前言，设定目标观看录像并讨论案例中的问题倾听的重要性同情顾客提出正确的问题达成处理协议检查实施行动计划培训对象商店主管、经理、负责投诉处理的员工授课讲师商店培训专员培训形式观看录像案例分析集体讨论课堂练习制定计划参考教材面对顾客投诉PPT处理顾客投诉录像光碟培训课时3小时培训协调65、收集来自投诉处理人员的需求，组织有需求的人员参加培训 与商店管理层沟通，使之对学员的日常工作给予辅导，巩固培训效果。每半年一次，向新到任的员工提供全套课程；每年可针对商店顾客投诉处理中存在问题开展培训竞赛和活动。l 顾客服务管理（未来经理L2课程）培训目标学习这门课程，可以帮助商店部门经理和主管们：培养顾客服务管理的意识，提高顾客服务的管理技能，增强顾客服务管理的信心。经过课程培训,学员将有以下收获：1. 了解有关服务的基本概念和理论2. 认识自我在顾客服务管理中的角色和作用3. 掌握顾客服务管理的技能培训内容什么是服务？商店经理和主管在顾客服务中的角色培养员工处理投诉的技能顾客服务文化的建立66、培训对象商店部门经理/主管授课讲师区域培训经理/主管商店总经理培训形式课堂面授案例分析集体讨论个人分享课堂练习参考教材顾客服务管理level 2PPT培训课时4小时培训协调本课程一般由区域培训部为未来经理第二级别学员特别安排，每年两次；在商店其他同事有参加本课程需求的情况下，商店培训专员可以帮助该同事向区域培训提出申请，在这一课程中参加旁听； 在确认商店需求的情况下，商店培训专员也可以邀请区域培训经理/主管为商店全体管理层讲授本课程。由商店培训专员组织商店管理层针对顾客服务话题的主题会议或活动 l 顾客服务管理（未来经理L3课程）培训目标学习这门课程，可以帮助商店管理层：强化顾客服务管理的意识67、，提高顾客服务的管理技能，增强顾客服务管理的信心。经过课程培训,学员将有以下收获：1. 了解目前顾客服务管理方面的前沿观点2. 掌握顾客服务管理工具3. 通过学员顾客管理心得交流，提升意识4. 了解本公司在顾客服务方面的创新5. 学以致用，制定条理清楚的计划培训内容课程目标顾客服务管理体系概述市场挑战顾客服务管理的角色和目标商店管理层的工作：1. 认识现有顾客服务水平2. 顾客分析3. 了解顾客想法4. 评测顾客满意度5. 建立顾客服务文化6. 制定顾客服务管理行动计划培训对象商店店长、店总授课讲师区域培训经理/主管地区总经理培训形式课堂面授案例分析集体讨论个人分享课堂练习制定计划参考教材顾客68、服务管理level 3PPT培训课时4小时培训协调本课程一般由区域培训部为未来经理第三级别学员特别安排，每年一次；在商店其他同事有参加本课程需求的情况下，商店培训专员可以帮助该同事向区域培训提出申请，在这一课程中参加旁听 3. 商品知识l 店内商品知识培训培训目标充分利用内部资源调配，根据员工需求，帮助商店所有员工及促销员掌握专业的商品知识，提升商店销售。培训内容15个销售子类的基础产品知识自有品牌/渠道产品/迪斯尼产品知识培训对象新入职员工/促销员非商品部员工有培训需求的相关部门员工参加各等级产品知识考核的员工授课讲师PSS专项子类讲师商店产品知识专家/部门产品知识专家/部门产品知识顾问部门69、经理/主管员工教练资深促销员培训形式课堂培训现场带教晨会分享参考教材产品知识手册产品知识工具包培训周期根据不同培训对象定期滚动进行有新产品推出时各级别产品知识考核前培训协调培训专员应该根据不同对象和培训需求，采用不同培训形式，有计划、有主题的安排好每次内部产品知识培训。如，新员工入职后，可以安排员工教练采用现场带教的方式来进行商品知识培训；有新品推出时，可利用晨会进行商品知识分享；产品知识等级考核前可安排考核前的辅导培训等。培训专员还应该经常去了解一下各部门员工的商品知识培训需求，安排有针对性的商品知识培训。总之，商品知识培训是一项长期培训，需要不断的推陈出新。l 供应商商品知识培训培训目标利70、用供应商的支持，提供专业的商品知识培训，帮助商店所有员工及促销员在掌握基础商品知识的层面上更上一个层次，提升商店销售。培训内容相关品牌产品的专业知识产品生产工艺流程培训对象新入职员工/促销员有培训需求的相关部门员工授课讲师供应商培训讲师培训形式课堂培训现场培训工厂参观参考教材由相关供应商提供培训周期根据部门需求不定期进行培训协调培训专员定期发放供应商培训需求调查（见附表1），了解各部门的培训需求。根据相关部门的需求，填写供应商培训申请表（见附表2）并传真至相关供应商联系人，确认培训事项并规定回复期限。在收到确认培训事项的盖章回执后制定相关培训计划。如相关供应商不能前来培训或临时变故，请尽快联系71、其他同类产品的供应商替代。所有供应商培训如无特殊情况必须按照培训计划严格执行，不得随意取消和变更。可将相关供应商培训信息提前张贴在培训公告栏上，鼓励其他部门员工一同参加培训，充分利用培训资源。请在培训结束后保留一套培训教材作为商品知识培训资料。附表1供应商培训需求调查请根据您部门的需要，详细列明所需的培训课程、内容和问题，我们将根据您的需求，联系相应供应商，设计更加实用有效的培训课程。部门： 供应商名称产品培训内容/需求期望培训日期其他需求或建议：日期： 附表2供应商培训申请表 供应商：您好！应销售需要，本公司店对贵公司的产品有如下培训需求，希望能给予支持。本公司需求部门： 产品名称： （型号72、）具体需求： 培训日期/时间： 培训地点： 本公司联系人： 联系电话： 供应商培训回执培训当天请凭此回执与本公司店培训员联系。应要求， (供应商名称)，特委派 （培训人员）于 年 月 日，为本公司店 部员工进行 产品知识培训。本公司联系人： 联系电话： 供应商联系人： 联系电话： 供应商公章 年 月 日l 装潢知识培训培训目标通过装潢知识培训让商店员工了解本公司装潢中心的基本运作模式及一些基础的家装知识，从而推动商店的销售。培训内容基础装潢知识装潢中心基础操作流程环保知识培训对象新入职员工/促销员有培训需求的相关部门员工参加产品知识专家级考核的员工授课讲师装潢中心设计师装潢中心业务经理培训形式73、课堂培训样板房参观参考教材由装潢中心提供培训周期每季度一次培训协调培训专员可每季度定期邀请装潢中心相关培训讲师为商店员工进行装潢知识培训。培训专员可选择在销售淡季协调商店装潢中心，分批组织有需求的员工至样板房或施工现场参观学习l 产品知识考核 本公司产品知识考核管理规定一、总则本管理规定是评估商店员工业绩的一个标准，目的是建立一个更加高效的本公司商店产品知识学习体系，不断促进员工学习专业产品知识，从而能更好的为顾客服务，提高商店销售业绩。二、考核级别产品知识考核分为部门顾问级考核、部门专家级考核、商店专家级考核三个级别。三、考核科目共分为13个产品知识大类：木材、建材、家具、厨房、卫浴、瓷砖、74、地板、五金、油漆、电工电料、灯具、装饰、园艺。（以上考核科目根据本公司15个销售子类划分而成，其中基础建材、装饰建材的子类产品分布在木材及建材两个大类中，水电、工具和电器的子类产品分散在以上不同的大类之中，各地可根据当地实际划分情况对考核产品分类进行调整）四、考核方式1部门顾问级l 考核方式：笔试l 申请者需独立完成产品知识书面考核。考核总分为100分，一次性笔试成绩在85分及以上为考核合格。新员工如第一次考核未通过，在试用期内有一次补考机会。2部门专家级考核l 考核方式：笔试+口试l 申请者需先独立完成产品知识（80%）及基础装潢知识（20%）书面考核，考核总分为100分，一次性笔试成绩在875、0分及以上为笔试通过，有资格参加口试，未通过者则失去口试资格。l 口试将通过模拟销售方式对申请者的产品知识、销售技巧及顾客服务进行全面评分，考核总分为100分，口试成绩在80分及以上为合格。笔试及口试成绩全部合格则视为通过部门专家级考核。本级别笔试及口试均不设补考。3商店专家级考核l 考核方式：口试l 申请者需根据试题上的设计场景及相关资料，结合顾客（由考官扮演）的实际需求，通过角色扮演的形式，完成整个销售服务过程。其中将对申请者的产品介绍、销售技巧、装潢知识、材料预算及顾客服务等进行综合评分，考核总分为100分，口试成绩在85分及以上为合格。本级别考核不设补考。五、考核申请资格1部门顾问级申76、请资格l 商店新入职员工必须参加本级别考核。第一次未通过者仅在试用期内有一次补考机会。l 员工在通过本部门所有大类的顾问级考核后可以申请报考其他部门的顾问级考核。2部门专家级申请资格l 商店员工通过本部门的顾问级考核后可报本部门专家级考核。l 员工在通过本部门的专家级考核后可以直接申请报考其他部门专家级考核，同时无须再参加所报考部门的顾问级考核。3产品知识商店专家级申请资格（暂不包括厂商代表）l 工作年限满一年以上，现任的子类专项讲师或已经通过二个以上的部门专家级考核，自申请日起的过去三个月未曾被神秘顾客调查扣分。l 每期考核设有最高申请人数限制，一层店建议人数为6人，二层店为8人，如有特殊情77、况可适当调整，具体由商店负责推荐。六、考核对象与基本要求产品知识考核对象为本公司商店员工，包括店长、部门经理、部门主管、商品部普通员工、非商品部普通员工、员工教练、厂商代表等；总部、区域、合资公司员工根据工作需要也可自愿参加。对于商店员工，以下为基本考核要求：1商品部普通员工l 必须在试用期内通过所在部门的任一产品子类的产品知识部门顾问级考核，并应在一年内通过本部门所有大类的产品知识部门顾问级考核。l 员工需要通过本部门所有大类的考核后方可申请参加其他部门子类的各级别考核。2商品部员工教练/部门主管/经理l 同商品部普通员工要求，并需在正式任职起一年内取得本部门的部门专家级证书（如有部门合并，78、需至少通过一个产品大类的部门专家级）。3非商品部普通员工/员工教练/部门主管/经理l 必须在试用期内通过商店任意一个商品部门的产品知识部门顾问级考核（如有部门合并，可以任选一个产品大类作为考核科目）。4店长（包括销售与前后台）l 必须在试用期内通过商店任意一个商品部门的产品知识部门顾问级考核（如有部门合并，可以任选一个产品大类作为考核科目），并需在正式任职起一年内取得一项产品大类的部门专家级证书。5厂商代表l 必须在入职起三个月内通过所在部门的产品知识部门顾问级考核（如有部门合并，考核科目为包含其所销售商品的产品大类）。七、培训支持l 商店培训专员会将相关产品知识培训资料发放给员工，并协调供应79、商、商店装潢中心以及商店内部资源进行相关培训。l 商店专家级考核将会由城市指定培训项目负责人协同区域培训中心为申请者制定整套培训计划，如PSS课程；顾客服务及销售技巧等相关培训课程；样板房及施工工地参观等，并对培训实施过程进行跟进。l 区域及总部培训中心也会提供相关培训支持。八、考核管理1 考核组织l 产品知识考核由商店培训专员、区域培训中心及总部培训中心共同组织落实。l 各商店的各级别产品知识考核时间由各区域培训中心根据要求统一确定，并提前公布。l 商店专家级考核申请人名单及相关资料需在规定时间内（根据总部培训中心的时间表）由商店培训专员提交至区域培训中心，并由区域汇总至总部培训中心，以便及80、时制定和落实相关培训计划。如未按时提交的商店作放弃处理，此考核周期内将不得再申请。2 考题管理l 由各区域负责建立产品知识笔试和口试题库，并定期更新题库，总部培训中心将协助试题的更新工作。l 部门顾问级和部门专家级考题卷由区域培训中心根据产品知识手册和试题库统一编制；每个部门分A、B二套考卷，同一商店有两位或以上员工参加同一部门的产品知识考核时，应分别使用A、B试卷。l 商店培训专员须协助区域完成每次出卷工作，考试材料由商店培训专员管理，培训专员应严格保密试卷内容。l 部门专家级的口试要求请参见本公司产品知识部门专家级口试标准（附件1）。l 商店专家级考核内容由总部与区域培训中心负责编制，具体81、请参见本公司产品知识商店专家级口试标准（附件2）。3 考核时间l 部门顾问级：每月进行一次l 部门专家级：每季度进行一次l 商店专家级：每季度进行一次（商店可根据实际情况进行调整）4 成绩管理l 由商店培训专员负责统计每次各部门员工人数，报考人数，通过人数，学员成绩等考核信息，并抄送区域，由区域汇总至总部培训中心。l 商店培训专员必须保证考核是在公平公正的前提下进行的，考核成绩是真实有效的。l 各区域培训中心应在每季度的产品知识部门及商店专家考核后进行一次随机抽查，以检验其业务能力是否达到专家的标准，并将抽查结果反馈至各相关商店并抄送至总部培训中心。l 总部培训中心将不定期对商店产品知识专家作82、随机抽查。l 如抽查结果不合格，将取消该员工的考核成绩，其必须重新参加该级别的考核。九、证书有效期及换考1部门顾问级有效期：12个月2部门专家级有效期：12个月3商店专家级有效期：24个月l 如果员工所持的考核证书到期，且未取得更高一级别的证书，需重新参加相同级别的考核（如员工已经通过某部门顾问级和部门专家级考核，仅需在部门专家级证书到期时参加此级别的换考，无须再参加此部门的顾问级换考，也不得计入顾问级考核人数中）。l 如员工未通过部门专家级或商店专家级的换考，将暂时取消专家资格，直至再次通过考核。l 为便于商店管理，每年的3月和6月分别为换考月，凡证书在每年6月30日（含）之前到期的，统一参83、加3月份的换考，每年6月30日以后到期的证书统一参加9月份的换考。十、奖惩制度所有员工的考核记录都将存档，作为商店年底绩效评估、职位晋升、未来经理人评估、薪资调整、最佳员工评选等业绩考核的参考依据。1部门顾问级l 通过部门顾问级考核的员工将获得转正资格，并授予产品知识部门顾问级称号。未能在试用期期内通过考核者，将不得转正。2部门专家级考核l 通过部门专家级考核的员工可获得所通过部门的产品知识部门专家徽章，并授予产品知识部门专家称号，有资格申请成为部门员工教练，同时有机会申请未来经理人项目或向产品知识商店专家级方向发展。员工在担任部门专家期间因服务质量问题被顾客投诉、神调扣分或受到商店处分，将撤84、销其专家级称号。该员工必须在撤销日起满一年后方可重新申请参加考核并获取专家级称号。3商店专家级考核l 通过者可获得产品知识商店专家徽章，同时授予产品知识商店专家称号，并将获得更多的培训和发展机会。员工在担任商店专家期间因服务质量问题被顾客投诉、神调扣分或受到商店处分，将撤销其专家级称号。该员工必须在撤销日起满一年后方可重新申请参加考核并获取专家级称号。本公司（中国）培训中心附件1本公司产品知识部门专家级口试标准（试行）l 目的通过现场模拟，对员工是否具备部门销售专家所应有的“顾客服务意识”、“产品知识”、“销售技巧”和“应变能力”做一个综合的评定，客观公正的推选出本公司最为优秀的业务出众的部门85、销售专家。l 参加对象：已经参加并通过本公司产品知识部门专家级书面考核的员工。l 考核地点商店相关考核产品的销售区域。l 口试项目（如以下分类与商店实际有偏差，以商店分类为准）考核部门口试项目考核部门口试项目厨房部橱柜热水器脱排油烟机煤气灶拉篮/水槽卫浴部座厕浴缸台盆淋浴房龙头浴室配件油漆部墙面漆木器漆地板漆胶粘剂园艺部鲜活植物园艺设备园艺家具园艺饰品木材部板材锯材木线条楼梯地板部实木地板复合地板竹地板踢脚线建材部防盗门实木门塑钢窗室内吊顶材料管材五金部手动工具电动工具锁具铰链/拉手保险箱电工电料部开关插座配电箱电线/电料空调装饰部床上用品窗帘墙纸及腰线地毯瓷砖部瓷砖石材灯具部灯具光源家具部客86、厅/餐厅/卧室家具办公家具儿童房家具层架及收纳类l 主考人商店培训专员；商店产品知识部门专家；商品部员工教练；商品部经理/主管/店长l 口式形式1 现场实地模拟销售。2 以2对1形式进行考核，即每组2名主考人，1名被考核对象，商店培训专员必须作为2名主考人之一，参加并监督整个考核过程。3 主考人以顾客的身份，根据员工所报考部门，从口试项目中随机选取1-2个项目，进行现场购物与销售模拟式口试。4 主考人应尽量根据评分标准上的考核项目，对员工进行相应的提问和引导，并据员工的表现予以公正的评分。5 考核结束后，结果必须是经过2名主考人共同确认的，并在“评估人”栏内签名。6 目前暂定为商店内部进行口试87、，如有条件，可由各区域培训中心组织同城市跨店交叉考核。l 评估标准主考人会根据员工在整个口试中的表现，参照相应的评分标准，进行打分。合格分为80分，不设补考。不合格者将失去获得产品知识部门专家的资格，需下次重新参加笔试及口试考核。l 抽查各区域培训中心应在每季度的产品知识专家考核后进行一次随机抽查，以检验各商店产品知识部门专家的业务能力是否达到专家的要求，保证考核的质量。l 说明本口试标准将作为本公司产品知识考核管理规定之部门专家级考核标准的补充说明。本公司产品知识商店专家级口试标准（试行）l 目的通过角色扮演的形式，对员工的“顾客服务”、“产品知识”、“销售技巧”、“基本装潢知识”、“材料预88、算”、“营运知识”等作一个全面的考核，客观公正的推选出本公司最为优秀的业务出众的商店销售专家。l 参加对象：由商店推选出的，已经通过本公司产品知识商店专家级考核申请资格的员工。l 考核地点商店培训教室/商店销售区域。l 口试项目跟据设定场景和顾客（考官扮演）实际需求完成整个销售服务过程。l 主考人商店培训专员；产品知识商店专家；商品部经理/主管；PSS子类专家；店长l 口式形式7 由商店培训专员、商品部经理/主管、店长、PSS子类专家（或产品知识商店专家）4人作为主考人。8 报考员工将从若干份试题中随机抽取一份，上面有顾客的基本资料介绍，包括房型、面积大小及装潢预算和购买材料清单等信息。届时将89、给予报考员工5分钟的时间准备。9 考核时将由培训专员担任顾客的角色，根据试题内容和设计场景与参加口试的员工进行购物的情景演示，其他主考人根据员工表现在对应的考核项目上分别予以评分。10 考核结束后，评分结果必须是经过4名主考人共同确认的，并在“评估人”栏内签名。11 目前暂定为商店内部进行口试，如有条件，可由各区域培训中心组织同城市跨店交叉考核。l 评估标准主考人会根据员工在整个口试中的表现，参照相应的评分标准，进行打分。考核成绩在85分及以上者为合格，不设补考。不合格者将失去获得产品知识商店专家的资格，需下次重新申请参加考核。l 抽查各区域培训中心应在每季度的产品知识专家考核后进行一次随机抽90、查，以检验各商店产品知识商店专家的业务能力是否达到专家的要求，保证考核的质量。l 说明本口试标准将作为本公司产品知识考核管理规定之商店专家级考核标准的补充说明。4. 营运知识培训目标帮助员工识别经常用的一些图纸，掌握商店基本的规划布局原理及陈列标准，提高商店的营运标准。培训内容商店平面布局图商品展示规划图货架设备基本知识商店陈列标准培训对象新入职员工/促销员授课讲师商品部店长商品部经理/主管培训形式课堂培训现场培训参考教材商店平面布局图商品展示规划图货架设备基本知识商店陈列标准培训周期新员工/促销员入职后进行培训协调培训专员可根据商店新员工/促销员的入职情况来安排课堂培训，并结合现场形式对培训91、效果进行加强。如果人数较少的话，可以由相关部门经理/主管在现场对员工进行实地培训，培训专员负责提供相应教材并跟进培训实施情况和结果。5. 商场流程和制度l SOP商店营运流程培训目标帮助每位员工熟练掌握本部门的各项营运操作流程及公司服务政策，保证商场正常运转。培训内容送货政策/退换货政策/价格保证顾客投诉处理规定商品部工作流程服务台工作流程收货部工作流程收银部工作流程资产保护部工作流程物业部工作流程行政部工作流程培训对象新入职员工/促销员有需求的相关部门员工/促销员授课讲师总部/区域营运部店长部门经理/主管员工教练培训形式课堂培训现场带教晨会分享模拟销售考核竞赛参考教材SOP标准操作流程手册S92、OP培训手册&PPT培训周期新员工/促销员入职后进行流程有更新时有培训需求时培训协调培训专员在新员工/促销员参加完入职培训后应尽快安排其相关部门的营运流程培训，可由各所属部门的员工教练采用现场带教的方式进行培训，并随时跟进培训效果。经常与商店管理层保持沟通，在营运流程有更改或有新流程推出时（营运部会通知到店），应该尽快组织实落相关员工的培训，并协调好相关培训讲师。培训专员应及时了解员工对流程的掌握情况，并经常安排一些跨部门的SOP流程培训，帮助员工掌握关联部门的基本操作流程。l 财务知识培训目标对商店日常运营操作中与财务相关部份流程作重点强调，规范商店操作，减少操作失误，防范风险。培训内容金库93、报表金库业务注意事项退货台业务注意事项定金核对培训对象前后台店长前台经理/主管/员工授课讲师总部财务部销售核对小组JV财务多媒体影像培训形式课堂培训员工自学（多媒体影像）参考教材商店财务知识培训周期前台新员工入职后进行有培训需求时培训协调新店的财务知识培训一般由总部财务部销售核对小组或JV财务在商店开业前一周左右来授课，培训专员需协调好相关培训人员及培训教室与设备。培训专员在前台新员工入职培训后组织其观看商店财务知识多媒体影像，并协调相关部门经理或员工教练在培训现场作讲解与指导。培训专员应定期关注培训材料的更新情况。l 盘点培训培训目标帮助员工在盘点实施前明确自己职责，准确快速的清点记录商店的94、所有存货，保证库存数据的准确性。培训内容盘点前的准备工作盘点的实施培训对象商店全体员工授课讲师总部/区域营运部盘点项目负责人商店店长培训形式课堂培训现场培训参考教材SOP标准操作流程手册培训周期每年一次商店盘点前进行培训协调培训专员应在商店盘点之前，分批安排好每位员工/促销员参加盘点培训，保证商店所有员工都参加了盘点培训。6. 系统操作l SAP系统培训培训目标帮助相关岗位员工熟练掌握SAP系统操作。培训内容HP服务模式及服务范围办公自动化及网络基础知识B&Q系统介绍SAP基本概念收货部系统业务流程订价办系统业务流程团购系统业务流程服务台系统业务流程BW销售查询系统SPC系统具体请参见HP系统95、培训标准模式培训对象相对应岗位员工具体请参见HP系统培训标准模式授课讲师HP公司讲师部门经理/主管员工教练培训形式课堂培训现场带教参考教材SAP操作手册培训周期每季度一次（3天）系统操作模块更新时新开发系统业务培训协调根据本公司与HP公司的合同，HP公司会在每季度提供给本公司各家商店3天的系统培训。HP公司SAP培训负责人会在每个季度的前一个月将培训计划发送给各商店，培训专员应根据商店实际情况与HP公司协调好最终的培训日期及方案，并跟踪落实确定好的SAP培训计划，包括人员安排、教室及设备的准备。除HP提供的培训外，培训专员应及时安排好相关部门经理或员工教练，完成对新入职相关岗位员工的系统培训，96、并跟踪效果。l CALYPSO收银系统培训培训目标帮助相关岗位员工熟练掌握CALYPSO收银系统操作。培训内容开机步骤签到 / 签退步骤收银步骤付款方式退货模式的操作储值卡相关操作交易单重印会员卡（商务卡）相关操作断网操作价格检查培训模式的切换操作发票编号。具体请参见CALYPSO POS培训手册培训对象前台员工授课讲师Wincor-Nixdrof公司讲师部门经理/主管员工教练培训形式课堂培训现场带教参考教材CALYPSO POS培训手册培训周期前台新员工入职后进行新开发系统业务培训协调培训专员应及时安排好相关授课讲师，完成对新入职相关岗位员工的收银系统培训及考核，并跟踪效果。l Barten97、der价签打印系统培训培训目标帮助价格办公室员工熟练掌握商店价格标签的打印技能。培训内容价格标签打印培训对象价格办公室员工授课讲师部门经理/主管员工教练培训形式现场带教参考教材无培训周期相关岗位新员工入职后进行培训协调培训专员应及时安排好相关授课讲师，完成对新入职相关岗位员工的价签打印系统培训及考核。l 条码打印系统培训培训目标帮助收货部相关岗位员工熟练掌握商店条码打印技能。培训内容条码打印培训对象收货部员工授课讲师部门经理/主管员工教练培训形式现场带教参考教材无培训周期相关岗位新员工入职后进行培训协调培训专员应及时安排好相关授课讲师，完成对新入职相关岗位员工的条码打印系统培训及考核。l HH98、T收货操作培训目标帮助收货部相关岗位员工熟练掌握HHT收货技能，提高工作效率。培训内容HHT收货设备使用HHT收货流程培训对象收货部收货员授课讲师HP公司讲师商店HHT专员部门经理/主管员工教练培训形式课堂培训现场带教参考教材HHT用户手册SOP标准操作流程手册培训周期相关岗位新员工入职后进行培训协调新开店的HHT收货设备使用将由HP公司讲师来培训，相关收货流程则由新店支持教练来完成，培训专员应协调好相应的培训时间和设备，并跟进培训效果。老店的HHT收货设备由部门经理/主管或HHT专员来培训，培训专员应及时安排好相关授课讲师，完成对新入职相关岗位员工的HHT收货操作培训。l HHT库存定位与查99、询培训目标帮助商品部相关岗位员工熟练掌握HHT库存定位与查询操作，保证商店库存准确率。 培训内容HHT设备使用HHT库存位置基础知识培训对象商品部员工授课讲师商店HHT专员部门经理/主管员工教练培训形式课堂培训现场带教参考教材HHT用户手册培训周期相关岗位新员工入职后进行培训协调培训专员应及时安排好相关授课讲师，完成对新入职相关岗位员工的HHT库存定位与查询操作的培训及考核。7. 工作技能l 叉车操作与维护培训目标保证每位叉车驾驶员都持证上岗，确保商店内外的人身和财产安全。培训内容叉车驾驶注意事项叉车驾驶技能叉车日常维护与保养培训对象叉车驾驶员授课讲师特种车辆驾驶员培训基地叉车供应商收货部经理100、/主管员工教练培训形式外训考核现场培训现场带教参考教材叉车保养手册培训周期叉车驾驶员入职后进行培训协调培训专员应配合人力资源部联系当地相关特种车辆驾驶员培训基地，派送相关室外叉车驾驶员至基地培训并考取相应车辆驾驶执照。培训专员在叉车驾驶员入职后安排收货部经理/教练或叉车供应商对其进行室内叉车驾驶技能培训，并核发公司内部准驾证。培训专员应不定期组织收货部叉车驾驶员进行叉车日常维护与保养的学习。l 调漆机操作培训目标确保调漆中心员工熟练掌握各相关厂商调漆机的熟练使用。培训内容油漆的分类及区别调漆机的种类和区别调漆机的使用调漆机的维护与保养培训对象油漆部员工调漆中心厂方促销员授课讲师厂商讲师部门经理101、/主管员工教练培训形式现场培训现场带教参考教材由相关厂商提供培训周期相关岗位员工入职后进行培训协调培训专员在油漆部员工/厂商代表入职后安排部门经理/教练或相关供应商对其进行调漆机操作的培训。培训专员应不定期组织油漆部员工进行调漆机日常维护与保养的学习。l 木材切割机操作培训目标保证每位木材切割机操作人员都持证上岗，确保木材切割区域的人身和财产安全。培训内容木材切割时的注意事项木材切割机的使用及维护培训对象木材切割机操作人员授课讲师部门经理/主管员工教练培训形式现场培训现场带教参考教材无培训周期相关岗位员工入职后进行培训协调培训专员在关岗位员工入职后安排部门经理/主管或员工教练对其进行木材切割机102、的操作培训及考核，并核发上岗证。培训专员应不定期组织木材切割机操作人员进行木材切割机的日常维护与保养的学习。l 打包机操作培训目标保证相关使用人员能安全正确的操作打包机。培训内容打包带的安装定位打包机的使用方法打包的注意事项培训对象商品部员工商店保安授课讲师物业部经理/主管员工教练培训形式现场培训现场带教参考教材无培训周期相关岗位员工入职后进行培训协调培训专员在关岗位员工入职后安排物业部门经理/主管或员工教练对其进行打包机的操作培训，确保相关使用者能安全操作。l 消防监控设备操作培训目标保证相关使用人员能熟练掌握消防监控设备的操作，确保商店营运安全。培训内容消防监控设备的一般操作消防监控设备的103、现场控制火灾自动报警及联动系统操作流程培训对象资产保护部员工物业部员工授课讲师消防监控设备供应商物业部经理/主管培训形式现场培训现场带教参考教材由消防监控设备供应商培训周期相关岗位员工入职后进行培训协调培训专员在关岗位员工入职后安排消防监控设备供应商或物业部门经理/主管对其进行消防监控设备操作培训，并跟进培训效果。l 点钞技能与假币识别培训目标帮助相关岗位员工熟练掌握收银技能，提高收银速度和假币识别能力，避免公司的财务损失。培训内容点钞方式如何扎钞各种币种的真假识别外卡信用卡的特点及真假识别外卡POS机的实际操作培训对象前台员工授课讲师工商银行培训讲师收银台经理/主管服务台经理/主管员工教练培104、训形式课堂培训现场培训参考教材由工商银行提供培训周期相关岗位员工入职后进行有培训需求时培训协调培训专员在前台员工入职后或有相关培训需求时，协调工商银行培训人员来商店进行点钞技能与假币识别的培训。如果新入职员工人数较少时可由部门经理/主管或员工教练来对新员工进行培训。l 紧急救护常识与基本急救方法培训目标通过专业的培训，建立商店的紧急救护小组，第一时间协助处理突发的意外伤害事件。培训内容紧急救护常识基本急救方法培训对象紧急救护小组成员授课讲师红十字协会持有红十字会颁发证书的急救小组成员培训形式课堂培训现场培训参考教材由红十字协会提供培训周期紧急救护小组成立紧急救护小组人员变更培训协调培训专员应在105、紧急救护小组成立时联系当地红十字协会，进行专业的紧急救护常识和基本急救方法的培训，并在培训后得到协会颁发的证书及徽章。在紧急救护小组成员人员发生变动时，培训专员应及时协助商店人力资源部进行新成员更替及培训，确保紧急救护小组的稳定性。8. 项目课程l 招行分期付款- 项目流程介绍招行告知总部营运部当地分行联系人信息总部营运部转发该联系人信息给总部培训部总部培训部再转发该联系人信息给商店培训专员商店培训专员与招行指定联系人协调安排培训总部营运部向招行定期更新本公司新开店计划开业前1个月，招行确定新店是否开展分期付款业务是否开展及时告知相关部门（市场部、财务部、区域营运等）新店是否开展此业务结束否是106、- 培训计划制定培训对象培训内容培训讲师建议实施时间参考教材备注新店实习员工业务操作培训所在实习店员工教练在老店实习期间招行贷款项目商店管理层商店培训专员装潢中心分部经理一.项目意义二.项目业务介绍1.信用卡介绍2.分期付款业务介绍3.操作流程银行指定培训师开业前3周招行贷款项目一.区域内业绩通报二.各部门职责及操作流程三.招行市场物料摆放标准四.分期付款交易SPC查询及报表区域营运开业前3周招行贷款项目收银台员工服务台员工一.项目业务介绍银行指定培训师开业前2周招行贷款项目招行获取新店的营业执照、机构代码证、税务登记证、企业法人代表身份证传真件以及商户申请后才可以建档，通过招行审核后方可安装POS机。一.收银台、服务台职责二.收银系统操作服务台经理收银台经理开业前2周招行贷款项目银行POS机使用培训银行指定培训师POS机安装后招行贷款项目装潢中心员工一.项目意义二.项目业务介绍 （含销售技巧）三.家装职责四.操作流程银行指定培训师开业前2周招行贷款项目商店全体员工一.项目意义二.项目业务介绍前后台店长服务台/收银台经理装潢中心分部经理开业前2周招行贷款项目安排几批，建议一批20人左右晨会上针对项目意义和产品介绍要反复强化培训