1、 目 录 第 一 章 前 言 第 二 章 公 司 简 介 第 三 章 超市概述 第 四 章 组 织 构 架第 五 章 常用术语及解释 第 六 章 员工的责任和义务 第 七 章 办公区域管理 第 八 章 生活区域管理 第 九 章 劳 动 条 款 第 十 章 员 工 福 利 第十一章 奖励与处罚第十二章 安 全 守 则第十三章 修 订 权 限第一章 前 言 很高兴能认识您。员工手册能为您认识我们的企业提供帮助。这是一个新型的商业舰队，欢迎您成为这个舰队的一员。在商业世界的海洋中，她需靠我们大家的同力协作，才能乘风破浪。我们的企业，同你我一样，年轻而充满生机，同时凭借您的创造力来推动公司的成长壮大。2、欢迎您，加入到我们的行列中来！同时，顺祝您工作愉快！一、 适用范围：本手册供新员工了解本公司之用。二、 目的：帮助了解公司文化及营运的基本知识和本公司的经营理念。三、 益处：1、更快进入角色 2、熟练运用基本术语 3、更好地与同事沟通和合作 4、增强自信心，使你成为优秀的企业人才 5、了解公司的优秀文化和基本构架第二章 公司简介经营理念： 企业形象： 公司的价值观：视顾客为朋友；快乐积极主动；诚实、正直、专业；善于沟通决策；参与管理意识；承诺必须遵守；控制成本=增加利润。第三章 超市概述业态是指商业服务于某一顾客群或某种顾客需求的店铺经营形态，即“如何销售”业种是商品分类，如食品、衣料、电器等3、，即“销售什么”一、超级市场和三次零售革命超级市场作为一种商业形态与商业组织形式的发展，是零售史上第三次划时代的革命，它与百货商店和连锁店一起，对商业零售发生了深刻的影响。（一）百货商店百货商店的出现是商业零售史上的第一次革命，由原来分散的商贩、规模较小的杂货店发展为门类众多、商品齐全的百货商店。这种商业形式的产生是欧洲产业革命后，机器大工业生产促使商业跃进的结果。大工业、大生产需要有大型“销售店”，于是价格划一的百货商店，这一与大工业相匹配的大商场形式的“销售工厂”应运而生。1852年，法国巴黎出现的“廉价商店”是世界上第一家百货商店。从此以后，百货商店逐步在世界各国流传开来，使得传统零售业4、难以为继。作为零售史上第一次革命的百货商店，其突出的革命性表现为：1、商店坐落在城市最繁华的地段，建筑富丽堂皇，营业面积空前巨大。2、店内有许多不同的商品部，分别经营不同种类的商品，经营品种繁多，“店中有店”分级管理。3、明码标价，价格统一。4、专职营业员彬彬有礼，服务周全。优越的地理位置，种类繁多的商品，热情周到的服务，百货商店把零售业从狭窄矮小的店铺中推向大市场，完成了零售业历史上的第一次革命。（二）连锁店连锁店出现的历史一般公认为1859年。世界上第一家连锁商店“大西洋与太平洋茶号”由美国大西洋与太平洋茶叶公司在美国纽约市建成。自此，连锁商店登上了历史的舞台，成为西方零售商业第二次销售革5、命的旗帜。伍尔沃兹、克罗格公司和贝尔克公司也先后于1879年、1882年、1888年成立了连锁商店。本世纪初，连锁商店以“经济商店”的形象在美国零售业中确立了自己的地位，整个20年代是它的“黄金时代”。以后，连锁商店风行世界各国，在日本、英国都获得了极大的发展。就美国来说，1975年连锁商店销售额占整个百货商店销售额的89%，占整个杂货店销售额的81%，占整个食品商店销售额的56%。到1979年，美国连锁商店的销售额已占零售总额的33.5%。进入80年代后，则稳定在40%左右。连锁店所以能迅速发展，席卷全球零售业，是因为有如下几个原因：1、店铺分散，规模较小，贴近消费者。连锁店突破了传统零售业6、的以单独店铺为组织单位的模式，面对零星、分散、多样的个人消费者，而相应地采取了分散的小型的店铺形式，有利于最大限度地争取顾客。2、经营成本低廉，更具竞争性。连锁商店是集团性的商业组织，组织规模大到能向厂商大批量进货，对厂商有极大的讨价还价能力，不需经过批发商，可节省佣金。又因大宗进货，更能得到厂商的特殊待遇和折扣，使购进成本低，而且经营费用分摊到连锁店，可大大降低销售成本。薄利多销，尽点价格竞争优势。3、规范经营，易树立良好的企业形象。连锁商店规定统一的商品销售、商店设施、经营政策和广告策略，能为顾客提供方便、快捷、周到的服务，易取得顾客对整个连锁商店的信赖，从而在公众中树立良好的企业形象。（7、三）超级市场超级市场的出现，是西方零售业组织形式的第三次革命。20世纪30年代，西方经济大危机结束后，为了适应大量生产，需要推销大量商品的形势，并刺激有效需求的增长，西方零售商业又发生了一次重大变革，这就是首先产生于美国的超级市场。世界上第一家超级市场于1930年由麦克加伦在美国纽约长岛开设，名为金库伦联合商店，继而迅速地在美国和全世界得到发展。超级市场的革命性表现在它兼蓄了前两次零售商业变革的优势，即百货商店规模大、品种多的优势和连锁商店成本低、周转快、规范经营的长处，再加上自身经营上的创新，即采取货物开架、顾客自选、货款一次清算的售货方式，使零售商业由传统封闭式经营走向开放式经营，售货员的8、工作也由直接服务变为间接服务，这是最适合现代化大生产的零售店形式之一，并深受消费者的欢迎。第二次世界大战以后，超级市场广泛流行于西方国家。这是由于战后越来越多的妇女参加了工作，广大群众生活、工作都很紧张，再加上交通拥挤，停车困难，所以广大消费者都希望能到一家商场，停车一次，就什么都能买到，且够全家消费一周。而超级市场既具有优越的购物环境，又有广阔的停车场，加上许多家庭都有自己的汽车，同时制冷设备和包装技术等方面有大发展，这样就能满足消费者的愿望。另外，超级市场利用电子设备，实现售货自动化顾客买东西既方便又省时间。所以，超级市场在欧美各国犹如雨后春笋。目前，欧美各国超级市场的销售额，一般已占零售9、总额的40%50%，而且超级市场的营业面积和经营规模有越来越来大趋势。（四）无店铺销售无店铺销售是一种不经过门店而直接向顾客推销商品或由顾客自动选购商品的销售方式。无店铺销售方式作为新型的零售业形式，是一种比超级市场更新的经营形式。它的特征是：在营业方法上采用自动服务方式。经营种类有食品、饮料、香烟、报纸、化妆品、唱片、胶卷等。销货方式是将自动售货机设在车站、旅馆、戏院、饭馆等往来顾客较多的地方，通过机器自动售货。在管理方法上，商店只雇佣少数人员巡回补货和取款。由于机器售货不受时间限制（24小时售货），所属商店既可增加销售额，又可节约销售费用，无疑是一种为其它售货方法所无法取代的先进售货方式。10、二、超级市场的概念与特点（一）超级市场的概念超级市场自从1930年诞生以来，迅速发展，不断壮大，商业专家对其的研究也不断深入。美国1955年出版的超级市场一书，对超市的定义是：“采取自助服务方式，有足够的停车场地，完全由所有者自己经营或委托他人经营，销售食品和其他商品的零售店”。日本自助服务协会1959年对超市下的定义是：“以自助服务，由单一资本经营，年营业多在一亿日元以上的综合食品零售店”。但随着经济的发展、时间的转移和时代的前进，超级市场的经营形态、经营范围与规模上都发生了很大的变化。1、在经营形态上，出现了三种形态：（1）附属形态店中店超级市场（自选商场部），如上海第一八佰伴七楼所设的超11、市与东方商厦地下室所设的超市；（2）单体形态独立的超市商场，如目前上海的家乐福超市和麦德隆超市；（3）连锁形态超市公司，如华联超市1996年12月开张了第101家连锁店，华联超市通过兼并已达到108家的规模。2、在经营范围上，也突破了“综合食品零售店”的概念，以日本为例，超市有7种类型：（1）大型综合超级市场。衣、食、住类商品销售占全店10%70%，从业人员50人以上，营业面积5000平方米（特别指定的大城市为6000平方米）以上；（2）中型综合超级市场。经营品种和从业人员同上，营业面积3000平方米左右；（3）一般综合超级市场。衣、食、住类商品销售占全店50%以上，从业人员50人以下；（4）12、衣料品超级市场。衣料、服装类商品销售占全店70%以上，营业面积500平方米以上；（5）食品超级市场。食品销售占全店70%以上，营业面积500平方米以上；（6）居住品超级市场。同居住相关的商品销售占全店70%以上，营业面积500平方米以上；（7）其他超级市场。指与以上6种形式不同的超级市场。无论销售的商品如何不同，各种类型的超级市场都实行开架售货、自选服务，在出口处集中收款，并实行统一经营。3、在经营规模上，各国超级市场的发展并非千篇一律，出现了多种类型的商场模式。主要有下列几种情况：（1）小型自选市场。向顾客敞开的营业面积一般在120500平方米，经营商品以食品为主，主要包括食品杂货、鱼、猪肉13、等。为便利顾客和保证商店利益，水果与蔬菜、卫生用品与营养品、速冻食品等市场的地理位置一般接近居民区，以顾客10分钟到达为标准，配收款台13个；（2）中型超级市场。销售面积6003500平方米。法国超级市场平均面积为887平方米，日本中型超级市场在3000平方米左右。地理位置一般选在中小型商业区，国外一般有停车场，顾客步行10分钟或驱车5分钟到达。大约1个收款台负责150平方米的营业面积；（3）特级大型市场。销售面积在3000平方米以上，地理位置一般在城市周围的商业中心，该中心以特级市场为龙头，辅以大量店组群及服务设施（银行、旅行社、美容业、餐饮娱乐业）。特级市场的收款台数一般超过20个，大约214、00平方米设一个。4、在经营形式上，超级市场也并非千人一面。如近年来上海的超级市场经营形式有：（1）单一资本经营，如华联超市、联华超市、东方超值的开始阶段；（2）吸收加盟，如华联1996年底已吸收了40余家。联华也吸收了陕北超市、新新超市等；（3）合资经营，如八佰伴与此同时联农的“百联”、卢湾的“百佳”。从以上分析可以看到，超级市场发展到今天，已经成为一个多种经营形态、多种经营形式的，采取自助服务方式的销售食品和其他商品的综合零售店。（二）超级市场的特点1、以自助服务、一次结算为经营特征超级市场卖场一般没有促销的营业人员，商场尽量利用视觉（陈列丰满的商品和POP广告）和嗅觉（清香四溢的水果、蔬15、菜和食品）来刺激消费者购买。顾客购买商品时，先从门口拎手提篮或推手推车进入卖场，顺货架按价格标签挑选商品，在超级市场门口一次结算付款。由于提高了顾客尽情挑选的自由度，刺激了顾客潜在的消费欲望。由于减少营业人员，降低了流通费用，同时也为降低零售价格提供 了条件。2、以食品、杂货为主，发展多样化的经营品种超级市场自麦克加伦开始，是以经营食品起家的，主要适应了居住区便利品消费的需求。虽然以后向综合、多种经营发展，但大部分典型的超级市场仍以经营食品和杂货为主。如近年我国超级市场发展过程中，大多数以这类经营为主。随着消费者需求多样化，超级市场也开始向顾客一次购齐商品的路线发展，经营品种扩展到棉毛衫内衣、16、书籍、电子产品，有的超市乃至引进电影票、戏票、公用事业服务、维修网点等。3、以连锁发展、大量销售为经营准则大量销售是超级市场经营上的重要指导原则。要做到这一点，必须实现 规模经营，扩大营业面积和商品品种，因而连锁发展是超级市场的必由之路。发展连锁经营，其核心支柱是企业形成的标准化。由于其经营活动的专业化、管理活动的规范化及管理手段的现代化，使复杂的商业活动在职能分工的基础上实现相对的简单化和易操作化，使独立的经营活动组合成群体的规模经营，从而实现大量销售、规模效益的经营准则。附表：传统商场与自选超市在销售中的区别销售阶段传统商场售货员自助选购无人售货同顾客接触微笑地接待顾客自选超市的展示：主付17、通道货架的长度，灯光、音乐售货员了解顾客的需求售货员通过提问了解顾客的需求没有任何信息，只有销售结果。了解各个区域的销售结果、客流量及市场的变化商品的展示和原因售货员依据顾客愿望同顾客接触，找各种理由促使其购买货架及商品陈列在顾客视线中，商品展示及陈列位置对销售影响很大销售结果售货员引导顾客，说服他商品陈列及展示决定他们的选择附加的销售售货员为顾客推荐商品附属商品的关联陈列，招牌商品和冲动商品的关联陈列提高商品的附加销售结果售货员说服顾客并准备销售收银员的工作三、超市业态简介所谓业态就是营业的形态，指店铺的经营规模、商品结构、经营方式等形态。目前，国内外众多的超市主要有四种业态：便利店、食品超18、市、仓储式商场、综合性超市。（一）便利店便利店是以满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。其特点是：1、选址在居民住宅区、主干线公路边以及车站、医院、娱乐场所、机关、团体、企事业所在地。2、营业面积在100平方米左右，营业面积利用率极高。3、营业时间一般在16小时以上，甚至24小时。4、商品结构：以速成食品、小包装商品、文具杂志为主，有即时消费性、少容量、应急性等特点。5、目标顾客：居民徒步购物5分钟可到达，80%顾客为有目的的购物。便利店在时间上、空间上及品项上都是对其它业态的一种弥补，随着人们生活水平的提高及生活节奏的加快，有较大的发展空间。（二）食品超市食品超市是采取自选销售方式，以销售19、食品、生鲜食品、副食品和生活用品为主，满足顾客每日生活需求的零售业态。其特点是：1、选址在居民住宅区、交通要道、商业区。2、营业面积在500至1000平方米。3、商品结构：以购买频率高的商品为主。4、营业时间不低于16小时。5、以居民为消费对象，10分钟左右可到达。非生鲜食品类商品是无法与大型公司进行价格竞争的。作为必需商品的生鲜食品是商圈消费者基本生活的组成部分，生鲜食品成为该类店铺的主要商品。店家需以提高生鲜食品的鲜度、加工工艺等手段吸引家庭主妇光顾，并且积极参与或组织各类的社区活动，让消费者感到是去邻居家购物，而不是去店里购物。（三）仓储式商场仓储式商场是以经营生活资料为主的，储销一体，20、低价销售，提供有限服务的销售业态（其中有的采取会员制，只为会员提供服务）。其特点为：1、选址在城乡结合部，便交通便利性强，并有大型停车场。2、营业面积大，一般为10000平方米以上。3、库架合一，装饰简单，节约成本。现购自运的销售方式，货架高6米以上，整个卖场的容积是否有70%以上用来储存商品判断首要标准。4、商品结构：主要以食品（有一部分生鲜食品）、家用品、服装衣料、文具、家用电器、汽车用品、室内用品为主。重点在商品的广度要宽（指商品的种类要多）。5、目标顾客：以中小零售商、餐饮业、集团购买和有交通工具的消费者为主。此种店铺大都实行大量销售和大批订货等方式，从而实现廉价销售。（四）综合性超市21、综合性超市是以销售大众化实用品为主，满足顾客一次性购足需求的零售业态，其特点是：1、选址在住宅区、城乡结合部或商业密集区。2、营业面积在2500平方米以上。3、商品结构：生鲜食品、衣食用品齐全。重点在商品的深度（指同一商品的规格、等级、品种的多少）。4、目标顾客：满足消费者中比率最大的中低等收入阶层的消费需求。5、设施装饰较仓储式商店好。综合性超市市场比仓储商场更能提供一种良好舒适的购物环境，及多品种商品选择机会的业态。总之，每一种零售业态都有自己的特点，有其长处，也有其对环境的特殊要求，而且各种业态之间既有一定的竞争关系，又能互相弥补对方的不足，合理布局就能起到优势互补和繁荣市场的作用。只有22、切实了解各种零售业态的优缺点，广泛地调研，认真分析各类消费者的消费心态和需求，合理布局，才能充分发挥各种业态的长处，以最小的投资取得最大的效益。附表：九 种 零 售 业 基 本 条 件业态选址商圈、目标顾客规格商品(经营)结构经营方式服务功能商业信息自 动 化超市地区中心、居住区经营服务辐射半径0.5公里，目标顾客以居民为主营业面积在500平方米以上以销售食品、生鲜食品、日用品为主采取自选销售方式，出入口分设，结算在集中的收银处统一进行营业时间为12小时以上程度较高便利店地区中心、居住区、交通要道和符合城市规划的大型居住区附近目标顾客以居民、单身年轻人为主营业面积在100平方米左右以销售食品、23、小百货为主，有即时消费性、小容量、应急性等特点以开架自选为主，结算在收银处统一进行营业时间为16小时以上，提供即时性食品的辅助设施，开设多项商品性服务项目程度较高大型综合超市城乡结合部的交通要道经营服务辐射半径3公里以上，目标顾客以居民、流动顾客为主营业面积在5000平方米以上大众化衣、食、用品齐全，满足一次性购全，注重本企业品牌开发采取自选销售方式，出入口分设，结算在集中的收银处统一进行设不低于营业面积50%的停车场程度较高仓储商店市级中心、地区中心、专业街以及百货店、购物中心内经营服务辐射半径5公里以上，目标顾客以中小零售店、餐饮店、集团购买和流动顾客为主营业面积在10000平方米左右以销24、售大众化衣、食、用品为主，自有品牌占相当部分，实行低价格，批量销售采取自选销售方式，出入口分设，结算在集中的收银处统一进行设相当的营业面积的停车场程度较高并实行会员制客户管理专业店市级中心、地区中心、专业街以及百货店、购物中心内目标顾客以有目的的选择某类商品的流动顾客为主营业面积根据商品特点而定以销售某类商品为主，体现专业性、深度性、品种丰富，选择余地大采取柜台销售或开架面售方式从业人员具有丰富的专业知识大型专业店地区中心、城效结合部、交通要道和符合城市规划的大型居住区附近经营服务辐射半径5公里以上，目标顾客以有目的选择某类商品的流动顾客为主营业面积在3000平方米以上以销售某一大类或几个大类25、商品为主，品种齐全，选择余地大采取自选销售和开架面售相结合方式设不低于营业面积的50%的停车场，提供相关技术和服务程度较高业态选址商圈、目标顾客规格商品(经营)结构经营方式服务功能商业信息自 动 化专卖店市级中心、地区中心、专业街以及百货店、购物中心内目标顾客以中高档消费和追求时尚的年轻人为主营业面积根据商品特点而定以销售某一品牌系列商品为主，销售量少、质优、高毛利采取柜台销售或开架面售方式注重品牌声誉，从业人员具备丰富的专业知识，并提供专业性知识服务百货店市级中心、地区中心、新城(县城扩大)以及历史形成的商业集聚地目标顾客以流动顾客为主营业面积在5000平方米以上综合性、门类齐全，以销售服装26、衣料、化妆品、礼品、家庭用品为主采取柜台销售和开架面售相结合方式注重服务，设导购、餐饮、娱乐场等服务项目和设施，功能齐全一般大型购物中心市级中心、城乡结合部的交通枢纽交汇店经营服务辐射10公里以上，目标顾客以流动顾客为主营业面积在10000平方米左右内部结构由百货店或大型综合超市作为核心店、专场店等零售业态和餐饮、娱乐设施构成由发起企业有计划地开设，统一规划布局运营管理，店铺分散承担独立经营设不低于营业面积40%的停车场，功能齐全，集购物、休闲、娱乐、餐饮为一体四、超市在中国的发展从超级市场的生命周期来看，我国超级市场近20年的发展均处于引入期。在此期间，超级市场的发展大致经历了如下阶段：127、19811985年初为兴起阶段在这段时间，北京、广州、天津等地试办了多家超级市场（指食品自选商场，下同）。这些超级市场，多是在政府的扶植下在原有副食店和菜市场基础上改建的，配上上级分配的收款机、冷冻柜等，在短期内就开张了。这些超级市场享有一定的优惠政策，如允许价格上涨3%5%，有限供应紧俏商品等。在当时市场未开放的条件下，招徕了不少顾客，给超级市场带来了暂时的“繁荣”。2、19851987年为萎缩阶段由于许多超级市场是匆忙开业的，在商品供应、加工能力、思想认识等方面缺少充分的准备，于是带来了一些明显的弱点：一是价格偏高，没有作到像国外超级市场那样通过产销见面和规模经营等手段，达到降低成本、薄28、利多销的目的；二是因受包装加工能力及货源供应的限制，经营品种多集中在饼干、罐头、糖果和酒等有限的食品上，谈不上“一次购齐”、方便购买和提高效率；三是仅仅改换了销售方式，管理水平并未提高。随着1985年市场的开放，供应超级市场紧俏商品的货源消失了，超级市场就大面积亏损。3、19871991年为停滞阶段19851986年大批的超级市场倒闭后，超级市场的发展陷入困境，基本处于停滞状态。但其中一些效益好的超级市场仍然在发挥着作用。随着我国商品经济的发展，市场竞争的日趋激烈，许多零售企业为了自身的生存与发展在探索着新的经营方式。80年代后期，超级市场这种现代化的零售方式又在上海、广州等地悄然兴起。4、129、9911995为复苏阶段以1991年6月原商业部在广州召开的“开架销售与市场营销经验交流会”为契机，以近年来上海超级市场的兴起为标志，我国超级市场开始复苏，并进入了成长期。由于我国近几年经济发展较快、居民收入水平不断提高、城市工作生活节奏加快等原因，顾客对“一次购齐商品后（主要指食品）备用”有着强烈的需求；同时，由于零售企业自身的物质现代化水平不断提高，包装加工能力取得较大进展等原因，使超级市场的经营具有了可行性，结束引入期而进入成长期。5、1995至今为快速发展阶段超市逐渐由沿海城市向内地大中城市延伸。同期，外资零售企业，如法国的家乐福、欧尚，美国的沃尔玛、协和，德国的麦德龙，日本的华堂洋华30、堂，泰国的易初莲花以及我国台湾的大润发、乐购等大型零售企业纷纷抢滩中国大陆，先后在上海、北京、天津、重庆、深圳、大连、南京等大城市开设大型综合性超市。这一时期超市发展的特点是：业态呈多样化，如便利店、大型综合性超市（量贩店、大卖场）、大型仓储会员店、超级购物中心等。同时，超市进入家居、装饰、建材市场。五、中小城市发展连锁超市的有利因素和不利因素（一）中小城市中小超市企业有应对强势零售企业扩张发展的空间1、 中小城市的概念（1） 中等城市指市区和近效区非农业人口20万以上、50万以内的城市（2） 小城市指市区和近效区非农业人口不满20万的城市2、 中小城市城市化发展，居民消费水平提高，需要超市提31、供安全的 消费服务3、 中小城市流通将出现由价格竞争到价值竞争的发展趋势4、 中小城市有超市等新业态发展的市场空间（二） 中小城市发展连锁超市的优势1、有发展连锁超市的市场需求2、有发展连锁超市的待用网点3、有低成本发展连锁超市的空间：可以同地置宜； 人员流动性比较小4、有利于区域集中建店，控制连锁经营无形资产的应用：配送距离较近； 可直接进行经营指导；供销成本低； 竞争对手很难入侵5、 有利于中小城市的企业品牌开发，折扣店有80%多的自有品牌6、 有利于城市化功能的改善（三）中小城市发展连锁超市经营的不利因素1、观念落后2、缺乏专业人才3、组织齐全商品成本高等，原因是“地产品”不丰富（四）中32、小城市中小超市企业对抗强势零售业的对策1、发挥“地头蛇”优势，通过切合实际的市场调查，整合经营资源求发展调整分析经营环境：可开设连锁网点的分布；可开设连锁网点的发展空间；建立完整的供应链管理体系；制定稳健的扩张策略；培养专家队伍2、 造中小城市超市发展连锁经营的环境3、制定企业在中小城市发展连锁超市的总体目标4、确定企业在中小城市发展连锁超市的市场占领策略六|、常用名词注解1、垂直陈列：同类商品集中垂直陈列于上下多层货架。2、平行陈列：同类货品平行陈列多行于同一层货架。3、前进陈列：（拉排面）4、DM（Direct Mail）：中文译作“直接信函”，以信函方式将促销讯息通知目标顾客。5、POP33、（Point of Purchase）：中文译为“顾客广告”，在零售店内将促销讯息，以 美工绘制或印刷方式，张贴或悬挂在商品附近或显眼之处，吸引顾客之注意力并达成刺激销售之目的。6、 POS（Point of Sales）：销售时点情报管理系统。7、日配品：系日语名词，指店内所贩卖的某一大分类商品，其含义为每日需要配送的商品，包括牛奶、饮料及非属水产、畜产之需要冷藏或冷冻之食品。8、产品生命周期：指任何一项产品均有其寿命，从其上市起，一般可分为导入期、成长期、成熟期、衰退期，各期之期间长短受消费环境及竞争之影响。9、商品台帐：即商品目录，将每项商品基本资料（如品名、货号、规格、单位、成本、售价34、供应商等）详细整理成册称之。10、端架陈列：指利用整排货架的两端，作变化性的陈列，一般陈列的作法为： 大量陈列；低价位；季节感；广告促销。11、关连陈列：指依某项目的，而将相关连之商品陈列在同一地区或附近。12、棚板：系指在货架内或冷藏（冻）柜内，放置商品之横隔板。13、价格带：指在商店内贩卖同一项产品，其卖价上限到下限之范围。14、比较性陈列：把相同商品，依不同数量予以分类，然后陈列在一起，供顾客选择。15、黄金线：指商品陈列时，最容易让顾客看到或拿到之区域，一般指肩膀以下至腰部以上之区域，高度约在85cm120cm左右，可陈列对店铺利益贡献较佳之商品。16、ABC商品分类：将商品依畅销排35、行（由第一名排至最后一名），计算出各类商品销售额占总销售额的比重。一般来说，销售额比重在11%之间的商品为A类，又称为主力商品；在5%10%之间的商品为B类；在5%以下的商品为C类。A类商品可列为重点管理，陈列面扩大，不可缺货。C类商品则列为淘汰对象。17、货号：为商品依类别所编之号码。18、条码：货品上以粗细线条标示供光学扫描器读取货品资料。19、陈列：货品摆放之方式。20、端架：货架尽头，可供特别展示或陈列促销商品之用。21、毛利：售价减成本。22、日平均售量：DMS（Daily Mean Sales）单项货品日平均售量数。23、DIY（Do It Yourself）:自己动手做工具24、36、回转率：对某一类别销货的进度，由此来判断采购商品是否正确，及追加作业、库存数量是否正常。25、建议订单：OPL（Order Proposal List）电脑计算出每项货品应续订数量之报表。26、永续订单：生鲜、日配类商品，货到才确认完成订单，也可用尺码商品。27、紧急订单：紧急缺货时，采取手写订货FAX给厂商，此订单愈少愈好。28、栈板：陈列器材，有商品存放及地面隔离之功用。29、棚割表：日语名词，中文译为“陈列配置表”。即“把商品的排面在货架上作一个最有效的分配，以书面表格规划出来”。30、价格卡（标价签）：放置于货架或冷冻（藏）柜棚板前缘或沟槽内之小卡片，价格卡上注明货号、品名、售价等，可37、供顾客购物参考及陈列位置管理之用。31、大量陈列：又称为堆箱陈列或山积陈列，在卖场辟出一个空间或将端架拆除，将单一商品或23品项的商品作量化陈列。32、来客数：指店内收银机所统计之某一段时间交易客数。33、客单价：指由店内收银机所统计之某一段期间总营业额除以该期间之总来客数，得出平均每人购买金额。34、陈列定位管理：依照（陈列配置表），将商品陈列位置固定，以便于辨别并做好陈列定位管理。35、耗损率：指商品在买进卖出的过程中，因管理不当或疏忽所造成之损失，其损失金额占营业额之比例。36、SP（Sales Promotion）：即“促销”之意。37、8020法则：系重点管理之原则，其意义为“只要掌38、握住事物的重点（即其中最重要的20%）即可产生大部分的功效（即成果的80%）”。例如：商店内80%的业绩系由20%的品项所达成。38、最低库存量：最低库存量是指最低周转天数乘以平均日销量。最低周转天数包括：进货在途天数、销售准备天数、商品陈列天数和保险机动天数。39、进货在途天数：指商品从办理采购至货被运到店为止的时间。40、销售准备天数：指商品入库、验收、定价、整理装配、分装、上柜陈列等售前准备所需的时间。41、商品陈列天数：指店铺因陈列出售所需要的商品数量与每天平均销售量的比例。42、保险天数：指为防止意外发生脱销的机动天数。计算依据是前期商品迟到天数和本期影响因素的变化情况。最低库存量=39、（进货在途天数+销售准备天数+商品陈列天数+保险天数）*平均每天销售量43、最高库存量：最高库存量是指最低周转天数加上进货间隔天数，再乘以平均每日销售量。其公式为：最高库存量=（最低周转天数+进货间隔天数）*平均每日销售量44、进货间隔天数：指每次采购的间隔时间，即进货周期天数。45、销售额：指店铺或公司一定时间内实现的某种商品的销售金额。哪种商品在总销售额中占的比重大，表明贡献越大；反之，则越小。各种商品的销售额贡献情况可采用ABC分析法求得。46、毛利率：是指某种商品毛利额与销售额的比率。毛利率越高表明商品贡献越大；反之，则越小。实行单品管理的超市公司很容易求得各类商品的毛利率情况。对于那40、些采取顺加定价方法的商品，毛利率是事先确定的，更容易掌握了。47、周转率：是指某种商品一定时期销售额与平均库存额的比例。一般地说，周转速度越快的商品，对超市的贡献越大；反之，则越小。当然，不同商品周转率标准不同，不能只用一项指标来确定其贡献度（计算方式见“超市相关指标计算公式”）。48、销售增长率：某种商品营业额增长的比率。增长率越高、越快，表明贡献度越大；反之，则越小。49、利润贡献度：指某种商品实现的利润额在利润总额中所占的比重，有时为计算简便，常以毛利润比重代替。比重越大，表明贡献度越大，反之则越小。50、交叉比率：指某种商品毛利率 与商品周转率的乘积。毛利率代表获利水平，商品周转率表示41、商品的畅销程度，二者之比表明了商品的综合贡献度。51、基本商品：是指商场每日每刻都卖的货物。基本商品应该每时每刻都有货，保持永久的放置位置。例如：牙膏、洗涤剂、去污剂。52、季节性商品：指主要在一年中某一特定时节销售的货物。例如：人造圣诞树只有在圣诞节期间销售。季节性商品有三大类：节假日商品这种商品主要为节假日提供，并存放大约3060天。例如：春节、劳动节、儿童节、国庆节、圣诞节、元旦节、三八妇女节、端午节等。季节性时令商品这种商品与春夏秋冬季等季节相关，商品存放大约90120天。例如：冬装、夏装、充气雨衣等。基本季节性商品这种商品在一年中都有销售，只是在某些活动期间或主要季节销售进入高峰。例42、如：在新年期间小电器的销售急剧增加。53、促销商品：为促销而特别购买的商品。54、团购：指集团或团体购买。七、超市相关指标计算公式1、毛利率=2、费用率=3、纯利率=4、人均劳效=5、人均小时劳效=6、人均卖场面积=7、每平方米营业额=8、卖场使用率=9、品种效率=10、资金周转率=11、库存周转率=12、交叉比率=毛利率*存货周转率13、营业额达成率=14、营业额增长率=15、售价=16、进价=售价*（1倒扣毛利率）17、倒扣毛利率=18、商品周转率（次数）= 第四章 组织构架店里设立三级管理制，即：店长、处长、主管一、 店长的职责1、 直接向总经理室负责，并在总经理领导和授权下行使店长职权43、。2、 负责人员架构的定编、增编、缩编以及合理组织和报批工作。3、 负责员工业绩考评和审批工作，并在授权范围内核定员工的加薪、升职、调动、任免等。4、 负责店内各部业务合同的审定和签章事务。5、 负责主持经理会议及签发各项店内通告。6、 负责制定月度、季度、年度销售计划，定量分解下发各部，并督导执行。7、 负责协调各部经理的工作并给予指导。8、 负责与政府职能部门或首要部门联系、协调工作，以保证商场正常运作。9、 负责店内各项规章制度的制定、维护、完善以及报批审定工作。10、负责日常各项费用预算的审定和报批落实。11、负责店内各项费用支出的核准。12、负责店内安全措施、方案的审定及组织实施。144、3、负责处理各项突发事件和紧急事件。14、负责奖金提案的审核报批和分配方案的审定。15、负责督导商品结构的调整、比重的调整、合作方式的调整和帐期的调整。16、负责监督检查各部门执行岗位职责和行为运作规范。二、 处长的职责1、 负责执行店长的工作计划。2、 负责本部门工作计划的制定，及组织实施和监督管理。3、 负责本部门每日各类报表之阅读、分析，以及销售额和利润的统 计，并及时提出改进方案，加强管理。4、 负责指导采购主管决定部门内促销活动方案的制定、报批、组织、 实施、管理及评估工作。5、 负责本部门各级人员工作业绩的评定。6、 负责做好本部门员工的思想工作，调动其工作积极性。7、 加强各部门45、与本部门间沟通与协调，并适时提出整改意见，以保 障管理系统的不断完善。8、 负责本部门内损耗的控管和费用支出的控管。9、 负责本部门安防的管理工作。10、 10、合理组织工作，最大限度提高本部门业绩三、 主管的职责1、 负责执行部门处长安排的工作计划。2、 负责组内工作计划的制定及组织实施和监督管理。3、 负责组内每日各类报表的阅读、分析，以及销售额和利润的统计， 并及时提出改进方案，加强管理。4、 负责制定促销活动方案，并报上级审定后组织实施，及促销后的绩效分析。5、 负责商品结构、档次、品质、数量及到货量的控管。6、 负责商品的陈列、配量、库存的规划及管理。7、 负责库存更正，破损品处理，46、额外标签申请，报废商品、退/换货商品的批准。8、 负责组内各级人员工作业绩的评定，并实施对组员的业务培训。9、 负责做好本组内人员的排班、定岗、出勤及工效的管理。10、 负责调动本组员工的积极性，最大限度提升本组业绩。11、 负责日常组内的工作检查以及部门各组间的沟通与协调，以及协 助部门经理维护及改善管理系统。各部门员工将在其相应经理、主管的督导下积极愉快地工作。尽管经理、主管、员工在分工上有所不同，但在创造最好业绩、优质顾客服务、执行运营规范、遵守工作纪律、维护公司利益面前，一律平等。我们营运的基本精神就是：友谊互助、讲求效率、团队共进。营运部必须是个具有高度协作精神和坚强有力的战斗团体，47、各部门之间相互协调，相互支援、相互配合。由于营运本身的特性，许多事情的落实和处理都必须及时有效，树立一种“时不待我”的工作作风。营运工作要求我们从现在开始，从自身做起，自我约束，自我遵守，不管你位于什么位置，我们都是营运大家庭中的一分子。第五章 常用术语及解释拉 排 面：商品没有全部摆满货架的时候，利用先进先出原则，将商品向前排列，使排面充盈、丰满。拾 零：捡回顾客遗弃在各角落的零星商品。端 架：货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。先进先出：先进的货物先销售。理 货：把凌乱的商品整理整齐。堆 头：即“促销区”，通常栈板、铁筐或周转箱堆积而成。码 货：堆放商品。换 档：相连两期48、快讯产品的更换。改 价：更改价格条 码：用以表示一定商品信息的符号。分为：自然码、店内码补 货：理货员将缺货的商品，依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上去的作业。促 销 员：厂商为了更好销售、宣传其商品，而派驻商场的其本单位的员工。试 吃：对一些促销食品进行现场加工，并让顾客现场品尝。清 货：降价处理活动。会 员 卡：会员资格的凭证。过 磅：对需进行第二次加工包装的货品的称重。稽 核：为防止顾客遗漏的商品，在其离开时对其所购商品的核对。三 防：防火、防盗、防工伤。货不对板：指实物和标示上的商品描述有差别的现象。称重标签：称重商品特用的标签。滞 销：指商品销售效果不明显或49、很难卖出的现象。销货明细单：指顾客购物结帐后给顾客的付款凭证。手 推 车：顾客购物用的小车。报 废：由于变质或破包、损坏而不能销售，需按废品处理的商品。消 磁：在收银过程中对贴记的商品上的防盗码，进行解除磁性的工作。盘 点：定期对店内商品进行清点，以确实掌握该期间的经营绩效及库存情况。精 品：主要是体积小、价格高的商品的统称。上 架：把商品摆放在货架上。库 存：指尚未销售出去的商品。A L C：商场里电脑、行政活动中心。促销试品：用来促销售用的试用（吃）商品。赠 品：为刺激销售，对购买一定量所售商品的顾客，给予馈赠定量的赠品。供应商编号：为供应商所编的号码，一般为五位。DM（快讯）：用于促销的50、广告。订单号码：每批订货单的编号。叉车（手动）：卖场内搬运大宗商品的机械。负库存：帐面上的销售量大于帐面上的库存量，通常因为输入的错误所致。P O S：（point of sales）销售信息管理系统，其基本构件是：商品条码、POS收银台系统、后台电脑。E O S：（electronic ordering system）电子订货系统。主要功能是运用于商店的订货管理和盘点。基本构件是：价格卡、掌上型终端机、数据机。退 货：顾客或商场按有关规定对所购商品退回给商场（厂商）。换 货：顾客或商场按有关规定对所购商品和商场（厂商）的交换。P O P：（point of purchase advertis51、ing）销售点广告：指超市卖场中能促进销售的广告，也称作销售时点的广告。在零售店内将促销讯息，以美工绘制或印刷方式，张贴或悬挂在商品附近或显著之处，吸引顾客注意力并达成刺激销售之目的。第六章 员工的责任和义务一、良好的品质1、遵守国家政策、法律、法规，团结合作、精益求精，以企业利益为己任。2、服从领导，严格遵守个人服从组织，下级服从上级的原则。3、工作主动、热情、周到，对顾客态度和蔼，要尊重顾客的风俗习惯，对顾客一视 同仁。4、以“顾客至上”、“微笑服务”等作为行动的准则。5、严格遵守公司一切规章制度，要视企业如家，勤俭节约，爱护公物。6、具备良好的语言表达能力。7、注重文化修养及内在气质，拥52、有良好的仪容、仪表。8、掌握基本商品知识和操作技巧，树立现代实用的服务意识和观念，并学会分析、 判断顾客心理活动的能力。9、勤奋好学，积极进取，在实践中不断学习，积累现代商品知识。10、具备健康的身体和良好的心理素质，以充沛精力投入工作。11、不结党营私，侵害公司的利益。12、不与他人勾结，非法图利。13、不接受贿赂。14、不假借公司名义在外招摇撞骗。二、积极的态度1、有责任感、使命感。2、不敷衍塞责，阳奉阴违。3、协调合作，无本位主义。三、言行举止1、 严禁在公司内粗言秽语。2、 严禁在公司内大声喧哗、嬉戏追逐、扎堆聊天等不检行为；严禁在 卖场内会客、吃零食、吸烟。3、 严禁隐瞒或不理会顾客53、的投诉及询问。4、 严禁和客户发生争执。5、 待人诚恳、热情，举止庄重、得体。6、 面带微笑、讲普通话。7、 店内要求讲普通话，常用礼貌用语：“早”、“早安”、“您好”、“谢 谢”、“晚安”、“再见”、“请多多关照”、“拜托”、“欢迎光临”、“请”、“对不起”、“让您久等了”。四、服装仪容1、 员工制服要保持整洁，常洗常烫。上装须扣好所有的扣子、拉链应 拉到顶部。口袋里不放工作所需以外的东西。2、 正确佩戴“工牌”（在左胸与第三颗扣子平行）。3、 上班时，保持仪容整洁，着规定工作服。4、 工作时间不得佩戴有色眼镜。5、 男性员工不许留胡子，不许留长指甲，头发常修剪、清洗。6、 禁止配戴首饰，女54、员工不许涂指甲油，化妆要得体，做到精神、整洁。7、 严禁穿凉鞋、拖鞋上班，女员工着肉色丝袜。8、 防损制服要配套穿着，禁止随意搭配。9、 在非工作时间、地点不得穿着公司制服，否则按违纪处理，如遗失 工作服按规定赔偿（详见公司制服管理制度）。10、 男员工发须经常清理，保持发不过眉毛，侧不过耳，后不过领， 鬓 角不超过耳朵中间。11、 女员工短发不宜过肩，长发应用黑色或蓝色发夹将头发扎在后面， 严禁染发。生鲜组员工帽子要将头发全部包住，并佩戴口罩。五、员工工作卡1、员工必须凭工作卡出入公司的管辖场所。2、员工应妥善保管胸卡，爱护使用，一旦遗失，需本人到人事部办理补办手续，并到财务部交补办费5元。55、3、不得将工作卡转借他人。4、不得私自涂改工作卡。7、离职时，须将工作卡交还人事部。六、门店 员工纪律1、 不迟到、早退、旷工，如有特殊原因必须得到上级书面批准。2、 上、下班亲自打卡，严禁代人打卡。3、 上、下班走指定的员工通道。4、 工作时间不许随便进行亲友的私人探访。5、 不许擅自离岗、串岗，未经部门经理（或主管）批准，不得擅自 调休换班，否则以旷工论处。6、 工作时间严禁做与本职工作无关的事情。7、 服从上级分配，听从上级指挥。8、 严禁随意搬移、破坏公司财物。9、 严格按工作规范作业。10、 严禁在工作时间内饮酒或有醉酒行为。11、 任何情况条件下，严禁私自接受厂商的任何物品。12、56、 卖场及仓库内严禁吸烟。13、 请假事先须有假条，紧急事件必需在上班后的二十分钟内请假。第七章 办公区域的管理为提高工作效率，营造紧张、有序、和谐的办公环境，树立良好的企业形象，规范管理，特规定如下：一、 总体要求：1、 严谨的工作作风。2、 积极主动认真的敬业精神。3、 团队共进，顾全大局的协作精神。4、 即要争创优良业绩，又要显示气质和素质的职业道德。二、言谈举止1、 遵守纪律，严守秘密。2、 着工装，带工牌，衣着整洁。3、 接电话要迅速，呼铃不得超过三次。外线要说“您好，国大商城”，内线要说“您好，XX部门”。再言下文；语言简明扼要，清楚礼貌，做好记录，及时处理。4、 上班后遇上级领导或57、客户来访，要主动问好，打招呼；暂放下手里的工作，妥善安排后再继续工作；接待客户要礼貌得体，态度和蔼，尽力帮助。三、办公纪律1、 严遵考勤制度，不迟到、不早退，按时打卡。严禁代打，弄虚作 假。一经发现，严肃处理。2、 严禁高声喧哗，与人交谈要轻声慢语，以免影响他人办公。3、 不得随意离岗、串岗、聚众聊天。4、 不得带非工作人员入内（客户除外）。5、 员工要听从安排，服从管理。6、 不得接打私人电话。7、 上下班员工交接时必须把管辖范围内的设备、工具及完成任务的情况等交接清楚，填写“上下班员工交接表”。8、 离店时必须主动接受值勤防损人员检查。四、环境卫生1、 文具、资料、文件摆放要整齐有序。2、58、 文件架统一放置在办公桌的右上角。3、 办公桌不得随意摆放私人物品。4、 不得随意在桌面、墙中等到处乱张贴、悬挂与工作无关的物品。5、 下班时不得将文件和资料敞放在桌上，离开座位时须将座椅放在 桌子下面。6、 办公室人员上班时须着职业装。7、 从事食品、餐饮的员工必须按规定进行体格检查，不合格者不得上岗。在岗员工必须严格按照国家卫生法规做好食品及餐饮服务工作。8、 货柜、货架、食品存放箱等销售设施必须随时擦拭，保持明亮、 清洁定期消毒，以符合卫生防疫部门的卫生标准。9、 卖场内所有商品都要随时保持洁净无尘土，保证顾客的身体健康。10、 维护办公区环境卫生，做到净洁、整齐，卖场办公区域严禁吸烟。59、11、 不得随地吐痰，扔废物。12、 不得携带危险品（易燃、易爆、易腐蚀）进入办公区。13、 废纸、剩饭、烟等废物要倒入垃圾桶，禁止倒入厕所内。14、 注意保持厕所卫生，不得在厕所内乱写乱画。五、设施设备1、 爱护公物，计算机、复印机、传真机等，必须按规程操作。2、 下班时切断办公设备电源。3、 注意节约使用办公用物易耗品，降低管理费用。4、 办公设施和用具不得随意挪动和带出。5、 不得私自装饰办公室，如需特殊设施应按相关程序办理。六、购物规定1、 公司员工购物一律在休息时间进行，工作时间不准购买任何商品（营业员必须在全天工作结束后才可以在商场购物）。2、 公司员工购物必须从员工专用通道出去，60、再从商场正门入店购物，禁止携带选购好的商品返回商场、仓库、更衣室或办公室。3、 员工购物（包括休息日）必须在指定的收银台付款，电脑收据（小票）上必须有收银员签字，经防损人员查验后方可放行，统一置于“员工购物存放处”，下班后，由营运部专人在员工出口处交与购物员工。严禁将私人欲购的商品事先放在冷柜、冷库或商场其他位置。4、 员工不按上述程序购物，私自将商品藏人购物袋或将商品私自拿出卖场，应以偷窃论处。七、保密管理1、 员工不得向外界泄露企业经营策略，经营情况，文件资料等商业秘密或内部信息、工资收入等情况否则将受到处罚。2、会议内容传达到位，不得随意乱谈。3、文件、资料的底稿要即时销毁。4、报表、文61、件资料、档案的销毁要经相关主管批准后，必须在碎纸机中碎掉。5、 文件、资料要及时归档。八、防止贪污贿赂1、 公司的政策是禁止任何员工向供应商、顾客、与公司有业务关系 的个人或公司索取或收受不正当“利益”。“利益”指赠送、费用、酬劳或方便等。2、 供应商提供的试用、试吃食品，员工不得私拿或送人，必须向主管经理报告，按公司规定处理。3、 供应商为了促销向顾客提供的赠品是公司商品的一部分，一律不得私拿，否则以偷窃商品论处。4、 员工购物按公司规定可接受的赠品，绝对不准超标准享受。5、 任何贪污贿赂之行径都将受到法律法规及党纪、政纪的制裁。九、办公区域管理规定由总经理办公室和人事部门每周定期或不定期监62、督检查并通报。第八章 生活区域的管理一、 员工食堂用餐管理：为规范用餐制度，必须爱护身边环境，从我做 起，从现在做起。敬请全体员工遵守以下规定：1、 勤俭节约，反对浪费，珍惜每一粒粮食。2、 所有员工带工卡凭餐券用餐。3、 有秩序排队打饭打菜，吃多少打多少。4、 食堂工作人员对经常吃不完，又要多打者有责任请其改正，直 到反映到有关部门。5、 必须在指定地点用餐。残饭残菜倒入指定容器，严禁乱倒。6、 餐具须交还食堂，由食堂统一清洗、消毒。7、 严禁本公司员工为非公司员工提供餐券。如有发现罚款30元。8、 严禁大声喧哗，扰乱用餐秩序。第九章 劳动条款一、 用工原则及类别：招聘员工的基本原则是：高素63、质、专业化。具体视其是否符合某一工作标准而定。凡具有一定专业知识，身体健康，政历清楚的报考人员均可自愿报名，德、智、体全面考核，符合条件者，可被录用签定合同。二、 体检与政审1、 新聘员工须经用人部门进行业务考核，体检和政审，合格后按有关规定办理上岗手续，人事部备案。2、 员工与XX签定劳动合同后，必须严格执行合同条款，凡不严格履行合同者，有权终止合同。三、离职与退职。1、 员工若要求辞职（包括试用期满，合同期满或其他原因）应提前一个月以书面形式经部门经理同意，方可办理有关离职手续，否则，按员工本人辞职前一个月的实得工资向国大商城赔偿经济损失。同时，国大商城将扣除相应比例劳务定金。未经批准擅自64、离店或试用期、合同期内要求离职者，将按国大商城有关规定执行。若有不符合国大商城规定的，将不予办理有关手续。2、 员工符合退职条件者，按国家及国大商城有关规定办理。四、合同管理 公司实行全员合同制。员工报到时，首先阅读员工手册，认同且同意遵守并签回回执后，公司与其签订劳动合同。员工合同期限为一年，技工可为二年；管理干部及主要业务、技术骨干合同期为二至三年，高级管理人员的合同期限为三至五年。合同期满后视双方的需求另行续签。五、裁员与辞退1、 因业务变更等原因需精简人员，多余的员工又不适宜改用其他工种时，国大商城有权决定裁减员工人数，但应提前一个月通知员工本人。2、 员工违反有关规定，视其情节轻重，65、给予必要的处分，甚至辞退、开除，被辞退、开除者不退押金，因失职造成经济损失者须赔偿损失。六、合同期满离店员工，劳务定金全退，合同期满员工要求继续留店工作的，经双方协商后，可以续签合同。七、工作时间与超时劳动 1、实行每天工作时间不超过8小时的工作制度。 2、员工具体工作时间、班次，由所属部门安排。3、 因工作需要，可要求员工超时工作，员工应积极合作，超时工作的工作日（包括法定假日）可由部门安排补假或酌情处理。员工可要求店内兼职。兼职者可以得到相应计时工资。八、员工培训1、 全体员工都有接受统一安排的业务学习和培训的权利和义务，员工经过专业培训后方能上岗。2、 由XX安排外出培训的员工，劳动合同66、期限未满即要求向社会流动的，应向XX缴纳培训费用，其数额按公司及XX有关规定扣缴。九、员工升迁程序(一)、目的：为充分体现公司“能者上、庸者下”的用人原则，使公司对员工的职务调整有序进行，以达到通过晋升机制，激发员工工作热情，提高业务技能，实现选拔优秀人才及人力资源合理配制，制定本程序。每一个员工都将有被迁升的机会。(二)、名词释义：1、 晋升：员工在公司服务一定期限后，因为工作成绩优异，由较低职 位上升到较高职位。2、 降职：员工从原来的职位降低到责任较轻的职位，同时消减降职人员的薪资、福利及待遇。3、 员工自荐：员工根据自身条件和考核成绩，在符合公司职务任职标准的前提下，可以自备材料，自我67、推荐晋升较高的职位。4、 领导推荐：员工的直接上级在考察员工的工作过程中，认为员工的综合能力和业绩符合公司职务任职的标准，可准备材料，提名推荐员工晋升较高的职位。5、 竞岗机制：公司本着“公平、公正、公开”的用人机制，对所有干部职位采取的动态转换、岗位流动的方式。公司将定期对所有干部进行考核，考核结果合格，干部继续留任，考核结果不合格的干部实行免职或“挂职”（保留原职级，留以他用式等待降职），岗位空出，对这一职位在公司内部实行竞岗。 6、干部职位：干部职位是指门店部门主管（含）以上的岗位。(三)、员工的职务晋升可采取的方式：1、上级公司直接任命。2、员工自荐，参加竞岗考核。3、被直接上级提名，68、参加竞岗考核。(四)、竞岗程序： 公开所有考试过程：先笔试，后竞岗面试、群众评议，再张榜公布考核结果，根据结果决定合适人选。(五)、相关管理规定：1、员工有下列行为者，不得列为职务晋升对象：1）受到行政处分不足半年的。2）原岗位工作不足3个月的（特殊情况除外）。2、员工获得职务晋升后，在新岗位的见习期为三个月。见习期满，各项考核成绩均合格者，可正式任命；若在见习期内，累计两次月考核成绩均低于60分或“综合业务达成率”50%，将被免职，并不得再次参加此岗位的竞岗。3、在竞岗考核中，严禁参加考核评选人员出现弄虚作假、拉帮结派等不良行为，一经发现，对考核人予以辞退处理。4、员工职务可在不同地区、不同69、门店间调整，员工应服从分配，否则视为自动放弃，由公司重新安排。未满10天者，当月按原标准发薪。6、对经考核不合格，进入待聘期或降职的干部，不能参加原岗位的竞岗；对因公司结构调整而从原岗位下来的干部，可继续参加所有岗位的竞岗。若竞岗失败，可降为一般员工使用。(六)、职务晋升：1、考核晋升：1）晋升依据：工作考核成绩优秀者，均有资格通过竞岗获得职务晋升。2）审批途径：员工自荐，领导推荐。3）晋升标准：l 在一年内，每月考核成绩均在90分（含）以上者，均有资格自荐并参加上一级岗位的竞岗。l 对一年内，每月考核成绩均在90分（含）以上在同级排名为第一名者，可获被上级领导直接提名晋升的资格。l 对主管级70、（含）以上干部，若属部门（或组）一年期间内每月“综合任务达成率”值均大于75%，且累计八个月大于100%，可获被上级领导直接提名晋升的资格。2获奖晋升：1）晋升依据：工作表现优异者，均有资格被领导推荐获得职务晋升。2）审批途径：领导提名。3）晋升标准：l 一年内记大功二次者，有资格被提名晋升。l 一年内两次获得优秀员工、优秀干部、优秀店长等称号，有资格被提名晋升。l 因成绩突出，获公司特殊奖项者，有资格被提名晋升。(七)、职务降职：1考核降职标准：1) 月考核成绩累计三次低60分（不含）者：l 干部考核不合格，降职一级进入待聘期三个月，享受原岗位的基本工资。待聘期三个月月考核成绩均大于60分者71、，允许参加其他干部岗位的竞岗，若月考核成绩有一次低于60分者，予以辞退。l 员工考核不合格者，降为临时工使用三个月，享受临时工资。若三个月内，月考核成绩均大于60分者，可以恢复员工身份，重新安排工作，若月考核成绩有一次低于60分者，予以辞退。2） 对主管级（含）以上干部，其所属部门（或组）一年内月综合任务 达成率值累计三次低于50%者，降职一级，享受降职工资，允许参加其他干部岗位的竞岗。3） 对主管级（含）以上干部，十二个月内工作考核或绩效考核成绩累 计三次在同级名列倒数第一名者，降职一级，享受降职工资。2处罚降职标准：1）一年内记大过1次，降职一级。2）因个人行为给公司造成经济损失或公司声誉72、形象损害的人员，视情节轻重程度，给予降职或辞退。(八)、职务调整：1、 凡职务任免（晋升、降职）的员工，均须按照干部任免及调配权限表由相关部门的主管领导提名（晋升允许员工自荐），同时备齐相关资料，填报职务任免审批表一起上报，按职务对应权限进行审核、审批，最终确定任免结果，并正式发文任免。2、 呈报任免者应备材料：1） 笔试、竞讲面试成绩。2） 主管领导对其全面鉴定。3） 员工日常考核成绩汇总。4） 员工培训考核结果。5） 具有说服力的事例。6） 拟定调整的职务或工作。7） 其他有关材料。(九)、被任免的员工接到任免通知后，到人事部门领取工作移交清单，办理任免手续，限一周内交接好工作。第十章 73、员工福利一、 薪金和发薪形式1、 员工薪金每月发放一次，发薪时间及方式按银行指定之日期和XX有关规定办理。2、 实行岗位等级工资制，工资等级根据不同岗位，不同部门和不同职能而划分。二、 津贴和资金凡XX员工均有权享受规定的有关津贴、补贴和奖金，多劳多得，按绩取酬。三、 医疗福利1、 工可在医务室或所指定的医院治疗。超过规定标准的医药费自理。2、 员工有权参加由XX定期安排的体格检查。前台员工每年体检一次，后台员工第二年体检一次。3、 员工因工伤亡，按国家有关劳动保护政策办理。四、 假期福利1、 息日：员工工作六天，可享有一天休息，该休息日由部门按工作需要预先安排。2、 法定假日：员工每年可享受74、以下十天有薪假日：1.元旦一天；2.春节三天；3.国际劳动节三天；4.国庆节三天。3、 婚假1) 凡在本XX工作满一年以上的包签合同的员工，按XX有 关规定执行，可享受三天婚假，请假必须提前十天以上书面形式向所在部门提出。2) 婚假期间工资照发，不享受奖金和其他待遇。4、 丧假1) 凡在本XX工作满一年以上的员工，其父母、配偶、配偶方父母、子妇、同胞兄弟姐妹、祖父母、外祖父在外地者，可按XX有关规定享受三天丧假。2) 丧假期间工资照发，不享受奖金和其他待遇。5、 分娩假 女员工结婚怀孕后，不能从事本岗位工作的可给予停职，分娩后能从事原岗位工作的，经双方协商可考虑重新安排岗位。6、 病假1) 员75、工请病假必须经医务室开具证明单，经本部门经理审查签字后方可生效，否则做事假或旷工处理。2) 请病假者按有关规定发放适量生活费（发放期限为一个月），不享受任何待遇。7、 事假1) 实行无薪事假制度，员工请事假一律填写“请假申请书”，由部门经理及主管副总经理批准后生效。2) 员工请假一天以内由主管批准，三天以内由部门经理批准，三天以上七天以内由主管副总经理批准，七天以上由总经理批准。各部门主管请事假由部门经理批准，各部经理请事假须经总经理批准。3) 未经批准不得擅自离岗，否则作旷工处理，请事假者不计发工资，不享受其他任何待遇。8、 工伤1) 发生工伤事故要及时报告有关部门；2) 要有当事人证明；376、) 在劳动部门所指定的工伤鉴定医院，确认工伤程度，并报上级主管部门审批后，按国家工伤规定处理。4) 其他节假日和福利待遇，按国家及XX有关规定执行。第十一章 奖励与处罚（一）、员工奖惩实施细则一、目的： 为激励员工的积极性和创造性，维护企业正常的经营、工作秩序、提高工作效率和企业经济效益，把“谁有功，谁受奖；谁有错，谁受罚”的奖惩原则落到实处，特制定本实施细则。二、内容： 1原则：1) 坚持奖惩分明原则。在贯彻奖惩细则时，要做到有功必奖，有过必惩，执法公正严明。2) 坚持奖惩适当原则。在实行奖罚中，要做到奖罚分明。3) 坚持注重时效原则。奖惩要就事论事，就时论时，注重效果。 2奖励：1) 分类77、：l 对员工的奖励可分为精神奖励和物质奖励两种类别，包括：表扬、嘉奖、颁发荣誉证书、记小功、记大功、晋级、晋升等。l 在给予奖励时，可发给一次性不少于20元的奖金。l 按奖励范围分个人奖励和集体奖励，按时间可分为月奖励、季度奖励、年度奖励。2）奖励的管理权限及审批程序： l 荣誉称号如：优秀员工的评选由主管提名，经理审核呈人事部报总经理室批准。l 奖金、奖品、晋升由部门推荐，经人事部考察审核，报总经理室批准；l 副总经理（含副科级）、总经理以上人员晋升情况应报送集团公司批准。3)有以下事迹之一者，可予以嘉奖：l 遵守上班制度，一季度内无迟到、早退、旷工现象者。l 模范遵守公司的规章制度，自觉维78、护公司的声誉，受到顾客赞扬。l 品行优良、拾金不昧（金额重大）、助人为乐等发扬社会主义道德风尚者。l 热心服务，受到客户赞誉和表扬，有具体事迹者。l 公司培训中表现优秀者。l 严格开支，节约费用有显著成绩；l 提出合理化建议或实行科学化经营管理，并获得显著成效；l 保护顾客生命财产安全及公司财务免受损失； l 超额完成本岗位的工作任务或超额完成本岗位的工作或经济指标突出；l 发现事故苗头，及时采取措施，制止重大安全事故、差错事故发生；l 在各类技术、知识竞赛荣获名次或奖励；l 对改革公司管理，提高服务质量有重大贡献者；l 有其它成绩或事迹，足以为其他员工楷模者。4) 有以下事迹之一者，给予记小79、功：l 经营、技术或管理制度提出具体方案，经采纳确有成效者。l 领导有方，使业务工作拓展有相当成绩者。l 发现和避免重大质量、工程、安全事故发生者。l 遇有灾变，勇于负责，并措施得当者。l 举报违规或损害公司利益的案件者。l 维护公司经营、工作秩序，自觉抵制歪风邪气，与不良行为作斗争者。l 在防损工作中，为公司挽回经济损失，数额较大者。l 具有其他功绩，足以记小功者。5) 对于有以下事迹之一者，给予记大功：l 遇有意外事件或灾变，奋不顾身，极力抢救而减少损失者。l 维护公司安全，冒险执行任务，确有实际功绩者。l 维护公司重大利益，竭尽全力，避免重大损失者。6) 对于有以下事迹者，颁发重奖或给予80、晋级：l 研究发明，对本公司有重大贡献者。l 一年内记大功2次者。l 具有其他特殊功绩者。7）奖励方法：l 员工每月所得到的奖励与员工的工作考核成绩直接挂钩，享受不同的加分。l 表扬主要有口头表扬和通报表扬。l 受嘉奖一次，可获奖金不少于20元；记小功一次，可获奖金不少于30元；记大功一次，可获奖金不少于50元。l 特殊情况下，可不受以上奖励幅度限制。l 三次嘉奖等于一次记小功，三次记小功等于一次记大功，奖金不再重复享受。l 同期享受两项以上奖励的按最高单项奖执行。3惩罚：1）分类：l 对触犯公司有关规定的员工将根据情况给予不同行政、党纪、经济处分（处罚）。行政处分警告（通报批评）、记过、记大81、过、降级（降职）、撤职、开除留用察看、开除第七种。l 对于员工的处罚，应分别给予批评教育、经济处罚、降薪、降级、撤职、行政处分或者违纪辞退处理。2）处分管理权审批程序：l 警告：由经理（助理）根据员工违纪情况随时实施；l 记过：填写过失单由经理（助理）申报，部门经理批准后实施，并报人事部备案，并记入档案。l 降级（降职）、撤职由部门经理整理材料，提出处理意见，总经理室批准，由人事部执行，并记入档案。l 开除留用察看、开除处分由部门经理提出处理报告，报总经理室批准，由人事部执行并记入档案。l 开除留用察看、开除处分由部门经理提出处理报告，报总经理室批准，由人事部执行并记入档案。3）员工有以下行为82、之一的，经查证属实者，给予警告处分，同时扣5元。l 在工作时间闲聊、嬉戏或从事规定以外工作者。l 在工作时间擅离工作岗位者。l 工作不力，屡劝不改者。l 因过失致使出现工作错误，但情节轻微者。l 妨害现场工作秩序或违反安全卫生工作守则者。l 初次不遵守主管人员指挥者。l 工作时间内擅自打私人电话。l 不从员工专用通道进出。l 早退、迟到10分钟以内。l 工作时间内在工作岗位或卖场聊天。l 工作中不使用礼貌用语或使用不佳，引起顾客不满。l 工作时间双手抱在胸前，手插口袋，倚靠在货架上，坐在商品上，坐在购物筐或购物车上。l 穿工作服上街。l 浪费公物，情节轻微者。l 检查或监督人员未认真执行公务者83、。l 未按规定佩戴工牌或未穿工作服者。l 遇非常事件，故意规避者。l 破坏生态及环境卫生者。l 出入卖场不遵守规定或携带物品出入卖场而拒绝防损或主管人员查询者。l 不能完成重大或特殊交办任务者。l 因保管不善，丢失公司财物、工具、钱款，能主动全额赔偿者。l 下班不按规定关灯、关门、关电脑、不关闭电源、气源、水源，造成浪费者。l 其他违纪行为，但行为较轻者。4）有下列行为之一者，每次警告一次，同时扣10元。l 在工作时间内擅自购物。l 对工作包括对卖场的整理、补货等消极怠工。l 在卖场内销售非本公司商品。l 工作时间内擅自离开工作岗位半小时以内。l 迟到10分钟30分钟。5）有以下行为之一的，经84、查证属实者，给予记小过处分：l 对上级批示或有期限的命令未申报正当理由而未能如期完成或处理不当者。l 直属主管对所属人员明知舞弊有据，而予以隐瞒庇护或不为举报者。l 因疏忽致使机器设备或物品遭受损害或伤及他人，但不太严重者。l 在工作场所喧哗、嬉戏、吵闹，严重妨碍他人工作者。l 搬弄事非、挑拨离间、制造矛盾、攻击他人工作者。l 投机取巧、隐瞒蒙蔽、牟取非分利益者。l 对同事恶意攻击或诬告、伪证而制造事端者。l 在工作时间睡觉者。l 盗打公司电话，复印非本公司文件者。l 办理工作移交，无特殊理由而未能按期办妥者。l 无特殊公务需要，在上班时间饮酒后工作者。l 托人或代人打考勤卡；l 无故缺勤（一85、个工人作日之内）；l 外借胸卡（即工作卡，下同）l 私自涂改胸卡；l 不服从或违反上级管理者安排；l 擅自处理公司商品给公司造成损失（金额在50元以下）；l 一月累计警告三次；l 工作拖拉、互相推诿、扯皮、误传消息造成工作延误、被动者。l 其他违纪行为，可列为给予记小过行为者。6）有以下行为之一的，查证属实者，给予记大过处分：l 擅离职守，致使发生变故使公司蒙受损害者。l 泄漏公司机密者。l 携带违禁品入卖场不听制止者。l 遗失公司经营之重要文件、物品者。l 撕毁公文或公司用文件者。l 擅用、滥用职权、弄虚作假、假公济私者。l 擅自变更工作方法使公司蒙受损失者。l 拒绝听从主管人员管理指挥监督86、，经劝导仍不听从者。l 违反安全规定措施、玩忽职守、违章操作、违章指挥，造成事故，致使本公司蒙受损失者。l 伪造出勤记录、病假证明或请人代打卡或替他人打卡者。l 在上班时间酗酒，影响工作者。l 伪造上级主管人员签名，盗用印信或未经核准擅自使用印鉴者。l 财务报销时，出现弄虚作假行为者。l 因工作失误，造成错采、错发、错销、错检、错帐行为者。l 工作把关不严，造成资金失控、财产损失，负直接责任者。l 其他违纪行为，可列为给予记大过行为者。7）有下列行为之一者，记降级(降职)处分，扣80元。l 挑拨离间，制造或散布谣言，造成员工不和，干扰公司正常工作。l 遗失公司财产金额200以上。l 盗用或滥用87、公司名义，谋取私利（金额100元以下）。l 过失损失公司财产或设备（金额300元之内，300以上则专案处理）。8）有下列行为之一者，记开除留用察看处分，扣100元：l 玩忽职守造成公司损失500元以上。l 故意或过失遗失公司物品，造成公司损失金额500元以上）。l 与顾客争吵打架，严重损害消费者合法权益或给公司造成损失。l 过失泄漏公司机密或文件，造成公司重大损失。9）有以下行为之一的，查证属实者，可不经预告给予开除处分，同时扣100元， 如情节严重交公安部门处理。l 订立劳动合同时使用虚假证件或用虚伪意思表示，使公司误信而造成损失者。l 对于上司或其他员工实施暴行或有侮辱行为者。l 盗窃或侵88、吞公司资金或财产。l 违反劳动合同或工作规定情节严重者。l 故意损坏机器、工具、原料、产品或其他公司所有物品或故意泄露技术，经营上的秘密，使本公司蒙受损害者。l 违反国家法律而判刑者。l 利用业务关系，收受客户贿赂。l 未经授权滥用公章、介绍信。l 劳动纪律、工作态度严重不良。l 严重损害顾客的合法权益，造成严重后果。l 故意从事一些对本公司其他员工安全有威胁的活动。l 扰乱或打架，造成公共场所的秩序和安宁受到严重破坏。l 故意损害公司名声和形象且证据确凿。l 无正当理由连续旷工三日或一个月累计旷工达三日者。l 未经本公司许可，而到其他公司或个人处兼职者。l 聚众要挟，妨碍生产秩序者。l 张贴89、散发煽动性文学、图画、图书，足以破坏劳资感情者。l 参与聚众赌博者。l 偷窃、盗卖同仁或本公司财物者。l 利用本公司名义在外招摇撞骗，致使公司名誉及财物受到损害者。l 侵占本公司财物或营私舞弊者。l 拉帮结派，严重阻碍公司发展进程者。l 在公司内有伤风化者。l 在特定禁烟区吸烟者。l 在工作中酗酒滋事妨害经营、工作秩序者。l 依据劳动合同调派工作，无故拒绝接受者。l 打架斗殴造成严重后果者。l 造谣生事、散播谣言致使公司蒙受损失者。l 一年内记大过两次，且无功相抵者。l 在外从事与公司利益相冲突的工作，情节严重者。l 鼓吹与煽动员工罢工、怠工等有确凿证据者。l 参加非法组织，劝阻不听者。l 90、因服务不善而使顾客严重不满、投诉新闻界者。l 贪污、受贿、收受回扣、使业务挥霍公司财产、损公肥私者。l 全年考核成绩低于平均线的一半者。l 其他重大过失或不当行为，导致严重后果，经主管部门批准者。10）惩罚方法：l 员工每月受到的处罚与员工每月的工作考核成绩直接挂钩，得到不同的减分。l 受警告一次，可执行罚款20100元；记小过一次，可执行罚款50300元；记大过一次，可执行罚款200500元。公司另有规定的，按公司规定执行处罚。l 对公司造成损害极大的，可不受以上处罚幅度限制，给予被处罚人财物价值的13倍罚款。l 三次警告等于一次记小过，三次记小过等于一次记大过，处罚不再重复执行。l 同期得91、到两项以上处罚的，按最高单项处罚执行。l 被记小过一次，扣除当月的绩效工资；记大过一次，降薪或降职一级；记大过二次，撤职、留用察看、开除。l 违反上述行为，必要时在处分前可令其停职检查，听候处理，停职检查期间，停发岗位工资，只发基本工资，停职检查应当不超过一个月（特殊情况不超过三个月）。l 留用察看期间，只发给基本工资；对表现好的，查看期满重新定级，对表现不好的应当开除。l 员工在受到行政处分时，可以提出辞职申请，但须经过批准后，可酌情按违纪辞退（或者按员工违纪解除合同处理）。企业可以根据情况，要求赔偿违约损失或者做出不予批准辞职的请求。l 被开除或者按违纪辞退或者员工为避免行政处分提出辞职经92、同意的，公司可不予发给生活补偿金。4奖惩管理： 所有的奖惩，须有部门填写员工奖惩申请单，按照审批权限批准后，报地区公司人事行政备案，由行政部门通知财务执行。1） 记过以下处分，由部门整理资料，提出处理意见，由店长批准执行。2） 察看以上处分，由部门整理资料，提出处理意见，经地区人事行政部门报分管副总经理审批后执行。3） 人事行政部负责将处罚资料存入员工个人工作档案作为考核，晋级晋升的依据。4） 同年度功过可以相抵，即：嘉奖抵警告；记小功抵记小过；记大功抵记大过。第十二章 安全守则（一）、安全1、 注意防火、防盗，如发现事故苗头或闻到异味，必须立即查找处理 并及时报告有关部门，消除隐患。 2、下93、班前要认真检查，消除不安全隐患，确保公司和顾客生命财产安全。 3、如发现形迹可疑或有不法行为的人和事，应及时报告防损及有关部门。 4、不得将亲友或无关人员带入工作岗位,不准在值班室或值班宿舍留宿客人。 5、不得向外界或无关人员泄漏公司业务活动内容。（二）、火警1、 每一为员工均须认真学习消防知识，应熟记火警电话号码119，熟悉安全疏散通道，掌握消防器材和设施的使用方法，在救火过程中听从消防人员指挥。2、 遇有火警要保持镇静，立即关闭电源开关，把火警现场门窗关闭。 3、 立即通知防损部相关人员，说清火警地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名、工号并报告值班经理或总经理及有关人员。4、 在安全情况下迅94、速疏导顾客撤离现场，并利用就近日灭火器材将火扑灭。5、 遇到火警切勿搭电梯，必须走楼梯。6、 每位员工必须严守公司有关规定，不得在禁烟区或顾客吸烟区吸 烟。7、 对易燃，易爆物品必须妥善保管，爱护消防设备，不得擅自动用，挪动各种消防设施、设备和消防工具。8、 严禁私自安装各种电器设备和乱拉电线。（三）、紧急事故 在紧急情况下，全体员工必须保持冷静，服从防损部经理指挥，鼎立合作，发扬见义勇为、奋勇献身的精神，全力保护国家财产及人民生命安全，保证公司正常运作。第十三章 修订权限员工手册是管理的章程，是全店员工共同遵守的准则。本员工手册将根据实际情况进行修改和完善，其解释权属于各部门及人事部，修订权95、属于总经理室，各部门应根据本部门职责制订实施细则，但内容均不得与员工手册基本精神相悖。附 则 本手册是每位员工都必须遵守的基本原则，每位员工应该详阅并准确理解并认真贯彻执行。 二、每位员工保证自愿遵守“手册”的全部规定。 三、员工在遵守本员工手册相关规定之外，还须遵守公司其他有关规章制度。 四、管理部人事部将不定期检查员工手册的保管、学习及执行情况，遗失者必须书面检查，并受警告一次。 五、在员工手册面前，人人平等。如有违纪而未受处分的现象，员工可直接向总经理或店长举报，经查确有其事将严肃处理违规者，并奖励举报人员。 六、本员工手册在执行中将根据实际情况逐步完善，修改权在管理人事部，总经理批准后执行。 七、本员工手册的监督权和解释权均归公司管理部。