1、公司电话营销部功能职责和团队培训管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录一、电话营销部功能职责规划二、电话营销部建设1、电话营销部发展规划及管理理念2、团队文化的建立3、电话营销团队组织架构设计原则4、市场分析5、电话营销部组织架构6、人员编制及职位描述7、电话营销部组建8、电销部工作流程9、电话营销部团队激励制度三、电话营销团队培训1、电话营销部培训原则2、电话营销培训的内容一、电话营销部功能职责规划在营销部实际运作中，通过明确、细致的职能分工，通过电话营销部负责人统一调配，最大化的整合电话营销部内部资源与2、外部力量（如市场部），以取得优秀的销售业绩。职能运作示意如下所示：部长销售企划及控制销售推广执行销售组织执行各项操作效果评估及信息反馈 快速、高效配合市场部工作电销部具体职能及工作细项如下：1.执行公司的安排及计划2.筛选意向客户参与营销总体思路及规划的制定3.收集客户信息、整理客户资料，并及时与市场部沟通配合4.通过电话与客户沟通5.参与销售资料的整理和制作，提出意见和建议6.参与销售策略的制定和执行，挖掘客户，促进成交7.必要时负责客户的接待、讲解、洽谈、成交、付款、签约（主要由市场部负责洽谈）及部分客户的跟进工作8.负责客户资料的管理和运用9.收集和反馈市场信息，为销售策略提供支持10.3、负责就销售工作开展情况向公司作及时的汇报二、电销部建设（一）、电销部发展规划及管理理念作为乐共享的的销售团队，其天职就是必须为项目销售持续增长和成功而存在。我们没有太多的观点，没有太多固定的策划模式，我们能做的，正在做的，只有一个目标点-就是为结果而存在，打造TOP级的电话营销团队，是我们的第一职责。电销员工意识：热忱：为客户服务而快乐，做客户的贴心顾问诚信：信守承诺，保证质量，用心做好每一件事勤勉：勤奋努力，脚踏实地，不避艰辛，锲而不舍合作：对内倡导沟通，对外主张互惠，营造和谐、协调的氛围创新：不断学习，不断超越，博采众长，迎接挑战电销员工精英誓词：今天我选择挑战，道路充满艰辛，更有无限机遇4、，我要全力以赴，创造人生奇迹。让我们从现在开始，对人感恩，对已克制，对事尽力，对物珍惜。（二）团队文化的建立建立积极、乐观、互帮互助、富有创业激情的团队文化，方式有：1、建立团队的口号2、将文化落实到实际工作中（三）、电销部组织架构设计原则1立足当前公司的实际状况，架构上具有一定拓展性。2尽量精简人员，降低成本，提高运作效率3组织结构扁平化，使管理关系更简单、清晰，增强部门的运作效率4树立核心销售力量，后备力量储备化发展。（四）市场分析（数据仅供参考）未拜访过 客户数（电话量）通话时长超过五分钟电话数预约到 客户数邀约到公司客户数百分比1021010%通过近两周的电话沟通，对于电话营销方式已经5、有了一定的了解，多数客户比较接受这种方式，上表为各项指标的对比，由以上数据可知，电销方式是有一定的效果的，但鉴于实践操作时间尚短，一些具有针对性的问题还需要进一步的去探索。所遇问题：1. 本周电话预约到的客户有5家，但拜访效果并不理想，原因主要为没搞清店面情况，在以后的电话沟通中需要尽可能多的挖掘客户相关信息，为市场部拜访做好铺垫工作。2. 电话中如何找到对方的兴趣点，如何吸引对方3. 第一次约到公司的可能性极小4. 一些客户只是敷衍的约了时间，面谈的时候情况会有所不同5. 对于市场部拜访过的但却没有意向的客户，是否需要电话拜访6. 电话营销业务不熟悉人员，是否组织培训7. 与市场部的具体配合6、（五）、电销部组织架构a电销部部长（暂无）b电话营销员c 外联组（暂无）初期目标建设为abc三项，主要重点针对b项，以下架构也以初期建设为主框架。（六）、人员编制及职位描述注：电销人员以电销部实际运作情况确定，电销部部长可根据实际情况进行调整，配合市场部工作的开展。通过对业务实际情况的考量，本电销部以部长全面负责为核心，配置和建立编制及岗位职责，使部门内业务能有效落实，做到有效配合，团队运作。1、岗位编制设计本部门共设计a一名、b待定、c待定2、岗位编制及职位描述岗位编制一：电销部部长1名职位描述：直接对营销部门负责直接负责电话销售推广执行及销售组织执行；协调市场部的日常工作、监控及督导下属的7、目标执行情况；就负责项目的市场调研定期向公司反馈销售情况及市场信息;负责销售产品各项事宜与公司负责人及各部门的协调、衔接和商洽；负责销售进度的控制，根据营销经理制定的价格策略、销售推广策略具体组织、开展工作，完成公司下达的销售任务全面配合市场部的工作岗位编制二：电话营销员n名职位描述：直接对电销部部长负责通过电话进行销售，完成各项销售指标；通过电话沟通了解客户需求, 寻求销售机会并完成销售业绩；开发新客户，拓展与老客户的业务，建立和维护客户档案；协调公司内部资源，提高客户满意度；收集和分析市场数据，并定期反馈最新信息。及时反馈客户情况、配合好市场部门的工作任职要求：声音甜美，普通话标准流利，具8、备优秀的电话沟通技巧、表达技巧和销售技巧；富有开拓精神和良好的团队合作意识，有很强的学习和沟通能力，良好的协调能力；喜欢电话销售工作。（七）、电销团队组建1、团队发展人力规划设想a) 依据乐共享公司目前发展的战略规划，建立电销部可持续发展的人才战略b) 建立人才储备制度，适应公司项目快速发展对销售人才的需求及减少人才流动对工作带来的冲击c) 建立良性的内部竞争和激励机制，增强部门活力2、人员选择从社会招聘，包括人才市场、网络招聘、学校等方式。由于电销团队编制有限，所有进入电销部的人员需经过合理、严谨的筛选过程。a) 人员选择必须以经公司批准的部门架构及人员编制为依据，非经公司批准，不得超出上述9、范围进行招聘b) 如批次人员不能满足电销部团队组建的需要，可向公司申请再次招聘。3、电销部薪酬制度公司待定（八）、电销部工作流程1、按不同行业划分打电话时间（仅供参考、电话沟通一般没有具体时间限制）1)、餐饮业：每天上午11:00左右 或者下午4:00-5:00 (一般十点上班，下午两点到三点为休息时间)2)、茶楼：下午2:00晚上3)、KTV、酒吧、台球俱乐部、运动健身等娱乐休闲场所：下午3:00后4)、美容美发、酒店、服装、婚纱摄影、保健养生（下午四、五点左右）：正常工作时间即可（一般为10:00后）2、每日电话沟通流程1)、上班后前20分钟回顾昨日电话沟通结果以及今日工作计划，有条理的安10、排好今日的工作内容2)、跟踪客户：每日整理好客户资料，每一个意向客户都要做好详细的记录，及时回访，每天先处理需要跟踪回访的客户3)、筛选客户，在沟通的同时过程中，将每天的客户名录进行划分，客户大致分为以下几类：面谈客户类：确定好面谈时间，了解店面大至情况，尽量将客户约到公司潜在客户类：记录好本次沟通内容，留下下次沟通的由头，做好后期的跟踪回访积极推销类：针对这类客户要及时的跟踪回访，不断地挖掘对方所需，抓住对方兴趣点，对症下药，基本放弃类：一切未成交的客户都有可能成为我们的客户，对于此类客户要从不断的磨合中建立对我们的信任后，再谈合作4)、与市场部的配合：有需要面谈的客户，要第一时间将客户信息11、（公司名称、主要负责人及联系电话、店面相关状况等）告知相关负责人，相关负责人负责与市场部的交接配合工作5)、每日工作总结：每日下班前三十分钟，总结今日工作内容，填好客户跟进表，建立每日问题库，将需要面谈的客户名单以及相关信息上交相关负责人。3、每日工作量安排1）.资料的收集收集方式：a.路边招牌（包括招聘，以及订餐号码等等）b.报纸 （包括招商，加盟等等）c.网络资源（包括团购网，大众点评网等等）d.资料要详细，方便以后很多事情，包括他们店里搞的活动，打多少折，或其他优惠活动收集数量：每人每日20条客户信息（客户名录一页）2）电话量&邀约数要求 a.电话数：每人每日不得低于80个b.有效电话数12、:每人每日不得低于20个（约到、联系到负责人以及电话沟通时间超过5分钟并且下次能继续沟通的即为有效电话）c.邀约数：每人每日邀约数不得低于3个（能够安排市场人员去见亦可，但尽量约到公司）3）电话量考核依据公司提供的通讯设备情况，适当制定考核标准（九）所需支持：1）工作环境需求：因电销工作性质的原因，所需工作环境要避免对其他同事产生影响即可2) 通讯设备需求：因需要考核电销人员的各项指标，所需设备在低成本的基础上，需配有录音功能三、电销团队培训（一）、电销部培训原则1、持之以恒。将培训当成提升部门作战能力。2、务实原则。避免只讲形式，培训内容时有针对性，能确实提升电销人员的业务素质和业务技能。313、专业性原则。4、系统性原则。5、互动性。被训人员可以对培训的内容或形式提出意见和建议，对培训计划适当听取合理意见，并结合工作需要以及电销人员实际业务素质情况来进行确定。6、计划性。要求提前按月度、季度、年度制定培训计划，在报经公司批准后，严格按计划执行。7、有组织性。培训将由专门的人员负责组织和落实，各级员工必须服从和配合。（二）、电销部培训内容根据电销的实际情况，特制定如下内容的培训课程及计划。培训内容一：电话销售技巧1、 寻找客户2、 迅速完成客户资料登记3、 客户需求点的分析4、 引导及促进培训内容二：电话销售工具1、 计划书的作用2、 问题库的积累3、 客户资料本的使用4、 客户分类14、的标准5、 日结及周结的重要性培训内容三：电话销售要素1、电话销售要点2、心态的把握电话营销管理办法第一章 概述1.1电话营销目的电话营销中心正在逐步成为某公司公司营销渠道的第三支队伍，对内代表客户，对外代表公司，起着联系公司与客户的重要的“纽带”作用；利用电话营销服务开拓潜在市场，维系某公司用户，不断提高公司的整体服务水平与竞争能力。因此，提升该团队整体管理能力与规范呼叫业务标准，对电话营销小组的服务能力、服务水平起着越来越重要的作用。为加强电话营销的管理工作，建立健全各项管理制度，理顺电话营销各项业务运作流程，遵循现代化客户服务理念和规范化管理的要求，使各项管理制度公开化、制度化，特制定本15、管理规范。1.2电话营销适用范围本规范适用于中国某公司分公司客服部电话营销中心，用于规范组织机构建设、各项业务流程、现场管理制度、人力资源管理制度和监督考核制度。本管理规范由中国某公司分公司客服部负责解释。本管理规范的修订由中国某公司分公司客服部协调公司相关业务部门组织实施，报送公司领导审批。1.3电话营销中心服务宗旨倾心关注客户，服务提升价值第二章 电话营销中心组织机构及岗位职责2.1电话营销中心组织结构及岗位设置结构流程图客服部经理呼叫业务管理电话营销值班长电话营销组长电话营销代表图表 1分公司电话营销中心组织机构图2.2各岗位工作职责2.2.1 呼叫业务管理岗位职责.1概述负责对电话营销16、代表进行培训和业务指导、监督并进行考核，协助负责新业务的培训与拓展工作。.2工作职责.2.1组织新员工进行业务知识培训及上岗，对电话营销代表进行持续定期的新业务知识、服务技能的培训。.2.2实时整理、更新培训教案和培训资料。.2.3提出电话营销中心内部人员的年度、月度的培训计划，培训流程及相应的培训效果监控。组织实施培训工作，建立人员的培训档案。.2.4根据对值班长及电话营销代表日常考核的结果，对其定级、晋升、奖罚提供依据并提出建议 。.2.5负责设计电话营销代表的佣金制度；并负责制发佣金发放清单。.2.6负责电话营销新业务拓展工作。.2.7完成领导交办的其他工作。.3工作标准.3.1制订并落17、实各项培训计划，所有的新员工均需参加岗前培训，在岗培训每月不少于1次，每次不少于2小时。.3.2完成各项培训资料的收集与组织。.3.3建立培训档案以供考核。.3.4根据实际运营需要，不断改进培训计划。.3.5根据电话营销代表业绩及撤消量，制作佣金并及时发放。.3.6负责落实电话营销小组的新业务拓展工作。.3.7完成领导交办的其他工作。2.2.2值班长岗位职责.1工作职责.1.1贯彻落实部门的各项管理制度和规定。.1.2做好当班的现场管理,切实负起管理责任,实行层层负责制。.1.3负责每项业务版块电话营销服务用语的编制，收集并整理每种业务内容资料，并对照竞争对手相关业务内容进行分析，总结归纳在现18、场的业务回访指导。.1.4对电话营销代表营销技能进行管理和考核。.1.5负责对电话营销代表开展服务质量检查控制工作。.1.6负责报表数据的统计，并做好各项业务的统计分析和经营分析。.1.7负责电话营销中心企业文化建设工作，做好信息报道工作。.1.8完成领导交办的其他工作。.2工作标准.2.1保障电话营销小组回访现场正常有序的运行。2.2.2.2.2保证对电话营销代表公正、公平考核，做好各项当班记录。.2.3及时传达各类文件及业务知识。.2.4不断提升电话营销业务人员工作质量与技巧。.2.5不定期抽检电话营销代表回访电话表达情况及上机操作技能。.2.6次月5号前上报统计分析与经营分析。.2.7根19、据要求向客服部上报信息报道。.2.8完成领导交办的其他工作。2.2.3组长岗位职责.1工作职责.1.1负责电话营销现场管理工作，做好纪律、考勤考核。.1.2负责现场巡视，对当班各项情况进行详细记录，填写值班日记。.1.3组织早班会议，做好会议记录。.1.4负责对电话营销代表座席、值日、休假的安排，并负责考勤工作。.1.5负责帮助新员工提高业务与营销能力。.1.6及时受理突发事件，超越权限的应及时上报。.1.7完成领导交办的其他工作。.2工作标准.2.1每日做好纪律、考勤等各项记录，保证对电话营销代表的公正、公平考核。.2.2每个班次至少两次以上现场巡视工作，遇到特殊情况及时上报并做好记录。.220、.3每日对早班会议进行现场记录并整理归档。.2.4每日对台席进行合理安排，并合理安排电话营销员值日、轮休时间。.2.5做好业务知识、营销技巧“传、帮、带”，带头并督促班组成员做好各项工作。2.2.3.2.6对班组的突发事件有及时处理能力，并能及时向上级领导汇报。2.2.3.2.7完成领导交办的其他工作。值班长管理流程履行值班长各项职责 值班长管理流程 传达中心主管的各项通知 严于律己，负责好现场工作有序良好运行，并对工作人员进行合理调度，做好考勤管理 明确各业务版块的工作要求，负责好现场工作指导对工作人员进行分工及做好号源资料分配与管理，做好相关记录及时做好业务统计及工作小结，并定期进行汇报对21、电话营销工作进行跟踪监督，收集问题，及时将解决办法公布，做好工作日志及时汇报超越授权的突发情况，协助好现场的有序管理2.2.4电话营销代表 .1工作职责.1.1在值班长的带领下，熟练应用业务知识，通过外拨电话服务向用户进行业务回访，能够准确的宣传业务政策，做好业务的开通注册等服务工作。.1.2不断学习新技术和新业务的知识，研究与掌握客户的心理和需求，不断发现问题，解决问题，提高业务素质。.1.3执行并努力完成省公司、客服部下达的营销任务。.1.4积极配合部门开展各项业务的促销和宣传活动。.1.5做好后续服务工作，维系某公司用户，保管好用户资料。2.2.4.2工作要求.2.1使用规范的服务用语，22、用语严谨缜密。在不能及时准确地回复客户服务请求时，采用内部求助的方式，再简明、扼要、准确地回复客户服务请求；遇到难以解决的问题，及时请示汇报，转交上一级管理人员处理。.2.2详细记录与客户沟通的各类信息，遇到特殊情况应及时汇报并寻找正当的解决办法。.2.3坚守岗位，严格执行操作程序，认真根据用户回访的信息及时整理录入，严格杜绝强开通、误开通现象。.2.4班组员工在工作中遇到异常情况应第一时间逐级上报中心主管，主管在接到信息后应在第一时间逐级上报客服部。.3工作标准.3.1熟练掌握各项业务及电话沟通技巧，掌握客户服务知识、技能，热情服务，礼貌待人，让用户满意。.3.2业务应答准确、及时。业务考试23、达60分以上，文字录入速度每分钟50字以上。.3.3服务态度与技巧符合规范。.3.4自觉使用规范服务用语。.3.5不断提升业务能力，提高电话营销工作成功率。.3.6遵守各项规章制度。.3.7关心集体，团结同事，积极参加公司、电话营销小组组织的活动，促进电话营销小组文化建设。.3.8班组员工不得出现因个人行为、言语、给公司带来不良的口碑影响，应养成自立、自尊的良好作风。.3.9完成领导交办的其他工作。六大员岗位职责.1会议管理员职责.1.1根据晨会管理暂行办法对晨会召开进行策划,指定相应的主持人,并协助召开晨会。.1.2晨会、例会召开的时间和地点应提前通知现场电话营销人员。.1.3发放会议签到表24、，对到会人员进行考勤，并做好会议记录。.1.4负责收集有关会议的信息和资料。.1.5每周宣布评选出最佳晨会主持人和最有新意口号。.1.6对每期晨会、例会资料进行归档管理。.2安全员岗位职责.1.1组织本班组学习安全生产条例。 .1.2督促本班组员工遵守安全操作规程和各种安全生产制度。.1.3正确地使用消防灭火用品。.1.4检查和维护本班组的安全设施，定期对话机进行消毒。.1.5发现生产中有安全隐患、危害人体卫生隐患，及时报告部门领导。.3文件资料及宣传管理员岗位职责.3.1对新文件进行分类归档并督促班组人员及时传阅文件。.3.2归档文件须放置于指定的位置，不得影响班组环境。.3.3及时到营业厅25、领取新宣传单,并及时公示于班组业务宣传栏内。.3.4必须收集整理新宣传单，备班组业务学习查阅。.3.5回访资料应以业务类别、受理时间分类汇集归档，以备随时查询资料。.3.6文件资料管理员有权对班组人员因随意翻拿文件、宣传单导致文件丢失或放置顺序混乱的员工考核，并在月末将考核内容上交办值班长。.4综合统计员岗位职责.4.1负责对每块受理电话营销的回访资料进行统计与保管。.4.2协助办公室人员进行业务数据的统计与分析。.4.3对当班业务代理人员的报表进行审核,对报表内容错误或填写不规范员工进行上报。.4.4负责对每块新增业务回访原始表格的拟定与实施。.4.5负责对每日、每月业务受理情况进行及时统计26、上报。.5固资管理员岗位职责.5.1配合财务部、综合部做好部门资产管理。.5.2负责对固资进行盘查，对有转移的固资要进行办理移交手续。.5.3负责对班组办公用品及固定资产进行造册登记。.5.4定期对固资进行维护，避免人为损坏，对出现固定坏损情况及时向相关部门反映。.6卫生管理员岗位职责.6.1负责班组卫生检查，保证现场的干净整洁，组织安排现场大扫除工作。.6.2保证清洁工具的有效使用，避免人为破坏，及时上报有需求清洁工具。23相关文件：值班长/组长考核细则电话营销代表考核细则晨会管理暂行办法24相关记录：电话营销文件、业务学习核签表(QR53a)电话营销各项业务个人日发展量(QR53b)电话营27、销月业务汇总报表(QR53c)中国某公司分公司晨会安排记录表(QR53d)固定资产盘盈表(QR53e)电话营销中心安全检查表(QR53f)第三章 电话营销中心人力资源管理制度3.1电话营销人员招聘制度用工性质电话营销代表系业务代理人员，必须与公司签订业务代理协议或者业务授权委托书,必须严格遵照代理协议的有关规定及本办法开展业务,并以此保护企业的声誉和自身的利益。制订招聘计划电话营销中心根据电话营销受理业务内容、形式及业务成功率等情况，以及电话营销中心业务的发展计划与发展目标，进行人员需求量预测，提出人员需求计划，报客服部领导审批同意后报公司领导及人力资源部。招聘计划经公司领导同意后，由人力资源28、部配合客服部制订详细的招聘流程，组织进行人员招聘工作。3.1.3招聘程序.1根据招聘计划，针对所要招聘的人员情况，拟定详细的招聘流程，包括招聘时间计划、发布媒体计划、招聘步骤、人员素质要求、评价标准、评价程序、招聘组织等，招聘实例。.2电话营销代表的招聘组织主要由人力资源部与客服部共同配合，客服部领导和中心主管参加面试。.3考虑到工作经验的问题，值班长岗位的人员主要从电话营销中心内部进行竞聘或晋级产生。电话营销代表招聘流程为使得招收的电话营销代表在知识构成、个人素质、性格等方面能够符合电话营销中心工作的要求，根据电话营销小组工作的特点，拟定如下招聘流程：确定人员申请-广告招聘-资格筛选，听试-29、面试-初步确定人员-岗前培训-考试-确定人员试用-试用一个月后签订代理听试：主要考核应聘者的表述能力、语言组织能力，应变能力、倾听能力。面试：主要考核应聘者的沟通能力、反应能力，测试应聘者的态度及性格，面谈有关的工作及待遇问题。上机操作：主要考核应聘者的微机操作常识，文字录入速度，以适应电话营销工作的基本要求。（暂不做为重点考虑，日常工作中有所要求）录用流程图如图5-1所示。电话营销中心提出人员需求计划，填写人员需求表 客服部批准 不同意 同意人力资源部经理批准停止招聘 不同意同意人力资源部拟定招聘计划，并确定招聘途径，向内部和社会发布招聘信息 人力资源部征集应聘材料 人力资源部会同客服部进行30、简历筛选、初试人力资源部会同客服部对初试合格人员进行复试人力资源部客服部组织岗前培训 不合格岗前培训合格人员安排至现场进行旁听合格客服部组织试用期考核结 束客服部办理签订代理协议相关手续 32人员要求3.2.1 电话营销代表的要求：.1.1性格要求：诚实、负责、耐心、细心、稳定的性格，适合重复性工作。.1.2具有良好的普通话表达能力，并至少具备一种方言表达能力，吐字清晰，音色甜美。.1.3具有良好的沟通能力，个人表达能力和倾听能力。.1.4会操作电脑办公软件。.1.5中专以上的文化程度。.1.6具备团队合作精神及吃苦耐劳精神。.1.7无违纪违法纪录。.2电话营销值班长岗位人员要求：.2.1中专31、以上学历，一年及以上工作经验。.2.2熟悉基本电信知识，熟悉公司的业务及运作流程，熟练使用计算机，具有质量管理相关方面的经验。.2.3具有良好的服务意识及能力，良好的普通话及方言表达能力，音色甜美。较强文字表达能力，一定的组织判断能力，工作认真负责，积极主动。.2.4具有良好的团队协作精神，责任心强。3.2 电话营销小组培训制度总则.1以公司的“优化结构、提高素质”的人员培训方针为指导，围绕公司人力资源的发展战略目标，以及电话营销的工作特点，创建学习型的组织，使电话营销小组的培训制度满足电话营销小组业务发展的需要，不断提高营销代表的业务水平和工作能力，培养员工的敬业精神、职业道德和服务意识，使32、员工在公司工作的过程成为一个学习的过程。.2培训工作应使业务发展需要与员工个人成长需求相协调，要满足公司各项业务发展的需要。.3电话营销小组的培训工作应具有持续性，根据营销代表的业务及能力状况，有针对性、有计划地进行组织。同时电话营销小组的培训工作还应注意与其工作特点相结合，采取多种培训形式相结合，切实做好培训工作。岗前培训.1培训目的基于新员工对于电信行业的知识及服务了解甚少。因此，培训目的是使新员工了解我司的基本情况，掌握各种通信技术的基本原理，熟悉我司的各专业的各项综合业务，学习电话处理的技巧。然后通过观摩和见习，使之掌握呼叫处理的技能，形成良好的客户服务习惯和理念。.2培训时间安排对新33、员工的培训具体安排在招聘后一星期开始进行。培训分为课堂培训和观摩实习两个阶段。课堂培训时间大约进行6-10天，主要进行各专业综合业务各项基础知识的讲授和学习，经过测试合格的人员进入观摩实习阶段。此阶段，由老员工对新员工进行“一帮一”。先让新员工观摩、聆听，观摩大约维持1周时间。1周后，视情况进入实习阶段，由老员工或班长指导新员工进行呼叫处理。该阶段大约持续2周时间。2周后视情况，转入实习试岗期。.3培训内容公司概况：通过对中国某公司公司、客服部电话营销中心的发展历程以及企业文化的介绍，建立新员工爱岗敬业的主人翁责任感。业务知识：通过对业务理念及业务意识的剖析，业务规范的界定，使电话营销代表具备34、初步的业务意识。工作规范：通过对业务行为规范的讲解，使新电话营销代表了解业务工作的规范性、专业性。销售技巧：通过对业务案例的剖析，使新电话营销代表掌握与客户进行良好的沟通的技巧，提高其销售技巧。.4培训方式基础理论（讲授）、系统操作（实地操作）、案例教学（实地演示）、岗位实习等。.5学员考核制度学员考核采用闭卷考试和技能考试两种方式。闭卷考试适用于通信技术、业务知识、服务规范、规章制度等内容的考核。技能考试适用于微机操作、电话处理等课程的考核。考核结果将作为是否录用的依据，并作为业务代理人员档案保存。3.2.3 在岗培训.1培训目的电话营销代表经过岗前培训上岗后，并不意味着培训工作的结束，电话35、营销服务工作的性质决定了培训工作必须贯穿工作的全过程。电话营销代表必须全员接受岗位培训。岗位培训的教师要把经验作为最重要的能力之一，制定培训计划。.2培训内容.2.1某公司业务知识巩固与更新.2.2销售心理学如何与客户建立友好的关系；如何倾听客户需要；与客户协调他们的需求；如何管理好客户期望；如何报以尊敬和同情的态度对待客户；如何将业务政策向客户进行推介；如何提升客户的欲望需求以达业务促成等。并讲解现有营销方案的内容、特点和针对群体经及销售工作流程、消费心理学、销售技巧等内容。.3培训形式在岗培训分为定期轮训、临时培训、待岗培训三种方式。电话营销小组要定期组织依次全员轮训，轮训内容为近期以来的36、新增业务、变更业务、服务技巧等。 临时培训以解决一些突发的、小范围的问题为主要目的，比如：在公司有突发重大业务的时候、部分电话营销代表能力不达标等。待岗培训是针对在电话营销考核中不能达标的电话营销代表进行的，培训内容要根据具体的电话营销代表能力缺陷而定。.4组织形式根据不同的培训内容决定采用不同的培训形式。全员轮训可以采用集中培训的方式。而临时培训的形式需要多样化，要见缝插针，充分利用班前会、周例会等时间。待岗培训可利用休息日时间或跟班学习来进行。.5考核制度对知识学习的考核一般采用试卷考试的方式；对技能的考核一般采用现场微机操作的方式。所有的考核都要评分并记录在案，作为电话营销代表将来考核、37、晋级、竞聘、奖惩等依据。每月的考核与当月的佣金奖励部分直接挂钩，形成激励机制。培训管理.1组织培训流程图 图4-1 .2备案制度对以下培训信息必须归档管理：培训文件：培训计划、教材、总结、签到表等，这些文件将作为对当次培训的纪录文件归档备案。培训总结：对此次培训总体情况的一个全面小结。各岗位相关培训职责划分.1各岗位一级直属部门.1.1负责各阶段公司各项业务的培训。.1.2实施本部门情况介绍和工作制度的指导培训。.1.3提供条件允许范围内的培训支持和协助。.1.4对下属的职业进步情况进行评估，运用企业规定的评价形式对下属的工作绩效进行评价。.1.5保存日常培训记录，并对培训效果进行评估。.2各38、岗位的职能管理部门.1.1收集整理员工反映的培训要求，并根据需求组织专项培训。.1.2对培训工作进行考核管理，要求规范并保存相关记录。.1.3协助支持并负责直属部门日常培训工作，并进行监督检查。.1.4提供条件允许范围内的培训支持和协助。.3人力资源部.3.1根据公司领导提出总体目标，人力资源部在总体目标下负责培训工作的计划、组织和具体实施。.3.2人力资源部组织或推荐员工参与社会多渠道的教育培训，并控制总体培训费用。.3.3负责培训资料组织工作，日常培训工作的指导，并定期联合检查监督。.3.4人力资源部和有关部门共同制定方案、选择教材；并负责与当地劳动部门的联系合作与资格认证、培训场地等工作39、。3.3电话营销中心佣金制度3.3.1电话营销佣金发放管理办法原则.1体现公平、公正、公开的原则。.2体现效益与个人业绩挂钩原则。.3通过业务激励办法促进整体电话营销成员素质与服务水平的提升。电话营销代表开发类营销佣金计算方式.1下单渠道：由市场部、数增部下单经过部门经理审批后，送至呼叫中心主管进行安排营销；另一个由报表统计员从提号系统里直接提取新上网用户。.2日定开发量：按阶段性旬目标分解制定。电话营销代表根据受理业务的特色按积分结算方式，计算方式如下：基础佣金业务类别积分（每户）测算标准备注100元某公司秘书100户以下1.5分/户；101-200户2分/户；201户以上2.7分/户；次月40、出帐若有扣费即可算量1：1分积分相当1元人民币2: 业绩奖励考核办法，根据开发成功量、接听量、总拨打量进行考核，日拨打综合业务成功量30户或接听量大于等于40户则达标，成功量或接听量均未达标则考核拨打量，拨打量大等于60户则达标。当月日达标值低于5且高于12按一半发放；若低于12则取消发放业绩奖励（不达标量含病、事假）。3：营销业务若有短期（15天以上）促销政策，可按标准积分的二份一换算。4：日后有新增业务的积分评定标准报客户服务部领导审批后补增。信息超市（2元月租）0.5分/户次月出帐若有扣费即可算量信息超市（4元月租）90户以下2分/户；90户（含90）以上2.5分/户（90户仅含4元、641、元月租用户）信息超市（6元月租）4分/户信息超市2元提升4元1.5分/户信息超市4元提升6元1分/户信息超市2元提升6元25分/户如意邮箱(普及型) 一次开发4分/户需有出帐月租即可算量如意邮箱(普及型) 免费体验1.5分/户免费体验短信包月(3元包月)1分/户需有出帐月租即可算量短信包月(5元包月)1.5分/户短信包月(6元包月)1.5分/户短信包月(10元包月)2分/户短信包月(15元包月)3分/户短信包月(20元包月)5分/户神奇宝典（48元包月）10分/户彩E4分/户掌中宽带10分/户WAP免费体验2分/户欢乐彩铃200户以下2.5分/户；200户以上3.5分/户备注：组长岗位补贴为当42、月完成各自所管理业务版块工作量的情况下给予岗位津贴100元。 电话营销代表回访类营销佣金计算方式.1下单渠道：由营业厅、大客户、市场部、数增部经过部门经理审批后，转至呼叫中心主管再进行安排人员回访。.2目标用户群：须维系挽留、免费体验期至告知、新业务宣传的新老用户；异网营销等。.3日定回访量：业务类别测算标准备注维系挽留或了解用户兴趣爱好等每日至少成功回访45通1: 未接通的用户至少须跟踪三次，三次以上仍未接通方可放弃。2:每月允许两次(告知维系类)未达量。3: 异网营销每月至少须成功派单45单才发放基本佣金。4：未达到或超额完成预定任务，视百分比给予适当减少或增加佣金。告知类业务每日至少成功43、回访80通异网营销每日至少成功接听60通.4薪酬标准：基本工资500元/月+奖金400元备注：回访佣金=(500元/30天+400元/30天)*回访天数话费补贴: 电话营销代表因业务需要，其每人每月最高可享受话费补贴100元，话费低于100元按实际话费额度报销。话费补贴要求：享受话费补贴的号码必须由本人使用，非当班时间手机必须开机，如果因工作需要连续二次联系不到营销代表，则取消当月话费补贴。电话营销中心佣金启动、发放办法：.1启动办法：新录用人员根据实际上岗日期确定（非培训期）。按其实际受理业务量核算其佣金，培训期内不予结算佣金，基础佣金100元按月满26天考核，未满26天按实际上岗天数执行。44、.2发放办法：每月在15日以前将电话营销人员上月佣金结算清楚，报部门领导、公司领导审批后，交付财务部，于每月20日左右发放。工作量考核办法：根据电话营销中心计件佣金结算制度，为了保障营销数量的真实性，提高营销质量，特制订了如下工作量、撤销量考核办法：.1订制类撤销量考核办法:订制类业务(如某公司秘书、信息超市等)A、 在开发成功的次月10日由计费提取各业务出帐情况，考核用户是否离网，若用户已取消该订制业务，则对积分进行相应的扣减。B、 确经用户同意开通的，但考虑到用户满意度而退款的，由客服给予退款。开发人仅算撤销量。C、 出现误开通的，由开发人给予退款、撤销量及考核扣分2分。D、 强开通现象则45、按佣金抽成的十倍考核并由开发人给予退款、算撤销量。.2回访类业务考核办法：回访类业务（用户告知、回访、挽留）在开发成功后由值班长进行随机抽取的方式，核查用户的手机号、姓氏、反馈信息、备注情况、通话记录。如无通话记录的每查1户扣10分，如用户资料录入不齐、反馈问题无备注的扣减1分。3.4.电话营销中心综合考细则341电话营销代表考核细则项目考 核 细 则奖惩分遵守规章制度32%业务规范3%出访语不规范，未主动上报营销工号-2未明确征询用户的意见：指营销人员未明确征求用户使用意见，用户没有明确回复同意开通业务的语句如“好的”“可以”之类-2业务必讲点不规范：指资费类或非资费类业务必讲点介绍错误或介46、绍不完整。-2其他业务点不规范：指除业务必讲点外的其他业务点介绍错误或介绍不完整。-2营销不规范：指用户态度强硬拒绝开通，但营销人员仍纠缠用户开通。-2结束语不规范-1服务受理10%态度急躁不耐烦-2分/次语调冷淡，口气生硬-2分/次挂机后骂用户，摔电话或物品-3分/次不服从工作安排，不听从值班长调度切态度差-4分/次不服从值班长及主管的现场管理，当面顶撞-6分/次未使用礼貌用语：您好、很抱歉、谢谢合作、请问、谢谢您、对不起-1分/次用语随便，出现口头语：嗯、呵、什么-1分/次用语出现禁用语：骂人的话、斗气的话、讽刺挖苦的话、下流的话、嘲笑的话-3分/次与用户通话不专心，玩弄物品，目光游移，与47、第三方闲聊-2分/次因服务态度造成用户投诉或被检查部门检查发现-5分/次业务解释不清楚（漏说、错说、模凌两可），引起误导，造成用户的损失负全面责任,负担经济赔偿,根据情节轻重再予以扣分.每次-3分/次资料漏填，报表没有及时上交-1分/次报表统计错误，弄虚作假-3分/次承诺用户的事没有及时做到-2分/次言行有损公司形象-3分/次资料录入错误造成用户损失自负全额赔偿，赔偿后再扣分，每发现一次扣-1分/次无法核实用户投诉真实情况，当月的用户投诉量高于班组营销投诉量平均值，每超过一例-1分/次严格杜绝出现强开通现象，根据现场的抽查，一旦发现在未经许打可的前提下为用户开通，产生虚报工作量的现象，报经部门48、领导审核，情节严重者予以解除劳动代理协议，并承担相关的罚款赔偿-15分/次电话营销代表若在工作中录入资料错误，产生误开通现象，若补救及时（在24小时以内发现并补救的），有产生退款的应由自身负责，并列入相应考核；若补救不及时的，则按强开通论处-5分/次公司领导、主管抽查现场发现服务质量不合格-5分/次不遵守公司保密制度，未作好用户信息保密工作，资料乱放或遗漏-10分/次受12315、媒体、省公司曝光或考核；相关社会新闻有理由投诉加重5倍并扣款-15分/次受市公司、市场客服部通报批评-6分/次现场管理12%不积极参与公司举办的各类文化活动-1分/次对出现的异常问题未及时汇报-3分/次缺乏团队协作精49、神，不能与同事和睦相处-1分/次进入工作区仪容不整，坐姿不端正-1分/次值班时间吃零食-1分/次未按规定放置物品废物-1分/次当班时间二人以上同时离开台席-1分/次没有做好卫生值日工作-1分/次没有认真做好值班日记-2分/次没有控制好现场工作秩序-3分/次未保持工作场所整洁安静，大声喧哗 ，乱涂乱写，-3分/次不爱护公共设施，随意更改办公电脑设备，破坏系统设备运行-3分/次擅自挪动工作话机及其他工作设备-1分/次值班时间手机没设置为振动状态-1分/次非业务需要占用工作线路或者私人电话拨打电话闲聊-3分/次不服从排班和加班-2分/次考试舞弊-2分/次出现系统故障，工作差错或特殊情况未及时汇报-350、分/次值班时间操作手机游戏、发送短信聊天者，或通过电脑玩游戏-2分/次带外来人员进入工作场所影响其他员工正常工作-2分/次报刊杂志随意乱放-1分/次辱骂、报复、顶撞、嘲笑、诽谤用户或同事-3分/次下班时间非工作事宜在工作场所逗留，利用热线电话拨打私人电话-3分/次泄漏公司秘密、私自将内部文件带出工作场所-3分/次擅自使用办公电源存在安全隐患者-10分/次偷窃公私财物，挪用公物，情节严重移交当地司法机关违反公司各项安全管理规定，视情节轻重给予相应的处罚其它未涉及事项，按某公司公司的相关规章制度执行考勤7%上班,参加公司举办的活动或者业务培训等迟到5分钟以内处以警告，警告两次以上者每次扣-3分/次51、迟到超过5分钟，每分钟扣2元迟到半小时以上按旷工处理-10分/次参加各类学习、会议无故缺席者按旷工论处-10分/次早退、溜班按每分钟扣2元请事假每天扣10元，病假每天扣5元（须提供医院证明），虚报情况者只领取本月最低佣金发放标准。其间仍到岗上班，按正常考核执行值班时间擅自离开工作岗位按旷工处置-10分/次未经许可私自换班、替班-1分/次由于换班手续不齐造成脱班者追究双方责任每次扣-10分/次业务培训测试18%每月进行一次五笔测试，每次两遍，取测试的高分值，五笔不得低于每分钟50字。每少1字扣1元每月进行一次业务笔试，业务笔试不得低于60分每低1分扣1元业务学习无记录,-1分/次业务学习记录不全52、,资料凌乱-1分/次业务传达后经抽查,不清楚或者不知道的-1分/次电话营销50%电话营销人员根据部门每月下达的电话营销任务进行考核（考核指标根据具体情况而定）完成比例达100%，得分40分，每超1户以0.05分累加,直至满45分;任务完成比例在60%-100%,按完成比例*40计分,任务完成比例低于60%,电话营销分为实际比例*40*实际比例总分45分电话营销人员拨通电话每天实际拨通电话数不低于规定通数（有实际进行沟通的电话数）,每少1通扣-0.1分/次成功率不得低于规定的标准值，每上升一个百分点加1分，每降低一个百分点-2分/次备注：考核分按每个分值3.5元核算奖励细则嘉奖项目内容定义嘉奖标53、准被评为电话营销季星+4分/次被评为电话营销月星+2分/次发展综合业务(含C网,G网大客户)每户+2分/次超额完成任务,每增长五个百分点+2分/次受市公司、市场部表扬+2分/次参加公司内部征文，通讯报道被录用+2分/次积极参加公司组织的各类文体活动+2分/次积极参加公司组织的各类文体活动并获得前三名+2分/次参加公司开展的劳动竞赛获优胜者或代表公司参加各类比赛获前三名+5分/次参加省公司举办的业务练功比赛获前三名+10分/次协助相关人员或部门完成有关工作，受到部门领导明确表扬者+2分/次受到媒体表扬，情况属实+10分/次工作中有较强的安全意识，发现隐患及时制止并向领导反映，避免重大事故的发生+54、20分/次合理化建议被公司或班组采纳的+2分/次合理化建议对节约成本、增收节支的突出贡献的+4分/次全年受理业务无差错率的无强开通、错开通（不包含考勤）+2分/次业务考试满分+2分/次兼职五大员岗位奖励公休1次/月其他突出表现，或热心班组事务建设，予以酌情奖励342值班长/组长考核细则考核项目考 核 细 则奖惩分 工作质量、能力50%执行电话营销代表考核细则中服务质量考核内容，出现违规直接按考核细则扣分标准进行评扣 （适用值班长）无组织安排电话营销人员贯彻落实公司的各项规章制度-3分/次不了解工作流程，掌握本岗位所需的基础知识、业务知识、专业技能-2分/次值班日记记录不完整或记录内容潦草-2分55、/次会议记录内容不详细，会议记录未归档管理-2分/次没有做好卫生值日工作-1分/次辞职人员工作资料未归档管理-1分/次出现系统故障、工作差错，特殊情况值班日志无记录 -1分/次员工违纪隐瞒不报，或未按实考核-2分/次未及时安排班次或安排不合理-1分/次考核内容未及时公布在计费网内-1分/次未做好班组人员考勤记录-2分/次对班组出现的问题未及时解决、反馈-3分/次每日未对营销现场进行巡视，并形成记录-2分/次管理不善，班组员工纪律松懈，服务水平低-2分/次未及时送交各类报表或报表内容不真实、不完善-2分/次/项对自已不清楚的问题不请示领导，对用户反馈信息未及时处理或处理不善。-5分/次营销现场管56、理混乱，工作环境脏乱，班组人员着装不整齐-3分/次未监督、指导电话营销的回访工作，业务稽核工作-3分/次对班组员工提出的意见、建议未及时解决、反馈，提出处理意见-3分/次未及时传达、签阅相关业务通知或文件-1分/次电话营销服务规范未达标-2分/次未及时或没有进行信息采编工作，每个月未递交通讯报道-3分/次业务回访总结未及时上报相关部门-3分/次未定期对电话营销人员进行服务抽查并形成记录-3分/次未及时完成上级交办的任务-5分/次未及时督促电话营销人员在规定时限内完成工作-1分/次未能履行培训职责，认真积极指导培训，提高电话营销人员工作能力及服务水平 -2分/次未及时提出培训需求-1分/次劳动纪57、律、考勤50%不服从工作调度分配或虽然服从但态度恶劣-3分/次未遵守相关的保密、安全等制度-10分/次对班组的安全隐患没有及时上报，和相关纪录-2分/次发生人为原因引起的通信事故-10分/次班组各类物品未定置定位，未制定相关交接手续，责任不明，导致物品或重要资料丢失-10分/次在服务现场大声辱骂、挖苦代理人员-2分/次未遵守安全保密制度，员工私自泄露内部机密或客户档案-5分/次发现非营业人员进入机房未及时制止-2分/次每日未对营销现场进行巡视，并形成记录-2分/次会议、培训、考试等未做好笔记，手机未转无声-2元/次会议、培训、考试、集体活动无故迟到、早退或不参加-3分/次未以身作则，劳动纪律性58、差-1分/次未按规定提前到岗，脱岗或擅自离岗-5分/次未经部门领导许可，擅自休病、事假-5分/次利用工作之便，查询用户话单、泄露用户资料，更改用户相关档案-10分/次工作现场阅读业务以外的报刊和书籍，在电脑上进行游戏、聊天等其它与业务无关的操作-2分/次上班时间非工作需要长时间外拨电话聊天或串岗-3分/次不重视安全生产，导致发生安全事故-10分/次奖励细则嘉奖项目内容定义嘉奖标准受市公司、市场部表扬+2分/次参加公司内部征文，通讯报道被录用+2分/次积极参加公司组织的各类文体活动+2分/次积极参加公司组织的各类文体活动并获得前三名+2分/次参加公司开展的劳动竞赛获优胜者或代表公司参加各类比赛获59、前三名+5分/次参加省公司举办的业务练功比赛获前三名+10分/次协助相关人员或部门完成有关工作，受到部门领导明确表扬者+2分/次受到媒体表扬，情况属实+10分/次工作中有较强的安全意识，发现隐患及时制止并向领导反映，避免重大事故的发生+20分/次合理化建议被公司或班组采纳的+2分/次合理化建议对节约成本、增收节支的突出贡献的+4分/次全年受理业务无差错率的无强开通、错开通（不包含考勤）（适用值班长）+2分/次被评为电话营销月星 （适用值班长）+2分/次业务考试满分（适用值班长）+2分/次发展综合业务(含C网,G网大客户)每户+2分/次业务考试满分（适用值班长）+2分/次兼职五大员岗位（适用值班60、长）奖励公休1次/月其他突出表现，或热心班组事务建设，予以酌情奖励末位管理电话营销中心采取末位管理制度,末位管理每年进行一次，末位管理人员（综合考核分低于65分）占全体人员10%。列入末位管理人员进行待岗再培训，经过待岗培训后仍达不到上岗要求的，则自动解聘。.1末位淘汰工作程序.2.1电话营销中心根据考核情况将末位人员名单报客服部领导审批。.2.2客服部领导审批通过后交人力资源部备案。离职管理电话营销代表离职需提前一个星期递交书面申请，特殊情况也需提前三天时间递交书面申请，并将自己所从事的业务报表、回访号码、业务资料做好移交手续，经电话营销中心审核后报人资部备案。35相关记录：电话营销人员需求61、表(QR53j)电话营销岗位应聘人员评分记录表(QR53k)电话营销新员工培训计划(QR53l)培训项目实施计划(QR53m)员工培训签到表(QR53n)培训总结表(QR53q)第四章 电话营销中心现场管理制度4.1安全生产制度 树立“安全第一”的思想，坚持贯彻“安全第一、预防为主”的方针，确保通信生产安全，严格遵守各项安全生产规章制度。电话营销中心工作场所严禁吸烟。在指定地点吸烟时，要确认火柴、烟头熄灭方可离开。易燃、易爆物品不能带入生产场地，禁止在办公室存放易燃、易爆、有毒、有害物品。自觉遵守安全管理制度和安全技术操作规程，禁止使用非工作用电器设备，严禁在机房内使用电炉、微波炉、电烙铁、电62、熨斗、电吹风等功率较大的电器，其他非系统终端用电不得使用机房内UPS电源。在电话营销中心工作的每一位员工应知道工作现场的危险部位，灭火器材部位和急救常识，会使用安全防护装置、灭火器材和急救物品。非电话营销中心人员进入工作现场需进行登记，进出记录应由值班人员在电话营销中心外来人员出入登记表上进行记录。未经授权，不能将任何电话营销中心的设备外带。贵重物品和重要文件资料，要专人妥善保管，认真做好防火、防盗、防毒工作。遵守安全生产操作规定，对于非指定的工作设备，勿擅自进行操作。定期进行防火安全检查和教育，尤其注意节假日期间的安全准备工作，发现问题应及时汇报，及时处理。发现火情，立即上报，积极扑救，保护63、现场，各级领导应亲临指挥，遇到紧急情况应保持冷静，听从调度指挥。自觉遵守交通规则，确保交通安全与人生安全。值班长节假日放假前要对所属工作区进行检查后，方可离开。值班人员必须认真履行职责，发现情况及时报告。4.2 保密制度严格执行公司保密制度及有关规定。恪守职业道德，不在私人交往中泄漏公司业务及商业秘密，不在公共场所谈论公司秘密，不得向竞争对手泄露公司的业务秘密。未经授权，重要文件资料不能带出办公室。涉及保密性质的文稿应做好存档工作，需要销毁的应及时销毁。用户信息为用户的个人财产，未经授权，不能向任何人公开或泄露用户的信息、资料，也不能私自修改用户资料或服务状态，侵害用户的利益。4.3环境卫生制64、度清新整洁的环境可以提高我们的工作效率与工作心情，因此，所有工作人员应自觉维持工作场所的环境卫生。保持工作场所的地面、桌面、椅子、屏风及各类办公用品、公共设施的整洁，各类资料、文具整齐摆放，个人物品及时归位，及时整理，下班时，整理工作台席，及时带走个人物品，以便次日顺利上班。工作用的微机、传真机、复印机等设备应保持清洁，不能在各类设备上随意涂画，以便大家的共同使用。除了饮用水外，其他食品不得带入工作区。4.3.5所有工作人员需自觉保持机房安静，遵守电话礼仪规范，禁止在机房内大声喧哗、嬉戏打闹、出现夸张亲昵动作及称呼。4.3.6离开休息区时，应清理好休息区，及时带走个人的物品。4.4 电话营销中65、心工作纪律及工作礼仪 员工行为准则.1电话营销中心是公司对外服务的一个窗口，对外代表公司，对内代表客户，是联系公司与客户的重要纽带。“提供优质服务，让客服满意”是所有电话营销代表工作的宗旨与最终目标。任何一个工作的疏忽、言语的不慎，都可能会造成公司和员工永久性利益的损失。真诚、负责、全力地服务于每一个客户是我们的责任，也是公司生存和发展的命脉。所有电话营销代表的言行要朝着促进该目标实现的方向努力。.2热爱学习，积极上进，努力提高业务知识与服务技能，工作认真负责，为客户提供优质服务，不断提升个人的素质与服务水平。.3要关心集体，积极参与集体活动，维护公司与集体的荣誉，不做损坏公司与电话营销小组形66、象的事。.4同事之间应相互尊重，互相帮助。.5遵守电话营销小组的各项规章制度，共同促进团队的形象建设。礼节礼貌.1日常工作中要使用“您好、请、对不起、没关系、谢谢”等礼貌用语。基本要求做到清晰、简练、和蔼、亲切、礼貌，“请”字开头，“好”字结尾，最后道声“再见”。解答用户的咨询与投诉要耐心、和蔼、有礼貌，遇到不进理的用户，必须冷静、理智、耐心，得理让人。坚持使用文明用语。礼貌：服务用语要“请”字开头，“好”字“，称呼不忘加”您“得人帮助应道谢，在任何情况下，特别是在用户发脾气，耍态度时，更坚持做到耐心、周到、文明待人。清晰：要口齿清楚，咬字准确，音量适中，使人一听就懂。简练：用语简练，重点突出67、，字义恰当，听起来简明扼要。亲切：态度谦虚，话语亲切且有耐心，做到有问必答。.2服务用语应根据不同的业务要求，阶段性进行用语的调整修改，报备部门审批后方可施行。 在与用户进行电话交流的过程中，应使用规范语言，遵守各项业务受理的规范服务用语。如开头语:您好,我是某公司公司的客服人员,您现在接听的电话是免费的,占用您几分钟时间可以吗?如用户表示现在没有空:没有关系，那您看什么时间我打给您方便呢？这个业务也许会给你带来实惠。（若用户有停顿或无声音时）询问：-先生（小姐）您好，请问您在听吗？对方声音小时-对不起，请您大声点好吗？在吵杂环境中无法对话-对不起，我听不清楚您说话的声音（您的电话我听不清楚）68、，我稍后再跟您联系可以吗？需要查询资料时-请稍等，我帮您查一下好吗？让用户久等后-对不起，让您久等了用户提出建议后-您的建议很重要，我们会及时转给相关部门处理的，谢谢您对某公司的支持（谢谢您的建议）。用户表示不满时-对不起，请您包涵我们一定改正用户表示感谢时-不客气，这是我们应该做的要求对向谅解时-对不起，请原谅用户想知道营销员的手机或名字-对不起，我们上班时间不提供私人信息（如用户要求时可向用户提供个人工号）用户需要非我司受理业务范围内的服务或查询他人信息时-对不起，我们不提供此项服务用户讲不礼貌的话时-请您使用文明用语遇到骚扰电话-对不起，如果没有其他问题，请您挂机好吗？在用户同意注册业务69、需要确认用户资料时-请问您贵姓或请问您的手机号码是13XXXXXXXXX吗？结束语：非常感谢您的接听，祝您生活愉快！/非常感谢您的接听，在以后使用中若您遇到问题，可以直接拨打10010客户服务热线咨询，我们将竭诚为您服务，祝您生活愉快/祝您工作顺利。用户表示拒绝用语很抱歉打扰您了，希望下次有机会为您服务。谢谢您的接听，祝您生活愉快.3同事相遇应互相问候或点头表示致意。不要在工作场所大声喧哗，不能在工作场所内快速奔跑，不要三五成群聚众聊天。.4举止言行要热情、大方、谦虚有礼、态度诚恳，待人接物和蔼可亲。.5同事需要帮助时应该友好热情，同事之间相处应宽容、礼让。.6 外拨电话以能够使对方听清为原则70、，不能大声说话，以便影响其他同事工作，需要打断别人时，应事先示意，并征得别人的同意。.7 使用各类物品应轻拿轻放，保持物品的完整与整洁。不得随意翻阅、挪用他人文件资料及办公物品。仪容仪表4.4.3.1电话营销代表上班期间应将长发挽起，不能留夸张的发型，淡装，不能浓装艳抹，不能配戴夸张的饰物，不能涂鲜艳或色彩夸张的指甲油，不能喷气味浓烈的香水。.2 保持良好的精神状态。.3 站立时应保持端正的站姿，不要倚靠他物，不要趴在桌面、屏风上，在工作区内不要勾肩搭背。尽量不要长时间占用过道，以免影响其他同事的通行。.4在工作位上时，应保持端正的坐姿，尽量使臀部坐在椅子的前三分之二部分，不要架“二郎腿”，不71、要全身倚靠在椅背上，不能东歪西斜、双脚自然呈90度弯曲，平放在椅子前。 电话礼仪.1随时保持笑容。.2仔细确认电话号码的正确性。.3音量适中,以对方听清为原则。.4对方无法了解时,换一种讲法。.5要主动自报部门名称。.6平持话筒时不要和同事说话嬉闹。.7晚上打电话应尽量征求对方同意。.8打客户电话应在铃声响10声后才能挂机。.9让对方先挂机。工作纪律4.4.5.1电话营销代表应按作息时间准时上下班，工作中离开工作岗位时要请假说明去向及事由，同一时间不能同时超过3%的人员离开工作席。4.4.5.2当班时间应精力充沛集中，勤奋尽职，不得处理私事，不得做与工作无关的事。当班时间不能吃东西，不闲谈，不72、打瞌睡，不会客、不做与工作无关的事，不得高声喧哗、打闹、闲聊、播放无关音响以免影响他人工作。严禁在办公区打牌、下棋或用电脑玩游戏。4.4.5.3当班时间手机调为无铃声状态，非工作需要不得持手机聊天。4.4.5.4上下班应提前5分钟作好清理，保持工作环境整齐、清洁、有序，地面、桌面整洁，各类材料、物品摆放有序，记录本，交接班记录本等资料摆放整齐、井然有序；维护办公场所公共秩序。4.4.5.5爱护设备，正确使用，防止损坏，按规定领用办公用品；4.4.5.6按时出席约定的会议，在公司大会或重要会议上应关闭手机声音。4.4.5.7注意节约水、电、办公用品。4.4.5.8在岗工作时间内，都应自觉接受主管73、或当值班长的管理，服从指挥调度,不得在现场与值班长顶撞争执, 如有不同意见，也应先执行同时向相关领导反映并建议。4.4.5.9为接受用户的反映或申诉，以及来自各部门、各方面的信息，值班长在值班期间应主动、自觉接听来电，并做好相应的记录与处理。4.4.5.10值班长及管理人员应注意维持好现场工作秩序，并经常巡视工作现场，做好下列工作：4.4.5.10.1掌握电路、设备质量和人员出勤等情况，及时调整座席和人员；4.4.5.102及时疏通业务，保证通信质量，对于重要紧急信息，应立即上报，重要的通知也要及时传达给有关人员。4.4.5.103发现劳动纪律、服务质量等有问题时，应立即采取措施，予以纠正。对74、于各组反映的用户投诉的疑难问题，要认真分析原因，及时协调相关部门处理，并及时将处理结果告知用户；4.4.5.104保持良好的工作秩序，做到文明生产、安全生产。4.4.5.11值班长和主管在处理业务问题时，应全面考虑，注意与相关部门之间搞好协作配合；对上级领导的指挥调度，要认真执行，如有不同意见，也应在执行同时向相关领导反映并建议。4.4.5.12主管与值班长应做好与员工的交流工作，定期与员工交流。班长每月应安排与本班30%的员工交流，了解员工的工作状况、思想动态与对工作的意见建议4.4.6值班日记登记制度4.4.6.1值班长要严格履行值班日记登记手续，值班长要将早班会议内容，设备使用情况，业务75、变动情况，上级的指示和通知，用户投诉等资料记录清楚。值班长注意维护现场秩序，记录好当班人员座席情况，并及时上报本班人员的缺勤等情况。4.4.6.2值班日记的内容：.2.1有关早班会议通知和业务变更情况。.2.2服务质量和劳动纪律情况。.2.3及时处理电话回访过程中的用户投诉和用户咨询。.2.4检查座席电路通阻情况，生产设备工具和业务用品使用情况，有否障碍、损坏和短缺。.2.5本班发生的重大问题及处理情况。.2.6各项待处理的事项。所有未完成工作内容应当以书面化的形式在值班日记上填写清楚，如果故意隐瞒错误，造成损失的，将对值班长予处分。4.5班前制度：4.5. 1电话营销代表：电话营销代表应在规76、定时间到达指定地点，每班应提前10分钟到达指定地点，做好班前的准备工作（查清用户资料、检查邀约事项是否认真兑现，填写好工作日报表）；开早班会，当班人员应该做好一切准备工作。值班长：将班前需了解的问题及注意事项告诉大家，公布班组的违纪行为。 4.6 考勤制度电话营销代表工作时间安排为早班8：00考勤，9：00-12：00为电话回访时间；下午14：50分考勤，15：00-17：30为电话营销回访时间（如果公司有另下文件对考勤时间进行调整则按公司规定时间为准）。按时上下班，值班长根据系统考勤记录填写考勤表，若不能按时到达者须按规定履行请假手续，未按规定请假事后又未及时补齐的，按情况视为迟到、早退或旷77、工。迟到每分钟扣2元，迟到半个小时按旷工处理。如果不提前申请或未经许可就休假，应当按旷工处理，情节严重者上报客服部领导审核后,经批准可以直接予以解聘，连续旷工5天以上者按自动离职论处。4.6.4请假制度：一般情况请假需提前一天申请，若遇特殊情况需要上班前三十分钟提出申请，遇到紧急情况须报中心主管同意后方可离岗，但事后须及时补办请假手续，否则按旷工处理。请假一天以上的须提供相应的书面申请报告，经中心主管批准后方可生效。请事假扣10元/日的佣金，病假扣5元/日的佣金。（其他规定可参照公司相关文件）4.6.4.1婚假制度:电话营销代理人员享受15天婚假,其间不予考核,当月按实际工作量发放佣金。4.678、.5调班制度：为保持良好的工作秩序与工作状态，每位电话营销人员每月可换3次班。电话营销代表有事需调班时，调班双方要协商一致，并填写好换班条，征得中心主管同意后方有效。若因调换班原因造成脱班的，由替班人承担责任，按旷工处理；未事先申请调班或因手续未办理清楚而私自调班造成脱班者，由双方承担责任，按旷工处理。4.7信息管理制度电话营销人员在受理业务回访时应本着对用户的尊重，真诚服务。根据业务的规范要求向广大用户群体进行电话回访。如实填写回访用户的原始资料,根据每通电话沟通情况进行记录,详细记录用户的要求,及对业务回访的认可与否。营销代表根据用户的意愿,为用户核对清楚号码,及用户姓名后方可为其开通并注79、册业务功能,同时应记录下注册的时间及受理人等资料。杜绝强开通现象,电话营销代表不能一昧追求量的发展，虚报工作量，若经查实或出现用户投诉属实，即予以解除劳动代理协议,并处以一定金额的罚款。电话营销代表在电话回访工作中误开通号码,其若能及时补救,最低限度减少用户的损失,自行为用户弥补损失,并列入相应考核.若补救不及时引起用户强烈投诉则按强开通予以处置。电话营销代表受理业务回访过程中有义务收集不愿接受回访的用户名单,并及时上报相关人员录入免打扰数据库,避免用户对业务推广的反感,进而寻找其他办法为用户服务。48相关记录某公司分公司电话营销值班日记(QR53r)某公司电话营销考勤表(QR53s)某公司分80、公司请假单(QR53t)换班登记表(QR53u)电话营销中心外来人员出入登记表(QR53v)第五章:业务受理流程5.1电话营销中心受理业务回访流程：电话营销中心部将受理业务名称、受理成功的标准、业务需求、受访用户群体定位传达给电话营销小组。通过计费中心提取相关的数据资料，导入电子文档表格，用于做回访记录。电话营销中心根据客服部下发的业务要求，整理规范服务用语。将规范服务用语上交客服部进行审批修改，经确定后正式执行。组织电话营销人员进行业务培训，岗前模拟演练。电话营销中心分配好受理业务的人员及号码资源的归口管理，并建立相关的回访资料的电子文档备存。及时向客服部汇报回访工作阶段性进展，取得客服部领81、导对回访业务的指导性意见，循序渐进。电话营销小组做好电话营销工作数据统计，做好相关的数据分析，并做好回访工作总结。向客服部领导汇报，并收集、整理、备案。5.2跨部门业务受理流程跨部门需要通过电话营销办理业务，组织行文明确业务回访内容，并发函至客服部，由客服部审核确定后方可施行。需求部门通过计费中心提取相关的数据资料，转交于客服部。客服部批准后通知电话营销中心受理。电话营销中心根据业务需求整理规范服务用语。将业务规范服务用语交客服部审核批准，经确定后方可正式执行。组织电话营销人员进行业务培训，岗前模拟演练。电话营销中心分配好受理业务人员及号码资源的归口管理，并建立相关的回访资料的电子文档备存。及82、时向上级部门汇报回访工作阶段性进展情况。电话营销中心根据回访情况做好电话营销工作数据统计，做好相关的数据分析，并做好回访工作总结。向客服部领导汇报，并收集、整理、归档。5.3电话营销中心收到新文件或有关信息。5.3.1值班长将文件复印后，分发给电话营销代表传阅并署名，并保存一份到办公室内的公用文件夹中。5.3.2值班长将新文件或有关信息内容录入整理后放到电话营销培训资料库。5.3.3值班长要及时了解当班人员对文件的理解情况，文件内容出现疑议时，对文件中不明白的地方要及时提交探讨,及时对问题进行确认，并将问题的正确答案统一整理成书面文字通过计费网进行公告，再按上述流程下发。5.3.4流程图：开始83、主管收到新文件或有关信息将原件复印后发给值班长、电话营销代表签阅并署名将原件张贴在公告栏上值班长将新的文件有关信息内容录入到电话营销培训资料栏中结束55相关记录：电话营销代表业务回访情况表(QR53w)第六章 投诉管理制度6.1受理客户投诉处理电话营销代表在受理业务回访过程中收集到用户在使用某公司业务中遇到的问题,或者在使用中存在的意见,直接可以受理的直接为用户释疑解答,若非紧急重大问题但因电话营销专业知识原因难以直接解决的,可引导用户通过1001客服中心处理；若为特殊（如大客户潜在离网、集团潜在离网、表示要上诉媒体曝光等）或重大用户投诉必须详细记录用户手机号、联系方式、投诉内容并及时上报专门84、人员进行投诉工单的建立。电话营销专门受理投诉人员根据电话营销代表反馈的问题,如实详细的填写好受理工单,派往1001客服中心受理。6.1.3 1001客服中心根据用户投诉情况直接受理解决或者派单通知其他部门协助受理,并将受理结果及时向用户做反馈。电话营销小组跟踪工单处理结果并记录在案,并将典型投诉处理结果作为例会的学习资料向电话营销代表传达。6.2电话营销服务投诉电话营销代表在受理业务回访中因服务态度、服务质量、业务推荐过程中引起用户投诉，由电话营销投诉专门人员对投诉工单内容进行查询。电话营销中心接到10010客服中心传递的投诉工单，由专门人员提取后,并根据工单投诉的内容查找原因。查询好电话回访85、的原始资料，联系业务受理人员。业务受理人员向用户作好解释工作。业务受理人员将与用户回复的内容详细地记录,并及时回复到10010客服中心。客服中心审核投诉工单回复情况，并上传到省分客服部。电话营销中心应将投诉工单归档管理，每月将典型的投诉案例作为业务培训资料。若在业务受理过程违反了关于规范电信业务推广和服务宣传工作有关问题的通知（电信部电2004382号）文件的相关规定，及其他电信服务条例，则追究电话营销业务受理人员个人责任，处以相关的罚款。电话营销人员强开业务或者在开发业务过程中未向用户详细说明资费引起用户有理由投诉，根据中国某公司福建分公司投诉监督检查考评办法（试行），每发现一例即扣罚电话营86、销业务受理人员1000元等，情节严重者除上述罚款外，并报备上级部门审核作出相应的处罚。开始附：流程图查询业务投诉工单提取工单，并查找原因及相关受理人员 业务受理人员与用户沟通，讲清原因，并形成完整记录专门人员审核，上报至1001客服中心 有理由投诉根据相关的规定，对电话营销当事人进行处罚，并及时将结果上传到客服中心 客服中心将工单重新审核，并上传至省分客服 无理由投诉结束 63相关文件关于规范电信业务推广和服务宣传工作有关问题的通知中国某公司福建分公司投诉监督检查考评办法64相关记录电话营销处理投诉工单汇总表(QR53x)营销服务投诉工单汇总表(QR53y)第七章：“星级营销员”和“季星”、“87、月星”的评选办法71“星级营销员”评选细则星 级星 级 标 准综 合考评分占班组员工总数的百分比加分 五星级 营销员1、 从事电话营销工作6个月以上。2、 本年度综合排名在前三名，得分95100分。无强开投诉，无重大过失投诉。3、 业务成绩季度平均得分90100分。90100分5%5分四星级营销员1、 从事电话营销工作3个月以上。2、 本年度综合排名在前三名综合得分85-90分，无强开投诉，无重大过失投诉。3、 业务成绩季度平均得分8089分。8090分15%3分三星级营销员1、 从事营销工作2个月以上。2、 本年度综合服务质量成绩在80-85分。无强开投诉，无重大过失投诉。3、 业务成绩季度88、平均得分7079分。7085分50%2分达标营销员1、 试用期满后可参加达标级的评定。2、 当月服务质量成绩在7084分。3、 业务成绩季度平均得分在6069分。6574分初级营销员1、 本季度服务质量成绩在70分以下(含70分)。2、 业务成绩季度平均得分59分以下（含59分）。64分以下注：星级确认首先根据从事营销工作开始，每年评选一次，如工龄不足该星级则直接列入下一级星级的考评，奖励分值加入次年第一个月综合考评分值内。激励措施：为鼓励全体营销员的工作积极性，鼓励争先创优。.1个人星级奖励：.1.1每年度评选五星级营销员，占电话营销人数的5%，奖励分值5分。 .1.2每年度评选四星级营销员89、，占电话营销人数的15%，奖励分值3分。 .1.3每年度评选三星级营销员，占电话营销人数的50%，奖励分值2分。 星级营销员评选办法与营销员考核细则相互链接，也将作为班组评先评优等重要参考依据。考评纪律星级营销员的评定由客服部负责监督考评整体过程的组织实施工作。考评工作应严格遵守实事求是，客观公正的原则，杜绝掺假、作弊、打击报复等行为。如有发现核实，将严厉追究当事人责任。7.2 “季星”、“月星”评选细则评选名额：电话营销中心全体人员进行每月评选“月星”二名、每季评选“季星”一名。评选对象：电话营销中心在岗二个月以上全体成员。评选方式：根据当月综合考评分排名前三名，接受成功率达到45%以上，且90、当月业务考试达标人员, 无强开通记录、无有理由被用户投诉人员，依照分值进行评选二名月星。根据本季月度考评分平均值排名前三名，接受成功率达到60%以上，且季度业务考试平均分达标人员,无强开通记录、无有理由被用户投诉人员，依照分值排名评选一名季星。奖励规则:获得月星人员,考核分值加2分,奖励分值将在下月加入考评分,并由客服部对月星人员颁发荣誉证书；获得季星人员，给予奖励。备注：如遇季度平均分值相等则参考业务平均分，业务平均分值相等则参考工龄。月度综合考核得分计算方式：.1电话营销考评分占60%：即（主要工作量/标准量）*60=电话营销业务得分，每月取个人电话营销量最高值为标准量。.2现场管理考评分91、占27%，根据电话营销考核细则，即20-违纪考核分/3+7-考核分/3=纪律得分。.3业务学习考评分占13%：即汉字录入得分/100*5+业务考试/100*8=业务技能分。季度综合考核得分计算方式:.1本季三个月综合考核得分和/3=季度综合考核分.1此办法中无提及的细项考核分值，按每项/每次扣1分；如由客服部核查到存在问题按二倍考核。对后进员工的激励：后进员工上季排名名次在上季总人数倒数30%以内，当季排名名次在本季总人数50%的以上，且当季名次须高于上季排名名次的50%以上（即上季排名名次Y；当季排名名次X；上季员工总数为A；本季员工总数为B； YA*70%；XB*50%；XY*50%）在下92、个月月度考核分值内给予一次性加5分。7.3相关记录：客服代表月度考核表(QR53z)电话营销季度综合得分汇总表(QR53A)电话营销管理制度为规范电话营销服务，加强管理工作，使电话营销人员做到工作行为有准则、操作流程标准化、考核管理有依据，实现管理规范化、制度化、标准化，特制定本制度。本制度若有未尽事宜，将及时修正补充。一、服务质量服务态度1、服务态度差、不耐心、语气生硬，使用服务忌语每次扣10100元。2、与用户发生争执、谩骂用户，每次扣100-200元，全台通报批评，班后学习一周，情节恶劣，造成不良后果的，公司有限予以辞退。3、挂机后骂用户，每次扣3050元；挂机后采用其它通信方式拨打用户93、电话，与用户发生争执或漫骂用户，公司有限予以辞退，并扣发当月全额工资。4、质量监听中，发现违反监听考核表中的任何一项，每次扣5元。5、无故不受理、推荐业务或挽留用户，每次扣10元；介绍业务不完整或误导用户，每次扣10元；6、不按规范流程向用户推荐或受理业务，每次扣10-50元。7、与用户沟通时必须使用普通话，否则每次扣10元。操作规范1、业务单填写不规范，每项每次扣5元，业务提成不计入个人所得。2、认真、真实、规范填写各类统计表，如虚报、漏报、不报或是不按规定上报，每次扣1050元。3、用户申请业务后未按规范及时开通，每次扣10元，业务提成不计入个人所得。4、填报虚假产量，每次扣50-200元94、，且业务提成不计入个人所得。情节严重者公司有权予以辞退，并扣发当月全额工资。5、占用销售资源，影响销售任务，每次扣50200元。情节严重，公司有权予以辞退处理。6、由于业务原因被投诉至10010、营业厅、班长台等处，视情节轻重每次50300元；由于态度原因被投诉的，扣款加倍，以上两种情况均需班后学习一周（每天2小时），且全台通报批评。行为恶劣或被媒体曝光的，将及时上报公司予以辞退并由当事人承担一切后果。7、凡通报批评者都要求交书面检查一份，自接到通知之日起两个工作日内上交（层层负责）至直接领导处，违者每次扣50元二、现场纪律交接班管理1、员工整理好仪容仪表及做好上班前的准备工作后方能签到，所有95、班务须提前5分钟签到并参加班前会，5分钟以外按晚到考核，每晚到分钟扣1元；2、班前会不得做与工作无关的事情，须认真听取管理员交待的各项工作，否则每次扣5元。3、接班人员必须按分配的座席就座，否则每次扣5元；4、交接完成后，下班人员应及时离开机房，不许逗留、聊天，否则每次扣5元。5、交接班人员必须认真填写设备使用等情况，否则每次扣5元。现场管理1、工作时须坐姿端正，按规定统一着装、佩戴头饰、工号牌，违反其中任何一项，每次5元。2、离开座席未签出或未关闭操作画面，每次扣10元。3、未到下班时间就不受理业务坐等下班，每次扣50元。4、手机等个人通信工具带入机房未调至静音，每次扣10元。在机台上使用私96、人通信工具，每次扣20元。5、利用工作之便接听、拨打私人电话，每次扣50-200元，产生的通话费由个人承担。6、机房内的设备设施不得随意挪动、拍打，违者每次扣20元，如有损坏照价赔偿。7、工作时间内不得做与工作无关的事，违者每次扣10元；与工作无关的物品一律不得带入机房，违者每次10元；机上闲聊，双方各扣20元，机台上睡觉每次扣50元。8、带上机台的水杯必须有盖子密封，必须放入机位隔断中，违者每次扣5元。如水杯泼撒引起线路故障，后果由当事人负责。9、机台脏、乱，每次扣5元。10、当班时若遇异常情况应及时上报，否则每次扣20元。11、机房内嬉戏打闹或高声喧哗，每人每次10元；在工作区域内发生争吵97、，双方各100元。12、不服从管理，每次扣10-200元。13、员工须24小时开机，凡当月内因无法联系而影响工作，累计2次，取消当月话费报销资格。超休及换班1、下机必须持休息牌，违者每次扣10元；2、交、接班前后半小时内不得下机，违者每次扣5元。3、每人每次下机时间为15分钟，每超出1分钟1元。4、每人每班次下机不得超过3次，特殊情况需向管理员说明原因，否则视为强行下机，每次扣10元。5、上机后未交回休息牌，每次扣5元。6、每次吃饭时间为20分钟，特殊情况需向管理员说明，每超过1分钟1元。7、换班须提前1个班次申请，填写换班表后由组长和当班管理员签字方可生效，不得口头换班或换班后补填换班表，否98、则双方均按旷班处理。8、被动换班人员上班时，须向管理员说明是和谁换班，否则主动换班人员按旷班处理。9、换班生效后被动换班人员未上班，则被动换班人员按旷班处理。10、主、被动换班，每月换班累计，不得超过6次，每超一次，扣10元。11、当班时间内在机台上换班，按机上闲聊考核。三、培训管理1、无故不参加公司组织的培训，每次扣20元，特殊情况经同意请假者，每次5元。2、参加各项业务培训时，影响现场纪律，每次扣510元。3、在组织的各项考试中舞弊者扣100元；考试迟到每次扣5元；无正当理由缺考每次扣30元，当月理论考试为“0”分；特殊情况经同意可不参加考试的，应在上班第1个工作日内主动申请补考，未补考者99、当月理论考试为“0”分；4、考试不及格者（及格分为85分），扣浮动工资30元；参加补考不及格者（及格分为85分），再扣浮动工资50元；再次补考不及格者，待岗一个月。四、安全生产1、严禁在公共区域内吸烟、乱扔垃圾、将杂物倒入水池，违者除负责清理打扫干净外，每次1050元。2、私自安装电脑程序、游戏或更改电脑网络设置，每次800元并按公司所定标准价格由个人买走该电脑（终端）；在终端上私自上网（包括内网和外网）或玩游戏，每次扣500元。3、不得利用机房电源对私人物品充电，违者每次200元，若引起线路故障由当事人负责，公司保留追究其法律责任的权利。4、不许携带易燃、易爆或有毒物品进入机房，违者每次30100、0元，由此造成不良后果由当事人负责，公司保留追究当事人法律责任的权力。5、不得带领无关人员进入生产场地（包括生活区），违者每次100元，由此造成不良后果由当事人负责，公司保留追究当事人法律责任的权力。6、当班期间严禁离开工作区域，特殊情况须报管理员批准，擅离职守者按旷工处理，如在外发生安全事故，公司概不负责。7、不得利用工作之便私自与用户预约外出见面，违者将予以辞退，由此引起的人身安全事故由本人自行负责，公司概不负责。8、发现参加赌博、吸毒、嫖娼、卖淫等违法行为的，公司将及时予以辞退，并保留追究当事人法律责任的权力。9、泄露、丢失公司或用户信息资料，每次扣100500元，情节严重者，公司将予以101、辞退外保留追究当事人法律责任的权力。10、工号及密码必须妥善保管，不得相互探听，偷窥他人的工号密码，违者每次扣300元。五、考勤管理事假1、请假手续：员工因个人事由请假，必须提前1天申请，临班前2小时内请事假每次扣20元。2、续请事假须提前1个班次办理手续，否则视为旷班，超过正班时间请假者按旷班处理。3、扣款：事假一天扣罚15元；中餐补助按天扣减，算法为：100元月天数请假天数=扣减金额；4、超过正班时间未到岗请事假，按旷班处理。病假1、请假手续：员工请病假须持有区级以上医院的病历本、病假证明、缴费收据及病假申请，如遇节假日请病假须有市级以上医院的证明，并于请假当天送交班长台，无就诊医院证明的102、按事假处理。2、续请病假须提前1个班次办理手续，否则视为旷班，超过正班时间请假者按旷班处理。3、扣款：病假一天扣罚10元；中餐补助按天扣减，算法为：100元月天数请假天数=扣减金额；4、超过正班时间未到岗请病假，按规定记迟到。晚到、迟到、早退1、提前5分钟到岗签到，未提前5分钟到岗即为晚到，每晚到1分钟扣1元；2、在规定的上班时间后到达工作地点的即为迟到；在规定的下班时间前离开工作地点的，即为早退。迟到、早退一次，扣发10元，每增加一次，按扣发标准递增。当月连续迟到、早退达3次，累计迟到、早退5次加扣100元；当月连续迟到、早退达5次，累计迟到、早退10次加扣200元。直至按昆明市最低工资标准103、发放。旷工1、未经批准擅自不到岗人员，按旷工处理。2、迟到或早退达半小时以上的，按旷工半天计算。2、旷工1天，扣款100元；旷工2天，按擅自离职处理，扣发当月全额工资。辞职、辞退1、辞职：员工提出辞职，须提前30日向中心递交辞职申请，如员工须跨月工作，则上一个月工资正常发放，下一个月工资按实际工作日核算；提出辞职申请立即离岗者，提成奖金按50%核算，基本工资以及各项补贴按实际工作日核算。2、辞退：员工因工作能力或严重违反公司有关规章制度被辞退，公司将终止与其的劳动合同，只发放当月实际工作日的工资。其它1、如休完病、事假或婚、产假后，需主动打电话到班长台询问班务情况，如造成误班按旷工处理。2、安排待岗学习员工如不到工作区，视为旷工，月累计达2天者按擅自离职处理，扣发当月全额工资。