1、 XX大饭店应知应会手册 行政人力资源部 年月一、酒店概况XX大饭店XX大饭店是XX建设集团旗下经营管理的一家集商务、会议、餐饮、住宿、娱乐为一体的商务会议型酒店。 酒店以国际化的设计理念，完善的设施和精心的布局著称，服务设施一应俱全，是各类会议、庆典及婚宴之首选。酒店主楼13层，建筑面积达20000平方米，拥有地下大型停车场，一楼设有高品位的自助餐厅；二楼XX厅可同时容纳360余人用餐，另设有17个颇具中国传统风格的VIP餐饮包厢；三楼为女子美容SPA会所、棋牌休闲中心；四至十楼为客房，其中八楼为个性楼层，共有各类房型105间（套）。顶楼和美厅多功能会议中心拥有现代化的会议设施，融汇最新科技2、的会务设备，训练有素的专职会务经理，配有先进的灯光音响设备，盛大璀璨、尽显奢华，能满足高档会议的一切所需。 我们本着“以顾客为导向，视质量为生命，向管理要效益”的经营理念，力求为顾客提供最完善、最完美的服务；注重每一个细节，殷勤备至、服务卓越，力求超越每一位顾客的期望。酒店名称地理酒店领导层及组织结构酒店法人： 总经理： 副总经理：。酒店共设6个部门：行政人力资源部、财务部（采购部）、房务部（前厅部、客房部）、餐饮部（厨房）、营销部、工保部。1、行政人力资源部(Human Resource Department) TEL：行政人力资源部的主要工作是总经理对酒店实行经营管理过程中，起着重要的沟通3、上下、联系左右、协调内外的作用。具体负责各类文件的打印、收发、归档工作，负责处理各类往来信函、电传、电报，及时上传下达，接听电话并做留言记录，安排酒店高级管理人员值班表，安排提供酒店内部用车，做酒店各种例会的会议纪要及发放工作。及围绕着酒店的经营和管理这个中心展开的，通过招聘、录用、选拔、调配、流动、培训、考核、奖惩、质检、工资福利、劳动保险、劳动争议处理、员工活动等各项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合。达到提高员工的整体素质，优化队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，最大可能的提高员工的工作效率的目的。人力资源部下设员工食堂、员工宿舍、质检培训、人事等。3、财务部(Fi4、nancial Account) TEL：财务部是执行酒店的成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算的部门，下辖收银班组，负责对客人在酒店的各项消费进行结算收费。计算机管理系统是酒店现代化管理的一个重要的标志，计算机系统担负着酒店各种财务数据和信息的处理和分析任务。酒店的计算机系统在财务会计、物资管理、经营统计、分析、自动结算费用等方面得到大量的应用。4、财务部采购部(Purchasing Department) TEL：采购部是酒店物资供应部门，负责全酒店物资的市场调查、采购等工作，为全酒店的营运提供全方位的物资保障。5、房务部前厅部(Front Office) TEL：前厅部是酒店5、以房务运作为中心的营业部门，具有负责实施酒店的运营计划并直接提供多种对客服务的功能。前台是酒店的神经中枢，是酒店与客人之间的桥梁。通过前台一系列的业务程序和服务环节，使客人能顺利的抵店，并在住店过程中，享受酒店提供的高效优质的服务. 前厅部下设值班副经理、礼宾部、总台、预订处、商务中心、总机、行政楼层接待等分部门。6、房务部客房部(Housekeeping Department) TEL：8555客房部是酒店的主要营业部门之一，客房服务水平是酒店的服务水平和管理水平的反映，经营的好坏直接关系着酒店的整个声誉及经营效果，是酒店经营过程中的重中之中。客房部的主要功能是为客人提供舒适的客房及安全保障6、。客房部的工作，直接影响到酒店的整体声誉及服务形象。下设：楼层、客房中心等。7、餐饮部(Food & Beverage Department) TEL：8666餐饮部是饭店的重要赢利部门之一，酒店餐饮主要的功能是为客人提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务。在饭店各业务中，其业务环节最繁多、技术水平最高、牵涉到的学科知识最广，占有员工比例最多。餐饮服务不仅是饭店必不可少的经营项目，而且是饭店招徕客人和竞争的重要手段。餐饮部包括各式中餐厅（帝爵厅、包厢）、宴会厅（XX厅、和美厅）、大堂吧、及厨房。8、营销部（Sales Office）TEL：8007营销部是协助酒店制定营销计划，并保障计划的正确贯彻7、和实施。包括确定企业的目标市场，指定销售方针与策略，实施并执行既定方针。 9、工保部工程部(Engineering Department) TEL：8011工程部是酒店的设施设备的主管部门。以为酒店提供良好的设施设备为目的，进行有效的能源控制、动力供应及设备设施的运行及维修工作。10、工保部保安部(Security Department) TEL：8119保安部是酒店和客人人身、财产安全的主管部门，负责全酒店的安全保卫和消防安全工作。制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安全防范工作，预防各种刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店企业文化服务品牌：亲情一家人。价值观念：真情回8、报社会，创造自主品牌。酒店宗旨：创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。经营理念：把顾客当亲人，视顾客为家人，客人永远是对的。和美精神：以情服务，用心做事。道德准则：以德治店、诚信待客、修炼自身、行之以德。文化观念：企业文化是每个人的文化，领导人的文化是关键。它最终体现在员工的意识、态度、行为和习惯上。企业文化运行的五步骤：认同、领悟、渗透、行动、结果。以顾客为导向文化的内涵：情感亲情服务文化；态度不说“不”字的文化；利益不让客人吃亏的文化。文化实践：内化于心，外化于行。和美强劲执行力文化内涵：服从、速度、用心。生存意识：居安思危，自强不息。和美发展信念：只有牺牲眼前利益，才会有长远9、利益。忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。服务差异观: 有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。“两个宁可”： 宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏，不让酒店吃亏。顾客代表的“想、急、帮”：想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需。管理的三个层次：第一，人治；第二，法制；第三，文治。管理定位：管理零缺陷，服务零距离。和美作风：反应快，行动快。对待服从的心态：把你认为上级合理的要求当成是锻炼，把你认为上级不合理的要求当成是磨炼。质量观念：注重细节，最求完美。道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏，不让酒店吃亏。发展信念10、：只有牺牲眼前的利益，才会有长远利益。忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判死亡的酒店。管理程式：表格量化走动式管理。 三环节：班前准备、班中督导、班后检评。 三关键：关键时间、关键部位、关键问题。财富观念：酒店最大的财富是顾客。服务差异观：有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度、和人际关系技巧的不同。五个互助：相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互督导。企业成功要诀：追寻顾客需求，追求顾客赞誉，倾听顾客意见，采纳顾客建议。管理定位：管理零缺陷，服务零距离。服务管理成功要诀：细节、细节、还是细节；检查、检查、还是检查。优质服务成功要诀：热情对待你的顾客，想11、在你的顾客之前，设法满足顾客需求，给顾客一个惊喜让顾客感动。服务的最高境界：使顾客感动。三个机会：当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了； 当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了； 当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。服务的三个境界：让顾客满意；让顾客惊喜；让顾客感动。管理四位：思考问题要超位；处理问题要换位；扮演角色要定位；实际工作要到位。大服务观：上级为下级服务；二线为一线服务；上道工序为下道工序服务；全员为顾客服务。四个指挥：顾客是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，下工序是上工序的指挥者，顾客是全员的指挥者。满足顾客需求的四个之前：预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足12、顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，在顾客离店之前。有效服务的标准：满足顾客受欢迎的需求；满足顾客受重视的需求；满足顾客受舒适的需求；满足顾客被理解的需求。向顾客提供个性化服务五字方正：查、问、听、看、用。“用”是关键。处理顾客抱怨的四个之前：顾客不悦之前；消费结束之前；顾客离店之前；离店24小时之前。处理客人投诉：主管1分钟到场，经理3分钟到场。管理的逐级原则：上级可越级检查，不允许越级指挥；下级可越级投诉，不允许越级请示。管理的服从原则：服从是无条件的，不理解、不认同也要绝对的服从。管理中的三个难点：执行难、认真难、坚持难。时刻关注四个结果：完成任务13、是执行命令的最终结果，整改问题是督导检查的最终结果，一线满意是二线工作的最终结果，顾客满意是全部工作的最终结果。四个不放过：查不出发生问题的原因不放过，拿不出解决问题的措施不放过，但是能整改的不整改的不放过，对责任人没有处理意见的不放过。工作检查的四负责：谁干谁负责；谁使用谁负责；谁检查谁负责；谁签字谁负责。惩戒的三个基本要素：告诉他，错在哪里；告诉他，你对他的错误有什么看法；提醒他，她是有所作为的。管理者应忌：当着顾客的面指责员工（及时员工仍在继续犯错误，也应该找借口调离现场）；当着上级的面批评下级。三个学会：学会指挥别人，学会带领团队去做，学会自己亲自去做（边学边干）。管理者的三个必须：必14、须讲给员工听，必须做给员工看，必须带着员工干。完整的工作价值链：有布置、有检查、有评估、有反馈。管理十四字要诀：执行、主动、训练、认真、检讨、坚持、学习。五个“永远是对的”：顾客的需求和意见永远是对的，一线的需求永远是对的，下道工序的需求永远是对的，上级挑的毛病永远是对的，检查者指出的问题永远是对的。和美不说“不”字文化的七大法则:1.上道工序不对下道工序说 “不” 。凡是有关客人（直接或间接）的事宜，所有上工序绝不可直接对下工序说不。对不能满足下工序需求的要立即向自己的部门主管、经理请示，仍不能完成的要逐级上报直至总经理。2.二线部门不对一线部门说“不”。凡是有关客人（直接的或间接）的事宜，15、所有二线部门绝不可直接对一线部门说不，对不能满足一线需求的要立即向自己的部门主管、经理请示，仍不能完成的要逐级上报直至总经理。3.上级不对员工提出的困难说“不”。对员工提出的困难，例如遇到难以解决的工作问题、家中遇到困难、急用钱等等，上级领导不能说不，而应该积极予以帮助，解决不了的要逐级向上级请示。4.被检查者不对检查者说“不”。对检查者检查出的问题，被检查者不能说不，而应立即整改。（如果检查者处事不公，也要先服从再通过正常渠道解决。）5.下级不对上级说“不”。对上级布置的工作、下达的指令及任务单，下级不能说不，而应坚决服从立即执行。完成工作任务有困难可找上级沟通，征得最佳解决办法。6.对出现16、的错误和坏的结果不找借口说“不”。对出现的错误和坏的结果，不找任何原因作解释，不为自己开脱责任。对客人的投诉和提出的意见，决不找借口找理由，草率处理或拒绝接受。7.全员不对客人说“不”。对客人提出的需求或困难，所有员工绝对不能直接向客人说不，或变相说不，如果自己无力办到、办好，要立即向自己的部门主管、经理请示，仍不能满足的要逐级上报直至总经理。严暖结合“五要”工作法：员工遇困难要帮助， 员工有情绪要沟通，员工出了差错要整改，员工做完工作要评估，员工做出成绩要鼓励。上行下效：1上级主动问候下级，下级就能主动问候顾客；上级关心下级，下级就能关心顾客。2上级能议论顾客，下级就能怠慢顾客；上级能怠慢顾17、客，下级就能撵走顾客。二、酒店产品知识一、酒店营业及后勤区域常用电话号码二、餐饮及会议1、餐饮位置、营业时间及最佳容纳餐位：名称地点营业时间容纳餐位大堂吧一楼10:0022:00帝爵厅11:00营业结束17:00营业结束1007:309:30（早餐时间）XX厅二楼400包厢20111:00营业结束17:00营业结束12202820310205102061220712208122091221012211122121221514216122171221886662099930和美厅十三楼3202、核心菜蜜汁火方 168元和美私房鸭108元贵妃宝莲68元金蟹舞捶388元尚品私房豆腐32元农家炸油泡318、8元鸟巢油条虾88元土鲫鱼48元手抓眮骨6元/根三、客房1：酒店客房楼层为410层，其中：46楼为豪华楼层，78楼为商务楼层（8楼为个性楼层），910楼为行政楼层、套房（共计客房105间）。2：和美套房分布于10楼，除基础配置外，另配置2米大床、卫生间电视、淋浴加按摩浴缸、体重秤、书房、智能恭桶、电脑、雨伞、落地西装架。3：XX套房分布于9楼10楼，除基础配置外，另配置2米大床、卫生间电视、淋浴加按摩浴缸、体重秤、智能恭桶、电脑、雨伞、落地西装架。4：特色圆床房分布于8楼，除基础配置外，另配置2.2米圆形床（其中05和13为水床）、扇形按摩浴缸、体重秤。5：行政房分布于9楼和10楼，除基础配置19、外，另配备高档棉织品、电脑、雨伞、体重秤、915和1011带浴缸和智能恭桶。6：棋牌房分布于4楼5楼6楼7楼，除基础配置外，另配置麻将机、电脑、02房带浴缸。7：商务套房分布于8楼，除基础配置外，另配置会客区域、电脑、802带浴缸。8：商务房分布于7楼和8楼，除基础配置外，另每个房间还配备电脑，8楼为无烟楼层。9：豪华房分布于4楼5楼6楼，配备数字电视、具有境外电视5个台、吹风机、迷你吧、小冰箱、电热水壶等基础配置。10：房 型：豪华、商务、行政、个性、套房。11：最有特色房间：特色圆舞房。四、酒店共有停车位：123个。五、酒店消防四懂四会： “四懂”：即懂得火灾危险性，懂得预防火灾的措施，懂20、得火灾扑救的方法，懂得火场逃生的办法。“四会”：即会报火警119，会使用灭火器材，会扑救初期火灾，会组织人员疏散。三、酒店基本知识一、酒店基本概念（一）酒店的基本定义酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。酒店发展历程生产力的发展促进了酒店行业的发展。首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住21、等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，这从酒店的四个发展阶段不难发现。第一时期：客栈时期产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。第二时期：豪华酒店时期产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。第三个时期：商业酒店时期在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路22、旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已开始出现。第四个时期：现代酒店时期始于20世纪40年代，直到现在。此时的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技（在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等）；同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。四、 员工行为规范一、 仪表仪容规范员工的仪表仪容是构成酒店良好形象的重要因素，是形成酒店良好印象的关键，也是酒店管理好坏的一个标志，因此，每一位员工都应时刻按规范注重自己的仪表仪容，并以此而自豪。制服：1、上岗必须穿酒店规定的制服，要注意整洁、挺拔。着装前先看看是否有23、灰尘、头屑。 2、时刻注意保持领子和袖口的洁净。无褶皱、无破洞。上岗前细心检查制服上是否有菜汁、油渍，扣子是否齐全，衣裤是否有漏缝和破边。3、制服的衣、裤口袋内不可装多余的东西.着西装的员工笔记本、名片、手帕可装于内侧内，以保证制服外形美观。4、着西装时，工作时间西装钮扣必须扣好。5、平时在无人的办公室可将西服上衣脱下挂好，出门则应穿好。6、冬季着装，内须着工装衬衣。7、裤子的长短合适，以裤角接触脚面为宜。8、保持裤子整洁挺括。裤缝线条清晰，无双道缝出现。9、皮带的颜色与裤子的颜色相配为最好，皮带系好后长度不少于12cm为宜，宽度以2.53cm为宜。10、名牌属制服的一部分，穿制服的员工必须将24、名牌戴于左上方衣袋处的上端。衬衣：1、制服的衬衣一律按酒店规定着装。2、衬衣必须随时保持洁白、平整。特别是袖口、领口，要求勤换衬衣。3、衬衣的袖口长出外衣2cm左右，领口长出外衣部分须与袖口一致，以体现制服的层次感。4、衬衣下摆应扎入裤腰内，袖口切不可捋起。裙子（女）1、裙子的大小、长短是酒店统一规定并量身度裁的，员工不可擅自改动。2、随时保持裙子的干净、挺括、无明显的褶皱。鞋袜（男）1、上岗一律要求穿酒店规定的鞋子。2、穿黑色皮鞋时，要特别注意鞋跟磨偏或发出声响的皮鞋不可穿于岗上。鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁光亮。3、穿特殊岗位要求的工作鞋时，必须干净、大小合适，无破洞、无菜汁25、油渍。4、袜子起到衔接裤子与鞋的作用，颜色以黑色为宜。袜子须每日更换，无臭味发出。5、男员工应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤。鞋袜（女）1、上岗一律要求穿酒店规定的鞋子。2、穿裙子必须穿长统丝袜。3、丝袜的颜色以接近肤色为宜。4、丝袜长度须穿至大腿二分之一处以上，或连裤袜，以防袜颈与裙摆间脱开，或坐下时袜颈外露。5、鞋子保持干净，无破损、无菜汁、无油渍。6、皮鞋以黑色为宜，须避免因鞋底部破损、鞋钉发出声响。领带、领结1、系酒店各岗位规定的领带、领结。2、领带须系在领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上，以领带未端盖在皮带的长度为宜。3、若使用领带夹，要将领带夹于衬衣的第45颗钮扣之间。面部（男26、）1、随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须、鬓角，注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。2、严忌男员工化妆，或使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等。面部（女）1、随时保持面部清洁。2、化妆以淡为原则，不可浓妆艳抹。3、淡妆的粉底不可打得太厚，要均匀，接近肤色为宜。4、淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分，掩饰不足，不留明显的化妆痕迹。5、不使用香味过浓的香水、化妆品。头发（男）1、男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。2、头发要勤冼。上班前要梳理整齐，可上少量发油，适度定型水防头屑落下。3、不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。4、不可使用香味过重的洗、护发用品或发油。头发（女）1、27、女员工不可梳披肩发。留长发的女员工，上班应将长发卷起或扎起来。2、勤洗发，以每2天洗一次发为宜，上班前须梳理整齐，为防止头发屑脱落，可上少量发油或发胶。3、不可留怪发型，严禁彩色染发、彩色锔油或吹烫怪异发型，头发以整洁、自然为美。个人卫生1、随时保持个人双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢，不可在手上涂写。2、不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑，手指熏黄会令人反感，应注意洁齿、洁指。3、不涂有色指甲油，员工一律不得留长指甲。4、上班前和上班期间不吃带异味的食品及用含酒精的饮料。5、每日上班前要检查自己的仪容仪表，在公共场所需要整理仪容仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人的面或在28、公共场所整理。6、勤洗澡、勤换衣物。站姿1、自然挺胸，双肩保持水平放松，自然下垂，身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。2、头部端正，面带微笑，眼睛平视前方或注视周围顾客，神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单眼神作出迅速反应。3、两手在腹前交叉，右手放在左手上，随时保持为客人服务的姿势。4、全身重心落于两个前脚掌，两腿绷直，男员工两脚与肩同宽，女员工两脚呈V字型。5、不可把身体靠在任何物体上。6、站立时，双手不可叉在腰间或裤子袋内，也不可抱在胸前。7、站立时，身体不能东倒西歪，站累时，可把重心移到左腿或右腿上，但上身要保持挺直。坐姿1、从椅子的左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下。2、只坐椅29、子的三分之二位置，不可坐在边缘上，坐在宽大沙发上时，不要坐得太靠里边。3、女员工落座要娴雅，用手将裙子后片前拢，顺势坐下，以免坐皱或显出不雅。4、上半身姿势与站立相同，头放直，下颌不前倾，眼看前方或注视对方。5、不能双脚踏在凳上，摇头晃脑，东倒西歪，更不能靠在椅子上。6、不能翘起“二郎腿”，脚尖指向客人，频频地抖动。7、不能坐椅上摆动手指、衣角、手帕及其它小物品。走姿（1）行走1、行走时上身保持标准，身体重心可稍向前，落于前趾上。2、走路动作要轻快而有节奏，不可有躬腰，只看地面，晃肩摇头的不良动作。双臂自然摆动。手不能插入衣兜内。3、工作中，步履不可过急过大，男员工 步幅在40cm、步速在1030、8110步/分钟，女员工步幅在30cm、步速在118120步/分钟。切忌大步流星。严禁员工在酒店内奔跑（特殊紧急场合除外），防止发生冲撞及给客人造成不安全感。4、因公需要传达文件，发送通知单，手握书本持走时，应尽量将手头物品换至左手携拿，右手则用于拉门、手势、握手等。不可将任何物品夹于腋下行走。5、特别要注意前面的客人，切勿冲撞，客人为你让路时，要记住道谢。6、行走中须超越客人时，一定要先说：“对不起”，征得对方同意后再超越。（2）变向行走1、前行步时，要保持身体直立挺拔，行进中与客人或同事相问候时，应微笑点头致意。2、当与客人告别时先后退步，不可扭头就走，应向后退两步再转身离开，转体时要身体31、先转，头稍后一些转。3、侧行步，当走在前面引导客人时，要尽量走在宾客的左侧前方，侧身向着客人，保持两步的距离。4、前行转身步，在行进中，左转体时以左脚掌为轴心，向左转90度。右转时以左脚掌为轴心，向右转体90度。（3）不同着装的走姿1、着西装的走姿：注意挺拔，走路的步幅可略大一些，手臂放松、伸直、自然摆动。男员工不要晃肩，女员工髋部不要左右摆动。2、女员工着旗袍的走姿：身体挺拔，胸微含，不要塌腰撅臀，步幅不宜大，两脚跟前后要步在一条线上。3、着长裙的走姿：行步时要平稳，步幅可稍大一些，要注意到头和身体协调配合。4、着短裙的步姿：步幅不宜大，步行的速度可稍快一些。蹲姿1、女员工用高低式蹲姿，左脚32、在前，右脚在后，左小腿垂直于地面，全脚着地，右脚脚跟提起，两腿靠紧向下蹲。2、男员工蹲式同上，但两腿之间可有适当的距离。手势1、横摆式用于表示“请”，要求五指伸直、并拢，手心不要陷，手心向斜上方，左手下垂，目视客人，面带微笑。2、当一只手拿着东西，扶着电梯门或房门，并同时，做出“请”手势时，用曲臂手势，由下向上抬起，抬至上臂离身体45度的高度，手臂由体侧向体前摆动至距身体20CM处，面向右侧；目视客人。3、斜式用于请客人入座，手势要向斜下方，手屈臂由前抬起，前臂由上向下摆动，手臂向下成一斜面线，微笑点头示意客人。4、不在客人面前拉拉扯扯，不在客人背后指指点点。5、不能用手指着自己的鼻尖，或用手33、指指点点客人。6、不能当着客人的面用手指抠鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、抓头皮、打哈欠、搔痒痒等。三、礼貌待客规范在人们日常生活中，有一些礼仪简单而又普遍，甚至常被人忽略，然意义重大，有如盐之于烹调。服务仪态1、不要卖弄，也不卑屈或过分殷勤。但要自然，不做作，和蔼可亲，温文尔雅，不能绷着脸，表情冷漠，要保持微笑。2、严禁与宾客开玩笑，打闹或取外号。3、每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态。不得把工作中或生活中不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。4、工作出于情愿而不是被动。树立正确的人生观、价值观，在工作中表现出爱心：对宾客的爱心，对酒店的爱心，对本职工作的爱心。称呼礼节1、员工应努34、力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和姓名，并随时在服务中称呼其姓名，这样会令人感动。特别是长住客，走到那里都会有酒店服务人员尊称他们的名字，更令他倍感亲切。2、称谓标准：对男士的称呼一般是在姓氏后面加“先生”，对未婚的女士称“小姐”，对已婚女士称“女士”、“太太”等。对难于确定婚否的女士，较年轻者称“小姐”，较年长者称“女士”。3、有职位或学位的客人，可在其姓氏后加职位或学位称呼。视线、神情1、任何时候都不允许酒店员工挡住客人的视线。2、注意避免斜视、瞟视、俯视，眼神忽闪不礼貌神情。3、当你正与一位客人应答，而另一位客人走近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位客人致意。虽短暂，但却是你热35、情的流露。4、在注视男士时，目光可注视其三角区部位；注视已婚的女士时，目光可注视其嘴角部位；注视未婚女士时，目光注视其下颌部位。5、不能在客人面前显出眼神乏力，无精打采。6、不能在客人面前显出双眉紧锁，或抿嘴等。7、不得在工作岗位上放声大笑，面部表情失常。遇到客人1、酒店员工，无论一线或二线，遇见客人时必须点头微笑，打招呼问候。2、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。3、在走廊上遇到客人时，要靠右边行走，放慢速度，侧身让客，并做手势让客人先请。4、非急事不可超越客人，要超越时先说声“对不起”，超过后再回头致谢。5、不可从客人中间穿行，应从其身后绕行。引领客人1、引领客人时，一般应走在客36、人前方右侧，距离保持1m左右，并避免背部挡住客人的视线，若引领熟悉的客人时，可与客人保持大致平行以表亲切。2、拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打手式说：“请这边走”。走到有阶梯处或有门槛的地方，要提醒客人注意：“请脚下留意”或“请当心”。3、出入电梯：轿厢内无人时，自己先进去控制门，再请客人进客梯。里面已有其它客人时，应站在门外扶住门，让客人先进，进入后要向其它客人点头示意。4、当有客人询问如何到酒店另一区域时，不要简单的用手指指指了事，要详细的告之，或带领客人前往。5、上楼时，客人在前，下楼时，客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。为客人开门1、将37、客人引领到房间前，勿忘先敲门。进入拉门时，应抢先一步以双手将门拉开，让客人先入，然后在门内侧把门轻轻关上。2、进入推门：进门前抢先一步用一只手将门全幅推开，自己再退出来，将客人让进房间。3、进入客房：要先敲门，确认宾客无人时再慢慢打开房门请客人进入。补位服务1、任何部门的员工除努力完成本岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务意识。2、当一名员工服务有疏漏，或未意识到客人的需要时，另一名员工要马上补位，满足客人要求，以形成整体的“完美服务”。3、当岗位上发生问题或将发生问题时，第一个意识到、预感到问题的员工必须迅速地出现在问题面前，切实解决，哪怕问题出现在其它岗位、其它员工身上，也要保证服务“滴水38、不漏”。4、服务一致对外：任何一点问题、一个差错都决不暴露在客人面前，一时出现情况，发现者要抢先补位，满足客人，内部问题事后解决。准确服务1、对客人服务必须树立“准确”的观念，谈话、应答、操作都要讲求“准”字。2、当客人询问时，不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚时应向同事、上级确认后再回答客人。3、服务工作哪怕出一点小差错都是大敌，更忌随意性、情绪性工作。操作要以标准为基础，并有针对性的服务。体现出准确、到位、高效的工作效果。快速服务1、工作操作必须讲究时效，决不浪费客人每一分钟宝贵的时间。2、收银处、前台接待处、餐厅等容易引起客人等待的岗位要特别注意训练基本功，决不让客人等待39、过久而产生不耐烦的现象出现。客人投诉1、酒店授予每位员工当场处理客人投诉的权力。2、当客人向你提出不属于你本人、本部门服务内容的要求、愿望或投诉时，任何员工都有必须代表酒店接待、安排、指引，以采取一切措施当场解决，不可推托或将客人搁在一边。3、每位员工必须竭尽全力以确保自己不丢一位客人。4、告诉客人他提出投诉是完全正确的。不能以“不过”、“但是”来提出和暗示客人之错，即使你知道客人的失礼之处，你认为完全能够驳到客人，但千万别这么做。5、有些简单的投诉，凡自己能处理的就应负责到底，解决不了的问题，应及时反馈直接上级领导。谈话礼节1、与客人谈话时，首先保持着装整洁、站姿端正，无任何小动作等不良举止40、。2、交谈时表情自然大方，保持注视、态度亲切、诚恳。3、谈话要清晰易懂；注意语音、语调、语速及节奏感，不要对客人使用酒店专业术语、流行语、方言，而应用常用的表达方式。4、谈吐文雅，使用敬语；服务语言要文明、优雅。常使用“请”，“谢谢”，“对不起”，“不用客气”等礼貌用语，员工的每一句话都要体现出酒店的文明水平。5、应答客人，不可简单地答“不知道”，“不行”，“没有”，客人不希望听到这些话，他想知道的是“如何”、“怎么办”。6、听客人谈话时，不要做出心不在焉的动作、表情，如：频频看表、不注视客人而看他处、左顾右盼、打哈欠、伸懒腰。7、若与客人谈话的内容不便让另一位客人知道，应先向另一位致歉后，领41、到别处谈，切不可凑近耳朵交谈。私用电话不能在工作时间、工作场所接、挂私人电话。四、工作行为规范我们每个人一天1/3以上的时间是在工作场所度过，一个人的工作、事业是一生中最重要的事情，应该高度重视，应将我们的工作场所创造成为团结、高效、愉快、有序、礼貌的良好环境。对待上司1、酒店实行垂直管理制，各级员工必须坚决执行其直接上司的命令，以及听从酒店总经理及特别授权人员的指挥。紧急情况下，须听从在场且关系最直接的行政级别最高者的统一指挥。2、在店内如遇见上司，即使不是你的直接上司，也应主动问好，点头示意。3、进入上司的办公室，须先敲门，经同意后方可进入；在与上司交谈时，未经批准，不得自行坐下。4、参加42、会议，接受批示时，应带好笔记本、笔，专心记录，不可窃窃私语。5、当工作出现差错时绝不允许在上司面前为自己辩解，而应当立即反省自己，承认不当之处，赢得上司的信赖。6、对上司交下来的任务，应做到言必信、行必果，工作完成后，应做好报告。7、上下级之间在工作场合是一种同事关系、层级关系，因此在工作时间，特别是当着客人的面，语言、行为一定要规范、严谨，决不可跟上司随意开玩笑。工作区域1、工作区域是每一位员工的人生、事业舞台，每位员工要切实担当起自己的角色，唱好这出戏。2、随时保持工作区域的整洁，井然有序，物品定位放置，私人物品一律存放更衣柜里，不可带到工作区来。3、保持工作区域内安静无噪音，做到“三轻”43、走路轻，说话轻，操作轻。公共区域1、大堂、客人休息处等酒店公共区域都是供客人使用的公共场所，任何员工（除现场工作人员外）不可擅自进入。下班后也不可在公共区域内停留。2、因工作需要进入区域的员工，必须注意自己的着装仪表，遇见客人、上司、同事时须主动问好、打招呼。3、任何员工在工作区域内若发现废纸、脏物，都必须全部清理干净。4、通道的中间是客人的专用区，员工须随时靠边行走，更不可扎堆闲聊。5、不可在酒店内擅自贴标签、涂改、搬移酒店财物。保持酒店的财产安全是每位员工应尽的职责。客供设施1、酒店提供给客人享用的服务项目、场所、设施，员工绝不可擅自利用或进入，因公作陪，带客人参观等例外。2、在客人区域内44、进行服务操作、工作检查时，须先征得客人的同意后才可进入。3、无特殊理由，员工不可搭乘客用电梯（经理以上管理人员除外）。严守机密1、涉处接待工作，必须注意内处有别，严守机密，是每一位员工的职责。2、保密工作范围：国家机密、情报；酒店及各部门的经营情况、数据、VIP客人日程安排；住客的房号、姓名等客人档案资料；客人隐私；客人间的谈话内容、通讯内容等。3、酒店内主要的机要重地：总经理室、档案柜、消控中心、财务办公室、VIP下榻的楼层等。团结协作1、同事间应相互尊重、相互信赖、相互理解。2、保持良好的和睦关系，每天上班见到同事，应先主动问好。3、养成当班事当班了的良好工作作风，未了的工作，应与同事商量45、，请求支援和协助，不可随意将自己的事交到下一班。同事间善处的原则：决不给他人添麻烦。4、不可背后对客人、上司、同事评头论足，或散布流言蜚语，滋生事端。5、自己的失误要勇于在他人面前承认，要对自己的言行负责。精勤求实1、常常在上班前2分钟才闯进办公室的人员是不合格的。2、成天在办公室以聊天消磨工作时间或不到下班时间就急不可待地收拾东西的人员，是占酒店便宜的行为，是对酒店不负责的表现。3、对工作不要挑挑拣拣，自己分到的工作，无论干什么事都应热情对待，利索地加以处置。4、要随时研究，分析自己的本职工作，发现酒店存在的不足，提出改进方案。5、在遇到问题向上级汇报时，不能只是把问题提出给上级拿主意，应准46、备好两个以上方案请上级参考决定。6、今日事今日了，严格按日程执行计划，要主动去找工作，而不是等着工作来找你。7、勤政廉洁，讲求实效，不说空话，多干实事。8、坚持按计划指挥，坚持现场督导。紧要场合1、酒店内凡遇到火灾、停电、事故、客人病危、外来侵害、酒店形象严重受损等紧要场合，酒店每一位员工都必须挺身而出，为控制事态发生、发展而竭尽全力，维持正常营业秩序。2、当意外发生时，每一位员工都必须明确自己的角色，懂得采取紧急措施的程序、方法，将事态控制在萌芽阶段。3、当发生意外紧急情况时，各级管理体制人员更应起到先锋模范作用，在最紧要的关头，出现在紧要的场所，解决最紧要的问题。4、每位员工都应清楚酒店的47、消防设施的位置以及紧急事件的报告程序。5、在紧急情况发生时，切记“人身安全第一，财产第二”。研究进取1、员工应具有强烈的事业心，忠于职守，勤奋向上，对工作精益求精，严格按岗位规范标准操作。2、员工在认真执行上级下达的任务时，还须善于研究本岗位、本部门乃至酒店的工作，发现有不足，积极提建议，使自己尽快成为行家里手。3、不断了解和研究不同类型客人及其需要的变化，确保为客人提供高品位的超常服务。五、酒店相关制度规定1、员工餐厅管理规定1 员工餐厅乃员工用膳场所，必须保持卫生清洁及爱护设备。2 严禁随地吐痰及扔抛垃圾或饭菜残渣。3 严禁在餐厅内吸烟。4 在餐厅内必须文明守纪，使用礼貌用语及尊重他人。548、 必须保持餐厅内宁静气氛；严禁过高声浪谈话、搞打吵闹、喧哗。6 必须凭餐咭及排队领取饭菜。7 必须按量取食，严禁浪费。8 用餐完毕后，需自觉清理台面食物，并将餐具内剩余饭菜倾倒在泔脚桶内，及将餐具整齐放在指定盛器内。9 严禁将员工餐厅餐具带走，占为自己有。10 员工餐厅负责人要经常督促员工及时清理剩饭剩菜桶周围垃圾和脏水。11 严禁将饭菜及水果点心带离餐厅。12 严禁在餐厅内躺卧睡觉，聚赌或玩耍游戏、唱歌及骚扰他人。13 严禁在非用餐时间内进食。14 严禁擅自带引外人进入用餐。2、员工更衣室管理规定1员工更衣室乃饭店为方便员工更换及储藏制服及个人物品而设立。2更衣柜及钥匙之管理及分配，由行政人49、力资源部负责。3员工有义务及责任保管钥匙，同时有责任爱护公物，不得任意破坏。4员工不得私自调换更衣柜。5非本店员工不得进入更衣室。6有对可疑人士进入可向行政人力资源部上报处理。7不得存放贵重物品、现金、易腐坏食品、违禁物品或私藏饭店物品；饭店对任何物品之遗/掉失不负任何责任。8严禁在更衣室内吸烟、喧哗、聚众耍乐及赌博。9严禁私配钥匙。10员工有责任保持更衣柜内清洁卫生，个人物品应经常洗涤。11、若衣柜钥匙操作失灵，严禁以任何方法开启衣柜；应即时报告人力资源部安排修理。若在办公时间外，则通知负责人。12、 因安全之需要，饭店将会不定期对更衣柜进行检查。3、员工宿舍管理规定1员工宿舍乃方便员工休息50、而设之场所。2员工宿舍之房间及床位由人力资源部负责管理及分配。3获分配入住/使用宿舍房间或床位之员工必须遵守宿舍管理之有关规定。4获分配入住/使用宿舍或床位之员工不得任意/私人更换房间或床位及移动房内家具或床位/卧具。5获批准入住/使用宿舍或床位之员工有责任保管由人力资源部分配之钥匙。6严禁私配钥匙或任意破坏家具及卧具。7严禁擅自带引亲友或外人进入宿舍范围或留宿/探访。8使用倒班/临时床位人员需在翌日上午10时前退还床位。9若入住房间人员离职，必须在检查房内家具/卧具及设备与办理退房手续后方能离去。10在宿舍内须严守防火及安全规定；严禁在宿舍使用明火、电炉等，及严禁私自装配任何电器用品。若有需51、要，必须经总经理批准后，由工程部人员协助进行。11 使用宿舍人员有责任保持环境雅观、卫生及整洁及宁静。12 严禁过高声浪谈话、播放音乐、吵闹、喧哗、唱歌、演奏乐器等骚扰他人。13 除在洗手间及娱乐休息室内，严禁在卧室内或走廊上抽烟。14 严禁随地吐痰及扔弃果皮或纸屑；垃圾应放在纸篓内。15 使用洗手间后应即时冲洗干净，严禁将报纸及茶渣扔弃在马桶内引至堵塞。16 严禁男/女员工互串寝室。17 未经管理当局许可，除挂历外，严禁在室内、公共地方张贴或悬挂告示、启示、宣传品及涂鸦。18 在宿舍内严禁赌博、喝酒、传播反动或淫秽书刊或音像制品。19 为保证员工之休息起见，所有在宿舍内之活动将在23:00时52、正停止；除有必要之照明外，所有电灯将被熄灭。20 除因工作需要外，所有员工必须在24:00前返回宿舍。21 因违反安全守则而引起破坏损失者将被取消入住使用资格，并被追究经济及刑事责任。22、若有违反上述其他规定，虽经劝导但不见改善或表现不合作或不服从者，将被取消入住使用资格，并遭严肃纪律处理。六、附件附一服务常识1、世界上的三大饮料是什么？是咖啡、可可和茶。2、茶叶的故乡在哪里？何地盛产？茶叶的故乡是在中国。茶是中国的特产，世界上的茶树最早都是从中国发现的。我国的浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南和台湾是主要产茶区。3、我国的绿茶的主要品种有哪些？茶叶共有几大类，分别是什么？有狮峰龙井、都匀毛53、尖、洞庭碧螺春、庐山云雾茶、黄山毛峰、平水珠茶、雨花茶、峨眉峨蕊、高桥银峰、信阳毛尖、六安瓜片等。茶叶分为六大类，有红茶、绿茶、花茶、白茶、乌龙茶、紧压茶。3、日本、欧洲、东南亚人习惯饮用何种茶？日本人喜欢饭后饮绿茶，欧洲人喜欢饮红茶，东南亚人习惯饮用乌龙茶。4、我国不同地区分别喜欢饮用什么茶？北方人喜欢饮花茶；江南一带人习惯饮绿茶；广东、福建、云南、广西一带的人习惯饮红茶、乌龙茶；边疆地区的少数民族都喜欢饮用浓郁的紧压茶。5、依照酒的特点，中国酒可分为哪些种类？可分为白酒、黄酒、啤酒、果酒、药酒5类。6、什么是酒的酒度？酒度是指酒液中含酒精容量的百分比。如38度的酒就是说每100亳升这种酒液54、中含有38毫升的酒精。7、白酒有哪些香型？白酒因各自的独特生产工艺，使香气的味感丰富，香型不一，大体上分为酱香型、清香型、浓香型、米香型、其他香型的也称混合香型或特殊香型5种。8、中国三大宗教是什么？中国三大宗教指的是佛教、道教、儒教。9、何为世界三大宗教？佛教、基督教和伊斯兰教并称为世界三大宗教。10、何为元旦？此节是怎样形成的？元旦又称新年，是汉族传统的节日。元旦这一名称，据传起自传说中的颛顼。颛顼以农历正月为元，初一为旦，故把正月初一为元旦，作为新年。后代也过元旦，只是日期不尽一致。辛亥革命后实行公元纪年，把正月初一改称春节，阳历1月1日则称新年。中华人民共和国成立后决定使用公用纪年法，55、才正式将阳历1月1日定为元旦。11、何为春节？春节是传统的农历新年，即农历正月初一。因史记、汉书称此日为“岁之始、时之始、日之始、月之始”，一年伊始，万象更新。古人常在此时举行朝贺，从事各种娱乐和祭祀活动。因农历二十四节气中的“立春”恰到好在此前后，故称此节为春节。12、我国习惯上称为南方的泛指哪些地区？南方人在饮食上有何特点？我国习惯上常把长江以南的上海、江苏、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、广东、广西、四川、贵州、云南、台湾等省（市、自治区）称为南方。南方人口味喜清淡、甜咸、辣口、讲究营养、乐于质高样多、量小。主食多以大米为主，善吃各种野味和海产品。普遍有喝茶的习惯，且多以绿茶为主。有些地区56、还喜欢喝早茶。13、我国的十大风景名胜是什么？我国的十大风景名胜是：万里长城、桂林山水、杭州西湖、北京故宫、苏州园林、安徽黄山、长江三峡、台湾日月潭、承德避暑山庄、秦陵兵马俑。这是由中国旅游报在1985年9月9日评定公布的。14、我国的五岳指的是什么？五岳指的是我国的五大名山，即东岳泰山，在山东省；西岳华山，在陕西省；中岳嵩山，在河南省；北岳恒山，在山西省；南岳衡山，在湖南省。15、我国历史上的六大古都在现在的什么地方？我国历史上的六大古都都是现在的：北京、西安、洛阳、开封、南京、杭州。16、我国著名的三大古建筑是哪些？是北京的故宫、曲阜孔庙和泰安岱庙。17、我国佛教四大名山是指什么？是安徽的57、九华山、山西的五台山、四川的峨眉山和浙江的普陀山。 18、中国八大菜系？ 粤菜、鲁菜、川菜、苏菜、湘菜、闽菜、浙菜、徽菜附二：酒店服务案例？、遇到客人时怎么办？ （）要主动打招呼，主动让路。 （）如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“先生（小姐）早晨好！（早上好）。” （）对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨（早上好）！” （）平时遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。 （）如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“（小姐），很高兴见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切。 、圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办？ （）58、应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。 （）如新年期间可讲：“祝您新年愉快”、“祝您节日愉快”等。 （）如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞愉快”。 （）如春节期间应讲： “万事如意”等。 （）作为服务人员，任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。、遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办？ （）要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。 （）对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。 、发现客人行动不方便时怎么办？ （）发现客人行动不方便，而客人的房间又远离服务台时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至服务台附59、近，以便于照顾。 （）客人外出或回来时应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。 、客人不小心摔倒时怎么办？ （）应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤，是否需要请医生。 （）如果是小轻伤，应找些药物处理。 （）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生。 （）向领导汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。 、客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？ （）一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或60、不清楚，难以回答的现象。 （）客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。 （）如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。 （）总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人。 、工作时间亲友挂电话找你时怎么办？ （）一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来电话。 （）如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里高谈阔61、论，影响工作及线路的畅通。 、客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？ （）绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注意着要找的客人。 （）客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰您们一下。” （）向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。 （）待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰您们了。”然后有礼貌地离开。 （）如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时， 应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示歉意。 、当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？ （）应马上62、劝止，并让当事人离去。然后向客人道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见。 （）注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属，更不应为他们辩解，以免再次发生争执。 （）听完客人的意见后，应再次向他表示歉意，请他回房休息，并说明我们将会作进一步的了解，以缓解客人的怨气。 （）如果经过了解是客人的误解或是我们的不对，应婉转向客人解释或道歉。尽可能解除客人的误解或听取意见。 （）事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，并汇报领导，同时采取相应的措施，防止类似的事情发生。 、员工之间在营业（公众）场所发生吵闹时怎么办？ （）服务员之间在营业（公众）场所发生吵闹，会有损宾馆酒店在宾客中的形象。因此，这63、是决不允许的。 （）尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上前制止。不管谁是谁非，都应劝双方迅速离开现场。 （）如当事人是下属，应分别找他们谈话，了解发生吵闹的事情经过及原因，同时做好他们的和解工作。 （）将事情经过向上级汇报，根据情节的轻重，给予适当的处罚。同时做好思想教育工作，杜绝类的事情再度发生。 、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？ （）应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，请让一让。”然后再超越。 （）如两个客人同时走，切忌从客人的中间穿过。 、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？ （）应请客人先进。 （）如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。 （）出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。