1、 保安部政策与程序说明目录 各类突发事件的处理程度及要求住店客人丢失财物的处理-16住店客人丢失财物的处理-17诈骗犯罪问题的处理-18抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件的处理-19、20爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理-21、22对精神病、出丑闹事人员的防范与处理-23食物中毒事件的处理-24食物中毒发生后有关人员的职责-25突然死亡事故的处理-26发生断电和其他自然灾害的处理-27对非法经营人员的处理-28宾馆安全管理原则、宾馆安全管理检查内容-29安全检查制度实施办法-30电器设备的安装规则-31保安部管理制度与程序说明目录招募管理制度-32保安员日常管理制度-33保安员培训管理制度-34保安2、部上班规章制度-35保安部工作管理制度-36、37领取保安部公用物品管理制度-38保安部保密制度-39每月工作总结制度-40日常工作记录管理制度-41监控中心报警、客房巡逻管理制度-42监控室录像管理制度-43保安部询问管理制度-44协助外部门处理事件制度-45警用器材使用制度-46消防培训管理制度-47员工出入口管理制度-48夜间开仓安全监督制度-49要害部门管理制度-50案事件查处制度- 51贵重物品保险箱管理制度-52钥匙管理制度-53、55外来施工人员管理制度-56停车场管理制度-57客房安全管理制度-58前台接待登记制度-59餐厅治安管理制度-60大堂营业秩序管理制度-61XX国际酒3、店管理有限公司标准操作手册发布日期：XX年12月1日政策标号：SE01修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；安全管理主 题 ：招募管理制度共 1 页政策说明： 1、 凡经考试、体检合格的男青年皆可录用为保安员。2、 录用后须经过三个月试用合格后方可成为保安员，以后依照酒店有关规定和员工本人的业绩逐级晋升。3、 保安员录用后须通过酒店和部门的入职培训并经考核合格方可上岗。4、 保安员离（辞）职必须按人力资源部有关规定办理各项手续。XX国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：XX年12月1日政策标号：SE02修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；安4、全管理主 题 ：安全员日常管理制度共 1 页程序1、 保安部依据酒店的员工守则对保安员进行管理，同时根据保安工作的性质和要求，在实施具体管理时必须更加强调“严格培训，严格管理”的要求。2、 保安部是酒店的“执法”部门，保安员是“执法者”，因此要求保安员“律人先律已”，如保安员违反酒店纪律，一律从严处理。3、 对保安员的日常管理和培训工作由保安部经理和领班负责，每月由部门经理主持召开一次保安员会，每周一次由领班召开班务会，小结工作及进行业务知识培训，传达上级指示，研究解决问题，布置下阶段工作。XX国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：XX年12月1日政策标号：SE03修改日期： 批 准：发送5、部门：所有职能部门及相关项目文件类别；安全管理主 题 ：安全员培训管理制度共 1 页程序1、 接受各种酒店知识和保安业知识的业余培训是保安员的义务。2、 保安部将根据每个员工的素质和表现以及酒店、部门管理、服务工作的需要， 进行不同形式、不同层次的培训。日常培训原则上按层次管理，即部门经理 负责对领班的培训，领班负责对保安员进行周期性培训。3、 保安部每季度对员工进行一次工作业绩的评估，作为员工下一年工资标准的依据。4、 保安部每半年对员工进行一次业务技能和外语知识的考核，成绩存档作为晋升、降职或奖罚的依据之一。5、 如员工严重违反纪律但又未达到开除的程度，则部门可酌情对其“重复培训”。6、 6、保安领班负责保安员的岗上培训。标准操作手册发布日期：XX年12月1日政策标号：SE04修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；安全管理主 题 ：上班制度共 1 页程序1、 要遵守本酒店各项规章制度。2、 要服从命令、听从指挥，完成上级交给的任务。3、 应按时上下班，交接到位。4、 严禁迟到或早退。5、 不准有离岗、脱岗、互相窜岗等现象发生。6、 禁止会客接友、打私人电话、看书报。7、 严禁吸烟、喝酒、打嗑睡、睡觉等。8、 上班时不准利用工作之便无故刁难顾客和游客。9、 不准利用工作之便动用酒店及客人财物。10、不准吃零食，不准便装、制服混装上岗。11、上班时要求着装整齐、7、仪表端庄、精神集中。12、上班时要求文明礼貌，严禁骂人及不文明言语。13、捡拾物品要交公，严禁占为己有。14、严禁泄露酒店秘密。XX国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：XX年12月1日政策标号：SE05修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；安全管理主 题 ：工作制度共 2 页程序一、 仪容仪表：1、 保安、消防人员上岗前不得饮酒，上岗时要求穿制服、戴帽子、武装带、佩戴工牌、笑脸等，直至下班为止；2、 保安、消防人员上岗后要集中精神，保持举止端庄有礼，处理问题时要妥善分析事情情节的轻重、果断公平；3、 保安、消防人员不准留长头发、小胡子、长指甲，违者第一次口头警告，8、限期改正，第二次下发过失单。二、 执勤部分：1、 消防监控中心不准打与业务无关的电话，非保安人员/其他人员非工不得进入，任何人不准在消防监控中心会客和聊天；2、 遇到报警时应沉着、冷静、准确地向有关部门或值班领导报告，不准错报，消防值班人员不准离开控制室，如擅自离岗者，按失职论处；3、 值班人员必须经常打扫卫生，值班室保持干净、整齐、各类控制台（如报警器、水泵控制台）保持无灰尘。三、 大堂部分：1、 大堂值班员必须按指定区域坚守岗位。不得乱窜闲谈，不准到酒吧闲坐，阻碍他人工作。对于来宾有不文明、礼貌的行为应及时纠正。如因离岗，发生事故不在场，造成公司财产损失而又未将闹事者抓到，视情节给予严重警9、告或除名处理；2、 值班人员用餐时必须互相轮换，不得空岗用餐，一旦发现异常情况，应迅速赶赴现场，同时应及时向值班领导汇报。如遇到异常情况不妥善处理又不及 时汇报者，视其情节轻重和影响大小给予必要的处理。四、 外围部分；1、 保障消防通道畅通和停车场秩序畅通，保持机动车良好辆停放，自行整齐，如因乱停放而造成塞车，追究当班人的责任；2、 内保员必须按规定经常巡逻检查，经常巡视重点位置（如配电房、锅炉房、发电机房、空调房、地下水泵）等，发现可疑的人要查问清楚，防止发生意外。XX国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：XX年12月1日政策标号：SE06修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关10、项目文件类别；安全管理主 题 ：物品领取共 1 页程序1、 凡是上班当值人员（保安员）一律统一在安全中心处领取工作岗位需要佩备物；2、 领取时双方以当事人校对好所领物品是否正常，如有破损，当面讲清楚，领班作好记录；3、 下班时所领物品统一交回安全中心处，双方校对检验，待交接清楚后方可离开。发现差错或破损要作记录，并照价赔偿；4、 发现被领物品出现破损或丢失，应记录下来，照价负责赔偿；保安员已领取保安制服：冬装、夏装包括其它配备如有遗失或损坏，应自行负责赔偿。否则查到和发现上班人员着装不整，佩戴不齐全应加倍处罚。XX国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：XX年12月1日政策标号：SE07修改11、日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；安全管理主 题 ：保密共 1 页程序1、 各级保安员有强烈的保密意识，一切行动听指挥，做到三不：不该问的事不问；不该看的不看；不该听的不听；2、 保安部指定专门人员负责保管酒店部门的收发文件。公文起草和传递由专门人员负责，领班签名核实后，其他保安员不得多问；3、 专案领班负责起草各部门员工违例的检控报告，保安经理核准后，记录存档；4、 保安部的内务情况，各级保安员不得传播，不得造谣生事，影响保安员之间的团结；5、 各级保安员工作上下分明，严格执行请示报告制度，不得私自处理；6、 保安员在当值中应执行“先执行，后上诉”的原则，若确有上诉的12、必要，不得越级，严格按上诉程序上诉，不得对无关人员散播上诉内容；7、 执行特别任务时（如押款，查赌和高级警卫），不得泄漏任务内容，不得通讯报告；8、 对在职员工的私人档案应严格保密，不得借人隐私进行中伤、攻击及一切有害员工身心健康的活动；9、 不得泄漏酒店机密（如房价、经营策略等）。违反保密制度之任何一条者按规定给予处分。XX国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：XX年12月1日政策标号：SE08修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；安全管理主 题 ：月工作总结共 1 页程序1、 工作总结直接汇报总经理；2、 工作总结中应包括酒店安全概述、消防安全情况、外事接待情况13、本月案件统计、内务管理自述五个方面；3、 安全概述应将酒店内各种场所所发生的事件及处理决定加以注明；4、 消防安全情况主要述说本月的消防检查是否发现隐患及是否发生火情火灾事故；5、 本月事件案件统计，将从每月保安值班记录中统计；6、 外事接待主要统计一月中级或以上的接待工作，检讨工作是否有差错；7、 内部事务报告，将一月内的人事变动、员工培训及员工重大违纪事件进行反映。8、 对外协调工作，汇报本月内与上级安全部门的配合协调工作。XX国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：XX年12月1日政策标号：SE09修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；安全管理主 题 ：日常工14、作记录共 1 页程序 1、 当值保安领班、警卫、消防监控中心警卫依次在记录本上填写；2、 保安值班记录本内所记叙之事件必须有时间、地点、人物、处理结果、遗留问题；3、 三班填写完后交保安经理审阅。XX国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：XX年12月1日政策标号：SE10修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；安全管理主 题 ：监控中心报警管理制度共 1 页程序1、 接到、发现报警后，监控员向楼层巡逻保安发出到现场确认的指令；2、 巡逻保安部将同报警区域所牵涉之各部门人员一起进行检查，具体操作处理制度参照“宾馆紧急处理制度”；3、 巡逻保安将确认过的信息反馈给监控中心15、，监控中心根据反馈的信息作出消除报警或向总机下达“火警”的指令并作好记录。XX国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：XX年12月1日政策标号：SE11修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；安全管理主 题 ：客房巡逻管理制度共 1 页程序1、 客房区域24小时保安徒步巡逻；2、 每楼层设签到簿，供巡逻保安签到，并记录巡逻时间；3、 在巡逻过程中与楼层服务员配合，及时处理发现的各类事件；4、 巡逻保安员如使用对讲机时，需配戴耳塞机，以免惊扰住客。 XX国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：XX年12月1日政策标号：SE12修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及16、相关项目文件类别；安全管理主 题 ：监控室录像管理制度共 1 页制度 1、 每日24小时对重点部位进行定点录像；2、 对突发事件和可疑的人或事及时录像，并记录录像数码；3、 录像资料每日进行审查，对重大事件案例的录相资料长期保留，正常情况下保留一星期；4、 定时对录相机及摄像头、电视等监控器材进行检查。XX国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：XX年12月1日政策标号：SE13修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；安全管理主 题 ：保安部询问管理制度共 1 页制度 1、 询问时保安部将派人到场才可询问，如当事人是女性，保安部派出的二人中有一人是女性；2、 询问时需用17、专门的讯问纸，询问完后交当事人签署认可后归档；3、 询问时，无关人员不得在场，询问资料不得告知与案件无关的人。 XX国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：XX年12月1日政策标号：SE14修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；安全管理主 题 ：协助外部门处理事件制度共 1 页程序1、 遇本部门要求外部门配合时需通报各部门当值经理，由各部门当值经理派出责任人与本部门一起完成；2、 遇外部门要求本部门配合时，需知会本部门当值经理，并由本部门派出责任人跟办；3、 遇经常需完成之事，如消防、技防报警、进入客房等，请参照各专项执行制度。协助执法机关办理案件制度1、 属执法机关18、要求配合的案件，保安部将向管理层取得同意后并汇同有关牵涉部门给予协助；2、 属酒店向执法机关报告的案件，将由保安部写出案发经过，初步调查材料及会同当事人一起移交执法机关。XX国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：XX年12月1日政策标号：SE15修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；安全管理主 题 ：保安装备交接管理制度共 1 页制度1、 保安部所配用的对讲机。每日交班时，需由使用人在上下班时至监控室领取和归还，并签名；2、 保安员使用的电筒、应急灯由保安领班/或当班负责人领取和归还并签名确认；3、 冬季警用大衣领取，需当日三班使用人在上下班时至监控室领取和归还并签19、名；4、 所有保安装备非自然原因损坏的，将对责任人进行处罚。XX国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：XX年12月1日政策标号：SE16修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；安全管理主 题 ：警用器材使用制度：共 1 页制度1、 保安员日常使用之警用器材为不带橡皮警棍，担任押款任务的保安员所携的应是电警棍；2、 橡皮警棍使用时需有一名保安负责人在场，范围只限于突发事件。押款人员在使用电警棍时只要是宾馆的款项受到危险时就能使用；3、 保安当值经理保留在紧急情况下使用电警棍的权利。XX国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：XX年12月1日政策标号：SE17修改日期：20、 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；安全管理主 题 ：消防培训及演习管理制度共 1 页制度 1、 酒店新员工的入职消防培训，教授酒店各部门的消防设备及各种设备的使用及其维护保养；2、 酒店在职员工的消防培训，培训有关预防措施，考核消防器材知识和操作程序；3、 将培训结果转送人力资源部，作为员工评估及其工作评级的一种标准；4、 培训实行签到制，不准缺席，若有急事处理，必须报请部门总监审批后执行。消防演习管理制度：1、 由保安部经理编写演习程序，上交主管消防的酒店领导审核；2、 由保安部安排各部门的演习工作；3、 填写消防演习记录；4、 总结各项演习经验。XX国际酒店管理有限公司标21、准操作手册发布日期：XX年12月1日政策标号：SE18修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；安全管理主 题 ：员工出入口管理制度共 1 页制度1、 总监以下的员工来店上班，必须由员工通道进入。一般情况下禁止从酒店正门进入。2、 员工进店时，值岗保安人员凭本店发给的员工证放行。员工下班时，必须在员工通道口主动接受保安人员的开包检查。3、 员工不得携带随身物品以外的物品进店，特殊情况须在出入口履行登记，按限定时间带走。携带未经登记的物品出店，须由部门总监/经理以上管理人员签发的物品出入通行证，保安人员凭证放行，留证备查。4、 员工通道禁止非本店员工通行。凡已脱离本店的员工，22、由人力资源部通知保安部不得再以本店员工的身份进店。5、 禁止任何员工把宾馆物品带离酒店，一经查出严肃处理。凡因工作需要把酒店物品（含花卉）带离酒店的，必须凭部门总监/经理以上的管理人员（夜间由店值班经理）签发物品出入通行证放行。6、 客人运走大量物品须经员工通道（或大门）出店的，由店领导授权的部门总监/经理（或销售部）核实情况后，签发物品出入通行证，保安人员凭证放行，留证备查。7、 供货商向酒店提供货物时，未经许可一律不得进入酒店，相关工作在外进行。8、 泔水、废旧物品的处理均在验货口外进行，有关外来人员不得进入酒店。外签合同约定范围外的废旧物品出店必须由保安部经理签发物品出入通行证后方可放行23、。XX国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：XX年12月1日政策标号：SE19修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；安全管理主 题 ：夜间开仓安全监督制度共 1 页制度1、 遇各仓管员工下班后，各部需紧急领取物品时，由领用部门报告酒店值班经理批准后会同大堂副理、保安当值负责人到场后领取钥匙并签名；2、 至仓库内拿出的物品，各部门要独立记录，保安当值负责人也必须在场，保安在值班记录上注明；3、 领出物品后，部门人员必须共同检查门锁情况并将钥匙归还，签名确认。XX国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：XX年12月1日政策标号：SE20修改日期： 批 准：发送部门：所24、有职能部门及相关项目文件类别；安全管理主 题 ：要害部门管理制度共 1 页程序1、 凡能影响全面安全的部门（位）均为要害部门（位），包括(供电房、锅炉房、空调机房、水泵房、工程部调度室、电梯房、消防中心、银行、各收款点以及总经理室等，要害部位要有明显标记；2、 凡被列为酒店一级的要害部位，非该处工作人员及其主管上级，未经总经理批准不得入内。其他因工作需要经批准后进入的人员要由该部门工作人员记录进工作日志；3、 凡在要害部位工作的员工要忠于职守，责任心强，认真学习技术、安全生产 和消防知识，熟悉并严格遵守操作规程，执行安全责任，积极做好安全工作， 对安全承担责任；4、 一切要害部位，严禁携带易燃25、易爆等危险物品进入或储存；5、 消防设施、器材要加强管理，严禁移作他用，经常检查，保证完好；6、 对机械设备、线路管道、仪表、阀门、开关等要建立定期维修保养制度，班前班后，保证安全生产；7、 保安部、消防中心要会同有关部门定期对要害部位的安全岗位责任制落实情况进行检查，发现问题应限期整改。XX国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：XX年12月1日政策标号：SE21修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；安全管理主 题 ：案事件查处制度共 1 页程序1、 任何部门、任何员工发现了案事件或接到了客人关于案事件（包括丢失钱物、查找遗忘物品）报告后，首先应向保安部和大堂副理/26、值班经理报告。2、 在保安人员未到达现场时，任何人不得进入现场。除非需要抢救他人生命和扑救火灾。3、 保安部接到案事件的报告后，必须与大堂副理/值班经理和有关部门的员工一起到达现场勘察。现场勘察完后再由保安部独立查处。4、 保安部在查处案事件时，首先将案事件向有关部门领导作简要说明，各有关部门以及当事人必须安排好工作配合保安部开展调查，不得以任何借口拖延时间或拒绝调查。5、 有关部门以及当事人必须向保安部提供真实情况，发现提供虚假情况的部门和当事人将按店规店纪严肃处理。XX国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：XX年12月1日政策标号：SE22修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相27、关项目文件类别；安全管理主 题 ：贵重物品保险箱管理制度共 1 页程序1、 前台接待管理贵重物品保险箱；2、 客人需要使用贵重物品保险箱时，经办人必须查验客人的有效证件，证实是宾馆住客后，方可让客人办理使用手续；3、 客人使用贵重财物保险期间，每次开箱，都要签名，经办人要认真将客人的签名与客人原签名进行核对，核对无误后，方可让客人开箱。非客人本人前来，开箱经办人可拒办；4、 客人用完贵重财物保险箱，经办人要负责收回客人的钥匙，清理保险箱，防止客人将贵重财物遗留在箱内。经办人发现客人遗留在保险箱里的贵重财物，要及时报告当值经理；5、 客人在使用贵重财物保险箱期间，丢失钥匙，经办人应按规定向客人索28、赔，并报告当值经理，要有大堂副理、保安部专人、经办人三人在场见证才可破锁，让客人取回箱内物品。XX国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：XX年12月1日政策标号：SE23修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；安全管理主 题 ：钥匙管理制度共 3 页制度1、酒店所有钥匙统一由保安部办理登记配给或更换手续，由各部门保管使用。2、保安部建立钥匙发放登记档案，将钥匙发出、更换日期、使用地点、数量、领取者姓名、所属部门及领取原因等，逐项进行登记，并由登记人、领取人同时签字。3、领取钥匙由所需要部门填写钥匙申领单，经部门总监/经理签字后从保安部领取。4、钥匙丢失时，所需钥匙单位29、应填写配置钥匙单，经本部总监/经理和保安部经理批准后，由保安部负责配制。5、凡属保安部配发的钥匙，如已磨损不能使用，或其他原因需报废必须由部门/总监/经理出具证明并将钥匙一并报执行总经理签字后交保安部注销。6、全店各部门凡涉及到货物、设备存放处和售货部门的大门钥匙、柜门钥匙（保险柜、更衣柜、特殊钥匙除外）、营业场所、厨房，每天营业结束后，必须将钥匙交前台（总服务台）保管，不得私自携带外出或回家。各部门指定每天取、还钥匙人，并必须在收款处填写取、还钥匙登记。7、保安部设置钥匙柜一个，放于办公室以存放备用钥匙。所有公共地方通道门钥匙，包括宾馆正门、楼梯防火门等由保安部掌管。8、万能钥匙由房务总监持30、一把，值班经理持一把。保险柜和普通万能钥匙由保安部办理发放登记手续。9、房务总监要经常检查房钥匙与工作钥匙的保管、使用情况。发现丢失应立即通知保安部，迅速采取有效的防范措施。10、其他部门钥匙自保安部发放有关部门后，由各部门自己负责保管使用，必须制定本部门钥匙管理制度。11、丢失钥匙除按员工手册规定给予处罚外，还要另赔偿相应损失。一、 客房钥匙1、 客房楼层的通用卡一把由房务总监使用，一把存前台，但都要在前厅部登记并报保安部备案。2、 楼层卡由房务中心保管，当班服务员领出后只作打扫使用，严禁擅自为客人代开门锁，下班时交回。凡钥匙交接都要有双方签字并写明交接时间。3、 住店客人登记后在前台领取房31、卡，制作房卡时应按客人预住期限进行时间限制，客人退房时由前台收银将房卡收回，如发生漏收按责任事故处理。4、 住客误将房卡锁在房间请求开门时，需经大堂副理/值班经理核实后用通用卡予以开启，并要求客人当面找到忘在房间的钥匙，否则按钥匙丢失处理。5、 住客报失所持房卡，应由大堂副理查验其有效证件与前台电脑（或原始记录）核对，确认无误后向客人索取赔偿，再用通用卡帮助客人开启门锁，并要求客人立即检查有无被盗和物品丢失现象，否则立即报保安部处理。6、 客人提前退房又报称房卡丢失，前台收银除要追赔房卡费用外，还要立即知会前厅部及时将该房间的门锁作限定处理，否则发生问题后将追究当事人的责任。7、 客用保险箱、32、房门机械钥匙全部存放于贵重物品保险箱内，贵重物品保险箱的钥匙一把由保安部掌握，一把由前台接待掌握，使用时必须由大堂副理/值班经理、前台接待、当值保安员三方同时在场，由前台接待作好登记。二、专用钥匙1、 财务保险柜钥匙（含收银点），各办公室内的文件柜、资料柜、保险箱的钥匙均由各部门固定专人保管使用，不得转借，落锁后严禁将钥匙挂在锁上或随便放置。2、 特殊部位的钥匙如仓库及客房门锁的机械钥匙存在前台保险箱内。3、 取出时必须由大堂副理/值班经理、保安负责人、前台接待三方同时到场后方可取用，并进行登记签名。二、 其它钥匙1、 除客房钥匙和专用钥匙外，其它所有部位钥匙一把由所在部门掌握使用，多余的钥匙33、全部封存在保安部，需多领应办理手续。各部门所持钥匙必须在保安部登记备案。2、 保安部掌握的钥匙一般情况下不得使用，确因工作需要动用的必须填报备用钥匙启用审批单，经执行总经理（或值班经理）批准后方可使用，使用后保安部要做好登记。3、 保安人员在紧急情况下可以先动用备用钥匙，等突发事件处理完后应立即向执行总经理（或值班经理）报告并补填备用钥匙开启审批单，使用后作好详细记录。三、 钥匙存取1、 酒店的各种钥匙（办公室、更衣柜、保险柜、专用钥匙除外）一律不准带出店外，下班时必须把各种钥匙寄存在总台2、 钥匙由各部门指派专人存取，其他人员不予办理（特殊情况下由部门总监、经理签字批准后可由他人代办）。存取34、钥匙时双方要认真查验证件，清点数量，详细登记，做到数量与登记相符。3、 各部门下班存入钥匙后，在上班之前不得随意取出，确有特殊情况时应由部总监/经理写条后到保安部办理，保安人员要做详细记录，并留条备查。四、 锁、钥匙的修理配换1、 任何部位的钥匙失控（丢失、损坏、半小时内找不到）都应及时向保安部报告，由保安部会同有关部门共同检查，确认无问题后立即按程序更换门锁。2、 除办公室可由所在部门申请配置钥匙外，其它部位的门锁（或柜锁）一般一律不配钥匙，严禁个人私配钥匙、私配门锁的现象发生，一经查出严肃处理。3、 要害部位的门锁（或柜锁）坚持换人换锁、钥匙失控换锁的原则。4、 各部门确需装锁、换锁时，需35、填报“工程维修单”，由保安部经理签字后方可进行，否则工程部不予办理。5、 申请装锁、换锁、配钥匙时，必须填报钥匙锁配换申请单，由部门总监/经理签字后方可办理。6、 遇有特殊情况必须撬开专用锁，须经总经理批准后，由有关部门会同保安部、工程部将锁撬开，在复原前要加锁或设人看守。XX国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：XX年12月1日政策标号：SE24修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；安全管理主 题 ：外来施工人员管理制度共 1 页程序1、 外来施工单位的人员施工前必须到保安部消防安全中心办理手续，并接受安全教育后方能施工。A. 签定防火责任书。B. B.办理施工证36、。所有施工人员必须持有本人身份证并向保安部提供一张身份证复印件存档，保安部给所有施工人员配制施工证；C. 交纳安全保证金5000元（施工结束后若不违反酒店安全管理规定，不发生安全问题即全额退还）。2、 施工人员一律佩戴临时出入证从员工通道口进出，自觉接受保安人员检查，凡携出物品一律凭雇请部门负责人签发的物品出入通行证放行。3、 施工人员要注意仪表仪容，不得赤脚，不准许穿背心、拖鞋进入或在施工现场施工；4、 施工人员严格执行酒店的有关规定和施工的要求。按指定的区域和路线行走活动，不得擅自进入客房区，不得使用客用设施，未经批准，不得使用员工福利设施（洗澡等）；5、 施工单位及施工人员严格执行酒店的37、消防、动火、用电和使用易燃物品的有关规定；6、 施工单位及施工人员不得违反以上规定，否则将视情节轻重给予警告、限期整改、50-5000元罚款、直至取消施工合同的处理。XX国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：XX年12月1日政策标号：SE25修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；安全管理主 题 ：停车场管理制度共 1 页制度1、 停车场的安全管理由保安部负责。2、 保安员要密切注意客人的车辆是否关门，是否有贵重物品遗留在车内。如有发现要立即报告大堂副理共同处理并做好记录。3、 保持高度警惕，严防各种犯罪分子在车场撬门撬琐、破坏车辆等犯罪活动，一经发现要立即抓获并报告38、给大堂副理和保安部经理送交当地派出所处理，发现可疑人员在车场逗留、闲逛要劝阻，不听劝告者要带到保安部办公室严加盘问。4、 任何有阻碍消防通道的车辆，保安人员有权劝其离开。任何不按规定停放的车辆，保安人员有权劝其纠正，确保车场有良好的停车秩序。5、 车场内只作机动车辆停放使用， 不准在车场内进行车辆维修、装卸货物、拉客营运、摆卖等经营活动。6、 禁止装载易燃、易爆、剧毒物品的车辆在车场内停放。7、外停车场为不收费车场。过夜停车建议客人停到办公楼收费车场。XX国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：XX年12月1日政策标号：SE26修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；安39、全管理主 题 ：客房安全管理制度共 1 页制度1、 客房要放置酒店制作的安全指南和公安机关制作的酒店客人消防安全须知，设置“请勿卧床吸烟”标志，张贴紧急疏散图，在图上标明本房间的位置。2、 住店客人不得利用客房从事我国法律禁止的活动及不道德的事宜。不得以挂请勿打扰为由，阻止安全检查。3、 在客房内不得使用自备的加热器、炊具、熨烫器具。如属特殊需要，需经店方同意，指定电工安装，采取防火措施。4、 租住客房不得私自留宿他人，不得转让他人使用。5、 客房不得堆放大量私人物品（含销售人员携带的大量样品）。不得带猫、狗等宠物以及影响其他客人安全的物品。6、 客人损坏客房物品要按价赔偿。在客人走时发现客房40、设备损坏、短缺，由客房部会同前厅部、保安部追查、索赔。7、 客房服务员要经常检查客房门窗是否牢靠，提醒客人谨守自己的钱物，不得动用客人的物品，听到客房有异常声响，见有异常物品要立即报告。8、 客房服务员要有明确的责任区，对责任区内发生的安全事故，承担应有的责任。 服务员打扫房间要执行“开一间搞一间，完一间锁一间”的规定，并认真登记 进出时间。客人退房后，要先检查有无遗留物品（含黄色书刊、音像制品）及客人遗忘的物品，作妥善处理后，方能搞卫生。XX国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：XX年12月1日政策标号：SE27修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；安全管理主 题41、 ：前台接待登记制度共 1 页制度1、 所有入住酒店的宾客，应由宾客本人或前台接待人员填写临时住宿登记录，临时住宿登记录必须由宾客本人亲笔签名。2、 前台接待人员应认真核实临时住宿登记录中所有的项目是否填写完整，其中的姓名、国籍、出生年月、身份证号码（护照号码）、家庭住址、证件有效期、签证种类等主要项目必须填写完整。3、 团队、会议客人入住酒店必须填写团体入住登记表，主要项目必须填写完整，团队入住登记表应由团队负责人或会议组织者亲笔签名。4、 宾客忘带有效证件等特殊情况下，散客应由其他人签名担保，团队或会议客人应由团队负责人或会议组织者提供担保并签名，否则不能办理入住手续。5、 宾客入住，必须42、凭本人有效证件方能办理入住手续，为其他宾客提供担保者必须在前台按临时住宿登记录的项目登记完整，否则不能提供担保。6、 接待登记工作由前厅部负责，接待登记中的有关规定由销售部在销售时向客人申明，团队、会议客人在接待登记中出现的问题由销售部协调。7、 前台接待人员在接待中发现公安机关的通缉对象要及时向保安部报告，保安部接到报告后应采取措施予以控制并立即向公安机关报告。XX国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：XX年12月1日政策标号：SE28修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；安全管理主 题 ：餐厅治安管理制度共 1 页制度1、 餐厅在正常营业期间的安全管理由各餐厅经43、理/领班负责；2、 各餐厅迎送员和服务员要维持好用餐秩序，不准利用职务之便为自己的亲友熟人优先安排座位；3、 餐厅客满时，应请客人在餐厅外面排队候位，不能让客人进入餐厅自行找位；4、 对正在用餐的客人，迎送员和服务员要照看好客人随身携带的物品，及时提醒客人保管好，防止他人顺手牵羊偷走财物；5、 餐厅服务员与客人发生矛盾，还未达到构成治安案件的，应由餐饮部按照层次管理的原则进行处理；6、 餐厅如有重要宴会或大型宴会、酒会，保安部必须派保安员在门口负责维持治安秩序；7、 客人用餐完毕，服务员应及时检查，防止客人遗留物品。XX国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：XX年12月1日政策标号：SE244、9修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；安全管理主 题 ：大堂营业秩序管理制度共 1 页制度1、 大堂内的营业秩序由大堂副理和前台监管，保安部派人巡视。遇有异常情况发生，及时向保安部报告派人处理；2、 禁止衣冠不整、携带家畜入宾馆；3、 对大堂沙发上瞌睡、喝饮料、大声喧哗、小孩四周乱跑、坐姿不雅等加以劝说纠正；4、 保安员对于聚集在大堂或门前的“无职业水准的小姐”应劝其离开或者给予警告；5、 保安员还必须配合大堂副理及大堂吧经理处理诸如客人拒付款以及客人行为不合常态等情况；6、 “无职业水准”标准是：相貌丑陋，举止有伤风化，衣着妆扮有伤风化。XX国际酒店管理有限公司标准45、操作手册发布日期：XX年12月1日政策标号：SE30修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；安全管理主 题 ：住店客人丢失财物的处理共 2 页制度（一）保安部接到报案后，由保安部经理派人或由保安当值负责人迅速赶到指定地点。1、携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。2、认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征。3、通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案件有关的人员。4、客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部应立即报告公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品。发生在公共46、场所要划出保护区域进行控制。（二）失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时，保安部随同失主和部门负责人迅速赶赴现场。1、到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏并保护现场，如现场完好，立即进行拍照。2、认真听取失主对现场情况的陈述，查看失主物品被翻动的情况，注意发现有犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等。如有，要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定用。3、如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。（三）做好访问笔录1、首先查验失主证件是否与持证人一致。2、详细记录以下情况：1）失主的姓名、年龄、性别、国籍等、职务、来访目的，来店、离店日47、期和具体时间、去向等。2）丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间。3）丢失物品的准确地点、位置。4）丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记，有无上保险等。5）丢失前是否有人来过房间。诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况。失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等。6）失主有何要求。例如开据丢失证明或要求宾馆赔偿。（四）对现场进行仔细检查对床上床下，衣柜里外；床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。委婉地征得客人同意后对其箱、包行李进行查找。楼道里的服务车和有关部位也要检查。（五）进行调查和处理1、对案件涉及人员进行谈话，调查了解案48、发时的情况。同时查客房进出记录。1）接触现场的所有人员，谁先离开等情况。2）接触现场的时间、工作程序、所处的位置，现场状态的回忆等情况。2、对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回；涉及两人以上的要分别谈话并注意保密以防串供或订攻守同盟。3、通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。4、调查处理时，要摆事实、讲道理、重证据、严格注意政策。5、拿出处理意见，经领导批准后执行。客人丢失财物案件的处理程序的补充 A、接报程序： a、各岗员工接到客人投诉钱财丢失后，应立即报告本部门，并让客人到大堂值班经理处报告，电话： b、大堂值班经理接到客人报失后，应立49、即通知保安部。 c、保安部接报后，会同大堂值班经理赶赴客人处访问。 d、及时通知有关部门领导，留下与案件有关人员。 B、客人要求报案或丢失钱财数额较大的情况处理： a、保安部对案件的真实性进行甄别，做初步访问笔录。 b、客人要求并请示宾馆领导同意后向警方报案。 c、保安部派人员保护现场，在警方到来之前任何人不得出入。 C、客人不要求报案之情况处理： a、访谈后，首先查看现场情况是否与客人叙述一致，现场是否已遭到破坏。 b、划定应予勘查的范围，在其范围内注意发现犯罪分子的遗留物。 c、进入现场要靠边走，以免破坏现场。提取遗留物时应戴上手套，尽量不触摸可能留下指纹的部位，如：抽屉表面，亮面皮革包等50、。 D、访问要求： a、查验失主的护照是否为有效证件，持证人是否与护照一致。 b、查验失主的海关申报单是否有报失物品，要将丢失物品的种类、型号、数量、特征确定下来。 c、细心听取、记录失主对丢失财物的时间、过程等案件情况的详细叙述。 E、访问笔录填写的主要事项： a、报案人姓名、性别、年龄、国籍、职业、当地通讯、国籍地永久通讯地址。 b、来店、离店日期、来本地目的、离馆去向。 c、丢失物品的名称、型号、种类、数额、特征、价值、是否有保险。 d、丢失物品的位置、最后见到丢失物品的具体时间。 e、近期内是否有朋友来访、会客情况，是否有送餐、工程维修、洗衣或送衣。失主本人有无怀疑的人、有无发现可疑之51、事件。 f、钥匙是自己保管还是交由前厅保管，钥匙是否丢失。 g、来店后主要的出游（出访）地，是否携带报失物品前往，有无遗失的可能。 h、是否要求报告警方或要求宾馆赔偿或要求开具丢失证明。 i、可是存放报失物品的提包、手提箱等处是否已查找过。 j、访问笔录经失主审阅或向其宣读后，由该人签字。 F、现场勘查中应注意的部位： a、床（床上、床下）； b、抽屉； c、壁柜； d、顶棚口处和管道间； e、柜子； f、电视机； g、地毯下； h、浴室、浴室台面和水箱； i、冰箱； j、客人存放丢失物品的提箱、公文包； k、在客人的同意下可移动客人物品，帮助查找报失物品； l、消火栓内及相关棚顶。 G、嫌疑52、人的确定： a、确定系内盗，嫌疑人情况比较突出时，立即对该人的更衣柜、工作间（含工作车）及可能隐藏物品的场所进行检查； b、通知员工出入口岗位认真查包； c、通知洗衣房检查布巾登记情况； d、找嫌嫌疑人或发案时当班服务员谈话，如当班服务员已下班，但案情紧迫时，应将其从家中接回，接受谈话。 e、谈话中要详细了解工作顺序。做好定时、定位、定人。注意发现该人谈话中露出的矛盾和可疑点，注意发现该人和基他服务员所谈情节是否一致，有无矛盾，弄清原因。 f、当案情涉及两个以上人员时，要注意将两人分开谈话，以防串通和订立攻守同盟。 g、当案情仅指向某一嫌疑人时，应利用政策的威力予以攻心，耐心细致地做思想工作，53、宣传“人生自古谁无过，幡然悔过做新人”的道理，使其打消顾虑，主动坦白交代。 h、谈话教育工作要与取证同时进行，力求在其某一方面有所突破。 i、查嫌疑人时，要严格保卫人员纪律，注意政策界限。 j、重证据、重调查研究、讲究破案质量。 k、加强请示、汇报，采取措施之前（非紧急情况下）要向部门总监/经理请示，经同意后方可实施。 l、保安部对案件的进展情况向宾馆领导汇报。 m、如果嫌疑人是店外人员、要配合公安机关做好调查工作。XX国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：XX年12月1日政策标号：SE31修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；安全管理主 题 ：诈骗犯罪问题的处理共54、 1 页制度为确酒店馆财物不受侵害，防止诈骗案件的发生，财务部和酒店商品经营部门要严格财务制度，对现金、支票及有介票证严格管理，防止不法犯罪分子得逞。（一）防止住店不法人员的诈骗1、凡是住店人员入店时，必须填写住房登记卡，预交住房押金，前台服务人员要严格执行公安局关于住宿客人必须持有效证件（护照、身份证）办理住房登记手续的规定，本人需与护照、身份证照片相符，不符者不予登记，并及时报告保安部和房务总监/经理。2、对使用支票付帐的国内客人，要与支票出单位核实，发现问题要机智地将持支票人留住，速报保安部，待保安人员赶到后一起进行处理。3、如住店宾客在酒店消费超过预付押金时，可要求期追加押金或直接结算55、。（二）防止使用信用卡或假币进行诈骗1、各岗位收款员同要保持高度警惕，坚持检查复核制度，堵塞漏洞。2、注意检查货币的真伪，特别是大面值的货币；发现假钞要速按有关规定处理。3、发现持有止付的信用卡、假信用卡、假币者，应采取以下措施：1）同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡，立即将其信用卡、护照、证件扣留。2）及时通知警卫人员到场，控制持卡、持假币者，防止其逃离或做出危害我员工安全的行为。3）打电话先后报告值班经理、财务部和保安部。经保安部初步审理，视情况报告公安机关。XX国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：XX年12月1日政策标号：SE32修改日期： 批 准：发送部门：所有56、职能部门及相关项目文件类别；安全管理主 题 ：抢劫、暗杀、凶杀、枪杀共 1 页制度（一）报警程序员工发现异常情况应：1、打内线电话报告保安部，报告时不要惊慌，说明本人身份、发现案件的时间、地点及简要情况。2、保安部人员迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作，通知总机值班员由其通知有关领导立即赶到现场。3、视具体情况，由保安部负责立刻向公安机关报告发生的情况。4、总机值班员接到保安部报警后，立即通知以下人员到场：1）夜间值班经理、发生以上事件的部门总监、经理。2）房务总监、总经理。3）医务人员、司机。（二）各部门人员到场后的职责任务。1、保安部1）携带必要器材和电 电具、报话机、记录本、手电等。57、2）布置警力/封锁/保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序。3）向录事人、报案人、在情者了解案情并记录。4）对现场进行拍照。5）协助抢救伤员，如需送往医院应与医务人员一同前往，并酌情向伤员了解记录有关案件发生的情况。6）配合公安人员检查现场。7）如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人看守，待公安局来人后交给公安人员处理。8）如有人质被绑架、扣押案件发生，应立即报公安机关，控制事态发展，采取必要措施。9）做好善后工作，包括清点客人财物等。值班经理1）负责协调各部门的工作。2）立即向总经理、现场最高领导汇报案情。3）组织对受伤人员的抢救。4）记录整个案件的处理情况。3、前厅部1）58、安排人员运送伤员。2）安排有关人员传送各种信息。3）提供调查案件的临时办公地点。4）完成总经理、现场最高领导交办的一切任务。5）登记保管客人遗留下的财物及行李物品。4、客房部1）准备万能钥匙，以备急用。2）提供抢救伤员所用布巾及所用物品。3）准备手电及接线板，供照明使用。4）随时准备接受新的任务。5、医务通知医院或1206、司机负责保障办案、救护伤员用车。XX国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：XX年12月1日政策标号：SE33修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；安全管理主 题 ：爆炸及可疑爆炸物品的处理共 1 页程序为了确保住店宾客及员工的人身财物不受侵害，确59、保酒店财产的安全，对可能发生或已发生的爆炸事件必须采取切实可行的应急措施，积极防范，迅速消除隐患。做到发生决外爆炸事故时，能及时扑救，使损失减少到最低限度。（一）报警程序1、迅速通知总机，讲明发现爆炸物的时间、地点和情况，同时将自己的姓名和身份讲清。不要轻易动爆炸物，尽可有保护、控制现场。2、总机值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点和发现爆炸或爆炸物品的情况。并立即呼叫下列人员到现场；1）保安部经理、工程部经理、大堂副理。2）总经理、值班经理。3）发生爆炸部门的总监、经理、医务、司机有关人员；呼叫时要简明扼要地将发生的情况、时间、地点讲清。呼叫时使用暗语，不可以直说发现爆炸60、物。暗语需要统一制定。有关人员必须熟悉暗语的意思。（二）各部门人员到场后的职责1、保安部立即组织警力，划定以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，控制现场，楼层客房区可关闭防火门；同时报告上级公安部门，公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作；随时将现场情况报告宾馆有关领导。2、工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。3、总经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织、指挥、协调各项工作，统一下达指令，采了有力措施，进行扑救，布置有关部门做好善的工作。4、值班经理、大堂经理传达指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，向客人解释发生61、的情况并安定客人情绪。5、发生爆炸部门的总监、经理负责组织疏散事故发生区域的客人及行李物品。6、医务人员做好抢救伤员的准备，及时与急救中心联系。7、司机班做好抢救伤员所用车辆的准备。要求：除按以上报警处理外，还要求宾馆员工沉重、冷静，听从指挥，坚守岗位配合专业人员排除险情。XX国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：XX年12月1日政策标号：SE34修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；安全管理主 题 ：对精神病、也丑闹事人员的防范与处理共 1 页程序（一）在酒店外车场、车库，由外围值班人员，组成外围防范体系，发现上述人员可采用以下措施：1、重点控制酒店前、后门、大厅62、车场、及其他公共区域，对可疑人员进行盘问。2、可采用观察、谈话等方式探险明来人是否属精神病，并查清出丑闹事原因。1）看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。2）闻：来人身上是否酒气或异常气味。3）交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立即控制，并妥善处理。（二）由各哨位警卫、消防管理员及各部门员工组成内部防范体系，加强巡逻检查，发现情况，应采取如下措施：1、首先制服来人，以免事态扩大，可采取：劝说、诱导、强制手段。2、迅速将来人带入办公室或无客人区域。3、查明来人身份、目的、工作单位和住址。4、保安部领导和夜间值班经理将其送交公安机关。5、在不惊扰客人的情况下，调动一切可63、以调动的人力，采取一切可能的手段，将出丑闹事苗头迅速制止，尽最大努力把上述人员控制在一定范围或酒店外围，避免造成公众影响。XX国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：XX年12月1日政策标号：SE35修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；安全管理主 题 ：食物中毒事件的处理共 2 页程序（一）发现人的职责1、报告总机，讲明自己的身份、所在地点、食物中毒人员国籍、人数、中毒程度及症状等。2、看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。（二）总机值班任务1、 接到食物中毒通知后，要问清时间、地点、中毒人数、中毒程度、症状并记录。2、 按下列顺序简明扼要通知64、有关部门人员到达现场。1） 厂医务和食品检验室。2） 总经理、大堂经理、保安部。3） 值班经理、餐饮部。4） 市场营销部、司机。（三）食物中毒发生后，下列人员携带设备和物品赶到现场。1、 医务人员：急救设备、药品、氧气。2、 保安部人员：勘察箱、照相机、报话机、笔录纸、手电、担架。食品检验人员：食品取样器材。 食物中毒发生后有关人员的职责1、 医务人员1)携带急救器材，氧气等赶到现场，对中毒者及时诊断，采取紧急抢救措施，并按现场指挥员要求，负责与急救中心联系，如中毒者需送医院时，医务室应派专人陪同前往。2)公安机关来店处理食物中毒事件时，医务人员要主动提供中毒者病理情况。3)防疫部门接到通知来65、店时，医务人员负责向防疫部门介绍有情况。2、保安部人员1）立即赶到现场，划定警戒线，控制无关人员的进入和围观。2）协助医务室人员抢救中毒者，做好对发现人和现场知情人的访问记录。3）情况况严重时随中毒者前往医院，适时做好中毒者访问记录，同时查明中毒者的身份、国籍。4）店领导决定通知公安局时，保安部负责与公安局联系并作好接待工作。5）如中毒者死亡，应派专职警卫保护好现场，初步调查，如系投毒，应立即控制嫌疑人，开展调查侦破工作。3、总经理1）听取各部门情况报告，对各部门工作予以协调、统一下达指令。2）对应急措施予以决策，通知有关部门做好善后工作。4、值班经理、大堂经理1）执行店领导对中毒现场及抢救工66、作的一切指令，向客人做解释，稳定客人情绪。2）必要时立即通知中毒者旅游团或家属。5、保安人员1）立即准备抢救用的担架并组织抢救。2）按领导指令到达现场用担架运送食物中毒者。6、司机1）准备好抢救中毒者和调查办案用车。2）一名主管在现场随时接受店领导指示。XX国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：XX年12月1日政策标号：SE36修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；安全管理主 题 ：突然死亡的处理共 1 页定义：酒店内发生的“死亡”事件是指：A、非正常死亡：a、遭受罪犯侵犯的死亡。 b、意外事件引起的死亡，如跌倒、塌落、宾馆机器故障导致的死亡。c、交通事故引起的死亡67、。d、事物中毒引起的死亡。e、服毒、上吊、跳楼而引起的死亡。B、正常死亡：a、生理衰弱引起的死亡。b、因某种疾病引起的死亡。目的：此程序是为应付突发“死亡”事件而应采取的基本步骤。“死亡”报告程序的补充 A、保安人员、服务人员发现死亡事件发生后，应立即保护现场不得挪动现场的任何物品，同时向部门、保安部办公室、大堂副理/值班经理报告。 B、保安部人员应立即通知值班经理、医务室医生赶赴现场。 C、保安部根据现场情况适时采取下列措施： a、立即采取必要的抢救措施、或检查死因。 b、通知急救中心。 c、通知客人所在国领事馆。 d、通知警方。 D、前堂部接到死亡通知后应立即提供客人资料。 E、任何人未经68、允许严禁触摸、翻动、挪动死亡现场的任何物品。 F、当警方现场勘察完毕后，保安员协助助值班经理对现场、客人物品予以清点、登记。清点时应特别注意有无勘查现场时未发现的线索。 G、物品清单交给警方、客人所在国领事馆各一份，酒店保安部备留一份。 H、保安部在勘查或抢救客人过程中应封锁现场，疏导人群。 I、保安部应在通知有关部门后到前门迎候、引导急救中心人员、警方人员、领事馆人员到达现场。 K、所有酒店员工，遇到客人死亡的情况时，应保持冷静，除按程序通知有关部门外不能惊扰其他客人。 L、酒店有关人员在警方来调查时，应提供尽可能的办案条件和线索。 M、任何人未获允许，不能向外界发布消息，更不能对此事进行评69、论，否则按甲类过失予以处罚。N、对自杀死亡人员，首先保护现场，劝阻无关人员靠近，待公安、保卫人员到达后，寻找死者有无遗言等证据材料。O、对他杀死亡人员，首先保护现场，观察周围有无可疑人员，不许无关人员靠近，待公安人员到达后，汇报有关线索和情况。P、做好善后工作：当公安、保安人员查清死者的死亡原因后，由大堂经理通知就近医院，将死者尸体拉到医院，做好善后工作后，再做处理。 XX国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：XX年12月1日政策标号：SE37修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；安全管理主 题 ：发生断电和其他自然灾害的处理共 1 页程序1、酒店发生断电和其它自然70、灾害，保安部警卫和其它岗位员工应立即打开所配备的应急灯，各部经理、管理人员应立即到所管辖的区域和公共场所，稳定秩序，防止人员伤亡，防止丢失贵重物品。2、保安应服从命令，迅速到酒店重点要害部位担任警戒。3、组织宾客从最安全，最近的路线撤离危险区。4、电话总机有责任通知保安部、工程部、大堂经理、值班经理、总经理以利协调。5、医务人员应做好救护工作。XX国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：XX年12月1日政策标号：SE38修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；安全管理主 题 ：对非法经营的处理共 1 页程序（一）防范措施：1、保安、值勤人员要随时注意，防止非法经营商贩等71、闲杂人员进入酒店。2、车场、车库和门前保安要密切注意滞留在酒店周围的闲散人员。通过询问、观察，将他们劝离宾馆区域。3、在住店客人外出、归来的高峰时间，要加强巡逻，注意闲散人员纠缠客人，直到客人乘车离去或进入宾馆。4、对经常在酒店区域内活动的非法经营的商贩运最注意搜集他们的有关情况，摸清他们的姓名、工作单位和家庭住址，及时报告公安部门；如发现在 有不法行为发生要立即采取措施制止。5、传达室、职工通道的警卫人员在岗时要严格执行会客验证制度，防止以上闲杂人员混入酒店。（二）处理程序：1、警卫人员、服务人员发现非法商贩进行非法活动时，要立即报告保安部并采取有效措施。2、保安部接到报告后、值班人员迅速赶72、到现场，根据提供的情况，将非法经营商贩带到保卫部进行处理。尽量不惊扰客人或将影响控制在最小范围内。3、保安部根据工商局、公安局所赋予的权利，视问题的情况给予他们必要的处罚。4、对不服管理或情节严重的，保安部立即报告当地派出所和公安机关。5、协助、配合公安机关进行处理。XX国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：XX年12月1日政策标号：SE39修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；安全管理主 题 ：安全管理和检查共 1 页程序酒店安全管理原则、安全管理检查内容安全管理要和优质服务有机地结合起来，实行内紧外松的管理原则，即要参照海外先进的管理经验，又要运用本国的管理办法73、，即要照顾国际惯例，又不能有违本国安全管理规定。完善严格的安全管理是优质服务的重要保障。安全管理检查内容 1、各部门、各项安全制度、安全操作规程是否落实。 2、接待会客登记等各项手续是否健全并按要求办理。 3、门窗是否牢靠，下班后是否关窗锁门。 4、各种钥匙的管理是否严格，有无交接手续，有无漏洞。 5、办公室的印章、票款、贵重物品、重要文件的存放是否安全可靠。 6、财务制度、库房管理制度是否落实，有无漏洞。7、各种电器设备、消防器材、设施、烟感报警系统等是否完好和灵敏有效。8、易燃、易爆、剧毒等危险品的存放是否安全可靠。9、有无火险隐患及其他不安全因素。10、各个部位值班情况，有无脱岗情况。174、1、各部门领导对安全工作是否重视，对检查发现的不安全因素是否认真整改。12、各岗人员是否培训到位。安全检查制度实施办法：1、各部门、各岗位的领导和工作人中每天要对所负责的区域进行检查巡视，发现不安全因素及时处理和报告。2、每月由保安部组织专门人员，对全店各部位进行一次全面安全检查。3、保安部经理/领班对各部门各岗位的安全情况随时可进行监督检查，各部门领导要予以支持和合作。4、重要节日前夕或有重大活动时，由宾馆安全委员会组织全面检查。5、公安机关、消防监督机关来店进行安全检查时，各部门要如实汇报情况，予以协作。6、每次安全检查情况，保安部要认真记录登记，建立安全检查档案。对经检查发现的不安全隐患75、，要及时通知有关部门或由保安部发出隐患通知书，限期整改。7、各部门对存在的不安全隐患，要按要求的期限认真整改，一时解决不了的，要及时报告总经理并抄报保安部，同时必须采取临时安全措施，保证安全。8、酒店对安全检查，依据“安全保卫奖惩规定”和“消防安全奖惩规定”奖优罚劣，促进安全保卫工作的开展。XX国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：XX年12月1日政策标号：SE40修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；安全管理主 题 ：电器设备的安装规则共 1 页制度1、酒店内一切电器设备的安装必须遵守以下规则：安装和维修电器设备必须由正式电工按规程进行，不准擅自改动。2、电器设备76、要经常检查维修，防止引起火花，短路发热等现象，使用电热装置（电炉、电烙铁、电烫斗）用完后要拨掉插销，切断电源，电机也要有可靠的接地装置。3、电线电闸下边和电器设备周围不准堆放可燃物，电线穿过门窗及其他可燃结构部分应加套管。4、每年对各种电器设备进行两次林检测，发现问题及时解决，下班或停电时要拉闸。5、对避雷针设备每年要检测一次。（六）施工用火规定1、凡在店内施工用火、用电、用气，必须由施工人员逐项填写施工动火、用电、接地申请报表并由工程部审查，经保安部审批备案。2、用火用电前要有安全防范措施，清除现场周围可烯物品，待一切措施落实后方可启用。3、施工中要严格遵守公安局和本店的各项安全规定，在用火77、电、气现场要设专人监视，对接电部位周围环境做好应急准备。3、 施工部位要随时接受保安部的检查XX国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：XX年12月1日政策标号：SE41修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；安全管理主 题 ：内部治安管理程序共3 页 一、原则 1、根据政府相关规定，结合我店实际情况，特制定本规定。2、酒店的内保管理应坚持“预防为主，安全第一”、“内紧外松，群治”、“没有安全就没有旅游业”的方针：贯彻“谁主管，谁负责；谁在岗，谁负责；谁操作，谁负责”的原则。按照工作范围与职权，实行逐级管理责任制，明确责任，各负其责。3、酒店各级管理人员和员工都应牢记78、；当服务工作与安全工作发生矛盾时，要坚持以安全工作为重，对国家、对企业、对酒店高度负责。否则，由于失职造成损失，应承担相应的责任。4、根据 市人民政府令之规定，成立以总经理为主任、副总经理为副主任、各部门/总监经理为委员的安全委员会，统筹全店的安全工作，开展以内部防范为内容的实战演练，督促各项预案的落实。5、保安部是安委会实现酒店安全的参谋部，保安负责人要经常深入各安全小组，搜集信息，依形势需要，拟订预防措施。二、非常事件救援程序为贯彻“群防群治”的安全工作原则，预防各种紧急事件（包括消防、治安、防讯、地震、突然断电、停水和其它严重的自然灾害等）的发生，保证有足够的人力应付事件，拟采取以下措施79、：1、指挥：总经理、副总经理/执行总经理。2、指挥部成员：各部门总监/经理。3、建立“一级、二级准备”。 命令程序：一级为非常紧急事件。 二级为紧急事件。4、指挥部的设置：设在监控室和现场。5、各部门的分工。A、一级准备命令一级准备命令下达后，以下部门应立即组织有关员工按下述分工行动；前厅部抽人配合保安部在大堂前门待命。客房部管理人员立即出动的同时，先派服务员到各层电梯间，执行任务。保安部监控员、保安员以对讲机为通讯工具，随时报告情况，听从调遗。其它部共派出4人，配合保安部办公室到现场执行任务。B、二级准备命令二级准备命令下达后，以下部门应组织员工按下述分工行动。工程部A、工程部/总监经理应亲80、临现场，适时、合理组织人员采取技术措施进行抢险救灾。B、工程部应设一名值班工程师坚守办公室，随时指挥调动各班组人员到达指定位置。C、工程部各岗位或未受灾的要害部位如：钢炉房、空调机房、水泵房、配电室、电梯机房、煤气房等都要有专人值班，保证设备正常进行。D、对酒店内容容易发生问题的部位进行检查。如：仓库、洗衣房等。保安部A、保安部经理应亲临现场迅速展开工作和抢险救灾工作。B、根据酒店受灾的具体情况，迅速组织人力进行疏散和抢险工作。C、指派人员加强对要害部位的巡视，组织专人对贵重物品和现金进行保护。D、保安部办公室要24小时有人值班，根据领导指示向上级有关部门汇报和请示。E、组织预备队，随时应付突81、发事件。市场营业部A、市场营业部、前厅部负责客人的疏散/安慰工作。客房部客房部经理会同前厅部负责人和市场营销部向客人做好解释工作，负起客务关系及提供各项合理要求予客人。财务部提供人员，保证客人和宾馆钱财的安全。餐饮部提供足够的人员，作为总预备队。6、要求：A、无论在任何情况下，要保持镇静，做好客人的服务与安全工作。B、服从命令，听从指挥。C、接到结束“准备”命令，要立即回原岗位。XX国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：XX年12月1日政策标号：SE42修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；安全管理主 题 ：安全预防共3 页定义： 为有效阻止杀人、抢劫、绑架案在酒店82、内发生或发生后能予及时发现、抓捕的行动准则。目的： 保障住店客人及员工的生命财产安全。程序： 1、大堂保安员应注意发现下列可疑情况： a、来人持有锐器、枪、棍； b、来人腰内、书包内、衣兜内鼓鼓囊囊可能有凶器； c、经盘查，来人进店目的不清可说话吞吞吐吐； d、成帮结伙入店，或虽分头入店，但入店后结伙行动的，或结伙入店，进店后即分头行动； e、尾随客人入店人员，形迹可疑的； f、电话查找或来人查找客人（房间号），形迹可疑的，如坐在大堂四周观望或对进出客人逐出人观察的，或到大堂直接查询客人的，等等； g、其它。 发现上述人员应立即报告保安部办公室，监控室应予跟踪监控录像。 2、客房服务员发现下列83、情况应立即报告保安部； a、在楼层东张西望的青壮年； b、来人腰内、书包内、衣兜内鼓鼓囊囊可能有凶器； c、以盘查，来人进店目的不清或说话吞吞吞吐吐； d、成帮结伙入店，或虽分头入店，但入店后结伙行动的，或结伙入店，进店后即分头行动； e、尾随客人入店，形迹可疑的； f、电话查找或来人查找客人（房间号），形迹可疑的，如坐在大堂四周观望或对进出客人逐人观察的，或到大堂直接查询客人的，等等； g、三人以上在楼层内排成纵队行走的； h、两人并排勾肩搭背行走下楼或上楼，形迹可疑的； i、两人并排行走其中一人有被挟制嫌疑的； j、其它。 3、发生绑架、劫持、抢劫案后，除按防爆报案程序处理外，同时也要做好84、以下工作： a、保安部要立即组织人力封锁现场，搜索罪犯，把好正门等，在此期间要严格盘查离开酒店的所有人员。保安部在争到把罪犯围困起来的同时迅速报警。 b、当值人员要保持镇静。 c、在等待警方到来前，配有警棍的保安人员要向现场靠拢，如果有人质被控制，一定不要惊慌，要保持一定的距离，否则会危及人质的生命安全。 d、如果劫匪有武器，不要尝试缴他枪械或逮捕他。 e、尽量拖延时间等待警方的到来。 f、集中精力记信犯罪人的特征： 是否有武器； 注意罪犯使用的名字、绰号或其它语言表达的信息； 判断他们年龄、体重、身高、尺码，找一个可对比的参照物来记好； 注意他们的外貌、穿着、说话方式、动作方面的特征； 如果85、在警方到来之前逃跑，要注意他的逃跑方向、手段、车牌号、颜色等等； 保护现场的证据，直到警方到来。 g、如凶杀案已形成，除了上述工作外，各部门按分工对伤员进行抢救护理，保护好现场，注意收集整理遗留物和可疑物品，保管好客人的物品、行李。 h、保安部组织力量对罪犯进行围、追、堵、截，力争当场抓获罪犯。即使罪犯进跑，也应该提出足够的有关案犯的信息。 i、警方到来后，协助警方破案，提供必要的方便条件。 j、积极查找与案件有关的知情人、证人。协助警方做好取证工作。 4、预防利用流通货币、信用卡诈骗子的行动： 前厅部：a、把好入住登记关。即客人填写的临时住宿登记表，内容要和本人有效证件相符，注明客人付款方式86、。 客房部：b、把好客人出店关。即客人何时入店、何时出店、客房内行李是否减少、有无中途离店现象。 c、督促到期不走或申请继续留宿客人到前台办理顺延手续。 财务部 d、把好收款关。即按照规定收取客人的预付金。 前台：办理顺延住宿者的预住押金。 e、收款员要注意发现和识别货币的真伪，对大面额的货币要认真检验。 f、收款员必须严格接照检验信用卡的程序，认真检验信用卡，并注意它的有效期限。 g、收款员必须熟记各银行通报的“黑名单”和国内的查缉通报。 h、前厅、财务部各级管理人员要对收款员进行提高警惕、预防诈骗的教育和提高识别假币技能的培训。 i、每年要请中国银行信用卡或其它专业部门为财务收款人员上培训87、课。 餐饮部：j、对于前来餐厅就餐挂帐的客人要在开具单据后立即与前后核实客人身份。 k、对于主菜上完后准备去“洗手间”的客人应予注意。 l、对于持住房卡到餐厅购买在量贵重烟、酒的客人应及时与前台及保安部联系，前台应对客人住房押金、支付凭据再次审查，遇有可疑情况应让客人现付。原则上，住店客人在餐厅挂帐买酒、烟的，以不超过客人在前台的预付金为准。（含住宿期间的房费） XX国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：XX年12月1日政策标号：SE43修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；安全管理主 题 ：疏散共 1 页 定义：当酒店发生紧急事件时，酒店当局采取的应急措施之一。 88、目的：有效地保护酒店、宾客及员工的生命财产安全。 程序：是全体还是部分疏散取决于紧急情况的性质和程度。 （1）采取的方式 A、只有经受权的人，总经理、执行总经理或其下属（在总经理、执行总经理不在的情况下）有权决定紧急情况下疏散。B、他/她必须根据情况决定是否疏散。不同的紧急情况可能是由于火灾、炸弹威胁、自然灾害或其它原因引起的。C、当疏散是必要的时，保安经理应通知警方、消防局、救护车。D、所有保安人员应帮助其他职员控制局面；随时为客人和员工提供帮助。（2）安全措施所有保安人员有责任在疏散过程中帮助其他职工执行安全措施。A、管理人员和保安人员为了安全问题应禁止电梯使用。B、保安人员可能被指派不同89、楼层、楼梯出口为客人提供帮助。帮助他们离开着火的房间。C、保安人员也可能被分配到如餐厅、大堂等公共区域去控制局面。D、要特别注意出纳柜台、保险箱、财务办公室和放有贵重物品的其它地方。E、让可靠的人在重要入口处，注意不让一些不良的人参与进工作搞破坏。F、针对客人集中的区域，可以向其他职员寻求帮助以便控制局面，防止某些人对外散布不满和恐慌。G、保安和管理人员必须协助客房部人员检查所有客房确保所有人被疏散。H、所有的房间应在检查后被关上，并作出标志，以表明此房间已无客人停留。I、为了安全，保安人员应不允许客人为了行李或贵重物品在疏散过程中返回房间。J、保安人员应把职工集中在一个区域。K、职员一到达集90、中区域，应向保安人员或相关人员报告人数。L、保安人员也应检查保险箱、财务办公室、出纳柜台确保所有现金登记，抽屉是锁好的，以减少损失。M、保安和管理人员最后应检查整个宾馆，所有的设备关闭电源，在他们离开之前宾馆里的人全部疏散。XX国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：XX年12月1日政策标号：SE44修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；安全管理主 题 ：长住户管理共 1 页定义： 长住客指在店居住超过一个月或以上的公司或个人目的： 为确保长住商客及酒店的安全。程序： 1、对长住单位管理的内部分工： 对长住户的管理，以市场营业部和房务部为主，保安部协助。2、与长住单位91、签定安全合同程序：A、签定合同前，应当查验承租单位证明，证件及营业执照和个人有效证件（身份证）并复印存查。B、长住单位与市场市场营业部签定长住合同，也要签定长住单位安全、消防协议书，认真填写长住单位安装电器申请表以及长住单位基本情况登记表然后将承租人营业执照等相关表格复印件交保安部备查。C、对长住单位的人员实行长住人员管理卡（以上简称卡）管理制度。D、市场营业部负责向长住单位每人要二张一寸免冠照片。E、保安部依据长住单位基本登记表和照片，制作卡。F、市场营业部负责下发卡。G、长住人员若遗失卡，除立即向市场营业部声明外，要重新申领。H、卡背面的须知是持卡者应该注意的事项。3、对长住单位钥匙的管理92、：A、对于长住单位办公室，原则上只配备一把房门钥匙。B、长住单位房间钥匙第一次领取，由市场营业部有关人员陪同客人去前厅部领取。C、长住单位房间钥匙由前厅部统一管理。若长住单位需增加房间钥匙时，需由市场营业部发文致前厅部，由前厅部填单按有关程序配制，再由市场营业部与长住单位履行手续发放。严禁长住单位私配房间钥匙。发现私配钥匙者，除处以200元罚款外，对发生的安全检查问题概不负责。D、长住办公室增配第一把钥匙，需交押金 元。E、长住单位与我馆终止合同后，由市场营业部负责追回房间钥匙和卡，凭钥匙，收据和卡分别到前台部领取钥匙押金和到保安部办理退卡手续，然后将钥匙交前厅部。同时在新客户未进入之前，调换93、该房间锁芯。F、长住人员可以持卡到前台领取钥匙。前台人员在验证无误后，方可按卡上注明的房号付给钥匙。若工住人员持卡让客房服务员开门时，服务员验卡后要按开启客房门锁规定登记房门号、卡号和姓名，方可开门。G、长住单位声明其房间丢失钥匙，前厅部在采取重锁的同时，不迟于24小时的内更换锁芯，并负责办理赔偿的续。如长住人员声明丢失卡时，市场营业部要立即通知前厅部、客房部、保安部查控、以免发生问题。4、对长住单位的管理和安全检查：A、保安部要汇集长住单位安全、消防等情况，整理建档，并负责指导、监督、检查、协调各部门对长包房的安全管理，组织有关管理人员，工作人员开展治安、消防工作的培训。B、在市场营业部、房94、务部的配合下，对长住单位进行安全消防检查。每月检查情况记录在案。凡属隐患，以发隐患通知书的形式通知对方整改，保安部复查。C、房务部发现和长住单位存在不安全隐患，及时与保安部联系，在采取临时措施的同时，由市场营业部、保安部、工程部出面，配合长住单位排除隐患，长住单位应采取积极的姿态予以配合。D、凡新增加长住单位或解除合同搬离我馆的长住单位，市场营业部要及时向房务部、保安部、财务部致“入住发文”或“离馆发文”。有关部门接到“发文”后，主动做好配合工作。E、前台要查验“入住发文”和有关资料，核对无误后再行办理住房手续，防止张冠李戴，冒名顶替。F、财务部要严格掌握客户付帐情况。长住单位押金一般不能用来95、充抵房帐和进行店内消费。发现客房拖欠款时，要及时催款，防止跑帐。G、长住单位未经馆方同意，不准私自调换房间和住宿人员，不准私自留宿。租用客房非住店的客户，不准房内留宿。H、对不服从安全管理、屡次发生问题的长住单位，馆方有权提前解除合同。I、由于长住单位人员一时疏忽，给宾馆造成损失，房务部、财务部、保安部配合市场营业部处理。J、公安机关需要对长住单位人员了解时，由保安部等部出面配合工作。K、长住单位之间或其内部发生的经济、治安纠纷，要求保安部出面或通过保安部邀请公安、司法机关处理，所需费用由长住单位或个人负责。L、长住单位职工在馆内不文明、违反社会公德，如：高场喧哗、衣帽不整、有碍防火、不利治安96、等行为，市场营业部、保安部视情况按长住单位安全、消防协议书处理或报公安机关按治安管理处罚条例处理。XX国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：XX年12月1日政策标号：SE45修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；安全管理主 题 ：对政界要人来店的安全保卫共 1 页定义： 政界要人是指来我店住宿、就餐、需要给予特别安全保卫措施的客人。目的：提供周密、安全的警卫工作。程序：各部门应采取的安全措施： A、房务部、餐饮部：接到预订后应及时通知保安部，在预订单上注明政界客人的姓名、职务、住宿或就餐地点及是否留车位和车位数量。B、接待：遇有这种情况，事先将房间确定下来，集中在同97、一个楼层的同一个区域，便于保卫。C、保密：除非有馆务委员会或保卫人员的指示，住宿情况不得对外泄露。D、房务部：客房员工要随时听取贵宾的召唤，没有得到有关部门的同意，不得让陌生人拜访他们。清扫房间时要特别注意，不能挪动他们的物品。E、医务：负责派食品化验员对食品留样备查。F、餐饮部：送餐部指定专人为这些房间服务、送餐。在我店停留期间，都由一人服务，一般不再更换服务人员。XX国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：XX年12月1日政策标号：SE46修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；安全管理主 题 ：防讯管理程序共 1 页定义：汛情是指在多雨季节由于排水系统阻塞管道或管98、道破裂，或市政管道排水不畅引发的倒灌而产生的水患。程序： 1、组织机构： A、防讯领导小组： 组长：主管安全的店领导 副组长：保安部经理 工程部经理 报汛员：由指定部门、地点的职工负责。 B、各部门要指定一名领导担任本部门防汛负责人。 C、保安部为全店防汛工作的主管部门，负责日常工作。 2、任务： A、在防汛工作中要贯彻“预防为主”的方针和上级的有关指示，检查防讯设施、设备和器材的落实情况，组织实施防汛工作，每年五月之前准备好必要沙袋和抽水泵。 B、教育所属员工熟悉防汛方案和分工，掌握抢险技能，会使用防汛设备、器材。 C、遇有大雨、暴雨预报时，防汛领导小组成员和有关部门的员工要值班待命，工程部99、应派人检查酒店污水井和市政排污管道的水位情况，并准备好水泵。 D、发生特大灾害，要组织本店员工抢险，协助工程人员堆积沙袋，抢救酒店的贵重物品。要作好通报工作，同时要想有关部门报告，求得指示和支援 E、各部门要听从指挥，保安部要加强安全工作，防止顾此失彼。 3、防汛程序： A、保安部、工程部值班室为防汛报警点。遇有雨情要加强巡视观察，每15分钟巡视一次宾馆污水井和市政管井，随时向领导报告水位情况。一旦发现异常情况应立即向保安部和工程部办公室报告，夜间、节假日要向宾馆值班经理报告。 B、一旦发生汛清，防汛领导小组要立刻到现场组织抢险，如夜间发生汛情，由值班经理全权负责组织抢救，并向店主管安全的店领100、导及时汇报。 C、遇有汛情，按以下分工开展工作： a、保安部立即组织警卫班进行抢险，并做好宾馆安全工作。 b、工程部组织人员应立即启动抽水泵向外排水，地下各库房应在门口堆积防水沙袋。 c、宾馆值班经理根据险情决定各部门的分工，如在夜间有权指挥职工宿舍住宿员工参加抢险。 4、要求： A、克服麻痹思想和侥幸心理，做好防汛准备。 B、服从命令，听从指挥。 C、坚守岗位，严禁擅离职守。 D、地下室库房要做好防汛、抢险的充分准备。 5、奖、惩： A、对抗灾有功者，给予奖励。 B、对失职、畏缩不前者、造成重大损失者，给予处罚。 C、其它情况适用新时代大酒店安全、消防奖惩条例。XX国际酒店管理有限公司标准操101、作手册发布日期：XX年12月1日政策标号：SE47修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；安全管理主 题 ：解款程序共 2 页定义：凡酒店各营业收款点大额现金、贵重物品移动时需要的警卫工作。 A、定时警护用于每日/月固定形式的取、送款警护，如每日去银行的取、送款工作；每月去银行领取工资的工作等等。 B、不定时警护用于临时性取、送工作。目的：此程序用于宾馆贵重物品和大量钱财往返于银行、总收款台的移送。程序： 酒店对大量钱财、贵重物品的移送实行保安警护。按以下二种情况执行： A、定时警护由财务部发文知会保安部，保安部做出安排，在每日的取、送款时间将安排专人提供警护工作。 B、102、不定时警护由财务部电话请求提供保安警护，保安部值班人员安排前往警护的人员。警护要求： A、将财务尽快护送至指定的地点。如需到酒店以外的银行，则由酒店派车前往。取、送款车应专车专用，与取、送款无关的人员不准搭车前往。 B、取、送现金的专车应直去直回，中途不得停留下车或绕道办私事。 C、警护时，保安人员应站在送款员周围，注意观察周围情况，随时准备打电话请求支援。 D、到达目的地进行款项、物品交移时，警护人员仍应站在送款员周围不超过一米的距离，直到款项、物品交移完毕。 E、对于取回来的现金，警护人员应看着财务人员把款项放入指定的地点，然后检查站窗情况，当确认安全后，让取送款人在警护单上签字后方可离开103、。 F、整个警护任务完成后，警护人员应在日志中记下整个过程。 注意事项： A、保安部应应制定不同的取、送款路线由保安部经理批准，警护人员应按照已制定的路线进行警护工作。 B、取、送款时间可以临时变更，但需经有关领导批准。 C、警护方式、步骤可以机动掌握。 D、取、送款行动是绝密的，不能向无关人员透露。 E、取、送款路上发现的任何可可疑情况，都应引起高度警惕，并随时向上级报告，并记入取送款日志中。 F、其它。XX国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：XX年12月1日政策标号：SE48修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；安全管理主 题 ：车辆事故处理程序共 1 页定义104、： 车辆事故是指在我店管辖区域内发生的任何有关车辆的事件、事故以及酒店的行政用车在任何地点发生的事故。目的：及时对人员和事件做出处理，以免影响酒店形象。程序： 1、立即报告保安负责人和值班经理等。 2、值班经理和保安负责人应马上到现场。采取对策。 3、划定事故地点、拍照、防止事态扩大。 4、通知交警，提供医护。 5、如事故较小，协助值班经理平息。 6、作一分事故报告给管理部门。 7、将整个事故记入保安日志本中。XX国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：XX年12月1日政策标号：SE49修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；安全管理主 题 ：电梯控制程序共 1 页定义105、：所有电梯的运行要依一定的时间及目的而设置。目的：为了有效地使用及保障所有电梯的安全运行，并适时予以保养。程序：以下程序望各部门知会所属员工。1、客运电梯运行时间和控制 电梯轮流停运、检修，如果停运时间内客运量大，停运取消。 2、客人困在电梯内 A、电梯控制盘在保安控制室内。如有客人困在电梯内，可按电梯里的紧急按钮通过内线电话等获救。 B、如有人按紧急按钮，电梯内的指示灯亮，主控室将知道。 C、控制室的保安人员知道后，用内线电话通知客人保持冷静等待救援。 D、立刻通知值班工程师、值班经理、值班员检查电梯。 E、值班工程师通知检修人员，3分钟之内到达事故现场。 F、这期间保安员要一直与客人联系，106、给予安慰，告之保证获救。 G、如客人感觉身体不支，控制室保安人员应立即叫医生或救护车。 H、如货运电梯发生故障，各部门亦将按上述程序办理。XX国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：XX年12月1日政策标号：SE50修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；安全管理主 题 ：紧急警报、跳闸和接入式门内报警器程序共 1 页 定义： 指在硬件设施上安装的报警器及使用方法。目的：为了确保酒店的安全。程序： 各类报警器的位置详见插图。1、收到报警信号，值班警卫应：A、立即通知离出事地点最近的保安人员。 B、用步话机通知当值领导，打电话通知值班经理。C、录下细节并采取接下来的相应行107、动。D、记录在保安记录本中。2、按时向管理部门递交对有关事件发生的原因分析以及对策建议的报告。3、保安人员每二周检查一次设备情况并将测试报告保留下来。XX国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：XX年12月1日政策标号：SE51修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；安全管理主 题 ：紧急救护程序共 2 页定义：对于住店客人、员工发生某种疾病而制定的程序。目的：及时、有效的对伤员进行救护。程序： 1、受伤 A、如果受伤者受轻伤，视情况解决。 B、如果受伤人员的情况非常严重，除非有必要移动他，否则会很危险。 C、如果必须要移动伤员，纵向移动，不要倾斜、侧面的移动。 D、逐108、步检查伤口，避免不必要的移动或加重疼痛。如果必要可割破衣服。 E、不要撕掉烫伤或烧伤处的衣服。 F、如果胳膊、腿的一处深伤口血流不止，可以压住伤口的外面或提高胳膊或腿，有助于止血。 2、脱臼 A、不要移动关节。 B、如果四肢、肩膀、下鄂脱臼，受伤人可以被移动，尽快地送到诊所。不管怎样，伤员的安全和舒适应被考虑在先。 C、不要固定脱臼的关节。 3、晕倒 A、把病人放平，头部放低。 B、如果他呕吐，把他的头转向一侧以防止他窒息。 C、确保他的呼吸道畅通，他有呼吸。 D、松开紧的衣扣。 E、用毛毯或外套为他保暖。 F、不能强行给失去知觉的人或半昏迷的人水喝。液体会进入他的气管造成窒息或箝制。 G、不109、要用摇动等类似的办法很快地唤醒失去知觉的人。 4、触电 A、用最快最安全的办法中断受伤者与电源的接触。 B、拨掉电器插头或拉断主要电闸。 C、用干燥的非金属竿或干燥的线或衣服把伤员的身体从电源处移开。 D、在电流被断开前不要接触伤者。 E、检查伤者是否有呼吸和脉搏。 F、如果必要，可以用人工呼吸或心肺复苏。 G、如果有必要移动伤员，检查是否有由于意外引起的骨折或内脏受伤。 5、心脏病突发 A、不要移动或抬高病人。 B、松开紧的衣扣。 C、如果病人呼吸困难，不要让他躺倒。 D、不要给他任何饮料喝。6、中风 A、注意病人的下列症状：脸变红、眼球突出、身体一边瘫痪、口齿不清、嘴向一边歪。 B、在等待110、医生检查时，让病人半躺或坐着，至少应把他的头扶起来。 C、松开紧的衣扣。 D、如果病人呕吐，把他的头转向一边，防止他窒息。7、抽风 A、嘴唇发紫、吐白沫、翻白眼、摇头、身体痉挛。 B、把病人放在地上。 C、把他的头转向一边让唾液流出。 D、把一手绢或毛巾卷起放在病人的牙齿间，防止他咬到自己的舌头。 E、确保呼吸畅通。 F、移开病人周围的一些家具以防病人伤到自己。XX国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：XX年12月1日政策标号：SE52修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；安全管理主 题 ：保安情况记录的要求与规范共 1 页定义：记录是从客人或员工寻收集来的有关犯罪111、事实或意外事故的消息以书面的形式记录下来的表格。目的：让保安经理和其他管理人员了解认识犯罪事实和事故发生的原因和其它信息以便决定下一步行动。程序：了解内容包括： 1、客人：A、全名B、年龄C、性别D、国籍E、逗留的时间F、原始登记 2、酒店人员：A、全名B、年龄C、工作部门E、职位F、服务了几年 3、犯罪事实或事班的全部详细原因。 4、如果犯罪事实涉及到宾馆某个员工，要有相关职工的报告。 5、调查员、客人、员工、嫌疑犯在每篇记录底部签字。6、记录技巧：A、每份记录中，调查员应记下包括所有有关事实或事故的详细部分。B、调查员应提一些巧妙的问题。C、调查员应听仔细，记下情况。XX国际酒店管理有限公112、司标准操作手册发布日期：XX年12月1日政策标号：SE53修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；安全管理主 题 ：断电共 1 页 定义： 指因各种情况导致酒店电力供应中断而采取的正确作法。目的： 防止人员伤亡，保护宾馆及宾客、员工的财产安全。程序：如果发生断电，必要区域提供应急灯，如紧急出口、楼梯、房间顶灯、公区区域等。 值班保安应采取下列规程： 1、搜集手电或其它形式的应急灯。 2、特别要注意出纳柜台、保险箱、财务办公室和其它放有贵重物品的地方。 3、保安人员应建议客人呆在房间里，随时提供帮助。 4、检查所有电梯，如果有客人被困在里面，通过值班经理通知工程师，安排营救113、工作。 5、让可靠的人在重要入口处注意不要让无关人员参与进不相关的工作。 6、向其他职员寻求帮助，保证员局面受控。防止某些人对外散布不满与恐慌。 7、当电源重新正常工作后，值班经理协助工作，调查断电的原因。 8、部门主管确保设备正常的安全的放在固定位置。 A、检查电视系统，确保摄像、监视器正常工作。 B、测试无线通讯系统，确保步话机正常使用。 C、测试安全警报系统，确保设备正常。 D、检查仪器仪表，确保正常工作。 E、检查所有酒店房屋中，盥洗室的水龙头。XX国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：XX年12月1日政策标号：SE54修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；114、安全管理主 题 ：保安设备、器材管理程序共 3 页定义：为保障宾馆的安全而购置的各类设备、器材的使用规定。保安设备、器材包括手携式步话机、警械、中央控制闭路电视、闯入报警器、警报器及火警器。目的： 对保安设备、器材管理规范化、确保设备、器材的正常运转、延长使用寿命，便于保安部以及有关人员操作和安装保安设备。程序：（一）手携式步话机 1、所有当值保安人员任何时候都要携带上话机，并且遵守登记使用和归还的步骤。 2、归还或领取步话机时，要在记录薄上登记卡话机的状况。 3、为保证器材的良好状况和延长使用寿命，所有工作人员必须遵守以下对步话机的使用的要求： A、不能用一个手指开启或关闭音量或开关，一边的115、压力可能会导致对开关的损坏。 B、取卸电池时，必须先按住松动钮。这是为了保证弹簧不受损。更换电池时，也要遵守这一步骤。 C、切勿扭曲变动或挤压天线，或是无故拆卸。 D、勿将电池再充电超过 小时，应特别注意这种情况，并做好适当安排。 4、保安人员必须随时携带步话机，切勿把它交给任何人或留在其它什么地方。 5、员工不得为个人事情使用步话机。 6、通话严禁使用脏话。 7、任何人未经保安经理事先许要不许使用步话机。 8、当其他人在通话时，避免去干扰。 9、任何人员如发现违反上述规则会受到纪律处分。（二）非法闯入警报系统1、该系统的设计考虑了当地防火规则，也是为满足安全的需要。2、该系统控制安装在保安控116、制里，并依据防火条例同出口A、B、和E相连。3、每日应进行控制试验以保证该系统动作正常，并保持相应的记录。4、如果警报系统启动，控制室的保安员应该：A、立即通知值班负责人员；B、通知最近的保安人员赶到现场查看，不得延误码；C、立即通知值班经理。5、值班副经理和保安主管应立即到达现场。6、调查案件、然后记录在保安记录本中。7、记录下发生的情况，分析案因；若总办需要，将报告或建议上报总办。（三）Panic警报 1、选择那些有保安需要的地方，应包括：前台收银台、接待台和所有餐饮收银台、总收银台，放置保险箱的房间和其它存有钱或贵重物品的地方。2、 假使警报器被启动，控制室的保安员应向值班保安部报告事件117、，并通知离出事地点量近的保安员，立即通过步话机查问。3、立即报告值班副经理。4、保安主管和副值班经理应前往出事地点调查案件并适时控制场面。5、将事件记录在保安记录上，如同要应写一份个别报告。6、记录所发生事件结果，并分析案因。如总办要求，上报结论和建议。7、应进行每月定期的检查试验以保证该系统动作动作正常。（四）火灾报警及联动控制器 1、火灾报警主控制器及联动控制器安装在大厦C段的消防中控室内。2、联动系统包括送风、热烟、电梯控制、水泵起停等控制器。3、 火灾报警主控制器与宾馆内所有烟感、温感、水流、煤气等探测器相连，各种仪器、设备报警，火灾报警主控制器上会以该区域的地址编码和声光报警的形式反118、应出来。4、当接到主机报警后，应采取下列步骤：A、中控室人员应立即用对讲机通知楼层警卫前往核实，并用电话通知总机，另外在值班日志上要准确记录报警时间、地点、接报警人、总 机姓名、报警人和结果。B、由总机通知大堂经理、保安部值班负责人和值班工程师共同前往现场。C、从主机报警到警卫赶到现场核实不得超过3分钟。D、警卫核查后要立即回报中控室，如果为误报，中控室应及时消除报警，并将联动系统复位。E、如确实发生火情，按应急方案中一段和二级火警程序处理（详见应急方案中的报警程序）。经请示领导批准后，应立即启动该区域的消防联动设备。F、待火情、火险消除后，中控室人员应立即将各种仪器、设施复位。G、中控室设施119、关系整个大厦的安全工作，任何未经允许或未经批准不准擅自启动所有设备。XX国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：XX年12月1日政策标号：SE55修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；安全管理主 题 ：控制合同商及施工人员共 1 页定义：应予控制的合同商系指未与酒店相关部门及写字楼租户事先擅自进入推销、联系业务及进楼施工的人。目的：设立标准程序，控制酒店的进出人员，以避免不受欢迎的人进入酒店，并能安全控制参观者/合同商。程序： 1、所有合同工人在进入和离开酒店时必须在保安室登记。 2、他们必须签收一个临时身份卡并在胸前佩戴。 3、所有合同员工只允许使用员工通道出入。 120、4、保安员应对俣同工人的入内与所经部门进行再确认。 5、所有合同工人在执行工作任务时要遵守酒店规则和条例。 A、无事先许可不得打开窗户。 B、在宾馆建筑内不准听收音机或看电视。 C、未经事先许可不能使用客人用的洗手间。 D、不准在客人房间或其它工作区域睡觉或休息。 E、队非有相关部门经理的许可，不能使用客人用电梯。 F、工作区域内不能吸烟、吃喝。 G、无事先许可不能参观楼层或在其它区域闲逛。 H、所有合同工人在执行工作任务时必须遵守酒店防火和安全规则。 6、保安员有权进行安全检查。 7、合同人（他/她）对酒店财产损坏负有责任，如：修理费用、替换赔偿及罚款。 8、保安部经理为防止事故事件和投诉发生，应存有有关所有合同员工和他们合同内容的报告。XX国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：XX年12月1日政策标号：SE56修改日期： 批 准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；安全管理主 题 ：关于防止大事故发生的规定共 1 页定义：本规定所指的特大事故系指一切与酒店经营有关的劳动事故。目的： 有效地防止事故的发生。规定：1. 各部门，特别是接触要害部位和大设备的岗位，要教育员工树立安全第一的观念。2. 各部门要制定安全管理规定，保证工作场所的安全3. 部门管理人员加强检查，预防安全事故的发生4. 机器设备使用说明要贴到墙上并予以培训5. 出现问题及时处理汇报