1、营运规范营运规范客客 服服 手手 册册二零二零 XX 年年目目录录第一章第一章前前言言第二章第二章岗位职责岗位职责第三章第三章总服务台总服务台第四章第四章退退/ /换货处换货处第五章第五章团购团购第六章第六章播音室播音室第七章第七章劳资组劳资组第一章第一章前前言言一、适用范围一、适用范围本手册供前端客服部员工学习工作职责， 并作为现有员工学习国大商城客服系统的参考指南。包括总服务台、退/换货组、团购、播音室、劳资组，由于收银部的专业性，另见收银手册 。二、目的二、目的本手册作为客服部标准工作程序， 帮助员工更好地了解客服营运流程及标准，提高工作效率。三、益处三、益处使用本手册能达到： 更短的培2、训时间 效率的提高 统一的专业术语 正确工作方法以提高顾客服务质量 对于客服系统更好的理解四、客服部工作总述四、客服部工作总述（不包括劳资、收银）为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分热情的顾客服务， 我们所有的顾客应该得到以下满意：1、真诚的欢迎2、亲切的播音语言3、提供购物车4、恰当地回答问题，提供必要的建议5、保持安全和整洁6、个人物品禁止带入销售区域， 顾客必须把随身物品寄放在服务台寄包处7、当顾客一旦要求退/换货，应引导他们去退/换货处第二章第二章岗位职责岗位职责一、一、 组织架构组织架构二、二、 岗位职责岗位职责客服部经理岗位职责客服部经理岗位职责直属部门：国大商城直属上级：店长、副店3、长适用范围：客服部经理岗位职责：岗位职责：1、维护全店良好的服务水平，保障商城的正常销售；2、完善服务体制，编制国安百货服务质量保证体系；3、做好员工培训工作，提高员工服务意识和水准；4、负责整个服务区域的环境整洁、卫生。客 服 部劳资组团购组退/换货组服务台收银一组收银二组经理 1 人主管 1 名业务员4 名主管 1 名领班 1 名员工 4 名百货 3 名商城 2 名主管 2 名领班 2 名员工 38 名播音室播音员2 名主要工作：主要工作：1、负责店内收银、团购、总服务台、退/换货、播音室、劳资组工作的正常运作；2、严格执行培训计划，加强对新进员工及在职员工的培训；3、严格执行服务流程和服务标准，并安排实施、检查；4、严格控管本部门人事成本及费用；5、负责部门正、副主管的排班和业绩考核；6、激励部门士气，提高工作效率；7、传达公司政策并落实执行；8、协助企划部门做好活动的策划、安排、组