1、商城营运部员工管理规范手册目录一、 2二、 营业员岗位职责3A、夏季作业时间（5月10月）3（一）营业前的准备工作4（二）营业中5（三）营业结束5二、营运部员工规范6三、服务管理规范7四、纪律管理规范123、班次安排124、班前、班后例会125、 交接班126、清场12五、员工出入商场管理规定131、 员工通道是员工出入商场的唯一通道。133、不当班的员工来商场时禁止穿工服，禁止与当班员工闲谈。13六、员工饮水、进餐管理规定132、 节约用水，不得用开水洗手、洗毛巾、水杯等。135、进餐时间为：中餐：11：30-13：0014七、加盟商户管理规定14八、香港城商品维修、退换实施细则17一、退换2、货服务标准172、严格按照商城商品维修、退换货程序进行操作。17二、商品维修、退换货规定182、属商品质量问题的，可在自售出之日15日内实行换货或维修。187、商品有下列情况之一者，不实行“三包”，但可收费维修：18三、商品退换操作程序19关于鞋类商品质量保证暂行制度19八、本制度由深圳市商品质量促进会负责解释并监督执行。20九、营运部员工违规处罚暂行条例20十、专柜员工入（离）职及违规处罚规定22（一）入职手续：22（二）工作服、工作卡管理规定：22（三）培训费用规定22（四）办理暂住证规定23（五）离职手续23（六）原则规定23一、 营业员岗位职责商场营业时间A、夏季时间（5月10月）： 3、9：3022：00B、冬季时间（14月.11.12月）：10：0021：30员工作业时间A、夏季作业时间（5月10月） 早 班： 9：0015：30 （含一小时用餐时间） 中 班： 12：0019：00 （不含用餐时间） 晚 班： 15：3022：00 （含一小时用餐时间） 交接班时间： 15：30 用餐时间： 11：3013：00 早 班 11：3013：00 （分两批进行） 晚 班 17：3018：30 （分两批进行）B、冬季作业时间（14月.11.12月） 早 班： 9：3015：30 （含一小时用餐时间） 晚 班： 15：0021：30 （含一小时用餐时间） 交接班时间 15：00154、：30 用餐时间： 早 班： 12：0013：00 （分两批进行） 晚 班： 17：3018：30 （分两批进行）（一）营业前的准备工作1）9：05分前，商场所有人员换好制服整理好个人仪容。2）9：10分，各楼层员工依次进入各楼层，接受保安员的检查后，直接到指定地点集合。（不允许进入柜台）3）9：15分，各柜组长，检查本柜组人员到岗情况、个人仪容、仪表、工作卡等，上报各楼层主管。4）各楼层主管将本楼层的情况上报营运经理。5）9：18分，楼层经理（或值班经理）召开本楼层晨会，通报昨天营业情况、存在问题，传达商场有关精神以及当天工作安排。6）9：25分，各柜组长，根据楼层经理在晨会上的工作安排，安5、排本柜组当天的工作。7）晨会结束，员工进入各工作岗位。8）做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生，达到干净、整洁、玻璃明亮。9）补充商品，将柜台上不足的商品补齐，并检查柜台陈列是否整齐，有无新货需及时上柜，同时将顾客错放之商品集中，待理货员送回原柜。10）营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，不得出现商品不足和摆放零乱现象。11）检查柜台及库存商品数量，及时填写“商品进货申报表”通知业务补货，做到所有商品无断货现象。12）柜台到货须认真清点验收，及时上柜，同时配合配货员将上柜后余下商品归类摆放整齐。13）随时做好为顾客提供服务的准备，发现顾客有需要导购的暗示时，应立即上前友善、真诚地6、为其提供服务。14）观察销售环境，注意防止商品被盗，如有可疑情况和突发事件，沉着冷静，迅速通知保安或楼层主管到场处理。15）努力提高自身业务水平，做到对所负责的每种商品价格、产地、规格及特性都了如指掌。16）随时保持商品及环境的卫生。17）交接班时，应对接班人员告知商品销售及已补货和需补货商品情况，做到交接清楚，补货无重复。18）营业员必须监守工作岗位，不得无故窜岗、离岗。如有事离岗需向柜组长及其他员工做好委托。（二）营业中1）9：30分，商场开门营业，营业员在各自岗位上用适当的尊称，微笑地向顾客打招呼，热情、友好、真诚地提供服务。2）随时整理好商品，待以销售。3）柜台商品不足，及时取货打价补7、充上柜。4）库存商品不足，提前申请补货。柜台到货验收清楚，归类摆放，及时上柜。5）按时登帐、销帐，做到日清日结。6）观察销售环境，注意来往人员，防止商品被盗，如有可疑情况和突发事件，沉着冷静，迅速通知保安或区域主管，到场处理。7）随时将顾客错放的商品集中起来，待理货员归回原位。8）随时保持环境卫生。（三）营业结束营业结束，各岗位进行营业结束前的准备工作。1）热情有礼，细致地接待完最后一名顾客。（不得怠慢或催赶顾客离场）2）整理商品，打扫卫生。3）与收银员核对营业额及成交单数。4）贵重商品放入指定地点存放，封闭柜上锁。5）检查柜台防火、防盗工作。6）在值班经理的指挥下，到指定地点集合，召开晚会。8、二、营运部员工规范1、打上班铃后禁止离开商场，有特殊情况需外出须经主管或值班经理签字同意方可出场。2、不许代他人打卡，不许将挂包等私人物品带入营业区内，不许私下调班。3、上班必须身着工作制服，要求干净、平整，非工作需要禁止穿制服外出。4、制服的钮扣要全部扣好，西服的第一颗钮扣必须扣上，衬衣不得敞开领口、袖口。5、制服外衣领口、袖口不得显露带有个人特色的衣饰，制服口袋不得装物品。工卡佩带左胸前。6、男士不得穿牛仔裤、健身鞋，不得穿背心、短裤、拖鞋进入商场。7、发型美观大方，男士发侧不过耳，后不过领，不留胡须，女士不得梳奇型异发和披发。经常梳洗，保持整洁，不得有头屑。8、穿规定的袜子，女士着肉色丝9、袜，男士着素色袜子。9、指甲必须修剪整齐，指甲内不得有污垢，不得留长指甲，当班不得涂深色指甲油，保持双手干净。10、勤洗嗽、保持口腔卫生、牙齿干净，上班前不吃带刺激性气味的食品。11、当班不戴较夸张的装饰物，不得当众化妆或整理个人衣物。12、站立姿势端正，精神饱满，不倚不靠，不叉腰、不交叉手放胸前、不插入裤袋，不打哈哈、聚积闲谈或发呆走神。13、不能用笔和手指给客人指示方向，拿递商品给顾客不摔不扔。14、工作时不能挖耳、控鼻、玩弄商品，不得哼歌、吹口哨、打拍子和打闹逗笑。15、上班不能吸烟、吃零食、看书报、听耳机、打私人电话、购物，不随地吐痰、乱丢杂物，不擅自离岗。16、不得窃拿公物和客人、同10、事的物品，不向客人索取小费和实物。17、不因个人情绪影响工作，不与客人和同事开过分玩笑。18、用普通话和广东话接待顾客，运用礼貌服务用语。19、耐心听取顾客的询问，了解顾客购物的心理，主动为顾客推荐介绍商品。20、顾客走近柜台要主动迎上以恰当的尊称打招呼，有问必答，顾客离开柜台要礼貌道别。21、商品展示货架不空缺，不凌乱，堆叠整齐、统一，商品包装完好，件件有价。22、如实介绍商品的产地、质量、使用方法、性能、价格以及维护保养方法，主动帮助挑选，当好参谋。23、虚心倾听顾客意见，不顶撞，不责难，不推卸，据实解决问题，不能处理的问题不要自作主张，及时向领导反映或留下顾客姓名、地址待查实后再作答复。11、24、售出的商品予以装袋或包扎，主动帮助搬递出店门。25、遇顾客较多时做到有序、有礼、有安慰，遇顾客催促时不得冷语相对或不理不睬，主动稳定顾客情绪，切勿急躁。26、 顾客争购畅销商品时，要善于引导顾客按顺序购买，不得喝训。27、顾客所需要商品缺货时，应主动介绍代用品或请留名，留址，货到通知，不得简单搪塞或挥手摇头示意。28、遇顾客退换商品要细听意见，不得与顾客顶撞争吵。29、遇顾客对工作和商品提出批评，要虚心听取做好记录报告领导。30、遇顾客对我们的服务表扬和感谢时应谦言逊谢。31、无关人员未经同意不准入柜内，不准带小孩上班，不准在柜内代存、代卖私人物品，不准将柜台商品擅自借调他人，不许白条抵12、库。32、与客人、上司对面走过时要侧身让路并点头致意。请人让路要说“对不起”。33、陪同客人、上司引路时应退后一人距离，保持精神集中，有问必答，给客人、上司的物品应双手奉上，对宾客和上司要站立问好。34、接电话要先问好，语言要亲切有礼貌。35、进入办公室要先敲门，得到允许后方可入内，有事提前离开，要说“对不起”（很抱歉）。36、不得与上司顶嘴，应遵循“先服从，后投诉”的原则。37、自觉接受保安人员正当的检查，不得无理取闹。38、不许破坏公司财物，不许损害公司利益和声誉。三、服务管理规范1）顾客使用后感到满意才是销售的完成，因此我们必须为顾客提供一次性到位的完善服务，因为任何退换货既浪费顾客的时13、间，也有损公司的信誉。2）公司提倡“星级服务”，即为顾客提供轻松、高雅的购物环境，但不以过分热情的服务影响顾客的购物心情与购物行为。3）根据顾客的活动情况灵活调整站位、最好是与顾客保持1米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边。4）经常环顾顾客的购物及周边情况，不要因顾客刚走向你所在的柜台就一直盯着对方。5）在顾客需要帮助必须及时上前服务，绝不允许对顾客说：“我正忙着”。6）如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并尽快完成对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。7）如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾14、客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。8）了解顾客消费心理，提高其购买兴趣，善于把握时机进行促销。9）当顾客为选购商品的品种、型号或颜色而犹豫不决时，你应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再换。10）耐心、细致地解答顾客提出的问题。善于讲解公司经营或商品的特色，坚定顾客的购买信心。11）在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对你、对本公司产生信任感，可适当突出公司的特色与优势，如价格、质量保证、完善的售后服务等。12）为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质量，不夸大其辞，并可适当加以演示。13）顾客代人购买服装15、鞋等商品，而又不能明确商品型号、大小、颜色时，应仔细了解穿着者的体型、爱好等详细情况，最好能与现场人员的体型、现场购买物的大小、颜色进行比拟，协助顾客作出较为准确的判断。14）当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有丝毫的不耐烦、不高兴。15）当顾客在商城遇到困难时，应主动询问并尽可能帮助解决，如自身无法解决的，应及时向店柜长或值班经理汇报。16）顾客要求打折时，对不属于公司规定范围的商品，应委婉地解释：本商城属于明码标价，商品价格合理，不能够打折。17）如果顾客反映商品的质量、款式、品种、色码问题时，应当即做出真诚的道歉，并对该商品进行检查，如属人为损坏而非质量问16、题的，应向顾客做好解释，并指导其如何使用，确属质量问题的应带领其到总服务台办理退换货手续。对一时无法判断，可指引其到总服务台做好情况登记，由总服务台接待员负责跟踪处理。18）如果顾客反映商品价格过高时，应详细了解具体情况，做好记录，并及时向店长、柜长或值班经理反馈。19）柜组人员在接待要求退换货的顾客时应首先对顾客表示歉意，并指引其到服务台办理退换手续；对已持有“特价商品恕不退换”电脑小票的顾客，应严格按香港城商品维修、退换实施细则执行。20）顾客办理退换货时，如果商品价格已做变动，应按原价办理退换，并对顾客做好解释。21）当顾客言行过激时，周围的员工应主动上前替当事员工向顾客赔礼道歉，并代其17、继续接待顾客，缓和现场气氛，如仍无法解决，应及时报店、柜长或值班经理。22）当发现小孩在商场内奔跑时，所有员工均应及时而友善地制止，预防危险情况发生。23）如果顾客不小心损坏商品，应对其做好解释，并带领其到收银台照价付款。24）不得强行检查顾客的物品，如有疑虑应及时与保安人员联系或提醒顾客是否忘了付款。25）拾到顾客遗失的物品时应及时交商城总服务台或值班经理。26）在客流量较少的情况下，应及时整理商品、熟悉商品或者检查商品标识、标价、标签等。27）商城广播下班后，如果仍有顾客在挑选商品，不得有任何催促的言行，应象平常一样耐心为其提供服务，并通知相关收银员继续留岗。28）接待顾客规范用语称呼：118、）通常称为“先生”、“小姐”、“女士”，对女士尽量称小姐或女士。2）无论何种情形都禁止使用不礼貌的称呼。招呼用语：3）“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？”、“您需要什么？”、“请稍等，我马上就来”。介绍用语：4）“这种商品现在很畅销（或是新产品），您不防试一试。”5）“这种商品正在促销，价格很实惠。”6）“这种商品削价是因为式样过时，质量没问题。”7）“这种产品的特点（优点）是”8)“您使用前,请先看一下说明书，按照说明书上要求操作。”9）“使用这种商品时，请注意”10）“您要的商品暂时无货，但这种商品款式、价格和功能与您要的商品差不多，要不您试一下？”11）“大件商品或数量19、比较多，市内我们负责免费送货。”12）“请您保存好电脑小票。”咨询用语：13）“您需要的商品在柜台”14）“洗手间、公用电话、办公室，”15）“这是您要的商品，您看合适吗？”16）“相比之下，这种（件）更适合您。”17）“我建议您帮他（她）买这种。”18）“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？”解释用语：19）“先生（小姐），商场内不能吸烟的，请您配合。”20）“对不起，不能带宠物进商场。”21）“小姐（先生），请不要把脚踏在柜台上（或展架上）。”22）“先生（小姐），请不要把包（手提电话）放在柜台上，以防被盗。”23）“对不起，按照政府有关规定，已出售的食品、药20、品、化妆品、贴身内衣裤，如果不属质量问题是不能退换的。”24）“对不起，按中华人民共和国消费者权益保护法或部分商品修理及退换货责任规定，这不属于退换范围，我们商城可以尽力为您联系维修。”25）“很抱歉，这种商品是不能拆开包装的。”26）“不好意思，这种商品，不能穿着鞋试，请您脱鞋后再试好吗？”27）“先生（小姐），这种商品应该这样使用”28)“先生（小姐），这件商品属于质量问题，请到总服务台办理退换手续。”顾客挑选商品时不能说：29）“请不要摸商品，以免弄脏了。”30）“人比较多，请您快点挑。”31）“不用试，你肯定合适，不合适回来换。”顾客退货时，禁止说：32）“你才买的，怎么又要换？”3321、）“买的时候干啥去了。”34）“你买的时候，怎么没挑好（没看清楚）？”35）“不是我卖的，我不知道。”36）“肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没问题。”37）“不符合我们的退货规定，不退（换）。”道歉用语：38）“对不起，让您久等了。”39）“对不起，这件没有标签，我马上给您换一件。”40）“对不起，让您多（空）跑了一趟。”答谢用语：41）“多谢您的鼓励（支持）。”42）“这是我们应该做的。”43）“非常感谢您提的建议（意见），我们马上向经理反映。”收银用语：44）“收您XX元钱。”45）“找您XX元钱，请您收好（请点一下）。”46）“您的钱正好。”47）“您的钱不对，请您重新点一下好吗22、？”48）“请您保留好电脑小票，退换货应持有电脑小票。”49）“这是您的东西，请拿好。”道别用语：50）“谢谢，欢迎下次光临。”51）“再见”52）“这是您的东西，我们送您上车。”53）“欢迎您再次光临。”四、纪律管理规范1、上下班打卡是员工考勤的重要依据，员工上班应先更换工衣，再打卡：下班时先打卡，再更换工衣。2、员工上下班必须从员工通道出入，并自觉配合保安员检查随身携带物品。3、班次安排1）助理以上人员每周上班班次由所在楼层店务经理统一安排、并由商场审核。店、柜长每周上班班次由所在所在楼层店务经理安排、协调。2） 店、柜长每周上班班次由店、柜长负责安排，并由值班经理进行审核。3）不允许私自23、换班、顶班，员工、店、柜长班次调换必须经由所在楼层值班经理批准。4）顶班人上下班必须按规定打卡，真实反映顶班人作息时间。顶班时间不视为加班。4、班前、班后例会1）员工上下班必须准时参加前、班后例会。例会时按规定位置站立，不允许讲话。2）班前、班后例会分为楼层例会和店柜组例会。商城例会每天营业前、营业结束后各召开一次；柜组例会每天中午和下午中班交接班时间进行。3）商城例会时间为5-10分钟，主要传达公司的管理要求。由营运经理或值班经理主持，值班经理在主持商城例会前必须向店务经理汇报例会内容，主要结合本楼层特点全面落实公司管理要求。4）柜组例会由柜组长主持，主要传达公司管理要求及本柜组销售工作要求24、，值班经理应对柜组例会的传达情况进行检查。5、 交接班1）每天下班前必须在交接班本上记录交接事项，要求简洁明了，字迹清晰。2）交接内容包括：例会所传达的工作要求；当班工作中遗留的问题。3）上班后应及时查看交接班本，跟踪落实所交代的工作。6、清场1）值班经理、保安人员通知清场后，应迅速到指定地点列队，听从值班经理的指挥有序地从员工通道离开商场。2）加班人员、清洁工、工程人员必须于清场后，在员工通道进口护卫岗处完善登记手续方可进入商场。五、员工出入商场管理规定1、 员工通道是员工出入商场的唯一通道。2、员工进入商场时必须自觉接受保安员和值班经理的检查，除特殊生活必需品外，其余物品一律不准带入卖场，25、违者没收物品，并处以罚款。3、不当班的员工来商场时禁止穿工服，禁止与当班员工闲谈。4、在上班时间内，禁止员工外出，如有特殊情况，填报外出申请单同意后，持单方可由员工通道外出。5、员工下班出商场时，必须自觉接受保安员和值班经理的检查，除私人特殊生活必需品外，其余物品一律不准带出卖场。如检查时发现有商场售卖商品，而又无法出具有效证明时，按偷盗处理。6、员工给顾客送货（指临时性帮顾客将商品送到楼下，或车站等）时，应填报外出申请单，同意后，将申请单和售货小票主动给保安检查，随顾客将货送至指定地点，返回时，由员工通道进入。7、员工出、入商场时，个人仪容、仪表必须整齐、干净，工卡佩带在指定地方，否则，保安26、员和值班经理有权禁止出入，并处以罚款。六、员工饮水、进餐管理规定为了维护商场正常营业秩序及商场形象，特制定以下规定：1、凡营业卖场内，禁止饮水，进餐及吃零食。如需饮水进餐者，到楼层指定地点饮水、进餐。2、 节约用水，不得用开水洗手、洗毛巾、水杯等。3、保持饮水机地面清洁，无积水。不得将废纸，胶袋丢入水池（或水桶）内。4、楼层清洁卫生时不得使用开水。如有特殊情况，报请值班经理同意后，方可使用。5、进餐时间为：中餐：11：30-13：00晚餐：17：30-18：30 每餐进餐时由各柜组长安排本柜组人员轮流进餐，以保证柜台无空岗。6、在饭堂（或指定地点）进餐时，不得大声喧哗，随地乱丢、乱吐，保持饭堂27、（或指定地点）的清洁卫生。7、饮水、进餐时不得三、五成群闲谈、嬉笑。饮水每次不得超过3分钟，进餐每次不得超过30分钟。8、水杯、食物放在指定地点，不得带入卖场。违者，视为在卖场内饮水、吃零食处理。9、不得利用进餐时间内，到商场周围闲逛、打闹等，违者将按员工违规处罚条例处理。七、加盟商户管理规定香港城各商户应认真遵守本管理规定，努力维护香港城社会形象，共创高雅文明消费中心。对员工实行双向管理体制，各加盟商员工应主动接受香港城营运部的管理，按照香港城营运管理规章制度的要求对其进行管理和考评。为保持香港城整体形象的协调高雅，各加盟商须按照加盟商专柜装修管理规定的要求，实施专柜装修或撤柜工作。香港城管28、理规定内容包括如下：（一）专柜销售业绩排行、评议办法：商城每月分楼层对专柜按总销售额和单位面积销售额进行排行和评议，并于第二月5号前公布结果。通过这一活动，增强各专柜加盟商竞争意识、提高服务水准、改善供货品种和质量，促进专柜销售业绩的增长。（二）对销售落后和未完成目标销售额、保底额的专柜实行整改措施：对销售落后的未完成目标销售额的专柜，商城营运部将于第二月3号前与该专柜及时沟通，主要从货品是否充足；品种和款式是否新颖；转季是否及时；售后服务是否完善；品牌形象是否鲜明、有特色；货品价格和价值是否偏离，从六个方面分析、比较销售落后或未完成销售目标的原因，并发出销售整改通知书，提出相应的改进意见和措29、施。（三）对场外交易（收银）的处罚办法：一经发现，专柜将商品在商城场外交易（或私自收银），商城将向该专柜发出违规处罚通知书，并按场外交易（收银）额，处以20倍罚款，情节严重者将暂停该专柜结算或予以清退处理。（四）对擅自改变经营品种、经营范围的专柜处罚办法：对未经批准擅自改变经营品种、经营范围的专柜，营运部须当日立即上报商城总经理，并由营运部在不超过第二个工作日内，向该专柜发出违规处罚通知书，处以该专柜2000元罚款，并限五日内整改。对情节严重者，商城有权停止该专柜结算或作出清退处理。（五）单方面将专柜转租、转包的处罚办法：经核实，单方面将专柜转租或转包的加盟商，商场面将发出违规处罚通知书并处以30、5000元以上罚款，停止销售款结算或终止租凭/合同的处罚。（六）对出售假冒、伪劣、走私等违法商品的专柜的处罚办法：对出售假冒、伪劣、走私等违法商品的专柜，商城将视情节，对该专柜加盟商处以1万元以上、5万元以下罚款，或停止销售货款结算，或终止租赁合作合同并清退出场的处理决定，同时保留继续追究法律责任的权力。（七）对未能提供或伪造合法经营证件的专柜处罚办法：对未能提供或伪造合法经营证件，如工商执照、税务登记、商品质检证、经营许可证、卫生许可证等的专柜，由该专柜加盟商承担全部法律和经济责任，因此造成对香港城的名誉和经济损失，商城有权作出没收货款、货物，清退出场，直至进一步追究其法律责任或经济赔偿的处31、理决定。（八）对违反国家有关税法的专柜处理办法：对违反国家有关税法，或提供假发票或偷漏税款的专柜，由该专柜加盟商承担全部法律或经济责任，商城有责任和义务协助税务机关予以追究。（九）对拖欠缴纳租金及综合管理费等费用的处理办法：按商城与加盟商签订之合同，对拖欠缴纳租金及综合管理费用的专柜加盟商，商城将停止专柜货款结算，货款不足抵缴的，该专柜货品将不予撤出商城，直至补齐所欠租金、综合管理费及滞纳金；对限期内不能补齐的，商城将没收货款、货物并将该专柜位置安排其它品牌加盟商，同时，商城将保留继续追究其法律责任和经济赔偿的权力。（十）违反商城规定的开、收市处罚办法：对违反商城统一规定的开市、收市时间的专柜32、，商城将向专柜发出违规处罚通知书并处以每次1000元的罚款。（十一）对兜售积压、滞销商品专柜的处理办法：商城营运部负责随时了解和掌握各品牌在深圳市场其它商场和专卖店的货品供应情况，对发现在香港城兜售积压、滞销商品的专柜，应立即向该专柜加盟商发出书面警告，并限期整改，对限期内未进行整改，商城将对其发出违规处罚通知书处以1000元5000元之罚款，对仍不能进行整改的专柜，商城有权视情节做出调整和清退处理。（十二）对违反国家有关价格法规和本商城售价高于该产品在深圳市其它同类商场售价的专柜处理办法：1）对违反国家有关价格法规，谋取不正当利益的专柜，由该专柜加盟商承担全部法律或经济责任，商城将视情节，可33、对该专柜处以1000元罚款、通报等处理，并限期整改；2）对在本商场面售价高于该产品在深圳其它同类商场售价的专柜，商城将对该专柜加盟商处以差价总额10倍罚款，并立即做出整改。（十三）未经允许进行大幅度折扣倾销等不利于商场整体形象的行为处罚办法：对未经允许大幅度折扣倾销商品的专柜，由此造成对香港城整体形象的损害，商城将该专柜加盟商处以5000元以上、10000元以下的处罚，并责令其立即停止。（十四）对顾客投诉的处理办法：1）因商品质量引起顾客投诉的专柜，由该专柜承担其投诉之全部赔偿，商场将视情节，对该专柜处以通报、警告、罚款等处理决定；2）因专柜营业员与顾客发生争执引起投诉，商场将视情节，依香港城34、员工违规处罚暂行条例处理；3）因未做好售后服务，侵犯消费者权益，违犯消法引起顾客投诉的专柜，由该专柜加盟商承担其投诉全部之赔偿，商城将视情节，对该专柜处以通报、警告、罚款等处理决定。（十五）对专柜店容、店貌、店内卫生不符合要求的处罚办法：商城营运管理部每日负责对各专柜店容、店貌、店内卫生进行检查，要求专柜做到：货柜摆放整齐美观、货品陈列有序、货架无尘、地面无污、灯光的照明齐备和亮度的分配合理。对不符合上述要求的专柜，商城营运部负责向该专柜签发违规处罚通知书，并处以200-1000元罚款，同时限期整改。（十六）商城营业时间内专柜安全、防火、防盗、防损的规定：在营业时间内，专柜加盟商及营业员全面负35、责其专柜范围内的安全、防火、防损，由此造成的损失将由该专柜承担全部责任，对周围专柜或商城公共设施造成的损失，商城将进一步追究该专柜的全部法律和经济责任。（十七）对专柜自聘营业员的管理：参照香港城营运管理规章制度，对违反规定的营业员，商城将按香港城员工违规处罚暂行条例处以罚款、通报、批评、警告、严重警告，直至开除的处理。（十八）加盟商代表座谈会和建立“投诉箱”制度：商城将定期召开加盟商代表座谈会，每个楼层推选35名加盟商做为代表，反映加盟商的意见、建议、要求和心声。建立“投诉箱”制度，由商城综合办公室负责接待和处理加盟商对商城和商城管理人员的投诉，收到加盟商的投诉和意见后，商城综合办公室立即进行36、调查、核实，并在10个工作日内将调查、核实和处理结果知会加盟商，对不能在10个工作日内完成调查、核实的投诉应将进展情况知会加盟商，并请加盟商予以进一步配合。（十九）本规定由香港城综合办公室负责解释。（二十）本规定为香港城与加盟店签定香港城租凭/合作经营合同书合同附件，是合同中不可分割的一部分。（二十一）本规定自二年五月一日起实行。八、香港城商品维修、退换实施细则为树立香港城良好的商业信誉，规范经营行为，维护消费者和经营者的合法权益，根据中华人民共和国质量法、中华人民共和国消费者权益保护法及有关规定制定本细则。一、退换货服务标准1、各专柜服务人员必须严格遵守香港城商品维修、退换规定所列明的退换货37、条款，认真、耐心、礼貌地接待退换货顾客。2、严格按照商城商品维修、退换货程序进行操作。3、如遇顾客退、换货问题，一定要及时向本楼层值班经理反映情况，协助值班经理妥善处理。二、商品维修、退换货规定1、属商品质量问题的，可在自售出之日7日内实行退货、换货或维修。2、属商品质量问题的，可在自售出之日15日内实行换货或维修。3、不属商品质量问题的，在保持商品包装、零配件完好无损，不影响商品继续销售的情况下，自售出之日起10日内准予退换货，换货必须高于或等于原购物价。但下列商品如无质量问题不予退换：1）标明削价处理的；2）涉及人体卫生的，如贴身内衣裤、化妆品等；3）不易检测是否使用过的，如家用电器、电池38、胶卷；4、商品售出15日后，在保修期限内如有下列情况之一者，准予更换或退货：1）经维修部门两次维修，仍不能正常使用的；2）维修部门因生产者未供应零配件或其他非消费者原因，自送修之日起超过90日未修好的；3）依法经有关行政部门认定为不合格产品，消费者要求更换或退货的。5、属于质量问题的商品在退货时，按原购货价格退款。不属于质量问题的商品在退货时，若遇价格调整，现价高于原购货价的，按原购货价格退款；现价低于原购货价的，按现价退款。6、买卖双方发生商品质量争议的，可以通过约定送法定的质量检验机构鉴定后再行处理。7、商品有下列情况之一者，不实行“三包”，但可收费维修：1）因消费者使用、维护、保管不当39、造成损坏的；2）顾客自行拆装商品造成损坏的；3）无购物凭证的，如发票、购物小票及其它购物证明的；4）购物凭证与实际商品不相符的；5）销售的“特价商品”。8、鞋类商品，按国家有关质检部门规定的鞋类商品质量保证暂行制度执行。（附后）三、商品退换操作程序任何商品的退换必须经楼层经理签字后方可办理商品退换手续，营业员、收银员不能擅自办理退换货手续。1）专柜营业员开出退货红单一式三联；2）专柜授权人验货、签字确认、收回商品；3）商城值班经理确认签字；4）顾客凭签字确认后的退货红单、原收银小票、原购物单或发票到指定的收银台退款；5）顾客收取退货款、退货红单（顾客联）；专柜营业员收回退货红单（柜组联）、退货40、收银小票，装订在一起，作为退货依据。四、本细则由香港城营运管理部负责解释。五、本细则自二000年六月一日起执行。（附）关于鞋类商品质量保证暂行制度鞋类商品，是广大人民群众生活中磨损最大的一种消耗品，所以，质量保证是众人所望。为了维护广大消费者的合法权益，不断增强经销者、供货厂、商的质量意识和责任感，深圳市商品质量促进会在一九九五年十大商场试点的基础上，重新完善，制定了如下暂行制度，供各单位遵照执行。一、经销者出售的鞋类商品均实行“三包”制度。“三包”即包修、包换、包退。商品出现质量问题时，销售者应按“三包”顺序进行处理。二、实行“三包”鞋类商品的售价起点和时间是：售价在400元以上的高档皮鞋和41、600元以上的高档运动鞋，“三包”期为三个月；售价在150元以上400元以下的鞋类，“三包”期为两个月；售价在150元以下的鞋类，“三包”期为一个月。三、“三包”期内因质量问题引起的鞋底断裂、断邦脚、断跟等质量问题一律包换。无同类商品时，由经销者负责按原售价退货还款。然后依法向生产者、供货商追偿或者按购销合同办理。四、“三包”期内因质量问题引起的鞋邦、鞋底脱胶、断线、零配件脱落、严重掉漆等可修复性问题，一律免费修理。修理两次仍不能正常穿用的，经销者应当给予更换同类型号商品，无同类商品时可以退货，退货时，应按原售价的7080%退款。五、“三包”范围限于消费者正常情况下，穿着出现的质量问题。凡消费42、者使用不当，如人为损坏、浸水、接触化学溶剂等而出现的质量问题不属本暂行制度范围。六、鞋类商品出售时，已在商品或包装上标明“次品”或“处理品”的不属本本暂行制度范围。七、商品出售时，销售者应为消费者提供有效发票和质量“三包”凭证卡，消费者凭质量保证卡或发票等有效凭证享受“三包”服务。“三包”有效期自开具发票之日起计算。八、本制度由深圳市商品质量促进会负责解释并监督执行。 深圳市商品质量促进会 一九九六年四月二十四日九、营运部员工违规处罚暂行条例为规范香港城营业员工工作行为，树立良好的企业形象，根据香港城有关规定精神，结合营运管理规范要求，制定本暂行条例。详文如下：第一条 营业员在营业时间不得坐卧43、或有站姿不雅行为。第二条 营业员在当班时间须佩戴工作牌，工作牌要佩戴规范，不得佩戴他人工作牌。第三条 营业员在营业中须淡妆，着长袜，着黑色皮鞋；不得浓妆艳抹，或穿鞋上班。第四条 营业员在当班时间须着工装，穿着整洁、规范。以上14条款，经理、主管发现后，应予立即指正，第一次口头警告，再次发现违规，每次扣罚人民币10元。第五条 A、员工不得迟到、早退，每次迟到、早退超过10分钟，不足20分钟的，每次扣罚10元，；超过20分钟，不足30分钟的，每次扣罚20元；超过30分钟，一律按旷工论处。B、每次迟到、早退不超过10分钟，月累计超过20分钟，但不超过30分钟的，扣罚人民币30元；月累计超过30分钟的44、，按时间长短以旷工论处。以上A、B条不得重复处罚。第六条 营业柜组展示的商品如无标价签或货签不符，脏乱，对当班责任人及柜组长进行处罚，每次各罚款10元。第七条 柜组所销售商品，在库存充实时，如柜台出现断货、断码，每次扣罚责任人10元。第八条 营业员或柜组长如未按商场规定要求交接班，填写交接班记录，每次罚款20元。第九条 营业员须按要求对所管理的柜台、货架和商品及时进行清洁、整理，不按要求清洁整理，或损坏商场公共区域环境卫生，视情节轻重每次罚款1020元。第十条 营业员在营业时间内，不得大声谈笑、打闹、叫喊、聊天或吃零食、看书报杂志、化妆，违规者视情节轻重每次罚款1030元。第十一条 营业员在填45、写营业票据时，须按票据规范要求填写所列项目，因填写错误造成商场损失的，除赔偿经济损失以外，每次罚款50元。第十二条 营运部员工未经主管以上人员批准，无故不参加部门组织的晨会、培训学习或其他活动，每次罚款20元。第十三条 营业员忘带工卡，每次罚款10元；未打考勤卡，每次罚款20元；授意他人代打考勤卡，除书面警告外，两人每次各罚款100元。第十四条 营业员不得带饭盒进入营业现场，一经发现，每次罚款20元；如饮水、就餐超过规定时间，视时间、情节轻重每次罚款1020元。第十五条 营业员在营业中擅离职守、串岗，视情节轻重罚款50100元。第十六条 营业员不服从上级指挥管理，或嘲笑、欺骗、威胁、漫骂管理人46、员，视情节轻重除书面警告外，每次罚款50100元。情节特别严重者，即时除名。第十七条 受处罚营业员无正当理由拒签违规处罚单，罚款50元。第十八条 营业员如泄露属公司保密的销售信息，或制造、散布不利于卖场管理及安定团结的谣言，视情节轻重罚款50200元，情节严重并造成重大损失者，移交司法机关处理。第十九条 营业员在营业中不使用文明用语，对顾客态度冷淡，语气生硬或与他人在卖场发生争吵，视情节轻重罚款50100元，辱骂或殴打顾客者，罚款200元。第二十条 在商城的促销期内，促销员不遵守商城促销活动规定，视情节轻重罚款2040元。第二十一条 营业员或临时促销员违反商城有关“三包”规定，除及时改正外，视47、情节轻重，罚款2050元。第二十二条 商城销售商品实行明码实价，营业员不得与顾客讨价还价，违反者每次罚款50元，并对专柜所属单位，每次罚款200500元。第二十三条 营业员在营业时间私自收银或进行场外交易，除给予书面警告外，每次罚款200元。如证实有供应商参与，视情节轻重，影响大小每次给予罚款200500元。十、专柜员工入（离）职及违规处罚规定（一）入职手续：1、新员工入职由加盟商填写入职申请表，并加盖加盟商公章，负责人签字，交验身份证、未婚证、毕业证、暂住证及备份复印件，一寸彩照两张。2、商家需填写一份入职备案表交香港城值班经理，调配人员需提前七天通知。3、入职员工须交清工卡制作费50元、工48、作服费160元（每套）、培训费60元。4、完成以上手续，香港城进行业务培训，学习香港城营业流程、卖场纪律规定及违规处罚条例等制度，要求三个月不得提出离职申请，否则香港城从商家货款中扣除当事人本月工资的50%作为处罚。（二）工作服、工作卡管理规定：1、为树立公司形象，提高荣誉感，各员工应统一着装并配带工卡。2、工作服与工作卡由公司行政人事部统一购买及发放，员工在领取工作服及工卡前须交缴押金。3、按公司要求统一穿着制服并配带工卡；工卡一律挂在上衣第三颗纽扣处，不得挂于除此之外的其它地方。4、须妥善保管好工作服及工卡，若遗失或损坏应先知会商场值班经理重新补发，并重新交纳制作成本费用。5、离职时要将工49、卡交回，否则将处罚100元，工卡制作费不予退还。（三）培训费用规定 员工所交缴的培训费用，经过培训后原则上不予退回，此项费用已列为学习费用；厂商如更换营业员此项费用必须重新交付。（四）办理暂住证规定1、凡经审核培训合格但没有深圳市户口的正式上岗员工，均需办理暂住证，费用由商家自行规定。2、 未办理暂住证的员工不得上岗。（五）离职手续1、离职人员须填写离职申请表，柜台工作交接清楚后到香港城值班经理处备案，填写离职备案表交值班经理。2、香港城经理或主管将离职人员的备案名单交行政人事部，离职备案名单内容包括工作期限、工卡的扣费金额；每月行政人事部向财务报告离职人员备案名单，由财务直接从货款中核算后扣除培训费用和工卡制作费。3、 办理离职手续时间暂定为每月29、30日两天（逢周六、日推后），其余时间及节假日暂停办理。违规辞退人员的离职手续不在此范围内，可以及时办理。（六）原则规定1、专柜员工必须遵守香港城的规章制度，按营运部规定的程序办理事宜。如违反规定者，必须接受营运部的处罚，并于2日内到财务部交纳罚金；超过一周未交者，香港城将通知加盟商。如果加盟商在二日内未给予处理，香港城则直接从货款中扣除罚金。2、专柜员工必须由指定通道出入商场，如违反，营运部有权阻止其出入商场或进入专柜。