1、家政服务公司员工招用、培训教育及保密管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 总 则第一条 目的为规范公司和员工的行为，维护公司和员工双方的合法权益，根据劳动法及其配套法规、规章的规定，结合公司的实际情况，制定本制度。家政含义： (1)家政是指家庭事务的管理。政是指行政与管理，它包含有三个内容：一是规划与决策，二是领导、指挥、协调和控制，三是参考、监督与评议。 (2)家政是指在家庭这个小群体中，与全体或部分家庭成员生活有关的事情，它带有一种公事的意味，另外还含有要事的意思。在实践中，它要求我们把主要的注意力放在大事和2、要事上面，也就是首先抓好事关全局的重要事情。当然，大事和小事是互相联系的，对小事也不可忽视。 (3)家政还指家庭生活办事的规则或者行为准则。家庭生活中需要有一些关于行为和关系的规定，有的写成条文，有的经过协商形成口头协定，有的在长期共同生活中成为不成文的习惯规则。这些规则有综合的，也有单项的，如对学习和娱乐，常常需要作特别的规定。 (4)家政指家庭生活中实用知识与技能、技巧。家庭事务是很具体、很实际的，人们的修养、认识、管理都要与日常行为结合起来才能表明其意图，实现其愿望。 (5)总之，家政是家庭中对有关各个家庭成员的各项事务进行科学认识、科学管理与实际操作，以利于家庭生活的安宁、舒适，确保家3、庭关系的和谐、亲密，以及家庭成员的全面发展。第二条 企业文化第三条 生效与解释3.1 本员工手册自公布之日起生效，由行政部门负责解释；3.2 公司的行政部门有权对本员工手册进行修改和补充。修改和补充应通过布告栏内张贴通知的方式进行公布；3.3 员工享有取得劳动报酬、休息休假、获得劳动卫生保护、享受社会保险和福利等劳动权利，同时应当履行完成劳动任务、遵守公司规章制度和职业道德等劳动义务；3.4 公司负有支付员工劳动报酬、为员工提供劳动和生活条件、保护员工合法劳动权益等义务，同时享有生产经营决策权、劳动用工和人事管理权、工资奖金分配权、依法制定规章制度权等权利。第一章 员工招用与培训教育第四条 基4、本政策4.1 公司招用员工实行男女平等、民族平等原则，特殊工种或岗位对性别、民族有特别规定的从其规定；4.2 公司招用员工实行全面考核、择优录用、任人唯贤、先内部选用后对外招聘的原则，不招用不符合录用条件的员工；4.3 工作表现是本公司晋升员工的最主要依据。第五条 入职手续5.1 应聘者通过公司初步面试、复试、试工后，可被公司正式录用；5.2 新入司员工必须填写公司员工登记表一式两份并准备彩色一寸照片4张；员工应聘时提供的身份证、毕业证、计生证等证件必须是本人的真实证件，不得借用或伪造证件欺骗公司。公司录用员工，不收取员工的押金（物），不扣留员工的身份证、毕业证等有效证件；5.3 公司行政部将5、组织新入司员工在正式录用后一个星期内新员工培训，以使员工对公司概括有初步了解；5.4 新员工被录用后，一律实行实习期、试用期，实习7个无薪工作日后方可转为试用期，试用期时间为一至三个月，试用期间公司将对员工的表现几及其对工作的适应程度进行考核，试用期内如发现不符合录用条件的，可随时依法解除劳动合同。第六条 聘用的终止6.1 试用期间以后，公司或员工均可提出终止劳动合同，但应提前一个月（至少26个工作日）提出书面通知；6.2 若员工严重违反国家法律法规或违反公司的规章制度及劳动纪律，公司可不必提前通知员工与其接触双方的劳动合同；6.3 员工有下列情形之一的，公司可以解除劳动合同： （1）在试用期6、内被证明不符合录用条件的； （2）严重违反劳动纪律或者公司录用条件的； （3）严重失职，营私舞弊，对公司利益造成重大损害的；（4）被依法追究刑事责任的；（5）被劳动教养的；（6）公司依法制定的惩罚制度中规定可以辞退的；（7）法律、法规、规章规定的其他形式。公司依本条规定解除劳动合同，可以不支付员工经济补偿；6.4 有下列情形之一，公司提前30天书面通知员工，可以解除劳动合同：（1）员工患病或非因工受伤，医疗期满后，不能从事原工作，也不能从事公司另行安排的适当工作的（经劳动鉴定委员会确认）；（2）员工不能胜任工作，经过培训或调整工作岗位，扔不能胜任的；（3）法律、法规、规章规定的其他形式。6.57、 有下列情形之一，劳动合同终止:（1）劳动合同期满，双方不再续订的；（2）劳动合同约定的终止条件的出现的；（3）员工死亡或被人民法院宣告失踪、死亡的；（4）公司依法解散、破产或者被撤销的；（5）法律、法规、规章规定的其他情形。 终止劳动合同，公司可以不支付员工经济补偿金；法律、法规、规章有特别规定的从其规定。第七条 离职手续7.1 辞职: 解雇、开除、自动离职、不再续聘均属于员工离职；7.2 辞职：员工辞职需提前一个月书面通知公司，到职日期结算工资，但不结算任何福利；7.3 自动离职：凡无故擅自旷工三日以上者，均作自动离职论，不给予结算任何工资、福利；7.4 解雇：聘用期内，员工因工作表现、工8、作能力等因素不符合本公司要求，无法胜任本职位工作，公司有权解雇，届时结算工资与福利；7.5 开除：员工因触犯法律，严重违反我公司规章或犯严重过失者，即予革职开除，计薪到革职日止；7.6 在试用期内，员工及公司双方均有权提出辞职或解雇，而不负担任何补偿；7.7 离职前须与公司办理好各项交接手续。第二章 工作纪律第八条 行为准则8.1 尽忠职守，服从领导，保守业务秘密；8.2 护公司财务，不浪费，不化公为私；8.3 遵守公司一切规章制度及工作守则；8.4 持公司信誉，不做任何有损公司信誉的事情。第九条 工作态度9.1 工应努力提高自己的工作技能，提高工作效率；9.2 爱本职工作，对自己的工作职责负9、全责；9.3 工之间应通过合作，互相配合，不得相互拆台或搬弄是非；对本职工作应争取时效，不拖延，不积压；9.4 人接物态度谦和，以争取公司同仁与客户的合作。第十条 其它10.1 规定时间上下班，不得无故迟到、早退；10.2 循只有一个上司的管理；服从上级的工作安排，一经上级主管决定，应严格遵照执行。第三章 管理制度第十一六 行政办公室管理规定11.1 进入公司主动向同事问好，并保持微笑。请您相信，您精神饱满的积极心态能够影响您身边的每一位同事。同时，公司也相当骄傲，他能拥有一个如此优秀的创业团队；长春xx家政的玫瑰园是我们每一个人的勤奋、智慧和爱种出来的，看到规定的每一个人不仅仅是一个执行者，10、还是一个参与者，把您的想法和建议提出来，不断的补充和完善，让我们一起做得更好；11.2 长春xx家政目前是一个转型创业阶段，在制度上或管理系统流程上或许有一些漏洞，但请您站在一个家长的角度去帮助补足漏洞，完善管理，而不是钻漏洞，逃避责任。长春xx家政初期创业的每一个人都是英雄，是英雄就要学会去但当；11.3 员工在上班时间应集中精力完成本职工作，在任何场合应用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。请勿在工作上班期间播放音乐，也许您美妙的音乐是影响别人专心工作的噪音；11.4 工作中不得吃零食、嚼口香糖、扎堆聊天、看与工作无关的书籍和报纸、上网玩游戏、登陆校内网，闲谈、睡觉等与工作无关的事情11、；11.5 公司要求您的办公区域时刻保持整洁，办公桌上无杂乱物品，桌底无垃圾，办公设备无灰尘、污渍，办公文件整理归类。心理学研究表明，杂乱的办公环境会影响您的工作效率及心情，因为您将花更 多的时间用于寻找物品；11.6 节约使用纸张，对内存档或传阅的文件应使用一面作废的纸张；11.7 办公区内一律禁止吸烟，如有客户或贵宾来访，需要吸烟，接待人员应将窗户打开；11.8 在接待公司内外人员的垂询、要求等任何场合，应注视对方，微笑应答，切不可冒犯对方；11.9 接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动接听，重要电话作好接听记录，严禁占用公司电话时间太长。接听外部电12、话时必须使用：“您好，长春xx家政” 的用语；11.10我们目前的开展了是“五常家政师”培训，首先我们自己就应该5S化，每位员工应注意清洁、整理个人办公区域，并保持桌面的卫生及整齐。每天下班后将个人的办公椅、办公用品、文件放置合适的位置；11.11 创业，不仅仅是一句口号，更是一种精神，尤其对于管理人员来说是一种“受苦、受难、受委屈”的一种精神，当每一个管理者受到处罚的时候请不要去回忆您曾经给公司创造过什么，为何公司如此不近人情。请反思自己为什么会受处罚，以后能做得更好的是什么？这样才能用您的成长来促进长春xx家政的发展，同时长春xx家政的发展又来促进我们每一个人的成长。二者互为目的和手段，有13、时候暂时的牺牲“小我”是为了促进“大我”更好的发展，“大我”的发展必然又会进一步带动“小我”的发展，您思维的高度决定了您人生今后的高度。第十二条 培训室管理规定12.1 长春xx家政培训部制订的每一项规定都是制度，所有培训人员必须认真执行。培训老师永远是对的；12.2 学员进入培训室，坚决听从培训老师的安排，杜绝与培训老师及上级主管顶嘴,培训室不准大声喧哗，培训时不准进食；12.3 非培训部门人员未经许可不得进入培训室；12.4 培训室应根据新到、退回或已定等多种情况分开安排座位；12.5 必须保持培训室的整洁、肃静和良好的秩序。任何人不准在培训室吸烟、乱扔纸屑、污物、瓜果皮等，不准随地吐痰。14、不得在培训室内大声喧哗、嬉闹及进行其他影响培训的活动；12.6 培训人员必须穿工装、佩戴工牌，保持良好的个人精神面貌及维护公司的整体形象；在培训室内言行举止、交往不准有不得体行为，讲究文明礼貌；12.7 爱护公司财物，培训室内电视、VCD、投影仪等相关点化教学设施非工作人员不得动用。节约用电，养成随手关灯、关风扇等好习惯；12.8 培训室教学用具、用品做到专管专用，不得私自拿为他用；12.9 培训时，培训人员应关闭自己的手机等，不迟到、不早退，未经培训老师许可不准随意离开培训室；12.10 培训时，不准与培训无关人员来干涉和打断培训课堂，更禁止任何人随意安排其他培训人员进入听课。如有需要，请与15、培训老师做好沟通；12.11 培训结束后，要认真打扫卫生，关掉电源，关好门窗。第十三条 前台管理规定前台可以称为长春xx家政的第一张脸，前台的工作在整个运行链中居于重要地位。前台的工作关系到长春xx家政的整体形象和业务开展的质量甚至成败，前台的工作是一种对信息的接收、归纳分解以至处理的过程。长春xx家政的前台接触信息量很大，练就了一个人分析问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得 快速的成长。所以前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会，对公司来讲前台至关重要，一荣俱荣，一毁俱毁，每个前台都必须严格要求自己。 13.1前台工作职责：（1）负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事16、项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；（2）负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；（3）对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客服部，定期将客户投诉记录汇总给运营部；（4）负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干；（5）接受行政经理工作安排并协助作好公司整体行政其他工作。13.2 前台工作人员要求：（1）态度：热爱工作让你快乐生活和成长，悲也一天愁也一天，既然选择去做，那就热爱前台的工作吧，相信用自己的热情和爱心能把前台的工作做的井井有条，不可讨论与工作无关之事；（2）外表：穿着自然大方得体,着长春xx家政的工装17、并佩戴好工牌，面部提倡淡妆不可浓妆艳抹，面带微笑。严禁在前台吃东西等不雅动作，因为你的形象就是公司给人的第一印象；（3）声音：接电话的时候要用积极平和的语气和对方讲话，一定不能把自己的情绪带到电话中；（4）技能：熟悉公司的业务范围，在客户问到公司相关业务时，有问有答。如果你不知道，说明你的业务知识还不够。如果你真的不知道你一定要诚实的告之对方，问好对方的联系方式承诺在一定时间内给他回过去。对客户一定要有信用；（5）物品：前台的所有东西要熟悉在哪个具体位置，以便你随手可以拿到。把常备的资料用文件夹放好以时所用。你必备的资料有：长春xx家政服务项目表，价格表，长春xx家政宣传册，长春的所有联系方式18、包括电话邮件邮编及邮寄地址，长春xx家政所有人员的联系方式，常用电话如快递公司（三个以上），维修办公设备的电话，以及相关合作商的电话（三个以上）等。所有的这些资料都在更新中，而且有些公司是上门推荐的，你可以搜集整理适合 的公司留下备用，你必须留意和时常更新；（6）记录：记录是前台的基本功和必备条件，公司的要求是顾客电访和登门访问都必有记录登记，包括各种问题和客户需求的记录，并做好记录本的交接。13.3前台工作礼仪：（1） 接听电话人员在岗时，电话铃响不超过3分钟，应该在响过2声后接听；（2） 致以简短问候：“您好”并报上公司名称。话术为：“您好，长春xx家政，请问有什么能帮助您？”语气柔和亲切19、；（3） 接听后辨认性别后用服务用语称谓，女性用小姐/女士/太太，男性用先生。并用询问服务语，请问您需要什么服务？（4） 认真倾听对方电话事由，按照客户的1、2、3、逐条记下，在接听客户事由时，应不间断使用应答服务用语如“是的、好的”等，态度虔诚。如没有听清楚的问题应该说“对不起！请您重复一遍或请您说慢一些，谢谢！”；（5） 记下或问清楚所需要服务的项目，最后问“您是否还需要其他服务”。得到答复后说“请稍后”；（6） 等客户放下电话，自己再轻轻放下电话；（7） 如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应该立即接听，如果暂时搁置电话，回头再接听时说“对不起！让您久等了或很抱歉，如果电话中途断线，接听20、电话人员应把电话放下，（如果有记 录）应主动 把电话打过去，并说“刚才中途断线，真是抱歉”。注意：在接听电话的过程中特别注意以下不礼貌的现象（8） 无礼。客户无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙。或来电的客户问题多，接听电话的人显的急躁，不耐烦；（9） 傲慢。接听客户电话盛气凌人，好像别人欠他什么是的，以自己的心情去接听电话，带个人感情色彩；（10）有气无力，不负责任。在接听电话时显得无精打采，有气无力，给客户造成失望或疲惫的感觉；（11）急躁。在接听电话时，不等对方说完，随意打断对方的讲话，而且一口气说的太多、太快，不注意自己的感情；（12）优柔寡断、拖泥带水。在接听电话时回答对方的问题不清不21、楚，是事而非，犹犹豫豫，毫无握；（13）不耐烦或出口伤人。态度粗鲁，语言生硬，令人恼火，尤其在连续听到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但下一个电话恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果；（14）接待客户随时抱着真诚的态度，宣言企业文化，接待好走进长春xx家政的每一个人，让每一个人对长春xx家政留下美好的印象。第七章 考勤第十四条 总则14.1 为了使工作规范化、明细化，使公司能有良好的工作氛围及秩序，特制定本制度；14.2 公司所有员工的出勤管理、办公室安全管理均以本制度为准则。第十五条 上班15.1 除公司另行规定外，公司所有员工都必须按规定时间按上班下班，不得无故迟到早退；早上8：301122、:30，下午12：3012：00为上班时间；注： 前台午休采用轮休制；15.2 员工上班时必须保持一个干净而整洁的仪容仪表，按规定着工装；时刻保持最佳精神状态；头发梳理整齐，不得遮脸；指甲应修剪整齐。女性可化淡妆，不得涂指甲油。男性不可蓄胡；15.3 工作中不得吃零食、嚼口香糖、扎堆聊天、看与工作无关的书籍和报纸、上网玩游戏、聊QQ、登陆校内网，闲谈、睡觉等与工作无关的事情，一经发现每次扣10元；15.4员工上班，下班必须亲自打卡，不得托人或代人打卡，否则双方均按旷工一天处理。15.5 员工如有迟到、早退或旷工等情形，依下列规定处理：1、迟到、早退：（1）员工均需按时上、下班，上班时间开始后十23、五分钟内到班者为迟到，每次扣15元；（2）工作时间终止前十五分钟内下班者为早退，每次扣15元；（3）迟到超过十五分钟的为旷工半日，但因公外出或请假并经上级领导证明者除外，员工当月内迟到或早退合计每三次按旷工半天论处，不够三次每次扣工资15元；（4）无故提前十五分钟下班者，以旷工半天论处，但因公外出或请假经上级领导证明者除外；（5）上班而忘记打卡，一律以旷工半天；如因公事外出不能及时打卡者，需第二天在考勤卡上注明原因，由所属部门副总签字；2、旷工：（1）未经请假或假满未经续假而擅自不到岗以旷工论处；（2）委托或代人签到或伪造出勤记录者，一经查明属实，双方均以旷工论处；如确因特殊原因无法事先请假，24、经总经理同意后可事后补假，而不以旷工论处；（3）凡工作时间内未按规定办理手续外出者，均按旷工处理；凡旷工半天扣发一天工资；旷工一天扣发三天工资。第十六条 休假16.1 本公司实行月休四天制，采用轮休制度。有特殊工作需要加班的按加班补助；16.2 员工特别休假应提前申请，经领导批准后，由公司与员工双方在不妨碍业务的原则下，事先共同排定休假日来实施，并按请假程序办理；16.3 本公司因业务需要，周六日及其它法定节假日的休假由公司安排。具体休假时间以不妨碍公司业务 为原则。第十七条 请假17.1 员工因事或因病可请假，但请假期间扣发工资；17.2 员工请假，事假应于前一天找到工作代理人并填写请假条，25、依照下列规定办妥后方可准假，否则以旷工论，但因突发事件或急病来不及请假者，应利用电话或其它方式迅速向上级领导报告，并于当日由上级领导或代理人依照下列规定代办请假手续，否则也视同旷工论处：请假一天（含）以内，报请部门主管批准；请假两天（含）以上，报请部门主管批准并呈运营总监签字；请假批准后，请假单一律送交行政部保管，公司发工资时交给财务；17.3 因公外出按上班计。因公外出，请假，补假一律填单申请，经领导批准后方可外出、请假。否则以旷工处理。第八章员工保密制度第十八条 总则18.1为保守公司秘密，维护公司利益，特制定本制度。18.2第二条 公司秘密是关系公司权力和利益，依照本制度，适用于公司所有26、员工，公司所有员工都有义务和责任保守公司秘密。第十九条 细则19.1 严守秘密，不得以任何方式向公司内外无关人员散布、泄漏公司机密或涉及公司机密。19.2 不得向其他公司员工窥探、过问非本人工作职责内的公司机密。19.3 严格遵守文件（包括传真、计算机盘片）登记和保密制度。秘密文件存放在有保密设施的文件柜内，计算机中的秘密文件必须设置口令，并将口令报告公司总经理。不准带机密文件到与工作无关的场所。不得在公共场所谈论秘密事项和交接秘密文件。19.4 严格遵守秘密文件、资料、档案的借用管理制度。如需借用秘密文件、资料、档案，须经总经理批准。并按规定办理借用登记手续。19.5 秘密文件、资料不准私自27、翻印、复印、摘录和外传。因工作需要翻印、复制时，应按有关规定经办公室批准后办理。复制件应按照文件、资料的密级规定管理。不得在公开发表的文章中引用秘密文件和资料。19.6 会议工作人员不得随意传播会议内容，特别是涉及人事、机构以及有争议的问题。会议记录（或录单）要集中管理，未经办公室批准不得外借。19.7 调职、离职时，必须将自己经管的秘密文件或其他东西，交至公司总经理，切不可随意移民给其他人员。19.8 公司员工离开办公室时，必须将文件放入抽屉和文件柜中。19.9 发现失密、泄密现象，要及时报告，认真处理。对失密、泄密者，给予50-100元扣薪；视情节轻重，给予一定行政处分；造成公司严重损失的，送有关机关处理。第二十条 附则20.1 本制度由行政部门负责解释，未尽事宜，另行规定；20.2 本制度自颁布之日起实施。