1、门业公司招聘培训、客户投诉及财务管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一章 总则第二章 组织结构第三章 招聘与培训第四章 店面人员配备与管理第五章 作业标准第六章 自营店奖罚条例第七章 金钥匙售后服务体系第八章 客户投诉处理第九章 小区业务体系第十章 财务管理制度第一章 总则一、服务宗旨：让进店的顾客都享有一份收获。二、管理方针：务实、严格、规范三、管理目标：硬件设施形象统一，维护优良 软件配套完善，作业有序，服务规范第二章 组织结构一、单店结构 城市经理 店长 小区业务 导购员 收银员二、多店结构 城市2、经理 旗舰店店长 加盟店长 社区店长 小区业务 售后部 导购员 导购员 导购员 收银员 测量维修 安装第三章 招聘与培训 一、招聘 岗位分析申请招聘 初试 复试 培训 聘用（一）岗位分析（具体见第四章及其他章节关于人员配置部分） 要求工种文化程序性别工作经验年龄特别技能店 长大专以上不限有过1-2年导购员工作经营，具有较强组织能力，公正性强，勤恳踏实（具体见第四章）22-35电脑基本操作表达能力强导购员大专以上不限大专以上文化程度，语言表达流利性格外向（具体见第四章）18-28电脑基本操作表达能力强业务员大专以上男工作务实、吃苦耐劳、百折不挠。语言表达流利18-28有物业管理经验的优先考虑。13、招聘申请 由城市经理填写招聘申请表（见附表）报市场部，经总公司市场部核准上报人力资源部后，下发执行。2、招聘公开广告（报纸；通告；人才招聘中心、夜市；职业介绍所；同事推荐等）注：各自营店应按标配配置人力资源。内部调整用人，要依规章制度办事，量材取人，严格考核。在进行媒体广告时，注意本企业形象及其产品的同步宣传。3、初试 面试：外表形象；表达能力；自我评价；对公司认知情况；就业经历。 笔试：专业素质的基础性要求与认知考察。（后附应聘人员档案及面试登记表）4、复试 人员的最终选择，培训；工作与薪资的介绍和初定。5、聘用原则：（1）培训合格，上岗试用。（2）店长和导购劳动关系隶属各地区自营店管理。4、（3）所有员工总公司市场部必须备案。 试用期为2个月。店长试用期工资为1500元，导购员为1000。试用期结束经店长与城市经理进行业务评价与考核，填写考评表合格转正，不合格则延长试用期或停止试用。薪资采用试用薪资。注：对表现突出，业绩卓著的店长（转正工作6个月），店员（转正工作12个月）。经店长申请，城市经理提报，总公司市场部批准可转为总公司正式员工，与总公司签订劳动合同，缴纳五险。二、培训制度新员工进入公司，须先接受总公司人力资源部与市场部主办的入职培训。通过入职培训，培养共同的价值观，明确公司的方针和发展方向；使新员工明白所从事工作的意义,明确自己工作的职责、程序,考核标准及其应当具备的素5、质，同时让其对公司概况有一个初步了解。（一）培训内容1、木材基础知识主要讲解木材的基础知识，侧重点培养其对木材的感性认识，会欣赏以木材为基础的产品，知道如何鉴赏。2、木门行业竞品分析主要讲解现今木门行业主要竞争品牌的历史、特点、策略；门业的工厂特点、产品定位、价格定位、主营商品（优势商品）；门业产品的卖点解析。3、导购销售技巧通过课程让培训人员了解自己的地位和职责，给自己一个明确的定位；了解顾客的行为特点、心理变化特点，做到知己知彼。4、营业现场操作流程主要讲解一名导购一天不同时间段的工作内容以及技术控制点。包括：营业前的准备事项、营业中（顾客进店前待机的功夫、实施推荐产品、揣摩顾客需求、处理6、价格异议、促成顾客成交等）营业结束。通过课程让培训人员了解如何做一个合格的导购。 5、木门的工艺结构与生产流程 主要讲解木门的生产工艺、生产流程、结构参数、产品种类、木门表面处理效果。6、导购礼仪规范主要讲解导购如何在顾客面前树立良好的第一印象，使之明确优质的服务是成交的先决条件，末位效应等。7、家庭装修基本知识主要讲解消费者在选门的时候的侧重点，公司色卡（门的配色）的色彩意义，门与室内其他原属搭配的原则，古典家具发展史，如何用语言来诠释木门产品的风格特点，木门的安装与保养。8、单据流转程序及注意问题9、营业过程常见顾客问题标准化解答（二）培训地点：木门总公司，产生费用由总公司负责。（三）培训7、日程安排：（培训持续7天，具体见每日安排）三、用工制度（一）劳动用工 1、专卖店正常工作时间为8-10小时，具体视地区而定，营业时间超过9小时的店面应设置两班倒。每周休息一天，周六、周日与节假日一律不安排休息（五一、十一结束后，可安排轮流补休）。休息一般按轮休方式安排在星期一到星期四。超时工作，按天支付。一般不提倡加班，店长要合理安排轮休。 2、工资发放，每月发放一次，通常在每月15日发放前一个整月工资、奖金，专卖店每月5日前将工资、奖金核算，并上报市场部，经财务部审核后发放。 3、辞职：当事人要提前两周申请，待专卖店补充到新员工并做好有关结算工作与交接工作方可离职。因工作交接不当，公司有权扣8、留离职人员1-2个月薪金。辞职员工工资发放日为辞职月份起的第二个工资发放日。 当事人在与总公司签定劳动合同后，在合同有效期内提出辞职的，要赔偿公司一个月的基本工资作为培训费用。（二）工作服 专卖店分春秋装、夏装，每人两套，使用周期2年。工作不足2年，中途离职的带走工作服（衬衫）、外套退回公司。衬衫折价价值=（2年-工作时间）/2年初始价值。（三）薪资 专卖店员工和其他管理人员工资按当地劳动力市场价格来确定。具体方案见下表。导购、店长工资体系业务工资体系模 式 一均 摊 制工资总额：基本工资+餐费补助+提成工资+月度奖金+年度奖金(店长)1、 店长基本工资2000元，导购基本工资1200元，餐费9、补助每日8元。2、提成工资总额的计算：为店总回款额适用比率A、定价在3000以下的单品按实际回款额1.5%计提；B、定价在3000以上的单品按实际回款额2.5%计提；C、由业务员拜访没有直接签单，但在一个月内到店内由导购介绍再购买，店内提成按回款额一半的1.5%计提。（销售折扣在9折以上的含9折，按提成规定提成。折扣在9折以下的，则按实际比例执行）提成总额按店内人数（导购与店长）平分。D地板项目按5%计算提取提成工资3、 奖金制度：对每月订单量前两名的导购给予奖金，第一名奖励200元，第二名奖励100元4、 年度奖金（店长）：年任务销售额0.5%70%完成80%以上（含80%）年销售额0.5%10、80%70%完成70%以上（含70%）年销售额0.5%70%70%完成70%以下没有年度奖金5、试用期间：店长工资1500元（导购工资1000）+补助8元/天注：新营业员试用期2个月，试用期期间不享受提成。工资总额：基本工资+话费补助+餐费补助+提成工资+完成任务奖金1、基本工资1200元，餐费补助每日8元。2、话费补助每月50元以工资形式发放3、提成工资计算：按完成签单过程确定提成比率。由业务员直接拜访客户，现场或带到店中签单并收到订金，按销售额4%提成；由业务员拜访客户，有购买意向，并留下详细资料填写客户联络单，通过公司组织团购活动或自行到店由营业员协助完成销售者，按销售额2%提成。（销售11、折扣在9折以上的含9折，按提成规定提成。折扣在9折以下的，则按实际比例执行）4、月度奖励：给每名业务人员制定月度销售任务，任务额在5-10万之间，业务员可自由选择销售任务，销售任务与奖励互动。选择5万元者，达成任务奖励300元，选择6万元者，达成任务奖励400元，奖励增加100元，即销售任务每增长1万元，选择10万元者，达成任务奖励800元。如选择任务过低，即使达成超过也只按选择任务坎级进行奖励。5、试用期间：基础工资1000元+销售额提成注：新业务员试用期一个月，不享受补助及月度奖励。模 式 二个人业绩制工资总额：基本工资+餐费补助+提成工资+月度奖金+年度奖金(店长)1、店长基本工资20012、0元，导购基本工资1200元，餐费补助每日8元。2、提成工资的计算：为员工个人实际回款额适用比率A、特价门提成比率为o.5%；B、定价在3000元以下的单品按2%提成；C、定价在3000元以上的单品按3%提成；D、团购及大型活动签单除特价门外按1%计提E、散户设计师推荐订单按实际收款净额的1.5%计提。F、地板项目按5%计算提取提成工资G、店长提成按全店总回款额的0.005%计提3、奖金制度：对每月订单量前两名的导购给予奖金，第一名奖励200元，第二名奖励100元4、 年度奖金（店长）：年销售额0.5%80%70%完成80%以上（含80%）年销售额0.5%80%70%完成70%以上（含70%）13、年销售额0.5%70%70%完成70%以下没有年度奖金5、试用期间：店长基础工资1500元（导购基础工资1000）+补助8元/天+提成工资注：新营业员试用期2个月，试用期期间享受提成。工资总额：基本工资+话费补助+餐费补助+提成工资+月度奖励1、基本工资1200元，餐费补助每日8元。2、话费补助每月50元以工资形式发放。3、散户提成工资：提成比率为每月独立完成实际回款额的4%；如采集顾客信息并详细填写顾客连络单，客户自行到店由导购接待销售。也全部计入业务提成。如需折扣则实际提成率按折扣比率下降4、特价门提成比率为1%5、工程订单提成工资：A、 按指导价接单的，提成比率为2%，如需折扣（包括返款14、），则实际提成比率按折扣比率下降。B、高于指导价接单的，指导价部分按2%计算提成工资，高于部分则按20%计算提成工资。C、散户设计师推荐订单按实际收款净额的2%计提。6、月度奖励：完成5万（含）奖300，6万以上奖400元，销售每增加一万，奖励增加100元（不封顶）7、试用期间：基础工资1000元+补助8元/天+提成工资注：新员工试用期2个月，试用期期间享受提成。总公司外派店长、导购、小区业务，在以上基础上每日发补助30元第四章 店面人员配备及职责一、店长（1人）人员配备：面积在500平以下店面配店长1名，超过500平，配店长1名，副店长1名，协助店长工作。职位描述：有指导下属的能力，拥有积极15、明朗的性格，对公司产品有较强的理解力，能灵活应对突发事件，具有较强的组织能力，拥有激发员工热情的能力。能以身作则，具有亲和力。对公司绝对忠诚，有高度责任心。对上级安排的工作有很好的执行力。（一）店长的资质与具备条件1、性格（1）拥有积极的性格（2）拥有忍耐力，本性要求勤勉（3）拥有明朗的性格（4）拥有包容力、要充满爱心2、能力方面（1）拥有良好的销售能力及说服力（2）对木门产品拥有深刻理解力（3）拥有指导部属的能力、统御力（4）拥有圆滑处理人际关系的能力（5）能因应各种情况作灵活处理（6）能给予部属信赖感、激发部属工作欲（7）拥有干劲及创造性（8）对公司忠心和高度的责任感3、知识方面（1）具有16、能观察出消费者变化的知识（2）具有关于门业产品的变化及今后演变的知识（3）具有关于店面经营技术及管理技术的知识（4）具有关于公司的历史、制度组织、理念的知识（5）具有关于店铺的计划策定方法的知识（二）店长的工作说明书1、职称：店长2、基本功能：通过管理与监督，掌握专卖店的日常销售工作3、各种关系 上司：区域经理 下属：店员4、职责（1）以业绩达成为最高任务，分配目标，落实到人，并呈公司主管核准（2）主持早、晚训，做好记录（3）不影响正常营业，合理排班，必须做好交接班记录（4）必须遵守导购员守则，以身作则，对店员的服务态度，销售技巧进行指导，对新员工进行培训，做好每日考勤工作（5）按规定作休，周17、六、周日不得休息，本人请假要有代理人，并报城市经理批准由人事备案，不得私自换班（5）对销售工作进行分析 5、店长的权利（1）店员如果有违反规定外的事情，可做弹性处理。（2）若有店员不服或违反规定外重大事故，对公司造成重大损失，可向公司提出惩罚方案，城市经理批准后执行。（3）在公司给予的权力范围内决定日常用品的开支，但要向公司报备。（4）奖金的初步确定。（5）必须建立保密制度，营销情况，不予外传。（6）必须严厉公正自行公司各项政策、规章、制度。6、 店长的绩效评定内容（1）开店的准备，清洁的实施，陈列方式的更新，POP广告的制作张贴，陈列台摆放的整理，店面、店内的巡视，待客应对，商品的销售、保管18、存货的盘点工作，特别订货的检查确认，销售活动的推行和促销（2）部属的掌握与管理（3）考勤表的制作、实施、依岗位不同分配人员，人事考核的实施（4）情报收集和传达事情的管理（5）商品质量，款式价格，销售动向等情况的收集，并加以分析，作为改善并提高之依据（6）业绩的掌握和目标管理（7）将店内的各项目标传达给部属，要掌握每周、每月、累计等目标达成情况，并依据实际情况制定对策（8）教育、培训活动的推进（9）利用早、晚，营运作业的待客时间按公司规范教育、并相互讨论，在工作时间有良好的人际关系，优良的客户服务（10）店铺，设备的保全管理（11）专卖店内外环境的维护，资产、设备的维护（12）涉外、协调活动（19、13）代表公司对外使用职权范围，与外部机构和顾客之间的协调，顾客投诉的处理（14）报告及现金的管理7、月指标的分配（1）月指标不能按每月30天平均分摊为日指标。（2）应按双休日、平常日、月初、月中（发薪）、月末等，不同时期分配不同指标。（3）根据店员的销售能力，按其销售额分配奖金。（4）通过早、晚训检讨当日目标的达成情况，异常情况，即予改善以便提升业绩。8、卖场环境清洁的管理（1）店长根据卖场、仓库、店门前等化分区域，指派专人负责。（2）所用的清洁用品应保存完好，损耗时应向公司申报领取。（3）每周一次大扫除，由店长自行安排，公司领导、业务员、指导员应与次日检查清洁之效果。9、滞销品的处理（1）20、滞销品发生的原因 商品本身：价格过高 过时 款式设计不好，不适合当地人的喜好 陈列方式：陈列位置不佳 广告设计不良 说明方法不好 （2）处理方法： 商品有问题时：及早解决，迅速处理。 销售有问题时：及时研究，迅速调整。（变更陈列场所、改变广告内容、研究商品说明方法等）二、导购员人员配备：营业面积在180平以下2人， 180-300平4人，300-500平6人，500-700平8人。职位描述：有良好的语言组织能力，善于沟通，具有亲和力，有团队意识，具备良好的业务知识，积极主动的工作。（一）导购的职责及工作说明1、职称：导购员2、基本职务功能：从事店内商品的销售工作3、各种关系： 直接上司：店长 21、平行关系：收银员（二）职责：1、从事店内商品的销售工作。2、正确填写销售单据，熟悉销售流程。3、为顾客提供优质服务，热情，主动，耐心，细致，努力完成销售目标。4、确实完成店长布置的各项工作，与同事建立良好的工作关系。5、仪容仪表自然大方，接待顾客面带微笑，有修养，站姿优雅。6、及时整理店内弄乱的陈列，清理陈列品卫生。7、主动学习商品相关知识，逐步提高业务技能。8、收集客户资料及客户对商品的建议与要求。9、对公司的一切数据保密不外传。（三）权力：无（四）评定绩效的标准：根据个人月销售额确定绩效三、收银员人员配备：平营业面积在500平以上应设置专职，500平以下可设置兼职职位描述：对数字敏感，懂基22、本计算原理，细心。能独立完成工作。（一）收银员的职责及工作说明1、职称：收银员2、基本职务功能：从事店内现金收付及记帐工作3、各种关系： 直接上司：城市经理 平行关系：导购员（二）职责：1、收受货款，准备找零，并将销售凭单计入报表2、零钱的核算与预留3、按时结帐，制作销售日报表4、发票需求量的核算与领取5、保持收银台区域的清洁6、现金盘点，实物盘点与对帐7、新品种上市时价目牌的制作8、异常商品的管理与维修服务9、店长暂时不在时代理店长职务（三）权力：店长暂时不在时代理店长职务（四）评估绩效标准：1、确实收货款 2、确实报帐 3、结帐报表的准确 4、财物保管的无误第五章 作业标准一、专卖店现场营23、运规范（一）日常营业流程 考勤签到 早班会 清洁整理 开始营业全面清洁营业结束 离店（二）流程作业标准1、考勤营业时间：夏季8：30-20：00，冬季8：30-19：00 （具体根据区域市场制定） 签到时间：营业时间前20分钟 每位员工必须更换好工作服，化妆完毕方可签到，签到时填注到岗时间。同时全体员工整装就位，要求服装保持整齐清洁，不得披头散发，保持淡雅清妆，不得戴炫耀性饰物，工作牌佩戴端正。 签到由店长监督执行。 病假、事假要填写请假单（提前一天），1天由店长批准执行；2-3天由城市经理；3天上以由市场部经理批准执行。病、事假累计6天取消当月奖金。因急事临时请假，必须电告相关主管，并于事后24、补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次。一个星期不超过1次。2、具体时间（1）8：108：13各办公设备的全面检查。保证电话、传真、电脑、照明等的正常运作。开启店面的照明灯光、音乐背景，保证灯光的明亮度、音乐的柔和度。工作牌佩戴端正。 （2）8：138：25店面卫生的简单清洁；办公用品的整理以方便信息的登录及处理。3、早班会 8：258：30 由店长主持进行每天的早班会，时间限定5分钟以内。 班会内容：* 当天工作调整与安排。 * 昨天工作总结，产品知识和服务规范的指导与抽查。 * 店长完成早班会日记。 4、清洁整理 执行人员：店长、导购员 清洁对象：陈列产品、墙面、地板25、地转、形象台、公共设施、配件、饰物、专卖店周围环境的清理。 清洁整理要求：（1）所有硬件设备上无明显落尘，干净明亮，洗手间无异味、异物。 （2）所有设施，用具摆放有序、整齐。 （3）展示配件平整有序，颜色协调 （4）收银台及各种架、柜上无私人用品或杂物堆放。 （5）玻璃桌、玻璃幕墙上无明显水印，地板干净明亮无异物。 （6）商品上无明显积尘，特别是手印。 清洁整理全过程由店长负责抽检。店面调整布置由城市经理与店长、导购员共同设计，最终实施由店长全面控制，城市经理监督。每半月应经行全面卫生清理一次。5、开始营业 （1）仪容仪表 按规定统一着工作装，佩戴工牌，工牌损坏时向主管申请领取。保持服装整洁26、大方。不穿拖鞋，戴有框眼镜。服饰必须整烫平整，保持清洁，衬衣要塞入长裤里。 仪表大方、清丽。一律要化淡妆，口红使用近唇色，不可过于鲜红或过于黑暗，禁用紫、黑等前卫色；发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色；指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色、无色为宜，耳环禁用悬垂式及夸张式。补妆必须回避店堂，不可在营业场所补妆。工作时间不允许补妆/化妆，饭后有10分钟补妆时间。 男性面部清洁，头发前不过眉，后不遮领。头发梳理整齐。不允许留胡须。 举止文雅，站姿端正，收腹挺胸，两脚呈丁字站立，双手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。不可靠商品、收银台及墙壁。坐立时，27、不可含胸，双脚自然收拢，不允许跷二郎腿或其它不雅坐姿。精神饱满，随时为顾客提供微笑，平和的“亲情”服务。 （2）服务位置规定导购员分别在大门附近和店铺中间位置，不允放扎堆、靠墙、靠产品、靠沙发。无顾客时应进行适当服饰整理和清洁等工作。顾客入店马上问候并提供相宜服务。 （3）营业期间就餐规定 * 营业场所禁止吃零食和就餐* 就餐安排由店长视顾客多少灵活掌握。员工轮流用餐，用餐时间不超过20分钟。 （4）服务规范未成交型 顾客：进店 观看 触摸 揣摩 离开 导购员：问候 适时介绍 劝说 送别 成交型 顾客：进店 观看 揣摩 成交 离开 导购员：问候适时介绍劝说收银送别 # 问候 规范用语：您好、早28、/中午/晚上好！欢迎光临木门，请随便看一看；您好，请随便看一看。 注意：对进店的顾客要有目光接触，表情自然，面带微笑。顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存形象台。 下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放到水桶中。 对吸烟进店的顾客，要主动拿烟灰盒至顾客面前，说“先生，对不起，您把香烟灭掉，好吗？我们的专卖店是无烟专卖店。” 顾客熄灭烟后，主动说：“谢谢您，请随便看一看，有什么需要请随时叫我。” 对吃零食的顾客进店，主动递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在XX位置。您有什么需要请随时叫我。” # 适时介绍 规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必须要先礼貌29、地引起顾客注意） 介绍时一般以新货开始（表皮木，颜色，款式，搭配，品牌， 保养）。注意：不宜站在顾客身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方。 介绍时机一般是顾客稍作观察，驻留于某处盯住某款商品；伸手触摸；与朋友谈论商品；请导购员推荐时。 介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。 介绍产品不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主。 不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度。尾随顾客应带的几样物品：签字笔、计算器、订货单。 # 劝说 根据顾客情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考虑时间。劝说应从多方面进行，如品牌知名度、商品本身质量与家装整体风格等。 # 收银 复核隔夜/交班票30、据、现金；准备好票据、零钱、计算器、文具等工作用品。负责现金保管，不准私自挪用或外借。销售完成，做好帐物、现金清整、结算工作。 收银要做到唱收唱付，请顾客当面点清。 唱收唱付四步曲 一、您好，合计X元。预收X定金 二、收您XX元。 三、找您XX元，请点收，请您收好订单。 四、谢谢惠顾/谢谢光临/请走好。注意：在交递现金、发票及货品时要双手呈送，高度重视顾客。 所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据时相关栏目均要填满，不准漏填或简化，字迹工整不可草书。 每天下岗前要核准帐目，收入款与开具发票要相符，如有现金溢缺不可抵销，必须严格记录，简要分析原因并记录于工作事故清单中。 每日视现金销售收入31、多少，一次或多次存入就近银行或交给出纳，严禁将现金夜间存放在店堂中。 协助店长进行每日销售报表。 做好各项销售数据保密工作。除直接主管外，不告诉任何其他人。 # 送别 当顾客购买好服饰准备离开时，要礼貌地将顾客送至门口，礼貌地道别。“谢谢光临/惠顾。”“欢迎下次再来。”“请慢走。”“请走好。”“再见。” 当顾客没购卖任何产品准备离开时，要礼貌地将顾客送至门口，礼貌地道别。“谢谢光临！”“欢迎下次再来。”“请走好。”“请慢走。”“真抱歉，没有选中合适的门，欢迎下次再来/您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗？”注意：当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供公司形象纸袋。 对暂存物品的顾客要32、提醒拿东西。对未带走的物品要妥善保管， 等候顾客来店认领。卖场上的各种禁忌场面 禁 忌 等待时机 （1）双手交叉于胸、翘起二郎腿、斜靠在陈列柜上、手插口袋、（2）导购们聚集聊天、打私人电话、嗤笑等（3）盯着顾客、看不起的态度、说顾客谣言、窃窃私语 接近 （4）皮笑肉不笑、窃笑（5）让顾客久等、大摇大摆地接近（6）不说欢迎光临也不鞠躬 商谈 （7）不用敬语、言语粗俗（8）对于委托修理感到厌烦（9）不郑重说明商品（10）表现出焦急的状态（11）表现出晦暗的脸、心情不好、疲倦的状态（12）不慎重处理商品（13）强制推销、匆忙总结（14）不让顾客顾客看包装的贺纸（15）信用卡金额栏上，未记入金额便要顾33、客签名（16）单手交付回找金额，或将金额置于陈列台上 送客 （17）站在顾客面前欲背对顾客（18）不说谢谢也不送客 6、营业结束 对营业用具、店面、样品进行全面清洁整理工作。 店长或收款员核清财务与现金票据，对各项工作进行简单检查，对当日工作进行简短总结。 7、离店 离店时间必须是打烊规定时间。 更换好便服，班组人员一起离店。 离店时不允许带走和挪用、借用专卖店营业用具。 检查门、窗、水、电等的关启情况。二、销售单据流转规范（一）付款方式交500元定金后，可以安排上门量尺；订单确定时交总货款的50%作为预付款，则可下单安排生产；安装送货前结清货款。（二）订货流程展厅选门签订货合同收500元定金34、上门初次测量二次测量（在需要时）签订销售合同,交付预付款 安排生产结清货款送货安装签发收据和保修卡具体实施人：导购：开具预付定金开具预付款收据开具订货合同 收银：收取预付定金收取预付款 店长：审核销售合同（对顾客的）下生产合同收回执单通知打款 售后：上门测量填写测量单据安排安装售后验收交顾客验收电话回访。（三）操作规范1、订货合同（客户一联，店内留存一联，财务一联）字迹工整。上应标明专卖店名称，店电话（对外），写明顾客的姓名，地址，联系方式（两个电话），初定产品的名称等相关信息，所享有活动内容的明细，原价和折后价。注：订货合同上应写如下条款：定做产品一但确认则不退不换； 天然材质可以有自然色差35、； 客户自带锁具有偿收取打孔费每扇50元； 此订单双方签字生效，请认真核对内容； 市内（）区免费送货，6层以下（含6层免受上楼费）6层以上每件每层收5元，如使用电梯全免。 提前三天预约测量2、测量流程（客户一联，店内一联）（1）顾客通知店面预约测量时间，不能当日测量；（2）测量日是预约测量日的N+1日起的某一日；（3）只能决定当日第一单的时间，其他单由测量人员到顾客家前一个小时与顾客联系；（4）店长应统计次日将要测量的明细，于当日下班前与客户取得联系（也可由售后主管或专员联系）（5）测量人员穿标准工装，仪容要求干净无尘土，无口气，穿胶鞋；（6）测量人员根据测量结果填制测量单，填写完毕后请顾客签36、字，洞口如需修改应明示顾客修改方法，并将第二联留给顾客；（7）测量人员将存根联交予店长（第一联）；（8）导购根据测量单计算填制正式销售合同；（9）店长根据测量单验证合同单，无误后，由导购通知顾客付款。3、完成销售行为签订正式销售合同（财务一联，店内一联，顾客一联）（1）店内导购与顾客签订正式销售合同，导购应收回顾客手中的订货合同，同时收总货款的50%作为预付款。（2）销售合同第一联存根联店内留存，第二联财务联和预付款以及订货合同一并交给收款员，记账（3）店长根据正式销售合同填制公司生产合同与公司订货。（4）第三联交予顾客注：合理的预计工期，做到言而有信，一般木门的生产工期为25天，加上运输时间37、大约需要45天左右。应给顾客以合理的时间安排家装是有程序的工作；另也方便顾客安排其他的事情，如婚期等特殊情况；表单填写完毕正确，并且校单准确；单与单的校对，订货合同与销售合同单、测量单之间的校对单据与顾客“真实意愿”的核对顾客的签字很多都是形式对延期订单应有预警机制，以跟踪表为准，对在交货期内确实完成不了的订单，导购应及时与客户联系，确定准确时间，取得顾客谅解。4、提货安装流程（1）货品从工厂发出入库后，通知顾客付余款，开具收款收据。（2）同时通知顾客预约送货时间，确认安装条件是否符合。不能当日送货、当日安装。（3）只能决定次日第一单送货时间，其他单会在到顾客家前司机提前一个小时通知；第六章 38、自营店奖罚条例一、奖励条例 1、奖励形式分为通报表扬，发放奖金和奖品，晋级四种。 2、奖励由城市经理呈报，总经理签审，并送办公室存入个人档案。 3、奖励对象： （1）每季评选一次“服务明星”，（总公司市场部执行，各自营店提报） 评选条件：满勤，无调班、病、事假、迟到、早退、旷工 仪表仪容优良，化妆适宜，衣着整洁，精神面貌好 遵守各项规章制度，组织纪律，全月无违纪现象 产品知识掌握良好，熟悉各种商品优缺点 服务顾客耐心细致，反应敏捷，工作效率高，业绩突出 评选办法：各班组推荐，推选人进行竞选（书面问答，现场模拟） 奖励办法：张榜表扬，发放一次性奖金50元。对连续三个季度评为服务明星的员工，其中基39、本工资晋升50元，并作为店长候选人。 （2）每个季度评选一次“服务明星组”（或半年，由总公司市场部执行） 评选条件：平时考核分数平均达到80分以上 班组竞选（书面问答，现场模拟）奖励办法：张榜表扬，班组每人发放50元奖金或组织一次团体联谊活动。二、处罚条例 A类：对初犯者进行口头提醒，每次罚款5元。月累计4次，除每次按A类处理外，另外一次B类过失处理，扣班组分0.5分。 B类：对违反者进行通报批评，每次罚款20元，月累计2次，扣除半个月奖金；月累计3次扣除当月奖金。3次以上予以除名解聘。扣班组分2分。 C类：对违反者进行行政记过处分，每次罚款50元，扣除当月奖金。试用期员工结束试用期，解聘。一40、个月累计两次违反扣除当月奖金与基本工资，予以除名解聘。扣除班组分10分。 1、考勤：（1）迟到、早退、擅离岗位 3n10分钟 （A） n：表示时间 10n30分钟 （B） n30分钟表 （C） （2）旷工 （C） （3）调班每月累计超过3次，每周累计超过1次，当天代班视为无效劳动，无工资支付，并按A类处理，未经同意私调班视为旷工。 （4）所有员工必须亲自签到，代人和被代人签到作A类处理，同时考勤监督人按B类处理。 2、上班时间未佩戴工作牌或工作牌未戴在左胸外衣上方位置。（A） 3、遗失与损坏工作牌，要立即上报主管补办，交工本费5元。（A） 4、不遵守个人卫生与仪表仪容规定。（A） 5、工作场所41、聊天、吃零食、大声喧哗、随地吐痰、乱抛杂物。（A） 6、工作时间看书、杂志、报纸。（A） 7、工作时间非公接待亲朋，亲朋在工作场所逗留3-5分钟（A）；5-15分钟（B）；15 分钟以上（C）。 8、使用办公电话聊天或私打长途或娱乐专线电话（A），对长途与娱乐专线电话费用两倍赔偿。 9、货品摆放不整齐，顾客挑走后的货品杂乱，不及时整理整齐。（A） 10、清洁卫生不到位，未按工作要求执行。（A） 11、私人物品乱摆放。（A） 12、商品标识不清、不全或有错。（A） 13、营业时间外出报盘存帐表，不参与营业。（B） 14、谎报库存、销售等数据。（B） 15、不及时报告遗失或缺溢财物。（B） 16、42、不服从领导与分配，不接受检查与监督。（B） 17、没有进行公正、客观的有效监督。（B） 18、挑起同事矛盾，造成吵架、不和。（B） 19、上班时间睡觉、干私活，私自外出逛街。（A） 20、未完成工作任务时，就随便入坐休息。（A） 21、对顾客进出无迎送问候。（A） 22、对顾客要求不理不睬。（A） 23、营业时间补/化妆。（A） 24、用餐时间超过规定时间，按擅自离岗处理。 25、收银员在保管现金时，出现现金帐务不符，或票据遗失。（B/C） 26、违反规章制度，造成重大影响或损失。（C） 27、盗窃专卖店财物。（C） 28、文件、资料保管不善、遗失未造成重大影响。（A） 29、泄露公司销售、库43、存数据与管理资料或信息。（C） 实施说明： 1、店长直接对本店员工进行监管，违纪行为要进行说明教育，并实施相宜的A、B、C处罚，并记录备案。处罚金额从本月工资中扣除。 2、城市经理对店长进监控，对于店长和店员的违纪行为要进行相关记录，当日要求店长签字确认。城市经理不对店员直接处罚，只对店长进行相宜处罚。 3、受处罚员工对处罚不公，有权向总公司市场部申诉，市场部调查清楚协商解决。 4、总公司工作监督小组巡察时，有权根据有关规定直接对违纪人员与直接负责人予以相应处罚。（具体见附表）第七章 金钥匙售后服务体系门业内首创金钥匙品牌服务系统，以为客户提供世界级的产品和服务为中心，致力于让消费者体验更高标44、准的产品和服务，使消费者不仅在消费环节中感到满意，更使其消费感受超过预期。一、售后人员配备及管理木门有着自己的安装队伍并实行高标准的管理。所有施工流程、工作礼仪都有明确的规定。在提高和完善服务的基础上打造一支高效的施工队伍，随时为客户提供专业级的服务。（一） 售后主管人员配备：营业面积在500平以上应设置专职，500平以下可设置兼职职位描述：熟悉公司经营产品的性能，用途，结构。能与顾客进行良好的沟通，做事精细。监督到位，对后期突发事件能处理灵活，应变能力强。工作职责：1、合理安排安装人员工作，并做好安装前的测量，安装后的验收工作。2、验收合格后方可交予客户签字确认，并在15个工作日后做好回访工45、作。3、树立公司良好形象，建立良好口碑。4、及时有效的反馈顾客意见和建议，提出合理化建议。5、每月30日对本月工作做全面汇总，以书面形式呈报城市经理（市场部经理）6、对安装工人的安装工具实行监督与管理。（二） 安装工人人员配备：根据业务量可聘用，也可合作。职位描述：细心周到有耐心，熟悉公司产品的性能、结构，无不良嗜好。工作职责：1、上门安装服装要穿戴整洁，穿胶底无钉鞋，带鞋套。不在客户家中吸烟，不能喝酒上岗，2、言谈举止要大方礼貌，不评价顾客家中任何物品，多做事少说话。3、对产品轻拿轻放，要将所产生的垃圾负责清理出顾客家，把顾客验收单交予主管。4、服从主管的安排，戒骄戒躁。5、妥善保管好自己的46、安装工具，注意维护保养。6、严格按照安装程序工作，避免纠纷产生注：为了便于安装人员的管理，控制安装质量。安装人员需要缴纳保证金3000元。此保证金在年满二年后，第三年转为个人在公司的存款，从第三年开始，每年公司给予10%的利息。（三） 库管岗位职责人员配备：根据需要，增加相应职位职位描述：熟悉库管工作，头脑清晰，记忆力强，具有高度责任心。工作职责：1、熟悉公司所经营产品、价格、编号、名称。2、对工作认真负责。及时办理入库，不拖延。出库要凭出库单据方可办理出货。3、日清月结，月末进行盘点并编制盘点表。4、保持库区干净通风，无安全隐患。5、对商品轻拿轻放。（四）司机人员配备：根据需要，增加相应职位47、职位描述：有驾驶执照，从事驾驶工作2年以上，做事小心细致。工作职责：1、负责接送业务员到小区，及时有效的拉客户回店内。2、听从主管安排，分组分车。3、讲礼貌，无不良嗜好，做事踏实诚恳。4、爱护车辆，节省油耗，保持车内外干净整洁。5、遵守交通秩序和法规，违章一切后果自己负责。6、每日下班车辆停放小区院内，停放整齐有序，钥匙交与主管。二、安装费计算参考项目名称单位价格备注项目名称单位价格备注单扇平开门套8090接套装门护角套10单扇平开门套10045接套装门地脚线米8加上梁套30包括帽头窗套米16推拉门套1204扇哑口安装套80推拉门 套802扇双扇对开门套180加上梁加50折叠门套1402片折叠48、门套1804片安装时，由于安装失误导致产品损坏的，按以下明细处理：1、 客户能接受后期美容修补的，进行修补后所产生的相关费用由事故直接人负担；2、 客户接受后期美容修补，但需要折扣补偿的，所产生的修补费用及折扣金额全部由事故直接人承担；3、 客户不接受后期美容修补的，需要返厂更换的，所产生的费用由事故直接人负担；4、 损坏程度较大，不能正常安装的，也不能返厂更换的，事故直接人将按产品零售价赔偿。以上费用都将从保证金中先行扣除，在由本人本月工资中补足保证金。保证金不够的，本人需要给财务出具欠款单及还款计划。拒不执行的，将追究法律责任。三、木门的测量与安装木门是半成品，安装是一个完善产品的重要环节49、。木门生产质量占40%，安装占60%。木门的安装在很大程度上决定木门最后使用效果。木门将不利于木门安装的问题为顾客一一化解，使木门安装条件予以保障。（一） 门洞的测量对于门洞的测量，本指导书指的门洞是已经装修好完成的不再进行修改的门洞尺寸。对于还在进行装修过程的门洞我们建议做成一高2050mm宽870mm的门洞。根据这个尺寸的门洞是生产出来的成品门的展示效果是最佳的。是符合人体工程学和美学的。1. 实际测量门洞的宽度和高度。要对门洞的上、中、下三处进行测量是否一致，如：（图一）。如果不一致，以最窄处为准，但误差不得超过20。以下是门洞尺寸的几种情形： （图一）标准门洞 （图二）门洞宽度不一致 50、（图三）门洞高度不一致 （图四）门洞高、宽度不一致2. 对于误差超过20mm的要对墙洞进行修正，修正可以用水泥砂浆或石灰进行修正。修正图如下： （图五）高度修正 （图六）宽度修正 （图七）高度和宽度都要修正3. 门洞墙体的厚度测量也要量上、中、下三处，看墙体的厚度是否一样，同时也要看左右墙体和门洞顶上墙体的厚度是否一样，不一样的取它们最大值，但误差不得超过5。 4. 如果墙体厚度的误差超过5，就需要进行修正。修正图如下： 墙厚修正（图一） 墙厚修正（图二） 墙厚修正（图三） 5. 如果墙壁为丁字墙，就需要用细木工板做宽度为50-60mm的假墙壁安放门套线。厚度同墙壁的墙体厚度一样。如下图： 一51、边做假墙壁 252525252525252525252525252525252525252525252525252525252525252525252525252525252525252525252525252525252525252525252525252525252525252525252525252525252525252525252525252525252525252525252525252525252525252525 两边做假墙壁6. 门洞墙体的厚度最低不少于80。低与80mm尺寸的门框的强度不是很大，对门的支撑力度不够。如果小于80mm需要将墙体的厚度加厚到80mm以上。修正图如52、下；7. 门洞上面有突出来的横梁时，上面门套线无法安装。也需要用细木工板做50-60mm高的假墙壁，其长度于门洞宽度一样，深度和门洞厚度一致。图如下： 8.门洞有台阶的。有台阶一面的脸套线要加上台阶高度，具体尺寸根据台阶的高度来定。如下图: 9.卫生间和厨房门洞墙体的厚度特别要注意的是墙体上贴墙砖的厚度。一般单面贴砖加厚25，两面贴砖加厚50，具体情况由设计师与客户及装修公司三方面签字确认。最终的尺寸要包括墙砖的厚度。最好在墙砖贴好后测量。10.测量时注意门的开启方向，木门开启方向定义为：从门的正面看，把手在左为左开，把手在右为右开。图示如下： 11.哑口、窗套测量基本上同门洞测量一样，只是尺53、寸按实际测量结果记录，不用扣除。垭口：指不装门或不用其他东西屏蔽的墙体开口，比如客厅和阳台、卧室和阳台之间的开口。窗套：指窗框和门框沿边所包的木质套（或其他材料），压在墙上有几公分不等。如下图： 哑口 窗套 单边垭口:只有一边有门套线的垭口为单边垭口。比如入户垭口。 双边垭口：两边都有门套线的垭口为双边垭口。比如阳台垭口。备注：如果测量未装修好的门洞的高度要注意房间地面铺设的复合地板、木地板、地砖、地暖气、或过门石的厚度要刨除。具体尺寸情况由设计师与客户、装修公司三方协商后书面签字确认。（二）木门的安装1、安装条件a、木门必须采用预留洞口的安装方法，严禁边安装边砌口做法。b、木门须在门口地面工54、程（如地砖、石材）安装完毕后，同时在墙面乳胶漆、壁纸作业最后一道工序之前，方可进行安装作业，若遇墙体潮湿应用隔潮材料隔离。2、安装工具电锤、木工榔头、平锉、边刨、细齿锯（钢锯）、螺丝刀、角尺、卷尺、吊线锤、电钻、开孔器、戳子、相应规格钻头。3、安装材料60铁钉、自攻螺丝（40、25）、502胶、毛巾、木钉、小木条、发泡胶、地板胶、门锁、合页、门吸、墙体隔潮材料。4、安装程序首先检查门各部件是否齐全，各部件尺寸是否正确，分配各套门到相应安装的位置是否与门洞尺寸相符。（1）装门套组合门套板：根据墙的厚度，调整好相应的门套板宽度，在门套板背面用25mm自攻螺丝将采口板和调节板紧固，螺丝之间的间距2555、0mm，组合好后采口板与调节板间隙应小于0.2mm。 锯立套板顶端组装缺口：a、先将组装好的立套板顶端锯成同一平面，且与立套板成90度直角。b、在立套板的顶部锯凹口，凹口位置及尺寸应刚好合符。顶套板凸出的挡门块部份，要求切口必须平直，用平锉打磨光滑、平整、不能有毛口边。门套顶板与立板组合，将顶套板盖压在立套板上，顶套板的凸出挡门块部分镶入立套板切锯的凹下部分，两端各用3或4颗40mm的木螺丝将三块紧固，要求三块采口在同一平面，门套内侧立套板与顶套板连接处缝隙小于0.2mm，两立套板与顶套板必须是90度。门套采口部位内空尺寸：宽为门扇宽7mm，高为门扇高13mm。（2）安装门套用电锤在门洞口上打56、两排孔（略向内倾斜），间距约为300MM，用与之相应大小的木针敲击在里面使之填满。把组装牢固的门套整体放入门洞中，门套的两面与墙体两面在同一平面上，检查门套整体是否垂直于地平。先用调速电钻（4.2mm钻头）在门套上引孔，在用60mm铁钉将门套上合页面先固定在墙体上，确定采口部位尺寸后再固定门套的另一侧和顶套板，两对角线误差小于2mm，因门套与墙体间有小的间隙，此时可用小木条和发泡胶填充，使门套与墙体连接牢固密实。 在门套采口处粘贴隔音防撞条。（3）安装门扇开合页槽、开锁孔，在操作过程中不得损伤门及门套其它部位表面油漆。安合页装门扇，先在每合页上下先拧一枚螺丝，然后关门检查缝隙是否一致，开启是否57、灵活，无误后再将其它螺钉拧紧，严禁将螺丝直接打入门扇、门套内。（较重的门建议每扇门安装三块合页）安装门锁，根据提供的锁型安装到相应的位置，锁位距地高度约为：900-1000mm，装好后检查门扇、门锁开关是否灵活，留缝是否符合规范。（4）安装门套线根据安装现场尺寸确认，将带直角边的门套线锯切成45度斜角，用平锉或木工刨打磨，直角边插入门套槽内，并用地板胶将门套线与门套板粘牢，90度碰尖处斜角一致、平整，且合缝严密，门套线合缝处用胶粘牢，在门套线两端顶碰角部钉一小直钉将其锁死。（5）在相应的位置安装门吸（6）清洁已装好的全套实木门（现场清洁干净），并交用户验收，给用户介绍其保养方法。四、安装质量验58、收标准1、整体效果：（1）采口一致不错位。（2）门扇、门锁开关灵活。（3）门扇左、右、上缝隙一致，具体尺寸为：饰面实木门、实木门为4-5mm，平板门为3-4mm，门扇距地缝为：8-9mm。（4）门套立套板应垂直于地平，无弯扭现象。（5）门套组装缝隙严密牢固。（6）门套线与墙体表面密合。（7）装饰表面无损伤。2、页位置标准：（1）上下合页位置为门扇高度的1/10；（2）中合页在门扇两侧中心；3、门锁位置：锁位距地面900-1000mm。五、其他注意事项1、转角墙、丁字墙门洞安装前应通知客户先在平面的那一侧做“假墙”宽度不少于45mm，否则，安装后的门套线将左右不均。2、门洞预留尺寸为：门洞高度=59、门扇高度+50mm，门洞宽度=门扇宽度+80mm。（注意：门洞高度是指从已做好门口地板工程的净高度）3、木纹交错色差上属于正常现象，因为木材纹路横竖反光不同。4、建议使用正规厂家生产的聚酯漆，施工方法根据油漆出厂使用说明书进行操作。 5、油漆木门时底部端头必须涂上油漆，以防受潮。6、注意不应该使用水剂底色涂底。7、本产品注意防水、防潮、防晒。若用户需要，可事先要求厂方定制防潮、耐晒的产品。 金钥匙安装服务体系考核标准时间 _ 施工人 _ 考核人_序号项目考核明细分值得分备注1人员纪律树立形象，使用文明、礼貌用语，严禁与客户争吵2安装现场不允许吸烟、喝酒、打闹，不做与工作无关的事与谈论工作无关的60、话题2不经客户的允许不能随便使用客户家水电、物品，卫生间、厨房等设备，不能私自吃喝客户的水、食物等2必须做到工具齐、辅料齐、备品齐，不影响木门安装工作的正常进行2保持廉洁，严禁收取顾客钱、物等影响公司形象的行为，坚决杜绝欺诈、巧立名目加收费用等欺骗客户的行为2保证施工质量并为客户节省有效资源，不准偷工减料，不允许为一己之便给客户造成浪费，为公司带来不良影响22勘察现场木门须在门口地面工程（如地砖、石材）安装完毕后，同时在墙面乳胶漆作业最后一道工序之前，方可进行安装作业，若遇墙体潮湿应用隔潮材料隔离。2用温、湿度测量仪检测空气湿度，空气湿度以4080为宜，若须使用粘结剂时，空气温度应该1023施61、工准备送货前与客户联系，确定送货的时间，如有特殊情况耽搁必须与客户电话沟通，向客户表示歉意2向消费者做好解释工作，征求客户意见，不可擅自安装后消费者发现后引起投诉2木门开箱后发现有质量问题切忌大惊小怪，不说质量有问题或木门不好此类的语言，与客户做好解释工作，消费者不满的，联系售后经理前去处理2客户对包装箱上的防伪查询、生产条码、型号、规格等不明白的，耐心做好解释与指导 2告知客户，木门安装方法、工期、验收规范等，客户要求特殊安装时，如有不合理处应作出正确引导，征得消费者同意后木门产品验收与安装服务验收单上签名确认24施工纪律安装过程中如消费者提出无法达到要求，不能简单说“这样我干不了”或“无法62、干”等，必须给用户耐心解释，以圆满解决问题，不可与顾客争吵2中午吃饭和午休及晚上收班后必须将工具收检归位，整理好辅料，不得随处堆放2夏天严禁脱掉上衣赤身施工或穿短裤施工，中午不可直接趟在地板上午休2安装中,如有工作量增加等特殊情况需增收费,应向售后经理与消费者说明原因,经客户确认后才可收取，严禁安装人员与客户讨价还价或私自收取费用或提高服务或辅料价格2在禁止施工时间（例中午休息时间），应积极配合物业部门的管理2在安装过程中的每个流程及时和用户沟通，了解用户的要求并作出整改;施工人员在施工时间不得关机，以方便联系29清场剩余物品必须打包捆好，以防划伤， 2请消费者对木门施工质量进行签名验收，填写63、木门验收单及质量跟踪单并将客户联和安心服务手册留予消费者2向客户讲解木门保养知识及使用注意事项与征询客户对公司产品及服务的意见与建议并记录反馈2让消费者填写木门验收单及质量跟踪单并一联留客户，一单带回交售后专员处，由售后专员对客户进行电话回访2第八章 客户投诉处理投诉处理，关键查责任，怎样处理，处理后客户是否会满意？经费应核算，怎样分配，何时结算，了解到客户为人通情达理还是蛮不讲理，均要心里有数。、一、处理程序客户投诉记录投诉内容与要求售后主管到现场勘查，查找原因公司研究后答复处理意见与客户协商解决办法取得认可，签单签字处理验收结算工程，签署意见公司汇报存档。二、处理原则各级分销商和零售商应按64、总公司和国家有关市场服务的规定直接给客户提供售前、售中和售后服务。总公司是服务投诉和质量投诉的最终服务者，但在最终判定前，各级分销商对于服务和质量投诉有先行处理的责任。1接到客户投诉时，先分清属于服务投诉还是质量投诉。记录在“投诉记录单”上。对于服务投诉，公司有权根据情况对各级分销商(直营店)进行酌情处理，最严重给予撤销分销商资格处罚。2.对于质量投诉，又分为下单失误投诉、安装质量投诉和木门生产质量投诉。接到此投诉后，应于24小时内售后主管到现场勘查。核实情况、查找原因，填写“售后服务调查单”，问询客户合理要求。必要时提取现场实物或拍照做图片资料。对现场无法确定的质量投诉，不要现场提出判断结论65、或处理意见，但应三个工作日内把结果回复客户。3.经分析研究确认，如属零售商（安装人员）责任，应在一周内为客户妥善处理。如属客户非正常保养使用所造成的问题，如客户认可，可为其有偿维修并告知地板使用注意事项。 4.如分销商初步认定属木门本身的质量问题，须通知总公司，并把问题图片至销售内业，由质量售后管理中心进行鉴定（必要情况可由区域经理到现场）。如果是产品本身质量问题，按木门质量问题处理办法处理；如不是产品本身质量问题，应与分销商（直营店）说明原因，并请其负责解决后续问题。 5.对于处理意见或问题产生原因有争议的投诉，客户、经销商（直营店）、总公司三方可请有关专家或技术人员裁决。三、客诉处理部门的66、职责1、 店面责任 （1）负责先期现场勘查，确定事实成立 （2）与相关部门沟通，确定解决方案（3）跟踪解决进度和效果2、 售后部门责任（1）负责现场可维修部分（2）返厂的拆卸及运输（3）二次运输及安装3、 质量售后管理中心责任 （1）和工厂各部门沟通 （2） 返厂维修产品的（3） 需重做产品的下单以及工期的控制（4） 发货监督（5） 确定相关责任人，落实处罚条例，与财务落实费用承担方式（6） 负责客户处理结果的回访，以及监督店面的处理结果四、解决办法和处理权限1、现场维修：售后主管现场确认，安装人员次日完成维修2、返厂维修：售后主管现场确认，安装人员次日返厂，工厂人员厂内验收3、换货：售后主管67、现场确认，安装人员现场确认返厂重新制作，4、退货：售后主管现场确认，安装人员现场确认，副总审核确认5、赔偿解决：店面人员现场确认，500元以下，店面直接处理；500-1000元城市经理处理；1000-3000元总经理助理处理；3000元以上副总确认；6、补做：店面人员确认缺货，工厂重新制作五、常见问题的分类及解决办法1、油漆（1）大面积损伤 解决方式：返厂维修（2）油漆和顾客要求不一致 解决方式：返厂维修、赔偿解决（3）门和套不统一 解决方式：返厂维修、赔偿解决（4）门和门不统一 解决方式：返厂维修、赔偿解决（5）油漆打磨不平 解决方式：现场维修、返厂维修、赔偿解决（6）油漆表面处理不符合标准68、 解决方式：现场维修、返厂维修、赔偿解决2、木制作：（1）尺寸不符：整体门与洞口不符、门与套不符、套与框不符 解决方式：返厂维修、现场维修（2）木制作结构错误 解决方式：返厂维修（3）木制作不符合标准 解决方式：返厂维修（4）玻璃与要求不相符 解决方式：返厂维修（5）漏做 解决方式：补做 第九章 小区业务体系随着生活方式的逐渐变化，顾客购买建材类产品的方式也在发生着变化， 以前的购物方式： 逛建材市场选择花色 选择品牌成交 。现在的顾客不再只是在传统摊位制的建材市场购买建材，除此之外，他们还有设计师推荐（在装饰公司的材料展厅选购）、小区的临时门店、互联网、建材超市等其它选择。顾客选择多元、客源69、分流是不可逆转的事实。 因而营销应随需而动，顾客在哪，我们的销售就该在哪。追根溯源，那顾客从哪里来？回哪里去？小区！小区是最靠近顾客的“末端”，那么小区就是我们销售工作的“前沿阵地”，小区推广业务队伍就是冲锋陷阵的“先锋队”，在小区设置一道“屏障”，将顾客拦截在竞争对手之前，就领先了对手一步。一步领先，令整个营销工作步步领先。 具体如何做小区推广？我们应该做到如下17步。一、建立专职小区推广队伍 小区推广部（组）一般由2-10人组成，最少2人，设一名经理或主管，下设若干个小组，一般以2-3人为一组，以组为单位来进行小区开发。（一）小区推广部经理岗位职责： 直接上级：副总经理 直接下级：小区推广70、业务代表 主要职责： 1、负责建立小区推广队伍，招聘、并培训小区推广人员； 2、负责小区推广队伍的日常过程管理，建立健全部门管理制度； 3、建立部门激励制度，检查、考核下属员工； 4、开展小区市场调研，制定小区推广业务策略； 5、带领部门成员，全力以赴，达成公司下达的销售目标； 6、协调小区推广部与装饰业务部、门店等其它部门的关系。 （二）小区推广业务代表岗位职责： 直接上级：小区推广部经理 主要职责： 1、开展小区调查，收集小区信息，并提交开发建议，整理后及时呈报部门经理； 2、对小区物业部门进行公关，与之建立良好的关系； 3、负责小区进驻的现场布置、顾客接待； 4、展开“扫楼式”入户拜访，71、跟踪并满足住户的需求； 5、负责业主至总部展厅参观行程的具体组织； 6、发挥“意见领袖”的作用，开展团购工作； 7、负责小区售后服务工作； 8、完成部门经理安排的其它工作。（三）人员招聘、培训与管理 1、招聘：对小区推广销售人员的要求是：工作务实、吃苦耐劳。小区推广的工作环境差、工作时间长、体力消耗大、成交难度大，只有具备上述品质的小区人员才能胜任。建议去学校招一些刚毕业的来自农村的职高、中专生、大专生，这些人刚出校门，急于求得一份工作，另外来自农村的学生特别能吃苦，工作务实，这是小区推广人员必备的特质之一。有物业管理经验的优先考虑。有物业管理经验的员工，在日后与物业公司打交道时，拥有共同语言72、，利于与物业公司建立良好的关系。 2、培训：见第三章 3、制度：建立小区推广部门的基本制度，主要包括： 小区推广部岗位职责、小区推广实操手册、小区推广人员考核、激励办法、小区推广物料管理办法、小区推广样板管理办法等。 4、激励：制定小区推广人员的薪酬管理办法、奖惩办法，并让每一个人都清楚他的薪酬构成，及如何才能拿到更高的工资。 5、“打气”：小区销售工作很容易遭受挫折，若不适时帮助小区销售人员调适心态，很容易使业务员垂头丧气，信心下滑，对工作极其不利。可利用早会时间，分享一些同事的成功案例，和成功人士的故事，激励员工，克服困难，争取订单。 6、小区推广部的过程管理 （1）“三会制度“：通过早会73、周会、月会，随时了解业务进展状况，解决工作中出现的问题，确定下一步工作的方向。 （2）“工作日志、工作计划、工作总结管理制度”：每天填写工作日志（见附表），记录工作内容，反映市场情报，提出工作建议，工作日志在早会前提交；每月提交月度工作总结与工作计划。二、进行小区普查，建立楼盘档案，制作楼盘分布图 将本区域的小区、楼盘，进行全面的普查，了解各个楼盘的定位、价位、户型、户数、配套、开发公司、物业公司、开盘日期、预计装修日期、进驻装修公司、有无竞争对手进入等，建立楼盘档案（见附表），再将楼盘名称标注在地图上，将楼盘分布图挂在办公室，已进驻的小区以“红旗”标注，并及时添加新楼盘。 三、进行楼盘分类74、 我们把小区分为商品房、别墅房等两种类型。 （一）商品房 特点：装修时间长，装修档次要求较高，零散，房东间关系相对封闭，信赖家装公司。 （二）小别墅 特点：装修预算较高，多为家装公司设计施工，分布零散，装修时间较长，追求档次和效果。 将手头上掌握的楼盘资料分门别类，在楼盘分布图上用不同的颜色加以区分。四、评估开发价值，确定进驻方式 （一）在对楼盘进行逐个分析后，首先评估该楼盘是否值得进驻，也就是评估该楼盘进驻的投入产出比，进行投入产出分析，需明确以下几组数据： 1、 需投入多少人？进行多少天？ 2、 前期的公关费是多少？ 3、 租金怎样？展示物料、宣传物料费用如何？ 4、 预计销售收入有多少？75、 （二）经过计算，若值得进驻，再来决定以何种方式即投入产出最高的方式来进驻。 目前而言，进驻小区的方式有： 1、 租用门面或车库，设立临时售点/展示区。 2、 与家装公司联合进驻。 3、 与其它行业品牌联合进驻。 4、 宣传：在小区主要出入口挂条幅、贴海报等，或在已使用我品牌产品的业主阳台、窗户悬挂横幅宣传等。 5、 公益广告：赞助制作小区楼层牌、门牌号码、电梯间内的宣传海报、公益标语，赞助制作小区公益宣传牌、告示栏、指示牌、广告电子时钟、小区座椅、小区物业杂志。 6、 赞助小区举办的活动，如小区开发商举办的收楼晚会、售楼促销活动、业主联欢晚会。 7、 双休日展销：利用双休日期间，由推广小组租76、用场地，展示产品。 8、 人员散跑：小区推广人员零星入户拜访。 附（一）、对不同类型的楼盘要采用不同的进驻方式： 商品房:1、对于大型小区，可租门面，或设临时专卖店；对于户数多且装修档次高的大型小区，在设临时专卖店的同时，可派开发小组在周六、周日摆咨询台进行宣传。2、充分利用样板房带动连锁效果，引导客户进行口碑传播。 小别墅: 注重与家装公司的关系建立，这类业主多由设计师或装修公司采购。附（二）不同时期的宣传方式 1、 初期（小区建筑期与楼盘销售阶段）： （1）小区建筑期：可能的话，可做一些巨幅宣传，将一些巨幅（喷绘）挂在建筑的墙体上。 （2）楼盘销售阶段：重点作好对开发商与售楼部的公关，多进77、行感情沟通，要设法获得业主档案；另外把宣传资料、小礼品放入售楼部，请其代为派发；可能的话，将广告牌、X架、小展架，放在售楼中心进行宣传。通过掌握的业主档案，前期与业主可以进行电话沟通，了解业主初步的需求，并预约时间进行面对面沟通。 同时，可与物业管理处联系，做一些公益广告，如前述的赞助制作小区公益宣传牌、告示栏、指示牌、广告电子时钟、小区座椅，提前进行预热式宣传。 2、中期（楼盘售完至集中装修期间）：是小区推广的关键期，针对不同的小区，确定不同的进驻方式。（详见上表） 3、后期（零星装修期）：通过电话沟通方式，与业主保持沟通，有意向者可上门服务。另外做好售后服务（退货上门、铺贴指导）。 附（三78、）如何操作小区收楼晚会/业主联谊会 小区收楼晚会/业主联谊会，是集中宣传的好时机，可与物业公司商量，争取合作举办晚会。1、 切入：赞助一定的金额的礼品、奖品、节目，获得晚会冠名、或在现场展示/宣传等。 2、 操作：可与房地产公司合办或单独主办。 3、 展示/宣传：晚会背景画加品牌名、太阳伞、发放单张、布置展架和样板等。 4、 提供节目：组织公司员工表演1-2个有特色的小品、情景剧，参与其中，给业主和物业公司留下深刻印象。五、对物业管理处进行公关，争取以较低的成本进驻 联系小区的物业管理部门，要找到负责人，通过施以小恩小惠，建立个人感情，争取以较低的成本取得较好的位置、方式。有些小区的租金，可收79、可不收，关系好的可以少收甚至不收，所以要充分公关，取得好感，建立关系。 在与物业部门协商的时候，先通过赞助做一些小区必需的小区公益宣传牌、告示栏、指示牌入手，取得物业部门的好感，又收到宣传的效果，接下来的合作就会顺利很多。 建立与物业部门的良好关系，保持勤拜访十分重要，在开盘销售前，一般最少2天要拜访一次。 六、进驻前的准备 物料清单： 1、 展架：以简易展架为主，方便运输与拆卸。 2、 产品：针对小区档次选择合适的产品组合，如高档楼盘，则要选择一些有特色的产品、新产品进行展示；若是经济适用房，则可选择一些性价比高的产品。 3、 帐篷、太阳伞：营造气氛。 4、 形象台、桌、椅：携带轻便的、标准80、形象台及桌椅若干。 5、 电视机、电脑、VCD：以声音吸引人群；电脑现场设计可积极与业主互动。 6、 宣传资料：大图册、荣誉证书、检测报告、工程案例、销售记录等。 7、 小礼品：赠送给业主。 8、 X架、KT板：公司介绍、产品介绍等。有的直接印在帐篷上。 9、 小区单张，是非常重要的小区推广工具，单张内容、设计质量好否，直接关系到成交量多少。附（四）一张好的小区单张要具备以下特点： 1、公司介绍要简洁，重点突出，重点突出国家级的荣誉与环保方面的荣誉，如国家免检产品、3C认证、环保产品认证等。 2、产品清单要有针对性。根据该小区业主的收入、装修预算，制定合适的产品清单，没必要将图册上所有的产品都81、放上去。 3、有针对该小区的促销方案、团购优惠方案。促销方案、团购优惠不可少，这让小区业主感觉比到市场上去购买更划得来，同时可最大限度地利用小区的口碑传播的特点，推动团购批量销售。 4、有服务承诺。将公司在送货、退货、换货、品质保证等方面的承诺详细标示，给业主吃下“定心丸”。 5、最好是一个小区一种单张，显得格外重视此小区推广。 七、正式进驻 正式进驻小区进行推广、销售，有三种方式可供选择。 （一）单独进驻 1、 场地选择：小区人气最旺的广场或必经的过道。 2、 场地布置 （1）一般采用以钢结构帐篷式展架，此种展架防风、遮阳、避雨、十分牢固且易拆卸，同时十分抢眼，宣传效果好。 （2）产品展示多82、采用简易简架。 （3）要配有统一的形象台。 （4）附近以太阳伞配合造势。 3、注意事项（1）要搞好物业的关系，事前进行公关。 （2）事中要服从他们的管理。 （3）不能和门卫发生冲突，有事情可找主管协商。 （4）场地布置必须有气势,有一定的震撼作用和吸引力； （5）有条件的，现场可播放专题片、广告片。（二）异业联盟，联合进驻 为共享资源，节约费用，可找一些门当户对的其它行业的相关品牌合作，合作公关、合作宣传、合作展示、合作促销，如与涂料、瓷砖、家电、家具等，其目标顾客一致，销售时间基本一致，这样在小区推广时就可联合进驻小区，共同进行推广。（三）与家装公司联合进驻 对一些住户不多的商品房，单独进驻83、成本太高，风险大，可选择与一些知名装修公司联合进驻。利用装修公司租用的门面，占用一角摆放产品宣传资料与样板。与家装公司商量好，要求驻小区设计师协助进行产品导购。每成交一单，给予设计师/装修公司一定金额的奖励。八、接待与介绍产品 1、工作人员必须统一穿着公司的制服，或T恤，遵行良好的商务礼仪，使用礼貌用语。 2、介绍产品要专业，使用FABE方法来介绍产品。 3、绝对不可以与业主争吵。 4、向业主赠送纸巾、气球等小礼品，以博得好感。对一些业主必需的卷尺、计算器、雨伞，在登记了业主的姓名、地址、电话后，可以借给业主使用，下次入户拜访时借机收回。 5、推广人员要主动出击，向路人散发单张、小礼品，并引导84、其至展示地点参观。 6、接待时积极建议业主预约参观总部展厅和家装课程。 7、积极介绍针对本小区的促销活动和团购方案。 8、送给业主的资料最好用一个纸袋或塑料袋装起来，显得很“珍贵”，业主才不会随便丢弃。资料一般包括：产品汇总折页、团购指南、促销活动单张、家装课堂预告、接送时间安排表、业务员的名片等。 九、扫楼 所谓的扫楼，就是挨家挨户进行入室拜访，而不是简单的将产品资料塞到门缝里就完事。这些资料、信息要到达业主，才有价值。 1、 入室宣传人员要注意商务礼仪，穿着整洁，彬彬有礼。千万不能死缠烂打，业主反感时，要适可而止。 2、 入室拜访，最好带上一些礼品，如装修时用得着的卷尺、计算器、纸巾、小雨85、伞等。 3、 根据前期收集的业主档案，能叫出名字更好。“您好，李小姐，我是XX品牌的，我有一些资料想给您看看。” 4、 资料最好用一个纸袋，或塑料袋装起来，显得很“珍贵”，业主才不会随便丢弃。资料一般包括：产品汇总折页、团购指南、促销活动单张、家装课堂预告、接送时间安排表、业务员的名片等。 5、 拜访后要留下业主的联系电话。向业主索要电话时，可以这样说，“到时有一些优惠（或家装课堂，或预约去总部展厅参观），好随时通知您。” 6、 扫楼后应该填写业主档案表。（见附表）十、参观预约登记/确认 对一些有意向的客户，可建议他们去位于建材市场的公司总部展厅参观。在现场时可以这样对业主说：“我们在这个小区86、只是展示了部分产品，而且展示场地比较简陋，效果相对要差一些。建议您去我们公司总部展厅去参观一下，总部展厅品种齐全，效果也好很多，我们有专车接送过去。”说完，可拿出一份邀请函，请业主填一下。然后在约定时间的前一天晚上，再通过电话确认业主是否去，及告之具体时间。 十一、接送目标顾客至展厅参观 接送目标顾客到展厅参观是小区推广中很重要的一个动作，只要愿意到展厅去参观，就意味着销售成功率已达60%以上。在接送组织过程中，要严密安排，为顾客留下一个良好的印象。每次接送的人数以30人左右为宜，正好一个中巴车可装满。接送参观的时间最好是周六、日。 1、 在接送前一天确认参观的顾客名单。 2、 提前半小时来到87、预定地点(一般在小区的正门口或公交车站) 3、 组织顾客上车，并清点人数，电话联系未到顾客。 4、 为上车的顾客每人发一瓶矿泉水，并在车上介绍此次参观的行程安排与返程安排。 十二、展厅接待 顾客接送到展厅后，门店导购人员与小区推广人员分成几个小组来接待。接待的动作主要有： 1、 倒水 2、 介绍产品与服务：使用FABE法。 3、 现场对比测试产品的防污性能、光泽度等 4、 回答顾客疑问、计算用量、费用预算 5、 举办“家装课堂”（详见第十三步） 6、 接受产品预订（详见第十四步） 7、 在展厅接待过程中，要确保每个顾客都有人接待，不得怠慢任何一个人。 8、 展厅门口应悬挂横幅或欢迎牌，以示欢迎88、。 十三、家装课堂 1、日期：一般选在周六、日。 2、地点：专卖店内或会议室内，一般来说，要安排在店内，可起到吸引人气的效果。同时，在介绍产品时，可实地讲解。 3、时间：1.5个小时左右。4、讲师：与公司有合作关系的装饰公司的资深设计师，或公司的资深销售人员。 5、内容：目前流行的装饰风格、如何选择装饰公司、如何选购瓷砖/地板/洁具、产品特点介绍、家装案例分享、家装注意事项。 6、设备：使用投影仪、电脑。 十四、接受预订 顾客在展厅逗留1个小时左右后，就可开始接受预订，为激励顾客预订，可通过以下方法： 1、 团购优惠：向他们讲明团购的优惠政策。 2、 促销措施：介绍最近针对XX小区的优惠、赠礼89、方案。 3、 可以这样说，“大家装修都很忙，为节约大家的时间，你们可以根据需要预订产品，只需下一点订金，我们提供全程上门服务（上门计算实际用量、送货上门、退/换货上门）。要预订的话可到我们这里填一张表。”-产品预订单一式两份，公司与业主各留一份。 在预订过程中要发挥意见领袖的作用（事先与其商量好），由他召集大家来进行团购与预订。 十五、团购 团购就是集体购买，有些称为集采。团购分二种方式，一是由意见领袖召集进行。“擒贼先擒王”，做团购先找抓住“意见领袖、热心人”，这些人在社区内具有一定的号召力，可利用他们组织进行团购，根据团购数量给予其一定的奖励。团购的突破口就是要先做一家样板房，然后由团购召90、集人组织业主去样板房参观，这样成交的机率就会大很多。二是利用BBS进行网上招募。在一些房地产网站、装修材料采购网站、或小区网站的BBS上以业主的名义发布一些团购瓷砖的贴子，有意向购买的就会跟贴。这对一些经常上网和经常在网上购物的“白领一族”就特别有效。团购价：要低于最低零售价，如超过5户以上可以享受团购价，团购价为最低零售价的9.5折。十六、小区回访 根据产品预订单的名单，逐一对各顾客进行回访，进行核实用量、安排送货、收取货款、指导施工、退/补货等服务。 对因故没有参观展厅，又较有兴趣的业主，可预先联系入室拜访，介绍业主们到公司总部展厅参观的情况，重点要说明有多少户实现了成交，争取成功销售。 91、在各业主装修好准备入住时，可以发短信，或打电话祝贺其喜迁新居，并征询其对产品品质、服务过程、装修效果是否满意。 十七、口碑宣传 在小区推广过程中，要善于利用已成交的顾客进行口碑宣传。为激励顾客们进行口碑宣传，可以对老顾客实行一项促销政策，其介绍一位业主成交的，给予百分之几的奖励或赠送一些礼品。 同时，对一些犹豫不决的顾客，可带他们去已装修好的顾客处看产品装饰的效果。 另外，要把本小区的顾客名单整理成一个表格，将已装修好的住宅拍成照片，作为“证据”，向其他潜在的顾客展示，能起到很好的“临门一脚”的作用。 第十章 门业自营店财务制度 一 总 则第一条 为规范各地区自营店财务行为，加强财务管理，提高92、资金使用效益，促进公司发展，根据中华人民共和国会计法，参照企业会计准则、企业会计制度、结合公司具体情况，制定本制度。第二条 本制度适用于大连有限公司各地区自营店。各级领导和全体员工都必须严格遵守、认真执行。第三条 各地区自营店财务管理的主要任务是：增加销售收入；合理编制各自营店费用预算，并对预算执行过程进行控制和管理；努力节约支出，提高资金使用效益；加强资产管理，防止公司资产流失；如实反映各地区财务状况；对各地区自营店经济活动的合法性、合理性进行监督。二 财务管理体制第四条 各自营店实行“总公司统一领导、集中管理”、“收支两条线”的财务管理体制。第五条 各自营店财务工作实行城市经理负责制。各地93、区自营店店长应协助城市经理全面领导自营店的财务工作。第六条 各地区自营店财务应由店长兼职负责。如需其他人负责则必须由总公司财务部门同意，不得任意调动或者撤换。三 月度预算支出管理第七条 自营店支出预算是指各地区自营店根据业务发展计划和任务编制的月度财务支出计划。各专营店必须在预算月度开始前编制支出预算。预算的内容包括固定费用和可变费用。n 固定费用：（租金 政府的规费、税金 各项费用分摊 薪金）n 可变费用：（水电费 电话费 运费 日用品 办公品 维修费 奖金 广告费 其他）第八条 支出预算编制原则各地区自营店编制支出预算坚持统筹兼顾、保证重点、勤俭节约原则。第九条 预算编制方法各地区自营店月94、度支出预算参考以前年度预算执行情况，根据预算月度业务发展计划和任务与财力可能，以及月度收支增减因素进行编制。第十条 预算编制和审批程序各自营店支出预算，由各地区自营店店长根据各地区实际情况，提出预算建议方案，经城市经理审议通过后，在月末前传至总公司财务部。由总公司财务部审核批复后执行。四 凭证管理第十一条 原始凭证是记录经济业务，明确经济责任，具有法律效力的书面证明。原始凭证的取得必须真实、有效、正确、完整。原始凭证的使用应遵守以下条款：1、从外单位取得的原始凭证必须盖有填制单位印章。开据单据的名头应与各自营店营业执照一致，尽量取得正规发票，票面金额与所附明细金额一致。2、从个人取得的原始凭证95、，必须有其本人的签名或盖章。3、自制原始凭证必须有经办人和公司主要领导的签名或盖章。4、对外开出的原始凭证，必须加盖公司的印章。5、凡填有大写和小写金额的原始凭证，大写和小写金额必须相符。6、支付款项的原始凭证，必须有收款单位和收款人的收款证明。7、一式几联的原始凭证，只能以一联作为报销凭证。8、一式几联的发票和收据，必须用双面复写纸（发票和收据本身具备复写纸功能的除外）套写，并连续编号。收据上标明付款单位、店内单号、缴款人签字。9、作废时应加盖“作废”戳记，连同存根一并保存，不得撕毁或遗失。10、经批准的经济业务，应当将批准文件作为原始凭证附件。如果批准文件需要单独归档的，应当在凭证上注明批96、准机关名称、日期和文件字号。11、原始凭证不得涂改、挖补。发现原始凭证有错误的，应当由开出单位重开第十一条 各专营店应设置现金日记账、银行存款日记账（pos机帐）、固定资产台帐、费用支出明细账、商品明细账（每收到一笔货款要有店内单号，商品明细账按公司统一格式填写）。五 收入管理第十二条 各自营店在生产经营中取得的各项收入必须全部交到公司财务，及时入账，任何部门、任何个人都不得以任何理由或者以任何形式截流或者挪用。第十三条 为保证现金的安全，同时又不影响现金的合理使用，库存现金量最高不得超过1000元。对每笔超过10000元的大额现金支出应提前三天通知总公司财务部，以便财务部提前做好准备。第十四97、条 任何人均不能以未经批准或不符合财务要求的票据字条等充抵现金，更不能擅自挪用现金。不得坐支现金第十五条 每笔现金支出都必须根据审核无误的原始凭证支付。第十六条 对发生的业务要逐日逐笔登记现金日记账，做到日清月结，每日盘点现金，确保账实相符。第十七条 借用现金应说明用途、归还（或报销）时间，且必须按期归还（或报销）。逾期不还者将从工资中扣除。借用现金，申请人应填制现金借款申请表，写明用途，由店长审核确认，经城市经理批准签字后方可领用第十八条 现金日记账每天以传真或邮件的形式发给总公司财务。六 办公用品管理第十九条 办公用品是指不作为低值易耗品核算、单位价值较低、使用年限在一年以下的非生产用物品98、。第二十条 办公用品统一由店长进行管理。各自营店由店长负责办公用品的计划、购买、发放。第二十一条 办公用品的发放：员工申请办公用品，须到店长处填写办公用品出库登记表，要注明种类及数量。员工按限额申领办公用品，如员工申领的办公用品的价值超过限额，店长可拒绝发放。新入公司员工可一次性发放以下办公用品：签字笔一支、笔记本一本、文件夹三个、订书器、涂改液、曲别针、大头针各一盒。以上用品不计入员工申领额度。非个人用办公用品，如打印纸、墨盒等，由店长负责。第二十二条 店长须认真填写办公用品出库登记表，分部门进行登记，报总公司财务部，据以考核各部门办公用品费用支出并且严格按照规定的额度发放七 资产管理第二十99、三条 固定资产是指使用年限在一年以上的设备、器具、工具，固定资产入库、出库调配、盘点封存以及其他维护工作统一由店长管理。如有盘盈、盘亏及破损应查明原因提出处理意见，报总公司财务。第二十四条 存货的管理 店长应对现有的样品门及锁具要登记入账，以后如果发生变更要做入出库处理。附件（一）: 员工礼仪一、什么是礼仪？礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。（一）礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。自尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职100、业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司、尊重他人（二）学习礼仪的意义-内强素质，外塑形象第一个作用：展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括学识、做人、职业道德丰富的学识是知礼、守礼的基础；做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。教养体现于细节，细节展示素质。第二个作用：有利于建立良好的人际沟通。第三个作用：101、有利于维护、提升企业形象。（三）企业管理是否规范可看三个要点：1、办公室内有所噪音。2、着装是否规范。3、同事之间距离是否有度。人际交往中的常规距离有四：1、私人距离：小于半米；2、常规距离（交际距离）：半米到一米；3、礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导：一米到三米之间；4、公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。二、商务礼仪商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。商务礼仪的核心是一种行为准则，是体现人与人之间的相互尊重。（一）商务礼仪仪容仪表（男士篇） 1、发型发式要求干净整洁不宜过长，最短标准不得剔光头前部头发不遮102、住自己的眉毛侧部头发不盖住自己的耳朵不能留过长、过厚的鬓角后面的头发不超过衬衣领子的上部2、面部修饰剔须修面，保持清洁。商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。3、着西装整体要求：三一定律皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的。 4、必备物品钢笔或签字笔名片夹纸巾男人的腰部（二）商务礼仪仪容仪表（女士篇） 1、发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。2、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：（1）化妆要自然，力103、求妆成有却无（2）化妆要美化，不能化另类妆（3）化妆应避人三、商务礼仪言谈举止 （一）礼仪三到眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。（二）相互介绍。尊者居后原则把地位低者介绍给地位高者把年轻者介绍给长者把客人介绍给主人把男士介绍给女士把迟到者介绍给早到者 介绍时动作：手心向上，104、介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。（三）握手礼仪 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。 握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。（四）互换名片递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远105、，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。（五）通信工具使用艺术商务交往中讲究不响、不听、不出去接听。避免让人感觉你是三心二意，应与人交往寒暄后，当对方面将手机关掉，体现你对他人的尊重。（六）其他注意事项社交所禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音量的控制。四、电话礼仪（一）重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，嘉瑞”，应有“我代表公司、代表嘉瑞形象”的意识。不106、允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。注：电话礼仪如果接到拨错的电话如何处理？1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。（二）微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。(三)清晰明朗的声音打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人107、闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。（四）迅速准确的接听电话 在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。（五）认真做好电话记录上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。电108、话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。（六）挂电话的礼仪 通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己109、讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。” 五、办公室礼仪个人风度风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一所表现出来的比较稳重而优美的举止姿态。 （一）办公室礼仪着装：男士不着印有大花、大方格的衬衫，女士不穿露、透、短的衣服，不穿背心、短裤、拖鞋，不能赤脚穿鞋。佩戴饰品：男戴菩萨女戴佛，男士一般戴戒指，不适合戴手链、项链，容易让人误解。女士不戴夸张首饰。礼貌用语不大声喧哗，不扎堆聊天，不怪笑，不随便称呼110、别人外号言行端庄大方，精神要饱满，有朝气。勤洗澡、勤理发，面容清洁，牙齿洁净勤洗手，勤剪指甲，指甲内无污垢班前不抽烟、不喝酒，不吃带刺激性味道的食物，避免有异味附件： 木门销售过程中常见问题的解答1、 木门的环保标准？严格执行木门国际环保标准，甲醛含量符合日本F4星标准，并自创“啄木鸟”绿色环保标准，构建您的自然自家。采用日本F相当的环保标准，安全可靠。甲醛释放量日本标准欧洲标准中国标准好0.3m/L以下F0.5m/L以下FE01.5m/L以下FE1E15.0m/L以下E2E2F是日本产品的环保标准和产品质量表示。2、 木门的产品卖点解析A 全球销售中国木门出口量最大的门业企业，工艺产品符合国111、际标准，质量更优越。B 坚持以俄罗斯进口樟子松做门基材樟子松软硬适中，握钉力好，稳定性好，不易变形、开裂；也被联合国人文部授予环保家具用材的称号。C 更环保甲醛释放量符合全球最高检测标准，日本F标准，远低于欧标。D 全球采购原材80%进口。E 国际标准化、工业化、机械化生产，产品系列国际化检验。F 设计理念国际化木门设计真正国际化，款式选自各国的畅销款式。G 国内唯一提出十年质保，终身维护的门业企业。3、产品为什么会有色差，是属于质量问题吗？因为我们覆的是天然的实木木皮，不是PVC材质的，也不是那种电脑木纹。所以色差不属于质量问题。纯天然制品，有色差、游线、活节等现象属正常。4、你们的产品订购112、周期是多久？订购程序是怎样的？我们的订购程序是：专业测量是否上门测量-销售人员根据测量单跟您确定颜色、款式-签订销售合同，交清全款-交清全款之日算起一般45天到货-通知客户，确定时间上门安装产品订购周期从交清全款当日算起一般为45天，非标产品或原木产品时间一般为50天。如遇国家法定节假日，交货期顺延。5、测量需要收取一定的费用吗？是免费送货安装吗？测量是不需要收取任何费用的。市内是免费送货上门（其它地区酌情收取不定费用）6 、请问你们的木皮是生态木皮吗？我们所有产品的木皮都是纯天然的全实木木皮，没有所谓的生态木皮或是PVC材质的木皮。7、请问如果是我自己DIY你们基本款意外的款式，有额外的费用113、收取吗？所谓DIY的设计费是没有的。我们根据您的要求，不单单是款式上面的要求，还有芯材选择、工艺构造、覆面木皮、油漆等多个技术环节，与您充分沟通后，会给到您一份合理的报价。8、请问你们产品的内部结构是怎样的啊？是全实木芯的吗？实木工艺门的内部结构主要有两种：一种是天然松木集成材为芯材+耐水MDF（木纤维）平衡层+60-120丝名贵实木单板热压覆面一种是天然松木集成材为芯材+60-120丝名贵实木单板热压覆面（共四层木皮环形十字覆面）其中第一种是目前市面较为常见的工艺做法，但是内部芯材的木材含量各厂家参差不齐。而我们的木材含量能达到99.9%,胶水含量小于0.01%；而第二种做法在市面上较为少见114、，对木材本身及工艺要求相当严格，属于纯天然的木制品，是实木工艺门里面最接近原木门的。所以，我们的产品都是全实木芯的（非刨花板或木材打碎再用胶水压制而成的材料，都为优质的松木集成材A级料）9、人造皮和天然实木木皮的区别？人造皮是人工合成的，在花纹和颜色方面是一致的，给人一种很假，天然实木木皮颜色和华文是不一致的，是天然生长，不用仔细看就能分辨出来，实木木皮有立体感，是人工仿造不出来的。10、先装门,还是先装地板啊? 建议先装地板后装门这样门套是“座”在地板上面而不是埋在地板底下的。更能避免门套受潮。而且地板的伸缩缝更自由，不用顾及给门套留量。11、请问厨房和卫生间应该选择什么样的门，一个需要防潮115、，一个需要防油。而且都应该是上面有窗户的。能介绍一下吗？厨卫门要求最严的地方就是油漆，油漆必须致密，这样才能有效的隔离油气、水汽的侵蚀，方便日后打理。有窗户就需要注意玻璃，尽量使用平滑的玻璃，如果必须选择磨砂材质的玻璃，比如让砂面向外。在玻璃和门体接触面上，必须做好密封这样好清理。12、木门的分类有几种，各有什么特点？目前市场木门种类大体分为三种：一、实木门：用料考究，档次比较高，使用寿命长，更为环保，但价格比较高，属高端消费产品。但目前实木门生产工艺普遍存在变形、开裂、与膨胀收缩问题，任何厂家无法完全避免。二、实木复合门：外观可以达到实木门效果，生产工艺相对科学，可以避免实木门存在的大多数质116、量问题，价格相对实木门更为优惠，是目前市场木门消费的主流产品。但较实木门，胶成分更多，板材种类难以区分，如厂家信誉不好使用甲醛含量较高的板材，产品环保将难以保证。所以客户如选择实木复合门一定注意厂家的使用板材与胶的品牌与环保性能。三、免漆门：价格便宜。但档次较低，表层为PVC饰面，没有实木质感。13、如果你们安装工不小心在我的地板上留下划痕了怎么办呀 ？不会的，我们的安装队伍都是我们厂家自己的人，吃住都在厂子里，平时除了工作，闲暇时间经常在一起交流安装技巧的。您担心的这种情况一般不会发生的。放心，我们的安装过程都是全程进行成品保护的。不会对您的地板造成伤害的。14、门使用过程中最头疼的问题是木117、门使用一段时间后门扇上角蹭门框，下角蹭地。这个要怎么办呢？这种显现主要是门扇下垂造成的。门扇是通过合页用螺钉固定于门套上的，由于地心引力，门扇在每个合页上对会对合页及门框造成下个向外的分力。也就是在往外“拽”门导致门外沿搭在地面上，上角蹭到门框。 固定后由于在合页合格不变形的前提下，如果门扇或者门套中钉螺钉的部分的材质，不能有力的“握紧”螺钉，就会造成螺钉被拽松动。如果在门套材质上使用实木等握钉力强的材质，就可以有效避免这种问题的发生。15、什么样的木门不过时居室设计的主要两个要素是空间分割及气氛的创造，气氛创造所使用的手段是形体、色彩、灯光和质感。这四要素主要体现在居室立面设计上，木门作为立118、面的重要组成部分，其形体、色彩、质感对完成居室理想气氛起着不可或缺的作用。现代居室设计中使用中国古典的符号越来越少了（如彩画、漏窗、如意、藻井），而欧式古典在室内中还是比较广泛的使用（如巴洛克式的拱形加平线对称符号）。目前市场上的木门多数带有这种符号 随着时代的发展，及室内设计风格的变化以及人们审美的改变，木门的款式也必须随之变化，现代构成、金属感等美感形式肯定会成为一种趋势，现代构成美感所用的方式多为渐变、特异、序列、超长比例等，金属感的对比是在木门上加入金属的镶嵌，达到质感对比的效果。这两种美感形式归纳来说就是唯美、唯美、唯美，简约、简约、简约。在色彩上，混油、黑胡桃等非中庸色彩在未来几年119、内还会占据市场主流，亲和力极强的紫葳、樱桃木也会被一部分人接受。在木门的选购上，首先要选择同您居室风格想和谐的款式及色彩，同时要考虑其可持续的美感。不能装修后时间不长再换门，就得不偿失了。16、木门安装过程中需要加垛的相关事宜门口对着的一个横墙，没办法装上门套，所以加个木垛，木垛固定在墙上，门套卡在木垛上就能固定门套，是门套更加牢固，看上去更加美观。17、白门会变色吗？一般多长时间开始变色？油漆会氧化的，白色会一点点变成奶白色，不可避免的。但是这需要经过好长时间，但您也不易发现，因为您每天都看着他，察觉不到。如果阳光直接照射，氧化就会快些，奶白色也不错，这种纯白的我倒是觉得有些苍白。18、口语120、化解决价格异议。您想啊，一扇门单面面积1.6平，两面3.2平，五个门就是16平，面积不小啊，而且他是立面的，其视觉好坏，直接影响您的家居环境。相对于买房的开销这就是小巫见大巫了，熟话说门面门面吗。从某种角度来说门业代表一个人的品位，所以一定选择一款符合您身份品位的门。19、 特价门的芯版是否与正价门一样？生产工艺和技术要求是一样的，可以放心购买。20、特价门为什么便宜？ 固定尺寸和款式，是工厂批量化生产出来的，自然要比定制门便宜。21、 特价门的周期为什么与正价门的一样？为了保证您家的门安装完毕后长治久安所以我公司采用相当严格的工艺和技术控制水平，俗话说好饭不怕晚，您说不是吗？22、 烤漆与喷121、漆的区别？天然木皮是做不了烤漆的，木材的燃点是220度。你想木材能烤吗？23、 油漆的工艺是什么？首先是低差色，强化天然木纹让其立体化；然后上底色，底色渗透至木纤维，打磨，反复几遍；最后上面漆。24、 漆面有水是否会变白，不会的，自来水里含有漂白剂，您所看到的痕迹是，水蒸发后漂白剂留下的痕迹，是对漆面没有任何影响的。25、 油漆是否环保？是的，我们采用的是进口环保树脂漆，即起到美化木门，提高整堂门的装饰效果；同时也隔绝木皮与空气、水分、细菌的接触。26、 芯板中高密板的作用？首先他是各种人造板材中最接近于天然实木的一种材质；其次他是一种均质多空材料，起到吸声、隔音特点；最后在木门的生产工艺中使122、用它，能起到对芯材的平衡作用和耐水作用同时保证面皮平整不变形。27、 高密版的选材是否环保？是的，我们采用的是木纤维板，他的原料也是天然木材。天然木材经过粉碎、高压制成。28、 环保标准是什么？木门系类产品甲醛释放量符合全球最高环保标准日本F*标准，比现在国内炒作的E0还要低29、开放漆与封闭期的区别是两种木门涂装方式。开放漆面（显孔）是现在欧美非常流行的涂装方式，突出强调天然木皮的自然美，丝丝缕缕清晰，使整门看起来动感，不呆板。封闭式涂装是传统的涂装方式。门的选择篇1、怎么选门?答：选门我觉得先看要大家自己的预算。看你预算是多少，然后来决定买 哪一类型的门。 市场上常用的门，模压门，免漆门，123、实木复合门，实木门。 模压门不环保，大多数业主不选他了。 免漆门的价位较低。600至1200都有。 实木复合门价位一般在1500左右-2000之上。但业主一定要看这个厂家选用的是什么板材，使用的油漆，以及甲醛释放含量是多少。多方面都要考虑。 实木门的价格偏高，品牌的实木门在3000-4000均不等。2、实木、清油、混油、免漆这几种门的不同点？答：先跟大家讲讲实木复合门吧，因为现在常用的就是实木复合门 实木复合门分两种，免漆门也是实木复合门里的一种。我们常见的实木复合门为五层结构。芯材为实木，实材的两边各帖一层复合板（密度板），之后在复合板的表层再帖实木皮或者PVC膜，或者耐磨板。帖实木皮的门，124、表层还需要做油漆，一般为四底两面。帖PVC膜或者耐磨板的，表层无需再做油漆了，这种门也就是俗称的免漆门。所以，免漆门和清油（混油）门的区别就是：首先是表层帖的面不一样，其次是前者不用再喷油漆，后者需要喷油漆。3、但为什么许多小牌子的免漆门很便宜？500以内。答：价格跟材料工艺有很大的关系。另外不同的厂家用的材料不一样，也会导致价格的偏差。包括销售的渠道，售后服务的保障等等。这些都会影响价格。关于门的结构用材问答1、混油和清油的区别只在门外表面不同？内部结构都是一样的吗？ 答：清油和混油的区别主要有两点 清油帖了一层天然实木皮，而白混油没有。清油的漆是清漆，混油一般为白混漆。所以清油门能看得到木125、皮纹理 同一个厂家做的门，清油和混油的门内部结构是一样的。2、门内部的实木部分如何判断好坏？ 答：看厂家门的剖面，门芯时真正的实木，并且没有明显的裂缝，是烘干料就行。3、隔音效果就主要取决于？答：隔音效果还主要看门的密封及门与套之间的缝隙。4、那里面的怎么检查啊？答：木门到您家的时候。您可以看锁孔处，就能看到里面的芯材。5、还有，如何判断门内部的结构？是不是门越重越好？ 答：内部结构看厂家门的剖面，门并不是越重越好，质量好材料过硬的门在60-70斤的样子 6、清油门的里面不可能是整个的木头或者是整张的大芯板吧？ 答：对！不是整个木头或整张大芯板。 芯材不可能是一整张板，标准门厚为四公分，大家想126、想看，门的面积这么大，一整张板，没有空隙，不是框架支撑，这张门是很容易变形的。木门防水篇1、在没有干湿分离的卫生间门用混油门行吗？ 答：要做好门防水就没问题 2、木门如何做防水？ 答：门的防水从三个方面来做： 第一，门套的背面刷防水漆，因为门套与墙体会接触； 第二，门扇的上下两端需要刷防水漆； 第三，门套与墙体以及地砖交接的地方，需要打防水胶；3、是所有的门都需要这样三地防水？还是卫生间的才需要这样做呢？ 答：一般只有厨卫的门做防水。4、门的油漆是有防水作用，但是卫生间是常年有水或者水蒸气的。油漆时间长了会不会起皮？答：门的表面，油漆是封闭的，本身就有防水的作用。水蒸气没关系。如果说门套处长期127、有水，木头是经不住泡的。这种情况不适合用木门。可以考虑做塑钢门 5、就是只有潮气呢？ 答：空气中的潮气没关系6、一般情况是没有被水泡着，这种情况用木门有问题吗？答：如果没有被水泡着，木门做好防水就没问题。7、我觉得洗澡什么的,潮气肯定比平时大,一般要不注意的话,也比较容易起皮吧 答：潮气肯定比平时大，这种情况不会的 保持室内通风。让潮气很快消失掉。门的测量安装问题1、先装地板还是先量门？ 答：做门有一个工期，先量门，不能等铺完地板再量门，铺完地板后基本上装修己结束了，这个时候再量门，工期会脱很久。2、先装地板还是先装门？ 答：先装后装都有利弊，但我个人认为最好是先装门 如果先铺地板有几个问题，128、1，门较沉，有可能会磕坏地板，并且工人走来走去有可能会划伤地板；2，装门时有一定的木灰和胶，会把地板弄得很脏；3，没装门，地板踢角线不好收口。 先装门也有一个问题就是门与地板之间的缝隙留大留小了，不合适怎么办？ 需告之安装工人地板的厚度就可以了 熟练的安装工人通过地板的厚度来预留尺寸。实木地板 加龙骨 在四分至四公分五 实木复合地板有分0.8 1.2 1.5个厚均在此尺寸加6至8毫米就可以了，当然若您家的地板厚度改了 而引起门与地板之间冲突 就不属于安装工人没有撑控好缝隙了3、什么条件下可以安装门？答：如果您的墙是刷漆，最好是预留最后一遍面漆。也是预防安装门的工人把墙面弄脏及磕碰。如果是壁纸，129、最好是帖壁纸之前安装门。4、：门和门口的缝隙是多大？还有门和地的缝隙？ 答：两边缝隙在4-5mm的样子，门上面也是4-5mm，下边是6-8mm的样子。 5、：那比如我家客厅和卧室的地高度不一样，客厅地比卧室高1。5厘米，门应该装在客厅的地上还是卧室的地上？ 答：您最好是把卧室的地板铺成跟客厅的砖一样高。 铺地板时，在地板底垫上东西，来保持与客厅地砖一样高。 6、不平的地，门如何装？ 答：最好是能找平了，在地板下面垫两层地垫也行。就可以与地砖高度差不多了 7、地垫？多厚啊？ 答：有5mm厚的。好像还有8mm的 8、选择门吸好还是地吸好？ 答：门吸可以装在地上也可以装在墙上。 各有利弊吧，但我觉得130、影响不是很大。9、门的合页用3个是不是更好？答：合页建议用三个1. 木门与踢脚板的关系答：有好多朋友在装修时比较困惑踢脚板应该同地板一致还是同木门一致,根据理论及经验,应该同门套的材质及色彩一致.因为1、踢脚板的作用是界定空间并且保护墙 面。如果同地面色彩一致，会影响界定效果。2、踢脚板与木门一样同是立面产品，地板是平面产品。3、关键踢脚板要同门套线有连接，如果不同材质会使门套同 踢脚板的交接处显得非常生硬，影响装饰效果。依品的踢脚板在安装的过程中同依品的木门一样不使用钉子，也就是说不会破坏任何墙面。并且安装快捷，同时踢脚 板与门一样都在地板结束时安装，不受地板工序的影响，更容易提高服务水平。131、仅供参考！门业针对设计师的销售提点方案和实施办法一、 提点方案1、 设计师每月向专卖店推荐客户，并且成功到店50户以上，奖金1000元；2、 实际成交价3500以上的单品按15个点计提，实际成交价在3500一下的单品按10个点计提；3、 单户订单超总额超过三万元在第2项计提方案的基础上上浮5个点；4、 对于单月订单量超过10单以上的设计师，在其月度订单实际成交总额上计提2个点；5、 特价门每扇门计提100元。二、 操作方法首先，由业务员联系有意向的设计师，并对设计师有关的情况予以在公司建立独立档案。该档案记录每月设计师推荐客户数量与成交量，作为计算销售提点的依据。其次，每月5-10日予以结算上132、月设计师销售提点，以银行卡划账方式到设计师账户。三、 店内管理开店促销活动结束后，导购权限9.5折；店长权限9.2折；设计师、城市经理9折木门 世界品质 十年质保 终身维护（SYS0202）一、 质量和服务承诺大连木业有限责任公司保证，从安装之日起十年之内，每片具有“”商标或证明的木门，都是好的材料，优秀的工艺构成，没有被划为不可用或无法使用的缺陷。保修期内出现产品质量问题现场无法修复的，我们负责免费返厂维修；出现严重质量问题且无法维修的，我们将负责免费更换。二、承保前提用户需规范安装并且在木门设定使用环境中使用和提供相应产品证明。三、木门的设定使用环境1、本公司所生产的产品全部为室内用产品，133、不得用于户外或一侧外露于户外2、不得用于潮湿的环境3、不得用于长时间处于阳光直射的环境4、使用温度：040，并且门两面温差小于5四、维修范围1、木制作：边挺开裂、线条开裂、芯板开裂、门变形、框变形、框线开裂、框线变形2、表面：漆膜开裂、漆膜脱落五、承保时间：1、十年质保：边挺开裂、芯板开裂、门变形、框变形2、五年质保：框变形、线条开裂、框线开线变形3、两年质保：漆膜开裂、漆膜脱落4、一年质保：卫生间门、套、框线六、免责条款由于用户缺乏正确的维护保养知识，或由于非正常安装、使用、维护等原因而导致地板出现以下问题之一者，均不属于本公司质量保证范围之列：1、施工完毕后，长时间无人居住，造成室内过于干134、燥或室内缺少通风换气，引起开裂、起拱现象；2、非正常清洁保养；3、因用户住宅建筑结构所引起的问题；4、验收完毕后的玻璃破损；4、木门为量身定做产品，尺寸、材质、款式、颜色均属特殊定制，若出现产品质量问题，我们将按保修条款负责维修；严重质量问题无法维修的，我们负责更换，但不承担其它连带责任及损失并谢绝退货；5、若因使用、维护、保管不当及其它人为原因造成木门损坏或超过保修期的，我们提供有偿服务，收取成本费；6、木门为天然木材饰面，因木材天然纹路不均匀、颜色深浅差别的影响，有产生色差的可能；同一工程地址定单请一次性定货，分次定货产生色差属正常现象；以上情况不属于产品质量问题；7、保修服务只适用定制成135、套产品的定单，非成套及半成品定单不享受保修服务；8、上述承诺产品不包括已明示瑕疵的产品或一次性处理产品；9 、我司销售的产品，其外观质量（不包括颜色）以店面样品为验收标准；10、若定货内容未特殊注明即为不包含五金配件，客户自备五金配件，我司将不负责五金配件的售后维修。七、日常使用注意事项1、正常使用时尽量不要在门上悬挂重物，以免缩短使用寿命。2、开启与关闭木门时，切忌用力过大，或开启角度过大，以免损坏木门及合页。3、不可长时间使木门处于潮湿的环境中，以免木门变形。4、“”的漆面门应避免长时间被强烈的阳光直射，以免油漆变色，老化或开裂。5、木门溅上水应用干布擦拭干净，以免产生局部膨胀变形。擦拭玻136、璃时不可用力过猛，以免玻璃破损，伤及人身。6、防止重、尖、硬物磕碰木门造成损坏，影响木门美观。八、售后服务程序1、门业坚持“对每一堂木门我们都负责到底”的原则，出现任何质量问题，请及时与本公司合法授权的销售商联系，我们将热情为您服务。2、收到您的投诉后，我们会在48内安排当地售后服务人员上门勘察地板，填写售后服务反馈单，并当场拍摄出现问题的现场情况，并给出处理意见。4、非木门质量引起的问题，销售商应本着服务至上的原则，为用户提供有偿服务。5、若用户对地板问题的责任归属有争议时，或经销商与勘察人员不能确认责任归属时，将售后服务反馈单传至本公司售后服务中心，由售后服务中心调查分析并作出处理意见。九137、维修费用1、处于保修期且在保修范围内的木质门维修，我方不向用户方收取费用；2、超出保修期、不在保修范围内或不能提供购买凭证及有效发票的木质门维修，按相关规定收取维修费。附表：专卖店营业导购自检表序号自检项目及标准自检评估1微笑式服务，心态良好2精神状态饱满，热情待客3人员着装标准化4导购讲解姿态标准化5导购语言规范化6产品卖点讲解细化、透彻7产品咨询解答专业化8导购流程连贯一体化9接听顾客电话时语音适量、回答流畅并认真记录10收银服务要唱收唱付11处理售后服务时应耐心与顾客沟通，并及时、妥善12认真填写促销日志等报表13销售终端保养按店内日常保养事项表严格执行14营业结束前要清点商品及赠品、138、货款，并作记录专卖店导购互动培训工作自检表序号自检内容及标准自检评估1新产品卖点及相关知识宣贯到位2新产品卖点当地化提炼准确、有效3制定销售对策时经常开展脑力激荡4“临门一脚”培训时经常用角色互换模拟方式进行演练，加以提高和巩固5每次培训完，都进行相关培训知识、技能的跟踪考试6培训周期最短为两周一次7针对竞争对手的主销型号和新产品要一起深入研究，并形成有效盖帽的统一导购讲解口径8原有产品型号进行新卖点挖掘9有针对竞争对手的活动的打击、应对措施的深入分析与探讨10有消费者研究的专题讨论11有关于近期开展促销活动的相关培训，以使店员掌握每一活动细节12其它关于专卖店经营的合理化建议专卖店店长营业管139、理自检表序号自检项目管理标准检讨及整改1销售计划表细化至每周的各品类销售计划；数量与金额都进行。2营业报表按时填写、整理日、周、月报表；并将月报表上交与相应管理人员。3销售分析先按营业报表作整体销售走势分析；再按产品别和时间别进行走势分析；用实际与计划两条线进行对比分析并列出整改措施。4销售预测充分考虑顾客对产品的需求趋势（淡旺季、小区房地产开发进度等）5市场敏感度了解商店周遍环境、地域特性、生活形态；研究目标消费群（性别分布、年龄段、商圈分布、受教育水平、消费倾向）；通过多种渠道去培养顾客。6营业人员管理培训及考核工作按标准进行，以保证店员工作积极、主动且正规。专卖店日常管理评估表店名： 日140、期内容评估标准店堂店堂、门头清洁 （3 2 1）清洁 一般 脏灯光 （3 2 1）按公司要求 偶尔违规 不按公司要求样品整洁度 （3 2 1）整洁 一般 杂乱无章产品陈列标准化 （3 2 1）标准 一般 差店铺整体布置生动化 （3 2 1）生动 一般 沉闷音响状况 （3 2 1）良好 一般 差店铺整体CI标准化 （3 2 1）标准 一般 差管理水平店员仪表形象标准化 （3 2 1）标准 一般 差导购员工作流程标准化 （3 2 1）标准 一般 差售后服务标准化 （3 2 1）标准 一般 差价格维护标准化 （3 2 1）标准 一般 差市场维护标准化 （3 2 1）没有窜货 有时窜货 经常窜货推广与141、促销 （3 2 1）1月一次 2月一次 季度一次库存管理 （3 2 1）良好 一般 差导购员培训次数 （3 2 1）一月4次 一月2次 一月1次店主出席经营会议的质量（3 2 1）准备充分 不充分 没有准备服务硬件的标准化 （3 2 1）标准 一般 差顾客投诉状况 （3 2 1）低于5% 5%-20% 30%以上店长素质团队领导能力 （3 2 1）强 一般 差沟通能力 （3 2 1）良好 一般 差分析能力 （3 2 1）良好 一般 差解决问题能力 （3 2 1）良好 一般 差仪表 （3 2 1）整洁 一般 不修边幅忠诚度 （3 2 1）高 一般 低决策执行能力 （3 2 1）强 一般 差财务基142、础知识 （3 2 1）良好 一般 差合计得分木门（ ）销售周统计报表 统计期间： 年 月 日- 年 月 日本周新增( )订单，本周测量（ ）单，本周安装（ ）单一、 新增客户分析1、最高折扣（ ），最低折扣（ ），综合折价率（ ）2、本周订货最多的一天（ ），最少的一天（ ）3、上周订单（ ）本周与上周相比（ ）4、销售数据分析A、价格区间分析价格区间数量比重2000以下2000-30003000-50005000以上B、本周订货量最好的款式（ ），（ ）单，占（ ） 本周订货量最差的款式（ ）二、 销售人员业绩姓名新订单数回款额比重合计三、 销售毛利率分析销售收入进货成本+安装成本销售毛利率无价格变动销售毛利率分析实际销售毛利率分析对比分析招聘申请表 申请日期：基本资料申请招聘职位申请部门申请人招聘人数工作地点职位性质全职兼职招聘原因希望到职日期下属职位/人数直属上级职位职位说明 主要职责描述：职位要求性别年龄学历专业工作年限语言要求/掌握程度户口行业/企业背景工作经验和技能要求：其他特殊要求或绝不考虑因素：申请部门及行政部签署部门主管（签名/日期）（副）总经理（签名/日期）行政部（签名/日期）招聘记录确定时间员工姓名入职日期招聘渠道