1、商务酒店温泉部岗位职责说明书、作业规范及制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一章 部门概述第二章 组织架构及人员编制第三章 岗位职责说明书第四章 岗位操作流程第五章 作业规范及制度第六章 部门标准术语第七章 岗位培训内容第八章 部门常用表格第一章 部门概述温泉部隶属商务酒店的分支，是负责酒店日常运作的重要部门之一，温泉休闲世界下设前厅部、温泉部、康体部、保健部、后勤部五个部门，是客人进入温泉休闲世界后主要的停留之地。前厅部设有前厅接待，快速 热情为每一位客人提供锁牌领取及入住汤屋办理手续服务；前厅收银，热情2、周到为每位结束消费的客人结帐，前厅休息区，豪华气派进口真皮沙发为等待买单的客人提供休闲去处；VIP大厅，客人在这里可以享受VIP贵宾超值服务，VIP大厅的接待和收银为贵宾提供贴心式VIP服务，为贵宾快速办理入住和退房手续，彰显VIP的尊贵；男、女宾拥有设计时尚，符合人体力学的更衣柜1839个，还拥有豪华沐浴间、座浴、干蒸房、擦背间，并且为每位贵宾提供皮鞋护理服务；餐饮部设有自助餐餐厅、小食坊，自助餐厅和小食坊由厨艺精湛的顶级厨师为每位贵宾提供各种美味佳肴，还有各种地方特色精美小食，应有尽有； 后勤部拥有一批专业的技术人员，为整个温泉的公共区域清洁卫生提供有力保障。温泉部还拥有一批专业的管理团队3、，以标新立异、开拓创新的精神和健康休闲的经营指导思想，以特异化、个性化的经营服务理念，贯穿于整个温泉休闲世界的经营管理当中，结合温泉部经营的特殊性，充分发挥温泉沐浴文化的丰富内涵，产品着重自然生态、健康休闲、欢乐动感的原则，注重产品的质量和服务，打造新型健康休闲的五星级温泉旅游度假场所，真正的使温泉养生产业成为强化市场竞争的拳头产品，将温泉养生产业打造成为华北地区温泉健康休闲的主导品牌精品。第三章 岗位职责说明书1. 温泉经理岗位职责说明书2. 温泉副经理岗位职责说明书3. 温泉主管岗位职责说明书4. 前厅主管岗位职责说明书5. 康体主管岗位职责说明书6. 后勤主管岗位职责说明书7. 前厅领班4、岗位职责说明书8. 男女宾领班岗位职责说明书9. 温泉领班岗位职责说明书10. 后勤领班岗位职责说明书11. 休息厅领班岗位职责说明书12. 汤屋领班岗位职责说明书13. 房区领班岗位职责说明书14. 水吧领班岗位职责说明书15. 前厅礼宾员岗位职责说明书16. 前厅接待员岗位职责说明书17. 前厅售货员岗位职责说明书18. 男女宾更衣员岗位职责说明书19. 男女宾浴室服务员岗位职责说明书20. 温泉服务员岗位职责说明书21. 加料员岗位职责说明书22. 救生员岗位职责说明书23 保洁员岗位职责说明书24布草员岗位职责说明书 25水吧员岗位职责说明书26休息厅服务员岗位职责说明书27汤屋服务员5、岗位职责说明书28房区服务员岗位职责说明书29输单员岗位职责说明书温泉部岗位职责说明书职 位：温泉部经理文件编号：001直属上司：温泉总监版本修改：A/0直属下属：温泉副经理页码：共1页第1页岗位职责：1、 全面完成公司确定的各项经营管理指标。2、 建立健全质量管理体系，拟定和完善出品质量和服务体系的标准，并督导属下各部执行，全面提高温泉的管理水平和服务质量，创造良好的经济效益和社会效益。3、 制定和完善温泉的年度、季度、月份经营工作计划和工作目标，编制各项预算管理方案，并组织实施，进行过程控制，力求达到最佳经济效益。4、 建立健全温泉部的组织体系和运行机制及各项规章制度，实现各部门之间的合作6、协调与沟通的良性运转，并保持与其他相关中心、部门的密切合作。5、 分析研究温泉产品及其附属产品的发展趋势，确立产品的高品质和竞争优势。6、 执行公司人力资源管理政策和制度，督导实施部门的培训计划，提高员工整体素质，建立良好的企业文化氛围。7、 建立完整的业绩考核评估体系，激励各部员工积极进取，并对副经理和部分主管级员工进行考勤和评估。8、 负责温泉部的安全管理工作，督导检查各类设备设施，消除隐患，保障客人和公司、员工的人身、财物安全。9、 掌握客情，组织接待重要客人，塑造良好的企业形象，并处理客人的投诉。10、参加或主持每日晨会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。11、审阅工作报告，呈报领导7、批示，并完成上级领导交办的其他工作。任职条件：1、 基本素质：有凝聚力、领导力、责任心。2、 自然条件：年龄25岁以上，相貌端正。3、 文化程度：大专以上文化程度，有丰富的温泉行业及运营管理经验。4、 语言能力：国语流利。5、 工作经验：3年以上大型温泉中高层管理经验，具有较强的对客沟通能力和协调能力，懂得接待礼仪礼节，了解酒店餐饮业务基础知识。温泉部岗位职责说明书职 位：温泉部副经理文件编号：002直属上司：温泉经理版本修改：A/0直属下属：温泉主管页码：共1页第1页岗位职责：1、在温泉经理的直接领导下，负责温泉部的具体经营管理工作。2、认真贯彻执行国家和政府的各项方针政策，遵守国家和地方的8、各项法律和法规，领导所辖员工努力完成上级确定的各项经营管理指标。3、建立健全质量管理体系，拟定和完善出品质量和服务体系的标准，并督导属下各部执行，全面提高温泉的管理水平和服务质量，创造良好的经济效益和社会效益。4、制定和完善温泉温泉营业产品的年度、季度、月份经营工作计划和工作目标，编制各项预算管理方案，并组织实施，进行过程控制，力求达到最佳经济效益。5、建立健全温泉温泉营业部门的组织体系和运行机制及各项规章制度，实现温泉各部门之间的合作、协调与沟通的良性运转，并保持与其他相关部门的密切合作。6、分析研究温泉产品及其附属产品的发展趋势，确立产品的高品质和竞争优势。7、执行公司人力资源管理政策和制9、度，督导实施所管辖部门的培训计划，提高员工整体素质，建立良好的企业文化氛围。8、建立完整的业绩考核评估体系，激励各部员工积极进取，并对所辖主管级员工进行考勤和评估。9、负责温泉所辖部门的安全管理工作，督导检查各类设备设施，消除隐患，保障客人和员工的人身、财物安全以及温泉的财产安全。10、掌握客情，组织接待重要客人，塑造良好的企业形象，做好、公关工作，并处理客人的投诉。11、参加每日晨会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。任职条件：1、基本素质：有凝聚力、领导力、责任心。2、自然条件：年龄25岁以上，相貌端正。3、文化程度：大专以上文化程度，有丰富的温泉行业及运营管理经验。4、语言能力：国语流利10、。5、工作经验：3年以上大型温泉中高层管理经验，具有较强的对客沟通能力和协调能力，懂得接待礼仪礼节，了解酒店温泉业务基础知识 温泉部岗位职责说明书职 位：温泉部主管文件编号：000直属上司：温泉副经理版本修改：A/0直属下属：温泉领班页码：共1页第1页岗位职责：1、直接对温泉副经理负责，实施由部门经理制定的各项工作计划。2、根据部门经理制定的工作计划，负责编写、制定各项培训方案和工作制度。3、监督、调配部门内各岗位人员的工作。4、制定各岗位的工作质量标准，对各岗位的服务质量进行监督和跟踪，及时制定整改方案，改进工作。5、建立健全质量管理体系，拟定和完善出品质量和服务体系的标准，并督导属下各部执11、行，全面提高温泉的管理水平和服务质量，创造良好的经济效益和社会效益。6、实现各部门之间的合作、协调与沟通的良性运转，并保持与其他相关部门的密切合作。7、执行公司人力资源管理政策和制度，督导实施部门的培训计划，提高员工整体素质，建立良好的企业文化氛围。8、建立完整的业绩考核评估体系，激励各部员工积极进取，并对领班级员工进行考勤和评估。9、负责温泉各部门的安全管理工作，督导检查各类设备设施，消除隐患，保障客人和员工的人身、财物安全以及财产安全。10、掌握客情，组织接待重要客人，及时督导操作层的服务质量并解决相应的工作难题。11、了解市场动态，分析研究温泉产品，对开发新产品和新的服务模式提出合理化建12、议。12、负责辖区各类设备设施的管理，提高使用效率，延长生命周期。13、负责辖区的卫生管理工作，确保环境和产品的优良品质。14、处理客人投诉并作好记录，便于分析和改善服务质量，并酌情向总监或经理汇报。15、负责制定财物管理制度，进行部门财物的日常管理和月底盘店。16、协助部门经理做好本部门的增收节支工作。17、协助部门对每日客流量进行综合分析，制定接待方案、部署工作，保证每日的营运正常。18、负责每日召开各班组领班级管理人员的班前班后会，总结工作、分配布置工作，解决工作难题。19、参加部门内部由部门经理主持的领班例会，指导各班组平日工作，并对各班组提出的待解决的问题，作出反应，落实解决。20、13、完成部门经理交办的其他事项。任职条件：1、自然条件： 2535岁，身高1.65米以上，精力充沛，仪表端庄，气质高雅。2、文化程度：具有旅游酒店管理或经济管理专业专科以上文化程度，有较深厚的温泉旅游酒店管理专业理论知识。3、工作经验：具有三年以上温泉旅游度假景区中层管理经验，熟悉温泉行业，取得相关专业资格证书。4、语言能力：流利的普通话，有一定的英语读译能力和良好的语言表达能力。5、其他：性格开朗，善于建立良好的人际关系，有凝聚力，工作认真，一丝不苟，有强烈的敬业精神，处理问题果断。职 位：前厅礼宾员文件编号：005直属上司：前厅领班版本修改：A/0直属下属：无页码：共1页第1页岗位职责：1、直14、接对前厅领班负责，负责前厅的接待和协调服务工作。2、以良好的仪容仪表和饱满的精神状态投入工作，主动热情，细致入微地做好迎送礼宾工作。3、具备较丰富的温泉酒店行业的知识，熟悉公司的运作情况（例如产品结构、价格体系、服务流程等），以便解答客人咨询，帮助客人解决疑难。4、负责团队的接待和引领工作，并准确填写报客单交男女宾部，确保团队接待顺畅。5、负责团队结算的跟单，确保团队结算准确而不漏单。6、负责VIP的接待和引领工作，并提供个性化服务，确保VIP的尊贵感受。7、为来往宾客开启大门，对停留在前厅的客人提供服务，并酌情引导和疏散客人，以免前厅拥挤，维护前厅良好秩序。8、负责办理客人委托代办的事项（例15、如为客人召的士等）。9、负责控制前厅的各类服务用品及宣传资料摆放，及时填补缺项，并酌情协助打扫前厅的卫生。10、保持与客人之间良好沟通，树立良好的企业形象，做好公关工作。11、加强推销意识，引导客人消费。12、加强同事之间的团队合作精神，不可相互推诿责任，确保接待工作的顺畅。13、积极参加培训和各种文化生活活动，不断加强自身建设，形成良好的文化气氛。14、完成上级领导交办的其他事项。任职条件：1、自然条件：女1.60米以上， 2025岁，身体健康、精力充沛、五官端正、仪表端庄。2、文化程度：中专以上文化程度。3、工作经验：具有相关工作经验。4、语言能力：国、英语流利，懂地方方言。5、其他：责任16、心强。 温泉部岗位职责说明书职 位：前厅接待员文件编号：006直属上司：前厅领班版本修改：A/0直属下属：无页码：共1页第1页岗位职责：1、直接对前厅领班负责，负责宾客的接待登记和分类整理工作。2、负责每天查报团队预订及时间顺序安排情况。3、负责做好客人的登记建帐手续。4、协助接待员安排钥匙的发放和输入电脑工作。5、熟练掌握温泉的价格体系，确定各类客人的结算价格，并做好保密工作。6、收集客人消费单据，输入电脑累计客帐。7、协助收银员打印消费帐单，并同客人核帐。8、配合礼宾员、接待员做好前厅的协调服务工作。9、做好每天接待情况的累计、汇总并及时上报给主管、经理。10、协助做好前台卫生工作。11、17、积极参加各种培训及文化生活活动，完成上级安排的其他任务。任职条件：1、自然条件：男1.70米以上，女1.60米以上， 2030岁，身体健康、精力充沛、五官端正、仪表端庄。2、文化程度：中专以上文化程度。3、工作经验：2年以上温泉或相关工作经验。4、语言能力：国语流利，懂英语和地方方言。5、其他：能熟练操作电脑。 温泉部岗位职责说明书职 位：前厅售货员文件编号：007直属上司：前厅领班版本修改：A/0直属下属：无页码：共1页第1页岗位职责：1、在售卖点领班的带领下，主要负责商场物品的出售、摆放、登记、盘点工作。2、以良好的仪容仪表，饱满的精神状态投入工作。3、主动热情细致入微的推销意识，引导客人18、消费。4、加强同事之间的团队精神，做好交接班，确保工作顺畅。5、做好物品出售后的补充，检查库存并急时通知领班。6、定期检查食品饮料等生产日期情况，设定警戒日期和物品名称。7、负责商场区域卫生清洁及保持工作。8、完成上级交付的其他工作。任职条件：1、自然条件：身体健康，五官端正，年龄18-23岁，女身高1.60米以上。2、文化程度：专科以上文化程度。3、工作经验：2年以上相关工作经验。4、语言能力：国语流利。5、其他能力：具有一定的会计基础。温泉部岗位职责说明书职 位：男女宾领班文件编号：008直属上司：前厅主管版本修改：A/0直属下属：男女宾服务员页码：共1页第1页岗位职责：1、直接对温泉主管19、负责，负责男（女）宾部的日常管理工作，做好每天的工作计划和小结。2、检查岗位员工的仪容仪表和工作进程，教育员工敬业乐业。3、巡查、监督各岗位工作情况，发现问题及时正确地作出指导。4、根据客流情况，配合前厅做好客人的分流工作。5、根据客流做好岗位员工合理调配。6、负责员工的考勤和培训，对员工进行业绩考核与评估，并与其他部门配合，不断提高服务质量。7、制定卫生管理计划，并组织实施，确保工作场地和客用物品的卫生质量符合标准。8、认真做好安全生产工作，对客人遗留物品要妥善保管，按规定做好登记，并及时上交物品保管处。9、直接参与对客服务工作，对部门工作流程提出改良性建议。10、负责男（女）宾部的设备设施20、和物品的管理，协助主管做好物品的盘点工作，控制成本支出。11、参加领班级例会，汇报工作情况，接受工作安排，做好会议记录，并向属下传达会议精神。12、组织召开班组员工例会，细心听取员工的建议，解决部门存在的问题，传达例会精神，并将信息及时向上级反馈。13、进一步完善电脑操作、钥匙收发等制度，监督业务规程的执行，避免丢物、丢牌、漏单、跑单等事故发生。14、处理客人投诉，做好记录并及时上报。15、做好交接班工作，保证工作的延续性和顺畅性。16、完成上级领导交办的其它事项。任职条件：1、自然条件：男1.70米以上，女1.60米以上，2230，身体健康、精力充沛、仪表端庄。2、文化程度：大专以上文化程度21、。3、工作经验：2年以上温泉管理的相关工作经验。4、语言能力：国、英语流利，且能说地方方言。5、其他：责任心强，具有较强的沟通能力。温泉部岗位职责说明书职 位：男女宾更衣员文件编号：009直属上司：男女宾领班版本修改：A/0直属下属：无页码：共1页第1页岗位职责：1、负责主动与相关部门问询预定人数等情况，及时为客人提供热情服务。2、负责与前台礼宾员进行工作衔接，以更好的服务客人。3、熟悉温泉内所有消费价目，及时准确完成客人咨询。4、负责本岗位内的卫生清洁及物品的摆放。5、接听、拨打电话时注意使用礼貌用语，并协助领班严格控制接打私人电话的现象。6、为客做好擦皮鞋及吹头发的特色服务。7、协助前台礼22、宾员做好接待服务工作。8、引领客人到更衣室，并为客人提供开锁更衣柜，取放鞋物、替客更衣。9、负责提醒客人财物的安全保管。10、负责更衣室内设备设施的维护与保养。11、适时提醒宾客相关告示牌的警告内容。12、参加部门班前、班后会及每周周会，完成领班交办的其它事项。任职条件：1、自然条件：年龄18-25岁，品貌端正，身体健康，男1.70米以上，女1.60米以上。2、文化程度：酒店或旅游服务职专以上文化程度。3、工作经验：2年以上温泉更衣室或桑拿服务工作经验。4、语言能力：国语流利，懂英语和地方方言。5、其他：责任心强，有正义感。 温泉部岗位职责说明书职 位：浴室服务员文件编号：010直属上司：男女23、宾领班版本修改：A/0直属下属：无页码：共1页第1页岗位职责：1、直接对领班负责，熟练掌握浴室内的各项业务流程和标准，做好浴室内的接待和服务工作。2、做好浴室的卫生工作，确保浴室无污汁、无异味、无积水，保持场所环境 幽雅、空气清新，并加强巡视，注意观察，保证客人的安全。3、负责浴室内各种客用物品的正常配置，并时常进行检查，做好领取和补充工作。4、做好客用拖鞋、浴巾的发放工作，并协助客人更换客衣。5、经常检查设备设施的运转情况，做好维修和保养。6、婉言谢绝醉酒、心脏病、高血压以及传染性皮肤病的宾客入池浸浴。7、做好提醒客人的贵重物品（例如手机、相机等）保管工作。8、协同更衣员做好布草的输送工作。24、9、做好上级交办的其它各项工作。任职条件：1、自然条件：年龄18-25岁，品貌端正，身体健康，男1.70米以上，女1.60米以上。2、文化程度：酒店或旅游服务职专以上文化程度。3、工作经验：2年以上温泉更衣室或桑拿服务工作经验。4、语言能力：国语流利，懂英语和地方方言。5、其他：责任心强，有良好的服务意识。温泉部岗位职责说明书职 位：温泉领班文件编号：011直属上司：温泉主管版本修改：A/0直属下属：温泉服务员页码：共1页第1页岗位职责：1、直接对温泉主管负责，负责露天部的日常管理工作，做好每天的工作计划和小结。2、协助主管负责露天区域各项管理制度的制定，并组织实施。3、负责检查员工的出勤和仪25、容仪表，督导员工做好接待准备工作。4、根据露天区域的分布情况，进行合理的人员和物资调配，确保接待工作的顺畅。5、熟悉辖区内各种温泉池的功能与特点，根据季节气候变化掌握控制各池水温及特色池的加料。6、进行实地观察与调查，根据具体情况制定出水温监控和水质消毒监控制度，并组织实施，确保温泉的特色及安全卫生。7、定期对设备设施和水池进行检查、保养，要防范事故于未然。8、根据客流预订情况，制定接待方案，参与和带领员工做好接待工作，并善于从工作中总结经验，锐意创新，不断提高服务质量和业务水平。9、做好布草物料的领取、保管和发放工作，建立完善的管理制度，监督和教育员工形成良好的节约意识，把成本控制在最低点。26、10、善于与员工以及相关部门协调沟通，提高团队合作意识和工作效率。11、不定期地对员工进行培训，时常巡查和督导工作进程，并认真做好员工的考评工作。12、参加领班级例会，汇报工作，接受任务，并及时向属下传达会议精神。13、组织召开班组例会，总结经验，细心听取员工建议，解决工作中存在的问题，并及时向上级反馈信息。14、建全各岗位交接班制度，并按规定严格执行，以免工作脱节。15、处理客人投诉并做好记录，分析客人特点，启发员工提供个性化服务。16、完成主管交办的其它事项。任职条件：1、自然条件：男1.70米以上，女1.60米以上，2230，身体健康、精力充沛、仪表端庄。2、文化程度：大专以上文化程度。27、3、工作经验：2年以上温泉管理的相关工作经验。4、语言能力：国、英语流利，且能说地方方言。5、其他：责任心强，具有较强的沟通能力。 温泉部岗位职责说明书职 位：温泉服务员文件编号：012直属上司：温泉领班版本修改：A/0直属下属：无页码：共1页第1页岗位职责：1、直接对泡池领班负责，掌握露天区的各项事务和消费区域分布，做好接待和对客服务工作。2、负责向宾客讲解沐浴温泉的基本常识和介绍我们的温泉所有产品的优势特点，并引导、推介客人消费。3、了解露天区各种设备设施的性能，并能正常安全地操作，加强护理，降低成本。4、负责本区域的清洁卫生工作，确保桌椅干净、整洁，地面无积水、无杂物，池水清洁、无浮物。28、5、负责客用毛巾的发放、整理和补给，以及摆放客人拖鞋，确保洁净和美观。6、加强巡视，注意观察，确保客人安全，并对老、弱、病、残客人加以特殊护理。7、主动热情地替客人披毛巾、撑雨伞、送饮料等，并不断创新，改善服务质量。8、代客保管贵重物品，并按规定程序处理拾遗。9、完成上级交办的其他工作。任职条件：1、自然条件：年龄1830岁，品貌端正、身体健康，男1.70米以上，女1.60米以上。2、文化程度：高中以上文化程度。3、工作经验：1年以上温泉服务行业相关工作经验。4、语言能力：国语流利，懂英语和地方方言。5、其他：责任心强，能吃苦耐劳。 温泉部岗位职责说明书职 位：加料员文件编号：013直属上司：29、温泉领班版本修改：A/0直属下属：无页码：共1页第1页岗位职责：1、直接对露天领班负责，主要负责水疗区域内的设备保养、使用及对客服务工作。2、全面负责温泉池的消毒、检测和水温保障工作。3、保证池水清澈、透明、无杂物、无沉淀物、无青苔，水质符合国际卫生标准。药物控制：次氯酸钠在0.5-1之间，PH值在7-7.8之间，每日做好水样分析化验，并根据当天的数据来控制药用量，化验单交领班。4、熟练掌握各种清洁工具的使用方法，做好保养与护理工作，延长生命周期，降低成本。5、掌握各类清洁剂的性能，合理配置浓度，达到最佳洗涤效果。6、每天检查进出水口是否畅通，确保泉水不间断地注入和流出，真正做到泉水的“原汁原30、味”。7、认真落实防疫部门制定的消毒计划和温泉调温控制计划，每日定时检测。8、经常参加培训，增强自身业务技能。9、做好工作记录，并落实严谨的接交班制度。10、服从领班安排，认真落实各项工作任务。任职条件：1、自然条件：年龄1830岁，品貌端正、身体健康，男1.70米以上，女1.60米以上。2、文化程度：高中以上文化程度。3、工作经验：1年以上温泉服务行业相关工作经验。4、语言能力：国语流利，懂英语和地方方言。5、其他：责任心强，能吃苦耐劳。温泉部岗位职责说明书职 位：温泉救生员文件编号：014直属上司：温泉领班版本修改：A/0直属下属：无页码：共1页第1页岗位职责：1、直接对温泉领班负责，负责31、海浪池救生服务工作。2、严格执行动感区有关规定，维持现场秩序，礼貌劝阻和制止违反规则的行为。3、有高度安全意识，有熟练的水中救生和陆地人工呼吸等抢救技术。4、坚守岗位，思想集中，反映灵活，注意观察池内游客情况，做到岗在人在；发现危险及时抢救，确保游客生命安全。5、注意观察温泉池水质变化，根据天气及客人反映掌握池水温度，并及时反馈给上级。6、负责设备设施的检查和护养，做好各类物品及工具的保管工作，降低成本。7、提醒客人注意物品保管，发现遗留物品及时交物品保管处，并作好记录。8、团结合作，和其他服务员一起做好整个动感区的细节性服务（如咨询、推介、指导等）工作。9、做好交接班工作，确保每班工作衔接顺32、畅。10、服从上级分配，对动感区的管理及服务提出合理化建议。11、定时参加技能培训，增强自己业务水平。任职条件：1、自然条件：年龄1830岁，品貌端正、身体健康，男1.70米以上。2、文化程度：高中以上文化程度。3、工作经验：受过专门训练，且具有救生员资格证书。4、语言能力：国语流利，懂英语和地方方言。5、其他：责任心强，能吃苦耐劳。 温泉部岗位职责说明书职 位：温泉保洁员文件编号：015直属上司：后勤领班版本修改：A/0直属下属：无页码：共1页第1页岗位职责：1、做好温泉区卫生和绿化的保养、修剪、淋水等工作。严格执行PA、绿化保养的操作规范和流程。2、爱护并正确使用公物、工具、设备，节约用水33、用品及原料。发现设备损坏、丢失、断电、断水等不能正常工作的情况，应及时报告，不得延误。3、有必要时协助露天服务员做好工作，热情解答客人的咨询。4、负责温泉部区域内所有洗手间、玻璃、地面、水面、池边的清洁整理工作，做到定时巡查，发现问题及时解决，保证达到高标准、经常化的卫生标准。5、严格执行交接班制度，清理垃圾，补充清洁剂物品，清点工具。下班时将清洁工具、用品放回指定处，交接工作柜钥匙。任职条件：1、然自然条件：男女不限，2545岁男身高1.70米以上，女身高1.60米以上，身体健康、精力充沛、吃苦耐劳。2、文化程度：高中以上文化程度。3、工作经验：有相关工作经验。4、语言能力：国语流利，具有34、一定的地方方言基础。5、其他：责任心强，善于团结沟通 温泉部岗位职责说明书职 位：温泉布草员文件编号：016直属上司：后勤领班版本修改：A/0直属下属：无页码：共1页第1页岗位职责：1、主要负责温泉园区的布草供应、周转，确保服务质量前提下，合理分配，尽量减少布草使用量；2、电动车专人驾驶，护理，并对电动车的维修保养负责。3、电动车主要用于运输毛巾，一般不作其它用途，如有它用，请示部门经理方可使用 。4、每日班前班后将电动车清洁，擦试一次，每周进行一次车身及底盘大保养。电动车属电瓶供电，每周对电动机，蓄电池进行一次大检查。5、不锈钢杆，皮座垫等部位每周打腊护理，转向轴承，制动装置等部位每月加黄油35、一次。6、营业区内禁止鸣喇叭。7、严禁电动车载腐蚀性物品及笨重物品。8、严禁具有腐蚀性的物品（质）擦试电动车身，根据造成后果的严重程度，追究当事人相应责任。9、每月会同工程部全面对电动车检查保养一次，每半年检修一次。10、小心慢速驾驶，严禁高速驾驶，一经发现立即调离岗位。11、营业区域内慢行驾驶，时速不得超过10KM。12、电动车必须按照规定范围行驶，严禁驶出渡假村外。13、严禁私配钥匙，驾驶下班后将钥匙交由温泉办公室保管，不得将钥匙随身带走任职条件：1、基本素质：有责任感，能吃苦耐劳。2、文化程度：高中以上文化程度。3、自然条件：男性为宜，22-25岁。4、特殊要求：需有中华人民共和国颁发布36、的“机动车辆驾驶证”B牌，有一年以上驾驶经验。 温泉部岗位职责说明书职 位：后勤领班文件编号：017直属上司：后勤主管版本修改：A/0直属下属：保洁员、布草员页码：共1页第1页岗位职责：1、直接对温泉主管负责，负责温泉池的清洁、检查、消毒、保养工作。确保营运工作安全正常运行。2、合理安排人力确保池水清澈、无杂物、无沉淀、飘浮物、无青苔，池壁无粘浮物。3、负责巡视各个岗位工作情况，并做好员工考评工作并不间断对员工进行现场和理论培训。4、熟练掌握各种清洁工具使用方法，做好保养与护理工作，延长使用周期、降低成本。5、负责对池水进行严格的消毒，确保池水卫生达到国家标准。6、负责检查进出水口的畅通，确保37、泉水不间断地注入和流出。7、负责对各池设备设施的检查，并及时报修跟进。8、根据情况合理安排所辖员工的工作，做好员工工作绩效考核.评估，评定员工业绩。9、负责清洁卫生专用工具的发放、使用、保管。做好物料计划，合理控制好物料的消耗。10、经常巡查发现问题即使解决并言传身教，以保证水池卫生处于最佳状态。11、指导员工正确使用化学清洁剂，正确操作和保养各种清洁用具和机器。12、经常检查设备设施，如有情况急时通知工程部，要确保设备设施正常运行。13、搞好班组建设，加强各部门之间地联系和沟通。任职条件：1、自然条件：身体健康、五官端正、仪表端庄，年龄1835岁，男1.70米以上，女身高1.60米以上，口齿38、清楚。2、文化程度：高中以上文化程度。3、工作经验：有相关工作经验或接受过培训，并熟练掌握水池消毒技术。4、语言能力：国语流利。 温泉部岗位职责说明书职 位：温泉水吧员文件编号：018直属上司：水吧领班版本修改：A/0直属下属：无页码：共1页第1页岗位职责：1、直接对水吧领班负责，熟悉水吧的各项业务流程和服务规范。2、检查自身的仪容仪表，保持以良好的状态投入到工作中。3、负责营业前的各项准备工作。4、服从领班分配，能很好地与同事合作开展工作。5、积极主动地为宾客提供细致周到的服务。6、负责为客人提供调配茶水、饮品，制作水果、小点等服务。7、了解温泉的各种服务项目以及相关的收费标准，快捷、卫生、39、整洁地保障饮品、果盆、包点等服务产品的提供。8、注意个人卫生，保障出品的质量。9、负责水吧的物品、物料领取、更换和添补工作，做好设备设施的维护报修与保养。10、节能降耗，提高原料的出品率。任职条件：1、自然条件：身体健康、五官端正、男1830岁，身高1.70米以上，女1830岁，身高1.60米以上。2、文化程度：高中或同等文化程度，受过专业技能培训。3、工作经验：2年以上相关工作经验。4、语言能力：国语流利，懂英语和地方方言。温泉部岗位职责说明书职 位：温泉水吧领班文件编号：019直属上司：康体主管版本修改：A/0直属下属：水吧员页码：共1页第1页岗位职责：1、贯彻执行上级布置的工作任务和指令40、，做好沟通工作。2、根据所管辖范围的情况，制定相应的制度及水吧工作程序。3、现场督导，检查水吧员出品质量和工作效率，检查员工的纪律。4、控制物品非正常消耗，力求降低成本。5、做好岗位培训工作，提高服务质量。6、做好水吧部的每月计划盘点工作。7、检查设备设施，有问题立即报修。8、合理安排各项工作，带领员工做好出品的供应。9、与相关部门人员保持良好合作关系。、10、参加部门例会，全面汇报工作情况，传达会议精神。任职条件：1、自然条件：男1.70米以上，女1.60米以上，2230，身体健康、精力充沛、仪表端庄。2、文化程度：大专以上文化程度。3、工作经验：2年以上温泉管理的相关工作经验。4、语言能力41、：国、英语流利，且能说地方方言。5、其他：责任心强，具有较强的沟通能力。 温泉部岗位职责说明书职 位：休息厅领班文件编号：020直属上司：康体主管版本修改：A/0直属下属：休息厅服务员页码：共1页第1页岗位职责：1、直接对温泉主管负责，主持休息厅的日常管理工作。2、检查营业前的各项准备工作，备好各种物料和用具。3、负责检查员工的仪容仪表，并查阅员工每日工作报告，落实交接班工作的实施。4、负责对各岗位人员的工作质量进行监控，并制定出各岗位工作质量标准。5、巡查各岗位工作，督促员工始终保持良好的工作状态。6、负责对部门工作程序提出改良建议，并对各岗位员工进行培训。7、负责定期检查设备、设施，保证正42、常使用，并做好对本部门资产的日常管理和月底资产盘点工作，做好增收节支工作。8、负责对各岗位人员的合理调配，融洽本部门之间、岗位之间的关系，使员工之间的协作达到最佳状态。9、直接参与对客人的服务，引导员工积极推销温泉部的各项服务，以便提高营业收入。10、负责做好对本部门员工的考勤、考核与月底评估工作。11、参加领班级例会，汇报工作情况，提出需解决的问题，做好例会记录。12、检查空房和已清出来的净房，及时掌握房态情况并与电脑核对。13、组织员工例会，传达上级各项指示，听取员工建议，解决存在问题。14、负责休息厅区域的卫生清洁工作，制定和实施各种清洁计划。15、完成温泉主管交办的其它事项。任职条件：43、1、自然条件：男1.70米以上，女1.60米以上，2230，身体健康、精力充沛、仪表端庄。2、文化程度：大专以上文化程度。3、工作经验：2年以上温泉管理的相关工作经验。4、语言能力：国、英语流利，且能说地方方言。5、其他：责任心强，具有较强的沟通能力。 温泉部岗位职责说明书职 位：休息厅服务员文件编号：021直属上司：休息厅领班版本修改：A/0直属下属：无页码：共1页第1页岗位职责：1、直接对休息厅领班负责，熟悉休息厅的各项业务流程和服务规范。2、检查自身的仪容仪表，保持以良好的状态投入到工作中。3、负责营业前的各项准备工作。4、服从领班分配，能很好地与同事合作开展工作。5、积极主动地为宾客提44、供细致周到的服务，尽力解决客人的疑难。6、负责为客人提供茶水、饮品、水果、小点、报纸、书刊、等服务。7、了解温泉的各种服务项目以及相关的收费标准，及时向客人推介，并替客人办理相关手续。8、负责解答客人问询，观察和把握客人心态，为客人提供个性化服务。9、负责休息区域的物品领取、更换和添补工作，做好设备设施的维护报修与保养。10、负责休息厅区域内的卫生工作。任职条件：1、自然条件：身体健康、五官端正、视听良好，年龄1825岁，男身高1.70米以上，女身高1.60米以上。2、文化程度：酒店旅游服务技校以上文化程度。3、工作经验：有经验或接受过培训。4、语言能力：国语流利，具有一定的英语和地方方言基础45、。5、其他：具有推销意识。 温泉部岗位职责说明书职 位：汤屋服务员文件编号：022直属上司：汤屋领班版本修改：A/0直属下属：无页码：共1页第1页岗位职责：1、直接对领班负责，熟悉汤屋区的各种业务和流程。2、按照服务规程和质量要求，做好日常清洁与计划清洁工作，并填写汤屋清洁报表。3、以良好的状态投入到工作中，坚持为宾客提供礼貌周到的服务，做到有迎有送。4、负责引领客人进入安排好的汤屋，并提前做好入房前的准备工作。5、为客人及时提供茶水、果盘等服务。6、负责汤屋内消耗品的领取、更换和添补工作。7、负责有关布草的送洗、点收和记数工作。8、熟悉各项服务项目，了解其价格，做好推销工作。9、负责跟进上房46、情况，及时向服务台报告房态。10、负责房内设备设施的检查，确保汤屋的正常运转。任职条件：1、自然条件：身体健康、五官端正、男1830岁，身高1.70米以上，女1830岁，身高1.60米以上。2、文化程度：高中或同等文化程度，受过专业技能培训。3、工作经验：2年以上相关工作经验。4、语言能力：国语流利，懂英语和地方方言懂电脑。温泉部岗位职责说明书职 位：汤屋领班文件编号：023直属上司：温泉主管版本修改：A/0直属下属：汤屋服务员页码：共1页第1页岗位职责：1、直接对温泉主管负责，主持汤屋的日常管理工作。2、协助温泉主管制定相关的管理制度，并组织实施，严格执行公司的管理规定，引导员工健康发展。347、合理调配服务员，组织员工岗位学习，不断提高服务质量和业务技能。4、检查员工的仪容、仪表及出勤，并作好岗位考核评估工作。检查设备设施是否正常运转，采取适当的护养措施，发现问题及时填写报修单，并进行跟踪落实，延长设备设施的生命周期。5、准确掌握汤屋的营业状况，严格执行巡检制度，确保出品质量的优秀度。6、参与接待工作，审阅每日员工工作报告和对员工进行考核。7、负责卫生管理工作，并做好计划卫生的编制与实施，确保幽雅的服务环境。8、负责班组的物料及用量的管理，督导员工执行节能降耗规定，控制成本到最低点。9、处理客人投诉，并作好记录，酌情改善服务质量，不断提供个性化服务，力求创新。10、参加领班级例会，48、汇报工作情况，接受工作任务。11、组织召开员工例会，传达上级指示，掌握员工状况，统一员工思想，搞好内部团结，加强相关班组的协调沟通。12、完成上级交办的其它工作。任职条件：1、自然条件：身体健康、五官端正、仪表端庄，年龄2230岁，男身高1.70米以上，女身高1.60米以上。2、文化程度：大专以上或同等文化程度，受过专业培训。3、工作经验：3年以上温泉或相关工作经验。4、语言能力：国语流利，具有一定的英语和地方方言基础。5、其他：反应灵敏、工作认真，具有相应的工作凝聚力。 温泉部岗位职责说明书职 位：房区服务员文件编号：024直属上司：房区领班版本修改：A/0直属下属：无页码：共1页第1页岗位49、职责：1、做好上班前的各项准备工作，穿戴整齐，保持外表端庄，自然，大方。整理好仪容仪表，提前15分钟到岗，准时参加班前例会。2、开完例会后，做好各班间的交接工作，交接时要做到全面，具体，清楚明确，认真按要求做好班前检查工作，准备工作，卫生和服务工作。3、站在楼道要符合行为规范的要求，对过往的客人及同事上司要有礼貌语，做好客人的迎送工作。4、楼层要保持安静，不得大声喧哗，关门走路等动作都要轻。5、熟悉本会所的有关消费项目：如按摩价目，酒水牌等及其他的产品知识，对客人所提出合理化的要求要及时满足。6、客人如果带有包进房间，特别做好巡视和看护工作。7、巡视房间，注意房间的动态，如客人需要点饮品，应及50、时到位。睡眠时注意提醒客人贵重物品的保管，及询问客人是否需要提供叫醒服务。8、认真做好楼层的卫生工作，防火安全，爱护会馆财产，做好开源节流。9、严格遵守会所和部门的有关规章制度，积极主动的参加会所组织的各项活动。 10、同事之间应该团结友爱，工作相互配合，服从上级工作的安排与分配，并认真完成上级交代的其他各项工作，严格按照要求和标准执行。任职条件：1、基本条件：身体健康,五官端正，举止大方，男172cm以上，年龄18-25岁。2、文化程度：中专或高中以上学历。3、个人素质：具有高尚的职业道德，较强的语言表达能力；4、工作经历：有一年以上酒店或同等行业工作经验。5、语言水平：国语流利。温泉部岗位51、职责说明书职 位：房区领班文件编号：025直属上司：康体主管版本修改：A/0直属下属：房区服务员页码：共1页第1页岗位职责：1、接受上级督导，带头遵守一切规章制度；2、负责落实本部门当班的一切日常事务，提前15分钟到场，开好班前例会，做好准备工作，并检查员工的仪容仪表；3、 安排好各岗位的员工做好工作前的准备工作，负责检查辖区内的清洁卫生及查房情况，检查设施设备运行是否正常，制定保养维修计划，保证设备完好；4、 检查员是否遵守规章制度，是否按标准为客人提供服务，并做好当班记录；5、 监督和培训本部门员工的服务规范和服务技能；6、 检查和落实本部门日常用品的需求情况及时补充并申领本部门所需物品，52、严格执行物品管理规定，在物品领用发放，使用上严格控制尽量做到物尽其用；7、 工作中出现的问题，当班期间及时解决，除特殊情况一定要交接到下一班时，应耐心跟踪，对服务中出现不足的，提出相应的改进意见和解决方法；8、 做好安全防范工作，节约用水、用电等。9、 在日常营业中能处理客人投诉，尽量满足客人合理要求，遇特殊情况及时请示上级或有关部门解决；10、教育好员工，带头搞好团结，主动与相关部门做好工作上的配合；11、认真完成上级交代的其他各项工作，严格按照要求和标准执行。任职条件：1、基本条件：身体健康,五官端正，举止大方，形象气质佳，年龄22-28岁。2、文化程度：高中或或高中以上学历。3、个人素质53、：形象端庄大方，性格开朗活泼、待人真诚、宽容、友善；有良好的沟通能力，具有较强的团队精神 4、工作经历：有二年以上酒店或同等行业工作经验。 温泉部岗位职责说明书职 位：前厅主管文件编号：026直属上司：温泉副经理版本修改：A/0直属下属：前厅男女宾领班页码：共1页第1页岗位职责：1、在温泉副经理的领导下开展各项工作，直接对温泉副经理负责，做到严于职守，关心指导员工做好客人接待和服务工作并确保管理到位以及日常工作的正常运转；2、 在自己的职权内做好下属员工的排班和考勤，负责检查区域卫生及设施设备的保养情况；3、 根据客流量情况合理疏导顾客消费及妥善处理宾客投诉；4、负责培训员工。精通业务以身作责54、热情接待，做到主动、耐心、礼貌、手勤腿快；5、协调好与其它部门的工作关系，确保部门工作开展畅顺；6、遇事要冷静处理，以疏导为原则，按公司规章制度快速正确处理，若无法处理的问题，应及时向上级领导汇报；7、检查部门当班员工是否缺岗，发现问题及时处理；8、负责提高员工的业务水平。提高部长的管理水平，定期对员工进行业务培训和业务技能的考核并进行工作评估。保证服务人员严格执行各项制度及服务程序，确保工作质量；9、 积极培养优秀员工，从中选拔基层管理人士，充分提高员工地积极性；10、及时沟通，传达当天所发生情况，执行口头传述、书面交接；确保公司下达的通知及规定能准确及时传达下属11、认真执行上司下达的其55、它工作任务，并保质保量完成任职条件：1、基本条件：身体健康,五官端正，举止大方，仪表端庄，气质高雅；年龄25-35岁；2、文化程度：高中或大专以上学历；3、个人素质：具有较强的管理能力、沟通能力，高尚的职业道德； 4、工作经历：有三年以上酒店或同等行业工作经验。5、语言水平：国语流利。温泉部岗位职责说明书职 位：康体主管文件编号：027直属上司：温泉副经理版本修改：A/0直属下属：康体领班页码：共1页第1页岗位职责：1、实施现场管理，在一线与客人保持良好的沟通，并带领休息厅的人员做好对客服务工作；2、协助温泉副经理负责康体的管理和日常运作，根据公司整体经营管理方针，制定部门科学的管理方法，保证56、休息厅服务达到一流的水平，使部门工作顺利进行；3、协助温泉副经理负责制定本部门各岗位人员的工作程序和服务规范并组织实施；对部门员工专业知识、自身素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的重要责任；4、负责制定部门的工作计划并跟进落实到位，带领部门员工完成部门下达的各项指标，使部门员工具有良好的服务技能，激励员工，使其保持良好的工作心态和高度的工作积极性；5、组织召开休息厅班前例会及制定和实施部门培训计划，对员工进行系统化的培训，不断提高员工的素质，检查和评价部门的服务工作，分析宾客反映，处理客人投诉；6、严格管理和检查部门的设施、物资、用具等，保持完好率；并制定相关表格定期检查部门的设施、安全57、和卫生情况；7、 向领班下达工作指标和工作任务，并指导工作；协调与纠正部门内及部门之间出现的问题；8、指导、监督部门员工的仪容、仪表及工作程序、服务流程和质量，是否对客服务周到、热情有礼；9、积极配合其他部门的工作，保持良好的沟通、协调、联系、切实地做好日常接待和信息管理等方面的工作；10、完成上级领导交办的其他工作事项。任职条件：1、基本条件：身体健康,五官端正，举止大方，仪表端庄，气质高雅；年龄25-35岁；2、文化程度：高中或大专以上学历；3、个人素质：具有较强的管理能力、沟通能力，高尚的职业道德； 4、工作经历：有三年以上酒店或同等行业工作经验。5、语言水平：国语流利。温泉部岗位职责说58、明书职 位：后勤主管文件编号：028直属上司：温泉副经理版本修改：A/0直属下属：后勤领班页码：共1页第1页岗位职责：1、接受温泉副经理的督导，贯彻执行指派的各项工作任务；2、检查、督导属下工作，调度、指挥现场，合理运用人力，确保清洁期间不影响正常营运并能达到清洁质量；3、制定各种工具和设备的使用操作流程和注意事项；4、严格控制成本，合理使用清洁用品，坚持物尽其用的严则做到不浪费；5、制定培训计划，做好培训考核、检查工作，让员工技能、素质都达到标准要求；6、组织召开PA部例会，不断总结经验，提升工作质量； 7、同其它部门负责人做好工作横向沟通、协调，确保工作开展；8、负责处理PA部的日常问题，59、必要时向部门经理汇报或请示协助；9、负责执行和灌输公司和部门的各项守则制度，并得到有效实施，确保工作高标准、高质量、高效率完成。任职条件：1、基本条件：身体健康,五官端正，举止大方，仪表端庄，气质高雅；年龄30-45岁；2、文化程度：中专或高中以上学历；3、个人素质：具有较强的管理能力、沟通能力，高尚的职业道德； 4、工作经历：有三年以上酒店或同等行业工作经验。5、语言水平：国语流利。温泉部岗位职责说明书职 位：后勤主管文件编号：028直属上司：温泉副经理版本修改：A/0直属下属：后勤领班页码：共1页第1页岗位职责：1、接受温泉副经理的督导，贯彻执行指派的各项工作任务；2、检查、督导属下工作，60、调度、指挥现场，合理运用人力，确保清洁期间不影响正常营运并能达到清洁质量；3、制定各种工具和设备的使用操作流程和注意事项；4、严格控制成本，合理使用清洁用品，坚持物尽其用的严则做到不浪费；5、制定培训计划，做好培训考核、检查工作，让员工技能、素质都达到标准要求；6、组织召开PA部例会，不断总结经验，提升工作质量； 7、同其它部门负责人做好工作横向沟通、协调，确保工作开展；8、负责处理PA部的日常问题，必要时向部门经理汇报或请示协助；9、负责执行和灌输公司和部门的各项守则制度，并得到有效实施，确保工作高标准、高质量、高效率完成。任职条件：1、基本条件：身体健康,五官端正，举止大方，仪表端庄，气质61、高雅；年龄30-45岁；2、文化程度：中专或高中以上学历；3、个人素质：具有较强的管理能力、沟通能力，高尚的职业道德； 4、工作经历：有三年以上酒店或同等行业工作经验。5、语言水平：国语流利。温泉部岗位职责说明书职 位：输单员文件编号：028直属上司：康体领班版本修改：A/0直属下属：无页码：共1页第1页岗位职责：1、上班前整理好仪容仪表，工牌佩戴整齐，保持心情愉快,工装整洁，保持个人卫生；准时参加部门班前例会；2、积极参与在职培训活动，努力学习服务岗位知识、技能；3、每天做好工作范围内的卫生清洁，如电脑、电话机、工作台等；4、严格按照会所规定进行更换或更改操作；5、反映要灵敏、快捷，听电话时62、要吐字清晰、语气和蔼、礼貌，操作电脑熟练；6、做好每天各类统计工作及单据的整理；7、做好每天的交接班工作和各类统计表；8、遵守会所规章制度，服从上级指示和分配，认真完成每日工作；9、有效地解决当值发生的各类问题，对当班出现特别突发事件及时处理或请示报告上级处理，并做好相应的记录；10、主动配合其他部门工作并完成上级交办的其它工作任务。任职条件：1、基本条件：身体健康,五官端正，举止大方，身高160cm以上，年龄18-25岁；2、文化程度： 中专或高中以上学历，电脑操作熟练；3、个人素质；性格开朗活泼，吐字清晰，声音甜美，具良好的沟通能力； 4、工作经历：有一年以上酒店或同等行业工作经验；5、语63、言水平：国语流利；温泉部工作流程文件编号：001前厅迎客服务流程版本/修改：A/0流程图相关工作要求待 岗迎 客 带 客办理手续带客入场回 岗消费介绍1、 以标准站姿，目视前方，面带微笑迎客； 1、向客人鞠躬，并致欢迎词：早上/下午/晚上好，“欢迎光临温泉；”1、咨客用“请”的手势引客人休息；2、走在客人的右前方1米处，对一些老弱病残的客人要进行搀扶；3、到达休息处后询问客人几位？4、为客人送上礼貌茶，并说：先生/小姐，您一路辛苦了！ 1、向客人呈上产品价目表宣传资料；2、并详细的向客人介绍我们温泉的消费价目；3、并向客人说明门票所包含的的项目；4、若是熟客只向客人说明新增消费的价格表即可；164、如客人入住汤屋，快速准确的为客人办理入住手续；2、并请客人签字确认单上需注明男女宾钥匙牌号；3、并签上登记员的姓名；1、将钥匙牌分给客人 并分别带客人进入男女宾更衣室并叫唱男/女宾：招呼贵宾XX位；2、 祝客人玩的开心！ 1、迅速回到原岗位，准备迎接下一批客人的到来；温泉部工作流程文件编号：002前厅结账服务流程版本/修改：A/0流程图相关工作要求引 领 询 客送 客发 卡买 单1、 当客人在男女宾更完衣之后，由男女宾服务员将客人引领至收银台处；2、 与收银进行交接，并说：收银，招呼贵宾XX位，然后向 客人致以欢送语； 1、询问客人几位一起？如几位客人一起则问客人是否一起买单？2、向客人说请65、稍等 我马上为您办理结账手续；1、迅速的打出客人的消费单据，并迅速的报出客人的消费金额；2、用收银夹递上客人的消费账单，让客人确认；3、询问客人是付现还是刷卡？如给人付现，则要做到唱付唱收，如客人刷卡，则按刷卡程序迅速为客人办理结账手续；4、询问客人是否需要开发票；5、当客人结帐完毕之后，将客人的有关票证，找零双手递给客人；1、然后将出门卡递给客人并告知客人门卡的使用规则，由礼宾员引客人至闸口处；2、客人如有行李，则应帮客人将行李送至门前；1、向客人致以欢送语祝客人一路平安，欢迎再次光临温泉，客人离开时，咨客向客人做三项礼仪服务（微笑，敬礼，敬语） 温泉部工作流程文件编号：004锁牌派发流程版66、本/修改：A/0流程图相关工作要求派 发登 记电脑入客准备工作1、将要发放的锁牌分区域摆放好；1、接到迎宾通知的信息后，将要派发的锁牌录入电脑；（按客人的身高原则来派发上下柜。同行客人尽量不要派“上下柜”“左右柜”）1、将锁牌交给客人；1、在入客登记本上做好记录；温泉部工作流程文件编号：005VIP大厅接待服务流程版本/修改：A/0流程图相关工作要求待 岗迎 客带 客办理手续回 岗带客入场消费介绍1、以标准站姿，目视前方，面带微笑迎客；2、当接到VIP客人的接待通知时应第一时间弄清楚客人的 姓氏、人数、爱好、需求及接待规格等；3、必要时需组织人员在门口迎接客人；1、向客人鞠躬，并致欢迎词：早上67、/下午/晚上好，“欢迎光临温泉；”2、请客人出示VIP卡；1、确人客人身份后，由咨客或接待进行全程跟踪服务，以彰显VIP的尊贵； 2、将客人引领至接待处休息区，询问客人需要什么样的房型？并将触摸屏电脑里的汤屋图片展示给贵宾浏览，让其选择喜欢的房型，也可以由客人自行操作电脑；1、向VIP贵宾详细讲解和介绍温泉汤屋的消费价目并呈上产品价目表和宣传资料；2、并向客人说明门票所包含的的项目新推出的消费项目和价格；3、向客人讲解公司针对VIP客人的相关优惠政策；1、快速准确的为贵宾填写入住登记单；2、并请客人签字确认单上需注明钟点或过夜；3、并签上登记员的姓名；1、用对讲机通知相关楼层服务台，做好VIP68、贵宾接待；2、将钥匙派发给客人并将带客人至电梯口处，为客人打开电梯，将客人引领至相应的房间，并与汤屋服务员进行交接；3、祝客人玩的开心！1、迅速回到原岗位，准备迎接下一批贵宾的到来并随时进行VIP服务跟踪；温泉部工作流程文件编号：006客房区接待服务流程版本/修改：A/0流程图相关工作要求待 岗迎 客出示锁牌送客入场电脑入客消费介绍1、以标准站姿，目视前方，面带微笑迎客；1、向客人鞠躬，并致欢迎词：早上/下午/晚上好，“欢迎光临温泉；”1、询问客人几位？请客人出示锁牌并跟客人确认其房号；2、询问前台或在电脑上查询客人的押金是否充足？1、向客人呈上产品价目表及宣传资料；2、并详细的向客人介绍我们69、温泉的消费价目等；3、并向客人说明门票所包含的的项目；4、若是熟客只向客人说明新增消费的价格表即可；1、 将客人锁牌在电脑上进行刷卡录入； 2、 并在入客登记表上进行登记3、 签上登记员的姓名。1、与服务员进行交接，并叫唱：服务员：“招呼贵宾XX位，”2、祝客人玩的开心！温泉部工作流程文件编号：007美容美体接待服务流程版本/修改：A/0流程图相关工作要求待 岗迎 客询 客送客入场电脑入客消费介绍1、以标准站姿，目视前方，面带微笑迎客；1、向客人鞠躬，并致欢迎词：早上/下午/晚上好，“欢迎光临温泉；”1、当美容美体的客人到达温泉入口处时服务员应主动询问人客人是否泡温泉，以防止客人走错位置；1、70、如客人确定泡温泉则为客人的锁牌进行刷卡录入；2、并在入客登记表上进行登记；3、签上登记员的姓名。1、向客人呈上产品价目表及宣传资料。2、并详细的向客人介绍我们温泉的消费价目等。3、并向客人说明门票所包含的的项目。4、若是熟客只向客人说明新增消费的价格表即可。1、与服务员进行交接，并叫唱：服务员：“招呼贵宾XX位，”2、祝客人玩的开心！温泉部工作流程文件编号：008商售接待服务流程版本/修改：A/0流程图相关工作要求准备工作待 岗迎 客售后整理送 客结 账商品介绍1、做好柜台的卫生清洁，使商场环境优雅并补充货品、整理货架、并做相关检查及准备工作；1、以标准站姿，目视前方，面带微笑迎客；1、当客人71、来到商场时商售员应向客人致以欢迎词，“早上/下午/晚上好，欢迎光临；”1、主动接待并向客人介绍商店的售卖商品的种类、款式及销售价格等；2、根据客人的要求和喜好帮客人挑选所要购买商品的款式，做到百问不烦、百挑不厌；3、向客人介绍商店一些特惠商品和优惠政策；1、待客人确认所购买的商品后，迅速为客人开具消费单据，填写客人所购买商品的数量、单价、消费总额，需计价准确，请客人予以签名确认，并引领客人至收银台结账；2、客人结完帐后，双手接过客人手中经收银盖章的消费回执单后，将客人所购买的商品交给客人，并重复客人所购买商品的数量，并让客人予以确认；1、对客人的光临表示感谢，并欢迎客人下次光临；2、祝客人玩得72、开心；1、根据销售情况随时填补物品；2、随时整理客人挑选过的物品，将物品折叠或摆放整齐；3、做好物品的盘点交接工作； 温泉部工作流程文件编号：009贵重物品寄存流程版本/修改：A/0流程图相关工作要求验 证物品清点领 取入 箱1、查看客人锁牌看是否是本部门的消费客人；1、清点客人寄存物品，看是否符合寄存范围；2、填写贵重物品寄存表，写清名称、数量、规格、颜色等3、请客人签字确认，并留下电话号；1、打开保险柜，将客人贵重物品放入保险箱；2、核对物品并上锁，将另一把钥匙交给客人；1、客人领取物品时，请客人出示保险柜钥匙并让本人签名确认； 2、核对无误后为客人打开保险柜，将客人所寄存的物品交给客人，73、并让客人予以清点；3、如若客人的钥匙丢失需通知有关人员，到现场进行处理；4、钥匙丢失需按公司规定予以赔偿；5、清理保险柜；售后整理售后整理售后整理温泉部工作流程文件编号：010男女宾迎客服务流程版本/修改：A/0流程图相关工作要求待 岗迎 客带 客引客冲凉更 衣消费介绍更换客衣带客沐浴温泉锁 柜1、以标准站姿，目视前方，面带微笑迎客；1、当听到前厅咨客叫唱时，男女宾服务员应说：“收到”确保服务衔接； 2、向客人鞠躬，并致欢迎词：早上/下午/晚上好，“欢迎光临；”1、接过客人的锁牌及行李；2、引领客人至与锁牌相应的更衣柜位置；3、示意客人就坐。1、打开更衣柜，取出拖鞋，必要时帮客人更衣；2、将衣74、裤挂好（圆领衣服由下至上挂好）；3、帮客人围好浴巾；1、征询客人意见，是否可以锁好更衣柜；2、锁上柜门，请客人确定更衣柜已锁好；3、将锁牌套在客人的手腕上，并提醒保管好锁牌；1、以标准的手势引领客人进入冲凉区（浴室招呼贵宾XX位）2、调好冷热水，请客人冲凉并告知客人冷热水的开关，以方便客人根据自己的情况调节水温；3、客人冲完凉后主动为客人递上中巾，待客人擦拭完毕之后 为客人围上大毛巾；1、向客人介绍男女宾的消费项目；2、向客人介绍干蒸房的使用方法及注意事项等；1、检查客人泳装是否穿好，如未穿好应婉转的提醒客人； 2、引领客人至温泉出口处与园区服务员进行交接；3、祝客人玩的开心愉快；1、询问客人75、是否去休息厅如需休息告诉客人需换上客服；2、为客人装好换下的泳衣或泳裤，引客至休息厅入口处；售后整理售后整理售后整理温泉部工作流程文件编号：011男女宾离场服务流程版本/修改：A/0流程图相关工作要求待 岗带客冲凉带客更衣回 岗拖鞋消毒整 理送客买单带客美发1、以标准站姿，目视前方，面带微笑迎客；2、询问客人是淋浴还是更衣；1、以标准的手势引领客人进入冲凉区（浴室招呼贵宾XX位）2、调好冷热水，请客人冲凉并告知客人冷热水的开关，以方便客人根据自己的情况调节水温；3、客人冲完凉后主动为客人递上中巾，待客人擦拭完毕之后 为客人围上大毛巾；1、见到客人面带微笑，做三项礼仪问好；2、问客人的钥匙牌号 76、并引客人至相应的更衣柜前；3、为客人打开客人更衣柜；4、提醒客人看更衣柜内是否有遗留物品并带好锁牌；1、向客人介绍我们这里免费提供的啫喱水、摩丝等；2、主动帮客人打开吹风机让客人吹发；1、将客人引至男女宾出口处收银台； 2、向客人致以欢送语，欢迎下次光临；1、检查更衣区、浴区的卫生并进行整理；2、检查梳妆台上的物品是否充足并及时予以补充；3、及时添加客用消耗品；1、取需要消毒的拖鞋，放入消毒池内；2、添加消毒药水；3、用PH试纸检查拖鞋是否消毒好；4、将消毒好的拖鞋清洗干净备用；1、迅速回到原岗位，等待下一批客人的到来；售后整理售后整理售后整理温泉部工作流程文件编号：012男女宾展柜服务流程版77、本/修改：A/0流程图相关工作要求待 岗迎 客迎 客迎 客商品介绍回 岗迎 客检查备货单据保管送 单开 单1、以标准站姿，目视前方，面带微笑迎客；1、当客人来到时向客人致以问候：“早上/下午/晚上好；”1、主动接待并向客人介绍展柜的售卖商品的种类、款式及销售价格等；2、根据客人的要求和喜好帮客人挑选所要购买商品的款式，做到百问不烦、百挑不厌；3、向客人介绍一些特惠商品和优惠政策；1、待客人确认所购买的商品后，迅速为客人开具消费单据，在消费单据上填写客人的锁牌号，所购买商品的数量、单价、消费总额，需计价准确，并仔细核对客人的锁牌号；2、请客人签字确认，自己并在开单人员一栏上签名；3、将客人购买的78、商品交给客人；1、将开好的单据送至输单点进行输单；2、由输单员签字确认；3、取回一联留存以备查对；1、将取回的单据按照联号整齐予以保存；2、如有作废的单据，应由主管签名证明后另行存放；1、随时检查所售卖的物品数量，在物品充足的情况下要及时予以补充；2、整理好现场，保持现场干净整洁给客人一个整洁的消费环境1、迅速回到原岗位待岗，准备迎接下一批客人；售后整理售后整理售后整理 温泉部工作流程文件编号：013温泉区服务流程版本/修改：A/0流程图相关工作要求待 岗迎 客迎 客迎 客带 客待 岗迎 客服务跟踪园区服务园区介绍1、以标准站姿，目视前方，面带微笑迎客；1、当浴室服务员将客人送至温泉区时，园区79、服务员应主动迎接客人，并做三项礼仪问好，早上/下午/晚上好，“欢迎光临；”1、在客人右前方1米左右的位置以标准的手势引领客人进入温泉区；2、对老弱病残的客人需要进行搀扶，并提醒客人小心地滑； 1、介绍温泉园区温泉池的大致分布；2、介绍温泉池的特色及功能；3、介绍温泉池的台阶分布情况；4、介绍沐浴温泉的基本方法及注意事项1、引客人入池沐浴由有低温至高温；2、取下客人身上的浴巾叠成方块或挂在毛巾架上；3、对老弱病残的客人要搀扶入池，防止摔倒并帮客人把拖鞋摆放整齐；4、询问客人是否需要喝水，并加强对本岗位的巡视，为客人提供服务 每十分钟对客人进行提醒 出池休息5、如客人需要喝收费饮品，则如告诉客人收80、费价格，并开单登记客人锁牌，客人签名确认，送至输单处输单，并进行出品跟踪；1、为出池客人披上浴巾并请客人穿拖鞋； 2、引客至休息区休息为客人送上免费的饮品；3、向客人推荐足疗按摩及介绍其他服务并指引客人去相应的区域；4、替在行走没有穿拖鞋的客人，提供拖鞋披毛巾；5、做好安全巡查，防止客人泡温泉时间太久而出现身体不适并对一些意外事件进行处理；6、当客人离园区开时向客人做标准的三项礼仪送客；1、 迅速回到原岗位待岗，准备迎接下一批客人；售后整理售后整理售后整理 温泉部工作流程文件编号：014健身房服务流程版本/修改：A/0流程图相关工作要求班前准备迎 客待 岗迎 客迎 客迎 客回 岗送 客服 务181、检查健身仪器是否能正常使用；2、清理区域卫生；3、检查乒乓球拍、乒乓球及桌球数量并做好相应的物品补充工作； 1、以标准站姿，目视前方，面带微笑迎客；1、热情主动并致问候语：“您好！欢迎光临”；1、打开健身仪器；2、向客人介绍运动器材的使用方法及注意事项；3、温馨提示：建议客人适当运动时间，1015分钟表左右为宜；4、随时为客人提供优质、快捷的服务。1、提醒客人带齐随身物品；2、引领客人到其它消费区域，并做好交接工作。1、迅速回到原岗位并检查健身仪器；2、清理区域内卫生。售后整理售后整理售后整理 温泉部工作流程文件编号：015休息厅服务流程版本/修改：A/0流程图相关工作要求待 岗迎 客迎 客82、迎 客带 位迎 客项目介绍服务跟踪回 岗点送饮品1、以标准站姿，目视前方，面带微笑迎客；1、当客人距休息厅1米左右的距离处时服务员应主动迎接，并做三项礼仪问好，早上/下午/晚上好，“欢迎光临；”1、询问客人同行几位？并向客人介绍休息厅的类型？（吸烟区、非吸烟区、VIP区）2、根据客人的要求将客人带至相应的区域，并交接至区域服务员；1、为客人调节沙发，盖好浴巾，打开电视，摆好拖鞋及指引客人其它物品摆放位置；2询问客人需要喝什么饮品和茶水（先介绍免费的饮品，后介绍收费的饮品，如客人需要喝收费的饮品，需向饮品的售卖价格，迅速为客人开具消费单据，登记客人锁牌号，位置号，待客人确认签名后，将单据送输单出83、进行输单）；1、询问客人是否需要做大堂项目和保健项目并向客人予以介绍；2、详见点选技师流程3、如客人需要进房区做按摩，则带领客人去相应的房间，并与房区的服务员进行交接；1、跟进客人所点的技师、饮料、茶水是否已送来；2、巡视台面为客人斟茶倒水及更换烟灰盅或骨碟；3、给躺在沙发上的客人送上毛巾也可根据天气情况送上热毛巾或冰巾；4、如客人在非吸烟区休息，应婉转的提醒客人禁止吸烟；5、根据客人的需求为客人送上书刊或杂志； 1、迅速回到原岗位待岗，准备迎接下一批客人；2、客人离开的时候向客人做标准的三项礼仪服务；（请慢走，欢迎下次光临）售后整理售后整理售后整理 温泉部工作流程文件编号：016水吧服务流程84、版本/修改：A/0流程图相关工作要求准备工作备 货待 岗备 货接单出品备 货回 岗备 货杯具清洗备 货补充整理备 货1、检查出品设备是否能正常使用；2、检查水吧所需物品能否满足营运需求，要备货充足；3、清理工作区域卫生；1、以标准站姿，目视前方，面带微笑迎客；1、接到服务员或电脑打印的出品单后，按单出品；2、如客人自行到水吧台，须询问客人喝什么饮料和茶水，如收费则需告知客人收费价格，标准并登记客人锁号，输单出品；1、 将工作台面清理干净；2、补充各种饮料并摆放整齐；1、对客人使用的杯具要做到一冲、二洗、三消毒的原则；2、严格按照公共区域卫生要求对杯具进行卫生处理；3、对水吧的用品要进行定期的消85、毒 4、消毒结果要达到相应的卫生标准1、原地待岗为迎接下一批客人做好相关准备；售后整理售后整理售后整理 温泉部工作流程文件编号：017汤屋接待服务流程版本/修改：A/0流程图相关工作要求待 岗迎 客带客参观回岗 送客退 房 送客与客道别带客入房办理手续1、以标准站姿，目视前方，面带微笑迎客；1、当客人走近汤屋时服务员应主动做三项礼仪问好：上午/下午/晚上好，欢迎光临”2、致欢迎词时声音要适中，微笑甜美；1、走在客人右前方1米处的距离，向客人详细的讲解汤屋的分布及所有的房间类型及价格； 1、快速准确的填写入住资料单；2、请客人出示身份证等相关证件；3、告诉客人汤屋的使用注意事项；4、客人入住汤屋86、需交一定的押金5、请客人签名确认并询问客人是否需要叫醒服务；1、走在客人右前方1米处的距离，对老弱病残客人应该搀扶2、为客人打开房门并将房间的灯打开；3、根据天气情况为客人开空调，并将空调的温度调到适中；4、客人其他设施的使用方法及服务电话1、询问客人还有无其他需要的服务；2、在没有其他服务时退出房间，为客人轻轻的关上房门，并祝客人玩的开心1、服务台应提前五分钟通知客人退房，客人若要续租则按照续租程序进行办理；2、快速的为客人查房 送客离开，并提醒客人带好随身物品，并致以欢送语，请慢走，欢迎下次光临；1、原地待岗为迎接下一批客人做好相关准备；售后整理售后整理售后整理 温泉部工作流程文件编号：087、18汤屋清洁操作流程版本/修改：A/0流程图相关工作要求进房撤脏的物品收房铺床报房态 送客检查关门 送客吸尘补充物品洗刷抹尘 1、以标准的站姿站好敲门一长两短，自报家门：您好，服务员，敲门前应先看有无请勿打扰！2、若无反应，可徐徐开门；1、收床单、枕套、毛巾、收床单时需要抖几下防止客人有遗留物品；2、撤掉客人用过的杯子、烟缸等；3、撤掉垃圾；4、整理床铺，按照先整单，后反弹的顺序铺；1、洗杯子、洗手盆、浴缸、马桶等按标准进行；2、按顺时针自上而下，由左到右，从里至外抹尘；1、补充毛巾、客服等一次性客用物品；1、用吸尘器对房间进行吸尘；1、检查房间是否卫生达到规定的标准；2、检查房间有无整理不到88、位的地方；3、确认达到规定的标准之后，将房门轻轻关上；1、将清理完毕的房号报服务台，由服务台更改房态；售后整理售后整理售后整理 温泉部工作流程文件编号：019汤屋整理操作流程版本/修改：A/0流程图相关工作要求进房开门 进房摆拖鞋调灯光室温 换开水拉窗帘离房关门整理房间1、以标准的站姿站好敲门，一长两短并自报家门：您好，服务员，敲门前应先看有无请勿打扰！2、若无反应，可徐徐开门；1、 将拖鞋整齐放在床头边缘； 1、 间灯光调至柔和，空调调至适当的温度；1、将地巾放至浴池旁边地上，防止客人出池摔倒；2、将枕头和被子叠好，更换垃圾袋；3、将浴室进行整理，把浴巾及客人用过的物品摆放整齐；1、将房间窗89、帘拉好；1、将开水壶内的开水进行更换；1、房间关好房门；售后整理售后整理售后整理 温泉部工作流程文件编号：020加料操作流程版本/修改：A/0流程图相关工作要求加料加 料检测水温检查温泉水消毒园区地面消毒清洗消毒池1、营业前按照标准对各加料池进行加料；1、开市前对每个温泉池的水温进行检测以确保营运正常；1、营运过程中要加强巡视，对每个温泉的水温做好记录并随时调整不合格的水温；1、随时检查男女宾入口出的消毒池的卫生并及时的进行清洁1、准备好相应的消毒药水，如有必要需进行稀释调节；2、将消毒药水合理的喷洒在园区的地面上；3、喷洒药水时要避开客人；1、合理的配备消毒药水对一些需要消毒的池子进行投放以90、保证温泉水的水质卫生；售后整理售后整理售后整理 温泉部工作流程文件编号：021保洁员操作流程版本/修改：A/0流程图相关工作要求交接检查巡 查卫生清洁交 班整改不足再次检查1、查看交接班本，了解需要本班次需要完成的工作事项；2、检查当班期间所需物品和用具是否齐备；1、根据领班和工作计划安排，巡查所辖公共区域的卫生情况；2、做好区域巡查记录；1、按照公司制定的卫生标准要求对所辖公共区域进行卫生清洁；2、根据部门制定的卫生计划对高空卫生、玻璃、大理石、电梯等公共区域按规范的操作程序进行卫生清洁；1、检查所辖公共区域的一次性物品是否需要补充；2、检查洗手间的吹干机是否能正常使用；3、检查公共区域的卫91、生是否干净；1、将不符合卫生标准和要求的区域予以改进；1、需要下一班次完成的工作要做好交接；售后整理售后整理售后整理 温泉部工作流程文件编号：022擦修技师上钟流程版本/修改：A/0流程图相关工作要求钟前准备迎客问询卫生整理开单输 单上钟服务介绍1、准备好上钟时所需要的物品；1、见到客人应做三项礼仪问好，上午/下午/晚上好，欢迎光临”2、致欢迎词时声音要适中，微笑甜美；1、询问客人是否需要提供服务；2、整理好毛巾等客用物品；1、准确的向客人报出擦修项目的种类价格等；2、介绍时由高向低介绍；1、集中精力为客人服务；2、主动有礼貌的同客人交谈，并询问客人力度是否合适；3、服务完后应礼貌的告知客人；92、1、登记客人的锁牌，消费项目；2、请客人签名确认；1、将开好的单据送交输单台并让输单员签名；1、整理好卫生迎接下一位客人；售后整理售后整理售后整理 温泉部工作流程文件编号：023保健部服务员带客流程版本/修改：A/0流程图相关工作要求待岗迎客带客进房送客房间检查安排技师对客服务 1、以标准站姿，目视前方，面带微笑迎客；1、当客人来到时服务员应主动做三项礼仪问好：上午/下午/晚上好，欢迎光临”2、致欢迎词时声音要适中，微笑甜美；1、向客人介绍设备设施，服务项目价格等2、打开房门，调好灯光，根据天气情况调好空调；3、开房门，打请字手势，请客人进房，由技师为其服务；1、详见安排技师工作流程1、按敲门93、标准，经过客人允许后为客人送上茶水，根据客人的消费送上饮料2、当物品送到时应说：不要意思，让您久等了；3、询问客人有无其它需求，确定客人在无其他需求时按标准推出房间，并将房门关上；1、随时查看按摩房设备设施运行是否正常；2、和技师合作保持好房间卫生的整洁；1、送客人至按摩区出口处，向客人致欢送词（请慢走，欢迎下次光临）售后整理售后整理售后整理 温泉部工作流程文件编号：024保健部技师上钟流程版本/修改：A/0流程图相关工作要求钟前准备钟前服务送单送客开单上钟服务1、 接到上钟电话应在三分钟之内赶到房间；2、 进房之后迅速的检查物品 准备是否充足；1、见到客人做三项礼仪服务；2、打请字手势请客人94、入座；3、半跪式服务为客人摆好拖鞋并报上技师；4、打开电视递上茶水等；5、向客人介绍按摩的种类价格；6、的记录好 客人手牌 技师号 上钟时间等1、集中精力为客人按摩。2、主动有礼貌地同客人交谈，并询问客人力度是否合适；3、主动为客人介绍公司的各种消费项目、地点努力做好内部推销；4、主动询问客人是否需要饮品果盘等服务。5、如客人需要加钟,一定要介绍清楚,消费价格，如客人不加钟，扶起客人半跪式为客人穿好衣服，再扶客人坐好；1、登记客人锁牌号、上钟类型、价格等；2、请客人签名确认；1、将客人送至休息区；2、向客人致谢，并感谢客人的光临；1、及时将单据送至输单点输单，并让输单员签名确认；温泉部工作流程95、文件编号：025安排技师工作流程版本/修改：A/0流程图相关工作要求询问查询回复 安排技师1、客人需要安排技师时，服务员则要询问客人是否有熟悉的技师；2、如客人无熟悉的技师，则询问客人做钟类型并报技师房安排；1、如客人有熟悉的技师，则服务员第一时间查询保健师状态并回复客人；1 将技师所处状态回复给客人； 空闲状态：技师在空闲状态下，如客人马上上房时，服务员可登记客人锁牌号及做钟类型直接帮客人安排；如客人迟些上房的情况下，交接至技师房点住该技师，并留下客人的电话号码，以便出现其它情况及时通知客人，同时也告诉客人点钟技师的时间不可以超过40分钟，否则将会取消此点钟； 上钟状态：如技师在上钟情况下，96、服务员应看请技师在不加钟的情况下还有多久下钟，并询问客人是否愿意等待；客人若愿意等待，交接至技师房点住该技师，并留下客人的电话号码，以便出现技师加钟的情况下及时通知客人；技师不当班状态：如技师在不当班的情况下，询问客人是否需要联系该技师；如客人要求联系该技师，服务员应第一时间通知钟房联系技师，并确认技师回到公司时间并询问客人是否愿意等待？如客人愿意等待，交接至技师房点住该技师，并留下客人的电话号码，并及时跟进技师是否回到公司，并立即为客人安排房间上钟。1根据以上技师状态和客人要求为客人安排技师上钟；温泉部工作流程文件编号：026房区工作流程版本/修改：A/0流程图相关工作要求待岗迎客交接回岗巡97、房送客1、以标准站姿，目视前方，面带微笑迎客；1、当客人来到房区时，应向客人致以欢迎词：上午/下午/晚上好，欢迎光临”2、致欢迎词时声音要适中，微笑甜美；1、与带房人员进行交接，及时跟进技师到位情况；2、根据客人需求进行其它相应服务。3、如客人开客房则需询问客人需要什么类型的房间，告知客人收费价格并开消费单登记客人锁牌号，确认后叫输单员输单；1、监督技师在为客人服务过程中的行为规范及服务程序；2、跟进客人在楼层区域内所需服务；3、保证客人与公司物品的安全；4、跟进房态，及时通知收房员收拾房间，确保房间周转；5、协助技师为客人服务。1、提醒客人带好随身物品；2、指引客人到相应区域并做好交接工作。98、3、向客人致欢送词：“请慢走，欢迎下次光临”1、迅速回到原岗位待岗；温泉部工作流程文件编号：026输单员工作流程版本/修改：A/0流程图相关工作要求班前准备待岗输单清理房态查询1、开启电脑，输入口令和密码登录电脑操作软件系统钟房界面；2、查看交接班本，做好当班期间一切准备工作；1、标准的坐姿待岗；1、跟据服务员的消费单，将客人的消费项目输入电脑；1、收到客人的查询信息时，立刻为客人查询消费状态及同行位置；1、查询房态，及时通知服务员收房；2、根据服务员提供的清房信息将清理完的脏房设置为OK房；第五章 作业规范及制度1. 温泉部培训制度2. 温泉部工作纪律管理制度3. 温泉部卫生管理制度4 温泉99、部服务管理制度 5 财务管理制度6. 温泉部安全管理制度7. 温泉部灭火疏散管理制度8. 温泉部治安突发事件处理制度9. 温泉部抢劫事件处理制度10. 温泉部交接班制度11. 温泉部锁牌管理制度12. 温泉部会议制度13. 温泉部物品管理制度14. 温泉部更衣、浴室卫生管理制度15. 温泉部更衣、浴室物品摆放标准16. 温泉部温泉盘点制度17. 温泉部书报管理制度18. 温泉部工程维修制度19. 温泉部休息厅卫生管理制度20. 温泉部汤屋卫生管理制度21. 温泉部物品摆放标准 22. PA工具管理制度 邯郸商务酒店文件编号：001温泉部作业规范版本/修改：A/0工作纪律管理制度页码：第1页 共100、3页1、绝对服从和执行上司指令，工作安排与调配。2、敬业爱业，热爱本职工作，乐意为客人服务。3、遵纪守法，严格执行公司的各项规章制度。4、不得对客人或上司无礼，不得对上司、同事或客人有恐吓、围攻、殴打或恶意中伤等行为。5、要讲文明礼貌，注意个人仪表和个人形象。6、熟记同事及上司之名字，主动与同事和上司打招呼，增进彼此之间的合作精神。7、与同事相处，要相互尊敬，互助合作，不准发生争吵、打斗事件。8、不要说和做有损国格、人格及形象的话和事。9、不准窥视客人的行为或窃听客人的谈话。10、不准为嫖娼、卖淫、吸毒、贩毒、赌博等行为提供信息开绿灯。11、不论在何种情况下，服务员都不得敲门向客人索取钱物。1101、2、不准与客人发生金钱借贷或贵重物品的来往交易关系。13、遇到不礼貌的客人或与客人发生误会时，要耐心解释或请示上司帮助解决。14、与客人交谈时，不准吃东西、抽烟、看书报或打喷嚏、挖鼻、吐口水等不礼貌、不文雅的举动，要保持一定的距离和适中的音量。15、与客人和同事相遇时，服务员应第一时间与客人打招呼，表示问候。16、不准在客人休息的地方（如大堂等）或在为客人服务的交通工具上争位抢先。17、不准嘲笑或刁难有生理缺陷的客人。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：001温泉部作业规范版本/修改：A/0工作纪律制度页码：第2页 共3页18、不准用手指客人，听到或见到一些滑稽的102、事情时，不能大声笑，以免引起客人不悦。19、要养成使用敬语的习惯，随时而自然地使用礼貌面文雅的语言，对客人应态度和蔼，彬彬有礼。20、不得有诈骗、偷窃行为。21、不得损公利己，偷拿或挪用公款公物。22、不准利用职权公报私仇。23、不准造事生非，影响他人名誉及团结。24、不准组织小集团与领导或管理人员搞对抗。25、积极参加各种培训，努力提高个人素质，加深与拓展个人知识及业务知识的广度，养成良好的品行和高尚的道德情操。26、当值时要正确地佩戴工牌和按规定穿好工衣。27、当值时不准吃零食、饮饮料、抽烟、喝酒、会亲友。28、当值时不准看书、报、信、看电视、聊天、唱歌、哼小调或聚赌。29、当值时不准干私103、事或睡觉，追逐打闹或大声喧哗。30、当值时要注意仪表和举止，要有正确的站立和行走姿势。31、当值时不可以戴婚戒以外的饰物。32、当值时不准离岗、串岗或下班后回岗、逛岗。33、当值时不准利用电话办私事。34、当值时要按岗位操作规程操作。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：001温泉部作业规范版本/修改：A/0工作纪律管理制度页码：第3页 共3页35、当值时，要严格按照高效时间量化标准进行工作，保证工作效率，不影响工作进程，严禁因工作散慢，粗心大意出差错。36、当值时不能因私事或私心而将情绪宣泄到工作上。37、当值时不能在房内听音乐，看电视或使用客房的任何设备。38、104、遇到如下事情要立即报告上司和相关部门：a、客人遗下物品；b、房间内缺少（丢失）或损坏了东西；c、需要维修的房内设备及一切用具；d、可疑的人或事；e、意外或可能导致意外的事情；f、客人生病；g、房内的打骂声或异常动静；h、焦味或不明烟雾； i、客人的无理要求或投诉；i、客人的无理要求或投诉；j、易燃易爆或国家违禁品；k、客人聚赌，嫖娼，吸毒贩毒，制造假票据，假钞假证；l、有自杀倾向的客人或情绪极其反常的客人； m、疑犯或通缉犯。39、当值时要保持精神饱满，心境怡朗。40、不准迟到，早退，不签到、退，不打卡、替他人打卡或叫他人替自己打卡，私自调班等。41、按时、按质、按量完成上司交给的各项工作任务105、。42、未经领导允许，不得带人参观设施及营业场所。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：002温泉部作业规范版本/修改：A/0卫生管理制度页码：第1页 共1页1、 要严格地、坚定不移地坚持“高标准，经常化”的原则，搞好卫生清洁工作。2、 实行卫生区域责任承包制，谁管理谁负责。3、 温泉内不论何时何地都要做到从左到右，从上到下，从里到外无灰尘，无污渍，无蛛网，无害虫，无垃圾，无异味，无霉变，无头发，无不报修等“八无”。4、 卫生清洁不准以无时间、意外、想不到、遗忘、忽略、太累或忙不过来为由不达标。5、 卫生工作要做到时时讲，天天坚持“三级检查”（即服务员责任人自查、部106、长主任检查、经理抽查）。6、 不准随地吐痰，扔垃圾。7、 个人卫生要严格按照公司要求执行。8、 不准将需要消毒而未经消毒的客用品提供给客人使用。9、 床单、枕袋、一次性拖鞋要做到一客一换。10、要保持口气清新，不准吃气味过重的食物。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：003温泉部作业规范版本/修改：A/0服务管理制度页码：第1页 共1页1、 坚持“三项礼仪”和“有求必应，一包到底”的服务，做到尽心尽责尽力，不辞劳苦地满足客人合理、合法的正当要求，不能说：“没有”、“办不到”或“不知道”等字词，如确实做不到需请示上司，让客人觉得你已尽了最大的努力。2、 牢牢树立“客107、人就是上帝”，“客人永远是对的”的宾客意识，不论有何理由者不得与此客人急辩，做到“骂不还口，打不还手”，以礼相待，耐心解释与现性忍让。3、 服务工作中要做到用心、细心和热情、周到，注意观察，给客人提供细微服务。4、 遇到客人询问您一些问题，而您又不清楚的话，要尽快请教同事或上司，不要胡编乱造，以免误导客人，或者给客人造成损失。5、 帮助宾客解决危难，妥善处理宾客病、伤事故。6、 不准利用服务之便，偷吃客人食品或偷盗客人物品。7、 不准故意为难客人以发泄自己的情绪。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：004温泉部作业规范版本/修改：A/0财务管理制度页码：第1页 共108、1页1、 不准盗取或骗取客人或同事及的财物。2、 凡在范围内拾获的财物应及时地交还给客人（失主），或报告上司及时处理。3、 不准故意损坏物品及设施。4、 不准私自外借设备、工具或私自携出或企图携出度假村物品。5、 不准向客人索取小费或多收、少收客人费用。6、 不准私自处理客人遗留的物品或客人转送给的物品。7、 不准涂改或伪造单据、票据、做假帐等。8、 不准私换外币。9、 不准故意浪费财物和资源。10、不准私分或私吞小费或利用职权谋取私利。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：005温泉部作业规范版本/修改：A/0安全管理制度页码：第1页 共1页1、 不准谎报案情火警109、。2、 严禁泄露机密，违反保密制度。3、 不准参与黑社会组织、反动组织或与外界黑社会有关系。4、 严禁利用外界黑恶势力威胁员工或领导。5、 凡参与打骂、斗殴事件的都要给予最严历的处分。6、 当值员工严禁睡觉或离、脱岗。7、 如发现疑人疑事或设备危险、火警、客人生病、工伤等要立即报告。8、 不得将客人资料和钥匙号告知未经客人允许的任何无关人员。9、 不得私自乱给药客人服食。10、不准在宿舍内生火做饭或乱拉电线、乱接电源。11、不准在宿舍内或酒店内放置易燃易爆等危害人体生命与健康，危害宿舍安全的物品，如发出客人有以上行为要立即报告上司处理。12、非工程人员不准擅自接或拆电线电源。13、每一周进行温110、泉部安全检查一次，填写记录并跟踪落实。以上条款如有违反，将参照公司有关条例进行相应的处理。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：006温泉部作业规范版本/修改：A/0安全管理制度页码：第1页 共3页一、关于防大风处置预案1、安保部负责每天关注本地区的天气情况，以保证能收到最新的大风发展动态。一旦收到本区有大风时，立即通知总经办及各部门做好防风措施。2、温泉部收到大风警报后立即成立防大风小组。3、人员编排：由温泉部主管级以上当值人员组成。二、防大风小组工作职责。1、确保防大风工作有组织，有效率，有效控制调配工作人员，并督导执行防灾难。2、随时向总经办报告大风动态及各项111、作业之执行结果3、确保公司客人的财物安全，以防止有人趁灾打动4、安排好员工的工作时间，确保正常营运5、听从总经理（或其代理人）的决策，并执行命令6、处理好灾后工作，并尽快恢复营业作业7、检讨整个防灾工作之得失，并提出改进办法8、详细记录大风期间的发展经过，处理方式，并呈报总经理审阅，供事后研讨。温泉部各部门收到大风警报后的防灾措施。9、各部门需将所有太阳伞收到各部门仓库内。10、在各汤屋及木亭的屋顶上放置沙包和增绑粗绳。11、各部门的户外桌椅需尽量放置一处，并用组绳绑牢。12、所有户外树木需用钢丝绳拉紧或以其它方式加固。13、所有户外盆栽全部需移至室内。14、增加与所有玻璃一样尺寸的木板，固定112、于玻璃墙外侧，防止有物品将玻璃墙损坏。15、各部门需将所有户外吊灯及灭蚊灯拆下并放置于仓库中。16、各部门需将所有户外垃圾桶放置仓库中或集中放置于一角落当中，并以组绳绑牢。17、露天需将所有木瓢、移动毛巾架等一切可移动的物品收至仓库。18、用粗绳绑牢所有的固定毛巾架及灭蚊灯的小木亭。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：006温泉部作业规范版本/修改：A/0安全管理制度页码：第2页 共3页一、大风时需与其它部门配合的工作：A、工程部1、尽量维持正常水、电供应。2、大风登陆时如有浸水、漏水或损害品需抢修的及时给予处理。B、安保部1、负责大风登陆时维持秩序，防止有人趁灾113、打劫。2、加强巡查力度，排除安全隐患。二、大风过后需做好的善后事项：1、各部门需于风暴解除后9小时内提交关于此次台风过后的财务受损情况报告，立即联系工程部给予解决。2、检查各部门水电设备有无损坏，如有发现损坏，立即联系工程部觖决。3、拆除各种防大风用的物品、装备，并将所有物品摆回原位。4、组织人员针对整个温泉进行清洁消毒，尽快恢复营业。5、做好大风期间留守人员的慰问工作。6、各部门总结此次的防大风措施的不足之处，并于次日提交以供研讨改进。三、恶劣气候安全处置预案：本作业程序所称恶劣气候是指雷雨天气。当温泉岗安保员发现有雷雨迹象时，立即通知安保队长，由安保队长与当值经理确认后通知总机，由总机通知114、各部门进行防雷服务操作及措施。温泉部收到防雷雨通知后的对客服务程序A、露天。1、所有员工立即穿上雨衣2、各区员工打伞护送客人至露天休息亭、美食廊、休息厅、食坊或男女宾内。3、安排2-3名员工在接待中心大门口专门帮客人打伞护送客人上车4、检查露天所有区域是否还有客人，如发现有则立即劝客人至有亭和室内暂避。5、不得让客人在露天沐浴温泉，特别是在树下等。6、其它员工至亭内和室内、及其它部门服务客人。7、准备好手电筒，预防停电。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：006温泉部作业规范版本/修改：A/0安全管理制度页码：第3页 共3页B、男女宾：1、立即准备好毛巾放置于二次115、更衣。2、男女宾安排1名员工拿干净毛巾，客服专门为每位淋雨回来的客人及时更换一条干毛巾或客服。3、极力向客人解释并安抚好客人。4、准备好手电筒，预防停电。C、露天食坊：1、将外用方桌搬回室内以便能更好提供客人用餐和休息。2、备好相应的雨伞提供客人，并要检查雨伞的好坏。3、准备毛巾，为客人送上热、暖毛巾。4、为客人提供热茶保暖。5、准备好雨衣以便能够及时送餐。6、帮助客人打伞送至休息厅或男女宾内。7、在风雨太大无法进行操作时，经当值经理同意，可暂停出品。8、准备好手电筒，预防停电。D、休息厅：1、休息厅服务员准备好桌、椅，便于客人休息。2、休息厅服务员准备好毛巾和客服，为客人着好保暖工作。3、休116、息厅服务员准备好相关的饮料、茶水、食品等，便于客人食用。4、休息厅服务员准备好雨伞，便于接送客人。5、极力向客人解释并安抚好客人6、准备好手电筒，预防停电。F、房区：1、房区服务员及时检查门窗要关好。2、房区服务员检查所属区域，预防发生意外。3、提醒下钟的客人，注意保暖和安全。4、准备好手电筒，预防停电。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：007温泉部作业规范版本/修改：A/0灭火疏散管理制度页码：第1页 共2页为了预防火灾发生和一旦发现火灾，使全体员工能够统一行动，准确报警，及时扑救和正确的组织人员疏散，特制定本预案：一、报警1、任何员工无论在任何地点发现火灾，117、不论大小，必须报总机。火警报告应通知以下内容：2、报警者的姓名和地址，发生火警的准确地点，报警者已采取的行动，报警者所需要的援助。3、报警后，在报警人能保证自身安全的情况下，使用最近的灭火器或者消火栓进行灭火工作。4、当总机收到报警后，立即用无线对讲机通知当值经理，值班工程师，安保队长，并报“119”。为了将火警信号与其它信号区分开来，当接收到的报告已确定发生火灾的定为“二类事件”，当接到报警不知是否已发生火灾的定位“一类事件”。二、灭火1、当值经理、值班工程师、安保队长接到“二类事件”后，立即复机表示明白，并就近各取一支灭火器赶往现场，安保其余各岗位（消控、火灾发生处的停车岗除外）立即就近各118、取一支灭火器赶往现场参加灭火救援。2、当值经理、值班工程师、安保队长到达现场后，根据火灾情况，迅速组织人员将火扑灭，如果火势较大，一时控制不了，应一边安排人员灭火，一边通知总经理，报告火灾情况，并请示疏散命令，如果到达现场后火势已较大，无法控制或者烟雾很重时，应该立即下达命令进行疏散（应告知疏散范围），同时安保队长立即安排三名安保人员组成水枪手进行灭火，在水枪出水前，值班工程师应通知关闭所有非消防电源。3、总机报：“119”后，立即通知各部门经理，由各部门经理安排男员工就近取灭火器赶往现场支援，同时安保部安排一名员工到路口等待消防车进入现场。4、安保停车岗值班员应坚守岗位，维持秩序，非紧急用途119、的车辆严禁入内，同时负责警戒任务，消防车到达后，告知室外消火栓，喷淋水泵接合器的位置。5、总工程师负责提供一份总平面图给消防队使用，并负责消防电源、水源供应及相关配合工作：安保队长负责协调现场及各部门工作和现场消防队的工作，保持与总经理联系，确保消防队和公司负责人的信息，命令及时到位。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：007温泉部作业规范版本/修改：A/0灭火疏散管理制度页码：第2页 共2页三、疏散1、当接到疏散命令后，立即启动应急广播，按指示通知区域人员撤离或根据疏散命令的其它要求范围，发布疏散通知，发布内容为：“各位宾客，请注意！各位宾客，请注意！你们现在所120、处的区域受火灾的影响，请听到广播后，立即从最近的紧急疏散通道撤离到广场集合，谢谢您的合作！”2、火灾现场工作人员听到疏散广播或火势严重时，应立即组织人员疏散。具体如下：A、立即检查组织客人从消防通道疏散到汇合地点，并尽可能让每人带上一条湿毛巾。B、必须保持镇静，不可惊惶失措，一边组织撤离，一边安慰客人，放松紧张的心情，提高疏散的速度，维持现场的秩序。C、房区服务员听到疏散命令后，立即从服务间取出手电筒和粉笔，行动要敏捷，不可做一些影响客人情绪的举动或大声喊叫，并尽可能检查每一间房间，确定没有人后关闭电源和门，并在门上画一个“O”字（没有检查的房间不能画），手电筒一定要带在身上，因发生火灾后除消121、防应急电源外，其余电源全部关闭，所以手电筒一定要准备好，在检查房间和带领客人疏散时都会用的上。D、如果火灾发生在公共场所时，服务人员应将客人引向所有的通道，而不是一个大门，避免挤在一起疏散不出去，给疏散和营救造成影响（注：公共场所在营业使用时，就必需将所有通道的门锁全部打开，营业结束后再上锁）。E、在疏散工作过程中注意坚守“救人重于救火”的原则。F、疏散后的汇合地点在停车场或根据现场所指挥人员指定的地点汇合，人员应尽量远离火灾处，以免坠落物砸伤，但不可各自散开，必须清点人数，得到指示后方可离开，否则无法确定人员是否安全撤离。G、最后撤离的员工应关闭电源和门窗，厨房的员工应关闭所有炉具，蒸汽，油122、，煤气阀门。3、客人的人数由温泉主管、值班主管负责清点，员工人数由各部门负责人负责清点。A、客人人数，员工人数清点无误后报值班经理，如有人员不足，立即报安保队长，请消防队协助救援。B、在灭火疏散过程中，各级员工均需听从上司的统一指挥C、火灾扑灭完毕，应保护好现场，值班经理通知总机解除，由总机通知各部门解除。D、各相关人员对事故的过程应详细记录在案，安保部将根据各部门的记录总为书面报告，呈送总经理。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：008温泉部作业规范版本/修改：A/0治安突发事件制度页码：第1页 共1页一、各部门员工在管辖范围内的任何地方，接到宾客贵重财物丢失投123、诉或发现重大事件、治安刑事案，指重大盗窃、强奸、凶杀、恶性卖淫嫖娼等，应按以下程序处理：1、立即通知安保部监控室，报告人需讲明姓名，工牌号和事件概况及地点。2、报告后不得离开，请保护好现场，在保安人员未到达前不许任何人接近和围观。保持镇静，不许大喊大叫。3、监控室接到报告后，立即用对讲机呼叫能知事件所在部门主管立即到报告人位置。4、到达现场确认事件属实，案件重大，立即采取措施控制事态，同时由主管负责通知值班经理，事件发生部门经理及总经理。部门安排巡视保安人员守护现场，并向辖区派出所报告。5、整个事件处理过程中，各相关人员听从在场最高行政负责人和公安机关的指令，全力配合调查。事后各相关部门应做好124、完整记录，由安保部汇总书面报告呈交总经理。二、任何部门员工在任何地方发现一般性治安事件或接到客人有关治安方面的投诉，指一般（数额较小500元以下）盗窃，卖淫嫖娼和闹事等，应按以下程序处理1、立即通知安保部监控室，报告人需讲明姓名、工牌号和事件概况、地点。2、报告后不得离开现场，在安保人员未到前，维护好现场秩序，避免影响其它无关客人。3、监控室接到报告后，立即通知事件所在部门主管立即到报告人地点。4、到现场后，确认事件属实，采取有效措施控制场面和事态，了解情况后，报总值经理、部门所在经理请示是否报辖区派出所处理。5、报警后，相关人员交派出所调查，未报警，客人要求协助调查的，应将相关人员带到安保部125、做询问笔录和相关的调查处理。6、在整个过程中，要求反复查看详细经过和细节记录清楚，事件有结果时，安保部书面报告呈交总经理。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：009温泉部作业规范版本/修改：A/0抢劫事件处理制度页码：第1页 共1页本作业程序称抢劫事件是指收银人员突遭歹徒恐吓、勒索要钱，否则扬言予杀害等：一、收银工作人员在上班前先检查报警系统是否正常，确认无误后再开展工作。二、凡遇任何抢劫事件后，应立即报告及通报以下人员：1、所在部门（总监）经理、主管。 2、总经理。 3、财务经理。4、值班经理。5、安保队长。三、抢劫威胁的处理程序。1、收银人员2、沉着应付并与歹126、徒拖延时间，其他服务人员发现应乘机通知安保员协同防卫。3、同时暗中按下电脑报警系统报警。4、记下歹徒的特征，如身高、体形、口音、穿着等。5、维护客人与员工的安全，钱被抢人员不受害。四 、安保部1、安保员发现后，熟悉歹徒特征，并将情况向监控室报告。2、立即暗示客人隔离以保护客人安全，认清歹徒使用武器视状况支援。3、记下歹徒车号，车型及逃走方向，使用何种武器等，提供有关资料给警方辑拿用。4、如有可能秘密跟踪，直到警方到达，再交给警方处理。五、财务部1、如有财物损失，立即清查并整理资料呈报总经理。2、通知保险公司可要求赔偿。六、注意事项1、收银员随时注意柜台钱财保留不得超过安全存量，如有超出，立即交127、存公司保险箱内。2、以顾客及员工的人身安全为第一的原则，除非受伤害行为，不采取缉捕行动。3、案发后，员工适度保密对外不传播，公司指定发言人统一对外发言。4、如系客人通报受抢劫，应立即利用监控系统追踪，控制入品，稽查歹徒。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：010温泉部作业规范版本/修改：A/0交接班制度页码：第1页 共1页一、交班制度：1交班本是用以记录工作事项，写交班必须字迹工整，不可在上面随意涂画。2交班本可有简短的问候，但不允许写其他与工作无关的内容。3交班本的内容包括以下事项：（1）当班发生的重要事项；（2）上级的通知、公司发文；（3）本班未完成，需下班继128、续跟进事项。二、接班制度：1每位员工必须阅读每一天的交班记录。2交班本上，任何一项需要跟进的事宜都要认真跟进，并做好记录或标记，如已跟进完成的事项，用红色笔注明“OK“；对未能跟进完成的事项，也要在交接本注明。3要注意爱护交班本，如有损坏应立即修补，以防资料遗失。4交班本使用完毕后，应注意保存，放到指定的位置，不可随意丢弃。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：011温泉部作业规范版本/修改：A/0温泉培训管理制度页码：第1页 共1页一、培训宗旨：以人为本，一专多能，一流人才，强化培训。二、培训意义：培训不仅仅是知识的传递，也是人格的提升和观念的改变。三、培训口号：129、勤奋，刻苦，服从，互助，坚持。四、工作口号：团结高效创一流，做足服务一百分。五、培训制度：1所有员工必须认真执行培训计划和安排。2所有员工必须遵守考勤规定，并提前五5分钟到达培训地点点到。3培训期间任何人不得迟到，早退或中途离开，不得无故请假，特殊情况必须向领班级以上人员请假，报经理批准后方可离开，否则按旷工一天处理。4培训期间，员工必须自备笔记本和笔，认真做好培训记录，以备抽查。5培训期间严禁在培训场地大声喧哗，乱涂乱画，扰乱课堂秩序和做不利于本部门形象的事。6培训期间所有员工的手机一律调为无声或震动，上课期间绝对不允许接听私人电话或收发信息。 7严禁带与培训无关的人员进入培训场地。8用餐期130、间，要遵守饭堂纪律，注意公共卫生，杜绝乱倒饭菜。9要注重仪容仪表，礼貌礼节，见到同事和上司要主动礼貌问好。10对于违规违纪人员，轻者进行批评教育，写检讨书，重者按规章制度予以处罚对于考核不合格者将延长培训时间或辞退。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：012温泉部作业规范版本/修改：A/0温泉钥匙牌管理制度页码：第1页 共1页一、登记员：1、登记员负责每日钥匙牌的清查盘点，并查出丢牌原因。如有遗失且查不到原因，则由登记员负责赔偿其损失；2、前台为禁区，禁止非此岗位员工私自进入（除该岗位上级领导视察工作或经相关领导特批人员方可入内）；3、钥匙牌管理的归属权归登记员所131、有，做到确保所有钥匙牌完好无损。二、前厅咨客：1、前厅咨客负责将客人带入男（女）宾，必须确定客人入场，才可给予发牌；2、保证大厅内无已拿过钥匙牌却仍未进场的客人出现，如发现此类情况，管理人员即对发牌的咨客进行处罚。三、男（女）宾：1、男（女）宾对出、入客人的钥匙牌进行严格控制，坚持做到无牌者不让进出（参观者除外）；2、男（女）宾对送回前台进行二次使用的牌，必须进行点数登记。否则，后果将由男女宾负责承担；3、男（女）宾出入口员工在客人离场时，如发现未登记的钥匙牌要及时跟踪，并由男女宾领班进行查询（必要时上报当班主管），必须查出原因；4、男（女）宾对钥匙牌只有使用权，且需做到积极配合前厅登记员维护132、钥匙牌、更衣柜管理工作。四、露天：1、对客人在温泉区丢失的钥匙牌给予协作查找；2、夜班清池人员对当天客人在温泉池丢失的钥匙牌，重点跟踪查找，并及时上交当班领班。五、相关部门：1、温泉部所有人员有义务和责任对钥匙牌进行保护，如发现可疑者，将给予严肃处理；2、各部门人员不管何时何地如发现有可疑钥匙牌，及时与前台联系。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：013温泉部作业规范版本/修改：A/0会议制度页码：第1页 共1页一、部门例会：1参会人员：领班级以上管理人员；2会议时间：每周二，时间为一个半小时；3内容：传达行政例会的中心思想和要求，将酒店总经理会议上布置的工作向有133、关人员布置，并监督落实、实施到位；4听取汇报，检查上周工作计划的完成情况，布置下周的工作计划；5了解部门营业状况，根据实际情况制定改进计划；6了解部门员工服务水准、思想动态、遵守规章制度及设备运行情况等，并对不良情况进行研究并制定改进措施；7解决各部门内部之间所存在的一些问题。二、班前班后会：1当班员工准时到达营业场所，参加班前班后例会；2传达经理布置的工作要求及内容；3检查员工仪容仪表及出勤情况，并进行必要的纠正；4总结上一日程工作及安排当班工作并提出工作重点和指定负责人。三、管理人员会议要求：1准时出席例会，不得迟到早退；2不得以任何借口中途离席（工作需要除外）；3开会期间不允许窃窃私语、134、东张西望；4应尊重会议发言人，不得无故打断发言人发言；如需发言，必须先举手表明；5会议期间手机必须调为震动或无声；6会议的目的是解决问题、安排工作，不允许使用攻击性语言；7参会者必须重视每次例会，必须聚精会神地听取会议内容，要求坐姿端正，不允许垂头丧气、无精打采；8会议期间不允许做小动作，如玩笔、撕纸片、传纸条、剪指甲等做与会议无关的事；9会议期间不得随便走动，影响他人；10会议期间必须做好笔记；制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：014温泉部作业规范版本/修改：A/0温泉物品管理制度页码：第1页 共1页1、物品由使用岗位人员负责保管，公共用品由管理人员及全体员工135、共同保管，贵重物品由专人负责保管；2、用具、用品使用后，要随时清洁，做到无污渍、无水迹；3、物品使用完毕后，应及时将其放回原位，并摆放整齐；4、物品如有损坏、短缺，应及时汇报上级补充或通知有关部门维修，不得隐瞒，知情不报；5、员工应了解部门使用物品的用法，不得强硬操作，以免损坏；6、如损害公司物品，需视情节轻重进行赔偿；7、离开本岗位者，应将物品做详细交接，包括物品的数目及有无损坏；8、全体员工应本着“爱惜公物、节约成本”的原则，使用物品。邯郸商务酒店文件编号：015温泉部作业规范版本/修改：A/0浴室更衣卫生制度页码：第1页 共1页1、地面保持清洁无杂物，更衣室木地板无水渍，水池防滑地胶无污136、渍，沐浴间地面无积水或泡沫。2、梳妆台及洗手盆台面之客用物品按标准摆放整齐，数量充足，杜绝有空瓶、空盒现象；3、客人所用的梳子需勤清洗，保证梳子上无残留头发；4、随时注意浴区天花板上的积水污渍和冲凉房的两壁下侧的污渍，在不影响客人沐浴的情况下及时处理；5、各类布草堆及达一定数量时，需在空闲时段及时送往指定位置；6、更衣室仓库内存放物品需摆放整齐、备货充足；7、保证客用座椅上铺垫的毛巾清洁卫生、无污迹、无体毛；8、及时清洗不锈钢毛巾碟、水龙头、玻璃、大理石台面上的水渍及污迹；9、每批客人离场之后，当值人员应巡场一周，以保证卫生得到及时清理及各区域物品摆放符合公司标准；10、勤换洗烟盅，烟盅内不能137、有残留的烟灰、烟头等。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：016温泉部作业规范版本/修改：A/0浴室更衣物品摆放页码：第1页 共1页1、 所有的中巾、浴巾需叠放整齐，公司LOGO一律叠在中间向上目光能看到的角度，如发现客人损坏，需按公司制定的赔偿方案照价赔偿；2、 洗发水沐浴液摆放时，商标统一朝外，瓶嘴向外，方便客人分辨和使用；3、啫哩水、摩丝等梳发用品摆放时，商标应统一朝外，并做瓶口的卫生工作；4、烟盅摆放在规定的地方，随时检查，清理里面的烟头及烟灰，不允许出现残留烟头的现象；5、客用的浴袍需按大、中、小分类，并摆放整齐；6、女宾部客人化妆用品，如眉笔、眉夹等，138、须摆放整齐，并做好交接工作，接班时如发现物品遗失，由上班人员负责；7、梳子按种类分别摆放整齐，梳子需勤刷洗、勤查，严禁梳子上出现客人遗留的头发；8、客人从洗手间出来后，当值人员应立即清理卫生，补充好手纸，摆齐洗手液。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：017温泉部作业规范版本/修改：A/0温泉物品盘点制度页码：第1页 共1页1、定于每月25号为营运部盘点日。2、对部门所领取的物品要分类建档，作为统计的原始凭证。3、在盘点过程中，如有破损（损耗）需做好记录。4、准备盘点报告，应有以下内容： A：上次盘点数量 B：新申购的项目数量 C：库房现有的盘点数量 D：用品、用139、具领取数量 E：破损（损耗数量）5、将统计出的盘点表、破损报告呈报部门和财务。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：018温泉部作业规范版本/修改：A/0温泉书报管理制度页码：第1页 共1页1、每日早班负责更换报刊架上的报纸，保持报刊架上无旧报纸，并清洁报刊架。2、报纸架上报纸及杂志应分类摆放整齐。3、各班应妥善保管报纸、书刊、防止遗失。4、书报是公司提供的客用物品，员工上班时不可私自翻阅。5、严禁员工将新、旧报刊带出公司。6、杂志的领取、退换及报刊架的卫生检查由领班负责。7、客人将书、报带到其他区域，要主动帮客人送去，并和该区域服务人员交接，请该区服务员跟进收回。140、8、如客人在其他区域需阅览前厅书、报时，可通知由服务员来取，但需做好登记。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：019温泉部作业规范版本/修改：A/0温泉工程维修制度页码：第1页 共1页1、当班服务人员发现有工程问题即时报告当班管理层，报告有关工程情况。2、当管理层接到报告之后，应即时赶到目的地查看相关工程问题。3、管理层应对相关的工程能及时作出判断，须及时维修还是可待维修，是否会造成较大的影响。4、即时维修的工程须立即开工程单，并通知工程部，安排相关人员赶往现场维修；如果没有即时来进行工程维修，管理层要做好工程的跟踪。5、如果是有关的客用设施设备，应挂上“暂停使用141、牌”明示客人；工程不会直接影响客人的等客人离去后处理；直接影响到客人的应做好客人的疏导工作。6、在客用场所施工，应做好相应的隔离，不要影响到客人，同时当班管理层应做好工程的跟进。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：020温泉部作业规范版本/修改：A/0休息厅卫生管理制度页码：第1页 共1页1、休息厅员工应自觉维护并及时检查工作区域卫生环境是否整洁舒适；2、地面保持清洁无杂物，无水渍；3、对持续使用的物品应定期消毒，如电脑、电话、文具用品；4、工作台物品摆放整齐，保持整洁美观，有秩序，无卫生死角，无污渍、无水迹，抽屉及柜子清洁卫生，摆放整齐；5、沙发坐垫、靠垫清洁卫142、生、摆放整齐；6、茶几表面无污渍、无水迹，整齐美观，保持物品的干净及摆放的一致性，台面不可有多余的空杯及杂物，烟盅内不可有两个以上的烟头或杂物；7、员工茶水柜外表干净，柜内清洁卫生，无死角、无杂物、无异味、物品摆放整齐；制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：021温泉部作业规范版本/修改：A/0汤屋卫生管理制度页码：第1页 共1页1、房门：无油迹，无灰尘，无污迹；2、地脚线：无灰尘，无污迹；3、电视机柜：无尘，无污迹，无破损；4、床头柜：无尘，无污迹，无破损，无水迹；5、电视机；无尘，无污迹，无破损，能正常使用；6、电话机：无油迹，无尘，无污迹，无破损，无杂音，能正143、常使用；7、电源开关，插座：无油迹，无尘，无污迹，安全有效；8、壁画：无尘，无污迹；9、纸巾盒、酒水架：无尘，无水迹；10、烟盅：无尘，无水迹，完好无损；11、按摩床：无污迹，无毛发，表面平整；12、枕头：无污迹，无毛发，枕套一客一换；13、浴巾：无污迹，无毛发，一客一换；14、被套：无污迹，无毛发，一客一换；15、床单：无污迹，无毛发，一客一换；16、垃圾桶：无水，无异味；17、地板：无水，无杂物，无水迹；18、地毯：无水，无污迹，一天一吸尘；19、布草：叠放整齐，无皱纹，无毛发，无破损，无污迹；20、拖鞋：干爽无水迹，无异味，尺度一致；21、易耗品：完好无损，无水迹，干净透明；22、镜子玻144、璃：无尘，无水迹，玻璃干净透明；23、玻璃器皿：无破损，无缺口，无指纹，无水迹，无油迹，光明透亮；24、茶几：无水迹，无污渍。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：022温泉部作业规范版本/修改：A/0休息厅物品摆放标准页码：第1页 共1页1、休息厅电视：在客人离场后应把液晶电视移至沙发右侧；2、沙发：铺沙发的毛巾应按培训时所规定的摆法摆设整齐；3、沙发手枕：保持沙发手枕不露边缘，按规定标准摆放；4、纸巾盒：放在茶几的最里面的最中间位置，保证纸巾外露并叠成三角形；5、卡片架：放在纸巾盒上面最中间的位置，保证卡片整齐不棱乱；6、棉签：放在纸巾盒右边的小合子里；7、脚凳145、：中巾摆放在脚凳的中心位置，保证边缘不外露，Logo朝上；8、大毛巾：以长型方向对叠，再对叠，然后三分之一对折平放在脚凳上，保证不露边缘，Logo朝上；9、烟灰盅：放在茶几外侧，50公分，放于中间；10、饮品：放在纸巾盒、距烟灰盅前面10公分处；11、报刊架：报纸的头版保证夹在外侧，杂志的封面露在外侧；12、需清洗的杯子：放在服务台下面的杯框里；13、水壶：放在服务台上面的右角上；14、烟灰盅：放在服务台第二层柜子里；15、烟盒：放在服务台的左角上；16、火机：放在服务台第一层柜子里；17、空气清新剂：放在服务台；18、拖鞋：放在客人的右边；制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务146、酒店文件编号：023温泉部作业规范版本/修改：A/0PA工具管理制度页码：第1页 共1页一、 领用制度：1工作间设有“机器领用登记本”；2领用原则：谁领用，谁负责；3每次领用工具、机器、由领用人自觉填写领用记录（注明领用人、领用时间、机器名称、还回时间）4领班每日负责检查机器领用登记情况，主管每周抽查确保制度落实；5领班每日检查机器、工具的完好情况（如机器损坏要追究责任人）；6员工领用工具要登记、如拿出工作乱放丢失者，须负赔偿责任；7工具借出时，要借领人写借条，并进行记录交班；二、 保养制度：1机器每次使用完毕后，由使用人负责清理干净，并按要求摆放在指定位置；2PA领班每天检查员工对机器保养完147、成情况；3PA主管负责全部机器月检修保养计划的落实；4每部机器指定责任人，除每日的日常保养处，还负有日常检查维护责任；5机器如有损坏，需及时如实汇报、不可不报、置之不理；制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日第六章 部门标准术语邯郸商务酒店文件编号：KYJD-WQ-PX-001温泉部作业规范版本/修改：A/0服务禁语页码：第1 页 共1页 1.禁向客人说“不、不行、不可能、不知道”；2.禁止使用模棱两可的语言“我不太清楚、也许、大概、好像”；3.禁止用带有忌讳语气的称呼或谚语。称呼保健师禁忌用“小姐”；4我是新来的，我不知道；5不关我的事；6.你真的没说错？7.不可以，我会被人骂的；8.148、规定是这样的；9.这样很麻烦；10.喂！11.我就这态度！12.你投诉吧，没有关系！13.刚才和你说过了，怎么还问！14.有意见，找经理去；15.价钱上都写着呢（墙上贴着呢），你不会自己看呀！16.没上班呢，等会再说；17.我有什么办法，又不是我让它坏的；18.不可使用俗语；19.不用客人听不懂的语言；20.不得使用无礼、强硬或不耐烦的语气，做到“请”字当头,“谢”不离口；21.指第三位客人时不能讲“他”或“那个”“这个”等；22.不可讥笑、嘲讽客人；23.不可给他人起绰号。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：KYJD-WQ-PX-002温泉部作业规范版本/修改：149、A/0标准术语页码：第1页 共2页1早上/中午/晚上好！欢迎光临温泉；2请问贵宾怎么称呼？3请问您几位一起？ 4贵宾，这边请！5小心台阶；6您好，请您喝水；7请慢用；8我马上为您打印单，请稍等；9很抱歉（不好意思），让您久等了；10这是您的帐单，您消费了XX元，请过目；11请问您是刷卡还是付现呢？12不好意思，打扰一下，麻烦您签下名；13请问您是否需要开发票？14您好！请问有什么可以帮到您的吗？12请问您对我们的服务还满意吗？13请带好（保管好）您的随身物品；14请慢走，欢迎下次光临；15贵宾您好，请问您的鞋需要保养吗？/您的鞋垫需要更换吗？16对不起，打扰一下；17请问贵宾是桑拿还是淋浴？1150、8贵宾，这是您的锁牌，请您拿好；19请拿好您的毛巾；20别客气，这是我们应该做的；/别客气，很高兴为您服务；制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：KYJD-WQ-PX-003温泉部作业规范版本/修改：A/0标准术语页码：第2页 共2页21贵宾，里面请，祝您玩得愉快；22不好意思，麻烦您重复一遍好吗？23不好意思，麻烦看一下您的锁牌好吗？谢谢！24贵宾您好，这是您点的XX饮品和XX水果，请慢用；25请您稍等，我马上去帮您查询；26贵宾您好，房间我已经为您安排好了，现在带您进房好吗？27贵宾您好，请问电视、空调需要为您打开吗？28贵宾您好，请问您需要做大堂项目吗？公司有151、XX29贵宾您好，请问您有熟悉的技师吗？30贵宾您好，不好意思，XX技师正在上钟，如不加钟的情况下还有XX分钟下钟，请问您愿意等吗？31贵宾您好，这是XX号技师为您服务，如果有什么需要请您尽管吩咐。32谢谢您提出的宝贵意见，我们一定会及时改进；33不用谢，这是我们应该做的，如有不足之处，还请您多提宝贵意见；34节日快乐，（圣诞快乐，新年快乐，元宵快乐）制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日第七章 岗位培训内容1. 温泉的形成2. 温泉的分类3. 温泉的泉质与功效4 如何衡量温泉的好坏 5 温泉沐浴基本常识 6. 矿泉水的作用7. 沐浴温泉注意事项8. 温泉部内部衔接9. 服务知识10.行152、为礼仪规范11. 站姿、走姿、坐姿规范12. 蹲姿及端托盘服务规范13. 点头让道服务规范14. 鞠躬服务规范15. 手势操作服务规范16. 半跪式服务规范17. 接打电话注意事项18. 请示与汇报服务规范19. 敲门及服务次序规范 20. 点烟、换烟灰缸服务规范 21. 上饮品服务规范22. 温泉部所遇难题及解决方法23. 案例分析24. 怎样处理宾客投诉 25. 优质服务规范26. 锁牌发放细节及注意事项27. 微笑服务动作规范及意义28. 输单员服务细节及注意事项29. 房间清理服务细节及注意事项30. 休息厅服务细节及注意事项31. 房区、汤屋服务细节及注意事项邯郸商务酒店文件编号：K153、YJD-WQ-PX-001温泉部作业规范版本/修改：A/0温泉的形成页码：第1 共2页 温泉的形成大气降水渗入地下，通过断裂带与地下岩浆热源沟通形成高温地下水，高温地下水通过断裂带运移到浅部，期间要经过几十年的漫长过程，最终在地表切割低洼地面漏出形成温泉水。温泉一般都分布在板块与板块的交接处，是火山、地震的多发地带。例如日本、韩国处在亚欧板块和太平洋板块交接处，温泉资源特别丰富，温泉品种也经较齐全。温泉的形成，一般而言可分为两种：一种是地壳内部的岩浆作用所形成，或为火山喷发所伴随产生，火山活动过的死活山地形区，因地壳板块运动隆起的地表，其地底下还有未冷却的岩浆，均会不断地释放出大量的热能由于此154、类热源之热量集中，因此只要附近有孔隙的含水岩层，不仅会受热成为高温的热水，而且大部份会沸腾为蒸气。多为硫酸盐泉。 二则是受地表水渗透循环作用所形成。也就是说当雨水降到地表向下渗透，深入到地壳深处的含水层形成地下水，(砂岩、砾岩、火山岩、这些良好的含水层)。地下水受下方的地热加热成为热水，深部热水多数含有气体，这些气体以二氧化碳为主，当热水温度升高，上面若有致密、不透水的岩层阻挡去路，会使压力愈来愈高，以致热水、蒸气处于高压状态，一有裂缝即窜涌而上。热水上升后愈接近地表压力则逐渐减少，由于压力渐减而使所含气体逐渐膨胀，减轻热水的密度，这些膨胀的蒸气更有利于热水上升。上升的热水再与下沉较迟受热的冷155、水因密度不同所产生的压力(静水压力差)反复循环产生对流，在开放性裂隙阻力较小的情况下，循裂隙上升涌出地表，热水即可源源不绝涌升，终至流出地面，形成温泉。在高山深谷地形配合下，谷底地面水可能较高山中地下水位低，因此深谷谷底可能为静水压力差最大之处，而热水上涌也应以自谷底涌出的可能性最大，温泉大多发生在山谷中河床上 一般说来，温泉的形成需具下列三条件： (一)地下必须有热水存在； (二)必须有静水压力差导致热水上涌； (三)岩石中必须有深长裂隙供热水通达地面。 制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：KYJD-WQ-PX-001温泉部作业规范版本/修改：A/0温泉的形成页156、码：第1 共2页台湾处于环太平洋地震带上，位于欧亚和太平洋两大板块之间，即是火山活动相当发达的地形之一，因此造就了台湾的三大火山系统-大屯火山系(基隆火山、龟山岛)、东部海岸山脉以及澎湖群岛区但大多数火山皆为死火山，由于地底深处尚有未冷却的火山岩桨继续流窜，地热也致使台湾的温泉分布及活动相当的活跃，因此火山区域内往往可以发现温泉与喷气孔。火山型温泉的硫化物需遇热才会大量溶解于水中，形成硫酸泉（石膏泉，俗称为硫磺泉）与盐酸泉。另外一种主要系统，则是为贯穿全岛的中央山脉两侧，此区的温泉数量几占全台八成以上，属于变质岩和沉积岩，由于含有丰富的碳酸氢离子，与岩石中的纳、镁、钙、钾矿物质作用而成的碳酸泉157、，因此多为中性颜色成分颜色成分淡褐色硫酸钠无色放射性物质、弱盐化，硫酸钠、单纯硫磺淡绿色硫酸铁青绿强盐酸泉赤褐色铁青白色酸性硫酸铝、酸性硫化氢、酸性硫磺黄褐色碳酸氢钠，碳酸氢钙镁白硫磺、硫酸钙、酸性硫化氢、酸性硫磺泉灰色硫化氢泉青硅酸盐墨色硫化氢泉黑含碘或腐殖质碳酸氢制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：KYJD-WQ-PX-002温泉部作业规范版本/修改：A/0温泉的分类页码：第1 共2页 一般温泉按以下几种方式分类：（1） 泉水分泌出方式（2） 温泉的所在环境（3） 温泉的酸碱度（4） 温泉的化学组成特征（一）若以泉水分泌出方式区分，可将温泉分以下六种：（1） 158、普通泉：是最普通的温泉，泛指所有水温在沸点以下的温泉。（2） 间歇泉：藏在地下深处的温泉透过垂直细长的孔道，在一定的时间会强劲地喷出地面。（3） 沸泉：温度在沸点温度的泉源，温度接近100。（4） 喷泉：温度在沸点以上，如果再加上地质条件，就会构成壮观的喷泉，喷出的高度可达30至50米高。（5） 喷气孔泉：所喷出的蒸气含有相当成分的温泉物质，如硫磺泉最为明显，这些含有二氧化碳和硫化氢的气体，喷出时与空气结合，产生硫磺，也就是最适于采撷作“汤华”的素料。等于是家用温泉浴的“温泉汤包”，在日本颇受欢迎。（6） 热泥泉：含有大量黏土的混浊温泉，不习惯的人会觉得是在浸泥汤，而深好此泉的人则发现热泥泉对159、美容护肤、身体康复别具疗效，因此许多温泉医院采用泥疗法。热泥泉虽然温高水浊，但洗后皮肤滑腻、十分舒服。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：KYJD-WQ-PX-002温泉部作业规范版本/修改：A/0温泉的分类页码：第2 共2页（二）依照温泉的所在环境分，可将温泉分为以下四类：（1）火山区温泉 （2）深层岩区温泉（3）变质岩区温泉 （4）沉积岩区温泉（三）依酸碱度（PH值）分，可将温泉分为以下五类：（1）酸性温泉 PH值在3以下，如果PH值为1就属于强酸。（2）弱酸性温泉 PH值在36之间。（3）中性温泉 PH值在67.5之间。（4）弱碱性温泉 PH值在7.58.5160、之间。（5）碱性温泉 PH值在8.5以上。（四）依照温泉的化学组成特征，可将温泉分为以下四类：温泉水内溶有各种矿物质，包括阳离子、阴离子、复合离子和分子待，这些成分大部分来自自然界的岩石和矿物，有些来自火山气体。依照这些矿物质的化学成分可将温泉分为：（1）氯化物泉 （2）碳酸氢盐泉（3）硫酸盐泉 （4）混合型泉制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：KYJD-WQ-PX-003温泉部作业规范版本/修改：A/0温泉的泉质与功效页码：第1 共2页 （5） 硫磺泉：含有硫酸的温泉，有软化皮肤角质层的作用，并有止氧、解毒的效能，是慢性皮肤病的有效疗泉，但是因为刺激性强，肤质敏161、感者要注意，以免产生副作用。（6） 铁泉可分为两种：a、 铁碳酸氢盐泉：含有重碳酸第一铁值的碳酸铁泉，接触空气产生褐色的沉淀物，水色呈茶色或红土色，是理想的疗养泉。饮用泉水对改善贫血十分有效。b、 铁硫酸盐泉：含有硫酸铁的绿矾泉，有绝佳造血作用，保温效果也不错，对风湿病、更年期障碍、子宫发育不全、湿疹等患者均有疗效，愈靠近泉源的泉质愈好。（7） 单纯温泉（碱性）：泉温在25以上，含有微量的温泉应有成分，对身体刺激较少，但是疗养的范围相对扩大，效能则视其中成分的多少而定。（8） 碳酸氢盐泉可分为两种：a、 重碳酸土类泉：含有钙镁等碳酸氢盐的温泉，具有镇静作用，对过敏型患者、慢性皮肤病、荨麻疹有疗162、效。如为饮泉，可以改善肠胃疾病和糖尿病。b、 重曹泉：含有碳古巴氢钠的重曹泉，是对皮肤有滋润功能的“美人汤”的主要泉质，对烧伤、烫伤等外伤患者有一定的改善效果。如为饮泉，可中和胃酸，改善肠胃疾病。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：KYJD-WQ-PX-003温泉部作业规范版本/修改：A/0温泉的泉质与功效页码：第2 共2页 （9） 硫酸盐泉（正苦味泉）：含有硫酸镁的正苦味泉、效能跟石膏泉正苦味泉差不多，正苦味泉常泡可以改善高血压、动脉硬化等病症。（10） 食盐泉：以含有食盐成分的多寡，区分为弱食盐泉和强食盐泉，是具有绝佳保温效果的“保温热汤”，对风湿患者，手脚冰163、冷及妇科病症有改善效果。如为饮泉，可改善肠胃疾病。（11） 放射能泉：含有放射性元素氡和镭的温泉，是可泡可饮还可以利用吸入法的全方位温泉，对糖尿病、神经病、风湿病、痛风患者、妇科病等具有疗效，并有镇静作用。（12） 单纯碳酸泉：含有二氧化碳的温泉，泉温较一般温泉水低，能促进策型血管的扩张，促进血液循环，而且还有保温作用。如为饮泉，可以改善肠胃的疾病。（13） 硫酸盐泉可分为两种：a、 含钠的硫酸盐泉：常泡可以改善高血压、动脉硬化等病症，并可促进胆汁的分泌。如为饮泉，对改善肠胃病和糖尿病有效。b、 含钙的硫酸盐泉：有绝佳镇静效果，常泡可以改善高血压、动脉硬化、风湿病、割伤、烧伤、皮肤病的情形。制164、表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：KYJD-WQ-PX-004温泉部作业规范版本/修改：A/0如何衡量温泉的好坏页码：第1 共1页 衡量一处温泉质量的好坏主要是看三个指标：即水质、水温、出水量。c、 水质：上乘温泉的水质清澈甘甜，水中富含对人体有益的微量元素，含硫的温泉对各种皮肤病会有一定的治疗效果，但硫的含量过高，也会引起硫对呼吸道、口腔和肺部的刺激，损害呼吸道黏膜；含锶、偏硅酸可饮用的硫酸钙泉，从医学的角度上说，是质量优良的治疗性温矿泉，而硅是具有美容和保护皮肤作用的元素。不仅如此，好的温矿泉由于水质温和，它的水可以直接饮用，这样的温泉在国内并不多见，它对肥胖165、症、风湿疼痛、早期心血管等病症都有一定疗效，并可以消除疲劳，改善睡眠。d、 水温：水温过高和过低都不是好的温泉。过高的水温，人体不能适应，就不能马上浸泡待到水温稍稍凉了以后或者稀释后再用，温泉已经不是原汁原味了，许多对人体有用的元素也失去了作用；水温在4045度之间是最好的温泉，这种温泉正好能被人体接受，无需稀释，不必降温，人体泡这样的温泉的时候，能享受到原汁原味的温馨，对人体最有益处。e、 出水量：好的温泉出水量多而且恒定，间歇性出水的温泉或者出水量极少的温泉都不是好的温泉。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：KYJD-WQ-PX-005温泉部作业规范版本/修改166、：A/0沐浴温泉基本常识页码：第1页 共3页 1、浸泡温泉有哪些禁忌？温泉对人体健康有许多益处，但如果不慎，也会造成伤害。例如温泉所含的硫磺及其他酸碱物质可以消炎杀菌，对一般感染性或寄生性皮肤病颇有疗效，但有时也会刺激皮肤伤口而造成恶化，甚至导致“温泉性皮肤病”。因此享受温泉浴时应多注意。a、 急性疾病患者，传染病患者，如急性肺炎、急性支气管炎、急性扁桃腺发 炎、急性中耳炎或发烧的急性感冒者最好不要浸浴。b、 隔离性的急性传染病及结核病患者，如梅毒、淋病患者，应先作治疗降低传染性后，才可以浸浴。c、 癌症、白血病患者不宜浸浴，因会刺激新陈代谢，导致身体加速衰弱，同样，营养不良或是病后身体极度衰167、弱时，切勿浸浴。d、 带有血管并发症的糖尿病重症患者不宜浸浴。e、 严重湿疹、皮肤炎及皮肤有溃烂伤口者，最好不要浸浴。f、 干性皮肤病、勿浸浴太久。g、 心脏病、高血压、血管病变者，切忌浸浴。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：KYJD-WQ-PX-005温泉部作业规范版本/修改：A/0沐浴温泉基本常识页码：第2页 共3页 沐浴温泉基本常识h、 怀孕初期和后期，不宜浸温泉。i、 女性月经来时，不宜浸浴。j、 刚刚用脑过度，或激烈运动后，不宜猛然入浴，以免引起脑部贫血或温泉休克现象。k、 依皮肤承受力，水温42度最适中，最好不可超过45度，以免汤伤。l、 每次浸浴时168、间不宜超过15分钟，以免油份失去太多或使皮肤表面的益菌被消灭，或者使得心脏负荷过重。2、 酒后为会么不能浸浴温泉？因为酒后浸温泉易引起脑充血、中风、心脏病或其他并发症的产生。实际上，浸浴温泉与年龄和健康息息相关，老人家不宜太高温的温泉，而且不要在极度兴奋的情况下浸浴，即使年轻人也绝不能边浸温泉达饮酒，因危险性很高，必须禁止。至于酒后宿醉，隔天也不宜进入高温温泉池，至少待酒气完全消散才行，否则，在浴池中休克或昏倒便会乐极生悲。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：KYJD-WQ-PX-005温泉部作业规范版本/修改：A/0沐浴温泉基本常识页码：第3页 共3页 3、 浸169、完温泉后，是否要用清水淋洗？浸浴温泉，有人说浸浴时间愈长、次数愈多、疗效愈好，到底对不对？浸浴多久才好？通常浸温泉后可以不必用清水淋洗。但皮肤过敏者或泉质浓度过高，如酸性泉、硫磺泉等，最好还是再淋一下，才不致有反效果。至于入浴时间，若是第一次或第一天到温泉区浸浴最好不要超过十分钟，第二天可逐渐延长。但要记住，温泉水愈热，浸时过久，肌肤的水分油脂就会流失过度，反而引起所谓的“汤恶“，皮肤非但没有更润滑，反而会因干燥而痕痒。浸温泉时间的长短，应视个人体质，若温度高得有晕眩情形产生，最好别勉强，先上来饮一些水，恢复正常后再下去。入浴次数一天最好不要超过三次。4、 一般温泉浸浴分哪几种，东西方有什么区170、别？温泉浸浴通常有温浴，在4445度，微温持续浴在3839度，冷泉浴则在1618度左右。东方人偏好高温浴，欧美人则喜欢3436度的持续浴，其实欧洲温泉池的“不感温度”（3436度）是对人体最好的温度，可以较持久地浸浴，疗效也相对提高。5、 许多温泉内设冷热温泉，对浸浴有什么好处？在浸浴热温泉后，体内血液循环加速，再通过冷温浸浴，使人体产生冷热反差，皮肤血管扩张收缩，达到醒神健体，增强抵抗力。反复冷热交替，对自律神经失调或冷体质的人，有显著的调理功能。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：KYJD-WQ-PX-006温泉部作业规范版本/修改：A/0矿泉水的作用页码：第171、1 共1页 1、 矿水来自地下深处，以其温度、含有矿物质和天然气体（可烯气体除外）而区别于普通地下水。根据其特征及用途，矿水可进一步划分分工业矿水、地热、医疗矿水和饮用天然矿泉水。2、 工业矿泉水是指可以从中提取矿物，如提取食盐、硼、碘等。3、 地热系研究其形成规律及利用。4、 医疗矿水通常被人称为温泉，温泉往往成了医疗矿水的代名词。其实温泉是一个不明确的概念。因为已为人们所习惯，所以称为温泉。5、 饮用天然矿泉水是符合饮用卫生要求，不经医嘱可以随意饮用的矿水。6、 饮用天然矿泉水起源于温泉疗养，二者区别在于，前者不遵医嘱，后者需经医生指导。在古代，古人已对温泉进行水质分类以确定其医疗作用。有172、的温泉被冠以“硝塘”、“硫磺塘”、“扯雀塘”（碳酸泉），久而久之就演变成地名。有的根据疗效，将泉分为“眼泉”、“胃泉”。明朝李时珍将温泉进一步化分为热泉、冷泉、甘泉和苦泉。在缺乏测试手段的古代，能进行如此分类实属难能可贵。7、 随着科学进步，测试手段完善，不少国家结合本国实际情况，根据泉温和泉质对温泉进行分类。从表1人看出，我国的温泉分类，日本的温泉标准和我国饮用天然矿泉水标准之间有一致的地方，也有不同之处。温泉标准是以医疗效果和保健作用为依据。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：KYJD-WQ-PX-007温泉部作业规范版本/修改：A/0温泉部内部衔接页码：第1173、页 共2页一、康体、温泉与前厅的衔接1.客人转账场内转账: 如果休息厅的服务员收到客人转账的消息后,第一时间问清转账客人的锁牌号, 买单客人的锁牌号及相关的区域，请买单客人和转账客人前往前厅,与前厅收银交接，待买单客人确认后，由收银为转账客人做锁牌转账操作；前厅转账: 根据前厅提供转账客人的锁牌及买单客人的锁牌号,康体服务员找到买单客人所在区域，引领买单客人至前厅，与前厅收银交接，待买单客人确认后，由收银为转账客人做锁牌转账操作；2.物品交接(1) 如客人有贵重物品需寄存时,服务员应将客人带到前厅与接待进行交接。(2) 如康体与温泉服务员发现有客人遗失物品时,第一时间将客人所遗失的物品送到前厅174、交给当班接待进行登记保管。(3) 当客人想在康体或温泉消费而没戴锁牌时,服务员应第一时间问清客人之前所在的消费区域,然后致电到前厅,由前厅接待给客人发放锁牌。(要报上工号和和客人的所在位置)。及时给客人介绍温泉的消费情况。(4) 如客人在康体或温泉消费时无意损坏了公司的物品,服务员应委婉的和客人解释及赔偿的相关费用。并填写客人损坏物品赔偿单或消费单请客人签名确认后,将赔偿单交到输单员输单,并致电到前厅收银说明原因。(5) 当客人锁牌无法录入消费时,康体服务员确认锁牌无误后,第一时间致电到前厅接待,由前厅接待开通登记锁牌给客人。 (6)如客人需要找零钱时,由服务员将整钱送到前厅收银处由收银进行找175、零。(注:接过整钱时最好和客人对一次钱的号码)。 (7)当发现客人锁牌遗失时,服务员第一时间致电到收银,并报上工号及所在的位置。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：KYJD-WQ-PX-007温泉部作业规范版本/修改：A/0温泉部内部衔接页码：第1页 共2页二、康体、温泉与男女宾更衣的衔接1. 如客人锁牌遗失时,服务员应第一时间致电到更衣室与更衣员进行交接。2. 如客人需要用一次性用品时,由服务员到更衣室领取。说明使用的原因,征得同意后方可领取,并及时送给客人使用。3. 如客人遗留物品在更衣室时,应第一时间问清客人所遗留物品为何物,具体位置,并致电更衣室,由双方服176、务员在楼梯口进行客人遗留物品交接。4. 如客人需找同行朋友时,首先问清同行朋友的锁牌号,姓氏,再致电到更衣室帮忙查找,并及时给予回复。5. 当客人问到XX号檫背师是否在当班时,服务员应马上致电到男女宾询问并及时回复客人。三、各分部与后勤部的衔接1. 当客人醉酒客人在公共区域或洗手间呕吐时，各分部应致电或使用对讲机呼叫后勤部安排清洁员及时清理；2. 当公共区域或洗手间卫生达不到所规定的要求时，各分部应致电或使用对讲机呼叫后勤部安排清洁员及时清理；四、温泉部与餐饮部的衔接1. 当客人在汤屋需要点餐时,温泉服务员用消费单填写好客人所点的餐点,登记好锁牌,房间号,食物名称,与客人确认后，致电餐饮部前台177、将客人所点的餐点、食物名称、锁牌号、房间号、员工工号报给餐饮部前台并复述确认后由餐饮部前台进行输单，出品完毕后由餐饮服务员负责将客人所点的餐点送到指定楼层与温泉服务员进行交接；然后由温泉服务员将客人点餐的消费账单交给客人签名进行消费确认，将账单送给前厅收银进行转账操作。 2.如客人点餐时间过长而未到时,由负责点单的服务员向餐饮部或厨房了解原因,并将信息反馈给客人。 3.客人用餐完毕后温泉服务员将餐具统一放到各楼层工作间，通知餐饮部安排服务员过来收取餐具；五、温泉部与客房部的衔接1当酒店客人从专用通道来温泉消费而没有锁牌时，应询问客人几位同行及客人的房间号？并致电客房部接待处告知实际情况，由客房178、部前厅接待处给客人发放锁牌，及时给客人介绍温泉的消费情况。 2当住酒店的客人在温泉消费达到押金的信用额度时，应婉转的提醒客人，如要继续消费，须到酒店前台续交押金，并致电告知客房部前台。六、温泉部与KTV的衔接 1当客人咨询KTV相关消费情况时，服务员应致电KTV前台，详细了解相关消费情况后将信息反馈给客人；制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：KYJD-WQ-PX-008温泉部作业规范版本/修改：A/0 沐浴温泉注意事项页码：第1 页 共1页二、 （1） 不要泡得太急，即不要从水温较温和的池水开始浸泡。（2） 不要泡得过热过久，即不要在烫身的池水中每次浸泡时间超过1179、0分钟，要及时让身体上胸露出水面或者离水歇息。（3） 不要泡得过深，即不要在过胸的水位中。每次浸泡超过10分钟，要与较温和的池水及时交替浸或身体及时露出水面歇息后再浸泡。（4） 温矿泉温度高，浸泡后会有出汗、口干、胸闷等不适感觉，这是血液循环过快的正常反应，此时调换凉水浸泡或出水静养休息，多饮水，即可舒缓。（5） 患有心脏病、高血压、癫痫病的人应约同伴一同浸泡，如有不适应则马上停止浸泡，并出水静养或求助于医护人员。（6） 饥饿时不要浸泡，因空腹易致疲劳，需饭后小睡或稍稍歇息，再行浸泡。（7） 酒醉饮饱或房事乍过须熟睡休养后才能浸泡，否则淋浴刺激血行，致使体力消耗急尽，恐生意外。（8） 长途跋涉180、疲劳过度，不可马上进入温泉，须稍事休息，待体力恢复后再行浸泡。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：KYJD-WQ-PX-009温泉部作业规范版本/修改：A/0服务知识页码：第1 页 共4页一、什么是酒店服务？1.服务的定义： （1）服务是酒店无形和无价商品，随时随地的向客人出售。服务也可以说为满足他人的需要而付出的智能和必要的劳动。 （2）SERVICE 服务 S Smile 微笑 Sincere 诚恳 E Excellent (出色优秀) Efficient 效率(细微服务) 快而准 快而好 敏捷迅速 妥善 R Ready 准备好 Ready to servi181、ce 准备好随时为客人服务 V Viewing 看待 (Vip) Visible and valuabl 可见的设施和有价值的服务 I Invitng 邀请 Informative 服务结束后,邀请客人再次光临 提供信息资料 C Creating 创造 Courteous 礼貌礼仪待人营造服务客人气氛 E Eye 眼光 Excellent 优秀 服务内容： A.服务人员的仪容、仪表、仪态 B.服务态度和服务技能 C.交际能力知识视野、应变能力 D.服务的效率、效果 E.服务中的礼貌、礼节、礼仪 （3）优质服务：是在服务的基础上更加周到、热情、细微的规范 制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月182、 日邯郸商务酒店文件编号：KYJD-WQ-PX-009温泉部作业规范版本/修改：A/0服务知识页码：第2页 共4页二.如何衡量服务质量1、友谊：指服务员热情友好，周到的、微笑的感情服务。 2、好客：好客是由服务员的仪容、仪表、举止体现出来的。 3、相帮：是指服务员的服务效率，视宾客的需要为自己的工作目标，同时在向客人提供每项服务时，遵守一定的服务程序、标准，使宾客的消费符合享受价值。 三、做好服务的十把金钥匙1、顾客就是朋友 2、微笑 3、真诚、诚实、友好? 4、要提供快速敏捷的服务 5、服务员至少经常使用两句具有魔术般魅力的语言 6、佩带好自己的铭牌 7、每一位服务员要以自己经过修饰的容貌为183、骄傲 8、要有与他人合作的团队工作精神 9、在客人问候你之前先用尊称向客人问好 10、每一位服务员要熟悉自己的工作，熟悉自己的酒店和有关的信息制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：KYJD-WQ-PX-009温泉部作业规范版本/修改：A/0服务知识页码：第3 页 共4页四、服务三要素和要领1.服务三要素：知识是基础，能力是关键，态度最重要。 2.要领：四勤三轻一快：四勤：眼勤、手勤、口勤、腿勤三轻：操作轻、走路轻、说话轻一快：动作敏捷、服务要快。 五、如何成为一名优秀的服务员？1.思维敏捷，办事灵活.2.主动热情，微笑服务. 3.耐心细致，一丝不苟.4.举止大方，讲184、究礼貌. 5.谈吐高雅，不卑不亢.6.注意仪容，讲究卫生.7.研究业务，积极向上.8.性格开朗，团结同事 9.风格高尚，品德优良.10.服从上司，遵纪守法. 六、如何达到优质服务？ 1.提供优质服务的注意事项：A、要尊重客人，承认客人的到来和存在，服务始终要热情、快捷。 B、服务员要有令人愉快的衣饰。 C、保证客人的安全（要掌握专业知识）。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：KYJD-WQ-PX-009温泉部作业规范版本/修改：A/0服务知识页码：第4 页 共4页D、每位服务员都应是客人的向导。 E、服务中出现差错，不要为自己辩解，要承认客人永远是对的。 2.保证185、服务质量的基本条件： A、足够的睡眠。 B、保持良好的精神状态、良好的营养、保持良好的形象。 C、适当的运动是保证工作体力的方法。 七、个性化服务，1.要求有更为主动的服务。 2.要求有更为灵活的服务。 3.要求有超常服务（即有人超出常规的方式满足宾客偶然的个别的特殊需要）。 4.要求有更具体、更细微的服务：宾客到达饭店消费，要求的不仅是各种物质产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围，美好的回忆，体贴的服务。 5.要求具有更好的情感投入，员工们只有把自己的感情投入到一招一式，一人一事的服务中去才能使自己的服务达到更高的水准。 八、个性化服务有哪些要求？1.要有良好的规范服务作为前提和基础。个性化186、服务必须以规范服务为前提和依托，如果停留只满足于规范服务，不向个性服务发展，酒店的管理和质量水准就难以2上一个新台阶。 2.服务员除了有较高的专业技能和职业道德外，还要有很强的心理承受能力，分析判断能力，应急处置能力等，特别是站在客人的立场上进行“换位思考”善解人意，了解、理解、体贴客人。 3.逐步建立适应个性服务要求的规范。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：KYJD-WQ-PX-010温泉部作业规范版本/修改：A/0站姿、坐姿、走资、规范页码：第1 页 共1页一、站姿：身体要端正，抬头、挺胸、收腹，双眼平视前方，双臂自然下垂，面带微笑，以保持随时向客人提供服务187、的状态，不得双手抱胸或叉腰，女士站立时双脚呈V字型，脚跟并拢，脚尖自然分开，双臂体前交叉右手放在左手上，置于腹前，男子站立时双脚分开与肩同宽，双手放于背后腰部位置，左手握住右手手腕，右手四指弯曲，大拇指紧贴食指第二关节，成半握状态。身体不可东倒西歪或靠立墙壁。二、坐姿：就坐时姿态要端正，要领是：入座要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下，腰部挺直，双肩放松，双手自然放在双膝上，双腿并拢，目光平视，面带笑容，服务人员应该坐椅子的3/2，但不可坐在边缘上。三、走姿：行走应轻而稳，注意抬头、挺胸、收腹，肩要平、身要直，女子走一字步(双脚走一条线，不迈大步)男子行走时双脚根走两条线，但两线尽可能靠近，步履188、可稍大，在地上的横向距离3厘米左右，走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼、手插口袋或打响指、不与他人拉手、搂腰、搭背、不奔跑、跳跃，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起，同时注意：1尽量靠右行，不走中间；2与上级、宾客相遇时，要点头示意致礼；3与上级宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行；4上楼时客人在前，下楼时客人在后，在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感；5客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：KYJD-WQ-PX-011温泉部作业规范版本/修改：A189、/0蹲姿及托盘服务规范页码：第1页 共1页一、蹲态：1、取低处物品应先站立在该物旁，脚稍分开，屈膝蹲下取物勿弓背，翘臀。2、靠近物品一边腿蹲下，另一边腿自然弯曲，目光注视物品。3、确保裙子放好以免走光，切不可两腿一起蹲下。二、托盘的使用方法：托盘姿势：左手臂自然弯曲90度角，左手指分开以大拇指指根和其余四指端为六个支撑点，托住托盘底，掌心为凹形，平托于胸前，自然向外打开15度角，行走时要头正、肩平、两眼注视前方、面带微笑、步伐适中，左手手腕放松以不断调节托盘的平衡，右手平握拳放于背后。理盘：先将托盘洗于净，擦干，然后在托盘内垫上洁净的口布，总体让托盘外观整洁，以防止物品滑动。装盘：原则，将盘内190、高重物品放在里面，轻物低物摆放在外面，先用物品摆在上面前面，后面物品摆在下面后面。托送：装盘后应先将右脚后退一小步，上身前倾，将左手掌置于工作台面下方，掌心向上，用右手将托盘拉出台面1/3然后将左手掌握好重心后，右侧立即放开。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：KYJD-WQ-PX-012温泉部作业规范版本/修改：A/0点头让道服务规范页码：第1页 共1页1、应尽量靠两侧走，不要走中间与客人抢道。2、与客人同一方向走时，无急事不可并行抢道。3、有急事超越客人时，应先礼貌致歉，说声“对不起”过后再说“谢谢”。4、在走廊拐角和楼上要放慢脚步，留意客人动向，与客人相遇时191、应马上站住让道。5、引导客人时，让客人行在右侧，门前主动开门让其先行，不可抢先而行。6、迎客行在前，送客行在后。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：KYJD-WQ-PX-013温泉部作业规范版本/修改：A/0手势操作服务规范页码：第1页 共1页一、手势1、 介绍说明指示方向时应五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点指示目标，面带笑容。2、 谈话时辅助手势要适度。3、 切勿用手指指点人或物。4、 站立、行走时不要握拳。二、操作1、遵时守信，尊重老人妇女，重要客人的各种正常习惯。2、三轻一快，说话轻、操作轻、走路轻、动作快，四勤：眼勤、嘴勤、手勤和腿勤制表： 审核： 192、批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：KYJD-WQ-PX-014温泉部作业规范版本/修改：A/0鞠躬动作规范页码：第1页 共1页一、鞠躬：1既弯身行礼，为中国、日本、朝鲜的传统礼仪，用来表示对别人的尊敬； 2鞠躬的动作标准：行鞠躬礼时，施礼者通常距离受礼者23米左右，呈立正姿势，双手放于前方，左手抓住右手腕自然放于腹部，面带笑容，目视前方，以腰部为轴心身体前倾30度，鞠躬时速度稍快，起立时则需稍慢，以示尊重。二、注意事项：鞠躬礼规范：身体上部前倾，鞠躬大约30度；鞠躬的深度：鞠躬的深度为30度；鞠躬礼注意：1应向下，表示一种谦恭的态度，鞠躬礼毕起身时，目光应有礼貌地注视对方。2鞠193、躬后视线落在对方的脚尖部位。3行礼中上身要平直，头和上身成直线，不可弯腰、抬头，行礼过程形成一种弧感，3045度为最佳。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：KYJD-WQ-PX-015温泉部作业规范版本/修改：A/0请示与汇报服务规范页码：第1页 共1页一、请示与递交物品1、 进入房间要敲门，允许方可进入；2、 如对方在讲话，不可中途插话，如有急事看准时机同时说：“对不起，打扰您一下”。3、 递交物品时，方便他人看、拿、用原则，文件正面文字朝对方，钢笔笔尖对自己，刀等尖向自己双手递交。4、 事毕后，应先退一步，再转身走开，不得扭头就去。制表： 审核： 批准：生效日194、期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：KYJD-WQ-PX-016温泉部作业规范版本/修改：A/0敲门及次序服务规范页码：第1页共1页一、次序1、右为大、左为小，二人同行，前右为尊，三人同行中为尊，三人前后行，前者为尊。2、服务中，一般情况下应遵循：“女士优先，尊者先”的礼节。二、总体作用尊敬他人，体贴他人，尊重自己，展现自己。三、敲门标准：1敲门：右手手指弯曲，以中指第二关节，敲门三下(一重两轻)，并自报：“您好，服务员”待客人允许后方可进入房间，切忌用拳头或手掌敲门，报名称时，面要向着门,眼睛平视前方，不可低头或东张西望，注：凡是进房是都必须先敲门；2进门：开左边门是用左手，开右边门时用右195、手，如果左手拿了东西，则用右手开门，动作要轻，开门不要太快，门开一半即可，身体进入房间后，随手把房门轻轻关上；制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：KYJD-WQ-PX-017温泉部作业规范版本/修改：A/0半跪式服务规范页码：第1页 共1页一、半跪式服务标准：1步至客人所在旁边，茶几前一步远，两脚并拢，左脚前迈半步，右腿自然弯曲，左腿同时弯曲成90度，两腿平行，右脚膝盖轻轻着地,腰挺直，托盘要平,眼睛要专注；2慢慢起身，不宜太快，后退两步，放可转身离开，轻轻将房门关上；制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：KYJD-WQ-PX-018温196、泉部作业规范版本/修改：A/0点烟、换烟灰缸服务规范页码：第1页 共1页一、点烟动作规范： 1当服务员看见宾客抽出香烟，服务员要主动为客人进行点烟服务；2在点烟前，服务员应先向客人示意；3使用打火机点烟，为安全起见，须事先避开客人，对打火机火焰进行调整，点烟时，左手拿打火机，火机倾斜45度，右手当挡风屏，一同递上为客人点烟，注意保持火焰与客人脸部距离。如同时要为几位客人点烟，则应为第一位客人点完烟后，先将打火机熄灭，再点燃打火机，按以上操作程序依次为客人点烟；4当抽烟的客人面前没有烟缸时，服务员应递；二、换烟缸动作规范： A、准备工作： 1巡视台面，当发现客人的烟盅内有两个烟蒂或其他杂物时，必197、须为客人更换烟灰缸；2从服务柜中取出干净无破损的烟盅放入托盘。B、换烟灰盅：1站在客人右侧，用手示意准备撤换烟盅；2当烟盅中有客人放在烟缸边缘上的香烟时，应询问客人是否继续使用，严禁在未征求客人意见的情况下，将带香烟的烟盅换走；3用右手拿起托盘内干净的烟盅，轻放在脏烟盅上；4用右手同时把两个烟盅拿起，放入托盘中；5重新拿起干净的烟盅，放回原位置上；制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：KYJD-WQ-PX-019温泉部作业规范版本/修改：A/0上饮品服务规范页码：第1页 共1页一、准备饮料：1服务所用的饮料必须是当着客人面新开启的；2将饮料和各种用具放在托盘上。二、198、饮料斟倒：1从客人右侧按顺时针方向服务，女士优先，先宾后主；2将饮料杯放在客人右手侧；3使用右手为客人斟倒饮料，速度不宜过快。4未倒空的饮料或罐放在杯子的右手侧，商标朝向客人；5如果客人使用饮管，必须帮客人将吸管放在杯中。三、混合配制：1服务前礼貌地询问客人各种比例；2将盛有主饮料的杯子放在右侧；3从配酒杯中斟倒配加饮料，直至客人所需的量。4使用搅捧为客人调匀饮料。四、上饮品的标准：1热饮(杯耳向右)；2上饮品时：如果是玻璃杯，则应手拿杯身下面的1/3处，用小指垫住杯底，慢慢移至茶几或台面，以免发出响声；3面带微笑轻声说：“贵宾，您好，这是您点的饮品，请慢用，做请的手势时右手掌心向上，五指并拢199、。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：KYJD-WQ-PX-020温泉部作业规范版本/修改：A/0接打电话注意事项页码：第1页 共1页一、打接电话注意事项：A、接听电话：1电话响时，无论内线、外线，一律在响两声或三声之内接听电话，并自报家门，如有延迟，必须向来电者致歉；2接起电话礼貌问候，注意内线及外线的区别；3要求讲普通话；4耐心解答客人的咨询，做到准确详细；5结束通话时，向客人致谢；6如对方需找人分以下情况；（1）找员工：应婉转的告诉对方，员工上班时不可接听电话，询问是否需留言或转答；（2）找办公室人员：直接转到所在分机；（3）找经理、总经理、董事长：首先询问200、对方贵姓以及是否有预约和对方公司名称。再打电话到对方要找分机号码，问是否接听；如接听，直接转入；如不接，应礼貌且婉转的告诉对方，要找的人不在办公室，请他留言或留电话号码。7如对方需转分机（已讲出：分机号码）（1）转总经理、董事长分机：询首先询问对方贵姓以及是否有预约和对方公司名称。再打电话到对方要找分机号码，问是否接听。如接听，直接转入，在电话接通后，礼貌告之电话已接通；如不接，应礼貌且婉转的告诉对方，要找的人不在办公室，请他留言或留电话号码。（2）转办公室分机：可直接转入。（3）转营业区分机：要礼貌地询问找哪位及有什么事。如是工作需要可直接转入。如与工作无关，可询问是否需留言或转答。8如有客201、人需预约技师应请客人稍等，在电脑中准确查询客人所点的技师状态，并迅速答复客人；如不能及时回答客人，应交接给其它同事继续跟进。如客人是打电话来约技师，则应准确记录客人电话号码，并尽快回复对方。B、打电话：1在打电话之前，应将要讲的内容整理好，如有必要，可拟出内容提纲；2电话接通后，向对方做简单的自我介绍并使用简练的礼貌用语向对方进行问候。自我介绍包括：公司、部门、职位、姓名；3使用敬语确定对方是自己要找的人；4按顺序将事情说清楚，并询问对方是否已明确所讲的事项；5对方明确后，应以感谢的话语来结束对话6待对方挂机后，轻轻的挂断电话。 制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号202、：KYJD-WQ-PX-021温泉部作业规范版本/修改：A/0案例分析页码：第1页 共7页1、 处理投诉的方法及技巧有哪些？（1）设立专门的客户投诉服务部；（2）设立接待投诉的专职人员；（3）处理投诉时，在责任没有弄清之前，不可随意表态，更不可随意留下字据。2、 处理客人投诉的基本原则（1）真心诚意的帮助客人解决问题；（2）绝不与客人（3）不损害酒店的利益。3、处理宾客投诉的基本程序：（1）认真听取宾客意见，必要时做一些听取意见的记录，以示尊重和重视；（2）保持冷静，不要反驳客人意见，不要与客人争辩；（3）表示同情和歉意，设身处地的为客人考虑和分析问题；（4）给予关心要完全明白和理解客人为什么203、设诉，同时决定采取措施纠正错误；（5）记录要点，作为解决问题的依据；（6）把将要采取的措施告诉客人并征得客人同意，但千万不要向客人作不切实际的许诺；（7）把解决问题所需的时间告诉客人；4、醉酒客人在公共场所吵闹，应如保何处理？答：如醉客有陪同人员，应劝其陪同人将醉客带离现场；如醉客单独一人，为维护好公共秩序和其它客人安全，在劝阻无效的情况下，找一安静的休息处约束其醒酒。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：KYJD-WQ-PX-021温泉部作业规范版本/修改：A/0案例分析页码：第2页 共7页1、拾获客人遗留物品时，应怎样处理？答：拾到客人遗留物品时，应第一时间将物204、品交当值领班，由当值领班清理登记（必须两人以上在场清点），并报知专职部门值班员，由部长将遗留物品交质管部值班人员收管。专职部门值班人员取遗留物品时必须要拾物人填写拾物登记表。如有客人认领物品，须让客人说清楚遗留物品特征、遗失地点、时间等，确认无误后方可将遗物交还客人，同时让客人填写签收条。2、分为哪几大类？答：（1）对食品、用具、用品质量的投诉；（2）对服务质量的投诉；（3）对人身及财产权利纠纷的投拆。注：根据不同的分类标准，可以有不同的分类。1、 如果传菜员在传菜时，由于客人的不小心或突然性的动作打翻了菜肴，结果汤汁溅到了客人身上，烫伤了客人或弄脏了客人的衣服，引起客人投拆；或者是客人没事，205、但烫伤了服务员，这时你该怎么处理？答：虽然是客人的不小心或空然性的动作打翻了菜肴，汤汁溅到客人身上，烫伤了客人或弄脏了客人的衣服，引起客人投诉，在这种情况下，原则上来讲，责任应由酒店承担。这时我们应主动为客人把脏衣服处理干净。此外，如果客人没有过分的要求，我们可以按正常程序为客人买单即可。当然，从感情化经营的角度来讲，在买单时可以酌情给予适当的折扣。如果说是客人没事，但烫伤的服务员。在这种情况下，从原则上来讲，责任还是应由酒店方来承担。出于礼貌和职业特点，应当向人致以歉意，切不可与客人理论。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：KYJD-WQ-PX-021温泉部作业206、规范版本/修改：A/0案例分析页码：第3页 共7页2、如有位姓江的客人在凌晨二点入住了酒店，第二天早上七点江先生退房结帐时说：“我只住了五个小时还不到半天，我只付半天的房租”。江先生始终不肯交全天的房租，如果这事由你来处理，你该怎么办？答：按常规来处理，这张单必须要江先生交付一天的房租。我们可以向客人讲明：第一、酒店的房租不是按小时来计算的，而是按每晚多少钱来计算。第二、酒店客房的功能主要是给客人提供睡觉休息之用；管人入住酒店的主要目的也是为了睡觉。也就是说，客房功能就是客房的价值即房租，客人只要进客房睡觉、休息，就享用了客房的全部功能。第三、房租按晚收取即是旅业行规又是国际惯例。3、某天，张207、先生泡完温泉在买单时说：“你们告诉我里面有70多个温泉池，但我进去只泡了56个，其它温泉池都没有温泉水，这个单你们不折的话我就不买。服务员耐心做了解释，张先生不但不听，且开车就走，如果服务员将此事报告给你，你该如何处理？答：在这种情况下，我们完全可以果断的采取强制性措施让张先生买单。如果强制性措施仍不能凑效，应立即报警，通过警方来处理。因为我们的温泉浴收费不是按温泉池的个数来收取，而是以是否进入温泉区域并使用过温泉区域内的设施设备、用品用具为标准来收取的。况且，我们的温泉浴以外的项目如休息厅、香薰屋、健身房、桑拿浴、蒸气浴等也未另外收费。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店208、文件编号：KYJD-WQ-PX-021温泉部作业规范版本/修改：A/0案例分析页码：第4页 共7页4、某先生来温泉泡温泉的时候，将手机和相机带到露天温泉区，在他下温泉池浸泡时，将手机和相机包在浴巾内，并将浴巾放在温泉池边，但未知会服务员浴巾里面包有贵重物品。服务员小丁在整理浴巾时，一拿浴巾，手机和相机就掉进了温泉池。杨生生泡完温泉出来后，说小丁将其相机和手机弄坏了，不但不买温泉单，而且还要索赔一万元。假设你来处理这件事，你该如何处理？答：这是一起双方都有责任的事件。原则上来讲，应由双方来承担责任。我们可以这样处理：首先与某先生一起将手机和相机拿到专业修理店检修，检修费用由我方出，这是承担我方过209、失；其次，让客人买温泉单（如果客人有过分要求的话，温泉单一分不能少，全要客人买），这是某先生承担其自己过失（因我们前台设有专门的贵重物品保管处，某先生没有将贵重物品交由前台保管处保管；另外，某先生将手机相机包在毛巾内，也没有知会我们的服务员，服务员小丁在整理毛巾时，并非有意将杨先生的手机相机弄到水里的，这纯粹是一种意外事件。因此我们根本不可能免某先生的温泉单，更不可能赔他一万元。）5、如何摆脱客人的纠缠？答：当客人与服务员纠缠时，作为服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人，要想办法摆脱。当班的同事应主动配合，让被纠缠的同事干别的工作，避免客人的纠缠，如“实在对不起，如果没有什么事的话，我210、还要干别的工和，请原谅。”然后借故在附近找一些工作干。一方面要照顾现场服务，另一方面摆脱客人纠缠，如果都无效，可找领班派另一个人来服务台，自己借口要做其它工作暂时离开。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：KYJD-WQ-PX-021温泉部作业规范版本/修改：A/0案例分析页码：第5页 共7页6、如何摆脱客人的纠缠？答：当客人与服务员纠缠时，作为服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人，要想办法摆脱。当班的同事应主动配合，让被纠缠的同事干别的工作，避免客人的纠缠，如“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工和，请原谅。”然后借故在附近找一些工作干。一方面要211、照顾现场服务，另一方面摆脱客人纠缠，如果都无效，可找领班派另一个人来服务台，自己借口要做其它工作暂时离开。7、客人要求我们代办事项时我们应该怎么办？答：为客人代办事项应该要做到“一准、二清、三及时”，即：代办事项准；帐目清、手续清、交办及时，送回及时，请示汇报及时。若经多方努力仍一时难以办妥解决时，应向客人做好解释，并表示歉意，必要时向领导汇报。8、客人投诉的一般原因有哪些？答：客人投诉的一般原因表现在以下两方面：1、不尊重客人 2、工作不负责任9、客人在游泳时，发出抽筋现象时怎么办？答：在游泳时，往往会出现抽筋现象，“抽筋”也叫肌肉痉挛。抽筋多发生腓肠肌，即“小腿肚子”；有时手和脚也发生。解212、除抽筋的方法为：一般可将痉挛的肌肉用力拉长，或进行局部按摩，就会慢慢缓解。小腿肚子抽筋，可以用手指掐住“跟腱”两侧的“昆化”、“太溪”穴，同时将足“背屈“，使腓肠肌受到牵引，痉挛就消除。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：KYJD-WQ-PX-021温泉部作业规范版本/修改：A/0案例分析页码：第6页 共7页10、客人划伤、刀伤应如何处理？答：划伤刀伤，无论程度如何，出血多少都不可轻视，因为有了伤口就极易引起细菌感染，所以一切自理用具必须是消毒的，至少应急所用的也是干净的，一般可用压迫止血法，用纱布或干净手巾绑扎伤口近处，以减低血流量，绑扎不能过松，这样达不到减流213、效果，太紧则会导致组织坏死。如伤口不干净，可用凉开水进行冲洗，然后再包扎伤口。如有医务人员值班的情况下，一切必须由医务人员来操作。11、中暑的主要症状是怎样？有人中暑后，该怎样处理？答：中暑的主要症状是大汗、口渴、头昏、耳鸣、眼花、胸闷、恶心、呕吐、发烧，严重者会神志不清，甚至昏迷。人长时间地处在曝晒，高热、高湿热环境中容易中暑，所以应尽量避免长时间地在骄阳下活动。若有人中暑，可置患者于阴凉通风处，平躺，解开衣领，放检裤带；可让其饮用含盐饮料，对发烧者要用冷水或酒精擦身散热，服用必要的防暑药物；缓解后让其静坐（卧）休息，严重中暑者作必要治疗后立即送医院。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月214、 日邯郸商务酒店文件编号：KYJD-WQ-PX-021温泉部作业规范版本/修改：A/0案例分析页码：第7页 共7页12、食物中毒的症状是怎样？其特点是什么？该如何处理？答：食物中毒对人体的危害很大，其症状是上吐下泻。特点是起病急，发病快，潜伏期短，若救治不及时，会有生命危险。发现有人食物中毒，应让其多喝水缓解毒性，严重食物中毒者立即送医院抢救。13、当有人摔成骨折时，应如何处理？答：当发现有人骨折，须及时送医院救治，但在现场，工作人员应作力所能及的初步处理；1） 止血。有人骨折，应及时止血。止血方法常用的有：手压法，即用手指、手掌、拳在伤口靠近心脏一侧压迫血管止血；加压包扎法，即在创伤下放厚敷215、料，用绷带加压包扎；止血带法，即用弹性血带绑在伤口近心脏的大血管上止血。2） 包扎。包扎前最好要清洗伤口，包扎时动作要轻柔，松紧要适度，绷带的结口不要在创伤处。3） 上夹板。就地取材上夹板，以求固定两端关节，避免转动骨折肢体。14、当发现有人以急病猝发时该怎么办：答：当发现有人以急病猝发，切忌急着将患者抬或背着去医院，而应让其就地平躺，头略高，由患者亲属或其同伴或服务员（必须有两人以上）从患者口袋中寻找备用药物，让其服用；同时，立即呼叫当值医生速到现场救治，病情稍稳定后送医院。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：KYJD-WQ-PX-022温泉部作业规范版本/修改216、：A/0温泉部所遇难题及解决方法页码：第1页 共8页一、特殊情景宾客和处理，客人有事询问怎么办？答：1服务员要主动打招呼，热情接待，客人询问时，服务员要双目注视对方，并集中精神、耐心、倾心，以示谦恭有理；2对客人询问的事应该详尽解答，自己不清楚的事也不应该模棱两可，执吾已对，更不应该不懂装懂，这样会使客人失望或不满意；3如果确实不知道，也不应该说“不知道”或“您去那里问问”。应稍候，弄清楚后再回答，经努力仍无法解答，也应该给客人一个回复，表示歉意；二、客人要求帮他找亲戚朋友怎么办？答：1对客人提出的要求只要能办到都要热心帮助；2当客人要求我们代找亲友时，服务员一般情况是通过电话帮助寻找，所以要217、详尽询问找亲友的姓名、地址、单位、电话号码和亲友的关系，有何事告知对方等等，经过联系是否找到要给客人回音，必须时做好记录以备日后核查；三、遇到刁难的客人该怎么办？答：1日常的服务工作中要揣摩客人的心情，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情有理，主动周到，为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；2通过多方面详细了解，细心观察（性格、阶层、年龄）；3如果仍未解决应向上级反应做好情况记录；四、客人出现不礼貌的行为时怎么办？答：1我们首先要分清着不礼貌的行为属于什么性质。2如果是客人向服务员拿钥匙、讲粗话、吐口沫，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突。并根据情况主动向客人赔礼道歉218、，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为过意不去；如果是对女服务员态度轻浮、动手动脚，女服务员的态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前，如果情节严重，应及时向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人的态度给予适当的教育，同时将详情作书面向上级汇报，并做好记录备查。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：KYJD-WQ-PX-022温泉部作业规范版本/修改：A/0温泉部所遇难题及解决方法页码：第2页 共8页五、客人对我们的服务提出批评时怎么办？答：1如果客人向我们当面批评，服务员应虚心听取歉意接受，在客人未讲完之前不要急于解释。对自己工作中的不足219、之处，要向客人表示歉意，并马上纠正，如果是客人一时误解而提出的意见，也要找适当的时机，做耐心细致的解释，争取客人的谅解，并向客人表示感谢，多谢他帮助我们改进工作。2客人的书面批评，服务员也要虚心接受，根据书面的意见，给予分析，好的意见要采纳并纠正，如果客人还未离店，要主动上前征求意见向客人道歉，表示感谢，总之对客人的意见有则改之，无则嘉勉，对客人提出的各种意见和要求，要及时汇报；六、客人有伤心或不幸的事，心情不好时该怎么办？答：表现的比较犹豫，不太愿意说话，服务员就要做到以下几点：1细心观察，掌握客人的心理动态；2尽量满足客人的要求，客人有事要求时尽快为他办妥；3态度和蔼，服务耐心，语言简练；220、4要用敬语，不要喋喋不休，以免干扰客人；5对客人的不幸要报同情态度，不能聚在一起议论，讥笑；七、遇到客人逃单时怎么办？答：客人一般都是爱面子的，特别是身份较高的客人，因此当发现走单，在公共场合找到客人时，首先要考虑客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声并注意语言技术。如以“对不起XX先生，因我的工作疏忽，还有单据漏结算，请核对”。当客人付钱后，应说：“对不起，打扰您了，谢谢”。如果我们不这样做，在大庭广众之下，执结对客人说有单据没付钱，就会使客人感到难堪产生反感，甚至为了面子对账单不承认，给收款工作带来困难，同时也是是礼貌的表现。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文221、件编号：KYJD-WQ-PX-022温泉部作业规范版本/修改：A/0温泉部所遇难题及解决方法页码：第3页 共8页八、客人请你外出（看电影、吃饭、逛商场）怎么办？答：服务员必须严格遵守外出纪律，不能私自陪客人外出，当客人请你时应借故婉言谢绝如：“实在对不起，今晚还要工作；或真抱歉，今天我还有别的事要办”等等，总之看实际情况灵活运用语言技巧，婉言谢绝客人。九、服务员不小心损坏客人东西时怎么办？答：应如实向上级反映，主动向客人赔礼道歉，如果物品贵重应由主人或经理陪同承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏您的东西，请您原谅。”然后征求客人意见，客人要求赔偿时应根据具体情况给予赔偿。十、当客人反映我222、们的设备坏了怎么办？答：我们应到房间查看，看看是设备有问题，还是客人未能掌握设备的使用方法而引起的误解，设备是正常的话，应向客人解释，同时介绍如何使用。若是设备除了问题，应向客人表示歉意，立即通知有关部门前来修理，加以解决。十一、客人对账单有异议时怎么办？答：结帐工作是我们整个接待工作中重要一环，当账单打出，我们立即拿给客人看，有时账单上的实际费用会高出客人的预算，当客人怀疑时，我们应作详细解释，特别是加急服务，更要说明清楚让客人明白，使支出的费用是合理的，但是帐单上费用有错漏，客人指出时，应表示歉意，再到账目组核查更正。十二、客人交代的代办事项，服务员应注意哪些？答：为客人代办事项要做到一准223、二清、三及时。即代办的事项准、账目时应问清代办事项的品名、数量、形状、颜色、规格、尺寸及时间要求，并向客人预收款项，如果经多方努力仍一时难以办妥或无法解决时，要向客人解释并表示歉意，必要时向领导汇报。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：KYJD-WQ-PX-023温泉部作业规范版本/修改：A/0温泉部所遇难题及解决方法页码：第4页 共8页十三、客人正在谈话，我们有急事找他怎么办？答：决不应冒失打断客人谈话，应礼貌站在客人一旁，双目注视着要找的客人，客人一般都会意识到你有事找他，并主动地停下谈话，向你询问，这时服务员首先应向其他客人表示歉意“先生、小姐对不起，打扰224、你们一下”然后向所要找的客人讲述要找他的事由，说话时要简明扼要，代客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了！”然后礼貌的离开。十四、当自己在接听电话而又有客人怎么办？答：当自己接听电话而又有客人来到自己面前时，首先点头表示与客人打招呼，让客人稍等。同时尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪。放下电话，首先向客人道歉。不能因为自己接电话，而对客人视而不见，毫无表示，冷落客人。十五、客人发脾气，骂你怎么办？答：服务员接待宾客使自己的责任，即使是挨了客人的骂也要接待好，当客人发脾气，这时要保持冷静的情绪，认真检查好自己的工作是否有不妥之处。待客人平静后，再做婉言解释、道歉，决不能与客225、人争吵、谩骂，如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报，让领导解决。十六、在服务中自己的情绪欠佳时怎么办？答：在工作中不论自己心情的好坏，对客人均要一样热情有礼，有些人在上班时碰到一些事情导致心情不好，诚然人是有感情的，但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去，要经常反问自己在服务中是否做到面带微笑，给客人留下愉快的印象，也要每时每刻记住礼貌二字，并能在服务过程中得到启示，能给客人提供良好的优质服务。十七、在服务过程中出现小差错怎么办？答：为客人服务过程中，作为服务人员要以认真的态度，尽最大的努力将工作做到完善、妥帖，避免出现差错或事故，但当出现小差错时，如客人在场，首先要表226、示歉意，就是向领导汇报，同时吸取经验教训，避免类似的差错再发生，凡事出现差错，均不能隐瞒，如果自己不能解决，要请示上级以免酿成大的事故。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：KYJD-WQ-PX-023温泉部作业规范版本/修改：A/0温泉部所遇难题及解决方法页码：第5页 共8页十八、客人投诉的原因：答：客人投诉的原因分主观与客观原因，主观原因工作上不认真，不负责任引起的麻烦和损坏客人的利益。1工作上不认真包括八点：（1）对客人不尊重、不主动、不热情、怠慢客人；（2）不注意语言修养、冲撞客人；（3）挖苦和辱骂客人；（4）未经客人允许闯进客人房间；（5）给客人的物品不是227、递而是扔；（6）不尊重客人的民族习惯；（7）无根据的怀疑客人拿走酒店物品或无买单；（8）大声喧闹影响客人休息；2工作不负责引起差错四点：（1）工作不主动；（2）损坏、遗失客人物品；（3）忘记客人交待的事；（4）清洁卫生马虎，食品用具不洁；3客观原因差错有三点：（1）设备、设施损坏引起的麻烦；（2）客人本身不利因素引起的麻烦；（3）消费价格不合理；4针对主观原因和客观原因引起客人投诉的：（1）客人嘀咕几句表示不满意；（2）大动肝火叫嚷争吵；制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：KYJD-WQ-PX-023温泉部作业规范版本/修改：A/0温泉部所遇难题及解决方法页码：第228、6页 共8页5客人投诉的一般心理：（1）求尊重的心理；（2）求发泄的心理；（3）求补偿的心理；6对客人投诉的对策有三个环节：（1）耐心倾听、弄清真相（不能反驳客人）理解客人；（2）诚恳道歉；（3）征求客人同意恰当处理、有礼貌、有充分理由向客人解释；十九、客人点了消费品后，因有急事不要了怎么办？答：1如未开始制作，应马上取消；2征得客人同意后，将食品保留待客人办事完毕后再用，但要先办好付款手续；3也可以提议客人打包拿走；二十、如遇到醉酒客人在房间呕吐怎么办？答：1应马上扶客人换另外一间房躺下休息，用热毛巾给客人热敷；2泡浓茶给客人解酒；3根据具体情况适当处理，并及时通知PA部来搞卫生工作；4把垃229、圾桶放在客人身旁。二十一、如遇到客人损坏公司物品怎么办？答：碰到这种情况，服务态度不能急躁，应及时了解当时情况，与客人一起去核实，并通知当班部长或主任，再根据公司的规定做出适当的处理。二十二、客人消费中丢失了物品怎么办？答：1员工（保安）了解情况，确定客人是否带有物品进房；2若是工作上出现差错，应承担相关责任，并向客人道歉；3如客人反映情况属实，而服务员又记不清，可通过管理人员调查后再做处理，请客人留下联系电话事后把结果通知客人。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：KYJD-WQ-PX-023温泉部作业规范版本/修改：A/0温泉部所遇难题及解决方法页码：第7页 共230、8页二十三、收房时拾到遗漏的物品应该怎么办？答：拾到遗漏物品，应先向当值主管报告，并根据点滴线索想办法尽快送还失主，在未能确定失主时，应用便签纸写上在哪间房，什么时间捡到什么物品，字条连物品一起上交前厅，并在交接本上做好详细的记录，如有客人回来查询，请通知客人到前厅认领。二十四、工作中突然停电怎么办？答：1应保持镇静，设法稳定客人情绪，请客人不必惊慌；2说服客人尽量不要离开走动，保持原位；3及时启动应急照明并通知工程部跟进；4密切注视客人的动态，暂不让客人串房；二十五、客人误解了会员卡的优惠怎么办？答：例：宾客已购买了会员卡，后来才发现自己误解了，第一时间先跟他再次解释会员卡的实际优惠，如客人231、仍在发脾气并要求打折或做出退卡的情况下，应立即通知上级协助处理。二十六、客人做足浴立即要上房时应怎么处理？答：例：之前宾客已提交了锁牌，但临时决定要做足浴，先取消电脑记录，从新提交足浴，并和足浴师沟通好下钟后要及时通知主任级跟进房间。二十七、客人要求留位时该如何处理？答：例：宾客之前已有作为，现要到中餐厅用餐，要求把座位留下，这时应跟他解释留位不可超过十分钟，等回到休息厅时会尽量给他安排座位或征求是否可以进房（休息厅位不够时，不可留位）。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：KYJD-WQ-PX-023温泉部作业规范版本/修改：A/0温泉部所遇难题及解决方法页码：第232、8页 共8页二十八、客人点钟过久，而不进房时怎么办？答：例：宾客在点了技师的情况下，又要求作其他项目时，应跟它说明点技师不可超过30分钟，否则电脑会自动取消，征求他们的意见后再做好其他交接。二十九、客人对食品和饮品不满意时怎么办？答：例：当宾客觉得点的食品或饮品不清洁或变味时，应立即跟客人道歉，并了解这个食品或饮品的问题，然后帮客人换去另一份，并两次道歉。三十、客人在按摩区域走动，从自己的房间串到其他房间的情况？答：例：客人串到其他房间，服务人员要提高警惕，跟踪客人到房间，询问是否找朋友，如果房间客人在睡觉，要叫醒客人，确认是他朋友，方可离去。三十一、客人从房间走出来，而没技师带出来的情况？答233、：例：立即到房间查看，如果房间有客人，而客人正在睡觉，立即跟踪客人所去的方向，致电服务台查看是否同行客人，如果不是同行的要立即交给同事跟踪，回到房间询问客人是否知道刚才有人进房间，提醒客人所带物品是否还在。三十二、客人挑选靓女技师怎么办？答：例：首先要清楚的了解客人的要求，点样先为靓女呢？适当的告知客人我们这里的技师是以手法好为准的，打电话给当班楼层主任，由她安排，同时要在门口等待技师到来，为客人介绍技师，“这个技师是号，手法不错”直到确认该技师上钟后，方为完成制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：KYJD-WQ-PX-024温泉部作业规范版本/修改：A/0怎样处理234、宾客投诉页码：第1页 共2页一、处理宾客投诉的程序：首先认真听取宾客投诉之内容，并予以记录，对我们的不足之处给客人带来的不便表示歉意，如果投诉内容超越自身权利范围之内，应上报上级处理，迅速给客人一个满意的答复，并对客人提出的合理化建议表示感谢，知会酒店其它部门，以免重蹈覆辙。一、 宾客投诉的心理：1求尊重； 2求发泄；3求补偿；三、宾客投诉的几点方法：我们在处理有关投诉时，如果凡遇投诉都抱着打折消灾的态度，把它当作索赔事件来处理，则会对本会所以后的生意造成若干影响，甚至会演变成更难克服的困难，因此在经营上除了提适当的服务外，还要具备一套得体的处理方法，从而争取顾客的再次光临。1特需注意的投诉类235、型：（1）客人具有某些目的性的投诉。（2）客人提出一些模棱两可而令员工无法回答的问题。（3）客人威胁或误导员工说某些话或做某些事。（4）客人故意抓住员工说话的某些字眼。（5）客人不给员工任何解释的机会而直接找到总经理。2对待客人投诉的具体步骤：（1）快速反应，向客人认错，请求客人原谅（以便维护客人自尊）（2）以客人的自身利益为出发点，向客人解释酒店的有关规章制度，请客人给与理解和支持。（3）勇敢面对客人，分析客人心理，了解客人目的。（4）发生事件时尽快通知或汇报有关上级，以便上级了解事实，过滤处理。（5）始终保持良好的态度和礼貌对待客人的某些质问。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯236、郸商务酒店文件编号：KYJD-WQ-PX-024温泉部作业规范版本/修改：A/0怎样处理宾客投诉页码：第2页 共2页3对待客人投诉的技巧：（1）遇到投诉，保持笑容，维护客人体面，主动跟客人打招呼。（2）利用客人心理，说明本会所的某些规章制度对自己的影响（3）如果客人不是理智型，容易动怒的话先要劝客人息怒，以免影响其他用餐客人，使其他客人受惊。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：KYJD-WQ-PX-025温泉部作业规范版本/修改：A/0优质服务规范页码：第1页 共1页服务态度是指服务人员在服务工作中认识和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。良好的服务态度，会让客人237、产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人提供优质服务要做到以下几点：1认真负责：就是急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客有一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务范围内，也应主动与有关部门联系，切实解决顾客所提出的服务要求，按顾客要求认真办好。2积极主动：就是要主动掌握工作的规律，自觉把服务工作在客人提出要求之前，要有主动“自带麻烦”力求客人让完全满意的思想，做到处处主动、未雨绸缪、助人为 乐、事事为顾客提供方便。3热情耐心：就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切、热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持238、不急躁，不心烦，镇静自如地待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪要尽量解释，决不与顾客争 吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。4细致周到：就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人于开口之前，效果超过顾客的期望之上，服务工作完善妥善，体贴入微，面面俱到。5文明礼貌：就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、重教信仰和忌讳，时时处处注意表现良好的精神风貌。在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。在优质服务的同时，还应具备丰富239、的服务专业知识， 具备了丰富的服务知识，服务员才能在工作中应酬自如，得心应手。如果不具备相应的服务知识，服务员就不可能很好的回答顾客的各种问题，提供优质的服务。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：KYJD-WQ-PX-026温泉部作业规范版本/修改：A/0锁牌发放细节及注意事项页码：第1页 共2页1当客人入场后，接待员应注意按客人的身高原则来派发上下柜，同行客人尽量不要派发“上下柜”“左右柜”。为了便于客人更衣和更衣服务员服务客人，同时入场的几批客人柜子尽量分开区域派发，发锁牌迎宾员将派好的锁牌交于接待，接待接过后，把锁牌、毛巾分发给同行客人并交接给男女更衣服务员240、，致交接用语（更衣，接待贵宾XX位。）并向客人致词“祝您愉快”；更衣服务员在接过锁牌后，要核对锁牌和人数是否一致。2若出现少发锁牌的情况：更衣服务员向客人确认人数后，请客人稍等；将现场客人交接给其它同事后返至前台告知发锁牌迎宾员XX锁牌客人同行一共XX位，少发了几个锁牌。取回相应锁牌后，由领班核实后手工输入，并做好同行组合，记录更衣服务员的工号。3若出现多发锁牌的情况：更衣服务员应向客人确定人数后，将多发的锁牌退回发卡处，发锁牌迎宾员清点后做手工锁牌拆分，多出的锁牌因已输入电脑，已有相应的帐号，净桑费，超过15分钟，故不可随意取消；可将此锁牌发给下一位客人使用，但需做好登记备注并及时上报。如果241、时间过久需要取消该锁牌，必须请示当班管理人员后再做处理。4若出现几批客人同时入场，在发锁牌时将锁牌组合错误；应立即进行修改组合。如果没有及时发现，则应及时通知收银买单时见手牌买单，发锁牌的迎员在工作中漏登手牌号，在得到其它部门的通知后需重新输入的；必须先查清更衣柜是否有人使用，并记下通知人的部门、姓名、工号方可手工补登。5任何情况下若出现退锁牌、换锁牌的，时间超过10分钟以上的，发锁牌迎宾员要先查清此手牌的消费后再做处理，以免出现漏单，跑单现象。6发锁牌后，更衣服务员在为客人开柜时，发现柜无法正常使用的；应先向客人致歉，立即返至前台更换，并告知发锁牌迎宾员更换手牌原因，发锁牌迎宾员在接到通知后242、，更换同一区域相近的柜子给客人。已更换的手牌注明原因报领班级以上管理人员处理。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：KYJD-WQ-PX-026温泉部作业规范版本/修改：A/0锁牌发放细节及注意事项页码：第2页 共2页7若有其它服务员捡到手牌交至前厅，应详细记录在客人遗留物品登记表上，并通知男女更衣领班对此柜立即进行封柜。以免给客人的财产物品造成不必要的损失。8客人认领锁牌时，必须由前厅及更衣区管理人员的共同确认下，让客人在遗留物品登记表上签名。由更衣领班级以上管理人员及保安部或前厅管理人员陪同开柜确认。（开柜前务必做物品确认手续）遗失手牌不能代领。9客人带小朋友入243、场的，小朋友收费标准为：110CM以下免费，110140CM的收半价，140CM以上的全价，并遵循男孩随先生，女孩随小姐的原则。若客人带异性小孩入场消费，应交接更衣部管理人员单独陪护。10客人入场拿到锁牌暂时不进场消费的，（或者等朋友的）先不要进行确认将锁牌收回；如已点击确认的将锁牌回收后，（立即开单到收银台）将手牌拆分后，发给下一批客人；并做相应的组合。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：KYJD-WQ-PX-027温泉部作业规范版本/修改：A/0 微笑的动作规范及意义页码：第1页 共2页谈谈微笑服务的意义微笑是世界共同的语言，是服务成功的金钥匙！ 我们可爱的员244、工每天都在问自己“今天微笑了吗？”这种精神让我感动，让我学习，那么微笑服务到底意义何在？价值在哪里呢？今天我们就谈谈微笑服务的意义！微笑服务在酒店服务中是一种特殊无声的礼貌语言，在酒店服务中，服务员的真诚微笑可以使宾客心理上产生完美感、亲近感，缩小宾客与酒店的距离。微笑有极丰富的内涵，是表情语言的重要语言，微笑是没有国界的“货币”，微笑是善意的桥梁，微笑是酒店发展的营销艺术。咱说说全球著名的希尔顿酒店成功的法宝就是微笑，在整个服务过程中，微笑是迎宾曲、欢迎宾客光临；微笑是问候语，欢迎宾客到各营业点消费！ 微笑是祝酒歌，向宾客送去亲切问候，微笑是道歉语，解释工作中的差错，微笑是欢迎语，欢送宾客离245、开酒店，在全方位中坚持微笑服务，就会得到宾客的尊敬于理解。让宾客有宾至如归的感觉微笑是爱岗敬业的表现，酒店服务员的微笑，可以反映员工热爱企业、热爱本职的思想品德，能以企业主人的身份表情接待客人，周到的为宾客服务，这不仅受到宾客的敬佩，而且能赢得更多的回头客。使服务产生特殊价值。 微笑服务可以促进企业效益，在酒店内部酒店服务员通过自然真诚的微笑，有助于创造融洽和谐的工作环境，消融“冰冻”减轻身体和心理的压力，激励大家工作努力，在企业外部，面对宾客，真诚的微笑是优质服务的重要标志，可以提高企业信誉从而提高企业的经济效益和社会效益。好了，我们对微笑的理解是这样的，或许还不够！但我知道最重要的一点，微246、笑是亲情化服务的重要体现，只要我们用“心”去为宾客服务，就能直接拉进员工酒店和客人的关系，把买与卖的关系变成交易的理由！制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：KYJD-WQ-PX-027温泉部作业规范版本/修改：A/0微笑的动作规范及意义页码：第2页 共2页一、微笑的动作要领：双唇自然张开，两嘴角稍微上翘，以露出前排八颗牙齿为标准。两眼平视客人，目光亲切柔和，面部表情自然放松，要有吸取和包容的感觉。二、微笑服务的九个一样：1领导在场不在场一个样；2大人小孩一个样；3生意大小一个样；4来时去时一个样；5生客熟客一个样；6内宾外宾一个样；7本地客与外地客一个样；8买与不247、买一个样；9主观与客观心境一个样。三、微笑服务的九种方式：1对知识分子发出文雅、大方、自然的微笑；2对儿童发出欢愉、爱护的微笑；3对女宾客发出贴心、关心的微笑；4对年轻伴侣发出祝愿的微笑；5对年轻的宾客发出热情、稳重的微笑；6对年长宾客发出尊敬的微笑； 7对无理取闹的宾客发出自信、自重的微笑；8对常来的宾客发出热情、尊重、友好的微笑；9对外国宾客发出热情、诚心、友好的微笑。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：KYJD-WQ-PX-028温泉部作业规范版本/修改：A/0行为礼仪规范页码：第1页 共3页一、仪容仪表要求：1 着装：按规定着装、工牌佩带于左胸前；2 服饰248、：工作服要整洁、干净、无异味；3 化妆：（1）女要化淡妆、不使用剌鼻香水，不准带吊型耳环、戒指，不准留长指甲和涂指甲油；（2）双手保持清洁，指甲不得留有污物；4 发型：头发整洁、必须扎头发进入营业区。女：前发不遮眼、不准梳奇形怪状发式；男：前发不过眉、后发不过领、侧发不过耳、不留大鬓角和胡须；5 其他：（1）口气保持清新，上班前不可吃带异味的食物；（2）面带微笑，精神饱满。二、举止要求：1 站立要求：（1） 抬头挺胸、不驼背、头肩不能向一侧倾斜；（2） 姿态端正、双手自然下垂，不能叉腰、抱胸；（3） 不准背靠在壁上或其它物体上。2 行走要求（1） 行走时一定要走姿端正，行走时身体的重心应稍向前249、倾、收腹、挺胸、抬头、眼睛平视前方、面带笑容、肩部放松、上体正直、两臂自然前后摆动；（2） 走路时脚步要既轻且稳、切忌晃户摇头、上体左右摇摆、腰和臂部居后，行走应尽可能保持直线前进，遇有急事，、可加快步伐，但不可慌张奔跑；（3） 在场地内行走靠右侧与宾客同行时，要让宾客走在前面遇通道比较狭窄，有宾客从对面走过来，应主动停下来靠在边上，让宾客先通过，并说：“先生/小姐，您好，这边请。”切忌不可把背对着客人；（4） 遇到急事或手拿重物需超赶客人，应彬彬有礼地对宾客道歉说：“对不起”；（5） 行走时不能双手抱胸或背手；（6） 快速行走时不能发出踏地咚咚响声；（7） 多人行走进，不能勾肩搭背、不能边走250、边笑、边打闹；（8） 如指引客人时，应走在客人左前方两步远外处，行至转弯处提醒客人并与其它服务人员交接；（9） 与客人同行时，不能突然跑道穿行、在允许的情况下给客人一定的示意后方能走行。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：KYJD-WQ-PX-028温泉部作业规范版本/修改：A/0行为礼仪规范页码：第2页 共3页3 目光要求：（1） 注视对方时间应占谈话的三分之一，否则给人不信任的感觉；（2） 注视的位置要适当：一般社交场合应注视对方双眼与嘴角之间的三角区，谈公事时注视眼部以上位置能保持主动。4 行为要求：（1） 服务动作要轻；（2） 在宾客面前不要做出不文雅的动251、作。（如：挖鼻孔、瘙痒、撸衣袖、拖鞋、伸懒腰、哼小调）；（3） 路遇熟悉的宾客及公司上司的同事都要主动打招呼，在走廊、过道、楼梯或活动场所与宾客相遇时应主动礼让。三、个人卫生要求：1经常刷牙、保持口腔清洁、上岗前不得吃有异味的食物，保持说话口无异味；2发式要按规定要求梳理整洁；3要做到勤洗手、勤洗澡、勤洗发、勤剪指甲；4工作服要勤洗勤换、保持整洁；5皮皮鞋要勤擦油、保持光亮、工鞋和袜子要保持清洁；6不能在客人面前挖耳、抠鼻、挖眼屎、修指甲。四、语言要求：1语调亲切、音量适度、讲普通话或粤语；2适当运用“您好、请、谢谢、对不起、打扰了、别客气、请稍等”等礼貌用语；3称呼要得当，不要用“哎喟”等不252、礼貌用语；4不准粗言粗语、高声呱叫；5语速不要太快、要清脆简明、不要有含糊之音；6同客人讲话时，精神要集中、眼睛注视对方、要细心倾听、不能东张西望、左顾右盼，不要与客人靠得太近，应保持一公尺左右；7语言简洁、明确、充满热情；8遇见客人主动打招呼，向客人问好；9对宾客的要求无法满足时，应说“对不起”表示抱歉；10讲究语言艺术、说话力求语意完整、合乎语法。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：KYJD-WQ-PX-029温泉部作业规范版本/修改：A/0行为礼仪规范页码：第3页 共3页五、礼貌的动用：服务人员掌握以上礼貌礼仪，基本知识后，就应该时刻注意自己的一言一行，一举253、一动，使之规范化、职业化、显示出较高的素质修养，为做好会所服务工作。根据部门特点，恰当的运用：1能区别不同接待对象、准确运用、迎接、问候、告别语言；2对带客人和回头客能称姓名或职衔；3服务态度主动热情；4遇见客人时先微笑，然后礼貌地打招呼；5用友善、热情和礼貌的语气和客人说话；6迅速回答人的问题、并主动为客人的找出答案；7预计客人需要、并帮助解决问题。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：KYJD-WQ-PX-030温泉部作业规范版本/修改：A/0输单员服务细节及注意事项页码：第1页 共1页1听电话礼貌用语与规范：接听电话时声音一定要适中，称呼一定要用“您好，请问有254、什么可以帮到您”挂电话时一定要等对方先挂电话后方可挂电话，放电话时注意轻放；2工作台、电脑的卫生清理：每天交接班后整理好工作台、物品分类摆放整齐，电脑台面保持清洁。3操作电脑注意事项：（1）操作系统的ID在下班交接时要及时关闭，下一个班的钟房员用自己的ID进入系统开始上一个班没有完成的工作。不能使用别的ID操作（如违反按部门的管理制度执行）；（2）不能在电脑上输入与工作无关的文字及图片；（3）按正规方式操作电脑。关机不能直接关电源；4在上班过程中发现的一切不正常问题应及时通知当班管理层并记录在交接本上。5上班前看交接本，了解上班的工作情况，并签名确认。6随时与技师房保持联系并与技管做好沟通，时255、刻了解技师的牌位班次及上钟情况。7熟练操作系统。尽量使用快捷键确保上下钟的输单工作流畅。8技师来报上下钟时，语气要客气、礼貌。9每天要保持轻松、愉快的心态，对待工作中的每一件事要冷静、仔细。不能粗心大意。10负责所有消费的录入及为客人安排相应的房间；11对所有电话报钟或是输单一定要问清工号、消费项目、数量并做好登记。技师落钟后上交上钟确认单时一定要核对清楚才能签名。12对没有安排房间的客人，在客人需要按摩时及时安排相应项目的房间。13如输错单造成公司损失需照价赔偿。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：KYJD-WQ-PX-031温泉部作业规范版本/修改：A/0房间256、清理服务细节页码：第1页 共1页1进：准备好布草，进洗手间内将所有脏布草收于布草篮，将所有垃圾收于垃圾痛内，然后将脏布草和垃圾一起带出放于房间门口；2铺：在撤布草的同时要记好房间内所需要更换的布草数量，将房内所缺布草带回房间铺好；3洗：铺完床后进入洗手间把洗手间的设施物品清洗干净，如冲凉房，马桶，洗手间，台面镜面，并用抹布将上面的水珠抹干；4补：将房内及洗手间内所缺物品带回补充，并按物品摆放标准摆放；5抹：用专用抹布对房间进行全面抹尘，从进房开始，从上到下，从里到外，从左到右，在抹尘的过程中要注意房间的各项物品是否齐全，各项物品摆放是否整齐6查：最后进行检查，对各项物品摆放是否统一，物品是否齐257、全，卫生是否合格，发现不符合标准的地方要及时纠正，如果全部合格，再关电源，视当时情况作一些保留（如抽风.空调）然后报OK房，在电脑上更改房态。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：KYJD-WQ-PX-032温泉部作业规范版本/修改：A/0房区、汤屋服务细节及注意事项页码：第1页 共2页一、换技师：1客人进房后要求换技师，问清原因，然后叫该技师退出，再打电话到技师房把技师退了另安排。此时应在房门口等候，确定该位客人接受帮其更换的技师后方能离开；二、换房间：1客人要求换房间时，应事先打电话到服务台，由服务台指定安排房间；2如果客人已做钟，中途要换房时，还需打电话告知服258、务台所换的房号；三、房态修改：1服务员应经常核对本区域的房态，保证区域房态与电脑房态显示一致。2服务员在核对房态时，发现该区域某房间不清楚真实房态时，应事先在电脑上查询此房是否已刚派出。以免把刚派出的房改成空净房，造成服务台重复派出而发生“撞车”事件。3该房间已派出，技师已到在等候，但客人未到，技师刷卡离开，此时需打电话到服务台，如客人取消按摩，则需把此房改成空净。4收房员应把收拾合格的空净房，报给服务台清房，在电脑房态上改成空净房。5如果服务员接到临时特别留房要求，应事先在电脑房态上的相应房间改成暂用。四、开汤屋：1如客人需要开汤屋，则需问清客人需要什么样的房间，告知客人房价，登记客人锁牌，259、办理好开房手续，带客人去相应的房间；制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：KYJD-WQ-PX-033温泉部作业规范版本/修改：A/0休息厅服务细节及注意事项页码：第1页 共4页一、客到之前的准备工作：1每个员工必须记住公司的服务项目免费、收费及所有的价目表；2每个员工必须掌握各楼层功能布局，知道各部门领班级以上管理人员；3做好所管辖区域的卫生；4整理好沙发上的毛巾以及补齐工作中所需的物品（如毛巾、牙签、棉签、纸巾等）；5站好自己的岗位（区域）以标准的站姿饱满的精神状态迎接客人（抬头挺胸，两眼目视前方，脚呈字形站立等）；二、客到服务：1迎客：（1）当休息厅服务员听到260、二楼服务员在楼梯口的招呼声：“休息厅，招呼客人”，或客人进入三楼休息厅时，应马上鞠躬行礼45度，面带微笑，以响亮的声音说：“贵宾您好，欢迎光临，请问贵宾几位呢？”“有没有朋友一起来？”在得到客人回答的同时，应马上做手势指引方向并说：“贵宾，这边请”后，在客人的右前方一米左右的距离引领客人到相应的位置，如休息厅没有位置时，应向客人解释并指引客人去其他区域（休闲 吧、网吧等）；（2）到沙发位请客人坐下（贵宾，您请坐）将客人的托鞋摆放在沙发的左前方；2打开电视：（1）将遥控器放在客人的右手边，询问客人是否需要盖上毛巾（如需要盖毛巾则由肚皮往下盖至脚底，LOGO朝上，如不需要盖毛巾则把毛巾放在旁边便于261、需要用）；（2）随后向客人介绍纸巾、棉签、牙签和服务灯。如果您有什么需要可以按服务灯，我马上过来为您服务；3点饮品：（1）礼貌询问客人并向客人介绍会馆饮品及生果（请问贵宾，您喜欢喝点什么饮品呢？）征得客人同意后方下单；（2）客人点好饮品后需重复一遍，确认无误后方可下单，锁匙牌、位置号、经手人等认真填好，注明饮品是热还是冻，锁匙牌以眼见为实（不好意思，贵宾，麻烦看一下您的锁匙牌好吗？谢谢）确认后请客人稍等，迅速安排饮品（贵宾，您所点的是XX饮品，是吗？请稍等，我马上去安排饮品），注意离开时后退两步才转身离开，把饮品单交到钟房提交；制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：262、KYJD-WQ-PX-033温泉部作业规范版本/修改：A/0休息厅服务细节及注意事项页码：第2页 共4页（3）水吧出品后将客人所点饮品送给客人，对好锁匙号并告知客人：“贵宾，这是您点的xx,请慢用，然后轻轻的把饮品摆放在客人旁边的备用柜上，需收费的饮品应让客人签名；4安排项目（1）服务员在给客人送完饮品后可以询问客人“请问您是否需要其他项目呢？”则可根据客人的需求做灵活安排。（2）如客人要选技师，可以根据客人需要做钟的类型带客人到相应的技师站牌处去选技师。（3）如遇到特殊的客人，不选技师直接上房的要请客人稍等，先到钟房去拿房再带客人到相应楼层做好交接速回岗位。（如果该区域的服务员在忙的情况应带263、客人到房间打开灯，通知该区域服务员房间来客做好交接工作）（3）如客人不需要做其他项目请客人在位置上休息。5点牌、点钟、扩钟的定义（1）点牌：服务员引领客人至技师站牌处，由客人自行挑选；详见（足浴、保健师休息厅上下钟流程）（2）轮牌：服务员到技师站牌处叫出前来为客人服务；（同上）（3）点钟：问清客人报点技师号到钟房处查询该项技师状态；如空闲直接安排其为客人服务；如上钟在不加钟的情况下还有多久下钟，询问客人是否愿意等，如愿意等则与钟房做好交接预留该技师；如不愿意等则根据客人要求另行安排；如休假或下班需跟客人婉转解释，若客人需要扩技师回则通知钟房打电话通知该技师回公司加班，并将信息回复给客人；（4）264、扩钟：服务员应询问客人技师号及客人姓氏，与钟房核实后安排该技师为客人服务如技师还未到公司则通知技管跟进，将此信息回复给客人；6注意事项（1）员工必须掌握给客人铺毛巾、更换烟盅、半跪式服务、打手势的规范动作及标准。（2）休息厅当班时间不可看电视、不可交头接耳。看住客人的视线，所定的岗位必须是可看见所负责区域的所有客人，如只能看到部分区域，必须每5分钟走动巡查一边，以便为客人提供及时的服务，当客人招手时，服务员举手回就，立即快速地走到客人面前。制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：KYJD-WQ-PX-033温泉部作业规范版本/修改：A/0休息厅服务细节及注意事项页码：265、第3页 共4页（3）主动与顾客沟通，询问并记住熟记客的姓氏和喜好，不可直呼客人姓名，在服务一个客人时，一段周期内须扫视所负责区域是否有其它客人需要服务。（4） 每5分钟必须走动式巡视本岗位所负责区域，如烟灰盅的烟头不可超过三个，空的饮品杯要及时收回，注意给客人即时添加茶水，动作幅度不能太大，避免将茶水撒在沙发及茶几上。（5） 顾客起身后，服务员必须立即迎上去，主动询问顾客准备去那里，并交接给下一个岗位的员工。（6） 注意给客人点烟的时候，火苗要调小，右手拿火机打出火苗，左手五指饶手指向自然弯曲护住火苗，双手帮客人点烟。（7） 客人点的饮品要2分钟内送到。如3分钟未做好就要去水吧催单。在给客人递266、饮品时手一定要抓在杯的三分之二处。（注：意半蹲式服务、礼貌用语）。（8） 当客人离开后应及时整理沙发位，不能在公众场合或客人面前整叠毛巾，应收至工作间后，经检查，属干净的，重新折叠后使用，已经脏了，须立即扔至脏布草桶内。（9） 如果客人在休息厅点餐时，应先登记好客人的锁牌、座位号及点餐的要求：落单后应告之客人此餐大概需要的时间，并把这一时间告知客人（以免造成客人投诉和等很久）。（10）客人去洗手间时，或离开坐位时，应注意提醒他带好自己的随身物品。（11）当客人要充电器时，必须问清楚品牌和充电器型号，马上给客人并做好登记。（12）客人换位时，服务员要随时知道客人的动向，及时将客人所更换的详细位置267、告诉同区域的服务员，以免找不到客人，造成客人所点饮品或其它消费项目不及时送到。若是一起进来的客人，尽量把客人安排在一起，中间尽量不要有空位，中途若有客人先走的，服务员应马上清理位置及台面卫生。（13）关于留位：当客人到二楼休息厅需要留位时，服务员应问清楚所留位数，然后将放脚凳上叠好的浴巾竖着放，然后向客人表明我们留位不可以超过十分钟（指客人高峰期）。如果超过十分钟就将会取消。应礼貌向客人解释不好意思，因客流量很多，并请客人谅解；（14）转帐单：如客人需将消费留给其朋友买单时，应及时拿转帐单出来，认真填写需转帐客人锁牌、转帐项目、经手人签名；并询问客人留给哪位买单及位置；找到其朋友时应询问是否愿268、意帮其买单，看清买单人锁牌并请该客人签名，立即送往前厅收银；留白联在收银处红联拿回本部门保管；制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日邯郸商务酒店文件编号：KYJD-WQ-PX-033温泉部作业规范版本/修改：A/0休息厅服务细节及注意事项页码：第4页 共4页（15）当班时间不得私自离开岗位；（16）当按摩房全部满时,休息厅服务员应安抚客人, 一旦出现空房，应安排最早要求上房的客人上房（按先后顺序）；（17）在服务的过程中要不断巡岗，及时回收空杯及餐具，回收时要使用礼貌用语询问客人：“贵宾您好，请问这些可以收了吗？”得到客人确定之后才可以收，当客人饮品还未喝完时，不要冒失的上去询问人是否需269、要回收物品；（18）在巡台时，如发现客人睡着了，盖的毛巾已掉落或未盖，应主动前去，轻轻地为顾客盖好毛巾，关掉电视；（19）对无理的客人千万不能发火，保持向微笑冷静应对，并立即通知管理人员前来处理；三、送客：（1）当休息厅服务员看到客人从楼层过来时,要迎上前去说“贵宾，您好，是要休息还是要更衣呢？”根据客人意愿带客。(2) 需要休息的客人，服务员应问他需不需要饮品,(3) 如客人需要换衣服,则将客人从楼梯送到更衣门口,说“请慢走，欢迎下次光临”,叫更衣员招呼客人。四、查找同行朋友：（1）如果客人要找同行朋友，首先要问清楚他（她）所找的人是男宾还是女宾，是否一起进来，和几个人一起，并记录下这位客人的锁牌号，迅速在电脑上帮客人查，如他朋友没在消费无法确定位置时，可建议客人打电话联系朋友，如确定他朋友所在位置，即带客人过去；制表： 审核： 批准：生效日期： 年 月 日