1、前 言 XX连锁商业有限公司的前身是“新兴”批发部，在XX总经理的杰出领导下,公司坚持以“正厂货+平价+优质服务=xx”为经营原则，以“顾客永远至上，服务永远第一”为经营宗旨，经全体员工的共同努力、通力合作，公司每年以数家分店的速度迅速发展。2002年公司与深圳XX成功重组，实现强强联手，并正式改名为：佛山市XX连锁商业有限公司，从而使公司更具有生命力、竞争力、战斗力和凝聚力。作为连锁业态的零售部门，门店是连锁总部各项政策的执行者，门店的营运活动必须按总部的统一规划和规范标准来执行。门店的作业及管理是以人力资源的有效调配为基础，以商品销售为核心；店长/助理作为门店的核心人物，必须通过有效的管理2、活动使店铺每天都能在高品质、高服务的状态下，既提供给顾客最优质的服务，又确保店铺盈利的最大化。在公司快速扩张的同时更需要有科学的指导去完善门店统一的规范操作，为进一步适应公司发展的需求、强化门店操作规范，特制定此店长手册，以提升店长的业务水平，增强市场竞争力，在狼烟四起的挑战与机遇并存时刻，脱颖而出。（注：本手册同时适用于店长和店长助理）营运部二0xx年十月二十日门店组织结构主管助理理果蔬区鲜肉区水产区三鸟区熟食区收银员收货录单员仓管员收货部主 管主管助理理收银部主 管面点区主 管主管助理gj理电脑员美工电工厨师防损员查核员防损统计员日常用品家电区鞋部服装食品粮油烟酒店长助理店长主管助理主 管3、防损部百货部A类店岗位架构图主 管主管助理入地址簿助理食品部主 管主管助理理生鲜部办公室行政文员 注：A店为面积在4000m2以上。B类店岗位架构图店长l店长助理办公室收银部收货部生鲜部干货部防损部主 管主 管主 管主 管行政文员 主管助理主管助理主管助理主管助理主管助理理三鸟区水产区鲜肉区果蔬区防损统计员百货区熟食区收银员验货员查核员防损员厨师电工美工电脑员食品区注：1、现公司B类店有：同 电脑员兼录单；验货员兼仓管，协助电脑员录单；干货部、生鲜部协助验货。 2、B店是面积在25004000m2之间。C类店岗位架构图店长防损部干货部生鲜部收银部收货部主 管主 管主 管主 管主管助理主管助理主4、管助理主管助理厨师电工电脑员防损统计员查核员防损员百货区食品区熟食区果蔬区鲜活区收银员验货员 注：1、现公司C类店有：、 干货部主管兼店长助理，电脑员兼录单，美工由员工兼职，收银主管兼行政文员验货员兼仓管，干货部协助验货员验货；电脑员兼录单。 2、C类店面积在10002500m2之间。D类店岗位架构图D类店岗位架构图店长收银部干货部防损部主 管0食品区百货区验货员收银员防损员厨师电脑员 注：1、现公司D类店为： 电脑员兼录单，干货部员工兼收货，电工、美工由员工兼。 2、D店是面积在1000m2以下。 目 录第一章 店长/助理职责7第二章 店长/助理应具备的技能14第三章 店长/助理应掌握的数据5、15第四章 店长/助理工作流程.23第五章 店长/助理重点管理事项 .25第六章 店长/助理日常管理事项 41第一节 人的管理.41第二节 财的管理.57第三节 物的管理.62第四节 价格管理.90第五节 促销管理.94第六节 仓库管理.96第七节 卫生管理.98第八节 安全管理.103第九节 盘点管理.109第十节 合作经营管理116第十一节 市场调查128第十二节 竞争管理130第七章 店长/助理日常检核表格 135第八章 门店工作标准检查表格.159第九章 公共关系管理 .160第十章 损耗的控制.161附 公司企业文化及店长外出管理规定和门店员工奖惩规定165第一章 店长/助理职责一、6、店长/助理角色序角色内 容1商店的代表者店长对外代表XX的形象，对XX的行为负全部责任，同时代表门店处理与顾客、与社会各界的公共关系；2部属的教导者店长有做好员工思想工作，传授员工业务知识，提高员工业务水平，培养员工独立工作能力的责任；3目标的实现者店长必须严格要求员工遵守公司的各项规定、指令，同时依据公司经营目标而制定门店经营目标，并领导全体员工完成公司下达的各项经营指标；4卖场的指挥官店长指挥店员按照公司规范标准和店铺各项计划开展作业活动，通过最好的销售技巧和服务将商品销售给顾客，并负责对卖场布置、商品陈列、人员调配等作业；5分析者店长要善于收集市场竞争信息、顾客需求等资料，并进行有效的分7、析，防止可能发生的情况。6规划者店长对门店的经营活动进行规划，以实现门店经营目标；7鼓励者店长要激励员工保持高昂的工作热情和良好的工作态度，使全店员工具有强烈使命感、责任感和进取精神；8协调者店长要具有上传下达、内外沟通、协调各方面关系的职责，店长应具有处理各种矛盾和问题、与顾客、店员、总部沟通的技巧；9控制者控制的目的是保证实际工作与总部的要求、门店计划相一致，店长必须对日常经营管理业务进行有力的调控，要重点调控人员、商品、财务、数据、环境等；二、店长/助理职责序职责具体内容1目标管理了解公司为顾客提供高品质服务、良好购物环境、物有所值商品等经营理念和掌握营业目标、毛利目标、费用目标、利润目8、标等经营目标；并制定计划，领导全体员工完成目标；2上传下达具有传达并落实总部指令、规定、信息等，反馈门店信息和需求，发挥桥梁和纽带作用坚决执行公司相关规范与要求，并跟踪门店相关柜组及人员的执行状况负责员工日常工作安排，指导，激励，评估员工工作，协调矛盾及对员工进行培训的责任3商品管理1、掌握商品进、销、存状况及赠品的管理，负责控制商品和赠品的丢失和损耗，有采取相应措施加强管理的责任；2、店长还须根据门店所处商圈状况、客流趋向、消费习性等因素对门店进行小范围的商品结构调整，并重新配置商品陈列，同时，在配置时务必注意商品的关联性陈列，以免商品结构脱节4卖场管理负责卖场布置、卫生、秩序和气氛等的具体9、的管理5促销管理执行促销计划、安排促销工作、反馈促销效果6人员管理收集整理员工/顾客的资料及意见，负责开展为员工/顾客服务的各项活动，并进行总结、反馈、改善。7资产管理保证公司财产和设备的安全以及规范使用各类设备8保密管理保证公司文件、数据、资料等安全9财务管理严格管理门店收入和营业款，严格核准进场商品的数量、价格及质量，严格控制门店各项费用支出和各项可控费，对门店盈亏负责附公司各部门职责: 总经理办公室职责1、完成公司年度/季度/月份考核指标和工作目标。2、公司各项规章制度建立、下发、保存与监督执行。3、做好专题调研，及时反馈信息。4、公司对内、对外宣传、企业文化的建设。5、公司会议的组织和10、安排以及会议记录的整理。6、目标管理、会议事项的跟踪督办。7、公司文件的起草、修改、建档。8、公司文件档案的管理、保密工作，文件的打印、发放。9、公司文件资料的传真、复印、上传下达。10、公司易耗品、办公用品采购与派发。11、公司对外公关工作，相关证照的办理。12、新店开业仪式的筹备、组织安排和落实。13、公司的后勤、日常事务管理、来访人员接待。14、公司所有车辆维修、行政车辆的调度和管理。协助公司人力资源部做好司机的招聘、考核，负责司机（包括行政司机和送货司机）技术指导和管理。15、负责部门固定资产、实物管理。16、完成公司领导交办的事项。二、人力资源部职责1、完成公司年度/季度/月份考核指11、标和工作指标。2、执行公司各项规章制度。3、协调对外劳动部门的关系。4、制定人员引进计划，负责公司人员招聘、入职指引、调动、员工档案管理。5、负责公司人员储备、干部考察推荐。6、提出公司组织架构、部门职责调整方案，各部门、连锁店定岗定编的控制与管理。7、负责员工的年度考评、转正、任免、辞退和辞职工作。8、负责员工劳资福利、劳动合同的签定。9、拟订培训计划、培训教材的汇编、整理。10、负责公司员工的业务与素质培训的组织及培训的跟进、考核工作。11、负责公司的计划生育管理工作。12、负责部门固定资产、实物的管理。13、负责公司领导交办的事项。三、财务部职责1. 制定资金运用、资金管理和资金调度计划12、。2. 财务报表，会计报表的编制与分析报告。3. 对各项费用、进货凭证、出货凭证的审核及财务处理。4. 对各项流动资产和固定资产的管理。5. 供应商货款对帐与支付。6. 每日营业额的统计和销售数据的核查。7. 发票管理。8. 税金申报、交纳。9. 每月工资核算及发放。10. 财务电脑系统作业及管理。11. 各门店财务核算工作的辅导。12. 有关资产的盘点。四、防损部工作职责1、负责在公司的整个经营领域内策划并逐步建立起涵盖有形和无形两个方面的防损机制；2、负责以中立，客观的态度就公司的各项业务活动或管理措施的效果性、效率性、合规性、合理性、风险性等方面，向公司决策层提供事实，意见或建议；3、负13、责公司具体防损方案的制定、监控、执行、跟踪，并不断进行完善和改进。4、负责制定公司的内部审计计划，并按照有关工作流程、工作规范，组织实施公司业务、财务、拓展等常规审计工作及特别事项的专项审计工作，及时向领导提交审计报告；5、抽检门店库存数据，商品及固定资产；6、监督采购商品价格及人员廉政工作；7、执行公司各项规章制度；8、负责公司总部、门店的治安保卫；9、负责总部、门店防火、防盗工作，负责突发事件的处理；10、负责对防损员进行业务指导、培训、教育及考核工作；11、协助公司各相关部门和门店采取措施防止、控制商品的损耗，联同营运部，协助财务部进行盘点结果的检查工作；12、同营运部处理顾客投诉工作和14、相关法律咨询工作，做好顾客投诉记录工作，并对相关问题处理情况进行跟踪；13、负责公司总部及各门店固定资产、实物的管理；14、定期召开本部门例会，评估、考核，检讨本部门人员的工作、工作绩效及工作计划的完成情况；15、完成公司领导交办的事项。五、采购部职责1、完成公司年度/季度/月份考核指标和工作指标。2、执行公司的各项规章制度，建立与采购部门有关的作业流程与制度。3、执行公司的价格策略和制定毛利率政策，进行市场调查，根据公司市场定位，确品组合和主导商品，及时制定最有竞争力，又有合理利润的售价。高速商品建议定价，送信息中心。4、根据营运部的促销计划完成相关商品的准备工作。5、供应商的开发和商品采购15、，滞销商品的淘汰，对门店经营提出建议或意见，及时处理有关商品方面的问题。6、负责各项商品促销活动以及促销赠品的管理，异动商品的处理。7、负责自有品牌商品的开发，灯箱广告出租。8、负责各项商品进、销、存管理。9、负责商品库存金额和供应商未结款控制。10、与营运合作，拓展业绩并达成毛利目标。11、负责部门固定资产的管理。12、完成公司领导交办的事项。六、信息部职责1、完成公司年度/季度/月份考核指标和工作指标。2、执行公司的各项规章制度。3、负责信息系统的规划、开发、推行，不断完善。4、负责信息管理系统流程及操作规范的制定。5、负责公司电脑设备、电子称的采购、验收、登记、维修和管理工作。6、新店开16、张信息系统的（含软件及相关设备，不含电子称）筹备。7、负责公司信息管理、网络管理、硬件设备管理。8、负责公司单据流程的制定与培训。9、负责电脑员专业知识培训及电脑员业务指导和考核工作。10、负责门店收银员收银操作的培训。11、配合财务部提供公司经营分析所属报表和进行经营分析。12、负责提供各部门部分考核指标的报表。13、部门固定资产、实物的管理。14、完成公司领导交办的事项。15、协助各部门进行业务数据分析。16、负责公司电脑设备的采购与维护。17、负责门店与总部数据交换。七、营运部职责1、 完成公司年度/季度/月份考核指标和工作指标。2、 执行公司各项规章制度。3、 负责门店、配送中心、大宗17、业务的经营管理和店务管理指导。4、 执行公司质量管理制度和标准，作好门店的质量管理工作。5、 门店经营考核指标的下达、指导，协调相关部门（财务部、人力资源部、信息部）完成核算工作。6、 协助人力资源部做好员工培训、考核、劳资等工作。7、 协助人力资源部开展员工在岗培训和业务竞赛活动，提高员工素质。8、 协助财务部、防损部做好盘点工作。9、 负责门店员工的行政管理和考核工作；负责门店设备、设施保修期外的维护、维修工作。10、 协助处理好门店对外关系，推进门店规范化、标准化作业。11、 对门店员工招聘、调动、任免、辞退有建议权。12、 负责门店外临时促销的业务招商和管理。13、 指导门店做好联营档18、口和促销人员的管理。14、 处理顾客投诉和突发事件。15、 负责门店的卫生管理。16、 负责公司促销活动的策划、组织与相关部门的沟通协调，促销执行监督、落实、分析、评估。17、 负责新店的工程验收后的开铺工作，组织开铺人员执行新店开铺计划，落实新店开业促销活动。18、 会员卡的推广与会员服务。19、 负责部门、门店的固定资产、实物的管理。20、 完成公司领导交办的事项。八、拓展部职责1、完成公司的年度/季度/月份考核指标和工作指标。2、执行公司各项规章制度。3、完成公司下达的开店数量和规模。4、新店的选址、调查、评估、报批。5、新店和旧店改造工程的平面设计。6、新店和旧店改造工程的现场监督。719、工程、设备设施（电脑设备除外）资料的管理和归档。8、新增设备的申购、安装及验收。9、公司总部的设备（电脑设备除外）、设施保修期外维修、管理、土建和维护工作。10、门店保修期外设施、设备（电脑设备除外）土建工程维修的协调、管理工作。11、负责合作专柜项目的引进淘汰及配合营运部管理专柜。12、负责部门固定资产、实物的管理。13、完成公司领导交办的其他事项。第二章 店长/助理应具备的技能序应掌握技能说 明1商品知识熟悉商品的类别、性能、使用方法、陈列方法、护理技巧及厂商知识等2电脑知识及数据管理能力能熟练使用电脑办公软件制作文档及各种表格，能熟练使用公司的电脑系统分析和整理各种销售数据3诚 实 品20、 德具备良好的品德，各方面以身作则4各项规章制度熟悉公司各项规章制度及各部室的业务流程，并在工作中认真执行/运用5组织管理能力具备一定组织管理、指挥、控制能力，能有效地组织店面员工完成公司下达的各项任务或目标6沟 通 能 力能与公司相关部门、门店之间、员工之间进行有效沟通7指导员工能力具备指导员工作业，提升员工业绩，使其能力发挥最大潜力。8处理抱怨能力能迅速、合理地化解顾客、员工之间的各种抱怨，最大限度地减轻抱怨引出的负面影响9营运企划能力具备掌握经营策略、经营方式以及管理时间的能力10改善业务能力具备不断改善服务品质、努力创新的能力11客观判断能力具备对事物预见性能力，迅速掌握正确解决问题的21、方法12竞 争 能 力具备竞争敏感性，了解周边竞争对手的动态及相关信息，有应对的办法和手段13学习训练能力具备学习、再学习及自我训练的能力第三章 店长/助理应掌握的数据店长除每周/月按公司的要求，填写周/月报表外，还要熟练运用店面的电脑系统对经营情况进行数据分析，应分析的项目及内容如下：一、店长/助理应了解的数据范围数据数据计算方法销售数据营业额每日营业额的累加来客数营业额/客单价客单价营业额/来客数客品项营业额/客品价客品价营业额/客品项客品数客品项/来客数人效数据人 效销售净额/员工人数劳动生产率毛利额/员工人数劳动分配率人事费/毛利额利润/周转率毛 利 率毛利额/销售总额净毛利率毛利额/22、销售净额损 耗 率盘损额/帐面应有交叉比率毛利率/回转率商品回转率销售净额/(期初+期末存货)/2收银数据收银速度销售金额/上机时间误 差实收金额-应收金额误算率错误金额天数/上机天数卖场数据营业面积生产率销售净额/营业面积数卖场使用率卖场坪数/全场坪数二、店长/助理应分析的数据项 目内 容商品销量分析1店长每/周月须对店面经营的商品的周/月销量，以及与上周/月、去年同期销量进行对比并分析。2通过对月销量的分析，确定商品的最大陈列量是否要做调整。商品结构分析按商品销售金额大小顺序，用ABC分析法进行排名分析A类商品作为门店管理的重点；B类商品作为门店培养的重点；C类商品作为门店着重关注的商品，23、特别是排名最后的50名，应逐步给予淘汰。费用增减的分析费用的分析主要包括：人力费用、办公及营业用品、水电、维修、通讯等费用的增减与上月的比较。人效与坪效的分析1当月与上月的对比。2本期与历史同期的对比。3本店与同类店的对比损耗分析店长须定期/不定期分析门店损耗状况，并及时采取相应的改善措施：1、对生鲜商品的损耗分析（是门店报损控制的重点）2、对干货商品的损耗分析3、其他物品的损耗盘点分析1、分析门店库存状况是否过分偏离2、分析盈亏状况3、分析商品进销存不平衡的原因并采取改进措施商圈及客流分析1、分析商圈的主体消费群（包括客群的来源、年龄层、收入、消费水平、学历等）2、分析商圈客流的趋向，周边竞24、争环境的激烈程度三、 信息系统的应用店长在日常工作中应能熟练应用XX信息系统，通过对电脑数据的提取与分析，了解门店经营过程中的问题，不断提高管理水平。下面介绍店长如何从信息系统内进行数据查询与日常管理。一）XX信息系统查询使用说明：在信息系统内所有模块具有很强的灵活性，具有查询自由选列、查询条件自由构建、查询结果导出、查询结果打印、下一查询等功能。A、查询模块选列 根据需要在查询执行前设定查询结果需要显示的列B、查询条件构建 根据需要增加或修改当前查询条件C、查询结果打印 对查询执行生成的结果打印D、查询结果导出 对查询结果导出保存E、下 一 查 询 对当前查询结果进行下一层次的查询二）XX信25、息系统查询模块的功能介绍与工作项目结合工作项目查询项目查询模块或维护界面查询内容说明基本资料商品资料商品资料维护单品信息查询供应商资料供应商资料维护供应商信息查询相关单据定货单定货单汇总/明细定单查询/维护进货单配货进货单/直配进货进货单查询/维护进货查询进货汇总分类进货查询按大类、中类进行查询供应商进货查询供应商进货汇总/单品日进货查询日进退货查询销售数据类别销售分类销售查询大中小类查询部门销售部门销售查询部门/业务组/单品查询日销售日销售查询部门/类别客单价客单价查询客单价*零售笔数=销售额库存数据当前库存即时库存查询即时查询盘点查询盘点相关查询损耗率=盘损额/帐面额会员卡数据会员卡会员卡26、查询消费对帐查询收银对帐收银员平帐报告收银员收款信息收银机交易查询POS机收款信息毛利查询商品毛利分类毛利查询毛利额/销售额=毛利率单品毛利查询价格查询调价查询调价查询核算售价调整促销商品促销商品查询促销价执行促销结束促销结束商品查询促销价返回其他控制查询定货未到货未到货定单查询定货未到货商品缺货库存商品日报查询畅销商品少库存促销备货促销备（存）货查询促销商品备货促销商品销售促销商品销售查询促销商品效果评估三）店长应具备从信息系统获取数据，从而具备销售变化分析的能力：销售额变化来客数销售量平均价客单价客品价客品项四、店长对电脑操作的职责店长是店面工作的总指挥，是公司效益的具体责任人。其先进的管27、理思想、熟练的操作技能将对公司的经营决策做出直接的、客观的表现，对公司的经营效益起了无比重要的影响。店长的工作既全面又专业，他既要传达公司的管理思想，又要对店面目标管理负责；既要凝结全店员工，又得不失时机的指导员工；既要实施严格的管理，又得完善管理，等等方面，体现零售企业店长的职位之重要性不可动摇、不可突视。总的来说，其与计算机相关工作的主要职责有下面几方面：1、传达公司管理思想、监督实施力度公司的管理文件的主要传达对象为店长，对计算机相关工作的管理操作文件、通知以及相关规定直接发给店长或抄送给店长，由店长统一组织实施。店面任何安排、决策都由店长统一组织，并可指派值班经理或店面具体员工负责，店28、长负有全部责任。2、协调店面工作、提高经营效益对店面所有开展的工作，都由店长统一协调，并可指派值班经理分管负责，努力提高店面的经营效益。3、指导操作、规范流程店面员工来源广泛，技能侧重面不同，能力、知识、阅历参差不齐。新员工还不能完全掌握零售商业经营理念，需要一个实习、学习的阶段。在这方面，店长就有责任、有义务对其进行相关的工作指导，特别是新电脑员，他们来自不同的岗位，甚至有部分实习电脑员是外招的，所以，在这方面就得依赖于店长热心指导，安排相关内容的学习。提高员工的经营理念、服务质量，规范相关的商业流程。4、反馈信息、完善管理任何管理内容的完善，就是从发现问题到解决问题的过程。店长工作除了怎样29、去使用电脑系统外，还要提出如何更好的使用系统，对存在的问题系统的、全面的向公司相关部门反馈。只有反馈了信息，才有完善的可能。任何保留意见、自我独明的态度都是不可取的。五、店长对电脑操作的岗位要求店长的工作既全面又锁碎，大至整个店面的运转，小至具体岗位、具体员工的业务指导，都直接或者间接的相关相联。依目前公司的经营来看，特别是当今公司的发展速度，我们所要求的店长不单单是嘴上能说的，更要求其必须具有动手的能力。只有掌握了电脑相关操作的店长才是合格的管理人员。按岗位的要求来看，店长们必须区分掌握下列几方面的电脑操作：1、电脑实操技能（1）制作单据对相关的定、进、退货单据必须熟悉，操作熟练，绝不允许在30、电脑员或者其它制单人员不轮班时积压单据。虽然店长在很多时候不必亲自制作单据，但掌握这方面的技能后，可以反过来帮助店面管理，正确指导员工操作。具体的单据如下：定货单、直配进（退）货单、配货进货退货单、报损表、批发单等；（2）协助操作挂MODEL、查看动态IP、启动PcAnyWhere及重启服务器：现在所有门店都是用MODEL拨号的形式进行通讯的，所以这就要求门店的管理人员必须具备有拨号、查IP及启动PcAnyWhere的技能。原因是店面现在只实行一个电脑员，在一个电脑员当班之外，余下的相关工作需要值班管理人员来完成。例如，信息中心要求挂MODEL、看IP等，管理人员都必须清楚，并能熟练操作。数据31、发送、打包有时由于某些原因，配送中心或者总部没法接收数据，为配合相关人员操作，有时要求重发数据、数据打包。任何管理人员在任何时候不能以任何理由说自己不会操作。（3）数据交换情况检查对交换后不能接收数据的，要懂得如何检查日志文件，判断故障原因。2、电脑员管理任何时候门店员工都不能借用门店电脑设备来做与工作无关的事情。如利用电脑来安装其它学习软件（取消该描述，经过特许可以由信息中心人员安装），利用电脑上互联网以及利用电子邮件为其它店传递游戏、图片等。门店管理人员如发现有此类行为的，要坚决处置当事人，绝不允许有包庇；非特殊情况不得允许电脑员提前下班；不得善自安排电脑员休假两天（含两天）以上假期。对于32、电脑员休假两天（含两天）以上的，需要妥善安排顶班人员。（务必知照信息中心，并经其同意后才允许休假）；检查电脑员每天的交接班记录，任何店（不管是一个电脑员还是两个电脑员）都必须按要求做好交接班记录；六、店长/助理对电脑操作的日常工作规定1、早上上班时，店长（值班经理）要开启前台POS（收银）机，认真检查开机情况，对异常提示要登记下来，通知电脑员或信息中心，并跟进处理情况；2、执行数据交换程序，以交换数据资料；3、检查当天变价商品，特别是当天促销开始和促销返回商品的标价签情况，绝不允许等到顾客投诉时才发现问题；4、接收邮件，检查电脑员对相关邮件内容的处理情况。包括故障处理，相关通知的传达等；5、监33、督相关电脑设备的清洁，包括员工对电子秤的使用情况，收银员对收银机的使用情况，电脑员对工作站和服务器的使用情况等；6、电脑员下班时要检查交接记录，了解电脑员今天做了些什么，有哪些还没完成；7、晚上下班前要执行数据交换程序，主要是接收第二天的商品的变价信息，打印标价签，并在当天晚上或第二天早上还没开始营业前把标价签上好；8、交换数据后要到前台打印收银解款表，并检查数据是否完全传送到后台，重点了解为何不能传送。并检查前台零售数据处理模块中是否还有未处理数据；9、对于当天晚上发现的问题，需信息中心处理的，一定要在发现问题的时候发邮件给信息中心电脑部邮箱（zshstorez03），不能第二天才报，也不能34、发给信息中心所有成员；10、向信息中心呈报的故障，一定要让电脑员先检查，让电脑员详细描述呈报信息中心；11、店面必须要保证随时能联系到电脑员，做好店面通讯登记； 12、晚上下班时，要负责关闭收银机，并检查是否有未送网数据。（具体电脑系统操作指导请详见电脑员手册）第四章 店长/助理工作流程 XX营业时间一般为8：00-22：30（各店可根据实际情况规定），店长上行政班（7：30-12：00 14：30-18：30），在无人休息时，如有一名值班经理休息，店长上早、晚班，兼履行休班值班经理的工作程序，店面值班经理早班（7：30-16：30）、 晚班（14：30-23：30）各一名。在上行政班时，店长35、的工作流程及工作内容如下：时间检查项目内容7:309:30l朝会各项工作要项的宣达（通常每周一次）1人员出勤、休假、人力配置、员工仪容及精神状况。2卖场外大门口卫生状况、室外海报、宣传栏、休闲椅和进货区状况。3卖场1果蔬、鲜活到货及上货情况。2日用、食品商品陈列、补货。3卫生状况、排水排烟。4价格准确、到位。卖场促销活动、堆头、N架。4背景音乐音量及广播宣传情况。5卖场灯光、空调。6卖场通道是否畅通、购物车准备等。4后场库存1仓库、冷库、库存品种数量及管理状况的了解及指示。2进货/退货抽查。9:3010:301营业管理检查昨日的营业报表，并作分析，列出本日工作重点。2高峰期前的准备1督促补货、36、理货。2检查电子称、打包机、包装袋等用具用品。3人员的的调整。4零钞的准备。10：3012：001营业高峰期1促销活动的展开。2到各区域巡查、指导，重点在收银台。3及时疏导人流。4解决临时发生事故。14：3015:30：1卖场巡视1检查各区域交接班情况。2员工的仪容仪表。2处理行政事务填写报表、报告、编写计划。2培训1新员工的在职训练。2定期在职训练。3配合节庆的训练。15：3016:30：高峰前的准备1重复上午高峰期前准备作业。2检查鲜活的库存情况。16：3018:30：营业高峰期重复上午高峰期作业。18:30下班前1写好工作日志。2交待值班经理未完成事项及晚间应注意事项。第五章 店长/助理37、重点管理事项一、重点管理事项事 项内 容例 会 制 度参照 “例会制度”。人员 状 况全场当天员工、促销员的出勤、配置、休假等，顾客的动向，执行员工奖惩制度。卖 场 状 况1店面整体形象，POP，灯光照明，卫生等状况。2商品品种、陈列、促销、缺货、订货、来货、库存、异动处理等。3收银台、电脑的运作、服务台运作等情况。4宣传广播和背景音乐情况。昨日营业状况确认昨日营业额完成情况、来客数、客单价、客品项、客品数、客品价、生鲜商品报损情况。当日其他事项确认当日目标、服务质量、其他（竞争店、商圈调查等）。问 题 点 追 踪1昨日营业额未达目标之原因研析改善办法。2商品销售状况分析。卖场商品销售追踪1畅38、销品、缺货品。2重点商品、季节商品、陈列表现确认。3时段别营业额确认。营业高峰工作值班安排1门店商品表现及促销活动开展。2卖场人员调度、支援、收银、促销活动。竞争店调查同时段与本店营业状况比较（营业额、来客数、促销状况、重点商品、畅销商品及价格对比等）。教 育 训 练新调人员在职训练、定期在职训练、配合节庆之训练（如礼盒包装、促销活动安排与实施）。资 料1数据记录和分析，人员异动、请假，店面的申请报告、建议与意见，顾客意见等。2月、周报表，会议记录，工作日志，新商品信息，竞争店信息及对策。一） 例会制度序号例会内 容1营运部店长例会营运部每星期一下午召开店长例会,由店面主持全面工作的管理人员（39、一般为店长）参加。解决店面各类各阶段存在的主要问题，总结前段时间的工作，传达公司指标与信息，布置下阶段的工作任务等。2店务工作会议由店长主持，行政文员协助，各区域临时负责人和业务骨干参加者。于每周二中午14：30分交接班时召开，总结前一周本店的工作情况，通报经营业绩和近期经营分析，传达公司指示，布置本周工作任务。店务工作会议应每周举行一次，并作好会议记录。3员工大会连锁店在每月第一个星期六的营业结束时间举行全体员工大会。由店长主持，行政文员协助。会议的主要内容包括传达公司的指示，通报经营业绩，总结经验教训，表扬好人好事，公开奖惩等。员工大会每月举行一次，并作好会议记录。4区域工作会议由各区域主40、管或临时负责人召集当天当班全体员工举行。各店均应安排15分钟交接班时间举行例会、交接任务，并作好交接班记录。由组长或区域临时负责人主持，简述早、晚班工作任务，表扬个人，鼓舞士气，提出注意事项，公布本组销售额，并做简单分析，传达公司店长、店务工作台会议的通知等，店长和值班经理可以根据当天的工作重点，选择参加或旁听某一区域的工作例会。5各区域周（月）例会例会选择每周三14：30分交接班时间。主要总结本周的工作情况，销售状况，易耗品用量，商品的异动处理情况和传达公司相关信息等。组长应将本期各种数据与前/同期比较，制定出下期的工作目标。6店面工作例会 由店长主持，值班经理及个别业务骨干参加，不定期举行41、，一般每周不少于三次，及时传达公司信息、要求、提出当前工作的主要事项，分派任务。二）办公室管理项目内容12345678910一、整理 (SEIRI)1.桌面要用物品、文件等是否放置整齐?2.抽屉内不用物品是否放置整齐?3.桌面是否没有多余物品?4.下班后桌面不留任何物品?5.可利用的纸张是否另外放置?二、整顿 (SEITON)1.要用物品是否有秩序放置?2.所有物品、资料是否有分类定位？3.物品是否有定量放置,资料是否标示?4.文件柜内的文件是否分类、标示、整齐？三、清扫 (SEISO)1.抽屉内垃圾是否及时清除干净?2.桌面是否随时清扫?3.周围垃圾是否及时清除?四、清洁 SEIKETSU142、.桌面是否无污渍或涂画、粘贴？2.所有办公用品是否保持清洁美观？3.周围环境是否保持清洁美观?4.文件、资料是否保干净整洁？五、教养 SHITSUKE1.上班时是否先清扫环境卫生?2.处理完的文件资料是否马上放回原位?3.暂时不用的物品是否马上放回原位?4.所有物品、资料位置是否能迅速找到？5.离开座位时是否先整理桌面并将座椅归位?6.对公司保密性文件是否妥善放置?7.办公桌是否与周围桌子对齐?三）印章管理连锁店并未配备公司或部门的印章。连锁店经营中使用的印章为办公室行政章、验货章、收银附件章两种。印章由总经理办公室在分店开业时统一办理，并且在使用前已经在总经理办公室留印模存档。办公室行政章的43、作用是内部属公司规章制度保护的，执行行政权力的确认； 验货章的作用是在验收商场的货物时，作为商场对收到该批商品的一种确认；收银附件章作用是再次确认电脑生成的收货单、确认收银员收款额以及连锁店每天存取营业款数额等。序号项目内 容1印章保 管店面的验货章由店长和值班经理负责保管使用。在上班时，由值班经理随身携带或锁在该值班经理的抽屉内，并且作为交接时的重要交接内容，交接下一班的值班经理，绝不可将验货章擅自转交他人、转借他人或随意放置无人保管，否则按XX公司连锁店员工手册处理；收银附件章由收银主管保管和使用，存放在保险柜，保管和使用规定与验货章相同。2、印章报 失发现印章遗失的连锁店或个人应立即上报44、公司领导和财务部、防损部、营运部、采购部等有关部门，公司依据具体情况对遗失印章进行申明作废等处理通报。3印章废 止因重要人员调动、部门变动、经营决策改变等因素需废止印章的，由总经理办公室收回相关印章并按印章的管理性质申报注销。印章的停用应及进进行登记，所有对我印章的废止均应发布相关废止通报。4管理责 任各种印章遵循“谁掌握、谁负责”的原则，由于保管、鉴用不善或遗失而造成公司扣失的，将视后果追究相关责任人的相应责任；保管印章的责任人调离岗位时应认真做好交接。四）交接班管理序号项目内 容1值班经理交接班当班经理必须详尽记录当班期间所发生的事情，下一班急需解决的事项及公司各部门需口头传达的通知等。交45、接班本要签上责任人和日期，以分清重点、明确责任，有根可插，有据可查。营运部每月抽查两次。2电脑员交接班电脑员的交接班本须详尽记录每天的变价的信息、系统（POS机）突发故障及处理措施、单据记录、销售记录（每日POS机销售汇总、时段销售汇总、分类销售汇总）日期等，当班电脑员要签名。信息中心每月不定期抽查两次。3各区域交接班交接班本包括：生鲜区域交接班本，干货区域交接班本以及分管货架组员间的交接班本。记录每天来货情况（到货率、缺货率、到货数量、到货质量）、订货情况、商品销售信息（商品停销、供应商退场、商品近期、商品退货、商品异动处理的填报、促销信息等）以及下一班需做重点事项等。各区域组长需每日查阅，46、及时汇总，重点反馈，店长需每周跟踪。4服务台交接班服务台的工作琐碎繁杂，详尽明了的交接班记录尤为重要。服务台交接班本需记录赠品信息、登记送货情况、投诉、失物处理、烟酒登帐等事项的概况，区域组长每周不定期抽查一次。5防损员的交接班防损员的交接班内容包括：办公设备的交接（对讲机、锁匙）、安全设备的交接、员工违规行为记录（迟到、早退、代打卡等）、当班情况记录以及其他注间事项交接，交接人均需签名确认，发现问题及时上报反馈。6收银员交接班收银是商品销售的终端，可直接获取商品信息（商品停销、电脑无商品信息、价格信息以及其他工作中存在的漏洞等）、顾客意见等。收银员应及时做好当班记录，主管每晚汇总一次，及时反47、馈相关区域。五）锁匙管理连锁店各种锁匙繁多，保管、交接不当很容易出现管理上的漏洞，严重的甚至会导致财产的丢失。锁匙种类 门店现有的锁匙有:卷闸门锁匙、后门锁匙、仓库门锁匙、紧急出口门锁匙、保险柜锁匙及备用锁匙、POS机钱箱锁匙、烟酒柜锁匙、工衣柜锁匙等其他必备锁匙。锁匙保管1、对店面的出、入口卷闸门锁匙（大门及后区门），应加装两套门锁，锁匙由店长（值班经理）与防损主管各持一套。早上开门前或晚班下班清场后，由防损值班员与值班经理分别锁上各自门锁。2、理货区后门锁匙、仓库门锁匙、紧急出口门锁匙由防损主管保管。若防损主管调岗、辞退时，所管钥匙应全部转交新的防损主管，新防损主管应及时将全部钥匙更换。348、保险柜锁匙由收银主管保管，锁匙不得配制，保险柜备用锁匙应及时交总部财务部出纳保管，在保险柜锁匙遗失或保险柜电压不足时方可领用。收银主管应经常更换保险柜密码，收银主管调岗、辞退时，必须交回保险柜锁匙，同时，新收银主管应及时更换保险柜密码。POS机钱箱锁匙由收银主管单独保管，在电脑系统出现短暂故障、停电、POS机钱箱打不开时由收银主管操作使用。4、烟酒柜锁匙在营业时间内由专柜营业员保管，营业结束后交由收银主管放入保险柜保存。锁匙报失 门店锁匙丢失后应立即上报店长，更换新的门锁，严禁私自配备钥匙。锁匙保管责任 锁匙的保管遵循“谁保管，谁负责”的原则，对保管不善或遗失锁匙而造成公司财产损失的，视情节49、严重给予保管人以处罚；锁匙责任人调离岗位时应全部更换锁匙。六）证照管理连锁店门店正常营业须持有的执照、证件有营业执照（正、副本）、注册税务登记证、企业法人营业执照、食品卫生许可证、环境卫生许可证、酒类零售许可证、烟草零售许可证、文化经营许可证、计生用品专营许可证等；还包括营业人员的暂住证、健康证、卫生知识合格证、流动人口计划生育证。证照办理1、连锁店正常营业所须的各种执照的办理均由总经理办公室统一申请办理。办妥后交由店面悬挂于办公室内，需年审、变更、补办时交回总经理办公室代办。2、营业人员所需各证件由各人自行办理，按公司福利制度可给予适度报销；若因无该类证件，导致相关部门扣留、罚款的个人，一切50、后果自负。3、合作经营单位及其工作人员同样要求具备以上条款。证照保管1、营业所须的各种执照通常是悬挂在办公室醒目的地方，健康证、卫生知识合格证和流动人口计划生育证交给所在门店的收银主管或行政文员保管，过期后需重新办理，调岗或离职时方可取回，暂住证可自行保管。2、门店受到各监督部门、市级以上的部门颁发的荣誉称号、荣誉证书(如不经销假冒伪劣商品信誉好商店扁牌等)，应悬挂于营业场所醒目位置。证照使用1、需要使用各种证照原件办理业务的，必须由经手人办理借用手续。证照报失1、发现各种证照遗失，必须立即上报公司领导和有关部门。2、公司依据具体情况对遗失证照及时进行申明作废等处理通报。证照管理责任1、各种证51、照遵循“谁掌管，谁负责”的原则， 店面管理人员调离岗位时认真做好交接工作，由于保管、鉴用不善或遗失而造成公司损失的，将后果追究相关责任人的相应责任。七）目标/计划管理有关要求如下：一） 门店根据营运部下达的年度/月度计划，细化成“进度表”分解到柜组/个人，逐周/月落实。二） 根据目标管理完成情况，门店于每月2日前将上月完成目标管理执行情况反馈至营运部（用书面形式），以备营运部对门店/个人进行考评。三） 目标管理上交或下发时间安排：1） 营运部目标管理卡于每月28日前下发至各门店；2） 门店目标管理卡于每月1日上交/上传至营运部；3） 门店工作月报于每月2日上交/上传至营运部；4） 各柜组目标管52、理卡于每月28日上交至店长处；5） 各值班经理（柜组主管）工作周报于每周一下午上交至店长处，同时，建立相应的周报簿；6） 各值班经理（柜组主管）工作月报于每月3日上交至店长处，同时，建立相应的月报簿；四） 各店务必依时上交，若因特殊情况而未能上交者，必须尽快通知区域经理，否则，将对有关责任人作出处罚。工 作 周（月） 报名： 店名： 日期： 年 月 日至 年 月 日上周店面销售情况分析区域上周日均比例本周日均比例增减金额增减率人数人效坪数坪效未知蔬菜水果肉禽蛋类水产熟配专柜食品日用烟酒粮油合计客流量客单价备注：合计栏人数为门店总人数，坪数为商场总营业面积 工 作 周 报负责人： 日期： 年 月53、 日至 月 日上周工作完成情况本周工作计划下周工作预定表日期/星期项 目星期日上午下午星期一上午下午星期二上午下午星期三上午下午星期四上午下午星期五上午下午星期六上午下午备注： 库 存 分 析主 要 商 品 缺 货 分 析编码品名规格缺货前销售金额现库存缺货原因主 要 商 品 促 销 分 析编码品名规格促销前金额促销后金额差异顾 客 意 见急 须 公 司 解 决 问 题下 周 工 作 计 划各店长、店助及部门管理人员排班表姓名职位一二三四五六日200 年 月份目标管理卡执行单位： 目标执行人： 上级领导： 目标项目 达成标准（预期成果）进度计划相关责任人实际完成结果差异原因1周2周3周4周第一54、联：自存 第二联：公司存 填报时间：200 年 月 日二、重点检查事项时段项目内 容营业前检查准备情况1人员出勤情况、仪容仪表、工作状况、工作安排。2设备用具POS机、电子秤、立柜、斜面展柜、岛柜、冻库、冷藏库、热柜、循环系统、空调冷气、购物车、购物篮等。3卫生大门、后门、地面、玻璃、商品、货架、工作台、通道、后仓、冷库、冻库等。4收款收银机接上电源、收银员零钞、购物袋、刷卡机等。5查阅昨日营业额未达目标原因及改善、商品销售状况分析。6其他灯光、音乐控制、POP、广播宣传稿、安全。卖场的整理检查1橱窗整理1橱窗的布置、商品的陈列是否具有吸引力。2橱窗是否能营造气氛，并以易懂方法传达信息给顾客。55、2端架整理1端架商品是否是重点推介商品，促销展示期是否到期。2端架商品是否合理利用有效空间。3货架整理1货架上商品种类是否齐全。2商品分类是否正确，排列是否整齐。3促销商品数量是否充足。4标价牌、标价签与商品是否一一对应。5当日变价是否已执行。6是否做好拉架。7挂板商品是否整齐。4POP整理1POP吊牌是否整齐，间距是否得当。2门口/室外POP牌是否张贴整齐、准确、美观。3货架上的POP是否规范、醒目，并与商品一一相对应。5整洁1员工的着装是否整齐清洁，符合仪容规定。2门前、卖场通道是否清洁，灯光是否明亮。3门窗、墙面、天花板是否明亮无灰尘、蜘蛛和污渍。4商品是否无灰尘，包装无破损，货架是否清56、洁。5堆头是否整齐、方正。6设备是否定期清洁维护，用具是否清洁并摆放整齐。7下水道是否通畅。8办公室、收银台、理货区、冷藏库、仓库是否整洁。营业中检查营业高峰前1商品补货。2卖场整理各通道有无商品阻挡，货架顶、箱头是否整齐，空纸皮箱应立即清理。高峰中整理销售时段、客流数据跟踪及分析，广播宣传是否到位、合理安排各区人手。高峰后1卖场及时补货、整理、拉架、及时将散落处的商品归位。2顾客收集顾客意见。3竞争店同时段与本店营业状况比较，如：来客数、促销等情况。4交接检查区域交接记录及交接工作。第六章 店长/助理日常管理事项第一节 对人的管理一、 对员工的管理一）岗位管理1 各班次各岗位员工的合理安排与57、考勤监督；2 督促所有员工保持良好的精神面貌、服装整洁，正确使用礼貌用语；3 要求员工在各自的工作岗位上标准化作业；二）内部顾客管理1、关心员工生活及身体状况，从衣、食、住、行各方面为员工排忧解难；每月至少二次至员工宿舍探望，倾听员工的心声，了解员工需求，并及时反馈相关人员或部门，积极协助解决2、举行员工座谈会，掌握员工的需求倾向和工作意见与建议；3、积极营造宽松、良好的工作环境；4、丰富员工工余生活，组织员工外出活动；5、建立良好的激励竞争机制，任人唯贤。 1）季度民主考核 2）岗位公开民主竞争 3）每月送货明星/服务标兵评比 4）岗位技能竞争 5）演讲/辩论比赛/知识竞赛 6）其他工余活动58、/竞赛二） 人事管理（一） 管理权限店经理是连锁店的代表者，负责连锁店员工的日常管理，有所辖连锁店员工任免、晋升、调动、奖惩、离职和店面人员配置的建议权。序号流 程权 限1入职入职所辖连锁店的新员工需携人力资源部开具的新员工调入通知到店经理处报到。2培训店经理有指导所辖区域员工的责任。3考核店经理负责所辖连锁店员工的日常考核，店经理对所辖连锁店员工的任免、晋升、奖惩、调动、辞退有建议权。4请假员工请假7天内由店经理审拟，请假14天以内由部门总监审批，请假15天以上由总经理审批。5调动连锁店员工的调动需经所属连锁店店经理审签。6离职连锁店员工的离职需经所属连锁店店经理审签。（二）连锁店操作程序A59、）连锁店员工入职手续连锁店员工需执人力资源部开具的新员工调入通知后，持新员工调入通知到店经理处报到。门店负责新入职员工的接待，以及工牌、工衣、考勤卡等的发放工作。B）连锁店员工调动/离职手续1、员工的调动规定： （1）、员工应服从公司的安排，凡不能按规定报到或不服从安排的，按自动离职或解除聘用处理。 （2）、任何部门、门店或个人，未经人力资源部同意不得允许员工在本公司内部部门/门店之间自行流动，更不得违反本规定擅自录用人员。 （3）、储备干部以下员工在本公司内部流动，应由本人提出申请，经调出、调入双方单位同意，区域经理签署意见，经人力资源部批准下发调令方可执行。主管以上干部的调动，报店长、总监60、签署意见，由人力资源部再报总经理批准后，由人力资源部下发调令，方可办理有关调动手续。2、员工的辞工规定： （1）、员工辞工需提前30天填写离职申请表，然后逐级上报审批。门店储干以下员工由店长签署意见后，报人力资源部批准，下发批复。主管、助理级干部报店长、部门总监签署意见，由人力资源部审批，下发批复。店长级以上员工辞工需报总经理批准，由人力资源部下发批复，方可办理辞工手续。手续完备后，即可计发工资。3、员工的辞退及开除规定： （1）、门店主管级以下员工在本公司任职期间，已符合公司辞退或开除条件的（祥见奖罚制度）由店长写出辞退或开除申请报总监签署意见后，报人力资源部审批，并下发通知执行。店长助理以61、上和总部助理以上员工给予辞退、开除报总监签署意见再报总经理批准，由人力资源部下发通知执行。总部一般文员辞退、开除由各部门总监向人力资源部写出申请，审批后下发通知执行。 （2）、凡开除、自动离职者，不计发本月任何工资福利。4、员工职务任免规定： 员工职务的任免权限：门店主管、店长助理、店长、总部经理助理、主任以上干部由总经理决定任免（聘任或解雇）。门店的后备干部、储备干部由店长推荐报人力资源部由部门总监签署意见，人力资源部考核审批。5、凡员工调动、辞工、辞退、开除、离岗之前，必须填写办理离职手续登记将手续办完备后，方可离岗，否则不计发工资。C）连锁店员工请假程序及审批1、总部员工请假程序：填写请62、假单，然后交本部门总监或部门经理审批。员工休假后要及时到本部门负责人处消假，部门负责人签署意见后将员工请假单存档，月初随考勤卡报总经办。 门店员工请假程序： 请假员工在门店行政文员处填写请假单，填写后报主管、店长审批。超过期限的报人力资源部或总监、总经理审批。员工休假后到行政文员处消假、存档，并在月底考勤表上反映。未按以上程序自行休假的员工一律按旷工处理。（注：员工休假不作为请假，不需填写请假单，由各门店、各部门安排，并做好休假记录，以便查询。）2、请假审批权限：店长助理以下的员工请假由店长审批。总部助理以下的员工请假由总监/经理审批。店长、主任、经理请假由总监审批。副总经理、总监、总办主任、63、人力资源部经理请假需经总经理审批。凡员工请假15天以上，需由总经理审批。814天由部门总监审批，17天由店长/经理审批方可执行。D）查阅工资程序1、遵循当月工资次月查询原则。2、查询程序：员工疑问反映区域主管收集区域主管核实考勤卡及考勤表报行政文员反映到人力资源部共同解决问题。二、 对员工的培训1 新员工上岗前的培训；l 培训内容：公司规章制度、企业文化、服务礼仪、各区域业务知识/实操、顾客服务、其他相关课程；2 在职员工的岗位培训；l 培训内容：强化业务技能和顾客服务，以实操和考核并重；3 对合作经营单位职工、促销员的上岗前及在岗培训。附：员工培训成绩记录表参与培训职员的基本情况员工姓名所属64、部门参加培训时间培训项目成绩对顾客面谈技巧业务熟练程度与顾客沟通能力对门店的整体态度商品知识在业务中的努力程度个人仪表时间的掌握个人对职业的态度称赞他人得分合计序检查下列问题非常差稍差一般非常好1自已面对顾客时，信心如何？ 2自已所提供服务的效率水平？3自已所提供服务的可靠程度？4提供服务时，自已精力的集中程度？5回答顾客的询问时，平均所花费的时间6与顾客通电话时，自已的态度？7与顾客通电话时，顾客的态度？8顾客对自已发脾气的次数？9自已遇到难缠顾客的次数？10与顾客交谈时，自已的语言技巧？11与顾客交谈时，自已运用体态语言的情况？12处理顾客抱怨时，自已的灵活性？13自已对门店形象的贡献程度65、？附：自我评价培训表个人培训需求调查表姓 名现在职位所在部门性 别年 龄学 历直接上级工作内容1、为顺利完成工作职责，应进行哪些方面的培训？培训科目培训内容2、为提高个人的工作能力，应进行哪些培训？培训科目培训内容3、为了争取更好的发展空间，你想得到哪些培训？培训科目培训内容4、您对人力资源部上年度的培训工作有何意见？（请写在调查表反面）主管审核意见三、 员工行为管理员工宿舍管理1行政文员负责安排员工的床位及日常管理，连锁店店长和防损主管负责监督管理。员工如需调换宿舍或床位，需书面向行政文员申请，经店长及防损主管同意，批准后才能调换。2.每间宿舍选出一位宿舍长，宿舍长负责宿舍员工的纪律、卫生管66、理，编排宿舍的卫生检查值班表。3卫生值班员负责每天宿舍的卫生清洁，宿舍全体成员每周一次卫生大扫除（时间由门店店长制定），由连锁店店长、值班经理或防损主管进行不定时检查。4.宿舍长每天检查宿舍成员的个人卫生，个人卫生用品不得随意乱摆放。5.宿舍内必须保持清静，不准大声喧哗、放音响、吸烟、酗酒、赌博、打架、收放黄色录象带等，由宿舍长负责监督、管理，连锁店值班经理检查。6.各宿舍必须保持走廊的清洁卫生，不得乱倒垃圾、乱倒水、乱吐痰等，实行门前“包净”，由防损主管负责监督检查。7.由防损主管不定时检查宿舍是否有使用大功率电器，一经查出，按公司制度处罚，并没收有关电器。8.宿舍内不能让外人留宿，不准男女67、混住。如有特殊情况（接待亲友），必须书面向店长申请批准后方可留宿。.9不得让外人在员工宿舍单独停留，晚上会客时间不能超过10：30分，每天由防损主管负责派人检查。10.员工不得进入异性宿舍，如有特殊情况逗留时间不得超过10分钟，晚上11点钟以后一律不准进入异性宿舍（店长批准除外）。11.爱护公司财物节约用水、电，由防损主管派人负责检查。12.每周对防损主管及办公室人员对宿舍进行检查，每周至少检查2次。2.相关规范2.1宿舍卫生管理211讲究公共及个人卫生，保持环境清洁。212不准在宿舍内乱涂乱画。213严禁在宿舍内外乱丢杂物。214私人物品应按规定位置摆放整齐。215不得将有异味及脏乱物品放置68、宿舍，影响他人身心健康。216保持卫生间清洁，不准向下水道乱扔杂物。217各宿舍按值日表轮流进行卫生打扫。218扫把、拖把等卫生用具使用后应规定位置放好。219垃圾脏物及废物品必须按规定位置放好。2110宿舍公共卫生区域（走廊）由各当班值日人员清扫干净，不得借故推诿。2111任何人有权利制止破坏环境卫生的行为，对不听劝者报上级处理。22宿舍管理规定221爱护公共财产，不得随意拆装宿舍设施，损环必须赔偿。222自觉节约用水，用电，如有故意浪费行为一律处分。223不准在宿舍内喧哗，看电视时不准影响他人休息。224宿舍定时关灯，住宿人员必须在凌晨12：00之前回宿舍休息（加班人员除外），如有特殊情况69、须向宿舍长请假。225自觉维护宿舍清洁卫生，按值日表搞好卫生工作，严禁向楼下或下水道丢杂物。226洁身自爱，未经他人允许不得使用他人物品，严禁偷窃他人财物，否则一律开除并送公安机关处理。227不准在宿舍范围内进行酗酒滋事，大声喧哗，形象不良，打架斗殴及时进行黄、赌、毒等违法犯罪活动；否则一律开除并送公安机关处理。228员工搬离宿舍，行李须经防损部检查方可离开。229住宿人员调换宿舍须向行政部申请，防损部同意方可调换。2210内宿人员必须严格遵守宿舍六不准制度。22101不准在宿舍内吸烟。22102不准在宿舍内焚烧物品及使用大功率电器（包括电热丝、电炉、电饭煲、电水壶或其他大功率电器）。221070、3不准在宿舍存放易燃、易爆物品（包括汽油、煤油、火药、炮竹及其他易燃易爆化学用品）。22104不准私接、私拉电线。22105不准在宿舍内燃点带火种器具（包括煤气炉具、蜡烛、煤油灯等）。22106不准留宿外来人员。3惩罚制度31不得在宿舍内进行赌博活动，一经发现，第一次扣罚当月全额工资，第二次发现立即作开除处理。32严禁偷盗事件的发生，未经允许，不得挪用他人物品，如有发生现象，对偷盗者给予重罚，并即时开除并送公安部门处理。各宿舍由防损主管负责监督检查，防损员协助。33严禁在宿舍范围内进行酗酒滋事、吸烟、大声喧哗、形象不良，打架斗殴及进行黄、赌、毒等违法犯罪活动；否则一律开除并送公安机关处理。3471、员工不得进入异性宿舍，如有特殊情况逗留时间不得超过10分钟，晚上11点钟以后一律不准进入异性宿舍（店长批准除外）。如有违反，第一次扣罚当月全额工资，第二次发现立即作开除处理。35不准在宿舍存放易燃、易爆物品（包括汽油、煤油、火药、炮竹及其他易燃易爆化学用品）。不准在宿舍内燃点带火种器具（包括煤气炉具、蜡烛、煤油灯等）。如有违反，第一次扣罚当月全额工资，第二次发现立即作开除处理。36不准留宿外来人员。如有违反，第一次扣罚当月全额工资，第二次发现立即作开除处理。37如有违反其他的宿舍管理条例，视情节轻重，按公司规定给予处罚。4 相关表格4.1 员工宿舍检查表 宿舍检查表连锁店： 日期： 年 月 日72、检查项目存在问题分数评分1每天的清洁卫生（擦玻璃、门窗、地面、床架、清理床底、走廊等）102.个人卫生（个人用品是否随意乱摆放，脏衣服是否有清洗等）103.走廊卫生（不准在倒垃圾、吐痰，是否保持走廊清洁）垃圾的倒放（垃圾桶的摆放位置）104.员工对煤气有无使用后关闭、有无用热水洗衣等浪费的现象。105.安全用电（不准用电炉、电饭煲及其它大功率电器，不准在宿舍中私自拉电线及插座）106.是否私自调换床位，是否男女混住，是否有外人留住宿舍107.宿舍内是否存放有毒及易燃易爆物品108爱护公司财产（节约用水、电及爱护其它设备）109.宿舍清静（不准大声喧哗、放音响、吸烟、酗酒、赌博、打架、收放黄色录73、象带）1010.其它10合计分数：注：此份表格由防损部和办公室人员一齐检查，每周至少检查一次。检查人： 、 、 、 二）服务礼仪序号基本礼仪注 意 要 领1站姿下颚自然后缩，眼睛正视，双肩放松，两手紧贴侧面或双手交叉转置于前方（左手在上右手在下）2坐姿端正、自然，不得挑二郎腿3走路背肌伸直，敏捷而迅速4鞠躬点头敬礼最敬礼腰部弯曲度15度30度45度低头时间1秒2秒3秒鞠躬时的应答请稍等、对不起、我知道了、是的欢迎光临谢谢、欢迎你再度光临5握手1、必须用右手（即使您是左撇子），时间以3秒至10秒为宜2、不可东张西望、正视对方，面带微笑，上身稍向前倾、两足立正、四指并拢、拇指张开、自然而又亲切3、74、力度适宜，保持手的干净、干燥，不带手套4、顺序：长者为先、尊者为先、女士为先6导购与顾客保持1米左右的距离7手势引导商品时应四指并笼，拇指微曲8说话1、看着对方的眼睛2、发音正确、速度适宜、少用冷僻字3、保持适当的间隔9听话1、看着对方的眼睛（点头、微笑、身体前倾）2、了解顾客真实需求（控制情绪）3、不中途打断，把话听到最后4、消除动作上的恶习10推介不能站在顾客的前方和背面，应站在顾客的侧面（左边为宜）三）服务用语序号类型良好用语1欢迎顾客时“欢迎光临XXXX”2表示感谢的语言“多谢惠顾” “非常感谢你光临XX”3对顾客的回答“是” “是的，您说的对” 4离开顾客眼前时“对不起，请稍等” “75、失陪一下”5受顾客催促时“非常对不起，让您久等了” “对不起，请再稍等一下，”6向顾客询问时“对不起/您好！请问您是？” 7拒绝顾客时“非常不巧” “真对不起” “非常对不起”8麻烦顾客时“给您添麻烦了”“打扰了！”“非常抱歉” “谢谢！”9当顾客咨询而我们不了解该事情时“请稍等，现在我请负责人与您详谈” “请稍等一下，让我帮您查查”10收款时“欢迎光临”“谢谢，一共是XX元” “收您XX元” “找您XX元” “请您过目、点清” “正好收您XX元”“欢迎您再次光临”11听取顾客抱怨时“真对不起” “我马上查，请稍等”“今后我们将多注意”“感谢您的指导”“谢谢您的宝贵意见”“真对不起，让您多跑一76、趟-”12顾客要求面会时“欢迎光临”“请稍等，我马上去请”“如果方便，能否让我留个口信” “是，我知道了，他回来后，我一定传达”“真对不起，您可留张名片吗”“请跟我来，这边请”13当顾客未持购物篮，而正在选购时主动拿给顾客“请您使用这个篮子好吗”14当你在陈列商品时，有顾客来到你身边时“对不起，请您慢慢看”在心理上抱着顾客优先15当您希望顾管接纳您的意见时“实在很抱歉，请问您”16当您离开去查价或无法马上服务时“请您稍等一下”17当您查价后或让顾客稍等时“让您久等了”18欢送顾客时“再见”“谢谢，欢迎您再次光临”四）服务检查经营场所不理想之接待方式1、盯着顾客看。2、边看着顾客边笑着窃窃私语。77、3、在顾客面前和其他营业员高声阔谈。4、完全不理会顾客，只是站在一旁。5、贴近商品或是倚靠墙壁站着。6、把手插在口袋，双手抱着胳膊，或是把手交叉在身后站着。7、说话时把句尾拉得很长。8、不开朗，无笑容。9、用阴沉的声音说话。10、对顾客纠缠不休。11、用一只手把商品交给顾客。12、对于顾客以貌取人。13、因为商品价格的不同对于顾客有差别待遇。14、带有强迫命令式的语气。15、只说明一半就不说了。16、中途打断顾客的话。17、说出“不对”这样的否定字眼。18、顾客光临时发出很大的声音。19、顾客光临时还在继续做手边的事。20、对于没有购买的顾客不打招呼或说再见。21、不可使用的话语：“那你要怎么78、样？”“那你想怎么样？”常用这张表检查自己的接待技巧，寻找避免顾客抱怨的办法.五）服务公约（一）、XX市场服务公约扎根社区、服务街访；微笑服务、热情大方；质量第一、杜绝伪劣；公平交易、足量实价；品种丰富、一站购足；天天新鲜、天天平价（二）、便民措施u 自选购物，提供车篮，集中收银，无打扰服务。u 一次购物满200元或购物重量在25KG以上，1000米以内者按顾客需求免费送货，孕妇、老人、小孩优先照顾。u 电话预定、一次购物满200元以上者送货上门。u 购买水果，免费提供XX礼品水果袋。u 购买礼品，配套供应礼盒、礼篮、彩纸、免费包装。u 购买鲜肉免费加工肉馅、肉骨砍割、活鱼打鳞切割，熟食切割，79、三鸟切杀，包点加热等服务。u 提供商品使用、保存、包装的咨询服务。u 提供市场消费变动和新商品信息。u 每周推荐一菜一汤菜谱。u 设立流动迎宾，主动导购服务。（三）、服务规范u 上班时必须穿工衣、工裤、佩戴工牌，仪容大方，仪表端庄，着装整洁、微笑服务、站立迎客。u 商场内不得抽烟、哼歌曲、吹口哨，不得说笑、闲聊、嘻戏，不得大声说话、喊叫，不得跺脚、摇脚、除鞋，不得大声或夸张打呵欠，伸懒腰，上班时不得喝酒，看工作无关杂志。u 对顾客询问，不得不理不睬，怠慢顾客。回答顾客应具体明确。对不知道、不清楚时不能回答“我不知道”、“我正忙着呢”，而应是咨询了解的员工和值班经理，了解清楚后再回答顾客。u 态80、度要诚恳，服务要周到，要用礼貌用语。u 不得伤顾客自尊、埋怨责怪顾客，不得与顾客吵架。u 不得留长指甲，不得涂指甲油。u 员工进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。u 提倡文明用语，说话要使用礼貌用语，讲好三声：迎客声、介绍声、道别声。要使用XX十字用语：“请、您好、谢谢、再见、对不起”。u 不得模仿他人的语言语调和谈话，不开过分的玩笑。u 不得以命令式的语气指示同事工作。u 不得购买未上货架之商品，不得藏匿商品，推迟付款。u 营业结束时，要接待好最后一位顾客，不能以任何理由拒绝为顾客服务。u 严格遵守XX连锁商业有限公司员工奖惩条例。四、 外部顾客管理一） 建立顾客档案，掌握顾客的重81、要资料，与顾客建立良好的关系。l 具体作法请参照顾客服务管理二） 对顾客抱怨的管理1 明确顾客抱怨产生的原因 A、商品原因u 商品质量低劣、配件不全；u 商品过期，有坏品；u 商品不全，不能充分选择；u 畅销商品严重缺货（如促销商品、特价商品等）；u 商品的定价高于其他商家；u 商品的标价不清，双重价格。 B、服务原因u 营业员的态度恶劣，职业道德差；u 业务不熟练；u 收银作业不恰当（如多收款、少找钱、顾客等候时间过长等）。u 服务项目不全（换零钱等）；u 售后服务不及时。 C、设备与环境的原因2、 处理顾客抱怨的原则A、 热情而礼貌的接待顾客；B、 仔细聆听顾客抱怨，不打断，不争论并作简单82、记录；C、 顾客诉说事情经过后要表示理解，并站在对方立场替对方着想；D、 向顾客道歉，并表示迅速解决问题，但不要许诺没有能力解决的事情；E、 遇到刁蛮、性情爆燥的顾客，应立即改换场所和更换当事人；F、 以合作的精神解决抱怨；G、 必须对有抱怨的顾客表示感谢并采取跟进措施；3、处理顾客抱怨作业流程 热情受理-仔细聆听-立即道歉-衷心感谢-满意解决-及时转交-跟踪反馈4、处理顾客抱怨的方法 退货、换货处理，调整价格，改变服务，与顾客建立良好的关系等。5、顾客抱怨的方式及受理作法A、 电话投诉：必须认真，细心倾听对方的抱怨，表示对顾客不满情绪的理解 和支持，舒缓来电者不满情绪，寻求共识，同时了解投诉83、事件的5W讯息（WHEN、WHERE、WHO、WHAT、HOW），登记在记录表上。B、 信件投诉：收到投诉信件后应立即转送店长或相关部门，同时立该向对方表示已收到信件和决心解决问题的诚意，建立与顾客之间的良好的关系，以使日后沟通和联络。C、 向门店直接投诉：应立即将顾客请至远离卖场的办公室，以免影响其他顾客和正常营业秩序。D、向媒体界投诉：应及时各总部相关部门汇报。E、向消委会投诉：应及时向总部相关部门汇报。6、处理顾客抱怨时应避免出现的事项 A、尽可能避免在公共场合处理B、不理不睬，怠慢顾客。C、压抑顾客，坚持已见。D、多人围住解释，让顾客有受围攻之感。E、以负面语气及语言回应。F、指责顾客84、，与顾客争执。G、推卸责任，指责同事和其他部门。 7、建立完善的处理顾客抱怨体系A、设立顾客投诉电话和意见箱。B、建立顾客抱怨处理制度和退换货制度。C、建立“服务公约”或“服务信息反馈系统”。D、指定专人负责处理顾客投诉。E、负责整理、收集顾客意见、解答、解决抱怨。F、归纳、分析和评估，吸取教训，不断提高服务人员处理顾客抱怨的能力。H、 对顾客抱怨及投诉事件要及时（24小时以内）反馈，并严格对相关责任人做出处罚。I、8、附表：顾客电话投诉记录表顾客姓名 先生/女士联系电话/地址记录人记录时间年 月 日 时 分投诉内容：处理建议（或意见）： 负责人： 处理人：相关部门处理结果：负责人： 处理人：85、备注：第二节对财的管理一、 收银管理 控制收银操作流程，防止假币、退货不实、人为作假、价格及数量输入错误等情况的出现；二、 现金管理1 监督现金存放的安全，负责清点/抽检收银组长/收银员的收银金额；2 按公司财务的规定及时督促收银主管和防损员将现金存入指定银行。三、 单据的管理 单据的规范、准确、完整及及时地传递，能为公司的经营管理提供准确、有效的财务数据，因此对店面的单据实行严格的管理非常重要。连锁店的单据种类 连锁店在经营活动中一般使用到的单据有：订货单、收货单、配送收货单、调出（入）单、报损单、退货单、配送退货单、现金交款单（银行、公司）、发票等。2锁店的单据管理21目的211确保单据规86、范、准确、完整并及时传递，为公司的经营管理提供准确的财务数据。22适用范围221责任部门：财务部、信息部、采购部、营运部、配送中心、门店。23职责231财务部负责对所有与财务有关的原始单据进行审核、监督。232信息部负责提供与财务接口的软件支持，并确保通讯畅通，保障各种单据流通正常。233配送中心、门店负责业务单据的正确、及时处理和报财务部入帐。234采购部负责商品发生单据疑问时协助相关业务部门进行追查。235营运部负责审核门店报销单及监督门店对各种单据的管理。24内容概要241单据管理的要求。2411单据完整性。各种单据的内容必须完整、真实、清晰。2412单据准确性。24121单据的所有项目87、填制必须准确无误并与实际相符。与商品流程有关的单据，如价格已发生变化，原则上不允许改动系统单价，必须以真实价格录入电脑。24122所有有勾稽关系的单据其所对应的项目必须相符。如：供应商送货单内的数量必须与复核过的收货单单据数量一致。2413单据规范性24131所有单据汇签必须按要求由相关人员签名，字迹要清晰，不得乱涂乱改。与商品流程有关的手工单据必须由经手人、防损员、部门经理/主管/门店值班店长签名，并加盖公章，电脑员或验货录单员录制的单据必须由本人负责审核。送单员（门店的送单工作由行政文员负责、无行政文员的由收银主管负责）必须对单据复核，检查无误后才能将单据送往财务部，否则将依单据管理规范处88、理。24132送单员每周送单二次（周二和周五）。24133所有电脑系统提供的单据必须为已审核过的单据，否则一律无效。2414单据及时性24141收货单日期必须与商品验收入库的日期相符。月末录入单据时，当月的单据必须当月录完，不得有任何遗漏，全部录完并审核后才可做月结。24142各店必须按财务部规定的时间的当天上午11时前将单据送达财务部，月末的单据必须于次月1日前送达财务部。242单据登记各分店及实物管理部门须设立单据登记本，记录当日发生的单据，并在各种单据送往财务部同时带上单据交接登记本进行交接签收，以明确责任。（登记本如下供参考）时间供应商及编码单据种类用编号金 额签 收备 注店铺各部门可89、设立单据交接登记本。243单据领用、保管、发放、使用各店及实物管理部门的所有手工单据均统一到公司财务部领用。领回的单据须指定专人妥善保管（行政文员/收银主管），单据用完后，凭用完的单据存根领用单据；在领用时，行政文员/收银主管/核算员要对旧单据进行检查。244单据类型及操作办法2441订货单及供应商送货单供应商将送货至门店（配送中心）时，须提供我公司的订货单和供应商加盖的“送货专用章”或“业务专用章”的送货单。若发现商品品种、规格、条码不符的一律拒收。供应商送货数量与订单数量不符的，按不超过订单数量收货。发现商品条码相符但存在质量问题的，应报告本部经理，与采购部门联系同意后方可收货，若联系不上90、则由值班店长现场决定是否收货。2442收货单24421干货收货：供应商送货到门店或配送中心时，采用电脑实时收货并打印收货单一式三联，由验收人、复核防损员、值班店长/主管分别签名并加盖收货章，一联给供应商作为收货凭证（白色），不再在供应商送货单上签收，一联由门店保存（黄色），另一联作为收货入帐凭证交公司财务部（红色），供应商送货单作为附件一起送交。收货单录入时，数量单位必须同商品的实际销售单位保持完全一致，进价为系统内确定的进价；收货员录单时必须认真审核送货单上的单价与订单上的单价是否一致，按两者中较低者录入，如有在整月总订货单执行期间有商品调价，须按采购部通知的最新价格录入。收货单（或配送收货91、单）的其中一联与送货单一起送交财务部，另一联送交采购部。24422生鲜商品收货：供应商送货的生鲜商品仍采用手工收货，收货人员、复核防损员和值班店长在供应商一式两联的送货单上签收并加盖收货专用章，一联交供应商作为收货凭证（白色），另一联交电脑员录入电脑后制作收货单，一起交公司财务部入帐。24423统配干货商品配送：配送中心送货到店，门店按配送中心的调拨单签收，电脑系统同时将调拨单传送到门店。现场清点发现商品与单据不符，实际数量超出单据数量的，可拒收超出部分商品，或在单据上注明后由配送中心补调出单；数量不足的，由门店制作调往配送中心的调出单冲销该差额。门店对签收的单据与电脑系统中对应单据的一致性负92、责，须在收货后第二天检查电脑系统中对应的单据是否一致，若有异常，应及时向相关部门反馈。2443调出单、调入单24431调出单、调入单，规定为分店与分店之间货物调拨商品所使用的单据，单据可不反映单价，接收方收货员根据发出方的调出单验收货物，并在系统调入单实收栏填写实收数量，审核、打印，并在打印出的调入单上签上名字加盖收货章交由发出方。发出方凭发出的调出单及接收方手续完备的调入单交公司财务部入帐。24432各部门因工作需要在分店调用商品时，一般不得直接使用调出、调入单，必须采用现金购买商品开销售发票，附电脑小票到公司财务报帐的方式。特殊情况，需经过主管领导批准，方可在门店或配送中心领用，并按4.193、0.1的步骤由调出方将单据交财务部入帐。2444报损单24441连锁分店及配送部门的商品因发生霉烂变质、毁损等导致无法出售或食用的情况需做报损处理时填制此单。其单价由系统自动提供。部分商品（如粮油等）出现上述情况虽不能出售但仍可食用的，原则上不作报损处理，改用内部调拨单（或配送发货单），将商品转向主熟食加工区、厨房、散装区（或熟食组）加工、出售。24442非生鲜商品报损单必须有单据录入员、防损员及店长（或部门经理）签名，在规定日期将单据送交公司营运部，由营运部经理/总监签名后，送交财务部作帐。原则上非生鲜商品不允许报损，只能以退货、换货或转售等形式处理。24443分店经理签名。其报帐手续按费用94、报销手续办理。2445退货单24451连锁分店（或配送中心）库存商品因滞销、变质、保质期将至等原因导致无法销售必须退回给供货商时，可使用此类单据办理退货手续。24.4.6报销单24.4.6.1连锁店报销单必须具备报销凭证（收据或发票），报销凭证具备经办人，证明人，店长签名方可有效。24.4.6.2报销凭证注明所购物品用途。24.4.6.3收银主管/行政文员送单，每次报销单据按表格形式做统计。每月3号前将有月报销单据汇总交到营运部。报销时间报销人报销原因/所购物品金额备注2.4.4.7批发单2.4.4.7.1 除了饭堂领用（9003），XX公司（9010）和现金、支票结帐的大宗业务可以做批发单外95、，其他情况下不能做此单据。即取消9001、9002、9004、9005代码的使用，如内部领用、总部和门店领用、总部和门店社交领用这些都不能做批发单，需要在前台出单；另外食堂需要领用专柜的商品时也必须在前台出单，用门店的备用金支付。当付款金额较大以至门店备用金不够支付时由店长、防损、收银主管在收银小票哈少年宫签字注明“食堂领用”，交回财务冲帐。对以下情况造成单据错误的，经查实后对相关责任人进行处罚。24.5.1缺少或丢失单据，经查实后对验货员（直接责任人）每单处罚50元。24.5.2使用单据不准确，做错单据的，对验货员（直接责任人）每单处罚20元，审核单据的其他人员、送单员负连带责任每单处罚2096、元。24.5.3验货员所送单据必须为已审核单据，对未审核而送至财务部的单据，对验货员、审核单据的其他人员、送单员每单处罚20元。24.5.4所送单据填写混乱而无法核对的，对送单员，相关审核责任人记连带责任每单处罚20元。24.5.5送单员务必按照单据管理规定时间报送（特殊情况须经有关部门批准除外），对送单员处罚50元每次。24.5.6门店未建立单据登记制度造成丢单、漏单的门店，对店长每单处罚50元。3.连锁店的单据登记本管理3.1 连锁店须设立单据登记本，记录当日发生的单据，存放在电脑员处；员工向电脑员送单时必须登记，以明确责任。时间供应商及编码金额签收备注 3.2分店与总部之间单据交接签收制97、度 分店必须设立单据登记本，在各种单据送往财务部的同时，带上单据交接登记本进行交接签收，以明确责任。（如下登记本格式仅供参考）时间供应商及编码单据种类编号金 额签 收备 注第三节 对物的管理一、对商品质量的管理门店管理的重点是商品方面的管理。主要工作是掌握商品在陈列期间的质量情况和保质期的控制，统计商品质量资料上报公司等等。1、 早班员工开门前完成冷藏食品尤其是保质期短的商品（如鲜奶等）的质量检查，并检查冷冻、冷藏设备是否完好；2、 营业期间抽查卖场及仓库库存商品质量；3、 营业期间加强商品护理，杜绝破损，脏污商品上架销售；4、 跟踪验收货情况，把好进货关；二、对商品缺货/积压的管理 店长严格98、管理，加强监控力度，防止卖场商品的缺货及过度的积压；1、 品项分类：A类商品、B类商品、C类商品（其中A类商品为不可缺货商品）；2、 实行区域主管/副手订货，确保准确性、系统性；同时防止库存积压（库存周转天数为55天），保证商品周转顺畅并跟进到货情况。三. 对商品损耗的管理 商品的损耗往往是由于商品的破包、变质、失窃等原因造成较高的损耗率，损耗率的高低就成为获利多少的关键之一。据统计：往往一个商品的损耗，需要56个商品的销售毛利才可弥补，因此，对对商品损耗管理就成为门店节流创利的生要环节。对商品损耗管理的主要事项是：1、 商品标价是否正确2、 销售处理是否得当（如特价卖出、原售价退回）3、 商99、品保质期管理不当，引起损耗4、 价格变动是否及时5、 商品盘点是否有误6、 商品进货是否不实，残货是否过多7、 员工是否擅自领取自用品8、 收银作业是否因错误引起损耗9、 顾客、员工、供应商送货员的偷窃行为引起的损耗四. 对商品调拨的管理当某连锁店因某种原因需要向其它门店调拨所需要商品及因各店库存不等需调动时而进行的作业；同时，为规范门店之间商品调拨作业，确保店面库存的准确性，现做如下规定：1、调出店与调入店先协商好，由调入店书面（传真）通知配送中心，确认被调商品的编码、名称、数量书面通知要求签字盖章；2、配送中心送货到调出店时，安排司机持传真件办理调拨事宜；3、调出店将商品准备好，并将单据（100、配货进货退货单）准备好，单据必须在备注栏注明“调往XX店”，且商品名称和数量必须与调入店的传真件一致；4、司机到店时，调出店负责人安排将配货进货退货单审核发送并打印，店长盖章、签字，司机签字后其中两联交配送中心司机；5、配送中心司机送货到调入店时，调入店在退货单上签收、盖章；6、司机将两联退货单带回配送中心，交退货单据管理人员，其中一联由配送中心留存，一联由退货制单组交出货制单组补做出货单；7、配送中心将退货单附在出货单上，带到调入店补签出货单位。8、单据上必须有调出店店（值班）经理、区域员工、防损员及调入店店（值班）经理、收货员、防损员签名及加盖连锁店双方的收货单方有效。五商品统配方案的操作101、流程：1.商品资料的提供：统配第一批货由主办业务订货。2.自动补货模块的设置：2.1由信息中心于11月25日前结合业务提供的商品资料进行设置。3.订货操作流程：3.1门店订货操作流程营业员下单 主管复核 店长/店长助理审核 电脑文员录单并审核发送（选择供货商）配送中心文员接收 （转门店调拨流程）3.2；配送中心调拨流程：文员依据门店定单做出调出单 仓管拣货 验货员、防损员验货（司机复核） 文员修改审核调出单，打印调出单 堰货员/防损/司机签字 司机持单到送货到门店3.3配送中心订货流程：兼职订货员检核自动补货模块 生成订单 仓管检查 主管审核 兼职订货员打印传单供应商 供应商送货 配送中心验收102、4.门店调往配送中心操作流程：4.1正常调醋（库存大商品、供应商统一退货等）：门店申请（向采购部、配送中心） 采购、配送中心共同确认 门店整理好商品及制作调出单（选择门店p01） 配送中心送货时调回4.2异常调入（配送中心调往门店的商品出现货单不符）：4.2.1单据数量大于实际送货量：门店致电查询 配送中心确认原因（1）少送货 门店制作损耗单（在备注注明少送货+调入单号 司机签名确认 并把一联单据带回配送中心 配送中心制作益余单（在备注注明少送货+调出单号） 司机签名确认 并把单据交财务。4.2.2单据数量小于实际送货量：门店致电查询 配送中心确认原因（1）多送货 门店制作益余单（在备注注明多103、送货+调入单号） 司机签名确认并把单据带回配送中心 配送中心制作损耗单 审核交财务（2）。配送中心确认送错货 门店制作损耗单（在备注注明送错货+调入单号），再做益余单（在备注注明多送货+调入单号） 司机签名确认 并把单据交财务配送中心制作损耗单（在备注注明送错货+调出单号），再做益余单（在备注注明多送货+调出单号） 主管签名确认 并把单据交财务5.作业事项：5.1配送中心调往门店的相关单据上，若有任何修改必须有出货员与防损签名（在修改处划一横线，在旁边写上正确数据，不可以涂掉原来数据）；同时，发送到门店的网络调出单，货到门店后网络单据必须即时接收！若接收不成功应立即与信息相关人员联系解决。5.104、2配送中心调往门店的商品原则必须全部接收，不得拒收！若有任何异议，须与配送中心主管和相关业务人员联系同意后，方可退回商品！5.3配送中心调往各门店的商品，若验收后发现质量异常，应在收货的第二天上午10：00前与配送中心相关管理人员联系解决，如果数量异常必须及时联系确认原因，逾时由门店负责！5.4各门店的订货必须严格依配送计划所订的时间（到货前一天下午的14：30分前）将订单发送至配送中心，逾时由门店负责！5.5各门店的收货必须严格依配送计划所订的时间要求卸完货并即时签完相关单据。5.6凡配送中心调往门店的单据必须有相关人员签名确认： 配送中心：主管/助理、验货员、防损员、司机 门店；店长/助理105、验货员、防损员5.7司机在送货过程中同样承担商品质量管理的职责，若在送货过程中发现世上派短缺，由司机承担相关赔偿责任。6.配送中心配送计划表7.供应商商品资料六。对商品的异动处理管理注：每月20日前将保质期还有三个月的商品汇总报采购部一）因商品品质异常，在库存、运输、陈列、销售过程中出现损环、过期、变质、鼠耗等原因导致商品不能销售或难以销售时，必须进行降价、退货、报损、调拨等操作称为异动处理，及时发现和处理问题商品。干货区应设有异动商品记录本，用来登记有问题的商品，并跟踪处理结果，同时门店应在后区设立专门的异动商品堆放区，将有问题的商品集中堆放。员工在日常工作巡查中发现了对于因品质、包装问题106、等原因无法正常销售的商品，应立即从货架撤下，不再销售，发现重大质量问题，应立即上报相关业务部门，并同时上报营运领导小组。二）按合同可退货的协力配送商品的异动处理由连锁店直接与供应商联系退货事宜。在供应商送货时，连锁店收货员查询相关区域的异动商品记录本，在退货区找出相应的商品，退回供应商。如果供应商品同意换货，收货员在供应商送货单上修改送货商品的“实收数量”，并注明修改原因；电脑员录入时，直接录入修改后的“实收数量”，不再注明原因。如果供应商不同意换货，则收货员填写退货单，交供应商、防损员、值班经理签字确认。退货单一式三联，一联交供应商与财务部对帐用，一联由电脑员录入系统后，交收银主管带给财务部107、，存根由连锁店收银主管保存，以备查验。存根保存时间不少于12个月。如果在退货过程中发生困难（如供应商不同意给予退货），连锁店可以向财务部发出扣款通知单，通知暂停与某供应商的结算，然后直接与供应商业务员协商，也可通过采购部门的采购员与对方协商，也可通知采购部门的采购员与对方协商。待退货结束后，连锁店收货员填写恢复结算通知单，并计算延迟期间的保管费，由店长签字后，交供应商与财务部继续结算和扣款。对于经常发生质量问题，频繁进行退货的供应商，连锁店可在周报中说明，由连锁经营管理部汇总后交给相关业务部门，作为供应商考核的依据。 三）因供应商撤场，连锁店必须根据采购部通知在限定日期将商品退回配送中心，以便108、配送中心速迅、及时将有关商品统一通给供应商，防止不必要的商品积压和资金积压。凡店面逾期没有将商品退回配送中心的，而配送中心已经退货，连锁店负责一切责任（如继续安排销售或报损）。四）可退货的主力配送商品的异动处理流程。连锁店各区域确定有问题的商品为主力配送商品，且可以退货后，先填写异动商品处理申请表后，由仓管员核对确认后，交配送中心经理签字，传真回连锁店。连锁店制作调出单，连同传真一起在配送中心送货时间退回配送中心，连锁店退回总仓的商品必须装箱，原则上同一包装箱一般只能装一种商品，产在相外写上编码、名称、规格、数量。五）有关可退货主力配送商品范围的规定u 合同规定不能退货的商品不能退仓。u 易拉109、罐的拉环已经拉开、矿泉水瓶、油瓶、油罐等的瓶盖民经开启，此类商品不能退回总仓。u 老鼠咬坏的商品一般不能退回总仓。u 只有包装物、没有实物的不能退仓。u 玻璃瓶装的调味品打破玻璃的，不能退回总仓。u 散装面没有包装纸的，不能退仓。u 面条、粉丝等卖剩的残渣不能退加部仓。u 根据商品保质期长短，商品退货时必须在到期日前一致三个月办理退货，超越时间的不能退仓。u 已经过期的商品，店面没有及时退货的， 一般不能退仓，除非店面事先通知采购员，由采购部与供应商商量以后，供应商答应退货，但要有采购员写同书面证明。u 没有任何商品标识的商品不能退仓；有商品标识、但在电脑系统内查不到相应档案资料的商品也不能退110、仓。u 纸盒装饮料变质发臭的，必须将内容物倒掉，并将包装盒洗干净，方可退仓。凡退货商品、报损商品出店时，经手人必须主动将有关单据交防损员核对，防损员应当仔细检查，认真核对，包括对品种数量的核对，以确保商品安全。六）不可退货商品的异动处理A、不可退货的商品的异动处理，在可以利用的前提下，应尽量内部调拨使用；对于不可退仓又不能内部使用的问题商品，由连锁店验货员填写异动商品处理申请表，每月15日和30日，由连锁店区域员工填写经店长助理签名后，统一交给采购部。连锁店根据采购部处理意见执行处理。决定处理方式包括做滞销商品处理、做赠品或报损。B、做赠品处理程序。对于做赠品的问题商品，首先要保证没有任何品质111、问题。同时经采购部同意，连锁店对赠品部分作调出单。如果是配送中心或生鲜采购部统一配送的赠品，按一般赠品的验收与销售流程处理。商品报损流程。干货商品的报损单由验货员填写，报损的商品销毁时，防损员应进行现场监督、检查、核对单据与实物是否相符，并要防止将不该报损的商品报损。商品上有“XX”等字样或有关商品标签的，应当先清除，防止有人利用其破坏公司形象。商品销毁后，防损员在报损单上签字确认，然后交店长助理签字。最后，由验收员将报损单交电脑员录入电脑系统并审核。七、遗物管理 1、遗物类别包括：已付款未拿走的物品、存包未取走的物品、拾到的遗失物品等。2、遗物登记：服务台工作人员负责失物物品的登记及处理。登112、记表日期品项明细类别处理方式经手人防损员备注 注：表中所登记的品项，一般保存7天，7天后便报告店长另作处理八、赠品、促销品管理赠品、促销品是公司为了门店的促销活动，提高门店的销售而给予顾客的实际利益。为了维护顾客和公司的利益，保证赠品促销的正常进行及完善门店的货物管理，赠品、促销品的管理需遵循以下规定。1、由配送中心送到连锁店的赠品、促销品均属公司财产，任何人不得挪用或占为己有，一经发现当偷窃论处，按相关规定处理。2、赠品、促销品如同其他商品一样，均要按连锁店验货、收货程序进行验收，必须有验货员、防损员、店长助理同时点验签名，缺一不可。3、赠品验收完毕后，由本店验货员负责赠品入库管理工作，存放113、处应标有“赠品堆放处”的字样。赠品、促销品设立专帐，赠品、促销品的品名、规格、进货日期、赠送日期都须详细登记，验货员、领用员必须签名确认。4、服务台负责赠品、促销品的发放。发放对象只能是促销方案特定的顾客。在发放赠品、促销品时，必须做好登记及小票回收工作，要求在小票上注明赠品的品名、数量并做好赠送情况登记，全天营业结束后，交店长助理核对。5、促销活动结束后，店长在三天内将赠送数量及结果反馈给相关部门，并做好活动期绩效评估工作。6、赠品、促销品未建帐，帐实不符，差额较大，经核实要追究责任人（验货、领用、保管、发放）的责任，发放赠品不按公司规范的，按XX公司连锁店员工奖惩制度处理。7、赠品的换购服114、务台不定期对未指定用途或滞销商品附加的赠品进行低价换购的促销活动。通常是顾客买满XX元，凭小票另加X元，可换购XX商品；此类活动需通过POP宣传、广播推介共同完成（换购活动需填制下表，作统一、规范的实物和现金管理）。日期赠品名称数量换购合计金额收款人防损员收银主管 九、对订货的管理门店的商品定货工作由主管*/副手完成。（1）、库存ABC管理定货需要结合商品的销售情况，确定合理的商品库存结构，对于最畅销的商品（A类商品），需要进行重点跟踪，决不能出现人为断货情况；销售量具中的商品（B类商品），是门店销售利润的主要来源，亦要做重点跟踪。销量靠后的商品（C类商品）,可考虑淘汰，定回新品种。（2）、干115、货主力配送商品定货作业 主力定货按照配送中心制定的送货时间安排表提前一天定货。定货时根据商品的平均日销量和库存量，在结合促销、季节性等因素的基础上，考虑实际定货量，填写定货单，交店长助理审核，签字确认，交电脑员录入电脑。每次只能录如在一张电脑定货单上，所以组长在定单送电脑员录入前应仔细核对，防止漏定、重定。电脑员在录入手工定货单前，先检查定货单上是否有干货主管和店长助理的签名，如果手续齐全，则录入电脑系统，手续不齐全的，则要征询干货主管和店长助理意见，补全签名后方可录入。电脑员在录入过程中如果发现定货的商品已经停止定货、停止销售，需做好记录，并告之干货主管。录完单后再补货单上注明“已录入”，并116、将单据交回干货主管处统一保管，便于日后查询。（3）干货协力商品（非永续定单）定货 为了方便供应商安排送货，减少因定量太少而增加的配送成本，按照采购部制定的协力送货时间表，安排在周日到周五定货，同一供应商每周只有一天的送货时间。干货主管必须按照采购部统一规定，订购相对应时间的商品，以保证送货时间的及时，准确。（4）、永续定单的定货作业 采用永续定单方式定货的商品，由干货主管填写补货单，交店长助理签字后，直接传真给供应商。 十、对收货的管理1、主力商品验收操作：主力商品到店后， 收货员按配送中心的配送单件数验收。在件数正确的情况下，同收货员和配送中心的送货员以及店长助理、防损员在配送单上签名盖章确117、认，收货时数据如有改动，可在原数据上方划一横线，将正确的数据写在原数据上方，由送货员与验货员共同签字确认。收货后，如发现货物与单据不符，若上午收货的门店，必须在当天将情况反馈到配送中心；若下午收货的门店，必须在第二天中午前将情况反馈给配送中心，配送中心核实后进行补足或做退货处理，同时通知店面。若货单不符且区域员工未在限定时间内通知配送中心，损失由该店负责。主力商品送货时，配送单已在配送中心审核，除非出现异常，店面不用录单。2、协力商品的验收操作供应商将商品送至店面后，统一由连锁店验货员收货（验货员休息，由店长助理安排干货区相应员工收货）。收货时，无永续订单的商品应先检查公司的配送订货单，无此单118、不予收货（在特殊情况下，可咨询采购部负责该类商品的业务员，得到许可的前提下，收货后再补订单）；在订单正常的情况下，按照送货单上的商品信息进行认真检查品名、中文标识、规格、产地、条码、质量、包装、数量、保质期、供应商公章等，如与送货单及订单不符的，不予收货，验收合格后，在送货单上签名，同时要有防损员、店长助理，供应商送货员签名，数据改动与主力商品操作相同。3、新商品的验收新进场的商品由采购部确定各店的数量，采购部在配送新商品的具体情况。商品由配送中心或供应商直接送达店面，店面不得以未订货为由拒收新商品。4、干货商品具体验收事项（1）、商品标识检验。参照非生鲜商品质量标准、限期使用商品期限管理办法119、，负责对商品的名称、标准、规格、条形码、等级、数量、含量、使用说明、中文标识、质量标志、安全标志、生产许可证标志、生产者厂名、厂址、生产日期、保质期等标识进行检验。主要条款如下：A、产品或者产品包装的最大面积小于10平方厘米的，在产品或者产品销售包装上可以仅标注产品名称、生产者名称；B、产品标识所用文字应当是规范中文，可以同时使用汉语拼音或者外文，汉语拼音应当小于相应中文；C、产品标识使用的汉字、数字或字母，其字体高度不得小于1.8毫米；D、凡取得生产许可证的产品，企业必须在该产品、包装或说明书上标明生产许可证标记和编号，标明方法统一规定为XK并按编号，如XK01-001-0001。E、产品标120、识的禁止性规定有：生产者、销售者不得伪造或冒用他人的名称和地址，不得伪造产品产地、生产日期和失效日期，不得伙造或冒用生产许可证标志、产品条形码、产品条形码、认证标志、名优标志等质量标志以及其他质量证明；F、使用统一条形码（通过国家物品编码协会注册）商品条码前三位数是由国际物品编码协会（ENA）统一分配给各国或地区编码组织的标识代码。目前ENA已将690、691、692分配给中国物品编码中心使用。当标准形式的条形码所占面积超过商品包装面积或者占标签可印刷面积的四分之一时，可使用缩短码。店内码仅用于变量消费单位（如鲜肉、水果、蔬菜等）；用于定量消费单元的店内码（如供应商促销包装、捆扎销售等）；G、121、国家技术监督局界定不可销售的假冒伪劣商品有：u 失效、变质；u 危及安全和人民健康的；u 所标明的指标与实际不符；u 冒用优质或认证标志和伪造许可证标志的；u 掺杂使假，以假充真或以旧充新的；u 国家有关法律、法规明确规定禁止生产、销售的；u 无检查合格证或无有关单位销售证明的；u 未用中文标明商品名称、生产者和产地的；u 限时使用而未标明失效时间的；u 实施生产许可证管理而未标明许可证编号有效时间的；u 按有关规定应用中文标明规格、等级，主要技术指标或成份，含量等；u 属于处理品而未在商品或包装的显著部位标明处理品字样的；u 剧素、易燃等危险品而未标明的；u 未标明商品的有关知识和使用说明的122、；（2）、验收要领A、检查有关商品标识凡有包装的商品，按规定必须在商品或商品的销售包装上标明有关标识，包括：品名、商标、规格、条码、生产日期、保质期、净含量、生产商商号、地址（包括原产地）、防伪标签、卫生检疫标签等；商品标识应当清晰、牢固、易于识别；B、检查商品的品名、商标所送商品的品名、商标必须与订货单及送货单上所列的品名、商标一致，且产品商标经合法注册，商品品名必须合法、符合国家标准或行业标准，国家标准或行业标准对品名没有规定的，应当采用不会引起用户、消费者误解和混淆的常用名称或俗名；C、检查商品的包装。包装必须完好，光泽亮丽，无瑕疵，无磨损，给人经新鲜感。D、检查商品的规格。所送商品规格123、必须与订单所规定的规格一致；不一致需要供应商立即与采购员协调，并到信息中心改正过来，同时，价格也作相应改动。E、检查内容物含量。所用订量单位须为国家法定标准计量单位，所送商品净含量必须达到其商品包装上所标明的净含量。F、检查商品的条形码：商品销售包装上的条形码必须与订货单一致，要求使用我公司店内码的，供应商应到我司信息中心买条码，并将其贴在商品原有条码位置，将原条码覆盖。G、检查生产日期商品及销售包装上均应注明商品的生产日期（年、月、日）和保质期；限期使用商品时限控制：一.对有关送货验收日期的规定：（畅销商品除外）1.有效期为一天的，必须在当天早上送货验收，当天未卖完必须停止销售并予以清退；2124、.有效期为三天以下（含三天），一天以上的，须在第一天起送货验收、截止保质期停止销售并予以清退；3.有效期为七天以下（含七天），须在第一天起前三天内送货验收，截止保质期停止销售并予以清退；4.有效期在十天以下（含十天），七天以上的，须在前五天内送货验收，截止保质期前一天停止销售并予以清退；5.有效期在半个月以下（含半个月），十天以上的，须在前七天内送货验收，截止保质期前两天停止销售并予以清退；6.有效期在一个月以下（含一个月），半个月以上的，须在前二十天内送货验收，截止保质期前五天停止销售并予以清退。7.有效期为三个月以下（含三个月），一个月以上的，须在一个月内送货验收，截止保质期前十天停止销售125、并予以清退；8.有效期为半年以下（含半年），三个月以上的，须在二分之一保质期内送货验收，截止保质期前一个月停止销售并予以清退；9.有效期为一年以下（含一年），半年以上的，须在前二分之一保质期内送货验收，截止保质前一个月停止销售并予以清退；10.有效期为一年以上的，须在五分之三保质期内送货验收，截止保质期前三个月；11.拒绝收货：12.所有粘贴有其他商场打价纸的商品不予验收；13.所有标注两种生产日期、保质期、净含量的商品不予验收；14.所有外表生锈的商品（如罐头食品、铁罐装奶粉等）不予验收；二相关文件 具体规定：u 保质期在一年或一年以下的商品，不给超过三分之一有效时间，否则不能收货；保质期在126、六个月至一年的（含六个月），不能超过五分之一有效时间，否则不能收货；保质期六个月以内的，不能超过六分之一有效时间，否则不能收货；u 特价促销商品和紧俏短缺的商品，可视具体情况并经采购部和店长同意酌情收货；H、检查产地u 商品及其包装上必须注明生产商商号及其地址；u 生产者标注的产地是指产品的最终制作地、加工地或组装地；u 进品原料国内加工的，必须注明产品的原产地以及代理商或经销商在中国依法注册登记的名称和地址；I、检查进口商品。进口食品必须有卫生检疫标签，进口商品必须附有中文标签。J、检查合格证明。国内生产的合格产品应当附有产品质量检验合格证明，进口商品必须有国家商检部门出示的检验合格证书。K127、检查警示标志u 剧毒、放射性、危险、易碎、怕压、需要防潮、不能倒置以及有其他特殊要求的产品，其包装应当符合法律、法规、合同规定的要求，应当标注警示标志或者中文警示说明，标注储运注意事项；u 使用不当容易造成产品本身损坏或者可能危及人体健康和人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明；说明书、性能结构及使用方法复杂、不易安装使用的商品，应当根据该商品的国家标准、行业标准、地方标准的规定，有详细的安装、维护及使用说明。检查其他标识。赠品、处理品，应在商品的明显处标明相应字样；要求有生产许可证的，要有许可证编号；要求标明等级、技术含量或主要成份的商品，必须标明。L、商品品质的检查u 形状128、要完整，颜色要正常，不得有破碎、变色的情形；u 注意软化、变质商品。因为此现象说明温度管理不正常，有变质可能；u 包装内不得有结霜、结块的情形，因为此形象表示其温度管理不佳，有变质的可能； -检查商品的数量：所送商品实际数量（按同一单位折算）必须与送货单上的数量一致，实送数量不能超过订单所订数量。附：商品分类与陈列的基础知识一、 干货商品分类及陈列方法1、（冻品）： 一般冻品具体分为饺子、云吞、汤圆、点心（小笼包）、植物豆类（青豆、玉米粒）、冻肉禽丸类、冻海鲜食品，有时家庭装特价雪糕也可陈列在岛柜内，在冻品陈列时一定要注意季节性，如在夏季我们须将雪糕放在岛柜两端，在秋冬节冻肉、冻鱼肉等火锅食品129、则放两端且与生鲜区相关连，元宵节、冬至须将汤圆陈列两端。为方便顾客，散装水饺、汤圆、一般尽量靠近打称台位置陈列，且须放购物袋在旁边。、在夏季岛柜陈列顺序一般是下面顺序雪糕汤圆饺子云吞点心豆类肉制品散装水饺汤圆、在冬季岛柜陈列顺序一般是下面顺序：散装水饺汤圆包装水饺云吞汤圆点心豆类冻肉制品火锅食品集中陈列2、（冷藏保鲜食品）：A、冷藏保鲜食品一般陈列在立柜中，保存温度为，冷藏食品陈列的一个原则是生熟分开，归类明确，冷藏保藏食品一般分如下几列：保鲜糕点、保鲜肉肠、配菜、保鲜小食、酒酿、鲜奶制品。B、 一般其陈列顺序如下：配菜保鲜蔬菜及其加工制品保鲜肉肠制品糕点鲜乳制品饮料水果3、（杂粮、土特产）A130、 杂粮、土特产的陈列位置应靠近粮油区与生鲜区；散装杂粮应尽量与包装杂粮靠近陈列。B、 散装干货一般具体分为豆类品（如红豆、绿豆、赤小豆、黄豆）；散装米、面及米面制品（如蛋面、素面、米粉、药材、汤料、调味品、花椒、八角）等。C、 散装干货、杂粮的陈列顺序如下：散装米、面及米面制品散装豆类汤料药材调味品4、G03（调味品） 调味品包含调味汁（酱油、生抽、醋、蚝油等）、调味酱、调味粉、酱菜及腐乳等。A、调味汁陈列在.米超市架是层，.至.的家庭装生抽需陈列在底层，ml陈列在中层，ml350ml陈列在顶层。其具体模式如下图：ml300ml500ml500ml750左右高瓶装底层：1.5L2.5L家庭装131、B、 调味酱，酱菜，腐乳一般陈列有2种模式一种是单层陈列方式，一种是双层陈列此类陈列不能按品牌陈列，须按酱料用途、味道去陈列，（尽量能将品牌归在一起）。5、（罐头）罐头分为鱼罐头，肉罐头，水果罐头等，一般将水果罐头（由于个体较大）陈列于底层与下层，鱼与肉类罐头分类陈列。6、（早餐冲调）A、 早餐冲调分为蜂蜜、果酱、八宝粥、龟苓膏、面包、蛋糕、糕点等，早餐冲调陈列位置应接近水奶等关联性商品；B、 早餐冲调商品陈列时应注意将龟苓膏、八宝粥陈列在一组或相临近，蜂蜜、果酱一组，面包一组，面积小的店面可考虑八宝粥0.5组，龟苓膏0.5组，果酱、蜂蜜0.5组(陈列上层)，面包陈列在下层（面包易乱，且经常空132、架，所以一般根据店面自身调节。）7、（咖啡冲调类）A、 咖啡冲调类、商品包括麦片、咖啡及咖啡伴侣及冲饮品。B、 陈列上述商品是应将麦片集中几组出来陈列，咖啡冲饮集中一起陈列。C、 麦片一般.米超市架陈列层，按品牌垂直陈列，咖啡与冲饮陈列时，一般是咖啡与咖啡伴侣陈列在一起，纸盒装咖啡一般陈列在上层，瓶装、罐装商品陈列在中下层及底层。8、（茶叶）A、 茶叶陈列时应临近于咖啡冲调类。B、 茶叶按用途分为绿茶、药茶及凉茶，按包装有袋装、盒装和罐装种。C、 陈列时应将绿茶与药茶、凉茶分组陈列从左到右应按次按绿茶组，药茶、凉茶陈列-.组，夏天应扩大凉茶陈列面（夏桑菊，板蓝根）春节应适当加大礼盒装茶叶陈列。133、9、（保健食品）A、 保健品属高档高价值商品，一般来说销量低，陈列一般与咖啡冲调靠近，其陈列位置避开在主通道上黄金位，应陈列在次通道内。B、 保健品陈列须按品牌去陈列，且大礼盒放底下2层，小盒40-70ml*6支装鸡精，放顶上2层，一般最佳陈列模式是1.8米超市架陈列6层。C、 举例：陈列顺序万基喜悦康富来太太系列鹰牌系列白兰氏系列美颜堂系列10、G09（水奶）A、 水奶目前已成为干货商品中销售增长潜力较大的商品，陈列时一定要考虑其陈列位置的优与劣，且陈列位置大小对销售都至关重要。B、 水奶陈列时一般靠近岛柜（主通道、内），一般应给予3-4组以上的陈列位。C、 陈列水奶时应注意，将牛奶、乳酸果134、奶、豆奶区分开，一般纸盒奶按品牌、大小垂直集中陈列一起，瓶装乳酸奶、果奶、豆奶陈列在右侧1-2组，其顺序模式如下图：（从左至右）纸盒装牛奶乳酸奶、果奶（娃哈哈、乐百氏等）豆奶（杨协成等）11、G10（奶粉）A、 奶粉属高值、易盗商品，一将将其陈列在易于看守的主通道上。B、 奶粉按用途分为成人与婴幼儿两种，按包装分袋装、罐装2种。C、 陈列奶粉首先应确定袋装、罐装所处位置，一般将罐装陈列在左边，袋装陈列在右边，按用途（成人、婴儿），按品牌去分类陈列即可。12、G11（婴幼儿食品） 婴幼儿食品指雀巢、亨氏等品牌的盒装米粉系列，一般与奶粉陈列在一起，陈列时将其陈列在袋装奶粉旁边，也就是最右侧，如图示135、：罐装奶粉袋装奶粉盒装婴幼儿食品13、G12（宠物产品）A、宠物产品包括宠物食品、玩具、工具、装饰品，此商品一般要求独立的专架陈列，如没有专架也应与食品分开，找一处相对独立的位置，将其集中陈列。B、陈列时按用途分开有猫粮、狗粮两大类之分，同时注意品牌、口味。14、G13（小食）A、小食分为香脆小食（薯片）、果仁、凉果、鱼干、肉干、果冻、五大类具体方法各不相同，具体方法如下： 薯片陈列方法：一般在货架左边1-2组陈列筒装薯片，右边陈列包装薯片，按品牌、大小、口味制作原料垂直分类陈列。 果仁类小食分为瓜籽，花生、果仁三类，一般按1：1：1比例平分货架，按用途、大小与品牌，垂直分类陈列。 凉果陈列一136、般按用途、品牌垂直陈列，小盒易整理商品，一般放置顶层。 鱼干、肉干一般用挂钩陈列，按用途鱼干0.5-1组，肉干1-1.5组，按品牌、大小、去垂直悬挂陈列。 果冻陈列也是按品牌陈列，一般将喜之郎等名牌放在左边2-3组，其它品牌放置右边陈列，果冻玩具车应放最底层，果冻爽属果冻中最畅销的，应垂直陈列一组，让儿童易见、易取。15、G14糖果 糖果是典型的品牌陈列商品，一般将嘉顿等品牌商品陈列左侧，且充分扩大其陈列位，糖果陈列是应尽量让盒装糖果放置顶层（特别是应该说按品牌、大小、口味、垂直分类陈列）。16、G15、朱古力（与小糖果）A、朱古力属高档休闲食品，遇热高温易溶化，陈列位置应避免高温地方，且陈列137、在易于商场看守的地方最好。B、朱古力陈列时由于体小，不易看见，陈列时一般将其层板倾斜陈列。C、货架底层尽量陈列个高、长的玩具、朱古力（如m&m筒装、加菲猫等），袋装陈列在中下层，块装朱古力陈列在黄金线，可将礼盒装朱古力陈列在顶层。17、G16（饼干）A、饼干属典型的品牌陈列商品，按外包装一般分为盒装与袋装2类。B、陈列包装饼干时须按品牌分组陈列，一般嘉顿、大旺、康师傅品牌商品占位应在前面，同时注意口味分类，一般将咸化饼干陈列在中上层黄金线。C、盒装饼干陈列时应注意曲奇、蛋卷等不同口味种类，在春节期间应将曲奇（如蓝罐）等陈列在第一组，其他品种按品牌、口味作垂直陈列。18、G17（月饼）月饼属于季138、节性商品，一般陈列在堆头区，冰皮陈列在立柜中上层。19、G18（饮料）A、饮料分为碳酸饮料、功能饮料、果汁饮料、茶类饮料与水。B、陈列饮料一般按：碳酸饮料果汁功能饮料茶饮料水的顺序从左至右依次排列。纸盒饮料应靠在最右边。C、陈列饮料时必须将各类分组陈列，不同规格按大小，口味垂直陈列D、碳酸饮料（指可口可乐、百事可乐）一般陈列五层，一般给予3-4组的陈列位。E、果汁、功能水等饮料也须按品牌、大小垂直陈列。其陈列顺序模式如下：碳酸饮料（可乐系列）、功能饮品、果汁、饮品、水类、纸盒饮品，如图示：355ML单罐装355ML*6（六扎装）600ML装1.25L装1.5L-2L装20、H00（烟）A、一般139、陈列在服务台烟酒柜。B、陈列香烟一般尽量按品牌、产地、口味分开陈列，畅销特价品应重点陈列。D、 香烟大致按产地分为进口（美式香烟，如万宝路，英式香烟，如555）与国产烟，其中国产烟分几大区域云南产区（含红塔山、红梅、玉溪、云烟）、湖南产区（芙蓉系列、白沙系列）与深圳本地品牌，特美思、孺子牛系列，另有中华、熊猫等响亮品牌。E、 根据季节合理给予陈列位置的优劣、大小，一般春节期间重点推荐特价品牌香烟，淡季则宜宣传本地与价廉品牌。21、H01（洋酒、国产贵重名酒）一般两者分开分组陈列，洋酒陈列时须注意美感与装饰，国产名优贵重白酒一般按销量、产地、口味分类垂直陈列即可。22、H02（中式酒）A、中式酒140、按包装分为精装、筒装。按用途分为白酒、黄酒（含药酒）、料酒、红酒。B、陈列时一般从左至右依次为盒装白酒(盒装)简装白酒黄酒料酒红酒。D、 陈列时按产地、品牌规格大小作垂直陈列。23、H03（啤酒）A、啤酒一般与中酒、红酒或饮料陈列在一起。C、 啤酒一般陈列5层左右，按品牌、规格大小陈列。D、 其陈列模式是：355ML罐装355ML罐装330ml-500ml小瓶640ml瓶装640ml瓶装24、I00（个人护理用品）A、个人护理，包括洗发水、美发品、沐浴露、香皂、牙膏、牙刷。B、美发品、沐浴露、牙膏采取按品牌陈列，同时注意规格大小、垂直，牙膏陈列时一般须按如下顺序去陈列：高露洁佳洁士黑人国产品牌141、系列，儿童牙膏一般陈列中下层，牙刷采用挂勾陈列，儿童牙刷也宜陈列悬挂在儿童易见的离度。美发品陈列时应将进口品牌嗜哩水陈列黄金线，下层陈列优惠组合装，顶层陈列染发品。C、洗发水是是体现陈列水平高低的重点商品，一般是将其陈列在主通道上，且陈列模式很考究，其陈列在1.8米超市架是6层，陈列模式是；200ML400ML750ML宝洁、棕榄、联合利华、花王、其他品牌(陈列顺序)25、I 01（婴儿护理用品）A、陈列时也须按用途分类，上层陈列奶瓶奶嘴、中层婴儿面霜、下层婴儿沐浴露。26、I 02（婴儿用品）A、主要指纸尿片，纸尿片一般陈列五层，一定须按品牌、大小垂直陈列。27、I 03（化妆品）A、化妆品142、分为洁面与护肤两大类。B、陈列是须将两者分组陈列，陈列须按品牌、规格、用途垂直陈列（一般家庭装陈列底层，下层，面霜陈列上层）。28、I04（发饰梳状品）发饰属价高、小件易盗商品，应用挂钩陈列在易于商场看守的壁网上。镜子陈列在内衣裤架底层即可。29、I05（卫生巾）A、 卫生巾陈列上须注意：颜色、品牌、规格、大小，分组垂直陈列。B、 其目前有规定的陈列顺序如下图：苏菲姣兰其他品牌ABC天爱其他品牌30、I06（清洁家居护理用品）A、 包含芳香、杀虫剂、碧丽珠、抽湿等用品。B、 陈列护理用品时，一般将芳香以及杀虫等罐装商品陈列底下2层，将盒装蚊香放在顶层；一般电蚊香器与电蚊片、电蚊液上下垂直关连陈143、列，碧丽珠一般陈列在最右侧。C、 陈列上述商品时一定注意按上述几大分类按用途分组垂直陈列。31、I07（生活用纸）A、 包含盒装面巾纸、小包面巾纸、中包面巾纸、湿纸巾、条装十粒装及以上规格纸巾一般陈列在堆头上。B、 陈列纸巾时一般盒装陈列底层，中小包特价面巾纸陈列在中层，上层陈列湿纸巾与小包纸巾，注意品牌垂直。32、I08（毛巾）毛巾一般含浴巾、方巾、毛巾以及单条枕巾陈列一起，一般靠近床上用品。33、I09 （内衣裤、袜） 内衣裤、袜的采用挂勾陈列、盒装内裤应陈列中上层黄金线。34、I10（服装及被套）A、 陈列时应注意男、女分开，季节商品分开，一般将背心、棉T恤、棉长裤包装大的放底层、男士、144、女士的分区明显，另外纸内裤尽量垂直。B、 其顺序一般是：内衣、文胸内裤内裤袜子鞋注意：男女分开、季节分开35、I11（床上用品）A、 床上用品包含棉被、床单、单毛巾被、枕头、蚊帐、毛毯等。B、 陈列在棉被一般用堆头陈列，其他商品按包装大小、用途垂直陈列即可。36、I12（鞋类）包含木拖、塑料拖鞋、棉拖，应用挂勾陈列，因季节变化给予陈列位置、大小，冬季则棉拖放上层，夏季则陈列塑料拖鞋。37、I13（雨具）A、 包含雨衣、伞。B、 陈列应将长伞放底层、折叠伞中层、上层陈列雨衣。38、I14（玩具）玩具陈列时应注意规格大小，易凌乱、难整理的玩具避免陈列黄金线，可陈列底下2层，按大小、品牌、用途垂直陈145、列即可。39、I15（文具、办公用品）文具、办公用品种类繁杂、凌乱，一般用挂勾将能挂勾陈列商品尽量挂勾陈列，其他商品按用途归类作层板倾斜陈列。40、I16（运动、健身器材）陈列时下层架陈列溜冰鞋、哑铃，上层陈列握力器、护腕、护膝用品，黄金线陈列臂力器、乒乓球及拍子。41、I17（厨房派对商品）A、 包含纸碟、纸杯、塑料杯、一次性竹签、筷、烧烤系列、保鲜纸、垃圾袋。B、 陈列时盒装商品（如保鲜纸陈列顶层及中上层，其他商品凌乱品陈列在下层。C、 按用途、包装大小、品牌垂直陈列。42、I18（厨房用品）A、 包含菜刀、水果刀、砧板、刀架、筷子等。B、 采用挂勾陈列，按用途分组（砧板陈列底下2层，厨房146、用刀陈列砧板上1-2层）43、I19（餐、茶具）A、 玻璃、陶瓷、碗、碟、汤匙、盘子、茶具等。B、 陈列时注意餐、茶具分开，一般汤盘礼盒、餐具、茶具放底层；碗、杯放黄金线，汤匙、小碟陈列上层。44、I20（煮食容器）A、 指各种陶瓷煲、金属锅、压力锅。B、 陈列时按用途区分开类，一般炒锅陈列底层，小奶锅放上层，陶瓷煲与压力锅从小到大垂直陈列或分组也行。45、I21（家具小用品）A、 指竹垫、洗衣罩、牙签盒、棉签、衣架、水果架。B、 陈列时采用挂勾陈列，按用途分组陈列。C、 陈列时一般注意按用途，下层陈列金属架、中层陈列洗衣罩、垫子、上层陈列牙签盒、棉签。46、I22（浴室小用品）A、 指沐浴棉147、帽、帘、晾衣绳、浴物。B、 按用途归类陈列，用挂勾陈列。C、 一般底层陈列浴物、挡水管，上层陈列夹子、晾衣绳、中层陈列沐浴棉、帽。47、I23（家用塑胶）A、 指塑料制水勺、水壶、水瓶、盆、桶。B、 一般底层陈列大件桶，中层陈列篮子、盆，顶层陈列调味盒系列。48、I24（家居清洁用品）A、 指扫把、棉拖、洗涤剂、洗洁精、去污粉等。B、 陈列采用挂勾陈列方式。C、 陈列时一般底层摆放无杆棉拖，中间间隙可悬挂小件清洁用具。49、I26（家具装饰品）A、 指地垫、登子、椅子、组合箱。B、 陈列时因地制宜，地垫用挂网陈列，登子等可以用堆头陈列。50、I27（影音产品）一般是出租专柜，专区陈列。51、148、I28（灯盯及零配件）A、 指灯泡、灯管、插座。B、 一般将长灯管陈列底层，插座用挂勾陈列顶层，中层陈列灯泡。52、I29（电器）A、 电器指电饭煲、风扇、电水壶、电视、电冰箱、VCD、功放等。B、 按品牌大小、用途垂直陈列。53、J00（米及制品）A、 米制品指包装大米（有不同规格），1025KG大米用堆头陈列，5KG小包米应陈列在食用油陈列架的底层。B、 米制品与煮食面放一起（如包装米粉、米粉丝）54、J01（面及制品）A、 面制品指煮食面、即食面。B、 煮食面按品牌陈列，大包陈列底层，细长小包煮面陈列中上层（如中华、如意面等）C、 即食面又称方便面按包装分为袋装与碗装2种，陈列时按包装不149、同分组陈列，按品牌一组组垂直陈列。（注意过桥米线、粉丝、河粉应集中一起陈列）55、J02（食用油）A、 油一般分为调和油、花生油、色拉油、菜籽油、粟米油几大类。B、 陈列时按品牌、用途、规格大小垂直陈列即可。56、J03 （计生用品） A、一般陈列机头架、且作倾斜陈列，国产品牌陈列底层，进口品牌陈列中层， 小盒陈列上层。 B、所有机头架除挂勾陈列电池外，其他都应作倾斜陈列。二、干货商品陈列原则：前进、立体、向上、先进先出。三、生鲜商品分类知识与陈列方法1、果蔬的基本分类与品项：A、蔬菜： 序类别品项数列 举1花叶菜30上海青、菜心、唐生菜、 麦菜、大白菜、2瓜果类30青瓜、节瓜、红茄、苦瓜、木150、瓜、水瓜、冬瓜、椒类3根茎类25莲藕、番薯、萝卜、4菌菇类8平菇、香菇、金针菇、茶树菇5盐渍菜9萝卜干、榨菜、梅菜、咸菜6调味蔬菜9香菜、韭菜、葱、蒜、指天椒7无公害蔬菜10无公害上海青、菠菜、菜心等注：以上品项数为大约数，会随季节的和市场变化会有所不同。B、水果（公司水果分类法）：序号类别列举1南方水果；沙田柚、蜜柚、菠萝、荔枝、龙眼2北方水果；秦冠、红富士、香梨、桃类3进口水果；火龙果、新奇士、山竹、榴莲、4优质水果；青提、红提、6荔枝类龙眼、荔枝；7瓜类西瓜、哈密瓜、白兰瓜、香瓜等；8聚复果类菠萝、林琴、菠萝蜜等；2、蔬区商品陈列、护理规范序号陈列原则内容备注1分类陈列蔬果区大致分为水果151、区、叶菜区、根块区、副食品区。分区摆放，不可混淆一些干果类(如核桃等)可灵活调整摆放位置。2相关陈列同一区域的品种，可根据同一类别摆放，并协调摆放效果如：萝卜类(红萝卜、白萝卜、青萝卜)、瓜类、豆类、苹果类、梨类等， 3搭配陈列通过灯光，装饰物及物品本身色彩搭配，增加水果表面的亮度，但注意在水果区域的空间亮度不需要太强如：蛇果、青苹果、西兰果、新奇 、青提、红提、黑布李、红布李、奇异果等4重点陈列在主要通道重复摆放同一品种，但注意不要空架蔬菜根块类可选择销量大的品种，水果类可选择特价促物品，进口水果及亮丽品种3、果蔬陈列的基本方式序陈列方式内 容备注1排列整齐、顺序摆放重点将蔬果的根茎对齐，使152、其根齐叶顺，给人留下美观整洁的印象2置放将商品散开放置在敞口的容器中，容器要有侧面和底隔板防止商品散落上面一层商品一定要整齐摆放，并且要求商品数量稍少，底层商品数量最多，稳妥而又有立体感，展示商品的自然色彩3交叠将大小不一，形体各异的商品进行交错排列交叠的目的就是为了美观，使商品盾起来琳琅满目，有立体感4装饰组合摆放，发挥装饰、陪衬的作用如用小草装饰商品，用假叶装饰水果，用小树枝装饰荔枝等。装饰的目的就是为了让其有良好的视觉效果，使商品显得更新鲜，以达到吸引顾客的目的4、陈列注意事项时间叶菜根茎水果上架前叶片完整、叶茎鲜嫩，无污泥，无烂叶、无虫眼、无腐烂等现象上架前应清除泥沙色泽鲜嫩，表皮无损153、伤，列萎缩，无污，无虫眼，无腐烂变质及异味等现象整箱水果出库上架前要进行“预温”，接近室温后方可上架，上架前要擦干净水果表皮的水珠，果皮无损伤，无瑕疵水果售卖中1、 应叶朝下、头朝上摆放的蔬菜。如：唐生菜、上海青、芥菜、芥兰、菜心、香菜、香芹、葱、青蒜、韭菜、苦麦菜等陈列、冷冻保鲜过程中需要保持不定期的温度品种，如：番茄、荷兰豆、玉豆、青豆角、绿(黄)豆芽等对低温(5-10)度较敏感的水果：香蕉、菠萝、芒果、石榴、西瓜、甘蔗等，不可在冷柜或保鲜柜中存放。2、 应叶朝上、头朝下摆放的蔬菜：白苋菜、红苋菜、通菜、西洋菜、潺菜、番薯叶。3、 水菜摆放时应注意“通风透气”和洒适量的冰水(水分过多，摆放154、过密，水菜因呼吸作用发出的热量无法及时散出，易造成烂叶和黄叶)。陈列，保存过程中放入水中保鲜的蔬菜：莲藉、竹笋，需要加冰保鲜的蔬菜：苦瓜，香菜。水果的护理主要是做到勤整理：果蔬区应具备小 、或剪 ，具备有一块抹布，每次上货架的数量不要过多，且擦拭干净和摆放整齐，随售随补，一旦发现瑕疵的个体，应立即挑出来，做特价处理5、熟食商品陈列A、原则：整齐、美观、商品要有良好的色、香、味、形能激起顾客的购买欲。B、烧鹅、烧鸭等串挂陈列时要大小统一或按大小顺序排列，陈列整齐，腹部面向顾客。C、卤鸡、卤鸭等卤制品表面要刷上麻油，使其具有光泽。D、 凉拌菜要经常搅拌，避免退去光泽。E、 炸鸡翅、鸡中翅、蒜香骨、155、脆皮肠等规格比较统一的，要一只只排列整齐，不可乱堆乱放。F、 配菜陈列时，要方便顾客取拿，同时条码要标示商品右上方。G、 陈列的数量要保证商品有良好的量感。6、鲜肉陈列A、 分类陈列：依次可陈列精肉、猪扒、五花肉、上肉、排骨、汤骨、龙骨、以及其他内脏和肉类。B、 特殊品种必须冲洗干净以后方可陈列出售(如内脏物)。C、 陈列时切匆堆积太高，通常以两层为宜，上货应遵从先进先出的原则。D、 陈列展示柜应在-2度左右，营业过程中应定时检查展示柜的温度是否正常。E、 营业过程上应经常整理展示柜，保持展示柜的整齐卫生。7、水产的陈列活鲜的陈列u 店内活鲜主要有游水鱼类(淡水鱼、海水鱼)、贝壳类、虾蟹类以及156、其它类(水鱼、蛙、鳝等)。u 活鱼类放在鱼池中养护，要求池水清澈透明，无浮物，无空池，循环系统，制冷系统正常运转，贝壳类、虾蟹类及其它活鲜要将它们陈列在贝类池中，陈列丰满、安全(扎紧)，常换水，常清洗。B、冰鲜的陈列店面设有专门的冰鲜展示台(柜)陈列冰鲜商品，在早晨开始营业前，鲜活区的员工应将冰鲜台(柜)、铺平整，并用硬板砸结实，然后将冰鲜商品陈列在其上，且要在果蔬区调拨果蔬菜经加工做成冰面的装饰，以衬托商品的鲜度与美感。在营业过程中，要注意冰面的变化，随时保持冰面的平整。（二）、其他作业规范生鲜区其他作业规范包括订货、收货、调拨、异动处理等1、 生鲜区订货作业生鲜区订货的种类：包括蔬菜、水果157、配菜、蛋品、熟食、鲜活等。A、生鲜区订货作业规范：电脑员每天下午12点前，打印电脑系统的生鲜商品的建议订货量，交给生鲜组组长（员工），如有新商品或特价信息，一同通知；生鲜主管（员工）在每天下午2点前（鲜肉在下午17：00前），根据电脑建议订货量，结全季节、气候变化及节假日等因素填写统一格式的订货单（只需在订货单相对应的品名上填上订货量），预订第二天的销售品种和数量，经区域组长和值班经理审批后，交订货单交经电脑员录入电脑系统的订货模块“制作手工补货单”内，直接向生鲜采购部订货；紧急情况下可电话、传真向生鲜采配部订货。C、 果蔬区订货的其他规定：l 如在订货后，发现某些品种或数量需要修改时，连锁158、店可在当天晚上9点前或第二天上午9点前，用电话或传真修改，分店应尽可能一产供销性将第二天的需货量订得准确，不能反修改机会当做第二次订货。l 蛋类隔天订货2、 生鲜区收货作业生鲜采配部/生猪批发行/熟食部对门店订购的商品质量与数量负责.门店收货时在防损员与送货员的监督下进行抽检，除个别质量特别差的商品外，一般不予退货;对因季节、气候因素，一些容易腐烂且质量差的品种，可由门店与采配协商按一定的比例进行扣秤，采配中心在送货单上已填好数量，店面经抽检无误，在实收栏填写实收量；如需修改数量的，在备注栏上填写修改数，单据的填写必须清晰准确（修改数据是在原数据上划一横线，在原数据上方填上正确数字，收货人与送159、货人字旁边签字确认）。填写的收货单上必须有门店区域员工、防损员、收货员及送货员的签名，同时要盖收工货章及公司的送货章方为有效；收货单一式三联，第三联留店面；收货后，如发现数量及品种有误，门店与生鲜采配部可协商确认，统一进行修改；收货时，公司送货到店的胶筐数与拉回的胶筐数必须保持一致，门店应设登记本，登记送来及拉走的胶筐数，由送货员签字确认。登记本由防损员保存。3、 生鲜区异动处理1）、试吃、拼盘：对于无法销售，但可食用的水果类商品，可粗略加工后用于顾客试吃或制作水果拼盘，但一定要确保卫生，水果拼盘的制作要点见本章的附录。2）、调拨：对蔬菜水果类商品，无法按正常销售，但可安全食用，可适量调拨到熟160、食区进行加工，以成菜品进行销售。3）、报损：对无法销售且无法保证安全食用的生鲜商品，进行报损作业；报损作业时，要有值班经理与防损员进行监督，对已报损的商品，要当场销毁。报损要填写报损单，区域员工要按报损的记录填写，经防损员签名确认后，交值班经理签字。注：（1）、水果类：对于次品水果，在当天按三种方式进行处理：u 试吃、水果拼盘、糖水等，要确保卫生。u 作折价处理，以散装方式在处理商品区售卖。公司不发新编码，折价幅度交由门店确认，通过修改电子秤价格出售。u 报损现场销毁处理（2）、蔬菜类：对于残次的蔬菜，应在当天分不同情况处理：叶菜类：当天填单报损并将实物在现场销毁根块类：次品作报损，现场销售。161、第四节 价格管理价格标签、POP是体现门店商品价格信息的载体，是顾客了解商品信息的最直接的媒介，同时也体现出门店经营的特色、理念。整齐、统一、规范的POP可以加强顾客对商品信息的了解，刺激卖场的活性， 促进销售。价格管理是值班经理每天必行的重要工作。一.价标签的管理1.XX商品价格执行的是公司的统一价格，人民币明码标价，连锁店不得擅自更改商品价格。2.XX标价签包括：小标签、大标签、特价标签、打价纸标价签、热敏纸标价签及POP等。3.一货一签、商品标价标明有商品名称、规格、单位、产地、等级、价格、物价员等内容。二.标价签标价标准1.干货区标价签应放在商品单品左边第一个位置标价槽上，与商品陈列左162、端对齐。2.盒装商品标价签统一贴在正面的左上角。3.袋装商品标价签统一贴在扎口处。4.商品标价签要与商品一一对应，新商品上架或货架调整时要及时贴上标签。5.特价商品要作明显特价标识或作突出陈列。商品实际价格要与电脑、收银机、电子秤、标价签相符。一.POP管理1、XXPOP的种类、功能A、 特价品POP、强调突出价格。B、 说明用POP：商品特性、功能、料理、介绍或SP活动告知、告示等。C、 营造气氛POP：节庆、周庆、季庆、特卖活动营造。D、 指导指示POP：引导指示。如：入口、出口等。2、POP摆设要点A、 主通道堆头要求统一悬挂大张的POP（800mm*550mm），底边高度以1.7米为宜163、，每张只能书写一个品种，双面书写，且价格大小须占POP纸张的2/3；B、 其它堆头悬挂小张POP（460mm*350mm）或放置三角POP（300mm*180mm），悬挂POP顶端高度以1.8米为宜；C、 货架商品标价用90mm*38mm标价签；特价采用145mm*118mm黄色特价牌；D、 端头架专用POP（825mm*390mm）高度离架顶30公分为宜；E、 场外POP规范：门口不锈钢站牌用1070mm*760mm黄色底大海报纸或黄底海报纸。F、 POP的摆放避免挡住商品，以免影响商品销售。G、 告知性POP要张贴在正门左、右侧的玻璃门，墙或宣传栏上。3、POP注意事项A、 特价、说明PO164、P内容必须与陈列商品一一对应；B、 特价POP要突出价格的书写，并注明特价时间；C、 说明性POP在颜色使用上必须显眼，具有刺激作用；D、 不得悬挂肮脏、破损、过期的POP；E、 POP书写忌潦草或有错别字；立柜、岛柜商品POP不能用水性笔书写，避免受水气影响晕开，造成POP形象受损；四）变价规程正常调价的程序1、采购部采购员填写商品变价申请单，详细填写相关栏目，然后交给采购部文员对价格、毛利进行审核。2、审核完毕后，文员将商品变价申请单交给采购部经理签字确认。3、采购部文员将商品变价申请单交给营运部。4、营运部对商品变价申请单进一步审核，审核通过后，交总经理签字，审核不通过的，退回采购部并说165、明原因。5、总经理签字审批的商品变价申请单由营运部交给信息部录入员录入电脑系统，并通过电子邮件通知连锁店做好变价的准备工作。临时调价审批程序1、临时变价的具体表现为不能按正常审批程序执行信息的提前下发。2、单据填写错误，导致分店接收错误变价信息需及时更正的采取临时变价。3、单据填写正确，变价数据录入错误导致变价失误需在营业中及时变价。4、临时变价申请部门在营业过程中发现变价存在变价失误或有必要性变价时及时将需临时变价商品明细报市场部。5、信息部对临时变价申请审核后进行数据录入。6、信息部将临时变价商品及时准确的录入电脑后，以书面或邮件的形式通知分店及时进行商品价格更改，必须同时以电话形式进行最166、后确认。7、临时变价执行后，临时变价申请部门必须及时将相关审批程序及时候补同正常审批程序连锁店商品调价1、信息部接受经业务部门经理确认后的变价手工单据准确无误录入电脑，以电子邮件形式通知连锁店接收变价资料；2、信息部在每天营业开始以前即完成变价数据的下发工作，如因特殊情况发生，立即通知连锁店电脑员进行临时变价处理。电脑员工作程序1、每天营业前将当日正常变价、促销开始变价、促销结束变价等变价明细分区打印价格牌, 经店长助理确认后交付各柜组；2、负责按数量清点旧价格牌,并将促销商品统一更换价格牌并附上特价标识；3、负责电脑标价签的领用、打印与旧有标价牌的回收。4、每次将各分区商品变价按变价商品数量167、打印后交由柜组长确认签收。5、如在销售过程中价格标签遗失需补打由店长助理确认后可重新打印。6、负责每日商品变价后对变价商品价格是否生效的确认抽检。营业中巡查程序1、营业人员在营业中应对当日变价商品、特价商品的价格进行价格检查，2、营业人员应每日进行不少于2次物价巡场，对商品的一货一签、商品标价的准确性检查。将结果填写巡场记录。发现情况及时改正并对相关人员处理：同一商品不同位置陈列，变价后未及时撤换标价牌，存在两种不同标价；特价商品未作明显特价标识或未作突出陈列；商品标价签与商品不能一一对应；3、为保证商品变价的准确性，分店在接收变价资料后,发现以下情况需及时向物价组反映，由物价组了解情况后通知168、相关部门解决：1）变价资料接收后发现同一商品存在多条变价记录；2）有关部门已通知当日有商品变价或商品促销，但电脑资料未更改的；3）经检查发现变价记录中有显示变价但实际电脑资料未更改；4）分店录入电脑进货单时发现商品进价高于售价，且在商品促销查询模块中无法查出为商品差价促销的；5）商品变价后与原价差幅太大且与商品价值有明显出入；其他变价1、店面对即将过期商品或其他原因销售不畅且不能退换货商品，申报后经业务部门核准，营运部确认并通知业务部执行异动处理削价商品处理程序：2、削价处理商品需与正常商品区别位置明显陈列并加盖商品削价处理章。3、削价处理商品需在信息部通知后执行特殊条码销售，店面在接到信息中169、心削价执行通知后即可削价销售；4、店长助理需对削价处理商品的数量进行跟踪处理，并严格执行申报数量打印规定数量的电子秤条码贴于商品原条码处；5、每日营业前、后负店长助理责将削价处理的商品的库存及当日销售做好统计。6、异动处理削价商品在保质期限当天停止销售，如仍无法将商品售出，由店长助理确认后执行商品报损程序。详细的异动处理流程见异动处理规定。7、购销商品在变价前如需盘点，分店需在营业前后执行商品盘点作业。8、生鲜商品临时变价记录按规定执行。9、公司统一对外宣传执行商品特价，特价期限内期限内商品变价如与店内商品实物价格出入，必须及时向市场部反馈并做跟踪处理。10、生鲜商品变价原则上电脑员在接收完当170、日商品变价后第一时间将生鲜商品的价格下发电子秤，并将价格牌打印交店长助理、生鲜柜组长确认后执行生效；11、公司不定期（每周不少于一次）对店面的物价情况进行检查，对过程出现问题的根据相关规定进行处理。第五节 促销管理一、 作业流程门店接到公司市场部促销通知后，店长助理要在明确促销内容和细则的基础上，拟订促销目标，安排工作。包括促销前订货、陈列、宣传、卖场布置、变价，促销中氛围营造、销售、补货、促销后总结等。二、 促销活动执行表时间工作内容促销前1、接收总部的促销信息2、确认本店的促销计划(主题、内容、方式、期限、陈列方式等)3、预估促销销售额目标，促销商品销售量、订货4、商品的到位跟踪5、布置工171、作，通知相关人员6、根据采购部要求，安排促销商品陈列位置。7、关联性商品陈列和分发宣传手招8、卖场布置、营造氛围9、根据促销商品目录、完成变价手续10、撰写宣传广播稿11、告知卖场人员促销活动内容、方式、时间促销中1、安排宣读广播稿、人员现场促销2、检查促销商品质量3、根据促销力度、及时订货、保证货物充足4、分析销售情况、摸索提高销售效果的方法5、将商品特价执行情况及商品质量情况以E-mail或电话形式反馈给市场部促销后1、完成电脑、卖场标价签、价格牌的变价工作2、撤消卖场展台布置并整理、保存好卖场布置的工具、道具3、处理剩余的促销商品和空N架、堆头、货架的调整4、调查顾客、评估业绩，总结促销172、活动5、结束后四个工作内，将促销数据及促销反馈交到市场部三、 促销反馈表连锁店： 日期： 月 日销售情况活动情 况宣传陈列促销其他顾客意见存在问题改进措施第六节 仓库管理一、制定配置表及库存卡：制定配置表时，各店应按实际情况及分区原则制作，张贴在仓库入口处。库存卡标准格式如下：仓 库 登 记 表商品名 称商品编码规 格入 库数 量入 库时 间到 质日 期备注二、分区原则：进入仓库的商品一律分区存放，具体分食品区、日用区、退货区三区。并且每区商品应做到分类存放。三、注意安全，杜绝隐患：A、仓库内必须有防水、防盗、防火设施；B、仓库内必须保持阴凉、通风与干燥；C、仓库内必须有防虫、防鼠设施。E、 173、商品离地离墙摆放，同时做到每天全面检查一遍，杜绝隐患。四、库商品陈列一览表：项目内 容摆放原则1、遵循大件商品、重的商品往下放；小件商品、轻的商品往上放的原则；2、遵循先进先出原则，不允许仓库出现过期商品，不允许仓库内的商品生产日期在卖场商品生产日期之前；3、保持距离原则，商品与地面必须保持10公分距离，与墙顶（灯管）保持15公分距离，与墙壁保持20公分距离。保管原则 仓库必须上锁，钥匙由值班经理保管。每次必须有俩人以上才准进库。非相关人员未经同意不得入内。出门时必须随手关灯、锁门。登记原则每件进库商品必须有库存卡标记，并贴在箱子右上角，出库时在库存卡上相应删减。卫生管理进库的商品必须堆放整齐174、有序，随时清走空纸箱、小纸片等垃圾。库存控制以下商品尽量不进库：1、 小支护肤品，牙刷；2、 内衣褲、袜子、小包面巾纸；3、 鞋油、洗碗布、沐浴用品、灯泡；4、 袋装奶粉、茶叶、巧克力、小糖果；5、 作堆头、N架商品；6、 永续订单的商品。提高库存商品周转率1、主力商品最大库存量约为2周销量；2、协力商品最大库存量约为1周销量；3、每月15号、30号对仓库进行检查（包括保质期、质量、库存量），4、对2周未出库商品应办理退货或申请异动处理。第七节 卫生管理XX的卫生管理包括个人卫生、商品卫生、场地、设备卫生等，是商品品质的保证和服务质量的象征。一.个人卫生标准1 . 保持个人清洁，工作服整洁、175、身体无异味、双手保持指曱，男员工不留长发，女员工化淡妆，不佩戴夸张饰物，头发整齐、利落。2. 生鲜区、熟食区员工的围裙、帽子、口罩、手套等做到干净无污渍、无油渍、熟食区员工不准穿工作服、帽、鞋进厕所。3. 持健康证上岗，患有皮肤病或手部有创伤、浓肿者及患有传染性疾病者不得从事生鲜熟食食品作业。商品卫生标准1、 干货区商品卫生：干货区商品要干净、无尘、无破损、无过期、无变质变色、商标完整清晰、感观洁净。散装干货要加盖避尘、避潮、防四害。2、 果蔬区商品卫生：果蔬区商品杬泥尘、无杂物、无腐烂、无虫害；尤其根块类，要洗掉过我的泥土。3、 鲜肉区商品卫生：鲜猪分割后的肉品若有液体流溢，须铺放在吸水布上176、吸干水分；猪肚、大肠、肉馅、肉皮等特殊商品必须冲洗干净。4、 快餐区商品卫生：一切已熟食品和工具要严格与生鲜食品分开存放，快餐食品要做到煮熟干净、材料新鲜不变质、无头发、无飞虫、无杂物。场地、设备卫生标准1. 门口：招牌灯箱干净、灯具完好、橱窗干净、明亮，门口POP美观、整齐。宣传横幅要挂直，过时要及时取下。门店前后属“三包”范围内的要经常清扫地面，做到无垃圾杂物，保持地面清洁有护栏的要经常擦洗干净，自行车等停放整齐，不占通道。顾客休息区的桌椅要及时清理垃圾杂物，保证顾客休息区的干净卫生。2. 卖场大堂：整体感觉舒适、明亮、干净、整齐、广告牌干净、挂放合理、有艺术感、入门处有导购指示。3. 地177、面：清洁无污渍、无垃圾、无污水、无箱头、无乱堆放物品、通道畅通、每月用机器打磨一次。4. 天花板:无蜘蛛网、无苍蝇集聚、无损坏现象、通风口干净。5. 灯饰：无灰尘、无蜘蛛网、灯具明亮。6. 服务台：地面、桌椅干净、存包、物品整齐。7. 购物车、篮：干净、无杂物、无污渍、无购物袋遗留，叠放整齐。8. 收银区：收银机干净灰尘、无损坏，架底卫生干净。9. 堆头：离地整齐、美观、干净、上面无空包装物，架底无垃圾、积尘。10. 鲜肉区：地面清洁，剖割台及附近干净、无油渍、无肉碎、无积水、区内无苍蝇、砧板洁净无异味、无污垢，下水沟通畅、无沉积物。11. 海鲜区:地面清洁、无污渍、无鱼鳞、无积水、垃圾桶加盖178、，无异味、海鲜池内清洁、无污垢、洋鲜展台商品陈列整齐，无明显苍蝇、下水沟通畅、无沉积物。12. 果蔬区、地面洁净、无污水、无菜叶、商品陈列架上无积水、无烂叶、无泥士、无苍蝇，蔬菜保持鲜嫩，货架脚无杂物，无卫生死角、计量处，电子称保持干净。13. 快餐区：炉灶清洁，调味架无杂物，地面无菜叶、无油污、水池无污水、排水渠通畅、干净、无污垢、油渍、沉积物、抽油烟机每周清洗一次、无油污、冷热柜、玻璃透明、干净，灯具完好，售卖区无苍蝇等“四害”，售卖中砧板、器具、电子称、餐具、快餐具、背心袋要操持干净。14. 三鸟档：及时清理垃圾、粪便、通风良好，无异味，保持地面无污渍积水，下水道通畅，做到场内消灭苍蝇等179、“四害”达至国家爱卫会之规定标准。15. 立柜、冻柜：周围顶端干净无灰尘，灯具完好，标签清楚、无异味，无苍蝇。16. 理货区：地面清洁、无污渍、无积水、及时清理垃圾，无明显苍蝇，空气清新，货物堆放整齐、合理。17. 冷冻库：定期清洗，货品分类整齐堆放，隔墙离地，防潮，定期消毒、无垃圾，无过期变质商品，通风良，报损商品另外存放。18. 下水沟：天天清洗、无积物、无污垢、保持下水道通畅、无异味。19. 办公区域：每天抹洗地面桌椅、及时清理杂物，维护好电脑使其正常运行，单据、办公用品堆放整齐。20. 厕所：每天用清洁剂清洗干净，水箱无损坏，同时用强力除渍剂支除尿垢等，保持清洗干净。四、作业卫生标准区180、 域作 业 卫 生干货区1、每天早班员工下班前立柜、冻柜一次。2、干货区人人必备抹布，每次上货、调架时都要随手抹净货架。3、每月必须进行一次大清洁，尤其注意油、糖、调味类商品及其所在的货架清洁。服务台1、经常擦洗地面、桌椅牌 一格、 整齐摆放存包。2、每天上班前、下班后要用干袜布擦拭烟酒柜玻璃，玻璃台等。3、烟酒柜商品要经常用干袜布抹净，保持光亮、无尘。收银区1、随时整理购物篮、车， 整齐叠放，收银台前不得超过购物车三辆，把遗留在篮里的商品放回卖场，可再利用的背心袋放回原位，纸悄菜叶清倒掉。购特车、篮每周至少清洗一次。2、收银员上班前、下班后要擦拭收银机及台面，维护好设备、保证运作正常。随时整181、理收银台上、台下物品，摆放整齐，每天早班前和晚班后要清洁机头架。3、装袋时要把生鲜与干货、食品与用品、生鲜与熟食分开，冻品、豆制品、乳制品等容易出水的食品、肉蔬菜等容易渗漏流出法液的商品，或是味道 较为强烈的食品，先用其他购特袋包装妥当之 后再放大的购物内。果蔬区1、切果蔬商品时，要洗净器具尤其是切 瓜类，一定要清洁，切开后要及时打包。2、新鲜蔬菜上架前要部洗掉多余的泥，随时清理果蔬商品中的杂物。3、及进清理已烂水果蔬菜、避免引来苍蝇和经常擦拭电子称和计量台。4、制作水果拼盘时，要使用专用砧板、工作台等，要严格消菌，操作时，工作人员尽量少用手接触食品，所有即食水果打包前必须用盐水浸泡3-5分钟182、杀菌。鲜活区1、鲜活区员工工作中不准吸烟、饮食、不抓头皮、不准对着商品或操作台打咳嗽等。2、打鳞宰割鲜活商品后要用清水冲洗干净方可递给顾客。3、蓄水池每月至少清洗一次。4、清洗过的蓄池注入清新水后，须经过至少12小时的沉淀方可放入鱼池。5、每天上班前和午后营业低峰期清洗地面、工作台等一次，下班后大清洗，每周进行一次全面的大清洁。鲜肉区1、验收商吕时，要直接从车上搬到磅称上，不得放在地下，数量太多需放地下周转时，必须用筐放，严禁鲜肉与地接触。2、过磅后的鲜肉须放在架上，不得叠放堆积。3、分割好的鲜肉按分类筐分放，剩料或其他必须分别装放；有液体流溢、异味的分类品用密底无漏胶盆装放。4、分割或斩件过183、程的碎末要及时分捡清理。不慎跌散地下的须用清水洗干净，并用吸水布干水分。5、搅肉馅前要用清水把鲜肉洗干净，内馅要从搅肉机直接装到劢具里，避免用用手接触，搅肉机间隔三小时要清洗一次，避免残留在机内肉渣变质。6、每天上班前和午后营业低峰期清洗地面、工作台等一次，下班后大清洗，每周进行一次全面的大清洁。熟食区1、员工每次进场必须到预进间搂照规定步骤进行消菌，并保持清洁。2、工作中不准用手直接接触食品，尝试食品要用一次性餐具。3、器具要定位摆放，保持清洁。4、售卖盒饭或装汤时，员工的手不能接触到饭盒、汤碗里面，只能托往外壳底部。5、每天上班前和午后营业低峰期清洗地面、工作台等一次，下班后大清洗，每周进184、行一次全面的大清洁。附：一）清洁工作业流程时间工作事项6:3012:001、地板清洁、拖地、蔬果菜架。2、清洁男女洗手间、地板、墙身、器具洗刷，并定期放除臭丸（每天放一次，每次至少三粒），下水道堵塞，由清洁公司及时派人用疏通机疏通。3、清洁玻璃、镜面、玻璃门、木制门、指示牌。4、清洁、清倒卫生桶、垃圾桶、纸篓的垃圾，更换垃圾袋，将垃圾收放到大厦指定垃圾池，清扫外围广场地面，保洁，地面每周冲洗刷二次。5、员工早餐后，清洁员工食堂、桌台面、地面、坐椅清擦。6、清洁办公室、地板拖地、清擦桌面、台面、坐椅、清倒清洁烟缸、纸篓，清扫洗手间及食堂门口走道地面。7、清倒门口外围垃圾桶垃圾、清擦干净，清洁茶水185、间。8、其余时间来回巡视地面、卖场、洗手间，保持地面无水渍、垃圾。12:0013:00 中午午餐后，清扫员工食堂，将垃圾收放到垃圾池。13:0022:001、清洁洗手间、蔬果货架，保持干净；2、保持地面干净；3、清扫仓库地面垃圾、废杂；4、清洁办公室，清倒纸篓，并换垃圾袋；5、晚餐后，清洁员工食堂；6、晚上下班前，将所有垃圾清倒，并更换垃圾袋，将垃圾放置到垃圾池，为免有臭味；7、晚上22：00下班。二）每月服务项目（应安排专业技术人员操作）1、清洗地板：使用洗地机，配合清洁剂，将水磨地板彻底清洗干净（每月一次），并安排在晚上进行，绝对不影响甲方正常经营；2、杀虫（包括灭蚊、蟑螂、老鼠、蜘蛛、苍186、蝇等）（每月四次）；清洁天花风口（每月一次）；3、清洗窗门玻璃（每月一次）；4、清洁收银电脑，使用清洁剂（每月一次）；第八节 安全管理连锁店安全管理包括：一、认真做好防火、防盗、防破坏等公共安全和内部安全的预防工作，避免意外事故发生。二、提高处理突发事件的能力，确保顾客、员工生命和连锁店财产的安全。1.预防作业1.1 公共安全预防1.1.1 防火安全预防1.1.1.1 连锁店店长具体负责消防工作，是门店消防安全责任人，签定消防安全责任书，防损主管具体负责消防工作，实行防火安全责任制。1.1.1.2 消防工作贯彻以防为主、防消结合的方针，非专业与专门部门相结合的原则，连锁店消防设施包括：消防栓、187、灭火器、喷淋系统、烟雾报警器等，连锁店员工都有维护消防安全、保护消防设施、预防火灾、报告火警以及参加灭火工作的义务。1.1.1.3 每日定期检查，并填好连锁店防火安全检查表。1.1.1.4 建立防火安全档案，确定本单位消防安全重点位置，设置防火标志并实行严格监控、管理。1.1.1.5 连锁店应定期进行消防宣传教育和培训，提高员工的消防意识，制定消防灭火和应急疏散方案，定期组织消防演练。1.1.1.6 消防设施不足或不适应实际需要的，应报告公司增建、改建、配置或进行技术改造。1.1.1.7 火警发生后应立即调查原因，核定损失，追究责任，表彰有功人员。1.1.1.8 连锁店必须建立由店长为总指挥、188、防损主管为副总指挥、以防损员为主体，由区域组长、不同工种的骨干员工及其他热心消防事业的人员组成的义务消防队。1.1.2 卖场安全预防1.1.2.1 顾客购物安全。商场必须在门口醒目位置和购物设施上标示维护顾客安全的标语，如：“卖场内不准嬉闹、跑动”、“宠物不准带进商场内”、“请不要把小孩放在购物篮内，以免发生危险”、“小心地滑”等。1.1.2.2 商品陈列安全。商品须摆放须平稳、安全，避免由于陈列过高或摆放不整齐发生的危险。1.1.2.3 货架装设安全。货架装设要稳固、位置恰当、不能有突角产生。1.1.2.4 卖场装璜安全。定期检查天花板、灯具、器具、玻璃，不能有掉落的危险。1.1.2.5 地189、面安全。要及时清除地面的积水或溅出的液体，及时清理过道、出口处多余的箱头、商品、梯子，以防危险。1.1.3 作业安全预防1.1.3.1 上货、拉架要认真、小心，防止商品掉落。1.1.3.2 卸货、搬动商品要采用良好的技巧，谨慎作业、不可抛扔，确保平稳。1.1.3.3 工作中按照要求可使用配备的设备、设施、工具，严禁违章作业。未经培训和允许，不准操作机器、设备和电动工具。1.1.3.4 使用刀具的员工在操作也要注意不要自伤。1.1.4 其他安全预防1.1.4.1 时刻留意气象信息，做好台风、暴雨的防范抢险和防洪防漏工作。1.1.4.2 注意人身安全，防损员单独外出时要留意周围人员，以防犯罪嫌疑人190、报复。1.2 内部安全预防1.2.1 防盗1.2.1.1 连锁店应做好防盗安全工作，减少公司财产损失1.2.1.2 防盗作业参考表：营业前 开门后，店长/店长助理、防损员应检查正后门、保险柜门及所有的门窗有无异状，贵重商品摆放有无异常，要确保一切正常，没有被破坏的迹象。营业中l 防损员和所有员工有义务防范顾客偷盗，具体作业技巧参照防损员防盗工作指引。l 防损队要不定期对员工进行防盗意识、技巧的培训。l 员工购物应到指定的收银通道，并且能主动把电脑小票交防损员检查。营业后l 收银组长清点现金、检查收银机、保险柜、财务室等，并且上锁。l 防损员和清场人员检查是否关好门窗，检查店内每一个角落，如：仓191、库、作业场、机房、联营档口、洗手间、办公室等，防止有人藏匿于店内，并且填写清场登记表，签名确认。l 防损员检查员工离场时携带的手袋和物品。l 关门时应提高警觉，注意周围有无可疑状况。l 开启防盗报警开关，使之正常工作。1.2.2 商品失窃的防范1.2.2.1 收银员不诚实行为的防范。1.2.2.2 防损员不诚实行为的防范。l 防止防损员内部共同对顾客赔偿金等财物的侵占。l 防止防损员与收银组长、收银员、验货员等共同作弊。1.2.3 贵重商品保管。1.2.4 锁匙管理。1.2.5 保险柜管理。l 新旧任收银组长交接后，必须立刻将保险柜密码重新设定，保险柜密码只允许收银组长和助手二人知道。l 保险192、柜门应随时关上并上锁。l 财务室为机密地方，除必要人员，其他不相关人员不可随意进入。l 收银组长和助手交接班时要严格清点现金和物品，有任何问题，应立即向上反映。l 每天上班前、后要检查保险柜门有没上锁和异常状况发生。l 店长应不定期对保险柜进行抽查，并将情况记录在交接班本上。1.2.6 存款规定。收银组长、助手到银行存款时，必须由一名以上的防损员陪同，并且每天不同时间、不同路线。1.2.7 其他l 定期检查安全灯、感应灯、报警器、应急灯是否处于正常状态。l 连锁店必须对密级文件（如管理文件）、资料（如天书）和物价保密。2.处理作业2.1 处理原则：l 遇事首先保持镇定，不惊慌。l 在最短时间内193、向上级汇报并与有关部门取得联系。l 确保人员安全为首要任务。l 确保公司财产安全，应提倡“先集体后个人，先他人后自己”的风气。l 服从现场管理人员的指挥。l 在采取抢救措施时，应本着“先救人后救物”的原则，抓紧时机进行抢救。l 突发事件后，视情况采取应相应措施，现场保护、通知公安机关等。2.2 处理操作2.2.1 火警l 如有经理值班，防损主管应积极、主动配合值班经理，若经理不在现场，防损主管担当现场指挥。l 电话报告公司领导和防损部，并及时召集全体义务消防队员，进入临战状态，随时扑救。l 现场指挥视情况确定是否报警，指挥义务消防队员进入指定位置。l 立即组织顾客从就近消防通道疏散出去。l 迅194、速把现金、贵重商品锁好并转移到安全地方。l 尽快查明起火原因，视不同情况采取相应措施，如关闭该区火源电源，转移易燃易爆物品。2.2.2 台风、暴雨l 台风、暴雨时所有防损员应尽量避免外出，并做好抢险救灾准备工作。l 值班防损员应定时对各区域进行巡查，关闭好门窗，作好防潮防漏工作，确保商品不受损失。l 发现险情或财产、物品、设施遭到威胁时，应立即通知防损队长或值班经理，并及时给予处理。l 地势较低的连锁店应提前装好沙包防洪、防漏。l 抢险工作应本着“紧急避险”原则，首先保证人身安全，特别是顾客的安全，抢救物资应以贵重为先，尽量减少损失。2.2.3 意外事件l 如商场内有人晕倒或由于意外因素造成顾195、客、员工受伤的，附近防损员或员工应立即将其搀扶到适当的地方进行紧急救护，并通知值班经理，如病情严重应立即送往就近医院，并想法通知其亲属，并向公司领导汇报，及时派专人负责善后事宜，。l 遇到商场内的物品遭到损坏时，应视情况而判定，属于人为损坏的由责任人按价赔偿。2.2.4 偷盗处理2.2.4.1 连锁店应对管理人员、防损员进行消费者权益保护法、治安管理处罚条例及刑法等法律、法规的培训，明确相关人员的权利和义务，做到依法经营、依法管理。2.2.4.2 偷盗处理中法律规避的现象l 门店无权罚款，但可收取赔偿金。l 门店无权责令对方写检讨，但可要求对方写“事情经过”。2.2.4.3 偷盗处理中注意问题196、l 在无确切证据的情况下，不可冒然询问顾客；l 确有证据（证人）证明其偷窃，还应礼貌询问，强调证据，在其拒不承认时或欲强行离开商场、办公室时，不可强行留置，可扭送派出所；l 切忌在商场出口和卖场处理偷窃者，必须在连锁店办公室或防损员办公室处理，必须有同性在场，两人以上处理偷窃者；l 即使对方不礼貌甚至辱骂防损员或管理人员，也不可当众辱骂对方或动手殴打；l 当偷窃者强烈抗拒或伤害防损员时，可依法进行正当防卫；l 礼貌对待嫌疑人，劝说嫌疑人自己拿出偷盗的商品，切忌搜身，根据事实认定事件性质；l 对情节轻微、承认错误态度诚恳的，门店有权处以最高金额是商品价值10倍赔偿；l 对未成年人不应进行直接赔偿197、处理，应通知其家长前来处理，处理以教育为主，赔偿金额控制在5倍以内；l 对情节严重、态度恶劣的移交公安机关处理；l 不可私自进行罚款或收取保证金;l 填写顾客行为过失登记表提出处理意见。行为过失登记表应详细登记，处理意见应具体清晰，并有当事人、值班经理、防损主管签名；l 行为过失登记表要定期汇总上报防损部，妥善保存，以备查阅；l 赔偿金每月造册交防损部汇总，上交财务部。2.2.5 电脑故障l 电脑出现非正常停机时，防损员应立即通知电脑员查明原因并采取措施，尽快恢复运行；l 商场全部电脑出现非正常停机现象，防损员应立即通知值班经理，并向公司领导汇报，如5分钟内电脑仍不能恢复正常，应利用广播告知顾198、客故障原因，稳定顾客情绪；l 防损员负责维护收银台秩序，并防止商品从收银出口流失；l 当POS机出现异常故障暂时无法工作时，前门防损员应第一时间内与收银员一起将现金点清封存，等系统正常时再开机工作；2.2.6 停电l 防损组长协助店面电工迅速查明停电原因，并及时采取措施。l 如属没有来电情况，应立刻询问有关部门停电时间，以让电脑员决定对服务器和收银机的特殊处理；l 各防损员非因工作需要不得离开岗位，收银出口应立即加派防损员，场内防损员和当班营业员要加强巡视，利用应急灯或手电筒作简单照明，防止趁机偷窃，并礼貌地提醒顾客暂先离场；l 利用手提喇叭稳定顾客情绪，收银机启用备用电源，维护良好的付款秩序199、；l 做好冷藏（冻）和生鲜食品保鲜（封闭岛柜、立柜、冷库）和品检工作，停电时间长时要请求管理部协调车辆、电源，迁移储存。l 停电期间，员工必须留守岗位，防损员应与防损主管，值班经理及各区域组长保持密切联系。l 事故现场最高职务者担任现场指挥。2.2.7 暴力事件l 商场内发生打架、抢劫、哄抢财物时，防损员和员工要立即予以制止，并通知防损主管和报警。l 对于一般事件如打架、纠纷等，可将有关当事人带到办公室调解，比较大的纠纷视情况上报公司领导或移交派出所处理。l 对于严重暴力事件，防损队应立即报警并安排人力，控制现场秩序，把守好各通道及出入口，迅速打击犯罪分子，保证顾客、员工的生命和公司财产安全，200、并做好现场保护工作。第九节 盘点管理一、盘点操作流程：盘点作业是连锁店控制存货，掌握损益的措施。1 盘点作业流程图 盘点前准备 盘点中作业 盘点后处理 YES 追究责任与对策 重盘 重大差异 NO 奖惩措施 2 盘点前准备工作：2.1 盘点前会议通知2.1.1 连锁店接到财务、营运部盘点通知后召开区域主管会议，通知盘点时间、盘点前需准备的事项（包括盘点表的填写、各种表格的编制、商品的归位整理、出勤安排等）。2.1.2 盘点前两天举行盘点动员会议，全体员工参加，交待盘点作业规定、人员安排情况、初盘数据的录入、数据校对和修正应注意的问题。2.2 安排制作商品平面配置图及确定货架的编号2.2.1 根201、据商品区域分布情况制作出商品的平面配置图，并用代号按一定的顺序进行编号，将编号贴纸贴于陈列架的左上角。商品的平面配置图的制作可有助于分配盘点人员的工作责任区域，并可以帮助盘点人员了解工作范围。2.2.2 货架及区域编号标准：货 架 食 品 日 用机头架堆 头 N 架 仓 库 异动盘 点代 号SRJTNCY货 架果 蔬鲜 活熟 食盘 点代 号果 蔬鲜 活熟 食2.3 商品的归位整理(更详实的归位整理要求请详见推架要求)2.3.1 连锁店在盘点前必须要整理好货架、商品。2.3.1.1 商品必须归类陈列，不可混淆。2.3.1.2 不同商品之间要有明显的间隔分开。2.3.1.3 同一商品不能跨货架陈列202、。2.3.1.4 货架商品必须紧靠背板，每排以五或以十整数排列。2.3.1.5 比较零散的商品要用购物袋、橡皮筋等工具以整数数量包扎好、并在包装外标明数量。2.3.1.6 堆头商品同一陈列面必须统一，底部和顶部的陈列商品必须一致。2.3.2 整理标价签，做到一货一签、规范贴放。2.3.3 清理卖场及作业场，整理仓库的商品，清除坏货，完成退货，来不及处理的坏货一并纳入盘点范围。2.4 盘点所需单据、表格填写必须在盘点当日工作开展前结束。2.4.1 盘点表的抄写2.4.1.1 由连锁店指派员工到公司总经办领取盘点表，盘点表一式两份，分白色联和红色联两种（以下简称白单、红单），用复写纸抄写需要盘点商203、品的编码、条码、品名、规格、单位，同时签上抄盘人的姓名，并在盘点表上的部门项填上盘点的代号，如：S1、J5、N16、果蔬7，在货架组别项填上货架所陈列的商品类型，如：饼干、小食等。抄写时从货架左上端开始向右走S型（反S）。2.4.1.2 每一张盘点表的后三行空出来，用来补写盘点时漏抄的商品。盘点表抄写完后，按货架编号装订成册（有页数），然后统一编号（盘点表的流水号），流水号写在每一张盘点表的右上角。2.4.1.3 盘点表抄写完毕后，将红单和白单分开，分别用宽6CM的纸条对折包封，装订成册，在包条上注明货架编号、商品类别、起始流水号，如下图：盘 点 表 部门：R1 货架组别： 洗发水 日期:20204、00/3/23 157编码商品条码 商品名称 规格型号单位初盘数复盘数 抽查或备注 经理： 盘点人： 复盘人： 财务部： 2.4.1.4 制作盘点控制表l 盘点表抄好后，根据货架编号、盘点表流水号制作出盘点控制表。如图： 盘 点 控 制 表货架编号货架商品类别盘点表编号初盘人复盘人抽查人备注J12文具14J34小糖果58N 14生抽、雀巢、饮料13162.5 通知顾客。2.6 盘点人员安排。2.6.1 由于盘点作业须动用人力，通常盘点当日盘点该区时该区员工应停止任何休假，并于一周前安排好出勤计划，同时分食品、百货、果蔬、鲜活四个盘点小组，每组设一名组长（但每组中均需有防损统计员、防损主管/助理205、）。2.6.2 盘点前需安排人员从公司总经理办公室领取盘点相关表格，盘点工作应指定一名店领导统一指挥，并作好表格的标记与派发工作。2.6.3 对参加盘点的员工应提前做好分工，初盘分工应事先根据人员安排填写在盘点控制表上，盘点人领取与交回盘点表都需要安排专人在盘点控制表上记载。2.6.4 作好总部调派人手的工作安排。2.6.5 作好数据录入员的调度安排，原则数据录入员由本店收银员担任（收银员可接受初盘工作的安排，但不参与复盘工作）。2.6.6 同时，对于当日应盘点的品项，门店应于盘点前将同类货品从仓库整理好，便于晚间盘点时操作，且整理务必一步到位，不得有遗漏现象。3 盘点中作业3.1 盘点作业规206、定3.1.1 盘点时单独作业，边点数、边记数。3.1.2 盘点时按照盘点表抄写的顺序进行盘点。3.1.3 盘点时以商品的最小销售单位计算实际数量，捆绑商品和买一赠一的商品应按销售单位计算，赠品不另外计算数量，但要在盘点表上注明有赠品。3.1.4 盘点时要求用签字笔或圆珠笔，数据错误不允许直接涂改，要用“+”号或“-”号进行增减。如果要去掉原数据，也只能在数据上划一道“”杠，后面补写正确数据。3.1.5 盘点所用的表格上都必须有明确的责任人签名，并填写好盘点日期。3.1.6 果蔬、鲜活、三鸟、熟食、易耗品只进行初盘、抽查，中间不进行复盘，其它所有商品都要进行初盘、复盘、抽查。3.1.7 在盘点过207、程中，填写的单据尽量把称重和非称重商品分开，熟食原材料商品（非销售商品）、书城商品（书城商品需算出总计金额）也必须单独分开盘点和填写单据。3.1.8 盘点表白单、红单必须分别派发。初盘人员手持盘点表的白单进行盘点操作。复盘人员手持盘点表的红单进行盘点操作。红单的发放必须是白单交到负责登记盘点控制表人员手中后才能进行（即初盘完毕后才可进行复盘作业）。3.1.9 对比初盘与复盘数，有差异的才进行抽查，无差异的可不抽查（具体抽查的品项由防损组决定）。3.1.10 单据处理 店与店之间进行调拨：检查单据是否已全部接收，对相关调出调入单据，如配货进货退货单和配货出货单要着重检查。 直配单：是否有财务返回208、的问题单据，应在盘点前处理完毕。如到盘点当天仍无法解决录入系统的单据，这些商品不参与盘点（不需抄写盘点表、不要录入收银机），并做好相关的记录。 盘点前必须把所有单据录入电脑，并检查审核状态是否已审核。(直配进货单、直配进货退货单、批发单、报损单)。内部调拨单必须是已收货状态。3.1.11盘点操作3.1.11.1查核数据盘点数据录入前，检查前台POS机销售数据全部上传完，并在后台“前台管理”模块中的“零售数据处理”中检查是否有未处理的数据。以上工作完成后，电脑员在录入盘点数据前需做以下两个步骤： 盘点数据清除（主要是清除上次盘点的数据）操作时候要注意选择“清除所有仓位未盘数”（卖场和仓库一起）或209、“清除指定仓位未盘数”（某一个仓位），并按清除键执行清除数据，如下图所示： 盘点数据记录选择“是否对指定范围作整体盘点”，选择该项的话默认未盘到的实盘数是0，在该库存记录里，可以按莫一大类或供应商来进行盘点，在右上角的窗体中选择仓位代码（01或02），输入商品类别或供应商代码然后再根据实际情况选择“是否对指定范围作整体盘点”然后作记录即可。并在“当覆盖原有库存记录时给予警告”打“”）按记录进行库存记录。如右图所示。3.1.11.2.初盘数据与复盘数据的校对将初盘表与复盘表的盘点数据进行核对，把有差异的商品抽查盘点，最后把正确的盘点数填在复盘表的抽查栏。收银员录入POS机的是复盘数（即是初盘数与210、复盘数校对无误后的盘点数据）。一次性盘点的数据（不需复盘，如：冻品、散装商品），收银员可以提前把初盘数录入电脑系统。3.1.11.3.盘点数据的录入 录入盘点单：盘点单是在前台收银机进行录入，在录入盘点单后，要注意在盘点表右上角盘点表编号下记录系统自动产生的盘点单号(小票号)，单号前记录收银机号码。例：001-0000或003-0001，即1号收银机产生的第0号单或3号收银机产生的第1号单。录入时如有不能录入进系统的商品（注明不能录入的原因），请在盘点表上该商品编码前打“X”，这样便于后台核对。由电脑员在后台进行查询。3.1.11.4.录入完后需在后台进行校对 核对录入的盘点单和盘点表的数据是211、否吻合，避免录单有误。3.1.11.5.盘点数据审核 该项工作由财务部审核。(1).门店分仓盘点：（先盘仓库，后盘卖场，目前一般不采用分仓管理）以下三种情况盘完后的数据仓库数A （已审核）, 卖场数 B（未审核）, 卖场数 C（审核）最终库存 Z,卖场有商品调到仓库 D，仓库有商品调到卖场 E 门店盘完仓库，审核后，仓库无商品调到卖场，卖场也无商品调到仓库，而且卖场未盘的情况。等卖场盘完（财务）审核后，由信息部直接把仓库的库存导到卖场,执行完后最终库存 Z =仓库数A（已审核）+卖场数 C（审核） 门店盘完仓库，审核后，仓库有商品调到卖场，而且卖场未盘的情况。注意：有商品调动时要手工作记录，必212、须注明仓库有商品调到卖场，商品名称及代码等。等卖场盘完后，需手工修改盘点单，把实际盘到的卖场数 B（未审核） 仓库有商品调到卖场 E 录入后台盘点单中，等（财务）审核后，由信息部把仓库的库存导到卖场即可。 门店盘完仓库，审核后，卖场有商品调到仓库，而且卖场未盘的情况。注意：有商品调动时要手工作记录，必须注明卖场有商品调到仓库，商品名称及代码等。等卖场盘完后，需手工修改盘点单，把实际盘到的卖场数 B（未审核）卖场有商品调到仓库 D 录入后台盘点单中，等（财务）审核后，由信息部把仓库的库存导到卖场即可。(2).门店全体盘点（卖场和仓库一起盘）3.1.12 盘完由财务审核后4 盘点责任门店的每个员工213、对门店的商品都负有管理的责任，公司为增强门店员工的商品安全意识，加强对商品的管理力度，减少商品损耗，提高效益，根据公司的规定，制定了商品实物责任管理试行办法，公司将以门店盘点数据为依据，落实奖惩。4.1 职责4.1.1 连锁店店长是连锁店的商品实物管理责任人。4.1.2 连锁店防损部是店面商品安全管理的主要责任人，应在店长领导及区域员工密切配合下最大限度的降低商品损耗。4.1.3 连锁店区域员工应加强商品巡查，严格验收货，提高警惕，注意联防，减少商品盗损，并对商品的盘点损耗超过规定的部分承担相应责任。4.1.4 奖惩方法4.1.5 连锁店盘点差异应控制在0.6%以内，超过部分（盘长或盘短）由门214、店员工按进价成本全额予以赔偿。4.1.6 赔偿根据责任大小，按照浮动工资的系数，结合岗位确定。4.1.7 门店员工赔偿系数如下：岗位系数岗位系数店长8防损员/验货入单员/电脑文员3店长助理6干货/生鲜主管/行政2防损主管6干货/生鲜营业员1防损主管助理4收银主管/收银员2电工/美工/厨工/其他14.1.8 总赔偿金额=盘点短溢绝对金额-盘点期内干货销售额*0.6%-盗窃赔偿金 总赔偿金额 个人赔偿金额=- 个人赔偿系数 连锁店员工系数加权和4.1.9 门店应高度重视商品安全和盘点工作，严格执行公司盘点作业规定，盘点组织不力或作弊的门店，将按公司规定对责任人员给予严厉处分。4.1.10 门店盘点215、损失严重的，要追究相关人员的责任。数 据 修 正 表单号编码品名规格单价初盘数复盘数修正数 经理： 校对人录 入 表单号录入人备注单号录入人备注校 对 表单号编码品名规格单价初盘数录入数修改数未 能 录 入 商 品 表单号编码条码品名规格盘点数备注 经理： 校对人：盘点作业计划表连锁店： 店长：项目作业内容完成日期责任人备注1盘点前的组长会2盘点前的全员会3通知供应商、顾客4人员安排（包括盘点前后的排班）5领取盘点表6商品平面配置图的制作7货架的编号8卖场、后区、仓库、冷冻库、作业场的商品的整理、归位9盘点表的抄写10盘点表按货架顺序编号并装订成册11盘点控制表的制作12盘点前资料、用品的准备216、13商品陈列、整理、归位的确认14正式盘点作业的开始15数据的修正16盘点结果的分析报告17盘点后的拉架、订货等恢复工作注意事项 第十节 合作经营管理1. 内容概要1.1 严格遵守执行国家的有关法令法规，坚持合法经营。1.2 严格遵守本商场的有关规定，认真执行合同条款。不做任何有损XX公司形象的事。1.3 服从XX公司统一管理。1.3.1 日常作息管理：合作经营单位必须统一按商场的营业时间开、收档，不得迟到或提前退场。迟到、早退十分钟，罚款人民币贰佰元，迟到、早退三十分钟，罚款人民币伍佰元以上；员工不许迟到、早退，不许代人打卡，违者罚款人民币伍拾元；无故旷工及私自安排别人顶班者，罚款人民币壹佰217、元。1.3.2 统一着装管理：联营档员工上岗必须穿XX工衣（工衣由联营单位到XX公司人力资源部购买，特殊情况者与有关部门协商执行）、戴工作帽、挂好工牌、着装整齐、干净，直接与熟食接触的，要戴口罩、戴手套。违者勒令其立即改正后方可上岗，初犯予以警告处罚，再犯则处以壹佰元以上壹仟元以下罚款。1.3.2.1出租场地员工必须穿戴整齐的工作服，佩带工牌。违者勒令其立即改正后方可上岗，初犯予以警告处罚，再犯则处以壹佰元以上壹仟元以下罚款。1.3.3 卫生管理：1.3.3.1 合作经营单位应备有有效卫生许可证；1.3.3.2 从业人员持有效健康证；1.3.3.3上班必须着统一工作服，戴工牌，直接接触熟食制品218、的员工必须要戴口罩、手套及工帽方可上岗；1.3.3.4 手指无受伤溃烂，手指甲齐肉，不得涂指甲油，不得佩带戒指、耳环等饰物；13.3.5 营业员懂得食品卫生知识；1.3.3.5 有专人管理食品卫生，经常开展食品卫生自查并作记录；1.3.3.6 患“五病”人员及时调离食品岗位；1.3.3.7 销售的食品整齐陈列，并作分类摆放；1.3.3.8 食品柜、保鲜柜清洁经常清理；1.3.3.9 食品（包括半成品）无过期、变质、霉烂现象；1.3.3.10 不得制作及销售有毒、有害食品；1.3.3.11 使用食品添加剂符合卫生要求；1.3.3.12 易变质的食品应存放保鲜柜，不宜在高温或常温下长时间摆放；1.219、3.3.13 备有洗手池、消毒水和消毒用具，每四小时或接触脏物后需洗手消毒；1.3.3.14 地面干净无垃圾和废弃物，垃圾及时清除；1.3.3.15 食品和半成品不能直接堆放在地上；1.3.3.16 加工间及销售间无苍蝇、飞虫和老鼠，有防蝇、防鼠设施；1.3.3.17 备有灭蝇灯及紫外线杀菌灯；1.3.3.18 垃圾桶干净，及时清理及加盖；1.3.3.19 生熟食品分开；1.3.3.20 工具、容器干净并经常消毒；1.3.3.21 排水渠干净无污垢、油渍、沉积物、无异味；1.3.3.22 进货应有有效食品卫生检验合格证；1.3.3.23 禁止在工作时间内吃东西、吸烟、聊天、睡觉、看书报；1.3220、.3.24 收档后，除必须做好本档的清洁工作外，要确保电源与煤气开关关闭及确保安全后方可离场；1.3.3.25 所有合作经营单位必须严格遵守国家公共卫生管理条例及食品卫生法，守法经营。对违反以上管理规定者，初犯予以警告，再犯则处以人民币壹佰元以上壹仟元以下罚款。2.服务作风管理：按XX公司的服务规范提供优质服务，强化服务意识，做到顾客至上，热情周到，售货热心，退货热情。凡是顾客有退货要求，按规定一律热情接待，换货、退货不许刁难和顶撞甚至辱骂顾客，违者给服务员以处罚，情节严重、影响XX公司声誉的，除勒令联营单位开除责任人外，还要对合作经营单位处以人民币壹佰元以上壹仟元以下罚款。3.收银管理：3.221、1联营档：凡进场经营的单位和个人，必须按规定由XX统一收款，严禁私自收款（合同有特殊规定的除外），违者一经发现按情节轻重处以人民币叁仟元以上壹万元以下罚款。3.2出租经营：由合作经营方独自收银，但必须保证商品的安全，所有商品收银后必须用购物加以包装，并用胶纸封口，以防夹带其他商品。4.促销管理：合作经营单位必须服从我公司统一促销管理，凭促销合同的规定执行。4.1场地设备管理：场地、设备的保养由合作经营单位自己负责，不得随意改变档位的建筑布局和设备。损坏设备照价赔偿。停止营业后，煤气、水电阀门及设备开关应该关掉，违者处以人民币壹佰元以上壹仟元以下罚款。4.2商品陈列管理：合作经营单位所经营商品的222、名称、种类必须按业务部门核定的商品名称、种类经营。要求商品陈列有序，在规定的陈列位置摆放，货架丰满，所陈列的商品品种数必须达到其申报品种数的一定标准，即申报品种数为50种以内的，陈列品种数应达到申报数的80%；申报数为50100种，陈列数应达到40种以上；申报数为100种以上的，陈列数应达到50种以上。无法达到此要求的必须先向生鲜采配部汇报，由生鲜采配部对其品种数另作规定。除非所经营的商品特殊，否则不允许货架空着。以上若有违反，罚款人民币贰佰元至壹仟元。4.3顾客投诉管理：顾客投诉事件由店经理统一处理，禁止隐瞒不报或私下处理。投诉事件有损XX公司形象的，按情节轻重处以人民币壹佰元以上伍仟元以下223、罚款，并写出书面检查。顾客投诉三次以上，情况属实的，我司有权解除其合约，勒令其退场。5.宣传广告管理：凡是对外宣传和张贴广告，需经我公司审核同意，按我公司要求规定使用、张贴宣传用语和标识。否则，影响我公司形象的，罚款人民币壹佰元至壹仟元。5.1合作经营单位员工（联营人员）在我公司市场购物售卖规定：不允许联营人员上班时间在商场内购物。如果在营业场地使用本商场购买的商品，需由收银员在商品的价格标签牌上签名盖章，否则视其为偷窃行为。5.2严禁在场内有任何偷盗行为，各商场每天定时对联营场地人员进行检查，如发现有我商场内销售的商品或商品包装物（含其他引厂入店档口的商品），我公司即视其为盗窃行为，按该物品224、原价处以十至一百倍罚款。5.3联营人员不得在场地内聊天、吵闹、打架，如有违反，将对该联营单位处以人民币壹佰元以上壹仟元以下罚款。5.4经营中所需要的商品包装袋、条码、小票等物品，由合作经营单位统一领用登记或购买。违者处以人民币壹佰元以上壹仟元以下罚款。5.5各合作经营单位人员不得随意转借有公司标记的工服、工卡，更不得着工服、工卡在公司商场外有任何经营活动和有损公司形象的行为。一经发现，公司对该联营方处以人民币伍佰元以上伍仟元以下罚款。6.价格管理：6.1联营档：必须按我商场规定使用的度量、重量等单位标准计价；每种商品必须用规范的标价牌标好价格；所使用的编码必须与所售商品一致；联营单位订价或调价225、必须报生鲜采配部审核通过后方能执行；严禁哄抬物价，牟取暴利；执行商场的折扣标准或特价标准，不得擅自改变。以上若有违反，一经发现，对违反单位处以人民币贰佰元以上伍仟元以下罚款。6.2出租场地：必须按国家有关法令，明码标价，明码实价。严禁哄抬物价，牟取暴利；执若有违反，一经发现，对违反单位处以人民币贰佰元以上伍佰元以下罚款。7.质量管理：7.1联营档：必须保证所经营商品的质量，加工产品不能使用假冒伪劣产品，不得经营假冒伪劣商品，商品的加工和销售必须严格按国家卫生法有关规定执行。若因质量问题造成的损失，联营单位自己负责，有损本公司声誉的，处以人民币壹佰元以上伍仟元以下罚款作为赔偿。商场有权随时抽检联226、营单位的商品质量，且停销有质量问题的商品。一经发现联营单位经营有质量问题的商品，视情节轻重予以警告或处以人民币壹佰元以上伍仟元以下罚款，直至解除合约。7.2出租场地：对自营商品的质量负全部责任。加工产品不能使用假冒伪劣产品，不得经营假冒伪劣商品，商品的加工和销售必须严格按国家卫生法有关规定执行。若因质量问题造成的损失，合作经营单位自己负责，有损本公司声誉的，处以人民币壹佰以上伍仟元以下罚款作为赔偿。8.其它管理：对不服从XX管理人员统一管理安排的，按情节轻重处以人民币壹佰元以上伍佰元以下罚款；严禁短斤缺两及各种变相短斤缺两，违者处以人民币壹佰元以上伍仟元以下罚款。8.1该管理条例须由合作经营单227、位单位确认签字盖章，与合同具有同等法律效力。8.2本条例所指的处罚金额是指对每次违规罚款的金额。 合作经营管理条例执行文件处罚条例1.职能分配1.1总经理1.2对合作经营单位1000元以上大额处罚单的批准。1.3采购部职责1.4对联营单位的业务进行管理和检查。1.6对联营单位的新商品引进进行审批。1.7对联营单位的1000元以内处罚的批准。1.8拓展部职责1.9对场地出租的合作经营单位进行管理检查。1.10对合作经营单位的1000元以内处罚的批准。1.11连锁店职责1.12协助采购部和拓展部对联营单位的业务进行管理检查。1.13对违反合作经营管理条例的现象予以纠正，开处罚单。1.14200元以228、内小额处罚单的直接执行。1.15财务部职责1.16根据审批确认的处罚单对联营单扣款。31.17负责对连锁店联营单位的督导。2.工作程序2.1执行办法及原则：2.2联营单位违反合作经营管理条例中涉及价格及质量方面的问题，最终由采购部对其进行管理、执行处罚，店面有义务协助采购部进行管理，向采购部报告情况。2.3联营单位违反合作经营管理条例的规定，管理由店面执行。每次店面对联营单位及其员工执行处罚，必须有当事人签名或盖章的资料存档。2.4店面对联营单位执行罚款时，不能收取现金，而应以书面的形式出具罚款通知单，由联营单位负责人签字确认及店经理签字确认后，提交给公司财务部（原件）和采购部（复印件），由财229、务部从联营单位销售款中扣除。2.5处罚单由门店经理开出，联营单位负责人签收，双方签名确认。合作经营方拒绝签收的，由门店两人以上签字证明，并在单据上注明情况，单据送交财务部后同时生效。2.6扣罚处理金额在200元以内的，由门店处罚后直接将单据交公司财务部；200元至1000元的扣罚处理，门店作出处理决定后报采购部或拓展部审核，采购部门应在2天内完成审核，然后报财务部；1000元以上的扣罚处理，报总经理批准后交财务部处理。2.7联营单位一个月内违反合作经营管理条例条例三次以上，店面应及时通知采购部。2.8联营单位违反合作经营管理条例三次以上，情节严重的，经确认属实后，我公司有权解除其合约。解除合约230、的处罚，需由采购部决定，并报总经理审批。总经理审批同意后，执行联营单位退场程序。2.9对个人及情节较轻的违规行为的处罚原则，一般初犯先予以警告，再犯则处以罚款，屡犯的则予以重罚直至解除合约。 XX经营范围分自营部分和合作经营部分。合作经营管理分为供应商促销人员管理和联营档口管理两部分；合作经营单位和人员对外代表XX的形象，因此对供应商促销人员及联营档口加强管理是非常重要的。供应商促销人员的管理 供应商在XX进行的促销活动按促销进行的场所不同分为场内促销及场外促销两种。促销员进场前的管理促销人员须持XX公司业务主管部门签发的促销回执单（场内促销由采购部、财务部、场外促销由营运部出具促销回执单）、231、携带XX公司统一规格的促销围裙、健康证和身份证到指定的连锁店办理入场促销登记手续。促销人员入场前须向商场交纳人民币伍佰元押金，领取“押金收据”(见附表)，在促销期结束后凭收据取回押金。促销员入场前须经区域组长（或店长助理）进行相关知识的培训，由店长助理（或店长）填写促销活动登记表。正式进场后，促销人员的上班时间由连锁店分管店长助理排定，促销人员严格按班表上班，如有特殊情况，在征得连锁店分管值班经理同意后可由促销人员自行排班，但须提交一份排班表到商场备案。促 销 活 动 登 记 表 年 月 日供应商资料供应商名称联系电话促销期限促销商品促销赠品促销员姓名联系电话进场时间促销用具促销形式门店需办理232、回执单围裙身份证号码健康证促销牌促销押金： 收款人签名：卫生知识合格证入职前培训（日期）在岗培训（日期）工作记录促销结束手续退还押金款： 元；签收：备注:退还证件：签收：赠品、促销品处理方式：处理人： 促销回执单同和叠南 莲花 丽园 同华西 高明 祖庙 现有_公司之_的商品，来你商场做特惠销售，进行培训后方可进场促销，由贵店直接管理。促销人员_人，促销形式:_，促销期限:_年_月_日至_年_月_日。 佛山市XX连锁商业有限公司 部 -年月日注：供应商/促销员凭此单在店内领取工卡，并交纳促销管理押金伍百元，方可进行促销活动。促销结束后，促销人员退还商场工卡，商场将退还押金。 促销期内的管理项目管233、 理 内 容 及 处 理 办 法监督管理定期检查促销员的促销工作，并做好相关工作记录；定期召开促销员的例会，加强促销员的服务意识，总结促销期间的相关事项。考勤管理上班未能按规定时间或迟到时间超过半小时者，扣9分仪容仪表不穿促销围裙或衣冠不整者，扣1分；不佩戴工作牌或戴牌不规范者，扣1分；站立服务姿势不端正者扣1分；在岗位吃东西或离岗到书城看书报、聚扰谈笑、叫“绰号”、讲粗口等，扣3分。其它方面1不服从店面管理人员或区域组长工作安排和管理的，按情节轻重扣3-9分；携带手袋等私人物品到营业区域的，扣3分；把与货架上相同的商品带入营业区域或作赠品送给顾客的，扣9分；带亲友一起促销商品的，违者扣9分；234、私拿商场包装袋的，扣3分。2拿私人物品到促销区代售、现场转卖或私下推销商品者，一经查实，扣完全部押金，并立即做辞退处理，同时上报公司采购部、市场部，按公司签约协议处罚。3拿残次、霉变、过期，短缺等有问题的商品作赠品送给顾客的，扣9分4抢拉顾客，引起顾客投诉的，经查属实扣9分。5损坏商品、物品或商场公共设施而造成损失者，必须按价赔偿6发现有偷盗知情不报者，视情节轻重扣9分7与商场其他员工闹纠纷、吵架或背后拔弄事非者，扣9分8促销人员非请擅自进入仓库拿取商品或在仓库聊天、休息，扣3分9不得抄写、拿用商场文件和价格标签，违者扣9分注：1 促销人员进场前，门店领导必须对其阐明纪律，尽职尽责。2 促销人235、员违反公司管理有关规定的，按规定给予处罚，处罚金额首先从促销押金中扣除，1分折合人民币10元。处罚金额超过押金数额的，商场在扣除500元押金之后，还有权拒绝该促销员继续促销，促销人员在一日之内违反本商场条例三次及以上和在促销期间被扣完押金者，门店可对该促销人员作辞退处理，给本公司商场带来损失的，除追究当事人责任外，还要供应商承担连带责任。促销结束后的管理促销押金的退还。促销员须在促销期结束后一个月内凭“押金收据”办理退还手续。收银主管应在核查有无扣分或扣剩数额后方可办理退还押金手续。促销员逾期不办理押金退还手续的，其押金应由收银主管及时上缴公司财务部。促销员证件的退还。促销员进场前上交的个人证236、件（健康证、卫生知识合格证），促销关系结束后应退还促销员。促销活动所剩余的赠品或促销品处理方式须详细填写交接记录。联营档口管理连锁店对联营档口的营业纪律、着装、商品、质量、陈列、价格、重量、促销、卫生、服务、收款、宣传、投诉、设备、员工购物等方面进行重点的管理。项目具 体 管 理 内 容 及 处 理 方 法营业纪律合作经营单位必须按商场的营业时间统一开、收档，不得推迟营业或提前停业。迟开、早关十分钟，罚款人民币伍佰元；迟开、早关三十分钟，罚款人民币壹仟元以上；员工不许迟到、早退，不许代人打卡，违者罚款人民币壹佰元；无故旷工及私自安排别人顶班者，罚款人民币贰佰元。着装1联营档口员工上岗必须穿XX237、市场工衣（工衣由联营单位到XX公司连锁经营管理部购买）、戴工作帽、挂工牌、着装整齐、干净，直接与熟食接触的，要戴口罩、手套。违者勒令其立即改正后方可上岗，初犯予以警告处罚，再犯则处以壹佰元以上壹仟元以下罚款。2出租场地员工必须穿戴整齐的工作服，佩带工牌。违者勒令其立即改正后方可上岗，初犯予以警告处分，再犯则处以壹佰元以上壹仟元以下罚款。行为管理规定不允许联营单位员工上班时间在市场内购物，如果在营业场地使用本市场购买的商品，需由收银员在商品的价格标签牌上签名，否则视其为偷窃行为。连锁店每天定时对联营场地人员进行检查，如发现有我市场内销售的商品或商品包装物（含其他引厂入店档口的商品），我公司即视其238、为盗窃行为，按该物品原价处以十至一百倍罚款。联营人员不得在市场内聊天、吵闹、打架，如有违反，将对该联营单位处以人民币壹佰元以上壹仟元以下罚款。各合作经营单位员工不得随意转借有公司标记的工服、工卡，更不得着工服、工卡在公司市场外有任何经营活动和有损公司形象的行为，一经发现，公司对该联营单位处以人民币伍佰元以上伍仟元以下罚款。服务作风按XX公司的服务规范提供优质服务，强化服务意识，做到顾客至上，热情周到，售货热心，退货热情。凡是顾客有退货要求的，热情接待，退换货不许刁难、顶撞甚至辱骂顾客，违者严肃处理，情节严重、影响XX公司声誉的，除勒令联营单位开除责任人外，还要对合作经营单位处以人民币壹佰元以上239、壹仟元以下罚款。质量1联营档：不得经营假冒伪劣商品，不能使用假冒伪劣产品加工商品，商品加工和销售必须严格按国家卫生法有关规定执行，严格保证经营商品的质量。若因质量问题造成的损失，联营单位自己负责，有损本公司声誉的，处以人民币壹佰元以上伍仟元以下罚款作为赔偿。商场有权随时抽检联营单位的商品质量，且严格停销有质量问题的商品。一经发现联营单位经营有质量问题的商品，视情节轻重予以警告或处以人民币壹佰元以上伍仟元以下罚款，直至解除合约。2出租场地：对自营设备管理；商品的质量负全部责任。加工产品不能使用假冒伪劣产品，不得经营假冒伪劣商品，商品的加工和销售必须严格按国家卫生法有关规定执行。若因质量问题造成的240、损失，合作经营单位自己负责，有损本公司声誉的，处以人民币壹佰以上伍仟元以下罚款作为赔偿。价格1联营档口：必须按我市场规定使用的度量、重量等计量单位计价；联营单位订价或调价必须报生鲜采配部审核通过后方能执行；每种商品必须用规范的标价牌标好价格；所使用的编码必须与所售商品一致；执行市场的折扣标准或特价标准，不得擅自改变；以上若有违反，一经发现，对违反单位处以人民币贰佰元以上伍仟元以下罚款。2出租档口：必须按国家有关法令，明码标价，明码实价；以上若有违反，一经发现，对违反单位处以人民币贰佰元以上伍佰元以下罚款。陈列合作经营单位所经营的商品的名称、种类必须与业务部门核定的一致。商品必须陈列有序，在规定241、的陈列位置摆放，货架丰满，所陈列的商品品种数必须达到其申报品种数的一定标准，即申报品种数为50种以内的，陈列品种数应达到申报数的80%；申报数为50100种，陈列数应达到40种以上；申报数为100种以上的，陈列数应达到50种以上。无法达到此要求的必须先向生鲜采配部汇报，由生鲜采配部对其品种数另作规定。除非所经营的商品特殊，否则不允许出现空架。以上若有违反，罚款人民币贰佰元至壹仟元。同时，商品应设专栏作详细规定，如：不能乱加品种。宣传凡对外宣传和张贴的广告，需经我公司审核同意，按我公司规定使用、张贴宣传用语和标识。否则，造成影响我公司市场形象的，罚款人民币壹佰元至壹仟元。 促销合作经营单位必须遵242、照合同规定，服从公司统一管理；另外，促销人员不能进入卖场内（除非促销合同另有规定）或者联营单位事前申请且得到批准。卫生1合作经营单位必须备有效的营业执照、卫生许可证等，严格遵守国家公共卫生管理条例及食品卫生法，守法经营；对违反以上管理规定者，初犯予以警告，再犯则处以人民币壹佰元以上壹仟元以下罚款；从业人员持有效健康证和卫生培训证，营业员懂得食品卫生知识。2直接接触熟食制品的员工必须戴口罩、手套及工帽方可上岗。3手指无受伤溃烂、手指甲齐肉，不得涂指甲油，不得佩带戒指、耳环或夸张等饰物；患“五病”人员及时调离食品岗位。4专人管理食品卫生，经常开展食品卫生自查并做记录。5进货应有有效食品卫生检验合格243、证6食品和半成品不能直接堆放在地上，生熟食品分开。7不得制作及销售有毒、有害食品， 使用食品添加剂必须符合卫生要求8食品（包括半成品）无过期、变质变味、霉烂现象。9易变质的食品应存放保鲜柜，不宜在高温或常温下长时间摆放。10食品柜、保鲜柜要经常清洁，工具、容器干净并经常消毒。11备有洗手池、消毒水和消毒用具，每四小时或接触脏物后需洗手消毒。12地面干净无垃圾和废弃物，垃圾及时清除，垃圾桶干净，及时清理及加盖；排水渠干净无污垢、无油渍、无沉积物、无异味。13加工间及销售间无苍蝇、蟑螂、无飞虫和老鼠，有防蝇、防鼠设施，备有灭蝇灯及紫外线杀菌灯（白天开灭蝇灯、晚上开杀菌灯）。14禁止在营业时间内吃东244、西、吸烟、聊天、睡觉、看书看报。15每天搞两次清洁，一是中午，二是收档后。收档后，除必须做好本档的清洁工作外，要关闭电源与煤气开关，确保安全。投诉顾客投诉事件由店长统一处理，禁止隐瞒不报或私下处理。投诉事件有损XX公司形象的，按情节轻重处以人民币壹佰元以上伍仟元以下罚款，并要求写出书面检查。顾客投诉三次以上，情况属实的，公司有权解除合约，勒令其退场。收款1联营档口：凡进场经营的单位和个人，必须按规定由XX公司统一收款，严禁私自收款（合同有特殊规定的除外），违者一经发现按情节轻重处以人民币叁仟元以上壹万元以下罚款。2出租经营：由合作经营方独自收银，但必须保证商品的安全，所有商品收银后必须对商品加245、以包装，并用胶纸封口，以防夹带其他商品。设备场地场地、设备的保养由合作经营单位自己负责，不得随意改变档位的建筑布局和设备，损坏设备照价赔偿。结束营业后，煤气、水电阀门及设备开关应该关掉，违者处以人民币壹佰元以上壹仟元以下罚款。设备合作经营单位需要使用XX公司的设备和设施的，如电子称，冷热柜等，须交纳押金，并承担设备折旧费用。场地设备的保养由合作经营单位负责，需要XX公司提供维修的，维修费用由合作经营单位承担，设备损坏的照价赔偿。其它1水电费管理: 合作经营单位需要单独使用水，电的，费用由合作经营单位负责；场外促销和场内促销，须安装独立的水表和电表，一次性预收水、电费。联营档和出租场地，须安装独246、立的水表和电表，按照实际使用量收取水费和排污费，电费按标准电价加收30%的分摊费。2易耗品的管理：联营档应使用XX公司统一规格的包装材料和低值易耗品，并且统一领取，不得私自外购，其费用月底由财务部统一扣除。3对不服从XX公司管理人员统一管理安排的，按情节轻重处以人民币壹佰元以上伍佰元以下罚款；严禁短斤缺两及各种变相短斤缺两，违者处以人民币壹佰元以上伍仟元以下罚款。经营中所需要的商品包装袋、条码、小票等物品，由合作经营单位统一领用登记或购买，违者处以人民币壹佰元以上壹仟元以下罚款。管理过程中的注意事项： 1、涉及质量价格方面问题的日常管理由所在店面执行，有问题及时向公司质量主管部门反映情况。 2247、其他事项由店面执行，每次店面对联营单位及其员工执行处罚，必须有当事人签名或盖章的资料存档。 3、店面对联营单位执行罚款时，无权收取现金，而应以书面的形式出具罚款单，由联营单位负责人签字确认，并经店长签字确认后，由收银主管交财务部，由财务部从联营单位的销售款中扣除；联营单位违反以上条例三次以上的，店面应及时通知相关部门（采购部、管理部等）。 4、联营单位违反以上条例三次以上的，经确认属实，我公司有权解除其合约，解除合约的处罚，须由采购部决定。5、 对个人及情节较轻的违规处罚，一般初犯先予以警告，再犯则除以罚款，三次以上则予以重罚直至解除合约。 联营档检查评分表连锁店： 档口： 检查人：项目内 248、容问题评分备注1备有效卫生许可证。2从业人员持有效健康证和卫生培训证。3上上班必须着统一工作服，戴工牌，直接接触触熟食制品的员工必须戴口罩、手套及工帽方可上岗。4手指无受伤溃烂，手指甲齐肉，不得涂指甲油，不得佩带戒指、耳环等饰物。5营业员懂得食品卫生知识。6有专人管理食品卫生，经常开展食品卫生自查并作记录。7患“五病”人员及时调离食品岗位。8销售的食品整齐陈列，并作分类摆放。9食品柜、保鲜柜清洁经常清理。10食品（包括半成品）无过期、变质、霉烂现象。11不得制作及销售有毒、有害食品。12使用食品添加剂符合卫生要求。13易变质的食品应存放保鲜柜，不宜在高温或常温下长时间摆放。14备有洗手池、消毒249、水和消毒用具，每四小时或接触脏物后需洗手消毒。15地面干净无垃圾和废弃物，垃圾及时清除。16食品和半成品不能直接堆放在地上。17加工间及销售间无苍蝇、飞虫和老鼠，有防蝇、防鼠设施。18备有灭蝇灯及紫外线杀菌灯。19垃圾桶干净，及时清理及加盖。20生熟食品分开。21工具、容器干净并经常消毒。22排水渠干净无污垢、油渍、沉积物、无异味23进货应有有效食品卫生检验合格证。24禁止在工作时间内吃东西、吸烟、聊天、睡觉、看书报。25收档后，除必须做好本档的清洁工作外，要确保电源关闭及安全后方可离场。总分评分标准：内容25项，每项4分，总分100分，25项得分累加即为本次检查得分。第十一节 市场调查市场调250、查的目的市场调查是充分了解竞争对手的前提。在市场调查中一方面要充分了解对方的价格优势，同时又要善于发现我公司的价格优势或不当价格的存在（即该高毛利出售的毛利偏低，该低毛利的毛利偏高），所以市场调查是全面分析竞争对手的一种手段，不能仅仅为了解对方的商品特价，而忽略了正常获利的其他因素。市场调查的程序 连锁店进行市场调查后，应立刻把调查情况（填写的市场调查表）报告给信息中心，信息中心再根据实际反馈给连锁店。 调查价格程序： 1、连锁店兼职市场调查员/信息员对竞争店做市场调查，抄录对手价格。 2、连锁店兼职物价员/电脑员审核。 3、电脑员程序录入，上传信息中心。 4、总部查询或连锁店价格采集分析系统251、查询。 5、反馈连锁店。市场调查的原则 真实性、实效性、可比性 、系统性 市场调查的内容 生鲜商品的市场调查以对周边竞争对手的全面调查为主，竞争店市场调查主要以特价的调查为主，同时包括促销宣传、促销方式、新商品等方面的调查。4.1 畅销商品调查（焦点商品） 干货畅销商品的调查以采购部下发的分类畅销商品明细或销售排名前100位的商品为调查对象，生鲜畅销商品以焦点商品调查表中所列商品或畅销、季节性商品为主要调查对象。特价商品的调查 了解竞争对手的优势商品及其特价特点、特价周期等内容，一方面充分了解对方特价商品明细（需在系统中作出特价标识），另一方面了解我方特价商品在竞争店的竞争性价格。差异性商品的252、调查充分了解与对方商品的品项差异，并作出书面意见反馈表。市场调查的方式录音、抄录、心记、其他市场调查的注意事项 不能在竞争店内公开抄录。 不能偷窃竞争店的标价签。 若被竞争店工作人员发现，保持镇静，避免冲突。连锁店的责任 1、连锁店设兼职市场调查员23人（由区域组长安排），负责执行信息中心制定的市场调查任务，搜集连锁店周边竞争对手的价格、促销动向等一系列竞争性商品的销售变动信息并反馈至信息中心，同时完成信息中心组织的其他专题性市场调查或顾客调研。 2、干货商品每月必须进行两次以上的调查，生鲜商品每周必须进行两次以上的调查，重大节日或竞争店开张要随时跟踪调查。 3、连锁店长、连锁店兼职市场调查人253、员每月需做两次市场调查总结报告，包括竞争对手经营状况的分析、总结和市场调查详细资料。市 场 调 查 表类别： 单位： 经手人： 日 期 年 月 日 时 分至 时 分 星期编号品名 对象规格第十二节 竞争管理社会的不断演进，市场竞争日愈激烈。作为零售行业，我们也不可避免地受到竞争的侵袭，而且竞争的激烈程度日愈加剧。在现阶段，已经容不得我们再考虑是否要竞争，是否应付得了竞争。我们现在只有随时保持竞争的心态，不断提高自己，了解对手的优点与动态，发挥自己的长处与优势，改正和隐藏自己的缺点。面对竞争，我们要有一种“不在竞争中发展就在竞争中消灭”的气概。 作为竞争前线的门店，我们要做好以下几方面。一）竞争254、前准备1）了解竞争对手的经营状况、竞争策略、企业文化、营业面积、市场定位等；2）进行商圈顾客满意度调查，了解顾客的需求倾向；进行较全面的市场调查，掌握商圈的类型与主体消费群并进行分析反馈；3）、门店经营策略的改善：A、卖场的管理1、卖场气氛布置是否符合各区域商品的特性；2、节庆特色是否充分显现：POP的悬挂、商品陈列是否丰满、装饰品是否合称等。3、现场是否有喊卖：导购效果有无体现。4、重点商品是否在明显的位置、优势商品是否突出陈列、加大陈列；5、劣势商品是否缩小陈列、打高或打低陈列；6、商品品项是否齐全；7、防止缺货；8、一般商品配置定位管理；9、陈列技巧的灵活运用，给顾客有无新鲜感。10、商255、品卫生，卖场卫生的跟进（执行卫生规程）。11、员工的商品知识是否熟悉/了解。B、服务管理：1、加强员工服务意识培训；2、加强员工对商品的熟悉程度；3、顾客档案的建立；4、举行顾客恳谈会和联谊活动；5、加强对顾客的商品推荐；6、全面推行送货服务7、发挥店面的电话定货服务功能。二）竞争中作业现在的竞争，就好象打仗一样，你只有了解对手，才能制定策略和施予打击。作为竞争也一样，我们只有清楚了解对手的竞争策略和竞争的具体措施，才能制定相应的对策与手段，给对手有力的反击。因此竞争对手的动态可以说是一切竞争的基础。1）店面必须每天都了解竞争对手的动态，早上10点前安排员工(2-3人)作市场调查并在11:30256、把信息传给信息中心；2）每个节假日都必须了解竞争对手的活动与特价品，并在节假日前一天把信息传给信息中心；3）在大型节假日前一周，就要开始了解竞争对手的动态，包括主题、手招、活动与特价品，并把信息传给信息中心。4）逢周一、周五收集竞争店的资料信息，用传真或邮件传给相关部门及信息中心。5）对经营者的情况（客流、客群、面积、销售、位置等）进行全面分析并反馈相关部门，以采取主动措施。三）竞争作业程序1、市场调查方面1）店面成立市调小组，专人负责搜集对手情报。该小组以店长为组长，其中一人脱产，专门负责“竞争店”的市场调查工作，及时掌握对手的商品、价格及促销等方面的信息，以求在竞争中求得先机。组员名单如下257、：组长：副组长：组员： 2）市调反馈方式：市场调查小组按预定的时间段在竞争店搜集相应的商品信息。生鲜方面的调查每天开业开始，每小时一次调查，反馈到店面，由信息员会同店经理（或值班经理）进行调整，并同时更改POP、海报、广播等宣传；干货商品针对对方促销品或敏感商品每天上、下午两次进行调查，得到商品价格方面的信息后，店面信息员会同店经理（或值班经理）负责调整或通知信息中心（如：低于最低售价的情况），信息员或信息中心处理门店相应的价格。目的是在竞争部份取得全面的价格优势。每个节假日前都要对竞争对手的活动与特价品进行调查，包括主题、手招、活动与特价品等，并在节假日前一天把信息传给信息中心；遇到对手开展258、针对我店的促销宣传活动时，要在对手开展活动前的一到两天收集其活动的资料，及时向管理部负责该区域的区域经理反馈，管理部负责联系市场部等公司相关部门，拟订应对措施。要在促销活动上取得优势。市调小组具体调查工作内容：项目调查对象调查时段反馈对象处理方式备注1果蔬、每小时一次店长信息员直接调价分清正常价与特价2鲜肉水产每小时一次店长信息员直接调价分清正常价与特价3食品日用每天两次店长、信息员或信息中心直接调价或在低过最低价时通知信息中心调价分清正常价与特价，全面低于对手4促销活动不定期区域经理反馈公司相关部门组织相应活动 2、门店卖场管理方面：1）门店促销A、门店成立促销小组，专门负责门店的场内外促销259、工作。名单如下：组 长：副组长：组 员：B、场内促销，每日安排各区域员工（特别是生鲜部门）进行喊卖或导购。C、场外促销，店面与管理处联系，在大门外进行优势商品的促销。2）陈列A、干货方面商品，门店将针对竞争对手的有价格优势的重点商品陈列在门店明显的位置（如主通道的N架，堆头）；B、生鲜方面商品，门店将促销品等优势商品陈列在靠主通道的位置，并配以显眼的POP及现场促销（严格按照竞争店的商品陈列及POP悬挂要求）。C、 优势商品陈列时要突出陈列、加大陈列。注：门店要保证商品品项是否齐全（特别是干货商品），门店管理员结合门店电脑销售数据，每天检查销售排名前200位的商品的库存，分管订货的值班经理责任260、要明确，确保畅销品的品项及库存量以防止缺货；3、员工服务管理方面：1）门店定期进行各区域的员工服务意识培训，成立迎客小组，对顾客进行导购服务，同时门店将拟订一套各区域（果蔬区、干货区、熟食区、生鲜区、收银员）的培训计划，并按计划对所有员工进行培训，以提高员工的服务意识及员工对商品的熟悉程度；2）大力推动管家卡的发行，以管家卡建立一群忠诚的顾客，并在店面建立顾客档案，将资料反馈给公司市场部，为在以后进行有针对性的活动提供依据；3）推行送货服务、发挥店面的电话定货服务。四）竞争店商品陈列要求 门店要对卖场商品陈列、价格、POP、气氛要进行优劣分析，做到快速的调整，商品配置，陈列要有创意，对主导性的261、竞争性商品要采取不同的陈列技巧，灵活运用，保持门店的创意，给顾客新鲜感。区域商品价格订货时间陈列方式陈列位置陈列效果干货优主力特价前三天协力特价前六天 端架 堆头进门显眼的端架，主通道最好位的堆头，黄金线货架。丰满，价平，突出量感，有新意，货；货架加大陈列面。平价货架货架,次通道丰满,整齐劣/亏损货架货架最低层或最上层减少陈列面错位品端架堆头显眼的端架、堆头位制造新卖点果蔬区优 特价 前一天 堆头黄金堆头 位置突出陈列，体现量感，利用现有资源，有回归自然感觉、制造卖点平价水果堆头黄金堆头位置丰满、亮丽亏损/劣专柜专柜中央 加强护理体现质感错位商品显眼的堆头位置突出商品的价格，制造新卖点生鲜熟食262、 区优 特价 前一天促销式，主通道黄金陈列线整齐，卫生，色泽鲜美，有量感，制造热烈气氛平价专柜促销位明显的位置整齐，卫生，色泽鲜美，有量感，制造热烈气氛劣专柜偏，不起眼的地方 量少第七章 店长日常检核表格一、 门店工作检查评分表区域检查项目负责人问题整改意见大门门口阶梯卫生、橱窗、海报、玻璃门、购物车、篮的摆放及卫生收银区收银员仪容仪表、服务态度、唱收唱会、收银速度、购物袋堆放、POS机卫生、收我的卫生、机头架陈列货架品种、陈列、货品丰满程度、是否有过期商品、缺货率、商品 货架卫生、N架利用、一货一签、缺货村签是否反置堆头整齐美观、高低大小、应节、应季、品种齐全、POP显眼对位冻柜品种、陈列、263、保质期、货签相符、卫生、温度登记表仓库商品摆放、归类、库存卡、货品高代大小、上轻下重、坏货堆放、卫生海鲜区品种、质量、陈列、冰鲜池陈列、鱼池卫生、地面卫生、砧板卫生、个人卫生、服务推介、货签相符、打包商品的摆放、下水道的卫生保鲜区商品摆放、归类、货品高低大小、卫生、是否有异味鲜肉区商品陈列、鲜肉品种、数量、质量、色泽、出水情况、环境卫生、分割间卫生、个人卫生、服务推介、保鲜柜、保柜内商品情况、下水道卫生专柜档品卫生、仪容仪表、消毒水、工衣、手套、砧板、刀具、灭蝇灯、商品品种、质量、价格牌、服务、橱窗卫生、电子称卫生及使用情况、吊柜卫生蔬果区陈列丰满、品种齐全、根块质量、叶菜质量、地面卫生、货架264、卫生、货签相符、仪容仪表、服务态度、计量处卫生、叶菜架下摆放后门蔬果筐摆放、卫生、物品摆放办公室地面卫生、文具、文件摆放、杂物清理注：、 此表每星期评选一次，评分结果交为员工考核提供参考。、 评选结果，各区域主管必须及时传达相关员工，并提出整改完成要求时间，并及时检查完成情况。若一问题连续出现三次，对区域主管、相关责任员工进行处罚。二、门店工作综合检查表门店： 日期： 月 日 区域状况食品日用蔬菜水果鲜活收银服务台地面、天板板卫生货架、POS机卫生灯具卫生理货区卫生、商品摆放保鲜库商品陈列和卫生堆头陈列整齐、合理货架(熟食区)商品陈列干货商品缺货、补货情况商品标价一货一签商品质量和保质期检查特265、价商品到货和陈列情况POP宣传蔬果、鲜活区每日核算结果员工仪容仪表员工服务状况员工商品知识的了解程度员工排班合理和现场人员调度交接班情况后仓商品是否归类商品、是否隔墙离地异动处理商品整理、报告情况 店长助理： 三、门店管理检核表检查人： 日期： 月 日序号类别考核项目检查是否1人员管理1、工作人员仪容服装是否依照规定？2、各区域人员的出勤率是否100？3、各区域人员是否依工作流程按章计划工作？4、员工精神面貌和服务态度是否优良？5、员工服务礼仪是否到位?6、员工业务技能是否熟练？7、专柜及促销人员是否按章操办？8、是否有员工聊天或无所是事？9、员工在职培训状况如何？10、员工交接班记录是否依时266、填写？2商品管理1、促销商品到货是否无缺？2、商品质量如何？是否有烂果、烂叶或已过保质期商品？3、各区域特价商品是否陈列并配上POP宣传？4、商品陈列是否美观、丰满并具有一定的创意？5、商品标价签是否已做到一货一签？6、N架、堆头等陈列是否严格按公司要求?7、POP标识是否明显并与商品实际价格一致？8、仓库商品管理是否已规范化、合理化？9、商品卫生状况是否清洁、悦目？3卖场管理1、卖场灯光是否明亮？2、卖场地面卫生是否干爽、清洁？3、通道是否畅通？4、广播是否定时并按公司有关要求进行？5、卖场促销气氛是否浓厚？6、是否确认时段别营业额并及时采取相关措施？7、购物车、篮、袋及导购牌是否已准备就位267、？8、顾客服务是否有排队太长而未增加开机？9、背景音乐是否严格按公司要求播放？10、冻柜、冻库是否清洁并正常运转？4顾客管理1、是否已建立顾客意见箱（函）或其他建言制度等？2、对顾客投诉是否处理及时并进行转交、总结、反馈？3、员工对顾客服务之态度与技能是否到位？4、员工对顾客服务是否有足够的认识？5、售后服务是否坚决执行并有所提高？5执行力度1、对公司有关规范执行力度是否坚决？2、公司相关信息传达是否到位？3、员工行为管理是否严格按章操办？奖惩措施严格执行？4、专柜、促销人员之管理是否严格按公司要求执行？5、商品陈列是否按相关部门要求严格执行？清场登记表连锁店清场登记表日期： 年 月 日(星期268、 ) 时间: 区域检查内容备注大门大门锁紧 ( ) 门外无设备( )招牌灯关闭 ( ) 门口风机关闭( )卫生 ( ) 其他 ( )(几个大门的，要做相对的应对数量的记号)收银区POS机关闭 ( )卫生( ) 其他( )(若有问题，请注明几号收银机)服务台烟酒柜紧锁 ( ) 电源关闭 ( )卫生 ( ) 其他 ( )联营档熟食区出入门锁紧 ( ) 水源关闭 ( )电源关闭 ( ) 燃具关闭 ( )卫生 ( ) 其他 ( )果蔬区电源(电子称、打包机)关闭 ( )卫生 ( ) 其他 ( )鲜活区水源关闭 ( ) 电源关闭 ( )商品是否保鲜( ) 卫生 ( )其他 ( )干货区立柜、冰柜电源正常269、 ( )上述柜封闭 ( ) 其他 ( )仓库区卫生情况 ( ) 风机关闭 ( )冷库正常 ( ) 配电房正常 ( )其他 ( )办公室保险柜锁紧 ( ) 电脑关闭 ( )空调关闭 ( ) 其他 ( )其他区域防盗报警系统设防 ( )签名：值班经理： 防损主管：注：1、清场人员根据检查项目检查，在相应的表格上打“V”(符合标准)或打“X”(出现问题)，出现问题的项目要在备注栏具体填写。 2、检查人员有义务先解决问题，再追查责任。五、门店营业状况统计分析表 年 月营业状况统计分析表门店： 店长： 阳历星期天气节庆营业额（元）来客数（人）客单价（元）本日累计累计目标差异本日累计日均本日平均12345270、678910111213141516171819202122232425262728合计:前月上月本月目标计划日均月人数： 人人效 元/人月一般标准 30000元/人月面积坪效 元/M2月一般标准 850元/M2月本月达成率(计划/实际): 本月实际营业天数: 天 第八章 门店工作标准检查表格一门店卫生管理标准分店卫生管理标准考核项目考核要点是否 达标备注店 外 环 境场外1、场外环境必须保持清洁，门前不得堆放杂物，台阶每天清洗且不得出现破损；2、责任内的排水沟、绿化物和卫生设施应保持清洁，无垃圾污水、无积物蝇虫、无残破损坏；3、场外的休息桌椅要及时清理垃圾杂物、保持清洁、完好无损；4、场外促271、销的挂旗、条幅、灯箱、促销车、阳伞等物品应保持整洁、完整，阳伞应挂放稳固；5，有护栏的要经常擦拭干净，单车、摩托车停放整齐。店外6、店外玻璃幕墙、橱窗保持清洁、明亮，做到没有灰尘，没有粘胶痕迹；橱窗范围不得堆放杂物；7、店外宣传广告张贴不得影响整体形象，悬挂条幅须保持平整，不得出现破裂或一高一低的现象；8，店外POP美观、整齐，没有破损与陈旧。过时要及时取下。门口9、门口招牌或灯箱必须保持卫生清洁且灯具完好，不得有破损，灯箱或霓虹灯不亮的现象出现。10、门口有垃圾箱或场外垃圾纸皮集散点的，应及时清理，不得出现垃圾外溢；收 银 服 务 区收银区11、收银机干净无尘、所有零部件保持完好，不得出现部272、件缺损现象。12、收银区必须保持清洁卫生，不得堆放货品和杂物，区域地面内不允许出现废小票纸、菜叶等废弃物；13、保持收银通道畅通，收银台前购物车不超过三辆，不在入口处堆放物品，阻碍顾客进出；14、暂停服务时应摆放暂停牌，并使用拦通设备，不得用物品及购物车强制阻塞通道；15、收银台里外必须保持清洁、整齐，除特别规定外，不得随意粘贴与摆放其他物品；另收银台不允许摆放私人物品。16、暂停服务牌及通道拦通设施必须清洁、完整，不得缺少零件，不稳、破烂；17，收银台应准备一干一湿两块抹布，干净、无异味。18，机头架干净、无尘。机头架商品陈列丰满、摆放整齐。19、购物车、篮不得出现水迹、污渍、粘胶痕迹；不得273、有废弃物；不得有零件不全或故障出现；叠放整齐。服务台20、服务台存包、物品须保特整齐、卫生。21、服务台台面不得出现壁面破损、污渍污水、随意粘贴痕迹等现象；22、服务台地面应保持干净，不允许出现小票纸、菜叶等物品，同时垃圾桶应及时清理，不允许出现垃圾外溢现象。卖 场 环 境全场19、卖场必须保持空气清新，不得出现食品腐烂、下水道、厕所、三鸟档等怪异气味；20、卖场内的消杀工作要彻底，杜绝虫、鼠、蚊、蝇的出现，若有要即时杀灭；21、地面清洁无污渍、无废物、无纸屑、无污水、无箱头、无乱堆放物品，通道畅通；22、卖场内不得随意粘贴涂画，不允许在未贴磁片的墙壁上粘纸贴画而损坏墙面、破坏整体形象；23、墙面不得有废旧物、纸屑、积水、脏水、粘纸的痕迹；不得有灰尘、蜘蛛网、尘絮、水浸现象；24、天花板不得有损坏、水浸现象、通风口干净；天花板及灯饰不得有灰尘、蜘蛛网、无苍蝇集聚等；25、场内立柱（特别是玻璃柱面）保持清洁，不得随意张贴，不得出现粘胶后留下渍迹；设 备26、场内的设备设施都必须保持无尘、无坏损，电源线要保持清洁捆扎整齐;27、促销车、台、布置等必须按公司的要求整齐摆放，不得影响顾客通行；