1、乳业股份有限公司城市经理工作手册目录第一部分：城市经理、业务代表必须牢记的五个准则：3第二部分：城市经理的六个使命：31、我们的使命不是把产品卖给经销商，而是通过经销商把产品卖到32、我们的使命是不折不扣的将公司的各项策略执行到最终端，同为4第三部分：城市经理、业务代表岗位标准化作业4（一）、区域市场销售目标达成：4（二）、产品发展按照品类、包装、口味规划：4（三）、费用的有效使用：4分销操作补货标准化流程7（四）、深度营销开展：8（五）、重点客户管理：13（六）、通路行销管理：15（七）、客户资源管理：23（八）、价格体系维护：23（九）、窜货管理：23（十）、库房管理：29（十一）、巡查发2、现问题的整改：31（十二）、日期管理：32（十三）、危机和客诉：32（十四）、服务增值：37（十五）、系统培训：383-5项在会后2天内上报见证性材料到省办38第四部分：城市经理、业务代表小店协同拜访七步骤381、门店拜访和户外物料整理：382、店内物料整理：（1分钟）383、整理库存，补充货架：（3分钟）394、了解竞品信息：（1分钟）395、库存状况的记录、填写客户卡（2分钟）396、销售状况记录、建议订货数量（1分钟）397、离店：（1分钟）39第五部分：城市经理、业务代表大店协同拜访八步骤：391、品项检查（10分钟左右）402、陈列检查（8分钟左右）403、价格检查（35分钟）4043、店内形象广告位检查（3分钟）405、促销员工作规范检查（510分钟）416、促销执行检查（5分钟）412. 经销的品类（请在相应的品类包装上划）451、制定目标：463、重点工作：461、市场走访46A、2天用于走访市区和乡镇各一个业务员的全部行程472、报告分析471、三表两卡使用反馈492、铺市铺货情况反馈493、终端形象建设反馈493、专员检查501、合同谈判502、新品进场513、促销活动514、推广活动的沟通525、与卖场系统合作中问题解决沟通531、陈列542、形象装饰541、年度销量规划542、月度销量规划553、DM海报活动和产品促照销费用申请严格把关56数据来源市场上报和采4、购给的数据562、和采购分析共享数据分析报告。572、走访市场：573、协同拜访，按照业务员拜访路线走访完市场所有重点客户。575、详细记录走访数据。571、按照公司要求品项全部进店销售。57第二部分：行销专员的行销技能59（一）、执行和规划行销推广活动技能59（二）、市场形象建设技能62（三）、市场竞品信息收集分析技能：64（四）、市场部行销费用预算和结案技能：64（五）、新品上市推广技能：65（六）、广告公司管理技能：65（七）、数据分析技能：66（八）、对经销商队伍管理技能：67（九）、市场走访和指导技能：68第一部分：城市经理、业务代表必须牢记的五个准则：准则一：对于任何客户、无论大小5、，我们都要坚持服务与管理并重，仅强调管理或仅强调服务都是片面的.准则二：70%的时间都要在市场上，亲自铺货、亲自跟车送货，亲自到市场上落实各项工作；销量、网点开发、终端形象、推广执行等未达标，第一责任人是城市经理和业务代表，然后才是客户.准则三：只有在不断学习和实践过程中使自己的专业技能获得提升，才能跟得上的发展速度，并有机会获得晋升，为自己工作.准则四：要廉正.准则五：决不造假.第二部分：城市经理的六个使命：1、我们的使命不是把产品卖给经销商，而是通过经销商把产品卖到费者手中，并通过深度营销和服务让消费者形成品牌忠诚.2、我们的使命是不折不扣的将公司的各项策略执行到最终端，同为公司投入市场的6、每一分钱负责.3、除了经销商外，分销商、零售店和消费者都是我们必须全力以赴去维系的客户.4、在确保公司利益前提下，我们要还要致力于为我们的客户增加润.5、我们的使命是不断增加零售终端的销售品项铺市永无止境.6、对新品推广全力以赴.第三部分：城市经理、业务代表岗位标准化作业（一）、区域市场销售目标达成：落实：年度销售预算，依据公司下达的任务量按品类和渠道进行分解。监督：按照月计划和旬追踪方式，确保每个品项都能达成销售计划。1、合同分解量月要货计划监督。 2、月要货计划旬追踪。反馈：对于不能按日达成回复量的市场，每五天以书面和电话形式向省经理反馈不能达成的原因和具体改进的措施。（二）、产品发展按照7、品类、包装、口味规划：规划：1、围绕品类结构进行规划，提升品类竞争力和利润贡献。2、对弱势产品和弱势市场，进行产品策略规划，提升市场份额。落实：1、按季度对本市场和公司品类结构进行纠偏。2、按照渠道特点和公司要求制定不同品项铺市、铺货目标。3、按品类、包装、口味对弱势产品和市场分析，制定突破策略。（三）、费用的有效使用：费用使用总则：客户对申请费用不能提供落实保障，此费用不予批复客户对批复费用不能提供见证材料，此费用不予结案规划：买赠费用、人员费用、形象费用、推广费用1、买赠费用：落实:渠道买赠、终端买赠、联合买赠（1）、活动开始前三天召开经销商主管（业务员）、分销商活动告知说明会，明确活动的8、方式、流程、时间、力度.做好会议记录备查。（2）、活动相关准备：充足的活动产品、告知海报、价格牌等监督：（1）、活动开始后要抽查终端的执行情况；其中活动时间在15天以内的，抽查不低于3次，活动时间为一个月的抽查不低5次，每次抽查不少于30家网点，如果出现终端告知达成率低于60%、与活动力度不相符活动内容及变相提高供货价格，视同费用浪费。（2）、检查客户的出库单与终端店的送货单，是否有活动力度体现，检查最少5天的出库单，每天检查10张以上的出库单，出库单合格率100%，不达标视同客户截流费用，并在第一时间上报省办。2、人员费用：落实：（1）、常规促销员数量=总销量/15万元/人 （2）、特殊促销9、员按公司要求做：如：特仑苏独立促销员（3）、人员费用=(人员数量*平均工资)*公司承担费用比 （4）、促销员必须按照公司要求和流程招聘，培训合格后，由城市经理、业务代表签字确认后上岗，离岗也需要签字确认。监督：城市经理每周对在岗促销人员必须做一次检查，结案时必须提供完整的促销人员花名册和工资表。3、形象费用：重点客户形象费用、一般客户形象费用（1）、重点客户形象费用：落实：A、堆头：四个堆头一个主货架，参考平均堆头费用和促销计划B、店内装饰费用：06年的装饰费用+07年新增门店计划费用店内装饰门店选择的原则：公司规定的重点客户门店，当地销量和影响力较大的门店，同时考虑主要乡镇和县城销量和影响力10、较大的门店。C、按照陈列21字诀标准执行监督：形象费用要把控投入产出比，按照重点客户要求执行A、500元以上堆头/货架等陈列项目，城市经理、业务代表必须亲自100%检查核实B、500元以下的堆头/货架等陈列项目，至少要抽查20%，对于费用网点6个月循环一次。C、结案必须提供陈列协议、陈列照片等见证性材料。（2）、一般客户形象费用：落实：A、陈列费用：根据本区域品牌力的强弱和终端网点需求为准，选点以GT、SS20店、OT（重点考虑医院、学校、食堂、车站、机场）网点为主，进行实物陈列、空箱陈列和物料展示，并与渠道签定终端的陈列协议。B、形象店、店招费用：根据本区域品牌力的强弱和终端网点需 求为准，11、选点以GT、SS20店、OT（重点考虑医院、学校、食堂、车站、机场）等网点为主，优先选择十字路口的门店。选点原则：点连线，线织网。费用根据实际网点数量与具体地址，由广告公司负责实地测量，同时出具制作预算。在向公司申请与结案。具体做法：A、业务员按照行程，实现海报、吊旗在终端网点100%覆盖，加强堆头围对冰箱、收银台、橱窗、墙壁、小店包柱的包装及太阳伞、店招、形象店的投放等，最大化通过物料来提升终端形象。B、引导业务人员收集空箱，排列成组陈列与店门口。 监督：制作要求以市场部为准，结案必须提供协议、照片等见证性材料。A、陈列标准执行，抵制小儿科形象问题的发生（小儿科问题为：使用过期物料和元素、堆12、头上放竞品、临期未下架、空白海报未打印、堆头上无物料、价签与实际产品不符） B、物料规范使用，符合公司元素要求4、推广费用：制作费用、路演费用、试饮费用落实：按照批复费用的相关要求严格执行监督：A、制作费用：5000元以上的制作项目，城市经理要亲自组织和参与不少于3家广告公司的招标，中标广告公司的中标通知书上，必须由城市经理和客户同时签字确认；5000元以下的制作项目，至少要有2家广告公司进行价格比较，才能制作；结案要有照片和协议。B、路演费用：公司组织的路演活动，城市经理和客户要全力配合和监督执行，对于广告公司执行不到位的环节，要向公司及时反馈；市场自行组织的路演活动，必须要有至少3家以上广13、告公司招标、比价才能执行；结案要有照片和协议。C、试饮费用：严格按照批复的试饮级别开展试饮活动，明确试饮的次数、时间、数量和地点，80%的试饮现场，城市经理必须亲自到现场，监督落实；结案要有照片、试饮汇总表和人员工资表。分销操作补货标准化流程1. 适用范围:质量补货、费用补货、特殊补货2. 流程执行人及联系电话为：3. x直接上级及联系电话： xxx4. 办公地点：xx和x经济园区乳常温液奶事业本部销售部5. 补货流程图：各中心将结案后的促销费用录入分销系统中质量投诉专员将质量补货单录入市场部将活动费用录入分销系统中分销操作员根据系统中补货的量进行补货4、流程说明（即注意事项）1) 按财务部的14、规定，在文件处理单审核完的两个月之内将补货全部补完。（由于客户的自身原因有时不能完成，比如客户要货量不足、不要货、货款不够或者经销商更换、一次性录入大金额的补货造成的积累报销等）2) 一般情况补货量最多不超过要货量的20%，但是市场不同，补货的比例也有所变动。如华南，西南，呼市等，促销活动比较频繁，按照正常补货比例无法将促销费用在规定的时间内处理完。（四）、深度营销开展：总则：城市经理必须掌握和熟练运用深度营销工作流程1、铺市铺货、第一陈列：落实：（1）、明确目标： 856012X的销售密码，让所有人员将目标铭记到心。（2）、分解目标：指导业务主管将铺市铺货品项陈列目标分解到每个业务员，每个业15、务员的个人目标再细分到单个工作日目标。（3）、报表：分析业务人员工作进度表和产品铺市跟踪表中铺市、铺货、品项陈列的完成情况，未达标项目限期业务主管整改到位。（4）、资源： 深度营销市区业务员必须按照150家网点/人配置到位，规范固定的行程，送货车的配置必须达到可以100%覆盖所有售点。（5）、薪资结构协助客户建立完善的员工薪资体系，推进绩销管理，确保终端业务人员的稳定。目标：建立简单而公平的奖罚制度和薪资体系。（6）、培训A、每日必须参加客户晨会，安排至少5分钟沟通、培训B、协同走访市场的实地培训报表数据收集流程业务人员按要求填写客户资料卡业务人员每天填写业务人员产品铺市跟踪表业务主管每旬汇总16、为主管用铺市追踪汇总表市场文员将KA主管、业务主管、各外围主管、特通主管的数据进行汇总成为产品铺市汇总表临时上报表格上报流程临时文件销售部提前23天下发各市场对口人员进行数据收集主管于接到通知第二日晨会汇总数据市场文员进行整理并按照要求时间上报BI系统数据收集流程必须保障有足够的硬件设备进行支持业务人员按要求填写客户资料卡及相关信息进行准确收集录入业务人员每天将需要的数据汇总上交文员市场文员根据下载的标准表格进行数据库录入与上传，并核实业务主管或城市经理进行数据的审核中心巡查及时跟近检查深度营销主管随时监控数据库信息巡查定期对数据的准确程度进行检查BI系统数据更新流程业务人员按照行程规范拜访在17、拜访过程中按照实际情况进行记录每日下班后清点形成，按标准填写BI网点信息日变更表第二日晨会后交予信息处理人员，根据填报进行数据的更改。每人“BI网点信息日变更表”必须每日上交监督：根据追踪和巡查部门等反馈情况，视情况给于相应的正、负激励。2、规范深度营销工具深度营销工具包括三表两，通过协同拜访与业务员的角色互换，真正懂得三表两卡的使用细节、功能和意义，以便更好地指导业务员开展工作。如下：（1）、客户资料卡A、客户资料卡是每个零售网点的身份证，记录着每个单店开发后的销售状况，是深度营销其他报表数据的重要来源。B、通过完整的客户资料卡数据，可以及时掌握通路产品的库存数量和产品日期，近而确保我们产品18、在新鲜度上的优势，加速产品的周转频率，促进销量的增长，也便于准确制定门店的合理库存数量。C、通过客户资料卡数据，分析单店的产品结构、销售周期和曲线，找出单店销量增长点，并用这些数据来引导店老板，让店老板信服我们的业务员，最终按照业务员建议的1.5倍安全库存定货。（2）、产品铺市跟踪表根据产品铺市跟踪表，可以清楚地了解每周区域内每个业务员，各个单品的铺市数、铺市率及销量的达成率，结合前期的数据，为制定下一个铺市铺货目标、要货计划和销量分解提供重要依据。 （3）、业务人员工作进度表反映市场各个业务片区每天的铺市、铺货和销量状况。业务主管，必须每天分析表中的数据变化，及时采取措施，保证铺市、铺货和销19、量目标的按时达成。3、数据打假 原则：没有依据的数据不能上报，上报的数据必须准确、真实。落实：（1）、表格检查每周检查2次表格数据填写情况，特别是产品铺市汇总表。（2）、电话抽查 依据表格内容，如终端网点明细表，通过电话抽查追踪核实（3）、实地检查按照业务人员拜访行程表，实地检查三表两卡等数据的真实性。 监督：发现市场数据存在虚假，严格考核，并责令负责人立即改正。4、市场人均销量分析 每月将本市场我们人均销量与竞品人均销量及本省区平均人均销量进行比较。若低于这两个数据，说明本市场我们产品还有很大的销售潜力。从深度营销角度来说，需要考虑开发更多的网点，进一步提高铺市、铺货率，加强终端形象建设，提20、升单点销售力。5、新品铺市陈列落实：（1）、铺市目标新品上市在KA、GT和“SS主要客户”必须达到100%铺市。必须在1个月内完成进店。（2）、陈列目标新品在售点至少要有6个月的陈列。监督：（1）、表格追踪 每旬分析产品铺市汇总表中新品铺市铺货完成情况，未完成目标的限期业务主管整改到位。（2）、实地检查 走访市场实地检查新品铺市铺货、销售状况，发现问题及时调整。6、三四线市场深开发落实：（1）、分销价格省经理、城市经理和经销商三方签订分销协议，共同制定合理的分销价格，给予分销商合理的利润空间，保障市场整体和谐运营。（2）、业务培训 对三、四线市场的业务培训给于倾斜，增加培训的频率，尤其是对业务21、主管的培训。监督：（1）、定期与经销商就三四线市场情况进行沟通，及时掌握三四线市场开发进度。（2）、经常与分销商进行电话沟通，了解其运营中存在的问题与需求。定期向省经理反馈运营情况。7、产品新鲜度管理（1）、要货控制制定合理要发货计划，从产品未入市之前就控制其新鲜度。（2）、定期拜访 业务员定期拜访市场，发现不符合公司新鲜度的产品，要及时调换。（3）、检查表格 业务主管每日检查客户资料卡，按旬分析产品日期，及时处理（4）、实地检查 协同业务主管，实地检查产品新鲜度，发现问题，限期整改到位。（5）、集中消化 将市场上旧日期产品及时调换下架，统一回收，集中进行消化。8、市场终端形象建设（1）、形象22、目标A、海报张贴维护率：60%B、吊旗悬挂维护率：50%C、联系卡张贴维护率：100%D、第一陈列达标店：指在该店中产品：a、品项数大于竞品；b、 单品排面大于竞品；c、 陈列在销售第一位置（如除未来星儿童奶外最靠近入口，地面数起第三层货架等）。（2）、晨会布置 每个工作日晨会，审核并分析主管与业务片区的铺市数据，根据数据采取相应措施进行加强或给予资源。数据不被利用永远不会真实。9、协同拜访工作（1）、拜访频率城市经理协同拜访4次以上/月，市区2次，乡镇2次。（2）、问题解决通过协同拜访，发现市场存在的普遍问题，及时整改，并做成报告，在培训会议上予于沟通，共同解决。（五）、重点客户管理：1、合23、同谈判建立与采购、处长、科长长期的友好联系。详见KA专员谈判内容2、及时解决反馈与买场合作过程中的疑义与问题3、落实、监督、反馈重点客户部门的各项工作；（1）、装饰费用、陈列费用：按时、按位置执行（2）、活动执行、导购管理：活动告知、卖场提供资源的履行、促销品的管理、导购员的表现（3）、产品进店、配送问题：各类产品进店的提报与进度追踪，杜绝与反馈跨区域配送事件发生（4）、DM海报活动档期：制定与监督是否按档期规定如期开展（5）、结款及时性：结款周期是否与帐期一致。4、销量规划（1）、年度销量规划A、11月1日前上报06年重点客户1-10月实销量，分析投入费用、品类、单品销量。B、11月15日前24、提报本市场07年计划销量考虑因素：a、考虑增加品项数、扩大弱势产品份额b、加强对导购人员的管理c、解决与卖场合作过程中的问题等因数，提升07年销量合理销量目标：07年计划销量为在06年销量的基础上增长30%C、参照KA主管和省经理下发07年任务指标适当调整各市场重点客户销量（必需是客户同意）。D、按KA部门下发全年计划销量分解到月。C、按月追踪完成情况。（2）、月度销量规划详见KA专员月度销量规划按照系统分析销量完成情况分析汇报5、费用规划落实（1）、陈列费用规划与落实A、按公司07年陈列要求规划：4个堆头+1个端架+面包房多点陈列+收银台多陈列，并对陈列位置进行审核，所发生费用要进行核对与比25、对。B、货架陈列：陈列面最宽，品项最多，按照公司货架标准次序陈列C、对所有陈列位置要进行监督维护；质量、位置、面积、产品摆放、产品饱满度。D、每月5日上报本月重点客户陈列照片，卖场执行图。E、每月结案时要对材料的真实性进行监督反馈，不合格的不予结案，同时提报陈列照片。（2）、形象装饰费用规划、落实A、按照重点门店、县乡镇门店制定装饰费用的使用计划。B、和采购洽谈确定装饰时间、项目、费用，与门店确认位置等工作，并上报省办与KA专员。C、确定批复费用与装饰项目，安排制作，适时追踪进度。D、按照结束时间督促客户结案。（3）、促销人员费用规划、落实A、根据卖场销量与经营品类进行人员数量及工资费用规划B26、对人员招聘、培训、考试进行监督，合格上岗。C、对促销人员的工作表现进行考核与奖励6、品项规划落实（1）、按照公司对KA 系统品项要求,对照本市场未达标品项(附产品进店标准)（2）、向相关部门所要条码质检报告价格指导产品样品等资料（3）、制订产品进店排期表（4）、按照排期反馈产品进店进度,及存在问题分析,及时纠偏.7、店内装饰落实（1）、参与广告公司招标,避免费用流失.（2）、参与卖场装饰的谈判(费用最高的前3个)（3）、依据合同中的进度排期,现场进行验收,(位置元素材料)（4）、填写店内装饰信息反馈表(表)（5）、负责费用结案(表)8、业绩完成反馈与结案（1）、对业务员大店行程和大店客户资料27、卡检查（2）、对市场文员统计销售旬报表审核上报省办KA专员。（3）、每月2日前将所有卖场实际销量统计上报省办KA专员。（数据可以是送货单统计或者是查看卖场电脑系统销量）（4）、审核照片填写结案资料结案。9、协同拜访和数据分析（1）、依据客户财务与卖场对账单,进行销售增长品项变化促销效果分析（2）、利用协同拜访,了解卖场存在的问题.每周不少于1次，针对出现的问题在次日上报KA专员。（六）、通路行销管理：要求：城市经理必需掌握和熟悉运用通路行销工作的流程1、大型活动、区域活动执行（1）、接到总部大型活动方案，首先进行理解和分析；（2）、接受大型活动的培训，解决所有有疑问事宜；（3）、分析本市场该产28、品发展具体数据，确定执行中的重点工作；（4）、制定本市场大型活动执行细案并执行：A、严格根据总部大型活动排期制定本市场活动进展排期；B、按排期分阶段培训业务人员、促销人员；C、按时根据市场实际情况提报所需广促物料数量提报；D、及时根据总部物料到货排期追踪大型活动物料和促销装产品的到货情况；E、确定巡查部门检查大型活动的执行并确定相关部门的考核项目和考核金额；F、严格按时开始大型活动并拍照上报；G、每日对大型活动进行监督，发现问题及时改正H、严格按时回传活动追踪表；I、活动结束后及时进行活动评估，严格按时提报大型活动评估报告；J、活动结束后相关事宜的处理（物料使用情况、销售状况，本次活动的不足等29、）；确定活动费用申请明细严格按时上报，并确认批复2、物料制作管理（1）、各省办确定固定服务的广告公司（2）、省办采购和市场采购采取集体采购和多家比价策略（3）、采购和比价要符合公司采购流程促销品质量处理标准化流程1. 适用范围: 所有促销品及礼品的质量问题2. 流程执行人及联系电话为： 各销售中心通路行销专员3. 直接上级及联系电话： 各销售中心通路行销经理4. 办公地点：各销售中心所在地5. 具体操作流程图：经销商依供应的签样对物料、礼品进行验收验收合格后签收物料、礼品的签收单验收不合格，拒签签收单（且在24小时内通知行销专员）使用其间发现质量问题，经销商进行拍照反馈至销售中心通路行销专员处30、（同时提供质量问题的数量及所占比率，经销商联系方式）反馈至各销售中心通路行销专员处销售中心反馈至市场部通路行销室、北京经理办销售中心反馈至市场部通路行销室、北京经理办通路行销室通知供应部，供应部要求供应商进行补货，并做出处理通路行销室通知供应部，供应部在24小时内派供应商到现场进行确认、协商处理经理办调查核实、监督相关部门的处理情况，对处理不符合流程的部门进行考核，同时对物料质量问题进行考核（考核之前必须经过供应部门签字确认）经理办调查核实、监督相关部门的处理情况，对处理不符合流程的部门进行考核，同时对物料质量问题进行考核（补货，影响活动进行考核，没有影响活动不作考核）6、流程说明1) 经销商31、在发现不合格物料及礼品的1个工作日内将信息反馈至销售中心通路行销专员处。2) 销售中心通路行销专员在24小时内将信息传递至市场部通路行销室、北京企管部。3) 市场部通路行销室于24小时内将信息传递至供应部。4) 北京经理办接到信息在24小时内调查、追踪相应的解决措施，并对相应的质量问题按类别对供应部进行考核并通报。供应部接到信息后24小时内要求供应商拿出处理方案，并在规定的到货周期内进行补货、折价、赔偿。3、软文投放（1）、根据要求与相关广告公司或报社联系（2）、按要求进行谈判争取拿到发表当日最低折扣（3）、按时回传投放进展追踪表（4）、签定合同，按时、按投放要求进行投放（5）、结案：投放后及32、时拿到报样，并将报样、发票、合同邮寄到市场部将申请结案传到中心由总经理签字后，传到北京，进行费用处理媒体宣传标准化流程1. 适用范围: 公司投放客户配合、客户自行投放2. 流程执行人及联系电话为：3. x直接上级及联系电话：4. x办公地点：x5、具体操作流程图：（1）、市场部规划投放但需销售部客户配合执行的：a) 报纸硬广告投放流程：市场部在确认元素光盘、签字小样、确认排期的7个工作日内将投放要求及排期发至销售部，同时将元素光盘邮寄至相应客户处销售部接到通知后一个工作日内将通知转发相应客户处客户接到通知后在3个工作日内与当地报社沟通版面并确认终稿，并将终稿网发市场部市场部收到终稿后在一个工作33、日内完成二次审稿，审稿后通知客户客户接到通知，要求报社在3个工作日内上刊客户7个工作日内给市场部邮寄报样、合同、发票市场部在报纸上刊期间监督上刊情况，对于出现不符的对相应客户做出相应的处理，并将相应的处理结果及整改要求在一个工作日发至销售部销售部在一个工作日内转发相应客户b) 公关软文投放流程：客户接到通知后在3个工作日内与当地媒体沟通并确认终稿，并将终稿网发市场部市场部确定稿件和排期后的7个工作日内将排期、样稿及相应通知发至销售部销售部接到通知后一个工作日内将通知转发相应客户处客户7个工作日内给市场部邮寄样稿、合同、发票客户接到通知要求媒体在3个工作日内上刊市场部收到终稿后在两个工作日内完成34、二次审稿，审稿后将终稿通知客户销售部在一个工作日内通知客户市场部在软文投入期间监督投放情况，对于出现不符的对相应客户做出相应的处理，并将相应的处理结果在一个工作日发至销售部c) 公交车广告投放流程：市场部在确定投放前40天通知相应的投放城市，将通知发至销售部市场部下发通后的7个工作日内向客户提供分城市线路情况销售部接到通知后一个工作日内将通知转发相应客户处客户在5天之内给媒介上报所选路线在上线一周当地客户与市场部安排的人员对投放情况共同签字验收市场部联系广告公司比价、制作、上线（为期25天）（2）、销售中心、客户、分公司自行进行宣传的：候车亭、车体、大牌、报纸、软文、杂志投放流程销售中心、客户35、分公司接到回复通知后进行宣传销售部接到回复后一个工作日内通知销售中心、销售分公司、客户市场部接到方案后在3个工作日确定并给予回复销售部接到方案后一个工作日内将方案转发市场部销售中心、客户、分公司提出方案上报至销售部2、流程说明：1） 销售部在此流程中负责对销售中心、销售分公司、客户的方案上报的监督及与市场部的对接工作，对于未经过市场部审核同意而进行媒体宣传的由销售部负责。2） 市场部负责宣传内容的审核，对于审核后的内容出现错误或不符合公司要求，或总经理不满意的市场部负全部责任。3） 对于此类发文，销售部直接发至市场部文件资料员处，由市场部文件资源员内部转发。4、调研测试（1）、常规申请提报具36、体场次和费用预算（2）、新品上市必须做口味测试5、本市场方案的制定（实际数据案例）（1）、城市经理市场产品发展具体数据，确定需要重点突破产品和具体规格（2）、对该产品进行调研，包括市场实际走访、消费者沟通、客户沟通、促销人员沟通，主要竞品该品类的市场表现和信息收集；（3）、市场活动方案制定：A、活动背景B、活动数据支持C、活动目的D、活动时间E、活动通路F、活动方式G、活动培训时间F、活动费用预算H、活动考核制度I、活动排期（4）、市场活动方案的确定：A、活动方案与市场客户、省办通路行销执行专员的沟通B、省经理确定活动方案方向并确定执行（否定重新以上流程进行整改）C、市场活动方案的执行：D、确37、定市场城市经理培训市场业务和促销人员时间E、确定市场提报该市场活动执行细案时间F、确定报表提报周期，监督市场活动开展情况G、确定市场活动评估报告时间H、确定巡查部门检查的方式和周期，并确定考核项目和考核金额（模式同上）G、确定市场活动需要预算费用提报省经理和财务室申请明细，并确认批复H、走访市场并针对不合格的地方进行及时整改I、制定市场活动评估报告（同上评估报告形式）6、物料管理（1）、按时进行常规广宣物料的申请投放工作；（2）、按时进行广促物料的申请投放工作；7、路演管理（1）、接到活动通知及活动方案后理解活动背景、活动要求，分析活动需求（2）、制定活动执行细案，活动开始前两周报省办行销专员38、8、试饮管理（1）、城市经理每月常规促销申请（2）、确定具体场次和试饮等级（3）、确定促销人员费用（4）、确定试饮产品所需费用（5）、确定所需物料支持9、派发管理（1）、接到通知后仔细阅读、理解、分析（2）、活动结束后及时做好数据整理分析工作10、竞品信息收集,分析（1）、选择100家销量占整体销量80的店进行长期关注监控（2）、每月15天提报100家20店的竞品信息（3）、城市经理协调市场行销专员共同完成本项工作11、形象店,店招（1）、根据中心制定的形象店、店招规划进行本市场的规划（2）、按时按要求及时提报明细 附表（3）、与终端客户签订形象店、店招投放协议A、要求严格按公司要求执行形象店39、店招投放位置B、形象店、店招投放后要及时维护C、要求形象店、店招制作按照中心要求时间内完成D、要求形象店、店招制作材质和质量符合执行要求E、要求形象店、店招元素完全按照总部提供元素制作F、店招制作要采取三家比价原则，并与广告公司签定合同，明确责任在业务提报明细时严格把关G、投放后及时做好检查、结案工作（资料要求申请、结案、比价单、照片、制作合同、制作明细、投放明细等资料）12、市场部费用申请结案流程 根据活动做费用申请并上报省经理、通路行销经理、中心经理、市场部相关人员签字13、数据分析（1）、分析省办销售发展趋势（2）、分析本市场发展趋势以及差异A、从品类上分析差距B、从包装形式上分析差距40、和优势C、从口味上分析差距和优势D、从具体单品上分析差距和优势E、从重点客户上分析差距和优势 （七）、客户资源管理：1、资源配置：人员、仓库、办公面积、车辆、资金要符合公司要求2、组织架构：必须设立：财务、物流、销售促销、销售行政、巡查、行销、重点客户、深度营销、外围和特渠部门。（八）、价格体系维护：1、明确正常的价格体系，做活动时不允许变相涨价后在执行促销2、公司规定的价格，必须按照要求做。3、促销活动，统一开始时间，统一结束时间，做到市场价格的统一监督与反馈。 （九）、窜货管理： 1、客户的分销商增减备案制度。城市经理对客户给分销、直营店的出库单进行检查、核对，杜绝总经销窜货。2、所有的产41、品出库各市场必须打标记。3、对分销商和配送商收取一定数额的窜货保证金4、批发市场限量供货（防止窜货发生）5、加强业务人员拜访频率，提升对终端的服务能力，保证送货的及时性，利用客户资料卡分析是否有窜货，针对窜货网点制定方案：对销量5万元以上的店上导购员，对1万元到5万元的店给于陈列费用支持，对1万元一下的店给于实物奖励等；6、市场文员通过短信形式，把每日的进销存数据发给城市经理，对不正常出货要加以说明，城市经理依据每日的出货情况，不定期核实客户库存，如有出入立即检查出库单据来确认是否有问题7、关注客户库房的出入库车辆，看是否有外地牌照车辆8、相邻客户交界处的窜货，客户与客户进行协商处理；跨省区和42、跨地区的窜货，定为严重窜货，按照公司制度考核窜货处理标准化流程1. 流程执行人及联系电话：x 2. 接上级及联系电话： x办公地点：xx和x经济园区乳常温液奶事业本部销售部3. 窜货处理标准化流程图如下：销售部销售中心市场事业部及分仓（1） （2） （3）（6）（5） （4）（4）（1） 市场发生窜货后，向销售中心提供窜货产品的窜货查证表。（2） 销售中心信息员核对表格，将符合查证标准的转发至销售部。（3） 销售部窜货处理专员根据批次将窜货查证表转发至各个事业部及分仓。（4） 事业部及分仓在24小时内给销售部回复表中每一个批次的发货市场、客户名及数量。（5） 销售部根据事业部及分仓的回复向销售43、中心回复此次窜货的查证结果。（6） 销售中心将窜货查证结果通知给有关市场，并督促双方尽快解决。（7） 市场给中心的窜货查证表要求必须是标准的电子版表格（后附标准窜货查证表）字体要求最小是12号字体，不要加粗，表格中各项内容都要认真填写，要与事实相符，表格填写的不规范，则不予查证。（8） 市场在提供批次时要求同一品种、同一生产日期、同一生产地的批次不得少于5个（含5个），批次数量不够不予查证，如提供的批次有三分之一是错误则要求市场重新提供批次，此次提供的批次全部作废，市场上提供的窜货产品如在十天内将要过期，则不予查证。（9） 销售部在给事业部、加工地及分仓窜货查证表时，要求事业部、加工地及分仓必44、须在24小时内给予回复，否则将对其直接负责人进行通报考核，对于市场上提供的每一个批次事业部、加工地必须提供明确的发货市场、客户名、发货数量，如发往北京要求提供车牌号，如发往分仓要求提供调拨单号，对于错误批次必须说明批次所错之处，并要求给予文字性说明文件。（10） 对于复查的情况，事业部、加工地及分仓必须在12小时内回复复查结果，如复查结果和第一次查证的结果有较大出入的，请事业部、加工地及分仓出示文字性说明文件。如要求提供出库批次明细表时则必须于当日将明细表传真给销售部。（11） 销售部将以收到中心传来传真为准，需在24小时内给中心回复查证结果，如有分仓和节假日的时候可以在48小时内回复。 常温45、液奶事业本部窜货查证表反馈市场：反馈时间：产品品种及规格生产日期批次数量备注：经销商： 城市经理： 联系电话：打假维权标准化程序流程1. 适用范围: 假冒产品、商标侵权2. 流程执行人及联系电话为：x 3. 直接上级及联系电话： x 4. 办公地点：xx和x经济园区乳业常温液 奶事业本部法务处5. 具体操作流程图：发现假货调查、取证，收集侵权产品的原件及相关材料如侵权情况严重，特别是发现假冒厂家的情况下,需要直接派员打假的，由法务处与有关行政机关进行协调，商讨打假事宜。将所收集到的资料及时报送或电传至法务处如侵权影响面小，危害后果较轻法务处不派人，只提供打假投诉书、授权委托书及相关证书等材料；46、 遇紧急情况，法务处有权召开召集相关的营销人员及经销商讨论、决定打假方案由各地营销人员联系工商行政等执法机关处理，各地营销人员取得打假材料后,应及时向当地行政主管部门进行投诉并配合其查处侵权厂家。打假完毕，城市经理负责收集以下材料：（一）销毁侵权产品相关图片、文字资料；（二）查封、扣留侵权产品及生产设备通知书及相应清单；（三）行政处罚决定书；（五）其他资料。收集完毕以上材料，应及时报送法务处；如有特殊原因不能收集或行政主管部门没有出具相关材料的，应及时反馈至法务处。6、流程说明1) 假冒侵权行为的认定：A. 未经我公司的许可，在同一种商品或类似商品上使用与我公司注册商标相同或者近似的商标；B.47、 销售侵犯我公司商标专用权的商品；C. 伪造、擅自制造我公司注册商标标识或者销售伪造、擅自制造的我公司注册商标标识；D. 未经我公司同意，更换注册商标并将该更换商标商品又投入使用,即贴牌生产，产品为我公司的，而商标为对方的；E. 将与我公司注册商标相同或者近似的文字作为企业的字号在相同或者类似商品上突出使用，容易使相关公众产生误解；F. 复制、模仿、翻译我公司驰名商标或其主要部分在不相同或者不相类似商品上作为商标使用，误导公众，致使我公司的利益可能受到损坏；G. 将与我公司注册商标相同或者相近似的文字注册为域名，并且通过该域名进行相关商品交易的电子商务，容易使相关公众产生误认；H. 在同一种或48、者类似商品上，将与我公司注册商标相同或者近似的标志作为商品名称或者商品装潢使用，误导公众；I. 故意为侵犯我公司注册商标专用权行为提供仓储、运输、邮寄、隐匿等便利条件。2) 经营者有下列行为之一的，构成对我公司的侵权：A. 擅自将我公司商品特有的名称、包装、装潢三者同时B. 作相同或者近似使用，或者将其中之一作相同或近似使用，造成或足以造成和我公司的商品相混淆，使消费者误认为是我公司的商品；C. 擅自使用我公司的企业名称或者姓名，引人误认为是我公司的商品；伪造或者冒用我公司的厂名、厂址的；D. 在商品上伪造或者冒用我公司认证标志、名优标志等质量标志，伪造产地，对商品质量作引人误解的虚假表示。E49、. 侵权产品的相关材料一般包括但不限于侵权厂家的侵权产品原件、厂名、厂址、联系方式、日产量、市场占有率、市场覆盖面等信息及资料。F. 公司具体打假工作人员在打假过程中，有保守相关机密，正确行使职权，维护公司权益的职责。在打假活动中致使公司遭受重大损失的,责任人应承担赔偿责任，构成犯罪的，移交司法机关处理。3) 侵权产品的相关材料一般包括但不限于侵权厂家的侵权产品原件、厂名、厂址、联系方式、日产量、市场占有率、市场覆盖面等信息及资料。4) 公司具体打假工作人员在打假过程中，有保守相关机密，正确行使职权，维护公司权益的职责。在打假活动中致使公司遭受重大损失的,责任人应承担赔偿责任，构成犯罪的，移交50、司法机关处理。（十）、库房管理：每月30日为当月库存盘点日，城市经理要亲自到客户库房实地盘点产品库存，并与上报的进销存对比，当日形成书面文件上报省办备案。发运标准化流程1. 适用范围: 公司发货、到货、客户卸货2. 流程执行人及联系电话为：3. x直接上级及联系电话： x4. 办公地点：xx和x经济园区乳业常温液 奶事业本部经理办5. 发货流程图：销售部调度室下单各物流部发货（汽运：下单后24小时；集改汽（铁、海运）发货时间为下单后5天）客服人员对发货情况进行追踪按理论时间运输，客户通过ERP系统查询出据相应的发货情况未按理论时间到货：客户投诉x按时到货：客户收货、卸货、并当天办理入库手续，同51、时填写ERP实际到货时间客服人员受理晚到货信息4、流程说明（即注意事项）1) 汽运理论到达日期=下单日期+1天(24小时)+里程数/600公里2) 如果同一车卸货点超过两个(包括两个),到货时间在规定的。理论到达日期基础上增加一天3) 铁运理论到达日期=下单日期+20天4) 海运理论到达日期=下单日期+17天5) 客户在车到6小时内卸车6) 汽运每晚到一天扣运费50元/天，客户自行按晚到天数扣除运费（按理论到达时间计）铁运每晚到一天补50元/天，此部分由客服直接邮寄现金货损处理流程及规定1. 适用范围:到货后货损、运输途中货损2. 流程执行人及联系电话为：王瑞芳 04717391183 张玉芬52、 04717391183 3. 直接上级及联系电话： x4. 办公地点：xx和x经济园区乳业常温液 奶事业本部经理办经与运输公司司机沟通，双方无疑议。到货后发生货损，经销商向城市经理反馈；城市经理对货损情况进行确认后经销商从司机运费中扣除相应的货损费用。发货地运管在12小时内与运输公司及相应的客户核查并出据处理结果运管追踪核实赔付情况并由经销商出具证明存档。城市经理或经销商人员投诉到客服，客服在2个小时内通知发货地运管经与运输公司司机沟通，双方不能达成一致意见。执行质量投诉处理流程到货后因产品质量原因出现货损，与运输无关，由城市经理核实5、流程执行说明：2) 经销商必须据实向公司反映货损情况；53、3) 货损赔偿按1：1的比例执行；4) 城市经理在整个事件处理过程中必须实事求是；5) 运输公司在处理货损时如实确认；客服与运管必须在约束的时间内处理；（十一）、巡查发现问题的整改：巡查在走访市场中发现的问题，由城市经理制定整改方案，和客户确认整改排期，整改完成后2日内上报省办。（十二）、日期管理：原则：超过陈列期必须下架，集中处理。1、严格执行公司产品陈列标准：利乐包保质期一半，利乐枕25天，百利包16天；同时确保整体终端陈列日期：利乐包优于竞品20天，利乐枕优与竞品5天，百利包2天。2、如果终端日期不符合以上任意一条，必须对终端产品日期进行调整，调整方法是，以库存新日期的产品调换渠道的旧日54、期产品，然后在本市场指定的渠道进行销售，3、加强业务人员拜访小店的理货能力,确保产品先进先出。6、城市经理通过分析客户资料卡的小店库存数量、产品日期等情况，对日期符合公司陈列要求，但周转非常慢的产品，业务员可以通过在自己行程内店与店之间互调，来加速日期的调整。7、针对库存量较大,但不便于回收的店,进行促销员进店促销.8、通过每月最后一轮业务行程，让业务人员填写最差产品日期、数量统计表，每月2日上报省办。（十三）、危机和客诉：1、对所管辖区域内业务主管及业务人员、导购人员必须进行岗前投宿处理流程及注意事项的培训。2、成立售后服务部，投诉要登记产品日期、批次；投诉处理后两天内回访，城市经理抽查回访55、5%。3、消费者投诉1小时内与消费者联系，了解投诉原因商量解决办法，如未解决的24小时内城市经理亲自上门处理，如还不能处理的及时反馈省经理；4、有媒体、公检法等介入的，城市经理需第一时间上报省经理，等待公司处理意见，不允许擅自对其发表任何言论；5、公司反馈的质量投诉，处理完后第一时间反馈公司；6、对批量质量问题，第一时间反馈公司销售部（电话：04717390892）消费者质量投诉处理流程1) 流程执行人及联系电话：顾恩海、云瑞、段莉联系电话0471-7390892、2344524 2) 直接上级及联系电话：3) x办公地点：和林销售部调度室处理消费者投诉流程: 市场城市经理业务代表质量技术中心56、等投诉处理员（调度室） （1） （2） （4） （3）总裁办公室、销售部全国销售热线电话 （1）（1）、消费者投诉的信息来源：a、品控发在OA平台的投诉；b、呼叫中心系统查询平台；c、全国热线记录（7390164和7390171）；d、品控电话通知所作的记录；e、集团转来的信件；f、其它。（2）、投诉处理员接到消费者投诉信息后在12小时内转给市场上的相关人员（一般为城市经理和各市场的文员）；（3）市场相关人员接到投诉处理员的信息后在24小时内联系消费者，48小时处理完毕，如遇特殊情况无法按时处理的（敲诈、勒索等），在48小时内及时反馈给投诉处理员；如未按时反馈，则投诉处理员要进行及时的追踪，并57、对不按时反馈的进行统计上报（4）投诉处理员每隔五天要将五天前的结案全部追回，并将结果录入系统并回复质量技术中心。4、流程说明（即注意事项）（1）投诉处理员接到投诉要在12小时内通知到市场上的相关人员，市场人员要在12小时内与消费者联系，48小时内给予处理，并将结果回复给投诉处理员；（2）如市场上出现一些特殊情况（如敲诈、勒索、消费者住院等）要及时与投诉处理员联系，将不能结案的原因说明，以免造成二次投诉；（3）各市场给销售部报的结案要与实际处理的结果相符，如有不相符的，相关责任人员按销售部相关制度进行考核；市场批量性质量反馈处理流程1、 程执行人及联系电话：x 2、 直接上级及联系电话：3、 x58、办公地点：和林销售部调度室批量性质量反馈处理流程: 调度室投诉处理员技术管理部市场 （1） （2） （4） （3）（1） 各市场根据实际情况，在发生批量性质量问题后认真填写市场质量反馈记录表，由城市经理和经销商签字后传真至销售部调度室投诉处理员处；（2） 投诉处理员接到市场质量反馈记录表表进行备案后转技术管理部核实处理；（3） 技术管理部在收到销售部的市场质量反馈记录表后进行核实，并在5日内将结果-异常产品处理通知单回复到销售部调度室投诉处理员处；（4） 投诉处理员将异常产品处理通知单传真给市场，城市经理、经销商对处理结果无疑义后在通知单上签字盖章后回传至调度室，投诉处理员按通知单上的结果给客59、户进行补货。4、 流程说明：（1） 首先要保证市场质量反馈记录表填写正确与完整；（2） 投诉处理员在3日后进行追踪；5日内给结果，但也是依据市场的实际情况而定；x乳业股份有限公司市场质量反馈记录表反馈时间：反馈人：反馈市场：产品名称及产品规格；产品完整批次：库房产品数量： 市场大约流通数量：产品质量问题描述：产品发货地点： 产品发货时间：产品到货时间： 产品到货数量：业务代表签字： 经销商签字： 区域经理签字： 销售部第一负责人签字： 市场要求回复时间： 销售部接收反馈人及时间：技术部接收人及时间：危机处理标准化操作流程1. 适用范围: 售后服务2. 流程执行人及联系电话为：媒 介 室： x新60、闻公关公司： x3. 直接上级及联系电话：4. 办公地点：x5. 具体操作流程图： 出现或接到质量投诉第一时间和消费者取得联系，如消费者提出的要求不能通过电话沟通的方式解决（最多给消费者打两个电话），经销商或经销商其他负责人和城市经理要在最短的时间内，亲自与消费者面对面进行沟通解决；必须有书面的沟通和问题解决过程记录。在消费者见面后，不能达成一致意见，且消费者有意识与媒体联系，城市经理在第一时间与省经理沟通，必要情况，省经理与中心经理联系，沟通解决由中心经理根据实际处理情况，在中心能力范围内无法解决，直接与市场部媒介室取得联系；与此同时，与总裁助理李彤取得联系，经销商和中心各级人员依据李彤或市61、场部媒介室的处理意见进行处理。6流程说明：1) 质量投诉处理的第一责任人是当地经销商，在整个事件的处理过程中，城市经理必须积极与经销商配合；2) 在处理质量投诉的全程中，要求参与处理的人员，态度必须好，理智地处理，不允许与消费者发生冲突。办公室人员接听电话行为规范工作性质决定了电话工作成为办公室人员日常工作的一个重要内容.通过电话,办公室人员每天进行大量的对内、对外联络工作，电话是企业工作效率、社会形象的一个展示窗口。因此，要求办公室人员以礼貌的态度、专业的方式处理好每一个电话，应在电话里表现出良好的职业规范。1、 接听电话必须“响铃不过三”，铃响三声之内拿起话筒2、 接听电话首先问侯、通报：62、您好，部门简称XXX（接电话人员姓名）3、 正确处理电话的临时中断：在通话过程中，有时会因为临时的意外或故障中断对话，也可能另外有些突发的事情导致电话中断。如因办公到人员造成，必须向对方解释道歉4、 接听客户的投诉和抱怨电话切忌争辩和随意承诺5、 如果不便接听电话，应直言相告，表示稍后再回电话，并说明回电话的准确时间，决不可失言6、 适时结束通话：结束电话之前，应该保证事情确确实已经谈完，所有的细节都已经讲清楚。结束电话时可以说一些“谢谢您打来电话，再见”之类的表示客气的礼貌用语，然后，轻轻挂断电话。7、 与工作无关的来电应该尽快结束通话，或告知对方另约时间通电话。8、 同时处理打进来的多个电63、话：A. 请电话中正在交谈的一方稍等，告诉他另外有电话打进来；B. 迅速接听另一部电话，并问清楚对方的目的，然后记下电话号码。请其稍侯，尽快回到第一个电话上来。C. 无论是出于上面的哪种原因回到第一个电话，首先都应为让对方等待进行道歉。然后，如果是由于第二个电话的重要性，不得不先结束第一个电话，则应向对方解释另外有紧急的事要处理，必须先结束这次谈话，必要的话可以等事情处理完毕后再给对方回电话。（十四）、服务增值：服务总则： 1、坚决不允许指手画脚 2、坚决不允许将公司下发文件只做简单传递 3、坚决不允许不看、不传递公司信息做法：1、充分理解公司政策和客户积极沟通2、全面参与客户的业务体系，带头64、落实公司的各项政策，帮助客户打造核心团队，帮助客户提升业绩。3、帮助客户核对费用，分析被考核项目，制定整改措施，从而避免客户无谓的损失。（十五）、系统培训：1、城市经理必须每天参加客户的晨会，并做5分钟发言。2、对新上岗的促销员、业务员进行不低于3天的培训，城市经理必须培训半天。3、每周对业务员、促销员各做一次培训，时间不低于4小时。4、每次大型活动开始前，对业务员、促销员及相关人员进行系统培训。5、组织召开周销售例会、月销售例会，3-5项在会后2天内上报见证性材料到省办第四部分：城市经理、业务代表小店协同拜访七步骤协同拜访参加人：城市经理、经销商业务主管（业务员）一家小店的合理拜访时间：8分65、钟准备工作的检查：行程拜访表、产品目录、客户联系卡、销售辅助材料、文具、清洁工具、抹布1、门店拜访和户外物料整理：检查和张贴户外海报，对于过期海报和物料给予更换进店和店主打招呼对于没有铺货的门店，通过买东西、借机帮助店老板搬运货物、聊一些店老板比较感兴趣的话题等手段拉近与店老板的距离，为实现铺货打好基础。2、店内物料整理：（1分钟） 醒目位置张贴户内海报或悬挂吊旗 检查客户联系卡3、整理库存，补充货架：（3分钟） 对于货架上陈列较少的产品要给予补充货架数量 调整产品排面为第一陈列面，确保产品陈列先进先出用抹布对产品进行清洁 检查价格是否按照公司规定标识查看活动是否执行到位，是否有醒目告知把库存66、的整箱产品摆到最醒目位置（如：店门口、收银台、端架下），不要全部堆放在仓库4、了解竞品信息：（1分钟） 记录竞品的库存数量、产品日期、销售价格和活动内容 积极和店主沟通，多方位听取竞品近期动态5、库存状况的记录、填写客户卡（2分钟） 记录各产品的库存数量对于日期不符合陈列要求的产品，积极上报公司，研究处理办法 填写客户联系卡 记录与竞品在陈列、价格、日期、活动方面的差距，及时更改，确保优势6、销售状况记录、建议订货数量（1分钟） 记录产品销售状况 介绍公司活动、陈列等政策根据销售情况和库存数量，建议定货数量对新产品进行推广和宣传，建议定货量7、离店：（1分钟）提示账期、收款告知定货的送货时间和67、再次确认定货数量道谢，并告知下次拜访时间离店后告知业务人员拜访时的不足，切忌当场批评。并要求业务在下个拜访时改正。当第三家拜访时城市经理应该给业务人员进行示范，将标准详细讲解给业务人员。第五部分：城市经理、业务代表大店协同拜访八步骤：拜访频率KA、GT的A类门店至少每周拜访一次，KA、GT的B类门店至少每周拜访一次，KA、GT的C、D类门店至少每周拜访一次。在规划好拜访路线后每天按照规划的时间进行拜访在遇到由于特殊原因需要长时间等待的时候可以进行电话预约，然后提前去拜访下一个门店，然后在约定的时间返回进行拜访。尽量压缩工作中的无效时间。协同拜访工作内容规范协同拜访参加人：城市经理、客户（分公司68、）KA人员或卖场管理人员；协同拜访工作内容：1、品项检查（10分钟左右）品项清点（应进品项和实进品项）针对缺货品项的询问是否未进店，原因，何时进店；如进店后缺货，则需询问：是否进店后被锁码，原因，何时上架；缺货原因：卖场库房是否有货、经销商库房是否有货找出具体原因及改进办法；2、陈列检查（8分钟左右）从消费者购买动线看陈列位置与同行业竞品及其他食品饮料行业品牌的差距；总陈列面与竞品的比较，总陈列面占比与总销量占比的对应程度；常规货架陈列顺序是否同陈列手册要求独立堆头数量、位置、堆放产品是否同计划多点陈列是否同计划其他：是否早晚搭档陈列，是否突出当期重点推广产品的陈列面或陈列位置等。3、价格检查69、（35分钟）特仑苏价格执行情况；其他产品价格执行情况4、店内形象广告位检查（3分钟）广告位置、内容、大小、材质、价格是否同审批结果一致；竞品广告位的购买期限、购买价格，以决策我们是否购买，5、促销员工作规范检查（510分钟）是否接受过必要的岗前培训产品知识及标准话术对大型活动执行细节的了解和执行程度对公司当期必要策略的了解程度6、促销执行检查（5分钟）促销活动是否如期开始；告知是否充分是否有礼品、赠品的充分展示是否变更了促销形式其他7、物料使用检查（3分钟）8、产品日期检查（5分钟）拜访结束当日填写“协同拜访表”，书面记录需落实改进事项，下次协同拜访时落实问题解决情况。第六部分：城市经理、业务70、代表主要工作时间分配表（固定）：工作内容时间分配参加人见证性材料检核办法卖场协同拜访每周至少1次，每次至少4家店，每家店至少停留35分钟城市经理、经销商执行经理协同拜访表（卖场）完善现有表格巡查抽查：每缺一次协同拜访表，负激励100元，每少一家店，负激励50元；存在报表造假，第一次试用，第二次直接解聘。SS店协同拜访（包括铺市率抽查）每周至少1次，每次半天，每次至少拜访30家店城市经理、经销商销售代表协同拜访表（SS店）完善现有表格客户库房检查每月至少2次城市经理、经销商人员库房管理检查表设计表格巡查抽查：每缺一份检查表、记录，负激励100元，填写内容存在造假的，第一次试用，第二次直接解聘客户71、组织机构配置、绩效管理检查每月一次城市经理、客户第一负责人组织机构、绩效管理检查记录记录模板外围市场（分销商）拜访每月至少2次，每次拜访一个外围市场城市经理、客户分销主管外围市场走访记录记录模板针对客户业务团队或促销员的培训每月至少一次，每次半天城市经理、客户业务团队培训签到及考试成绩记录记录模板第七部分：经销商的选择与淘汰经销商选择与淘汰原则1） 城市经理只有建议选择与淘汰合作伙伴的权利，并没有决策权。严禁利用职务便利威胁、恐吓经销商或借职务便利买卖经销权。2） 只要经销商按公司要求进行规范的市场操作，按计划完成销售任务，按要求完成铺市、铺货、形象建设、新品推广任务客户永远是对的。3） 客户72、在签订购销和头或三个月内完成基本硬件与人员配置，在试销期内乳业（集团）股份有限公司有权取消其经销权。购销合同办理标准化流程1. 适用范围: 全年购销合同2. 流程执行人及联系电话为：话务员：3. 直接上级及联系电话：x4. 办公地点：x5. 具体操作流程图：解除合作关系三个月后，未达到公司试销期要求签订试销协议（三个月）招标选择经销商填写购销合同,要求城市经理省经理中心经理签字并审核销量及促销费用等关键指标达到公司试销期要求中心合同管理人员审核法务中心审核销售部总部合同负责人审核如不符合要求,视情况必要时返重签销售部合同负责人存档财务存档返回销售中心6. 流程说明（即注意事项）1) 合同内容填73、写：由负责本市场的城市经理代表公司与客户签订购销合同，客户需仔细阅读合同中规定的各项条款，填写合同条款中所要求填写的空白内容，如空白内容不符合本市场的实际情况，需在空白处划线；2) 合同的截止日期：旧客户购销合同签订日期为每年1月1日，有效期为一年，截至日期为12月31日，如在1月1日以后，发展为新客户签订购销合同，签订日期的截止期仍为本年的12月31日。3) 客户签字盖章：客户确认三份合同的填写内容无误后，在每套合同正本、副本最后一页的需方相应位置签字、盖章；如需方法人代表与需方经办人为同一人，可不提供经办人授权委托书。4) 业务代表签字：业务代表仔细审核三份合同的填写内容，确认符合公司要求74、后，在每套合同正本和副本的最后一页的供方相应位置签字，并复印一套作为合同办理期间的备查，将一式三份合同及客户资料（包括营业执照、卫生许可证、税务登记证、法定代表人或负责人身份证明书、经办人的授权委托书及客户资信调查表）在一日之内转交省经理或邮寄至省经理办事处；5) 省经理签字：由省经理审核三份合同的填写内容，确认符合公司要求后，在每套合同正本和副本的最后一页的供方相应位置签字，在两天之内将一式三份的合同及客户资料转交或邮寄至销售中心合同管理员处6) 市场细分后，被细分市场无须重新签订购销合同，但须供需双方在被细分市场后一个月内签订合同条款变更协议，明确合同变更内容,办理流程与购销合同一致。新细75、分出的市场，在试用期结束后签订购销合同出据授权书标准化操作流程1. 适用范围: 产品经营授权2. 流程执行人及联系电话为：销售部总监文秘：3. 直接上级及联系电话：x x4. 办公地点：x5. 具体操作流程图：传真至销售部x确认：经销商、城市经理、省经理、中心经理签字各市场从中心索取销售部下发的授权书标准模板，填写申请书依据授权申请书的传真号码进行传真销售部审核完毕后，在三日内出据6. 流程说明：2） 质量投诉处理的第一责任人是当地经销商，在整个事件的处理过程中，城市经理必须积极与经销商配合；3） 在处理质量投诉的全程中，要求参与处理的人员，态度必须好，理智地处理，不允许与消费者发生冲突。4）76、 如试销或购销合同解除，此授权书自动作废；5） 以上内容填写不全或签字不全不给予出具授权书；授 权 申 请 书常温液奶事业本部销售部：因 ，特申请产品经销授权书一份。具体内容如下：1. 经销商单位全称： 2. 经销的品类（请在相应的品类包装上划）A. 纯牛奶 B. 乳饮料 C. 早餐奶 D. 功能奶 E. 高端奶 F. 学生奶 儿童奶G. 其他： 3. 经销的地区： 4. 授权的日期（三个月）： 年 月 日至 年 月 日5. 回传的传真号码： ；6. 确 认 电 话： ；备注：1、 如试销或购销合同解除，此授权书自动作废；2、 以上内容填写不全或签字不全不给予出具授权书；3、 请以传真形式发到77、销售部，传真号中心经理（签字/日期）： 省 经 理（签字/日期）：城市经理（签字/日期）： 经 销 商（签字/日期）：四、深度营销专员岗位标准化手册（一）、省区规划落实：1、制定目标： 制定省区内各市场深度营销目标：包括网点开发目标、铺市铺货目标、形象建设目标、汽车站火车站飞机场网点开发目标、三四线市场开发目标等。 深度营销专员城市经理深度营销助销员经销商进行定期沟通；内容：围绕深度营销目标阶段执行结果与出现问题、确定解决方案、进行有效沟通。深度营销专员走访市场流程：到达市场-选择网点（BI系统中）-到达区域核实数据-培训；内容主要核实三四线市场网点和数据，已确保数据的真实性，加强对三四线市场78、人员的基础培训。3、重点工作：打造样板市场这是省区年度重点工作之一。样板市场打造标准：人均销量、铺市率、铺货率、品牌铺市率、第一品牌达成率、海报张贴维护率、吊旗悬挂维护率、汽车站火车站飞机场网点开发、外围市场开发、销售工具（包括三表二卡）规范使用等达到公司标准。定期组织各市场经销商、业务主管到样板市场学习，发挥样板带动力量，最终使所有市场达标。（二）、市场指导培训：深度营销专员在市场走访之前，一定要对被走访市场进行数据分析1、市场走访（1）、A类市场：核定走访天数：10天。A、5天用于走访市区和乡镇各一个业务员的全部行程。 B、1天用于全面系统分析市场问题和做好整改方案。 C、1天用于和深度营79、销部门及省区经理沟通方案的实施和费用等事宜，并对客户的业务团队做方案的培训。 D、3天带领客户团队落实整改方案，规范客户团队日常业务流程，参加客户晨会。 E、离开市场时，提交市场走访报告给部门主管和省区办公室（2）、B类市场：核定走访天数：7天A、3天用于走访市区和乡镇各一个业务员的全部行程B、1天用于全面系统分析市场问题和做好整改方案 C、1天用于和深度营销部门及省区经理沟通方案的实施和费用等事宜，并对客户的业务团队做方案的培训 D、2天带领客户团队落实整改方案，规范客户团队日常业务流程，参加客户晨会。 E、离开市场时，提交市场走访报告给部门主管和省区办公室（3）、C类市场：核定走访天数：580、天 A、2天用于走访市区和乡镇各一个业务员的全部行程B、1天用于全面系统分析市场问题和做好整改方案C、1天用于和深度营销部门及省区经理沟通方案的实施和费用等事宜，并对客户的业务团队做方案的培训 D、1天亲领客户团队落实整改方案，规范客户团队日常业务流程，参加客户晨会。E、离开市场时，提交市场走访报告给部门主管和省区办公室2、报告分析（1）、指标达成：品牌铺市率、第一品牌达成率，物料能见度，产品新鲜度、一二线市场理货团队的建立情况、三四线市场业务员团队建立情况。（2）、行程是否合理，是否有漏点店现象存在，三四线市场业务员是否脱离陪送。理货员的行程是否与业务员行程交叉拜访。（3）、工具是否规范使用81、：BI系统日变更表、铺市表、业务员工作进度表、客户联系卡、客户资料卡，抹布。（4）、业务员评估：动手能力、是否有乱承诺现象、客情。（5）、整改方案：A、从市场拜访到解决问题，必须协同。B、整改报告出具要和客户、城市经理充分沟通。协同拜访中所带销售工具：业务人员行程拜访表和零售客户资料卡参照拜访，专员以身作则，检查并张贴海报、吊旗，与店老板沟通加强客情关系，动手做主货架排面陈列，整箱位置陈列，张贴客户联系卡，亲自填写客户资料卡，指导陈列标准，如何做到第一陈列（注：专员必须要在店外指导业务员，不能在店内批评）。（三）、数据提炼分析职能1、岗位要求 深度营销专员电脑操作必须熟练，包括幻灯片、电子表格82、操作等。对数字敏感。掌握深度营销表格（包括三表两卡）使用意义三表两卡为：A、BI系统日变更表B、业务员产品铺市跟踪表C、业务员工作进度表E、客户资料卡F、客户联系卡部分表格使用意义如下：（1）BI网点信息日变更表BI系统准确反映市场情况的基础，要检查其实际填写情况，文员录入情况，以及网点信息准确情况。（2）产品铺市跟踪表根据业务员的产品铺市跟踪表，可以清楚地了解每周每个业务员区域内的各个单品的铺市数和铺市率以及销量的达成情况。同时，结合前期数据，为制定下一个铺市铺货、要货计划和销量分解提供了重要依据。将业务员的产品铺市跟踪表进行汇总，就形成了整个市场的产品铺市现状，它也是每个业务主管 都要跟踪83、的。 （3）业务人员工作进度表反映市场各个业务片区每天的铺市铺货和销量状况。经销商、业务主管通过此表能掌控每个业务人员每天的工作目标达成情况，分析表中数据的变化，及时采取措施，保证铺市铺货和销量目标的达成，但是业务主管必须要对数据敏感，如果一个业务员的数据连续几天都没有变化，那肯定存在问题，业务主管必须亲自 核实。2、报表追踪 及时追踪报表上报，检查报表准确性，分析产品铺市汇总表，关注市场网点开发进度、铺市铺货率增张、新品铺市率变化等。3、数据打假 根据（BI系统）进行抽取网点，通过走访市场进行审查报表的数据的真实性，尤其是三四线市场网点须着重检查，要保证BI系统中网点数据的真实性，发现虚假数84、据（情节严重）深度营销专员将马上进行考核。另外深度营销专员还要关注三表两卡的使用。三表两卡是深度营销所有报表数据的最重要来源。深度营销专员在走访市场过程中要严格检查三表两卡的使用，并指导市场规范使用。4、整改考核 针对上报不及时、拖拉、上报错误、虚报数据的市场，与该市场城市经理进行沟通，限期整改到位。同时，视情节严重给予通报批评或其他考核。（四）、省区工作反馈1、三表两卡使用反馈每走访一个市场，都要检查三表二卡的使用情况。检查填写是否规范、认真、工整，有无通过表格这一销售工具，分析销量提升业绩。如果没有，要予于指导，并使其能规范使用。与城市经理及经销商业务团队沟通基础表格的重要性。2、铺市铺货85、情况反馈分析市场网点开发进度，铺市铺货率、品牌铺市第一品牌目标达成情况、三四线市场开发情况，尤其是三四线市场人员对856012X的认识程度，并进行实地检查与培训。了解市场终端客情维护情况、消费者对我们产品的建议、经销商的配送系统和分销系统。对于存在问题，与城市经理、经销商及其业务团队进行沟通，并指导市场整改到位。每月将省区铺市铺货及整改情况电子文件上报部门主管及省经理。3、终端形象建设反馈注重市场终端形象建设，有效使用促销物料，提高海报张贴维护率、吊旗悬挂维护率、客户服务卡张贴维护率，并实地走访，检查促销物料使用是否达到公司要求。经常与城市经理就形象建设未达标的项目进行沟通，并指导市场整改到位86、。出现终端形象建设重大问题，及时向部门主管及省经理反馈检查情况。（五）、监督检查考核通过报表数据、通讯追踪、走访市场以及其他部门反馈对省区深度营销工作进行监督检查。对于产生严重后果或影响的工作，给于责任人一定考核，并要求其限期整改。同时进行复查、确认，最终整改到位。1、严格监督 审核市场上报表格，发现填写不规范的地方及时通知市场改正。2、市场自查 规定市场管理人员自查深度营销工作开展情况，并做好自查报告以备专员检查。要求城市经理每周自查3次、助销人员每周自查4次、业务主管每周自查不少于4次。3、专员检查 （1）、检查市场 专员每到一城市，首先协同市场业务人员实地走访市场，抽查深度营销目标完成情87、况，发现问题，并形成图文材料，以备培训和沟通。（2）、检查报告 走完市场后 ，检查市场管理人员自查报告。4、目标考核 对于目标未完成或未整改到位的市场和责任人，给于相应考核。五、重点客户专员岗位标准化手册（一）、沟通、谈判1、合同谈判（1）、对卖场06年经销商与卖场签订的合同和给卖场的产品供价进行分析评估A、价格分析：当前牛奶行业按照零售价格倒推卖场毛利在6-8个点是合理产品供价。B、合同分析：合同中合同费用不超过销售额5个点算合理合同。（2）、按照系统或门店做业绩回顾和生意计划（3）、听取经销商、KA主管和省经理对合同条款的建议，确定07年合同条款底线。（4）、约见采购：电话沟通需要进行0788、年合同谈判，并约定时间。（5）、按照约定时间约见采购，对业绩回顾和生意计划详细地阐述，并阐明我们07年合同立场，和采购交换意见对并详细记录，最后约定下次谈判时间。（6）、和经销商沟通，上报中心KA主管和省经理，对采购意见对出分析，交换采购意见的应对方法，应对方法其中要有让步的方法。（7）、按照约定时间再次和采购谈判，再次说明我方的立场并对合同中异议部分告知我方的解决方法，在采购做出让步之后，告诉我方的让步决定，出现异议详细记录，约定下次谈判时间。（8）、上报KA主管和省经理，对最后异议部分作出分析和应对方法并出最后让步。（9）、按照约定时间再次谈判，在采购做出让步之后放出我们最后的让步方法，达89、成一致，告知所有经销商签订合同，如果不能达成一致，告诉其与经销商谈判吧！我们会最好服务的。（10）、和经销商沟通并说明现在合同谈判的进度，要求经销商必须按照现在我们答应的条款进行谈判。（11）、关注采购与经销商的合同谈判过程直到谈判成功。2、新品进场（1）、今后主要连锁卖场客户新品进场统一由中心KA专员进行。07年KA专员在与所有系统的采购谈判新品进场时一定说明都不包括上海市场。（2）、整理公司新品条码，按照整箱条码和单包条码整理汇总。（3）、按照公司要求的零售价格倒推7个点计算出给卖场的供应价格（利乐包华东区域价格一定统一），利乐枕可以按照市场的地理位置将供应价格和零售价格统一上下在0.5元90、/箱范围之内的价格调整，但是要保证同一系统价格一致。（4）、和经销商沟通市场计划的销售整箱规格，听取经销商对供应价格的意见并详细记录。（5）、向中心KA主管和省经理汇报并听取KA主管和省经理意见。（6）、将新品报价单亲手给到采购手里，沟通在10天之内开通条码。（7）、按照公司文件通知新品开始生产时间提前10天开始和卖场谈判新品进场，保证在20天开通条码。（8）、如期开通条码，下发文件告知经销商到各卖场追踪订单并确定陈列位置。3、促销活动（1）、公司统一的大型促销活动和中心安排促销活动的执行A、对活动方案进行分析，分析做活动的目的和意义，如果在卖场系统统一执行会给卖场带来的好处。B、约见采购和采91、购沟通，要求支持免费地堆或者是端架陈列。（2）、档期促销活动和节假日/店庆促销活动A、听取卖场采购的活动要求，不合理的委婉回绝（例如：惊爆降价）告知公司在产品价格上很少考虑降价活动，我们可以一起探讨其他的活动，合理活动要求作详细记录。B、结合市场当时执行的促销活动，和通路行销部门合作制定活动方案。C、和经销商沟通听取经销商对卖场活动的意见。D、上报中心KA主管和省经理并听取KA主管和省经理意见。E、和采购沟通活动是否符合要求，不符合在次按照第一条重新开始，如果符合要求我们就要求采购提供免费堆头和端架陈列或者是活动位置。F、报KA主管和省经理批准。G、下发文件和活动方案，制定费用申请表格，在每月92、5号之前市场申请费用（需要KA单独申请费用）并对市场上报费用进行审核。H、费用上报KA主管和省经理，和下月的促销申请一并报公司等待公司批复。I：在活动前10天查看费用批复情况，告知城市经理安排人员到超市协调活动位置和陈列位置。J：活动当天收集市场活动照片，查看活动是否正常开始。如果没有如期开始从中协调解决。K：走访市场检查活动执行效果，发现问题及时沟通协调解决，并照片和电话形式向KA主管和省经理和省经理反馈市场执行情况，将市场执行效果好的照片发给采购。O：活动结束对活动进行评估，评估报告上报KA主管和省经理，并将执行好的卖场和卖场配合不到位的情况做成报告发给采购进行分析。4、推广活动的沟通（193、）、接受公司或者是中心推广活动方案，分析活动目的意义，分析费用投入方式和力度，根据方案确定可以执行推广活动卖场系统，做一份可以给卖场拿给采购看的执行细案（要求有照片），让采购看到此推广活动能够给卖场带来人气和销量增长。（2）、将制定好的执行细案和计划执行活动卖场系统上报KA主管和省经理，听取KA主管和省经理意见。（3）、约见采购，将制定好的执行细案给采购讲解，阐明活动目的和意义，并要求采购配合免费的陈列位置和活动场地，如果采购不予支持，告之我们将在其它卖场执行。（4）、两天之后电话采购沟通可以适当费用支持，力取卖场系统采购的配合。（5）、推广活动可以考虑只有个别系统执行。告知通路行销可以执行推94、广活动卖场门店数量。（6）、下发文件在推广活动之前到门店沟通推广场地，（城市经理会将门店推广位置上报通路行销部门）（7）、和通路行销分享执行卖场门店和门店位置信息。（具体推广活动中细则通路行销和城市经理）（8）、活动开始执行，和通路行销共享市场上报的卖场执行情况照片，如果没有正常开始（如果是卖场原因，协调卖场配合执行）（9）、走访市场检查推广活动执行情况和执行效果，发现问题及时协调解决，并照片和电话形式给KA主管和省经理反馈情况，并将执行效果好的照片发给卖场采购。（10）、推广活动结束对其进行评估，评估报告上报KA主管和省经理，并将执行好的卖场和卖场配合不到位的情况做成报告发给采购进行分析。595、与卖场系统合作中问题解决沟通（1）、对卖场合作问题进行分析，分析发生原因，主要责任在哪里？解决问题的关键点在哪里？哪个部门能够解决？解决问题经销商需要付出的代价是什么？月末汇总合作中的问题及解决情况，制定解决方案。（2）、上报KA主管和省经理，听取KA主管和省经理意见。（3）、通过采购沟通问题发生给经销商和卖场带来的危害。（4）、出现砸价、窜货、锁码、等是采购能够解决的就直接由采购解决，适当的时候可以通过给采购好处的方法解决。（5）、如果不能通过采购在卖场系统向上或者是水平协调，（出现财务乱扣款、账款不清）通过采购引荐由经销商财务人员和卖场财务对账解决（6）、经销商与营运部门和卖场门店发生的96、问题由经销商KA人员出面解决。（7）、现在主要问题主要是与采购间的问题和门店之间的问题。（8）、问题解决之后分析，解决的关键点和今后需要注意事项，并且每月对所有解决的问题进行汇总反馈给KA主管和省经理。（9）、不能及时解决的问题反馈给KA主管和省经理。（二）、与卖场营运部门、财务部门沟通职能1、陈列（1）、公司07年陈列规划：4个堆头+1个端架+面包房多点陈列+收银台多陈列，货架陈列：陈列面最宽，品项最多，按照公司货架标准次序排列产品（2）、中心07年重点客户门店，各省区重点客户明细（3、）每月5日对市场上报的重点客户陈列照片进行分析，参照卖场执行图，检查各卖场的堆头陈列，对照片显示陈列较差堆97、头、货架等直接电话给市场KA主管和省经理询问情况，并要求市场KA主管和省经理现场去整改，将整改照片在此反馈。（4）、走访市场按照月初上报照片协同市场KA人员现场检查指导，对虚假照片反馈并且通报考核。（5）、每月末的最后一天再次对市场反馈的月末陈列照片进行评估，和月初照片反馈的照片对比。检查陈列有无虚假。（6）、每月月初各省办KA专员要对陈列数量达标情况进行统计和分析,并给市场下达陈列指标。（7）、向KA主管和省经理汇报上月陈列达标情况及下月陈列计划。2、形象装饰（1）、协助省经理规划区域形象装饰，按照重点市场、地级市场、县乡镇市场保证各市场都有形象装饰门店。（2）、和采购透露消息公司在统一在做98、形象装饰，观察采购表现，如果采购兴趣非常大，协商统一系统做统一位置的形象装饰。（3）、形象装饰位置费用审核上报KA主管和省经理审核。（4）、批复市场形象装饰费用，按周追踪制作进度上报KA主管和省经理。（5）、按照结束时间督促客户结案。 陈列、形象装饰主要通过客户和客户KA队伍与营运部沟通联系。（三）、销量规划1、年度销量规划（1）、在11月5日前收集06年重点客户1-10月实际销量。（2）、在11月10日前市场提报07年计划销量并审核（07年计划销量应该是在06年销量的基础上增长30%为市场合理计划销量）。（3）、参照KA主管和省经理下发07年任务指标适当调整各市场重点客户销量（必需经客户同意99、）。（4）、下发市场全年计划销量并分解到月。（5）、按月追踪完成情况。2、月度销量规划（1）、对市场每月初上报销量审核（参照年度分解任务和上月实际销量）是否合理（不能低于年度当月任务分解，不能低于上月实际销量的95%）。（2）、按旬报表追踪每个门店销量完成情况，反馈KA主管和省经理。对完成情况较差门店关注和市场沟通原因，找出解决方法。（3）、对市场上报销量完成情况（以给卖场送货数据为准）进行分析；向采购索要每个重点客户单店每月销量完成情况，两个数据对比确定经销商上月实际完成情况（两个数据差距较大就有经销商造假嫌疑，重点查处）。（4）、按照系统分析销量完成情况分析汇报（KA主管和省经理）月份重点100、客户系统分门店业绩达成表中心达成店数明细目标业绩实际完成业绩达成百分比城市系统店铺名称（四）、对客户KA人员管理（1）、市场每月反馈客户07年KA组织人员情况进行分析人员是否到位。（2）、规范市场市场KA专员严格按照大店行程拜访表拜访门店，详细填写大店客户资料卡。（3）、市场KA主管和省经理和KA专员严格检查KA业务员大店行程表和大店客户资料卡。（4）、市场KA专员上报中心销量旬报的数据，来源是业务员的大店客户资料卡。（5）、市场KA文员要对业务员每旬上报的数据真实检查汇总上报省办KA专员。（五）、费用规划1、KA费用投入比例堆头/TG端架费多点陈列费DM海报费产品促销费70%20%5%5%2101、月度KA陈列费用严格把关（1）、按照审核，单店最高费用申请不能超过销量的7%。（2）、参考上月陈列达标情况和费用使用情况审核费用申请合理性（例如上月堆头费用是2000元，突然申申请5000元），对疑义费用申请电话直接和市场KA经理沟通原因，并备注说明。（3）、审核结束，整体省区KA陈列费用不超过4% ，上报KA主管和省经理。（4）、走访市场检查和报给巡查部门配合检查费用真实。（5）、每月8日前对上月所有陈列费用评估（根据走访市场、巡查报告）确认市场可以处理的陈列费用（例如：因为堆头混乱，批复费用为1000元，现在只给处理500元），下发到各市场，让市场反馈之后再次评估报中心KA主管和省经理。102、（6）、KA主管和省经理审核后报中心财务作为上月陈列费用处理的依据。 3、DM海报活动和产品促照销费用申请严格把关（1）、和正常陈列费用一起申请，对疑义费用申请电话直接和市场KA经理沟通原因，并备注说明。（例如07年费用申请常州市场还有冰桶陈列费用申请，这些费用坚决不批复）（2）、审核结束，上报KA主管和省经理。（3）、活动开始市场照片反馈，确认费用投入终端。（4）、走访市场和报巡查部门给与配合检查费用真实。（六）、每月卖场系统和省办重点客户数据分析数据来源市场上报和采购给的数据1、按照负责的系统，作数据分析报告，上报KA主管和省经理，听取KA主管和省经理意见修改分析报告。重点分析销量完成和费103、用投入，制定下一步工作方向和方案。2、和采购分析共享数据分析报告。3、省区数据分析报告重点分析销量完成情况、卖场费用投入占比、品项贡献占比，制定下一步工作方向和方案，上报KA主管和省经理。（七）、市场指导1、走访市场之前对市场KA数据进行分析，品项达标情况，销量业绩分析，四个堆头、面包房多点陈列达成情况分析，货架第一陈列达标情况分析，费用批复情况。2、走访市场：（1）、A类市场5天，2天用于走访市场，1天用于分析市场问题，制定整改方案，2天参与整个市场的整改；（2）、类市场4天，2天用于走访市场，半天用于分析市场问题，制定整改方案，1天半用于参与市场整改；（3）、类市场3天，1天半用于走访市场104、，半天用于分析市场问题，制定整改方案；1天用于参与市场整改；3、协同拜访，按照业务员拜访路线走访完市场所有重点客户。4、对促销员促销话术现场检查指导、对业务员卖场执行图和位置（堆头、货架陈列位置）抢占现场指导，对业务员按照堆头标准和中心处理费用原则现场指导。5、详细记录走访数据。 6、对市场走访情况做出分析报告（包括堆头位置、堆头标准、品项数量和公司要求差距、产品日期、活动执行、形象装饰、导购员、业务员报表填写情况、动手能力）,做出整改方案，上报中心KA主管和省经理7、与经销商城市经理市场KA经理沟通整改方案。8、参与发现问题的整改。（八）、日期管理（按照深度营销部门规定执行）（九）、品项规划105、落实1、按照公司要求品项全部进店销售。2、对每个市场上报的门店进店品项铺市表分析，对没有进店品项和市场沟通进店排期，是中心重点连锁卖场系统由中心KA谈判进场。其余卖场强制要求客户按照排期谈判进场，否则按照中心制度考核。（十）、参与打造省区样板市场1、选定省区重点市场2、分析卖场需要投入的资源，确定每家门店制作的项目，投入的费用3、和经销商共同打造KA样板市场，树立榜样，在省区进行大力宣传，学习六、通路行销专员岗位标准化手册第一部分：行销专员的行销职责第二部分：行销专员的行销技能第一部分：行销专员的行销职能：（一）、执行和规划行销推广活动职责：1、总部规划大型活动在华东销售中心的执行工作；2、区106、域数据分析和产品推广策略制定和实施工作；3、华东区域行销活动的方案制定和执行工作；4、具体地区市场和个别市场行销活动的方案制定和执行工作；（二）、市场形象建设职责：1、常规广宣物料的投放工作；2、总部广促物料的投放工作；3、太阳伞的投放的投放工作；4、形象店、店招的投放工作；（三）、市场竞品信息收集分析职责：1、市场竞品信息的收集分析工作；2、竞品销售数据的收集分析工作；（四）、行销费用预算和结案职责：1、提报行销费用预算的工作；2、通知行销费用结案的工作；（五）、新品上市推广职责：（六）、广告公司管理职责：（七）、数据分析职责第二部分：行销专员的行销技能（一）、执行和规划行销推广活动技能1、107、总部规划大型活动在华东销售中心的执行工作；（1）、接到总部大型活动方案，首先进行理解和分析；（2）、接受总部大型活动培训，解决所有有疑问事宜；（3）、分析华东区域该产品发展具体数据，确定重点市场和省办给予关注（4）、制定本华东大型活动执行细案并执行：（5）、确定培训省经理和省办行销专员时间（6）、确定省办行销专员培训市场客户和城市经理时间（7）、确定市场城市经理培训市场业务和促销人员时间（8）、确定市场提报该市场大型活动执行细案时间（9）、确定各市场提报所需广促物料数量提报表格和提报时间以及提报原则（10）、确定并利用报表形式追踪大型活动物料和促销装产品到货时间（11）、利用表格追踪大型活动开108、始时间（要求提报照片进行监督）（12）、利用报表确定提报周期，追踪大型活动开展情况（13）、确定市场提报大型活动评估报告时间（14）、确定巡查部门检查大型活动的方式和周期，并确定考核项目和考核金额（15）、确定大型活动需要华东配合执行预算费用提报总部申请明细，并确认批复（16）、走访市场并要求不合格市场进行及时整改（17）、制定华东大型活动活动执行评估报告（18）、活动开展卖场数量（19）、活动物料使用数量（20）、活动期间产品销售状况和竞品销售情况（21）、活动期间消费者反馈信息（22）、活动期间照片回顾（23）、活动期间执行方面的优缺点以及整改办法（24）、对本次活动的建议和意见2、华东区109、域行销活动的方案制定和执行工作；（1）、分析华东区域产品发展具体数据，确定华东需要重点突破产品和具体规格（2）、对该产品进行调研，包括市场实际走访、消费者沟通、省经理、客户沟通、城市经理的沟通、促销人员沟通，主要竞品该品类的市场表现和信息收集；（3）、制定本华东区域活动方案制定：A、活动背景B、活动数据支持C、活动目的D、活动市场E、活动时间F、活动通路G、活动方式H、活动需要提报数据时间I、活动培训时间J、活动费用预算K、活动考核制度L、活动排期（4）、华东区域活动方案的确定：A、活动方案与市场客户、城市经理的沟通B、活动方案与省经理沟通C、活动方案与KA、巡查、财务主管的沟通D、活动方案与110、中心副经理的沟通E、将汇总意见进行评估，重新确定方案具体细节与中心经理沟通F、中心经理确定活动方案方向并确定执行（如否定重新以上流程进行整改）（5）、华东区域活动方案的执行：A、确定培训省经理和省办行销专员时间B、确定省办行销专员培训市场客户和城市经理时间C、确定市场城市经理培训市场业务和促销人员时间D、确定市场提报该市场区域活动执行细案时间E、确定各市场提报所需广促物料数量提报表格和提报时间以及提报原则F、确定并利用报表形式追踪区域活动物料和促销装产品到货时间G、利用表格追踪区域活动开始时间（要求提报照片进行监督）H、利用报表确定提报周期，追踪区域活动开展情况I、确定市场提报区域活动评估报告111、时间K、确定巡查部门检查大型活动的方式和周期，并确定考核项目和考核金额（6）、确定区域活动需要预算费用提报中心经理和财务室申请明细，并确认批复（7）、走访市场并要求不合格市场进行及时整改（8）、制定华东区域活动评估报告（同上评估报告形式）3、具体地区市场和个别市场行销活动的方案制定和执行工作；（1）、省办执行专员分析本省办/个别市场产品发展具体数据，确定需要重点突破产品和具体规格（2）、对该产品进行调研，包括市场实际走访、消费者沟通、客户沟通、城市经理的沟通、促销人员沟通，主要竞品该品类的市场表现和信息收集；（3）、制定本省办/个别市场活动方案制定：A、活动背景B、活动数据支持C、活动目的D、112、活动市场E、活动时间F、活动通路G、活动方式H、活动需要提报数据时间I、活动培训时间J、活动费用预算K、活动考核制度L、活动排期（4）、本省办/个别市场活动方案的确定：A、活动方案与市场客户、城市经理的沟通B、活动方案与省经理和通路行销经理沟通C、活动方案与KA、巡查、财务主管的沟通D、活动方案与中心副经理的沟通E、将汇总意见进行评估，重新确定方案具体细节与中心经理沟通F、中心经理确定活动方案方向并确定执行（如否定重新以上流程进行整改）（5）、本省办/个别市场活动方案的执行：A、确定培训省经理和省办行销专员时间B、确定省办行销专员培训市场客户和城市经理时间C、确定市场城市经理培训市场业务和促销113、人员时间D、确定市场提报该市场本省办/个别市场活动执行细案时间E、确定各市场提报所需广促物料数量提报表格和提报时间以及提报原则F、确定并利用报表形式追踪本省办/个别市场活动物料和促销装产品到货时间G、利用表格追踪本省办/个别市场活动开始时间（要求提报照片进行监督）H、利用报表确定提报周期，追踪本省办/个别市场活动开展情况I、确定市场提报本省办/个别市场活动评估报告时间J、确定巡查部门检查大型活动的方式和周期，并确定考核项目和考核金额（6）、确定本省办/个别市场活动需要预算费用提报中心经理和财务室申请明细，并确认批复（7）、走访市场并要求不合格市场进行及时整改（8）、制定本省办/个别市场活动评估114、报告（同上评估报告形式）（二）、市场形象建设技能1、常规广宣物料的投放工作；（1）、中心专员制定所负责产品广宣物料使用全年规划（2）、省办执行专员制定本省办所需广促物料使用全年规划（3）、对每月各市场提报物料申请进行审核（4）、审核原则A、占全年费用比例是否合理B、与物料使用月份重点推广产品配置物料是否合理C、市场基本网点和通路占比分析物料提报合理性（5）审核不合格市场要求其说明原因并进行调整（6）、物料到货时间的追踪（7）、到货物料质量和数量的追踪（8）、市场物料库存追踪工作（9）、走访市场时检查终端物料使用情况和市场物料库存状况并整改2、广促物料的投放工作；（1）、中心专员制定所负责产品广115、促物料使用规划（2）、省办执行专员制定本省办所需广促物料使用规划（3）、分配原则：以市场特点和产品推广特点为分配原则A、市场推广产品销售区域占比B、市场推广产品推广重要程度C、推广产品要求重点通路的占比（4）、如果要求市场提报，需审核不合格市场要求其并进行调整（5）、广促物料到货时间的追踪（6）、到货广促物料质量和数量的追踪（7）、市场广促物料库存追踪工作（8）、走访市场时检查终端广促物料使用情况和市场物料库存状况3、太阳伞的投放的投放工作；（1）、中心专员制定所负责产品太阳伞使用规划（2）、省办执行专员制定本省办所需广太阳伞使用规划（3）、分配原则：以市场特点和产品推广特点为分配原则A、市场116、推广产品销售区域占比B、市场推广产品推广重要程度（4）、要求与市场签订太阳伞使用协议A、要求市场根据太阳伞的申请数量不同，承诺软文投放数量B、要求市场太阳伞投放位置必须是繁华路段的十字路口C、要求太阳伞的投放后的及时维护E、要求太阳伞的保留率控制在90F、要求预留路演和大型推广活动中所需太阳伞G、要求提报太阳伞的投放地点具体明细（5）、太阳伞到货时间的追踪（6）、到货太阳伞质量和数量的追踪（7）、市场太阳伞库存追踪工作（8）、走访市场时检查终端太阳伞使用情况和市场物料库存状况4、形象店、店招的投放工作；（1）、中心专员制定所负责产品形象店、店招规划（2）、省办执行专员制定本省办形象店、店招规划117、（3）、规划原则：以总部对形象店、店招投放原则（4）、与客户签订形象店、店招投放协议A、要求市场形象店、店招投放位置B、要求形象店、店招投放后的及时维护C、要求形象店、店招制作按照中心要求时间内完成D、要求形象店、店招制作材质和质量符合执行要求E、要求形象店、店招元素完全按照总部提供元素制作F、明确相应的考核条款（三）、市场竞品信息收集分析技能：1、市场竞品信息的收集分析工作；（1）、每月按照公司要求提报市场竞品信息（要求有照片信息）（2）、对市场提报竞品信息进行分析、审核、核查、整改（3）、每月对竞品信息进行分析并出具分析报告A、结合巡查报告和竞品信息进行分析B、本月主要竞品进行单一分析C、118、本月主要竞品与上月表现对比，分析原因D、通过竞品信息分析出具应对策略（4）、及时提报总部和中心相关部门（5）、走访市场竞品信息的收集，获得一手资料进行反馈和分析（四）、市场部行销费用预算和结案技能：严格按照市场部费用申请和结案流程协调市场进行费用使用和处理1、提报行销费用预算的工作；2、通知行销费用结案的工作；（五）、新品上市推广技能：1、接到新品上市通知文件进行理解与总部沟通疑问2、产品基本档案收集并备档3、制定新品上市推广方案A、新品上市背景分析B、新品上市数据论证C、新品上市意义D、新品介绍（包括条码、规格、口味、价格、销售渠道、陈列标准、消费者定位等）E、新品到货时间F、新品要求铺市和119、进店时间G、新品推广时间H、新品推广方式I、新品推广要求达标数据：铺市率、堆头数量、促销人员数量等J、新品推广费用预算K、新品推广考核制度L、新品上市推广总排期4、新品推广方案请市场城市经理、客户、省经理反馈意见5、意见收集整理与中心副经理和中心经理确定新品上市推广方案6、新品上市方案的执行工作（同大型活动执行方式）7、要求市场按照新品上市九步骤作为推广新品基础工作并进行追踪（六）、广告公司管理技能：1、根据推广需求制定简报（BRIEF，要求广告公司做什么？）A、该产品所在品类在整体市场中表现和特性B、数据分析推广产品特性C、该产品的定位和目标消费者介绍D、目前市场推广情况和程度介绍E、目前市120、场推广中出现的问题以及原因F、明确通过本次推广希望达到目的和目标G、建议的广告公司制定推广方案的方式的方向H、大概的费用预算预估I、要求广告公司提报时间J、确定提报方式（书面或当面提案）K、明确联系人和联系方式2严格追踪广告公司工作进度并随时沟通3、提案后根据实际方案和市场实际情况进行修改4、确定满意方案提报中心经理或相关部门进行审核修改5、确定推广方案和最终费用并开始按照排期执行（同大型活动执行方式）6、根据确定方案内容要求广告公司将承诺设计文件进行完稿并制定使用说明书7、将完稿文件彩色打印并签样8、将签样、使用说明书、完稿文件光盘邮寄市场9、确定全部完成与广告公司结算（七）、数据分析技能：121、中心专员每月制定所负责产品的隔月的促销推广方案，省办专员每月制定隔月的省办推广方案；要求以数据为支持，以实际市场情况分析和反馈为出发点；通过审核和修改，中心给予支持实施和验证。1、AC数据的基础知识掌握（见基础知识部分）和分析能力A、分析全国行业发展趋势和速度B、分析华东区域业内发展趋势和速度C、分析品牌在华东区域的发展状况D、分析媒介投入在华东效果E、分析销售业绩较好的单品的销售趋势和市场表现F、华东和主要竞争品牌份额占比、数值铺货、加权铺货以及单点卖力的表现G、通过市场份额占比可以得出整体销售状况H、通过数值铺货可以分析出铺市率主要是铺市点数和竞品的差异以及本身发展趋势（验证销售推动力）I122、通过加权铺市可以分析出铺市率主要是铺市质量和竞品的差异以及本身发展趋势（验证销售推动力）J、通过单点卖力可以分析出产品力、品牌力与主要竞品差异以及本身发展趋势（验证市场拉动力）K、AC数据的局限性掌握：a、数据日期滞后12个月之间b、数据地区定义和实际区域定义有差异c、品类和实际定义有差距2、全国销售数据分析（1）、分析全国发展趋势（2）、分析各区域销售数据（3）、分析华东区域发展速度和全国速度的差异（4）、分析华东发展速度和主要竞争区域的差异A、从品类上分析差距B、从包装形式上分析差距和优势C、从口味上分析差距和优势D、从具体单品上分析差距和优势E、从重点客户上分析差距和优势F、以上分析一123、定要结合华东区域和其他区域的实际特点进行分析3、区域销售数据分析（1）、分析华东区域销售发展趋势（2）、分析各省办发展趋势以及差异A、从品类上分析差距B、从包装形式上分析差距和优势C、从口味上分析差距和优势D、从具体单品上分析差距和优势E、从重点客户上分析差距和优势（4）、省办销售数据分析（同以上方式）（5）、单个市场销售数据分析（同以上方式）（八）、对经销商队伍管理技能：（1）、省办专员对市场行销专员的日常管理A、明确要求市场配备市场行销人员的基本水平和素质要求B、明确人员工资和发放形式以常规申请中的推广人员费用处理C、随时更新市场行销人员明单和联系方式D、要求市场行销专员按时提报相关数据和124、资料（2）、省办专员对市场行销专员的业务指导和管理A、常规工作安排的同时，以实际工作为重要的沟通和指导方式；严格要求工作质量的同时，要给予业务方式方法上的指导和交流B、协调和动员客户对市场行销人员的重视程度，强化客户对行销工作的重视C、要求城市经理对市场行销人员在业务上的培养，以及对其行销工作的支持和关注D、召开每月市场行销专员例会，对市场行销专员进行培训，强化行销知识和技能E、大型活动的培训会等相关行销会议要求市场行销专员同时参加（3） 市场行销专员的激励A、根据市场行销专员的工作表现对其进行奖励和考核B、奖励和考核体现在每月提报财务工资表中，并全区域公布C、放大奖励和考核信息，激励市场行销125、专员的工作情绪D、优秀的市场行销专员提升为省办执行专员E、落后的市场行销专员进行解聘处理（九）、市场走访和指导技能：1、走访市场时间（要求与市场行销专员一起走访）（1）、类市场6天（2）、类市场4天（3）、类市场3天2、走访市场前先在数据分析方面做准备A、销售数据分析（销售趋势、合同完成程度、单品销售特点以及口味和包装形式的市场特点和短板）B、市场竞品主要集中在哪个品牌，并分析原因C、市场正在开展的推广活动以及目前追踪数据显示问题和开展程度3、到达市场先走访市场再与客户和城市经理沟通4、走访市场需要填写基础数据收集表和客户市场信息收集表（见下表5、根据走访市场发现问题和客户沟通6、与客户一起制定本市场问题整改方案以及重点产品推广方案7、每走完一个市场需要专员提报：两表两方案（整改方案推广方案和走访市场两表）