1、目 录第一章、企业文化篇61.1总经理致词61.2公司简介71.3组织机构81.4核心理念91.5行为规范101.6道德规范10第二章、人事制度篇112.1员工守则112.2工作守则112.3工作准则11 2.4工作纪律十不准112.5保密守则122.6职业操守122.7环境规范132.8礼仪规范142.9卖场礼仪规范152.10员工招聘、入职、辞职规定182.11员工试用期规定192.12员工辞（退）职规定192.13员工转正222.14员工考核、定级232.15晋升(降)级规定232.16工资福利242.17休假制度252.18员工调动252.19员工培训26第三章、劳动纪律篇263.1考2、勤制度263.2人力资源考勤事项273.3考勤规定2834旷工规定283.5请(休)假规定283.6请(休)假审批权限293.7签卡规定303.8服务要求30第四章、设备使用规范324.1 对讲机324.2打价机324.3封口机334.4电子秤334.5人字梯344.6平板车344.7垫板354.8促销车354.9购物车（篮）364.10手动液压叉车364.11冷冻保鲜设备36第五章、商品陈列375.1初级陈列法则375.2中级陈列法则385.3高级陈列法则38 第六章、商品质量检验标准39 6.1订购商品,采购部门应对商品质量进行严格把关39 6.2各种商品具体的质量检查39 6.3食品393、 6.4化妆品41 6.5日用百货42 6.6日用、百货验收规定43 6.7电器43 6.8钟表 436.9服装、纺织品446.10皮制品（皮带、箱包）446.11鞋446.12玩具456.13运动器材466.14有关送货验收注意事项46第七章、消费者权益和经营者义务47 7.1消费者的权利47 7.2经营者的义务48第八章、安全制度篇49 8.1安全总则49 8.2商场安全制度50 8.3安全行为禁令50 8.4安全用火50 8.5安全防火51 8.6安全用电51 8.7其它安全52 8.8宿舍安全制度52 8.9驾驶员安全规范53 8.10司机驾车禁止行为53 8.11机动超车、会车、掉头4、倒车驾要求54 8.12年检规定54第九章、应急紧急状态55 9.1台风、暴雨54 9.2斗殴、枪战、暴乱54 9.3突发暴力事件发生时56 9.4如果有员工及顾客被劫持作为人质56 9.5传递信息57 9.6紧急停电处理程序57 9.7紧急停电时各部门职责579.8电脑故障58第十章、奖励、处罚篇59 10.1目的59102 奖励 59 10.3处罚种类59 10.4罚则60 10.5警告61 10.6记小过63 10.7记大过64108记大过并扣除本人本月工资10%20%65 10.9辞退66 1010考勤处罚规定68 10.11规定68第十一章、附则68第一章 企业文化篇1.1总经理致5、词诚挚欢迎您加盟XX！当您走进XX百货这个大家庭中，将会感受到这里是一个温暖的家，各位同仁虽然来自五湖四海，但亲如一家。如果您有远大抱负和雄心壮志，这里便是您纵横驰骋的广阔天地，您的才华将在公平竞争的机制下得以充分发挥。从您成为本公司员工的第一天起，我们就开始对您无比的珍重，我们深信，有您的加盟，企业将更加充满活力，所以，我们已经认定，包括您在内的每位员工都是企业的宝贵财富。您代表的是XX百货，是公司形象的象征，也是顾客再次光临的原因。我们XX全体同仁共同的誓言是：“我们相信：我们一定最优”！在这一誓言下，全体员工将遵循挑战自我，超越平凡的企业精神，齐心协力，奋力向上，共同创建最值得消费者信赖6、，具有崇高信誉的一流名店。在百货零售业突飞猛进发展的今天，XX面临着极大的挑战，要使XX不被市场急流所淘汰，并实现可持续快速发展，XX人在实现各项工作高效率中有章可循，须用高度的XX核心理念去鞭策自我，脚踏实地去做好每一件事。本手册是各位员工朋友的行为指南，希望大家认真热读,将其内容贯穿在自身行为的每一个举止，可使您在今后的工作得心应手！业绩着著！前途无量!从现在起，让我们共同携手奋力拼搏、推动公司更快的发展，共创XX百货美好灿烂的明天！1.2公司简介XX百货是由资金实力雄厚的深圳市XX实业发展有限公司投资兴办的商业零售连锁企业。公司成立于一九九五年四月，目前己在深圳周边地区开设多间分店，采用7、连锁经营、统一配送的管理模式，汇集国内外名优商品，集购物、休闲、娱乐为一体，并以优质的服务、优惠的价格、优良的品质，而赢得了广大消费者信赖与好评；公司于2002年被评为“深圳市300家最具成长性企业”之一， 2003年荣膺评为“百万市民心中的诚信企业”，并获得“深圳2003年度消费者喜爱的名牌商场”；2004年获得“中国（深圳）十大诚信商场”、“十佳文明、法治、放心购物商场”、“2004深圳激情消费第三季核心商场”、 2005年被深圳市协会评为 “深圳最受尊敬（最具影响力）企业”， 也是深圳市商业连锁企业的一支新秀；公司引进现代化经营理念，运营中采用先进的智能化商务POS系统的现代管理模式，全8、面导入CI系统的推广，注重全方位，各环节的软件工程建设；为顾客提供一站式、全方位、高品位的个性化服务。商场总体规划科学合理，新颖别致，环境优雅舒适。同时，商场拥有一支高素质的管理人员和训练有素的优秀基层员工队伍，毋庸置疑，XX百货向世人充分展示全新的现代化商城的亮丽风姿。公司以零售业为主体，向多元化企业集团发展，始终坚持“以人为本，制度为纲，文化为魂”的管理理念和“资本运营，人才运营”的基本准则，努力打造和提升企业文化；为员工提供更多学习进步的机会、公平进取的平台和开拓、创新的良好环境，为员工创造更广阔的发展空间。随着公司的发展，不断为员工提供丰厚的福利待遇。我们深信：有了大家的共同努力，通过9、服务至胜，我们企业的宏伟发展目标一定能实现！物价质检部百货区 1.3组织机构董 事 会董 事 长董事总经理董事副总经理理财务总监采购总监行政总监财务管理部拓展部招商部企划部采购部法律事务部人力资源部防损部总务部营运总监信息管理部门店管理部配送中心分店店长分店副店长百货部客服部超市部驻店物价质检驻店单据组驻店财务驻店收银部驻店企划驻店人事驻店防损部后勤管理工程部收货部表示岗位表示部门表示行政隶属 表示业务隶属1.4核心理念挑战自我，超越平凡1.4.1企业精神打造零售业的著名品牌以人为本，制度为纲，文化为魂打造零售业的著名品牌1.4.2企业目标诚信、共赢、创新、向上诚信、共赢、创新、向上1.4.310、经营理念知人善用，放权问责知人善用，放权问责1.4.4用人理念以人为本，制度为纲，文化为魂1.4.5管理理念为社会作贡献、为行业促发展为股东创价值、为员工谋福利1.4.6核心价值观规范企业质量管理铸就快速发展基业1.4.7企业战略1.5行为规范1.5.1总则诚信、共赢、创新、向上。言必信，行必果，是XX人行为的基本要求。诚信同时要求员工遵守法律、法规和国家相关政策及公司各项规章制度，爱护公司财产，维护公司利益；敬业追求，每个人把属于自己的岗位工作做得尽善尽美，这是衡量员工职业道德的基本尺度。当然，在做好本职工作的同时，公司倡导员工相互间的真诚沟通以增进全力协作，提倡秉公办事和真诚待人，共同打造11、具有战斗力的高效团队。只有创新，社会才能进步；只有创新，公司才能立于不败之地。墨守成规只会停顿和倒退，固步自封会被同行甩在其后。XX需要每个员工的无限潜能，唯有创新才是XX不断发展的灵魂。向上表现为一种从内心深处迸发出来的工作激情，一种把公司事情当成自己事情负责的态度，一种不甘人后奋勇当先的拼搏精神。向上，是起因，也是结果！1.6道德规范1.6.1严禁索取或者收受业务单位的任何钱物，在拒绝会被视为失礼的情况下而不得不收的，三天内必须向上级汇报，最后向行政部汇报。1.6.2未经公司授权或批准，不得将公司的资金、房产、车辆、设施、设备、物料、商品等擅自出售、出租、赠与、转租、抵押给其它公司、单位或12、个人。1.6.3严禁偷盗、侵占公司财物、挪用公款，如有发现应及时举报或采取有效措施，防止公司财产损失。1.6.4拾到他人遗失的财物应立即交商场服务台或部门负责人。1.6.5未经公司授权或批准，不得以公司名义对外开展业务，也不得在外兼职。1.6.6在不与公司利益发生冲突的前提下，可以从事合法的投资活动，但禁止下列情形：1.6.6.1参与经营管理。1.6.6.2投资与本职工作密切相关的行业。1.6.6.3以职务之便向投资对象提供公司利益。1.6.6.4以直系亲属名义从事上述三项投资行为。1.6.6.5未经许可不得超越权限查看公司的文件及电脑信息。1.6.6.6发现违反公司制度的行为，应及时制止并向13、有关部门投诉。第二章 人事制度篇2.1 员工守则.1.1守法：严格遵守国家的法律、法令和法规，对外依法经营，对内依法管理；.1.2守规：严格遵守本公司各项规章制度，认真履行岗位职责；.1.3守德：认真遵守职业道德及公共道德，树立良好的“XX”形象；.1.4守责：忠于职守，格守职责，尽职尽责；.1.5认真：办事认真，严格要求，一丝不苟，守时守信，诚实待人；.1.6勤奋：刻苦钻研，勤奋好学，善于思考，富于创新，任劳任怨；.1.7务实：做老实人，说老实话，办老实事，廉洁自律，脚踏实地；.1.8节俭；以司为家，精减细算，勤俭办公，节约水电，杜绝浪费；.1.9文雅：衣着整齐，仪表端庄，待人热情，举止大方14、，谈吐文雅；2.2工作守则2.2.1爱岗敬业，诚信守时，保质保量，如期完成上级下达的各项任务；2.2.2按时上下班，不迟到、早退或旷工，不擅自离岗，事前须请假；2.2.3员工上下班必须从员工通道出入，主动出示工作证，亲自打考勤卡，并自觉配合当班防损人员的安全检查；2.2.4按时参加公司会议等集体活动，开会前列队进场，并按规定位置站立，不允许讲话或搞小动作，不得无故缺席或中途退场；2.2.5作好交接班记录，及时查看交接班记录本，及时落实所交接的各项工作；2.2.6上班时间应仪容端庄、举止大方，思想集中，目迎顾客，保持始终如一的“微笑服务”；2.2.7服从安排、听从指挥，如有异议，应做到“先服从，15、后投诉”，要采取正当渠道解决问题，严禁顶撞上司或在岗位上吵闹；2.2.8保持所在工作区域整洁卫生，在不影响顾客购物的前提下，做到随时清洁、保洁；2.3工作准则:主动积极、尽职尽责、拼搏进取、开拓创新；2.4工作纪律十不准2.4.1仪容仪表不达标不准上岗：2.4.2不准有托腮、抱肩、叉腰、背手、插兜、趴靠货柜架等不规范姿势；2.4.3上班不准看书、看报及做与工作无关的其它活动；2.4.4不准吸烟、吃东西和面对顾客喝水（喝水应到饮水间），上班前不许喝酒，吃异味食品；2.4.5不准聚堆聊天，嬉笑打闹，大声喧哗、来回奔跑；2.4.6不准坐岗（特殊岗位除外）、串岗、代岗、空岗；2.4.7不准因上货、结账16、而冷落顾客；2.4.8不准在工作岗位上会私客或代存私物，非工作需要，工作时间不得购物；2.4.9不准在工作岗位上接听、拨打私人电话，工作时间通讯工具应为关机状态（采购人员、管理人员、办公室人员以上人员除外）；2.4.10不准与他人发生争执，不得议论、模仿、嘲笑、围观、顶撞或辱骂顾客。2.5保密守则2.5.1保守机密是赋予每个员工的一项特别责任和义务，凡属公司人员都必须格守公司商业机密、组织秘密及其它秘密。2.5.2商业机密是我司在激烈的市场竞争中赢得经营胜利和确保实现经营目标的战略法宝，泄露战略先机就会注定企业的挫败。2.5.3组织机密是我司组织管理的战略决策，泄露组织机密将给公司造成组织管理17、失败。2.5.4各位员工自您加入XX之日起您就肩负着保守公司秘密的任务，您务必做到对公司负责，凡牵涉公司组织秘密、商业秘密及其它秘密,公司未公开宣传的事项，您都应杜绝向任何与您有关联的人员(包括家人、亲戚及好友)透露。2.5.5保守机密责任:对公司无须公开的组织会议、管理决策、决定、经营战略、营销方案、促销活动计划及其它相关事宜均须按照公司要求按级别传达，禁止任何超级别要求传播。2.5.6如有违反保密守则要求，给公司造成直接经济损失的由当事人照价赔偿；造成公司总体工作及经营、管理受损，视其情节予以记行政处罚、降职、降级处理，严重者给予辞退，并保留追究当事人的经济及法律责任(标准参见第十章处罚篇18、之规定)。2.6职业操守2.6.1每个人都因为为他人提供某种服务而得以生存；每个人生来就是为社会服务并接受社会服务的；2.6.2树立“企业信誉第一”意识，坚持“公平交易、诚信无欺、礼貌待客、方便消费者”的商业职业道德标准；2.6.3卖场大小不如地点好坏重要，地点好坏不如商品质量优劣重要，所有都取决于卖场的服务与特色；2.6.4售前的恭维不如售后的服务，后者更能培养永久的顾客；2.6.5把顾客的抱怨视为对企业的关心和爱护，凡事都要虚心接受；2.6.6遇到顾客退换商品时，一定要比出售商品时更加礼貌客气地接待，妥善处理；2.6.7微薄的赠品，也会让顾客感到尊重和开心，如果没有赠品时，仅以笑容当作赠品19、吧；2.6.8缺货是我们的过失，道歉后要请教顾客地址，电话号码以便补货后通知顾客或承诺送货上门；2.6.9孩子和老人是尊贵的顾客，特别礼仪是服务的根本；2.6.10卖场气氛要温馨、热闹而又有明显特色，加上营业人员春天般的微笑，饱满的热情，昂扬的斗志，在这充满朝气的店面才能聚揽顾客；2.6.11买卖只有一个原则让顾客满意，服务只有一个目的让顾客感动；2.6.12关键不在于一天售出多少商品，而在于有多少跟我们接触的人对我们的商品和现场服务感到满意；2.6.13要有自信，肯去努力的付出，一定会给企业带来利润，一定会得到企业更多的回报；2.6.14踏踏实实从每一个细节做起，我们才会做得更好；2.6.120、5不得邀请业务相关联单位参加个人的庆祝活动；2.6.16严禁利用职务之便，谋取私利；2.6.17不得越级查阅相关资料；2.6.18秉公办事，公正公平，公私分明。2.7环境规范2.7.1商场及办公场所必须保持整洁有序，环境宜人；2.7.2清洁工对各辖区内的环境卫生每周必须清洗一次，每日打扫不得少于三次，并做到随脏随扫；2.7.3全体员工均应讲究卫生，尊重清洁工人的劳动，保持并配合清洁工人的环境清洁工作，具体要求如下：2.7.3.1不乱丢杂物，乱泼水；2.7.3.2不在墙壁上乱贴、乱画、乱拉线、乱订钉；2.7.3.3不随地吐痰；2.7.3.4保持工作、生活区域整洁卫生，不在工作场所、员工宿舍用餐，21、不乱倒剩饭、剩菜；商品、货架、模型应保持整洁无尘；2.7.3.5保持购物通道通畅，及时清理废纸箱； 2.7.3.6促销海报和告示牌等宣传品如有脱落，损坏应及时重新粘贴或更换，拆除后应彻底清理卫生。2.7.3.7做好防鼠、防蝇、防腐、防潮、防塌、防火工作；2.7.3.8定期组织卫生大检查，并公布评比结果，实行相应奖罚制度；2.7.3.9互相监督，共同遵守，对不听劝阻的违纪行为可向上级检举投诉。2.8礼仪规范2.8.1办公礼仪：2.8.1.1衣着礼仪：上班时必须佩戴工作证于左胸前；2.8.1.2衣服要整洁、得体，统一穿工作服（不得穿超短裤、拖鞋上班）。2.8.2形象规范：2.8.2.1精神饱满，思22、想集中，不骄不躁，举止文雅；2.8.2.2男员工不得留胡须和长发，女员工应适当化淡妆；2.8.2.3进入他人办公室应先敲门，经允许后方可进入，如有客人在场，应向客人致意；2.8.2.4领导或年长同事到访应站立相迎；2.8.2.5有事外出时，应告知周边同事，请其帮助处理或记录、传达口信；2.8.3语言规范：2.8.3.1电话礼仪用语：您好，XX百货，请问找哪位；2.8.3.2同事、上下级之间见面应致以问候或点头示意；2.8.3.3因工作需要同事之间、上下级之间有工作安排、请示、汇报、交流时应说：“您好，请-”结束时应致谢；2.8.3.4当有急事需打断别人的谈话和工作时，应说“对不起”，回应“没关23、系”；2.8.3.5下班分手时应互道“再见”、“明天见”。2.8.4 办公室礼仪“十不准”：2.8.4.1不准在营业场所用餐、吃零食；2.8.4.2不准拨打私人电话；2.8.4.3不准在办公室会私客；2.8.4.4不准大声喧哗、争吵或唱歌；2.8.4.5不准喝酒、赌博、玩电脑游戏及上网聊天；2.8.4.6不准翻阅其它人员办公桌面文件、资料；2.8.4.7不准翻阅杂志及其它与工作无关的书籍；2.8.4.8不准说脏话、骂人或随意发脾气；2.8.4.9不准自由散漫、歪倚斜坐或坐在办公室台上；2.8.4.10不准聚堆闲聊。2.9卖场礼仪规范“顾客至上，服务第一”每位员工须将服务意识、服务态度和服务技巧24、落实到言行中，具体要求如下：2.9.1行为举止：2.9.1.1站立时应做到双脚与肩并齐，双手自然下垂，肩平、头正、挺胸、收腹，不得倚靠任何物品，相互之间要保持一定的距离，坐着工作的员工不得翘腿、盘腿，不得趴伏和躺坐；2.9.1.2行走时，要精神饱满，不得跑小步，不得二人挽手、搭肩，与顾客相遇时，应主动立让一边，让顾客先行；与顾客同行时，应靠边而行；2.9.1.3接待顾客时要面露微笑，热情、真诚、大方，不能做出任何不礼貌，不文明和过分夸张的动作。如：忸怩作态、做鬼脸，抓耳腮、耸肩等；2.9.1.4上班时间不得唱歌、谈笑、大声说话、吹口哨；2.9.1.5工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如看书25、吃东西、与外界联系和会私客等；2.9.1.6在任何情况下不得与顾客发生争执行为。2.9.2着装规范：2.9.2.1要注意服装的整洁和个人的清洁卫生；2.9.2.2上班时间必须按季节穿工作服，佩戴工作证在左胸前；2.9.2.3男员工应经常洗理，不留长发、长甲、不佩戴首饰；2.9.2.4女员工应化淡妆，不得梳留奇异发型；2.9.2.5不使用香味过浓的香水或发水，不吃异味食物；2.9.2.6禁穿拖鞋、凉鞋进入岗位。2.9.3语言规范：2.9.3.1常用文明用语：要求：语言文明礼貌，服务主动周到，语气自然亲切，态度友善、诚恳；A：您好！早安（中午好、晚上好）；B：欢迎光临；C：好的，请稍候 ； D：26、对不起，让您久等了；E：谢谢您，欢迎下次光临；2.9.3.2招呼用语：要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客留下好的第一印象；A：早上好（您好）！欢迎光临！B：我能帮您什么吗？C：请稍等，马上来；D：这是您的东西，请看一下；E：请多关照。2.9.3.3介绍、询问用语：要求：热情、诚恳，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋；不允许言过其实，误导甚至欺骗顾客；A：您看这种合适吗？B：如果需要的话，我可以帮您参考一下；C：我给您介绍几种好吗？D：这种商品很好，买回去送朋友或自己用都可以；E：这种商品美观实用，又不贵，还有一定的特色，您不妨考虑考虑；F：使用这种商品应注意2.9.3.4答询用语：A：这种27、商品暂时缺货，请留下姓名和联系方式，一到货马上通知您，好吗？B：我说的这些，您看对吗？C：有什么要求您尽管告诉我，我会尽力满足您；D：您要买的商品在E：相比之下，这件更适合您；F：先生/小姐，商场里是不能吸烟的，请您原谅，多谢合作！2.9.3.5解释用语：要求：耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释；A：对不起，顾客不能带大包进超市，请您先寄存好吗？B：对不起，按照国家有关规定，已出售的食品如果不属质量问题是不能退换的；C：这件商品已经用过了，不属于质量问题，实在不好给您退换，请原谅！D：实在对不起，按国家有关规定这是不能退的，不过我们可以尽力帮您维修；E：对不起，这内裤是不能试穿28、的；F：不好意思，这种器械不能穿鞋试，请您脱鞋好吗？2.9.3.6道歉用语：要求：态度真诚，语气温和，力求顾客的谅解，绝不允许推卸责任，强词夺理；A：对不起，让您久等了；B：真不好意思，给您添麻烦了；C：对不起，刚才我没听见，您需要什么？D：对不起，服务不周之处，请您原谅；E：对不起，我们的工作没做好，请您批评指正；F：对不起，我把票开错了，我给您重开；G：这是误会，请您多谅解；H：您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉；I：对不起，这件没条码，我给您换一件。2.9.3.7表扬、建议用语：要求：对顾客的表扬一定要答谢，显示出良好的素质；A：您过奖了；B：多谢您的鼓励，我们今后会做得更好；C：这是29、我们应该做的；D：多谢您的指正，今后我一定努力改进；E：谢谢您的建议，我一定向领导反映。2.9.3.8收银用语：要求：接待要热情、要做到唱收唱付、不允许默不做声。A：请问，您有会员卡吗；B：收您*元钱；C：找您*元钱，请收好；D：您的钱正好；E：您的钱不对，请您重点一下好吗？F：保留好电脑小票，退换货应持有电脑小票；G：这是您的东西，请拿好；H：这些东西易碎，请您小心，注意不要碰撞。2.9.3.9道别用语：要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，满意而归，不允许默不做声，面无表情；A：谢谢您的光临B：再见，请您走好；C:这是您的东西，我们送您上车D:欢迎再次光临XX！2.10员工招聘、入职、辞职规定230、.10.1部门增、减员申报规定:公司各部门如因业务管理需要，必须增加人员（编制外）时，由用人部门根据本部门实际情况做出增补计划,并填写公司统一制作 的人员增补申请表，按表内格式要求填写好增补工种、人数、标准、增补日期，经人力资源部做岗位分析后，报系统总监审核，经公司总经理批准后，人力资源部备案并执行招聘；2.10.2员工招聘规定：2.10.2.1各用人部门于每月1日、15日向人力资源部报用人申请，人力资部在2周内将培训合格的人员送至用人部门；2.10.2.2员工（自营）由人力资源部（总部）统一招聘；2.10.2.3招聘人员向社会公开，不提倡内部员工介绍(特殊岗位除外)；2.10.2.4各门店录31、用组长级以下人员（职能部室除外）由人力资源经理批准；组长级以上人员呈系统总监批准；副主管级以上人员（含副主管）呈公司总经理批准；公司总部录用副主管级（不含副主管）以下人员（含驻店职能部室职员）由主管系统总监批准，副主管级以上（含副主管）呈公司总经理批准；2.10.2.5被录用者到人力资源部按流程手册中的（入职流程）办理入职手续，到财务部办理相关手续后，凭财务票据到人力资源部报到。2.10.2.6新入职人员需经人力资源部组织的岗前培训（内容：公司的简介、规章制度、岗位要求、行为规范等）、考核合格后，凭人力资源部开具的到职通知单到用人部门报到上岗。2.10.3员工入职条件规定:2.10.3.1应聘32、者年满18周岁，身体健康，学历以岗位需要为准（管理岗位和技术工种按岗位的实际需要而定；被录用者报到时，应向人力资源部缴验下列真实有效证件的原件：本人有效身份证、学历证(及其它技术证明)、健康证、流动人口计生证、1寸近期半身免冠彩色照片2张、近1个月的体检证明；若应聘人员未能提供原件，则公司有权立即解除劳动合同，应聘人员应承担责任。2.10.3.2未按规定带好相关证件资料在指定时间到公司人事部报到或缺少证件者视为自动取消录用资格。2.11员工试用期规定2.11.1全体员工（含管理人员）均实行试用制，试用期为一个月最长不超过三个月；表现突出者经相关权限领导批准后可提前转正。2.11.2试用期间品行33、不良或试用期内违反公司制度者按规定给予相应处罚。2.11.3试用期间不符合岗位要求，公司有权以书面告知该员工并解除合同，给予计试用薪资。2.11.4试用期内不给予请长假（三天以上），病假除外(但需出示镇级以上医院医师病历及休假证明)，试用期内连续请病假五天，事假三天，旷工一天，视为不能通过试用期。2.12员工辞(退)职规定2.12.1凡属公司员工辞职应按签订合同相关合约提前1个月向其主管部门负责人提出申请，并填写辞职表。2.12.2凡属公司人员辞职、辞退者（以解除劳动合同通知书为标准）均须人力资源部将当事人已注明原因的辞职表或解除劳动合同通知书传部门主管、经理或店长核实后报人力资源部审核批准，34、门店组长级以下人员（驻店人员、后勤人员除外）辞职需经店长批准；组长及后勤、办公室职员辞职须经系统总监批准，副主管级以上管理人员须经系统总监审核后报总经理批准。组长级以上人员、后勤及办公室职员须由人力资源部备案后并将辞职表反馈至人力资源部负责执行;部门负责人即时通知当事人，方可办理辞职手续。所有辞退需经人力资源部审核后方可实施。2.12.3 人力资源部反馈后，辞职、辞退人员须在人力资源部领取一份公司统一的辞职结算清单或解除劳动合同结算清单，按表内格式填写，并到指定相关负责人处办理好工作交接。最后将已交接完毕的辞职结算清单、解除劳动合同结算清单交人力资源部备案。2.12.4员工旷工三天以上（含三天35、）者，门店或部门负责人直接通知其本人到人力资源部办理自动辞职手续，无法联系到本人时，由门店直属部门负责人书面知会人力资源部按自动辞职办理关手续,报财务部按自动辞职办理手续。2.12.5员工辞职手续的办理：2.12.5.1凡属公司人员需要辞职、辞退者均须由本人在辞职表上签署辞职原因，经相关部门负责人及公司领导核实批准，由人力资源部备案通知当事人，方可办理辞职手续。2.12.5.2辞职人员需提供书面辞职申请，辞职人员须按辞职表批准辞职日期领取辞职结算清单填写，再到相关部门或岗位办理交接2.12.5.3 辞职表内辞职手续办理情况栏须由各部门的业务分管负责人准确填写好工作，物料交接情况，交接时职务、工36、位必须填写：a、固定资产、办公用品领用明细表；b、文件资料领用人登记明细表（个人）；c、岗位工作交接明细表；d、物料及工具交接手续；e、欠财务相关款项、单据及其它相关手续交接。2.12.5.4商场营业部人员工作交接有：a.负责本区域的商品数量、商品资料、应收应补客户货物、账本、笔记本、工具、文具、当事人经手的欠款、借款等（涉及人员有：辞职人、工作承接人、负责人、收银台、物料）；b.维修部及物料的工具类（涉及人员有：物料员、维修管理人员）；c.人力资源方面交接有工作服、工作证、考勤卡、办公用品（涉及人员有：物料员、宿舍管理员、人力资源部等）。2.12.5.5客服人员的工作交接有：a.服务卡/证、37、服务客户名单及服务情况、尚未交公司的款项（包括安装费、维修费、当事人与公司的欠款、借款）、维修材料、资料等（仓库负责人、收银台等）；b.人力资源方面有工作服、工作证、考勤卡、办公用品（涉及人员有：物料员、宿舍管理员、人力资源部等）。2.12.5.6 管理人员（含：采购员）工作交接有：a.所有管理资料及相关的财务资料、人事资料、客户资料借用物料、办公用品、欠款、工作证、管理文件、考勤卡（涉及人员有仓库、收银员、财务、出纳、物料员、人力资源部等）；b.辞职人员按上述相关事项找相关负责人签字办好辞职手续，再将辞职表交人力资源部核准交财务部结算。2.12.5.7 工作交接流程：a.由监交人安排移交人与38、承接人按以下程序进行交接，交接项目及内容以填写岗位工作交接明细表记录为准，岗位工作交接明细表的内容清晰，不得涂改，最后以交接双方签名确认，监交人核准签名为准。b.岗位工作交接明细表制作一式肆份，移交人、承接人、所在部门及人力资源部。c.非易耗品及固定资产如实转交或上交，若有丢失或故意损坏须按原价值赔偿，已使用两年以上的可按折旧折扣赔偿，流程为：人力资源部统一打印固定资产、办公用品领用明细表物料员核实交接双方根据明细表交接、签名确认监交人核准人力资源部门备案。 d.文件资料的丢失、外传、外借、损坏，根据文件的实用性，视其情节，按泄漏公司机密报公司行政处理，经总经理批准，行政备案后，交财务部执行处39、理。e.被授权领取备用金的管理员辞职或变更岗位须在出纳员处办好手续并开具还款收据，并与承接人办好交接手续，以岗位工作交接明细表确认签名为准。f.印章的授权。经法人授权委托书授权，被授权印章当面盖印，并按有关事项签字确认后，此印章方为有效，该委托书一式两联，第一联公司存底，第二联由被授权人保管；当被授权人辞职，将印章及法人授权委托书一起交还公司，不到授权时间的需在原法人授权委托书上注明辞职日期。g.车辆的授权。经 法人授权委托书授权，被授权经过签名盖手印确认，该委托书一式两联，第一联公司存底，第二联由被授权人保管；当被授权人辞职，将车辆及法人授权委托书一起交还公司，不到授权时间的需在原法人授权委40、托书上注明辞职日期。2.12.6员工旷工三天以上（含三天）者，部门直接通知其本人到人力资源部办理自动辞职手续，不能联系到其本人时，在第四个工作日内由部门以书面形式知会人力资源部作为自动辞职处理并报人力资源部备案。若有需要追踪的货款，要即时追踪，追踪不到，追究担保人责任或报警。2.12.7辞职人员次日上午10时前，凭人力资源部门开具的辞职放行情况通知单到后勤部宿舍管理员办理搬离宿舍手续后，凭后勤部宿舍管理员签名的辞职放行情况通知单到财务部领取结算工资。2.12.8款项结算：2.12.8.1员工办理辞职手续后三日内，将按相关程序审批后的辞职结算清单交财务部结算工资，有不符合条件情形的，财务部须向人41、力资源部问明情况，方可给予结算或按正常手续办理。2.12.8.2辞职、辞退人员按规定办理完辞职手续后，按当月实际工作天数结算工资；2.12.8.3 财务部付清工资后由出纳员在辞职结算清单上注明，并由辞职者签名确认后，将辞职结算清单反馈给人力资源部备案存档。2.12.8.4辞退人员一律不得留、借公司员工宿舍，否则按规定处理当班宿舍管理员及收留人员。2.12.9以上涉及各项事宜均由各部门负责分管此项工作的人员负责，谁负责谁跟踪，谁发放谁收回，谁承接谁负责，并将跟踪的情况准确无误地填写在辞职结算清单上；未跟踪到位以及未如实填写造成的损失，由该项负责人负责赔偿损失。213员工转正2.13.1全体员工（42、含管理人员）均实行试用制，试用期为一个月最长不超过三个月；表现突出者经相关权限人批准后可提前转正。2.13.2试用期满，由人力资源部发放试用评绩表至其所在部门，试用员工本人写出转正申请书或试用工作总结，交部门主管。2.13.3部门主管及分店负责人对员工试用期工作绩效进行评估，提出是否提前转正、按期转正、延期试用或辞退之意见，并将评估结果送报人力资源部，经考核合格后报相关权限领导审批后给予转正。2.13.4门店普通员工的转正由门店店长审批，并汇总名单报公司人力资源部备案；总部人员及组长级以上（含组长级）管理人员转正呈主管系统总监批准；副主管级以上人员（含副主管） 呈公司总经理批准。2.13.5员43、工转正后，根据有关规定及其业绩表现按岗位标准对其工资待遇进行调整，核计相应福利。2.14员工考核、定级2.14.1考核原则：实事求是、严格、公平、公正、立体（多面）、公开。2.14.2考核方法：个人判断、民意测验、共同讨论、序列比较。2.14.3考核标准：依据员工的德、能、勤、绩、体进行考核。2.14.4考核分类：转正考核、例行考核（月工作考核、季度考核、年度考核）、晋升考核、专业技术考核。2.14.5转正考核，指员工试用期满后由人力资源部、用人部门组织能力考察和知识测试，确定是否符合转正要求。2.14.6例行考核：即定期考核评比。2.14.7每月1-5日部门管理层将上月部门员工的工作业绩进行44、量化评分。2.14.8量化评分标准原则上参照该岗位职责及绩效考核标准进行考评。2.14.9例行考核分数应在次月5日前上报人力资源部，作为员工晋级计薪评优定级的基本依据。2.15晋升（降）级规定2.15.1晋升：公司着立于以人为本，注重人才的素质提升，把人才队伍建设作为公司的基本建设，把人力资源作为企业的第一财富；将人才的开发着眼在培养内部员工上；鼓励员工在公平竞争的条件下积极进取各级管理岗位.2.15.2凡属公司正式员工在公开公平竞争的基础上都有晋升职务的机会，根据公司不断的发展及各岗位工作的需要，欢迎员工向公司申请晋升各级管理岗位；2.15.3 降级：在职的正式员工任职期间因思想素质退化，拼45、搏精神失落，工作不求进步，连续三个月完不成任务或连续三个月不称职，视其本人的实际能力经核准后给予行政降级降职。2.15.4 用人部门根据实际情况，填写员工晋升（降级）审批表；(同时提交书面考核报告)2.15.5人力资源部对晋升（降级）人员进行考评（查核）并填写考评表；2.16.5.1每人给予一次晋升补考机会，时间为一个月。2.15.5.2考核形式：现场考核、业绩考核、笔试。2.15.5.3笔试内容：员工手册、业务操作流程、相关的规章制度、消费者权益保护法（营运）、商品知识（营运）、专业技能（各职能部室）等。2.15.5.4专业技术考核由公司人力资源部主持，相关部门协助对特殊岗位进行技术操作考核46、，如电脑员、收银员、会计员、电工、工程技术人员等；2.15.5.5专业技术考核重点放在专业知识测试和现场操作演示上，通过笔试和演示综合评定；2.15.5.6凡参加专业技术考核不合格者，取消其上岗资格或者待岗培训；2.15.5.7副主管级以上（含副主管）管理员任职晋升考核内容：2.15.5.7.1岗位职能的胜任。2.15.5.7.2组织能力。2.15.5.7.3业务技能。2.15.5.7.4开拓创新意识。2.15.6新任职务试用期满后，任职人员应向主管部门提交书面工作总结报告，部门主管签署试用评估意见后，由人力资源部根据综合考核情况作出评价，报相关权限审批人批示后，人力资源部备案发布任命书执行。47、2.15.7总部职员及组长级管理人员由系统总监审批，副主管级以上（含副主管）人员呈总经理审批。人力资源部依据相关领导审批意见，办理相关手续。2.15.8待遇：员工被升职或降级，其薪资待遇将按升职降级调整后的级别标准计酬支付，调整前的待遇标准同时取消；2.15.9执行：员工的升职与降级是由各级管理部门的上级部门领导提出议案，提交公司人力资源部，经考核确认后，报权限相关人员批准，交人力资源部备案执行。2.16工资福利2.16.1实行月薪日计制、新进人员自报到之日起计薪，辞职人员自辞职之日起停薪，每月18日前发放上月工资；2.16.2公司对员工的薪资严格保密；2.16.3薪资结构：2.16.3.1标48、准薪+加班费+奖金+福利（社会保险费、劳动保护费、洗礼费、上下班交通补贴等）;2.16.3.2月薪制(本人工资内包括36小时加班工资);2.16.4薪资：根据工作岗位、职务等级而定。2.16.5加班费：以标准薪为基数来计算。2.16.6奖金：根据绩效考核成绩评定奖金（奖金以季度考核发放）。2.16.7“优秀员工”、“优秀管理员”：每季度组织一次“优秀员工”、“优秀管理员”评比活动，自下而上，民主推选，逐级审核，报公司领导审批。其它事迹突出者可随时申报;2.16.8“达标奖”完成公司任务指标，给予奖金（团队建设基金）奖励。2.16.9员工转正、升职、降职调整变动后，其工资和福利待遇同时按有关规定49、标准进行相应调整。2.17休假制度2.17.1公司员工实行轮班作息制；2.17.2全体人员休假均须按轮休安排表执行（特殊情况除外），不得擅自调休，不得休3天以上（含三天）连假；2.18员工调动2.18.1公司根据业务发展与人力资源的需要，结合本人实际基础能力工作岗位的实际胜任情况， 有权将员工调动至公司任何部门和机构，有权按业务需要指派该员工到全国各地。2.18.2如需调动，首先由其本人或所在部门提出申请交人力资源部审核；2.18.3人力资源部对员工进行审核，并会同接收部门进行专业技能考核；2.18.4人力资源部将考核结果报公司领导审批，经公司领导批准，予以调动。2.18.5审批权限：A 门店50、营运人员内部调动：不涉及职务及工资变动的员工(不含管理员)调动由店长批准；涉及到职务变动但工资级别不变的，由主管系统总监批准为准；如涉及到职务及工资级别都有所变动的，按员工晋（降）级流程审批权限审批；B 门店之间营运人员互调：员工调动由两门店店长审批，均须呈公司人力资源部批准。门店组长级以上管理人员调动，以主管系统总监审批为准；副主管级以上（含副主管）人员调动须呈总经理批准；C 总部(含驻店人员)人员调动：主管级以下人员调动，以主管系统总监批准为准；副主管级以上（含副主管）人员调动须呈总经理批准。2.18.6办理程序：2.18.6.1公司领导批准后（管理职务异动凭公司任免文件执行），人力资源部51、开具人事调动函到调动部门，经主管以上人员签字后，由被调人凭人事调动函到人力资源部办理相关调动手续；2.18.6.2被调动人持人力资源部开具的人事调动函到调入部门报到；2.18.7公司不允许员工私自协议调动，违者作自动辞职处理。2.18.8门店之间人员调动一律经权限报批后，知会门店人力资源部，并由被调人力资源部开具的人事调动函到拟调门店人力资源部办理相关调动手续后至相关部门报到。2.19员工培训2.19.1员工均享有接受培训的义务和权利，培训目的在于提高员工业务水平、职业道德和综合素质，同时为员工个人发展提供有利条件；2.19.2员工培训分为岗前培训、在职培训、专业技术培训；2.19.3各级管理52、人员应重视部门员工培训工作，各职能部门负责人要积极组织和参与员工培训，协助人力资源部做好培训工作；2.19.4新员工到岗后其所属部门应安排优秀工作者为新员工的工作指导人，对其进行指导；2.19.5员工应积极参加所在部门和相应部门举办的各项培训活动。第三章：劳动纪律篇3.1考勤制度3.1.1商场所有人员均在考勤之内，任何人不得例外，特殊情况须经总公司相关领导批准；3.1.2总体上班时间原则上实行8小时工作制，各门店部门可根据部门实际工作需要具体调配安排员工每日上班班次。3.1.3特殊岗位须延长工作时间者须以书面申请隔级上报有关负责人审批后给予调休和补休，确实无法安排调休和补休事先申报人力资源部审53、核，行政总监审批后计发加班费； 3.1.4管理人员、特别公务外勤、视其工作的特殊性，其工作时间经总经理批准另定，但须报人力资源部备案执行。 3.1.5刷卡管理:3.1.5.1刷卡是员工出勤状况原始记录，也是核算工资重要依据，公司全体人员上、下班要按规定刷卡。经常需外出人员（由本人申请，部门经理批准，分管领导核准，报人事部备案），午休时间必须按照上、下班打卡（特殊岗位除外）。3.1.5.2因工作需要频繁外出者，员工到部门负责人领取离岗证，管理人员到驻店人力资源部领取离岗证；驻店人力资源部进行核查。3.1.5.3上班员工因故忘记刷卡，应于1个工作日提交由部门经理签署的签到申请到人力资源部，说明未刷54、卡原因，再由人力资源部按规定处理；当月签卡不得超过二次。 3.1.5.4因公外出人员的员工出差申请/计划表或因私事的（员工请假条经部门经理审批后），要求在离开之前交人力资源部备档。3.1.5.5所有人员刷卡时必须按先后排队，佩戴工作证，接受防损人员的监督和检查，不戴工作证或刷卡插队者，防损员有权制止，不听从劝阻者，防损员将违纪员工上报人力资源部，视其情节可书面警告或罚违纪员工10元。3.1.5.6上、下班刷卡应在规定上、下班时间之前，但提前上班打卡或迟延下班打卡的时间不得超过20分钟，严禁刷卡后私自外出。3.1.5.7各部门负责人须每天做好考勤备份，月底汇总并经部门负责人或经理审核后交人力资源55、部备案。3.1.5.8人力资源部每周应对分店的员工出勤情况巡查一次；3.1.5.9员工确认了考勤情况属实后每月应在考勤单上签名。3.2人力资源考勤事项3.2.1按规定认真、及时、准确的记载考勤；3.2.2如实反映考勤中的问题；3.2.3妥善保管各种休假凭证；3.2.4及时汇总本部门考勤结果上报。3.2.5每月人力资源部汇总打卡记录，记载考勤符号为：出勤、事假、病假、旷工、工伤假、有薪假、加班3.3考勤规定3.3.1全体人员必须按规定作息时间按时打卡考勤，特殊情况不能打卡的（出差、卡钟故障），由部门主管出具有效证明驻店人事部签卡备查；3.3.2忘打卡应由驻店人事部签卡，但一月内最多签卡二次（含二56、次）。无打卡记录且未经有效签卡者视为缺勤，扣除当天工资；3.3.3超过上班时间或未到下班时间打卡者视为迟到或早退。 3.4旷工规定3.4.1以下情况均视为旷工一日论处：3.4.2用不正当手段骗取、涂改、伪造休假证明者；3.4.3私自调休者；3.4.4私自签卡、改卡、打连卡、代打卡（双方同效）。 3.4.5各部门主管应于每月26日将下月本部门人员轮班/排休表交驻店人事部签卡备案；3.4.6如需变更出勤与轮休时间，应填调班（休）申请表，经授权主管核准后，递交人事部登记备案；3.4.7因工作需要延长上班时间或于假日出勤，应先至人事部领取加班申请表经部门主管核准后转人事部门查核并登记于考勤卡上；3.457、.8员工因故于上班中临时（10分钟以内）离岗，应向本柜组组长说明原由后，凭本人工作证换戴“离岗证”并于申请时间内返回报到，换回工作证回岗，组长作好离岗登记，登记表于月底交人事部；3.4.9所有员工工作时间进出均须走员工通道（售后服务员及其它特殊岗位人员除外）。3.5请（休）假规定3.5.1凡属公司员工必须依照以下规定予以请（休）假，需各级负责人批准后方可休假。员工假期分为：排休假、事假、工伤假、婚假、丧假等等。3.5.2排休假：严格按排班休假。3.5.3事假：员工因特殊情况或个人私事而不能如期上班，得请事假，事假为无薪假。全年不得超过20天。3.5.4工伤假：必须是工作期间因工受伤，导致不能正58、常上班，可请工伤假，工伤假视情节可由他人代办请假手续，但需确认为工伤或所在镇级医院医师证明，方可批有薪假。3.5.5婚假：属本公司员工在任职期间需回家办理结婚手续，公司给予三天有薪婚假，但要求提供结婚证明。3.5.6丧假：属本公司员工，因本人直系亲属或配偶死亡时，可休三天有薪丧假。3.5.7排休假、事假、工伤假、婚假、丧假均按相关权限签批。3.5.8请假须提前一天至三天办理手续，不得找他人带假或电话请假，未具备书面请假单或先休假后办请假手续者视为旷工。3.6请（休）假审批权限3.6.1 各门店人员请假审批权限：3.6.1.1组长级（含组长）以下人员（不含人力资源部、企划、物价质检、单据组）请假59、7天以内（含7天）者，以各门店店长批准；710天者则须报公司主管部门领导批准；10天以上者须呈报系统总监批准；3.6.1.2副主管级（含副主管）以上管理人员（不含人力资源部、企划、物价质检、单据组）请假3天以下（含3天）者，以各门店店长批准；3天以上7天以下（含7天）者，由公司主管部门领导批准；7天以上者，呈系统总监批准；3.6.1.3经理级、店长人员告假3天以下（含3天）一律报主管系统总监审批，3天以上报公司总经理审批后实施。3.6.2公司总部人员（含驻店人员，不包括防损、收银）请假：3.6.2.1请假7天以内（含7天）者，由系统总监批准，7天以上者，呈公司总经理批准。3.6.2.2部门负责60、人请假一律报公司总经理批准实施。3.6.3 请假人需提前三天向人力资源部提交请假申请，由相关权限人员审批后，由人力资源部通知后方可开始休假，对手续不全或超过权限的批假，一律视为无效。请假三天以上者，返回后需知会人力资源部销假；无正当理由超假三天作自动辞职处理。3.6.4请假未按审批程序及权限办理请假手续者,按旷工处理，以实际天数计算。3.7签卡规定3.7.1员工上班而忘记打卡、业务外出未能打卡等情况，由部门负责人出示证明，人力资源部方可签卡。3.7.2签卡人员必须坚持原则，秉公办事。对徇私舞弊，不按规定签卡，一经发现或遭到员工投诉，一旦调查属实，将对签卡人按本制度相关条款规定给予处理。每月超过61、二次忘记打卡（不含二次），签卡无效(特殊工作任务外出不能打卡者除外)。签卡需在三日内完成，超过三日签卡无效。3.8服务要求3.8.1任何退换货行为既浪费顾客的时间，也有损公司的信誉，顾客使用后感到满意才是销售的完成，因此我们必须为顾客提供一次性到位的完善服务；3.8.2“顾客就是亲人”，公司提倡把顾客当亲人看待，设身处地为顾客着想，既要为顾客营造轻松，自由的购物环境，但也不要过分热情服务而影响顾客的购物心情；3.8.3根据顾客的购物行为灵活调整站位，最好是与顾客保持1米的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边；3.8.4经常环顾顾客的购物及周边情况，不要从顾客刚62、走向你所在的柜台就一直盯着对方；3.8.5在顾客需要帮忙时必须及时上前服务，绝不允许对顾客有任何托辞；3.8.6如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并尽快完成对前一位顾客的服务；3.8.7如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意请顾客稍候，并尽快请能听懂的同事协助；3.8.8了解顾客消费心理，提高其购买兴趣，善于把握时机进行促销；3.8.9当顾客选购商品的品种，型号或颜色犹豫不决时，你应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复；3.8.10不能建议或承诺顾客先买回去试一下，不行再换。3.8.11耐心、细致地解答顾客提出的问题，善于突63、出公司经营或商品的特色，坚定顾客的购买信心；3.8.12在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对我们、对XX产生信任感，可适当突出XX的特色与优势，如价格、质量保证、完善的售后服务等；3.8.13为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质量等，不得夸大其词，并可适当加以演示；3.8.14顾客代人购买服装、鞋等商品，而又不能明确商品型号、大小、颜色时，应仔细了解穿着者的体型，颜色进行比照，协助顾客做出较为准确的判断；3.8.15当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有一丝的不耐烦，不高兴；3.8.16当顾客在现场遇到困难时，应主动询问并尽可能帮助64、解决，如自身无法解决的，应及时向上级汇报；3.8.17顾客要求打折时，对不属于公司规定打折范围的商品，应委婉地解释；“本卖场属于明码标价，商品价格合理，不能够打折”，对于大宗团购的顾客，可逐级上报，由店长按公司规定处理；3.8.18如果顾客反映商品的质量、款式、品种、色码等确实存在问题，应当即做出真诚的道歉，并对该商品进行检查，如属人为损坏而非质量问题的，应向顾客做好解释，并指导其如何正确使用；确属商品本身问题的应带领其到服务中心办理退货手续，对一时无法判断时，可引导其到服务台做好情况登记，由服务台值班员负责跟踪处理。3.8.19如果顾客反映商品价格过高，尤其是对比其它商场同种商品价格过高时，65、应详细了解具体情况，做好记录，并及时向相关人员反馈；3.8.20柜组人员在接待要求退换货的顾客时应首先对顾客表示歉意，并引导其到服务中心办理退换货手续；3.8.21顾客办理退换货时，如果商品价格已做变动应按原价办理退货，并对顾客做好解释；3.8.22当顾客言行过激时，周围的员工应主动上前替当事员工向顾客赔礼道歉，并代其继续接待顾客，缓和现场气氛，如仍无法解决，应及时上报主管或店长；3.8.23当发现儿童在卖场内奔跑时，所有员工均应及时而友善地制止，预防危险情况发生；3.8.24如果顾客不小心损坏了商品，应对其做好解释，并带领其到收银台照价付款；3.8.25不得强行检查顾客的物品，如有疑虑应及时66、与防损员联系或提醒顾客是否忘了付款；3.8.26拾到顾客遗失的物品时应及时上交商场服务台；3.8.27在客流量较少的情况下，应及时整理商品、熟悉商品或检查商品标识，标价签等；3.8.28卖场广播下班后，如果仍有顾客在挑选商品，不得有任何催促的言行，应像平常一样耐心为其提供服务，并通知收银员继续留岗。第四章：设备使用规范4.1对讲机4.1.1 对讲机作为商场内部通讯工具，为公司组长级以上人员及因工作需要的 特殊岗位（如保安员、电工、服务台）人员使用。总务部负责发放登记并落实到人，要求责任人妥善保管，按公司统一规定频率规范使用，不得遗失、或作非营业用途。4.1.2 对讲机应带在易接听的地方，避免多67、次呼叫无应答。接收信息传递必须 快速、准确、言词清晰、简单扼要，说话时应与对讲机保持约10公分的距离，同时应按对讲键进行对话。4.1.3 如对讲机讲话时间超过10秒或不便于在对讲机内交谈的内容（如涉及公司业务、顾客投诉及打折事宜）时，应联系打就近电话或说“请到位置”。4.1.4使用原则：4.1.4.1紧急情况优先；4.1.4.2管理级别优先。4.2打价机4.2.1打价机用于商品价格贴的打印、粘贴；4.2.2按照打价机说明书中的装纸要求将打价纸装入机内，合上打价机底盖时，严禁用力过大；4.2.3核对实物和标价签无误后，按照标价签上的基本码和价格调出相应的数字，并核对打出的价格，基本码是否正确；468、.2.4调校数字时，轻轻拉动数字调节器尾端，将指示箭头对准所调数字的位置后，再转动数字调节旋扭，调出所需数字，当箭头在两数字中间位置时，严禁转动调节旋扭；4.2.5使用打价机时不能用力过大，应将机身出纸部位轻触商品，严禁敲击商品；4.2.6打价机使用完毕后应放在指定的位置，严禁随手放在商品，货架或地上；42.7本柜组使用的打价机要用公司规定的标签纸标记，严禁在打价机上私刻各种符号；4.2.8当打出的字迹不清晰时，必须给油墨头加墨，加墨量一次在2-3滴；4.2.9严禁用手向外拉打价纸底带；4.3封口机4.3.1封口机主要用于压封商品塑料包装袋；4.3.2每次压封时间应控制在10秒钟以内，严禁超时69、；4.3.3压封强度不宜过大，且应待塑料袋冷却后方可取出；4.3.4严禁空压机器；4.3.5应经常用干抹布擦拭机身，保持接口处电热丝洁净，清洁时必须切断电源；4.4电子秤4.4.1电子秤用于商品的称重及条码的打印；4.4.2电子秤不能摆放在高温，潮湿或多油烟处，必须放在规定位置，严禁随便挪动；4.4.3电子秤的放置要平稳，使用前要调平；4.4.4使用时要先打开电子秤总开关，如出现异常情况应及时通知电脑部人员；4.4.5电子秤的称载量严禁超过其额定称载量：4.4.6对无包装的商品要用包装袋将商品包扎后再放在电子秤上称重；4.4.7对托盘及待称的商品应注意轻取轻放；4.4.8注意电子秤的卫生，需经70、常清洁电子秤托盘，外壳，显示屏上的油污和水迹；4.4.9整理好电子秤外围的电源线，数据线；4.4.10未经电脑部人员的许可，严禁随便拨插其电源线及数据线；4.4.11每日早班使用者须打出条码标签，检查其日期是否正常；4.4.12严禁擅自对电子秤进行调价，更不能更改其任何设置和内码；4.4.13装卸打印标签时，首先提取打印头，然后取出打印机，禁止不正确操作造成人为损坏打印头；4.4.14出现条码纸卡时不能用硬物撬取，应用手慢慢将卡纸取出；4.4.15当打印头或走纸轴上贴有条码纸时，不能强行或用锐器协助取出，否则容易损坏打印头；4.4.16更换条码纸后必须按走纸键测试；4.4.17使用人员每周应清71、洁电子秤的打印头；4.4.18水分含量较大的商品称量时，电子秤下方须用托垫垫起，上面须另加托盘，以防水分浸入机壳；4.4.19设备出现故障时（如条码打得不清晰、不规范，在前台无法扫描等）须立即通知电脑部人员处理；4.420营业结束后，按照先关秤面开关，后关总开关的顺序将电子秤电源关闭；4.4.21电子秤应根据国家的规定进行年审；4.5人字梯4.5.1上下货架时应使用人字梯，严禁攀爬（货架本身附有梯子的除外）；4.5.2搬梯时用单掌托与肩同高的梯子，手背贴肩，保持梯子与身体平行，另一只手扶住梯子以防摆动，不允许横向搬梯子或放在地上拖行；4.5.3使用前应把梯子完全打开，将两梯中间的连接横条放平，72、保证梯子四脚完全接触地面（因场地限制不能完全打开除外）；4.5.4不能将未打开的人字梯斜靠在货架上作单梯使用；4.5.5使用人字梯向货架上取（放）重物时，需有人扶稳梯子；4.5.6从货架上下梯时要先确定梯子放稳后再上下梯；4.5.7使用完毕应将人字梯合拢放在指定位置；4.5.8梯子外借后借出人应负责收回，并检查梯子是否完好；4.5.9应每周检查梯子的完好状况，如出现下列情形梯子应暂停使用并进行维修；4.5.9.1两梯间的连接横条折断；4.5.9.2联接处螺丝断落，松脱；4.5.9.3踏板、立柱严重变形；4.5.9.4四脚防滑垫脱落或底部磨平，失去防滑功能；4.6平板车4.6.1搬运空调、电视机73、冰箱、洗衣机及大宗商品时，必须使用平板车或叉车，应视具体情况选用；4.6.2使用平板车运载商品时，重量严禁超过平板车额定承载量；4.6.3平板车上的商品堆放最高严禁超过1.5米（单件大电器除外），超过1米时需有人扶住商品；4.6.4使用平板车时严禁奔跑，要环顾四周，避免平板车及所载商品与周边人员、商品、设施发生碰擦，转弯时速度要放慢；4.6.5在商场内使用平板车，需要顾客让路时，应提示“对不起，请（您）让一下”；4.6.6暂时不使用的平板车应集中有序地摆放在指定地点；4.6.7其它柜组需要借用时，由借出人负责收回，收回时应检查车子是否能够正常使用，顾客及供应商需要使用时由员工负责使用与收回；74、4.6.8柜组人员每月请工程部人员检查平板车使用情况并给车轮加油；4.6.9使用带拉手的平板车时要求人在前面拉；4.6.10当顾客需要使用平板车搬运商品时，柜组员工必须协助其搬运出商场，并在商场出口防损员处进行登记，留下工牌，使用完毕将车送回商场时取回工牌；4.7垫板4.7.1用垫板运载商品时，商品不得超出垫板范围，商品重量在垫板上分布均匀，且四周至少应留出1-2公分；4.7.2垫板应轻取轻放，禁止从车上，货架上往下扔，要经常检查垫板的使用状况，不允许有钉子凸起或脱落，不能使用的立即报告柜组长安排维修；4.7.3暂时不使用的垫板应集中摆放在指定地点，要求正反交叉叠放整齐；4.7.4禁止垫板上坐75、站、靠；4.8促销车4.8.1促销车主要用于摆放促销商品，改善商品展示效果和展位的灵活调整；4.8.2促销车上摆放的商品重量严禁超过促销车额定承载量；4.8.3促销车可以根据销售情况适当调整车位；4.7.4供应商使用的促销车应在指定的促销位摆放；4.8.5使用人员负责每天清洁促销车；4.8.6营运部负责促销车保管、清理及维护，收回的促销车要存放在指定位置；4.8.7促销车出借及收回前均须检查车辆卫生及完好状况，每次使用完毕要求使用人清洁后方可收回；4.9购物车（篮） 4.9.1购物车（篮）为顾客在超市选购商品时使用，由商品还原人员负责整理、保管； 4.9.2还原人员应在顾客使用后，及时将购物76、车(篮)还原到指定位置；4.9.3还原人员应每天营业前检查购物车（篮）的使用状况，清除车轮上缠绕的异物，如有损坏应及时收到指定地方存放，并通知工程部进行维修；4.9.4严禁蹬踏购物车，严禁站立于车身上，严禁推着购物车奔跑，严禁把车推上自动扶梯，严禁将购物车(篮)推到仓库或其他非营业场所，严禁将购物车(篮)作其它用途；4.9.5营业结束后由防损员负责清点购物车（篮）数量，如有丢失由当班防损员负责赔偿；4.10手动液压叉车4.10.1使用叉车时，叉车提升高度以垫板离地面2-3公分为准，拖运商品严禁超过各叉车额定承载量；4.10.2使用叉车时，只能从前面拉，不能从后面推，避免叉车及所载商品与周边人员77、商品、设施发生碰擦，需要顾客让路时，应提示“对不起，请（您）让一下”；4.10.3叉车上的商品堆放高度严禁超过1.5米，（单件大电器除外）超过1.2米时需有人扶住商品；4.10.4叉车上严禁站人，除利用其正常承运商品外，禁止用于其它用途，严禁在过道或空地上玩耍叉车；4.10.5暂时不使用的叉车应集中有序的摆放在指定地点；4.10.6如叉车出现故障时由仓库组长核查损坏原因并填写“设备工程维修单”交主管签字后传工程部人员安排维修；4.10.7工程部人员每月对叉车进行一次全面检查、保养；411冷冻保鲜设备4.11.1冻保鲜设备分为：冷冻柜和保鲜柜两种，冷冻柜温度一般为-18以下，保鲜柜温度一般为-78、2以上。冷冻保鲜设备用于存放鲜肉、鱼、蔬菜、水果、饮料、奶制品等需冷冻，冷藏的食品；4.11.2设备由公司工程部人员负责维护、管理、保养，其他人员不得随意开关，调节或私自维修；4.11.3每天新商品上柜前要先清理冷冻保鲜设备内的碎散商品及其它杂物，每周化冰彻底清理一次；4.11.4上货时严禁将货箱（框）压在冷冻保鲜柜上，不能在框边上敲打冷冻商品，同时注意来往购物车辆不能碰撞冷冻保鲜设备；4.11.5向冷冻保鲜设备内放置商品时要轻取轻放，冷冻保鲜设备内存放的商品不能高出或堵塞冷冻保鲜设备冷气口、回风口高度，以保证柜内冷气对流；4.11.6冷冻柜组理货人员要注意观察冷冻保鲜设备温度变化及制冷状况,79、当用手测试设备冷气口无风时表明机器已停止运行,或出现故障,应即刻通知工程维修人员来检查;4.11.7冷冻柜组理货员应每2小时检查一次温度，并作记录，如发现设备温度异常，商品开始融化或有其它故障，应即刻通知工程维修人员；4.11.8柜组理货人员应注意安全用电，冷冻保鲜设备开关及机房附近禁止堆放杂物，确保通畅，营业结束后必须将冷冻柜电源关闭。第五章、商品陈列5.1初级陈列法则：5.1.1保持整洁：保证所陈列商品整齐、清洁、无破损；每一项商品陈列面应大于20公分。5.1.2商标朝外：产品的标签必须统一正面朝向消费者，产品不平放、不侧放、不倒立，达到整齐划一，美观醒目的展示效果。5.1.3上小下大，上80、轻下重：即将重的、大的、商品摆在下面，小的、轻的商品摆在上面。这样重心在下，是安全的需要，便于消费者拿取，也符合人们的审美习惯。但有时为了宣传形象会把大包装的产品如年货、礼盒等摆在货架顶部不在此列。另外如货架太高（如2米），最上层货架实际只能起到宣传作用，则可使用外箱、手提袋抢占位置、展示形象。5.1.4先进先出：先进先出是仓库管理基本法则，在商超货架上也有这个概念，按出厂日期将先出厂的产品放在最外面，最近出厂的产品放在里面，避免出现近期商品。5.2中级陈列法则：5.2.1价格醒目：价格牌标示准确、清楚、醒目。可与同类产品进行价格比较，增加产品陈列的宣传告示效果。在采用促销时，促销价格牌必须清81、楚的标示原价、现价以及降价原因。5.2.2陈列饱满：要让自己的商品摆满陈列架，增加商品展示的饱满度和可见度。俗话说“货卖堆山”，消费者一般认为货多一定是畅销品、是新鲜的，而且满陈列可以防止陈列位置被竞品挤占。当货架库存不足以满陈列时，要把后面的产品向前移，实在货品不足，也要用空箱、手提袋等占满排面。5.2.3陈列面积最大：商品陈列要尽可能占据更多的陈列空间，进场的单品（SKU）要保证至少20厘米的排面宽度。有多大的陈列面积就有多大的销量，抓住消费者的“眼球”是激起冲动性购买的第一步。5.2.4色彩对比鲜明：同一产品（包装颜色相同）集中在一起形成“色块”陈列效果，同一色系不同“色块”的尽量分开摆82、放，让顾客更容易分辨，达到突出显示的效果。5.3高级陈列法则：5.3.1集中陈列：集中陈列包括品牌集中和品项集中。品牌集中是指在一种陈列形式下尽量将公司品牌的所有产品集中，并且将副品牌旗下的所有产品集中，品项集中是指要将不同副品牌旗下的产品分别按照不同产品规格（包装形式、包装重量）、不同口味集中。显而易见，产品集中起来更容易营造气势，展示效果更突出。5.3.2突出陈列：一定将重点品项放置在最突出的位置，保持最优的顺序，安排最大的排面，做到主次分明，体现产品的主次结构，让顾客一目了然。因为重点产品是可以代表公司良好市场形象的产品，也是销售最好的产品，必须更多的展示给消费者。5.3.3垂直陈列：垂83、直陈列可分为完全垂直陈列和部分垂直陈列。完全垂直陈列是指一种品项或一个品牌的产品从最上层垂直摆放到最底层的货架；部分垂直陈列是指一种品项或一个品牌的产品按块状垂直摆放，只占据连续的几层货架中的部分排面。在实际操作中尽可能按照部分垂直陈列方式安排主货架陈列，先保证品牌的垂直陈列，再兼顾包装色彩（口味）与包装规格。高毛利的商品陈列在和顾客视线相同高度的货架上（约120公分，一般称为黄金线）5.3.4动感陈列：陈列不能呆板，应有一定的生动化措施吸引消费者，这不仅是在促销时期。可以加上漂亮的货架贴、POP、跳跳卡、挂旗、吊盘等助销品，或者利用灯光、音响等营销生动化，又或者只是在满陈列的基础上（如堆头）84、有意拿掉货架最外层陈列的几个产品，这样便既有利于消费者拿取，又可显示产品良好的销售状况。5.3.5多点陈列：多点陈列是指以不同的陈列形式在不同的陈列区域多样化地展示产品，这和集中陈列并不矛盾。如除正常货架外还有特殊陈列（挂条、包柱、端头、堆头等），除正常货架区外在收银台区、电梯区也设陈列等。第六章 商品质量验收标准6.1订购商品，采购部门应对商品质量进行严格把关6.1.1对供货商基本情况必须了解（产地、来源清楚）；6.1.2签约合同时，必须对质量问题设立专项条约（如包退、包换等）及必须索取的法规文件（营业执照、税务登记证、卫生许可证）；6.1.3所供商品必须提供该产品生产厂家的营业执照、税务登85、记证、卫生许可证，质量检验报告；进口商品商检证书或卫检证书；6.2各种商品具体的质量检查，必须遵循以下条款6.2.1必须具备厂名、厂址、产地、生产日期及保质期限；6.2.2生产许可证书；6.2.3凡涉及报验商品的，必须报上级有关部门检验核实；6.3食品类商品验收标准6.3.1国产食品: 引用标准：中华人民共和国食品卫生法、食品标签通用标准（GB7718-94）。 6.3.1.1必须索取的法规文件：营业执照、厂家卫生许可证、县级以上卫生防 疫站出具的卫生评价报告单位和卫生检测报告书。6.3.1.2必须具备的中文标签标识内容：食品名称、配料表、净含量及固形物含量、制造者、经销者的名称和地址、生产日86、期（日期的标注顺序为年、月、日）、保质期或/和保存期、贮藏指南；质量（品质）等级、产品标准号、特殊标准内容（辐照食品）、条形码自带码或店内码）。6.3.1.3对有关时令食品必须按国家强制性要求的标准验收（如月饼其包装标识必须符号合国家强制标准GB19855-2005月饼的规定才予以验收）。6.3.1.4熟食（现场加工食品）必须定期进行抽样检查。6.3.2进口食品：引用标准:中华人民共和国食品卫生法、中华人民共和国进出口商品检验法、中华人民共和国进出境动植物检疫法。6.3.2.1必须索取的法规文件：深圳卫生检疫局进口食品卫生监督检验中心出具的合格的、有效的、一一对应的卫生证书及附表原件或加盖中华87、人民共和国深圳卫生检疫局进口食品卫生监督检验中心红色公章的复印件（随货同行，证书中商品的生产日期、保质期/保存期必须与所送商品的生产日期、保质期/保存期相符），动植物检验放行单。6.3.2.2标贴标志：必须在每个最小销售包装上粘贴进口食品卫生监督检验标志。6.3.2.3必须具备的中文标签标识内容：食品名称、配料表、净含量及固形物含量、原产国、地区（指香港、澳门、台湾）名、经销者的名称和地址、生产日期（日期的标注顺序为年、月、日）；保质期或/和保存期；贮藏指南、质量（品质）等级；特殊标准内容（辐照食品）；条形码（自带码或店内码）。6.3.3食品验收日期的规定（畅销商品例外）:6.3.3.1有效期88、为一天的，须在当天早上送货验收，当天未卖完即停止销售并给予清退；6.3.3.2有效期为一天以上三天以下（含三天）日，须在第一天送货验收，截至保质期停止销售，并予清退；6.3.3.3有效为三天以上一个星期以内（含一星期）的，须在前三天内送货验收，截至保质期停止销售，并予清退：6.3.3.4有效期为工七天以上十天以内的，须在前五天内送货验收，截至保质期前一天停止销售，并予清退；6.3.3.5有效期为十天以上半月以内（含半月）的，须在前七天送货验收，截至保质期停止销售，并予清退：6.3.3.6有效期为半月以上一个月内（含半月）的，须在前20天送货验收，截至保质期停止销售，并予清退：6.3.3.7有效89、期为一个月以上半年以内（含半年）的，须在前1/2保质期内送货验收，截至保持期前一个月停止销售，并予清退；6.3.3.8有效期为半年以上一年以下（含一年）的，须在前1/2保质期内送货验收，截至保持期前一个月停止销售，并予清退；6.3.3.9有效期为一年以上的，须在前3/5保质期内送货验收，截至保质期前三个月停止销售，并予清退；6.3.3.10营运部验收仓库商品可依实际情况确定验收标准；正常情况下商品验收以保质期为三分之二作标准，保质期超过三分之二的商品须报批后验收；6.4化妆品类商品验收标准引用标准：化妆品卫生监督条例、GB5296.3-1995消费品使用说明 化妆品通用标签、化妆品卫生规范。690、.4.1国产化妆品应索取化妆品生产企业卫生许可证、全国工业产品生产许可证，查验质量合格标志。特殊用途化妆品还应索取国产特殊用途化妆品卫生许可批件。6.4.2进口化妆品应索取进口非特殊用途化妆品备案凭证或者进口化妆品卫生许可批件、入境货物检验检疫证明、进口化妆品标签审核证书。6.4.3化妆品标签必须标识的内容和规范标识方式：6.4.3.1产品名称: a.健康相关产品命名规定b.消费者使用说明化妆品通用标签c.化妆品标签标识管理规范6.4.3.2生产企业的名称和地址：a.国产化妆品应标明生产企业的名称和地址；b.进口化妆品应标明原产国名或地区名（指台湾、香港、澳门）、制造者的名称和地址或者经销商、91、进口商、在华代理商的名称和地址； 6.4.3.3日期标注:a.生产日期和保质期(2007/01/05、三年)b.或者生产批号和限使用日期（20050102，限2007年7月1日前使用）6.4.3.4生产企业的卫生许可证号和生产许可证号：a.国产化妆品应标明卫生许可证号格式：（6四位数年份）卫妆准字xx-XK-xxxx号GDFDA（2005）卫妆准字29-XK-1998号（2005）卫妆准字01-XK-1998号b.生产许可证号格式：XK16-108xxxx6.4.3.5产品批准文号：a.国产特殊用途化妆品批准文号的格式卫妆特字（四位数年份）第xxxx号b.进口特殊用途化妆品批准文号的格式 卫妆92、进字（四位数年份）第xxxx号进口非特殊用途化妆品批准文号的格式卫妆备字（四位数年份）第xxxx号6.4.3.6质量安全标志和检验检疫标志： a.国产化妆品需加贴“QS”标志b.进口化妆品需加贴“CIQ”标志6.4.3.7内装物量（净含量或净容量）；6.4.3.8产品标准号（执行标准）：对体积小、又无小包装，不便标明说明性内容的裸体产品（如唇膏、化妆笔等），应标明产品名称和制造商名称；进口化妆口应使用规范汉字标注各项内容；65日用百货类商品验收标准引用标准：消费品使用说明总则6.5.1国产商品：6.5.1.1必须索取的法规文件：厂家营业执照；法定质量检验机构出具的检验报告；厂家生产许可证（压力93、锅和餐具洗涤剂、无磷洗衣粉、无磷洗衣液、消杀用品、保健用品）。6.5.1.2必须具备的商品中文标签标识内容：生产厂商名称、地址；使用说明和维修保养说明；警示标志及说明；生产日期、安全使用期或失效期；产品规格、等级、成分等。6.5.2进口商品：6.5.2.1 必须索取的法规文件：委托代理或委托经销证明；国家检验检疫局或指定单位出具的合格检验报告单；中华人民共和国海关进口货物报关单。6.5.2.2 必须具备的商品中文标签标识内容：使用说明和维修保养说明；警示标志及说明；生产日期、安全使用期或失效期；产品规格、等级、成分等；须标注原产国（地区）和国内经销（代理）商的名称和地址。6.5.2.3发放生产94、许可证的商品：压力锅、餐具洗涤剂、消杀用品、保健用品。6.6日用百货、化妆品验收日期的规定（畅销商品例外）6.6.1有效期为半年以上一年以下（含一年）的，须在前1/2保质期内送货验收，截至保持期前一个月停止销售，并予清退；6.6.2有效期为一年以上的，须在前3/5保质期内送货验收，截至保质期前三个月停止销售，并予清退；6.6.3营运部验收仓库商品可依实际情况确定验收标准；正常情况下商品验收以保质期为三分之二作标准，保质期超过三分之二的商品须报批后验收；6.7电器类商品验收标准 6.7.1国产电器:6.7.1.1凡是列入强制性产品认证目录的产品，必须有3C认证标志。6.7.1.2必须索取的法规文95、件：厂家营业执照；厂家生产许可证；法定质量检验机构出具的相关检验单证。6.7.1.3必须具备的中文使用说明标识内容：商品名称；型号和条形码（自带码或店内码）；商标；制造者、经销商的厂名、厂址；产品使用说明书6.7.1.4应在产品或其包装内附有合格证明和保修卡。6.7.2进口电器:6.7.2.1必须索要的法规文件：委托授权书；国家检验检疫局或指定单位出具的合格检验单证；海关进口货物报关单。6.7.2.2必须具备的中文使用说标识内容：原产国（地区）；进口经销者的名称、地址；中文使用说明书。6.7.2.3生产厂家或经销商设立或委托有经过审查合格的维修网点，并遵守有关管理规定。6.8国产钟表类商品验收96、标准6.8.1必须索取的法规文件：制造厂家营业执照；法定质量检验机构出具的合 格检验单；6.8.2必须具备的中文使用说明标识内容：商品名称；商标；型号；产品使用说明书；生产商的厂名、厂址；6.8.3应在产品或其包装内附有合格证明和保修卡。69服装、纺织品类商品验收标准 引用标准消费品使用说明纺织和服装使用说明（GB52964_87）6.9.1国产商品 6.9.1.1必须索取的法规文件：厂家营业执照、法定质量检验机构出具的检验报告。6.9.1.2必须具备的商品中文标签标识内容：商标、名称、型号、规格、条形码；布料原料名称和主要成分的标志和标识；产品使用洗涤标示；生产商的厂名、厂址；商品检验合格标97、记。6.9.2进口商品 6.9.2.1必须索取的法规文件：委托（代理）授权书、商检部门检验合格标记，须标注原产国（地区）和国内经销（代理）商的名称和地址。6.10皮制品（皮带、箱包）类商品验收标准引用标准：消费品使用说明总则（GB52961_85）6.10.1国产商品 6.10.1.1必须索取的法规文件：厂家营业执照、法定质量检验机构出具的检验报告。 6.10.1.2必须具备的商品中文标签标识内容：品名、商标、型号、规格；条形码（自带码）；原产国（地区）；国内经销（代理）商的名称和地址；原材料或成分，使用（保养）说明书及注意事项等。 6.10.1.3必须附有生产厂家的出厂检验合格证。6.10.98、2进口商品：6.10.2.1必须索取的法规文件：委托授权书、商检部门检验情况通知单或委托检验结果单。 6.10.2.2必须具备的商品中文标签标识内容：品名、商标、型号、规格；条形码（自带码）；原产国（地区）；国内经销（代理）商的名称和地址；原材料或成分；使用（保养）说明书注意事项等。6.11鞋类商品验收标准引用标准：消费品使用说明总则皮鞋（胶鞋布鞋）验收、标志、包装、运输和贮存6.11.1进口皮鞋：6.11.1.1 必须索取的法规文件：委托代理或委托经销证明；出具的合格检验单证；海关进口货物报关单。6.11.1.2 必须具备的商品中文标签标识内容：在鞋盒上应注明该商标（代号）色别、型号、鞋号、99、产品等级。条形码（自带码及店内码）。须标注原产国（地区）和国内经销（代理）商的名称和地址。6.11.2国产皮鞋：6.11.2.1必须具备的商品中文标签标识内容：在鞋盒上应注明该商标（代号）色别、型号、鞋号、产品等级。条形码（自带码及店内码）。制造者的厂名、厂址。6.11.2.2在皮鞋的鞋身上应注明产品的商标、型号、鞋号、检验章。6.12玩具类商品验收标准6.12.1必须索取的法规文件：厂家营业执照；国家检验检疫局或指定单位出具的检验报告。6.12.2必须具备的商品中文标签：产品名称，使用说明中的产品名称应与国家、行业、企业标准的名称相一致，并与其实际内容相符。产品型号，使用说明应与产品型号一致100、，不同种类、不同型式的产品不能通用同一说明。主要成分或材质，对含有填充物的玩具，应注明主要成分或材质(填充物必须无毒无害,而且经过消毒)。生产者的名称和地址，应标明玩具生产者经合法登记注册的名称、通信地址。产品标准号，应标明产品所执行的国家标准、保养方法。产品检验合格证，每单件玩具产品应有产品出厂质量检验合格证明。安全使用期限，需限期使用的产品，应标明生产日期和安全使用期。6.12.3必须具备的商品说明标识内容：年龄范围，在包装及说明书、标签上应标明适合儿童使用的年龄范围。安全警示，对需要有警示说明的玩具应予以标明。使用方法，使用说明应标明使用玩具的操作方法和注意事项。组装程序图，拼插玩具、组101、装玩具有组装程序图。维护和保养，较复杂和容易损坏的玩具有维护、保养方法。安全使用期限，需要限期使用的产品，应标明生产日期和安全使用期。6.13运动器材类商品验收标准 6.13.1国产商品：6.13.1.1必须索取的法规文件：厂家营业执照、法定质量检验机构出具的检验报告。6.13.1.2必须具备的商品中文标签标识内容6.13.1.2.1在商品上须注明商标、型号、商品名称、规格、功能等标识。6.13.1.2.2须具备产品合格证、操作（使用）说明书、配件表。6.13.1.2.3须在外包装上标注生产厂名、厂址及联系电话。6.13.2进口商品： 6.13.2.1必须索取的法规文件：委托授权书、商检部门检102、验情况通知单或委托检验结果单。 6.13.2.2必须具备的商品中文标签标识内容： 6.13.2.2.1在商品上须说明商标、型号、商品名称、规格、功能等标识。 6.13.2.2.2须具备产品合格证、操作（使用）说明书、配件表。 6.13.2.2.3须在外包装上标注在华代理（经销）商名称、地址及原产国。6.14有关送货验收注意事项6.14.1 外包装：商品外包装不得有破损，包装不得有拆封过的痕迹，包装的外观应整洁、干净无脏物的污染，所有粘贴有其它商场价格标志，外表生锈的商品（如罐头食品、铁罐装奶粉等）不予验收；6.14.2内包装：包装层次较多的商品，要注意内部商品不得有破损、内部小包装不得有任何形103、式的损坏，要保证商品自身结构完好无缺。6.14.3质量：验收商品时，所有商品的质量必须达到该商品规定的质量标准，一定要有商品合格证、食品要注意商品本身的色质、新鲜度、是否保持良好，严禁有异味、有污垢。6.14.4保质期：参照保质期的管理（有关送货验收注意事项），严格查看商品的生产日期、保质日期，不得有过期或即将过期的商品，所有标注两种生产日期、保质期、净含量的商品不予验收。6.14.5商标品名：所有商品的商标品名、生产商、生产地都必须完整，（进口商品必须贴有中文标识）而且印刷清晰、无遗漏，要保证商品的品质。严禁三无商品进入门店销售。6.14.6条码：要求所有的商品条码必须印制清晰、易读，条码符104、合国标的印制标准，而且不同的规格条码也严禁重复。6.14.7品名规格：仔细查看商品的规格，根据商品的包装、容量核对商品规格是否正确标识，并检查商品规格的标识单位是否统一。6.14.8数量：商品数量的验收是最基本的商品验收程序，验收时应注意认真核对送货单据所列各项数量与实物数量是否相符，不同条码、规格、包装的商品数量一定要与送货单上列出的各类项目的数量相同。严禁混在一起清点总数量。a：商品验收数量检查：非原包装商品的抽查比率为100%，原包装商品要从不同层面、不同方向进行抽查，抽比率为10箱以上为20%，10箱以下为30%。b：散装商品的重量抽查比为10箱以上20%，10箱以下30%，对于非原包105、装散商品的散装商品抽查比率为100%。6.14.9单据：送货单上的字体一定要清晰、明了，要注意单据上的送货地点是不是本店，防止误送，出货日期及送货日期是否与当日吻合，单据的填写是否按公司规定相关人员签名盖章。6.14.10供应商送货到分店收货部如供应商所送商品的进价高于分店当时系统进价以分店当时系统进价收货，如果供应商所送商品的进价低于分店当时系统进价时以供应商的进价收货。第七章、消费者权益保护法7.1消费者的权利7.1.1消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。7.1.2消费者享有知悉其购买、使用106、的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。7.1.3消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。7.1.4消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公107、平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。7.1.5消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。7.1.6消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。7.1.7消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。7.1.8消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。7.1.9消费者享有对商品和服务以及保护消费者权利工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行108、为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。7.2经营者的义务7.2.1经营者向消费者提供商品或者服务，应当仿照中华人民共和国产品质量法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。7.2.2经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费的监督。7.2.3经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正109、确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。7.2.4经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。7.2.5经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。7.2.6经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。7.2.7经营者应当110、保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的。应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。7.2.8经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。7.2.9经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费合法权益应当承担的民事责任。格式合111、同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。7.2.10经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。第八章: 安全制度篇8.1安全总则实施安全管理是确保公司人、财、物的安全及企业正常运作，使各项经营工作顺利进行;将安防工作实施、执行到位是关系到企业员工的生命安危及企业发展目标能否实现、牵系着社会稳定的重要工作之一.火灾是夺取企业及员工生命及财产的最大敌害,大家应深知:实现“重大事故为零”的安全目标是每个员工的应尽职责;安全防范于未然，预防为主,防消结合，维护及消除安全隐患是全体员工的共同责任,自觉遵守安全管理制度,创建安全、舒适112、的商场购物环境、是大家义不容辞的义务;8.2商场安全制度8.2.1安全意识：8.2.1.1公司以“预防为主、安全经营”为方针，全面实施安全管理；任何外来人员及内部员工都必须依法执行安全制度。8.2.1.2全体员工必须提高安全防范意识，严格执行商场安全管理制度，积极协同防损部做好商场安全工作。8.2.1.3各级管理人员要认真执行，严格监督及管理，对制造安全隐患、影响安全管理的行为给予严肃处理。8.3安全行为禁令8.3.1禁止在商场内大声喧哗，吵架及斗殴。8.3.2禁止在商场内私拉乱接电源线、安装伪劣用电装置、使用劣质电器设备及违反安全用电操作。8.3.3禁止在商场内酗酒、吸毒、贩毒、赌博、邪教、113、传销等违法活动。8.3.4禁止任何形式的盗窃行为。8.3.5禁止损坏公共设施、公用设备、消防器材、公用器具及物品。8.3.6禁止携带易燃、易爆、易腐蚀、凶器、枪械等危险品进入商场。8.3.7禁止任何个人或团伙在商场内对他人实施暴力及恐怖活动。8.4安全用火8.4.1各员工必须坚守岗位，发现事故隐患及可疑情节应迅速制止及处理，并保护好现场，即报负责人。8.4.2维修工作中需要使用易燃材料时，应按要求作好对环境安全隐患的排除及防范措施。8.4.3需用明火作业的，要办理有关商场使用明火作业审批手续，并必须采用合格的设施设备，作业前须排除对环境造成的安全隐患，作业结束确认无安全后患。8.4.4不得用商114、品或杂物阻挡消防设施、设备、标志，不得随意挪动消防设施、设备，未经授权不得操作消防设备及相关的其它设备；发现商场内消防设施损坏要及时通知防损部及消防中心更换。8.4.5消防通道不得堵塞、商场经营时间消防出口门禁止上锁；8.4.6发现火警要及时采取有效措施进行控制，并即向主管领导报告。 8.5安全防火8.5.1厨房必须保持清洁，油污抹布、纸屑等杂物，应随时消除，炉灶油垢，常清洗，以免火屑飞散引起火灾；8.5.2炒菜时切勿随便离开、分神处理厨务及与人聊天；8.5.3油锅起火时，立即用锅盖紧闭，使之缺氧而熄，锅盖不密封时，就近酵粉或食盐倾入，使火焰灭，并除去热源，关闭炉火；8.5.4严禁在商场、作业115、室吸烟或将未熄烟头随便放置；8.5.5烟囱顶端应装不锈钢防护器，以防火星飞散；8.5.6易燃、易爆危险物品不可靠近火源，如：酒精、汽油、木柴、煤气瓶、火柴；不可放置于炉具或电源插座附近。8.5.7马达动力机器使用过久会发热起火，应切实检修；8.5.8用电烹煮食物，须防水份烧干起火，用电切勿利用分叉或多口插座同时使用多台电器，以免超负荷起火。8.5.9用电线路陈旧，外绝缘体破裂或插座头损坏，应立即更换或修复，发现电线起火切勿用水泼，慎防导电；8.5.10使用煤气炉、煤气管线，勿靠近电器线路或电源插座装置；炉具及钢瓶未经检验合格的，不可采用；8.5.11使用煤气钢瓶不可横放，管线及开关不可有漏气喷116、出，易发爆炸危险；熄火关闭管制龙头，禁用口吹熄，以致忘记关闭，使煤气泄溢室内，引起火灾或中毒。8.5.12煤气火警扑灭方法：A、关闭煤气闸；b、断绝空气供给；C、降低周围温度；d、用泡沫灭火器灭火；8.5.13每日工作收市必须检查电源、煤气、热源、火种、开关是否确实关闭；8.5.14如遇火警应立即扑救，并速报消防中心，油类起火用沙或灭火器来扑灭；8.6安全用电8.6.1在安装用电设备时，必须严格按作业规程作业，合理配线，防止电源过载、过热引起短路。8.6.2定期对辖区内配电柜、稳压柜、电线、电缆安全检查，对查出的隐患要及时处理。8.6.3商场内严禁乱拉电线及电线外露，谨防其它作业造成电线短路，117、引起事故。8.6.4值班电工、防损员必须坚守岗位，严禁脱岗；夜间值班要做好巡查工作，发现问题及时处理，不能处理的要即报相关领导处理，并做好工作交接班记录。8.6.5配电室属重要场所，闲人不得入内，有客人应在其它场所接待。8.6.6用电器及电路出现故障，由电工及时修理，非专业人员不得冒险作业。8.7其它安全8.7.1贵重商品应专库存放及专人管理，上架的贵重商品区须安装监控器，防盗标签使用率应为90%以上（不能使用标签的除外），并安排专人负责看管；自购、非卖、试吃品要按规定粘贴“三签”。8.7.2商品与赠品的出入及发放须严格按公司规定操作。8.7.3发现有破坏、偷拿、偷吃商品的顾客或员工应及时上报118、防损部处理。8.7.4员工上下班不许带包进出商场，必须走员工通道接受安检。8.7.5确定播放指定歌曲为提醒全体员工看管好岗位商品，防止团伙作案。8.8宿舍安全制度8.8.1总则：为确保我司员工的生命和财产安全，使员工有一个安全、舒适、宁静的生活、休息及工作环境;各级管理人员及全体员工应高度重视宿舍安全管理的重要性，切实执行宿舍安全规范管理规定，防损部、人力资源部要积极监督检查，店长、 经理要切实抽查督促执行情况。8.8.2入住宿舍规定：8.8.2.1所有住宿员工，必须经人力资源部办好入职手续备案后凭人力资源部出据的住宿通知单及工作证方可进住。8.8.2.2凡进住宿人员必须服从后勤管理员的统一安119、排，不得私自占用和调换床位。8.8.2.3迁出人员须提前报人力资源部办好相关用品交接手续，经备案后凭准迁手续方可迁出。8.8.2.4辞职人员须办好辞职手续，24小时内凭辞职手续搬出宿舍，未经门店主管领导批准不得继续留宿。8.8.2.5非公司人员未经门店主管领导批示不得私自留宿。8.8.2.6.员工亲友确定需要在公司宿舍住宿的，需经驻店人事及分店主管领导批准，凭批条每晚向财务交纳管理费10元。8.8.2.7住宿人员要维护宿舍的环境卫生，垃圾必须用垃圾袋装好由当日值班人员提到指定地点。8.8.3宿舍安全禁令：8.8.3.1禁止私自配其它寝室门钥匙，发现者将予严处。8.8.3.2禁止男/女员工未经许120、可宿舍相互串门探访。宿舍员工须于晚上1：00时就寝熄灯（特殊公务除外）。8.8.3.3禁止在宿舍内大声喧哗，高歌、吵闹及斗殴。8.8.3.4禁止在宿舍内私拉电源线、安装电路装置和使用电器设备以及违范安全用电操作。8.8.3.5禁止在宿舍内酗酒、吸毒、贩毒、聚众赌博、邪教、传销等违法活动。8.8.3.6禁止任何形式的偷窃行为。8.8.3.7禁止损坏公共设施、公用设备、消防器材、公用器具及物品。8.8.3.8禁止携带易燃、易爆、易腐蚀、凶器、枪支等危险品进入宿舍，一经发现即送公安机关处理。8.8.3.9禁止从楼层高处向窗外泼水、抛物。8.9驾驶员安全规范8.9.1机动车驾驶人应当安全驾驶：8.9.121、2机动车驾驶人应当遵守道路交通安全法律、法规的规定，按照操作规范安全驾驶，文明驾驶。8.9.3饮酒、服用国家管制的精神药品或者麻醉药品，患有妨碍安全驾驶机动车的疾病，过度疲劳影响安全驾驶的，不得驾驶机动车辆。8.9.4任何人不得强迫、指使、纵容驾驶人违反道路交通安全法律、法规和机动车安全驾驶要求驾驶机动车。8.10司机驾车禁止行为8.10.1在车门、车厢没有关好时行车.车辆油箱未按安全要求关闭锁好行车.行车前未检查车辆安全装置。8.10.2在驾驶室的前后窗范围内悬挂、放置妨碍驾驶员视线的物品。8.10.3拨打接听手提电话、观看电视等妨碍安全驾驶。8.10.4下陡坡时熄火或者空档滑行。8.10.122、5向道路上抛撒物品。8.10.6连续驾驶机动车超过4小时，未停车休息或者停车休息。8.10.7在禁止鸣喇叭的区域或者路段鸣喇叭。8.10.8在人行道上停放机动车。8.10.9车辆未停稳前开车门和上下人员，开关车门妨碍其它车辆和行人的通行安全。8.10.10每天上班前对驾驶车辆未进行安检，发现问题未及时有效的排障后再作业；8.10.11在驾车途中与送货员谈笑、打闹；8.10.12车辆未处于静止状态下由送货员上下商品，未关好车门后行驶；8.11机动车超车、会车、掉头、倒车驾驶要求8.11.1同车道行驶的机动车，后车应当与前车保持足以采取紧急制动措施的安全距离。8.11.2前车正在左转弯、掉头、杜绝123、超车。8.11.3与对面来车有会车可能的要减速行驶。8.11.4前车为执行紧急任务的警车、消防车、救护车、工程救险车的，杜绝超车。8.11.5行经铁路道口、交叉路口、窄桥、弯道、陡坡、隧道、人行横道、交通量大的路段等杜绝超车。8.12年检规定8.12.1车辆在5年以内,每年检验一次;5年以上的，每六个月检验一次；8.12.2大、中型非营运载客汽车10年以内的,每年检验一次;10年以上的每六个月检验一次；8.12.3小型、微型非营运载客汽车6年以内的,每两年检验一次;6年以上的,每年检验一次，15年以上的,每六个月检验一次；其它载货车辆使用年限为10年检验一次。 第九章、应急、紧急及意外突发事件124、的处理9.1台风、暴雨9.1.1 接到台风二号风球预报（24小时内到达）或暴雨黄色预报（6小时内将有较大降雨）后，公司安全部门应立即指示门店管理部紧急开展下列预防工作，并到现场检查预防工作的落实情况。9.1.2检查加固场外的霓虹灯、灯箱、照明等设施，作好防风、防雨措施，视情况关闭大型霓虹灯招牌、拉布灯箱的电源等广告及形象广告牌的稳定性。9.1.3检查场外的配电箱（柜）、临时路线（设施）的防水情况。9.1.4检查场外排水沟、排水井等排水设施，保证排水畅通。9.1.5拆卸户外挂旗、条幅、彩挂等悬挂物。9.1.6 在可能有坠落物的区域疏导车辆及人流，危险区域需加围栏，禁止进入。9.1.7做好现场取证125、的准备工作。9.1.8接到台风三号风球预报（12小时内到达）或暴雨红色预报（降雨达50厘米以上）后，公司安委会（留在公司值班的人员除外）应立即前往现场指挥门店紧急事件处理小组开展下列工作。9.1.9巡视商场、仓库、理货区等地方，检查门窗、屋顶、墙面是否漏水。9.1.10检查场外配电设施是否进水、漏电。9.1.11检查场外排水沟、排水井，及时清理雨水沟口的杂物，保证排水畅通，并做好房屋建筑漏水应急准备。9.1.12关闭所有与外墙连接的空调新风口，防止空调吸入大量雨水损坏内墙装修。9.2如何避免斗殴、枪战、暴乱、人质胁持等暴力冲突9.2.1在其他地区出现暴力冲突情况时，评估冲突是否波及你所在的商场126、或办公地点。9.2.2避免与匪徒发生摩擦，任何时候不要对其进行语言攻击，不能当面抄下他/她的车牌号码，不能让他/她明显感觉在被你记住外貌、衣着等特征。9.2.3注意不要靠近危险人物或持械顾客；9.2.4如果有人群在商场范围内聚集，则致电警察。9.2.5如果暴乱将波及商场，所有管理员、员工、防损部和当地警察保持联系。9.2.6如果时间允许，加固商场玻璃门窗。9.2.7确保留有安全退路，同时确保每位同事都知道。9.3突发暴力事件发生时，注意事项9.3.1拨打110匪警或最近的派出所电话，在打报警电话时，要报出你的电话号码和商场地址，110警务人员会回电确认确保报警人对情况有清楚的了解。9.3.2如127、果有人受伤，立即叫救护车，如果同事要对受伤人员进行急救，则要确保先戴上手套。9.3.3安全是最重要因素，你所做的决策都要考虑到顾客和员工的安全。9.3.4关闭商场，保护现场，找到尽可能多的目击证人，尽可能记下那些在警察到达之前坚持离开商场的人的姓名和电话，但不要极力阻拦他/她离开商场。9.3.5需要与警察密切配合。9.3.6对于新闻媒体的问题，请他们向警察了解，或联系总部公关部。9.3.7目击事件的顾客/员工可能会受惊吓，要尽量安抚这些受惊吓的人。9.3.8在警察部门同意后，清扫和处理事件现场。9.4如果有员工/顾客被劫持作为人质时，注意事项9.4.1记住生命是最重要的，保持镇定、合作、冷静，128、不要对匪徒进行威吓。9.4.2与匪徒保持良好对话，由于匪徒控制着形势，你必须与之对话。9.4.3如有任何人需要就医，则尽量说服人质胁持者同意对受伤人进行治疗。9.4.4注意记住人质威胁者，以下是警方所需的信息：9.4.4.1年龄。9.4.4.2身高和体重。9.4.4.3衣服样式和颜色。9.4.4.4说话特征：口音、高低声调。9.4.5如有可能，通知警方只有在确保你自己或他人没有生命危险的时候。9.4.6记住匪徒逃走的方向和使用的交通工具。9.4.7确认劫持已经结束后：9.4.7.1管理人员确认已经报警。9.4.7.2如果有人受伤，必须及时护理。9.4.7.3保护犯罪现场，不要触摸匪徒接触过的东129、西。9.4.7.4找出目击证人，写下他们的姓名及他们对匪徒的描述：9.4.7.5他们看到什么？他们在何处看到的？9.4.7.6说了些什么？9.4.7.7匪徒外貌和说话腔调是怎样的？他们的穿着怎样？9.4.7.8让他们简单描述一下事件前后的经过。9.4.7.9尽量让目击证人留在现场，将你的笔记和目击证人的姓名交给警方。9.4.7.10利用商场的闭路电视系统录下的监视录像。9.4.7.11如有任何新闻媒介想报道人质事件，让他们与警方或公关部联系。9.4.7.12保护犯罪现场。尽量保留证物记住，任何东西都可能成为证物，如果有警方在场，则让其维护现场，如果警察还没来，则要围封现场。9.4.7.13尽量130、安抚受事件影响而受惊吓的人，如有可能让他/她去看心理医生。9.5传递信息9.5.1与公司行政系统负责人取得联系。9.5.2根据事发区域，启动安全危机管理小组职能，并讨论启动公司危机管理小组职能的可能性。9.5.3公布24小时接听电话号码。9.5.4尽可能迅速、详细的使危机管理小组成员知悉事件细节。9.6紧急停电处理程序9.6.1如果已经接到停电通知9.6.1.1管理层确保将停电的有关情况告诉所有员工。9.6.1.2广播员播放停电广播搞9.6.1.3工程/维修人员立即启动发电机，确保收银、电脑、冷冻库的正常工作。9.6.2如果是事先没有通知的紧急停电。9.6.2.1通知商场值班经理，做好应急措施131、9.6.2.2管理层人员第一时间回到自己所在销售区，控制好所管辖区域内人、财、物的安全。9.6.2.3广播员播放停电广播搞9.6.2.4工程/维修人员立即启动发电机，同时了解停电原因及停电时间，并告知商场最高管理人员。9.7紧急停电时各部门职责9.7.1防损部9.7.1.1准备好充足的临时照明工具。9.7.1.2重点控制好前台和各出入口，维护秩序，确保无拥挤和通道堵塞。9.7.1.3控制好现金房，防止无关人员进入。9.7.2收银员9.7.2.1收银员要安慰顾客不要惊慌，保持稳定，说明为暂时停电，暂停收银。9.7.2.2收银员保持镇静，关闭收银机钱箱。9.7.2.3若收银机出现故障，暂时不要离开132、，直至恢复正常。9.7.2.4收银主管人员巡视前台区域，为收银员/顾客提供帮助。9.7.3食品加工间9.7.3.1关闭所有的设备电源。9.7.3.2检查所有的冻品库，确保门已完全关好，并控制进出冻库的次数。9.7.3.3用保鲜纸盖好暴露的食品。9.7.3.4撤离危险或高温区，防止人员受伤。9.7.4收货部9.7.4.1关闭收货平台大门。9.7.4.2严格控制收货平台人员进出。9.7.4.3暂停收货，如长时间不来电，可在确保收货准确的情况下收货。9.7.5卖场9.7.5.1所有的手电筒、应急灯开始启用。9.7.5.2员工保持镇静，引导顾客疏散。9.7.5.3开放式的冻柜盖板或挡风帘盖好，减少打开133、次数，如12小时仍不来电，应将商品转移至冻库。9.7.5.4家电等部门关掉所有电器的开关。9.7.5.5员工巡视本区域，贵重商品应立即锁进陈列柜。9.7.5.6员工将所有购物车集中，防止堵塞走道或绊倒员工/顾客。关注电梯上的顾客，引导顾客安全走下楼梯/电梯。9.7.5.7升降电梯内的员工通过对讲机系统向外界了解情况，寻求帮助。9.8电脑故障9.8.1电脑出现非正常停机时，使用人应立即通知信息管理部人员到场查明原因并采取措施恢复运行；9.8.2商场全部电脑均出现非正常停机现象，收银主管要立即向值班经理、公司领导汇报，如5分钟内电脑仍不能恢复正常，值班经理应通知广播室，通过广播稳定顾客情绪；9.8134、.3保安监察部负责维持收银台秩序，并防止商品从收银口流失；9.8.4事故发生地最高职务者担任现场指挥员。第十章 奖励、处罚篇10.1目的：为了提高服务质量，增强企业竞争力，公司内部实行严格的管理制度，坚持奖励为主，惩罚为辅,在制度面前人人平等原则。为了规范管理，奖罚严明，特制定本细则。10.2奖励：10.2.1种类：分为表扬、嘉奖、物质或金钱奖励、授予称号、晋级和晋职、达标奖等7种。10.2.2条件：10.2.2.1接待顾客热情周到，受到顾客书面表扬者或受到报刊、杂志表扬者。10.2.2.2积极主动维护公司财产安全，制止浪费者。10.2.2.3勤恳工作，任劳任怨者。10.2.2.4拾金不昧，及135、时将钱物送还失主或上交公司（门店），风格高尚者。10.2.2.5勤学苦练业务，代表公司参加市、区各类技术竞赛并获奖者。10.2.2.6发现事故苗头，及时采取措施，防止发生重大事故者。10.2.2.7主动向公司提出建议，被采纳后明显提高经济效益和管理水平者。10.2.2.8揭发贪污盗窃及其他违法行为者。10.2.2.9抓获盗窃公司财产的小偷，使公司财产免受损失者（除保安员、防损员外）。10.2.2.10在公司举行的评选活动中，当选为“优秀员工”者。10.2.2.11见义勇为，受到市、区政府表彰者。10.2.2.12其他对公司有重大贡献者。10.3处罚种类分为通报批评、警告、记小过、记大过、辞退等136、5类。屡罚屡犯者，加重处罚，如违反纪律受二次通报批评即为警告一次，二次警告即为记小过一次，二次记小过即为记大过一次，二次记大过作辞退处理。10.4罚则10.4.1有下列情形之一者，给予通报批评一次，并处以罚款10元；10.4.2上班不按要求着装、不按要求佩戴工牌、不修边幅、仪容不整、影响公司形象，每发现一次；10.4.3上班时间化妆或与人闲聊、哼唱、吃零食、打瞌睡、看报纸杂志或做与本职工作无关的事情；站立姿势不规范；倚靠在工作台上，或脱鞋盘坐在凳、椅、沙发上，每发现一次；10.4.4办公桌台面不整洁，文件存放无序，有损办公形象者，下班未及时关电源（电脑、风扇、空调）；10.4.5上班时非工作需137、要到卖场内购物，员工下班后在商场内影响他人工作者；10.4.6吃剩的饭菜不按规定倒入指定的桶内；10.4.7就餐员工不依次排队，就餐时在饭堂内大声喧哗，敲盆打碗拍桌子；10.4.8配送中心仓管员违反操作规程未完成商品条码、数量、质量的检查，就调拨商品者；10.4.9美工人员对卖场内张贴的各类破损、过期海报和宣传品未做及时更换的，或对不规范广告、海报不予纠正的；10.4.10工作时间收银员未经授权人同意离开收银台，或虽经同意，但离开收银台时，未按规定退出收银系统，锁好抽屉，没有将“暂停收银”牌放在顾客容易看到的地方，没有用链条将收银通道隔断的；10.4.11收银员在工作时间内擅自走出收银台兑换零138、钞、取饮用水、打电话的；10.4.12收银员收款时未做到唱收唱付，不主动将零钱和电脑小票、销售小票送到顾客手中者；10.4.13收银员离开收银台准备缴款报表时没有整理好收银区的环境卫生，未关闭收银机电源并盖上防尘罩者；10.4.14收银员缴款报表时没有按要求填写好缴款单，开单销售区收银员没有按销售情况归类统计好的；10.4.15收银员将收银留存的蓝色存根联销售传票让顾客带走的；10.4.16非工作需要，卖场工作人员擅自搭乘货梯上下者；10.4.17不按要求填写交接班本或填写不真实者；10.4.18顾客存包时服务态度差，未能及时予以寄存，引起顾客不满；10.4.19顾客寄存物品，没有按规定发给寄139、存卡，引起存物混乱，但未造成物品丢失的；10.4.20接待对顾客的投诉（包括书面、口头、电话），没有认真对待和详细记录，对需要安装的电器没能及时通知落实人员办理，引起消费者不满的；10.4.21对顾客退换货不按操作程序办理，拖延了退换货时间，使顾客不满的；10.4.22顾客送修电器商品，经检查后，能马上修好的却拖延时间，引起顾客不满者；10.4.23上门维修商品，服务态度差，工作马虎被顾客投诉的；10.4.24员工赤膊入饭堂就餐者，在饭堂脱鞋或蹲着在椅子上就餐者；10.4.25播音员一天出现3次播音错误；10.4.26防损员发现有人在仓库及四周抽烟而不加以制止的；10.4.27下班时，对专柜的140、商品没能整理好，甚至没有上好锁，但未造成商品损失的；10.4.28防损员劝阻或检查顾客小票态度不好，口气生硬，引起顾客不满的；10.4.29防损员未能及时制止员工从非员工通道进出商场的；10.4.30 防损员与收银员、营业员聊天、嬉笑、不理睬顾客的；10.4.31防损员对上班员工携带与工作无关的物品进入商场，不加检查制止不按规定粘贴标识的；10.4.32防损员当班时不制止没有正确穿戴工衣、工牌的员工进入商场，不制止员工到办公室、仓库打水乱窜者；10.4.33防损员发现在场内吸烟、吃零食者的顾客不过问、不劝阻的；10.4.34防损员对重要岗位，如收银台、电梯口、仓库和通道口不好好看管，与他人聊天141、嬉笑者；10.4.35防损员对违纪的员工不及时制止者；10.4.36防损员指挥、督促不力，导致停车场车辆摆放混乱者；10.4.37防损员不认真检查撤出仓库的废纸箱等垃圾物品的；10.5有下列情形之一者，给予警告一次，并扣罚20元。10.5.1员工上班擅自离岗、窜岗、私自换班顶班；10.5.2不经请假无故缺席会议、培训、学习和训练的按旷工处理，并按10.5标准处理；10.5.3员工之间有不文明言行但未造成恶果的，对行为人双方；10.5.4不讲究公共卫生，乱丢垃圾纸屑、乱吐痰、乱倒水，所管辖的卫生责任区不按要求打扫或打扫不彻底者；10.5.5搬运商品乱丢乱扔，“野蛮装卸”如造成商品损失的，除照价赔142、偿外；10.5.6收银员收款时不给顾客销售小票或电脑小票，服务态度较差的；10.5.7不按要求领用、填制、传递票据的；10.5.8补货未到，采购员不采取措施，督促供应商送货，影响销售的；10.5.9不服从管理人员工作安排，但不影响正常工作的；10.5.10非工作需要随意使用公司电话；10.5.11部门主管对属下管理不严，导致部门的纪律松懈的；10.5.12接待客户（顾客）冷淡，有损公司形象者；10.5.13对各类海报、广告的制作不认真细致，影响公司形象的；10.5.14防损员检查顾客从开票区购买的商品不认真细致，导致出现错误的；10.5.15防损员对从通道出去的商品未做仔细检查，没有与单据核对143、就放行的；10.5.16防损员放任员工代打卡不制止或知情不报者；10.5.17防损员在收银员缴款报表时，未能制止闲杂人员进入办公室；10.5.18发现破坏公司财产和商场商品的行为不报告不制止者；10.5.19凡上柜或入库商品，实物负责人违反商品陈列管理规定，每发现一次者；10.5.20不按时作息，凌晨1时就寝后不熄灯的同寝室员工；10.5.21无正当理由的，不能按时完成交办任务的；10.5.22实物负责人陈列、卖场储存商品没有做到一货一卡，或卡物不对应者；10.5.23收到商品调价单后没有及时更换（改）商品标价签，引起顾客误解的；10.5.24对顾客挑选商品或多次要求更换商品显得不耐烦且态度不144、好者；10.5.25顾客询问商品陈列位置时，回答不准确且态度不诚恳者；10.5.26货卡及标价签，内容不全或不准确的，每少一项对实物负责人，实施一次处罚；10.5.27因工作不认真负责，使顾客人工寄存的物品丢失或被调包，除由当事人全额赔偿顾客损失外；10.5.28特价商品不明细的、造成误导顾客的；10.5.29条码与售价不相符，每次处罚相关责任人，造成短款的应承担赔偿责任；10.5.30对工作不负责或疏忽大意漏打价，致使无条码或重码、模糊码商品上架销售，但未造成损失的，每发现一次对实物负责人作处理；10.5.31防损员不坚持制度，让无关人员随意进出仓库、商场后门及货梯间，未造成损失的。防损员对145、进出仓库和客服中心的商品没有按照操作流程检查单据上的内容、品名、规格、数量是否与实物相符，但未造成财产损失的；10.5.32 播音员出现严重播音错误；10.5.33XX风采上出现严重文字错误；10.5.34非工作原因超过凌晨1时回宿舍者；10.5.35私自外出在30分钟内的;10.5.36需补货的商品没有填写补货单或补货单上所补商品数量超过实际需要的；10.5.37对刷连卡的（两次刷卡时间隔少于5分钟）;10.5.38对商场的商品不按先进先出原则进行陈列销售的，处罚当事人或柜组辖区人员，如因此造成商品损耗的按商品管理制度执行；10.5.39打错商品条码、价格或商品标签混乱，与商品不符，引起顾客146、误解；10.6有下列情形之一者，给予记小过处分并处罚3050元。10.6.1“退换货清单”，没能及时通知供应商延误退换，造成商品变质、过期,本人除赔偿损失外；10.6.2接待顾客态度生硬、怠慢，不使用文明用语，引起顾客不满；10.6.3辖区柜台、货架、商品陈列不整齐、不美观、有脏、乱、差现象的;10.6.4受到顾客投诉，经查实属员工责任的；10.6.5卖场购物或在收银工作中不能主动回避自己亲属的；10.6.6讲粗话、脏话、甚至发生争吵；10.6.7使考勤卡字迹模糊不清者，影响考勤统计的；10.6.8言语粗鲁，引起顾客不满的；10.6.9不按公司要求进行市场调查或不及时上交调查报告的；10.6.147、10不爱惜机器设备，胡乱操作或见到非授权人操作机器设备而不加以制止者，违反操作规程使用设备，导致设备出现故障,但未造成经济损失的；10.6.11市场调查报告后，未能制定相应价格措施的；10.6.12对各种设备没按规定进行定期检查，致使无法正常运作，影响工作的。10.6.13每丢失一份已使用的有效票据者；10.6.14不按要求领用、传递票据者；10.6.15未经允许随意进出他人宿舍或私自换房、换床者；10.6.16在宿舍内大声喧哗、大声播放音响和有影响他人休息的行为；10.6.17违反规定使用宿舍内设备（包括电热水器、照明用具、电风扇、供水设备、消防器材等）；10.6.18损坏宿舍内的公司财物，148、除照价赔偿外；10.6.19不服从宿舍管理人员的管理、检查与监督者；10.6.20验收员收货不审查订（补）单，造成多收货、重收货或搞错收货计量、不按规定位置粘贴条码或贴错条码的，承担赔偿责任外;10.6.21录入资料时不认真进行检查，造成入库单、调拨单错误，或价格、品名不符，商品无法调出，无法正常销售；10.6.22因信息管理部工作失误,未及时更改电脑资料数据，但未造成经济损失的;10.6.23私自外出在30分钟以上至60分钟以内的。10.7有下列情形之一者，给予记大过一次，除了负相应的经济责任并处罚款60100元。10.7.1在办公室、收货区、卖场、发电房禁烟场所和执勤岗位吸烟者；10.7.149、2不能按时按质完成公司安排的工作并造成不良影响的；10.7.3送货、安装人员私自收取顾客小费的；10.7.4非工作需要，乱窜异性宿舍者；10.7.5管理人员不认真履行职责，玩忽职守，遇事解决不当引起矛盾发生不良后果或造成损失的；10.7.6搬弄是非，诽谤他人，造成不良影响的；10.7.7故意破坏商品导致不能正常销售的（除赔偿损失外）；10.7.8收银员携带本人的现金或礼品券上岗的；10.7.9司机为顾客送货途中有意拖延时间不按时返回公司（门店）者；10.7.10拉帮结派造成不良影响者；10.7.11防损员工作不负责，对顾客在专柜购买的物品检查不仔细，致使物品被顾客夹带走的；10.7.12防损员150、让顾客或非本公司人员随意进出员工通道，没有及时制止，导致商品被盗的；10.7.13以零钱不够为理由，拒绝给顾客买单的；10.7.14防损员不认真履行职责，商品被盗没有发觉，而被其他员工发现并逮住，确认是偷盗行为的；10.7.15当班时赌博、看书、听音乐或做与当班无关的事情；10.7.16开展促销文艺等活动时，企划部人员无故缺席，致使活动无法进行的；10.7.17接受客户的请客送礼，事后不报告或不将礼品上交的；10.7.18将残损、质差、数量短缺商品（物品）入库，除按价赔偿损失外的;10.7.19未经领导批准，擅自将卖场的文具、工具、用具拿私用者；10.7.20对柜组的补货不认真进行实地和库存调151、查了解，导致商品严重脱销或积压的；10.7.21在公司进行人员招聘或考试时，不遵守“公开、公平、公正”的原则，遭员工投诉的；10.7.22违规退换不能退换的商品。10.7.23私自外出超60分钟的;10.8有下列情形之一者，给予记大过并扣除本人本月工资10%20%10.8.1工作粗心大意，对进出商场的物品、垃圾不认真检查，夹带出商品但未造成损失的；10.8.2不经相关权限人同意，擅自将公司资料和员工档案借与他人的；10.8.3虚报、隐瞒不报者,但不造成公司信誉影响及经济损失的:10.8.3.1虚报、隐瞒盘点数据，造成数据不准确的；10.8.3.2由于工作失误，造成商品过期、破损，且隐瞒不报的；152、10.8.3.3未如实上报顾客遗留已买单商品；10.8.3.4未如实上报突发事件；10.8.3.5未如实上报超范围经营商品；10.8.3.6未如实上报内盗行为；10.8.4员工通道、收银通道、收货通道防损员工作失职，致使商品流失；10.8.5签订合同前不进行市场调查，致使成本提高的；10.8.6保管不妥当造成丢失合同文本的；10.8.7在卖场内与顾客发生争执、大声吵闹;10.8.8收银员工作失误，造成每班次多收款或少收款在30元以上的；10.8.9不按要求办理退换商品，造成信誉或经济损失的,除赔偿损失外;10.8.10工作不负责，将顾客需维修的商品丢失的，除赔偿损失外;应由顾客负责的商品维修配153、件费用没按收银程序收取，不用顾客负责的维修配件却向顾客索要；10.8.11不携带车辆有效证件出车，受到公安、交通部门检查时又不配合，受到处罚者，承担处罚金额外；10.8.12驾驶员无合法手续出车；10.8.13贺驶员开英雄车、情绪车、人情车的；10.8.14不爱护公司财产，不按规程操作，不节约原材料，造成浪费或损坏机器，除按价赔偿损失外并接受10.8条处罚；10.8.15与客户签订合同，不查验相有关证件但未造成损失者；10.8.16不按要求组织盘点或盘点情况不真实，隐瞒情况不报,但未造成损失的;10.9凡有下列行为者，作辞退处理，并保留追究当事人的经济和法律的责任和权利。10.9.1贪污、索贿154、受贿、行贿、索要小费的；10.9.2聚众赌博、酗酒闹事、打架斗殴、涉嫌报复的；10.9.3玩忽职守，造成事故，造成公司损失1000元以上的；10.9.4中伤诽谤公司声誉，泄露公司机密，给公司造成损失1000元以上的；10.9.5利用职权，弄虚作假，循私舞弊，谋取私利或假公济私，挪用公款的；10.9.6侮辱、恐吓、威胁顾客，引起顾客强烈不满的；10.9.7组织煽动罢工、聚众闹事；10.9.8传播淫秽书刊或录像带，使用毒品、麻醉剂或兴奋剂；10.9.9收银员收取自购货款，串通他人少收或不收款或不打销售小票，有意不将销售小票的金额输入电脑或少输入的；10.9.10 偷盗或变相偷盗他人物品和公司财产155、以及串通或协助他人偷盗者；10.9.11对公司处罚不服从，不采取正常程序申诉，而消极怠工、顶撞领导或私自撕毁处罚通告的；10.9.12对抓获的小偷私自处理或隐瞒赔偿金不予上交者；10.9.13不规劝非当班购物员工到指定收银台付款而擅自收款的，在顾客面前批评或取笑其他顾客的；10.9.14公车私用，非法营运，拉货载客；10.9.15私自将车辆借给他人驾驶或练车，酒后开车；10.9.16泄露电脑信息资料的；10.9.17不按程序操作电脑导致电脑系统出现故障，使公司利益受损2000元以上的；10.9.18利用工作之便，随意改动商品价格，调改电子秤价钱私拿厂家赠品的；10.9.19违反财务制度，造成财156、务工作严重混乱的；10.9.20伪造申请或提供虚假的证件、资料、会计凭证、账表、会计账簿的；10.9.21利用职务之便，非法占有或虚报冒领，骗取公司财物1000元以上的；10.9.22在工作范围内严重失误，致使公司利益遭受损失2000元以上的；10.9.23未经批准，擅自挪用或私自到银行取款的；10.9.24考勤人员对考勤时循私舞弊的；10.9.25有其他渎职行为和严重错误；10.9.26经查实由于电脑操作人员在使用过程中隐瞒事故，造成电脑数据丢失。10.9.27盗取公司钱财、商品、赠品、用品者。10.9.28利用掩护物料或里应外合间接盗取公司财物者。10.9.29利用职权或职务之便私下交易收157、取未经许可的费用者。10.9.30伪造单据、标价、涂改相关记录获取财物者。10.9.31改换包装将贵重物品以便宜商品变卖从中获利者。10.9.32利用职权给他人提供不正当的方便，损害公司的利益。10.9.33歪曲事实、混淆事非、欺骗他人（顾客），导致严重投诉及公司受损。10.9.34弄虚作假造成公司及他人利益直接或间接受损者。10.9.35在考勤卡上刷新假记录，故意提前上班、拖延下班时间，未能在上、下班前、后20分钟内刷卡的。10.9.36擅自停工、怠工或教唆他人罢工者。10.9.37擅自更改公司政策及公告。10.9.38发现安全隐患或突发事件不即时排出，也不报告公司主管领导，造成公司重大损失158、者。10.9.39管理员使用暴力体罚、虐待、辱骂员工者。10.9.40一月内记大过两次者。10.9.41遇事不冷静，意气闹事或当众违抗、侮辱领导，在公司内引起纷乱者；10.9.42在盘点、做账、报表工作中有虚报、瞒报、谎报数字的验货管理员多次错收商品，除全额赔偿损失外。10.9.43假编申请表或有关雇员的假信息;10.9.44电脑系统操作权限人员私自将自己的密码泄露给他人的；10.9.45偷吃、偷喝、偷盗商品者;10.9.46不如实填写销售交接班本，造成账物不符的。10.10考勤处罚规定10.10.1每次迟到或早退3分以上（不含3分钟）不足30分钟,给予处罚10元，月累计迟到或早退3次（含3次159、）以上5次以下，给予处罚20元；10.10.2月累计迟到或早退在30分钟以上（不含30分钟）2小时以下，给予处罚20元；月累计迟到或早退5次（不含5次）以上8次以下，给予处罚50元；10.10.3月累计迟到或早退2小时以上（不含2小时）8小时以下，给予记小过并处罚50元；月累计迟到或早退8次（不含8次）以上10次以下，给予处罚80元；10.10.4月累计迟到或早退8小时以上12小时以下（不含12小时）给予记大过并处罚100元；月累计迟到或早退10次（不含3次）以上15次以下，给予处罚100元；10.10.5月累计迟到早退12给予辞退；年累计旷工5次，给予处罚200元。10.11规定10.11.160、1组长级以上管理人员对本柜组、本部门员工违反纪律负有管理责任，在处罚员工的同时视责任大小、违纪程度对管理人员作相应的处罚。10.11.2在制度面前人人平等，不允许包庇、纵容或借机泄愤打击报复，一经发现，将对责任人予以重罚。10.11.3各级管理人员在执行纪律时要实事求是，严格依此细则办理，不允许带有任何个人感情色彩，不允许随意改变。如有违反，将比照违纪员工对管理人员做出处罚。10.11.4凡有警告处分、记过、记大过记录者，自处理日起分别在6个月、9个月和12个月内不予提升工资。第十一章 附 则13.1手则适用于XX实业发展有限公司全体员工。13.2手册作为员工工作、行为准则，全体员工均应遵照执行。13.3手册未尽事宜在其它制度中另行规定。13.4手册视实施情况，经总经理批准可以修改。13.5手册最终解释权归属深圳市XX实业发展有限公司。第 61 页 共 61 页