1、 业务流程手册序 言 济宁XX成立于2007年7月 7 日，是一家秉承以人为本的宗旨，致力于心态素质培训和人力资源发展的国际训练专业机构。XX认为，人力资源是第一资源，而现代管理的目的就是要有效地开发人力资源，让人力素质的提升与时代发展同步，从而提高企业生产力，因此，XX创建了“激扬天赋，启导宏业”的企业理念。作为亚洲推广教练文化的先锋，XX企业管理咨询有限公司为令现代企业更大幅度地提高生产力，迈进世界先进行列，公司成立以来已在各地积极推广教练文化及应用技术，并取得众多卓越成果。随着公司团队的不断壮大及客户服务要求多样化，我们XX的战士们不得不在成长中不断完善自己和提升自己的综合素质，为此公司2、特别精心地整合了成功的前辈们经成千上万次实践被证明为行之有效的经验和方法技巧，汇总成册以供XX人参考学习；只要我们反复地学，不断地学，并严格大量地运用于实践中，一定会取得丰硕的成果。最简单的成功方法就是模仿，只有先精通此法，方可变通，才能创新。我们期盼XX人在实践中不断总结并提炼出更加适合市场的一些方法和技能来丰富此手册！济宁XX企业管理咨询公司目录一、 收集客户名单 4（一） 收集名单前信念 4 （二） 优质名单特点 4（三） 名单来源 4二、 电话邀约 4-6（一） 电话行销的核心理念 4（二） 打电话的十个细节 5（三） 电话是一种谈判 5（四） 电话行销前的准备 5（五） 电话行销的时3、间管理 5（六） 训练电话聆听的十个要点 6（七） 聆听的五个层面 6（八） 陌生电话推销的十大步骤 6（九） 电话中建立亲和力的十一种方法 6（十） 电话约人话术设计 6三、 电话邀约话术 7-10四、 体验课之后的现场推介 11-13五、 成交收单 14-18（一） 收单的关键 14（二） 专业的形象 14（三） 齐备的物质准备 14（四） 面见客户 14六、 转介绍 18-20七、 售后服务 20（一） 服务的重要信念 20（二） 让客户感动的三种服务 20（三） 服务的三个层次 20（四） 列出服务客户名单 20一、收集客户名单（一）收集名单前信念：乔吉拉德：“看到人在走，仿佛看到钱在4、动！”所以，需要我们帮助的企业、个人都无处不在。（二）优质名单特点1、 有需求、有购买力的企业2、 公司人数在30-1000人3、 总经理、董事长、人力资源部经理4、 带手机号码的名单5、 尽量是一些生产加销售型的公司，成交概率会较大（三）名单来源1、第一类：A、黄页、工商名册（如联通黄页） B、网上下载的名单（网络查询） C、114查询2、第二类：A、专业报刊、杂志收集，整理 B、报纸和电视上广告的企业，路牌等户外传媒广告的企业C、名片店、复印店收集 D、人才市场、招聘会收集 E、向专业的名录公司购买3、第三类： A、陌拜扫楼（带上课程通知及后附签收表） B、随时随地交换名片 C、和竞争对手5、互换资源 D、和其他公司业务人员互换资源（如保险公司、高尔夫球会等）4、第四类：A、参加展览会名单 B、加入专业俱乐部、会所 C、参加大型公开课程的名单（如陈安之、汇才等）5、第五类：A、商业协会、行业协会 B、工商局、税务局 C、商学院的同学录（如：MBAEMBA）6、第六类：A、亲人、朋友介绍 B、未上过课的客户转介绍 C、上过课程的客户转介绍 D、名片店的硫酸纸、PS版（注：养成随时随地记录电话号码的习惯，只要用心，客户资源无处不在。）二、电话邀约（一）、电话行销的核心理念：1、电话是我们桌上的一座宝藏2、电话是我们公司的公关、形象代言人3、所有的来电都是有钱的来电4、广告的品质，取决业6、务电话接听沟通的品质，所有接听电话的价值与打电话的价值是十比一5、打电话是简单有效做得到的创造业绩的通道6、打电话是一种心理学的游戏，打电话从赞美顾客开始7、打电话是体力劳动，是一种体检式行销8、想打好电话首先要有强烈的自信心9、电话行销是一种信心的传递，情绪的转移10、打电话是一种细节的艺术、魔鬼出身于细节11、打电话是创造人脉的最快工具（二）、打电话的十个细节：1、用眼睛看，看全局 2、用耳朵听，听细节 3、用嘴吧讲，沟通与 4、用手记，记重点5、肢体动作参与，潜意识学习 6、激发想象力 7、感悟 8、放松9、快乐 10、空杯归零的心态（三）、电话是一种谈判：寻找准客户1节省时间、金钱和体7、力 2协助规划 3给予信心 4是一种礼貌的表达 5简单有效，创造业绩的通道。6提高聆听意愿 7创造人脉的最快工具8、打电话是一种超越时间和空间的谈判 9、沟通只为很好的效果，谈判才有很好的结果10、销售只产生营业额，谈判才产生利润 11、有效果比有道理更重要（四）、电话行销前的准备：1、三种颜色的笔：红、黑、蓝 2、便签纸3、16开的大本子（在本子里记录：公司简称、名单来源、联系人、职务、电话、评分、谈话内容简记、时间） 4、同类名单放在一起 5、传真件发传真的五个要点：A、随时随地准备传真 B、5分钟之内发送 C、十分钟确认对方收到与否 D、确认对方看过并有回复 E、跟进和联络，达成目的简单8、的事情重复做是成功的开始，成功的人只会做失败的人不愿做的事。当你还是学习顾问的时候，请记住“听话照做吃苦耐劳好学”这十个字（五）、电话行销的时间管理：1、列名单、列电话 2、集中时间打电话3、同类电话同类时间打 4、重要的电话约定时间打5、珍惜顾客的每一分钟 6、约访的电话不要超过3分钟7、沟通的电话不要超过8分钟 8、新电话中讲最有生产力的事9、分析并检讨每一通电话的效率 10、在电话中把每一句话都发自内心11、顾客在电话中等的最大极限17秒。顾客永远不会给我们第二次机会来建立第一印象！（六）、训练电话聆听的十个要点：1、不要打断顾客的话 2、不要让自己的思绪偏离 3、真诚热情积极的回应 49、沟通取决于对方的回应 5、了解回馈反应 6、努力了解讲话的内涵7、做出重点记录、并对重点做出确认 8、不要臆测对方的谈话，假设对方说的是真的9、全神贯注当前的电话 10、提出适当的意见引导出问题（七）、聆听的5个层面：1、听而不闻 2、假装听 3、有选择地听 4、专注的听 5、设身处地听（八）、陌生电话推销的11大步骤：1自我介绍 2、与决策者联系时电话与嘴一节手指远 3、了解决策者4、建立友好的关系 5、了解顾客的需求 6、提出解决方案7、介绍产品、塑造产品价值塑造产品价值：用数据、人物、时间、讲故事、很感性地表达来证明产品价值。 8、测试成交 拒绝是成交的开始，拒绝是一种行为习惯，是一种10、思考习惯，害怕拒绝才表示动机不纯，打电话只是有一个目的就是帮助顾客。10、假设成立 11、确立随访的要求（九）、电话中建立亲和力的十一种方法：1、赞美法则 2、使用顾客的口头禅 3、重复顾客讲的话 4、情绪同步5、语调及语速同步，根据视觉型、听觉型、感觉型使用对方表象系统沟通6、生理状态同步-呼吸、表情、姿势、动作（镜面反映）7、语言文字同步8、信念同步合一架构合一架构法，我同意你的意见，同时把所有的转折“但是”转为“同时”9、例同把想对他说的话比喻为另一个人的故事10、借喻借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些想表达的意识11、幽默（十）、电话约人话术设计：用六个问题来设计自己的话术1、我是谁11、？ 2、我要跟客户谈什么？ 3、我谈的事情对客户有什么好处？4、拿什么来证明我谈的是真实的、正确的？ 5、顾客为什么要来？（a这个课程非常重要b激发不起士气，让员工看到目标、看到未来c特大优惠，并且限制人数，为确保课程效果只收40人，每家企业只有两个名额，总经理、副总d给到他好处，专门为企业精心设计e整个通讯班感情非常好，互相交流、给予支持，同时也是一个商机，人脉就等于钱脉，您同意吗？）6、顾客为什么现在一定要来？电话邀约的技巧1、语调要委婉,语音要清晰,语气要坚定，接口要快，面对拒绝可以侧面回答并学会幽默2、在电话邀约中多使用二择一问句,并确保始终能回到电话邀约的目的,获得参会或面谈的承诺。12、3、你打电话是你先发制人,因此时间宜短不宜长,站着比坐着好,记住两分钟后你就可能被对方控制了。4、先有一封推荐信的话或者通过介绍人的话,要在电话的一开始就自然提到。5、熟练掌握或索性准备好电话拒绝应对话术，以备措手不及。6、确定一个不受干扰的时间和场地，甚至每星期固定，集中精力作电话行销和回访。电话邀约的注意事项 勿触犯禁忌1、 不要冒犯对方。 2、不要随便开玩笑。 3、不要太过谦虚恭维。4、 不可语言不详。 5、不可咄咄逼人。 6、不可制造对立。联络工作的准备步骤 1、 P 准主顾名单 PROSPECTCARD (每次至少20个)2、 O 办公室 OFFICE 3、D 办公桌 DESK 3、13、 T 电话 TELEPHONE 4、 N 记录本 NOTE三、电话邀约话术：名单中无董事长、总经理电话号码 第一次电话 “你好，请问是*公司吗？我这里是XX国际培训机构，我们有一份重要的文件要传真过来，确认一下您公司的传真号码是？负责人贵姓呢？请您收到后尽快转交给*总，同时请顺便转告他，确认后请尽快填好回传，我们好帮他预留席位。谢谢，祝你心情愉快！”第二次电话“你好，请找*总”（语气坚定、有力、万不可含糊、结巴）“*，找*总”（直接、准确报姓名） 如对方问及“什么事？”可答：“找*总有事，麻烦你转一下”（语气简洁、有力。）第二次电话转接老总： （切记：在与董事长、总经理的通话中，要反复强调自己14、的姓名） “*总，您好！我是XX国际培训机构的*，我们昨天给您发过一份卓越团队研讨会的邀请函，请问您收到没有？”A、情况： 收到了。 我们现在在确认人数和安排席位，那您看我们是为您预留一个还是两个席位？ 我和好的，我就为您安排。对了，*总，因为我们在会场会为您准备一些资料，那与您联系的手机号码是13 好的，还请*总您尽快填好参会回执并回传，我们好为您做相应的准备。B、情况 没收到 那是这样的：我们机构在本月*日到*日有一个卓越团队研讨会。主要内容是打造企业（兴奋快乐的声音）的精英团队及提升员工的执行力和激情、责任、感恩的基本素质，到时我们将特邀10位各行各业的优秀企业家来参与体验，现在把这个资15、讯与您分享，每家企业是1至2个名额，那您看我们是为您预留1个还是2个席位呢？1个。 好的，我去为您安排。另外，*总，因为我们在会场会为您准备一些资料，请问与您联系的手机号码是13？ 13 好的，那稍后我会把邀请函再重发一遍，请*总收到后填好上面的参会回执并回传，我好为您做相应的准备。第二次电话无法转接老总（如外出、开会等）： 那他大概多久能回来呢？ 不一定（如对方告知“很快回来或会议很快结束”，那即可告知对方“那我5分钟/10分钟之后再打来。”否则如下：） 那应该怎么联系*总呢？他的手机号码是13？如仍不告知则话术如下： 是这样，*小姐，我们机构在之前有通知到*总来参加本月*日到*日的打造卓越16、团队研讨会，现在我们在确认人员和安排席位，又不知道*总是需要预留一个还是两个席位，我们需要现在就和他确认。那*总的手机是13？我不知道他的手机号，等他回来帮你转告。 麻烦你查一下或者看其他同事有没有人知道好吗？真的查不到 那好，那就麻烦您尽快转告*总了，因为机会难得，*小姐，您估计大概在什么时候可以转告到*总？ 下午吧/说不准 好，那谢谢您，*小姐，那他一回来就请他给我回个电话，我姓*，名是*，电话是13，那我们的最后报名截止时间是明天上午11：00，所以如果他回来就请他给我回个电话。 好的。 谢谢您，祝您心情愉快！名单中有董事长、总经理直线或手机A情况：陌生的董事长、总经理电话 您好！*总，17、您现在方便接电话吧？我是XX国际培训机构的*，我们机构在本月*日到*日有一个卓越团队研讨会。主要内容是打造企业（兴奋快乐的声音）的精英团队及提升员工的执行力和激情、责任、感恩的基本素质，到时我们将特邀10位各行各业的优秀企业家来参与体验，现在把这个资讯与您分享，每家企业是1至2个名额，那您看我们是为您预留1个还是2个席位呢？噢，那你把详细资料传过来我先看一下。 好的，*总，我这边有一份邀请函，稍后给您传真过来，上面会有时间、地点，简单的内容介绍，其他更详细的资料我们会在现场给您。什么内容啊？ 主要内容是通过团队共同体验，锻炼员工对工作、对企业负责任的心态及有效沟通的能力，以激情、感恩的心态，想18、尽一切方法主动的去完成任务，而不是去寻找借口。也就是支持您尽快的打造一支精英团队。你在哪里知道我的电话？ 1、像您这样的企业经营得这么好，好多人都知道。 2、企业家协会那边推荐到您，所以我们才知道的。这样吧，我派两个人过来。 X总，我们这次研讨会是一种体验式教学的模式，为了更好地帮助到您以及您的企业，第一次参加建议还是您亲自体验，您看我们是为您预留一个还是两个席位呢？收不收费？ 因为是体验式培训，导师是我们从济南特邀的，您只需要均摊导师费500元/人。没时间/忙。 是的，我知道您很忙。作为企业的老总每天都有很多里里外外重要的事情等着您去处理，我想忙是不是为了把企业经营得更好？本次研讨会讲的就是19、如何省时省力把我们的企业经营得更好，让您更好的还事于民，帮助您打造一个更加积极、忠诚，更有创造力和执行力的卓越团队。*总，这么好的机会我想你绝对不会错过的，你说是吗？那您看我们是为您预留一个还是两个席位呢？（如果对方确实没有时间：既然您有这么重要的事情，那这次我先把优惠名额给别的企业，如果下次我们还有这样的活动，我再通知你好吗？祝您一切顺利！） 2个吧。 好的，我稍后会把邀请函给您传真过来，确认后请填好让您的助手回传，我们好帮您留位，您的传真号码是收到回传十分钟后发信息： 尊敬的*总：您好！您的回传已收到，我们已为您预留了一个（或两个）席位，届时我将恭候您的到来。祝您一切顺利！XX*敬上。研讨20、会头天下午四点半左右发信息： 尊敬的*总：您好！打造卓越团队研讨会将于明早*点在*地点准时开始！您只需要穿一身宽松休闲的服装，以愉悦的心情来参加就可以了，你清楚详细的路线吗？好的，祝您一切顺利！XX*敬上。早晨七点钟： *总，您好！吃早点了吗？我在*楼等您。如到当天早上八点钟对方告知来不了时： 哦，*总，我正要打电话告诉您，今天应邀的企业家嘉宾就你没参加，真有点可惜，您确定抽不开身也没办法。那您看要是下次还有这样的机会的话，我再想办法帮您争取席位通知您好吗？再见！如应约却未来参加研讨会，第二天上午电话： *总，您好！很遗憾这次研讨会您没有来，我相信您一定有比这更重要的事情等着您去办，这次研讨会21、来了60多名学员和10多位企业负责人，他们都有非常大的收获，看到他们的收获，我觉得非常内疚，由于我的嘴太笨，没能把这次学习的真正价值传递给您，而让您错过了一次这样的机会，对不起！下次有机会的话，我一定会第一时间告诉您，再见！整个过程中建议随时关注你的客户，如有聊得很好的老总可以在第二天发短信：尊敬的*总，您好！非常感谢您昨天在百忙之中能抽空跟我聊这么久，您让我学到了很多东西，能感觉到您是一位谦和、睿智、敬业、有魄力的企业家。谢谢您，一切顺利！XX*敬上。B情况：转介绍的董事长、总经理电话 您好！*总，您现在方便接电话吧？我是XX国际培训机构的*，是您的朋友*先生介绍的，他也向您问好，*先生告诉22、我,您为人很热心,事业也做得很成功,所以特地要我打电话给您。我们机构在本月*日到*日有一个卓越团队研讨会。主要内容是打造企业（兴奋快乐的声音）的精英团队及提升员工的执行力和激情、责任、感恩的基本素质，到时我们将特邀10位各行各业的优秀企业家来参与体验，现在把这个资讯与您分享，每家企业是1至2个名额，那您看我们是为您预留1个还是2个席位呢？训练一般标准1、 熟悉电话邀约的一般步骤 2、 动作要规范 3、态度自然自信 4、 话术含金量要够 5、提问及倾听要适宜 6、合理处理各种情境7、 能有所创新尤佳四、体验课之后的现场推介（一）必备的工具：1签字笔,2.名片,3.至少32K的笔记本, 4.资料，23、 5.课程内容等，6.计算器（二）必须的准备：1成交的关键在于敢于成交。2客户迫切地需要我们的课程！对自己的课程有绝对的信心！3对各种课程及其特点一定要烂熟于心，切记要想成赢家，必先成专家（三）见面成交（注：婴儿般地微笑，自信，大方）1. 问话开头，了解客户意愿度A、这两天的体验应该对您有很大帮助吧？B、对我们的学习模式感觉还好吧！C、那您看哪一种学习方式适合您的企业呢？（注：肢体动作-手指向课程介绍）（四） 解除抗拒抗拒1：回头考虑一下。a、一时定不下上什么课 b、本人不能做决策。c、还不能确认体验式学习的好处。 d、没带钱（见后续）。e、完全不感兴趣。回答：针对情况A：回头考虑一下是不是定24、不下一次来多少人？（真诚的语气）那您公司有多少员工？中高层管理有多少？（学习顾问）大概百来人，有20来个管理人员。（嘉宾）（管理层上企业TA、员工上卓越团队）针对情况B：还有两个拍挡，要商量一下（嘉宾）是商量要不要培训还是商量上哪种课呢？若是商量要不要培训，沟通培训的重要性，若商量是上哪种课，参上情况A（学习顾问）那回去考虑商量一下是应该的，那今天呢也不是要您做决定，我们暂时先保留个优惠名额，回去商量好了我们再具体定。针对情况C：回去考虑以后再说吧。（嘉宾）总，那您公司经营几年了？公司团队从0分到10分您可以 打多少分？问题在哪？不解决会不会自动消失？（见附黄金问句，挖掘“痛苦”）抗拒2：没时25、间回答：请问忙是最近才有的还是一直以来就这样？如果人才培养不出来，你会不会继续忙下去，你希不希望这样忙的状况早点结束？是啊，总，那我们忙是不是为了把企业做得更好？“如果错误的方法大量地使用是不是只会让我们错得更离谱”，“时间是做重要性的安排”，最重要的是我们忙也要忙得有效果是不是？假如我们有一些不忙也有效果的方法是不是更好？（塑造课程价值）（翻到客户见证的那一页，指出对方所在行业的标杆企业是我们的会员企业）那您看，他们之所以做得这么优秀，我想是跟他们的学习意识分不开的是不是？企业的老总，以前跟您一样，忙得总是说没时间，通过学习后，现在不仅企业经营得很好，而且很轻闲了。抗拒3：我们公司太小不需要26、/我们听不懂，达不到这么高的层次。回答：哦，你说的有道理，任何大企业都是从小做大的，你同意吗？比如说海尔十多年前还是一个亏损的小企业呢，可张总在企业很小的时候，注重企业培训，才有今天世界品牌这样的格局，我想，某某总，你现在一定在想如何把企业做大做强对吧！所以培训是帮助企业成长的最佳途径，你说是不是？抗拒4：太泛了，课程没有针对性。回答：总，您看要是卖东西，除了产品不一样，卖东西的方法是不是一样？还有，那您看企业的事是不是都是人做的，管理是不是就要管理好人和钱，其实，企业经营中有很多是有共性的对不对？（再举例顾客见证同行业）抗拒5：我们有自己的培训系统。回答：总，您真是很爱学习，很有眼光。那您公27、司的培训系统是哪一方面的？是自己内部的培训师还是外请的讲师呢？情况a：如是内部的培训师那讲的是哪方面的内容？是专职还是兼职讲师？大概的费用？（了解清楚后，告诉对方：“外来的和尚好念经”，再问对方，“那您看，我们的课程是体验式的，？”）情况b：如是外请讲师那请的是哪方面的老师，是做哪方面的培训，接下来做竞争对手的比较，分析我们有哪些课程适合他企业的。抗拒6：价格能不能便宜一点？可不可以分期付款?回答：你的想法很好，那同时批发与零售有什么不同？价格是我们的雷区！我们公司上上下下，就是我们董事长也只能是这个价，我们公司都是统一价格的。我想对总您来说，价格不是问题，关键是价值，是投资几万块钱能给您带来28、多少回报才是最重要的是不是？抗拒7：价格太贵了（夸张的表情）怎么会？像这么经典的课程您只是和其他学员一起承担导师费，况且您认为是价格比较重要呢，还是效果比较重要？如果效果抗拒8：要钱就不去了-某总，假如是免费你就会来啦是吗？如果真的是免费的课程我到建议您就不要来了，我们这是一个体验式的课程，导师是这个行业中最优秀的！况且，您认为对您来说是价格重要还是效果更重要呢？如果效果不好，浪费您的时间不就是最大的浪费吗？2、填写报名表注意：不讲任何废话，肢体动作引导“来，这是姓名，电话” 3、收定金“那给您开个500的收据吧？”4、补充确认都确认清楚后，提醒对方。您记得我们的上课地址告诉对方下次课是适合什29、么人来听，我们每次上课会提前把内容传真过来。别忘了来听课时带名片。（注：新人要学会“借力五、成交收款（一）收款的关键：1强烈的企图心！2、强烈的企图心！3、强烈的企图心！4、收款是为了帮他 5、只有收到课程全款才能帮到他有了这以后，还要走好成交收款的每一步。（二）专业的形象“永远要为成功而穿着，为胜利而打扮。”卖产品前要先卖自己，首先你自己看起来像不像一个好产品？要求：干净整洁的仪容仪表，抖擞的精神，良好的状态。男士：西装、衬衣、领带、皮鞋、佩带工牌女士：职业装、皮鞋（前不露趾，后不露跟）、化淡装、佩带工牌（三）齐备的物质准备（“细节决定成败”） 展示包（职业化，大小可以放下A4纸）内必备物品30、：1、名片夹2、笔记本3、签字笔4、公司宣传册5、部分学习光碟（如曾仕强教授、首席执行官给你一个真实的海尔）6、月刊或月报7、现金7、资料夹资料夹必备资料：公司账号、最新课程表、客户见证（包括课程现场照片等）、王牌课程简介、报刊杂志等对公司的报道剪辑、研讨会邀请函、报名表等等。8、收据/发票（四）面见客户 步骤一：介绍1.自我介绍，交换名片（见后附握手礼仪及交换名片礼仪）2.介绍随行人员如有邀请经理或其他人士同往一定要“塑造价值”介绍与客户认识（这需要事前与随行人员交流，提前做好准备）如这次谈判成交由随行人士交谈，接下来学习顾问要做好配合，递送资料，添加茶水等，点头、微笑、记笔记，扮演好“桥梁31、”的角色。步骤二：赞美、寒喧1.赞美。公司房间内任何一个闪光的东西！注意：A、要发自内心、真诚 B、赞美差异化的东西 C、适可而止2.寒暄：哪里人？（可能是老乡）企业做了多久？步骤三：1、已交定金的告诉企业家培训的好处：A：提升自身及中高层管理人员的能力与素质。 B：提升现有员工的能力素质。C：作为员工奖励（我们很多企业家都是这样做的）。D：作为吸引高素质人才的条件，可以提供高水准的培训机会。E：作为给供应商、代理商的回报。 F：作为给客户、亲朋好友的礼物。（请客吃饭，不如送知识，送智慧。那次我们卓越团队的课程佳佳保健的张总就请了他20多个客户来学习）。2、未交定金的：黄金问句：挖痛苦，给快乐32、。A：了解其公司基本信息：多少员工？中高层管理人员有多少？是自己经营还是有几个股东？是生产型还是销售型？是什么样的产品？客户群？销售方法与途径？B：您企业经营得这么成功，这么大，那您成功的关键是什么？我想把成功的关键分享给更多想成功的人，让大家更成功，您愿意吗？C:您之所以经营得那么好，您肯定做对了很多事情，那么我们企业今年的目标是什么呢？D：依照我们目前的状况，企业要达成目标最重要的关键是在哪些方面下工夫呢？我们要达成目标最大的困难是什么呢？E：假设这些不解决，它会不会自动消失呢？F：三年五年不解决，是不是一直在困扰我们呢？G：一个部队要打一场胜仗，司令很重要还是士兵很重要？答案是都重要！您33、同意吗？H：我们员工和领导都很重要！都需要学习和成长，您同意吗？特别是中国加入WTO之后，竞争越来越激烈。比德圣吉说：“您未来唯一的竞争优势就是比你的竞争对手学得更快，懂得更多！”I：我曾经去拜访一个亿万富翁，墙上条幅：靠己之力，不如集人之力；集人之力不如集人之智！企业遇到瓶颈时去集大家的智慧，那么我们XX就是一个外脑库呢！所以，尽力不如借力，借力不如借智，借智不如借智囊团。J：一家企业能持续发展，需要有自己的造血系统培训系统。如：麦当劳、肯德基、诺基亚、松下市场调查发现，摩托罗拉每花一美元的员工训练，可以连续三年提升三十元的生产力。K：假设我们的销售部门的销售能力和技巧更好一些？我们管理都更34、有效率一些，我们的人力资源更有系统一些，电话行销更有生产力、客户服务更完善一些，我们的观念、点子、策略更多一些，那么我们公司未来会变得更有竞争力，您说是吗？L：老师价值塑造M：签单。步骤四：收款的抗拒解除方法1、忙，没空听课（现场方法）参考抗拒2解答。（如在跟单中）感性成交：不断发信息，有课程就传给他。2、很贵参照抗拒8回答3、看书看碟您家有孩子吗？上学了吗？在家里看书就可以了，为什么父母还要送他上学呢？听课和孩子一定要上学道理是一样的，你说对吗？同时，课堂结识人脉，来的都是同层次的人，相互交流会有很大帮助。而且我们的课程都是体验式的，那就是实战；只是看书能学会游泳吗。4、课程不适合，要专业一35、点见抗拒4解除方法。5、股东不同意如果说股东不同意，那肯定是不了解，到目前为止还没有遇到过，对我们这种为企业省钱的学习模式拒绝的，不信您可以先自己体验一下试试看嘛！。6、企业改制，改一年改制是为了发展，对不对？学习也是为了发展，对不对？在这一年当中既改制成功又抓住时间学习，做到改制与学习两不误，不是更好吗？7、在读MBAMBA和我们课程不起冲突，我们是体验式的培训，更注重实战？还有，您的员工都去上MBA吗？那我们的员工要不要培训？李践老师说：“赚小钱靠自己，赚大钱靠团队！”我们是不是要提升整个团队的做战能力？8、曾经受过伤害的客户我能理解您现在的心情和想法，就像当初浏阳比一比超市的唐总，也是和36、您一样，也有这样的经历，他现在是专门买台车每次让员工专车过来听课。另外，有些人结婚前谈过一、二次恋爱，可能没有成功，他会不会因此再也不谈恋爱不结婚了呢？（实在还是不信任：可以请他到公司来“指教参观”或是来听早会；）9、交500元定金，老板的妻子打电话说：“不要过来了，不要骚扰我们了。”想办法见他老婆，了解原因。另：和老板打电话，问候不谈上课，约见面再说以便了解其它原因。10、和老板关系不错，也交了定金，收款时说买个面子，暂时不需要以后再说。 您说您买我一个面子，您可害苦我了，全公司的人都知道我在帮您，我还说您爱学习，格局大，可现在你迟迟不行动，我们的面子全没了准备走人，在走之前您能告诉我您为什37、么不愿意来学习吗？我左也想不明白，右也想不明白，您能告诉我是什么原因呢？我很感谢您对我的帮助，不过这件事对我的打击很大，您能告诉我吗？11、某某培训公司比你们便宜：是的，总，我们都希望以最低价格买最高质量的产品和服务，您说是吗？通常我们买产品的时候，都会注意三件事：一是产品的质量；二是产品的价格；三是售后服务。但我从未发现有任何的一家公司可以以最低的价格提供最好的产品和服务。就好象奔驰汽车不可能卖桑塔那的价格是吗？总，有时侯我们多投资一点来获得我们真正想要的产品，这也是蛮值得的，您说是吗？12、过一段时间再安排：总经理可以不在这个星期。同时，如果我们因为没有时间而不去学习和接受新的资讯，那我们38、想超越竞争对手是不是很困难呢？您看是在还是呢？（约时间）（到时候再说）总，我们现在是提前计划一下我们的时间，毕竟没有计划就正在计划失败，而我们都不想这样，您说是吗？总，你看我们的时间是计划在还是呢？13、把员工培训好走掉怎么办？个别的人才流动是正常现象，如果有能力的人经常流失说明我们企业的管理、企业文化、领导者是有问题的，您同意吗？总，我们都知道人是有感情的，我们提供他们成长的机会，他们感激都来不及，您说是吗？倒是不培训员工，企业做不好员工既得不到能力的提高，又得不到想要的待遇，他们不走才怪呢！14、难安排人我知道，大家很忙，同时时间只是重要性的安排你同意吗？请问老总你是要大家忙呢？还是效率高39、？中国首富刘永行说：错误的、低效率的方法大量地使用会得到什么结果？学习是工作中最重要的事，假如是工作中最重要的事，请问是否能安排？公司管理要不要提升？ 成本控制要不要加强？ 好的人才要不要留住？ 产品要不要卖的更好？25、我自己学习就行了，下面的员工不需要学习？我们企业有几百名员工，作为家长的我们在进步，而我们的员工，我们的孩子不让他们提升，他们会不会受罪？也许我们企业家经过几年的努力已经不需要再去发展赚更多的钱，而跟我们一起摸爬滚打的兄弟，我们要不要为他们做考虑？兄弟们起来了，你的事业是不是做得更大了呢？21世纪已经不是个人竞争，而是团队之间的竞争。李经伟的健力宝大家都知道吧？可以现在再让我40、们看一下，现在的健力宝还是李经伟的吗？不是！它早就已经被第五季给收购了！所以，下面的兄弟不提升能力，企业会不会死的很惨？步聚五：成交后1、恭喜成交后千万不要说谢谢，否则他会以为你赚了他很多钱；“总，恭喜您做了一个明智的决定。”2、转介绍立即要求转介绍，这是最好要客户的时机；“总，您身边有没有哪些像您这么爱学习的朋友？”3、转换话题要懂得转换话题，否则继续聊交易方面的话题，万一引出其他问题，客户来一句，先把钱退给我，回头再说，那就麻烦大了；可以聊家常，兴趣爱好（简单几句就好）4、学会走人既不能走得太快也不能走得太慢，要走得自然，走得合理。既不要留给客户收完钱就跑的感觉，也不要给客户这样的感觉：钱41、我都给你了，你还赖在这里干什么？总，您也挺忙的，我就不多打扰您了，回头再联系。总，您记得每次去上课一定要带上名片，因为现场有不少企业家，大家也是个认识交流的机会。附：成交中的关键用语人脑如电脑，输入文字就调出画面。有的文字调出快乐正面的画面，有的文字调出中性的画面，有的文字调出痛苦负面的画面。客户买的是感觉，快乐成交是关键。签单、合同这些词汇让人脑调出责任、法律、打官司等负面痛苦的画面，而追求快乐、逃避痛苦是人的内在驱动力，让人不会轻易行动。不应该说应该说签单确认购买拥有花钱投资提成佣金服务费合同合约协议书书面文件首期款首期投资问题挑战、焦点谢谢恭喜你做了明智的决定八、 转介绍1、转介绍的优点42、 转介绍比其它方法更容易获取有潜质的准客户 可信度强，销售成功机会高 客户的从众心态 获得再次转介绍的机率高 业务员所受拒绝的可能小 建立成熟的目标市场 2、客户推荐的理由 60%中意你的为人 23%他们的朋友愿意学习或感觉有 培训需要 10%信赖你的公司 7%其他3、转介绍要点 询问介绍人他们对你的工作看法。 提供他们一个名字或客户范围。 收集准客户资料。 问“你还想到谁”？ 告诉介绍人你将如何对待被推荐人。 要用引导性问题争取名单。 提问后送上纸、笔。 肢体语言要相配合。4、转介绍的时机 拜访时 接学员时 当客户有疑虑、不了解内容 成交之后 做售后服务时5、话术 已成交客户搜集名单话术 王43、先生通过与您接触我觉得您热情豪爽，人缘好，您现在已经成为我的客户，也就是我的贵宾，我想今后我会为您提供最好的服务，现在我有一个小小的请求，想一想，在您的周围有没有象您一样有爱心、爱学习的企业家 ，请您给我写三个名单。（递笔、纸、目光肯定）。因为您知道我的工作就是不断认识更多象您这样的客户。 王先生：恭喜您，这实在是明智之举。您远见卓识，对人才的培养显而易见。我很想有机会认识其它和您一样的朋友，也帮助他们设定目标。因此，我请您想想能提供您朋友的姓名。比方说，有谁是您生意上的朋友，能介绍给我吗？注意：等待回答。如果他犹豫不决，说想不出谁的名字，就提示他其它类型的人。 至少尝试三种类型。例如： 未成44、交客户搜集名单话术 先生，通过与您接触，我觉得您办事严谨、热情豪爽,人缘好，现在我真不知道为什么您一直下不了决心，可能有这样或那样的原因，没关系，慎重考虑是应该的。如果您认可我的话，爱学习的像您这样的企业家。因为干我们这行,要想成功就要不断认识新的朋友。可能在与他们讲解的过程中,他们也会像您一样考虑,所以我想首先还是先认识一下。 6、转介绍注意事项（一）在让客户转介绍之前，要先让客户确认产品的好处客户满意是转介绍的前提，一个对你本人、公司、产品不满意的客户是不可能给你转介绍的。上完大课后：“总，您对这次课程感觉怎么样，有哪些收获可不可以分享一下？”（二）要求客户当场转介绍你心中很想，客户也愿意45、，你不说出来，他怎么给你转介绍，最重要的这是最好的时机。“总，您身边有没有一两个像您这么爱学习，我们的课程又能帮到他的朋友？”（三）让顾客介绍同等级的客户一至三人；千万不要一次要求太多，那样会吓着客户（四）转介绍时要向老客户详细了解新客户的确切背景对于新客户的资料收集得更越完整越好，同时注意分寸，不要引起客户的反感。（五）如能请老顾客打电话告知那是最好（六）在你与新顾客第一次电话里一定要赞美他本人及他的朋友（七）约时间、约地点见面（八）认可你的客户即使不买也同样可以要求转介绍“您由于某些原因暂时不需要，你身边那么多朋友当中，有没有个别朋友，我们的学习模式能帮到他，有吗？九、售后服务（一）服务的46、重要信念1、我是一个提供服务的人，我提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就成正比。2、假如你不好好的关心顾客，服务顾客，你的竞争对手乐意代劳。（二）让客户感动的三种服务：1、主动帮助客户拓展他的事业没有人乐意被推销，同时也没有人拒绝别人帮助他拓展他的事业。2、诚恳关心客户及其家人没有人乐意被推销，同时也很少有人拒绝别人关心他及他的家人。3、做与产品无关的服务如果你的服务与你的产品相关联，客户会认为那是应该的，如果你的服务与你的产品无关，那他会认为你是真的关心他，比较容易让他感动，而感动客户是最有效的。（三）服务的三个层次：1、份内的服务你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以47、。A、发课程传真, B、有关最新的学习资讯要通知到客户 C、每次课程后，要做回访D、逢年过节以及客户生日、家人生日、公司成立日等对客户重要的日子的问候 E、平日的短信息问候、祝福、温馨提醒、管理资讯的分享等等，至少要保证每周一条。2、边缘的服务A、（可做可不做的服务）你也做到了，客户认为你和你的公司很好。B、借、抄课程笔记 C、借、送书或学习光碟。3、与销售无关的服务你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场中的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人际关系竞争对手抢都抢不走，这是不是你想要的结果？如，为客户解决一些应急的事情。（四）列出服务客户名单自己的客户一定要用一个单独的本子作好详细记录，如什么时候签单，是生产型的还是销售型的企业，年营业额多少，老总是谁，联系电话，单位地址等。要经常与他们保持联系，有什么好的信息及时告知，及时了解他们学习情况，他们的建议详细记录在册，对所学课程的使用情况要了如指掌。