1、餐饮部岗位职责及操作规范 一、概述及组织结构3二、餐饮部各岗位职责4三、餐厅、厨房服务规范33 1、公共部分33 2、餐厅摆台规范36 3、餐厅服务规范394、会议及酒会服务64 5、大堂吧服务规范666、厨房工作规范68四、餐厅、厨房服务质量标准79 1、餐厅卫生质量标准79 2、食品花色品种安排质量标准80 3、产品质量标准 814、中餐零点服务标准82 5、中餐宴会服务质量标准83 6、团队用餐服务质量标准857、自助餐服务标准868、自助餐宴会和冷餐会服务879、西餐零点服务质量标准8810、西餐宴会服务质量标准 8911、客房送餐服务质量标准 9112、酒吧、大堂吧服务质量标准 922、13、鸡尾酒会服务质量标准 9314、食品展销服务质量标准9415、特殊情况处理质量标准9516、餐厅收款服务质量标准9617、餐厨联系服务质量标准9718、厨房食品采购与储藏卫生质量标准9819、厨房生产操作卫生质量标准 9920、附餐饮部各类表格100第一章 概述及组织结构一、 概述 餐饮服务是组成饭店必不可少的部分，餐饮部是酒店的重要利润中心，餐饮服务的水平和特色在很大程度上反映了酒店的总体水平和特色，餐饮服务质量的优劣直接影响酒店的声誉乃至成败。在酒店职能部门中，餐饮部通常是员工最集中，业务环节最繁多，技术水平要求最高，牵涉到的学科知识最广泛的一个部门，因而其管理也最显复杂，加强餐饮管3、理，对整个饭店的经营管理都有非常重要的意义。餐饮部在酒店总经理领导下，主要负责酒店食品原材料的加工，各类饮食食品的烹制，各餐厅产品销售和宴务服务工作，满足住店客人和店外前来用餐客人的物质和心理享受需要。二、 组织结构餐饮部经理行政总厨餐饮部领班宴会预定班地喱、海鲜池冷菜间中厨房面点房员工食堂西厨房吧 台大堂行政酒廊散客中餐厅二楼宴会厅三楼会议室迎宾、点菜服务员酒吧员收银西厨厨师厨 师面点师厨 师服务员服务员服务员服务员服务员服务员服务员第二章 餐饮部各岗位职责一、 餐饮部经理直接上级：总经理直接下属：厨师长、餐饮部领班、岗位职责1. 在分管副总经理领导下，贯彻饭店经营方针和各项规章制度，结合部4、门实际制订部门工作制度、服务程序，督导采购、库房、厨房和餐厅贯彻实施。对部门的业务组织、产品、服务质量和各项经济指标的完成负责。2. 制订本部门年度、月度的营业计划，领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标，分析和报告年度、月度的经营情况。3. 参加饭店部门经理协调工作会议，专题分析会议，主持召开部门例会、成本控制会议、预算会议、临时会议、传达上级指示、听取领班汇报、布置部门工作。4. 检查管理人员的工作和餐厅的服务质量，抓好安全、卫生工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行食品卫生制度，开展经常性安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房的安全。5. 熟悉本饭店的主要目标市场，了解5、消费者的餐饮需求，并有针对性地开发和提供能满足他们需求的餐饮产品和服务。6. 会同厨师长定期分析菜单，收集与反馈客人对菜单品种和菜品质量的反映和要求，调整菜单花色品种，不断推出特色菜式和饮品，确保菜单和产品销售适应市场需求变化。7. 督促厨师长对厨房生产进行科学化管理，健全厨房组织，合理进行布局，保证菜肴质量，减少生产中的浪费，调动厨房工作人员的积极性。8. 加强餐厅的日常管理，亲自督导贵宾、宴会服务，接待VIP客人，确保提供优质服务，培养餐厅经理的督导水平；及时妥善处理客人投诉，正确引导本部门的服务工作人员不断改善服务质量。9. 控制食品和饮品的标准、规格要求，正确掌握毛利率，抓好成本核算，6、加强食品原料及物品的管理，降低费用，增加盈利。10. 抓好设备设施的维修保养工作，使之经常处于完好的状态，并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生。11. 扩大餐饮销售渠道，提高餐饮销售量，根据市场行情和不同时期的需要，制定餐饮推销、促销计划，如有特色的食品节、时令菜式及风味食品等。12. 发挥全体员工的积极性，监督本部门培训计划的实施，采取有效的激励手段，抓好员工队伍建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平。13组织和督导服务接待工作，密切联系各餐厅领班，根据服务员的技术专长与业务水准，合理安排工作岗位。14.发展良好的客户关系，满足宾客的特殊需要，主动听取宾客投诉意见，不断改7、进服务技巧和提高服务质量。15.熟悉和掌握各餐厅每日的经营销售状况，检查各种大型宴会和重要宴席的服务接待工作。16.控制各餐厅低值易耗品成本，合理使用各种原材料，减少浪费，做到物尽其用。17.巡视各餐厅，检查各项工作及制度的具体实施情况，确保服务质量和工作效率。18.负责对员工的培训及绩效评估工作，保证员工的工作态度和能力达到岗位的要求，并按照奖惩制度实施奖惩。19.与厨师长保持密切联系和合作，提出有关食品销售建议，及时将客人需求反馈给厨师长，为食品原料的采购和厨房出菜提供依据。素质要求基本素质：有较强的事业心，热爱本职工作。对业务精益求精，有敏锐的观察力和较强的记忆力。自然条件：有良好的身体8、和心理素质，举止大方，气质高雅。最佳年龄2838岁，身高：男1.681.75米，女1.581.68米。文化程度：具有大专以上学历。外语水平：英语达到一定的水平工作经验：有五年以上星级饭店管理经验，熟悉餐饮各部门的岗位职责和工作程序。特殊要求：要有开拓创新精神，善于学习，思想开放，有把握潮流和领导潮流的能力。二、 餐饮部文员直接上级：餐饮部经理直接下属：岗位职责1. 负责部门所有文书和内务处理工作。2. 收集、整理餐饮部各班组的日报表，审核、计算每日部门各班组的经营情况。3. 建立完备的档案系统，确保所有信息及资料能准确及时地归档。4. 参加部门例会，做好会议记录，起草整理有关部门通知、报告及存9、档、分类和呈送。5. 负责办公室各种文件、资料、表格的收取和派送工作；翻译、打印有关资料。6. 接听电话，做好记录，妥善处理，准确地进行上传下达。7. 保管好饭店内部门间的往来文件，帮助餐饮部经理整理当日所需阅读和审批的资料和有关报表。8. 做好办公室各种办公用品的领用和保管及办公室的卫生工作。9. 做好部门员工考勤统计工作。10. 负责员工奖金和工资、补贴及员工劳保福利用品的核算发放工作。11. 参加饭店服务质量检查小组活动。12. 负责部门物品申购、领用，仓库物品管理。13. 负责各班组餐具统计。14. 完成部门经理临时指派的其它任务。素质要求基本素质：事业心强，有良好的纪律性和高尚的职业10、道德。自然条件：身体健康，气质高雅。最佳年龄2026岁，身高：男1.72米，女1.601.65米。文化程度：高中以上文化程度。外语水平：英文水平佳。工作经验：熟悉餐饮工作的基本程序和运作情况。特殊要求：能够熟练操作各种办公室自动化设备，通晓常用电脑应用软件。三、 餐厅部领班直接上级：餐饮部经理直接下属：餐厅各班组服务员岗位职责1. 在餐饮部经理的领导下，负责对所有餐厅的日常经营管理工作。2. 负责各餐厅设备卫生工作，督导员工正确掌握安全卫生知识，经常性进行安全教育，执行食品卫生制度，负责设施设备的维护保养，确保设备完好与环境的清洁。3. 参加餐饮部工作例会，完成餐饮部经理临时指派的任务。4、 11、组织班组例会，检查服务员着装、仪表仪容和个人卫生，确保达到规范化要求后上岗，通报预订情况及根据服务需要向班组传达布置任务。5、 协调沟通餐厅、厨房的工作，掌握每天的供应情况。6、 带领和指挥服务员完成开餐前的各项准备工作，如餐台摆设、台椅定位情况、餐厅卫生清洁状况、各项设施运转正常、收餐后检查落台内餐具备放情况。7、 开餐时间督导本组员工为客人提供高质量、高效率的餐饮服务，确保各岗位严格执行工作程序与标准，注意观察客人用餐情况，满足客人提出的要求，遇有重要客人或人手不够时，要亲自服务，确保服务质量。8、 处理或汇报宾客意见、投诉；做好宾客接待档案等。9、 定期对本班组员工进行绩效评估，向餐厅经12、理提出奖惩建议，组织、实施本班组员工的培训。10、 做好餐厅销售服务统计及交接班工作。11、 合理安排好员工的班次，保证接待工作顺利完成。12、 及时弥补服务员在工作中出现的失误，并给予必要的培训。13、 负责餐厅各种餐具、用具和设施的清点、保管。14、 负责保管好音控室音响及各类碟片、用具，并负责音响节目编制和播放，确保音控室正常运转。15、 与客人进行适当交流，安排预订的餐位。16、 熟悉并在必要时接替领位员、酒水员的工作。17、 检查餐厅日常用品库存情况。素质要求基本素质：遵章守纪、事业心强，善于交际，团结同事。自然条件：身体健康，仪表端庄，最佳年龄2228岁之间，身高：男1.70米1.13、75米，女1.60米1.65米。文化程度：具有高中以上学历。外语水平：会讲餐厅服务英语。工作经验：有两年以上饭店餐饮部工作经验。特殊要求：反应灵敏、机智灵活，熟记菜单、酒水单的全部内容。四、宴会预订员直接上级：餐厅领班直接下级：无岗位职责1、 受餐饮部经理的指导，直接接受餐厅领班的工作指示；2、 做好餐务用餐的促销与洽谈工作；3、 熟悉各协议单位有效签单人姓名、联系电话，尽可能用姓氏称呼宾客；4、 严格按照宴会预订操作流程进行操作；5、 协助部门做好宴会预订档案及客史档案的建立工作；6、 热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务；7、 完成上级领导指派的其他工作。素质要求基本素质：遵章守纪、事业14、心强，善于交际，团结同事。自然条件：身体健康，仪表端庄，最佳年龄2228岁之间，身高：男1.70米1.75米，女1.60米1.65米。文化程度：具有高中以上学历。外语水平：会讲餐厅服务英语。工作经验：有两年以上饭店餐饮部工作经验。特殊要求：反应灵敏、机智灵活，熟记菜单、酒水单的全部内容。五、 餐厅领位员直接上级：餐厅领班直接下属：无岗位职责1. 及时了解客人预订单位、人数、时间、标准以及客人的特殊要求。认真记录、处理并及时转达所接的电话信息。2. 负责保管、整理、准备菜单和酒水单，发现破损及时更换。3. 迎接客人，引领客人到预订台位或客人满意的台位，为客人拉椅、递上菜单、酒水单。4. 熟记常客15、姓名、习惯，随时与餐厅服务员沟通，密切合作。5. 当营业高峰没有空位时，应耐心向客人解释，并为客人作好登记候位手续，请客人到大堂吧等候或介绍另处餐厅用餐。6. 向客人介绍餐厅各式菜食、各种饮品和特色菜，吸引客人来餐厅就餐。客人用好餐后离开时，应站在门口征求客人意见，并向客人表示感谢，欢迎客人下次光临。7. 熟悉饭店的服务设施和项目，以便解答客人的疑问。8. 当班结束后，与下一班做好交接工作。营业结束，搞好所管辖区域卫生，做好收尾工作。9. 完成上级交办的其它任务。素质要求基本素质：反应灵敏，动作协调，姿态优雅，品德高尚、工作责任心强。自然条件：身体健康，五官清秀、身材匀称，女性为宜，身高1.516、81.68米，最佳年龄2025岁。文化程度：具有初中以上学历。外语水平：会讲英文。工作经验：有一年以上饭店餐厅工作经验。六、餐厅服务员直接上级：餐厅领班直接下属：无岗位职责1. 服从领班安排，按照工作程序与标准做好开餐前的各项准备工作。2. 严格按照工作程序和标准为客人服务，处处为客人着想，尽量把服务做在客人开口之前。3. 熟悉菜单和酒水单，积极向客人进行推销，按规格填好客人的点菜单和酒水单。4. 认真做好自己所负责区域设施、设备的清洁保养工作，保证提供优雅洁净的就餐环境。5. 尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人提出的问题和投诉及时反映给领班，寻求解决办法。6. 当班结束后，与17、下一班做好交接工作和收尾工作。7. 迅速补充餐具和台面用品，保证开餐后的整洁和卫生。8. 做好餐具、布草、杂项的补充替换工作，及时向领班报告损耗和不足情况。9. 积极参加培训，不断提高服务技巧技能，提高服务质量。10. 完成领班交办的其它工作。素质要求基本素质：处事灵活，眼明手快，机智灵活。具有熟练的服务技巧。自然条件：身体健康，五官端正，性格温和。最佳年龄18岁25岁之间，身高：男1.651.75米，女1.581.68米。文化程度：具有初中以上学历。外语水平：会讲简单英文。七、 咖啡厅服务员直接上级：餐厅领班直接下属：无岗位职责1. 严格按西餐及自助早餐服务标准、程序，根据客人的要求，认真有18、效地为客人服务。2. 负责厅内外的卫生，保证向客人提供优雅、清洁的用餐环境。3. 做好开餐前的各项准备工作。4. 热情、耐心地向客人介绍餐厅的各式菜肴，并填写食品订单送交厨房。5. 为客人提供食品服务，并协助酒水员为客人提供饮料服务。6. 结束工作后对餐厅进行必要的整理，将剩余食品送还厨房，并锁好贵重物品。7. 完成上级交办的其它工作。8. 精通业务、熟悉掌握各种器皿的正确使用方法。9. 正确调制各种鸡尾酒，保证各类饮品质量。10. 懂得服务知识，善于向宾客推销酒水，努力做好服务接待工作。11. 每天根据销售状况做好酒水销售、领料、用料记录，保证帐物准确，领足酒水饮料。素质要求基本素质：反应灵19、敏，身体健康，口齿伶俐，无不良嗜好。自然条件：身体健康，仪表端庄，年龄在2026岁之间，身高：男1.701.75米，女1.601.65米。文化程度：具有中专以上文化程度。外语水平：中级英语水平，能与客人保持良好沟通。工作经验：有一年以上酒吧工作经验。八、 吧台服务员直接上级：餐厅领班直接下属：无岗位职责1. 严格按照服务程序为客人提供有针对性的服务。2. 保持吧台区域的清洁卫生及物品摆放整齐美观。3. 熟悉各茶、饮料、酒类的产地、特点、价格，积极向客人推销，表现出较好的酒店服务意识及水平。4. 关注客人的习惯和要求，准确、快捷地提供服务并与客人保持良好关系。5. 检查酒水、饮品的质量，发现问题20、及时报告。6. 注意了解客人的意见和要求，及时将信息反馈给领班。7. 每天检查供应酒、饮料的数量、品种、质量，及时补充更换。8. 每天清洁酒、饮料陈列柜。9. 擦净所有待发的饮料及酒水外包装。10. 根据季节不同准备好一定数量的冰镇饮料和啤酒。11. 凭收银员落单章发酒水、饮料。12. 营业结束后分类汇总当日所销售的饮料、烟、酒，认真准确地填写酒饮、烟统计表。13. 完成上级临时指派的其它任务。素质要求基本素质：眼明手快，机智灵活，动作协调，服务意识强。自然条件：身体健康，五官端正，仪表端庄，最佳年龄岁19-28岁。文化程度：具有高中以上学历。外语水平：具有中级英语水平。工作经验：具有一年以上21、餐厅工作经验。九、 传菜员直接上级：餐厅领班直接下属：无岗位职责1. 听从领班布置的开餐任务，以及重要客人和宴会的传菜注意事项。2. 按照本岗工作程序与标准做好开餐前的准备工作，并协助服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面准备。3. 通知餐厅领班当日厨师长推荐菜和不能供应的菜。4. 根据订单和划菜员的布置，将菜准确无误传递到餐厅内，向服务员报出菜名及台号。5. 负责将值台服务员开出的并经过餐厅收银员盖章的饭菜单传送到厨房内。6. 做好厨房和餐厅内的沟通工作。7. 传菜过程中检查菜的质量、温度及份量，对于不符合质量标准的菜点有权拒绝传送到餐厅。8. 用餐结束后，将使用过的餐具收回洗碗22、间，清理跑菜通道卫生，收回托盘，做好收尾工作，与下一班做好交接工作。9. 积极参加各种业务培训，提高服务水平。10. 完成上级交办的其它任务。素质要求基本素质：眼明手快，反应灵敏，机智灵活。自然条件：身体健康，五官端正，性格温和，情绪稳定。文化程度：具有初中以上文化程度。外语水平：会讲简单英文。工作经验：至少有两个月正规饭店及餐厅入职前培训。十、 厨师长直接上级：餐饮部经理直接下属：厨师领班岗位职责1. 全面负责中厨房组织领导工作，拟定各厨房人员编制，提出各厨房领班人选，组织制定厨房管理制度、工作程序，督导各领班贯彻实施。2. 会同餐厅管理人员，根据各餐厅预算和档次，研究确定零点宴会，团队等餐23、饮毛利率标准，编制成本核算，报餐饮部经理审批后，督导各厨房领班实施。3. 负责宴会、贵宾的菜单制定，并审核各厨房领班制定的菜单，确保菜单制定和定价与餐厅市场定位相适应，同时根据市场需求变化，及时做好各餐厅菜单调整与更换。4. 负责签发原料采购、领货单，督导各厨房每日做好鲜货原料验收，发现问题，及时纠正。5. 每天巡视检查各厨房的工作，督导员工按工作程序操作，做好原料加工，产品烹制，发现问题，及时提出改进措施。6. 亲自做好重要宴会，重要宾客和食品节，美食节的组织工作，必要时亲自上灶烹制主要产品，保证产品质量，提高饭店信誉。7. 检查厨房原料耗用情况，分析成本消耗，做好成本控制工作，保证毛利指标24、顺利完成。8. 拟定培训计划，定期开展厨师技术培训，做好厨房员工考核，实施奖罚。9. 每日巡视检查厨房与食品加工卫生，贯彻食品卫生法，把好食品卫生关，防止食物中毒和病从口入。10. 听取客人意见，了解厨房菜点质量和销售情况。11. 定期安排人员对外考察，吸收别人长处，举一反三，推出特色菜肴。素质要求基本素质：工作认真，一丝不苟，任劳任怨，有事业心和责任感。自然条件：身体健康，品貌端正，无不良嗜好。男性，年龄在25岁以上。文化程度：厨师烹饪专业毕业，职高或中专以上学历。外语水平：会讲简单英文。工作经验：有五年以上厨师长管理经验。特殊要求：特级厨师证书，掌握各种烹饪技术。十一、 厨房领班直接上级：25、厨师长直接下属：粗加工厨师、配菜加工厨师、炉灶厨师、打荷厨师岗位职责1. 做好班组管理工作，按照厨师长分派的工作任务和所负责的餐厅性质、经营方式，合理安排厨师具体工作，并检查完成结果。厨师长不在时，代行厨师长职责。2. 根据餐厅客人预订、客源预测等开餐需要组织厨师按生产流程和生产任务量，认真做好原料加工、菜点切配、炉灶烹制、菜点出售等工作。3. 每天根据餐厅客源预测报单采购各种食品原材料报单，保证各种食品原料的供应，并控制每天各种原料消耗量。4. 遇有贵宾用餐，根据客人定餐标准，掌握食品毛利，亲自参加菜点制作，保证菜点质量。5. 巡视检查厨房设备、厨具使用、厨房卫生和安全，督导厨师遵守厨房制度26、和操作规程，下班前检查所有水、电、气、油开关，发现设备损坏或故障及时报修，确保厨房良好工作环境和生产安全。6. 负责厨房生产与出菜记录，征求餐厅经理、服务员意见。分析菜点销售情况，不同菜点的客人喜爱程度，向厨师长提出调整菜单花色品种的建议。7. 遇有宴会、团队、会议用餐，负责客人用餐标准，毛利和成本安排，组织各工序厨师搞好协调配合，做好菜点生产安排。8. 配合厨师长搞好班组厨师技术培训，提高技术水平。素质要求基本素质：工作责任心强，对业务精益求精，有一定的管理能力。自然条件：身体健康，相貌端正，无不良嗜好，年龄在23岁以上。文化程度：厨师烹饪专业毕业，经过营养配餐的专业技术培训。外语水平：会讲27、英文工作经验：具有5年以上中餐厨房工作经验，并从事领班工作至少一年。特殊要求：有国家认可的中高级烹饪证书。十二、 划菜员直接上级：中餐厨房领班直接下属：无岗位职责1. 了解当天的餐务预订情况、重要客人和宴会的出菜注意事项，及时与厨房联系。了解当天缺菜和时菜以便看台服务员推销、推荐菜食。2. 开餐前准备好各类厨房不备的调料和佐料。3. 准备和保管好各类餐厅要用的垫盘及公勺、汤勺、饭勺。4. 领足餐厅用酱醋，保证酱醋壶内有足够酱醋。5. 及时与点心房联系，准备好各类点心。6. 做好厨房餐厅内的沟通工作，传菜过程中检查菜食质量，温度及份量。7. 正确无误划好菜，向服务员报出菜名及台号，并按顺序出菜。28、8. 用餐结束后，整理好划菜台，做好收尾工作，并搞好所管辖区域的卫生。素质要求基本素质：眼明手快，反应灵敏，机智灵活。自然条件：身体健康，五官端正。文化程度：具有高中以上文化程度。外语水平：会讲简单英文。工作经验：至少有两个月正规饭店及餐厅入职前培训。十三、 配菜加工厨师直接上级：中厨房领班直接下属：无岗位职责1. 负责肉类、禽类、水产品等的切片、丝、剁馅，改花刀等细加工，负责熟料，名贵干货加工和火腿原料切配。2. 负责对已加工的各种原料按菜点烹制要求配菜，并对粗加工后的料头原料进行细加工，将料头原料改成所需的形状。3. 负责生、熟馅料制作，原料腌制，上灶前各种原料的刀口处理。4. 根据客人预29、订和点菜要求负责贵重干货原料的榨发、拆卸加工处理，掌握原料用量。5. 各种原料加工过程中，严格掌握成本构成和投料用料标准，检查加工质量，保证生产需要。6. 从餐厅传菜员处接过客人点菜单，按“先到先配制”原则配菜，如某种菜点已售完或缺货，及时通知餐厅服务员告知客人。7. 每天开餐完毕，将剩余肉类、禽类、水产等原料放在指定地点，保持厨房卫生。8. 根据厨房生产需要，完成上级交办的其它工作。素质要求基本素质：热爱本职工作，认真负责，一丝不苟。自然条件：身体健康，相貌端正，无不良嗜好，年龄在22岁以上。文化程度：厨师烹饪专业毕业，职高以上学历。外语水平；初级英语水平工作经验：有三年以上中餐配菜加工工作30、经验。特殊要求：有国家认可的中级烹调证书，经过营养配餐的专业技术培训。十四、 炉灶厨师直接上级：中餐厨房领班直接下属：无岗位职责1. 负责零点、宴会、团队会议等各类菜点的炉灶烹制。严格按照菜点主料、配料、调配和操作规程烹制，保证菜点质量。2. 对需要提前加工菜点，认真做好上粉、肽渍、煎炸、穿酿、挂排、上浆等半成品加工，然后按烹制要求上灶制作。3. 对客人有特殊要求的食品，根据客人点菜要求或忌口，采用特殊方法烹制，保证客人需求。4. 根据厨师长和领班安排，烹制厨房提供的日、周、中、季节等特式茶点和食品节、美食节等美食菜点，创新产品。5. 按点菜单先后顺序及技术要求烹制各种食品，保证产品质量和出菜31、时间，提供优质服务。6. 每餐开餐前做好炊具、厨具、用具及调味品等的准备工作和灶头卫生。工作完毕，精洗灶头生产工具和卫生，保证烹制工作的顺利开展。7. 完成领班临时指派的其它任务。素质要求基本素质：热爱本职工作，认真负责，一丝不苟。自然条件：身体健康，相貌端正，无不良嗜好及传染疾病，年龄在22岁以上。文化程度：厨师烹饪专业毕业，职高以上学历。外语水平：初级英语水平。特殊要求：有国家认可的中级烹调证书，经过营养配餐的专业技术培训。工作经验：有三年以上中餐热菜工作经验。十五、 打荷、扣干、蒸件厨师直接上级：中餐厨房领班直接下属：无岗位职责1. 根据营业情况备齐各类器皿、用品，做好各种调味料、小料的32、准备工作，并做到加工精细，符合标准，品种齐全。2. 准确掌握客流量及宾客进餐情况，及时调整出菜速度。3. 协助灶台人员调理上菜次序、原料的初热加工、出菜前的拼摆造型和原料拍粉，菜点盛器等。4. 根据菜单要求并按上菜顺序上菜，做到不积压，不错乱，不疏漏。5. 严把菜品质量关，对大型宴会、团队、会议等各类菜点的留样。同时存放留样冰箱，并注明日期、单位，确保菜品质量，做到有据可查。6. 根据宴会的要求，档次和菜品的特点，合理、精心点缀，力求高雅脱俗。7. 蒸制品要把握火候，做到投料准确，调味适当，时间适宜。8. 工作中的物品要摆放整齐，便于使用，经常查看，防霉防变；工作完毕后合理存放各种调料、小料，33、防止交叉污染。9. 烹调后需加工的食品要用专用砧板，生熟分开，注意食品卫生。10. 下班前检查设备及食品的存放，确保安全。素质要求基本素质：热爱本职工作，认真负责，一丝不苟。自然条件：身体健康，相貌端正，无不良嗜好及传染疾病，年龄在22岁以上。文化程度：厨师烹饪专业毕业，职高以上学历。外语水平：初级英语水平。特殊要求：有国家认可的中级烹调证书，经过营养配餐的专业技术培训。工作经验：有三年以上相关工作经验。十六、 冷菜厨师直接上级：中餐厨房领班直接下属：无岗位职责1. 根据预订，负责制作宴会、自助餐、零点、套餐等形式的冷菜、沙拉及各种冻汁。2. 贯彻食品卫生制度，做好开餐前准备工作，特别是一些热34、制冷吃菜准备，以及冷制冷吃和水果盘制作准备，严把菜食质量和卫生关。3. 接收零点和宴会自助餐订单，严格按规格切配、装碟、装饰美化菜肴，准确向餐厅发放。4. 妥善保管好原材料，严格按有关卫生法规及制度，冷藏、保鲜和存放食物，同时做好开餐后收尾工作。5. 随时保持个人工作岗位及包干区的卫生整洁，并做好冻房消毒工作。6. 正确维护并使用器械设备，并保持完好清洁。7. 完成领班布置的其他工作。素质要求基本素质：工作勤恳，认真仔细，负责。自然条件：身体健康，精力充沛，无不良嗜好及传染疾病，年龄在22岁以上。文化程度：具有职高以上文化程度，达三级或以上西餐烹饪师水平。外语水平：初级英语水平。特殊要求：有国35、家认可的中级烹调证书，经过营养配餐的专业技术培训。工作经验：有三年以上中餐冷菜工作经验。十七、 中餐面点领班直接上级：中餐厨师长直接下属：面点房厨师岗位职责1. 根据各餐厅面点预订销售需要和厨房技术力量，协助厨师长制定面点品种和售价。2. 按需领取食品原料，保证原料供应，分派面点厨师工作任务。3. 每日组织面点厨师按要求烹制面点食品，检查和面、制馅、烘烤工序、保证面点质量。4. 检查面点间蒸箱、烤箱等厨具及设备，做好维护保养，发现损坏及时维修。5. 全面检查点心质量，减少和杜绝不符合规范、质量要求的成品、半成品。6. 监督下属人员执行食品卫生法规，防止食品污染，避免浪费，绝对不向客人提供霉变、36、过期的不合格食品。7. 拟定厨师培训计划，组织技术培训，提高技术水平，同时做好员工考核，正确评估员工工作表现，落实奖罚制度。8. 合理安排劳动力，检查各项任务的落实执行情况，及时解决工作中所出现的问题，并上报。9. 每日下班前检查当日剩余面点制品是否存入冰箱或指定厨柜，并检查水、电、气、油开关，保证厨房安全。10. 完成厨师长指派的其它工作。素质要求基本素质：工作责任心强，对业务精益求精，有一定的管理能力。自然条件：身体健康，相貌端正，无传染疾病及不良嗜好，年龄在23岁以上。文化程度：厨师烹饪专业毕业，经过营养配餐的专业技术培训，职高以上学历。外语水平：会讲英文。特殊要求：有国家认可的高级烹饪37、证书。工作经验：有三年以上中餐厨房面点工作经验，并从事领班工作至少一年。十八、 中式点心厨师直接上级：中餐面点领班直接下属：无岗位职责1. 负责中式面点及风味小吃的制作，并根据需要保质保量及时完成。2. 熟悉各类点心配料比例，各类原料特性、贮藏方法，并熟知点心设备的使用。3. 每日上班整理厨房卫生，准备面案及灶头所需工具，检查烤炉、烤箱、微波炉等设备，做好各项准备工作。4. 按领班安排的生产任务及面点花色品种，领取面粉、调料和馅料等原料，并做好要和面、发面、拌料、醒面、制馅、面点食品造型等各项加工。5. 严格执行食品卫生法规，把好食品卫生质量关。6. 每日开餐完毕，整理灶头、案板和各种生产工具38、，将剩余点心制品、半成品、调料和馅料等放入冰箱、冰柜或指定地点。7. 检查水、电、气、油等设备开关，保持厨房整洁、卫生和安全。8. 完成领班指派的其它工作。素质要求基本素质：工作责任心强，对业务精益求精。自然条件：身体健康，相貌端正，无传染疾病及不良嗜好，年龄在23岁以上。文化程度：厨师烹饪专业毕业，经过营养配餐的专业技术培训，职高以上学历。外语水平：会讲英文工作经验：有两年以上中餐厨房面点工作经验。特殊要求：有国家认可的中级烹饪证书。十九、 西餐厨师领班直接上级：厨师长直接下属：西厨师岗位职责1. 协助厨师长，做好西厨房生产人员的组织管理工作。2. 负责厨房厨师人员调配，班次安排等工作。3.39、 根据厨师的技艺专长和工作表现，安排工作岗位，并负责对属下进行培训考核评估。4. 负责西餐菜单的标准及规格制订，对菜点质量的现场把关和指导，以确保菜食质量。5. 研究西餐饮食经营特点、产品风味，结合客源需求，选择产品种类，制订菜单，不断淘汰滞销过时菜点，推出新产品，刺激客人消费。6. 时常检查库存食品，合理使用各种原材料，审签原料订购和领用，把好成本控制关。7. 负责西餐厨房员工培训计划的制定和实施，不断钻研业务，并保持西餐的风味特色。8. 督促下属执行卫生法规及饭店制订的各项卫生制度，严格把好病从口入关。9. 监督指导下属员工正确使用所有设备、设施，做好日常清洁保养及维修工作。10. 主动与40、餐厅经理联系，听取宾客及服务部门对菜点质量的意见，并与采购、仓库等相关部门协调，不断改进提高工作。11. 完成厨师长指派的其它工作。12、每天开好班前例会，组织做好开餐前的准备工作，分派具体任务，并督导各项工作顺利开展。13、 协助厨师长做好西厨房加工、切配、炉头、冻房各岗位的协调和组织管理工作。14、 协助西餐厨师长制定各类西餐菜单，菜肴制作规格及工作程序和标准，参与自助菜单的制定，努力钻研业务技术。15、 检查督导员工按标准加工、切配、烹制菜肴。16、 负责每日原料预订和质量检验。17、 安排员工值班、轮休，做好各班次间的衔接工作，负责对各岗位员工工作表现的考核和评估，向厨师长提出奖惩建议41、，并实施对下属员工的技术培训。18、 督导岗位员工做好对设备的维护保养工作。素质要求基本素质：热爱本职工作，工作认真踏实。具有一定的西餐原料烹饪、营养学、食品卫生和成本核算知识。自然条件：身体健康，相貌端正，无传染疾病及不良嗜好，年龄在28岁以上。文化程度：厨师烹饪专业毕业，职高以上学历。外语水平：会讲简单英文。工作经验：有五年以上西餐厨师工作经验，较为全面地掌握西餐制作技法。特殊要求：有国家认可的中级烹饪证书，经过营养配餐的专业技术培训。二十、 西餐厨师直接上级：西餐厨房领班直接下属：无岗位职责1. 熟悉本餐厅饮食风味和菜点烹调技术，按照菜品投料标准和烹制方法，制做西餐菜品。2. 根据订单及42、时而有序地烹调菜肴，并加以装饰，及时出菜品。3. 严格按有关规定做好原材料保鲜、冷藏、存放，确保食品卫生，及时做好开餐前后各项工作。4. 严格按有关规定维护、保养炉头及各种烹调设施，安全使用和妥当保管各种用具。5. 随时保持个人、工作岗位、设备用具、及包干区的整洁。6. 认真完成领班交办的其他任务。素质要求基本素质：热爱本职工作，工作勤恳，认真负责。具有一定的西餐烹饪基础知识。自然条件：身体健康，精力充沛。无传染疾病及不良嗜好，年龄在20岁以上。文化程度：厨师烹饪专业毕业，职高以上学历。外语水平：会讲简单英文工作经验：有两年以上西餐制作工作经验，较为全面地掌握西餐制作方法。特殊要求：有国家认可43、的高级烹饪证书，在行业中有一定的知名度。二十一、 管事组直接上级：厨师长直接下属：粗加工、洗碗工、清洁工、洗杀、保管员岗位职责1. 检查厨房、洗碗间的清洁卫生是否达到标准。2. 督导属下按照规范清洗各种器皿和保管各类物资，做好责任区域的卫生。3. 申领所需的清洁用品。4. 定期盘点，报告损坏、短缺器皿的情况，做好记录。5. 完成上级所交给的其它任务。素质要求基本素质：工作责任心强，对业务精益求精。自然条件：身体健康，相貌端正，无传染疾病及不良嗜好，年龄在21岁以上。文化程度：高中学历以上。外语水平：会讲简单英文。工作经验：有两年以上饭店餐饮工作经验。二十二、 粗加工直接上级：中厨房领班直接下属44、：无岗位职责1. 每日按采购单领取当日所需原料后，向领班汇报进货数量、质量，并做好原料的保管工作。2. 负责海鲜、河鲜的洗杀，检查当日所需洗杀数量、质量。3. 负责蔬菜、瓜果的清洗和粗加工，按菜点烹制要求去皮，去老根，保证加工质量。4. 负责飞禽走兽、海鲜河鲜的初步宰杀、清洗，为原料细加工做准备。5. 负责部分干货原料的涨发和初步加工，保证加工质量，节约原料。6. 工作完毕，将工具洗净放好，并负责工作区域卫生，下班时关闭本班组水、电、气等开关。素质要求基本素质：工作责任心强，对业务精益求精。自然条件：身体健康，相貌端正，无传染疾病及不良嗜好，年龄在20岁以上。文化程度：初中以上文化程度。工作经45、验：至少接受过一个星期饭店入职培训，有一年以上相同职位工作经历。二十三、 洗碗工直接上级：中厨房领班直接下属：无岗位职责1. 负责餐具的收集、清洗，保证洗涤和消毒质量，将洗涤好的餐具分类存放在保洁柜中。2. 负责保洁柜，餐车的清洁卫生工作，定期维护保养。3. 负责洗碗机、洗涤筐的清洁卫生工作，每餐清洗，每周保养。4. 工作完毕，关闭水、电、气等开关。5. 保持工作区域的清洁卫生。素质要求基本素质：工作责任心强，对业务精益求精。自然条件：身体健康，相貌端正，无传染疾病及不良嗜好，年龄在20岁以上。文化程度：初中以上文化程度。工作经验：至少接受过一个星期饭店入职培训，有一年以上相同职位工作经历。二46、十四、 清洁工直接上级：中厨房领班直接下属：无岗位职责1. 负责厨房的地面卫生，保证地面无积水，无杂物。2. 负责厨房垃圾桶的清倒，保证垃圾桶清洁、无异味。3. 负责厨房下水道的卫生，保证下水道清洁、无杂物堵塞，并定期清洗。4. 工作完毕，关闭厨房水、电、气等开关。素质要求基本素质：工作责任心强，对业务精益求精。自然条件：身体健康，相貌端正，无传染疾病及不良嗜好，年龄在20岁以上。文化程度：初中以上文化程度。工作经验：至少接受过一个星期饭店入职培训，有一年以上相同职位工作经历。二十五、 保管员直接上级：中厨房领班直接下属：无岗位职责1. 负责保管餐厅的金银餐具，要求保养如新，供餐厅备用。2. 47、负责收发餐具棉织品，按餐厅要求备足棉织品，供餐厅领用。3. 负责破损台布的报损，并及时补充库存。4. 配合领班进行每月棉织品盘仓工作。素质要求基本素质：工作责任心强，认真负责。自然条件：身体健康，相貌端正，年龄在20岁以上。文化程度：高中学历以上。工作经验：有一年以上相同岗位工作经历。二十六、 员工餐厅厨师直接上级：厨师长直接下属：员工餐厅服务员岗位职责1. 严格执行饭店及国家制定的食品卫生标准，全面负责员工餐厅及厨房的日常管理。2. 负责对本班组员工的考勤、考核及培训工作。3. 负责领取当日所需的各种原料，对本班组内的各类烹饪原料的数量及质量等要求，必须了如指掌。4. 对次日需购原料，提前整48、理列单，及时上报厨房办公室，并自留底一份，隔日凭单领取。5. 负责开餐时人员工作分配。6. 认真搞好员工餐厅伙食，并不断推陈出新，保证食品质量。7. 严格监督厨房各种设备的使用和清洁工作，确保各类设备经久耐用。8. 巡视就餐环境，保证餐桌地面干净，餐厅整洁卫生。9、 上班后首先清理所在区域的卫生，对所缺的各种原料和调料及时通知领班领取。10、 严格执行食品卫生法规，保证食品卫生质量。根据当日菜单安排，切配各种原料， 需炸、炖、煮之类的原料应先加工，开餐前应完成就餐菜肴的烧制。11、 开餐后，应帮助卖菜、卖饭、清扫厨房卫生，时刻注意菜肴的供应情况，不够的菜肴要及时添加。12、 烧菜结束后应及时清49、理卫生，保养好各种工具，关闭煤气阀门、电源开关以及换气扇。二十七、 员工餐厅服务员直接上级：员工餐厅领班直接下属：无岗位职责1. 卖菜、卖饭前应清洗所有餐具，严格消毒，搞好卫生，做好开餐前各项准备工作。2. 要按规定数量卖菜、卖饭，不搞特殊化，一视同仁，并注意自己的工作态度，做到热情、和蔼。3. 对应及时烧制的菜肴通知炉台厨师立即烧制。4. 开餐过程中要随时保持餐桌、地面整洁。5. 打菜、打饭结束后清理食堂餐厅、厨房的卫生工作。素质要求基本素质：热爱本职工作，工作勤恳，认真负责。自然条件：身体健康，相貌端正，无传染疾病及不良嗜好。文化程度：初中以上文化程度。工作经验：至少接受过一个星期饭店入职50、培训，有一年以上相同职位工作经历。第三章 餐 厅、厨 房 服 务 规 程第一节 公共部分步 骤规 范语 言注意要点1.拿起电话（1) 电话必须在铃响三声之内拿起 用左手接听，便于记录2.问候客人（1) 准确报出岗位名称 “您好，餐厅？“Good morning/afternoon/evening,sir/madam.Restaurant.” 语言清晰，音调适中3.倾听问 题并回答（1) 仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时重述客人提问，以获确认（2) 准确回答客人问题 “我能为您做些什么?” “请问您是否需要” 如客人首先报出自己的姓名，以姓氏或尊称称呼客人 不能即刻回答，需向客人道51、歉，并记录客人联系电话及姓名，告知客人大致等候时间 电话接听中要求客人等候时必须在30秒内应答客人4.向客人 致 谢（1) 感谢客人来电 “谢谢，很高兴为您服务！” “Thank you ,sir /madam. Welcome to our Restaurant Good-bye” 须等客人挂断后，方可放下话筒一、接听电话二、受理餐务预订步 骤规 范语 言注意要点1.客人 订餐（1) 确定客人定餐，主动为客人介绍本餐厅的特色及服务设施 “早上/下午/晚上好！” “Good morning/afternoon/ evening, sir /madam” 无论是电话预订还是客人到餐厅，应热情提供52、服务2.接受 预订（1) 询问客人订餐要求（2) 询问客人对就餐是否有其它特殊要求（3) 重述客人预订 “您需要预订” “先生/小姐，我向您重复一遍所预订的内容可以吗？” 礼貌地问清客人的姓氏及房间号码或联系电话，客人用餐人数、用餐时间、用餐地点、用餐方式、保留时间，准确、迅速的记录在订餐本上 重述客人用餐要求，并告知保留时间及特殊要求并获得客人确认3.确认付 款方式（1) 询问客人以何种方式付款 “请问您如何付款” 态度礼貌，不要有令人不愉快的表示4.告别 客人（1) 向宾客表示感谢并告别 “谢谢，欢迎您到时光临！” 若是电话预订，要等对方挂断后，再放下话筒，若是客人至餐厅预订，应送客人至餐53、厅门口5.通知有 关人员（1) 通知当班领班，由领班分配工作任务（2) 将客人的特殊要求告知领班，并通过领班告知厨房管理人员 衔接周密，无疏漏 三、划菜员服务步 骤规 范注意要点1. 开餐前 准备工作（1） 备足餐厅用酱醋，保证酱醋壶内有足够的酱醋（2） 了解当天的餐务预订情况，重要客人和宴会的出菜注意事项等（3） 及时与厨房联系，了解当天缺菜和时菜以便看台服务员推销、推荐菜食（4） 准备好各类厨房不备的调料和佐料，叠好荷叶花，为开餐提供洗手盅备用（5） 准备好餐厅要用的垫盘及公勺、汤勺、饭勺（6） 准备好划菜用具，并主动配合厨师做好出菜前的准备工作（7） 准备好送房清单，以等送餐服务备用（854、） 要求冷菜间厨师备好赠送的干果（9） 了解当天海鲜供应情况并上报领班 与相关岗位紧密协调，服务无疏漏2. 开 餐 时（1） 订单到，要检查单上桌号，菜肴名称和有关事项，以防出现差错（2） 正确无误划好菜，向跑菜服务员报出菜名及台号（3） 做好厨房与餐厅内的沟通工作，传菜过程中检查菜食质量、温度、份量及盛装容器（4） 及时与点心房联系，准备好各类点心（5） 上最后一道菜时，通知跑菜员告知看台服务员，“菜已上齐”（6） 对已上齐菜的餐桌准备好相应的水果，并及时送到相关区域（7） 及时通过跑菜员传递时菜价格和厨房临时缺菜（8） 遇送餐服务时，及时填写送房清单交跑菜员，并督促跑菜员及时收回餐具 按顺55、序出菜，控制好出菜速度3. 开 餐 结 束（1） 理好划菜台，搞好所管辖区域的卫生（2） 做好各类调味品的保洁工作 保管好出菜单，并交财务部以备核查四、跑菜员服务步 骤规 范注意要点1. 开餐前 准备工作 (1) 负责小毛巾的准备，在清洗过程中加入适量香精，使毛巾留有淡淡的清香，并将其叠成长条状，放入毛巾箱内保温备用 (2) 准备好当餐用的托盘及餐车 熟知当天的餐务预订情况、餐位安排、重要客人和宴会的出菜注意事项等2. 开餐时（1） 根据划菜员要求把菜食送到餐厅内，向服务员报出菜名和桌号（2） 传菜过程中检查菜的质量，温度及份量、对菜食的形状作最后把关（3） 根据客人所点的菜跟上相应的汁酱和用56、具（4） 托盘要平衡，走路要迅捷，做到汤汁不洒，跑菜及时，不拖压（5） 及时向帐台传递时菜价格，厨房如有临时缺菜，及时通知看台服务（6） 协助看台服务员把脏餐具，空菜盘撤回洗碗间（7） 上最后一道菜时，根据划菜员要求告知看台服务员“菜已上齐”，并及时送出相应的水（8） 遇送餐服务时，严格按照送餐服务要求送餐，并及时收回餐具 保持餐厅与厨房的联系与协调，及时把餐厅宾客进餐速度和有关情况告知划菜员，以便掌握好上菜时机，为看台服务员提供方便3. 开 餐 结束后（1） 搞好所属区域卫生，洗净托盘备用（2） 关闭毛巾箱、备餐间电灯电源 五、客人档案的建立步 骤注意要点1. 通过日 常工作（1） 利用餐厅57、的每日预订本设立常客或重要客人的档案（2） 收集日常就餐客人的名片（3） 通过熟悉的客人结识新的客人（4） 在服务中注意观察和记录常客的饮食习惯2. 通过重 要活动（1） 向要举办活动的客人推销餐厅的服务（2） 通过客人的一些重要活动，如生日宴请、结婚纪念日及其它重要宴请给客人留下对餐厅的深刻印象来结识客人3. 客人档 案包括（1） 客人姓名（2） 客人联系电话（3） 客人身份（4） 客人外表特征的描述（5） 饮食习惯（6） 生日及重要纪念日 六、餐厅的安全工作步 骤注意要点1. 日常检查（1） 随时检查餐厅的各项设施的使用情况，发现隐患及时处理（2） 随时检查服务人员的安全知识（3） 随时检58、查安全通道是否畅通、安全、急救设备是否齐全、可靠2. 日常培训（1） 各种电器的安全使用方法（2） 使员工熟悉安全通道的位置，各种安全设备的使用和急救措施（3） 提醒员工在以下工作中注意安全：A 搬运重物或托举装物品的托盘时；B 从托盘上撤物品时； C 餐桌上使用酒精炉或卡式炉时； D 擦拭刀叉和玻璃器皿时； E 在餐厅内行走速度过快或超越他人时； F 在刚擦洗过的地面上行走时；G 客人的餐具或杯具有破损时； H 客人的小孩在餐厅内跑动时； I 开启香槟酒和葡萄酒时； J 在其他人身后工作时； K 从厨房取热食品时； L 使用服务车运送餐具或物品时。3. 发 生 意外时（1） 及时通知有关安全59、部门（2） 保持镇定，首先疏散客人（3） 对受伤的客人给予及时、周到的护理 第二节 餐厅摆台规程一、中餐厅（一） 中餐零点摆台 步 骤 规 范 注意要点1. 铺台布、 放转台（1) 选择尺寸合适的台布（2) 手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，正面朝上中心居中，平整无皱褶，台布四周下垂部分相等（3) 铺好台布后，再次检查台布质量及清洁程度（4) 放转台 台布干净、熨烫平 整、无破损 转台居中放2. 摆放烟缸、台签、鲜花、酱醋壶（1) 大圆桌摆放方法：烟缸摆在转台的四周，对角两只烟缸摆放的边线互相垂直，在主宾席的右侧放上酱醋壶，在转台的正中间放上花瓶，花瓶的左侧放上台答（2) 小圆桌60、摆放方法：酱醋壶摆放在主位右侧，在圆桌的中央放上花瓶，在花瓶左侧放上台签，烟缸放于鲜花和台签下侧 用具均应清洁、完 好3. 一套餐具 摆 放（1) 餐盘距离桌边一指约1.5cm（2) 餐盘的左前方放羹碗，羹碗内摆放瓷勺，勺把方向正左侧，餐盘右前方摆放调味碟（3) 调味碟右侧放上筷架。筷架、调味碟、羹碗中心在同一条直线上（4) 把筷子放于筷架上，筷子底部距离桌边一指约1.5cm（5) 筷子左侧放上牙签，印有店名一侧向上（6) 在筷子的右侧放上茶碟、茶盅（7) 在羹碗正前方依次摆上水杯、葡萄酒杯，间隔1cm（8) 餐盘上立式摆放折叠成扇形的口布花（9) 摆餐具要求：摆放餐具均须拿边操作 左手托托盘61、右 手摆放餐具4. 每套餐 具的摆放（1) 主位面朝大门，副主位在主位的对面位置，每套餐具之间的距离相等 按餐桌人数，沿顺时针方向等距离定位摆放5. 摆放椅子（1) 椅边应恰好触及台布下垂部分，椅子间距相等 无松动，破损现象6. 摆台的 最后检查（1) 以上各步骤是否到位，整体是否协调（2) 餐具应干净、完好 餐具摆放过程中不应有二次污染 餐具间距相等（二） 中餐宴会摆台步 骤规 范注意要点1. 铺台布（1） 站在主人位右侧，拉开椅子，将台布一次铺成，台布中心凸缝向上，对准正、副主人位，台布四周下垂部分要均匀 台布整洁、挺阔、完好2. 摆转台、 放花瓶（1） 转台、花瓶置于餐桌中心 转台居中62、转动自如3. 拉椅定位（1） 从主人位开始，椅子中心要对准台布凸缝，然后按顺时针方向进行。餐椅的坐面边缘距下垂台布1厘米，间距要均等 检查椅子是否松动4. 摆烟缸、 酱醋壶（1） 烟缸摆在转台的四周，对角两只烟缸摆放的边线互相垂直，在主宾席的右侧放上酱醋壶 酱醋适量5. 摆餐盘（1） 餐盘距桌边1.5cm，盘与盘的间距相等，盘中图案对正 操作时手要拿盘边缘部分6. 摆味碟（1） 手拿味碟边缘部分，放于餐碟正上方，距餐碟1厘米7. 摆筷架、筷子、 长柄汤匙、 牙 签（1） 筷架与味碟中心线放在同一水平线上，筷架上近餐碟一侧放长柄汤匙，外侧放筷子，筷子与餐碟中心线平行并相距18.5cm，筷子尾部距63、桌边1.5cm，牙签放在筷子与长柄汤匙中间，与筷子和长柄汤匙距离相等。牙签底部与汤匙柄底部平行 用品中凡有中、英文说明的一律面朝客人，若两者兼有则中文面对客人8. 摆水杯、葡萄酒 杯、白酒杯（1） 手拿杯柄将葡萄酒杯摆在味碟上方，中心要对正，杯底与味碟边缘距离1厘米，水杯摆在葡萄酒杯左侧，白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，三杯的杯柄要在同一水平线上，杯口间距为1.5cm 防止杯具二次污染9. 摆金属公用筷 架、公勺、筷 子、菜单（1） 公用餐具摆放在正、副主人的正上方，公用勺在下，筷子在上，公用勺、筷尾部向右，勺和筷子中心点在台布中心线上，勺柄距黄酒杯底5厘米，正、副主人右侧各竖放一份菜单 防止餐具二64、次污染，菜单制作精美10.放口布花（1） 将餐巾折叠成扇形盘花，摆放在餐盘中，主人位放皇冠盘花 摆放整齐，突出主人位二、西餐厅（一）西餐自助早餐摆台步 骤规 范注意要点1. 准 备（1） 准备好手所用的各类餐具和用具，按指定的落台摆好（2） 根据用餐人数的多少，设计台型 数量充足、清洁干净 与前台联系，熟知客情2. 铺台布（1） 台布铺设平整，中折线在桌面中央，台布四边垂下部分平衡均匀（2） 台布位置、方向一致，间距相等 整洁，无破损3. 铺垫布 (1) 正面平衡铺于餐椅的正前方桌面上 整洁，无破损4. 摆放主刀主叉、餐巾纸（1） 餐巾纸放于垫布中间与桌面约1.5厘米距离（2） 主餐刀放于餐巾65、纸右边与桌面约1.5厘米距离（3） 主餐叉放于餐巾纸左边与桌面约1.5厘米距离（4） 相对座位摆放的主刀主叉应成一直线 餐巾纸整洁，无褶皱 主刀主叉干净无污迹5. 摆放咖啡杯具（1） 咖啡碟与垫布右侧边沿平齐，与桌边约1.5厘米距离（2） 咖啡杯杯口向上，杯柄向右，与桌边平行 咖啡杯具干净，整洁，无破损6. 摆放糖缸、奶壶、牙签筒（1） 糖缸内放置白砂糖、黄砂糖各四包（2） 摆放新鲜淡奶倒八分满（3） 摆放的花瓶居中，从靠窗一侧，依次摆放牙签，统一放置十根，村徽向外，奶壶壶柄，朝向餐厅入口处方向，糖缸横置，白糖朝入口一侧 整洁、齐全（二）西餐正餐摆台步 骤规 范注意要点1准 备（1） 准备好开66、餐所用的餐具（2） 餐具按指定的落台摆放好（3） 准备好冰水，要求一扎啤杯放两片柠檬（4） 准备好跑菜所用的托盘及划菜所用的彩笔（5） 检查桌面、地面卫生，保证用餐环境优雅（6） 协调厨师，准备好各种菜肴的调味汁（7） 熟悉菜单，掌握当天的特色菜及缺菜 餐具清洁、光亮、无破损 托盘干净、无污迹2铺台布（1） 台布铺在桌面上平直不起皱（2） 中折线两条折线交叉点在台面的中央（3） 多余部分下垂均匀 无污迹，无破损3摆放花瓶、 牙签筒、 调味瓶（4） 花瓶放在餐桌中央（5） 从靠窗一侧依次摆放牙签筒、调味瓶，牙签筒内放置牙签十根，村徽向外，盐瓶摆放在朝入口处一侧，胡椒瓶在另一侧 鲜花新鲜，无枯萎、67、发黑现象4摆放口布（1） 口布摆于餐位正中间，与桌面约1.5厘米距离 位置方向一致 干净无破损5摆放餐具（1） 主叉放在餐位左面，与桌边约1.5厘米距离，叉齿向上（2） 主刀放在餐位右边，与桌边约1.5厘米距离，刀锋向餐叉（3） 面包盘放于主叉左边约1.5厘米处，于桌边距离1.5厘米（4） 黄油刀放于面包盘右侧，刀锋向左（5） 汤勺放于主刀右侧约1.5厘米处，与桌边距离1.5厘米（6） 水杯放于主刀正上方3厘米处 保持餐具清洁，防止餐具受二次污染第三节 餐厅服务规程（一）中餐零点服务步 骤规 范语 言注意要点1.问候客人（1） 迎上前（2） 微笑、问候（3） 身体微向前倾，点头示意 “您好（各68、位好）” “欢迎光临” 当客人来到餐厅时，应接员应热情礼貌地问候客人 问候客人时，遵循女士优先原则 使用专业语言问候客人 语言清晰悦耳2.确定客人是否有预定（1） 如果客人尚未预订，应核对餐厅中是否有空位，如有则引导客人入座，如客人要求包厢，则礼貌地提示客人，我们有专设的无烟包厢，是否需要，如果餐厅中没有空位，则帮助客人联系其他餐厅，或请客人到大堂吧或回房稍候，并登记等候宾客名单，尽快安排（2） 客人有预订，则引领至相应餐位 “请问是否预订过餐位” “我们有，我们还有无烟包厢” “对不起，现在餐位已满，请您到稍候” 安排合理，客人无异议3.引领客人 入 座（1） 左手拿菜单，右手为客人指示方向69、（2） 引领客人进餐厅时，与客人保持相应的距离（1-1.5米）（3） 将客人带到餐桌前，征询客人的意见（4） 双手拉座椅（5） 右手示意客人入座 “这边请，这里的位置您满意吗？” 如座位不够，视具体情况为宾客加座 如有小孩，应主动送上儿童椅4.递上菜单（1） 客人入座后，应接员打开菜单的第一页，站在客人右侧，将菜单送至客人手中 “先生/小姐，您请坐，这是您的菜单” 菜单应干净、整洁、无破损，主菜单、特供菜单、酒水单应配套4. 服务员 之间交接（1） 服务员主动、热情问候客人，并协同应接员为客人拉椅让座（2） 应接员将就餐人数、主人的姓氏或职务等相关信息告知服务员，以便服务员能够称呼 衔接紧密，70、无疏漏6.送小毛巾（1） 左手托托盘，右手从客人左侧递上毛巾，放在客人的左手边 “请用毛巾” 女士优先，先宾后主 毛巾的温度适中，在40度-50度 毛巾干净且不能出水 有淡淡的香味7.斟 茶（1） 站在客人的右边（2） 身体微曲（3） 微笑 “先生/小姐，您的茶” 用小毛巾托住壶底，防止滴漏 斟茶八分满 女士优先，先宾后主 斟完茶加满后，壶底下垫忌斯盘再上桌 如有壶盖打开，及时添加步 骤规 范语 言注意要点8.铺口布（1） 站在客人的右侧（2） 右手拿起口布，将口布对角轻轻打开，铺在客人腿上 “对不起，这是您的口布” “对不起，打扰您” 女士优先，先宾后主 一般情况下，应在客人右侧为客人铺口布71、，右手在前，左手在后；特殊情况，可以在客人左侧为客人铺口布，左手在前，右手在后 如宾客正在谈话，要礼貌地道歉后，征得客人同意，再铺上口布 如有儿童用餐，要根据家长的要求，帮助儿童铺口布9.撤筷套（1） 站在客人右侧（2） 左手拿起筷子，右手抽出筷套，左手将筷子轻轻放在筷架上 “对不起” 将筷子对整齐，底端离桌边1.5厘米，动作迅速10接受点菜（1） 双手奉上，打开首页菜单（2） 站在客人的右侧（3） 微笑（4） 声音清晰，明快（5） 为客人点菜（6） 填写落单（7） 复述 “对不起，请问现在可以点菜吗？” “我们这儿有拿手的菜，您不妨试一下” “对不起，先生/小姐，这是国家保护的野生动物，我们72、酒店不提供，我们为您提供” “先生/小姐，您点的菜已差不多了，不够的话到时可以再加” 服务员全面熟悉菜单，对菜式的准备，今日推荐菜非常了解熟悉，并有较丰富的菜食知识 要有推销意识，使用适当的语言，及时推销高档菜品及厨师长特荐菜品 必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量大小、食品搭配情况，如：海鲜类、肉类、蔬菜类的搭配，注意味别的搭配、浓烈及清淡的搭配，并建议客人进行绿色消费，提醒客人适量点菜 根据宾客所点菜食分类填写落单，如：冷菜，热菜，点心类等 宾客每点一道菜，服务员应重复菜名 客人的特殊要求必须重复并注明11.点酒水/饮料（1） 站在客人的右侧（2） 为客人点酒水（3） 填写落单（4） 复述73、 “请问各位来点什么酒水饮料” “我们这儿白酒有茅台、五粮液、剑南春” “我们这儿还有现榨汁：西瓜汁、哈蜜瓜汁、胡萝卜汁、黄瓜汁，营养好，口味也不错，您不妨试一下” 客人点完毕：“好的，请稍等。” 服务员要全面了解酒水知识，如：价格、品种、酒精度、产地等，对小孩、女士使用积极语言进行高档饮料的推销 落单填写：写清服务员姓名、客人人数，台号，日期 菜食，酒水按顺序填写 不能将落单放在宾客餐桌上填写 以最快的速度把落单分送给收款员与划菜员服务项目步 骤规 范 语 言注意要点12.酒水/饮料服务务1.饮料服务1)取饮料（1） 填写完饮料单后，服务员去吧台取饮料（2） 在托盘中摆放饮料，根据客人坐次顺74、序摆放，第一位客人的饮料放在托盘的远离身体侧，最后客人的饮料放在托盘的里侧 取饮料时间不得超过5分钟2)斟饮料（1） 饮料取回后，按先宾后主，女士优先的原则，依次从客人右侧服务饮料（2） 对同一桌客人要在同一时段内按顺序提供饮料服务 “对不起，这是您的” 当客人面打开，斟倒饮料的速度不宜过快，避免含气体的饮料溢出泡沫3)添加饮料（1） 随时观察客人的饮料杯，当发现客人杯中仅剩下1/3饮料时，立即主动询问是否添加（2） 如客人同意添加，开具饮料单为客人添加饮料 “请问是否需再加” 如客人不需再添加饮料，等客人喝完饮料后，从客人右侧撤走空饮料杯2.白葡萄酒的服务1)准备 工作（1） 在冰桶中放1/75、2冰块，并配一条叠成条状的口布（2） 白葡萄酒取回后，放入冰桶中，商标向上（3） 在客人的水杯右侧摆放白葡萄酒杯，间距1厘米 客人点完酒后，不得超过5分钟2)白葡萄酒展示（1） 将准备好的冰桶架、冰桶、酒、口布拿到主人座位的右侧（2） 把口布折叠成图形（3） 3）右手持用口布包好的酒，用左手四个指尖轻托住酒瓶底部，酒瓶呈45度倾斜，站至主人右侧，请主人看清酒的商标 “对不起，先生/小姐，你看这瓶酒可以吗？” 动作利落3)白葡萄酒开启（1） 得到客人允许后，将酒放在服务桌上，左手扶住酒瓶，右手用开酒刀割开铅封，并用一块干净的口布将瓶口擦干净（2） 将酒钻垂直钻入木塞，待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔76、出木塞，木塞应用口布包住，轻轻转出（3） 将木塞放入调味碟中，放在主人白葡萄酒杯的右侧，间距1-2厘米，便于主人评判酒的储存情况 “请稍等” 不要旋转酒瓶4)斟白葡萄酒（1） 服务员右手执瓶，左手拿干净毛巾，从主人右侧倒入主人杯中1/5的白葡萄酒，请主人品评酒质（视客人情况）（2） 主人认可后，按照先宾后主、女士优先的原则依次为客人斟倒，斟倒时站在客人的右侧，倒入杯中2/3即可（3） 每斟完一杯酒将酒瓶按顺时针方向轻轻转一下，避免瓶口的酒滴落在台面上，并及时用毛巾擦干瓶口（4） 为所有的客人斟完酒后，将酒瓶轻轻放回冰桶内，配上口布（服务过程中需放在冰桶中冷却）（5） 白葡萄酒的饮用温度为7-177、3度，最佳为9度 “先生/小姐，请品偿” 商标须始终朝向客人，斟酒时，瓶口不得碰杯口，但不宜离杯过高5)白葡萄酒的添加（1） 随时为客人添加白葡萄酒，将酒从冰桶中抽出时，应用口布将瓶外侧的水擦干（2） 当瓶中的酒只剩下一杯的酒量时，须及时征求主人的意见，是否再加一瓶（3） 如主人同意再加一瓶，服务程序与标准同上 “先生/小姐，请问是否需再加一瓶” 如主人不再加酒，即观察客人，待其喝完酒后，立即将空杯撤掉服务项目步 骤规 范 语 言注意要点12.酒水/饮料服务3.红葡萄酒的服务1)准备工作（1） 准备好银酒篮，将一块干净的口布垫在银酒篮中（口布颜色与客人所用口布不同）（2） 将取回的葡萄酒放在酒78、篮中，商标向上（3） 在客人的水杯右侧放红酒杯，间距1厘米 客人点完酒后，不得超过5分钟2)红葡萄酒展示（1） 走到主人座位的右侧（2） 服务员右手拿酒篮上端，左手轻托住酒篮的底部，酒篮呈45度倾斜，商标向上，请主人看清酒的商标 “先生/小姐，您看这瓶酒可以吗？” 动作利落3)开启红葡萄酒（1） 左手扶住酒瓶，右手用开酒刀割开铅封，并用一块干净的口布将瓶口擦净（2） 将酒钻垂直钻入木塞，待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞，木塞应用口布包住轻轻转出（3） 将木塞放入调味碟中，放在主人红葡萄酒杯的右侧，间距1-2厘米，便于主人评判酒的储存情况 “请稍等” 不要旋转酒瓶4)斟红葡萄酒（1） 服务员将79、打开的红葡萄酒放回酒篮，商标向上，用右手拿起酒篮，左手拿干净毛巾，从主人右侧倒入主人杯中1/5红葡萄酒，请主人品评酒质（视客人情况）（2） 主人认可后，开始按先宾后主，女士优先的原则，依次为客人斟倒，斟倒时站在客人的右侧，倒入杯中1/2即可（3） 每斟完一杯酒须将酒瓶按顺时针方向轻转一下，避免瓶口的酒滴落在台面上，并及时用毛巾擦干瓶口（4） 为所有的客人斟完酒后，将酒瓶连同酒篮一起轻放至客人的桌上或离桌边最近的落台上，瓶口不允许指向客人（5） 红葡萄酒的饮用温度为5-24度，最佳为20度 “先生/小姐，请问您是否需来点红葡萄酒” 酒的商标须朝向客人 服务过程中动作要轻缓，避免酒中的沉淀物泛起，80、影响酒的质量5)红葡萄酒添加（1） 随时为客人添加红葡萄酒（2） 当瓶中的酒只剩下一杯的酒量时，须及时征求主人的意见，是否再加一瓶（3） 如主人同意再加一瓶，服务程序与标准同上 “先生/小姐，请问红葡萄酒是否需再加一瓶” 如主人不再加酒，即观察客人，待其喝完酒后，立即撤掉空杯服务项目步 骤规 范 语 言注意要点12.酒水/饮料服务 4.加饭酒服务1)准备工作（1） 客人订好加饭酒，需主动询问客人有无特殊要求，如是否加热、添加话梅或其它（2） 如客人要求加热，从酒水员处取来银酒壶，并在底座中注满1/2偏多的开水（3） 将黄酒杯放在客人的水杯右侧，间距1厘米 先生/小姐，您的酒是否需加热或 时间不81、超过5分钟2)展示及加热加饭酒（1） 1）用一块干净的口布叠成 形托着加饭酒向客人展示，然后告诉客人加饭酒需要加热的大致时间，请客人稍候（2） 2）将加饭酒打开，倒入银酒壶中，再将酒壶放入盛有开水的底座内加热约2-3分钟即可 先生/小姐，您看这瓶酒可以吗？ 动作利落 商标面对客人3)斟加饭酒（1） 当加饭酒加热至35摄氏度左右时，开始为客人斟倒（2） 斟倒时，左手拿干净毛巾，右手拿银酒壶，用毛巾将壶底部擦干，按女士优先，先宾后主的原则依次从客人右侧斟酒，酒量为八分满 先生/小姐，请问您是否需要4)加饭酒的添加（1） 随时为客人添加（2） 当酒瓶中的酒只剩下一杯的量时，询问主人是否再添加（3） 82、如主人同意加酒，服务程序与标准同上 先生/小姐，请问黄酒是否再加一瓶？ 随时更换热水，以保持酒的温度 如主人不再加酒，服务员应观察客人，待其喝完酒后，立即将空杯撤掉 5.白酒服务1)准备工作（1） 在客人的水杯右侧放上白酒杯，间距1厘米 客人点完白酒后，不得超过5分钟2)白酒展示（1） 1）把口布叠成形（2） 2）右手持用口布包好的酒，用左手四个指尖轻托住酒瓶底部，站在主人右侧，酒瓶呈45度倾斜，为主人展示白酒 先生/小姐，您看这瓶酒可以吗？ 商标向上3)斟白酒(1) 征得客人同意后，在客人面前打开白酒(2) 服务时，左手持毛巾，右手执白酒，按照先宾后主，女士优先的原则，从客人右侧依次为客人斟83、倒(3) 酒瓶成45度角，瓶口不要碰触酒杯，但不宜离杯过高，以免酒水溅出(4) 酒斟八分满(5) 倒完一杯时，轻轻转动瓶口，避免酒滴在台面上，并及时用毛巾擦干瓶口 先生/小姐，请问您是否需来点白酒 商标朝向宾客4)白酒添加（1） 随时为客人加酒（2） 当瓶中酒只剩下1杯的量时，询问主人是否再加一瓶，如主人同意再加一瓶，服务程序与标准同上 先生/小姐，请问白酒是否需再加一瓶 如果主人不再加酒，应观察客人，待其喝完酒后，及时将空的酒杯撤掉服务项目步 骤规 范语 言注意要点12.酒水/饮料6.啤酒服务1)推销及建议（1） 熟练掌握各种啤酒知识，在客人点饮品时，介绍本餐厅提供的各国啤酒及其特点（2） 84、询问客人有否特殊要求，如冰镇或常温 为客人点好啤酒后，时间不得超过5分钟2)斟啤酒（1） 用托盘托着啤酒，依据先宾后主，女士优先的原则为客人服务啤酒（2） 提供啤酒服务时，服务员站在客人右侧，左手托托盘，右手执酒瓶，身体侧站，将啤酒轻轻倒入杯中，啤酒应沿杯壁慢慢流下，以减少泡沫，注意泡沫不得溢出杯外（3） 酒斟八分满（4） 啤酒饮用最佳温度在3度左右 “先生/小姐，请问您是否需要啤酒？” 倒酒时，酒瓶商标应面对客人，瓶口不得碰杯3)啤酒添加（1） 随时为客人添加（2） 当杯中的酒只剩下一杯的量时，须及时征求主人的意见，是否再加一瓶（3） 如主人同意再加一瓶，服务程序与标准同上 “先生/小姐，啤85、酒是否需要再加一瓶？” 如主人不再加酒，即观察客人，待其喝完酒后，立即撤掉空杯7.香槟酒服务1)准 备（1） 在冰桶中放1/2冰块，并配一条折成条状的口布（2） 香槟酒取回后，放入冰桶中，商标向上（香槟酒冰镇时间要比白葡萄酒长些）（3） 在客人的水杯右侧放香槟杯，间距1cm 客人点完酒后，不得超过5分钟2)展示及开启（1） 将酒连同冰桶和冰桶架一起放到客人桌旁不影响正常服务的位置（2） 将香槟酒从冰桶内抽出并将水擦干。向主人展示，以获得主人确认（3） 用酒刀将瓶口处的锡纸割开去除，左手握住瓶颈，同时用大拇指压住瓶塞，右手将捆扎瓶塞的铁丝拧开，取下（4） 用干净口布覆在瓶塞顶部，左手依旧握住瓶颈86、，右手握住瓶塞，双手同时反方向转动并缓缓地上提瓶塞，直至瓶内气体将瓶塞完全顶出（5） 开瓶时动作不宜过猛，以免发出过大的声音而影响客人 先生/小姐，您看这瓶酒可以吗？ 开启香槟酒时注意安全，瓶口应对向无人的区域，以防瓶塞飞出伤人3)斟酒服务（1） 用口布将瓶口和瓶身上的水迹擦拭掉，将酒瓶用口布包住（2） 站在主人右侧向主人杯中倒入杯量1/5的酒，请主人品尝（视客人情况）（3） 认可后，服务员开始按先宾后主，女士优先的原则顺时针依次为客人斟酒（4） 酒量约3盎司（5） 每斟一杯酒最好分为两次完成，以免杯中泛起的泡沫溢出，斟倒完后须将瓶身顺时针轻转一下，防止瓶口的酒滴落在台面上。（6） 为所有客人87、斟完酒后，将酒瓶放回冰桶内冰冻 先生/小姐，请问您是否需要来点香槟酒 酒的商标须始终朝向客人4)添 加（1） 随时为客人添加（2） 酒瓶中只剩下一杯的酒量时，须及时征求主人意见（3） 如主人同意再加一瓶，服务程序与标准同上 先生/小姐，香槟酒是否需再加一瓶？ 如主人不再加酒，即观察客人，待其喝完酒后，及时将空杯撤下步 骤规 范语 言注意要点13.菜肴服务1)上冷菜（1） 面带微笑，身体微曲（2） 左手托托盘，右手把冷菜放上去 “各位请慢用” 摆放时注意荤素、色彩、造型的搭配 有调料的一律放在冷菜右边 每上一个冷菜需报菜名2)倒酱醋（1） 面带微笑，身体微曲（2） 左手托托盘，右手示意问客人（388、） 用右手边拿起碟子，放入托盘斟（4） 小心地将碟子送回客人面前 “对不起，先生/小姐，请问来点酱油还是醋？” 酱、醋倒碟子底就可以 送回时小心 必须在托盘中倒，以免弄脏台布3)上热菜（1） 左手托托盘，先整理好台面上的冷菜，再把热菜放上去（2） 上最后一道菜时，要轻声告诉客人，菜已上齐，是否需要上米饭 “对不起，让你们久等了，这是菜，请慢用” “这是菜（如东坡肉等），它是杭州名菜，菜名来自一个典故” 上第一道热菜前，在陪同处将鲜花撤走 检查菜肴质量，检查是否与宾客所点一致，注意荤素、色彩、造型的搭配 菜食必须从两陪同之间进行，有转盘的大桌，必须把菜肴旋至主人与主宾之间，报上菜名 上菜不要从客89、人的头顶或肩上过 上菜不要从老人或小孩旁边过 上有头型、象生拼盘、椭圆型的菜碟上桌时，要注意方向 菜要一道道趁热上，上菜前先整理台面，菜上台后才打开菜盖，凡有配料的菜，如基围虾、河蟹、青蟹之类的菜食，要上洗手盅，并紧跟配料 派菜时，掌握好菜肴份量，件数要均匀，尽量避免响声。如有汤水要用碗盛4)派、上羹（1） 左手托托盘，从客人右边送上羹碗 “请用羹” 在落台上派，必须八分满，分羹时，切忌往锅边刮 上羹必须跟调羹，勺柄方向正右侧步 骤规 范语 言注意要点14.换烟缸（1） 左手托托盘，右手拿干净烟缸，覆盖在有烟蒂的烟缸上（2） 将两个烟缸一起撤下，放在托盘上（3） 重新拿起干净烟缸，放回到餐桌原90、位 “对不起，换一下烟缸好吗？” 烟缸中有二个烟蒂要及时更换 撤换时，烟缸中若有半截未熄灭的香烟，须征得客人同意后方可撤换15.换忌斯盘（1） 根据宾客人数从落台中取出干净、无破损的忌斯盘，放入托盘中（2） 左手托托盘，右手将脏盘撤下，再换上干净的忌斯盘（3） 将干净的忌斯盘放在托盘内侧，以免重心不稳 “对不起，换一下忌斯盘好吗？” 巡视台面，发现盘内有1/3骨渣时需及时更换 冷菜以后上热菜前，吃过汤汁较厚的菜后，荤素菜交替时，上甜点与水果前，需更换忌斯盘 依据右侧右上原则16.整理台面（1） 站在客人右侧，身体侧站，左手中的托盘应在客人背后 “对不起，这个菜换个小盘可以吗？” 巡视台面，发现91、空杯、空盘，需征得客人同意后及时撤掉，不能影响客人交谈 菜上不下时，将剩下只有少量的菜，换个盘子装 转盘上有杂物、汤汁时要及时处理 撤餐具时，托盘内物品应分类摆放，整齐有序17.派点心（1） 侧站在客人左边，面朝客人，左手托托盘，右手拿叉和分羹，左脚在前，右脚在后，身体微曲，用叉和分羹夹住油煎或蒸制点心，放入客人的忌斯盘中（2） 有汤水的点心派在碗中，跟上底碟和调羹后从客人右边为客人送上 “对不起，点心，请慢用！” 按照女士优先、先宾后主的原则，并告知宾客点心的名称 派点心前应先换上忌斯盘 分派时一次性到位 桌面派点心时，注意托盘与桌面相平 为宾客服务第三道菜后，上第一道点心，此道点心为油煎或92、蒸制食品18.撤掉餐具（1） 左手托托盘，右手将桌面上多余的餐盘和空酒杯撤入托盘中（2） 站在客人右侧为每位客人换上干净的忌斯盘 对不起，可以撤掉吗？ 放上干净骨盘和水果叉，摆放成40角，根据情况送上牙签 上水果前，撤除用过的餐具和剩余菜肴，动作快速步 骤规 范语 言注意要点 19.上水果（1） 用右手把水果盘放到小桌中央，有转盘的应将水果盘转至主人与主宾之间 “请各位品尝水果” 在两陪同之间上水果盘20.提供打包或 存酒服务（1） 打包要使用白色纸盒（2） 存酒服务要求填写存酒单，并记录存酒档案 “先生/小姐，您的菜为您打包，好吗？” “先生/小姐，我们为您提供存酒服务，您的酒可以存在我们的93、酒柜中，等您下次来再用” 须主动征询客人意见，为其提供服务21.用餐结束最后订单的确定1)为客人送上菜单(1) 餐厅营业结束前10分钟时，服务员手拿菜单，站立于主人右侧，询问客人(2) 如主人决定添加，服务员马上打开菜单相应的一页，递给主人(3) 如主人不再添加，诚恳地为打扰客人而道歉 “请问是否还须添加些食品、主食和水果？” 不要让客人有被驱赶的感觉2)为客人做最后的订单(1) 客人确定食品后，马上填写落单，并分送至收款员和划菜员(2) 待食品送进餐厅后，立即为客人提供相应的服务 “请稍等，您的” 动作快速、规范22.结帐1) 客人要求结帐（1） 当客人要求结帐时，服务员立即去收银台为客人取94、帐单（2） 告知收银员所结帐单的台号，并检查帐单台号、人数、食品及饮品消费额是否正确（3） 将取回的帐单夹在结帐夹内，走到主人右侧，打开结帐夹，右手持帐夹上端，左手轻托帐夹下端，递至主人面前，请主人检查 “先生/女士，请稍等” 对主人说：“Excuse me ,Madam/Sir, Here is your bill” “这是您的帐单，请过目” 帐单准确、 无误2) 现金 结帐（1） 如客人付现金，应在客人面前清点钱数，将帐单及现金送给收银员（2） 收银员收完钱后，服务员将所找零钱及客人所需的发票放入收银信封，夹在结帐夹中，送回主人（3） 真诚地感谢客人（4） “先生/女士，请稍等” “这是您95、的找零” 客人确定所找钱数正确后，服务员再离开客人餐桌3)签单（1） 如果客人要求用房卡签单，则礼貌地请客人出示有效房卡，服务员将房卡及帐单送回收银员处，由收银员与总台帐务处取得联系后，确认客人是否可以签单（2） 如果客人可以签单，服务员在为客人送上帐单的同时，为客人递上笔，并礼貌地提示宾客需在指定地方写清房号和姓名（3） 客人签单完毕后，服务员将帐单重新夹在结帐夹内，拿起帐夹，并真诚地感谢客人；将帐单送回收银员处 “先生/女士，请稍等” “请出示您的签单卡可以吗？” “请您签字确认帐单可以吗？” 检查签名是否相符步骤规 范语 言注意要点22.结帐4)信用卡结帐(1) 如客人使用信用卡结帐，服96、务员请客人稍候，并将信用卡、身份证和帐单送回收银员处(2) 收银员做好信用卡收据后，服务员检查正误后将收据、帐单及信用卡夹在结帐夹内，拿回至客人处(3) 将结帐夹打开，从客人右侧递给客人，并为客人递上笔，请客人在信用卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡上的签字一致(4) 将信用卡收据中的客人存根联及信用卡、身份证递给客人，并真诚地感谢客人(5) 将信用卡收据另外联送回收银员处 “先生/女士，请出示您的信用卡和身份证可以吗？” “请稍候” “这是您的，请收好” 核对信用卡是否为本饭店特约卡，同时核对信用卡和身份证是否与本人相符，核对签名是否相符5）支票结帐（1） 如客人支付支票，应请客人出示身份97、证及联系电话，然后将帐单及支票证件同时送给收银员（2） 收银员结完帐后，并记录下证件号码及联系电话，服务员将支票存根联核对后送还给客人，并真诚地感谢客人 “请出示您的身份证” “请稍等” 切记按财务规定操作6）结帐 后的 服务（1） 如客人结帐完毕并未马上离开餐厅，而继续交谈时，服务员应继续主动提供服务，为客人添加茶水，并及时更换烟灰缸 态度友好23为客人开发票1）开具发票（1） 客人结帐时如需开发票，服务员应将此信息告知收银员操作 检查收银员开具的发票、金额是否正确2）为客人送上发票（1） 将发票夹在收银信封内，从客人右侧递上，并再次感谢客人在本餐厅的消费 “先生/小姐，这是您的发票，请收好98、”24送客人离开餐厅1）送别客人（1） 客人起身时，服务员主动为客人拉开座椅 （2） 帮助客人整理衣物（3） 礼貌地向客人道别，并目送客人离去 “请慢走，欢迎下次光临” “Thank you Madam/Sir.Good Bye.” 女士优先，先宾后主的原则 任何一位服务员遇到客人离去时都必须礼貌地向客人道别 检查台面上、下是否有客人遗忘及损坏的物品2）清理台面（1） 调整座椅，手拿托盘走到餐桌边清理餐具（2） 先收小毛巾、口布，再收酒杯等易碎品、小件餐具、大件餐具（3） 用规定的擦布擦转盘，需光洁无异物，如遇转盘较油腻，需用少许热水及洗洁精去除油腻（4） 迅速将原脏台布脏面向里折好，放在座椅99、上（5） 服务员站立于餐桌主人位置铺台布（6） 将擦干净的转盘轻轻放于圆桌的正中间，转动并调整转盘，使转盘中轴转动灵活且无倾斜不平现象（7） 将脏台布的口布、毛巾同时送到备餐间，并将台布抖干净，放入布草车 动作迅速 不要影响其余客人（二）中餐宴会服务 1、宴会前准备程序程 序仪 态注意要点1.掌握情况（1） 做到八知三了解：（2） 知人数、知台数、知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种及出菜顺序、知主办单位或房号、知收费方法、知邀请对象（3） 了解宾客风俗习惯、了解宾客生活忌讳、了解宾客特殊需要 如果是外宾，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点 规格较高的宴会，还庆掌握宴会的目的和性质、宴会的100、正式名称、有无席将表、座位卡、席卡、有无主办单位的指示、要求、想法等 2.熟悉菜单（1） 熟悉宴会菜单和主要菜点的风味特色（2） 特殊菜肴准备介绍词（3） 了解出菜顺序（4） 了解点心的名称和制作 菜单必须由餐饮部有关负责人给宴请人认可后，方可制作3.准备工作（1） 布置好宴会所需的台型（2） 根据菜单的服务要求，准备好足够的各类用具（3） 根据菜肴的特色，准备好菜式跟配的佐料（4） 根据宴会通知单要求，备好鲜花、酒水、香烟等（5） 按包厢大小摆放绿色植物、鲜花或主雕（6） 单独放置工作台（7） 安排两名骨干或领班 根据用餐人数多备几套餐具 如有外宾，根据要求放好刀叉并根据宾客需要放上席位卡 101、在主人、副主人位各放一本菜单4.检查工作（1） 打开空调或新风（2） 地毯是否干净（3） 调节好背景音响、音量及电视屏幕，检查电器、灯具是否完好（4） 台面、摆台是否符合规格（5） 菜单是否到位（6） 各种用具有无破损，调料是否备齐并略有盈余 空调温度夏季在22-24之间冬季在20-22之间 进行仔细的检查 必须有餐厅领班、经理或餐饮部经理检查5.划菜员接到菜单（1） 了解人数、标准、地点、出菜顺序、特殊注意事项（2） 根据不同菜式，准备每人一份调料 调料每份要均匀 2、宴会服务程序程 序仪 态语 言注意要点1摆放冷菜 宴会开始前15分钟放好冷菜 注意荤素、色泽、口味的搭配 如有装点物，则放在102、冷菜碟中央，造型正面向着主位2迎接客人（1） 微笑（2） 热情（3） 双手自然交叉（右手压左手）（4） 身体微曲 “欢迎光临” “您好，（各位好）” 热情迎接，微笑问好，态度亲切和蔼，语言清晰悦耳 尽量用客人的姓氏、职务称呼3协助客人 入 座（1） 到主宾位准备拉椅让座（2） 拉椅时注意尺度，不可过快或过慢（3） 微笑、亲切、友善（4） 身体微曲 “先生/小姐，您请座” 从主宾开始 如主宾有夫人随带，则从女士开始 协助客人挂好衣物 如有儿童，及时增加儿童椅其余程序与零点服务5-24相同（三）西餐自助早餐服务 1、自助早餐前准备步 骤规 范注意要点1. 自助台 准 备（1） 自助炉倒上四分之一格103、开水（2） 需加热的食品全部用酒精炉加热（3） 根据客情准备热牛奶，牛奶须新鲜，无变质（4） 用冰块冰镇果汁、酸奶、牛奶、黄油、果酱且原料须新鲜、无变质、无过期（5） 每一自助炉，每一菜肴摆放适用的餐具（6） 每道热菜、饮料、粥类须放置银台签，台签纸须干净无破损 物品按指定位置摆放 干净、无破损 开餐前半小时内完成2. 准 备 咖 啡、红茶（1） 根据当日客情，用热水冲泡咖啡、红茶，用量为咖啡6调羹/壶，红茶2包/壶 冲好后放在加炉上保温3. 掌握情况（1） 了解当日预订，客人人数及VIP接待 详细了解本餐厅、其他餐厅预订单位及有关事项4. 检 查（1） 印泥、印章准备到位（2） 玻璃门相关区104、域卫生 区域内无杂物、地面整洁2、西餐自助早餐服务步 骤规 范语 言注意要点1. 客人到 餐厅门 口（1） 问候并欢迎客人到来 “早上好，先生/小姐，请问是用早餐吗” “我们早餐是自助式，每位，凭房卡可以” 微笑服务，站姿规范2. 安 排 餐 位（1） 确认客人是否住店（2） 引领客人入座（3） 开落单或将相关信息交接给看台服务员客 “早上好，先生/小姐，可以看一下您的房卡吗” “先生/小姐，这边请” VIP接待由应接直接迎领入座，及时通知领班与看台，并电话通知房务中心 服务员内部衔接紧密，防止走帐3. 客人走 向餐桌（1） 主动上前问好并拉椅让座 “先生/小姐，请坐，是否需要来点咖啡或红茶？105、” “好的，您稍等” 服务中面带微笑 若客人不需要咖啡或红茶，则将咖啡杯反扣于咖啡碟上4. 服务咖 啡或茶(1) 右手持壶至客人右侧(2) 左手拿起咖啡底碟，撤至胸前一侧斟倒(3) 咖啡、红茶斟倒完毕后，轻轻用右手送置客人右侧，示意客人 “先生/小姐，您的咖啡/红茶，请慢用” 走动时咖啡壶摆放不可过大 咖啡斟倒七分满，红茶斟倒八分满 斟倒时速度不易过快，以防溅出 咖啡勺跟上，放于咖啡杯上端的碟上与桌边平行步 骤规 范语 言注意要点5.餐中 服务(1) 用迅速、轻巧的动作，在客人右手边撤掉客人用过的餐具(2) 及时撤换烟缸(3) 询问是否需添加咖啡(4) 介绍菜肴名称和口味(5) 及时补充物品(106、6) 保持布菲炉的炉温，及时添加酒精(7) 根据菜肴调整及时更换银台签(8) 宾客取菜后，及时整理自助台，使台面始终保持整洁、美观 “对不起，打扰您了” “先生/小姐，是否需要再加点咖啡/红茶” “先生/小姐，这是” 及时为脱下的衣服套上椅套 保持桌面整洁 烟缸内不超过两个烟蒂 咖啡、红茶剩三分之一时及时询问要否添加 淡奶、砂糖、牙签剩至三分之一时及时添加 黄油、果酱、牛奶、果汁等食品剩四分之一时，添加 菜食剩三分之一时，通知厨房根据客情添加 餐盘、小碗、杯子等物品适量供应6.客人要求结帐同中餐零点服务22若客人早餐系可免费之列，此步取消7送客服务(1) 面带微笑(2) 客人离座时，主动上前拉107、椅 “先生/小姐，您慢走” “先生/小姐，欢迎您下次光临” 知道客人姓氏后，应用客人的姓氏向客人道别 检查是否有客人遗留物品或损坏3、西餐自助早餐餐后工作步 骤规 范注意要点1撤 台(1) 把凳子移回原位(2) 按照先杯子、再不锈钢餐具，最后瓷餐具的顺序撤台 撤台前检查烟缸内是否有香烟未熄灭 撤台时手脚轻、操作稳、动作快2摆放台面(1) 先准备好摆台所用的餐具，放于托盘(2) 手托托盘，动作快，手脚稳、轻(3) 摆台规范，按照餐前准备工作标准 餐具干净，无破损 台面、垫布干净、无破损3收尾工作(1) 整理好应接台，保持干净、整齐(2) 盘点棉织品，按大台布、小台布、垫布详细分类，准确记录(3)108、 在半小时内调换好棉织品(4) 根据客情领用相应的棉织品(5) 大台布、小台布、垫布分类按指定落台放置整齐(6) 搞好通道区域卫生(7) 地毯吸尘，边角到位，无杂物(8) 整理落台，并将多余餐具、物品撤走，(9) 擦拭大理台面落台及桌椅卫生(10) 擦拭每只布菲炉，布菲炉须干净、无污迹(11) 大理石台面擦拭干净，台面平滑、无杂物(12) 壁画正反面擦拭，无灰尘(13) 木制家具打蜡，保持干净、光亮 注意操作轻、稳 保持区域卫生整洁、无灰尘 棉织品干净、无破损（四）西餐自助宴会服务步 骤规 范注意要点1餐前准备工作（1） 从订单上了解预订单位、用餐人数，就餐标准，结帐方式等有关事项（2） 提前109、1天与客人确认自助餐菜单，按菜单内容备好台签纸（3） 按菜单准备好各类餐具，用具及物品，如烟缸、餐巾纸、刀叉等（4） 布菲炉加开水（四分之一每格）点火保温（5） 摆放牙签筒，统一放置十根（6） 摆放餐桌椅，摆台严格按照规范摆放，面包盘与热布左侧边沿平齐，与桌面约1.5厘米距离（7） 准备好就餐指示牌，置于餐厅门口（8） 应接调整好自助餐广告牌（9） 每一热菜或饮品必须有相应的银台签 台签纸需干净、无破损 准备工作必须在半小时内完成其余同西餐自助早餐服务部分2.3.点相同（五）西餐正餐服务 步 骤规 范语 言注 意 要 点1. 迎 客 （1） 站于工作区域 “早上好/晚上好，先生/小姐” 微笑问110、候，站姿规范2. 带 位（1） 协助应接在客人稍前侧引领客人至合适的台前 “请这边走/请跟我来” 与应接衔接紧密3. 示 坐（1） 左手拿菜单，右手为客人指示方向（2） 为客人拉椅让座 “请问这张餐桌满意吗？” “请座” 看台服务员应主动与客人打招呼，协助迎领拉椅请客人就座4. 递餐牌（1） 翻开餐牌，从客人右边递上（2） 先女士，后男士 “这是您的菜单” 餐牌整洁美观5. 铺口布 （1） 客人入座后，从客人右侧为客人铺口布（2） 口布打开成三角形平铺在客人腿上，右手在前，左手在上 “对不起，您的口布” 口布打开时动作不可过大 步 骤规 范语 言注 意 要 点6.上冰水（1） 从客人右侧上冰水111、 “先生/小姐，您的冰水” 冰水放于客人主刀上方 客人落座后一分钟内送上冰水7.点菜服务1)征询（1） 面带微笑，立于客人右侧 “先生/小姐，请问是否可以点菜” 须在上完冰水后方可征询2)推荐（1） 面带微笑，站于每一位点菜客人的右侧（2） 针对不同客人推销菜食口味与制作方法、制作时间长的菜事先告知客人（3） 引导客人适量点菜（4） 根据客人所点的菜，适时推销佐餐酒（5） 与客人确认点菜内容 “先生/小姐，请问是否需要来点” “先生/小姐，我们这边的做得不错，是否要尝一下？” “先生/小姐，请问牛排/羊排要几成熟？” “先生/小姐，我把你们点的菜重复一下，您点的是，对吗？” 服务员熟悉菜单，了112、解特色菜，对菜食口味熟知 具有强烈的推销意识，并使用适当的语言，多用征询式，不准用命令式3)填写落单（1） 落单写清楚服务员姓名、客人人数、台号、日期（2） 以顺时针方式用ABCD代号写明每个客人的菜肴（3） 落单上注明客人的各项特殊要求，如：牛羊排老嫩程度，色拉调味汁等（4） 落单及时送帐台与划菜员 “请稍等” 饮料、食品分开填写、字迹清楚，无涂改8调整 餐具（1） 根据客人所点菜单安排相应餐具（2） 从客人右侧顺时针进行，女士优先（3） 将用餐中客人不使用的餐具撤掉，再将客人所需餐具按用餐先后顺序，从客人左侧开始摆放（4） 盐瓶在前，胡椒瓶在后摆放（5） 根据客人所点酒水上相应的酒水杯 “113、对不起” 更换前向客人礼貌地示意 同一客人的不锈钢餐具不超过七件.酒水 服务与中餐零点服务点相同步 骤规 范语 言注意要点10.菜肴服务1）上烤面包 烤面包 上面包（1） 每位客人两片面包、一块黄油，面包烤至金黄色（2） 上面包前，黄油刀必须事先摆好（3） 从客人右侧上面包 “您的面包，请稍等” 烤前检查面包是否符合要求 客人点菜后五分钟内须送上面包 面包上时须是热的2）开胃品服务 上开胃品 撤餐具（1） 从客人右侧上开胃品（2） 开胃品调味从客人左侧送上（3） 从客人右侧撤餐具 “对不起，让您久等了，这是您的，请慢用” “对不起，我可以撤掉” 第一道菜须在客人点菜后十分钟送上 上菜前须把前一114、道菜撤下，方可上下一道菜，不可两道菜同时上桌（客人要求除外） 撤餐具时把开胃品所配的一切餐具全部撤走3）汤 整理台面 上汤 撤餐具（1） 从客人右侧用右手上汤（2） 从客人右侧用右手撤餐具 “对不起” “这是您的汤，请慢用” “对不起，我可以撤掉？” 上汤前，台面需整理干净 汤的餐具配套，使用汤勺、汤盅必须干净，无破损边沿上无汤汁 撤餐具时，动作要轻稳4）色拉 整理台面 上色拉 撤餐具（1） 从客人右侧左手送上色拉（2） 色拉调料从客人左边上（3） 上调料时右手拿调料盅，右手持勺，轻轻、均匀地洒在色拉上 “对不起” “这是您的，请慢用” 上色拉前，台面须整理干净 色拉餐具配套 上色拉时抓碟须准115、确，碟边必须干净 调味汁不须全部倒完，留四分之一 5）主菜服务 整理台面 上主菜（1） 从客人右侧右手送上主菜（2） 主菜调料从客人左边上 “这是您的，请慢用” 清理桌面上的面包屑及其它杂物 主桌餐具配套， 菜肴配大刀、大叉、意大利面配分勺（左）、主叉（右）、炒饭配分勺（右） 上菜时，主菜成品靠客人正前里侧装饰蔬菜，配菜放客人正前外侧 上菜时动作要轻稳 上菜时抓碟须准确，碟边必须干净 步骤规 范注 意 要 点 11.撤餐具（1） 客人用完一道菜后，从右边右手将银盘及配套的餐具撤下来（2） 根据客人利用刀叉的摆放来暗示撤走餐具，具体操作如下：A：用餐中要喝酒时，刀叉放置的方式如下：美国式：交叉横116、放在盘子中，柄放在盘的右边，刀的两端都放在盘边上，刀柄在右边，刀刃向外（附图）英国式：刀叉柄分靠在盘边上，而将末端放在盘子上端（附图）欧陆式：刀叉端交会于盘心，两柄分放在桌上，刀在右边，叉在左边，和餐桌边成三角形（附图）B：食用后的刀叉的摆放位置如图： 仔细观察，以防误撤步 骤规 范语 言注意要点12甜品服务 1）整理台面 2）上甜品 3）撤餐具（1） 从客人右侧右手送上甜品（2） 从客人右侧用右手撤餐具 “这是您的，请慢用” “对不起，我可以撤掉？” 征询客人意见后，把台面上所有主菜的餐具以及面包篮、黄油等全部撤掉 甜品餐具配套，使用甜品刀叉、甜品勺等 上甜品时，需保持一定的形状和温度，如冰117、淇淋，不可有溶化现象，香蕉船，香蕉必须新鲜 撤餐具时动作要轻稳13饮品服务 1）整理台面 2）上饮品 3）撤餐具（1） 从客人右侧右手送上饮品（2） 从客人右侧右手撤餐具 “这是您的，请慢用” “对不起，我可以撤走” 征询客人意见后，把台面上所有甜品的餐具撤掉 饮品需配套相应的杯子，如热咖啡使用咖啡杯、咖啡勺；冰咖啡使用长筒玻璃杯；中国茶使用中华盖杯等 上热饮品时，注意轻放，以勉烫伤客人 把台面上所有的餐具撤走14结帐服务至送别客人同中餐零点服务22-24点相同（六）西餐宴会服务1、宴会前准备程序步 骤规 范注意要点1. 餐前 准备(1) 从宴会通知单上了解预订主办单位、就餐标准、台形设计及布118、置主题有关事项(2) 根据客人要求的台型准备桌、椅(3) 打印好菜单 菜单准确无误，无破损、无污迹 桌椅稳固、无晃动2. 摆台(1) 根据客人的要求搭摆台型(2) 按照预订人数摆设餐具和用具(3) 红、白酒杯及香槟杯可事先摆放在台面上(4) 烟缸、盐和胡椒瓶、面包篮摆放到保证三至四位客人可以同时取到的位置(5) 烛台摆放在不妨碍客人进餐的位置（烛台只限于晚上使用）(6) 菜单打开成九十度角，内容朝向客人，直立摆放于每位客人展示的正前方(7) 餐具依照菜单上各道菜的先后次序摆列，但每位客人不得超过三套(8) 每个餐位间须尽可能留出客人可以进出的距离 台布必须干净、无破损 装饰花新鲜3. 检查(1119、) 检查餐位数量是否与预订人数一致(2) 总体检查各个方面的摆设是否符合以上标准 开餐前半小时内完成其余同（五）西餐正餐服务相同（七）送餐服务规程步 骤规 范语 言注意要点1. 接听 电话（1） 站姿端正（2） 用左手接听电话 “您好，餐厅” 电话铃响三声之内接听电话，用热情礼貌的语言向宾客表示欢迎 接听电话，面向餐厅2. 接受 点菜（1） 左手拿话筒（2） 右手笔录 “先生/小姐，请问您几号房间，几人用餐” “很抱歉，您点的菜已经售完了，我们这儿的菜您不妨试一下” “菜与酒水点完得到客人确认后，询问客人” “谢谢您，你的菜三十分钟内送到” 备好笔和落单 注意聆听，适当作些简短的介绍与推销，客120、人每报一道菜应重复菜名，并在点菜后对菜食及房间号码作最后确认，在落单上注明落单时间 如加工较慢的菜需事先向客人解释 当不肯定是否可以满足要求时，可在得到确切答复后再告知客人 如确定不能满足客人时，说话语气要婉转并略带歉意，以得到客人的谅解，并介绍客人比较相似的食品 三十分钟内必须为客人送到3. 送餐准 备工作（1） 准备送餐车（托盘），根据客人人数，准备相应的牙签、餐巾纸（2） 做好送餐记录，写清房号，分类填写餐具名称及数量（3） 准备好收银夹，餐费清单，备找的零钱和发票 送房前打电话通知“55”，请楼层服务员签收房间的餐具清单4. 送 房（1） 微笑（2） 双手推车（3） 用右手清楚地敲门三121、下 “ROOM SERVICE” “送餐服务” “打扰您了” 走员工通道或乘员工电梯 到楼层请服务员签送房清单 不能使用门铃 看见客人侧身站，微笑问好 如门口显示“请勿打扰”，应打电话到该房，首先向客人问好并自报身份，询问是否可以进房送餐5. 进 房 （1） 微笑 （2） 把菜食与酒水放在客人的桌子上 “先生/小姐，这是您点的菜” “如客人还有其他需要，就说：好的，请稍等，我马上给您送来” 一切做好后，询问客人是否有其他需要 如遇客人点有烹饪较慢的菜时，应对客人作好解释工作，第二次送入，并对再次打扰客人表示歉意6. 结 帐（1） 面向客人（2） 微笑（3） 身体微弯（4） 礼貌用语 “先生/小122、姐，您的餐费是元” “请您在这儿签上您的房号和姓名，谢谢” “这是您的找钱和发票，谢谢” 用收银夹递上帐单 如客人签单，礼貌地提示客人出示房卡步 骤规 范语 言注意要点7.向客人 致 谢（1） 微笑（2） 身体微曲 “先生/小姐，谢谢您” 不要忘记感谢客人8.退出 客房（1） 面对客人后退三步转身离开（2） 慢慢地替客人带上门 “祝您就餐愉快” 离房前要提醒客人，如需收取餐具的话，请打电话9.收餐具 （1） 把食物送至房间约一小时左右，如未接到客人的电话，则打电话询问客人用餐情况，食品质量和是否可以收餐具（2） 如接到收取餐具电话，应于10分钟之内完成 “先生/小姐，请问现在是否可以收餐具？”123、 收餐具时，动作要轻、快速，并根据送房清单核对餐具种类与数量（八）特别服务服务项目步 骤规 范注意要点1. 整鱼 的服务1)准备工作（1） 准备派菜用的刀叉，并准备足够的餐盘2)展示与摆放（1） 将整条鱼横向摆放在主人面前，鱼头向左，鱼尾向右，鱼肚向外 鱼脊不能面向客人3)剔鱼骨（1） 服务员左手持餐叉，右手持餐刀，用餐叉轻轻放在鱼背上，以避免鱼在盘中滑动，但不要叉进鱼肉中，右手的餐刀在鱼头下面切一刀，在鱼尾上切一刀，切到鱼骨刺为止（2） 用刀叉横向削下鱼肉至鱼尾（3） 将鱼骨轻轻挑起，放在旁边骨盘中，把汤汁酒在鱼肉上 动作利落4)分餐服务（1） 根据宾客人数，均匀分配鱼肉（2） 将分好的鱼按124、先宾后主，女士优先的原则从宾客的右侧送上 鱼皮向上5)征询反馈意见（1） 当客人用完鱼后，询问客人是否满意 语言得体2.锅巴食品的服务1)介绍锅巴食品（1） 客人点菜问及锅巴食品、服务员应向客人介绍此菜的特点及服务方式，告知客人此菜的最后一道制作程序是在客人餐桌上，由服务员完成2)送锅巴食品进餐厅（1） 当锅巴汁、锅巴已分别制作完毕，跑菜员立即用托盘将锅巴汁和锅巴送至餐厅服务员 在1分钟内完成3) 提供锅巴 食品服务（1） 服务员左手持锅巴盘，右手持锅巴汁碗（2） 服务员来到客人餐桌前，告诉客人，现在为其提供锅巴食品的服务，并将左手的锅巴盘放置在客人餐桌上（3） 告知客人当锅巴汁淋在锅巴上时，125、会发出较美妙的声音，并会升腾起大量热气（4） 再将右手中的锅巴汁淋在锅巴上，倒完后将盛锅巴汁的瓷碗转一下，避免汁滴在餐桌上（5） 请客人享用锅巴食品 动作利落4)征询反馈意见（1） 当客人用完锅巴食品，询问客人对此道菜品是否满意 及时上报服务项目步 骤规 范注意要点3在餐厅客满的情况下，接待来用餐的客人1）问候客人（1） 迎领员首先问候客人，并礼貌地告诉客人，餐厅已客满 切忌忽略客人2）请客人等候，想办法为客人安排（1） 确认餐厅内客人用餐情况，并预计客人需要等候的大致时间（2） 提出建议，请客人在本饭店内的其它餐厅用餐，并主动介绍其它餐厅的风味特点（3） 如果客人同意去其它餐厅用餐，应立即用126、电话帮助客人做就餐预订（4） 告诉客人去其它餐厅的路线，并再次为客人不能在本餐厅就餐表示歉意（5） 如其它餐厅也已全满，则请客人在大堂吧等候，并告诉客人当餐厅有空位时，会尽快请客人进餐厅就坐（6） 如客人同意等候，则送上点心，饮料和水果，告知客人大致等候时间 热情提供帮助，协调对客服务3） 请客人 就 餐（1） 保证在预计的时间内让等候客人就餐，并准时或提前几分钟请客人进餐厅就坐 再次向客人致歉4.为有急 事的客 人服务1） 了解客 人情况（1） 应接员了解到客人赶时间时，应礼貌地问清客人能够接受的用餐时间，并立即告诉服务员（2） 应接员将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开餐厅 热情127、提供服务2）为客人提 供快速服 务（1） 等客人就座后，立即按服务程序为客人提供服务、上茶、上毛巾（2） 同时立即为客人点菜、推荐制作和服务较为迅速的菜肴，如果客人想点需等待时间较长的菜时，服务员要向客人说明所用时间，并询问客人是否能等待（3） 为客人点好菜后，立即将落单送到厨房，通知划菜员和厨房管理人员，客人赶时间的情况及制作服务时限（4） 在客用餐过程中，不断关照客人，及时为客人添加饮料，并撤空盘，换餐盘 在客人要求的时间内，快速准确地把菜上齐2） 为客人 准备帐单（1） 客人用餐完毕之前，及时准备帐单（2） 客人结帐时，对匆忙中服务不周表示歉意5.为生病的客人服务1）了解情况（1） 当客128、人来到餐厅告诉服务员生病需要特殊食品时，服务员须礼貌地问清客人哪里不舒服，需要何种特殊服务，并尽量满足客人的要求（2） 如客人表现出身体不适，而没有告诉服务员时，服务员需主动询问客人，以便帮助客人 热情提供服务 特别关注客人2）安排座位（1） 应接员将生病的客人安排在餐厅门口的座位上，以便客人离开餐厅或去洗手间（2） 如客人头痛或心脏不好，为客人安排在远离舞台，相对安静的地方步 骤规 范注意要点5.为生病的客人服务3）为生病的客人服务（1） 积极向客人推荐可口饭菜，同厨房配合，为客人提供稀饭、面条一类的食品（2） 如客人需要就医，向客人介绍医疗中心或附近就医场所（3） 为客人提供白开水，以方便129、客人服药4）突发病客人的服务（1） 如遇突发病客人，服务员须保持冷静，管理人员立即通知饭店医疗中心和上级领导，同时照顾病人稍事休息，如客人已休克，则不易搬动客人（2） 应安慰其他客人，等候医生到来（3） 待医生赶到，协助医生送客人离开餐厅去就医6.为左手用餐的客人服务1）安排座位（1） 服务员了解到客人为左手用餐时，应关照客人就座位置（2） 如是方桌，请客人坐在左边没有客人的位置上，如是圆桌，尽量使客人左侧半米内无客人入座 动作迅速、灵活提供服务2）摆放餐具（1） 服务员站在客人右侧用托盘将客人餐盘右侧的筷架、筷子、牙签撤在托盘上，然后转站在客人左侧，用右手托盘，左手把筷架、筷子、牙签摆放在客130、人餐盘的左侧3）服务（1） 为客人服务饮料时，将饮料放在客人左手易拿到的位置，即放在筷架的正前方，用右手托盘，左手拿饮料，站立于客人左侧为客人服务饮料（2） 为客人服务食品及小吃时，将食品从客人左侧用左手送上7为儿童服务1）安排座椅（1） 当客人带儿童用餐时，服务员主动及时地为客人提供儿童用餐必需服务，减少客人麻烦（2） 当客人带儿童出现时，服务员根据其年龄大小立即准备儿童椅（3） 备好儿童椅后，协同客人将儿童抱到椅子上，注意位置正中，以防儿童滑倒，并提醒其家长 在家长面前尽量多称赞他们的孩子并给予孩子特别关注2）摆放餐具（1） 按照其年龄大小摆放餐具，5岁以下儿童只摆一个餐盘，一个汤碗，一个131、瓷勺3）推荐食品和饮品（1） 当客人订食品时，主动向客人推荐一些适合儿童口味的菜肴或小点心（2） 当客人订饮料时，主动向客人推荐适合儿童口味的软饮料，并为其准备吸管4）为儿童提供特殊服务（1） 当客人分汤时，为儿童准备一小汤碗，放在儿童母亲右侧（2） 餐厅可适当为来就餐的儿童准备一些小点心、小礼品和小玩意，在小孩玩耍影响客人就餐时，送给儿童，以稳定儿童情绪（3） 当客人准备离开餐厅时，服务员协助客人将儿童从儿童椅上抱下交给其家长8对挑剔的 客人服务（1） 服务时礼貌、耐心，不要打断客人的讲话（2） 不允许同客人争论任何事物的正确与否（3） 不将自己的意志强加于客人（4） 不要因客人的挑剔而影响132、自己的情绪（5） 对客人所挑剔的问题，在饭店不受损失的情况下，尽量给客人解决（6） 记录爱挑剔的客人的姓名和饮食习惯，提供给其它服务员（7） 所有服务人员在服务时，须保证一致性 要以礼相待，尽量使客人满意而归步 骤规 范注意要点9对老年人和残疾人的服务（1） 尽量安排此类客人就座于靠近门口或舒适的位置（2） 客人就座时须积极协助拉椅（3） 对于活动不便的客人给予及时的帮助（4） 服务时要礼貌、耐心、周到，不允许催促客人，随时了解客人的特殊要求（5） 如有必要，须帮助客人将食品分切开 热情接待适时提供附加服务10.对独自就餐 的客人的服务（1） 安排客人就座于边角位置，并及时送上当天报纸（2） 133、多与客人进行接触，服务过程中延长客人桌旁的停留时间（3） 对经常光顾餐厅独自一人的客人，要记住客人的饮食习惯，有意安排一个固定的位置（4） 服务速度不宜过快或过慢 服务用语得当,避免客人不悦11客人投 诉的处理1)接受投诉（1） 遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待，认真倾听客人的问题，让客人把问题讲清楚，不允许打断客人的话，不要让客人觉得你对此事漠不关心（2） 表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来（3） 向客人了解投诉的原因及客人的需要（4） 真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争执（5） 不得进行推卸责任式的解释 由上班留下的客人投诉必须重视处理，将处理后的结果及时上报2134、)处理投诉（1） 了解客人最初的需要和问题的所在（2） 找有关人员进行查询，了解实际情况（3） 积极寻求解决办法，在不影响饭店利益的前提下，尽量满足客人要求（4） 与客人共同协商解决办法，不得强迫客人接受（5） 按协商后双方认可的办法解决客人问题（6） 向客人致歉3)善后处理（1） 问题解决后，再次向客人致歉（2） 将投诉的原因和解决办法做成简单的记录，上报部门，以避免其他人员发生类似问题12蛋糕的预订与领取服务1)接受预订（1） 询问客人的姓名（全称），并注明先生或女士（2） 询问客人所需蛋糕的类型，图案与字样要求（3） 记录接受预订和客人取蛋糕的日期及具体时间（4） 告诉客人蛋糕的价格（5135、） 请客人交付预订金，并把预付情况及服务员姓名用正楷清晰地填写在落单上（6） 将一联落单立即送至西点房，一联餐厅留存，一联交收银处 根据客人提供的年龄备好相应的生日蜡烛2)领取蛋糕（1） 检查蛋糕预订单是否与原单相符（2） 检查蛋糕是否符合预订单所列各项要求（3） 将蛋糕请客人过目，并询问客人是否满意（4） 将蛋糕交给客人，向客人道别并欢迎客人再次光临 第四节 会议及酒会服务一、会议服务规程步 骤规 范 注意要点1 接到会 议租赁单（1） 了解会议名称、性质（订货会、座谈会、茶话会、汇报会等不同的会议提供不同的服务）、开会时间、与会人数及布置要求 遇特殊事项，及时协调处理2准备工作（1） 根据136、订单的要求先将所需的各种用具和设备准备好：（会议桌、椅、台布、台裙、盖杯、开水、茶叶、烟缸、小毛巾、火柴、纸、笔、横幅、鲜花、绿色植物、会议牌等，并根据所需备好Tea break）（2） 根据订单上的人数和要求，确定出会议的台形（3） 按订单要求将所需设备摆放就位并调试好（麦克风、幻灯机、电视机、录像机、投影机、投影仪等）（4） 会议桌、会议椅摆放要整齐，在一条直线上（5） 盖杯要放在杯垫上，摆在座位的右上方处，注意杯把一律朝右侧，摆放位置要求在一条直线上，并放置相应的薄荷糖（6） 根据创建绿色饭店要求，在会议室门口设置吸烟区标志（7） 会议开始前半小时，备好毛巾、备好充足开水、调试音响、话筒137、开启灯、空调、背景音乐（8） 将会议室门打开（9） 根据会议要求，将指示牌放在特定位置（10） 服务员开会前十五分钟，精神饱满地在门口等候 准备充分、无遗漏 台面整洁，用具干净、齐全，符合标准3会议服务（1） 当客人来到会议室时，服务员应礼貌热情地向客人问好，并以手势示意，请客人进入会议室入座（2） 先到达的客人入座以后，服务员从客人右侧茶水服务，从主席台或领导开始（3） 通常每半小时左右为客人添加茶水，但要尽量不打扰客人开会，特殊情况可按客人要求服务（4） 会议中间休息时，要尽快整理会场，补充和更换各种用品（5） 注意调节会议室温度 倒茶顺序：先主席台，自右向左、自前向后的顺序从客人右边开138、始服务 语言得体，音量适度4会议结束（1） 会议结束时，服务员应站在门口，微笑地向客人道别，并请会务组人员签单（2） 要仔细地检查一遍会场，看是否有客人遗忘的东西和文件等，设备设施是否有损坏，并认真做好记录 将收集台布送至布草房，清洁地毯及地面卫生 将用具、设备整理好，关闭空调、电灯、窗，锁好会议室门并将钥匙交至保安部二、酒会服务步 骤 规 范注意要点1 会前 准备（1） 从宴会通知单上了解预订主办单位、参加人数、就餐标准、酒会地点、酒会形式、台型设计、菜肴品种及布置主题的有关事项（2） 按要求摆放好食品台、桌椅及工作台，突出主桌、预留通道（3） 按照菜单准备好各类餐具、用具，用量充足（4） 139、按照设计要求，做好食品台的布置工作，食品台用围裙围边，台面上放置好各类装饰的鲜花、黄油雕、冰雕、果蔬雕，准备好各种盛放热菜的布菲炉、固体酒精，宾客所用餐盘、筷子、调羹应整齐地放在自助餐台最前端（5） 按照方便宾客取菜的原则，将菜肴分类摆放，摆放时，需留一定的位置放餐具及各种食品夹。按照相应的菜摆放中英文说明的台签（6） 准备好所用的酒水饮料及各种服务用具，如开瓶器、酒篮、冰桶、冰夹及各类酒杯（7） 摆放餐桌椅规范一致 设施完好，用品清洁，备量充足，准备到位 宴会开始前15分钟左右各种菜肴按照划分的位置摆放好 领班对餐前准备工作及员工仪表仪容进行认真检查，并做好餐前例会，对各项工作作明确分工 服140、务员精神饱满地站在服务区域里准备迎接宾客2 接待 宾客（1） 宾客到达时应礼貌上前问好表示欢迎（2） 引领入座（3） 宾客入座后，及时从宾客左侧送上小毛巾（4） 酒会进行中，主动为宾客续欺凌斟水和饮料（5） 及时撤走用过后餐盘及各种杯子，且操作要轻 “您好，请问您喝点饮料酒水” “请问您是否添加饮料、酒水” “这是您的饮料请慢用” 宾客入座后，及时送上毛巾酒水及饮料 服务员须掌握每道菜名及风味特色 主桌服务作VIP接待3 酒会服务（1） 酒会开始前10分钟，斟倒好相应数量的酒水饮料放于酒水台上，加好保温水，点燃布菲炉下的固体酒精，为上热菜作准备（2） 客人前来拿酒水、饮料时要有礼貌地请客人挑选141、，并主动介绍所供应的品种（3） 酒会进行中，根据客人的需要补充各种酒水、饮料和冰块（4） 随时整理食品台（5） 适时整理菜肴，保证食品台的整齐、整洁、美观、丰盛（6） 多巡视台面，发现食物用到一半时，及时与厨房取得联系，以便补充菜食 根据酒会需要，备足酒水饮料4 送客 服务（1） 主动上前为宾客拉椅（2） 微笑向客人致谢 动作要轻 检查有无宾客遗留物 有无餐具、台布破损5 清理 台面（1） 将剩余的酒水饮料严格密封好，按指定位置存放（2） 收台时，先将餐椅摆放好，再撤桌面餐具，先撤玻璃器皿，再撤不锈钢餐具，最后撤瓷餐具（3） 将用过的餐具、物品送回工作间，按指定的位置放 撤台时要求操作轻，托盘142、稳6 区域 卫生（1） 擦拭桌椅及大理石台面、落台，光亮无灰尘（2） 地毯吸尘边角到位（3） 托盘清洗、晾干（4） 草坪全面巡检，保证无杂物 内外环境清洁7 收尾 工作（1） 撤走自助餐台上的所有用过餐具（2） 擦拭每只布菲炉，要求炉子光亮无油迹、无污垢（3） 地毯吸尘边角到位，无杂物（室内）（4） 草坪上杂物清理干净（室外）（5） 将剩余的酒水饮料严格密封好，并按指定位置存放好（6） 各种酒水饮料杯送回洗涤间清洗，要求摆放时动作要轻 操作时动作要轻、稳第五节 大堂吧服务规范程 序仪 态语 言注意要点1. 准备 工作（1） 动作敏捷，快速（2） 随时为准备到来的客人提供服务 确保大堂吧卫生清洁143、设施设备完好。酒水、饮料、茶点、杯具、用具等准备充分，放置合理2. 接听 电话（1） 侧身立于吧台一侧，用左手接听电话（2） 用礼貌、令人愉快的语调 “您好，大堂吧茶楼” 电话铃响三声之内接起电话，仔细倾听并提供服务 要求客人等候时必须在30秒内给客人一个答复3. 迎接 客人（1） 站在适当的位置，身体面向客人（2） 双手合于体前（3） 目视对方 （4） 微笑服务 “欢迎光临” “先生/小姐，您好” 客人到达服务区，立即迎上去而不要等客人走到面前 常客要用姓氏称呼4. 引领 客人（1） 保持悦人的微笑（2） 左手持酒单/茶谱（3） 用右手示意方向（4） 头微转关注客人 “请问您共有几位？” 144、“这边请” 略超过客人引领（与客人保持1-1.5米的距离）5. 请客 人入座（1） 保持悦人的微笑（2） 身体略微前倾（3） 为女士、老人优先拉椅 “这里座位您还满意吗？” “先生/小姐，请坐” 在可能的情况下，尽量给客人安排满意的座位6. 送上酒 水单/茶 谱（1） 用右手打开酒水单/茶谱，从客人右边递给客人（2） 先把酒水单/茶谱递给女士（3） 身体略微前倾 “先生/小姐，请您看一下酒水单/茶谱” 注意客人是否马上点饮料/茶水7. 推荐饮 料/茶水（1） 微笑服务（2） 略微欠身 “我们这儿有，您看可以吗？” 了解酒水饮料/茶叶的品种、特点，以便向客人及时推销8. 点饮料 /茶水（1） 立145、于客人左侧（2） 左手拿落单，右手记录 “您需要，好的，请您稍等片刻（必要时告知客人大致等候的时间）” 重复所点饮料/茶水名称。落单写清台号、品种，数量，金额，记住每位客人所点的饮料名称9. 上饮料 /茶水（1） 微笑服务（2） 略微弯腰，保持目视饮料杯（3） 用右手拿杯子底部（4） 从客人的右侧上饮料，辅以手势 “先生/小姐，您的，请慢用” 各杯具的使用与上茶水、饮料、酒水等相协调10. 席间 服务（1） 更换烟缸，并随时保持桌面清洁（2） 添加饮料/酒水/茶水/茶点动作轻快、敏捷 “对不起” 烟缸内的烟蒂不超过3个 提供添加服务要及时，并适时征询客人意见，落单填写要及时 注意所服务的区域，146、保持 清洁11. 结帐（1） 微笑服务（2） 略弯腰，右手将收银夹递给客人 “先生/小姐，这是您的帐单。您是用信用卡还是（现金/签单）结帐？” “谢谢！” 客人要求结帐时才可为客人结帐，帐单金额准确 现金当面清点清楚，找零应放在收银夹内给客人 签单需核对签单卡是否有效，签名是否相符 信用卡是否为饭店受理之卡，并核对签名及身份等是否相符12. 送客（1） 微笑（2） 目视客人离开 “谢谢光临” “您慢走” 及时检查是否有遗留物品13. 清理 桌面（1） 把客人用过的物品清理干净（2） 擦净桌面 撤物品时也要使用托盘14. 重新 摆台（1） 重新铺上台布（2） 将花瓶、烟缸、台签放于桌面规定位置 147、动作敏捷、快速第六节 厨房工作规程一、厨房原料加工1、厨房食品原材料粗加工步 骤规 范注 意 要 点1. 蔬菜 加工（1） 拣洗、去皮、去籽、去茎叶和老根等不宜食用的部分（2） 按配菜烹调要求，加工成一定形状 粗加工后各类原料清洁程度、分档取料的准确程度、用料的大小、规格，耗损情况与净耗率的合理程度 每次加工，必须随时清理现场，及时冲洗场地，擦拭加工台案、用具、处理各种废料，保证厨房及食品卫生，防止原料污染串味 各类食品应分别解冻，不可混合一起进行解冻 已解冻的食品应及时加工，不用再冻结2. 鲜活 物宰杀（1） 宰杀、去鳞，去毛皮、内脏（2） 分当取料、不同部位加工成一定形状，供细加工采用3.148、 肉类 拆卸（1） 按不同部位、不同用途、不同肥瘦的部分分别切割，以备细加工4. 冷冻 原料 解冻（1） 冷冻原料根据大小和冷冻程度提前解冻（2） 采用适当方法解冻，方法有：流水解冻水温控制在22以下，自然解冻控制在8左右，烹调解冻是既安全又方便的一种方法，切忌食品放置自然温度下过夜来解冻。（3） 解冻原料必须解透，量缩短解冻时间，解冻中不可受到污染（4） 拆卸、切割，供细加工5. 干货 原料 涨发（1） 干货原料需提前涨发（2） 采用适当方法涨发，方法有：水发、油发、浸泡、咸发、火发、煮发等多种（3） 初步加工：如鱼翅要滤尽沙粒，去尽腥味；燕窝要去掉杂毛和沙粒等2、 厨房食品原料细加工 步 149、骤规 范注意要点1. 选料（1） 根据菜点名称和烹调要求，选择原料种类、部件、肥瘦（2） 根据烹调要求、组织加工 各种菜点主料、配料的质量要求，以菜点需要为准 厨房食品原料加工要求：合理利用原料，尽可能保持原料的营养成分，不受或少受损失 密切配合烹调方法加工原料 急火刀口要小，块状较薄；慢火刀口较大，块状适宜，同种风味、同一品种的原料加工做到整齐、规格、均匀、利落 消毒，防止食品污染和病菌传染 原料加工是为配菜和烹制服务，加工过程要事先考虑到形状的大小、样式、厚薄是否和菜肴规格相适应 加工过程中要做到合理下刀，物尽其用，事先掌握菜点定量标准，防止菜点上桌后客人分食不均成短缺，引起客人不满 保持150、原料形状美观：“形”取决于原料加工形状是否美观、整齐、规格，直接影响菜点质量 确保原料清洁卫生2. 精细加工（1） 根据产品风味的花色品种不同，从有利于烹调入味，保证色、香、味、形的目的出发，分别采用不同的刀工技法（2） 刀工处理主要有切、片、拍、剁四类（3） 批量生产的条件下，必须区别不同原料确保加工质量3.配菜1）数量搭配（1） 菜品有主、辅原料之分，主料和辅料重量按标准配备，保证主料美味充分发挥（2） 无主、辅原料之分的菜品，按菜点规格配料，保证份量充足 配制食品，盛器专用且清洁，切忌用餐具作为生料配菜盘 配菜不能及时烹调要立即冷藏，需要时再取出，切不可将配制后的半成品放置在厨房环境中，151、配制要尽量接近烹调时间 原料新鲜卫生，投料准确 调味料由厨师自行掌握使用2）口味搭配（1） 以主料口味为主的菜品，其辅料的口味要适应主料、衬托主料，使主料口味突出。（2） 主料本身口味较淡的菜品，应以鲜味较重的辅料和调料弥补主料口味之不足，使主料品味鲜美。（3） 主料口味不易过浓或过腻口，应易于消化吸收3）质地搭配（1） 质地相同的主辅料相配，菜品口味顺畅。即主料质地脆，配料质地也应脆。主料质地软，配料质地地应软（2） 质地不同的主、辅料相配时，在烹饪中应掌握投料的先后，火候适当以使菜肴烹制得软硬适当步 骤规 范注意要点 3. 配 菜 4）形状搭配（1） 一般配菜时，辅料的形状要与主料形状相适152、应，辅料的形状要衬托主料的形状，使主料突出5）色泽搭配（1） 配菜时辅料适应主料、衬托主料、突出主料。同时考虑色调均匀，不能配色太复杂（2） 具体操作时根据菜点要求可采用两种方法：一是顺色配菜。即主料、辅料都采用同一种颜色，经烹制后形成顺色。二是花色配菜。即主、辅料取不同颜色相互搭配，经烹制后，形成美观调和色泽6）营养配菜（1） 菜品中所含营养成份是衡量菜品质量的一个重要标准。在营养配菜中应特别注意不能搭配的原料，避免菜品营养成分的破坏（2） 具体操作时根据菜点花色品种不同，保证主料、配料选择适当，用量充足，保证各种原料的营养成份4.挂糊 上浆烹制成成品前根据菜点要求：（1） 需要挂糊上浆（2153、） 需要调制、包卷（3） 需要煎、炸、贴、蒸等制成半成品二、菜点烹制1、热菜食品炉灶制作步骤规 范注意要点1 烹调 顺序（1） 烹调顺序按客人点菜顺序安排，团队、会议和宴会客人则按用餐安排出菜的顺序烹制，如宴会，先烹制头道菜（主菜），再烹制热炒菜，最后制汤的上菜顺序烹制2 烹调 制作（1） 坚持小锅烹制，热炒、热卖，不能批量生产，一锅只炒一盘，最多不能超过2-3盘（2） 掌握火候，讲究特色 严格控制每次烹调的生产量 烹调加热食品要充分杀灭细菌，杀菌重要的是原料内部达到的安全温度 制作精细，火候掌握恰到好处3. 控制成品餐厨协调出菜（1） 每出一道菜，厨师长或质监员检查成品质量（2） 保证出菜渠154、道畅通（3） 按客人点菜顺序或厨房安排的出菜顺序出菜（4） 特色菜要按花色品种做好登记，以便统计汇总，掌握特色菜点的点菜频率，为日后的销售预测，每日成本核算提供客观依据 盛装时，餐具要洁净切忌使用工作抹布擦抹 出菜速度，出品菜肴温度，数量规格，符合标准 根除过量生产造成的剩余现象 搭配得当，色泽美观，口味纯正 盛器选择适当，有特色，整体造型美观2、冷荤食品烹调制作 步 骤 规 范 注意要点1. 分类安排生产计划（1） 根据餐厅菜单冷荤食品的花色品种和销售预测，分类确定批量生产任务 根据不同产品的烹制要求，控制时间，掌握火候，观察食品因物理、化学变化引起生熟、老嫩、色泽、形状等变化，适时调整烹制155、技法与火候 生熟用具不可交叉使用，装盘不可过早，装盘后不能立即上菜的应用保鲜纸封闭，并要进行冷藏 原料新鲜、卫生，保存良好，色泽艳丽 刀工精细，造形美观，色调清爽，投料准确 盛器选择适当，有特色 跟汁色泽好，口味纯正 在接菜单后15分钟内必须上第一道冷菜2. 批量组织原料加工（1） 在批量生产的条件下，原料加工以粗加工为主（2） 严格选料，保证质地新鲜，色泽鲜艳，外形完好，部位准确，清洁卫生3. 分批烹制，保证质量（1） 区别不同冷荤食品，选择不同的烹制方法（2） 冷菜装盘：每个冷菜必须按其标准的数量来装盘，每桌冷菜中尽量不重复用一种手法，口味多样，色彩搭配合理，装盘形态丰满，色彩组合鲜艳，注156、意装盘时原料的卫生质量，并及时相互提醒（3） 卤水烧腊：专人负责卤水，烧腊工作，要求每天供应原料新鲜，品种齐全，色泽红亮（4） 水果制作：水果制作有专人、专用墩头、刀具、抹布。客人就餐前必须做好水果。团队就餐时，必须控制好客人用餐时间，不至于使水果存放时间过长，也不至于因时间仓促，影响质量。运用雕刻等手法，制作VIP水果及高档水果。注：做完水果须插好水果花鉴（5） 榨汁：榨汁原料必须洗净，要刨皮的须先刨皮，做好准备工作，备好蜂蜜，牛奶等食品 开餐之前对榨汁机做好消毒工作，蒸汽消毒（30分钟），并在每榨好一种原料时，做好清洗过滤工作，以保证原汁原味，以防串味（6） 选择配料和调味料，掌握配料比例157、4. 严格卫 生消毒（1） 冷荤操作间每天每餐必须用紫外线、红外线或其它方法严格消毒，保证厨房内各种厨具、炊具、炉灶、台案、餐具等用品的绝对卫生（2） 厨师的围裙，帽子等服装用品也要每餐消毒（3） 厨师每餐上班后要洗手消毒，进入操作间必须2次消毒，并在密闭条件下从事烹调加工（4） 冷荤食品必须坚持留样制度，留样率不低于8090%5. 刀工处理，造型美观（1） 冷菜食品的刀工处理在烹制完成后冷却至5-8时进行（2） 刀工技法要求是以冷荤造型为目标，以肉类食品为主体，以蔬菜雕花为衬托，形成拼摆艺术（3） 刀法要细致、均匀、整齐、美观6. 记 录（1） 分类做好销售记录，为日后的生产计划安排提供参考158、依据，也为内部成本核算提供依据3、面点食品烹调制作 步 骤 规 范 注意要点1. 面料准备（1） 领料用料：根据一批面点食品的生产任务，花色品种不同，分别选用不同的面粉（2） 和面发面：和面要讲求柔软度，粘劲，拉力，弹性，发面要掌握好发酵原料，发酵时间，涨发程度等，要根据面点食品的品种和烹制要求来确定 投料准确，加工精细 发酵时，根据季节不同掌握时间，起泡恰到好处，气孔大小均匀 蛋糕夹层厚薄相等，造型美观精致，色泽搭配雅致 烘烤重点掌握烘烤时间、温度、气压，使面点食品均匀受热成熟，烘制松软手感好 烹制要注意烹调技法的运用，掌握好时间、火候、成色，保证产品质量2. 馅料配制（1） 含料：配料和调159、味料大多直接掺和在面料中，然后经过手工或机器搓揉，搅拌，制成符合烹制要求的面料（2） 带馅：将配料和调味料单独制成馅料，然后经过包、卷造型，烹制成面点食品（3） 馅料配制：是带馅类面点食品制作的重要环节，多以肉类、海鲜和蔬菜为原料，加酱油，味精，油盐，花椒粉，胡椒面和姜葱等调味原料，经切碎剁烂、搅拌调和形成馅料（4） 配制时要须做到配料准确，精细加工，搅拌均匀，味道鲜美，口味纯正3. 面点造型（1） 根据产品花色品种需求和烹制需要，做到美观、大方、精巧、均匀，表面光滑，保证质量4. 烘烤烹制（1） 烘烤：将加工造型后的面点放入烤箱、烤炉或微波炉等设备中，使其受热，产生物理、化学变化，完成烹制过160、程（2） 烹制：将经过加工造型的面点，分别采用蒸、烤、炸、烧、煎、贴、炝、煮等技法，使面点原料完成化学和物理反应，制成成品（3） 西式面点以烘烤为主，中餐以蒸制为主5. 数量控制（1） 根据各餐厅实际需要，保证供应（2） 每售一份均要按花色做好记录，为销售核算、成本核算提供准确数据4、汤类食品烹调制作 步 骤 规 范 注意要点1送料配料（1） 根据汤类食品的花色品种不同，做到选料严、配料准，加工洗涤符合烹制要求（2） 选料配料要保证汤类食品营养成份、口味特点 清汤清澈透底，浓汤浓稀适度 色泽好，口味纯正，香浓可口2细炖慢熬（1） 汤类食品烹制讲求精细，一般是先将主料用旺火烧开，按工艺要求加入配161、料和调味料，再改用文火，细炖慢熬，使原料中苷酸、肽、琥珀等鲜味物质尽量充分释放出来，溶于汤中，产生鲜美味道（2） 汤类食品的烹调制作关键在掌握火候，不少汤类食品随着原料的不断加入，其火力要多次调整（3） 澄出的油脂和飘浮物要及时去掉，特别是清汤食品（4） 各类汤类食品炉灶熬炖的时间要求各不相同，如鸡汤23小时，牛汤34小时，鱼汤12小时3成品销售（1）多采用成批制作、零点销售方式，销售中要掌握每份食品的份量，做好销售记录三、厨房食品生产标准化 步 骤 规 范 注意要点1 制定标准 配 方（1）根据菜单，逐一制定每一种产品的主料、配料和调味料的用料标准及成品菜点的规格、成本、毛利、价格和份量，形162、成固定的标准，以后按标准投料（2）保证同一种产品的营养成份，产品规格和份量，同时维护了消费者的权益，保证产品质量 配方的形成和叙述应简单易懂 原料名称应确切，应使用适合实际的最简单的计算方法 原料按使用顺序罗列，配料 因季节供应的原因需用替代品也应说明 2 确定标准 烹调方法（1） 根据不同风味、不同花色品种的烹制要求，将同一品种的菜点烹调步骤和方法固定下来，减少随意性（2） 既保证产品质量，又为菜点制作控制与培养厨师技术创造条件 操作时的加热温度范围和时间范围 制作中产品达到的程度3 明确成品 菜点要求（1）采用标准配方和烹调方法制作的成品在色、香、味、形等方面必须达到标准，明确装盘形式和盛163、器规格，指明菜肴的质量标准 火候不当不出 口味不正不出 菜量不足不出 拼摆不齐，造型不好不出 温度不够不出 配菜不全不出 卫生不合格不出 摆放时间过长不出四、洗涤间工作程序 步骤 规 范注意要点1班前准备工作（1） 检查洗碗机水箱、喷臂、隔渣盆是否清洁正常，检查下水道是否关上（2） 备足主洗剂和干燥剂（3） 清洁操作间的卫生，地面应保持干燥整洁，垃圾桶、菜渣桶清洁无异味（4） 向洗碗机内注水，然后打开总开关待用 检查洗碗机各部件运转是否正常2洗碗机的操作程序（1） 开机前先检查机内水箱是否有足够的水，洗水的温度分别是预洗缸温度：40-50度，主洗缸温度：60-65度，最后过水温度：85-90度164、（2） 洗餐具时应分类、轻放，餐具不能重叠和放得过密，不锈钢餐具应放在洗涤液中浸泡，先用清水喷头冲刷餐具，防止污物进入机内，将冲刷干净的餐具、整筐、整盘依次推入洗碗机，经冲刷、洗剂、消毒、清水喷淋、干燥处理、完成餐具洗涤（3） 洗涤后的餐具，分类送至指定地点整齐摆放好（4） 清洗完最后一件餐具后，关好总开关，打开洗碗门，放开排水孔，取出隔网清洗干净，把机内、机外清洗干净（5） 将菜渣桶送至指定位置（6） 将保洁柜、地面、墙壁冲刷干净，打扫所有地段卫生 随时检查洗碗机最后过水温度保持在85-90度 保持干洗剂、干燥剂用量正常3餐具厨具除垢程 序（1） 按除垢物品量，配足除垢浸泡液（2） 戴上橡胶165、手套，按大小依次浸泡十分钟后取出（3） 用金属球擦洗污垢，冲刷后的放入洗碗机洗涤，消毒 餐具无污、无渍、干燥4清除洗碗机水垢的程序（1） 按清洁洗碗机程序先清洁，再向水缸内注入清水，至水位低于溢流管5-8公分处（2） 打开加热器后，分别在预、主洗缸和过水缸内放入药液（3） 开洗碗机直至水垢消失，在仍未清除的水垢上涂上“除渍奇”药液，用手铲去水垢，然后放水（4） 再次放清水，开洗碗机运转五分钟，放水（5） 用干净抹布擦干净 每周清除，保持洗碗机正常运行五、其它工作程序 步 骤规 范注意要点1. 厨房清洁工作程序(1) 及时清倒厨房垃圾桶，打扫地面卫生 ，使厨房地面保持干燥，整洁(2) 每餐之后，166、先用碱水拖洗，去除油污，再用清水拖净 随时保持厨房环境干燥整洁 操作时注意避让厨师,以免影响厨师工作2发放棉织品工作程序(1) 从棉织品收发室领取餐厅前一日送洗的棉织品，分类摆放整齐，如有缺少及时做好记录(2) 按餐厅每餐送洗棉织品数量发放，并做好记录(3) 发现破损棉织吕，按破损程度改作他用或报损，并及时补充(4) 按每月清洗数量与清洗公司对帐后划帐(5) 按每月的棉织品领用、报损数量进行盘点，上交财务部 检查清洗质量，核对数量3. 餐具盘点程序(1) 各餐厅领班负责本餐厅各种餐具的盘点，并填写盘点单(2) 各厨房领班盘点本厨房各种餐具，填写盘点单(3) 管事组领班根据上月盘存数及本月领入数167、报损数，本月盘存数统计上交财务 非正常餐具失少、报损，及时填补并处理六、食物中毒的预防中毒种类 预 防 措 施1.细菌性食物中毒（1）严格选择原料，并在低温下运输、贮藏（2）烹调中通过高温杀灭细菌（3）创造卫生环境，防止病菌污染食品2.沙门氏菌的污染及中毒（1） 生产人员做定期的健康检查和保持个人卫生，并避免带菌者工作（2） 保持加工场所的卫生，防止动物及鼠类和蝇虫及昆虫侵入厨房（3） 杜绝熟食品长时间在高温下，应及时冷却保藏（4） 对鸡蛋类的食品加工应防止带菌污染3.副溶血性孤菌的污染及中毒（1）利用冷冻和冷藏阻止增殖，10时生长缓慢，58，抑制生长（2）加热杀菌彻底，通常在6010分钟即168、可杀灭（3） 盛装海产品的盛器必须洗涤干净，以免间接污染（4） 不生食海产品4.葡萄球菌的污染及中毒（1） 有感冒、受伤及咽候炎、鼻炎的不能参与食品制作（2） 食品应及时冷藏，在7以下，本菌不能繁殖及产生毒素5.肉毒杆菌的污染及中毒（1） 劣质罐头要充分加热后再食用（2） 食品应冷藏，在10以下本菌很难繁殖（3） 在肉制品及豆制品中加入食盐或硝酸盐有抑菌作用（4） 防止受土壤及动物粪便的污染6.防止黄油霉素污染及中毒（1）花生、大豆、大米等应贮藏于低温干燥处，以免高温、潮湿而发霉使食品产生毒素（2）食品发霉不能食用7.化学性食物中毒的预防（1） 从可靠的供应单位采购食品（2） 化学物质要远离食169、品处安全存放，并由专人保管（3） 不使用有毒物质的食品器具、空器、包装材料（4） 厨房使用化学杀虫剂要谨慎安全，并专人负责（5） 厨房清扫时，化学清洁剂必须远离食品（6） 各种水果、蔬菜要洗涤干净，以进一步消除残留的杀虫剂（7） 食品添加剂的使用，应严格执行国家规定的品种、用量及使用范围8.有毒食物中毒的预防（1） 毒蕈草会有毒且种类很多，餐饮中只可食用证明无毒蕈类（2） 白果的食用要加热成熟，少食切不可生食（3） 马铃薯发芽和发青部位有龙葵素毒素，加工时应去除干净（4） 苦杏仁、黑斑甘薯、鲜黄花菜、未腌透的腌菜不能使用（5） 秋扁豆、四季豆烹调要加热彻底，不可生脆，木薯不宜生食（6） 死甲鱼170、死鱼、死贝类不能使用（7） 河豚鱼去掉有毒部分，才可使用（8） 含组氨酸高的鱼类在不鲜时不能选用（9） 带有米芯肉的猪肉，不得加工出售七、厨房安全操作种 类防 范 措 施割伤刀具（1） 操作中集中注意，按正确的方法使用刀具，操作时不得手持刀，指手划脚，携刀时不得刀口向人。放置时不得将刀放在工作台边上，以免掉砸在脚上，一旦发现刀具掉下，不要随手去接。禁止拿着刀具进行打闹，清洗时分别清洗，切勿将刀具浸在放满水的池中，刀具要妥善保管，不得随意放置机器设备（1） 懂得设备的操作方法才可使用，且要小心从事（2） 必须使用专用的填料器推压食品（3） 清洗设备时要先切断电源后清洗（4） 清洁锐利部位要谨慎171、，擦时要将揩布折叠到一定的厚度，从刀的中间部位向外擦跌伤（1） 地面始终保持清洁和干燥，油、汤、水撒地后要立即擦掉，尤其是炉灶作业区（2） 厨师的工作鞋有防滑性能，不穿薄底鞋、已摩损鞋、高跟鞋、以及拖鞋、凉鞋，穿的鞋，脚不得外露，鞋带要系紧（3） 厨房所走路线明确、避免交叉、禁止在厨房里跳跑（4） 厨房内的地面不得有障碍物，发现地面铺面砖块松动，要立即修理（5） 在高处取物时，要使用结实的梯子，并小心使用扭伤（1）搬运物品方法正确：搬运重物前，先要把脚站稳，并保持背挺直，不得向前或向侧面弯曲，地面取物要弯曲膝盖，搬起时重心应在腿部肌肉上，而不要在背部肌肉上（2）一次搬的不要超负荷，重物应请求其172、它员工帮助合作或用推车烫伤（1）使用任何烹调设备或点燃煤气设备时，遵守操作规程，使用油锅或油炸炉时，严禁水分溅入，以免引起爆溅，灼伤人体。使用蒸锅或蒸汽箱时，首先要关闭阀门，再背向揭开蒸盖，烤箱或烤炉在使用时，严禁人体直接接触，煮锅中搅拌食物要用长柄勺，防止卤汁溅出烫伤（2）容器中盛装热油或热汤时要适量 ，端起时要用垫布，并提醒别人注意，不要碰撞（3） 清洗设备时要冷却后再进行，拿取放在热源附近的金属用具时应用垫布（4） 严禁在炉灶间，热源处戏闹电击伤（1） 设备的安装和电源的安置，符合厨房操作安全（2） 所有电器设备必须有安全的接地线（3） 员工学会设备的操作，使用前对设备的安全状况进行检查173、，如电线接头是否牢固，绝缘是否良好，有无损伤或老化现象（4） 使用中如果发现故障，应立即切断电源，不得带故障使用（5） 湿手切勿接触电源、插座和电器设备，清洁设备要切断电源（6） 厨房人员不得对电路设备进行擅自的拆卸维修，对设备故障要及时提出维修，发现漏电的设备要立即取走，维修后再用火灾（1） 在厨房生产中，使用油锅要谨慎，油锅在加温时，作业人员切不可离开，以免高温起燃。操作中防止油外溢，以免流入供热设备引起火灾，要经常清洁设备，以防积在设备上的油着火，防止排烟罩油垢起火，串入排风道（2） 要求使用煤气的员工一定要知煤气的危险性，发现煤气灶有漏气现象，要立即检查，等完全安全后，再使用。煤气火突174、然熄灭，要关闭阀门，以防煤气外泄，在第2次点火时引起爆炸起火，工作结束一定要关闭阀门，要定期检查，消灭火灾隐患，厨房配备的灭火设备、每位员工熟知位置及使用方法第四章 餐厅、厨房服务质量标准一、 餐厅卫生质量标准认真贯彻执行食品卫生法，定期对食品进行化验，食品卫生达到防疫站标准。（一） 餐厅环境：1、 日常卫生保持清洁、整齐、美观、干净。2、 天花、墙面无蛛网灰尘。3、 地面清洁、美砚，无油污、杂物。4、 门窗、玻璃无污点印迹。5、 门厅、过道无障碍杂物。6、 字画条幅整齐美砚。7、 盆栽盆景新鲜舒适。（二） 个人卫生：1、 员工每年进行一次体检，持健康证上岗。2、 发现有患传染性疾病的员工，应175、立即停止工作。3、 岗位服装干净、整洁，头发清洁、无头屑、发型大方、简单、易梳理。4、 厨师戴工作帽，穿制服上岗，不留长指甲或涂指甲油。5、 工作区域不许吸烟饮酒。6、 不面对食品咳嗽或打喷嚏。7、 不在洗碗池洗手，洗手应用香皂、肥皂、热水或流动水，备有个人专用擦手巾。（三） 服务卫生：1、 认真把好饭菜卫生质量关，装盘、上菜保证安全、卫生。2、 防止餐具、茶具、酒具二次污染。3、 取菜盖好食品，保温盖清洁消毒、无破损，保证菜点应有温度。4、 传菜时，冷菜用冷盘，热菜用热盘。传送食品时。5、 工作台上溅、溢的菜汤、食品用净毛巾清洁。6、 服务员使用工具服务，面包，甜品用夹子，冰块用冰铲，不用手176、取拿食品。7、 已售出的食品，没用完的应处理掉。8、 甜品展示柜保持清洁卫生，无任何污渍，制冷效果良好，甜品新鲜、美观。9、 清洁消毒过的餐具保证光洁明亮，无水渍、一尘不染。10、 工作柜内餐具、水杯、调料盅、瓷器等用具必须卫生清洁，数量适当，摆放整齐。11、 服务时禁止向手里咳嗽、打喷嚏，禁止挠头、摸脸、吸烟。12、 厨房和餐厅有防蚊、蝇、蟑螂、老鼠、蚂蚁等装置。13、 各种器具、水杯用前必须消毒、饮具定期消毒，保持卫生和光洁度。二、 食品花色品种安排质量标准（一） 花色品种：1、 根据餐厅营业性质、档次、接待对象的消费需求选择产品风味和花色品种，各餐厅有明显区别，各具特色。2、 花色品种和177、厨房烹调技术、原料供应、生产能力相适应，没有花色品种安排不合理而影响客人需求和产品销售的现象发生。（二） 产品类型和档次：1、 类型多样，冷菜、热菜、面点、汤类、甜食等齐全，各类产品结构比例合理。2、 冷菜、热菜、面点、汤类的比控制5:15:4:3左右，便于客人消费选择。3、 各类产品高中低档搭配，档次高、质量好产品占2530%，中档产品占4550%，档次较低，价格便宜的占2025%，能够适应客人多层次的消费需求。（三） 菜单：1、 封面图案格调高雅，不仅仅是一份菜单，而且也是一份颇具艺术风格的广告设计，客人使用方便，有纪念意义。2、 菜单内菜名中外文对照，文字清楚、简练、无误。3、 文字印刷178、清晰，无任何涂改和更改现象。4、 服务费加收比例标准显示在菜单内。注明付款货币种类和价格标准。5、 餐厅特殊菜单、零点菜单、宴会菜单、自助餐菜单、儿童餐单等种类齐全。6、 各类菜单内菜点内容丰满，冷热分类搭配合理、营养平衡、形式多样、定价合理，满足客人不同需求。7、 菜单内所有菜点必须保证随时供应，不得有名无菜。三、 产品质量标准产品质量同餐厅等级规格、价格水平和主要接待对象的消费水平相适应。风味突出，色、香、味、形俱佳。（一） 原料选择：1、同产品风味相适应，主料、配料、调料选择质量上乘、部位准确。2、用料精细，力求鲜活。3、不同风味的产品原材料不随意替代。4、所选原料符合配菜标准，符合产品179、用料要求。（二） 用料加工：1、 原料加工制定出料标准，粗加工分档取料，保证原料营养成分，清洁卫生。2、 择、削、剔、卸选好部位，下刀准确，保证原料形状美观。3、 涨发原料发足发透，冷冻原料解冻彻底。4、 密切配合烹调需要，同种风味、同类产品的原料加工掌握，菜肴定量标准、合理下刀、物尽其用。5、 刀工处理做到整齐，规格、均匀、利落。丝、片、条、块、段、粒、茸、末等都能配合炉灶制作，便于原料烹调入味。6、 原料加工过程中把好质量关，不符合烹调要求加工的原料不能配菜使用。7、 无因原料加工不合理、不规格影响产品质量的现象发生。（三）产品配料：1、 各种产品根据产品风味和主料、配料、调味料、用料比率180、和标准重量下料。2、 产品配料比例适当，没有随意下料，偷工减料，克扣宾客等不良现象发生。（四）炉灶烹制：1、 根据产品风味和厨师技术力量、技术水平配备炒菜师。2、 厨师专业分工明确，责任清楚，发挥烹调技术专业水平。3、 各种产品根据其风味要求和烹制程序生产。4、 掌握好主料、配料、调配的投料时间、火候、成色，确保炉灶烹制质量。（五）成品质量：1、各种产品的最终质量同产品风味相适应，色、香、味、形、器符合要求。2、厨房设产品质量检查员，味差、不熟、不符合产品风味和质量标准的菜不许上桌。3、产品质量的客人满意度不低于98%。四、 中餐零点服务标准（一） 订餐服务：1、 客人订餐，预订人员目光注视客181、人，面带微笑，主动、热情，使用礼貌语言流畅地与客人交谈。2、 准确做好订餐记录，复述客人姓名、房间、联系电话、用餐人数、时间、特殊要求等预订内容准确。3、 电话预订要在电话铃三响内接听，因繁忙应主动向客人道歉。（二） 接待服务：1、 客人抵达餐厅时，领位员热情礼貌向客人问候，微笑相迎。常客和回头客称呼姓名，礼貌地向客人了解是否定餐。2、 协助客人存放衣服，安排好就坐，供应茶水招待。3、 客满时应告知客人等候时间，给客人安排座位等候。4、 引进时，与客人同步稍前，动作轻盈敏捷，步履稳健。遇障碍物或台阶应提醒客人注意，对行动不便的客人主动搀扶。5、 主动为客人拉椅子，请客人入座，双手送上本餐厅的菜182、单和酒单。（三） 餐桌服务：1、 餐桌洁净，台面餐具、烟缸、花瓶、餐巾、台布等整洁齐全无破损、无污迹。2、 餐桌服务员熟知本餐厅的经营方针，所提供的菜点饮料名称、价格、服务程序及食用方法、食品制作工艺、营养、品味。3、 客人落座半分钟内，即有服务员上前服务，递上茶水、毛巾，夏季用凉毛巾，冬季用热毛巾。双手递上菜单，主动介绍餐点饮料。4、 开餐点菜征询客人对菜点意见，态度诚恳，有问必答。5、 主动推销，服务快速、准确。6、 出菜、上菜协助厨师把好菜点质量关，不符合要求的菜不得上桌。7、 客人点菜后20分钟内顺序出菜，除甜品水果外，其它菜点应在45分钟内出齐。8、 若需增加准备时间，事先预告客人大183、概时间。9、 酒水服务，使用干净、无破损、内垫棉织品的托盘。10、 托盘服务姿态轻盈、稳重、优美，双手上菜。11、 有爆炒食品上台，应示意客人用餐巾避挡，轻放上桌。12、 菜点饮料上台齐全，要告知客人，祝客人用餐愉快。13、 烟灰缸无破损，无水渍，洁净卫生，烟缸内不得有烟头，随取随换。14、 客人用餐过程中，服务员时时注视体察客人需求，对常客和回头客给予特别照顾。15、 服务细致，针对性强，并随时为客人添加酒水。（四） 结帐服务：1、 帐单在呈送客人前核实，准备妥当。2、 客人付款后表示感谢，注意客人不要遗留物品。3、 撤台快速无声响，客人离桌3分钟内重新将餐具摆整齐。4、 用过的杯盘需用托盘184、撤走，撤换的布巾按规定折好，存放指定地点，由专人负责清点、更换、存放。五、 中餐宴会服务质量标准（一） 宴会预订：1、 预订人员全面准确地掌握宴会厅可供使用的情况及菜单、价格等，熟悉预订业务。2、 凡为客户商洽的预订宴会事宜，无论是电话还是函件、面谈方式都应登记主办单位提供的宴会名称、类型、日期及确切的开宴时间、邀请对象、预订出席人数、最低出席人数、宾主排列席次和坐次、菜单、饮料和主办单位对餐厅布置及设施设备的要求，以及其它有关注意事项等，并能记清与主办单位的预订人及时联系的可靠方式。3、 暂定及尚未落实的每一个细节，都能充分地与主办单位联系，不断核准落实直至宴会预订准确落实为止。4、 预订确185、认后，及时向厨房等有关部门发送详实的书面通知。此后如有变动，需速将“更改通知单”送交厨房等有关部门。（二） 场地布置：1、 接受预订单后，适时根据宴会的性质、规模及主办单位具体要求，对宴会场地进行精心设计、精心布置。2、 厅堂布置做到整洁美观，舒适典雅，恰当地烘托出宴会性质和特点，主桌设置在与正门相对的宴会厅里侧，背景用花台、屏风、壁画等烘托，主桌台面要大于其它席桌，或为长形条桌，使主桌明显突出且便于环顾全场。席桌间的距离要便于宾客和服务人员走动，宾客出入的通道要顺畅，宽敞。如场地过大，应采取措施布置花木、沙发、屏风桌进行隔挡。3、 如需使用签到台，演说台、麦克风、音响、射灯等，应能和宴会整体186、布置协调，安装摆放到适当的位置。（三） 宴前准备：1、 宴会开始前，召集服务人员讲清宴会主办单位及有关宴会活动的情况和要求，布置落实活动的所有细节。对服务员要提出明确的要求，确保圆满顺利地完成宴会服务。2、 宴会餐桌及坐次排列，以主桌席次为主，严格按主办单位的要求安排。3、 大型宴会，宾客人数较多时，公布餐桌安置图及坐次图，并配合主办单位引座。4、 服务员熟悉菜单并备有充足的调味品，餐具和布件，应将其整齐地存放在边台上。5、 按主办单位的要求，在宴会开始前一定时间，即应摆好台面餐具，餐具必须整洁，玻璃器皿应光亮无斑迹，台面需摆放烟缸及多种调味品，瓶花应鲜艳，无枯枝败叶。（四） 宴间服务：1、 187、由餐厅经理和专职引座员协助配合主办单位在门口迎宾并安排宾客就座。2、 宾客入座，服务员要拉椅让座，询问各个宾客需用的酒水饮料，并适时送来斟上，切忌溢出。3、 上菜时从适当的位置递菜，用左手从宾客左边上菜或用右手从右边上菜的方法，不要让汤汁弄脏宾客的衣服。4、 上菜时要报出菜名，介绍特色菜肴烹调制作等方面的情况。5、 在分餐式服务时先将菜盘摆放在餐桌上，报出菜名请宾客观看后再移到边桌上分菜。分菜后上菜的顺序为：女主宾、女宾、男主宾、男宾，然后为主人，或先主宾、主人，然后按顺时针的方向绕餐桌依次进行。分菜时分配均匀，掌握比例，迅速、稳妥、声响小。分汤时不可盛添过满。分配后剩余的部分，应整理好放到餐188、桌上供宾客添加。6、 在多骨、刺和口味截然不同的菜式之间，为宾客更换骨盘，换盘时先撤后上，左上右撤，先女后男，先主后次。7、 根据主办单位要求安排致词，祝酒或演出节目，餐厅经理做好组织配合，与厨房联系调整上菜进度。8、 宾客用餐过程中，服务员自始至终洞察需求，酒水饮料及时添加。能提供有效的令人满意的服务。烟灰缸及时更换，餐桌上烟缸内不可有2个以上的烟头。上甜点前除了酒水杯之外，需撤下餐桌上的调料及餐具，更换干净烟缸，并为宾客斟上酒及饮料。上甜点或水果后，递上香味毛巾，并为宾客斟上热茶。（五） 宴后服务：1、 宴会何时结束，由主办人决定并宣布，服务人员不得催促。2、 宾客离开座位时，亲切有礼貌地189、为老年和行动不便宾客拉椅搀扶。3、 餐厅经理或专职引座员在餐厅门口，配合主办单位笑脸送客。4、 主动配合主办单位，妥善拆除临时安装的设施设备，使餐恢复原状并保持整洁。5、 主动配合有关部门，迅速准确地与主办单位结清帐务等事项。六、团队用餐服务质量标准（一）用餐安排：1、 每月定出团队菜单或会议客人菜单，准备好食品原材料，提前做好客人的用餐安排。2、 厨房每天掌握每个团队或会议客人的用餐人数、餐费标准、菜点要求、开餐时间。（二）菜食标准：1、 厨房根据每个团队或会议客人的用餐标准，正确掌握毛利，分别确定每个团队或会议客人每餐饮食产品的花色品种、用料标准和饭菜质量。2、团队、会议客人之间用餐标准不190、同，菜食品种，上菜数量和质量标准不同。3、 菜单循环使用，每餐不重样，客人能够享受不同风味。4、 饭菜质量和客人的餐费标准相适应（三）餐前准备：1、 每餐用餐前，做好餐前卫生、餐厅铺台、人员安排、餐茶用品等各项准备工作。2、 餐厅用餐环境美观舒适，清洁卫生。3、 服务员熟悉菜单，能够背诵和掌握主要风味产品的名称、烹制方法、风味特点和来历典故等。4、 做好个人卫生、准备迎接客人。（四）用餐服务：1、 客人来到餐厅，迎宾员迎接客人主动、热情，面带微笑，引导客人入座。对因宗教信仰和风俗习惯不同的客人给予特别安排。2、 桌面服务员主动递香巾、上茶水。3、 正式开餐后，服务员上茶迅速，使用托盘，掌握好上191、菜节奏。4、 主动介绍产品风味制作方法或吃法。5、 主动派菜、斟饮料。6、 回答客人询问，有问必答。7、 照顾老人、小孩热情、耐心、细致。8、 客人需要用手食用的食品，同时上净手盅，客人使用的骨碟随时撤换。9、服务过程中团队或会议客人服务，能提供规范化系列化服务。（五）告别客人：1、 客人用餐结束，能够主动征求客人意见，收盘收碗在桌面客人全部用餐完毕后进行。2、 客人离开餐厅，主动拉椅，热情相送，祝客人愉快，欢迎下次光临。3、客人满意程度达98%以上。七、 自助餐服务标准（一） 自助餐台：1、 餐台设置合理、宽大、整洁、牢固。2、 台面铺台布，四周设台裙，清洁卫生，形象美观。3、 餐台上凉菜、192、热菜、点心、汤菜等排列摆放整齐美观，有层次感。4、 餐台上装饰品和菜点密切配合。5、 餐台旁设有餐具台，餐茶用品排列有序，取用方便。6、 各种餐茶用品清洁卫生，无短缺、破损。（二） 自助餐桌：桌面清洁，餐桌摆放和餐厅布局协调，客人取餐用餐有舒适感、方便感。（三） 迎宾服务：1、 迎宾员风度、气质修养良好，礼貌大方，热情自然，服务主动。2、 客人到来迎接、问候主动及时，态度和蔼，语言亲切，引导客人快速、安排适当、座位利用合理。3、 客人用餐过程中，随时注意餐厅动向，适时提供客人需要的服务。4、 客人离开，送还衣物主动，告别客人热情。（四） 用餐服务：1、 正式开餐前半小时上菜点，热菜加盖，客人用193、餐自取。2、 餐台上菜点能随时补充，满足客人消费需求。3、 服务员做好巡视，能够及时回答客人咨询。4、 离座客人的桌面清理及时，重新布局餐具的时间不超过3分钟，为后来用餐的客人提供方便。（五） 菜点质量：1、 菜点安排合理，花色品种齐全，菜点种类不少于30种。2、 能够适应客人选择需要，各种菜点形象美观，味道鲜美、色、香、味、形俱佳，质价相符。3、 客人满意度不低于98%。八、 自助餐宴会和冷餐会服务（一） 环境质量：1、 清洁优雅、灯光柔和，温度控制在21+1。2、 宴会厅内无任何污迹废物。3、 餐桌、椅等卫生洁净，无破损。4、 音响效果良好。（二） 服务人员：1、 服务严格按规范化、程序化194、进行，坚持微笑服务。2、 关注客人，文明礼貌。能用外语问候，接待和迎送客人，态度友好。（三） 自助餐台：1、 餐台布置距离远近合适，餐台无破损，使用性能好，餐台上所用台布、台裙及装饰品清 洁卫生。装饰物层次分明，有欣赏性。2、 各项准备工作必须在开餐前半小时结束，台上食品摆放有顺序和层次，方便客人自助。3、 食品、餐具准备充足供宾客使用。盛热菜的瓷盘应放在保温筒内。4、 食品前面应摆放清洁美观的菜名牌。中英文对照，醒目清楚。（四） 餐桌准备：1、 开餐前5分钟将餐桌上冰水倒好，所有餐具、用具必须在宴会前擦洗干净，无水渍、无污迹，一尘不染。2、 各个餐桌上均放有名牌，清楚美观，台号牌朝向门口，台195、上餐具摆放符合宴会规定标准。（五） 餐桌服务：1、 客人进入，主动上前问候，并为客人引座。2、 态度和蔼可亲，仪表整洁大方。3、 为客人拉椅动作规范，递送餐巾，提供饮料服务热情，为客人介绍食品。4、 客人用餐过程中，服务员始终微笑服务，时刻关注、体察客人需求。5、 遇有意外情况，头脑清醒，在职权范围内妥善解决，不大声喊叫。6、 遇有客人询问，能认真倾听，礼貌回答。7、 及时更换烟缸，烟缸内烟头不超过2个。8、 对行动不便的客人及儿童提供额外服务，细致周到。九、 西餐零点服务质量标准（一） 预订服务：1、 预订员主动热情，彬彬有礼，目光注视客人。2、 预订时语言优美，声音清晰，语调亲切和蔼。3、196、 预订员准确记录并向客人复述预订要求，包括用餐时间、人数、规格、联系电话等无差错。4、 客人电话预订，铃响三声接听，超过三声应向客人致歉。（二） 领位服务：1、 领位员熟知餐厅座位安排、经营范围、食品种类等一系列餐厅经营内容。2、 领位时步履轻盈，体态优美，动作规范，见客人进入餐厅微笑相迎，若知客人姓名，应 称呼姓氏，能主动为伤残病人、老年人、儿童提供细致周到的特殊服务，善于沟通客人与饭店的关系。（三） 餐桌服务：1、 客人来到餐桌，服务员礼貌微笑待客，轻轻为客人拉椅，双手递上打开的菜单，热情向客人推荐3种以上餐前饮料。2、 提供冰水饮料时，没有滴撒现象。3、 客人审视菜单时，留有充分时间供客197、人选择佳肴。4、 客人示意点菜，服务员立即上前提供服务，具有熟练专业技巧，掌握餐厅经营项目和菜点，饮料知识及其服务程序，熟知食品品种、品味、价格、作法及营养价值。5、 主动推荐食品，善于沟通客人与饭店关系。6、 点菜核实客人所点餐饮内容并记在菜单上，准确无误。7、 及时供应餐点，午、晚餐在20分钟内送上第一道菜，如菜点需增加制作时间，应先告知客人等候的大概时间。8、 保证饭菜质量，把好质量关，保证应有的温度，正确使用上菜餐具。控制好上菜时间、节奏。9、 主动询问客人对饭菜的意见。10、 烟缸内不得有2个以上烟头，做到及时更换。11、 清桌撤盘有专用的毛巾和盘子清洁台面，撤桌无声响，无滴撒。（四198、） 结帐送客：1、 客人要求结帐前，帐单准备妥当，放在帐单夹内，记录清楚，结算、记帐准确无误。2、 收款当面点清，挂帐手续完善，客人付帐后，表示感谢。3、 客人离座后，微笑送客，欢迎客人再次光临餐厅，三分钟内清台摆台完毕。十、 西餐宴会服务质量标准（一） 宴会预订：1、 预订人员熟悉西餐宴会服务知识、预订程序、宴会菜点、宴会类型、准确掌握宴会厅利用情况。能够熟练用英语为客人提供预订服务，回答客人询问。2、 接受客人预订热情主动、礼貌细致，能根据客人要求和预订标准，协商安排西式菜点、预订准确。3、 预订单上的宴会名称、宴会种类、主办单位、预订时期和开宴时间，预订人数和保证人数、菜单和酒水、设备要199、求、厅堂要求等各顶内容填写清楚、准确。4、 对于不准确或尚未完全落实的预订，能够主动跟踪，及时同主办单位联系，有针对性地提供预订服务，直到预订最终落实。5、 若客人取消预订，能够迅速查明原因，宴会预订确认后，能够根据宴会服务程序，及时打印宴会通知单，同餐厅、厨房、酒水、采购取得联系，保证宴会预订和宴会接待服务的衔接和协调。6、 整个宴会预订过程中没有任何差错的发生。（二） 厅堂布置：1、 接到宴会通知单后，根据宴会规格、目的、主办单位要求，做好厅堂布置设计。2、 同工程部联系，准备好设备、用品，做到环境设计和布置美观、曲雅、舒适、方便，同宴会目的和规格相适应。3、 选用长台，根据客人数量和主办200、单位要求，采用“一”字、“Z”字、“T”字或“山”字型，台型布置美观，大方，舒适，客人通道宽畅，台面整洁。4、 大型宴会设主席区，中小型宴会设主台，主宾席区和主台均经过精心设计，精心布置，形象突出，具有美感效果。5、 座次安排根据主办单位要求确定。重要宴会、主宾席区或主台坐次设名牌 ，座次安排合理，符合规格。6、 开宴前1.52小时组织服务人员按照西餐厅宴会标准铺台，台面摆放鲜花，布置美观、典雅，铺台服务在宴会开始前半小时完成。7、 根据主办单位要求和宴会需要，设签到台、演说台、麦克风、音响、射灯等设备，摆放整齐，位置适当、美观大方，同整个厅堂布置协调一致。（三） 宴前准备：1、 正式开宴前集201、合服务员讲清宴会性质、目的、规格、出席人数、主办单位要求等。布置落实各项服务细节，做好人员分工，明确具体任务。2、 服务员熟悉宴会菜单，掌握宴会所上西式菜点的风味，原料和简单烹制方法。3、 正式开宴前10分钟，准备好个人卫生和服务用品，准时到达工作岗位，准备迎接客人。管理人员最后检查宴会厅布置，宴会铺台、服务用品、清洁卫生等严格认真，开宴前的各项准备工作无任何差错发生。（四） 开宴服务：1、 客人来到餐厅，迎宾领位员面带微笑，协助配合主办单位在门口迎接客人主动、热情。引导宾客入座快速、准确，遵守先主宾、后随员，先女宾，后男宾的礼仪规范。2、 客人入座，服务员拉椅让座，递送香巾主动，询问客人需用202、餐前酒水饮料或餐前鸡尾酒热情、快速，斟酒八成不溢出。3、 客人祝酒，服务员斟香槟酒，服务热情。4、 开宴过程中，上菜严格遵守操作程序，根据客人要求，所上菜点应和酒水饮料相匹配。5、 上菜报出菜名，介绍特点的烹制方法。6、 采用分餐式服务，分餐均匀准确，递送遵守右手从客人右边上，左手从客人左边上方法，没有汤汁洒在桌上或客人衣物上的现象发生。7、 操作技术熟练，每上一道新菜，撤去上一道菜的餐具，清理台面，摆上与所上菜点相匹配的刀叉，更换旁碟及时、服务周到。8、 如果安排有主人祝酒，致词或文娱节目，宴会经理同主办单位配合默契，通知厨房及时调节上菜速度。9、 上甜点水果前，撤去酒水杯外的餐具，为客人斟203、酒或饮料，同时摆上新的餐具，递送香巾、上咖啡或红茶。10、 根据需要及时更换烟缸、烟缸内烟头不能超过2个。11、 用餐过程中，服务员自始至终坚守岗位，观察客人要求，能够提供令客人十分满意的服务。（五） 宴后服务：1、 客人饮宴结束，服务员主动拉椅，征求客人意见，引导客人到门口。2、 迎宾领位员主动递送衣物，告别客人。3、 结束时间由主办单位决定，不可催促。4、 配合主办单位判别客人离开，欢迎再次光临。5、 主动配合主办单位撤出临时安装的设备。餐厅恢复原状。6、 客人离开后撤台迅速、无声响。7、 宴会结束后，征求主办单位意见主动、诚恳，准确处理结帐及未尽事宜。8、 做好总结，并向主办单位表示感谢204、。十一、客房送餐服务质量标准（一） 环境质量：1、 送餐室内环境整洁、美观、墙面、地面清洁卫生，无任何污迹、废纸和杂物，一尘不染。2、餐车、餐具、布巾、托盘、电话等摆放整齐，取用方便。（二） 餐车用具：1、 餐车质量优良，无损坏，可向不同方向移动，折叠灵巧，送餐途中无噪音。2、 餐具、酒杯、餐巾、调料瓶等卫生清洁消毒，一尘不染。3、 盛主菜的瓷盘、塑料盖（金属盖）等完好无损，密封性能好。4、 调料无干燥或变质现象，食品保鲜纸质地优良。（三） 订餐菜单：1、 菜单（包括挂门早餐单）设计精美、质地优良，无任何污迹、涂改、破损现象。2、 食品种类丰富，原料精良。3、 挂门菜单于每日清晨5：00前收齐205、。（四） 订餐服务：1、 客人订餐电话铃响三声内接听，超过三响须主动向客人道歉，电话用语礼貌，语言清晰，语调亲切和蔼。2、 订餐员熟悉工作内容、工作程序，熟记各类菜单名称，价格和制作方法、食用方式、品味、营养以及酒水饮料知识，具有推销意识，主动推荐餐饮，善于沟通客人与饭店联系。3、 能够核实客人订餐内容、人数、时间、房号和客人姓名，工作无差错。4、 客人所点的食品如需延长准备时间，应预先告知客人送到的大致时间。（五） 送餐服务：1、 送餐员主动协助厨房把好餐点质量关，控制好所需的温度和送餐时间。2、 早餐20分钟送到，午餐30分钟送到，晚餐25分钟送到。3、 送餐时走工作电梯，送餐途中遇客人能206、主动招呼问好，微笑有礼。4、 抵达用餐客人房门外，轻轻敲门三下，自报身份，经客人允许方可进入。5、 房内无人，则在门外等候。6、 进房后主动礼貌地向客人致意问候，称呼客人姓名，按客人要求快捷准确地摆好餐桌和食品。7、 主动征询客人是否增加其它食品饮料。8、 结帐时双手呈上帐单夹，请客人过目签帐，帐目清楚，手续完善，诚挚致谢，告知客人收回空盘和餐具的时间。离开前祝客人愉快用餐。9、 对残疾、生病客人能主动提供细致、周到服务，对来自不同国家和有不同民族习俗的客人，能提供有针对性的服务，满足特殊客人要求。10、 对重要客人订餐、送餐服务应更加细心、周到，有问必答，有求必应，使客人有舒适感和亲切感十二207、酒吧、大堂吧服务质量标准（一） 领位服务：1、 服务主动热情、耐心、细致，客人有方便舒适感。2、 客人到达主动迎接，15秒钟内上前招呼问好，引导客人入座，领位引导准确、安全。（二） 台面服务：1、 服务员通晓酒水、茶水知识和服务技巧，善于沟通饭店与客人的联系。2、 客人到来，推销主动热情，送酒水、茶水、茶点及时，正常时或营业低峰时，客人点酒、茶后2分钟内送上，营业高峰期间不超过5分钟。3、 台面摆放整齐。4、 酒单、茶谱洁净卫生，无破损，无污迹，无涂改。5、 餐巾折叠美观、艺术。6、 酒水、茶水、茶点服务要用托盘，倒酒时酒标朝向客人。7、 杯中酒水剩1/3时，方可询问客人是否添加。8、 烟缸208、不得有2个以上烟头，随时撤换更新。（三） 结帐服务：1、 客人示意结帐前准备好帐单，帐单核实准确无误。2、 客人结帐，帐单放在洁净无破损帐单夹内，双手呈送，主动说明所有酒水饮料、茶点价格，客人放心。3、 客人付款，当面点清。4、 客人挂帐，签字手续完善，帐目无差错，并向客人致歉。5、 客人付款后，主动告别，2分钟内清理台面与重新摆放餐具完毕，整齐美观。十三、鸡尾酒会服务质量标准（一） 预订服务：1、 预订员熟悉设施设备，接待能力和酒会业务，具有丰富的食品饮料知识，能用外语提供预订服务。2、 迎接、问候、告别礼节礼貌和服务语言运用准确、得体。3、 熟悉市场行情，掌握客人心理，善于同各种类型客人打209、交道，能根据客户需求灵活掌握预订标准。4、 电话预订铃响三声内接听，否则应表示歉意，语气柔和，语音优美。客人有舒适感，亲切感。（二） 厅堂布置：1、 举办鸡尾酒会的厅堂清洁、美观、舒适、典雅，环境气氛轻松活泼。2、 大型酒会，根据需要设演说台，麦克风、摄影机、摄像机等，摆设位置得当，和厅堂整个布置协调。（三） 餐前准备：1、 严格按照酒会台型要求摆设餐桌，准备好餐茶具，组织服务员摆台。2、 铺台按主办单位要求。主宾席或主宾席区酒台位置设置合理，用餐区餐桌摆放整齐美观，横竖成行，斜看成线。（四） 酒水服务：1、 调酒员熟悉酒的分类及各种酒的制作原料，制作工艺和酿造期，熟悉各种鸡尾酒及饮品的调制方210、法。2、 掌握丰富的推销知识和技巧，酒水及调制好的鸡尾酒整齐地摆在酒吧上，由客人自取或由服务员送到餐桌。3、 酒水调制美观，供应及时。（五） 迎接服务：1、 客人到来，领位员面带微笑，配合主办单位向客人表示欢迎，问好，引导客人入座。2、 按照先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序迎接，遵守礼仪规范对主宾席或主宾席区的客人能够特别照顾，客人有舒适感。（六） 餐桌服务：1、 服务员分区负责，迅速准确为客人递送鸡尾酒，添加点心、小吃。2、 主人讲话或祝酒，服务员主动配合，保证祝酒水供应。3、 随时留心观察客人需求，回答客人问题，提供有针对性的服务。4、 酒会期间有舞会、文娱节目事先同主办单位协商，做好具体211、细节安排。5、 服务员积极配合，调整桌面，保证舞会、文娱节目等顺利进行。6、 整个鸡尾酒会做到服务热情、礼貌、周到、细致，用餐气氛优良，客人十分满意。（七） 告别客人：1、 酒会何时结束，征求主办单位意见，无催促客人现象发生。2、 客人离开，主动引导，撤台迅速。3、 临时性设备撤除快捷，恢复餐厅原状。十四、食品展销服务质量标准（一） 活动方式：1、 做好市场调查，正确选择契机，掌握市场需求，举办食品展销活动。2、 不同国家和地区的食品节、食品周、啤酒节、烧烤会等各种形式的食品展销活动齐全，方式灵活多样，生动活泼。（二） 活动准备：1、 每次正式开展食品展销活动前，能够做好展销预测，制定出周密的212、食品展销活动计划。2、 每次对活动方式、时间、展销地点、菜单设计、原材料组织、厨师聘请、产品生产、展销服务和食品展销预订等能够做好安排。3、 没有一哄而起，盲目举办，造成食品展销活动混乱，得不偿失等现象发生。（三） 活动宣传：1、 每次开展食品展销活动前，能够根据市场调查，选好市场范围和客源对象。2、 协调好餐饮部、公关销售部的关系，能够利用广告、报纸、内部招贴画等形式，做好市场宣传，散发宣传材料和邀请信。（四） 展销组织：1、 每次开展食品展销活动期间，能够根据展销活动计划设计好菜单。2、 菜单花色品种和展销活动的内容、名称相适应。3、 品种对路，数量、档次结构合理，食品原材料具体落实。4、213、 内部厨师分工、餐厅环境设计和布置、服务人员内部分工合理，职责清楚明确。5、 展销活动的组织工作有条不紊，没有组织混乱，影响展销活动需要的现象发生。（五） 开张剪彩：1、 食品展销活动正式开张的当天，展销场所环境布置美观大方，舒适典雅，同展销活动的内容和方式相适应。2、 餐茶用品准备齐全，餐厅清洁卫生，铺台美观高雅，展销场所设有中英文对照横幅。3、 客人到来后，迎接客人主动、热情、周到，开张剪彩，秩序井然，食品丰富。4、 总经理致辞生动、简明、扼要，能够指明展销活动的性质、目的、活动方式，引起客人兴趣，促进产品销售。（六） 展销服务：1、 食品展销活动期间，服务人员每天坚守工作岗位，按照服务程214、序和事先制定的服务要求，热情提供迎宾领位、拉椅让座、开单点菜、上菜斟酒、餐桌服务等各项服务工作。2、 人员着装同食品展销活动的形式和内容协调，服务操作热情主动、耐心细致。3、 介绍展销活动内容和产品风味主动，能够提供系列化、规范化服务。4、 客人有舒适感、安全感、方便感。（七） 总结提高：1、 食品展销活动期间，能够主动征求客人意见，了解客人需求。2、 活动结束后，能够正确统计展销期间的食品收入、饮料收入、人均消费、成本支出、收支状况和实现利润，认真做好销售总结。3、 能够及时总结食品展销活动期间的生产组织、活动安排、原料消耗、餐厅服务、产品价格等方面的经验和问题，写出总结报告，不断提高食品展215、销活动的经营水平，服务质量和经济效益。十五、特殊情况处理质量标准（一） 客人要求现场表演：1、 尽量根据客人的要求，选派业务最佳的厨师。2、 携带所需的原料、调料及洁净的餐具饮具和活动炉灶。3、 在客人餐桌旁，边操作边细致而热情地介绍。4、 制成后恭请客人品尝，态度和蔼，举止大方地向客人征求意见。5、 现场烹制表演，确保安全、卫生、迅速。6、 费时及动用明火的操作，征得客人同意后可回厨房加工。7、 凡有爆响、浓烟、异味等有碍他人进食的操作，不得在现场表演。（二） 客人认为某种菜肴不熟：1、 因熟调火候不足时，餐厅领班或值班经理应向客人表示歉意，征得客人同意后重新更换一份。2、 送回时需再次深表216、歉意，请客人原谅。3、 因客人不甚了解菜肴的风味特点，误认为不熟或难以食用时，服务员有礼貌地说明该菜肴的风味特点，热情介绍制作过程和示范食用方法，使客人消除顾忌。处理时，态度和蔼，真诚，无客人感到尴尬的现象发生。（三） 菜汤洒出：1、 菜汤洒在桌子上，服务员立即向客人表示歉意。2、 迅速用干净餐巾垫上或擦干净，不影响客人进餐。3、 菜汤洒在客人身上，主动向客人表示歉意，用干净毛巾替客人擦拭，并征求客人意见给客人洗涤。（四） 残疾人士用餐：1、 遇有残疾人士用餐，餐厅派专人接待，座位、餐具同客人需求相适应。2、 服务主动、热情、耐心、细致，服务员会用手势、眼神、语言或动作提供有针对性的服务。3、217、 客人满意程度高。（五） 客人醉酒：1、 个别客人饮酒过多，发生醉酒，餐厅经理2分钟内到现场，让客人安静，或请客人离开餐厅，不影响其它客人用餐。2、 服务过程中注意客人饮酒动态，观察客人表情变化，能够针对具体情况适当劝阻。（六） 客人反映帐单不符：1、 服务员主动同客人联系，核对所上食品饮料及其收费标准。2、 因工作失误造成，立即向客人道歉，迅速纠正。3、 若因客人不了解，主动小声解释，不使客人难堪。4、 餐厅没有因收款服务引起纠纷和投诉现象发生。（七） 客人打坏餐具：1、 个别客人或带小孩的客人打坏餐具或酒具，服务员迅速到场。2、 请客人不必介意。主动快速擦拭桌面，将残缺餐具碎片清理，换上新218、的餐具，满足客人消费需求。3、 费用按饭店规定处理。十六、餐厅收款服务质量标准（一） 客人要求结帐：1、 服务员事先准备好帐单，收款项目计算准确，用帐单夹将帐单送给客人，礼貌地将帐单倒翻放在主客或要求结帐的客人面前，请客人付款。2、 客人用现金付款，服务员当面点清，找回零钱交给客人，向客人表示感谢。3、 客人要求签单，服务员主动递上笔，请客人出示欢迎卡，核对准确无误，签单后检查客人签字，向客人表示感谢。4、 客人用信用卡结帐：服务员同收款员联系，请客人出示信用卡，检查信用卡是否本饭店可以使用，请客人签字。信用卡处理准确无误，无任何差错发生。（二） 帐务处理：1、 收款员每日上班交接清楚，准备好219、各种帐单资料。2、 每日下班交班帐目款项清楚，符合饭店财务规定。3、 收款服务过程中菜点、酒水、烟草和其它收费分类记帐。各类帐款输入计算机准确无误。4、 整个收款服务过程中没有错收、错记、漏记、跑帐等现象发生，没有客人因收款不准确提出投诉的现象发生。十七、餐厨联系质量标准（一） 开餐前联系：1、 餐厅经理清楚了解当日厨房所能提供的各种食品，并通知餐厅服务员。2、 当班厨房负责人在餐前将所不能提供的某项食品主动向餐厅经理说明。（二） 开餐时联系：1、 设有传菜员，保证厨师烹调后的食品及时送给客人和保证食品温度。2、 出现客人对食品投诉时，服务员应及时上报餐厅经理，请厨师长解决问题。餐厅经理、厨师220、长决定更换食品时，厨房应立即提供，以满足客人需要。3、 服务员在为客人点菜中，遇特殊要求，应先征得厨师长同意后方可为客人点菜。4、 开餐时厨房应有负责人指挥走菜，把好质量关和走菜节奏。5、 服务员为客人点菜后，点菜单写清服务员姓名、日期、台号、客人人数、送给厨房快速，特殊要求应特别注明。（三） 客人特殊要求联系：1、 客人点菜有特殊要求，先征得厨师长同意后方可为客人点菜。2、 厨房为特殊推销的食品应有正式菜单传达到服务员。3、 新食品在餐厅销售时，所有厨师、服务员必须接受培训方可上岗。4、 服务员点错单或走错菜以及其它事故，应讲明情况，厨房应先满足客人要求，再论是非。十八、厨房食品采购与储藏卫221、生质量标准（一） 食品采购：所有采购的食品必须符合国家卫生要求，能够食用，食品采购渠道正当。（二） 食品验收：1、 验收食品时，要查看商标，检查对照是否符合质量要求，是否有损坏不符合卫生要求的情况。2、 验收中不能接受变质、融化、表面破损的冰冻食品。3、 验收时检查是否有昆虫、老鼠等污染痕迹，验收表面损坏的物品特别小心。（三） 食品贮藏卫生：1、 不需要冷藏的食品贮藏在干净、凉爽、干燥的地方。2、 干燥区应有良好的通风设施，无虫、鼠害。3、 贮藏在货架上的食品至少离墙10厘米，货架底高20厘米，保证设备清洁和通风。4、 食品库内相对湿度为60%，干货库房18-21，酒水库14-18，极冷库-1222、5- -20，常温库0-10。5、 干藏食品放在干净的货架上，地面保持干净，防止污染。6、 无包装物品应密闭。容器有标签。7、 定期清扫贮藏区。8、 货单应注明日期，遵循“先进先出”原则。9、 常用物品放在低层货架上，靠近通道，大宗较沉的物品放在较低的货架上。10、 缸装食品要严格按照所规定的日期存放，过期必须处理掉。11、 冷藏食品随时检查。12、 所有食品保证清洁、卫生、密封、无损害。13、 包装食品不和水接触或靠近未化的冰水。14、 定期检查温度计，保证食品温度在规定范围内。(1) 蔬菜、水果应存放在10左右冰箱内。(2) 罐头食品应储存在15左右的冷库内。(3) 奶类、蛋类、牛油类食品223、，必须存放在5左右冷库内。(4) 使用中的海鲜、肉类、禽类，必须分装存放，包好保鲜膜，存放在2-5的冰箱内，时间不得超过2天。(5) 存放10天至半个月的海鲜、肉类、禽类，必须分装存放在-8至-5的冰箱内。(6) 长期存放肉类、海鲜、禽类，必须存放于-20以下的冷库中(7) 使用及另卖中蛋糕、面包放在5的冰箱内，时间不超过三天并包上保鲜纸。(8) 存放时间较长的面包，应放在-18以下的冰箱内，并包上保鲜纸。(9) 所有制的成品，必须存放在冰箱或保温箱内存放。（冰箱存放2天，保温箱存放1天）。15、 贮藏大块肉制品时，保证冷空气在其表面自由流通。16、 食品不能直接贮藏地下或靠紧墙面，定期清扫设224、备和冷藏区。17、 奶制品应和有气味的食品分开贮藏。18、 海鲜类应与其它食品分开贮藏。（四） 食品提货、备料卫生：1、 食品准备过程中必须遵守卫生规定，备用的工具和设备必须清洁。2、 严格检查原材料、包装及罐装品，如表面或底面出现膨胀或有折痕，应立即停止使用。3、 水果、蔬菜、高蛋白食品准备必须清洗干净，开罐头食品进要清洗顶部。4、 新鲜食品准备与制作时间尽可能接近，对有潜在危险的食品要彻底烹制，已加工成料的食品应马上烹制。5、 有潜在危险的食品要迅速冷却，冷冻食品烹制前要科学解冻，解冻彻底。6、 加工的食品要荤、素分开，生熟分开。刀、墩、案、盆、容器、洗涤池各自专用。十九、厨房生产操作卫生225、质量标准（一） 厨房卫生：1、 厨房随时清扫，保持干净、整齐。2、 餐具、厨具清洗消毒，保持清洁、无油垢。3、 案板、刀具定期煮沸消毒，灶上使用的调料罐应每天换洗两遍。4、 各种盖布、盖帘每天清洗，抹布勤换洗，专布专用。5、 制作的食品有标准食谱，并具有相应的营养成分。（二） 冷荤间卫生：1、 单独配置冷荤加工间，做到专室、专人、专工具、专消毒、专冷藏。2、 室内光线明亮，温度不超过20。3、 员工着冷荤间专用工作服，做到2 次更衣，进入工作间之前要先洗手消毒。4、 案板每天清洗，定期沸煮消毒。5、 熟食架、冰箱每天清洗，定期消毒，每7天用热碱水洗刷一次，以除油垢和消灭在低温下生长的霉菌。6、226、 空气和台面用紫外线消毒，程度不低于70微瓦/cm2，冰箱。7、 储藏柜的把手用经消毒的小方巾缠捆好。8、 餐前成品要用保鲜纸盖好。9、 房内不得存放个人物品。10、 生熟食品严格分开存放。11、 罐头开瓶后要倒入专用餐具内之后使用。剩余罐头不能隔日再用。（三） 服务操作卫生：1、 食品做好后，装盘、上菜保证安全、卫生，防止餐具茶具、酒具二次污染。2、 取食品时，防止蚊蝇、灰尘、咳嗽、喷嚏等污染。3、 服务前取出冷藏食品后，不能用保温池加热食品，要保持食品应有的温度。4、 服务员洗手、消毒后，应用托盘传送食品，不能用手取拿食品。工作台上的溅、溢物要用干净的或温的毛巾清洁，服务时要用冰铲取冰块，227、不能用手或玻璃杯。5、 已售出食品，没吃完的应处理掉。6、 服务时，禁止向手里咳嗽，打喷嚏，禁止挠头，摸脸，吸烟。（四） 洗涤卫生：1、 对用过的工具、用具、容器、餐具要清洗消毒。2、 物理消毒，可沸煮、蒸汽、干热、干烤、红外线、紫外线、机械过滤。3、 化学消毒，可用氯消毒剂，过氧化物消毒剂，醇类消毒剂。4、 洗涤后的餐具要保证干净无菌，无水渍，光滑如新。（五） 剩物、废物处理：盛放剩余食品要清洁、防虫、防鼠、防漏，不许隔日存放，剩余食品放置低温区，防止细菌繁殖，废物要在废物箱或垃圾袋里密闭存放，废物保证每日一清。（六） 员工卫生：1、 从事饮食工作的员工一年必须进行一次体检，持健康证上岗。2228、 如发现有患传染性疾病，应立即停止工作。3、 服务中要做到岗前洗澡，岗位服装干净、整洁，头发清洁、无头屑、发型大方、简单、易梳理。4、 厨师要戴工作帽，工作时间不得戴戒指、手镯、耳环。5、 不许留长指甲或涂指甲油，不化浓妆，不喷洒浓度香水，工作鞋要整洁。6、 饮食区不许吸烟，不许嚼口香糖，不得在食品服务区梳理头发，修剪指甲，不能面对食品咳嗽或打喷嚏，应用卫生纸捂口，用后立即扔掉。7、 员工就餐后必须洗手，才可上岗。二十、餐饮部各类表单酒 水 单 NO.台号Table No 项 目Details数 量Count 日期 服务员 Date Waiter 需三联：一联财务，一联吧台,一联服务员盘 存229、 表类别： 第 页部门： 共 页货物编号品名及规格计量单位数量成本单价成本金额零售单价零售金额差价十万千百十元角分十万千百十元角分合 计 金 额主管 会计 盘点 制表 吧台商品成本控制明细日报表营业点：中餐厅 年 月 日品名单位进价售价上结本收本售本结品名单位进价售价上结本收本售本结硬中华威龙橡木桶软中华95年张裕干红苏烟轩尼斯（精）大红鹰普通大红鹰利群十年花雕芙蓉王五年浦阳江会稽山五年花15度塔牌茅台53瓶伊力老陈38瓶千岛湖伊梨老陈38瓶雪花伊梨老陈52瓶新红石梁茅台38500ml瓶7山泉小糊涂仙52瓶双鹿保鲜五粮液68500ml瓶双鹿鲜爽五粮液52500ml瓶大伊力纯牛奶五粮液39500230、ml瓶李子园千家伴38250ml瓶可口可乐伊力特36250ml瓶雪碧（听）水井坊52500ml瓶大可乐国窑52500ml瓶大雪碧小古井45瓶大橙汁古井贡50500ml瓶旺仔牛奶古井贡38500ml瓶红牛小糊涂38250ml瓶冬瓜茶卡斯特张裕95瓶椰子汁94张裕干红王老吉新天干红矿泉水丰收解百干红冰红茶95年张裕5L苦丁茶长城干红金版威龙46200ml珍品2号38500ml珍品2号52500ml珍品2号38250ml天道贵话梅52500ml天道贵扑克38500ml天道贵餐 具 清 点 表包厢号：日期八寸盘骨碟筷架勺子分羹刀叉筷子筷套水果叉茶盅茶垫茶叶罐茶壶冰筒洗手盅石岛杯红酒杯白酒杯黄酒杯托盘开231、水瓶菜单毛巾板餐巾扣花边垫烟缸毛巾夹酱壶醋壶清点人宴 会 确 认 单 NO预定人姓名宴席名称举办日期宴席标准联系电话确认桌数单位地址已付定金确认菜单确认酒水备注：其它约定条款：1、 上述宴席标准为最终结算价格，一律不打折。双方签字确认后，预定人需支付宴席总价50%的定金，余款于宴后当日付清。2、 如实际用餐桌数少于确认数，宾馆将按标准价格收取差额桌数50%的食品菜肴补偿款（不上菜）。3、 每10桌可备用1桌，最多备用两桌。备用桌未使用，宾馆不收取费用。若预定人要求额外备桌，而最终未使用，酒店则收取50%的食品菜肴补偿款。4、 确认的桌数或标准如有变动，预定人需提前三天通知酒店宴会预定处。5、 预定方在宴席过程中如发生酒店财物受损或缺失，应照价赔偿。6、 上述宴席不接受信用卡结算。预定人签字确认： 宴会预订电话：酒店经手人签字： 签 订 日 期：注：四联单 宴 会 预 订 登 记 表 月份公 历农 历宴会名称桌 数标 准联系人电 话备 注12345678910111213141516171819202122232425262728293031西餐厅送房餐具清单 签名： 日期：日期房号时间服务员餐具名称、规格及数量