1、美容院人员服务管理制度及接待话术编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 前台愿景 1、电话3声铃响必有应答 2、顾客投诉在3小时内必须给满意答复 个人形象 1、头发：短发短碎发，长发束发，留以不影响工作为主，不得染彩发 要求：头发平整、伏帖，不得凌乱。 2、指甲：不得留指甲和染指甲 3、化妆：工作时宜化淡妆，略施粉底、口红、不容许浓妆 4、手饰：工作时不得佩带手镯、手链、手表 5、服装：穿着工作服上班，衣着要求得体、协调、整洁，鞋袜要求 保持整洁，破损或染渍不允许上班 6、前台应佩带工作牌上岗 工作职责 1、必须热情礼貌地2、接待客人，详细地介绍服务项目和特色，解答客人的疑问 2、接听咨询电话、预约电话、投诉电话，并作好记录 3、盘结每日营业收入及美容院的费用，做到收款帐目明确无误、清晰 4、负责做好顾客的跟踪服务、顾客档案存放、整理和统计工作 5、保管员工档案、传达公司通知 6、负责产品陈列、前台的美观等工作 7、负责填写、核对 8、每日及时填写、核对和整理工作日报表，及时向院长提供畅销、滞销的信息 9、播放适宜、抒情的音乐调节气氛 个人行为规范及服务流程 （一）整体服务形象规范 站 前台咨询师应时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚的微笑，双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然，对3米以内的每一位顾客都应主动点头示意3、。在征询顾客意图后，邀请顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品说 称呼：大姐、阿姨、或职称（医生、教师等） 忌讳：讲别的美容院的坏话论别的客人和美容师长短，谈自己和美容院经济状况向顾客抱怨对公司的不满 穿 1、 参照前台个人形象 每天准时到工作岗位，将前台擦拭一遍，保持无灰尘、无污染、光洁如新。 工作态度应耐心细致，不急不燥，不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲友一样，应该时刻记住“每失去一位顾客将使企业失去100名顾客”。 熟练掌握咨询技能，在顾客大量涌来时能应付自如，做到“送一答二照三”，即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到前台来咨询的顾客。 前台咨询师必须能使用标4、准普通话准确地向顾客介绍服务项目及产品的特点和作用，在咨询中切忌有贬低同行业产品的语言、行为。（二）品行规范 1、不打听和传播他人隐私 2、不制造和传播小道消息 3、不诋毁他人 4、不诬告他人 5、不挑拨是非 （三）、礼节规范 1、严格遵守美容连锁机构关于接待客人的各种礼仪规定 2、养成使用礼貌用语的习惯 3、不在有女士的场合谈论女士不宜的话题 4、不给他人起绰号 5、不拿别人的生理缺陷开玩笑 6、搬家会议准时到场，开会时注意坐姿，不交头接耳，不打瞌睡、不随便走动、不让随身携带的童话攻击发出响声、不在开会时间吸烟，散会后人离桌净、椅子归位、有序离场。 （四）公德规范 1、不在店内吵架 2、不在5、店内打架斗殴 3、不随地吐痰 4、不乱扔杂物 5、不损坏公共设施 6、不制造影响他人工作和休息的噪音 7、尊老爱幼 8、文明如厕 9、损坏公司财务照价赔偿 （五）就餐规范 1、按规定时间就餐,不得提前或超时就餐 2、就餐时间内,实行分批纠缠内,确保岗位有人,不得因就餐而影响正常工作 3、就餐时降级公共卫生,就餐完毕将杂物防金杂物桶内 （六）培训规范 培训会议时间规定每日上午8：30-9：45。参加会议应做到： 1、按通知时间，准时到达培训地点，不迟到 2、培训期间要认真听取培训内容并做好培训记录 3、培训期间应把收集开刀震动或静音状态，以免影响他人听颗 4、因特殊原因不能参加培训者，应事先请假6、，并征得批准（七）日常工作行为规范 按规定时间出勤，并按以下规范约束自己机的言行，以保证日常的营业次序和良好的工作状态 1、前台咨询师遇到同事，应互道“您好”，遇到上司，应主动起立并向上司问候“您好，*” 2、签到后立即到更衣室按规定换好工作服，佩带上工作牌并化好妆，不得利用工作时间在在营业现场装扮仪容 3、到岗后立即打扫卫生，清理物品，准备好工作中所需的物品 4、不得拿私人物品到工作现场 5、工作时间不得打私人电话，如有特殊情况应报请院长批示 （八）出勤规范 严格执行上、下班签名制度，着工装签名，并严格签署上下班具体时间，不得相互代替 （九）接待顾客时使用语言规范 1、前台见到顾客进入或其他7、人进门，应脸带微笑并起立迎接顾客，说：“您好！欢迎光临*美容院”。 2、 咨询新顾客时，态度要真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然，注意力集中在顾客身上，认真听懂顾客询问。视线集中，左右不出对方双肩，上下不出对方眼睛与胸口，不左顾右盼，不与自己的同事在现场聊天。 并接着说：“我是前台，我叫*，很高兴为您服务。” 带客入座，并说：“请座，我帮您倒茶，请稍候”。 3、双手递茶，肢体上部倾斜30度，退后一步，说：“请用茶”。 “请问您预约了哪位美容顾问？”（顾客已预约）回答：“我帮您转告一下！请稍等！” （如果美容顾问在忙），前台应回答：“很抱歉，它正忙，请稍候”。 （对于顾客没有预约），回答：“请8、稍等，我帮您安排一位经验丰富美容顾问，您看好吗？” 前台咨询师查询美容师顾客预约表，并告诉顾客，“您运气很好，我们的*顾问现在正好可以为您服务”。 通知空闲的美容顾问，并用赞美的语言介绍一下我们的美容顾问，（包括：工龄、专长、服务手法等等）。例如：“*是我们的 美容顾问，她在美容行业已经做了2年多了，经验很丰富” （十）接电话时使用语言规范 接听电话要迅速，电话铃响不可超过三次而不接 接听电话的声音要清晰、明了、语气柔和、速度适中 中途断线应待机一定时间，让对方回访 通完电话后，应让顾客先挂断电话，在自行挂断 4、热情面对没一位顾客，见到顾客应微笑点头示意，近距离应问候：“您好”，显示良好的修9、养。 5、熟练掌握“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语。 示范1：新顾客来电 “您好！*美容院，我是*，很高兴为您服务” “请问您贵姓” “*小姐您好，请问您想了解哪方面的问题” “请稍等一下，我马上请专业顾问帮您解说，转接店长或顾问并说明咨询电话” 示范2：老顾客来电 “您好！*美容院，我是*，很高兴为您服务” “请问您贵姓” “*小姐您好，请问您想了解哪方面的问题，或预约时间” “*小姐，您预约的时间是*月*日，请准时到达，我们将在这里恭候您” 示范3：顾客投诉来电 “您好，*美容院，我是*，很高兴为您服务” “请问您贵姓” “*小姐，非常感谢您宝贵的意见，有关（顾客投诉的内容10、）我们会在2小时内给您一个满意的答复。” “*小姐，请留下您的全名以及联系电话，便于我们跟您及时联系，再次感谢您的合作”。 示范4：私人电话 “您好，*美容院” “对不起，*现在正在工作，不方便接电话，如果你方便的话，我可以替您转接，等它忙完后立刻复您电话”。 示范5：总部或主管找人电话 “您好，*美容院” “*（对方名称或主管职称），您好” “请您稍等，我替您转接” “对不起，它正在忙，不方便，请问您要留话或等它忙完后给您电话（留言转告）” （十一）收银规范用语 前台提示顾客文明用语：“收银台在。，请您到这儿付款。谢谢” 前台收到顾客人民币提示文明用语：“*小姐，收到您*元，找您*元，请拿好11、，谢谢，希望第*次再见到您！” (十二）纠正顾客规范用语 “对不起，这里是无烟场所，谢谢合作” “对不起，清洁桶在那儿，谢谢使用。”(十三）电话回访，预约规范用语 在下次护理的前一天致电顾客：“您好，我是*美容院的美容顾问，我姓*”“您具体讲出星期几的护理觉得满意吗？”如客人满意则说“谢谢您，”并预约第二天的护理的时间，若客人有意见，则耐心地聆听并详细记录，并明确告诉顾客会在下次护理是解决该问题，最后为客人预约第二天护理时间 有些客人无法准时预约，不要只是听他取消或再打电话预约，次序主动向客人预定瑕疵时间或主动为客人提出建议，从而争取客源(十四）欢送顾客规范用语 “请走好，欢迎下次再来，再见”12、 手挽着顾客的手臂或手，并帮助顾客拿好行李把顾客送到电梯口或楼下门口，等顾客里靠在回头。 (十五）清洁卫生规范 1、店内实行“个人清洁”制度，“岗位清洁制度”和班后大清洁，还有分区域负责清洁，每周大清洁，每天小检查，每月大检查，每月一次大扫除，每月一次大清洁。 2、每位顾客做完护理后，应马上把美容用品、顾客服务用品进行清洁，整理好床位及气节设备。 3、 每日下班后的清洁卫生 *地板、沙发等软灰尘的清洁 *硬地板的打扫和湿拖 *茶几、收银台、窗玻璃、灯具、花灯、墙面、天花板、音响、挂钟、毛巾的摆设、灯光扎名、饮水机、器械设备、美容床等的消毒 *对各类倒膜碗、粉刺针、毛巾、拖鞋及手术室等要进行每日13、消毒 *使营业场所所有摆设干净、明亮、无污垢、无水迹、无破损、整洁美观、室内空气随时保持清洁、干燥、无异味 *注意消毒柜当天使用昂天清理 4、 每天洗换一次毛巾 5 、 每3 天洗换一次被单 6、每15天洗换一次被套，每30天洗换一次床套 （十六）值班制度 1、每日值班人员由“OTT执行官”担任，负责检查啊卫生，以及检查各类电器的电源是否关闭 备注：前台、美容师禁用口头语 顾客接待用语、电话回访礼貌以内关于我们规定，不准给顾客如下的答复： 1、“不行、我不知道、这不是我的事、不清楚、没法干、您找（问）别人吧，您自己去问吧” 2、接待顾客头不抬，回答顾客模棱两可，“可能” 3、推卸责任，“这是*的事，或这是您的问题，不属于我们的事，我现在很忙，过两天处理吧” 4、不了解具体情况下说：“你使用不当，我们不负责任，你投诉好了，”或遇到问题不积极解决，“有什么问题，找我们领导好了”等等。