1、美容院服务、纪律管理制度及咨询接待流程编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一、 总则1、 为保障美容院的营运、管理、服务、形象等层面的统一，做好员工管理，提升服务品质，特制定本手册。本手册基于美容院的消费档次和周围顾客的可接受程度，力求做到适可而止、恰如其分。2、 本手册具体内容分为十三大部分，基于本次整合的目的而编撰：依据店内的人员和硬件起点低的特点，针对性整合店内经营管理措施之主要错误，确保员工的服务技能得到显著的改善、以服务于本次营销活动。3、 本手册构筑的框架是未来美容养颜中心管理完全手册之系统框架的主框架部分2、，但内容是因应目前美容院软硬件条件的初级版本。4、 本手册对未来直营连锁管理手册的系统建设具有实验意义和延续嫁接价值。二、 员工职业形象基本要求员工职业形象代表着企业文化，体现着店容店貌店风店纪，可以说，在顾客心目中，员工形象的职业化程度就是美容院专业化和服务档次最直接的表现。1、 着装要求：限穿专业美容师服，美容鞋，带工作牌，不得带夸张的首饰，限带胸针和戒指。2、 状容要求：保持整洁、素雅的妆扮，化淡装，严禁有不良体味，技术员工留长发者必须盘起。这是专业人员应有的认知。3、 语言要求：谈话应该面带微笑，声音柔和悦耳，音量做到顾客可以清晰听到即可，切记喧哗。语言流利、简练、准确、文雅，亲切待人3、，心怀感恩，决不争辩。4、 动作举止： 端庄的仪态，注意站、立、坐、走姿态稳重，服务现场切忌跑、卧、抱、嬉闹。无论坐立、行走时，要随时提醒自己，以保持体态直立。若拥有了均衡挺直灵活优雅的举止，往往更能提升专业的形象。5、 个性要求：处事态度应诚恳、乐观，充满自信心，神情愉悦，便能给予顾客良好的印象。三、待客规范1、 遇见顾客光临或离开，应注意礼仪用语：欢迎您、谢谢惠顾。2、 若顾客要做服务，按牌将顾客引领至位置。3、 应备茶水，以招待顾客并定时加茶水。4、 服务人员应提醒顾客携带的东西勿忘记取回。5、 若顾客想休息，服务人员应询问顾客需要那种报章杂志。6、 顾客倾诉心事时，保密是基本的职业道德4、。7、 亲切的和顾客打招呼，并叫得出每位客人的名字。（若能再记取顾客习惯与特性则更好）8、 如有顾客抱怨，不能参与一起讨论与批评，应以温和的口吻先向客人道歉，事后再私下与该员工或上级进行良性的沟通。9、 与顾客交谈时，不谈论他人是非。10、 对顾客的埋怨与诉苦，要迅速采取合理的改善办法不可推诿或狡辩。11、 不论顾客的消费金额多与寡，态度好与坏，都应给予相同的尊重与服务。12、 若顾客有需要，服务结束前及时预约下次服务时间，明确告知服务的内容和必要性。13、 顾客离开时，有空应负责送顾客至门口。14、 美容技术操作过程注意事项（1） 注意顾客面部皮肤状况的分布，做到服务之前，胸有成竹。（2） 5、操作全程听取顾客意见，尊重顾客要求，注意顾客感受。（3） 适时说明技术、产品和服务的原理，让顾客安心消费。（4） 顾客在闭目过程中，切忌多言，以免影响顾客休息。（5） 建议顾客买卡买产品时，要应用技巧与机智，不能强行向顾客推销产品和项目。（6） 推荐项目或产品要从顾客角度出发，学会换位思考，感同身受。（7） 出现异常情况，不能慌张，不扩大影响，及时汇报上级。四、预约及标准流程；顾客预约管理是顾客管理的售后工作阶段的重要内容之一，预约质量将直接影响营业收益和顾客皮肤问题的解决，所以是个不能出差错的工作。1、 顾客预约必须根据顾客皮肤状况的需要和适度的工作量进行合理安排，形成预约计划。2、 顾客预6、约由该顾客的服务美容师负责，由美容顾问负责监督。3、 顾客预约时间必须参照顾客资料的空闲时间，以免骚扰的顾客。4、 预约流程及标准用语；（1） 电话预约标准方式；1） 您好XXX小姐吗？我是容颜护肤中心XXX。2） 根据您的皮肤需要，今天该做皮肤护理了，您今天有空吗？3） 今天有许多顾客，如果可以，我帮您服务的时间从0；00-0；00；4） 那我等您，不见不散！5） 再见。（2） 准确填写预约表格（3） 详细阅读该顾客档案，作好护理方案。（4） 在顾客来前十分钟准备产品和用品五、咨询接待流程及标准用语。国际一流的美容院都遵循一条规则：咨询成效决定顾客成交状况。咨询水平的高低主要评估三大因素：咨7、询流程合理性；咨询内容合理性；咨询语言合理性。本规定依据本院的经营特点和员工能力可能达到的高度设定。1） 了解顾客来意：要等顾客立停以后，声音不要有催促的感觉。标准用语：请问您是咨询还是做美容呢？2） 带领顾客到需要的位置坐下：倒水是服务规格问题，所以都必须倒。并且水温要根据天气和顾客的需要。标准用语：您请这边坐，您请喝水。3） 了解顾客称谓：以便进行沟通标准用语：自我介绍一下我是XXX号美容师我叫XXX很高兴为您服务，请问您贵姓？4） 了解顾客美容史：这是针对陌生顾客，以便了解她对美容的认识和在其他美容院不满意的地方。标准用语：您以前有做过美容吗？5） 了解顾客目前美容状况：为诊断和咨询矫正8、方向。标准用语：您最近一次的皮肤护理时间是什么时候做的？标准用语：您家用什么护肤品？标准用语：您工作单位或是住址住在附近吗？6） 进入咨询的技术层面：详细见顾客咨询和服务档案和皮肤问题分析意见书。标准用语：现在您需要做一下皮肤分析，好吗？标准用语：您皮肤现在的状况是。标准用语：您皮肤状况可能的发展态势是。标准用语：通过诊断，我给您的专业建议是。，它可以通过XXX项目的护理来解决问题。7） 进入技术操作服务前的环节：安排要及时准确。标准用语：您好XXX小姐，我是XXX号美容师我叫XXX很高兴为您服务， 请跟我来。标准用语：您这边请，需要帮您换衣服吗？这是您的钥匙，请妥善保管。备注：本流程使用于陌9、生顾客和老顾客，老顾客则可以简略掉中间的部分环节。六、例会制度例会是日常员工实施民主监督、群智管理的工作平台，是公司和院方发布指令，安排事务，处理问题，形式职权的组织形式。1、例会制度要点（8） 每天必须要有早晚的例会，（早例会10：00；晚例会21：00）一般店务在会上处理。（9） 原则上当天员工的错误，马上制止即可，并记录在工作簿上。（10） 较严重的事况，必须马上处理并记载在本上。（11） 临时性紧急的事必须马上执行，并记载在本上。（12） 员工有任何意见、建议、冤情不得在非例会时交头议论，否则视为搬弄是非。（13） 管理人员在工作现场的任何命令，员工必须无条件服从并马上执行。（14） 10、任何对处罚单的拒签的行为，均双倍处罚。（15） 所有待场待岗员工都必须参加例会，例会期间，严禁吵闹和手机声响。 2、例会执行办法（1） 例行检查卫生、职业形象和考勤。（2） 管理人员宣布上级的命令或通知。（3） 安排本日的工作，指派员工具体工作内容。（4） 表扬前一天表现好的员工。 （5） 批评前一日表现差的员工。1） 表扬该员工表现好的地方。2） 指出员工前一日做错 的地方3） 讲出制度里，对该错误行为的处罚。4） 让该员工和其他员工确认上述的内容是否准确。5） 该员工在处罚单上签字。6） 听取被处罚的员工申诉事由。（6） 听取员工的意见、建议、要求和疑问。（7） 找犯错的员工沟通，并安慰和11、劝告。（8） 如该员工的错误属情有可原并查有实据的，第二天例会提请大家表决。（9） 表决60%以上意见通过免除处罚的，提请店长免于处罚。（10） 处罚单公开张贴在休息区。（11） 例会召集和主持工作由店长负责。七、店堂管理店堂管理主要要求作到井然有序，归整划一，清洁卫生、物品齐备。美容院是提供美丽形象的场所，做好自己的形象，美容院才能取信于顾客，取信于自身。1、 门面是否干净整洁，无破损、无污垢？2、 地面是否清洁？器具杂物是否摆放整齐、备用？3、 灯光是否齐备？光线是否充足？音乐是否播放，是否合乎规定？4、 接待处、休息处是否整洁？美容师简介、产品介绍、促销资料是否摆放有序，方便顾客取看？512、 美容室是否整洁、舒适？美容设备、器具是否处于良好备用状态？6、 产品陈列柜是否整洁，凸显产品的质感？陈列造型是否吸引人？产品陈列是否齐全？价格标识是否清晰、准确？7、 收银处是否整洁？用品准备是否齐全？8、 洗手间是否清洁、无异味、无垃圾？9、 消毒柜是否处于良好备用状态？美容用品是否按规定消毒？10、 美容院是否整体协调，让人安宁愉快？11、 上述各项具体要求是否参照店内详细标准执行？八、考勤制度考勤是工作得以开展的基本保障。考勤制度的建立，确保美容院能够有效分配员工资源，进行合理的分工合作。1、 上下班时间：上班时间9：00-21：00，员工必须在上班前完成签到工作。2、 因工作需要，13、员工必须服从加班。3、 员工在工作时间内因私事外出必须填写外出登记表并有管理人员签字为证。不得有两人以上同时外出。4、 日常事况的管理类别界定时间权限办理程序处罚宽限事假请假条上明确注明，非病因的具体事由，被批准假期的，视为事假三小时以上店长清楚填写事假条-直属上级签字店长签字批准待员工大会审核通过1、 经总经理核实确实要脱岗休假的，2、 当月表现无过错的零星假上班期间要临时有事外出，被批准假期的事假三小时以下；病价半天以下经领班同意，在柜台的外出零星假单上详细注明外出时间（不准时回店算旷工）无扣款病假请假条上明确注明，具体事由是病因的，被批准假期的，视为事假半天以上清楚填写病假条-直属上级签14、字店长签字批准待员工大会审核通过1、 总经理核实确实要脱岗休假的。2、 当月表现无过错的。年假在本公司上班满一年的员工，可享有年假，年假的时间见排休表。十天清楚填写年假条-直属上级签字店长签字批准无薪水无扣款骗假休假事实与事假、病假条上陈述的原因不符的不论多少时间清楚填写发现骗假事实经过-全店通报100/次起至开除旷工1、 上班时间后两个半小时未到岗、未调休、2、 请假未获准，但上班时间两个半小时不在岗的，3、 开会或其他要求集体到位的时间，两个半小时无故不到的。4、 上班未签到。4小时内算半天；4小时以上算一天清楚填写事实经过-全店通报待员工大会审核通过迟到1、 与自己的早晚班有差异的算为迟15、到（非调班情况下）2、 以非签错考勤表的工作记录为准，当月累计上班不到岗时间2小时半以下见公司统计，如有疑义72小时内到公司核实。待员工大会审核通过经总经理核实情由可原，查有实椐。早退1、 1、上班时间未到离开工作岗位的算为早退2、 以非签错考勤表的工作记录为准，当月累计下班时间未到，不经公司同意下班的见公司统计，如有疑义72小时内到公司核实。一分钟扣一元满勤奖当月上班时间达到法定时间且不迟到，不早退、不旷工、不骗假的（许可换班、调休）以一个月为计算周期见公司统计，如有疑义72小时内到公司核实。待员工大会审核通过换班调休/借休上班时间不足没有满勤奖5、休假管理（1） 紧急事况电话请假，事后办理16、规范手续。（2） 无薪休假不休者以当月日平均薪资抵算。（3） 无薪休假以当年休完为限不累计到下年。（4） 每月休假天数参照下表（每月不休者，以当月平均薪资计算补发抵算，如只一天即补助10元）123456789101112月分天数6、排休制度每月25号后，由店长决定总休息时间，由员工抓阄决定自己的休假日，如员工临时有事，可填写调休表后，自行挑休。时间员工时间员工时间员工九、工作纪律和制订要领因工作纪律致员工：没有规矩不成方圆；立法无度无方无圆；法不服众官逼民反；法不律己无法律人；领导立行法度尊严；法度尊严百事通畅；立法为事行法于人；法不对人成事在人；人归其位事归其效；人本管理上下一心。1、 群智17、管理， 共同决策：制度的起草由店长负责，制度的增删经由60%以上的员工表决通过后报公司批准。2、 领导带头、民主监督：管理人员犯错，员工检举的。处罚款给员工作为奖励，并按员工的要求给予保密。发现员工违规违纪，管理人员不执行制度的、按情节双倍处罚管理人员。3、 区别对待，律上为先：管理人员违反制度双倍处罚，公司领导四倍处罚。4、 取之于民，用之于民：除物品损坏，营业损失的扣款之外，其他类型的处罚款计入公益金，用于员工。5、 人性关怀，团队精神：公益金将优先给有实际困难的员工作补助。6、 工作纪律暂行条例：目前只制订基本原则和框架，详细内容由管理人员带领员工，依据实际需要制订，并通过员工大会表决通18、过后正式执行。1、 备注：目前美容院员工已经调整到可以自己制订制度，自我约束的状况，所以本手册无须再写细则。十、岗位与职责规范企业由人组成，员工有清晰的工作定位，做到有职、有责、有权、有利，才能实现企业的目标，但考虑到本美容院的实际情况，本手册只做到岗位与职责规范。1、美容师和美容院管理者应具备的资质条件（1） 具备丰富的美容化妆品知识，熟练掌握产品的性能、功效、使用方法。（2） 了解皮肤的类型及根据不同肤色、不同季节及顾客需求，设计美容及护理方案。（3） 具备一定的医学美容知识。（4） 具较强的沟通能力和一定的心理学知识，准确了解顾客需求，并提供相关咨询服务。（5） 掌握美容化妆品的流行特征19、产品周转，敏锐掌握新的生活资讯，如：服饰、礼仪等。（6） 具专业而熟练的美容护理技术。（7） 掌握相当的顾客接待、服务技术。（8） 具一定的产品推销技巧。2、美容顾问的职责（1） 协助店长担当美容院的日常事务处理人的职责。（2） 负责对美容师、美容助理的技术指导、服务指导，对美容师的技术、服务水准的提升负责。（3） 负责美容师、美容助理的日常管理。（4） 对顾客档案的建立、整理、分析运用负责，活用顾客资源。（5） 对美容院服务项目的设置、价格的制定，向店长提出建议。（6） 物料、产品的领取、使用实行全过程管理。（7） 设计服务项目及顾客服务方案。（8） 对店内的产品销售业绩负责。（9） 提出20、美容院内部技术竞赛、业绩竞赛施行方法。备注：本项内容需要极为专业的顾问才能执行，目前还需要加紧培养。3、 美容师的职责（1） 以良好的仪态、精神，为顾客提供专业化的美容服务。（2） 以专业的美容知识，为顾客度身提供美容咨询情报和美容方案。（3） 以诚恳的心态，与顾客理性沟通，掌握顾客内在需求。（4） 以服务的理念，注重自我修养，并提升个人的美容技术。（5） 责化妆品、护肤品、美容工具的补充、清洁、消毒等工作，为顾客提供整洁、舒适的服务环境。（6） 认真填写顾客档案，进行经常性整理分析，随时掌握重点顾客的美容护肤状况，便于采取更专业更具实效的服务对策。（7） 学会并养成赞美顾客的好习惯，成为顾客21、信赖的美容专家。（8） 掌握对顾客的面对面销售产品的技巧，提升营业业绩。（9） 按工轮号，不得擅自挑选客人。（10） 对美容助理的工作进行指导、考核。（11） 负责接待区、休息区（等候区）的卫生清洁和物品整理工作。4、 美容助理的职责（1） 接受美容师的工作指派，配合美容师做好营业的各项准备工作和顾客服务。（2） 每天营业前，会同接待员检查客人预约登记情况，并掌握美容师轮休情况。（3） 整理、补充营业环境、物品，保证各种设施、用具、物品处于良好的备用状态，维护店内及操作区的卫生。（4） 随时掌握顾客服务项目的变动，及时通知前台接待人员。（5） 接受美容师的指导，提高自身的技术及顾客接待水准。（22、6） 负责接待区、休息区（等候区）的卫生清洁和物品整理工作。5、店长的职责隶属公司直接管理，全面主持美容院工作，内容如下：（1） 决定经营项目的设置，不断规范和完善美容院的管理制度。（2） 定时向上汇报制度表现、员工动态、营业及服务状况。（3） 决定员工的使用，并根据制度核定员工的升级、续约、离职等人事工作。（4） 组织召开管理会议，协调各环节的工作，监督员工的工作表现，并及时予以表扬和批评。（5） 为保障店内的最高利益，保留突发性或特殊事务的最终决策权。（6） 对员工大会同意赦免的部分违规违纪但情有可原，查有实据的行为，行使赦免权。（7） 领班或美容顾问不在时，兼任其的所有工作。（8） 负责23、店内其他保障营业正常运作的事务的处理。十一、美容院店长每日工作流程时段工作项目工作重点AM：8:309:30(此时段，视各店营业时间而定）1、晨会（每日一次）工作要项宣达2、人员状况确认出勤、休假、轮班、人力配置、服装、仪容及精神状况。3、店内状况确认1）店内货品（橱窗、陈列架）陈列、补货、促销以及卫生清洁状况2）各功能区状况、设备仪器检查及周转他（备品）状况1） 专用工具器材的清毒处理2） 收银人员、零找金、备品通讯接待区域状况4、昨日营业状况确认1）营业额2）来客数3）客单价4）客项目数3） 项目单价4） 未达预算的人员及项目AM：9:3010:301、开店状况检查1）人员、测试、试用、货24、品设备、促销等绪。2）入口处，地面清洁，背景音乐，灯光照明，宣传资料，材料准备，物品消毒等就绪状况。2、行动计划重点确认1）营业计划2）出勤计划3）教育计划4）销售计划5）其他（竞争店调查等）AM：10:3011:301、营业问题点追踪1）昨日营业未达目标的项目及人员原因分析、改善针对营业问题点，指示有关人员限期改善。2）针对营业问题点，指示有关人员限期改善。2、店内货品态势追踪1）欠品确认追踪。2）重点货品，季节货品的备货及展示确认。3）时段别营业额确认。AM：11:30PM：1:301、库存状况确认1）库存品项，数量及管理情况了解及特点2、营业尖峰态掌握1）各项目人员表殃及促销活动展开。225、）接待服务人员的调度支援3）接待及时性收银环节的服务品质及改善。3、午餐PM：1:303:301、竞争店调查1）同时段与本店营业状况比较（来客数、促销状况、人员表现）2、店内会议1）人员分配及协调事项2）如何达成当日营业目标3、教育训练1）新进人员在职训练2）内部技术竞赛3）模拟场景及角色扮演。4、重点顾客预约及沟通1）重点顾客的电话：拜访、问候、意见征询。2）重点项目推介PM：3:305:301、时段别、人员别营业额确认1）日营业额达成度，人员营业额确认，项目营业额确认及应对尖峰时段的重点指示。1、店内态势巡视，检查及指示1）人员、灯光、音乐、卫生、设备、促销、接待等环境整理及改善指示2）店26、内促销、厂方导师配合。PM：5:307:30营业尖峰态势掌握1）店内所有人员对促销、服务的支援2）收银作业确保正常3）货品齐全及陈列丰富表现4）音乐、灯光的配合5）顾客接待与疏导PM：7:30打烊指示员工后续营业注意事项交代晚间营业注意十二、绩效考核关于业绩考核的说明：对店长的美容院业绩考核，要确保科学性和公正性，才有实效。1、 必须立足于经营运转稳定的状况持续3-6个月以上所产生的基础数据，作为参照值。2、 必须明确具备各项目、各产品的成本率、毛利率、不可控制成本、变量成本、促销空间等基础数据。3、 目前的业绩评估方程式还有待更多确定因素的具备才可以设计。十三、表格：（其他表格见文件）请假条27、店长：您好！具体事由： 以上情况属实（如不属实按双倍旷工处理），请假时间： 至 止。清予以准假！谢谢！ 员工： 直属上级： 年 月 日 部门维修责任表时间地点损坏物品损坏情况受理时间处理情况备注物品损坏请修制度1、 维护公司财产是员工的天职。公司（含宿舍）的任何物品因任何原因损坏或使用效果下降，员工都要在第一时间以书面填写填写本表的形式汇报。如果发现物品损坏不及时填写本表，该员工将被处以10元以上100元以下处罚。2、 当班经理每日要例行检查本表并及时处理，无法处理的要马上汇报上级。受理时间和处理情况要填写在本表上。3、 员工反映的损坏问题，不论能否处理或处理情况如何，经理最迟在三天内要答复在本表上，否则经理将被处以10元以上100元以下处罚。