1、 员工手册 目录第一章：公司简介3一、 基本概况、3二、公司专业化管理的优势3第二章 公司文化5一、公司宗旨及精神5二、 公司的基本理念5三、餐饮中心基本理念5一忌发生食品安全方面的问题6第三章 管理理念8一、管理人员的主要使命8二、后勤保障做大做强的两个七9三、管理人员和员工必修的九项美德9四、管理层思想品德的五项修炼9五、管理层日常行为品德的三项修养9六、企业发展生态三原则10七、员工和顾客的满意是我们事业的唯一10八、管理法则10二、“315”系统的理解11第四章 公司组织管理的基本原则12一、等级管理13二、部门主任/餐厅经理负责制13三、权责一体化13四、不干涉原则13五、申诉原则12、3六、制度面前一律平等14七、物质利益原则14第五章 人力资源管理办法14一、招聘和试用14第六章 员工守则22一、行为准则22第七章 服务23一、服务用语23二、服务态度24三、站立行走24四、行为举止24五、服务禁忌25六、超值服务25七、处理投诉25八、顾客沟通25第八章 价值激励26 第一章：公司简介一、 基本概况、 x省xx餐饮管理有限公司是专门为各类学校、集团公司、大型商业集散地提供后勤保障的专业化团膳管理企业。是集餐厅管理、超市（商店）、话吧、医疗、开水供应、洗衣、洗浴、粮油配送、厨房设计等管理一体化、连锁化的专业化团膳管理公司。同时兼营餐饮（用）具批发，节能环保产品推介等。公司3、拥有一批经验丰富、务实创新的职业经理人队伍和专业化的员工队伍。二、公司专业化管理的优势 学校的主业是教学，后勤服务于教学，学校后勤实行专业管理后，可以将学校的精力从繁琐的后勤管理中解放出来，致力于教学活动的主业中去，从而整体提高学校的教育水平，提高学校的整体形象。我们的优势是： 1、有一支高素质的员工队伍为确保队伍的纯洁和永续性，x员工的录用条件非常严格，凡加入x的工作人员，必须经过人事部门严格体验和把关，并要与x公司现有人员履行担保手续，除规定了录用人员的十几个条件，还规定了不予录用人员的限制，如有传染病、皮肤病不用，有略及的不用。同时不断提高员工素质，凡进入x公司的员工均要经过为期15天的4、集中培训学习，学习和掌握x文化、公司制度、军训和餐饮技术，对提高员工素质起到了十分重要的作用。为提高员工的团队精神，在日常管理中每人发放员工手册一本，坚持早点名，晚班组会，颂x理念，唱团结之歌。2、有一套完善的适合学校后勤管理系统公司通过多年的发展和创新，通过借鉴蒙牛模式海尔经验A管理模式8S管理结合实际工作特点和国家权威机构认证的ISO9001质量管理体系以及（HACCP）“危害分析和关键环节控制点”的管理理念。形成了系统的全面质量管理系统与全面质量管理考核系统。同时，坚持“预防为主”和“过程控制”的现场管理法则，把工序分解成近千个考核点，通过严格的自检、互检专检等措施，促使管理工作深化、细5、化、量化，实现管理“零缺陷”，工作“零事故”确保食品安全率100%。3、有一套先进的管理体制和运作机制公司实行“横到边不留忙点，纵到头不留死角和条块结合，配合联动”的体制，充分运用股份制企业的管理机制，使机关人员通过质检、人事、财务、行政等部门履行服务、指导、监督、检查的职能，确保公司的管理无时不在，无处不在；公司实行多劳多得，奖优罚略，能者上、平者让、庸者下的激励机制，通过严格有序的考核体系和奖罚制度，不断激励竞争，促使了员工精神面貌、工作质量、服务水平的提高，永葆积极向上的发展态势。4、有一套丰富的专业化保障经验x公司在专业化保障中积累了丰富的经验：在保障模式上创建了适合各类团体需要的包伙6、分餐，刷卡就餐、自选就餐、套餐、零点等各种供餐模式，并确保所供食品营养合理、花色齐全，满足广大就餐人员对色、香、味、形的要求；在卫生安全方面我们创立了“全面质量管理考证系统”，确保了所提供产品安全卫生、万无一失。在服务水平方面，公司坚持“顾客永远是对的”是基本原则，使顾客享受超值服务。 第二章 公司文化一、公司宗旨及精神1、公司宗旨：带一流团队、供一流服务、争同行业第一、树百年品牌。2、公司责任：用科学的管理模式提高学校后勤保障水平，以合作共赢的态度促进教学主业的发展；为顾客提供营养、安全、卫生的产品，为祖国的未来和希望提供优质服务。3、公司训诫：诚实守信、敬业奉献；团队协作、服务领先；追求卓7、越、创新发展。二、 公司的基本理念1、用人理念：赛场选马，以德为先，人适其位，才尽其能。2、竞争理念：公平竞争，永远比对手领先一步。3、经营理念：敬业、忠诚、创新、服务。4、服务理念：以客为尊（顾客永远是对的）、以诚相待（换位思考）、以人为本（人是最宝贵的）。5、生存理念：永远颤颤兢兢、永远如履薄冰。6、质量理念：安全、营养、卫生、绿色。7、安全理念：宁可万次重复，不可一次疏忽。三、餐饮中心基本理念一个宗旨：微利经营，品牌发展，保障高于一切。二个大忌：一忌发生食品安全方面的问题二忌误餐，即便是误餐一秒也是事故。三个满意：就餐人员满意甲方及上级主管部门满意公司满意四个责任：对支持我们工作的各级领8、导的政治生命负责对广大的就餐朋友的身体健康负责对公司股东负责对员工的前途负责五个一样消费标准高低一样保障人员多少一样干部，职工一个样室内保障，室外保障一个样有无监督一个样十化标准1、就餐环境宾馆化2、服务质量星级化3、价格优惠大众化4、餐饮供应多样化5、膳食结构标准化6、食品加工现代化7、应急保障军事化8、经营管理科学化9、人人工作要量化10、统一标志形象化餐饮中心十个一文化既：每天一歌，每天一评，每天一角，每餐一会，每餐一诵，每人一手，每周一课，每天一清，每周一活动。(1)每天一歌：每次晚餐前，员工整队后，集体演唱一首积极、向上、乐观、激进的歌曲。(2)每天一评：每日评出昨天一天表现最为突出9、的班组悬挂流动红旗(3)每天一角：一角是文化广角。它是我们宣传先进文化的工具，也是我们公布各项激励的看板。(4)每天一会：每次员工就餐前站在桌前齐声朗诵：禾日当午，汗滴禾下土，谁知盘中餐，粒粒皆辛苦。(6)每天一点：一点是从一点一滴中节俭，工作细化到点点滴滴，并对节俭行为，节约意识表现突出的班组或个人给予口头表扬，看板激励，或者其它肯定意义的做法。(7)每天一清：一清的概念的理解有两个方面的意思，一方面是指日事日毕，日清日高；另一方面是指卫生清洁，包括个人卫生，责任区卫生，操作过程的卫生。(8)每人一手：每人一手是指工作中人人都能学一手，人人都能有一手，人人都能漏一手。(9)每周一课：每周一课10、就是指每周都要上一节文化课，内容主要包括文化理念，国内外一些现金的经营或管理知识，专业技术知识，食品卫生知识等几方面的教育和培训。(10)每周一活动：每周开展一次集体性的文化娱乐活动。第三章 管理理念一、管理人员的主要使命安股东、安员工、安顾客、安社会大众（一）安股东1、利润 收入-费用-成本=利润；提高收入，降低成本和费用2、忠诚3、反对小团体，小圈子（二）安员工1、稳定的收入2、制度公平、公正3、安全感4、被尊重5、自我价值的实现（三）安顾客1、品种丰富2、质量一流3、价格公道4、服务热情（四）安社会大众1、甲方领导2、供应商3、当地政府4、当地群众二、后勤保障做大做强的两个七1、七把利剑11、 营养美味、超值服务、卫生安全、内部市场化、采购源头化、链接信息化、核算精细化。2、七个支撑 忠诚度、收入与市场挂钩度、满意度、队伍稳定度、查漏补缺度、诚信守法度。三、管理人员和员工必修的九项美德1、为了学校后勤保障专业化而努力工作2、感谢顾客，校方领导3、忠诚于自己的事业，并努力工作4、顾客满意是我们的一切工作的目标5、对全体师生的生命负责6、马上动手，不找借口7、清正廉洁，作风正派8、创新激情，一生学习9、一切行动听指挥，步调一致才能取得胜利四、管理层思想品德的五项修炼心如止水、创新激情、愈挫愈勇、忠诚事业、无限激情五、管理层日常行为品德的三项修养人尽其才、物尽其用、已尽其三葆一曰慈：只对12、社会，生活，工作，顾客，同事，家人时刻充满激情和爱心，指永远保持谦卑的态度，指管理层调动团队和员工的积极性到最大二曰俭：在工作生活方面，对自己近乎苦行僧般的要求，为社会，顾客，企业，自己多创造一分钱的价值，多节检每一分钱。三曰不敢为天下先，时时刻刻、战战兢兢、如履薄冰，不管何时，何地，和方面，其它企业都有值得我们学习和借鉴的优点，学习无限，创新无限，没有最好，只有更好。 六、企业发展生态三原则 1、物竞天择，适者生存，不适应者被淘汰的生物进化论。 2、精神和思想的力量和作用，在特定的环境下远远大于物质的力量和作用。 3、创新无限性，企业的生态三原则是我们所有管理思想和理念的基础理论，所有的管理13、思想和理念都是从此延伸出去的。 七、员工和顾客的满意是我们事业的唯一 3 7法则：就是通过7个方面让员工满意，而达到3个方面让顾客满意的目的。 1、以我们的敬业和工作的敬业打动周边所有的员工都敬业，都充满工作的激情，这也是克服自己的缺点的最好办法。 2、与所有合伙人分享我们事业的利润。 3、丰富多彩的精神文化生活激励合伙人。 4、感谢你的同事对公司所做的每一件事情。 5、就留、沟通、透明日常工作中的所有事情。 6、听取公司中每个员工对顾客需求和日常工作持续改进的意见。 7、成功要大肆庆祝，失败不必耿耿于怀。 8、要做的比顾客的期望更高。 9、比对手更好的控制费用，价格最低。 10、逆流而上，蔑14、视传统观念。 八、管理法则 （一）、什么叫卓越315系统？ “3”即战略品牌，T63人才文化三个大的方面，“15”是每个方面5项内容，合计15项，和在一起称作315系统，因为315系统是国内外所有企业的成功之道，所以称作卓越315系统（见下图）一、战略品牌 二、T63 三、人才文化 1、品牌为旗 2、服务为源 3、创新为魂 4、做大做强 5、选对行业 1、目标细化 2、日清模式 3、激励系统 4、组织结构 5、流程再造 1、以人为本 2、企业文化 3、赛马机制 4、人才培训 5、高效团队二、“315”系统的理解（一）战略品牌1、品牌为旗是以创金子招牌为核心的战略布局2、服务为源服务为创金子招牌15、的源泉3、创新为魂创新是企业发展的根本动力，是企业的灵魂4.做大做强效率高意味着强，规模范围意味着大，活力决定效率，效率决定规模，即做大资产与做大经营利润同步进行，区域第一，国内第一，国际化 5.选对行业选准容量大，成长快的行业是企业成功的关键，我们选择十几亿中国人民，乃至几十亿世界人民离不开的餐饮业，这就是容量最大成长最快，回报率最高的行业（一） T63. T63的定义就是百万分之三。T63计划，一是指企业生产产品的不达标率低于百万分之三，二是指企业的产品和不满意率低于百万分之三，三是产品的研发率低于百万分之三。 1.目标细化 把集团公司大的目标分解为基层员工每天的小目标，只要基层员工每天的16、小目标事先，集团公司大的目标就能实现。 2.日清模式 对每个人，每天所做的每件工作进行清理，控制和分析，确保各个目标的完成。 3.激励模式 可分为物质激励和精神激励，物质激励和精神激励又包含正激励和负激励，正激励就是拉着大家朝着既定的目标努力，负激励的作用就是推动大家朝着既定的目标努力。 4.组织结构 是企业全体员工为实现企业、目标而进行的分工协作，在职位，责任，权利方面所形成的结构体系。 5.流程再造，信息化，市场链 流程再造和信息化的目的是加快对市场的反映速度，满足顾客对产品和服务的要求。市场链是实现全员工自发工作，自主管理的最好办法。 （三） 人才文化 人才文化的根本在于A B产业最大化17、，A代表企业员工的智商总和，B代表所有员工聪明才智的发挥率。 如何实现A B产业最大化？ 1.以人为本 人是企业的根本，人本企业的宗旨是诚信，沟通，公平，竞争 2.企业文化 我们的企业文化，应是吸收中国传统思想和国内国际最优秀理念的文化。 3.赛马机制 （1）用人之中不在相马，而在于创造除千里马的制度与环境（2）从寻找千里马到建设千里马团队。（3）赛马机制的核心内容：在位要受空，升迁靠竞争，届满要转换，末位要淘汰 4.人才培训 实行内训外训相结合的办法，长训，短训相结合，做到不合格不上岗，不合格不升迁。 5.高效团队 一个没有士气，没有精神，就是刺刀见红也要完成任务的精神是不能打胜仗的.第四章18、 公司组织管理的基本原则一、等级管理一级对一级负责，一级管理一级，一级考核一级，逐级汇报，纵向检查，每个岗位】每位员工只有一个直接上级，服从直接上级指挥并向直接上级报告，下级对上级可以越级检查，但不能越级指挥，公司从员工逐级往上划分为相应的等级层次进行管理。 二、部门主任/餐厅经理负责制部门主任（餐厅经理）是本部门的第一负责人，负责各岗位的指导、协调、监督和管理工作。部门员工服从部门主任（餐饮中心经理）的指挥，部门主任（餐饮中心经理）对部门的各项职责负领导责任，对主要有部门主任（餐厅经理）完成的工作负直接责任。三、权责一体化公司以岗位职责为各员工的工作标准，员工各司其职、各负其责；同时赋予各管19、理人员相应的权力，使其有权有责，充分发挥工作的积极性，处理好具体管辖事务；权力和责任互相联系、互为条件、相互统一，各岗位通过行使权利来完成工作职责，权力是责任的前提和基础，通过工作职责把权力具体化和落实到实处，在享有权力的同时要承担责任。四、不干涉原则一个部门（员工）只有一个直接上级，不受其他部门（员工）的直接管理，各级管理人员在安排工作时，只能逐级下达，不能越级更改下级的安排，各部门在职责范围内自主安排工作，不受其它部门干涉。公司职能部门只有职能管理权，不得干涉经营部门的经营自主权。五、申诉原则申诉是员工的基本权利，是保障员工权益的重要手段，一般情况下申诉应逐级进行，在下列情况下，下级对上级20、越级申诉是允许的。1、上级有贪污、盗窃、违法乱纪的行为；2、上级有重大出卖和危害企业利益的行为；3、上级有滥用职权，对申诉者有不公正的行为。六、制度面前一律平等全体员工必须受到制度的规范和约束，遵守制度是每位员工应尽的义务，违反制度必须受到处理和处罚，任何员工都不能凌驾于制度之上。七、物质利益原则公司实行贡献于回报相一致的原则，公司的发展将会为员工带来更大的物质利益；公司员工个人物质利益将同员工对公司的劳动贡献联系起来。第五章 人力资源管理办法一、招聘和试用第一条 招聘制度（一）餐饮中心经理、超市主管、财务、采购、质检、库管人员招聘由公司总部负责；（二）一般工作人员招聘由餐饮中心经理负责；（三21、）招聘分内部招聘（竞岗）和外部招聘，当出现空岗时，原则上通过内部竞岗补充，内部无法满足时，通过外部招聘补充；（四）新聘餐饮中心经理、超市主管、财务、采购、质检、库管人员考试或测验及审查合格后，由公司总部办理试用申请表，试用1-3个月，实习期工资按定岗工资的80%发放，期满考核合格者，方可正式录用。成绩优良者，可缩短试用时间；（五）新聘普通员工，经面试及培训合格后，方可正式录用，试用期一个月，可根据各餐饮中心情况适当调整。实习期工资按定岗工资的80%发放。（六）凡有下列情况者，不得录用：1、未满16岁者；2、证件不全或使用虚假证件者；3、有精神病、传染病、在指定医院体检不合格者；4、曾因违章违纪22、被开除或未经批准擅自离职者；5、未与原用人单位解除劳动合同或有债务在身者；6、涉及法律诉讼未结案者；7、有违法行为者。（七）试用人员报到时，应向相关人事部门交验下列表件：1、身份证及健康证明；2、近期免冠照片两张；3、人事资料；4、员工手册、工装押金；5、其它必要文件（如其他必要的同意书或证件等）（八）试用人员试用期内有以下情形之一者予以辞退：1、发现不符合录用条件的；2、严重违反公司有关规定的；3、给企业造成较大损失的；4、不认同公司企业文化的；5、与顾客发生争吵的；6、不服从领导工作安排的。（九）试用期满，餐饮中心经理、超市主管、财务、采购、质检、库管提交实习总结和转正申请，试用单位（部门23、）领导签署实习鉴定，并按管理权限报主管部门和主管领导审批。（十）试用期满，普通员工可直接转正，由餐饮中心经理直接报批并存档。（十一）公司负责为员工办理以外伤害保险，在公司工作不足一年离职者，从工资中扣除此项费用。（十二）公司发给员工的各种手册，由员工妥善保管，不得丢失和外传，员工离职时必须上缴公司，否则，每本手册赔偿100元。二 选拔和任用第二条 选拔任用总则（一）建立富有生机与活力、有利于优秀人才脱颖而出的选人用人机制，提高工作效率，挖掘员工的潜力，充分调动员工的工作积极性；（二）选拔、任用各级人员都要本着公平、公开、平等、竞争、择优的用人原则；（三）按照干部管理权限履行选拔任用的职责，由公24、司总部负责本条例的组织实施。第三条 选拔与任用（一）餐饮中心经理、部门主任应具备条件：1、热爱x事业，敬业爱岗，具有较强的组织管理能力；2、在x工作满一年以上；3、大专以上学历，具备很强的经营意识及成本控制能力，身体健康（条件优越者学历可适当放宽）。（二）餐饮中心副经理（主管、财务、质检、库管等）应具备条件：1、热爱x事业，敬业爱岗，具有一定的组织管理能力，原则性强，坚守职业道德；2、在x工作满三个月以上；3、具有一定的经营及成本核算意识，身体健康。（四）餐饮中心普通员工应具备条件：1、热爱x事业，敬业爱岗；2、具有一定服务意识，身体健康；3、年龄满16周岁以上。第四条 推荐、讨论、任职办法（25、一）选拔任用人员须经民主推荐提出考察对象，民主推荐包括回忆投票推荐和个别谈话推荐；（二）对确定的考察对象，由公司依据人员选拔任用条件和不同的职务要求全面考察其德、能、勤、绩、廉，注重考查工作实效；（三）拟任餐饮中心经理以上人选通过考察后，公司总经办提供考查报告，报总经理批准后方可上岗；（四）餐厅主管以上人选通过考察后，餐饮中心提供考查报告，报总经理批准后方可上岗；（五）餐饮中心经理（部门主任）以上干部试用期结束后，公司 下发文件正式任命，未经公司正式任命的管理人员，公司不予承认。第五条 公开竞岗（一）公开竞岗是公司选拔工作人员的方式之一；（二）由公司总经办组织，竞岗必须通过一下程序：1、公布职26、位、竞岗人员的资格条件、基本程序和方法等；2、报名与资格审查；3、统一参加竞岗演讲和现场答辩拟定人选；4、经相关主管部门研究决定，并根据相应的管理权限批准。（三）公开竞岗方案由公司制定并负责解释。三 调动、离职、移交和派遣第六条 办理调动、离职程序（一）调动1、普通员工在餐饮中心内部调整的，由餐饮中心经理审批；2、餐饮中心副经理及主管的调入、调出，由总经办提交书面申请，总经理批准并签署意见。由公司备案，签发调令及派遣单，并负责相关手续的移交及工资的核发；3、财务、采购、质检人员的调入、调出由总经办申请，总经理审批。（二）员工辞职1、普通员工应提前半月向餐饮中心经理（部门主任）提出辞职请求，报餐27、饮中心经理审批后，由会计办理离职移交手续及核发工资；2、餐饮中心副经理及主管应提前一个月向餐饮中心经理（部门主任）提出辞职请求，提交辞职报告，经总经理批准后，由办公室负责办理离职移交手续及核发工资并备案；3、公司总部工作人员应提前一个月向主管领导提交辞职申请，报公司总经理审批；4、餐饮中心经理、超市主管、财务、采购、质检、库管人员应提前一个月向总经理提交辞职申请，经同意后方可离职，由公司备案。（三）员工辞退1、辞退普通员工，由餐饮中心经理（部门主任）决定并报告办公室备案；2、辞退餐饮中心经理（部门主任）、超市主管、财务、采购、质检、库管由总经办提交辞职申请，经总经理批准后，由办公室负责办理离职28、移交手续及核发工资并备案。（四）办理离职、辞退手续的条件1、交齐所有使用及保管工具；2、交齐工装及员工手册；3、经核实考察无公司欠款或公司其他员工欠款。第七条 管理人员派遣制度1、为适应公司发展需要，培养优秀管理人才，公司会定期不定期的派遣优秀人才到管理区实习或工作；2、所有派遣到餐饮中心的人员须持公司总经办开据的派遣单，否则财务部造工资；3、凡公司派遣的管理人员管理区不得以任何借口拒绝，由餐饮中心妥善安排工作，并于派遣单上签署意见，由餐饮中心存档，记录考勤。第八条 编制整改餐饮中心配置超编需要经行整改的，餐饮中心经理提交申请经总经办批准后，由总经办负责协调分流工作。四 培训第九条 总则为提高29、公司管理人员和员工的素质，实现公司的人才战略，奠定公司持续、健康、快速的发展之路，特制订培训规定。第十条 培训类别（一）岗前培训（二）在职培训（三）公共性培训第十一条 培训规定1、所有新聘员工均需进行岗前培训，经考试合格后方能上岗；2、新聘员工培训内容包括企业文化、日常管理、规章制度和专业技术等。企业文化培训不得少于三天；3、普通员工培训由餐饮中心统一制定培训计划及培训内容，以餐饮中心为单位组织培训，单个员工进餐饮中心时由餐饮中心经理和质检共同负责培训，培训合格后方可上岗，并为新员工指定一名师傅专职带领学习；4、管理人员的培训由公司统一制定培训计划及培训内容，并组织培训，公司总经办备案。（二）30、在职培训规定1、凡公司所属在职人员须接受主管部门和公共性的在职培训；2、各餐饮中心按照实际要求，拟定转型培训计划；3、各餐饮中心按照实际要求，拟定专项培训计划；4、各餐饮中心经理应督导下属员工，以提高其业务技能及处理业务时应具备的素质；5、公司总经办根据各部门拟定专项培训计划进行不定期抽查和定期考核，考核不合格人员调离本岗位，限期学习；6、凡公司管理权限的干部由公司总经办负责制定培训计划并组织培训，培训情况汇总报总经理审阅。（三）公共性培训规定1、餐饮中心的公共性培训教育统一由餐饮中心组织。2、总经办根据公司发展的需要、公司政策的变化和相关知识技术的更新及时拟定公共性培训计划并实施公共性的培训31、教育。拟定每年至少两次的公共性培训教育，分为上半期（6、7月份）及下半期（1、2月份）举行，视其实际情况具体安排；3、凡接受培训人员在接到培训通知后，除因重大疾病或重大事故经主管领导出具免以培训外，应立即于指定时间内向主管培训单位报到并将培训成绩记录在案，留存公司总经办。第十二条 培训考核（一）总经办根据各餐饮中心拟定的专项培训计划进行补定期抽查和定期考核，对培训实施情况进行督导、追踪、考核；（二）对考核不合格人员，调离工作岗位，再进行培训；（三）考核依据：测试（考试）结果、个人心得、直接上级的评定；（四）考核结果由管理区办公室备案，公司人力资源中心抽查；（五）培训内容、考核结果作为年度绩效考32、核指标之一。五 考勤制度公司总部由办公室负责实施考勤制度和收集汇总考勤表、餐饮中心由质检负责考勤，使用统一制式考勤表，严格按考勤符号填写，不得涂改。第一部分 迟到、早退、旷工规定：类别时限处罚标准备 注迟到早退115分钟5元/次凡恶劣天气迟到者均按原处罚标准的1/2处罚；1630分钟10元/次3060分钟15元/次旷工60分钟以上按旷工处理50元/次连续旷工4天及当月累计旷工4天予以除名；注：（1）各岗位员工如须辞工，均于15天前填写辞工申请单，并最迟在下班后30分钟内交予所在部门，负责人签字确认后转至公司办公室审核办理。（2）管理人员辞工须提前1个月填写辞工申请单，并最迟于下班后30分钟内递33、交上级管理部门，签字后转至公司办公室审核。（3）员工辞工必须遵守以上两点，否则辞工日期将推后一天生效，凡未按规定办理离职手续的而擅自离岗的，一律按旷工处理。旷除（旷工除名）人员不再写辞工申请单。工资统一于次月28日结算。第二部分 请销假规定（一）各岗位人员均须按照规定程序请假，未经请假或请假未获批准而擅自休假者按旷工处理。序号岗 位主批人副批人1各餐饮中心经理以下人员餐饮中心经理主批人指定的管理人员2总部各部门员工总经理主批人指定的管理人员3餐饮中心经理总经理主批人指定的管理人员4各部门第一负责人总经理主批人指定的管理人员5总经理董事长主批人指定的管理人员（二）特殊请假符合法规假期1、婚嫁：734、天（外地人员可延长至不超过10天），均需提前15天申报。2、产假：不超过4个月（含产前15天）。若需长期休假者，最长1年，休假期间不计算工龄。怀孕3个月至7个月流产者，可请假1个月。怀孕7个月以上流产者，可请假6个星期。未满3个月流产者，可请假1星期。以上请假人均需出示区（县）级以上医院出具的诊断证明。产假需提前15天申报。3、病假：因病须治疗或休养者可请病假，每月不得超过5天，每年累计不得超过20天。逾期未愈者，即予停薪留职，但以一年为限，病假期间不计发工资。以上均需提供相关证明，超过5天者须提供药费发票。4、丧假：配偶、父母、子女可请假24天（外地人员可延长至不超过6天）。祖父母、外祖父母35、岳父母、兄弟姐妹丧亡可请丧假2天。5、事假：因私事须办理者，可请事假。每年累计不得超过20天，请假期间不计发工资。6、工伤假：因工伤可请工伤假，假期依实际需要决定。7、以请假为名，在假期期间到其他用人单位任职的，公司将对其解除劳动合同并保留依法追究当事人一切相关责任的权利。（三）销假休假完毕后，及时办理销假，因特殊原因需延长休假时间的，按人事的审批权限批准后方可继续休假。凡因事未到公司办理请假手续的，到岗后须在第一时间内提供相关的、有说服力的证明到上级管理处审核，然后方可进行销假。第三部分 休假规定法定节假日按法定时间进行休假，按正常工资标准发放工资，其它任何休假不发工资。第六章 员工守则一36、行为准则1、尽忠职守，服从领导，保守业务秘密；2、爱护公司财务，不浪费，不化公为私；3、遵守公司一切规章制度及工作守则；4、维护公司信誉，不做任何公司信誉的行为。二 工作态度1、员工应努力提高自己的工作技能，提高工作效率；2、热爱本职工作，对自己的工作职责负全责；3、员工之间应通力合作，互相配合，不得互相拆台或搬弄事非；4、对本职工作应争取时效，不拖延，不积压；5、待人接物态度谦和、主动，以争取公司同仁与客户的合作作为前提。三 工作纪律1、严禁在规定时间上下班无故迟到、早退、缺勤；2、严禁未经许可将公司的物品和设备带出公司；3、严禁接受任何种类的贿赂；4、严禁在办公场所内吸烟，需要吸烟者请在37、指定场所或吸烟区；5、严禁不尊重同事、顾客及所有与公司有关的的人员；6、严禁在工作时间内外出、看报纸、杂志或书籍、吃零食、打瞌睡，三五成群聚集闲聊；7、严禁发生争吵、打闹，工作场所内聚众闹事；8、严禁在工作时间内酗酒影响工作；9、严禁破坏工作场所或不按操作规定使用设备或办公室设备；10、严禁探听、传说或讨论他人工资；11、严禁故意疏忽或拒绝上级的命令或分配工作；12、严禁拒绝管理人员的命令或检查；13、严禁从事与公司利益冲突的任何行为；14、价值手册认为可采取处罚的其它情况。第七章 服务一、服务用语1、欢迎语：如“欢迎”或“欢迎您”；2、问候语：如“您好”或“您早”；3、告别语：如“明天见”、38、“再见”、“请慢走”或“明天再来”；4、祝贺语：如“祝您生日快乐“或”祝您周末愉快”；5、征询语：如“我能为您做点什么吗”；6、答应语：如“这是我应该做的”；7、道歉语：如“打扰了”或“实在抱歉”；8、答谢语：如“感谢您的光临”；9、其它语：如天气变冷，提醒“请多加衣服，当心感冒”，下雨时，提醒“请带好雨具”；10、语言亲切自然，音量适中温和，讲普通话，语言要简洁清晰，适时使用礼貌语，做到有问必答。二、服务态度微笑自然，彬彬有礼，做到热情、主动、周到；与客人讲话时，要目视客人；征求意见时，要态度诚恳；工作出现失误或差错时，要及时当面向客人道歉，并立即纠正。三、站立行走1、站立：身体端正，双脚微39、微分开，男员工双手自然垂于两侧或背于身后；女员工双手轻握置于身前，不准靠它物或依扒他人侧背；2、行走：体态轻盈，步履交际，不与客人争到抢行。四、行为举止服务员坚持做到“三轻”和“四勤”1、三轻：轻说话，轻行走，轻操作；2、四勤：眼勤：眼观六路，留意客人的需要；嘴勤：招呼顾客，热情答问；手勤：见事做事，多动手；腿勤：经常在自己的服务区内行走，及时提供个人所需服务。五、服务禁忌1、班前不饮酒，不吃有异味的食物；2、与顾客谈话时语调要平和，切忌急躁，不得态度傲慢，不得粗声大嗓或高声喊叫；3、当顾客提出无理要求时，应委婉拒绝，不得与顾客发生争吵；4、顾客如有不礼貌语言时，不与其争辩、顶撞、争吵，自己无40、法解决时，请领导出面解决，要始终面对微笑；5、严禁议论嘲笑客人或与客人开玩笑；6、当服务人员工作出现错误时，不要找理由，面对顾客要敢于承担责任；7、面对顾客提出的投诉，员工之间不能互相推委，让顾客感到不耐烦。六、超值服务1、对于病人不能到餐厅就餐或餐厅饭菜对病人不利时，作业组应主动为病人做病号饭；2、病号饭必须单独制作，专人操作。七、处理投诉1、致歉：遭顾客投诉，应表示歉意；2、倾听：认真倾听顾客的投诉，不能打断顾客的话，倾听时注意力要集中，对顾客提出的意见和看法，不断的点头示意，表示关心和理解；3、说明情况：顾客提出的投诉，如有误会服务人员要以真诚的态度向顾客说明情况，请求理解；如属服务人员41、过错，服务人员要主动承认错误，请求原谅；4、解决问题：对顾客提出的问题，能马上解决的应立即解决，不属于自己权限的，应将情况反馈给有关领导，协调解决，不能置之不理或让顾客自己找领导解决；5、感谢：顾客投诉处理完毕后，应对顾客表示感谢。八、顾客沟通1、询问顾客需求，满足需求；2、利用重大节假日进行优惠宣传，为顾客提供优惠服务；3、不同餐标的餐厅，根据情况提供适当的免费调味品；4、为生病学生制作病号饭；6、根据季节不同学生大型户外活动送绿豆汤或茶水到学生活动场所；学生开运动会时，可以送水到运动场，拉近我们与顾客之间的距离。第八章 价值激励正激励序号内 容激励值(元)1创新套餐模式者202发现事故隐患42、及时采取措施，防止重大事故发生203及时挽回餐厅财产损失（500元以上）204在节能降耗方面成绩显著降耗300元/月以上205提出重大合理建议被采纳，为餐厅创利500元以上206拾金不昧500元以上207在本餐厅操作技能比赛中获得第一名208在餐厅培训考试中，达90分且排第一名39合理处理就餐投诉，避免矛盾恶化310员工制止不符合操作规定行为311创新一种服务形式，为顾客提供优质服务312在报上发表一篇新作品313在公司内部刊物上发表一篇新作品314本单位宿舍周检中，评为第一名的宿舍长315拾金不昧，数额较大316见义勇为317以优质服务受到外界书面表扬318以优质服务受到校方书面表扬319在43、餐厅以上各级培训考试中，达90分且排前三名120公休时主动帮助其他员工工作121开发一个新品种，受客户欢迎，并能推广122废物利用，节省成本123主动维修设备1负激励 个人卫生序号内 容激励值（元）1工装不干净12工装不整，纽扣脱落13去卫生间未更换工装14未戴工作帽15员工未佩戴上岗证16佩戴饰物17指甲过长、涂指甲油18男员工蓄胡，留长发19女员工长发未盘起110售餐时抓头发、挖耳鼻111对着原料、食品打喷嚏、咳嗽112接触不洁物品或去卫生间后未用肥皂流水洗手113分餐前未洗手、消毒114售卖期间不戴口罩、手套115随地吐痰116上班时为着工装317上岗前未用肥皂流水洗手3负激励 环境卫生44、序号内 容激励值（元）18卫生间门、窗、墙、水池不净119卫生间地面有积水、污物、杂物120卫生间纸篓里的纸过满121大小便池未及时冲洗122宿舍内无值日表123床铺不洁、衣物乱放124宿舍墙面有乱涂、乱贴和乱挂现象125宿舍有烟味、霉味和异味126床下物品摆放不整齐127门窗不清洁，有烟头、塑料袋、菜叶等杂物128院落打扫不干净有烟头、塑料袋、菜叶等杂物129垃圾桶外部及盖不净130被子未叠起131宿舍地面有垃圾、烟头等杂物132宿舍苍蝇密度超标1负激励 机械设备序号内 容激励值（元）33机械设备清洗不净134机械设备无防尘罩135电器设备未定期检修136机械设备使用前未检查137一般小修，45、超过半个工作日没有修138线路破损漏电未及时维修339机械超负荷运转340发现机械设备运转不正常继续使用341线路设置时不按规范使用电线342在宿舍内乱拉电线，使用电器343机械设备非专人操作、专人保养、专人管理344机械设备清理方法不当，对机械设备有损坏345机械设备无操作规程346发现电器漏电，未及时维修347向切肉机内添加带骨肉348清洁饼铛面时，用水冲洗349电蒸箱内的电加热管水未完全浸泡，就送电350电炸锅无油加热351微波炉中放入密封的瓶装或袋装的食品加热352在线路搭晾东西353机械设备收尾后未断电354电饼铛开盖，放盖用力过大3序号内 容激励值（元）55切肉机直接用手送料的，未46、借助工具2056操作人员在切菜机的传送带上用手挑菜2057合面机在运行过程中，伸手拉面2058馒头机在运行过程中，用手触摸螺旋棍2059电炸锅内油太多，超过容器的2/32060柴油灶直接用手点火2061煤气灶先开气后点火2062手直接触摸加热的饼铛面2063机械设备无防尘罩2064机械设备未断电清洗2065操作机械设备时离人、离岗或带病上岗2066发现设备有重大隐患，没有及时报修，造成重大损失2067发现漏气不及时汇报2068故障暂时不能修复，可能影响供餐，未及时上报经理2069无防火措施或防火设施不到位2070无防盗措施2071发生了火灾不及时汇报20负激励 库房管理序号内 容激励值（元）747、2库房地面、窗户、门、货架不清洁173调料无防尘保护措施174库房原料摆放不合理175库房潮湿，有异味176调辅料盛装、存放不合理177调辅料盛具不洁178蔬菜初选后未上架分类存放179发芽根部较多或青皮面积过大的土豆、鲜黄花菜、青皮番茄入库380不熟悉鱼种验收入库381螃蟹、甲鱼死体验收入库382鱼体离骨脱刺验收入库383劣质豆制品验收入库384无检疫票或检疫章的肉类验收入库385米猪肉、母猪肉、注水肉验收入库386入库票据填写不清387无生产日期、保质期的劣质奶或奶粉验收入库388出库票据填写不清389原材料入库无票据390出库时未履行先进先出的原则391库房防蝇、防鼠、防盗措施不断39248、使用毒饵或毒饵投放器你、灭害不进行防护393主副食调料库无标识或标示与实物不符394盛装酱油、醋的桶无盖395副食调料中罐类调料有胖听或漏气现象396库房内有包装破损的产品397库房内有腐烂变质的原材料398库房内有发霉的原材料399库房内有过期产品3100库房内有三无产品3101库房内有火硷、盐酸等腐蚀性物品无醒目标识20102库房内有易燃、易爆、有毒有害及私人物品20负激励 操作标准序号内 容激励值（元）103收尾后墙面有油污或杂物（加工区域）1104收尾后操作区有积水、杂物1105楼道不干净1106收尾后水池有污迹、残渣1107收尾后灶台不干净1108收尾后售餐车、售餐台、分解车、卡机不49、干净1109收尾后前厅桌椅有油污、残渣1110洗消池无标识1111收尾后下水道不净1112收尾后操作台不干净1113门、窗（玻璃）不干净1114收尾后垃圾桶不洁1115收尾后清洁用具不洁1116收尾后清洁用具未定放位置1117工作期间拿刀具方法不正确1118净菜筐（桶）不净1119净菜筐未离地放置1120半成品加工不符合刀工刀技的标准要求1121加工后的半成品颜色不正1122半成品选择不正确1123加工后的净菜被二次污染1124未对泡发食品进行检查即使用1125冰箱内有血水油污1126餐车未清洁、定期消毒1127分餐不均匀1序号内 容激励值（元）128前厅风味调幅料未及时备齐1129服务礼仪部50、达标准1130对就餐者意见未及时记录1131售餐前为了解、熟记食谱价格1132对就餐者意见未及时反馈1133洗消不当，造成餐具损坏1134餐具刮渣不彻底1135烹制完毕未及时彻底清洗炊具或未定位放置1136烹制动作过大造成原材料浪费1137半成品中有异物1138主食盖被内外混用或定期清洗消毒1139炸制食品用油超过两次1140鸡蛋清洗不干净1141室外运送防护不当1142留样用具和留样冰箱不干净3143留样不及时3144留样未专人操作3145留样用具不专用3146留样标识不全3147留样标识与实物不符3148留样品种不全3149留样冰箱未专用3150留样冰箱未及时消毒除霜3151留样保存未达到51、规定的时限3152留样未使用玻璃或陶瓷器皿3153留样器皿消毒、保洁不彻底3序号内 容激励值（元）154留样过程中样品未保洁存放3155留样时手接触留样杯内壁3156带包装的食品未整包留样3157留样量太少，液体不足100ml，固体不足50g3158留样未自然冷却就密封3159新鲜豆制品保存不当3160新鲜豆制品高温堆积存放3161豆制品隔夜存放3162豆制品表面发粘，有酸味3163鲜牛奶和酸牛奶在阳光或照射灯光下曝晒3164鲜牛奶或酸牛奶冷冻存放3165外购饺子馅3166提前拌馅，隔夜存放3167馅拌好后，超过两小时存放，未冷藏存放3168饺子馅未冷却就冷藏存放3169饺子馅冷藏存放超过2452、小时3170豆沙拆开包装一次未用完，未冷藏存放3171原材料加工前未进行质量检验3172未对原材料进行验收3173对加工的半成品未进行质检3174成品、半成品未进行防护或防护不当3175食品未放在专用洁净盛具内或未离地放置3176室外运送无防护3177操作间内有苍蝇老鼠3178加工过程中有腐烂变质的食品3179冻品入库后未及时入冰柜或冷库存放3序号内 容激励值（元）180冷冻品用热水解冻3181土豆浸泡时间过长为换水，发酸变色3182用热水泡发原料3183在荤盆内泡发原料3184泡发原料时一直未换水3185原料泡发后手模发粘有异味3186发芽、青皮的土豆不可食用部分清除不彻底3187制作蛋汤时53、在汤桶内漂蛋花3188用蒸汽煮豆浆3189隔餐或隔夜的熟内脏再次使用前未卤透或热透3190往卤汤中加生水或用带生水的盛具到卤汤中搅动3191卤汤无防护，蒸汽水掉入其中3192半成品内有异物3193液体调料内有异物3194鸡蛋未清洗就加工3195未按时择出足样足量的毛菜，耽误切配加工3196蔬菜浸泡时间不够3197蔬菜浸泡时未完全浸入水面以下3198加工好的原料不符合标准要求3199且配过程原料浪费严重3200切配过程中盛具、用具生疏荤菜毛净未分开3201已加工而非及时烹制的半成品（尤其肉类）未分类冷藏3202半成品有异味3203违反择、泡、洗、切的操作顺序3204冰箱物品存放超过容积的2/3354、205冰箱物品取用未遵循先入先出的原则3序号内 容激励值（元）206冰箱温度未达到使用要求3207冰箱内生熟荤素不分3208冰箱物品存放超过规定时间3209冰箱内物品无标识或标识与实物不符3210冰箱内有腐烂变质食品3211肉类反复解冻使用3212生产过量，超过20%3213生产不足，缺少20%3214冻品解冻后又放入冰柜（冷库）3215流程中有腐烂变质原材料3216肉类原料有异味3217泡发食品腐败变质3218熟食品、汤不符合色、香、味、形要求3219落地或落在灶台上的熟食品继续使用3220非及时食用的食品未保温或冷藏存放3221未洗净锅即炒下一道菜3222未用专用工具尝菜3223烹制班调料55、盒不干净3224烹制前未检查调幅料的质量3225烹制过程中未放调幅料3226炒制出现外熟内生、受热不均的现象3227出锅不及时造成菜品老化3228出菜不及时3229卤、豆制品加工不符合要求3230未按菜品质要求焯水3231焯水过火3序号内 容激励值（元）232出现糊锅3233出现夹生3234笼屉、地灶不净3235用笼锅水做汤3236主食加工前未对原材料进行质检3237成品中有异物3238运送工具及盛具不干净3239未做好售餐前盛用具、餐具及找零的准备工作3240保管不当，造成餐具丢失3241分餐过程中手直接接触食物3242继续售卖掉落的食品3243不洁或掉落的餐具继续分发使用3244未检查卡机56、是否处于备用状态3245未做好就餐前餐厅的卫生清洁工作3246服务态度不好3247用手直接接触熟食或净餐具3248前厅地面光滑，无防滑警示3249净餐具有残渣、油污3250使用失效的消毒液325184液浓度配比不正确325284液与洗洁精水合用3253热水配兑84消毒液3254消毒物品未完全被84消毒液浸泡325584消毒液与洗洁精水合用3256剩余84消毒液未密封保存3257肉墩不时每天消毒3序号内 容激励值（元）258餐具消毒后二次污染3259煮沸消毒水未完全浸泡消毒物品3260煮沸消毒从肉墩放入沸水后时间不够15分钟3261蒸汽消毒从上气开始时间不够45分钟3262蒸箱内消毒物品摆放无间57、隙3263分发工具未定期消毒3264餐具浸泡不完全3265餐具未逐个过清3266餐具未逐个洗刷3267用未消毒的抹布擦拭已消毒的餐具3268采购内脏冻制品（猪肝、鸡肫等）3269加工动物内脏未用专门的刀和墩子3270一个作业组使用动物内脏时有剩余3271几个作业组使用同种动物内脏时剩余量超过总入库两的20%3272经热处理过的内脏在冰箱内冷冻超过3天3273生的动物内脏再冰箱内冷藏超过12小时3274剩餐再次食用前未彻底热透3275出售腐烂变质的食品3276冷拼加工未做到“五专两不进”3277成品被污染严重3278成品变质3279作业组未按标准供餐，造成不良影响3280主食准备不及时造成误餐358、281因烹制出菜不及时造成误餐3282发现异常未上报经理，造成误餐3负激励 工作职责序号内 容激励值（元）283日耗登记不完整1284日耗登记不准确1285日耗登记不及时1286低值日耗品未及时核算入账1287未监督盘查库存1288未及时审核出库票据1289未检查库管的工作1290未及时催收伙食费1291资金汇入不及时1292未及时向经理提供清欠信息1293向经理提供的数据不完整1294当日成本核算不及时1295当日成本核算不完整1296未及时向经理提供成本数据1297固定资产未及时核算入账1298员工工资核算不及时1299员工工资核算不正确1300员工工资公布不及时1301员工工资公布不准确59、1302激励奖金核算不及时1303激励奖金核算不准确1304激励奖金公布不及时1305激励奖金公布数据不准确1306作业组长未对洗消程序进行检查1序号内 容激励值（元）307作业组长未发放就餐学生征求意见卡1308作业组长餐前未检查服务员个人卫生1309作业组长餐前未检查工作责任区卫生1310作业组长未检查售餐情况1311看板跟新不及时1312作业组长未在记录上签字1313作业组长未检查烹饪食品加工过程1314作业组长未进行餐后检查1315作业组长未回收就餐学生征求意见卡1316作业组长班前未布置工作1317作业组长未做好前厅协调工作1318作业组长未检查切配间交付的净菜质量1319未做日耗登60、记3320低值易耗品账目不清3321未核对库存账目3322未进行会计分析3323向经理提供的清欠信息部准确3324伙食费结账不准确3325固定资产账目不清3326当日未作成本核算3327向经理提供的成本数据不准确3328日报不及时，不准确（核算员）3329周报不及时，不准确（核算员）3330月报不及时，不准确（核算员）3331会计资料丢失3序号内 容激励值（元）332会计资料破损3333违反会计制度3334分工不明确3335工作协调不当，影响供餐3336因操作不当造成浪费3337作业组长未检查副食质量3338作业组长未检查主食质量3339作业组长为检查后厨备餐情况3340作业组长排班不合理3361、41作业组长未统计营业收入3342作业组长未及时质检员工日清表3343未及时上报异常情况3344记录不真实3345无关人员触摸保洁餐具，未进行制止3346发现非工作人员进入工作区，未制止3347发现违纪行为未进行制止3348经理未按规定让员工吃上热饭菜3349作业组未将本组食谱交餐厅经理审核3350经理未定期组织培训3351经理未将食谱中的原料加工注意事项及时通知作业组3352经理未检查禁用食品的加工工艺和品种范围是否符合集团批文要求3353食用餐厅明文规定的禁止食品3负激励 劳动纪律序号内 容激励值（元）354无故行政例会未及时召开1355报账不及时1356日清表未及时填写1357工作时间打闹1358上班迟到1359上班早退1360无故未参加班前点名1361无故未参加例会1362无故未参加集体活动1363在工作区吹哨1364工作时间脱岗3365请假不及时回返3366私拿餐厅的盛用具3367工作区吸烟3368工作时间吃零食3369未请假进行休息3