1、运营期公司突发责任事故处理作业指导书编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核: 批 准： 发 布： 二XX年X月 各地公司（运营期）突发责任事故处理作业指导书1. 目的xx购物公园内出现的食品安全事故、安全责任事故等运营突发责任事故的处理指导手册,手册为xx商业危机公关管理办法的操作指导手册2. 范围各地公司食品安全、人身安全问题3. 职责3.1 总部企划部总经理负责审批物业接管的各类方案和改进措施。3.2 各地公司企划部负责人负责按接管方案具体实施。4. 工作程序4.1 食品安全问题4.1.1 当各地公司管辖范围内商户产生食品安全责任事故时，各地公2、司营运部须第一时间统计：1) 责任事故原委，涉事商家第一时间处理行为。2) 事故具体涉及菜品 / 食物。3) 事主具体情况（涉及人员数量，事主当前情况，事主联系方式，事主要求）4.1.2 在该事件未公布事故原因时，问题或疑似问题菜品须第一时间下架。同一店铺连续出现2起食品安全问题，各地公司营运部需第一时间要求商户停业整顿，避免出现更大责任事故。4.1.3 各地公司营运部应督导涉事商家，尽快完成事故处理，要求商家根据xx商业危机公关管理办法，食品安全属于II级危机，相关人员应按照相应管理办法组织危机处理小组并按照规定完成规定动作。4.1.4 责任事故通知人包括：商业总部营运部部门总经理、企划部部3、门总经理、法务部部门总经理。4.1.5 责任事故出现后3小时内，我方应制定统一说辞，确定唯一新闻发言人对外接受媒体采访。其他所有人均不得对外透露任何信息。各地公司企划部应与总部企划部一起，持续跟进媒体舆情监控，对负面新闻进行跟进处理。4.1.6 不得出现拖延、侮辱、暴力等消极处理办法，不得因其处理不当对我公司品牌产生负面影响。4.1.7 对下架菜品，商户必须提交食品质量监督部门检验，直到检验无误后，出示相关证明，方能重新售卖。4.1.8 停业整顿的商户，需纠纷初步解决完毕，商户提交消费者签字确认的相关证 明函件，由我方确认后方可正式营业。4.1.9 每日16:00，各地公司企划部通过邮件更新事4、故处理进程，邮件应发送给危机处理小组全部成员。4.1.10 事情解决后，各地公司需针对此类事项出台整改报告，汇报商业总部。4.2 人身安全问题4.2.1 当各地公司内产生人身安全责任事故时，各地公司营运部第一时间需统计：1) 责任事故原委，涉事地点第一时间以隔离方式整顿。2) 事主具体情况（涉及人员数量，事主当前情况，事主联系方式，事主要求）。4.2.2 根据xx商业危机公关管理办法，人身安全属于II级危机，相关人员应4.2.3 按照相应管理办法组织危机处理小组并按照规定完成规定动作。4.2.4 责任事故通知人包括：总部营运部部门总经理、企划部部门总经理、法务部部门总经理。4.2.5 责任事故出现后3小时内，我方应第一时间制定统一说辞，选定唯一新闻发言人对外接受媒体采访。其他所有人均不得对外透露任何信息。各地公司企划部应与总部企划部一起，持续跟进媒体舆情监控，对负面新闻进行跟进处理。4.2.6 危机小组需与总部营运部、总部法务部沟通赔付事宜。并由法务部出指导意见、指派专人与事主进行沟通联系。4.2.7 任何员工不得出现拖延、侮辱、暴力等消极处理办法，不得因其处理不当对我品牌产生负面影响。4.2.8 每日16:00，各地公司通过邮件更新事故处理进程，邮件应发送给危机处理小组全部成员。4.2.9 事情解决后，各地公司需针对此类事项出台整改报告，汇报危机小组全体人员。